1、家具实业有限公司业务员培训手册前 言业务员是企业开拓客户，推动业务顺利开展的关键环节。没有业务员，企业将很难顺利前进，而业务员素质的高低，也同样制约着企业业绩的不断提升。因此，随着业务员自身能力的不断提高，经验的不断丰富、累积，也将为企业走向辉煌提供主要条件。由此，通过业务员自身的不断努力学习和企业对业务员的良好培训，不但能使业务员的业务能力不断提高，而且也将为企业的持续发展打下坚实的基础。 那么，怎样才能提高业务员的业务能力呢？业务员特训教程将告诉你应该怎么做。本书从业务员的必备素质，基本常识，基本技巧，与客户的沟通，业务的推广以及谈判与合同等方面，进行了专项阐释，系统、全面地对业务员在工作2、中遇到的难题进行了有针对性的分析、讲解。本书既有超前议论，又有全面叙述；既有案例分析，又有鲜明论点；既有个体的独特性，又有整体上的统一。全方位、多角度地论述了业务员应该具备的知识、素质、经验、技巧等，简单、直接地为业务员提供了丰富的经验和实战技巧。 本书结构上采用三级标题，这种结构布局合理恰当、清晰明确。它能让书中的全部内容展现出来，有利于读者抓住本书的主旨，更好地掌握本书的内容。本书语言通俗易懂，文字简练，思想明确，论点鲜明，是业务员提高自己的业务能力的重要知识源泉，是刚刚从事业务工作的年轻人的必备教材。拥有它，你的业务能力一定会有很大的提高，并为企业创造出更大的利益，从而也为自身发展提供更3、为有利条件。相信本书的出版一定能够为业务员走向成功提供契机，促使业务员的业务能力、素质得到提升。 愿天下所有的业务员都能掌握从事业务工作的经验和技巧，取得辉煌的成绩。目录第一节 对业务员的基本认识5一、重要任务5二、特性和职业习惯6三、应具备的才能7四、应推销的产品9第二节 专业知识11一、商业企业形象所具有的层次11二、商业信用所具有的形式12三、产品专业知识13四、相关合同知识14五、供售常识16六、销售常识17第三节 专业术语20一、必须了解的术语20二、产品代销22三、商品直销的形式23四、物资订购的形式25五、价格折扣的形式26第四节相关法律常识27一、伪劣商品27二、用户对商品的合4、法权利28三、关于禁止侵犯商业秘密行为的相关规定30四、关于禁止商业贿赂行为的暂行规定33一、业务高手的经验35二、业务高手的八种性格39三、必须克服的三个障碍41四、养成雷厉风行的工作风格43五、成为业务高手453你必须具有对业务活动的满腔热情45第二节 自我管理应具备的素质46一、观念意识46二、了解本企业的业务49三、自我培训的方法51四、学会调适自我52五、处理自己的过失55六、自我评估的方法57七、提高出差效率59第三节 开展业务应具备的素质60一、增加业务对手的紧迫感60二、起草项目建议书62三、让你的业务信件闯过秘书关62四、市场调查的方式64五、市场调查的步骤65六、业务的开展5、67七、提高业务竞争的方法703时刻做好出击的准备72第四节业务员应遵循的礼仪73一、应熟知的基本礼仪73二、旅行时应遵守的礼仪80三、外出时应遵守的礼仪82四、商业交往中的礼仪85五、应特别注意的礼仪86六、发送名片应注意的事项89第一章 基本常识一个优秀的业务员特别重视自身素质和能力的增长，因为，一旦忽略了这一点，不仅业务员的素质和能力得不到提高，同时他也失去了走向成功的契机。所以，业务员应通过自身的努力学习和公司的良好培训来充实自己，只有这样，业务员才会在为企业创造利润的同时，也给自己走向成功打下了坚实的基础。第一节 对业务员的基本认识第二节 专业知识第三节 专业术语第四节 相关法律常识6、第一节 对业务员的基本认识一、重要任务1开拓客户与争取订单开拓客户与争取订单是业务员的两大主要任务，是每位业务员所必须认知的事实，不管是新业务员或是干练的中坚业务员，对于客户的开拓，由展开商谈到争取订单，都必须下很大的工夫，即使本身再优秀的业务员，如果不能与客户面谈，那么，不管他具备如何优异的商谈技术，都不可能拿到订单。业务员的这两大任务决定业务员的业绩。2开拓市场的知识及技巧当你新进入一家公司从事业务员的工作时，你绝对不能希望公司交给你现成的客户，业务员对于本行业的客户来源必须拟定出一套有系统的开发方法，要明确知道你所销售产品其客户的主要来源，利用各种有利的方法达到客户群的收集，并将客户区分7、统筹管理，在此希望每位读者均具备有关市场区隔（MarketSegmentation）与产品差异化（Productdifferentiation）方面的知识。其主要用意在于期望业务员具有多方面开拓的知识及技巧，有了上述两方面知识，对市场的开拓，乃至业绩的达成均有十足的助益。二、特性和职业习惯看着优秀业务员们成天忙上忙下，不亦乐乎，而到月底又收入颇丰，许多人都有点嫉妒，但要做一个优秀的业务员却并不是那么容易的，它需要具备下面一些基本素质：（5）业务员对产品与客户的市场区隔，须有明智的判断力。（6）业务员要做到“攻守自如”，能进能退，因时、因地、因利而制宜。1十大特性（1）业务员心目中没有“好客”8、“恶客”的区别，只有“客户”。（2）业务员要有一般人三倍的脑力、体力、耐力和意志力。（3）业务员就是要在悬崖峭壁上练武功，心里必须明白，功力不够就得随时接受死亡。（4）业务员要有强大的利润驱动力，而且能主导消费动向。（7）业务员必须具备超强的签约能力。这一点非常重要，不能签约，一切都是无用功。（8）业务员必须具备交涉能力。要能主动出击，要能搭线引荐，也要能突破重重关口。最好直接找到能负责的主管，再谈判交涉，则事半功倍。（9）业务员必须懂得“一勤天下无难事”的道理。（10）业务员要能适应各种环境变化，能与各种类型的客户打交道。2七大职业习惯（1）对行销的产品，本身要深具信心。无论结果如何，必先9、认同产品，才好进行销售。（2）要能要求高额订金，而且要尽快签约。（3）资深业务员，不可有职业老化症，更不允许有职业倦怠感。（4）必须具备卖东西的狂热性格。（5）业务员是高所得族群，切勿自贬身价，做廉价行销。（6）业务员要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇气再出发。这种失意也是千载难逢的磨炼机会，不妨视为一种福气。（7）要明白“赚钱为自己，做事则是为别人”的道理。为别人做事，等于为自己赚钱。让人感觉你的确是为他设想，对方才容易接受你的建议。三、应具备的才能你既然选择了业务工作，就必须不断地接受公司安排的培训。“推销员不是天生的，而是被创造出来的。”业务员必须具备全面的10、才能。你每天将面临各种不同类型的客户，单一的推销方式是不够应付的，业务员必须具备的能力有如下几个方面：1敏捷当你带着公司的产品资料向客户推销介绍时，将会碰到客户提出的各种问题，有些问题绝对不能一成不变地公式化回答，这样会束缚手脚，达不到效果。业务员面对千变万化的客户，需要有敏捷的反应，需要有急中生智、随机应变的能力与智慧。而这些素质的培养，除了由本身的工作经验中去提取之外，业务员本身要有不断接受训练的机会。而训练敏捷的最好方法是业务员之间互相扮演客户，提出各种不同的问题，由另一业务员提出解答，让资深的业务员做裁判，适时提出缺失、改善对策，多次的互调角色来演练技术，最后由主管或资深的业务员做实际11、的传授，彻底的加以现场实际锤炼。这是业务员强化商谈能力的不二法门，不论遭遇到千变万化的状况，都不忘记基本的概念。所以，敏捷的基础训练必须下苦工夫，否则将会遭到更大挫折。2演技佳会见顾客的时间通常相当短暂，客户也有工作，不可能放下身旁的事务来跟业务员多谈。此时，业务人员就得发挥绝佳的演技，如何在短暂的时间内将产品清楚介绍给顾客，让对方引起注意，注意顾客的态度，迅速说明本公司产品的种类及特色，满足客户的需求。此处的重点在于如何将“普通面谈”变成和客户建立起“共商之交易”，制造销售的机会。假若客户真正很忙根本无法专心听你的介绍，业务员必须有极佳的进退考虑，并提出再次专访的建议。你可能获得下次专门拜访12、的机会，此时演技的好坏与你是否诚恳就显得非常重要了。3深谋远虑业务员事事都要计划周全。客户往往只向你提出一些简易的购买需求，业务员就必须全盘为顾客考虑周到，并汇告为何如此准备。独特的业务员会让顾客深刻地感觉到你是在帮他忙，协助他解决问题。往往深一层的考虑，会让客户满意。4积极性业务员必须具有积极的工作态度，若抱着上班族的心态，一个口令一个动作，拥有这样的销售人员，那企业一定没有光明的前程，业务员的进步程度也必然会受到相应的限制。企业靠人，在其他业务条件都一样的情况下，积极与否也许就是成败的决定要素。业务员若本身条件不如人，则后天的勤劳、努力、积极性更可弥补先天条件的不足。公司同样是上班八小时，13、有的人拜访客户时间是八小时，有的人仅花四小时的时间，其余四小时则浪费掉或做与销售无关的事务，最后，两人的工作成绩也就不可同日而语了。业务员必须具备的ABC，即能力（Ability）、头脑（Brain）和斗志（Challenge），积极的斗志可说是业务员的本质，精神萎靡与斗志高昂的两种业务员，其业绩有很大的差异。业务员如果勇敢地向上班族的心理说再见，脱离懒散的生活，勇往直前地拼命工作，有一天会对自己所能发挥出那么大的能力而惊讶不已，这种现象常能在脱离上班族生活习惯的人身上看到。5勇气销售就是攻击，需要有极大的勇气，不要怕失败，从失败中检讨出原因，力求改进，学习别人成功的经验，勤练销售技巧、谈判要14、领、面对顾客的勇气，谋求自己的成功。本身的成功经验是克服困难、提升自信的源泉，许多工作的成功、自信的积累，就会涌现出伟大的勇气。四、应推销的产品当一个业务员在推销商品时，如果只是想将产品卖出去，这样交易是不容易成功的。我们要了解，当业务员首先要推销自己的人格、风度、诚恳的态度，然后推销公司的信誉、服务品质。让顾客对你以及你的公司有所了解之后，再推销商品的效能以及服务，让顾客享受到所期待的服务，最后销售商品必定可达到事半功倍，这点对业务员十分重要。1推销自己及公司的信誉（1）锻炼自己成为顾客喜爱的人。（2）保持清洁。（3）不懂的不要吹牛、讲大话，更不能欺骗顾客。（4）遵守约定的时间前往，若无法准15、时一定事先告知。（5）办事力求负责态度，博取客户的信任。2将公司产品推销出去的必要条件（1）业务员要不断地磨炼自己，有系统地训练自己，积累丰富的工作经验教育客户。对自己的推销能力有十足的信心。（2）使客户对公司的产品产生兴趣，满意你的说明。（3）了解公司产品的专业知识。（4）配合公司的销售企划、海报、广告，提高产品的知名度。（5）业务员要努力缩短顾客与公司间的距离。（6）培养开拓新客户的能力。（7）知己知彼，对同行业的竞争优势要深入了解。3推销商品应特别注意的十个事项（1）有计划地定期访问客户。（2）对本公司的产品要有信心及爱护的心理。（3）拜访客户的时间要适当，尽量约定后准时前往。（4）详细16、说明产品的特性及可带给客户的利益。（5）尽量以实物来介绍。（6）尽量考虑顾客的立场。（7）面对客户的抱怨，应克制自己的情绪，绝不可与客户产生严重对立。（8）如果有新的销售目标，价格条件变更，应事先告知老客户。（9）业务员不要忘记自己是站在客户的立场，同时也是公司的代表。（10）业务员要有百折不挠、勇往直前的精神。 第二节 专业知识一、商业企业形象所具有的层次商业企业形象是消费者和社会公众对商业企业、企业行为、企业的各种运行成果所给予的综合评价与一般认定。就整体来说，它还包括商业企业内部职工的某些评价与认同。首先，表现为企业的良好社会形象，它是企业生存和发展的基本条件，对内可以增强凝聚力、向心力17、，使每一职工都爱自己的企业，为企业的发展而努力奋斗，对外可以突出良好形象，从而得到客户的信赖、合作和支持了。其次，企业形象包含三个层次，这三个层次构成企业文化的核心。第一层次是理念识别(MI)，指企业性质、印象，水平；第二层次是活动识别(BI)，指信誉、服务、效率；第三层次是视觉识别(VI)，指企业规模、形象、服务、广告陈列等。最后，企业形象具体表现在：产品形象、职工形象、企业营销形象三个方面。（1）产品形象是指企业产品的设计、商标、包装、外观，尤其是质量给顾客留下的整体印象和联想。这种形象的核心在于产品的内在价值和外在社会价值的统一。（2）职工形象是指企业员工的服务态度、职业道德、精神风貌、18、文化水平和装束仪表等给外界留下的印象。（3）企业营销形象是指企业通过其自身的经营方式、经营特点而表现的营销形象。由于商业企业形象对社会公众的暴露程度最大，因而也最容易给企业的总体形象造成影响或危害。由此，企业界人士都把企业形象看作是企业走向成功的“金护照”。二、商业信用所具有的形式商业信用是买卖商品时彼此提供的信用，是以延期付款或提前付款方式销售商品而形成的借贷关系。这是商品经济条件下商业形式的一个重要内容。商业信用是由商品交换直接引起，伴随着商品交换的发展而发展的。它主要有以下几种形式：1赊销商品这是一种先交货后收款的销售形式，利用交货交换的时间差来鼓励消费者购买。在目前出现的商业信用中，赊19、销商品这一形式占的比例量很大，它是买方市场的常用推销手段，也是处理积压商品的有效方法之一。2预付货款这是一种先付款后交货的销售形式，一般用于部分生产期限长的产品，购买者向生产者酌量预付一部分货款或者订金。我国商业活动中主要用于农副产品的收购，采取预付订金的形式与农业生产者建立较为稳定的购销关系。3补偿贸易甲企业把设备交售乙企业，乙企业用产品分期归还货款，在货款不清之前，乙企业就欠用了甲企业的货款，同甲企业发生了商业信用关系。4商业票据这是通过票据来实现商业信用的一种形式。有期票和汇票之分。期票由购货者对销货者发出，是按事先约好的赊销日期，注明某年月日可向购货者收取货款的书面凭据。汇票是由售货者20、给购物者发出，购货者承兑后就承担了到期给持票人按票面金额支付货款的义务。商业信用是商品经济发展的客观产物，对于加速商业资本的循环和周转，对于企业横向的经济联系，调节市场的供求平衡起到积极的作用。同时商业信用也存在消极的作用，在资本主义社会，助长买空卖空，加深市场的盲目性和生产无政府状态；在社会主义社会，也不利于国民经济按比例发展，可能引起信用膨胀，从而引起币值和物价的波动，在有大量商业票据流通和贴现的情况下，购销双方结合起来就可以开出没有商品交易作基础的票据，引起投机和制造虚拟资金。所以，必须正确认识运用商业信用，兴利抑弊，以促进商品经济的发展。三、产品专业知识业务人员最主要的任务是开拓客户与21、争取订单，这是每位从事业务工作的人所必须熟知的。而要销售出公司的产品，首先对产品的知识及特性、优点，必须烂熟于胸。假如对产品缺乏充分的认知，就绝对没有办法向顾客做适当的说明，顾客也就不敢放心购买，不管公司产品的品质是如何的优良，功能是如何的便利，也一样无人问津。同时，业务员对于竞争对手的产品，也必须要有研究，所谓“知己知彼，百战百胜”。四、相关合同知识合同是商业谈判中的重要一环，是成交的具体体现，所以，业务员必须了解相关合同知识。1商品代理合同规定代理人与委托人之间代理关系的协议。一般包括以下内容：代理的期限和区域，佣金或折扣，每年出售的商品品种及其数量，为防止代理人对所代理商品压价的保护性条22、款。此外，还包括代理人在销售代理商品时应尽义务的条款。