1、1.0 目的 当小区范围内发生各类异常情况或紧急事故时,为减少该事件对人员、财产及环境所造成的损失或不良影响，特制订本作业指导书。2.0 适用范围 适用于田园居所发生的异常情况与紧急事故的处理。3.0 职责3.1 管理处主任全面负责紧急事件的协调处理和指挥。3.2 管理处主任助理负责事件现场指挥及督导。3.3 值班人员应严守岗位，所有不当班人员在接到紧急通知必须在10分钟内在管理处集合待命。3.4 护管队员负责安全防范，机电人员负责水、电供应抢修。3.5 其它人员应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。4.0 内容4.1 盗窃、匪警应急处理程序。4.1.1 队员在执勤中遇有（或接报）公开使用2、暴力或其它手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公共和用户财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行护管队员职责，迅速制止犯罪。4.1.2 发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时设法求援。4.1.3 所有护管队员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知门卫封锁出口，然后向有关领导汇报。4.1.4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上，要及时用通讯工具通知其他各岗位人员，及时记录人数、衣着、相貌、身体特征、使用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。4.1.5 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的手痕、3、脚步印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。4.1.6 记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品价值，询问业主是否有任何线索、怀疑对象等情况。4.1.7 若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其它工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将护管人员或其它人员的指纹等痕迹留在物品上。4.1.8 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报公安机关。4.1.9 护管队或管理处管理员做好现场记录，并写出书面报告报公司领导。4.2 火警处理程序4.2.1 护管队员接到火灾报警时，固定4、岗同中控室值班员严守各自岗位待命。4.2.2 门岗做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控值班人员密切监视控制柜显示屏，与其它护管队员保持密切联系。4.2.3 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工各负其职，勇往直前,扑救抢险。4.2.4 现场若有业主，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门是入房间扑救，事后由管理处负责向用户做解释工作。4.2.5 疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯。4.2.6 扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。4.2.7 管理处消防工作的人员做好事故记5、录，并写出书面报告报公司领导。4.3 发现用户斗殴的处理4.3.1 执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止：劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；持有器械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救治。4.3.2 迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请示增援。4.3.3 制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。4.3.4 执勤中发现可疑分子的处理。4.3.5 门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入区内。4.3.6 巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必6、要时带到管理处进一步审查。4.3.7 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到管理处审查，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下，教育后让其离开。4.3.8 发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送到派出所审查。4.3.9 在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。4.3.10 须罚款时由管理处决定。4.4 发现业主醉酒闹事或精神病人等处理。4.4.1 醉酒者或精神病人失去正常理智，处于没有自控的状态下，易对自身或其它人员造成伤害，护管队员应及时对其采取控制和监督措施。4.4.2 及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。4.4.3 若醉酒者或7、精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。4.5 值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：4.5.1 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。4.5.2 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或护管队长汇报。