1、员 工 制 度 手 册 饭店.3总经理致辞 欢迎你加入饭店。作为一流的五星级饭店的员工，你应当感到自豪。同时也要清楚你所肩负着的重要使命。集团有其独特的企业文化，我们的宗旨是以殷勤、周到、优质的服务令宾客喜出望外，留住回头客并不断赢得新客户。我们企业的成功依赖于每一位员工的勤奋工作和无私奉献。期望你能在这个集体中遵守纪律、努力工作、认真学习，不断提高素质，增长才干，使自己成为一名优秀的员工。我愿与你携手并肩，共同努力，为饭店的繁荣昌盛贡献我们的力量。此致。目 录第一章 简 介第二章招聘、录用、内部调动、晋升及离职政策第三章工作时间、考勤及假期制度第四章薪资管理、社会保险及饭店福利第五章员工行为2、规范第六章员工关系指南第七章工作表现评估及员工培训和发展第八章饭店奖惩制度第九章 员工申诉制度第十章 安全守则第十一章 环境保护及节能措施第十二章 附则第一章 简 介1.1 酒店集团简介总部设在香港的酒店集团，是亚太区发展迅速的豪华酒店集团，并且被公认为世界著名的酒店集团之一。我们的酒店集团以“”命名，正是希望集团旗下的所有饭店都体现出这种永恒的优雅、祥和及舒适的特征。 酒店集团一贯恪守为客人提供优质服务的承诺。为此，集团将员工培训放在首要位置，每年拨出大量经费用于员工的培训，确保其掌握专业知识和技能，在各自的岗位上取得最杰出的成绩。这一切使酒店集团成为员工最理想的工作机构。1.2 大饭店简介3、饭店于1987年8月22日正式开业。是酒店集团在中国大陆投资兴建的第一家饭店。饭店拥有528间装饰高雅的客房与套房，以及5家风格迥异的餐厅和酒吧。在“大堂酒廊”享用各种精美小点和饮料的同时，可以欣赏到拥有池塘、小桥流水和中式亭台的花园美景。在“九霄云外酒吧”，调酒师精心调制的特色鸡尾酒可以满足宾客各种心绪的需要，另全天不同时段还安排有不同风格的精彩乐队及乐手的现场演奏与演唱。装饰现代的“西村”日餐厅具有时尚的氛围，拥有别具特色的寿司台、铁板烧烤台和炉端烧，还有传统榻榻米单间可供选择。“香宫”中餐厅里来自香港的厨师们可烹制各种地方美食和金牌菜，每日还提供传统粤式午茶。最精彩的“咖啡Cha”，可容4、纳220人同时就餐，提供多种口味的自助餐，它拥有最新颖现代的开放式厨房设计理念，食者可以看到美味的制作过程，更可以与厨师互动交流；在靠花园一侧延展出的阳光屋里，通透的落地玻璃使餐厅与外面的花园浑然一体，令用餐者宛若置身于万绿丛中；品味着美食与美景，那将带给宾客独一无二的用餐体验。 客房内装备有无线宽带上网连接；国际长途电话；语音信箱留言服务；迷你酒吧；电冰箱；吹风机；煮茶和咖啡的电壶；保险箱；浴室内分机电话和多种频道的卫星电视等。 位于20层，21层，22层的豪华阁特为贵宾而设，豪华阁酒廊免费早餐和晚间鸡尾酒，免费提供多种国内与国际报纸，并提供传真及复印服务等。 饭店的健身中心备有完善的健身器5、械，室内游泳池、按摩服务等。商务中心以优质迅捷的服务满足商务旅行者的要求，可为宾客提供秘书、翻译、国际互联网、图文传真和复印等服务。 饭店中门直接通向720平方米的大宴会厅，那里拥有先进齐全的宴会和会议设施，可以举办各种会议、宴请及展览等活动。第二章招聘、录用、内部调动、晋升及离职政策2.1 聘用标准人才是饭店最宝贵的资源和财富。饭店以公开、公正、公平为理念招聘员工，依据求职者的工作态度、个人发展潜能、工作经验、业务知识及行为表现选拔人才，而不论其性别、种族、信仰和肤色。饭店原则上不提倡聘用饭店在职员工的亲属。如有特殊情况，求职者与饭店在职员工在没有工作职务上直属关系的前提下，经人力资源部总监6、及总经理批准后方可聘用。同在本饭店工作的两位员工建立婚姻关系后，如两人在工作职务上有直属关系，则不能在同一部门工作。有一方需调离该部门或本饭店。2.2 招聘及录用程序求职者需经人力资源部初选，业务部门复试考核及体检(体检须到饭店指定医院或防疫部门进行)等审核程序。审核合格者，本饭店将发给其“聘用意向通知书”或电告本人。求职者如接受聘用，须在与饭店签订劳动合同之前，出示与原单位终止/解除劳动合同之证明和无违纪证明,并应根据饭店要求办理个人档案调转手续。2.3 用工制度与劳动合同类型根据中华人民共和国劳动法及外商投资企业劳动管理规定等的有关规定，为保障劳动者和企业的合法权益，更好地协调劳动关系，饭7、店对录用的员工一律实行劳动合同制，具体劳动合同类型如下：中国员工签订“劳动合同”，一般期限为13-25个月；海外员工签订海外员工聘用合同。各类劳动合同或聘用合同是本饭店和员工本人在平等自愿的基础上签订的。员工受聘时须仔细阅读合同中的各项条款，签订后的劳动合同或聘用合同具有法律约束力。员工和饭店皆应严格遵守劳动合同条款。2.4 试用期新员工入职后需经过试用期。试用期内的工资、福利、待遇按照饭店的有关规定办理。试用期满前，需由部门主管对该员工进行考核，并填写员工试用期评估报告，考核合格者，将继续留用。试用期内，如员工的工作态度良好，工作表现出色，饭店可视其具体情况适当缩减试用期。在试用期内，双方可8、根据劳动/聘用合同中双方的约定提前解除劳动/聘用合同。2.5 调职与晋升在我们这个企业中，成功要依靠每个人的努力，依靠集体的力量，而不是少数人。每个人要做出自己的一份贡献，相互尊重、齐心协力以及团结合作是你进步、发展和成功的关键。饭店一向注重为员工提供发展机会。在饭店内部实施了“内部晋升”与“内部调动”制度。饭店根据业务发展情况、工作需要、员工工作态度、工作能力、工作表现、责任感与主动性等，对员工的职务、部门及工作职责做出适当安排，以利于企业和员工的共同发展。人力资源部门会定期或不定期地发布内部招聘启事，在原工作岗位上工作满一年且工作表现优良的员工可以向部门主管及人力资源部提出调动申请。所有工9、作变动需经部门总监/经理、人力资源部总监及总经理批准方可实施。员工在酒店集团内各饭店间调动时，需经过饭店总经理、中国区人力资源总监/经理及有关副总裁的批准。在集团系统内同岗/同级调动工作，一般不再设定试用期。2.6 体检饭店每年将为员工安排体检。若发现员工患上不适合原工种的疾病或不适宜从事饭店行业工作的传染病时，饭店将调整其工作，也可以根据有关劳动法规或劳动/聘用合同的有关条款规定做相应处理，乃至在医疗期满后解除劳动/聘用合同。2.7 劳动/聘用合同的续签劳动/聘用合同在期限届满时将自行终止。员工或饭店任何一方有权不再续签。但是经双方协商同意，可以续订劳动/聘用合同。饭店和员工均可根据各自当时10、的情况，决定是否继续彼此间的劳动关系。继续受聘者应接受劳动/聘用合同条款及适用于饭店当时情况的附加条款和条件。如任何一方不欲续签劳动/聘用合同，应根据劳动/聘用合同中双方的约定提前书面通知对方或以工资代替通知期作为补偿。2.8 劳动/聘用合同的解除及离职程序饭店和员工均可根据劳动法及劳动/聘用合同的有关规定，解除劳动/聘用合同。在合同期内，员工如欲从饭店辞职，以提前解除劳动/聘用合同，需根据劳动/聘用合同中双方的约定提前向饭店提出书面申请或根据饭店规定按比例以工资收入作为补偿。员工辞职需征得店方同意，并按饭店有关规定办理离职手续。