1、天然气公司市场开发岗位职责及管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 总则3第二章 市场开发主要岗位职责4第三章 市场开发计划管理6第四章 市场开发客户管理8第五章 市场开发价格管理9第六章 市场开发合同管理11第七章 市场开发与工程协调14第八章 市场开发费用管理16第九章 市场开发考核激励18第十章 市场开发培训管理21第十一章 市场开发会议管理22第十二章 市场开发报表管理23第一章 总则第一条 为了加强市场开发管理，扩大市场份额，提高企业经济效益，特制定此管理制度。第二条 市场开发管理必须以计划2、为中心，以利润为目标，抓住燃气行业公用性的特点，充分利用其产业地位和产业政策，构筑完善的公共关系体系，与城建、物价、环保等政府部门以及媒体、消协等相关机构建立密切的联系，积极拓展燃气市场，创造经济效益。第三条 燃气企业的市场开发是一项综合的系统工程，包括方案设计及评价、用户签约、工程建设、合同回款、点火通气等环节。市场开发部必须搞好市场开发的统筹规划、综合平衡和各个环节的衔接。第四条 公司市场开发部负责市场开发政策、制度、标准的实施；负责与客户的接洽、跟踪、谈判及合同签订；负责初装费（配套费）等款项的催收和追缴；负责燃气销量的提升；负责市场开发部员工的管理和考核；负责与工程、生产、客服、财务等3、部门的协调；负责完成公司下达的市场开发计划指标。第五条 公司市场开发部必须严格执行此管理规定，以开展市场开发工作。第二章 市场开发主要岗位职责第一条 市场开发部经理一、对分管副总经理负责；二、负责完成市场开发的各项指标任务；三、协助制定公司总体的市场发展经营战略，并组织目标分解落实相应的市场策略和具体实施方案；四、推动公司市场业务，推进企业网站的知名度，组织完成公司整体业务发展计划；五、代表企业宣传推广并保持与媒体的公共关系；六、制定市场开发部门相关的管理制度和办法并监督检查下属人员的执行情况；七、市场调研与市场预测，筹划工作，撰写市场调查报告并提交总经理；八、对内部员工的绩效考核；九、有效控4、制本部门所发生费用，达到降低成本的目的，同时不断提升本部门成员的业务水平；十、解决市场开发过程中出现的问题与困难，处理协调部门间的相关事务；第二条 市场开发主管岗位职责一、对市场开发部经理负责；二、负责市场研究，掌握市场动态及市场信息并及时反馈信息；三、掌握市场竞争对手的信息，客户需求信息的收集与分析；四、负责市场的调查、预测，筹划工作并做可行性分析报告；五、收入目标和各分项业务收入目标，并且对下达的收入目标实施动态管理； 六、负责各业务市场的调度、检查、协调、指导工作；七、搞好燃气报装服务，协调和配合用户报装工程设计、施工、验收工作；八、负责用户合同的签订；第三条 市场开发员一、对市场开发部5、主管负责；二、服从分配，听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关规定；三、及时、准确收集和整理所负责区域的相关市场业务数据，制定每周和每月的业务计划；四、汇总各市场的业务收入情况，协助开发主管预测全公司业务收入目标和各分项业务收入目标，并且对下达的收入目标实施动态管理。 五、负责客户资料的建档，更新工作； 六、市场信息及时反馈上级；七、搞好燃气报装服务，协调和配合用户报装工程设计、施工、验收工作；第四条 市场开发部综合管理人员一、负责公司市场开发合同整理与保存。二、从事部门内日常行政文书、后勤保障及信息传递等事务工作。三、负责营销物资的出入库管理，保证营销物资有效发放。四、负责市场开发部日6、常来函来电的处理及部门文档的管理。图1市场开发部的职能架构总经理常务副总经理市场开发部经理 市场开发主管市场开发员综合管理员第三章、市场开发计划管理第一条 市场开发部应对本经营区域的燃气下游产业链：居民用户（一户一表改造、新楼盘开发），商业用户（酒楼餐饮、宾馆商场等），公福用户，工业用户（化工、玻璃、陶瓷、锻造、热处理等产业）的布局和规划进行市场调研，根据气源状况和价格政策，制定本公司三年市场开发规划和当年市场开发计划，实施滚动式计划管理，实现市场与气源的平衡，供气结构的优化和企业利润的最大化。（一）、市场调研的过程一般情况下，一次完整的市场调研是按照下面的流程进行的：图2市场调研过程图确定抽7、样方法选择调研方法形成调研设计确定调研目标搜集数据分析数据撰写调研报告跟踪以政府部门及规划部门为依据，以新建开发小区为主进行调研，掌握每一栋楼盘、每一个企业、每一个用户的基本情况，随时保持跟踪。（二）、分类调研按照城市燃气的市场客户类型，市场调研可分为：工业、商业、公福、集体、民用。1、工业、商业、集体调研的主要内容有：主要了解单位名称、地址、主营产品、燃料种类、年耗燃料量、折合年耗气量、燃具配置（锅炉型号、灶具种类等）、法人名称、联系电话、合作意向等。2、对新居民户调研的主要内容有：主要了解新批在建项目规模、施工时间、联系方式等，跟踪洽谈；针对此类用户调研，房地产开发商、物业公司等都是现实的8、目标，并可以看作营销的渠道力量进行仔细分析和研究。3、对老居民户调研的主要内容有：以旧城改造规划为主实行项目调查。4、对竞争区域的调研内容有： 争取竞争区域开发区的支持，不放过每一个建设项目的调查。（三）、分析预测1、公司在获得调研结果后，须进行总量总结、分块预测、列出重点、目标分解。在应用调研结果时，公司必须严格把握以下两点：关注用户的用气量分析为确保公司与上游气源供应的科学性，公司必须学习并掌握根据城市规划、各类商业网点的布局，当地使用燃气的消耗定额，以及区域内居民居住相对集中的区域和工业开发区的不同特征，对当地的天然气总体用量及具体分解数据进行预测，即必须对用气量进行计划和管理，严防少用9、气和多用气。