1、营销业务手册目录序言：本手册的结构与目的第一部分、如何确定目标市场，进行市场开发4一、市场形势分析二、发现问题和机会三、制定市场营销方案四、市场信息收集渠道概述第二部分、柳汽销售网络建设管理规程 8一、网络发展的基本原则二、一级经销商或代理商的确认和资格评定三、发展二级网点的基本原则及规定四、新网点发展的一般原则及基本条件五、经销商的日常管理及考评和奖罚第三部分、如何防范和回避销售活动中的风险14几种常用方式的特点1、全额现金抵押2、等价银行承兑抵押3、有价财产抵押4、第三方抵押担保5、商业承兑抵押6、驻人监控第四部分、如何投放周转车15一、周转车的投放二、周转车的管理三、回款第五部分、如何开2、展日常销售业务17一、销售业务名词解释二、经理部主要销售业务受理指南三、用户档案管理四、几种有效的提高营销业绩的手段第六部分、如何开展宣传促销活动20一、产品宣传促销策略概述二、经理部市场推广活动的主要促销方式的特点三、市场推广活动处理流程四、柳汽广告宣传用语汇萃第七部分、如何处理服务问题26一、服务承诺二、经理部服务业务管理三、公司产品质量保修规定第八部分、需要了解的相关知识30一、 产品常识二、 财务法律管理常识第九部分、营销业绩评价37一、如何评价营销网络二、营销计划执行情况的评估第十部分、如何与客户交往39哪些是我们的客户与客户交往的两条原则如何让客户满意如何按原则办事销售人员的品格23、5个客户需要的待遇销售成功40招第十一部分、经理部经理及营销员岗位职责表44第十二部分、专用车市场营销技巧培训教材49一、业务代表到专用车厂如何开展营销工作？二、如何解决专用车厂与我公司销售网络的冲突问题三、专用车厂有了公告，没有销量，我们将如何开展工作四、专用车经理部人员如何与经理部相处五、专用车工作中应注意的几点第十三部分、经销商销售过程管理要求55第十四部分、关于新产品的推广要求58一、重点推广的产品二、经理部推广新产品的管理制度三、经销商引进新产品的促销政策四、新产品推广具体办法流程附录部分：附录一： 市场环境动态调查表附录二： 产品调查表附录三： 如何作好营销计划附录四： 市场分析报4、告提纲附录五： 客户基本资料申报表、经销商综合营销能力测评表、柳汽经销商合作情况跟踪表附录六： 东风柳州汽车有限公司服务工作流程图附录七： 经理部服务工作考核细则表附录八： 经理部管理细则 附录九： 销售公司配件中转库管理办法附录十： 销售公司财务管理制度(修订版)附录十一：销售费用报销规定及审批制度第一部分 如何确定目标市场，进行市场开发序言：本手册的结构与目的一、市场形势分析 从用户使用和购买的角度进行，关键是提出与营销方案相关连的是什么。 用户需要什么按产品特性细分市场，该市场适合投放我公司何种产品。 用户怎样购买选择有效的宣传促销方式、沟通方式，引导用户购车。具体有以下几个方面：（一）5、需求的范围 用户需要什么车型？市场环境怎样影响用户的需求？ 分析的范围和问题： 1、目前的市场规模有多大？将来会怎样？ 2、目前各品牌的市场份额有多大？ 3、汽车使用环境对用户需求有何特别的影响？4、政策环境状况对对用户需求有何特别的影响？作用：市场细分 1、细分市场 （1）根据产品特性细分市场，寻找目标消费者，其出发点就是消费者的需求是多样的，因此产品总能找到有需求的消费者。（2）市场细分的条件是细分的市场具有足够大的规模，具有可持续的增长性，具有明显的差异性和一定的稳定性。 2、选择目标市场，确定该市场适合投放我公司何种产品。（二）、需求的性质 分析的范围和问题：用户怎样购买？ 一般地，6、需要了解以下描述行为方式和态度的主要问题。 （1）谁做出购买决策、谁影响决策者；（2）做出车型购买决策的位置（家庭或销售点）；（3）做出品牌决策的位置（家庭或销售点）；（4）品牌知名度和忠诚度；（5）产品信息的来源以及了解程度；（6）用户购车时间；（7）用户的使用习惯。作用选择有效的宣传促销方式、沟通方式，引导用户购车。（三）、竞争态势正确地估计需求和竞争，关系到我公司产品在市场上的定位。分析范围和问题：1、现有的和将来的竞争格局是什么？（1）主要卡车品牌当地经销单位数目（2）当地卡车市场份额 销量最大的三种车型 销量最大的三个品牌 销量最大的三家经销商（3）营销资源和技能（4）产品资源和技能7、2、现有的竞争对手目前的商务政策、营销方案是什么？3、我公司产品与市场主导产品的性能、价格比较。作用：进行产品定位与竞争产品相比，我公司产品有何优劣势，定位在哪一个层次比较合理。 （四）、 分销渠道分析范围和问题：1、主要卡车品牌当地经销单位数目及销量排行。2、经销单位实力及市场信誉如何？3、经销单位间竞争的性质和程度如何？作用：辨别和评估分销渠道的可获得性。（五）市场形势调查提纲1、市场环境调查表（见附录一）2、产品调查表（见附录二）二、发现问题和机会1、关键问题所在。2、主要的机会。3、平衡状况下的形势。三、制定市场营销方案（一）营销目标1、目标细分市场。2、销量目标。3、利润分析。（二）8、营销组合策略决策1、产品决策（1）产品定位。（2）改进现有产品。（3）开发新产品。2、分销决策（1）分销的强度，网络模式的选择（从密集的到独占的）。（2）渠道的直接程度，选择一级经销商，还是鼓励大的经销商进行二级开发。3、促销决策（1）所要传递的信息，沟通方式。（2）人员推销、广告、经销商激励与营业推广的组合。（三）如何制定市场营销方案（参见附录三：如何作好营销计划及附录四：市场分析报告提纲）四、市场信息收集渠道概述（一）、主要从以下渠道收集信息：1、经销商：经销商熟悉当地市场状况，了解竞争对手资料，与政府机构有一定的关系。在调查时要注意掌握原始一手资料。如：竞争对手的价格表，商务政策、管理部9、门文件。 2、服务站：服务站统计有我公司及其他汽车厂家产品质量状况、当地保有量情况和配件网络等方面资料，是改进产品和售后服务的重要信息源泉。3、汽车市场：可以接触到各品牌经销商、样车、购车用户，了解各方信息。4、用户：通过回访用户，了解用户需求。5、车管所：车管所统计有每年当地的汽车保有量、新增量、车型结构比例、各品牌销量等重要情报信息，该资料较为保密，可通过与车管所联系较紧密的经销商获得。6、公共媒体：公共媒体包括报纸、杂志、电视、广播、互联网等，这些公开的信息源包含着大量的有用信息，如：新的基建工程可能会带动当地自卸车的需求，这些直接或间接的信息都会影响汽车市场。（二）、信息收集的要求：110、及时高效2、准确翔实3、丰富全面4、具有针对性第二部分柳汽销售网络建设管理规程一、 网络发展的基本原则：销售公司推行经销商资格评定制度，严格准入条件。以柳汽普通经销商的资格申请作为新网点加入时，其硬件、软件的基本要求如下：1 合法注册的企业法人，注册资金不少于100万元，工商税务审验合格；2 有一定规模的经营场所，位于直辖市、省会及其它中心城市的，展场面积应在400平米以上；位于中小城市的，展场面积应在200平米以上；3 经销中吨位以上卡车的资历在一年以上，最近六个月内每季销量不低于15辆；4 具有一定的售前及售时服务能力；5 有专职卡车销售人员两人以上，同时具备送车或自提车能力；6 具备开11、展银行按揭贷款业务资格。7 可以为客户提供代办上牌、融资、缴费等“一条龙”服务，在当地车管所、检测线具备一定的关系基础。8 申请合作时，没有正在进行的或即将发生的诉讼纠纷，或因工商、税务违纪、违法正在被查办的情况。备注：不具备本条规定的条件而要求成为柳汽分销网络成员的，需提交相关资料后报公司领导特别批准。二、一级经销商或代理商的确认和资格评定一级经销商或代理商是普通经销商中与柳汽公司已建立长期合作关系、销量较大、资信良好、形象建设好、有发展潜力、愿意开拓乘龙汽车产品市场、对柳汽有较高的忠诚度，在未来几年内将卡车销售及经营柳汽产品作为公司主营业务的经销商。 基本条件如下：1 合法注册的企业法人，12、注册资金不少于100万元，且连续两年工商审验合格；2 有一定规模的经营场所，展场面积在400平米以上；3 在当地年汽车销售量达到200辆以上，其中卡车销售量在80辆以上，柳汽产品的销量在50辆以上；4 具有售前、售时服务能力；5 在开户银行获得A级以上信用等级；6 在当地有良好的社会关系，尤其是车管、检测、征费等部门关系较好；可以方便地为客户提供代办上牌、融资、缴费等“一条龙”服务。7 具备开展银行按揭贷款的业务资格；8 已合作的二级网点单位不少于两个；9 在当地有较稳定的客户群，其中有两个以上是专业物流公司或运输公司，且物流公司或运输公司的货车保有量不低于60辆；10 具备售后服务能力或与当13、地东风服务站合作关系良好。三、发展二级网点的基本原则及规定 销售公司支持柳汽代理商、柳汽经销商等（包括其它销售能力较强的经销商，以下统称柳汽经销商）发展合适数量的二级网点，并与二级网点建立长期稳定的业务关系。1、二级网点定义：通过柳汽经销商获得乘龙汽车资源，面向直接用户销售的经销网点。2、二级网点分两类：一是与柳汽经销商有资产隶属关系（总公司对二级网点有控股权和经营控制权），二是仅与柳汽经销商有业务合作关系。3、柳汽经销商必须承担向二级网点宣传营销政策、培训产品知识、指导销售工作，推动柳汽产品的促销，稳定市场零售价格、规范市场行为、督促区域市场信息反馈的责任。4、柳汽经销商应与二级网点签订合作14、协议。需柳汽直接送车至二级网点的，当地经理部负责按照柳汽关于二次送车及调车管理规定督促经销商提交相关手续。5、产品销售总利润应向二级网点傾斜，具体方案由柳汽公司与柳汽经销商进行协商。6、因二级网点的上一层次柳汽经销商的经营狀况不佳、销售能力或网络发展控制能力差而影响了乘龙汽车在当地区域市场巩固和开拓时，当地经理部可根据二级网点的请求，进行相应考评后，向公司提交直接合作的申请报告，经公司确认后，可将二级网点纳入柳汽经销网络。四、 新网点发展的一般原则及基本条件 新网点发展必须符合柳汽公司区域市场网络布局的要求，其发展前提是要有现实和潜在市场，且现有网络的营销能力无法有效占领该市场，扩大份额。1、15、柳汽公司应寻求与当地最有潜力的卡车经销商进行合作，反对经营网络布局中的无序化、随意化、短期化。2、柳汽公司致力发展本地化的经销网络，对外地经销商跨区域设点实行严格控制。3、为逃避柳汽公司债务而变更公司主体的将不能发展为柳汽经销商。4、有销售能力但达不到能力要求或不符合网络布局要求，信誉无保障的，可通过三方(厂方、柳汽经销商、二级经销商)协商的方式推荐为其它经销商的二级网点，但不得强迫柳汽经销商接受该单位成为网点。5、柳汽公司通过广告招募、走访、接受申请的形式寻找潜在的经销商。6、经销商愿意实行产品买断、地区代理模式与柳汽合作的，优先考虑发展。或以银、企、商三方合作模式，提供银行承兑汇票质押全额16、担保柳汽周转车的，也置于优先发展地位。7、潜在经销商要加入柳汽公司经销网络的，需具备本规程第一条所要求的条件，并向柳汽销售公司驻外经理部提交审请文件。 申请文件应包括： 企业简况及经销商基本资料表； 企业法人营业执照或营业执照副本复印件（复印件上须加盖注册地工商局印章）； 税务登记证复印件； 组织机构代码证复印件； 法定代表人证书复印件； 银行信誉等级证明复印件； 资产负债表、损益表、现金流量表； 经营场所产权证明或租赁合同复印件； 反映申请人经营场所和办公场所外部形象的照片（45张、6寸、彩照）； 所在地区地图（应注明拟设网点所处位置）；提交申请文件后的审批程序如下：.辖区经理部收到申请文件17、后，应充分论证该地区设点的必要性、并实地考察申请人的信用、实力、诚意，同意发展成为我公司经销商的，经理部在企业简况上签署书面意见后将原件送交销售公司合同专管员，并同时提交经销商综合营销能力调查表。.