1、目 录目 录11.终端店铺管理的意义31.1.管理的意义32.公司及品牌简介32.1.公司简介32.2.品牌介绍43.售货员工作说明73.1.售货员基本职责73.2.售货员守则74.X售货员形象94.1.规范的仪容仪表94.2.得体的服务姿势94.3.施展你微笑的美丽魅力105.终端规章制度115.1.店规115.2.员工福利115.3.处罚条例126.店铺日常工作流程137.营业间隙的辅助工作187.1.整理和添加货品187.2.温习基本业务知识187.3.整理及核对销售票据与货款187.4.做好交接班(班次交接明细表)187.5.款台工作流程208.店铺运营支持流程228.1.终端月份货品2、盘点流程228.2.补货流程268.3.来货检验流程278.4.终端货品返仓流程288.5.终端推广执行流程298.6.终端工作交接流程319.终端服务规范339.1.服务的目的339.2.顾客服务的重要性339.3.成功顾客服务与一般售货员的区别339.4.售货员服务的四大关键环节349.5.卖场用语359.6.服务规范369.7.销售技巧379.8.如何建立良好的顾客关系4310.顾客投诉4610.1.顾客投诉的意义4610.2.顾客投诉的种类4611.终端紧急事件处理流程4711.1.火险4711.2.抢劫4711.3.盗窃4711.4.停电4812.终端工程物件维护流程4913.终端必3、备的表格501. 终端店铺管理的意义1.1. 管理的意义产品的设计，生产等一系列的过程最终都会通过终端销售人员这一环节转换为实质性的产品价值，同时终端人员的服务素质和店铺的形象展示都将影响到目标顾客群对品牌的认同。所以终端工作必须严格按照标准的流程运营。l 产品最终实现价值转换的场所l 展示公司品牌形象l 为顾客提供与品牌文化相符的特色服务的场所l 公司储备和培训销售人才的基地2. 公司及品牌简介2.1. 公司简介x市x服装有限公司，是集优秀的设计开发、严格的生产管理、专业的品牌营销团队于一体的实业公司。设计总监x女士，毕业于中x大学，服装设计专业，第一份工作就有幸走入中国内衣第一品牌x公司，4、成为专业从事内衣设计中国大陆第一人，近年来，曾为多个著名内衣品牌设计出可颇具特色，版型技能全面、超凡的产品，并热销中国市场。2004年，x市x服装有限公司被x公司选为亚太地区战略合作伙伴。x由此在中国市场全情推出。x市x服装有限公司，前身是一家专门从事高中档内衣产品之品牌规划、设计开发及营销策划的设计服务公司，是目前国内唯一具备专门提供内衣设计研发的咨询公司。x市x服装有限公司，在xx拥有自己的生产基地。全套引进最新日本衣车设备及南韩、台湾产专用自动油压裁断、验布、松布等辅助设备，具有生产各种高品质内衣的能力。厂房面积约一万多平方米，可容纳工人近1000人，衣车近1000台，年生产能力超过305、万打。在满足自有品牌生产的同时，还能承接外来加工。x市x服装有限公司，聚集了最具影响力的专业营销团队。其营销主要管理人员是在内衣行业拥有十几年专业经验的资深人士！x市x服装有限公司是中国内衣行业拥有“最”字最多的专业顾问型公司:n 最早进入内衣商业研发领域：x市x服装有限公司以其十几年的足迹证明它是中国最早涉足内衣专业设计、最早研究中国内衣市场及产品开发的公司。n 最权威设计地位：n 最强大设计团队：n 最全面版型技能：n 最广泛特色产品：n 最具影响力的营销团队2.1.1. 企业文化2004年公司在中国内衣市场无强首的背景下，引进法国品牌x，秉承法国服饰高贵、典雅、浪漫的设计风格，结合中国女6、性的身形结构，塑造出时尚女性的优美体态，意在缔造中国最具实力、领导时尚的内衣品牌。2.1.2. 经营理念以人为本的设计以需求为市场目标以差异特色为追求方向2.1.3. 质量理念永无止境的追求完美2.1.4. 服务理念专业化的知识、人性化的态度、特色化的产品2.1.5. 管理理念勇担责任、坦荡忠诚团结合作、积极进取节约成本、讲究效率2.1.6. 企业管理模式组织框架 责任定岗职责明细 工作流程 工作作业指导书 规范表格控制 绩效考核检查评估2.2. 品牌介绍2.2.1. 品牌背景法国x内衣公司，旗下聚集了大量欧洲著名的内衣设计师，其设计的内衣在欧洲畅销。2004年，xe内衣公司选择x市x服装有限7、公司作为亚太市场的战略合作伙伴，使欧洲品牌x（x）来到到中国。x具x浪漫风情与性感，融入适合东方女性独有的立体集中剪裁，以全新度演绎适合中国女性的欧州风格内衣。2.2.2. 品牌名称x 专业、专心、专注关 爱 你、我、她成 就 注释:用专业的设计创造出高雅时尚的产品用精工细作关注市场和顾客的需求和期望以极大的爱心，关心各相关方和顾客，在双赢的过程中也成就x品牌英文x含义为:x:英文x的第一个字母x: 英文x的缩写x 英文x的第一个字母xE:时尚x:就是你、我、她（他）共同的时尚追求2.2.3. 品牌特征保留欧洲宫廷奢华之意念，流行于现代时尚之风格，性感而浪漫；版型强调立体结构、应用人性化设计、8、强调舒适合体的上身效果，塑造立体集中的胸型；做工精良、品质考究；多元化的产品结构线令产品性价比极高。2.2.4. 品牌定位年龄在2540岁之间的时尚女性，在各种场合、各种风格外衣下的最佳搭配选择，满足她们追求自我生活方式，强调身体曲线美的本能心态。2.2.5. 品牌服务对象对生活充满激情与幻想，喜欢接受新生事物关爱自己、崇尚自然与活力2.2.6. 设计风格知性、性感。融合精致品味、流行时尚、健康环保等多重元素；售货员工作说明3.1. 售货员基本职责3.1.1. 完善的专柜管理l 掌握货品的陈列技巧；l 保持货架整齐及柜面清洁；l 模特儿、灯公仔的日常维护；l 帐务清晰，帐物相符。3.1.2. 9、建立公司的良好形象l 注意个人仪表仪容；（具体要求细则见P32页）l 待人友善、礼貌、诚恳；l 保持POP、海报、灯片完整，清洁，应季应时。3.1.3. 提供专业的售货服务l 掌握较丰富的产品知识，面料知识；l 能准确捕捉顾客心理、适时促销； l 在整个销售过程中应保持热诚、友善的态度及周到的服务。l 依公司的要求解释促销活动，维护公司利益，不想当然的回答提问。 3.1.4. 提供产品市场资料l 收集产品的颜色、价格、功能等产品资料；l 收集POP广告及有关促销品的使用效果等宣传资料；l 收集竞争对手的资料；l 做好每日销售记录，及时反馈需求信息。3.1.5. 货品管理l 管理好专柜货品并根据10、货品的销售情况及时向公司提出补货建议，使销售点货品充足，以保证销售。3.2. 售货员守则l 员工应树立全方位的顾客意识，以服务顾客为荣，尊重顾客、热心服务、坚信顾客永远是对的，绝不可以同顾客争吵，要树立“薪奖是顾客付给的”此类正确的思维方法，追求顾客满意度。l 员工应热爱本职工作，热切追求销售额，遵守公司的一切规章制度。l 本公司员工必须依据公司规定时间上下班，不得迟到、早退或旷工，旷工三次者，予以开除。l 员工在上下班及就餐时间，须按时签到出商场，否则，视情节轻重进行处理。l 员工因事请假，须于最少相等于请假日数的工作天数前，向主管领导办理请假手续，由主管领导批准，否则，作旷工处理。l 不得11、擅自离开工作岗位。l 上班时间，不得高声喧哗，不得闲谈说笑，不准看书看报，不准坐。