1、XX食品有限公司 - 01QM2000质量手册 批 准:审 核:编 制:主管部门: 机 要 室发布日期: 年 月 日 实施日期: 年 月 日0.4质量方针和质量目标质量方针质量求严 工艺求精服务求优 管理求实 优质安全卫生是我们永恒的追求我们要以优质安全的产品，以最好的质量和安全卫生的产品回报社会和广大顾客对我们的关爱，以顾客为中心实现我们对顾客的承诺。 1 本方针与公司宗旨相适应，体现了满足要求和持续改进的承诺。 2 各部门应在此基础上制定并落实相应的质量目标。 3 各部门要将卫生质量方针传达到全体员工并使之理解和执行。 4 公司应不断地对卫生质量方针进行适宜性评审，并适时修改。质量目标根据2、卫生质量方针提供的目标框架，我们的质量目标为：1 顾客满意率98%；2设备设施卫生达标率98%；3 出厂批合格率100%；4 按期交货率100%；5 索赔件数零件；6 员工安全事故件数零件。 总经理： 年 月 日1 范围1.1总则本公司依据ISO 9001：2000质量管理体系要求建立了质量管理体系 本质量手册是根据并整合ISO 9001：2000质量管理体系要求，结合本公司实际及行业特点编写而成的，适用于本公司的生产、经营和管理的需要。通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格，达到向顾客证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法规要求的产品和服务，达到顾客满意。本手册适用于公司内部3、质量管理，同时也适用于向外部组织（第二方或第三方）提供信任和质量管理体系审核。本手册内容包括： a) ISO 9001：2000标准的全部要求； b) 公司质量管理体系要求的所有程序文件或对其引用；c) 对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。1.2 应用1.2.1本手册适用于本公司产品质量的全过程管理，同时也适用于外部组织（如第三方认证机构）的质量管理体系审核。1.2.2本手册应用场所为XX食品有限公司所有部门和现场。1.2.3本手册充分考虑了质量管理八项原则，并在相关过程规定中予以规定。 当本手册规定的过程没有发生时，只能说明该过程活动暂时没有发生，不等于过程不存在，一旦发生该过程4、，各部门必须按手册规定实施过程活动。1.3 删减说明本公司产品均是已定形产品或由顾客提供原料或加工工艺的产品，毋须负责产品的开发和设计，且本公司产品的加工生产中不存在生产过程的输出不能或不经济由后续的测量或监控加以验证的过程，考虑本公司的实际情况，对7.3设计与开发和7.5.2生产提供过程的确认予以删减。删减并不影响本公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任。2 引用标准2.1 ISO9000：2000质量管理体系基础和术语2.2 ISO9001：2000质量管理体系要求2.3 ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南2.4 中华人民共和国食品卫生法3 术语和定义本手册和程5、序文件所用有关质量的术语和定义采用IS09000：2000 质量管理体系- 基础和术语的术语和定义。4 质量及HACCP管理体系4.1 总要求 本公司按ISO9001：2000标准的要求建立了质量管理体系，并形成质量手册、程序文件和作业指导书等文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。根据XX食品有限公司产品生产、经营和管理等情况以过程方法模式识别管理体系所需过程包括一个直接过程，既产品实现和三个间接过程，即管理职责、资源管理、以及测量、分析和改进。直接过程和间接过程相互关联并作用，构成了质量管理体系运作的PDCA循环。如图14.1.1 XX食品有限公司产品实现过程：a) 以顾客需求为输入，以6、顾客满意为输出；b) 具体为从顾客需求出发，经过过程策划、与顾客有关的过程、生产和服务提供，以及监视、测量和分析过程达到顾客满意；c) 本公司直接过程产品实现过程顺序和相互关系如图2所示： 产品实现过程的策划（7.1）、与顾客有关的过程（7.2）、采购（7.4）、生产和服务提供（7.5）、以及监视和测量装置的控制（7.6）；d) 过程的顺序和相互作用的关系是相互交错、相互关联和相互影响。4.1.2 XX食品有限公司产品实现过程图（如图2）：测量、分析和改进（8）顾客满意产品实现运作（7.5）顾客需求采购过程（7.4）与顾客有关的过程（7.2）产品实现过程的策划（7.1）监测装置的控制（7.6）7、 图24.1.3 确保按照下列要求策划和管理质量体系：（详见本手册5.4.2） a） 识别质量管理体系所需的过程及其在本公司的应用； b） 确定这些过程的顺序和相互作用； c） 确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法； d） 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对其监视； e） 监视、测量和分析这些过程； f） 实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。 针对本手册所描述的质量管理体系各过程，公司建立了相应的流程图并编写了相应程序文件进行控制（见公司程序文件一览表和三级文件一览表）。 外包过程视为本公司对外协加工或服务过程的采购，本公司确保8、对这些过程依照ISO9001:2000标准的相关条款的要求对供方的质量保证能力进行评估及按照本手册7.4条的要求对采购过程进行控制。4.2文件要求4.2.1 总则质量管理体系文件是生产、经营和管理活动的重要依据和证实材料，为实现质量目标，保证质量管理体系的有效运行，必须对进行生产、经营和管理的质量管理体系有关的文件进行有效的控制。4.2.1.1 职责a） 机要室是质量管理体系文件的归口管理部门，负责与质量管理体系有关的所有文件的管理与控制。b） 其他部门负责各自所用的文件的管理和控制。4.2.1.2 管理内容与控制要求a） 质量管理体系文件根据ISO9001：2000质量管理体系 要求和本公司9、实际需要制定并受控，受控文件共包括三级文件：第一级文件管理手册 第二级文件体系程序文件 作业指导书、标准、规范等质量记录第三级文件 b） 体系文件包括质量手册、控制文件、质量记录等，范围如下： 质量手册、质量方针、质量目标及批准文件。 标准要求形成的及本公司根据自身情况制定的程序文件。标准明确要求形成文件的程序有6项，即：文件控制程序、记录控制程序、内部审核控制程序、不合格品控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序。根据本公司质量管理体系的实际情况，本公司又专门制定了若干与本公司质量管理体系运行有关的程序文件。详见程序文件一览表。 本公司为确保所有过程有效策划、运作和控制所制定的三级文件。10、如各类规范、作业指导书、标准化的表格及质量管理体系运行所要求的记录。详见三级文件一览表和记录一览表。 与质量管理相关的外来文件。详见外来文件一览表。 形成文件的程序和其它文件可采用任何的媒体形式，如纸张、磁盘（带）、光盘、照片或样件，其他电子媒体或它们的组合。c） 本节规定了编制质量管理体系文件的通用要求。文件的详略程度与本公司的规模、食品生产特点、过程复杂程度和相互作用以及员工的能力相适应。d） 质量管理体系文件的管理应执行文件控制程序的有关规定。4.2.2 质量手册a) 本手册由管理者代表编制，最高管理者批准发布实施，由机要室归口管理；b) 本手册符合ISO9001：2000标准的要求，其11、内容主要是概述本公司满足标准要求所采取的控制方法，即达到规定要求需做什么、谁来做和原则上如何做；c) 本手册本章节描述了质量管理体系的要求，对质量体系所包括的过程和相互作用进行了表述；d) 本手册为受控文件，其控制方法见本手册第九章手册管理及文件控制程序。e) 支持性文件文件控制程序XX-QP423-01记录控制程序XX-QP424-014.2.3 文件控制 对于本公司与质量及HACCP体系有关的文件及外来文件，包括规定记载活动和结果的记录表，本公司编制了文件控制程序予以控制。