1、整容医院现场接待流程及咨询表填写规范管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、现场接待流程图 前言现场接待的范围 从顾客进入重庆xx整形美容医院的范围，就应该算做接待的开始。而从这一刻，顾客对xx的印象已经产生，专业、尊崇还是一般、敷衍，就从我们每一个接待的环节表现出来。现场接待的原则 “3S”服务和铂金品质的服务是我们曾经倡导的；3S：专业、满意、惊喜。铂金品质：真诚、周到、尊崇。1：顾客泊车（泊车员接待） 1-1、泊车员在车库应该保持高度集中，注意有无顾客来院。 开 始1-2、 看到有客户进入视线，应迅速上前2、安排泊车；1-3、指挥泊车动作标准，语言响亮；指挥泊车顾 客代客泊车1-4、停车，以先两边，后中间为原则，1-5、协助泊车完毕后指引顾客乘坐升降电梯到医院，并立即用对讲机告知一楼导医有顾客到院，需告知导医顾客数量，顾客衣着体征等。注：1.不得随意离岗、不得与导医、咨询喧哗和过多交谈；2.一楼有事情的时候，当依照一楼咨询主管安排，相宜行事2：顾客进门（导医接待） 2-1、 导医看到顾客进门，必须跨前迎接，顾客进门并问候“您好！欢迎光临xx”； 2-2、同时询问“您是来复诊治疗，还是咨询的？”；跨前迎接复诊 2-3、复诊的引导到电梯口，并按上楼 键，引导顾客先进入电梯，随后带初诊 入相关科室，在导3、医处移交；引到电梯移交给各楼层导医引导就座2-4、初诊的引导顾客就座后询问：“您什么称呼呢？请问您要咨询什么项目呢？初步问询您是第一次来xx么？您电话预约过么或你在咨询店咨询过吗？您的咨询师是哪一位？”导医分诊2-5、依据顾客的回答填写咨询表并告知“请稍等，我为您安排一下” 2-6、依据咨询接诊排班情况，通知接诊咨询师，并简单告知关于顾客的印象；2-7、引导咨询师到顾客面前，介绍：“您好，这是我们的医生助理XXX，今天将由她为您全面咨询服务”； 注：1 导医在对顾客的询问时一定要简洁、礼貌，不要让顾客觉的不耐烦；2 如轮排到的咨询师刚好在忙，则导医应告知顾客请稍等十分钟，超过10分钟后如该咨询4、还未到，则自动跳到下一位咨询接待。3 导医的行为举止代表着医院的形象，其在引领顾客及介绍咨询时的动作一定要规范标准。4 每次咨询结束时导医要负责现场的卫生维持工作，以及资料杂志的发放。5、完成表单：客户咨询表：客户姓名、咨询项目、是否经过电话咨询或在咨询店咨询过，是否初诊3、顾客咨询（咨询接待）：咨询接待确定需求项目询问3-1 在导医介绍给顾客入座后先自我介绍：“你好，我是这里的医生助理，我姓，3-2 询问顾客的需求，并认真倾听顾客的表述及所提的一些问题，同时要引导激发观察顾客的言谈举止及衣着打扮，以便自己做一个初步的判断。约见专家 了解顾虑3-3 针对顾客的问题，掌握回答的技巧，有效的包装医5、院的实力、安全性，包装医院的专家和项目的疗效及设备的先进，灵活的掌握各种现场销售道具的使用；口腔皮肤整形3-4 约见专家前，咨询师需与医生作一个初步的沟通，告知顾客的基本情况、对项目的主要顾虑、初步判断可能承受的经济能力，与顾客洽谈的关键点；未成交成交促成专家制定方案未达成意向 3-5 专家给顾客制定完手术或治疗方案后，咨询直接在各楼层与顾客确认达成意向 意向，如顾客接受专家制定的方案并愿意手术或 则咨询开处置单进入缴费流程。进入客户追踪管理进入缴费 流 程 3-6 如顾客未达成意向的，咨询应将自己的名片及医院的杂志等给顾客，并送至医院门口，同时告知：“如有想法了或需要帮忙时随时拔打我的电话”6、。注：1、咨询人员在现场接待过程中，要技巧性的详细了解客户需求，并引导、激发客户的需求，同时收集并完善客户的基本资料；2、在带顾客至各楼层见专家时咨询一定要带齐各项销售道具（如对比照、卷尺、价格表、计算器等）3、未成交客户的追踪管理：初诊未成交客户，需要咨询人员根据客人的意向以及未成交原因，制定客户的回访计划管理，并确定追踪计划 4、顾客缴费（咨询陪同）咨询开具处 置 单 4-1、处置单的填写：专家确认并签字（处方） 咨询在确认顾客意向后在各楼层根据专家给顾客制定的方案直接开具处置单，并交由专家签字确认（同时如果有需要术后用药的，也应由医生开出处方）将顾客带至三楼收费处缴费 4-2、确认好处置7、单与处方后将顾客带至三楼收费处缴费，同时办理会员入会手续。