1、银行储蓄业务及特殊业务处理管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 储蓄业务基本规定第一节 概述第一条基本规定（一）双人上岗，互相监督。对外营业时，必须要有两人（含）以上同时上岗，保证各项业务正常开办及安全运行。（二）操作定型，收付有序。办理业务必须做到“三先三后”，“三定四清”，防止漏收、透支和错乱。三先三后：指存款业务先收款后记账，取款业务先记账后付款，转账业务先记借方后记贷方。三定四清：指设施定位、操作定型、传递定线；问清、点清、交代清、笔笔清。（三）专人管章和卡/折/单，日终入库。各类业务印章专人保管2、，做到章在人在，离柜入屉上锁，日终随“尾箱”入库保管或入保险柜保管。（四）严格领用，账实核对。对卡/折/单等空白重要凭证，应严格领用手续，日终清点，入库（或保险柜）保管。（五）日清日结，不得积压。必须做到每天的收、付、转账业务当时记账，当日结平，切实做到每天的账款、账证（指凭证）、账实（指现金、存折等实物）相符。（六）工作调动，办理交接。业务人员的工作岗位发生变动时，应严格办理账、款、有价单证和空白重要凭证等岗位所有工作的全部交接手续，并由营业部经理负责监交，营业部经理交接由分管行长负责监交，交接双方和监交人应在营业部人员交接登记簿上签字确认。第二条储蓄业务核算凭证（一）凭证的填制和补制1储蓄3、业务核算凭证分为客户填制和银行内部填制两种。2填写核算凭证的标准大小写数字为：（1）标准大写数字：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿。（2）标准小写数字：0、1、2、3、4、5、6、7、8、9。3客户填写银行凭证，应使用碳素墨水笔或墨汁填写。内部手工填制的凭证，填制时应按规定的要素填写。4储蓄业务凭证/报表签章（1）单人承办的业务凭证，原则上应由经办人签章并加盖业务讫章。但在业务办理后，已有我行系统在凭证相应区域打印完整交易记录信息（如账号、金额、交易流水号等）、明确该笔业务已办讫的业务凭证，不需再加盖业务讫章。（2）需要复核、授权的业务凭证，应由经办、复核、授权人员签4、章，并加盖相关业务印章。（3）凡电脑打印经办员、复核员或授权人员操作号、流水号的业务凭证，可不加盖个人名章。未打印操作号的应加盖个人名章。（4）办理个人业务出具的存单、存折、业务申请书、协议、个人账户交易明细均加盖业务讫章，办理个人存款证明业务应加盖业务公章。（5）关于客户签字问题，对于前来柜面办理业务的客户，在办理完毕相关业务后需进行签字确认。对于残疾人或不会签字的客户可由客户按手印确认，留存录像截屏或办理业务照片作为业务交易凭证的附件随传票装订。（6）对于因客户原因导致回单丢失以致对业务办理原貌遗忘，需要来我行柜台办理业务查询或补制单据的情况，各机构必须坚持账户所有人本人办理的原则，由客户5、出具有效身份证件和书面申请，书面申请应至少包含业务查询原因、查询业务种类、查询时间、查询人身份信息等内容以及“由此产生的经济责任和纠纷均由查询人本人承担”字样（详见附件1），客户在书面申请上签字确认后，经办柜员对客户身份信息进行联网核查并留存有效证件的复印件，再办理相关业务的查询或补单。客户书面申请和身份证件复印件配套专夹保管。（二）凭证的传递1各类储蓄业务核算凭证的传递应按相关业务的规定严格执行。2存取款、转账/汇款等凭条电脑记账完毕由客户签名确认交经办人员审核后，作为柜面业务的记账依据。3各机构与事后监督、业务主管部门或其他部门办理的传票、凭证、业务单据等的交接均应登记“重要物品交接清单”6、。4在凭证的传递过程中，所有凭证不得交由客户代为传递，以免凭证遗失或涂改。第三条客户身份识别和反洗钱义务（一）办理业务时，凡根据中国人民银行等监管机构规定需要进行客户身份识别的，应按相关政策规定对客户身份进行识别以确保客户身份的真实性。无特别规定的，在履行对客户身份信息登记的工作过程中，对于相关业务需要填写的凭证、单据或留存的身份证件复印件上能获取的信息可不必重复登记。（二）本规定中要求客户向各机构出示、提交有效身份证件或其他身份证明文件或客户凭证件取款涉及银行需要查验身份证件或身份证明文件的业务，均应核对其真实性和有效性，如出具的有效身份证件为居民身份证，必须进行联网核查。（三）本规定中要求7、可以由代理人办理，且需要核对代理人身份证件的业务，均应同时核对代理人和被代理人的有效身份证件或其他身份证明文件，请代理人在相应的凭证上写明身份证件的名称、号码、联系方式并签名确认，必要时可注明代理人代办事由。需要留存被代理人委托书的，委托书作为业务凭证附件随传票装订。（四）要求留存客户有效身份证件或其他身份证明文件复印件的，均应在复印件上的身份证件或身份证明文件边框处加盖“附件”戳，以保证身份证件或身份证明文件复印件不被挪为他用。