1、实业公司店铺日常营运规范及货品管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录（一）营运管理规范1、总则及组织架构52、营销总监岗位职责53、品牌经理岗位职责74、营运助理岗位职责105、店面经理岗位职责116、销售精英岗位职责137、导购岗位职责13（二）店铺日常运营规范1、制定目的142、适用范围143、开店前的检查与准备要点144、开店清洁整理 、维护保养155、店铺例会166、交接班177、结束营业188、关店189、员工日常工作流程189.1 开店189.2 销售199.3 闭店1910、店长营业期间工作内2、容2010.1 店务管理2010.2 人员管理2011、附则21（三）店铺形象管理规范1、制定目的222、适用范围223、卖场形象管理224、货品形象管理245、人员形象管理266、附则27（四）店铺行为管理规范1、制定目的282、适用范围283、肢体行为规范284、服务行为准则295、语言规范296、介绍讲解规范307、电话礼仪318、销售纪律319、管理规范3210、处罚规定3210.1 A类过失3210.2 B类过失3210.3 C类过失3311、附则33（四）店铺服务管理规范1、制定目的342、适用范围343、服务认知343.1 顾客认知343.2 服务心态343.3 自我要求344、3、服务标准355、服务八大流程355.1良好的接待355.2了解顾客的需要355.3展示商品355.4鼓励试穿355.5应对顾客对商品之异议355.6购买讯号355.7完成交易365.8 VIP建档及售后服务376、顾客投诉处理管理规定397、附则43（五）货品管理制度1、制定目的442、适用范围443、货品流程443.1买货预算（OTB）443.2 订货443.3 货品控制443.4 货品跟踪与分析454、现场货品管理454.1有效控制货品流失454.2仓库操作规范455、附则46（六）培训管理方案1、制定目的492、适用范围493、培训工作的组织和管理494、培训工作的内容及责任人494.14、新店开业培训504.2新品上柜培训504.3促销活动培训514.4服务技巧524.5售货前的准备534.6有效的销售技巧544.7消费者类型（一）574.8消费者类型（二）58（七）附件营运管理规范1. 总则及组织架构 1.1制定目的 为加强公司销售管理，达成销售目标，提升经营绩效，将营运部门业务活动予以制度化，特制定本规章。 1.2适用范围 适用于本公司销售人员管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制管理。 1.3 权责单位 营运部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。 1.4部门组织架构 2.营运总监工作规范2.1职位描述： 完成公司年度营5、销目标以及其他任务，对营销思想进行定位； 协调部门内外部关系，对部门营销战略计划的执行进行监督和控制； 市场调查,新建网点、市场项目推广方案的制定； 对各销售部门营销、组织协调和销售绩效管理； 销售队伍的建设与培养； 对公司各部门发展提出前瞻性的建议等。2.2岗位职责： 接受公司总经理直接工作安排，对总经理负责；拟订年度销售计划，分解目标，报批并督导实施； 拟订年度资金预算，分解、报批并督导实施； 根据销售网点发展规划，合理进行人员调配； 汇总市场信息，提报品牌改善或品牌开发建议； 洞察、预测销售渠道危机，及时提出改善意见报批； 关注所辖人员的思想动态，及时沟通解决； 根据销售预算进行过程控制6、，降低销售费用； 参与重大销售谈判和签定合同； 指导、巡视、监督、检查所属下级的各项工作； 向直接下级授权，并布置工作； 定期向直接上级述职； 定期听取直接下级述职，并对其作出工作评定； 根据工作需要调配直接下级的工作岗位，报批后实行并转人力资源部备案； 负责本部门经理级人员任用的提名，负责本部门店长级人员任用的审核； 负责制定销售部门的工作程序和规章制度，报批后实行； 受理直接下级呈报的合理化建议，并按照程序处理； 负责品牌主管的工作程序的培训、执行、检查； 填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行； 及时对下级工作中的争议做出裁决； 定期组织例会；参加厂家重要订货、相关销售、培训业7、务会议。2.3领导责任： 对营运部工作目标的完成负责； 对销售网络建设的合理性、健康性负责； 2.3.3确保加盟商的信誉负责； 对销售指标制定和分解的合理性负责； 对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责； 对营运部工作流程的正确执行负责； 2.4主要职权： 对营运部所属员工及各项业务工作布署的管理权； 对筛选加盟客户有建议权； 对重大促销活动有现场指挥权； 对直接下级岗位的调配有建议权和任用的提名权； 对所属下级的工作有监督、检查权； 对所属下级的工作争议有裁决权； 对直接下级有奖惩权； 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权； 一定范围内的客诉赔偿权； 一定范围内的加盟商授信8、额度权；对财务货款储备、分配及流转有监督和建议权；对各阶段营运部考核奖金发放的及时性有建议权；对部门所属人员薪酬激励有建议权； 对各部门工作制度和流程的科学性合理性有建议权。3.品牌主管工作规范3.1职位描述：完成部门年度营销目标以及其他任务，贯彻公司营销思想；协调部门内外部关系，对部门与厂家和各商场的对接工作负责；市场调查、新建网点、市场项目推广方案进行合理化建议； 对本部门各店铺营销、组织协调和销售绩效进行管理； 本部门销售队伍的建设与培养等。3.2岗位职责：接受公司总经理、营运总监直接工作安排，对营运总监负责；传达公司各项指令、通知和规定并高效贯彻执行3.2.3负责部门品牌的日常运营管理9、工作，并对品牌的发展提出合理化建议；3.2.4负责与合作厂家，地州客户，商场之间的日常业务工作对接，加强沟通，建立良好的合作关系；3.2.5提高部门伙伴的专业技能，根据部门的人员状况进行及时有效的沟通和调整，充分调动伙伴的工作积极性；3.2.6负责考核员工业绩，对员工提升、降级及调动提出建议；3.2.7调查了解员工的培训需求，制定培训计划并组织实施，验证培训效果；3.2.8制定每季货品的订货计划。保证卖场货品结构的合理性；3.2.9制定本部门工作计划并组织实施，检查，跟进计划完成情况，对未完成的计划分析原因，采取措施确保公司下达的各项任务指标顺利完成；3.2.10负责对部门经营成本的控制，努力10、降低商品损耗，降低管理成本，并对货品的库存进行合理化控制；1负责统计部门日常销售数据并进行客观分析，明确部门年、季、月目标同时进行有效管理；2对本部门商品，人员，卖场等全面工作进行监督管理；3根据品牌要求负责对部门各店铺商品布局，陈列的总体控制，做到布局合理，陈列丰满，美观，有效促进销售；根据实际情况合理制定促销计划及促销方案，积极开展本部门的促销活动相关工作，对促销活动效果进行分析和反馈；5及时准确的上报公司规定的各项数据及表格；6准确并高效执行上级领导下达的各项工作；7加强与其他部门之间协作配合;3.3领导责任： 负责推动、完成所辖品牌之销售目标。 执行公司所交付之各种事项。 督导、指挥本11、部门销售人员执行任务。 有效控制库存。 按时呈报下列表单： .1销售业绩统计表； .2部门月、季、年工作总结/计划；.3部门资金季、月、周预算分解；.4厂家要求各项统计报表。3.4主要职权： 对部门员工及各项业务工作布署的管理权； 对各类促销活动有现场指挥权； 对直接下级岗位的调配建议权和任用的提名权； 对所属下级的工作有监督、检查权； 对所属下级的工作争议有裁决权； 对直接下级有奖惩权； 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权； 一定范围内的客诉赔偿权； 对财务货款储备、分配及流转提前做资金预算并有建议权；对各阶段部门考核奖金发放的及时性有建议权。3.5品牌经理每日工作流程翻看记事本，12、清晰当日必做事务，按照之前划分好的缓急安排好时间；收发邮件，根据邮件内容处理好即时性事务；进行各项数据统计：.1统计各店铺销售业绩，做好销售日报表汇总；.2统计当季各款、各SKU的生命周期和销售度，分析畅销滞销款式特征；.3根据销售数据，分析各品类、各跟型、各风格、各码数的销售占比，为科学订货打基础；.4根据各店销售情况，进行货品调配及流转，及时补货；.5根据目标达成率继续分解当日销售指标，迅速下达至店长。与厂家及地州客人及时沟通：.1即时性货品状况，如补货，售后，追加等事务；.2专业方面的交流，以期获得更多的品牌资讯及操作经验；.3与地州客人交流相关销售业绩、业务流程及货品方面的状况，给出合13、理建议。中午两点前，品牌经理至商场巡店；回公司处理其他事宜，打卡签退；在记事本上记录有待次日完成事项；一日小结。3.6 品牌经理巡店制度3.6.1品牌经理须每日至公司打卡签到后，再外出办理具体工作事宜。如确需不打卡签到外出办事，须填写“未打卡说明”，由直接上级领导及人力资源部负责人签字确认，方可确认为正常出勤；3.6.2周一至周五，品牌经理须于下班前回到公司打卡签退，方视为正常签退，原则上不允许在店铺电话签退，特殊情况须向直接上级领导申请；双休日及节假日外出前须在办公室小白板上注明外出地点或者巡店路线，可于店铺使用店铺电话至人力资源部考勤负责人处进行电话签退，但不允许提前电话签退，否则视为早退14、；3.6.3品牌经理巡店，原则上每周一天安排至一家店铺，全程进行现场督导管理，不建议每日巡店数量过多，时间较多消耗在路途中；3.6.4品牌经理巡店工作内容：针对人货场，发现问题，解决问题，提升管理水平和销售业绩。