1、【员工手册】 xx购物中心xx印发试行版【xx购物中心简介】xx购物中心由xx房地产开发有限公司投资，总投资一亿。位于xx县文化路与富强街交叉口，毗邻xx县规划中的步行街，商业繁华地带，建筑面积3万平方米，地上四层，地下一层。商场内中央空调系统，全方位闭路监控系统，完善的消防报警及喷淋系统，最先进最人性化的物业设施为所有消费者提供最舒适的购物环境，也是所有投资者最理想的创富平台。xx购物中心倡导亲情化服务，始终遵循“合法经营，合格质量，合理价格，合情服务，合适管理”的“五合”经营准则和“全心全意为消费者服务，善始善终对消费者负责”的优质服务准则，为消费者营造商品全、质量好、环境美、功能多的消费2、购物中心，休闲娱乐场所。 xx购物中心商贾云集，客流如织，信誉卓著，声名远扬。依托购物中心巨大的体量优势，一层分布：金店、玉器、银饰、工艺品礼品、时尚箱包、眼镜钟表、品牌手机、数码产品、高级化妆品。二层分布：运动休闲、时尚男女装、品牌服装、鞋城、品牌针织内衣。三层分布：儿童乐园、儿童玩具、儿童服装、家居用品、家电卖场、美食广场、大型电玩、迪吧、KTV。四层分布：精品家居广场。负一层分布：食品生鲜超市。xx购物中心正朝着xx第一大购物中心的目标强势发展，打造一个集购物、休闲娱乐、餐饮等业态、全功能为一体的生活馆，建造领航时代的世界摩尔倡导全新的消费概念，让民族商业昂首挺进世界商贸行列。【企业文化3、篇】企业精神：诚信为本，创新致远经营理念：以市场为导向 以诚信为原则 以服务为宗旨 以双赢为目标服务宗旨：满足客户需求、超越客户期待 细心、精心、用心，品质永保称心企业目标：以xx购物中心一站式消费为经营模式 以平民价位、贵族品质营建百姓理想购物天堂 企业定位： 新时尚 新思维 新理念社会价值：穷则独善其身、富则兼济天下【总经理致辞】各位亲爱的合作伙伴：欢迎您成为xx购物中心正式的一员！xx作为xx一站式购物中心经营的先行者，以其独特的经营、管理模式，正在书写着xx历史上崭新的一页。我们始终以为，企业之所以成功，不只因其始终坚持为客户提供一流的产品和服务，更因为企业能拥有一流的员工创造这一切的4、团队伙伴。我们的竞争对手可以效仿我们的经营模式，却无法效仿我们的团队成员对事业的自豪和热情。 xx信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，愿员工和所有的伙伴一起与xx共同发展。 祝：工作愉快、事业成功！xx购物中心【手 册 说 明】欢迎员工加入xx的大家庭，愿xx的工作成为员工事业新的起点。 这是员工的手册，也是我们xx人员管理的基本准则，它的目的是帮助员工在新的工作中不感到拘束，并且告诉员工一些必须了解的信息，请员工仔细阅读。经常重温本手册会有助员工在大新充分发挥自己的才能。政策对企业的经营来讲是必不可少的，尤其象xx这样的企业，政策有助于卓有成效、井井有条地开展工作。当我们在一起工作时，为5、了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助员工做到这一点。员工的直属上司是员工工作的主要指导人，他（她）将负责员工的训练、工作安排及员工的个人发展。当员工在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与员工的直属上司沟通，他（她）会指导员工并帮员工找出问题的症结。总之，愿员工在xx购物中心的工作顺利，事业顺利！ 第一章 【总则】 本手册根据xx购物中心公司章程，依据公司人事、行政、财务等规章制度而制定，它能指导您了解工作期间的有关准则和政策，提供您在xx购物中心可享受的权利、所应承担的责任和义务等资6、料。由于本手册是以xx购物中心运营管理手册为参考，进行改编， 系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应的修订，不过，任何政策的变动我们都将及时通知您。您有不明确的地方，请提出自己的疑问。第二章 【入职指引】聘用程序：l 面试：需先填写应聘申请表，并接受公司面试询问，必须如实回答一切问题。l 培训：面试合格后需接受公司的统一培训，接受企业文化、规章制度、专业技能培训培训期间不享受公司待遇，培训合格后方可办理入职手续，并进入试用期。l 试岗期：营业期间招聘人员，需有三天试岗期，试岗期无工资，如试岗合格后，方可进入试用期，此前三天试岗期计入月考勤，但无岗位工资7、。开业筹备前期，管理人员需要到岗参与前期准备工作，作为试岗期考核，按70%比例开资l 试用期：试用期最高为三个月。每个人的试用期时限是根据个人能力及工作表现决定的，对于经验丰富、表现突出的员工经总部考核合格后均可提前转正。新聘人员试用期满前，由部门负责人进行考核，合格者正式录用，试用期内如发现不符合录用条件的，可随时辞退，同时员工可提出辞职，但必须得提前七天向部门负责人申请，并上报总经办，擅自离职者，不结算工资。