监察目标客户的耗气情况，如果耗气量有显著变动，应考虑继续跟进并及时采取调整措施。（有关用气量的日常计划与管理规范请参看公司相关部门有关政策文件）2、确定目标客户公司应明确将主管网覆盖地区的市场视为基础开发市场，其中，重点的目标客户包括：可用天然气替代的能源损耗量最高的20%工业、商业、集体客户；新建、在建的居民小区；针对既定的目标客户，要确保周期性地对目标顾客进行拜访，了解客户的业务动向和竞争对手的推销策略。第二条 公司市场开发部每年11月31日前应该组织完成年度市场调研工作，预测潜在客户总量和市场空间，编制年度市场调研分析报告报公司分管经理。第三条 公司市场开发部依据年度市场调研10、和年度预算目标，在每年12月30日前完成年度市场开发计划的编制工作。年度市场开发计划包括：初装费回款、居民户安装户数、居民户点火通气户数、工业、公福、商业发展户数、新增销气量、各类用户相应的营销办法、人员配备、市场开发费用和绩效考核等。编制完毕后报公司风管经理。第四条 公司市场开发部每三年编制一次三年市场开发规划。三年市场开发规划要对居民、商业、公福、工业等细分市场进行深入调研和预测，做到数据详尽、分析透彻。公司市场开发部的三年市场开发规划要报总部市场客户部备案。第五条 公司市场开发部要根据市场发展动态，结合用户发展过程中所掌握的信息、合同签订及执行的进程，于每月25日之前编制下一月度市场开发11、月度计划，对下个月拟发展的居民用户、工商户、初装费回款额、市场开发费用等做出计划，同时将初装费回收计划、市场开发费用计划报公司财务部门。第六条 按照确认的市场营销计划进行具体执行。所谓“三分策划,七分执行，一份高水平的营销方案必须有规范标准的实施管理控制流程和步骤，才能确保方案的落实和预期效益的实现。我们在营销管理和控制的过程中须注意把握三个关键步骤：一、前期资源筹备阶段（包括物料的准备；销售政策、说辞策划等；）二、实施中的控制关键（包括对价格的政策设计与控制；与其他部门的协作流程设计等；）三、实施中的信息控制与汇报（包括针对用户的分类研究分析；对考核指标的分解落实等）四、实施效果的评估；（包12、括投入产出的核算；对信息结果的修正，对下阶段计划的初步设计等）第七条 公司市场开发部的市场开发必须具备气源条件、施工条件、回款条件和利润条件，必须按政策收取初装费。不允许发生“无气源开发”、“无施工条件开发”、“无初装费开发”；不允许发生初装费“呆帐”、“坏帐”。第四章 市场开发客户管理第一条 公司市场开发部通过市场调研建立完善的居民、商业、公福、工业客户档案和台账。公司市场开发部必须依据公司对市场客户部的要求将客户信息通过信息化系统进行动态管理。第二条 客户档案和台账应该包括：客户名称、联系人、地址、电话、经营产品及服务、发展潜力、能源设备、用气量、客户意向及跟踪进展等。第三条 公司市场开发13、部应根据市场环境的变化，对各类客户的档案和台账不断更新和完善。第四条 公司市场开发部应结合市场调研的情况对各类客户进行量化分析，分类管理。视客户对公司的贡献程度，可将客户划分为：重点客户、主要客户、一般客户。第五条 公司市场开发部应与重点客户建立沟通机制。每年至少召开一次座谈会，与重点客户进行面对面沟通，听取客户意见及建议。第六条 市场开发信息传递过程图3信息传递过程图：信息应用信息分析信息传递者信息提供者信息收集者本司业务信息公司分管副总本司开发人员本司开发人员本司开发人员同行企业信息市场开发专员市场开发部经理公司职能部门代理人信息其他渠道信息第五章 市场开发价格管理第一条 公司市场开发部应14、该按照有关法律法规，向当地政府申报居民用户初装费、工商业用户配套费（或工程建设费、增容费）、改装、维修、二次进场施工费等服务收费标准、各类用户销售气价标准。第二条 在实际工作中，我们应该分别按照用户的不同类别进行差异性的收费工作：一、针对居民用户的初装费收取（一）、居民用户初装费的收取标准居民用户初装费，公司按当地物价管理部门规定的收费标准执行。特殊情况按以下规定办理：1、根据市场开发营销策略的需要，实际收费低于当地物价管理部门规定标准的，应以一事一报方式向公司主管领导请示。一般营销方式采取送燃器具、集团用户报装的优惠折扣、赠品赠送等方式。2、对不能按上述办法处理的特殊客户，可作为特别事项报公15、司分管经理，由分管经理报公司领导后按公司内部流程审核批准后执行。（二）、居民小区用户初装费的收取方式1、针对小区居民用户的多样性、差异性，公司在实际收费过程中可以按照用户的特征设计不同的步骤，但须严格确保分阶段收费的实现，避免应收而未收的签约。原则上，只有实现收费步骤的签约才可以获得财务确认，并且进行下阶段的施工申请，直到点火通气。最起码的收费实施步骤及比例，如：“4：3：3”付款方式：用户签约即付40%的初装费，施工队伍进场前支付30%，点火通气或工程竣工之日前支付剩余30%款项。“3：4：3”付款方式：用户签约即付30%的初装费，施工队伍进场前支付40%，点火通气或工程竣工之日前支付剩余316、0%款项“3：3：4”付款方式：用户签约即付30%的初装费，施工队伍进场前支付30%，点火通气或工程竣工之日前支付剩余40%款项。公司在具体设计收费步骤与比例时应以多收款、早收款为中心思想，应按照当地市场状况灵活设计，力争快速完成初装费回收。二、针对集体用户初装费的收取（一）、集体用户初装费的收取标准集体用户是指行政机关、学校、医院、部队、行政事业单位等客户，按以下规定办理：1、首先须明确按照市政府、物价部门批准的文件实施收费工作，即如地方物价管理部门对集体客户初装费明确了收费标准的，则可按规定的标准执行；2、如当地物价管理部门只明确了收费原则的，应根据用气量参照居民客户的初装费收取，并在比照17、居民客户用气量的情况下给集体客户一定的优惠；但不能低于按照实际工程造价成本加上至少20%利润的价格收取。