1、物业管理公司保安部岗位职责、紧急事件处理作业指导书编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核: 批 准： 发 布： 二XX年X月xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB05001名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/1保安部质量/环境目标无重大责任事故发生 保安服务满意率1.0小区内无一起重大责任事故（车场机动车辆被盗事件、业主/住户家中被盗事件、损失金额超叁仟圆的火灾事件）发生；对保安服务满意的业主人数客户满意调查总业主人数 2.0保安服务率= 100%，不得低于85% 。xx市xx物业管理有限公司编 号xx名称作业指导版2、 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/2保安部组织架构图保安部队长保安部班长(003)消防专员监控中心岗 代号01小区出入口岗 代号09车库巡查岗 代号02车库收费岗 代号05四楼办公室岗 代号06楼层巡查岗 代号07公寓楼岗 代号10博览车库岗 代号12瑞通车行岗 代号23机动岗 代号11xxxx市xx物业管理有限公司编 号RXHB05002名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码2/2保安部组织架构图保安部人员编制：队长1人指导员 1人消防专员1人保安班长 3人巡逻员 3人队员86人样板房岗 代号18xx大堂岗代号16xx大堂岗代号14小区出入口岗 代号3、13售楼岗 代号08巡逻员(007)保安部班长(003)楼层巡查岗 代号04监控中心岗 代号03xxxx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01003名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/4服务验收流程和标准作业指导作业程序1.0目的：确保公司保安服务过程井然有序，文明服务、礼貌待人，防止违反保安规章的行为出现和各类治安事件的发生。2.0适用范围：公司全体保安工作。3.0职责：3.1.1保安队长负责对保安工作进行抽检。3.1.2各保安班长负责对本班工作进行日检。4.0基本内容4.1保安服务过程的分类与检验过程工作分配。4.1.1保安服务过程包括：1)巡逻保安作业2)4、路口岗保安作业4.1.2检验1)管理处负责依据检查标准对本小区的保安工作进行抽查；2)保安队长或班长、巡逻员依据标准对管辖区域内的保安工作进行日检，填写巡查记录表； 3)对以上检查中发现的严重不合格项管理处应立即查找原因，及时采取纠正措施，立即纠正。发现隐患应及时采取预防措施，以防不合格服务发生。并在相应的质量记录中进行记录。4.1.3保安服务检验标准xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01003名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码2/4服务验收流程和标准作业指导序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重1上岗未按规范穿着工装(包括衣服领带裤子鞋等)，未配戴标识牌15、.02工作场合男性员工留长发长须，女性员工化浓妆1.03上班时间衣着不整洁，不注意个人卫生1.04工作时举止不文明，讲脏话1.05随地吐痰，乱扔杂物1.06不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追逐打闹，或高声谈笑等1.07上班迟到、早退1.08擅自离岗、上班缺勤3.09工作时间做与本职工作无关的事情1.010工作时间睡觉3.011未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客1.012与上级或同事交往时有不礼貌行为1.013上班时间接听电话时未使用规范语言1.014接待住户时未使用礼貌语言3.015在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户1.016因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时，未向住户6、说明原因并致歉1.017未经住户允许，擅自进入住户室内3.018未应住户要求及时通报本人工号及姓名1.019未按规定及时处理住户投诉2.020未经请假参加培训、会议等集体活动迟到或早退1.021无故不举行或不参加培训或会议等例行活动2.022不清楚本岗位要求或不能回答“应知应会”知识1.023违反宿舍管理规定1.024违反饭堂管理规定1.025违反娱乐场所管理规定1.026未按规范填写各类工作记录1.027未填写各类工作记录2.028填写假记录3.029使用失效文件或记录表格1.030未经允可私自打印、复印及外传质量/环境管理体系文件6.0视情节给予行政处分31文件、资料、合同、档案、质量记录7、丢失2.032相关有效整改单据下发后责任人未按要求处理1.02.0xx市xx物业管理有限公司RXHB01003名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码3/4服务验收流程和标准作业指导序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重33不服从上级正常工作安排3.034无故拒绝签收公司各类文件及单据2.035对公司职能部门发出的通知未按要求时限完成1.036对公司职能部门发出的通知无故不执行2.037因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失1.038被其他部门投诉不积极配合工作并查实1.039工作用品乱摆放1.040配备的工作装备丢失或人为损坏3.0照价赔偿41不爱护公司财产1.08、42浪费、滥用公司资源，如下班后不关灯、空调等1.043故意损坏公司财产6.0损坏物品照价赔偿44发现有人破坏公司所辖小区内公共设施设备时，不制止，不报告3.045因工作疏忽发生重大事故10视情节给予行政处分46有紧急情况时未及时知会相关部门或人员2.047当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未及时赶到岗位3.048发生事故不及时向上级汇报，隐瞒、虚报、捏造事实8.0视情节给予行政处分49利用工作之便私自配制住户家中或公司钥匙8.0视情节给予行政处分50利用工作之便私自为住户提供有偿服务并获取利益8.0视情节给予行政处分51刁难、威胁住户，索要红包、小费10视情节给予行政处分52利用工作之便9、为私人谋取利益10视情节给予行政处分53未按计划对员工进行培训1.054对员工培训考核不及时1.055未做好文件和资料的管理和归档工作1.056未及时安排下属工作1.057未达成部门质量/环境目标3.058未及时为下属工作提供支援1.059未按要求办理交接班手续1.060未完成作业执行计划2.061未对下属工作进行检查、考核，包括工作记录和实际工作效果的检查1.062未按时做工作计划及工作总结1.063未按要求做员工考勤记录1.0xx市xx物业管理有限公司RXHB01003名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码4/4服务验收流程和标准作业指导序号违 规 项 目扣分标准备10、 注轻微严重64未按要求处理环境废物1.065消防通道有占用现象2.066未按规定对各岗位进行巡逻1.067未对保安工作每日进行抽查1.068未按规定对保安员宿舍进行定期巡查1.069未按要求对装修进行协助监管1.070发现火警未按规定程序处理3.0视情节给予行政处分71无故关闭防盗监控显示屏1.072监控中心的设备有故障未按规定记录及报告1.073对监控资料未妥善保管1.074私自允许他人在监控中心室内放置物品1.075没有按规定对监控设备进行日常维护及保养1.076没有按操作规程使用监控设备1.077未经批准允许他人进入监控中心2.078不按时清洁监控中心的设备1.079保安上班时未按规定11、采用正确的站姿、坐姿、行姿1.080保安对来指导、参观的客人未及时立正敬礼1.081小区巡逻或着装行走时遇有小车经过，未及时立正敬礼1.082保安员值勤中未对经理以上管理人员敬礼1.083小区内有乱张贴广告、设摊、乞讨等闲杂人员2.084对来访客人或陌生人未按规定进行询问和登记1.085因工作疏忽造成责任区域内出现治安或刑事案件5.086对查扣的物品未上交，私自罚款或变相索要小费8.0行政处分87用对讲机骂人、聊天3.088相关职能人员查岗时通风报信3.089对装修人员未要求按出入证出入1.090未对小区内搬出的物品进行登记1.091未按要求进行巡逻及签到1.092未按规定动作指挥车辆进出车场12、1.093道闸有人为损坏情况而当值车管员未发现损坏责任人3.094小区内有车辆乱停、乱放现象1.095停车场应该收费的未按规定收取3.096收取费用后未撕收据3.097发现进入车场车辆有损坏或缺少零部件时未按规定向车主指出并在记录上注明1.098停车卡未妥善管理1.099保安宿舍内务达不到标准1.0100未按规定对消防设施进行巡查1.0101工作需要佩带对讲机的人员未佩带1.0102保安执勤期间未按规定使用电脑设备1.0xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01004名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/3火警火灾应急事件处理作业指导作业程序1.0目的：规范火警、13、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处理。2.0适用范围：适用于物业管理公司辖区内火警、火灾的应急处理。3.0职责：3.1保安部队长负责制订年度培训计划，并负责具体组织实施；3.2消防专员（班长）负责具体培训工作；3.3保安部负责组织灭火扑救。4.0基本内容4.1报警与确认4.1.1火警信息包括：A客服中心接收的火警信号；B保安员巡逻中发现的火警；C业主/住户的报警。4.1.2火警信息的确认：A监控中心从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机/电话通知当值班班长，机电维修当值技工（或附近保安员）赶赴报警现场，确认是否报警。若情况属实，则应查明报警原因，追踪烟雾来源，14、确认中随时与客服中心保持联系，并报告确认情况。B发现火警的保安员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，若是人为违造成的火警现象应予以制止；若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处理。C业主/住户报警、公司任何人员或部门接到报警时，应立即用最快速度报告客服中心，并按火警、火灾处理方法进行处理。4.2火警、火灾处理原则及方法：4.2.1火警、火灾处理原则A确认的火警应在第一时间内向客服中心和“119”台报警的原则；B立即开展扑灭火警、火灾的原则；xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01004名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码2/3火警火灾应急事件处理作业指导作业程序C15、积极疏散所影响业主/住户、抢救被困人员的原则；D将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则；E尽力抢救公司财产和业主/住户生命财产安全的原则；4.2.2火警、火灾处理方法A公司任何保安员发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；B若火警有蔓延趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫监控中心及相关人员前往扑救；C取用灭火器材应正确使用灭火器（根据物质的燃烧特性），以免用错灭火器使火复燃；D若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用1211干粉等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启装置施16、放药剂灭火。