1、信息部管理手册目 录1.总则71.1目的71.2基本原则7安全化原则7规范化原则7客户导向原则71.3主要内容71.4适用范围72.组织架构83.部门职责93.1 部门通用职责93.1.1 部门规划管理93.1.2 部门日常工作管理93.1.3 知识管理93.1.4 其他配合性工作103.2 部门基本职责103.2.1 IT规划和预算管理103.2.2 IT管理103.2.3 IT设备（软，硬件）采购管理103.2.4 IT项目实施管理11网络及设备维护管理11服务器及设备维护管理11计算机终端设备维护管理11应用系统维护管理11数据库维护管理12机房维护管理123.2.11 IT技术文档资料2、管理124.岗位描述134.1信息部经理岗位描述13职位关系图13岗位描述134.2 系统工程师岗位描述16职位关系图16岗位描述164.3 软件工程师岗位描述19职位关系图19岗位描述194.4桌面维护员岗位描述21职位关系图21岗位描述214.5项目文档管理岗位描述23职位关系图23岗位描述234.6 高级系统工程师岗位描述25职位关系图25岗位描述254.7高级软件工程师岗位描述27职位关系图27岗位描述275作业指引305.1客户终端故障处理作业指引30作业指引概况30作业指引流程图31职责31工作程序31支持性文件32相关记录325.2网络系统维护处理作业指引33作业指引概况33作业3、指引流程图34职责34工作程序35支持性文件35相关记录35作业指引概况36作业指引流程图37职责37工作程序37支持性文件38相关记录385.5服务器维护作业指引39作业指引概况39作业指引流程图40职责40工作程序40支持性文件41相关记录415.6服务器故障处理作业指引42作业指引概况42作业指引流程图43职责43工作程序43支持性文件44相关记录445.7机房进出管理作业指引45作业指引概况45作业指引流程图46职责46工作程序47支持性文件47相关记录475.8网络设备上架作业指引48作业指引概况48作业指引流程图49职责49工作程序49支持性文件50相关记录505.9网络设备下架作4、业指引51作业指引概况51作业指引流程图52职责52工作程序52支持性文件53相关记录535.10内部机房维修与维护作业指引54作业指引概况54作业指引流程图55职责55工作程序56支持性文件56相关记录565.11应用系统维护作业指引57作业指引概况57作业指引流程图58职责59工作程序60支持性文件60相关记录605.12应用系统故障处理作业指引61作业指引概况61作业作业指引流程图62职责62工作程序62支持性文件63相关记录63作业指引概况64作业指引流程图65职责65工作程序66支持性文件66相关记录665.14数据库维护作业指引67作业指引概况67作业指引流程图68职责68工作程序5、69支持性文件69相关记录695.15数据库故障处理作业指引70作业指引概况70作业指引流程图71职责71工作程序71支持性文件72相关记录725.16数据库系统升级作业指引73作业指引概况73作业指引流程图74职责74工作程序75支持性文件75相关记录755.17 IT设备采购作业指引76作业指引概况76作业指引流程图77职责77工作程序78支持性文件78相关记录785.18 IT设备设备验收与安装、测试作业指引79作业指引概况79作业指引流程图80职责80工作程序81支持性文件81相关记录815.19 软件安装作业指引82作业指引概况82作业指引流程图83职责83工作程序84支持性文件846、相关记录845.20系统维护计划编制作业指引85作业指引概况85作业指引流程图86职责86工作程序86支持性文件87相关记录875.21 计算机软件采购作业指引88作业指引概况88作业指引流程图89职责89工作程序90支持性文件90相关记录905.22 PC机安装作业指引91作业指引概况91作业指引流程图92职责93工作程序935.22.5 支持性文件93相关记录935.23 IT文档 资料存档与查阅作业指引94作业指引概况94作业指引流程图95职责95工作程序96支持性文件965.23.6 相关记录961. 总则1.1目的本手册旨在建立和完善集团的IT信息管理体系，保障集团信息体系的安全和高7、效运转，全面提升集团的IT信息管理水准。1.2基本原则1.2.1安全化原则管理制度、流程等体系设置必须按信息管理的整体性、全面考虑，制度和流程的执行不能影响系统的正常运行和合法操作，管理权限设置必须遵从权限分割、互相制约的原则。1.2.2规范化原则实质是人的行为规范化，员工在使用和维护有关IT资源必须按技术规范、管理流程和作业指引严格执行。1.2.3客户导向原则 管理制度、流程的设置和执行以最大程度地满足服务对象-客户的需求作为最高目标。1.3主要内容本手册用以说明XX公司（以下简称集团）信息管理部门的组织原则、岗位职责、管理制度、管理流程和操作指引，是在集团管控手册框架内编制的公司组织管理的8、基本文件。1.4适用范围本手册适用于XX公司所有员工2. 组织架构部门职责3.1 部门通用职责3.1.1 部门规划管理3.1.1.1贯彻执行XX集团及管控框架要求的有关政策、制度，编制及修订完善部门管理标准及规章制度，并组织实施；3.1.1.2 根据公司战略发展规划，编制本部门业务规划及年度和月度工作计划并组织实施,跟踪执行情况,必要时进行调整或采取有效措施,保证计划的有效实施；3.1.1.3指导、监督和考核所属岗位的业务工作；3.1.1.4在人力资源部的指导下，辅导、培养本部门员工的职业成长；3.1.1.5 根据公司发展要求制定创新课题，不断进行业务和管理方面的创新。3.1.2 部门日常工作9、管理3.1.2.1 配合完成公司对相关部门的绩效考核工作；3.1.2.2 建立本部门所属岗位的关键绩效考核指标；3.1.2.3 根据公司绩效管理制度及考核指标，开展本部门员工的绩效辅导、绩效考评和绩效面谈等工作；3.1.2.4 编制部门预算，并按批准的预算组织实施和控制；3.1.2.5 完成本部门各类统计报表的编制、汇总及上报工作；3.1.2.6 对公司的设施、设备及办公用品进行日常维护、管理工作；3.1.2.7 提出本部门的培训需求，并配合人力资源部实施培训；3.1.2.8 组织本部门员工的内部日常业务培训和岗位培训；3.1.2.9 承担与本部门有关的文件资料的起草和归档整理工作；3.1.210、.10 负责在OA上发布部门相关信息、进行文件会签、网上资料录入。3.1.3 知识管理3.1.3.1 负责根据本部门业务工作开展过程中出现的出现的杰出的贡献或重大失误编辑工作案例，进行知识管理；3.1.3.2 总结本部门先进、科学的管理经验或方法供其它部门学习或分享。3.1.4 其他配合性工作3.1.4.1 配合相关部门进行部门接待工作；3.1.4.2 根据公司其他部门的要求，协助和配合其他部门工作；3.1.4.3 负责本部门大事记的撰写和上报；3.1.4.4 完成各级领导交派的其他临时性任务。3.2 部门基本职责 IT规划和预算管理3.2.1.1根据集团公司战略目标，制定IT规划和投资预算管11、理的原则、目标和框架；3.2.1.2收集集团及所属公司年度和项目的IT规划和预算执行情况，并对IT规划和投资预算的执行进行分析，调整和修订；3.2.1.3编制集团本部年度、季度和月度IT预算；3.2.1.4对集团本部年度、季度和月度IT预算控制执行和管理。3.2.2 IT管理2.2.2.1根据集团管控框架的要求，建立IT管理制度和流程；2.2.2.2负责集团IT管理制度和流程的执行、检查和维护；2.2.2.3负责对集团IT管理状况进行分析。 IT设备（软，硬件）采购管理2.2.3.1负责集团软IT设备（软，硬件）品牌、规格、型号等技术参数的确认；2.2.3.2负责集团IT设备（软，硬件）供货商12、的筛选、联络；2.2.3.3负责集团IT设备（软，硬件）招标组织；2.2.3.4负责集团IT设备（软，硬件）到货验收。 IT项目实施管理2.2.4.1负责集团IT项目前期准备工作组织；2.2.4.2项目组组建后，负责项目实施的IT技术支持和IT技术管理；2.2.4.3根据项目方案的要求，负责项目IT设备（含软件）的费用预算和控制。3.2.5网络及设备维护管理2.2.5.1负责集团网络安全防护、管理；2.2.5.2负责集团网络权限、连接管理；2.2.5.3负责网络设备的上、下架管理；2.2.5.4负责对集团网络及设备例行维护和检查；2.2.5.5负责对集团网络及设备故障处理。3.2.6服务器及设13、备维护管理2.2.6.1负责集团服务器平台安全防护、管理；2.2.6.2负责集团服务器进出机房管理；2.2.6.3负责对集团服务器平台例行维护和检查；2.2.6.4负责对集团服务器故障处理。3.2.7计算机终端设备维护管理2.2.7.1负责集团计算机终端设备安全防护、管理；2.2.7.2负责集团计算机终端设备例行维护和检查；2.2.7.3负责集团计算机终端设备故障处理。