1、0.1 目 录编号标题内容GB/T19001-2000对应条款GB/T2400128001对应条款总页码0.1目录（附修改记录）10.2公司概况41颁布令62综合管理手册的说明1、2、3、4.2.2173 x实业文化篇9x总经理致x全体员工的一封信11员工道德及行为规范14公司员工礼仪标准174x管理篇综合管理体系44224.1总要求4.14.1224.2文件要求4.2、4.4.523JCSYGS4.2文件和记录控制程序4.2.3、4.2.44.4.5、4.5.3245管理职责54.4.1315.1管理承诺5.14.2315.2以顾客、员工和相关方为关注焦点5.4.24.3.1、4.3.2312、5.3管理方针5.34.231JCSYGS5.4综合管理体系策划控制程序5.44.3345.5职责、权限和沟通5.54.1425.5.1职责和权限5.5.1、5.5.24.4.1425.5.2信息沟通5.5.3、7.2.34.4.345JCSYGS5.6管理评审控制程序5.64.6466资源管理64.4.1496.1资源提供6.14.4.149JCSYGS6.2人力资源控制程序6.24.4.1、4.4.251编号标题内容GB/T19001-2000对应条款GB/T2400128001对应条款总页码JCSYGS6.3基础设施和工作环境控制程序6.3、6.44.4.1557实施与运行74.4、4.3、4.6607.1产品实现的策划7.14.4.660JCSYGS7.2与顾客有关的过程控制程序7.24.3.1、4.3.2、4.4.662JCSYGS7.3设计和开发控制程序7.34.4.668JCSYGS7.4采购控制程序7.44.4.675JCSYGS7.5生产和检验控制程序7.5、8.2.44.4.680JCSYGS7.6监视和测量装置的控制程序7.64.5.1867.7环境运行控制7.54.4.6、4.4.7898测量、分析和改进84.5908.1总则8.14.5.190JCSYGS8.2内部审核控制程序8.2.24.5.491JCSYGS8.3不合格品的控制程序8.34.5.2、4.44、.795JCSYGS8.4目标和过程的监测、分析与考核控制程序8.2.3、5.4.1、8.44.5.198JCSYGS8.5改进控制程序8.54.2108附录A综合管理体系组织结构图5.5.14.4.1111附录B管理体系过程职能分配表5.5.1、4.1a)4.4.1112附示C二级管理文件清单4.2.34.4.5113附示D公司一级控制的记录清单4.2.3、4.2.44.5.3116附示E公司适用的法律法规和其它要求清单4.2.34.3.2119管理手册修改记录NO.修改标记页码行号文件评审表号修改方式修改人日期备注0.2 公 司 概 况x市x实业有限公司位于xx经济技术开发区，是一家集研制5、设计、开发、生产为一体的专业化口腔护理及日用品生产企业。公司创建于一九九三年，建有一流的生产基地，并同期配置引进了具国际先进性能德国全自动流水线。公司拥有完善的生产、生活配套设施及花园式的绿化厂区，为员工营造了舒适的工作和生活环境。x公司目前主要生产的“x”（国内商标）和x牌（国际商标）牙刷、牙膏、香皂系列产品。公司以“今天的质量，明天的市场”为宗旨，以当今世界先进的工艺配方、优良的技术装备、优质的原材料和科学的工艺作保证，着力打造了“x”和x牌牙刷、牙膏、香皂等系列优质产品。公司以科学、实用、质优、价廉成为独具特色的品牌为宗旨，赢得了广泛的国际、国内市场，已占据可观的市场份额。x产品不仅畅6、销国内，而且远销美国、西班牙、意大利、俄罗斯、日本、德国、马来西亚、印度尼西亚、澳大利亚、伊朗、港、澳、台等二十多个国家和地区。公司依靠建立、实施ISO9001质量管理体系，形成了健全的品质管理网络，为x品牌的优质提供了强有力的保障，x系列产品已成为全国名列前茅的同类知名品牌。在进入了全国同行业的一流水平之后，x人不为成绩而满足，面对激烈的市场竞争，x人又做出了令同行业为之胜赞的战略举措，一期投资8000多万元,建造了一座集规模化、效率化、现代化的新型现代工业产园。为“x”品牌的规模化奠定了坚实的基础。投入运营后的工业产园拥有年产3亿支牙刷、5000吨香皂、3800吨牙膏的生产能力。在不断加强7、硬件设施投入的同时，x人有着更为远大的目标，他们拟定在三至五年内将“x”企业和产品打造成世界知名品牌x人的不懈追求也换来了丰厚的回报，企业多次荣获各类嘉奖：19982003年连续五年获得“重合同守信用企业”称号。 19992002年荣获“光彩之星”称号。 1999年被誉为“先进企业”。 2002年被誉为“质量管理先进单位”。 1999-2003 连续五年荣获“AAA”信用企业。 2002年“x”商标被评为“x省著名商标” 2002年通过ISO9001:2000质量体系认证 2003年x市第十一届优秀企业公司法人、董事长x被授予优秀企业家称号并被推选为市政协委员荣誉不胜数，风流看x。面对骄人的业8、绩，x人从不自满，面对激烈的市场竞争，x人决心从零做起。跨入二十一世纪的x公司，正以昂扬的锐气，蓬勃的生机，创新的精神，坚定的步伐向着产业化、多元化、集团化的方向稳步迈进。公司诚邀各界朋友，共创x美好明天，共享x辉煌明天。总经理：x 电话：xxxxx管理者代表：xxx 手机：xxxx公司地址：x经济技术开发区xxxx电话：xxxxx 传真：xxxx联系人：xxxx 邮编：xxxx1 颁 布 令为实现x公司“永争第一”的宏伟目标，公司以GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000质量管理体系要求标准为主线，参照其它管理体系标准所规定的原则和要求，以及国家有关法律、法规、技术标9、准，紧密结合x公司实际情况，编制出第1版x实业综合管理手册，以明确公司的企业文化，建立起包括x实业决策、质量、环境、安全、财务、行政和信息管理的综合管理体系，来满足公司的管理方针和目标的要求。该管理手册具有符合性、适应性和可操作性，阐明了公司的管理方针和目标，对公司的综合管理体系作了具体的描述，是指导实施x实业综合管理体系的纲领性文件，请全体员工遵照执行。本综合管理手册自x年 8月2 8日起实施。为保证已建立的综合管理体系得到有效运行，我任命 xxx 先生为管理者代表，其职责和权限应符合本手册5.5.1条款的规定。总经理：xx年 8 月18日2综合管理手册的说明2.1 总则本手册系以GB/T 10、19001-2000质量管理体系 要求标准要求为主线，参照其它管理标准和适用的法律法规要求，并结合x公司具体情况编制而成的。其目的是通过综合管理体系的建立、实施、保持和持续改进，证实公司有能力稳定地提供满足顾客和符合法律法规要求的绿色环保产品，向社会展示公司环境因素和职业健康安全行为得到控制的符合性，增强顾客满意、社会满意和员工满意。综合管理手册同时对企业文化和形象的设计，决策、财务和信息的管理留有进一步完善的窗口，以展示和规范x公司的综合管理能力。2.2 应用手册规定的综合管理体系,包括了GB/T 19001-2000质量管理体系 要求、GB/T 24001-1996环境管理体系 规范及使用11、指南和GB/T 28001-2001职业健康安全管理体系 规范的全部要求。覆盖了公司x牌牙刷和日用化工用品产品的设计、生产和服务所涉及的过程、部门和场所。产品所涉及的职能部门见附录A综合管理体系结构图。2.3手册引用以下标准（1） GB/T 19000-2000 质量管理体系 基础和术语（2） GB/T 19001-2000 质量管理体系 要求（3） GB/T 19004-2000 质量管理体系 业绩改进指南（4）GB/T 24001-1996环境管理体系 规范及使用指南（5）GB/T 28001-2001职业健康安全管理体系 规范2.4术语和定义：本手册采用GB/T 19000-2000质量12、管理体系 基础和术语以及GB/T 24001-1996和GB/T 28001-2001标准中给出的术语和定义。2.5手册的管理2.5.1综合管理手册为公司的法规性文件，由总经理批准颁布执行。在管理者代表领导下，由总经办统一管理。未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还总经办，办理核收登记。2.5.2手册持有人应妥善保存，不得丢失、外借、擅自更改和提供复印。2.5.3在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应及时反馈到总经办；总经办每年至少组织对综合管理手册进行一次评审，必要时对管理手册予以修改，执行文件和记录控制程序的有关规定。修改记录见13、目录页。2.5.4 对管理体系所涉及的各类活动（如标准、产品结构、环境和危险因素、组织机构等）发生了重大变化或手册有较大更改时，可考虑对手册进行换版，但要经过管理评审讨论，总经理批准。在新版本发布的同时，必须收回原版本手册并销毁。作为历史资料留存的，应作出“作废保留”的标识。3x实业文化篇x文化是公司各项管理的灵魂，发展的动力。对外它是一面旗帜，展示着公司的形象，对内它是一种向心力，是全体员工的价值观念、行为准则和不懈的追求。x文化是土壤，产品是种子，只有在肥沃的土壤上辛勤地进行播种、耕耘，才能培育出品牌的幼苗。x文化结构可分为表层、中间层和深层。表层的x文化包括：x实业形象、x产品的形象、企14、业家和员工的形象（包括领导风格、举止言行和习惯等）、x厂容厂貌（包括设备、产品和生产环境，以及厂房外观、着颜色、服装、车辆等）。中间层的x文化包括：x的管理体制（见管理篇）、规章制度、经营机制、生产方式、行为准则、道德规范和奖惩办法等。深层的x文化包括：x的价值观、x精神和愿景、x的目标和追求等。具体描述如下所示：x精神：我们是最优秀的，永争第一。x愿景：好生活，从x开始。 x追求：x牙刷，刷遍天下。x使命：振兴民族产业，缔造世界品牌。x目标：树立国际一流的口腔护理专家形象。x职责：为客户提供最优秀的品牌管理服务、整合营销传播、管理咨询、职业化培训服务，以伟大的创意与优异的专业服务辅助客户登上15、成功高峰。x价值观：利润是为顾客服务的结果，满意的顾客会为x带来满意的利润。x事业观：追求卓越，力求完美，始终如一。x质量观：追求“零缺陷”的品质是我们不懈的追求。x决策观：谨慎决策，决而速动。x服务观：顾客总是对的，得理也让人。x员工观：顾客是上帝，员工也是上帝，员工是x发展的第一资源。x工作观：能够把简单的事千百遍做好就是不简单，能够把容易的事认真地做好了就是不容易。x人才观：能胜任本职工作就是人才，有创新能开拓就是优秀人才。人尽其才，才尽其用。x管理观：不是产品，而是创造产品的业务流程使企业保持长盛不裒，要通过流程再造，发现哪些最适宜于本公司运作的，最有效的流程。不是我叫你做事情，而是我16、教你做事情。管理者不仅仅是裁判，更应像一个教练。x经营理念：在合适的时间，用正确的方法，去做正确的事。x财富理念：与人共享财富，共同走向富足，懂得分享财富，才能获得更大财富。x总经理致x全体员工的一封信尊敬的各位x同仁们：我谨代表x公司并以我个人的名义，向各位勤劳聪慧的x的同仁们，致以最亲切的问候和深深的谢意。向你们道一声：辛苦了！x需要你们，x感谢你们，x信任你们。在x十年多创业的风风雨雨里，各位同仁倾尽全力打市场、跑销路、搞开发，促生产，是你们用勤劳的双手，使x由小到大，由粗到精，由精到专，使企业走上良性发展的健康轨道。你们是x最大的财富，你们是x最宝贵的资源，你们是x最为骄傲的资本。十年17、后的今天，我们企业的发展已驶入快车道，正赢得越来越多的市场和客户的尊重。在公司的发展过程中，企业不仅会加大基础设施、技术投入和市场拓展的力度，同时更会加强内部管理，会把帮助全体员工素质的提升作为内部管理的中心任务。x的成功，必须先培养出一批成功的x员工。今后，我们会把培训和员工的个人发展规划，逐步纳入公司的整体战略。我们追求员工对企业最大的贡献，但这不仅仅是单向的奉献，于此同时，员工个人也会得到极大的提升。企业发展离不开一大批具有超常贡献的员工，x也为员工提供一个发挥他们才智和能力的平台。各位的贡献必将得到企业的认可与回报，大家也将获得自身价值的全面提高。今后不论你在哪里发展，不论你处在哪个职18、位层面，x都忘不了你们。随着x公司的飞速发展，将会出现更多的管理岗位和更大的发展空间，公司当然会启用与企业同甘共苦的老员工们，希望你能跟上公司的发展步伐，磨炼自身素质，打造自身品牌。因此要求每个员工要努力成为专业化、高素质的人才。我们鼓励员工挑战现状、经营自己、不放过任何一个能够展示自己能力的机会。这对大家也许是个压力，不过对各位整体素质的提高，也许是个动力。相信各位在x工作的岁月，将是你人生的一段难忘的历程。尽管公司目前处在“二次创业”的关键时期，x仍决定增进激励措施，提高激励的力度。我们的激励制度不仅要看事件的结果，还要考察事件的难度和经过。我们对那些执着追求而获得业绩的员工予以奖励，我们19、时刻注意我们员工的工作难度，并准备随时随地予以支援。我们支持并鼓励员工的积极工作态度和为达到目标孜孜不倦的追求。行业内严酷的竞争形势决定了我们要有一种不达目的誓不罢休的顽强毅力和巨大的工作热情。企业高速成长的压力，要求我们的员工要乐观地面对困难并勇于接受挑战。 请您相信，您为发展x添一块砖，x就会为您铺就晋升的阶梯。我们提倡执着的精神，执着就是要持续不断地追求，对业务、产品、质量，追求持续改进和提高。我们提倡完美的精神。完美的表现在于我们以最合适的方式，在合适的时候，作正确的事情。完美还表现在我们良好的售前、售中、售后服务过程中。我们提倡脚踏实地的精神和兢兢业业的态度，这就要求每位员工做好本职20、工作，以精益求精的状态，去面对每个工作环节和工作流程。要知道，“企业无小事”。正是由于您一个又一个，出色而又完美的无数小事，才构筑成今天x事业的巍巍大厦。我们提倡员工之间和部门之间，有良好的沟通和相互协作，我们提倡在团队中成长成熟，我们在强调个人发展的同时，还必须培养同事间相互配合的协作精神。分工愈加细致的大生产状态下实现公司的目标，不是仅凭个人的单打独斗就能完成的，它要求所有的部门和员工相互协作，互相支援，共同战斗，众志成城才能在激烈的竞争中无往而不胜。长期以来，也许是由于我所处的管理职位和处事风格的原因，也许有部分员工认为，x有能力、有魄力，而亲和力不够。更多的是对员工的严要求，而少关爱。21、了解我的员工知道我，事实不是这样的。尽管如此，我已认识到问题，并会在今后的工作中不断改进。企业会为员工提供更好的沟通平台，我本人也会及时听取大家的意见，努力改进管理的方式方法，在工作中更多地推进人性化管理。在企业中，营造出一种有压力而无压抑，有严格要求而又有细致指导的高绩效的工作环境。正如各位所看到的那样，崭新的x化工园正以其国际化的风貌展现在世人及每一个x员工的面前。x公司提供给每一个员工建功立业的机会，提供给每一个员工进步提升的阶梯。x的未来和各位美好的前景，就在您的把握之中。相信您会努力学习，努力进步，努力追求。为了企业，为了发展，为了自身，我们相信，x的优秀员工们，定会不畏艰险，勇于接22、受挑战，欣然面对成功。挺立潮头，尽显英雄本色；屹立巅峰，指点江山。xx年8月28日 员工道德及行为规范1、 道德规范1.1 以加入x为荣，以x之不断发展为己任。1.2 发扬主人翁精神，一切以x利益为重，视x之发展与成功为个人事业之发展与成功。1.3 坚定信念，忠于职守，忠实履行企业赋予的各项使命。1.4 保守企业机密，禁止以任何不道德手段谋取个人利益。1.5 积极上进，不断学习，及时掌握新知识、新技能，充满信心，坚韧不拔。1.6 勇于承担责任和风险，勇于承认缺点、错误及失败，并能及时改正，吸取教训，总结经验，继续努力。1.7 勇于面对困难，迎接任何挑战。1.8 处事公平、公正、待人礼貌热情，正23、确使用职权，切实履行义务，不得以权谋私，损害企业及他人利益，不以权压人。