4.2.3.1 文件的编制、批准和发布a) 由机要室对所有质量及HACCP体系文件的编制、审核、批准、发布、修改、回收12、作废和标识等全过程进行总体控制；b) 为确保文件的充分、适宜、正确和有效，所有体系文件发行前都必须经过管理者代表审核并经总经理批准；c) 外来文件，在使用前都必须得到识别并经过管理者代表审核和总经理批准；d) 所有的受控文件经审核和批准后登记并控制分发，定期检查这些文件的修改情况，防止使用无效版本。4.2.3.2 文件的使用管理a) 机要室确保公司文件的更改和现行修订状态得到识别。编制受控文件一览表，以防止使用失效和作废的文件；b) 机要室编制受控文件的标识和编号方法，质量及HACCP体系文件除签字手续完备外，还必须具有相应的受控标识及编码，视为有效；c) 各部门负责人负责对本部门的质量及H13、ACCP体系文件进行有效控制，并列出受控文件一览表，确保文件保持完好和易于识别；d) 各部门应确保在提供生产及服务的各个场所所使用的文件均为有效版本。4.2.3.3 文件的更改文件的更改一般由原编制部门或人员进行，并在修改履历或相应附件上注明修改状态，明确生效日期，修改后的文件执行4.2.3.2规定的审核和批准，并及时传达到相关部门和人员。4.2.3.4 文件的评审质量及HACCP管理体系文件发布运行后，应收集文件执行情况的信息，每年12月或需要时对文件的操作性和有效性进行评审，必要时，进行修改并经再次批准后发行，以确保文件的充分、适宜、正确和有效。4.2.3.5 作废文件处置所有部门应防止作14、废文件（过期、失效和不再适用的文件）作非预期的使用。及时从发放和使用场所撤回失效或作废的文件。若因法律或积累知识等确需留用的作废文件必须有标识，应加盖“作废保留”标记，并隔离存放。4.2.3.6 支持性文件文件控制程序XX-QP423-01记录控制程序XX-QP424-014.2.4记录控制质量记录是提供符合要求和质量及HACCP管理体系的有效运行的证据，本公司编制了记录控制程序对质量记录进行有效的控制。4.2.4.1对质量记录的要求a) 机要室对质量记录进行标识、收集、传递，编目、归档，储存期限和处理等做出规定，各部门确保贯彻执行；b) 质量记录应予以保存。当涉及到产品、过程、体系或服务有可15、追溯性要求时，记录应形成文件，并作为符合要求和质量及HACCP管理体系有效运行验证的证据；c) 相关部门应对质量记录进行数据统计和汇总分析，并作为采取纠正措施和预防措施的依据之一；d) 所有质量记录均应是真实状况的记载，确保其正确性和真实性，有关人员应按要求正确、清楚、完整的填写； e) 所有的质量记录应妥善保存并有可追溯性，不得遗失或伪造，并按规定保管有关质量记录。4.2.4.2质量记录的分类a) 证明产品符合要求的记录。如产品要求的评审记录、测量和监控记录等；b) 证明质量及HACCP管理体系有效运行的记录。如管理评审记录、培训记录、供方评价记录、监控记录、纠偏记录、标识和可追溯性记录、过16、程测量和监控记录等。4.2.4.3质量记录的控制a) 应按照记录控制程序和文件控制程序严格控制质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期和处置；b) 公司和各部门应确定需受控的记录的范围，并建立记录一览表，明确各类质量记录的保存部门、保存人、保存期限等。4.2.4.4支持性文件文件控制程序XX-QP423-01记录控制程序XX-QP424-015 管理职责和管理保证5.01 概述为确保本公司持续稳定地提供顾客满意的安全卫生的食品，最高管理者必须通过质量方针和对实施质量体系的有效性的充分认识来实施质量管理体系，最高管理者有责任建立、实施和保持质量体系，提供足够的资源以使质量体系有效运行并持续改进。17、 5.02 职责a） 总经理负责组织制定本公司的质量方针和质量目标，主持管理评审，负责领导、组织实施管理职责的所有过程。b） 管理者代表具体协助总经理对质量管理体系的策划，并按策划建立、实施并持续改进质量管理体系。负责质量方针目标的管理，包括组织目标的展开，考核和内部沟通及岗位职责的制定，参与并组织实施管理评审决议。c） 机要室是管理职责的归口管理部门，具体协助总经理和管理者代表收集管理承诺和以顾客为中心的证据，负责考核质量目标，按照质量管理体系策划，建立实施持续改进质量管理体系。d） 各部门参与管理职责过程的各项工作，包括以顾客为关注焦点，贯彻质量方针进行质量目标分解展开，落实职责和权限，实18、施内部沟通，向管理评审输入信息等。5.03 管理内容与控制要求5.1 管理承诺最高管理者对质量管理体系的管理承诺和所需实施的活动。包括传达顾客和法律、法规要求，制定卫生质量方针、目标，确保资源配置和进行管理评审。5.1.1 向公司全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性a） 最高管理者首先要树立质量意识，理解满足顾客和法律、法规要求的重要性，充分发挥其在质量管理体系中的作用；b） 最高管理者要采取必要措施，组织各类人员进行培训、学习，建立培训制度，以确保每位员工明确满足顾客和相关法律、法规要求的重要性。5.1.2 制定质量方针和目标a） 由最高管理者制定本公司质量管理的质量方针和质量目标；19、b） 最高管理者应使全员充分理解本公司质量方针和质量目标，并为其实现而努力。5.1.3 实施管理评审a） 由最高管理者按计划的时间间隔主持对质量管理体系进行管理评审，以保持质量管理体系的适宜性、充分性和有效性；b） 管理评审的输出应予记录，以便对进展情况进行监控，并将它作为下次评审的输入。5.1.4 确保获得必要的资源提供必要的、适宜的资源是产品实现、食品安全卫生预防、建立和改进质量管理体系的基础，最高管理者应策划资源的提供，以确保质量管理体系有效运行和提高运作效率。5.2 以顾客为关注焦点本节规定了以顾客为中心的要求，即应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。5.2.120、 确定顾客的需求和期望a） 进出口部制定并实施顾客满意及投诉控制程序，通过市场调研和预测，定期走访顾客，或通过各种渠道（如中间商）了解顾客当前和未来的期望，以此作为改进产品的依据；b） 总经理确保质量目标与顾客需求和期望（包括法规规定）相一致。顾客需求和期望包括明确的和隐含的，对于应该满足和能够满足的当前的和未来的要求都应予以考虑，特别要重视健康、安全和环保方面的要求。5.2.2尽快实现顾客的需求和期望a） 进出口部制定并实施与顾客有关的过程控制程序，通过顾客要求的识别、产品要求的评审以及与顾客的沟通予以确认，确定产品要求的技术指标，作为产品实现的依据；b） 生产部制定并实施生产过程控制程序，21、识别顾客对管理体系过程的要求，通过改善产品实现和相关过程来实现；c） 在确定产品、过程、质量管理体系要求时，除产品质量外，还包括价格、交货期要求。要通过与顾客沟通，在互利的基础上达成一致。5.2.3 确保转化的要求得到满足a) 总经理将保证顾客满意作为质量方针承诺之一，并纳入质量目标管理，通过质量管理体系的管理评审和内审来证实要求是否得到满足，内审执行内审控制程序；a） 总经理将保证当顾客要求（包括满意程度）、法规规定和产品标准随时间发生变化时，对已转化的要求和已建立的质量管理体系应随之更新；b） 机要室识别并拥有国家和出口国有关食品生产的政策、法规及相关标准，并保证其得到了严格遵守。5.2.22、4 相关支持性文件与顾客有关的过程控制程序XX-QP720-01生产过程控制程序XX-QP750-01管理评审控制程序XX-QP560-01顾客满意案控制程序XX-QP821-01内审控制程序XX-QP822-015.3质量方针本公司制定了方针目标控制程序，以加强对卫生质量方针的管理和落实。5.3.1 对卫生质量方针的编制要求 a） 本公司的质量方针见本手册的第03章，它与本公司总的经营理念相适应，并依据长远观点制定的，是经过努力可以达到的中长期的方向；b） 质量方针包括了对满足要求和持续改善的承诺。体现食品卫生和质量的要求及使顾客达到满意的保证；c） 质量方针为制定和评审质量目标提供了框架。