专管员在收到相关文件后对文件的真实性、完整性进行评审，初审合格后，报公司领导批准或由市场部营销网络发展与考评专管员实地考察核实后再行批准。.经公司领导批准后，由合同专管员负责跟踪经理部与准经销商签署汽车买卖合同，并约定销售区域或代理品种、当年内预定完成销售数量。.准经销商与我公司签署汽车买卖合同及其它相关协议后，即正式加入我公司经销网络，开展直接经销业务。五、经销商的日常管理及考评和奖罚销售公司依据18、经销网点的销售量、对柳汽忠诚度、基础设施建设、形象、服务能力、用户满意度、信息反馈等进行评奖。1、 经销商基本资料的保管和存档以下资料由合同专管员负责存入经销网点档案；1.1企业简况；1.2.企业法人营业执照或营业执照副本复印件（复印件上须加盖注册地工商局印章）；1.3.税务登记证复印件；1.4.所在地区城区地图（应注明所处位置）；1.5.组织机构代码证复印件；1.6.法人代表人证书复印件；1.7.银行开户许可证复印件；1.8.银行信誉等级证明复印件；1.9.经营场所产权文件或场地租赁合同复印件；1.10.资产负债表、损益表、现金流量表；1.11.企业主要债权及债务主体及原因说明文件；1.1219、.反映申请人经营场所和办公场所外部形象的照片（45张、6寸、彩照）；1.13.企业公章、法定代表人名章、财务负责人名章及合同专用章、财务专用章等业务印章的印模；1.14.法定代表人、财务、经营、服务与信息等主要业务电话、传真及电子邮件地址；1.15.经销、一级经销、特许经销、地区代理、产品代理、周转车协议书、各种担保合同及文件等协议书；1.16.经销商基本资料申报表(见附录五：客户基本资料申报表)，经销商综合营销能力测评表(见附录五)，报回时同时提供表格的电子文本；1.17.市场部考察或考评报告、公司领导批复报告等。2、经销网点发生以下变更情况时，须书面通知销售公司驻外经理部，由经理部负责将有20、关资料送合同专管员备案：2.1.变更企业名称的；2.2.变更企业法定代表人或负责人的(包括承包人或租赁人)；2.3.变更税务登记号的；2.4.更换企业公章、法定代表人名章、财务负责人名章及合同专用章、财务专用章等业务印章的；2.5.变更法定代表人、财务、经营、服务、信息等主要业务电话、传真及电子邮件地址的；2.5.增加或减少注册资本的；2.7.企业控股情况发生变化的；2.8.企业分立或与其它企业合并的；2.9.企业经营范围发生重大变更的；2.10.企业经营方向、经营活动发生重大变化的；2.11.变更企业住所的。2.12.企业出现重大对外投资、对外担保、诉讼纠纷、及新增债权和债务事项时，由经理部21、负责跟踪调查、了解及报告任务。3、日常管理考评事项销售公司对经销网点运行情况、资格情况进行考评，以便进行级别评定和奖励。考评的方式实行常规检查、不定期抽查、年度审验相结合。3.1.常规检查由经理部、市场部及服务部实施。经理部负责实地检查经销网点的运营情况，市场部负责评价经销网点的指标完成情况和经营管理情况，服务部负责检查和评价技术服务及相关信息的处理情况。3.2.不定期抽查由公司领导实地访问或临时指派人员完成。3.3.年度评价在公司主管领导的统一安排下，由市场部、服务部、业务科、经理部、合同专管员联合进行综合评价。(一般只对销量大于50辆的经销商及销量出现重大变化的经销商进行)3.4.经销网点22、考核每两个月进行一次，周转车回款承诺兑现情况、平均回款期、周转率、旧车形成情况、重大交易行为等由业务科负责；信息反馈及市场行为规范等由市场部负责；每季度汇总一次，交公司领导审议通过后，作为经销网点奖励考评的依据。4、网络发展方向4.1.柳汽鼓励柳州本地经销商向外地新市场发展，开设独资或合资的分公司；4.2.柳汽鼓励一级经销商和代理商积极实行买断经营或周转车全额担保，推进银、企、商三方合作模式，以更优惠的政策引导经销商按此种模式推进合作，并计划在两年内分阶段全部实行。4.3.在经销商中逐步引入评级评分模式管理，鼓励经销商与柳汽发展紧密型、长期型合作关系、支持经销商做大做强、支持经销商向“全方位服23、务型”销售商转变。评级评分的制度待成熟后另行公布；5、几种经销网络模式的比较5.1、独家代理。这种选择的优势是开发费用低，公司对周转车及经销商的行为易控制；但由于经销商独家控制车源，往往为追求高利润而保持较高的价格，不利于新市场的开拓；需要我们积极协调和做工作。此方式适合于实力较强、二级网络较健全或市场影响力大而全面的经销商。5.2、密集分销。尽可能多的开发经销商，其好处是能短期内提高销量；但公司需投入的开发费用高，而且周转车的管理及经销商的行为控制难度大，经销商之间的竞争很可能会引起价格大战，降低盈利，影响经销商对柳汽的信心；这需要我们的销售市场管理制度相当完善。此方式适合于在空白市场快速提24、高影响力和知名度，但要迅速规范好市场。5.3、选择分销。选择两至三个合适的经销商（数目视市场的大小定）；协调好他们的关系，规范好市场，这样可以在节约开发费用的情况下，达到一定的市场覆盖率，并且，公司控制也较为容易。此方式适合于当地没有“龙头”经销商或“龙头”经销商不愿意尽力经销我们的产品的市场。第三部分 如何防范和回避销售活动中的风险几种常用方式的特点1、现金抵押：此种方法好，但经销商的资金压力大，易造成经销商进货品种不全（只进畅销产品）对新产品投放推广不利。2、等价银行承兑质押：此种方法好，但未到承兑期结算须贴息，故未到期一般不作为结算，同时需防止经销商挪用或占用资金，杜绝已售未开票。3、有25、价财产抵押：如房产、地产、股份、有价证券等，操作时须经过政府有关部门评估和公证部门公证后，我公司按全额的50%70%确认，接受抵押。此种方法可行，但应注意的事项是：（1）、这些财产价格随时间推移会变动；（2）、作为企业，我们销售产品是为了收回资金，如果出现风险后收回过多的上述财产，在变现为资金时仍可能蒙受较大的损失。4、第三方抵押担保：抵押物确定。如果抵押物为现金、银行承兑汇票、有价财产，可参照上述执行；如果抵押物为我公司的配套货款或货物，与供应、财务部门协调确认后，可签定协议执行；其他一般不接受。5、保证担保：指第三人（可以是法人，也可以是自然人）信誉担保的一种保证模式，通常作为抵押担保的后26、续补充担保方式，在汽车经销业务中，这类担保人通常是经销负责经理。6、商业承兑抵押：方法不好，原因是承兑方是商业机构（如企业、公司等），他们的承兑能力随他们的经营盈亏变动，不稳定因素较多。7、驻人监控：我方人员保管车辆合格证，凭车款发放。此方法在经销商渴望经营我公司产品、信誉较好、有较强的销售能力而无力办理抵押、我方在当地未寻求到能办理抵押的经销商而又必须开拓该市场的情况下可用。此方法并不能十分有效的回避风险：当对经销商了解不够透彻时、当用户购车不要合格证时或当地政府部门对合格证管理不严时都可能出现风险。特别提醒：经理部在业务合作中应尽可能地寻求到全额银行承兑质押，或买断销售，这样最有助于提高经27、销商的销售压力，提高销售商在未来的销售竞争力，提升营销能力，有效回避经营风险；即使无法找到承兑质押，或财产抵押，也必须由公司总经理、品牌经理、财务负责人提供第三方个人保证。第四部分 如何投放周转车一、周转车的投放1、周转车投放原则：达到市场宣传促销效果，基本满足用户选购要求。（1）、按抵押额选择车型投放：根据当地市场可能需求的车型，在抵押价值内与当地经销商协商投放周转车品种和数量。（2）、按市场需求容量选择车型投放：根据当地市场可能需求的车型和销售频率投放周转车品种和数量。2、周转车的投放流程（1）、经销商向经理部提交申请（车型、配置、付款方式及定金）；（2）、经理部业务员审核（是否同意发车、28、填报中转车申请或从其他地方调车）；（3）、业务科人员报生产计划或从中转库调车；（4）、业务科发车（从此日起车辆进入经理部中转车辆管理）；（5）、经销商收车；（6）、经销商付款并申请开票（传真到经理部）；（7）、经理部审核后将开票申请单传真到业务科；（8）、业务科开票，周转车中转过程结束。二、周转车的管理1、周转车资金占用期限规定每月以核定的周转占用最长期限为标准，超过最长期限则按规定进行扣罚。2、周转率考核问题每月以核定的周转车最高占用量为标准，如实际占用量超额，按超额量进行扣罚；如不超额，予以奖励。3、周转车安全、损失处理问题（1）周转车存放时间：一般不允许超过三个月，尽量在公司销售政策规定29、的存放时间内实现销售，避免因存放时间过长而形成旧车。（2）周转车存放地点：周转车存放地点必须在销售公司备案，是合同规定的地点，若有变更或调动，必须获得销售公司批准。当地业务员必须十分了解辖区内周转车的各存放地点和情况。（3）周转车保管：周转车所有权属我公司，除我公司外任何单位或个人均无权将周转车用于赠送、抵押或转让；当地业务员必须监管好周转车，承担周转车损坏、灭失的管理责任；当地业务员必须协同经销商和服务站作好周转车的定期保养工作；周转车必须保管完好，工具、资料齐全，时刻处于待售状态；周转车未经我公司同意不得拆件、换件销售。4、积压周转车处理、调拨、费用承担问题（1） 经销商提出展销车要求，如30、库存积压需调动，由该经销商负责送车费用，跨省调动经理部可根据情况适当补贴。（2） 周转车存放期间，车辆的损失费用由经销商承担。（3） 周转车积压库存时间过久，确需降价的由经理部打降价处理报告交主管领导审批。该项费用由公司承担。（4） 因质量问题造成用户拒收经销商退车，经理部通过发运科、服务科协商该调车，费用由销售公司承担。三、回款回款方式说明一般电子时时汇兑回款款一般在3至5个工作日内到帐(含非同行之间汇兑)，但此方式有一定的风险：只要当地银行尚未将款汇出（一般在24小时后汇出），汇款方随时可以到银行以事由办理停汇。故此方式适用于与我公司合作良好的对象，同时仍需不定期查知款是否到帐。加急电子时31、时汇兑回款款项一般在2小时左右到达帐上(如是同行之间汇兑，则在10分钟内可到帐。)，收费为7至26.5元。特点：是方便、快捷。建议各经理部努力指导经销单位使用此方法。银行汇票回款直接回款的一种方式，此种汇票直接送到公司的开户行即可解汇为现金，故此回款方式是安全的，但须注意：汇票的真伪；确保安全送达公司。现金支票回款直接回款的一种方式，此种支票直接送到公司的开户行即可解汇为现金，故此回款方式是安全的，但须注意：支票的真伪；确保安全送达公司；确认支票的适用金额；确认支票的流通适用范围（地域，其一般只适用于公司所在地的城市）。银行承兑汇票回款直接回款的一种方式，承兑时间到期方可全额解汇为现金，否则必32、须贴息。注意事项：汇票的真伪；确保安全送达公司；汇票的背书是否正确，原则上不能已背书超过三次。第五部分 如何开展日常销售业务一、销售业务名词解释1、开票通知单：是销售公司业务科分管各地区的业务员根据用户的订单计划，在确认购车款项到达销售公司帐户后，用来通知业务科开票员开据有关购车发票的单据。2、周转车申请单：销售公司各驻外经理部根据用户或经销商的订车需求情况，向公司业务科提出的中转车需求或展销车的单据。3、周转车发车通知单：销售公司业务科根据各经理部的周转车申请单的需求，通知销售公司储运科提车发运的单据。4、周转车：销售公司根据销售工作的需求，保证销售持续稳定的进行，将一部分车辆（指未回款开票33、的车辆）提前投放到销售地区，作为销售周转的车辆，包括未付款的经销商订单车和展销车，由驻外经理部或指定的经销商进行管理。5、商品车订货计划申请表：用户与销售公司签订的供需合同，其内容包括订货单位名称、产品品种、数量、交货日期、地点、联系方式、付款方式、填报日期等。