1、医院门诊部医疗事故预案制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 关于成立武汉市xxxx门诊部医疗事故预防处理小组的通知各科室： 为提高医务人员法律意识和质量意识，规范医疗行为，预防医疗缺陷、差错和事故发生，及时有效处理一觉就分，根据医疗事故处理条例的规定，特成立门诊医疗事故预防处理小组，具体人员如下组长：副组长：成员：武汉市xxxx门诊部医疗纠纷应急预案为及时、妥善、依法、有效地处置因医患争议引起的医疗纠纷，切实维护患者、门诊及医务人员的合法权益，保障门诊的正常医疗秩序，维护社会的和谐稳定，根据国家的法律法规，结合我院的2、实际，特制定本预案。第一条 门诊纠纷应急事件是指患方对医疗服务不满意或有异议，不服院方解释，要求门诊承担责任，要求高额赔偿等，医患双方未达成共识，聚集多人到门诊干扰正常工作秩序，不听劝阻，甚至发生打砸抢行为，引起较大不良社会影响的事件。第二条 临床科室应严格遵守相关法律法规，严格按照医疗程序规范行医，及时发现纠纷苗头，并组织核实，查明原因及性质，及时向病人及家属进行合理的解释，并尽可能达成共识，将可能发生的纠纷解决在萌芽状态。如患方已向门诊投诉或已采取过激行为，科主任应积极组织专门讨论，配合调查，形成书面材料，立即上报主管部门。第三条 门诊各职能部门接到投诉后应尽快了解情况，预测事件的紧迫程度3、，可能形成的规模，表现的行为方式，蔓延发展及事态扩大的可能趋势。按医疗事故处理条例在第一时间内进行有效的协商调解和处置工作，避免事态进一步扩大。如处理困难，应立即上报门诊主要领导，组织有关专家进行分析、评估，并向患方通报、解释有关情况。第四条 如处置无效，事件有可能升级为严重纠纷（医闹），干扰门诊正常工作秩序，门诊及医务人员的合法权益受到影响，甚至出现打砸抢行为，门诊在2小时内以局面形式上报上级主管部门。必要时立即拨打110报警。第五条 严重事态发生后门诊内部明确分式如下：1、 指定专人与患方主要代表沟通，并作好记录；2、 行政后勤人员参与核实患方所有人员的身份，并索取相关身份证明材料；3、 4、院办协助公安部门，保障医护人员和当事人的安全；4、 当事科室随时按要求提供病历和证明材料；5、 后勤按门诊统一部署，安排患方饮水、休息、就餐等。武汉市xxxx门诊部xx年10月19日武汉市xxxx门诊部医疗事故报告制度为防范重大医疗过失行为和医疗事故的发生，正确处理医疗事故，不断提高我院医疗服务质量和水平，根据医疗事故处理条例、医疗机构管理条例和卫生部国家中医药管理局重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定文件精神，特制定我院重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定。一、 重大医疗果实行为的上报1、门诊部发生或发现重大医疗过失行为后，当事科室应及时上报医务处，由医务处于12小时内向所在地卫生局5、行政部门报告。报告内容包括：（1) 门诊部名称；（2) 当事医务人员姓名、性别、科室、专业、职务或专业技术职务任职资格；（3) 患者姓名、性别、年龄、国籍、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状况。（4) 重大医疗过失行为发生的时间、经过；（5) 采取的医疗救治措施；（6) 患方要求。2、 重大医疗过失行为导致3名以上患者死亡、10名以上患者出现人生损害的，当时科室应立即上报医务处，由医务处立即上报所在地卫生行政部门。二、 医疗事故争议的上报1、 医疗事故争议未经医疗事故技术鉴定，由双方当事人自行协商解决的，门诊部应当自解决协商之日起7日内向所在地卫生行政部门书面汇报。报告内容包括：（1) 双方6、当事人签订的协议书，载明双方当事人的基本情况和医疗事故争议的原因（2) 协议执行计划或执行情况；（3) 门诊部对当事医务人员的处理情况；（4) 门诊整改措施；（5) 对当事医务人员的行政处理建议；（6) 省级以上卫生行政部门规定的其他内容。2、 医疗事故争议医疗事故技术鉴定确定为医疗事故，双方当事人协商或卫生行政部门调解解决的，门诊应当在协商（调解）解决后7日内向所在地卫生行政主管部门做出书面报告。报告的内容包括：（1) 医疗事故技术鉴定书；（2) 双方当事人签订的协议书或行政调解书，载明协商确定的赔偿数额；（3) 双方当事人签订或行政调解达成的协议执行计划或执行情况；（4) 医院对当事医务人7、员的处理情况；（5) 医院整改措施；（6) 对当时医务人员的行政处理建议；（7) 省级以上卫生行政部门规定的其他内容。3、 医疗事故争议经人民法院调解或判决解决的，医院应当自收到生效的人民法院调解书或者判决书之日七7日内像所在地县级卫生行政部门作出书面报告。报告的内容包括：（1) 人民法院的调解书或判决书；（2) 人民法院的调解书或判决书执行计划或者执行情况；（3) 门诊对当事医务人员的处理情况；（4) 门诊整改措施（5) 对当事医务人员的行政处理建议；（6) 省级以上卫生行政部门规定的其他内容。三、 重大医疗过失行为和医疗事故有医务处主管，并安排专人负责，做到不隐瞒、不漏项、及时、准确、如实8、的向所在地卫生行政主管部门汇报。四、 对于科室发生重大医疗过失行为不上报或预期不上报的，门诊将根据医疗事故处理条例和卫生部国家中医药管理局重大医疗果实行为和医疗事故报告制度的规定文件规定处理，并予以通报。五、 本规定自下发之日起执行。武汉市xxxx门诊部xx年10月19日武汉市xxxx门诊部医患沟通制度一、医患沟通的内容医疗、护理、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建9、议，回答其所要了解的问题。二、医患沟通的要求一般疾病，要求医师诊断结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流。三、医患沟通的技巧与方法（一）基本要求尊重、诚信、同情、耐心1.一个技巧倾听请多听病人或家属说几句，介绍（解释）请多向病人或家属说几句，2.二个掌握掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。3.三个留意留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。4.四个避免避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻10、意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。（二）沟通方法1.预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。2.交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。3.书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。4.协调统一沟通：论断不明或疾病恶化时，在沟通前，医医之间，医护之间，护护之间要相互讨论，统一认识后，由医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产11、生不信任和疑虑的心理。四、医务科、护理部负责医患沟通的监督、检查医务科、护理部定期或不定期对各科室医患沟通情况进行监督、检查，了解医患沟通的实际情况，并加以评价，提出改进措施或意见，向全院通报，并纳入门诊百分考评进行奖罚。五、 “医患沟通制度”的制度保障把“医患沟通制”纳入门诊质量管理体系，医务部，护理部、质量考核办将定期每月抽查一次，查病例了解“医患沟通”记录情况，还将不定期进行督查，了解医患沟通的实施情况，听取病人意见。并由考核办通报实施效果，并加以评价，提出改进措施或意见，向全院通报。对拒不执行“医患沟通制”和在执行过冲中仍有病人投诉，病人不满的，则按相关规定给予处理。武汉市xxxx门诊部xx年10月19日