1、工作手册物业服务有限责任公司目 录第一章 企业文化 -2第二章 公司简介 -2第三章 XXXX花园小区概况-2第四章 公司组织架构 -3第五章 部门职能及岗位职责 -4第六章 行为规范 -19第七章 劳动纪律 -20第八章 绩效考核制度 -25第九章 作业规范及标准 -57第十章 规章制度 -102第十一章 奖惩规定 -109第十二章 附则 -112 第一章 企业文化 公司精神：热诚、专业、团结、奉献 服务宗旨：用户至上、诚信待人 服务理念：客户的事就是头等大事 工作作风：不推诿、不拖沓、讲迅捷、讲高效 工作理念：做事先做人，做人首立德第二章 公 司 简 介 昌吉市XXXX花园小区是新疆XX房2、地产开发有限责任公司一次性开发建设规模最大的小区，是公司发展进程中里程碑式的项目。项目居昌吉城市中央，具有闹中取静，地理位置优越的特点，是城市中坚力量最新居住的理想之地，最佳人居环境。在XX集团公司、XX房产公司和XX物业总公司的坚强领导下，昌吉市物业分公司通过组建一支专业化服务团队，集合“五化两型”，即规范化、专业化、科学化、人性化、智能化与经营型、节能型的物业管理运营和管控模式，将XXXX花园小区服务管理成具有XX房产特色、XX物业 “品牌”窗口和经营标杆示范点的创新发展优异型物业小区，暨是对公司全面开创“大房产 大物业”新局面的最好诠释。第三章 XXXX花园小区概况XXXX花园小区位于，3、筑密度15.09%，容积率2.2，绿化率41.73%，预计开发建设42栋住宅楼。其中，小高层9栋，高层33栋，共有住户3890户。2013年-2014年开发建设29栋，小高层6栋，高层23栋，共计2936户，总建筑面积约365391.77；2014年-2015年共计开发13栋，其中小高层3栋，高层10栋，建筑面积96507，共计954户。周边环境及市政配套：小区周边拥有完善的城市配套：市政府、中医院、华洋购物城近在咫尺，与第七中学相距不到1公里，隔街相望的第十二小学，5公里范围内有24小时服务的建设银行、农业银行等金融机构。公共交通线路有1路、5路、44路、54路在站前停靠，是连接城市中心、众4、多高等学府的重要节点之一。50米市政绿化林带与小区XX、体育公园构建成了天然氧吧式的园林社区，得天独厚的区域位置、浓郁的人文环境、便利的交通是城市中坚力量最新居住理想之地。第四章 物业分公司组织架构经 理副经理副经理财务部品质部综合部协管班维修班综合业务部环境绿化班第五章 部门职能及岗位职责物业分公司工作职能1、参与物业验收，办理业主入伙手续，装修审查及检查等工作。 2、对所辖物业实施的日常物业管理，根据国家及政府的有关法律法规和物业管理条例、物业管理委托合同的规定对房屋建筑、设施设备、消防、保安、清洁、绿化、社区文化等进行一体化管理；组织业户意见调查和分析，对业户投诉进行处理。3、严格执行公5、司有关管理方针与管理制度。4、严格执行公司财务管理制度，与业户共同创造社区社会效益、经济效益、环境效益。 5、有权制止违反物业管理法律法规的一切行为。做好日常消防管理工作，杜绝重大火灾隐患或事故的发生。 6、就有关重大管理问题向公司和有关部门请示汇报。 7、负责物品供应商的初步挑选及供应商的管理，所供物品的验收。 8、完成总公司下达的工作计划、管理目标、经济指标。经理岗位职责 1、认真贯彻执行总公司和本公司经营方针、政策；完成总公司下达的经营管理目标。2、制订分公司相关专业发展规划及实施细则。3、确定分公司年度工作总体计划和实施细则；参与重大项目的合同或 标书的评审。4、负责所属项目的物业管理6、的日常工作，并对部门员工进行业务指导； 5、检查监督各项业务计划(年度、季度、月度等)的实施情况并向上级报告。6、审核新增项目的物业方案编制、管理。7、员工激励机制方案制定与执行。8、审核审批劳动用工及财务报表，执行公司的劳动用工定岗定编及工资总量控制。9、小区内发生重大事件或超出本岗位处理权限的事件应立即向上级主管汇报。10、召开办公例会，检查工作落实情况，布置工作任务，协调解决有关事务并做好记录。11、负责做好各项物耗费用成本的控制，严格执行公司财务制度，做到收支两条线及资金预算管理，实行费用支出申报核准制。12、与政府有关部门联络,了解行业最新规定。 13、推广新的有效的管理方法,并总结7、分析,提出合理的建议。副经理岗位职责1、协助经理贯彻执行总公司和公司经营方针、政策；完成分管工作的经营管理目标。2、参与制订分公司相关专业发展规划及实施细则；参与公司经营决策；参与重大项目的合同或标书的评审。3、收取审阅分管工作每日业主的投诉记录，并了解处理进度，将收集整理后的情况向经理汇报。4、负责分管专项工作的日常管理，并对部门员工进行业务指导。5、经常对所分管专项工作进行检查协调，提高服务管理水平。6、如遇紧急情况，严格按照应急预案执行并处理善后工作。7、监督物业主任及各班班长的工作职责。8、负责新进人员和基层人员的招聘培训工作。9、监管员工超时工作及编制补薪表。10、在分管工作范围内定8、期或不定期召开办公例会，检查工作落实情况，布置工作任务，协调解决有关事务并做好记录。11、与政府有关部门联络，了解行业最新规定。 12、协助联络业主及使用人。综合部工作职能1、负责公司行政、人事、劳资等方面的公文起草和打印、下发工作。协助公司领导协调处理内、外关系，落实上传下达任务。2、负责公司文件、资料、档案、图书管理、人事行政印鉴管理工作，办理公司员工的各类证件、员工劳动合同、劳动保险等事宜。3、负责公司各部门定岗定编、员工招聘、考核、录用、定级、辞退、工作调整、人事调动的调配等工作。4、负责公司员工的培训和年度综合考评工作。5、负责公司各类证、照的办理、年审工作。 6、负责公司固定资产的9、管理。 7、负责策划和开展企业文化宣传活动。综合部主任岗位职责 1、负责组织和指导日常行政管理工作的开展，并对行政费用，各类固定资产进行控制管理；对总务后勤工作、企业文件资料进行统筹管理；组织推行企业文化建设；定期或不定期对部门工作进行检查，发现问题并及时处理。 2、根据物业公司人力资源开发与管理体系的要求，指导、组织人力资源管理制度的编制和各项方案的制定，以实现最大限度地开发人力资源。 3、负责审核与管理物业公司的各类合同、协议、文件和资料，督促相关人员及按法律程序协助相关部门处理合同纠纷；公司对外重要事务的处理。 4、负责指导、管理、监督部门人员的业务工作，使其不断改善工作质量，负责部门人10、员培训，考核工作。5、制定公司各项行政管理规章制度，并对相关制度的执行情况进行监督检查。6、督导完成物业费等各项费用的收取工作。 7、负责公司办公及工作设备的配备，负责员工工作服的购买和发放。 8、根据公司各部门的需求和岗位任职条件，制定员工招聘计划，组织安排招聘活动，组织员工的面试，复试并择优录用工作。 9、负责组织编制公司的职位说明书，并根据实际需要进行修改。 10、负责员工的考勤、考核、晋升、调任、奖惩、辞退等工作,员工离职面谈及原因统计，负责员工劳动合同，员工档案的管理。 11、组织制定公司的培训计划，负责安排新员工的入职培训及上岗前的培训，并对培训效果进行评估。 12、建立、完善公司11、的薪酬福利体系及相关管理制度，负责月度工资报表的除审工作，安排人员按相关规定为员工办理各种保险手续。 13、建立、完善公司的绩效考核管理体系及相关管理制度；安排人员定期组织各部门按岗位职责、目标管理责任书实施员工绩效考核；根据公司组织任命程序，组织实施管理人员晋升前考核。综合专责岗位职责1、在主管指导下，根据物业公司的需要，拟定员工招聘计划，选择招聘方式实施招聘工作；收取应聘人员简历，进行分析与初步筛选工作；协助安排人员面试工作。2、收集、录入、更新公司的人事系统信息，编写，更新公司员工名册，收集与物业公司人力资源管理相关的人事动态信息，做好分析报告，定期提交相关领导。3、具体负责员工劳动合同12、人事档案的归档管理工作、负责员工档案的接收、转出、保管与借阅工作，负责收集人事档案材料、整理档案散件材料。4、按国家相关的规定和物业公司的社会保障制度，办理员工的社会保险及保险关系的转入，转出工作。5、协助领导安排好公司各类会务工作，做好会议记录，按要求及时准确地整理会议记录、纪要、决议，将会议记录存档备案；按领导安排负责会议文件的起草工作。6、协助处理每天业主或物业使用人投诉案例，及时做好记录和反馈工作，并了解处理进度。7、定期对辖区公共区域内的环境卫生、绿化保洁、维护保养、秩序维护、车辆管理、服务质量进行监督检查。8、积极配合公司运维部做应急处理，如无法修复，应及时通知业主并向公司领导汇13、报。财务部工作职能1、严格遵守国家财经法规和财经制度，充分发挥财务工作的核算和监督管理职能，促进管理处降低成本费用，改进经营管理，提高经济效益；为广大业户当好家、理好财。2、负责管理处一切经济活动往来帐目的处理，认真审核原始单据，根据审核无误的原始单据，填制记帐凭证，及时入帐。3、严格执行公司财务制度，掌握各项开支的范围、开支标准和报销审批权限。4、按权责发生制核算成本、费用，做到真实、准确、完整，及时编制上报各类会计报表、财务计划和财务分析，做到责权、债务清楚，并即时清算。5、管理和控制管理处的流动资金，加强管理费等各项费用的收取工作，作好资金收支计划，平衡调度工作，严格检查备用金的使用，严14、格执行库存现金限额制度，并定期将资金变化情况向管理处主任及公司财务部领导汇报。6、负责管理处各项财产的登记，定期抽查，做到帐实相符，并按有关规定计提折旧。会计岗位职责1、严格遵守国家的财经纪律和法律、法令，坚持原则不徇私情，敢于同违反财经纪律的现象作斗争，维护公司的利益。2、努力学习业务知识，不断提高业务水平，按规定设制会计科目，及时编报各项会计报表。3、加强财务监督，严格把好审核关。做到：审核原始凭证的真实性；审核原始凭证的内容是否齐全；审核开支的合理合法性；审核发票的数字是否准确；审核报销手续是否齐全。4、及时做好各项管理费的结算、催付、上交工作。对各种借款、往来款项、代管经费要及时核对，15、及时清理。5、负责依据公司总体生产经营特点进行财务核算体系的搭建，编制、审核公司年度财务预算。负责公司财务内部管理制度及内部控制制度的建立，确保公司内部管理的严谨。6、负责按照国家的有关政策争取公司应享有的税收优惠及相关政策性支持；负责审核公司所有的经济业务的合理性与合法性；审核会计处理凭证的正确性,严格按会计制度要求处理所有经济业务。7、负责督促公司相关业务部门与总公司核对往来帐,保证往来账的准确性；月末与银行对帐，编制银行存款余额调节表,保证不出现长期未达帐项;负责会计档案的保管与整理；领导交办的其他临时性工作。出纳岗位职责 1、负责办理公司对内、外资金结算业务。保管现金及印鉴、空白重凭证16、有价证券及各种证照，及时核对银行存款日记帐及银行对帐单。2、完成公司税务等证照的审验和换发工作。3、负责做好公司本部的纳税工作，协助部门领导做好税收优惠政策的争取管理公司的收据,建立建全收据的领用与销号。 4、管理公司的收据,建立建全收据的领用与销号制度,按会计档案管理办法管理收据。5、负责日常公司所有资金流出的付款业务，严格按公司审批制度付6、编制银行日报表,向公司领导汇报公司资金状况。7、负责核对现金、银行存款、其他货币资金、应收账款的对帐工作，保证公司资产的安全。8、负责与银行接洽公司资金管理需求的临时性问题。品质部工作职能1、负责组织公司质量管理体系的建立、实施、监督管理和持续改进217、负责质量管理体系的内审及配合进行管理评审。3、负责及时收集国家及上级主管部门颁发的有关政策法规、与物业管理有关的管理信息、文字资料，及时传递及反馈。 4、绩效管理：管理并组织实施公司员工的业绩考核工作，跟踪、督促各部门的各类工作计划拟制、审批、实施及落实情况，并组织计划完成情况的评价。 5、负责组织贯彻落实公司的各项指示和决议，跟踪检查、督促公司各部门的落实情况，及时总结并向执行经理汇报。 6、负责公司顾客投诉管理，负责顾客满意度基础资料的收集、分析，并提出改进意见和建议。7、负责公司对综合业务、工程维修、安防、保洁绿化等各类作业指导的培训工作。8、负责公司各服务技术在实施过程中的监督，组织18、优化工作。9、从业务能力、工作态度角度对公司重要人事变动提出建议或评价。品质部主任岗位职责1、协助总经理制定质量方针、确定质量目标。协助总经理进行管理评审。2、协助经理组织编写、修改质量手册、程序文件和作业文件。协助管理者代表进行内部审核。3、协助经理具体组织对单位和单位负责人进行绩效考核；负责本部门内部员工绩效考核。4、负责在经理领导下，具体组织开展公司质量工作，对各职能部门工作进行指导、检查、考核与督促改进。5、负责具体组织实施质量管理体系认证、监督审核工作。 6、负责组织对担任内审员进行质量管理知识和技能培训。 7、负责对公司管理服务工作不到位、失误引起的投诉的归口管理；负责受理业主（使19、用者）直接到公司的投诉，交有关部门处理，并负责投诉处理的跟踪及纠正和纠正措施实施效果的验证；协助公司领导处理重大投诉。 8、协助公司领导提出公司制度建设规划，并具体组织实施，确保公司制度体系的完整性。 9、及时清理公司制度性文件，建立公司制度性文件清单并实时更新，发公司部门执行。 10、对制度性文件制订修订工作进行归口管理。对由各部门起草的制度性文件统一进行初步审核，有权将不符合要求的制度性文件报审稿退回起草单位要求其修改重新报审。品质专员岗位职责 1、协助品质部主任做好物业公司品质管理工作，提升整个物业公司管理服务水平。2、负责负责所管辖区域日常服务管理工作的检查、监督，对不符合理要求的现象20、，提出整改方案并跟踪落实情况。 3、制定客户投诉周报、月报，使各项投诉系统化、明细化。 4、受理公司热线的投诉电话，并监督各项目处理情况。 5、协助品质部主任做好客户满意度提升方案，并监督执行。 6、完成领导交办其它的工作内容。综合业务部工作职能 1、负责物业管理费收费和费用的催缴工作。 2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理。 3、负责做好各项费用收取及其他业务的办理工作。 4、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量及回访工作。 5、负责业主/住户来电、来访、投诉等处理工作，及时做好记录、跟进、回访工作。 6、负责业主/住户满意度调查工作，做21、好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作。 7、负责做好对所辖小区房屋的交接验收及办理入住等工作。 8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生等的监督检查。 9、负责用户进出物资的监督管理。 10、执行公司的各项管理级各项规章制度。综合业务部主管 1、负责分管区域内的客户服务工作。负责制定本中心的年度客户服务计划，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。 2、配合分管领导，组织本中心业主入住的接待服务工作，代表中心向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的问题。 3、协助做好各项费用的收取工作。 3、负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的违规行为。 4、按22、照公司要求，开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。 5、按照公司安排，开展社区文化活动，与业主保持良好的服务关系； 6、协调处理各类相邻权纠纷和严重公共事件。 7、负责指导、监督、考核本部员工的工作。8、定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。 9、就客服工作中存在的问题与本中心其它部门进行协调、确保沟通渠道畅通。10、 参加内部审核工作和接受外部审核。11、完成上级交待的其他工作。综合业务员岗位职责1、 严格遵守公司及财务部制定的各项规章制度，服从本部门及公司上级的领导。2、 熟练操作物业管理收费软件，按时完成每月物业费及代收费等费用账单的录入、计算以及收23、款通知书的打印工作。3、 负责零星费用的收缴工作，负责票据的领用、保管；严格按标准收取费用。4、 接受业主有关费用的收缴查询工作，为业主保守秘密。5、 开票工作要留有原始凭证和统计记录，随时提供查阅，票据存根的保留期限应依据财务要求和规定办理。6、 负责关于收费方面各种相关信息资料的收集、整理和分析。7、 整理欠费业主信息，及时督促催缴欠费；将屡催不缴的业主信息向领导汇报。9、完成领导安排的其他工作。维修班工作职能一、设备运行管理1、 负责对设施设备的运行进行巡视监控；负责对设施设备运行中发生的异常情况的处理，负责对设备设施机房的管理。2、 设备维护管理负责设施设备的维护保养计划的制定；负责对24、设施设备的日常保养及检查监督工作；负责对设施设备的日常维修；负责对设施设备突发故障的抢修。二、 设备维护管理负责设施设备的维护保养计划的制定；负责对设施设备的日常保养及检查监督工作；负责对设施设备的日常维修；负责对设施设备突发故障的抢修。三、 物业接管验收与交付管理1、 前期接入负责对工程安装的跟进；负责对工程设计施工提出建议。2、 物业接管验收负责对物业实物形态的验收；负责跟进工程遗留问题整改；负责设施、设备资料档案的接管验收并在收集后交公司归档。3、物业交付负责协助业主进行物业验收；负责协调工程遗留问题整改。四、 维修服务1、 有偿维修服务负责对维修项目的价格认定（确认业主维修收费项目相关25、事宜）；负责实施维修操作。2、 公共所有部分的维修负责实施维修操作3、工程遗留问题的处理负责对委托整改的工程遗留问题的处理。4、 协助客户服务中心对处理结果回访、验证，不断提高维修满意率。四、 内部事务管理1、安全管理负责设备设施安全管理；负责工程维修员工作业安全管理。2、 培训管理负责工程维修服务技能的培训。;3、成本控制负责提出控制工程维修、节约能耗成本的具体方案，经审批后负责组织执行。4、 业绩考核负责工作质量管理；负责对本部门员工进行业绩评定；负责提出考评建议；负责服务规范的管理；负责工程维修员工劳动纪律的管理。5、档案资料管理负责工程档案资料的分类与收集，及时上交；负责本部门质量记录26、的保管。五、 装修管理1、 负责装修方案的审理负责方案中对影响楼宇本体结构方面审理；负责方案中对水、电、气线路安装规范的审理；负责向业主提出合理的建议。2、装修过程的管理负责业主装修过程中对影响楼宇本体结构方面控制；负责业主装修过程中对水、电、气线路安装规范的控制。六、 能耗管理1、负责对公摊、合作单位、自用区域的水、电、气抄表和数据分析，对异常情况采取处理措施。2、对浪费现象提出建议或处理意见。3、负责受理合作单位，经审批后实施合作管理，并负责收缴合作单位的能耗费用。七、供应单位管理1、负责水、电、气、通讯单位的外联工作。2、及时收集供应异常情况，确保向客服中心沟通和协助发布异常信息。八、突27、发事件处理1、确保工程设施设备正常运行并能满足处理突发事件的要求。2、负责各类突出事件处理中各类工程设施设备的管理与操作。3、负责及时向上级报告工程类突发事件并有效控制负面后果。维修班长岗位职责1、 执行公司规章制度，工作流程，按时完成工作任务，向分管本部门工作的领导负责。2、根据经营管理目标，负责编制本部门的工作计划、维修备品备件、材料购置计划和共用设施设备的维修保养，大、中小修及更新改造计划。3、负责组织带领班员对所管辖的物业共用设备、设施的大中修及更新改造工作的实施，确保设施设备正常安全运行。4、负责所属员工安全教育工作，遵守安全操作规程，按规定对供水、供电、供暖、设备设施进行常规安全检28、查，杜绝安全责任事故发生。5、按工作标准对小区房屋、水、电、暖等共用设施、设备进行巡检和维护，做好记录，确保设备正常运行。6、负责定期、不定期的组织对水、电、暖、电梯等设备的检查，发现问题及时提出整改意见，并书面上报领导，做好原始记录。7、定期召开工作例会，统一合理组织安排维修人员进行工作。检查工作落实情况并做好记录。8、积极组织为方便业主所提供的有偿服务执行情况，监督班员严格按收费标准收取费用。9、负责单项设施设备对外承包、维护保养工作的监管实施，提出考核意见并做好记录。10、在维修工作中，做到文明礼貌、规范操作，对业主热情、耐心、主动、周到，急业主之急，解业主之所需，努力化解矛盾。11、负29、责组织本部门职责范围内公司所管物业设备、设施大中修、更换的计划，选型、定购、安装调试的验收，并培训班员按操作规程规范使用。12、完成领导交办的其他工作任务。维修工岗位职责1、 在维修班长的带领下，负责小区供水、供电、排水、供暖等公共设备、设施的使用、维修保养及小修；协助燃气、供电、供暖等单位做好维保工作。2、遵守设备管理制度，严格按照设备操作规范、工作流程、管理制度执行；依照合同约定，对供水、供电、供暖等其它共用设施设备进行巡检、例检和定检，发现问题及时上报、处理，并做好记录。3、遵守有偿服务规定，并严格按照收费标准收取相关费用。4、按工作标准对小区房屋、水、电、暖等共用设施、设备进行巡检和维30、护，做好记录，确保设备正常运行。5、爱护工具。不得私自外借工具，不得将常备维修材料私自送人。6、工作中厉行节约、修旧利废，努力降低成本。7、为业主提供高效、优质的便民服务，严格执行价格标准。8、在维修工作中，做到文明礼貌、规范操作，对业主热情、耐心、主动、周到，急业主之急，解业主之所需，努力化解矛盾。9、巡检和维护小区公共设施、设备，发现有损坏、隐患或其他不正常的情况，应及时抢修，以确保公共设施完好、设备正常运转。负责燃气管线等相关设施的管理工作，发现异常迅速与燃气公司联系维修，并向主任汇报。协管班工作职一、 物业区域的公共秩序维护1、公共财产安全防护与公共秩序的维护。2、安全监控设备的使用和31、管理。3、外来人员出入管理。4、装修秩序管理。5、各类突发紧急事件应急预案制定及演练。6、协助处理治安管理、公共卫生等事件。二、物业区域内交通车辆停放管理服务1、道路交通标识管理。2、车辆停放管理服务。3、交通事故及车辆保险的协助处。三、物业区域内消防管理服务1、消防设施设备管理。2、消防事故预防管理。3、火灾事故的协助处理。四、秩序维护质量目标1、无因岗位责任造成的重大治安案件、安全事故、交通事故和消防事故。2、秩序维护服务满意率为95%以上。协管班长岗位职责1、 监督协管员的日常工作，保持辖区内协管工作的高质量。做到每日巡检，每周例检，每月定检。2、每月组织一次对水、电、气、房屋、公共设施32、小区环境等综合检查，对发现的问题及时解决，解决不了的，书面报告相关部门，并提出整改措施和建议。3、做好协管员和上级之间的桥梁，对公司的精神要及时上传下达，下情上达。4、对新进人员进行培训，使之尽快上岗。5、定期检查协管员的工作交接班记录、工作报告以及相关的日常资料。6、定期对协管员进行业务培训，不断提高协管员的业务素质和能力。7、召开办公例会，检查工作落实情况，布置工作任务，协调解决有关事务，讲评优质服务的情况，并做好记录。8、小区内发生重大事件或超出本岗位处理权限的事件应立即向上级主管汇报。9、熟悉小区入住业主情况，掌握小区各种配套设施的完善情况，认真及时替业主排忧解难。协管监控岗岗位职责33、1、 熟悉各类监控设备及报警系统的使用和操作。2、 熟悉周边区域及辖区内各监控设备安装位置，掌握监控盲点方位以及巡逻人员巡逻线路。3、 通过监控设施密切监控各区域情况，做好监控记录工作。