3.2.8应用系统维护管理2.2.8.1负责集团应用系统安全防护、管理；2.2.8.2负责集团应用系统例行维护和检查；22.8.3负责集团应用系统故障处理。3.2.9数据库维护管理2.2.9.1负责集团数据库安全防护、管理；2.14、2.9.2负责集团数据库例行维护和检查；2.2.9.3负责集团数据库故障处理。3.2.10机房维护管理2.2.10.1负责在集团内部机房内进行防火防盗的预防工作；2.2.10.2负责集团内部机房的例行维护和检查；2.2.10.3负责集团托管机房和内部机房进出的安全；2.2.10.4负责集团内部机房设施的维修维护。3.2.11 IT技术文档资料管理2.2.10.1负责集团IT技术资料文档整理、分类、保管；2.2.10.2负责集团IT技术资料文档的查阅管理；2.2.10.3负责集团IT技术资料文档的分发、交接管理岗位描述4.1信息部经理岗位描述4.1.1职位关系图4.1.2岗位描述1. 工作标识职15、位名称部门经理职位编号所属部门信息管理部职位编制1管理幅度12职位序列管理直接上级总监直接下级下属XX公司信息部经理、软件工程师、系统工程师、桌面维护员、项目文档管理员2. 职位总体目标为了实现集团公司以现代网络信息技术为平台的集团化管理模式，根据集团公司发展战略，在集团公司执行总裁的领导下，制定集团公司中长期IT战略规划和年度计划，建立和完善集团公司信息管理体系、管理流程和IT技术标准，组织实施集团公司信息化建设项目，保障集团公司信息体系的安全和高效运转，为集团公司战略发展和经营管理目标的达成提供信息技术支持。3. 工作职责和权限工作职责权限经办审核批准督导3.1组织制订和完善集团中长期IT16、战略规划；指导并督促所属公司编制并完善其中长期IT战略规划，以保证集团的信息化建设能支持集团公司战略目标的实现3.2编制集团公司年度IT建设计划及费用预算，组织、指导和审核集团所属公司年度IT建设计划及费用预算的编制，以确保集团公司IT战略规划的实现3.3审核集团及所属公司IT建设项目，组织IT建设项目方案的编写和实施，监督和控制IT建设项目的质量、进度及费用预算，以确保各IT建设项目按集团公司的目标要求完成3.4组织编制和修订集团化信息管理制度、管理流程和IT技术标准，包括计算机网络管理制度和管理流程、计算机机房管理制度和管理流程、计算机应用系统和设备管理制度和管理流程，以确保集团信息体系的17、安全和高效运转3.5编制信息管理部的月度、季度、年度工作计划以及年度和三月滚动预算，确保计划的完成和预算费用的控制3.6负责部门建设和部门日常管理，包括部门员工职业发展目标、绩效改进计划和专业培训计划的确定，分解和落实部门年度、季度、月度工作计划，审核、批准部门员工的周、月、季、年工作计划，并根据工作计划完成结果对员工进行季度和年度的评估、指导和考核，以实现部门的高效运作和部门团队专业素质和技能的提升4. 岗位“电网”4.1部门发生计划应备份保存而数据丢失且无法恢复的4.2部门发生重大网络故障影响运营2小时以上的（不可抗力因素除外）4.3 部门所维护的应用系统重大故障影响运营2小时以上的（供应18、商软件本身重大缺陷和非合法渠道获得的软件造成的故障除外）5. 工作条件工作时间需要加班工作环境普通工作危险程度安全6. 工作关系汇报对象总监督导对象下属XX公司信息部经理、软件工程师、系统工程师、桌面维护员、项目文档管理员、数据库管理员及项目经理内部联系集团本部总监、各部门外部联系集团所属公司总经理和各业务板块的主要责任人、软硬件供应商、系统集成商7. 任职资格学历本科及以上专业计算机或管理专业年龄不限性别不限身体条件健康职称要求中级及以上从业资格CCIE/PMM /国家高级程序员/信息管理工程师必备知识精通IT管理知识、掌握国际、国内IT技术最新发展动态和趋势，谙熟现代项目管理知识，熟悉企业19、管理。工作技能计算机工具软件熟练能力要求具有很强的组织管理和项目管理能力，具有良好的统筹、协调与沟通能力。工作经验5年IT工作经验，3年集团型企业IT部门经理职位经验其他要求8. 晋升通道IT总监职位素质和能力指标序号指标类型指标名称要求级别级别说明重要性12职位责任人签字：日期：上级主管签字：日期：4.2 系统工程师岗位描述4.2.1职位关系图4.2.2岗位描述1工作标识职位名称系统工程师职位编号所属部门信息管理部职位编制3管理幅度0职位序列技术直接上级部门经理直接下级无2职位总体目标为了实现集团公司现代网络信息技术平台安全、稳定的运行，根据集团公司硬件网络平台中长期规划和年度计划，在集团信20、息管理部技术维护主管的领导下，参与建立和完善集团公司硬件网络管理制度、管理流程和技术标准，实施集团公司信息化网络硬件项目建设，保障集团公司硬件网络体系的安全和稳定运转，为集团公司IT战略发展和IT管理目标的达成提供技术支持3. 工作职责和权限工作职责权限经办审核批准督导3.1参与制订和完善集团及所属公司硬件网络平台中长期规划、年度建设计划及费用预算，以保证集团公司的硬件网络平台建设目标及年度IT建设目标的实现3.2管理与监控集团公司整体主干网络运营性能，包括性能的提升与完善，并利用现有的先进技术不断的提高网络平台性能与优化网络，达到最佳的使用效果3.3负责集团网络监控的整体规划与实施,为集团信21、息安全提供技术方面的支持4岗位“电网”4.1集团核心骨干网络中断4小时以上（不可抗力造成的除外）4.2集团内部数据中心网络中断2小时以上（不可抗力造成的除外）4.3一年内公司局域网里大规模病毒爆发超过3次5工作条件工作时间需要加班工作环境普通工作危险程度安全6工作关系汇报对象信息管理部经理督导对象无内部联系集团本部各部门外部联系集团下属各IT工作人员，ISP，集成商7任职资格学历本科专业计算机相关专业年龄2538岁性别男身体条件健康职称要求无从业资格具有网络（CISCO或者HUAWEI）或者系统方面（WINDOWS系统或者LINUX / UNIX系统）的专业认证必备知识熟悉计算机网络技术，熟悉22、网络基础理论知识，了解现有与未来网络发展方向工作技能具有能独立完成网络技术规划与网络故障分析与解决的能力;精通局域网络、广域网络、WINDOWS SERVER、 LIUNX技术，熟悉网络安全技术、IBM或HP SERVER及小机技术，了解IT发展方向能力要求具有相应的组织协调能力，较强的项目管理能力与带领团队完成项目的能力，高度的敬业精神与职业素养工作经验有两年硬件网络工作经验，有参与实施大型系统集成项目经验其他要求无8晋升通道高级系统工程师职位素质和能力指标序号指标类型指标名称要求级别级别说明重要性12职位责任人签字：日期：上级主管签字：日期：4.3 软件工程师岗位描述4.3.1职位关系图423、.3.2岗位描述1工作标识职位名称软件工程师职位编号所属部门信息管理部职位编制5管理幅度0职位序列技术直接上级部门经理直接下级无2职位总体目标为了实现集团公司以现代网络信息技术为平台的集团化管理模式，根据集团公司应用软件系统中长期应用软件系统建设规划和年度计划，在集团信息管理部应用维护主管的领导下，参与建立和完善集团公司应用软件系统的管理制度、管理流程和技术标准，实施集团公司应用软件建设项目，保障集团公司应用软件系统的安全和高效运转，为集团公司IT战略发展和IT管理目标的达成提供软件技术支持。3. 工作职责和权限工作职责权限经办审核批准督导3.1参与集团公司中长期应用软件系统建设规划和年度计划24、制订3.2参与集团公司部分应用软件系统项目方案的编写、实施、管理3.3对所管理的集团公司应用软件系统提供技术支持：对应用软件的技术选型、安装调试、维护，应用软件系统的安全及数据保障3.4参与建立和完善集团化应用软件管理制度、管理流程和技术标准3.5负责集团公司员工的应用软件技术、操作和基础知识的培训和考核4岗位“电网”4.1 每年计划外系统停顿超过2小时的故障次数超过3次（供应商软件本身重大缺陷和非合法渠道获得的软件造成的故障除外）4.2由于系统维护不善导致系统数据丢失且无法恢复4.3由于未按技术规范操作导致重大故障5工作条件工作时间需要加班工作环境普通工作危险程度安全6工作关系汇报对象部门经25、理督导对象无内部联系集团本部各部门外部联系集团所属公司IT负责人、软件供应商、系统集成商及项目实施公司7任职资格学历大学本科及以上学历专业计算机及相关专业年龄2538岁性别无身体条件健康职称要求无从业资格数据库相关专业认证；项目实施相关认证必备知识熟悉计算机软件技术，熟悉网络基础理论知识；了解现有与未来计算机软件平台与数据库发展方向工作技能精通WINDOWS 平台、SQL SERVER和ORACLE数据库等技术，熟悉数据安全技术、了解IBM或HP SERVER及小机技术，了解IT发展方向能力要求具有能独立完成单个软件项目规划与应用软件故障分析与解决的能力;具有相应的组织协调能力，较强的项目管理26、能力与带领团队完成项目的能力，高度的敬业精神与职业素养工作经验参加本专业工作3年以上，有参与实施B/S、C/S结构系统项目经验。