整形项目如有顾客要欠款则应进行审批皮肤有疗程的可以以预付款的形式先交部分款有欠款正常缴费 4-3、如有顾客所带现金不够或有要欠费的一定要着重处理，皮肤客人如是疗程的，可以作预付款，而整形的客户，一定要填写好欠费单，向上级主管请示并由总经理签字或者授权签字； 4-4、成交促成过程中各个科室的病例袋准备如下：整形病例袋：病历首页、检验报告、手术通知单； 另外全麻的需要：心电图检测单； 住院的需要：病人入住通知单； 办理会员卡乳房的需要：B 超检测单 下颌角、彩超：影象检查申请表；有材料需要的放入； 皮肤病例袋领取积分（礼品）皮肤病历首页、皮8、肤治疗告知书 、处置单、门诊病例卡；咨询师填写病历及在药房拿假体或则顾客所需材料，注射产品检查流程伊凡露和BOTOX的需要放入告知书+领料单；口腔病例袋：口腔病历首页、口腔处置单；冷光美白的项目须放入：冷光美白告知书；洁牙的项目不需要病例袋，直接填写处置单； 注：1、咨询在带顾客缴费的过程中应该用巧妙的方式获取顾客更多的一些详细咨询，如职业、有无开车、联系电话、住址、生日等等，以为后面的顾客的满意服务创造条件；5、术前检查（咨询陪同）：出现阳性乙肝五项电解质特殊检查尿常规心电图梅 毒表 抗HIV（艾滋）血凝四项血常规、血糖表 抗肝功肾功血凝二项血常规全麻检查局麻检查需做术前检查顾客 5-1 顾9、客缴完费办理好会员手续后如需要做术前或治疗前检查的，则由咨询陪同顾客至相关科室进行检查，检查结果出来后带至各中心进行手术/治疗。 5-1 局麻检查可以随时进行检查；5-2 全麻检查尽量是：空腹进行检查（或6-8小时禁食禁水）；5-3 局麻检查大致完成时间为：20分钟；5-4 全麻检查大致完成时间为：20分钟，等结果2-3小时（最好建议客人提前一天完成检查）；面部磨骨注射隆胸取出隆 胸立体三维CT乳腺彩超乳腺B超等待拍术前照片及咨询师crm系统录入后交接给护士排台，需用材料送手术室手术治疗流程6、手术/治疗安排（各中心相对应人员陪同）顾客各项检查报告已合格及病历已完善，门诊排台护士将顾客病历交手10、术室护士准备6-1 各中心的顾客缴完费后由咨询连同病案袋一起将顾客带至各中心导医处进行交接，由各中心的导医带至主诊医生处时进行术前/治疗前谈话；医助带至治疗区进行治疗医助带至治疗区进行治疗量血压、照相、换衣服治疗前谈话治疗前谈话术前谈话口腔顾客整形顾客皮肤顾客6-2 整形的顾客由咨询师带至主诊医生办公室，待术前谈话结束后，缴费，办病历，体检，照相，顾客资料录入crm系统后交接给护士站护士排台及进行术前的各项工作（量血压、换衣服等），各类体检报告结果正常及术前的一切准备工作结束后，顾客在门诊术前等候区等待手术。将顾客带至手术室进行手术洁牙顾客导医直接带至治疗区美疗部顾客导医直接带至美疗区6-3 11、皮肤的顾客由咨询将顾客带至主诊医生室并同时通知医助前往，待治疗前谈话结束后由医助带顾客进入治疗区开始进行治疗。（如是护理部的顾客，咨询将顾客直接带至护理部交由护理师）；手术/治疗结束后进入术后服务流程6-4 口腔的顾客由咨询将顾客交接给二楼口腔中心前台护士后由护士带至主诊医生室并同时通知医助前往，待治疗前谈话结束后由医助带顾客进入治疗区开始进行治疗（如是洁牙的顾客导医可直接将顾客带至治疗区交给治疗护士）注：1、顾客缴完费后咨询一定要将顾客妥善安排好后才能离开，不得将顾客丢至各楼层后就走。2、咨询每天下午5：00前要把第二天整形顾客的手术安排，以手术通知单的形式通知整形中心；3、治疗后的客人，咨12、询顾问一定要注意追踪治疗/手术效果，以为后期服务作好基础；4、手术/治疗的时间，一定要与相关中心作好沟通，以避免出现顾客确定的手术/治疗时间重新调整造成顾客有意见或顾客流失；7、手术/治疗后服务：手术/治疗结束后顾客皮肤顾客顾客整形顾客口腔顾客7-1 各楼层的顾客手术/治疗结束后要离开时，由各楼层的导医负责通知一楼导医接待，同时将顾客送至电梯口，直至顾客离开；如果咨询当时有时间，则咨询应亲自欢送。