代理关系是一种法律关系，代理人必须在双方约定或法律规定的权限内进行代理活动，履行其在合同内规定的义务。2商品购销合同当事人一方(供方)将其销售的产品交付给他方(需方)所有或经营管理，需方应在接受此项产品的同时，付给供方约定价款的协议。购销合同是根据商品等价交换的原则订立的，它是经济活动中使用最频繁的一种合同形式。购销合同按它的标的，可分为工矿产品购销合同和农副产品购销合同两大类。工矿产品购销合同包括：供应合同、产销合同、采购合同、推销合同、协作合同和调剂合同。农副产品购销合同包括：定销合同、换购合同、结合合同、议购合同和议销合同。这类合同一23、般发生在商业、供销社、粮食、外贸部门之间。签订购销合同，条款要齐全，内容要尽量明确具体，有国家规定的要按国家规定执行，没有规定的要双方商定。具体注意以下事项：产品的名称、数量、计算单位、规格、质量、包装、价格、交提货期、地点、交提货方式、交提货期计算、货款的结算、产品验收和合同双方协商同意的其他条款和违约责任。商品购销合同的标的必须是国家法律和政策允许流通的物品，凡法律禁止流通的物品，如武器、弹药等不能成为购销合同的标的物。3双务合同指当事人双方互相享有的权利和互相承担相应义务的合同。即一方权利是另一方的义务；反之，另一方的权利又是这一方的义务。一般说来，经济合同都是双务合同。双务合同当事人的24、义务是与他所享有权利互相关联和互为因果的。例如购销合同，供方有义务将货物付给需方所有，并有权向需方要求付给约定的价金。4单务合同指当事人双方只有一方享有权利，不承担义务；另一方只承担义务，不享有权利。如借用合同、无息贷款合同、赠与合同等。双务合同与单务合同是据当事人双方权利和义务的关联和分担情况划分的，二者的区别就在于双务合同具有某些单务合同所不具有法律后果。（1）双务合同除法律与合同中另有规定外，通常是双方当事人同时履行义务。一方不履行则无权要求另一方履行。如另一方已经履行了则有权要求返还。例如，购销合同中的供方到合同约定的期限还没有交付货物，需方可拒付货款，并不负迟延履行债务的责任。如果需25、方已先期预付货款，则有权要求供方返还。（2）因不可抗力原因，造成当事人有一方不能履行义务时，也无权要求另一方履行。（3）双务合同中的一方当事人因自己的过错，不能履行义务时，另一方当事人有权解除合同，并要求赔偿损失。例如，购销合同中的供方因需方过错不能履行义务，供方有权解除合同，并有权要求需方赔偿损失。五、供售常识供销是物质流通的基本方式，是商业运转的基本环节。所以，业务员应了解相关的供销常识，如供销网点、专业供应站、综合供应站等。1供销网点供销网点是物资经营网点的主体部分，它是由从事物资供销活动的基层专业公司所属的供应站、商场、贸易中心、门市部和代销点所共同组成的销售网络。供销网点是有效组织供26、应业务的基础，是安排物资流通和生产布局的关键。建立健全供销网点对于疏通流通渠道，搞好物资供应，开拓市场，方便用户，节省时间，提高物资企业经营效益有着重要的作用。合理设置供销网点必须把它们的空间位置、站库组合形式和所在市镇的街道走向特点结合，批发网点与零售网点分别处理。2专业供应站专业供应站是指专门经营某种物资或几种相互配套物资的供应站。专业供应站只为某一部分特定客户设置。一般设置在物资需求量大的城市中心或人口密集地区。如油漆供应站、五金供应站、室内装饰材料门市部、轴承供应站、环保设备供应站和粘胶剂门市部等。专业供应站要求产品规格齐全，库存集中，能充分满足用户需要。3综合供应站综合供应站指大品种27、类物资供应站。综合供应站经营物资品种多，便于就近组织供应，便于用户购买，易于满足用户选择性、配套性需求。综合供应站一般下设在各个公司，如建材公司下设的建筑材料供应站、地方材料供应站、仪器仪表工业集团公司的仪表营业部，农机工业公司的农机具营业部等。这种供应站宜于设置在物资需要面广，每个用户所需物资量不大的小城市和地区。4联合供应站联合供应站是指经营两大类物资以上的供应站。联合供应站经营的物资品种齐全，有利于各类物资的配套供应，服务面广，能满足用户对物资的各种需要。有的联合供应站由几个专业公司联合经营，或生产企业与物资专业公司联合经营。联合供应站宜于设置在用料单位分散、需求量小的地区。5前站后库前28、站后库是指物资供应站和物资仓库在同一地点，用户在购买成交后，就地开单提货，对于小件物资的少量销售宜采用这种方式，前站后库为用户购货提供了方便。6生产资料交易中心生产资料交易中心是指进行物资自由购销的重要交易场所，亦称“物资贸易中心”。交易中心所经营的均为国家计划外的物资。因其不受地区、行业、所有制限制，所以，全国各地，各行各业所有供需单位均可参加其组织的购销活动。参加活动的方式也比较灵活，生产企业、物资企业等单位既可在交易中心自行设摊推销，集中展销，也可进行各种物资购进活动，如委托代办等。六、销售常识没有相关的销售常识，业务员是不可能开展工作的。一个优秀的业务员，一定具有下列销售常识：1物资销29、售物资销售是指生产或经营物资的企业出售物资产品的活动。是物资商品使用价值和价值实现的前提和社会再生产得以顺利进行的必要条件。对同一生产企业而言，物资采购是生产过程的准备和前提，物资销售则是这个生产过程的目标和终结。物资销售的种类有国家计划安排销售、物资企业经销、生产企业自销等三种。其工作过程主要是：(1)搞好社会需求调查预测，正确进行经营决策，编制销售计划。(2)接受订货、派员推销，按合同和计划需求安排生产，监督产品生产进度和质量，及时调整产品结构，发展新产品，适应社会需要。(3)开展销售服务、技术服务等活动，合理布设销售网点，及时调整经营策略，选用正确的竞争对策，多方面满足用户需要。(4)安30、排物资销售进度，组织好物资发运，节约销售费用，降低生产经营成本，增加利润。2物资销售的环节物资销售渠道中的停滞点或连接点被称作销售环节。物资在流通过程中每进行一次交换，就是通过一个销售环节。销售环节是销售过程中必不可少的，直接销售本身就是一道环节，由于物资供需关系错综复杂和销售范围的广阔(不少物资已扩大到国际市场)，所以产品销售有时需要经过两个或更多销售环节。物资到达用户手中经过的环节越少，就越节省交易时的人力和费用，越节省运输、储存时间和费用，越节省物资本身的损耗。为此，要尽可能减少物资销售环节，使物资尽快从生产企业转移到消费者手中。物资销售环节的类型，一种是物资在不同销售渠道间的各道环节，31、如物资由生产企业销售给物资企业，再由物资企业销售给用户，也可以通过其他渠道销售给用户；另一种是同一物资销售渠道中的不同层次，如各专业总公司及其在各大区的派出机构，省公司、市公司、县公司等。减少物资销售环节，首先是要建立健全物资市场体系和合理的物资市场结构；其次是要合理综合运用各种物资销售手段；最后是要疏通物资流通渠道，拓宽流通途径。3物资销售总值物资销售总值是指反映生产企业和物资企业在一定时期内通过各种渠道，销售的全部物资的货币总收入，也称“物资销售总额”。物资销售总额按照销售方式可分为：计划调拨的产品及企业自设部门、各种展销、委托代销或企业直接销售等两大部分；按销售对象可分为：销售给工业部门32、物资部门、其他用户和部门的物资以及出口的物资。销售总额应按现行价格计算，即用各种物资的销售量乘以现行单价。物资销售总值是反映物资部门营销能力和工作成果的重要指标，是研究物资销售对物资需求保证程度的主要依据。4第二销售市场第二销售市场指生产企业为自己的产品找到销路后，继续深入了解用户使用本厂原料生产的产品销路市场前景，随之快速做出反映，提前调整产品产量结构，使之不断适应新的市场需求。在物资销售过程中，紧盯“第二市场”动向，有利于扩大生产，促进销售。避免生产原材料和产品的积压，提高经济效益，是企业转换营销机制的有效方法。其具体作法是：改变过去业务员单一推销产品的作法，可以让企业所有出差人员(包括33、党、政、工、团等人员)利用外出机会，了解用户的生产、科研、销售、下一步的打算等各方面情况，向厂里反馈信息，以便做出正确的决策，生产部门根据这一信息，灵活调整生产。第三节 专业术语一、必须了解的术语专业术语是业务员开展工作不可缺少的常识，业务员必须了解下列术语：1商业网点所谓商业网点，是指直接从事商品流转业务活动的各种商业经营机构，它们在地区分布上星罗棋布，在业务经营上纵横交错，密切联结，共同组成为商业经营体系。按它在商品流转中的环节不同，可分为农产品收购网点、工业品采购批发网点和零售商业网点等等。2零售商业零售商业是相对于“批发商业”而言的，它是直接为消费者服务的以商品零售为主要业务的商业企业34、。主要向商业批发企业和生产企业购进商品，然后转售给城乡居民用作生活资料消费和供应社会集团作非生产性消费，在售货过程中，同时提供一定的服务性劳动。零售商业是商品流通领域与消费领域的临界线。狭义上的零售商业仅指专门从事商品零卖的纯商业；广义上的零售商业还包括饮食业和服务业以及其他生产部门办的自销门市部等。零售商业直接面对消费者，一般每次交易额较小，交易次数频繁；处于商品流通的最终阶段，是商品流通的最终环节，商品经过零售销售，便退出流通领域，进入消费领域。我国零售商业的现状要求我们迅速转换经营机制，不断适应市场经济的新要求，抓好促销工作，提高经济效益。3代理商代理商是指只负责与顾客或代表双方进行交易35、，但不拥有商品所有权的商人或商号。代理商一般有：（1）经纪商，是一种介绍并促进买卖双方成交并从中取得一定佣金的人。（2）制造商的代理商，这种代理商限制制造商签订长期代销合同，在一定的区域，按照制造商规定的销售价格和条件，代替制造商销售全部或部分产品。制造商按销售额的一定百分比付给佣金。（3）销售代理商，这种代理商与制造商签订长期代销合约，代理制造商的全部产品或整个市场，按销售额的一定百分比收取佣金。（4）佣金商，即在一定时期内，为委托人运送、保管、销售产品，收取佣金的代理商。（5）进货代理商，是一种替买主寻找货源、采购货物的购买性代理商，它包括住宅区购买者和购买代理商。4经纪商(人)经纪商亦称36、经纪人，是一种介绍促进买卖双方成交而从中取得一定佣金的人。其交易价格和交易条件往往是由委托方自己规定。随着改革开放和社会主义市场经济体制的建立，经纪商越来越多，还会逐步开设一些相应的经纪人公司，他们的出现促进了商品流通的发展，但同时国家必须加强对经纪商的管理，避免和减少其给社会主义市场经济发展带来的消极影响。5销售代理商销售代理商是指与制造商签订长期代销合约，代理制造商的全部产品和整个市场，按销售额的一定百分比收取佣金。销售代理商的特点是：（1）销售代理商拥有较大的权力控制售价和付款期限。（2）销售代理商通常代销制造商的全部产品。（3）销售代理商能向制造商提供尽可能多的服务：如，设置商品陈列处37、，负责全部广告宣传，经常把消费需求情况反映给制造商作为生产参考。（4）能够向制造商提供资金便利条件，如资金雄厚的销售代理商可通过预付款的方式对制造商作资金融通。6寄售商寄售商亦称为“信托商”、“委托商”、“寄卖商”或“调剂商”，是指受货主委托，代货主出售旧货，专为货主服务的人。寄售商为货主服务是为了从中获取一定的收益。通常情况下，货主将旧物送到寄售商手中，根据“旧不超新”的原则，按质与寄售商论价，由双方协商价格，由寄售商代售，商品卖出后，寄售商收取相应的手续费。在货主同意的情况下，也可以由寄售商直接作价收购，作为经营的商品来出售。寄售商有从事综合性服务的，也有专业性的。这种经营方式，既有利于群38、众的余缺调剂，又能促进社会节约，是零售商业中非常重要的一种形式。随着人民生活水平的提高，寄售商、寄售商店将增多。二、产品代销代销是指物资经营单位为工业生产企业代理推销产品的一种经营方式。代销业务既可以由物资部门生产企业委托产地或销售地物资批发企业办理，也可采取厂、店直接挂钩方式，由零售企业直接为工厂代销。实行代销的物资，要在出售后办理贷款结算手续，由委托单位按销售后办理贷款结算手续，并由委托单位按销售数量付给代销单位一定数额的劳务费，代销要有委托书或双方签订代销合同。代销形式有实物代销和非实物代销。代销是经销以外的一种重要经营方式。代销物资的范围一般是采用定购、选购以外的产品，按规定企业自销部39、分以及未列入计划经营目录的物资。代销经营方式，对于开拓市场，扩大销售，促进企业生产适销对路的产品，更好地满足用户需要具有非常积极的作用。代销有以下两种主要形式：1实物代销实物代销是指委托代销单位将代销物资样品或实物交给由代销单位销售的一种经营方式，亦称“寄售”。实物代销同非实物代销相比较，其优点是用户能直接接触产品，便于选择，及时购到现货、成交快；对处理滞销物资，开辟新市场，发掘潜在购买力具有积极作用。缺点是付出的代销手续费用大。代销单位一般在以下情况下采用实物代销形式：（1）代销单位具备必要的物资存放，陈列场地等销售设施。（2）代销物资技术性强、规格、型号复杂，用户购买需要实地装配操作的。（40、3）实物代销能使货币回收加快。2非实物代销非实物代销也称“资料代销”。它是指委托代销单位提供代销产品的资料，由代销单位同用户办理销售业务手续，通过委托单位提货，在产品出售以后办理贷款结算手续，代销单位从中提取一定数量的手续费。这种销售方式适用于技术要求比较简单，无需用户细致挑选的代销物资出售。另外，当代销单位不具备实物代销的设备、场地时也需要采用非实物代销的方式。三、商品直销的形式直销业是指直接销售，也叫无店铺贩卖。它是区别于有店铺贩卖的另一种零售形态。直销业主要是提供创业机会及自由企业精神，任何人只要愿意，都可参与直销行列。而直接提供给消费者的，一是送货上门的服务，二是购物的便利性，以及通过41、直销人员解说产品特色及示范，让消费者更清楚商品性能。直销业在销售形式上，可分为通讯贩卖、上门推销贩卖及自动售货机三种。其中通讯贩卖又可分为印刷、媒体两种，前者主要是利用产品目录、报刊杂志等，后者则以电话、电视、收音机为媒介。1通讯贩卖通讯贩卖即通过印刷媒体或电子媒体，将商品或服务诉诸消费者，然后利用信件或电话接收订单。它的先决条件是必须收集完整的顾客名单，将商品或服务信息顺利传达给需要的顾客，才能收到预期效果。产品目录贩卖可分为寄发产品目录广告和在商品柜台转递这些广告两种，而产品目录本身又可分为介绍整体商品的综合目录和以特殊品目为对象的专门目录。现代商品社会已由专门目录逐渐取代综合目录。这种经42、营形式的特点在于一本目录就形同一家商店，每一页目录代表一个卖场。按照封面、正文、封底里、中间含订单夹页来决定商品顺位，所以，商品安排必须完全掌握消费者的心理。电视贩卖是通过电视媒体的功能，将商品或服务告知广大顾客，再由电话接受订购。2上门推销贩卖上门推销贩卖有一般登门拜访式、家庭聚会式，配置式、移动式、临时展示式及连锁贩卖式。采用上门推销，全凭推销人员劝导受访者购买商品，所以推销人员的能力非常重要。由于近几年高级公寓和对讲机的普及，以及消费者普遍对素未谋面的业务员存有不信任感，已促使挨家挨户的访问贩卖面临转型期。家庭聚会式，则通过呼朋唤友聚集于某一地点，由业务员进行商品说明，以达到推销的目的。43、目前利用家庭聚会式推销产品的企业，多以内衣、冷冻食品等产品最普遍，而运用这种方式贩卖的企业，多半以家庭妇女为主要业务员，报酬则以业绩计算，业绩越好，相应的报酬也愈多。