1、x连锁机构(x)分公司 编号：XZ-004行政店务经理工作手册 生效日期： 核准： 编制：xxx目 录行政店务经理工作职责 1行政店务经理的日工作流程.2行政店务经理月工作总结.3行政店务经理绩效考核.4店面质检标准考核表.5店内员工手机保管制度.6晨会流程.7夕会流程.8门店管理安全成本控制检查标准条例.9店面站岗人员岗位职责标准及接待流程.10顾客档案资料检查表.11顾客档案管理制度.12店内电话使用管理及电话咨询数量上报相关规定.13前台电脑的使用规定.14店内秩序管理制度.x行政店务经理与店经理的工作协做要求 16行政店务经理岗位职责部门：行政部 编制日期：20x/5/21职位名称行政2、店务经理职位等级G1-F1职位编号XZ-004直属上级行政监察员直接下属无工作地点x职位概要描述：协助店经理保持门店正常运营管理，协调门店内部与分公司各部门之间的沟通协作以及员工之间的关系，支持和保各项工作的正常运营，营造良好氛围，严格把控成本消耗、为公司创造更大价值。工作职责在行政部总监的指引下，协同店经理全面负责门店的行政管理工作，以公司利益出发、以提升公司业绩为目标，做好各项制度的管理、监督、执行、纠正及贯彻工作。 根据门店具体情况，按照分公司制定的工作流程标准实施，并监督各岗位的具体实施过程，严格要求按照标准流程执行，发现问题及时反映。 负责监督公司下达的营销策划方案、业务推广方案的执3、行情况，定时向行政部总监反映汇报门店的工作情况；负责监督和管理门店所有人员的日常销售行为，严格按照规定制度标准执行，杜绝违纪行为的发生。负责门店环境卫生、人员仪容仪表、礼仪礼貌、人员站岗、考勤管理、节能安全、固定资产保管、仪器设备保管及物品标准摆放等方面的监督管理。 负责公司各项管理制度、各项条款的解释，灌输公司的企业文化，了解员工思想动态，全面提高员工对企业的认同感及归属感. 负责监督店面人员学习培训工作的开展，监督店经理做好本店的培训计划并逐一落实实施。 责检查各项纸质资料，包括客户档案资料，员工工作日志，各种报表等资料是否按时填报，填写是否规范，数据是否准确，杜绝虚假瞒报情况的发生。 负4、责监督店内行政费用支出及成本控制，做到节约最大化。 负责督促门店设备、仪器整洁完好和正确使用，加强门店耗品的费用控制，制订赔偿责任管理条约。负责门店收银、库存以及相关凭证的提交工作。负责门店固定资产记录及管理责任到人。全面负责门店卫生的监察管理，督导门店的消防安全和质量管理工怍；杜绝各项管理隐患，确保门店人、财、物的安全。负责店内与公司行政人事部门的工作衔接，保证沟通顺畅，确保工作的有效进行。建立良好的公共关系，加强沟通，广泛收集顾客及其他部门意见，总结经验、纠正错误、不断改进工作质量让每位客人到门店就像到家。对上应履行之义务 有效地管控成本，为公司创造利润 监督并检查店内各项工作的实施，并及5、时上报店内问题以及解决方案 正确传达公司下发的文件制度保证在门店的有效实施 服从公司及店经理工作安排，并坚决执行对下应行使之权力协调并解决门店与公司各部门之间出现的问题，保证门店正常、高效的运营工作交叉界面分公司各职能部门、店经理、店长、美容师、制单 报表 备 忘项 目完 成 时 限标准要求(包含内容)1.备品费用申请明细每月上报行政部备品申请明细2.店面库房进、消、存明细表每月上报行政部、财务部库存管理的详细账目、当月项目与产品的核对、系统、报表出入的问题以及解决方案3.调配品管控明细表每月上报行政部调配配比表、用量数量统计4.巡店管理登记表每周上报行政部仪容仪表、卫生、物品摆放、公共区域的6、监督检查5.外联事务登记表每周上报行政部工商、税务、消防、卫生局等对门店检查的接待6.行政管控表每周上报财务部接待所需各种表格、与公司对接事务的跟进7.月考勤明细表每月上报行政部每月按时上报，确保准确、无误8.维修表每周上报行政部门店维修、缺失物品统计与上报、跟进备注：行政店务经理的日工作流程部门：分店 编制日期：时间工作工作内容责任人检查人营业前此段时间主要是为接待顾客做准备工作，包括整理员工个人仪容仪表，卫生清扫及做好一天的士气鼓舞，汇报当天的工作计划等。店务经理主要从以下几方面进行监督。08:50打卡1. 所有员工8:50必须到店；2. 查打卡机时间是否准确无误；3. 督导员工是否有及时7、打卡，如发现漏打卡及时提醒。行政店务经理行政部9点前发日工作计划每天9点前以微信的形式给行政部总监发工作计划08:5009:00个人整理及卫生打扫1. 整理个人物品，更换工装，整理个人仪容仪表，具体要求详见附件1门店质检标准考核表中关于员工仪容仪表的具体标准。在此期间店务经理监督所有人员的物品摆放情况及容仪表是否合格并及时提醒。2. 9:00前将卫生打扫完毕。3. 所有人员9:00前必须将手机交到前台保管，前台做好登记。具体要求请参照附件2员工手机保管制度。店内所有员工包括经理院长行政店务经理09:0009:40检查仪容仪表及组织召开晨会1. 9：00所有员工列队准备开会2. 9:00-9:08、5检查所有员工仪容仪表（衣帽、工服、鞋子、工牌、六点化妆、头发、指甲，配饰）并做好检查记录。3. 9:05-9:40开晨会。注意会议期间员工标准站姿，手机静音。会议流程是否标准。所有人员行政店务经理9:409:50行政检查1. 9:40晨会结束开始检查卫生，店经理，院长配合店务经理一同进行检查，发现问题及时记录，罚款与评分并行，普遍存在的问题要求店经理在夕会上指出并提解决出方案。个别问题要求店经理在检查结束后及时找到责任人进行询问并督促其改进。对于检查结果表现较好的员工要在晨夕会上提出表扬，以兹鼓励，同时鼓励大家向该员工学习，多给员工注入正能量。2. 处罚原则以“事不过三”为原则，发现错误第一9、次纠正，第二次警告，第三次处罚。同样错误连续处罚两次的，第二次双倍惩罚。态度不端正并经过多次批评警告屡教不改者店务经理可直接上报行政部处置。3. 需要罚款的，由店务经理和院长美容师确认后直接开具罚款单。罚款基金作为福利基金。店经理行政店务经理09:5010:00检查后卫生整改时间检查后及时将检查结果反馈给店经理，要求相关责任人进行改正。责任人行政店务及管理营业中店务经理在营业时间内除了对卫生情况进行抽查外，还要对人员站岗、店内秩序、美容师销售流程及销售行为，顾客档案检查、顾客拍照存档、销售小票、电话接听标准、顾客预约、员工学习等行为进行监督。10:00站岗1. 门店站岗时间为上午9:30到下午10、18：30，每30分钟轮岗一次，午休期间必须保证前厅有人值岗。特殊原因不能准时站岗的，处理方法请参照附件5店面站岗人员岗位职责标准及接待流程，站岗名单由店经理或院长自行安排。行政协助。2. 店务经理需严格监督店内人员的站岗情况，一经发现有空岗，擅自离岗情况出现应立即查明原因，对无正当理由擅自空岗离岗者应立即作出相应处罚。3. 站岗要求标准站姿，详情请参照店面站岗人员岗位职责标准及接待流程11:00第一遍行政巡视抽查1. 