l 转正期：转正同时，签约劳动局用工单位劳动合同（一年制），员工必须保证在公司工作满一年，如果一年后不想在公司继续发展，需提前一个月以书面形式递交辞职报告，经批准后，方可离职。工作未满8、一年提出辞职的，遇到特殊情况者，需经总经理同意，否则将赔偿相应经济损失。第三章 【工作时间与考勤】【时间】l 按劳动法规定，工作时间定为每人每天工作时间为9 小时。标准时间不包括用餐时间和加班时间。每日每人用餐时间不得超出半小时，用餐期间本岗位必须由其他员工补岗，不允许空岗事情发生。l 员工每人每月有一天带薪休息日。员工满勤分为大小满，小满为每月休一天带薪假，大满为全月无休息。小满50元/月，大满100元/月。l 由于商场行业的特殊性，本商场娱乐休闲区不与商场同步。l 加班最小单位为2小时，2小时内无加班补助。 【考勤制度】l 各厅位工作时间与商场一致，但每日上班时间需提前20分钟，做为开业前9、准备时间。l 严令禁止代替他人打卡或要求他人代为打卡。l 员工有迟到、早退或旷工等情况时，分别按下列规定处理迟到上班迟到十分钟内罚款十元。十分钟至三十分钟者，扣除半日工资。迟到三十分钟至二小时者，扣除当日工资；二小时以上者，扣除当日工资外，按旷工半日论；上班迟到者应立即报告上级负责人，并讲述迟到的原因。早退下班时间前十五分钟以内提前下班者，视为早退。早退者将被扣除半日工资。下班时间前十五分钟以前下班者，均以旷工半日论，并扣除半日工资。旷工未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均以旷工论。迟到或早退累计三次者，将受到一次书面警告。换班商场员工在没有得到部门经理以上级批准的情况下，不得擅自换班。如需10、换班要填写换班申请单。否则，一律按旷工处理。另外商场所有管理部门的员工应在指定的范围内坚持工作，直到有人接替才可离开岗位。没有上级主管的批准，员工不可擅离职守。在商场内如有任何事情离开岗位，需在每日时段考勤簿上签到，并且有他人补岗。如需在工作时间外出，商场员工须填出门申请单，经上级主管或总经办经理签字后并经批准后，打卡离开公司，返回公司也须打卡。若员工忘记打卡，必须及时向主管说明，经部门负责人在遗忘/漏打卡申请表上签字并交给人事部，否则按旷工处理。商场员工一个月不得遗忘打卡超过二次，第三次将受到口头警告处分。商场员工上下班走公司指定的通道，不得使用电梯，上班时须正确穿着制服并佩戴胸卡。第四章 11、【假期】一般情况下，员工在请假（含带薪休息）之前必须填写申请单，注明请假类型及理由，得到经理及总经办批准后方可请假，如非重大突发事件应至少提前一天交给经理和总经办，除此外则视为旷工，严禁电话请假、委托他人请假。一切涉及假期的工资计算标准参照政府有关规定执行。年假工作期满一年的商场员工每年可获得三个工作日的有薪年假，以后服务每满一年，年假增加一天，直至十五个工作日为止。（管理人员另行规定，具体可参照劳动合同。）申请年假必须提前一个星期向部门负责人提出，并应根据公司情况来安排。除非总经理批准，员工不能将年假累积至下一年度，并不得以现金补偿。年假应于每年12月底前休完，最多或延期至第二年正月十五前。12、事假员工因私事必须亲自处理需要请事假。员工应事先填事假单，经经理批准。事假作为无薪假。病假员工因疾病或是生理原因必须治疗或休养时，必须持病历卡和正规医院的疾病休假证明书，经审核通过后，可申请病假。原则上，病假也须事先申请，但遇有急病或紧急事故得委托他人于第二天上年10:00以前通知经理，并在病假发生的三天内将病历证明送至总经办，否则以事假处理并作书面警告。员工在病假期间的薪资按下列规定执行：试用期内： 3天无薪病假（扣除当日所得工资）试用期后至一年： 7天无薪病假，每日补助10元 满一年：10天半薪病假正式员工若连续病假超过十个工作日的，按公司关于员工享受医疗期的有关规定办理（详情见劳动合同）13、。婚假符合法定年龄的员工结婚时可享受连续三天有薪假期。员工在试用期满后，如属国家规定之晚婚年龄时结婚，则可获得连续十天晚婚假期（包括节假日、休息日）。申请婚假必须在开具结婚证半年内，假期必须一次性用完，人事部将保留结婚证复印件。产假凡工作一年以上的管理层女员工怀孕后应及时至人事部登记，可享受90天带薪分娩假期。产假期间工资照发，不发奖金及其他津贴。其他情况，按国家有关规定执行。凡不符合国家计划生育规定的产假，按病假处理。护理假在公司服务满十二个月的男性员工，如属初婚、未生育的再婚者，其妻子生育时，可享受全薪护理假三天（连续工作日）。（男女双方必须符合有关计划生育的规定。）丧假凡试用期满后，员工14、的直系亲属（包括配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）去世，可享受三天（连续工作日）全薪丧假，如果是旁系亲属过世，可享受一天全薪丧假。