其他要求熟悉现代项目管理知识，对计划的制定、实施和控制的方法基本了解。8晋升通道高级软件工程师职位素质和能力指标序号指标类型指标名称要求级别级别说明重要性12职位责任人签字：日期：上级主管签字：日期：4.4桌面维护员岗位描述4.4.1职位关系图4.4.2岗位描述1工作标识职位名称桌面维护员职位编号所属部门信息管理部职位编制3管理幅度0职位序列技术直接上级部门经理直接下级无2职位总体目标为了实现集团公司现代网络信息技术平台的安全、稳定运行，根据集团公司硬件网络平台中长期27、规划和年度计划，在信息管理部技术维护主管的领导下，参与集团公司信息管理制度、管理流程和IT技术标准的建立和完善工作，负责制定计算机及外设管理制度和流程并执行，负责所分配区域计算机及外设的维修，以确保计算机及外设安全稳定运行，为集团公司信息系统的正常使用和安全运行提供保障。3. 工作职责和权限工作职责权限经办审核批准督导3.1参与集团公司IT建设项目的实施和维护工作，包括客户端应用环境的准备和应用系统的安装、调试和维护，以保证集团信息化建设项目的目标实现3.2编制所负责区域计算机及外设的年度维修计划及费用预算，并按计划进行维护工作和费用控制，以确保所负责区域的计算机及外设安全稳定运行3.3参与集28、团公司信息管理制度、管理流程和IT技术标准的建立和完善工作，负责制定计算机及外设管理制度和流程并执行，以确保信息系统的正常使用和安全运行3.4负责集团公司员工进行计算机基础知识和基本操作的培训，包括计算机硬件常识、系统软件使用技能、病毒防范技术、数据备份、各类办公软件的安装及使用培训等。为员工正常办公提供保障4岗位“电网”4.1接客户报修，超过30分钟以上未响应3次/月4.2维修记录填写有重大质量缺陷3次/月4.3所负责区域内计算机病毒大规模爆发超过3次/年5 工作条件工作时间需要加班工作环境普通工作危险程度安全6工作关系汇报对象部门经理督导对象无内部联系信息管理部员工、各部门员工外部联系设备29、供应商、网络安全管理机构7任职资格学历大学本科专业计算机年龄25-38岁性别男身体条件健康职称要求无从业资格具有计算机维护技能证书，网络（CISCO或者HUAWEI）专业认证。必备知识计算机硬件、计算机软件、计算机应用、信息技术等相关专业。熟练安装使用Windows NT/XP/2000/98，熟悉HP、IBM、Compaq、Dell、SONY、联想、方正、浪潮、兼容机等个人计算机中的至少一种，了解B/S的管理模式，了解INTERNET、企业广域网或局域网、TCP/IP等计算机网络协议；工作技能能独立处理计算机常见问题，熟悉网络架构。能力要求具有基本项目管理概念；对计划的的制度、实施和控制方法30、基本了解；具有勤奋好学、爱岗敬业、团结合作的精神与职业素养； 工作经验从事过计算机、网络、相关的管理软件以及应用软件的安装、配置、管理和维护等计算机与网络的管理工作，要求二年以上的相关工作经验。其他要求无8晋升通道系统工程师职位素质和能力指标序号指标类型指标名称要求级别级别说明重要性12职位责任人签字：日期：上级主管签字：日期：4.5项目文档管理岗位描述4.5.1职位关系图4.5.2岗位描述1工作标识职位名称项目文档管理职位编号所属部门信息管理部职位编制1管理幅度0职位序列职能直接上级部门经理直接下级无2职位总体目标为了集团公司信息化项目顺利的达成各时间接点的要求，根据集团公司IT项目的中长期31、规划和年度计划，在信息管理部经理的领导下，参与集团公司信息项目的协作和文档管理，负责采购集团本部计算机及外设，并配合部门其它同仁的工作。3. 工作职责和权限工作职责权限经办审核批准督导3.1负责参与集团公司IT建设项目的协作和文档管理3.2负责编制所负责区域计算机及外设的采购及台帐登记3.3参与集团公司信息管理制度、管理流程和IT技术标准的建立和完善工作4岗位“电网”4.13次未能按项目组要求完成安排4.2收到审批流程后，5个工作日内未完成采购。（供应商方面原因除外）4.3应归档保存文件资料发生重大损毁（不可抗力因素除外）5工作条件工作时间要加班工作环境普通工作危险程度普通6工作关系汇报对象部32、门经理督导对象无内部联系各部门员工外部联系设备供应商7任职资格学历大学本科专业商管年龄不限性别不限身体条件健康职称要求无从业资格不限必备知识文件档案管理基本知识工作技能OFFICE办公软件运用能力要求良好的沟通能力，工作认真负责。工作经验不限其他要求8晋升通道IT部门经理/项目经理职位素质和能力指标序号指标类型指标名称要求级别级别说明重要性12职位责任人签字：日期：上级主管签字：日期：4.6 高级系统工程师岗位描述4.6.1职位关系图4.6.2岗位描述1工作标识职位名称高级系统工程师职位编号所属部门信息管理部职位编制1管理幅度0职位序列技术直接上级信息部门经理直接下级无2职位总体目标根据集团信33、息建设战略，制定硬件网络的具体规划与发展，利用现有的IT技术与集团网络，为集团节约相应的管理成本，制定集团总体信息建设的硬件网络方案并领导实施。管理集团所有硬件与网络，保障集团信息基础平台的稳定与安全。建立硬件、网络管理、操作等相应流程，为集团信息建设作为基础保障。3. 工作职责和权限工作职责权限经办审核批准督导3.1根据信息建设，制定集团局域网与广域网络的整体规划与具体方案并主持实施制定集团整体的后台服务器与数据平台的发展规划与具体方案并主持实施3.2对集团所有硬件、网络设备购买与网络建设做技术分析与选型与建议工作3.3制定硬件、网络、PC、机房等相关的规章制度并执行4岗位“电网”4.1集团34、核心骨干网络中断4小时以上（不可抗力造成的除外）4.2集团内部数据中心网络中断2小时以上（不可抗力造成的除外）4.3一年内公司局域网里大规模病毒爆发超过3次5工作条件工作时间标准上班时间工作环境正常工作危险程度无6 工作关系汇报对象信息部门经理督导对象无内部联系信息部门内部外部联系运营商 相关设备供应部门7 任职资格学历大学本科专业计算机应用年龄25-45性别男身体条件健康职称要求无从业资格具备相关的计算机网络认证必备知识服务器与路由/交换知识工作技能精通网络技术与相关服务器操作系统能力要求要求能够独立完成服务器系统与相关应用程序以及网络系统的调试安装工作经验5年的大中型企业信息管理与网络建设35、经验其他要求8 晋升通道部门经理/IT总监职位素质和能力指标序号指标类型指标名称要求级别级别说明重要性12职位责任人签字：日期：上级主管签字：日期：4.7高级软件工程师岗位描述4.7.1职位关系图4.7.2岗位描述1工作标识职位名称高级软件工程师职位编号所属部门信息管理部职位编制1管理幅度0职位序列技术直接上级部门经理直接下级无2职位总体目标为了实现集团公司以现代网络信息技术为平台的集团化管理模式，根据集团公司IT发展战略，在信息管理部经理的领导下，制定集团公司中长期IT硬件网络规划和年度计划，建立和完善集团公司硬件网络管理制度、管理流程和技术标准，实施集团公司信息化硬件网络建设项目，利用现有36、IT技术不断提高信息网络功能与运营能力，保障集团公司硬件网络体系的安全和稳定运转，为集团公司IT战略发展和IT管理目标的达成提供信息技术支持3. 工作职责和权限工作职责权限经办审核批准督导3.1参与制订和完善集团及所属公司中长期IT战略规划；负责制定有关硬件网络平台中长期规划，以保证集团的硬件网络平台的建设能支持集团公司IT战略目标的实现3.2参与集团公司部分应用软件系统项目方案的编写、实施、管理3.3对所管理的集团公司应用软件系统提供技术支持：对应用软件的技术选型、安装调试、维护，应用软件系统的安全及数据保障3.4参与建立和完善集团化应用软件管理制度、管理流程和技术标准3.5负责集团公司员工37、的应用软件技术、操作和基础知识的培训和考核4岗位“电网”4.1 每年计划外系统停顿超过2小时的故障次数超过3次（供应商软件本身重大缺陷和非合法渠道获得的软件造成的故障除外）4.2 由于系统维护不善导致系统数据丢失且无法恢复4.3 由于未按技术规范操作导致重大故障5工作条件工作时间需要加班工作环境普通工作危险程度安全6 工作关系汇报对象部门经理督导对象无内部联系集团本部各部门外部联系集团所属公司IT负责人、软件供应商、系统集成商及项目实施公司7 任职资格学历大学本科及以上学历专业计算机及相关专业年龄2538岁性别无身体条件健康职称要求无从业资格数据库相关专业认证；项目实施相关认证必备知识熟悉计算38、机软件技术，熟悉网络基础理论知识；了解现有与未来计算机软件平台与数据库发展方向工作技能精通WINDOWS 平台、SQL SERVER和ORACLE数据库等技术，熟悉数据安全技术、了解IBM或HP SERVER及小机技术，了解IT发展方向能力要求具有能独立完成单个软件项目规划与应用软件故障分析与解决的能力;具有相应的组织协调能力，较强的项目管理能力与带领团队完成项目的能力，高度的敬业精神与职业素养工作经验参加本专业工作3年以上，有参与实施B/S、C/S结构系统项目经验。