l 严禁与顾客争吵，不准有嘲笑、辱骂顾客的行为，违者，将予以开除。l 员工对公司的产品、专柜、货架、灯箱、模特等设施应珍惜爱护，人为毁坏、涂污者，必须依各物所值赔偿。公司并保留追究的权力。l 所有货品须精心清点妥善保管，如有遗失，将在奖金中扣回所值。l 严禁有盗窃、贪污等违法行为，违者，将予以开除并送公安机关依法追究。l 员工必须服从公司管理人员的一切工作编排及合理指示，不得采取不合作的态度，或拒绝完成所分配的工作。l 不得非法或错误使用所授予之权力，谋己之私利。l 员工应保守公司秘密，有关文件、资料不得泄露，不12、得擅自复制。l 员工应做好当日销售记录，按时准确地填写有关表格。l 严格遵照公司所订之商品价格，不准随意提价或降价。l 员工上班时应注意保持仪容整洁，讲究礼仪，不得有损于公司形象。l 上述各项守则，希望员工通力合作遵守，如遇有任何变动或更改，公司有权自行处理。 注：例如：要连续请假三天，就要在最少三个工作天前办理请假手续。3. x售货员形象4.1. 规范的仪容仪表 制服：按公司要求规范穿着。衣着干净、整洁，衬衣下摆放入长裤内，要平服，不得反卷衣袖。其他饰物按要求佩戴整洁、有型。 工牌：端正，别于左胸制服中间位。 鞋：脚穿黑色中跟皮鞋。 丝袜：肉色，无破损，袜子的长度应在裙摆之上(最好穿连裤袜)13、。 发型的标准： 短发：干净、整洁、精神，发丝不零乱。长发：佩戴统一发饰按要求梳理。 化妆：为使销售人员更具专业精神，焕发品牌售货员的气质。安莉芳售货员一定要化淡妆，自觉提高对仪容、仪表、仪态的要求，珍惜和全方位地提升品牌的整体形象。特别提醒 化妆要点：根据制服的色系，化妆色系采用与之相呼应的色系。特别提醒口红的颜色宜选粉红系、紫色系，避免过酷的色系。妆容要细、自然、干净、协调，整体突出甜美的感觉。 不准在顾客面前补妆。 用餐后应注意口红的完整。 不能穿高跟鞋。4.2. 得体的服务姿势 手：始终要保持手的清洁。 口腔：口气清新。 眼神：眼光柔和、亲切、自然，发自内心的真诚。 正确的待机姿势：将14、双手自然下垂放于身体两侧或下垂叠放于小腹前，两脚微分平踩在地面上，身体挺直、朝前，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客初步接触的良机。（不可出现趴、靠、依着柜台的动作和双手抱在胸前的姿势） 正确的待机位置：是站在能够照顾到自己负责的区域，并容易于顾客做初步接触的位置为宜。 行态：行动要敏捷、迅速。 语言：发音要清晰，吐字要清楚、响亮，保证顾客能听到，使用尊称、称呼得当，让顾客感到导购十分尊重自已，多使用文明礼貌用语如：“谢谢、对不起、麻烦您、欢迎下次光临”等词语，并讲好欢迎语“欢迎光临x”。 15、微笑：微笑服务要笑得亲切、自然、甜美，更重要的是真诚。在工作当中要保持良好心态、排除烦恼，心胸要宽阔。要以顾客的需求为出发点，经常思考“我在购物的时候，希望别人怎样对待我呢？”以这种换位思考的方式替顾客着想。时刻保持一个乐观、积极、向上、愉快的状态。4.3. 施展你微笑的美丽魅力发自你内心的微笑尊重顾客，真诚地笑。微笑是一种礼貌和涵养的表现保持良好的工作状态，排除烦恼，对顾客开心地笑。有宽阔的胸怀，愉快的情绪。微笑是和顾客旱情沟通的好方式。微笑服务要做到以下几点领导在场不在场一个样内宾外宾一个样本地客人和外地客人一个样生意大小一个样买与不买一个样购物与退货一个样心情好坏一个样4. 终端规章制度16、5.1. 店规4.1.1. 员工个人资料：员工的个人资料一式两份，由公司人力资源部和店铺各执一份。员工应保证资料的内容准确无误，否则因此而发生的相关问题将有员工自行负责。当资料发生变动的时候应主动，及时的告之店长4.1.2. 下班：员工必须遵守店铺的作息时间，不得无故早退，擅自离开工作岗位。如有任何调班、调休者必须先征的店长的同意，否则将视为旷工。4.1.3. 规范的仪容仪表。4.1.4. 员工铭牌：员工工作时间必须在指定的位置佩带公司的统一铭牌，不得遗失，否则及时申领。4.1.5. 爱护公司财物：员工私人拜访及电话：除紧急情况外员工上班时间禁止接待亲友的来访，除紧急情况外员工不得利用公司的电17、话做私人的用途。4.1.6. 禁止在工作场合吸烟，禁止未经允许私自离开工作岗位。4.1.7. 公司信息：员工应严格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相关信息，否则公司将保留追究法律责任的权利。5.2. 员工福利5.2.1.假期：有薪年假，休息日，法定假日，病假，事假，婚假，产假，慰问假5.2.2其它相关福利：（医疗及其它保险等）5.2.3培训：入职员工均需接受并通过公司的相关入职培训，否则不予录用，入职的员工将根据其工作表现及资历得到相应的进阶培训。5.2.4员工内部折扣：凡入职满*时间的员工可以享受公司内部购物*折的优惠。5.3. 处罚条例违规内容违规等级违规内容违规等级违规内容违规18、等级迟到A代替他人打卡B无故旷工C早退A拾遗不报B在卖场嬉笑打闹，聊天C未戴铭牌A泄露公司或店铺的商业信息B在店铺内污言秽语C着妆仪态不规范A未穿工服B顶撞上级C擅自离开工作岗位A任何对客人，上司，同事不礼貌的行为B与同事发生争执，殴打他人或相互打斗C使用公司电话办理私人事务A发表诽谤或虚假言论，影响公司或其他同时声誉B故意破坏，盗窃公司及他人的财物C未经允许私自会客A工作消极懒散B伪造单据文件C5. 店铺日常工作流程由店长或店员轮流主持：1、 检查仪容仪2、 分析上日营业情况，销售十大货品3、 制定当日营业目标及个人目标4、 根据工作需要合理安排角色，分配工作5、 传达公司新的资讯参加早会119、店铺清洁工作（卖场和仓库清洁）2、补齐卖场货品，按要求进行陈列整理3、找换所需零钱每日例行工作 接受上司合理工作安排仓管员收银员售货员1、 参加卖场的盘点2、 及时补充货场的货品1、 主要负责收银工作2、 在没有顾客买单时，必须充当售货员的角色，主动协助其他同事工作1、 在指定区域以专业态度和技巧销售货品。2、 协助处理顾客投诉及满足顾客要求3、 及时整理好弄乱的货品4、 按店长要求完成各项工作关铺后工作关铺后工作关铺后工作1、 清洁卖场2、 分区进行卖场盘点3、 进行卖场补货4、 整理好卖场陈列关铺店铺日工作流程表1营业前：报到晨会整理环境卫生款台准备开业报到：店长提前到达店铺并开门迎接员20、工员工在正常开业时间前半个小时准时到店员工到店后应及时进行考勤的签到在召开晨会之前，员工应换好个人的工装并整理好个人的仪容仪表晨会：晨会议程开店前25分钟，员工列队集合，由店长点名，并检查员工的仪容仪表包括铭牌的佩带情况。向员工传达最新的公司信息（变价通知，新的促销活动，有新款）对昨天店铺销售及运作情况进行分析和总结（业绩的完成情况，在销售过程中出现的问题）布置今天的业绩目标和达成的计划方法。根据预测的客流及天气情况而制定的相关工作执行计划晨会培训：按照制定的培训计划，利用晨会的时间对员工进行规范化培训员工状态调整：运用游戏及表扬等方式调整员工的工作状态，令员工可以在工作时间保持良好的工作状态21、。回顾晨会重点：简单回顾会议的内容，特别强调应注意的重点。整理环境卫生：按照分区对店铺的卫生进行整理，确保店铺以干净，整洁的面貌迎接顾客。