1、汽车服务公司项目部行政及销售管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 二手（新）车项目制度 （一）公司行政管理制度 1、公司管理制度 工作时间：实行员工每天工作8小时； 作息时间： （总公司） 夏令时： 上午8：30-11:30 下午13：00-17：00 冬令时： 上午8:30-12:00 下午13:00-4:30 （乾艺茶城）早：8:30-晚18:00 1.1公司要求 1.1.1晨会：每天上午8:40分为公司晨会时间； 1.1.2各部门自行组织，部门员工需准时参加。迟到或无故未参 加会议者罚款20元。视情节2、严重酌情处理； 1.1.3如有特殊情况不能参加会议者需提前一天向部门经理请假。如需外出工作，提前1天报到行政部备案； 1.1.4每天的会议内容文员需做好会议记录，会议结束后用电子邮件的方式发送到韩总邮箱； 1.1.5为了调动每位员工的工作饱满度和工作积极性，每天早上 的例会轮流主持，需提前准备好主持内容，内容要丰富、有 意义，能够帮助大家更好地开展工作。 1.1.6工作计划及总结： 1.1.7每月一提交上一月工作总结及下一月的工作计划（上一月 的工作事项、正在跟进的项目进度表及下一月的工作重心）。 各分公司可根据不同的实际情况，调整工作计划及总结的时 间； 1.1.8每月的30日需提交当月工作3、总结及次月的工作计划，未 及时提交工作总结及工作计划者罚款20元。 1.2考勤制度1.2.1员工应自觉遵守公司的考勤制度，需在办公时间开始前十 分钟到达工作岗位，做好上班前工作准备； 1.2.2凡迟到、早退、罚款 20元，该项罚款上交到行政文员处， 用于员工活动；如有特殊情况需晚到或早退，可以第二天填写请假单由部 门经理及人事总监签字批准。否则按迟到、早退处理；1.2.4出勤情况将记录在册，作为考核员工工作态度与工作表现 的一项重要内容； 1.2.5员工离开工作岗位前，必须报告主管经理并经同意.填写外 出登记单后，方可离岗。否则做严重犯规处理。人事部可定 期抽检，遇此情况员工罚款20元（人民币4、）；部门主管罚 款50元（人民币）；部门经理罚款100元（人民币）；考勤负责人应于每月2号之前将考勤记录结果上报给人事 专员，并对考勤准确性负责。 1.3旷工 1.3.1员工未事先办妥请假手续而缺勤将被视为无故旷工。无故 旷工一次扣三日工资。无故旷工严重违反公司规定行为，连 续无故旷工2天，可作为解聘员工的足够理由。连续无故旷 工3天者按自动离职处理。 1.4加班1.4.1原则上，公司不主张员工加班，当日工作当毕；1.4.2如果特殊情况，需要加班，应办理加班程序，需将加班申 请上报部门主管，由部门主管/总监，上报总经理审批，加 班申请包括：加班事由，需要加班的人员，如姓名及人数； 人力资源部按5、照总经理批 复加班申请的文件，复核后，报给 财务部，财务部方可办理加班费的发放。 1.5休息1.5.1原则上每周单休，节日按法定假日，如有特殊工作安排， 必须听从领导安排。 1.6婚假 1.6.1员工在公司工作满一年后，可获得有薪婚假。员工本人在 法定年龄初婚，享有7天有薪婚假，晚婚（男25周岁以上， 女23周岁以上），享有有薪婚假12天。员工如工作未满一 年，经主管经理同意，可获无薪婚假； 1.6.2婚假申请应提前一个月向部门经理提出，并向人力资源部 出示结婚证。婚假应在以结婚证起始日为准的一年内使用。 1.7产假 1.7.1女性员工享有分娩假期,分娩假期就在预产日期前4个星 期开始直到生产6、后,享受假期90天如属剖腹产情况,分娩假 期可延长15天,即105天。多胞胎生育的每多生育一个婴儿, 增加产假十五天。员工应尽早通知公司主管何时开始休假及 产后重返公司日期。分娩假期间工资按基本工资计算。流产 假期提供医院的诊断书，可享有10天有薪假期，10天无薪 假期，共计20天。 1.8丧假1.8.1员工的直系亲属（包括父母，子女）或配偶去世时，享有 3天全薪丧假；1.8.2员工的旁系亲属（同胞兄弟姐妹，配偶父母，祖父母）去 世时，享有2天全薪丧假。 1.9事假 1.9.1员工请事假，经由本人填写请假单，写明请假事由， 假期天数，除 特殊情况外，必须按照“先申请，经批准， 后休假”的原则，7、不得擅自休息在补假条，否则按旷工处理。 1.10病假 1.10.1员工请病假：需持区级以上医院证明，到人事部填写休 假申请、经部门经理签字后交给人事经理。人事经理审批合 格后、签字，此假单方才有效。最后把生效的假单交人事专 员备案，作为当月考勤依据。病假为不带薪休假。 1.11法定节假日 1.11.1根据国家法定假日安排。 2、员工行为规范 2.1言行举止 2.1.1无论任何情况，不许在工作埸所吸烟，进食或咀嚼口香糖； 2.1.2工作埸所禁止聚堆闲聊,禁止谈论影响团结或刺激性较大 与工作无关的语言或不良行为,更不得高声喧哗； 2.1.3参加会议不迟到.早退,不交头接耳,不打瞌睡,不阅读与会 议8、内容无关的报刊杂志，无故不参加公司培训、会议等安排， 罚款50元； 2.1.4任何有公司以外人员的埸所(如电梯.公交车)禁止谈论有 关本公司或相关公司的人物或事情； 2.1.5不得偷窃公司或他人的钱、物，违者依国家相关法律处理； 2.1.6对公司带有保密性质的规定,需保守机密,不得泄露,不外 传； 2.1.7着装必须要正式、干净、整齐； 2.1.8人事部有权对以上行为监督管理，一经发现违规者可以给 予警告、罚款、等处罚。情节严重者可给予开除处理。 2.2工作要求 2.2.1所有员工必须服从直接上级的指示,如果认为某一指示不 合理,也应先行服从,事后请直级与高层经理协商解决； 2.2.2上司与下9、属应互相交流意见,所有员工，不论职级，要紧 密合作，群策群力； 2.2.3作时要保持高度集中的注意力,行走坐立要讲究仪态,不打 瞌睡,始终保持良好的精神状态，工作时间玩网络游戏、睡 觉等一切与工作无关的行为罚款20元/次； 2.2.4办公埸所要保持环境清洁,办公用品及个人桌面摆放整齐；2.2.5不得无证驾驶公司车辆。2.3遵纪守法 2.3.1全体员工必须遵守政府的法令和外事纪律，不做违法违纪 和有损国格和人格的事情，应自觉执行公司的各种规章制 度。 2.4仪容仪表 2.4.1男性员工 2.4.1.1头发必须经常性修剪（每3.4周一次），发线要整齐、 两侧不可遮住耳朵、后侧不可触及衣领、前额不可10、遮盖（特殊岗位可适当放宽）； 2.4.1.2不可有头屑，有问题者应找医生或使用适当洗发产品； 2.4.1.3上岗前应把胡子剔除干净； 2.4.1.4皮肤一定要干净和健康； 2.4.1.5工装要保持整齐清洁，私人衣物不可外漏于员工制服。 标准配饰，如领带、名牌等。工装上衣随时都要扣上，避免出现开线问题； 2.4.1.6太残旧的名牌一定要更换； 2.4.1.7指甲要保持短及清洁，绝不可以藏污垢； 2.4.1.8确保无口臭或体臭。 2.4.2 女性员工 2.4.2.1头发要经常修剪，保持发型整齐，不可有头屑； 2.4.2.2皮肤一定要保持干净健康； 2.4.2.3工装要保持整齐、清洁及配以标准配件。11、如：名牌，鞋子，私人衣物不可代替员工工装，上衣随时都要扣上，确保衣服无开线； 2.4.2.4可以画日间淡妆上班，日间淡妆包括：粉底、眼影、眼线、胭脂及唇膏，不要使用太浓烈的香水及化妆品：杜绝化浓妆； 2.4.2.5指甲必须保持清洁，要修剪短并保持整齐，如涂指甲油，可选择透明、淡透明的肉色，指甲不可藏污纳垢； 2.4.2.6确保无体臭或口臭，若有问题应及时治疗。 2.5爱护公司财产和设施 2.5.1员工需时刻谨记保持公司清洁，是其职责的重要一 环。此规定适用于公司的任何区域。员工应把公司是做自己 的家，整洁的工作环境可令你在工作岗位上感到舒适，还可 确保人身安全和健康。 2.6节约能源 2.6.12、1离开没有人的地方时应关灯； 2.6.2尽量利用天然光线； 2.6.3如非必要切勿开动和使用设备； 2.6.4现水龙头、卫生间等地方漏水，应向主管报告； 2.6.5更换旧灯泡时，确保使用瓦数正确的灯泡； 2.6.6本着保证服务质量的前提下，合理节约能源。 3、招聘、录用 3.1聘用标准 3.1.1人才是公司最宝贵的资源和财富，公司以公开、公正、 公平的理念招聘员工。依据求职者的工作态度，个人发展潜 能，工作经验，业务知识及行为表现选拔人才。 3.2招聘及录用程序 3.2.1求职者需经人力资源部初选，总监或总经理复试及体检 （体检需到公司指定医院或防疫部门进行）等审核程序； 3.2.2根据中华人13、民共和国劳动法的有关规定，为保障劳 动者和企业的合法权益，更好的协调劳动关系，公司对录用 的员工一律实行劳动合同制。 3.3试用期 3.3.1新员工入职后，需经过试用期。（试用期为1个月，按 正式上岗当天算起）； 3.3.2试用期内工资福利待遇按照公司的有关规定办理； 3.3.3试用期满前，需在部门主管对该员工按试用期的工作标 准进行考核，并填写员工试用期评估报告考核合格者， 将继续留用； 3.3.4试用期内，如员工的工作态度良好，工作表现出色，公 司可视其具体情况适当缩减试用期。 3.4调职与晋升 3.4.1 公司一向注重为员工提供发展机会，公司根据业务发展 情况、工作需要、员工工作态度、工14、作能力及工作表现，对 员工的职务、部门及工作职责做出适当的安排，以利于企业 和员工的共同发展； 3.4.2 员工需要在原岗位工作满六个月或得到部门经理的特别 批准，并且首先需要征得其所在部门经理同意。所有工作变 动需经部门总监或人力资源经理及总经理批准方可实施。 3.5离职程序 3.5.1辞职/裁员 3.5.1.1试用期间，员工离职需要提前七天提出辞职申请。经 部门领导及人事总监批准后方可离职； 3.5.1.2未经批准离职者，试用期工资不予发放； 3.5.1.3在合同期内的员工：员工辞职必须提前半个月以书面 形式通知所在部门的经理。及时到人事部填写员工离职申请 表。经人事总监签字批准后方可生效15、。半个月后方可办理正 常离职； 3.5.1.4若公司因业务变更或其它原因，而产生裁员时。公司 根据经营需要有权决定裁减员工人数。被裁减人员应服从公 司安排，不得提出无理要求； 3.5.1.5公司将会提前半个月通知有关员工及部门，并按公司 有关规定给予补偿金。 4、薪资管理，社会保险及员工福利 4.1薪资管理 4.1.1公司根据员工的级别、岗位职责、工作表现、市场状况 与因素确定员工的工资收入标准； 4.1.2员工的薪资收入按月发放，每月按规定日期发放。以现 金形式支付给员工； 4.1.3薪资信息保密义务。员工应对薪资收入履行保密义务， 公司严禁员工打探他人的收入情况。 4.2社会保险 4.2.16、1公司将按国家及地方政府有关规定，为员工代扣代缴养 老保险、失业保险、医疗保险、住房公积金。 4.3员工福利 4.3.1假期（详见公司管理制度） 4.3.2医疗福利：公司每年组织全体员工体检一次; 公司为员 工办理医疗保险。 4.3.3联谊活动：公司每年都会为员工经常举办联谊活动，体 育活动等。 5、公司奖惩制度 5.1目的：建立公司奖惩制度是为了表彰先进员工，惩处违纪 员工，以提高团队总体素质，进一步规范员工的各种行为， 给员工事业发展提供更为广阔的空间。 5.2奖励 5.2.1在工作中积极热心，受到领导表扬者； 5.2.2发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者； 5.2.3为保护公17、共财产、宾客及员工生命安全，能见义勇为者； 5.2.4对公司有利的合理化建议实施后有明显成效的提出者； 5.2.5严控开支，节约费用有显著成绩者； 5.2.6拾金不昧者； 5.2.7在各种比赛中，取得优异成绩，以及以优良成绩为公司 赢得声誉者； 5.2.8部门对有以上表现的员工，通过考核评比，获得一定奖 金（以上行为500-2000元奖金）。 5.3违纪处罚 公司制度中，员工纪律约束有助于创造高效和谐的工作环 境。以书面形式确保一贯公正、高效并确保排除嫌疑。 5.3.1纪律处分包括： 5.3.1.1记录在案的口头警告； 5.3.1.2书面警告； 5.3.1.3开除处理。 5.3.2下面列举一些18、过失不良表现，但不是全部表现。员工如 违反下列公司规定，将被给予纪律处分。 5.4以下违纪现象将被给予口头警告处分 5.4.1仪表不整（头发过长，手脏，指甲脏，手插口袋，衣袖 裤脚卷起，工服不洁，站姿、坐姿不正，不按规定着装）； 5.4.2上班佩戴不符合规定的饰物； 5.4.3上下班不按规定打考勤卡； 5.4.4在公司内大声喧哗，制造噪音； 5.4.5擅离职守或到其它岗位聊天； 5.4.6在工作区剪指甲、剔牙、挖鼻、聊天、谈笑或争论等举 止不端的行为； 5.4.7自行调班或不按规定交接班或其他不履行请假制度的行 为； 5.4.8浪费水电等能源； 5.4.9工作散漫，粗心大意，造成不良影响； 519、.4.10迟到早退。 以上违规行为除进行口头警告外，同时按公司管理制度规 定，予以相应的经济处罚。 5.5员工若有以下违纪现象将被给予书面警告处分 5.5.1 连续重犯上述第一条中涉及的违纪现象； 5.5.2委托他人或代他人打卡； 5.5.3不能按时完成工作，造成严重后果； 5.5.5无故不参加各种学习、会议和培训； 5.5.6有损人格、有伤风化或行为不检点； 5.5.7在工作中不听从指挥或不服从工作岗位调动，不能按时 完成工作； 5.5.8对违章行为不批评、不制止、包庇隐瞒； 5.5.9破坏员工团结，搞内部矛盾； 5.5.10不服从领导指挥； 5.5.11对工作监管不善； 5.5.12.工作20、时间醉酒。 以上违规行为除进行书面警告外，同时按公司管理制度规 定，予以相应的经济处罚；情节严重者经管理层决定，可予以 辞退。 5.6员工若犯有以下违纪行为将马上辞退 5.6.1挪用公款，严重违反财务制度； 5.6.2假传上级命令，造成严重后果； 5.6.3贪污、盗窃、索贿、行贿； 5.6.4因违反操作规范或因工作失职造成严重后果； 5.6.5使用毒品、麻醉剂、兴奋剂或酗酒、赌博、打架； 5.6.6违反社会治安条例，被公安部门作出行政处罚或被依法 追究刑事责任或劳动教养的； 5.6.7参加或利用发动组织和黑社会组织及邪教组织； 5.6.8组织及煽动斗殴及聚众闹事者； 5.6.9在工作中欺骗、陷21、害他人的； 5.6.10利用私权营私舞弊，牟取私利，假公济私； 5.6.11纂改、伪造公司和部门的公章、证明； 5.6.12连续旷工三天或一年内连续旷工七天的。 6、公司各项管理制度 6.1公司印章及证照管理制度 6.1.1公司所有印章及证照的使用必须做好申请和使用登记， 公司印章只适用于和公司相关的业务，不得私借私用及从事 损害公司利益的行为，如遇员工有需开具证明需要单位公章 时，须有董事长批准。 6.2办公用品的管理 6.2.1公司所需办公用品由采购部统一在每月20日采购，物 品由专人保管，实行严格的领用登记制度； 6.2.2笔、墨、纸张，凡属不易消耗物品和工具等重复领用 时，一律以旧换新22、，领取办公用品时需在办公用品领取表上 登记签字。 6.3公司车辆管理制度 6.3.1公司车辆归属售后服务部门，应以安装、售后为主； 6.3.2车辆使用应按照先急后缓的原则，即先满足紧急公务及 接待任务后安排其他事物的原则； 6.3.3有事需要用车，应详细填写出行纪录； 6.3.4单位车辆不允许私用，驾驶员应做好行车记录，合理用 车，节约用油； 6.3.5正常使用车辆，自然磨损由公司负责维修。个人使用原 因由司机本人负责维修； 6.3.6违章：由于司机个人违章造成的罚款，由司机本人负责； 6.3.7由于工作需要，导致客货混载等违章由公司负责； 6.3.8车容车貌：保持售后车辆卫生清洁。 6.4卫23、生管理制度 6.4.1值日员工应按值日轮流表积极主动地做好每日的卫生清 扫工作，每天8:30分之前必须打扫干净； 6.4.2 每天8:40由行政人员检查是否合格，不合格者或不值日 者一次罚20元，现金交付； 6.4.3 而且行政人员有权让值日人员第二天继续值日。严重者 值日一周； 6.4.4每天值日生工作内容； 6.4.4.1将室内地面打扫干净，用拖布擦干净； 6.4.4.2每天将会议桌、椅子擦干净； 6.4.4.3每天值日人员要将卫生间地面，手盆、马桶及淋浴房 用洗衣粉刷洗干净，纸篓每天早上清理； 6.4.4.4公司摆放的和公司经营相关的车辆、商品、样机等要 保持清洁无灰尘； 6.4.4.524、拖布，每次使用完之后清洗干净晾干； 6.4.4.6每天值日人员在下班之前要检查门、窗、水电及电脑 的关闭情况，如有未关闭的情况，罚款现金20元。 （二）销售管理制度 1、新员工入职 1.1新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正，转正 填写试用期员工转正申请，由销售经理签字生效后交行 政备案；未完成销售任务者自动离职； 1.3试用期间配带试用期工牌，着深色正装上班；遵守公司的 所有规章制度； 1.4试用期间由公司专门委派一名销售顾问带其熟悉业务流 程，带教销售顾问对新员工负全责，出现问题追究带教销售 顾问的责任; 1.5试用期间拿单车提成（根据当月销售政策），其销售车辆 计算在带教销售顾问业25、绩内。 6、试用期内一个月不允许 休息。 2、日常规范 2.1着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，（衬 衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过 耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、 化淡状，不可披肩散发； 2.2公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须 着装整齐，仪容仪表（参照第1条）于会前整理好，不规范 者不得参加晨会，并记迟到一次； 2.3晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、 吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直 接劝退； 2.4所有人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及 电脑由本人负责，办公物品摆放整26、齐有序，桌面无污渍，电 脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经 纠正而不改者罚款20元；办公室卫生的责任人为本人； 2.5凡8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20 元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。 一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理； 2.6上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20 元；有事请假批准后，方可离开； 2.7请假或休班者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部； 不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外，周六、日不 允许休息； 2.8展车卫生由车型分为各组负责，晨会后销售顾问在5分钟 之内开始清理办公室、展车及展厅卫生，27、责任到人。一小时 内清理完毕，由组长负责检查，卫生标准参照5S； 2.9新进展厅展车，不论值班与否所有销售人员都有义务清理 车辆； 2.10销售顾问接待客户完毕后1分钟内清理洽谈区域，桌椅 恢复原位，纸杯收起放到指定地方，否则罚款10元； 2.11销售顾问接待客户时不允许接电话，值班时不允许在展 厅内接、打、玩手机，违者罚款10元； 2.12销售顾问不得在电话中报价，不得透露已售车辆价格， 违者罚款20元。 13销售顾问休班及请假以天为单位，半 天也记为一天； 2.13销售顾问严格按照规定站岗，任何时间不得出现空岗， 午餐期间实行轮岗，用餐时间不得超过半小时，接待客户除 外，违者罚款20元； 28、2.14全员会议和培训必须全部参加，违者按旷工处理或辞退； 参会期间，手机必须调到振动或静音上，违者罚款20元； 2.15销售部人员参加任何会议和培训及其他集体活动时，必 须提前3分钟到达，迟到者罚款20元； 2.16上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上 网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用，违者罚款50元； 吸烟必须到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次， 每次不超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元； 2.17下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游 戏，违者罚款100元； 2.18销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗， 违者罚款50元； 2.19销售部人29、员不得以任何理由与客户发生争执，违者予以 劝退； 2.20销售顾问因销售原因引起客户抱怨及投诉，经理有权视 情节轻重程度决定是否取消该车业绩和提成（包括合格证、 发票、临牌等不可控因素）； 2.21任何人员不得私自调换业绩，违者全部辞退； 2.22销售顾问必须严格按照销售流程认真接待客户，违 者罚款100元；客户进入展厅后必须喊“欢迎光临”，热情 接待，如未喊罚款10元/次；非销售人员在展厅内遇见客户 时，必须以微笑相待，讲文明讲礼貌，违者罚款20元； 2.23每日夕会销售组长必须100%真实有效评估销售顾问的展 厅八步骤，如有漏评罚款100元/每人次； 2.24销售顾问严格执行销售经理、销售30、组长下达的销售任务， 违者根据工作情况给予200元罚款或劝退； 2.25必须提前排好值班表，保证前台值班人员至少为2人， 不许出现空岗，发现一次罚款5S 50元； 2.26每两月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率，末位员 工将继续学习或被劝退； 2.27已定车辆必须写在库存看板上或车内，并写上“该车已 订”字样；如未履行以上程序，该车可以自由销售；反之， 该车如被销售，其销售人承担一切后果； 2.28工具包必须包括资料，名片，订单，试乘试驾协议，签 字笔，保险相关，金融资料，资料摘要。