同时，报公司财务部备案；3、确实不适合按照日用气量定额标准收费的，可以按照工程造价成本加上至少不低于20%利润的价格收取； 4、对个别特殊情况必须给予特殊优惠的，应作为特别事项先报请公司领导，经公司领导同意后按照公司内部流程审核批准后执行；（二）、集体用户初装费的收取方式集体用户初装费的收取方式须严格进行合同约定，1、针对工商业用户初装费的收取商业用户主要是指宾馆、饭店、娱乐及其他经营性服务行业客户。工业用户指工厂企业用户。针对此类用户，如果当地物价管理部门对此已明确规定收费标准的，按规定收18、费标准执行。没有明确规定收费标准的，比照上述集体用户规定办法办理。三、工商业用户初装费的收取工作实施关键：（一）、回款承诺的管理：管理好有承诺的客户，是回款任务实现的主要来源和保证。客户的回款可以分时段进行，一个时段的计划不到位就要加紧督促；（二）、已签订的合同经财务部核定后由市场开发部向客户发出缴费通知单，客户持通知单到银行或营业厅交款；第三条 公司市场开发部应以当地政府批准的价格为依据进行市场开发。当市场环境发生变化导致公司经营成本大幅度上升时，公司应当与当地政府积极协调,理顺价格体系。第四条 公司市场开发部在与客户签约时，须将价格联动条款写进合同，尤其对大型工商业用户更要注意。一旦上游供19、气价格进行上调，则公司应启动价格联动机制，相应上调用气价格，保证公司的利益。第五条 公司市场开发部要采取多组合的营销手段进行市场开发，严禁公司市场开发部以直接让价的方式进行居民用户的市场开发。确因市场开发实际需要，公司市场开发部局部范围内对居民用户的初装费在当地政府物价部门核定的标准基础上下调5%以上（含5%），须向公司领导报批。居民用户的配套费不能降价优惠。第六条 公司市场开发部在开发工业、商业、公福用户时必须保证一定的毛利率高于工程总造价（含主材）部分，严禁亏本开发。第七条 公司市场开发部不得随意对用户进行气价优惠。如需对某些用户进行气价优惠，必须报总部批准，方可实施。第八条 公司市场开发20、部不执行上述规定，擅自给用户价格优惠、减免，每查实一次，给予处罚，严重者给予行政处分。第六章 市场开发合同管理第一条 公司市场开发部市场开发合同管理遵照公司总部法律事务部颁发的合同执行。第二条 公司市场开发部市场开发原则上必须采用公司模本合同进行签署。公司市场开发部如对合同模本的相关条款进行修改或另行采用非模本合同进行签署的，必须报集团总部审批。第三条 公司市场开发部市场开发合同模板主要有以下五种：一、居民个人燃气管道报装合同：适用于单个家庭报装管道燃气。二、燃气管道报装合同（集体）：适用于与房地产商、居民用户所属单位、工商业用户等签订的合同。三、天然气销售合同（大型工商业）：适用于日用气量在21、1万方以上或年用气量超过300万方的大型工商业用户。四、城市燃气供用气合同（一般工商业用户）：适用于日用气量在1万方以下或年用气量小于300万方的工商业用户。五、居民用户供用气合同：适用于单个家庭报装或点火通气时签订。第四条 合同中必须明确付款方式。对于零散的居民用户以及工商业用户、公福用户原则上采取一次性付款；对于集体的小区居民用户，可以根据用户的特征设计不同的付款方式，如下付款方式可参考采用：“4：3：3”付款方式：用户签约即付40%的初装费，施工队伍进场前支付30%，点火通气或工程竣工之日前支付剩余30%款项。“3：4：3”付款方式：用户签约即付30%的初装费，施工队伍进场前支付40%，22、点火通气或工程竣工之日前支付剩余30%款项“3：3：4”付款方式：用户签约即付30%的初装费，施工队伍进场前支付30%，点火通气或工程竣工之日前支付剩余40%款项。第五条 市场开发部需与客户进行沟通、洽谈。如果工程进度与客户的要求存在明显偏差，则应及时与工程管理部门进行沟通；如果售后服务超过正常的服务范围，则应及时与客户服务部门沟通，尽量满足客户需求。如客户需求与相关规定存在较大差异，则由公司总经理决定合同的取舍，并报公司总部。第六条 按照公司合同管理制度，市场开发部的市场开发合同必须在获得授权的前提下，由公司总经理签字，其它任何人不能对外签订。第七条 市场开发合同正式签订以后，合同正本分别交23、给财务部门、档案管理部门，市场开发部门留存原件备查。同时，市场开发部（或其它责任部门）要按照集团总部的要求在客服收费系统中管理合同台账，及时将合同签订及履行情况进行记录、更新。第八条 市场开发合同文件材料的归档：一、部门指定的兼职档案员，负责日常文件的收集、积累和整理，并定期向综合档案室移交。兼职档案员必须将自己处理完毕的档案及时向综合管理部档案员移交，任何人不得将文件据为私有。部门负责人及相关人员外出参加完重要活动后的会议纪要、合同等文件要及时向部门兼职档案员移交。部门兼职档案员要主动收集部门或公司的文件。一项重大活动结束后，由办部门的兼职档案员负责收集相关文件。二、文件材料归档时间文件材料24、在次年三月底前由各部门的兼职档案人员移交至档案室或综合管理部。按照文件材料的归档范围和保管期限表归档。（一）、归档文件材料的质量要求归档的文件材料要准确、齐全、完整。归档的文字材料应符合规范，字迹工整，采用耐久性强的书写材料，如：碳素墨水、蓝黑墨水，禁止使用易褪色的书写材料，如铅笔、圆珠笔、彩笔、纯蓝墨水、红色墨水等。归档的文件材料一般应为原件。（二）、归档文件的移交要求部门兼职档案员按规定的时间向公司档案室或综合管理部档案管理员移交档案。移交方填写移交清册目录。（三）、交接双方根据移交目录认真清点、核对后，在移交清册目录上签字确认。