23、质量方针通过目标分解来落实；d） 质量方针应在本公司的各层次上达到沟通和理解。5.3.2 卫生质量方针的管理a） 本公司的质量方针由总经理批准颁布，如需修改，由总经理批准后重新颁布；b） 应对质量方针的适宜性进行定期评审和修订，执行管理评审控制程序。以反映不断变化的内外部信息和条件，提高本公司的质量管理体系适应内外部环境变化的能力。5.3.3 质量方针的实施a） 将质量方针教育纳入培训计划，执行人力资源及培训控制程序，使本公司的各级人员能充分理解和自觉执行，并通过管理评审和内部质量审核，确保质量方针得以贯彻和落实；b） 制定质量目标并通过质量目标的展开和实施使质量方针得以实现的；c） 各部门通24、过本部门质量目标实施使质量方针得以实现的。5.3.4支持性文件方针目标控制程序 XXQP530-01内审控制程序XXQP822-01管理评审控制程序XXQP560-01人力资源及培训控制程序XXQP622-015.4 策划5.4.1 质量目标5.4.1.1 对质量目标的要求a） 最高管理者应确保在公司的相关职能部门和各作业层次上建立质量目标；b） 质量目标应在卫生质量方针的基础上建立，在质量方针给定的框架内展开，应尽可能定量，且可以测量；c） 应根据公司产品特点和实际情况来制定质量目标，并实施动态管理。5.4.1.2 质量目标的设定原则a） 持续改进、提高产品和服务质量、使顾客满意；b） 以顾25、客和市场当前和未来的需求为依据，以当前为主，兼顾未来的发展；c） 结合公司当前的资源、设施、技术水平、交付能力和顾客满意状况等条件；d） 考虑法律、法规和强制标准的有关规定。有关食品安全的目标必须是法律法规可接受的。5.4.1.3 质量目标的分解要求a） 为确保质量目标的实现，公司组织对质量目标进行分解展开，以年度质量目标计划形式于每年月份下达；b） 各职能部门依据年度质量目标计划制定实施措施计划，以文件形式报机要室备案；c） 质量目标由上至下逐级展开，由下至上逐级保证。职能部门应把质量目标转化为各自的工作任务，予以落实。5.4.1.4 质量目标的考核a） 各部门负责人应定期收集本部门质量目标26、完成情况，报管理者代表；b） 管理者代表汇总质量目标完成情况报总经理。当发现没完成质量目标时，要及时向总经理汇报，并要根据总经理要求及时组织责任部门采取纠正措施；c） 管理者代表负责各部门质量责任考核，考核记录保存三年。5.4.1.5 支持性文件方针目标控制程序 XX-QP530-015.4.2质量管理体系策划公司应对质量管理体系进行策划，并将质量管理体系策划的的结果即对质量管理体系要求形成文件。以达到所设定的质量目标。5.4.2.1 质量管理体系策划包括以下活动：a） 确定质量管理体系覆盖的范围，允许的剪裁及其说明；b） 确定质量管理体系的过程和相互作用；c） 确定质量管理体系运行所需的资源27、；d） 编制质量管理体系文件。公司应按标准要求，建立并保持文件化的质量体系， 经策划输出的体系文件包括质量手册、程序文件、作业文件和各类质量记录表格等；e） 建立自我完善的机制，确定在适当的阶段进行内部审核和管理评审；f） 对质量总目标和各层次的分目标进行评审。评审重点是如何改进某一过程或某一项活动上，找出差距，不断评价和寻求改进机会，以提高质量管理的有效性和效率。5.4.2.2 确保策划及更改在受控状态下进行，而且在更改期内也要保证质量管理体系的完整性。当公司的组织结构、职责分配、过程更改和产品要求发生变化时，应及时调整质量目标。同时，在目标调整期间，应采取适当措施保证目标的连续性和政策的稳28、定性。5.4.2.3 质量管理体系策划的结果应形成文件。5.4.2.4支持性文件生产过程控制程序XX-QP750-015.5职责、权限与沟通 5.5.0概述5.5.0.1各部门的职责和权限以及相互关系： 公司质量管理组织结构图见附录1； 各部门的质量管理职能分配表见附录2。5.5.0.2各部门和人员间的沟通渠道： 以文件形式，明确有关部门的职责和权限，并逐级传达到全体员工； 各部门应明确人员的职责和权限，以激发各类人员参与质量管理活动的积极性，使其主动为质量体系的建立及改进作出贡献，有效地开展各项质量管理活动。5.5.1职责和权限1）总经理 制定卫生质量方针和质量目标，决定实施卫生质量方针和目29、标的措施； 确保全公司全体员工关注顾客和法规要求； 确保实施适宜的过程，以满足顾客要求并实现质量目标； 确保建立、实施和保持有效的质量管理体系以实现这些目标； 确保质量活动获得所必需的资源； 将达到的结果与规定目标进行比较，决定改进的措施； 决定有关质量方针和质量目标持续改进的措施； 任命管理者代表； 主持管理评审。2）副总经理 协助总经理建立、实施和保持质量管理体系和质量目标管理； 领导质量、计量工作、掌握产品质量状况及动态，协调质量技术问题； 领导营销、采购及市场调研工作； 领导机要室、质管科及生产车间工作； 主管生产计划和劳力调配工作，保证按时按量完成生产任务； 主持制定各部门、各层次人30、员的质量职责，统一规划，合理利用人力资 源，根据公司发展需求，领导制定人力需求规划或计划； 协助总经理对中层以上干部进行质量意识考核； 主持制定激励政策和奖惩制度，调动各类人员的积极性，促进质量管理体系的持续有效运行； 协助总经理召开重要的质量分析会议，审理重大质量问题及不合格品； 领导质量管理体系文件的评审工作。3）各部门通用职责 负责本部门实现质量方针、完成质量目标的管理； 负责本部门质量体系的运行、维持和改进； 负责本部门质量体系的运行记录的使用、保存及管理； 负责本部门顾客投诉或产品缺陷的纠正与预防措施的制定及实施； 负责向总经理报告、与其他部门及部下的沟通； 参加管理评审会议并负责对31、管理评审中提出的纠正和预防措施的实施； 负责查找本部门不合格，负责本部门不合格的纠正和预防措施的实施； 负责本部门设备的使用、保养、管理、更新、补充和报废申请； 负责按照培训计划对本部门员工进行培训； 负责规定标识及可追溯性管理要求； 负责本部门安全管理及应急处理。 负责参与相关产品项目的质量策划，编制相关文件并实施。4）机要室在管理者代表领导下组织质量策划，建立、实施、监督质量管理体系有效运行； 负责公司文件的编制、发行、控制及记录控制； 负责外来文件及各类相关法律法规的管理； 协助管理者代表组织管理评审； 负责组织质量体系的内部审核及日常监督； 负责数据分析及内部沟通的统筹策划管理； 员工32、招聘与培训。编制员工岗位任职要求及各岗位质量责任； 公司员工的培训管理（含年度培训计划，实施，效果评价）。 负责员工健康管理； 职工食堂管理； 厂区环境管理； 办工用品，房屋维修及门卫管理等。 负责原、辅料的采购管理，保证所购原料、辅料、包装物料的卫生质量； 负责电、水、气系统设备的日常维修保养工作，保证生产的正常供应。5）质检部 负责制定产品工艺、产品标准及检验规程； 负责对购进的原料、辅料和包装物料以及半成品、成品的卫生质量指标进行抽验检验； 负责不合格品标识、隔离、评审、处置； 负责对生产用水的质量进行日常监测，对接触产品的生产设备、工器具、盛装容器的清洁状况进行抽检； 负责公司计量器具33、的定期检定修理工作。6）生产车间 负责按质按量地完成下达的各项生产任务； 负责具体组织实施各项加工过程的卫生质量控制措施； 负责保持车间、生产设备、工器具、盛装容器的清洁卫生消毒； 负责车间的工作环境管理； 负责产品及原料、辅料的包装、搬运、储存等防护工作：； 负责仓库管理； 负责使用维护及管理顾客财产； 负责产品标识和可追索性控制； 负责车间工人的日常卫生监督。7）采购部 保证采购产品质量，降低采购成本； 负责采购物资的采购、搬运、贮存、防护和交付； 供方（含外协）调查、评价和选择，及供方业绩记录； 合格供方名录的建立及更新。8）进出口部 负责公司产品的销售； 负责合同评审，以识别和确定顾客34、要求； 负责保证产品搬运、仓贮、防护和交付的质量； 全面负责产品的售后服务工作，制定市场投诉和危机的处理程序和措施，正确对待顾客抱怨，及时进行成品回收； 负责顾客满意度调查分析及索赔和投诉的处理； 负责库房的合理性与清洁度，保证产品状态的正确标识。9）财务部 负责采购监督； 质量成本控制； 财务预、决算，资金、成本管理 。