巡视卫生间是否干净2. 巡视休息间是否干净整洁，是否有吃零食现象。3. 巡视包房是否有未关灯情况。4. 巡视站岗是否空岗5. 巡视包房是否摆放整齐6. 巡视是否有员工睡觉，聊天11、区域责任人行政店务经理11:00上报业绩上报业绩，确定业绩的准确。行政店务经理财务部各种报表填写报表填写，核对准确无误，确保每次服务顾客亲笔签字，无代签，漏签情况。行政店务经理财务部11:3012:30顾客资料管理监督1. 店务经理每日检查各种档案资料的填写情况，主要检查资料填写是否完整及时，是否有错填、漏填的现象，字迹是否工整清晰，是否有代填拖延填写的情况存在，上述现象一经发现立即纠正。情节严重的给予相应惩罚。具体标准请参照附件6顾客资料检查表2. 顾客私密档案具体要求参照附件7顾客档案管理制度3. 所有签字必须顾客本人亲自签字，不准代签。一但发现代签直接上报公司处理。4. 档案前台统一管理12、，不准美容师私自拿取，避免丢失。店经理及相关责任人行政店务经理照相管理监督1. 每位新客服务前必须针对治疗部位进行拍照存档，具体拍照方法参照技术部培训的方法进行。2. 每位顾客服务3-4次后再次进行拍照对比，为顾客分析治疗前及治疗过程中的效果变化。3. 实行“一客一建档”，每次拍照要求注明拍照日期、客户名称、服务理疗师及治疗次数。4. 客户信息要严格保密，严谨私自篡改，外泄。5. 违反以上四点中任意一点，对责任人处以20元/次罚款。店经理及相关责任人行政店务经理店内秩序管理1. 行政店务经理及站岗人员外，其他任何人不许在前台逗留，以下情况除外：A. 有预约客户到店，美容师及配合人员可在门口迎接13、。B. 需要使用电话预约客户。C. 需要和公司其他部门电话沟通其他事宜,员工休息需到指定休息室。2. 监督店内人员不许聚众聊天，不许在室内大声喧哗，不许在室内酗酒，不许聚众赌博，不许当着顾客面嚼口香糖、不许上班时间吃零食、未经允许不许私自外出办私事，不许玩手机，不许背后议论同事或公司，不许相互打听薪资待遇，不许散布谣言蛊惑人心。如发现违反者应立即制止处以相应惩罚。3. 所有美容师不许利用职务之便，私自为亲朋好友做免费服务。不许私自拿取公司产品。4. 个人物品不准随意摆放。不准在室内吃带有严重气味的食物，吃剩的食物要及时处理，不准随意堆放在餐桌上。店经理及相关责任人行政店务经理培训学习1. 要求14、所有人员空闲时间应自觉学习理论知识、演练流程或进行手法练习。2. 针对店经理制定的每周培训计划，监督其是否逐一落实执行。3. 店经理空闲时间是否应对员工的销售技巧，手法、话术等进行考核指点。店经理及相关责任人行政店务经理用餐时间午休时间为11:30-13:00，轮班就餐，每人就餐时间为40分钟，除用餐期间有顾客的美容师外，服务完顾客给予半个小时的吃饭时间。全体人员行政店务经理12:3012:40娱乐时间利用餐后10分钟时间组织大家跳舞或做游戏等。全体人员12:4013:00打扫卫生每天午餐后利用20分钟对自己的卫生区域进行快速清洁打扫。区域责任人行政店务经理13：0013:30第二遍卫生检查时15、间行政、店经理、院长一起检查卫生区域。主要检查方面：垃圾是否倾倒；休息间物品是否摆放整齐；卫生间是否干净；卫生区域地面是否干净；鞋柜是否干净，鞋子摆放整齐。包房是否标准摆放；水电控制。员工是否补妆。区域责任人行政店务经理x：00x:30第三遍行政抽查1. 巡视卫生间是否干净2. 巡视休息间是否干净整洁，是否有吃零食现象。3. 巡视包房是否有未关灯情况。4. 巡视站岗是否空岗5. 巡视包房是否摆放整齐6. 巡视是否有员工睡觉，聊天区域责任人行政店务经理16：0016:10上报业绩报第二次业绩，确保数据准确。行政店务经理财务部16：1016:30门外灯箱每天下午4点将外灯箱打开（视情况）行政店务经16、理16：3017:30行政抽查1. 巡视卫生间是否干净2. 巡视休息间是否干净整洁，是否有吃零食现象。3. 巡视包房是否有未关灯情况。4. 巡视站岗是否空岗5. 巡视包房是否摆放整齐6. 巡视是否有员工睡觉，聊天区域责任人行政店务经理工作总结1. 总结一天行政检查结果，包括卫生、纪律、考勤、仪容仪表、站岗、服务等。2. 业绩上报、报表填写、产品打量、核对库存和经理，院长总结当天行政工作，对当天检查出现问题进行沟通，共同找到合适解决方法。行政店务经理总经办17：30-18：00打扫卫生全员打扫卫生，主要是倾倒垃圾，卫生死角，踢脚线，刷拖鞋，刷杯子，洗毛巾，床单被罩脏的要及时清洗，为第二天早上的清17、扫工作减轻负担。区域负责人行政店务经理18：00检查员工日志要求店内所有员工必须每天撰写每日工作日志，每天下午18：00店务经理进行检查，具体要求详见附件7顾客档案管理制度。全体员工行政店务经理18：0018:10卫生检查经理，院长，行政一同检查，垃圾是否清理，踢脚线，壁画卫生死角是否清理，拖鞋是否刷干净，杯子是否刷干净，毛巾被罩床单是否干净。仪器是否正常使用，电源是否切断。区域负责人行政店务经理18:1018:30夕会1. 监督店经理18：10准时召开每日夕会，除服务顾客的理疗师外其他人员必须准时参加，18:30前结束夕会。2. 夕会以总结一天工作为主，具体内容及流程参照晨会流程3. 两会的18、召开（晨会和夕会）必须每天按时进行，会议内容明确，目标清晰，流程标准，员工是气十足，切记走形式，敷衍了事。店经理行政店务经理下班前安全检查1. 安排好钥匙交接2. 确保切断电闸，水闸。责任人行政店务经理晚上10点前当日工作总结晚上10点前以短信或微信形式给羿总发当日工作总结。行政店务经理总经办卫生清扫1、坚决执行“一日三清制”原则。夕会后对卫生全面进行清扫。2、毛巾，拖鞋要做到一日清洗，一日一消毒3、当日垃圾全部清理干净，不留存不过夜。4、对设备仪器进行清理检测，确保第二天可以正常使用。 店经理 及相关责任人行政店务经理员工考勤监督管理1. 监督所有员工上下班打卡、外出时打卡，进门时再次打卡。19、如有未打卡严格按新员工入职条款执行。2. 所有员工因工作需要临时外出时必须和店务经理请假，店务经理不在时必须打电话请假，未经批准不准擅自离岗，上班时间不准私自外出办私事，一经发现严格按公司新员工入职条款中旷工处罚标准进行处罚。情节严重者直接交回公司人事部进行处置。3. 员工请假必须严格按照公司规定的请假流程填写申请单，经批准后方可休假，未走流程擅自休假按旷工处理。4. 监督所有请假，休假人员是否在规定时间内返岗，如有拖延及时查明原因。核实请假原因是否属实，如有编造事实欺骗公司或提供虚假证明的，一经核实按旷工处理。5. 每天下班前检查店内的考勤表，了解次日员工在岗和休息情况，做到心中有数，于第二20、天晨会核对人数，如有不符立刻查明原因。6. 所有人员必须严格填写店内考勤表，以便日后核对。