以上每少一项罚款 20元； 2.29所有车辆必须款到帐以后才允许提车和算业绩。（GMAC金 融必须收到打款报告31、以后方可提车算业绩； 2.30每周一晚上为销售部全员会议，所有人员必须参加，未 参加者按旷工处理。每周二、四为培训日，销售代表提前安 排私人时间，不得请假； 2.31每天销售组长和5S利用5S考核细则表自检两次。 34。 所有销售日志必须在每日上交至销售组长处，发现造假及不 符者，罚款50元； 2.32销售组长晚下班15分钟； 2.33销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手，两 人以上行走不得勾肩搭背或嬉戏追逐，违者罚款20元； 2.34销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双 臂抱胸、扎堆聊天，违者罚款20元； 3、顾客信息制度 3.1新客户资源的信息卡必须于当日建立，责任人（32、组长）签 字后，方可生效；当日未签字的，其生效日期以再次签字时 间为准； 3.2新建客户信息卡首次回访生效日为三天，否则视为废卡； 二次回访24小时内由责任人签订回访有效日期，超过24小 时以当日签字日期为准；以后再次回访有效时间为一周，逾 期不访者视为废卡； 3.3对于废卡，签字责任人有权转交其他销售顾问回访，回访 制度同上； 3.4长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回 访，该卡作废； 3.5重卡以第一次签字时间为准；重卡者有义务协助有效卡持 有者达成销售。若因重卡从中作梗导致未能达成销售，视为 损失公司利益，一经核实予以辞退； 3.6出现重卡情况时，销售顾问不得当着客户的面发33、生争执， 造成不良后果，否则双方均予辞退； 3.7因没有及时回访而造成的重卡，视为浪费客户资源，每卡 罚款20元； 3.8私自修改及伪造客户信息卡者，一经发现予以辞退； 3.9朋友介绍的客户归属以最终落实是否有直接关系为准，特 殊情况由销售组长和销售经理协调处理； 3.10撤销三表卡必须写明详细原因有组长签字后，交由销售 助理保管，销售顾问不得以任何理由擅自撕毁，违者每卡罚 款20元 ，所有三表卡有销售组长循环签字确认； 3.11所有销售顾问于每月一日统计个人当月业绩表，交给销 售助理，逾期未交者不做当月工资； 3.12当日值班接待来电或来访留电客户，必须在当天以短信 形式首次回访，回访内容为34、：您好我是一一一XXX销售顾问 XXX，一次未回罚款20元； 3.13前台接电话标准用语是：你好我是一一一XXX销售部XXX。 很高兴为你服务。不按标准罚款20元； 4、订单及交车制度 4.1订单签定后必须有销售经理或组长签字，报销售助理登记 后即可生效；中途不可随意修改，如需修改要有经理或组长 签字同意，私自修改视为无效；修改后的订单以修改日期为 准，销售顾问不得擅自查阅订单； 4.2提车顺序按照订单时间早晚排列，其中全款优先提车（按 价格高低及交全款时间先后顺序，GMAC信贷交首付即算为 全款，但提车前不计算业绩）； 4.3销售顾问不得擅自通知客户提车，不得擅自透露公司车辆 库存和在途信息35、，如因该情况造成客户来公司抢车，取消该 销售顾问本台业绩和提成； 4.4装饰单、领料单必须当日由经理签字方可生效，经理不在 则由至少2位以上组长或助理签字，否则由销售顾问本人垫 付。 5、大客户及巡展制度 5.1大客户外出拜访客户，需详细填写行动报告表，如果未按 填写内容执行，组长有权取消值班2日；若需申请礼品，填 写礼品申请表，经市场专员、经理签字后方可领取；所有礼 品必须让客户签字确认（礼品签收单）。如发现礼品未送到、 户手中，按礼品价值10倍罚款； 5.2每月大客户专员必须保证每天外出开拓客户，并且每天给 与20元的开拓费（请客户喝茶，油费等），但每天必须保证 给两个潜在顾客见面，每天给36、5个潜在顾客打电话，拜访2 个老客户，少一个罚款20元累积超过5次予以劝退。 如发 现数据不准确或虚报，将给与100元罚款，第二次予以劝退。 所有月票必须年底返还，中途不管任何理由离开，将不予支 付； 5.3每天回来必须写行车路线图，并记录拜访经过填写三表卡； 5.4市场专员有义务联系巡展地点，公司支持场地费用，如需 费用或礼品经经理和总经理同意后申请领取，每月必须按规 定次数完成巡展4次任务，并拍摄现场照片交市场部保存， 以上规定违反任何一条，市场专员罚款50元； 5.5巡展期间销售顾问不得以任何理由离开巡展现场，否则按 旷工处理；认真接待所有客户，每位销售顾问至少收集5个 客户信息，缺少一37、个罚款20元； 5.6大客户专员在不值班、不交车、没有预约客户的情况下， 必须外出拓展，上午9点00分之前必须离开公司，下午下 班前赶回公司点名；每次罚款50元； 5.7销售顾问和大客户专员认真、及时、准确填写所有报表， 发现错误或伪造，不认真填写一次罚款50元； 5.8老客户介绍客户，如果成交给与老客户200元油费的奖励； 6、 PDI管理制度 6.1新进车辆的验收，销售顾问必须按照公司规定严格验收， 因运输途中造成的损失，必须立即查找原因，制订解决方案； 属本车质量问题的，要及时联系售后索赔人员，进行索赔， 未能索回赔偿其赔偿费由销售顾问承担； 6.2库存车辆的掌握，5S必须于每天早晨9点38、之前，下午17 点之前分两次报助理处核对库存，晚点或漏报每次罚款50 元； 6.3商品车、展车和试驾车的钥匙由xx保管，丢失一把罚款 50元并赔偿； 6.4展车和试驾车的开关车门管理，车窗门一次未关，罚款20 元； 6.5车辆调离，车辆在调离过程中发生刮擦等受损现象，根据 公司规定给予相应处罚（50%）； 6.6车辆的管理，试驾车和商品车不作代步车用，遇特殊情况 必须经部门经理同意后方可使用；展厅和在库车辆出现损 伤，有当事人负责，找不到当事人由组负责赔偿； 6.7财务及业务人员用车，存取现金时，经过经理同意后，由 P组长安排人员陪同办理，其他时间任何人员不得私自动用 车辆，发现一次罚款10039、元； 6.8试乘试驾注意事项 A、试驾前必须填写钥匙领用登记表， 1次不填罚款20元； B、试驾前必须找指导人员陪同试驾，如不遵守，发生后果 由销售顾问本人承担一切责任； C、试驾前后必须将试驾协议填写完整并上交，（包括客户驾 照复印件及试驾确认书、试驾调查报告。）发现1次手续不 全者罚款20元，发现2次以上的劝退； D、试驾完毕后，必须及时上交钥匙，持钥匙时间超过5分 钟，处10元罚款； E、试驾及看车后忘记关闭车窗，每次罚款20元，找不着责 任人时罚金由组长承担； 6.9销售顾问交车时及领取工具，事后再领工具者，一律不发； 6.10在车源紧张的情况下，销售顾问不允许同时领取两把新 进车辆钥40、匙，供客户挑选（同时有两张订单及到两辆新车）； 6.11交车前5S必须配合销售顾问进行车辆清洁； 6.12 GMAC信贷未放款前，钥匙由5S保管，未放款切忌放车， 若答应客户提前放车，每次罚款50元；（三） 售后服务管理制度 1、售后服务工作规定 1.1售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业 务员负责完成； 1.2跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公 司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案； 1.3跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求， 设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间； 1.4跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一 周内，41、应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就 客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询 问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对 本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服 务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别 是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时 予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当 时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决 的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解 决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复； 1.5在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务 跟踪员应对42、客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容 仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性， 仍要体现本公司对客户的真诚关心； 1.6在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务 活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客 户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出； 1.7每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或 投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表，并将 电话记录存于档案，将电话登记表归档保存； 1.8每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都 要登记入表，并归档保存； 1.9指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他 人员暂时43、代理工作； 1.10业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部 售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、 总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结 书面报告；并存档保存； 1.11本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟 踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信 函登记表”。 2、业务接待工作制度 业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务 接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规 定）。 2.1业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与 恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工44、作程序具 体内容如下： 2.1.1业务厅接待前来公司送修的客户； 2.1.2受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决 定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂； 2.1.3将接修车清洗送入车间，办理交车手续； 2.1.4维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、 与车间交换工作意见； 2.1.5将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随 车物品； 2.1.6通知客户接车，准备客户接车资料； 2.1.7业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车， 汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂； 2.1.8对客户跟踪服务。 2.2业务接待工作内容规定 2.2.1业务厅接待前来45、公司送修或咨询业务的客户 2.2.1.1工作内容： （1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具 （笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意 （微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向 客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短 自我介绍； （2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引 导客户把车停放到位； （3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼 貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”） 如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待 厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测 诊断后，再与客户商洽。情46、况简单的或客户要求当场真写维 修单或预约单的，应按客户要求办理手续； （4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的 内容和程序； （5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修 单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约 时间； 2.2.1.2工作要求： 接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让 客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时， 应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱； 2.2.2业务答询与诊断 2.2.2.1工作内容： 在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心 专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问 题。在47、客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得 客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问 题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位 予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打 印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情 况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让 客户进一步了解自己的车况； 2.2.2.2工作要求： 在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听， 善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确， 要显示我公司技术上的优越性、权威性； 2.2.3业务洽谈 2.2.3.1工作内容： (1)与客房商定或提出维修项目，确定维48、修内容，收费定价、 交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进 厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂； （2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌 地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修 的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续 领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知 客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂， 并致意“请走好，欢迎再来”； 2.2.3.2工作要求： 与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、 宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维 修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度； 2.2.49、4业务洽谈中的维修估价 2.2.4.1工作内容： 与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排 除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所 涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象 为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应 考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相 应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按 实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事 先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件 是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客 户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的， 我方应表示在50、技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说 明。 2.2.4.2工作要求： 这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽 谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户 对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性； 2.2.5业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 2.2.5.1工作内容： 业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介 绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产 情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车 配件供应的情况； 2.2.5.2工作要求： 要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能 力，不可有失信于用户的心态与行为。 2.2.651、办理交车手续 2.2.6.1工作内容： （1）客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽 快与客户办理交车手续； （2）接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其 证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明， 并作相应处理，请客户签字确认差异； （3）接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表 座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进 厂维修单”上注明； （4）对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车 物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具 与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。 （5）接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放 在统52、一规定的车钥匙柜内； （6）对当时油表、里程表标示的数字登记入表； （7）如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车 人要办理接车签字手续； 2.2.6.2工作要求： 视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进 厂维修单上签名。 2.2.7礼貌送客户 2.2.7.1工作内容： （1）客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续 全部办完，礼貌暗示可以离去； （2）如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务 厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。 2.2.7.2工作要求： 热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。 2.2.8为送修车办理进车间手续 2.2.8.1工作内容： （1）53、客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑， 一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由 业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修 单”交车间主管处理； （2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间， 交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请 接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时 间要精确到十分钟。 2.2.8.2工作要求： 认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。 洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。 2.2.9追加维修项目处理 2.2.9.1工作内容： 业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与 客54、户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应 告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立 即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即 可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追 加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交 车间主管或调度，并记录交单时间。 2.2.9.2工作要求： 咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作 好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待 此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。 2.2.10查询工作进度 2.2.10.1工作内容： 业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情 况，询问时间一般定55、在维修预计工期进行到70%至80%的时 候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应 急措施，尽可能不拖延工期。 2.2.10.2工作要求： 要准时询问，以免影响准时交车。 2.2.11通知客户接车 2.2.11.1工作内容： （1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人 员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观 是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将 该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有 关单据； （2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工 期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天） 通知客户准时来接车，并致56、意：“谢谢合作！”；如不能按期 交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原 因，争取客户谅解，并表示道歉。 2.2.11.2工作要求： 通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚， 不得遗漏。 工作内容： （1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况， 指示或引领客户办理结算手续； （2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打 招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单 呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客 户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处 理； （3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车 的维修单，57、结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交 给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物 品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单” 上签名； （4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX 先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！” 2.2.12.2工作要求： 整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得 拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至 诚。 2.2.13客户档案的管理 2.2.13.1工作内容： 客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一 般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车 辆有关资料、维修项目、修58、理保养情况、结算情况、投诉情 况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资 料表填好后，仍存入原档案袋； 2.2.13.2工作要求： 建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意 乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。 2.2.14客户的咨询解答与投诉处理 2.2.14.1工作内容： （1）客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待 人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户； （2）回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户 对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任； （3）留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后 联系； （4）客户投诉无论59、电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接 待； （5）认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后， 接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致 意：表示歉意并明确表示下次答复时间。 （6）处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵， 要冷静而合乎情理； （7）投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的 信任，一定给您满意答复”。 2.2.14.2工作要求： 受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观 念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否 满意要作记录。 2.2.15跟踪服务 2.2.15.1工作内容： 根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪60、服 务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至 一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我 公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对 性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联 系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公 司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。 通话结束前，要致意：“非常感谢合作！” 2.2.15.2工作要求： 跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与 之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性， 不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于 在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费61、需求。 并及时向业务主管汇报。 2.2.16预约维修服务 2.2.16.1工作内容： 受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向 客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员 要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名 确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就 请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约 决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管， 以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天， 通知客户预约时间，以免遗忘。 2.2.17业务统计报表填制、报送 2.2.17.1工作内容： 周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入62、与欠 收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提 供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。 2.2.17.2工作要求： 按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周 报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要 准确、完整，不得估计、漏项。 2.2.18本制度使用以下十七种表格： （1）进厂维修单 （10）跟踪服务电话登记表 （2）维修追加项目单 （11）跟踪服务信函登记表 （3）维修估价单 （12）维修预约登记表 （4）维修预约单 （13）客户档案资料表 （5）维修结算单 （14） 随车物品清单 （6）汽车检测诊断报告单 （15）业务统计表（周、月） （7）63、出厂通知单 （16）行业相关市场情况报告表 （8）售后服务卡 （17）公司业务状况分析报告表 （9）跟踪服务客户电话记录表 3、车间调度管理制度 为了保障生产有序、高效进行，制定本制度： 3.1生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据， 合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情 况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织 新的平衡，保证全 面完成生产任务； 3.2每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情 况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和 协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作； 3.3根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排64、班 组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调 度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向 经理报告； 3.4对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查 工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班 次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟； 3.5根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位 之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员 迅速到工位检验； 3.6经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配 件供应到车间班组； 3.7出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客 户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及65、时通知班 组进行增项作业； 3.8检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作 者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁 止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行 设备维修规定； 3.9做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生 产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告； 3.10督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导 教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守 安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境； 3.11组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及 时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表 扬，以鼓励员工积极向上66、。调度人员在调度会前安排好准备 工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力 强； 4、人事管理制度 本制度分为三部分，即员工的聘用、任用与解职； 4.1员工的聘用 4.1.1本公司所需员工一律实行招聘使用。本公司招聘员工的 工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”； 4.1.2本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核，选优录用。 不搞内部招收。员工招聘条件另见标准； 4.1.3应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测 试。资格考查和能力测试的标准由公司统一制定； 4.1.4公司聘用员工，一律实行劳动合同制。凡本公司录用的 员工，均须与公司签订劳动合同书。（另见“劳动67、合同书”） 4.2员工试用规定： 4.2.1应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期。试用 期一般为三个月。特殊情况，可适当延长，但最多不超过半 年； 4.2.2试用期满条件合格者即转为正式员工； 4.2.3试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方 认为不合格或不宜转正的，即按合同规定解除劳动合同； 4.3员工招聘程序： 4.3.1凡应聘人员均须填写本公司的求职表（另见“求职表”）， 交本公司人事管理人员登记； 4.3.2本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员凭通 知到公司接受资格考查与能力测试； 4.3.3应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用通知书。接 到录用通知书的应聘人68、，凭录用通知书按规定时间到公司人 事部门报到，并签订员工聘用“劳动合同书”。合同书一经 签订，录用人员即进入试用期。应聘人员报到时，应填写“员 工个人履历表”，交登记照三张，身份证复印件或外地身份 证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证 件； 4.3.4试用期满，公司与应聘试用 人员均认为符合聘用条件 的，即自然转为公司正式合同工，如有一方认为不符合聘用 条件的，即终止劳动合同书； 4.3.5转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一 切待遇； 4.3.6终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方 能离开公司。 4.4员工的任用 4.4.1公司按人尽其才的原则，根据公69、司工作需要、员工个人 能力、专业特长和敬业精神，安排员工工作岗位，委任工作 职务； 4.4.2由于公司情况变动，公司在征求员工个人意愿的前提下， 有权合理调整员工的工作。征求员工意见一般由办公室（或 人事部）在正式下达工作调动令前的15天进行； 4.4.3员工在何种岗位工作，即享受何种岗位的待遇、承担何 种岗位的责任； 4.4.4公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作取得明显成 绩的，予以特别奖励； 4.4.5员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的， 公司将予以适时的晋升职务；反之，不能胜任工作，经帮助 仍不能胜任的，公司将予以降职、直至辞退； 4.4.6凡员工的调动、晋升或降职均由70、办公室下达“晋升（降 职）调整令”手执行。 4.5员工的辞退与解聘 4.5.1员工自愿辞职的，须提前向公司提出辞职申请书，说明 辞职的理由；属普通员工的，须提前一月提交辞职申请书， 属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请书。 