4.3火灾扑救及现场控制4.3.1客服中心根据预先制定的灭火方案立即组织灭火和对现场进行控制，保安队长应亲监指挥：A向119台报警，并派保安员到必经路口引导；B通知保安部当值班长紧急组织保安员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制；4.3.2人员疏散A保安员应逐户通知受火灾影响的业主/住户，引导业主/住户疏散，或做好撤离准备；B当值维修技工在切断电源后应开启应急照明电源，火灾现场部门保安员打开所有安全通道，引导业主/住户有序撤离。4.3.3扑救A扑救工作应有组织地进行，在公安消防队抵达之前，保安部队长或消防专员应负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用一切设施器材展开扑救。xx市xx物业17、管理有限公司编 号RXHB01004名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码3/3火警火灾应急事件处理作业指导作业程序B公安消防队到达后，保安部队长迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。4.3.4交通管制和现场治安维护A保安部队长亲临火灾现场组织并指挥保安员对火灾现场进行交通管制和现场控制；B撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍；C阻拦与扑救无关的人员时进入火灾现场或影响区，防止火场中物品被盗窃；D看管被抢救的公、私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移；E保护现场使用的消防器材装备。4.3.5疏散及转移物资A保安部队长带领保安员协助安18、顿、疏散业主/住户，协助运送火场中被困或受伤人员；B保安员应积极主动进入火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救公、私财物。4.4事后处理4.4.1保安部队长及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写火警、火灾事故报告表，组织对灭火预案的可靠性和有效性的讲座必要时进行修改；4.4.2保安部队长应组织保安员对抢救出的物品进行领取确认及转移到仓库保存；4.4.3公司领导对受灾业主/住户进行安慰及解决实际问题；4.4.4经理召集参与实施灭火的部门负责人，总结经验教训；4.4.5工程维修部应对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。xx市x19、x物业管理有限公司编 号RXHB01005名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/2车辆出入作业指导作业程序1.0目的：确保出、入小区的车辆安全有序。2.0适用范围：适用于小区各路口岗位。3.0职责：保安员负责路口岗的车辆出入管理。4.0基本内容4.1作业前的准备：做好上岗值勤的准备工作和交接工作。4.2值班制度4.2.1路口岗保安工作实行24小时全天候值班制。4.2.2值班时间按公司具体时间安排。4.2.3实行倒班制，每7天倒班一次，每班每岗俩人。4.3工作流程4.3.1车辆进入1)打手势，示意司机减速慢行。2)应迅速看清其车牌号，准确判断其为业主车或临时车，并立即20、作出回应。3)发卡、检查完毕后，应提示其按规定行驶与停泊。4)待车辆完全驶入后，方可将挡车器放下，防止将车辆刮坏。并在车辆出入登记表上认真做好记录。5)如来车有损坏或缺少零部件，要及时向车主指出，并登记备查，防止发生推卸责任事件。6)对特种车辆按有关规定执行。4.3.2车辆出小区1)应主动礼貌向客服中心收回出入卡；2)临时卡收费按公司规定的标准收取，杜绝乱收费，并对客服中心的配合表示感谢。3)如遇客服中心不按规定交费时，应耐心细致地做好解释工作，避免发生冲突或情绪偏激，情况复杂立即报告上级处理。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01005名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/1121、/20页 码2/2车辆出入作业指导作业程序4)核对无误后，开启挡车器放行，挡车栏必须升至90度，并做好记录。5)应注意车辆放行时，摩托车、单车、行人的出入，防止引发事故。6)严格检查出入货柜车辆（包括的士尾箱），确保公司及客服中心财产不流失。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01006名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/14突发事件和异常情况作业指导作业程序1.0目的：确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客服中心的人身及其财产安全。2.0适用范围：适用于公司辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事故等各类突发事件或异22、常情况。3.0职责3.1保安部队长负责对保安员进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。3.2当值人员应严守岗位。3.3保安员负责安全防范，维修人员负责水、电供应及抢修。3.4其他保安员应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。3.5保安部负责相关应急培训、训练内容，品质管理部负责监督、指导以及事后分析报告。4.0工作程序一、突发事件(一) 台风侵袭1、防台准备 制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单；台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤;2、台风到来前 接气象部门通23、知,通知租户（业主），发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话；检查物业内设施、设备，保护及稳固；各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱；各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动；天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素；物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01006名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码2/14突发事件和异常情况作业指导作业程序件在阳台）；锁紧窗门；玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂24、；装上防风卷闸或防风板（如有）；建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用；应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进； 3、台风中 逗留室内安全位置或进入指定防风处；佩带硬身安全帽（如外出）； 4、台风后观察台风消息及预防余风；照顾受伤人士；清理受损范围，注意避免受伤；维修队长巡视物业；清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具；事后25、填写事件报告呈交管理处。(二) 电力故障保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户；任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；停电期间禁止任何人使用电梯；保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范;记录一切有关资料并填写事件报告呈交管理处。等区域增加巡视人员、次数；保安部平时应预备26、应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01006名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码3/14突发事件和异常情况作业指导作业程序(三) 交通意外 一般而言，交通意外可分为四大类： 意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；意外中仅仅发生人员受伤； 意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。 但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下： 无人受伤的交通意外：1. 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；2. 财物、车辆受损时，先进行27、拍照存查；3. 如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；4. 如有需要，通知维修人员到场采取措拖；5. 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理；6. 记录一切有关资料，并写事件报告呈交管理处。 有人受伤的交通意外：7. 指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；8. 在可行情况下将伤者移离危险区域;9. 伤势严重者先进行拍照存查；10. 通知管理处派员协助维持现场秩序；11. 及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；12. 在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；交通失事后，28、如有人xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01006名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码4/14突发事件和异常情况作业指导作业程序受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；事后记录一切有关资料，书写事件报告呈交管理处。 (五) 气体泄漏1. 保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;2. 保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；3. 接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；4. 到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；5. 关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散29、，须立即报警及通知专业公司；6. 