1、电子科技公司专柜导购人员日常管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 专柜导购人员日常管理规定工作职责一、营业员的职责：负责专柜的销售管理，包括产品管理、柜台管理、人员管理、帐务管理等，收集竞争对手资料,完成专柜的销售目标。1、做好专柜的产品管理，包括产品陈列、产品安全和库存管理；2、做好专柜的柜台管理，包括柜台卫生、柜台整洁、柜台维护；3、做好专柜的人员管理，包括班次安排、人员的传帮带和柜台团结；4、按时提交周报表、个人业绩汇总表、赠品登记表、进销存报表；5、建立每日日销售账，每天按时汇报业绩；6、收集市场信息；72、建立顾客档案，按时上交顾客资料登记表、会员积分表；8、每月参加公司例会，总结工作。二、促销员的职责:促销员负责促销活动的执行，向上级主管汇报。1、完成每次促销制定的销售目标；2、执行公司制定的促销活动；3、每天按时向上级汇报业绩，促销队长每月上交促销人员的考勤表、个人业绩表；3、做好促销场地的产品陈列、产品安全库存、产品安全工作，做到清洁、整洁、整齐；4、维护和活跃现场氛围；5、收集市场信息。专柜营业员、促销员提成制度销售人员的管理细则一、销售人员仪容仪表1、发型：干净、整洁、头发扎好无零散；2、化妆：化淡妆，有明显的眼影与唇彩、腮红，不浓妆艳抹（统一颜色）、涂指甲油（无色或粉色）；3、着装3、：统一工服、工牌；4、站姿：挺胸收腹，手臂自然下垂，左手向前自然搭在右手上，站立时不能背靠专柜。二、会议制度1、每月第一个周四下午14：30为营业员（促销员）回公司参加例会的时间，早班、中班回公司，晚班人员13：00到专柜上班；2、回公司开会必须按公司要求着装、扎头发、化淡妆；3、向主管汇报、分析上月销售情况，反馈消费需求及终端信息；4、分派当月销售计划和工作要点；5、本月促销活动要点的分析、指导；6、提交各项工作报表；7、月工作表现的评估与分析。三、培训制度1、新进营业员（促销员）将接受一次系统的培训（公司介绍、产品知识、专业技能以及销售技巧等）；2、公司每月将针对市场状况有侧重的安排一次培4、训（培训内容根据实际并结合促销员的需求而定）；3、针对每月主题促销内容做销售技巧与专业技能的加强培训；4、公司将结合培训的内容，定期下市场抽查营业员（促销员）的应用、执行情况。四、柜台管理1、柜台（促销台）保持整洁，无污迹、灰尘；2、要严格按照公司陈列规范进行，保证产品的整体形象效果，陈列丰满、美观、大方；3、严格管理货品，严禁随意试用促销品、试用装、赠品和商品，谢绝将公司的物品挪为私用或借他人使用；4、严格执行公司及商场的价格制度，未经许可无权对任何产品进行打折优惠销售，不得以任何形式兼职其它商品。五、货品和赠品的管理1、每周一早班人员上报补货清单，营业员须合理对货品的数量进行统筹；2、柜台5、的货品、赠品、宣传品等由相关人员送（带）到柜台；3、营业员协调将柜台的存货区域进行划分（并固定下来），分为货物区、宣传品区、杂物区，货物区细分到各系列产品 、周边产品；赠品，宣传品区细分为宣传物料、包装袋等；4、货物摆放有序，每一品种的摆放位置相对固定；5、每日上班前、下班后以及交接班时要清点核对货物；6、每周对货物、赠品做一次细致的盘点，并做好记录（日销售帐）；7、每日上晚班的营业员（促销员）在下班前将当日的销售填写在个人业绩汇总表上，并在下班前或第二天早上要认真填写（日进销存报表）；8、做好防损，对于破损、外包装污损以及质量不合格的产品要做好登记，并上报主管；9、根据公司的要求，有计划的发6、放各类宣传物料，杜绝物料的浪费；10、对于顾客的退货，再经公司同意后方可办理，并要有顾客签名；11、不得私自将赠品挪为己用。六、试用品的使用规定1、严格按照公司的相关规定申领试用品，做好记录；2、认真做好试用品的日常清洁，爱护，防止无谓的破损、污染与浪费；3、营业员（促销员）在给顾客试用产品时一定要注意卫生，以免引起顾客反感；4、严禁与邻近柜台相互将试用品长期交换使用。七、会员管理及会员卡的使用规定1、柜台每月根据销售计划申领会员卡；2、当顾客一次性购满600元或开卡，发放一张会员卡，并详细介绍会员权益及制度；3、做好会员资料登记与消费记录登记，以利回访及让顾客享受到公司为会员提供的增值服务；7、4、顾客使用会员卡在公司自营网点可享受统一权益，认真填写消费积分及时上交公司；5、对于顾客丢失会员卡需要补办时,应认真登记,同时上报主管。