其他要求熟悉现代项目管理知识，对计划的制定、实施和控制的方法基本了解。8 晋升通道信息管理部经理/IT总监职位素质和能力指标序号39、指标类型指标名称要求级别级别说明重要性12职位责任人签字：日期：上级主管签字：日期：5作业指引5.1客户终端故障处理作业指引5.1.1作业指引概况流程目的规范客户终端维护的工作程序，提高维护服务质量，及时分析原因流程风险无流程范围适用于集团本部及所属公司定义硬件维护，指对计算机主机及其辅助设备的维护及维修。软件维护，指对系统软件及其应用软件的维护及二次开发等。网络维护，指机房内网络设备、骨干网络设备、线路维护及维修。流程客户内部客户指所属公司领导及员工。外部客户指网络运营商等客户。流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称客户服务作业指引无无流程KPI责任部门/岗位数据来源IT软40、硬件设备正常运行集团信息部/桌面维护员内部员工和软硬件提供商流程关键点关键点说明支持文件带工具现场维护维修软硬件维护工具配备XX公司IT管理手册5.1.2作业指引流程图5.1.3职责5.1.3.1集团信息管理部5.1.3.1.1负责客户终端故障原因诊断；5.1.3.1.2 负责客户终端故障处理；5.1.3.1.3 负责客户终端故障处理所需软、硬件备品备件的准备；5.1.3.1.4 负责客户终端故障处理过程记录和台帐建立。5.1.4工作程序5.1.4.1.1 接获客户终端故障维护派遣单；5.1.4.1.2电话沟通，分析判断设备故障原因；5.1.4.1.3 带上相关维护工具到现场维护；5.1.4.41、1.4维护完后填写维护记录单；5.1.4.1.5分析故障原因，硬件及软件季度维修、维护报告。5.1.5支持性文件5.1.5.1系统维护手册 5.1.6相关记录5.1.6.1IT设备硬件维修台账表5.1.6.2IT设备软件安装记录表5.1.6.3计算机维修记录表5.2网络系统维护处理作业指引5.2.1作业指引概况流程目的规范网络系统维护处理作业的具体技术标准和要求流程风险无流程范围适用于集团信息管理部网络设备维护处理管理定义网络设备：指集团内部交换机，路由器等用于网络互联设备的总称。维护：指为保证设备日常运行而进行动作流程客户内部客户外部客户相关设备厂商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程42、名称子流程名称系统维护计划编制作业指引网络故障处理作业指引无流程KPI责任部门/岗位数据来源保障应用系统的正常运行信息管理部/系统工程师系统工程师流程关键点关键点说明支持文件监控日志检查网络监控日志全面检查分析XX公司IT管理手册5.2.2作业指引流程图5.2.3职责5.2.3.1信息管理部5.2.3.1.1确定网络设备维护的相关计划；5.2.3.1.2查看网络设备监控日志；5.2.3.1.3完成设备维护处理动作；5.2.3.1.4完成设备维护处理后的相关文档；5.2.4工作程序5.2.4.1收集设备监控相关情况；5.2.4.2根据网络维护计划的相关网络设备维护频度对相关网络设备进行维护。5.43、2.4.3对于正常运行的集团核心网络设备，每月进行一次配置备份；5.2.4.4根据网络维护计划的相关规定，按照每周，每月，每半年度的时间频度，对不同级别网络设备进行巡检；5.2.4.5按照规定形成相应的网络设备维护记录5.2.5支持性文件Cisco 3800 Series Hardware InstallationCisco 3800 Series Integrated Services Routers Quick Start GuidesQuick start guides for Cisco 2600 series routersHardware installation document44、s for Cisco 2600 seriesCatalyst 3750 Switch Hardware Installation Guide, February 2007Catalyst 2960 Switch Hardware Installation Guide, January 2007Catalyst 2950 Switch Hardware Installation Guide, January 20065.2.6相关记录5.2.6.1集团网络设备维护记录5.4网络故障处理作业指引5.4.1作业指引概况流程目的规范网络故障处理作业的具体技术标准和要求流程风险无流程范围适用于集团信息45、管理部网络及设备故障处理管理定义网络设备：指集团内部交换机，路由器等用于网络互联设备的总称。流程客户内部客户集团及各所属公司用户外部客户设备及服务提供商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称客户服务作业指引无无流程KPI责任部门/岗位数据来源保障网络系统的正常运行信息管理部/系统工程师系统工程师流程关键点关键点说明支持文件制定故障处理及风险控制方案确保故障处理过程步骤准确XX公司IT管理手册5.4.2作业指引流程图5.4.3职责5.4.3.1信息管理部5.4.3.1.1确定设备故障时间及故障原因；5.4.3.1.2联系相关对口部门，确定设备故障处理规范；5.4.3.1.3完成46、设备故障处理动作；5.4.3.1.4完成设备故障处理后的相关文档；5.4.4工作程序5.4.4.1收集设备故障相关情况；5.4.4.2根据相关设备故障情况对故障处理时间及故障等级进行简单判断；5.4.4.3根据网络维护手册的相关故障等级规定向相关人员进行故障情况汇报；5.4.4.4按照网络维护手册中的相关设备对应的支持性文件进行故障的排除；5.4.4.5如果故障排除时间在预计时间内无法完成，根据集团网络维护手册的相关故障等级规定向更高层人员进行故障情况汇报；5.4.4.6如果是设备硬件故障，在不影响正常业务运行的情况下，迅速使用集团备用设备进行替换；5.4.4.7 联系相关网络设备提供厂商，对47、存在故障替换的设备报修；5.4.4.8按照规定形成相应的设备维修记录5.4.5支持性文件5.4.5.1Cisco 3800 Series Hardware InstallationCisco 3800 Series Integrated Services Routers Quick Start GuidesQuick start guides for Cisco 2600 series routersHardware installation documents for Cisco 2600 seriesCatalyst 3750 Switch Hardware Installation Gu48、ide, February 2007Catalyst 2960 Switch Hardware Installation Guide, January 2007Catalyst 2950 Switch Hardware Installation Guide, January 20065.4.6相关记录5.4.6.1集团网络设备故障处理记录5.4.6.2集团网络维护手册5.5服务器维护作业指引5.5.1作业指引概况流程目的保证XX集团所有系统服务器的安全、稳定运行，提高服务器稳定性与安全性流程风险无流程范围适用于集团所有服务器管理定义服务器：为企业信息系统服务的运算与存储设备。服务器巡检：按维护49、计划对服务器进行的例性检查流程客户内部客户服务器各个使用业务部门外部客户设备提供厂家与ISP商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称维护计划编制作业指引无无流程KPI责任部门/岗位数据来源保证服务器正常运行信息管理部系统工程师系统工程师流程关键点关键点说明支持文件维护记录登记对情况的可查性XX公司IT管理手册5.5.2作业指引流程图5.5.3职责5.5.3.1信息管理部5.5.3.1.1定时巡检服务器运行情况；5.5.3.1.2并对迅检情况进行登记，并将问题与故障进行申报、提出处理意见；5.5.3.1.3对所有公司购买的服务器进行登记；5.5.3.1.4整理服务器相关资料；550、.5.3.1.5整理服务器相关技术说明书；5.5.3.1.6对服务器增加配置与更换进行审核。5.5.4工作程序5.5.4.1对服务器按照每月15日与30日次进行巡检；5.5.4.2检查服务器电源运行情况；5.5.4.3检查服务器线缆连接情况；5.5.4.4检查服务器硬件运行情况；5.5.4.5遇到情况按服务器故障维护作业指引进行；5.5.4.6填写检查记录表；5.5.4.7将检查记录表进行归档；5.5.5支持性文件5.5.5.1服务器管理制度5.5.5.2服务器维护手册5.5.6相关记录5.5.6.1服务器维护记录表5.6服务器故障处理作业指引5.6.1作业指引概况流程目的保证XX集团所有系统51、服务器的安全、稳定运行，提高服务器稳定性与安全性流程风险无流程范围适用于集团所有服务器管理定义服务器：为企业信息系统服务的运算与存储设备。