1、健康咨询公司员工守则及岗位工作职责管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 员工守则1. 按时上下班，不得迟到早退，病假需有病假条，事假需提前巾谙，经批准后方可执 行，电话请假一律不准，按旷工处理。2. 每天上班必须容貌、服装整洁，保持工作服的干净卫生，女员工要求头发束起，淡 妆上岗，不得涂抹指甲油及佩戴各种首饰、手表，严格遵守职业道徳规范。佩戴好工号牌, 发刘海不得长过眉毛，不能留长指甲，前10分钟到岗，打卡上班。技术人员上钟时间不能 在手上佩戴首饰。3. 上班时间，员工在营业范用内，不可睡觉、唱歌、跳舞、噴闹、打2、牌、下棋、赌博、 喝酒、抽烟、吃零食、玩游戏（包括手机）、干私活和看与业务无关的帖籍。4上班时间严禁打接任何少业务无关的电话、不得串岗、聚集聊天，未经允许员工Z 间不得私自相互做项冃，违者垂罚。5.员工用餐必须在指定地点，轮流用餐，餐后应及时整理好公共及个人卫牛。6公司安排大扫除时，全体员工（休息除外）必须参加并服从主管或领班的安排。7.服务热情周到、文明用语，待客礼貌；对所冇顾客友善、诚恳、公平，不可厚此薄 彼。&在为客人服务时，必须具备敬业精神，尽职尽责，随时注意顾客的需要，不得以个 人情绪影响工作，随时保持顾客至上的服务观念，让每位顾客都有一种宾至如归的感觉。9. 员工不可有挑活、挑客、3、抢活及带有悄绪工作和课导消费者行为。10. 由于员工疏忽导致客人走单、拒绝买单、丢失物品，由当事人负全责。11. 员工对所有大活、小活一样都应保证质量，不可有“大活认真做、小活马虎过”的 思想。12. 服从安排，做好份内工作，如有不同意见及建议，应以最佳方式如实反映。13. 调班、请假须向主管屮请，经主管批准示方可实行。14. 员工在工作中遇到问题，应向直接领导人及时汇报、及时处理，一般情况下不得越 级汇报，如遇特殊情况可由直接领导人向上一级领导汇报处理。15. 员工上、下班必须打卡，如无故不打卡或替他人打卡一律垂罚。每位员工每刀遇特 殊情况可签卡五次。注：正常加班签卡不算。17.员工应努力提4、髙自身的各项技术及业务水平，平吋多看专业书籍，积极参加公司各 项冇关工作的培训（不得无故不参加）提高自身综合素质。1&员工有权向公司提出合理性建议及意见，建议一经采纳，公司给予重奖。19. 员工不可变相向顾客索収小费，如发生，视情节重罚或开除。20. 员工之间需互尊互爱，相互帮助，礼貌用语，严禁在营业场所内讲脏话，争吵、打 闹、发脾气，摔物站等言行。全而提髙技术及个人修养，不得有偷窃、损坏公物、诋毁他人、 打架斗殴，违者重罚，情节严重者无薪开除并送司法机关处理。21. 员工在对客人介绍项目时，必须说清楚产品的名称、价格，不允许私自打折、讨 价还价破坏价格体系。22. 员丄不得在顾客面前品评同事5、手艺，不得探听顾客的隐私，不得泄漏公司商业机密。23. 节约用料，严禁浪费，一经发现处以重罚；爱护公物，损坏照价赔偿。24. 不得与客人争辩，不得说粗言秽语，不得以讥讽嘲笑式的语气对客人讲话，不允许 存在不理睬客人的怠慢行为，不得在公共场合少人争辩或大声I底哗。25. 与客人和同事交谈要使用敬语，当值时要按要求标准姿势站立服务，不准高声谈话 或聊犬，不许在顾客面前做不雅的动作，如：梳理头发、掏耳朵或挖鼻孔等。26. 公司员工不得利用职权给亲友提供制度以外的优惠。27. 工作时间不得擅自离岗。外出时必须向主管请假，到前台登记外出事由、时间。28. 如遇挑剔客人，不能和员工很好沟通，员工应将客人交6、主管或经理接待。员工绝対 不允许与客人争辩，强词夺理，违者重罚并开除。29. 员工辞职须提前3（）天书面通知主管，经批准到期示交回公司物品，方可离职。30. 员工喝水、用餐白备水杯、餐盒，严禁使用公司一次性茶杯。个人物品应统一放在 指定位置，不得随处乱放。31. 所有上牌员工必须遵循点轮牌制度，如有违反按章处罚。