医助将顾客带至护士前台处预约下次治疗时间医助/护理师将顾客带至护理前台处预约下次治疗时间医助、护士麻醉师将顾客送至四楼病房住院顾客手术室护士通知病房护士接送门诊顾客7-2 门诊手术顾客手术结束前事先由13、手术室护士通知病房护士上楼接送至四楼观察室（输液室）进行输液观察等，待观察（输液）结束后由病房护士通知一楼导医顾客要离开。护士前台为顾客预约好时间后同时通知客服导医准备接送护理前台为顾客预约好时间后同时通知客服导医准备接送住院结束后病房护士通知护工同时为顾客整理物品观察结束后护士将顾客送至电梯口7-3 住院手术顾客手术结束后由医助、手术室护士、病房护士、麻醉师负责接送至四楼病房，并妥善安排后才能离开。7-4 客服中心的导医在接到接送顾客的通知后应立即前往电梯口去迎接，并直至送到门口：“您好，请您慢走”导医至电梯处等候相送，并将顾客送至大门口导医至电梯处等候相送，并将顾客送至大门口咨询到病房相送14、，并直至把顾客送到大门口咨询至电梯处等候相送，并将顾客送至大门口门口护士开门并说：您好，请慢走，如顾客有车导医指引顾客到车库进入售后服务流程注：1、对于住院顾客，咨询要适当安排手术期间的探访2、住院顾客手术结束要送至二楼病房的过程中一定要注意顾客的安全。3、各中心的顾客治疗结束后导医一定要事前通知客服中心的导医做好准备接送。4、咨询师一定要注意做好售后服务工作。 二、顾客复查流程1. 整形顾客来院后，顾客出示咨询师名片，导诊通知咨询师咨询师到导诊台引领顾客到休息区，了解顾客来院复查的目的，提前告知手术医生顾客详细情况咨询师带顾客到医生办公室咨询师陪同顾客与医生一起复查及给予解释送顾客出大门。215、. 无创顾客复查流程：顾客来院后，咨询师了解顾客复查目的，并通知注射医生顾客现在效果及复查的目的咨询师带顾客到医生办公室或则无创中心有必要时调出顾客资料及病历，让顾客看看上次未注射前的效果，并给予解释带顾客照相（并告知顾客下次补量的最佳时间及开发其他部位注射）送顾客出大门。三、正常退款顾客流程顾客到本院后-咨询师引领其到咨询大厅休息，同时请顾客拿出顾客预约金或则红色缴费收据，并多沟通及给予了解顾客退预约金及退款的原因，如果手术顾虑及担心效果问题，给予耐心解释，请主管协助或则请轮排专家再次沟通。1、顾客退款流程：为其办理退款手续（缴费收据、如果是以前缴费刷卡并告知需收取2%的手续费），在收银台填16、写退款申请单，填写退款原因及咨询师签字及顾客签字，再由主管签字，运营经理签字，运营总监签字），再由顾客写收款单及盖手印。2、退预约金流程：顾客出示预约金单据，主管签字（如果主管不在，由运营经理签字），顾客在预约单上写收款单，并签字确认。3、送顾客到一楼大厅门口。4、咨询师在CRM系统中，点出顾客信息，并录入顾客退款原因。四、纠纷退款顾客流程（通常已经到医务科备案） 顾客到本院后，咨询师引领顾客到手术医生处复查及沟通，如果顾客不满意手术医生及由咨询带顾客到到医务科办公室处，咨询师在旁提供协助。五、免费调整顾客接待流程 顾客到院后，导诊安排顾客到咨询室休息，导诊联系此顾客的咨询师咨询师先确认此顾客17、是本院老顾客，了解顾客术后效果及安抚顾客情绪咨询师到医务科调顾客原病历，了解顾客术前情况，并给手术医生交代顾客现在来院目的及情况咨询师带顾客到手术医生办公室如果手术医生建议可以免费调整咨询师到医务科开免费调整单咨询师带顾客办病历（咨询师将免费调整单在三楼收银台打出手术项目的单据）五、折扣申请流程咨询师在接待顾客过程中，了解顾客需求及顾客对价格急需要折扣后，咨询师先走出咨询室给主管先做沟通，如果主管同意申请折扣后，咨询师回到咨询室当顾客面给主管电话，并故意很为难申请的样子，让顾客感觉自己在真正用心帮助她，再到三楼收银处，填写折扣申请单：（填写申请折扣的原因后，咨询师签字，顾客签字，如果9.5折由18、主管签字即可；如果9折需要主管签字，运营经理签字即可，如果8.8折需要主管签字，运营经理签字，运营总监签字;如果低于8。8折，必须由总经理签字即可） 六、 保妥适除皱2周补量流程1. 在档案室调顾客病例2. 咨询师带复诊顾客与主治医生进行沟通，确定补量部位3. 