1、海运出口整箱客户服务操作规范作业指导书编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核: 批 准： 发 布： 二XX年X月1主题内容与适用范围本指导书规定了海运出口整箱客户服务的操作规范。本指导书适用于海运出口整箱客户服务环节。2服务规范“客户服务”（简称“客服”）是海运出口的关键环节，直接与客户、船公司或船代发生业务联系。“客户服务”人员的业务素质与形象将直接影响到本公司的形象与信誉。2.1客户服务人员应严格按指导书的规范，及时将客户的委托和更改信息及时正确地输入联网电脑并通知相关部门。2.3负责查询、审核联网电脑中各方的互联信息数据和其他业务环节移交的各2、种单证，并将业务操作信息及时正确地反馈给客户。2.4掌握客户情况。对于客户提出的要求，要耐心解释，指导客户正确做法；对业务操作的突发应急信息，应立即向客户反馈，与客户建立良好的合作关系。3 程序3.1 接单a、 自揽货 收到海运出口委托书（HC-01）及业务员提供的业务交接单（HC-02）。客户委托也可自选集装箱货物托运单（HC-03）的格式。b、 指定货 收到市场部提供的业务交接单（HC-04）和客户自选的托运单（HWLB-01）。c、 对于新客户，应主动将我司操作人员的联系方式告诉客户，以便联系。并建议新客户尽量使用公司提供的海运出口委托书（HC-01）。3.2 审核客户的海运出口委托书，3、包括以下内容：a、 应加盖公章或业务章，并有委托人签名，否则，应有航线经理签字同意。b、 应清楚列明开航日期、目的港、中英文品名及是否指定船东。c、 应注明箱型箱量、毛重体积，判断箱型/箱量与所对应的毛重/体积是否匹配合理。应该清楚每一种箱型的容积/限重，如果看到S/O上的容积/毛重是其箱型箱量所不能容纳时，应立即向客户确认是否有哪一个数据有错误，避免订错柜型柜量。另外，接受小柜委托时，毛重超过22T或品名是石头或罐头等重货时，应向客户确认是否要使用超重柜，以便订舱时向船东提出正确要求。因为各船东对超重柜有控制，且运价和小柜相比也会有差别。如果在订舱的时候没有确认好，很可能对后续操作造成困难。4、d、 冻柜货物必须注明温度和通风口。e、 审核运价及相关杂费是否与业务交接单的一致，如差异，应立即请求业务员处理。f、 应注明海运费付款方式，如：预付、到付或第三地付款。g、 装箱要求，如：场装、拖装或自理。场装要注明预计送货时间，场装地点；拖装要注明上柜时间、地点和联系方式，自理的要注明排完后的单证交接方式。h、 报关报检要求，如：代理报关、报检或自理。i、 费用结算，即该笔业务费用的结算方式，如委托人付款、发货人付款或者第三方付款。j、 特殊操作要求，如：食品柜做柜检；冻柜拖车是否带发电机、石头货是否需要超重柜、是否需要做熏蒸等；是否要做转关，带手册。k、 收、发货人资料及品名等栏应符合船5、公司的相关规定。l、 客户做信用证或应目的港要求,需出具船证,提单上加注条款等,应事前征得船东同意。m、 美线还应与客人确认选择运输方式（ALL WATER或MLB），因为运输方式不同，相应的海运费也不同。n、 以下几个港口，船公司有不同的挂靠港，订舱前向客户确认清楚：MANILA分南/北港，PORT KELANG 分北港和西港；JAKARTA 分UTC1，UTC2，UTC3码头；HO CHI MING 分新港和旧港；ISTANBUL 分KUMPORT 和HAYDAPASA；DUBAI分PORT RASHID和JEBEDALI。o、 未满足以上内容者，应尽量要求客人补齐后重新提供，或与客人确认6、后自行补齐并注明确认人及时间。3.3将业务资料录入系统a、 双击桌面上的海运系统图标 , 启动“货代管理系统”应用程序。如下图3-1所示，在“系统登录”对话框中输入密码后按“确认”按钮进入系统。图3-1b、 若为首次登录，请在“货代管理系统”窗口中，点击“登录”菜单下的“注册”子菜单，此时会弹出“系统登录”对话框，输入用户名及密码后以“确认”按钮进入系统。