要有细节处理标准开业前对店铺的货品（挂件，叠装，模特）进行检查整理，挂件整齐，叠装数量充足、模特展示规范。款台准备：开业前对昨日的销售款及票据核对清楚预备好必须的备用零款，特别在节假日及特殊的销售高峰期时充足备好当日销售所需的各类票据，如：销售单，发票，收据，信用卡签单，包装袋通过晨会了解货品价位是否有变动，促销活动是否有变化并相对应的做好款台的调整工作开业：一切准备就绪店长检查完备后，按时开业。店铺日工作流程表2营业中：迎宾店内销售流程迎宾：l 迎宾时要用22、规范的标准站姿l 迎宾时应该与顾客保持一定的合理距离，避免令顾客产生反感。l 和蔼、友好的微笑。发自内心的微笑会缩短顾客与员工之间的陌生感及顾客的防备心理。l 礼貌的目光接触，l 吸引人的迎宾语言，迎宾语言应由三个部分组成：问候语+品牌名称告之+店铺的主推销活动，迎宾语言应该简捷，明了。l 悦耳，亲切的声音，可以在感觉上给顾客以良好的印象。l 迎宾时注意自己的肢体动作避免一些会令顾客产生反感的动作例如双手掐腰，叉腿站立，双臂胸前环抱等，和与顾客之间的站位，迎宾的时候避免站在顾客行走的中心线位置店内销售：运用顾客服务流程照顾店内的顾客，流程包括：了解顾客需求根据顾客需要介绍货品协助试穿及评价解答23、顾客异议附加销售美程服务了解顾客需求：只有大致确定了顾客的购买需求后你的推介才会有针对性和目标性，避免不着边界的胡乱而介绍缺乏重点。重点是不要自认为顾客需要什么，凭自己的感觉去向顾客推介产品，应尽量的通过观察和询问来从顾客的回应中寻找答案。l 观察：顾客进入店铺的时候不要急着上前介绍产品，应该在与顾客打完招呼后在一边观察顾客的举动，从顾客的衣着，举止，眼神来判断顾客的购物需求l 询问：从顾客可能来购买货品的某些目的来适当的询问，例如：小姐您好！马上就要入冬了，我们新到了一些冬装新款，有没有兴趣试一下小姐您好！为了答谢顾客的惠顾我们有几款货品正在*折优惠，机会很难得呀！根据顾客需要介绍货品：产品24、的介绍一定要围绕着顾客的需求去介绍，让顾客可以清楚的了解所推荐的产品将会满足顾客的需求。运用产品销售技巧：FAB。重点是要了解自己产品的特性和顾客的需求点，然后将特性与需求点合理结合，打动顾客。l Feature:产品特性l Advantage：特性引发的优点l Bridence：优点带给顾客的好处协助试穿及评价邀请顾客试衣：顾客是否决定试衣将直接影响顾客最后是否达成成交，重点是如何让顾客产生试衣的欲望运用可以令顾客产生联想性的建议问句和语言：例：小姐，这款外套的颜色刚好可以和您的裤子颜色做搭配，您可以配在一起试穿一下，看看效果。小姐，这款外套的面料特别选择了适合在夏季穿着的面料，穿在身上即舒25、适又爽身，你可以穿上感觉一下。小姐，这款针织衫的款式设计很特别，虽然它看起来是休闲的风格但它领口部位的设计使它可以搭配较正规的外套穿着，上班时也可以穿着，我可以帮您找一套感觉一下。附加销售强调品牌设计特点：小姐我们的产品的设计风格有很好的系列性，行动暗示性的推介：在向顾客介绍产品的时候，运用成套展示的方法。语言暗示性的推介：小姐这款产品又很强的集中效果，我们很多顾客试穿后都觉得不错。建议搭配性推介：（顾客已经决定试穿上装）小姐，不如我拿多刚才您看的那一款一起试一下，对比看容易分出效果那个更好，可以吗？。附加推销的三个时机： 在向顾客介绍货品时，根据顾客的需要合理的向顾客介绍可以搭配的货品。 顾26、客在试衣中的过程中，可以建议顾客配搭不同类别的产品来感觉所需产品的多种搭配效果， 顾客交款之前，交款前可以建议顾客选择比较有特色的产品例如：新到产品，特价产品，畅销产品引导付款:l 顾客在决定购买之后反复的肯定顾客的决定，加深顾客对选择的认同感l 与顾客核对货品的尺码，颜色，件数及告之顾客应付款额l 确定顾客的付款方式，将顾客待领至交款处交与负责收款同事l 仔细的将顾客购买的产品包装好后，可以尝试再做附加推销款台美程服务l 顾客由导购引领至款台前时应及时与顾客打招呼l 首先接受销售单，并检查销售单货品信息（编号，销售价格，折扣，赠品）的填写是否有误l 确认无误后，面带微笑向顾客复述其购买产品的27、名称，尺码，颜色及需支付的货款，并确定顾客的付款方式l 接受现金时一定要唱收唱付，仔细辨认货币的真伪，确认无误后，将找零，单据和包装好的交给顾客l 仔细告之所购买产品可以享受的服务承诺l 注意在接受现金和信用卡时一定要双手接送以示尊重送客服务：l 顾客离开款台并确定顾客已无购买意愿后，应目光或护送顾客离店l 顾客离店时，运用充满感激的语调说出欢送语也可以运用一些有联想性的语言，例如，感谢您的惠顾，过些天我们会有新货到，欢迎你来看看。店铺日工作流程表3营业后：营业后整理环境卫生员工按分区打扫各自的区域卫生员工整理各自区域的货品，码放整齐，挂件填补整齐整理货品的过程中对本区域货品的销售情况做好了解28、和统计特别是畅销货品，并填写好补货单，以便第二天早上填写补货单。帐务处理款台整理当天的销售票据及货款，确保货款与销售单据准确无误将相关的销售单据汇总处理完毕，需要上传的销售资料核实无误后，在规定的时间内上传至公司的相关部门各个区域的员工根据款台提供的单据处理各个区域的帐务，做到帐务问题日清日结晚会店长简短召开晚会，对当天的销售及工作情况做简单的总结提示员工第二天的注意事项离店员工在主动经过店长和保安人员的验包检查后迅速离店款台将当天销售货款及单据核对完毕后，快速离店店长离店前，仔细检查店铺的窗户，电器和大门确认安全后锁门离店7. 营业间隙的辅助工作7.1. 整理和添加货品7.1.1客流减少的时29、候，可以利用空闲的时间整理被顾客翻乱的货品，7.1.2同时检查挂件，模特及货区是否需要填充畅销的货品7.2. 温习基本业务知识熟练、专业的业务知识是销售人员最好的战斗武器，应该不断的练习、提升。在销售中常常会在顾客服务过程中遇到很多一时无法解决的问题，当闲暇的时候聪明的销售人员就会利用这样的机会温习服务知识，在知识中寻找答案，并运用到今后的销售工作中。7.3. 整理及核对销售票据与货款销售高峰时由于需要及时的为顾客服务，销售票据的整理工作就会暂时的停止，所以当营业间隙的时候就应该将销售的票据做整理，以便及早发现可能出现的误差，避免营业结束后繁重的核对工作7.4. 做好交接班(班次交接明细表)早30、晚班由于在一起工作的时间很短，所以交接工作就一定要仔细认真，货品、现金、公司事项、推广变动等事项，早班的同事应该在中午下班前，仔细认真的将班次交接表填写好，以保证晚班的的同时可以对当天的工作情况在正式上班前就有明确的认识和了解。班 次 交 接 明 细 表日期：负责人：交接业绩： 元 件班次： A班 B班货品信息：促销信息：交接班销售信息：店长留言：员工留言：阅读者签名：7.5. 