6、现金汇票： 现金汇票只用转帐，在大写字头前面填写“现金”字样的银行汇票可以用支取现金，故称现金汇票。7、承兑汇票： 商业承兑汇票是由银行以外的付款人承兑，它按交易双方约定，由销售企业或购货企业签发，但由购货企业承兑。 银行承兑汇票，由在承兑银行开立存款帐户的存款人签发，承兑银行按票面金额向出票人收取万分之五的手续费。8、转帐支票： 34、支票是单位或个人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据。9、真假汇票、承兑汇票的识别：从表面看，汇票、承兑汇票的真假很难区分，只能凭经验与常规的汇票进行对比(钢印大小，字体等)，最后还是要通过银行查询处理，但必须注意以下是否记载完整： 表明银行汇票，银行承兑汇票字样 无条件支付的承诺 出票金额 付款人名称 收款人名称 出票日期 出票人签章 关于汇票中背书注意事项的说明二、经理部主要销售业务受理指南1、业务科：处理经理部订车、发车有关事宜。可受托为经理部请款。经理部日常业务联系。2、储运科：负责送车。派司机参与经理部巡展活动。3、市场部：负责宣传促销35、活动审批。组织经理部进行市场调研。提供营销后台支持的各种信息和服务；4、客户服务部： 负责服务、配件问题的处理。 卡车主要接触部门是商用车服务保障科和配件保障科；5、办公室负责公司部内与驻外经理部联系、沟通。 协助解决驻外人员的家庭存在的困难； 负责对部内、部外人员的行政管理事项；6、营销管理室 负责对驻外人员日常工作指导和管理； 负责客户管理（即经销商），营销推进业务管理和指导；7、财务科 受理经理部人员的请款、报帐； 核发经理部人员的月度基本工资等；三、用户档案管理1、用户档案管理办法：（见附录）2、有效利用用户档案，提高销售业绩为了掌握用户流向，分析各地市场特点，在用户买车的时候记录每位36、用户详细档案。并注意对用户档案进行分析。（1）通过各地区的销量的统计确定优势市场、劣势市场，总结优势市场的经验、分析劣势市场原因及解决方案；（2）对有销量、有市场潜力而无经销商的地区需要进行新市场开发工作。（3）对各区域销售的车型、相应配置进行统计分析，研究个市场区域用户的喜好特点，根据当地市场需求状况投放相应产品；（4）对用户集中的区域进行用户走访和人员直销，挖掘潜在用户；（5）从各区域产品车的销售量决定经销商、服务站的数量和配件投放量；（6）通过用户电话、地址对用户进行电话访问和人员走访，加深与用户的感情联系，提供技术服务支持，并利用邮寄广告巩固传统市场及时宣传新产品。 （7）根据各月各地37、区销量确定每个地区的销售规律，进行市场预测。四、几种有效的提高营销业绩的手段1、出门客户拜访必备的七样东西：公文包；价格表；企业介绍手册；主导产品图片；名片；客户通讯录；笔记本；如有可能，还应准备市场调查的工具即卷尺；相机2、用户回访要让每一个用户成为我们的老用户，并逐步提高他们的忠诚度，销售人员必须确保用户在第一次购买中满意。生意一旦成交，销售人员就要立刻将交货时间、付款条件等一切必要的细节处理妥当。在用户接车之后，销售人员就要安排一次追踪访问，以确保所有的指导与服务都很恰当。（1） 车辆实现销售后，一星期内应电话追踪回访用户一次（回访率应达80%），向用户表达我们的关怀，减轻用户购车后可能38、产生的担心，同时可了解和发现我们的质量和 销售、入户过程中的一些问题。（2） 回访内容：良好问候，简单介绍我们的售后服务、配件、保养的有关制度和知识，同时告诉用户我们的服务电话以及在他附近我们的服务网络的地址和电话：这些都 随时会给他提供满意的服务，并请用户仔细阅读随车的使用说明书及服务手册，最后祝福用户使用我们的产品将伴他事业成功。第六部分 如何开展宣传促销活动一、产品宣传促销策略概述 根据公司目前的实力及市场的竞争状况，产品宣传促销策略应以产品宣传为主，以产品带动品牌的树立。 可采取人员推销、广告、巡展、服务促销、新产品推广会、新闻发布会、技术讲座、组建乘龙车队、东风乘龙车友俱乐部等多种宣39、传促销方式，占领市场，赢得用户。二、经理部市场推广活动的主要方式及其特点（一）人员推销人员推销是最常用，也是最基本的促销方式。即销售人员登门拜访，面对面的向用户推销。掌握人员推销技巧的关键是以用户为导向。此方式多用于对企业、集团或“车老大”。1、推销过程的步骤完整的推销过程包括几个步骤: 发掘和选拔合的用户事前筹划接近介绍和示范应付反对意见用户回访成交2、需要注意的是：（1）发掘和选拔合格的用户 推销过程的第一步是发掘找出合格的潜在的用户。销售人员经常拜访许多潜在用户才能实现销售。虽然公司也提供一些线索，销售人员还需要具有自己发掘潜在用户的技巧。可以通过统计现有的用户档案，回访老用户的过程中挖40、掘到潜在用户的名单；可以通过经销商、非竞争者的销售人员以及银行等等，了解到潜在用户的信息；可以在报纸、地图、当地电话号码本或工商指南上寻找大型用户名单并利用电话或信件来追踪线索；直接到不同的企业拜访用户。 （2）用户回访 要让每一个用户成为我们的老用户，并逐步提高他们的忠诚度，销售人员必须确保用户在第一次购买中满意，因此最后这个销售步骤是必不可少的。生意一旦成交，销售人员就要立刻将交货时间、付款条件等一切必要的细节处理妥当。在用户接车之后，销售人员就要安排一次追踪访问，以确保所有的指导与服务都很恰当。这项访问的目的在于及时发现各种问题，向用户传递销售人员的关怀，减轻任何购买者在售后可能产生的担41、心。（二）巡展 1、巡展概述 巡展是指组织有市场竞争力的样车，在有潜力的市场区域巡回展示，以提高产品知名度的促销活动，是直接面对用户的有效的宣传方式。在以下情况可以组织巡展活动：有较大市场开发潜力的新市场，能够大幅提高公司产品的市场占有率和销量。同时该地区又是我公司产品近几年未进入或进入很少的地区。主要竞争对手的产品、销售、服务或其他方面存在缺陷或出现失误，存在市场机会。支持新建立的经销单位，帮助其在市场树立形象；或支持本公司经销单位与对手竞争。向市场推出公司的新产品。2、组织巡展活动的步骤如下：（1）明确巡展目的：为使活动的主题明确，在巡展之前务必要确定好活动的目的，如新产品宣传，建立新的经42、销商，巩固我方市场等。（2）选择巡展路线：根据市场区域特点，选择巡展路线，选择路线的原则是：在以货运为主的市场，路线以国道为主；沿途的大型停车场、货运站为巡展主要目标。在以自卸车为主的市场，路线应集中在矿区、工地等。巡展路线不宜过长，以免样车劳损。（3）巡展内容：巡展的重点不在巡，而在于展，车辆应该多停留，少移动。巡展前：派人与当地经销单位联系，一同进行采点，选好各停留点，找好食宿的地点， 要求经销商配合活动，如承担部分广告费用，事先通知用户，联系媒体广告等。 巡展中：在预定时间，准时到达事先选好的用户聚集地，巡展人员主动向用户发放资料， 回答解释各种产品问题，诱导销售。巡展中向经销单位人员、43、用户进行用户调 查，进一步了解当地市场状况。对用户调查表进行统计。 巡展后：根据具体情况妥善安排巡展样车，与巡展地区经销商联系，观察巡展效果，经理部做出总结报告反馈到市场部。（三）、媒体广告策划经理部策划一项广告活动的具体步骤如下：1、制定广告目标广告的目标可依据不同的市场，不同的情况分别采用告知、劝说或提醒等主要方式来制订。告知：我公司向市场推出新产品，描述新产品的性能。 揭示一种产品的新改进，如内饰，变速箱等，更正错误印象。 通知市场价格变动，减少购买者的忧虑。 介绍产品功能，建立公司形象。劝说：提示用户注意我公司产品的特点，如大梁、外观等。 提示用户在相同配置下，我公司产品的优质优价。提44、醒：提醒用户我公司某某车型非常适合某货物的运输，在产品的淡季使用户仍记得该产品。提醒用户购买的地点，维持极高的知名度。 告知性广告主要用在公司向市场推出新产品时期。劝说性广告用在竞争日趋激烈时，用于突出特性，可以间接将公司品牌与其他竞争品牌进行比较。提醒性广告在产品成熟阶段很重要，使消费者一直记住乘龙品牌，提高产品的忠诚度。 2、制订广告策略经理部按公司总体广告策略选择适合所辖区域市场的广告内容及广告媒体。 （1）、广告内容广告内容必须简单但具有说服力，以产品宣传为主。包括：使用易记和引人注意的用语。在满足成本与效果的要求下，选择适合表达形式。插图是读者首先注意到的事它必须足以吸引读者的注意力45、。标题必须有效地诱使适当的人去阅读内容（2）、选择广告媒体 主要的媒体类型依次为报纸、电视、直接信函、广播、杂志和户外广告。每种媒体有其优点和缺点。经理部在选择这些媒体类型时，应考虑许多有关的因素。当地用户的媒体习惯决定媒体选择，不同类型的内容需要不同的媒体。宣布明天减价出售的内容需要广播或报纸及时传达；含有许多技术数据的内容需要特殊的杂志或直接邮寄的方式。成本在媒体选择中也是一个主要的因素。以年初经理部承包合同为成本控制的依据。经理部也必须决定如何安排全年的广告时间。可以根据季节的变化，在二、三、八、九月份重点投入。 （四）服务促销 服务是销售的有机组成部分，对销售工作起着有力的促进作用。在46、以下情况应开展服务促销活动： 每年销售淡季7、8月份定期开展服务活动，形成传统习惯，使用户感到公司对服务的重视，是一个可靠的生产企业，从而对公司充满信心。 在区域市场上，较为频繁地发生质量问题时，应该及时开展服务活动，解决问题，消除影响。在组织服务促销活动时，注意以下几点：1、活动参与人员：以经理部为主，邀请公司相应部门，配套厂家与服务站人员、经理部人员组成服务小组。2、活动组织方式：定点服务方式：以各服务站为主，发布广告，由用户到附近服务站享受相应的服务。 主动出击方式：公司相应部门，配套厂家与服务站人员、经理部人员组成服务小组到用 户聚集地主动为用户服务，现场解决问题。3、服务活动前： 联47、系各服务站，要求服务站为服务活动派出专人，准备配件，提供服务专用车，以便于上门主动服务。 经理部与服务站人员到用户聚集地进行调查，确定服务重点区域。根据需要，可以在媒体上刊登广告，并邀请新闻单位对服务活动进行采访。4、服务结束后：经理部统计分析用户调查表，电话追踪遗留的用户服务问题，形成总结报告。报告内容包括产品质量反映、服务站评价、用户建议等内容。 （五）新产品推广会 在公司新产品推向市场的初期，为迅速提高新产品知名度，可以召开新产品推广会。1、新产品发布会前准备确定新产品发布地点，并进行布置；邀请技术部门设计人员、销售公司领导等；邀请当地经销单位、用户、车管部门代表等人员；邀请新闻媒体人员48、；准备新产品技术资料、图片及新闻稿件、纪念品等；2、新产品推广会的内容：向与会者发放资料及纪念品；向经销商、服务站、用户介绍新产品的技术特点，市场前景分析；向新闻媒体介绍公司产品发展状况，对新产品的产销量预计；经理部介绍新产品的销售政策。3、新产品发布会后，经理部与经销单位就推广问题作进一步磋商，定下销售意向，经理部形成总结报告，反馈到公司。详细可参照营销信息网上市场部发布的大型、小型新产品推介规范流程（六）组建乘龙车队或车友俱乐部 在区域市场组建乘龙车队，是扩大柳汽产品市场知名度和规模影响力的流动宣传阵地。三、市场推广活动处理流程市场部主管审批 经理部提交市场推广宣传活动计划经理部分管人员提49、交车源申请计划 经理部和市场部组织活动方案的实施 监控实施效果 提交总结报告 经理部报帐(具体见市场推广活动管理办法)四、柳汽广告宣传用语汇萃1、品牌系列 东风乘龙汽车精品 乘龙汽车 品质保证 乘龙汽车 优质服务 乘龙握在手中 生活从此精彩2、平板车系列柳汽乘龙王 省油马力强 乘龙王马路上的列车 乘龙王子 省油省费 乘龙小王子 轻卡新概念东风金满仓致富奔小康3、自卸车系列重如泰山 亦轻而易举 乘龙自卸车 工矿好帮手 乘龙自卸王 举重若轻帮你忙4、牵引车系列 乘龙牵引王马路上的新列车（由市场部尽一步完善）第七部分 如何处理服务问题一、服务承诺1、柳汽销售公司服务部及各经理部、服务站坚持24小时值50、班制度，并向用户公布24小时服务热线电话，全天候为用户服务。