1、培训咨询部、网点电话营销服务作业指导书编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核: 批 准： 发 布： 二XX年X月 目 录1.目的42适用范围43定义44职责54.1.总经理54.2部门经理/主管54.3.客户经理54.4.咨询工程师55.电话营销服务工作规范65.1.主动电话营销服务规范6培训电话通知6催交提醒6电话回访7营销线索处理85.2.被动电话营销服务规范9确定用户身份95.2.2 未缴费用户电话营销服务95.2.3 电话营销服务作业规范10缴费用户营销服务115.2.5 未签约服务营销116. 日常电话咨询服务作业规范126.1 呼叫中心2、服务规范126.1.1 准备工作126.1.2 电话接听规范126.1.3 特殊情况处理规范136.1.4 电话投诉表扬受理规范136.2 服务中心电话咨询服务规范146.3电话咨询服务用语规范146.3.1 咨询服务基本要求146.3.2 咨询服务禁语14咨询服务标准用语157.相关文件158.相关表单151.目的规范电话营销作业，确保电话营销服务的质量。2适用范围部门：培训咨询部、服务中心/网点。业务：主动电话营销、被动电话营销服务。3定义l 电话营销服务根据营销工作开展时机的可控性，可分为主动电话营销和被动电话营销。l 主动营销是指由客户经理、咨询工程师主动发起的，对特定用户通过合适的营3、销说辞，进行公司产品宣传，从而捕捉、激发用户服务需求，达成产品购买意向的一种营销方式。具体包括如下方式：1） 培训通知：包括新用户以及专项类培训的培训前电话通知。2） 未扣款通知：未扣款成功的用户进行电话通知提醒。3） 催交提醒：对2个月内产品即将到期或已经到期用户进行的电话提醒交费的营销。4） 电话回访：按回访对象分为新用户电话首访和老用户电话回访。 新用户电话首访是指针对新用户在使用的第一个征期后，进行的使用情况调查活动。 老用户电话回访是指对使用服务产品半年的用户进行电话交流的营销活动。5） 营销线索处理：通过以下方式获得的用户购买意向的信息，客户经理进行跟踪处理的过程。 未交费的用户。4、 月度咨询服务4次以上的一般用户（可建议转为VIP）。 申报失败的4.0免费版用户。 呼叫中心及服务中心/网点内部提交的营销线索。 满足用户当前需求的增值产品和增值服务。l 被动电话营销服务是指在用户进行电话咨询服务过程中进行的营销活动。用户因为商务或软件应用问题向我公司进行电话咨询，客户主动呼入，且需求相对明确，我方在营销中占据主动，成功率较高，因呼叫式电话营销随机性较强，所以方式也具有随机性。具体包括如下方式：1） 培训通知：受理用户关于培训事宜的通知。2） 未扣款通知：受理用户未扣款成功进行通知提醒。3） 催交提醒：受理对2个月内产品即将到期或已经到期用户进行提醒交费的营销。4） 其它：5、满足用户当前产品和服务的其它个性化需求的营销。营销线索处理：同主动营销线索处理。4职责4.1.总经理l 对电话营销结果进行分析。l 批准营销策略的实施。4.2部门经理l 组织实施电话营销。l 对客户经理电话营销的过程进行监督指导。l 对咨询工程师电话营销的过程进行监督指导。l 处理服务过程中用户态度强硬或其他紧急疑难问题。l 汇总分析电话营销结果，提交营销部，营销部汇总后报总经理。4.3.客户经理l 接受部门经理/主管工作安排，实施电话营销；l 受理咨询服务，记录咨询服务记录。l 记录并整理营销线索。l 记录电话营销相关表单，统计并提交部门经理/主管。4.4.咨询工程师 l 受理咨询服务，记录6、咨询服务记录。实施电话营销。l 电话通知用户（未申报、扣款；培训等）过程中实施电话营销。l 记录并整理营销线索。l 记录电话营销相关表单，提交部门主管。5.电话营销服务工作规范5.1.主动电话营销服务规范主动电话营销由部门经理根据月度营销计划，组织客户经理或咨询工程师进行的营销活动。客户经理或咨询工程师营销活动完成后，部门经理/主管对营销效果进行初步分析，同时对主动电话营销过程中使用的说辞提出修改建议。部门经理/主管将主动电话营销情况每月初5日前提交营销部，由营销部分析汇总后汇报给总经理。总经理根据主动电话营销的营销过程及结果，进行分析，完善到下月度营销计划中。5.1.1培训电话通知l 地州服7、务中心部门经理根据本次需培训用户名单，向客户经理分配培训电话通知任务。l 乌鲁木齐服务中心培训工作由培训咨询部负责。培训咨询部经理根据乌鲁木齐服务中心本次需培训用户名单，向咨询工程师分配培训电话通知任务。l 客户经理、咨询工程师进行营销准备工作：如为专项类培训在内管系统中查询其历史服务记录以及历史购买产品情况等信息。l 客户经理、咨询工程师一般需在培训前两个工作日内完成培训用户的电话通知。