4、 严密监视消防报警系统，发现报警后确定位置，并立即通知巡逻人员前往查看，确认为误报后立即消除，重新恢复监控功能；确认为有效报警后，按相关处理预案处理，并在交接班记录表记录。5、 监控各区域的公共秩序，发现可疑人员时，应立即通知巡逻人员前往，详细叙述外貌特征、行迹方向等，并在交接班记录表记录。6、 对辖区道路、停车场实施监控，若发现车辆乱停、乱放，堵塞行车通道、消防通道、或在非停车位停放车辆，应及时呼叫巡逻人34、员进行纠正，并做好记录。7、 发生火警、匪警或其他险情时，立即通知相关出警单位，并密切监视做好相关记录。协管门岗岗位职责1、 熟悉辖区内楼宇的结构、单元户数、人口数量、楼座排列，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况。2、负责车辆进出的验证登记，引导车辆有序出入，保障道路畅通无阻。 3、装修、施工等车辆进入时，应立即通知巡逻人员协助，核对、查验手续是否齐全，指定停放和装卸地点，不得妨碍其他车辆正常通行。4、对搬出或运出小区的物品，执行出入证管理制度，核查并登记业主身份及车辆信息后方可放行。5、如遇紧急情况，严格按照应急预案的工作流程进行工作。协管35、巡逻岗岗位职责1、 熟悉辖区内楼宇的结构、单元户数、人口数量、楼座排列，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况。2、根据建筑区的实际情况，制定巡逻路线，重点监控盲点和死角，巡逻路线应不定期修改，巡逻时应携带值班交接班记录表。3、对重点部位、消防设施、公共设施、照明设施、外墙立面、标示标牌等进行仔细巡视，发现问题，详细记录，并立即通知相关部门处理。4、对监控摄像头进行检查，确保镜头外观完好无损，无遮拦物，确保监控画面清晰、角度方位正确。5、在巡逻中发现有违规装修、违章堆放建筑垃圾等情况时，应立即制止，并做好记录。6、对于行迹可疑人员，应主动、礼貌询36、问其去向和意图，并及时通知监控中心进行追踪监控，并进一步进行观察。对于三无、推销、摆摊设点人员，应将其带离小区外。7、定期检查道闸、减速带、地下车库照明、指示牌、消防栓等设施，发现问题及时报告，并做好记录。8、巡查停车场车辆状况，发现有未关闭的车门窗、或漏水漏油等现象时，应及时通知车主，并做好记录。保洁绿化班长岗位职责1、 按照公司经营管理目标和行业标准，组织落实各项清洁、绿化服务的具体工作，制定本部门工作计划。保洁服务工作流程，绿化管理服务工作流程。2、协助物管处主任规范部门员工岗位职责范围，及考核标准，按月对员工工作情况考核并以业主的满意为主要考核依据。3、负责做好本部门员工的思想教育和专37、业培训和规范化服务指导，提高员工整体素质，使之达到行业要求标准。4、观察和掌握员工的工作情绪，批评、纠正、指导及评估员工的工作质量。5、按照行业标准拟定清洁绿化管理的实施方案、验收标准、绿化工具、设备的使用情况，随时检查各区域、各清洁、绿化任务的完成情况，发现不足之处或卫生死角及时组织清洁返工。6、做好维修报告（包括清洁工具、公共区域水、电、照明、消防设备等）呈报工程维修部。保洁员岗位职责1、 熟悉分管的保洁区域，按标准、流程落实保洁工作。2、 负责所管区域公共环境卫生的清洁、垃圾回收、清运工作。3、 负责所管区域公共设施的保洁工作。4、 负责所管辖区域内生活垃圾及装修垃圾的日产日清工作。5、38、 负责所管区域垃圾中转站的保洁工作，要经常喷洒药水，防止发生虫害。6、保洁服务指标满意率95%以上。绿化工岗位职责1、 熟悉小区的绿化布局和个人包干地区的职责范围，以及花草树木的品种和数量，并逐步掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法等。2、绿化工须虚心学习，努力工作，提高自身素。3、保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被盗窃，遇到有违章违法行为要及时加以劝阻，不听劝阻的要及时报告协管员和小区主任，协助对其进行劝阻和处置。4、在小区内发现随意侵占公用绿地，攀折、损坏花草树木、园林物品，在绿地上停放、行驶各类车辆或堆放杂物等情况，要及时加以劝阻和及时报告，并有权利协助协管员和主管人员39、要求违章者进行赔偿。5、要维护和保养好自己的各种工具和公用设备、设施，如有遗失或损坏须照价赔偿。6、及时做好每天的工作记录，并及时记录违章情况以及解决办法等。7、服从主管人员的安排和调动，并做好整个包干区域内的环境卫生工作。8、必须要接受主管人员和各级领导对绿化工作的巡视检查。9、完成领导交办的其他工作。第六章 行为规范一、行为规范1、主动承担工作任务，彻底解决问题，注重工作成果。2、努力学习，掌握更多的知识和技能，寻找工作中的缺点和不足，不断改进，在规定的时间内保质、保量完成工作任务。3、果断、默默无声地行动，反对哗众取宠。 4、追求简单化，反对不必要的复杂化。 5、不空谈，不抱怨，不推诿、40、扯皮提出有效可行性的建议。 6、维护集体和组织的利益，不计得失。 7、保持灵活性，适应环境和条件的变化，提出新观点，尝试新方法，勇于创新。 8、积极地倾听，善意地表达，主动帮助他人，与他人协调配合，与他人分享知识和经验，信任他人，并被他人所信任。 9、提供真实、完全、准确、及时的信息。二、着装规范 1、女性员工仪容规范：淡妆上岗，头发不得染成怪异夸张的颜色，禁止留长指甲，涂指甲油以淡色系为宜，不得戴吊坠耳环，不宜用过于浓烈、刺鼻的香水。 2、男性员工仪容规范：不留胡须，禁止留长指甲，头发的不宜过耳、目，不染怪异的发色理怪异的发型，不许刺表和纹身。 3、上班时员工应着工装，工装不得随意栽剪改动，41、着装要保持清洁，衣袖不得挽起，衣扣不得散开。鞋面保持清洁，不得穿拖鞋、凉拖上班。三、接打电话礼仪规范 1、接电话在电话响三声内拿起听筒，声音亲切，“您好，XXX部/服务处”。 2、在接待内外部客户时，禁止接听私人电话，在未接待客户的情况下，如接到私人电话，应在三分钟内结束谈话。 3、如接听业主的抱怨、投诉之类的电话，在对方的抱怨说完前，且勿打断解释，并注意说话语气，保持冷静，换位思考，对于不能立即解答的问题，请求对方理解，并承诺请示相关负责人后会及时回复。 4、打出电话在电话接通后先说“您好”，并确认是否是你要找的人或部门。 5、通话言简意赅，谈话结束时要说“谢谢，打扰了，再见”等礼貌用语。 42、6、会务、商洽工作时将手机调试到振动或静音，确实需要接听时，应走出会议室接听。四、办公区礼仪规范 1、上班时，注意保持桌面整洁，物品分类摆放，资料整理到位。 2、下班时，座椅归位，检查电脑、饮水机等用电设施电源是否关闭，关好灯，锁好门窗后才能离开。 3、不在办公场所内用餐、吃零食。 4、不得在上班时间串岗或扎堆聊天或大声宣哗，随意跑动。 5、不阅读与工作无关的书报，不上网聊天，不查阅与工作无关的网站。 6、对上司或带职位的同事以职位相称，不带职务的可直呼其名，禁忌在公共场合用绰号或小名称呼同事。 7、遇见上司或同事及业主，应礼貌让道，并主动打招呼或点头示意。 8、进入非本人办公室，无论开门与否43、都应先敲门，经过允许后方可进入。 9、未经允许，不得翻动放在别人办公桌上、办公抽屉内或文件柜内的物品。五、小区内物业员工行为礼仪规范 1、工作中相遇业主，参观来访，面带微笑并主动问好：“您好！”。 2、工作时间不得在小区公共区域健身器材、休息椅等公共设施上坐休。 3、工作人员在岗期间不得在小区内吸烟。 4、如因工人需要，须进入业主家里，必须征得业主同意后方可进入，维修、客服收费等岗位人员入户必须自带鞋套。第七章 劳动纪律 第一条： 为进一步加强XX房产公司（以下简物业公司）全体员工的工作作风，维持良好工作秩序，提高公司员工遵守劳动纪律的自觉性，提高劳动生产率，依据中华人民共和国劳动法、劳动合同44、法、相关政策法规及国网新疆电力公司有关规定，结合物业公司实际，特制定本办法。本办法适用于房产及各分公司全体员工。 第二条：本办法包括：工作时间、考勤管理、各类假期规定、附则等；本办法所指的各类假期包括：事假、婚假、丧假、产假、计划生育假、产假护理假、工伤假、门诊病假、住院病假、带薪休假等。工作时间第三条 物业公司原则执行标准工时制度，每日工作时间8小时、每周工作时间40小时。本小区结合本单位实际情况自行制定。第四条 员工应按规定时间上、下班，工作时间，坚守工作岗位，认真履行工作职责，按时完成岗位工作任务。考勤管理 第五条 物业公司的考勤管理工作，由人力资源管理部门归口管理，各部门的考勤管理由各45、部门指派责任心强的人员担任考勤员，逐日认真记录考勤。月度考勤表次月2日前（遇节假日顺延）由所属部门负责人及员工本人签字确认，报人力资源管理部门作为计发薪酬依据，各类假期证明及审批手续随考勤表按月装订存档。 第六条：员工工作时间按制度执行，夏令时：上午9：30-13：30、下午16：00-20：00。冬令时：上午10：00-13：30、下午15：30-19：30。 第七条：上班必须按时打卡，每天打卡四次（上午上下班时间、下午上下班时间），外出办事或忘记打卡，需填写未打卡说明单，作为核算工资的考勤依据。未打卡也未填写考勤说明单，视为旷工。第八条 请假须办理请假手续，经批准后方可离开工作岗位。如遇特46、殊情况，事先不能请假时，须电话口头请假，事后需及时补办书面请假手续。第九条 请假与销假1、1天及以内的事假、门诊病假，员工请假由所在部门负责人批准；部门负责人请假由公司分管领导批准。2、1天以上3天以内各种假期，员工请假由本人写出书面请假申请，部门负责人同意，由公司分管领导批准；部门负责人请假的，由本人写出书面请假申请，公司分管领导、总经理批准。3、 请3天及以上各种假期，员工请假由本人写出书面请假申请，经部门负责人同意，公司分管领导、总经理批准；部门负责人请假的，由本人写出书面请假申请，经公司分管领导、总经理批准。 4、员工请婚假、丧假、产假、计划生育假、产假护理假、探亲假、病假等持相关证明47、经人力资源管理部门认定后，按以上程序审批，审批单交人力资源管理部门进行备案；如以上相关证明请假时无法取得，须在假期结束一周内提供。人力资源管理部门要做好员工各类假期台帐的登记工作，以便查询核实。5、员工外出办公事要告知部门负责人；部门负责人外出办公事要告知分管领导；公司领导外出办事要告知综合管理部。6、各部门负责人请假，除履行正常请假手续外，须经公司经理同意批准。7、各部门其他负责人请假，除履行正常的请假手续外，由部门负责人提出意见，报总经理批准。8员工假期期满后，应及时回到工作岗位，向准假部门、人力资源管理部门及有关领导销假。第九条 迟到、早退由于个人原因，在规定的上班时间未到工作地点为迟到48、；提前10分钟离开工作岗位为早退。每月迟到或早退累计3次，按事假一日处理。第十条 旷工员工有以下情形之一者，按旷工处理1未请假或未经批准而不出勤者。2不请假外出或未经批准擅自离岗2小时以上按旷工半日处理，时间超过4小时按旷工一日处理。3每月迟到或早退累计5次按旷工一日处理。4请假期满，未续假或未经批准而超假者。5享受各类假期无法提供证明者或提供虚假证明者。对旷工者，旷工半天扣发当日岗位工资；旷工一天扣发当日岗位工资；旷工两天及以上，扣发当日岗位工资，并扣发全月绩效工资；当年连续旷工5天或年累计旷工15天，公司做辞退处理。第十一条 试用期内员工请假超过10天的，试用期顺延一个月，请假超过一个月的49、，按实际请假天数进行顺延。第十二条 病假或费因工负伤1、病假1-3天，由社区医院出具证明。2、3天以上的，由二甲以上医院出具证明，均需写请假条，领导签字同意后方可休假。3、员工患病或非因工负伤，医疗期结束后，参照工伤与职业病致残程度鉴定标准，被劳动鉴定委员会鉴定为一至四级的，应退出劳动岗位，终止劳动关系，办理退休、退职手续，享受退休、退职待遇；未达到一至四级的，由所在公司根据情况安排合适岗位，如不能从事原工作，也不能从事由公司另行安排的其他工作的，按照劳动合同法规定，公司提前30天内以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后可以解除劳动合同。第十三条 事假员工请事假不得连续超过3天50、，1-3天必须履行请假手续，写请假条经领导签字同意后方可休假。第十四条 婚假凡符合法定年龄的初婚青年，正常婚假3天。凡符合晚婚年龄的初婚者（汉族男25岁，女23岁，少数民族男23岁，女21岁），除享受国家规定的3天婚假外，增加晚婚假20天。再婚夫妻初婚一方是晚婚的，初婚方可享受晚婚假。婚假含公休日和法定节假日，婚假期间，岗位工资、津补贴、绩效工资、专项奖励正常发放，福利待遇不受影响。第十五条 丧假员工直系亲属（配偶、父母、子女）及岳父母、公婆去世，可请丧假3天，祖父母、外祖父母、兄弟姐妹死亡，可请丧假1天，以上丧假另加路途假。丧假不含公休日和法定节假日，丧假及路途期间，岗位工资、津补贴、绩效工51、资、专项奖励正常发放，福利待遇不受影响。第十六条 产假1、产假女员工产假98天（含产前休假15天），晚婚生育第一胎的女员工，增加产假30天；剖腹产可增加产假15天，多胞胎生育的每多生一个婴儿，增加产假15天；男方可享受护理假15天。违反计划生育政策的不享受产假及护理假。2、以上假期包括公休日，但不包括法定节假日。员工根据医疗机构出据的证明享受以上假期及待遇，休假期间薪酬由社保生育基金支付。第十八条 年休假1、员工在物业或公司系统内工作满一年，可享受年休假。2、员工累计工作年限满1年不满10年的，年休假为5天；满10年不满20年的，年休假为10天；满20年的，年休假为15天，假期不含公休日和法定52、节假日。3、新进员工在满足本条第一款条件后，当年休假天数，按照在本公司剩余日历天数折算确定，折算后不足1整天的部分不享受年休假，折算方法为：（当年度在本公司剩余日历天数/365天）员工本人全年应当享受的年休假天数。4、各公司年初统筹安排员工年度休假计划，合理分配休假时间，应休未休年休假工资以岗位工资作为计算基数来确定。公司已安排休假，但员工因本人原因且书面提出不休年休假的，公司不再发放应休未休年休假工资。5、员工年休假可以折抵事假与病假，可以作为探亲假、产假、婚丧假、计划生育假、护理假等的延期假，也可单独使用年休假。6、员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假：（1）根据行业特点,安排冬休天数53、多于年休假天数的；（2）累计工作满1年不满10年的员工，请病假累计2个月以上的；（3）累计工作满10年不满20年的员工，请病假累计3个月以上的；（4）累计工作满20年以上的员工，请病假累计4个月以上的。7、职工依法享受年休假期间，岗位工资、津补贴、绩效工资、专项奖励正常发放，福利待遇不受影响。8、员工的累计工作年限由员工提供证明材料，考勤员进行备案登记，证明材料包括：人事档案、劳动合同及解除证明书、社保缴费记录、公积金缴存证明及其他证明材料。第十九条 工伤假。假期及待遇规定按国家工伤保险条例执行。第二十条 调休（补休）假一、员工加班原则上不予发放加班工资，但可作调休处理，并由各部门负责人给予办54、理同等时间调休手续。二、员工可凭加班调休单申请调休假，但务必事先经部门负责人批准，将调休单交综合办，加班调休经各部门负责人批准后可调休。三、调（补）休期间，岗位工资、绩效工资正常发放，福利待遇不受影响。教育、培训考勤规定第二十条 参加由上级单位组织的公派短期培训班、继续教育、职业资格取、换证学习、考试等，根据通知要求，由相关部门进行传阅审批，提出参加培训人员建议名单，经领导审批后，报人力资源管理部门备案，方可参加培训。第二十一条 根据岗位需要，公司外派员工参加上条所述各类培训要按程序进行审批，审批流程为本人申请部门审批分管领导审批人力资源管理部门审核总经理审批。审批单交人力资源管理部门备案后方55、可离岗参加培训。第二十二条 经公司批准的脱产教育、培训及员工自行参加在职学历学位教育每学期的10天假期，视同出勤，岗位工资、绩效工资，福利待遇不受影响。第八章 绩效考核制度综合业务员考核实施办法实施细则为了转变多年来按月收费的观念，逐步推行季度收缴费和年度缴费目标，达到物管工作减压增效，进一步加强物业服务质量，促进收费工作的主观能动性和主人翁责任感，增强物管收费积极性和服务意识，提高个人对区域物管工作的管理服务观念，体现服务全面、按劳分配、高比例高收入的原则，特制订季度收费绩效考核实施细则：促进物业公司各项工作全面发展。一、考核目的1.建立科学、有效的绩效管理机制，客观、公正地评价员工的工作效56、率与业绩，实现公司整体绩效正激励的提升。2.为公司员工奖惩提供参考依据。3.作为公司员工提高竞争意识和责任意识的手段。4.考核结果将作为工资分配、业绩提成、评优表彰和岗位调整的参考。二、考核范围分公司物管中心综合业务员。三、考核原则1.以提高员工绩效为导向，重奖轻罚原则。2.以定量的业绩为依据，客观、公平、公正原则。3.个人绩效目标与公司目标保持一致原则。4.反馈与提升的原则：即把考核的结果，及时反馈，并对完成绩效的过程进行指导。四、 收费目标考核表六、绩效考核内容及办法实施细则综合业务岗位绩效考核（收费完成情况，按收费目标比率与实际完成比率考核；完成收费目标比率，发放全额绩效工资，超出一个百57、分点奖励30元；目标比率每下降一个百分点扣绩效工资30元；清欠指标超额1-5%奖励30元（区间6元），依次递增，未完成1-5%处罚30元（区间6元），依次递增。绩效工资在收费考核后为0时，依考核分在当月工资中进行兑现）。工作绩效考核，对应各项工作和分值，每项扣1分即扣绩效工资10元。考核内容主要涵盖收费完成情况，服务大厅环境，服务礼仪以及着装等，负责区域信息收集整理，公共设施的反馈，业主维修的跟踪，物业收费软件的使用等，具体考核内容及办法如下： 1、对物业服务法律法规和收费等级标准掌握应用；企业文化制度的熟知。（收费完成情况，按收费目标比率与实际完成比率考核）。（以主管提问三个问题回答情况为准58、） 具体考核办法：基础分10分，提问物业相关业务知识，对物业服务法律法规和收费等级标准熟悉掌握占5分；企业文化制度、考勤制度占5分，不符合项扣2分/次，每回答不正确一项扣1分。业务知识考试不及格扣5分/次。2、所辖区域楼宇户数基本情况掌握（四知四清四掌握）；区域业主资料档案齐全，房屋出租信息备案完整；装修、入住情况掌握全面。计划对住户入户走访了解沟通有信息收集和数量。（以提问责任区4户住户情况和核对租赁信息，以及困难户计划走访结果为准） 具体考核办法：基础分10分，所辖区域楼宇情况提问占3分；业主资料等各项台账资料填写规范、整洁占4分；走访入户占3分；每不合格一项扣1分。3、物业收费软件信息录59、入准确，收费无误，对接处理问题及时；台账登录准确，各项签字规范，手开票与机打票相对应，票号填写齐全；对日缴费报请主管统一软件核对，在票据签字确认；（以主管和财务信息反馈，以及检查情况为准） 具体考核办法：基础分10分，物业收费软件信息录入及时准确占2分；台账登录准确、规范、齐全占2分；业主资料档案齐全，房屋出租信息备案齐全占2分；装修、入住情况掌握占2分，每出现一项不规范扣2分。4、收费收口资料填写上报及时准确，数据统计延续性统一规范；月度或季度查抄各类水电表数据齐全、准确，核算上报及时，台账登录规范。（以数据上报及时准确性和抄表工作执行情况为准）具体考核办法：基础分10分，收费收口资料准确规60、范占5分；查抄各类表数及核算情况占5分，每出现一项不合格扣2分。5、办公场所值日卫生按时完成，提前做好工作前大厅办公环境干净整齐，物品整齐；个人着装、发饰统一规范；非坐岗时间未经同意不得进入大厅前台，不得在工作时间闲聊或干与工作无关的事。以客服日常监督检查记录情况为准） 具体考核办法：基础分10分，完成值日及办公场所卫生干净、物品整齐占3分；着装、发饰规范占3分；做与工作无关的事占4分，经检查核实一次不符合扣2分。集体活动迟到扣3分/次，无故未参加5分/次。6、对内外部服务态度端正，礼仪标准，业主接待用语规范，态度主动热情，不与业主发生冲突；协助客服接听电话及时到位，符合服务要求（录音正常）。61、（以业主反映、客服投诉接报，同事反映情况为准）具体考核办法：基础分10分，服务礼仪、态度方面占6分；协助接听接电话及接待客户占4分，每出现一次不符合项扣2分。7、办理业务熟练、准确，岗位相互配合主动；积极完成公共性任务，与各部门同事间配合协作无抵触、无推诿、执行到位。（以安排服从和同事反映，以及工作效率情况为准）具体考核办法：基础分10分，业务办理、工作配合占5分；公共性任务，及各部门同事间配合占5分，每出现一次不符合扣2分。8、区域接报修协助勘察及时准确，维修跟踪、处理流程规范，跟踪回访及时；维修报事单跟踪到位，跟踪情况描述全面，进展情况反馈及时，问题按时处理月底单据上报齐全、及时、规范；所62、辖区域空房检查到位，钥匙管理无差错。（以工程部、客服部反映，对维修的处理进展情况，以及检查记录为准） 具体考核办法：基础分10分，报修协助勘察占3分；报事单填写，跟踪描述，进展反馈占4分；区域空房检查钥匙管理占3分；若出现一项不符合扣2分/次。9、区域保洁工作检查到位，抽查保洁自检表符号和签字规范（月不少于两次巡查）；对所辖区域公共设施设备协助巡查到位，记录填写准确，问题上报及时。（以检查记录和设备完好情况为准） 具体考核办法：基础分10分，对保洁工作检查占6分；协助对所辖区域公共设施设巡查占4分；每出现一项不符合扣2分。 10、品质综合检查中所辖区域存在与物管工作不合格项情况，做好每月对协管63、各岗位不符合项问题的收集工作，每月28日上报品质。（以检查情况对应和客服反映及投诉为准）具体考核办法：基础分10分，综合检查中所辖区域综合业务工作每不符合一项对应扣2分。绩效考核资料未按时整理上报扣5分/次，未上报扣10分/次。月目标计划考核按实际考核评分扣减。XXXX花园小区综合业务岗绩效汇总表名 称12345678910合计 得分考核内容对物业服务法律法规和收费等级标准掌握应用；企业文化制度、考勤制度的熟知。（收费完成情况，按收费目标比率与实际完成比率考核）。（以提问问题回答情况为准）所辖区域楼宇户数基本情况掌握（四知四清四掌握比率）；区域业主资料档案齐全，房屋出租信息备案完整；装修、入住64、情况掌握全面。物业收费软件信息录入准确，收费无误，对接处理问题及时；台账登录准确，各项签字规范，手开与机打票相对应，票号填写齐全（以主管和财务信息反馈，以及检查情况为准）收费收口资料填写上报及时准确，数据统计延续性统一规范；台账登录规范。（以数据上报及时准确性为准）办公场所值日卫生按时完成，提前做好工作前大厅办公环境干净整齐，物品整齐；个人着装、发饰统一规范；不得在工作时间闲聊或干与工作无关的事。以客服日常监督检查记录情况为准）。积极参与集体活动（以实际现场参加情况为准）对内外部服务礼仪规范，态度端正，业主接待用语规范，态度主动热情，不与业主发生冲突；接听电话及时到位，符合服务要求（录音正常）65、。（以业主反映、客服投诉接报，同事反映情况为准）办理业务熟练、准确，岗位相互配合主动；积极完成公共性任务，与各部门同事间配合协作无抵触、无推诿、执行到位。（以安排服从和同事反映，以及工作效率情况为准）区域接报修协助现场查看，及时准确，维修跟踪、处理流程规范，跟踪回访及时；维修报事单跟踪到位，跟踪情况描述全面，进展情况反馈及时，问题按时处理；钥匙管理无差错。 （以维修班、综合部反映，对维修的处理进展情况，以及检查记录为准）区域保洁、私搭乱建等工作检查到位，抽查保洁自检表符号和签字规范（月不少于两次巡查）；对所辖区域公共设施设备协助巡查到位，记录填写准确，问题上报及时。