1、五星级饭店员工规章制度手册欢迎辞亲爱的同事: 真诚地欢迎您加入xx饭店!xx饭店是xxxx置业有限公司投资，委托xxxx酒店管理有限公司管理的标准五星级饭店。您的加入将会给我们这个生机勃勃的团队再注入一份活力。 我们的服务宗旨是“服务宾客，回报股东”，我们的一切商业行为将都围绕着这个宗旨进行。“服务宾客”至始至终以客人的满意作为我们工作的目标，“回报股东”是指让股东得到最大的投资回报。我们将矢志不渝地坚持并将其体现在我们具体的行为中。我们将致力于为您提供培训与发展的机会,确保您在本职工作岗位上为客人提供一流的专业服务。同时，这将进一步拓展您个人事业发展的空间。正如我们所期望的，也是我们所承诺的2、，每一个“xx人”都可以做到“忠于职守、乐于奉献、彼此尊重、客人致上”。当我们一起以行动实践以上承诺时，一定会对我们的企业及您个人的职业生涯产生重大影响。作为我们大家庭中的一员，希望我们彼此支持、互相信任、相互关爱，让支持、信任、关爱成为我们共同的准则和规范。再次欢迎您加入xx饭店，同时对我们辉煌灿烂的未来致以最美好的祝愿！诚挚的问候xxxx饭店 总经理 xxx 20xx年12月目录第一章 简介 -51. 业主公司介绍-52. xx国际酒店管理有限公司-53. xx饭店简介-5 4. xx饭店使命-65. xx饭店管理宗旨-66. xx饭店组织机构-67. 员工手册的使用-6第二章 聘用制度 3、-71. 招聘-72. 聘用程序及要求-73. 健康检查-74. 个人档案-85. 试用期-86. 劳动合同-87. 工作时间-88. 超时工作-99. 工作评估-910. 升职-911. 调职-912. 降职-1013. 第二职业-1014. 辞职-1015. 解除劳动合同-10第三章 工资与福利 -111. 工资支付-112. 所得税-113. 工作餐-114. 员工宿舍-115. 假期-126. 工伤 - 147. 劳动保险-148. 培训与发展-149. 员工奖励-1410. 员工活动-15第四章 规章制度 -151. 入职培训-152. 人事记录-153. 员工通道-154. 工作时4、间外出-155. 考勤规定-156. 员工证-167. 名牌-168. 制服-169. 更衣室-1610. 保密制度-1711. 公众传媒-1712. 拾遗-1713. 客用设施-1714. 移动电话-1815. 私人拜访-1816. 物品出入-1817. 吸烟-1818. 电梯-1819. 使用电脑设备-1820. 部门规章制度-1921. 饭店安全措施-1922. 员工建议-1923. 员工布告栏-19第五章行为准则 -191. 行为规范-192. 仪容仪表-203. 索要财物-214. 投诉-22第六章纪律处分及执行程序 -221. 目的-222. 原则-223. 违纪类别-224. 处5、分类型与适用-245. 申诉程序-25第七章饭店安全及紧急程序 -251. 安全原则-252. 消防-273. 疏散程序-274. 紧急事件-275. 意外事故-27第八章饭店承诺 -281. 平等聘用机会-282. 良好工作环境-28第九章 xx的服务文化-“承诺 ”-28 1、我们工作的核心是为宾客提供超出期望的服务-28 2相互帮助，团队协作是我们成功的必要因素-28 3“承诺”xx的服务文化-28 4、xx的“三个核心产品”-29 5xx酒店员工面客服务原则-29 6承诺明星与承诺大使-29第十章 员工手册的修改及补充 -29附：员工签认回单 第一章 简介 1、 业主公司介绍xxxx置6、业有限公司成立于2007年9月，由xx集团投资设立，经营范围涉及房地产开发、物业管理及高端酒店管理等产业。 公司在xx商务核心区域倾力打造、唯一聚合高端全线5A级酒店、居住、商务、办公等功能于一体的高端商务综合体。项目建筑规模达18万方，总投资11亿元人民币。公司以准确的市场定位、超前的规划设计以及优质的物业管理，在业内树立了良好的品牌形象。通过专注于开发行业发展规律，公司建立起内部完善的制度体系，管理团队专业水平高、技术力量雄厚、管理经验丰富。2、 xx酒店管理有限公司介绍xxxx酒店管理有限公司是从事饭店集团化管理的国际饭店专业管理公司。管理着分布于全国各地共70多家中高档商务、度假饭店，7、建立了辐射全国的饭店品牌网络。作为中国饭店管理的典范，xx运用与国际先进管理集团同步的国际化、专业化的经营理念和管理模式，建立合理的人力资源调配体系，致力于提升企业核心竞争力和品牌内涵。 公司及成员饭店高级管理人员都接受过饭店专业的高等教育，并且不乏在国外专门学习饭店管理并且在饭店管理行业工作多年，具有厚实的理论基础和实践经验，或在中国知名饭店或国际著名饭店集团工作多年，积累了丰富饭店管理专业知识的优秀人才。xx旗下的“xx饭店”是我们倾情奉献给繁忙商务人士的精品饭店。在任何xx饭店，我们的客人都可以感受到“xx”员工的殷勤好客和无微不至的专业化服务。 xx将以“服务宾客，回报股东”作为服务宗8、旨，兑现“xx的承诺”，力求更好地服务于业主，服务于宾客。为托管饭店提供国际化标准的饭店运营管理模式实现产品利润最大化。3、 xx饭店简介xx饭店是由xxxx置业有限公司投资建设的五星级饭店，饭店座落于开发区城xx经济中心，位于xx路与xx路交汇处。是政府发展“城市中心”大规划下的xx核心地段。距xx市政府仅10分钟车程，距高铁及高速路口15分钟车程，距上海机场25分钟车程，正在建设中的地铁站也在附近，交通十分便利。 饭店地上建筑27层、地下2层，总建筑面积6万多平米，楼宇外观典雅尊贵，挺立于都心之颠，昼揽云卷云舒，夜观都市霓虹，景观视野极为开阔。设有豪华级客房361间套，拥有大型宴会厅、大型9、多功能会议厅、多种形式的中、小型会议室及豪华餐饮包厢、中西自助餐厅、精品屋、商务中心以及游泳池、健身房、足浴中心等康乐设施。