3.4 将客人托单资料录入系统a、点击进入“外贸系统”菜单下的 “出口业务” 子菜单下的“出口资料”，如下图3-2所示。图3-2b、 在弹出窗口中（如下图3-3所示），点击“新增”按钮打开一个新的业务输入界面，即：“MASTER提单（HWLB7、-02）”页面。图3-3c、 在“MASTER提单”页面的相应栏目内录入资料，如下图3-4。请注意加红色圈圈的项目为重要信息，要求填写准确、完整。图3-4d、 业务委托更改当客人原先委托的业务须作更改时，应做到： 客人要求更改时，应有客人的书面确认，并由“原客服”人员对更改内容进行评审; 要求客人更改时，应有客人书面确认; 更改后的委托书及更改书面确认应及时通知到相关环节或部门； 更改的书面确认建议采用我司的委托更改通知单（HC-27）。 对更改产生的相关费用应同时确认并及时录入系统。系统录入小提示： 注1：订舱重要信息开航期、船东、卸货港、交货地等，及定舱箱量等信息是订舱所必需的重要业务内容8、，请认真填写以免发生订舱错误。由于系统要求所有的船名航次资料必须从已录入的船期表中选择，无法手工输入，因此，必须双击船名或者航次栏，然后在弹出的船期表中选择相应的船名航次，在船名航次不能确认的情况下，可暂时选择“TEMP”录入，等到船东订舱确认单（HWLB-03）后再选择正确的船名航次。注2：业务来源的正确标识业务来源分为：直客货（客户直接委托我司订舱的）、同行货（其他货代同行委托我司订舱的）和指定货（国外代理指定的）三种，请根据委托情况选择。注3：装箱方式“整箱”、“拼箱”（含货主自拼箱）、“散货”这三种装箱方式的正确选择直接关系到业务数据分析的准确性，也关系到EDI报文生成的准确性。注4：9、业务状态正常情况下，船舶开航后，该航次已订舱的货物状态只能是“出运”和“退载”两种状态，不可能再出现“未出运”状态；对一些单报关、拖车的操作货，业务状态设置为“未出运”。根据公司要求，在船开航后二个工作日内，必须正确标识当前航次所有货物的业务状态。注5：收发货人、通知人及委托人发货人、收货人、通知人、委托人等信息可通过双击相关栏目从客户资料库中选择录入以减轻录入的工作量，因涉及统计需要，发货人、委托人必须从客户资料库中选择，收货人和通知人可以选择手工直接录入；在录入发货人，委托人资料时，遇到海运电脑操作系统中无此信息或信息不完整，可以电子邮件的形式，提供正确的客户信息，向航线经理申请，由经理通10、知代码维护员新建/维护客户资料。注6：中转港各船代对中转港的录入有不同的要求，请根据船代要求将中转港录在相应栏内。较多情况下是录在“卸货港”栏内或者在品名栏内显示“W/T AT XXXX”字样(海沧海关不允许中转港体现在品名下)，应显示在PORT OF DISCHARGE。若遇到船东确认的中转港，卸货港和目的港各不相同时，则应将中转港打在品名下，卸货港和目的港显示在托单相应的卸货港和交货地点处。注7：船东与承运人针对目前同行之间互CALL货物增多及船东订舱代理的出现，系统设置了船东栏和承运人栏，用来区分真正的承运人和外CALL同行或船东订舱代理，以便取得更为细化的统计数据。船东是指真正的承运人11、，而承运人是指外CALL的同行或船东代理。如：排HAPAG-LLOYD的船，因目前均通过泉州外代订舱，这种情况下，船东栏应选择录入“HAPAG-LLOYD”，承运人应选择录入“泉州外代”；“现代”预付货的订舱代理为“万里达”或“全通”或“乾坤元”。注8: 代理(R/O) 凡我司自揽货,使用海外代理, 需根据业务员填写的自揽货业务使用代理会签表（HC-06）,经航线经理和市场部经理会签后,在代理(R/O)选择相应的代理信息。e、 “MASTER提单”页面录完后，转至“集装箱货物”页面（如下图3-5所示），录入委托书上货物的基本信息，包括：唛头、品名、件数、毛重、体积等。图3-5f、 最后在“其他12、信息”页面（如下图36所示），录入有关的操作信息，包括场拖方式、报关方式、报关行、装箱地、码头等。