1、目录 理事长致词.3XX养老服务中心工作要求.5第一章 XX养老服务中心介绍.6第二章 入职指引.10第三章 工作纪律.16 第四章 薪 酬.24第五章 福 利.26 第六章 奖励和处分.30第七章 培训、考核和发展.33第八章 劳动合同和用工管理.36第九章 员工关系.38第十章 职务行为准则.40第十一章 其 它.43员工手册回执.44总经理致词欢迎您成为XX养老服务中心的一员我们有幸获得与您合作，我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过您在中心的岁月。这种理解和信任是我们愉快奋斗的桥梁和纽带。我们要求所有的员工必须坚持团结协作，走集体奋斗的道路。没有这种平台，您的聪明才智是很难发挥并有所2、成就的。因些没有责任心，不善于合作，不能集体奋斗的人，等于丧失了进步的机会，那样您会空耗宝贵的光明；中心是以贡献报酬，凭责任定待遇的，对新员工，因为没有记录，晋升较慢，为此，我们十分谦意。但如查您是一个开放系统，善于吸取别人的经验，善于与人合作，借别人提供的基础，可能进步变会很快。如果到那时，总是担心淹没自己的成果，就会延误很长时间，也许到那时，你的工作成果已没有什么意义了。机遇总是偏向于踏踏实实的工作者。您想做专人士吗？请一律从一点一滴做起，进入中心后你在中心外取得的地位均已消失，一切凭实际才干定位，这在中心，为绝大多数人所接受。您就需要从基层做起，在基层工作打好基础、展示才干。公司永远不会3、提拔一个没有基层经验的人来做高职工作。遵照循序渐进的原遇每一个环节、每一级台价对您的人生都有巨大的意义，不要蹉跎了岁月。前言欢迎您成为中心的一员同在蓝天下，共有一个家。从现在开始，您将与中心相濡以沫、同生共长。中心将为您发展的机、成长的空间，您应该充分展示您的学识、才能及优秀平直，尽可能更快、更好的融入于这个大家庭。本员工手册是中心员工的基本行为准则，依据相关法律法规，结合企业的实际情况， 经与中心平等协商制订：您应对员工手册中所述内容熟记于心，并自觉遵照执行。中心因您而变，全体员工的共努力，是企业持续健康快速发展的基石。公司竭诚希望牢记自己的权利、义务和责任，热爱神国、终成中心、奉公守法、恪4、尽职守，与企业同呼吸、共命运。本 员工手册所作出的响应该调整将及时通知您。本员工手册 归中心所有，仅供内部使用。亲爱的朋友：欢迎您加入XX养老服务中心。当您看到这本手册时或许在想：“我加入的是一个怎样的集体，是一支什么样的团队？”只有投身其中，您才能真正了解她、认识她、热爱她。“以人为本，以长着为尊”是中心发展秉承的宗旨，您将与我们一道以热情、周到和满怀爱心的服务满足老年人的需要，使他们感到与我们在一起时就如同回到了家。在这本手册里您将了解到中心的有关情况以及应当遵守的规章制度和行为规范。中心要求每位员工忠于职守、爱岗敬业、勤奋努力、创造价值；中心倡导每位员工刻苦学习、深入钻研、精益求精、不断5、进取；中心搭建了员工发挥潜能、施展才华、公平竞争、追求卓越的工作平台；中心赋予每位员工独立的工作责任并提供与之相应的福利待遇；中心对每位做出杰出贡献的员工都会给予奖励或晋升，为他们实现自我价值提供可能。我衷心地祝愿您在加入我们这个优秀团队后，与中心一起共同发展、事业有成。 总 经 理 XX养老服务中心 XX养老服务中心工作要求指导思想人生百年慈为根事业有成善为本工作准则遵纪守法 爱老敬老爱岗敬业 安全第一团结协作 以身作则调研总结 学习进取培训指导 善于沟通职责明确 流程规范考核评估 公正公开工作作风服务中杜绝说不工作中笑容满面说话时尊称在前同事情胜似兄妹第一章 XX养老服务中心介绍人口老龄化6、问题是全世界各国共同面临的问题，我国是当今全世界人口最多同时也是生育率下降最快，持续时间最长的发展中国家，因而也是最早进入并迅速走向老龄化严重阶段的发展中国家，预计到2020年老年人最高峰值将达到2.48亿，在当今老年人群体失能老人比列将越来越大，2009年底我国失能与半失能老人为3159万人。据国家民政部统计，截至2009年底，全国各类老年福利机构的床位缺口数量为300万张以上，在中国，老年人长期照护服务供给所需人财物力等各项资源的筹集、链接、整合、科学配置与管理早已超越了家庭、社区、地域，日渐成为中国人可持续生存的一个重大公共主题。2009年3月，XX委、市政府为了积极有效地应对人口老龄化7、，解决我市养老床位缺口，满足老人机构养老的服务需求，决定对XX养老院进行改扩建，兴建XX养老服务中心（以下简称“养老服务中心”），并列为“爱晚工程”和市政府“十大民生工程”之一。也是养老机构“公建民营”的试点机构。养老服务中心位于XX区东北部，距市区15公里，东临棋盘山风景区，南望世博园，西傍东陵，北依怪坡。紧邻森林公园景区、鸟岛、清福陵、森林野生动物园等，自然状况优越，生态基础良好，空气中负氧离子含量为每立方厘米738个，是市区的六倍，是一个天然的绿色氧吧。XX养老服务中心作为综合性养老服务机构，总体规划建设分五期进行。已投入使用的一期工程，床位1146张，由4栋9层宾馆式、公寓式住宅楼和18、栋四层会馆组成，二期由五栋护理楼组成。整体工程竣工后，总建筑面积26.9万平方米，总用地面积23万平方米，床位数5,813张，绿化率达71%。 目前，养老服务中心一期1146张床位，4栋9层住宅楼和一栋4层会馆总面积6.3万平方米已投入使用，其中2、4号楼为养老公寓楼，主要接待健康颐养型老人，1、3号楼，主要接待护理型和康复型老人养老服务中心为每一位入住老人都配备了求助系统及时有效处理老人的紧急呼叫，房间均配有独立卫生间，液晶电视、宽带上网接口、插卡直拨电话，配备整套床上用品（含床垫、床罩、冬被、夏被、被罩、枕头）衣柜、床头柜、沙发、椅子、写字桌、台灯等。在公寓楼， 另配有微波炉、冰箱，电饭锅9、消毒柜、油烟机。养老服务中心为所有入住老人建立健康档案，组织健康评估，随时监测老人健康状况，给予健康指导等；根据老人健康状况量身定做专业化、个性化的照护方案，提供贴心的亲情服务，协助服药，对有就诊需求的老人帮助联系就诊并护送陪同，使入住老人得到专业、贴心、全方位的日常生活照护服务。养老服务中心将在医疗服务上加大投入，设立中医、西医、内外科、理疗按摩、心电图、B超，化验室及抢救室，如老人在住院期间发生疾病及时对症治疗，如遇重大疾病，还可以进行24小时的监护，每日医护人员准时到房间内查房，给老人测血糖、体温、脉搏、心率、血压及检查身体等项目。养老服务中心根据老人的身体情况有专职营养师为老人设计一10、日三餐和加餐服务。根据老年人的年龄特点，做到每日食谱不重样，荤素搭配，粗粮细作、细粮有机安排合理，菜品制作注重色香味，满足不同老人的口味需求。餐厅同时提供零点，满足老人个性化的需求。此外，养老服务中心每个月为老人举办寿宴，为当月过生日的老人免费提供生日餐。养老服务中心的会馆，作为老年俱乐部为老人组织丰富多彩的精神文化活动的场所，内部有多功能活动厅、老人用品超市、浴池、理发室、游泳馆、健身室、声乐教室、电脑教室、乐器教室、康复训练厅、图书阅览室、书画教室、手工制作教室、多媒体教室等，同时还设有ATM机。 