第五章 【薪资、补助及福利】工资以最大可能激励广大员工为公司利益努力工作，并使每一位为公司积极努力、有效工作的员工，都能得到一份与其付出相适应的劳动报酬，这是公司的基本薪资政策；定期参加行业性薪资调查，以确保公司薪资水平的合理性和竞争性，是我们保证公司的人力资源素质的基本手段。另外，员工的薪资是保密的，同事之间不要相互打听、询问和泄露，否则后果自负。业绩评估后为公司的工资检讨期。我们按员工的工作表现、公司的营业状况、劳动市场的讯息、物价指数以及其它因素，检讨指数以及其它15、因素，检讨薪资福利水平并做相应的调整。公司将采取银行自动转账方式于每月的十日发放工资。营业员工资由基本工资+满勤奖励+绩效工资+奖金满勤奖：大满 100元 小满50元 绩效工资：岗位工资20%为绩效工资，运营部、客服部为岗位工资30%为绩效工资奖金：每月综合表现前十名，奖金100-300元每人。福利待遇：u 公司将定期指定时限内为所有员工提供换季福利，员工可在部分商品现价基础上享受只一次单一商品八折优惠。u 五一、十一、元旦、春节、三八节、五大节日，公司将发放节日福利。u 每年年末商场举办聚餐型总结沟通会，费用由商场承担。u 员工生日当天可收到公司生日蛋糕一个。u 每年一次分批旅游聚餐，所有费16、用及活动时间由公司统一安排。u 每年春节之际将举办年末联欢晚会，共度新年。u 每年二批外地学习机会，由公司承担费用，到其他商场学习观光，每批人员拟定前下达通知，三个月综合考评前6名的有资格参加。第六章 【培训】xx购物中心尊崇以人为本的宗旨，我们把人视为公司的第一资本，是公司最宝贵的财富。重视人才并重视培养和发展人才是我们公司不断进步的原因，也是我们未来事业成功的关键。公司不断完善考核体系以更有效地帮助员工改进工作，同时员工还会得到大量的不遗余力的培训，这些都是致力于为每一位员工提供个人成长的规划。1. 企业文化及组织结构；企业文化及内部管理组织结构的解释。2. 各项规章制度及处罚条例；3. 17、各部门的工作内容；各部门主要负责的工作以方便日后的正常工作。4. 销售技巧及专业知识；5. 礼仪服务培训第七章 【人事与劳动关系】 人事行政关系：员工人事行政关系要调入或调出公司，需本人提出申请，经总经办确定。 劳动关系：1、劳动合同的签定和延续 员工加入公司后，为了明确和公司彼此的权利和义务，同时又根据劳动法的规定，公司将与员工签定劳动合同。 每年12月份，公司根据上一年员工表现和公司业务发展的需要，决定是否与员工续签劳动合同，续签的劳动合同一般以一年为期限。2、劳动合同的解除劳动合同有效期内，如果员工提出辞职或公司对员工予以资遣或辞退，双方按有关规定解除劳动合同。 辞职：如果员工因某种原因18、须离开公司时，应提前提出辞职申请。经公司认同后，方可离职。 辞退： 严重违反公司规章制度的员工，总经办经过调查并核实后，报交总经理，公司将予以辞退，辞职、辞退经过审批后，离职者须在离职之前完备离职手续。离职手续包括：1、 交接工作2、 报销公司帐目，清欠公司欠款3、 带接替工作新员工试岗离职手续完备后，公司在工资日向员工支付最后结算工资。第八章 【礼仪行为服务规范】第一节 营业员工作须知 1、班前准备1、 营业员要提前上班，见面后要愉快地互致问候：“早晨好”。2、 按时参加各楼层的列队点名，认真听取楼层经理的班前工作布置，主动接受当日工作任务。3、 整理着装，装扮仪容，佩戴服务牌号。4、 清扫19、环境，保持柜台，货架无灰尘。5、 查看负责经营的产品是否陈列丰满，醒目并补齐补足，各种商品。同时要严格检查商品质量和商品价格，校对商品价格是否正确，齐全，对位。发现错价或错签，立即改正或补上。6、 准备好售货工具和其他用品，如；称笔，计算器，复写纸，及包装用品等要认真检查度量衡器，仪器的灵敏度和准确性，防止出现误差。 2、接待顾客（1） 顾客临近柜台，货架时，营业员要面带微笑，用“心”去关注顾客的动态，轻轻地跟随顾客后面（要保持一段距离，不要紧随其后），让顾客自由观看选购，发现顾客对某种商品感兴趣或有购买意念时，营业员要主动上前打招呼说：“我可以帮您做点是什么”等文明用语。按顾客的事宜，取出商20、品，实事求是地介绍商品。让顾客感受到温馨，舒心，为顾客提供适度的服务。（2） 正在接待顾客而又有其他顾客打招呼，需要咨询时，要暂时将视线转向后来的顾客，并抱歉地说“请您稍等，我马上就回来”做到接一顾二联系三，不要让顾客感到被冷落。（3） 当顾客提出要买的商品柜台展示缺货时，不能简单地回答“没有”或“无货”要做好解释工作，并拿出预约登记簿记下顾客所需要商品种类，数量以及顾客的姓名地址和电话号码，以便货到后及时通知顾客前来购买。同时也可以向顾客介绍一些待用品或请顾客到其他商品购买。