32. 上班时间应坚守自己的工作岗位，不得无故离岗、串岗、空岗，影响工作者处以重 罚。33. 所冇员工不得私自摘抄公司会员顾客的联系电话。34. 员工应本着对顾客负责任的态度为其服务，对顾客要诚实、热情。不得以个人行为 私自对顾客施以小恩小惠，影响公司形彖。35. 员工应服从主管安排的7、各项工作，不得以任何理由推脱。36. 各岗位员工应尽职尽责，努力配合工作，如因工作失误造成事故或顾客不满，由当 事员工负全部责任。37. 所有员工应与前台相互及时沟通客人预约情况，以免发生冲突，导致顾客不满。38. 员工应准确、详细介绍公司办卡的优惠政策及办卡须知，以及店内临时推出的短期 或最新的活动。39. 对备品、用品严格按标准使用，节约用水、用电，节约使用产品和易耗品。40. 积极参加公司组织的各项活动，并准时参加公司重大会议时，不得缺席、迟到、早 退。违者按章罚款。41. 技术人员给顾客作项目时，沟通顾客应轻声细语，技师之间不允许相互开玩笑取 乐，哗、议论事情。无论上、下班时间，均不能8、躺或伏在客用包厢內休息、睡觉。42. 自觉维护公司（店）的形象、声誉，积极提供有利于公司（店）发展的方式方法。不 得谈论公司、同事、顾客和竞争对手的话题。不可泄露公司机密（含工资、营业额、客流量 及客户资料等信息）。43. 上班时间手机关闭或调到震动档，技术人员给顾客做项冃时不允许带手机进客用 包厢，电话内容由他人代为转告或改时间打入，接听时间不准超过3分钟，顾客预约电话rti 总台作登记并通知。44. 努力培养和提高专业接待索质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主 动问候顾客。不能在上班吋间把个人消极情绪带入店内，影响同事和顾客。45. 尊重顾客。虚心听取意见和建议，并按情况及时反馈9、给主管或经理，无论如何不准 与顾客发牛争吵。46. 服务工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作不拈轻怕重，挑三俭四, 自觉服务工作安排。未经主管或经理同意，不能随意调班，和擅自安排工作或休息。47. 技术人员不能利用上班时间从事个人护理（培训人员上岗除外），从事个人护理按 有关规定现金结帐。公司内部人员购买公司产品仅供本人使用，严禁利用职务之便损害公司 （店）的利益。48. 不得将饭菜带入公司食用（特殊情况除外），违者按章罚款。49. 同事有意见可当面提出，不得在背后议论争吵、扰乱人心或影响管理和营业。50. 所有员工不得以任何理由拒绝顾客（如快到下班时间，不接待顾客）违者重罚。5110、. 严格按照顾客项冃的规定流程操作，不得私自给顾客低价位用高价位产品，如冇此 现象，一经发现处以重罚。52、足疗/理疗技师如到下班吋间手里还有顾客未做完，其工作吋间顺延，不得弃顾客不 顾。第二天上班可晚到顺延的时间，如此类推。53、技术人员点钟不过牌。休假一天者若晚上回店加班则打头牌。岗位工作职责一、楼面部长工作责职：岗位职责：(1) 、在指定岗位上监督并协助服务员给予顾客快速、有效且礼貌周全的服务。(2) 在指定岗位上负责客人订饮品及服务，且必须掌握一定的推销技巧。(3) 、了解产品项口、茶水及药水的推介，并向员工传达。(4) 、注意聆听顾客的不满和要求，如实向经理汇报。遇到特别事件或顾客投11、诉 时，在白己不能解决的情况下应及时向经理反映，切忌擅作主张。(5) 、加强员工纪律、跟进服务态度，了解员工思想作风和工作情绪。(6) 、切实执行每月物品盘点T作。(7) 、确保H身和服务员的仪容仪表整洁。(X)、随时督导服务员的工作程序和具体操作，发现问题及时纠正，确保所有的服 务均符合公司所订立的标准和要求。