第二代居民身份证需正反两面复印。（五）留存户口簿复印件时，柜员须同时复印户口簿的扉页（载有户号、发证机关等信息）、索引页（载有户号下所有人员信息）以及相应的单页。没有8、索引页的无需复印。（六）本规定中客户的“身份基本信息”包括客户的姓名、性别、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联系方式，身份证件或者身份证明文件的种类、号码和有效期限。客户的住所地与经常居住地不一致的，登记客户的经常居住地。（七）柜员在储蓄业务办理的各环节中应按规定充分履行反洗钱义务。应按反洗钱“了解你的客户”的要求了解并收集客户基本资料，防范客户洗钱行为。针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的客户、业务关系或者交易，采取相应的措施，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。第二节人民币储蓄存款的概念和种类第四条储蓄存款的概念按照储蓄管理条例的规定，储蓄是指9、个人将属于其所有的人民币或外币存入各机构，各机构开具存折、存单或者银行卡作为凭证，个人凭存折、存单或者银行卡可以支取存款本金和利息，各机构依照规定支付存款本金和利息的活动。储蓄存款是指个人所有的存入在各机构的人民币或外币存款。各机构办理储蓄业务，必须遵循“存款自愿，取款自由，存款有息，为储户保密”的原则。本规定所指的储蓄存款仅限人民币储蓄存款。第五条储蓄存款的种类（一）普通存款1活期储蓄存款活期存款是指无固定存期、可随时存取的一种比较灵活的存款方式。一元起存，凭卡或折支取，开户后可以随时存取。2整存整取定期储蓄存款指事先约定存期，本金一次存入，到期支取本息的一种定期存款品种。一般五十元起存，存10、期分三个月、半年、一年、二年、三年、五年。3零存整取定期储蓄存款指事先约定存期，金额固定，逐月存入，到期支取本息的一种定期存款品种。每月固定存额，一般五元起存，存期分一年、三年、五年，存款金额由客户自定，每月存款一次，中途如有漏存，应在次月补存，连续两次未补存者，视同违约，违约后的存入部分在支取时按活期利率计算。已存入的金额到期支取时按实存金额和实际存期计算利息。4存本取息定期储蓄存款指事先约定存期，一次存入本金，分次支取利息，到期支取本金的一种定期存款品种。本金一次存入，一般五千元起存。存期分一年、三年、五年，到期一次支取本金，利息分期支取，可以一个月或几个月取息一次，由客户与各机构协商确定11、。如到取息日未取息，以后可随时取息。如果客户需要提前支取本金，则要按定期存款提前支取的规定计算存期内利息，并扣回多支付的利息。5整存零取定期储蓄存款（同零存整取相反）指事先约定存期，整数金额一次存入，分期平均支取本金，到期支取利息的一种定期存款品种。本金一次存入，一般一千元起存，存期分一年、三年、五年。分期支取本金，支取期分一个月，三个月，半年一次，由储户与各机构协商确定，利息于期满结清时支取。6定活两便储蓄存款指事先不约定存期，一次性存入，一次性支取的定期存款品种。一般五十元起存，存期不限，存期不满三个月的，按天数计付活期利息；存期三个月以上（含三个月），不满半年的，整个存期按支取日定期整存12、整取三个月存款利率打六折计息；存期半年以上（含半年），不满一年的，整个存期按支取日定期整存整取半年期存款利率打六折计息；存期在一年以上（含一年），无论存期多长，整个存期一律按支取日定期整存整取一年期存款利率打六折计息。（二）特种存款1个人通知存款个人通知存款指存款人在存入款项时不约定存期，支取时需提前通知银行，约定支取日期和金额方能支取的存款品种。个人通知存款不论实际存期多长，按存款人提前通知的期限长短划分为一天通知存款和七天通知存款两个品种。一天通知存款必须提前一天通知约定支取存款，七天通知存款则必须提前七天通知约定支取存款。个人通知存款的最低起存金额为五万元，最低支取金额为五万元。存款人需13、一次性存入，可以一次或分次支取。通知存款如遇以下情况，按活期存款利率计息：（1）实际存期不足通知期限的，按活期存款利率计息。（2）未提前通知而支取的，支取部分按活期存款利率计息。（3）已办理通知手续提前支取或逾期支取的，支取部分按活期存款利率计息。（4）支取金额不足或超过约定金额的，不足或超过部分按活期存款利率计息。（5）支取金额不足最低支取金额的，按活期存款利率计息。通知存款如已办理通知手续而不支取或在通知期限内取消通知的，通知期限内不计息。个人通知存款留存部分低于起存金额的予以清户，按清户日挂牌公告的活期存款利率计息，或根据存款人意愿转为其它存款。2个人七天自动通知存款在个人通知存款七天通14、知的基础上，自动将存入日（或转存日）次日算起的第七天作为通知支取日，每七天按七天通知存款利率自动结息并将结计的利息加入本金，进入下一存款周期。