1、房地产营销策划部服务质量提升作业指导书编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核: 批 准： 发 布： 二XX年X月 目的1.1. 为提高营销策划部的服务质量，提升公司形象。2. 适用范围2.1. 营销策划部全体人员。3. 定义3.1. 无4. 职责4.1. 营销策划部全体人员严格按手册执行。5. 作业内容5.1. 销售礼仪5.1.1. 仪容、仪表5.1.1.1. 头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发。5.1.1.2. 双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色的指甲5.1.2、1.3. 油，指甲不要太长。5.1.1.4. 服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；5.1.1.5. 鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋5.1.1.6. 化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张5.1.1.7. 装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；5.1.2. 姿势、仪态5.1.2.1. 站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺5.1.2.2. 胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸5.1.2.3. 直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直3、，两手身后相握，右手握左手。5.1.2.4. 坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手5.1.2.5. 上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服5.1.2.6. 后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。5.1.2.7. 走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；5.1.2.8. 咳嗽或吐痰时，请用干净4、的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；5.1.2.9. 行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；5.1.2.10. 整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；5.1.2.11. 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；5.1.2.12. 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；5.1.2.13. 当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；5.1.2.14. 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；5.1.2.15. 工作时，不要在公众区5、域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；5.1.2.16. 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；5.1.3. 语言礼仪5.1.3.1. 声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；5.1.3.2. 主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临不得无所表示，等客户先开口；5.1.3.3. 多使用礼貌用语，例如：早晨、您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；5.1.3.4. 如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；5.1.3.5. 未知姓氏前称呼“先生”或者“6、女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”；5.1.3.6. 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；5.1.3.7. 讲客人能听懂的语言；5.1.3.8. 进入客房或办公室前须先敲门。5.1.3.9. 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉；不应不时看表及随意打断对方的讲话；5.1.4. 接听客户电话要则5.1.4.1. 接听电话时，必须要亲切地说：“您好，丽城乐意居，有什么可以帮助您的？5.1.4.2. 所有来电，务必在三响之内接听；5.1.4.3. 在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，7、将会有专业的置业顾问为他介绍；5.1.4.4. 在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，并做填写好来电登记表；5.1.4.5. 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈， 用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；5.1.4.6. 叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；5.1.4.7. 不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；5.1.4.8. 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；5.1.4.9. 接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“8、这是热线电话， 可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。5.1.4.10. 接完电话后要认真填写来电客户登记。5.1.4.11. 迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。5.1.4.12. 