八、顾客服务规范1、主动打招呼：您好！欢迎光临XXC，请随便看看。派DM单。2、目光注视顾客：介绍、说明、给予顾客信息（产品主要卖点、优势、优惠信息等）；3、微笑和亲切的态度：聆听、提问、推荐、与顾客保持有声交谈、问一答三。了解顾客的想法、且应凭判断推荐产品或服务；4、促成交易：产品讲解到位、产品选择合理、手法专业、且主动赞美使用产品带来的效果、自信、立场坚定、增加顾客的决定购买程度；5、连带销售：提高销售额，挖掘顾客潜在的需求。预先考虑并主动介绍相关的产品8、，激励她再次购买。要连带销售的产品、新产品、新花色的预告、推荐有责任为顾客详细介绍、推荐其潜在需求的产品，同时在顾客未购买时也能增加顾客下次购买的机会；6、送客：“谢谢、欢迎您下次光临！”等亲切用语，同时记得提醒顾客拿好随身携带物品。九、处理顾客投诉的细则（一）处理顾客的投诉技巧1、用技巧性的语言、动作将顾客带离柜台中心；2、顾客尽情诉说，了解投诉原因；3、专心倾听顾客抱怨，表示理解；4、复述顾客的抱怨或异议，并确认；5、询问顾客的期望和想法；6、仔细、耐心地倾听消费者的各种信息；7、对消费者反映的事件，向消费者表示同情，关心和理解；8、在没有得到验证之前不对事件产生的原因妄加评判。（二）可退9、换货的要素1、使用前已损坏或变质；2、顾客不适应或不喜欢产品，但未使用、未拆封，只予换货。（三）产品本身问题处理方法1、让顾客出示商品及购物小票；2、倾听顾客的叙述，抓住所述内容的要点；3、检查顾客带来的商品并确认以下三点：a、商品的购买商场及日期；b、商品售前是否就已有质量问题；c、顾客的使用方法，保存方法是否正确。4、是否是售前质量问题（1）是a、向顾客道歉b、给予产品调换，或告知调换日期c、记录顾客的联系地址、电话等个人资料（及时与上级主管联系，填写退换货信息表）（2）否a、向顾客表明产品出售时并无质量问题；b、向顾客详细说明正确的使用方法及保存方法；c、婉转地表明不能退货的立场（态度要10、清切，表情保持微笑）。5、退换货必备的条件 a、产品销售电脑小票、收据； b、要求退、换的产品（须仔细检查）； c、退、换货需双方签名，即：顾客、营业员（促销员），如为退货则需商场负责人签名； d、进行退换货登记，填写退、换货登记表。奖罚制度一、违纪违规的扣罚制度（每1分罚10元）1、仪容、仪表不符合公司要求和规定的；（扣除2分）2、不及时做日销售报表者；（扣除1分）3、不按时交报表或报表严重错误者；（扣除2分）4、谎报上班天数、费用、销量；（扣除5分、情节严重辞退）5、当日业绩24点以前未上报上级主管者；（扣除1分）6、赠品、产品人为损坏、丢失及私自贪污者；（扣除5分、情节严重辞退）7、精神11、状态较差，不够主动迎客及派发DM单，影响日常销售工作；（扣除2分）8、由于营业员（促销员）自己的原因，导致商场给予公司罚款或造成不良影响者；（扣除5分、情节严重辞退）9、营业员（促销员）上班、例会、培训迟到或早退者；（扣除2分）10、无故不参加公司例会、培训、考试者及无故旷工者；（扣除5分、情节严重辞退）11、产品知识、专业知识、基本销售技巧不合格者；（扣除2分）12、柜台台面、柜子里面、试用展架、试用装及货品脏、摆放杂乱；（扣除2分）13、不服从公司正常安排者。（扣除5分、情节严重辞退）二、综合考评依据1、基本素质分30分，个人基本素质得分为30分减去违纪扣分；2、销售创意分10分，书面提交12、终端销售创新意见，每月例会讨论、评分；3、业绩达成分100分，按个人销售任务的实际达成率评分。三、奖励制度1、每月评出销售精英奖2名；（每人奖50元） 评比条件：综合考评得分前两位者每人奖励50元；2、每月评出飞跃进步奖名；（每人奖50元） 评比条件：在同等条件下，综合考评得分同上月相比进步最大者（已获上述奖者除外）； 备注：综合考评低于90分或罚分超过5分取消奖励资格，评分达120分奖励加倍。执行1、以上制度由促销队长、培训导师、上级主管等公司人员突击巡查和以及商场、顾客的反馈信息来监督、执行；2、违纪处罚应及时填写处罚单，上报公司确认，罚款从当月工资中扣除，奖励在月会中执行；3、每月1日对上月个人综合情况做考评、例会时分析、公布。