否则，作擅自离职处理； 4.5.2公司因经营、生产条件发生重大变化，需要辞退职工的， 应提前一个月通知员工。凡因此被辞退的职工，公司按国家 有关规定给予补偿； 4.5.3员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违反本公司规 章制度、并造成公司严重损害的，公司可以即时除名，并不 予任何补偿，造成经济损失的，公司有权要求当事人作赔偿； 4.5.4员工死亡为“当然解职”，71、依公司规定安置（或参照国 家有关规定办理）； 4.5.5员工达到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。 退休待遇另定； 4.5.6员工有下列情形之一者，可令其停职： 4.5.6.1因病假假期超过六个月者； 4.5.6.2有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者； 4.5.6.3违反公司规章制度，造成较大不良影向，无认错改过 者； 4.5.6.7因病而停职者，6个月内未能痊愈、申请复职者，公 司即作遗返或退休处理。遗返办法另定； 4.5.6.8员工停职期间，停发一切薪津，其在公司服务年限中 断； 4.5.6.9员工劳动合同期满，不打算再与公司续约的、或公司 不打算再与员工续约的，应提前一个72、月通知另一方。若员工 未及时通知公司，则不享受公司对合同期满离职员工的优 待。若公司未及时通知员工，则公司应多发一个月离职员工 本人工资作为赔偿； 4.5.6.10凡离职员工，除“当然离职”和命令解职未能输移 交手续外，均须到公司办公室领取“离职通知表”，输移交 手续，经各部门接交人签字确认接交完成后，方可离职。 (四）财务管理制度 1、总 则 1.1为了加强财务管理和经济监督，如实反映企业的财务状况 和经营成果，进一步提高公司的管理水平，规范员工自身财 务行为，依据会计法、税法、企业会计制度及行业 会计制度和财务制度的规定，结合本公司的客观实际，特制 定本制度； 1.2本制度是公司员工必须严73、格遵守的内部法规，是公司为了 有效利用各项资产，挖掘资金潜力，搞活企业在各项经济活 动中所发生的财务收支应遵循的规范； 1.3本制度包括：流动资产管理；固定资产管理；成本、费用 开支的管理；收入和利润的管理；报表分析的管理；财务档 案管理； 1.4管理原则：集权管理原则：公司总部对子公司财务人员实行垂直 管理，确保公司总部能够有效利用财务管控手段协调并支持 运营，实现公司整体利益最大化； 1.4.2专业、高效原则：各级财务人员需具备相应的专业知识、 综合素质和管理能力；财务机构的设置需精简、高效； 1.4.3内部牵制管理原则：通过职责分工和作业程序的适当安 排，使各项业务活动能够自动地被其他作74、业人员查证核对； 1.4.4不相容职务分离原则：以下不相容职务不能由同一人担 任： 1.4.4.1出纳与会计； 1.4.4.2保管与会计； 1.4.4.3记录总账与记录日记账； 1.4.4.4业务经办与授权批准、审核监督、会计记录和财产保 管； 1.4.4.5财产保管与会计记录； 1.4.4.6其他公司认为需要进行不相容分离的职务； 1.4.5约束与激励原则： 1.4.5.1明确各级财务人员的岗位职责和工作质量要求，全面 准确落实公司总部的财务政策和制度； 1.4.5.2建立科学规范的绩效评估体系，根据绩效评估结果， 作为调整财务人员报酬、晋升、调离、续聘的依据； 1.4.6价值原则：正确评价75、各级财务人员在公司价值创造过程 中的贡献。 2、流动资产的管理 流动资产是指可以在一年内或超过一年的一个营业 周期内变现或耗用的资产。包括：货币资金、应收及预付款 项、存货等。 2.1货币资金的管理 2.1.1现金的收支应严格执行国务院颁布现金管理暂行条 例的规定：在规定范围内使用现金，遵守开户行规定的 库存限额，现金结算由出纳员专职负责，单据保管齐全， 严禁“白条抵库”，现金收支要求及时准确，日清月结，帐 实相符； 2.1.2银行存款要每月与开户银行核对帐目，及时领取银行对 帐单，每月一次，保证银行存款日记帐余额与“银行对帐 单”中的余额相符。如有未达帐项，通过编制“银行存款 余额调节表”加76、以验证。银行印鉴分人管理、网上银行操 作卡和授权卡分人管理； 2.1.3现金报销时间规定每周的星期X、星期X。出差人员借 款，提前一天向财务部申报借款手续。临时决定出差，如 遇库存现金不足，出纳员工作脱离不开，原则上自己垫付， 回公司后凭票据报销； 2.1.4出差返回，三个工作日内以正式发票必须报帐，如不及 时报帐次月开支时工资中扣除，直至扣清，并罚款报销金 额的10%。禁止非因公借款； 2.1.5员工领用支票，必须持有完备的借款手续，并标明借款 用途、金额，待取得凭据后三个工作日内及时报帐。如不及 时报帐次月开支时工资中扣除，直至扣清，并罚款报销金额 的10%。如前一张未报帐，财务部拒绝再签77、发支票； 2.1.6借款人因保管不善，丢失支票造成公司损失的，由责任 人自负，追究法律责任。对于违反以上规定的，出纳员有权 拒绝签发支票； 2.1.7在使用银行结算方式时，即指签发或存入转帐支票，办 理汇票等，必须依据银行结算办法规定，不准签发空头 支票，不准出租出借银行帐户，签发支票要填写日期，收款 单位、用途、金额，收到支票要及时送存银行，并及时通知 业务部，及时由会计人员处理帐目，保证各部占用资金合理 运用； 2.1.8办理汇兑、汇票时，经办人必须提供准确的户名、帐号、 开户行、用途，配合出纳员工作。出纳员核对清楚后方可办 理； 2.2应收款项及预付帐款的管理 2.2.1应收及预付帐款是78、结算资金占用，也是财务部核算各业 务部占用资金的主要部分，各业务部门应慎重对待，会计人 员应及时督促经办人报帐、结算，及时清对往来帐户，为公 司减少资金沉淀，融通资金。减少坏帐损失风险，多做工作。 特别在经办人调离，而帐目未清时，及时向主管反映，避免 发生呆帐、死帐、以保护公司利益，降低损失风险。各类应 收款项的清收责任人为业务经办人和部门总监及总经理。要 求责任人必须按照合同规定及时清收应收款项。如不及时清 收发生的损失由责任人承担，从工资中扣除，严重者追究法 律责任； 2.2.2为严格控制资金使用，除厂家正常采购外不准预付货款， 特殊情况采用预付货款方式的，必须提供业务合同及董事长 批准的79、请款单，财务部办理款项付出，业务部负责按期追回， 如到期未追款或未到货，业务责任人将负直接责任。造成的 损失由责任人承担，严重者追究法律责任； 2.2.3财务部应严肃对待应收帐款，会计人员以取得对方单位 （在财务备案具有赊销权限的单位）及经办人，总经理三方 出具和签字的有效单据方可入帐（必须经董事长批准），定 期发函对帐、催收，以保证应收帐款回收的及时性，防止由 此造成的财产流失； 2.3存货的管理 2.3.1存货主要包括： 在途商品、原材料、库存商品和物料消耗品、低值易耗 品、厂家赠送等。是公司经营中资金占用比重较大的部分， 其占用的合理与否。反映了资金周转速度的慢与快； 2.3.2各部门所80、签的购销合同、委托加工合同等所涉及款项结 算的合同和协议，在交付综合部的同时，要将正本交财会部 一份，以便统一登记并作为款项结算的依据。对于无合同依 据的款项、财会部有权拒绝受理，对于函电成交的业务，有 关业务部要详细写出说明并将函电原件交财会部备案（必 须经董事长批准）； 2.3.3财务部依据经采购中心审批的“采购商品申购单”和发 货票、入库单登记库存商品明细帐，本科目反映了库存商品 合理储存情况。财会部鉴此在系统上询证商品的采购、库存、 销售及费用发生进行跟踪核算，并与“申购单”核对，定期 及时反馈计划与实际差异。要求各业务部严格控制附加费用 支出，以降低成本，增加效益； 2.3.4购进、81、销售时，商品价格及其他各项费用与“计划单” （计划单报经董事长批准）相符，财会部方可付款和办理结 算手续，如商品价格及其他各项费用与“计划单”不符，须 由业务人员提交书面说明，经总经理签字，董事长批准后财 会方可办理付款与结算手续，否则财会部拒绝办理； 2.3.5在途的采购物资和库存商品发生超耗损失，应明确责任， 并提交书面情况说明及有关部门的证明，经总经理签署意见 的，董事长审批同意的，财务予以处理，否则财会部将不予 处理帐目。造成损失的由责任人承担，严重者追究法律责任； 2.3.6存货应定期或不定期盘点，年度终了前必须进行一次全 面的盘点清查，对于盘盈、盘亏、毁损和报废的存货，应及 时查明82、原因，分析情况，及时处理；低值易耗品，指单位价值在规定金额之内，使用年限不 满一年的劳动资料和生产经营用设备，以及使用年限不超过 两年的非生产经营用设备。低值易耗品的采购权归属采购中 心，按采购中心的流程执行。综合部应指定专人登记注册， 负责管理，定期与实物核对，并与财会部对帐保证和财务帐 面数量，金额相符； 3、固定资产的管理 固定资产是指使用期限超过一年，单位价值在规定标 准（新增的资产以集团规定标准参考执行）以上，并且在使 用过程中保持原有物质形态的资产，包括房屋及建筑物、机 器设备、运输设备、工具器具、办公设备等； 3.1固定资产的采购权归属采购中心，按采购中心的流程执行； 3.2公司83、所使用的固定资产产权均属公司所有，综合部指定专 人造册登记，详细登记类别、名称、数量、购置年份、使用 年限、原始价值、设备状况，使用部门负责人等情况，立卡 片分类管理； 3.3财务部建立总分类核算和明细核算，以分类帐核算，计提 折旧。综合部设卡片控制实物，实行帐、卡、物双项管理， 保证公司财产完整； 3.4公司所拥有固定资产如发生部分拆除，闲置不用，变更使 用权（以净值做为双方做帐依据）以及盘亏、毁损提前报废 等情况均需公司综合部人员认定，写出书面报告，经董事长 批准后其净值计入当年损益； 3.5固定资产半年清理盘点，半年度终了前，财会部同综合部 核对实物，以保证帐实相符，如果固定资产维护、使84、用，保 管不当造成损失，应提交报告给采购中心，情节严重的追究 相关人员的赔偿责任。 4、成本管理 4.1公司各部门在经营中所发生的采购成本和期间费用按国家 规定计入成本、费用。以下支出不得列入成本和费用：为购 置固定资产、其他资产支出；对外投资支出；没收的财物； 支付的滞纳金、罚款、违约金、赔偿金；以及公司赞助捐献 支出；国家明文规定不予列支的具体支出； 4.2公司采购商品，采用进价核算、销售商品按成本结算单结 算成本，各业务部的商品帐要定期与财务核对，对于因保管 不当造成库存损失，直接追究当事人责任，净损失计入各业 务部当年盈亏； 4.3财务部应严格遵守国家税法规定，不得接受不合法的票据 列85、支入帐。及时结转商品成本，按部门，分商品类别进行帐 务处理，保证财务数据准确、真实； 4.4支付货款时，由部门总监根据“资金审批单”内容审核签 字后，由财务总监根据资金额情况审核，总经理签字，董事 长批准后，财务部按“资金审批单”货款金额，出纳复核登 记后，方可支付。经办人应在三个工作日内到财务报帐，超 期不报帐，财会有权拒绝下笔业务的支付。造成损失的承担 赔偿责任，严重者追究法律责任； 4.5借款单审批程序 4.5.1借款单的审批程序按公司财务报销管理制度执行； 4.5.2财会部将审批的“借款单”留存，并严格掌握“借款单” 的每项支出不能高于对应款项，超支部分，原则不予支付， 特殊情况，写情86、况说明，经董事长批准，方可办理； 5、费用开支的管理 5.1公司费用采用预算管理制，公司每年年初必须制定出全年 的费用预算标准，财务部严格按公司费用标准执行，超定额 部分财务拒绝支付，费用的高低直接影响经济效益的好坏， 本规定依据勤俭节约的原则，以提高公司经济效益为目的， 必须遵照执行； 5.1.1费用借款审批程序 费用借款审批程序详见财务报销管理制度； 5.1.2费用开支标准 5.1.2.1宴请费用年支付总额，控制在年度预算之内，超出部 分财务不予支付； 5.1.2.2购买物品，宴请等借款发生前需要提前报批（报董事 长批准），凭有效单据经审批后报销； 5.2每月支付的电话费，车辆油耗费等费用87、由综合部统计各部 使用情况，自取得单据后，三个工作日内交到财务部，以便 及时入帐，保证各部帐目的完整； 5.3预算外购置办公用品，各部门每月20日前报综合部汇总 传递给财务，经董事长审批后方可购买，月末按部门领用情 况记入部门当期损益； 5.4公司员工出差费用标准详见财务报销管理制度。 6、收入的管理 收入实行预算管理制，公司每年年初制定全年按月考核 的收入预算，财务严格执行预算标准。 6.1利润管理 利润是按照收入与成本费用相配比的原则，扣除所有成 本，费用后的净收益，包括利润总额和净利润两个指标； 6.1.1利润总额=营业利润+投资收益+补贴收入+营业外收入 营业外支出； 6.1.2净利润88、=利润总额所得税 7、报表分析的管理 7.1财务严格按税务、银行要求的报表时间上报各种报表和临 时性报表，报表要求真实、合理、准确、及时； 7.2财务按季度进行所得税汇算清缴，并将汇总结果于每季度 初上报董事长； 7.3财务部每年末按着要求做好财务决算和财务预算工作； 8、财务档案管理 为了加强公司财务档案的管理，防止财务资料毁损、散 失和泄密，根据财政部制定的会计档案管理办法，结合 公司具体情况制定本办法； 8.1公司必须加强对财务档案的管理工作，建立健全财务档案 的立卷、归档、保管、查阅和销毁等管理制度，保证财务档 案妥善保管，有序存放，方便查阅； 8.2财务档案是指会计凭证、会计账簿和财89、务报告等会计核算 专业材料。具体包括： 8.2.1会计凭证类：原始凭证，记账凭证，汇总凭证，其他会 计凭证； 8.2.2会计账簿类：总账，明细账，日记账，固定资产卡片， 辅助备查帐，其他会计账簿； 8.2.3财务报告类：月度、季度、年度财务报告，包括会计报 表、附表、附注及文字说明及其他财务报告； 8.2.4其他类：银行存款余额调节表，银行对账单，往来对帐 调节表，往来询证函，盘点表，税务资料，银行资料，收据 存根联，财务人员交接表，会计档案保管、查阅台帐及其他 应当保存的财务资料等； 8.2.5财务软件的备份硬盘、光盘； 8.3公司应在每年会计年度终了后，形成财务档案，并按照 要求归档，负责90、整理立卷，装订成册，编制会计档案保管台 帐； 8.4财务资料不得借出，如有特殊需要，应经董事长批准。可 以提供查阅和复制，并登记查阅台帐。查阅或者复制财务资 料的人员，严禁在存档的资料涂画、拆封和抽换。 （五）固定资产管理制度 1、目 的 1.1为了规范本公司固定资产的管理，特制定本制度； 2、固定资产的定义 2.1固定资产是指价值较大，使用时间较长和在使用中能保持 其原本存在的实物形态的物质资料、各种设施、设备等； 3、固定资产的范围与分类 3.1固定资产的范围：单价在50元以上，耐用时间在一年以上的设备设施， 都属于固定资产；单价虽不满50元，但耐用时间在一年以上的大批同类 财产，也属于固91、定资产；图书，不受金额限制，均列为固定资产； 3.2固定资产的分类：房屋和建筑物，指产权属于本公司的所有房屋和建筑物；办公设备，指公司使用的办公与事务方面的设备（电脑、 家具等）；运输设备，指公司使用的各种交通运输工具；机械设备，指公司用于生产、维修的机械、工具和仪器 等；图书，指公司所购置的业务方面的等各种书籍；其他固定资产，指以上各类未包括的固定资产； 4、固定资产的使用管理办法 4.1固定资产的编号：为了便于登记和保管公司的固定资产， 应由财务部根据固定资产的分类，制定适合本公司的“固定 资产目录”，对每件固定资产进行编号，填写标签，予以标 记，实行跟踪管理； 4.2固定资产的领用、调出92、固定资产的领用：领用公司的固定资产，应由使用部门 主管和经办人填报财产物资领用单，向财务部申请领用； 经公司有关领导批准后，财务部凭单发放固定资产；固定资产的调出：对于本部门闲置不用的固定资产，必 须从整体利益出发，向上级主动提出调拨。凡调出固定资产， 应凭有关领导签发的固定资产调拨单办理调拨手续。未 经批准，不得随意处理。另外，向外借出的固定资产，借用 单位必须出具借据，并按商定归还的日期如期归还。如在借 出期间，借用单位对借出的固定资产损坏时，应按损坏程度 进行赔偿； 4.3固定资产的报损、报废报损、报废的程序：公司使用的固定资产，由于正常使 用，磨损到一定程度，不能继续使用和修复，就应予93、以报废。 如果遭受非事故，使固定资产受到严重破坏，不能修复使用， 则需要进行清理报损。固定资产的报损、报废，必须填报固 定资产报损、报废单，经有关领导审查批准，并凭单销帐； 4.3.2对报损、报废的处理固定资产的自然损耗，按报损、报废的程序提交公司 有关领导审批；凡是使用人或管理人玩忽职守或保管不力，致使固定 资产发生被窃、遗失等，应认真查清责任，分别情节轻重， 给予应有的处分；凡是损坏公共财产，一般都要按价赔偿；凡经批准报损、报废的固定资产残品，应如数交由财 务部核对，验收，并加以利用或变价处理； 4.4设立固定资产的帐卡登记公司的每一件固定资产，都必须根据其分类特点，设立 帐卡进行登记。财94、务部负责按品名登记固定资产明细帐或卡 片，记录所有的固定资产。并把各部门或各人使用和管理的 固定资产印发有关部门或个人，以便查对； 5、固定资产的计价、折旧和变价 5.1本公司固定资产的计价、折旧的方法按国家及公司有关制 度规定执行； 5.2固定资产的变价：公司固定资产需要变价处理时，应报请 有关部门审查批准，并在批准的书面证明上注明资产变价金 额。根据批准的书面证明，由财务部会计进行销账、结算和 记帐； 6、固定资产的维修与盘存管理 6.1固定资产的维修:按其修理规模和性质不同，可分为大修 和经常性修理两种。固定资产大修理是对机器设备进行全面 拆卸，更换主要部件、配件；对房屋建筑物的主要结构95、或其 他严重损毁而进行的翻修和比较全面的修补、粉刷、油漆， 都属于大修理。大修理必须向有关部门申报，由有关领导审 批后方可进行； 6.2固定资产的盘存：本工作应由领导人员、专业人员（包括 财产管理人员，财务会计人员和使用部门的负责人）和员工 代表组成的盘点小组负责进行。在盘点清查的过程中，除了 查明固定资产的实有数与账面余额是否相符以外，还应注意 各项固定资产的保管、使用、维修、保养等情况。另外，对 于盘盈的固定资产，应在表内列明数量、金额和原因，作为 研究处理和入账依据。对于盘亏的固定资产，应当说明情况， 分析原因，提出处理意见，提请领导审查批准，并相应调整 账面金额。二、 一一一二手（新）96、车项目组织架构2.1公司行政管理组织架构图 （见图）董事长行政管理架构图：总经理销售部售后服务部市场部客户服务部行政部财务部财务主管行政主管客服主管市场主管售后主管销售主管备件主管车间主管前台主管大客户主管增值业务主管展厅主管市场活动策划专员质量检查员油漆组长钣金组长机修组长收款专员出 纳会 计后 勤人事专员行政专员回访专员信息专员客服专员市场活动执行专员销售顾问 大客户专员仓库管理员保修鉴定专员服务顾问精品促销专员保险业务员试驾员前台接待 机修技师机修技师机修技师2.2销售管理架构图：销售部销售总监增值业务主管大客户主管展厅主管试驾员前台接待销售顾问大客户专员精品促销员保险业务员 2.3售后97、管理架构图售后服务部售后主管车间主管前台主管备件主管质量检查员油漆组长钣金组长机修组长仓库管理员保修鉴定专员服务顾问油漆技师钣金技师机修技师 2.4市场管理架构图市场部市场主管市场活动策划专员市场活动执行专员 2.5客户服务管理架构图客户服务部客户主管信息专员客服专员回访专员 2.6行政管理架构图行政部采 购保 洁保 安炊事员物 业后 勤行政专员人事专员行政主管 2.7财务管理架构图财务部财务主管收款专员会 计出 纳三、 一一一二手（新）车项目岗位职责描述 1、行政管理岗位职责说明 1.1总经理岗位职责说明负责确定公司经营宗旨和发展方向； 负责确定公司年度经营计划（包括公司中长期经营计 划、分98、品牌销量、市场占有率、区域排名等），并分解到 各经营团队，确保实施； 1.1.3完善各项管理，健全岗位职责目标，持续改进各项业务流程， 对经营过程实施有效的监督、指导、考核，并保证企业可持续 发展；制定相关策略和制度，全面提升客户满意度及员工的满 意度； 制定公司相关制度，负责审核公司人员的奖惩，收入和各项费 用，以公司年度财务计划为目标，严格控制费用成本，保证年度 利润目标的达成； 负责向上级领导定期上报公司运营情况，根据实际情况 及时调整运营政策； 组织制定年度预算及年度工作计划并有效的分解成月工作计 划，通过检查、调控、监督和考核等过程管理，保障各项计划及 指标的完成； 组织市场调研工作99、，根据市场变化及时调整各项计划， 挖掘市场潜力，扩大市场份额； 决定公司人事管理方针，制定年度和月度的团队激励政 策，有效激励员工，培养一支训练有素的团队；负责公司公共关系、银行融资、厂家关系的沟通，组 织经济协议的洽谈和经济合同的签订。 2、销售部岗位职责说明 2.1销售经理岗位职责说明负责完成年度、月度销售目标和利润目标，包括属地 市场占有率、客户售时满意度等销售业务指标；负责销售部人员的管理（销售人员面试、销售人员战力 规划、销售人员的业务培训及日常指导）；负责品牌宣传，品牌市场分析、管理、促销和开拓，以 及大客户、二级网点的开发和管理； 负责利润管理、销售价格管控、成交车辆还款掌控、非100、 整车销售利润的拓展； 负责市场、渠道业绩管理、广告促销、市场分析及渠道 销售、市场相关活动的管理； 根据市场销售的不同情况，及时、合理、准确的调整销 售及奖励政策，保证销售目标的达成；按时提交公司销售、市场、渠道分析、发展计划报告； 车辆库存管理、车辆订购计划的审批、库存车辆调拨管 理、超期库存车辆的促销； 2.1.9负责制定销售顾问的激励方案； 开展人员、方法、流程和组织的SWOT 分析，并制定改 进目标；负责部门人员业务能力的指导和提升工作； 负责与公司各部门的沟通、协调工作；负责完成领导交办的其他事项。 2.2展厅经理岗位职责说明协助销售部经理进行展厅管理，完成销售经理制定的 展厅销售101、目标； 负责销售顾问的业务指导和培训工作； 严格执行厂家标准化销售流程，开展销售管理工作； 负责销售顾问绩效管理和售前客户满意度的提升工 作； 负责展厅的展车、型录架、广告物料等的合理布置， 营造展厅良好的购物环境； 负责展厅的日常管理工作，包括召开晨会、夕会、销售顾问 日常行为规范、接待礼仪、展厅和展车的清洁卫生等； 负责整理、收集展厅定单订单，核对库存情况，安排 销售顾问交车；负责接待来访客户及协助销售经理协调日常事务；负责协助销售顾问处理临时突发事件； 负责与公司各部门的沟通、协调工作； 负责完成领导交办的其他事件。 