（以检查记录和设备完好情况为66、准） 综合检查中所辖区域存在与综合业务员工作不合格项情况，（以检查情况为准）。做好每月对综合业务员不符合项问题的收集工作，每月23日上报品质部。月目标计划考核表考核评分具体体现；积极参与集体活动。考核办法一项不符合扣2分/次，业务知识考试不及格扣5分/次。一项不符合扣扣2分/次。一项不符合扣扣2分/次。一项不符合扣扣2分/次。一项不符合扣扣2分/次。一项不符合扣扣2分/次。一项不符合扣扣2分/次。一项不符合扣扣2分/次。一项不符合扣扣2分/次。一项不符合扣扣2分/次。部门绩效考核资料未按时整理上报扣5分/次，未上报扣10分/次。月目标计划考核按实际考核评分扣减；序号姓名10101010101067、101010101001 考核目的和方式：综合业务岗绩效考核标准分为100分（绩效考核工资100元），（收费完成情况，按收费目标比率与实际完成比率考核；完成收费目标比率，发放全额绩效工资，超出一个百分点奖励30元；目标比率每下降一个百分点扣绩效工资30元；清欠指标超额1-5%奖励30元（区间6元），依次递增，未完成1-5%处罚30元（区间6元），依次递增。绩效工资在收费考核后为0时，依考核分在当月工资中进行兑现）。工作绩效考核，对应各项工作和分值，每项扣1分即扣绩效工资1元。考核内容主要涵盖收费完成情况、仪容仪表、服务礼仪及综合业务大厅环境等，负责区域信息收集整理，公共设施的反馈，业主维修的跟68、踪，物业收费软件的使用等。工程维修岗位绩效考核办法实施细则 为提高员工维修服务质量，激励维修人员工作积极性，促进工程维修工作的主观能动性和主人翁责任感，增强员工全面发展和服务意识，加强工程技术人员赶超比学的精神，遵守公司各项规章制度，提高个人技能对区域维修工作的管理服务观念，体现技能全面、多劳多得的原则，特制订绩效考核内容及办法实施细则。一、考核目的1、建立科学、有效的绩效管理机制，客观、公正地评价员工的效率与业绩，实现公司整体绩效正激励的提升。2、为公司员工奖惩提供参考依据。3、作为公司员工提高竞争意识和责任意识的手段。4、考核结果将作为工资分配、业绩提成、评优表彰和岗位调整的参考。二、考核69、范围XXXX花园小区工程维修岗人员。三、考核原则1、以提高员工绩效为导向，重奖轻罚原则。2、以定量的业绩为依据，客观、公平、公正原则。3、个人绩效目标与公司目标保持一致原则。4、反馈与提升的原则：即把考核的结果，及时反馈，并对完成绩效的过程进行指导。四、考核标准工程维修工岗位绩效考核对应各项工作和分值，每项扣1分即扣绩效工资10元。考核内容主要涵盖维修业务技能，维修中服务意识、入户维修服务礼仪、服务态度，日常维修和公共维修效率，小区设施设备信息掌握、巡检，值班要求等。五、 考核内容及办法实施细则 1、对小区基本情况、设施设备、环境全面熟悉；熟悉掌握企业文化，严格遵守公司各项规章制度；维修类专业70、知识掌握扎实，解答问题时使用用维修专业术语；（以提问四个问题回答情况为准） 具体考核办法：基础分10分，小区情况、环境熟悉占2分，设施占2分，制度文化占2分，专业知识占4分，考核人员随机提问被考核者问题，采取现场提问和测试考核，每出现一次不合格项扣2分。 会议迟到扣2分/次，无故未参加扣5分/次。 2、维修中服务礼仪、服务意识、态度和维修技能过硬，解释到位，无投诉，有偿服务费用收取和上缴规范，无私自截留现象，着装干净统一（以业主投诉及检查评价为准）。 具体考核办法：基础分10分，服务礼仪、意识、态度占3分；维修技能占3分；与业主解释沟通占2分。有偿服务费上交占2分。每出现投诉一次，经核实内部投71、诉扣2分/次，外部投诉扣4分/次。 3、维修派单执行到位，内容无漏填和漏签，派单运行良好，维修及时率100%，维修情况及时反馈客服，避免业主投诉；维修完能及时清理维修垃圾、杂物，无投诉；（以派工单检查情况合格为准）。具体考核办法：基础分10分，派工单漏填和漏签出现一处扣2分；每出现一次不及时扣2分；其他一次不符合扣2分/次。4、维修业务技能全面，达到一专多能；能独立承担维修任务；维修质量合格率98%以上，维修回访满意度回访签字100%，（以综合业务员回访记录检查情况为准）。 具体考核办法：基础分10分，物业常规维修技能掌握，具备专项技能维修占2分；能够独立完成维修任务占2分，维修情况沟通占2分72、；维修质量投诉占2分； 维修合格率占2分；业主认可签单占2分，如核实出现自行签字的 (以维修派工单业主（综合业务员）签字为准)；每出现一次不合格扣2分。 5、区域维修报事单跟踪填写规范；报事单跟踪情况描述全面；报事单进展情况反馈及时；协调性跟踪问题按时处理月底单据上报齐全、及时、规范（以班长分派问题处理检查情况为准）。具体考核办法：基础分10分，报事单填写占2分；跟踪描述占3分；协调进展反馈占3分；处理情况上报占2分；若出现一项不合格扣2分/次。 6、维修派工工作主动，不带情绪、不挑肥拣瘦；要积极主动巡查处理责任区内公共维修，无投诉；保证设施正常完好使用（主管评价及检查情况为准）。 具体考核办73、法：基础分10分，派工态度占5分；服从安排占5分；若出现一项不合格扣2分/次。 7、对公共设施设备巡检执行到位；巡检签字标示符号准确；巡检时间连续及时；发现问题处理和汇报及时（主管抽检和品质检查记录为准）。 具体考核办法：基础分10分，设施设备巡检执行占3分；签字标示符号占3分；巡检连续性占3分；问题处理和汇报占3分；每出现一项扣2分/次。8、 服从工作安排，团结协作，能积极配合完成公共类维修，不推诿、不拖沓；能以大局为重，无破坏公司形象行为发生；电话24小时保持畅通，若未接通电话，须及时回电；服从公司统一调配，积极完成其他各类集体性工作（主观评价为准）。 具体考核办法：基础分10分，若发生工74、作数据不准确不服从工作安排，出现推诿、扯皮、工作态度不端正等情况，一经核实扣5分/次；对派工问题未及时现场查看，维修处理不及时扣3分/次；其他不符合项扣2分/次。9、 值班期间严格遵守公司值班要求和制度；及时接听电话，做好值记录和交接班记录，能够较好的按程序要求完成值班期间的各类维修，对未维修的问题须交接清楚并跟踪维修情况；并做好信息反馈交接；发现重大突发事件能及时上报上级。突发应急流程清晰，处理得当。具体考核办法：基础分10分，严格遵守值班要求占2分；及时接听电话、做好记录占2分；按程序完成维修并反馈占2分；发现重大突发事件及时上报占2分。若发现不合格一项扣2分/次。10、爱护使用好维修工具75、，无丢失和人为损坏，借用领用工具程序合格（以领用工具和检查现有工具对照为准）（特种设备除外）；月度重点责任工作完成，小区综合检查中工程维修区域工作合格。具体考核办法：基础分10分，集体活动迟到扣3分/次，无故未参加扣5分/次；月目标计划考核评分按实际考核评分扣减；其他不符合项扣2分/次。XXXX花园小区工程维修岗绩效考核汇总表名称12345678910合计 得分考核内容对小区基本情况、设施设备、环境全面熟悉；熟悉掌握企业文化，严格遵守公司各项规章制度；维修类专业知识掌握扎实，解答问题时使用用维修专业术语；（以提问四个问题回答情况为准）维修中服务礼仪、着装、意识、态度和维修技能过硬，解释清晰到位76、，不发牢骚讲怪话，无投诉；有偿服务费用收取和上缴规范，无私自截留现象；着装干净统一，（以业主投诉及检查评价为准）。 维修派单执行到位，维修及时，内容无漏填和漏签，派单运行良好，维修及时率100%（以派工单检查情况合格为准）；维修情况及时反馈客服，避免业主投诉；维修完能及时清理维修垃圾、杂物，无投诉；维修业务技能全面，达到一专多能；能独立承担维修任务；维修质量合格率98%以上，维修回访满意度回访签字100%，（以客服回访记录检查情况为准）。区域维修报事单及时跟踪维修、填写规范；报事单跟踪情况描述全面；报事单进展情况反馈及时；协调性跟踪问题按时处理月底单据上报齐全、及时、规范（以主管分派问题处理检77、查情况为准）； 维修派工工作主动，不带情绪、不挑肥拣瘦；要积极主动巡查处理责任区内公共维修，无投诉；保证设施正常完好使用（主管评价及主管检查、其他部门检查情况为准）。在岗期间不得出现睡岗、脱岗、醉酒上岗、地下室或别处藏匿、坐岗及抽烟、聚堆和闲聊，以及做与工作无关的事。对公共设施设备巡检执行到位；巡检签字标示符号准确；巡检时间连续及时；发现问题处理和汇报及时（主管抽检和品质部检查记录为准）。并做好装修楼道的巡检工作。 服从工作安排，团结协作，能积极配合完成公共类维修，不推诿、不拖沓，工作数据无错误；能以大局为重，无破坏公司形象行为发生；电话保持畅通，若未接通电话，须及时回电；服从公司统一调配，积78、极完成其他各类集体性工作（主观评价为准）。值班期间严格遵守公司值班要求和制度；及时接听电话，做好值班记录和交接班记录，能够较好的按程序要求完成值班期间的各类维修，对未维修的问题须交接清楚并跟踪维修情况；并做好信息反馈交接；发现重大突发事件能及时上报上级。突发应急流程清晰，处理得当。爱护使用好维修工具，无丢失和人为损坏，借用领用工具程序合格（以领用工具和检查现有工具对照为准）（特种设备除外）；综合检查类问题；月目标计划考核任务完成。小区综合检查中工程维修区域工作合格。积极参与集体活动。 具体考核办法会议迟到扣2分/次，无故未参加扣5分/次。其他每出现一次不合格项扣2分。一项不符合扣2分/次。一项79、不符合扣2分/次。一项不符合扣2分/次。一项不符合扣2分/次。工作岗位出现睡岗、脱岗、地下室或别处藏匿、坐岗、醉酒上岗每出现一次扣10分，（根据实际情况、认错态度等予以处罚或通报批评）。其他一项不符合扣2分/次。一项不符合扣2分/次。若发生工作数据不准确不服从工作安排，出现推诿、扯皮、工作态度不端正等情况，一经核实扣5分/次；对派工问题未及时现场查看，维修处理不及时扣3分/次；其他不符合项扣2分/次。一项不符合扣2分/次。集体活动迟到扣3分/次，无故未参加扣5分/次；月目标计划考核评分按实际考核评分扣减；其他不符合项扣2分/次。序号姓名区域 划分10101010101010101010100180、考核目的和方式：工程维修人员岗位绩效考核标准分为100分（绩效考核工资100元），即每一分1元标准，对应各项工作和分值，每项不得分1分即递减绩效工资1元。考核内容主要涵盖维修业务技能，维修中服务礼仪、意识、服务态度，日常维修和公共维修效率，小区设施设备信息掌握、巡检，值班要求等。(比率计算,维修合格次数维修总次数100%)。（比率计算，当月维修及时次数当月维修总次数100%）。工程维修主管/班长绩效考核1、工程维修班重点工作计划和完成；对各维修工作人员各项业务流程的督导执行，及时性和完成率合格。 维修培训有计划，培训落实到位。（以重点工作跟踪情况和计划为准）具体考核办法：集体活动迟到扣3分/次81、，无故未参加扣5分/次；其他每出现一项不符合扣2分。2、对电梯、消防设施、智能监控设施、二次加压、备用电、门类等设施日巡检符号计划安排及督导，有记录。（以安排巡检计划记录为准）具体考核办法：具体考核办法：每出现一项不符合扣2分3、督导各类设备设施的验收及资料的收集整理，以及对资料归档检查，无遗漏核查错。对各专管员跟进掌握专项技能情况，做好维修及专管绩效考核信息收集整理。（以检查资料档案和员工技能掌握考核为准）具体考核办法：每出现一项不符合扣2分。4、每月安排对小区公共水电费数据的核算收集，分析盈亏情况，数据准确，并对问题重点核查，有反馈和处理措施。（以月核算报表和和备注分析说明为准） 具体考核82、办法：每出现一项不符合扣2分。5、对维修中出现的业主投诉问题跟踪落实，反馈处理结果。对报事单跟进签字落实，规范有结果。对疑难杂症维修安排现场勘查，并有处理方案与结果。（以报事单结果和投诉记录为准）具体考核办法：每出现一项不符合扣2分。6、每日检查报修软件问题登录和处理情况，督导派工单的落实执行。做好日维修工每天任务分解下达跟进，达到日事日毕，有反馈记录。以每日查看软件记录和上级抽查完成情况反馈为准）具体考核办法：若发生工作数据不准确不服从工作安排，出现推诿、扯皮、工作态度不端正等情况，一经核实扣5分/次；对派工问题未及时现场查看，维修处理不及时扣3分/次；其他不符合项扣2分/次。7、协调对接外83、部维修工作和处理进展情况跟进，有记录反馈。督导管理好维修工具使用，检查无丢失和损坏，出现问题核查及时有效。（以周协调跟踪反馈上级情况记录和品质抽查工具情况为准） 具体考核办法：每出现一项不符合扣2分。8、对接好值班维修人员安排，督导值班时维修及协调到位，促使值班人员能独立解决问题，无工作失误和损失。（以未出现遗留问题和投诉为准） 具体考核办法：每出现一项不符合扣2分。9、对应急突发工作流程全面掌握，安排处理突发事件得当，无投诉和安全问题。对区域标识化检查督导，无遗漏和标示不清问题。（以未出现差错为准）具体考核办法：每出现一项不符合扣2分。10、对工程维修质量合格和量化数据核实，综合检查出现不合84、格项。办公区域设施设备完好，无损坏，维修及时。并做好没有28日部门员工不符合项资料收集上报工作（以检查情况为准）具体考核办法：绩效考核资料未按时整理上报扣5分/次，未上报扣10分/次。其他每出现一项不符合扣2分。月目标计划考核按实际考核评分扣减。XXXX花园小区工程维修班长绩效考核汇总表名称12345678910合计 得分考核 内容工程维修班重点工作计划和完成；对各维修工作人员各项业务流程的督导执行，及时性和完成率合格。 维修培训有计划，培训落实到位。（以重点工作跟踪情况和计划为准）积极参与集体活动。对电梯、消防设施、智能监控设施、二次加压、备用电、门类等设施日巡检符号计划安排及督导，有记录。85、（以安排巡检计划记录为准）督导各类设备设施的验收及资料的收集整理，以及对资料归档检查，无遗漏核查错。做好维修及绩效考核信息收集工作。做好对各片区私搭乱建工作的检查督导。每月安排对小区公共水电数据的抄表工作，数据准确，并对问题重点核查，有反馈和处理措施。（以月核算报表和和备注分析说明为准）对维修中出现的业主投诉问题跟踪落实，反馈处理结果。对报事单跟进签字落实，规范有结果。对疑难杂症维修安排现场勘查，并有处理方案与结果。（以报事单结果和投诉记录为准）每日检查报修软件问题登录和处理情况，督导派工单的落实执行。做好日维修工每天任务分解下达跟进，达到日事日毕，有反馈记录；服从上级工作安排，安全及重大事项86、的及时查看处理。（以每日查看软件记录和上级抽查完成情况反馈为准）协调对接外部维修工作和处理进展情况跟进，有记录反馈。督导管理好维修工具使用，检查无丢失和损坏，出现问题核查及时有效。（以周协调跟踪反馈上级情况记录和品质抽查工具情况为准）对接好值班维修人员安排，督导值班时维修及协调到位，促使值班人员能独立解决问题，无工作失误和损失，值班期间做好值班记录及交接班工作（以未出现遗留问题和投诉为准）。督导做好办公室卫生等各项工作。对应急突发工作流程全面掌握，安排处理突发事件得当，无投诉和安全问题。对区域标识化检查督导，无遗漏和标示不清问题。（以未出现差错为准），以及做好装修单元的监管工作。对工程维修质量87、合格和量化数据核实，综合检查出现不合格项。办公区域设施设备完好，无损坏，维修及时（以检查情况为准）。每月23日上报对维修员绩效考核资料至品质部，不敷衍。（以实际检查情况和上报资料为准）；月目标计划考核任务完成。考核 办法集体活动迟到扣3分/次，无故未参加扣5分/次；其他每出现一项不符合扣2分每出现一项不符合扣2分每出现一项不符合扣2分每出现一项不符合扣2分每出现一项不符合扣2分若发生工作数据不准确不服从工作安排，出现推诿、扯皮、工作态度不端正等情况，一经核实扣5分/次；对派工问题未及时现场查看，维修处理不及时扣3分/次；其他不符合项扣2分/次。每出现一项不符合扣2分每出现一项不符合扣2分每出现88、一项不符合扣2分绩效考核资料未按时整理上报扣5分/次，未上报扣10分/次。其他每出现一项不符合扣2分。月目标计划考核按实际考核评分扣减。序号姓名区域 划分10101010101010101010100协管岗位绩效考核办法实施细则为提高协管员服务质量，激励协管人员工作积极性，促进协管工作的主观能动性和主人翁责任感，增强员工全面发展和服务意识，加强协管人员赶超比学的精神，遵守公司各项规章制度，提高个人业务能力，对小区门岗、巡逻及监控岗工作的管理服务观念，细化协管工作岗位责任意识和目标导向，增强协管员安全服务意识和责任心，从而确保小区秩序维护的安全稳定，体现技能全面的原则，特制订绩效考核内容及办法实89、施细则。一、考核目的1、建立科学、有效的绩效管理机制，客观、公正地评价员工的效率与业绩，实现公司整体绩效正激励的提升。2、为公司员工奖惩提供参考依据。3、作为公司员工提高竞争意识和责任意识的手段。4、考核结果将作为工资分配、业绩提成、评优表彰和岗位调整的参考依据。二、考核范围XXXX花园小区协管岗人员。三、考核原则1、以提高员工绩效为导向，重奖轻罚原则。2、以定量的业绩为依据，客观、公平、公正原则。3、反馈与提升的原则：即把考核的结果，及时反馈，并对完成绩效的过程进行指导。四、考核标准协管人员岗位绩效考核对应各项工作和分值，每项扣1分即扣绩效工资10元。考核内容主要涵盖门岗、巡逻岗及监控岗业务90、技能，管理服务意识、服务礼仪、服务态度，突发事件处理的及时性，小区环境的熟知掌握、巡检，值班要求等。五、 考核内容及办法实施细则协管班门岗： 1、熟悉小区环境及楼宇、楼道、地下室、配电室、设施设备等具体分布和位置管道阀门等情况。（以提问小区基本情况问题回答为准）具体考核办法：熟悉小区设施设备位置，对突发事件达到应急处理；提问回答不清出现一次不合格扣2分，发生具体问题扣2分。 2、学习执行公司考勤制度、协管员管理制度、岗位职责（作业指导书）。（以检查考勤报表和提问秩序维护基本制度、职责回答为准）具体考核办法：提问回答和执行出现问题；每一次扣2分。 3、物业服务安全防范意识、服务意识到位，秩序维护91、门岗涉及区域无偷盗，突发事件处理和应急预案得当等。（对偷盗责任落实分解，对安防突发事件应急提问，验证处理和应急能力为准）具体考核办法：发生偷盗扣2分（按情节承担责任）发生偷盗隐瞒不报的扣5分；突发事件处理和应急预案不清晰，每出现一次扣2分。安防工作不尽责扣10分。 4、秩序维护服务无业主投诉，工作无重大疏漏。（以投诉次数和岗位造成服务影响、损失为准）具体考核办法：投诉一次，经核实一次扣5分。 5、协管员行为礼仪、着装规范统一。（以上岗前检查各类检查记录为依据，对各类培训记录签字为准）具体考核办法：每出现一次扣2分。6、参与执行协管岗培训、军训工作，掌握小区门岗基本工作重点、设施设备和安防技能。92、对门岗发生事件及时上报和责任跟进，反馈结果。积极参与集体活动。（以参与培训等记录签字、提问业务知识和事件次数结果为准）具体考核办法：参与记录和提问每出现一项不符合扣2分。7、 负责门岗道闸设备交接运行检查，收费软件岗位交接权限正常使用，固定车辆识别出现问题记录，主动反馈及时处理，岗亭停车费收取及时、准确，手工台账记录清晰，票据与现金相符。（以交接班、问题记录、实际运行和班长检查记录情况为准）具体考核办法：每出现一次不符合扣2分。8、执行门口进出入检查登记制度，外来临时车辆登记信息齐全，临时车辆缴费信息匹配（特殊情况信息及时反馈记录），履行大门出入检查，物品验证批准有记录，(规范收取临时保证金）93、。（以查阅出入记录和主管检查情况为准） 具体考核办法：每出现一次不符合扣2分。9、交接班前对卫生及设备清理，保持门禁设备卫生干净和设备完好运行，岗亭区域外部环境卫生保持干净整洁，各类记录清晰、完整。工作岗位不得出现睡岗、脱岗、地下室或别处藏匿、坐岗、醉酒上岗，及抽烟、聚堆和闲聊，以及做与工作无关的事。具体考核办法：工作岗位出现睡岗、脱岗、地下室或别处藏匿、坐岗、醉酒上岗每出现一次扣10分（并实际情况、认错态度等进行通报处罚或通报批评），其他每出现一次扣2分。10、综合检查秩序维护项目存在问题。对24小时值班督导，值班接听电话规范无业主投诉，值班工作信息反馈及时；积极参与集体活动。（以检查情况对94、应和客服反映及投诉为准）具体考核办法：集体活动迟到扣3分/次，无故未参加扣5分/次；综合检查问题每一项扣2分。XXXX花园小区协管班门岗绩效考核汇总表名称12345678910合计得分考核内容熟悉小区环境及楼宇、楼道、地下室、配电室、设施设备等具体分布和位置管道阀门等情况。（以提问小区基本情况问题回答为准）学习执行公司考勤制度、协管员管理制度、岗位职责（作业指导书）。（以检查考勤报表和提问秩序维护基本制度、职责回答为准）物业服务安全防范意识、服务意识到位，秩序维护门岗涉及区域无偷盗，突发事件处理和应急预案得当等。（对偷盗责任落实分解，对安防突发事件应急提问，验证处理和应急能力为准）秩序维护服务95、无业主投诉，工作无重大疏漏。（以投诉次数和岗位造成服务影响、损失为准）协管员行为礼仪、着装规范统一。（以上岗前检查各类检查记录为依据，对各类培训记录签字为准）参与执行协管岗培训、军训工作，掌握小区门岗基本工作重点、设施设备和安防技能。对门岗发生事件及时上报和责任跟进，反馈结果。积极参与集体活动。（以参与培训等记录签字、提问业务知识和事件次数结果为准），负责门岗道闸设备交接运行检查，收费软件岗位交接权限正常使用，固定车辆识别出现问题记录，主动反馈及时处理，岗亭停车费收取及时、准确，手工台账记录清晰，票据与现金相符。（以交接班、问题记录、实际运行和班长检查记录情况为准）执行门口进出入检查登记制度，96、外来临时车辆登记信息齐全，临时车辆缴费信息匹配（特殊情况信息及时反馈记录），履行大门出入检查，物品验证批准有记录，(规范收取临时保证金）。（以查阅出入记录和主管检查情况为准）交接班前对卫生及设备清理，保持门禁设备卫生干净和设备完好运行，岗亭区域外部环境卫生保持干净整洁，各类记录清晰、完整。工作岗位不得出现睡岗、脱岗、醉酒上岗，及抽烟、聚堆和闲聊，以及做与工作无关的事。综合检查秩序维护项目存在问题。对24小时值班督导，值班接听电话规范无业主投诉，值班工作信息反馈及时；积极参与集体活动。（以检查情况对应和客服反映及投诉为准）具体考核 办法一项不符合扣2分/次。一项不符合扣2分/次。发生偷盗扣2分（97、按情节承担责任）发生偷盗隐瞒不报的扣5分；突发事件处理和应急预案不清晰，每出现一次扣2分。安防工作不尽责扣10分。投诉一次，经核实一次扣5分。每出现一次扣2分。参与记录和提问每出现一项不符合扣2分。每出现一次不符合扣2分。每出现一次不符合扣2分。工作岗位出现睡岗、脱岗、醉酒上岗每出现一次扣10分（根据实际情况、认错态度等予以处罚或通报批评），其他每出现一次扣2分集体活动迟到扣3分/次，无故未参加扣5分/次；综合检查问题每一项扣2分。序号姓名1010101010101010101010012 考核目的和方式：为全面体现协管门岗位的工作职责，促进门岗工作主动性和责任心，规范良好的服务意识。门岗协管98、员绩效考核100元，考核标准分100分，每项扣分一分即扣绩效工资1元。协管巡逻绩效考核工作由各区域班班长、品质、综合业务员、维修工、协管班长参与。协管班巡逻岗：1、 熟悉小区环境及楼宇、楼道、地下室、配电室、设施设备等具体分布和位置管道阀门等情况。（以提问小区三个基本情况问题回答为准） 具体考核办法：熟悉小区设施设备位置，对突发事件达到应急处理；提问回答不清出现一次不合格扣2分，发生具体问题扣2分。学习执行公司考勤制度、协管员管理制度、岗位职责（作业指导书）。（以检查考勤报表和提问秩序维护基本制度、职责回答为准）具体考核办法：提问回答和执行出现问题；每一次不合格扣2分。3、 物业服务安全防范意99、识、服务意识到位，协管巡逻岗涉及区域无偷盗，突发事件处理和应急预案得当等。