流程客户内部客户各个业务部门外部客户服务器供应商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称客户服务作业指引无无流程KPI责任部门/岗位数据来源服务器数据完整信息管理部/系统工程师系统工程师流程关键点关键点说明支持文件与系统管理员确定处理方案确保故障处理顺利完成XX公司IT管理手册5.6.2作业指引流程图5.6.3职责5.6.3.1信息管理部5.6.3.1.1定时巡检服务器运行情况并进行登记；5.6.3.1.2对服务器故障进行判断；5.6.3.152、.3对服务器维修做出维修计划；5.6.3.1.4准备维修相关资料；5.6.3.1.5填写维修结果；5.6.3.1.6归档维修技术资料。5.6.4工作程序5.6.4.1发现故障； 5.6.4.2判断故障严重性;5.6.4.3如果属于普通故障,按故障处理规范进行处理;5.6.4.4如果属于重点故障,所用服务器系统管理员进行沟通，商讨服务器维修方案与步骤；5.6.4.5提交维修方案给所管领导并提出可能存在的风险与规避办法；5.6.4.6领导批准后确定具体维修时间，并通知所使用该服务器应用系统业务单位，提出维修可能所占用时间与业务单位需要相关配合；5.6.4.7做出维修前相关准备工作；5.6.4.8如53、有必要通知服务器厂家，厂家对硬件资源的协调；5.6.4.9服务器维修前计划检查；5.6.4.10进行故障处理；5.6.4.11处理结果登记与资料整理；5.6.4.12对处理结果进行汇报；5.6.4.13记录处理过程并将相关资料归档。5.6.5支持性文件5.1.5.1服务器管理制度5.6.5.2服务器维护手册5.6.5.3服务器故障处理规范5.6.6相关记录5.6.6.1服务器维修记录表5.7机房进出管理作业指引5.7.1作业指引概况流程目的保证XX集团服务器与相关机房设备稳定性与安全性，流程风险无流程范围适用于集团所有内、外部机房定义机房：指集中搁放IT设备，包括服务器、交换机、路由器、UPS54、电源等的专用房间或区域。流程客户内部客户各个业务使用部门外部客户各个设备与线路提供商家流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称无无无流程KPI责任部门/岗位数据来源机房的安全管理信息管理部系统工程师系统工程师流程关键点关键点说明支持文件机房出入登记进入机房原因与所做操作XX公司IT管理手册5.7.2作业指引流程图5.7.3职责5.7.3.1信息管理部5.7.3.1.1对机房进出人员进行管理登记5.7.3.1.2对机房管理制度进行拟订；5.7.3.1.3管理机房设备位置摆放；5.7.3.1.4对进出机房相关人员操作进行审核；5.7.3.1.5对进出机房操作资料进行汇总；5.7.355、.1.6对进出机房人员进行管理。5.7.4工作程序5.7.4.1机房进入人员填写机房进入申请表；5.7.4.2填写进入机房原因，5.7.4.3填写机房需要那些操作，以及操作所产生的结果与风险5.7.4.4检查申请表批准与否；5.7.4.5对操作进行跟踪；5.7.4.6检查操作情况；5.7.4.7检查操作结果；5.7.4.8退出机房进行登记；5.7.4.9记录操作结果与操作步骤5.7.4.10进行资料整理；5.7.4.11资料归档；5.7.5支持性文件5.7.5.1机房管理制度制度5.7.6相关记录5.7.6.1机房出入登记表5.8网络设备上架作业指引5.8.1作业指引概况流程目的规范网络设备上56、架安装的具体技术标准和要求流程风险无流程范围适用于集团信息管理部网络设备上架管理定义网络设备：指集团内部交换机，路由器等用于网络互联设备的总称。上架：指将设备按照相关技术参数安装到机架的动作。流程客户内部客户集团及各所属公司用户外部客户ISP相关部门流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称无无无流程KPI责任部门/岗位数据来源完成网络设备的上架作业信息管理部/系统工程师系统工程师流程关键点关键点说明支持文件设备上架操作按照产品技术规范完成设备上架的安装相关产品的技术参数5.8.2作业指引流程图5.8.3职责5.8.3.1信息管理部5.8.3.1.1确定设备上架时间；5.8.3.57、1.2联系相关对口部门，确定设备上架规范；5.8.3.1.3完成设备上架动作；5.8.3.1.4完成设备上架后的相关文档；5.8.4工作程序5.8.4.1确定设备上架时间及地点；5.8.4.2按照相关规定向相关部门提交设备上架申请；5.8.4.3收到相关部门设备上架确认通知后，对部门相关人员进行分工；5.8.4.4联系办公室，安排设备转运相关事宜；5.8.4.5设备到达机房后，按照相关产品技术参数及操作规范完成设备的上架工作；5.8.4.6按照规定形成相应的设备维护记录；5.8.5支持性文件5.8.5.1Cisco 3800 Series Hardware InstallationCisco 58、3800 Series Integrated Services Routers Quick Start GuidesQuick start guides for Cisco 2600 series routersHardware installation documents for Cisco 2600 seriesCatalyst 3750 Switch Hardware Installation Guide, February 2007Catalyst 2960 Switch Hardware Installation Guide, January 2007Catalyst 2950 Sw59、itch Hardware Installation Guide, January 20065.8.6相关记录5.8.6.1集团网络设备维护记录5.9网络设备下架作业指引5.9.1作业指引概况流程目的规范网络设备下架安装的具体技术标准和要求流程风险无流程范围适用于集团信息管理部网络设备下架管理定义网络设备：指集团内部交换机，路由器等用于网络互联设备的总称。上架：指将设备按照相关技术参数安装到机架的动作。流程客户内部客户集团及各所属公司用户外部客户ISP相关部门流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称无无无流程KPI责任部门/岗位数据来源完成网络设备的下架作业信息管理部/系统工程60、师系统工程师流程关键点关键点说明支持文件设备下架操作按照产品技术规范完成设备下架的安装相关产品的技术参数5.9.2作业指引流程图5.9.3职责5.9.3.1信息管理部5.9.3.1.1确定设备下架时间；5.9.3.1.2联系相关对口部门，确定设备下架规范；5.9.3.1.3完成设备下架动作；5.9.3.1.4完成设备下架后的相关文档；5.9.4工作程序5.9.4.1确定设备下架时间及地点；5.9.4.2按照相关规定向相关部门提交设备下架申请；5.9.4.3收到相关部门设备下架确认通知后，对部门相关人员进行分工；5.9.4.4联系办公室，安排设备转运相关事宜；5.9.4.5设备到达机房后，按照相61、关产品技术参数及操作规范完成设备的下架工作；5.9.4.6按照规定形成相应的设备维护记录；5.9.5支持性文件5.9.5.1Cisco 3800 Series Hardware InstallationCisco 3800 Series Integrated Services Routers Quick Start GuidesQuick start guides for Cisco 2600 series routersHardware installation documents for Cisco 2600 seriesCatalyst 3750 Switch Hardware Inst62、allation Guide, February 2007Catalyst 2960 Switch Hardware Installation Guide, January 2007Catalyst 2950 Switch Hardware Installation Guide, January 20065.9.6相关记录5.9.6.1集团网络设备维护记录5.10内部机房维修与维护作业指引5.10.1作业指引概况流程目的保证XX集团服务器与相关机房设备稳定性与安全性，流程风险无流程范围适用于集团所有内部机房定义内部机房：指与ISP商提供托管的IDC机房相对应的企业自建的机房。