如饭店欲与员工提前解除劳动/聘用合同，也需根据劳动/聘用合同中双11、方的约定提前书面通知员工，并按照劳动法及劳动/聘用合同的有关规定对员工进行相应补偿。对于严重违反饭店规章制度或触犯中国有关法律的员工，饭店有权与其解除劳动/聘用合同，而不需提前通知或给予任何经济补偿。出现劳务纠纷，应通过正确途径来解决纠纷。饭店内调解不成，可申报劳动仲裁部门进行仲裁。离职员工必须按饭店规定在最后工作日起两周内办理离职手续，交还饭店财物，包括：员工证、名牌、员工手册、制服、更衣柜、钥匙、工具、培训资料、备用金等。离职手续办妥后，人力资源部将通知财务部结算离职前薪金。如损坏或丢失饭店财物，将从薪金中扣除作为赔偿。对占有饭店财物不归还者，饭店有权向法庭起诉。离职员工须根据饭店要求办理12、个人档案的调转手续。逾期不办者，饭店有权按有关规定进行处理，如：将个人档案退至街道等。具体离职手续流程请见第13页所示流程图。离 职 程 序员工个人部门经理部门总监人力资源部总经理批准人力资源部通知员工办理离职手续离店员工办理离店手续人力资源部归档立即安排与该员工面谈，了解其辞职原因。通知人力资源部，（部门经理级以上当地及外聘员工的辞职事宜，应立即告知中国区人力资源总监/经理。）如果不希望员工离职，则与部门经理/总监/中国区人力资源总监/经理一起安排如何留住该员工及如何操作等事宜。如果最终同意员工辞职，则让员工填写辞职申请表后交给人力资源部。前往人力资源部申请领取辞职申请表决定同意员工辞职后，13、核准签字。将员工的辞职报告、部门意见及人力资源部意见呈送总经理总经理批准后，部门决定该员工的最后工作日，填写人事变动表，并呈交人力资源部第三章工作时间、考勤及假期制度3.1 工作时间员工每天工作时间为8小时(膳食休息时间除外)，每周工作四十小时。由于运营需要，一些部门的具体班次及休息日由部门具体决定安排。有些岗位因需要不能实行定时工作制的，则按国家规定实行不定时工作制，或综合计算工时工作制。3.2 考勤制度(1 ) 员工应自觉遵守饭店的考勤制度。(2 ) 上下班时应由本人刷卡，并在本部门如实记录实际上岗和离岗时间。上班刷卡时间应至少在上班时间前10分钟；下班刷卡时间应在下班时间后10分钟。(314、 ) 让他人代打卡或代他人打卡，均为严重违反饭店规定的行为，饭店将按情节轻重给予纪律处分。如员工忘记带卡或忘记刷卡，在得到部门经理及人力资源部同意的情况下，当日可视为迟到，并给予口头警告。(4 ) 出勤情况将记录在册，作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容。(5 ) 各部门将指定专人负责考勤工作，认真核实刷卡记录，并将核实情况每月报送人力资源部。员工到岗前应安排充分的时间更换制服，以便准时到达工作岗位报到。员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门主管、经理或总监的批准。如需调换班次，必须事先征得部门经理的同意。擅自离职或私下调班，按旷工处理。员工因病、有事或休假，应按15、照饭店规定办理请假手续。3.3 迟到、早退所有员工都应根据饭店规定按时上、下班，上、下班时间以部门签到为准，并以刷卡记录作为参考。3.4 旷工员工无故缺勤将被视为旷工。旷工是严重违反饭店规定的行为，连续旷工三天或全年累计旷工三天者，将被解除劳动合同。3.5 加班饭店因工作需要而安排员工加班时，员工应尽量予以配合，加班须事先填写加班申请表并由部门经理/总监批准，并报送人力资源部审核、归档。饭店将根据劳动法及饭店的有关规定，支付加班费或给予相应的假期作为补偿。加班费的发放标准如下：平日加班：支付不低于其小时工资基数150%的加班工资；休息日加班：补休或支付不低于其日或小时工资基数200%的加班工资16、；法定休假日加班：支付不低于其日或小时工资基数300%的加班工资；3.6 法定节假日所有员工均可享受以下10天法定有薪假日，即：元旦：一月一日1 天春节：正月初一、初二、初三3 天国际劳动节：五月一日、二日、三日3 天国庆节：十月一日、二日、三日3 天3.7 年假凡在本饭店/本集团连续服务满12个月的员工均可享受有薪年假。有薪假期以工作日为计算单位。年假天数根据饭店有关政策而定，具体规定如下：工作12个月后可享受8天年假，以后服务年限每增加一年，可享受的年假增加一天，最多不超过15天。经理级员工工作满12个月后可享受年假15天。员工如欲申请年假，需根据部门要求提前填写休假申请表，报部门经理/总17、监、人力资源部总监批准。三级以上员工的年假申请须经总经理/人力资源总监批准。年假须在应休日起十二个月内使用完毕，一般不得累计使用。如工作需要确实无法安排休假的，经总经理批准后，可把年假挪后使用，但必须在下一年度的前三个月内使用完毕，否则视为自动放弃。部门主管有责任在不影响饭店正常运营和满足员工个人要求的双重前提下及时安排员工休假。经部门经理和人力资源部总监的批准后，年假可用来冲抵部分经医生同意的病假，也可以经批准后用来冲抵部门离职通知期。3.8 病假3.8.1 病假期限 短期病假每月累计病假12个工作日（包括12个工作日）属短期病假。 长期病假每月累计病假12个工作日以上的属长期病假。3.8.18、2 病假期间的待遇 短期病假待遇按饭店“考勤制度”规定执行。 长期病假待遇因病获准长期休养者，其病假期间的待遇按国家有关规定及饭店政策办理。员工医疗期满后，如不能从事原工作，又不可能调整岗位或本人不愿接受调整岗位者，饭店将有权解除其劳动合同。3.8.3 病假申请及审批员工在工作中感到不适时，应先到饭店医务室就诊，由饭店医生根据员工病情进行治疗或建议员工回家休息。员工若当日不能到饭店上班，应尽快通知其主管/经理，以便主管安排他人顶替。本部门如当时没有人接听电话，可通知值班经理。病假证明一般须在医生开具病假单的起始日二十四小时之内交至部门经理处。因病情严重无法及时将假条交至部门，应先电话通知部门主19、管/经理，并在生病即日起的三日内将病假条经卫生部经理审核签字后交至饭店人力资源部，未按上述规定交病假证明的将被视为无故缺勤。另外，人力资源部有权根据饭店医生的建议来决定员工的病假是否有效，无效病假一律视为无薪事假。外出培训或工作的员工，须到培训或工作所在地饭店的医务室就诊，回到本饭店后要出示诊断证明及病假申请作记录。3.9 事假员工有特殊情况需要请事假（无薪假）应填写休假申请表。事假天数在一周以内的，由部门经理/总监审批，并报人力资源部记录；凡连续事假超过一周的，经部门经理/总监审批后，须报人力资源部总监批准。二级以上员工的事假申请须报总经理批准。3.10 婚假凡符合国家规定，达到法定结婚年龄20、的正式员工(女：20岁，男：22岁)，均可享受3个工作日的婚假。符合晚婚条件的员工(女：23岁，男：25岁)，可享受10天的婚假，其中包括7天的晚婚奖励假（再婚员工除外）。婚假申请应提前一个月向部门经理提出，并向人力资源部出示结婚证。婚假应在以结婚证起始日为准的一年内使用，不得折合成现金或冲抵其他假期。如员工离职时仍未申请使用婚假，则视其为自动放弃婚假。