封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；7. 如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；8. 在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；9. 进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；10. 事后将有关资料记录并填事件报告呈报。 (六) 高空堕物1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动； 立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者； 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案； 如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的30、危害性与违法性； 拍照存案，必要时录像取证； 布置保安，伏击守候，捉拿现行。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01006名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码5/14突发事件和异常情况作业指导作业程序2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当： 拔打120救护电话，派员在路口引导； 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人； 物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料； 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； 记录一切有关资料及注明警方立案档号；1. 事后书写事件报告呈交管理处。处理冷静，首先注意被困者的安危；日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟31、进。(七) 电梯故障1. 保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以防电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人被困事项已知,正加紧处置,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像；2. 维修部在修复前，应挂好暂停服务告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；3. 如修理时间较长，客服中心应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明；4. 保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；5. 如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；6. 如果电梯维修人员在30分钟32、后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；7. 被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；8. 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01006名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码6/14突发事件和异常情况作业指导作业程序9. 记录一切有关资料，并写出事件报告呈交管理处。注意事项：处理冷静，首先注意被困者的安危；日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。（八）灾难现场（塌楼、爆炸等） 立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前33、情况； 立即通知管理人员到场； 现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产； 救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士；协助有关人员控制或封锁灾区； 协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救； 拍照留存； 填写事件报告呈报注意事项： 处理必须冷静； 尽力保护任何人生命财产。二.治安事件刑事、治安案件处理宗旨: 立即赶到现场，并用对讲机向班长、队长报告；必要时及时投报110; 保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方34、开展调查，取证;必要时，进行拍照、录像，协助破案。A 炸弹恐吓 不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置； 立即通知警方及管理处； 除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场； 确保所有电梯暂停使用；按照火警路线，协助疏散现场人员；在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01006名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码7/14突发事件和异常情况作业指导作业程序禁止任何人接近；检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内。注意事项： 开启任何门时，要留心可疑点； 切勿自35、行接触或处理可疑物件； 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器； 切勿移挪、遮盖可疑物体。 接恐吓电话后，应冷静处理：不能用语言刺激对方；拖延与对方通话时间； 注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况； 记录所有对话内容、现场情况等； 用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警； 千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。 事后填写事件报告呈交管理处。B 发现可疑物品 拨打110报警，通知附近保安到场，关闭对讲机 警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来 通知物业经理到场，用警告带将可疑物品隔离 协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场； 事后填写事件36、报告呈交管理处。C 自杀或企图自杀 应尽快通知警方及管理处； 保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等； 任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险； 如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理； 如自杀者有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救； 当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作； 如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援； 记录一切有关资料，填写事件报告呈交管理处。注意事项： 处事要冷静；如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。D 偷盗、抢劫 保持冷37、静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全。若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知班长布置合围，捉拿现行；可能情况下,及时报警,请求警方到场处理； 若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01006名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码8/14突发事件和异常情况作业指导作业程序若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；对现场或在追捕中罪犯38、所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。E 发现可疑分子 先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知班长，队长并采取相应措施； 对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故； 若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止;处理过程中要随时关注自身的安全.F 发现易燃、易爆物品 先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性； 如客户临时需要存放的，保安部39、在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存； 如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内； 随时关注该等物品的管理情况,确保安全; 原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理G 打架 在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。 制止原则：劝阻双方住手、住口；将双方或一方劝离现场；持有器械斗殴，则应先制止持械一方；如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01006名称作业指导版 本A修改40、状态1生效期2006/11/20页 码9/14突发事件和异常情况作业指导作业程序警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。 迅速报告队长，由队长报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察报告。 填写事件报告上报。H 强奸非礼 问清地点、当事人安危，110报警，通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同，了解事件情况，保持现场直至警方到场， 协助警方处理，事后填写事件41、报告呈交管理处。注意事项： 不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露；不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。I 恐吓勒索 记录客户受何种勒索；如当事人要求代为报警，则致电110，协助警方处理，事后填写事件报告呈交管理处。