2.2.1销售顾问岗位职责说明负责完成销售经理下达的月度销售目标； 负102、责客户接待和整车销售； 负责寻找潜在客户； 负责收集客户信息资料； 严格按照厂家标准销售流程进行客户销售推介，为客户提供 最优质、周到的购车、咨询、跟踪服务，努力提升客户满意度， 树立良好的品牌形象和口碑； 了解竞争产品的有关信息，并根据销售流程和客户需求，详 细介绍车型的性能、配置、价格等优劣势分析及产品卖点，向客 户详细介绍付款支付方式、上牌、保险等购车事宜； 负责向客户推销汽车精品，完成销售经理下达的精品 销售计划； 对出现的客户投诉等问题应立即反馈给销售经理或展 厅主管，不能推诿客户； 对已购车客户应保持经常性的联系和关怀，如客户生日贺卡、 购车日礼品、保养提醒等，争取客户的转介绍其他103、客户购买产品； 邀约客户进行试乘试驾活动； 车辆交接后3日内进行客户回访和客户关怀工作；负责展车清洁； 参加培训周会、销售晨会、销售夕会； 负责完成领导交办的其他事项。 2.3增值业务经理岗位职责说明负责完善精品销售流程，制定精品销售目标； 负责熟悉精品使用方法和规范，制定精品事业管理标 准； 负责合理安排精品库存比例，避免精品库存积压； 跟踪精品销售业绩，定期开展精品促销计划； 负责精品销售过程中价格和订单的审核和精品品质保 证管理；负责组织精品销售人员的精品知识培训，促进精品销 售； 负责部门人员业务能力的指导和提升工作； 负责制定部门人员的激励方案并执行； 为了能提供给客户最佳服务和提高104、客户满意率而提出 合理化建议； 完成领导交办的其他工作。 2.3.1增值装饰专员岗位职责说明根据销售清单从备件仓库领出正确的精品； 按照各品种的操作要领书进行规范安装或施工； 保证各种精品的安装质量和品质； 协助保修鉴定员进行精品的保修索赔； 协助精品主管管理精品展柜及展车； 协助精品主管对销售人员进行产品功能、卖点、使用 方法、注意事项等培训； 为了能提供给客户最佳服务和提高客户满意率而提出 合理化建议； 完成领导交办的其他工作。 2.3.2金融专员岗位职责说明负责信贷业务的办理； 负责办理信贷业务客户的接待和咨询；负责联合银行制定售车分期目标任务； 负责配合市场营销经理整理金融分期营销事项105、，同时 整理最新政策支持营销活动； 负责对销售顾问做定期金融培训； 负责根据政策变化，向市场营销经理提交参考建议与 方案，用于改善营销活动； 负责与各个金融机构做好沟通协调工作； 负责解决销售顾问在售出按揭分期车辆时，遇到的分 期问题； 负责协助财务部整理尾款回款事项； 负责对新引进的金融机构进行审核、考察；负责为公司组织的促销活动制定按揭分期方案； 负责制定任务方案，整理金融流程； 负责对未放款按揭车辆严格把关，保证车款安全； 负责根据金融机构对客户的要求，对客户进行资质的 初步评估； 负责每月跟财务进行尾款、手续费及补贴金额的核 对，发现问题并解决问题； 负责联合保险部针对按揭客户制定保险106、要求； 负责处理售后部反应的客户还款疑议； 负责协助各银行机构与我公司签订的合作协议及合 同； 负责完成领导交办的其他事件。 2.4大客户经理岗位职责说明负责完成年度政府、公检法司和集团客户销售目标和 利润目标； 负责大客户市场的调查，挖掘潜在的大客户资源；负责收集、分析竞争对手销售策略； 负责建立大客户信息档案的管理工作； 负责完成大客户拜访任务； 负责实施大客户营销方案； 改善客户售时满意度； 负责完成大客户回访计划；负责所销售车辆向厂家的申报及各项政策的落实； 参加培训周会； 负责完成领导交办的其他事项； 2.5保险经理岗位职责说明负责组织开展保险业务及其经营方向； 负责车保业务各项政策107、标准、流程的贯彻实施； 负责确定公司保险业务年度经营计划（包括新保、续 保保费规模、新保投保率、承保、理赔服务用户满意度等）， 并分解到各经营团队，确保实施； 负责保险业务团队的工作管理和协调； 负责客户退款审核确认及所有赔案的结案确认； 对理赔流程、规范及风险防范措施进行分析研究，提 出有效建议及避免措施； 负责公司保险理赔业务流程、规则及业务系统的改进 与提高，达到流程顺畅，体系完整；负责保险理赔数据的分析，提出改进建议； 负责部门人员业务能力的指导和提升工作； 负责制定部门人员的激励方案并执行； 为了能提供给客户最佳服务和提高客户满意率而提 出合理化建议；完成领导交办的其他事项； 2.108、5.1理赔专员岗位职责说明按照标准流程协助客户进行事故理赔； 处理、审核各项理赔资料的申请单证； 负责保险资料的整理、审核及向保险公司的递送； 负责事故车辆交车前手续确认； 负责落实保险赔款及与财务对帐； 负责建立并维护保险理赔手工和电子台帐及各项报 表；对特殊理赔案件，提出初步理赔审核建议，安排调查 取证、实施检验、参与谈判、解决争议； 对理赔流程、规范及风险防范措施进行分析研究，提 出有效建议及避免措施； 负责与理赔案件有关的人员联络、沟通与协调； 解决、处理客户的各种保险理赔咨询和理赔投诉； 监督保险案件理赔结案； 为了能提供给客户最佳服务和提高客户满意率而提 出合理化建议； 完成领导交109、办的其他事项； 2.5.2保险专员岗位职责说明负责保有客户和意向客户的保险咨询接待； 向意向投保客户宣传车保的产品和服务； 2.负责完成新保、续保工作指标；向客户推荐指定合理的保险项目； 负责建立并维护新保、续保的手工和电子承保台帐； 负责承保、理赔业务各项统计报表的汇总维护和上报； 负责与合作保险公司的业务联络； 为了能提供给客户最佳服务和提高客户满意率而提出 合理化建议；完成领导交办的其他事项。 3、售后岗位职责说明 3.1服务顾问经理岗位职责说明指导和监督服务顾问的日常工作； 参与顾客的日常维修接待工作； 协调服务接待与车间工作的衔接； 负责与备件部门协调，确保车辆维修所需备件； 协助处110、理顾客的抱怨和投诉； 负责服务接待前台的管理工作； 负责服务顾问的月度和年度绩效考核； 为了能提供给客户最佳服务和提高客户满意率而提出 合理化建议；完成领导交办的其他事项； 3.1.1服务顾问岗位职责说明及时热情地接待用户，专心听取并记录用户的要求， 并为用户做出合理的维修方案和时间安排； 对车辆进行预诊断并确认用户的需求，并做出正确的 估价； 及时处理用户投诉，竭力提高用户满意度，如有不能 处理的投诉，及时告知上级主管领导； 3.1.1.4掌握维修车间的工作量和配件库存情况，督促车间维 修进度，确保按时交车，并及时与顾客交流在修车辆异常信 息；负责车辆完工后的结算清单得解释及结算陪同； 努力111、向用户介绍推广各种售后服务项目； 做好电话报修、外出抢修、上门服务记录，并将救援 需求即时递交车间调度； 为了能提供给客户最佳服务和提高客户满意率而提出 合理化建议； 完成领导交办的其他事项； 3.1.2保修鉴定专员岗位职责说明向用户宣传质量担保政策； 3.1.2.2 对其它岗位进行质量担保政策和流程的培训； 负责故障件的原因分析，判定是否符合索赔要求；负责实施对用户的质量担保； 对用户不合理的质量担保要求，按照质量担保规定向 用户进行充分的解释；熟练操作DMSNET系统和DMS系统，并及时申报各种 质量担保鉴定单据信息；对于保修更换下来的零件，按照厂家的规定，进行标 识、储运和处理； 负责收112、集并反馈车辆使用的质量、技术信息； 负责实施质量预防行动工作并反馈预防行动信息； 配合保修审计工作的开展； 完成领导交办的其他事项； 3.2车间经理岗位职责说明负责维修车间生产调度、维修工作的进度管理； 负责车间人员调度及考核管理； 车间与其他部门（如备件、销售、保修等）的协调； 负责外出救援工作组织； 负责车间现场管理； 协同技术主管做好车间员工培训工作，不断提高员工的思想素质、业务素质和技术素质，定期 对工人进行考核； 认真做好车间各项统计，按时上报各种报表； 为了能提供给客户最佳服务和提高客户满意率而提出合 理化建议；完成领导交办的其他事项。 3.3机修组长岗位职责说明按照维修工艺，对派113、工单上所记录的项目进行维修； 发现派工单上未记录的新的故障或维修项目，通知服务 顾问； 在维修过程所出现的问题及时向车间主管和技术主管沟 通； 负责组内人员管理、车辆维修完工后的组内自检及施工 现场环境管理； 维修旧件分类保存； 积极参加由服务部组织的新车型、新技术培训；为了能提供给客户最佳服务和提高客户满意率而提出合 理化建议； 完成领导交办的其他事项。 3.4钣金组长岗位职责说明依照技术资料及服务手册按时完成维修工作； 负责经常检查车辆的维修情况以保证较高的维修品质； 通知服务顾问向顾客说明所有将来可能导致故障的问 题，并向服务顾问提出建议； 负责保持工作环境的整洁，确保车间安全生产； 为114、了能提供给客户最佳服务和提高客户满意率而提出合 理化建议； 积极参加由服务部组织的新车型、新技术培训，做到熟 练操作各专用仪器和设备； 完成领导交办的其他事项。 3.5油漆组长岗位职责说明根据组内人员配置合理安排组内日常喷涂业务； 协助、指导组内喷漆技师完成对车辆涂装工艺； 在喷涂过程所出现的问题及时向车间主管和技术主管沟 通；负责组内人员管理、车辆喷涂完工后的组内自检及施工 现场环境管理； 为了能提供给客户最佳服务和提高客户满意率而提出合 理化建议； 积极参加由服务部组织的新车型、新技术培训，做到熟 练操作各专用仪器和设备； 完成领导交办的其他事项。 3.6质量检察员岗位职责说明负责车辆维修115、后的检验； 发现不符合技术质量要求的车辆及时做出安排； 协助操作中做好自检、互检工作； 检验过程中发现委托书未列故障应及时向业务接待反 映； 负责指导、监督维修人员的维修工作； 负责返修车辆的质量监督和检查； 负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定； 作好检验统计表的上报； 负责每天按比例对维修车辆抽检和常规保养抽检，及时 填写抽检记录，统计汇总总检合格率；为了能提供给客户最佳服务和提高客户满意率而提出 合理化建议； 完成领导交办的其他事项。 3.7备件经理岗位职责说明负责备件经营指标的完成； 负责制定备件营销方案并组织实施； 负责核对与厂家的备件往来帐，协调落实备件订货资 金到位； 负责完成备件116、服务质量指标，制订改进计划，保障指 标完成； 每月初审核上月备件经营报表，对报表的准确性负责， 并将报表上报服务部部长和总经理； 每月初审核上月备件销售目标完成情况，对目标差额 进行分析并提出整改措施上报总经理； 负责审核备件订单，对订单中的订货品种、数量准确 性负责； 定期（每周或每月）对备件仓库进行滚动盘点，将盘 点报告上报网点服务部部长和总经理； 3.7.9.0每年与财务部门合作组织总盘点，并及时调整库存差 异，确保帐、物相符，对于不合理的库存差异，调查相关责 任人，杜绝错误隐患；配合财务部门完成备件盘点报告，分析盘点差异原 因，制定整改措施； 负责建立合理的备件库存，定期向服务部长和总117、经理 提出对滞销件的处理方案； 负责备件部员工的考核、培训，制定培训需求计划； 负责部门人员业务能力的指导和提升工作；负责制定部门人员的激励方案并执行； 负责与公司各部门的沟通、协调工作； 负责完成领导交办的其他事项。 3.7.1仓库管理员岗位职责说明负责库存台帐的建立与日常维护； 负责备件业务管理和备件新技术资料的学习和转训； 负责拟订备件订单； 负责跟踪备件往来帐目； 负责制作当月经营报表； 负责备件索赔工作； 负责厂家备件部相关信息的接收与落实； 及时掌握库房备件的缺件库存情况，及时订货，确保 备件的整车供应，协调解决客户急需的备件； 负责完成领导交办的其他事项； 3.7.1.10负责备118、件仓库安全； 3.7.1.11负责制定备件地址码并按地址码摆放备件； 3.7.1.12负责备件的搬运、储藏、包装、防护工作，并按规定 要求整理库房备件、摆放规范； 3.7.1.13做好备件的入库工作，核对入库备件的品项、数量及 品质，做好入库上架作业； 3.7.1.14以先进先出的原则准确、快速的发放备件，必须做到 先检单，后发货； 3.7.1.15定期对库存备件经行抽检并做好记录，掌握仓库备件 变动情况，发现问题及时处理； 3.7.1.16配合财务定期做好备件盘点工作，确保账物相符； 3.7.1.17负责完成领导交办的其他事项。 4、市场部岗位职责说明 4.1市场部经理岗位职责说明建立与完善119、市场管理体系； 4.1.2.0建立市场部工作流程； 4.1.3.0参与制定公司营销政策和市场方案； 4.1.4.0参与公司年度、季度、月度市场计划政策的制定； 4.1.5.0制定市场部年度季度月度工作目标和计划； 4.1.6.0负责观察汽车市场，进行市场分析并对市场发展趋势 和市场变化进行评估； 4.1.7.0观察竞争对手的市场活动； 4.1.8.0负责媒体评估与投放计划； 4.1.9.0使用公司规定的特有广告版式和样本实施广告活动； 4.1.10.0根据公司的规定编制公司形象宣传的资料及内容； 4.1.11.0计划，准备，组织市场活动与相关服务提供商谈判争 取优惠合作条款； 4.1.12.0120、实施市场部策划的销售推广计划； 4.1.13.0组织策划公司内部销售推广活动，编制与执行活动方 案； 4.1.14.0计算市场费用成本与评估利润； 4.1.15.0分析广告实施的有效性，并对比投入产出； 4.1.16.0组织实施公司的市场营销方案和广告宣传策略； 4.1.17.0从客户资料中选择并建立客户档案并检查客户数据 库的质量与完整性； 4.1.18.0确保销售和售后服务对客户联络的信息交流与共享； 4.1.19.0合理运用各种奖惩措施，有效激励市场部人员；参与本部门人事管理。市场活动企划专员岗位职责说明 4.1.1.1负责公司各项数据统计分析，并制定有针对性提升的 月度市场推广方案并执121、行； 4.1.1.2组织、策划品牌和公司的形象提审推广活动； 4.1.1.3.负责厂家的各类品牌性推广活动沟通执行； 4.1.1.4.各类宣传物料的设计与制作跟进。 5、客户服务部岗位职责说明 5.1客户服务经理岗位职责说明协助总经理建立全面的服务战略，负责经营目标完成； 5.1.1.1对公司服务信誉负重要责任； 5.1.1.2负责服务部门组织机构的建立及各岗位人员的分配； 5.1.1.3负责售后服务人员的考核、培训，制定培训需求计划； 5.1.1.4负责售后服务人员业务能力的指导和提升工作； 5.1.1.5负责制定售后服务人员的激励方案并执行； 5.1.1.6监督执行维修工时标准，制定执行合122、理的维修收费标 准； 5.1.1.7对配件服务的运营进行管理（配件计划、采购、维修 质量、服务满意度、绩效提升、业务拓展）； 5.1.1.8负责对服务流程进行管理； 5.1.1.9负责维修站现场管理； 5.1.1.10对本公司文明生产、安全生产负主要责任； 5.1.1.11负责实施和运用售后服务商务支持、管理、技术培训； 5.1.1.12负责与行业管理部门、车管等政府部门建立良好的关 系； 5.1.1.13负责公司重大客户投诉，跟踪处理投诉结果； 5.1.1.14负责制定并组织实施完整的服务方案，以书面形式定 期向总经理汇报工作； 5.1.1.15负责所在地区竞争对手的市场调查并及时向公司汇 123、报； 5.1.1.16负责与公司各部门的沟通、协调工作； 5.1.1.17负责完成领导交办的其他事项； 5.1.1.18积极宣传、贯彻执行售后服务政策和管理要求、各类 优惠政策，确保每个售后服务工作人员达到岗位要求； 5.1.1客服主管岗位职责说明 5.1.1.1.0指导和监督服务顾问的日常工作； 5.1.1.2.0参与顾客的日常维修接待工作； 5.1.1.3.0协调服务接待与车间工作的衔接； 5.1.1.4.0负责与备件部门协调，确保车辆维修所需备件； 5.1.1.5.0协助处理顾客的抱怨和投诉； 5.1.1.6.0负责服务接待前台的管理工作； 5.1.1.7.0负责服务顾问的月度和年度绩效124、考核； 5.1.1.8.0为了能提供给客户最佳服务和提高客户满意率而提 出合理化建议； 5.1.1.9.0完成领导交办的其他事项。 5.1.2客服专员岗位职责说明 5.1.2.1及时热情地接待用户，专心听取并记录用户的要求， 并为用户做出合理的维修方案和时间安排； 5.1.2.2对车辆进行预诊断并确认用户的需求，并做出正确的 估价； 5.1.2.3及时处理用户投诉，竭力提高用户满意度，如有不能 处理的投诉，及时告知上级主管领导； 5.1.2.4掌握维修车间的工作量和配件库存情况，督促车间维 修进度，确保按时交车，并及时与顾客交流在修车辆异常信 息； 5.1.2.5负责车辆完工后的结算清单得解释125、及结算陪同；努力 向用户介绍推广各种售后服务项目； 5.1.2.6做好电话报修、外出抢修、上门服务记录，并将救援 需求即时递交车间调度； 5.1.2.7为了能提供给客户最佳服务和提高客户满意率而提出 合理化建议； 5.1.2.8完成领导交办的其他事项。 5.1.3回访专员岗位职责说明 每天回访客户，进行满意度调查，总结客户所反映 的问题； 5.1.3.2节日或生日发短息祝福客户； 5.1.3.3有什么活动以短息或电话方式告知客户； 5.1.3.4跟客户做好关系，为公司拉拢客户； 5.1.3.5在有客户跟你唠叨服务问题，车问题时，要耐心听， 及时抚平客户的心情，在向当事人了解情况； 5.1.3.126、6新客户要做好首保的提醒，对流失客户进行回访，跟 踪，不来店的原因，最后做一个总结。 5.1.4信息专员岗位职责说明售后客户档案的整理： 5.1.4.1.1整理装订售后单据、存档； 5.1.4.1.2对所有客户的维修记录登记在“客户售息卡”上。 同时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养，我店搞活动 期间来免费维修除外。找出流失客户，查其原因；售后客户的回访、跟踪： 5.1.4.2.1由维修顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的维 修保养问题。同时积累维修顾问自己的客户群，为绩效考核 提供依据； 5.1.4.2.2维修保养过程回访：客服代表回访时间：维修后3日 内，有问题的客户填写快速处理表；回访127、内容： 5.1.4.3.1询问客户在维修接待期间、完工期间、结帐时间对 速度的评价； 5.1.4.3.2询问客户对配件价格、工时的评价； 5.1.4.3.3询问客户对维修人员的服务的评价，是否接待时主 动报价，维修完毕后是否逐项讲解维修内容； 5.1.4.3.4询问客户维修质量、喷漆质量、清洁程度的评价； 5.1.4.3.5询问客户的到店情况； 5.1.4.3.6询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见； 5.1.4.3.7提醒客户本服务店预约服务； 5.1.4.3.8对在我店维修过的车辆（包括保养）重点是私家车， 进行回访工作，并对客户维修项目咨询客户的满意度； 5.1.4.3.9提醒客户128、下次保养项目及里程，理解客户提出来的问 题，建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯； 5.1.4.3.10对客户提出的意见记录下来，查其原因尽自已所能 解决问题，把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立场 上使客户满意。 6、行政部岗位职责说明 6.1行政经理岗位职责说明负责统筹管理公司行政、后勤、人力资源管理； 6.1.2.0负责参与编制公司各项规章制度、员工手册、各种计 划总结； 6.1.3.0负责公司文件、公文、合同、公章的管理； 6.1.4.0负责公司会议组织，会议纪要的撰写，会议内容的传 达，公司大事记的记录； 6.1.5.0负责公司员工的人事管理及员工培训； 6.1.6.0负责监129、督各部门的工作秩序，及公司各项管理制度的 执行情况； 6.1.7.0负责做好对外接待工作，树立公司形象； 6.1.8.0负责参与公司形象建设，宣传公司企业文化； 6.1.9.0负责公司保安和单身宿舍、食堂的管理工作，并定期 检查公司各部门的安全、消防及环境卫生； 6.1.10.0负责党群工作管理； 6.1.11.0负责完成领导交办的其他事件。 6.1.1行政人事专员岗位职责说明 6.1.1.1负责公司人员入职、离职管理； 6.1.1.2负责建立完善培训制度，实施培训管理，对培训过程 进行监督和评价，有相关记录资料，培训按年度计划实施， 培训申请、实施记录、效果评估等记录文件； 6.1.1.3负130、责建立完善招聘制度，负责人才招聘工作； 6.1.1.4负责建立绩效考核制度，根据每个部门反馈的考核结 果能及时发现问题； 6.1.1.5负责编制公司各部门职能、岗位职责； 6.1.1.6负责员工考勤、核算工资，并建立工资、保险福利台 账； 6.1.1.7负责劳务派遣员工（合同、社保、费用、基础资料等） 的管理； 6.1.1.8负责公司机构成立、变更、撤销的管理； 6.1.1.9负责员工岗位变动、人员调配的管理； 6.1.1.10负责见习生日常管理工作； 6.1.1.11负责公司高技能人才（技师、高级技师）申报工作； 6.1.1.12负责组织有毒有害工种体检，并做好相关台账； 6.1.1.13负131、责公司的文件收、发、转、存，并按相关规定做好 文件归档管理； 6.1.1.14负责公司会议组织，负责会议准备工作，对外接待工 作； 6.1.1.15负责执照办理、年审及证照的管理工作； 6.1.1.16负责公司行政管理，收集各部门信息，掌握公司经营 情况； 6.1.1.17负责公司各部门办公用品统一采购、发放管理工作， 并建立各部门费用消耗台帐； 6.1.1.18负责后勤保障工作，包括会务组织管理、环境卫生管 理、垃圾处理、水电费上缴、通讯设施等； 6.1.1.19负责完成领导交办的其他事件。 6.1.2后勤岗位职责说明贯彻执行党和国家的方针、政策以及上级领导颁发的有关 规章制度； 负责公司的132、重要文件的归档管理工作，以及重要行政印章 的管理和使用工作； 6.1.2.3负责公司办公用品，劳保用品的采购、管理及各项福利费 用的缴纳工作；协助公司领导处理日常事务工作、负责全公司的机要文件 和来信的统收、登记、分发、送阅、催办和发文核稿、打印、 邮寄、交接工作和统一发出传真、电报工作；协调部门之间的工作关系，处理上下级、地方政府和用户 的关系； 负责公司各种报刊、杂志的订阅工作； 负责公司手机费、传呼费等费用的交纳工作； 负责公司各项活动的组织和开展工作。 