款台工作流程营业前 准时到岗 检查款台的安全情况 整理款台的环境卫生， 清点款台的余款，与销售单据进行核实确保准确无误 检查款台备用零钞的储备情况，数量及种类是否充足 开启款台的各种电器设备： 电脑设备按照先开主机，31、显示器和票据打印机的顺序进行 音响设备按照先开功放，视盘机 检查包装袋，银联消费单，封口胶等用品的数量是否足够使用营业中有顾客要来到款台时 在款台时随时留意卖场同事指引顾客到收款的信息 用语言指引顾客到款台：小姐您好，请这边买单 面带微笑，声音甜美，清晰顾客递交货品或单据时 动作：双手接过货品或单据，并与顾客保持目光接触语言：您好，谢谢惠顾本店（谢谢惠顾COLOUR），请您稍等一下 将货品扫码或将单据敲入电脑，同时确认货品的价位，折扣是否正确 与顾客核对其购买产品的件数，颜色，零售价，核实无误语言：小姐您的货品是X件罩杯的，它原价是XX元现在X折优惠，折后为XX元，谢谢您XX元顾客付款时 现金32、：双手接过现金，与顾客目光接触并当面重复复点现金的张数 语言：唱收唱付，谢谢收您的是XXX元，您稍等，我为您打印票据，请问是否需要发票？找赎，包装货品 将找赎与票据一并双手递交到顾客手里， 语言：谢谢，小姐，这是你的购物凭证和找您的XXX元，请您清点一下。 包装货品时一定表现出十分小心认真的感觉，仔细小心翼翼的折叠和整理货品，令顾客感觉货品的贵重增加产品在顾客心中的价值感 包装完毕，双手将装好货品的包装袋递交到顾客手中。 再次对顾客的惠顾表示感谢营业后 首先清点当天的货款和销售单据，确认电脑收款数，销售单据数，货款数及员工自留销售单 总数四者相符后，经店长签字确认方可结帐 结帐后及时将货款存入33、银行或安全妥善的处理，款台严禁有大量的现金滞留 确认销售数据无误后将相关数据上传到公司 整理款台卫生和备品 经店长或店铺代管检查后离开款台款台注意事项附加推销：在顾客交款的过程中，可以在适当的时候想顾客做附加推销，增加销售额控制卖场情况： 由于款台所处的地理位置，可以协助店长控制整个卖场的员工和客流情况 款台店铺中的重要地点，因其设计钱款，所以没有店长的如许任何人不得随意进出款台 顾客做货品调换或推货时，必须经店长的核实并签字同意后方可将退还单据输入电脑 随时了解销售业绩的进度，以便为店长变动销售计划提供信息收银员用语 您的货款是元角，请核对一下。 应收您元角，实收您元。 对不起，因为您用信用34、卡付款，请稍等一会。 谢谢，请收回信用卡、身份证和银行消费单与电脑小票。 您买的商品计元钱，收您元钱，找您钱，请点一下。 您的钱正好。 您的钱不够，请您重看一下。 请您再点一下，看看是否对？ 这是您的电脑小票，请您拿好。发生差错和误解时的接待语言 我刚才是收您元角，应找元角，请您再回忆一下。 对不起，让我查一查，看是不是我弄错了。 不要紧，弄清楚就行了。 很对不起，是我弄错了，耽误了您的时间，请原谅。8. 店铺运营支持流程8.1. 终端月份货品盘点流程盘点制度划分确定责任区盘点前的准备盘点盘点结果重大差异重盘盘点差异处理盘点正确结果确定盘 点 标 准 明 细 表项目详 细 内 容盘点制度：盘点35、方法实盘：是指盘点的标准不考虑货品的帐务数量和金额，以实际货品的数量为准帐盘：是指盘点是以货品在帐面上反映的数量和金额为盘点的标准，盘点结果的差异为实盘数与帐面数之间的差异。分区：将店铺货区分成若干区域，每个区域有专门的盘点人员分类别：按照产品的种类进行划分，每类产品由专人负责盘点时间：每月一次，以公司通知为准，原则上应该提前一周通知店铺做准备盘点参与的人员：店铺全体员工公司相关人员盘点差异的处理方法：盘点步骤1、确认盘店时间2、确定盘店参加人员数量3、提前调整店铺的货品帐务，将来货、返货、横向货品调配等帐务进行帐务复核，确保所有单据已经登帐。4、按照人员情况和店铺情况将盘点区域进行划分，准备36、盘点用各种用品、笔、盘点单、复写纸、计算器等5、安排排班表6、制定盘点前三天的计划表7、盘点，数据核实和整理8、盘点差异的处理及帐务的调整盘 点 进 程 时 间 表时 间项 目执行人复核人备注盘点前三天1. 初步设计好盘点区域图2. 准备好盘点单3. 准备好盘点工具:计算器,水笔,复写纸,记号笔,4. 检查店铺与仓库是否还有未处理的帐务差异盘点前两天1. 确认盘点区域图及区域负责人2. 整理仓库对仓库货品按照货品的类别和尺码进行分类3. 整理残次品及零星的散货，提前盘点制作好盘点单并封箱贴好标记,避免正式盘点时与其他货品混淆4. 计划盘点时的人员排班表，合理安排人员的班次盘点前一天1. 核实并37、召开盘点动员会将盘点有关事项通知所有店员会议内容：l 盘点时间l 盘点区域划分l 盘点具体要求l 盘点注意事项2. 确认店铺帐务已经与公司符合,3. 盘点店铺仓库,仓库盘点期间将停止从公司的补货和向店铺出货4. 确定员工自购货品及员工丢货的明细时 间项 目执行人复核人备注盘点当天1. 盘点当天出特殊情况之外店铺将不可做货品方面的调配活动2. 整理零星货品盘点单：包括残次品，员工自购，员工失货，和其他零星散货并制作好盘点明细单3. 关店后，员工按照盘点区域表进行各自区域的货品盘点4. 盘点结束后仔细填写好盘点表，注意在对款号，尺码和数量进行汇总时的准确性。5. 盘点复检：由专人或两个区域之间互相38、进行盘点数据与实物的复检以确保盘点的准确性6. 复检确认后将盘点单的单价及金额进行汇总并复检一定要确保盘点单的准确性7. 确认盘点单与实际货品数量相符，盘点单金额汇总准确及盘点单填写规范后将盘点单上交给指定的负责人8.2. 补货流程8.2.1. 补货流程8.2.1.1. 了解店铺现有货品的库存情况，确定需要捕获的具体款式和数量。8.2.1.2. 填写补货单，注意单据填写要清晰准确。8.2.1.3. 将填写好的补货单传至公司调配部。8.2.1.4. 跟进调配部及仓库对补货单的处理情况。8.2.2. 补货注意事项所补货品的数量一定要合理，补货的数量确定与货品的销售量、库存量及货品的运输期有直接的关39、系。8.2.3. 需要补货的依据当货品的周转期小于货品的运输期时：例如A 货品3天销售了45件，库存为45件，所以A货品的周转期为三天而从公司运送货品到店铺需要的时间为5天的时间。运输期明显大于货品的周转期所以此款货品需要补货。8.2.4. 确定补货数量的依据预估货品的销售期：例如A货品还可以再销售3周的时间 ，而你现在库存的货品还可以销售三天的时间，若店铺可以存放及公司货量充足的情况下一般我们会在店铺预留一周左右的货品存量。所以A的补货量：平均日销量*运输周转期+1.2/1.3倍的节假日销售升浮=5*5+25*1.2=55件款式平均日销量库存周转期运输期Y/N30123456789A520440、3NB71823YC101013YD225123NE63053NF3933YG8913YH15402.53YI52043N8.3. 来货检验流程流程阶段详细内容重点/要点备注接获仓库的来货通知以后1、及时的整理店铺存货，作好接货的准备2、安排相关接货人员来货的具体时间，来货的大致货品明细到货时1、首先清点来货的包数是否与通知的包数相符，若不符联络仓库。2、其次检查来货的包装是否完整，有无破损，如有应对破损的包裹当场开包验检仔细，认真注意包数的确认特别要仔细检查是否有破损验 货依据来货但对货品进行验检，出现差异时应由店铺负责人与验检人一同再次检验。仔细核对来货单注意验货的时候不要占用过大的卖场空41、间，以免影响顾客购物验货后及时将需要的货品补充到卖场，并认真填写收货回执，于规定日期内返回公司及时上货紧密跟踪来货差异的处理进展来货单据汇总归类注意事项：验检货品时注意一定要仔细认真，特别是实际到货的尺码与来货单的尺码是否相符。验检的时候也要注意来货中有没有脏残货品混入。