（对偷盗责任落实分解，对安防突发事件应急提问，验证处理和应急能力为准） 具体考核办法：发生偷盗扣2分（按情节承担责任）发生偷盗隐瞒不报的扣5分；突发事件处理和应急预案不清晰，每出现一次扣2分。安防工作不尽责扣10分。4、交接班及时、规范，各类记录清晰、完整。在岗期间不得出现睡岗、脱岗、地下室或别处藏匿、坐岗、醉酒上岗，及抽烟、聚堆和闲聊，以及做与工作无关的事。秩序维护服务无业主投诉，工作无重大疏漏。（以投诉次数和岗位造成服务影响、损失为准）具体考核办法：工作岗位出现睡岗、脱岗、地下室或别处藏匿、坐岗、醉酒上岗每出现一次扣100、10分（并实际情况、认错态度等进行通报处罚或通报批评），投诉一次，经核实一次扣2分。 5、协管员行为礼仪、着装规范统一。（以上岗前检查各类检查记录为依据，对各类培训记录签字为准）具体考核办法：每出现一次不符合扣2分。6、参与执行秩序维护培训、军训工作，掌握小区巡逻基本工作重点、设施设备和安防技能。对区域发生事件及时上报和责任跟进，反馈结果。积极参加集体活动。（以参与培训记录签字、提问业务知识和事件次数结果为准）具体考核办法：每出现一项不符合扣2分。 7、巡逻区域内车辆无乱停及违规现象或及时贴条告知有记录，执行车辆安全提醒。（以综合检查和班长抽查记录，以及实际情况为准）。 具体考核办法：每出现一101、项不符合扣2分。8、 在协管员巡逻期间对装修时限控制和违规使用公共设施设备情况告知和制止，随时对造成损害和故障的现象处理和制止。互动各岗位对违规问题及时处理，关闭防火门、单元门和反馈使用情况。（以装修投诉和检查出现问题为准） 具体考核办法：每出现一项不符合扣2分（如若未互动各岗位，给公司造成损失的，视情节给予处罚）。协管员巡查期间，对业主破坏草坪，对车辆碾压草坪、损坏公共设施，装修垃圾乱推放，公共区域乱张贴、涂写等危害环境卫生现象及时发现和制止。（以既成事实责任分析和查阅信息，以及班长检查为准）具体考核办法：对违规无相关信息记录和反馈，每出现一项不符合扣2分。10、综合检查中巡逻区域问题。协管102、员巡逻岗执行巡更标准，无遗漏，巡逻时随时有问题详细记录，巡逻签字无涂改、乱写乱画，规范、整洁；积极参与集体活动。具体考核办法：集体活动迟到扣3分/次，无故未参加扣5分/次；综合检查问题每一项不符合扣2分。其他每项一次不符合扣2分。XXXX花园小区协管班巡逻岗绩效考核汇总表名称12345678910合计得分考核内容熟悉小区环境及楼宇、楼道、地下室、配电室、设施设备等具体分布和位置管道阀门等情况。（以提问小区三个基本情况问题回答为准）学习执行公司考勤制度、协管员管理制度、岗位职责（作业指导书）。（以检查考勤报表和提问秩序维护基本制度、职责回答为准）物业服务安全防范意识、服务意识到位，协管巡逻岗涉及103、区域无偷盗，突发事件处理和应急预案得当等。（对偷盗责任落实分解，对安防突发事件应急提问，验证处理和应急能力为准）交接班及时、规范，各类记录清晰、完整。在岗期间不得出现睡岗、脱岗、醉酒上岗、地下室或别处藏匿、坐岗及抽烟、聚堆和闲聊，以及做与工作无关的事。秩序维护服务无业主投诉，工作无重大疏漏。（以投诉次数和岗位造成服务影响、损失为准）协管员行为礼仪、着装规范统一。（以上岗前检查各类检查记录为依据，对各类培训记录签字为准）参与执行秩序维护培训、军训工作，掌握小区巡逻基本工作重点、设施设备和安防技能。对区域发生事件及时上报和责任跟进，反馈结果。积极参加集体活动。（以参与培训记录签字、提问业务知识和事104、件次数结果为准）巡逻区域内车辆无乱停及违规现象或及时贴条告知有记录，执行车辆安全提醒。（以综合检查和班长抽查记录，以及实际情况为准）。在协管员巡逻期间对装修时限控制和违规使用公共设施设备情况告知和制止，随时对造成损害和故障的现象处理和制止。互动各岗位对违规问题及时处理，关闭防火门、单元门和反馈使用情况。（以装修投诉和检查出现问题为准）协管员巡查期间，对业主破坏草坪，对车辆碾压草坪、损坏公共设施，装修垃圾乱推放，公共区域乱张贴、涂写等危害环境卫生现象及时发现和制止。（以既成事实责任分析和查阅信息，以及班长检查为准）综合检查中巡逻区域问题。协管员巡逻岗执行巡更标准，无遗漏，巡逻时随时有问题详细记录105、，巡逻签字无涂改、乱写乱画，规范、整洁；积极参与集体活动。具体考核办法一项不符合扣2分/次。一项不符合扣2分/次。发生偷盗扣2分（按情节承担责任）发生偷盗隐瞒不报的扣5分；突发事件处理和应急预案不清晰，每出现一次扣2分。安防工作不尽责扣10分。工作岗位出现睡岗、脱岗、地下室或别处藏匿、坐岗、醉酒上岗每出现一次扣10分，（根据实际情况、认错态度等予以处罚或通报批评）。投诉一次，经核实一次扣2分。每出现一次不符合扣2分。每出现一项不符合扣2分每出现一项不符合扣2分。每出现一项不符合扣2分（如若未互动各岗位，给公司造成损失的，视情节给予处罚）。对违规无相关信息记录和反馈，每出现一项不符合扣2分。集体106、活动迟到扣3分/次，无故未参加扣5分/次；综合检查问题每一项不符合扣2分。其他每项一次不符合扣2分。序号姓名1010101010101010101010012 考核目的和方式：为全面体现巡逻岗位的工作职责，促进巡逻岗工作主动性和责任心，巡逻全面覆盖、无死角的服务意识。巡逻员绩效考核100元，考核标准分100分，每项扣分一分即扣绩效工资1元。协管巡逻绩效考核工作由各区域班班长、品质、综合业务员、维修工、协管班长参与。协管班监控岗： 1、参与执行协管培训、军训工作，掌握监控室设备运行基本情况，基本工作重点、设施设备和安防技能熟知。（以参与培训记录签字、提问业务知识和事件次数结果为准） 具体考核办法107、：参与记录和提问每出现一项不符合扣2分。2、学习执行公司考勤制度、协管员管理制度、岗位职责（作业指导书）。检验对讲机使用情况，对协管各岗位工作提示，随时保持与小区作业面各环节、各责任人的联系。（以检查考勤报表和提问秩序维护基本制度、职责回答，以及记录为准）具体考核办法：每出现一次不符合扣2分。3、 监控消防主控室监控员24小时值班责任制，执行监控各类信息传达对接，无脱岗现象，工作交接班延续无差错。接听电话规范无业主投诉，值班工作信息反馈及时。（以队长检查记录和投诉反馈情况为准） 具体考核办法：每出现一次不符合扣2分。4、 监控员对各类设备（消防、监控、道闸、电梯紧急呼叫等）运行检查，对查阅情况108、记录反馈主管，填写跟踪设备故障记录表，根据指示跟踪设备维修，对处理情况及时反馈。（以查阅记录班长签字和设备运行情况为准）具体考核办法：每出现不合格项一次不符合扣2分。5、对智能化监控系统进行日检查（周界防范、巡更、背景音乐）以确认设备是否处于完好，填写跟踪设备故障记录表，对各类故障记录反馈，履行监控球机全方位旋转，反馈监控枪机清晰、录像等，并跟踪处理，将检查结果记录在案。（以检查记录和班长确认签字，以及实际运行为准） 具体考核办法：每出现不合格项每次扣2分。6、 监控中心对出现安全防范报警信号（安全、设备、诉求等），立即核实信号真伪情况，如报警属实，迅速通知协管员进行现场查证，并汇报主管启动应109、急预案程序，并详细记录，主动做好监控安防信息传递和处理。（以信息接报处理记录和事件发生问题班长检查签字为准） 具体考核办法：每出现一不符合扣2分。7、 做好电梯、消防等应急报警信息接收和反馈，迅速传达信息，通知区域协管员赶赴现场查看，及时汇报主管启动应急预案程序，并详细记录。 具体考核办法：每出现不合格项一次扣2分。8、 监控室人员主动监控小区一切动态，对安全事件、车辆乱停放、损坏公共设施设备等事前监控预防，无范围内监控漏洞。（以发生事件情况和次数为准） 具体考核办法：每出现不合格项一次扣2分。9、 对监控室进出把控，按制度查阅录像和拷贝信息有记录，做好保密工作，（并协助做好车辆信息权限录入和110、值班电话规范接听，无差错和投诉）。（以记录查阅，班长检查，以及业主、同事反映为准） 具体考核办法：每出现不合格项一次扣2分。10、做好监控室内卫生保洁，设备清洁和物品规整工作，规范管理好应急备用钥匙借领登记，监控中心内严禁闲聊、吸烟，睡岗、醉酒上岗及存放易燃易爆危险品，监控室内配备器械完好无丢失。（以检查现场和相关记录，以及核查实物为准），综合检查类问题；积极参与集体活动。具体考核办法：上岗期间出现闲聊、吸烟、睡岗、醉酒上岗及存放易燃易爆物品，每出现一次扣10分（并实际情况、认错态度等进行通报处罚或通报批评），集体活动迟到扣3分/次，无故未参加扣5分/次每出现一次不符合扣2分，其他扣2分/次。111、XXXX花园小区协管班监控岗绩效考核汇总表名称12345678910合计得分考核 内容参与执行协管培训、军训工作，掌握监控室设备运行基本情况，基本工作重点、设施设备和安防技能熟知。（以参与培训记录签字、提问业务知识和事件次数结果为准）学习执行公司考勤制度、协管员管理制度、岗位职责（作业指导书）。检验对讲机使用情况，对协管各岗位工作提示，随时保持与小区作业面各环节、各责任人的联系。（以检查考勤报表和提问秩序维护基本制度、职责回答，以及记录为准）监控消防主控室监控员24小时值班责任制，执行监控各类信息传达对接，无脱岗现象，工作交接班延续无差错。接听电话规范无业主投诉，值班工作信息反馈及时。（以队长112、检查记录和投诉反馈情况为准）监控员对各类设备（消防、监控、道闸、电梯紧急呼叫等）运行检查，对查阅情况记录反馈主管，填写跟踪设备故障记录表，根据指示跟踪设备维修，对处理情况及时反馈。（以查阅记录班长签字和设备运行情况为准）对智能化监控系统进行日检查（周界防范、巡更、背景音乐）以确认设备是否处于完好，填写跟踪设备故障记录表，对各类故障记录反馈，履行监控球机全方位旋转，反馈监控枪机清晰、录像等，并跟踪处理，将检查结果记录在案。（以检查记录和班长确认签字，以及实际运行为准）监控中心对出现安全防范报警信号（安全、设备、诉求等），立即核实信号真伪情况，如报警属实，迅速通知协管员进行现场查证，并汇报主管启动113、应急预案程序，并详细记录，主动做好监控安防信息传递和处理。（以信息接报处理记录和事件发生问题班长检查签字为准）做好电梯、消防等应急报警信息接收和反馈，迅速传达信息，通知区域协管员赶赴现场查看，及时汇报主管启动应急预案程序，并详细记录。监控室人员主动监控小区一切动态，对安全事件、车辆乱停放、损坏公共设施设备等事前监控预防，无范围内监控漏洞（以发生事件情况和次数为准）。在岗期间不得出现睡岗、脱岗、醉酒上岗、地下室或别处藏匿、坐岗及抽烟、聚堆和闲聊，以及做与工作无关的事。对监控室进出把控，按制度查阅录像和拷贝信息有记录，做好保密工作，（并协助做好车辆信息权限录入和值班电话规范接听，无差错和投诉）。（114、以记录查阅，班长检查，以及业主、同事反映为准）做好监控室内卫生保洁，设备清洁和物品规整工作，规范管理好应急备用钥匙借领登记，监控中心内严禁闲聊、吸烟，存放易燃易爆危险品，监控室内配备器械完好无丢失。（以检查现场和相关记录，以及核查实物为准），综合检查类问题；积极参与集体活动。具体考核办法参与记录和提问每出现一项不符合扣2分。每出现一次不符合扣2分。每出现一次不符合扣2分。每出现不合格项一次不符合扣2分。每出现不合格项每次扣2分。每出现一不符合扣2分。每出现不合格项一次扣2分。工作岗位出现睡岗、脱岗、醉酒上岗每出现一次扣10分，（根据实际情况、认错态度等予以处罚或通报批评）每出现不合格项一次扣2115、分。每出现不合格项一次扣2分。；集体活动迟到扣3分/次，无故未参加扣5分/次每出现一次不符合扣2分。序号姓名10101010101010101010100123 考核目的和方式：为充分发挥主控室工作枢纽的作用，全面调动监控岗位的工作职责，促进监控岗工作主动性和责任心，规范监控岗24小时全方位服务的效率。监控员绩效考核100元，考核标准分100分，每项扣分一分即扣绩效工资1元。协管监控绩效考核工作由各区域班班长、品质、综合业务员、维修工、协管班长参与。协管班班长：1、 计划做好协管员培训、军训的落实工作，掌握小区基本环境和设施设备。预防小区无偷盗，对发生事件及时上报和持续跟进，反馈进展结果，工作116、安排准确，规范。（以培训记录签字、提问业务知识和事件次数结果为准） 具体考核办法：计划和提问每出现一项不符合扣2分，偷盗每一项扣2分。2、 对区内车辆无乱停及违规现象检查，督导车辆安全提醒。检查巡逻秩序维护员对装修时限控制和违规使用公共设施设备情况，防止造成损害和故障。（车辆和单元门，以综合检查和抽查记录，以及实际情况为准）。具体考核办法：检查把控不严，出现违规和问题，每一项扣2分。3、检查大门岗工作流程、制度和规定的执行，（督查临时保证金情况（票据检查签字）。大门口无小广告和私设摊点，以及车辆违规停放问题。（以检查记录签字和上级反馈及现场情况为准）具体考核办法：出现违规和问题，每一项扣2分。117、 4、督导门岗交接班和收费岗位权限情况有签字。道闸运行情况和识别问题记录检查。督查台账记录、票据与现金相符，无差错。（以检查记录签字为准）具体考核办法：每一出现项不符合扣2分。 5、检查门岗外来临时车辆信息登记，临时车辆缴费信息匹配（特殊情况信息及时反馈记录），并及时向上反馈。检查门禁设备完好和卫生，岗亭区域内外环境卫生和物品整洁。（以检查签字记录和实际现场情况为准）具体考核办法：督查登记情况和卫生不利，出现违规和问题，每一项扣2分。 6、督导监控室各类设备（监控、电梯、消防、道闸等）运行检查记录，对各类设备故障记录表检查，汇报上级领导和跟踪维修情况反馈。（以检查记录签字和设备运行情况为准）具118、体考核办法：每出现一项扣2分/次。 7、督导消防报警信息传达及消缺复位和记录，消防通道管理无隐患。培训熟知室外消防井位置和灭火器使用方法。对出现火灾隐患，立即汇报上级领导，并启动应急预案，（以消防消缺记录签字和现场检查及提问问题情况为准）具体考核办法：出现违规和问题，每一项扣2分。 8、监督电梯五方应急报警正常运行，应急预案程序熟知，信息传达及时，情况详细记录备档。（以设备正常使用和记录检查签字为准）具体考核办法：每出现不合格项一次扣2分。 9、督导监控室查阅记录和保密工作，检查设备运行和录像运行情况。掌握及培训查阅和拷贝技能，（协助做好车辆信息权限录入，无差错）。督导巡更系统运行有记录。（以119、现场工作和设备运行记录主管检查签字为准）具体考核办法：监督不当，出现违规和问题，每一项口2分。10、综合检查秩序维护项目存在问题。对24小时值班督导，值班接听电话规范无业主投诉，值班工作信息反馈及时（以检查情况对应和客服反映及投诉为准），做好每月对协管各岗位绩效考核资料的收集工作，每月23日上报品质部。月目标计划考核任务完成。具体考核办法：综合检查问题每一项扣2分。绩效考核资料上报内容未按月记录，内容较少扣3分，未按时收集上报扣5分/次，未上报扣10分/次；月目标计划考核评分按实际考核评分扣减。XXXX花园小区协管班班长绩效考核汇总表名称12345678910合计得分考核 内容计划做好协管员培120、训、军训的落实工作，掌握小区基本环境和设施设备。预防小区无偷盗，对发生事件及时上报和持续跟进，反馈进展结果，工作安排准确，规范。（以培训记录签字、提问业务知识和事件次数结果为准）对区内车辆无乱停及违规现象检查，督导车辆安全提醒。检查巡逻秩序维护员对装修时限控制和违规使用公共设施设备情况，防止造成损害和故障。（车辆和单元门，以综合检查和抽查记录，以及实际情况为准）。以及做好私搭乱建等工作的检查督导工作。检查大门岗工作流程、制度和规定的执行，（督查临时保证金情况（票据检查签字）。大门口无小广告和私设摊点，以及车辆违规停放问题。（以检查记录签字和上级反馈及现场情况为准）督导门岗交接班和收费岗位权限情121、况有签字。道闸运行情况和识别问题记录检查。督查台账记录、票据与现金相符，无差错（以检查记录签字为准）。在岗期间禁止出现睡岗、脱岗、地下室或别处藏匿、坐岗、醉酒上岗等行为。检查门岗外来临时车辆信息登记，临时车辆缴费信息匹配（特殊情况信息及时反馈记录），并及时向上反馈。检查门禁设备完好和卫生，岗亭区域内外环境卫生和物品整洁。（以检查签字记录和实际现场情况为准）督导监控室各类设备（监控、电梯、消防、道闸等）运行检查记录，对各类设备故障记录表检查，汇报上级领导和跟踪维修情况反馈。（以检查记录签字和设备运行情况为准）督导消防报警信息传达及消缺复位和记录，消防通道管理无隐患。培训熟知室外消防井位置和灭火器122、使用方法。对出现火灾隐患，立即汇报上级领导，并启动应急预案，（以消防消缺记录签字和现场检查及提问问题情况为准）监督电梯五方应急报警正常运行，应急预案程序熟知，信息传达及时，情况详细记录备档。（以设备正常使用和记录检查签字为准）督导监控室查阅记录和保密工作，检查设备运行和录像运行情况。掌握及培训查阅和拷贝技能，（协助做好车辆信息权限录入，无差错）。督导巡更系统运行有记录。（以现场工作和设备运行记录主管检查签字为准）综合检查秩序维护项目存在问题。对24小时值班督导，值班接听电话规范无业主投诉，值班工作信息反馈及时（以检查情况对应和客服反映及投诉为准），做好每月对协管各岗位绩效考核资料的收集工作，每123、月23日上报品质部。月目标计划考核任务完成。具体考核办法一项不符合扣2分/次。检查把控不严，出现违规和问题，每一项扣2分。出现违规和问题，每一项扣2分。在岗期间出现睡岗、脱岗、地下室或别处藏匿、坐岗、醉酒上岗每出现一次扣10分，（根据实际情况直接进行经济处罚）。每一出现项不符合扣2分。督查登记情况和卫生不利，出现违规和问题，每一项扣2分。每出现一项扣2分/次。出现违规和问题，每一项扣2分。每出现不合格项一次扣2分。监督不当，出现违规和问题，每一项口2分。综合检查问题每一项扣2分。绩效考核资料上报内容未按月记录，内容较少扣3分，未按时收集上报扣5分/次，未上报扣10分/次；月目标计划考核评分按实124、际考核评分扣减；序号姓名101010101010101010101001保洁员岗位绩效考核办法实施细则 为加强卫生保洁责任意识和工作质量目标导向, 充分调动保洁员工作积极性和责任心，提高保洁卫生工作岗位服务意识，促使员工不断细化作业质量，提高工作效率，特制定保洁员绩效考核内容及办法实施细则。一、考核目的1、建立科学、有效的绩效管理机制，客观、公正地评价员工的效率与业绩，实现公司整体绩效正激励的提升。2、为公司员工奖惩提供参考依据。3、作为公司员工提高竞争意识和责任意识的手段。4、考核结果将作为工资分配、业绩提成、评优表彰和岗位调整的参考依据。二、考核范围XXXX花园小区保洁岗人员。三、考核原则125、1、以提高员工绩效为导向，重奖轻罚原则。2、以定量的业绩为依据，客观、公平、公正原则。3、反馈与提升的原则：即把考核的结果，及时反馈，并对完成绩效的过程进行指导。四、考核标准保洁岗位绩效考核对应各项工作和分值，每项扣1分即扣绩效工资10元。考核内容主要涵盖岗位职责要求，卫生检查情况，垃圾清运、保洁服务表签到情况，考勤执行等作业标准。五、 考核内容及办法实施细则保洁员岗位：1、 熟悉小区楼宇、掌握责任卫生区域楼道、地下室分布情况，遵守卫生保洁管理规范制度；自我安全和协助安全防范意识符合公司要求。（以提问三个基本问题回答和实际发生量情况为准） 具体考核办法：提问区域工作环境基本情况回答；遵守规范制126、度和每发现一项不合格扣2分。 2、严格依据岗位职责和保洁作业指导书及服务等级服务标准执行，在当月工作中责任片区无工作质量和服务投诉。（以卫生无投诉为准）具体考核办法：依据岗位职责、保洁作业指导书作业标准进行保洁作业；出现质量和服务投诉；每发现一项不符合扣2分。普遍存在问题此项不得分。 3、遵守公司制度和考勤纪律，履行保洁员行为礼仪、着装统一，干净整齐规范，服从安排，积极参加集体劳动和集中培训。（以考勤汇总情况和日常检查，以及记录签字为准）具体考核办法：违反制度和考勤纪律；行为礼仪、着装不规范；不服从安排和参加集体活动；每出现一次扣2分。 4、责任区域（协助）垃圾清运及时（垃圾清运员），主道路环127、境，区域宅前路、停车场、休闲小品区域、绿化草坪和垃圾箱周边卫生干净。（以自检和综合检查记录为准）具体考核办法：区域（协助）垃圾清运不及时（垃圾清运员）；主道路环境未按规定完成清扫；区域卫生及垃圾箱周边卫生不干净；每出现一次扣2分 5、打扫卫生（垃圾清运）期间，做到区域、楼道、地下室卫生保持干净，楼道和地下室堆放杂物及时清理，公共区域乱张贴或发放小广告、或公共区域乱涂写等危害环境卫生的现象随时制止，并清理，电梯轿厢卫生及乱张贴、乱涂写随时制止并清理（以现场检查及抽查记录为准）具体考核办法：楼道卫生不干净；责任片区楼道和地下室堆放杂物未清理；公共区域未及时制止和清理；电梯轿厢卫生及乱贴、乱涂未及时128、制止清理；每出现一项扣2分。6、正确使用和爱护好保洁工具，保证正常使用和清洁，工具损坏自行维修，达到勤俭节约要求，非正常损耗工具损坏或丢失，照价赔偿（以工具正常使用和抽检情况为准）具体考核办法：保洁工具使用和管护出现损失；工具维修使用和清洁不能正常进行；每出现一项扣2分。7、 在保洁（垃圾清运）工作过程中，发现业主草坪种菜、践踏草坪、车辆碾压草坪、损坏公共设施、随手乱丢垃圾、翻拾垃圾者现象随时制止 （以告知业主和及时汇报上级具体情况和实际发生为准） 具体考核办法：业主种菜不制止；发现车辆碾压草坪不制止；损坏公共设施不制止；随手扔垃圾和翻拾垃圾者不制止；每发现一项扣2分8、保质保量完成楼宇保洁（129、垃圾清运）工作，执行楼顶公共区域保洁服务记录表签到，按照当日符号标识签字，准确无误，由品质做好符合计划，每日向保洁班长下发标识符号,再由保洁班长告知保洁员，按照公司要求进行填写。（高层楼道每周/次拖洗，1-2层、电梯轿厢内每天拖）（以签到表记录和检查情况为准） 具体考核办法：保洁工作未履行签到；未按要求签到；违规提前签到；每出现一次扣2分。9、保洁（垃圾清运）工作期间不做与工作无关的事（捡拾废品），协助对公共设施设备完好检查和信息反馈。且在岗打扫卫生期间，不偷懒、不在地下室等别处藏匿、坐岗。（以区域设备情况和检查反映为准） 具体考核办法：保洁期间（垃圾清运）出现做与工作无关的事（捡拾废品予以处130、罚），且每发现一次不得分5分；片区设施设备损坏无信息反馈；每发现一次扣1分；保洁员在岗打扫卫生期间，出现偷懒、不在岗或在地下室等别处藏匿、坐岗未保洁等行为，且每发现一次扣10分。（根据实际情况、认错态度等给予处罚或通报批评）10、完成雨水及时清理和冬季片区清雪工作，协助做好绿化设施管理。综合检查卫生问题；积极参与集体活动（以实际工作完成及参与情况和检查情况为准）具体考核办法：责任片区未及时清理雨雪积水；在规定时间积雪清理不及时、不彻底；区域绿化跑冒滴漏等；综合检查，每发现一项扣2分；集体活动迟到扣3分/次，无故未参加扣5分/次。XXXX花园小区保洁员岗工作绩效考核汇总表名称1234567891131、0合计 得分考核 内容熟悉小区楼宇、掌握责任卫生区域楼道、地下室分布情况，遵守卫生保洁管理规范制度；自我安全和协助安全防范意识符合公司要求。（以提问三个基本问题回答和实际发生量情况为准）严格依据岗位职责和保洁作业指导书及服务等级服务标准执行，在当月工作中责任片区无工作质量和服务投诉。（以卫生无投诉为准）遵守公司制度和考勤纪律，履行保洁员行为礼仪、着装统一，干净整齐规范，服从安排，积极参加集体劳动和集中培训。（以考勤汇总情况和日常检查，以及记录签字为准）责任区域（协助）垃圾清运及时（垃圾清运员），主道路环境，区域宅前路、停车场、休闲小品区域、绿化草坪和垃圾箱周边卫生干净。