图3-6系统录入小提示：注1：场拖方式的正确标识场拖方式的判别是以费用结算方式为基准的，凡是费用由客人自行与堆场或者拖车公司结算的，均应判别为“自理”；凡是费用由我司海运部代垫给堆场或者拖车公司的，请根据具体情况选择录入“场装”、“拖装”或“仓装”。注2：场拖单位的正确录入不管场拖方式是否为自理，如果知道具体的场拖单位，请录入场拖单位的名称；尤其是场装货，应录入堆场的名称。如上图3-6中的操作信息表示：胜狮场装，费用由我司代收代付。注3：报关方式的正确标识报关方式的判别是以费用结算方式为基准的，凡13、由xx公司报关且费用与我司海运部结算的，判别为“代理报关”；否则为“自理报关”。对自理报关的，应录入报关行名称，以便统计客人报关情况，方便外勤递送报关资料及提高取回八联的效率。如客户自行操作,不需我司领取第八联,可录入“待定”.上图3-6中的操作信息表示：华贸报关行报关，费用由客人自行与报关行结算。注4：如需出CTS分单，则请在“HOUSE提单（HC-07）”页面录入相关信息。注5: “MASTER 提单”页面新增托运资料,如果客户长期合作,基本资料相对固定,当有新的业务发生时,可直接在出口资料新增旁的小三角号处点击选择“复制（不包含船名、航次、港口），即会出现一票新的业务，而该票的内容和被选14、择复制的内容一致，只需将船名、航次、港口补入，并更改新业务所需的正确数据即可,这会大大节省录制系统的时间。3.5 订舱及排载a、排船东1) 向船东订舱（1） 传真订舱将完整的业务资料录入系统，经检查无误以后，点击“托单”工具按钮，弹出“打印托运单选项”的对话框（如下图3-7），进行相应的“选项”设置后，按“确认”键，在弹出的“打印托运单”对话框（如下图3-8）中的“托运单模板”栏选择“CTS”，按“打 印”按钮刷出托单并传真给船东；托运单上需清楚标明所订的船期，我司的联系人员，具体的电话，传真号，需申请运价的，在托运单上注明联系人及运价，有特殊条款，船证要求，提单需做SEAWAY BILL，需15、一并在托运单上显示。图3-7图3-8对于HANJIN和SENATOR有专门的托单格式，如：韩进托单（HWLB-4）和胜利托单（HWLB-05）等。（2） 电子订舱系统中各船代的电子订舱报文生成方式基本类同，电子订舱操作流程也基本与厦门外代的一致，下面简单介绍厦门外代的电子订舱报文生成方式（具体的操作流程可以参阅外代公布的X-ORDER 网上订舱货代用户使用说明）。系统订舱报文的生成方式：如下图3-9所示，点击“订舱” 工具按钮弹出“电子订舱”，对话框，选择“报文类别”为“CMA电子定舱”，并点击“另存为”按钮。以默认的路径保存取得船东确认。图3-92) 船东的订舱确认（1） 若是向船东传真订舱16、，一般会收到船东的传真确认，如NORASIA/OOCL，马尾/美丰等，以星叫“提箱确认书”。收到船东的订舱确认书后，复印两份备用；而EVERGREEN/HATSU/LT，YANGMING等船东收到托单后，会在相关的网站上给与确认。（2） 若是电子订舱，如CSCL，CMA，ANL，K-L 等，请上网查看，并打印出“船东确认书”。（3） 船东一般会确认的信息有：船名航次，提单号(我司自行提供提单号的有EVERGREEN/HATSU/LT外勤到外代领取，H-L，现代的到付货（CTSHD-XXXXX,美丰CTSHD-XXXXX)，中转港，目的港，开航期，付款方式，运输条款，箱型箱量，费用明细（如K-L17、），提箱地点等。（4） “客服”定要仔细检查船东所确认的各项信息，审核其是否与托运单的要求相符；若发现不符合，应及时向船东提出，要求其重新确认。（5） 确认无误后，将相关的船名，航次，提单号等之前不确定的信息补录入系统，打印一份完整的托运单留底；并传真给客户，告知所排的船名，航次，提单号，船期，落实所排载船舶的挂靠码头/海关投单/截进场/截放行/截核对提单时间。b、 向船代排载目前只要一向船代订舱，就需付订舱费每票RMB50。中远与山东烟台因自行订舱，只要一传托单，收到其确认，就需付订舱费。所以在订舱前，务必与客人电话确认是否可以作排载，以避免因客人的计划临时发生变化而多产生订舱费。