在卖场验检的时候要特别注意，顾客对新到的产品都有好奇性，可能会随意的将没有验检的货品当成正在销售的货品进行试穿，所以在卖场验检货品的时候一定要有专人协助8.4. 终端货品返仓流程返仓的依据：公司要求的返仓货品例如：过季产品、严重滞销产品，没有经过公司的书面同意，店铺禁止私自将货品做返仓处理。流程阶段详细内容重点/要点备注向公司42、提出返仓申请根据货品的销售和季节等情况向公司提交返仓申请随返仓申请附上返仓货品的清单详细说明返仓的原因仔细核对返仓货品的明细等待公司的对返仓申请的回应可以适当的开始整理有把握返仓的产品返仓货品必须严格按照返仓货品的要求进行处理接到允许返仓的通知接到允许返仓的通知和经过审核的返仓清单后，按照公司的返货要求将返仓货品打包好，将实际的返仓单连同发货包裹单一同传到公司，详细注明公司货品发出的时间、方式、数量注意返仓单要一箱一单运输详细资料要及时准确的告之公司相关部门跟进返仓货品的处理进度跟进仓库对返仓货品的验检进度，以便进行帐务的处理。若出现差异应首先对自己的货品进行盘查，确认无误后再申报公司相关部门43、协调处理返仓货品的帐务处理应在一定的时间内完成，避免跨月的情况出现，为盘点带来障碍出现差异情况时应从双方的角度考虑问题的处理，不要持单边思想处理问题返仓注意事项：以上返货流程涉及的单据必须有店铺负责人的审核和签名方可生效返仓的货品应注意质量，应避免在返仓的正品中混如次品或脏残品，给仓库的工作带来难度因为返仓多数货品数量较大，所以在确定返仓前应仔细的分析店铺返仓前后的货品结构和数量比例，避免在大量返仓后，店铺出现货品不足量的情况8.5. 终端推广执行流程流程阶段详细内容重点/要点备注接获公司推广通知仔细阅读和了解推广活动的内容及要求把握时间，参加货品的情况制定执行计划根据要求分工进行准备：货品/44、汇总和统计参加活动货品在店铺的货量推广布置/依照要求在店铺安排专人将相关的推广用品进行布置并确保效果醒目，吸引人款台将变价或更改内容熟练掌握，并告之员工，同时注意检查销售单据是否正确计划制定要切合店铺的实际情况各项工作要落实到人，作到每项工作都可以在时间，结果，完成度等方面进行评估行动活动开始前，组织推广活动动员会，将活动的重点，要求，注意事项等进行全员掌握。在销售中大力推动实际行动中要不断的收集活动的效果信息，便于进行计划的调整总结活动结束后，认真分析活动对销售的影响，仔细填写店铺促销活动实施计划及效果评估表以便积累经验发动全员，从各个方面收集信息，作好资料和信息的汇总注意事项：深入的了解公45、司制定活动的重要意义实施计划的制定一定仔细考虑计划与店铺实际资源的匹配人员的激励应配合活动进行，让员工在活动中保持积极的工作状态终 端 推 广 执 行 效 果 评 估 表活动主题：活动时间：活动的内容及要求：涉及的产品明细，活动的范围限定活动的店铺负责人： 活动公司协调人：活动前后销售业绩升浮促销产品的销售情况：促销活动整体效果：8.6. 终端工作交接流程流程阶段详细内容重点/要点备注交接前整理卖场的卫生及货品款台核对销售单据及现金负责人总结本班次工作情况在不影响顾客的情况下，提前将准备工作做好交接中货品交接中应注意对数量的负荷仔细填写交接明细表/销售情况/客流情况/公司其他事务确保每个员工都46、可以阅读到交接表交接后接班人员迅速上岗，交接人员应迅速的离开所有工作应该都在上岗前完成交接工作的监督店长或代理人应在工作交接流程中担当监督指导的角色，确保交接工作的顺利进行和交接相关数据的准确和公正监督人应该对交接的整个流程作到全局性的控制。注意事项：交接工作应注意一定要确保数量的准确；交接过程要迅速，在交接的过程中由于待处理的事项很多，在卖场的时候应该注意周围的顾客，避免怠慢了顾客或者造成货品的遗失；销售大致趋势的预估为下一班的工作提供信息。工 作 交 接 明 细 表日期负责人：交接业绩： 元 件班次： A班 B班交接明细货品信息：促销信息交接班销售信息：店长留言：员工留言：阅读者签名：9.47、 终端服务规范9.1. 服务的目的让顾客经历一次愉快的购买过程。9.2. 顾客服务的重要性 对顾客经历一个愉快的购买过程 对公司建立良好的顾客关系增强顾客的信心建立良好的口碑增加销售 对自己对工作有满足感学习掌握与人沟通能力及专业知识提升销售技巧，增强自信心提高增加晋升、加薪的机会 对社会提高人民的素质带动社会的进步提升国际形象9.3. 成功顾客服务与一般售货员的区别 成功顾客服务员 满足顾客为责任以顾客的感受放在第一位愿意为顾客辛劳，就算他们没有购买，任然愿意继续为他们服务与顾客所建立的关系是长期的，甚至是永久的 一般售货员以完成销售为唯一目标只要顾客愿意购买他们的感受都是次要的为顾客辛劳后48、若他们没有购买，就会感到不高兴与顾客所建立的关系是短期的，甚至是一次性的 x市x服饰有限公司 店铺日常管理手册9.4. 售货员服务的四大关键环节l 打招呼以客为先要亲切、自然及有诚意地打招呼打招呼的技巧微笑眼光接触点头声调手势l 货品推介以客为先，顾客示意，立即帮助与顾客保持适当的距离主动向顾客介绍货品或推广货品主动展示产品简单介绍货品的款式、质料和优点亲切及诚恳地与顾客打开话题主动邀请、鼓励顾客试身l 试身服务先确定是否有存，才鼓励顾客试穿提供顾客所要求的款/尺码/颜色给顾客试穿提供多一个适合顾客的款/尺码/颜色给顾客试穿礼貌地带顾客到试衣间，并沿途照顾顾客保持礼貌及耐心如果顾客试穿觉得不适49、合，应表示歉意并鼓励再试穿l 完成售卖过程用手势请顾客或引导顾客到收银台仔细包装好顾客所购货品向顾客道：“多谢！欢迎下次光临。再见！”等礼貌用语9.5. 卖场用语顾客进门带来了他们的需求，我们的工作是满足他们，能使顾客对产品及服务满意，便是我们的成功。l 销售引言x卖场初步要求用语如下，需严格切实做到（三句）：当客人步入专柜时，请说：“欢迎光临”当客人购完货品时，请说：“谢谢！”当客人离开（不管有否购买），请说：“欢迎下次光临”和顾客说话时要清楚细致，态度要友善，内容要诚恳真实，避免使用含糊的语言，以便顾客能够清楚、正确地了解我们的产品。对顾客的提问要据实作答，不可敷衍了事，遇有回答不了的问题50、，应说“XX对不起，我不知道，等我问过公司后才能给您回答！”。不可欺骗顾客。关于商品服务以外的，为避免是非或涉及商业秘密，最好答“不知道”、“不了解”。基于满足需求原则，应尽量了解客人需要，售货员服务要顺应他们的需求，切勿强迫顾客购买。在顾客面前切勿批评其他牌子的货品，只可作中肯的比较。招呼客人，应持友善的态度及真诚的微笑，绝不可因个人情绪不佳而发泄到客人身上，这是售货员必须具备的专业态度。应鼓励顾客试穿，以便于顾客能够挑选到称心如意的产品。在适当的时候，可给顾客提供中肯的专业意见，但不可批评顾客或自作主张，记着：最后的决定者是顾客。若顾客最后不作购买决定时，仍要由始至终保持友善的态度，邀请下51、次光临，不应有任何不满，以给顾客留下良好的印象，把我们的服务像产品般推销给顾客。l 售货员的情绪及态度控制情绪（情绪管理）情绪会带来麻烦，控制情绪，管理情绪，保持开朗是人与人相处的基本条件。你的情绪会影响顾客的购买心情。你的情绪会影响同事之间的关系。在开店、柜前，必须培养工作情绪，在最好的状态下工作，必定事事顺利。