填写注射咨询谈话记录，顾客签字确认，附在原病例里面4. 医务科（谭院长）处开免费折扣优惠单5. 咨询师在收银处打出免费收费单6. 带顾客进行术前照相，将病例交到无创护士站7. 录入电脑，确认手术七、咨询表填写规范一、目的：为了规范咨询表填写，更好管理顾客资料，配合系统录入准确性工作和会员中心录入老系统工作，准确无误地把消费项目转达给财务19、收银及相关治疗或手术单位，特制定咨询表填写规范。二、适用范围：运营部全体咨询师三、主要内容：咨询表是接待顾客时收集顾客信息的最原始记录，新老CRM系统录入的一切信息都根据咨询表而来，为了保证系统录入的准确性和核对的简便性特做以下要求：（一）各项填写要求1、 姓名：填写顾客姓名，如果顾客未愿意留名字则要给顾客编一个名字，目的是为了配合CRM系统录入。例如顾客不愿意留姓名则可以编：某女士、某姐等。2、 性别：填写顾客性别3、 年龄：填写顾客年龄。用阿拉伯数字填写，如果顾客留有身份证号码或者是出生日期则要算出顾客现在的年龄4、 日期：年月日写全，年月日之间用点或横杠或斜杠隔开。例如2008.10.220、1或2008-10-21或2008/10/215、 病案号：填写顾客病历号6、 成交项目及费用：填写产生费用的项目，包括预约的项目或退款的项目。所填项目名称与医院价格表上一致。填写格式统一为：7、 床位费：填写床位费8、 麻醉费：填写麻醉费及镇痛泵费用9、 护理费：填写护理费10、 专家费：填写专家点名费11、 医生：填写看诊医生12、 咨询：填写接待咨询师。如果是帮忙办单需在后面加一括号写上自己的名字。例如张三帮李四办单，填写：李四（张三）13、 麻醉：填写麻醉类型14、 手术时间：手术时间15、 未成交项目：填写未成交项目。所填项目名称与医院价格表上一致16、 皮肤治疗信息：次数：填写套餐21、次数信息。套餐总次数和本次是第几次。例如：6次套餐，本次是第1次，则填写 第1次 共6次初次时间：套餐治疗第一次治疗时间治疗部位：本次治疗部位17、 导医：接待导医名字18、 门诊ID号：系统生成的ID号19、 轮牌号：填写轮牌号20、 职业：填写顾客职业21、 婚姻：勾选顾客婚姻状况22、 入会级别：填写会员卡级别23、 会员卡号：填写会员卡号24、25、 身份证：填写顾客身份证号码，用阿拉伯数字填写。如果顾客不留身份证号码而留了出生日期则把出生日期填写在此处。出生日期填写要把年月日写全，年月日之间用点或横杠或斜杠隔开。例如2008.10.21或2008-10-21或2008/10/226、22、 地址：填写顾客地址27、 来访类型：选择顾客来访类型在xx消费过才算老顾客，只是预约过而没做过手术或治疗仍为老顾客。28、 介绍人：填写岗位外介绍人名字29、 成交类型：勾选顾客成交情况。交预约金 勾选 “定金预约”或“全款预约”已交100元顾客来全款预约 勾选 “全款预约”交了预约金来手术 勾选 “成交”来退预约金 勾选 “未成交”30、 电否：勾选顾客是否打过电话咨询师电话咨询过31、 是否在其它机构咨询过：勾选是否在其他机构咨询过，咨询过的机构写在后面空白处32、 是否在其它机构做过：勾选是否在其他机构做过，做过的机构写在后面空白处33、 信息来源：勾选顾客如何了解到xx，可以多选。其23、中朋友介绍是指通过其他人（未在xx消费过）介绍知道xx；老顾客是指通过已经在xx消费过的人介绍知道xx。34、 不成交原因：未成交的顾客必须勾选未成交原因，可以多选。同时要在下面的空白处写上简短说明。（二）总体填写要求1、 从顾客处问到的信息要全部填写到咨询表上对应的位置，不得错填位置。2、 填写要求字体工整、清晰、整齐。3、 如果需要修改，在要修改的字上划两条斜杠，在旁边写上修改后的字。4、 咨询表不得有破损导致填写内容不能辨认。四、附录各种消费方式的填写方法：咨询总项目：填写顾客咨询的所有项目。所填项目名称与医院价格表上一致。