（以自检和综合检查记录为132、准）打扫卫生（垃圾清运）期间，做到区域、楼道、地下室卫生保持干净，楼道和地下室堆放杂物及时清理，公共区域乱张贴或发放小广告、或公共区域乱涂写等危害环境卫生的现象随时制止，并清理，电梯轿厢卫生及乱张贴、乱涂写随时制止并清理（以现场检查及抽查记录为准）正确使用和爱护好保洁工具，保证正常使用和清洁，工具损坏自行维修，达到勤俭节约要求，非正常损耗工具损坏或丢失，照价赔偿（以工具正常使用和抽检情况为准）在保洁（垃圾清运）工作过程中，发现业主草坪种菜、践踏草坪、车辆碾压草坪、损坏公共设施、随手乱丢垃圾、翻拾垃圾者现象随时制止 （以告知业主和及时汇报上级具体情况和实际发生为准）保质保量完成楼宇保洁（垃圾清运133、）工作，执行楼顶公共区域保洁服务记录表签到，按照当日符号标识签字，准确无误，由品质做好符合计划，每日向保洁班长下发标识符号,再由保洁班长告知保洁员，按照公司要求进行填写。（高层楼道每周/次拖洗，1-2层、电梯轿厢内每天拖）（以签到表记录和检查情况为准）保洁（垃圾清运）工作期间不做与工作无关的事（捡拾废品），协助对公共设施设备完好检查和信息反馈。且在岗打扫卫生期间，不偷懒、不在地下室等别处藏匿。（以区域设备情况和检查反映为准）完成雨水及时清理和冬季片区清雪工作，协助做好绿化设施管理。综合检查卫生问题；积极参与集体活动（以实际工作完成及参与情况和检查情况为准）具体考核办法一项不符合扣2分/次。一项134、不符合扣2分/次。一项不符合扣2分/次。一项不符合扣2分/次。一项不符合扣2分/次。一项不符合扣2分/次。一项不符合扣2分/次。一项不符合扣2分/次。保洁期间（垃圾清运）出现做与工作无关的事（捡拾废品予以处罚），且每发现一次不得分5分；保洁员在岗打扫卫生期间，出现偷懒、不在岗或在地下室等别处藏匿、坐岗未保洁等行为，且每发现一次扣10分。（根据实际情况、认错态度等予以处罚或通报批评）责任片区未及时清理雨雪积水；在规定时间积雪清理不及时、不彻底；区域绿化跑冒滴漏等；综合检查，每发现一项扣2分；集体活动迟到扣3分/次，无故未参加扣5分/次。序号姓名1010101010101010101010010.135、0 考核目的和方式：为加强卫生保洁责任意识和工作质量目标导向, 充分调动保洁员工作积极性和责任心，提高保洁卫生工作岗位服务意识，促使员工不断细化工作质量，提高工作效率，特制定保洁员绩效考核内容及办法实施细则。保洁员绩效考核考核工资 100元标准，考核标准分为 100分，每项扣1分，即扣绩效工资1元。保洁部考核由公司综合检查，综合业务员巡检、维修工巡检、班长抽查、各片区责任人、综合大厅受理投诉等参与。主要依据岗位职责要求，卫生检查情况，工作自检表签单情况，考勤执行等作为标准依次对应扣减。保洁班长岗： 1、熟悉小区楼宇、掌握各保洁员责任卫生区域（楼道、外围、地库、地下室）等的划分情况，执行落实卫生136、保洁管理规范制度；具有自我安全和协助及安全防范意识，符合公司要求。（以提问三个基本问题回答和实际发生量情况为准）具体考核办法：提问各保洁区域基本情况；遵守规范制度和每发现一项不合格扣2分。 2、严格依据岗位职责和保洁作业指导书及相关服务等级、服务标准落实执行保洁工作，当月保洁工作无工作质量和服务投诉。（以卫生无投诉为准） 具体考核办法：出现工作质量和服务有效投诉；未及时现场查看且未安排保洁员及时处理，造成二次投诉，每出现一项扣2分。3、严格按照公司各项规章制度和考勤纪律，督导检查保洁员考勤、行为礼仪、着装、仪容仪表及服从态度，并组织集体劳动和集中培训。（以考勤汇总情况和日常检查，以检查记录签字137、为准）。 具体考核办法：每出现一次不符合扣2分。4、依据保洁作业指导书作业标准及要求，做好每日对外围环境卫生及垃圾清运情况的常规检查和专项检查工作。（以自检和综合检查记录为准） 具体考核办法：现场卫生保洁效果差，且无日检查记录；每出现一次扣2分。5、依据保洁作业指导书作业标准及要求，做好每日对楼道卫生日检查和重点检查工作，并对保洁员现场保洁不符合项进行指导、纠偏。（以现场检查及抽查记录为准）具体考核办法：楼道卫生不干净；堆放杂物未及时清理；公共区域未及时制止和清理；电梯轿厢卫生及乱贴、乱涂现象普遍；无具体检查记录，无要求整改复查记录，每出现一项扣2分。6、做好对地下室、车库的检查工作，地下室堆138、放杂物组织安排及时清理，地下车库做好人员安排，视情况安排保洁进行打扫工作。（以现场检查及抽查记录为准）具体考核办法：车库、地下室卫生差，未安排保洁员打扫，以及保洁工具使用和管护出现损失；工具维修使用和保洁不能正常进行，以上每出现一次扣2分。7、组织召开每周保洁例会，对周检查结果进行通报，问题有汇总，对具体保洁员存在的问题要给予指正，对具体问题要讲要求、教方法，对下周保洁工作要有计划、有安排。（已参会签字及会议内容会议记录为准）具体考核办法：每出现一次不符合扣2分。8、根据公共区域保洁服务记录表要求，每日认真检查保洁员签到情况，对签到不符合项，现场对保洁员进行指导，仍不改者作好记录；保洁班长按要139、求做好各自楼道卫生的检查，每周至少一遍，做好检查签到，不带签、不乱签，并做好每日由品质部下发签到符号的告知工作，准确无误，以及计划安排好月工作保洁内容日期。（以签到符号表记录和检查情况为准）具体考核办法：每出现一次不符合扣2分。9、保洁班长在上岗期间，应做好每日的常规检查及突发和临时工作，对小区各保洁员保洁情况勤检勤查，对楼道、外围环境卫生检查出的不符合项问题当日要自行及时告知相关保洁员要求整改，并做好按期进行复查工作。（以具体检查结果和复查结果为准）具体考核办法：每出现一次不符合扣2分。10、保洁综合检查类问题；做好冬季清雪工作的安排督导；并做好每月对保洁员不符合项问题的收集工作，每月23日140、上报品质，不敷衍。（以实际检查情况和上报资料为准）；月目标计划考核任务完成。具体考核办法：集体活动迟到扣3分/次，无故未参加扣5分/次；绩效考核资料未按时收集上报扣5分/次，未上报扣10分/次。月目标计划考核评分按实际考核评分扣减。其他问题扣2分/次。XXXX花园小区保洁班长绩效考核汇总表名称12345678910合计得分考核内容熟悉小区楼宇、掌握各保洁员责任卫生区域（楼道、外围、地库、地下室）等的划分情况，执行落实卫生保洁管理规范制度；具有自我安全和协助及安全防范意识，符合公司要求。严格依据岗位职责和保洁作业指导书及相关服务等级、服务标准落实执行保洁工作，当月保洁工作无工作质量和服务投诉。（141、以卫生无投诉为准）严格按照公司各项规章制度和考勤纪律，督导检查保洁员考勤、行为礼仪、着装、仪容仪表及服从态度，并组织集体劳动和集中培训。（以考勤汇总情况和日常检查，以检查记录签字为准）依据保洁作业指导书作业标准及要求，做好每日对外围环境卫生及垃圾清运情况的常规检查和专项检查工作。（以自检和综合检查记录为准）依据保洁作业指导书作业标准及要求，做好每日对楼道卫生日检查和重点检查工作，并对保洁员现场保洁不符合项进行指导、纠偏。（以现场检查及抽查记录为准）做好对地下室、车库的检查工作，地下室堆放杂物组织安排及时清理，地下车库做好人员安排，视情况安排保洁进行打扫工作。（以现场检查及抽查记录为准）组织召开142、每周保洁例会，对周检查结果进行通报，问题有汇总，对具体保洁员存在的问题要给予指正，对具体问题要讲要求、教方法，对下周保洁工作要有计划、有安排。（已参会签字及会议内容会议记录为准）根据公共区域保洁服务记录表要求，每日认真检查保洁员签到情况，对签到不符合项，现场对保洁员进行指导，仍不改者作好记录；保洁班长按要求做好各自楼道卫生的检查，每周至少一遍，做好检查签到，不带签、不乱签，并做好每日由品质部下发签到符号的告知工作，准确无误，以及计划安排好月工作保洁内容日期。（以签到符号表记录和检查情况为准）保洁班长在上岗期间，应做好每日的常规检查及突发和临时工作，对小区各保洁员保洁情况勤检勤查，对楼道、外围环143、境卫生检查出的不符合项问题当日要自行及时告知相关保洁员要求整改，并做好按期进行复查工作。（以具体检查结果和复查结果为准），并做是对私搭乱建违规装修等的及时上报工作。保洁综合检查类问题；做好冬季清雪工作的安排督导；并做好每月对保洁员不符合项问题的收集工作，每月23日上报品质，不敷衍。（以实际检查情况和上报资料为准）；月目标计划考核任务完成。 考核办法一项不符合扣2分/分。出现工作质量和服务有效投诉；未及时现场查看且未安排保洁员及时处理，造成二次投诉，每出现一项扣2分。一项不符合扣2分/分。现场卫生保洁效果差，且无日检查记录；每出现一次扣2分一项不符合扣2分/分。一项不符合扣2分/分。一项不符合扣144、2分/分。一项不符合扣2分/分。一项不符合扣2分/分。集体活动迟到扣3分/次，无故未参加扣5分/次；绩效考核资料未按时收集上报扣5分/次，未上报扣10分/次。月目标计划考核评分按实际考核评分扣减。其他问题扣2分/次。序号姓名10101010101010101010100第九章 作业规范及标准房屋验收移交及交房操作规程一、目的： 为满足房屋验收移交及业主服务管理工作需要，规范房屋验收移交及入住管理活动，对房屋验收移交及入住管理工作做出具体规定及指导。二、范围： 适用于XXXX花园小区房屋验收移交及入住服务全过程。三、职责： 1、服务处负责人负责组织安排房屋验收移交及交房整体工作。 2、综合业务人145、员负责办理房屋验收移交及入住等各项工作。3、维修班协助综合业务人员负责房对房屋的验收移交及入住的全部维修服务工作。4、财务部协助向业主收取入住所预交的各项费用。 5、协管班、保洁班负责交房现场的秩序维护、现场保洁、后勤支持等各项工作。四、术语和定义1、交接验收：是交接验收的尾声，由开发商项目部、施工单位及物管公司三方进行，是施工单位将物业暂时交付物管公司的流程，是交付业主前的楼宇交接验收工作。2、业主接房：指业主按照购房合同约定，对户内专有部位实体进行的查验接收。3、二次装修：是为便于区别初装而言，初装是指开发商出售的精装房和毛坯房基本使用功能的安装，属于初次装修，对于业主购买的毛坯房，入住时146、进行装修，则属二次装修。五、作业程序和标准（一）移交验收 1、收楼管理 （1）前期工程房屋初验交接验收是交接验收阶段的第一步，主要由开发商、项目部、各施工单位以及物业公司综合业务人员和维修人员在装修尚未完成之前对单元内部、共同进行正式交接验收以前的查验。 （2）物业公司在前期工程初验交接验收中将发现的工程缺陷和隐患做好书面记录及时反馈给开发商项目部和各施工单位进行整改，为下一步的正式交接验收做好准备。 （3）通过前期工程初验模拟交接验收，对于一些施工和装修中可能存在的缺陷和隐患可以及时发现，及时进行改进，以避免完工后一些工程问题才暴露出来，导致重复整改并延误物业接收时间。 2、楼宇交接验收 （147、1）在楼宇交接验收时，由物业公司将单元内部的遗留问题记录于验收记录，并由“三方”参与交接验收人员签字确认。如单元的装修、设施设备调试和保洁都已完成达到交接验收标准，则由物业公司人员将钥匙接收并填写钥匙移交清单。如单元的装修，设备设施或保洁仍存在的问题,则由物业公司将问题汇总于楼宇情况汇总表，反馈至开发商项目部及各施工单位安排整改直至符合交接验收标准后由物业公司接收。 （2）物业公司将已接收的单元钥匙统一移交存于综合业务员接收并签收钥匙移交清单，由专人管理，如在此期间，因工作需要，开发商工作人员、销售人员及各施工单位人员须进入单元，必须在钥匙借用登记表签字领取钥匙方可进入单元。 （3）对于楼宇接148、收的单元，物业公司协管人员每日进行巡视，并在大风暴雨等灾害性天气情况下加强巡视力度，以确保单元在此期间始终保持良好的状态，直至交付业主。（二）交房管理 1、准备工作阶段 （1）在正式办理入住前一周内协调组织召开开发商、销售公司及物业公司三方联席会，就正式办理入住相关事宜进行协商。 （2）人员配备：依据接管小区面积合理配备各部门工作人员。 （3）资料、表格的准备。 （4）开发商准备：住宅质量保证书、住宅使用说明书。 （5）服务处准备：依据小区户数准备业主手册、前期物业服务协议、房屋装饰装修管理协议、业主（住户）基本情况登记表装修申请表装修现场勘查记录表装修许可证房屋交接验收表房屋交付物品清单装修149、管理责任承诺书治安消防责任书钥匙交接记录表。 （6）物资配备：依据小区规模和员工人数及小区配备的物业管理用房配置物品，办公用具等由服务处提供用品采购单，报公司综合办采购。 （7）入场宣传准备：物业法规宣传栏；收费标准公示；办理入住手续流程公示；装修管理流程公示。 （8）财务部在新小区办理入住之前一个月开始对收费人员、客服主管进行培训，为新小区的开盘贮备熟练地工作人员。 （9）办理入住手续之前三天之内，将收费相关的电子设备提前配置到位、调试完成（比如：电脑、打印机、复印机、点钞机、POS机、电源等）。电脑内部相关软件安装完成，达到正常使用状态（综合办、财务部完成）。 （10）办理入住手续前三天，150、所有物业费等费用收费使用的票据、收据准备到位，并充分考虑到收费的次数，尽可能的多准备相关票据。让收费有序展开（财务部完成）。 （11）收费人员在办理物业服务费、垃圾清运费以及代收费之前，将收费文件、标准、依据、单价等信息公布在显著位置，以便让业主知晓。 2、正式交房（见交房流程图） （1）正式交房开始由物业公司综合业务人员、营销人员共同陪同业主分别到开发商财务部结清房款，营销部签署房屋交接书、领取新建住宅使用说明书、新建住宅质量保证书领取相关物品使用说明等。 （2）业主在开发商、营销部处结清房款及领取各项物品后，由物业公司综合业务人员陪同再到物业公司财务部缴纳物业管理费，一次性收取一年（高层1151、.30元/平方）和垃圾清运费/平方3元，暖气费视情况而定。 （3）在确认业主将房款及物业管理费均已缴纳后，由物业公司综合业务人员帮助业主办理物业登记手续，具体操作流程如下。 业主填写业主信息登记表。业主信息登记表涉及到业主的个人信息及联络电话、地址等内容，因此属于保密文件。 业主签收物业公司前期物业服务协议、业主临时规约、物业服务手册以便小区业主入住后能协助配合物管中心共同管理好整个小区。 告知业主做好单元内的安全防火、防范工作，同时协助物业公司保护好小区公共区域的消防设备、设施、器材等。 业主核对及签收进户门、分户门、信报箱钥匙及门禁卡。 （4）在办理完毕物业各项手续后，由物业公司综合业务人152、员、维修人员共同陪同业主到业主所购单元内进行房屋检验。 由业主开启单元进户门，进门后由维修、综合业务人员陪同业主清点单元内物品、设备及设施，核对单元的水、电、和天然气读数，如业主对所交房屋无异议，双方在房屋验收交接表签字确认，就此整个交房工作完成（详见交接验房标准化流程）。 业主在验房时如发现单元内存在着一些小的问题，由物业公司综合业务人员立即通知临时组成的“紧急维修队”到单元维修，现场解决小的工程问题，使验房工作顺利完成。 如业主验房时发现单元内仍存在着许多问题，现场抢修队无法完成仍需要整改时，由物业公司综合业务人员将业主提出的问题填在保修维修记录单上，由业主签字确认后提交开发商安排相关施工153、方进行维保工作，同时业主需将所有进户门钥匙托管至物业公司综合业务部并填写钥匙托管承诺书，以确保后继交房工作的顺利进行。在维保内容完成后业主现场复验合格后，维修人员再次核对单元的水、电、和天然气读数，最后由业主在钥匙托管承诺书上签字确认并取回托管的钥匙。 （5）协管班：熟悉小区环境，制定巡查路线；明确重点安全防范区域；领用相关值班用钥匙；安排值班表；部门记录表格开始启用。班长制定日常工作流程。 共用部位装修期，人员复杂，大量的装修材料进场，如大厅地面，墙角、墙面、门槛、楼梯、台阶、消防箱玻璃、消防配件等有损坏，丢失的可能，提前做好防范措施，将损坏、丢失的可能降到最低。 （6）保洁班：熟悉小区保洁154、区域，责任落实到人，部门记录表格开始启用； （7）维修班：熟悉小区设施设备情况，设备巡查职责落实到人；运行工具分配到人；装修前共用区域的防损措施；领用相关公共区域钥匙；部门记录表格开始启用。 （8）维修工作流程： 业主验房：物业人员在陪同业主验收房屋时，应对查验的房屋主体结构及配套设施出现的质量问题给予详细记录，住户签字确认。 问题汇总：综合业务人员当天对所有房屋问题进行分类汇总。 维修过程：对于房屋所存在质量问题由开发商安排施工人员按期修复； 业主确认：维修完毕的房屋由开发商反馈至物业公司，再由物业公司综合业务员和业主电话通知业主前来确认。 （9）交房流程图凭交房通知书业主代理人凭委托书/本155、人身份证件业主出示本人身份证件 审核后由营销顾问/物业客服陪同至财务室缴款至物业服务中心领取新建住宅使用说明书、新建住宅质量保证书、签署房屋交接书，领取产品说明书至物业公司物业财务部缴款签领业户手册及相关表单填写租赁承诺书填写业主信息登记表物业综合业务人员及物业维修人员陪同验房收取钥匙包及相关物品签署房屋验收交接表抄水、电、天燃气读表数 合格 不合格 维保流程交房完毕 （交房流程图）交接验房标准化流程一、人员组织安排 1、验房组组长，负责现场验房组人员统一进行安排调度；2、验房组每2人一组，负责接待业主，为业主进行验房工作；3、接报修对接人员，负责现场可及时整改问题的协调安排；二、验房工具 验156、房表（A4板夹）、盒尺（5m）、手电等验房工具。三、 验房要求1、保持仪容清洁、面带微笑，保持头发、脸部和手部干净（参照仪容仪表内容执行）。2、保持工作精神饱满，充满自信、亲切友好、诚恳。3、穿工作服，服装整洁、平整。4、工作中做到走路轻、说话慢、操作稳，讲究方法，条理清晰。5、言行举止大方、得体，坐立行走姿态自然、端庄。6、验房时间控制尽量不超过30分钟。四、验房标准 （一）接待业主1、在验房组等候引导员带领业主办理验房手续，接待业主时，进行登记，并礼貌问候：“您好，我们是XXXX服务处的工作人员，很高兴为您服务，下面将为您进行房屋验收工作。”2、要求：验房人员精神面貌良好，2人一组，在验房157、组内坐位有序， 验房工具、验房表准备齐全 （二）领取钥匙，准备验房 1、带领业主至钥匙领取处，办理领钥匙、验房手续，同时对业主说：“我们先领取您家的钥匙，然后到您的房屋进行验收。” 2、领取钥匙后，与业主进行主动沟通，向业主介绍小区人文环境及周边情况。 （三）带领业主至楼栋前1、带领业主至楼栋前这个过程中，与业主做好主动沟通工作，表现出对业主工作的热情、认真负责。2、至楼栋时，向业主介绍，该楼道单元门安装门禁系统，您入住需要刷卡入内或用钥匙试开启是否灵活。3、向业主介绍可视对讲的使用方法。可以对业主说:：“这是可视对讲系统，按房号，再按呼叫，可以直接呼叫至该房室内。”4、验收信报箱，用钥匙开启158、信报箱，然后让业主自行开启、锁上，同时对业主说：“这是您家的信报箱，您试一下钥匙开启是否灵活。”业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”，同时收回钥匙。（验收项目：信报箱破损划伤；钥匙锁具开启灵活） （四）带领业主上电梯1、等候电梯时，向业主介绍楼道内的消防设备，火灾报警系统，摄像安防系统，可以监控所有出入人员。2、电梯门打开时，请业主先上（说：您先上），并用手扶电梯门感应处，避免夹上业主。3、电梯行驶时，向业主介绍电梯的品牌、性能以及电梯故障时的报警电话。4、电梯到业主房屋楼层时，电梯门打开，请业主先下（说：您先下），同时也用手扶电梯门感应处。 （五）带领业主至入户门 1、到业主房屋门前，对159、业主说：“这就是您的家了，我先将您家的房门打开”。将房门打开后，让业主验收入户门钥匙锁具是否灵活，同时向业主说：“请您试一下入户门钥匙开启是否灵活”。（验收项目：进户门是否破损划伤；关闭时是否严密；钥匙锁具开启灵活） 2、向业主介绍电表井及水表井的位置，同时请业主验收电表、水表外观，同时记录读数。到电表竖井前，向业主说：“这是您家电表井的位置，（打开管井门），这块表是您家的电表，上面已有标识，现在的电表读数是*”同时在验房单上记录读数；到水暖管井前，向业主说：“这是您家水表井的位置，（打开管井门），这块表是您家的自来水水表，上面已有标识，现在的水表读数是*，那块是您家的中水水表，上面已有标识，160、现在的水表读数是*”同时在验房单上记录读数，然后告知业主：“您家的暖气管总阀门在这里，上面已有标识，请您知悉。”（验收项目：管井门开启灵活，电表外观，电表读数，自来水水表外观及读数，中水水表外观及读数，暖气主管外观） （六）入户1、入户时，将验房单给业主看一下，并对业主说：“这是我们的验房单，您所验收的问题我们将记录在这张验房单上，我们将按照验房单上所列的流程对您的房屋进行验收，请您与我们共同完成这次验收过程。”2、进入房屋后，验收配电箱外观及空气开关外观，标识明显，并合上所有空气开关，同时对业主说：“这是您家的配电箱，配有漏电保护器，控制室内所有的电源，上面有标识，如插座、照明、空调等，现在161、将所有的电源合上。”验收后，在验房单上填写完好。3、打开入户门厅处电源，检查灯具是否明亮，同时对业主说：“这是您家的门厅的电源及照明，您可自己验收一下是否合格”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。4、验收弱电组箱，用钥匙打开弱电组箱，告知业主：“这是您家弱电系统组合分配箱，包括有线电视、安防系统、网络系统及电话系统等，需要相关专业厂家来为您安装调试，当您需要办理某项业务时，请咨询物业前台”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。5、验收可视对讲，告知业主：“可视对讲与门禁那个对讲相连，当那边呼叫您的房屋时，您的可视对讲铃声会响起，您就可以看到呼叫的对方是谁，并按开门按钮为其开门；业162、主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。（验收项目：配电箱及空气开关；门厅处开关及照明；弱电组箱、可视对讲） （七）验收厨房1、验收门厅及部品后，向业主说：“下面将验收您家的厨房，请您跟我来。”2、进入厨房，打开照明开关，验收厨房灯具是否明亮，同时对业主说：“这是您家的厨房的电源及照明，您可自己验收一下是否合格”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。3、验收厨房墙面，同时对业主说：“您可以看一下厨房的墙面，厨房墙面抹灰时预留拉毛面层，以便您装修时粘贴饰面砖，那个是天然气气表，您可以看看外观”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”，同时将天然气气表表号和读数填写验房单上。4、验收厨房地163、面，同时对业主说：“您在看一下厨房的地面，地漏的位置在那，您在装修时需要向那个方向找坡”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。再对业主说：“自来水管是这根，阀门完好，没有漏水情况；这是洗菜盆的下水，那个是地漏，上下水均已做保护，外观完好”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。5、验收厨房顶面，同时对业主说：“顶面是混凝土浇筑层，您可以吊顶装饰，顶部管道完好，无渗漏现象”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。6、验收烟道，对业主说：“这是油烟机排烟道，上面已安装止逆阀，避免烟道窜烟，已安装完好，表面完好，无松动现象”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。