3.11 产假已婚女员工的产假天数及期间待遇按国家、当地政府及饭店有关规定执行。3.12 丧假 员工的直系亲属(包括：父母、配偶、子女)去世时，享有3天的全薪丧假； 员工的旁系亲属（同胞兄弟姐妹、配偶父母、祖父母）去世时，享有1天全薪丧假； 如21、员工未能在休假前提出书面申请，应在返回岗位后2日内补办请假手续。第四章 薪资管理、社会保险及饭店福利4.1 薪资管理4.1.1 薪资管理的原则饭店根据员工的级别、岗位职责、工作表现、市场状况、政府有关规定以及本饭店经济效益等因素，确定员工的工资收入标准。饭店每年参照市场薪资调研结果及物价增长指数、员工职责及工作表现，可能对员工工资进行适当调整，以此保持饭店员工收入在劳动力市场上的合理性及竞争优势。4.1.2 员工级别饭店的员工级别共分五级：一级：宾客服务行政管理级 饭店经理/驻店经理/行政助理经理/部门总监二级：高级宾客服务经理级 部门经理三级：宾客服务经理级 分部门经理/部门副经理四级：宾客22、服务主管级 部门主管五级：宾客服务员级 其它员工4.1.3 员工薪资收入的发放时间及支付方式员工的薪资收入按月发放，每月四日为发放日。如遇当日为国家法定休假日，则提前一个工作日发放。员工每月的工资收入通过银行转帐方式，存入员工个人的工资帐户。4.1.4 年终津贴饭店将根据经营、盈利状况，经董事会批准决定津贴的发放与否。发放标准及发放办法届时按饭店的有关规定执行。4.1.5 个人所得税饭店员工必须向国家税务部门缴纳个人所得税。每月所需缴纳的个人所得税按国家有关规定计算。饭店将负责从员工每月总收入中扣除应纳税部分并代为上缴。4.1.6 薪资信息保密义务员工应对其薪资收入履行保密的义务，饭店严禁员工23、打探他人的收入情况。4.2 社会保险饭店将按国家及地方政府有关规定为全日制劳动合同工代扣代缴养老保险、失业保险、基本医疗保险、住房公积金以及政府规定的其它社会保险项目。4.3 饭店福利4.3.1 假期（详见第三章）4.3.2 医疗福利 饭店每年组织全体员工体检一次。 饭店为员工办理基本医疗保险。4.3.3 因公负伤或死亡 员工因公负伤应立即通知医务室，以协助就诊并配合完成事故报告。因公负伤治疗期间的工资待遇、伤残或死亡的经济补偿，饭店将根据国家有关规定及政策办理。 人力资源部负责敦促有关部门在事故发生后的12小时内做出事故报告，并负责有关工伤申报手续。4.3.4 工作餐 饭店设有员工餐厅，每日24、为当班的员工提供两顿免费的工作餐。员工均须按时轮班用餐。员工在餐厅就餐时应刷卡，就餐卡只限本人使用，任何时候都不准将就餐卡转借或送给他人。就餐卡丢失或损坏，应立即到人力资源部申请报补办或更换。l 应保持员工餐厅清洁整齐，遵守员工餐厅秩序及有关规定。不得浪费食品及饮料，未经许可不得将员工餐厅内的食品或饮料带出就餐厅，不得超过规定时间就餐。 就餐时必须身着制服，否则员工餐厅管理人员有权决定不予提供工作餐。l 员工的亲属或朋友未经批准不得在员工餐厅用餐。联系业务的客人在员工餐厅就餐须经部门总监批准并填写客用就餐单4.3.5 员工宿舍 饭店根据交通情况为上早班或晚班的员工提供倒班宿舍，供员工休息。 饭25、店为外聘中国员工及外籍员工提供住宿，让其安心工作。l 员工住宿时需严格遵守住宿有关规定。爱护宿舍设施，注意防火。 员工宿舍仅限本饭店员工使用，未经批准不得安排外单位人员或亲友住宿。4.3.6 员工图书室及员工俱乐部 饭店建有图书室和员工俱乐部，为两头班和倒班职工提供休息和娱乐的场所。在图书室或俱乐部活动的员工应自觉遵守有关规定。工作时间不得无故或借故逗留。4.3.7洗衣服务制服由饭店提供，员工应细心爱护。如非因工作原因而损坏或弄污制服，须赔偿损坏。饭店免费为员工洗理制服，以保证其高标准的仪表仪容。员工工服供员工上班时穿着，工作期间必须穿着制服。未经允许不得擅自将工服（包括工鞋）穿/带离饭店。终26、止聘用时应交还全部制服。如不按期交还或有破损，饭店将收取损失费。第五章 员工行为规范5.1 道德行为准则对于来说，至关重要的是我们在客人、员工、供应商、业主(雇主)和社会中的声誉。随着集团的不断壮大，我们合伙人事业的飞速发展，必然会有新员工从集团外加盟，这就促使我们对所期望的行为达成一种共识，而不仅限于制定各种政策和手册。虽然下列所述各项期望的行为道德不可能包含所有的方方面面，但希望我们的领导人员自身能在工作中彻底贯彻此准则的精神并执行各项条款。违反行为道德准则的行为都将受到纪律处分，情节严重者将被解除劳动合同。在为人处事中恪守正直诚实的原则是行为道德准则的基石，无论从个人或是职业的角度，我们27、都应时刻被视为是高度正直的。对于客人- 我们要对客人一视同仁，让其享受应有的价值。- 如果我们没能满足客人的期望，我们就不能期待客人的酬劳。如果这样的情况出现，我们就应争取机会，尽力挽回他们对的信心。- 我们不应伪造记录，使人有机会在其雇主那里弄虚作假。- 我们应认识到与每一位客人都可能建立长期的合作关系，因此要努力以高质量的服务去赢得他们对的忠实感。对于员工，我们的内部客人- 我们要尊重每一位员工，要相信所有的员工都希望做好工作；作为领导,我们有责任为其提供良好的工作环境、便捷的工作程序和有效的激励机制，使其充分发挥潜能。- 我们应为员工提供令人满意的、高质量的员工设施，而且这些“后台”设施28、和服务应受到同行的称羡。- 在健康和福利计划中，我们应本着务实的精神尽可能体现对员工及其家属的真诚关怀。- 在与员工探讨其工作表现及其对事业发展的期望时，我们必须坦诚相见。- 我们应将事业发展的机会优先提供给合格的内部人选或集团内其它饭店的员工。- 在选拔人才时，我们不应抱有种族、宗教或性别歧视的观念，而应一视同仁。对于供应商- 供应商在我们为内、外部客人的服务中起着重要作用，作为商业的合作伙伴我们应对其予以尊重。- 在选择供应商时，我们应以质量和价格为准绳，而非凭个人好恶，我们也不应选择那些曾服务于我们的员工作为我们的供应商。- 在任何情况下，我们都不能主动索要礼物，也不能私自接受价值在七百29、元以上的礼品。对于实在无法拒绝或退还的礼品，须将其捐献给慈善事业，并将礼品转交记录呈交集团人力资源总监。- 优秀的供应商不仅使我们享受到货品的优异品质和优惠价格，还能参与到我们不断改进产品和服务、提高效益的活动中来，因此我们应努力与其建立长期的互利互惠的合作关系。- 我们自己或直系亲属不能拥有、投资或管理为提供商品或服务的供应商机构，但可以在其上市公司拥有股份，任何现有或可能存在的上述关系均须得到董事总经理兼行政总裁的书面批准。对于业主 (雇主)- 作为投资者及就业机会的提供者，我们所有的决定都应从其长远利益出发。- 无论何时，我们都要做到公正诚实，决不利用职权之便谋取私利。- 我们应充分认识30、到“食君之禄，担君之忧”的道理，充分利用我们的时间，竭诚为其工作。- 我们应对在工作中了解到的任何资讯严格保密，无论在受雇期间或是离职后，都不得将其泄露给外界。- 我们应根据制定的政策和程序来管理饭店和办公室，任何偏离政策的行为都要事先获得批准。对于社会- 我们要通过领导和参与民间或慈善组织的活动来体现我们是良好的“公民团体”。