1、批发公司营业现场管理制度附早晚例会规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 总 则为规范营业现场管理，确保公司的经营服务秩序，特制定本制度。本制度适用于营业现场所有员工，营业现场员工必须严格遵守本制度。第一章仪容仪表工服：营业现场正式员工必须穿着公司统一制服上岗工作；保持制服干净、整齐、钮扣齐全、无污损，衣袖和裤脚均不可卷起；制服内外穿着应合理搭配，口袋内不得放过多的物品，以免影响着装效果。工牌：左胸前佩戴公司标识，禁止冒用、借用他人工牌。因使用时间过久而损坏的，可向人力资源部申请换领；如有遗失或人为损坏应立即办理补领手2、续并按价赔偿。妆容：女员工应淡妆上岗，不得化浓妆，不得喷香水。头发：不得留怪异发型，不得染除黑色、棕色以外的颜色；女员工短发不得过肩，长发须盘发髻，佩戴统一头饰(不许自行佩戴其它头饰)，前额碎发过耳须用黑夹别起；男员工头发应前不过眉、侧不及耳、后不及领。卫生：保持面部、口腔、鼻子、手的清洁，不得留长指甲，不可涂指甲油。男员工不得留胡须。饰品：不得佩戴耳环、耳坠及其它夸张饰物，每耳佩戴耳钉不得超过一个，项链、手链、装饰物不可露出工服外,戒指不得超过一枚。不得佩戴非本公司发出的别针或任何其它饰物，特殊情况需向人力部申报批准方可执行。鞋袜：鞋袜应保持清洁，禁止穿拖鞋及带响的鞋，穿凉鞋必须穿袜。 第二3、章礼仪规范礼仪态度：1、 立：固定站姿迎送顾客，双手交叉轻放于小腹前，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚不得叉开， 不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或上仰。不准靠柜、趴柜、靠墙或其它服务设施；站位均匀不得聚堆。有顾客走近时，身体前倾，目迎顾客，热情接待，顾客走后恢复标准站姿。2、行：工作中应做到四勤：嘴勤、眼勤、手勤、腿勤；步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋迅速；指引时手掌伸开五指并拢，指尖指向；展示商品时销售者与商品成45角；不得只用肢体语言回答顾客问题。遇见上级或公司以外的人员均应主动问候并主动迎送、让行。3、说：待人接物态度谦和，诚恳友善宽容。微笑服务，4、使用普通话，用礼貌文明用语接待顾客。有问必答，话语诚恳，解释耐心；有错就改，并当面诚恳地向顾客道歉，及时纠正差错；得礼也需让人，不与用户争辩、顶撞，甘心受委屈，必要时请领导出面解决。任何原因都不得和顾客发生争执，对顾客不训诉、不责备、不讽刺挖苦、不怠慢。接待多名顾客时，要“接一待二照顾三”，即接待第一位顾客，询问第二位顾客，招呼第三位顾客：“对不起，请您稍等”。对促销活动、公司政策等解释清楚，让顾客清晰。对老弱病残及其它特殊顾客要给予特殊服务，对本职工作以外的正当要求事项，应力求周到、机敏处理。4、听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌5、倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，不可甩袖而去，需离开时要取得顾客谅解后离开。5、看：面带微笑，目光平视、精神饱满、彬彬有礼。面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼，禁止对顾客上下打量、审视。6、递：在给顾客传递商品、物品时双手递送，不抛不丢。服务用语：首问语：有顾客光临时主动问好，接待顾客的首问语必须为“您好，欢迎光临”。十字用语：请、您、谢谢、对不起、再见、好。五声服务：顾客进店有迎声、顾客问话有答声、顾客帮忙有谢声、做不到的事情有歉声、顾客出门有送声。