5.5.2 管理者代表5.5.2.1总经理任命管理者代表，管理者代表的任命形成文件，并传达到全体员工以便沟通。5.5.2.2管理者代表职责和权限 负责组织并协调质量管理体系的建立、实施、维持和改进； 监察并向总经理报告体系的运行情况并提出改进建议； 协助总经理做好质量管理体系35、的管理评审； 主持质量管理体系文件的编制、实施，组织内部质量审核； 在全公司范围内促进顾客要求意识的形成； 负责公司内外与质量管理体系运行相关的沟通和联络事宜。 主要权限：全权负责组织、协调和实施XX水产食品有限公司质量管理体系的运行，负责质量管理体系运行的日常管理工作。5.5.2.3 支持性文件负责人岗位任职要求及职责XX-QP622-01-JY01员工岗位任职要求及职责XX-QP622-01-JY025.5.3 内部沟通5.5.3.1 公司应确保在不同的层次和职能部门之间，就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通。5.5.3.2 沟通的内容：质量要求（产品、过程和体系）、质量目标（合同或项目36、要求）和完成情况，以及实施的有效性。5.5.3.3沟通的对象：不同层次和职能之间、不同职能部门之间、不同层次的人员之间。应建立纵向和横向联系，以便交流各种信息，促进相互了解和信任，达到全员参与质量管理体系管理的目的和效果。5.5.3.4沟通的方式：利用简报、各种会议、内部刊物、声像（电视、电话）和电子媒体等形式。5.5.3.4 相关支持性文件 内部沟通管理程序XX-QP553-015.6管理评审本节规定了管理评审的总要求。评审输入和评审输出要求。本公司编制了管理评审控制程序对质量记录进行有效的控制。5.6.1 总则a) 管理评审由总经理主持召开，目的是评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，37、并评价包括卫生质量方针和目标在内的质量管理体系改进的机会和变更的需要；b) 管理评审每年至少进行一次。必要时，可由总经理确定增加评审次数，参加评审的人员为本公司中层以上人员及其他总经理认为有必要参加的人员；c) 管理评审主要内容包括质量管理体系当前运行的卫生质量方针与目标执行情况，包括对体系和卫生质量方针与目标改进的需求，以及采取必要措施的可行性。5.6.2 评审的输入 管理评审会召开前，机要室应收集准备以下方面的资料，作为评审的输入。a) 最近一次第一方和第三方认证审核的结果；b) 内审中发现的问题及所采取的纠正和预防措施的实施情况；c) 顾客满意度调查及抱怨的反馈信息；d) 过程的业绩和产38、品质量符合性情况；e) 以往管理评审跟踪措施的实施情况；f) 其他的可能影响质量管理体系变更的情况等；g) 员工改进的建议。 5.6.3 评审的输出 管理评审的输出应包括以下方面的信息：a) 质量管理体系及其过程的改进措施：对照输入提出的业绩要求决定改进机会和措施，如改进生产和服务运作过程的措施；b) 与顾客有关的产品改进措施：包括产品质量特性、满足顾客要求能力的措施；c) 确定和投人资源的措施：根据内外部环境变化，确定资源的适应性的措施。5.6.4 管理评审的记录管理评审的结果应予以记录，记录应清楚，且记录经过总经理审批，按规定保存，以便对各方面的进展情况进行监控，并将其作为下次评审的输入。39、5.6.5 管理评审决议的实施对于管理评审中总经理的决策指令，由管理者代表安排相关部门制定预防措施，管理者代表对措施计划认可后实施，管理者代表对实施结果进行验证。5.6.6 支持性文件管理评审控制程序 XX-QP560-016 资源管理6.01概述本章规定了资源的提供，人力资源、设施和工作环境等要求，以便实施和改进质量管理体系的各过程，以及满足顾客的要求，使顾客满意。6.02 职责a） 总经理负责确定质量管理体系和食品生产及销售等过程所需资源的识别、确认并保证提供充足的必要的资源；b） 副总经理负责组织人员的培训和员工能力的考评；负责组织所需基础设 施、工作环境的识别、确认，并组织日常正确使用40、维护和保养；c） 机要室是人力资源、提供的归口管理部门，负责协助总经理做好人员的招聘、能力的考评、培训工作； d） 生产车间是基础设施和工作环境资源提供的归口管理部，负责设施的购置、验收、管理控制；负责车间厂房、设备、工作等设施的日常使用、维护和保养，维护和保持工作环境的适宜性；e） 其他各部负责本部门所需资源的确认，并负责日常管理控制。6.03 管理内容与控制要求6.1 资源提供 本节规定了及时确定并提供所需的资源，以实施和改进质量管理体系的过程，达到顾客满意。6.1.1 确定和提供资源的目的和内容a） 为实施和改进质量管理体系的各过程；b） 资源包括由人员、信息、供方、设施、财务和工作环境41、所构成的资源配置和管理过程，用以支持产品实现过程。6.1.2 对资源的要求a） 为实施和改进质量管理体系提供所需的资源，保证资源与质量管理体系运行需要相适应；b） 达到顾客满意提供所需要的资源，通过服务以及与顾客沟通，确定资源需求；c） 确定并提供资源时，要注意时效，对市场和顾客需求做出快速反应。6.2人力资源本节对承担质量管理体系规定职责的人员规定了能力要求。本公司编制了人力资源和培训控制程序，以保证通过教育培训使其能力和经历符合要求。6.2.1人员安排6.2.1.1岗位职责和能力的要求a） 对承担质量管理体系规定职责和岗位的人员（管理、执行、验证）应根据不同的能力需求，确保其能力与岗位职责42、要求相适应；b） 对人员能力的判断应从其接受教育的程度，培训效果，技能水平和个人的职务和岗位经历等方面综合考虑。选拨能胜任的人员从事管理和作业活动。6.2.2能力意识和培训a） 识别从事影响质量活动的人员能力需求对各类人员进行分类，并对其所需的教育、培训、技能与经历提出目标要求；b） 提供培训机会，进行资格评定，确保满足岗位要求；c） 对所需培训进行策划，包括培训计划、方式、内容和安排，通过培训或再教育，使有关（管理、技术、操作者）人员掌握本岗位所需知识，达到要求；d） 评价培训的有效性，通过理论考试、操作技能考核、业绩评定和个别考察等方法，评价经过培训的人员是否具备所需的能力；e） 确保全体43、员工充分意识到其所从事的质量活动与公司发展的相关性和重要性，制定质量意识教育、培训计划（包括质量管理体系所需的培训），使全体员工意识到满足顾客和法规要求的重要性以及不满足所造成的后果；f） 建立内部人员激励机制，使每位员工意识到个人工作成绩及贡献的重要性，为实现公司的质量目标和创造更高的效率和效益做出自己的贡献；g） 应保持教育、经历、培训和资格的适当的记录。6.2.3 支持性文件人力资源与培训控制程序 XX-QP622-016.3 基础设施及卫生要求本节规定了提供和维护为实现产品的符合性所需的设施的要求，生产部编制了设备设施管理程序，规定了识别、建立并维护基础设施的方法。6.3.1基础设施包44、括a） 工作场所（工厂、车间、办公场所、卫生设施、仓库等设施）；b） 硬件、软件（如计算机程序、光盘）；c） 设备和工具（如生产及加工设备、计量检测仪器等）；d） 支持性设备设施（如运输设施、通讯设施、办公用品等）。6.3.2基础设施的管理6.3.2.1总经理根据生产的需求及时配备、更新生产、测试设备和支持性设备设施。确保所提供的基础设施满足食品生产和管理要求。6.3.2.2 生产部根据实际需要提出设备设施采购申请，报总经理批准后，由采购部实施采购，采购的设备由生产部进行安装调试，确认满足要求后，由使用部门签字验收，并记录设施名称、型号、规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。验收不45、合格的由采购部与供方协商解决。6.3.2.3对低值易耗的工具、零备件等由仓库管理员验收，合格入库，并进行统一编号，建帐管理。6.3.2.4生产部组织编写设备设施作业指导书，发放相关部门，对关键设备和工序必须有作业指导书，相关操作人员需经培训、考核、持证上岗。6.3.2.5生产部每年月份制定下年度设施维修计划并组织执行。设备的日常保养由各部门使用人员负责，各部门负责人负责监督检查保养项目、频次的执行和记录。6.3.2.6设备设施的日常使用、维护、管理和报废执行设备设施管理程序。