- 我们要在致力于解决环境问题及其相关问题的团体中起领导作用。- 我们要尊重所在国家的文化及宗教传统，尽最大努力去理解当地人民的思维和处事方式。5.2 个人卫生与仪容仪表要求详见本饭店仪容仪表标准5.3 员工更衣柜使用要求员工应自觉遵守更衣室及更衣柜的使用管理规定。不得31、在更衣室内睡觉、玩耍。严禁吐痰、乱抛废弃物或其它影响更衣室卫生的行为。更衣室内不得洗晾除毛巾外的任何物件。所有员工均可得到饭店分配的更衣柜，更衣柜的分配由人力资源部负责，必要时员工需合用更衣柜。员工更衣柜使用要求如下： 饭店免费向每人发放一把钥匙，如钥匙丢失，补领费用由个人支付，具体金额按饭店规定执行。人力资源部存有更衣柜备用钥匙，以备必要时使用。员工不得私自配锁、钥匙或更换、占用更衣柜。 员工应负责保持更衣柜内外部的清洁和整齐。 员工不得将贵重物品带入饭店存入更衣柜，饭店不承担员工个人任何财物损失的责任。 更衣柜内严禁存放食品、饮料及易燃易爆危险品；人力资源部及保安部有权联合定期检查员工更衣32、柜。 更衣柜顶部严禁放置任何物品。 更衣柜外部严禁粘贴镜子、字、画等。 员工如损坏更衣柜，将按有关规定受到处分。 员工离职时，更衣柜需清理干净，钥匙交回人力资源部。5.4 工作证及名牌的发放和使用人力资源部将给每位员工发放工作证和名牌。出入饭店或必要时在饭店内应出示工作证，以接受必要的检查。名牌属于员工制服的一部分，上班时必须佩戴于上衣左上方。遗失工作证或名牌须立即报告人力资源部以便补发，人力资源部将按规定收取工本费用。但更换因长期使用而自然损坏的除外。员工离职时，应将工作证及名牌交回人力资源部。5.5 爱护饭店财产和设施 客人常常根据饭店的外表对它作出评价，因此切勿弄污门窗、家具、墙壁及饭店33、的设备。移动家具和设备时要小心，象对自己物品一样。爱护属于你保管和使用的物品，避免遗失或损坏。 保持工作环境干净整洁，保持公共场所如员工餐厅、更衣室等整洁卫生，不可随地乱扔杂物。为了全体员工安全，还要注意各类室内物品的整洁。这不仅指工作场所和设备要保持整洁，各种物品原料也要有条不紊地存放，这样可以避免各种意外事故。防止废物堆积可以大大减少火灾的危险。 保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。 按照安全规则使用机器、设备。 为确保饭店运作发挥出最大效率，所有的设备设施都应保持正常状态，不爱惜饭店财物和设施最终会影响对客服务的质量。 不正确使用或破坏饭店财物，在墙上乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失34、行为。 饭店财产属饭店所有，不准占为己有或带离饭店。任何偷窃或擅自将饭店物品或饭店代为照看的财产带离饭店，不论价值多少均属严重过失，应立即解除劳动合同。偷窃客人或同事的财物，亦将被立即解除劳动合同，并视情况送交公安机关处理。 有意破坏饭店设施者（如在墙上涂划、碰撞门、墙等等），一旦发现，即刻解雇，并要求赔付维修费。5.6 工作环境秩序 无论在何部门工作，必须保持秩序井然，举止得体，严禁吵闹嬉戏。在工作场所不得大声叫喊或高声谈话。工作时间内应避免不必要的谈话。 除因工作、培训或其它特殊需要，不得在饭店内使用收音机、录音机、私配呼机及手提电话等。5.7 保守秘密 商业机密：未经饭店同意，员工不得泄35、露、传达、印制或引用饭店的文件、数据、文章、图片、往来信函或书籍等，也不得接受可能公布饭店机密的采访。公共关系部是负责对外发布饭店的有关信息和处理上述有关事务的部门。 客人秘密：不可泄露客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情况。如有客人提出这种要求，应请示部门主管做妥善处理。员工切勿在饭店内外议论任何有关客人私生活的事宜。5.8 拾遗的处理 在饭店内拾到客人物品，必须立即送交客房部，将其按饭店规定的拾遗政策处理。 在饭店员工区域内拾到的任何物品也应立即送交客房部处理。5.9 私人财物的保管员工不应将任何贵重物品、食品或酒水带入饭店。未经允许也不得在饭店内使用个人的通讯器材。员工有责任36、保管好个人财物，倘有遗失，应立即报告保安部以便调查，但饭店不负责赔偿。5.10 钥匙管理规定饭店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反饭店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，将受到纪律处分。5.11 人事证明凡需要饭店出具的有关人事证明，员工必须送交人力资源部审批办理。饭店有权决定是否出具证明。5.12 员工私人访客员工不得在工作区域接待私人访客。只有在紧急情况下，因重要原因，员工在得到部门经理准许后方可在饭店指定地点接待访客。5.13 通知 饭店管理层发出的通告、指示和指令会随时公布于指定的布告栏内。公布通知由人力资源部/部门管理。未经饭店管理层允许，任何通知或告示均不可在饭店37、内的任何地方公布或张贴。未经批准不得随意张贴、撕毁或涂改告示。 任何通知在公布一周后，将视为已被全体员工阅读、理解并接受。5.14 自行车停放 员工必须将自行车或其它机动车辆停放在饭店指定的地点。 除夜班员工外，未经允许员工自行车不得隔夜停放。5.15 吸烟区规定为保证员工的身体健康和饭店的消防安全，饭店禁止员工在办公室、公共区域和客用区域吸烟。员工只可在饭店指定的吸烟区吸烟，并不得随意丢弃烟蒂。5.16 饭店有关设备、设施的使用规定 电话机：员工在工作时间内，未经部门主管批准不得为个人私事使用饭店电话。但员工可以在休息时，使用饭店特意为员工设置的电话。 客用电梯：除因工作需要并经部门主管批准38、外，员工不得使用客用电梯。服务电梯专供员工使用。上一层或下两层楼应尽量使用楼梯。 客用卫生间：员工任何时间都不得使用客用卫生间。 餐厅、酒廊及其它客用公共区域：未经许可，除员工餐厅外，员工非因工作需要不得进入饭店的餐厅、酒廊或光顾其它客用公共区域。 客区出入口： 员工上、下班应从员工出入口进出，未经许可不得使用客区出入口进出饭店。 其他客用设施：未经许可，员工不得使用任何客用设施。 5.17 不得索取小费在饭店内以任何形式索取费用，如向饭店内商店、供应商、出租汽车司机、旅行社等索取佣金、小费或其它好处，皆属严重过错，将被立即解除劳动合同。任何情况下向客人暗示或索要小费也是饭店所不允许的。未经总39、经理批准，不准在饭店内进行任何形式的募捐、筹款、出售彩票或推销商品等活动。5.18 客人投诉的处理当客人对员工或员工提供的服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决。如果员工处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去饭店潜在的客人。可见，及时处理客人投诉和采取补救措施是非常重要的。员工处理投诉及补救方法应该如下： 细心聆听，从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感受。 