3自动贩卖机贩卖自动贩卖机为消费者提供了很多方便，对企业来说可节省人事开支，加上24小时营业，好处非常多。四、物资订购的形式物资订购也就是物资的提前订购，它有两种形式：1定期订购定期订购有固定的订购时间，采取这种方法时，要定期对库存的物资进行盘点，一般每月一次。根据不同情况也可以每季或每旬一次，对库存量进行检查，并随即提出订购计划，使库存量在进货后恢复到最高限度。每次订购量的计算公式为：一次订购量=保险储备量订购周期量备运时间需要44、量现有库存量已订未交量。公式中，“订购周期”是包括前后两次进货的间隔期和验收入库与销售准备活动占用的时间；“备运时间”指自提出订购、组织运输、进货直到物资能投入使用时所需要的天数；“现有库存量”为提出订购时盘点的实际库存量；“已订未交量”指在订购周期内到货的期货数量。定期订购法适用的范围主要是：（1）需要量大并且受保管期限制的物资；（2）货源受生产节奏限制或受季节性限制的物资；（3）需要量变化大，但可以预测的物资；（4）发货繁杂，难以进行连续库存动态登记的物资。采用定期订购方法有利于编制严密的采购计划，能根据需要量的变化，灵活调整订购批量。2定量订购定量订购指每次订购数量一定而订购日期不定的一45、种订购方法。其具体做法是，在预先确定一个订购数量点的情况下，随时监控和掌握库存物资使用或消耗情况，当实际库存降到订货点时，就按固定的订购量提出订货，使其达到最高库存量。固定订购量既要根据生产经营需要和库存条件存量，由订货时间内的物资消耗量和保险储备量组成，其计算公式为：订购点库存量=保险储备量每日平均需要量订购天数。公式中订购天数为订购时间、货物发运时间、装卸、验收、入库时间及使用前准备时间之和。定量订购适用于单价较低、需要量稳定、企业缺货会导致较大损失的物资。这种订购方法简便，容易掌握。适宜用现代化先进技术进行库存管理的物资。但由于订购时间不定，难以编制严密的采购计划。五、价格折扣的形式为了46、报答顾客的某种购买行为，例如及早付清账单、批量购买，淡季采购等，许多企业都将修改他们的基本价格，这就是价格折扣的形式。这些价格调整称为折扣和折让，一般有下面几种方法：1现金折扣现金折扣是对及时付清账款的购买者的一种价格折扣。折扣必须给予满足这些条件的全部买者。这样的折扣在许多行业是惯用的，它是为改善卖主的现金周转和减少赊欠收取成本及坏账损失等目的服务的。2数量折扣数量折扣是卖方因买方购买数量大而给予的一种折扣，数量折扣必须提供给全部的顾客，同时它不能超过同进行大量销售相联系的卖方所节约的费用。这些节约费用包括销售费用、储存费和运费的减少。数量折扣提供了一种诱发因素，促使顾客向特定的卖主购买，并47、非向多个供应来源购买。3功能折扣功能折扣是由制造厂商向履行了某种功能，如推销、储存和财务记载的贸易渠道成员所提供的一种折扣。对不同的贸易渠道成员，制造厂商可以提供不同的功能折扣，因为他们提供的是多种多样的服务。然而，制造商必须向同一种贸易渠道成员提供同样的功能折扣。4季节折扣季节折扣是卖主向那些购买非时令商品或服务的买者提供的一种折扣。季节折扣使卖主在一年中得以维持稳定的生产，例如旅馆和航空公司在他们经营淡季期间经常提供季节折扣。第四节相关法律常识一、伪劣商品国家技术监督局划定的伪劣商品的范围是：（1）失效、变质的；（2）危及安全和人身健康的；（3）所标明的指标与实际不相符的；（4）冒用优质的48、认证标志和伪造许可标志的；（5）掺杂使假，以假充真或以旧充新的；（6）国家有关法律、法规明文规定禁止销售的。此外，经销下列商品，经查不纠正的，均被视为经销伪劣商品：（1）无检查合格证、无有关单位销售证明的；（2）未用中文标明商品名称、生产者和产地(重要工厂未标明厂址)的；（3）未标明使用有效时间的；（4）实施生产(制造)许可证管理而未标明许可编号和有效期的；（5）按有关规定应用中文标明规格等级、主要技术指标或成分含量等而未标明的；（6）高档耐用消费品，无中文使用说明的；（7）属处理品(含次品、等外品)而未在商品包装的显著部位标明“处理品”字样的；（8）剧毒、易燃、易爆等危险品未标明上述字样的。49、二、用户对商品的合法权利在商品经济条件下，一个企业只有尊重用户合法权利，满足用户需求才能赢得用户，才能生存发展。用户的权利主要有以下十个方面：1了解商品权用户购买商品时，有权详细了解商品的生产厂家、价格、质量、品种、有效期、保质期、使用方法、使用商品出现质量缺陷时应采取的措施和生产经营者售后应承担的责任等情况，销售者应如实介绍以上情况。2选择商品权目前有的用户要实现选择商品的权利，往往要察言观色，不断地说好话，否则就不让你挑选商品。商品越紧俏，购买者越多，用户的选择权就越小，或根本无权选择，这是特殊情况。一般来说，生产经营者要热情欢迎并主动帮助用户挑选自己满意的商品或服务项目，当好用户的参谋。50、3安全保障权用户有权要求生产经营者所提供的商品，必须符合国家规定的安全、卫生质量标准，不得出售任何对用户安全、健康有害的食品、药品、饮料和家用电器。企业进货一定要把好质量关，特别是有关人身安全和健康的商品，对用户要负责，不能欺骗用户。4自由购买权只有自由的买卖才会使用户满意。任何企业和主管部门，都无权搭配滞销、劣质商品。5公平买卖权商品交换讲究等价原则，公平买卖才会受到用户的欢迎。首先要价格公平，不能变相涨价，缺斤少两，以次充好；其次是不能冒牌掺假，欺骗用户；最后还要讲究人格平等，童叟无欺。6节约时间权浪费用户的时间，也是损害用户利益的行为。为了节约用户购买商品的时间，企业应主动介绍商品，耐心51、解答，帮助挑选，精确利落地成交。7退换商品权在“三包”保证期内，应尊重用户退换商品权，处处为用户着想，从而就会赢得用户信誉，获得更多的顾客。8售后维修服务权现在有一些生产、经营企业只管卖不管修，不尊重用户售后维修服务权，给用户造成不少烦恼。9赔偿权用户购买商品因商品质量和服务质量问题，受到经济损失或人身伤害时，用户有权要求赔偿损失。10批评权生产和经销企业应经常征求用户意见，吸取用户批评，不断改进商品质量和推动服务质量的提高。三、关于禁止侵犯商业秘密行为的相关规定1995年11月23日国家工商行政管理局令第41号公布了关于禁止侵犯商业秘密行为的相关规定，具体内容如下：第一条为了制止侵犯商业秘密52、的行为，保护商业秘密权利人的合法权益，维护社会主义市场经济秩序，根据中华人民共和国反不正当竞争法(以下简称反不正当竞争法)的有关规定，制定本规定。第二条本规定所称商业秘密，是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。本规定所称不为公众所知悉，是指该信息是不能从公开渠道直接获取的。本规定所称能为权利人带来经济利益、具有实用性，是指该信息具有确定的可应用性，能为权利人带来现实的或者潜在的经济利益或者竞争优势。本规定所称权利人采取保密措施，包括订立保密协议，建立保密制度及采取其他合理的保密措施。本规定所称技术信息和经营信息，包括设计、程序、产品配53、方、制作工艺、制作方法、管理诀窍、客户名单、货源情报、产销策略、招投标中的标底及标书内容等信息。本规定所称权利人，是指依法对商业秘密享有所有权或者使用权的公民、法人或者其他组织。第三条禁止下列侵犯商业秘密行为：(一)以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取权利人的商业秘密;(二)披露、使用或者允许他人使用以前项手段获取的权利人的商业秘密;(三)与权利人有业务关系的单位和个人违反合同约定或者违反权利人保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的权利人的商业秘密;(四)权利人的职工违反合同约定或者违反权利人保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的权利人的商业秘密。第三人54、明知或者应知前款所列违法行为，获取、使用或者披露他人的商业秘密，视为侵犯商业秘密。第四条侵犯商业秘密行为由县级以上工商行政管理机关认定处理。第五条权利人(申请人)认为其商业秘密受到侵害，向工商行政管理机关申请查处侵权行为时，应当提供商业秘密及侵权行为存在的有关证据。被检查的单位和个人(被申请人)及利害关系人、证明人，应当如实向工商行政管理机关提供有关证据。权利人能证明被申请人所使用的信息与自己的商业秘密具有一致性或者相同性，同时能证明被申请人有获取其商业秘密的条件，而被申请人不能提供或者拒不提供其所使用的信息是合法获得或者使用的证据的，工商行政管理机关可以根据有关证据，认定被申请人有侵权行为。55、第六条对被申请人违法披露、使用、允许他人使用商业秘密将给权利人造成不可挽回的损失的，应权利人请求并由权利人出具自愿对强制措施后果承担责任的书面保证，工商行政管理机关可以采取下列措施:(一)扣留被申请人以不正当手段获取权利人的载有商业秘密的图纸、软件及其他有关资料;(二)责令被申请人停止销售使用权利人商业秘密生产的产品。第七条违反本规定第三条的，由工商行政管理机关依照反不正当竞争法第二十五条的规定，责令停止违法行为，并可以根据情节处以1万元以上20万元以下的罚款。工商行政管理机关在依照前款规定予以处罚时，对侵权物品可以作如下处理:(一)责令并监督侵权人将载有商业秘密的图纸、软件及其他有关资料返还56、权利人;(二)监督侵权人销毁使用权利人商业秘密生产的、流入市场将会造成商业秘密公开的产品。但权利人同意收购、销售等其他处理方式的除外。第八条对侵权人拒不执行处罚决定，继续实施本规定第三条所列行为的，视为新的违法行为，从重予以处罚。第九条权利人因损害赔偿问题向工商行政管理机关提出调解要求的，工商行政管理机关可以进行调解。权利人也可以直接向人民法院起诉，请求损害赔偿。第十条国家机关及其公务人员在履行公务时，不得披露或者允许他人使用权利人的商业秘密。工商行政管理机关的办案人员在监督检查侵犯商业秘密的不正当竞争行为时，应当对权利人的商业秘密予以保密。第十一条本规定由国家工商行政管理局负责解释。第十二条57、本规定自发布之日起施行。四、关于禁止商业贿赂行为的暂行规定1996年11月15日国家工商行政管理局令第60号公布了关于禁止商业贿赂行为的暂行规定，具体内容如下：第一条为制止商业贿赂行为，维护公平竞争秩序，根据中华人民共和国反不正当竞争法(以下简称反不正当竞争法)的有关规定，制定本规定。第二条经营者不得违反反不正当竞争法第八条规定，采用商业贿赂手段销售或者购买商品。本规定所称商业贿赂，是指经营者为销售或者购买商品而采用财物或者其他手段贿赂对方单位或者个人的行为。前款所称财物，是指现金和实物，包括经营者为销售或者购买商品，假借促销费、宣传费、赞助费、科研费、劳务费、咨询费、佣金等名义，或者以报销各58、种费用等方式，给付对方单位或者个人的财物。第二款所称其他手段，是指提供国内外各种名义的旅游、考察等给付财物以外的其他利益的手段。第三条经营者的职工采用商业贿赂手段为经营者销售或者购买商品的行为，应当认定为经营者的行为。第四条任何单位或者个人在销售或者购买商品时不得收受或者索取贿赂。第五条在账外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处;对方单位或者个人在账外暗中收受回扣的，以受贿论处。本规定所称回扣，是指经营者销售商品时在账外暗中以现金、实物或者其他方式退给对方单位或者个人的一定比例的商品价款。本规定所称账外暗中，是指未在依法设立的反映其生产经营活动或者行政事业经费收支的财务账上按照财务会计制59、度规定明确如实记载，包括不记入财务账、转入其他财务账或者做假账等。第六条经营者销售商品，可以以明示方式给予对方折扣。经营者给予对方折扣的，必须如实入账。经营者或者其他单位接受折扣的，必须如实入账。本规定所称折扣，即商品购销中的让利，是指经营者在销售商品时，以明示并如实入账的方式给予对方的价格优惠，包括支付价款时对价款总额按一定比例即时予以扣除和支付价款总额后再按一定比例予以退还两种形式。本规定所称明示和入账，是指根据合同约定的金额和支付方式，在依法设立的反映其生产经营活动或者行政事业经费收支的财务账上按照财务会计制度规定明确如实记载。第七条经营者销售或者购买商品，可以以明示方式给中间人佣金。经60、营者给中间人佣金的，必须如实入账;中间人接受佣金的，必须如实入账。本规定所称佣金，是指经营者在市场交易中给予为其提供服务的具有合法经营资格的中间人的劳务报酬。第八条经营者在商品交易中不得向对方单位或者其个人附赠现金或者物品。但按照商业惯例赠送小额广告礼品的除外。违反前款规定的，视为商业贿赂行为。第九条经营者违反本规定以行贿手段销售或者购买商品的，由工商行政管理机关依照反不正当竞争法第二十二条的规定，根据情节处以1万元以上20万元以下的罚款，有违法所得的，应当予以没收;构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。有关单位或者个人购买或者销售商品时收受贿赂的，由工商行政管理机关按照前款的规定处罚;构61、成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。第十条商业贿赂行为由县级以上工商行政管理机关监督检查。工商行政管理机关在监督检查商业贿赂行为时，可以对行贿行为和受贿行为一并予以调查处理。第十一条经营者在以贿赂手段销售或者购买商品中，同时有其他违反工商行政管理法规行为的，对贿赂行为和其他违法行为应当一并处罚。第十二条本规定自公布之日起施行。第二章基本素质每个人都希望自己的能力不断提高，业务员当然也不例外。但是，业务员怎样才能让自己的能力得到提高呢？最重要的是从基本知识学起，诸如专业术语等，只有这样，才能取得成功。第一节 成为业务高手应具备的素质第二节 自我管理应具备的素质第三节 开展业务应具备的素质第四62、节 业务员应遵循的礼仪第一节 成为业务高手应具备的素质一、业务高手的经验经验是业务员提高自身能力、辨别真伪的法宝，业务高手应具备下列经验：1用正当服务赢得生意做生意，竞争是无法避免的，但是竞争必须正当合理。许多厂商在有限的商场展开激烈竞争时，他们的业务员很容易只顾眼前，或附送大奖，或做疯狂折扣，想尽办法要扩大自己的地盘，使自己在市场上占尽优势，其实，这样是错误的。有一句话叫“人各有所好”，你喜欢的，不一定就是他喜欢的。有人喜欢那个人鼻子的形状，也有人讨厌。如果同一个地方有两家咖啡店，便可随顾客的喜好，自然分成两种不同的顾客群。如果想把顾客独占，或打折扣或多送打火机，是徒劳无功的。因此，业务员为63、了使大家都能顺利经营，必须尊重各人的喜好，发挥各自的特性。业务员倘若没有这种想法，一味想尽办法独占市场，就必然使商界陷入无法收拾的混乱局面。所以，我们要用品质和正当服务来取胜，进而促进整个商界的繁荣。2让老顾客带来新顾客从事推销的人，谁不希望顾客尽量增加呢?但这绝不是一件容易的事。你必须随时考虑各种策略，不断努力，才能达到目的。不过，如果业务员敬业的精神强，即使不积极地去争取，顾客也会自动上门。因为老顾客对你经营的商店抱有好感，会为你带来新的顾客。例如，有一位顾客对他的朋友说：“我经常在那家商店买东西。