（4） 顾客挑选好商品来到交款处交款时，收款员要做到“唱收唱付”把已收和应找回的钱数复诵清楚，请顾客当面点清。（5） 21、顾客离开收银处或展位时，营业员要诚恳，热情地送别说：“请慢走，”“谢谢光临”“再见”等文明用语。（6） 如顾客购买的商品较多，需要包扎，营业员要主动地帮助顾客把商品装进提兜里或包扎好商品，也可以把顾客送至店外或车上。3 介绍商品（1）当顾客观看商品时，营业员要尽快地从货架上或柜台里取出商品的产地，规格，特点，价格，语言要精炼准确。（2）顾客对所看商品时，要迅速选出别的商品，连续进行介绍。（3）顾客希望营业员帮助挑选时，应根据顾客需求，掌握顾客心理，诚恳的态度和语言，简要恰当地介绍商品特点，性能，价格，科学技术信息，做有比较的推荐，让顾客能买到称心如意的商品。（4）顾客拿商品观赏时，营业员要运用22、自己掌握的商品知识，业务知识，从商品的产地，规格，单价，用途，质量，技术特点等方面说明其优越性，积极向顾客推荐，促使顾客购买。（5）顾客对多种商品比对挑选时，营业员要从顾客的言谈话语中，迅速推特出其喜欢的商品，然后利用科学知识信息为顾客提供咨询服务，达到促销的目的。（6）顾客对价格便宜的商品担心那个质量有问题时，应重点介绍这种商品的质量特点，介意增强顾客的购买信心。（7）顾客选购的商品质量好，价格高，一时下不了决心购买时，要列举这种商品质量特点来说服顾客，使顾客确信质价是相符的。（8）当顾客对要购买的商品进行沉思考虑时，不要妨碍其思考，可根据他体术的问题，作有针对性地解释和详细介绍。（9）当顾23、客购买一种商品后，要尽可能地介绍与此商品相关联的其他商品。通过连带介绍，使顾客买到了一时没有想买的商品，又对营业员的周到服务表示满意。（10）买卖成交之后，要向顾客提供所购商品的保养，保管方法等科技知识，同时在向顾客咨询是否还需要看看别的商品，起到提醒顾客的作用，为下次顾客来商店购买商品打下基础。4、班后工作第一遍闭店铃声响后，营业员要整理好柜台和货架的商品 票据个柜组要对本组的售货现场进行安全检查：柜台、货柜是否关严、上锁，门窗是否关好营业用具是否收妥，贵重商品是否下架放回规定的地方，使用的电器是否已经切断电源，火种是否熄灭，检查完全合格后营业员方可离店。第二节 仪容仪表规范1、着装（1）员24、工应穿着卖场规定统一配发的工装，工鞋统一为黑色皮鞋，前不准露脚趾，后不准露脚后跟，夏季穿凉鞋必须穿袜子，女员工着工装是买丝袜应为肉色。（2）工装应该保持整洁，不能有褶皱、污渍、破损，着工装适应系好全部的衣扣，衬衫下摆扎于裤内。秋冬季衬衫内着内衣时，衣领和袖口不应露于衬衫外侧。穿着工装时，严禁披衣，敞怀、挽袖、卷裤脚。（3）上班时间不得穿短裤、短裙（含九分裤）及无袖、露背、露胸装。（4）员工上班时间必须佩戴工号牌，工号牌应端正佩戴于左胸前。（5）食品区及生鲜熟食区员工上班时间必须佩带工作帽并将头发梳入帽内。其他人员非工作需要上班时间禁止带帽。2、发型（1） 头发要经常修剪，梳理整齐，保持干净（不25、能有头皮屑）。（2） 发型要朴实大方，不要留怪异发式，不要染色浓重的彩色头发。（3） 男员工不能剃光头，烫发，留大鬓角，蓄发前不遮眉，后不过颈，侧不过耳。（4） 梳长发的女员工的头发要梳理得体，刘海不遮眉眼，过肩长发必须梳扎盘结，不得披肩散发或留怪异发式，不要使用色泽过于鲜艳的发饰，梳短发的女员工不能烫怪异发型（爆炸型）。3、配饰（1）饰品佩带原则是：“少而精”。（2）女员工的耳饰应佩戴风格简洁的耳钉，（不允许戴耳坠或过大的耳环、不允许戴两个以上耳钉或耳环）。（3）员工佩戴戒指只能限戴一枚（直接接触食品的员工不准带戒指）。（4）员工在上班期间应佩戴正装类手表。4、化妆（1）忌浓妆艳抹，家揉造作26、。（2）面部要注意清洁和适当的修饰，男士要每天剃净胡须，鼻毛应剪短：女士应化淡妆，避免用气味浓烈的化妆品或香水。（3）不留长指甲，不涂有色指甲油。（销售化妆品、珠宝饰品服务人员、美甲除外）（4）员工禁止工作时间在柜台内化妆、梳头、照镜子。5、站姿（1）员工站立式应挺胸抬头，体现自信感，面部表情亲切自然，视线略高于水平线。（2）员工站立迎送顾客是，目光自然的巡视左右，双手自然下垂，在胸前交叉，左手在下，右手在上，右手轻轻捂住左手，女员工双脚呈小丁字或V字型：男员工双脚自然分开站立，呈八字形，脚尖相距15厘米，脚跟相距8厘米。第三节 服务礼仪规范1、文明用语礼仪（1）致谢的艺术：“谢谢”。谢谢必须27、是真诚的，你确实有感谢对方的愿望在去说它，并赋予他感情，并做到语言与微笑结合。（2）学会向人道歉：“对不起”。它是条河对方可能产生的紧张关系的一帖灵药。（3 ）万能用语：“请”。有了这个字，说话霎时变得委婉而有礼貌，主意说“请”字是与手势相结合。2、表情礼仪（1）目光：在于人谈话时，你必须自然地看着他（她）的眼睛，如果没有这样做别人会认为你是不礼貌不诚实的。