6.1.3炊事员岗位职责说明 6.1.3.1服从公司总经理和行政人事部领导；积极工作、对本职 工作认真负责；加工烹调食品菜肴精心操作，133、保证口味和质 量； 6.1.3.2食堂厨师负责每日食品的采购工作，不准采购变质食 品，不准采购超过保质期食品； 6.1.3.3采购货物努力做到价格低、质量好、足金足两、采购 货物应尽量提供公司认可的票据； 6.1.3.4为做好食堂采购成本管理工作，由行政人事主管负责 食堂备用金（_元）的现金管理工作，根据需求提供食 堂主厨购买食品；食堂开支要做到日清月结； 6.1.3.5食品要烧熟煮透，烧好的菜要及时送到用餐地点，生 熟严格分开，隔餐要回锅烧透；配菜时要注意规格、质量； 6.1.3.6按时、按标准做饭，确保准时用餐，严格把好食品卫 生关，积极落实卫生岗位责任制，保证饮食卫生，防止食物 中毒；认134、真做好厨房内清洁卫生工作； 6.1.3.7开饭时，要及时掌控用餐情况，遇到准备不足时，应 及时补充，确保供应；严格执行用餐规定，杜绝浪费，冬天 要做到三热（热饭、热菜、热汤）； 6.1.3.8食堂实行打饭制，由厨师统一负责，不得使员工自行 打饭； 6.1.3.9厨师不得允许任何人在非用餐时间进入厨房； 6.1.3.10保持灶面和环境清洁卫生，调料盆放在固定位置，做 到清洁卫生，操作工作使用完毕擦干，放在架上； 6.1.3.11每天剩余的成品、半成品，妥善处理，安全存放； 6.1.3.12注意个人卫生，定期体检，工作时间不准吸烟，不留 长发、长指甲、搞好个人卫生和环境卫生，作到文明服务， 虚心听135、取意见，改进工作； 6.1.3.13注意搞好防火工作，安全使用煤气，防止火灾； 6.1.3.14节约水、电、煤、油、粮，爱护食堂设施； 6.1.3.15严格按操作规程使用机械炊具，避免伤亡事故发生； 6.1.3.16积极向领导建言献策，努力降低食堂成本，热心为用 餐者服务，提高服务质量，搞好饮食工作； 6.1.3.17严格最受劳动纪律，不迟到、不早退，自觉坚守工作 岗位，工作时间不随意离开工作岗位； 6.1.3.18虚心学习技术，努力钻研业务，不断提高烹调技术水 平，逐步达到一定技术等级； 6.1.3.19注意维护公司形象和公司利益，未经领导同意不得擅 自开小灶； 6.1.3.20 积极完成领136、导交付的其他工作。 6.1.4保安岗位职责说明按照公司制度的相关规定，对所负责区域的财产、人 身安全进行维护； 6.1.4.2认真做好交接班记录，不脱岗； 6.1.4.3相关服务性礼仪的执行； 6.1.4.4接待客户要使用标准文明用语，不与客户产生纠纷； 6.1.4.5对客户进店车辆要负责看护到位，有突发事件及时与 主管领导沟通； 6.1.4.6客户车辆出店要“见证放行”，严格检查； 6.1.4.7接收外部到公司的各种邮件，发送至各部门； 6.1.4.8对外部来公司的人员要进行甄别，对可疑之处要仔细 盘查并监督； 6.1.4.9负责完成领导交办的其他工作。 6.1.5保洁岗位职责说明 6.1.137、5.1认真遵守会所各项规章制度，坚守岗位，敬业职守， 注重形象，熟悉本岗位 的工作任务与要求，明确服务宗旨， 端正工作态度，讲究工作效率； 6.1.5.2每天要在员工上班前提前到位，并抓紧时间做好日常 保洁工作；按保洁内容 及标准重点打扫门厅、接待室、走 廊、楼梯、卫生间等公共区域的卫生，使保洁工作落到实处； 6.1.5.3各楼层的垃圾筒要及时打扫、清理，卫生间洗手池台 面、镜子、地面、墙面 等要及时擦拭，做到光亮、无水迹、 无污迹、无杂物；垃圾袋和手纸篓要及时倾 倒、更换；洗 手液和手纸要随缺随补； 6.1.5.4除日常保洁工作外，每周要对门厅、接待室、走廊、电 梯、楼梯、卫生间等 公共区域138、进行一次清扫，重点是擦地 面、擦窗台、窗户等； 6.1.5.5按照会所标准完成责任范围内的全部工作； 6.1.5.6因任何原因离开工作岗位事先征得主管同意，如对上级 做的决定有不同意见，应先完成再进行讨论； 6.1.5.7对客人遗忘物品妥善保管经确认交还客人或在前台登 记； 6.1.5.8根据客流量多少随时做好保洁工作，并定时巡视重点 区域； 6.1.5.9爱护保洁设备，定期保养，及时维修，延长使用寿命； 有义务维护公共设施、设备的正常使用状况，在保洁过程中， 如发现公共设施有损坏，应及时上报； 6.1.5.10劝阻并制止不卫生，不文明的现象和行为； 6.1.5.11清洁时，尽量回避客户，对客139、户提出的要求和建议尽 量帮助解决或反馈主 管领导； 7、财务部岗位职责说明 7.1财务经理岗位职责说明 7.1.1.0负责公司财务、会计、税务、报表、预算工作； 7.1.2.0负责制定公司利润计划、资本投资、财务规划、销售 前景、开支预算或成本标准； 7.1.3.0负责企业纳税筹划； 7.1.4.0负责建立健全公司内部财务核算体系，以及财务管理 的规章制度； 7.1.5.0负责组织公司有关部门开展经济活动分析，组织编制 公司财务计划、成本计划、努力降低成本、增收节支、提高 效益； 7.1.6.0制定企业融资计划，合理调配企业营运资金；负责办 理与厂家、金融机构三方网银协议和融资协议的签署与启动140、 工作； 7.1.7.0负责消费信贷的推进、跟踪、信息的反馈； 7.1.8.0负责协调、跟踪、反馈网点（集团）内部的财务整改 达标事项； 7.1.9.0负责配合金融机构进行存货等资产的盘点清查工作； 负责筹集资金和有效使用资金，监督资金正常运行，维护资 金安全，充分发挥资金调节和控制作用； 7.1.10.0负责参与公司经济合同的签订，监督经济合同的实 施，建立公司经济合同异常情况的预警机制； 7.1.11.0负责公司年度财务决算报告、财务预算报告和利润分 配方案； 7.1.12.0负责公司国有资本的监督和管理； 7.1.13.0负责制定并完成部门培训计划； 7.1.14.0 负责部门员工业务能141、力的指导和提升工作； 7.1.15.0负责与公司各部门的沟通、协调工作； 7.1.16.0遵守保密原则； 7.1.17.0负责完成领导交办的其他事项。 7.1.1会计岗位职责说明 7.1.1.1负责熟练掌握会计法律法规、会计标准、会计制度， 了解相关经济法律制度及公司内部管理制度；熟悉并贯彻执 行国家、股份公司、集团公司及汽车公司的各项财经制度 和会计法规； 7.1.1.2负责编制公司财务报告和财务决算说明书及会计报 表附注； 7.1.1.3负责公司财务核算，往来款项核算工作，并建立相应 台账； 7.1.1.4负责对公司债权债务清理工作； 7.1.1.5负责每月对库存汽车、备件进行监盘，季度、142、年度必 须全面盘点，保证账实相符； 7.1.1.6负责按照会计基础工作规范化标准进行会计核算； 7.1.1.7负责协助编制公司财务预算，并及时发现预算执行存 在的问题； 7.1.1.8负责协助管理公司银行授信、贷款、保函、担保等工 作； 7.1.1.9负责协调、配合年度中介机构审计，提供相关财务资 料，保证审计工作的顺利进行； 7.1.1.10负责按合同约定对各销售网点费用清算，及时办理 相关手续并建立台账和账务核算； 7.1.1.11负责公司职工基本养老保险、工伤保险、失业保险、 补充保险、医疗保险的计算、缴纳、账务核算等工作；负责账务帐页打印、装订和会计凭证及相关会计 档案的装订，并按照档143、案管理办法及时办理会计档案归 档、移交、销毁工作； 7.1.1.13负责财务部留存合同的台账建立和管理； 7.1.1.14遵守保密原则； 7.1.1.15负责完成领导交办的其他事件。 7.1.2出纳岗位职责说明 7.1.2.1熟练掌握会计法律法规、会计准则、会计制度，了解 相关经济法律制度及公司内部管理制度；熟悉并贯彻执行 国家、股份公司、集团公司及汽车公司的各项财经制度和会 计法规； 7.1.2.2负责办理银行授信、贷款工作，并负责建立好相关台 账工作； 7.1.2.3负责登记现金、银行日记账，保证账实相符； 7.1.2.4负责办理公司的银行、现金收支业务； 7.1.2.5负责公司的发票购买144、发放、统计工作； 7.1.2.6负责保管公司的有价证券、支票、收据等，做好收据 的发放、回收等工作； 7.1.2.7负责公司的工资核算及造册，并每月与人力资源部核 对人员情况及工资总额； 7.1.2.8负责随时掌握公司各账户的存款余额，按时、准确填 报公司的资金周报、月报； 7.1.2.9负责公司贷款卡的年检，各部门年检等需要财务配合 的相关工作支持； 7.1.2.10负责办理公司的纳税申报及相关工作； 7.1.2.11遵守保密原则； 7.1.2.12负责完成领导交办的其他事件。四、 一一一二手（新）车项目工作流程 1、公司行政管理工作流程 1.1办公设备购买管理工作流程购买验收流程开始是是145、行政审核核审核审核行政经理经理办公设备购置清单汇总申请总经理登记入库流程结束使用发放 1.2办公设备管理工作流程图确定费用审批审查结束记录存档签字验收协调修理填制设备维修申请单提出设备维修申请开始否否 1.3办公用品领用管理工作流程图开始行政经理审核结束领用办公用品签字记录相关信息发放办公用品部门审核填写办公用品领用单（每月25日）否否是是 1.4办公用品申请管理工作流程图流程结束采购审批编制办公用品购买单统计填制办公用品需求单开始否是 1.5员工出差审批管理工作流程流程结束记录分析汇总执行审批确定费用分析调查费用核算确定费用款项审核审核审核出差预算申请流程开始 1.6员工出差管理工作流程图填146、写出差回执单流程结束存档审核审批审核整理各种票据购买车票、机票等出差办理相关手续经理签字确认流程开始填写出差申请单办理手续 1.7会前准备工作管理流程图流程开始编制会议筹备方案流程结束记录存档审批审核审批通知与会人员落实会场根据会议计划明确会议主题确定会议筹备方案调查与会人员到会情况收集先关资料明确会议议程确定开会时间安排座位及会议所需物品 1.8会议管理工作流程明确会议内容流程结束财务结算审批散会后物品整理存档会中整理会议纪要审核审批落实会议准备程序确定会议内容流程开始否否否 1.9会议组织工作流程审核审批流程结束流程开始记录存档编制会议纪要整理分析讨论结果汇总记录讨论结果领导致开幕词会议记147、录资料发放安排主持人引领入座会议物品摆放招待与会人员明确会议主题否否是是 1.10技术资料保密管理工作流程图开始流程结束归还借阅借阅申请审批审批定期整理归档借阅登记办理借阅保管资料整理确定保密密级审核收到资料 1.11节假日管理工作流程图审批审批流程结束登记备案安全检查安排值班通知放假制定休息值班方案确定节假日休息方案流程开始否否 1.12考勤管理工作流程图编制员工出勤报告每月1日2日出勤记录汇总流程结束报人事部处理考勤结果填写员工考勤表或打卡流程开始否审批 1.13参观接待管理工作流程图流程开始流程结束领取胸卡存档参观记录组织参观确定陪同人员说明相关事宜审核参观许可证准备接待出示参观许可证审148、批确定参观方案审批审查参观申请否否 1.14客户接待管理工作流程图流程开始流程结束来访记录存档送客记录会见信息引领会见通知被访者来访人员到达备案登记审批审核接待来访人员确认来访人员整理访问申请收到访问申请登记否是是 1.15客户就餐招待管理工作流程用餐流程结束报送财务部汇总费用明确用餐标准领取用餐劵填制用餐申请表通知备餐流程开始审核审批客户就餐安排否否是是 1.16提案管理工作流程审核审批流程结束确定方案编制方案收集汇总信息提出各种合理化建议流程开始否否 1.17办公室发文管理工作流程图流程开始汇总文件起草文件审批审批审查编号文件落实文件执行文件存储流程结束定期整理文件下发文件打印 1.18办149、公室收文管理工作流程图流程开始审核审批流程结束定期管理文件查阅文件移交分类管理收集资料文件分发文件处理整理文件收到文件根据会议计划明确会议主题 1.19档案管理工作流程图维护保管流程结束审核审批审批审核档案销毁档案更新档案借用整理分类鉴定档案收集档案流程开始否否是是否否是是 1.20档案归档与维护管理工作流程图审批流程结束日常维护日常使用档案装盒档案编号档案排序档案分类档案装订档案鉴定档案收集流程开始否 1.21档案借阅与归还管理工作流程流程开始流程结束归档审核档案档案使用按期归还档案领取通知领取借阅手续办理审批审核档案借阅申请否否是是 1.22文件借阅管理工作流程图流程结束文件归档文件检查文150、件归还文件使用办理登记手续签字领取审批审核文件借阅申请流程开始否否 1.23印章刻制管理工作流程图流程开始核准刻制确认印章使用流程结束验收开具委托书审批审核申请印章克制否否是是 1.24印章使用管理工作流程图流程结束登记存档印章归还印章使用通知用印备案登记审批审核审核印章使用申请流程开始否否否是是是 1.25值班管理工作流程图流程开始流程结束换班协助安全保卫接待汇报登记听取报告并作出指示整理文件并及时报告处理来电来函落实任务处理临时任务明确工作内容执行值班方案制定值班方案审批 1.26安全管理工作流程图流程开始审批审批审核流程结束实施奖惩措施汇总检查结果并作出处理意见记录检查结果执行方案确定安151、全检查实施方案明确同意检查规定发布各部门检查事宜制定安全检查制度否否是审核否否是存档备案 1.27班组安全管理工作流程图流程开始制定劳动安全管理制度审批审核审批审核日常安全管理措施创建班组安全管理组织开展劳动安全日常宣传编制劳动安全检查报告记录检查报告协助各部门进行劳动安全自我检查报告记录整理流程结束确定安全管理方法否否否否 1.28人员出入管理工作流程图流程开始流程结束离开公司出具证明放行登记审核审核填写会客单进入公司有问题无问题 1.29事故处理管理工作流程图流程开始审批审核审核查明责任流程结束存档备案实施处理方案编制处理报告编写事故报告明确事故级别组成事故调查小组协助相关部门进行事故调查152、现场保护赶赴现场收到事故报告否否否 1.30突发事件管理工作流程图编制事件调查报告流程结束记录备案审批审核编制事件处理报告报案审核事件调查赶赴现场并实施救治收到事故报告流程开始现场保护否否否 1.31消防管理工作流程图流程开始流程结束存档备案消防结束后注意事项审批审核签字确认通知消防队准确记录与核实统计损失与费用财务处理安排消防值班组织消防演练审批审核定期检查消防设备落实消防管理区域制定消防管理制度否否消防处理否否 1.32治安保卫管理工作流程图流程开始审批流程结束记录设备改进优化治安保卫措施总结并汇总突发事件处理审批审核制定治安保卫条例明确治安分工合作事宜否否是治安保卫工作实施否否审核编制处153、理报告是 1.33宿舍管理工作流程图流程开始审批审核流程结束接受考核执行餐厅物品管理标准执行餐厅卫生管理标准执行服务标准发现问题并解决问题售饭前检查执行餐厅管理制度制定餐厅管理制度否否 1.34餐厅原材料管理工作流程图流程结束存档汇总检查结果检查督促处理汇总结果计划实施审批审核制定餐厅计划草案汇总分析餐厅需求计划收集资料并整理流程开始否否 1.35宿舍管理工作流程图：审核审批制定宿舍安全管理措施宿舍管理制度流程结束存 档填制登记管理表定期检查宿舍物品记录宿舍物品获取反馈信息发放宿舍意见表填制住宿一览表流程开始 否 否 1.36车辆加油管理工作流程图：流程开始 否 否提出车辆加油申请审 核审 批154、登记加油信息车辆加油 否审 批费用报销预知费用费用结算流程结束 1.37车辆使用管理工作流程图：流程开始 否审 核车辆使用申请 否审 核办理车辆使用手续查询车辆使用信息车辆调配驾驶员安排车况确认确认车辆状况提供车辆车辆使用登记信息车辆使用完毕流程结束 1.38车辆维修管理：流程开始车辆日常检查发现维修需要 否审 核提出维修申请 是登记维修车辆信息 修 理送 修通知提车检查验收费用结算维修信息登记流程结束 1.39车辆肇事处理工作流程图：流程开始 否 审 批上 报事故报告赶赴现场 是处理紧急事宜勘察现场 否 审 批事故鉴定事故处理 是处理赔偿等后续事宜登记备案流程结束 1.40环卫绿化管理工作流155、程图：流程开始 否 否审 核 审 批制定卫生检查制度明确环卫绿化标准明确各部门责任安排园艺作业机器设备保养编制记录清点盆景与陈设日常检查维护及时报告损失查明损失原因维修或更换定期盘点存 档流程结束 1.41卫生检查管理工作流程图：流程开始 是否 审 批审 核制定卫生检查制度明确岗位分工 是执行检查发现问题详细记录 否审 批编制卫生检查报告结果汇总 是 否审 核编制处理意见执行处理意见 是记 录流程结束 1.42卫生奖惩管理工作流程图：流程开始 否审 批汇总检查结果划分评定等级 是根据奖罚条例确定处理意见书面通知等 级 否 否 审 批审 核汇总奖罚措施 是结果存档流程结束 1.43辞退管理工作流156、程图流程结束办理辞退手续下达辞退通知书审批审核汇总考核意见并处理部门经理审核对员工进行考核流程开始否否 1.44劳动合同管理工作流程图流程结束存档签订合同办理离职手续流程开始审核审核整理新入职人员及劳动期满者资料是否否是 1.45培训计划定制管理工作流程图：流程开始培训需求调查培训需求汇总培训需求 否 否 审 批审 核制定培训计划培训实施流程结束 1.46试用期考核管理工作流程图：流程开始 将转正名单交部门经理被考核人填写转正申请流程开始流程开始审批审核流程开始流程开始 否 否 1.47招聘录用工作流程图流程开始对面试合格人员发出入职通知流程结束办理辞退手续办理转正手续合格试用期管理考核新员工157、工作安排业务培训带新员工到相关部门报到入职培训办理入职手续 1.48招聘管理工作流程图复试初试通知面试对简历进行筛选根据计划发布招聘制定招聘计划流程开始否否审批审核是否审核人员需求部门经理参加面试流程结束审核办理入职试用背景调查否 1.49招聘计划制定管理工作流程图编写招聘计划书确定招聘方式及渠道流程结束确定时间确定费用人员资格要求确定招聘需求审批审核汇总人员需求信息提出用人需求流程开始 2、销售管理工作流程 2.1目 的培育销售顾问良好素质；快速达成经销商销售业绩； 建立良好顾客满意度； 2.2销售标准八大流程 集客活动/获取销售机会销售业绩取决于集客量和成交率两个变量，用公式可以表 示为：158、销售业绩集客量成交率不难看出，有足够的潜在顾 客来展厅直接关系到我们销售的成败和市场份额的高低，所以， 集客活动的开展，即吸引更多的潜在顾客来展厅，获得与其接触 的机会，是我们汽车销售工作中的关键环节；展厅集客活动计划 2.2.1.2.1 设定目标和集客计划的准确依据；销售经理应结合市场 环境和公司实况，规划公司年度、季度和月度销售目标，以此为 导向总体策划和安排相应的集客活动。销售经理根据系统计算出， 近三个月整个销售团队的集客成交率（实际成交量/集客人数），再 结合展厅销售能力的提升情况销售能力分析表，确定当月全 公司的集客目标数量（销售目标/集客成交率）。销售经理根据集 客渠道成交率分析159、表，确定当月公司集客的主导渠道；销售目标与集客活动的任务须详细分解到个人； 销售经理将销售目标与集客活动的任务分解至小 组或个人，再由各组或各人安排每日、每月、每季度的集客 计划和销售目标；销售经理总体策划和安排相应的集客活动，部署 每个销售顾问应承担的具体任务。指出业务内容提升目标；销售顾问填写个人月工作计划与分析表，并将 此表提报销售经理； 运用下列各种渠道开展集客活动作出年度计划； 2.2.1.2.2.1展厅吸引、店内/外活动、电视广告、报纸杂志、 电台广播、电话营销、直邮（DM）、上门访问、他人介绍、 短信广告等等；销售经理运用系统资料作出下个月集客计划表；销售经 理根据系统记载的销售160、团队成员的销售活动记录进行销售 总结并据此调整安排下个月的集客计划形成管理闭环；展厅集客管理 集客信息于系统中及时记录和更新，主管每日检查；集客过程中，销售顾问密切注意顾客信息的记录和 更新，并由销售经理定期进行检查和辅导，实现集客计划的 有效开展，进而有利于销售目标的达成； 2.2.1.3.3销售顾问将集客过程中获得的客户信息接洽卡录入 系统（客户资料信息与购车意向信息表）； 销售经理根据系统记录的相关信息，核查销售集客 计划的执行情况与进展，并随时进行指导协调； 分析客户特征，制定一对一行销计划； 销售顾问应对客户的特征如年龄、性别、购买需 求、时间等进行分析，在系统中填写客户活动计划表；161、并依据计划将相关的客户信息打印一份，放在工 具包中，以备随时翻阅、掌握相关信息；销售顾问结合公司产品、服务及市场推广活动等 机会对客户进行提醒服务，并应用主动出击的销售技巧 开展主动的一对一的营销服务； 展厅接待目 的 2.2.2.1.1让顾客体验到公司的理念和品牌形象； 2.2.2.1.2通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备， 营造轻松、舒适的购车环境； 2.2.2.1.3努力与顾客建立一种私人关系，使顾客对经销商形 成正面的印象； 2.2.2.1.4使顾客在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联 系，获得预约时间；展厅接待程序 顾客进入展厅销售顾问或接待人员，欢迎顾客，递交名片，并作自162、我介绍了解顾客来意请顾客随意浏览并随时关注顾客是否需要销售顾问协助 否了解顾客需求并解答问题 是是否需要销售顾问协助 请顾客就坐于洽谈桌并提供免费饮料 否顾客离店时，想办法留下联系方式与顾客进一步沟通了解顾客信息 送至门口并感谢惠顾需求分析程序 获取顾客 2.2.2.3展厅内接待基本礼仪 2.2.2.3.1销售顾问须符合下列仪容仪表标准 2.2.2.3.1.1公司内部统一着支付，保持整洁、合体、平整； 2.2.2.3.1.2男士浅色衬衣配领带； 2.2.2.3.1.3女士制服裙配长筒袜； 2.2.2.3.1.4佩戴统一胸牌； 2.2.2.3.1.5头发应经常修剪，不宜过长，梳理整齐，无头屑， 163、不染奇特颜色； 2.2.2.3.1.6深色皮鞋，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；袜子颜 色应与制服和皮鞋颜色协调； 2.2.2.3.1.7保持手和指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪 整齐，不染色； 2.2.2.3.1.8女士要化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精致， 不超过3件； 2.2.2.3.1.9男士胡子要刮净，腰间不佩戴任何饰物，包括手 机； 2.2.2.3.1.10身体无异味、口腔无其他异味，工作时间不嚼口 香糖、不吸烟； 2.2.2.3.1.11保持良好的精神状态； 2.2.2.4交换名片时机、方法 2.2.2.4.1销售顾问递交名片时，需将名片上的名字反向对己， 双手食指弯曲与大拇指夹住名164、片左右两端，恭敬地送到对方 胸前，并将自己的姓名自信而清晰的说出来； 2.2.2.4.2初次相识，可在刚结识时递上自己的名片，并将自 己的姓名自信而清晰的说出来，这有利于顾客迅速知晓自己 的基本情况，加速交往进程； 2.2.2.4.3有约访问或有介绍人介入，顾客已知你为何许人， 可在告别时取出名片交给对方，以加深印象； 2.2.2.4.4销售顾问接受名片时，应用双手去接，专心并自然 的朗读一遍，以示尊敬； 2.2.2.4.5接受名片，用双手去接，接过名片，要专心地看一 遍，并自然的朗读一遍，以示尊敬或请教不认识的名字，如 对方名片上未留电话，应礼貌询问。