1.9 明辨是非、主持正义、见义勇为、乐于助人，积极参加各项公益活动。与企业内同仁和睦相处，以理待人，以理服人。1.10尊重人格及个人隐私，在任何情况下，严禁以任何形式诽谤他人。2. 行为规范2.1 与人交往应举止大方，热情礼貌。2.2 尊重上司，善待部属，同事间应和睦相处，相互尊重。2.3 未经许可不随便翻动他人文件及物品。2.4 借用东西及时归还。2.5 在发生突发事件时，应采取积极措施，避免事态进一步发展。2.6 禁止在办公场所争吵。3. 语言规范3.1 同事间谈话，要文明用语，禁忌使用粗话、脏话。3.2 接听电话时24、应先问候对方，并自报部门和姓名。3.3 在正式场合接待客户时，应使用普通话。3.4 在办公室谈话时，应控制音量，不得在工作区域内大声喧哗。3.5 由于不小心或无法避免的情况下，给他人带来不便或影响时，应主动道歉。4. 衣着规范4.1 保持衣着整齐、清洁。4.1.1 男士应勤剃须，头发不长于衣领。夏季要穿衬衫或T恤、长裤及袜子。 4.1.2 女士在工作时间不宜穿露肩、背、腰的服装，衣领不宜过低，裙装不宜过短。宜施淡妆。4.1.3 员工不得穿拖鞋在厂区内行走。4.2 工作时间应穿职业装或公司规定的服装。4.3 上班时间员工必须按公司规定佩带工作证。5. 工作规范 5.1 公司或员工所属部门根据员工25、职位特点、生产经营需要，在法定范围内确定员工上下班时间和工作地点。必要时可进行调整，员工应当服从。5.2 直属上级及部门经理应向员工解释所任职位的工作内容、责任及要求。5.3 公司根据需要决定或调整员工的工作职务，员工应当服从。 5.4 员工在工作时间、工作场所及公司的业务活动中不应从事以私人利益为目的的事情。 5.5 员工在工作时间、工作场所应避免拨打私人电话：员工不能因私利用公司通讯器材拨打国内国际长途电话、发传真及电子邮件。 5.6 员工不能利用公司复印设备复印与工作无关的资料，不能用公司信笺、信封、邮资邮寄私人信件。 5.7 员工要保持工作环境整洁，维护公司公共场所，食堂、浴室、班车的26、卫生。5.8 除公司规定的吸烟区外，员工不得在厂区内吸咽。公司员工礼仪标准1.内部礼仪1.1仪表礼仪1.1.1保持面部表情的随和，面带微笑。应做到目光柔和，神情友善。九种微笑最重要的一点是：自然、真挚。对年长者，发出尊敬的微笑；对年轻者，发出热情、稳重的微笑；对女同志，发出贴心、关心的微笑；对农民，发出朴实、诚心的微笑；对工人，发出诚挚的微笑；对年轻的伴侣，发出祝愿的微笑；对儿童，要有欢快、爱护的微笑；对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑；对无理取闹者，发出自信、自重的微笑；1.1.2站姿：做到一个“挺”字，整个形体显得庄重、平稳。从正面看，其身形应该正直头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两肩27、相平两臂和手在身体两侧自然下垂直从侧面看，其下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢1.1.3坐姿：坐姿讲究潇洒大方。坐时可两腿下垂略微分开，但不超过肩宽；双手放在椅子扶手上，或全手于腹前； 也可两腿重叠，但注意覆盖在上的腿不要跷得太高；应小腿向里收，脚尖向下。入座时要轻稳不要坐满椅子切忌两膝盖分得太开切忌脚尖朝天不可抖脚交谈时注意姿势坐下后应该安静、详和1.1.4走姿：标准的走姿是以端正的站姿为基础的，讲究步履轻盈、稳健、步伐均匀，向前迈步时，膝盖要伸直，脚跟先着地，然后脚掌由后向前滚动着地。切忌摇摆双手不可乱放目光注视前方脚步干净利索切忌奔跑走路要用腰力1.2待客礼仪1.2.1在规定的接28、待时间内，应提前10分钟等候，不得缺席，1.2.2对来访客户要表示欢迎。及时通知相关人员和领导接待，给客人良好的“第一印象”，1.2.3接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。1.2.4奉茶时，应右手托盘。1.2.5送客是公关迎送的最后环节，要做到适当挽留、语言热情、送别得体，握手道别。1.3例会中的礼仪要求1.3.1例会是指组织内部的经常性并已制度化的会议形式。在固定的时间、地点召开日常碰头会，参加人员相对固定。1.3.2基本要求：和谐、和睦守时、守约，准时开会与会成员以礼相待新生他人发言，认真听取他人意见，不随意插话自己发表意见，态度谦和，谈问题实事求是讲座问题时，群策群力、积极发言，不抱29、怨推诿1.3.3例会主持人要态度平和，用语庄重。2. 业务礼仪2.1电话礼仪电话铃响至少在第二声前接听。接听电话时，应保持礼貌用语及耐心。接听电话时音带放慢，发音准确。接听电话的同时，应做好详细的接听内容记录，未听清时，应及时礼貌地告诉对方。对自己不能处理的事情，可立即转交能够处理的人进行处理。通话应简明扼要。工作时间内，不得打私人电话聊天。需要转告的电话，应在3分钟内转告。询问对方称呼时应说“贵姓”及“贵公司”或“贵厂”等。结束通话时，应在对方切断电话后，再放话筒。2.2业务洽谈：要始终注重礼仪，要信守诺言、讲礼貌、守信誉。2.2.1阐述自己观点时，态度要谦虚平和，言语表达清楚；2.2.2与30、对方洽谈时，要借助手势辅助，注意留心控制自己双手不可随意的挥动，以保持高雅的风度；2.2.3对方讲述时，要认真、耐心听取，不要随便插话；2.2.4向对方提问时，证据要委婉，不要提带攻击性、挑衅性的问题2.2.5请求对方帮助时，态度要诚恳，请求事项具体、明确；2.2.6劝服对方时，多用征询和协商的口吻，忌用高度口吻；2.2.7遇到需双方商讨问题时，应对“事”不对“人”，要就事论事，不搞人身攻击，免伤和气。2.3外出行为礼仪2.3.1与客户会面时，应主动与客户打招呼，并自我介绍，主动打招呼说声“好”，然后说出姓名、身份。2.3.2保持真诚的态度、面带微笑、动作规范、声音适中、举止得体。2.3.3作31、自我介绍时，应双手递上名片。接对方名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后， 收起名片。2.3.4准确称呼对方职务。“称谓得体，有礼有序”。对年长者，要用敬称，如“老王”、“老张”；有身份者要称“王老”、“张老”。称呼时可借助欢乐的声调，热情的笑容和谦虚的体态表示尊敬。对较熟悉的同辈，可去姓称名，称呼时态度要诚恳，表情自然，体现出你的真诚。与一群人打招呼的顺序，应先长后幼，先上后下，先女后男。随身携带的物品，在征求对方后，再放置。2.4客户拜访礼仪2.4.1销售人员外出时，应服饰整洁，最好着大方稳重的西装或轻便西装，并尽可能不要脱去上装。2.4.2与客户见面时不要戴太阳镜或变32、色镜。2.4.3要带一支较高档的笔、一个精致的笔记本和一个大方的名片夹。2.4.4女士尽量不要戴太多的饰品。2.4.5入办公室门前，应先轻轻叩门，待对方表示欢迎后再进入。2.4.6入门后要向被拜访者打招呼，并向其同事寒喧。2.4.7拜访客户时，应携带适当的小礼品。2.4.8拜访客户负责人不在时，应与其上级或下级洽谈，不可随便离去。2.4.9等候客人时要有耐心，注意不要妨碍到对方工作。2.4.10结束拜访时，应主动向被拜访人道谢、道别，并主动伸手握别。2.4.11出门后要坚决地请被拜访者留步，再次挥手道别。2.4.12与对方约定再访的日期或邀请对方到我处。2.5拒绝与道歉的礼仪技巧2.5.1技巧33、礼仪：“位置置换法”用朋友的口吻相待，将自己的难处讲出请对方体谅，态度要诚恳。2.5.2“先肯定后否定”当对方提出的问题需要你明确表示“否定”时，你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定，然后对问题的主要方面提出否定，使对方要有机会下台，也比较容易接受。2.5.3道歉时，要诚恳、真诚，是发自真心的歉意，不可敷衍了事。道歉时，也不可奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应堂堂正正。4 x管理篇综合管理体系4.1 总要求4.1.1公司以GB/T 19001-2000质量管理体系 要求标准要求为主线，参照其它管理标准和适用的法律法规要求，并结合x公司决策、质量、环境、安全、财务、行政、信息管理，以34、及x实业文化和形象，建立健全了x公司综合管理体系，并形成文件。通过实施、保持和持续改进综合管理体系，确保其持续的符合性和有效性。（1）由管理者代表负责组织进行综合管理体系的策划，开展初始评审，识别综合管理体系所需的过程，包括管理过程和产品实现过程，同时对这些过程中所产生的环境和风险因素进行识别、评价，确定其重要因素，识别这些过程所需的输入、输出，以及所需开展的活动和应投入的资源；（2）对已识别的过程，在相关程序和管理文件中合理地确定过程之间的顺序和相互作用，确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法。通过流程再造，使过程能达到最佳的策划预期的目的或要求；（3）总经理负责综合管理体系策划35、的决策，通过资源管理和内外沟通，确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对其的监视；（4）通过内审和管理评审、过程的监视和测量、顾客和相关方信息的反馈及其它来源，对获得的信息进行分析与评价；针对分析的结果，实施必要的改进、纠正和预防措施，以实现对这些过程的持续改进。4.1.2对产品的包装材料（纸箱）等影响产品符合性的外包过程，将按采购控制程序的有关规定对其进行控制。4.2 文件要求4.2.1本公司综合管理体系文件包括以下内容：（1）形成文件的管理方针、目标和指标；（2）综合管理手册，规定了综合管理体系的范围，引用了公司管理方针，包含了公司质量管理方面的14个程序文件；并对综合管理体36、系绪过程之间的相互作用进行表述；（3）GB/T 19001-2000、GB/T 24001-1996和GB/T 28001-2001标准所要求形成文件的程序和本公司为确保过程有效策划、运行和控制所需的文件。对文件和记录的控制要求见清单见文件和记录控制程序（JCSYZS4.2），二级管理文件清单见附录C；（4）记录是一种特殊类型的文件，按文件和记录控制程序“4.8记录的控制”中的要求执行。目前公司一级所要求的记录清单见附录D记录清单。4.2.2综合管理体系文件结构分为两个层次，每层内容如下图所示： 综合管理手册第一层次文件（引用管理方针、包含14个程序文件）作业文件、技术文件、管理 第二层次文件37、制度汇编、外来文件、表格样式、 记录、部门分管理手册及其他管理文件JCSYGS4.2文件和记录控制程序1 目的对综合管理体系所要求的文件进行控制，确保综合管理体系运行场所使用的文件为有效版本；对记录进行控制和管理，以提供产品、环境和风险控制符合要求，以及综合管理体系有效运行的证据。2 适用范围适用于与公司综合管理体系有关的文件和记录的控制。3 职责3.1总经办是综合管理体系文件（含记录）的归口管理部门；3.2总经理负责批准和颁布管理方针和综合管理手册（含14个程序文件下同）、批准各职能部门管理目标；3.3管理者代表负责审核公司综合管理手册和公司一级控制的表格样式；3.4各中心总监负责审批下属部38、门编制的二级文件（如分管理手册、制度汇编、作业文件、部门使用表格样式等）；3.5各部门负责人负责组织编写和审核主管过程所需的二级文件，负责本部门文件和记录的控制、收发和管理。4 工作程序4.1文件的结构与分类见综合管理手册4.2文件要求章节。4.2文件的编号4.2.1综合管理手册编号（1） JCSYGS 表示x市x实业有限公司综合管理手册。（2）对在手册中出现的程序编号，以JCSYGS.表示，其中.表示在手册章节中出现的程序，如JCSYGS4.2表示文件和记录控制程序4.2.2部门编制（或确认）的管理、技术和工作文件编号（1）X X X X X X X X 年份 该年第XX号文件 部门缩写如：39、总办-01-x 表示总经办在x年编制（或确认）的第一份文件。（2）部门缩写一级部门：总经办 总办 制造中心制造财务中心财务营销中心营销 国际贸易部国贸二级部门：人力资源部人事行政部行政企管部企管生产部 生产 品管部品管 供应部供应日化分公司-日化 设备部设备 技术部-技术 销售部 销售 市场部市场 客户部客户研发部研发（3）对图纸、工艺等技术文件的编号规定，见研发、技术内部文件规定；（4） 外来文件（包括标准、图纸和工艺）按原编号登记，不另行编号；（5） 对各部门分管理手册可不须编号。4.2.3记录表格编号（1）对管理体系要求必须在公司一级进行表格样式控制的编号规定： J X.X - X 本章40、节表格顺序号 管理手册章节号如：J 4.2-1表示4.2章（或程序）中第一个表格（或记录），一般放在左上角。（2）对各管理部门活动中所需表格样式控制的编号规定：J XX - X 表格顺序号 部门或文件汇编缩写如：J 人事1表示人事部（或人事管理制度汇编）中的第一个表格。（3）记录顺序编号可以按下列方式表示，也可采用其它的表示方法：（X X X X X X）X X 号 顺序号月份号年份号如：（x-02）03号表示x年2月份的第3个记录。4.3文件的编写、审核和批准4.3.1管理方针由总经理批准发布；4.3.2综合管理手册、各部门目标建立方案、重大环境因素和危险源清单，以及管理方案由总经办负责组织41、编写，管理者代表审核，总经理批准发布；4.3.3部门编制的作业、制度文件、部门分管理手册由各部门按总经办制定的统一格式进行文件的编写，编写部门负责人审核，中心总监批准发布；公司要求的二级管理文件清单见附录C；4.3.4记录表样的编制、填写、控制、保存期等要求见本程序4.8节的内容，公司一级的表格样本须经管理者代表批准，由总经办保存。公司一级使用的表格样式清单见附录D。部门一级的表格样本须经中心总监批准，由部门保存，并将清单报总经办存档。总经办形成公司表格样式汇编（总办01x）文件；4.3.5部门分管理手册的内容要求：封面（名称、批准人、生效日期）、目录页（含更改记录）、部门结构图和流程图、部门42、目标和主管过程、岗位任职要求、职责、权限和沟通方式、部门受控文件清单、各类管理（技术）文件、部门使用的记录清单及格式（分公司和部门两种）；4.3.6图纸、工艺、作业指导书等技术文件的编制审核和批准的规定见研发部和技术部的文件规定。4.4文件的发放4.4.1综合管理手册经管理者代表批准后，由总经办按发放范围进行分发（标明分发号），原件由总经办保存；4.4.2部门形成的文件经中心总监批准后，由部门按总监批准的范围进行分发（标明分发号），并保留原件；4.4.3对部门收到的外来文件，经总监批准后进行发送；4.4.4要确保文件使用的各场所都能得到适用文件的有效版本，包括综合管理手册某章节或程序的单行本。43、文件的发放，回收要填写收发文件登记表（J 4.2-1）;4.4.3当文件破损严重而影响使用时，应到文件发放部门办理更换手续。新文件的分发号仍沿用原文件分发号，发文部门将破损文件收回处置;4.4.4当文件使用部门文件丢失后，按公司有关制度做出处理后，补发的文件应改用新的分发号，并注明原分发号作废;4.4.5文件持有人离岗时，应把文件上交发文部门，重新领用须做好记录。4.5文件的受控、评审与更新4.5.1综合管理体系文件全部为受控文件，采用书面文件、计算机磁盘和墙面公示等形式。4.5.2作为部门保管的综合管理体系文件（含外来文件和使用表格），各部门文件管理员要登记在本部门受控文件清单（J 4.2-44、3）上，对仍使用原表格进行记录时，应在备注栏上标明原表格编号;4.5.3总经办在每年终前后的管理评审会前，组织各部门对文件进行一次评审与更新，对平时发现问题也应及时进行评审，并将评审和更改意见填写在文件评审表（J 4.2-2）中；4.5.4评审后，确定要对文件进行修改时，由文件编制部门实施更改;4.5.5文件的更改形式可分为：划改、换页、换版。