服务用语：欢迎光临、请随便看看、请您稍候、对不起、让您久等了、您需要什么、谢谢、好的、没问题的、6、欢迎您下次光临等。禁忌用语：不知道、不清楚、可能是、大概也许、我不是跟你说了吗、我怎么知道、你干什么、你买不买等。告别用语：欢迎再次光临、您慢走、谢谢您对我们的支持、再见等。禁用四语：即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。第三章劳动纪律行为规范：在营业现场内不得聊天、大声喧哗、跑跳、打闹、喝水、吃口香糖或零食（午餐除外）、看书报、接打电话、梳理头发、化妆、照镜子、摆弄笔、做其它不雅行为等。不准擅自离岗。有顾客在时不准在营业现场换衣服、换鞋。不发表虚假或诽谤言论。不得酒后上岗，工作时间不得喝酒、吸烟。不得携带危险品、易燃易爆品及其它违禁品进入营业场所。应妥善处理好顾客投诉，实行“首问责任制”。认真学7、习专业知识，熟悉所销售商品及同类产品的材料、工艺、花色、价格、性能、特点；熟悉公司的铺装、质保、售后等业务常识；业务考试成绩70分（百分制）以上。开单要求：1、开单前要查看库存表，对购买表内所列200m2以下的商品，要与财务部门沟通，确定有货或调货时间顾客同意，杜绝开冒单。要详细询问结算方式、送货地点、送货时间、电话、姓名、要不要发票等。2、对开发票的要在正常洽谈价格基础上增加4%，原则上货款不交齐不予开发票，特殊情况顾客要留有税收额现金抵押。方可由营业员带领或直接办理发票。并在定货单上标明退货或铺装剩余返货时不予退税款。3、支票结算的要在款项进入公司账户（大约3天）后，方可送货，特殊情况向领8、导请示。4、与顾客协商送货时间时，只能确定送货日期、不能确定送货具体时间。原则上不允许当日开单当日送货，特殊情况（旧单突然通知送货）与仓储运输部门协商沟通，即要严格掌握原则，又不能因此丢单，如高层8楼以上与顾客协商送货时能使用电梯。5、开订货单时，要用公司统一用纸（HBD-001），铺放在玻璃或塑质板上，按表内所列内容填写齐全、准确、字迹清楚，第三联印透，收取定购款 200-1000元作为押金，复核无误后，顾客签名。对装饰公司、批量销售予以优惠的要填写装饰公司购买、批量销售登记表。6、签单后第三联给顾客，第二联店面留存备查，当即将第一联传给公司财务部门，当天将定金全额存入公司指定账户，不准挪用9、或坐支。7、签单后，根据与客户沟通的时间，通知铺装队安排工人，带领工人到客户铺装地测尺，确定实际铺装所需地板面积。电话规范：听到电话铃响，在第三声铃响前取下话筒，首用语“您好，XX”。如是找人的电话应尽快通知到本人，如未找到或其不方便接听电话，最初接听电话者应在30秒内由告之来电方未接原因，并请对方选择稍后再播、留言还是等候。对方讲述时要留心听，记下要点，未听清时及时请求对方重述。对自己不能处理的电话，可坦白地告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人，在转交前应先把对方所谈内容向处理人大概描述。通话应简明扼要，不得在电话中聊天。工作时间内不得打私人电话，接听私人电话不超过3分钟。结束时礼貌道别，10、待对方挂断自已再放话筒。利益维护：忠于职守，保护公司利益，维护公司形象，严守公司各项秘密，不可对外泄露公司规定、价位销量或其它有关商业机密。任何员工或促销员在进入公司的前三个月不得向公司任何人透露介绍人情况。任何员工若故意或因玩忽职守造成公司损失者，公司根据实际情况追讨有关赔偿。会议管理：各营业现场每日应进行早、晚例会各一次。早晚例会由店负责人主持，员工休息第二天上班应先问其他员工前日例会内容后再上岗。早例会：8：168：20时，店长组织店员列队召开班前会，总结昨天工作，布置当天工作，传达公司有关会议精神，沟通销售有关信息。晚例会：当日营业结束，店内无顾客已关店门后进行；通报公司通知事项；对当11、天工作进行总结，对出现的问题进行探讨；进行专业知识培训、考卷讲解、导购演练等。