3.6.4.1积极参与销售，了解货品的市场反映及占有率，3.6.4.2不间断地灌输高品质的服务意识，严格执行鞋类服务流程，突出品牌价值感；3.6.4.3长期地做好人员专业度地提升，及时补充专业知识及陈列技巧培训；3.6.4.4同时做好市场调查，了解竞争品牌的相关讯息；3.6.4.5与一线伙伴勾通，掌握人员动态，做好相关工作；3.6.4.6督查店长对整个店面的把控，做好传达、要求、检查、15、指导与考核；3.6.4.7关注老顾客及大客的发展，做好售后回访，将其形成一自然而然地行为。4.营运助理岗位职责4.1岗位职责：4.1.1接受公司营运总监、品牌经理直接工作安排，对品牌经理负责；4.1.2积极配合公司及上级主管下达的各项指令，通知并贯彻执行；4.1.3负责配合部门主管进行本部门日常运营管理工作，并对品牌的发展提出合理化建议；4.1.4负责配合主管与合作厂家，地州客户，商场之间的日常业务工作对接，加强沟通，建立良好的合作关系。4.1.5提高部门伙伴的专业技能，根据部门的人员状况进行及时有效的沟通和调整，充分调动伙伴的工作积极性；4.1.6负责考核员工业绩，对员工提升，降级及调动向本16、部门经理提出合理化建议；4.1.7调查了解员工的培训需求，协助品牌主管制定培训计划并组织实施，验证培训效果；4.1.8协助品牌经理，根据部门的工作计划组织、实施、检查、跟进计划完成情况，对未完成的计划分析，采取措施确保公司下达的各项任务指标顺利完成；4.1.9协助品牌经理对部门经营成本的控制，努力降低商品损耗，降低管理成本，并对货品的库存进行合理化控制；4.1.10协助品牌经理统计部门日常销售数据并进行客观分析，明确部门年、季、月目标同时进行有效管理；4.1.11协助品牌经理对本部门商品，人员，卖场等全面工作进行监督管理；4.1.12协助品牌经理根据品牌要求负责对部门各店铺商品布局，陈列的总体17、控制，做到布局合理，陈列丰满，美观，促进销售；4.1.13协助品牌经理根据实际情况制定促销计划及促销方案，积极开展本部门的促销活动相关工作，对促销活动效果进行分析和反馈；4.1.14及时准确的上报公司规定的各项数据及表格；4.1.15加强与其他部门之间协作配合;5.店面经理工作规范及岗位职责5.1岗位职责：5.1.1接受公司品牌经理、品牌助理直接工作安排，对品牌经理负责；5.1.2按照公司规章制度、执行或安排下属进行店铺运作与信息反馈工作，并做好上传下达的工作以及接待来店顾客的投诉；5.1.3严格执行公司的店铺营运规章制度，贯彻公司的经营理念和服务理念；5.1.4根据公司营业指标和服务规范要求18、，制定店铺工作计划，提高服务水平,完成销售指标；5.1.5负责制定并分配店铺员工的工作任务及销售目标，并督促高效完成；5.1.6负责主持店铺的日常运作,做好日常销售的服务督导及营运操作程序的检查、指导及维护、改善；5.1.7负责店铺员工的管理，包括员工工作技能的指导、工作热情的激励、工作表现的奖惩、行为规范的检查、考勤及员工绩效考核、员工的任用提议等；5.1.8负责所在店铺人才梯队的培养，确保各个岗位人员都能表现优异；5.1.9负责店铺的货品管理工作，包括货品的存放及陈列展示、进销存、补货、调货、退货、换货、盘点的组织管理，以及货品的安全管理；5.1.10负责店铺的信息管理，包括店内货品销售情19、况的总结并及时反馈至相关部门、员工表现及意见建议的分析及汇报、所在商圈及竞争对手的信息收集并及时反映 ；1负责店铺形象维护，保养装修和家具，并负责店铺财产安全；2负责客户投诉现场的处理和记录；3负责不同时期品牌推广活动在店铺的执行，推广效果的及时反馈；4负责与各部门之间的工作沟通，文书表单的制作并及时提交；5负责组织做好VIP卡的推广工作,建立完整的VIP档案,做好VIP的接待和互动工作；6不断提升自身的管理水平和专业素养,并带动店铺员工整体素质的提高。5.2.管理责任：.确保店铺营业指标的顺利完成。.确保店铺员工有良好的仪容仪表，保持良好的服务状态。.维护店铺形象、品牌形象、公司形象。.确保20、卖场是一个愉快、高效的工作环境，提升员工满意度、顾客满意度。.确保顾客意见得到足够的重视,顾客投诉得到妥善的处理。.确保VIP客户得到良好的接待,VIP忠诚度得到不断的提升,VIP数量快速增长。.确保店铺员工工作能力和专业技能得到不断的提升。.确保店铺的货品安全、人员财产安全。.确保做好上传下达的信息传递工作。6.销售精英工作规范及岗位职责6.1接受店长直接工作安排，对店长负责；6.2负责导购的日常基础工作，并要负责带动其他员工的工作热情及服务技能。6.3积极主动配合店长分配的各项工作要求,工作上起带头和表率作用。6.4严格遵守公司各项规章制度,使自己的行为符合公司要求和品牌形象要求。6.5高21、效完成个人每天销售指标，并能主动协助其他同事完成销售业绩。6.6带头进行日常店务工作,如:日常卫生工作、货品整理、进退调货及盘点等。6.7积极推广VIP卡，建立自己的VIP档案，并与VIP形成良好的互动，深得顾客信赖。6.8对新员工主动给予业务知识的传授，服务理念、销售技能的指导。6.9关心、协调员工之间矛盾，在员工之间起表率作用。6.10不断提高自身服装专业知识和销售服务技能，并在店铺起传、帮、带作用。6.11完成店长交办的其他工作。7.导购员工作规范7.1接受店长直接工作安排，对店长负责；7.1完成店铺销售、顾客服务工作。7.2完成店铺日常业务。7.3严格遵守公司各项规章制度,使自己的行为22、符合公司要求和品牌形象要求。7.4维护店铺的各项公共财产设施,维护店铺形象。7.5听从指挥、完成上级布置的一切具体店务操作要求。7.6保持良好的工作环境及工作氛围。7.7坚持微笑服务，以客为先,不把个人情绪或个人不良习惯带到工作中。7.8努力完成个人的营业指标和上级的工作安排，并确保店铺货品安全。7.9热情、积极主动、维护店铺人员团结协作，具备良好团队精神。7.10建立个人VIP资料档案,并与重要VIP顾客保持良好的互动。7.11不断提高自身服装专业知识和销售服务技能，并能对新进员工起传、帮、带作用。8.附则8.1 本管理制度由公司营运部负责解释。8.2 本管理制度自下发之日起实施。8.3附件23、001：现场管理考核表店铺日常运营规范1、 制定目的为清晰店铺工作流程、明确各项工作要求标准、便于基层员工了解工作内容，特制定此管理规范。2、适用范围本制度适用于XX公司营运部门下属各品牌专柜。3、开店前的检查与准备要点检查工作分为: 店外检查店铺整体形象 ； 店内检查实物的清洁和账目的清晰准确。3.1货品清点、备货及物品准备清点货品帐目:根据点数本，在交接班时将专柜内商品进行清点和检查，导购在交接班时必须对店内所有货品进行交叉点数（包括配饰），以明确责任。如发现问题，应及时向店长汇报，请示处理。3.2 备齐货品及销售必需物品3.2.1 按销量补充货品根据销售规律和市场变化，对款式、品种缺少或24、是货架出样数量不足的商品要及时补充追加，做到库有柜有。续补数量要考虑在货架商品的容量的基础上尽量保证当天的销量。3.2.2 检查各种销售工具与助销用品为提供周全的服务必须做以下检查：检查商品标签，做到货签到位、标签齐全、货价相符；检查产品目录、购物小票、纸袋、无纺布袋、包装纸、丝带、封口胶等必备辅助工具；检查灯箱、POP、宣传品、促销品等助销用品。营业前必须检查、备齐必需物品及其必需量，并放置到必要的位置。3.2.3 物品归位销售中所用到的用具固定放在指定的地方，并养成使用后放回原位的习惯。3.2.4 宣传物品保养产品目录、宣传册、杂志等若有污渍、破损、会给顾客“粗糙店铺”的印象，不仅不能唤起25、顾客的购买欲，反而连店铺、货品、导购亦会被轻视。故妥善保管及时更新。4、开店清洁整理 、维护保养4.1 整理清洁通过“白手套检查法”每天清洁，每周一次大扫除。4.1.1 地面4.1.1.1 包括营业场地、试衣间、橱窗、库房等所有区域，要求地面无污渍、线毛、纸屑。4.1.1.2 地板上有细小的垃圾应立即捡起。4.1.1.3 下雨（雪）天留意地板，必要时收起地毯，及时清理污渍。4.1.2 墙面清洁、无污渍、无划痕。4.1.3 玻璃及镜子4.1.3.1 所有玻璃层板、家具镶嵌玻璃、玻璃橱窗及试衣镜光亮透明、无尘、无手印、无擦痕。4.1.3.2 橱窗玻璃每周3次全面清洁，每天进行视线可及之处的抹尘工作26、。4.1.4 家具4.1.4.1 所有家具的木质部分、木托板、门等清洁无尘。4.1.4.2 沙发等家具无明显污渍，无残损和破洞，保持清洁平整。4.1.5 展架4.1.5.1所有货品展示架干净整洁，无色差无划痕。4.1.5.2 所有金属挂配件、金属家具腿清洁无尘、无划痕。4.1.6 衣架大、中衣架、衬衫架、裤架清洁无尘、无任何污渍和破损。4.1.7 库房门、地面清洁，库存货品摆放清洁、整齐、有序。4.1.8 试衣间4.1.8.1 门、地面、试衣凳确保干净无污渍。4.1.8.2 试鞋干净无污渍、无异味，摆放整齐。4.1.8.3 门、地面及穿衣镜均按分类卫生要求确保达标。4.1.9 模特4.1.9.27、1 半身及人体模特清洁无尘、无破损。4.1.9.2 模特若穿鞋需穿着完全。4.1.10 卫生清洁用具不得与店内货品混放，统一放置于后场或库房等顾客目光不可及之处，同时需保持清洁用品本身的清洁、整齐、隐蔽，不得影响库房的整齐美观。4.1.11 营业中应随时跟进、保持店内外清洁。4.2 维护保养4.2.1 灯具4.2.1.1 要求照明正常，无短路、无损坏、无电压不稳接触不良等现象。4.2.1.2 如有损坏不得以任何理由拖延维修更换。4.2.2 模特无歪、晃现象，无任何残损，无污渍，保持高档美观。 4.2.3 家具4.2.3.1 无破损，抽屉拉手、滑轨、门的合页、锁等能正常使用。4.2.3.2 如有28、损坏应立即修理或及时通知公司维修人员，及时安排修复正常。4.2.4 墙面每月两次墙面清洁，半年一次重新粉刷。4.2.5 地砖地面4.2.5.1避免硬物撞击地面。4.2.5.2日常保持清洁，每半年彻底清洗1次。