J 偷车 严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放；发现可疑人员主动盘问；记录被偷车辆车牌、颜色及型号等；留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号；注意逃走方向，报警110；协助警方查证；通知车主；事后填写事件报告呈交管理处。注意事项： 注意安全，切勿自行拦截； 勿移动现场证物及窃贼遗物； 核对车主物证准确方允许车辆通行。K跳楼 了解过程后立即致电142、10报警（提及现场状况）； 保安员及队长迅速到场处理； 封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通；xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01006名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码10/14突发事件和异常情况作业指导作业程序协助找出伤者或死者亲属或居住地址；协助警方寻找证人； 通知经理，必要时调度管理处人员跟进处理； 填写事件报告呈交管理处；三.管理服务1. 噪音骚扰 对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户43、；任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；记录一切有关资料，填写事件报告呈交管理处。2. 不听从劝阻 纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人； 对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理； 发生纠纷时，注意把握政策，区44、别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。3. 酒醉者闹事 对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围； 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01006名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码11/14突发事件和异常情况作业指导作业程序对业主或者是来访人员酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作； 对各类酒后肇事造45、成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。4. 精神病人注意精神病人动武伤人，报告班长、队长组织人员劝阻其离开；如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，班长应事先做好防范性措施，确保人员安全。5. 陌生人乱窜乱走 在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：先生，您找谁?我可以为您提供帮助。如陌生人说不清楚寻访租户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询；如陌生人确为访客或有46、公务活动，请其出示访客单，如无证件应向班长报告，并督促门岗补办手续；监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知班长派员跟进、查明情况、作出处理；发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由班长、队长处理，可视情况予以处罚；如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助;处理过程中注意对自身安全的保证。6. 停电 如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知班长工程维修人员确定停电范围。坚守岗位，服从班长命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01006名称作业指导版 本A修改状态1生效期20047、6/11/20页 码12/14突发事件和异常情况作业指导作业程序协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。 班长协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协助各部门工作，增派力量到达指定部位。 做好单元安全和防范工作，并向业主解释及安慰业主。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。 事后填写事件报告呈交管理处。7. 禁烟区吸烟 礼貌劝止，如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录，如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理，事后填写工作记录8. 失物处理解释物业公司不可处理失物，应交警方处理48、；如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警署；妥善保管失物；工作日志上记录详细经由。9. 迷途人士 观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助；查询并协助安排返回家中；如无法与其家人联络，报警交警方处理；事后填写事件报告呈交管理处。10. 屋内浸水 迅速赶往现场；将开关关闭、切断水源；清洁职员现场清理水浸； 如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用状况）；拍照存档,必要时可投保保险公司理赔；填写事件报告呈交管理处。11. 病人 报急救120；立即代为通知其家属，现场安慰病人，事后填写事件报告呈交管理处xx市xx49、物业管理有限公司编 号RXHB01006名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码13/14突发事件和异常情况作业指导作业程序注意事项： 观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明; 不可擅自搬动病人以免造成伤害; 培训员工接受红十字会的培训,增强员工医疗急救知识。12. 狗咬伤人 了解过程后提议伤者到警署报案；记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因； 如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证； 现场队长事件详细呈交事件报告；注意事项：保安人员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。13. 恶意损毁 了解案情或现场有可疑人士立即110报警； 通知各岗员工协助； 寻找并提50、供目击证人； 破坏物件保留交警方处理； 当场索赔; 拍照存记录； 填写事件报告呈交管理处；注意事项：有陌生人游荡，必须询问及记录。14. 意外受伤 了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）； 赶赴现场； xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01006名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码14/14突发事件和异常情况作业指导作业程序在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当； 在可能范围内通知伤者家属；可能情况下派保安护送医院； 事后填写事件报告呈交管理处。注意事项： 到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化； 如有赔偿可能51、，现场拍照。15. 冲闸 记录被偷车辆车牌、颜色及型号等 留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110 协助警方查证 毁坏闸升起由人手登记出入车辆 拍照存记事后填写事件报告呈交管理处。注意事项：向警方详细供证（取回一份到本作记录）；安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方；撞损闸栏，可报刑事案处理。在紧急事故处理中应随时关注：及时有效投报110请求警方协助！预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录!xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01007名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/1消防控制屏操作作业指导作业程序1.0目的：确保小区消防系统正常运行。2.052、适用范围：小区范围内消防系统。3.0职责：3.1队长负责监督及检查。3.2保安员负责操作及日常检查。3.3维修部技工负责控制柜的维修保养。4.0基本内容：4.1操作人员必须十分熟悉消防控制屏的工作原理。4.2控制屏正常待机时，面板有直流电压输出显示，电源电压指示灯及备用电源指示灯亮4.3当某一范围发生火警时（击碎破碎按钮），控制屏第一时间发出声响报警。同时，面板上该报警指示灯长亮。水泵相应起动运行，当值人员马上根据指示通知附近保安投入抢救工作。4.4日常检查、保养4.4.1每天巡查控制屏指示灯、表。4.4.2每周进行屏面各指示灯试验工作。发现有损坏，立即更换。4.4.3使用时，将自动、手动按钮53、扳向“手动”位置。按下“起动”按钮，相应水泵运行指示灯亮。按“停止”按钮，水泵停止，相应指示灯灭。4.5.5将“自动、手动”开关扳向“自动”位置，待警。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01008名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/2车辆管理作业指导作业程序1.0目的：确保车辆安全、维护小区秩序。2.0适用范围：小区内车辆的管理。3.0职责：保安员负责监督执行。4.0基本内容4.1所有车辆未经许可不得进入辖区，进入小区的车辆凭证出入，不得乱停乱放。4.2车辆在小区内行驶限速15公里/小时，按规定行驶路线行驶，不得逆行，不得在人行道、绿化带上行驶，小区内禁止鸣54、笛。4.3车辆停放后，关好门窗，注意车辆和车位清洁，不准停放漏水、漏油、携带易燃易爆等危险车辆。4.4车辆在小区内如损坏路面和公共设施照价赔偿。4.5业主固定在小区内停放的车辆，办理保险，到客服中心办理车辆定位手续，领取车辆出入证。4.6车辆出入小区时，保安员只认可“出入证”是否与车牌号码相符，否则禁止车辆出入，请业主妥善保管好“出入证”，如丢失或损坏，请速与客服中心联系确认，否则任何后果由客服中心自负。4.7停放车辆时应保持谨慎，避免碰撞车场设施和其它车辆，否则应主动知会管理处并进行妥善处理。对隐瞒不报、擅离现场者，一经发现、举报或其它方法查出者，除责令其负责赔偿外，还将视情节进行罚款或禁止55、车辆出入该小区等处理。4.8出入小区的所有车辆不允许任何原因的冲栏，对于冲栏行为，管理人员将以破坏和盗车嫌疑坚决扣车进行调查、索赔、处罚或送交有关部门处理。对小区内违规车辆，管理处作锁车、罚款等处理。4.9固定车位的车辆若需维修、年检或其它原因暂不能使用，需暂时以另一部车代替，而该车若需进入小区，必须先通知管理处办理有关手续，否则必须按小时收费。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01008名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码2/2车辆管理作业指导作业程序4.10车场、车位除指定停放车辆外，不得放置或安装任何物件。