（2）微笑：微笑可以表现出温馨，亲切的表情，能有效的缩短对方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的气氛。微笑自然，真诚，露出6-8颗牙齿，不出声，切忌做作和皮笑肉不笑。5、公共场所礼仪（1）在公共场所应注重自己的仪表，仪态、以示对28、自己和他人的尊重。（2）员工在进出员工通道时，主动配合保安员出示出入证。不得使用电梯。（3）早晨工作进店后，杜绝到其他商场和展位行走、逗留。（4）下班时第一遍铃是告知顾客离店的信息，员工要在第二遍铃声响过之后方可离店。6、就餐礼仪（1）员工应该按商场规定的时间就餐。（2）就餐过程中要保持秩序，不能大声喧哗。（3）咀嚼食物时不要发出声音。（4）应保持餐桌整洁。（5）非午餐时间员工不允许穿工装戴工号牌就餐。第四节 销售服务规范1、行为规范（1）跟随顾客利于后侧5步左右。（2）介绍产品时不要离顾客太近，营业员和顾客的距离1.5m-3m,三米是营业员与顾客之间的最长距离。（3）顾客同意后，帮助提携物品29、，轻拿轻放，贵重或易碎物品妥善保管。（4）不要表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。（5）不能靠在商品，货架或墙上。4、暂时没有顾客是应该（1）检查陈列商品（2）整理与补充商品（3）时时以客为重，当有顾客来时，要立即停下手中的事，马上招呼顾客。5、暂时没有顾客是不应该（1）躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等。（2）几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话。（3）胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里。（4）背靠着墙或依靠着货架，无精打采，胡思乱想，发呆，打哈欠。（5）远离工作岗位到别处闲逛。（6）目不转睛，不怀好意的盯着顾客的行动或打量顾客的衣服、容貌、品头论足。6、了解顾客在与顾客交往中通过30、四大步骤：望：看出顾客的秘密-看人下菜碟。通过感官印象，对顾客进行心理定位，采取不同的方式，因地制宜地进行接待。闻：善于倾听要善于倾听、会察言观色，应注意：（1） 以关心的心情和充满情趣的心情倾听。（2） 听不清时应详细询问。（3） 巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话。（4） 交谈间不仅要倾听还要表示了解（5） 谈话中忌讳插嘴，矫正不雅小动作。（6） 勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈。问：诱导顾客说话揣摩顾客心理，与顾客深入沟通，询问时应注重：（1） 姿势端正的说话与倾听（2） 看着对方眼睛说与听，以示礼貌。（3） 无论说与听都以开朗的笑容对待。（4） 不连续询问，因为连续询问会让人有被调查31、的感觉。（5） 询问获得回答后，再做关联商品说明。（6） 先问简单的问题，在问复杂的问题。（7） 询问时，必须能促进消费者购买欲。（8） 要应用能让顾客开口说话的询问。切：根据信息下判断根据上述信息下判断，然后对症下药。7、 赞美顾客的原则(1)由顾客的周围事物去发现优点和长处，努力发现优点。（2）很有自信地赞美对方的优点和发现的事，注意要赞美事实，不要有虚伪的现象。（3）有自己的语言，勿使用空泛的说辞，以自己出自内心的自然的语言赞美。(4)在对话中加入赞美，一面说明商品，一面赞美比较自然。9、 说服顾客在销售中顾客必然产生一些异议运用正确的说服方法，处理顾客的异议应注意的事项：（1）抱欢迎的32、积极态度，不能一副不屑的样子。（2）不要与顾客争辩，择恰当机会和言辞为顾客提供参考性建议。（3）找出顾客误解和反对意见的真正原因。（4）在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话，要实事求是，不夸大其词。（5）要不断观察顾客的反应。（6）不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系。11、终结销售“四部曲“（1）让顾客四确认：确认商品确认价格确认包装无损确认使用方法(2)快速收款：引导顾客快速到收银台交款。(3)高质量送客 适当寒暄 答谢顾客一视同仁 必有送宾语12、 处理顾客反对意见的注意事项（1）抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子33、。（2）不要与顾客争辩（3）找出客户误解和反对意见的真正原因。