特别提醒售货员的话语应：避免使用命令式多用请求式少用否定句多用肯定句多用先贬后褒的方法言辞生动，语气委婉要配合适当的表情和动作l 给顾客好印象的秘决妆 容自然打扮头 发整洁，不可染太夸张的头发，不可蓬松，不可遮住面孔，依公司要求梳理。面 部要打适量接近肤色的粉底。涂唇膏涂上与唇色相近52、或自然色彩的唇膏，不可太夸张，但要突出你的轮廓。制 服整洁及熨平，下班时不得穿带公司之制服、公鞋外出。站立的姿势挺身直立，精神奕奕，不可依靠货架展板或收银柜台。专业售货员形象对自己充满信心，有健康的体魄，有冲劲，工作胆大心细，举止大方得体。9.6. 服务规范 当客人光临时首先应微笑而友善地打招呼，如“欢迎光临”，使客人感到被重视。 然后，要有一段时间让客人自由参观，切勿紧随客人，使客人受窘。在适当时候再上前招呼说“XX，想要什么款式，我可否帮忙？”，在客人自由参观的时候，要留意客人的动向，若发现客人有需要售货员帮忙的时候，便应立即上前服务，不可怠慢。 售货员应尽量了解客人的需要，比如询问“厚垫53、还是薄垫”、“前扣还是后扣”等，用以配合介绍适合顾客的款型。售货员想了解适合客人消费水平的价位时，一方面可通过自己的判断，另一方面可以间接地从客人谈话中得知。 一般情况下，要请客人试穿，否则就要替客人量身，这样才可获知她们准确的尺码，并应事先征得她们的同意方可进行，否则是不礼貌的做法。 当客人挑选到自己喜欢的款式试穿时，售货员同时推荐你认为适合客人的款式，并请她们试穿，这样可免去多次试穿的麻烦，也易于为客人选到合适的款型。 若客人试穿后不满意，不应强迫客人购买，可另外再介绍公司其它产品给客人，不应有任何不满的表示。当客人离去时，应微笑地对她们说：“没有关系，有空再来！” 若客人表示购买，应询问54、是否还需要购买用来替换的或介绍公司其它产品，例如内裤及睡衣等。 在客人不太多的情况下，应指导客人文胸洗涤及存放方法，以保持货品的寿命，不至在不合理的时间内破损。 最后完成购买时，应向客人说声：“欢迎下次光临！” 在整个销售过程中，售货员应保持热诚、友善的精神及周到的服务口号：“x服务：礼貌、热诚、好周到！”9.7. 销售技巧9.7.1. 顾客购买的心理步骤通常，顾客从进入商店到购物离去，其间的心理变化过程往往包含着以下几个递增的内容：注 视指顾客受到陈列商品的外观、式样、色泽、文字说明等的吸引而对该商品加以注意。兴 趣顾客对该商品进一步产生兴趣。联想与欲望由该商品引起其它方面的联想，如看到一款55、文胸，对之很感兴趣，并想象自己穿上该文胸的模样一定挺可爱，随即产生购买的欲望。比 较将该商品与竞争品加以比较，包括款式、品牌、生产厂家、价格、包装、售后服务等内容。信 心对该商品的比较值为最大，决心购买该商品，可能是认为价格合适，款式新颖，也可能是追求名牌，或相信其售后服务好于其它竞争厂家。购 买 行动付诸实施，付款提货。满 足顾客的某一需要得到满足。9.7.2. 销售方法上的技巧9.7.2.1. 销售的步骤引客入内：专柜形象需整洁高雅、明亮，将最新、最漂亮的款式陈列于引人注目的地方。当客人被专柜、产品吸引过来，售货员应表示欢迎，并说：“欢迎光临”，然后让客人有充分的时机自由观看、选择。观察推56、测：高明的售货员同在客人观看商品时，会留意她的身型及气质，找出每种产品可推销的特点，以便在合适的时候向客人做出最佳的推荐。正面身待客探询需要：当售货员发现顾客在四处张望寻找自己时，应主动迎上前去进行销售服务，探询顾客的需要，如：“需要我帮忙吗？您需要什么？”聆听客人的需要，以便了解客人从使用产品中将获得的益处（比如使胸部更丰满或收缩腹部改善身型等）介绍产品：介绍所需产品的款式、用料、功能与体型、服饰配合等内容，展示客人将从使用本产品中得到的益处，引发购买动机。针对不同女性的推荐内容：介绍内衣必须针对不同性格不同爱好的女性而分别进行。对于外表时髦，带有娇之气的年轻女性，可以把最美丽昂贵的品种与最57、时尚的款式、超前的款式、色调推荐给她，在介绍中着重强调货品的华美与高贵地位，以促使其做出购买决定。而对于穿着方面比较朴实、守旧的女性，则应着重介绍中低等价格、款式普通又较为保守的胸围、内裤，并强调它们的可靠性，如大方实用，不会过时等，详细说明其功能、使用寿命以及洗涤、护理常识。至于那种花很长时间仔细挑选、比较，十分留意商品价格的女性，往往将商品的价位作为其最终购买与否的决定因素。9.7.2.2. 顾客的四种类型(参考)：l 四种顾客所属类型和相应采取的措施:类 型特 征策 略创新型喜欢新货品喜欢追求潮流要面子介绍新货品及与其不同之处表现冲劲及热情说话要有趣味性让客人感到受尊重融合型得到售货员注58、意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事喜欢送礼给其关心的人殷勤款待多了解其需要关注他分享的事关注他关心的人参加建议，加快决定主导型自己做主要求他人认同他的话语支配一切有我讲，无人讲固执己见在适当时主动招呼不要与他们“硬碰”听从指挥不要催促分析型详细了解货品特性及用途要物有所值无注货品的价钱强调货品的物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确如何判断顾客所属类型：透过观察和沟通可了解顾客的不同类型观察： 1）通过顾客的打扮，判断顾客可能喜欢的穿着类型，2）通过与顾客打招呼后的反应，初步判断其所属类型。沟通 ：通过沟通才能获知顾客所需；透过言谈才能了解顾客所属类型，从而有针对性地运用不同策略，展开59、销售。l 对于四种顾客不同细节表现的应对方法：1、 悠闲的表现：顾客的表现往往没有明确的购买目标。所以不能急于成交，需要耐心、诚恳地去为顾客介绍商品的功能特点、使用方法、面料等，激起她们的购买欲望，并不急不燥地帮顾客下决心。2、 急躁的表现：顾客的表现为购物意识比较明确、快速，所以在介绍产品时应简洁明了，直击重点，取货、开票、收钱找零、包装货品等动作要敏捷准确、不拖拉，给顾客讲解产品洗涤保养知识时也要简洁，如“最好是温凉水手洗，单独洗涤，不要曝晒”或者将内衣洗涤保养知识小卡片放在其购物袋中，提醒其照着说明去做。3、 沉默的表现：顾客表现为喜欢自己慢慢看，慢慢比较，不喜欢有人跟在身边或身后。所以60、可通过仔细观察顾客的一举一动，结合其着装打扮，用诱导的、试探性的方法去询问顾客的意思，并通过具体的例子来打动她，但话不宜太多。4、 饶舌的表现：顾客表现为会喋喋不休的询问或同其他品牌作一番比较。我们需要做的不是打断顾客，而是耐心地听她讲，小心谨慎地回答她的问题，找机会转移话题，把握时机恢复谈话，引导顾客消费。5、 博知的表现：此种表现的顾客见多识广，往往会运用专业的眼光和知识来与你交谈，显得比较内行、博知。我们接待这类顾客时要表现出非常的尊重，对她们的内行表示敬佩和赞美，顺着她们的喜好推荐产品。特别要求我们非常熟悉自己的产品，甚至是竞争品牌的产品，包括面料知识、做工等，都要详细准确地介绍，千万61、别让她发现你讲大话。6、 权威的表现：顾客的表现在购物时较果断也很霸道。应对这类顾客，要顺从、依她的意思挑选，不可在语言上触犯她，并且可通过侧面赞美同她套近，缩短距离。7、 猜疑的表现：顾客的表现为疑问较多，总是不放心。