4.12小区仅允许限载1.5吨以下的机动车辆出入，56、超出此标准须经管理处同意。4.13物业管理公司保留修改本规定的权利，如有更改，必须提前15日知会业主。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01009名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/2保安部奖惩作业指导作业程序奖励奖励分为普通奖励与特殊奖励两个等级.普通奖励者通报表彰,另给予50200元现金奖励或增加公休12天，特殊奖励者按公司规定给予更高奖赏.一、普通奖励(一)制止安全事件的发生或发现重大隐患,为公司挽回损失者.(二)为搞好区内的安全保卫工作积极出谋献策,提出合理化建议.效果明显者.(三)保安员服务热情周到，受到业主赞誉者。(四)拾金不昧，做好人好事事迹突57、出者(五)在部门或公司内综合评比中优胜者。(六)特殊奖励（根据公司奖励规定执行）(七)敢于同邪恶势力作斗争，捕获抢劫，偷盗等犯罪分子者。(八)发现重大隐患及时采取措施，防止重大事故发生为公司挽回损失，奉献特别突出者。(九)被评为年度“优秀员工”、“优秀班长”、“优秀班级”的集体和个人。(十)多次受业主表扬者。(十一)在公司组织的业务技能评比中获得名次者。(十二)为维护公司利益做出突出贡献者。(十三)受国家政府部门和执法机关表彰者。二、处罚处罚根据情节的轻重分为警告、小过、大过三等级。警告处罚者给予书面检讨并扣除公休12天处罚，记小过处罚者给予书面检讨、予以50 100元罚款，并通报批评。记大过58、处罚者给予书面检讨，予以100 200元罚款，并通报批评。当月累记小过、大过各一次者或已有两次大过者予以辞退，并扣服装费。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01009名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码2/2保安部奖惩作业指导作业程序有下列行为之一者给予警告处罚。1、无故脱岗、漏岗、误岗者、外出不请假或不按时销假者。2、当值期间在岗位看书看报，玩手机玩游戏听收音机或进行其它与工作无关事宜者，上班时间与他人闲逛闲聊者。3、酒后值勤者、不按时交接班者、迟到、早退者，未经允许私自调休或找人替班者。在4、不按时参加培训、会议、演练等公司组织的集体活动者。5、工作时间着装59、不整、佩带不齐影响公司形象者，上班时间处理私人事务者。6、工作责任心不强，态度不礼貌，致业主有效投诉者。7、值班记录不清、交接不全、财物清点不明者。8、违反宿舍管理规定，内务卫生极差者。9、在办公室或公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响者。有下列行为之一者予以罚款处理。1、当值人员在岗位睡觉者。2、执勤不认真，疏于防范，导致责任范围内发生安全事故者。3、顶撞上级，不听从上级指挥者。4、违反保安器械使用规定，随意转借和使用。（对无故损坏，保安装备或其他，执勤设施的按原价赔偿并按此条款处罚）。5、屡教不改者。6、无故旷工一天者。7、与同事打架斗殴，影响团结者。有下列行为之一者，给予辞退，严重者交60、由公安机关处理。1. 在公司内聚众赌博者。2. 参予嫖娼卖淫吸毒者。3. 聚众持械斗殴者及参予者。4. 玩忽职守，造成严重火灾、失窃事故者。5. 监守自盗，以权谋私者。6. 勾结外部人员，损害公司利益者。7. 故意损坏公司设备、工具、材料及重要文件者。其它违法违纪情节严重者。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01010名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/1保安部工作注意事项作业指导作业程序1. 在管辖范围值勤时，对现行刑事违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权利。2. 发生在管辖区域内的刑事案件或治安案件，有权保护61、现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权利。3. 执行工作中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫，但注意不要防卫过当。4. 违反治安管理处罚条例行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，或送交派出所，但没有处罚的权利。5. 对违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权利。6. 对违反xx物业公司管理条例行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，无权处罚，但可根据条例规定要求其进行赔偿。7. 嫌疑分子可以监视、检举、报告，但无侦查、扣押、搜查等权利。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01011名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/1保安员守则62、作业指导作业程序一、 保安员上岗必须装统一制服，佩带规定装备和员工证。二、 上岗时要认真检查设施设备，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时上报队长领导，确保中心的安全。三、 熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。四、 爱护设施设备、公共财物，对中心区内的一切设施、财物不得随便移动乱用，熟悉中心区消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。五、 坚守岗位、提高警惕，对岗位内发生的任何事件要能够正确处理，并且做63、好记录，发现违法分子要坚决设法抓获。六、 遇到紧急突发重大事情，要及时向队长领导请求报告。七、 严格执行交接班制度。八、 积极向业主（租户）宣传遵纪守法和治安防范知识。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01012名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/1保安员着装管理作业指导作业程序1. 保安员上岗值勤时必须按公司规定着装。2. 员工工牌是员工工作证明，应佩带在左胸上衣口袋盖上处。3. 上班时制服应干净、整齐、笔挺。4. 纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。5. 制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品64、，如：纪念章、手链、项链等。制服口袋不得装过大过厚的物品。6. 对讲机挂于右侧腰带上，腰带禁止佩带手机等饰物。7. 上岗时，统一穿着黑（棕）色皮鞋，并保持皮鞋光亮。8. 除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开公司，下班后不得穿着制服外出。9. 换装时，应统一着装，不得有夏冬装混穿现象。10. 离职时必须将制服交回公司，如有遗失或损坏，则需按有关规定赔偿。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01013名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/1保安器械使用作业指导作业程序1. 保安器械包括有对讲机、警棍、巡更棒等，它是保安员执行任务时保证安全、维护治安、自卫的工具和65、武器，属公司的公共财产，每个保安员都有责任和义务将其保管好，防止遗失或损坏。2. 保安器械只供保安员执行公务时使用，严禁用作其它用途。3. 保安器械严禁转借他人，禁止个人携带外出，如因工作需要须报请公司批准。4. 对讲机使用应严格按规定频道正确操作，严禁保安员私自乱拆、乱拧、乱调其它频道。如有损坏视情节赔偿。5. 值勤中禁止使用对讲机聊天、说笑、以及谈一些与工作无关的话题。严禁在检查时通风报信。6. 警棍是保安员用来制服犯罪分子以及自卫的武器，严禁用来当作斗殴或威吓他人的工具。7. 保安员交接班时，应做好保安器械的交接验收记录，防止出现问题时互相推卸责任。8. 保安器械不用时，应由保安部统一妥66、善保管。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01014名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/2保安员服务文明礼貌用语作业指导作业程序1.当来访客人进入值班室时（起身），请问先生/小姐有什么事，或者说“您找谁？”。2.当有上级领导或外宾在公司领导陪同下来时（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”“多谢指导”。3.在接到业主/住户投诉时“先生/小姐别急，慢慢讲”当投诉人报准楼座号和姓名后“请您出示证件”检查完毕交还时讲“谢谢合作”，在明确事件后立即向班长报告，并告之业主/住户处理问题的时间。4.在巡逻中发现有违反治安条例的人和事时，主动上前询问“请问先生/小67、姐发生了什么事？”需要调查前“对不起请到值班室协助我们调查”。5.当发现业主/住户家中有异常情况时，先按门铃待主人开门后“请问您有什么需要帮忙”或“对不起，打扰了”。6.在巡逻中发现违章时，予以制止并遵守车辆管理服务文明用语之相应规定，制止违章时均要敬举手礼。您好！请走IC卡（临时）车道，请走好！您好！您的月租已到期，请办理相关手续。您好！请出示您的IC卡，我们会尽快查明原因。请将车停在这边，我们要帮您检查一下车卡。（刷卡无效时）您好！有什么可以帮您的吗？（需要我帮忙吗？）您好！您的车请停在黄线中。您好！请问先生/小姐找谁？请出示您的证件，谢谢！ 请走这边，如果还不清楚，请问保安不用谢！（遇陌68、生人员）先生/小姐，您已违返了我们公司装修规定请及时到管理处办理相关手续。先生/小姐，您已超时装修，请以后注意，请接受我们的检查。先生/小姐，请出示您的工卡，您的工卡已过期，对不起，请办好手续再来。您好！请关好车门，带走重要物品。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01014名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码2/2保安员服务文明礼貌用语作业指导作业程序您好！请不要随地扔垃圾您好！请不要践踏草地（爬树）您好！请照顾好小朋友，不能单独横过马路。您好！请不要围观，以免发生意外。您好！请不要着急，坐下来慢慢讲对您提出的事情，我们会尽快答复，请告诉我您的联络方法。（遇投诉69、人员）您好！请不要着急，我们会尽快联络工作人员（如遇电梯故障）。您好！这里是保安部，请问有什么可以帮助你的？（电话）您好！请不要攀爬危险！您好！请问您有没有办理物品外出放行手续您好！请问您的东西是从哪个房号搬下来的请稍等，我去查看一下，这是我的职责。（如遇有人搬物品出防盗门）您好！请不要着急，有什么事慢慢讲，请问我能帮到您吗？（遇纠纷）xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01015名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/1对讲机使用作业指导作业程序1每个岗位配发对讲机一部，另配充电池和充电器各一部。2.持机人负责管理和使用对讲机，禁止转借他人或将电线拆下来使用。370、.对讲机在更换电池时必须先关掉电源和主机上的开关，延长其使用寿命。4.冲电池不能经常更换，必须按规定时间（810小时）轮换使用。