7、验收插座面板，164、对业主说：“您厨房所有的插座外观均完好，您可以自己验收一下，同时我们将用验电器逐一进行验收，（用验电器验收插座面板），厨房的插座均通电完好”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。8、验收塑钢门窗，对业主说：“塑钢门窗开启灵活，关闭时严密，请您自己试一下，同时向您介绍一下纱窗的安装方法”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。9、验收分水器，对业主说：“分水器外观完好，请您看一下”，业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。10、厨房验收完毕，向业主说：“厨房已验收完成，下面我们将验收卫生间，请您跟我过来”。（验收项目：厨房照明及开关；厨房墙面、地面、顶面；煤气表；上下水、地漏及顶部管165、道；烟道；插座面板；塑钢门窗） （八）验收卫生间1、到卫生间门前，向业主说：“这是您家的卫生间，请您跟我进行验收”。2、进入卫生间，打开照明开关，验收卫生间灯具是否明亮，同时对业主说：“这是您家的卫生间的电源及照明，您可自己验收一下是否合格”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。3、验收卫生间墙面，同时对业主说：“您可以看一下卫生间的墙面，卫生间墙面抹灰时预留拉毛面层，以便您装修时粘贴饰面砖”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。4、验收卫生间地面，同时对业主说：“您在看一下卫生间的地面，地漏的位置在那，您在装修时需要向那个方向找坡”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。再对166、业主说：“自来水管是这根，阀门完好，没有漏水情况；中水管是这根，阀门完好，没有漏水情况；这是座便器的下水，这是洗手盆下水，那个是地漏，上下水均已做保护，外观完好”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。5、验收卫生间顶面，同时对业主说：“顶面是混凝土浇筑层，您可以吊顶装饰，顶部管道完好，无渗漏现象”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。6、验收排风道，对业主说：“这是卫生间排风道，避免卫生间异味”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。7、验收插座面板，对业主说：“您卫生间所有的插座外观均完好，您可以自己验收一下，同时我们将用验电器逐一进行验收，（用验电器验收插座面板），卫生间的167、插座均通电完好”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。8、验收塑钢窗，对业主说：“塑钢窗开启灵活，关闭时严密，请您自己试一下，同时向您介绍一下纱窗的安装方法”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。9、卫生间验收完毕，向业主说：“卫生间已验收完成，下面我们将验收卧室和书房，请您跟我走”。（验收项目：卫生间照明及开关；厨房墙面、地面、顶面；上下水、地漏及顶部管道；排风道；插座面板；铝合金门窗；散热器） （九）验收主次卧室、书房1、进入主卧室，打开照明开关，验收主卧室灯具是否明亮，同时对业主说：“这是您家主卧室的电源及照明，您可自己验收一下是否合格”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完168、好”。2、验收主卧室墙面、顶面，同时对业主说：“您可以看一下墙面、顶棚，已经进行刮腻子刷漆，您可以看一下墙面、顶棚的平整度”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。3、验收主卧室地面，同时对业主说：“地面给您在装修时预留了3CM的装修面，地面下方是暖气管，无渗漏情况，请您看一下地面的平整度”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。4、验收插座面板，对业主说：“主卧室所有的插座外观均完好，您可以自己验收一下，同时我们将用验电器逐一进行验收，（用验电器验收插座面板），主卧插座均通电完好”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。5、介绍网络、电话、有线电视面板，同时对业主说：“这些分别是169、网络端口、电话端口、有线电视接口，外观均完好，请您验收，待您办理相关配套手续后，相关公司会为您进行安装和开通，具体请您在办理入住后咨询物业”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。6、验收塑钢门窗，对业主说：“塑钢门窗开启灵活，关闭时严密，请您自己试一下，同时向您介绍一下纱窗的安装方法”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。（验收项目：照明及开关；墙面、地面、顶面；插座面板；塑钢门窗；）依照相同方式验收次卧室、书房。 （十）验收客厅、阳台1、进入客厅，打开照明开关，验收客厅灯具是否明亮，同时对业主说：“这是您家客厅的电源及照明，您可自己验收一下是否合格”。业主验收无问题后，在验房单上170、填写“完好”。2、验收客厅墙面、顶面，同时对业主说：“您可以看一下墙面、顶棚，已经进行刮腻子刷漆，您可以看一下墙面、顶棚的平整度”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。3、验收客厅地面，同时对业主说：“地面给您在装修时预留了3CM的装修面，地面下是暖气管，无渗漏情况，请您看一下地面的平整度”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。4、验收插座面板，对业主说：“客厅所有的插座外观均完好，您可以自己验收一下，同时我们将用验电器逐一进行验收，（用验电器验收插座面板），主卧插座均通电完好”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。5、介绍网络、电话、有线电视面板，同时对业主说：“这些分别是171、网络端口、电话端口、有线电视接口，外观均完好，请您验收，待您办理相关配套手续后，相关公司会为您进行安装和开通，具体请您在办理入住后咨询物业”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。6、验收塑钢门窗，对业主说：“塑钢门窗开启灵活，关闭时严密，请您自己试一下，同时向您介绍一下纱窗的安装方法”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。7、验收阳台顶面、墙面、地面，同时对业主说：“您可以看一下阳台的墙面、顶面，外墙涂料已完成，地面那个位置是地漏，您在装修时向地漏方向着坡”。业主验收无问题后，在验房单上填写“完好”。8、验收阳台护栏，同时对业主说：“护栏已安装牢固，油漆喷刷完好，请您看一下”。业主172、验收无问题后，在验房单上填写“完好”。（验收项目：照明及开关；墙面、地面、顶面；插座面板；铝合金门窗；散热器；阳台地漏、护栏） （十一）出户、下电梯1、待房屋所有项验收完毕后，向业主说：“你家的房屋到现在已全部验收，我们会尽快将您所报修的问题进行维修，维修完成后会及时通知您，您看看验房单上所记录的问题，如没有问题请您在验房单上签字确认，（将验房单递交给业主），我们下一步可以为您办理领钥匙手续”。2、出户前关好户内所有阀门、电源，并将配电箱内所有电源关闭。3、等待电梯时向业主介绍楼梯间的位置，是紧急情况的逃生通道。4、待电梯门开后，请业主先上，同时扶好电梯门感应处；下电梯时，请业主先下，同时扶好173、电梯门感应处，同时向业主说：“您下电梯慢点”。 （十二）领钥匙验房工作结束我们将尽快将您报修的问题解决并和您联系，您也可以拨打给您的客服电话进行询问。装修管理作业指导书1.目的：1.1为提供高品质的顾客服务，满足装修管理工作需要，规范装修管理活动，根据小区实际情况，编制装修管理作业指导书，对装修管理工作做出具体规定及指导。2.范围：2.1适用于XXXX花园小区装修管理全过程。3. 职责：3.1综合业务大厅负责装修手续的办理、事项告知和资料档案管理。3.2工程维修班片区责任人负责装修方案的审批、现场监管和装修验收工作。3.3协管班负责现场装修过程的监管。3.4保洁班负责对装修楼道的日常保洁和监管174、。4. 作业流程业主提出装修申请综合业务大厅审核资格（确认业主身份）填写装修施工申请表，提交装修图纸维修班审核图纸（片区责任人）通过综合服务大厅告知业主缴纳相关费用不通过维修班将审核不通过的意见交综合服务大厅告知业主缴纳装修建筑垃圾清运费协管班、维修班、综合业务员对装修单元进行监管发现单元装修违章时及时与业主联系并加以劝阻，并及时做好记录，便于及时跟进处理。业主和装修公司签署文件1、房屋装饰装修管理服务协议2、装修安全责任书3、承诺书发放装修施工证 （装修流程图）5. 作业标准5.1装修办理：5.1.1综合业务大厅受理业主单元装修申请，业主（或）与装修施工负责人到物业综合服务大厅办理装修申请手175、续，先由综合大厅业务人员审核业主装修资格（包括验证业主身份），经确认为已办入住的小区业主后，填写装修施工申请表。5.1.2业主按要求填写完装修施工申请表后，综合业务人员将装修申请表、装修图纸原件或复印件等提交维修班片区责任人审核（按照流程图执行）。5.1.3审核通过后，业主先缴纳建筑垃圾清运费，再签署房屋装饰装修管理服务协议、装修安全责任书、承诺书。5.1.4综合业务人员向业主和装修公司告知室内装修的禁止行为：（1）禁止将水暖更改为地暖，如增加楼板的荷载或因拆改楼板或沉重墙体，造成相邻业主的墙体裂缝或物业损坏，应承担赔偿责任。物业公司将依据相关约定，采取停水停电措施，所造成的一切后果责任自负。176、（2）顶楼或一楼花园，禁止搭建彩板房或玻璃房。（3）高层暖气压力大，二次供水加压，容易造成过水热爆裂，请不要安装过水热。（4）告知装修垃圾堆放位置及要求，（5）安装防护栏统一标准（参照小区防盗护栏安装要求）。5.1.5发放装修施工证。5.1.6综合服务人员完善业主信息，办理购水业务及相关证明。5.1.5延伸服务：代办房屋租赁、出售业务。5.2装修管理：5.2.1综合业务大厅在办理完装修手续后，把业主相关装修资料归入业主档案盒，妥善保管，便于日常取用盒查看。5.2.2维修班查看装修现场施工内容是否与装修申请内容一致，查看是否有其他违规现象。5.2.3协管班门岗每天必须对装修材料进出小区认真核对，177、若发现违规装修材料严禁放行进入小区。5.2.4协管班巡逻岗每天按照巡查要求（每2小时巡检一次），对装修单元重点巡查，若发现有改地暖等违规行为，及时劝阻并上报协管班长，按流程处理。5.2.5品质部巡查各部门对装修现场的巡检记录和签到情况。5.3装修违规处理：5.3.1发现装修违规情况，立即上报综合大厅片区综合业务员。5.3.2片区综合业务接到上报后，及时做好登记，并安排片区维修工协同协管巡逻人员及时赶到现场确认，根据装修现场实际情况，结合装修申请及相关规定进行核实，查看是否有违规现象，如确实有违规现象，进行劝阻，要求恢复。遇到严重违规现象，要去立即停工或采取断水断电处理。5.3.3片区维修工及时178、向片区综合业务员反馈现场确认情况，综合业务员及时下发违规装修装修整改通知单。对违规情况严重者，及时上报经理。5.3.4综合大厅片区业务员做好台账记录与跟进工作，违规装修处理单归入业主个人档案。6 质量记录及相关文件6.1装修施工申请表6.2房屋装饰装修管理服务协议6.3装修安全责任书6.4承诺书6.5违规装修装修整改通知单6.6违规装修处理单XXXX商铺装修管理规定为了规范装修程序，维护产权所有人的合法权益，保障设施设备和装修秩序的正常，依照住宅室内装饰装修管理办法和小区业主规约规定，承租人装修前必须如实填报装修申请表各项内容，办理完毕相关手续，方可进场施工；如需变更室内布局结构，必须经专业部179、门（规划及设计部门）审批同意后方可实施。装修垃圾清运费3元/平方米，具体装修规定如下：1、所有装修必须按照装修申请审批方案进行，不得随意变更，如需要变更，必须报物业公司审批备案方可施工，如违规操作，物业公司有权采取措施要求停工，所造成损失由业主自行承担。2、任何装修工程均不得危及楼宇结构、公共安全或妨碍他人，不得影响商业楼整体外观造型等；不得擅自在外墙打孔洞或安装悬挂设备、设施。3、原则上不得拆、改原建筑间隔及内部设施，如室内间隔墙需拆除或改动方面，须事先向物业公司提出申请，在保证管网线路不受损伤，设计安装合理，有变更图纸的基础上，经审批认定方可施工。必须按照变更图纸施工，不得擅自改变，物业公180、司将随时检查。4、商铺悬挂经营牌匾必须按市政城管执法要求统一标准制作安装（规格尺寸：高（以造型设计或楼上窗下沿边为限，不得影响楼上采光和观感），宽（以商铺门头宽为限，不得侵占相邻和公共部位），任何设备安装不得改变楼宇外观，更不得在小区内墙面加设任何招牌及其它装置。5、商铺移交前必须签订物业相关协议资料，交纳物业相关费用。方可办理水卡，由物业出具电卡和燃气卡相关证明。所移交商铺室内设施齐全，如出现无计量表用水或用电，视为擅自窃取资源行为，将对此加倍补缴费用，并按情节予以处理。6、凡经营餐饮类商铺必需做好餐厅后堂隔油池的设置，并做好隔油处理工作，防止堵塞主下水管道，若出现主下水堵塞将由经营户负责处181、理和承担费用，安装环保排烟道、噪音不得影响业主生活，若出现类似问题，由商铺承担责任。7、凡经营特行或超重类（洗车等）活动的商铺，必须做好防水措施和地面防护，若出现渗漏泡水或超重造成设施损坏或第三方损失，所产生的费用和责任由业主承担。8、若违反上述规定，物业公司有权制止违规行为，要求整改恢复，并按情节上报行业行政主管部门处理。9、负责门前三包区内卫生、绿化、公共秩序。 乌鲁木齐XX物业服务有限责任公司 昌吉市分公司业主签名： 年 月 日XXXX商业物业服务协议甲方：乌鲁木齐XX物业服务有限责任公司昌吉市分公司；乙方： ；（以下乙方指业主或使用人）。 根据物业管理条例和相关法律、法规及政策，甲乙双182、方在自愿、平等、协商一致的基础上，就乙方选聘甲方提供物业管理服务事宜，订立本协议。第一条 物业基本情况：物业名称 建筑面积 平方米； 坐落位置 ；第二条 在物业管理区域内，甲方提供的物业管理服务包括以下内容：1、物业共用部位的维修、养护和管理；2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生、垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；4、公共绿化的养护和管理；5、车辆停放管理；6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；7、装饰装修管理服务；8、物业档案资料管理。第三条 在物业管理区域内，需要甲方提供的其他服务可另行约定。第四条 甲方提供的前期物业管理服务按昌吉州183、普通住宅物业管理服务一级服务标准执行。第五条 单个业主可委托甲方对其物业的专有部分提供维修养护等服务，服务内容和费用由双方另行商定。第六条 本物业管理区域物业服务收费选择以包干制方式：1、物业服务费用由业主按其拥有物业的建筑面积交纳，小区内多层、高层均按等级物业服务标准交纳（昌州计价费【2006】44号文）：2、商业门面房 元/平方米/月，合计 元/年。物业服务费用主要用于以下开支：（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（2）物业共用部位、公用设施设备的日常运行、维护费用；（3）物业管理区域清洁卫生费用；（4）物业管理区域绿化养护费用；（5）协助公安部门、社区居委会对物业管184、理区域进行秩序维护的费用；（6）办公费用；（7）物业管理企业固定资产折旧；（8）物业共用部位、公用设施设备及公众责任保险费用；（9）经业主同意的其它费用；（10）法定税费、物业管理企业的利润；物业共用部位、共用设备设施的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不计入物业服务支出或物业服务成本。第七条 为了保证物业服务企业工作的正常开展，自房屋竣工移交给甲方之日起，甲方开始收取物业管理费。房屋产权移交给业主的，由业主自行承担物业管理费。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业管理费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。业主与物业使用人之间的交费约定，业主应及时书面告知甲方。第八条185、 物业的共用部位、公用设施设备包括以下内容：1、共用部位：楼盖、屋顶、外墙面承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅等。2、公用设施设备：共用上下水管道、共用照明、暖气管线高压水泵房、消防设施设备等。3、公用设施和附属建筑物、构筑物：道路、室外上下水管道沟渠、卫生垃圾设施、自行车棚、停车场等。4、共用绿地、花木、绿化喷灌设施、建筑小品等。 第九条 楼宇房屋的验收按国家新建住宅竣工验收的相关规定执行。第十条 按照国家相关验收标准，经甲乙双方确认查验过的物业共用部位、共用设施设备、楼宇房屋如有质量问题，由建设施工方按标准予以处理。第十一条 依据建设部房屋建筑工程质量保修办法80号令及相关规定，交付使用的物186、业符合国家规定的验收标准，按照国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。1、凡物业各设施设备保修期按国家相关规定。2、空置房屋过保修期后，所产生的维修费用，有产权人自行承担。3、保修期外的维修，属于公共部位的大中型维修上报申请维修资金予以维修，中小型维修费用由物业共有人分摊，属于业主专有部位的维修费用由业主承担。第十二条 业主大会成立前，业主和物业使用人应当遵守建设单位制定的业主临时规约。遵守甲方制定本物业管理区域内物业共用部位和公用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。第十三条 物业使用人违反业主临时规约和物业管理区域内相关规章制度的行为。甲方可采取告知、劝阻、报警187、或上报相关主管部门等措施，制止业主违规行为。第十四条 甲方应及时向全体业主通告本物业管理区域内有关物业管理的重大事项，及时处理业主和物业使用人的诉求，接受业主和物业使用人的监督。第十五条 因维修物业或者公共利益，需临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，需告知相关业主和使用人；临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，甲方督导在约定期限内恢复原状。第十六条 甲方与装饰装修房屋的业主或物业使用人应签订书面的装饰装修管理服务协议，就允许施工的时间、废弃物的清运与处置、装修管理服务费用等事项进行约定，并事先告知业主或物业使用人装饰装修中的禁止行为和注意事项。第十七条 若甲方的管理服务达不到本协188、议约定的服务内容和质量标准，业主有权要求甲方限期整改。第十八条 甲方违反本协议第六条的约定，擅自提高物业服务费用标准的，业主和物业使用人就超额部分有权拒绝交纳。第十九条 以下情况甲方不承担责任：1、因不可抗力导致物业管理服务中断的。2、甲方已履行本协议义务，但因物业本身固有瑕疵造成损失的。3、因维修养护物业共用部位、共用设施设备需要且事先已告知业主和物业使用人，暂时停水、停电、停止共用设施设备使用等造成损失的。4、因非甲方责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其他共用设施设备运行障碍造成损失的。5、业主或物业使用人因违反小区管理规定或人为疏忽造成意外损失。第二十条 乙方（业主或物业使189、用人）义务：1、 业主或物业使用人禁止从事噪音大、烟尘多、污染严重的相关行业，若有他人投诉，甲方将有权解除本协议。2、 业主或物业使用人负责门前三包区的卫生及积雪清除，不得在房前屋后乱搭乱建，不得在公共部位随意堆放私人物品，不得乱倒垃圾；他人车库门前禁止停车。3、业主或物业使用人在从事餐饮经营时，其装修方案须自行到消防部门申请备案，经消防部门审核通过后，方可进行装修。若未到消防部门办理装修审核手续或消防部门审核未通过，由此引起的相关责任由业主或物业使用人自负。4、业主或物业使用人不得污染及损坏商业的外墙面及门前场地等设施，经营餐饮等行业在商业室外摆放桌椅用餐，需在户外地面铺设地毯或地板胶等有效190、保护地面的材料，保证对商业所属卫生区域的环境卫生做到及时、有效地清洁。5、经营餐饮行业的业主或物业使用人，必须严格对烟道进行消音和消污处理，并保证烟道的外观与商业相协调，整体观感美观统一，装修完毕须经甲方验收合格后方可投入使用。6、凡属经营KTV、酒吧等有噪音污染的娱乐行业，必须严格按照环境监测的噪音处理要求进行隔音，保证小区内居民的日常生活不受到噪音的污染，装修完毕须经甲方验收合格后方可投入使用。7、业主或物业使用人应合理使用并爱护房屋及共用设施，不得擅自拆改、扩建，严禁改地暖。8、业主或物业使用人必须服从甲方的统一管理及要求，业主可与物业使用人就本协议的权利义务进行约定，但物业使用人违反协191、议约定的，业主应承担连带责任。第二十一条 本协议未尽事宜，双方可另行以书面形式签订补充协议，补充协议与本协议存在冲突的，以本协议为准。第二十二条 本协议在履行中发生争议，由双方协商解决，协商不成，双方可选择以下两种方式处理：1、向当地仲裁委员会申请仲裁。2、向人民法院提起诉讼。第二十三条 本协议一式贰份，甲、乙双方各执壹份，经签字盖章后生效。 甲方（签章） 乙方（签章） 签字： 签字： 年 月 日客服催费操作规程一、目的： 加大欠费追收物业费力度，保障大部分业主权益，维持管理服务之正常运作。二、范围： 适用于XXXX花园小区综合服务中心催费管理全过程。三、职责：负责物业费的催收工作，包括电话催192、费、上门催收、收费通知书派发、催费通知书派发等。四、 操作程序： 1、物业费追收主要分为两大部分，一是商铺物业费催收，二是住宅物业费催收，由于两者性质不同，因此催收费流程也有所不同。2、商铺催收费程序：（1）每月先由综合办审核并打印的收费通知书，加盖公章后再由综合业务员派发给商户签收，并由片区综合业务员群发信息提醒商户。（2）当月25日尚未能收到缴交费用的，由综合办审核并打印催费通知书，加盖公章后再由综合业务员派发给商户签收，并由片区综合业务员群发信息提醒商户。（3）次月5日尚未能收到缴交费用的，由综合办审核并打印催费通知书，加盖公章后再由综合业务员派发给商户签收，并由片区综合业务员群发信息提193、醒商户。（4）次月13日尚未能收到缴交费用的，由综合办审核并打印限期缴费通知书，加盖公章后再由综合业务员派发给商户签收，并由片区综合业务员群发信息提醒商户，责令商户于限期前缴交欠款。