流程客户内部客户各63、个业务使用部门外部客户各个设备与线路提供商家流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称维护计划编制作业指引无无流程KPI责任部门/岗位数据来源保持机房整洁安全信息管理部/系统工程师系统工程师流程关键点关键点说明支持文件维修方案编写维修方案的完整性XX公司IT管理手册5.10.2作业指引流程图5.10.3职责5.10.3.1信息管理部5.10.3.1.1定期对机房进行巡检；5.10.3.1.2定期清理机房相关设备；5.10.3.1.3对各个设备摆放进行定位与线路清理；5.10.3.1.4定期对各个设备进行清理、清洁；5.10.3.1.5定期完善机房相关配置；5.10.3.1.6对机64、房相关设备进行管理；5.10.4工作程序5.10.4.1按维护计划检查机房设备相关运行状态5.10.4.2维护机房清洁与设备位置摆放，5.10.4.3对设备位置规范5.10.4.4对机房相关设备需要更换与维修提出意见与方案；5.10.4.5领导批准后进行相关维修与更换前期工作；5.10.4.6进行更换与维修处理；5.10.4.7处理与维修结果进行汇报；5.10.4.8进行资料登记与整理；5.10.4.9维修维护记录填写并归档5.10.5支持性文件5.10.5.1内部机房管理制度制度5.10.6相关记录5.10.6.1机房维修登记表5.11应用系统维护作业指引5.11.1作业指引概况流程目的规范65、应用系统维护作业程序，保障应用系统的正常运行流程风险无流程范围适用于集团应用系统维护作业过程定义应用系统：是指由系统软件、支撑软件和应用软件组成的计算机软件系统流程客户内部客户集团及各所属公司用户外部客户软件提供商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称系统维护计划编制作业指引服务器故障处理作业指引数据库故障处理作业指引应用系统故障处理作业指引无流程KPI责任部门/岗位数据来源保障应用系统的正常运行信息管理部/软件工程师软件工程师流程关键点关键点说明支持文件应用系统日志检查应用系统日志全面检查分析XX公司IT管理手册5.11.2作业指引流程图5.11.3职责5.11.3.1信息66、管理部5.11.3.1.1应用系统的日常管理；5.11.3.1.2应用系统的性能分析、程序优化，收集统计数据；5.11.3.1.3应用系统数据河设置参数的备份；5.11.3.1.4应用系统所用服务器的机器健康状况的检测；5.11.3.1.5应用系统安全的设置、定时监测；5.11.3.1.5在应用系统维护记录中对维护行为的记录；5.11.4工作程序5.11.4.1按维护计划对应用系统进行相应检查，对应用系统运行状况、资源占用进行检测；5.11.4.2按系统备份方案对应用系统得数据和设置参数进行相应备份，对应用系统程序进行相应优化；5.11.4.3按维护计划对应用系统日志进行相应备份后，删除无用历67、史数据；5.11.4.4按维护计划对生产应用系统所用服务器、热备机、冷备机的机器健康状况进行检测，包括：操作系统运行状况、机器的资源占用情况等；5.11.4.5对生产应用系统的安全策略、生产应用系统所在服务器的安全策略进行设置，并与相关网络管理人员协同监测应用系统的网络访问安全策略。5.11.5支持性文件5.11.5.1集团应用系统管理制度5.11.6相关记录5.11.6.1系统维护记录5.11.6.2系统维护计划5.12应用系统故障处理作业指引5.12.1作业指引概况流程目的为规范应用系统的日常故障处理程序，保障系统故障解决效率提高流程风险无流程范围适用于集团应用系统故障处理定义应用系统：是68、指由系统软件、支撑软件和应用软件组成的计算机软件系统流程客户内部客户集团及各所属公司用户外部客户软件提供商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称客户服务作业指引服务器故障处理作业指引网络故障处理作业指引无流程KPI责任部门/岗位数据来源保障应用系统的正常运行信息管理部/软件工程师软件工程师流程关键点关键点说明支持文件制定故障处理及风险控制方案确保故障处理过程步骤准确XX公司IT管理手册5.12.2作业作业指引流程图5.12.3职责5.12.3.1信息管理部5.12.3.1.1接获故障；5.12.3.1.2通过日常检测及时发现数据库的故障；5.12.3.1.3制定重大故障处理方69、案及风险控制方案并上报5.12.3.1.4在绩效考核指标规定的时间范围内及时响应并处理故障；5.12.3.1.5发现故障时和故障处理完毕时及时通告各应用人员；5.12.3.1.6 配合各应用人员、系统集成商，以尽快完成故障处理；5.12.3.1.7在系统维护记录中对故障处理情况进行记录；5.12.4工作程序5.12.4.1通过日常工作检测到或客户服务中心接获故障；5.12.4.2初步判断故障原因；5.12.4.3若属一般故障，且不影响各应用系统正常使用的，可按照软件技术白皮书或官方颁布的故障处理文档规范处理；5.12.4.4若属一般故障，但是影响到应用系统正常使用的，应及时通知相关使用人员，协70、调一致后（如经领导审批同意后停止应用系统的使用并发布通告），再按照规范处理故障；5.12.4.5 若属重大故障，应及时通知相关应用使用人员做好处理，并上报相关领导知晓，经领导批示同意后，停止应用系统使用并发布公告，再联系系统供应商，制作故障处理方案，经批准后进行故障处理；5.12.4.6故障处理完毕后，及时通知各应用人员；5.12.4.7对系统故障处理的过程进行记录；5.12.5支持性文件5.12.5.1集团应用系统管理制度5.12.6相关记录5.12.6.1系统维护记录5.13 应用系统升级作业指引5.13.1作业指引概况流程目的规范应用系统升级程序，提升应用软件的效率。流程风险无流程范围适71、用于集团各所属公司应用系统升级管理定义应用系统升级：是指集团各所属公司所有业务系统总称软件升级：指按照软件提供商提供标准的软件升级总称。流程客户内部客户相关业务系统用户外部客户软件提供商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称无无无流程KPI责任部门/岗位数据来源应用系统升级完成集团信息管理部/软件工程师软件提供商流程关键点关键点说明支持文件升级技术文档配置清单满足技术需求XX公司IT管理手册5.13.2作业指引流程图5.13.3职责5.13.3.1信息管理部5.13.3.1.1制作系统升级建议方案5.13.3.1.2准备系统升级软件、工具软件、文档资料5.13.3.1.3负责72、搭建系统升级测试环境和在测试环境中测试软件5.13.3.1.4系统升级前确保用户数据的备份5.13.3.1.5系统升级安装环境的检测,包括检测硬件是否正常运行、硬件检测、操作系统检测5.13.3.1.6系统升级安装调试工作,包括下载软件补丁程序与性能调优5.13.3.1.7测试已升级安装的系统记录系统升级安装过程和升级设置的内容5.13.4工作程序5.13.4.1按业务需求制作系统升级的方案建议书5.13.4.2按照软件供应商提供官方资料文档、光盘进行准备5.13.4.3按照软件商提供官方文档搭建模拟测试环境和进行模拟测试把现有数据进行备份，备份到安全的介质5.13.4.5按照软件提供商官方文73、档进行升级前环境检测与配置5.13.4.6按照软件提供商技术文档规定的步骤升级软件系统并进行参数配置5.13.4.7按照软件提供商文档进行系统升级后功能模块测试按手册要求填写记录并归档5.13.5支持性文件5.13.5.1 应用软件升级标准官方文档5.13.6相关记录5.13.6.1应用系统升级表单5.14数据库维护作业指引5.14.1作业指引概况流程目的规范数据库的维护作业程序，为数据库管理员的维护操作提供标准化、科学化的准则流程风险无流程范围适用于XX集团信息管理部数据库的维护定义数据库：数据库是依照某种数据模型组织起来并存放二级存储器中的数据集合。 流程客户内部客户集团网络管理员，使用数74、据库的各业务系统管理员外部客户系统集成商，软件供应商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称系统维护计划编制作业指引服务器故障处理作业指引数据库故障处理作业指引无流程KPI责任部门/岗位数据来源数据库安全稳定运行集团信息管理部/数据库管理员数据库软件供应商流程关键点关键点说明支持文件维护记录维护记录完整、准确XX公司IT管理手册5.14.2作业指引流程图5.14.3职责5.14.3.1信息管理部5.14.3.1.1数据库的日常管理；5.14.3.1.2数据库的性能分析、优化，收集统计数据；5.14.3.1.3数据库数据的备份；5.14.3.1.4数据库所用服务器的机器健康状况的75、检测；5.14.3.1.5数据库安全的设置、定时监测；5.14.3.1.5在数据库维护记录中对维护行为的记录。