6.3.4支持性文件设备设施管理程序 XX-QP630-016.4工作环境食品行业对卫生环境的要求是公司工作环境管理的重46、点。公司为保证提供顾客满意的产品，应创造并保持良好的加工环境， 配置适用的厂房并根据生产卫生需要装修， 配置必要的通风、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全，规定了本公司质量管理体系运作对工作环境、设备设施和人员的要求。 7 产品实现7.0.1概述产品实现是质量管理体系过程中的直接过程。根据顾客规定的产品要求（包括法律、法规要求），公司适时地进行评审，对实现过程进行策划，明确产品、项目或合同的质量指标、明确食品安全卫生预防控制要点、明确生产过程的顺序和相互关系，适时提供符合质量要求的采购品及测量和监控装置，达到顾客满意。7.0.2 职责a） 总经理负责批准策划输出文件；负责顾客要求的识47、别与评审。b） 副总经理负责产品实现的策划并编制输出文件；参与合同评审；负责标识和可追溯性归口控制。c） 进出口部负责与顾客有关的过程；负责合同评审与合同的管理；负责顾客满意调查分析；负责顾客索赔投诉处理。d） 质检部负责采购物质验证；联络商检的验证；最终成品检验；计测仪器校正；检验产品、状态和场所的标识管理；负责顾客财产的验证。e） 生产部负责生产和服务过程的提供；负责标识和可追溯性的管理；负责顾客财产的管理；负责产品防护；负责编制生产提供过程控制文件；负责设备设施维护与管理。f） 采购部负责供方评价和选择；负责采购信息的沟通和管理；负责实施采购及采购物资的标识管理和控制；。g） 各部门负责48、实施策划输出文件中规定的本部门目标；参与合同评审；制定其相应的作业指示书；过程中的标识和可追溯性的防护和管理；负责顾客财产的管理。7.0.3管理内容与控制要求7.1 产品实现策划7.1.1 产品实现的策划 本节规定了应对产品实现过程进行策划，以策划产品实现过程的质量目标，质量计划，需要建立的过程和文件、需提供的资源、需进行的运行、监控、验证、纠错活动、验收准则和必要的记录等内容和要求。7.1.1.1 策划的内容a) 针对产品应达到的质量目标；b) 针对产品确定所需的人员、过程、控制程序、三级文件和资源；c) 过程中涉及的必要的验证和确认活动及验收准则；d) 为过程及产品的符合性提供必要的质量记49、录等；e) 必要时，针对新产品和专项合同编制质量计划。7.1.1.2 质量计划 质量计划的编制原则为：a) 质量计划的内容要根据质量策划的内容和结果来确定；b) 根据实际情况可编写总体质量计划也可以编写有关的单项计划；c) 质量计划应按受控文件管理7.1.2 产品实现的策划应与公司的质量管理体系各个过程的要求保持一致。生产部作为产品实现的归口部门，负责监督执行。7.1.3 产品实现策划过程的所有记录应执行记录控制程序。7.2 与顾客有关的过程本节规定了对顾客要求的识别、产品要求的评审、顾客沟通的内容和要求。本公司制定了产品要求评审控制程序，以确保顾客要求得到了识别、评审和落实。7.2.1顾客要50、求的识别总经理和进出口部负责顾客要求的识别，识别的内容主要有：a) 确定合同草案、协议草案及口头订单中顾客规定的产品要求。包括产品的适用性、交付和交付后的要求；b) 确定顾客未做规定，但预期或规定的用途所必要的产品要求；c) 确定与产品有关的责任，包括法规要求。如安全卫生和环保等方面的要求；d) 确定在满足上述要求的前提下本公司所附加的要求。7.2.2与产品有关的要求的评审a) 评审的范围包括已识别的顾客要求和公司规定的附加要求；b) 评审的时机应在投标、接受合同或定单之前进行；c) 评审结果应确保：1） 产品要求得到规定，如在合同、项目或有关文件上作出规定；2） 在顾客没有以文件的形式提供要51、求的情况下，顾客要求在接受前应得到确认。如电话订单、口头协议等；3） 与以前表述不一致的。含糊的合同或订单要求（如投标书或报价单），已予以澄清和确认；4） 公司有能力满足规定要求；5） 合同或订单必须评审，并得到批准；6） 当产品要求发生变更时，应确保相关文件得到修改。更改的要求应及时通知相关部门和相关人员。d) 对评审结果及跟踪措施应予以记录。7.2.3 顾客沟通7.2.3.1与顾客沟通的范围涉及到产品实现之全过程。过程中及产品实现各阶段均需要与顾客沟通。本公司制定了顾客满意及投诉控制程序，以确保与顾客沟通。7.2.3.2安排识别并实施与顾客沟通的内容a） 有关产品信息的沟通。通过市场调查、52、访问顾客等做前期沟通，通过识别顾客要求和产品要求的评审实现中期沟通，通过售后服务、收集顾客信息反馈（满意程度）实现后期沟通；b） 通过问询、合同或订单的处理，包括对其修改方式实施沟通。对沟通的方式、内容、时间、内部协调做出安排，双方对沟通内容达到共识，并理解一致。必要时，应形成文件；c） 进出口部对顾客反馈，包括顾客投诉做出反应。按顾客满意及投诉控制程序或纠正措施控制程序、预防措施控制程序进行处理。收集顾客满意程度信息，作为持续改进的依据。7.2.3.3 不断扩大与顾客的沟通渠道 进出口部负责负责定期向相关用户发布信息，机要室建立公司网页，通过因特网加强与顾客的沟通和了解。7.2.3.3 相关53、支持性文件 产品要求评审控制程序 XX-QP720-01顾客满意及投诉控制程序 XX-QP821-01纠正措施控制程序 XX-QP852-01 预防措施控制程序 XX-QP853-017.4 采购本节规定了采购控制、采购信息和采购产品的验证要求。采购部制定了采购控制程序，以期实现采购的规范化管理。7.4.1采购过程7.4.1.1采购过程的控制控制采购过程，以确保采购产品符合要求。控制的方式和程度取决于对随后的实现过程及其输出的影响。主要控制包括：a） 识别采购产品对随后实现过程及其产品的影响程度；b） 对采购物质进行分类管理；c） 对供方进行评价和选择；d） 订购产品并试用；e） 对供方定期进54、行评价；f） 确定采购文件；g） 对采购产品进行验证；h） 对不合格的采购产品进行控制。7.4.1.2供方评价和选择根据采购控制程序规定要求，对供方提供产品的能力进行评价和选择：a） 对供方的相关经验进行评价；b） 对其质量管理体系进行审核，对其按计划提供所需产品的能力进行评价；c） 对供方产品质量、价格、交付情况及处理问题的能力进行评审；d） 相关方对供方满意程度、财务、服务、支持和后勤保障能力的评价；e） 评价的结果和跟踪措施予以记录并控制。7.4.2采购信息a） 采购文件包括：采购产品的名称、规格、型号、数量、产品验收标准等。可采用订货合同、验收协议、技术文件等多种形式提出质量要求。可引55、用的各类标准或提供规范技术文件以及价格、交付。也包括对供方的产品、程序、过程、设备及人员提出有关批准或资格鉴定和适用的质量管理体系的要求；b） 机要室根据生产计划安排和库存情况，编制采购计划报总经理批准并实施采购。对于临时采购的物资由相关部门报请总经理批准实施；c） 采购文件更改时，由原编制部提出，经总经理批准下发执行。同时收回原文件或在原文件更改的位置做明显标注，以防误购。7.4.3采购产品的验证7.4.3.1验证的方式a） 在供方处与采购同时验证；b） 在公司内接收时验证；c） 委托检验检疫局验证。7.4.3.2验证的内容验证的内容根据采购产品的特点及其对公司产品的影响程度而定；7.4.356、.3验证的方法检验、测量、观察、验证、提供合格证明文件等，具体执行监视和测量控制程序。7.4.3.4支持性文件采购控制程序 XX-QP740-01监视和测量控制程序XX-QP824-017.5 生产提供过程控制本节规定了生产和服务的运作过程中的运作控制、标识和可追溯性、顾客财产的接收和管理、产品的防护以及过程确认的要求和方法。7.5.1生产加工过程的控制7.5.1.1生产加工过程的控制公司制定文件化的程序确保生产加工及安全在受控状态下进行，主要体现如下：a） 进出口部或总经理根据顾客要求确定产品技术规格，明确产品特性；b） 生产部编制生产过程控制程序，并组织车间进行生产。根据订货合同、订单等信57、息编制生产计划，采购、生产等以此为依据进行运作；c） 生产部制定其相应的工作规范、作业指示书实施监视和测量，保证生产运作符合产品及安全卫生的质量；d） 质检部执行监视和测量控制程序编制检验指导文件，配备适当的检测设施。