他们很亲切而且周到，我对他们很有好感。”如果这话说得很真诚，那位朋友一定会说：“既然你这么说64、，一定不会有问题。我也去试试看。”结果他必会光临。这对业务员来说，就等于是别人为你开了财路。基于这种想法，业务员平时不断地设法争取新的顾客，固然重要，但更应留住老顾客。只要能好好地留住每一位老顾客，或许能因此而增加更多新的顾客；相反地，失去了一位老顾客，则可能使你失去许多新顾客上门的机会，业务员绝不能缺少这种信念。3站在对方的立场去衡量业务员要先衡量自己所经销的商品，然后信心十足地销售，这已经可以作为一条经验来谈。不过，也应该站在消费者或代表顾客采购者的立场，去衡量商品的内容，不能采取无所谓的态度。经办推销的人，通常应该分别检查商品的品质如何、价钱是否合理、需要多少数量、该在什么时候买进等问题65、，尽量符合顾客的需要。因此，如果你把推销当做是自己在代表顾客采购，那就随时想到顾客现在需要什么，需要的是哪类东西，这样才能提供让顾客满意的建议。例如，一位太太为了做晚饭而到鱼店买鱼，鱼店老板了解她的需要而建议她说：“太太，这种鱼现在正是时候，而且价钱也不贵。相信你的先生一定喜欢。”这种适当的意见，必定会被对方采纳，生意也就会成交了。如此，不仅能使顾客满意货品，店里的生意也一定不会差。许多业务员往往会为了公司利益，贪图便宜而一味地要求供货方减价。这虽是人之常情，却并不是正常的现象。因为，必须以双方满意，且互相受益的方式买卖，否则无法保持交易，结果彼此都不会有好处。因此，应该以替顾客采买物品的态度66、，一方面必须坚持公道的买卖原则，另一方面也要注重商品的品质，这样才能皆大欢喜。4推销货品要像嫁女儿到了结婚年龄时，有许多父母就得把女儿出嫁。眼看着费尽心血养育的可爱的女儿，已经成年而将开始自立，在他们的内心，必有不愿女儿离开的寂寞感、有缘得到新姻亲的喜悦，以及愿她永远幸福的祈望等感触交错着。在女儿出嫁之后，父母则会随时关心她婚后的生活是否美满。他们担心：是否对方的家人都喜欢她?她是否精神饱满地做事?对业务员来说也是一样，每天所经手的商品，就像自己多年来费尽心血来养育的女儿。顾客购置商品，就等于娶了个自己的女儿，所以，商店与顾客之间就成姻亲。如果能这样想，那么自然就会关心顾客的需要，会重视商品是67、否合顾客的心意。如此，必然会对出售的商品质量关切，例如，会想到：“顾客使用后是否会觉得满意?”“到底有没有发生故障?”有时甚至会起“我既然到了这附近，干脆就去听听他们的意见吧!”的念头，并付诸行动。这种心情，是跟嫁了女儿依依不舍的心情是一样的。如果每天都能抱着这种态度做买卖，就能跟顾客建立超越纯粹买卖关系的信赖感。一旦到了这种程度，必会受顾客的欢迎，进而使生意日益兴隆。希望广大业务员能重新检查、反省自己，看看平时推销时，有没有抱着把商品当做自己的女儿，把顾客视同姻亲的观念。5多向老前辈请教业务员开发一种新产品时，到底是否容易推销，在公司内引起强烈的争辩，这种辩论未尝不可。可是实际上，到底容易销68、售与否的问题，最清楚的，莫过于业务员。“我们这次的新产品，不知销路会如何?”老业务员接过手一摸，一定会即时告诉你“这好卖”或“这恐怕有困难”。能干的业务员，对产品的畅销度，确实有一种料事如神的直觉。而公司的技术人员，当然不会知道以自己的技术制造出来的产品，销路到底是好是坏，就是营业部门的人，也没有业务员知道的那么清楚。作为推销新手，对这种问题，不去问业务员，只是自己在讨论到底销路好或坏，讨论半天，也是无济于事的。当然不是说每种东西都要一一去问，可是当你有怀疑时，不妨跑到熟识的老业务员那里去请教他：“你看销路如何？价钱订多少比较合适？”这时候他的答案往往是很正确的。尤其是在后方工作而不了解前线情69、形的人，来谈论这样、那样，是没有必要的。大公司往往就不会去问老业务员的意见，而自作聪明，经过会议讨论决定的价格，通常都会受到业务员的埋怨与抗议：“这样高价的东西卖不出”或“这种东西怎么可以卖？”做业务员的方法当然有多种，真正的业务员，是需要一天一天地累积。二、业务高手的八种性格想要成为业务高手，必须具备以下八种性格：1热情性格的情绪特征之一，业务人员要富有热情，在业务活动中待人接物更要始终保持热烈的感情。热情会使人感到亲切、自然，从而缩短对方的感情距离，同你一起创造出良好的交流思想、情感的环境。但也不能过分热情，过分会使人觉得虚情假意，而有所戒备，无形中就筑起了一道心理上的防线。2开朗外向型性70、格的特征之一，表现为坦率、爽直。具有这种性格的人，能主动积极地与他人交往，并能在交往中吸取营养，增长见识，培养友谊。3温和性格特征之一，表现为不严厉、不粗暴。具有这种性格的人，愿意与别人商量，能接受别人的意见，使别人感到亲切，容易和别人建立亲近的关系，业务员需要这种性格。但是，温和不能过分，过分则令人乏味，不利于交际。4坚毅性格的意志特征之一。业务活动的任务是复杂的，实现业务活动目标总是与克服困难相伴随，所以，业务人员必须具备坚毅的性格。只有意志坚定，有毅力，才能找到克服困难的办法，实现业务活动的预期目标。5耐性能忍耐、不急躁的性格。业务人员作为自己组织或客户、雇主与公众的“中介人”，不免会遇71、到公众的投诉，被投诉者当做“出气筒”。因此，没有耐性，就会使自己的组织或客户、雇主与投诉的公众之间的矛盾进一步激化，本身的工作也就无法开展。在被投诉的公众当做“出气筒”的时候，最好是迫使自己立即站到投诉者的立场上去。只有这样，才能忍受“逼迫心头的挑战”，然后客观地评价事态，顺利解决矛盾。业务员在日常工作中，也要有耐性。既要做一个耐心的倾听者，对别人的讲话表示兴趣和关切；又做一个耐心的说服者，使别人愉快地接受你的想法而没有丝毫被强迫的感觉。6宽容宽大有气量，业务人员应当具备的品格之一。在社交中，业务人员要允许不同观点的存在，如果别人无意间侵害了你的利益，也要原谅他。你谅解了别人的过失，允许别人在72、各个方面与你不同，别人就会感到你是个有气度的人，从而愿意与你交往。7大方举止自然，不拘束。业务人员需要代表组织与社会各界联络沟通，参加各类社交活动，所以一定要讲究姿态和风度，做到举止大方，稳重而端庄。不要缩手缩脚，扭扭捏捏;不要毛手毛脚，慌里慌张;也不要漫不经心或咄咄逼人。坐立姿势要端正；行走步伐要稳健；谈话语气要平和，声调和手势要适度。只有如此，才能让人感到你所代表的企业可靠和成熟。8幽默感有趣或可笑而意味深长的素养。业务人员应当努力使自己的言行特别是言谈，风趣、幽默。能够让人们觉得因为有了你而兴奋、活泼，并能让人们从你身上得到启发和鼓励。三、必须克服的三个障碍作为一名业务高手，他必须具有较73、好的自我认知能力，而这正是业务人员开展各项业务活动所必备的。自我认知是指人们自己认识自己。人类为了更好地使自己的行为适应外界环境的要求，就必须充分认识自身的状况。一个人在行动之前，不仅要对周围的人与事物有正确的社会知觉，同时对自己的身体、欲望、情感与思想也要有正确的认识。因为，对社会的知觉，引导我们对外界作出反应，对自己的认识决定了我们行为的基本形态及生活态度。业务人员要加强自身的修养，形成正确的社会知觉和自我认知，努力使自己的行为更好地适应外界环境的要求。与此同时，业务人员还要在认知过程中努力克服下面几种工作障碍：1性别障碍性别障碍是指性别对人际交往和人际关系建立的阻碍。这种障碍与社会的开化74、程度及男女社会地位的平等与否有着非常密切的关系。一般来说，社会越开化，男女社会地位越平等，性别的社会差异就越小，障碍也就越小;反之，性别的社会差异就越大。以通常的社会规范来说，性别障碍又有比较明显的年龄界限。年龄相差越大，障碍趋小;年龄相接近，障碍趋大(老年人与儿童例外)。形成这一特点的主要原因有两个：（1）避嫌性相斥意识的影响。由于世俗的影响及敏感的男女界限，男女双方接触时往往因担心引起对方或外界的误解而产生戒备、羞涩、疑虑甚至恐惧等相斥意识，这一意识往往导致人们在男女交往中总是处于被动状态，或者干脆避免正面接触。（2）挑剔性敏感作用。敏感之心人人有之，但男女之间在交际过程中，会产生一种特别75、的敏感挑剔性敏感。这种敏感一方面来自对对方的怀疑或不信任，表现为总对对方有所看不惯;另一方面则来自于过分的自尊，表现为尽管对方的言谈、举止很正常，也会感到其中似乎包含着对自己的不尊重。男女交际之所以要特别强调礼貌和礼节，与男女之间存在着这种敏感心理有一定关系。2文化障碍文化障碍是指人们文化水平的差异对人际交往和人际关系建立的阻碍。它主要存在于文盲与非文盲、学历高与学历低的人之间。随着文化教育的普及，文盲与非文盲的差异正在逐渐缩小并趋于消除，但学历上的差异却不可能完全消除。学历差异往往表现为一种直接而又具体的差异学识性差异。这种差异是构成文化障碍的主要内容，人们往往因双方学识的深浅、多寡不一而无76、法深谈、深交。在社交中，人们的文化差异所起的障碍作用的大小也有所不同。一般来说，差异是由学历高的一方有意识地表现出来的，表现出来的越多，障碍力就越大;反之，就会小一些。3关系障碍关系障碍是指双方所存在的某种特殊关系对彼此交往的阻碍。双方在某一交际场合经介绍相识后，由于一方或双方发现他们之间存在着某种特殊的关系，如一方是另一方的某个宿敌(或密友)的密友(或宿敌)，或一方是另一方的某个对他颇有成见的领导(或某个一贯讨好他的下属)的至亲等，便出于种种顾忌而却步不前，不再发展彼此的关系。四、养成雷厉风行的工作风格作为一个业务高手，无论外在环境如何，成功所必须具备的特质几乎不曾改变，专业能力与自信必不可77、少，但建立属于自己的做事风格，创造你的存在价值，则更为重要。所谓做事风格，其实是指个人在解决工作难题、与同事分享资讯想法、作决策的独特模式中，每个人因为兴趣、行为模式、工作经验和与生俱来的个性差异，形成不同的做事风格。它反映在走路的姿态、谈话方式、穿衣讲究、时间管理、与同事相处以及和主管的应对上。做事风格没有单一标准，也无所谓对错，它可能帮助你在工作上脱颖而出，并将你推向成功的巅峰。但前提是，它是有弹性的，并非僵化的、一成不变的，它能与工作环节中接触对象的喜好和个性相容。若是你的做事风格与职业文化不符，甚至有无法跨跃的鸿沟，则你将陷入奋力调整自我的巨大压力中。钱某半年前，因为人事调整而接任业务78、部门经理的职位。他做事属于慢条斯理型，而且一次只能专注于一件工作上，但他的前任却是个业务快手，不但可以同时处理多份文件，也能迅速掌握原有的情况。于是大家都期待钱某有出色的表现。可是，工作时间一再延长，甚至假日也得加班赶报表，但即便如此钱某的绩效却也没有前任同事好。“当我在执行A计划时，总有人随时插入问我有关B计划的事，就在我忙着寻找之际，我的上司又会插进来要我提供一份C计划的最新资料，搞得我手忙脚乱，我就像一颗定时炸弹，随时可能引爆。”日子一久，钱某再也无法掩饰对同事要求的厌烦，任职半年内，几乎和部门里的每位同事都有过争执，甚至无法和同事平心静气地说话，这样的煎熬，终于在他申请重返原职时结束了79、。其实，每个公司都聚集了来自不同环境、生活背景、价值观和生活方式的员工，在一个公司中又很少有机会广泛交流，而彼此间的差异都将反映在工作模式上。而不同的工作模式将导致业务员间的误解、沟通不良等问题产生。作为一名业务骨干，如果你的工作模式不能容于大环境，你的处境确实很难。特别是当你为同事所孤立、触怒上司、得罪客户、妨碍执行工作流程时，即使是最富智慧的企管硕士，也救不了你。但话说回来，没有一种工作模式可以适用于所有的状况，或者说，没有一种固定的生活模式能够让你适应不同的生活环境，找工作除实力之外，还是得靠机遇，适得其所是最幸运的。以往的工作经历尚佳，几乎没有这种情况发生。也许你的运气还不错，如果有这80、种员工，处理方式是尽量沟通，帮助他了解自己和环境，才能作出正确的判断。企业主管在评估业务人员时，大多会从多个方面考虑:他是否能承受巨大压力?对于突发状况的应变能力如何?能否和工作伙伴融洽地相处等。在业务工作中，假设你的工作模式与此相抵触，比如常和同事发生冲突，或对公司交付的任务无法执行，你有三种选择：（1）毅然离开现有的工作，另觅适合你的岗位，有时候事情真能因此而有转机。（2）对于所有冲突或备受质疑的工作模式视而不见，并期待主管会因你出色的工作表现而容忍一切。如果你真的无可取代，也许真的可以支撑一段时间。（3）略微改变你的工作模式，试着调整自己以符合现状，对不同的人有更大的包容力，并尝试消除对81、你不利的流言。五、成为业务高手怎样才称得上是业务高手呢？有一种说法，七十五分外界对你的认可与肯定，加上二十五分的专业自信，就能缔造百分之百的成功。事实证明，这个结论是经得起考验的。1你必须具有对专业百分百的自信专业自信，必须依赖不断充实。专业能力和自信源于你对工作内容的熟悉和掌握，这部分有赖自我充电或进修;再者，保持对社会脉搏的敏锐度，培养国际观也相当重要，不要自我设限而成井底之蛙，固定阅读报刊、杂志，这些平日的自我栽培，正是成功的关键。2你必须具有对专业知识百分百的娴熟掌握这是自信的重要指标。外在得体的打扮能为你增添自信风采，干净整洁是大原则，它意味着从头到脚，从服装到配件，都不可马虎。令人82、反感的是，业务员如果老将自己包裹在制服的套装下，久而久之，连思考模式、行为都被制约了。其实不妨把穿衣当成游戏，在上班前想好即将面对的是哪种类型的人，是客户、访客或外宾，是老人、女性或是小孩?你希望带给他们什么感觉，端庄、严肃或轻松休闲，再依此来推广业务，显得既有变化又不失专业。3你必须具有对业务活动的满腔热情初进入业务岗位，你因抱着学以致用的理想，初生牛犊不畏虎的勇气，表现得非常积极，除了不断充实专业知识外，也会用外在得体的打扮来赢取客户的认同和信赖。因此，你就会永远显得精神焕发、生气勃勃，一副随时蓄势待发的阵式。一星期工作七八十个小时是稀松平常的事，工作日程表上排满了活动计划。工作虽繁琐，你83、却总能有条不紊地处理好所有的事情，并且对压力重重的工作方式乐在其中。这种拼命三郎式的作风，旋即在客户及企业界引起广泛的注意，两年之后，你也许会被某个最具规模的保险企业单位挖走，而且在极短的时间内晋升为老板心目中的超级业务员。4你必须具有成熟老练的业务素质同样是创造佳绩的业务高手，另一种则属于截然不同的典型，假如你长得一副慈眉善目的模样，加上温和的个性，十足的亲切力，即使是头次见面，也能轻易卸下人的防备之心。虽没有光芒四射的外在、积极的活动力，但井井有条的行事一定很合适，那么，你作为业内成功的骨干，就必须体现你的计划性和专业性(假如实在不善于计划，试着调整做事的方式，记下所有待办事项，不要忘记去84、看，别搞丢)。当你放弃尝试规划生活时，你更觉得游刃有余了，除了开发客源之外，总能找到多余的时间，倾听那些没有主见的心声，并给他们以最佳建议。在客户心中，你不急不缓的语调、从容不迫的举止和值得信赖的专业知识，是你备受好评的主因。第二节 自我管理应具备的素质一、观念意识业务员应具有职业性的观念意识，因为它是企业形象的制约因素，是业务员自我管理中应特别注意的事。1现代商业服务观念现代商业服务观念包括售前、售中、售后服务。（1）售前服务，即指消费者确定购买某种商品之前的咨询。商业企业要做好营业准备，加强商品管理，保证商品质量，准备品牌齐、数量全的商品，搞好商品陈列和环境净化。主动询问顾客需要、热情推销85、介绍、展示商品，做到态度和蔼、语言亲切。