5.14.4工作程序5.14.4.1按维护计划对数据库进行相应备份，对数据库运行状况、资源占用进行检测；5.14.4.2按系统备份方案对数据库进行相应备份，对数据库运行状况、资源占用进行检测，对数据库进行相应优化；5.14.4.3按维护计划对数据库进行相应备份后，删除无用历史数据；5.14.4.4按维护计划对生产数据库所用服务器、热备机、冷备机的机器健康状况进行检测，包括：操作系统运行状况、机器的资源占用情况、磁盘阵列的健康状况等；5.14.4.5对生产数据库的安全策略、生产数据库所在76、服务器的安全策略进行设置，并与相关网络管理人员协同监测数据库的网络访问安全策略。5.14.5支持性文件5.14.5.1 SQL Server2000数据库技术手册5.14.5.2 Oracle 9i数据库技术手册5.14.6相关记录5.14.6.1数据库维护计划5.14.6.2数据库维护记录5.15数据库故障处理作业指引5.15.1作业指引概况流程目的规范数据库故障处理作业程序，为数据库管理员提供标准化的作业步骤流程风险无流程范围适用于XX集团信息管理部数据库故障处理定义数据库：数据库是依照某种数据模型组织起来并存放二级存储器中的数据集合。 流程客户内部客户集团网络管理员，使用数据库的各业务系77、统管理员 外部客户系统集成商，软件供应商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称客户服务作业指引无无流程KPI责任部门/岗位数据来源数据安全，数据库恢复正常运行集团信息管理部/数据库工程师数据库软件供应商流程关键点关键点说明支持文件故障处理技术文档故障处理技术文档完整、准确XX公司IT管理手册5.15.2作业指引流程图5.15.3职责5.15.3.1信息管理部5.15.3.1.1接获故障；5.15.3.1.2通过日常检测及时发现数据库的故障；5.15.3.1.3制定重大故障处理方案及风险控制方案并上报5.15.3.1.4在绩效考核指标规定的时间范围内及时响应并处理故障；5.1578、.3.1.5发现故障时和故障处理完毕时及时通告各应用系统管理员；5.15.3.1.6 配合各应用系统管理员、系统集成商，以尽快完成故障处理；5.15.3.1.7在数据库配置记录、数据库维护记录中对故障处理情况进行记录；5.15.4工作程序5.15.4.1通过日常工作检测到或客户服务中心接获故障；5.15.4.2初步判断故障原因；5.15.4.3若属一般故障，且不影响各应用系统正常使用的，可按照数据库技术手册处理；5.15.4.4若属一般故障，但是影响到应用系统正常使用的，应及时通知相关应用系统管理员，协调一致后（如经领导审批同意后停止应用系统的使用并发布通告），再按照数据库技术手册处理故障；579、.15.4.5 若属重大故障，应及时通知相关应用系统管理员做好处理，并上报相关领导知晓，经领导批示同意后，停止应用系统使用并发布公告，再联系系统集成商，进行故障处理；5.15.4.6故障处理完毕后，及时通知各应用系统管理员；5.15.4.7对数据库故障处理的过程进行记录；5.15.5支持性文件5.15.5.1 SQL Server2000数据库技术手册5.15.5.2 Oracle 9i数据库技术手册5.15.6相关记录5.15.6.1数据库配置记录5.15.6.2数据库维护记录5.16数据库系统升级作业指引5.16.1作业指引概况流程目的规范数据库系统升级的作业程序，为数据库管理员提供标准化80、的作业步骤流程风险无流程范围适用于XX集团信息管理部数据库系统升级定义数据库：数据库是依照某种数据模型组织起来并存放二级存储器中的数据集合。 流程客户内部客户集团网络管理员，使用数据库的各业务系统管理员外部客户系统集成商，软件供应商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称无无无流程KPI责任部门/岗位数据来源数据安全，数据库升级完成集团信息管理部/数据库管理员数据库软件供应商流程关键点关键点说明支持文件升级技术文档配置清单满足技术需求XX公司IT管理手册5.16.2作业指引流程图5.16.3职责5.16.3.1信息管理部5.16.3.1.1确保数据库数据的安全和完整性；5.1681、.3.1.2确保做好数据库数据的异地备份；5.16.3.1.3确保数据库所用服务器硬件和操作系统运行状态正常；5.16.3.1.4确保软件环境符合数据库升级程序的安装要求；5.16.3.1.5确保数据库升级完成后的运行状态和各项参数符合数据库技术手册要求；5.16.3.1.6确保对升级过程和配置在数据库维护记录、数据库配置记录中的记录；5.16.4工作程序5.16.4.1准备软件升级所需要的光盘或者程序安装包；5.16.4.2若遇重大升级或者涉及到数据库版本的更替，应在测试环境测试无误后方可在生产机进行升级操作；5.16.4.2确保原有系统数据的安全与完整性, 并做好异地备份；5.16.4.382、检测服务器硬件是否正常运行；5.16.4.4检测服务器操作系统是否正常运行；5.16.4.5检测软件环境是否符合数据库升级程序安装要求；5.16.4.6按照数据库技术手册和相应官方文档进行升级安装作业；5.16.4.7检测数据库升级完成后的运行状态和各项参数是否符合数据库技术手册要求；5.16.4.8对数据库升级安装的过程以及配置进行记录；5.16.5支持性文件5.16.5.1 SQL Server2000数据库技术手册5.16.5.2 Oracle 9i数据库技术手册5.16.6相关记录5.1.6.1数据库配置记录5.1.6.2数据库维护记录5.17 IT设备采购作业指引5.17.1作业指引83、概况流程目的规范IT设备采购过程的工作程序，控制设备采购的技术质量标准，提高业务处理效率流程风险无流程范围适用于集团IT设备采购作业业务操作定义IT设备：指用于构建信息网络系统的各种设备，包括但不限于服务器、交换机、路由器和硬件防火墙等IT硬件的总称。流程客户内部客户各业务需求部门外部客户各供应商流程参与部门信息管理部、财务部上游流程名称下游流程名称子流程名称IT项目审批管理流程IT设备验收与安装、测试作业指引招投标管理流程合同审批管理流程费用报销管理流程流程KPI责任部门/岗位数据来源采购价格集团信息管理部/系统工程师业务需求部门流程关键点关键点说明支持文件配置技术清单配置清单满足技术需求X84、X公司IT管理手册5.17.2作业指引流程图5.17.3职责集团信息管理部5.17.3.1.1确定IT设备功能需求；5.17.3.1.2提出IT设备型号、配置等技术参数清单及预算；5.17.3.1.3确认IT设备供应商资质；5.17.3.1.4制定IT设备招标书；5.17.3.1.5提供IT设备市场报价；5.17.3.1.6 签订IT设备采购合同。5.17.3.2 财务部5.17.3.2.1按合同支付货款。5.17.4工作程序5.17.4.1根据业务要求和集团IT供应商协商、确认需求；5.17.4.2配置IT设备的技术清单及编制预算，将清单和预算给领导审批；5.17.4.3根据领导批准的预算和85、设备配置清单制定IT设备招标书，并发放；5.17.4.4进入招投标管理流程；5.17.4.5发起合同审批；5.17.4.6进入集团合同审批管理流程；5.17.4.7按审批通过的合同和商家签约；5.17.4.8按合同规定条款收货；5.17.4.9验收合格后按合同申请支付货款；5.17.4.10进入集团本部费用的报销流程；5.17.4.11以转帐支票或电汇的形式支付货款给商家。5.17.5支持性文件5.17.5.1 集团IT设备采购管理制度5.17.5.2 集团合同审批管理制度5.17.5.3 集团财务报销制度5.17.5.4。集团招投标管理制度5.17.6相关记录5.17.6.1集团IT设备采购86、审批表5.18 IT设备设备验收与安装、测试作业指引5.18.1作业指引概况流程目的规范网络设备验收测试作业的具体技术标准和要求流程风险无流程范围适用于集团信息管理部设备验收测试处理管理定义网络设备：指集团内部交换机，路由器等用于网络互联设备的总称。验收：指为保证设备日常运行在设备上线运行前期对设备进行的关于配置和运行情况的检查。流程客户内部客户相关需求部门外部客户相关设备厂商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称IT设备采购作业指引无无流程KPI责任部门/岗位数据来源保证采购设备到货正确集团信息管理部/系统工程师设备采购合同流程关键点关键点说明支持文件按合同相关约定核对产品87、数量和规格型号正确XX公司IT管理手册5.18.2作业指引流程图5.18.3职责5.18.3.1信息管理部5.18.3.1.1确定IT设备验收维护的相关规定；5.18.3.1.2联系相关对口部门，确定IT设备验收规范；5.18.3.1.3完成设备验收测试处理动作；5.18.3.1.4完成设备验收测试后的相关文档；5.18.4工作程序5.18.4.1 设备到货检查设备包装是否完整；5.18.4.2根据产品技术参数核对开箱的设备的数量及型号5.18.4.3根据合同要求核对设备的数量及型号；5.18.4.4根据产品技术要求搭建完成设备硬件测试环境完成设备加电测试；5.18.4.5根据项目实施技术规范88、完成设备软件环境完成设备软环境测试；5.18.4.6按照规定形成相应的设备验收检测记录5.18.5支持性文件5.18.5.1相关设备厂商技术规范5.18.5.1相关项目实施技术规范5.18.6相关记录5.18.6.1集团IT设备验收记录5.19 软件安装作业指引5.19.1作业指引概况流程目的规范软件安装程序，提高软件的效率。