考勤管理：按现执行的各部门各店上班时间，迟到1次罚款5元；迟到月累计3次以上（不含3次）者，加扣50元。早退1次罚款5元。旷工1次罚款50元；旷工累计达2次者，扣发当日薪水和当月全部奖金及福利，累计3次按自动离职处理。连续三个月不迟到早退、不超休、不旷工者，公司派发满勤奖50元。以上奖罚由人力部核实，在工资表中核算。第四章环境规范环境卫生：打扫店内卫生。用含有中性洗涤液的水浸湿软布拧干后擦洗样板、沙发、椅子、茶几、工作台；再用清水浸湿软布拧干后擦洗第二次，去掉洗涤液残留物；第三次用干软布擦掉湿迹。用托布擦托地面两次。12、如地面有污垢，用擦洗样板方法处理。卫生清理完毕，卫生用具（拖布、软布拧干，散开搭放）存放在储物间。样板（含踢脚线、过桥）、装饰物、赠品陈列美观适宜。与现时销售、接待无直接关系的物品（如过期作废的标语、海报、宣传资料；报纸、订餐卡（单）、个人用口杯、塑料袋、废纸、废单、衣物等）不能留在店面。价签粘贴位置正确、内容准确。如签面破坏、价格变动、翘角当即更换，各店样板相互调换，要作好交接手续，由总店长签字后转财务。储物间整洁卫生，物品摆放有序。不准存放与工作无关的用品，宣传资料、椅子、计算器、订货单、电话等用品摆放整齐，用后当即复位。本规定由人力资源部制定，并拥有直接解释权及修正权。本守则自下发之日起13、生效并执行。附表（一）：营业现场早、晚例会规定：1、早例会时间：8：208：30内容：（1）店经理或店长通报当日最新价格、最新广告内容（包括我公司及竞争社）、促销活动内容及注意事项、主推机型等； （2）店经理或店长通报公司其他紧急通知事项或注意事项； （3）库管通报断货、长期库存等情况； （4）店经理或店长对员工着装、仪容仪表、个人卫生进行检查； （5）击掌散会（爱的鼓励），开门营业。2、晚例会 时间：当日营业结束，店内无顾客，已关店门后进行；内容：（1）店经理或店长对当天工作进行总结；（2）通报公司例会详细内容；（3）库管、收银员及每位员工对当天工作进行总结，对出现的问题进行探讨；（4）进行14、机型培训、考卷讲解、导购演练等。（三项内容每日执行至少一项）；（5）击掌散会（爱的鼓励）。其它要求：（1）参加人员：店经理、店长、营业组长、库管、收银员、营业员。（开号员参加每日晚例会、话务员酬情参加、厂家促销员参加每日早例会）。（2）站姿：早、晚例会时，店经理或店长在前，全体员工面对店长排成一列，两手交叉，放于小腹处。机型培训考卷讲解及导购演练时不要求站位、站姿。 （3）早例会应在8：30结束，必须准时开门营业；如有店需提前开门营业或未到开业时间有顾客提前进入卖场，可抽出一至二名营业员接待顾客，早例会仍要正常进行，要充分体现我公司良好的精神风范。晚例会于当日营业结束，店内无顾客，已关店门后进15、行。（4）早晚例会由店经理或店长主持。店经理休息、休假时由营业组长主持；店长休息、休假时由库管主持例会。（5）员工休息第二天上班，应先问其他员工前日例会内容。附表（二）：标准周例会规定： 1、会议时间：暂定每周周一15：00开会，如有变动时间另行通知。 2、会议地点：省政府店会议室3、会议流程： 第一项：由企划部作一周销量总结、促销活动总结。 第二项：由物流部作一周总结。第三项：由售后部门作一周总结。第四顶：由各连锁店店长作周工作总结。（每人1-5分钟）第五项：营业部总结、上周问题落实情况、布置下周、下月工作。第六项：人力资源部总结，公布公司通知，活动布署及各部门协调。第七项：针对各店长反映的16、问题，开展讨论，并将待解决事项落实到个人。第八项：总经理作总结，部署下一步工作。 第九项：上交应缴单据、工作总结等。会议结束。 4、会议说明：（1）会议主持及记录：人力资源部经理（2）迟到每人次罚款10元。（3）如有事不能参加，报人力资源部经理申请，经总经理批准后方可准假。