(9) 、根据员工表现的好差有权进行表扬或批评，奖励或处罚(10) 、根据每天的工作情况和接待任务安排部下的工作(11) 组织能力较强，能带领部下-起做好接待服务工作，使宾客感到满意(12) 、努力学习本行业业务、管理知识、服务知识和普通话，不断提高业务水平 和工作能力(13) 、应酬12、宾客，及时处理宾客的投诉、吵闹，若发现宾客吵闹事件。第一时间 上去劝阻，防止事态漫延，把事悄处理在萌芽状态，在工作中尽量川授多的时间参与巡 房招呼客人，做到运作顺利畅通，发现问题及时处理。(14) 、经常组织法律常识学习和培训，不断提高下属人员的法制观念，杜绝吸毒、 贩毒、赌聘、卖淫、嫖娼等违活行为。(15) 、怦促检查部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题应及时纠止，保证 各项规章制度的落时。(16) 、及时督促检查买单、收银、出品状况,尽量杜绝跑单、飞单的情况,将不 正常损耗降至最低限度，防止员工屮出现损害公司利益、谋取个人私利的现象。(17) 、重视抓好楼面的治安消防工作，及时纠正治安13、管理和安全防火所存在的问 题，杜绝各种不安全隐患，保证楼面的营业安全。(18) 、抓好员工队伍的思想建设，熟悉掌握员工的思想状况，培训考核和选拔人 才，通过纽织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。(19) 、主持本部门的班前例会和班后会，做好本部门的悖理层人员考勤和监禅服 务员的考勤记录，全权参与各执行公司与本部站的奖罚制度，做到公私分明、不偏不袒、 奖罚分明。提高员工的工作积极性和工作效率。(20) 、按时上交前一天的工作日报表至总经理办公室。违者罚款20元。二、美容部长工作职责：岗位职责：1、解释本美容院的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。2、制定工作计划，分工明14、确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。3、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与具他员工共同制定改善服务的方法， 以身作则，执行服务承诺4、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。5、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员Z间的关系，维护良好的纪律。6、禅导常工作，保证美容院各环节的正常营运。7、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。8、合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。9、定期培训员工，以提高服务素质。10、依照市场情况，制定合理收费价格。11、明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的口碑。12、播放令人心情舒畅的音乐调节气氛。15、13、员工心态激励，安排老员工帮助新员工技能手法的掌握；14环境卫生及仪容仪表检查：15.仪器设备检杳及维护，并消毒；16产品、备品清点，检查帐目明细情况；17.解读公司企业文化及行为规范，并严格按要求执行；1&强调问题，重点说明。三、理疗/足疗部部长工作职责：待写岗位工作流程及礼貌话术一、楼面工作流程及礼貌话术：（一）、营业前（楼面所有人员）：打卡准时上下班，工作服统一，检查仪容仪表，安排当天工作及注意事项，安排卫 生打扫，检查卫生打扫，检查营业场所用品、工具是否齐全，打开音乐、灯光（不放流 行歌曲、不在大堂吸烟、吃零食，不涂指甲汕，可化淡妆。）（二）、营业中（客服及楼面部长、领班人顾客到来16、以蝕热情周到的接待“欢迎光临艾灸养生”、“老板您好！请问您一共儿位？是做我们最有特色的艾灸调理还是足疗？ ”客户明确项冃后：“好的，这边请、里面请！”