移交清册一式两份，交接双方各存一份备查。第九条 市场开发合同25、档案的整理一、整理应遵循文件材料的自然形成规律，保持卷内文件的有机联系，便于档案的保管和利用。（一）、档案整理。文书档案实行公司各部门兼职档案员初步整理，档案室或综合管理部档案员最终整理的制度。初步整理的步骤：1、部门兼职档案员按照文件归档范围和保管期限表中的分类要求，准备若干档案盒，在档案盒的盒脊上用铅笔填写“年度”、“机构（问题）”的内容。具体地“年度”栏位填写文件的生成年度，如“2009”“2010”。“机构（问题）”填写部门名称或简称及文件的类别，部门和文件类别之间用“-”隔开。2、日常文件处理完毕后，按照文件归档范围和保管期限表所列的归档范围，对文件进行鉴别和剔除，将需要归档的文件放26、入所属类别的档案盒内，在每件文件的右上角用铅笔编制件号，并编制归档文件目录，从而实现档案的初步整理。3、初步整理需使档案按类分盒装好，并有对应的归档文件目录。如不符合以上要求，档案室或综合管理部有权退回档案，要求各部门重新整理。经初步整理后，于次年三月底前交档案室或综合管理部。第十条 市场开发合同档案的保管一、根据公司的实际情况，设档案库房或档案装具。二、存放档案的排架方法为自上而下，从左至右，整齐排放，便于查找。三、保持档案库房或档案装具的清洁卫生，做到防尘、防火、防盗、防光、防潮、防虫、防鼠，保护档案安全。四、档案工作人员严守档案信息内容安全，防止档案信息泄密。第十一条 市场开发合同档案的27、签定和销毁一、鉴定销毁的原则（一）、对超过保管期限的档案进行鉴定，提出存毁意见。（二）、确定无保存价值的档案进行销毁二、档案的保管期限分为三种，永久（50年以上）、长期（1650年）和短期（15年以下）。三、分管档案工作的领导、各部门负责人和档案工作人员组成鉴定小组。四、档案管理人员列出超过档案保管期限的档案清单，按照档案类别报送各相关所属部门、及分管档案工作的领导，由部门负责人及分管档案工作的领导对超过档案保管期限的档案批示档案销毁意见。五、经过鉴定，对确定已经失去保存价值需要销毁的档案，由档案工作人员编制销毁清册，经分管档案工作的领导最终审批后，进行销毁。六、销毁档案由综合管理部档案管理人28、员进行，各部门派一名兼职档案人员负责监销。销毁完毕，销毁人和监销人在销毁清册上签字，档案销毁清册作为永久卷保存。七、不在归档范围之列的一般性、临时性文件由各部门自行保管，保管2年后，由部门总经理或负责人及分管领导审批同意后，可进行销毁。第十二条 市场开发部按照合同台帐的记录，组织市场开发人员跟踪、催收款。公司财务管理部门有义务提醒、催办市场开发部门按照合同约定加快款项的回收，财务部门应定期与市场开发部对账。第七章 市场开发与工程协调第一条 公司市场开发部的市场开发应与工程建设进行有效的协调和衔接。市场开发必须建立在工程可行的基础上，同时，工程建设进度必须满足合同约定的供气要求。第二条 市场开发29、部与工程管理部应密切配合，市场开发部要及时协助设计、工程施工等环节中与客户的关系协调与处理，以实现对客户的承诺。工程管理部要将工程的进度及时与市场开发部沟通，市场开发部参加竣工验收。第三条 针对两种不同用户类别的市场开发部与工程部协调工作的流程一、针对集体签约用户的市场开发部与工程部协调工作流程图4居民集体签约用户的市场开发部门内部协调工作流程图：、市场开发部签订合同前与工程部共同勘察现场；、市场开发部签署初装费合同；下发设计通知单到工程部，后者10个工作日内出设计图；、市场开发部依据工程部设计与用户确定合同工期；合同正式文本报财务部；（副本须留市场开发部）、工程竣工后，施工单位及时上报工程部30、进行验收，工程部验收合格后，出具验收合格单给市场开发部一份；、工程施工期间，市场开发部依据所确定工期，跟踪了解和协调，及时掌握工程；、市场开发部下发施工通知单到工程部（经财务部确认收款符合工程启动条件），工程部确定工期并反馈一份给市场开发部，以便掌握工程进度；、市场开发部依据工程部提供的验收合格单以及财务部审核确认回款符合点火通气条件后，通知生产运营部、客户服务部；生产运营部与客户服务部确保在约定时间内送气；、对已送气的用户，施工单位应现场移交钥匙至客户服务部并办理相关手续；并由市场开发部、工程部、施工单位、客户部签字确认；、所有手续齐全后，市场开发部登记送气名单；一份报生产运营部；一份报客户31、服务部；二、针对工业、商业、公福用户及零散户的市场开发部门内部协调工作流程：图5工业、商业、公福用户及零散户的市场开发部门内部协调工作流程、市场开发部依据任务单，在下发7个工作日后进行用户电话回访；、用户手续齐全并办理完毕后，市场开发部下发零星户安装任务单到工程部；、工程部安排施工单位在7个工作日内完工；、工程部每月将用户签字的零星户安装任务单及时反馈给市场开发部；、市场开发部每月对反馈的零星户安装任务单进行核实并填制零星户月报表；、市场开发部登记每月送气用户名单，报工程部确认后存档；第四条 市场与施工部门协调工作流程中的关键工作步骤说明一、施工协调（一）、 公司市场开发部按年度市场开发计划将32、相关文件提交工程部，由工程部制订施工计划，组织施工建设；（二）、 合同签订前，市场开发部就有关施工难度、工期要求同工程部沟通，以使合同进度条款能按时兑现；（三）、 合同签订后，市场开发部向设计部门提交所开发区域的基础资料并与设计部门约定施工图设计进度。参加施工图汇审，介绍燃气客户的相关情况；（四）、 施工过程中，市场开发部配合工程部做好合同双方协调工作，使工程顺利进行；（五）、 客户办理用气开户手续时引导客户办理银行托收业务；（六）、 市场开发部需建立完备的安装客户档案资料二、报装客户来公司营业厅报装，营业员首先应了解客户的大概情况，包括用气所在地用气性质、用气环境，如基本具备条件，应接受客户33、申请或请客户先办理用气申请，如不具备，应向客户说明原因，取得客户的理解。