附表（三）规 范 考 勤 制 度 公司各职能部门负责人：自2002年7月起，请各部门按以下规范进行考勤管理。一、各店、各部门每日考勤表填写具体规范如下：（1）日期号对应的上半栏： 标注营业已开始时但员工未在岗原因，或营业尚未结束员工不在岗原因，如迟到、休、病假、事假、旷工、早退等。（2）日期号对应的下半栏：填写每日到岗时间（17、包括迟到时的到岗时间），早退时填写早退离岗时间。二、管理规范如下：（1）各店、各部门由专人负责考勤事宜，记录员工考勤情况，于次月1-2日整理，并按附表所列月出勤表格式填写人事核对表，转店、部门负责人。* 月出勤表中制表人一栏由各店、各部门专门负责考勤事宜的人员核实填妥后签字；审核人由各店、各部门负责人核实后签字。（2）每月13日店、部门负责人将查阅无误后的月出勤表，传真或转呈人力资源部核对前月人事。延时转呈月出勤表的店或部门，造成该店、该部门工资延时发放的，由该店、该部门自行负责。（3）各店、各部门转呈的出勤表将由人力资源部统一进行核实。三、奖惩：（1）按现执行的各部门上班时间，迟到1次罚款118、5元；迟到日累计超过5次者，加扣50元。（2）早退1次罚款5元。（3）旷工1次罚款50元；累计达2次者，扣发当日薪水和当月全部奖金及福利；累计3次按自动离职处理。（4）经核实每日考勤记录与实际不符的，如营业开始仍未登记到岗时间或未到岗原因的、营业结束当日早退情况未记的、当日不记后补的、填写不规范等，公司将对店、部门负责人及当事人进行罚款，每人次10元，以示警戒。（5）经核实上报的月考勤填制与实际不符的，如迟到、早退、旷工不记或次数不符、不配合公司核实等，公司将对店、部门负责人及当事人进行罚款，每人次20元，以示警戒。（6）对驻店促销员在考勤上的管理：迟到者每人次5元，由店内自行奖罚，自行处置。19、对不服从我公司管理的促销员，我公司将视情况进行撤、换处理。（7）连续三个月不超休、不迟到、不早退、不旷工者，公司派发满勤奖50元。* 以上罚款或满勤奖，将由人力资源部统一在次月工资中扣除或累加。 附表（四）严 明 纪 律 制 度 公司各职能部门：为加强公司正规化管理，抵制不良风气，建立良好工作氛围，特制定本制度：一、公司各部门经理、各连锁店店经理、店长、营业组长等管理人员，均不得接受新到岗不满二个月人员、厂家驻我店促销员等人员的任何形式的馈赠、吃请。如经发现有上述事件发生，查证属实的，公司将勒令违纪者退还收受物品，补偿吃请费用，罚款100元，并在公司例会上做公开检讨，全公司通报批评处理。二、公20、司各部门经理、各连锁店店经理、店长、营业组长等管理人员，均不得为自已或下属人员向厂家或经销商人员索要或私下收受礼品、优惠卷、代金卷、吃请等。如不能拒绝礼品等物，收取后需上交公司人力资源部统一处理；如不便拒绝吃请，需请示直接上级，再进行处理。如经发现有违纪事件发生，查证属实的，该厂家促销员立即撤驻，一个月内不允许重新派驻促销员；无促销员的厂家，该厂家所有机型停销半个月。同时公司将勒令违反者退还收受物品，补偿吃请费用，罚款100元，并在公司例会上做公开检讨，全公司通报批评处理。三、全体员工除赠购机顾客外，均不得擅自挪用、私分各连锁店库房的赠品、礼品等。因工作需要动用库房内礼品的：如向关系单位赠送礼品、总经理出库、公开奖励或鼓励某员工或某促销员（每月不得超过三名）等，需在库管处登记，经店经理或店长同意并签字后，方可动用。如经发现有违纪事件发生，查证属实的，公司将勒令违反者退还收受物品，或按公司核订价位进行赔偿。并对违纪店店经理或店长进行100元罚款，对库管员进行50元罚款，参与私分人员每人30元罚款，公司进行通报批评。本制度自年5月1日起执行。全体员工均有责任及义务进行监督，举报者公司予以保密，经查证属实后，对违纪者的所有罚款奖励给举报者。知情不举者、恶性诽谤者公司将视情节轻重给予处罚。