所以对她们的提问，要做出准确坚定的回答，不要模棱两可，并且通过比较法、用产品标识、绿色标识、ISO认证、试穿等种种事实来说明理由，打消顾客的顾虑。8、 优柔寡断的表现：顾客的表现在购物过程中总是犹犹豫豫的，想买又不想买，想买这件又想可能还是那件好，总是拿不定主意。对这类顾客要把握重点，用坚定的语言帮助顾客做判断，通过清晰的说理和摆事实提出合理的建议，让顾客接受。9、 内向软弱的62、表现：此种表现的顾客自信心不足，不喜与人交流，也不喜欢有人跟着。所以应沉稳地对待顾客，含蓄地进行比较介绍，为顾客提出建议，让顾客打开沟通之门。10、好胜的表现：此种表现的顾客显得很高傲，所以我们要以尊重的态度对待，顾客要求给她建议时，要根据顾客的意见来介绍。11、重理论的表现：此种表现的顾客了解产品的知识、科学性，讲究条理，所以在介绍时要条理清晰，简洁明了，可利用证书、权威认证等来有理有据的进行说明。12、嘲弄的表现：顾客表现为说话较尖酸刻薄，喜欢讽刺别人。对待这类顾客要有一颗平常心，不要跟她计较，而是用开玩笑的话或婉转地话来调节气氛，让一切变得轻松。9.7.2.3. 不同年龄的顾客接待时应注63、意些什么1、 少女：一般由母亲陪伴或是和同学朋友一起，也有单独的，关键是要亲切、耐心，像大姐姐一样对待她们。可以由她们的亲人和朋友帮其试穿。2、 2、年青女性：较喜欢款式新颖、价位适中、有蕾丝、较性感的内衣，推荐时可按个人喜好，强调个人气质、时尚的感觉，对胸部的保护，激发其购买欲望。3、 中年女性：有一定的经济实力。介绍时要沉着稳定专业，侧重穿着后对胸形或体形的改善。4、 老年妇女：她们讲求的是实惠、舒适，对她们要非常有耐心，尽量从低价位开始介绍，如果她们觉得好，自然会再次购买或增加信任感。9.7.3. 帮助销售的原因l 鼓励试穿光靠触摸，客人无法知道真实效果，客人对内衣知识缺乏了解，可能做不64、当的选择。因此，售货员一定要用诚意来鼓励客人试穿。如说明“试试吧，您试试，不买没关系”，并向顾客讲明产品功能、使用知识、尺码度量方法等等。一旦顾客试穿后真的不买，售货员绝不能流露出任何不满表情，而应显出理解的神态，以招揽顾客下一次的光临。l 帮助顾客下决心顾客对商品进行了解、挑选之后，可能会产生买或不买、买这或买那的犹豫心理。这时候，售货员在旁边说些能打动顾客的言语，可以帮助顾客下决心购买，从而促成销售的实现。其方法是：解答顾客对商品的功能、设计、用料、价位等方面的疑问，帮助顾客建立对商品的信心。l 某些顾客可能很喜欢我们的产品，但是又因为经济的原因而踌躇不决。 此时她的心理会通过外在的推搪言65、语表现出来。比如她试过某几种款，对商品表示满意，但是得知商品的售价之后，就会推说“颜色不太喜欢”或“款式不怎么合适”等等。针对这种顾客，售货员可以有三种表现：第一种：解说商品耐用性，一个文胸可以用上好几年，寿命比一般文胸长很多，虽然这一次付出的款数比较大，但每年或每月分摊的数额则相当小，通过算帐的方式让顾客认识到商品的“便宜”之处。第二种：引向特价品（若有）。第三种：不勉强顾客购买，又维护顾客的自尊心，给对方台阶下，表示“也许是不太合适您，不过我们公司经常有新款出来，欢迎您常看看、说不定会看到有合适的文胸，欢迎您再次光临”。须知我们的工作就是服务于消费者，满足消费者的需求，其中有相当大的成份是66、满足消费者对美丽、自尊的需求。所以千万不能对消费者有任何心理上、面子上的伤害。l 回头的诱惑l 售后介绍顾客下决心购买了商品，售货员在收款与包装商品之后，还要向顾客介绍有关的洗涤、存放、护理方面的知识，以完美的服务加深顾客对我们公司的良好印象，同时可以延长商品的使用寿命，令顾客对我们的产品更具信心，成为常客。l 送客礼仪销售完成后，售货员切不可忘记最后的一环欢送顾客：“欢迎下次的光临”。l 未成交时的礼仪对未购买的顾客，不忘给她留下良好的印象以吸引她下一次的光临。9.7.4. 销售方法上的技巧u 微笑微笑是服务业的职业要求，也是提供良好的销售服务必须具备的条件。售货员一旦进入店堂，面对顾客，尽67、量回忆那些愉快的事情，令脸上浮现发自内心的微笑。u 顾客永远高明将顾客当作学生，唠唠叨叨说出一大堆内衣知识来教训顾客或反驳顾客的意见，是售货员中之大忌。这种态度会令你丧失顾客，或者与顾客发生争执，从而影响其它交易及商店、专柜的声誉。销售业是服务业的一种，售货员不仅是在销售商品，更是在为顾客提供服务满足顾客心理上、精神上的需求。所以高明的售货员会巧妙地探询、挖掘顾客的需求，向顾客推荐合适的商品，帮助顾客下决心购买，但却又让顾客觉得购买决定完全出自自己的主观意愿。u 顾客绝对正确对顾客的意见，无论你以为然否，都应该首先表示赞同。哪怕顾客是在鸡蛋里挑骨头，你都有应首先肯定对方的看法，然后再委婉地提出68、商品其它各方面的优点、长处，以使顾客在自己的看法得到承认后放下对抗之心，不知不觉间接受你的说法。比如，当顾客指责背心507的花边橡筋的弹性不良时，你可以回答：“是的，你说的有道理。花边橡筋的弹性的确比不上普通橡筋，但是它跟全棉质料的弹性正相称，所以一般用在全棉背心围上。如果你喜欢弹性强的橡筋，可以看看我们的其它款式。”u 顾客无贵贱无论顾客购买多少钱的商品，她都是我们的上帝。因而不管对购买高价、中价还是低价商品的顾客，都须谨记一项原则：对顾客自己来说，她所购买的商品在她内心的价格档次是适中的，即不可能太昂贵，也不会是太低廉。心中以为昂贵的，一定舍不得横下心购买，心中以为低廉的，又会认为购买它有69、失身份。所以，对任何一位顾客都不可以说：“这东西相当便宜，买回去随便用用，也不必特别保护，丢了也不可惜。”而应表示：“我们的商品货真价实，一旦您穿用，就会发现它种种好处，不愧名牌之称”。对于价格较低的商品，也应以名牌看待，对购买它的顾客要保持应有的尊敬和礼貌，切不可产生、流露轻视心理，否则会令顾客自尊受损，从此不再光临，甚至在亲朋好友中对公司对产品大放厥词，造成更坏的影响。u 不要让顾客感到尴尬销售内衣时常常会牵涉到一些私人问题，此时请切记不能说任何会引起顾客尴尬的话。如有位顾客希望买一件束裤，售货员看见这位顾客的腹部较大，此时若问：“您是否生育过？”，则未曾生育的顾客听来难免会不愉快。另外，70、售货员观察顾客身材一定要掌握技巧，应避免直视顾客胸部、腹部。u 回答咨询应审时度势当顾客较多时，售货员就要努力提高效率，争取应付好每一个顾客的问题。此刻语言应当简明扼要。如针对文胸，如何洗涤可以回答：“最好用手洗”，而不必说“要用40C的温水加中性洗衣粉洗，若用洗衣机洗容易使它破损”。又如，当顾客询问自己所喜欢的款式有没有时，可以回答“所有的款式都陈列出来了，请慢慢看”而不应再追问她想用来配衬的衣服是什么样子的。但是，如果店内顾客不多，那么售货员应尽量详细地回答顾客的提问，向顾客介绍产品，以使店内始终有顾客存在，从而招徕其他顾客的进入。9.7.5. 销售方法上的技巧要 决忌 讳 主动了解顾客的71、需要 自作主张 足够销售点，言之有物 无目的介绍 争取顾客的接纳 “屈”客 诚实可靠 夸张，资料虚假 表现兴趣及热诚 不在乎 提供多个选择 不择手段9.8. 如何建立良好的顾客关系 提供优质、满意的服务 争取记下顾客的消费资料，特别是熟客。例如：姓氏、喜爱的颜色、款式等。9.8.1. 说话的技巧9.8.1.1. 