1、装饰公司行政部前台、电话和网络管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一节办公室工作职责1、负责公司内部的人事管理工作，办理公司员工的招聘、录用、调动、辞退、离职等手续。2、负责公司的考勤管理，监管公司劳动纪律，每月定时上报上月全员考勤，统计违规记录。3、负责公司内部人事档案的收集、整理、归档及公司文件的上报、归档工作。4、负责安排、监管公司前台服务工作，树立良好的企业形象。5、打印、复印公司各类文件、资料，收发文件资料及传真。6、负责来访电话、来访人员接待工作7、负责公司后勤保障工作。8、严格遵守保密制度（包括2、人事、薪资、档案、规划等）。9、配合其他部门经理开展工作。第二节办公用品管理制度1、各部门每季度需用办公用品，须在每季度按规定日期向人事行政部提出申购计划，人事行政部将各部门申购计划参考库存量和季度平均用量后汇总，填写申购单，经公司总经理批准后，统一购买。特殊情况另行安排。2、公司每季度购买办公用品后，由其他部门经理验收，由人事行政部负责管理，办公用品的采购和保管人员要分开。3、领用办公用品，办理领用手续，经本部门经理审核，未经审核批准不得领用。4、对消耗性办公用品，如签字笔、圆珠笔、铅笔、软面抄、胶水等，一个月最多申领一次，再次领用时需以旧换新。信纸等用品领用一次不得少于两个月。5、非消耗性3、办公用品不慎遗失，由本人负责赔偿，人事行政部不予再领用。6、严禁把公司领用的办公用品拿回家私用。7、领用人员离职时，对非消耗性办公用品一并交还人事行政部，再由该部门人员到行政区人事部领取。8、人事行政部每季度对办公用品进行一次盘点，并将盘点结果上报公司总经理。9、爱护公共办公用品、设施、设备，如有损耗、维修等应及时通知行政部配找专业人员处理。10、因个人原因或操作不当造成个人使用的电脑软件、硬件、系统等出现损坏的，一律由责任人承担责任，更换部件费用即由责任人承担。11、个人使用、建立、完善的纸质版、电子版及其他形式的资料，务必设立两份分开保管，一份由使用人保管，另一份交到办公室保管。12、所有4、电子版的文档资料，在电脑上存档时，切忌不可存于电脑C盘及桌面上（一旦电脑故障，系统还原会全部丢失），推荐存档于D盘/E盘/F盘/可移动磁盘/可移动硬盘/闪存等，请务必妥善储存和保管文档资料。13、电脑C盘默认为系统盘，一般软件的默认安装路径为C盘，为保持系统的快速运行，不要把非系统软件（如kugou音乐、pps等）安装到C盘，推荐把非系统软件安装到D盘。14、所有电脑均必须装上杀毒如软件及安全卫士（推荐360及金山：免费），保持每周至少进行一次系统瘦身、磁盘整理、垃圾清理和病毒查杀、漏洞修复等电脑及系统维护工作。15、经常使用可移动磁盘/可移动硬盘/闪存等拷贝、储存的存储设备，为防止病毒感染电5、脑及原有文件，在打开存储设备前先进行病毒查杀，确认安全后再打开。第三节公司电视、电话和inter网管理制度1、公司根据工作需要在各部门有关岗位安排程控交换电话和计算机网线，对内线、外线和局域网等实行不限量使用，对长途电话实行限量限额管理，对inter网实行定时管理。2、一般员工在正常上班时间不能使用inter网，如工作需要可以经申请后，经公司总经理批准后，就可使用。3、人事行政部每月统计上报长途电话使用情况，必要时输出长途话单，检查长途电话使用情况。4、所有员工上班工作时间不得打私人电话，确有急事需要打私人电话可以在下班以后使用。因私使用长途电话时，可在人事行政部登记，由人事行政部核查使用金额6、后，报财务部在工资中代扣。5、未经申请登记私自使用长途电话电话者，经查证后罚款50元，并在工资中扣除所打的长途电话费用。6、所有已经授权的计算机可以在指定的时间内上inter网浏览信息，查阅资料，发送电子邮件。对一些不良网站禁止浏览。7、如果发现不按公司规定上“英特尔”网的给予50元/人/次的罚款。8、上班时间聊天、玩游戏给予50元/人/次的罚款。9、所有公司员工不得利用inter网泄露公司技术、商业机密，损害公司利益。对上述行为一经查实，必将严肃处理。10、电视播放时间为值班时间段，只能播放健康、积极、向上的节目内容。发现播放下流、低俗、淫秽节目内容的给予100元/次/人。其他时间段能用于展7、示家装图片、家装风水等家具相关节目、音乐。第五节公司前台仪容规范1.上岗前应按规定着装，自觉佩带好工牌；2.时刻保持面带笑容，保持开朗心态，营造和谐、融洽的工作气氛；3.上班时间化淡妆，保持唇部润泽，摘除多余的饰物，不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。4.口气清新，以适合距离交谈，谈吐大方、得体。第六节前台接待礼仪1.电话接待礼仪1.1电话旁时刻放置纸、笔。随时准备记录来电提出的要求和帮助解决的事项。尤其对来电人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关人员。1.2外线来电1.2.1.电话铃响在第二、第三声的时候接起电话。1.2.2.接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好！这里是8、临川装饰，请问您是哪里？开始正题”。并及时记录对方信息及来电时间。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了” 前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调。