对于个别错误或不适用处的修改采用划改形式；文件经多次划改（页修改次超过5次）或文件需进行大幅度修改,应进行换页或换版。划改时应在更改处注明更改标记，换页或换版更改要收回作废的旧文件;4.5.6各管理文件附有修改记录以表明文件的修订状态，由文件编制部门派专45、人负责填写;对计算机磁盘的修改，指定电脑操作员实施;4.5.8综合管理体系文件的版本和页最新修改状态以阿拉伯数字来表示。要确保文件保持清晰，易于识别;4.6文件的保存、作废与销毁4.6.1与管理体系相关的文件，都必须分类存放在通风、防潮、防蛀、安全的地方;文件的使用者应妥善保管文件，不得损坏、涂改；综合管理体系文件的有效版本原件（含表格汇编），由文件编制部门归档。4.6.2为防止作废文件的非预期使用，所有失效或作废文件，都应由文件编制部门及时从所有发放或使用场所撤出。不需要保留的作废文件应集中销毁，需保留的作废文件，应加盖“作废保留”印章或标记;4.7外来文件的控制4.7.1总经办负责识别和收46、集公司适用的法律法规和质量、环境、安全和技术标准的最新版本，保存形式为文本或磁盘，编制与公司有关的法律法规和标准目录（附录E），按需要发放到相应部门，并把旧文件收回。4.7.2各部门要把与本部门有关的外来文件填入本部门受控文件清单。4.8记录的控制4.8.1总经办负责记录控制过程的管理，各部门的相关活动按程序要求形成记录，以提供产品、过程和体系符合要求和体系有效运行的证据;4.8.2综合管理体系文件所涉及的记录表格样式按4.2.3条款的要求统一编号和归档。4.8.3记录的填写要及时、真实、清晰、完整、易于识别和检索，并应符合各专业管理的规定;如因某种原因不能填写的项目，应将该项用单杠划去；各相47、关栏目负责人签名不允许空白。4.8.4对提供给顾客的记录，如因笔误或计算错误要修改原数据，不能采取涂抹的方式，经双杠划改后在其上方写上更改后的数据，注明更改人标记（盖章或签字）。4.8.5各部门做好记录（含来自供方的记录）的收集，编目和归档;记录的保存期一般为3年，特殊的记录，涉及到人事档案、执行的法律法规，技术商务活动等，根据实际需要适当延长保存期。记录的具体保存期规定要在记录清单中一一予以明确;记录的保存环境应符合防丢失、防损坏、防变质等要求。4.8.6经管理者代表同意，记录可供顾客、相关方或其代表查阅，由部门负责人监督执行。4.8.7记录超过保存期，经部门负责人认可后按4.6.2的要求进48、行销毁。5 相关文件 对应编号5.1二级管理文件清单 附录C5.2记录清单 附录D5.3公司有关的法律法规和标准目录 附录E5.4表格样式汇编总办01x6 记录6.1收发文件登记表 J 4.2-16.2文件评审表 J 4.2-26.3受控文件清单 J 4.2-35 管 理 职 责5.1管理承诺总经理通过以下活动，对公司建立、实施综合管理体系并持续改进其有效性的承诺提供依据：5.1.1通过宣传、各种例会、培训、考核等形式向全体员工传达满足顾客和相关方，以及与x公司有关的法律法规要求的重要性。5.1.2实现对重要环境和危险因素的有效控制，执行环境和职业健康安全管理汇编和文件中规定的要求。5.1.349、主持制定管理方针，并发布其批准令;5.1.4依据管理方针和公司的实际情况，确保在公司各部门或相关层次上建立管理目标；5.1.5按规定的要求主持月工作例会和管理评审；5.1.6确保综合管理体系运作能获得必要的资源，如人、财、物、工作环境和信息等。5.2以顾客、员工和相关方为关注焦点5.2.1总经理应以增进顾客满意为目的，确保顾客、员工和相关方的要求得到确定并予以满足；5.2.2业务部门和总经办，通过对顾客、员工及相关方满意程度的调查、收集和分析，评价公司的竞争能力，识别改进机会，制定并实施相应措施，满足并争取超越顾客、员工及相关方的要求和期望。5.3 管理方针5.3.1总经理在制定管理方针时要确50、保以下方面的内容：（1）与本公司的宗旨和相关方的需要相适应；（2）适合于公司的活动、产品对环境影响和职业健康安全风险的性质和规模；（3）包含对满足要求和持续改进综合管理体系有效性以及污染预防的承诺，（4）包括对遵守有关的法律法规及其他要求的承诺（5）提供制定和评审质量目标、环境目标和指标，以及职业健康安全目标的框架。5.3.2经评审确定，x公司的管理方针为：做精主业，做强管理，做好文化，做足满意；刷遍天下，永争第一；好生活，从x开始。管理方针的含意是：（1）做精主业：x公司要将公司主导产品（牙刷、牙膏和香皂等）做精做好，以回馈社会；（2）做强管理：优化流程，强化管理，是x做大做强的基础；（3）51、做好文化：重塑企业文化和形象，探索新型管理模式；（4）做足满意：一丝不苟，精益求精，以诚待人，信誉第一。增强员工、代理商、消费者、相关方和社会的持续满意。“商场总在说：x最好卖”是x人不懈的追求；（5）刷遍天下，永争第一：不断开拓海内外市场，抢占牙刷产品国内第一品牌的制高点，拟定在三至五年内将“x”企业和产品打造成世界知名品牌。（6）好生活，从x开始：这是条企业愿景，意喻公司的产品会给消费者带来清晨的享受，给代理商、供应商带来愉快的合作，给公司全体员工带来美好工作和生活的憧憬。5.3.3总经理要通过各种方式，确保全体员工在得到充分沟通和理解的基础上进行贯彻和实施，并通过管理评审，对其持续适应性52、进行定期评审。管理方针可采取文件、广告、名片等方式让相关方所获取。JCSYGS5.6综合管理体系策划控制程序1目的1.1在公司相关职能和层次上建立管理目标，确定满足产品要求所需要的，并且可以测量的内容，以满足公司管理方针的要求；1.2进行x公司综合管理体系的策划，识别环境和风险因素，以及法律法规与其它要求，策划满足管理目标要求所需的过程和相应的管理方案。2 适用范围适用于公司各层次管理目标和指标的制定与考核，环境和风险因素，及法律法规与其它要求的识别，以及管理体系机构和过程的策划。3 职责3.1总经办是公司管理目标制定和考核的归口管理部门；3.2总经理负责策划综合管理体系，批准各中心的管理目标53、方案和考核办法；3.3各中心总监负责制定所辖部门的管理目标，并进行考核；3.4各部门负责人下达岗位目标，并进行监督考核。4 工作程序4.1目标管理4.1.1总经办根据公司管理方针的要求确定各中心的管理目标；（1）总经办的管理目标要求为：培训计划达成率（完成课时总计划课时）全年为99%以上；招聘计划完成率（完成计划次数总计划次数）全年为80%以上；人事报表准确率（无误报表份数报表总数）全年为98%以上；薪资核算误差率（误差人次数在册人总数）全年为1.5%以下；卫生、消防检查达标率（检查达标次数检查总数）全年为95%以上；办公费用控制率（实际办公费用/预算办公费用）全年为100%以内；会议纪要（54、J 5.6-1）中涉及本中心内容按期完成率为100%。（2）财务中心的管理目标要求为：成本核算准确率（核算准确次数核算总次数）全年为95%以上；财务报表准确率（报表无误次数报表报出次数）全年为98%以上；财务预算准确率（项目预算准确次数预算总次数）全年为80%以上；薪资核算复核率（正确人次数在册总人数）全年为98%以上；会议纪要中涉及本中心内容按期完成率为100%。（3）营销中心的管理目标要求为：销售额达成率（实际销售额计划销售额），每季为80%以上，全年为80%以上；销售回款达成率（实际回款计划回款额），每季为95%以上，全年为98%以内；销售费用控制率（实际费用/标准费用），每季为95%以55、内，全年为98%以内；各区域经理总结报告回收率（报告回收数报告应回收数）为100%；营销业绩日、周、月统计报表按期分析完成率（完成数应完成数）为100%；区域经理述职和提交总结报告的实现率（完成次数应完成数）为100%；产品开发项目计划进度完成率（按期完成数总计划数）为95%；客户开发达成率（客户开发数计划开发数）为97%以上；国内顾客满意度季度考核不低于94%，年考核不低于95%；现场发现技术文件出错的次数，月不高于3次，年不高于10次；会议纪要中涉及本中心内容按期完成率为100%。（4）国际贸易部的管理目标要求为：销售额达成率（实际销售额计划销售额），每季为80%以上，全年为80%以上；销56、售回款达成率（实际回款计划回款额），每季为95%以内，全年为98%以内；销售费用控制率（实际费用/标准费用），每季为95%以上，全年为98%以内；客户开发达成率（客户开发数计划开发数）为97%以上；国际顾客满意度季度考核不低于80%，年考核不低于80%；会议纪要中涉及本中心内容按期完成率为100%。（5）制造中心的管理目标要求为：生产任务完成率（实际产量计划产量），每月不低于98%；产品批次合格率（实际合格数抽样总数），每月不低于99.5%；班组工时达成率（实际工时标准工时），每月不高于100%；制造成本控制率（实际制造成本/计划制造成本），每月不高于100%，全年不高于100%；产品质量投诉57、率（投诉次数出货总批次），全年低于0.8%；进料检验准确率（可用数量领用数量），每月不低于99.6%；供货及时率（供货及时次数供货总次数）为98%；车间月工序抽样合格率每月不低于99.5%；车间月工序漏检率每月低于0.8%；成品检验误差率（客户退货次数出货总批次），全年低于0.2%；下发工艺单全年无差错；设备检修计划按期完成率（完成台数计划台数），全年不低于95%；在用设备完好率（可使用台数应可使用台数），每月不低于94%，全年不低于95%；会议纪要中涉及本中心内容按期完成率为100%。4.1.2总经办每月按上述要求，确定各中心必须考核的项目的具体要求，经总经理（或助理）批准后，随会议纪要一起58、下发。4.1.3各中心总监根据公司下达目标，参照4.1的要求，向所辖部门分别下达目标指标；4.1.4每个月对管理目标的完成情况进行一次考核，填写月度工作考核表（J 5.4-1），直接与部门和个人的经济挂钩，分别由各级领导进行，公司一级由总经办负责。4.1.5对目标实现情况实施控制的具体要求可参见管理评审程序（JCSYGS5.6）和目标和过程的监测、分析与考核控制程序（JCSYGS8.4）。每年终前后由总经办对公司全年管理目标完成的情况进行一次总体评价，填写公司管理目标实现情况分析报告（文字形式），并提交管理评审会进行评审。4.2环境和风险因素公司制定环境因素的识别、评价与更改控制程序和危险源辨59、识和风险评价控制程序（见环境和职业健康安全管理汇编），由总经办组织相关部门，对公司能够控制及可望对其施加影响的环境和风险因素进行识别和评价，从中确定具有重大影响的环境和风险因素，在适当时予以更新。在判定环境和风险因素时,应针对公司的活动、产品或服务的全过程，考虑以下方面的因素：（1） 三种状态：正常、异常、紧急；（2） 三种时态：过去、现在、将来；对环境影响还要考虑向大气排放、向水体排放、废弃物管理、土地污染、原材料和自然资源的利用、其他当地环境和社区性问题等六个方面的问题。4.3法律法规与其他要求公司制定了法律法规及其他要求控制程序（见环境和职业健康安全管理汇编），由总经办归口管理。用来确定60、公司在活动、产品或服务中适用的法律法规、标准（技术、质量、环境、职业健康安全）及其他有关要求（如行业规范、与有关机构的协定、非法规性指南、财务、信息管理等）的获取、识别、传递、更新途径。4.4 综合管理体系的策划4.4.1总经理通过对综合管理体系策划过程的实现，确保满足管理目标，满足GB/T19001-2000 、GB/T 24001-1996和GB/T 28001-2001标准的要求，以及公司财务、人事、行政、信息管理的要求。本管理手册是综合管理体系策划的输出，在附录A中列出了公司的综合管理体系机构图，所需的综合管理体系过程的主管、相关部门见附录B管理体系主要过程职能分配表。对这些过程及其子61、过程的控制见手册和相关程序。4.4.2对x公司综合管理体系策划的思路可以下图表示：管理方针和目标的控制x文化和形象 管理（例会）评审过程的PDCA循环 （1）以企业文化和形象（留有进一步完善的窗口）为体系的核心；（2）确定各层次的管理目标，以满足管理方针的要求；（3）识别过程，策划过程运行所需的文件和控制方法、过程的接口、监视、测量和数据分析的内容，实施过程，并对其进行监测和分析，每月按目标和过程的监测、分析与考核控制程序的要求进行总结检查；（4）按管理评审程序的要求进行每月的工作例会，年终召开管理评审会，对目标、产品、过程和体系的控制有效性进行检查，对方针、目标的适宜性进行评审，进行新一轮的62、循环；（5）在体系策划中，同时留有环境、职业健康安全、财务和行政管理体系，以及企业文化和形象的窗口，以待进一步完善。（6）在对综合管理体系的变更进行策划和实施时（如产品、环境、机构和标准的变化、部门职能和人员进行调整等），总经理应确保综合管理体系的完整性。4.5管理方案4.5.1为保证公司的管理目标和指标的实现，总经办要针对重大管理决策、特殊合同或项目、重要环境或风险因素，依据环境和职业健康安全管理汇编等文件的要求，组织相关部门编制管理方案。主要内容包括：（1）依据的管理目标和指标；（2）具有可操作性的具体方法或技术措施；（3）明确责任单位或人员及其职责；（4）明确完成的时间、进度等；（5）适63、当考虑资金保证能力及考核办法。4.5.2管理方案经管理者代表批准后，总经办以受控文件的形式发至各相关单位或层次具体实施，并对实施的进度与效果进行监督检查。当目标、指标发生变化，或制定的措施不适应、新的环境或风险因素出现等情况需要修改管理方案时，由相关部门及时对管理方案进行修改，其修改过程应满足文件和记录控制程序（JCSYGS4.2）的要求，经总经办审核，管理者代表批准后实施。5相关文件对应编号5.1文件和记录控制程序JCSYGS4.25.2管理评审程序JCSYGS5.65.3目标和过程的监测、分析与考核控制程序JCSYGS8.45.4综合管理体系机构图附录A5.5管理体系主要过程职能分配表附录64、B5.6环境和职业健康安全管理汇编6记录6.1会议纪要J 5.6-16.2月度工作考核表J 5.4-16.3公司管理目标实现情况分析报告（文字形式）5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限总经理根据管理体系运作的需要，决定了公司的综合管理体系机构图（见附录A）和管理体系主要过程职能分配表（见附录B）。采用多种培训、会议等方式进行沟通，使各级管理人员明确自己的职责和权限，并严格按照规定行使职责，保证所有活动符合规定的要求。主要管理人员和管理部门职责和权限如下：总经理（1）为公司最高管理负责人，任命管理者代表,向公司员工传达满足顾客、相关方和法律、法规要求的重要性；（2）制定、批准并发布管理方针65、，批准公司各部门目标和指标，以及重要环境、风险因素和管理方案，批准发布综合管理手册；（3）确定体系组织机构，建立沟通过程，确定各级管理者的职责、权限及相互关系；（4）对综合管理体系进行策划并保持其完整性，确保运行所必要的人、财、物、技术、工作环境等资源配备；（5）处理重大质量、环境和安全事故以及重大投诉事件，对重大应急状态进行指挥和决策；（6）参与公司董事会的重大决策，主持管理评审和月工作例会，考核各中心职能部门工作，确保体系有效运行和持续改进。副总经理（总经理助理）（1）协助总经理贯彻落实公司管理方针、目标和指标，以及管理体系要求；（2）负责对分管部门的领导，监督其严格执行国家、行业和企业标66、准、地方法规；考核其主管过程和目标实现情况。管理者代表总经理任命 范万剑 先生为管理者代表，他除了具备本岗位的职责和权限外，还具有以下方面的职责和权限：（1）确保综合管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，负责审核管理手册和目标，批准程序文件；（2）向总经理报告综合管理体系的业绩和任何改进的需求；（3）确保在全公司内部提高满足顾客和其他相关方要求的意识；（4）负责与综合管理体系有关事宜的外部联络。