全体员工行政店务经理其他日常相关事宜其他事宜1、处理对外谈话（卫生、药监、环保、工商）2、根据行政部的工作计划安排和调整工作日程3、会议、活动的组织和安排4、制度、通知的发文5、检查公司CI、VI的维护和更新6、审核固定资产的变更7、相关合同的起草和审核行政店务经理总经办做好店内安全防范1. 检查所有安全通道是否通畅，有无物品遮挡。如有遮挡告知店经理及时清理。2. 检查所有电器设备不用时必须断电，是否按安全说明书要求操作使用，是否有漏电、电路老化状况出现并及时处理，避免使用过程中有意外发生。3. 下班后检21、查房门是否锁好，是否切断电闸水闸，水龙头是否管好。4. 门店配2把钥匙，店经理和行政店务经理各保管一把。未经公司批准不准私自多配，不准转借他人，不准私自交由他人保管，如遇特殊情况不能到店开门需提前做好钥匙交接并做好登记确认。5. 店内不准使用电饭锅、电磁炉等大功率家用电器。一经发现立即没收。行政店务经理及店经理总经办成本控制1. 严格把控店里用水用电，做到人走灯灭，室内温度在28度以内无顾客要求时不开空调，不持续开空调，需要开空调时，要关好门窗，已达到最佳制冷效果，空调温度设置标准在26度，室内温度降低后应暂时关闭空调。店内水电费用超出公司规定的费用由店内自己承担。2. 员工不准在公司洗澡洗头22、洗衣服。洗手时尽量将水龙头水流调小。二次用水可以用桶积攒起来用来冲厕所。 3. 固定资产、办公设备如有破损执行能修不买、经核实维修不了的执行以旧换新原则，有用的买无用的不买的原则。4. 公司统一组织的各种店庆、新产品发布等活动，活动涉及的经费可向公司申请，申请通过予以报销，除此以外其它店内为布置环境，维护客户等产生的各种费用由各店自行承担。相关规定进行处罚。行政店务经理及店经理使用规定及电话接听数量上报总经办产品管控1. 平时注意收集二次用纸，公司内部文件尽量使用二手纸。私人资料文件不准在公司打印，如发现使用公司打印机打印个人资料的，按外面价格收取费用。2. 公司产品由专人管理，严格限制每次用23、量，不准超量领取。每次领取需做好出入库登记，不准私自取用。3. 美容师练习手法需要使用产品的，经店经理批准方可领取并在产品保管员处做好每次领取登记记录。店务经理对相关登记进行检查。4. 库管人员每日下班前进行产品清点确保数量准确。对于即将过期的产品及时上报处理。5. 店内毛巾、床上用品实行以旧换新原则。相关责任人行政店务经理人力管控1. 平时多留意员工的思想动态，多同店经理及公司人事部沟通，做好员工的思想工作定期进行教育辅导。2. 员工对公司制度或管理方式有意见时，及时沟通解释，避免矛盾激化，造成人员流失。3. 要求店经理对新进店员工要给予更多的关怀与鼓励，在业务上多指导，避免新员工因工作压力24、过大导致人员流失。相关责任人行政店务经理固定资产及低值易耗品管理1. 店内所有固定资产、仪器设备、低值易耗品全部列入每月财务盘点范围之内。要求所有物品 必需指定专人保管，落实责任人制。理疗室各种设备物品必须分配指定理疗师保管。2. 物品损坏需要维修的，经店务经理及公司行政部门核实，属自然损坏的由公司维修解决，店务经理负责协调跟踪，因人为原因损坏的由店内落实具体责任人自行承担。经核实需要报废的，按流程上报公司财务进行报废处理。相关责任人（前台）行政店务经理申请物资1. 店务经理要严格监督店内申请购买物品的流程，坚持“用多少买多少”“物美价廉”原则； 电话使用管理1. 每家店内设有2部电话，一线为25、广告热线，只用于接听顾客的咨询报名电话，不准打出。二线用于客户预约及与办公室的工作联络。2. 任何人不准使用两部电话打私人电话，不准在电话接听过程中聊与工作无关的事情，一经发现按附件8店内电话使用及电话咨询数量上报相关规定进行处罚。3. 接听客户咨询电话要严格填写咨询电话记录表，做到信息详细、准确、字迹清晰整洁。店务经理每天进行检查，如发现填写不规范的，及时规范。4. 电话咨询数量要如实上报，不得欺瞒。一经发现按附件8店内电话使用及电话咨询数量上报相关规定进行处罚。接电话话术要符合公司标准，如发现不符，及时予以纠正，仍然不符者按按店内电话店内音乐播放1. 从公司指定音乐曲目中选择播放，除客人点26、歌外，不准按个人意愿随意播放。不得播放低俗污秽曲目。 2. 使用公司规定的统一播放器播放，音乐声量适中，不得随意调高声调。3. 营业开始，可选择轻快音乐，以便提高士气。营业中：可播放轻柔、抒情之音乐，缓和压力、促进温馨、浪漫之气氛。4. 由行政店务经理负责音乐的播放工作。关于前台电脑的使用规定1. 店内前台电脑除行政店务和店经理外，其他人不得使用，前台区域除行政店务和店经理外,其他人员不得跨入。2. 前台电脑只能用于向公司汇报工作，记录各项工作表格，存储客户资料档案，不得使用电脑做与工作无关的事情，例如：上网聊天、浏览网页、看视频、购网等。3. 具体规定详见附件9前台电脑使用规定店经理行政店务27、经理离店检查检查空调、电脑、水闸电闸、灯光、水龙头、仪器设备电源确保关闭。检查前台保险柜锁好，资料放好。店经理及相关责任人行政店务经理行政店务经理月工作总结部门月度姓名职务店务经理本月总结1.正常巡店，检查员工的仪容仪表和房间卫生以及行为规范，保证店内干净整洁井然有序2.做好各个岗位的顶岗工作总结与分享4.盘库出现的问题，作出要求5.健康证违纪罚款的警示与要求6.跟踪月度各部门计划的执行状况做分析汇报7.店内各项活动的配合与总结8.各项成本数据的统计与分析9.店内各种标准流程的执行情况10.其它未尽事宜总结流程1.汇总本月所做事项2.根据数据分析各项成本支出3.找出优势和不足，时光倒流，我会如28、何做？4.补救措施5.部门人员确定目标和承诺6.成果展示和兑现下月计划1.根据公司各部门计划及下月重点事项，列出对接明细2.安排好月初的员工休息3.传达行政会议，根据公司的大方向做好配合4.整改员工休息间，规整员工休息间所有的物品摆放5.固定资产盘点，统计物品定位签，统一定做6.做好日常接待工作下月公司大方向1.服务人头数2.各岗位的标准化、流程化培训备注行政店务经理绩效考核考核月份：考核部门姓名标准分部门负责人评分绩效专员评分总分考核项目考核内容消耗（调配品）调配品成本的管控（各项报表）x库存管理库房成本、账本、摆放管控x卫生环境公共区域、房间卫生达标、物品摆放标准x员工间管理按照公司规定的29、卫生要求、物品摆放以及规章制度10报表水电定期核对水电费用、根据人流量进行分析、合理管控成本5备品按照规定核查前台备品使用明细5店内设备设施仪器定期对设备仪器进行检查并记录10毛巾清洗及管控毛巾清洗数量、费用的管控、更换的督促5站岗管控站岗标准接待、服务流程、账目明细核查、表格填写、系统输入正确性20总计得分沟通确认行政总监： 总经理： （附件1）店面质检标准考核表考核项目项目分解考核标准参考照片考核流程考核及惩罚说明仪容仪表着装1. 美容师需着统一服装，冬季长袖，夏季短袖，配带统一工帽。前台着装同2. 要求工装，工帽干净整洁3. 无异味，无污渍，无褶皱，4. 工装纽扣系好，不准敞怀。1. 