4.5.3 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处领导，由领导出面妥善处理。4.5.4 若社会上的人来小区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。4.6 遇急症病人的处理4.6.1 第8、一时间赶到病人所在现场。4.6.2 立即通知主管领导。4.6.3 在有可能的情况下，通知用户的单位及家属。4.6.4 如情况危急，速打急救电话(电话号码：120)4.7 触电事故的应急处理程序4.7.1 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。4.7.2 未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。4.7.3 立即进行人工急救，并拨打“120”急救电话或送医院急救。4.8 突发性水浸事故处理程序4.8.1 接到用户投诉或报告后，即时前往现场观察。4.8.2 到达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。4.89、.3 观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。4.9 防台风暴雨措施4.9.1 护管队应采取措施及注意事项：4.9.1.1 检查紧急应用工具并确定其性能良好；检查急救箱确定各项药物齐全；检查防水装备是否完好；检查对讲机等通讯设施是否齐全。4.9.1.2 通知业主关闭所有外墙上的门窗，将户外阳台、天顶放置的可移动物件给予加固或移到户内，检查平台、天台各水渠确保畅通。并提醒业主尽量不要到户外活动，将车辆停放在车库内，如停放在露天停车场的车辆应遮盖篷布或做好相关保护措施。4.9.1.3 将宣传栏抬到避风避雨场所。4.9.1.4 通知关闭室外照明，尽量将电视、电脑之类电器关闭并断10、电。4.9.1.5 巡逻人员要认真负责，及时发现问题，要在关键时刻出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门的沟通，做好协调配合工作。4.9.2 维修组应采取措施及注意事项：4.9.2.1 关闭设备房所有门窗。4.9.2.2 检查设备房有无漏水现象，做好应急准备。4.9.2.3 密切关注设备的运行状况，保证设备的正常运行。4.9.2.4 台风、暴雨来临期间维修组全体人员必须在岗，无条件服从领导指挥。4.9.2.5 员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，并通知其他员工，同时避免逗留在空旷地方。4.10 做好台风、暴雨过后的维修工作。4.10.1 环境组应采取措施及注意事项：11、4.10.1.1 将所有的树木加固，用木桩固定，拉铁丝或用绳捆绑，尽量减少树木损伤。4.10.1.2 将所有的盆花移至避风处或放置在安全的地方。4.10.1.3 检查和清理所有绿化带的排水沟渠、花槽、花池的出水口，保持通畅。4.10.1.4 检查所有天台、转换层、沟渠、出水口，所有的排水沟、防洪渠、地漏、雨水井是否畅通，发现堵塞及时清理，要落实到人。4.10.1.5 关闭好所有外墙上的门窗。4.10.1.6 做好防台风、暴雨的有关抢险准备工作。4.10.1.7 切实做好台风、暴雨后修复、整理、完善工作。4.10.2 台风、暴雨来临期间管理处全体员工必须留意电台播放有关台风、暴雨的进展信息，及时12、将最新消息通报业主。并无条件服务领导指挥，护管队为台风、暴雨工作的主要力量。4.10.3 员工为本身安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施并及时知会其他员工。4.10.4 台风、暴雨来临期间消防中心值班员将CCTV系统关闭，维修组、办公室人员关闭相应的机电设备、电器。4.10.5 如伴有雷电，应及时提醒业主：4.10.5.1 留在室内，并关好门窗，在室外人员应躲入建筑物内。4.10.5.2 不宜使用水龙头，切勿接触天线、水管、铁丝网、金属门窗，远离电线等带电设备或其它类的金属装置。4.10.5.3 减少使用电话和手提电话。4.10.5.4 切勿站立于山顶、楼顶或13、接近导电性高的物体。4.10.5.5 切勿处理开口容器盛载的燃易燃物品。4.10.5.6 不宜打伞，不宜的把锄头、铁锹、羽毛球拍、高尔夫球棍拿扛在肩上。4.10.5.7 应远离树木，不宜开摩托车、骑自行车。4.10.6 如台风、暴雨持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。4.10.7 台风、暴雨过后，各岗位员工、清洁人员对各自责任区内设备、设施进行检查，并迅速清理垃圾堵塞的渠道、出水口，清扫小区道路上的垃圾等。4.11 突发性水浸事故处理规程：4.11.1 突发性水浸事故的发现：4.11.1.1 业户发现后，报修；4.11.1.2 保安队员或工作人员发现，通知消防14、中心。4.11.2 突发性水浸事故的处理：突发性水浸事故包括水管未关、供水管爆裂、喷淋自爆、生活污水管道堵塞或台风暴雨引致的水浸事故。4.11.3 消防中心或值班人员接到业户报修或内部人员的通知后，迅速通知就近的护管队员确认并查找事故原因，同时通知相关部门到场处理。如情况严重，汇报管理处主任，必要时启动应急分队。4.11.4 维修组人员现场确认事故原因，进行紧急维修，同时报消防中心和管理处主任。4.11.4.1 水管未关：关闭水龙头，组织排水。4.11.4.2 供水管道破裂：迅速关闭相应阀门，直至关闭总阀门。4.11.4.3 喷淋自爆：迅速关闭信号阀，同时打开泄水阀泄水。4.11.4.4 生活15、污水管道堵塞：关闭该业户所有总阀，然后疏通管道。4.11.4.5 台风暴雨引致水浸：清除雨水斗边杂物，疏通管道，组织排水。4.11.5 维修组人员检修电梯和设备房，做好防范和处理工作。4.11.6 环境组人员配合维修组人员对溢出的积水进行清理，若积水量大且有水坑，可使用潜水泵排水。4.11.7 若业户不在家时发生水浸事故，由当值班长负责用手机联系该单元的业户（手机上留有通话记录，可作为依据），告知事故情况。若该业户所提供的联系电话无人接听，为避免造成更大损失，当值班长应及时向管理处主任汇报，请示是否需要开锁进入。4.11.8 业户内发生水浸的，客户服务中心应在发生事故的两个工作日内回访业户，听取其意见，并汇报管理处主任助理，协调处理和解决纠纷。