总经办主任（1）在总经理的领导下，负责总经办下属的人力资源部、行政部和企业管理部的指导、协调、监督工作，明确各部的职能、权限和主管过程，向其下达目标和指标，并对其进行考核；（2）在管理体系范围中，总经67、办主管下列过程：编排和考核各部门计划及管理目标和指标，文件和记录控制、人力资源控制、行政管理、信息管理、公司重大环境和风险因素的识别、评价和更新控制、管理方案的审核和运行的控制、月工作例会、内部审核和管理评审的组织、过程和绩效的监测、管理体系运行的数据分析及纠正和预防措施控制；财务中心总监（1）在总经理的领导下，负责财务中心下属的财务管理部和资金预算部的指导、协调、监督工作，明确各部的职能、权限和主管过程，向其下达目标和指标，并对其进行考核；（2）在管理体系范围中，财务中心主管财务管理过程。编制财务管理手册，保障资金供给和回笼，做好各仓库的库存统计和成本核算分析等方面的工作。制造中心总监（1）68、在总经理的领导下，负责制造中心下属的生产部、品管部、技术部、供应部、设备部和日化分公司的指导、协调、监督工作，明确各部的职能、权限和主管过程，向其下达目标和指标，并对其进行考核；（2）在管理体系范围中，制造中心主管下列过程：基础设施、工作环境和安全、产品实现的策划、采购控制、生产和服务的提供、各类仓库的管理、运行控制、监视和测量装置的控制、产品的监测、不合格品的控制、产品的数据分析及纠正和预防措施控制；营销中心总监（1）在总经理的领导下，负责营销中心下属的销售部、市场部、客户部和研发部的指导、协调、监督工作，明确各部的职能、权限和主管过程，向其下达目标和指标，并对其进行考核；（2）在管理体系范69、围中，营销中心主要负责国内营销，并主管下列过程：与国内顾客有关的市场信息收集、产品要求的确定和评审、销售、沟通、运输交付和服务过程，产品的研发、经营计划的下达、成品仓库的管理以及顾客满意的监测和分析；国际贸易部总监（1）在总经理的领导下，负责国际贸易部下属各岗位的指导、协调、监督工作，明确各岗位的职能、权限和主管过程，向其下达目标和指标，并对其进行考核；（2）在管理体系范围中，营销中心主要负责国际贸易，并主管下列过程：与国外顾客有关的市场信息收集、产品要求的确定和评审、销售、沟通、交付和服务过程，以及顾客满意的监测和分析；由各中心总监规定部门负责人职责，各部门负责人规定各岗位职责，并对其进行考70、核。各类职责的规定和考核细则见各部门分管理手册。5.5.2信息沟通为了确保对综合管理体系的有效性进行沟通，总经办和相关部门要依据内外信息沟通控制程序（见环境和职业健康安全管理汇编）的规定，及时、准确地收集、传递及反馈有关信息。包括公司内各个层次和职能间的内部信息交流，外部顾客和其他相关方联络的接收、文件形成和答复，对涉及到重要环境和风险因素的外部信息，要记录其处理决定。对公司内外信息的传递，统一采用信息联系单（J 5.51）的形式。JCSYGS5.6管理评审程序1 目的按规定的时间间隔进行管理评审，确保综合管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，以满足综合管理体系和管理方针和目标的要求。2 适用71、范围适用于总经理对综合管理体系的改进和变更的需要，以及管理方针和目标的评审。3 职责3.1总经理对管理评审过程全面负责，主持管理评审，批准会议纪要；3.2管理者代表负责提供综合管理体系运行报告，审核会议纪要，督促管理评审会议决议的贯彻实施；3.3总经办负责组织每月例会、记录评审过程、收集各部门的目标、过程的监测和分析记录，编制会议纪要，负责组织验证改进措施的实施效果；3.4各部门负责准备评审所需资料，实施管理评审中与本部门有关的改进措施。4 工作程序4.1管理评审的频次4.1.1根据公司的特点，管理评审以每月月初的工作例会和年终的总结评审的形式出现。4.1.2当公司组织机构、产品结构，外部环境72、发生重大变化或体系运行发生明显不适宜时，可根据具体情况增加管理评审次数。4.2管理评审策划4.2.1各部门依据目标、过程的监测、分析与考核控制程序（JCSYGS8.4）的要求，填写目标、过程的监测和分析记录（J 8.41），对上月主管过程的监测和分析结果和部门管理目标实现的情况进行总结，经总监审批后在月初的工作例会上进行汇报。一般情况下可包括以下内容：（1）内外审核的结果；（2）顾客和相关方的反馈；（3）过程业绩、监测和分析的结果，以及本部门目标完成情况；（4）预防和纠正措施的状况；（5）上次例会（评审）决议的落实和考核情况；（6）可能影响管理体系、过程、产品、环境和职业健康安全的变更；（7）73、改进的建议。4.2.2由总经办负责每月工作例会的召开和记录，总经理主持会议，宣布会议目的和议程。各中心总监先后对所属部门在目标、过程的监测和分析记录中反映的情况作一个汇总发言。随后进行讨论阶段，各部门负责人作补充发言，最后总经理根据会议评审情况作出步骤和结论；4.2.3总经办负责会议纪要（J 5.61）的编制，其内容可包括如下决定和措施：（1） 会议的时间、地点、主持者、参加人；（2） 上次会议纪要决议的落实情况；（3） 上月各项计划、部门目标的完成和考核情况；（4） 目前存在的问题；（5） 管理体系及其过程有效性的改进；（6） 产品、环境和职业健康安全的改进；（7） 资源提供的决定和要求。474、.2.4在年终前后召开总结性的评审会，除了以上内容外，还要对管理体系的持续适宜性、充分性和有效性进行总体评价，包括改进的机会和变更的需要，以及管理方针和目标进行评审；4.2.5会议纪要经总经理批准后，由总经办下发至相关人员和部门。会议纪要中改进措施的落实情况，要在目标、过程的监测和分析记录和下次的会议纪要中进行反映，管理者代表和各中心总监要督促各部门措施的落实，必要时启动改进控制程序（JCSYGS8.5）。5 相关文件 对应编号5.1目标和过程的监测、分析与考核控制程序JCSYGS8.45.2改进控制程序 JCSYGS8.56 记录6.1目标、过程的监测和分析记录 J 8.4-16.2会议纪要75、 J 5.6-16 资 源 管 理6.1资源提供6.1.1总经理应确定并确保提供必需的资源，包括人力资源、信息资源、基础设施、工作环境、财务、行政、环保和职业健康安全等方面。通过实施、保持综合管理体系并持续改进其有效性，从而满足顾客和其他相关方的要求，改善环境和职业健康安全状态，增强顾客、员工和其他相关方的满意；6.1.2各部门负责按有关规定对相应资源进行有效管理，并在每月对主管过程进行监测和分析时，测评本部资源配置是否充足、适宜。当顾客和相关方要求的变化导致资源需求变化时，总经理要确保及时提供所需的资源；6.1.3由人力资源部负责编制人力资源控制程序（JCSYGS6.2）和人事管理制度汇编，76、规定对x公司人员任职要求、招聘、培训人事、福利、绩效考核与薪资管理制度、奖惩、档案等方面的管理；6.1.4由行政部负责编制行政管理制度汇编，规定对x公司计算机、网络和电子邮件等信息的管理办法，规定会议、总务、保安、消防、劳保、办公用品、接待、值班、司机和车辆、宿舍和食堂、检查制度、保密制度和印信管理等方面的内容；6.1.5由财务部负责编制财务管理制度汇编，规定x公司的财务管理制度和细则、出纳作业处理程序、成本核算和出差管理规定等；6.1.6由制造中心负责编制基础设施和工作环境控制程序（JCSYGS6.3）及相关的设备管理二级文件，规定x公司基础设施和工作环境方面的控制要求；6.1.7由总经办组77、织编制环境和职业健康安全管理汇编，其主要文件要求可参见7.7章节。JCSYGS6.2人力资源控制程序1 目的确定从事影响产品质量、环境和安全的人员所必要的能力,采取培训或其它措施来满足这些要求,并评价其有效性.2 适用范围适用于与产品质量、环境和安全有关人员的管理,包括任职、考核、调配、招聘和培训等方面的管理。3 职责 3.1人力资源部负责人力资源过程的管理；3.2总经理负责审批部门以上负责人任职资格，批准培训计划；3.3部门主管负责识别和确定本部门人员能力要求，并进行管理。4 工作程序4.1人员能力要求4.1.1人力资源部负责对公司所有从事影响产品质量，以及重要环境和安全岗位的人员所必要的能78、力,从教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经验四个方面进行确定。4.1.2由总经理负责审批部门以上负责人任职资格，部门主管负责识别和确定本部门人员能力要求。对各岗位人员的任职要求，可参见人事管理制度汇编和各职能部门的分管理手册；4.1.3通过做好能力、意识和培训方面的工作，提供培训或采取其他措施，使员工具备满足能力需求，并对其有效性进行评价。来证明从事影响产品质量、环境和安全活动的人员是能够胜任的。4.2培训和意识4.2.1人力资源部根据对从事影响质量、环境和安全活动的人力的需求，分别对新员工、在岗或转岗员工、各类专业或特殊工种人员、管理人员、内审员、检验员等组织进行培训，或采取其他措施，如79、招聘、换人换岗、送出去请进来等方式，以满足能力要求。4.2.2新员工培训内容（1）公司基础教育：公司概况、员工纪律、管理方针和目标，质量、安全和环保意识、相关法律法规、公司管理体系基础知识的培训，在进厂一个月内，由人力资源部组织进行；（2）岗位技能培训：学习与本岗位有关的程序、作业指导书、岗位操作规程、设备性能和操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在部门负责人组织进行，并进行书面或操作面试考核，合格后方可上岗；4.2.3在岗人员培训内容按人力资源部编制的培训计划的安排，每年应对在岗人员至少进行一次岗位操作规程培训与考核，也可采取送出去培训等其他措施。对特殊人员的培训要求如下：（1）特80、殊、关键工序操作人员（含检验员等）的培训，由所在部门技术负责人负责培训；（2）特殊工种人员需取得国家授权部门相应的合格证书；（3）综合管理体系内审员应经认证或咨询机构培训，考核合格后持证上岗；（4）各类技术、质检人员的培训由研发部、技术部或品管部组织进行，或外送培训；4.2.4转岗人员的培训内容同4.2.2中的（2）；4.2.5各管理层的培训主要以法律法规、公司管理体系手册、环境和风险因素的识别、目标指标、管理方案、应急准备和响应为主；4.2.6必要时，由人力资源部组织对本公司的相关方进行培训，如采购供方、化学危险品贮运供方、产品运输供方、废弃物处理者等。4.3措施的实施和有效性的评价4.3.81、1人力资源部根据每年底收集的信息，在次年初编制公司的年度培训计划（J 6.2-1），经总经办主任审核，总经理批准后，由人力资源部下发各部门组织实施；4.3.2人力资源部和各部门在实施时，要填写培训计划与实施表（J 6.2-2），对培训方案、内容、授课人、培训时间和地点、参加人员、考核方式和结果等进行记载，并交人力资源部归档。4.3.3可通过操作考核、书面考试、业绩评定和观察等方法，评价培训和其他措施的有效性，考察该人员是否具备了所需的能力。4.3.4人力资源部应加强对员工日常工作的业绩评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时安排培训、考核、或转岗，使员工的能力与其82、从事的工作相适应；4.3.5对员工的绩效考核见员工个人绩效考核管理制度。4.4各级管理者可通过宣传、教育、培训等方式，使每一个有关职能和层次的人员能认识到所从事的活动或工作对实现公司管理方针和管理体系要求的重要性。通过对程序的贯彻执行，知道各种活动之间的相关性、岗位活动中实际的或潜在的重大环境和安全影响，以及自己在过程中的职责。知道做什么、如何做，包括应急准备与响应要求方面的任用和职责。知道因自己工作的改进所带来的质量、环境和职业健康安全的效益，运行不符合的潜在后果等。鼓励员工为实现岗位目标做出贡献。4.5人力资源部的员工档案中要保留对每位员工的教育、培训、技能和经验的适当记录，对特殊人员（如83、特种人员、内审员等）要保留相应的证书和记录。5 相关文件对应编号5.1人事管理制度汇编5.2员工个人绩效考核管理制度6记录6.1年度培训计划 J 6.2-16.2培训计划与实施表 J 6.2-2JCSYGS6.3基础设施和工作环境控制程序1 目的确定、提供并维护为达到产品符合要求的目的所需要的基础设施，确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。2 适用范围适用于公司基础设施的购置、维护保养、运行和报废的控制，以及工作环境的控制。3 职责3.1设备部负责产品制造设备和水、电、汽的管理;3.2行政部负责生活和办公设施和办公环境的管理；3.3总经理负责基础设施的购置的审批；3.4生产车间负责本部门84、使用设施的使用、维护和保养，保持所辖区域工作环境要求的满足.4 管理要求4.1基础设施的确定、管理、使用和维护4.1.1为确保公司提供的产品能够满足顾客和适用的法律法规的要求，相关部门应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。（1）对公司产品加工设备和辅助设施以及水、电、汽的管理由设备部按设备管理制度（设备01x）的要求进行管理；（2）对支持性服务，如计算机、网络、复印机、通讯、消防设施等由行政部按行政管理制度汇编中相关文件要求进行管理；（3）监视和测量装置由品管部按监视和测量装置控制程序（JCSYGS7.6）的要求进行管理；（4）模具由供应部负责管理；（5）各类仓库由相关部门按仓库85、管理办法（制造01x）的要求进行管理。4.1.2设备的管理（1）使用部门在需要购置设备或外协加工模具时提出申请，经总经理批准后，由供应部实施购买或外协；（2）对模具加工的供方可参照采购控制程序（JCSYGS7.4）的要求进行评价，对其开模能力、质量、周期，以及生产设备能力、人员素质进行综合评价；（3）购回或自制的设备，由设备部组织验收，按设备装箱单上注明的物件进行验收，查看技术资料是否完整，设备外观质量和油漆是否完好无损；（4）模具的验收由品管部和技术部依据图纸对其材质、外观、尺寸、精度等进行验证，并保留相应记录；（5）对生产设备的安装验收要保留试运行的记录；（6）设备部编制设备台帐（J 6.86、3-1），对生产设备进行登记和编号，并建立设备档案。4.1.3设备的维护和保养（1）设备部负责编制设备维护保养标准（设备02x），设备使用人员要做好设备管理的基本规范，即“三好、四会”；三好是：管好：管理好所使用的设备、模具和工具；用好：严格执行操作规程，严禁带病和超负荷运行；保养好：严格按设备保养规定，做好设备的日常保养和定期保养工作，班前班后做好清洁，检查运转部位的润滑情况，并视情况作必要的调整、修复和润滑工作。四会是：会使用：熟悉设备操作规程，熟悉设备原理、结构和性能；会保养：保持设备、模具清洁，按日常保养的要求精心保养，发现异常情况及时处理和报告；会检查：熟悉设备开机前后和运行中的检查87、项目、内容，设备运行时要随时观察有无异常和不安全因素；会排除一般故障，能正确判断故障原因，及时发现故障存在的隐患，掌握一般故障排除方法。（2）对车间设备维护保养的情况，可在生产记录单（J 7.5-4）中进行记载。4.1.4设备的维修设备部负责编制设备维修标准（设备03x），按公司的使用情况，编制设备维修计划（J 6.3-2），并将维修情况结果记录在设备维修验收记录（J 6.3-3）中；4.1.5模具的维护和保养（1）卸模具后，模具应予以清洁，按预定的位置进行存放，并做相应的标识和防尘与防潮保护；（2）在模具使用过程中，出现无法排除的故障时，及时通知部门经理，采取检修或报废等相应措施。