5、店铺例会5.1 例会内容5.1.1 店铺及人员形象自检和互检；5.1.2 各岗位当天的工作要点重申；5.1.3 宣布每天的销售目标，将销售目标分解到每个人，激励店员士气；5.1.4 分析货品，安排重点推介（重单款、滞销款分析卖点等）；5.1.5 按系列分析卖点，推荐用语讲解及学习；5.1.6 前一天的工作交接事项知会；5.1.7 当天须注意事项提醒（商场晨会内容传达）；5.1.8 公司29、及部门相关新通知的传达；5.1.9 店员有关情况的汇报和请示。5.2 例会要求5.2.1 店铺例会于每天交接班后由店长主持召开(店长需在前一天准备好会议内容)；5.2.2 每天例会必须有记录和伙伴签字确认。5.3目标设定举例例会交接目标设定举例表序 号目 标举 例1总结前一日销售情况昨日销售目标是XX元，完成是多少，差距是多少，并分享各导购销售中存在的问题顾客2制定今日销售目标今天的总销售目标是XX元。员工分配额度是XX等3团队建设保持微笑，多说感谢的话，关注招呼语和送别语等4货品知识如XX系列商品重点推荐、专业推荐用语、系列搭配建议、库存量大款FABE卖点分析等5会议内容传达上传下达公司及部30、门会议精神6、交接班6.1 交接内容6.1.1 店长或代理店长、当班的交接内容6.1.1.1管理交接本（包括每周店长开会记录及商场会议记录）。6.1.1.2 交接并核对当日销售记录。6.1.1.3 内联事项、外联工作及未尽事项交接(包括售后、客订、维修等)。6.1.1.4 店内货品陈列巡视。6.1.1.5 客订现金账目及货品交接。6.1.1.6 店员出勤状况交接。6.1.1.7 记录当日重要事项及资讯。6.1.2 导购员的交接内容6.1.2.1 整理帐务，核对进出货及销货，清点商品。6.1.2.2 店内外卫生情况。6.1.2.3 店内硬件、设备检查。6.1.2.4 相互检查仪容仪表。6.1.231、.5 其它特殊事项的交接（包括投诉、客订、维修、售后等）。6.2 交接要求6.2.1 提前到岗，真实签到。6.2.1.1 日常上班按公司考勤制度执行并进行考核处罚。6.2.1.2 店面工作人员必须积极参加公司组织的培训学习、会议等，如未经主管同意而缺席者，视同上班缺勤进行考核处罚。6.2.1.3 店面工作人员必须严格遵照当月排班表上安排的时间上岗，非经主管人员批准，不得私自调换班次。6.2.1.4 店长中午吃饭需在考勤本上签到签退。6.2.2 交接班需店长或代理店长、领班在场监督指导，填写交接班记录表，签字确认。6.2.3 整理账务、清点商品时，交班双方需交叉点数，在点数本上签名，确认各类商品32、及辅料数量准确无误。7、结束营业7.1 礼貌地送走最后一位客人（不能催促）。7.2 检查陈列，点数，交接记录，做货品进销存帐及相关表单，做到账物相符。7.3 按照当天销售情况，准确、认真做好销售日报或在电脑上进行数据传达。7.4 卖场清洁（拖地、扫地）和整理工作。8、关店8.1 下班打卡或考勤签退。8.2 当班人员相互检查手袋。8.3 关闭音乐、照明系统。8.4 用盖布盖好货品，检查卖场闭店完毕，下班离场。9、员工日常工作流程9.1 开店9.1.1 更换好工作制服，整洁仪容仪表。9.1.2 开启规定的灯饰，检查完好情况。9.1.3 互相监督员工考勤签到情况。9.1.4 查看夜间货品及陈列有无可33、疑情况。9.1.5 进行工作分配，传达下发文件及通知，交待注意事项。9.1.6 清扫店内卫生。9.1.7 整理商品陈列，达到陈列标准规范要求。9.1.8 查看商品陈列位置、库存情况，做到心中有数。9.1.9 准备好销售用的票据，包装等物品。9.1.10 按商场店铺工作要求进入工作岗位和销售状态。9.2 销售9.2.1 与顾客初步沟通，判断顾客购买意图。9.2.2 根据顾客意图推荐合适的产品。9.2.3 详细介绍产品特点、卖点，同时与顾客深度沟通，了解顾客相关信息并说服顾客。9.2.4 灵活使用销售技巧促成。9.2.5 带顾客到款台付款。9.2.6 对顾客挑选好的商品进行整理、包装。9.2.7 34、为新顾客办理VIP累积卡，为老顾客积分。9.2.8 与顾客沟通、交流吸引顾客再次光临消费，送别顾客。9.2.9 填写相关报表。9.2.10 当售卖的为陈列样品时，及时补充出样陈列美观。9.2.11 总结销售环节中的优点与不足，详细纪录顾客档案及资料备案。9.3 闭店9.3.1 货品的整理、清点。9.3.2 锁好储货柜和库房门，收好钥匙。9.3.3 收好所有票据、帐册等物品。9.3.4 更换工装。9.3.5 关闭灯饰、电源；用盖布将货品遮盖完好。10、店长营业期间工作内容10.1 店务管理10.1.1 总结和纪录当天销售特例，组织员工个人述职，交流营销技能及心得。10.1.2 熟悉、掌握、了解店35、面的工作流程，合理安排店内导购的日常工作。10.1.3本店各类报表、数据、销售日报填报的检查核定。10.1.4 及时上报月、周工作计划及工作总结。10.1.5督促员工对陈列货物、陈列辅料、店铺硬件设施的检查核对，确保陈列效果丰满、美观。10.1.6 检查本店所配货品库存、办公用品、固定资产的存储和使用状况，定时记录，及时汇报、补充。10.1.7 定期召开店务会议，传达公司各类事项，及时提出要求，收集相关信息反馈公司。10.2 人员管理10.2.1凝聚士气，调节氛围，激励店面员工做好销售工作。10.2.2 教育店面员工爱司敬业，培养组织纪律性，提倡互相帮助、互相关心、协助合作精神。10.2.3 36、定期组织员工学习公司规章制度以及专业知识、销售技能、服务水平及流行资讯。10.2.4 客观、公平、公正地进行店面员工考评工作，做到考评有据可依，及时通报考评结果。10.2.5 加强与各部门及各店的沟通交流，积极配合相关工作。11、附则11.1 本管理制度由公司营运部负责解释。11.2 本管理制度自下发之日起实施。店铺形象管理规范1、制定目的专卖店专柜是顾客认识品牌的窗口，是品牌文化传播的重要平台，是持续地为顾客创造价值、提供满意服务的场所，为打造良好的专卖店专柜形象，特制定此管理规范。专卖店专柜的形象管理包括卖场形象、货品形象、人员形象。2、适用范围本制度适用于XX公司营运部门下属各品牌专柜。37、3、卖场形象管理3.1 日常形象管理3.1.1 卖场始终保持明亮整洁，空气清新。3.1.2 卖场的装修、设施陈列应符合品牌设计的统一形象标准，不得随意更改、添加。3.1.3 除品牌规定的鲜花外，不得随意摆放假花、树和挂放与品牌无关的饰品、挂画。3.1.4 定期清洁、维护店面形象LOGO、灯箱，出现损坏及时修理。3.1.5 每季更换灯箱布，若厂家未能及时寄出，应及时与公司企划部确认，确保品牌形象的及时更新。3.1.6 卖场POP由公司企划统一设计、规划面市，各店不可随意张贴。3.1.7 无促销活动时，POP架可摆放每季的货品说明。3.1.8 店内灯光、展台、模特、家具等设施应长期注意清洁、维护。38、 3.1.9 卖场节日装饰必须与品牌格调一致，尽量由公司统一采购和设计安装，始终维护高档次、高品位的品牌形象。3.1.10 每天上班前或下班后由当班负责人组织店员清理卖场。3.2 基本保养管理3.2.1 水电部分3.2.1.1 配电箱每周检查一次，主要检测空气开关的灵敏度，保持电线裸露部分不脱落。3.2.1.2 灯具每天检查灯具是否工作正常，及时更换不合格灯具。3.2.1.3 安全用电除使用设计规定（照明用电、空调、收银机、饮水机等）外，不宜使用额外大功率电器，确保安全用电。3.2.2地面部分3.2.2.1 地面每天上班前使用半干拖把清洁。每天下班前用湿拖把清洁，并使用干拖把进行二次清洁，不可39、有污渍。3.2.2.2 地毯任何尘土或污垢必须直接清除。为了更方便的清理，可以等湿泥干燥以后再清洁。每周应该至少使用吸尘器两次。3.2.2.3 特殊天气雨雪天气，应特别注意地面卫生清洁的维护。3.2.3 立面部分墙面及立面木作造型保持干净整洁，及时清除墙面污点，可用湿棉布擦拭（如选用立邦等乳胶漆或可水洗类漆）；如墙立面污点难以清洗，应用同色号油漆刷新。墙面每半年重新粉刷一次。3.2.4 家具及五金挂件部分3.2.4.1 不锈钢类道具用洗涤剂擦洗不锈钢表面的灰尘，以及易除掉的污垢。不锈钢表面如受到腐蚀，清洗时必须注意不能有表面划伤现象。不锈钢表面的商标、贴膜，用温水、弱洗涤剂擦洗。不锈钢表面的油40、脂、油、润滑油污染，用软布擦干净，之后可用中性洗涤剂氨溶液或用专用洗涤剂清洗。3.2.4.2 皮革类道具清洁擦洗皮革沙发时要用纯棉布或丝绸沾湿后轻轻擦拭，擦净后可用碧丽珠或上光蜡等再喷一遍，以保持其光洁。3.2.4.3 木制家具类清洁用拧干的湿毛巾擦洗，并及时用干毛巾擦干。3.2.4.4 雅克力类道具用干净的柔软潮布擦拭干净，避免硬物摩擦碰撞和摔碰。3.2.4.5 布艺类沙发每周可将污渍处稀释洗洁精清洗一次，注意日常卫生保养。3.2.5 橱窗部分3.2.5.1 保持橱窗清洁，每天擦拭橱窗的里外玻璃，及时清理灰尘和飞虫。3.2.5.2 模特摆放位置应正确，着装衣服熨烫平整（需注意系列感）。3.241、.5.3 调整橱窗顶部光源，使之能照射到陈列的商品之上。3.2.5.4 货品标价牌禁止悬吊在外。3.2.5.5 定期按公司要求更换展示内容。更换时间选在营业时间之外，规避开客流高峰期，依次进行更换。3.2.5.6 随天气、节日、温度变化及时调整橱窗效果。3.3 其他管理3.3.1 有需求和条件的专柜，播放与品牌风格相符的音乐，音量适中。3.3.2 空调机运作正常，温度适宜，保持2325度左右。4、货品形象管理货品作为消费者消费的对象，要使货品为目标消费群所喜爱，除设计本身的因素外，货品魅力的展现和挖掘则是专卖店专柜货品形象管理工作的重点。4.1 货品的清洁和维护货品的清洁和维护是卖场专柜长期持42、续的日常工作内容。4.1.1 绝不可将有脏污、损坏的货品陈列在店内，影响顾客对货品、对品牌的信心。4.1.2 营业中出现货品沾污应及时处理，特殊情况处理方法参照相关货品的洗涤保养方法说明。4.1.3 易抽纱、勾丝的货品更要仔细维护，出现损坏及时与公司交涉处理。4.1.4 白色、浅色货品注意保持清洁。4.1.5 鞋类货品陈列样品应及时粘贴鞋膜，以免影响样品销售。 鞋类淡色商品出样，需要注意定期更换样品或尽量售卖样品，以免造成单双色差。