每30、日9:30晨会后，店务经理与店经理或院长对员工仪容仪表、店内卫生环境进行例行检查并做好记录。2. 店务经理对人员站岗、礼仪礼貌、行为规范进行全天侯监督，随时发现问题及时纠正并做好记录进行相应惩罚。3. 每日下班前整理汇总当日的检查结果。4. 每月月初汇总当月罚款总额附带罚款明细一并上交公司财务。1. 考核标准。检查方式为每日检查。2. 惩罚标准：违反考核标准中的任意一条既视为违规,需要接受相应惩罚。3. 惩罚采取“1,2,3”原则既第一次纠正；第二次警告：第三次罚款。4. 每触犯考核标准中任意一条罚款10元/次同样错误连续违反3次以上者，第4次开始双倍罚款。例如：某员工触犯第一大项“仪容仪表”31、中“头发”一项，其中长发未束起，罚款10元。同时发色过于夸张的再罚款10元，共计罚款20元。5. 每次检查需需店经理或院长跟随监督检查，并及时记录检查过程中发现的问题，检查后及时找到当事人核实并要求相关责任人签字确认，对于在检查过程中存在的问题店经理要在每天夕会上做批评同时提出具体要求和解决方案。6. 需要处以罚款的，由店务经理直接向责任人开具罚款单，被处罚员工必须于接到处罚单当日起上交罚款，拒不缴纳者，由财务部从该员工当月工资中扣除。7. 所有罚款店经理负连带责任，一并惩罚，例如：某日某店员工一共罚款50元，则店经理一并罚款50元。8. 罚款款项由店务经理做好详细罚款明细，每月月初上交到公司32、财务部门保管，作为行政部门的备用金使用。9. 对惩罚结果有异议的可向店务经理或店经理提出重新核实。10. 多次违纪屡教不改者交由人事部门处理。胸牌1. 上班期间必须佩戴工牌。2. 工牌统一佩戴于左胸前。头发1. 员工头发干净清新整洁，无头屑2. 过肩长发统一盘成发髻，露出额头，无碎发。统一发饰，碎发用发胶或发卡别好，3. 短发不过颈，不过凌乱4. 发色以黑色为主，染发颜色不宜过艳5. 不易佩戴过于夸张艳丽的发饰。首饰1. 不佩戴戒指、手链、项链等金属装饰品。2. 耳饰以简单耳钉为好。不宜夸张。鞋袜1. 员工统一着白色工鞋，要求鞋面整洁，无破损。2. 袜子统一黑色短袜。妆容1. 员工保持面部整洁33、；2. 员工六点化妆，淡妆上班，不浓妆艳抹，着淡色眼影，唇彩颜色亮丽，淡色腮红。定时补妆，避免满脸油光的接待顾客。3. 员工均不准喷气味浓重劣质的香水，无体味。指甲1. 指甲不宜过长，修剪整齐；2. 不涂抹艳丽的指甲油。口腔1. 保持口气清新，不食用有异味，刺激味的食物，牙齿不能留有食物残渣。2. 工作期间不准嚼口香糖（饭后除外，嚼口香糖时不准在前厅走动，不准当顾客面嚼口香糖）A1. 见到顾客是否面带微笑主动问候。2. 是否使用标准语“您好，欢迎光临x”。3. 员工近距离和顾客说话时必须带口罩，口罩必须戴在鼻上位置。4. 是否主动给顾客让路，做正确指引。礼节礼貌B1. 是否主动帮助客人换鞋，提34、包，倒水。是否将鞋子摆放整齐。C1. 接听电话，与顾客交谈是否使用普通话。2. 声音甜美，语速适中。3. 3.电话铃响3声内必须接起。D1. 见到同事、领导是否主动问好，工作中是否主动使用礼貌用语如：“您好”“早上好”“中午好”“晚上好”“谢谢”“再见”等。2. 有事找同事时，不准在室内大喊大叫；若同事正在服务顾客，要轻推房门，示意同事出来谈话，不准打扰顾客休息。E1. 工作中是否使用专业术语，不讲白话，不讲方言。站姿1. 接待客人必须按公司规定标准姿势，鞠躬行礼，双手叠放至小腹部，右手放于左手上方，双脚并拢，抬头挺胸行礼为45度。2. 不晃动身体3. 不倚靠墙壁4. 4不交头接耳左顾右盼。行35、为规范坐姿1. 坐姿要规范，腰背挺直，抬头，面带微笑。a) 不仰坐，不斜坐b) 不趴桌子c) 不翘二郎腿2. 4.双腿并拢，坐于椅子的2/3处。行姿1. 员工在店内行走时，抬头挺胸2. 步伐轻盈，速度适中3. 不许跑跳。休息1. 员工休息要到指定休息室，不准在前厅聚众聊天，大声喧哗，嬉戏打闹。言行举止1. 不准在店内酗酒吸烟赌博玩手机游戏2. 不准看报纸八卦杂志3. 不准散步流言蜚语4. 不准背后诋毁他人5. 不准相互打听彼此工资待遇。6. 不准随地吐痰，乱扔杂物7. 不准随便躺美容床。8. 不准窃取他人财物。9. 除午餐时间外不准吃零食。站岗A1. 是否在公司规定时间内站岗：起止时间9:3036、-18:30， 2.标准站姿B1. 每30分钟一轮岗；2. 2.无空岗，站岗期间不准接打电话，不准离岗。站岗考核标准参照店内人员站岗考核标准C具体标准参照门店卫生检查标准条例，每日分早、中、晚三次检查。区域卫生不合格者，对区域负责人处以每项10元/次罚款。卫生环境（附件2）店内员工手机保管制度为了加强上班时间手机使用管理，严格规范员工日常行为，提高工作效率,中精力服务顾客，现公司要求各店员工在工作时间手机必须交由前台保管，无特殊情况不得擅自取用，具体制度如下：1. 各店当日上班员工（包括店经理，院长）每日9:00前将手机交到前台，做好登记,到统一地方保管。惩罚：未按时上交手机者每次罚款20元。37、未逐一作登记的，行政店务罚款20元。2. 员工如因工作需要使用手机应向店经理申请，批准后方可使用,使用后立刻归还。惩罚:未经申请擅自取用手机，用完手机后未及时返还前台继续玩手机者，每次罚款20元。3. 责监听所有手机来电并通知员工接听，工作电话允许员工接听处理，私人电话要求言简意赅，不准闲话家常。服务顾客期间不准接听私人电话。惩罚：借接听电话之便偷摸玩手机，服务期间接听电话者每次罚款20元。4. 所有人员必须如实上交手机，不准隐瞒偷偷使用，如发现第二部手机店务经理或店经理有权没收交公司处理。惩罚：未如实上报手机数量，一经发现没收手机，同时每次罚款100元.5. 所有人员不准趁行政店务不在偷偷使38、用手机，一经发现罚款50元。6. 保管期间未经批准不准擅自借手机给员工使用，一经发现违反者双方各罚款20元。7. 必须在每日19:00向员工返还手机。不准提前或拖后。8. 会议期间不准接听手机，手机静音。响铃一次罚款20元。（附件3）门 店 标 准 晨 会 流 程时间主持人流 程要 求9:10经 理全员音乐响起！放下一切迅速集合最快速度的掌声集合执行官以主持人排头为基准，向左向右看齐 立定 标准站姿以积极、快乐、饱满的状态集合执行官卓秀家人们，大家早上好！答：好！行业好！答：好！卓秀好！答：好！好！好！手势：单手手刀；统一动作、声音洪亮9:11执行官我是今天的晨会执行官，现在由我来带领大家朗诵39、x的企业文化清晨励语我们创业的路上充满艰辛一、二：我们创业的路上充满艰辛，但也有机遇我们创业的路上充满艰辛，但也有机遇。面对新的一天，我们要全力以赴、满怀珍惜，对人宽容、对己克制、对事努力、对物珍惜，积极带来希望，主动创造机遇，热情充满活力，自信赢得尊重。我是一个积极的人，我是一个主动的人，我是一个充满热情的人，我现在就积极，我现在就主动，我现在就充满热情，我现在就十分自信！