4.1.688、设备的报废或封存（1）对暂时不会使用的设备，应在进行清洁和加油后，用塑料布盖严，并作好封存标识；（2）对经分析后无修复或无使用价值的设备或模具，由部门负责人填写报告，经总经理批准后作报废处理；并挂上“报废”标识；（3）设备台帐上对上述情况进行记载。4.2工作环境4.2.1各车间、仓库等有关部门要依据环境和职业健康安全管理汇编的要求，对工作环境中的各环境和安全要素进行识别、确认和管理； 4.2.2各级领导要提供产品符合要求的工作环境，如卫生要求、职工健康检查、照明条件、定置管理等，配置并维护必要的消防器材、安全保护用品和工装和工位器具等。以满足管理体系的需要，特别是对产品实现过程的各种特殊要求要89、予以满足。4.2.3对公司区域的消防、安全、环境卫生、垃圾、废汽等的处理，各部门要依据环境和职业健康安全管理汇编和行政管理制度汇编的要求实施控制。5 相关文件 对应编号5.1设备管理制度设备01x5.2设备维护保养标准设备02x5.3设备维修标准设备03x5.4仓库管理办法制造01x5.5采购控制程序JCSYGS7.45.6监视和测量装置控制程序JCSYGS7.65.7环境和职业健康安全管理汇编5.8行政管理制度汇编6 记录6.1设备台帐 J 6.3-16.2设备维修计划 J 6.3-26.3设备维修验收记录 J 6.3-36.4生产记录单 J 7.5-47 实 施 与 运 行7.1产品实现的90、策划研发部负责策划和开发产品实现所需要的过程，要做到与管理体系其他要求和对重大环境、风险因素的控制要求相一致，并确定以下方面的内容：7.1.1牙刷、牙膏、香皂等系列产品实现的质量目标和要求；7.1.2针对司产品质量目标和要求来确定其过程、文件和资源的需求，规定产品所要求的验证、确认、监视、检验和产品接收准则，以及资源和记录的要求；7.1.3通过策划，确定以下程序来达到上述目的：（1）与顾客有关的过程控制程序（JCSYGS7.2）；（2）设计和开发控制程序（JCSYGS7.3）；（3）采购控制程序（JCSYGS7.4）；（4）生产和检验控制程序（JCSYGS7.5）；（5）监视和测量装置控制程序91、（JCSYGS7.6）；7.1.4针对特定的产品、项目或合同，也可通过编制质量计划或管理方案来进行控制，其要求可参照本手册5.4.5的规定；7.1.5牙刷工艺流程图7.1.6香皂工艺流程图7.1.7制膏工艺流程图CMC糖精等水溶性添加物保湿剂水分散剂水溶液制膏（关键工序）方解石K12胶水香精辅料拌膏膏坯研磨脱气膏体灌装装箱检验入库JCSYGS7.2与顾客有关的过程控制程序1 目的充分了解国内外顾客对产品、服务和环保方面的要求，并转化为公司对产品的要求，确保满足顾客的要求和期望；通过向顾客提供服务，增强顾客满意。2 范围适用于对顾客要求的识别，与产品有关的要求的确定和评审，以及与顾客的沟通；适用92、于服务的控制和顾客满意程度的测量。3 职责3.1营销中心负责与国内顾客有关的过程，其中：3.1.1市场部负责策划公司总体的营销战略、政策和目标，制定各种营销计划和策划方案，进行市场调查和销售数据的统计分析，树立公司及产品品牌的形象；3.1.2销售部负责执行营销政策，负责与顾客沟通并收集顾客信息、确定与产品有关的要求，并进行评审，签订合同；3.1.3客户部负责确定与产品有关的要求并组织评审，制定并下发初步订单，负责成品仓库的管理、成品的运输和交付、客户的售后服务和顾客满意程度的测量;3.1.4研发部负责参与产品要求在技术和环保方面的评审。3.2国际贸易部负责与国外顾客有关的过程，负责与国外顾客沟93、通并收集顾客信息、确定与产品有关的要求并组织评审，签订合同；负责海关报关、外汇核销等方面的工作。3.3制造中心各部负责生产、供应、检验和交货能力方面的评审;4 工作程序4.1与产品有关要求的确定4.1.1营销中心和国际贸易部根据营销政策和计划，市场信息和新老顾客规定的产品要求，如合同草案、技术协议或口头订单等，确定如下与产品有关的要求：（1）顾客规定的要求，如品种、数量、香型、价格、包装和环保要求等，以及对交付及交付后活动的要求；（2）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，如满足份量和理化指标要求、生产环境要满足产品要求等；（3）与产品有关的法律法规要求，如不使用含有毒有94、害物质等；（4）本公司确定的任何附加要求和超值服务，如服务承诺和延伸等。4.2与产品有关的要求的评审4.2.1对确定的产品要求应进行评审，评审应在本公司向顾客做出接受订单，或同意对合同进行更改之前进行，以确保：（1） 产品要求得到规定；（2） 与以前表述不一致的合同要求已予解决；（3） 公司有能力满足规定的要求。4.2.2营销中心的评审方式（1）评审工作由客户部组织进行，对老客户的常规订单，如果其价格、工艺和交货方式都在公司所能接受的范围之内的，接单员可直接通知制单员填写初步订单（J 7.2-1），对有现货的填写发货清单（J 7.2-2）经客户部经理批准后，便通过了评审；对有特殊要求的产品，在95、征集涉及部门的意见后，经营销总监批准后，由制单员下单；（2）对新开客户的合同签定要填写新开客户审批表（J 7.2-3），营销中心在24小时内审批并反馈给区域销售人员；（3）对原有合作的老客户的续签合同需填写呈报表（J 7.2-4），将与该客户上年度合作情况（生意量、网络、遗留问题等），以及本年度新合同相关条款呈报营销中心审批，营销中心在24小时审批并反馈给区域销售人员。4.2.3国际贸易部的评审方式（1）对确定后的产品要求，国际贸易部填写外贸生产（评审）计划单（J 7.2-5），分交技术部、生产部、品管部、供应部进行评审，最后由总经理签署评审意见。（2）评审通过后，交客户部制单员下达初步订单。96、4.2.4对顾客是以口头或传真形式表达的订货要求，销售部门应在接受顾客要求前对其进行确认。经分析确定是常规还是特殊要求后，分别按4.2.2或4.2.3的要求进行评审，并将评审结果通报顾客；4.2.5公司授权委托合同签订人依次为：区域经理、销售部经理、营销总监。所签合同指公司制定的标准合同，除了已经在文本中留出空白处填写外，任何未经甲方盖章同意的，对协议的补充、修改均视为无效。4.2.6当合同或协议要求由于某种原因需要变更时，对更改的内容还需要进行再评审，相应的文件（如合同、初步订单等）应得到修改，并由销售部门通知顾客和相关部门；4.2.7销售部门要保留评审有关的记录，及时跟踪合同实施情况。并对97、每个月的销售情况进行统计分析，填报销售报表。4.3与顾客的沟通与服务4.3.1销售部门在与顾客洽谈沟通中，对公司产品和生产能力进行宣传，从4.1.1中提到的四个方面，帮助顾客，确定其所需产品的有关要求；4.3.2市场部积极捕捉市场开发的信息，策划公司总体的营销战略、政策和目标，制定各种营销计划和策划方案，通过多种渠道，树立公司及产品品牌的形象；4.3.3对顾客的问询，销售人员要用标准化的语言回答问题；对合同或协议的处理及修改、顾客的反馈或报怨，及时进行内外沟通和处理，填写信息联系单（J 5.5-1），以取得顾客持续满意；4.3.4对完工产品，由客户部组织运输交付，国际贸易部做好报关、结汇等项工98、作，及时通知顾客接货，并做好售后服务。4.4测量顾客满意程度的信息4.4.1顾客满意程度是顾客对公司产品实际的感受与预先期望之间的差距，可作为对x公司管理体系业绩的一种测量；4.4.2销售部门在征集顾客反映时，可采用函寄、传真、回访、座谈会、与客户和用户交谈的记录，电话记录，服务反馈意见等多种方式。并向各地代理商寄发销售情况反馈单（J 7.2-6）或顾客满意程度调查表（J 7.2-7），收集顾客意见、要求和建议；4.4.3销售人员在出差期间，应将每天的工作情况和顾客的反馈意见填写在销售日记上；4.4.4各区域经理在回公司后，应向销售部经理、总监总经理进行陈述和汇报，内容包括周期内销售完成情况、99、市场竞争动态客户动态和反馈、目前市场上存在的问题及解决的方案等；并在回公司二日内写出总结报告。内容为：上阶段工作总结和下阶段工作的安排。总结报告包括回款完成率（细分到每个客户）、市场回款、分析区域各类销售分析、渠道扩展、客户反映的问题及沟通处理的情况、存在的问题和解决的方案，以及下月度工作重点等事项。4.4.5客户部负责收集顾客满意程度调查表，按季度进行顾客满意度测量，并在年终对公司顾客满意度目标完成情况进行统计分析：（1）根据公司产品和服务的实际情况，顾客满意程度调查表列出了顾客最关心的六个选项为：产品质量、外观、交货期（及时性）、价格、备品备件供应和售后服务；（2）对每个选项顾客有五种评判100、，即满意、较满意、一般、较不满意、不满意，其对应的权数值分别为：1.0、0.90、0.75、0.60、0。这样在一份顾客满意程度调查表中，最多可出现六个子项结果；（3）例如2003年12月，公司对四季度顾客满意度进行调查，共收回有效调查表或反馈表100份（收回率60%为有效调查表）,对有效调查表按加权平均办法计算，其中满意的子项有120个，较满意的子项有360个，一般的子项有90份，较不满意的子项有18个，不满意的子项有12个，总共有600个子项，则计算方法如下：1.0120+0.90360+0.7590+0.6018+012 顾客满意度 100%87.05% 6004.4.5各销售部门负责人101、在每月填写的目标、过程的监测和分析记录（J 8.4-1）中，要按要求对上述收集的监测结果进行分析和总结，特别是顾客满意程度的分析结果，并提交下月例会讨论。并在年终管理评审会前，对顾客本年度的满意程度以文字形式作出一次总的分析和评价。5 记录5.1初步订单 J 7.2-15.2发货清单 J 7.2-25.3新开客户审批表 J 7.2-35.4呈报表 J 7.2-45.5外贸生产（评审）计划单 J 7.2-55.6销售情况反馈单 J 7.2-65.7顾客满意程度调查表 J 7.2-75.7目标、过程的监测和分析记录 J 8.4-15.8信息联系单 J 5.5-1JCSYGS7.3设计和开发控制程序102、1 目的对设计和开发的全过程进行控制，确保产品能满足顾客的需求和期望及有关法律法规的要求。2 范围适用于公司新产品的设计和开发全过程以及老产品的技术改进等。3 职责3.1研发部是设计和开发过程的主管部门；3.2营销总监负责批准新产品开发计划；3.3研发部经理负责批准新产品开发实施表，并主持设计评审；3.4技术部负责模具制作和采购要求、检验规程及工艺单的编写；3.5制造中心负责新产品的试制，并提供新产品验证结果；3.6销售部门负责提供顾客反馈信息。4 工作程序4.1设计和开发策划4.1.1研发部经理根据市场调研的结果，于年底编写下年度新产品开发计划（J 7.3-1）并报营销总监批准；4.1.2产103、品设计主管根据开发计划、上级指定项目及市场反馈信息进行产品设计，并填写新产品开发实施表（J 7.3-2），其内容包括：（1）设计主管、平面包装和造型设计（研发部完成），模具制作及工艺设计（技术部完成）等各项设计阶段的具体分工、进度要求和接口安排；（2）设计输入内容（参见4.2）；（3）设计输出内容（参见4.3）；（4）评审、验证和确认安排；（5）资源配置需求，如人员、信息、设备、资金保证等其它相关内容。4.1.3设计输入应经研发部经理的批准，随着设计和开发的进展，计划在适当时，应予以修改，并重新批准。4.2设计和开发输入的内容：4.2.1产品主要功能、性能要求，这些要求来自顾客或市场的需求与期104、望，一般应包含在合同，技术协议或市场调研信息中；4.2.2适用的法律法规要求，尤其是国家强制性的要求；4.2.3以前类似设计提供的适用信息；4.2.4产品所必需的其它要求，如美观性、防护性、环保、经济性等。4.2.5设计开发的输入要求应完整、清楚、而且不能自相矛盾。4.3设计和开发的输出4.3.1设计人员根据新产品开发实施表及相关资料等开展设计开发工作，并编制相应设计开发输出文件，经研发部经理签字批准后方能发出；牙刷设计流程可参见下列图示，日化产品的设计开发过程见日化产品开发控制要求（研发-01-x）：4.3.2 设计和开发的输出应能满足设计和开发输入的要求。设计和开发输出文件因产品不同而不同105、。一般可以含有如下内容：（1）指导生产活动的图样造型、模具和文件，如：由研发部提供的产品图、包装物图（卡型、吸塑、刀型等）、新包装（印刷品）首批付印通知单（J 7.3-3）等；由技术部完成的模具，编写的生产工艺作业指导书、工艺单；（2）由技术部给出采购信息：如原辅材料、外协外购件要求等；（3）由技术部编制或提出相关的检验规程或要求及产品接收准则，规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性， 4.3.3 设计输出文件的格式见研发部和技术部内部文件规定。4.3.4各部门之间的联络用信息联络单（J 5.5-1）。4.4设计和开发评审4.4.1根据新产品开发实施表的安排，在产品设计完毕后，由研发部经理106、组织评审，产品设计主管提供设计输出文件；4.4.2产品设计主管做好评审记录，在新产品开发实施表设计评审栏中填写评审结论和改进措施或意见，研发部经理、技术部经理、营销总监对评审结论签字认可；4.4.3在评审中除评审设计结果满足要求的能力外， 还要识别任何问题并提出必要的措施，并记录在新产品开发实施表的措施跟踪栏中，研发部经理负责措施的跟踪验证的确认。4.5设计和开发验证和确认4.5.1产品设计主管将评审后的产品图纸交技术部进行产品制作，技术部在24小时内反馈模具完成时间。4.5.2产品设计主管将评审后的产品图纸交包装设计主管，包装设计主管在3日内拿出包装形式方案，经部门经理审批后，交产品设计主管107、；4.5.3产品设计主管根据产品包装方案进行有关包装物的造型（卡型、吸塑、刀型等）进行图纸化，经部门经理同意后，交技术部进行制作，同时技术部将完成时间反馈到研发部；4.5.4平面设计主管向设计师下达工作任务单（J 7.3-4），标明设计要求和时间，任务完成后交平面主管审核，经部门经理同意后进行打样。4.5.5打样完成后，填写新包装（印刷品）首批付印通知单，经平面主管、部门经理及营销总监签字后，由客服部通知供应部采购及生产部生产，同时通知市场部。4.5.6平面设计主管填写信息联系单，连同研发附件一并交技术部，技术部据此编写工艺单（J 7.5-2）；4.5.7首批印刷成品，必需经平面设计主管签字认108、可后，由品管部备案，按确认的样品验收入库。4.5.8模具回厂后，必需经产品设计主管核对与图纸是否相符，无误后交技术部试样。模具试样时，产品设计主管及平面设计主管或其指派人到注塑车间进行试色,试色完成后，将色样存档，同时转交技术部填写工艺单用。4.5.9 整个过程完成后,平面主管将产品包装及有关数据刻盘备案；4.5.10品管部负责提供新产品型式检验结果；4.5.11销售部门在顾客使用后，及时收集顾客的感受和意见，及时以信息联系单的形式反馈给研发部。4.6设计和开发更改的控制4.6.1对正式交付生产前的更改控制可以信息联系单的形式进行；4.6.2对老产品如需进行的更改，包括顾客对定型产品在性能和功109、能上有特殊要求，外形、尺寸有所变化的非标产品，研发部经理一般要组织评审，填写新产品开发实施表，经研发部经理批准后，由设计人进行修改或重新出图。更改评审还应包括对产品组成部分和已交付产品的影响，必要时进行验证和确认。研发部对记录更改评审的结果及任何必要措施的新产品开发实施表予以保留；4.6.3对日常生产过程中的工艺调整，由技术部工艺人员填写工艺单，并下发相关部门和车间。