2、用户的来人、来函、来电应在24小时内得到及时的落实处理和反馈。3、用户的质量保修及紧急调件在24小时内得到落实。4、柳汽用户的故障求援，从接到信息开始24小时内服务站或经理部服务人员到达服务现场。（边远地区除外）二、经理部服务业务管理 1、经理部与服务站的职责关系 经理部与服务站的关系应是服务与被服务的关系，服务站是为用户服务的服务主体，而经理部应是为服务站服务的服务主体。因此经理部服务人员在工作中应注意经理部对服务站的服务职能，做好为服务站调拨配件、技术咨询、协调业务关系等服务性工作。具体服务问题原则上由服务站直接处理，要充分发51、挥服务站的工作热情，调动服务站工作的积极主动性，经理部服务人员要介入具体服务问题的处理时，应主动征求服务站的意见，与服务站进行充分的沟通，争取取得一致的处理意见，避免出现由于经理部与服务站的意见不一致，导致处理问题难度增大，工厂信誉受到损失，服务站工作积极性受到打击等情况的出现。2、经理部服务专管员工作职责(见附录八)3、服务问题处理流程用户 1 服务站 2 经理部服务专管员 3 公司服务部（1）正常的新车走合保养和产品质量保修业务由用户到各服务站直接处理（2）一些价值在2000元内的中、小总成的赔偿（如主被齿、离合器助力器、水箱、叶片泵、钢圈、轮胎等），服务站因技术原因无法准确判断故障责任的52、，由服务站与辖区经理部服务专管员联系，共同确定处理办法。（3）价值在2000元以上的各大总成（如前、后桥、变速箱、车架、驾驶室、车箱等）的赔偿，由经理部服务专管员向服务部书面请示，经服务部同意后进行赔偿。三、公司产品质量保修规定1、走合保养条件：（1）整车的车型、发动机号、车辆识别代码必须与汽车铭牌及合格证（行驶证）相符。（2）走保里程为1500-2500公里，走保期内不得自行拆除发动机限速片或高压油泵的限速螺栓。（3）要保持整车原有的结构状态，不得对车辆进行任何形式的改动、更换。（如自行更换原车总成、零部件，增加钢板，车架加固以及更换加厚轮胎等）2、 质量保修条件（1）用户在接车之日起，一年53、半（十八个月）之内，汽油发动机里程不超过5万公里，柴油发动机不超过10万公里，底盘部分（包括电气、车身）不超过5万公里，且时间和里程均在规定的范围内。（2）须出示有效的，经柳汽服务站进行走合保养后签字盖章的产品服务手册作为索赔依据，未做走合保养的车辆原则上不受理质量保修业务。（3）质量保修期内，每一万公里须到柳汽服务站进行保养，并在产品服务手册上注明，加盖公章，未按规定作保养的车辆保修里程按3万公里执行。（4）用柳汽二类底盘进行改装，经柳汽认可的改装车辆，柳汽只承担底盘部分的保修。（5）自卸车，矿山、施工现场使用及经常在海拔2000米左右及颠簸路面或非标路面上行驶的车辆一律保修半年，不限里程。54、（6）要保持整车原有的结构状态，用户对车辆总成、零部件的更换，或自行改变整车技术参数的，柳汽不受理用户的保修要求。（7）用户应严格按照产品使用手册上的规定进行使用和保养，否则造成的损失不予保修。（8）柳汽不承担零部件损失以外的任何相关损失。（9）如发生交通事故，用户或交警部门认为与产品质量有关，应及时通知经理部和服务站派员进行现场鉴定，必须保持损坏件的原始状态和事故现场。3、如何处理来访用户的产品质量保修要求（1） 用户由于车子出了故障，心情比较着急，情绪也不稳定，这时候我们应热情的接待用户，引导用户到就近服务站对故障车进行检查，会同服务站鉴定员详细了解用户车辆的故障状况，初步分析故障原因，同55、时做好记录。（2） 询问用户所购车型、发动机号、底盘号、出厂日期、购车日期、行驶里程、是否走保、在哪个服务站走保等内容，并做好记录。（3） 检查用户的服务手册，与服务站鉴定员共同确定该车是否满足我公司产品保修条件和保修细则的有关部门规定。如满足则受理用户的保修要求，按我公司保修规定处理。如不满足则向用户说明情况，说服用户按维修处理，并积极地引导用户在服务站进行维修。（4） 如从现象上对故障原因无法准确判断时，向用户说明情况后，对故障部位进行解体，并进行必要的理化分析，确定故障原因，按（3）处理。4、如何处理用户来函、来电的产品质量保修要求（1） 对用户来函、来电进行登记，确定受理用户。（2） 56、落实用户车辆的使用情况，包括车型、发动机号、底盘号、出厂日期、购车日期、行驶里程、用户单位、地址、姓名、联系电话等。（3） 电话与用户取得联系，对于在电话中能答复的问题及时向用户进行解答，对于问题较为复杂，一时难以答复的，应引导用户到就近服务站进行检查处理。同时向服务站通报用户的联系方式，请服务站主动与用户取得联系。必要时服务站或经理部应派人上门服务。5、如何处理用户交通事故后的产品质量保修要求（1） 对于来访的是交通事故类问题的用户，我们首先要热情的接待，必须要求用户提供交通监理部门的道路交通事故责任认定书，以从法律上判明事故的原因和责任。在此我们应明确一点，绝大多数的交通事故是由司机的驾驶57、失误造成的，与汽车生产厂家无任何关系。（2） 通知就近服务站对交通事故现场进行必要的检查拍照，由于用户原因未通知我公司服务站或经理部到达事故现场，而在道路交通事故责任认定书中又未涉及有我公司产品质量问题责任的，可明确向用户说明我公司不受理此类问题。（3） 在事故后发现了零部件的损坏，用户坚持是零部件先失效而诱发的交通事故，而我们的技术判断是先肇事，零部件后损坏。在这种情况下，我们应把损坏件拿到手，通过零部件的理化分析来判断该零部件的质量是否合格，与用户达成处理协议，原则应委托第三方技术权威部门对损坏的零部件进行理化检验，根据检验结果确定事故责任方，所发生的所有费用由责任方承担。（4） 服务站、58、经理部在处理此类事故时应做到“有理、有据、有节”，即处理问题有道理、有依据、有证据，灵活掌握分寸，随时与公司服务部保持联系，根据具体情况具体处理，确保维护公司形象和产品信誉。6、如何处理用户对于发动机部分的产品质量保修要求（1） 用户在我公司购买整车后，发动机出现了质量问题，用户往往会向我公司求助，由于给我公司配套的发动机厂家均有自己的售后服务网络，因此对于发动机质量问题的处理原则上一般是由各个发动机厂处理。（2） 根据我公司与各个发动机配套厂所签署的“质量协议书”规定，我公司的服务站只具备对发动机进行走合保养的权利，而没有进行质量保修赔偿的权利。（3） 对于用户提出来的发动机质量保修要求，我59、公司服务站或经理部人员遇到此类情况时，首先应向用户说明情况，积极地引导用户到当地发动机服务站或发动机厂家经理部处理问题，也可把用户要求情况向发动机厂家经理部通报，起好协调作用。（4） 如果用户对发动机服务站或厂家经理部的处理意见不满意的，而我公司服务人员也认为处理结果有待协商的，应及时把情况向公司服务部进行书面汇报，提出理由和建议，由公司服务部向发动机厂家服务中心进行沟通协调。另附：1、东风柳州汽车有公司服务工作流程图 (附录六) 2、经理部服务工作考核细则表 (附录七)第八部分 需要了解的相关知识一、产品常识1、产品型号、代码解释（1）汽车产品型号的构成新的汽车产品型号由国家规定代号（也称系60、列型号）和企业自定代号两部分组成，其排列顺序见图。 系列代号 专用汽车分类代号产品序号主参数代号车辆类别代号 企业名称代号 用大写汉语拼音表示 用阿拉伯数字表示（2）国家规定代号（系列代号）企业名称代号：柳汽LZ 二汽EQ 一汽CA 跃进NJ 江淮HFC 柳特LZT 斯太尔ZZ 十通STQ 川汽红岩CQ 黄河JN 车辆类别代号车辆类别代号载货汽车1越野车2自卸车3牵引车4专用车5客车6轿车7挂车9主参数代号载货汽车、越野车、自卸车、专用车以及客车专用底盘的主要参数代号为车辆的总重（t），即车辆的自重和载重量之和，牵引车的总重包括牵引座上的最大重量。客车主参数代号为车辆长度（m）。产品序号用于区61、别企业内部车辆类别代号，主参数代号相同的车辆的投产，换代顺序。如：0为第一代产品，1、2等为变代产品。专用汽车分类代号 第一个字母：M表示平头代卧铺驾驶室G表示长头曲面玻璃单排座驾驶室F 表示长头平面代卧铺驾驶室第二个字母：H、K 、L、M、N表示载货汽车整车车厢长度。（3）举例LZ4161MD53 表示柳汽生产的牵引车，总重16吨，平头驾驶室。LZ1061MJ 表示柳汽生产的轻型载货汽车，总重6吨，平头M10驾驶室，货厢长度6.1米。LZ3161G表示柳汽生产的自卸车，总重16吨，长头单排座驾驶室。LZ6460表示柳汽生产的轻型客车，总长4.6米。2、汽车车辆识别代号（VIN ）车辆识别代号62、的构成如图所示，由世界制造厂识别代号（WMI）、车辆特征代码（VDS）和车辆指示码（VIS）三部分组成。WMI VDS VIS 顺序号 车辆特征代码 装配厂 世界制造厂识别代号 年份 世界制造厂识别代号（WMI）东风汽车集团的世界制造厂识别代号LGG，适用于东风汽车公司本部外东风汽车集团的其他制造厂生产的汽车的车辆识别代号。举例车型号：LZ6460Q4WMI VDS代号：LGGK93PA7YP000001说明：LGG表示二汽集团制造；K表示该车型为客车；9表示车辆总长在4.5米至4.8米之间；3表示发动机特征，该车发动机为4G63；P表示为普通客车、发动机前置；A表示为42标准轴距；7表示检验63、码，该号码随机获得；Y表示2000年生产；P表示由柳汽总装三线制造；000001表示该流水线2000年所装配的第一台车。车型号：LZ3200MD52WMI VDS代号：LGGGEJXD3XR000345说明：LGG表示二汽集团制造；G表示该车为平头曲面玻璃带卧铺驾驶室；E表示车辆最大总质量在14至15吨之间；J表示该车装配玉柴发动机；X表示该车为自卸车；D表示该车为64标准轴距；3为检验码，随机获得；X表示1999年生产；R表示该车为柳汽总装二线制造；000345表示该车为二线在1999年所生产的第345台车。车型号：LZ1110MMWMI VDS代号：LGGGBJ0L5YL002467说明：64、LGG表示二汽集团制造；G表示该车为平头曲面玻璃带卧铺驾驶室；B表示车辆最大总质量在11至12吨之间；J表示该车装配玉柴发动机；0表示该车为载货汽车；L表示该车为42特长轴距；5表示检验号，随机获得；Y表示2000年生产；L表示该车由柳汽总装一线制造；002467表示该车为一线2000年所生产的第2467台车。3、轮胎标记说明轮胎标记要求有轮胎宽度、轮胎结构（R表示子午线；“”表示斜交；B表示带束斜交）以及轮辋直径的信息。对于两轮车、轿车、重型商用车，标记上常要增补形状比率（偏平率）的信息，它用百分数表示，直接附在胎宽数值后并用斜线隔开。PR（层级）数标：在轮胎尺寸标记后面，用于区分相同尺寸不65、同型式轮胎的额定承载能力，早期这个数字表示胎体内帘布层数。现举例说明轮胎的标记含义：标记1：7.50 16 - 14PR 轮胎的强度 (14层) 轮胎内径的公称尺寸 （16英寸） 内径的公称 （R：子午线，-：斜线） 轮胎宽度的公称尺寸 （7.5英寸） 标记2： 215 70 R 17.5 轮胎内径的公称尺寸（17.5英寸） 径向表示 （R：子午线） 轮胎的偏平率 （70%） 轮胎宽度的公称尺寸 （215mm）偏平率表示轮胎的断切面的高度与宽度的比例。用公式表示为：偏平率=H/W100%其中H为轮胎的断切面的高度，W为轮胎的宽度。