执行官公司理念是：一生只做一件事，打造中国专业眼部理疗NO.1执行官经营模式是：医院式经营、宾馆式服务、公司化管理执行官企业使命是：让我们的家人和顾客生活的更精彩而奋斗终生！ 执行官企业人才观：意愿大于能力，能者上、平者让40、庸者下。执行官工作态度是：保证完成任务，绝不找借口！执行官工作作风是：认真！快！坚守承诺！（三遍）执行官团队风采展示；我们的队名是： 我们的队呼是： 我们的队歌是：执行官以主持人为基础，向左向右看齐、向前看 立定 标准站姿9:x执行官接下来请各位家人请依此汇报今天的工作首先请各位伙伴检查一下对面伙伴的成功日志，请打开成功日志的*月*日，交给对面的伙伴检查我们都知道严格就是大爱，对伙伴最大的仁慈，就是对他最大的侮辱，请看一下昨天的工作有无完成和总结，今天目标有无设定，工作规划了吗？有无成长的伙伴！（有请某某接受快速成长！请他的主管领导直接接受80%的连带责任！请给成长的伙伴一个提醒的掌声！）执41、行官请各位伙伴检查一下对面伙伴的胸牌是否佩戴,工装是否整洁，是否化淡妆！如果对面的伙伴都做得很好，你觉得他是最漂亮的请给予她爱的拥抱三秒钟！执行官请各位家人从左到又依次汇报今日工作目标与达成方法：汇报人：报告，今天的工作是.，汇报完毕。以此类推。1、上报客人邀约人数；2、逐一分解今天目标，要具体落实到顾客和项目，是否需要帮助与协作；3、重点服务顾客，具体操作项目；4、要给谁发信息、打电话？5空闲时学习什么，想要达到什么标准，请求谁考核；6、总体目标业绩按当日工作计划表格执行官请领导做工作指示噢！欢迎！手势：鼓掌握拳执行官感谢经理（院长）指示内容噢！感谢！手势：鼓掌握拳执行官龙的呼唤结束调整自己42、的工作激情执行官接下来播报好消息昨天谁出业绩：给予*爱的鼓励三遍执行官我今天给大家带来的是励志故事或新闻分享传递 、分享 成长朗诵羊皮卷吸收正能量舞蹈或游戏调整心态、积极乐观9:30今天晨会到此结束击掌结束（附件4） 夕 会 流 程18:00各部门当日总结会议，选出分享代表，批改当日日记。18:10提示音乐主持人：30秒内集合完毕！18:10列队主持人：向左向右看齐，稍息，立正，跨列夕会问候18:11主持人：各位伙伴，下午好！（1分钟气氛带动：内容为问候、激励的话语）伙伴们：好！我们的作风主持人：我们的作风是伙伴们：认真、快、坚守承诺（三遍）18:12拿出成功日志进行三比三对照18:x成功案例43、分享；经理或院长给予引导和总结18: 20没完成目标业绩的员工找两个原因，大家给方法分享三人；18:25上报明天业绩、目标；重点大单，销售话术、环节演练；采访A类员工树标准。经理给予总结、指导。18：27店经理发言18：28主持人交接仪式18：30主持人：请明天的执行官xxx出列！主持人：明天由xx部门的xxx主持工作。伙伴们：收到！主持人：散会。击掌结束 ！ （附件5）门店管理安全成本控制检查标准条例店名： 店经理： 检查日期： 检查人： 监督人：序号区域检查项目标 准合格/整改/罚款责任人照片1门厅门头门头按装修标准化方案执行；干净；无残缺；2门窗干净完好，门把手完好；门玻璃干净无手印无污44、渍。3门垫 完整干净；定期清洗。4鞋柜干净无灰尘，拖鞋保证每日一清洗，摆放方向一致，整齐。男女拖鞋分开摆放，顾客换下的鞋摆放整齐，地面要随时保持干净，尤其是雨天，雪天，站岗人员随时注意门口卫生。做到随进随出随扫。5前厅地面干净无水渍污渍、头发、尘土等其他杂物；6墙面干净无划痕，无蜘蛛网；无胶印7踢脚线干净无灰尘无污渍；8开关完好无污渍无灰尘；9插座插排完好无污渍无灰尘；插排不使用时及时断电；10灯具完好无污渍无灰尘；插排不使用时及时断电；11垃圾桶应放于前台内；按规定套好袋子，垃圾及时清理，桶内垃圾不得超过2/3，换掉后的垃圾不要放置在店内应及时倒掉；12空调指派专人负责开闭，室内温度28度以45、上时开启。温度降下后及时关闭。13房门干净无灰尘14音乐播放必须按公司要求音乐播放形式播放（公司统一的100首歌曲）；x音乐播放器摆放整齐，干净无污渍；遥控器及碟片放置在抽屉内，无抽屉的摆放整齐；16各种证照国税证、地税证、营业执照、物价表、顾客客服海报等上级有关部门需检查的证照必须装框悬挂在前厅明显地方，悬挂时要保持并排，对齐、不漏缝隙，尽量看不到水泥钉，不使用线绳等悬挂。17企业VI店内允许张贴公司统一的各种宣传画及海报；不能用透明胶直接粘贴于墙面，要用相框表好挂置；按标准摆放整齐，处于同一水平线，并列摆放在一面墙上。18店内奖状等店内任何形式的评比所得的奖状奖杯可放于员工休息区或其他固定46、位置，摆放整齐，前台墙面只允许挂公司统一规定的内容19产品展柜无灰尘，无污渍；产品摆放整齐；价签齐全；20装饰物（植物、装饰画、窗帘等）干净无灰尘；绿植枯叶要及时清理。花盆底部无水垢及泥土。节日促销装饰品应在促销结束后3日内及时清理；21友情提醒前厅必须有禁止吸烟和禁止携带宠物的标识；22蚊虫店内苍蝇，蚊虫要及时消灭。23咨询椅椅面干净无灰尘。椅子摆放整齐。24咨询桌干净无灰尘、无水渍手印，除客户咨询登记表、镜子、顾客资料填写提示牌外外无其它杂物；25饮水机内外干净无污渍；个人水杯不允许放置在饮水机内；接水盒内无污垢无大量积水；净水桶上不允许放置任何物品；桶内无水时及时更换不准空桶。26口杯一47、次性口杯：更换为纸质的，质量要好；27报刊架可摆放公司内刊及协议内的美容杂志等刊物；摆放整齐；刊物保持完好无损，不允许在内刊上乱涂乱写；报刊要定期更换28粘贴要求店内壁纸、大白墙面、门面上不允许使用双面胶、透明胶粘贴任何文件、宣传栏等；透明胶仅限于使用在玻璃或瓷砖上，双面胶仅限于使用在铁皮柜消毒记录卡背面或经公司指示永久性张贴的内容；店内装修后的胶质、乳胶漆要及时清理干净；29前台前台桌面干净整齐；台面上除笔、计算器、售前登记本、售后登记本、进店人员登记本、顾客预约本外无其他杂物；不得摆放私人物品30电话机干净无灰尘；电话铃声音量适中。31档案夹档案归类摆放，并在档案夹外贴上标签便于查找，档案48、摆放整齐。32摆件所有桌面摆件必须干净无灰尘，摆放美观33背景墙干净无污渍；不准随意粘贴字画；公司Logo必须完整无缺，干净无灰尘；34走廊地面干净无水渍污渍、头发等其他杂物；35墙面干净无划痕，无蜘蛛网；开关无灰尘36踢脚线干净无灰尘无污渍；37窗台窗台上不允许放任何杂物38打卡机完好无污渍无灰尘；39装饰品装饰品（植物、挂画）完好无破损，干净无灰尘，悬挂整齐。绿植新鲜，叶子无灰尘，盆底无污水无落叶，摆放美观合理40指示灯安全指示灯、灭火器、消火栓：完好无损，干净无灰尘，摆放在相关位置；41地毯干净无污渍，一月一清洗。42走廊走廊不允许摆放任何杂物；楼梯及扶手干净无水渍污渍；工作时间内不允许49、晾晒物品；43楼梯台阶楼梯台阶要统一贴示“小心台阶”警示语；44楼梯口拖鞋摆放整齐，朝向一致。45咨询室物品咨询室物品摆放整齐，无灰尘46室内地面清洁无脚印无头发47报刊栏报刊栏报纸杂志摆放整齐，定期更新。