4.2 货品的陈列货品陈列规范的前提在于卖场的装修及设施均须按公司设计标准进行装修及设施摆放，任何不符合公司设计要求的装修（灯光、材料、基本色等）及设施摆放位置，将43、直接影响卖场的整体形象及陈列效果。4.2.1 货架4.2.1.1 陈列应注重整体的表现效果，达到简洁、明朗、挂件整齐有序的效果。4.2.1.2 货架陈列应整齐，应按色系陈列，明亮色系应陈列靠前，厚重色系应陈列靠后，遵循从轻短到重长的原则。4.2.1.3 货品按小到大（S、M、L、XL）的顺序依次摆放。4.2.1.4 服装类别陈列的一般顺序：上衣、外套、短裙、长裙、裤子、洋装（注意长短搭配的适当应用）。4.2.1.5 畅销款、推荐款摆放在容易拿取的位置，其次是滞销货品、基本量和陈列款商品；需退货的货品、单双样品以及次品宜单独存放。4.2.1.6 陈列货品不可出现褶皱及损坏脏污等异常现象，熨烫齐整44、后方能上架。4.2.1.7 衣架LOGO应朝同一方向，每一间距均匀维持在3-4CM之间。4.2.1.8 衣架陈列应从用右手拿取方便的方向陈列，衣钩顺朝同一方向，弯向同一角度。4.2.1.9 所有陈列货品必须保证吊牌不外露。4.2.1.10 衣服上架时应检查扣子、配饰是否整理完善，客人试穿完毕后及时整理。4.2.2 模特4.2.2.1 模特的摆放位置须按公司设计图纸固定摆放位置。 4.2.2.2 模特的穿着服装须按公司陈列指定的搭配穿着，不得随意更改。4.2.2.3 选择模特出样，服饰必须具有每季各系列服饰的引导、代表功能，能够有效的吸引顾客视线。4.2.3 前展示柜用于陈列不宜挂放的货品，如：45、针织类、斜肩或露肩等款式，亦可结合主陈列的服装配以包、丝巾形成主题组合，呈示货品陈列的艺术性。鞋类商品应展示具备系列感、色彩明快的当季主推款及广告款。4.2.4 中岛柜4.2.5.1 中岛柜下面禁止摆放POP。4.2.5.2 如摆放鞋子，应与衣服同一系列，整齐且同一方向摆放在岛柜下，标价牌放在鞋子右下角。4.2.5 饰品柜饰品柜用于陈列饰品、配件类货品，如：丝巾、腰带、银包等。陈列应注意关联组合或分系列类别陈列，注意考虑整体效果，使其整洁，美观，富于吸引力。4.2.6 收银台收银台应保持整洁，不可放置任何私人物品，有条件的店铺应将文具及小票收在抽屉中，一般陈列物为品牌宣传画册，物品应放置同一直46、线上。4.2.7 层板层板上放置商品，标价牌应放在鞋台的右下角。4.2.8 试衣间4.2.9.1 应保持整洁，可摆放试衣凳。4.2.9.2衣架等物品应及时清理出试衣间。4.2.9.3 注意将试鞋摆放整齐。4.2.9 海报架用于放置本品牌货品画册、形象画报、pop或刊有本品牌广告的时尚类等杂志。放置时尚类等杂志应用本品牌标签注明并翻至品牌广告的那一页，破损杂志应立即更换。4.3 陈列检查要求4.3.1 检查货品是否随季节、天气的变化而随时更换。4.3.2 是否考虑到不同季节、不同批次的货品之间的关联性。4.3.3 货品陈列是否整齐，距离是否一样。4.3.4 拉链、饰扣是否拉上、扣妥。4.3.5 47、展示服装是否清洁、无破损、无皱褶。4.3.6 灯光照明效果是否能够配合商品展示效果。4.3.7 货品的价格标签是否正确、完整。4.3.8 有无价格标签脱落或价格不明的货品。4.3.9 陈列用具的清洁度如何，对于陈列货品是否有做经常及时的保养。4.3.10 促销品及海报的位置是否合理得当。4.3.11 所有用具是否有破损需要更换或维护。4.3.12 店铺员工对陈列设备的保养及使用方法是否已经了解。5、人员形象管理5.1 精神状态自信乐观、精神饱满、微笑热情、与人为善。5.2 仪容仪表5.2.1 上班前要穿好工装，戴好工号牌，胸花等配套装饰。5.2.2 女员工按店铺统一规定施全妆（粉底、眼影、睫毛48、腮红、 口红）。5.2.3 双手只许佩戴结婚戒指及手表。5.2.4 每只耳朵最多佩带一只耳钉，禁止佩戴过长、造型夸张的耳环。5.2.5 不喷气味过浓的香水。5.2.6 禁止佩戴有色隐形眼镜。5.3 个人卫生5.3.1上班前不得食用有刺激味道的食品，如葱、蒜等，保持口腔清新，牙齿清洁，身体无异味。5.3.2 指甲修剪整齐，保持清洁无污垢，不允许留长指甲、涂有色指甲油、做指甲贴片。5.3.3 男士不留胡子，鼻毛不长出鼻孔。5.4 工装5.4.1 上班时间，店面导购及店长必须穿着公司品牌统一指定的工装、工鞋。5.4.2 工装干净，熨烫平整，穿戴整齐。5.4.3 皮鞋须光洁无灰尘，鞋袜应与制服相匹配49、，上班不准穿拖鞋，打赤脚。5.4.5 必须保证丝巾、领带、头花、胸牌等附属物件干净、整洁。5.4.6 工装只能于工作时间、工作地点穿着，不得在私人时间地点穿着。5.5 发式5.5.1 店铺应尽量统一发型发式，发式须简单大方。5.5.2 头发整洁无发屑，不蓬松，不遮脸。5.5.3 染发及发饰应与制服、发型搭配得当，符合品牌形象。5.6 眼睛清澈，不能充满血丝、疲惫不堪，保持充足睡眠（平均每天7-8小时）。5.7 迎候语迎宾语为“欢迎光临某品牌”，送别语为“请慢走，欢迎下次光临”。6、附则6.1 本管理制度由公司营运部负责解释。6.2 本管理制度自下发之日起实施。店铺行为规范1、制定目的为保证专卖50、店服务水准，规范员工行为举止，达成专业统一的品牌形象，特制定此管理规范。2、适用范围本制度适用于XX公司营运部门下属各品牌专柜。3、肢体行为规范3.1 站立3.1.1 女士双手自然交握于体前或置于身体两侧，双腿并拢，两脚呈“V”字或“丁”字站立，下颌微收，自然微笑3.1.2 男士双手放于前/后面，左右手叠放或自然下垂，双脚稍微分开，自然微笑站立,抬头挺胸。3.1.3 禁止双手交叉、叉腰、环抱胸前等。3.1.4 禁止把手插入口袋站立3.1.5禁止倚靠在商品货架上或背靠物品。3.2 行挺胸抬头，双目平视，步态轻盈，两脚沿一条直线平行行走，双手自然摆动。3.3 蹲右脚后退一小步，双腿并拢，侧位蹲下，51、两手自然交叠于腿部，上身保持挺直。3.4 笑表情自然放松，发自内心，眼神亲切友好，露出六至八颗上齿为宜。3.5 举止3.5.1 禁止在顾客面前修指甲、挖鼻孔、剔牙缝等不雅举止。3.5.2 禁止在店铺内游戏嬉闹、追赶。3.5.3 禁止在店内面对顾客化妆，如照玻璃与镜子、梳头画眉和涂口红等。3.5.4 咳嗽、呵欠或打喷嚏时，应避免面对他人，并用手或纸将自己口鼻掩住后及时清理，并尽快回复服务状态。3.5.5 禁止在营业场所佩带手机上岗，必须放置员工柜子或库房，并调至振动或静音模式。工作时间不允许接打私人电话或收发短信。3.5.6 保持愉快心情、微笑面容、耐心聆听态度。3.5.7 禁止有不文明的语言和52、动作，讲标准普通话，不使用方言。4、服务行为准则4.1 顾客临近所在区域时（约3米）就应主动打招呼，热情悦耳地说出本品牌迎候语。4.2 顾客优先原则4.2.1 遇见顾客时应主动打招呼，主动侧身让出通道。4.2.2 忙于店务工作或接听电话时，一旦顾客来到跟前，应立即放下手头工作，先行接等顾客，或先与顾客打招呼并致歉，并尽快了结手头事务，投入接待服务工作，做到接一待二招呼三。4.3 导购在专柜内应遵循“一人站中间，二人站两边，三人以上分开站”的原则，可有适当走动，但不得有小动作，不可两脚来回抖动，不可有不雅的站姿。4.4 与顾客交谈时保持约1米的距离，介绍货品保持“60度”介绍，避免口气直接吹到顾53、客。4.5 熟悉商品知识，详细了解各项优惠措施及售后服务措施，如实、准确介绍商品、售后服务及优惠项目，不得夸大其词，随意许诺。4.6 任何情况下不与顾客发生争吵。4.7 不得抵毁其他品牌商品。4.8 禁止对顾客评头品足、私语或讥笑。4.9 遇见上级要主动打招呼，见到本部门或其他部门的同事也应互相问候。4.10 同事间交谈时使用礼貌用语，语气平和自然，身体动作不过大，不拉手，不搭肩。4.11 营业空闲时要及时整理货品，补足商品尺码，清洁卖场卫生。5、语言规范5.1 客户接待语言规范5.1.1 客人进入店面时，与客人最近距离的员工必须在第一时间说出欢迎语：“您好（下午好，周末好），欢迎光临XX品牌54、！”，说话时须面带微笑，双眼正视顾客。5.1.2 客人出店面时说送别词：“请慢走，欢迎下次光临，祝您（周末）愉快！”5.1.3 在接人待客上应按照先后顺序，同时遵循“接一待二招呼三”的原则，避免在业务繁忙时使顾客受到冷落。5.2 服务态度及语言规范5.2.1 讲话时眼神要自然，要注视对方眼睛到下颌的位置，目光要有移动，不要总盯着一个部位，面带自信而有亲和力的微笑。5.2.2 用普通话向顾客介绍产品特点、优点及售后服务等。5.2.3 语气亲切柔和，不卑不亢，尊老爱幼。5.2.4 说话时要有正确的停顿，语速不宜过快或过慢。5.2.5 与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，更不要打断顾客说话。5.2.655、 没有听清或没有理解顾客讲话时，一定等顾客讲完后再来询问，切忌打断顾客的讲话。5.2.7 对客人有疑义的地方耐心讲解。5.2.8 讲话时不要夹带“口头禅”，或说话时唾沫四溅。5.2.9 禁止工作期间闲聊或怠慢顾客。5.2.10 严禁对顾客视而不见、有问不答、冷漠对待顾客。5.2.11 切忌谈论顾客生理缺陷。5.2.12 不得与顾客发生争执，对顾客的质疑及诘难要婉转的予以回复，严禁与顾客正面冲突。5.2.13 不攻击、诋毁同行业竞争品牌。遇到顾客有针对性的提问，可以采取“合理避让”转移消费者的注意点，客观强调自己产品的优点，或对顾客说明公司规定不对竞争对手的产品做评价。6、介绍讲解规范6.1 与56、首次见面的顾客保持1米左右的距离。6.2 与正在挑选商品的顾客的沟通保持“60度”左右夹角，避免自己的口气吹到对方。6.3 顾客挑选试穿商品时，请顾客入座，导购以站姿或蹲姿为顾客做好参谋和其他服务。6.4 讲解时不准左顾右盼，耐心为客人进行讲解。6.5 说到哪，看到哪，做到哪，要轻拿轻放。6.6 讲解时要五指并拢，手心向上，用手掌做手势，不准用手指指点点。6.7 在顾客较多时，要按照先后顺序来顺次接待，应付自如，不慌乱。