宾客入住其中，即可享受高星级饭店的奢华，又可品鉴人性化独到设计的舒适。4、xx饭店的使命利用饭店品牌的优势，即高品质的客房、餐饮及其它设施设备和无微不至的亲善服务，打造xx市最优秀的、最高档的饭店，为每一位热爱饭店事业、有发展潜质的员工提供扩展空间。 5、xx饭店的管理宗旨管理理念执行得力、管理精细、学习进取、人文关爱6、 酒店组织机构图酒店设6部1室总经理室人力资源部工程部餐饮部市场营销部财务部防损部房 务部 前厅部7、 员工手册的使用每位新员工在入职时都将收到员工手册10、，这本手册中包含了员工应遵守的饭店规章制度和政策，以及员工应享有的福利待遇等供员工查阅，您必须认真阅读，如有任何问题，请向部门经理或人力资源部咨询。另外，您还可查阅员工布告栏，它将提供最新的酒店信息。 第二章聘用制度 1. 招聘1）xx饭店根据岗位需求，坚持根据个人能力和表现聘用优秀员工。受聘员工各司其职，培训和工作经历是衡量求职者的重要因素，聘用与否取决于饭店政策。2）所有的招聘必须通过人力资源部进行。3）应聘人员必须准确填写职位申请表。如发现应聘过程上虚构或隐瞒事实或有作弊情节的，将被取消申请资格；在录用后发现有前述情节，饭店可以解除劳动合同。4）所有应聘人员须通过健康体检后，方可录用。511、）当饭店有职位空缺时，饭店将原则上优先考虑内部员工的申请。6）如饭店员工及其亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）在同一部门供职或被证实有工作利益冲突时，饭店管理层有权对其工作岗位及部门进行调整。2. 聘用程序及要求1）应聘者到人力资源部领取并填写职位申请表，同时提交身份证和学历证书复印件、近期一寸免冠照片。先由人力资源部面试通过后，推荐到用人部门进行面试考核并签署意见后，再反馈到人力资源部进行背景审查及面试把关，根据饭店人员盈缺情况及部门意见决定是否录用。最后呈总经理批准。2）特殊岗位及4级以上人员须经总经理面试通过。3）被录用者须具备“两证”（身份证、健康证）。4）办理入职手续（1）到财务部12、交纳工服及宿舍卧具等保证金。（2）到人力资源部办理餐卡、考勤卡/员工证、员工手册、名牌、更衣柜钥匙等。（3）由部门人员带领到制服房领取工服后，到部门报到。（4）完成岗前入店培训。3. 健康检查1) 员工在入职前须到卫生部门参加体检，并将所取得的健康证明递交到饭店人力资源部存档。2) 饭店将每年为员工安排体检，如凡发现员工患有传染病或有不适宜从事饭店行业的症状时，饭店将按劳动法的有关规定解除劳动合同，以保证饭店正常经营。3) 员工入职时第一次体检费由员工个人承担。员工工作满一年后按饭店要求再次体检，体检费由饭店承担。4. 个人档案1) 饭店将为所有员工建立个人档案。2) 新员工在入职时应按饭店规13、定向人力资源部提交本人的有关资料，如身份证、履历、照片、学历证书、健康证明、原单位离职证明及其它相关文件等。以上资料必须确保真实、完整、不得有任何虚构，否则饭店有权做出纪律处分。员工个人资料发生变更时，须于变更发生七日内通知人力资源部，饭店将不承担任何因未及时通知而导致的相关责任。3) 新员工须根据饭店要求在规定期限内将社会保险证件等有关资料交至人力资源部，以便办理相关手续。5. 试用期1) 所有录用员工首次签订劳动合同，都须根据年限经过1-3个月的试用期。2) 试用期间，患有不适宜在本饭店工作的疾病、严重过失或对工作的不胜任可导致合同的立即解除。3) 试用期内，员工因故不能或不愿继续工作，应14、提前15日向饭店书面提出解除劳动合同。4) 员工圆满完成试用期后，将转为正式员工。试用期计算在本饭店店龄之内。6. 劳动合同1) 在饭店工作的全体员工（转正员工），均应与饭店签订劳动合同。2) 饭店在平等自愿的基础上与员工签订劳动合同。该合同应由饭店和员工双方签字认可。员工在签订合同前，应仔细阅读合同内容。3) 由饭店出资培训的员工在培训前须签订培训协议。如培训协议中订立的服务期超过原劳动合同期，则劳动合同期限延长至服务期限届满之日。4) 劳动合同期满前一个月，在对员工进行考核的基础上，双方如无异议，则以书面形式续订劳动合同。7. 工作时间 员工平均每周工作时间为4044个小时，不包括用餐时间15、。具体班次及休息日由部门负责人根据饭店工作需要安排。每周至少有1天的工休。由于工作需要，排班表有可能随时更改，员工应了解并积极配合工作分配安排。员工须依照规定/编排的班次按时到岗工作，如员工因故不能按时出勤，应至少提前1小时通知部门经理，并及时完成请假申请程序。如欲更改排班，须获得部门经理批准。饭店可根据经营需要采用轮休制或做其它编制。必要时安排员工倒班或上连续班和不连续班。 有下列情形之一的，安排员工延长工作时间依法不受有关规定的限制：1）发生自然灾害、事故或因其他原因，威胁员工生命和饭店财产安全，需要紧急处理。2）设备、设施发生故障，影响饭店正常运转和接待服务，必须及时抢修的。3）饭店其它16、紧急和重大工作任务。4）在法定节日和公休假日内，工作不能间断，必须营业的。5）法律、行政法规规定可延长工作时间的。8. 超时工作1) 超时工作即加班是指员工在得到部门经理批准后，超出正常工作时间一小时以上或在休息日、法定假日工作的情况。2) 所有员工的加班均需事先得到批准。如因紧急情况发生无法提前申请的，须在上级同意后、并于加班发生后的两个工作日内补办签批申请。3) 加班后由部门安排补休，确实无法补休的须经总经理批准后，按饭店有关规定发放加班津贴。9. 工作评估1) 工作评估是员工与部门经理的双向沟通，回顾工作表现并制定能够令员工个人和饭店经营目标均得以顺利实现的培训与发展计划的机会。2) 在17、试用期、提升和调职、以及每一年度，员工将至少参加一次工作评估，以便员工了解饭店对其工作表现的评估和要求，以及个人发展的建议。