支取时不足七天的部分视为提前支取，支取日与上一周期之间的天数，按活期存款利率计息。最低起存金额和最低支取金额同上述1中的个人通知存款。3教育储蓄存款指城乡居民为其本人或其子女接受非义务教育（指九年义务教育之外的全日制高中、大中专、大学本科、硕士和博士研究生）积蓄资金的一种定期存款品种。教育储蓄存款的对象为在校小学四年级（含）以上学生。存期分为一年、三年和六年。最低起存金额为50元，本金合计最高限额为2万元。客户支取教育储蓄存款时，应到所在学校开具国家税务15、总局印制的“正在接受非义务教育的学生身份证明”（以下简称“证明”），持证明第三联到我行办理支取。教育储蓄提前支取时，必须全额支取。个人最多可享受3次免税优惠，即在每一个阶段均可享受一次。第二章个人银行账户的开销户管理第一节 开户第六条客户管理我行实行客户号综合管理模式，即无论客户在我行开立多少个账户，只要开户证件相同，我行系统自动识别为同一自然人，即同一个客户。客户号具有唯一性。客户的“证件类型、证件号码(含证件前缀)、发证国家”三个要素作为确定同一客户号的标准。对已存在的同一客户开立了多个客户号的情况，在风险可控的前提下为客户寻求解决办法，进行客户号合并。第七条账户管理1个人储蓄账户和个人银16、行结算账户的区别（1）个人储蓄账户第一章第二节中提及的以个人储蓄存款种类开立的人民币银行存款账户均为个人储蓄账户。其中个人活期储蓄账户只能办理现金存取和本人名下的转账业务，不得办理第三方转账支付业务，个人合法收入款项可以转入本人名下个人活期储蓄账户。（2）个人银行结算账户存款人凭个人身份证件以自然人名称开立的因投资、消费、结算等需要可办理资金收付结算业务的人民币活期存款账户为个人银行结算账户。客户通过个人活期储蓄账户办理第一笔转账支付业务时，在相关凭证上的签章即为确认将该账户转为个人银行结算账户。2个人银行账户实名制按照人民银行有关个人人民币银行存款账户实名制的规定，个人银行结算账户、个人活期17、储蓄账户、个人定期存款账户、个人通知存款账户等统称为个人人民币银行存款账户（本规定简称“个人银行账户”），必须以实名开立。即存款人开立各类个人银行账户时，必须提供真实、合法和完整的有效证明文件，账户名称与提供的证明文件中存款人名称一致。（1）落实个人银行账户实名制为开户申请人开立个人银行账户时，应核验其身份信息，对开户申请人提供身份证件的有效性、开户申请人与身份证件的一致性和开户申请人开户意愿进行核实，不得为身份不明的开户申请人开立银行账户并提供服务，不得开立匿名或假名银行账户。（2）建立个人银行结算账户分类管理机制各机构应按照“了解你的客户”原则，采用科学、合理的方法对存款人进行风险评级，根18、据存款人身份信息核验方式及风险等级，审慎确定银行账户功能、支付渠道和支付限额，并进行分类管理和动态管理。各机构可通过柜面、远程视频柜员机和智能柜员机等自助机具、网上银行和手机银行等电子渠道为开户申请人开立个人银行结算账户。各机构通过自助机具和电子渠道提供个人银行结算账户开立服务的，开户申请人只能持居民身份证办理。在现有个人银行结算账户基础上，增加银行账户种类，将个人银行结算账户分为类银行账户、类银行账户和类银行账户（以下分别简称类户、类户和类户）。各机构可通过类户为存款人提供存款、购买投资理财产品等金融产品、转账、消费和缴费支付、支取现金等服务。各机构可通过类户为存款人提供存款、购买投资理财产19、品等金融产品、限定金额的消费和缴费支付等服务。各机构可通过类户为存款人提供限定金额的消费和缴费支付服务。各机构不得通过类户和类户为存款人提供存取现金服务，不得为类户和类户发放实体介质。通过柜面受理银行账户开户申请的，各机构可为开户申请人开立类户、类户或类户。第八条本人开户要求（一）审核身份证件各机构为开户申请人开立个人银行账户时，应要求其提供本人有效身份证件，并对身份证件的真实性、有效性和合规性进行认真审查，包括客户身份证件是否真实，是否在有效期内，是否与申请人为同一人等。1开立个人银行账户的有效身份证件包括：（1）在中华人民共和国境内已登记常住户口的中国公民为居民身份证；不满十六周岁的，可以20、使用居民身份证或户口簿。（2）香港、澳门特别行政区居民为港澳居民往来内地通行证。（3）台湾地区居民为台湾居民来往大陆通行证。（4）定居国外的中国公民为中国护照。（5）外国公民为护照或者外国人永久居留证（外国边民，按照边贸结算的有关规定办理）。（6）法律、行政法规规定的其他身份证明文件。2开立个人银行结算账户时，各机构通过有效身份证件仍无法准确判断开户申请人身份的，应要求其出具辅助身份证明材料。辅助身份证明材料包括但不限于：（1）中国公民为户口簿、护照、机动车驾驶证、居住证、社会保障卡、军人和武装警察身份证件、公安机关出具的户籍证明、工作证。