向客人道歉，表示关心与关注。 解决问题，要有紧迫感。 处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。 根据情况给予客人适当补偿。 多做努力，超越期望，令客人喜出望外。 做好跟进工作，确保客人满意而归。 事后40、必须向主管报告。5.19 计算机软件安全规则任何员工无权随意复制或出售饭店开发、获得使用许可的计算机软件；禁止员工使用饭店的计算机设备和软件用于非饭店业务；禁止任何员工以饭店名义使用非法计算机软件或在饭店使用尚未获得授权的计算机软件。员工不得将个人软盘、光盘、调制解调器带入饭店使用。5.20 人事记录 员工在被录用之前，须将有关文件、证书和资料呈交饭店人力资源部审阅。填写求职申请表时不得故意隐瞒任何可能对本人受聘有所影响的事实真相，否则一经发现即会被解聘。 员工如有住地迁移、联系电话/通讯地址/呼机号变更、婚姻变更、子女出生或其它个人资料的变更等情况，须在七天之内通知人力资源部，否则，因此而引41、起的一切后果，由个人负责。 个人资料属机密，非因工作需要而擅自查阅个人资料者，将给予书面警告处分。5.21 兼职 未获饭店行政委员会批准, 不得从事任何形式的兼职工作。 第六章 员工关系指南6.1 员工杂志饭店的人力资源部将不定期出版员工杂志，刊登酒店集团和本饭店的重要信息，欢迎每一位员工踊跃投稿。6.2 员工大会饭店将定期召开由所有员工参加的员工大会，在会上总经理将带领饭店高级管理人员向员工传达集团战略计划、饭店政策，通报饭店的经营状况等。 6.3 员工布告栏和宣传橱窗饭店在指定地点设立员工布告栏和宣传橱窗，刊登的主要内容为员工活动、员工晋升和任命、客人的意见反馈、饭店通知、饭店消息及有关政42、策等。 员工布告栏或宣传橱窗中的通知、通告、规章制度或政策一旦被张贴7日或7日以上， 即被视为全体员工已阅读、理解并接受。6.4 员工意见调查员工意见调查将根据酒店集团的要求和本饭店的需要进行。 其目的在于收集员工对于饭店的管理以及整体的工作环境等各个方面的看法和意见， 从而可以有的放矢地解决员工共同关注的焦点问题。6.5 畅所欲言活动为了向员工们提供一种与管理层之间沟通的桥梁，饭店在指定地点设立了员工意见箱以供员工对饭店的经营管理、内部政策以及工作方式等提出不同的意见和建议。如果员工有任何有利于改善服务、提高安全水准、改善员工关系及公共关系等各方面的意见或建议，请向部门领导提出或投入意见箱。43、欢迎员工提供意见或建议，所有的意见或建议均会获得考虑，如果可行即被采纳。设立员工意见和建议制度的目的，是希望员工协助改善饭店的管理和服务。员工应签署真实姓名，以便饭店管理层能更直接圆满地解决有关问题。6.6 员工座谈会为了使员工能及时向饭店管理层反映其在工作中遇到的各种问题，并得到快速、有效的讨论及解决，饭店各部门将定期组织部门经理或部门总监与员工之间的面对面对话活动。6.7 总经理对话会饭店提倡管理层与员工之间进行坦城的沟通，鼓励员工反映问题和提出建议。为此，总经理将安排时间与员工进行面对面的沟通，并要求有关部门的管理人员跟进员工反映的问题及提出的建议。 6.8 员工活动人力资源部/工会将不44、定期地组织各项文体娱乐活动，以增进员工的身心健康、促进团队合作。 第八章 工作表现评估及员工培训和发展7.1 工作表现评估工作表现评估是员工本人及其主管对该员工的工作表现、培训需求与发展潜力等进行有效沟通的一种方法，也是员工调动、晋升以及年终奖金发放的一个客观依据。 依据劳动合同，饭店的新员工将有二至六个月的试用期。试用期满之前，部门主管将按期对他们进行工作表现评估。 对已经通过试用期的员工，其主管将使用“工作表现及发展评估表”每年对其进行至少两次的工作表现评估。7.2 员工培训与发展7.2.1 培训目的饭店一贯遵循酒店集团一条非常重要的指导原则，那就是：“我们要努力创造一个既有利于员工事业发45、展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。”饭店通过各种形式对员工进行服务知识、服务技巧、语言及管理等各方面的培训，不断提高员工的素质，提高服务水准，使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能，同时也可以设计和实现个人发展计划，从而使员工不断发掘自己的潜能，在饭店稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。 7.2.2 培训项目为了帮助员工不断提高综合素质，做好本职工作，并实现个人事业发展的目标，饭店从员工入职当日起，不断安排员工参加入职培训、技能技巧培训、语言培训、工作安全培训、管理知识和技巧培训、礼貌礼仪培训、饭店内跨部门交叉培训以及前往姊妹饭店接受的培训等等。为了不断培养领导人才，饭店还制订了接46、班人计划，并积极参与酒店集团的选拔和培养集团管理培训生及集团行政管理培训生的工作。7.2.3 参加培训的申请程序根据饭店的培训计划，饭店员工将以部门总监及培训部提名和员工自主报名相结合的形式申请参加培训课程。7.2.4 培训的管理的成功及优质服务很大程度上取决于对于员工培训的重视。员工在培训前、培训中和培训后需按照饭店的相关管理条例办理和执行。 培训考勤培训考勤是对受训员工切实进行有效管理的方法，也是确保受训员工利益的做法。考勤的主要方法是准时签到。培训期间的考勤和工作期间的考勤同等重要：迟到、早退和旷课都是违反培训考勤规定的行为。 培训记录及档案培训记录及档案是员工在饭店发展和成长的记录。饭47、店为员工安排的各项培训均由培训部负责记录和管理，并存入饭店的人力资源管理系统。 培训合同根据饭店规定，饭店如果专门出资安排员工参加一项培训，将视情况与员工签订一份培训合同。培训合同中将写明饭店为员工提供某种培训的承诺，以及员工在接受培训后应履行的义务和责任等。如果员工没有完成培训合同中规定的服务年限而提出辞职，员工须按照该合同的规定支付相应的赔偿费用。培训合同作为该员工与饭店签订劳动合同的附加条款， 是该劳动合同不可分割的组成部分。第九章 饭店奖惩制度8.1 目的建立饭店奖惩制度是为了表彰先进员工，惩处违纪员工，以提高团队总体素质，进一步规范员工的各种行为，给员工事业发展提供更为广阔的空间。848、.2 奖励种类及评奖程序饭店运作期间，将对员工的先进事迹及突出的工作表现给予及时表彰。8.2.1 奖励种类 令客人喜出望外奖这是一项对员工的奖励措施，旨在表彰和奖励为达到令客人喜出望外而付出额外努力的员工。 服务年限奖在饭店或酒店集团内服务期满五年、十年、十五年、二十年、二十五年、三十年的员工，将得到酒店集团颁发的服务年限奖。 其他奖励（视各饭店情况而定，如最佳培训员奖等）8.2.2 评奖程序 令客人喜出望外奖 令客人喜出望外奖分三个级别，即：每月令客人喜出望外团队、高级俱乐部成员、CEO俱乐部成员。- 员工只要每月收到八张令客人喜出望外表扬卡或客人表扬信，有一次总经理提名的“我所听到的好事迹49、”、或提出一项被采纳实施的建议，将会加入令客人喜出望外团队。