5 相关文件 对应编号5.1日化产品开发控制要求 研发-01-x6 记录6.1新产品开发计划 J 7.3-16.2新产品开发实施表 J 7.3-26.3新包装（印刷品）首批付印通知单 J 7.3-36.4工作任务单 J 7.3-4110、6.5信息联系单 J 5.5-16.6工艺单 J 7.5-2JCSYGS7.4采购控制程序1 目的对供方及原材料、外协件采购过程进行控制，确保进货的产品，在质量和环保要求、交付和服务等各方面符合规定的采购要求。2 适用范围适用于生产所需的原材料和外协件的采购过程的控制，以及对供方进行评价、选择和重新评价过程。3 职责3.1供应部负责组织对供方进行评价、选择和控制，编制合格供方名录，执行采购作业，负责对原辅料、模具和五金仓库的管理；3.2总经理负责批准合格供方名录和采购计划;3.3技术部、研发部、生产部和品管部参与合格供方的评价；3.4品管部负责对原材料和外协件进行验证；3.5仓库保管员负责进货111、物资初步验收、报检和仓库管理。4 工作程序4.1采购物资分类4.1.1根据采购物资对产品实现的影响分为三类：类 为主要原材料，构成最终产品的主要或关键部分；类为外协件，如包装材料、模具等，直接影响产品质量；C类为辅助原材料，低值易耗、价值一般，起辅助作用的物资，如五金等。对上述三类物资的分类情况，可参见采购物资分类明细表（供应01x）。4.2评价供方的准则4.2.1对是生产厂的、类供方，要求提供下列三种以上资料的复印件；（1） 企业的资质证明或产品生产许可证；（2） 产品质量（鉴定）证明资料或试用合格证明；（3）对企业供货业绩和生产能力（包括质量、价格、服务、交货能力等情况）进行的书面调查或现112、场评价。填写供方质量保证能力调查表（J 7.4-1）；（4） 质量、环境管理体系认证证书；（5） 公司以前多年使用的证明资料。4.2.2对是经销商的、类供方，要求提供下列三种以上资料的复印件：（1） 营业许可证；（2） 商品质量证明（质量保证证明资料）；（3） 第三方出具的同品牌产品的使用证明资料（旁证资料）；（4） 公司以前多年使用同品牌产品的证明资料。（5） 对产品样品的评价或试验、试用的结果.4.2.3对提供C 类产品的供方，由供应部经理进行评价，同意购买或委托，就意味评价通过。4.3选择供方的准则4.3.1对首次提供、类物资的供方，由供应部在采购物资前组织研发部、生产部和品管部等部门对113、供方进行评价，并填写供方评价记录表（J 7.4-2）。对评价合格的供方，经总经理批准后，列入合格供方名录（J 7.4-3），作为本公司原材料和外协件采购的依据。4.3.2一般情况下，对新供方提供的原材料先少量采购，取样交品管部检验，合格后上机大试，根据车间反映确定是否能成为长期供方，方可大批量进货；4.3.3对可能造成重大环境影响的供方，在评价和选择中要着重关注。对提供危险化学品原料的供方，不仅要考察其产品质量、生产能力、交货期等，还应重点考察其原料组成和环境能力，如包装、贮存、运输的防护措施等。4.3.4对提供同类原料的供方中，首选通过ISO 9001：2000和（或）ISO 14001：1114、996认证的企业。其次在同等条件下要依据择优择廉的原则，选择哪些质量和环境行为好的供方。4.4重新评价供方的准则4.4.1为确保合格的、类供方能长期、稳定提供合格产品，供应部每年初对、类供方重新评价一次。评价时按百分制：质量评分占60%，交货期评分占20%，其他（如价格、环境行为、售后服务等）占20%。对总分低于60（或质量评分低于48）的供方，应取消其合格供方的资格。评价记录在供方评价记录表上反映；4.4.2当供方供货质量下降或供货时造成了环境影响，应通知对方，令其采取纠正措施，并记录在供方评价记录表“不合格供货记录栏”中，如一年中三次供货质量不合格时，将其从合格供方名录中除名。4.5采购信115、息与实施4.5.1由于公司产品的原料基本固定，供应部要对每种主要原材料确定一个基本库存量。当存量接近基本库存，或客户部提供的初步订单（J 7.2-1）对主要原材料的要求库存不能满足时，原辅料仓库管理员应及时通知供应部经理；4.5.2供应部经理负责审批材料申购计划单（J 7.4-4），对采购要求是否充分与适宜进行确认，对特殊采购需经总经理签字批准，指派采购员在合格供方中实施采购；4.5.3采购一般采取订单或电话通知的形式，由供方直接送货到公司。第一次向合格供方采购主要原材料的，必要时可签订合同，按需要明确品名规格、数量、质量和环境要求、技术标准、验收条件、违约责任及供货期限和方式等，相应的技术要116、求可作为合同附件提供给供方；4.5.4要经常了解供方的库存情况，判断其供货的及时性。对可能造成环境影响的供方，应以文件形式向其宣传公司的环境方针，环境保护常识，不断提高其环保意识。4.6采购产品的验证4.6.1原料进公司后，由原辅料仓库管理员核查其是否符合材料申购计划单或合同的各项规定，对数量、重量、品种、产地、批号、外观、标识、包装状态等进行初步验收，并收集其发票、检验报告等随货资料后通知品管部；4.6.2品管部对每批次的原辅材料按原、辅材料验证规程（技术04x）的规定进行抽查，评判该批次原辅材料合格与否，并填写进料检验日报表（J 7.4-5）；4.6.3对合格品，仓库管理员办理入出库手续，117、登记仓库台帐，注明库存量,主要原料要做到进出日清，每月向财务部报库存。对不合格品执行不合格品控制程序（JCSYGS8.3）；4.6.4当检验员需要在供应商货源处进行验证，或者是销售合同规定顾客及其代表要到原料供方处进行验证时，供应部应在相应文件或沟通中，规定验证的安排和产品放行的方法。4.7对原辅料仓库的管理见仓库管理办法（制造01x）。6 相关文件 对应编号6.1不合格品控制程序 JCSYGS8.36.2仓库管理办法 制造01x6.3原、辅材料验证规程 技术04x6.4采购物资分类明细表 供应01x7 记录7.1供方质量保证能力调查表 J 7.4-17.2供方评价记录表 J 7.4-27.3118、合格供方名录 J 7.4-37.4材料申购计划单 J 7.4-47.5进料检验日报表 J 7.4-5 7.6初步订单 J 7.2-1JCSYGS7.5生产和检验过程控制程序1 目的 通过对直接影响产品质量和环境的生产和检验过程进行控制，确保这些过程在受控状态下进行。 2 适用范围 适用于公司生产过程的控制与确认、半成品和成品的监测，标识和可追溯性的要求，顾客财产的控制和使用以及产品的防护。 3 职责3.1制造中心总监负责总协调生产和检验全过程；3.2生产部负责公司生产过程的调度、控制和确认；3.3研发部负责提供图纸和其它技术文件；3.4技术部负责提供工艺单、工艺作业指导书、检验规程，并进行现场119、工艺巡查和验证；3.5品管部负责现场质量控制巡查、成品检验和放行；3.6客户部负责下达初步订单，管理牙刷和日化成品仓库，负责产品的运输、交付和售后服务；3.7设备部负责全公司加工设备及辅助设施的维护和保养管理工作；3.8供应部负责及时提供合格材料，以及对原辅料、模具和五金仓库的管理；3.9总经办负责提供人力和行政支持；3.10财务中心负责资金支持，进行仓库清结和成本核算；3.11各生产车间主任负责按相关要求组织生产，保质保量地完成目标和计划的要求，并进行考核和结算；3.12中心仓库主任负责中心仓库的管理和产品的周转。4 工作程序4.1生产和检验工艺流程公司的主导产品是牙刷、牙膏和香皂，其生产流120、程可参见本手册7.1.57.1.7所示，对日化车间的生产和检验控制见部门管理手册。4.2 生产和服务提供过程的策划4.2.1生产部根据客户部提供的初步订单（J 7.2-1）的要求，向各生产车间下达生产计划单（J 7.5-1）；4.2.2研发部负责提供图纸，技术部负责提供工艺单（J 7.5-2）、模具、工艺作业指导书、检验规程和其它技术文件。主要的文件如下：（1）牙刷生产工序作业指导书 （技术01x）；（2）牙膏生产工序作业指导书 （技术02x）；（3）香皂生产工序作业指导书 （技术03x）；（4）原、辅材料验证规程 （技术04x）；（5）产品检验标准 （技术05x）；4.2.3设备部和各车间按121、基础设施和工作环境控制程序（JCSYGS6.3）的要求，正确使用、维护和检修设施设备，保持产品符合要求所需的工作环境；4.2.4品管部和各车间按监视和测量装置控制程序（JCSYGS7.6）的要求，正确使用、维护和校验监测设备，并进行产品的监测；4.2.5经检验人员判定合格的产品方能入库；4.2.6各仓库的管理见仓库管理办法（制造01x）4.2.7产品的运输、交付和交付后的活动控制见与顾客有关的过程控制程序（JCSYGS7.2）的要求4.2.8对人员能力要求的控制见人力资源控制程序（JCSYGS6.2）的要求；4.2.9对生产和服务提供过程中的环境和职业健康安全方面的控制，见环境和职业健康安全管122、理汇编。4.3生产和检验过程的控制4.3.1岗位操作人员按作业指导书和工艺单的要求进行操作，并填写领料单（J 7.5-3）和生产记录单（J 7.5-4）；4.3.2品管部和技术部在各车间的检验人员对现场质量和工艺控制情况进行巡查，填写工序抽样合格率表（J 7.5-5）、工序漏检表（J 7.5-6）、抽样检查日报表（J 7.5-7），对成品检验的结果，按产品检验标准的要求出具产品检验记录（J 7.5-8）；4.3.3生产车间对合格成品填写入库单（J 7.5-9），每天填写车间产量日报（J 7.5-10）后交生产部统计。4.3.4成品出库须填写出库单（J 7.5-11），对仓库和设备管理所需的记录123、，见相关管理规定；4.3.5对部门之间的联系可采用信息联系单（J 5.5-1）的形式，对不合格品执行不合格品控制程序（JCSYGS8.3）。4.4过程的确认4.4.1本公司的产品加工具有连续性生产的特点，公司确认 注塑成型、植毛、制胶和调合过程为需要进行确认的过程；4.4.2在流水线上的产品或其要求发生变化时，制造总监应组织生产部、技术部和设备部等相关部门和人员对这些过程进行确认；（1）是否需要修改作业文件或制定新的工艺要求？（2）对生产线设备和辅助设施进行认可，确定能否满足生产需求？（3）操作人员是否具有上岗资格，还需要采取哪些措施？（4）现有表格能否适应新的变化？4.4.3由制造总监批准过124、程确认的结果，并保留相应记录。在标准、产品、工艺、设备、人员等发生变化时，要对过程进行再确认。4.5标识和可追溯性4.5.1由研发部在产品的设计输出文件中确定产品标识的方法，包括包装箱上的标识；4.5.2车间和仓库在生产过程中，要按标识管理办法（制造02x）的要求，做好各类产品的标识，区别不同类型的产品，特别是待处理品和不合格品；4.5.3品管部在现场的巡查中要加强对标识控制的检查；4.5.4通过现场标识的设置，应能追溯到所标识的产品的来源和流向。4.6顾客财产4.6.1对顾客可能提供的或交公司控制的财产，如：产品图纸、实物样品、包装设计图、知识产权资料，或随公司产品一起发出的产品，接受部门在125、接收时进行识别、验证并记录，同时进行维护和保护。发现不适用或丢失、损坏时，应通知顾客；4.6.2在顾客财产使用期完毕后，按顾客事先约定要求进行退还、作价、报废、处理，并留下记录。4.7产品防护4.7.1生产部、客户部和相关部门在产品生产和服务提供过程中，要做好对产品的标识、搬运、包装、贮存和防护的控制；4.7.2在标识管理办法和仓库管理办法中规定了产品标识和贮存方面的要求；4.7.3在产品所在现场，根据产品的特点配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，保持搬运通道的畅通。搬运过程中注意保护好产品，不得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压、丢失或损坏；4.7.4研发部负责确定包装材料和包装要求，以防止126、产品受损；在包装过程中，应注意核对产品合格证，查对包装内容，按包装顺序操作，并加上正确标识。5 相关文件 对应编号5.1牙刷生产工序作业指导书技术01x5.2牙膏生产工序作业指导书技术02x5.3香皂生产工序作业指导书技术03x5.4原、辅材料验证规程 技术04x5.5产品检验标准技术05x5.6基础设施和工作环境控制程序JCSYGS6.35.7监视和测量装置控制程序JCSYGS7.65.8仓库管理办法制造01x5.9标识管理办法制造02x5.10人力资源控制程序JCSYGS6.25.11与顾客有关的过程控制程序JCSYGS7.25.12不合格品控制程序JCSYGS8.35.13环境和职业健康127、安全管理汇编6 记录6.1生产计划单J 7.5-16.2工艺单J 7.5-26.3领料单J 7.5-36.4生产记录单J 7.5-46.5工序抽样合格率表J 7.5-56.6工序漏检表J 7.5-66.7抽样检查日报表J 7.5-76.8产品检验记录J 7.5-86.9入库单J 7.5-96.10车间产量日报 J 7.5-106.11出库单 J 7.5-116.12信息联系单 J 5.5-16.13初步订单 J 7.2-1JCSYGS7.6监视和测量装置控制程序1 目的确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为产品、环境和职业健康安全符合确定的要求提供证据。2 适用范围适用于公司所有能128、证实产品、环境和职业健康安全符合确定要求的监视和测量装置的控制。3 职责3.1品管部负责监视和测量装置的归口管理。3.2供应部负责购置监视和测量装置。3.3各使用部门负责对监视和测量装置的正确使用和维护。4 工作程序4.1确定需要实施的监视和测量及其装置。品管部根据生产和检验过程控制程序（JCSYGS7.5）、采购控制程序（JCSYGS7.4）以及环境和职业健康安全的监测要求，确定公司需实施的监视和测量及其所需的监视和测量装置。4.2监视和测量装置的管理4.2.1监视和测量装置的购置由使用部门提出申请，经品管部确认后报总经理审批，交由供应部购置。4.2.2监视和测量装置购回后，由品管部组织使用129、单位及有关部门进行验收，产品合格证，使用说明书及相关资料齐全方可办理入库手续，上述资料由品管部收集后归档保存。4.2.3品管部对公司的监视和测量装置分两类进行控制，A类为需进行周期检定或校准的设备，B类为一次性或有效期内使用的测量设备和监视设备。分别进行编号，并填写监视、测量设备、仪器台帐（J 7.6-1），确定A类测量设备的校准或检定周期。4.3测量设备的控制4.3.1品管部对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照监视、测量设备、仪器台帐规定的周期或在使用前进行校准或检定，一般采用送检或自校的方法。当不存在上述标准时，品管部应按监视和测量设备校准有关规定（品管01x）的方法进行自校，填写内130、校记录（J 7.6-2）。经外委校准的测量设备应保留相应证书。4.3.2对测量设备可按说明书进行调整或必要时再调整，但要防止可能使测量结果失效的调整。4.3.3品管部要做好测量设备的校准状态标识，如合格、准用、禁用、封存。并注明校准有效期。标识可贴在测量设备上，也可在台帐上注明。4.3.4在搬运、维护和贮存期间应防止测量设备的损坏或失效。4.3.5监测设备使用人员应按监测设备的相关要求进行操作和日常检查，当发现测量设备不符合规定要求时（如损坏、功能可疑、显示不正常、过载、误操作、超过校准有效期等），操作人员应停止使用，做出标识，隔离存放并及时通知品管部。经调整或修理并重新校准合格方能投入使用。131、同时品管部对以往测量结果的有效性进行评价和记录，采取相应的措施，并将校准和验证的结果记录在内校记录。4.3.6当设备需要使用计算机软件编程时，在初次使用前应确认其是否能满足预期用途，必要时进行再确认。