营业员在受理时向客户提供客户报装申请表，帮助客户完整地填写后，建立详细的客户登记档案，向客户介绍双方应履行的责任，达成用气意向后，营业员向市场开发部报送客户用气意向书，市场开发部收到客户用气意向书后，组织市场开发员上门洽谈，谈妥后由公司与客户签订用气协议。对基本具备条件的，根据客户申请提出的用气要求，分情况处理：（一）、 新建住房用气或零散住房用气：市场开发员根据情况与客户约定勘察现场时间，约定的时间不超过2个工作日。（二）、 工业、商业、集体用气：市场开发员表根据客户提供的用气情况，准确核算出客户用气量，测算初装费，交给34、客户审验计算结果，并交部门经理审核，待客户确定要使用时，由分管领导审批后实施。市场开发员与客户约定勘察现场时间，约定时间不超过2个工作日。图6用户报装响应的基本工作流程图解：用户报装营业厅受理并填写报装申请单建立客户登记档案双方洽谈达成用气基本意向营业员向市场开发部报送客户用气意向书市场开发部派开发员到客户处上门开发员洽谈细节确认洽谈结果报分管领导审查后签约三、关于预约安装针对用户的预约安装，一般有三种方式：A 电话主动预约客户安装；B客户直接向公司营业厅预约安装；C市场开发员预约安装。按照工程施工的基本流程，一般由市场开发部打印安装施工单，并将施工单传递到工程部，经工程技术部复议后下发给施工35、单位，施工队到客户家进行安装。当市场营销员预约安装的客户超过施工队安装极限时，工程技术部应协调市场开发员解决。下发的施工单，要求必须进行反馈，没有完工的由工程技术部人员进行处理,市场开发部在交接表上注明原因，并做好跟踪。在完工返单后的第二天，市场开发部对施完工的客户进行回访,回访率需达100%。四、跟踪服务对于各类开发的用户，公司市场开发部须严格贯彻跟踪服务，不仅体现在从调研定位到签约、施工的阶段，还体现在点火通气和档案的健全及信息管理方面。其中，点火通气直接涉及到初装费回款剩余部分的全部完成，对用户档案的健全及信息管理则关系到下阶段市场策略与方案的有效性的增加。有关注意事项如下：（一）、点火36、通气时的市场开发部工作要点1、由市场开发部牵头组织，派单至生产运营部与客户服务部，由该两部门具体实施；2、户内安装施工验收完毕后收取初装费尾款，通知相关部门点火通气，并移交客户档案资料到客户服务部；（二）、如何健全用户档案与信息管理1、市场开发部执行每日晨会每周例会制度，每日填写客户拜访情况表及汇总客户资料；2、每日应记录电话来访及客户接待，进行归纳并就要点汇报；3、建立电话回访和上门回访制度，多听客户的意见和建议，以便扬长避短，更好地开发市场；第五条 原则上，初装费（或配套费或工程费）全部回款到账之后，方可给用户点火通供气。第六条 公司应建立起顺畅的市场开发与工程管理之间的业务协调处理流程，37、保证市场开发与工程管理之间的有效沟通与衔接。第八章 市场开发费用管理第一条 市场开发费用是指公司为促进市场开发业务，完成集团下达的市场开发指标而发生的与之相关的费用。主要包括：广告费、业务宣传（促销）费、劳务费用、市场开发人员的提成/奖励/补贴、用于市场开发的业务招待及协调费用。第二条 每财年预算编制时，根据公司类别和具体情况，按年度市场开发初装费回款额的一定比例，核定年度市场开发费用。第三条 市场开发费用预算的核定标准每年财年初，集团总部根据上年整体经营状况分析公司的类别，核定市场开发费用额度。一、初装费计划收入：按照计划开发用户数户用户初装费收费标准元/户计算。其中，初装费收费标准按照物价38、部门核准的价格标准计算。公司市场费用总预算额度计算公式如下：市场费用总预算初装费计划收入（工程安装收入）（x%以年度预算终审意见为准）除初装费收入合同之外，项目公司可能产生的其他经营收入，如燃气销售收入、燃气具销售收入、技术服务收入、运输劳务收入、地方财政补贴收入、安装公司上缴收入等均视为有效收入。但是，均不作为市场费用预算的核算标准，而作为公司经营收入。二、市场费用的具体分类及使用标准（一）、员工薪酬待遇等日常支出：指市场人员的固定工资支出、交通费用、车辆运输费、通讯费等费用。（二）、品牌推广与促销类费用：包括物料制作、赠品采购、市场调研、促销活动及各类大型广告活动。（三）、人员素质培训费用39、：包括外出参观学习、请老师授课培训，以及因此产生的差旅费等。（四）、市场人员业绩考核提成、客户现金折扣（优惠折让）或代理佣金：指按照现金流情况给予员工的考核提成、客户的现金折扣（优惠折让）、给代理商的代理费。（五）、业务招待费：按照本文件“公司市场绩效考核工作指引和相关规定”的标准操作。（六）、其他杂费：包括公司负担的养老社会统筹保险费用、办公用品、统一制服等，以及其他不可预计的费用。三、市场费用管理的申请与支出(一)、公司在编制年度经营计划和预算时，同时编制年度市场营销计划和费用预算，经集团总部审核批准后实施。（有关细节内容参看集团相关通知文件内容）(二)、市场开发费用申请按照集团项目公司财40、务管理规定，纳入项目公司月度收支计划中，随同项目公司月度收支计划申报审批。实际开支时必须执行公司内部财务管理制度。市场开发的业绩提成、奖励、代理佣金等支出不可以事前计提，必须根据实际回款情况、考核结果及相关规定，按照集团总部规定的流程申报审批后开支。四、市场费用的核定预算与申报(一)、各公司市场开发专项费用预算作为年度经营计划和预算的重要组成部份，随年度经营计划和预算报送集团总部审核。年度市场开发专项费用预算总额按照初装费计划收入的核定百分比进行编制和申报，经集团总部审批后执行。