48桌椅桌椅无灰尘，玻璃无污垢无水印无手印。桌面物品摆放整齐。49绿植绿植新鲜，花盆下无水渍无落叶。盆身干净无灰尘，摆放美观50墙面干净整洁，无蜘蛛网，不准乱涂乱画，不胡乱粘贴。51检测室检测仪器干净无灰尘，不用时关闭电源。52打印设备无灰尘，打印纸放置整齐。周围不堆放废纸。53地面干净整洁，无头发。54检测床床单干净整洁无破损55检测用品摆放整齐。无灰尘56理疗室包括闲置的包房门框干净无灰50、尘无污渍；无划痕；门把手完好无污渍；57窗帘窗台暖气暖气片、暖气罩：干净无灰尘无污渍，窗台上不允许放任何杂物；暖气片干净无灰。58镜子无灰尘无污渍；59挂表无灰尘无污渍；摆放端正，时间基本准确；60挂画无灰尘无污渍；摆放端正不倾斜；61衣架干净无污渍，无顾客时，不允许挂任何私人物品；62地毯无碎屑，无头发，每天要用胶带粘地毯。63美容床床单被子毛巾一律按公司标准统一叠放，干净整洁，床下无产品、备品、毛巾、白单等物品，如店内无库房，确需在床下储物，应用收纳箱收纳，摆放整齐；床单被罩弄脏要随时清洗，每周休息前要将所有被罩，被单，椅罩清洗一遍。床单上不准有头发，褶皱。64美容凳无顾客时必须摆放在床头51、床罩下，如放不进去可放在床头处；65垃圾筒理疗师内垃圾做到一客一掉，如果垃圾较少可将垃圾与其他垃圾桶内垃圾一起处理。66美容小车保持干净无水渍、油渍、完好无损，物品分层放置整齐；应摆放在门后或门边处，不能摆放在进门可直视到的位置；67上层：右侧可挂喷壶，左侧挂面罩，上面摆放镜子。68中层：放置工具箱或BIO仪器，其它小件物品一律放到工具箱内。打产品的小盘要每客一清洗，不准有存留产品。69小车小柜：里面放洗好的毛巾叠放整齐。7071仪器店内所有仪器保持完好无损，外观干净无尘，不得在仪器上放置任何物品；72仪器探头、贴片做到一客一消毒一客一清理。73仪器不用时要按要求适时断电，线要及时缠好；接线板52、要拔掉缠好放到固定位置好。74仪器报损后，物流没拉走前，应妥善保管，放置于储物间，不准堆放在理疗室。75消毒间地面干净无水渍污渍、无头发；拖鞋摆放整齐。地胶干净，摆放整齐。76墙面干净无污渍77踢脚线干净无灰尘无污渍；78开关完好无污渍无灰尘；79插座插排完好无污渍无灰尘；插排不使用时及时断电；80消毒柜消干净无灰尘无污渍；柜内毛巾摆放整齐，不得堆放其他杂物81晾晒架晾晒毛巾时毛巾要晾挂整齐82洗衣机洗衣机：摆放整齐，机筒干净无污垢；83卫 生 间门锁门锁完好；门框干净无污渍84室内卫生间空气清新无异味；85地面干净，无水渍、无头发；上完厕所要随手拖地。86墙面干净整洁，不乱涂乱画。87指示灯53、卫生间外指示灯完好无损，无灰尘。88灯具可正常使用89垃圾桶按规定套好袋子，垃圾及时清理，不满溢，垃圾不准超过2/3.90马桶冲水顺畅不堵塞，桶壁无污垢，无异味；蹲位无水渍无头发。91洗漱台台面整洁干爽无水渍；水槽无积水，无污垢。化妆镜干净无水渍；洗手液、木梳、香皂等洗涤用品摆放整齐。毛巾干净，悬挂平整。顾客梳理完毕，理疗师及时清理地面，台面卫生。洗漱台下面的小柜要定期清理，里面摆放垃圾袋，洗涤用品，抹布用完后清洗干净摆放整齐。其它物品摆放整齐。92卫生纸卫生纸供应充足，用完后及时补充93工具拖把，水桶等清扫工具集中放到指定位置，以不影响美观为准。抹布香皂水套等清洁小件可放到洗漱台下抽屉里或其54、他隐蔽位置。94温馨提示卫生间内可粘贴一些幽默笑话或美容小常识，以及温馨提示语。粘贴时保证整齐美观95沐 浴 间室内保持室内通风，无潮气、异味；不能堆放杂物，物品摆放整齐。不准在室内晾晒个衣物。96地面干净无水渍污渍、无头发；97地漏无头发、无赃物堵塞98墙面干净无污渍99电源开关使用后及时断电；100垃圾桶按规定套好袋子，垃圾及时清理，垃圾不好过2/3，换掉后的垃圾不要放置在店内101淋浴设施干净完好，不堵塞。102沐浴桶桶内无杂物，干净无灰尘；103汗蒸房地面干净无污渍无头发，室内无异味；不堆放杂物104防滑垫干净无头发无破损，摆放端正105衣架干净无污渍，无顾客时，不允许挂任何物品；1055、6洗漱用品洗漱用品摆放整齐，无过期产品，用完及时补充。毛巾干净洁白。107员工休息室地面干净无污渍、无头发；无食物残渣，地毯随时用胶带或吸尘器清理干净108墙面干净无污渍，无蜘蛛网；踢脚线干净无灰。109插座插排完好无污渍无灰尘；插排不使用时及时断电；110垃圾桶垃圾及时清理，不满溢，桶内垃圾不准超过2/3.桶内不准有带汤汁的残羹剩饭。午餐后及下班前必须倾倒垃圾，保证垃圾桶是空的。111用餐禁止在室内食用带有严重刺激气味的食物，如：臭豆腐，韭菜等。112餐桌用餐后餐桌要及时擦干净，餐桌上只准摆放水杯，其它水果，剩菜剩饭，咸菜，各种调料，零食一律不准零散摆放在桌面上，可用纸箱装好放到同一位置。每56、次喝完水后杯子要放回原处，摆放整齐。113微波炉微波炉内外干净无油污，上面不允许放置任何物品；不允许使用除热菜热饭外的其它功能。用后及时断电。114制度粘贴制度粘贴要在指定位置，粘贴整齐美观，不胡乱粘贴。1x更衣室地面墙面干净整洁，无脚印无头发，无灰尘116储物柜干净整洁，物品摆放整齐，柜门关严不准大敞四开，不准到处乱挂衣物。117室内不堆放杂物，不随意乱挂118消防安全消防通道畅通无阻、不堆放杂物119配电箱干净无灰尘，无遮挡120灭火器按消防部门要求配备相应数量灭火器，灭火器放置在容易找到的位置，所有员工要求会使用灭火器。懂简单火灾常识。121责任人每店设立一名安全责任人，专门负责消防安全57、及消防设施的管理。122电器设备做到使用规范，不沾水，不违规操作，不用时及时断电、无人时断电、定期进行检查维护排除安全隐患，避免发生火灾。123成本把控节水员工不得在公司洗涤私人衣物，不准洗澡洗头。日常用水做到节约，适量取水，水龙头不用时及时关闭。124节电光线充足情况下不准开灯，做到人走灯灭。出门随手关灯，员工不准在公司使用吹风机、烫板、电熨斗及其他电器设备。125用纸员工不得利用公司打印机打印私人资料，打印公司资料时尽量使用二手纸126产品服务顾客时按标准用量取用产品，不准多取；员工不准私拿公司产品或私下变卖公司产品。127固定资产桌椅板凳使用时不摇晃，不破坏；各种玻璃制品、小摆设做到轻拿58、轻放；仪器设备等小心维护使用，定期清洗检查。128小工具做到专人保管，不乱丢乱放，做到数目清晰，位置清晰。129产品库房专人看管，其他人员不得入内。产品定期盘点，做好出入库记录。130员工鞋厅员工换下的鞋要摆放整齐，地面擦拭干净，无尘土。墙面踢脚线无灰，门口干净无灰。储物室整齐不凌乱。注：合格 整改 罚款直接标明罚款金额。以上检查每违反一条，第一次纠正；第二次警告；第三次罚款；每条10元。