1、足疗：我们中药足疗是68元-位，如果另加收费其它功效的药水，技师会给您详细 介绍。2、艾灸调理：您好，请先检杳身体悄况对症调理您消费的项目价位是XX元。“老板您好！请问您们是喝免费的红茶、可乐或咖啡、奶茶、开水还是喝收费的醒酒茶、 菊花茶还是铁观音？ ”客户确定饮品后：“好的，您有熟悉的技师吗？客人说：“没有”, 好的马上给您安排儿个较好的技师，您稍等！”如果出现等待状态，“老板您好，您稍等 一下，我们技师还在上钟，我会以最快时间给您安排。”17、客户说：“这么久？技师没来， 再不来我要走了。”“老板，出来就是放松的，在这坐着看电视和在家也差不多。一二十 分钟一晃就过去了，我尽快给您安排。”填单及连房记录。在营业区遇到客户说：“晚上 好或下午好”三十分钟检查一次茶水（服务过程不能说不知道，不清楚，不是我管。多说我帮您问一 下。）（三）、客户走后：第一时间检査客户遗留物詁，关空调、电视。负责本人所带的客人跟单。给总台报 包厢号及连房。客户买单后：请带好随身物品，欢迎下次光临！及时安排收房和跟踪此 房间的卫生情况。（四）、营业完闭后（楼面部长及楼面领班）：随时观察特殊情况，检查营业区卫生，检查服务质量，收集客户信息，市场信息， 员工信息。做18、FI总结：今天从上班至下班的经营情况。分析发生的事伯及处理事件的方 法。所发生的事件是否影响到顾客及营业。列出当前盂要解决的问题。总结今口客户流 失量及流失原因。二、美容部工作流程及礼貌话术：1、迎接顾客1）起立迎客，面带笑容，并礼貌地给顾客打招呼。您好（如是熟客应直呼其某某小姐/姐/亲爱的），欢迎光临2、引导入场，寄放物品1）走在客人Z前以手势引导客人，主动取拖鞋给顾客换。 oxx小姐，请往这边走。2）引领客人至前台接待区拉椅让屎并及时用漂亮的玻璃器皿盛上花果茶送至客人跟前, 注意水杯的位置，以免客人挥手打翻水杯。3）如果前台有客人咨询此时乂有客人进入，也应礼貌性地微笑问候：“您好!”并向客19、 人致歉，示意客人在前台接待区的沙发上小座稍侯。4）前台接待人员任何时候应保持会心的微笑，见到客人时应先停下手中的工作问好:“您 好，欢迎光临!” 是熟知的会员，XX小姐，您好！ X号美容师正在恭候您，请问您今天护理那些 项目。 是第一次光临的顾客，应热情打招呼，问候，并根据客人需求介绍护理项目。 经过咨询后，前台代为传达，必须对同事很客气礼貌的讲：“请某号美容师接待客 人” 美容师出來后，店长或前台做介绍，将美容师介绍给顾客：“XX小姐，这是我们 的某号美容师，是我们的资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”3、准备工作1）引导客人至美容房吋应适当地跟客户沟通，自然地对客人进行赞美，到美容房20、后应说：XX小姐，这是我们为您准备好的，我们就在这里做护理好吗?并征得顾客的同意。ox x,这是您的床位。2）带客人去换衣服OXX,请更换衣服好吗？3）提醒客人放好包，锁好储物柜 您的包放床尾或寄存好吗？这是您的专用柜，请将柜子锁好并保管好钥匙，贵重物品请H行保管好!4）通常客人需要沐浴，美容师带领顾客至沐浴间并帮顾客拿好浴山，同时检查洗发水 等产品是否备齐，若无应马上补充。4、请顾客躺好帮助客人盖好被了，美容师自我介绍给客人包头巾，询问舒适悄况。OXX，您好，我是XX号，我叫XX。今天很高兴为您服务。您请稍等几分钟，我准备物品。5、美容过程1）动作轻柔，保持连贯性2）询问客人意见（三过问：水21、温、按摩力度、是否冷暧）。3）三提示：A、上脸服务；B、产品名称、时间；C、暂离顾客。对不起，让您久等了。OXX，您今犬做的是XX护理。吋间大约是X小吋，现在是X点X分。 我现在开始为您服务。请稍等，我换水去。6、附加推销1）了解客人需要，不得以个人情绪影响工作。2）耐心回答客人提出的问题，推荐合适的项目给客人。3）要有敬业精神，不论买与否，要随时保持顾客至上的服务观念。