子午线轮胎组成胎体的帘布对胎面中心成放射状排列，胎面由加强带紧固66、。特点操作性和稳定性良好；具有耐摩擦性；发热较少；滚动阻力少，可节省燃料；斜线轮胎 组成胎体的帘层对胎面中心呈斜向排列，这种轮胎有带缓冲层和不带缓冲层两种。4、涡轮增压器的原理与结构涡轮增压器是用来提高发动机功率和减少排放的重要部件。涡轮增压器本身不是一种动力源，它利用发动机排气中的剩余能量来工作，其作用是向发动机提供更多的压缩空气涡轮增压器安装在发动机排气道上，发动机气缸排出的废气推动涡轮叶轮转动，再带动压气机叶轮将经空滤器滤清的空气加压后送入气缸。因为进入气缸的空气增多，所以允许喷入更多的燃油或使燃油更充分的燃烧，从而使发动机产生更大的功率或降低排放。涡轮增压器还可使发动机在高原上工作时获67、得功率补偿。现用的涡轮增压器较为普遍的有普通型涡轮增压器和旁通式涡轮增压器、可变喷嘴式涡轮增压器、中间冷却式涡轮增压器四种。普通型涡轮增压器主要按中高速段匹配，柴油机中高速段性能较好但低速增压压力不足，为了不使烟度等排放指标恶化，需要限制供油量(通过冒烟限制器)，从而牺牲了低速扭矩并影响到整车低速驾驶性能。这种增压器主要适用于汽车经常在高速行驶的使用条件，且相对于旁通式涡轮增压器，普通型涡轮增压器少了旁通阀及其连接管路，结构简单，成本低，可靠性好。旁通式涡轮增压器则具有低速扭矩大并兼顾高低速性能的优点。它以低速段进行最佳匹配，低速增压压力高，在同样的排放限制条件下，冒烟限制器起作用小(少减油)68、，因此低速扭矩大。而旁通阀的动作是由涡轮增压器的增压压力来控制的。当柴油机在高速端工作而增压压力大于某一预定值时，旁通阀打开，部分发动机的废气被直接排掉，从而控制增压比，使气缸内的爆发压力不超过发动机机械负荷的允许值，从而解决了高速端增压压力过高的问题，兼顾了高速端的性能。旁通式涡轮增压器更适合中国的汽车实际使用条件：车速不高(受道路条件限制)、起步停车频繁、山区爬坡多等等。可变喷嘴式涡轮增压器：通过打开和关闭喷嘴，自动控制送给涡轮增压器的排出气体流速。在低运转时，关闭喷嘴的话，加快气体的流速，以此得到大的扭矩。在高速运转时，打开喷嘴的话，使排出气体顺利流动，以此协调地发挥增压器的效果。中间冷69、却式涡轮增压器：中冷器的作用是将从涡轮增压器压气机出来的压缩空气进行冷却以提高空密度。在保持完全燃烧所需的空燃比不变时，提高输送到发动机气缸的空气密度就可相应地增加引入气缸的燃油重量。中冷后空气温度越低，空气密度也就越大。而由于柴油机输出功率是燃烧燃油重量的函数，所以由于中冷器的工作而增加了压缩空气的密度，从而增加了加入燃油的重量，使柴油机的功率输出提高，并降低排放，柴油机也工作得更顺畅、可靠。中冷器有空空中冷器和水空中冷器两种。二、财务法律管理常识（一）合同法要点1、合同评审内容 合同主体资格审核 合同主体经营资格审核 合同条款审核 合同形式审核 合同生效条件审核合同违约处理办法 合同执行责70、任人审核 合同评审通过后，营销管理室在“合同评审记录表”上予以登记2、合同签订 合同签订程序：分外部合同、内部合同程序外部合同：（汽车产品买卖合同、地区代理合同、担保协议、合作协议、确认书、承诺书）内部合同：（周转车协议、周转车存放协议、配件管理协议）A外部合同签订程序：销售公司主管领导 总公司财务处 总公司法律顾问室 （重大合同必须报销售公司总经理部签批） B内部合同签订程序： 经理部 公司财务部 合同科 销售公司主管领导 销售公司总经理（涉及金额超过50万元） 合同签订人：分为合同签订人和合同执行负责人A合同签订人：经法人代表授权委托的代表人，合同签订程序完成后，销售公司付总经理以上人员均71、可签订合同。一般买卖合同、周转车协议、改装协议等，公司授权经理部经理签字。担保协议、金融网络协议等由销售公司副总经理以上签字。B合同执行责任人：签订合同的部门、经理部经理为经理部辖区指定的第一责任人。 合同签订责任A合同签订人对合同正式文书与经认可的合同评审内容的一致性负责。B合同执行责任人：对已生效合同执行的全过程负责，合同执行过程中的有关合同文书，信件，数据电文（包括电报、电件、传真、电子数据交换和电子邮件）发票、发货凭证等书面证件，由执行责任人（或执行责任人指定的负责人）负责管理，发生法律纠纷，由执行责任人负责提供诉讼证据，承担举证不足的责任及经济损失。C合同签订后，销售公司付总经理以上72、所有人员签阅后方可进入档案管理，并由营销管理室负责登记存档，涉及到商务政策的奖罚的必须同时报公司财务科一份。 2、会计法要点（1）任何收支业务都不能由一人包揽，要有经过审批的预算或报告，并由经办人、证明或验收人、审批人签字后方可办理收支手续。（2）所以收支要取得真实、合法的原始凭证，原始凭证要按规范填列，各项内容不得涂改。原始凭证有错误的，应当由出具单位重开或更正，更正处应当加盖出具单位印章。原始凭证金额有错误的，应当由出具单位重开，不能更正。（3）要妥善保管及时传递发票、汇票等重要凭证，发生丢失必须立即报告并办理相应挂失手续。（4）除经理部及验过审批的促销费、送车费外，任何单笔收支大于10073、0元的业务，都要通过银行转帐结算。（5）任何人不能以任何理由截留、挪用、扣押销售货款及其他货款结算凭证。（6）中转库配件要定期盘点，确定账账、账物相符。（7）各经理部、业务科要及时登记销车台账，定期核对、反馈相关信息，确保销车货款及时回笼。3、销售人员应熟悉的法律知识合同法、公司法、担保法、产品质量法、消费者权益保护法、民事诉讼法、票据法；第九部分 营销业绩评价一、如何评价营销网络评价营销网络，需要了解营销网络运行情况、业绩与效率。营销网络评价主要包含三方面的内容：对营销计划实施情况做出分析评估，对营销盈利能力状况做出评估，对营销工作的效率做出评估。二、营销计划执行情况的评估 可以采用三种指标74、检查计划的执行情况，即销售分析、市场占有率分析、营销费用与销售额对比分析（费用分析一般由总部完成）。 （一）、销售分析销售分析是指测量和评价实际销售额与目标销售额的关系，测量不同因素对销售实绩差额的相对作用，应仔细调查没有达到预计销售目标的原因。主要做好以下几项分析：1、 销售流向对比分析：各区域市场、各销售渠道销量横向、纵向的对比分析；2、 销售车型结构比例对比分析；3、 与其他厂家（价格、销售额）对比分析；4、 政策对销售的影响分析；5、 服务量、配件销售额与销量对比； （二）、市场占有率分析销售额的高低并不能表示公司比竞争对手做得多好。为此，需要研究市场占有率。市场占有率分析有四种不同的75、测量尺度可供选择： 1总体市场占有率：公司的总体市场占有率是以公司的销售额占总体市场销售额的百分比来表示的。 2区域市场占有率：公司的区域市场占有率是指其销售额占区域市场的总体销售额的百分比。 3相对市场占有率(与最强的三个竞争对手相比)：这是以公司的销售额占三个最强大的竞争者综合销售额的百分比来表示的。 4相对市场占有率(与领先的竞争者相比)：一些公司依据其销售额占领先竞争者销售额的百分比来考虑市场占有率。公司相对市场占有率的上升表示公司在赢得领先竞争者的市场。（三）、营销费用与销售额的比率分析 年度计划控制要求确保公司为达到销售目标的费用不要超支，因此，需要检查营销费用与销售额之比。它包括76、5种费用对销售额的比率：销售人员与销售额之比、广告费用与销售额之比、促销费用与销售额之比、市场调查费用与销售额之比，以及销售管理费用与销售额之比。管理部门必须监控这些费用比率，它们可能出现一些易被忽视的小波动，但是超过正常波动幅度时就需加以注意。 附表：经销网络评价表 目标评价项目评价内容公司经理部经销网络营销计划实施情况销售分析1、 公司销量与销售结构l2、 公司在区域市场的销量及其销售结构l3、 各分销渠道（经销商、经理部、外送）销量及其销售结构ll4、 区域市场其他厂家销量及其销售结构l5、 经销商总销售额，及公司所占比例l市场占有率分析1总体市场各类型车销量，占有率l2各区域市场各类型77、车销量，占有率l3相对市场占有率(与最强的三个竞争对手相比)ll4相对市场占有率(与领先的竞争者相比)ll营销费用与销售额的比率分析1、 销售人员与销售额之比ll2、 广告费用与销售额之比l3、 差旅费用与销售额之比ll4、 市场调查费用与销售额之比l5、 销售管理费用与销售额之比lll 符号表示须进行该项工作第十部分如何与客户交往哪些是我们的客户我们的客户有两个群体：第一群体：由经销商、服务站组成第二群体：由最终用户组成与客户交往的两条原则让顾客满意谋求与客户建立长期合作的关系，建立双赢的营销模式，是现代市场营销最主要的目标之一。而要达到这一目标，则必须实现让顾客满意。让顾客满意不仅仅是一条78、口号，它应贯穿与我们所有的日常工作当中。按原则办事现代市场营销活动中，隐藏着无数的交易风险，公司规避风险的办法是建立完善的制度和工作程序。而直接与客户交往的营销人员规避风险的方法是：按原则办事。如何让客户满意让顾客满意的唯一途径就是向顾客提供他们所期望的正当合理的价值。所以我们必须了解顾客所期望的是什么？l 经销商可能希望快捷的交货、稳定的价格、受保护的市场、定期的培训、广告的支持，甚至可能希望较为宽松的付款期限。l 服务站可能希望充裕的配件供应、快捷的服务费结算、人员培训、广告维修资料的支持。l 最终用户可能希望的是及时周到的售前、售中、售后服务、高性价比的产品。我们能够使顾客满意的关键在于79、我们的基础工作是否做好？我们是否能够不断的提高让顾客满意的能力？因此我们必须扎扎实实的做好以下几项工作：1. 规范市场，维护经销商利益；2. 建立定期的客户走访制度（不仅是经销商和服务站，最终用户也必须定期走访），及时收集客户意见，重视客户提出的每一个问题，力求给予解决或者回复；3. 做好服务网络和配件网络的建设工作，重视每一个用户的询问、投诉，不断提高服务的质量和效率；4. 建立快捷的交货方式；5. 对经销商和服务站开展定期的人员培训工作；6. 对经销商服务站的广告宣传支持；7. 及时的将产品的质量问题详细的反馈回公司，以促进公司的质量改进工作；8. 建立客户档案；经理部应根据自身的实际情况80、，在现有的资源条件下，考虑自己在让顾客满意方面该做些什么工作，能否做的更好，更有建设性。如何按原则办事l 按原则办事，首要的是对客户以诚相待。l 按原则办事，是一个长期养成、长期坚持的工作习惯。l 按原则办事，并不是反对工作中的灵活变通，但变通首要的前提是维护公司的利益。变通手段应该是在万不得已的情况下经公司批准后方能采用。销售人员的品格一个好的销售人员应对工作有献身精神，他们必须自我激励，守纪律，辛勤工作，并能与顾客建立牢固的关系。他们致力于销售，将它作为一种生活方式并具有强烈的顾客导向。销售人员同时还应当是一个最好的听众。对一个销售人员成功的原因可以归纳如下：l 成功的基础来源于不断的学习81、l 成功的勇气来源于自信l 成功的机遇来源于进取心l 成功的感觉来源于想象力l 成功的动力来源于热情l 成功的关键在于自制力l 成功的保障来源于谨慎因此一个好的销售人员应具有的品格是：有责任心、好学、自信、积极进取、富有想象力、热情、自制、谨慎。