3、住宅催缴款程序：（1）每月先由综合办审核并打印的收费通知书，由综加盖公章后再由综合业务员将收费通知书张贴在业主进户门外明显位置，并由片区综合业务员群发信息提醒住户。（2）当月25日尚未能缴交费用的，由综合办审核并打印催费通知书，加盖公章后再由综合业务员将催费通知书张贴在业主进户门外明显位置，并由片区综合业务员群发信息提醒住户。（3）次月25日由综合办审核并打印限期缴费通知书，加盖公章后再由综合业务员将催费通知书194、张贴在业主进户门外明显位置，并由片区综合业务员群发信息提醒住户。 （4）业主于限期前尚未缴交欠款的（欠费长达一年以上），物业服务中心根据业主规约，对欠费3个月的住户发出收费通知书；对欠费4个月的住户发催费通知书；对欠费6个月住户发限期缴费通知书；对欠费长达一年以上的住户发律师函（特别情况除外）。五、工作流程图：综合办每月10日前审核收费通知书交片区综合业务员张贴到住户门外综合办每月27日前审核催费通知书每月27日前交综合服务中心，并由片区综合业务员群发信息向业户提醒综合办在次月25日前审核对欠费3个月或以上的住户限期缴费通知书次月25日交综合服务中心主管处，并由综合业务员群发信息提醒业户或由综195、合业务员上门催收。物业服务中心根据业主规约，对欠费3个月的住户发出收费通知书；对欠费4个月的住户发催费通知书；对欠费6个月住户发限期缴费通知书；对欠费长达一年以上的住户发律师函（特别情况除外）。六、质量记录表格及相关文件1、 收费通知书2、 催费通知书3、 限期缴费通知书4、 物业催缴记录表小区防盗护栏安装要求为提高小区安全防范措施，进一步增强群防群治安全防范工作，各楼宇业主可在封闭的阳台及窗户上安装防盗护栏。为保证小区整体外立面的统一，防盗护栏安装具体要求如下：1、防盗护栏为不锈钢材质，统一样式设计。 2、安装防盗护栏需贴窗固定安装，突出平面不超过20cm。3、安装护栏时不得损坏墙面及瓷砖，196、如有损坏需及时恢复原样。请各位业主遵守前期物业服务协议及临时管理规约中的相关规定，按照统一标准安装护栏，并在安装前到物业客服中心办理相关手续。为了小区物业的保值增值，请大家配合物业公司对楼体外立面的管理工作，共同创造良好的生活环境，需大家共同努力，感谢您对物业工作的支持与理解。 乌鲁木齐XX物业服务有限责任公司 昌吉市分公司物业费缴费通知单尊敬的业主： 您好！您居住的XXXX花园小区 号楼 单元 室，由乌鲁木齐XX物业服务有限责任公司昌吉市分公司，按照前期物业服务合同约定提供小区物业管理服务，依据新疆维吾尔自治区物业服务收费管理办法（新计法规【2004】531号）以及昌州计价费（2006）44197、号文件物业管理服务收取标准，该小区收取综合物业管理费标准为高层1.3元/。您于 年 月 日至 年 月 日物业管理费用共计 元。请您在收到通知后，尽快前往物业服务中心缴纳物业管理相关费用。 交费方式：可现金、可刷银行卡 交费地址：昌吉市XXXX花园小区物业服务大厅 片区收费员： 收费监督电话：0994-2227292 ： 周末、节假日不休息！ 新疆XX深科园物业服务有限公司 昌吉市分公司 2017年 月 日 物业费催费通知单 业户： 年度物业费收缴工作已临近尾声，经物业管理处统计，您户的物业费自_年 月_日至_年_月_日共计人民币_元还未缴付。上述欠款已超过缴纳期限，本司唯恐阁下事务繁忙，一时遗198、忘，现特函告知：为了维护小区全体业主共同利益及保证小区物业管理工作正常进行，请您配合及时交纳物业费。 为了方便您的缴费，可采取以下方法：1、电话预约（xxxxxxxxx），物业综合业务人员上门收取。2、到物业服务中心缴费每日（上午10：00-13：30，下午15:30-19:30）；3、通过银行直接划账至物业公司（账号：xxxxxxxx）。注：如在 2016年12月25日之前，仍不缴纳所欠物业费，我司将从当月首日起计收钱款总额每日千分之三的违约金，届时不再另行通知，引起的一切后果由欠费户自行承担。 交费地址：昌吉市XXXX花园小区物业服务大厅 片区收费员： 收费监督电话：0994-222729199、2 ： 周末、节假日不休息！ 新疆XX深科园物业服务有限公司 昌吉市分公司 2017年 月 日物业费限期缴费通知单 业/户：我公司综合服务中心人员曾以书面、电话等形式通知您催缴物业费，但您户目前仍未配合交款工作。根据XXXX花园小区前期物业服务协议，您应交缴以上的费用。在此，再次敬请您于 年 月 日，前往XXXX花园小区物业综合业务服务中心交清欠款 元。 为共同维护XXXX物业管理服务系统的正常运作，对逾期仍未交款的，我司将按XXXX花园小区前期物业管理服务协议及业主公约约定的条款，停止相应的服务措施。 在此，我管理处郑重提醒，请您尽早缴纳欠款，如再拖延，我管理处将按双方签订物业临时管理规约相200、关条款收取千分之三的违约金，并且将依据物业管理条例以及物业临时管理规约等相关规定，诉诸法律，采取诉讼、强制执行等方式，通过法律手段追究您的法律责任。届时，您不但要全额支付拖欠的物业费本金及滞纳金，还要按照诉讼风险承担相应的诉讼费、保全费以及一切与此相关的费用，请您慎重考虑诉讼可能带来的不利法律后果，及时支付拖欠的物业费，以免我物业采取不必要的措施，谢谢配合！ 交费方式：可现金、可刷银行卡 交费地址：昌吉市XXXX花园小区物业服务大厅 片区收费员： 收费监督电话：0994-2227292 周末、节假日不休息！ 新疆XX深科园物业服务有限公司 昌吉市分公司 2017年 月 日保洁作业指导书1.目的201、：1.1为规范保洁作业流程，指导对各类地面及相关配套设施的清洁作业，提高作业效率，保持小区环境整洁、美观，特制定保洁作业指导书。2.范围：2.1适用于XXXX花园小区保洁服务全过程。6. 职责：4.1小区主任负责所辖区域环境工作质量的监督与检查。4.2品质部负责辖区内工作质量的监督与检查，并对不符合项纳入绩效考核。4.3保洁部班长负责日常保洁操作技能的指导，工作任务的分配及日常监督检查。4.4保洁员负责工作任务的具体实施。7. 术语和定义成熟小区：本节中成熟小区是指物业项目接管一年（含一年）的小区。新接管小区：指与开发商或业委会签订物业服务委托合同后接管期限不满一年的小区。8. 作业程序和标准202、项目保洁内容作业程序和标准保洁作业周期（次/天）5.1楼道保洁5.1.1保洁工具5.1.1.1扫帚、撮箕、拖把、水桶、一干一湿两块抹布；5.1.1.2正确使用保洁工具，使用过程中不允许随意放置，工具由保洁员自行保管。5.1.2单元门5.1.2.1先用湿布从上到下擦拭，再用干布擦拭，擦试范围包括门头、顶部、门体、闭门器及配件等，对顽固污渍特别处理。每天5.1.2.2单元门整体干净、门头、顶部、门体、闭门器及配件等无积灰、无污渍及各类张贴物。5.1.3门厅5.1.3.1先用扫帚将门厅内垃圾、及灰尘清扫干净，然后使用半湿拖把进行拖洗；每天5.1.3.2门厅内地面无积灰、尘土、污渍、杂物，地面洁净。5203、.1.4信报箱、消火栓箱5.1.4.1先用半湿抹布从上到下擦拭，再使用干抹布将水渍擦干范围包括顶部、外立面、消火栓箱小门上边沿；每天5.1.4.2整体无积灰、污渍及粘贴物。5.1.5电梯门框、轿厢、按键5.1.5.1不锈钢门框、轿箱四壁、内外按键先用半湿抹布从上到下擦拭，再用干抹布擦拭一遍；轿厢内地面先扫后拖；每天5.1.5.2轿厢四壁、内外按键无积灰、无张贴物，地面无垃圾、杂物、污渍，箱内干净无异味。5.1.6电梯轨道5.1.6.1使用小刷子将轨道内杂物、泥沙清理干净；每天5.1.6.2电梯轨道内无泥沙、杂物，电梯门开关正常。5.1.7扫楼道5.1.7.1清洁楼梯要自上而下逐级清扫，垃圾、沙204、泥、尘土等脏物应从外侧扫至靠墙的一侧，垃圾扫入簸箕，再扫下一级，同法直到一楼；两天5.1.7.2楼道内无垃圾、泥沙、尘土及杂物堆放。5.1.8拖楼道5.1.8.1用半湿拖把按从上到下拖擦楼梯,拖把用清水冲洗干净后方可再次用来拖地；每周（注：1-2层、电梯轿厢内每天拖）5.1.8.2楼道地面无明显水渍、污渍、干净无异味。5.1.9消防连廊5.1.9.1先用扫帚清扫地面垃圾、杂物，再用半湿抹布擦拭扶手、栏杆；半月5.1.9.2地面干净、无垃圾、无杂物堆放，扶手无明显积灰、污渍。5.1.10窗台、窗框、楼梯扶手、栏杆、楼层显示器5.1.10.1先用半湿抹布从上到下擦拭，再用干抹布擦拭，每天5.1.1205、0.2用手触摸无灰尘，无污渍及张贴物。5.1.10常闭防火门先用半湿抹布从上到下擦拭，再用干抹布擦拭。每月用手触摸无灰尘，无污渍及张贴物。5.1.11窗户玻璃5.1.11.1先用半湿抹布进行擦拭，后用干抹布将水渍擦拭干净；每季5.1.11.2若遇下雨、刮风天气，待雨停、风停后及时擦拭干净；5.1.11.3多层、高层窗户内层玻璃必须擦拭，外层玻璃视情况进行擦拭，采取安全措施；5.1.11.4玻璃明亮洁净，无积灰、无明显水渍、污渍。5.1.12墙面、墙顶角5.1.12.1粉刷墙面用干抹布擦拭；瓷砖墙面用半湿抹布擦拭后，再使用干抹布将水渍擦拭干净，墙顶、角落蜘蛛网积灰等使用长柄扫帚清洁；每季5.1.206、12.2墙面、墙角无蜘蛛网，墙上无灰尘、无明显污渍及各类张贴物。5.1.13踢脚线5.1.13.1每层踢脚线及上边沿从上到下用干湿抹布擦拭，不能用拖把擦拭；每月5.1.13.2目视无水渍、污渍、积灰。5.1.14管道井5.1.14.1先使用半湿抹布从上到下擦拭管道井门，再用干抹布擦拭，管道井内用扫把打扫清扫杂物、垃圾；每月5.1.14.2管道井门无明显积灰、污渍及张贴物，管道井内无垃圾及杂物堆放。5.1.15正压送风口（百叶窗）、暖气片5.1.15.1先用半湿抹布从上到下逐一擦拭，再用干抹布逐一擦拭；每月5.1.15.2用手触摸无明显灰尘、无污渍及张贴物。5.1.16雨棚5.1.16.1大件杂207、物垃圾进行捡拾，再使用扫帚清扫干净；每季5.1.16.2雨棚上无垃圾、杂物堆放。5.1.17上人屋面5.1.17.1用扫把清扫垃圾、灰尘及杂物，并在每年春季前与冬季降雪前清理天台各1次；一年两次5.1.17.2无垃圾、泥沙及杂物堆放。5.1.18地下室5.1.18.1使用扫帚清扫，洒水，开门保持通风；每周5.1.18.2地下室地面无垃圾、无杂物堆放，干净无异味。5.1.19其它设施设备5.1.19.1使用抹布擦拭（带电设施只可使用干抹布进行）；每天5.1.19.2各类设施上无积灰、污渍及张贴物。5.2外围保洁5.2.1保洁工具5.2.1.1大（小）扫把、撮箕、铁锹、夹剪、垃圾箱、垃圾袋、抹布。208、5.2.1.2正确使用保洁工具，使用过程中不允许随意放置，工具由保洁员自行保管。5.2.2主路、人行道5.2.2.1打扫时顺风清扫路面及人行道垃圾、杂物等，保洁人员或巡视人员遇垃圾及其他杂物应随手捡拾；每天5.2.2.2路面、人行道无垃圾杂物，干净整洁，无杂物及装修垃圾乱堆乱放，特殊情况时应增加清洁次数。5.2.3绿化带、草坪5.2.3.1捡拾垃圾、杂物，用大扫把清扫落叶；每天5.2.3.2绿化带及草坪内无明显垃圾、杂物。5.2.4垃圾桶5.2.4.1垃圾桶内顽固污垢使用铲子铲除，箱表面使用湿抹布将污渍及灰尘擦拭，垃圾桶周围垃圾及时清理到垃圾桶内；每天5.2.4.2垃圾桶干净，无明显污迹，周围209、无散落垃圾，垃圾桶表面无污渍，箱体无变形损坏。5.2.5景观墙5.1.5.1使用半湿抹布擦拭墙面灰尘及污渍，在擦洗过程中需洗抹布数次，雨后或大风之后，应及时将景观墙上污渍清理干净；每月5.1.5.2墙面无明显尘土、无污渍。5.2.6石凳、各类标识标牌5.2.6.1使用半湿抹布擦拭表面污渍及灰尘，再用干抹布擦拭；每周5.2.6.2目视表面无污渍、积灰、尘土。5.2.7垃圾清运5.2.7.1将小区垃圾桶内的垃圾运至指定垃圾中转箱清倒干净；每天5.2.7.2垃圾清运每日早、晚各两次，桶内垃圾及时清倒，无满溢现象。5.3新接管小区及集中装修阶段保洁标准5.3.1绿化带内做到随时保洁，道路、人行道、垃圾210、堆放点及垃圾筒每日至少清洁两次，施工垃圾应由房产工程部负责安排相关人员及时清运。5.3.2道路、人行道上无明显的杂物。5.3.3临时生活垃圾筒内垃圾不得溢出，无乱堆乱放现象。5.3.4垃圾船满仓前应提前通知垃圾清运单位，周围不得发生随地堆放的现象。5.3.5建筑施工垃圾由房产工程部对施工单位进行管理，对不符合管理要求的问题，保洁员应及时上报保洁班长，保洁班长经现场确认后及时上报综合业务部，及时下发整改通知单。5.3.6新接管小区及集中装修阶段的其它保洁项目参照成熟小区的保洁标准。5.4注意事项5.4.1清扫楼梯一般从上到下倒退作业，清扫时应注意安全，避免跌落事故。5.4.2清扫楼梯时不能让垃圾211、尘土等从楼梯边掉落。拖地时不能让楼梯边侧留下污迹。5.4.3使用抹布时，一定要将抹布洗干净，否则会严重影响擦拭效果。5.4.4电梯门、电梯轿厢多为不锈钢材料，容易被腐蚀变色，保洁作业时一定要注意使用无腐蚀的清洁剂擦拭。5.4.5打扫电梯轨道时，防止泥沙落入电梯井内，且清扫时时间不易太长。5.4.6不要用湿手或湿布擦拭带电设备，不得私自拨动任何机器设备开关，避免发生事故；5.4.7保洁员在推垃圾车过程中，靠路右边行走，避免发生刮擦等事故；5.4.8外围保洁员在清扫散水时多看、多查，避免高空坠物；5.4.9发现排水管道堵塞、损坏或管道、阀门、龙头漏水等，应立即通知维修养护班人员进行处理；5.4.212、10发现公共区域内门锁、灯、开关等设施有问题时，应及时记录并向保洁班长反馈，保洁班长统一转综合业务部开具派工单维修处理；5.4.11发现楼梯间有乱堆乱放、违规装修现象（如进户门敞开、私拉电线等），保洁员应先礼貌告知，并对楼道内乱堆乱放现象做好记录，及时上报保洁班长，保洁班长上报综合业务部，便于做好后期跟进和检查督促；5.4.12使用刺激性清洁剂时，应戴橡胶手套，以防止损伤皮肤；5.4.13各类工具、洗涤剂、消毒剂、用品配备齐全、分类存放、妥善保管、杜绝乱扔乱放，使用方便。5 质量记录及相关文件5.1保洁服务记录表CGLJ-HJ-01-01协管作业指导书1.目的：为提供高品质客户服务，满足秩序维213、护管理工作需要，规范秩序维护管理活动，特制定协管作业指导书。2.范围：适用于XXXX花园小区秩序维护管理工作全过程。9. 职责：3.1协管班长负责制定协管班工作计划，并组织实施工作计划落实和各岗位工作执行情况的巡查、督导、疑难问题的处理工作，监督非正常时间内的秩序维护工作情况和处理应急问题。 3.2品质部负责检查协管工作执行情况，提出合理化建议，对不合格项整改情况进行跟进，并对协管员基本工作流程培训和绩效考核工作。3.3物业经理负责管理秩序维护工作全过程。10. 术语和定义“八不”、“四要”、“一清”动火前“八不” 1、防火、灭火措施没落实不动火。 2、周围的杂物和易燃品、危险品未清除不动火。214、 3、附近难以移动的易燃结构物未采取安全防范措施不动火。 4、凡是装过油类等易燃、可燃液体的容器、管道用后未清洗干净不动火。 5、储存易燃易爆物品的仓库、车间和场所未采取安全措施，危险性未排除不动火。6、在进行高空焊割作业时，未清除地面的可燃物品和采取相应的防护措施不动火。7、未有配备灭火器材或器材不足时不动火。 8、现场安全负责人不在场不动火。 动火中“四要” 1、现场安全负责人要坚守岗位。 2、现场安全负责人和动火作业人员要加强观察、精心操作，发现不安全苗头时，立即停止动火。 3、一旦发生火灾或爆炸事故，要立即报警和组织扑救。 4、动火作业人员要严格执行安全操作规程。 动火后“一清” 完成215、动火作业后，动火人员和现场责任人要彻底清理动火作业现场后，才能离开。11. 作业标准仪容仪表规范1、注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，男职员不得留长头发和长指甲。2、在岗期间必须穿公司统一制式的服装；制服要保持干净、整齐，不得敞开外衣、卷起袖口和裤脚；帽徽、肩章要保持端正；工号牌别在左胸前、左上衣袋的中间；穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿衬衫，系好领带；制服外不得显露个人物品，内外衣袋不得装过大过厚物品；腰间皮带上不准挂钥匙、手机及其他饰物；对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上；不得佩戴有色眼镜。 3、秩序维护员巡视行走时，上身要挺直，双臂自然摆动，不得晃来晃去；216、门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不得手插衣袋、弯腰曲背、袖手插腰、倚墙靠物、与人闲谈等。4、秩序维护员巡视行走时，上身要挺直，双臂自然摆动，不得晃来晃去；门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不得手插衣袋、弯腰曲背、袖手插腰、倚墙靠物、与人闲谈等。5、 行走时应两人成行，三人成列，在公共区域行走一律靠右侧，脚步要轻，目光平视前方，不得大声喧哗，不得与人抢行，不得摇头晃脑，吹口哨、吃食物等；不得搭肩挽臂、嬉戏打闹，不得有倦怠表现。 6、值岗人员只能在休息室内喝水、休息，不得在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧哗或做与工作无关的事情，不得在值岗时手持与工作无关的物品在物业区域内走动；不得在酒后217、值勤或在值勤中饮酒，得出现睡岗、脱岗、地下室或别处藏匿。门岗作业标准1、 对于来访人员进入小区者，门口值班人员要询问事由、去向房号、联系人及电话确认后登记相关信息，做好人员出入登记方可放行，如情况查验不实，告知来访者请电话联系，不予放行。对于派发广告的人员拒绝进入，严禁不经询问、登记随意放行进入。2、 对于来访车辆进入小区前门岗值班人员要认真检查后备箱及车内情况，并在车辆出入登记本上做好登记。3、 对装修施工材料进出小区必须认真核对，核对材料所需单元装修是否已获服务处审批同意，若与装修名单不符，则应立即上报综合业务大厅联系业主，若发现违章搭建材料应加以解释和劝阻不得进入小区。4、 认真做好临停218、车辆收费工作，张票相符，当班金额及时交接清楚。巡逻岗作业标注1、 巡逻时间每2小时巡逻一次，并在区域位置协管巡逻情况签到表上签到，并对巡更情况由监控员每班次核查，对不符合情况及时反馈班长；2、 巡查重点部位，电梯、消防设施等：（1） 以手推消防门、大堂门等通道门是否正常开、关闭；（2）目视住户门、重点部位、设备房门、窗、锁是否完好；（3） 设备运行过程中无异常、无异常杂音、滴油等。（3）遇以上情况及时做好记录并上报班长。3、 重点巡查装修单元，装修施工现场等：（1） 装修时间是否为规定施工时间；（2）装修手续是否办理；（3）装修现场是否违规施工，如改地暖、私搭乱建等禁止行为；（4）如与以上情况219、，及时告知劝其停工，并及时上报公司相关人员进行处理。4、 天台、楼梯间等公共部位的巡查，是否有垃圾乱堆乱放等行为。5、指挥车辆规范停放，早晚高峰期协助指挥疏通车辆出入。监控岗作业标准1、 消防监控中心通过安防系统24小时轮岗值班，持续对小区的主干道、中央景观区域、主要出入口以及住户求救系统进行监控，一旦发现异常，或收到业主的紧急求助，立即通知相应巡逻岗及时赶至事发现场进行处理，同时通知班长进行协调，相邻巡逻岗对相邻地段进行严密监控，门岗对小区出入口进行严密盘查，重大情况则立即上报协管班长，处理完毕后及时向监控中心汇报，监控中心岗核对后做好记录。2、 对门岗、巡逻岗报来的信息进行确认、回复，同时220、协调相关岗位进行处理；对于去向不正确等可疑情况及时班长或巡逻岗进行处理。3、 熟练操作监控录像的调阅、保存，保证存储的正常运行。4、 每班次交班前，作好监控中心的清洁工作，清洁范围包括地面、设备、柜子；交班时，查收备用钥匙箱，并做好记录。5、 监控设施设备发生故障时，应及时上报，并及时做好记录在消防监控室设施设备故障登记本上，并做好维修跟进。6、协管班长对监控中心工作情况不定期进行抽查，发现不合格立即要求相关责任人进行整改。交接班管理规范接班：1、所有当值班人员提前 5 分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。2、接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、钥匙、工具等，如发现损坏、缺遗应立即向班长提出221、，并要求上一班当值人中说明物品去向及做好记录。 3、接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。 4、交接班长如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释，做好记录。 5、交接班长在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。 交班：1、各岗位在交班前，需进行岗位整理工作。 2、认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。 3、在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。 4、将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。 5、互相签名后，上一班秩序维护员方可离岗。突发事件或异常情况电梯困人：1、当发生电梯困人事故时，电梯机房维修人员通过电梯对讲222、机或喊话与被困人员取得联系，务必时刻保持镇静，不要惊慌，等待救援人员的救援；被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处于半开闭状态，电梯机房维修人员应设法将轿厢门完全关闭；2、根据指层灯、PC显示、对讲联系、打开厅门观察判断轿厢所在位置；3、轿厢距厅门0.5米左右（高于或低于）位置时的救援（1）拉下电梯电源开关；（2）用专用厅门钥匙开启厅门；（3）在轿顶用人力开器轿厢门；（4）协助乘客离开轿厢；（5）重新关好厅门。4、轿厢停于距离厅门0.5米以外位置的救援方法（1）进入机房切断电梯电源；（2）拆除电动机尾轴罩盖，安上旋座及旋柄；（3）救援人员之一把旋柄，另一救援人员手持释放杆，轻轻撬开223、制动器，利用轿厢自重向正方向移动。为了避免轿厢移动太快发生危险，操作适应一撬一放时轿厢逐步移动，直至最接近厅门（0.5米左右）为止；（4）当轿厢厅于距厅门0.5米元左右位置时，其救援方法按第三条进行；5、遇有其他复杂情况，应请求电梯维保公司协助救援，并做好记录。斗殴事件的应急预案：1、 检查发现或业户投诉业户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止，其制止原则：（1） 劝阻双方住手、住口；（2）将争吵或斗殴的双方或一方业户劝离现场；（3）持有器械斗殴则应先制止持械一方；（4）有伤员则先送伤员去医院救治； 2、迅速报告服公司领导、主管领导，由公司出面调解，如个人力量单簿，应请求增援； 3、在制止争吵224、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。