流程风险无流程范围适用于集团各所属公司软件安装管理。定义软件：是指由系统软件、支撑软件和应用软件组成的计算机软件系统，它是计算机系统中由软件组成的部分。流程客户内部客户集团及各所属公司用户外部客户软件提供商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称无无无流程89、KPI责任部门/岗位数据来源完成软件正确安装集团信息管理部/软件工程师软件工程师流程关键点关键点说明支持文件软件安装按规范执行XX公司IT管理手册5.19.2作业指引流程图5.19.3职责5.19.3.1信息管理部5.19.3.1.1准备系统软件、工具软件、文档资料5.19.3.1.2负责搭建测试环境和测试环境中测试软件5.19.3.1.3确保用户数据的备份5.19.3.1.4软件安装环境的检测,包括检测硬件是否正常运行、硬件检测、操作系统检测5.19.3.1.5软件安装调试工作,包括下载软件补丁程序与性能调优5.19.3.1.6 测试已安装的软件系统记录应用软件安装过程和设置的内容5.19.90、4工作程序5.19.4.1按照软件供应商提供官方资料文档、光盘进行准备按照软件商提供官方文档搭建模拟测试环境和进行模拟测试对把现有数据进行备份，备份到安全的介质按照软件提供商官方文档进行安装前环境检测与配置按照软件提供商技术文档规定的步骤安装软件系统并进行参数配置按照软件提供商文档进行软件系统功能模块测试 按手册要求填写记录并归档5.19.5支持性文件5.19.5.1 软件安装说明书5.19.6相关记录5.19.6.1软件安装记录单5.20系统维护计划编制作业指引5.20.1作业指引概况流程目的制定系统维护计划流程风险无流程范围适用于集团应用系统维护作业指引定义应用系统：是指由系统软件、支撑软91、件和应用软件组成的计算机软件系统流程客户内部客户集团及各所属公司用户外部客户软件提供商流程参与部门信息管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称无系统维护作业指引无流程KPI责任部门/岗位数据来源制定系统维护计划信息管理部/软件工程师软件工程师流程关键点关键点说明支持文件系统维护计划的制定确认系统维护计划符合管理需要XX公司IT管理手册5.20.2作业指引流程图5.20.3职责5.20.3.1信息管理部5.20.3.1.1 编制系统维护计划；5.20.4工作程序5.20.4.1 编制系统维护计划并上报；5.20.4.2部门经理审核；5.20.4.3 分管领导审核；5.20.4.4 执行总裁审核；92、5.20.4.5 确定系统维护计划(并执行);5.20.4.6 填写记录存档5.20.5支持性文件5.20.5.20 集团应用系统管理制度5.20.6相关记录5.20.6.1集团信息事项审批单5.21 计算机软件采购作业指引5.21.1作业指引概况流程目的规范计算机软件采购过程的工作程序，控制软件系统采购的技术质量标准，提高业务处理效率流程风险无流程范围适用于集团计算机软件采购作业业务操作定义计算机软件：指运行时能够提供所要求功能和性能的指令或计算机程序集合，包括能够满意地处理信息的数据结构和描述程序功能需求以及程序如何操作和使用所要求的文档。分系统软件和应用软件。流程客户内部客户各业务需求项93、目组外部客户各供应商流程参与部门信息管理部、财务部上游流程名称下游流程名称子流程名称IT项目审批管理流程应用软件安装与调试作业指引、数据库安装与调试作业指引招投标管理流程合同审批管理流程费用报销管理流程流程KPI责任部门/岗位数据来源软件功能信息管理部/软件工程师软件工程师流程关键点关键点说明支持文件软件考察调研功能需满足业务需求XX公司IT管理手册5.21.2作业指引流程图5.21.3职责集团信息管理部5.21.3.1.1确定计算机软件功能需求；5.21.3.1.2确定计算机软件的技术参数；5.21.3.1.3确认计算机软件供应商资质；5.21.3.1.4 组织软件供应商讲解软件；5.21.94、3.1.5制定计算机软件招标书；5.21.3.1.6提供计算机软件市场报价；5.21.3.1.7 签订计算机软件采购合同。5.21.3.2 财务部5.21.3.2.1按合同支付货款。5.21.4工作程序5.21.4.1根据需求确认计算机软件的功能和技术参数；5.21.4.2组织软件供应商讲解软件；5.21.4.3组织对软件的考察和调研；5.21.4.4进入招投标管理流程；5.21.4.5发起合同审批；5.21.4.6进入集团合同审批管理流程；5.21.4.7按审批通过的合同和商家签约；5.21.4.8按合同收货；5.21.4.9按合同申请支付货款；5.21.4.10进入集团本部费用的报销流程；95、5.21.4.11按合同支付货款给商家。5.21.5支持性文件5.21.5.1 集团计算机软件采购管理制度5.21.5.2 集团合同审批管理制度5.21.5.3 集团财务报销制度5.21.5.4。集团招投标管理制度5.21.6相关记录5.21.6.1集团计算机软件采购审批表5.22 PC机安装作业指引5.22.1作业指引概况流程目的规范PC机安装程序流程风险无流程范围适用于集团各所属公司软件安装管理定义PC机安装：是指集团各所属公司所有办公电脑的软件安装。流程客户内部客户集团各所属公司用户外部客户PC机提供商流程参与部门信息部上游流程名称下游流程名称子流程名称客户服务流程无无流程KPI责任部门96、/岗位数据来源保证PC机能正常使用信息管理部/桌面维护员客户中心流程关键点关键点说明支持文件系统安装按规范执行XXXX实业(集团)有限公司IT管理手册5.22.2作业指引流程图5.22.3职责5.22.3.1 信息管理部5.22.3.1.1 准备安装工具,文档文件5.22.3.1.2 检测PC机硬件是否正常运行5.22.3.1.3 按规范执行系统安装程序5.22.3.1.4 安装PC的所有驱动 5.22.3.1.5 安装PC的杀毒软件5.22.3.1.6 安装客户所需要的应用软件和业务系统.5.22.3.1.7 记录安装文档5.22.4工作程序5.22.4.1 准备安装所需要的工具5.22.497、.2 打开计算机机箱,连接好外接设备.5.22.4.3 加电,测试计算机硬件运行是否正常.5.22.4.4 对新购计算机磁盘进行分区5.22.4.5 安装操作系统5.22.4.6 安装计算机所需驱动5.22.4.7 安装杀毒软件5.22.4.8 安装应用软件和客户所需的业务系统.5.22.4.9 记录安装文档5.22.5 支持性文件5.22.5.1 系统安装操作指南5.22.6相关记录5.22.6.1PC机安装记录单5.23 IT文档 资料存档与查阅作业指引5.23.1作业指引概况流程目的规范IT文档资料的工作程序，严格IT文档资料管理，提高服务质量流程风险无流程范围适用于集团本部IT资料管理98、定义IT资料：指公司IT软硬件及IT项目相关的合同，协议及其它资料文档。流程客户内部客户各部门同事外部客户无流程参与部门信息管理部 办公室上游流程名称下游流程名称子流程名称无无档案借阅审批流程流程KPI责任部门/岗位数据来源文档资料完整度信息部项目文档管理员信息部流程关键点关键点说明支持文件文档资料收集整理数量和质量要求准确档案管理制度5.23.2作业指引流程图5.23.3职责5.23.3.1信息部5.23.3.1.1签收IT资料文档。5.23.3.1.2审核，确认内容无误。5.23.3.1.3整理并编辑台帐。5.23.3.1.4提供借阅。5.23.3.2办公室5.23.3.2.1签收信息部移99、交的IT资料文档备案并存档. 5.23.4工作程序5.23.4.1作业人员将IT文档资料统一交给信息部项目文档管理员5.23.4.2文档管理员审核无误后签收5.23.4.3文档管理员整理并编辑台帐5.23.4.4复印备份后交由办公室归档5.23.4.5办公室签字确认5.23.4.6各部门员工提交借阅申请5.23.4.7由部门经理审批5.23.4.8文档管理员发放文档资料5.23.4.9 作业人员查阅文档资料5.23.4.10 文档管理员收回借出的文档资料5.23.5支持性文件5.23.5.1 IT技术资料文档管理制度5.23.6 相关记录5.23.6.1IT文档资料归档记录表5.23.6.2IT文档资料借用登记表