成交顾客需要把价格和折扣填写上去，填写格式统一为：交款方式 项目24、名称 原价折扣=折扣后金额（附加说明）其中附加说明是指：预约信息、代金券信息、欠款信息和预约手术时间等1、 正常消费隆鼻术万和 12000.90=1080 00色素色斑治疗 专项护理6次 18500.90=16652、 退全款退 隆鼻术万和 1200 退 色素色斑治疗 专项护理6次 18503、 退部分款退 隆鼻术万和 1200 退 色素色斑治疗 专项护理6次 18504、 定金预约预约 隆鼻术万和 100（09年6月1日） 预约 色素色斑治疗 专项护理6次 100（09年6月1日）5、 补交余款未手术补款未做 隆鼻术万和 12000.90=1080（预100） 补款未做 色素色斑治疗 专项护25、理6次 18500.90=1665（预100）6、 补交余款并手术补款做 隆鼻术万和 12000.90=1080（预100）补款做 色素色斑治疗 专项护理6次 18500.90=1665（预100）7、 退定金预约金退预约 隆鼻术万和 100退预约 色素色斑治疗 专项护理6次 1008、 全款预约预约 隆鼻术万和 12000.90=1080预约 色素色斑治疗 专项护理6次 18500.90=16659、 全款预约今手术全款手术 隆鼻万和全款手术 色素色斑治疗 专项护理6次10、 退全款预约金退预约 隆鼻术万和 1200退预约 色素色斑治疗 专项护理6次 185011、 退部分全款预约金全款手术26、 重睑中式切开退预约 隆鼻术万和 1200退预约 色素色斑治疗 专项护理6次 185012、 调整收费 调整 重睑中式切开 20013、 皮肤套餐补款补款 色素色斑治疗 专项护理6次 500八、无创、整形门诊、住院病历办单考评内容及标准内容：1. 病历内容及相关配套客户卡标准；A. 爱贝芙病历；接诊单爱贝芙注射知情同意书，注射美容记录注射美容咨询谈话记录，病案首页（必须填写顾客身份证号码，不愿留的顾客必须签字）病历（门诊）首页，爱贝芙注射后须知，爱贝芙客户登记卡（基本资料，注射记录填写；基本资料，注射日期，第几次注射，注射医院，咨询医生，最后在客户卡上签名，其中是否需要补充注射：跟据自身要求完27、美者，3个月后需自费补量）B. 逸美玻尿酸病历；接诊单，逸美注射告知及注射同意书，注射美容记录（进入逸美网址 查询药品的真伪，并将查询的编码填在其它记录处）注射美容咨询谈话记录，病案首页（必须填写顾客身份证号码，不愿留的顾客必须签字）病历（门诊）首页，玻尿酸注射后须知逸美治疗登记卡（基本资料，注射记录填写；注射日期。注射医院，注射钱照片拍摄，顾客一定要在客户卡上签名）C. 瑞兰玻尿酸病历；接诊单瑞兰2知情告知及注射同意书注射美容记录（瑞兰真伪查询电话4006106066，并将查询的编码填在其它记录处）注射美容咨询谈话记录，病案首页（必须填写顾客身份证号码，不愿留的顾客必须签字）病历（门诊）首页28、玻尿酸注射后须知D. 肉毒素病历； 接诊单 肉毒素治疗知情同意书 注射美容记录 注射美容咨询谈话记录 病案首页（必须填写顾客身份证号码，不愿留的顾客必须签字） 病历（门诊）首页 肉毒毒素治疗后须知（2张）（如果是注射保妥适的顾客，除了以上正规病历以外，多了顾客品质保障卡，注射时间和医生及咨询师，两周随访时间和下次治疗的时间，保妥适治疗档案，两页复写，填写顾客基本信息）E. 伊维兰病历； 接诊单 欧特莱.伊维兰注射知情同意书 注射美容咨询谈话记录 病案首页（必须填写顾客身份证号码，不愿留的顾客必须签字） 病历（门诊）首页 欧特莱.伊维兰注射后须知（2张） 欧特莱.伊维兰客户登记卡（绿色那份，需要29、顾客确认签字）F. 整形门诊病历；接诊单 手术知情同意书 咨询谈话记录 病案首页（必须填写顾客身份证号码，不愿留的顾客必须签字）病历（门诊）首页 病历记录续页单 化验粘贴单G. 整形住院病历；接诊单 手术知情同意书 咨询谈话记录 病案首页（必须填写顾客身份证号码，不愿留的顾客必须签字） 病历记录续页单 化验粘单运营部整形咨询组工作制度一、 关于轮牌接待的规定：1、现场咨询师按照顺序轮流接待来访新顾客A、B座制度。如A座咨询师不在位，则由B座咨询接待，业绩归B座，不补A门诊量。 2、早班：8：3017：30，顾客来得早且未跟任何咨询师预约的、早班接待业绩归早班、如是预约顾客早办理业绩归预约咨询师30、，早班17：20后不接单，中班：9：0018：00，按现场轮牌接单，17：50后不接单。