友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。5.1.4.13. 招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、9、有什么不明白的请吩咐、那是 我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。5.1.4.14. 请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。5.1.4.15. 恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这10、么聪明，应该要有个书房。5.1.4.16. 送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。5.1.4.17. 友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你姓什么？ 友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式生硬 5.1.4.18. 类用语：你买什么房？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。生硬类5.1.4.19. 用语：你还想知道什么？5.1.5. 礼仪规范5.1.5.1. 现场保持安静5.1.5.2. 接待客户说话、走路要轻5.1.5.3. 礼貌倒茶，应在杯的7-11、8成5.1.5.4. 迎客在前，送客在后，目送客户离开5.1.5.5. 递送物品：5.1.5.5.1. 资料：文字正面朝客人双手递送5.1.5.5.2. 名片：双手递上，名字朝向客户5.1.5.5.3. 笔：笔尖朝自己5.1.5.6. 双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿5.1.5.7. 对方不愿回答的问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况5.1.5.8. 如未听清客户的话，可再次询问5.1.5.9. 引领客户时要在客户左前方一步5.1.5.10. 行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹5.1.5.11. 营销策划部日常工作要点5.1.5.12. 上12、班时间（有外展点的按外展点时间上下班）；每日9：0018：005.1.5.13. 上班地点：售楼部（包括接待处或外展点）5.1.5.14. 每日9：00前回到指定的上班地点，做好上班前的各种准备工作（包括工衣、打考勤卡、戴好工作卡、女同事化淡妆、女同事头发及肩必须要束发，严禁披头散发及奇形怪状的发型，售楼部的整洁与销售资料的准备等工作），保证良好的精神面貌（禁止上班后吃早餐），随时做好迎接客户的准备。5.1.5.15. 每日9：00整，需按公司的要求做职工健身操，每位同事都要参加，态度认真，姿势准确，5.1.5.16. 时间约十分钟5.1.5.17. 在做职工健身操后，由销售主管理召开每日早会13、，内容包括点名；鼓舞员工士气；提出 昨日工作中的不足之处、要求改善的地方；读报（与房地产相关的政策方针、新闻与市场情况）；每位置业顾问上报当日有诚意客户情况、意向单位、有可能成交的套数等、主管负责统计总数。5.1.5.18. 置业顾问在早会结束后，以每天上班打卡时间的先后顺序制定当日排位进行站岗迎客（站 岗时间为：早上9：30-12：00，14：00-18：00，站岗人数周一至六至少1人，周日至少 2人），门口采用站岗形式接待客户（具体要求见后），其余同事回到各自的岗位上开始 工作。5.1.5.19. 中午进餐时间安排。每天11：45-14：00为中午进餐休息时间（销售部值班人员进餐时间 为：14、11：45-12：15，销售部其他人员进餐休息时间为：12：15-2：00；策划部、售后服务部、经理室人员进餐休息时间为：12：00-14：00），销售部中午12点前派出两名代表到饭堂打饭，回到售楼部后各同事轮流进餐，但同时要保证接待柜台至少有两名以上的置业顾问，接待点或外展点的同事可视当时情况需要分批进餐或叫外卖。特殊情况（如陪同客户、业务办理）需到售楼部、饭堂以外地点进餐的，要请示直属上司，得到批准后方可前往。原则上在中午时间营销策划部人员只允许在售楼部内休息（值班人员需值班），无特殊情况就未经许可外出的，一律按擅离职守处理。5.1.5.20. 置业顾问做好客户入场登记、客户资料及时录入（15、明源系统）、客户意向调查等工作，方便日后的跟进客户、提供数据统计依据。5.1.5.21. 置业顾问在休息日前务必做好客户联系工作，掌握客户情况，妥善安排休息日的客户接待工作。但禁止以休息日理由不及时接待客户（例如第二天是休息日，但获悉客户要来商谈后，劝说客户后天再来）的情况出现，违者书面警告一次。5.1.5.22. 置业顾问及时反映销售资料、楼盘包装材料、礼品、媒体宣传、户外广告等的数量缺漏、破损情况，及时补充（或通知策划部同事加印资料、修补等，由策划师主要跟进）。5.1.5.23. 每周定期召开营销策划部工作会议（营销策划部经理主持），收集统计销售建议、客户意 见（营销策划部人员填写好每周工16、作报告并提前一天上交）、高级置业顾问讲述上周所在组别业绩情况、组员表现及其个人（高级置业顾问）的工作情况。置业顾问讲述上周工作情况，客户接待情况、成交业绩、销售个案等。策划部讲述上周销售动态、策划情况。办证人员讲述当前的签约情况、办证进度、数量、由管理人员进行点评、及时反馈跟踪。5.1.5.24. 营销策划部每月进行绩效考核，并将考核情况上报公司审核。5.2. 现场客户接待规范5.2.1. 接待程序安排（站岗接待，一左一右，接待顺序是左边是排位一、右边的是排位二，如此类推）5.2.1.1. 每日早会后，置业顾问周一至周六以1人为一组、周日以2人为一组（每组半小时，未能 接到客户则由下一组人员轮17、岗接待），在售楼部门口轮流站岗迎接客户，置业顾问在站岗 前必须在排位表上签名确认。若轮岗人员在轮岗期间，接待旧客户(已交定金客户)错过轮岗机会，则在接待完旧客户后，即时可补充轮岗。5.2.1.2. 接待客户按排位进行接待客户，排第1位的置业顾问接待客户后，排第2位的置业顾问 自动成为排位1。如此类推。排位置业顾问休息或不在场，空缺由下一名排位置业顾问补上，且每位的置业顾问每天接待客户次数不限。5.2.1.3. 除接待的置业顾问外，其他置业顾问应积极配合，（帮忙倒水、打电话call客等）、营造售楼部良好的销售氛围。5.2.2. 客户接待与划分5.2.2.1. 新客户来访，如有成交，成交额归接待的18、置业顾问所有。5.2.2.2. 客户来到售楼部，站岗的置业顾问需询问客户是否来过，是旧客户的，则需询问原先是那位置业顾问接待的，原置业顾问当值的，则由原置业顾问负责接待工作。如若原置业顾问在休假的，站岗的置业顾问需联络原置业顾问，了解该旧客户购房情况、意向、注意事项等。但要做到及时接待（避免让旧客户等待超过5分钟）。联系不到原置业顾问的，排位的置业顾问可立即开展接待工作。