- 员工在一个日历年内四次入选令客人喜出望外团队将自动升入高级俱乐部。- 员工在一个日历年内八次入选令客人喜出望外团队、积极主动带领同事共同为客人提供真心愉悦的服务及经总经理批准，将会升入CEO俱乐部。 其他奖励各部门主管、经理、总监要将培训员日常工作中的突出表现记录在册。各部门按规定将本部门培训员的事迹材料上报人力资源部。人力资源部汇总后报总经理并提交饭店行政委员会讨论。 获奖员工将在员工大会上得到表彰。8.3 违纪行为及处罚措施为了严肃纪律，规范员工行为，创造良好的工作环境，提高员工职业素质，保障饭店、客人及员工的利益，以及教育犯50、错误的员工，饭店有权根据有关规定， 对违纪员工采取以下纪律处分： 口头警告 书面警告 最终警告 解除劳动合同纪律处分必须依据确凿的证据，根据本员工手册的有关具体规定以及饭店规章制度执行，处理时必须严格、迅速、公正、公平。8.3.1 违纪行为及处罚措施违纪 种类编号违纪行为口头 警告书面 警告最终 警告解除劳动合同 1 造成 客人 不满 2工作 马虎 能力 不足 3擅自 使用 饭店 或客用设 施 4 使饭 店或 客人遭受 损失 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11 1.12 1.132.1 2.2 2.3 2.4 2.53.1 3.2 3.351、 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 4.1 4.2 4.3 4.44.54.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.134.144.15 同客人吵架或当着客人的面争吵或大声叫喊 在客人面前做不雅/下流动作 当班时行为不检，嬉皮笑脸，大声喧哗，追逐打闹 勾肩搭背，吹口哨等 对客人粗鲁或顶撞客人 行为违背殷勤好客核心价值 向客人索要或暗示希望得到小费为个人目的向客人多收或少收费或更改帐单/收据 在服务中漫不经心，不关注客人 未经许可翻动或拆看客人物品 泄露客人秘密或其他信息，或谈论客人私生活欺骗或骚扰客人，如骚扰52、客人私生活、偷看或窥视 被客人投诉 非因工作需要而在客区逗留或穿行大厅 疏忽大意、玩忽职守、泄怠、工作被动导致服务工作受影响，财产损失或客人投诉；低效率或令人不满意的工作表现 上班时做与工作无关的事，如下棋、打牌、打麻将 、看电视、收听广播或音乐、看无关书刊、睡觉等酒后上班，或受酒精或其它麻醉性药物的影响下进入饭店区域 未经许可工作时饮酒管理不善或失职，或因未尽到应负的管理责任导致团队工作效率低/出现事故或事故隐患/客人投诉等。未经许可擅自使用客用设施，如客人出入口、通道、 客用电梯、休息室、餐厅、卫生间、客用停车场等 未经许可为私人目的擅自使用饭店设施或物品，如饭店电脑、国际/国内长途电话等53、 未经许可擅自让亲朋好友免费或特别优惠使用饭店设施或物品为个人目的下班后在饭店逗留 未经饭店或客人许可进入客房 未经许可在饭店兜售物品，或进行任何形式的募捐、筹款、出售彩票、推销商品等未经许可在饭店内张贴印刷物或撕毁饭店张贴物、或涂改告示 未经许可复制饭店钥匙 丢失饭店总钥匙 未经允许可在饭店内存放私人物品未经许可擅自出借饭店财物 不遵守打电话的规定，或利用饭店的电话办私事 未经许可使用客房用品 未经许可擅自查阅员工个人资料未遵守饭店经营程序或操作程序，导致饭店、客人或员工损失 因违反操作规程或不按操作程序工作，而引起火警 因违反操作规程或不按操作程序工作，而造成他人伤亡或使饭店蒙受重大损失(54、如引起火灾、水灾等) 违反财务制度或操作程序造成不良后果遗失或损坏饭店贵重物品 故意浪费饭店财物，如餐具、食品、纸张等 故意毁坏饭店、客人或员工的财物 未经许可搬移或擅自出售饭店财物 发现饭店客人或员工发生事故，或饭店财物受损时未及时报告制造或传播有损饭店、客人或员工的闲言碎语 向外单位泄露饭店内的机密文件、资料、数字等， 使饭店利益受损 员工因其个人原因/私事致使其他人员来饭店/来电/来函或以其它形式影响饭店正常的工作或经营秩序。未经饭店许可受雇于其它公司或从事其它工作 为非法组织/团体游说 蓄意挑起事端，扰乱饭店秩序，或煽动他人怠工/罢工 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第55、一次 第一次 第二次 第二次 第一次 第二次 第一次 第一次 第一次第二次 第二次 第二次 第一次 第一次 第一次 第一次 第二次第一次第一次第一次第一次 第一次 第三次 第三次 第一次第二次 第三次 第二次 第二次 第一次 第二次第三次 第三次 第三次 第二次 第一次 第二次 第二次 第一次第三次 第三次 第一次 第二次 第二次 第一次 第二次 第二次第一次第一次第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次第一次第一次第一次第一次第一次第一次第一次 5 个人 仪容 仪表 更衣 柜及 制服 6 迟到/ 旷工 7 态度/ 礼貌 8 员工 餐厅/ 56、员工 宿舍 9 吸烟 10 个人 卫生, 环境 卫生 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 6.10 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8.1 8.2 8.3 8.4 9.1 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 个人的仪容仪表没有达到饭店要求（见有关个人仪容仪表政策） 不遵守员工更衣室及更衣柜的使用管理规定 不遵守饭店着装规定，如工作时不佩戴名牌、未着外衣进入客区等 未经许可穿着自购花式袜子 未经许可携带或穿着工服离开饭店 损坏工服 损坏更衣柜或更衣室设施 擅自使用非指57、定的更衣柜或更换更衣柜用锁 上下班不按规定打/刷卡或丢失考勤卡又不及时补办 无故迟到/早退 工作时在工作地点以外地区游逛、聊天或未经许可离岗等 未经许可更改工作班次、休息时间或休息日 未通知有关人员无故缺勤一日 工作时干私活或在工作时间从事未经批准的工作在未通知的情况下无故缺勤连续三日或全年累计三日 确属因病或遇意外事故，但违反考勤制度中的请假程序 违反考勤制度，伪造病假或事故等证明或其它违反行为 培训课无故缺勤 违反饭店礼貌规定 在公共场所喧哗或有其它干扰他人的行为 未经许可在饭店使用私人寻呼机、电话/手机等通讯设备 违反/拒绝接受饭店/上级的决定、指示、饭店政策或工作程序，或遇紧急情况时不58、服从工作指派因对上级决定不满，自己或使其亲属、朋友在饭店工作场所或营业场所吵闹，严重影响办公秩序和酒店正常经营 吵架、骂人、出口带脏话或恶语中伤他人 违反员工餐厅管理规定，如浪费饮食，未经许可将食品或饮料带出餐厅，或超过规定的就餐时间等 未经许可在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖 违反员工宿舍/职工之家的管理规定 未经部门经理同意及工会领导批准长期住员工宿舍或让亲友住宿员工宿舍 在非吸烟区吸烟 随地吐痰、乱扔废弃物及其它不讲卫生的行为 不维护工作区域、员工宿舍、更衣室等地点的卫生 未经许可或非因工作需要而穿越厨房 故意不向饭店报告自己的传染性疾病 不参加饭店或政府有关部门规定的定期59、体检 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第二次 第二次 第二次 第二次 第二次 第一次 第一次 第一次第二次 第二次 第二次 第一次 第二次 第一次 第二次 第一次 第二次 第一次 第二次 第一次 第二次 第一次 第一次 第二次 第二次第一次 第三次 第三次 第三次 第三次 第三次 第二次 第二次 第二次 第三次 第三次 第三次 第二次第一次 第一次 第三次 第二次 第三次 第二次 第三次 第一次 第一次 第二次 第三次 第二次 第三次 第二次 第一次 第二次 第三次第三次 第一次 第一次 第二次第一次 11 60、饭店 安全 12 不诚 实/不道德行为 13 偷窃/ 非法 行为 14 环境保护 15其它 11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 11.6 11.7 12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7 12.8 12.9 12.10 12.11 12.12 12.13 12.14 12.1513.113.2 13.3 13.4 13.5 13.6 13.7 13.8 13.9 13.10 13.11 13.12 14.1 14.2 15.1 15.2 15.3 15.415.5 违反饭店/国家防火规定、安全政策等 进出饭店时拒绝警卫检查非因工作需要而进入客房 未经61、许可员工本人或带领外人进入非公共区 未经许可不参加消防演习或安全讲座/培训 擅自移动、动用消防器材、设备、设施或改作它用 携带或藏匿枪支、弹药、各种伤人凶器或易燃、易爆等物品 为其他员工打/刷卡或签到或唆使别人替自己打/刷卡或签到 使用他人餐卡/加班餐券或借给他人使用餐卡/加班餐券 报告工作时不诚实或弄虚作假、或提供虚假陈词/证明,或歪曲事实 向饭店或客人出示假单据或假证明、或报告假情况等 通过弄虚作假、伪造文件欺骗客人、员工或饭店 拾遗不交，据为已有或谎报遗失的财物，如现金、物品等 收取佣金或贵重礼物而不向管理人员报告 向与饭店有业务关系的供应商或客户借钱或收受钱财、佣金回扣或索要其它物质好62、处 同饭店客人进行个人交易，从而与饭店利益发生冲突 用其它低劣的物品替换公司的物品、物资或设备 参与不道德活动 在饭店内向客人示意，做淫秽性交易或为客人召妓或参与此类活动 非因工作原因而进入异性更衣室、卫生间等 在卫生间、更衣室或电梯内等地方涂写下流语言/画或中伤恶语 个人资料填报不属实或故意隐瞒未经许可将饭店或饭店代为照看的任何物品带离饭店未经许可食用/拿取饭店或客人的食品或饮料 未经许可拿取或挪用饭店、客人或员工的财物进行非法外汇交易或擅自利用工作之便换取外汇 骚扰、欺辱、危害饭店客人或员工 用污言秽语或其它手段恐吓威胁客人或员工 打架斗殴或怂恿打架斗殴 行贿受贿 从事任何违法活动，如赌博63、盗窃、兜售/阅看黄色制品等 违反国家法令、法律、法规及规章制度 在饭店区域携带、服用或藏匿任何毒品未经许可翻动他人橱柜/物品或任何侵犯个人隐私的行为 造成能源浪费，如未关水龙头，下班后未关灯等 违反饭店“环境方针”或“最佳操作规程”在饭店内发生严重不检点行为 偏袒下属或对属下员工实施打击报复 不及时向人事部报告个人资料的变动情况擅进禁区 在饭店公共场所聚集谈论私人事情 第一次第一次第一次第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第二次 第二次 第二次第二次 第二次 第二次 第二次 第二次 第一次 第一次 第一次 第二次 第三次 第一次 第三次 第一次 第三次第一次 第一次第一次 第一次64、 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次 第一次第一次备注：1 饭店有权判定上述违纪行为的严重程度并决定给予何种处分。2 一般情况下：l 在第一次口头警告处分有效期内，若再受到任何口头警告，将被给予书面警告处分；若再受到任何书面警告，则将被给予最终警告处分；若再受到最终警告处分，则将被解除劳动合同。l 在第一次书面警告处分有效期内，若再受到任何口头警告，则将被给予最终警告处分；若在受到其它任何警告处分，则将被解除劳动合同。l 在受到最终警告处分有效期内；若再犯任何错误65、，无论轻重一律将被解除劳动合同。3 处分的有效期：l 口头警告：3个月l 书面警告： 6个月l 最终警告：12个月4 处分的批准权限：一般情况下：l 口头警告处分由所在部门经理签发、批准l 书面警告处分由所在部门经理签发，由大部总监批准l 最终警告及解除劳动合同处分由所在大部总监签发，由人力资源总监/总经理批准。5 饭店管理层将根据国家法令、政策和实际情况的变化保留随时补充或更改以上规定的权力，并将更改后的规定以书面形式公布在员工通告栏里。所有员工必须清楚这些更改过的条例并将其记录在自己的员工手册中。6 员工如有未列入上述各类的违纪行为，饭店有权决定其违纪种类。在各类过失中，饭店有权区别其严重66、程度而做出相应处理。8.3.2 执行纪律处分程序员工被发现违反饭店规章制度部门主管、经理或总监就违纪情况与员工谈话部门经理、总监提出纪律处分意见部门经理/总监填写违纪处分报告 部门经理/总监立即与人力资源部总监联系并立即决定让员工暂时停职人力资源部总监就部门提交的证据、违纪处分报告进行复查、审核，必要时与员工谈话员工签字部门安排将违纪处分报告交送人力资源部人力资源部总监同意部门意见并报告总经理总经理批准解除劳动合同根据要求，人力资源部总监与工会沟通，取得工会支持，并报总经理审批部门经理/总监通知员工本人办理离职手续人力资源部总监同意并签字人力资源部总监对处分有异议，与部门经理/总监商讨，并达成67、统一意见人力资源部将批准的报告发送给部门、员工本人，并将一份存档人力资源部总监通知部门经理/总监解除劳动合同口头警告/书面警告/最终警告备注：如果员工拒绝在违纪处分报告上签字，而人力资源部审核后认为部门的处分意见正确，人力资源部总监签字后，该纪律处分同样生效。8.3.3 申请减短违纪处分有效期及申请程序在受纪律处分的有效期内，如员工的表现行为有所改进且未有其它过失行为，可申请减短违纪处分有效期。申请程序如下： 员工在受处分一段时间后，认为自己表现良好，可向部门经理提出减短处分有效期的申请。 部门经理经过考虑后，认为可以减短，可以向人力资源部提出申请。 人力资源部经理对申请进行审核并回复。如同意68、减短，则向员工发出违纪处分时效减短通知。第九章 员工申诉制度9.1 目的 进一步促进员工与饭店管理层的双向沟通，使所有的员工投诉能得到及时、公正的解决。