对产品的放行和交付实施检验，以确保满足产品符合质量和安全的要求；e） 公司为生产和服务配置合适的测量和监控设备，如各种量具、仪器、仪表等，质检部执行监视和测量装置控制程序负责检验和校正；f） 公司为生产和服务提供所需的设备、设施和适宜的工作环境。生产部按照设备设施控制程序实施设备设施和工作环境的维护；g） 公司建立并保持产品防护与交付控制程序程序以便对产品的搬运、储存、包装、防护58、和交付进行控制；h） 公司对于生产过程控制中的相关记录进行保留，如必要的作业指导书、设备的维护记录、监控测量记录、过程的鉴定记录，执行记录控制程序。7.5.1.2支持性文件生产过程控制程序 XX-QP751-01设备设施控制程序 XX-QP630-01产品防护与交付控制程序XX-QP755-01监视和测量控制程序 XX-QP760-01记录控制程序 XX-QP424-01纠正措施控制程序 XX-QP850-01人力资源及培训控制程序XX-QP622-01记录控制程序 XX-QP424-017.5.3标识和可追溯性为防止在产品实现过程中产品的混淆和误用，及在必要时能够实现产品的追溯，必须对采购产59、品、中间产品和成品予以适当标识，包括产品标识和产品状态标识。生产部编制了标识及可追溯性控制程序，各部门参照执行。7.5.3.1标识范围a） 采购产品及顾客财产的标识；b） 生产所需的原材料到生产各环节的半成品、成品以及成品交付各过程，如果不标识会引起混淆或无法满足追溯性要求的产品的标识；c） 对进货商品、过程产品和最终产品服务的监视和测量状态进行标识，确保只有通过监视和测量合格的产品才能投入下道工序；d） 产品防护和交付的标识。7.5.3.2标识的方式标识方式根据实际需要确定，通常分为状态标识、追溯性标识、场所标识，以防止不同种类产品混淆，保证其唯一性，常用标识方法如下：a） 印章、编号；b）60、 悬挂物、标志牌、看板、图示；c） 各类随行文件、记录单。7.5.3.3产品测量和加工状态分类针对测量和监控要求，对产品的测量状态和加工状态进行标识，以防止其非预期使用，常用分类如下：a） 产品的测量状态：1) 待检；2) 合格。经检验或验证后合格；3) 不合格。经检验或验证后不合格；4) 待定。经检验或验证后待定。b） 产品加工状态：分为加工前和加工后。产品状态标识随着其检验和加工状态的变化而变化。7.5.3.4可追溯性当合同、法律法规和公司自身需要，对可追溯性有要求时，应规定并记录产品的唯一性标识。本公司通过对同一生产条件下所生产的产品规定特定的生产批号实现可追溯性。相关部门应确保在产品标61、识、过程记录、检验记录中保持唯一性标识。7.5.3.5 场所标识 公司为确保防止在产品实现过程中产品的混淆和误用，对质量关键控制点(CCP)、产品存放场所、设备存放场所均设置了标识，对具有人身安全、卫生隐患的时段、地域也考虑了安全警示标识。7.5.3.6支持性文件标识与可追溯性控制程序 XX-QP753-017.5.4顾客财产对本公司使用的顾客财产，必须进行标识验证，合理保管、保护和维护。执行顾客财产管理程序。7.5.4.1顾客的财产一般包括a) 顾客提供的生产、监视用设备；b) 顾客直接提供的原辅材料和包装材料（见顾客财产一览表）；c) 顾客知识产权的保护，包括规范、图样等（见顾客财产一览表62、）。 7.5.4.3顾客财产验证、保护、维护a） 顾客财产进本公司后，由生产部进行验证，如发现有不合格，应及时联系顾客，协商处理办法；b） 经验证符合要求的顾客财产，由生产部对其进行登记、标识、存放于指定地点予以保护；c） 当顾客财产发现丢失、损坏或不适用时，应记录并向顾客报告，以划清责任妥善处理。并保存记录。7.5.4.4支持性文件顾客财产管理程序 XX-QP754-017.5.5产品防护、卫生及有毒有害物品的控制从公司内部处理直到交付到预定的地点的期间内，生产部针对产品的符合性和食品安全制定了产品防护与交付控制程序，防止公司内产品和外供产品的变质、损坏和错用。7.5.5.1产品的搬运、贮存63、保护和包装a） 服务的各环节要保护好产品的标识，如果在加工或搬运安装过程和其它不应去除而被去除时，必须按规定重新标识；b） 对无标识和标识不清时，不得使用或转序，必须重新测量，以确定其状态后重新予以标识；c） 各类产品的搬运要合理使用相应的工程器具、工具和运输设备，严禁野蛮装卸、防止产品磕碰、划伤、损坏，并保持产品的标识；d） 产品有合适卫生标准的贮存地，并对产品采取适当的防护措施，以保证产品在贮存期间不污染、变质、损坏； e） 根据合同规定或顾客要求以及产品技术文件要求，对产品包装及包装材料和标识过程进行控制。7.5.5.2支持性文件产品防护与交付控制程序 XX-QP755-017.6监视64、与测量装置的控制质检部根据产品实现过程确定所需的监视和测量装置，并制定监视和测量装置控制程序，以确保产品和过程的测量结果的正确性和有效性。a) 质检部根据实际需要，识别需实施的测量并建立计测器管理台帐，规范计量仪器的管理；b) 质检部对于计量和监控装置的使用与管理应进行控制，制定周期检定/校准计划，并定期向法定检定部门申请检定/校准，做好检定/校准记录。；c) 监视和测量装置在使用过程中应有明显的检定/校准状态标识，表明其校准状态，并与计测器管理台帐的记录内容保持一致；d) 对于能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定；e) 当不存在上述标准时，则应规定并记65、录校准的依据，合理规定校准周期，自行校准的依据应形成文件；f) 监视和测量装置不能随意调整，如需调整，应采取必要措施防止校准失效，正式的校准和调整应由授权的部门和人员完成；g) 检验、测量和试验设备的操作人员，要正确使用设备，发现失准、损坏或超检定周期的情况，及时通知质检部重新申请校准；h) 若发现偏离校准状态时，质检部应评价用其监视和测量结果的有效性，及时采取纠正措施保证测量和监控受控（包括对己放行的产品和偏离状态的监视和测量装置采取相应措施）。在随后发现偏离校准状态时，再评价其以往结果的有效性，并采取纠正措施；i) 搬运、维护、贮存监视和测量装置时应采取有效防护措施并提供适宜的贮存 条件，66、防止损失或失效；j) 检定/校准的管理人员要参加有关培训学习，达到岗位工作要求；k) 校准和调整应予记录，并保存。7.6.2支持性文件 监视和测量装置控制程序XX-QP760-018测量、分析和改进8.01概述本章规定了对产品、质量及HACCP管理体系的过程的符合性以及实现其不断改进的测量、分析和改进的要求。包括测量和监控“顾客满意度”、“内部审核”、“过程的测量和监控”和“产品的测量和监控”，不合格控制，通过数据分析以制定和实施纠正。预防措施，达到持续改进的目的。8.02职责a） 管理者代表负责策划和管理测量、分析和改进活动开展；负责内审策划和组织；负责数据分析控制；b） 机要室负责组织实施67、内部审核及验证并保管相关记录；负责过程的监视和测量；负责数据统计分析的归口管理；c） 进出口部负责顾客满意程度测量分析；负责顾客投诉索赔的处理；d） 质检部负责产品的监视和测量；负责不合格品标识和控制；负责纠正和预防措施的实施以及结果的验证和评审；e） 各部门负责参与测量、分析和改进活动；负责顾客不满意的纠正；负责本部门过程的监视和测量；负责制定及实施纠正和预防措施；负责不合格品隔离和处置及参与有关持续改进的相关活动。8.0.3管理内容与控制要求8.1总则8.1.1策划的目的为确保产品、质量管理体系的过程的符合性，以及实现不断改进，应对测量和监控项目的确定、测量点的设置、准则和目标、测量和监控68、方法做出规定、策划和实施。8.1.2策划的要求和内容a） 在确定测量和监控的项目和测量点（关键点、监控点）时，应考虑资源与实际需求的适应性；b） 在确定测量和监控的准则和目标时，应考虑采用适宜的措施。既要用于积累信息，有要实用、有效；c） 在确定测量和监控方法时，应考虑使用适当的统计技术或其它适用的方法；d） 应按规定和策划的结果实施测量和监控活动，证实持续改进质量管理体系的有效性。8.2测量和监控8.2.1顾客满意进出口部执行顾客满意及投诉控制程序，对顾客有关的信息进行收集和调查，并就公司是否已满足其要求的有关信息进行监控，作为对质量管理体系的测量和客观评价。