在养老服务保障方面，养老中心借助自身实力以他的品牌影响力和社会责任感，为入住者除了提供日常生11、活服务外，有针对性的提供生活护理、医疗护理、紧急救护、膳食服务、精神慰藉、健康管理、管家助理等专业化、规范化的服务，构筑全天侯、无假日，全过程，全方位的亲情服务体系。养老服务中心通过制定规范化的管理体系，将各项工作能够逐步形成科学、规范、健康、有序进行，为老年人过上健康、长寿、快乐、平安、有尊严的生活提供支持。养老服务中心希望每一位入住的老年朋友都能以一种全新的生活理念，积极的生活态度，去享受自己真正渴望的老年生活。使老年人真正“老有所养，老有所医，老有所居，老有所学，老有所为，老有所乐”。 第二章 入职指引一、个人资料(一)入职时员工须向人力资源部提供以下资料：1、身份证复印件(交验原件) 12、2、学历证书复印件（交验原件）3、职称证书、岗位资格证书及相关上岗证复印件(交验原件)4、健康证原件（一线岗位）5、一寸彩色近期免冠照片3张(二)当个人资料有以下更改或补充时，应及时向人力资源部提供更新资料。1、姓名2、婚姻状况3、生育状况4、健康状况5、培训结业或进修毕业6、家庭地址和联系电话7、出现事故或紧急情况时的联系人等中心提倡正直、诚信，并保留审查员工所提供个人资料真实性的权利；如有虚假，将立即终止试用或解除劳动合同。二、报到程序接到书面或电话录用通知后，应在指定日期到中心办理报到手续，如实填写员工入职登记表。报到程序包括：1、办理报到登记手续，提交相关个人资料，领取办公用品等相关资13、料或物品； 2、与部门负责人见面，接受工作安排，并与负责人指定的入职引领人见面。三、试用与转正1、员工入职将与中心签订一式两份劳动合同书，中心与员工本人各持一份，中心正式员工签订合同的期限一般为一年；2、员工试用期按劳动法相关条款规定执行。在试用期内，甲乙双方均可提出解约，并按规定办理离职手续。试用期内员工享受试用期工资及福利待遇，转正工资标准自转正之日起执行；3、试用期间将由试用部门负责人根据工作态度、工作能力、业务水平等对新员工进行鉴定和考核，试用考核合格由部门负责人根据其试用期表现填写员工转正审批表，由人力资源部签署意见，报总经理审批同意，转为正式员工。试用期转正须撰写个人总结；4、离职14、人员重新进入中心，须经人力资源部报请总经理批准后，书面陈述原因方可办理入职手续。四、入职引领人 试用期间，由试用部门负责人指定一名员工作为入职引领人。入职引领人的职责包括向新员工介绍本部门职能、人员情况、领取办公用品、讲解本职工作内容和要求，帮助了解中心有关规章制度和运作流程，为新员工安排入职培训的时间，确认并协助取得相关资料。五、工作时间和考勤规定（一）工作制度1、工作时间:（1）中心行政管理人员：实行周一至周五工作，周六、周日进行轮休。 工作时间：上午 8：00-11：30 下午12：3016：30（2）护理部工作人员员、保安、运维、保洁员和医务部医师工作时间根据部门实际情况而定。A、护理15、部服务员：实行早晚倒班制，午休用餐时间为轮休。 早班时间：8:00-17:00 晚班时间：17:00-次日8:00B、保安员：实行24小时轮班制，上24小时，休24小时 上班时间：8:00-次日8:00C、运维：分为白班和夜班。白班上班时间：早8:30-晚16：30晚班上班时间：早8:00-次日早8:00D、保洁服务员：早7:00-晚16：00E、医务部：医生的上班时间在保证白班和夜间值班基础上自行安排。早8:00-晚17：00 夜间值班：晚17:00-次日早8:00（二）打卡制度 1、中心实行上、下班打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间。2、打卡次数及打卡时间：（1）中心行政管理人员：早16、8：30前打卡上班，晚16:30后打卡下班（2）护理部工作人员：早班为早8前打卡上班，晚17点后打卡下班； 晚班为晚17前打卡上班，次日早8后打卡下班（3）其他部门：A、保安员：早班为早8点前打卡上班，次日8点后打卡下班B、运维：白班时间为早8点前打卡上班， 17点后打卡下班 晚班时间为早8点前打卡上班，次日早8点后打卡下班C、保洁服务员：早7点前打卡上班，晚16点后打卡下班D、医务部：白班时间为早8点前打卡上班， 17点后打卡下班 晚班时间为早8点前打卡上班，次日早8点后打卡下班3、因公外出：A、因公外出应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。由部门经理签字，人力资源部复核，总经17、理签批，方为有效，否则按旷工处理。B、因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请没有打卡的员工，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。C、因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理签字、人力资源部审核存档，月底由部门考勤专员据此上报考勤。上述情况考勤由人力资源部进行管理。（三）加班管理1、定义（1）加班是指员工在节假日或中心规定的休息日仍照常工作的情况。（2）加点是指员工在正常班次内已保质保量完成额定工作之后，为完成领导安排的额外工作而延长工作时间的情况。本规定中所指的“加班”，包括18、以上加班、加点两种情况。员工在完成计划工作目标过程中，因个人原因而产生的加班加点不作为加班，因增加非计划内工作且必须在限定时间内完成时，可申请加班，加班的最终审批权为中心总经理，否则为无效加班。2、加班申报及补偿规定（1）中心提倡员工提高工作效率，不允许因低效及能力原因完不成本岗位工作。A中心基层员工和协作单位人员的加班应严格控制，各部门应按月标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工作日达到要求。凡是未达到月工作日标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工作日标准的，应说明理由，报部门经理签字、人力资源部审核并报总经理批示。 B因工作需要，一般员工延时工作3-619、小时可申报加班半天，超过6小时可申报加班1天。对主管级(含主管级)以上的管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。2、员工加班应提前申请，事先填写加班申请表，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填加班申请表。加班申请表经部门经理同意，人力资源部审核报总经理批准后有效。加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为员工自愿加班。4、原则上，参加中心组织的各种培训、集体活动不计加班。5、加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休，（详情参见倒休相关20、管理办法）。加班可按1：1的比例冲抵病、事假。6、加班的申请、审批、确认流程领取加班申请表申请人填写部门经理签字人力资源部审核中心总经理批示人力资源部备案7、人力资源部专员负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月3日前汇总。