5 相关文件 对应编号5.1生产和检验过程控制程序 JCSYGS7.55.2采购控制程序 JCSYGS7.45.3监视和测量设备校准有关规定 品管01x6 记录6.1监视、测量设备、仪器台帐 J 7.6-16.2内校记录 J 7.6-27.7环境和职业健康安全运行控制7.7.1根据公司的管理方针，以及确定的环境目标和指标、职业健康安全目标，对所确定的重要环境和危险因素的运行与活动，编制了一套管理办132、法，并将有关的程序与要求通报供方，以便实施有效的管理。7.7.2除了在本手册文件中规定的要求外，公司在环境和职业健康安全管理汇编中还编制了其它一些程序和管理办法，如：（1）锅炉运行管理规程；（2）公司废弃物管理办法；（3）能源及资源消耗管理办法；（4）噪声控制规程；（5）生产污水控制规程； （6）安全生产管理条例;（7）消防安全管理办法;（8）食堂及办公生活区废水、废渣管理办法；（9）危险化学品安全管理办法；（10）应急准备和响应控制程序；（11）危险源辨识和风险评价控制程序；（12）法律法规及其他要求控制程序；（13）环境因素的识别、评价与更改控制程序；（14）内外信息沟通控制程序；（15）133、事故、事件、不符合调查与处理控制程序;(16)环境和职业健康安全绩效监测控制程序等。7.7.3对以上文件要求的记录附有相应的表格样式。8 测量、分析和改进8.1总则8.1.1为了建立有效的自我监督和自我完善的机制，总经理应策划并组织实施所需的监视、测量、分析和改进过程，包括对数据分析在内的适用方法及其应用程度的确定，以便能够及时获得有关产品过程和综合管理体系信息，通过分析评价，以识别存在问题并加以解决，从而证实产品的符合性，确保综合管理体系的符合性，并持续改进综合管理体系的有效性。8.1.2对体系、过程和产品的监视和测量要求包括在以下文件中：（1）对顾客满意的监测见与顾客有关的过程控制程序（J134、CSYGS7.2）；（2）内部审核的要求见内部审核程序（JCSYGS8.2）；（3）对管理目标和过程监测与分析的要求见目标和过程的监测、分析与考核控制程序（JCSYGS8.4）；（4）对产品的监测要求见生产和检验过程控制程序（JCSYGS7.5）和采购控制程序（JCSYGS7.4）；（5）对环境和职业健康安全的监测要求见环境和职业健康安全绩效监测控制程序8.1.3对不合格品的控制见不合格品控制程序（JCSYGS8.3）；8.1.4对数据分析的要求见目标和过程的监测、分析与考核控制程序；8.1.5对体系改进、纠正和预防措施的控制见改进控制程序（JCSYGS8.5）。JCSYGS8.2内部审核程序135、1目的实施内部审核，以确定公司综合管理体系是否符合策划的安排，ISO 9001ISO 14001OHSAS18001标准的要求以及公司确定的综合管理体系文件的要求，并使其得到持续有效地实施与保持。2 适用范围适用于公司综合管理体系所覆盖的所有区域和要求的内部审核。3 职责3.1总经理负责批准内部审核实施计划和内部审核报告；3.2 管理者代表负责审核内部审核实施计划和内部审核报告，确定审核组长和内审员；3.3总经办负责协调内审活动的展开；3.4内审组长负责组织内审的实施，编写内部审核实施计划和内部审核报告；3.5内审员负责内审，跟踪纠正措施的实施并进行效果验证。3.6各部门接受内审，负责本部门纠136、正和预防措施的制定和实施。4 工作程序4.1总经理在认为需进行内审时（一般在年底），通知管理者代表和总经办。内审在12个月间隔内至少进行一次，采取集中内审的方式。审核覆盖综合管理体系的全部要求和部门。 4.2审核前的准备4.2.1管理者代表任命内审组长和确定内审组员，内审员必须经过体系认证或咨询机构培训，考核合格后方能担任，并不能审核自己所在的部门，必要时，也可聘请有资格的外审员参加； 4.2.2由内审组长策划审核并编制本次内部审核实施计划（J 8.2-1），交管理者代表审核，总经理批准。其内容主要包括：（1） 审核目的、范围、方法、依据；（2） 内部审核的工作安排；（3） 审核组成员；（4）137、 审核时间、地点；（5） 受审部门及审核要点；（6） 预定时间、持续时间、开会时间；（7） 审核报告分发范围、日期。4.2.3在了解受审部门的具体情况的基础上，内审组长组织内审员编写内审检查表（J 8.2-2），内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法，确保无要求遗漏，审核能顺利进行；4.2.4内审组长于内审前五天将内审时间通知受审部门，受审部门对受审时间如有异议，应在内审前二天通知内审组长。4.3内审的实施4.3.1内审组成员根据内审检查表对受审部门进行现场审核，将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中；4.3.2审核内容（1） 方针是否传达和理解；（2） 重大环境和职业健康安全影响的因素138、是否被遗漏，有关活动是否受到控制；（3） 各部门管理者及重点岗位是否明确自己的职责和权限，是否有相关的有效文件；（4） 综合管理体系的要求是否被理解和正确实施，信息交流是否畅通，所有记录是否完整、有效和符合要求；（5） 目标、指标和管理方案是否按计划实施或完成，实现目标的过程控制是否有效；（6） 紧急状态的程序是否经过试验（只要可能），运行过程中发现的问题是否及时纠正、采取相应的预防措施；（7） 是否对重点供方和合同方进行了调查和施加影响；4.3.3现场审核后，内审组长组织内审员对不符合项报告（J 8.2-3）的内容进行确定核对，并给受审部门领导确认，受审部门据此分析原因，制订纠正措施，经审核139、员确认后实施纠正。4.3.4现场审核后一周内，内审组长完成内部审核报告（J 8.2-4），包括不符合项分布表（J 8.2-5），经管理者代表审核，总经理批准后交总经办。内部审核报告内容包括：（1） 审核目的、范围、方法和依据；（2） 审核组组长、成员，以及审核进行时间；（3） 审核计划实施情况总结；（4） 不符合项分布情况分析，不符合项数量及严重程度； （5） 存在的主要问题分析；（6） 对公司管理体系有效性、符合性的结论及应改进的地方。4.3.5在必要时，可召开末次会议，参加人员为公司领导、部门负责人和相关人员，与会者签到，由总经办保存会议记录，内审组长主持会议，重申审核目的，宣读不符合项报140、告和内部审核报告，提出完成纠正措施的要求及日期，最后请总经理讲话；4.3.6审核跟踪（1）被审部门收到不符合项报告和内部审核报告后，在一周内进行不符合项原因分析，并制定纠正措施，内审员核实后实施，并上报总经办；（2）纠正措施在规定时间内完成实施后，由总经办组织审核员进行验证，并填写在不符合项报告纠正措施效果验证栏中；（3）由总经办收集保存每次内审记录，并将本次内审的结果提交下次管理评审会。5 记录5.1内部审核实施计划 J 8.2-15.2内审检查表 J 8.2-25.3不符合项报告 J 8.2-35.4内部审核报告 J 8.2-45.5不符合项分布表 J 8.2-5JCSYGS8.3不合格品141、控制程序1目的对不合格品进行识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。2 范围适用于公司覆盖产品从原材料、半成品、成品到交付后发生的不合格品的控制。3 职责3.1品管部归口管理不合格品控制过程，负责提出纠正措施；3.2各车间和仓库负责不合格品的识别、标识、隔离和处置；3.3管理者代表负责对严重不合格品做出最终处理决定。4.工作程序4.1不合格品的分类4.1.1严重不合格：经检验判定的批量不合格，或直接影响产品质量，主要功能，性能技术指标等的不合格；4.1.2d一般不合格：个别或少量不影响产品质量的不合格。4.2不合格品的标识和隔离4.2.1在进货、半成品、成品检验中和交付后发现的不合格品，各142、车间和仓库应立即进行标识，根据不合格品的特征，做出明显的“不合格品”识别标志。对半成品和成品应放置在专用的不合格品筐内进行隔离存放；4.2.2品管部可采用口头或信息联系单（J 5.5-1）进行通知。4.3不合格品的评审4.3.1一般不合格品，经检验员判定后，由车间集中起来进行返工，并再次检验，对废品作报废处理并记录在生产记录单（J 7.5-4）上。车间检验人员对不合格品检查的情况，记录在工序抽样合格率表（J 7.5-5）、工序漏检表（J 7.5-6）和抽样检查日报表（J 7.5-7）上；4.3.2严重不合格品经检验员确认后，进行标识隔离，并按改进控制程序（JCSYGS8.5）的要求由车间主任填143、写纠正（预防）措施处理单（J 8.5-1）,交品管部部长提出处置意见；4.3.3品管部经理在收到纠正（预防）措施处理单后，必要时召集研发部等部门的相关人员进行评审，找出不合格的原因，并提出纠正措施，生产部负责落实纠正措施，品管部负责验证；4.3.4评审结论一般为让步接收、返工、返修、报废四种。对顾客要求放行的产品，应考虑这类特例是否满足顾客的要求，放行是否符合法律法规的要求，并应有顾客认可的记录。4.4不合格品的处置4.4.1进货产品发现的不合格品，由供应部联系供方进行退、换货或限期改正，品管部负责再检验。供应部在供方评价记录表（J 7.4-2）的“不合格品供货记录”上进行记载；4.4.2做出144、返工、返修处置结论的产品，由车间主任进行安排并重新交付检验，检验仍不合格时，由管理者代表在纠正（预防）措施处理单上做出最终处理决定；4.4.3对让步接收的产品上应标明“让步接收”，转至下道工序或仓库；4.4.4做出废品结论的不合格品，应放置在“废品区”。处置完毕的纠正（预防）措施处理单返回品管部；4.4.5交付后发现的不合格品，以及多次发生的不合格品,应按重大质量问题对待，执行改进控制程序的有关规定，采取相应的纠正措施，并及时与顾客协商处理的办法，以满足顾客的正当要求。5 相关文件 对应编号5.1改进控制程序 JCSYGS8.56 记录6.1纠正（预防）措施处理单 J 8.5-16.2供方评价145、记录表 J 7.4-26.3信息联系单J 5.5-16.4生产记录单J 7.5-46.5工序抽样合格率表J 7.5-56.6工序漏检表J 7.5-66.7抽样检查日报表J 7.5-7JCSYGS8.4目标和过程的监测、分析与考核控制程序1目的采用适宜的方法对综合管理体系过程进行监视，并确定测量要求，以证实过程实现过程策划结果的能力；确定、收集和分析过程与目标监测的数据，对各层次目标完成情况进行考核，以证实综合管理体系的适宜性和有效性，寻找持续改进综合管理体系有效性的方向；2 范围适用于公司综合管理体系覆盖的所有部门对其主管的过程进行监测和数据分析的要求，以及目标考核的控制。3 职责3.1总经办146、企管部是公司目标和过程的监测、分析与考核过程的归口管理部门；3.2各职能部门负责主管过程的过程监测和数据分析；4.工作程序4.1过程的监视和测量4.1.1规定过程实现的目标，明确过程所需的监测方向，通过管理评审（工作例会）对目标实现情况进行的检查和考核，进一步验证目标实现公司管理方针的适宜性，这是x公司控制综合管理体系有效性的一条主线。4.1.2公司通过以下途径实现过程的监视和测量（1）在附录B综合管理体系主要过程职能分配表中识别了公司主要的质量管理体系过程，同时规定了每个过程的主管和相关部门；（2）在每个描述过程的程序（或文件）之中，规定了过程的目标（目的）和策划内容，主管部门要对实施情况进147、行监视，适用的测量项目要求在本程序4.3中进行了规定；（3）公司对过程监测的有效性的控制主要采取日常和例会检查、内部审核与管理评审。4.2数据分析4.2.1确定、收集和分析过程监测的数据，以证实综合管理体系的适宜性和有效性，寻找持续改进综合管理体系有效性的方向。4.2.2外部数据的收集、分析与处理（1）总经办、研发部、品管部负责收集公司适用的法律法规、技术、质量、环境和职业健康安全标准，编制公司适用的法律法规和标准目录（附录E）；收集新技术发展方向，外审和委托检验的结果及反馈，及时传递到相关部门，对出现的不符合项，执行改进控制程序（JCSYGS8.5）。（2）公司的营销和相关部门在与顾客沟通中148、，获得顾客满意和与产品要求的符合性的信息，并及时妥善处理顾客抱怨，做好服务，收集顾客反馈，按与顾客有关的过程控制程序的要求，在管理评审前提供顾客满意程度分析报告。（3）供应部收集供方和供货质量的信息，主要采用供方评价记录表（J 7.4-2）等形式，并采取相应的评价、选择和重新评价供方的措施，对供方供货情况进行分析。4.2.3内部数据的收集、分析与处理（1） 在本程序4.3中，对过程主管部门提出了进行数据分析的内容要求，各相关部门合目标的实现情况、管理评审、内审的结果，纠正和预防措施的实施效果等，同时分析产品的特性及趋势，环境和风险因素的状况，按需要运用统计技术（如排列图、因果图、对策表、调查表149、和抽样等），寻找改进的机会。（2） 总经办按程序规定，将对各部门目标和过程实施的评审结果，以会议纪要（J 5.6-1）的形式下发。并在年终管理评审前形成管理目标实施情况分析报告（文字形式）。（3） 在每次管理评审前，管理者代表对各部门报上来的管理评审输入资料进行汇总分析，形成公司综合管理体系运行报告（文字形式）。4.3目标、过程的监测和分析记录的内容要求：4.3.1管理体系所有覆盖部门的负责人，每月3号前都要对部门主管的过程上个月运行情况进行总结，填写目标、过程的监测和分析记录（J 8.4-1），（有括号说明的一般为目标要求），其具体内容要求如下：（1）企管部：每季度对各部门文件及记录的管理有150、效性进行全面检查的结果；本部门目标完成情况，公司各部门目标设置的合理性及建议，年终管理评审前对公司目标在各部门实施和完成情况进行收集、统计和分析，填写管理目标实施情况分析报告；对各部门目标、过程的监测和分析记录和目标完成情况的收集和有效性情况的评价及建议；对上月会议纪要落实和考核情况进行总结；内审后对内审情况的综述；体系运作过程中采取的纠正和预防措施，及其有效性；改进建议。（2）人力资源部：年度培训计划的在当月完成情况，每季度（年）对培训过程的有效性进行一次汇总，并统计培训计划达成率（完成课时总计划课时）；岗位能力要求的满足状况，其它措施（招聘录用、员工异动）的执行情况，统计招聘计划完成率（完151、成计划次数总计划次数）；人事报表准确率（无误报表份数报表总数）；薪资核算误差率（误差人次数在册人总数）；员工绩效考核和奖惩情况的完成情况计；本部门目标完成情况，上月会议纪要决议落实情况（如有）；改进建议。（3）行政部计算机、网络和电子邮件管理情况；安全、总务和车辆管理情况；卫生消防检查达标率（检查达标次数卫生检查总数）；办公费用控制率（实际办公费用/预算办公费用）；会议安排和档案资料整理完好情况员工礼仪、着装，企业形象检查结果；食堂、宿舍管理综述；本部门目标完成情况，上月会议纪要决议落实情况（如有）；改进建议。（4） 客户部产品要求的确定和评审过程的有效性，评审要点不明确和新开客户未填“新开客152、户审批表”的次数；销售目标或计划完成和考核情况综述，销售额达成率（实际销售额计划销售额）；各区域经理总结报告回收率（报告回收数报告应回收数）；制单和其它记录漏、误填的份数；因接单不迅速或态度原因引起客户报怨的次数；因内外传递信息不及时造成损失的情况，及采取的措施；客户服务完成情况综述，客户反馈、满意与否情况的分析，以及目前采取的措施。每季度统计分析公司的顾客满意度，年终管理评审前统计全年的顾客满意度，并填写“顾客满意程度的分析报告”（文字形式）；成品仓库管理情况综述，产品防护情况检查的结果；因安排运输、交付不当，造成不及时或损失的次数、价值和采取的纠正措施实施情况；本部门目标完成情况，上月会议153、纪要决议落实情况（如有）；改进建议。（5）市场部营销策划、市场分析完成情况的综述；营销业绩日、周、月统计报表分析完成率（完成数应完成数）；营销队伍的行为规范执行情况的督察综述；客户开发达成率（客户开发数计划开发数）；因内外传递信息不及时，特别是未将客户反馈及时通报客户部所造成损失的情况，及采取的措施；本部门目标完成情况，上月会议纪要决议落实情况（如有）；改进建议。