7、电话礼仪7.1 当听到铃声响时，应马上接听；如果正好有别的工作，亦必须在三下铃声之内接听。7.2 不要让话筒离开嘴唇太远。7.3 勿用肩膀与脸夹着话筒。7.4 勿昂头向天讲57、话，勿低着头或东张西望。7.5 说话清楚，语调友好、自然、亲切，声音不宜太低或太高。7.6 接电话时先要礼貌地说“你好！XX商场XX牌，我是XXX（英文名）很高兴为您服务！”。7.7 说话过程中要站直身子，保持微笑，使声音更精神、亲切。7.8 集中精神，留心聆听，谦逊有礼，使用礼貌用语。7.9 结束谈话时必须讲再见及让对方先挂线，然后才轻轻放下电话。7.10 切忌一声不出便猛地把电话转给别人或挂断。7.11 乐于协助，随时预备纸笔，替对方留下信息，包括姓名、公司名称、电话号码、口讯（何时、何处、何事、何人、为什么、如何），记录完毕复述所得资料以确保正确无误。7.12 实践诺言，迅速跟进。8、销58、售纪律8.1 上班时间不得擅自离岗、串岗，更不得未经当班主管同意离岗休息、吃饭等。如有需要应填写店内设立的外出登记薄并写明离岗、返岗时间及其原因，经当班主管同意后方能离岗。8.2 平等看待每一位顾客，不得以任何理由怠慢顾客，不因结帐、点货而不理睬顾客。8.3 平等看等每位同事，不得传播他人是非影响团结，积极配合同事工作。8.4 不在卖场吸烟、吃东西、干私活、打私人电话、看与工作无关的刊物。8.5 服务时间内，不追逐打闹、会客、聚堆聊天闲谈和擅离工作岗位。8.6 不在销售现场使用手提电话；8.7 严禁私自打折让利，不得擅自调价，更不能在销售现场陈列或销售非本品牌商品。8.8 提高警惕防止偷盗，如59、丢失、损坏货品，按失货制度赔偿。8.9 爱护公物，不损坏公物和盗窃公司物品（包括购物袋），不挪借公司货款和票券等财物。8.10 赠品要如数向顾客发放，做好凭证登记。8.11 若发现可疑人物或有人在摄影收集商情时，应主动阻止并通知主管或警卫人员处理。8.12 不得使用公司包装纸、袋包装私人物品。9、管理规范9.1 店面员工必须无条件遵守直属领导的管理及工作安排，如有保留意见，可在事后及时与直属领导沟通或向直属领导的上一级领导反映情况，不得在事发当时与直属领导吵闹、拒绝执行工作安排。9.2 店面员工之间必须团结互助，紧密协作。不得互相诋毁，不得造谣生事。员工之间工作上如有矛盾，及时向直属领导反映，60、不得私自采取行动激化矛盾。9.3店面员工，工作期间必须互相配合，共同促进业务开展。禁止互相拆台，抢夺顾客，影响他人工作。9.4 店面员工对公司各部门的工作必须大力支持，紧密配合，不得消极怠慢。10、处罚规定10.1 A类过失恶意影响公司声誉和企业形象并使公司蒙受经济损失者， 除追究经济损失外，公司还将酌情对其处以1000元的扣款，并给予处分、留用查看，严重者予以辞退；公司保留追究其法律责任的权利。属于A类过失的包含但不仅限于以下项目内容：（1）直接或间接透露公司业务、策略、进货折扣及顾客与供应商资料等公司相关秘密，造成一定后果。（2）有意发表有损公司、产品或员工形象的言论，或做出有损公司利益的61、行为。（3）在任职期内帮助竞争对手进行销售活动。（4）私取公司产品、礼品及奖品卡等。（5）私自开据发票，销售报表弄虚作假（包括多报或少报）等。10.2 B类过失因过失违反公司相关制度，影响公司正常运作和企业形象，造成经济损失者，除赔偿经济损失外，公司将酌情对其处以500元的扣款，视情节轻重给予通报批评、留岗查看等处分，累积三次将作除名处理。属于B类过失的包含但不仅限于以下项目内容：（1）利用职务之便接受任何与公司有关联往来的机构或个人的礼品或金钱。（2）擅自以公司名义向他人承诺。（3）未经允许将公司礼品赠予他人。（4）未经上级领导同意擅自将产品打折出售。（5）对公司专柜产品管理不善造成损坏或遗62、失。（6）未经直属领导同意，擅自将不符合退、换货标准的商品，允诺顾客进行退货或调换。10.3 C类过失因过失违反公司相关制度及规范，影响公司正常运作但未造成经济损失者，公司将对相关人员处以20元的乐捐，酌情给予警告或批评。累积三次将作为B类过失处理。属于C类过失的包含但不仅限于以下项目内容：（1）对顾客服务态度不端正，不认真、不热情。（2）在当班时间内从事与专柜工作无关的任何活动。（3）未能及时补货，造成专卖店缺货并影响销售。（4）未能严格遵守上交报表时间或统计数据。（5）受到顾客的投诉。（6）不按公司规定或促销活动要求进行POP和产品陈列。（7）对所领用的物料如产品手册、终端宣传画、POP、63、工装等未能妥善保管。11、附则11.1 从第1项到第7项规范的具体实施，各专卖店店长是第一执行人与监督人，在店面有带头执行规范的义务，并对店面员工的违规行为有权制止并提出处罚意见。如店长在岗期间店面员工有违规行为而店长未能予以制止，则对店长给予双倍违规金额处罚。11.2 本管理制度由公司营运部负责解释。11.3 本管理制度自下发之日起实施。店铺服务管理规范1、制定目的为提升专柜服务水准，增强导购的服务意识，增加顾客满意度，特制定此管理规范。2、 适用范围：本制度适用于XX公司营运部门下属各品牌专柜。3、服务认知3.1 顾客认知3.1.1 公司最重要的人是顾客。顾客是我们所有利润的来源。3.1.64、2 是我们赖以生存的基础，是我们应该感谢的人。3.1.3 是一些永远正确的人，永远都不是我们争执的对象。3.1.4 是检验我们工作好坏、经营优劣的唯一标准。3.1.5 是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人。 顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们。3.1.7 顾客很需要他喜欢的商品，能给他带来好处和方便，商品的好处必须要与顾客的需求挂钩。3.2 服务心态3.2.1 以客为先，用心服务，满足顾客预期需求，超越顾客满意。3.2.2 提供优质服务的同时，不断提高自我修养，提升自我素质和技能水平。3.2.3 投入对销售工作的痴迷，给自己一个空间，有端正的工作态度，还要有正确的工作方法。3.2.465、 商品本身是第一位，爱心和保护好商品，实际上就是保护我们的事业。3.2.5 热情的参与，服务本身就是一项娱乐。3.2.6 在“专业、热情、真诚”三个方面不断超越他人，不断超越自己。3.3 自我要求3.3.1 形象、言谈符合品牌形象，符合品牌文化理念、生活方式的诉求，符合公司经营理念。3.3.2 了解目标客群，能被目标群体所接纳乃至喜欢和信赖。3.3.3 良好的亲和力和服务意识，卓越的沟通和表达能力。诚实守信，有责任心，积极乐观，善于学习，具备团队合作精神等优良品格。4、服务标准4.1一状态：要精神饱满，微笑服务4.2二熟悉：要熟悉商品知识，熟悉业务技能4.3三主动：主动跟顾客打招呼，说话和气；66、主动为顾客拿取商品，帮助挑选；主动介绍商品，当好顾客参谋4.4四满意：看得满意、问得满意、买得满意、退换满意4.5五种声：在接待工作中要有招呼声、介绍商品声、解答声、唱收唱付声（验货声）、道别声4.6六知道：知道商品的面料、价格、工艺、搭配、保养、适宜人群4.7七个会：会保养，会陈列，会搭配，会包装，会盘点，会建档（VIP），会上报5、服务八大流程5.1良好的接待5.1.1恭候顾客时的姿势、态度以及举止行为要符合行为规范。5.1.2向顾客报以自然的微笑，并以目光平视客人，表现你的真城。5.1.3当与顾客接触时，应正确运用基本礼貌用语；说时，态度要诚恳，声音要明确清楚。5.2了解顾客的需要5.267、.1细心观察5.2.2主动发问5.2.3留心聆听5.3展示商品适当的展示商品，可令顾客感受到良好的服务态度，重视他的要求和避免衣服价值贬低。5.4鼓励试穿（推销中重要环节）要注重试穿服务的细致、周到、快捷。5.5应付顾客对商品之异议当你向客人展示商品之后，客人会提出很多理由不想买这件货品，这一类理由称为异议。虽然客人提出异议，但并不表示他一定不会购买，所以导购不应就此放弃，最好方法是表示同意他的意见，这样会令顾客感到尊重，然后才列出理由推翻。5.6购买讯号顾客自行提出购买是可遇不可求的，主动要求顾客购买，是经过策划的销售过程的最后阶段。但销售技巧不足或货品介绍不得体，销售目的就不能达到。在销售68、过程中，导购需敏锐地聆听掌握“购买讯号”观察顾客的反映，例如对货品的不断欣赏或提出更多的问题表示有兴趣。导购充分介绍货品特质后，利用顾客“购买讯息”的表达，而提出“交易完成”。不过，很多时候顾客非自动提出购买的要求，这时候导购应准备引导顾客决定。5.7完成交易5.7.1当顾客决定购买商品时，应诚恳而有礼地多谢顾客。5.7.2查清楚价目，然后才告诉客人。5.7.3将商品带到收银处，买单及包装。5.7.4在包装货品前，主动请顾客检查货品。5.7.5打包包装好的商品，连同收据及找零交回顾客，记住请顾客点清尾数。5.8 VIP建档及售后服务销售阶段中最重要的一环，要注重续销工作。5.8.1售后服务5.69、8.1.1修改及维修5.8.1.1.1每件当季商品为顾客提供一次免费修改裤边、衣长等。鞋类当季商品提供一次免费换配跟服务。过季商品，特价商品或减价商品不提供无偿服务，店员主动说服顾客去商场修改组修改。5.8.1.1.2与顾客商定各款式修改的内容，事先与顾客说明修改的限定范围，认真量取修改的尺寸，清楚告知顾客。除顾客需修复之处外，还应仔细检查商品有无别处破损，如有发现，及时告知并做好详细录。5.8.1.1.3填写改衣单或维修明细，除改衣单必写内容之外，写明货品现状，尤其是已有的瑕疵，让顾客过目后签字认可。5.8.1.1.4加强“修复商品”追踪反馈，及时跟进该商品是否已修复，顾客是否满意；5.8.70、1.1.5顾客取货时，务必请顾客再次试穿，核对维修效果，确认需在维修单上签名。5.8.1.1.6取货同时收回顾客收据，留待月底结算核对。5.8.1.2换货消费者在各专柜内购买的商品，在不脏、不残、不损、不变形、吊牌标识齐全、未经使用，不影响再次销售的情况下，自购买当日起七天内可持购物小票到所购买柜台更换同值货品（按货品吊牌价计）；有质量问题的货品须持购物小票在一个月内进行退换货。