（四）倒休1、员工倒休需提前申请，并在以不影响中心或部门工作为前提下，两月内完成，逾期作废且以往年度的不再做继续累计。倒休需填写倒休申请表，交部门经理签字，人力资源部复核、总经理签批。2、倒休最小单位按0.5天计算。3、为履行倒休手续而批准员工倒休的，中心按旷工处罚批准人，旷工天数为批准员工倒休天数。4、员工自行倒休的按旷工处理；情节严重、造成损失的，按严重违纪处理，21、立即解除劳动合同并没有任何补偿。（五）出差1、中心根据实际情况需要安排员工出差工作、学习。2、出差员工在接到出差任务后填写出差申请表，交部门经理签字，人力资源部经理审核，中心总经理批示后，人力资源部备案。3、中心总经理的出差计划由中心理事会批示。4、人力资源部要安排专人为出差员工购买火车票/机票/客车票。预定出差地酒店。5、出差员工在外期间的考勤为手动考勤。6、出差人员需要在出差期间将每天的工作日志上报部门经理/行政人事经理。工作日志作为员工出差的考勤依据。7、出差员工在返回中心后，需要到人力资源部报到，消除出差记录。8、出差申请、审批流程员工接到出差任务填写出差申请表部门经理签字人力资源部经22、理审核总经理批示出差每日报工作日志部门经理/人力资源部经理备案工作日志返回人力资源部报到（六）缺勤规定1、在规定上下班时间内，上班延后、下班提前打卡者，视为迟到、早退。迟到或早退10分钟以内扣款10元，10分钟以上扣款20元，30分钟以上按0.5天事假计。2、旷工扣款规定：（1）未完成请假手续或休假期满未续假而擅自不上班者、伪造出勤记录者，一经查明对责任人予以旷工处理。（2）每旷工1天按个人日工资额三倍扣款。（3）凡旷工连续2天或全年累计3天者，一概予以违纪辞退，将被解除劳动合同并没有任何经济补偿。（七）其他人力资源部对中心员工的考勤，应严格执行各项规定，若有不照规定或其他隐瞒事项，一经查明，23、应连带处分。第三章 工作纪律一、仪容仪表（一）男员工1、头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳、前不过眉；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿。2、面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露。3、手、指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油。4、服装：工作时间必须着工装，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。5、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。6、袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味。7、饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工、服24、务员除外）。8、工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。（二）女员工1、头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色。2、面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑。3、手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油。4、服装：工作时间必须着工装，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。5、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；服务部门穿着统一工作鞋。6、长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的。7、饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴25、一枚戒指。8、工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。9、化妆：管理人员须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台客服员工应经常补妆，但不能当着来访客/老人与老人补妆。二、仪态（一）站姿1、身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。2、在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。（二）坐姿1、身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上。2、坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上。（三）行态1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正。2、男士走路时不要扭腰，26、女士不要摇晃臀部。3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品。4、行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背。5、走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行。6、同向行走，如因工作需要必须超越访客/老人或上级时，要礼貌致歉，说对不起。7、与上级、访客/老人或老人同行至门前时，应主动开门让他们先行。8、访客/老人迎面走来时，要主动侧身为访客/老人和老人让路。9、非紧急事件发生，禁止在中心任何场合奔跑、跳跃。（四）手姿1、为访客/老人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。2、在27、介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点。3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。4、递东西给访客/老人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从访客/老人手中接东西也同样必须使用双手。5、切忌以手指或笔尖直接指向访客/老人。（五）点头与鞠躬1、当访客/老人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着访客/老人或上级面部。2、当访客/老人或上级离去时，需点头示意，敬语道别。三、举止（一）迎客走在前，送客走在后，访客/老人通过时要让路，同行不抢道，不许在访客/老人中间穿过。