1) 在船18、代网上作电子排载时，登录相应的船代网站，作电子排载（详细操作请参阅各船代网上提供的使用说明）。2) 取得排载确认。（1） 船代系统对比我司所提供的报文信息后，若无问题，则会给予确认，提供电子确认号，客服应将该号码录入我司系统（出口资料）中“电子确认号”栏内，以备提箱（打EIR）和电子申报需要。（2） 打印提箱联（5联6副）。录完电子订舱号后，点击“托单”工具按钮弹出“打印托运单选项”对话框，进行相应的“选项”设置后，按“确认”键。在弹出的“打印托运单”对话框中的“托运单模板”栏内，选择“厦门外代”，再按“打印”按钮刷出提箱联（五联六副）给拖车公司提箱用，另刷出任意联（一般常用第四联）留底备查（19、参考上图3-7，3-8）。（3） 部分船东无法在网上排载此时需刷出全套排载资料（2联、5联、6副、69联）交外勤前往船代柜台办理手工排载手续。船代会收取第二联作为其制作“舱单预配”的凭证,然后在五联,六、七、八联上加盖订舱章后退还外勤。外勤应及时将盖章的五联及六、七、八、九联退还客服, 如山东烟台，山东海丰等。c、 排同行如果外排给同行，则将“托运单”（非原版的客户海运出口委托书）传给同行，并告知单证交接方式，由同行排完后将相关排载单送至我司指定地点。除中远可外排远达；MSC可外排海投或泉州外代；NYK外排外代八部；HL外排泉州外代外，其它外排给同行的货(非指定货)，务必事先报备各航线客户经理20、，并填写整柜排同行业务登记表（HC-08）,征得航线经理同意后,方可操作。d、 使用海外同行代理时，须使用使用同行的代理申请表（HC-09），并取得同意。e、 在海运出口业务登记本上登记每一票货的业务情况。3.6 安排拖装/场装a、 我司安排拖装1) 须提前四天与客户确认装柜时间,地点及其它装柜要求。2) 至少要提前一个半工作日，将与客人确认好的上柜时间、地点及联系人,对箱子的特殊要求(柜检,超重,本家柜等),制作拖车联系单（HC-10）给操作部调度；在装箱备注栏内注明应收的拖车费用,格式如下:拖车费+燃油附加费+吊箱附加费+安保费，如拖南安水头1X20GP：1000+100+55+20。3)21、 下拖车计划前,应将托运单与客户的委托书再审核一遍,尤其注意箱型和箱量。点击“查看” “工作流程”子菜单（如下图3-10），弹出“工作流程”窗口。选择“装货计划”页面（如下图3-11），录入相关信息，包括上柜时间、拖车地点、联系人、联系方式等。录完保存后，点击“发送”按钮，将该拖运信息下达给操作部调度。图3-10图3-114) 对于冷藏箱拖运，我司建议客户使用带发电机的拖车,如果客户坚持要求使用不带发电机的拖车，请使用冷藏箱拖车事宜确认函（HC-11），由客服填制该确认函，然后发给客户签字盖公章。原则上要拿到客户盖公章的确认函原件,取得客户确认函后方可安排拖车计划。b、 我司安排场装/仓装1)22、 场装（1） 若客户无指定堆场，应根据船舶挂靠的码头，选择岛内或岛外堆场，并将相应的堆场示意图传真给客户。（2） 岛内主要是港务物流，新远堆场和寨上裕利堆场；岛外主要是裕雄堆场。（3） 为了便于工厂送货，应将五、六联附页及“船东确认书”交给操作部负责场装的调度人员，在六联附页上注明场装地点,预计到货时间，费用结算情况；若发生需薰蒸，柜检，超重，本家柜等特殊要求时，务必须注明清楚。2) 仓装同一工厂在不同的时间将适合集运的货物送到指定的仓库，统一办理出仓手续。品名多为服装，鞋子和工艺品等。注意：（1） 对于食品柜,冻柜,需做柜检,应多给调度人员一张任意联,由其安排做柜检。（2） 若须更改已下达过23、的计划,填写计划更改通知书（HC-12）,通知仓装调度人员。c、 对自理拖车或自理场装客户，应指派外勤将吊柜的相关单证（五联六副及一张船东确认书）交给客户或其指定的第三方。3.7 报关、报检a、 我司代理报关1) 确认报关资料送到时间或取报关资料时间、地点、联系人。（1） 正常情况下提前一天半将报关资料送交报关行审单。（2） 若无法提前,又需当天报关当天放行的,于九点前通知外勤送交报关行。（3） 特殊情况的,提前上报主管,通知报关行,及时跟踪。