时间紧凑情况下可在培训前一个工作日内完成培训用户的电话通知。l 通知时，找对人，表明身份说明来意：根据培训用户名单联系方式，联系用户。如未联系上用户负责人，在下批培训前一个工作日再次进行培训电话通知。l 客户8、经理、咨询工程师根据通知说辞进行电话通知。对电话通知情况记录到培训通知记录单中，电话中需要明确并记录以下内容： 确认联系人、联系电话是否正确。 用户提出的异议以及解答内容。 判断用户的购买意向。l 客户经理、咨询工程师在完成电话通知后，一个工作日内提交部门经理或培训中心主管。l 部门经理或培训中心主管对电话通知情况进行分析，为培训前营销准备工作提供参考。l 培训结束后，部门经理或培训中心主管将培训用户登记表与培训名单进行比对，将参加培训用户名单与购买情况回填到培训名单中。每月处5日前将培训名单提交营销部以作分析。l 部门经理或培训中心主管分析电话通知的培训到场率以及签约率等，对培训电话通知的效9、果进行分析，提出电话通知的改进建议。并将分析情况及改进意见每月初5日前提交营销部，由营销部整理汇总后报总经理。如需要修订电话培训通知脚本，按营销工具管理作业指导书5.2内部营销工具管理流程执行进行完善脚本。5.1.2催交提醒l 客户经理、咨询工程师获取待催交费用户名单。l 进行营销准备工作：对用户的相关信息进行分析，内容如下： 在内管系统中查询本年度的服务记录和当前的产品版本。 在短信平台中查询本月度申报情况。 其它相关信息。l 根据催交费通知说辞进行电话通知。将电话通知情况记录到催交费提醒中，电话中需要明确并记录的内容同：l 在完成电话通知后，一个工作日内提交部门经理/主管。l 在催交费提醒10、过程中如发现通知说辞有不妥之处，提交部门经理/主管。部门经理/主管审核后，如确认需修改，汇总提交营销部。l 部门经理对逾期未交费的用户，纳入下月催交费用户名单中。5.1.3电话回访l 获取需电话回访的用户名单。l 电话回访对象分为以下两类： 新用户电话首访：新用户在使用的第一个征期后，进行使用情况调查。 老用户电话回访：对交费六个月左右的用户，进行的营销活动。营销活动的主要目的为：l 采集用户基本信息。l 了解办税过程中的困难和需求，发现营销机会。l 推销新产品。l 新户电话首访：1）准备工作同。2）客户经理根据新用户电话首访说辞进行电话回访，如有机会，进行营销以达到产品销售。并将回访情况记录11、在用户电话回访单中。l 老用户电话回访1）准备工作：需了解以下内容 在内管系统中查询本年度的服务情况和当前的产品版本。 在短信平台中查询本月度申报情况。2）根据老用户电话回访说辞进行电话回访。回访情况记录在用户电话回访单中。3）如有机会营销环节，推荐公司产品，并记录用户有意向的产品。如有个性化需求，记录备案，进入个性化需求跟踪环节。l 回访完毕后，整理相关回访单，在一个工作日内提交部门经理/主管。l 部门经理/主管对回访情况进行初步分析后，将回访情况及分析结果提交营销部，由营销部整理汇总后报总经理。5.1.4营销线索处理l 未交费用户： 未交费用户：部门经理/主管需在下月征期前安排客户经理与用12、户取得联系，了解具体情况。l 乌鲁木齐市未缴费的小规模用户，由培训咨询部负责联系。一般纳税人用户由各区服务网点负责联系。l 地州服务中心未缴费的所有用户，部门经理安排本服务中心客户经理联系。 使用WEB版的免费用户：申报失败、咨询服务2次以上的，需要马上跟踪。l 征期后，根据内管的日常咨询服务中留下的营销线索，部门经理/主管组织客户经理、咨询工程师进行主动回访营销，根据用户营销线索使用合适的营销说辞进行回访。用户划分同上。l 完成营销线索处理后一个工作日内将营销线索记录表单提交部门经理/主管。并将对说辞不适用处提出修改建议，提交部门经理/主管。l 部门经理/主管对营销线索跟踪处理情况进行初步分13、析，并审核说辞的修改建议。营销线索处理情况以及说辞修订意见每月初5日前提交营销部，营销部整理汇总后报总经理。5.2.被动电话营销服务规范确定用户身份根据工作现场环境，使用规范用语，在办公场所内，客户经理应在用户来电三声内，报“您好，新疆税友，请报您的税号”；如在办公场所外，则可简单应答“您好”。如在办公场所内，客户经理登入内管系统，查询用户相关的基本信息、服务信息和产品信息。 未缴费用户电话营销服务l 判断用户的咨询问题难易性，判断标准为本人是否可通过电话马上解答。 简单问题：首次咨询可先做解答，然后介绍客户端产品及服务优势、价格政策等。如非首次咨询，按以下流程进行。 复杂问题：向用户解释该问14、题比较难以解决，需要上门进行解决。在委婉拒绝服务的同时介绍客户端的服务优势、价格政策、产品亮点等。如用户提出异议，客户经理进行解释沟通。