（二）在访客/老人或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打28、喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避。（三）不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起。（四）保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳。（五）走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻。（六）在公共场合不得将任何物品夹于腋下。(七)不可当众整理个人衣物，进行个人修饰。（八）在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上。（九）不得在访客/老人面前经常看表。（十）正在工作或与他人交谈时，如遇访客/老人走近29、，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等访客/老人先开口。四、表情在为访客/老人服务时，面部表情要注意以下几点：（一）微笑，是起码应有的表情。（二）要热情、亲切、友好。（三）要坦然、轻松、自信。（四）要沉着稳重，不卑不亢。（五）不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼。五、言谈（一）语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和。（二）禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言。（三）说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”。（四）注意使用恰当的称谓称呼访客/老人。（五）注意称呼访客/老人姓30、氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士” 。（六）不得模仿访客/老人的语言，语调和谈话。（七）禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦访客/老人。（八）回答访客/老人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复访客/老人。（九）不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言。（十）离开面对的访客/老人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。（十一）基本礼貌用语1、称呼语：小姐、夫人、先生、女士、老人、老人家、长辈。2、欢迎语：您好。3、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。4、祝贺语：恭喜、节31、日快乐、新年快乐。5、告别语：再见。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。7、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意。8、道谢语：谢谢、非常感谢。9、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？10、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。（十二）服务应答规范1、访客/老人来到“您好” 2、访客/老人离去“您慢走” 3、请访客/老人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？”4、访客/老人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的” 5、访客/老人表示致歉“没关系”、“不必介意”6、需要打断访客/老人的谈话“对不起，打扰一下”7、答应访客/老人的要求“好的”、“可以”、32、“没问题” 8、暂时离开面对的访客/老人“请稍候” 9、离开访客/老人后返回“对不起，让您久等”六、电话接听规范（一）所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听。（二）接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属单位，如：“早上好，XX养老服务中心”。（三）认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人。（四）必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍。（五）全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。（六）给访客/老人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听33、明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。（七）电话接听的注意事项1、接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。2、不要对访客/老人讲俗语和不易理解的专业语言，以免访客/老人不明白，造成误解。3、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话。4、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成访客/老人不愉快。自己拨错电话号码，一34、定要先道歉，然后再挂线重拨。5、接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了” 。6、任何时候不得用力掷话筒。7、不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话。8、内部间工作通话不得影响对访客/老人的服务，必须以访客/老人服务为先，可以让对方稍后打来。七、对接待的要求（一）遇到访客/老人要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），应先主动向访客/老人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼访客/老人姓氏。（二）与访客/老人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对访客/老人的尊重。（三）对访客/老35、人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着访客/老人面部（但不要死盯着访客/老人），面带微笑；要等访客/老人把话说完，不要打断访客/老人的谈话。