不得在电话中耍脾气、使性子、爆粗口。交流中要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。1.2.3.如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道手机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理，传真亦同。1.2.4.鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，时刻保持良好的9、嗓音效果。2.来访人接待礼仪2.1.有访客上门时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗？”，同时做好宾客的登记。2.2.知道找谁，并确认是预约之后，规范的仪态先将来访人引到接待区落座，请来访者稍等。立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，接着倒水。2.3.来访人等待时间比较长，访客要找的人还在忙，要关照来访者并向其说明，必须进行一些简单的交流，适时添水，切忌将来访人扔下不管。2.4.如果来访者要找的人没有出来接，让来访者自己过去的，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请10、来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。2.5.如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要转告(电话)相关人员XX来访，询问是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，不方便接待的，应委婉的拒绝并及时送客。“对不起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗？等他回来后我会及时转告他。” 这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。第七节前台迎客礼节1.迎客礼节1.1宾客进门后，前台应主动起立并热情面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗？”“请问有什么可以帮到您？”。必须要配以微笑和恰当的肢体语11、言，不得毫无反应或语气冷淡。1.2热情招呼宾客坐下，倒茶水接待，如客户没坐下，则接待人员不能坐下，当宾客站着的时候，接待人员不可以坐着同其说话。1.3如手头有重要工作一时无法完成时，应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。2.引导礼节2.1引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语，并配合手势指引。2.2为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。2.3如需要把宾客引导到楼上，如宾客不熟悉怎么走，服务接待员要先行上楼在前引导，如宾客知道怎么走，可以请其先上楼，并保持适当距离。下楼时候，要请宾客先行。2.4遇拐弯或台阶处12、，要回头向客人示意说“请当心”、“这边请”。2.5为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。3.应答礼节3.1应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。3.2应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠，反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通来加深理解。3.3如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。3.4对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再13、向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。3.5回答宾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。3.6对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去向领导请示”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度、大方、得体。3.7对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。4.送客礼节4.1迎送礼节，要能体现我们对宾客欢迎和重视，也要反映接待的规范和服务的周到。4.2客户告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见您慢走欢迎再来。”第八节卫生整理1.送走宾客后，立即整理及清理接待桌面的工具、垃圾、烟灰、茶迹、水迹等。2.从其他办公室告辞的宾客，从门口处送走后，立即到相应的办公室清理卫生。