2) 取得报关、报检资料,在系统的“业务流程”中的“单据和箱号”中录入相关的单证号,如核销单号、手册号等。3) 审核报关资料,在每份报关资料上附上一联托24、运单,清楚注明货源地,提单运费及商检事项;客户若需用指定商编报关的，须告知报关行人员；如遇需特殊处理,除书面注明外,另与相关人员口头再次确认可行性。4) 需我司代做报关资料的，应根据客户提供的信息，制作清单，发票，合同，做完后须审核一遍，尤其须注意包装单位，件数，净重，毛重，金额。5) 使用手册的货物应事先确认手册动向。6) 法定商检货物应事先取得换证凭条、凭单或通关单，连同相关的柜检单；在报关之前先办理报检手续，在客户的换证凭条上注明船名，航次，提单号，客服人员，货主名称，传真给报关行，以便报关行人员及时换取通关单；尽量在货柜进码头前取得通关单,以免碰到商检查验。7) 对于出口到欧洲，韩国，25、美国，菲律宾，智利等木制包装须做喷唛和薰蒸的，于船开前四天将相关的报检资料，连同一份托运单送交报关行，告知薰蒸的堆场，柜号，货到日期，以便预约喷唛，薰蒸。8) 确认另有特殊要求的单证准备情况,如出口许可证等。9) 制作报关、报检或报关报检计划给报关行。在“工作流程”页面“报关”栏下选择“申报类型”为“只报关”、“只报检”、“报关报检”，然后点击“编制报关计划”或“编制报检计划”，（如下图3-12）。图3-12b、 客户自理报关1) 与客户确认报关单位名称及报关行。2) 在6-9联的右上角注明”哪家报关行”,按客户指示将盖完进场和申报的68联送至指定报关行。3) 将缮制好的六、七、八联传真一份给26、报关行，以便及时核对资料。3.8 制作关单（68联）、盖进场章和申报章 向船代做电子预申报。点击“订舱” 工具按钮弹出“电子订舱”对话框，选择“报文类别”为“电子预申报”，点击“另存为”按钮，以默认的路径及文件名保存，然后登陆船代网站，将申报报文提交给船代。船代接受电子申报后，可以打出电子预申报单。点击“托单”工具按钮弹出“打印托运单选项”对话框，进行相应的“选项”设置后按“确认”键，在弹出的“打印托运单”对话框中的“托运单模板”栏选择“厦门外代，按“打印”按钮刷出排载单第一、二、六、七、八、九联（若申报的数据与订舱的数据一致，则刷出69联即可）。确认货物进场后将该关单、电子预申报单交给外勤去27、堆场/码头盖进场章、船代盖申报章并送达报关行准备报关。对电子申报单可先盖申报章,再盖进场章。已确认报关资料的货物，尽早作电子申报，并制作6-8联交外勤先去盖申报，但是必须注意：对于申报后重新要求改单的，船代将要收取￥100元/票的改单费。3.9 放行跟踪a、 跟踪落实每一票货的报关、放行情况；任何异常，及时反馈相关人员；特别是遇到船舶超载，晚送放行，码头可能不接单，须联系船东。b、 如遇查验，通知调度及客户，让客户准备一份详细的装柜明细，以便海关查验人员在验货时核查。根据海关的查验要求，指派拖车公司或码头的拖车，将需要验货的柜子拖到指定地点。若遇装柜与报关不符。须提前知会报关行人员。报关行隔天28、将回传查验费用申报表。客服收到后给操作部人员预估费用，而后在系统中录入查验费用，并将此表交给财务部人员。c、 船开当日确认货柜上船情况,在系统中“业务状态”点击“出运”,或”退载”。3.10 核对提单a、 与客户核对提单资料至OK；做完申报以后要先将出口资料导入提单资料，具体做法:1） 在出口资料右方，点击“出运”，可选择单票或者合并提单；点击“外贸系统”菜单下“提单资料”子菜单（如下图3-13）。图3-132） 再打开“提单资料”窗口（如下图3-14），“查找”到要核对提单的那票业务。根据客人提供的装箱清单，在“集装箱货物” 页面下录入真实的装箱情况（如下图3-15）。如果是多个货柜，还需在29、MASTER提单页面右方“分柜明细“处打勾，这时打制提单时明细的分柜资料才会显示在提单上。图3-14图3-153） 经核对录入资料无误后，点击“提单资料”窗口下“提单”按钮，将跳出“打印提单选项”（如下图3-16），勾选“使用增强报表”并“确认”。