（四）和访客/老人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请访客/老人重复一遍。（五）对访客/老人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。（六）在与访客/老人对话时，遇另一访客/老人有事，应点头示意打招呼，或请访客/老人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落访客/老人；同时尽快结束谈话，招呼访客/老人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。（七）当访客/老人提出的某项问题我们一时解答不了36、时，应主动向访客/老人讲清原因，并向访客/老人表示歉意，同时要给访客/老人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让访客/老人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。（八）在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反中心规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。1、询问式：如：“请问”2、请求式:如:“请您协助我们”(讲明情况后请访客/老人协助)3、商量式:如:“您看这样好不好？”4、解释式：如：“这种情况，中心的规定是这37、样的”（九）打扰访客/老人的地方(请访客/老人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对访客/老人的帮助或协助（如登记后、配合工作后）要表示感谢。从访客/老人手中接过任何东西都要表示感谢。访客/老人对我们感谢时，一定要回答“请别客气” 。（十）若与访客/老人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。（十一）对访客/老人应一视同切忌两位访客/老人同时在场的情况下，对其中一位访客/老人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位访客/老人。（十二）把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与访客/老人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严38、禁与访客/老人开玩笑、打闹或取外号。（十三）访客/老人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动。（十四）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的访客/老人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对访客/老人/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑。（十五）访客/老人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知访客/老人上级最后结果。（十六）不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在访客/老人身上。八、工作准则（一） 员工应遵守中心的一切规章制度。（二） 员工应服从中心的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理。（三） 员工应尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极39、进取。（四） 员工应严格保守中心的经营、财务、人事等机密。（五） 员工不得损毁或非法侵占中心财物。（六） 员工不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动。（七） 员工必须服从上级命令，有令即行。如有正当意见，应在事前陈述。（八） 员工在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。（九） 员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情。（十） 遵纪守法，遵守公共道德，对外交往要有理、有利、有节。（十一）每位员工都要有高度的责任心和事业心。（十二）树立服务意识，始终面向市场，面向客户。（十三）牢记“老人第一”的原则，主动、热情、周到的为老人服务，努力让老人满意。（十四）员工40、要具备创新精神，通过培养学习新知识使个人素质与中心发展保持同步。（十五）讲究工作方法和效率，明确效率是中心的生命。(十六)要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求。（十七）具有坚韧不拔的毅力，要有信心与勇气战胜困难、挫折。（十八）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。（十九）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。（二十）明确中心的奋斗目标和个人工作目标。五、安全下班离开办公室前，要关闭办公设备及电灯、空调，关好门窗。第四章 薪 酬中心薪酬政策对内保证其公平性和激励性、对外确保其竞争力。一、工资系列1、中心实行岗位绩效工资制，按员41、工所在岗位的工作责任、要求、负荷、承担风险并结合中心、部门经营业绩及员工工作经历、能力等确定员工收入，体现岗位、责任、风险相一致原则；2、员工工资由基本工资、福利工资和绩效工资组成。二、工资调整在下列情况下可以调整员工工资：1、 工资常规调整，指中心根据经营业绩情况，相应调整员工工资；2、工作岗位调整及职务变动；3、工作业绩突出、表现优秀、为中心的经营发展做出贡献；4、工作业绩差，岗位表现不突出或有一定的违规违纪行为。员工工资发生调整自通知之日起执行。三、工资计算及发放时间1、工资的计算方式，每均以26天为基数；2、中心按月在每月10日发放员工工资，如遇节假日或休息日，则提前在最近的工作日发放42、。四、代扣代缴部分1、员工应缴纳个人所得税2、员工缴纳社会保险部分3、应从员工工资中代扣的其它款项五、薪资保密员工薪资实行保密制度，严禁员工之间相互打探、讨论及向外界透露工资情况，员工关于薪资方面问题，可向中心/中心行人部咨询。第五章 福 利中心除为员工支付工资待遇外，将不断努力改善和提高员工福利水平。中心的福利项目主要有：一、 假期福利假期福利主要包括法定节日、病假、事假、婚假、丧假、产假、哺乳假等；员工转正后可享受婚假、丧假、产假、哺乳假等； (一)法定节日元旦、“五.一”国际劳动节、“十.一”国庆节、春节休假按国家有关规定执行；具体放假安排以中心通知为准。(二)病假1、员工休病假需提供市43、级以上医院或社区医疗服务机构（市医保定点）开据的病假条或诊断证明；连续休病假3天以上的，须提供个人医保定点或市级以上医院开据的病假条或诊断证明，否则按事假处理。 