25个客户需要的待遇1、 只要告诉我事情之重点就可以了；2、 告诉我实情，不要使用“老实说”这种话，它会让我紧张；3、 我要一位有道德的行销人员；4、 给我一个理由，告诉我为什么这项商品再适合我不过了；5、 证明给我看；6、让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例；7、给我看一封满意的客户来信；8、商品销售之后，我会得到你什么样的服务，请82、你说给我听、做给我看；9、向我证明价格是合理的；10、告诉我最好的购买方式；11、给我机会做最后的决定，提供几个选择；12、强化我的决定；13、不要和我争辩；14、别把我搞糊涂了；15、不要告诉我负面的事；16、不要用瞧不起的语气和我谈话；17、别说我购买的东西或我做的事错了；18、我在说话的时侯，注意听；19、让我觉得自己很特别；20、让我笑；21、对我的职业表示一点儿兴趣；22、说话要真诚；23、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的销售伎俩向我施压，强迫我购买；24、当你说你会送货时，要做到；25、帮助我购买，不要出卖我；销售成功40招1、建立并维持积极的态度；2、相信自己；3、定一个计划，83、设定并完成目标；4、学习并实行基本销售原则；5、了解客户并满足他们的需求；6、 为帮助而销售；7、 建立长期的关系；8、 相信你的公司和产品；9、 全副武装；10、 真诚；11、 限定客户；12、 准时赴约；13、 表现出专业形象；14、 与客户建立良好的关系和信任感；15、 善用幽默；16、 对商品了若指掌；17、 强调好处，而非特点；18、 陈述事实；19、 君子一诺千金；20、 不要恶贬竞争对手；21、 善用感谢状；22、 倾听购买讯号；23、 预期客户的拒绝；24、 面对真正拒绝的理由；25、 克服拒绝；26、 要求客户购买；27、 提出要求客户立刻下定单之后，记得立刻闭嘴；28、 如84、果你销售未成功，立即约好下一个见面日期；29、 追踪、追踪、再追踪；主动、主动、再主动；30、 重新定义拒绝；31、 期待且适应改变；32、 遵守规则；33、 与他人（同事及客户）融洽相处；34、 努力会带来运气；35、 不要归咎他人；36、 坚持到底；37、 用数字找出你的成功公式；38、 热情面对工作；39、 留给客户深刻的印象；40、 自得其乐；第十一部分x年经理部经理及营销员岗位职责表核心工作：建设维护网络；细分市场研究；沟通、协调；培训支持；促销支持；业务管理；服务支持工作岗位：经理部经理具体工作内容及职责要求1、 负责经理部的全面工作，对公司领导直接负责。、 逐步完善每周工作计划，85、以指导日常工作；、 每周以电话或电子邮件、传真形式向销售公司主管领导报告一次辖区销售业务及竞争情况动态。、 每季度报告一次辖区内重点经销商的动态；、 负责完成公司领导交待的临时任务；、 每两个月应向各经销商及服务站征询一次关于销售公司及经理部工作开展情况、业务员工作表现的意见，并改正完善；、 次月5日前负责完成上月度的工作总结。2、负责制定各区域市场的政策，建设并维护辖区营销网络，改善品牌的区域形象、 发展和建设各区域市场的营销网络；、 制定各区域市场的销售政策，根据区域市场特点，确定代理、特约经销等分销模式，并协助代理商发展二级分销网点；、 审查确定辖区内新增经销商，帮助业务员回避新客户风险86、；、 做好与经销商的沟通工作，促进客户关系的提升；、 负责辖区内大经销商的产品知识及营销技巧培训工作，以提升网络竞争力；、 在业务员的配合下，做好与大用户的拜访、回访及经常性沟通工作；、 负责批量性购车的用户谈判工作；、 监督并检查业务员与分管经销商的沟通成效、落实对经销商业务骨干的产品知识培训；、 监督辖区内经销商的主营业务、资信状况、融资能力、负责人等情况，以防范并预见风险，或重建网络以提升网络销售能力。、 原则上每两个月应拜访一次主要竞争对手的经销商，以沟通感情，获取竞争信息；11、协助经销商做好区域内政府行业主管部门如车管所、检测线、交通征费及新闻媒体、社会行业组织的沟通公关工作，以提87、升品牌形象及亲和力，化解矛盾，增强产品的间接竞争力。3、 负责经理部内成员的日常管理及考核、 制定经理部管理制度，包括分工、考核、分配等管理办法；、 负责对业务员的激励及业务指导；、 团结所有员工，协调员工间的关系；、 每周两次了解业务员的工作动态；、 每月举行一次经理部会议，以沟通整个经理部的各项工作，保证信息共享；、 在每月的经理部会议上对各业务员及经理本人进行一次民主考评，并提出改正意见；、 按销售公司经营纪律要求，监督检查各成员的遵守情况；对违反经营纪律要求的要及时纠正并按程序上报公司；4、 负责经理部的财务管理，监督财务制度的执行情况、 负责经理部各成员差旅费及各项业务支出的资金使用88、审批；、 负责经理部各项支出的报帐审批；、 监督并落实每两个月一次的报帐制度；、 每月检查一次资金管理员的现金日记帐及存折余额；检查记帐员的流水帐及记帐凭证，保证记帐真实及准确性；、 负责落实每季度向经理部各成员通报一次经理部各项资金使用及报帐情况；、 每月检查两次配件专管员的配件资金收支情况，保证配件资金安全。5、 日常业务的管理，检查日常业务的开展情况、 经常了解本辖区的发车及开票情况，主动了解并听取内务专管员关于发车开票的情况报告；、 经常性检查内务专管员的周转车台帐，保证台帐的真实性、准确性、及时性；、 负责审核辖区内需降价处理的车辆，并按销售公司统一表格填写并签署意见；、 负责督促业89、务员每季度与辖区经销商对帐一次，保证客户款项余额表的准确，及时清理新增欠款；6、负责经理部周转车的总量控制及投放。、 对辖区内所有周转车的安全及货款结算负直接责任；、 直接负责辖区内所有周转样车的投放及调动，并按程序向业务部报告；、 每周检查两次辖区内所有周转车的存放状态，检查并监督经销商及业务员使所有周转样车处于良好的待售状态。7、 业务员的培训和指导、 负责传达解释公司各项规章制度及文件政策等，保证公司信息畅通；、 每月例会时组织成员学习本公司产品、销售政策及其它竞争对手的产品和政策，并交流学习各种营销知识等；、 每月例会时交流学习市场分析、市场诊断、促销及推广的方式方法，各种经营及营销存90、在问题，共同探讨解决方案，以提升所有成员的解决问题能力，开拓视野；、 指导业务员熟悉沟通技巧，提升沟通能力；、 按公司统一培训计划，监督业务员系统学习，保证培训质量；、 对新成员实行传、帮、带，带领新成员拜访客户，熟悉礼节，建立关系。8、 负责新市场的开发及新产品的推广工作、 制定年度、季度和月度的新市场开发及新产品推广计划；、 负责制定营销推广及促销的策略；、 负责制定各区域市场开发的具体方案；、 负责辖区内广告发布的媒体选择、投放计划、费用预算、活动总结，并监督业务员及经销商落实广告效果测评；、 根据业务员的申请，负责审查确定新产品展示及巡展的具体车型、路线，协办单位等，并分派负责人员。991、客户服务工作、 经常性拜访服务站，了解服务存在问题，强化与服务站的感情沟通；、 监督服务专管员的工作，不断强化服务的反应能力，提升客户满意度；、 协助服务专管员处理重大产品质量问题；、 与配件专管员、服务专管员一起制定辖区内配件及服务网络的建设计划，配合市场开发及新产品推广进度；、 根据辖区内各型号产品保有及销售情况，指导配件专管员做好配件储备计划；、 对辖区内本公司产品批量性或经常性产品质量问题主动了解，及时汇报；10、负责每月各项信息收集工作、 负责落实公司总部需要的各项信息反馈，并亲自或指定分管业务员、内务专管员按时报回；、 汇总每月各区域市场竞争动态，在月度总结中向公司报告；、 随时92、报告辖区内出现的新产品及竞争对手重大促销举措、推广新方法、政府政策变化、重大投资事项等；、 负责指导业务员搜集竞争对手的各种销售数据、政策、产品质量、客户满意度、网络建设情况、营销推广手段等，对出现的异动及时向公司报告。 工作岗位：市场营销业务代表具体工作内容要求1、负责所管辖的市场具体的销售工作、 对分管市场的所有周转车安全及货款结算负直接经办责任；、 对分管市场的经销商新增欠款负直接责任；、 负责分管市场的经销商所申请的周转车及订单车的审核工作；、 负责提出分管市场的宣传和促销方案，在经理指导下有计划地开展促销推广工作；、 与经销商共同提出并完成区域市场的巡展或产品展示工作；、 向经理及内93、务管理员报告辖区内周转车动态；、 预测下月度区域市场公司产品需求情况，协助内务管理员及时做好需求车源计划；、 对经销商的具体销售行为（包括客户谈判，处理供货、质量争议等）、促销及推广负直接协助、处理及指导责任；、 保证所有周转样车车况良好，处于较佳的展示位置。督促经销商负责人及经办人在办公地点及展场正确展示公司产品和张贴图片，使本公司产品处于突出良好的展示位置；2、负责分管市场经销商的沟通及业务指导、 对经销商负责人、经办人进行经常性且保证每月一次的主动培训，介绍我公司的产品、配置、价格及常见故障和简单处理方法，及公司正面的企业形象及品牌表现；、 提供乘龙配件在当地的销售点。帮助建立用户档案、94、大用户档案和潜在用户档案，做好跟踪回访服务；、 保持与经销商负责人、经办人的良好感情沟通，熟悉其性格、社会关系、个人资信及能力表现；、 清晰了解经销商内部管理结构及业务流程、股东构成情况、债权及债务情况，主营业务赢利情况、各品牌产品经销平均获利及对经销商的促销行为，向经理及公司报告；、 每月在经理内部例会上对分管经销商的现状及异动、销售能力、未来发展及潜力做一次评价，向经理报告；、 掌握经销商与政府行业主管部门及当地新闻媒体的关系；3、建立与行业部门的沟通、 熟悉区域车管所、检测线、征费局、银行、保险的主要人员，与经销商一道不定期地拜访和沟通，获取信息；、 每两个月应保证拜访一次车管或检测线，95、亲自了解区域上牌及产品动向，熟悉流程；、 与新闻媒体保持友好接触，正面向其宣传对我公司形象及产品，不断影响他们对柳汽公司的印象。4、拜访当地的改装厂、 按第2条要求与改装厂沟通联系；、 每两个月对区域改装厂主动沟通一次，获取竞争产品在改装厂上公告情况（含底盘车型）、改装结构性能特点、改装部分成本及售价、改装产品销售方式、销量及产品流向；、 了解掌握改装厂的销售网络及驻外销售人员情况，向改装车部反馈；5、拜访大型用户 、 每月联合经销商或服务站共同拜访三家以上大用户（行业用户或运输公司），了解其目前使用的车型及存在的的问题，了解其有何特殊使用要求，货运情况、行驶线路、使用环境。了解其他产品在用户96、心目中的形象，了解有否新增购车意向，并向其推荐我公司产品；、 与大用户负责人或对直接用户有较强影响力的关键人物建立个人感情联系，每月保持一次电话回访。6、走访直接用户、 每月保证亲自回访3名以上直接用户（含竞争厂家用户），电话回访5名直接用户，了解其使用情况、使用环境、使用要求。对经销商、服务站的满意度，向其推介我公司的产品；、 每两个月汇总一次用户反应质量问题及改进意见，分本公司产品及竞争对手产品，并通过经理部向公司报告。7、拜访当地服务站、 按第2条要求每月拜访一次服务站，完成相关工作要求；、 了解服务站对乘龙用户的服务质量，了解用户对服务站的满意度评价。、 了解该服务站为其他厂家服务的情97、况，特别是直接竞争对手的售后服务方面存在的质量问题、新增保有量及具体车型结构情况、在工作总结中做书面信息反馈；、 了解并汇总本公司产品及竞争对手产品的质量、改进意见及配件供应情况，向经理部及公司总部汇报；、 督促指导服务站积极宣传展示公司产品、张贴图片，对公司产品质量问题做正面解释；、 沟通经销商与服务站关系，做好售前、售中及售后服务；、 配合或联系服务站共同走访用户。7、拜访主要竞争对手经销商与其建立一定的联系关系，了解其经营状况如每月销量、销售方式、获利情况和主要畅销产品，厂家与其合作方式，如周转车的投放，结算方式，市场营销计划等。了解其资金实力，了解其对乘龙车的看法。此项工作要求在工作总98、结中做书面信息反馈。