8.2.1.1顾客信息的内容a)69、 有关产品卫生安全质量、交付和服务等顾客反应(包括投诉、抱怨、不满意等)；b) 顾客需求的变化；c) 市场和法规需求的变化；8.2.1.2 顾客信息收集、分析与处理a） 对顾客以来人、通信等方式进行的咨询、建议进行解答、收集、记录并整理；暂时不能解答的，要详细记录下来并与相关部门研究后再予以解答。b） 利用各种机会，了解市场动态，掌握顾客需求，积极与顾客沟通，将各种信 息及时准确的反映部门领导。c） 向顾客发出顾客满意程度调查表，收集顾客的反馈信息。针对顾客反馈信息进行全面分析，获得产品顾客满意度情况，含产品的质量、性能、使用状况、价格水平、服务方式；产品存在的缺陷或不足；产品的发展趋势和系列70、化要求等结果。e） 根据上述结果，汇总整理并分析原因，视情况发出不符合纠正报告表，责呈有关部门采取纠正措施和预防措施并跟踪实施验证，并根据情况将结果反馈给顾客。8.2.1.3顾客满意度测量a） 进出口部根据顾客满意及投诉控制程序向顾客发送顾客满意程度调查 表，调查顾客对本公司产品、服务以及相关过程的满意程度，收集各种意见和建议。b） 对上述调查表进行统计分析，形成分析统计报表，为确定顾客需求、公司改进方向提供信息。c） 对于顾客满意的方面，应上报管理层对相关部门和人员及时给予表扬； 对于问题严重或未达到目标要求的方面，应采用统计方法进行分析，找出原因，由进出口部发出不符合纠正报告给责任部门，采71、取相应的措施，并跟踪实施验证。8.2.1.4 顾客档案的建立 进出口部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人，订货产品的情况，使用产品的信息反馈情况等，以便及时了解顾客的订货倾向并做好服务准备。8.2.1.5支持性文件 顾客满意及投诉控制程序 XX-QP821-018.2.2内部审核公司制定了内审控制程序，以此进行内审，并由机要室归口管理。内审包括质量管理体系内部审核，本公司将通过内部审核，收集有关质量管理体系符合性和有效性的信息，作为对质量管理体系运作情况的评价。8.2.2.1内部审核的目的a) 确定质量管理体系是否符合ISO9001的要求；b) 确定质量管理72、体系运行是否符合本公司制定的体系文件要求及相关法规要求；c) 确定质量管理体系是否得到有效地实施和保持及改进的机会。8.2.2.2内部审核实施a) 根据上年度质量卫生安全管理体系运作情况及外部环境变化情况，就内部审 核的方案进行策划，确定审核的目的、范围、方法、频次，编制内部审核计划，并上报管理者代表审批。b) 公司规定每间隔6个月进行一次质量管理体系内部审核。必要时，可根据最高管理者的指示追加局部或全面的审核；c) 组建内审组，任命审核组长和内审员。审核组长制定内部审核实施计划，编制内部审核检查表，查阅相关资料。内审员应经过考试合格取得内审员资格证书，内审员应具有生产和管理经验的人员担任，负73、责按照内部审核计划对公司质量管理体系进行内部审核，并记录审核结果。内审员不能审核自己的工作，以确保审核的公正和客观；d) 召开首次会议，实施内部审核。现场审核时，审核员参照检查表中的具体内容采用面谈、查阅文件、现场观察等方法收集客观证据并记录，确定质量管理体系是否符合ISO9001：2000标准的要求；确定质量管理体系是否得到有效地实施和保持；e) 召开末次会议，宣布审核不符合报告及相关事宜。形成不符合报告并提交被审核部门，以确保采取纠正措施；f) 针对内审中发现的不符合项，由有关责任部门进行原因分析，制定纠正措施，并在限定时间内实施改进。对于不符合项的改进情况，由审核员跟踪活动，同时记录验证74、结果，以验证纠正措施的实施情况；g) 内部审核按内审控制程序进行，审核结果形成内审报告，由管理者代表审核总经理批准后发至各相关部门；h) 内审的报告和记录应保留并作为管理评审的输入。8.2.2.3支持性文件 内审控制程序 XX-QP822-018.2.3过程及关键控制点的监视与测量 为了确保产品的符合性，必须对质量管理管理体系过程实现所策划的结果的能力进行监视，必要时进行测量，本公司对过程的监视和测量的规定如下：8.2.3.1生产提供过程的监视和测量a) 过程的监控。过程的作业员在生产过程中需随时注意生产条件是否变化、是否满足工艺要求和食品安全卫生要求，并按要求予以自检或互检，如发现异常则立即75、报告，并将产品予以隔离标识；b) 品管员按检验规范要求的频率对产品进行巡检，并同时确认生产条件，若发现异常则须立即通知作业员并予调整，同时将产品予以隔离标识；c) 生产部及生产班组长不定期对本班各道工序的生产工艺的执行情况进行检查，如发现异常，须及时要求作业员予以纠正；应经常对过程监视及过程检验的记录予以分析，以不断改进过程监视的有效性和效率；d) 质检部对部分生产条件需通过必要的物理或化学分析才能予以确认时，对该类生产条件应按照规定的频率予以验证；根据检验记录对各产品、工序的合格率进行统计，以掌握过程的有效性；e) 各部门应考虑采用必要的统计技术应用于过程的测量与监视。8.2.3.2其他过程76、的监视和测量 对于生产提供过程以外的其他过程，参考质量职能分配表,由各过程的主管部门对该过程与标准及体系文件的符合性进行检查，形成监督的机制，对于发现到的异常现象，则以信息交流的形式或不符合纠正报告通知相关部门人员子以纠正。各部门对过程的监视和测量结果,每三个月向管理者代表报告一次。8.2.4产品的监视和测量为了验证产品质量和安全卫生要求已得到满足，必须对产品的特性进行监视和测量，包括采购产品、中间产品和最终产品。质检部制定监视和测量控制程序，制定产品的检验规范，包括进货检验规范、过程检验规范和最终检验规范。产品检验规范的制定必须考虑适当的统计技术的运用，如抽样检验等。8.2.4.1需要进行监77、视和测量的产品包括：a) 采购原辅材料和客供材料；b) 产品实现过程中的产品（半成品）；c) 向顾客交付的最终（成品）产品；8.2.4.2在产品实现过程的适当阶段对产品的特性进行监视和测量控制，以验证产品的要求是否得到满足。8.2.4.3检验过程必须形成记录并予保存，记录中必须清楚地表明产品检验的结果是否符合规定的接收准则，并指明放行产品的责任人员。8.2.4.4对采购产品、中间产品和最终产品检验发现的不合格品，按不合格品控制程序处理。8.2.4.5在产品实现策划中所规定的所有监视和测量活动均已圆满地完成之前，不得放行和交付产品，除非在顾客批准的情况下，但此种放行必须符合法规要求。8.2.4.78、6支持性文件 监视和测量控制程序XX-QP824-01不合格品控制程序XX-QP830-018.3不合格品控制及产品召回为了确保不合格品的非预期使用或交付，本公司对不合格品采取了严格的控制措施，执行不合格品控制程序，以防止不合格品的非预期使用或交付。8.3.1进货检验发现不合格品检验人员须在检验记录表上清楚记录不合格的类型及程度，同时在物料上贴上“不合格”标签或盖“不合格”印章，将其移至不合格品区，质检部主管根据物料的紧急情况及不合格的严重程度在检验记录表上做出处置决定，处置方式通常有选别、让步接收、退货等。8.3.2过程检验、最终检验中中发现的不合格品a) 过程检验、最终检验中检验员抽检所判79、定的不合格批过程检验、最终检验中检验员抽检所判定的不合格批，检验员需在检验记录表上清楚记录不合格的类型及程度，同时将不合格品隔离并标识，由质检部主管在相应检验记录上做出处置决定，处置方式通常有让步接收、返工、报废等；b) 生产、搬运、贮存等过程中检验员或操作人员发现的单个不合格品生产、搬运、贮存等过程中检验员或操作人员发现的单个不合格品，由相应工位的操作人员立即予以返工或返修，或集中放置于不合格品区后由生产部组织人员集中进行返工。返工后应按规定进行重检并记录，重检合格后可重新投人下道工序。8.3.3对于已交付给顾客的产品，发现（可能）不合格时对于已交付给顾客的产品，发现（可能）不合格时，由进出80、口部根据不合格造成的影响或潜在影响的严重程度与顾客协商处理的办法，采取相应的措施，如回收，调换等。对不合格产品的处理做好记录以满足顾客的正当要求。对于顾客退回来的产品，经质检部主管确认为不合格品的，由质检部主管在相应检验记录上做出返工、报废等处理决定，并将记录发至相关部门执行。