（4）在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手坏话。（5）要不断观察顾客的反应。（6）不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系。14、 销售中常见的问题（1）语速过快，吐字不清。（2）抓不住重点（3）术语（名词）过多（4）没有条理（5）不知道如何和别的品牌做比较（6）过度热情服务（7）没有了解搞清楚顾客的需求（8）和顾客做无谓的争执（9）表情生硬15、规范用语 （1）迎宾用语类“您好，欢迎光临！”“早上好，！”“中午好”“晚上好”(2)好友询问类请问您想看看什么？不耽误您时间34、的话我给您介绍一下好吗？ “请问您是送人还是自用？”“如果自用（送人）不妨您看看这款”。 “我想听听您的意见。好吗？”接待介绍类“这是我们新到的款式。您不妨看看”“有什么不明白的尽管吩咐”“好的。没问题”（4）请求道歉累26对不起，您要的款式刚刚卖完，您要的话可以留下电话，货到的时候通知您。”“不好意思，您的话我没听明白。”“请您稍等，”“麻烦您了”“打扰您了”“不好意思，让您多跑一趟”（5）客人道别类“您慢走”“欢迎下次光临”“多谢惠顾”“有什么需要请随时叫我”“不买没关系，能认识您我很高兴”！（6）回应顾客道谢类“请别客气”！“不用谢，这是我们应该做的”“能为您服务，我感到很高兴。”第五节35、 退换商品服务规范1、处理顾客抱怨时的10个注意事项（1）克制自己的情绪，要理智地倾听和对待抱怨（2）要有企业主人翁的意识，体现自身的修养和素质（3）以顾客需要为出发点（4）善于倾听（5）迅速反应（6）以第三者的角度保持冷静（7）保持诚意（8）就算使顾客的错，也要以顾客翻译为目标解决问题（9）必须回复顾客的依赖感（10）绝对不能以顾客为敌2、退换商品是的服务规范（1）服务人员在接待顾客过程中，一定要做到买货与退货一样细致、耐心、热情。（2）必须要验看售货信誉卡和机制小票（3）询问和了解退回原因（4）验查商品外包装，内看商品有使用和损坏情况（5）如符合退换货规定，应无条件给予退换（6）如退换商品36、非质量问题，或是认为使用不当造成损坏，不应给予退换，同时也一定要向顾客说明情况（7）员工能在展位解决退换商品的，一定要自行圆满解决，让顾客满意。（8）商场处理退换货必须依照消法准则行事，同时应本着对企业负责的精神，维护企业利益和声誉，解决和处理好退换货，坚持利益向消费者倾斜、意识向消费者倾斜、制制度向消费者倾斜、可退可不退以退为主、可换可不换以换为主、可修可不修以修为主的原则，让消费者高兴而来满意而去，培养忠诚的顾客群。第九章 【管理制度】第一节 现场服务管理制度1、熟知卖出商品经营布局，当好顾客向导。2、要正确运用“文明用语”，主动热情接待顾客，说好“三声”（来有迎声 问有答声 走有送声）帮37、助顾客解决各种困难3、试衣间要备有衣挂、椅子、拖鞋、温馨提示如（请您保管好随身物品或请勿将口红沾到衣服上，谢谢合作）4、要实事求是介绍商品，不夸大宣传，或向顾客随意作出承诺，服务措施要到位。5、售后送货服务要做到热情、周到、承诺及时兑现。6、收银员在收银过程中应提醒消费者保管好已扫描的商品，以免遗忘。第二节 现场纪律管理制度1、不能再营业现场照镜子、梳头、化妆、剔牙、剪指甲、抠鼻子、伸懒腰、哼小曲、营业现场不能打手机。2、不能吃葱、蒜或有刺激性地食物、3、非午休时间不能穿工作服买饭，员工在档口就餐借宿后要及时离开餐位，不可以在档口长时间逗留休息。4、营业员要定期检查身体，持健康证上岗。5、不得38、利用非中午时间空岗在后库吃饭（除特殊情况除外）（1）营业员不准利用工作时间在岗位内或卖场的其他地区内购买小商贩推销的商品。 （2）坚守工作岗位，不许溜、走、窜、禁止佩戴服务工号、穿工作服在休息椅上休息。（3）班前点名时管理人员与营业员要穿好工装，做到列队整齐，精神饱满。（4）员工下班按卖场铃声为准，第一遍铃落，员工更换工作服做闭店准备，第二遍铃声方可离岗。（5）禁止工作时间空岗在后库聚堆闲谈，休息，会私客。（6）营业员上岗要佩戴好服务号，禁止穿戴服务号。（7）不准在营业现场围纱巾、戴帽子（工作帽除外）或穿拖鞋上岗。（8）营业员禁止利用商品观看商品演示碟之外的其他碟片。（9）在营业现场不能看书，39、杂志和报。（10）工作时间不能再现场吃东西。（11）工作时间不许聚堆闲谈，嬉笑打闹或带小孩上岗。（12）工作时间不准坐在营业现场或躺在营业现场睡觉。（13）营业员禁止利用工作时间做与你工作无关的事情（如听MP3，折纸等）。（14）营业员禁止利用工作时间玩电脑游戏或观看电视影剧。（15）厂家装修人员不得在营业现场吃饭或躺在营业现场休息。（16）要按卖场规定时间整理账目。（17）禁止营业员私自停运电梯或改变电梯的运行方向。（18）禁止营业员在店内或在门外着工装吸烟。