10 升职/调薪1) 饭店的宗旨是尽可能为员工提供更多的升职机会，员工的提升以其业务技能、道德、乐于助人、合作精神为主要依据。2) 员工在试用期内不做升职的考虑。3) 员工升职/调薪前须有“入店培训考核成绩”、“管理技能培训考核成绩（升职）”、“部门业务考核成绩”和“员工表现评估表”11调职饭店有权根据经营需要，调整员工工作的部门及岗位。如果员工申请调换部门，须首先联系人力资源部并填写相关表格，经考核后还需获得相关部门经理和管理层的批准。 12.降职 员工如出现不能胜利工18、作岗位或严重违反饭店制定的各项规章制度以及因严重失职给饭店造成损害等情形，饭店有权对员工做出降职处理。13. 第二职业饭店员工未经饭店领导的同意不得从事任何形式的店外职业和工作。违反此规定的员工将受到饭店辞退处理。14. 辞职1) 员工若要求辞职，必须提前向饭店提出书面申请，经批准后方可办理离店手续。2) 新员工在入店的7天内为适应期，如在7天内有一方认为不适应或不合适都可随时办理离店手续。3) 入店7天后开始进入试用期，试用期为1-3个月（进入试用期的员工试用时间包括适应期的7天），试用期员工辞职须提前15日以书面形式提出，或以相当于15天的工资金额作为代通知金立即终止劳动关系。4) 转正员19、工申请辞职，应提前一个月以书面形式通知饭店，或以相当于一个月工资金额的代通知金立即终止劳动合同。5) 需向饭店偿付一定比例培训费用的辞职员工，按其所签定的“培训协议”中的相关规定执行。6) 根据劳动法及饭店规定，员工被除名或开除，将不被支付任何补偿。7) 员工因辞职、解聘、开除而离店都应履行辞职手续，员工在离店前没有办理完交接事宜、结清其账务，将不予结算工资，也不予提供给任何证明，饭店有权根据相关规定进行处理。15. 解除劳动合同员工有员工手册中所述严重违纪行为的，饭店有权与其解除劳动合同，饭店将不给予任何补偿。 员工合同到期，如有一方不愿再续合同，可解除劳动合同，但需提前一个月知会对方。 第20、三章 工资与福利 1. 工资支付 1）支付原则 （1）根据员工的工作岗位、工作表现、专业技能及知识水平等，确定相应的工资标准。（2）以岗定薪，易岗易薪，岗变薪变，动态管理。（3）参照本地社会平均工资水平，确定饭店标准。（4）重点考虑的因素：A、各种店内店外获得的奖励。B、每年视部门及个人业绩将对相关人员的档级进行提高。（5）员工工资的确定，须由总经理最后批准。 2）工资调整原则 （1）各级别员工须在本档别工资基础上至少工作满6个月以上，方有资格经过评估向本级别上一档别调整。（2）所有晋升员工须经过试用考核评估，合格后方可进行工资调整。3）工资发放员工每月工资由饭店通过银行向员工发放。员工缴纳的21、各项社会保险将由饭店在员工当月工资中代扣代缴至社会保险部门。2. 所得税员工应缴的个人所得税由饭店财务部从其当月工资中代扣代缴。3. 工作餐1) 饭店向当班员工免费提供工作餐。2) 员工凭饭店规定之证件（餐卡/员工证）在饭店员工餐厅用餐。3) 任何员工未经允许不得携带饮料或食品出入员工餐厅。4) 任何员工不得擅自安排外来人员在员工餐厅用餐。若有需要，须经部门经理及人力资源总监同意后，凭外来人员就餐券在员工餐厅使用指定的客餐用具用餐。5) 餐卡/员工证遗失须及时补办,并交纳一定的补卡工本费。4. 员工宿舍1）员工宿舍原则上只为市区以外的员工提供，市区员工在倒班时可临时申请住宿倒班宿舍。2）住宿员22、工须服从宿舍管理人员的管理安排，严格遵守员工宿舍管理规定，爱护员工宿舍的一切公物。如有违反，员工将受到纪律处分或取消其住宿资格。住宿所产生的费用按饭店相关规定执行。5. 假期1） 法定假期：（1）员工享有国家规定的法定假期。根据国家规定，员工每年可享受的有薪法定节假日11天： 元旦1天（公历1月1日） 春节3天（除夕、农历正月初一、初二） 国际劳动节1天（公历5月1日） 清明节1天 端午节1天 中秋节1天 国庆节3天（公历10月1日、2日、3日）（2）如因饭店运营需要安排员工在法定假期加班，员工应积极配合。（3）若法定节假日正值员工值班日，可安排员工在法定节假日之前或之后补休，也可按饭店有关规23、定发放加班津贴。2) 年假：（1）在饭店工作满一年的员工，可享受5天有薪年假，以后每满一年增加1天年假，直至10天为止。（2）员工应至少提前15天申请年假。休年假须得到部门及人力资源部批准。4级以上管理人员需报经总经理批准。（3）年假有效期1年，不可累积，不可拆分。如休假申请与饭店运营状况及人员需求产生矛盾，部门经理有权变更员工休假日期。3) 婚假（1）申请婚假请于休假前15日提交休假申请。并需附上结婚证书复印件及婚假申请表。（2）员工达到国家法定结婚年龄（男22岁，女20岁），在饭店工作期间领取结婚证的，通过试用期后可申请休婚假。（3）员工享有3天婚假假期，如属晚婚的（男25周岁以上，女2324、周岁以上）婚假为7天，以日历天数连续计算，配偶在外地，另加1天。婚假需提前10天提出申请，婚假须于领取结婚登记证后三个月内享受。4) 产假及护理假（1）女员工可依照国家有关规定享受有薪产假。符合计划生育政策并已获得医院出具出生证明的女员工，可享受90天的产假（产前休假15天产后休假75天），具体按国家劳动有关规定执行。（2）男员工，妻子生育第一胎的，可享有薪护理假3天。5) 哺乳期女员工生育，自婴儿出生后满一周岁，每天享受1小时哺乳时间，不得累计使用，过期作废。6) 流产假已婚女员工在饭店工作满一年，将享有7天有薪流产假（仅限1次）。7）病假（1）员工因病请假必须持有市级以上医院的有效病假单，25、填写请假申请表，经批准后方可休息。如没有有效证明，将被视为事假或旷工处理，并扣除相应的工资；如急诊不能按时上班，应由其亲属或朋友在上班前2小时通知部门，并在24小时内持急诊假条证明，填写请假申请表经批准后方为有效，否则按旷工论处；出差或探亲期间因病不能按时返回，须及时通知部门，经批准后凭当地急诊假条休假。