2、员工休病假必须提前申请。如因情况紧急或突发而无法提前请假，应在休假当天上午8：00前通过电话向部门经理请假，并在上班后第1天完成请假审批手续，否则按旷工处理。3、员工休病假期间的工资，当月病假累计3日内的，扣发日工资的50%，超过3日以上，在7日以内的，扣发日工资的70%。超过7（含）日以上的，从第7天开始，执行医疗期工资，医疗期工资=所以地区最低工资标准的80%；按国家规定的医疗期满后，能从事原工作的，可继续履行劳动合同，医疗期44、满后，不能从事原工作也不能从事单位另行安排的工作，用人单位可以解除劳动合同。4、审批权限：a) 普通员工：1天以内由部门负责人签字，人力资源部审批，上报总经理；1天以上由人力资源部经理审核，由总经理批准。b) 部门主管级以上（含主管级）：5天以下（含5天）的假期，报人力资源部签字，总经理审批；5天以上需由总经理批准，报理事会批示。请假手续送人力资源部备案。5、病假审批流程：请假员工填写请假申请表填写表格部门经理签字人力资源部审核总经理审批人力资源部备案（三）事假1、因私事而不能正常出勤的，需请事假，完成审批程序后方可休假。未办理请假手续擅自离开岗位、或请假期满未来上班也未续假者，3天（含）以内45、按旷工处理，3天以上按自动离职处理。2、休事假需按中心规定提前填写请假申请表，员工休事假3天以上的，需提前3天申请。员工每月事假累计不得超过5天（含5天），每年事假累计不得超过12天（含12天）。3、每月休事假不超过5天（含5天），每天扣除日工资的100% ；4、审批权限及审批流程同病假流程。（四）调休1、临时调休：临时调休指因节假日关系，为方便员工休息或中心办公方便，由总经理签批决定，办公室统一临时调换休息时间与工作时间。2、临时休假：临时休假指因特别情况，由中心统一临时通知休息或提前结束工作时间。 (五)婚假1、符合法定结婚年龄并领取结婚证的员工（不含试用期员工）可享受3天婚假，中心对于晚46、婚（指：男25周岁以上，女23周岁以上的初婚）可享受晚婚假15天（含3天法定婚假）；2、婚假需在领取结婚证后6个月内使用，并须一次休完，期间含休息日、法定休假日，过期不予保留；3、婚假需提前两周填写请假申请表，出具结婚证，经部门经理签字、人力资源部复核、总经理批准后交人力资源部备案并一次性连续休完；4、再婚者不享受晚婚假，只享受3天婚假；5、婚假为有薪假别，休假期间工资全额发放。（六）丧假1、凡与中心签定了正式合同的员工，其直系亲属（父母、配偶、子女、岳父母或公婆）丧亡，可休丧假3天。2、员工请丧假要求提供相关证明，应在亲属丧亡一个月内使用，申请丧假最迟应于休假当天提出申请。4、请假员工需要填47、写请假申请表，交部门经理签字，人力资源部审核，总经理签批后，方可休假，否则视为事假。5、丧假为有薪假别，休假期间工资全额发放。（七）产假与哺乳假1、凡与中心签订了正式合同的已婚女员工可享受，其余按病假处理。2、女员工正常生育的产假为98天；其中包括产前休假15天；难产的增加15天，生育多胞胎的，每多生育1个婴儿，增加产假15天。女职工怀孕未满12周（含）流产的，享受15天产假；怀孕满4个月流产的，享受42天产假；3、男职工凭医院证明可享受护理假为15天；4、有不满一周岁婴儿的女员工（从休产假日起计算），每天给予1小时哺乳时间（含路途时间）。5、产假、陪产假均须提前填写请假申请单，持医院相关证明48、，经部门经理签字，人力资源部复核，总经理签批后，方可执行。（八）工伤假员工因工（公）造成病、伤、残等，必须填写工伤报告表。经人力资源部审核、总经理批准后，休假按工伤假处理；工伤假期间待遇参照国家及地方有关政策执行。（九）请假制度1、员工请假，均应提前提交请假申请表。2、员工休假必须提前申请。如因紧急情况或突发急病而无法提前请假时，应在休假当天上午8：00通过电话向部门经理请假，并在上班后第1天完成请假审批手续，否则按旷工处理。3、请假必须由本人亲自办理有关手续。4、请假的最终审批权限:天数1天（含）以下5天（含）以内5天以上部门主管（含）以上总经理理事会一般员工（固定工）部门经理人力资源部经理49、总经理注：如因经理外出，无法在规定期限内审批签字，可在得到经理本人电话许可后，交由人力资源部代为处理，事后补齐书面审批签字。5、对病假、产假、计划生育假、婚假、丧假等需提供相应有效证明的假别，请假时不能提供有效证明的，可先请事假，但必须在事后2天内补齐有效证明后再作相应处理。6、请假申请表需人力资源部以上领导审批的，由人力资源部制定人员呈递办理请假申请表经审批后，由人力资源部保存并通知本人。第二月3日前连同考勤表一起报人力资源部经理。7、员工请假、外出期满应在3日内销假。因未及时销假而造成员工本人的考勤记录异常，人力资源部有权不作任何修改。8、各类假期（除带薪休假、国家法定节假日调休外）在休假50、期间所跨的公休日均作相应假别的休假处理。 二、社会保险中心根据本地区有关法规为员工缴纳社会保险，社会保险中个人应缴纳部分由中心从员工工资中代扣。第六章 奖励和处分一、奖励 (一)有下列情况，中心将予以奖励： 1、 为中心创造显著经济效益2、为中心挽回重大经济损失3、为中心取得重大社会荣誉4、创造显著管理效益5、培养和推荐人才，在团队建设方面有突出贡献。(二)奖励类别：1、年度奖励(1)集体奖励(2)优秀经营管理者奖(3)优秀员工奖2、不定期奖励中心管理人员可对员工的业绩表现、工作态度、敬业精神、管理创新等给予及时奖励。二、处分员工如有违反工作守则和管理制度，视情节轻重和接受批评教育的态度，分别51、给予警告、书面警告、最后警告、辞退、开除等纪律处分。（一） 有下列情形之一者，属于甲类过失，将受到警告处分，年内累计三次甲类过失记一次乙类过失：1、 未经部门主管领导批准私自倒班；2、 上班时间无故串岗；3、 上班时间会见私人朋友，打私人电话；4、 两次违反关于着装、仪容仪表和礼节礼貌规定者；5、 随地吐痰，造成不卫生环境；6、 打听他人工资、福利或绩效工资收入；7、 未经批准私自将中心物品借给他人使用；8、 私自更换更衣柜；9、 不使用指定的员工通道；10、 工作时间饮酒或在禁烟区吸烟；11、 不服从工作安排，未按规定到岗上班，时间在一天以内的；12、 其它根据违纪性质、影响，造成的后果应确52、认为甲类过失的行为。（二）具有下列情形之一者，属于乙类过失，将受到书面警告，年内累计二次乙类过失记一次丙类过失：1、 唆使他人或代他人刷卡；2、 对客户、同事使用侮辱性语言，威胁恐吓或干涉其它同事；3、 对待老人不耐烦或不理睬老人；4、 三次违反关于着装、仪容仪表和礼节礼貌规定者；5、 不服从或故意不完成上级安排的工作；6、 每月无故迟到、早退3次以上，故意消极怠工者；7、 利用工作之便，与客人拉关系，私自收受相关单位给予的礼品不上缴者；8、 工作时间睡觉或做与本职工作无关的事情；9、 未经部门主管批准，擅自离岗；10、 影响XX养老服务中心荣誉和安宁的任何言行举止；11、 无事生非、挑拨离间53、损害同事团结；12、 对上级不诚实或散布对全体员工有煽动性的谣言；13、 违反地方治安管理处罚条例情节较轻者；14、 浪费XX养老服务中心人力、财力、物力，致使中心蒙受意外损失情节重大者；15、 玩忽职守、泄露机密或谎报事实，致使XX养老服务中心遭受重大损失者；16、 品行不端或行为粗暴，屡教不改者。