8、收集各种营销及竞争信息、 收集竞争对手在区域市场的主要销售车型结构、底盘性能特点、客户评价、价格构成等；、 跟踪并及时报告辖区内新产品投放情况；、 调查竞争对手的营销模式、营销网络（含销售、服务、配件供应、信息反馈等），向经理部报告；、 跟踪区域市场的政策变化、投资情况、经济发展；、 及时报告竞争对手的促销及产品推广活动；、 按经理要求搜集其它信息；、 按第7条要求报告竞争对手主要经销商的月销售情况。9、完成临时工作安排按公司总部或经理要求，完成交办的其它随机性工作任务。 工作岗位：内务专管员工作主要内容及职要求1、负责经理部内具体的各项工作、根据经销商或分管业务员申请99、经理要求，审核汽车产品订货单，并向业务科提交申请；、负责与业务科沟通，追踪申请的周转样车、订单车的订单确认、发出情况，核对配置；、 按经理部或经销商要求完成开票的所有工作；负责与业务科联系办理经销商各种返利；、 建立完善周转车台帐及销售台帐；、 负责周转车调动的凭证归档、台帐记录；、 每季度查核一次经销商款项余额，并向业务员反馈；、 负责经销商付款情况的记录；、 清晰掌握公司总部库存车辆情况，接受经销商及业务员的查询，并尽量推荐有现货库存产品；、 每周五负责与经销商联系，查核周转车状态，按公司要求以电子邮件报回业务科。5、负责办公用品的管理和日常考勤和出差纪录、 负责日常办公用品的管理；、 100、负责填报经理部的考勤纪录和出差纪录；6、兼任经理部记帐员、 负责经理部资金的进、出帐目记录；、 负责初审经理部成员的报帐支出凭证；、 按经理部管理制度分别登记各人请款支出帐目；、 每季度向经理部成员通报一次资金费用汇总情况。6、负责日常信息收集、转发、归档工作、对公司总部文件、通知等负责接收、转发通知各人、及后期归档工作，保证信息的及时完整到达经理部每名成员；、负责汇总、存档业务员报回的各种信息，并向公司总部相关科室及公司领导报告；、负责信息录入计算机，分类保存；、负责用户档案、经销商档案、大用户档案等的电脑录入工作，并分类保存；第十二部分专用车市场营销技巧培训教材一、业务代表到专用车厂如何开101、展营销工作？1、首先根据专用车部营销计划的要求按分配的区域，确定专用车市场及厂家。2、确定专用市场后，要使我公司的底盘车进入改装车厂，必须上公告，使改装后的专用车适应的当时的专用车市场。尽快熟悉改装厂领导层，上到总经理下到有关业务员，特别是对采购、生产、销售我产品相关的部门负责人，把他们视为自己的同事，多接触，把自己溶入到他们的队伍中去。3、上改装车的公告是启动改装车市场的前提，而上公告必须先找改装厂的决策者，取得决策者的支持。如何攻下决策者，取得支持，利用我公司的底盘车上该改装车厂的专用车公告，可利用以下几种方法：3.1自己的形象、语言技巧要把握好；3.2送些小礼物拉近与决策者的距离感；3.102、3寻找并选定贴近当地市场的底盘产品，推荐给决策者，并向其说明这种产品的一般性能及有别于其他产品的特点，分析改装后产品的市场前景；3.4指出上这一公告的得失，使之感到有利可图；3.5上公告改装厂要付出人力、物力、财力，在政策允许的情况下，尽量发挥我公司对专用车厂的支持优惠政策，以降低或抵消其改装风险，使之有信心改装我们的产品。如做货厢，可以找一个购车用户先卖我们的底盘车到该改装厂改装后，让改装厂上公告；或者我们的经理部与当地的经销商合作帮助其销售公告车；或者柳汽出货厢款等。3.6至于改装厂时间上、技术上的投入，可以以其上公告后获得的优惠条件冲减，再告之其市场前景以抵消其顾虑；3.7明确用我公司的103、底盘上公告后，改装厂将获得我公司怎样的政策支持。如上一个公告，可以获得1至2台20%的折让，以及特许经销商的待遇；另外我们还可以帮助其加强店面建设，邀请其负责人来柳参观，公司领导接见，诚邀其旅游，再如其他能够兑现承诺（批量返利、投入周转车、个人荣誉）；3.8摸清该改装厂的进货渠道及销售渠道以及人员情况，记下其销售、采购骨干的电话、姓名、通讯录，然后有的放矢的进行公关活动接触活动；3.9要熟悉我们自己的销售渠道。弄清本辖区或者周边经理部最近在销售什么车，销售的区域以及汇款开票情况等；3.10在改装厂提出车上公告后销售出现困难的情况下，可先游说，游说不成我们可以利用本辖区现有网络或者新开发网络帮助104、其销售；3.11培训改装厂的市场营销人员、采购人员，让其熟悉我们的产品，让其向用户推荐产品时才有话可说（利用开会介绍，发图片等）；3.12经常与其销售骨干及采购负责人保持联系，加深感情（跟踪、拜访、与其一起开拓市场）；3.13帮助改装厂建立和完善二级网点（培训并经常保持联系）；可以利用我公司底盘车改装，使改装厂获利；可以请决策者吃饭与之沟通，说服他上公告，或适当送礼物；向决策者分析改装我公司底盘车的得失，增加其信心。4、上改装车公告，改装厂付出的费用： 付出 做上装部分，投入改装厂上装部分的资金； 底盘车，占用底盘车的资金（柳汽可出样车）；占用生产时间，与改装车厂生产部门、决策者沟通，使之为我105、们投入；上公告的费用；做好上装部分后无法实现销售的风险等。技术投入 柳汽的技术支持 改装车厂技术部门的支持5、获得 1至2辆的20%折让； 1个适销对路的公告； 广告费返利，批量返利； 周转车，柳汽的分库； 广告宣传，店面建设； 邀请参观，旅游；6、为了使专用车厂的决策者下决心上公告，有必要先疏通销售渠道，解决他们的后顾之忧。专用车（改装后）销售 找改装厂的销售人员和分销渠道 他的渠道 找用户 我们的渠道 我们的网络 专用车厂的销售 柳汽其他经理部他的渠道 在哪里 公关 专用车厂的销售业务骨干 了解改装厂的销售网络 取得改装厂经销商的支持 销售柳汽底盘的专用车 在此期间如对方在工作遇到困难或者106、我公司产品出现质量问题，尽快协助解决二、如何解决专用车厂与我公司销售网络的冲突问题由于我公司经理部的销售区域是以省为单位划分，而在经理部辖区内多以地级市为单位划分销售区域。这会与许多改装厂的销售网络形成冲突，在这种情况下，我们的原则是：以大局为重，以改装厂为重，即在服从大局的情况下，优先考虑改装厂的利益。1、罐式车、搅拌车、垃圾车等专用车（自卸车、厢式车、牵引车除外）在销售区域、价格方面不受限制；2、自卸车、厢式车使用改装厂合格证，无优惠政策的，不受区域限制，有优惠政策的，必须报柳汽审批，有区域的划分；3、自卸车、厢式车、牵引车使用柳汽的合格证，有区域的限制，必须向柳汽通报批准，三天后无答复可107、视为同意；4、不可以卖二类底盘车，但可以经营整车。三、专用车厂有了公告，没有销量，我们将如何开展工作1、首先找原因主要原因：1、专用车厂领导层的重视程度。不推或不想办法推；高价格难推。可以游说让其改变主意。2、专用车厂销售层的重视程度 销售人员对我们的产品不熟悉。我们可通过培训的办法解决。网络情况不熟悉。把我们现有的网络介绍给他们，共同开发专用车市场。网络接受程度差。可通过游说、培训、礼遇，改变其安于现状的思想。3、用户接受的程度。在新的产品投放市场的过程中，有一个用户接受的过程，在这方面，我们应加加强宣传，树立品牌意识。4、销售技巧。在销售技巧上，自己的不足要加强学习，对方的不足要有意识引导108、对方加强训练。5、配件和服务。二汽的所有服务站都为我们开放，我们要加以利用，同时利用我们现有的服务站以及当地经理部的配件中转库等，及时地服务好用户，打消用户在服务方面的顾虑。6、没有找到用户。可在其店面找直接用户,向其推荐或者去找一些大的用车单位，如当地的大型工程、大型运输公司、车老大、第一用户、配件店等。7、客户关系。销售人员的客户关系，尽量游说其销售人员，发展更多的用户。 8、网络。把我们的销售网络介绍给改装厂，帮助其发展新的销售网点。 9、广告宣传不够。加大广告宣传活动力度。10、专用车厂不想办法推销时，我们采用的办法是帮卖。利用专用车厂召集销售人员开会的时机，在会上做20分钟的产品方面109、培训，促使专用车厂决策者给二级网点政策，促使领导开会，发表热情讲话，鼓励销售人员促销，通过与销售人员沟通，发名片，交换通讯地址，个别拜访，与属地经销商沟通，跟踪，与销售人员多联系，加深彼此之间的印象。11、销售层不想办法销售时有几方面的原因：、不熟悉我公司产品。我们需要坚持培训，邀请来柳培训、参观增强其销售柳汽车的信心。、各销售网点不接受我公司产品。可能是利润不高；产品进入期晚；其他厂家的政策比我们的好；网络没有柳汽的客户；担心售后问题多，影响经销商的信誉等。针对销售网点利润不高的情况，我们需要想办法促使专用车厂让利到他们的二级网点。如样车少，可选点集中样车。如进行巡展，应保证图片、横幅、广告110、宣传等均要到位。对于网络上的冲突，本着相互补充、共同发展的原则，可相互介绍销售网络，把我们介绍给他们，把他们介绍给我们。四、专用车经理部人员如何与经理部相处存在的问题是：经理部的冷遇偏见；伙食费、电话费、住宿费等生活细节上的予盾，信息沟通；发车；包销等问题上的冲突。1、专用车的销售量算经理部的指标，与经理部挂钩；2、工作事情多问，主动与经理部经理及业务员沟通信息，汇报工作、思想问题，不要加工过滤。3、参加经理部业务会议，对工作问题不耻下问；4、申报公告车型、吨位与当地经理部协商，及时通报与专用车厂谈判的进展情况，协调专用车厂领导及销售人员与经理部的沟通；5、改装厂的谈判及重大决策请经理部经理及111、地区市场营销业务代表参与；6、发车算经理部指标，但要得到经理部许可，由专用车厂报经理部审核后，由经理部向业务科申请发车，在申请单上注明上公告车，并跟踪车辆计划落实情况；7、经理部不同意发车时要分析原因，原因成立则不发车，如果认为确实可行，与经理部一起请示公司领导；8、矛盾不要激发，尊重经理部成员，热情，真诚，勤快，注意与经理部保持费用平衡，注意礼貌，生活问题相互帮助；9、不包销。上公告后，遇到淡季，或市场需求变化，车辆销不出去，可找别的经理部帮助解决销售问题；如果是产品冲突，则选择差异性产品，加大优惠政策；如无竞争力，则要找该车型的卖点进行促销。五、专用车工作中应注意的几点随着国家经济的发展，112、道路建设不断完善，物资流通专业化得到进一步的加强，专用运输车的需求与日俱增，充分利用当地改装厂的优势，使用我公司底盘改装适销对路的专用车是未来做大做强、上面上量的发展方向，在该市场我公司进入较晚，尤其是北方市场，饱有量小，客户认知少，需求不旺，没有适合的公告，进入难度大，这有产品品牌、价格、服务、用户习惯等多方面原因造成的，其二，公司产品在价格、结构、配置等方面优势不明显，甚至卖点较少，加之配件、服务问题不能及时解决，在专用车市场开展工作的难度可想而知，现阶段我们只能依靠东风品牌，人员的热情，周到的服务，优质的产品去打动用户，敲开专用车市场的大门。现在全国各地的基础建设遍地展开，2008北京奥113、运的召开也将拉动市场需求，市场的前景是美好的，但也需要我们全体人员的努力，流汗流血的投入到新市场的开发工作，在各种政策和公司领导部门同事的支持下，把专用车工作作好。在工作中应注意以下几点：1、首先对当前的专用车市场状况，竞争对手产品，销售渠道和促销工作等进行分析；2、确定专用车的工作目标，上公告的车型，进入改装车的数量；3、确定销售政策，把指标分配到人，落实到位，责、权、利明确；4、具体到每一个专用车厂，不断完善和修正专用车的政策，使之适应当地的专用车市场；5、经常与经理部成员、专用车厂领导及销售人员、专用车厂的经销商进行沟通学习，学习他们的销售技巧，并能运用到自己的工作中；6、学习法律知识，114、营销知识，用法律知识及营销知识来规避风险；7、商场如战场，多看书，积累知识，运用到实践中；8、问题肯定多，遇到问题，想办法解决；9、加大扶持专用车厂的改装力度，协助专用车厂做好广告宣传工作。