（2）售中服务，即指热情接待介绍商品、耐心帮助挑选商品。做到百问不厌，百挑不烦。出售的商品保证货真价实，秤平、提满、尺码足。业务员操作要快、准，包扎牢固、美观。对于技术性较强的商品，更要做到使顾客称心如意，当场教会操作使用，当场进行试验。（3）售后服务，即企业为消费者进行安装、调试、维修、代购、代运以及其他可靠性服务。商品要尽量做到保退保换，对大件商品要送货上门，开展商品修理业务，使顾客放心大胆购买，从而提高商业企业的经济效益。2现代商业营销观念20世纪60年代以来，在西方资本主义国家形成的，以社会市场导向为核心的一种新的商业观念。其基本内容包括：（186、）企业以消费者为中心，以满足消费者需求与欲望为存在条件；（2）在满足消费者需求的基础上获得利润；（3）在满足消费者需要、创造利润的过程中，应随时注意社会公众的利益，如防止污染、保证消费者安全、维护社会公德、广告责任等。现代商业营销观念与旧商业观念(生产导向和销售导向)有很大区别，表现在：（1）在经营重点上，产品是旧商业观念的重点，而顾客、社会是现代商业营销观念的重点；（2）在手段上，旧商业营销是生产效率销售与推广，而现在商业营销是总体营销手段；（3）在目的上，旧商业营销的目的是满足消费者需要，为企业创造利润和增进福利。现代商业营销观念认为，消费需要是第一位的，增强企业不断进取的精神，企业必须不87、断发掘新产品，满足消费者进一步的需求。现代商业营销观念已为越来越多的商业所接受，并在发展商业中发挥着巨大作用。3现代商业情报意识情报，是关于某种情况的消息和报告，是无形的财富。商业情报是指在一定的时间、条件下，组织商品流通活动所必须的消息、报告和智慧。它包括国内外市场情报、商业经营管理情报、技术经济情报和商业科技情报等等。凡是对商业经营管理工作有一定意义的，能为开展经商活动提供预测、规划、决策、行动所需要的文字、语言、数字、图表、照片、样本等，都可视为商业情报。其中有些是记录情报与非行动情报、历史情报与将来情报、内部情报与外部情报。商业经营成功与否，商业管理水平的高低，都与商业情报的质量及利用88、率高低有直接的关系。商业情报为领导者决策提供科学依据。无论是商业体制的调整与改革，商业机构网点的设置与完善，商业计划的编制和实施，还是方案的制定和选择，工作的商议和安排，办法的提出和改进，都离不开商业情报。由此可见，商业情报是一种特殊形式的商业工作，是一切商业管理和经营工作的重要组成部分。4现代商业服务质量意识指商业企业的顾客服务的优劣程度，是商业企业经营管理水平的综合反映。服务质量包含很多内容，既包括物质方面的内容，又包括精神方面的内容，具体可归纳为以下几方面：（1）适销对路、数量充足、品种规格齐全、花色繁多、保质保量的商品是服务质量的物质基础。（2）业务员的服务态度及服务水平是服务质量的主89、要体现。售货服务包括五个基本环节，即打招呼、拿递商品、介绍推荐商品、收找款包扎商品及告别、退换商品。在这五个环节中，业务员能否做到主动、热情、耐心、周到，能否动用丰富的商品知识，帮助顾客购买到满意的商品，最能体现出商业企业的服务质量。（3）良好的营业环境也是服务质量的主要组成部分。环境质量包括营业场所门面装饰、商品陈列、店堂卫生、商品摆布等。环境美通常给人以服务质量比较好的感觉。二、了解本企业的业务作为业务高手，开展各项业务活动时，如果事先掌握住顾客可能质疑的地方，对解决问题将大有助益。一般地说，潜在顾客对销售活动感到疑惑的问题包括：1对公司的质疑（1）公司是不是一家空头公司？有没有营业登记证90、与执照？（2）公司的创办人怎样？（3）公司的营业额是多少？有多少员工？（4）公司的形象怎么样？（5）公司是否发生过重大的不良事件？（6）公司业绩是否正常？（7）公司的经营理念是什么？是否坚持经营理念的原则？（8）公司的发展远景如何？2对产品的质疑（1）公司提供的产品是否优良？（2）公司销售的产品是什么？有多少种类？（3）产品的性能用途如何？（4）产品的价格是否合理？（5）公司的产品由谁开发？由谁制造？（6）公司是否提供产品品质的满意保证？（7）产品是否投保产品责任保险？保证的范围有多广？（8）销售产品的价格是否较市面相似产品的价格为高？是否为不合理的市价？（9）产品是否具有市场的竞争性？3对制91、度的质疑（1）公司的市场计划如何？是否加入业务事先要缴纳高额费用，或是购买一般人不能于短时间内用完或销售出去的商品数量？（2）公司的奖金与福利制度如何？（3）销售产品有何利润？如何领取奖金？有没有限制？（4）公司的作业程序是否健全？（5）如何向公司订货？公司如何提供送货的服务？4对市场的质疑（1）市场会不会饱和？（2）产品有没有获得国家资格认证？（3）产品在海外市场销售如何？（4）产品在哪些地区销售较好？如果你能针对这些问题作出准确而有说服力的回答，相信你在做事时会更加游刃有余。三、自我培训的方法业务员在选择提高自我能力的方法时，不能只注重于公司的培训。事实上，自我培训才是最佳方法。1清点一下92、你的长处和成就很多人深受缺乏自信的折磨，因为他们并不会欣赏自己的优点。所以，作为业务员，增强你自信的第一步就是清点一下你自己的长处与成就。个人长处应该和特征、行为紧密相关，而不是和像你拥有的不动产这样的有形资产紧密相关。在准备你的长处和成就清单时尽量不要过分谦虚。你是在寻找你能找到的任何能增强自信的途径。如果你想成一个优秀的业务员，让和你关系亲密的人为你的清单提供信息是有益的补充。对很多人来说，来自于别人的积极反馈比来自本身的反馈更能增强信心。原因是自信在更大程度上取决于我们在乎别人怎么看待我们。所以，如果你可以信任其他人的判断，而且他们对你的评价很高，那么你的自我形象也就会很好。这些有关长处93、清单的价值在于它们增加了你的自我欣赏，大多数人把他们的优点列在纸上或存在电脑文档中，这样的做法至少会暂时大大增加自信。暂时的自信增强，再结合几次成功的经历，可能会引起自信的长期增强。2建立牢固的知识基础业务员建立自信的另一个根本之处在于建立一个知识基础，这个基础使你能提供合情合理的解决问题方案。虽然直觉很重要，但以事实为基础的实际工作有助于展示出自信的自我形象。正规的教育是你知识的基础，更是显而易见的重要的信息来源，所以每天直接或间接地吸收和你职业有关的信息也同等重要。3运用积极生动的意象假如你脑海中有一个你想表现出自信和能控制大局的情形，那么，你会获得鼓舞和成功。一个实例，就是和一个主要客户94、的见面会。他已在电话里告诉过你他正在考虑更换业务员，你的直觉反应就是说话支支吾吾，露出绝望的表情，对他的反对意见不知如何是好，并且觉得你可能要失去这个业务了。在这种情形下，一个重要的技巧就是运用积极生动的意象，或者在你的脑海里想像出一个良好的结果。为了把这个技巧运用到这个情形中，想像一下你自己在和你的客户进行一场令人信服的争论，这个争论的目的是让他仍然让你作为他的主要业务来源。想像一下你自己用肯定的话语谈论你公司能提供的良好服务，以及你公司能纠正任何出现的问题。想像一下你自己在耐心地倾听你客户关心的问题，然后自信地说你能处理好这些问题。当你在练习这种真实的情形时，基于这个业务仍然是你的这么一个95、事实，在脑海里创造出一幅你和客户正在握手的画面。实践证明，积极生动的意象有助于业务员显得自信。因为你脑海中对这各种情形的演习有助于为实践作好准备。如果意象有一次对你非常有效，那么，在以后使用这个技巧时，你甚至会获得更好的效果。四、学会调适自我业务员在从事业务工作的过程中，会遇到很多不顺心的事情，这时候就需要其能够掌握一套自我调适的方法。1与人交往的技巧人与人之间的交往，不是随心所欲的，而是有一定目的的，作为业务员，需要利用一定方法和技巧进行交往。交往技巧合适，就能建立良好的人际关系；反之，将使人际关系扭曲、破裂。在人际交往中，主要应掌握的技巧有：（1）语言技巧。语言是思想交流的工具。掌握、使用96、语言技巧，便于沟通思想，从而在此基础上，建立良好的人际关系。在人际交往时，应当说什么，不当说什么，什么话讲到什么程度，都要把握分寸。当人们在接受信息时，总是愿意听取那些对自己的优点给予肯定、赞美的信息，而对那些于自身不利的信息，总是持排斥的态度。语言使用技巧失误，容易导致人际关系破裂。（2）交际动作。动作指交往双方在动作上的接触。合适的行为接触，会增加亲密度。若动作不当，容易导致人际关系破裂。双方交往处于初级阶段，便使用过分亲昵的动作，能让对方产生反感。异性交往，动作失误，常会导致交友失败。（3）选择技巧。人与人交往，有严格要求，不是盲目选择，随便交往。交往对象的选择是有一定技巧的。对象选择失97、误，会埋下不良的种子，导致不良的后果。应选择地位、兴趣、爱好、信念等相近的人，作为交往对象，这样双方较容易沟通，行动也容易协调，互为知己，关系融洽。勉强凑合，关系容易破裂。（4）加强相互交往。交往频繁，容易互相了解和产生共同话题，也容易建立融洽的感情。因此，加强交往是建立良好人际关系的重要途径。2调整自我状态的方法（1）要及时修正自己的经验与观念。社会的变格、知识的更新、观念的发展变化必然会影响到自我认识的改变，只有随时修正自己的经验，才能控制自己的心理活动与行为，真正投入到新生活的怀抱。（2）适应新环境。这就需要人们尽快摆脱在原有的生活或工作环境中形成的各种高期望值和成就感，改变一些在原有生98、活或工作环境中形成的特有的行为方式和职业生活习惯，并根据现实来考虑自我的情况，合理调整自我，才能逐渐形成适应新环境的行为能力。（3）建立起良好的人际关系。良好的人际关系可以增强个体的成功感和适应性，也可重新确立自信心，消除因调整自我方向而产生的消极心理。如悲观、失落、苦闷或过分自尊、盲目乐观等。（4）摆正自己的位置。正确的看待他人、看待环境、看待自己，使自己的行为符合自己现在的角色，切不可在过去的光环下生活。（5）提高自己的素质。只有不断学习、进取，才能提高个体的素质和职业竞争能力，找到适合自己个性发展的工作。（6）确立新的自我。最主要的是要有积极的生活态度和迎接挑战争的勇气，认真处理好理想与99、现实的关系，重新调整自己的人生目标。只有建立起新生活的目标，才能积极地投入到工作、学习和生活中去，才能确立新的自我。3自我检测业务能力的途径业务员适应工作职务的关键在于找出业务活动的问题并加以确认，特别是以下几项内容的自我检测对于改善工作十分重要：（1）是否有受人欢迎的感觉？（2）是否养成积极思考的习惯，即使决定的事项与自己的意见相左，是否仍去进行?（3）是否会发牢骚或抱怨?（4）对于不同于自己意见的声音是否能用心倾听?（5）遇到困难时是否设法逃避?（6）开始行动之前，是否先替自己找“做不到”的理由，以借口来逃避这些行动?（7）行动时是否考虑到其他人在工作岗位中的立场?是否采取任何拓展自己视野100、的具体行动?（8）在从事业务活动时是否给自己一些课题?五、处理自己的过失一个优秀的业务员应勇于承担自己的错误，并注意采用一些恰当的方法。1应付客户的抱怨方法当客户抱怨时，你的应对是否得体，常常会产生截然不同的结果。如果客户十分愤怒，你的首要任务就是让对方从激动的状态中平静下来。心平气和有助于处理纠纷。这里的关键是耐心倾听客户的诉说和抱怨。你千万不可中途插嘴，特别是不能在对方还没说完时，就提出否定性的意见，否则问题会变得更加复杂。你必须先听完客户的话，接着再充满诚意地作答。如果其中有误会的地方，你可以坦率地指出。如果客户提出的问题是你无法处理的，应立即向上司报告，而不可随意将客户打发掉。那种“我101、们研究研究再答复你”、“这个事不归我管，你去找某某人”的搪塞做法，是极其有害的。业务员既有诚意又迅速的处理报怨的方式，将会使一个敌人变成朋友，并为公司塑造一个良好的形象。2正确对待自己的错误业务员如果确系因自己的错误而遭到客户的报怨，那么，与其掩饰，不如干脆承认并道歉，立即采取补救措施，以减少客户的损失。任何人都会犯错误。有时是由于疏忽，有时则是自己认为非常小心，绝不可能有错，但仍然产生错误。只要不是故意犯错误，在业务员做出必要的承认、道歉后，一般情况下，客户是会原谅的。客户最憎恨的是不诚实，掩饰过失是最不好的态度，这是错上加错。而且第一个错误也许是无意的，而第二个错误就是有意的了。例如，有一102、家影视公司，常去一家公司复制录像带，但有一次这家公司的职员将影视公司有时间要求的复制任务忘记了，以至于当影视公司职员在约定时间某日清晨去取时，他们竟然还没有着手进行，他们答应立即复制，让顾客稍等。但实际上他们把这一业务又放在了后面。在等到近中午时，他们答应的时间已经一拖再拖，影视公司终于愤怒地另找其他公司制作。以后的结果可想而知，影视公司中止了与这家公司的所有业务往来。那家公司的第一个错误是可以谅解的，因为人总有疏忽的时候，但其第二个错误却是不能原谅的，因为是故意的。一个公司对客户的态度，不仅反映在它在开发新的客户时的甜言蜜语上，也不仅仅反映在双方合作顺利时，更关键的是反映在双方产生矛盾、特别103、是自己一方确有过失时，如果不能恰当地处理这些矛盾，不能向客户诚挚地表示歉意并认真加以纠正和弥补客户的损失，说明你的公司还没有真正明白如何进入市场经济。开发一个客户不容易，而失去一个客户却是很容易的。3正确处理自己的醉话在业务交往中，有时需要宴请客户或接受对方宴请。在中国，酒席也是业务谈判的场所，甚至是更重要的场所，许多重要的合同就在酒宴上敲定。所以，这种工作性质的酒宴，一定要注意不要喝得过量，以免酒后失言或失态。但有时难以控制，特别是客人酒量很大时。最糟糕的是，你饮酒过度，说了不该说的话，翌日，你完全记不得前晚说了些什么。有人以为，酒后说的话，都可以不算数。这当然可以作为一种失言后反悔的手段。104、但是，最好的办法是，第二天早上，你要赶紧问一下前晚和你在一起的人，请他告诉你是否有失态或者失言的地方。如果确有不礼貌的行为或不能兑现的承诺，应赶紧向对方道歉。如果你察觉到客户仍不满意，就必须为自己的错误，再度诚挚地道歉。六、自我评估的方法作为一个优秀业务员应该时常评价自我的行为，这样才能不断超越自我，以下是二十八条自我评价的方法，可以测试一下自我的能力和表现。（1）今年我达到了为自己所选定的目标吗?(你应当每年有一个具体的目标，作为你人生目标的一部分。)（2）我所提供的服务，已经是我力所能及的最好的服务吗?我还能改进这其中的任何一部分吗?（3）我所提供的服务，工作量是不是足够?（4）我的工作精105、神是否表现出和谐与合作?（5）我是否因为拖沓的习惯而降低了自己的工作效率?如果是，那么降低了多少?（6）我是否改善了自己的个性?如果是的，那么在哪些方面改善了?（7）我是否坚持自己的计划直到完成?（8）我是否在所有场合都能迅速而明确地作出决定?（9）我是否受六种基本恐惧中的一种或多种恐惧影响而降低了工作效率?（10）我是否太小心谨慎或不够小心谨慎?（11）我和同事的关系是愉快的还是不愉快的?如果不愉快，那么有多少责任是属于我的?（12）我是否由于缺乏意志而分散了自己的精力?（13）在所有的问题上我都是虚心和宽容的吗?（14）我在哪一方面的工作能力有了改善?（15）我有放纵的习惯吗?（16）我是106、否公开或暗地里有自大的表现?（17）我对同事的态度能否使他们对我尊敬?（18）我的意见和决定是出于猜测，还是基于正确的分析与思考?