晚班：10：0019：00，按现场轮牌接单，清点当日门诊量数额并予以记录，如晚班最后一个接单，后一位咨询师未接单的情况下，第二天轮牌以此夜班咨询师为第一个接单者。3、每天在早会前来访的顾客由早班工作人员接待，但要在导医处拿ID门诊号，按正常流程接待顾客。4、重咨顾客再次来咨询时未说出咨询师名字或则crm系统中无顾客任何信息，由导医按轮牌安排咨询师接待，如果在接待中，原咨询师认出该顾客以前来院咨询未消费，可以主动协助轮排咨询师咨询，但业绩任算轮排咨询师的。5、老顾客介绍新顾客，导医问清楚找谁并带给原咨询人员，31、做到一站式服务提高成功率。如顾客记不住原咨询人员，导医不必刻意追问，按轮排带给咨询人员即可，新顾客并记入门诊量。6、咨询师咨询的轮排老顾客记不住原咨询的名字可不多问；轮排咨询师可到医务科调查此顾客档案,并交原咨询师办理，业绩归原咨询师，查出原咨询师已不在xx整形组，业绩归轮牌咨询并负责回访。顾客未经过导医安排、直接找到主治医生并再次手术者、医生应将此顾客交排台员安排轮牌咨询师接待并做好回访。7、顾客找主管咨询的或则本院领导的朋友来院咨询由导医按轮牌安排、成功后算按轮牌咨询师业绩，轮牌咨询师并负责回访；免调顾客由导医按倒轮牌接待顾客，如原咨询师未离开xx，就交接给原咨询师办理，如原咨询师已经离开32、xx就由该倒轮排咨询师办理并做好回访。8、如遇当天顾客多或则专家活动时，6点左右中班人员应主动留下接单，按现场轮牌记入门量；如果多个顾客结伴来咨询，轮排咨询师一人接待成功多人则有几人成交就算几个门诊量、接待的咨询师要主动打电话通知导医，由导医做好记录拿号。成功后的医生排台问一下顾客的意见、看是都安排给轮牌的这位专家手术还是分开安排手术、如赶时间要分开安排手术的交由排台员安排。 9、整形新顾客当日来咨询未产生消费者、当日推荐开发其他部门的项目当日产生的消费交皮肤咨询师办理、整形无门诊、无金额、整形新顾客转皮肤科记入新门诊量并将顾客ID号转给皮肤咨询师并将顾客信息输入CRM系统。10、门诊量实行首33、问负责制，顾客咨询什么科室记入相应科室门诊量，以顾客最先咨询内容为准。对成交顾客按正常办单流程办理，并立即在系统里录入顾客名字，便于收银录入金额；未成交顾客必须在系统中处理未成交项目及原因，不许漏单，当天系统中有多余ID号，上报给主管处理，不能私自降ID号作废，否则视为作弊，负激励10元一单。11、凡取痣、疤痕、帮别人问的，本院有的等等项目、都参加新顾客轮牌，算门诊量、成功率、金额、拿轮牌号、ID号、不成功者不补。12、当日咨询师少而门诊量多时都不准跳单，如果该轮排咨询师在咨询或则办单，必须在10分钟内回一楼咨询室接待新顾客，可允许求助同事帮忙咨询或则办单，不允许让新顾客等待太久，如果其他同事34、在忙可以告知顾客是否愿意等待，以免引起投诉。 13、助理咨询师在轮排接待解放碑店来院顾客时，如果导医处未打单，有责任主动将顾客信息告之导医打单或则电脑中无顾客信息，立即将顾客资料告之解放碑店咨询师录入信息并打单，咨询完毕后将顾客信息输入CRM系统中。14、顾客来现场咨询时，未提出以前来消费过或则未主动找X咨询师接待，若导医按现场咨询轮排接待，在接待中了解顾客以前来院消费过，但在档案室未查到顾客的真实身份资料，此顾客以新顾客门诊统计，并按现场咨询师轮接待，业绩归属于现场轮排咨询师。二、关于组内日常工作的规定： 1、早上9点各咨询师准时参加晨会，如特殊情况不参加者需给主管请假，否则按科室惩奖制度负35、激励10元。2、早上晨会结束后，咨询师必须着装整齐，穿好工装，工鞋，佩戴工作牌，化好淡妆，一切准备就绪，精神饱满地准备接单；除AB座咨询师坚守岗位外，其他咨询师有责任到住院部关心自己的住院顾客。3、咨询师在咨询室房间接待完毕顾客后有责任将咨询室物品摆放整齐，假体放回假体柜，无线鼠标放回呼叫中心及保持咨询室环境整洁才可离开；如抽查到咨询室零乱或假体乱摆放，主管将查出该违规咨询师10元负激励，并将物品摆放整齐保持环境整洁.如带顾客在二楼医生办公室咨询，注意保持办公室桌面整洁及物品摆放整齐，咨询完毕后并主动将医生办公室收拾干净方可离开。 