（三）有下列情形之一者，属于丙类过失，中心将予以解除劳动合同：1、 工作态度恶劣，侮辱或殴打老人；2、 不服从管理，打骂上级或同事者；3、 累计旷工三次或无故连续旷工三日者；4、 四次违反关于着装、仪容仪表和礼节礼貌规定者；5、 营私舞弊、挪用公款、收受贿赂佣金者；6、 仿效上级主管签字或假传上54、级主管批示，图谋不法利益者；7、 蓄意破坏XX养老服务中心、同事的财产者； 8、 泄露XX养老服务中心机密和经营信息者；9、 违反地方治安管理处罚条例情节严重者；10、 擅自移动或改变安全、消防系统设施、设备者；11、 聚众闹事或打架斗殴者；12、 玩忽职守，违反操作规程，造成严重事故者。（四） 处罚的员工应认真检讨错误，并积极予以改正，如出现消极怠工现象，则加重处罚；（五） 处罚决定由人力资源部门通知员工本人，并记入员工本人考核档案中；（六） 处罚当年有效。第七章 培训、考核与发展中心注重人才培养和人力资本投资，中心以为员工提供可持续发展的机会和空间为己任。根据中心战略发展需要和员工培训需求55、，将提供一系列的培训，为员工可持续发展创造条件和机会。同时通过竞争上岗、岗位轮换、外派培训的形式，协助员工实现职业生涯规划。一、 培训与发展1、在中心，员工的努力工作除可以获得、享有薪资福利以外，更可以获得中心提供的相关培训和发展机会；2、培训为中心完成经营目标、提高绩效、实现事业发展提供人力资源的保证。培训是员工胜任职责、提升自我、开发潜力、拓展职业的途径。 二、培训体系1、培训组织分三级管理：中心一级培训、各管理公司二级培训；外聘团队三级培训；2、一级培训由中心主办。主要针对中心各职能部门成员及各管理公司管理层员工；3、二级培训由各管理公司主办。主要是在日常管理工作中对操作层员工的业务技能56、的培养训练。4、三级培训由中心外聘团队培训，主要针对特殊岗位、特殊技能培养训练。三、培训内容1、入职培训；2、养老服务专业知识的培训；3、品质管理培训（ISO质量标准、国家及地方标准）；4、现代企业管理、领导艺术和管理技巧等方面知识的培训；5、专业技能培训；6、其他需求的培训。四、培训种类（一）入职培训：所有新员工到职时，均需完成规定的入职培训课程。入职培训按员工职级及工作性质，分为基层员工入职培训和中高层管理干部入职培训。1、基层员工入职培训的内容主要包括：中心概况、企业文化（包括企业经营理念、职业道德、服务意识等）、员工手册等；2、中高层管理干部在以上培训的基础上，需针对管理岗位的要求，增57、加对其在岗位职责方面的知识、能力、态度、政治素质以及企业经营目标等方面的培训。(二)上岗培训：新员工入职培训合格或员工调整岗位时，需由其所属部门对其进行上岗培训。内容包括岗位的基本情况、岗位作业质量标准和作业流程等；(三)在职培训：结合实际工作中遇到的问题，以案例讨论为主要形式，对各级员工进行现场培训，以提高员工及管理干部的实际解决问题的能力；(四)晋升培训：员工晋升前需进行晋升培训，掌握新职务必须具备的知识和技巧。主要内容有包括新工作岗位的工作职责、质量标准及工作流程以及必须具备的管理知识、技巧和能力等；(五)外送培训：表现突出的员工，为进一步提高管理水平和业务能力，可申请选送外出进修或参加58、专业培训机构的短期培训、讲座、交流会等；(六)岗位轮换：对一些能力较高，发展潜力大的员工，可适当安排定期轮岗培训，达到培养一专多能人才的目的；(七)个人进修：中心鼓励员工充分利用业余时间到大专院校或专业培训机构进修学习，包括攻读学位、职称及其他资格证书的考试、培训等；具体按照有关规定办理。五、晋升机制(一)中心鼓励员工努力工作，在出现职位空缺的前提下，工作勤奋、表现出色、能力出众的员工将获得优先的晋升和发展机会；中心并在一定程度上执行竞争上岗制度；(二)如果符合下列条件，员工将有可能获得职务晋升，亦会相应增加工资：1、具备良好的职业道德，对中心有很高的忠诚度；2、工作绩效显著；3、个人工作能力59、突出；4、年度绩效考核成绩优秀；5、对相关职务工作内容、工作职责充分了解，并表现较大兴趣；6、具备与职务要求相关的其它综合能力；7、达到拟晋升职务所规定的工作阅历要求。六、考核评估1、为帮助员工总结个人工作得失，明确未来工作目标和工作要求，有针对性地改进和提高工作绩效，中心将根据实际情况进行季度考核、半年考核和年终考核。中心领导班子成员由上级单位安排考核，中心部门负责人实行半年考核和年终考核，其他员工实行季度考核和年终考核。通过考核对员工的工作绩效、岗位适合度、工作能力等方面进行综合考核评估；考核结果将作为员工工资调整、奖惩、职务任免、培训需求等依据；2、通过工作指导、沟通、绩效面谈等方式来实60、现改善员工绩效目的，为中心人力资源开发与规划提供依据；3、绩效考核中未达到中心要求的，将可能降职、降薪、调整岗位、培训或终止劳动合同，经过调整岗位和培训后依然不能达到中心要求，中心将终止劳动合同。第八章 劳动合同和用工管理为确立中心与员工的劳动关系，明确双方的权利与义务，中心实施劳动合同制管理。劳动合同制管理以中华人民共和国劳动法和本地区劳动合同规定为依据。一、适用范围员工在中心期间，与中心订立劳动合同，确立劳动关系，明确双方权利与义务。二、合同期限中心与员工签订劳动合同期限一般为一年。三、合同签订、续订、变更和解除1、新入职的员工，中心将在员工转正后与其签订劳动合同；2、对于有固定期限的劳动61、合同，中心与员工双方同意在劳动合同期满后续签劳动合同的，应在原合同期满前30日内重新订立劳动合同，并办理有关续签劳动合同的审批手续；3、中心与员工双方经协商同意，可以解除劳动合同；4、员工有下列情形之一的，中心可以解除劳动合同，且不支付任何经济补偿：(1)在试用期内被证明不符合录用条件的；(2)严重违反劳动纪律或中心规章制度的；(3)严重失职、营私舞弊，对中心利益造成重大损害的；(4)被依法追究刑事责任的。5、有下列情形之一的，中心可以解除劳动合同，但应当提前30日以书面形式通知员工本人：(1)员工患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作也不能从事由中心另行安排的工作的；(2)员工不能胜任工62、作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；(3)劳动合同订立所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成一致协议的；(4)中心经营困难发生经济性裁员的。6、员工解除劳动合同，应当提前30日以书面形式通知中心或以一个月工资作为对中心的经济补偿。员工解除劳动合同未能提前30天通知中心，给中心造成经济损失的，除以一个月工资作为对中心的经济补偿外，还应根据国家有关劳动法规定承担违约责任。四、离职手续(一)双方终止或解除劳动合同，员工在离职前必须完备离职手续，未办理完离职手续擅自离职，中心将按旷工处理。