图3-164） 在“打印提单”对话框中的“模板”，选择“FAX（传真）”打印出样单与客人核对提单资料（如下图3-17）。在收到客户更改时,还是进入提单资料将数据更改为客户要求的数据,然后再回传给客户核对,直至客户确认OK为止。b、 与船东核对提单资料至“OK”1) 书面传真给船东制单：将与客户核对OK的提单样单传真给船东制单，得到船东回传后再认真核对30、。与我们的单证有出入时再更改回传给船东，直到船东样单与客户要求的信息一致为止。目前大部分的船东还都是采用此种核对提单的方式。图3-172) 在外代网上核对提单:目前一些船东采取了以外代网站作为船东与货代交流的平台,提单可直接在网上核对.具体是在做完电子申报以后将申报完的资料直接生成“E-BILL” ,然后将与我们正确资料不相符的数据更改正确，点击“提交申请”即可.船东在接收到此票数据后会在外代网上确认.可在外代网上做提单的船东有：CMA 、MSK、MOSK、HAPAG-LLOYD.其中CMA的提单完全都在网上完成,其他的在网上发送提单申请后船东会书面回传提单样单,此时有更改的话再书面回传给船东31、更改。3) OOCL的提单是以CARGOSMART的形式在网站上完成的,网址是: 进入网站后找到我们要做CARGOSMART的提单资料,更改正确后,发送,OOCL制单中心在收到数据以后就会自动回传提单样单.如有更改,还是直接书面回传OOCL制单中心。4) 船东截核对提单时间,与客户核对提单，提醒客户超期将有改单费产生；尤其注意美加航线的AMS 时间,一般在船开前48小时截核对提单；回传“OK”样单给船公司；若产生改单费用，及时通知客户。若是美加航线的改单，由我司发送AMS的，还应发邮件通知修改AMS。由于客户原因，且超过船东截核对提单时间，客户要求更改提单资料，须有客户书面确认“改单费”金额和32、支付方式，否则，由客户自理改单。5) 提单有更改，提供正确的船东更改保函给客户，各家船公司的改单保函不一，并填写派单条（HC-13）安排外勤人员领取保函。6) 报完关后，对于我司报关的，外勤会统一取回八联；非我司报关的，填写派单条安排外勤领取保函。7) 严格按第八联的数据，填写提单更改保函（HWLB-06），船公司不同，保函格式不一。8) 对于急需中转的货物，除了在托单上注明，还须船开后，跟踪落实二程接载情况，提供二程信息给客户。3.11录入费用a、船开后三天内,应将各项应收应付费用及时录入系统;对于特殊费用,需在系统的备注栏中注明产生原因。a、 注意费用关系人录入的正确性。b、 由我司代理拖33、车的，因海运系统已与拖车系统实现关联，所以相应的拖车费用须直接从拖车系统导入，在导入时必须核对对方费用录入是否准确，若有疑问，需及时向对方提出（因为导入后双方均不能再更改或删除被导的费用）。c、 如遇查验,重箱出场,倒柜等异常情况，在事件发生的一个工作日内对事件的情况进行通报,通报以E-MAIL形式发送,主题为”异常操作:客户XXX”,抄送相关业务,操作,财务,系统工程部,分管领导,及时报备. 当时无法确认金额的，如客人同意预估，则以预估金额录入应收，待费用确认后,再录入应付款；如客人要求实报实销，则传真保函给客户,保证费用产生后,补付实际产生的费用。3.12 费用催缴按照公司规定，票结客户的34、费用催缴工作由客服完成，财务及业务员协助催缴；月结客户的费用催缴工作由财务完成，客服和业务员有义务协助催缴。公司海运系统已有费用催缴模块，通过此模块，可以将客服的催缴记录保存下来，同时，最大的便利是：财务人员可以通过催缴模块，快速实现实收登记和到帐核销。现介绍一下费用催缴模块的操作方法。a、 在HB/L应收应付界面，点击打印按钮边的下拉三角型，在下拉菜单中选择“催缴通知单”中的“生成催缴通知单”（如下图3-18），进入“生成催缴单”界面（如下图3-19）。图3-18b、 若是单票催缴的，直接按“刷新”按钮，系统自动将该票未结的应收费用导入，选择欲催缴的费用，然后选择相应的银行帐户，点击生成。