过季商品不予退换。5.8.1.3节日、生日问候店铺VIP顾客，在重要节日或其本人生日时，均可获得节日/生日问候短信，重要顾客将送生日贺卡及生日礼物。5.8.1.4投诉处理投诉的妥善处理是我们服务工作的一部分，每个人都应71、该认真对待。收银员应了解自己权限所在，主动寻找店长协助。要决避讳*准备*道歉*帮助*多谢意见*与主管同事沟通*解决问题 *争辨 *否认感受 *过分承诺 *不适当的面部表情 *找证明或借口 *过份处理5.8.1.4.1欢迎投诉，亲切接待，有乐于协助的姿态，不与顾客争辨；5.8.1.4.2聆听问题；站在顾客的角度以同理心倾听；了解问题所在，了解顾客的需求，以找到帮助解决问题的方案；填写投诉单，做好记录，重复问题要点，并得到顾客的确认。5.8.1.4.3表示遗憾而非马上认错；沟通从正面开展，认同顾客的不快和不便；5.8.1.4.4让顾客说出你想知道的；了解发生了什么，何时何地，查看货品等；提供顾客未72、知的资料信息与其分享；有利顾客从多角度看问题；5.8.1.4.5有为顾客解决问题的办法，最好有多种替代办法。5.8.1.4.6不能达成共识，求助客服部或直接上司，以求缓解矛盾。6、顾客投诉处理管理规定6.1实施目的为维护XX公司服饰公司品牌服务形象及信誉，并切实保护消费者权益，提高满意度，创造良好口碑宣传，妥善处理顾客投诉，特制订本制度。6.2 适用范围顾客对XX公司下属品牌专柜所售商品质量有任何异议。顾客对XX公司人员服务质量不满。6.2.3顾客对XX公司相关服务制度流程合理性有任何异议。均属本规定处理范围。6.3 管理执行6.3.1客服部是XX公司处理顾客投诉的最终裁定部门，各部门必须积极73、配合客服部妥善处理顾客投诉，严格执行客服部的投诉处理结果。6.3.2客服部负责本规定的监督管理，XX公司各店铺专柜接待处理顾客投诉时必须严格执行本规定。6.4 顾客投诉的分类6.4.1顾客对商品的投诉：顾客使用商品后发生问题，对商品质量产生异议。6.4.2顾客对服务的投诉6.4.2.1顾客对工作人员在接待服务过程中或处理顾客投诉时态度不好或与顾客发生争执。6.4.2.2管理人员在处理顾客投诉时态度不好,与顾客发生争议。6.4.3顾客对公司制度设定的投诉：会员制度，发票开据，流程，售后服务等。6.5投诉处理基本原则6.5.1 可退可不退的以换为主。6.5.2 可换可不换的以顾客意愿为主。 6.574、.3 责任明确的按规定处理。6.5.4 责任不明确的以第三方鉴定为主处理。6.5.5 高端会员投诉享有专人跟进。6.5.6 所有服务类投诉必须对员工进行处理通报。6.5.7 所有投诉解决时间无特殊原因不允许超过一周。6.6顾客投诉管理流程：环节主要内容标准接待确认、记录接待时先向客人道歉，及时询问情况，详细填表，快速准确转接判断、联系快速转接客服部门，及时、准确跟进对接、记录定时询问店铺处理结果和投诉顾客意见并备案（记录解决时间、结果）回馈当天与店铺对接回馈顾客意见，定期回访备案留存留存档案，定期统计、分析、反馈6.7顾客投诉处理流程：投诉流程分两种情况，一种是店铺直接接待，一种是电话至客服接75、待，就此两种情况分别制定以下处理流程：6.7.1 针对店铺人员的要求：6.7.1.1微笑面对，热情接待，致歉，聆听6.7.1.2根据客户投诉登记表的要求按次序进行完整填写，次日之前交客服部6.7.1.3做好上报之后的跟进工作，在处理投诉过程中，与顾客保持友好联系6.7.2 店铺直接接待： 营运部客服部总经理店铺品牌经理客服主管客服总监接待，了解投诉要求当即填写投诉登记表，顾客确认签字不满意处理解决 满意填写处理结果回访顾客满意度，并做案例分析与顾客沟通，24小时内处理完毕不满意满 意填写处理结果，记录顾客意见留存，回访，汇总，分析回馈主管解决方案与部门沟通确定解决方案审核提出建议审批确定6.876、 针对客服部门人员的要求：6.8.1收到客户登记表，次日之前与顾客进行电话联系6.8.2与顾客沟通过程中，仔细聆听，语气柔和，态度诚恳，详细做好记录6.8.3在承诺时间范围内给予顾客回复，与顾客进行有效沟通，力求达成一致6.8.4将投诉登记表中由客服填写的部分填写完整6.8.5将顾客反馈信息告知品牌经理，提出建设性参考意见6.8.6按照顾客回访制度，定期做好投诉顾客的回访6.8.7顾客电话至客服接待：营运部客服部总经理店铺品牌经理客服主管客服总监执行办理沟通达成解决方案满意了解情况，当即填写投诉登记表确定解决方案回馈顾客 不满意 留存，汇总，分析填写处理结果，回访，记录顾客意见提出最终处理建议77、审批确定6.9注意事项：6.9.1微笑面对、热情接待、致歉、聆听6.9.2确认是否是公司货品、请顾客出示购物小票6.9.3检查货品出问题的地方，判断是否是材质质量问题？是否是人为损坏？是否是保养方法出现问题？询问了解原因及顾客的要求，另外，需对该该货品全面进行检查， 以免后期再次发生不必要的投诉。6.9.4如果店铺能够处理则现场处理，不要耽误顾客时间，以免引起顾客反感，如果在店铺内无法处理，请遵照投诉流程操作。6.9.5如果店铺在售出商品后，顾客要求鞋类扩码及衣服修改等，请在修改期限未定情况下与顾客保持常联系告知取货时间，以免发生客人不知取货准确时间，耽误顾客而引起不必要的投诉。6.10处罚措78、施6.10.1 店铺导购在接待顾客投诉过程中态度不好，引起顾客不满并投诉到客服部，经核实将对被投诉人员处以罚款100元。6.10.2 店铺店长及品牌经理在接待顾客投诉过程中态度不好，引起顾客不满并投诉到客服部，经核实将对被投诉人员处以罚款200元。6.10.3 店铺人员及管理人员在处理顾客投诉过程中，不配合客服部的工作，对出现以上现象的人员处罚100元。6.10.4 店铺管理人员在处理顾客投诉过程中，出现严重影响品牌形象或企业信誉的事件发生，每发生一次对当事人处罚500元，并在全公司内通报批评。投 诉 登 记 表（以下由店铺及部门填写）店铺名称填表人投诉时间20_年_月_日顾客姓名联系电话是否79、会员 是 否会员卡号购买时间20_年_月_日有无购买凭证 有 无货品品牌货品编号货品属性颜 色尺 码吊牌价购买价材质面料保养指示商品现状货品质量问题描述（位置、大小等）：顾客要求退货/换货/修改或其他：店长说明穿着次数/保养情况/店内处理过程及特殊情况说明等：顾客确认签 字部门处理建议主管签字：客人反馈 签 名： （以下由客服部填写）客服接收时间20_年_月_日经办人客服处理意见总经理批示客人反馈 签 名： 处理结束时间20_年_月_日累计处理工作日_个工作日7.附则7.1本管理制度由公司营运部负责解释。7.2本管理制度自下发之日起实施。货品管理制度1、制定目标严格执行货品流程，对货品进行灵活80、高效的操作管理，达到降低库存和提升经营水平之目的。2、适用范围本制度适用于各品牌货品运作、管理、销售；营运部负责制度的制定、实施；财务部负责各资金需求的审核、预算、储备。3、货品流程3.1买货预算（OTB）根据实际销售、库存情况、营运趋势变化制定买货预算，经公司审核确认后对关键数据进行说明，达到预算准确性。3.2 订货会3.2.1买货前，必须详细地做好买货计划，具体包括以下几方面：3.2.1.1收集去年同期销售情况；3.2.1.2收集去年同期买货情况；.3收集应季货品历史库存情况；3.2.1.4列明去年同期及今年计划的款式STYLE数和色款SKU数；3.2.1.5对去年同期的畅销和滞销货品进行81、回顾。买货中需清楚本季主题、流行趋势，确定色彩线路，按照店铺级别和店铺所需色款订货。根据订购货品的深度和宽度确保各店铺的铺货量，使货品符合地区销售状况。3.2.3买货后，要求在每次买货下单后及时总结，并与之前买货预算做对照，同时通过数据汇总，将大致买货情况告知店铺同事，以便协助配合货品推广及销售。培训店铺买货后买货总结与货品分析买货中（现场把控）买货前买货预算与数据收集 3.3 货品控制推货计划是指: 为保证店铺的新货气氛及新货的货品搭配等要求，根据买货主要内容，对新货的陈列、搭配等先做好计划，根据推货计划拿货，使得拿货有一定的提前量，并能使新货一进渠道就能促进店铺的良性销售；从另一角度讲，推82、货计划也是所说的商品推销流程的集中体现，只有有计划地推货，实现买货的意图，才能保证渠道销售的一致性和连贯性。合理进行货品分货，推货，和货品调货，保证货品有效流通。3.4 货品跟踪与分析根据OTB预算表、ST销速表、单品销售跟踪表、畅滞销货品分析表，进行货品数据的分析。通过货品周，月，季的数据分析对货品进行调整使货品产生实际销售的推动。4、现场货品管理4.1有效控制货品流失熟练应用卖场售卖货品流程，注意单据，帐目的清晰核对，坚持每天点数工作，避免丢货，少货现象。操作流程：4.1.1负责卖场各区域的店员，应对每件离开自己管辖区域的货品最终是否售卖进行确认，对发生的异常情况，应第一时间向店铺管理者进83、行汇报。4.1.2 店铺应在每天营业结束后，由店铺管理者对当天进出店铺的货品单据再一次进行核对，确认无误后，在当天的店铺货品流水帐（手帐）进行登记，得出店铺理论库存数。4.1.3 当店铺实际库存与理论库存有差异时，应由负责不同区域同事进行复点，尽量在当天查出原因，明确责任人，如不能立即查处原因的，可按货品遗失确认流程办理核查。4.1.4店铺的日盘点应在当天的交接班前进行，根据前一天的各区域的明细表由各人所负责区域的货品进行清点，无误后签字。发生差异向店铺管理者报告，按货品遗失确认流程办理核查。4.2仓库操作规范按品名及大类摆放，保持货仓整洁，干净。有效管理货仓货品。4.2.1 内仓中的货品分大84、类进行管理4.2.2根据内仓货架的摆放位置和存放货品数量，将货架划分成若干区域，按货品不同的分类进行存放，或按照货号顺序排列存放整齐有序。4.2.3 对不同尺寸的衣物排放能够做到有序一致，做到上述要求目的是为了方便快速的查找货品和对货仓内货品的清点。4.2.4内仓中货品的整理和检查要经常进行。