（2）香港、澳门特别行政区居民为香港、澳门特别行政区居21、民身份证。（3）台湾地区居民为在台湾居住的有效身份证明。（4）定居国外的中国公民为定居国外的证明文件。（5）外国公民为外国居民身份证、使领馆人员身份证件或者机动车驾驶证等其他带有照片的身份证件。（6）完税证明、水电煤缴费单等税费凭证。3需要出具辅助身份证明材料的特别说明（1）在中华人民共和国境内已登记常住户口的中国公民开立个人银行账户，应提供居民身份证。对于身份证丢失等特殊情况下确需客户提供临时居民身份证办理开户的，应要求客户同时提供相关辅助身份证明材料。（2）定居国外的中国公民（如：华侨）开立个人银行账户，应要求客户同时出具中国护照和定居国外的证明文件。（3）军人、武装警察提供居民身份证开户22、。尚未领取居民身份证的，除出具军人和武装警察身份证件外，还应出具军人保障卡或军警证件发证机构开具的、有效期1个月内的尚未领取居民身份证的证明材料。（二）核验身份信息开户证件为居民身份证的，柜员需进行身份联网核查，遇无法判别证件真伪时：1向公安机关申请核实。2请存款人出示户口簿、护照、机动车驾驶证、户籍证明等身份证明文件或辅助身份证明材料。3使用二代身份证鉴别仪进行鉴别。4采取其他合法手段进一步核实。凡遇文件未作明确规定的复杂情况或特殊疑难问题，由营业部经理作相应处理，必要时可请示总、分行运营管理部门。经进一步核实后，如能确切判断或者确认客户出示的身份证件为假身份证件，则应拒绝为该客户办理相关业23、务；其中，对于客户以虚假身份证件骗取开立账户或办理其他银行业务的，还应及时向公安机关报案。（三）留存身份信息成功开立个人银行账户的，系统自动登记存款人的基本信息、与存款人身份信息核验有关的身份证明文件信息，打印完整的身份信息核验记录，柜员需留存存款人的有效身份证件、辅助身份证明文件的复印件或者影印件、以电子方式存储的身份信息。身份证件或身份证明文件的复印件或者影印件与开户资料一同专夹保管。（四）停用或注销个人银行账户各机构发现或者收到被冒用身份的个人声明（详见附件2），并确认该个人银行账户为假名或虚假代理开户的，应立即停止相关个人银行账户的使用；在征得被冒用人或被代理人同意后予以销户，账户资金24、列入久悬未取专户管理。第九条代理开户要求（一）代理开立个人银行账户开户申请人开立个人银行账户或者办理其他个人银行账户业务，原则上应当由开户申请人本人亲自办理；符合条件的，可以由他人代理办理。代理他人开立个人银行账户的，各机构应要求代理人出示被代理人和代理人的有效身份证件。单位代理个人开户应依法承担相应法律责任，出示单位负责人、授权经办人及被代理人的有效身份证件。以上证件的复印件开户后留存。（二）代理开立个人银行结算账户的特别要求他人代理开立个人银行结算账户的，各机构应要求代理人出具代理人、被代理人的有效身份证件以及合法的代理开户委托书（详见附件3）等。各机构无法确认客户身份和代理关系等情况时，25、应要求代理人出具证明代理关系的公证书。各机构应严格审核代理人、被代理人的身份证件以及委托书等，对代理人身份信息的核验应比照本人申请开立个人银行结算账户进行，并联系被代理人进行核实。无法确认代理关系的，代理人如无法出具证明代理关系的公证书，各机构不得办理该代理业务。他人代理开立个人银行结算账户的，各机构应当登记代理人和被代理人的身份信息，留存代理人和被代理人有效身份证件的复印件或者影印件、以电子方式存储的身份信息以及委托书原件等。第十条特殊情形的处理无民事行为能力或限制民事行为能力的开户申请人，由法定代理人或者人民法院、有关部门依法指定的人员代理办理。1不满十六周岁的未成年人由法定监护人代理开户26、。未成年人的父母是未成年人的监护人。未成年人的父母已经死亡或者没有监护能力的，由下列人员中有监护能力的人担任监护人：祖父母、外祖父母；兄、姐；关系密切的其他亲属、朋友愿意承担监护责任，经未成年人的父、母的所在单位或者未成年人住所地的居民委员会、村民委员会同意的。对担任监护人有争议的，由未成年人的父、母的所在单位或者未成年人住所地的居民委员会、村民委员会在近亲属中指定。对指定不服提起诉讼的，由人民法院裁决。无上述条款规定的监护人的，由未成年人的父、母的所在单位或者未成年人住所地的居民委员会、村民委员会或者民政部门担任监护人。2无民事行为能力或者限制民事行为能力的精神病人由法定监护人代理开户。无民27、事行为能力或者限制民事行为能力的精神病人，由下列人员担任监护人：配偶；父母；成年子女；其他近亲属；关系密切的其他亲属、朋友愿意承担监护责任，经精神病人的所在单位或者住所地的居民委员会、村民委员会同意的。对担任监护人有争议的，由精神病人的所在单位或者住所地的居民委员会、村民委员会在近亲属中指定。对指定不服提起诉讼的，由人民法院裁决。