保持员工良好的工作状态，给员工创造一个良好的工作和个人发展环境，从而建立员工忠实感。9.2 申诉程序 在员工感到受到不平等、不公平对待或对某些问题的处理感到有疑问时，可以向其所在部门的主管提出。 员工如果认为问题在部门经理处没有得到解决，可向更高一层的部门经理/总监申诉。部门经理/总监应立即处理员工申诉，并尽快给员工做出圆满的答复及决定。 如果员工对部门经理/总监的决定不满，可以直接向人力资源部申诉，人力资源部在三天内就员工申诉的问题与其所在的69、部门经理/总监取得联系，并对申诉问题重新调查，在一周内答复员工。 员工如对人力资源部的答复不满意时，可以向饭店总经理提出。总经理将审核该员工、部门主管、经理、总监及人力资源部总监的书面材料，听取他们的陈述，并在必要调查后做出决定。 所有申诉的事宜都要严格保密。管理层将不会因员工行使申诉权而歧视他们。 员工亦可向饭店工会表达意见，提出申诉。第十章安全守则10.1 安全保护饭店有责任保护客人的生命和财产安全，同时员工在工作中应注意个人安全，任何时候都要有安全意识，养成良好的工作习惯。切记，安全是工作的一部分，如不严格执行饭店的安全制度和工作程序将会受到纪律处分。10.1.1 饭店安全饭店安全，人人70、有责。全体员工必须遵守饭店的保安规定。在饭店内发现可疑人员或任何危险及安全隐患，须立即报告部门经理或饭店保安部或值班经理，以便采取措施，妥善处理，切不可独自接近。在确认客人身份之前不要为任何人打开客人的房间，可礼貌地引导客人到前台；无论上班或下班，不要与其他客人或员工谈及住店客人的名字和房号；不要将任何员工的名字、地址和联系方式告诉他人，需要时必须与人力资源部联系。10.1.2 安全措施饭店设立安全委员会以加强员工安全观念，制定安全措施；饭店内安装和配备了各种安全设备，员工应懂得如何使用；饭店随时愿意接受员工提出的安全建议；为预防意外事故，员工须提高警惕，通力合作，协助保安部保护客人、员工和饭71、店的财产及人身安全，所有员工必须尊重他们的权力。10.1.3 工作安全因工作需要，饭店为员工提供了必要的安全保护工具，员工上岗时要时刻注意携带及佩戴保护工具和设备，一切从安全出发。工作中不要快跑；高空作业须使用梯子，不要探身拿超出梯子范围以外的东西，禁止将水、油状物或其他不相干的物品随意放在地板上等。10.1.4 饭店物品出店所有员工应严格遵守携带物品外出的有关规定与程序。凡携带饭店物品出店，必须事先填写物品出门证，并由部门经理/总监签字确认，履行必要的手续，由保安人员检查后方可放行。10.1.5 员工通道员工上下班必须使用指定的员工通道，上班时不要携带贵重物品，离店时应主动配合保安人员检查其72、随身携带的物品。如确因需要而携带贵重物品或与饭店物品相似之个人物品，应在员工出入口登记，离店时注销。10.2 消防10.2.1 消防知识员工应熟记饭店紧急情况的处理措施，尤其是对火灾的处理。每位员工都有责任正确掌握和使用火警报警器，内部电话报警的方法，学会使用各种消防器材，熟记饭店每个部位的消防疏散通道，清楚饭店消防程序。要保持高度警惕，防患于未然。10.2.2 火灾预防 请勿在“禁烟区”吸烟，不要乱扔烟头，看到任何还在冒烟的烟头都应将其熄灭。 不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品及其他易燃物品，自燃、电火花、焊接产生的熔珠以及乱扔火柴等，都可能导致火灾的发生。 避免在炉头或电灯附近放置易燃物品。 任73、何时候都要把盛有易燃物的容器盖子拧紧。 如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器破损等情况都应立即向部门主管或工程部主管汇报。 厨师必须注意煤气管道、燃烧器、开关等，发现漏气情况应严禁明火，关闭气阀，开窗通风并立即报告总工程师。 厨师下班前必须检查所有的煤气设备，关闭所有的气阀。10.2.3 消防措施发生火情时，不论程度大小，均应按如下步骤处理： 保持镇静，不要惊慌失措。 立即通知总机及前台服务经理，并说出本人姓名、部门、火情发生地点和火势。 按动最近的火警报警器。 呼唤附近同事援助。 在确保安全的情况下，正确使用就近的消防器材扑灭火源，切勿试图用水扑灭由电或油引起的火灾。 关闭所有火警现74、场的门窗，并关掉一切电器的开关。 如火势蔓延，应协助客人撤离现场。 不可使用电梯。 熟记火警讯号、防火通道与出口位置及灭火器的使用方法。注意：除紧急情况外，消防水带要由受过培训的专业人士操作，员工最主要的是要保持冷静。10.3 受伤及意外情况的处理 如遇任何意外伤病事故发生，应马上通知饭店医生、部门主管、保安员和值班经理到现场，并协助将伤员立即护送到饭店医务室或附近的医院。应记下当时情况和目击者姓名及联系方式并如实报告。应尽可能帮助受伤人员。 打内部紧急电话通知总机及前台服务（值班）经理。 加设标志，警告他人勿靠近危险区。10.4 电梯故障 如有人被困在电梯内或电梯发生故障时，应立即通知总机或75、保安部，以便迅速执行电梯紧急救援/维修程序/解救被困人员。员工不得在现场逗留围观。10.5 其他紧急情况如遇紧急情况或恶劣天气，所有员工应鼎力合作，确保饭店正常运作。第十一章环境保护及节能措施 11.1 所有员工必须注意保护环境， 如： 不随地吐痰 不在公共场所吸烟 使用安全、低污染的清洁药剂 在洗衣房尽量不使用塑料袋和硬纸盒 使用蒸汽加热而不是烧煤加热的取暖设备11.2 所有员工还必须注意节能， 如： 使用有效节能电灯 离开房间随手关灯 关闭一切不使用的电器设备 节约用水，关紧水龙头 不浪费纸张、纸制品 不浪费食品 上一层或下两层楼应尽量使用楼梯而非电梯11.3 所有员工必须遵守饭店的“环境76、方针”及“最佳操作规程”。第十二章附则饭店员工手册中所述的各项规章制度已经通过市劳动局有关部门审核并备案。本手册为员工劳动合同不可分割的一部分。饭店人力资源部拥有本员工手册的最终解释权。人力资源部经批准后有权对员工手册内的有关条款加以修改或补充， 届时将以书面形式通告全体员工。 个 人 承 诺本人收到饭店所发员工手册，现已仔细阅读下列章节并完全理解手册之内容。在任职期间，本人承诺将严格遵守此手册中的各项条款规定。 酒店集团及饭店简介 招聘、录用、内部调动、晋升及离职政策 工作时间、考勤及假期制度 薪资管理、社会保险及饭店福利 员工行为规范 员工关系指南 工作表现评估及员工培训和发展 饭店奖惩制度 员工申诉制度 安全守则 环境保护及节能措施 附则 姓名：_ 部门：_ 签名：_日期：_ （个人留存）-个 人 承 诺本人收到大饭店所发员工手册，现已仔细阅读下列章节并完全理解手册之内容。在任职期间，本人承诺将严格遵守此手册中的各项条款规定。 酒店集团及大饭店简介 招聘、录用、内部调动、晋升及离职政策 工作时间、考勤及假期制度 薪资管理、社会保险及饭店福利 员工行为规范 员工关系指南 工作表现评估及员工培训和发展 饭店奖惩制度 员工申诉制度 安全守则 环境保护及节能措施 附则 姓名：_ 部门：_ 签名：_日期：_ （饭店备案）