（19）我是怎样支配时间与收入?在这些支配中，我谨慎吗?（20）我有多少时间花在无益的事情上?用这些时间，我原来可以做哪些更好的事?（21）为了提高我明年的工作效率，我应该怎样分配时间并改变我的习惯?（22）我是否有我的良心所不允许的犯罪行为?（23）在哪些地方，我的工作做的比我的职务所要求的更多更好?（24）我曾表现得不公正吗?如果是的，哪方面不公正?（25）如果雇主是我自己，我会对自己的工作满意吗?（26）我的职业适合我吗?如果不适合，原因何在?（27）我的雇主107、对我的工作满意吗?如果不满意，原因又在哪里?（28）在成功的基本原则上，我现在应该得到什么样的评价?(这个评价要公平和正确，要请一个认真的人为你检查这一评价。)七、提高出差效率出差是业务工作的重要环节之一，如果业务员能够恰当利用出差这一机会，业务效率必定会有所提高。1业务员出差前的准备工作有时你需要独立外出会见客户洽谈业务，或发展客户，行前应当做好以下准备事项：（1）向上司、同事或有关部门了解出差制度，如乘车标准、伙食标准、报销程序。（2）再次反问自己任务与授权是否明确。如不明确，向上司请示清楚。（3）再一次检查所携带的有关业务资料是否齐全。（4）检查名片、笔记本、笔、电话号码本等是否齐全。（108、5）钱是否带够，月票是否带上。（6）如去外地，提前订好车船票。（7）与对方确认到达时间，以便接站(如果必要的话)。（8）如需对方帮助订房及购返程车票，提前向对方打招呼。2准确记录出差时的信息及人名的技巧经常出差的业务员常常有着惊人的记忆。虽然平常人们对刚听过的信息记忆率只有50%，但成功的业务员却有办法提高记忆的效率。这里可提供一些简单的记录业务活动的技巧：（1）重复听到的信息。将对方的话用自己的语言重新表达，既加深了记忆，又给予对方纠正错误的机会。（2）认清说话的模式。若你能总结出对方说话的惯用模式，或者记住其中的典型事例，对其谈话内容重新整理组合，可以帮助记忆。（3）采用某些记忆法。（4）109、记笔记。快速地在纸上记录一些关键词，或自我设计的代表特定含义的符号，在事后再浏览一遍，印象会深刻许多。 第三节 开展业务应具备的素质一、增加业务对手的紧迫感当一个人感到来自外界的紧迫压力时，他的行动和决定就会加快，这是许多人都曾经有过的经历。现在假使有两个业务人员在进行交易的谈判，而给他们制造出某种紧迫感，就一定会使谈判的进程获得大发展。“推销之王”贝德佳曾经说过这样一句话：“基本而言，使人产生行动的因素只有两个：一是获得利益的欲望，一是害怕损失的恐惧感。”为此，业务专家告诉人们：在交易有障碍的情形下，若利用恐惧感，将可成为带动对方行动强有力的要素。为了推销保险，你必须向你的客户提供他为什么应110、当买你的保险的理由。如果做不到这一点，客户就无法产生立刻购买的动机，相反，他们往往都需要推迟决定。然而，对于业务员来说，这种赶在客户身陷绝境的时候做买卖的机会实在是少之又少。正是由于这个原因，像保险、安全带及灭火器一类的产品必须提前购买以防万一。业务员必须在紧急的情况出现之前制造出紧迫感，而不是在事故之后，只要你能使客户产生强烈的欲望，急于买到你的保险，那你的成交额就会直线上升。制造紧迫感的另一个方法是告诉对方商品要涨价，这个技巧如今已被那些售房小姐们经常使用，这样的结果是，一些顾客急不可待，匆匆买下了他们本来不需要的房子。同样，在汽车生意中，标价经常会上涨，所以业务员经常利用这一点去刺激顾客111、，促成交易。“我们准备在本月底提高这款车的标价。”业务员可以在本月初说，“所以，我建议你今天就买下来。”当然，说话之前，必须要确信公司已经宣布涨价，那种信口胡编的做法是一种愚蠢的行为，因为你迟早会受其困扰。人寿保险代理人可以对他的客户说，保险费会随着客户年龄的增大而提高。“艾迪，你的生日很快到了，所以我想今天就递交你的申请表。”如果客户的生日还差一个月才到，代理人则可以说：“公司一般要花四至六个星期才能处理完一份申请，我会尽力设法加快处理速度，以赶在生日之前把保险单签署下来。”这样的话，客户就可能因此而加快自己投保的决定。二、起草项目建议书作为业务活动的发起人之一，业务员必须起草项目建议书。对112、那些阅读者来说，项目建议书必须完成进入阶段的所有目的，尤其是下面一些目的：（1）在双方对相应的问题共同认识的基础上，清晰地说明各项的目的以及操作方法；（2）必须是一个颇具说服力的销售方案；（3）为合法合同奠定基础。上面的第一个是其他两个的基础。第二个应该受到业务行业的职业规范约束，如果这还不够的话，我们应该注意第三个，确保其合法性。下面是各种可能包括在项目建议书中的标题。（1）相应的问题(在客户业务形势、战略和竞争地位的背景下进行描述)。（2）项目的预期利益。业务部门将要采用的方法；这些方法的期望结果。（3）业务部门的相应经历和人员。业务部门的经验和能力；专业人员。（4）标准条款和条件。专业人113、员费率和开支；支付协定；标准条款和条件。三、让你的业务信件闯过秘书关业务员的重要职责之一就是将公司的业务广告或业务计划寄往相关的企业领导人那里，但是，这样的信件通常在中途就成为了废纸一张，因为对方的企业领导人很可能根本就没有看到。事实上，在企业之间的直接邮寄中，一个特殊的问题就是怎样过秘书这一关。问题在于，很多秘书替他们的老板筛选邮件，把她们自己认为不重要的邮件扔掉。因此，虽然你的信封设计很可能让一位消费者或者行政管理人员感兴趣，对方公司的秘书却很可能把它看做垃圾邮品，并且认为她有权力和责任把它从老板的邮件里剔除出去。根据奥格威玛瑟公司的一项研究，大多数行政管理人员都不亲自打开自己的邮件。58114、%的高层管理人员和51%的中层经理让秘书负责打开邮件。让秘书打开邮件的管理人员中有一半赋予她们筛选邮件的权力。因此，想办法让你的邮件逃过这一关是非常重要的。奥格威玛瑟公司的研究是以对500名管理人员的调查结果为基础的。里奇马克集团总裁理查德科恩特自己作了一次调查，他采访了53位大公司总经理的秘书。研究发现，87%的秘书把自己看作是老板邮件的把门人。这就进一步证明了要逃过秘书的筛选，邮寄者必须遵循下面这些原则：（1）承认秘书或行政助理是第一读者。（2）邮品设计应注重形象和品位，不应过分直露。（3）邮寄材料应简短易懂。（4）使用个人称呼。（5）使用准确的邮寄名单，以确保邮件能寄到该收者的手中。作为115、一般定则，对方职务越高，你的邮品就应该越像个人信函，促销性质越淡。对方职务越低，你的邮品就可以越普通，促销性越强。因此，对于那些负责对外信件的业务员来说，可以采用一种逃过这一关的有效方法，就是寄给对方行政人员一件秘书会觉得她无权评判或者在给老板之前无权扔掉的东西。例如，一家公司寄给对方一些录像带，把他们的简介以动画片的形式表现出来。另一家公司把材料录在磁带上，并随信寄给对方一部索尼的随身听。还有一种办法就是给收件人寄一本书、一份专门报告或者一份别致的礼物，并在上面写上他们的名字。这样，信件很快就会到达那些企业领导人手里，与此同时，也加深了他对本信件的印象。四、市场调查的方式市场调查是企业作为决116、策的重要依据，没有市场调查信息情报的准确，就不可能开展良好的生产推销工作。业务员身负调查重任，可根据下列各调查的特点加以把握。1探测性调研在市场调研中，由于对所调研的问题或范围不甚明确，无法确定应调查哪些内容时，通过采取探测性的调研，可以明确问题的重点和症结所在。例如，企业产品销售量几个月来一直在下降，是质量问题，是价格不合理，是消费者的需求发生了变化，还是市场上出现了新的替代品?这些都需要通过探测性调研来寻找问题发生的可能原因。探测性调研一般都通过收集第二手资料，或请教一些内行、专家，也可以参照过去类似的具体实例。2描述性调研所谓描述性调研，就是通过收集与市场有关的各种历史和现实资料，并通过117、对这些资料的分析研究，来揭示市场发展变化的趋势，从而为企业的市场营销决策提供科学的依据。它要解决的问题是说明“是什么”而不是“为什么”，只要指出相关联的因素即可。例如，要调查某种商品的市场占有率，只要调查清楚具体数字即可，不必再深入调研其原因。与探测性调研相比，这种调研则要求要有精细的调研计划和方案，要全面系统地掌握第一手资料，与达到对市场现状的客观描述。3因果关系调研这是用来揭示或鉴别影响市场营销活动结果的各种因素及其影响程度的一种市场调研。如果把市场营销活动中的结果称为因变量，它受着许多自变量的影响和制约，而这些自变量之间也发生着错综复杂的相互作用。但在某特定时期、特定环境下，一种因变量受118、哪一种或哪几种自变量的影响，这就需要进行因果关系调研。具体地讲，就是解决市场营销活动中“为什么”的问题。例如，要调查产品市场占有率问题，不仅要清楚市场占有率的实际情况，而且要清楚占有率上升、下降的原因。4预测性调研这是为了了解市场供求关系的未来发展趋势而进行的一类调研。市场调研可为某项决策提供依据，也可为预测市场供求关系的发展趋势提供依据。预测性调研是市场预测和企业销售预测的前提条件，它可以充分利用描述性调研和因果性调研积累起来的资料，如调查收集消费者未来需求信息、市场环境变化信息、市场商品竞争发展趋势的信息等，目的在于切实掌握市场机会，制定有效的营销计划。五、市场调查的步骤市场调查是业务员的119、重要工作之一。市场调研要获得正确的结论，就必须要对调研活动的每个步骤作出周密的安排。对业务员来说，市场调研虽没有一成不变的模式，但也有一些共同的规律，一般经过以下几个步骤：1确定市场调研的问题即确定调研目标。调研目标是指企业的每一次或每一项调研所确定的主题、调研的用途。这是调研的第一步，也是至关重要的一步。如果问题不明确，漫无目的泛泛调研，将使工作徒劳无益，造成浪费和损失。只有确定市场调研的目标，才能减少假设，集中问题，做到“有的放矢”。2制定市场调研计划研究问题确定以后，应着手制定调研计划。调研计划的内容包括：调查方法的确定、资料的种类及来源、样本的选择、调查表的设定、组织人员安排和制定调研120、费用计划等。3收集资料资料的收集是市场调查的基础和重点。资料的类型一般分为两种，次级资料(即第二手资料)和原始资料(即第一手资料和初级资料)。所谓次级资料，就是别人经过收集和初步整理的资料。在调研中运用这种既成的资料，不论在时间上或经济上都可以节约。但在运用时，还要考虑次级资料是否足以说明所要调查的问题，资料是否有遗漏与错误，是否过时等。所谓原始资料，就是为某次调研计划进行实地调研而收集的资料，但还未经分析和整理。原始资料的收集，可分为内部资料和外部资料两种。前者指企业内部的业务状况记录，如销售记录、成本记录等。后者指对企业外部的调研或实验，如对消费者或者用户的调研资料，对批发和零售企业的调研121、等。在资料收集的过程中，实际上还包括对调研人员的选择、训练与管理工作。4资料分类整理为了确保资料的真实性、适用性和经济性，业务员必须把收集到的资料进行分类整理。因为，通过市场调研所获得的资料，特别是通过实地调研所获得的第一手资料，一般比较零乱、分散，缺乏系统性。首先，将收集到的资料按一定标准分类、核对、严格筛选，剔除调研资料中的错误部分；然后，将资料按不同类别用数字编上号，以便贮存和查阅；最后，业务员可将资料系统地制成各种统计表格，以便分析市场情况。5资料分析业务调研人员将整理好的资料，运用一系列的分析方法加以分析，如用描述性分析、因果性分析、预测性分析等，以找出市场活动中的新信息、新问题及其122、特征和规律，掌握市场发展的动态，达到市场调研的目的。6编写调研报告编写调研报告是业务员整个调研工作的重要一环，它是对某个问题调研之后编写的书面报告，是调研的最后结果，是对市场调研的问题系统分析后的结论性意见。调研报告一般应包括：调研的目标、调研的范围、使用的重要方法、调研的结论、建设性的建议和必要的附件。总之，业务员在市场调查时必须运用科学的方法，才能取得成效。科学的方法，就是实事求是，深入实际调查研究，掌握大量资料，进行认真分析，从而作出正确的判断，揭示事物运动的规律性。六、业务的开展假如你是一个航空公司的业务员，正同一个潜在的客户会谈，你的目的是让这个公司的所有经理人员出差都乘坐你们的航班123、。你对他们说，你们的航班提供商务旅行业务，仅仅这个事实就足够了吗?恐怕不行，你必须提供一些情况，让顾客觉得坐你的航班有利可图。另一方面，如果你对顾客说：“我们的航班提供商务旅行业务，当你订机票时，你的一切旅行活动都将为你安排好了。我们还负责租车业务、负责旅馆住宿。另外，你可以不添加任何费用买到头等舱的机票。”这些优点是不是更能吸引顾客?这比第一种简单的事实陈述更能打动顾客。有句名言是化妆品业务员曾说到的，我觉得很有意义。他说：“在工厂我们生产化妆品，在商店我们出售希望。”你的职责就是将公司的产品和服务转化成顾客的利益。做到这一点的方法是：（1）了解所有的公司产品和服务；（2）将这些产品和服务转124、化为利益；（3）发展那些在商业会谈中有用的能给顾客带来利益的观点。另一种简单的办法是问自己“为什么这样”。这个问题的答案就是产品和服务能给顾客带来的满足和利益。马丽是房地产销售员，她最近准备和一家刚迁入城区的家庭会面，并引他们参观房屋。她告诉那对夫妇：“我们有一系列房屋价目表，但在我选择适合你们的房屋前，我对你们的情况知之甚少。”于是，她开始询问这家人的情况，诸如有几个子女，都有多大了，夫妻两人都在哪儿工作。马丽在小本上记下了这一切，依据这些信息，她挑选出八套比较适合的房子，它们都离夫妇二人的工作地点较近，附近都有较好的学校，社区情况也符合他们的兴趣，还有很多和他们的子女年纪相仿的小孩。就这样125、，马丽卖出了许多房屋，因为她不仅仅只了解房产，她还为顾客着想。所以，作为业务员你有必要从客人那里找到他们的兴趣点，并从某些角度找到话题。例如产品角度，许多有趣的或引人注目的产品可以为自己打开销路。这种手段就是将产品样本递给客户，同时评论到：“你以前见过这么好的东西吗?”又如恭维客户，“祝贺你!我从报上得知你已经荣幸地升任经理了!”这一方法通常适用于那些你经常拜访的老客户。或者是利益诱惑，“王先生，我很荣幸地告诉你，我们公司的产品价格将降低10%。”但是一定要记住，你所提及的“利益”是切实而有效的，并且对顾客来说至关重要。有时候事实更能吸引人。这一方法是向顾客陈述那些对他们来说重要的信息。“王先126、生，你知道吗，有五家你的竞争对手已经通过采用我们的办公自动化系统而减少了近10%的费用！”激发人的好奇心往往是一个成功的业务员最常用的一招，他问到：“王先生，你是否有兴趣开设这样一家办事处，它既不需要你的任何开支和时间，同时又能给你带来每月1000元的收入?”在激起了潜在顾客的兴趣之后，业务员再详细解释他的公司可以在客户的生产场地安装售货机，同时与客户分享由此带来的那部分利润。你也可以给你的客户出主意，例如：“王先生，我已经检查过你的自动售货机了。我有一个主意能够帮你减少日常运营的开支。”戏剧性的效果也是颇能吸引人的。例如，一位为一家大型杂志推销广告版面的业务员通常是走进客户的办公室，然后打开127、皮包，拿出里面面额达三百五十五元的装饰假币放在客户桌上，然后说道，“这就是每年顾客们订购我们的杂志所支付的费用。难道你不认为他们花了那么多钱去买杂志，会去看里面的内容吗?”