（2）饭店有权对病假证明核查，确认其真实性，若发现弄虚作假，按旷工论处。（3）病假期间工资待遇，按本地劳动政策执行。8) 事假（1）员工如有特殊情况需要请假，必须提前24小时填写请假申请表，经批准后方可生效；当班时遇有急事需请假，可随时申请，经批准后生效。 （2）员工请事假3天以内由部门总监（26、经理）批准，月底附带考勤报人力资源部；46天须经部门总监（经理）签字同意后返人力资源部审批；6天以上须经总经理批准。4级以上人员请假，必须由总经理批准。 （3）未经批准无故缺勤或擅自离岗，按旷工论处。（4）请注意，出勤对您的工资变动和提升很重要，它是评估您工作表现的标准之一。因此尽量只在紧急情况下申请事假。9) 丧假员工直系亲属不幸去世，酒店将给予3天有薪丧假，直系亲属包括：配偶、子女、父母、配偶父母。员工丧假申请需经部门总监（经理）签字后呈交人力资源管理部门，并于销假后补上亲属死亡证明书复印件、亲属关系证明。如无此证明手续，将不享受有薪丧假。6. 工伤如有员工受伤事件发生，有关人员须立即向部27、门经理、防损部报告，并由部门管理人员决定是否呼叫急救车辆，由医生决定是否送往医院对受伤员工进行诊治。工伤报告须在事件发生的24小时内由事发部门与防损部门以书面形式分别呈交人力资源部、财务部、行政办公室备案以采取相应措施。为了员工的安全，如发现事故隐患，员工要立即通知其所在部门经理给予整改。1) 员工因工受伤应立即视情况送往饭店医务室或有关医院治疗，期间工资待遇按国家及饭店有关规定按本人工资标准支付。2) 员工在店外非工作时间或非因工受伤，其医疗期和费用饭店概不负责。7. 劳动保险饭店按国家劳动部门规定为符合条件的合同制员工交纳养老统筹基金，保险中个人应缴纳部分由饭店从员工工资中代扣代缴。8. 28、培训与发展饭店为员工提供多种培训课程，目的是鼓励员工为将来事业的发展不断学习所需的知识和技能。员工可向饭店培训部查询有关培训课程的安排情况。培训时间视为工作时间。9. 员工奖励员工奖励计划旨在激励员工，对为饭店做出突出贡献的员工给予表彰。奖励方式包括颁发证书、奖品及与饭店总经理合影等。表彰对象包括：1) 工作业绩卓越者。2) 被评为本年度店级或以上先进的。3) 努力钻研业务技术知识，提高服务工作质量，并在市级业务比赛中取得名次的。4) 忠于职守、认真负责、自觉奉献、表现突出的。5) 提出合理化建议，经实施有显著成效的。6) 发现并防止重大事故的发生，使饭店和客人利益免受重大损失的。7) 见义勇29、为，保护饭店和客人财产、生命安全的。8) 在节约、控制成本方面有显著成绩的。9) 拾金不昧的。10) 委屈受辱，但仍坚持维护饭店形象的。11) 为社会做出突出贡献的。12) 其他方面做出显著成绩或有突出贡献的。10. 员工活动饭店人力资源部将定期在饭店或宿舍为员工举办各种丰富多彩的活动，包括员工生日聚会、新年聚会、各类兴趣活动俱乐部、各种体育运动项目比赛等。 第四章规章制度 1. 入职培训饭店所有员工都将在入店的第一个月内参加入职培训。入店培训内容包括业主公司介绍、xx介绍、饭店情况介绍，以及员工聘用条件、工资福利、规章制度、饭店培训项目、各部门情况介绍、参观饭店等。2. 人事记录1) 员工有30、责任向饭店提供最新及准确无误的个人资料。如果员工的姓名、地址、电话号码、婚姻状况、生育情况等发生变化，需立即填写人事变动表通知人力资源部。2) 员工如果提供的个人资料与事实不符或有隐瞒，饭店有权对员工进行纪律 处分或解除劳动合同。3. 员工通道员工上下班进出饭店必须使用员工专用通道和员工电梯，并根据要求主动出示有效证件。因工作关系经饭店领导批准的岗位在对客服务时可乘坐客用电梯。防损部有权阻止员工通过其它通道进出饭店。4. 工作时间外出未经部门经理同意（紧急情况除外），员工不得擅自在工作时间内离开岗位。5. 考勤规定员工上下班必须依照班次按时刷卡，部门经理负责监督员工考勤情况，并于每月底将部门考31、勤记录送交人力资源部。1）迟到或早退（1）当月迟到、早退累计达到3次（含）以上，或累计时间达到30分钟，纪律处分（口头警告）扣罚20元。（2）迟到、早退单次超出15分钟，纪律处分（口头警告）扣罚20元。（3）当月迟到、早退累计次数5次（含）以上，或累计时间达到60分钟，纪律处分（书面警告）扣罚50元。2) 旷工：未经批准不到岗可以视为旷工。（1）4小时以内不到岗，视为旷工半天，扣除一天工资并纪律处分（口头警告），处罚20元。（2）超过4小时不到岗，视为旷工一天，扣除一天工资并纪律处分（书面警告），处罚50元。（3）旷工一天，扣除三天工资并纪律处分（书面警告），处罚50元。（4）一月内累计旷工332、天，纪律处分（最后警告），处罚100元，并作自动离职处理。6. 员工证1) 人力资源部将向每位员工颁发员工证。员工在饭店当班期间需携带员工证，遇到饭店指定人员检查时，应主动出示。2) 员工证如有遗失，员工应立即通知人力资源部，并申请补办，同时缴纳补办费用。员工证属于饭店物品，员工离职时须将员工证交还人力资源部。3) 员工证不可借给他人使用。如有违反，将受到纪律处分。7. 名牌1) 所有员工在当班时，应在制服左上方佩戴名牌；名牌如有遗失，应立即到人力资源部申请补办，并缴纳补办费用。2) 员工如佩戴他人名牌将受到纪律处分。3) 员工名牌属于饭店物品，员工离职时须将名牌交还人力资源部。8. 制服1)33、 饭店将为员工提供制服，员工应妥善保管并保持制服整洁。未经许可，员工不得将制服穿出或带出饭店。因穿着不慎或滥用制服导致制服破损的，将由员工负责赔偿。员工离职时，应将制服交还制服房。 2) 饭店为员工提供的工鞋和工袜须在穿用满规定期限后方可更换。在规定期限内有人为损坏或离职的，员工应支付已穿用工鞋和工袜的进货价格，饭店将不再回收已穿用过的工鞋和工袜。