4.2.5保持货仓内货品叠放整齐，衣物叠放大小一致，鞋子排放整齐，需要对鞋子及鞋盒外的标签进行核对，以防实物同标签不一致，如有不一致需立即对标签进行更正。4.2.6对有出样的单只鞋子，需要另外摆放并做好标签。对空置的鞋盒应另外摆放，以免点数时发生差错。 5、 附则5.1 本管理制度由公司营运部负责制定、修85、改并解释。5.2 本管理制度自下发之日起实施。5.3 附录：附录一货品管理流程附录二货品控制流程5.4附件：附件002OTB预算表附件003ST销速表附件004单品销售跟踪表附件005销售节点管理表附件006尺码分析表附件007店铺补货单附件008店铺并货单货品管理流程营运部财务营运总监买手品牌经理会计财务主管货品跟踪与分析（后附操作细则）货品控制（后附操作细则）订货。由品牌主管与买手参与。（后附操作细则）买货预算（OTB预算表）主管领导审核财务进行初审核定反复沟通与卖货细节确认财务主管领导复审授权领导审批须与授权领导进行充分沟通，确定买货金额货品控制流程营运部财务部营运总监货品品牌经理会计出86、纳财务主管货品跟踪分析，做好本季买货总结为下次订货打基础。根据ST表分析，对货品进行补货与并货货品到后，及时推货、分货根据提前制定的资金预算，与厂家联系货品事宜主管领导审核财务会计初审核定财务部按照既定时间，安排货款主管领导复审授权领导审批培训管理方案1、 制定目的为了有效提升企业形象，扩大品牌市场占有率、提高员工素质和技能，促进销售的攀升、特制定本管理制度。2、 适用范围 本管理制度适用于各销售阶段的培训工作。3、培训工作的组织和管理培训方案由各品牌经理负责制定，上报营运总监审核后由各品牌经理组织人员贯彻执行。4、培训工作的内容及责任人4.1新店开业（内容见附件一） 责任人：各品牌经理 执行87、人：部门全体工作人员4.2新品上柜（内容见附件二） 责任人：各品牌经理、各店长 执行人：各店长及店铺伙伴4.3促销培训（内容见附件三） 责任人：各品牌经理 执行人：各品牌经理及各店长4.4专项培训 责任人：各品牌主管 执行人：部门全体工作人员品牌文化培训（见各品牌简介）专业知识培训（见各品牌商品特点）流行趋势培训（参照年度、季度、国际流行趋势及品牌主题）销售服务技能培训（见附件四）附件一：4.1新店开业培训4.1.1开店前一个月进行团队整合，人员招聘到位4.1.2进行品牌文化学习（品牌历史、品牌定位、品牌风格）4.1.3专业知识的学习（流行趋势、货品主题、皮料知识、搭配技巧、模拟演练、销售技巧88、服务水平、服务礼仪、相关竞争品牌资讯等）4.1.4财务知识学习(开票销售日报、罗列、盘点、调拨单等)4.1.5现场管理相关内容学习（参照公司“现场管理”相关学习内容）4.1.6客服业务学习 人力资源制度学习（考勤、工资、福利、社保、离职等）附件二：4.2新品上柜培训4.2.1店铺形象清洁整理4.2.1.1上货前三天，进行店铺卫生彻底清洁：橱窗、模特、票台、展架、库房、货架、衣架、试衣间、镜面、地面等。4.2.1.2上货当天，店铺内陈列鲜花。4.2.2宣传方式4.2.2.1新品上柜POP牌准备（提前一周与企划对接并制作完成）4.2.2.2上货前一天发送会员短信（提前三天上报客服，与客服部对接）89、4.2.2.3 电话通知：各店伙伴电话联络老顾客，口碑宣传。对VIP客人的告知根据不同消费能力预约，语言模板规范化，需统计顾客到店率、消费状况、分析跟进表。4.2.3货品分析4.2.3.1新货到货前的培训工作：组织店铺伙伴进行品牌文化、季节流行趋势、搭配规则方面的学习，对本品牌本季的流行款式、色彩及搭配内容全员培训、掌握。4.2.3.2到货后将货品展示出样，组织伙伴们现场分析、搭配演练，寻找卖点，共同提升对货品的熟悉度及词汇表达能力。4.2.3.3全员了解货品状况，尤其是量大的货品，明确消化比。4.2.3.4根据各店的环境位置、客群类别进行货品分配。保证各店货品的饱满度及特色性。4.2.4货品90、陈列4.2.4.1货品到店后第一时间将全部货品熨烫整齐，出样完毕，检查细节；4.2.4.2根据厂家要求及现场状况进行货品陈列展示，突显主题，营造氛围，注意服装、鞋子、饰品的搭配效果及细节；4.2.4.3橱窗和展台陈列也应同步突出新品的主题和风格。4.2.5人员状态4.2.5.1对内伙伴们的销售士气激励，鼓舞人心、热情待客；对外统一口径宣传方式，对于进店客人加强当季新品的宣传感染力度。4.2.5.2妆容 、发型、形象方面的再次确认，统一标准，根据当季的流行色进行妆容设计。4.2.5.3进行销售技巧理论学习；在店铺内理论结合实践，进行多次技能演练。4.2.6目标制定4.2.6.1部门目标制定，到货91、一周内的各店铺目标任务分解。4.2.6.2各店铺将目标任务分解，按人员天数明确细分。4.2.7后期跟进工作4.2.7.1到货一周内对店铺的销售量进行跟踪分析（销速、动销比），了解货品状况，及时补货及调配。4.2.7.2 跟进员工状态、顾客回访率、到店率，进行分析总结并制定改进方案。附件三：4.3促销活动培训营运总监在促销方案通过审批合格后通报各品牌主管。营运总监确定培训负责人培训负责人提前根据促销类型做培训方案4.3.4促销类型包括：.1 商场店庆促销活动；.2 重大节日促销活动，例如春节、五一、十一等；.3 季末集中清理库存期间促销；.4 品牌推广促销；.5 各品牌根据实际情况进行的专项促销92、。4.3.5在活动当天早上营运总监安排召开促销动员大会，由培训负责人根据培训方案公布促销时间、促销类型、促销目标、注意事项及促销期间侧重销售方式、员工激励方案等。4.3.6 培训负责人组织各品牌主管召开总结会议，提出各方面意见及建议作为今后工作指导。附件四：专项培训4.4服务技巧微笑服务 发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。在工作岗位时，只要你把顾客当作自己的朋友，当作一个贵宾来尊重时，你就会很自然地向他发出真心的微笑。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。 要排除烦恼，若是导购员们都善于做这种“情绪过滤”就不愁在服务岗位上没有明朗的笑容了。导购员遇到不顺93、心的事，难免心情不愉快，如果强行克服似乎太不合情理，但是由于工作的特殊性，营业员必须学会分解和淡化烦恼，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己。 要心胸宽阔，导购员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要，接待过程中，难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 要与顾客有感情上的沟通，微笑服务并不仅仅是一种表情上的服务，更重要的是在感情上的沟通。因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客的亲人、朋友、与他们同欢喜，共忧伤，成为顾客的知心人。语言艺术 接待用语原则 要求讲话的顺序与逻辑性； 突出重点与要点不说多余的话，不夸大其辞； 决不能对顾客无礼，94、不要与顾客发生争论； 因人而言、不使用粗言秽语和方言。接待用语技巧 避免使用命令方式，多用请求式； 少用否定句，多用肯定句； 多使用赞美和欣赏的语言； 语言要生动，语气要委婉，要配合适当的表情和动作。4.4.4常用接待用语 与顾客初次接触时：“您好，欢迎光临XXX专柜。 当顾客招呼导购时：“有什么可以帮忙的吗？” 导购员正招呼顾客，同时又有其他顾客需要招乎时：“对不起，请您稍等，我马上过来”，然后应说：“实在对不起，让你久等了。” 当顾客仔细观察某类商品时：“你真有眼光，这是最畅销的款式。” 对于出口怨言的顾客，“谢谢您给我们的建议，我马上请示领导，给您满意的答复，请您这儿坐一下。” “如果你95、穿，这件比较合适”、“请拿好，欢迎下次再来”（点头） “没关系，请您试穿一下，更衣室请往这边走”（手势） “收银台请往这边走”（走势） “请到这边看看”（手势）运用不同方式 “你要什么”极不礼貌，含审问语气。 “你要买什么”把双方置于买卖关系之中，使人际关系紧张。 “你需要什么”这种问话较得体，你要看什么，我就拿什么，尊重顾客；但把顾客置于“要”与“不要”之间作选择，很多顾客会匆忙离开。 “谢随意参观”，“欢迎关临”，“我能帮您吗”，使自已处于服务状态。4.5售货前的预备正如其他工作一样，销售行业中准备工作是很重要的，有好的准备才可以做到成功的销售，所以导购员要清楚知道以下两种准备方法：4.596、.1思想准备： 要认清每一个顾客都是不同的。 对产品认识亦是思想准备之一。 公司的策略及制度，操作程序要熟悉。 要有面对投诉及拒绝的准备。 让自己保持精神饱满、精力充沛。4.5.2情绪上的准备任何人都有情绪的波动，导购员亦不例外，所以一位优秀的导购员就要好好的控制个人情绪以克服在销售过程中顾客所引起的困扰，专业服务一定要有耐心。接受批评以便应对无理取闹的顾客。要达到控制情绪的目的，下列数点要紧记：正确的态度对所有客人都不存偏见情绪要稳定。不要烦燥和忧虑。用所有可能把烦恼抛开。用感情注入声音和语言中，使听者产生好感。避免和顾客产生矛盾。4.6有效的销售技巧：4.6.1良好的接待恭候顾客时的姿势、97、态度以及举止行为:恭候来临时，保持佯动，在等候时，态度更主动和积极。选择恭候顾客位置的要点：可清楚看见入口的位置。可清楚看见其他导购员的位置。可清楚看见整间店的位置。可让你处理手头上工作的位置。如何恭候顾客（等候法）:我们不应站在同一位置恭候顾客，一边等候，一边检查存货或整理货品，应自然地观察顾客，随时转移你站立的位置。向顾客报以自然的微笑，并以目光平视客人，表现你的真城。微笑之要点:你的最佳笑容并非你自以为笑得最漂亮的笑容，而是顾客（别人）认为最好的笑容。如何练习微笑：请别人指出你的最佳笑容。练习在任何时间都能够展露你的最佳笑容。当与顾客接触时，应正确运用五句基本用语：早上好、节日好等；随便98、看；有什么可以帮到你；对不起、不好意思；谢谢；交流沟通时，态度要诚恳，声音要明确清楚，这些都是有效的接待说话。