（附件6）店面站岗人员岗位职责标准及接待流程 一、目的站岗接待员是店面的“门面”，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，会对公司的整体形象产生重要的影响，其主要工作是迎接顾客入门59、安排就座、转交店经理或院长对顾客的咨询进行专业的解答、服务后送别顾客等，工作看似简单但这项工作完成的质量效果会直接影响到企业形象、店面销售情况，因此要高度重视。二、站岗时间9:30-19:30 三、轮岗：店面站岗人员的岗位职责及工作流程是：每30分钟换岗一次，站岗前查询上一班遗留的工作及执行的情况，站岗期间要注意店面的门口、门玻璃等处的卫生，发现问题及时清理；轮岗名单由各店经理制定，并粘贴于员工可见的制定位置，要求除店经理，院长外全员轮岗，做到公平一视同仁。四、关于空岗 1.站岗时间内不准出现空岗，各美容师之间做好换岗交接。 2.美容师在站岗时间有预约客户到店时，应与其它美容师调换站岗时间，60、服务结束后及时补岗。所有美容师都有顾客时，由店经理或院长站岗。因特殊原因无人站岗时要及时向店务经理做申请说明原因，否则按空岗处理。 3.店经理应妥善安排员工用餐时间，交错用餐，确保午餐时间前厅有人。 五、站姿标准 1.站岗时要站在店面大门内侧，最好靠近鞋柜一侧，方便迎接客人入店。 2.站立时抬头挺胸、面带微笑、收腹、左手在下右手在上两手交叉至腹前，左脚在前右脚在后，双腿并拢，立于指定位置。 3.站姿优雅，不得依靠门或墙壁，不得摇晃身体，不得左顾右盼交头接耳，不准嚼口香糖吃零食，不准玩手机。 六、接待标准 在看到客人时马上展现微笑（微笑会给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的境遇会使人61、感到欣慰），当客人到达时要面带微笑迎接（微笑服务不仅是员工自身素质的体现也是向客人提供服务过程中职业道德的展现）主动上前一步迅速把门完全拉开，站好面对客人行三十度鞠躬礼，然后抬头目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人“您好，欢迎光临卓秀眼”，及时帮客人更换拖鞋。帮客人指引时手臂伸直、手指自然并拢掌心向上以肘关节为轴指向目标，保持声音要亲切、温和、音量适中并打手势说“里边请”，然后引领客人入内；当与客人同行时应注意不抢道、靠右侧直接转交给第二接待（前台人员）或转交店经理和院长，帮助安排进接待室，由店经理或院长了解客情并对顾客提出的问题请店内专家给予专业性的解答；当老顾客光临时，尽可能记住顾客62、姓名（以便见面后第一时间对其称呼，尽量记住老顾客的爱好和特殊要求，要与老顾客成为朋友，这样可以带来新客源并防止顾客流失，同时也轻易减少了投诉），用手势表示请进，帮助顾客拿好衣帽等物品，协助顾客换好拖鞋，使顾客有宾至如归的感觉；当客人做完服务离开店面时要用同样的热情欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语； 七、接地礼貌用语 常用礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很抱歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临等。 礼貌服务态度分为“五声”：1、顾客进店有“迎声” 2、顾客询问有“答声” 3、顾客帮忙有“谢声” 4、照顾不周有“歉声” 5、顾客离去有“送声”； 员工做好63、日常服务细节工作，发挥好服务用语是对客人表示友善和尊重的一种礼貌用语方式。 八、关于惩罚1.规定时间内无正当理由出现空岗责罚当事人20元/次。店经理负连带责任一并处罚20元/次。2.违反站姿要求，每项罚款10元。接待流程不规范，每次罚款10元。3.未按公司要求准时开始站岗或提前结束站岗的，并未做任何申请说明这，责罚当事人每次10元，店经理附连带责任，一并罚款10元/次。以上规定所有员工认真贯彻执行，积极打造一支专业、热情、服务至上的优秀团队。（附件7）顾客档案资料检查表检查项目标准惩罚标准金额所有资料内容1.内容填写完整2.准确无误1.漏填2.错填每项罚款10元字迹1. 所有档案资料统一使用黑64、色签字笔2. 字迹工整、干净1. 使用其他颜色签字笔填写2. 字迹潦草，模糊不清每项罚款10元会员章程1. 顾客亲笔签字2. 身份证号码填写准确无误3. 顾客办卡之后立刻填写1. 亲友或美容师代签2. 身份证号码错误3. 未在当日填写，事后补填每项罚款10元顾客日流量服务表1. 购买卡项种类填写准确2. 办卡日期必须填写3. 卡项金额填写准确4. 消费记录填写准确5. 每次服务有顾客亲笔签名6. 有顾客服务评价1. 卡项种类填写错误2. 办卡日期错填漏填3. 卡项金额填写错误4. 消费记录错填、漏填5. 无顾客签字或美容师自己代填6. 无顾客评价或对美容师服务差评每项罚款10元顾客预约表主要信65、息填写完整，包括：姓名、性别、年龄、获知途径、咨询问题、到店时间主要问题缺失每项罚款5元顾客产品保管明细信息填写完整，签名处有相应人员亲笔签字1. 信息不完整，漏填、错填2.无相关人员签字每项罚款5元周报、日报数据填写准确1. 未如实填写上报2. 数据错误每项罚款20元顾客私密档案具体要求参照顾客档案管理制度。重点检查理疗师的填写及店经理的批阅是否规范。每次每项罚款责任人20元（ 附件8） 顾客档案管理制度 1. 顾客私密档案建立：首先由店经理或院长在顾客私密档案上填写建档日期、建档负责人（美容师）、现会员级别，以及顾客姓名、年龄、会员档案号、身份证号、电话等相关的个人信息；2. 顾客私密档案66、填写：理疗师在服务客人时，和客人聊天所了解的客人生活信息，在客人离店后，要利用几分钟的时间马上填写，不可以等到下班时间补写，要养成良好的习惯，不然容易忘掉重要信息；私密档案主要填写内容有，填表人、填表时间、收集基本信息资料（见附表86项）、铺垫的项目或会员卡、铺垫的话术、客人反应、准备什么时间销售、销售话术、需要谁的帮助、最后结果、导致结果的原因、客人的意见和建议等内容。客人的基本信息资料86项不可能全部收集填写完毕，但可以每次服务时理疗师有目的性的询问三到四项，最终收集齐全。填写基本信息要求，半年内的新客人每三月更新一遍，因为有可能前期客人提供的信息不真实；半年以上客人信息每半年更新一遍，因67、为客人信息会有变动。切记不要为了填写基本信息而过多的沟通无用信息，一但了解到需求点一定要多沟通，例如小时候身体哪里受过重伤；家里有家族遗传病史，母亲或父亲因此而去世；生活起居不良的坏习惯和医院检查身体哪里患过重病等；3. 顾客私密档案批阅：下班前30分钟开完晚会以后，当日来店的顾客私密档案由院长（经理）一一批阅，重点是基本信息的收集以及销售思路的批阅。4. 顾客私密档案管理：是前台日常工作中的一项重要工作，任何一方，店经理、院长、美容师，都没有权利私自保管或拿走不归还。如丢失前台有直接的责任（私密档案的丢失会直接影响到理疗师对客人后期跟踪服务与销售，,店内嘉宾信息的外泄）。