如用户选择缴费，提交派发并收费。如用户态度强硬：客户经理委婉转移，如：因您不是我们的交费用户，您看这样行吗？我请示一下我们领导。然后转交部门经理/主管与用户协商解决。 电话营销服务作业规范 不能因用户未购买服务，而对用户谈话冷淡，回绝用户硬、冷。应本着“急用户所急，想用户所想”的服务宗旨，做到礼貌、热情、耐心，严禁出现对用户不耐烦、反感、蔑视、嘲笑、讥讽等不良现象发生。 在通话中如果遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，不得与用户15、发生争执，更不能强行挂断电话。可暂时提交部门经理/主管解决。 对用户提出的询问、要求、意见等，在不违背保密制度和用户签约服务范围的原则下，做到有问必答。对自己不太确定的问题，应委婉的表示歉意，在查询问题库或咨询其他人员后可以解答的马上解答；或先记录问题，稍后予以回复。 如用户提出的问题属于公司产品问题或业务需求，应详细记录并及时提交部门经理/主管 受理咨询时，如对问题不确定需查询资料或咨询其他人员时，尽量不要让用户在电话端长时间等待，以防造成用户不满。如等待时间预计超过三分钟，那么可先让用户挂断电话，稍后回复。 对于需要时间查询、处理或咨询他人才能回复用户的问题，需在约定时间内回复用户。在约定16、时间内未解决时，需与用户联系再次约定回复时间，避免在约定时间内不回复用户，无限期拖延，造成用户不满。5.2.4缴费用户营销服务l 根据用户咨询问题判断问题解决的难易。l 简单问题：客户经理根据用户问题，直接在电话中解决，并记录在内部管理系统中。l 复杂问题：判断公司现有产品能否解决，如可以解决，向用户推荐相关产品，用户同意购买，送货上门并收费。用户无购买意向，可根据实际情况由用户选择远程解决或上门解决。需要上门服务的，在内部管理系统中提交派发单。l 产生派发服务的，按照现场营销服务作业指导书进行。5.2.5 未签约服务营销 l 如内部管理系统中经查无该用户信息或无产品信息。了解用户具体情况。l17、 未交费新户：针对用户咨询问题进行公司政策解释。l 新户交费未注册： 记录用户税号、名称、交费日期，交费地点，交费金额。 核实用户联系人和联系方式。 告之用户半小时内给用户回电话。 与服务中心/网点秘书核实用户交费记录。 联系用户，对此表示歉意，现已经提交，并告之预计开通时间。 如用户紧急，客户经理跟踪注册，直到在内部管理系统中注册成功后，手工在软件中测试成功后，与用户联系，告之已经正常。6. 日常电话咨询服务作业规范6.1 准备工作 咨询工程师一进入呼叫中心工作区域，个人通讯设备必须置于无声或振动，以免影响他人工作； 接线人员上班时间，打开内部管理系统，申报或认证软件，短信管理平台，进入工作18、状态。6.2 电话接听规范l 电话接入，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳，电话铃响三声之内，必须应答，应答后应及时响应：您好，新疆税友，很高兴为您服务；l 客户在问询或讲话时，不得打断客户的话，仔细听完用户描述的问题并给与解答之后可询问用户：您还有其他疑问吗？XXX号感谢您的来电。受理电话期间可迅速将此次受理的问题描述及解决方法等必填项，记录在内部管理系统当中。l 电话受理时如遇没有话音，可礼貌地提示说：“电话已接通，请讲”；经提示仍然没有话音，可能是客户听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，可礼貌的提示说：“对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。请您换19、部电话或者稍后再打过来，好吗？”；l 电话受理时如遇客户听不到我方的声音，而我方能听到客户的声音，可礼貌的提示说：“对不起，由于电话或线路的原因，您可能听不到我的声音，我稍后给您再打过去，好吗？”。立刻记录主叫号码，主动回访用户，并向用户解释清楚刚才的情况；l 客户咨询或投诉叙述不清，较为繁琐时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示客户。常用语为“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说，请您再说一遍好吗？”；l 在受理过程中，如需客户电话中等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，得到用户同意，返回电话时应讲：“对不起，X会计/先生/小姐，让您久等了”；20、如等待时间较长时，则每30秒需向用户回应“对不起，请再稍等一下”，而不能太长时间让用户茫然的等待；6.3 特殊情况处理规范 l 如遇对方拨错的电话，仍需保持亲和的态度，说：“对不起，这里是新疆税友公司，您是不是拔错了？