1、电网公司电动汽车智能充换电网络服务管理办法编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 总 则第一条 为规范xx电网公司（以下简称“公司”）电动汽车智能充换电服务网络（以下简称“充换电网络”）服务管理，依据xx有关法律法规和公司有关规章制度，制定本办法。第二条 本办法所指充换电网络是由充换电设施组成的，通过智能电网、物联网和交通网的“三网”技术融合，实施网络化、信息化和自动化的“三化”管理，实现对电动汽车用户跨区域全覆盖的服务网络。第三条 本办法适用于公司总（分）部、各单位及所属各级单位投资建设的充换电网络，包括线上服务2、现场服务、电话客服、营业网点服务等管理工作内容。第四条 本办法所称“各级单位”，包括各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）、地（市、州）供电公司（以下简称“地市供电企业”）。第五条 本办法所称“各级电动汽车公司”，包括xx电动汽车服务有限公司（以下简称“xx电动汽车公司”）、xx电动汽车公司与省公司合资设立的省（自治区、直辖市）电动汽车服务公司（以下简称“省电动汽车公司”）及其下设的地市分公司。第六条 本办法所称“运营单位”，是指承担充换电网络运营服务管理和具体业务实施的各级单位。第二章 职责分工第七条 各级营销部是公司充换电网络服务的归口管理部门，各级电动汽车公司受托开展充换3、电网络专业化服务。第八条 xx营销部主要职责：（一）负责制定公司充换电服务标准、服务流程；（二）负责组织开展充换电服务情况统计分析；（三）负责对省公司及xx电动汽车公司充换电服务工作的监督、考核和评价；（四）负责组织处理重大服务事件。第九条 xx电动汽车公司主要职责：（一）负责公司充换电服务工作的专业化管理；（二）负责承担公司充换电服务模式研究工作，具体编制服务标准、服务流程，开展服务情况统计分析，提出优化建议；（三）负责开展充换电网络线上服务业务；（四）受托对省公司充换电服务工作进行监督、考核与评价，提出考核建议；（五）配合xx客服中心做好充换电网络95598电话业务；（六）参与或受托处理重4、大服务事件。第十条 xx客服中心主要职责：（一）负责通过95598电话与95598网站受理电动汽车客户的服务诉求；（二）参与或受托处理重大服务事件。第十一条 省公司营销部主要职责：（一）负责组织开展本省充换电网络的现场服务；（二）负责组织开展本省营业网点开展充电卡售卡、充值、退费、挂失、咨询等服务；（三）负责组织开展本省充换电服务情况统计分析；（四）负责本省充换电服务工作的监督、考核和评价；（五）负责处理本省重大服务事件。第十二条 省电动汽车公司主要职责：（一）受托开展本省充换电现场服务；（二）受托开展本省充换电服务情况统计分析。第十三条 地市供电企业营销部（农电工作部、客户服务中心）（以下简5、称“地市营销部”）主要职责：（一）已成立省电动汽车公司的，地市营销部负责本地市充换电现场服务工作的监督及评价；（二）未成立省电动汽车公司的，地市营销部负责本地市充换电服务、统计分析等工作。（三）负责组织本地市营业网点开展充电卡售卡、充值、退费、挂失、咨询等服务。第三章 线上服务管理第十四条 充换电网络线上服务是通过车联网平台的e充电APP、e充电网站、微信公众号等互联网线上渠道，为客户提供的服务。第十五条 xx电动汽车公司应以客户需求为导向，加强与客户互动，迭代升级车联网平台功能，优化线上服务体验，提升服务能力和水平。第十六条 xx电动汽车公司应按照公司信息安全相关管理规定，加强车联网平台安全6、防护，确保电动汽车用户信息、充电交易信息等重要数据安全。第四章 现场服务管理第十七条 充换电设施现场服务是充换电设施通过采用自助或人工形式，为电动汽车客户提供的本地充换电服务。第十八条 充换电设施应具备引导标识、警示标志、价格公示、设备状态、使用说明、操作流程及注意事项等。第十九条 各运营单位应按照公司统一标识、标志、公示、提示等设置标准，组织落实实施。第五章 电话客服管理第二十条 充换电网络95598电话服务业务包括业务咨询、故障报修、投诉、意见等，各项业务流程实行闭环管理。第二十一条 xx客服中心受理客户诉求后，可立即办结的业务，应直接答复客户并办结工单；不能立即办结的业务，按具体业务规则7、派发并跟踪处理进展及回访。第六章 营业网点服务管理第二十二条 营业网点服务内容包括充电卡业务、业务咨询及增值服务等。第二十三条 营业网点应根据业务需要配备服务设备。加强业务培训，提升服务水平和质量。第二十四条 营业网点应加强充电卡业务现金管理，定期进行现金解款，确保资金安全。第七章 重大服务事件管理第二十五条 充换电网络重大服务事件主要包括：（一）充换电设施大面积故障或离线事件；（二）涉及重要客户的故障或离线事件；（三）新闻媒体曝光并产生重大负面影响的服务事件；（四）其他需要报告的重大服务事件。第二十六条 各单位应建立充换电网络重大服务事件的快速反应及报告机制，编制应急处置预案，定期开展培训和模拟演练。第二十七条 充换电网络出现重大服务事件时，xx电动汽车公司、xx客服中心及省公司应协同联动，按照应急处置预案及公司相关规定及时处理并上报。第八章 检查考核第二十八条 按照“奖惩结合、逐级考核”的原则进行监督与考核，包括线上服务、现场服务、电话客服、营业网点服务等。第九章 附 则第二十九条 本办法由xx营销部负责解释并监督执行。第三十条 本办法自xx年5月20日起施行。