（19）禁止营业员在工作时间饮酒、打扑克、打麻将、（20）要尊重管理人员，听从管理，服从指挥，绝对负责。（21）营业员在岗期间必须走员40、工通道（22）禁止员工在营业现场换工装（23）职能部室在现场检查时，营业员不能给其他违纪员工通风报信。第三节 现场环保管理制度1、 店堂内不能乱堆乱放商品及乱设摊床，要保持通道畅通。2、 各大门厅内不准堆放物品，晚上临时堆放的物品必须在第二天开业前清理干净。3、 楼梯、通道、缓台、旋转楼梯通口，围栏周边，均不准堆放物品与杂物。4、 店堂内的设施设备要做到整洁、完好。无损坏、并落实责任人。5、 对景观区的休息椅及竟敢设施要设专人管理。6、 对花草及绿色植物要保持清新整洁、做到及时浇水、施肥、修剪、整理.7、 货架或柜台商品要保持清洁无灰尘。8、 宣传单、削价单、价格签要保持干净。9、 仓库分担区41、要按规定摆放货物，并保持清洁，不能超高。10、 清扫工具不能裸露再外，应放在隐蔽的地方。11、 店堂内不能乱堆放非商品，试衣间不准对方杂物（包括个人物品），保持卫生清洁。12、 禁止营业员在现场与废品收购人员交易。13、 各展位装潢设施、设备如有破损，要及时维修。14、 闲置报废的柜台、货架等装潢设施及材料要及时上报、清理，严禁在营业现场活分担区堆放。15、 品牌商品的店堂广告宣传，所在商场要与企管部联系，经同意并签订协议后方可进行。16、 各商场区域内的指示牌（吊旗、导购牌、禁烟标志、活动模型、X架）不得破损、斜挂，要保证吊挂安全。17、 招聘广告要按照标准打印，并张贴在规定位置。18、 各42、商场区域内的安全门、通风窗要按规定开关，且无破损；冬季防寒要及时封闭。19、 各楼层扶梯要严格按照卖场规定的时间开关。20、 楼体露天阳台不允许堆放杂物。21、 各商场需在公共区域内进行临时促销的，应将业务合同及收据复印件报企管部备案。22、 在各个责任区内出现的顾客滑到、摔伤的事故，由商场进行协商、处理，并将结果上报卖场。23、 严禁营业员将建筑物垃圾倒入垃圾桶内。第四节 现场卫生管理制度1、 地面（1） 地转要及时清扫，见本色。（2） 地面无杂物、死渍（水锈、痰渍、口香糖）。2、 扶梯（1） 玻璃清洁、光亮、无污渍。（2） 扶手无污渍、油渍。（3） 扶梯踏板无死渍。（4） 扶梯中间广告清洁43、无灰尘。（5） 扶梯中间广告清洁、光亮、无粘胶、铁丝等附着物。（6） 栏杆下黑砖无死渍、水印。3、 楼道（1） 地转见光见亮、无死渍。（2） 白钢扶手无灰尘、无粘胶、铁丝等附着物。（3） 楼梯牙子、立面见本色。（4） 暖气管子、指示标志无灰尘。（5） 楼道内玻璃清洁、光亮、无污渍、白钢窗框表面无死渍、粘胶。（6） 楼道大门清洁、无灰尘、粘胶、门折页无灰尘。4、 垃圾桶（1） 桶内垃圾不允许外溢。（2） 垃圾桶要清洁、光亮、摆放整齐。（3） 垃圾桶下地面无水锈、死渍。（4） 桶内塑料袋要按规范摆放。（5） 各商场垃圾要在规定时间清出店内（上午9:009:30；下午2:002:30）5、 大门玻44、璃（1） 玻璃表面清洁、光亮、无手印、无异物（油漆、粘胶）。（2） 白钢表面无死渍、粘胶，窗框、滑槽无积物。（3） 门帘清洁卫生、无污渍、无破损。（4） 营业时间清洁卫生。6、 门斗（1） 门斗内的设施、设备无灰尘。（2） 地卖弄卫生无死角。（3） 门斗内吊鹏清洁无死渍。（4） 各种警示牌、提示牌无灰尘、胶印。7、 洗手间洗手间内的瓷砖清洁光亮无死渍、无广告和字迹、图画，（1） 蹲位内无死渍、异味，及时冲洗。（2） 手盆及立柱要及时刷洗、无死渍。（3） 门帘定期清洗，无污渍。（4） 存水桶要存好储备水。（5） 垃圾桶外侧的卫生要清洁。（6） 检查记录呀按时填写。（7） 水池子瓷砖要清洁无污渍、45、无异物。（8） 白色水管要亮洁无灰尘、死渍。（9） 镜面无水渍、无斑点。（10） 排风口、空调出风口无积尘。（11） 下水排水口无锈渍、污垢。8、 楼梯（1） 楼梯牙子、立面见本色。（2） 旋转楼梯四周的白钢栏杆及楼梯扶手要清洁光亮无灰尘、死渍。（3） 栏杆下黑砖无死渍、水印。（4） 连接天井栏杆立柱上的设施、设备要清洁无灰尘。9、 景观区（1） 花卉的枝叶要清洁无灰尘。（2） 花盆里无垃圾、落叶。（3） 卖场内外悬挂的国旗要保持清洁、无破损。（4） 休息椅要保持清洁无灰尘、无胶渍、无死渍、摆放在固定位置。（5） 水池保持水质清澈、无异味；水内植物和鱼类要定期清理，防止枯萎和死亡。（6） 景观46、区的各种造型设计要保持清洁无死渍。（7） 公共饮水机出水口要保证清洁无水锈，机身无水印、灰尘、杂物。10、 门前三包（1） 地面清洁无杂物、无口香糖印、无水印。（2） 三包人员的清扫工具不能裸露在外，随处堆放。（3） 成了要有序停放，不影响卖场周边的交通通畅。11、 公共设施（1） 电闸箱表面要保持干净、无灰尘、胶渍，电闸箱上严禁出现垃圾。