盗窃、匪警事件的应急预案：1、 遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪；2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援；3、所有持对讲机的协管员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知监控室并录像，然后视情况向有关领导汇报；4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告服务处，重大案件要立即拨“110”电话报警；5、有案发现场的（225、包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开；6、记录业户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业户是否有任何线索、怀疑对象等情况；7、若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序维护员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上；8、业户或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救；9、协管班长做好现场记录，并写出书面报告。遇急症病人或人员受伤的应急预案：1、第一时226、间赶到病人所在现场；2、立即通知当值班长和协管班队长；3、将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属；4、妥善保管好伤者或病者的财物；5、唯有受过急救训练者，方可急救伤者；6、如情况危急，速打急救电话（电话号码120）；7、将详细情况记录后，尽快上报公司领导。6 质量记录及相关文件6.1车辆进出情况记录表6.2门岗交接班记录表6.3协管巡查情况记录表6.4监控室值班记录表6.5监控室设施设备故障登记表夜间查岗操作规程（暂行）一、目的： 为规范协管岗秩序维护管理工作，预防夜间安全事故的发生，为业主创造一个安全、舒适的居住环境，特做出具体规定及指导。二、范围： 适用于XXXX花园小区协227、管夜间查岗操作全过程。三、职责：1、协管班长、带班长对协管班各岗位进行夜间查岗；2、公司综合、品质联合对协管班各岗位进行夜间查岗。五、 操作内容及程序：1、检查内容：（1）仪容仪表：着装须干净整洁，精神饱满、警惕性高。 （2）上班期间不允许睡岗、脱岗、聚堆聊天等。（3） 上班期间不允许酗酒、抽烟等现象的发生。（4） 签到巡更、周界防范运行情况。（5）各岗位值班记录填写规范、整洁。（6）监控系统设备完好运行情况。（7）门禁道闸系统正常使用。（8）车辆管理须规范，小区内不允许大车停放。（9）值班室灯须开启，公共路灯控制管理情况。（10）楼道单元门关闭情况。（11）区域巡逻人员须在区域位置，每2小时228、巡逻一次。（12）值班室卫生干净整洁。（13）值班人员/人数核实，对讲机呼叫时应答及时。（14）维修班夜间值班人员必须在岗，手机正常开机。（15）对门岗道闸临停收费的情况的抽检工作。（16）突发事件处理及时有效。2、操作程序（1）秩序维护带班班长对各岗位每日夜间查岗累计不少于3次。 （2）秩序维护班长对各岗位夜间查岗每周累计不少于1次。（3） 公司综合、品质联合夜间检查每月累计不少于2次。（4） 查岗人员在查岗时，按照查岗内容必须对监控岗、门岗、巡逻岗认真检查，不得遗漏。（5） 查岗人员要认真填写夜间查岗情况记录表(查岗时间要精确到时分，查岗情况栏要填写好的方面和所存在的问题)，查岗人员和值班229、人员双方要在查岗记录表上签字确认。 3、责任追究 （1）依据夜间检查内容，对不符合项（存在问题）视情况根据绩效考核要求纳入绩效考核。 （2）夜间在岗期间出现睡岗、脱岗、酗酒上岗及不配合检查、态度蛮横等严重行为者，根据绩效考核要求纳入绩效考核，并进行通报处罚每人每次100元。 五、质量记录文件 1、夜间查岗情况记录表夜间查岗情况记录表XXXX花园小区 岗 位查岗日期时间查岗人签字值班人员签字检查情况记录岗 位查岗日期时间查岗人签字值班人员签字检查情况记录岗 位查岗日期时间查岗人签字值班人员签字检查情况记录CGLJ-AB-01 2017-A第十章 规章制度XX昌吉分公司小区综合检查（暂行）管理办法230、 为更好的完善品质检查和绩效考核工作，有效的使绩效考核与品质督查相结合，促使综合检查更加公开、公平、公正，成为提高服务品质的有效抓手，经公司决定特制定综合检查暂行管理办法。一、小区综合检查小组成员 母新宏、董 琴、何玉玲、孙 浩、李金环、袁珩珉、王新春、李海燕二、检查要求 为了使综合检查考核工作更加规范化、标准化、透明化，公司根据小区服务标准，确定检查数量和检查时间，由被检查项目人员参加。1、 检查小组在实施检查时对人员合理分工，最少两人一组进行查验，对检查问题做好记录。2、 在检查时，由被检查项目安排人员参与跟进，对客观问题现场解释答复，主观问题不予采纳。3、楼道卫生保洁抽查标准高层抽查9个231、楼道，附带单元门抽查。4、电梯设备类检查数量为6部，要针对不同品牌、不同区域、不同维保公司等电梯条件进行抽查，附带消防设施抽查。5、针对项目个性化的设施设备（地下车库）采取综合共性问题，合并设备数量的办法检查，即地下车库设施卫生与楼宇地下室设施卫生工作为共性。 6、检查时间根据实际情况待定。7、检查组对所抽样检查的内容记录整理，对检查的有效和无效问题分析，做好向组长汇报请示决定后，向被检查项目及时反馈，防止重复、非控制客观等问题列入考核评分。三、小区综合检查项划分（一）内部管理检查项1、办公环境卫生服务大厅、办公室及楼道、会议室、卫生间等区域环境卫生干净整洁；大厅内上墙展板/制度、花卉等物品完232、好，公告栏内容及时有效，张贴规范；文件物品摆放整齐、地上无垃圾杂物，绿植盆景内无烟头、垃圾等。2、员工仪容仪表员工须统一着工装（工作服），且干净整齐，女士盘发，男士短发且不能过长，精神面貌良好；前厅服务接待（接电）态度热情、主动、用语规范；工作期间淡妆适宜，不得浓妆艳抹；上班期间不得做与工作无关的事情。3、行政人事资料管理档案资料统一按照公司要求严格收集、存档；一线人员招聘记录、人员信息资料建档、入职手续办理及协议签订、意外险购买等情况符合公司要求；员工服装领用记录准确、发放无误；员工培训按计划按时实施、培训记录完整；严格执行公司考勤制度，表格运行规范；绩效考核实施情况（收集上报及时、考核准确233、规范等）；服务之星评比情况（考核评选程序和记录）。检查设施设备归档资料规范。4、企业文化宣贯/业主关系维护熟知企业文化，了解公司组织架构，周例会及其他会议记录完整、资料收集齐全；抽查业主信息掌握程度（即“四知四清四掌握”）。5、收费软件操作抽查各类收费软件实际操作情况，尤其是乐天软件操作熟练。（二）外部环境卫生/协管检查项1、卫生保洁楼道、电梯轿厢、公共区域的卫生 (地下车库和管理）干净整洁；生活垃圾的清运及垃圾桶干净完好情况；保洁工具和机械的放置及使用情况；保洁人员着装仪表；装修垃圾清运和垃圾场堆放情况；主干道、宅前路面、休息区域卫生干净整洁。2、绿化（积雪）管理树木及草坪修剪（道路积雪清扫234、和平整）；草坪杂草及杂物清理 （雪地垃圾清理）；草坪、树木的灌溉；花卉的养护和成长情况。3、秩序管理门禁道闸运行情况，临时车辆出入管理及登记情况；车辆停放情况，自行车棚、地下车库管理及卫生情况；区域巡检，值班室卫生及安保器械使用情况；协管员着装礼仪；大门值班室环境卫生、门岗处立岗执勤情况；4、监控室设备运行情况，室内卫生工具管理情况，电子巡更和周界防范的运行情况，消防信息处理情况。5、库房管理工具、物品归置整洁，室内卫生干净，工具领取/使用记录完整。（三）设施设备管理检查项1、设备管理电梯、消防、监控、泵房、门禁道闸、发电机、排污泵等重点设备的运行状况良好；设施设备的巡检记录情况；设施设备故障235、记录和维修情况；设施设备固定维修保养计划、检修计划和记录情况；特种设备维保单位维保记录情况跟踪；电梯钥匙管理情况及记录；应急预案的熟悉和掌握情况；消防设施设备、高位水箱的定期检查过期或完好情况；公共工具借用领用登记情况。2、设施设备标识化管理箱变、配电柜、路灯杆、监控杆、下水井盖、绿化井盖、热力管道井盖、强电井盖、弱电井盖等进行标识化管理、标明准确位置、控制管理和用途等；制作供电的分布图、箱变、楼栋、单元、配电室、配电柜总开关和分项开关等明确标识；制作供暖、供气、供水、消防水、排水分布图及走向图；阀门的具体位置和控制情况等明确标识；配电室、设备间、高层电梯机房和钥匙标识管理；电梯轿厢、单元门口236、提醒、地库标识标牌的管理；设施设备安全操作规程的制作。3、设备档案资料管理设备设施验收资料归档、设施设备随机资料、设施设备签订的购销合同、维保合同、检验合格证等资料齐全；特种设施设备的到期报检，以及维保合同到期招投标等；维修保养、检修计划和记录归档情况；特种设备和消防器材使用的培训和演练等记录资料归档情况。4、物业设备机械管理扫雪机、抛雪机运行完好，卫生干净，油料充足，安全管理到位。割草机、修边机、绿篱机等保养到位，正常使用，卫生干净，安全管理到位。（四）财务收费等检查项1、收费台账收费台账登记完整:物业费应收、实收、业主签名确认、票号、时间、金额各项目填写清楚准确，绿化用水水表、公共用电电表237、抄表收取费用的，要记录清楚每次抄表的数据；停车费收费移交手续齐全，台账登记完整:综合业务大厅要指定专人，定时足额催缴停车费，责任人收费时要互相签名、注明收缴金额、日期并互相监督；各主管要每周检查停车费的收取情况，仔细核对收费台账并签字；代收费（水费）客户签名确认、票号、时间、金额各项目填写清楚准确。每次购水记录清晰；每季度入户抄取水表数，使用量、剩余量等数据。2.收费票据和现金票据领用和核销台账登记完整:出纳监督领取和核销票据，建立票据登记领用台账；票据填开符合单位制度:票据填开准确，三联内容一致；票据及时领用，及时核销:票据领用每人不得超过两本，核销收据时，确认票据连号和作废票据齐全；工资及238、福利的领用和发放:出纳领取工资及福利后，三天内发放完毕，并将签字发放表返还财务部，过期仍未领取的，及时将现金交存财务部，以财务部开出的收据作为交款凭据；现金缴纳及时，由出纳统一监管，将收取现金上交财务部，现金不得超过4000元。3.其它财务明细收费管理规范:指定专人负责管理，实行收支两条线，记账和收费相分离的原则，不得私自建立小金库，隐瞒应上交费用，不得账务不清，管理混乱；维修费及时上交，出纳指定专人负责有偿服务费用的收缴、登记，记账人员，维修工均须在台账上签字确认。四、夜间查岗检查（一）检查小组成员母新宏 董琴 何玉玲 （二）查岗检查内容1.上班期间不允许酗酒、抽烟现象的发生。2.上班期间不239、允许睡岗、脱岗、聚堆等。3.着装须干净整齐，精神面貌良好。4.电子巡更、周界防范运行情况。5.监控系统设备完好运行情况。6.门禁道闸系统正常使用。7.车辆管理须规范，小区内不允许大车停放。8.值班室灯须开启，公共路灯控制管理情况。9.楼道单元门关闭。10.区域巡逻人员须在区域位置。11.值班室卫生干净整洁。12.值班人员/人数核实，对讲机呼叫时应答及时。13.突发事件处理及时有效。XXXX花园小区物业收费服务公示 根据新发改法规20161189号和昌州计价费【2006】44号文件及昌州政办发【2007】104号文件，对照昌吉州普通住宅物业管理服务等级标准，新疆XX房地产开发有限责任公司与乌鲁木240、齐XX物业服务有限责任公司昌吉市分公司(资质等级：贰级)于2013年8月15日签订前期物业服务合同，按照昌吉州普通住宅服务等级一级标准提供服务。 一、物业服务收费标准：高层 1.3元/月平方米。 二、停车场收费标准现依据昌吉市发改价费（2014）519号文件规定，对业主拥有产权（或使用权）的车库及地下车库内的车位，按照住宅物业费服务费标准收取物业服务费地下停车位租赁的由产权所有者和业主双方协商收取临停占道费：每月按40元收取。 三、装修垃圾清运费每平方3元 四、代收、代缴收费标准 水费：1.0元/立方米 排污费：0.8元/立方米。关于临时使用地下停车场（暂行）管理规定 为满足小区车主和使用人停241、车需求，维护小区停车管理秩序，疏通消防通道，便于冬季大型机械清雪工作，应部分业主的要求，临时启用地下停车库，为切实加强小区机动车辆的停放管理与服务，特制定本规定： 一、小区机动车场地占用费收费标准，现依据昌吉市发改价费2014519号文件规定，每月按40元收取，临时进入车辆3小时不收费，超过3小时每小时收费2元，过夜5元。 二、地下停车位临时使用期限2017年1月1日至3月30号，按月或年缴纳机动车场地占用费每月40元后方可下地库停车。已购买车位车主必须持购买停车位的票据到物业公司登记，享有优先使用临时停车位特权（划分停车区域，待地库完工后使用购买车位）。 三、为方便停车，物业公司负责划出已购242、买车位车主的停车区域，业主车辆根据编号有序停车，不得占用他人停车位。 四、地下停车场系停车专用场地，不得放置其它物品，如有违反者物品丢失责任自负。严禁运载有毒、易燃、易爆物品等不安全物品进入地下停车场。 五、不论地面或地下停车位，物业公司只收取机动车场地占用费。车主必须带走随身贵重物品，做好安全防范工作，关好窗户锁好车门。如造成财产损失的物业公司不承担赔偿责任。六、2017年4月1日起，施工单位进场施工，所有车辆全部上地面停放，如不遵守管理规定，车辆造成损失责任自负。 XX物业服务有限责任公司昌吉市分公司 2017年1月2日小区门禁道闸系统管理要求 为了规范停车场系统正常运行，加强智能门禁系统243、流程化管理，达到工作标准统一执行，更好增进智能门禁设施有效运行，避免人为因素出现不确定性矛盾，特制定本实施工作流程办法： 道闸系统管理要求1、小区门禁道闸系统实施车牌自动识别（刷卡）进入，业主车辆设置缴费起止时间，在时间权限范围自动识别出入。道闸系统联网控制，固定车辆泊位缴费到收费大厅前台交纳。2、临时来访车辆进入，按设置时间自动计费，停泊时间超过3小时以上2元， 24小时之内5元，超过24小时按标准以此类推。驶出时系统自动识别语音提示停泊时间，由门岗值班人按标准收取，交接班时按道闸系统联网记录上交至服务大厅综合业务员处。3、来访车辆如遇设备判别模糊或计费存在问题，须对车辆和费用情况做好备注，244、以备缴费系统统计核查（门禁道闸与办公室联网），如无故出现临时车辆需收费而未收费放行的，经查实，所漏收费用由当班人承担补齐漏收金额。4、道闸门禁执行奖惩处理，因门岗工作不认真、不负责出现未收、漏收或少收等问题，依据记录信息，由责任人补全费用，若屡次出现类似问题，经核实，将计入当月绩效考核或根据情节处罚或调岗。5、车辆泊位费收缴严格按公司统一表格登记，车辆收费记录表必须保证数据准确、详细，台账页面清晰，并对业主固定车辆超过15天不在小区停泊，告知业主事先要做好报停备案，以防停泊时间或次数不清造成纠纷，报停期间车辆停泊按临时车辆收取。6、门禁设备检修保养管理，每日各班组门岗人员对道闸进行灰尘擦洗，道245、闸设备进行交班测试从而发现问题及时上报，每周协管班长对道闸设备进行简单检查，防止小故障造成大问题，每月工程维修人员汇同设备安装人员对道闸进行维护检查保养。7、门禁故障应急处理措施，如门禁道闸出现突发性故障或停电，工作人员立即采取应急措施，人工打开道闸，对业主和临时车辆询问查验放行，避免出现车辆拥堵现象，做到人性化管理。同时上报综合服务大厅综合业务员登记故障情况，协管班长及工程维修人员现场处理，中、大型维修，由综合业务员向主管领导汇报，并联系专业维修人员，约定维修时间，随时跟踪维修情况并向领导反馈，维修完毕后做好记录。8、门禁协管人员工作要求规范，门岗人员无故不得随便将门禁道闸设备呈开启状态（突246、发故障除外），值岗时必须文明用语，礼貌接待，执行工作时微笑问“您好，请按提示交费或请出示车卡”在前，处理完毕“不好意思打扰您了，祝你出行愉快”在后，做到热情服务。9、业主车辆进出，如遇收费到期未及时续费，给予续费提示，并记录续费车辆车号，给予放行，若出现三次续费提示，不续费者不予放行，如遇堵门情况时，打开其他车辆进口出入通道对其他车辆放行。划分专有停车区域的管理规定 为规范小区停车场和地库停车管理，从2017年1月1日至3月30日对地下车库临时划分停车区域管理，目前因地库施工未完成，无法区分已售和未售车位。为保障已购买车位业主的专有特权，物业公司本着方便停车，便于管理的方针，将专有区域的车位统247、一编号，划分为已购买车位业主专用，没有编号的区域作为未购买车位业主临时停放。已购买车位业主，可根据居住出行便利的原则就近选择停车位。车主需自行在相应序号前张贴自己的车号，先到先得依次排序。如车号有变更请及时更换，以免协管员锁车影响您的出行。请临停车辆自觉遵守管理规定，不要侵占他人车位，如警告三次以上就取消该车下地库权限。物业公司将不懈努力，为大家做好物业服务工作。希望各位业主能够积极配合，共同做好小区车辆管理工作。 乌鲁木齐XX物业服务有限责任公司 昌吉市分公司 20 年 月 日第十一章 奖 惩 规 定 为了加强劳动管理，规范员工的工作行为、强化纪律意识、保证公司良好的工作秩序，依据劳动法及国248、务院企业职工奖惩条例、企业辞退违纪职工暂行规定等有关法规，制订本条例。奖 励一、奖励的形式： 1通报表扬 2发给一次性奖金或奖品 3晋级二、 有下列表现的员工，给予奖励：1、 及时发现事故隐患，并采取措施避免事故发生者。2、 品德高尚、拾金不昧、受到客人赞誉，给公司赢得荣誉者。3、提出合理化建议，采纳后有明显收效者。4、在工作中以公司利益为重，忠于职守，严格照章办事，忍辱负重者。5、在本职工作中兢兢业业、勤奋苦干、自觉奉献、业绩显著者。6、努力钻研专业技术，工作质量高，对提高公司或本部门的工作效率有突出贡献者。7、对弄虚作假、违法乱纪行为敢于揭露，事迹突出者。8、坚持原则、不徇私情，对工作提出249、正确意见或建议，维护公司利益事迹突出者。9、遇有重大事故能挺身而出，为保护公司财产或员工安全做出重大贡献者。10、在公司内外参加各种业务技术比赛取得名次者。11、在公司举办的各类培训中表现突出，取得优良成绩者。12、为公司经营管理、改善服务、提高安全、开源节流及改善员工关系和公共关系提出书面建议如被采纳者。13、有其他突出表现应给予奖励者。三、给予员工通报表扬时可同时给予一次性奖金、奖品或晋级奖励。四、奖励的批准权限：1、主管级管理人员及员工，由各部门负责人提出奖励意见，报综合部审核，总经理批准。2、部门经理以上(含部门经理)，由综合部经理报总经理批准。3、员工获得的各项奖励，均载入本人档案。250、处 罚一、员工违反国家法律法规及公司的各项规章制度，违反岗位操作规程，可视违纪性质、影响程度、认错态度等分别给予甲级过失、乙级过失、丙级过失、经济处罚，直至辞退、除名或开除。二、员工的下列表现属丙级过失行为。对于丙级过失者，签发并给予100元以下罚款；对于过失行为较轻者，也可只给予100元以下罚款。因丙级过失造成直接经济损失的还应按损失金额赔偿。1、当月迟到累计三次或早退一次。2、未经批准私自调换班次，使工作受到影响。3、不服从督导人员或其他人工作人员的工作检查。4、工作时间串岗、扎堆、聊天、嬉笑、打闹或看书报杂志、听录音、看电视等。5、随地吐痰，乱丢纸屑杂物。6、管理人员对新调入本部门的员工251、，未进行必要的制度及业务培训，致使员工工作失误或出现违纪行为。7、工作时间内打私人电话或用电话聊天。8、在公司拨打娱乐、信息台或进行股票交易活动。9、擅自带领闲杂人员进入办公区域。10、对上级分派的工作有意迟缓、拖延。11、开会迟到，业务培训旷课。12、上班时不按规定着装，工服不整以及非工作时间在工作区域以外穿着配发的工服。13、工作责任心不强、粗心大意，造成工作差错。14、服务时不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决业户提出的且能够解决的问题，引起客户不愉快。15、员工有违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止、不履行管理责任，情节较轻者。16、根据过失性质、影响及造成的后果，应确认为252、丙级过失的其他违纪行为。三、员工下列表现属乙级过失行为。对于乙级过失者，签发并给予100200元罚款，因乙级过失造成直接经济损失的还应按损失金额赔偿。 1、十二个月内累计三次丙级过失的。2、依照考勤条例属旷工行为，时间在2天以内的。3、违反工作程序、服务规范、不使用文明礼貌用语，对客户有失礼行为，造成不良后果，而情节较轻者。4、工作效率低，未按规定时间完成任务。5、不服从工作调动、安排。6、在员工之间搬弄是非、诽谤他人、散布不利于团结的言论，工作上缺乏协调合作精神。7、工作时间擅离职守办与工作无关的事情。8、故意破坏公司物品情节较轻。9、对员工的过失不批评、不报告、姑息迁就、经查证属实的。10253、议论打听他人的工资、奖金或其他福利待遇，造成不良影响。11、工作时间睡觉。12、违反安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度，造成事故隐患。13、由于责任心不强，给公司造成直接经济损失1000元以下者。15、明知公司财物受损或丢失，不管不问不汇报。16、泄露公司机密、遗失公司钥匙、票据等重要物品。17、根据过失的性质、影响及造成的后果，应确认为乙级过失的其他违纪行为。四、员工的下列严重违纪行为属于甲级过失行为。对于甲级过失者，签发并给予500元以上罚款，解除劳动合同。对于因甲级过失造成直接经济损失的还应按损失金额赔偿。1、十二个月内累计三次乙级过失的。2、依照考勤条例规定，旷工3天(含3天254、)以上的。3、散布流言蜚语、挑拔事端、恶意伤人，扰乱他人正常工作及生活秩序，影响恶劣。4、严重超越权限或滥用职权、打击报复或包庇袒护他人、后果严重5、故意损坏公司物品，性质恶劣，造成很坏影响的。6、违反服务规范要求，与客户、顾客发生争执，受到客户投诉，情节严重的。7、遗失公司的文件资料、单据、印章、档案柜或保险柜钥匙以及其他重要物品，造成严重后果的。8、在公司就职期间，从事本职工作以外的兼职或其它经营活动的。9、不服从工作调动安排，经批评教育后仍不改正者。10、违章指挥或违反操作规程及安全制度，造成停电、停机、停水等重大事故的责任者。11、由于工作不负责任，造成直接经济损失1000元以上。12255、泄露公司重要机密、信息，造成严重后果。13、触犯国家法律，从事违法违纪活动，被公安机关追究刑事责任。14、利用工作之便(职权、业务关系)牟取私利 （拿客户回扣和其它形式）的，将公司财务据为己有者。15、购进三无产品、劣质产品，造成严重的设备损坏。16、使公司名誉和利益受到严重损失的；17、根据过失性质，影响程度，应确认为甲级过失的违纪行为。五、处罚的实施程序：1、员工发生过失行为，在证实过失的当日由部门负责人签发 ，最长不得超过3日。2、员工收到后签字，以示认可。员工对签发的不服时，必须在备注栏内申明理由，否则视为本人承认过失属实。3、综合部对收到的进行调查核实，在确认过失事实后，报总经理批准。一般情况下3日内通知部门和本人。4、员工持批准后的应于3日内到综合部缴纳罚款；愈期不交者，罚款额加倍；仍拒绝缴纳罚款者，公司将从该员工工资中扣除罚款并予以辞退，解除劳动合同。第十三章 附 则 一、本工作手册所述各项规章制度自 2017 年 1 月 1 日起执行。在此之前相关规定与员工手册各项规章制度有抵触的，以本手册为准。 二、适用范围：本员工手册适用于组织编制内的员工，除适用本手册规定外，有关权利、义务还应按公司与员工签订的“劳动合同”的规定参照执行。 三、本手册系在职员工所有，离职时应交回。 四、本工作手册解释权归属昌吉市物业分公司品质部。