（二）、公司在制定月度市场推广计划时，必须列明市场费用预算的列支情况，必须按集团项目公司财务管理制度之月度收支计划表41、和月度收支计划执行情况表要求，申报市场开发费用和分析执行情况。（三）、凡涉及金额较大的市场推广计划、促销方案必须按照规定流程报总部市场客户部审批后方可执行。（四）、所有市场开发的业绩提成、奖励、代理佣金等支出不可以事前计提，必须根据实际回款情况、考核结果及相关规定，按照集团总部规定流程每月报集团总部市场客户部和财务部审批后方可执行；根据集团计划预算管理体系要求，建议纳入项目公司月度收支计划中，随同项目公司月度收支计划表申报审批，但是必须附件说明市场开发考核奖励提成明细和代理费用支出。注：因为市场开发的业绩提成、奖励、代理佣金等支出不可以事前计提，且项目公司月度收支计划表规定在计划月前的月末申报42、，所以，如果随项目公司月度收支计划表申报，则往往会延迟兑现一个月。五、市场费用的监督对于公司市场费用的计划与实施，公司必须严格做到账目清晰、有据可查，并指定专人跟踪负责。对经企业管理部市场开发处查实的账目混乱、弄虚作假的项目公司，将根据情节轻重对相关责任人予以惩处，直至追究其法律责任；六、专项费用申请及核销流程图7专项费用申请及核销流程公司财务部公司市场开发部公司主管副总 划款 检查审核公司财务总监公司总经理总部市场开发部总部领导总部财务部第四条 公司年度总体市场开发费用控制额度（占初装费回款比例）控制比例范围为1%第五条 公司市场开发部必须严格控制市场开发费用，市场开发费用必须做到专款专用，43、严禁挪用，将有限的资源用到“刀刃”上。第六条 在总额控制的前提下，公司市场开发部可将广告费、费、业务于市场开发工作，不得挪作它用。监、沟通，总经理最终裁宣传（促销）费、劳务费、市场开发人员的提成/奖励/补贴、用于市场开发的业务招待及协调费等市场开发费用“捆绑调剂使用”。第七条 公司市场开发部的市场开发必须遵守国家的法律法规，严格遵守集团的各项政策规定，坚决杜绝商业贿赂。第八条 市场开发过程中发生的关系和渠道等协调费用，可进业务招待费或业务宣传费财务科目，并用有效票据财务列决；凡是发生劳务费的市场开发项目，必须签订劳务合同并严格执行财经纪律，不允许以劳务费及员工提成的名义套取现金，私设“小金库”44、。第九条 公司市场开发部按总部批准的市场开发费用额度编制月度市场开发费用计划，每月市场开发费用依据上月实际初装费回款情况统一纳入财务月度资金计划向集团总部申报。超过额度的市场开发费用需报总部市场客服部批准。第十条 公司市场开发部每月15日通过OA流程将上月及累计市场开发费用总额及明细抄送副总经理、总经理；财务总监；若发现市场开发费用有违规操作情况，则核实后将在下月市场开发费用中进行扣减。第十一条 公司市场开发部接受财务总监对市场开发费用的使用进行直接监督。第九章 市场开发考核激励第一条 对公司市场开发部的市场开发主要内容是：一、市场开发制度：包括组织架构、岗位职责、考核政策、业务流程、专项制度45、。二、市场开发管理 ：包括计划管理、价格管理、合同管理、费用管理、信息管理、报表管理、会议管理、宣传促销、绩效考核。三、市场开发队伍：包括人员配备、业务知识、学习培训、团队精神面貌。四、市场开发指标：包括初装费回款、安装户数、点火户数、燃气销售。第二条 公司市场开发部经理负责对市场开发部员工的考核。对市场开发部员工的考核激励主要利用工资和奖金（包括提成、奖励、补贴等形式），调动市场开发部员工的积极性和创造性。市场开发人员的薪酬结构为：基本工资+奖金。公司市场开发部员工的基本工资和奖金依据公司的薪酬政策和市场开发政策，纳入工资管理体系统一进行管理。第三条 公司市场开发部市场工作绩效考核：一、市场46、执行能力考核（每月考核一次）；二、市场目标任务指标考核；第四条 公司市场开发部市场营销费用的考核：一、市场费用开支范围和标准：表1市场费用开支范围和标准表公司项目XXXXX天然气开发有限公司费用额度以年度预算终审意见为准底薪及日常费用以年度预算终审意见为准广告费以年度预算终审意见为准业务宣传和促销费以年度预算终审意见为准劳务费以年度预算终审意见为准绩效提成以年度预算终审意见为准备注1、 底薪及日常费用：包括市场人员固定工资和杂费；2、 广告费：电台、电视、报纸及其它媒体广告费用；3、 业务宣传和促销费：市场拓展和业务促销等费用；4、 劳务费：渠道代理佣金及第三方费用；5、 绩效提成：业绩提成及47、考核奖励费用。二、市场开发指标提成考核：表2市场开发指标提成考核表指标完成率计提支付标准备注指标完成率60%以下不予计提对个别已达成计提条件的原则上从公司市场人员绩效工资中支付指标完成率60%80%按费用额度下限计提指标完成率80%100%按完成比例计提超额完成指标按绩效提成上限计提应收帐款一对一计提。三、市场开发费用计提的考核：（一）、 市场开发人员的业绩提成；不超过初装费回款的1%，月度超额完成者其提成不超过回款的1.5%；（二）、对于同一笔业务市场开发人员提成和渠道代理合计奖励：不超过初装费回款的1%；（三）、 通过渠道代理实现初装费回款，其代理佣金不超过初装费回款的1%；（四）、对期初48、回款计提考核：不超过回款的1%；（五）、 因特殊情况市场开发专项费用比例超出上述标准的必须一事一报集团总部；四、市场开发人员的工资构成工资=星级底薪+台阶提成+销售奖励（一）、星级底薪：按照市场人员资历、经验、综合考核结果等确定；公司设计13个级别的星级底薪，如图示例：表3市场开发部星级底薪表公司分类各星级底薪指导表一星级二星级三星级其他A类公司6007008009009001000（二）、超额台阶提成结合月度公司各项关键市场任务指标设计，由公司市场开发部、财务部进行研究设计。