选35、择相应币种的银行帐号图3-19c、 生成催缴单后系统会提示“是否马上打印催缴单”，这时您可以选择马上打印，也可以稍后到催缴单管理界面将催缴单打出来。d、 把帐单发给客户确认1) 票结客户帐单由“客服”负责发送。2) 月结客户帐单由财务部负责发送。客户确认后，即可要求开票及送发票等事宜。3.13 请款a、 船东委托外代、联代结算1) 因我司与外代、联合船代之间有定期结算协议，我司只要填写外代、联合船代格式的付款保函，并加盖公司业务章即可。如华贸外代保函（HC-14，适用人民币费用的结算）、排载单第四联（适用美金费用的结算，请自行注明与船东的美金结算价），联合船代的定期结算保函等。2) 将盖齐在外36、代、联合船代备案印章之后的保函或第四联交外勤到外代、联合船代相应的定期结算窗口开票，如定期结算客户结算单（HWLB-07）等。3) 如需电放，需客户提供正本电放保函（留底），然后我司出具电放保函（HWLB-08，不同船东/船代，格式不一）到船东/船代电放，由外勤到外代航线柜台录入电放费，再到定期结算窗口开出电放费的结算单。b、船东自行结算1) 有定期结算协议的船东（如：CSCL/ZIM/OOCL等），填写定期结算费用申请单，H-L填写应付费用担保函（HC-15），列明该票业务所有应付款项盖好业务章交外勤；2) 无定期结算协议的船东（如：MSK/COSCO/CMA/PIL/MOL等），须向财务办37、理请款手续，如有美金付款，让外勤到船东处开回购付汇联交财务；有些船东需带担保函-预借购付汇联发票（HWLB-09），如：联合船代、宏海箱运、新海峰等。系统小提示:（1） 票结应付美金费用，单次金额在10000以上的付款，至少能在前一周的周五下午下班报备给财务，已保证付款的及时性。（2） 系统中的请款模式有现金和转帐,只要不是支付给公司的款项,即无法提供对应客户的相关帐户资料,请款时一律使用”现金”,即使是转入私人卡上也不能将付款方式当成是转帐。3.14 签提单原则上，取得客户已交付相关费用的凭证后，连同第八联和相关的签单保函后即可签提单。但目前有的船东自行签发提单，有的是委托船代签单，对于委托38、船代签单的一些船东，将没有刷好的提单送至船代处，需要我司外勤先凭确认OK的提单到船东处先刷单，再送回船代处签单。对于有更改的提单，还需要先到船东处确认保函后，船代才可以接受更改。3.14.1 签单时须提供的单证a、 系统打印签单派单条。（HC-28）b、 第八联，提单样单的”OK”单。c、 要求签发提单的保函，如提单更改保函（HWLB-06）,电放保函,SEAWAY BILL保函,异地签单保函等等，具体按货主的签单要求提供。注意：不同船公司保函格式不同。d、 向船东缴交费用的凭证，如:1) 外代人民币月结保函（HWLB-13）、中海定期结算领取提单申请书（HWLB-14）等。不同的船东，有不同39、的定期结算的清单格式或，如：赫伯罗特的应付费用担保书（HWLB-16）。2) 我司付款的凭证。3.14.2签单流程不同的提单不一样流程。我司常见提单种类： 船东大提单（包括正本提单、电放提单、SEAWAYBIL等）； 华贸小提单（包括正本提单、电放提单、倒签提单等）。a、 签船东MASTER B/L大提单1) 制作打印签单派单条打印派单条的步骤具体如下：（1） 点击“外贸系统”下的“出口业务”/“出口资料”子菜单，如下图3-20所示。 图3-20（2） 在弹出窗口中，点击“查找”菜单，打开一个查询界面，如下图3-21所示。图3-21（3） 输入查询条件和查询内容，找到所查询资料的记录，点击“查40、看”菜单下的“工作流程”，（如下图3-22所示）进入该笔业务的工作流程的“操作资料（F4）”分界面。 图3-22（4） 点击“修改”，在操作流程栏目里，选择所需的出单方式、派单时间要求，如下图3-23所示。保存后，点击“打印”菜单的下拉三角形，选择“派单条”，在弹出的对话框里，按“打印”，完成打印派单条。如下图3-24所示。图3-23图3-24打印出来的派单条内容形式如下图3-25所示，原则上不允许人工手动更改派单条上的内容。