除此之外，提出问题也是一着妙手：“王先生，你已经看到实验室对这种新型药物的试验结果了，那么，你对这些发现有何想法?”这种提问的方法用来使顾客参与到谈话中去。你还可以引用其他客户的话：“我最近与视野公司的张总经理谈过，他认为你也许对我们的服务感兴趣。”并提供全面服务：“唐小姐，我知道当你需要时，还得亲自来找这些配件。让我给你送到门口，怎么样?”七、提高业务竞争的方法业务员在从事业务工作的过程中，是免不了要面对业务竞争的，业务员128、采用恰当的方法赢得竞争，提高业绩。1调动客户的六个方法（1）赠送附加品。你递给顾客一件免费礼物，说：“张先生，这是我们产品的一些样品，你可以试用一下，体会我们产品的高质量和耐用性。”（2）采用诱导方法说出公司或产品名字。例如“孙小姐，你知道我们的复印机是第23届奥运会惟一指定用品吗?”（3）提问以产生惊奇效果。例如说一些令客户意想不到的话：“罗小姐，现在我向你推销一种复印机，它比你以前购买的任何产品都贵三倍啊!”强调高价格会吸引顾客的注意力。这时，业务员就应该解释使用这种价格虽然昂贵的机器，是可以从其低维护费用和高质量快捷服务得到补偿的。（4）制造一些小新闻。运用一些最新的故事。“林先生，您听129、说了最近豪门超级市场发生火灾的事情吗?尽管豪门超市从保险公司取得了火灾赔偿，但是却不能得到由于公司停业这段时间收入减少所带来的损失的保险赔偿。”（5）产生令对方震惊的效果。这种手段通常用于保险销售。“梁先生、梁夫人，你们知道吗，40岁以下的一家之主，十有七八都没有足够的保险来使家庭足以应付其突然死亡的情况以维持家庭稳定。”（6）征求客户有关新产品的意见。“王小姐，你对快速商用计算机有何看法?”这一方法可以从顾客那里获得第一手反应，并将之引入到陈述中去，使之参与。2每天必须反思的问题找出哪一步做得好，哪一步做得还很不足，从而发现自身需要改进的方面：（1）哪些方面我能做得更好?（2）说了或者做了哪130、些不希望做的事?（3）我是否讨论了与本次销售不相关或客户不感兴趣的问题?（4）我是否有过可能引起争论的行动?（5）我是否在谈话中离题太远?（6）是否说得太多了?（7）当讲述一个观点时，能否体会到客户的不良反应?（8）在整个谈话中我是否不断地寻找过客户?（9）取得的成果满意吗?（10）对于客户而言，这种解决方案正确吗?（11）我是否错过了增加销售额的机会?（12）我仔细听了客户非常想要说的吗?（13）我真正理解了客户的需要吗?（14）能否肯定我在所有的事实上都正确无误吗?（15）我是否许诺了一些可能无法实现的诺言?（16）我的产品是否真正能满足客户的需要?（17）当我们在谈话时，我是否一直在想着131、客户?（18）在下次业务活动中是否还会被客户欢迎?（19）我是否积极努力建立相互间的友好关系?（20）在交易完成后，我愿意提供良好的售后服务吗?3时刻做好出击的准备优秀的业务员应该懂得珍惜时间作好准备，并从早晨就开始工作。每天早晨应思考一下今天的工作安排。思考完以后，将计划写在纸上，然后根据重要性排列顺序。将每日的目标写在纸上有助于规划一天的日程，确定这一天所需完成的工作。准备好一个“要做的事”工作单应该成为一个专业业务员的习惯，磨刀不误砍柴工，花费在计划上的时间永远是一种有效的投资。除此之外还要做好下列几点：（1）时刻准备与客户约会；（2）总是有备而来；（3）先让客户知道想和他谈一些什么；（132、4）使用温和的和不具有强迫性的销售方式；（5）倾听客户陈述；（6）保持诚实；（7）适应性；（8）提供必要的售后服务；（9）用自己独特的方式向客户提供服务；（10）细心服务；（11）永远不要缠人。4决不能浪费时间业务员要懂得珍惜时间，不要浪费时间。消磨时间有很多种方法。一些业务员早晨起得很晚来减少工作时间，宝贵的时间在犹豫不决和模棱两可中被浪费掉，在等候顾客时时光匆匆而过。通过合理安排可以缩短在会客室里浪费的时间。在很不合适的时间与顾客通电话也是一种严重失误。这样的错误犯一次还可以被理解，如果连续犯同样的错误就无法原谅。此外，业务员还不要浪费午饭时间。如果一个人吃饭，那么调整时间表，尽量避免占用133、工作时间。实际上，你可以把午饭时间同样溶入到工作当中，如果顾客习惯于在午饭时间讨论生意，那么与他共进午餐将是一件一举两得的事。结束工作的时间应安排得有弹性。如果顾客工作得很晚，就不要把工作结束时间一定安排在下午五点整。事实证明，有一些业务员们把他们的大量时间(和他们顾客的时间)花在谈论一些与当前工作并不相干的事情上。一部分顾客喜欢这种消磨时光的方式。但是，绝大多数顾客希望把他们的时间花在听取你到底有什么东西可以提供。有时，当完成一次推销服务时，顾客希望休息并与你闲聊。这对你来说显然是一个与顾客互相熟悉的好机会，因为顾客也一样希望与你互相了解。绝不要错过任何一个像这样的与顾客加深感情的机会。时间134、不要消耗在小闲聊这样的事上，业务员应该有自己的目的。 第四节业务员应遵循的礼仪一、应熟知的基本礼仪礼仪，又称礼节和仪式。是从法语Etiquette演变而来的。原是法国法庭上用的一种通行证，上面写着进入法庭应遵守的事项。后来，其他各种公众场合也都制订了相应的行为规则。这些规则由繁到简，构成系统，并渐渐得到大家的公认，成为大家自觉遵守的“礼仪”。对业务员来说，礼仪不但是社交场合的一种“通行证”，而且还是体现业务员修养水平和业务素质的一种标志。礼仪有多种表现形式，不同的场合，不同的对象，有不同的礼节和仪式要求，因而懂得各种礼仪并能恰到好处地应用，是业务人员的基本条件之一。在各项礼仪中，国际礼仪要求最135、高，它是国际交往中礼节和仪式的总称，涉及到国际间人员交往的各个方面。礼节包括言谈、举止、行为、习惯、服饰、称谓等多种形式的规范要求;仪式包括迎送、会见、会谈、宴请、招待及签字、揭墓、开幕、授勋等典礼或会议的诸多程序和仪式。是在国际交往实践活动中发展和完善起来的人们的行为规范。懂得和履行国际礼仪是顺利进行国际交往的基本条件。那么，作为业务高手应该了解哪些基本内容呢？1交际礼节这是人们在接触交往中表示礼貌和尊敬的习惯形式。在社会交往的实践中形成和发展起来，对人们的交际行为有一定规范作用。因国家、民族、地区的习俗不同而有所不同。其内容涉及各种人在各种场合就各种具体内容而进行各种交际活动时的规范，大致136、包括服饰礼节、称呼礼节、握手礼节、介绍礼节、交接名片礼节、拜访礼节、邀请礼节、招待礼节、迎送礼节、陪车礼节、宴会礼节、会见礼节、会谈礼节、交谈礼节、通话礼节、馈赠礼节、慰问礼节、凭吊礼节、邀舞礼节、出席文艺晚会礼节等等。2交际服饰礼节这是交际活动中在衣着穿戴方面应当讲求的表示礼貌和尊敬的习惯形式。在社交场合，人们穿着的服装大致分为礼服和便服两种。大体上讲，在正式的、隆重的、严肃的场合多着礼服，一般场合则可着便服。中国无礼服和便服之分，但一般情况下，男性的上下同色(颜色应较深)同质的毛料中山装为礼服，配黑色皮鞋;各种式样和颜色的上衣和长裤则为便服，配颜色相宜的皮鞋或布鞋。男性在参加外事活动时，也137、可穿西装或民族服装。女性按季节与活动性质的不同穿西装(下身为长裤或裙)、民族服装、中式上衣配长裙或长裤、旗袍和连衣裙等。无论穿着何种服装，都应注意清洁、整齐及挺直，皮鞋应上油擦亮。这不仅是良好的精神面貌的体现，也是对宾客或主人的礼貌与尊重。3称呼礼节这是交际活动中称呼他人应当讲求的表示礼貌和尊重的习惯形式。因各国、各民族的语言及风俗习惯而异。在国际交往中，一般对男子称先生，对女子称夫人(已婚或带有结婚戒指的年纪稍长者)、女士、小姐(未婚者)。这些称呼可冠以姓名(如“布莱克先生”、“玛丽小姐”)、职务(如“市长先生”、“少校先生”、“秘书小姐”)等。对地位高的官方人士可称阁下(如“部长阁下”)，138、也可冠以职衔及先生(如“主席先生阁下”、“总理阁下”);君主制国家习惯于称国王、皇后为“陛下”，称王子、公主、亲王等为“殿下”。对医生、教师、法官、律师等可直称其职称，也可姓名加职称、职称加先生、姓名职称加先生等。对军人一般称军衔、或军衔加先生、姓名军衔加先生等;有的国家对将军、元帅等高级军官称阁下。对神职人员一般称教会职称，也可职称加先生、姓名加职称、姓名职称加先生，有时对主教以上的神职人员可称阁下。与我有同志相称的国家一般称职衔加同志。有的国家还有其习惯称呼，如称“公民”等。日本等国对身份较高的女性也称先生。在国内社交活动中，通常的称呼方式有：（1）同志冠以姓、姓名、名(限用于关系较密切的139、人员之间)、职务(限用于部分职务)、表示年龄的“老”“小”或老小加姓，如:王同志，张明同志，振兴同志，司机同志，记者同志，老同志，小同志，老刘同志，小王同志等。（2）职务、职称冠以姓，如:王经理，李校长，丁教授，叶医师(生)等。（3）直称职务，如书记、厂长等。4握手礼节这是与人握手时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。握手要用右手，应双目注视对方，微笑致意;一般不应用力;与众人握手，一般应按从近(身边)到远的顺序一一分别进行，既不应挑跳，也不应同时握着两个人的手;与年长于己或身份高于己者握手，应稍稍欠身，用双手握住对方的手，以示尊敬;与女子握手，一般只应握其手指部分;与主人、年长者、身份高于己者以140、及女子见面，应等对方伸出手后再与之握手;男子握手应脱去手套。5介绍礼节这是社交场合中介绍别人、介绍自己以及被介绍时应当讲求的表示礼貌和尊重的习惯形式。介绍别人相识时，应先说“请允许我来为你们介绍一下”之类的话，接着说“这位是(称呼)，这位是”。介绍到谁，就用右手(五指并拢，手掌向左或向上，切不可只用一个指头)指向谁。为了让对方听得更明白，可略作解释，如解释姓名的字形笔画等。此外还可以对被介绍者的职业、工作或其他情况作些说明，但切不可吹嘘，绝不能讲别人的隐私和婚姻状况、工资收入及怪习惯等，以免被介绍者尴尬、反感。介绍别人时，还要注意介绍的次序，一般来说，应先把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大141、的，先把男子介绍给女子。如果介绍本组织或自己家中的人与来宾相识，则应先介绍本组织或自己家里的人，后介绍来宾。作自我介绍时，表情、态度和姿势要自然，应面带笑容地看着对方;如方便，可握住对方的手作介绍;有名片的，可在说出姓名后便给对方递上名片。被介绍时，被介绍的双方应相互微笑点头，坐着的，应站起来;如方便，还应互相握手问好;随身带着名片的，可互相交换名片。6邀请礼节这是会议以及其他招待活动举行之前约请参加者时应当讲求的表示礼貌与尊重的形式。它要求:（1）提前发出邀请信息，使被邀对象有所准备，以及有时间安排好自己的其他活动。（2）邀请信息不宜发得过早，过早会使有的人感到为难，因为有的人可能由于某种原142、因不愿接受邀请，而需要以已有安排为借口加以拒绝。（3）应根据活动的性质、规模、规格和邀请对象的身份、以及主办者与参加者之间关系疏密情况，选择合适的发出邀请信息的形式，如登门相请、寄发请柬、信函、打电话、电报，但是，凡是比较正规的活动，即使已通过其他方式约请了，也要补发请柬，最好应带着请柬亲自登门邀请。（4）请柬的样式要大方，内容要完整、准确，格式要正确，字体要美观。7招待礼节此为接待登门拜访的客人时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。包括以下方面:（1）不要让客人在门外久等，应尽快热情地迎入会客间，给他让座、泡茶等。（2）一同来访的客人如较多，应按顺序接待，不能先接待其中你熟悉的客人。（3）正确联143、络来客与被访问者，不要搞错联络对象，也不能传错来客的意图。（4）在来访者较多、交谈必须分别进行的情况下，要掌握好交谈时间，不要让其他客人久等，如不得不要客人久等时，一要先征询客人的意见，二要为他们准备好座位、茶水、报刊等。（5）客人如告别，应表示欢迎再次来访。8迎送礼节这是迎来与送别客人应当讲求的表示礼貌与尊敬的习惯形式。因客人的身份和来访目的不同而有所不同。一般情况下，迎送应按客人的身份及来访目的确定规格，主要迎送人要同来宾的身份相当，如与来宾身份相当的人因故不能出面，代行人应向对方作出解释。迎送人员要掌握好来宾抵达和离开的时间，于来宾下机(车、船)和登机(车、船)之前到达机场(车站、码头)144、迎送。迎接某些来宾，有必要悬挂或树立端正地写着“热烈欢迎”、“，欢迎您”等字样的横标或标牌。见到来宾后，应根据来宾的身份、性别、年龄、习俗及来访性质等，热情地与他们拥抱、握手，或向他们鞠躬、抱拳作揖、双手合十、点头、以及鼓掌欢迎等，既不可无所表示，也不可随意乱做表示，要向来宾道辛苦和作自我介绍。为不使对方在如何称呼你的问题上感到为难，应主动表示:请就叫我小(老)。迎接那些有必要在机场(车站、码头)上向他们致欢迎词的来宾，应事先准备一篇热情洋溢、简短优美的欢迎词。应主动向客人表示要帮助他拿行李的意思。为客人打开车门，请他们上车。上车后，应将活动日程表送到客人手上，并询问客人有何私人活动需要帮助安145、排;可向客人介绍沿途建筑、风光，以及当地风俗、气候、特产情况。到住宿处后不要久留，让客人得到充分休息。分手前一定要说好下一次见面的时间、地点，并告诉客人与你联系的方法。对应邀前来参加本单位活动的本市客人，应在单位大门口迎接；活动结束，应送客人上车或送出门口。对突然来访者，也应起立欢迎，并让座、献茶和为之送行。到机场(车站、码头)送行，应等飞机(车、船)启动后才能离去。迎送的基本要求是热情、主动、礼貌、大方，为客人提供交通、食宿等方面的方便。9宴请礼节举行和参加宴会、酒会、茶会、冷餐、工作餐等宴请时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。举行宴请者，首先应妥善地安排好来宾的座位。较大型的宴请，桌次的高低146、以离主桌位置的远近而定，右高左低。同一桌上，位次的高低以离主人的座位远近而定。主宾坐在主人右边，第二主宾坐于主人的左方;主人右方第二席是第三，左方第二席是第四;依此类推。其次，应不时地请客人用菜、用酒。祝酒时，应与主宾先碰杯，再按顺序与其他的客人一一碰杯。如宾客人数较多，可只举杯示意。参加宴请者，要掌握好出席时间，不要迟到，也不能提前过长的时间到达；到达后，应主动向主人、其他客人致意，听凭主人安排座位。主人或主宾致祝酒词时，应停止进餐，停止交谈，注意倾听。进餐要文雅，咀嚼食物不能发出大的声响、不要吹汤菜，口中有食物时不要说话，吐残物或剔牙时，要用手或餐巾遮口。在主人祝酒前，不可起立或串桌祝酒。147、宴会后应向主人致谢，对宴会的组织工作及菜肴的丰盛精美表示称赞。10交谈礼节这是与别人谈话时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。如:与客人交谈，表情要自然，语言要亲切，表达要准确得体。谈话时切忌拍拍打打，唾沫横飞。参加交谈的人较多时，应不时地与所有人攀谈几句。注意聆听对方的谈话，并对其作出适当的反应。不轻易打断别人的谈话，插话前打个招呼。不谈论对方反感的问题，不逼迫对方回答其不愿回答的问题。11通话礼节这是打电话和接电话时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。