本项内容应作为公司在设计市场人员薪酬时最具弹性的部分。由公司市场开发部按照月度市场工作完成状况综合考核后编制工资报表，49、报公司总经理审核后即可确认发放。公司根据市场的情况，确定超额台阶提成表，有特殊情况提出申请，得到公司管理层批准后即可执行。（三）、各种销售竞赛奖励每月进行，具体如：销售明星奖、优秀市场先锋、最快市场进步奖、最佳用户满意奖等。此项奖励可作为营销团队树立榜样，维持团队积极性的有利工具。在实际实施过程中，公司市场开发部、财务部应协商确定，确保月度优秀业绩员工的奖励额度与兑现。 五、市场人员工作费用市场人员日常工作费用限指：通讯费、交通费、招待费。为确保公司市场人员的正常业务工作，可制订一定费用标准，公司务必结合财务费用管理规定执行落实：表4市场人员工作费用表分类岗位及相应标准公司分管副总市场开发部经50、理市场主管市场开发员通讯费500300200100交通费0300200100招待费申请后进行申请后进行00其他费以工作实际情况确定后申报、经公司管理层批准后核销；关于市场人员工资申报及实施的说明：有关市场人员的底薪确定及工资结构、费用标准，公司须规范设计、及时上报总部市场客户部，并以总部批准的最后结果文件为准，方可实施。第六条 原则上，市场人员的星级底薪部分适合进行季度调整。台阶奖励、销售竞赛奖励两部分应按照月度实际工作绩效指标的考核结果每月进行调整。公司在实际运用中应把握此项原则，避免薪酬变化、起伏过大导致人心不稳。有关月度公司市场人员的绩效奖励费用（台阶奖励、销售竞赛奖励、渠道佣金等）均须51、以一事一报的形式，在每月初上报上月的核算标准及申请费用明细，经集团总部市场客户部、财务部审批后兑现。第七条 对于完成和超额完成计划的市场开发人员可给予一定的提成奖励（或其它奖励形式），特别对追缴历史遗留的初装费应收账款做出贡献的员工，要给予重奖；对于未完成计划的市场开发人员不发生提成奖励或其它奖励，并应给予警示和处罚。第八条 公司市场开发部市场开发各项年度计划指标的考核和奖惩，按集团总部与公司签订的财年经营责任书执行。第十章 市场开发培训管理第一条 公司市场开发部要高度重视对市场开发人员的业务技能培训，不断提高市场开发人员素质。公司市场开发部的市场开发员要具备下列基本条件：一、具有中专（高中）52、以上文化。二、掌握国家的法律法规和燃气管理规程。三、掌握燃气基本知识。四、掌握本地区政府的市场开发政策和公司的市场开发政策。五、掌握本公司的市场开发规划、计划和燃气工艺流程。六、有一定的组织协调能力。第二条 公司市场开发部每三个月至少组织一次针对市场开发人员的专业知识培训与业务培训。每次培训要求如下：一、培训之前有完整的培训方案。二、培训过程中有签到记录和培训纪要。三、培训之后有心得体会或组织培训考试。第三条 公司市场开发部培训计划的制定一、于每财年度4月底之前，根据部门下一财年度总体经营责任目标，结合部门培训需求调查，制订培训计划，并报人力资源部审批、备案。二、培训计划的内容包括：培训种类；53、培训对象和培训目标；培训的时间和地点；培训内容形式；培训教师及培训教材；培训负责人及工作人员；协助部门和负责人；费用预算；培训考核及效果评估；培训成绩运用。第四条 新员工入职培训规定所有新进员工一律参加由综合管理部统一组织的新员工入职培训。第五条 公司市场开发部岗前培训规定一、岗前培训特指技术性岗位或专业性岗位的新员工，在上岗前必须接受本岗位要求的操作规范、技术标准或工作流程的培训。二、岗前培训的责任人是此岗位员工的直接上级或由其指定的专业人员。三、岗前培训考核合格者方能上岗，否则终止试用。第六条 转岗、晋升培训规定一、员工因工作需要或个人要求变换岗位，经各级领导同意后，必须进行转岗培训，转岗54、培训的内容是新岗位必须具备的专业技能以及制度、流程、规范。二、员工因工作表现出色获得晋升机会时，综合管理部必须给予相关的管理知识的培训，以帮助员工尽快在领导岗位上发挥作用。三、转岗培训的形式多为一对一的辅导，晋升培训的方式一般为参加专项培训。四、公司员工在职提升培训规定：1、在职提升培训不定期举行，原则上将时间安排在周六和周日，不因培训而影响日常工作。2、公司组织的技术或专业类培训，对口部门员工均须参加培训，并将培训考试成绩作为绩效考评依据之一。3、公司管理层和部门负责人的在职培训方式包括：聘请业内资深人士到公司授课；参加学术交流、专家讲座；现场参观考察、交流、研讨；网络远程教学；到同类领先企55、业考察。第七条 对总部组织的面向项目公司的专业性培训，综合管理部将根据培训科目、内容选派对口岗位的员工参加培训，并要求参加培训员工在培训完后将课程带回本公司讲授。第八条 培训效果评价和记录一、培训结束后，需由培训组织者填写中燃培训现场记录表，内容包括培训时间、地点、内容、培训对象、培训教师、教材、现场效果等。二、综合管理部在培训结束后将中燃培训评价表交由培训学员填写，并汇总后对本期培训效果进行总结，包括对培训教师、培训内容、培训形式及技巧和培训实施等各方面评估。三、参加外部培训的，在培训或参观交流完后一个星期内，写出培训心得报告并附学习资料一起交至综合管理部整理存档。第十一章 市场开发会议管理56、第一条 公司市场开发部应建立以下会议制度：一、日晨会制度每天早晨上班后，由市场开发部经理主持，就前一天或一段的工作进行描述，对本日工作进行安排。二、周例会制度每周召开市场开发部周例会。主要内容是各区域负责人对本周本区域开展及业绩完成情况进行汇报，对区域开展过程中存在的问题及需寻求的支持进行说明，对下周市场开发做出计划安排；市场开发部经理对本周部门业绩完成情况进行总结分析，将完成结果与周计划进行对照分析，指出存在的问题及不足；对表现优秀的业务人员进行表扬，对需要支持的业务人员协调资源进行协助；对市场开发人员提成的问题进行答复并提出解决方案；对部门下周工作进行安排，制定下周工作重点和思路。