（2） 消火栓、灭火器、灭火器铁架表面要干净、无死渍、摆放整齐；灭火器下地面干净、无锈渍。（3） 营业现场内的水管、铁管要保持干净，无灰尘。（4） 门斗内的顶棚扣板要保持清洁无灰尘、无油渍。（5） 促销活动（包括信息、广告）展板要清洁无水印，白钢部分无胶渍。47、（6） 各大门的营业时间要清洁无灰尘。（7） 各楼层的“经营导购牌”要做到清洁无水印。第五节 值班人员管理制度1、 各级管理人员在检查中应该严格执行卖场的各项规章制度。2、 各商场及有关人员要全力协助管理部门工作。3、 各商场对管理部门提出的问题要及时整改。4、 各商场要自觉做好日检、日查工作（包括小联检、模拟检、专项检、暗检），商场每周进行一次自检，并认真做好检查记录。5、 商场值班人员应佩戴标志上岗。6、 商场值班人员不能再办公室看报纸，处理其他业务（处理投诉除外）。应在现场巡视，做到认真负责，及时发现、处理各种问题，并详细做好值班记录。7、 各商场每天的中午、下午、晚上都要设有专人值班，48、不能有空岗现象8、现场各级管理人员的管理过程中，语言要文明，仪容仪表要端正大方。9、值班人员应在离开后，检查现场确认没有问题，方可离店。第六节 商品陈列管理制度1、 殿堂内门厅标语、口号、条幅、宣传画（包括厂家促销海报）的悬挂及张贴应以书面形式到企管部申请，经同意按广告收费标准缴纳相应费用后方可悬挂、张贴并做到美观、艺术。活动结束后应及时清理。2、 各商场的广告宣传要做到应时、应季、更换及时。3、 各项促销活动中，各商场宣传东海包要在主要位置摆放，书写要整齐、美观;POP海报书写要工整，突出重点，悬挂要争气规范。4、 商场商品指示牌、灯箱吊挂要与货位相对应。5、 货架陈列要丰满，整齐、美观、艺49、术。6、 地对规格要统一标准，摆放在同一水平线上，高度一致，控制在1.5米以内。7、 收银台的方便袋要按要求先挂在同一位置。8、 超市内水产品要保证冰片数量，防止产生腥味。9、 样品、正品字样要根据卖场统一要求摆放。10、 宣传单、销假单、价格单要摆放整齐，填写规范。11、 库内的商品摆放要整齐、易取、不学超高12、 营业现场通道及货架上不许堆放货物13、 营业现场及货架上不许摆放非商品14、 陈列的模特要穿着美观、应时应季、不许罗被摆放15、 特卖的花车要干净、美观、有围挡、无损坏16、 现场不许用货物搭堆售货，必须用规范的展架摆放商品（特殊情况可到企管部申请）第七节 客服中心管理制度1、 50、要求客服人员具有较高的思想觉悟和职业道德2、 各岗位之间要及时沟通、密切合作，不得推诿扯皮3、 客服人员对待工作要结对服从，一切行动听从指挥4、 上班时间提前10分钟到岗交接工作，换好工作服，午休时间为30分5、 开业前负责清扫所在岗位的分担区的卫生6、 客服中心的工作人员在接待客户来访、咨询、导购、办卡、补磁各项业务工作中，要做到主动、热情、耐心、细致、文明服务7、 熟悉卖场各部门电话，方便顾客咨询8、 熟悉卖场的经营布局，方便顾客咨询9、 宣传、介绍卖场举办的各项促销活动，促销方案下发2日内不需掌握10、 柜台服务重要及时提醒顾客警示要求11、 接听电话要严格遵守客服中心接打电话礼仪12、51、 接待客户投诉，要及时与有关部门或相关人员联系，予以解决并做好投诉登记13、 客服人员要熟悉各种卡类的办卡规定，并严格按规定办理各项业务14、 计分板卡人员要负责保管好各种卡类及登记资料，防止丢失15、 禁止利用内线电话闲聊，尽力用电脑做与工作无关的事16、 严格遵守会员卡管理制度17、 严格遵守现场服务管理制度18、 客服人员电脑操作要认真负责避免出现人为差错19、 禁止私自将客服内的物品交与他人，包括卖场促销的奖品、礼品等20、 未经本部门领导允许，客服人员不得留存任何部门或个人的物品、奖品、票据等21、 未经本部门领导允许，客服人员不得私自让他人在客服内接电话或使用客服内的物品第八节 美52、陈策划管理制度1、供应商装修货架或调整布局时，如遇;广播、设备、器材、公共标识牌必须请示相关部门在指导下进行调整变动。2、施工现场应设专人负责看护和协调中作并及时处理有关问题。3、现场装修设计变更及时向企管部反馈，经批准后方可进行。4、对装潢现场进行监察，与有关部门共同按照总体要求进行考核，保证现场购物环境的美观，安全。5、及时更换过期的广告宣传板如有指示牌，导购牌破损掉落要及时安装好。6、卖场经营布局调整、改造后的导购牌应做到及时跟进（提示与吊挂）7、应按时完成卖场各项设计工作。8、设计和制作购物指南（指示牌），更改及时。9、应对卖场橱窗陈列进行检查指导。10、购置的各种宣传用品及材料，价格必须准确，票据齐全。11、完成卖场大型活动的宣传背幕设计，安装要及时到位。12、对各种广告牌地喧哗、张贴做到指导与检查。13、 对工作间（库房）工作及环及时进行四方安全检查。