离职时已穿用满规定期限的，不需赔偿。9. 更衣室1) 饭店将为员工提供更衣柜、淋浴及卫生设施。员工应在指定的更衣柜内存放衣物、制服及个人物品。2) 现金、信用卡及金银首饰等贵重物品不得存放在更衣柜中。若有任何缺少或遗失，由员工个人负责。3) 员工不得34、在更衣柜内存放任何饭店物品。保安部和人力资源部将进行不定期抽查，违规者，将受到纪律处分。4) 每位员工都有责任保持更衣室的清洁、整齐和安全。严禁在更衣室内睡觉、非吸烟区吸烟、聚众聊天、随地吐痰、乱丢杂物以及其他不正当的言行。5) 如更衣柜钥匙遗失，员工应立即通知人力资源部。6) 员工离店时应将其所用更衣柜清理干净并将钥匙退还人力资源部。否则饭店有权对更衣柜内之物品进行处理。7) 员工不得在更衣室洗涤各类衣物或凉晒衣物等，不得在更衣柜外存放私人物品，否则将被视为垃圾处理。8) 根据不同岗位限定员工淋浴用水量，超出部分由个人承担。10. 保密制度未经许可，任何员工不得将酒店的保密文件、信息透露给他35、人，否则将受到纪律处分。11. 公众传媒未经许可，任何员工不得向公众或媒体发布或透露饭店管理消息，所有相关问题都应由市场销营总监或总经理办公室做出解释和答复。12. 拾遗1）员工在饭店内拾到客人的任何财物，应立即报告部门负责人，并即刻送交前厅部大堂经理，收领失物均需在登记簿上作详细记录。若失物在1个月后未被失主认领，则上交至安保部保管，1年后由饭店做出处理决定。2）员工在员工区域拾到其他员工的任何财物，应立即交送饭店人力资源部。 3）客人认领失物要持有有效身份证明，代替他人领取须有授权证明书。 4）清点失物要有上一级管理人员在场。 5）饭店将对拾金不昧行为进行奖励，具体奖励办法按饭店相关规定执36、行。 6）私藏或隐匿均属于非法侵占行为。13. 客用设施未经许可，员工不可使用饭店内的客用设施，包括客房、电梯、洗手间、电话、餐厅、健身房、游泳池等。14. 移动电话除非得到3级以上人员批准，员工在当班时间严禁携带私人移动电话，由于工作需要被批准携带移动电话者不得随意在宾客面前拨打、接听电话，收、发信息，确需联络需征得客人的谅解。15. 私人拜访工作时间内，员工不得在饭店内会见亲友。若非工作需要，员工不得在其他部门逗留。16. 物品出入1) 员工若有任何物品带入饭店，须经防损部检查登记；若有物品带出饭店，须经部门经理批准并由防损部签署携物外出放行单。2) 员工进出饭店时，当班防损部警卫有权检查37、员工所随身携带的提包及包裹等。员工应充分理解并主动协助检查。若员工认为防损部人员在检查时有无理行为，可向防损部经理直接报告。17. 吸烟饭店员工只可在规定的吸烟区域吸烟。吸烟区域的划定由防损部和人力资源部负责。18. 电梯1) 员工要正确、合理、安全地使用电梯，减少不必要的浪费。2) 如果有人被困在电梯内，应立即通知总机和工程部，采取紧急处理措施。3) 如遇火警，则不允许使用电梯。19. 使用电脑设备1) 未经许可，任何员工不可随意更改电脑中任何设置及文件，包括但不仅限于硬件平台和应用软件及电脑中的数据文件。2) 严禁在工作时间玩电脑游戏。3) 饭店电脑只允许使用指定的电脑系统软件。4) 使用38、任何外接数据储存设备必须经过病毒检查程序。5) 如违反以上规定而给饭店造成重大损失的，按严重违纪处理。20. 部门规章制度除饭店的总体规章制度外，各部门负责人还应制定适用于本部门的规章制度。所有部门的规章制度都应在人力资源部备案存档，以作为饭店对新员工入职培训的一部分。21. 饭店安全措施所有员工都有责任维护饭店安全，如员工发现可疑情况或不受欢迎者，应立即报告部门管理人员或防损部。22. 员工建议1) 设立员工意见和建议制度的目的，是希望员工协助改善饭店的管理和服务。2) 员工有任何有利于提高管理水平、服务水平和安全水平的建议以及增强企业凝聚力和提高公共关系的建议和意见，可向部门领导提出或投入39、总经理信箱。欢迎员工提供建议或意见，所有的意见和建议均会获得考虑，如果可行即被采纳。23. 员工布告栏1) 饭店在员工餐厅外设置员工布告栏，用以展示员工活动、规章制度、酒店新闻、通告等，是饭店管理层对员工发布相关信息的主要途径。所有员工需随时关注，并认真阅读及遵照执行。2) 员工布告栏及饭店内任何信息的张贴由人力资源部管理，未经许可，员工不得在饭店任何场所张贴通知或告示。对员工布告栏的任何干扰和破坏行为将受到纪律处分。 第五章 行为准则1. 行为规范1) 工作态度（1）员工在岗期间要始终保持饱满的工作热情，尽职尽责，真诚协作，主动、热情、高效、快捷地为客人提供满意的服务。（2） 员工之间应以诚40、相待，团结友爱，工作中互相配合，以良好的自身形象共同维护饭店的声誉和利益。（3）员工遵纪守法，自觉遵守饭店的各项规章制度，爱护饭店的设施和财物，培养环保、节约、忠诚的意识和美德。（4）员工在服务过程中须始终保持自然的微笑，如终使用服务敬语。2) 行为举止（1） 员工在工作中须举止端庄。站立服务时，须站姿端正，不把手插在衣裤兜内或双手抱肩，不背靠物体或趴在服务台上；坐着工作时，须坐姿端正，不前俯后仰；见到客人时，应立即起立，主动问好；行走时，须步履轻稳，不与客人争道抢行；员工同行时不勾肩搭背、说笑打闹；2人行走见到客人应立即改为前后；超出2人应排队行走；五步内应停止行走，目光注视并问候，或为客人41、引路；与客人交谈时，要有分寸，切忌对客人品头论足，不在客人面前做剔牙、挖耳、搔头、伸腰和打哈欠等不文雅的动作。（2） 工作时间必须坚守岗位，不得扎堆聊天、私自会客、打私人电话、处理 私人事务、打瞌睡、睡觉、吃东西、嚼口香糖、饮酒或带有酒气或异味、从事与工作无关的事情，非工作需要不得携带、使用手机。（3） 饭店人员不得利用职权和便利给亲友以特殊优惠，不得利用工作之便私 拿饭店物品，不得向客人索要小费及其他报酬，严禁与客人私做交易或行贿受贿。 （4）不得在店内大声喧哗，追逐戏闹，严禁在公共场所乱写乱画，严禁在非吸烟区、客人活动区域、员工公共区域及工作区域中吸烟。2. 仪容仪表1) 发型：（1） 员42、工要保持头发清洁，发型要符合工作标准。染发应以深色为主。（2） 男员工头发前不遮眉，发际侧面不过耳，后面不过领，要梳理整齐。（3） 女员工上岗，长发须用深色发结束起，不得将头发披肩。前发不遮眼，不得留怪异发型。（4） 厨师上岗须戴厨师帽，头发要全部包在厨师帽内。2) 面容：（1） 女员工须化淡妆，不准使用气味过浓的香水。（2） 男员工上岗前要刮胡须。3) 手部：（1） 员工须保持手部清洁，不涂有色指甲油。（2） 员工须经常修剪指甲，不可留长指甲，指甲长度不超过指甲床0.5cm.。4) 着装：（1） 员工上岗须按饭店规定着工服，工服要经常换洗，保持平整、干净、纽 扣齐全，领带、领花佩戴整齐，不得43、将工服衣袖、裤脚折起。（2） 衬衫要保持干净、衬衫的下摆要放进裤（裙）腰内，衬衫的领扣、袖扣要系好。没有配备领带、领花、其衬衫的第一个领扣应敞开，内衣的领口、袖口不得露出工服表面，立领衬衫应按要求扣紧。（3） 工服口袋内不得放入过多物品，以保持工服的平整。（4） 着西装时，衬衫领露出部分应平整，两袖口露出部分应一致，领带应系在西服翻领的“V”字区中心，领带下端垂到裤腰处，领带夹在第三、四个纽扣之间。（5） 男员工着西装按规范系扣，女员工着西装须将衣扣全部系上。5) 饰物：（1） 员工上岗只可佩戴一枚结婚或订婚戒指（厨师不得戴戒指）。（2） 员工佩戴的项链一律不得露出工服表面。（3） 戒指须戴在44、无名指或中指上，戒指的戒面宽度不得超过0.5cm，戒面上 的装饰物宽度不得超过1cm，高度不得超过0.5cm。（4） 女工不可佩直径超过1cm的任何耳饰。男员工不可佩戴任何耳饰。（5） 男、女员工均不可配戴手饰。6) 工作鞋袜：（1） 男员工上岗须按饭店规定穿好鞋袜，袜子的颜色为深色。（2） 女员工袜子为肉色丝袜，穿裙子时应穿连裤丝袜，不得穿着挑丝、有洞、 丝网或修补过的袜子。（3） 员工的皮鞋要保持清洁、光亮、整洁。7）工服：（1） 饭店按各岗需要配备工服，员工应妥善保护并保持整洁。（2）工服如有损坏应及时送工服房修补，因个人原因损坏应照价赔偿。（3）除工作需要外，任何员工不准穿工服离开饭店45、。（4）劳动合同终止时，员工应交回饭店配备的工服，如有遗失或损坏，应向饭店赔偿相应费用。8） 员工证件及名牌：（1） 员工工作证、名牌的发放由人力资源部按饭店有关规定办理。（2） 员工工作证及名牌遗失，应及时到人力资源部办理注销和补发手续，并按规定缴纳工本费。（3） 员工上岗须佩戴名牌，名牌要戴在左上衣兜上方外或相应的位置，不得私自换戴其他人的名牌。（4） 劳动合同终止时，员工应交回饭店发给的工作证及名牌，如有遗失或损坏，应向饭店赔偿相应费用。3. 索要财物1）饭店人员禁止利用工作之便，以直接或间接方式向有业务往来的客人、供应商、维保商等索要回扣、好处费、佣金、票证、物品、报销费用等，如有违反46、，则构成严重违纪，饭店有权立即解除劳动合同。2）重申：饭店人员禁止向客人索取小费。4. 投诉饭店员工须高度重视和认真对待客人的不满和投诉，面对客人的抱怨要保持冷静，耐心倾听客人诉说，体谅和维护客人的自尊，不要与客人争辩；要按饭店规定的程序处理宾客的投诉，及时向本部门领导或前厅部大堂经理如实反映和报告，尽快给客人回复，平息客人的不满并做好记录；当事员工原则上不得自行处理。对客人遇到的麻烦和不愉快表示理解和关切，在服务范畴内帮助客人解决困难。员工投诉由员工向上级主管领导或人力资源总监提出。员工投诉应实事求是，如实向受理人反映真实情况。各级管理者应认真对待员工的投拆，耐心、仔细地倾听，了解员工的投诉47、原因及内容，做好深入、细致的调查及记录，及时对员工的投拆做出答复，对员工的投拆给予保护和保密。总经理信箱也接纳员工书面形式的投诉信，但须注明姓名及部门以表示诚意，匿名信将不予接受和采纳。 第六章 纪律处分及执行程序 1. 目的饭店各项规章制度的制订是为了保证员工有良好的工作表现和高标准的服务。任何违反或无视饭店规定、饭店公布的条例、规章、工作流程和规则以及本手册的规定等行为均属违纪行为，都将影响饭店的顺利运作，必须予以追究。2. 原则纪律处分以事实为依据，每一违纪事件均会以公平的方式得到处理。所涉及情形在本手册中未提及的，部门应在给予纪律处分之前及时与人力资源部共同商议决定如何处理。员工在纪律48、处分过程中从部门总监/经理处了解处理决定的各部分内容。3. 违纪类别1) 轻度第1条 无故迟到或早退第2条 下班30分钟后仍在饭店内无故逗留第3条 未经上级许可在工作时间洗浴第4条 未经上级许可在工作时间接待私人拜访或长时间接听私人电话影响工作第5条 违反饭店关于个人仪容仪表的规定，如不佩戴名牌着装不当等第6条 未经许可穿着工作服离开饭店第7条 未经许可擅自从客人通道进出饭店或使用客用设施第8条 未经许可擅自进入非职责所需的地方第9条 不爱惜员工餐厅食品、餐具或将食品或饮料带出员工餐厅第10条 转让或借用他人的餐卡用餐第11条 随地丢弃杂物或随地吐痰第12条 在非烟区吸烟第13条 未经上级批准49、私下换休或自行调换班次第14条 未经部门许可，擅离工作岗位第15条 在饭店内行为不检，如追逐跑动、大声喧哗、言语粗鲁等第16条 未经许可私自更换更衣柜或更换、增加柜锁第17条 不遵守饭店的保安制度第18条 未经许可不参加培训第19条 违反饭店其它仪容仪表、礼貌礼节及行为规范第20条 违反饭店其它制度（如考勤、用餐、住宿等）性质或程度类似的错误2) 中度第1条 旷工一到二天第2条 工作时间打瞌睡或睡觉第3条 工作怠慢或表现未达标准，没有完成工作任务第4条 未经许可驾驶或动用饭店的运输工具、机械设施设备第5条 非工作需要，未经许可进入客房第6条 工作时间玩扑克、下棋、看书、玩电子游戏、上网聊天等私50、人事务第7条 更衣柜内藏匿饭店的财产第8条 因粗心大意损坏、滥用公物第9条 对饭店财物受损、丢失、不管不问或调查时不予配合、隐瞒或谎报实情。