第十三部分经销商销售过程管理要求为了加强经销商销售过程的具体管理，促进销售，达到厂家、商家和用户三赢的目的，特制定以下开展具体销售业务的过程管理。具体说来，就是以下“7定”：1定产品：在每个区域市场选好有实力、积极经销柳汽产品的经销商，先期做好区域市场调查，了解当地用户的需求。结合柳汽的产品，经过详细分析，与每一个经销商确定2-3个拳头产品（不要低于2个，最好也不高于3个），对该产品的配置、公告的适用性进行115、讨论后确定配置的改进或调整意见，选定当地上牌的公告。如果同一地区有23家重点经销商（这种情况不多），各经销商主推产品要有所区分。2定人员：每个经销商确定一位能力强、销售经验丰富的东风乘龙品牌经理，品牌经理必须熟悉柳汽产品和公告，负责对其它销售员培训柳汽产品知识，了解当地市场，掌握用户信息，能带领该公司销售人员全力积极促销柳汽产品。想办法给品牌经理高薪，调动其积极性，经理部要了解品牌经理的收入状况，说服其上司通过必要的办法使其薪酬、业绩考核与柳汽销量挂钩，尤其要大幅提高销售柳汽产品的提成。如果暂时没有合适的品牌经理，就想法“挖人才”，找品牌经理的上司商量在该公司或其它同行哪里找出销售解放、东风最116、有能力的品牌经理调到销售乘龙车，说服该公司的领导该品牌经理在原部门的销量已稳步增长，他的调动不会影响该部门的销量，而调动到销售乘龙的部门，可给公司带来新的经济增长点，对公司有益，但销售乘龙车难度较大，公司应给予该品牌经理2倍的薪水，吸引更优秀的经理来销售乘龙车，使该品牌经理拿到奖励，有成就感。特别提醒：与经销商谈品牌经理的薪酬提高问题，可与享受我公司的优惠政策挂钩，以促进谈判成功。3定场地：设立样车展场落实“冠军展场12到位”，树立一个良好的展场形象，场地建在当地重要卡车集散地，而且一定要是“旺口”。有条件的情况下，一定要在当地最主要的竞争对手销售店附近设立销售窗口。建设配件供应点，或配件信息117、联络点，为客户解决配件问题提供方便。设立维修点经理部牵头，经销商与当地服务站形成维修联动的服务保障机制，或由有条件的经销商自行建设“四位一体”的销售服务店。4定资金：通过做思想工作使经销商拿出资金来做柳汽产品，让其认识做柳汽产品有较大回报。确保好的主销产品必须保证两台以上（一般也不应超过5台）样车到位，与经销商签定周转车协议，最好鼓励经销商买断投放的周转车或经销商买断一定比例的周转车；两个月内不考核经理部，在两个月内未实现销售的周转车，调动销售，经销商承担来回的运费，第三个月未实现销售的车辆考核经理部并要求经销商买断。5定政策：对于新产品的推广，在有一定增量的前提下，经理部做新产品或新市场推广118、计划报柳汽公司审批，可在周转车投放、付款方式、价格、广告宣传等方面给予特别支持（可参照关于新产品的推广要求）。6定推广要求：有以下几种推广方式：a. 每月经理部内部交流培训2次；b. 每月经理部人员应到现场完成向经销商销售人员培训2次以上。c. 品牌经理每周跑一次最终用户市场，每月带主导产品上门给二级经销商、用户展示或利用二级网点给用户展示一次以上；每月一次邀请用户座谈会+产品展示会+培训会，经销商与用户感情联谊会。7、定客户关系建设：建立社会经销商与中介商的通讯档案，选择能认可柳汽产品的企业，作为核心经销商的二级松散型分销网络。从经销商的用户名单中筛选出较忠诚用户群体，作为柳汽产品的推销员，119、建立用户推销宣传网络。寻找与用户群体关系较密切并有影响的人，即类似“车老大”类型的人，在村、乡、镇、车队中建立柳汽社会业余推销网络。经销商必须对所有售出用户实行100回访。售出上牌后15日内回访第一次，两个月内回访第二次，六个月内回访第三次；回访内容： 电话回访。了解并跟踪客户有关车辆的使用情况和配件需求； 手机短信问侯； 寄明信片、生日贺卡、小礼物； 上门回访，并与重点客户餐叙； 开展各种联谊会或俱乐部车友活动；建客户档案数据库。所有销售的柳汽产品客户，必须100建纸质记录并输入计算机，建立完整的回访记录。经理部负责检查，并帮助经销商按客户ABC分类法对客户进行分类管理；再次强调：经理部的核120、心工作要转移到网络建设方面来。不断接触、寻找、选择新的经销网络，尤其是主要竞争对手的优秀网络，要争取挖过来。优选有较强销售实力的社会经销商和中介商，建设柳汽形象点作为核心经销商网络和区域市场的宣传阵地。评估现有经销商存在的问题，找出解决办法，对于不能理解柳汽公司经营理念共同成长的，无法上量的，要坚决予以调整。寻找新的网络时侯，视野要扩大，与商用卡车相关的企业或个人如物流运输企业、轿车品牌经营企业、维修企业、租赁公司、有雄厚资金实力和社会关系的其它类型企业或个人等均应纳入考虑寻找范围内。能否建立优秀的经销网络，将是经理部的重点考核内容，同时所有新增或调整网络必须报大区经理和主管领导审批确认。第十121、四部分关于新产品的推广要求一、重点推广的产品1、 重点推广的新产品名录霸龙系列重卡牵引车MG401、MG401W1、MP401、MG402、MP402；5.6米（P52、P18、MN331）及6.3米双桥自卸车（MM331、MM331X5、MN332）、MF331、MF332、GG331、P45、P19、K31、K33、新F28即MM303，P46；轻卡L24A、L25A。2、 轻卡中的L19A、D41/H41、D33等北方市场要加大推广力度，在北方市场可列入公司年度重点新产品；3、 原K28、K29车型可继续销售；二、经理部推广新产品的管理制度1、 新产品由经理部提出，报市场部审核后，经销售122、公司领导审批确认；2、 新产品推广将纳入公司强制推广和考核范围。对于重点产品，公司将在考虑经理部基本情况的前提下，强制发车推广；3、 新产品推广前，经理部应提出详细的新产品推广计划，报大区经理、业务科、市场部及公司领导；4、 各经理部新产品所占周转车的比率不低于总量的10；5、 所有用于新产品推广的展销样车在两个月内不考核经理部及经销商；三个月内在经销商承担运费的前提下可以调走；6、 展销车在三个月内未实现销售，由经理部提出，业务科负责调动。如四个月内仍未实现销售，对经理部一次性考核500元辆后，不再考核，也不再计入经理部周转车指标；7、 省经理是各办新产品推广的第一责任人。大区经理负责督促、123、协助、指导、考核经理部的新产品导入和推广情况；8、 单一新产品（指平台类）在单一地级市实现年度销量大于20辆为C类业绩，奖励经理部2000元，其中经理1000元；销量大于50辆为B类业绩，奖励经理部5000元，其中经理2500元，同时奖励大区经理500元；销量大于100辆为A类业绩，奖励经理部1万元，其中经理4000元，经理部可授予“年度新产品推广先进经理部”荣誉证书，经理参加“新产品推广优秀经理”评选。同时奖励大区经理1000元。经公司确认的年度战略性新产品，奖励标准可在上述标准上浮50；9、 当年新产品推广未获得一个以上（含）B类业绩，或两个以上C类业绩的经理部列入“产品推广不合格经理部”124、名单，予以通报批评，并扣经理个人4000元，扣大区经理2000元。未获得一个以上A类业绩，或两个以上B类业绩，或三个以上C类业绩的经理部将扣罚经理个人2000元，扣大区经理1000元；三、经销商引进新产品的促销政策1、 属公司新平台类产品首次进入某一地级市，以展销车形式提车销售前5辆车可适当增加优惠。以买断样车方式销售，前5辆车可增加给予较大幅度优惠；(具体标准上报审批)2、 在单一地级市经销商如保证年度内实现某一新产品销量在30辆以上的，经理部根据不同情况可实行产品买断代理方式，独家销售，以保护开拓者的利益；3、 经销商引进一种新产品并实现当年销售50辆以上者，可获得新产品推广C级奖励；引进125、两种新产品并各实现销售在50辆以上，或一种新产品销售在100辆以上的，可获得新产品推广B级奖励；引进三种新产品并各实现销售50辆以上，或两种新产品各实现销售100辆以上者，可获得新产品推广A级奖励。经销商获得A、B、C级新产品推广奖励的，柳汽按一定比例奖励给品牌经理，并授予特别荣誉证书；（各级奖励的标准年底再具体制定）4、 经销商所申请的样车在三个月内无法销售，最低限度应承担单程运费；5、 首批用户购买新产品，前5名用户可根据不同情况享受如下促销政策：A、 获得价值1000-5000元不等的配件，奖品、旅游或参观工厂等；B、 授予特别荣誉；C、 加入经销商在当地设立的柳汽特别荣誉用户俱乐部，享126、受特别服务；D、 新产品可享受售后服务上的特别待遇，如延长的三包里程，直接更换零部件总成的权利；配件限时供应的举措等；上门提供走保及其它服务，全免费的走促、二保及定期上门免费检查、保养等；E、 鼓励经销商通过特别办法，降低分期付款的首付金额，吸引用户；F、 战略新产品如牵引车，在港口城市可提供故障车辆的代用牵引头服务，彻底解除用户的后顾之忧。四、新产品推广具体办法流程1、经理部在当地经销商的配合下，对区域市场进行详细调研，摸清当地用户需求的偏好、用车习惯、运输类型、区域上牌和收费政策，主要竞争者的产品销售情况、代理商销售方式及实力、产品配置、公告参数、进货价格、销售差价、产品质量、服务和配件情127、况等；（本条供经理部做市场分析时参考，可根据实际情况操作，不需要报回总部）2、 用SWOT分析方法（优势、劣势、机会、威胁），做出引进新产品的可行性分析报告，确定计划推广的新产品车型、配置、公告及局部改进要求，政策支持（含定价竞争力分析）（可由市场部在今后的推广中，制作一个标准的模板或表格供经理部填写）；3、 根据初步确定的产品及公司批复的政策，携带新产品的宣传图片选择10名潜在用户进行测试调查，再根据用户反馈进行改进或重新评估；4、 按以下步骤做好产品推介：A、 针对当地用户关心问题，制作宣传单并附带产品图片。传单中对产品的主要卖点进行介绍，一般卖点不少于两条，也不应多于6条，尽量使用当地用128、户比较习惯的语言；B、 在市场部的配合下，制作产品各主要总成配置、性能特点介绍的PPT文件，结合当地情况增加上牌及可套用的公告资源、车箱结构及功用介绍，主要适用于当地的卖点，产品零售价格、销售差价，购置税、养路费，分期首付金额、月还款金额，订货要点、正常供货时间，售前及售后服务地点、联系人及电话、配件供应点及易损配件解决办法等教材。对经销商负责人及品牌经理、推销员进行反复培训三次以上；C、 发布新产品消息或刊登新产品广告（报纸、传单、路牌、条幅、电视、电话等）（向市场部申请宣传活动）；D、 与品牌经理协商，发两辆以上，一般也不多于5辆的样车到当地；E、 经理负责带领经销单位全体相关人员（尤其是129、推销员）、两至三名与经销单位关系较好的终端用户参观样车，再借一辆主要竞争者的产品样车，现场讲解公司新产品的配置、各总成的特点，与竞争者相比的优点，车辆保养要点，车辆的操作及试驾示范、主要部件的通用性等，讲解三遍以上。最后由品牌经理或一线推销员、用户代表提出用户所关心的问题或异议，并当场协商确定如何回答用户，整理后形成当地的推介手册，并报回市场部备案。F、 由经销商安排对品牌经理及一线推销员针对培训内容进行笔试（考理论）、面试（扮演对用户做实车推介）。对考试优秀者进行奖励。G、 考试结束后一周内举办新产品推广会或巡展活动。（按市场部规范做）H、 新产品如属经理部未销售过的全新产品，在新产品推介会后，由服务经理举行一次全省主要鉴定员参加的产品培训，按照第E条的要求培训，同时讲解服务的要点、难点。与鉴定员一起确定该车的配件保障计划，专用件清单、通用件解决的办法，形成会议纪要后发给各服务站鉴定员。销售公司 x年3月