5.发现对讲机损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告处理，严禁私自拆修。6.严格按规定频率使用，严禁乱按乱调其它频率。7.认真做好对讲机交接工作，交班时交班人要讲明对讲机当班使用情况，接机人当场查验，发现损坏或通讯失灵立即报告当值班长，以防出问题时相互推卸责任。8.遵守“谁使用，谁保管，谁损坏，谁负责，谁丢失，谁赔偿”的原则。9.当值班长负责检查所有对讲机，并督促保安员注意使用方法及操作事项。10.呼叫对方时先报自己岗位，接到呼叫时讲 “收到，请回话、明白”并规定71、从晚上9:30至次早5:30对讲机每10分钟向“007”汇报一次。11.收接方回话时，呼方要简明扼要将情况讲清楚，收接方收到呼叫信号后应回答“清楚/明白”.12.用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语，不得开玩笑或谈与工作无关的事情。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01016名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/1保安员纪律作业指导作业程序一、执勤时工作纪律1. 严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。 2. 认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪72、。 3. 上岗前不准喝酒和有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。 4. 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。 5. 不准向客人索要物品、小费和私收回扣，不准擅自接收客人礼物。 6. 不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客与客人争吵、打斗。 7. 不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。 8. 不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。 9. 不准私自动用和侵占公物。 10. 不准向客人泄露单位内部情况。 二、言行六不得 1. 在客人面前不得打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。2. 在客人面前不得挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，73、照镜子。 在客人面前不得剔牙、打饱嗝。3. 不得随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。4. 上岗时不得吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。 . 5. 不得敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01017名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/1保安员交接班流程作业指导作业程序1. 按时交接班，班长应提前1520分钟集合，对本班人员检查着装， 提出具体要求。2. 接班人员应提前10分钟到达岗位，接班人员未到达前，当班人员不能离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。3. 接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意的事项，74、应做到三明：“上班情况明、本班接班事项明、物品清点明”。4. 交接人在下班前30分钟填好值班记录应做到四清：“本班情况清、交接问题清、物品器械清、值班室及岗亭卫生清”。5. 当班人员发现问题要及时处理，不能交给下一班的事情，要继续在岗处理完，接班人协助完成。交班人确实不能完成的，交接双方必须当面说明并报告班长协调处理。6. 交班人下班离岗后，接班人才发现属于上一班问题，应在15分钟内立即报告班长或队长正确处理。7 交接班时要做好详细记录并签名。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01018名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/1保安员班长交接班流程作业指导作业程75、序1. 接班人必须提前10分钟接班，翻看工作记录询问工作情况，以便将工作重点明确给保安员。2. 交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。3. 交班人将共用物品转交下班时，交接双方须在共用物品交接登记表上签名并确认。4. 交班人须将相关登记表书写工整、清楚，并将相关记录簿移交给接班人。5. 发现问题交接双方应当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应在15分钟内及时报告队长处理。6. 下班30分钟前填写值班记录。7 轮值早班时，将日报表交到管理处。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01019名称作业指导版76、 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/1保安员职业道德规范（十一要十一不准）作业指导作业程序1.0 十一要： 1.1 当值见到部门经理以上领导要立正敬礼； 1.2 当值见到贵宾要立正敬礼； 1.3 当值与业主顾客接触时要敬礼； 1.4 当值见到查岗人员和管理人员要立正敬礼； 1.5 交接班时，要互相敬礼； 1.6 当值对出入岗位的车辆要敬礼； 1.7 当值队员骑车巡查时，遇到上级领导到下车慢行问候； 1.8 进入上级办公室或业主家之前，要先敲门征得同意后，方可进入； 1.9 每月每人要做一件好人好事； 1.10 平时见到上级领导或长辈时要微笑点头问好； 1.11 下班时间要穿便服77、。 2.0 十一不准： 2.1 不准对客户耍态度，杜绝打架现象出现； 2.2 不准对工作推诿扯皮； 2.3 不准做与当值无关的事情； 2.4 不准借客户东西； 2.5 不准对客户正当要求置之不理； 2.6 不准有不作为的现象； 2.7 不准聚众赌博、打架斗殴、酗酒闹事、在公共场所大声喧哗 ，扰乱公共秩序； 2.8 不准损坏公物； 2.9 不准索要小费，收受住户财物；2.10 不准拉帮结派，搞团伙关系；2.11 不准与异性有拉拉扯扯关系。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01020名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/1监控中心管理作业指导作业程序1、 无关人员78、严禁入内，外单位因公进入，须部长或公司领导书面或电话通知；2、 外来人员进入须登记，并填写来访登记表；3、 24小时负责制，并做好交接班记录；4、 监控中心配备的办公设施、设备、仪器、仪表、工具、通讯工具、图纸、 资料、备品、备件不经管理处主任同意，任何人不得外借；5、 禁止使用中心电脑玩游戏或做与工作无关的事情；6、 未经领导同意，严禁向电脑内拷贝任何文件及安装软件，更改程序等；7、 对各项资料严格保密；8、 遵守设备标准规定，学会维护保养；9、 时刻注意异常现象，并做好观察记录，及时反馈上级；10、 保持室内环境和设备清洁；11、 录相带、音乐带登记整理，不得损坏和遗失；12、 电子屏幕上79、的内容需安防班长审核；13、 严禁吸烟；14、 不合格事项记入部门内部考核中。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01021名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/4车辆出入作业指导（1） 车辆出入管理流程负责人实施部门过程描述及注意事项AEF类刷 卡驶入刷卡车道驶入临时车道BC类放 行停 放AEF类BC类分类引导车辆驶近出口发放临时卡分类引导车辆驶近入口本流程适用于 的门岗门 岗保安部 1、距离5-7米时，门岗开始判断； 2、规范动作引导，敬礼微笑； 3、标识引导。门 岗保安部 有疑问的车、物应检查如危险品、禁运品等。保安部 1、自行刷卡自行通过，可取得保安员帮80、助； 2、刷卡故障进入本规程5.3车辆出入故障处理流程。门 岗保安部1、临时卡存根上登记车型车号；2、打卡记时；3、存根留底，附联发放车主；4、出示月卡的摩托车，由车主或保安刷卡通行；5、E类车不发卡，也不作登记。门 岗保安部微笑，规范动作引导放行保安员保安部1、进入车辆按小区指向和道路标识行驶； 2、停入规划车位； 3、重大活动时车主需接受保安员的引导； 4、繁忙时段保安员应增加引导； 5、及时处理违章行为并记录。门岗收费 员保安部 门岗收费 员保安部1、距离5-7米时，门岗开始判断； 2、规范动作引导，敬礼微笑； 3、标识引导。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01021名称作业指导81、版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码2/4车辆出入作业指导 车辆出入管理流程负责人实施部门过程描述及注意事项放 行检查物品或放行条查验发小票/找零给车主按规定收费打卡记时正常不正常收回副联刷 卡进入临对车道驶入刷卡车道AEF类BC类门 岗保安部 1、遵守放行条制度； 2、有疑问的车、物应检查。 1、双卡齐全，放行； 2、自行刷卡，自行通过，可取得保安员帮助； 门 岗收费员保安部查对车型、车号。门 岗收费员保安部门 岗收费员保安部车辆出入故障处理流程。门 岗收费员保安部1、不得遗漏打卡记时； 2、打卡动作须明示于监控镜。门 岗收费员保安部1、打卡记时后可判断是否应收费；2、E类车不82、收费、不登记；1、 F类车出示月租卡不收费；2、 收回后的临时卡附联按收款与不收款两类投入放入票箱不同入口；3、 收款和投票动作须明示于控镜。门 岗收费员保安部1、 小票本要随手带；2、 每次收费后必须给小票；3、 找零币时动作要快（5秒完成）4、 发小票与找零动作须明示于监控镜；5、 互相监督杜绝违规行为，对违规者重罚，对举报者重奖。门 岗收费员保安部微笑、规范动作引导放行xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01021名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码3/4车辆出入作业指导（2）车辆出入管理流程负责人实施部门过程描述及注意事项驶入车道车辆驶近出 口AB类放 行83、停 放发放IC临时 卡刷卡进入引导乘车人员登 记车辆驶近入口本流程适用于 的车辆出入岗门 岗保安部1、 规范动作引导、敬礼微笑；2、 保安员登记乘车人员资料；3、 有疑问的车、物应检查如危险品、禁运品等；4、 标识引导。门 岗保安部 1、自行刷卡自行通过，可取得保安员帮助；2、 刷卡故障进入门 岗保安部1、 发IC卡临时卡；2、 刷卡故障进入。门 岗保安部微笑、规范动作引导放行。保安员保安部1、 进入车辆按小区指向和道路标识行驶；2、 停入规划车位；3、 重大活动时车主需接受保安员的引导；4、 繁忙时段保安员应增加引导；5、 及时处理违章行为并记录。保安部门 岗收费员保安部1、 距离5-7米时84、，门岗开始判断；2、 规范动作引导、敬礼微笑；3、 标识引导。