第10条 在饭店内与客人过分亲近第11条 对饭店客人、上司或同事不礼貌，顶撞、吵架或举止粗暴第12条 未经许可品尝饭店食品和酒水第13条 未立即上交拾到物品和金钱第14条 传阅黄色图片、照片或影片第15条 随便改动或毁坏排班表、告示牌、张贴规章制度、文件、布告、通知等第16条 唆使、挑拨同事关系第17条 所犯错误与上述条款性质或程度类似第18条 违反饭店其它行为规范和制度的中度违纪3) 严重第1条 任何不诚实或欺骗的行为，如私自涂改收据、支票、账单等第2条51、 在饭店内斗殴、聚众闹事或做出其它扰乱行为第3条 在饭店内兜售私人物品，未经许可擅自在饭店内进行贩卖、摆放任何形式、内容的宣传品第4条 参与非法罢工第5条 将毒品、枪支、弹药、伤人凶器、易燃物品带入或藏在饭店第6条 当班时饮用带酒精的饮料第7条 故意损坏客人、饭店、其它员工等的财物或严重铺张浪费第8条 挪用、偷窃、骗取客人、饭店或其它员工等的财物第9条 骚扰（包括性骚扰）客人、上司、同事等第10条 有恐吓、威胁、侮辱、诽谤等情节第11条 私刻饭店公章、部门章以及其它印章第12条 未经许可使用万能钥匙或复制钥匙第13条 利用职务之便接受或索要回扣、好处费及各种名目的钱物第14条 向饭店提供的资料52、证明等有虚假成分第15条 拒绝执行管理当局的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作第16条 泄露饭店机密文件、资料、数字，令饭店的利益蒙受损失第17条 未经饭店允许，同时受雇于其他雇主第18条 赌博或变相赌博第19条 年累计旷工十五天以上第20条 违反饭店内规章制度、操作规程、造成饭店财物损失或人身伤亡给饭店造成恶劣影响的第21条 煽动争执甚至打架斗殴第22条 所犯错误与上述条款性质或程度类似第23条 违反饭店其它行为规范和制度的严重违纪第24条 在互联网上发布有损饭店声誉形象的各类言词4. 处分类型与适用任何违反员工手册、工作流程以及饭店规章制度的行为将其情节轻重以口头警告、书面警告、最后53、警告直到解除劳动合同。停职检查与降级/降职作为可附加的处分方式可视具体情况运用。所涉及情形在员工手册中未提及的，有关部门给予纪律处分和重大事件，将由饭店行政委员会讨论，做出最后决定。（1） 口头警告员工第一次违反轻度违纪，将受到口头警告处分，扣罚20元。（2）书面警告员工第二次违犯轻度违纪；或第一次违犯中度违纪，将受到书面警告处分，扣罚50元。 （3）最后警告员工第二次违犯中度违纪；或已二度违犯轻度违纪又违犯一次中度违纪的；或第三次违犯轻度违纪，将受到最后警告处分。在受到最后处分后，员工若再次触犯任何违纪条例，按严重违纪处理，扣罚100元。 （4）解除劳动合同员工若有违犯严重违纪行为；或在受到54、最后警告后再度违纪；或严重违反饭店的各项规章制度，饭店可立即将其解雇而不作任何补偿。 （5）降级/降职饭店在员工受到最后警告的情况下，可以视其情节轻重给予降级、降职处分。在给予员工降级/降职处分之前，部门总监、经理须向人力资源总监商议/告知该处分的具体情况/行为事实。5 申诉程序员工在任何时候如果对处分执行或工作任何方面不满意的，可按照以下程序进行申述： （1）员工首先应直接向直属领导反映。 （2）如直属领导不能解决问题，员工应以书面形式呈报部门负责人。 （3）如部门负责人也不能解决问题，员工应及时将情况向人力资源部报告，申请解决。 （4）当以上步骤都无法得出满意结果时，可要求人力资源部报请总55、经理解决。 第七章 饭店安全及紧急程序 1. 安全守则（1） 严格遵守饭店和各部门制定的各项安全制度及安全操作规程，正确使用各种安全防护用品和用具，因失职、玩忽职守、违反操作规程和安全岗位责任制造成客人、员工及饭店财产损失的，要追究责任人、当事人的责任。（2） 严格遵守国家的各项法规、法令、条例，坚持安全巡检制度。认真贯彻 执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。（3） 发现可疑人、可疑情况、违法行为及发现不安全隐患应立即报告部门领导或饭店防损部，知情不举或包庇者将受到纪律处分。（4） 未经安全培训者不得上岗。（5） 下班前关好电、水、气等阀门，员工下班后，不得在工作56、岗位逗留。不准在机房内睡觉。（6） 不得将亲友或无关人员带入工作场所。饭店范围内不准留宿他人。（7） 不准扩散、传阅、私存客人遗留的有害、黄色书刊、杂志和音像制品，发现者要立即封交安保部。（8） 办公室或更衣柜内不准存放大量现金和贵重物品。（9） 不准在饭店范围内赌博、打架斗殴，酒后禁止进入饭店工作场地。骗取、盗窃同事或客人财物均属违法行为。（10） 不准私配客房、办公室、更衣柜等处的钥匙，需要配制时，须经本部门同意并报饭店保安部许可后方可配制。（11） 不准携带与工作无关的行李、包裹出入饭店，所携带的物品要主动交门卫检查。保安部有权对饭店内的更衣柜和个人物品进行检查，员工必须配合。（12） 57、员工的机动车和非机动车须按规定停放在指定位置，要将车辆锁好，并经常对车辆进行检查，保证良好的安全状态。（13） 严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆以及其他违禁品带入饭店。发现以上物品要及时报告防损部。（14） 严守饭店的客人秘密和饭店秘密。牢记员工职责，不得泄露客人秘密。不得泄露客人的任何情况，切勿向客人透露其他客人的姓名和房间号。不得在饭店内外与任何人谈论客人的私生活。（15） 未经饭店同意，不得散布、印刷有关饭店的文件、数据，也不得接受采访和发布关于饭店的言论和消息。