（6）销售部销售额达成率（实际销售额计划销售额）；区域经理述职和提交总结报告的实现率（完成次数应完成数）；销售回款达成率（实际回款计划回款额）；销售费用控制率（实际费用/标准费用）；应填写“新开客户审批表”或“呈报表”而未填写的次数；154、销售日记、合同填写不规范的次数；绩效考评结果；本部门目标完成情况，上月会议纪要决议落实情况（如有）；改进建议。（7）研发部产品开发项目计划进度完成率（按期完成数总计划数）；本部门目标完成情况，上月会议纪要决议落实情况（如有）；改进建议。（8）国际贸易部国际销售目标或计划完成和考核情况综述，销售额达成率（实际销售额计划销售额）；销售回款达成率（实际回款计划回款额）；销售费用控制率（实际费用/标准费用）；客户开发达成率（客户开发数计划开发数）；“外贸生产（评审）计划单”评审的完整性和有效性；因内外传递信息不及时造成损失的情况，及采取的措施；使汇、报关等过程中遇到的问题和采取的措施；扩展国际市场和客155、户反馈、满意与否情况的分析，国外顾客满意率，以及目前采取的措施。年终管理评审前，填写“国外顾客满意程度的分析报告”（文字形式）；本部门目标完成情况，上月会议纪要决议落实情况（如有）；改进建议。（9）生产部公司和各车间生产任务完成率（实际产量计划产量）；公司和各车间产品批次合格率（实际合格数抽样总数）；班组工时达成率（实际工时标准工时）；公司和各车间制造成本控制达成率（实际制造成本/计划制造成本）；各车间和仓库现场工作环境、标识和产品防护情况的检查结果；各车间日报表和记录填写、统计和上报的完整性和及时性评价；本部门目标完成情况，上月会议纪要决议落实情况（如有）；改进建议。（10）日化分公司：各车156、间生产任务完成率（实际产量计划产量）；各车间产品批次合格率（实际合格数抽样总数）；班组工时达成率（实际工时标准工时）；各车间制造成本控制率（实际制造成本计划制造成本）；各车间和仓库现场工作环境、标识和产品防护情况的检查结果；各车间日报表和记录填写、统计和上报的完整性和及时性评价；本部门目标完成情况，上月会议纪要决议落实情况（如有）；改进建议。（11）品管部：各车间月工序抽样合格率、工序漏检率统计汇总；对各车间月批次合格率统计汇总；对各车间月质量巡查情况综述；监测设备在现场使用和校准情况；进料检验准确率（可用数量领用数量）；成品检验准确率（客户退货次数出货总批次）；产品检验情况综述，发现的质量问157、题及其分析；不合格品评审和控制情况，产品纠正和预防措施的有效性；本部门目标完成情况，上月会议纪要决议落实情况（如有）；改进建议。（12）供应部采购计划完成率（累计完成数累计申购数）；进货质量合格率（合格数量检验数量）；供货及时率（供货及时次数供货总次数）；各仓库管理情况综述，各主要原材料库存量确定的合理性；年终对合格供方重新评价的情况进行总结；本部门目标完成情况，上月会议纪要决议落实情况（如有）；改进建议。（13）设备部：对各车间设备使用、保养和记录情况巡查结果；公司设备检修计划按期完成率（完成台数计划台数）；在用设备完好率（可使用台数应可使用台数）；设备事故的分析（如有），因设施原因影响水、158、电、汽的次数；本部门目标完成情况，上月会议纪要决议落实情况（如有）；改进建议。（14）技术部现场发现技术文件（如图纸、工艺单、作业和检验规程等）出错的次数，以及采取的措施；对各车间月工艺巡查和工艺验证的情况综述；下发工艺单全年无差错；本部门目标完成情况，上月会议纪要决议落实情况（如有）；改进建议。（15）财务部成本核算准确率（核算准确次数核算总次数）；财务报表准确率（报表无误次数报表报出次数）；财务预算准确率（项目预算准确次数预算总次数）；薪资核算准确率（正确人次数在册总人数）；本部门目标完成情况，上月会议纪要决议落实情况（如有）；改进建议。4.3.2部门经理将填写好的目标、过程的监测和分析记159、录交部门主管总监审批；4.3.3在公司月例会上，主要由总监将所属部门工作汇总情况进行汇报，各部门经理作补充发言；4.3.4会后总经办收集各部门目标、过程的监测和分析记录，同时根据会议记录编制会议纪要（J 5.6-1），经管理者代表审核，总经理批准后下发各部门。必要时，启动改正措施程序，采取相应的纠正和预防措施；4.3.5总经办根据目标和过程和控制情况，实施绩效考核。5相关文件 对应编号5.1综合管理体系主要过程职能分配表附录B5.2公司适用的法律法规和标准目录附录E5.3改进控制程序JCSYGS8.55.4与顾客有关的过程控制程序JCSYGS7.26记录6.1目标、过程的监测和分析记录J 8.160、4-16.2会议纪要J 5.6-1JCSYGS8.5改进控制程序1 目的通过对持续改进综合管理体系有效性的策划，对不合格的原因采取纠正措施，对潜在不合格原因采取预防措施。2 范围适用于公司在管理、生产过程中，改进、纠正和预防措施的制定、实施和验证。3 职责3.1最高管理层负责对体系、过程和产品持续改进的策划，监督与协调改进、纠正和预防活动的实施；3.2总经办负责组织对管理体系运行中存在和潜在的不合格组织实施相应的纠正或预防措施，并跟踪验证实施效果；3.3品管部负责组织对产品中存在和潜在的不合格组织实施相应的纠正或预防措施，并跟踪验证实施效果；3.4各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。4 161、工作程序4.1持续改进的策划公司应利用管理方针、目标和指标、内外审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进管理体系的有效性。对日常的改进活动由管理者代表组织实施，重大的改进由总经理在管理评审会上决定。4.2纠正措施4.2.1当体系运作和产品质量出现不合格，特别是重复出现的不合格以及顾客和相关方抱怨（包括投诉）时，由总经办或品管部组织制定确保不合格不再发生的纠正措施。重大问题由总经理组织各种例会上进行研究；4.2.2由总经办或品管部确定并填发纠正（预防）措施处理单（J 8.5-1）交责任部门，由其在规定的时间内进一步进行调查、分析原因，提出制定纠正措施的建议，纠正措施应与所遇到的不162、合格的影响程度相适应；4.2.3总经办或品管部要对纠正措施进行评价，并加以确定后交相关部门实施，对实施的有效性进行跟踪验证，记录在纠正（预防）措施处理单上。对富有成效的改进做出相应的更改。对于效果不明确的有必要采取进一步的分析与改进；4.2.4以上措施和跟踪情况，也可以会议纪要（J 5.61）的形式出现，并进行跟踪；4.2.5由纠正措施所引起的综合管理体系文件的任何更改，由总经办按文件和记录控制程序（JCSYGS4.2）执行并做好记录。4.3预防措施4.3.1公司各部门通过对各种收集到的信息进行数据分析，找出潜在不合格的原因，重点分析下列主要信息：（1） 供货质量、产品质量、市场分析、顾客满意163、程度、资源配置等；（2） 以内、外审核的结果，管理评审报告； （3） 纠正、预防、改进措施的执行记录等。4.3.2根据以上信息，有关部门识别和确定潜在不合格并分析其原因，提出需要采取的与潜在问题影响程度相适用的预防措施，填写纠正（预防）措施处理单交总经办；4.3.3总经办组织有关人员对预防措施进行评价，确认需采取的预防措施后交相关部门，相关部门实施后填写实施结果。总经办应跟踪验证预防措施的有效性，并记录在纠正（预防）措施处理单上。对确能达到预期目标的预防措施，应由总经办纳入相应的质量管理体系文件，所引起的任何文件更改，执行文件和记录控制程序；4.3.4以上措施和跟踪情况，也可以会议纪要的形式出164、现，并进行跟踪；4.3.5在管理体系运行中，当发现预防措施效果不理想时，应重新采取预防措施。对重大的预防措施，如涉及人事变动、资金和资源的投入等，由管理者代表组织重大预防措施的制订，必要时提交管理评审，由总经理决策。5 相关文件 对应章节5.1文件和记录控制程序 JCSYGS4.26 记录6.1纠正（预防）措施处理单 J 8.5-16.2会议纪要J 5.61附录Ax公司综合管理体系结构图董事会总经理管理者代表（总经办）营销中心国际贸易部行政中心财务中心制造中心人力资源部行政部企管部财务管理部供应部设备部日化分公司技术部品管部销售部市场部研发部客户部生产部资金预算部计划运输成品仓库客户服务一车间165、二车间三车间四车间金工车间牙膏车间动力车间五金仓库模具仓库原辅料仓库检验室理化室香皂车间中心仓库附录B （质量）管理体系主要过程分配表GB/T19001-2000条 款 号手册章节（或程序）号（质 量） 管 理 体 系主要过 程 职 能最高管理层总经办制造中心营销中心国际贸易部4.2.34.2文件控制4.2.44.2记录控制5.4.15.4.3目标的控制5.4.25.4.4管理体系策划5.5.35.5.2内部沟通5.65.6管理评审（例会）6.26.2人力资源控制6.36.3基础设施控制6.46.3工作环境控制7.17.1产品实现的策划7.2 7.2与顾客有关的过程控制7.37.3设计和开发控166、制7.47.4采购控制7.5 7.5生产和服务提供控制7.67.6监视和测量装置的控制8.2.17.2顾客满意的监视和测量8.2.28.2内部审核8.2.38.4过程的监视和测量8.2.47.5产品的监视和测量8.38.3不合格品控制8.48.4数据分析8.58.5改进备 注为主管部门 为相关部门附录C 二级管理文件清单序号 文 件 名 称编 号1表格样式汇编总办01x2牙刷生产工序作业指导书技术01x3牙膏生产工序作业指导书技术02x4香皂生产工序作业指导书技术03x5原、辅材料验证规程技术04x6产品检验标准技术05x7日化产品开发控制要求研发-01-x8采购物资分类明细表供应01x9仓库167、管理办法制造01x10标识管理办法制造02x11监视和测量设备校准有关规定品管01x12设备管理制度设备01x13设备维护保养标准设备02x14设备维修标准设备03x15环境和职业健康安全管理汇编（略）16财务管理制度汇编财务管理制度财务01x财务管理细则财务02x出纳作业处理程序财务03x出差管理规定财务04x序号 文 件 名 称编 号17人事管理制度汇编招聘录用管理规定人事01x培训管理规定人事02x员工异动管理规定人事03x员工个人档案管理规定人事04x福利制度人事05x奖惩管理规定人事06x人事资源作业权限标准人事07x员工个人绩效考核管理制度人事08x18行政管理制度汇编公司印信管理168、规定行政01x计算机管理制度行政02x计算机安全管理制度行政03x公司网络使用管理制度行政04x公司电子邮件使用管理条例行政05x公司来宾参观接待规定行政06x公司图书馆管理办法行政07x保密制度行政08x公司会议管理制度行政09x安全总务管理制度行政10x行政检查制度行政12x公司保安人员值勤准则行政13x公司值班管理制度行政14x序号 文 件 名 称编号值班室管理制度行政15x公司出入厂管理条例行政16x防盗工作管理制度行政17x消防管理规定行政18x防火安全制度行政19x关于公司制服、工作服和其它劳保用品发放的规定行政20x公司文具用品管理办法行政21x公司车辆管理规定行政22x司机管理169、规定行政23x员工宿舍管理办法行政24x员工食堂管理办法行政26x企业行政奖惩条例行政27x钥匙管理规定行政28x员工建议改善办法行政29x检查制度行政30x19各职能部门分管理手册NO记录名称表号填写部门保存部门保存期限1收发文件登记表J 4.2-1总 办总 办3年2文件评审表J 4.2-2总 办总 办2年3受控文件清单J 4.2-3相关部门相关部门长期4月度工作考核表J 5.4-1人事部人事部2年5信息联系单J 5.5-1相关部门相关部门2年6会议纪要J 5.6-1总 办相关部门3年7年度培训计划J 6.2-1人事部人事部3年8培训计划与实施表J 6.2-2人事部人事部2年9设备台帐J 6170、.3-1设备部设备部长期10设备维修计划J 6.3-2设备部设备部2年11设备维修验收记录J 6.3-3设备部设备部2年12初步订单J 7.2-1客户部相关部门2年13发货清单J 7.2-2客户部仓库2年14新开客户审批表J 7.2-3客户部客户部3年15呈报表J 7.2-4相关部门相关部门3年16外贸生产（评审）计划单J 7.2-5国贸部相关部门2年17销售情况反馈单J 7.2-6客户部客户部3年18顾客满意程度调查表J 7.2-7客户部客户部3年附录D 公司一级控制的记录清单NO记录名称表号填写部门保存部门保存期限19新产品开发计划J 7.3-1研发部研发部3年20新产品开发实施表J 7.171、3-2研发部研发部3年21新包装（印刷品）首批付印通知单J 7.3-3研发部研发部3年22工作任务单J 7.3-4研发部研发部5年23供方质量保证能力调查表J 7.4-1供应部供应部5年24供方评价记录表J 7.4-2供应部供应部5年25合格供方名录J 7.4-3供应部供应部5年26材料申购计划单J 7.4-4供应部供应部1年27进料检验日报表J 7.4-5品管部品管部2年28生产计划单（汇编）J 7.5-1生产部日化分公司车间1年29工艺单（汇编）J 7.5-2技术部日化分公司车间1年30领料单J 7.5-3车间仓库1年31生产记录单（汇编）J 7.5-4车 间日化分公司车间2年32工序抽样172、合格率表J 7.5-5品管部品管部2年33工序漏检表（汇编）J 7.5-6品管部品管部2年34抽样检查日报表（汇编）J 7.5-7品管部品管部2年35产品检验记录（汇编）J 7.5-8品管部品管部2年附录E公司适用的法律法规和标准清单文件名称文件编号发布单位实施时间备注质量法国家标准局2000年标准化法国家计量局1989/04/01合同法及其关联法规中国法制局1999/10/01计量法国家计量局1986/07/01商标法及其关联法规国家行政管理局发布2002/09/15对外贸易法国家外贸部1994/07/01安全生产法国家安全局2002/11/01管理体系标准质量技术监督局2001/06/01173、质量管理体系 基础和术语GB/T 19000：2000质量管理体系 要求GB/T 19001：2000质量管理体系 业绩改进指南GB/T 19004：2000环境管理体系 规范及使用指南GB/T 24001-1996职业健康安全管理体系 规范GB/T 28001-2001产品执行标准牙刷Q/WJC01-xGB19342-2003企业标准国家质量监督局x-07-08x-06-01牙膏GB8372-2001国家质量监督检验局2002/10/01香皂QB/T 2485-2001轻工业局2001/02/01肥皂试验方法QB/T2623.18-2003国家标准局x/5/1复合洗衣皂QB/T 2487-2174、000国家轻工业部2001/04/01定量包装商品计量监督规定国家技术监督局1995/12/08原材料检验验证标准食品包装用聚氯乙烯硬片、膜GB/T51267-94国家技术监督局1995/04/1胶片序号文件名称文件编号发布单位实施时间备注16高密度聚乙烯单丝QB/T2356-98中国轻工总会1998/12/01刷 丝17牙膏用山梨糖醇液QB/T2335-97中国轻工总会1998/08/01牙膏原料18牙膏用二氧化硅QB/T2346-971998/09/0119牙膏用天然碳酸钙QB/T2317-97中国轻工总会1998/05/01牙膏原料20牙膏用羧甲基纤维素纳QB/T2318-971998/05/0121染料分类GB6686-86国家标准局1987/07/01牙刷原料22聚苯乙烯树脂GB12671-90国家技术监督局1991/10/01牙刷原料23聚丙烯树脂GB12670-90国家技术监督局1991/10/01牙刷原料24瓦楞纸箱GB6543-1986国家标准局1986/10/01包装材料