8.3.4让步处理不合格的让步接受，当合同有规定时，必须由本公司总经理批准，并征得客户的同意。8.3.5不合格处理记录 对于不合格及召回处理记录必须妥善保管，便于追溯，执行记录控制程序。8.3.6支持性文件 不合格品控制程序XX-QP830-01记录控制程序XX-QP424-018.4数据分析为了证实质量管理体系的适宜性81、和有效性，并进一步识别改进体系有效性的机会，公司制定了数据统计分析控制程序，以规范统计技术的运用。8.3.1数据分析的内容a) 顾客满意；b) 产品要求的符合性；c) 过程和产品的特性现状与趋势等，并识别采取预防措施的机会； d) 供方产品和过程的相关信息。8.4.2数据收集及处理a) 进出口部负责顾客的满意度及投诉信息收集，并对其结果进行分析，以确保 不断满足顾客的要求；b) 生产部负责对生产服务过程业绩有关数据的收集和分析；c) 技检科负责产品符合性的水平及其趋势，并加以预防控制；d) 机要室通过对每年的内部审核结论、管理评审的输出进行分析，掌握整个体 系的运行态势，发现改进机会；e) 采82、购部收集供方提供的信息和数据以及竞争对手的信息（价格、服务、顾客 满意度等），加以分析，以利控制供方和内部改进。8.4.3 数据分析a) 确定需要解决的主要问题，采用通常统计方法，从有波动的数据中找出其规 律性和趋势，寻找采取预防措施的机会；b) 针对不同的数据，采用不同的统计方法进行分析。通常采用的统计方法有直方图、矩阵图、排列图、控制图和因果图等，对过程、产品特性及其趋势分析。利用控制图法进行监控过程和对顾客的满意程度进行测量分析；8.4.4支持性文件 数据统计分析控制程序XX-QP840-018.5改进本节规定了对质量管理体系各过程改进的策划、内容、实施、评价等内容。本公司编制了纠正措施83、控制程序和预防措施控制程序，以确保质量管理体系运行过程中出现的问题得到及时纠正，达到体系持续改进的目的。8.5.1持续改进通过质量方针、质量目标、数据分析、内部审核、纠正预防措施以及管理评审、第三方认证机构的审核方法，促进本公司质量及食品安全卫生管理体系的持续改进，不断地提高质量及食品安全卫生管理体系运行的有效性和效率。8.5.1.1本公司通过下列途径持续改进质量管理体系的有效性：a) 通过质量方针的建立与实施，对持续改进做出正式的承诺；b) 通过建立质量目标明确改进的方向；c) 通过内部审核不断发现问题，寻找体系改进的机会，参见内部审核程序；d) 通过数据分析不断寻求改进的机会，并做出适当的84、改进活动安排，参见数据统计分析控制程序；e) 通过实施纠正和预防措施实现改进，参见纠正措施控制程序和预防措施控制程序；f) 通过管理评审输出的有关改进措施的实施实现改进，参见管理评审程序；8.5.1.2改进方式可以是日常渐进的改进活动，也可以是突破性的改进项目。8.5.2纠正措施为了防止不合格的再次发生，促进质量管理体系有效性的持续改进，公司制定了纠正措施控制程序，对已发生的不合格必须采取措施消除不合格发生的原因。8.5.2.1实施纠正措施的时机a) 同一供方同一产品或服务，连续两批（次）不合格；b) 过程、产品质量出现重大问题或反复出现同类型一般问题时；c) 出现劳动安全事故或工作环境检查发85、现不合格时；d) 顾客抱怨和索赔时；e) 内部审核发现不合格时；f) 管理评审发现不合格时；g) 其他不符合方针、目标、体系文件要求的情况。8.5.2.2调查、分析、确定产生不合格的原因a) 对原因清楚的不合格，直接采取相应的纠正措施；b) 对于原因不清楚的不合格，应采取调查、统计、分析方法或试验验证方法进行分析确定。8.5.2.3制定相应的措施，并由责任部门负责实施a) 制订纠正措施时应考虑效率和有效性，并安排好实施计划；b) 选择适宜的技术、方法和手段组织实施。对实施进行监控，以确定其有效性。8.5.2.4记录所采取措施的结果。8.5.2.5评审所采取的纠正措施。包括信息来源记录、原因分析86、记录、实施方案记录、方案执行中的记录等。8.5.2.6评审纠正措施的有效性a) 对纠正措施进行跟踪、检查、验证；b) 对每项措施实施后的效果进行评审，评审其防止类似不合格再发生。8.5.2.7支持性文件 纠正与预防措施控制程序XX-QP850-018.5.3 预防措施 公司制定预防措施控制程序，通过制定预防措施以消除潜在不合格的原因。所采取的预防措施应与潜在的影响程度相适应。各部门根据内外部信息（如审核结果、顾客满意度调查、投诉、记录等）制定相应的预防措施，防止潜在的不合格发生。8.5.3.1实施纠正措施的时机a) 根据有关过程和产品的特性及趋势的分析结果，发现其有无呈现下降趋势；b) 识别潜87、在不合格及其原因除从纠正措施获得信息外，应调查可能的潜在原因，必要时利用可追溯性的信息；c) 顾客的需求和期望、市场分析、自我评价结果，操作失控发出的早期报警。8.5.3.2确定并确保实施所需的预防措施a) 通过分析，确定诸因素对潜在问题的影响程度，对实施预防方案做出安排；b) 在组织实施和策划中，必要时可邀请顾客及其代表参加；c) 在实施过程中，要对预防措施进行监控以确保其有效。8.5.3.3 对预防措施的实施情况进行监督和验证。8.5.3.4记录所采取措施的结果。其内容应包括立项、原因分析、方案、实施结果及跟踪、检查验证记录。8.5.3.5评审所采取的预防措施。评价预防措施的完成情况以及结88、果达到预定要求的程度。重大措施应提交管理评审。8.5.3.6支持性文件 纠正与预防措施控制程序XX-QP850-019质量手册的管理9.1质量手册编制在副总经理领导下，机要室组织编写，各部门参加编写。9.2手册出版形式质量手册为合订本，程序文件分合订本和单行本两种形式。9.3手册的发放与保管9.3.1公司内部由机要室确定发放办法（经批准），并负责分发（为受控状态）。9.3.2按合同需求向顾客提供质量手册，由机要室确定发放办法，并负责分发（为非受控状态）。9.3.3向认证组织提供手册时，经管理者代表批准。9.3.4手册持有部门应指定专人管理，个人持有者应办理领用手续。9.4手册的更改9.4.1更89、改应按规定办理审签手续，换页或换版由机要室统一管理。9.4.2更改的内容应及时传达到有关人员，以便得到有效文件版本。9.5手册持有者的责任9.5.1使用者应办理领用手续，妥善保管，保持整洁。9.5.2工作调动时，将手册交回分发单位。9.5.3注意手册的修改及时得到有效版本。9.6手册复审9.6.1由副总经理（管理者代表）主持，机要室负责，收集使用中的意见，如有必要组成复审组复审，一般每年进行一次，以便研究换版或换页问题。9.6.2根据需要，最长时间应在3年期内修订一次。9.7其他9.7.1质量手册是公司全部质量文件的一部分。9.7.2质量手册应与其它质量文件配合使用。10附录附录1 公司质量管90、理组织结构图附录2 质量管理职能分配表附录1XX食品有限公司公司质量管理组织结构图生产车间化验室冷库副总经理机要室财务采购部进出口部质检部生产部（兼管理者代表）副总经理总 经 理附件2 质量管理职能分配表 ：主管职责 ：相关职责标准条款标题总经理管代机要室质检部采购部进出口部生产部4.1总要求4.2.1总则4.2.2质量及HACCP管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3卫生质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理瓶审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2.1与产品有关的要求的确定 7.2.2与产品有关的要求的评审 7.2.3顾客沟通7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务过程确认7.5.3标识与可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视与测量装置的控制8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视与测量8.2.4产品的监视与测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注： ：主管职责； ：相关职责