在日常工作使用中，如68、店经理和美容师分析完顾客或美容师看完档案内容，前台人员要随时保管起来，不可随意摆放在前台，更不可以让嘉宾看到，包括外来人员。检查考核中一经发现，第一次给予口头警告，核实情况后通知整改，第二次将给予处罚100元，再次出现未按规定签字的问题将进行谈话（不理解此项工作重要性的、不能够按规定执行的将给予劝退）。5. 顾客私密档案检查：首先行政店务每天有义务提醒美容师的填写，以及院长的批阅；顾客私密档案的检查工作逐级检查：店经理检查美容师 区域经理检查店经理运营总监检查区域经理店务经理每天夕会后对私密档案的填写及批阅情况进行核实检查。（附件9）关于店内电话使用管理及电话咨询数量上报相关规定为加强店内电话69、的使用管理，使顾客的咨询热线畅通无阻，提高电话咨询量，进而提升顾客进店率，特制订如下规定：一、电话用途公司电话分一线和二线：一线为广告热线，只用于接听顾客的咨询报名电话，不准打出。二线用于客户预约、回访及与办公室的工作联络。二、 使用限制1. 两部电话不可交叉使用，特殊情况需要做特殊申请。2. 任何人不准使用两部电话打私人电话。3. 办公室人员往店内打电话也要使用二线，不准占用一线。 惩罚：如发现有违反上述规定者每次责罚当事人50元。三、 电话接听1. 电话铃响3声内必须有人接听，接听电话时嘴里不能有食物，接听电话声音要悦耳动听，讲普通话，不能掺杂方言或白话。2. 接听客户咨询电话必须按照公司70、培训的话术流程与客户沟通，不准按照个人意思随便与顾客交谈。不准在电话中私自承诺，沟通过程中及时在客户预约登记表上做好客户信息记录。话术不熟练的店经理要及时组织培训，仍不熟练的交回公司继续培训。惩罚：如发现有违反上述规定者，每次责罚当事人50元。四、 电话咨询数量上报 对于店内每日的电话咨询量各店要严格记录并如实上报，不得欺上瞒下，不得擅自多报或少报，公司企划部对电话的接听话术及流量进行监控，并定期对电话咨询数量进行核实，发现上报数量与实际咨询数量不符的，经查明核实确属违规操作的，数量相差一个罚款店内100元,此报表应于每天早上9：30之前呈报行政部总监处。此项规定望所有员工严格遵守！ （附件171、0）关于前台电脑使用规定 为加强店内电脑的管理，防止公司信息的泄露丢失以及预防闲杂人员未经允许随意使用，特制订以下管理规定：一 使用人 店内电脑除行政店务经理及店经理外，其他任何人员无权使用。特殊情况需要使用电脑的需要和店经理做申请经批准后方可使用。不准擅自借电脑给其他同事使用，若发现其他同事未经允许擅自使用，店务经理有权制止。二 使用范围 前台电脑除用于向公司上报业绩，记录各项工作表格，存储客户资料档案及与办公室联络工作事宜外，不准用于上网聊天、浏览网页、看视频、打游戏、网上购物等其他用途。三 加密 为防止其他人员擅自使用，前台电脑必须设置开机密码，重要文件需要加密。防止被盗或丢失四 保管 72、行政店务经理负责电脑的日常维护，包括垃圾文件的删除，定期清理系统垃圾杀毒，同时保证电脑硬件的完好无损，确保电脑每天可以正常使用。有权对他人的使用情况进行监督，凡是违规操作的，有权制止。五 关于违规使用的惩处说明 1、未经批准其他人员擅自使用，发现一次罚款20元。 2、用于正常工作以外的其他用途，已经发现罚款20元。 3、未按公司要求设置密码权限的，罚款20元。 4、擅自借电脑给其他人员使用，一经发现罚款20元。 （附件11）店内秩序管理制度为加强店内秩序管理，规范店内人员的行为规范，完善公司管理，营造一个风气良好的接待环境，特制订本制度。一、空闲时间不准在店内聚众聊天，不准在室内大声喧哗，违反73、规定每次每人罚款10元。 二、不准在店内酗酒吸烟、聚众赌博，违反规定每次每人罚款50元，情节严重者直接交公司人事处理。 三、不准在店内散步流言蜚语蛊惑人心、诋毁他人，违反规定每次每人罚款50元，严重者直接交公司人事处理。 四、不准窃取他人财物，违反规定直接交公司人事处理 五、不准看八卦杂志，玩手机游戏，违反规定者每次罚款10元。 六、不准工作期间吃零食、嚼口香糖。下午5点点需要补充能量可适当吃点水果，但要在指定的员工休息室进行，违反规定者每次罚款10元。 七、工作期间不准私自外出办私事，如特殊情况需要外出，必须向店经理或行政经理请假。否则扣除当日工资。 八、员工之间不准相互打听工资待遇，不准背74、后议论公司及同事。违反规定者每次每人罚款10元。 九、所有员工不准利用职务之便为亲朋好友做免费服务，违反规定者按项目价格收费。 十、不准私拿公司产品占为己有，不准偷偷使用顾客产品。违反规定者照价赔偿。 十一、个人物品不乱挂乱放 。违反规定者每次罚款10元。 十二、不准在室内存放带有异味的食物，如臭豆腐、葱蒜、各种咸菜等，员工如食用了带有刺激性气味的食物应立刻想办法清除口腔异味，随时保持口气清新。并及时将剩余的饭菜、咸菜、果皮等处理掉，不准堆放在室内避免产生不良气味。违反规定者每次罚款10元。 十三、不准将带有汤汁的残羹剩饭掉进室内垃圾桶，要及时扔到外面垃圾桶，避免在室内滋生细菌，产生异味。违反75、规定者每次罚款10元 十四、员工不准躺美容床睡觉，违反规定者每次罚款200元 十五、员工应在规定时间按时上交手机（9:00-18:00），前台保管期间不准私自使用，如需使用手机必须向店经理或店务经理申请并做好登记。使用后应立刻归还。具体惩罚标准按店内员工手机保管制度执行。 十六、每天下班前5分钟更换服装，不准提前。违反规定者每人每次罚款10元。 十七、员工不准穿店内拖鞋，拖鞋自备，违反规定者每次罚款10元。 十八、店内电脑按关于前台电脑使用规定执行。以上制度店内所有人员必须严格遵守执行！ （附件12）行政店务经理与店经理的工作关系及配合 店务经理主抓行政，店经理主抓业务，但两者之间有着密不可分76、的联系。首先要明确的是店务经理是受公司授权，接受公司要求和指令下店对各门店的行政工作进行规范和指导及管理。店务经理的工作重点是监督公司各项行政规章制度在下面的执行实施的结果，但具体工作的执行者是店面所有人员。其次，店务经理将公司制度、流程、标准下发之后，具体安排谁去负责实施，怎样划分权责，由店经理安排。店务经理在工作检查工程中一旦发现任何问题，首先会找到店经理进行沟通，指出问题同时给出整改建议及执行标准，由店经理传达给员工，具体要求员工如何落实需要店经理对员工下发指令，然后店务经理再次进行复查。店经理教导不了的，由店务经理直接对该员工进行教育或处罚。再次，店经理和院长作为门店员工的直接领导，在员工的心里有着不可替代的威信，因此更应该首先做到与公司的管理理念一致，认同公司的制度，带头执行，多做员工的思想工作，多做正面引导，多做正确的思想灌输。综上所述店务经理监查店经理及门店所有人员的行政行为，店经理作为店里的主要领导有责任配合店务经理按公司制度要求员工各项行为。店务经理与店经理要随时保持积极良好的沟通，共同打造一家管理完善、形象专业、服务周到、技术过硬的品牌形象店。成为其它门店乃至同行业学习的榜样。 x集团（x）分公司 综合管理部