无上述条款规定的监护人的，由精神病人的所在单位或者住所地的居民委员会、村民委员会或者民政部门担任监护人。第二节销户第十一条个人储蓄账户销户个人储蓄账户销户,无需提供本人身份证件，允许代办，无需提供代理人身份证件（提前支取结清或销户金额超过限定金额的，按支取业务相关规定28、办理）。销户后，将存折或存单收回，存折磁条剪角作废，存折、存单上加盖“结清”戳记（存折、存单上已注明的无需加盖），作为附件随传票装订。其中，定期一本通销户，应先将账户下所有未结清的存款全部结清后，方可办理销户手续。第十二条个人银行结算账户销户（一）个人银行结算账户销户，需提供本人有效身份证件或身份证明文件，无签约类业务的账户销户允许代办，代理人须同时提供代理人及被代理人的有效身份证件。（二）账户下存在签约类业务的，必须本人办理，不得代办。（三）“青银直通车、短信通知（扣费账户）、信用卡关联还款、海贷通、贷款、理财（基金）、国债、周周增利”等签约业务，需逐一解约后方可销户。（四）“网上银行、手机29、银行、短信通知（非扣费账户）、代扣费”等签约业务，在办理销户的同时自动解约。第三章个人银行账户的存取款和转账汇款业务管理第一节 基本规定第十三条证件要求（一）为客户办理人民币单笔5万元及以上的现金存取款及转账业务时，必须核对客户的有效身份证件或身份证明文件。若为代理人办理，需同时核查代理人和被代理人的有效身份证件，并留存双方有效身份证件或身份证明文件的复印件或影印件。（二）为不在我行开立账户的客户提供现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务且交易金额单笔人民币1万元以上的，必须核对客户的有效身份证件或身份证明文件，并留存其复印件或影印件。第十四条审批要求等值五十万元（含）以上大额转账业务，30、需要由网点主管或营业部经理审批；超过等值一百万元人民币（含）的大额转账业务，需由主管或营业部经理和支行分管行长审批。如授权人员同时为一般主管、营业部经理或支行分管行长时，无需在打印传票上签批。第二节 存取款和转账汇款管理第十五条个人活期存款账户的存取款（一）本规定所指的个人活期存款账户包括个人活期储蓄存款账户和个人银行结算账户。（二）活期存款的存入、支取、转账均允许代办。政策有特殊规定的，按相关政策规定执行。（三）客户办理的存、取款业务，无需填写单据。柜员在为客户办理无介质交易（如无卡/折存款等）时，需请客户在业务凭条背面注明收款人户名和账号，并请客户签名确认，柜员核对一致后方可进行操作。第十31、六条个人定期储蓄存款账户的存取款（一）个人定期储蓄存款的存入、支取均允许代办。政策有特殊规定的，按相关政策执行。（二）办理定期业务，业务的种类、金额满足监管机构反洗钱或其他相关规定的，需按监管机构要求提交身份证件或身份证明文件并留存身份证件的复印件或影印件。政策无规定的，除特殊情况外，不需要出示身份证件或身份证明文件，无需留存其复印件或影印件。（三）存款时，存入金额必须大于等于起存金额；取款时客户必须提供卡/折/单办理业务。在存期内及自动转存后的每一个存期内，在账户有余额的前提下可多次部分提前支取或一次性全部提前支取。未到期的定期储蓄存款，储户提前支取的，必须持存单和存款人本人的身份证件或身份32、证明文件办理；代他人提前支取的，代理人必须同时出具代理人和被代理人的有效身份证件或身份证明文件。若为提前支取，柜员需审查客户有效身份证件并在凭条上批注证件类型、证件号码、联系电话。若为代理人办理，需同时审查双方的有效身份证件并批注双方上述信息。（四）整存整取定期储蓄存款到期当日自动将该存款按原存期、连本带息转存，转存后,该笔存款的定期序号不变。转存后的利率均按转存当日公布的挂牌同档次利率计息。自动转存后客户进行全额和部分提前支取（除金额要求外）均不需要提供客户身份证件或身份证明文件。若其相应的存期档次被取消，均不能按原存期再办理自动转存。（五）如个人定期储蓄存款恰逢法定节假日到期，造成客户不能33、按期取款，客户可在各机构节假日前一天办理存款结清，对此，手续上视同提前支取，但利息按到期支取计算。（六）客户若发现利息支付有误，有权向经办的各机构查询，各机构应及时为客户复核，如核实确认有误，要如实更正。第十七条个人银行结算账户的转账汇款柜员必须按照中国人民银行等监管机构的相关规定审核汇款用途，认真核对账号、户名是否相符，避免由此引起合规风险。要求凡客户凭我行卡或存折办理转账/汇款业务，经办柜员必须按以下要求做好风险防范工作：（一）询问汇款的正当理由，若有疑问，应请一般主管审议，或查询该账户历史交易记录，如发现记录中有多笔金额相同的款项汇入，且随即在ATM或柜台进行频繁或大额取款的，对此类汇款34、业务可拒绝办理。（二）对有证据认定或汇款人投诉，属非法传销、招工、博彩、募捐、集资等经营性质或诈骗性质的汇款，经办员应拒绝办理。