离职手续包括：1、工作交接事宜；2、交还中心所有资料63、档案、合同、各种文件及其它物品；3、报销中心账目，归还中心欠款和备用金，待所有离职手续办理完后，领取离职当月实际出勤天数工资；4、离职员工人事档案关系在中心的，应在离职时将档案及人事关系转离中心；5、员工违约或提出解除劳动合同时，员工应按合同规定，归还在劳动合同期限内的应缴纳的有关费用；6、如员工与中心签订有其它合同或协议，将按照其它合同或协议的约定办理。(二)重要岗位管理人员除按照上述要求办理离职手续外，中心将根据情况安排离职审计。五、离职面谈离职前，中心可根据员工意愿安排人力资源部或员工直接上级进行离职面谈，听取员工对中心的意见和建议。第九章 员工关系员工关系的管理是建立在有效沟通基础上64、，良好的内部沟通可以帮助中心有效实施战略计划和推行相关政策，在中心内实现信息的“零障碍”传递。中心一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系；同时提倡员工与中心及员工之间友好的沟通。一、主责部门人力资源部及总经理办公室，作为员工关系管理的主要责任部门，将为员工在工作满意度、提升、劳动保障、申诉等方面提供帮助。同时各级管理人员同样负有相关责任和义务。二、沟通渠道(一)员工意见调查中心将适时通过不记名问卷或其它方式对员工意见进行调查，获取员工对中心发展、市场开拓、管理水平、薪酬福利、工作条件、内部信息沟通渠道、团队合作和团队建设、领导水平等方面意见的第一手资料。改进企业管理和员工关系，提高员工满意度，为员65、工营造一个更完美的工作环境。以便为顾客提高更满意的产品和服务。(二)申述1、当员工受到不公正待遇或关于工作以及中心管理等方面的意见可以通过正常的渠道进行申诉（附图）：2、各级责任人或责任部门在接到员工申诉后应对申诉事件涉及的相关当事人中进行调查，并根据调查结果尽快做出处理决定。处理决定将通过书面或口头形式通报给申诉者、人力资源部，员工如果对处理决定不满意可以继续向更高层次领导或部门申诉；3、在申述期间，员工应认真工作、严格履行工作职责，在未得到最后处理结果之前，不准消极怠工以及以任何形式影响或干扰中心正常工作。总经理分管领导部门负责人人力资源部直接上级员工第十章 职务行为准则职务行为系指以中心66、员工身份行使的经营管理行为以及会影响员工正常履行中心职务、行使工作职责的个人行为。一、基本原则1、中心倡导守法、诚信、廉洁、敬业的良好职业道德；2、员工的一切职务行为，都必须以维护中心利益为重。任何私人理由都不应成为其职务行为的动机；3、因违反职业道德和中心规章制度，给中心造成经济损失或影响中心声誉者，中心将依法追索经济赔偿及追究责任；情节严重触犯刑律者，中心将移交司法机关追究其刑事责任；4、在员工录用和干部聘任中，中心实行回避原则，为人才提供一个公平、公正的竞争环境；中心内如有配偶、亲属、子女等关系的员工，相互间应回避从事业务关联的工作岗位，中心有权进行相应的工作安排和岗位调整。二、经营活动67、1、员工不准超越岗位业务和职权范围，开展经营活动；2、员工除日常本职业务外，未经中心法定代表人授权或批准，不准从事下列活动：(1)以中心名义谈判、签约或考察；(2)以中心名义提供担保、证明；(3)以中心名义对新闻媒介发表意见、消息和观点；(4)代表中心出席公众活动。三、兼职1、员工未经中心书面批准，不准在外兼任获取工资的工作；2、禁止下列情形的兼职：(1)在中心内从事外部的兼职工作，或者利用中心的工作时间和其他资源从事所兼任的工作；(2)在中心的业务关联单位或者业务竞争对手内兼职；(3)所兼任的工作构成对本中心的商业竞争；(4)因兼职影响本职工作或损害中心形象。四、个人投资员工可以在不与中心利68、益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动，但禁止下列情形的个人投资：1、参与经营管理的； 2、投资于中心的客户或商业竞争对手的； 3、以职务之便向投资对象提供利益的； 4、以直系亲属名义从事上述三项投资行为的。 五、利益1、员工在经营管理活动中，不准索取或者收受业务关联单位的利益，否则将构成受贿；2、员工在与业务关联单位的交往中，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以贿赂及其它不道德的手段取得利益。未经中心负责人书面批准，不准在有可能存在利益冲突的业务关联单位安排亲属、接受劳务或技术服务； 3、员工不准利用内幕消息，在损害中心利益或者处于比中心以外人士较为有利的情况下谋取个人利益；4、员工不准挪69、用公款谋取个人利益或为他人谋取利益；5、员工不准用公款购买各种消费卡、会员卡或者供自己进行个人消费。六、佣金和回扣员工对外业务经营活动中，当业务关联单位按规定合法地给回扣、佣金时，应上缴中心；个人收受者，将给予处罚。七、交际应酬1、中心对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不准铺张浪费。严禁涉及违法及不良行为；2、系统内部的接待工作，提倡热情简朴，不准以公款搞高标准宴请及娱乐活动；3、员工在与业务关联单位的联系过程中，对超出正常业务联系所需要的交际活动，应谢绝参加。包括：(1)过于频繁或奢华的宴请及娱乐活动； (2)设有彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动； (3)邀请方的目的明显70、是为了从我方取得不适当利益的活动。 八、保密原则1、中心每一位员工有责任保守中心的商业机密，并妥善保管所持有的文件；2、保密的范围：文件保密、会议保密、通信保密、宣传报道保密、计算机保密等；3、保密守则：不该说的不说；不该问的不问，不该看的不看，不该记录的不记录；不在私人通信中涉及中心商业机密；不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论中心商业机密；未经中心授权或批准，员工不准对外提供标有密级的中心文件，以及其它未经公开的经营情况、数据资料，也不准擅自复印或拷贝中心商业资料。发现他人有失、泄、窃密行为要坚决制止等。九、保护中心财产1、未经批准，员工不准将中心的资金、车辆、设备、原材料、产品等擅自赠71、与、转让、出租、出借、抵押给其它中心、单位或者个人；2、员工对因工作需要配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不得违反使用规定，作不适当之用途。十、其它1、当员工不能准确判断自己的行为是否违反有关规定或准则时，可按以下方法处理：(1)以该行为能否毫无保留地在公开场合谈论，为简便的判断标准； (2)向人力资源部咨询。 2、 接受咨询的部门及相关人员应给予及时、明确的指导并为当事人保密。第十一章 其 它一、适用范围本手册适用于XX养老服务中心全体在册员工。二、回收请员工妥善保存本手册，并在离职前交中心人力资源部。三、批准、修改与解释1、本手册经中心总经理办公会议审定后实施；2、人力资源部可视本手册实际执行情况进行修订，经总经理办公会议审定后执行；3、本手册未尽事项，执行国家、本地区及中心有关规定；4、本手册由中心行政与人力资源部负责解释。 XX养老服务中心 XX年四月员工手册回执XX养老服务中心：兹收到XX养老服务中心员工手册一份。本人已认真阅读并清楚该手册的全部内容，谨此声明本人愿意遵守。 签名： 日期：