4.6.2了解顾客的需要 知已知彼，百战不殆，作为一个成功的售货员，应该了解顾客的心理，在不同的情况下施展不同招式对付，达成建立良好关系，协助交易成功的目的，要了解顾客要做到下列三点：细心观察、主动发问、留心聆听。 紧记售货重点，顾客购物的十三个原因（购买要点），包括品牌、货品本身、颜色和图案、时尚度、货品适合顾客的程度、售价、满足欲望、用途范围、面料质地、设计款式、尺码、价格、配件、附属品。 无需向顾客说出你所知的一切，只需向顾客讲解他们想知倒的所有事情 迅速触及要点 讲解时需充满信99、心4.6.3展示商品 彬彬有礼地展示顾客需要的货品 当你为顾客寻找所需的货品，拿着货品或递上货品时，必须小心处理那件货品。 用双手小心把货品拿出来，切勿只用单手把货品拉扯出来； 把衣架从衣物底部移出来，切勿把衣架从衣领移出； 向顾客展示货品的正面；握住衣架的顶部，却忌粗鲁地抓着衣架的肩部。 展示商品时，应使顾客能够触摸商品。 适当的展示商品做法，可领顾客感受到良好的服务态度，重视他的要求和避免衣服价值贬低。4.6.4鼓励试穿（推销中重要环节）在向顾客推荐产品时，试穿将占成功销售的60%！要注重试衣室服务的细致、周到、快捷。 用邀请手势指引客人到更衣室，替顾客将所试穿的衣服解钮，拉开拉链去除衣裤100、架（特殊商品需提前告知顾客正确的穿住方法）； 敲一下更衣室门，确认没有客人在时，推开更衣室门将衣服挂在挂钩上，检查卫生，请客人入内试穿（告知顾客自己的名字，以便及时提供服务）； 提醒客人有关事项：不要将钱包和贵重物品放在更衣室等； 在离更衣室不远处整理卖场或迅速再次给顾客准备试穿衣物，以便顾客走出更衣室时或有其他需求时给予服务。4.6.5应付顾客对商品之异议当你向客人展示商品之后，客人会提出很多理由不想买这件货品，这一类理由称为异议。虽然客人提出异议，但并不表示他一定不会购买，所以售货员不应就此放弃，最好方法是表示同意他的意见，这样会令顾客感到尊重，然后才提出理由推翻。4.6.6购买讯号顾客自101、已提出购买是可遇不可求的，主动要求顾客购买，是经过策划的销售过程之最后的阶段。但销售技巧不足或货品介绍不得体，销售目的就不能达到。在销售过程中，售货员需敏觉地聆听掌握“购买讯号”观察顾客的反映，例如对货品的不断欣赏或提出更多的问题表示有兴趣。例如：这个颜色多好呀！有无得换？可不可以试一下呀？你们收不收信用卡？。售货员充分介绍货品特质后，利用顾客购买讯息的表达，而提出交易完成。不过，很多时顾客非自动提出购买的要求，这时候售货员应准备引导顾客决定。 选择式“你喜欢红色还是黑色。” 总结式“我再讲一次好处给你听，你一定不会选择错的。” 参考式“很多顾客同样喜欢及购买这款商品” 警觉式“现货不多，请您102、不要再犹疑。”4.6.7完成交易 当顾客决定购买商品时，应诚恳而有礼地多谢顾客。 查清楚价目，然后才告诉客人。 将商品带到收银处，买单及包装。 在包装货品前，主动请顾客检查货品。 装包装好的商品，连同收据及找零交回顾客，记住请顾客点清尾数。4.6.8售后服务VIP建档及售后不要以为一旦顾客决定购买，售货员的工作便已完成，无需再有礼貌地招呼顾客，反而这是在销售阶段中最得要的一环，因为你的表现会影响到顾客对公司的印象，从而影响他下次再来的决定，要注重续销工作。因此你的 态度必须诚恳 笑容必须亲切 动作必须迅速 【多谢，欢迎下次再来】这句话是必需要讲的。4.7消费者类型（一）分析客人类型应 对 重 103、点 要 领急躁型（容易发怒的顾客）1要注意慎重的用语与待客态度；2待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久。悠闲型（慎重选择的顾客）1要慎重得体，有自信地向他推荐；2不要焦急或强制顾客；3让顾客能有充分思考的机会。沉默型（不表意见的顾客）1要注意观察顾客的表情动作；2以具体的询问方式来诱导顾客。内向型（性格较弱的顾客）1以冷静沉着的态度接近之；2配合顾客反应的步调，使其具有信心。绕舌型（喜爱说话的顾客）1不要打断顾客话题要能忍耐得体；2把握机会回应顾客的谈话。嘲弄型(喜爱讽刺的顾客)1要以稳重的心情来接待应对；2以“您真会开玩笑”来带过其讽嘲。猜疑型（有疑心病的顾客）1具体予以说明，把握顾客疑问点；104、2确实地说明理由与根据；3在说明过程要具有信心并表现出诚意。优柔寡断型（缺决断力的顾客）1针对销售上重点，让顾客能够作比较；2运用“我想这个比较好”而做适切的建议。好胜型（不肯服输的顾客）1着重顾客的心情与意见，进而向她作推荐；2若顾客有何要求，说明要具有信心。理论型（注意理论的顾客）1条理井然的加以说明；2说明时要简洁、明确而且要具有根据；3对于相关的商品知识要充分说明。博识型（知识丰富的顾客）1运用诸如“您懂得好详细”之类的话加以赞美；2发觉顾客的喜好并推荐商品。权威型（仪态傲慢的顾客）1在应对态度与言语上要特别慎重；2一面赞美其携带物品，一面适时进行商谈。4.8消费者类型（二）类型特点对105、策语言创新型1、喜欢新货品、追求潮流2、前卫、标新立异3、要面子，希望受瞩目1、介绍新货品的不同之处2、说话有趣味性3、交换对潮流的意见1、这个款式是新到的2、这个款式设计特别，指出杂志、电视、明星等实例融合型1、想得到售货员的注意及礼貌对待2、喜欢与别人分享自己的开心事3、隋和型，有主见，善于听取他人意见喜欢送礼给其关心的人1、殷情接待多了解对方的需求2、关注其所分享的事情3、多加建议加快决定4、记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事1、这里有几个颜色可供您选择2、这款式送人最好不过了主导型1、有主见和支配欲2、要求他人认同他的说法3、固执己见，愿意说不愿意听1、在适当时才与其打招呼2、听其106、指示，迎合对方的观点3、尊重以提供耐心的服务1、您有什么需要，请随时告诉我们2、这里有最新货品，请随便看看分析型1、详细了解货品特性及用途，仔细、精打细算2、要物有所值，实惠型3、关注价钱1、强调货品的物有所值2、详细解释货品的好处3、货品知识准确、自信1、这款衣服是100%蚕丝面料，穿在身上最舒服了附件部分（附件-001） 现场管理考核表序号项 目优异良好一般差得分1 当顾客进店时,有导购立即对顾客打招呼,亲切自然2 导购衣着统一,佩带胸卡,发饰整洁,化妆自然3 导购各就各位,无依靠、聊天、开私事现象4 能用普通话接待顾客，礼貌用语，面带笑容5 当顾客只想看看时，导购没有板起面孔，仍旧继续为107、顾客服务，态度前后一致 6 店长精神饱满,积极参加到店铺的日常工作中,带动现场气氛营造7 向停留在货架前挑货品的顾客主动打招呼，询问需要8 主动介绍商品的特性，面料及洗涤方式9 鼓励顾客试穿，乐意陪顾客到试衣间，并将待试服装准备好10 告诉顾客售后服务的内容11 如服装不合适，主动给顾客更换尺码颜色或介绍其他商品给顾客12 如试穿满意，顺便向顾客介绍搭配其他商品和饰品13 服装饰品恰到好处，令顾客满意14 在不需同时接待其他顾客时，陪同付款，并说致谢语，告别语15 顾客离店时，有导购能立即主动地对每位离顾客打招呼16 陈列品、形象品摆位合理,美观大方17 店内货架、橱窗、门面招牌、地面整洁18108、 货品摆放整齐，货架不空置，货品及模特无污损、无损坏19 试衣间整洁，门锁安全，设施齐全（配备衣钩、拖鞋）20 灯光明亮，影响适中，温度适宜，走道通畅（无杂物堆放）总 分店长意见: 品牌主管意见: 评分标准项目评分评 分 标 准1优秀打招呼、声音亲切自然、面对顾客良好打招呼、声音亲切自然、不面对顾客一般打招呼差不理睬、声音机械、不面对顾客、无正确站姿2优秀衣着合身、整洁、佩戴工牌、发饰整洁、仪容符合求、精神饱满良好五缺一一般五缺二差五缺三以上3优秀导购分区负责，站位合理，没有依靠、聊天、干私事良好四缺一一般四缺二差四缺三以上4优秀微笑、主动上来招呼客人、讲“请随便参观”或类似的话良好不微笑、主109、动上来招呼客人、有说“随便参观”或类似的话一般不微笑、不迎上来、有说“随便参观”或类似的话差不微笑、不迎上来、也不说话5优秀态度前后完全一致良好稍有松懈一般有较大变化但过得去差判若两人或跑掉离开6优秀店长态度亲切、现场气氛和谐舒适,协助工作井然有序,良好三缺一一般三缺二差一样没有或无故不在现场7优秀打招呼，观察顾客兴趣，及时主动上前服务良好关注顾客，主动跟顾客打招呼，但没积极关心顾客需求，一般关注顾客，但没有主动及时上前服务差不关心顾客，顾客招呼才上前8优秀主动介绍并主动引导良好顾客提出后给予全面耐心解答，具有专业水平一般被动回答，具有专业水平差被动回答或回答不专业、说不清9优秀鼓励试穿，主动110、引导顾客到试衣间，并将待试衣服准备好良好鼓励试穿，主动引导顾客到试衣间，但没将待试衣服准备好一般鼓励试穿，但只指明试衣间方向差态度不积极10优秀主动介绍，熟练清晰，有感染力良好主动介绍，不全面一般一问一答差表达不清，不肯定11优秀主动推荐，且推荐专业全理良好被动推荐，但非常专业一般被动推荐，且不专业差不推荐12优秀主动积极，且搭配专业合理，对顾客有吸引力良好主动积极，但不专业一般不主动，被动推荐，推荐品较合理差不推荐，或被动推荐，推荐不专业13优秀搭配协调，符合服装及顾客特征，顾客特别满意良好搭配合理，符合服装搭配，基本没问题，顾客满意一般搭配一般，顾客勉强接受差搭配不合理，牵强附会14优秀陪同付款，协助包装，解说售后服务，致谢道别良好四缺一一般四缺二差四缺三以上15优秀所有人都主动道别良好碰到的人主动道别一般个别人主动道别差没人主动道别16优秀按标准摆放，美观大方良好摆放合理，美观大方一般不太合理，整齐大方差零乱17优秀四项都OK良好有一项不合格一般两项不合格差三项不合格或有一项特别不合格18优秀四项都没问题良好一项不合格一般两项不合格差三项不合格或有一项表现特差19优秀四项齐全且都保养较好良好四项齐全但个别保养不佳一般四项缺一差四项缺一或保养不好20优秀四项都良好良好有一项表现不佳一般有两项表现不佳差三项表现不佳或有一项表现特差