说话的语气柔和、亲切 所谓语气：就是说话时句子有轻重快慢，音调高低升降，抑扬顿挫。 抑扬顿挫的作用：有助讲者传情达意；听者舒服，易于接受；有助于树立亲切待客、尊重客人的形象。 要点：吐字清晰，音调适中；注意节奏，快慢适中；注意声调，抑扬顿挫。9.8.1.2. 语气的表达直接表达间接表达72、含 蓄 肥 丰满（女性）/健壮（男性） 瘦 苗条（女性）/清秀（男性） 喂！你未付钱！（当客人到收银台而忘记付款时） 小姐（或先生），是不是还有别的想看看呢？（藉此提醒引起警觉）婉 转 你太肥，无你的尺码！ 你穿不了这款式！ 我们这款的最大码是“” 或者介绍另外一款，会更适合你，我拿给您试一试？9.8.2. 与顾客沟通六大技巧l 用肯定语气，不用否定语气；（否定句）没有商品（肯定句）现在有这种款名l 用委婉而不是用命令语气（命令句）我替你量度胸围（委婉句）你是否介意我替你量度胸围尺寸l 拒绝时，先说对不起，然后再委婉地陈述；不上信用卡对不起，因卡机坏了，我们暂时不收信用卡l 不下断言，让顾客自73、己决定（断言句）这件很好看（建议句）很多顾客都觉得这件很好看l 多检讨自己（强调顾客责任）你说你穿80B（自已责任）或许是我弄错l 多赞美顾客和感谢顾客（没有赞美顾客）这款设计很好看（赞美顾客）你眼光真高！这款设计很好看满足顾客的需求，通过提供令顾客100%满意的服务增加店铺的销售业绩，培养忠实顾客去群，树立公司的品牌形象。10. 顾客投诉10.1. 顾客投诉的意义顾客投诉既是店铺经营不良的直接反映，同时又是改善店铺销售服务十分重要的信息来源。事实上并非所有的顾客有了抱怨都会选择到店铺来投诉，而是以“拒绝再次光临”的方式来表达，所以如果顾客是以投诉来表达其不满的话，至少可以给店铺有说明和改进的74、机会。10.2. 顾客投诉的种类货品、服务、安全三个方面10.2.1对货品的投诉： 货品质量差，产品质量参差不齐，瑕疵过多，都会令顾客对品牌的品质产生怀疑，进而削弱顾客的购买欲望 标识不符，展示货品的实际价格与标签显示的价格不相符，特别是当实际价格高于标示的价格时，最容易令顾客产生被欺骗的感觉。 货品缺货，销售过程中，没有及时发现并给顾客其他建议和选择，等到最后交款时才发现顾客所需的产品已经没有货，令顾客损失时间和精力，造成顾客不满。退还货的流程：热情接待，主动询问顾客购买的产品有什么问题，并请顾客出示购物凭证。若产品存在质量问题时，按“三包”规定或公司有关规定妥善解决。若产品不存在质量问题，75、不影响再次销售可以更换其他产品，但需要经过店铺当班负责人核实。如与顾客意见产生分歧，应马上请负责人解决，不得拖延令顾客反感。无论处理结果如何都应为给顾客带来的不便而向顾客致谦。即使责任在顾客一方。10.2.2对服务的投诉：服务人员态度不佳，工作期间，不理会顾客的询问，或对顾客的询问表现为不耐烦，敷衍，出言不逊等。款台作业不佳，收银员结算错误，多收钱款，少找钱。结算速度慢，造成顾客等候时间过久。10.2.3对安全的投诉：由于店铺管理不当造成的顾客受到意外伤害。例：因临时卫生清洁而未设立明显警示标志而造成顾客滑倒，或者因工程物料个别的粗糙，造成顾客受伤的。11. 终端紧急事件处理流程11.1. 火76、险火势在控制范围内时使用店内的灭火器材进行灭火，并及时通知公司若无法控制火势，第一时间拨打119火警电话镇定的组织疏散店内顾客至安全地带在确保安全的前提下将可以挽救的公司财务转移至安全地带在消防人员没有到达之前维护好现场的秩序，防止个别人趁乱破坏公司财物11.2. 抢劫不做任意的惊叫和无谓的抵抗，以确保顾客和自身的安全不必试图说服抢匪在不影响人身安全的前提下，尽可能的拖延时间在抢匪实施犯罪的过程中应尽力记住抢匪的外貌和特征抢匪离开后应立即报案，并尽快的通知公司有关人员小心的保管好现场的完整性，不要破坏抢匪接触过的物品和设施11.3. 盗窃11.3.1. 非工作时间发生的盗窃 现店铺被盗，第一时77、间联络公司相关负责人，同时拨打110报警电话 不要破坏案发现场，保持现场原样，等待处理人员的到来11.3.2. 工作时间发生盗窃 首先务必确定所关注的对象正在实施或已经实施了盗窃行为，如果在摸棱两可的情况下不要轻易采取行动 首先使用暗示性的告戒：可以用含有提示性语言的问句来告诫有盗窃行为的顾客例如：先生/小姐，不好意思我相信您还有一件货品忘记交款了吧？先生/小姐，不好意思，本店的产品是不允许带出店外的先生/小姐，如果您不方便的话可以把您放在包里的货品先寄放在我们的款台，这样可以方便你选购其他的产品 若对方拒不承认，如果有确凿的证据可以确认对方的盗窃行为，在交涉无法进行的情况下致电110请警方来78、处理11.3.3. 防盗注意事项盗窃着一般分为惯盗与一般盗窃惯盗通常是多人协同盗窃，日常销售时注意形迹可疑的人，盗窃者通常会左顾右盼，目光不是留意产品而是其他购物的顾客，盗窃者一般会经常的光临店铺但很少购买的产品一般盗窃者多是普通的顾客，因为私欲的驱使而产生盗窃行为，因为他们的恐惧心理较强，在对待此类顾客的时候，可以制造理由将其带到远离其他顾客的地方进行交涉，对方比较容易妥协并承认盗窃行为11.4. 停电11.4.1. 检查是否“跳闸”重新开启后查找造成跳闸的原因11.4.2. 如不是跳闸的原因致电公司求助11.4.3. 停电时间长(超过15分钟)，在白天的时候，可以继续营业，但注意将人员平均79、的安排在卖场的周围确保卖场没有死角11.4.4. 若在晚上突然停电，应马上请店内的所有人在原地不动等待应急灯具的启动或用店铺准备的手电进行照明指引11.4.5. 离门口最近的员工应马上到门口进行看守11.4.6. 待祖母适应黑暗后，所有员工听从负责人的指挥观察并照顾自己周围的顾客11.4.7. 提醒已经选择好货品的顾客按照旁边的导购的引导完成购买11.4.8. 其他顾客应在店员的引导下有序的离开店铺，离开店铺时员工可以提醒顾客“十分抱歉因为发生了特殊情况，请将你的货品和购物小票一同出示后离开店铺，多谢合作”11.4.9. 了解停电原因并联络公司相关负责人，若确定无法恢复供电则安排闭店11.4.80、10. 若不久恢复供电，暂停止营业对店铺的货品进行清点，没有较大差异后再恢复营业，并在关店后仔细对货品进行盘点确认有无失货12. 终端工程物件维护流程项目内 容情况评价负责人签字紧急出口所有出口是否通畅备用出口是否上锁，锁具的使用是否正常检查锁具是否有老化破损备用的钥匙是否齐全灯光依次打开各区域的灯光，查看电路是否正常查看灯光亮度是否正常？有无变黑和减弱现象灯光照射角度和范围是否符合标准检查灯泡是否有松动现象检查店铺是否留有备用的灯泡电器检查各电源插板连线是否松动插头与插座连接是否紧密连接线有无相互缠绕接线绝缘表层有无破损和电线裸露现象工程物料检查各种物料的连接的松紧度检查物料有无破损检查物料是否出现变形现象电脑擦拭电脑，保证电脑干净与公司联络，定期对电脑程序进行整理和维护定期考核电脑使用人员的实际操作技能，规范电脑的使用流程13. 终端必备的表格终 端 必 备 表 格终端销售日报表终端周销售数据统计表终端销售目标达成跟进表终端员工签到簿终端员工出勤记录表员工排班表终端促销活动实施计划及效果评估表终端货品往来信息汇总表终端补货单终端返仓单终端盘点差异明细表第 48 页 共 48 页