（16） 在工作中发现涉及危害国家安全的情况，应立即上报饭店防损部。（17） 员工必须留意工作环境中的任何潜在的危险，一旦发58、现情况立即报告直属上级。（18） 员工不得在饭店内奔跑，应保持稳健的步态。（19） 必须遵守指定区域的“禁止吸烟”告示。（20） 未经许可，不得擅自修理破损或有故障的机电设备。（21） 员工如发现任何不安全的工作情况及操作程序，应立即向部门主管报告（22） 无论工伤事故或任何轻微伤害，员工都应立即报告，并以事故报告的形式上报部门经理。（23） 饭店相关的消防安全设施不得移为他用，保持安全疏散通道的畅通。注意：员工应随时保持小心和警觉，在执行任务前，如对安全方法有任何疑问，应立即请示上级主管，不能猜测或臆断。2. 消防火灾是饭店面临的最大的危险。它使饭店遭到毁坏，使客人和员工受到伤害，使你工作受59、到影响。全体员工有责任掌握所有消防设施的使用，如：警报、灭火设备等，也必须熟悉饭店各处的紧急出口。如发现有烟雾或着火气味，立即报告总机，并彻底调查来源。 发现火情时：（1） 不要惊慌。（2） 立即拨饭店火警电话，说明姓名、部门和火灾发生的地点及燃烧物。（3） 在火情尚未威胁到你生命安全的前提下，可以使用灭火器扑灭火情。（4） 当火情失控时，立即关闭门窗撤离到安全区直到消防队员到来。3. 疏散程序（1）在接到警报时，所有人员需锁上重要文件、现金等，保持镇静并听取本部门上司的指示。（2）不要打不必要的电话避免阻塞饭店程控交换机。（3） 如果处在广播中播报的个别疏散区域，应协助客人并指引他们使用就近60、的消防疏散楼梯。（4）如果客人已全部离开，保持所有门窗关闭。（5）在疏散过程中，不要重新进入房间或楼层；不要企图使用电梯。（6）疏散后不得重新进入饭店，所有人员应听从指挥人员的命令撤离到指定地点。4. 紧急事件除火警规则外，饭店还制定了其它紧急事故处理程序，员工必须严格遵守。注意：紧急情况下，员工将有可能被要求超时工作，并尽一切努力保证饭店正常运作。5. 意外事故（1） 如有客人或员工受伤，或在饭店范围内发生意外，应立即通知部门经理和值班经理，并陪伴客人或员工直至有关人员到达现场。（2） 应给予受伤客人尽力帮助，但切勿私自代表饭店承担任何责任，未经饭店负责人书面同意，不得代表饭店做出任何书面或61、者口头承诺。（3） 员工在工作中受伤，应尽快向部门经理、防损部报告，并在24小时内将事故报告由部门经理及防损部签字后，送人力资源部和财务部，饭店将为其负责。（4） 若受伤员工需住院治疗，将送往饭店指定的医院。（5） 为保证个人及同事的安全，员工应及时将可能引起事故的不安全因素及危险状况报告部门经理及防损部。 第八章 饭店承诺 1 平等聘用机会饭店将在招聘、培训及发展等方面给予所有员工平等机会，而无论种族、肤色、宗教、性别及年龄。2 良好工作环境饭店有义务为员工提供一个不受打扰的工作环境，如有任何员工感觉受到任何形式（语言或生理）的干扰，可与部门经理、人力资源总监或总经理直接联系，一切调查将在完62、全保密中进行。第九章 xx的服务文化-承诺1. 我们工作的核心是为宾客提供超出期望的服务服务是从事饭店业所有人的核心工作内容。只有卓越的服务才会使我们的宾客再回来。回头客是我们宝贵的财富，回头客越多，饭店就越成功，我们才会获得更多的机遇及保障。2. 相互帮助，团队协作是我们成功的必要因素我们是一个集体，成功的服务离不开任何一个员工的贡献。因此，我们要相互合作才能实现客人的满意，所以为其他同事提供服务和便利是非常重要的，它还会使我们的工作环境更加美好。3.“承诺”xx的服务文化在任何与客人接触的时刻，我们都承诺做到：（1） 殷勤好客：主动向客人微笑并问好，称呼客人的名字，使用积极的身体语言和语音63、语调与客人交谈。 （2）主动高效：我们做好充足的准备，为客人提供高效的服务。 （3）无微不至：我们听客人所言，观客人所行，探客人所想，立即采取相应的行动，并将结果及客人喜好记录在客人档案。（5） 积极补救：我们为发生在饭店的问题勇于承担责任，积极地提出补救措 施，让客人满意我们解决之道的同时还要让客人惊喜。 4xx的“三个核心产品”（1）大堂客人对饭店产生第一印象和最后印象（2）客房饭店的核心产品（3）早餐客人在饭店最重要的一餐5xx饭店员工面客服务原则（1）微笑并与客人保持目光接触。（2）用先生或女士等尊称称呼客人并按时间段问好，第一时间知道客人的姓氏后称呼客人的姓氏和职位。（3）遇到客人时64、，所有员工均应自觉遵循3米向客人示意，2米向客人问候的礼仪原则。（4）让路：遇到客人主动侧身请客人先行并主动为需要帮助的客人提供帮助。（5）指路：四指并拢指示方向，具备条件的情况下至少陪同客人走5步，指路的服务人员要走在客人前面约2步距离。（6）说话音量：说话保持两人对话第三个人听不清楚的音量。（7）对客人的每一次合作说谢谢。（8）服装仪表符合标准，时刻保持自然大方的体态和规范的形体语言。6承诺明星与承诺大使饭店每个季度评选出3名承诺明星，一线部门2名，二线部门1名，每年将从12位承诺明星中选出1名承诺大使。承诺明星和承诺大使将得到相应的奖励。 第十章 员工手册的修改及补充 饭店管理层有权根据需要修订、更改及补充员工手册中的任一条款及规定。 员工签阅单 （饭店留存）我已收到饭店的员工手册，认真阅读了全文，并全部理解。我愿意受聘于xxxx饭店，我深知员工手册中所列的规章条例，是我被聘用工作中的一个重要组成部分，我愿意认真遵守。 雇员全名： 工 号：部 门： 职 位： 雇员签字：签收日期：- 员工签阅单 （个人留存）我已收到饭店的员工手册，认真阅读了全文，并全部理解。我愿意受聘于xxxx饭店，我深知员工手册中所列的规章条例，是我被聘用工作中的一个重要组成部分，我愿意认真遵守。 雇员全名： 工 号：部 门： 职 位： 雇员签字：签收日期：