（签单派单条）图3-252) “客服”/单证员整理备齐上述签单时必须提供的单证，交操作部总调度,由操作总调度分派“外勤”去船东/船代处签单。3) “外勤”按派单条上放单确41、认内容的指示签出提单，并带回公司交操作总调度签收。4) 操作总调度整理提单并在海运系统里做好标示。若海运系统显示可以放单的，可直接让客服签收该票提单；若显示不能放单的，正本提单统一交提单核放员签收暂管。5) 暂存在提单核放员处的正本提单，等客人付款或办理预借提单手续后，由“客服”/单证员找提单核放员领取签收提单。6) “客服”/单证员负责与客人交接签收提单。具体操作示意图如下流程图一：1.客服/单证员打印派单条2. 客服/单证员整理备齐签单必须提供的单证3. 客服/单证员将整套签单单证交操作部总调度操作总调度安排“外勤”去船东/船代签提单签单“外勤”按派单条上放单确认的内容指示签出提单“外勤”42、将签出的提单带回公司交操作总调度签收暂时不能放单的，操作总调度将正本提单交核放员签收暂管可以放单的，操作总调度直接把提单交“客服”签收可以放单了，客服找核放员签收正本提单客户流程图一注意：要求签电放（SEAWAY等）提单，若客人未付款的，原则是不可签。但有时为了不贻误客户需要提单的及时性，“客服”/单证员也可以先让“外勤”将签单所需的全套单证带在身上，一旦放单条件齐全（例如客户马上来交现金等），“客服”/单证员电话高知提单核放员，提单核放员确认后，立即通知“外勤”到船东/船代申请电放（SEAWAY等）。提单核放员不通知电放许可，“外勤”不可以擅自签单。b、 签华贸小提单本公司HOUSE小提单的43、管理及其签发流程，详见H B/L管理及签发流程（HC-16）。注意：不论是签正本或电放，均必须完整填写H B/L签发审批表（HC-17）后送财务部专人做应收款审批。谁签单谁负责，严禁私自签章（包括电放）。注意：倒签提单(如果可行)需客户提供正本倒签提单保函（HC-18）（留底），然后填制提单倒签申请签书（HC-19），按提单倒签申请会签书要求，报公司各部门会签批准后，签发我公司的华贸HOUSE B/L小提单。3.14.3 处理超期赊账客户领取提单/核销单的方法a、票结客户票结客户，原则是需票票结清，领单前付清该票所有费用。客服应通知客户把款项结清的水单传真给我司财务部；若有美金付款，应于船开前44、一天开取购付汇联给客户。b、 月结客户月结客户，应按与我司签订的“费用结算协议”规定的结算期付款，无超期赊账的客户，才可以直接放单。c、 超期赊账客户（含票结和月结的客户）为了保障我司资金安全快速地有效收回，超期赊账的客户要求领取提单/核销单时，“客服”应到提单核放部申请领单，并提供：1) 客户提供的正本预借提单保函（HC-20）。2) 经相关部门领导签批的超期赊账客户领取提单-核销单审批表（XMN/XT01-1），一式三联。超期赊账客户领取提单-核销单审批表的审批流程如下：业务员/客服人员部门经理分管副总财务部门；必要时再送：财务副总系统工程部总经理放单审批。具体的申领办法应按超期赊账客户领45、取提单/核销单的规定（CTS/XMN/XT01-2006）进行控制。3) “客服”在海运操作系统里录入预借/特批申请记录。进入出口费用里的提单核放界面，点击“提单”菜单下的“预借/特批申请”，系统自动显示申请人、申请日期，点选其承诺还款日期，保存即可。如下图3-26所示图3-264) 提单核放员在海运操作系统里对“客服”预借/特批的申请进行审核操作。在出口费用里的提单核放界面过滤出“客服”申请过预借/特批的那票业务，点击“提单”菜单下的“预借/特批审核”，保存即可。经审核后的提单，放单动作才显示可以放单。如下图3-27所示图3-273.15 文件归档整理完整的单票业务资料，按一定的顺序归档并加封面。完整的单票业务资料应包含：1) 客户托运单。2) 船东确认。3) CTS托运单留底联。4) 客户的发票清单复印件。5) 提单核对过程中的往来样单。6) 正本提单复印件（签正本单时）。7) 提单签收单（岛内客户，签正本单时）。8) 费用催缴单（票结）。9) 与客户或船东之间往来的其他重要单据。