；l 如遇到需要提交技术服务确认的问题，向客户说明需要查询确认，告知客户多少时间内给与回复。如到时间没有处理的，应主动与可户取得联系，说明原因，让客户谅解。l 如遇到自己解决不了的或需要上门派发、远程协助的问题，可转接呼叫中心主管受理；若呼叫中心主管确实解决不了的，由呼叫中心主管派发给服务中心，进行现场服务。咨询员对于自己不清楚的问题一定不能给客户明确答复，可以告知客户咨询一下技21、术确认后回电话或者建议用户去咨询主管税务局。l 如遇到地州代理企业汇款的，将企业信息统一提交给呼叫中心主管处，由呼叫中心主管与财务进行联系确认。l 如遇到编码未及时或漏注册等情况，将信息告知呼叫中心主管由其及时与服务中心联系。l 如遇到企业转区要变更税号的，告知企业需携带新税务登记证原件或复印件到所在网点办理变更，网点秘书提交乌鲁木齐服务中心部门秘书进行内部管理系统的变更，变更时间为两个工作日内完成。l 如遇到用户提交更改软件中企业信息由咨询人员直接提交支持工程师，在局端进行变更。（前提是要求用户已经在国税局变更过）l 如遇到内部管理系统中的公司名称、联系电话、联系人不对需要变更的，将企业变更22、的信息统一提交给呼叫中心主管汇总提交给商务管理员。l 核对客户资料时，对于多音字应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等易引起客户反感的词组；6.4 电话投诉表扬受理规范 l 用户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有所反映，可用“嗯、是的、对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真地听他讲话，并表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意，说：“您说的有道理，我们一定努力改正、您说的对、您继续说”等有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时地将电话转给呼叫中心主管或部门经理，避免与用户发生正面冲突；l 如遇投诉、责备、抱怨电话，必须首23、先表示歉意说“对不起，由于我们工作的失误（或不周到），给您造成麻烦，请您不要太生气，请您将详细情况告诉我好吗？我会作详细记录，公司一定会尽快处理。”，电话挂断后马上提交质量管理部或责任部门。l 如遇用户表扬，可先行记录，电话挂断后提交质管部。6.5电话咨询服务用语规范6.5.1 咨询服务基本要求l 严禁拖腔、口头禅、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；l 禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户；l 禁止工作时吃东西或嚼口香糖；l 严禁在工作场所闲谈、大声喧哗；l 严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备；l 禁止使用公司电话呼出私人电话；l 严禁与客户闲聊或开玩笑。l 严禁上下班离开时大声喧哗，以免影响其她值班人24、员工作。6.5.2 咨询服务禁语l 是呀！l 是啊！l 讲话！l 说话啊！l 你听明白了吗？l 大声点，我听不清！l 再讲一遍，我没听清！l 我就这态度！l 你快一点讲。l 不是我的事，我不知道。l 我也没办法！l 你有完没完？l 我们的电脑是（绝对）不会出错的！l 刚才和你说过了，怎么还问？l 你问我，我问谁？l 你有没有搞错？l 刚才不告诉你了吗，怎么还不明白？l 现在才说，早干吗来着？l 你怎么参加的培训！培训课是怎么听的！l 这个，我不太清楚。l 我根本没听过。l 你找个懂电脑的人来跟我说！6.5.3咨询服务标准用语6.5.3.1基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见；6.5.3.2服务通用语l 接通用户电话时，“您好，新疆税友，很高兴为您服务”；l 用户声音比较小时，“您的声音较小，请您再讲一遍好吗？”l 根据不同的对象及情况针对性的使用文明敬语；l 歉意语：“打扰了、请稍候、让您久等了”；l 感谢语：“感谢您的建议、谢谢您的建议，我会及时反映”；l 答谢语：“不用谢、没关系、不客气”等；l 询问语：“请问您还有其他疑问吗？；l 如确认用户没有任何疑问后，“XXX感谢您的来电，再见！”7.相关文件电话营销说辞8.相关表单8.1营销线索记录单8.2电话客户回访单8.3电话营销记录单