包括:（1）拿起话筒后，先说“您好”再问答。（2）要仔细聆听对方的讲话，并不时地用“嗯”、“对”、“是”等给对方以积极的反馈。（3）如果对方向你们发148、出邀请或会议通知，应致谢。（4）说自己上司的名字时，不要用敬称。（5）谈正事之前，可亲切、简单地寒暄几句，正事谈完后，再寒暄几句。（6）待对方切断电话后再放下话筒。（7）话筒要轻轻放下，“啪”地扔下话筒是极不文明的行为。二、旅行时应遵守的礼仪资浅的业务员与经理一起作商务旅行时，他应该主动去处理一些琐碎的事，如安排交通工具、旅馆的住宿登记与退租、支付小费以及安排旅行时一切的后续作业等等，但也不必太过谄媚、逢迎。一般情况下，商务旅行时，经理往往有一大堆重要的工作要做，所以通常并不希望受到干扰。如果他有时间聊聊，当然，这是业务员了解上司的好机会，而且也可以借机请教经理的管理经验，甚至他个人对老板的看149、法。不过，此时业务员也要学会察言观色，随着经理的引导与暗示，适时结束话题。1乘坐轿车时业务员和一群人搭乘旅行车时，应该将坐在车里最不舒服的折叠椅，视为理所当然的事(轿车里最不舒适的座位是在后排中央)。如果使用折叠椅，那么，腿特别长的人就应该让他坐在前座，因为即使是很矮的人，坐在折叠椅后面的座位上双腿都会受到压迫，何况是腿长的人。而司机旁边的那个座位虽然蛮舒适的，但惟一的缺点是，坐在那儿便无法参与后座人的谈话。不过，这项缺点通常也是优点，因为大多数的轿车司机往往也是消息灵通人士，所以业务员可以由他那儿得知许多有关于这家公司、这个城市以及未来趋势等资讯，而且这些资讯可能比你即将前去拜访的经理所提供150、的资讯还要多。2搭乘别的业务员的车时业务员搭乘别的业务员所开的车，作一趟长途商务旅行时，应该先询问对方:“你要我坐在哪里?”而不是自己挑选想坐的位子。我就曾经见过一个相当有冲劲的业务员，当他和董事长及其他两名业务员搭乘由公司总裁驾驶的车子外出时，他上车后，即毫不考虑地就坐在总裁旁边最舒适的位子，结果随行的董事长及其他两名业务员只好坐在狭小的后座。第二天，当我巧遇那位总裁时，我问他:“这3小时的旅程可好?”他回答说:“还好，但我终于见识到现在的年轻人了。”在我问怎么回事以前，他又缓缓说:“有谁胆敢在这样又热又长的车程里，毫不顾忌别人的感受，那么这个人不是公司的董事长，便是即将要离开公司的人。你猜151、那个人会是谁?”3业务员与经理独处时通常情况下，大多数的业务员都很害怕跟公司里的大老板单独待在办公室，或在候机室等飞机，或者一起搭车做一趟长途旅行。其实你不但不应该害怕，而是应该把它视为一个良机，因为它不仅可以让上面的人肯定你这个人，你还可以借机表现自己的能力。不过，在这种场合，业务员也应该避免表现得过于躁进，勉强对方与你进行交谈。因为经理有可能非常疲累，或者希望思考某些事情，或者宁愿阅读或工作;而此时你却急于表现，反而会造成反效果。因此，当上司显得注意力不集中，回答问题显得敷衍了事，这表示他现在没有心情谈话，最好不要去打扰他。有时候，上司也可能会放下手边的工作，然后问随行的同伴一些事情，这时152、的回答要简单扼要。如果他需要较详细的答案，他会提出进一步的问题。不过，若上司只想谈一些轻松的话题时，这时随行的同伴最好准备一些办公室里发生的趣事、竞争对手间好玩的消息，或者任何跟生意有关的“稗官野史”。因此在话题的选择上，如何做正确判断，可由上司所问的问题中找寻答案。看是要谈公司里所发生的事，或是他工作上的特殊状况，又或是与工作完全无关的事。所以如果上司问的是足球比赛，这时就不宜谈公事了。三、外出时应遵守的礼仪业务员应时时刻刻注意自己的礼仪，即使是外出时也不例外。1业务员开车应遵守的礼仪（1）当你向别人借车时，一定要在约定的时间内归还，即使只是迟到1分钟，也是不应该的。归还时，不仅要把车子清洗153、干净，还应该把油箱里的油加满，另外，再附上一张亲手书写的谢卡。（2）当你不小心撞到或者刮伤停在路边的车辆时，应该在对方的雨刷上留下写有姓名、电话号码的便纸条，以便对方能够找到你，由你来承担车子的修理费用。这不仅是一种礼仪，更是一种道德的表现。（3）搭乘别人的车子或者有别人在你的车上时，都不应该抽烟。因为汽车是一个密闭的空间，烟味很难消散。（4）当你停车时，也要为别人着想，不要占了两个车位，或是挡住车道及出入口，更不可以占用专供残疾人士使用的停车位。即使停放时间只有1分钟，也不应该有这种行为。（5）安全的驾驶就是好态度的保证。如果你遵守交通规则，不超速、不任意变换车道等，那么，你不仅会是一个安全154、的驾驶员，更是一位有礼貌的驾驶员。2业务员乘机应遵守的礼仪如果你曾经表现出下面所列的不良行为，则你不但已经让自己名誉受损，没有人会愿意与你同机，就连你的公司也会跟着蒙羞。（1）自己先登机之后，就将手提袋或行李箱把置物架塞得满满的，造成其他后到的乘客无处可放行李。（2）随身背着大件行李，走在走道上，摇晃的袋子打到坐在走道两边的人身上。（3）当空中小姐在为大家解说逃生方法时，因为自己已经非常了解，就视若无睹地与旁人大声喧哗，结果造成他人无法听清楚空中小姐的解说。（4）中间座位没有人坐，就把一大堆东西放上去据为己用，不留半点空间给另外一人使用。（5）坐在三个人一排的位子上，看报时不仅把报纸展开来看，155、手臂与手肘还占用旁人的空间，造成他们既不能移动，也不能看前面的景象。（6）邻座的人很显然地要埋首于工作，而你却不停地找他谈话(如果你是这种情况的受害者，你可以明确地说:“真是抱歉，因为时间紧迫，我必须在着陆前就把这件工作完成。”然后你就可以全神贯注地做事)。当然，在用餐的空当，与邻座的人来段510分钟的交谈，也是一种礼貌及有人情味的表现。（7）把飞机上杂志架所有好看的杂志都拿走，只留下少数几本，把不爱看的给别人看。（8）明知飞机上不可能供应的名酒，而你却仍然要求空中小姐提供。或许你会认为这样表示你很成熟、懂得很多，但事实上，只会让你看起来更幼稚。（9）毫不尊重空中小姐。空中小姐并不是专供你使唤156、的人，她们的任务是要使机上的每个人在旅途中舒适愉快，在有任何紧急情况时能做出适当的处置，挽救生命。（10）坐在拥塞的经济舱里，却把座椅大幅度地向后仰。假若坐在你后面的人是个长腿的，那么，他的腿一定很不舒服，甚至在下飞机的时候，搞不好已经麻得站不起来了。如果你一路上都是如此，那么坐在你后面的人真是很倒霉，既不方便离开座位，也无法舒适地阅读。（11）不断地使用飞机上的电话，严重影响周围的人。如果你实在需要使用电话，则应该长话短说，同时音量不宜过高。因为你要知道，通话的声音对别人而言，有相当大的侵略性。（12）使用飞机上的盥洗室，却把里边弄得一塌糊涂，一点也不顾及其他人的需要。（13）占用盥洗室很长157、的时间，用来仔细刮胡子或者化一个很讲究的妆，却造成想使用盥洗室的人，焦急地在外面苦等。（14）穿着打扮不适宜。你可能认为旅行时穿得草率些，并没有什么大碍。然而，别人可能并不这么想。即使你不在意别人的想法，也不能忘了，你所带给别人的观感，其实也代表着你公司的形象。所以，诸如污秽的休闲鞋，有破洞的牛仔裤，内衣当T恤，穿运动装，都会让人立刻联想到你满身的汗臭味，这些都是不适当的旅游服装。另外，当你乘机时，一定要记住：无论你是穿裤子或裙子，千万别把鞋子脱下来。四、商业交往中的礼仪在商业交际中，业务员应时时注意与客户沟通时的礼仪，因为这是你与客户良好沟通的先决条件。1业务员拜访客户的礼仪（1）事先约定时158、间。事先以电话说明拜访的目的、并约定拜访的时间。（2）做好准备工作。了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等。（3）拜访前再与拜访对象确认一次，算好时间出发，注意宁可早到，不可迟到。（4）到客户办公大楼前后再行整装一次。（5）进入室内，面带笑容，向接待员说明身份、拜访目的及拜访对象，从容安稳地等接待人员引导自己到会客室或拜访对象办公室。（6）见到拜访对象，行礼、交换名片、寒暄；客户请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。（7）商谈，称呼及遣词用字，注意礼貌。（8）告辞，感谢对方抽出时间接待；面对拜访对象159、告退，行礼后，轻轻关上办公室的门；若对方要相送，礼貌地请对方留步。2业务员接待预约访客的礼仪（1）看到客户时立刻起立，向客户微笑打招呼；（2）问候及交换名片；（3）引导客户至会客室入座；（4）奉茶或咖啡；（5）进行商谈；（6）结束商谈；（7）送客，视情况可将客人送出会客室、电梯口及办公楼大门；送往电梯口时，注意帮客户按下电梯；送至办公楼大门口时就注意电梯共乘的礼仪。3业务员对临时访客的礼仪（1）看到访客时立刻起立，向客户微笑打招呼。（2）礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。（3）迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。（4）依指示行事，询问受访对象指示，或带往会客室，或带往办公室，如没160、时间接见，请留下讯息再联络。引导访客至会客室，方法是立于访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度；引导访客至会客室就座；奉茶或咖啡；然后告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。如果受访抽不出时间，要告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间，并请访客留下名片、资料，代为转达，要用双手接下资料后，礼貌地送客。五、应特别注意的礼仪随着我国的改革开放力度的逐渐加大，企事业单位与海外的交往日益频繁，涉外业务活动也逐步成为业务员日常工作中的一个重要部分。那么，业务员要注意哪些礼仪呢?1遵时守约遵守时间，准时赴约，这是涉外业务中极为重要的礼节和规矩。多数外国人的时间观念都很强，所以，参加各种161、涉外活动时，都要按约定时间到达，不要姗姗来迟或过早抵达。早到会使主人因来不及准备而难堪；迟迟不到则让主人与其他人等候过久而失礼。如果因事耽搁而迟到，要向主人和其他客人致歉，万一因故不能应邀赴约，应设法事先通知主人，并表示歉意。2尊重对方风俗在涉外业务中，必须尊重各个国家、民族的风土人情、宗教信仰等，否则将会给对方造成很多不愉快。例如，天主教徒忌讳“十三”这个数字，认为是不吉利的数字，所以，遇上这个日子，一般不要举行活动。又如伊斯兰教徒在斋月里日出之后、日落之前不能吃喝。在一些吃抓饭的国家如印度、印尼、马里及阿拉伯地区的一些国家，左手被认为是不洁的，人们忌讳用左手与其他人接触，或用左手传递东西，162、否则将会被看作是不礼貌的举动。在佛教国家不能随便摸孩子的头顶。在东南亚一些国家忌讳坐着翘起大腿，如果交叉双腿，则认为是不能容忍的冒犯。在保加利亚、阿尔巴尼亚等国家，摇头表示同意赞赏，点头表示不同意。伊朗不能翘起大拇指称好等等。对此，涉外业务人中要充分注意和尊重。3举止行为得当涉外业务人员在行为举止上要处处表现出良好的教养、亲切和蔼的风度及良好的气质，举止落落大方，表现热情诚恳。礼仪是文化教养水准和人格成熟度的标志，在涉外业务场合，举止粗野、言谈粗俗，只能给自己造成更大的不便。前苏联领导人赫鲁晓夫在外交场合出言粗俗，大喊大叫，曾被人讥为“小丑”、“高分贝的外交家”。4就餐姿势要文雅在宴会上就餐时163、要举止文雅，注意礼节、礼貌。进餐时要闭嘴咀嚼，不要大声咀嚼发出响声，口中有食物尽量不要讲话。自己不能吃或不爱吃的菜肴，不要拒绝，可取少量放在盘内，并应表示：“谢谢，够了。”汤菜太热不要用嘴吹，可等稍凉后再吃。嘴里的鱼刺、骨头不要直接吐出，用餐巾掩着嘴，用手(也可用筷子)取出放到盘边。饭后如若剔牙要用另一只手遮住。如有事必须提早退席，应事先向主人说明，到时再告别主人，悄然离去，不要惊动其他客人。宴会即将结束时，应向主人致谢，并称赞菜肴丰盛，宴会组织得好。5谈话亲切得体在与客人谈话时，态度要彬彬有礼，让人有一种亲切感，愿意与你交朋友，愿讲真话。切忌盛气凌人把自己的观点强加于人。对有些问题，要以共同164、探讨的口吻，尽量多举些例子，以理服人。要事先弄清客人的身份，让自己说话得体，有针对性。如有的问题客人一时不能理解，可以安排一些实地参观，增加感性认识，让事实说话，或暂时回避，换个话题，以后有机会再说。6讲究服饰仪容参加涉外活动，要注意服装穿着和仪表仪容。朴素、大方、整洁、合乎时令的服装，不仅是精神面貌的体现，同时也是对宾客或主人的尊重。穿着入时整洁，容光焕发，更会给人留下一种生气勃勃、奋发向上的美好印象。我国没有礼服和便服之分，但大体上讲，男士特别是男青年宜穿上下同色的西装(或中山装)，配相宜的皮鞋，系领带。女士则宜按季节与活动性质的不同穿西装套裙，或羊毛衫套装、旗袍、民族服装等。要注意仪容整165、洁。男士要适时理发，胡须要刮净，指甲要修剪，内外衣要经常保持整洁。不要在室内戴帽子或墨镜。女性活动前要梳理打扮，保持外貌整洁美观。六、发送名片应注意的事项若想适时地发送名片，让对方接受并收到最好的效果，必须注意下列事项：（1）除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。（2）对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片，因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面又有推销自己之嫌。（3）不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片，才不致使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。（4）处在一群彼此不认识的人当中，最好让别166、人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时。但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你。（5）出席重大的社交活动，一定要记住带名片。（6）无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。应将名片收好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，以免名片毁损。破旧名片应尽早丢弃。（7）交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面写下个人资料。（8）送花答谢宴会的主人时，可在名片上写“谢谢您安排的丰盛的晚餐，这真是个愉快的夜晚”，然后签上名字。（9）送东西给别人，在名片后加上亲笔写的“希望你喜欢它”。（10）介绍朋友互相认识时，在名片后可写上朋友的简历，以帮助相互了解。家具实业有限公司内部管理资料营 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