（三）对发现有以上活动迹象的账户，经办员要立即向营业部经理报告，确认属于违法、违规行为的异常账户后，及时上报安保部门。第十八条密码管理（一）个人银行账户支取方式为“密码支取”。我行密码统一为六位数字，在取款、转账等资金转出时使用，在办理挂失解挂等特殊业务时用于验证客户身份。（二）个人银行账户或银行卡密码的设置、修改、重置均需本人持有效身份证件或身份证明文件办理，办理时需进行联网核查。特殊情况（参照挂失特殊情况）下可由代理人办理，代办需核查代理人和被代理人的有效身份证件35、或身份证明文件及相关证明材料，留存其复印件或影印件。第四章个人银行账户特殊业务的处理第一节 挂失第十九条挂失业务的定义客户的存单（折）分为记名式和不记名式，记名式的存单（折）可挂失，不记名式的不可以挂失。客户的存单、存折、银行卡如有遗失，必须立即持本人有效身份证件或身份证明文件，并提供姓名、存款时间、种类、金额、账号及住址等有关情况，向各机构正式声明挂失止付。经办机构在确认该笔存款未被支取的前提下，方可受理挂失手续。受理存款人的挂失后，可与存款人约定时间，为存款人办理补领新存单、存折、银行卡或支取存款。如存款人不能前往柜台办理正式挂失手续，而用网上银行、手机银行、电话银行等办理口头挂失，则必须36、在挂失五天之内补办书面挂失手续。若存款在挂失前或挂失失效后已被他人支取，经办机构不负责任。第二十条具体规定（一）挂失业务需本人持有效身份证件到柜台办理，如客户本人不能前往办理，可委托他人代为办理挂失手续，代办时需同时出具代理人和被代理人的有效身份证件。办理挂失解挂业务以及挂失补发或挂失销户业务时必须本人办理，不得代办。（二）当开户证件为居民身份证且挂失时客户出具原开户证件时，客户可跨网点办理，经办机构可在挂失当天或之后的任何时间进行解挂或者卡、存单、存折的补发及销户。（三）当开户证件为非居民身份证的其他有效身份证件时，客户只能在开户网点办理正式挂失,同时必须七天后才能进行相关凭证的补发或密码重37、置。（四）若挂失卡、存单、存折等介质的同时遗忘密码，原则上需在介质正式挂失三天后才能办理密码重置及挂失处理。如遇特殊情况，可在挂失当天由分管行长或以上主管人员授权，为其办理密码重置后办理挂失处理。正式挂失的解挂以及补发单证、密码重设等后续操作必须在办理正式挂失的网点进行。（五）办理挂失总资产10万元及以上且开户证件为非居民身份证或代理人办理的，需要出具挂失证对书。客户签字确认，柜员双人复核后在挂失证对书上签章确认。证对可依据核实情况采用以下五种方式的任意一种或几种：1与开户留存的身份证件或身份证明文件复印件或与客户本人开户资料核对。2回访客户。3实地查访。4向公安机关等部门核实。5其他可依法采38、取的措施。（六）挂失业务必须双人办理、复核并签章。经办柜员在受理挂失、尤其是跨支行挂失业务时，应严格审核客户本人的有效身份证件，如凭证与有效身份证件同时被盗、证件照片与本人差别较大、系统预留信息不足等特殊情况，可请客户出具辅助身份证明材料，询问客户最近交易情况等基本信息，如系统中有预留联系电话，可通过拨打预留电话协助确认客户本人身份，并可与原开户网点联系，调取开户资料等影印传真件加以佐证，柜员须在核对无误并确认无风险后办理相关业务。第二十一条特殊情况的处理（一）丧失民事行为能力的存款人可由其监护人代理行使权利。如我行客户丧失民事行为能力，其监护人要求代理办理挂失、补发或销户和取款业务，代理人必39、须出具经过公证的材料（该材料的附件应包括：结婚证书、户口簿、监护人证明等）以及代理人和被代理人的有效身份证件或身份证明文件。网点应留存客户提交的上述所有材料的复印件。（二）因身患重病、行动不便、无自理能力等无法自行前往柜台的存款人办理挂失、密码重置、补发或销户和取款等业务时，各机构可采取上门服务方式办理，也可由配偶、父母或成年子女凭合法的委托书、代理人与被代理人的关系证明文件、被代理人所在社区居委会（村民委员会）及以上组织或县级以上医院出具的特殊情况证明代理办理。1对于需提供上门服务的业务，经各机构分管行长审批同意后，工作人员双人上门证对（其中一人为柜台经办人员，一人为一般主管或营业部经理或更40、高级别人员）。（1）我行工作人员双人上门进行核实，确认客户特殊情况是否属实，是否确实存在因年老体弱、重病、行动不便等问题导致本人不能亲自前往柜台办理业务的情况。存款人本人在其出具的授权委托书上签字后，由其指定的代理人前往柜台办理后续相关业务。（2）针对由各经办机构工作人员上门核实授权书的，应仔细核对授权人的有效身份证件或身份证明文件，并要观察授权人是否是意识清醒的状态下签署的，在无法辨别的情况下，应建议其向公证机关申请对其授权书进行公证。对于不符合条件的客户，应坚持由存款人本人亲自办理，不得代办。