目前，木店正做X X特价活动。您平时用什么产品来保养？您的肤质属于XX , XX产品较适合。这种美白产品效果非常好，您可试一下。7、美容护理结朿1）服务中出现差错，要说“对不起”，不能说“不耍紧”。2）发现礼貌不周，要说“对不22、起”，不能与客人发生争执或被客户投诉。3）护理完毕后您好，保养护理己经结束了，您需要去沐浴室沐浴吗？4）顾客梳洗完毕后，美容师护送顾客至休闲区休息，同吋给顾客准备一份饮料/茶水，让顾客倍感温暖。您好，请在这里休息一下，请问喝点什么饮料？5）顾客休息完至前台，店长应立即询问整个过程与效果是否满意及对我们的服务品质 有何建议，发现问题并加以改善，也可在与顾客聊天时了解以便增进与客人感情。您好，请问对我们这次的服务还满意吗？希望您提出宝贵意见。6）尊重客人风俗，不讥笑、不议论客人。8、划卡、付款1）引导客人结帐、划卡。2）对客人不合理要求要有礼貌，恰当地了以拒绝。这是您的卡，已划好，谢谢！这是您的消23、费额，谢谢！9、客人出门，护理美容师应亲白护送并预约下次护理时间，店长与前台也应起身相送。欢迎下次光临，请慢走。记得下次按吋来做护理，再见！10、客人走后，美容师需回去整理床铺为接待下一位客人做准备。三、足疗/理疗师工作流程及礼貌话术：1、在听到广播后，上钟技师带好上钟物品，刷卡上钟后，走至顾客的包厢门口，敲门 （一轻二重）“您好，技师！”2、推门进去后，按照进房的顺序从里到外排序为顾客操作。“您好，我是XX号，很 高兴为您服务，请问您使川什么药水呢？我们有不收费的盐水、屮药，还是使用针对性 较好的需收费药水呢：如去脚气药水、去疲劳药水”顾客若选择不收费的药水，“好 的，您稍等！”从柜了里拿出24、药水泡入足浴盆内；若顾客选择收费药水，“好的，您稍等! 我去拿下药水”起身到总台记录好药水并领取。3、回到包厢内，放好药水后，走至顾客所处凳子后血“您好，请您抬下脚，我挪卞凳 子，好吗？ ”，并查看凳子与足浴盆之间是否有具它的物品挡在屮间，如顾客的鞋子等。 把凳了往前挪至足浴盆边。4、轻轻的把顾客的脚放入足浴盆内浸泡（若顾客穿冇袜子，需将顾客的袜子褪左。5、按照技师上钟操作流程为顾客服务。在服务过程中，若发现顾客的茶水没有了，打 电话给水吧，让服务员将茶水续上。6、操作完成，洗净顾客的脚后，询问顾客是否需耍新的袜子，若顾客要，到总台领取 袜子，若不要，将顾客的袜子穿回顾客脚上（若有），将足浴盆25、内的袋子及水放掉。“您 好，此次的项冃已做完/已到时间，很高兴能为您服务，我是XX号，希望您下次过來时 能记住我并点我的钟。请您稍作休息！并请您在走之前携带好随身物品”7、带好自己的物晶退至房门口，轻轻地把门带上。四、楼面服务员工作流程及礼貌话术：1、肖管理/客服人员跟水吧交接哪个房间送什么茶水时应笫一时间调配好茶水送到指定 的房间。2、进房吋应敲门（一轻二重），稍后片刻即可进入房间，然后跟客人问候（下午好/晩上 好）3、步履轻盈，轻拿轻放，不得将个人的不愉快情绪挂在脸上。4、端茶水过程中，询问客人喝的是什么饮晶，送完后，跟客人说：请慢用！后退两步 转身离开，关门时跟客人说：祝您沐足愉快！退出26、时轻轻把门关上。5、时刻留意客人休息房和自己包干区的茶水添置，烟灰缸是否需要换等。6、端茶水时，若与客人相遇，需用没有端盘的一边避讣，让客人先行。其它一、工作服1、工作服山公司统一购买，费用山公司员工自行承担，可在当月工资里扣除。2、工作满一年以上的员工，公司返回两套工作服费用（夏季/冬季工作服各一套）二、离职1、员工如岀现眼睛可以看见确实不能够上钟者并提供医院疾病证明书可以申请快速离 职。2、上班满半年以上的员工公司允许申请离职，但需提前两个月提出书而屮请，若未经 批准擅自离职者按旷工处理，旷工三天以上者，视为自动离职，无薪解聘。3、学员上岗的技术人员上班满半年未满一年离职扣培训费400元，未满半年离职扣培 训费800元整。