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01022名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码4/4车辆出入作业指导 车辆出入管理流程负责人实施部门过程描述及注意事项放 行发小票/找零给车主回收IC卡按规定收费进入车道AB类刷 卡正 常BCF类不正常检查物品或放行条查验各类车辆门 岗保安部1、 遵守放行条制度；2、 有疑问的车、物应检查。门岗收费员保安部进入本规程5.3车辆出篱故障处理流程。门岗收费员保安部1、刷卡正常，查对车型、车号，根据收费规则收费，放行；2、刷卡故障进入门 岗收费员保安部1、 刷卡记时后可判断85、是否应收费；2、 E类车不收费、要登记；3、 收款登记；4、 监控镜主要针对车辆。门 岗收费员保安部1、 每次收费后必须给小票；2、 找零币时动作要快（5秒完成）；3、 互相监督杜绝违规行为，对违规者重罚，对举报者重奖。门 岗收费员保安部敬礼、微笑、放行。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01022名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码4/4停车收费管理作业指导 车辆收费管理流程负责人实施部门过程描述及注意事项通过解决结 束通过解决未通过未通过查 验财务核算存 款交班时交款交票出口岗收费 临停车辆费用收取门岗收费员保安部1、大门岗收费员向收费管理员领取临时卡、小票86、和票箱并登记；2、门岗收费员向收费定员领取小票；3、具体操作详见本作业规程5.3门岗收费员保安部1、交款和交回票箱，当面清点；2、白天班下班立即交款、票；夜班第二天正常上班时间立即交款、票。收 费管理员财务部1、一次从财务部领取票据；2、每次收款应记录并查对金额和临时卡副联（T）/电脑记录（Y）。车管班长保安部车管班长（T）/队长（Y）召集当班班长，门岗收费员清查，违规者补齐欠款并处罚（参见内部考核制度）。收 费管理员财务部1、查验无误一，在票/卜领用、交接登记表上记录后存银行；2、白天班每交班一次存款一次；夜班第二天收款后立即存款；3、每日下班时向车管班长（T）/队长（Y）提交本日车收费日报87、表。收费管理员财务责任人财务部1、接受财务部查验金额、票据、电脑记录；2、每周核算二次；3、收费管理员向财务部责任人提供车辆收费周报和月报。1、财务部负责人召集保安交通部门负责人、车管班长（T）/队长（Y）、收费管理员开会；3、 违规情冲锋上罚保安交通部门，4、 列入管理谰定，xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01023名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/2停车收费管理作业指导车辆收费管理流程负责人实施部门过程描述及注意事项否进入本是否续办提醒续办月租卡到期是车主使用月租卡车主签收月租卡办理月租卡车主亲临交款未到期使用到期 租车费用收取收 费管理员财务部1、88、每周一次从财务部领取票、卡；2、车主交款后，填写月租卡办理登记表上的相关内容；3、收费管理员存款至财务审核收 费管理员财务部1、办理月租卡后，应办理IC卡并授权，双卡对应；2、办理月租卡有效日为每月一号至最后一天；1、车主在月租卡办理登记表IC卡办理登记表上签收；2、保安员发现月租卡失效应提醒车主续办。车 场管理员保安部1、每周统计一次未缴月租车辆，向班长（T）/队长（Y）和收费管理员提交清单，收费管理员累计后向财务部提交整个小区的周表和月表；2、班长（T）/队长（Y）、收费管员应审核和查对统计表。车 场管理员保安部使用“提醒单”门 岗收费员保安部车主首次出小门岗时刷卡不能通过，也没有临地卡副89、联，小门岗通知收费门岗以临停方式收费，所过门岗应详细登记时间/车号/原因等并通知车场管理员；车主第二次进入小区时应发放临时卡，直致办妥月租卡。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01023名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码2/2停车收费管理作业指导5.2 车辆收费管理流程负责人实施部门过程描述及注意事项5.2.3 月租固定/免费卡、IC卡管理流程a) 卡、票监控：第一级发放：车管票据、卡发放第二级发放一线使用发卡签收Y收费办卡N审批是固定车及特殊车YN登 记收验证件车主亲临申办2）车主亲临办理：财务部负责人财务部1、 每周一次向收费管理员发放票卡；2、 每周二次90、对收费管理工科员工作查验；3、 不定期现场检查、帐目检查，组织暗访收 费管理员财务部1、向门岗收费员发放临时卡（T）和小票；2、每班收款、小票存根（T）/电脑记录核对；3、每日检查金额与票据，每周接受财务部二次检查，向车管班长（T）/队长（Y）提供收费日报，向财务部提供车辆收费、未缴月租车辆统计周报和月报。门 岗收费员保安交通部门 1、每班所交款、小票存根（T）/电脑记录（Y）对应； 2、白班于下班后立艰险交票、款；夜班于第二天正常上班时立即交票、款。固定车及特殊车需填写车卡办理申请表，固定车在属地管理处由客服部门收费管理员填写车位购买及交管理费情况，特殊车在保安部门车卡办理点填写。收 费管理91、员财务部车主身份证、行驶复印件、购买车位及车房凭证复印件、现住址及联络电话、车卡办理申请表。收 费管理员财务部1、 特殊车由管理处主代任核定后，最终由总经理批准；2、 办理IC卡需保安交通部负责人审核、班长（T）签名确认。收 费管理员财务部固定车只收IC卡工本费、特殊车可免收工本费。车主签收（月租卡与IC卡分别签名），双卡并用。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01024名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/1停车出入故障处理作业指导5.3车辆出入故障处理流程负责人实施部门过程描述及注意事项靠边停放放 行记 录取得证据进出遇障碍按故障类型处理不能靠边停引导门 92、岗保安员保安部规范动作、敬礼、微笑门 岗保安员保安部通知班长或值班班长（T）/队长（Y）。门 岗保安员保安部1.开辟应急通道，让其他车辆按规定放行；2.通知班长或值班班长（T）/队长（Y）前来处理。门 岗保安员保安部1、可疑物品查放行条/车主自愿将有效证件存放岗停，开放行条后再取回；2.有卡而刷卡无效第一次登记车号放行，立即查询交费情况；3.收费争执无放行，再回访；4.无卡丢卡及时汇报/查存根放行；5.双卡缺少一卡出示办卡证据后放行；6.车辆本身故障协助；7.车辆管理系统因故停止使用时，核对资料后按车辆收费规定执行，进口岗发放临时卡（记明车号及时场时间）和IC临时卡（Y）；8.以上事件的处理具93、本见保安交通部门“培训资料”班长（T）/队长（Y）保安部 车主身份证、行驶证、购买车位或车房证件复印件等。微笑、规范动作引导放行。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01025名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/2消防值班作业指导作业程序1.0 目的：规范消防值班管理制度，将小区火灾发生率减到最低。2.0 适用范围：保安部消防监管人员。3.0 职责： 3.1 监控室保安员兼职消防监管工作； 3.2 保安部安防班长兼职消防班长工作； 3.3 全体保安员为义务消防队员。 4.0 定义： 4.1 消防班长工作内容： 4.1.1 负责组织队员对小区的消防设施进行定期检94、查，对失效的灭火器材、消防设施交相关部门进行充装维修和保养； 4.1.2 制定年度培训计划演练，并由班长组织队员落实培训、演练计划； 4.1.3 负责对新队员入职前的消防培训，完毕进行考核； 4.1.4 季度对队员培训的内容进行考核，年度进行消防演习； 4.1.5 落实政府部门对小区的消防安全规定； 4.1.6 发生火灾时，必须以最快的时间赶往现场； 4.1.7 懂得各种来灭火设施的使用方法； 4.1.8 年度向公司领导及相关部门总结消防情况。 4.2 兼职义务消防队员职责： 4.2.1 公司全体保安人员均为义务消防队员； 4.2.2 队员必须懂得一般的灭火、逃生自救方法，熟练掌握灭火器的使用95、和灭火技能； 4.2.3 发生火灾时，必须以最快的时间赶往现场； 4.2.4 灭火过程中一切服从命令，听从指挥，保护火灾现场实施救火； 4.2.5 在平时的消防病施检查中能发现隐患，及时向上级报告； 4.2.6 对消防班长下达的任务必须按时完成； 4.2.7 积极参与消防培训和灭火演练。 5.0 消防值班管理规定：5.1 消防控制中心监控室保安轮班全日值班制度，值班员不得随意离开值班室，值班员要遵守值班岗位职责，每日做好值班记录，室内卫生每天清扫一次；5.2 消防控制中心是撑握消防设备及发现火灾、指挥灭火、控制消防机电设备的重要部位，值班员必须每天检查消防系统是否正常；5.3出现报警信号,立即96、核查真伪情况,并填写岗位交接班记录表；xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01026名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码2/2消防值班作业指导作业程序5.4 消防值班员及维修班负责对大楼消防设施巡查、保养、维修、管理；5.5 值班室内禁止吸烟，杜绝一切火种，严禁存放易燃易爆等危险品；5.6 控制中心内的电话属专用报警联系电话，任何人不得占用，影响消防联络；5.7 控制中心内应配有手持灭火材、消防扳手，消防斧、消防头盔等消防器具。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01027名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/1消防器材配置作业指导97、作业程序1.0 目的：规范消防器材和配置地点和数量。 2.0 适用范围：公司全体保安人员。 3.0 职责： 3.1 消防班长制定消防器材配置计划； 3.2 保安队长批准计划； 3.3 保安员每日巡查消防器材。 4.0 规定： 4.1 小区各楼层必须配备消火栓，并配相应检查表； 4.2 车库按照公安消防部门规定配置； 4.3 小区出入岗亭各配4K装灭火器、65CM水带2条、水枪1支、扳手、斧各一把； 4.4 义务消防队、办公室配防火服8套、防毒烟面具20只、扳手、斧各2把、安全绳/带8套； 4.5 重点部位器材的配置： 4.5.1 物业公司配置：4只ABC干粉灭火器，放置易取明显位置；4.5.298、 会所器材配置：每层至少一个封闭式高压消火栓、水带/枪各一只，机械泡沫灭火器8只，分别放置在客房、大厅等处； xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01027名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/1临时动火作业指导作业程序1.0 目的： 规范小区动火的审批、监管。 2.0 适用范围： 小区公共及私有关键区域动火作业点。 3.0 职责： 3.1 消防班长批准动火作申请； 3.2 保安员现场监管动火作业点。 4.0 规定： 4.1 在重点部位、危险地段动火（变压器、配电房、汽车库、楼层等处），必须经有关单位申请，填写动火申请表后，经消防班长同意方能动火。 4.2 动火99、前必须做到的“七不”：A、防火、灭火设施不落实不动火；B、周围的易燃杂物未清除不动火；C、附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火；D、凡盛装过油类等易燃的容器，未经洗刷干净、排尽残有油质的不动火；E、凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除易燃易爆物品的不动火；F、在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清量或未采取安全防护的不动火；G、未配备相应灭火器材的不动火。