不可漫不经心地往口袋 中一塞了事，尤其是165、不能往裤子口袋塞名片；若同时与几个 人交换名片，又是初次见面时，要暂时按对方席位顺序把名 片放在桌上，等记住对方后，及时将名片收好； 2.2.2.5交谈姿态 2.2.2.5.1距离维持在70-200厘米之间，面部表情温和，音调 适中，表现真诚； 2.2.2.5.2坐于洽谈桌时，应坐于客户右侧，姿态保持端正， 并事先备妥相关资料； 2.2.2.5.3面部表情：给顾客展现出一张热情、温馨、真诚的 笑脸，以拉近彼此心里距离，部分消除顾客本能的戒备和警 惕心理，来赢得客户的尊重和信任； 2.2.2.5.4目光：自然、大方、不卑不亢。放松精神，把自己 的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩166、 在对面的整个人； 2.2.2.5.5手势：适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈 内容的作用。注意不要使手势过分夸张，否则会给顾客一种 华而不实的感觉； 2.2.2.5.6站姿：四肢伸展、身体挺直，身体不宜晃动、抖动， 双手不宜抱于胸前或插口袋等； 2.2.2.5.7坐姿：男性两膝离开，约可放进两个拳头左右距离， 两脚平落地上，大腿和小腿约成90度角。女性两膝并拢，腿 弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开张。两手轻轻 放于膝盖上； 2.2.2.5.8面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开 桌面； 2.2.2.5.9顾客是位德高望重的前辈，为表示尊敬，应坐直身 体并略前倾约10-20167、度。顾客的年龄、经历等于自己差异不 大，可把身体靠在椅背上，随便一些，以拉近双方的心理距 离。若有女士在场，则应略加收敛，以示礼貌和尊重； 2.2.2.5.10握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。伸 出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右，同时 目光注视对方并面带微笑，握手的先后顺序是上级在先、主 人在先、长者在先、女性在先； 2.2.2.5.11位置：无论是站、坐、走都不宜在顾客身后，也不 宜直接面对面，而应站或坐在顾客的一侧，即可以看到对方 的面部表情，又便于双方沟通； 2.2.2.5.12距离：与顾客初次见面，距离要适中，一般维持在 70-200厘米之间，可根据与顾客的熟悉168、情况适当缩短彼此空 间距离，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到对方的距 离； 2.2.2.6展厅内接待前准备 2.2.2.6.1展厅需备有下列物品： 2.2.2.6.1.1饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸（干净）、 雨伞等准备； 2.2.2.6.1.2电脑、展厅集客量统计表、洽谈记录本、名片、 笔等准备； 2.2.2.6.1.3查看商品车库存（品种、颜色、数量、优惠标准 等）情况及即将到货情况； 2.2.2.6.2浏览当月工作计划与分析表 2.2.2.6.2.1桌面整理干净，需布置装饰品（如鲜花等），保持 室内空气清新自然； 2.2.2.6.2.2电脑开机，随时方便输入客户信息或调出客户 169、档案等； 2.2.2.6.2.3销售顾问必须具备工具包（人人配备，随身携带）； 2.2.2.6.2.3.1办公用品计算器、笔、记录本、名片（夹）、 面巾纸、打火机； 2.2.2.6.2.3.2资料公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、 竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、客户档案资料等； 2.2.2.6.2.3.3销售表产品价目表、（新、旧）车协议单、 一条龙服务流程单、试驾协议单、保险文件、按揭文件、新 车预订单等； 2.2.2.7展车 2.2.2.7.1需备有展车管理名册及检查表； 2.2.2.7.1.1展车清洁工作要落实到销售顾问每个人头上，保 证时刻清洁，车内空气清新； 2.2.2.7.1.170、2展车门不上锁，方便来客进入车内观看、动手体 验； 2.2.2.7.2每日必须召开早会、晚会（销售经理主持，时间控 制在20-30分钟）；早 会晚 会1、确认当天每位销售员工作目标与任务，检查日工作计划安排情况1、销售员汇报当天任务完成情况，如集客的数量、成交量、毛利及遇到的问题2、对销售员进行有效的支持2、由销售经理主持，销售团队共同讨论解决问题的方法3、激励销售员士气4、销售人员仪容仪表互检3、专题培训5、会后，销售员即可做好接待顾客前的准备工作4、销售经理依据系统中的报表对销售员个别指导 2.2.2.8展厅内接待 2.2.2.8.1顾客上门需30秒内觉察客户来临并趋前打招呼“欢 迎光临一171、一一展厅”，2分钟内与客户进行初步接触； 2.2.2.8.2在30秒钟内察觉到顾客的到来，并在几秒钟内大脑 就要加工处理顾客的信号，如依据其衣着、姿态、面部表情、 眼神、肤色等，评估出顾客的态度、购买倾向等，注意不要 以貌取人； 2.2.2.8.3目光相遇时，点头示意，如顾客点头回应，应即刻 走上前进行接待，如果顾客视而不见，且直奔展车专注看车， 可给顾客1-2分钟的自由看车时间； 2.2.2.8.4面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调致欢 迎词“欢迎广利，我是销售顾问xx，请问有什么可以帮助 的吗”？ 2.2.2.8.5和每个来访者必须在2分钟内打招呼并进行交谈，并 可适当的交流一些跟车172、无关的其他话题，借此打消顾客本能 的警惕和戒备，拉近彼此心理距离； 2.2.2.8.6礼貌、热情、所有员工与顾客目光相遇时皆应友好 地点头示意，并打招呼“您好！”良好的第一印象有助于增 强顾客对于我们品牌、公司和个人的信任，为后续放松、深 入的交谈将奠定坚实基础； 2.2.2.8.7如顾客是再次来展厅的，销售顾问应该用热情的言 语表达已认出对方，最好能够直接称呼对方。如“张女士， 您来了，上次大连旅行收获很大吧？”或“张女士，您来了， 咦，头型换了，好漂亮啊！”等； 2.2.2.8.8顾客要求自行看车或随便看看时： 2.2.2.8.8.1回应“请随意，我愿意随时为您提供服务”； 2.2.2.8173、.8.2撤离，在顾客目光所及范围内，随时关注顾客是 否有需求； 2.2.2.8.8.3在顾客自行环视车辆或某处10分钟左右，仍对销 售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前“您看 的这款车是 xx，是近期最畅销的一款，。”“请问，。”； 2.2.2.8.8.4未等销售员再次上前，顾客就要离开展厅，应主动 相送，并询问快速离开的原因，请求留下其联系方式或预约 下次看车时间； 2.2.2.8.8.5顾客需要帮助时： 2.2.2.8.8.5.1亲切、友好地与顾客交流，回答问题要准确、自 信、充满感染力； 2.2.2.8.8.5.2提开放式问题，了解顾客购买汽车的相关信息， 如：大众车给您的印象174、如何？您理想中的车是什么样的？您 对大众产品技术了解哪些？您购车考虑的最主要因素是什 么？（建议开始提一些泛而广的问题，而后转入具体问题）获取顾客的称谓“可以告诉我，您怎么称呼 吗？”并在交谈中称呼对方（张先生、王女士等）； 2.2.2.8.8.5.4主动递送相关的产品资料，给顾客看车提供参考； 2.2.2.8.8.5.5照顾好与顾客同行的伙伴； 2.2.2.8.8.5.6不要长时间站立交流，适当时机或请顾客进入车内 感受，或请顾客到洽谈区坐下交流； 2.2.2.9 顾客在洽谈区 2.2.2.9.1主动提供顾客饮用的茶水，并于此时运用客户洽谈 卡，收集潜在顾客的基本信息； 2.2.2.9.2主175、动提供饮用的茶水，递杯时，左右握住杯子底部， 右手伸直靠到左前臂，以示尊重、礼貌； 2.2.2.9.3充分利用这段时间尽可能多的收集潜在顾客的基本 信息，尤其是姓名、联系电话。如请潜在顾客填写接洽卡。 填写接洽卡的最佳时机是同顾客交谈了一段时间后，而不是 见面后立即提出请求。可以说“麻烦您填一下这张卡片，便 于今后我们能把新产品和展览的信息通知您； 2.2.2.9.4交换名片“很高兴认识你，可否有幸跟您交换一下 名品？这是我的名品，请多关照”；“这是我的名片，可以留 一张名片给我吗？以便在有新品种或有优惠活动时，及时与 您取得联系”； 2.2.2.9.5交谈时，除了谈产品以外，寻找恰当的时机多176、谈谈 对方的工作、家庭、或其他感兴趣的话题，建立良好的关系； 2.2.2.9.6多借用推销工具，如公司简介、产品宣传资料、媒 体报道、售后服务流程，以及糖果、香烟、小礼物等； 2.2.2.10顾客离开时 2.2.2.10.1陪同顾客走向展厅门口，送客户上车，预约下次来 访时间，挥手致意，目送顾客离去； 2.2.2.10.2放下手中其它事务，陪同顾客走向展厅门口； 2.2.2.10.3提醒顾客清点随身携带的物品以及销售与服务的 相关单据；递交名片，并索要对方名片（若以前没有交换过名片）；预约下次来访时间，表示愿意下次造访时仍由本销售顾 问来接待，便于后续跟踪；真诚地感谢顾客光临本店，期待下次会面177、。在展厅门外， 挥手致意，目送顾客离去； 顾客离去以后 2.2.2.11.1在10分钟之内整理洽谈桌，恢复原状，保持清洁； 2.2.2.11.2在10分钟之内整理展车，调整至最初规定位置并进行清 洁； 当天完成顾客信息整理，并在系统中建立或更改客户档 案，纪录下次回访时间，制定下一步联系计划；具体做法如下： 通过点击销售机会添加客户信息(见附表2-客户 资料信息与购车意向信息) ； 2.2.2.11.3.2在系统中通过点击销售机会或我的客户来实 现更改客户信息； 在活动计划窗口中编辑，制定下一步联系计划； 电话营销主动打电话,销售顾问需依据顾客相关信息做好事先 准备、谈话要点，以礼貌、简洁，清178、晰地说明打电话的目的； 2.2.2.12.2 准备工作查阅潜在顾客信息档案； 谈话要点准备（围绕要达到的目的及这个电话对顾客 的价值所在）；顾客可能搪塞或拒绝的理由有哪些，准备好相应的解 释或化解方法；记录用的笔、本；相关材料及产品资料；（移动电话）称呼对方并问候，再陈述公司名称及 您的姓名，“汪经理您好！我是一一一销售顾问xx,您还记得 吗？上周六您到我们公司看过宝来1.8t。”（固定电话）问候及 确认对方，称呼并问候再陈述公司名称及您的姓名“您好！请问汪 经理在吗？.汪经理您好！我是一一一销售顾问xx”询问对方是否有时间与您交谈；简洁、清晰地说明打电话的目的； 礼貌用语是赢得顾客的关键，微179、笑是不可缺少的催化剂； 电话里不宜喋喋不休的谈论车的具体性能特点，应争取 获得面谈或试驾等机会；对于顾客谈及的主要内容，应随时记录，并在谈话结束 前进行总结确认；感谢顾客接听电话，并等顾客先挂断电话后，挂电话；接听电话 2.2.2.12.10.1在3次铃声前微笑着依据展厅接电话标准接电话(您 好！我是销售顾问XX，很高兴为您服务)； 最晚在3次铃声前微笑着接电话；通报公司名称，本人姓名与职务“您好！一一一展 厅，销售顾问xx为您服务”；需要电话转接时，扼要说明来电信息； 认真倾听，热情回应，并随手做好记录； 若为咨询购车的顾客，应于3句话内先探询客户的称 呼； 获取顾客的姓名，交流中礼貌地称呼180、对方；需要咨询的顾客，应积极引导其择日来展厅交流， 并确定时间； 2.2.2.12.10.9询问用已显示的电话号码是否可以联系到对 方； 2.2.2.12.10.10谈话结束时，感谢顾客来电话。等顾客先挂断 电话后，挂电话； 2.2.2.13后续工作 2.2.2.13.1当天完成顾客信息整理，并在系统中建立或更改客 户档案，纪录下次回访时间，制定下一步联系计划；具体做 法如下： 2.2.2.13.1.1 通过点击销售机会添加客户信息(见附表2-客 户资料信息与购车意向信息) ； 2.2.2.13.1.2在系统中通过点击销售机会或我的客户来实 现更改客户信息； 2.2.2.13.1.3在活动计划181、窗口中编辑，制定下一步联系计 划； 需求分析目 的切实了解顾客购买汽车的需求特点，为推荐、展示产品 和最终的价格谈判提供信息支持；让顾客体验到“服务创造价值”的理念和品牌形象；需求分析程序展厅接待询 问倾 听观 察综合以上信息总结客户的需求特点 顾客是否认可 否 熟悉不同产品的定位 是推荐车型顾客是否接受该车型 否新车展示 是 2.2.3.3了解顾客需求的方法观察的重点衣着：一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、 喜好；姿态：一定程度上反映职务、职业、个性； 眼神：可传达购车意向、感兴趣点；表情：可反映情绪、选购迫切程度；行为：可传达购车意向、感兴趣点、喜好；随行人员：其关系决定对购买需求的182、影响力； 2.2.3.3.8.0步行/开车：可以传达购买的是首部车/什么品牌、置 换、预购车型等信息；询问技巧 探询顾客需求需运用的方法，采用开放式询问，并用 封闭式问答得到具体结论；开放式询问适用于希望获得大信息量时。了解顾客 信息越多，越有利于把握顾客的需求； a) 谁（who）：您为谁购买这辆车？ b) 何时（when）：您何时需要您的新车？ c) 什么（what）：您购车的主要用途是什么？您对什么细节感兴趣？ d) 为什么（why）：为什么您一定要选购三厢车呢？ e) 哪里（where）：您从哪里获得这些信息的？您从哪里过来？ f) 怎么样（how）：您认为大众车动力性怎么样？ g) 183、封闭式询问（肯定或否定）-适合于获得结论性的问题 h) 你喜欢这辆捷达车吗？我们现在可以签订单吗？ 倾听的技巧-真正成功的销售顾问都是一个好的听众创造良好的倾听环境，没有干扰，空气清新、光线充足眼睛接触，精力集中，表情专注，身体略微前倾，认真 记录； 用肢体语言积极回应如点头、眼神交流等和感叹词 （晤、啊）； 忘掉自己的立场和见解，站在对方角度去理解对方、 了解对方；适度的提问，明确含糊之处；让顾客把话说完，不要急于下结论或打断他；将顾客的见解进行复述或总结，确认理解正确与否； 2.2.3.3.4综合与核查顾客需求听完顾客的陈述，总结归纳其主要需求，并以提问的方 式确认理解是否正确； 销售顾问184、必须在需求分析中尽力去了解顾客的以下需求特点： 项 目了解信息内容分 析主攻角度购买愿望对车辆造型、颜色、装备的要求品牌/车型时尚/声誉/舒适/安全主要用途年行驶里程品牌/车型底盘/发动机/操控性/安全/舒适/经济谁是使用者品牌/车型女时尚/操控便利/健康/舒适/安全经济男操控性/动力性/安全/舒适/声誉对大众品牌车的了解程度品牌倾向品牌价值/品牌口碑/品牌实力选购车时考虑的主要因素购买动机时尚/声誉/安全/舒适/经济/健康/同情心个人信息姓名、联系方式/职业、职务品牌/车型声誉/赞美/感情投资兴趣、爱好品牌/车型操控性/动力性/投其所好家庭成员/内部空间/后备箱/感情投资/舒适性 使用车经历185、品牌、车型品牌车型同品牌产品升级不同品牌品牌价值/品牌口碑/品牌实力旧车满意之处-新车有所提高旧车不满意之处-新车早改善或不存在当初选购的理由/不满意的因素品牌/车型购买时间/重要程度早买早享受/价格已国际接轨/后续跟踪有针对性的推荐车型销售顾问须在分析顾客需求的基础上，提出有针对性的推 荐车型，满足顾客的实际需要，完成顾问式销售；通过交流，获得 大量信息的基础上，进行分析，提炼出顾客1-2个主要购买动机， 并通过询问来得到顾客的确认。再结合公司现有车型的产品定 位，进行有针对性的产品推荐。车辆展示目 的通过全方位车辆展示来突显公司的品牌特点，使顾客确信 公司产品的物有所值，为促成交易奠定基础186、；通过有效的产品说服和异议处理来解决顾客对于产品及 服务的问题和困惑，来进一步满足顾客的购买需求；新车展示程序需求分析车辆展示围绕顾客感兴趣点重点介绍针对性的产品说服异议处理顾客是否有问题是否消除了顾客异议顾客接受该车型搞清原因并留下顾客信息试乘试驾送至门口并致谢整理顾客信息获取顾客方位介绍要点：展车左前方：车辆总体介绍（如这款车是大众生产的汽 车，整车造型特点圆润，饱满，线条流畅、简洁、富有现代感。 它动力强劲，操控灵活，行驶稳定，驾驶乐趣十足。它是用最先 进的技术和出色的使用价值为客户提供了舒适的驾驶环境和安全 的可靠保障。产品定位（如）；展车正前方：在这个点上可以介绍的内容有车前部造型 187、特点（如前脸、前大灯等）；车身附件（如前大灯、保险杠、散热 格栅、前风挡玻璃等）；展车右侧前：在这个点上可以介绍的内容有车身制造工 艺（如不等厚钢板、激光焊接、空腔注腊、车身衔接处零间隙、 低部装甲等）；车身附件（如侧保险杠、车轮-尺寸、防 盗螺栓、车门-把手、门锁、绿色玻璃、防夹功能等）；油漆质 量（如7层车身工艺，表现为硬、亮、平、耐刮擦）；底盘（如刹 车盘、悬挂等）；展车右侧后门，并打开车门：在这个点上可以介绍的内 容有后排座椅（如舒适性、折叠、中央扶手、安全带）、空间、视 野； 2.2.4.3.5展车正后方：在这个点上可以介绍的内容有车尾部造型 特点（如以方形为主，配小圆角弧度，形状规188、则、美观且人性化）； 车身附件（后挡风玻璃、后保险杠、尾灯等）；后备箱（开启便利性、角 度、弹簧、容积、毛毡）驾驶舱：在这一点上，销售员应先将司 机座椅向后调，高度向下调；方向盘向上、向里调整；以便顾客 方便进入，且可以按照自己的身材将座椅和方向盘调整到适合的 位置。接下来，请顾客坐进驾驶室。需要介绍的内容有座椅 和方向盘（如座椅-环保面料、包裹性、硬度、调整方向、调 整距离、方向盘-调整方向、触摸感觉）；仪表（如显示清晰度、布局 合理性）；配置（如安全、舒适及其使用功能等）；储物空间、杯架、 遮阳板以及其它所有人性化设计；发动机舱：在这上点上，首先 指导开启方法，并请顾客亲自开启。可以介绍的189、内容有舱内布置 规则性、发动机技术、车身材料与新工艺； 2.2.4.4展示车辆要点介绍展车需让顾客看到、听到、触摸到、操作到，运用情 境销售让顾客确实了解； 2.2.4.4.2介绍产品应使用顾客听得懂的语言，专有名词须加说 批注； 2.2.4.4.3多与顾客互动，鼓励顾客提问，并耐心回答其关注的 问题；介绍车舱时应主动邀请客户实际进入试乘，销售顾问应在 门口采用半蹲式，或坐于顾客侧边进行介绍； 2.2.4.4.5介绍车辆时应仔细聆听顾客反馈意见，了解顾客关注 重点； 2.2.4.4.5.1避免在洽谈桌上讲解车辆，用实车展示，来调动顾 客的所有感官看到、听到、触摸到、操作到。如宝来的座椅 可以八190、方向调节，您试一试，感觉怎么样？ 2.2.4.4.5.2展示的内容应对顾客有触动、容易引发兴趣，且 相对于竞争产品有优势的部分； 2.2.4.4.5.3在介绍的时候，语速不宜过快，话题不宜转移太 快，要时刻注意顾客的反应； 2.2.4.4.5.4专业化与通俗化力求统一。根据顾客的理解能力 和接受程度来决定，如对于女士、非专业人士可以适当通俗 一点，对于男士、专业人士可以相对专业一些； 2.2.4.4.5.5强调顾客利益，将车的特性转化成客户利益表达出 来；如防夹玻璃描述成“现在的孩子都特别调皮的，喜欢将头伸出 窗外。有了防夹玻璃，对您而言，可以放心安全地带孩子出行”； 2.2.4.4.5.6鼓191、励顾客提问，并耐心回答其关注的问题。如刚 才给您介绍了安全系统，您还有什么问题吗？这个问题问得 非常好，其实。当顾问提的问题较专业时，给予鼓励或 适度赞美； 2.2.4.4.5.7请顾客坐进驾驶室后，销售顾问应在门口采用半 蹲式，介绍座椅和方向盘，并指导顾客动手操作。方向盘左侧 仪表板上的和门户板上的功能键就在门口介绍，其它可坐到副司 机位置或后座中间位置介绍； 2.2.4.4.5.8设法使顾客同行的伙伴都参与到车辆展示中来。 并给予必要的尊重和适度的赞美，他们或许能够加速顾客购 买进程；试乘试驾目 的 2.2.5.1.1通过直接的驾驶体验，使顾客对公司品牌的汽车有 一个感性的切身体会； 2.192、2.5.1.2强化顾客对于公司品牌的汽车各项功能的实际驾驶 印象，增强购买信心； 2.2.5.1.3使顾客产生拥有这辆汽车的感觉，激发顾客购买冲 动以促成交易； 2.2.5.2试乘试驾程序 车辆介绍程序/邀请客户试乘试驾1、客户填写试乘试驾登记表3、检验、复印客户驾驶执照2、询问客户是否亲自驾驶 是4、请客户签署试乘试驾客户协议书 否5、车辆是否准备就绪6、马上准备车辆 否7、带客户到试乘试驾车旁进行概述 是8、邀请客户上车9、检查所有乘客是否系好安全带10、销售顾问将车辆开出至出发区11、销售顾问根据线路剧本示范驾驶12、客户是否试驾 否13、在出发区请客户坐在驾驶室位置14、请客户调整座椅193、后视镜和方向盘15、检查所有乘客是否系好安全带16、引导客户按照线路剧本进行试驾17、将车辆开回展厅18、向客户馈赠试乘试驾小礼品19、请客户填写试乘试驾反馈问卷20、伺机进入购买商谈环节试乘试驾车的准备：试乘试驾活动的准备工作；各车型准备一辆试乘试驾车；车辆行驶证、保险单；试驾预约记录单；试驾协议书； 2.2.5.3.4客户试乘后是否试驾；试乘试驾车的管理 试乘试驾车投入使用前，各经销商必须将确定的试乘试 驾车辆严格按公司的相关规定进行装饰，办理上牌手续；试乘试驾车必须投保机动车全险；试乘试驾车必须保证是最新款，且颜色具有代表性。