2代理人代办上述业务时，可按存款人的不同情况处理：（1）存款人为服刑羁押人员的，代理人持已公证的存41、款人本人授权文件（包括代理人姓名、身份证件名称及证件号码、注明挂失账户情况、授权意向、签字、有效期等内容）、服刑羁押证明文件、存款人本人及代理人有效身份证件或身份证明文件办理。（2）存款人为重病症无自理能力人员的，代理人持经公证或司法裁决的指定其为代理人的证明材料、存款人本人及代理人有效身份证件或身份证明文件办理。3存款人为被人民法院宣告失踪的，其财产代管人可凭人民法院裁决书和财产代管证明及代理人有效身份证件或身份证明文件办理。（三）凡遇文件未作明确规定的复杂情况或特殊疑难问题,由营业部经理在控制风险的前提下作相应处理。必要时可请示总、分行运营管理部给出处理意见。第二节 过户和遗产继承第二十二42、条存款过户和遗产继承的定义指存款人死亡后，合法继承人为证明自己的身份和有权提取该项存款，向本人户籍所在地或者储蓄机构所在地的公证处申请办理继承权证明书，各机构凭该证明书办理过户或支付手续。柜员在处理该业务时，需严格审查公证书原件、能够确认继承权的判决书原件、监护人有监护资格的证明文件等，并留存上述相关材料的复印件或影印件。第二十三条基本规定（一）存款人已死亡，但存款凭证持有人没有向各机构申明遗产继承过程，也没有持公证机关的继承权公证书或有关继承的法院判决书，直接去各机构凭账户凭证及密码支取或转存存款人生前的存款，各机构视为正常支取或转存，事后引起的存款继承争执，各机构无需承担责任。（二）在凭继43、承权证明书办理过户或支取手续时，需核验办理过户或支付手续的是否为继承权证明书中记载的唯一继承人，若非唯一继承人的，其办理过户或支付手续是否经过继承权证明书中所记载的其他继承人的明确授权，若申请办理过户或支付手续的人并非唯一继承人，也未取得其他继承人授权的，不得为其办理存款过户或支付手续，应所有继承人同时到柜台办理。为避免假冒继承人冒领存款的情况，各机构营业部经理或经办人员应对继承人提供的公证书通过当地查号台核实公证机构的真伪，公证处要求各机构出具公函的，应将公函和公证书一同传真至公证处查询其真伪。第二十四条业务办理（一）存款人为中国大陆公民的，原存款人死亡后，其合法继承人应向其户籍所在地或者储44、蓄机构所在地的公证处申请办理继承权证明书，并凭该继承权证明书向各机构申请办理存款过户或支付手续。（二）存款人为在国外的华侨（是指定居外国的中国公民），原存款人死亡后，如其合法继承人在国内者，凭原存款人的死亡证明向继承人户籍所在地或储蓄机构所在地的公证处申请办理继承权证明书，各机构凭以办理存款过户或支付手续。继承人在国外者，可凭原存款人的死亡证明和经我驻该国使、领馆认证的亲属证明，向我国公证机关申请办理继承权证明书，各机构凭以办理存款过户或支付手续。1继承人所在国如系禁汇国家，按上述规定办理有困难时，可由当地侨团、友好社团和爱国侨领、友好人士提供证明，并由我驻所在国使领馆认证后，向我国公证机关申45、请办理继承权证明书，各机构再凭以办理遗产过户或支付手续。2继承人所在国如未建交，应根据特殊情况，由法律部门协助作特殊处理。3居住在国外的继承人继承存在各机构的储蓄存款，能否汇出国外，按我国外汇管理条例的规定办理。（三）存款人为在我国定居的外国公民（包括无国籍者），原存款人死亡后，其存款过户或提取手续，与我国公民遗产处理手续相同，应比照上述（一）规定办理。与我国订有双边领事协定的外国侨民应按协定的具体规定办理。（四）存款人为香港、澳门、台湾居民或未在我国定居的外国公民的，原存款人死亡，比照第（一）项规定办理，若境内公证机构不予受理的，具体处理应咨询总行法律合规部门。（五）存款人死亡后，无法定继承46、人又无遗嘱的，经当地公证机关证明，按财政部规定，全民所有制企事业单位、国家机关、群众团体的职工存款，上缴国库收归国有。集体所有制企事业单位的职工，可转归集体所有。此项上缴国库或转归集体所有的存款都不计利息。 第三节 个人存款证明第二十五条个人存款证明的定义个人存款证明是指为客户出具的在规定期限内，在银行存有一定个人存款的书面证明。存款证明不具有经济担保作用。因自费留学、国外移民、探亲、境外旅游等情况，需要由银行证明在某个时点或时间段内具有银行存款的客户，均可到开办存款证明业务的各机构网点开具存款证明，并按规定缴纳相关手续费。第二十六条个人存款证明的开立范围个人存款证明开立的范围包括：整存整取存47、单、整整一本通存折、通知存款、活期存折、借记卡内所有活期和定期存款、凭证式国债及电子式国债、个人大额存单。第二十七条基本规定（一）本人办理时需提交客户本人身份证件。该业务允许代办，代理人需同时提供代理人身份证件、存款人本人身份证件以及开具存款证明书的卡/折/单原件。若客户在境外不能提供身份证件或身份证明文件原件时，可委托国内代理人进行申请，除提供代理人身份证件外，还必须提交原存款人签章的书面委托书及出境护照传真件、卡/折/单原件等。