4.3 动火中必须做到的“四要”是：A、动火前要指定现场安全负责人；B、现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火；C、发生火灾爆炸事故时，要及时处理；D、动火人员要严格执行安全操作规程100、。 4.4 动火后的“一清”是：动火人员和现场负责人在动火后，为防止留下火种而引起火灾，应彻底清理现场火种，然后才离开现场；xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01028名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/2消防器械报警系统操作作业指导作业程序1.0 目的： 规定正确和操作方法，确保保安员具备基本的防火技能。2.0 适用范围： 保安部全体人员。3.0 职责： 3.1 消防班长负责器械和报警系统的控制指导；3.2 保安班长负责具体的操作监管；3.3 保安员按规定执行操作；3.4 保安部文员负责整理器械清册，发放登记，资料存档。4.0 操作规程：4.1 灭火器使用101、方法； 4.1.1 使用手提式灭火器时，先将灭火器上下翻转几次，将干粉筒内的干粉拌松；4.1.2 扯去铅封，拨出保险销，立于离着火点的有效距离处；4.1.3 手握胶管，将喷嘴对准火焰根部，按压使干粉喷出，适当摆去喷嘴，使喷雾横扫整个火焰根部并逐渐向前推移；4.1.4 如遇多处明火，可移动位置射施火点，直到火焰安全熄火，不留明火为止，以免复燃。4.1.5灭火后，抬起灭火器把，即停止喷射。（注意事项：1、灭火时不可冲击液面，以防飞溅；2、灭火器一经开启后不能保存，重新灌气，装粉后才能保证使用；3、使用时若遇干粉喷不出情况，应慢慢拧松盖，让气粉喷出）。4.2 水枪、水带使用规定：4.2.1 打开防火102、栓门，取出水枪、水带；4.2.2 检查水带及接头是否良好，如有破损严禁使用。向火场方向铺设水带，避免扭折；4.2.3 水带靠近消火栓端与消火栓连接，连接时将连接扣准确插入滑槽，按顺时针方向拧紧；4.2.4 水带另一端与水枪连接；4.2.5 完毕至少二人握紧水枪，对准火场（严禁对人）；4.2.6 打开消火阀门至最大，对准火根部进行灭火；4.3 消防报警系统操作规定：4.3.1 先检查主机电源是否接好，信号总线接触是否良好；4.3.2开启主机主电源，主机开始显示“久安科技”，15秒钟以后显示“系统运行正常”；4.3.3 如听到短促而尖声的蜂鸣音，按下主电源和备用电源的消音按钮即可；4.3.4 打开103、联动柜主机电源，各区消防泵“停止”指示灯应点亮；4.3.5 将“手动/自动”转换开关打在“手动”位置；xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01028名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码2/2消防器械报警系统操作作业指导作业程序4.3.4 打开联动柜主机电源，各区消防泵“停止”指示灯应点亮；4.3.5 将“手动/自动”转换开关打在“手动”位置；4.3.6 如听到主机报警声，应查看液晶显示的报警信息类别及编码；4.3.7 关机程序：关闭联动柜电源，然后关闭消防主机电源即可。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01029名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/104、11/20页 码1/3日常事务处理作业指导作业程序1、道闸因故障不能工作时，如何处理？道闸不能工作时，应首先用人式进行操作看是否可行，如果不行就用专用工具将闸杠打开并及时报告保安部前往维修。注意：在道闸不能工作时，所有车辆进出必须作好详细的登记。2、如何处理业主或住户的投诉？（1）当保安员接到业主或住户的投诉时，在任何情况下必须以礼相待，认真耐心地听取投诉，将投诉内容要点作好记录；（2）接到投诉时，应耐心和礼貌，诚心与之合作，并向对方解释处理的方法和过程；（3）如在岗位能处理的投诉，应及时处理，如不能处理的应及时报告保安部和管理处。3、如何处理电梯意外事件？ （1）如有乘客被困电梯内，应详细地105、询问被困者有关情况，及时报告管理各设备部人员到现场协助； （2）注意掌握被困人员的思想状态，做好心理辅导工作； （3）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的情况下，必须及时请求医务人员各消防人员到现场协助； （4）被困者救出后，要及时作好详细的记录备案。4、如何处理来访工作？如何处理来访业主或住户，应详细登记来访者的有效证件，并用对讲机通知楼区的保安员，得到楼区保安员的核实后，方可对来访者给予放行。5、发现有人受伤或生病时如何处理？ （1）当发现有人在公用地方突然晕倒或者说意外受伤时，必须及时通知班长各管理处及拨打求助电话，（拨打120或-门诊部电话-）； （2）将病者或受伤者安置适当的106、地方休息，并设法通知其家人； （3）尽量将病者或伤者与围观者隔离； （4）如属轻病或轻伤者帮助其送往就近医院医治。6、盗窃安全的处理： （1）保安部值班室或保安员接到报警后，应立即到现场，若发现盗窃分子正大作案，应立刻当场抓获，连同证物送到保安部，由保安部移送公安机关处理，同时保护现场等待警务人员到达，作好案件详的登记； （2）证实发生案件，要协助事主的拨打110或辖区派出所的电话报警并继续留守现场，直到警务人员到达；xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01029名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码2/3日常事务处理作业指导作业程序（3）禁止任何人员在警务人员到达107、现场前触动任何物品； （4）快速向保安部呈交案情报告。7、发生醉酒闹事者如何处理？ （1）劝阻其尽快回家休息； （2）如酗酒闹事者，应首先制止酗酒者继续闹事，以免危害他人和损坏财物； （3）设法与其家人联系，通知其家人到现场，并协助家人送其回家； （4）保安员无法制止的情况下，应立即通知班长和管理处。（或直接通知保安部）8、发生车辆冲卡如何处理？（1）当执人员即记下冲卡车的车型、车牌的颜色、冲卡的具体时间等相关的资料，并通通知外围的门岗，留意车辆的去向，可能的话，加以拦截；（2）立即通知班长（班长应及时向保安部报告）；（3）立查核冲卡车辆的有关资料及车主联系，并向公安机关报警。9、车辆IC遗失108、，车辆需要出车场如何处理？（1）立即通知班长，如造成出口阻塞要求司机驶离；（2）应仔细登记核对车辆的有关资料，如行驶证、驾驶证，车主的身份证、车牌号码、IC卡号；（3）通过核对，征得管理处或保安部的同意方可放行；（4）复印驾驶员的身份证、驾驶照、车辆行驶证留档；（5）提醒车主尽快到管理服务处办理IC卡。10、燃气体泄漏如何处理？ （1）当接到燃体泄漏报警时，应立即通知班长，并迅速赶赴现场查看情况； （2）到现场后，要谨慎行事，要敲门进入（切勿按门铃），不可开灯，开风扇及任何电擎。必须立即打开所有的门窗，关闭煤气阀门，严禁吸烟； （3）将现场所有的人员疏散，以免发生气体中毒。如发现有受不适者，应109、妥善处理，并拨打求助电话（110或122）； （4）将详细情况记录下来，呈交保安部。11、发生交通事故如何处理？ （1）首先，立即赶赴现场并保护现场，同时报告班长及保安部； （2）如有伤者，马上组织人员进行救护，如伤者较为严重，则马上拨打120或-门诊部的电话：-。 （3）拨打122报警并协助民警处理现场，向民警反映相关情况；xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01029名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码3/3日常事务处理作业指导作业程序（4）维护交通秩序，以免造成塞车。12、如何处理车辆被盗或被损坏？ （1）车管员发现停车场的车辆被盗或被损坏时，应立即通知车主110、，并报告班长和管理处； （2）属撞车事故的，车管员不得放行造成事故的车辆，应保护好现场，并通知车主到达现场，车管员协助双方车主处理； （3）车管员认真填写岗位交接班记录本，如实写明车辆进场时间、停放地点、发生事故的时间及报告有关人员的情况； （4）车辆在停车场被盗后，由管理处确认后协助车主向公安机关报案； （5）车管员、管理处、车主应配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。xx市xx物业管理有限公司编 号RXHB01030名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码1/2保安部培训考核作业指导作业程序1.0 目的：确保培训工作有效。2.0 适用范围：保安部全体员工。3.0 职111、责：3.1 队长/指导员针对小区常发生的事情做好分析，制定培训考核计划；3.2 班长负责落实，班长/班长按计划执行；3.3 班长负责收集资料、文员归档保存；3.4 培训完毕后，由部门统一考核，成绩归档，作为队员加分、扣分、晋升、降升的依据； 3.5 有合格再培训，多次有合格建议辞退。4.0 定义：无5.0 培训计划内容及考核制度：5.1 培训计划内容：5.1.1 根据各岗位上发生的情况的收集制定培训内容；5.1.2 各岗位已处理且客户满意的方案来作为培训内容；5.1.3 班长组织落实培训内容；5.1.4 同期针对性的问题。5.2 培训的实施、考核和有效性评估：5.2.1 由班长针对各类情况,经112、会议研究制定周季年度培训计划；5.2.2 队长审批后组织骨干会议，下达执行计划；5.2.3 班长组织落实培训内容；5.2.3 队长、指导员、班长组织培训、考核内容；5.2.3 考核成绩汇总归档，对不合格的采取重新培训，补考仍不合格的考虑辞退；5.2.3 每次考核合格后到岗位运用的有效性，并对实施过程进监控，是否达到要求，有没有在按培训计划上的方法在做；5.2.3 达不到重新分析，查明原因，再进行培训，直到合格为止；5.2.3 神秘客户的访问（服务的态度、语气、礼节），考核培训的有效性。5.3 消防方面的培训见消防管理培训、演练规定；5.4 培训方面的记录如无特殊要求，沿用培训管理程序的表格；x113、x市xx物业管理有限公司编 号RXHB01030名称作业指导版 本A修改状态1生效期2006/11/20页 码2/2保安部培训考核作业指导目标责任人目标内容队长负责思想教育工作，确保队员思想稳定，不出倾向性思想问题。负责全部形象、宿舍管理，每月组织检查评比内务二次、仪容仪表一次，促进内务整齐统一，维护良好形象负责智能化管理工作，尽可能的发挥智能化系统作用。负责组织后勤工作，做到保障及时到位。负责巡逻队工作，发挥巡逻队巡查作用。具体负责处理跟踪客户投诉工作，尽量使客户满意。负责消防以外的所有器材客理工作，保证各项维护保养及管理制度的落实和器材的完好率。负责全部培训工作，每次培训合格率不低于90消114、防专员对消防工作负责，组织消防训练，考核合格率不低于90；搞好消防器材管理，注意器材及时配备到位和保证器材完好率；每月组织检查设施、器材一次，发现问题及时处理。负责疑难事务处理，做到事事有结果。无公司领导在正式会议上点名批评的工作和完成重大任务时出现明显失误。减少客户投诉，做到客户投诉率不超过2件月。全队当值时无重大案件发生和一般案件发生不超过1件半年。负责做好队员的遵纪守法工作，队员严重违纪不超过2件月。负责做好指导班长和组织培训队员的工作，使班长在试用期内，队员在规定时间内达到胜任工作的标准。负责各项工作，落实保质按时完成任务。无公司领导在正式会议上点名批评的工作和完成重大任务时出现明显失误。班长负责全班队员思想教育，保证队员思想稳定和团结，无帮派现象。减少客户投诉，客户投诉不超过1件2月。全班队员对班长工作能力的评估肯定率不得低于60。全班严重违纪现象不超过1件季度。对队员的培训工作负责，使队员在规定时间内达到上岗水平。负责做好各项工作，保质保时抓好落实。无公司领导在正式会议上点名批评的工作和完成重大任务时出现明显失误。