4、咨询顾客成交后，按照本院医疗部门病例书写规范填写病例及办单36、正规流程办理病例。 5、医院活动期间不得休息（病假除外）、不允许打电话请假。换班需2人协商好以签呈签字为准避免脱岗、如出现脱岗现象则2人均以旷工处理；如本咨询师第二天休息，有顾客第来手术者，应提前一天给顾客电话，告知顾客来院找xx咨询师帮忙办理手续并给同事交接好顾客情况，必须给顾客解释清楚；如第二天顾客来手术量多者，本咨询师不能休息，以免交接脱节，造成顾客流失及投诉。6、如有术后纠纷，负责的咨询师需先行接待处理。在处理有困难的情况下再寻求主管的帮助及交医务科。7、顾客要用的假体材料及肉毒素药品，由医生开处方。需报损材料，由咨询师本人填写，医生签字，不能代签。报损表交至药房（可先由咨询师借出材料37、使用后，再交医生签字）；顾客体检时，填写的化验单必须有医生签字及本咨询师名字，若医生签字化验单用完，各咨询师在化验室拿化验单主动请各专家签字.8、到下班时间，而顾客手术还没有完成时，要留下陪伴至顾客手术完成。如有请假，需指定一人帮助陪伴、如无人陪伴顾客造成投诉者以奖惩制度处理。9、当咨询主管休息时，由当天早班咨询师负责晨会点名。10、巨乳，大面积吸脂，全面部拉皮及磨骨等顾客必须提前一天来院做肝肾功等特殊体检及办好住院手续，并告知手术当天术前6-8小时禁饮禁食；静脉麻醉及全麻，45岁以上的顾客手术前必须做心电图等检查。 11、二级市场顾客严格按照本院的规定执行、咨询师必须在手术排号本上注明（电转38、网转、美容院名称）以便统计。12.在呼叫中心工作时，不能大声喧哗，以免影响其他同事回访顾客；桌面整洁，不能摆放与工作无关的私人物品，病例及文件夹摆放整齐；不许吃零食，不许上官网及做与工作无关的事，如有违反者按科室惩奖制度给予负激励。 三、早班咨询师工作职责：1、早上8：30早班工作人员换好工装，工鞋，佩戴好工作牌，花好淡妆必须在岗。 2、检查呼叫中心及1到7咨询室清洁卫生，并指导清洁工人员打扫，保持桌面及地面整洁。3、打开1到7咨询室电视及主机，保持电源通畅；查对无线鼠标数量。 4、查对玻璃架杂志是否摆放整齐，如果有空缺立即到导医处拿杂志补充，摆放规范。 5、查对桌面的糖果是否补充完好，镜子39、有无缺损及饰品摆放整齐。 6、检查假体柜假体是否有序摆放及假体有无破损及数量，如果有破损及时与前夜班人员查对，追究责任人。 7、1到7咨询室的旋转布艺沙发成“品“字形摆放整齐。四、晚班咨询师工作职责：1、晚班咨询师接待6点后来院顾客，按正常流程接待并做好顾客信息记录输入crm系统中。2、将当天整形接诊单汇总统一交到运营部秘书处，将当天业绩总数及门诊情况发短信给整形运营经理和主管。并将当天电网转及解放碑店的红单子分别交到值班导医处并签字确认张数及检查当天新病历是否需要补充，如果不能确保第二天手术，即使做好病历。3、将呼叫中心及1到7咨询室电源及电脑，电视及主机关掉；门窗关好。 4、检查假体柜胸假40、体及鼻假体数量及有序的归类摆放。 5、补充咨询室桌面的糖果及镜子摆放整齐。 6、旋转布艺沙发成“品”字形摆放。 7、玻璃架上杂志摆放整齐，如数量不够在导医处拿杂志及时补充。8、检查无线鼠标的数量及确保质量完好。9、晚班咨询师7点下班前主动问候手术室及病房是否还有顾客手术未完；是否需要更换材料及补费；无顾客咨询后方可下班。咨询师接诊排台办法一 轮牌目的：1. 为保证合理安排咨询需求，维护轮牌的公平公正性特制定此规则2. 保证导医组排台的独立性。3. 轮牌原则以顾客需求为主二 关于咨询师轮牌排台规定1. 现场咨询师按照顺序轮流接待来访新顾客，第二天轮牌续前一天轮牌，以此类推。2. 咨询师轮牌分为：41、新顾客轮牌、老顾客轮牌、重咨轮牌（除新顾客轮牌算正轮牌外，其余不计入正轮牌）、老介新轮牌按老介新顾客办理。（1）新顾客：凡未在本院产生消费的顾客为新顾客，予发放咨询表、拿ID号。（2）老顾客：在本院消费过的顾客为老顾客，予发放咨询表、不拿ID号（3）重咨顾客：凡到本院咨询过未产生消费的顾客为重咨顾客，予发放门诊号，不拿ID号。（4）老介新顾客：同新顾客发ID号。直接找到咨询师的和导医接待时能明确说出咨询师名字或老顾客名字的不占轮牌，否则按新顾客对待进入轮牌。 