三、月、57、季、年度市场开发分析会议制度月（季）开始的15号之前召开上月（季）市场开发分析会议。年度分析会议可以安排与公司述职会议一并进行或在此之前召开。月、季销分析会议的内容，主要是要分析会议的时间：对当期市场开发进工作进行总结，对任务完成情况的分析。四、公司市场开发部市场开发部应该建立起完善的会议档案资料。主要包括：每次会议签到记录、会议纪要、总结分析报告（月、季、年度会议资料）。第二条 公司市场开发部会议内容序号、会议名称、主题/特点、类 别、主 持 人、参 加 人一、部门例会固定时间、固定汇报程序，尽量解决即席提出的问题。由部门负责人组织，部门全体人员参加二、部门研讨会对某一课题或问题切磋、探讨，58、不一定有结果属部门临时会议由部门负责人组织，部门全体人员参加三、专题会为某一专题而开，必须有结论公司/部门临时会议由公司领导/部门负责人组织，公司领导、部门全体员工参加四、部门工作总结会总结前一段工作，研究、部署下阶段工作部门例会由部门负责人组织，部门全体员工参加第三条 公司市场开发部会议管理内容一、会议时间会议时间由部门自行安排，但会议时间、参加人等，不得与公司会议冲突。二、会议改期凡已列入计划的会议，如需改期，或遇特殊情况需安排新的临时会议时，部门综合管理员应提前2天完成会议提拟和报批手续，并报请部门负责人调整会议计划。未经部门负责人同意，任何人不得随意打乱正常会议计划。会议安排的原则为：59、小会服从大会，局部服从整体，临时会议服从例会。三、会议准备会议通知遵照以下规定：（一）、已列入月度会议计划表的会议，月中无调整的，不再另行通知，由部门综合管理员按计划表直接通知与会人；（二）、属下列情况之一者，按“谁提拟，谁通知”的原则进行会议通知：1、未列入月度会议计划而临时提拟的会议；2、虽然已列入月度会议计划，但需对会议议题、需准备的会议资料。（三）会务安排等作特别说明；3、其它提拟人认为应另行通知的情况。4、会议通知期一般应提前一天以上。5、会议通知形式一般为电话通知。但需对会议议题、需准备的会议资料、会务安排等作特别说明的会议，应以会议通知单进行书面通知；涉及多个部门和参加人数众多的60、大型会议，主办部门还应编制详细的会议计划通知相关部门。（四）、与会人须遵守以下规定1、应准时到会。 2、会议发言应言简意赅，紧扣议题。3、遵循会议主持人对议程控制的要求。4、属工作部署性质的会议，原则上不在会上进行讨论性发言。5、遵守会议纪律，与会期间应将手机调到振动，原则上不允许接听电话，如须接听，请离开会场。6、做好本人的会议纪录。（1）主持人为会议考勤的核准人，考勤记录由会议记录员负责。所有会议均应以专用记录本进行会议记录。（2）部门应常设一名会议记录员负责本部门会议及本部门负责组织的会议的记录工作。（五）、会议记录员应遵守以下规定1、以专用会议记录本做好会议的原始记录及会议考勤记录，根61、据需要整理会议纪要。2、会议记录应尽量采用实录风格，确保记录的原始性。3、对会议已议决事项，应在原始记录中括号注明“议决”字样。4、会议原始记录应于会议当日、会议纪要最迟不迟于次日呈报会议主持人审核签名。5、做好会议原始记录的日常归档、保管工作。 （六）、会议原始记录的备档按以下规定1、本部门负责组织的公司各类会议的会议记录，由本部门常设会议记录员负责日常归档、保管，但用完后的记录本应作为机要档案及时转综合部统一归档备查。2、本部门会议记录由本部门常设会议记录员统一归档备查。七、会议记录会议记录为公司的机要档案，保管人员不得擅自外泄。其调阅应严格按公司文档管理制度和保密制度的有关规定执行。第三62、条 公司市场开发部会议跟进一、会议决议、决策事项须会后跟进落实的，遵照“谁组织，谁跟进”的原则；会议主持人另有指定的，从主持人指定。二、会议跟进的依据以会议原始记录及会议纪要为准。第四条 公司市场开发部会议制度奖惩。一、迟到、早退、缺席。1、迟到。所有参加会议的人员在会议规定召开时间后5分钟内未到的，计为迟到。2、早退。凡参加会议人员，如未经主持人同意在会议召开结束前5分钟提前离开会场的，计为早退。3、缺席。凡必须参加会议人员未经请假擅自不参加会议或请假未批准而不参加会议的，计为缺席。二、处罚。1、无正当理由迟到、早退每次处10元的罚款。2、无正当理由缺席每次处以20元的罚款。3、凡因通知原因63、造成应参加会议人员迟到或缺席的，以上处罚由传达人承担。第十二章 市场开发报表管理第一条 公司市场开发部需要定期报送的报表主要有：一、项目公司月度市场开发总结分析报告并附公司市场开发部经理每月报表。每月5日前按规定流程报送。二、项目公司年度市场开发总结及计划。每年4月30日前。三、项目公司年度市场调研报告及附表。每年1月31日前。四、项目公司近三年市场开发规划。编制后报送。五、XX年XX月市场开发费用汇总表。在公司内部按流程审批后报送。六、公司市场开发部人员基本信息表。遇有更新时报送。公司市场开发部报送相关报表/报告的及时性与质量高低纳入总部市场客服部对公司市场开发部市场开发工作的定期（季度/年度）评价。同时在市场客服大检查时评分中得到体现。第二条 公司市场开发部需要建立的报表：一、客户档案台账。（分居民、工业、商业、公福等客户建立）二、合同明细台账。（须包括合同编号、签约日期、签约金额等）三、市场开发收款台账。（按月度分居民、工业、商业等客户建立）四、市场开发人员回款明细表。（按小组或人员分客户性质建立）五、市场开发人员业务提成明细表。（按月建立）六、市场开发部市场费用使用明细表。七、月度市场开发计划分解表。（将主要指标分解至市场开发人员头上）