（二）本业务允许跨行办理，各机构根据客户的需要，可开具现有时点和未来时段的个人存款证明书。存款证明书上的姓名等要素必须与实际存款一致，金额不得超过实际存款余额。（三48、）下列情况禁止开具个人存款证明：1已办理挂失、质押贷款、担保的个人存款。2被司法部门实施冻结止付的个人存款。3存款人死亡后未能办理继承过户手续的个人存款。（四）个人存款证明不能挂失、转让、流通和质押，不得作为所述存款的支取凭证。只能用于出国求学、旅游、探亲等特定用途，不得为商务往来作资信证明使用。第二十八条个人存款证明的办理（一）开具个人存款证明1客户办理个人存款证明业务时需填写“办理存款证明申请表”。2开具存款证明的手续费按份数收取。3个人存款证明书交有权签字人签字并加盖业务公章。4特别情况处理（1）对于开具金额在人民币500万元（含）或以上的个人存款证明书，需要核查款项来源。对于不冻结款项49、的大额存款证明书需注意核实存款证明用途。如发现多次频繁在我行不同账户之间的转账且曾经开具过多份存款证明书的情况，若客户不能提供款项来源及存款证明用途的，各机构可拒绝为其办理。（2）对于开具份数4份及以上的客户，经办柜员应请客户在“办理存款证明申请表”上补充写明开具多份存款证明的原因。（二）收回个人存款证明1个人存款证明有效期内需提前支取资金时，客户可回原开立网点申请提前解冻开证存款，原存款证明收回。2开立时为本人办理的，则收回时不允许代理；开立时为代理的，则收回时必须为同一代理人或本人。同时需请客户在收回的个人存款证明背面写明提前解冻的理由，并承诺由此而产生的任何风险由其本人承担并签字确认。350、必须全部一次性收回所有证明书方可解冻，客户如无法提供完整份数的个人存款证明，不得提前解冻。4客户如果要求在存款证明有效期内解冻开证存款，需持该开证资金对应的份数齐全的存款证明，任一开证卡/折/单，本人有效身份证件或其他身份证明文件到网点办理。如果客户无法提供完整份数，需由客户出具书面说明，注明不能收回的原因、凭证份数及号码等要素，由原开证网点分管行长签字批准后，在原开证网点办理解冻手续。第四节 储蓄业务差错调整第二十九条差错调整的定义发生设备/通讯故障、操作员操作错误以及客户不予确认的存、取业务导致的错账，应按照规定审批后办理取消或冲正。第三十条基本规定（一）储蓄业务差错调整必须在业务的原交易51、网点办理，应由原业务经办员处理，必须在原始凭条上批注“同意进行差错冲正”和“X年X月X日已进行差错冲正”等字样，交由营业部经理签字确认，经过其授权审批方可完成。特殊情况需换人处理的，具体处理人员应在原始凭条上批注原因和原经办员名称，并交由营业部经理签字确认后办理冲正。节假日期间的差错调整，由一般主管授权处理，待正常营业后，交由营业部经理签字确认。（二）取消交易是指柜员对当日本人办理的错账进行的注销处理。按取消原因可分两类：一类是由客观原因引起的，如客户要求取消、系统原因造成的必须进行取消等非柜员自身能够控制的业务；另一类是由柜员主观原因造成的差错，如金额录入错误、用错交易代码等。第三十一条处理52、流程（一）客户原因造成的差错要求取消的，不能作原交易的取消处理，可向客户说明情况，请客户再进行一次反向操作。无介质交易（如无卡/折存款等）因交易操作前已请客户在业务凭条背面签字确认，如有错误，不得做取消处理，请客户自行联系收款人或交易对手解决。（二）系统故障原因造成的差错需要取消的，柜员需在取消的业务凭条上注明原因，交由营业部经理审批并签字。（三）柜员操作失误造成的差错，应严格区分类型进行错账处理：1客户在场的情况下可以进行业务取消。但需征得客户同意并签字确认，取消的业务凭条需注明原因，并由营业部经理审批签字。原业务凭条必须收回并做为取消业务凭条附件。2客户不在场或联系不到客户的情况下，不能作53、取消处理，应按以下流程操作：（1）经办柜员应立即报告营业部经理并对涉及错款的账户进行资金冻结处理。需在冻结的凭条上注明原因，并由行长签字。（2）第一时间与客户取得联系，必要时可主动上门与客户联系。（3）如客户同意取消该笔业务，需客户在取消业务凭条上签字确认，原业务凭条必须收回并做为取消业务凭条附件。如原凭条确认无法收回，要在取消业务凭条上注明原因，同时请客户签字确认。（4）如客户不同意取消该笔业务，按青银会计发14号文关于进一步规范内部账户挂账处理的通知的有关规定做挂账处理。可以明确告知客户银行多（误）入其账户款项为其不当得利，银行有权收回，并有权采取司法措施。同时，营业部经理应妥善保存当日业务的录音录像资料。（5）如客户交易日后经考虑同意调账，经办柜员应对原账户资金进行解冻，收回原业务凭条，同时做冲正调账处理，原业务凭条做冲正传票附件。如原凭条确认无法收回，要在冲正传票上注明原因，请客户签字确认后，交由营业部经理审批并签字。