导诊分诊以顾客需求为第一准则。任何科室及个人不能干扰导诊对顾客的分诊。如咨询师对分诊有异议，以先接待顾客咨询为主，后上报主管。交由上级领42、导处理。3. 导诊根据顾客需求进行分诊。只要是我院开展的项目。导诊都要填写咨询单按轮牌交给对应的咨询师咨询（咨询师不得以任何理由拒绝导诊安排的咨询）4. 9:00以前到院的顾客由早班咨询师接待，17:50以后的到院的顾客由晚班咨询师接待。导诊按正常情况进行接待要发放咨询表。5. 导诊安排的咨询顾客如在10分钟内离开，补该咨询师轮牌一个。超过10分钟离开的不补。导诊对跑单情况要进行登记汇报。6. 顾客咨询有多个科室项目时，导诊分诊以顾客第一意愿分入对应的科室。算该科室咨询师的轮牌。再咨询其他科室项目时，算其他科室的跨科室轮牌。7. 老顾客、重咨顾客无法查实资料的。按新顾客轮牌接待（需知会咨询师了43、解此情况）8. 老顾客能核实资料的由原咨询师接待（顾客要求更换咨询师的除外）。原咨询师离职或调职的情况下按轮牌进行接待，如老顾客明确要求不接受以前咨询师的按新顾客轮牌；重咨顾客来院后，如果未提出找以前咨询师接待或则记不住以前的咨询师，就按当日咨询师新轮排接待。9. 咨询师因工作情况不能接正轮牌咨询时，在导诊通知咨询时就应提出跳单，禁止同意咨询后又改为跳单。因此造成的顾客跑单还是算入原咨询师的轮牌。导诊并做跑单情况登记10. 咨询师因临时的调休未及时通知排台处造成的轮牌少牌，不补。11. 顾客在咨询过程中产生的点名，咨询师报导医处登记。三 不计入正轮牌的规定1. 帮朋友咨询按倒轮牌接待、不计入正44、轮牌。2. 陪同朋友过来复查、治疗等顺便咨询的顾客，导医在询问了解的情况下，按倒轮牌安排咨询。导诊未问出的情况下按正常轮牌进行安排。3. 导诊询问出顾客有身体或心理疾病的按倒轮牌接待4. 导诊安排的咨询顾客因无适应症或其他情况不能进行手术的咨询师应让轮牌医生在该咨询表上签字注明情况作废。此轮牌不补。ID号作废5. 公益活动、离职或调职咨询师的顾客需免费调整的，按倒轮牌接待。四、 几点说明1、 导医接待时要问：以前来过没有、有不有熟悉的咨询师或医生？登记清楚点名顾客和老介新顾客及其老顾客情况。2、 咨询师：老介新和点名要写明老顾客名字。3、 导医主管：查不是从导医处生成的ID号，查对老介新的老顾45、客。4、 医务科：在满意度核查时对导医登记内容全部调查。5、 老介新顾客直接找到咨询师或医生的都通过导医对医生或咨询师排轮牌，医生或咨询师不得指定咨询师或医生。五、 监督措施1、 点名顾客导医登记后交医务科，医务科做满意度调查时对点名顾客100%回访。发现问题报运营部总监。2、 导医每天下班前通过排台系统对当天完成的手术进行核对，对手术医生、咨询师与登记不符合者由导医主管进行调查，发现问题报运营部总监。3、 出现不按本规定执行弄虚作假者，导医一次扣100元，咨询师一次扣500，医生一次扣1000元；第二次加倍，咨询师停止接单一周，医生只做小手术一周。第三次导医、咨询师开除，医生交总经理处理（最46、少停手术一月）。4、 其它情况协商处理，直至交总经理裁决。5、 本规定从2011-6-1起执行。咨询师工作交接规定为了提高顾客满意度及医疗服务质量，各咨询师工作交接有以下规定：一、咨询师休假时，请将计划来院手术顾客的病历及手术项目，收费标准及手术专家详细记录后可交接到一个同事手中办理，并电话告之顾客来院找此同事办理手续；但接手后的同事有责任对此顾客做到一站式服务，不能再转交给其他同事办理。二、咨询师休假时，请将自己的回访提前完成或则请同事协助持续维护顾客。三、凡有住院顾客，咨询师有责任每天2到3次去病房关心、问候，如休息请提前告之自己的住院顾客，并交接给组内同事到病房关心顾客。四、给休假的同事办理病历时，请在接诊单上填写原咨询师名字及帮忙办理手续咨询师的名字并做好查对制度，便于手术室通知换假体。五、来院手术顾客有3个以上或则重要顾客（成交金额3万以上）不宜交出者，该咨询师当日不能休息！ 请各咨询师按以上规定执行，如工作交接中不到位，顾客投诉者，按科室惩奖制度负激励100500，视情节轻重而定。