如若该旧客户成交，现场接待的置业顾问可占成交额的50，原先的置业顾问占50。5.2.2.3. 如有的旧客户不说或不记得原先置业顾问的名字（现场也没置业顾问认出是他的旧客户），站岗的置业顾问可按正常程序接待该位客户。如若成交，且19、在该单位成交后24小时内也无其它置业顾问提出异议的（在成交24小时后提出的异议不予采纳），该位置业顾问占成交额的100。5.2.2.4. 旧客户介绍新客户购房，若原置业顾问当值的则由原置业顾问负责安排接待工作，若原置业顾问是休息日的，该客户可按新客户来访的正常程序接待。5.2.2.5. 营销策划部的接待客户原则是以客户为先，保证客户跟进工作的紧密性。5.2.3. 佣金分配5.2.3.1. 营销策划部的佣金分配原则是以成交为先，保证客户的成交过程不受影响。有佣金分配异议的置业顾问双方或多方（最多3人）要以大局为重，不能影响客户的成交过程。先是协商解决，协商不成的3天内各自填写该单位的争佣报告（写20、明接待客户时的情况、时间、客户所选单位、客户资料等）上交审核，营销策划部经理一旦作出裁定，则视为最终结果，不得异议。5.2.3.2. 对成交单位（包括现场即将成交和成交后24小时内的单位）提出佣金分配异议的原置业顾问，必须提出相关的证据（如明源系统中的客户登记、电话、接待日期、接待情况等），营销策划部经理可根据实际情况审核是否予以采纳。5.2.3.3. 如若发现有置业顾问为多占成交份额，窃取客户资料、隐瞒事实、故意扩大内部矛盾、有不诚实现象出现、对成交客户造成影响的，即视为恶意争佣行为。一经发现，除剥夺该单位成交佣金外（交公司作活动基金），还要记大过处理。第二次发现，一律辞退。5.2.4. 接21、待规范5.2.4.1. 在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先开口。5.2.4.2. 置业顾问要准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时出现疏漏， 到处找东西。5.2.4.3. 置业顾问必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。5.2.4.4. 接待完毕，尽量要求客户登记填写客户来访登记表，登记信息尽量详细。5.2.4.5. 登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。5.3. 营销策划部基本守则5.3.1. 基本操作要求5.3.1.1. 主动收集竞争者的售楼资料，并及时22、向主管汇报；5.3.1.2. 业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；5.3.1.3. 无条件服从公司上级领导的指今，积极配合高效高质完成下达的各项任务。5.3.2. 基本纪律5.3.2.1. 员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得客户的信任；职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销策划部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、照镜、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。5.3.2.2. 工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；5.3.2.3. 对于未经授权之事，不23、得擅自答应客户之要求；5.3.2.4. 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。5.3.2.5. 认购书、商品房买卖合同、贷款合同签署完毕后，必须认真录入客户的所有资料。5.3.2.6. 在未经经理审批前，不得随意更改、增加、删减业主名或转换单元。5.3.2.7. 在未经经理审批前，不得随意更改楼宇的售价或折扣。5.3.2.8. 置业顾问在成交后，对客户要及时做好跟踪催款及签约工作，对到期应收未收款及到期未签约超过3天应及时总结汇总，并交经理助理处进行及时跟进。5.3.2.9. 销控统计员应于每天5点30分前做好每天的销量统计并报送财务部。5.3.2.10. 对于各类统计报表，销控统计员应于每月24、5日前完成统计并报送财务部。5.3.3. 培训制度5.3.3.1. 置业顾问培训包括常规培训和提高培训。5.3.3.2. 常规培训主要针对新来的置业顾问，由销售主管上岗前进行规章制度、业务知识和销售技巧培训。5.3.3.3. 提高培训包括例会总结，有条件再聘请讲师讲座或者参加专业机构组织的讲座培训，参加培训人员须写小结报告。5.3.4. 激励制度5.3.4.1. 每月营销策划部将依据本制度对员工的表现进行考核，考核结果将作为个人年度晋升或加薪的依据，违反手册的内容，第一次给予书面警告，第二记小过，第三次记大过或开除处理。5.3.5. 考核范围5.3.5.1. 出勤5.3.5.2. 销售人员礼仪25、接待规范执行度5.3.5.3. 对主管交付的任务完成情况，例如市场调查等5.3.5.4. 新客户的接待量、老客户的回访5.3.5.5. 促销活动的执行情况5.3.5.6. 主动对公司提出合理化建议，挽回损失或做出贡献5.3.6. 考勤制度5.3.6.1. 按时上下班，不迟到、早退。5.3.6.2. 上班时间坚守岗位，暂时离开得和同事打招呼，有事出去须经主管同意。5.3.6.3. 中午值班属正常上班，不缺岗离岗。5.3.6.4. 公司、部门开会、集体活动须按时参加。5.3.6.5. 轮休调动须事先向经理请示，以便统一安排。5.3.6.6. 请假须事先向可批准的领导请示，并告之主管。5.3.6.26、7. 营销策划部销售组将实行末位淘汰制度，每季度销售排名最后一名（未过试用期者不计算在内）作淘汰处理。5.3.7. 办公室管理制度5.3.7.1. 整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。5.3.7.2. 每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。5.4. 客户资料管理办法5.4.1. 新客户资料管理办法5.4.1.1. 接待人员应备客户资料卡，对有意向客户基本资料有记录，并烂记于心，到客户下次过来时要立即认出并主动打招呼。5.4.2. 成交客户资料管理办法5.4.2.1. 成交客户应保持一定的联系，逢年过节给予一定形式的问候。5.4.2.2. 所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。5.5. 工作相关责任5.5.1. 公司鼓励职员相互间积极沟通交流，但切勿妨碍正常工作。5.5.2. 职员要经常留意告示板和客户意见登记簿，注意信息更新。5.5.3. 注意保守公司机密，不得向其他公司、其他部门或个人透露售楼处的机密内容。6. 相关文件6.1. 无7. 相关记录7.1. 客户来访登记表7.2. 客户来电统计表