试乘试驾车的日常管理试乘试驾车辆绝对不得用于与试乘试驾无关的194、业务；试乘试驾车辆必须保持良好的清洁和车况；试乘试驾车必须将车内所有可以移动发出声响的物品移 除（例如手套箱或者后备厢的物品），以确保在行驶时不会发出异 响；每次试乘试驾车使用后要及时将常用设施（座椅、方向 盘、音响等）恢复到使用前的状态；每天由维修站对试乘试驾车辆严格按要求进行车辆的保 养及维护，随时保证车辆良好状态；试乘试驾车的钥匙由展厅销售经理保管，销售人员凭有 客户签字的试乘试驾保证书领取钥匙，用完后及时归还； 试乘试驾线路规划客户在公司进行试乘试驾活动时，所行驶的路线必须是 能体现出车辆性能特点和优势的，这样的路线需要事先进行规划， 这种规划工作即称为线路剧本的设计；试乘试驾线路必须195、满足以下的要求：长 度 ：约 8-12公里（线路可重复循环）时间约为15分 钟；线路起点距经销商距离最好不超过3公里；路况良好，车流量较小，没有堵车的现象；至少有5公里的路段可以达到时速80km的要求；车道为封闭式车道（路口除外）；应包括试乘试驾所需要的所有类型的路段,但并不一 定要连续路段；试乘试驾试车员培训一名可以为客户提供试乘试驾服务的试车员必须经过以 下四个方面的培训，并通过相应的考试和考核：试乘试驾车型产品知识培训；试乘试驾销售技巧培训；试乘试驾线路剧本培训；试乘试驾驾驶技能培训；主动邀请顾客试乘试驾； 2.2.5.7.7邀约目的：透过主动邀请试驾活动，强化购买意愿，促 进成交机会；196、 2.2.5.7.8邀约对象；有购车能力与购车意愿的潜在客户群；对产品推广有帮助并能形成口碑的人； 2.2.5.7.8.3已订购但久候未能交车的客户； 2.2.5.8 试乘试驾各阶段的注意事项 2.2.5.8.1试乘试驾前的注意事项；车辆保持清洁停放于指定位置；请客户阅读试乘试驾说明书并填写试乘试驾协议书；填写试乘试驾登记表；复印客户驾驶证； 2.2.5.8.1.5试乘试驾路线说明；客户进行试乘试驾前必须要说的几句话：尊重与探询客户的需求：“某某先生，您是准备试乘？还 是同时体验试乘与试驾？”填写试乘试驾相关表格：某某先生，有两份必要的文 件需要您填一下，一份是试乘试驾登记表，另一份是试 乘试197、驾客户协议书。（说的同时向客户出示文件，并指 导客户填写）； 2.2.5.8.2.3检核试驾资格：我能复印一下您的驾驶证吗？2.2.5.8.2.4预约活动说明：（如果客户称未带驾照）“很抱歉， 如果您没有带驾照的话，我们今天只能提供试乘试驾预约或者试 乘服务。您填好这张试乘试驾预约表之后，我们就可以帮您 安排下一次的试乘试驾了。” 2.2.5.8.3在试乘试驾前向客户作概述：某某先生，在开始试乘试驾之前，我给您做一个简单 的情况介绍；我们已经为您挑选了一条比较适合试车的路线，全长大 约10公里，等一下我会先开一圈，以便您熟悉车辆的性能特点和路 线；接下来，您就可以亲自驾驶这辆车了；”在驾驶过程198、中，有两件事情要请您注意一下，第一当然是 要注意安全，毕竟您的平安是最重要的；第二，在驾驶过程中，我会 适时提醒您行驶的路线，这样您就完全不必担心走错路，尽情享受 试驾的乐趣了；”“某某先生，如果您没有问题的话，我们现在就 出发吧。”试乘试驾中的注意事项：一定是由试车专员首先驾驶，按线路剧本让客户做完整 的试乘体验；每次发动车辆之前，必须检查所有乘员是否系好安全带；试车专员必须严格按预定要求演示线路剧本；试车专员与客户换手时，必须先将车停在预先指定的安全 地点，并将汽车熄火；请客户下车，并引导客户坐到驾驶座上； 客户坐到驾驶座后，必须先协助客户完成座椅调整、方向盘 调整、后视镜调整以及系好安全199、带四项工作；试车专员上车后再将车钥匙交予客户；客户在试驾车辆时，只需适时提醒客户按预定线路剧本行 驶，不要过多地与客户谈话，确保行车安全；客户驾驶车辆出现危及安全的驾驶动作时，应及时提醒客户 注意安全，必要时可中止客户试驾；试乘试驾过程中，应劝导客户不要在车内吸烟；试乘试驾结束后，尽可能让客户把车开回展厅； 2.2.5.10试乘试驾后的注意事项；邀请客户与试乘试驾车合影留下深刻印象；请客户填写“试乘试驾客户信息及意见反馈表并赠送试 车礼品”；针对客户特别感兴趣的性能和配备再次加以说明，并引 导客户回忆美好的试驾体验：针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予合理和客观的 说明；利用客户试驾后，对产品200、的热度尚未退却时，伺机引导客 户进入购买商谈阶段，自然促使客户成交；对暂时未成交的客户，要利用留下的相关的信息，持续 与客户保持联系；对每一位客户均应热情地道别，并感谢其参与试驾；客户离店后，销售人员应填写“试乘试驾车使用登记表”。客户离店后，试车专员应立即清洁试乘试驾车辆，恢复 最佳状态； 2.2.5.11试乘试驾说明：基于配合政府驾驶安全考虑，驾车人员必须具备合 格车辆驾驶证；(请先行复印客户合格车辆驾驶证)；必须有销售团队成员亲自参与试驾，不可答应客户需求 而让客户独自做试驾；由试车专员先行做试驾示范，再换手让客户试驾；在试驾前应针对客户需求，作适当的产品介绍及安全驾 驶须知；在试驾开始201、之前，销售顾问请试驾的客户签署“试乘试 驾客户协议书”；在试驾后，销售顾问请试驾的客户签署“试乘试驾客户 信息及意见反馈表”；试驾过程中请依照交通规则行驶，途中若产生违规事项 驾驶者应全权负责；驾驶安全说明：请先行将座椅调整至适当位置，并调整所有后视镜至适 当位置；请依照试车专员说明进行试驾； 2.2.5.12.3请依照事先规划试驾路线进行试驾，不得超越试驾范 围；不得做出危险驾驶动作；(例：高速过弯、甩尾、不当 换挡、非指定位置紧急煞车等) ； 2.2.5.12.5试驾前请确实系紧安全带；以保证安全为首要原则； 报价和达成交易目 的 通过透明、公平和有效的报价和价格谈判，赢得顾客对于 车辆的202、性价比的充分认识，增强对品牌、产品的信赖感；通过敏感的把握成交信号和积极的成交技巧来促成 交易，实现个人和公司销售业绩的提升； 2.2.6.2报价与达成交易程序新车展示/试乘试驾 否了解原因顾客是否有购买意向 是确认顾客所购车型，询问是否有保险、装饰、贷款、牌照等代办事宜针对性的解释说服根据顾客要求，制作报价单并加以解释是否要报价 否 是制作报价单顾客是否满意进行价格合理性说明和有效判断 否是否出现成交信号 否 是主动提出成交要求，顾客验车送至门口致谢，并欢迎再次光顾填写购车协议书，车间检查付款，说明交车时间，所需手续和文件可提供的特殊服务整理顾客信息，录入系统办理各种手续获取顾客新车递交 2203、.2.6.3询问顾客是否有购买意向 确认顾客所购车型，以及保险、装饰、按揭、上牌等代 办意向； 顾客有时不能准确意识到自己的其它需要（如装 潢），销售员应该提醒顾客并讲解其带来的好处； 根据顾客需求填写报价单，并给予讲解； 顾客对报价有异议时，不要忙于首先提出任何折价，其 弊端是： 2.2.6.3.4.1有损于产品、及公司的形象；失去主动，不利于下一步的价格谈判； 2.2.6.3.4.3顾客会寻求更多的折扣； 询问对报价不满意的原因，并耐心解释，强调大众产品优良品 质、良好的信誉、完善的服务； 适度压力推销，如车颜色短缺、懂车的人都喜欢这款车型、近 来这款车型走得快、当天提车可以享受优惠等； 204、成交的关键时刻，在公司政策允许范围内，可适度折让，以避 免交易失败。但应遵循折让原则： 尽可能用赠品、服务代金券、服务优惠券等代替现金 折让； 最多只能提供一次现金折让； 销售员让步，顾客也应让步，达到双方共赢； 与顾客达成交易当顾客对价格无异议时，及时提出成交要求；顾客所购车型无现货时，填写购车协议书，交预订金；有现货，请顾客验车、确认；准确填写购车协议书中的相关内容（单位购车 填写购车合同书），并协助顾客确认所有细节；将车送至车间，请机修工进行有关项目的检测（约40 分钟）；销售员带顾客办理付款手续（包括车款、装饰费等）； 说明交车时间，所需手续和文件可提供的特殊服务； 代办上牌、保险等各205、种手续；将顾客所需花费的费用依报价单内容详细填写； 履约与余款处理 销售员确定顾客预订车辆已到，提前通知顾客准备余款， 并确定补交时间；销售员跟踪确认直至顾客完成交纳款；若交车时间有延误，第一时间通知顾客，说明原因并表 示道歉，获得顾客的谅解；重新协商交车时间，顾客确认；成交失败时即使成交努力失败，销售顾问仍应保持良好的服务态度， 将顾客送至门口，表示感谢，并说明会再努力达成顾客要求；注： 把失败当做一次提高的机会，找出失败的原因。新车递交 2.2.7.1目 的递交车辆是一个让人心动的时刻，通过严格贯彻执行销售 流程标准，使顾客感觉到：销售员及所有的工作人员都在分享 他的欢乐与喜悦； 通过热情206、专业、规范的交车，来加深顾客印象，提高 客户满意度，并以此为机会发掘更多的销售机会；让顾客充分了解新车的操作和使用，以及后续保养服务 事项； 2.2.7.2递交车辆流程图报价并达成交易重新安排交车时间交车前准备电话联系顾客是否按时到来 否介绍交车程序 是一起检查、验收车辆交代随车工具和文件是否符合顾客要求新车整备让顾客在交车验收单上签名交车仪式（交钥匙、拍照等）交车当天进行满意度调查交车前准备准备好需要签字的各种文件；检查车辆是否清洁、清新，车内地板铺上保护纸垫；确认并检查车牌、发票、随车文件和工具等；再次确认顾客的服务条件和付款情况；将车放在已打扫干净的交车区内；协调好售后服务部门及客服中207、心，保证交车时相关人员 在场；电话联系顾客，确定交车时间，询问与顾客同行人员、 交通工具，并对交车流程和所需时间简要介绍；特殊安排的准备（照相机、礼品、服务优惠券等）；准备好车辆出门证；交车流程(含交车过程顾客接待) 销售员到展厅门口等候、热情地迎接顾客；介绍交车程序，并得到顾客认可；引导客户依报价单所载各项金额带至各相关部门缴 款；对各项费用进行清算（超过或不足部分给予说明）；按照售前检查证明与顾客一起逐项检查，顾客无 异议时，请顾客签字；用安全使用说明，讲解车辆规范操作要领；介绍保养周期和质量担保规定；说明发生故障的有关手续和联系方法；车辆文件说明；合格证、发票、车辆钥匙及条码、保险手续、208、行 驶证等，当面核对并要求保管好； 2.2.7.3.10.10移交并讲解随车文件，包括保养手册、售 后服务网通讯录、免费保养凭证、安全使用说明；请顾客务必仔细阅读安全使用说明、保养手册 等，有问题随时来电； 2.2.7.4 交车仪式向顾客介绍服务顾问，由服务员介绍服务部的 时间、预约流程以及品牌的服务网络，服务顾问并递交 名片；向顾客及其家属赠送鲜花、小礼品，拍纪念照等，并鼓 掌表示祝贺；主动询问周围是否有潜在顾客；陪同试车/提供送车服务（如果顾客有需要）；请顾客填写客户满意度调查表-客服部负责；与顾客告别确认顾客可接受的售后跟踪联系方式，说明跟踪目的；感谢顾客选择公司产品，并恭喜顾客拥有了自209、己的新车；提醒就近加油，并指明具体位置；提供出门证；根据顾客去向，指导行驶路线；送顾客到门口，目送顾客远去至看不见为止；交车后的跟踪计划整理顾客资料，在系统中添加信息，并导入小系统； 在系统中设置提醒服务计划；有问题及时帮助联系服务部门，并跟踪问题的进展情况， 与顾客保持联系； 保持与客户联系 2.2.8.1目 的期望与客户保持长久关系，从而为公司赢得后市场的服 务机会；从顾客满意到顾客忠诚，通过老顾客的口碑来带来 更多潜在客户； 2.2.8.2保持与客户联系流程图新车递交跟踪准备二日内跟踪回访处理跟踪及回访案件处理定期选择时机联系顾客保持联系掌握商机获取顾客每月固定分析与总结处理跟踪及回访案210、件处理投诉/抱怨记录产品使用问题 无 有售后跟踪准备 2.2.8.3.1查阅系统中的客户信息，包括基本信息、购买车型、维 护保养、投诉、索赔等历史信息；分析、选择跟踪形式（电话跟踪、上门拜访、信件等） 及时间段；准备记录用的笔本；销售顾问交车后； 2.2.8.3.4.1必须在48小时内完成售后回访；以饱满、热情的态度进行跟踪回访，体现服务的延续； 2.2.8.3.4.3若新购车辆使用没有问题，则祝贺顾客的正确选 择；“您非常有眼光，选择公司品牌是明智之举”；若新购车辆使用有问题，耐心听取，做好记录，并积 极与服务部门进行协调，督促尽早答复客户，并得到客户的认可；记录整个联系过程，并录入系统中；211、后续联系销售顾问交车后，必须在2-3周内完成售后二次回访； 进行车辆使用方面的关怀；销售顾问于回访中适度运用123法则(1个客户、2个月之 内、介绍3个潜在客户)；客服中心于销售顾问交车后，3-4周内完成售后回访关 怀，并建立客户满意度纪录；客服中心通过系统中客户报表进行推广潜力分析（即对需求、 购买力及忠诚度等要素）按照推广潜力的大小分成A、B、C三类 客户群。提供销售主管依据不同的客户群，来决定所采用的接触 方式、时间间隔以及关注程度；制定客户联系计划，按计划 逐步实施，做好记录。一旦客户有购车新意向，则可以在系统 里的我的客户中重新为该客户建立销售机会；跟踪的技 巧及注意事项：采取较为特212、殊的跟踪方式，加深客户对您的印象；为每一次跟踪找到漂亮的理由（生日、孩子上大学、 晋升、年检、定期保养等）；注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会 使客户淡忘；每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望。调整自己的姿 态，试着帮助客户解决其问题；联系客户时可以顺便询问一下是否有其它朋友想买车 或换车；每次联系的信息内容，录入到系统中；每月底，给销售总监提报每月分析总结报告。 3、售后工作管理流程 3.1车辆售后服务流程图用户预约用户到达业务接待用户离去确 定 维 修项目/合同故障诊断 否 是 填写派工表维修车间维修作业试车终验 正增加维修项 目完成修理确重新诊断 没完成 不正确完成结 算索 赔 申213、 请保 修 期 是用户付款 不是用 户 档 案跟 踪 服 务交 车用户离去 3.2预约阶段 流程与内容工作人员工作标准影响顾客的重点接受用户 及时接听电话预约程序 自我介绍 确认顾客需求 解答顾客问题预约留言登记主动预约 自我介绍程序向顾客介绍服务维修项目解答顾客问题预约登记维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员 所有电话应在铃响三声内接听。 通报公司名称/个人代号，并感谢顾客来电。 运用结构式提问，尽快确认顾客实际需求 如在交谈当中必须接听另一个电话时，需先征得来电顾客的同意。 如214、果无法回答顾客的问题顾虑，应亲自联络其他人员协助。 如果一时不能解答顾客的问题，应向顾客承诺何时能够给予答复。 与顾客约定检修车辆的日期和时间。 顾客指名要找的公司人员不在时，应主动协助留言。留言内容包括来电者的姓名、电话、基本需求、以及最佳的回电时间。 访问过的用户做登记。 接通电话，首先表明公司名称/个人代号。 提醒顾客做必要的保养维护，介绍维修厂（站）提供预约服务。 提供维修厂（站）地址、电话。 解答顾客所关心的问题。 如果顾客同意的话，依据顾客的意愿，帮助确定预约的日期和时间。 在顾客自愿情况下，留下电话、姓名。流程与内容工作人员工作标准影响顾客的重点招牌辅助标识工作环境清洁着装要求胸215、牌所有员工所有员工 经销商的招牌安置在显著位置。 工作区域各种标识清楚。 用户“休息区”内合适清洁，并备有样本、报刊等休闲读物。 必须强调环境清洁，特别是易于使顾客产生深刻印象的工作区域：接待区、休息区、卫生间。 根据着装要求，维修厂（站）所有员工必须穿着汪汪整齐的工作服。 维修厂（站）所有员工，必须佩带易于辨识的胸牌，便于客户认识。 3.3接待/诊断阶段流程与内容工作人员工作标准影响顾客的重点接待程序 顾客到达自我介绍询问车辆状况并记录调阅用户车辆档案列出任务单项目未确认项目原因转诊断核查任务单项目及记录确定任务单项目维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员技工技工维修接待员 当顾客进入维修216、区（站）的一分钟内，以热情有礼的态度主动迎接。 自我介绍。 询问顾客拜访目的，及车辆状况。 询问顾客姓名，查阅客户档案，并填写交修单。 与顾客共同确认维修项目，需要的费用，以及可能需要等候的时间。流程与内容工作人员工作标准影响顾客的重点诊断程序 填写交修单检查故障车辆确定交修单项目估算工时备件及费用征询用户意见维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修人员维修接待员技术人员技术人员维修接待员维修接待员维修接待员 迎接顾客后，立即开始填写交修单。 通过维修厂（站）预约系统，调出预先填写的交修单。 与顾客一起检查车辆的征候与状况，详细记录填在交修单上。 以重述或总结217、摘要的方式，确认顾客的实际要求。 在填写交修单的同时，与顾客一起做车辆故障检查。 运用检验程序，对车辆进行检验，确定该车辆状况，以及是否需要额外的维修，并进行维修估价。 与顾客一同确认车辆内外的损坏并予以记录，以避免日后不必要的误会发生，同时根据损坏状况告知顾客，可能要花费的修理费。 关于间歇性的、复杂的问题，应陪同顾客一起进行试车，以确认问题的来源，顾客的疑虑，以及在哪些部分需运用特殊检验工具来协助诊断。 当问题较复杂或难以解释时，应介绍技术人员或诊断专家来为顾客服务。 以热忱的态度向顾客问候，并诚挚地表明愿意协助顾客进行维修。 向顾客重述交修单项目。 依据统一价格为顾客的维修项目进行估价。218、 完整而清楚地说明维修项目，征求顾客的看法。流程与内容工作人员工作标准影响顾客的重点（接上页） 介绍其它维修保养项目估算完工时间确认付款方式（支票/现金）用户认可交修顾客在休息区等候顾客商店等候等候时被告知工单有所改变维修接待员调度员财务人员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员 充分利用填写交修单的机会，以顾问咨询的态度，向顾客提供附加价值的维修服务。 根据维修项目，估算工时，与顾客一道确定交车时间。 与顾客商订付款方式（支票/现金）。车辆交修之后，维修接待员指引或陪同顾客到休息区等候。 假如顾客要求的话，可带领顾客前往零件部门或是车辆展示中心。 确认顾客对离店工具的需219、求。有条件的可提供备用交通工具。 下述情况发生，应立即通知顾客：1、 故障项目增加2、 修理时间延长3、 修理费用变动如果需要顾客做出任何决定，可向顾客提供一些替代方案，以及相关费用。经顾客确认，方可进行后续维修工作。 3.4调 度流程与内容工作人员工作标准影响顾客的重点调度程序 制订工作进行 分配技术工作调度员调度员 3.5维修操作流程与内容工作人员工作标准影响顾客的重点维修操作 完成任务单项程序 目 控制时间（效率、生产率） 考核维修项目完成情况 提出需增维修项目征询用户意见技工维修工管理人员管理人员技工维修接待员 3.6质量控制/终检流程与内容工作人员工作标准影响顾客的重点质量控制 终检220、终检程序 核查需要增加维修项目及记录 征询用户意见技工技工技工维修接待员 不合格，返回责任技工，重新维修。合格 3.7开票/索赔流程与内容工作人员工作标准影响顾客的重点开票/索赔 预结算程序 保修索赔处理开票员索赔员开票员索赔员开票员索赔员 保修期内，填索赔申请，账目存档。非保修期内，不计索赔申请。 3.8交车/结算流程与内容工作人员工作标准影响顾客的重点交车结算 核验任务单程序 项目、材料表、车辆终检报告 通知顾客接车 向顾客解释修理项目结算、付款清理车辆、交车维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员出纳员维修接待员维修接待员出纳员维修接待员 在交车前应审查交修单上工作是否已全部完221、成。 仔细审核每一项工时及零件费用，并将全部维修费用与原始报价进行比较 确认交修单上的维修项目都经过维修与复验。 自我介绍，表明单位及个人姓名。 解释所完成的维修/服务的项目。必须向顾客说明：1、 修理项目2、 更换的零件3、 特别订购的零件4、 没有收费的服务项目5、 此次修理的总费用6、 下一次保养的时间 交给顾客修理发票和修理项目清单 将罩在乘客座位上的保护套、地毯保护垫等扔进垃圾箱。 给顾客开出门条。 假如顾客不满意，或是维修仍有未完善之处，出纳员应负担起通知维修接待员前来处理的责任。流程与内容工作人员工作标准影响顾客的重点跟踪程序 电话回访 了解用户满意度 自动进入预约程序维修接待员222、维修接待员管理人员服务部经理 以专业的态度进行电话访谈 电话回访应在24小时内进行。 对于表明对服务不满意的顾客，必须在24小时之内（或是48小时内）再度与顾客联络。 3.9客户投诉处理流程图详细记录事故投诉原因相关领导批示处理意见及措施通知客户处理结果并向客户道歉向客户解释清楚“否”的原因分析原因并进行相关调查 否把事故原因记录在案,避免有相同情况出现 4、市场部工作流程 4.1市场部广告发布流程媒体种类的选择、广告主题、投放时期、费用预算；广告设计确认、媒体洽谈、签订合同；投放、回收反馈、广告存档； 如图所示：媒体选择、广告主题确定 媒体洽谈、费用预算签订合同、确认投放时段广告投放Xx公司223、反馈回收、广告存档评 估 4.2促销物料及印刷品制作流程确认需要制作的物品并联系制作公司；设计并确认样图、打样、改样、确认样品；签订制作合同、到期交付合格品、付款； 物品的规范管理；如图所示：制作品确认联系制作公司设计并确认样图打 样改 样 否定 洋签订制作合同付 款到期交付合格 否 4.3网络平台的管理流程目前的网络平台主要有：公司网站、中国名车网、百度 搜索等；公司网站需要更新、维护、上传新材料、回复留言和帖 子等；车易通需定时点刷、增加新车型和新闻、推荐等提高浏 览量；百度搜索需要定期的上传新的关键词、制作统计报表； 以上都为网络平台，所以需要随时处理突发问题； 4.4活动、外展的开展流程 活动主题、时间、场地等确定相关物料准备、活 动外部关系衔接费用预算活动现场管理、收尾、 评估反馈费用报销； 4.5与其他部门合作的流程为其他部门制作物品的流程；主动寻求其他部门需求、根据要求确定制作品；需求部门确认样稿、无误后开始制作；把符合要求的物品交付需求部门；然后按照正常物料制作流程； 需要其他部门协助的活动流程： 根据活动实际情况选定协助部门；与协助部门领导商议并最终确认协助人员；协助人员与市场部一起组成团队并进行内部分工；然后按照正常的活动流程进行；