1、商场卖场部管理制度（考勤、品牌进退场等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一篇：卖场管理部各岗位职责一、 商场经理岗位职责1、熟悉与工作相关的国家法律、法规和政策规定，认真贯彻执行公司、分店的各项规章制度；2、负责卖场的商品、销售、货款、人员、设备、服务、安全、卫生等方面的全面管理，保证经营工作的正常开展；3、负责对卖场部长助理的工作进行指导、监督、管理与考核，合理分配考核；4、负责组织制定部门、各楼层工作计划及阶段性工作任务，按照人员分工、组织、指挥、协调、落实；5、依据公司给分店下达的销售任务，配合分店对各楼层2、进行销售指标分解,监督销售进度,保证分店各项指标的顺利实施 ；6、积极配合公司、分店及相关部门，组织好各种大型活动及品牌促销, 保证促销活动质量；7、负责对分店各楼层联营专柜的监督与管理,对供应商及该专柜的经营效益进行评估,对联营专柜的经营调整提出建议；8、定期进行市场调研，按月写出经营分析报告；对涉及各个楼层的品牌 规划、商品布局、商品结构及商品质量、价格提出建议和意见；9、执行商城下达的各项费用预算指标，严格控制费用开支；10、负责与相关部室的协调工作，保证办事质量和效率；11、负责分店顾客接待室员工工作的管理与考核；12、负责分店卡服工作的管理与考核；13、负责分店广播室工作的管理、考核3、以及播音稿的最后审批；14、认真完成上级领导交办的各项工作。二、部长助理岗位职责1、熟悉与工作相关的国家法律和政策规定，认真贯彻执行公司、分店和部门的各项规章制度；2、负责本楼层的商品销售、人员、服务、营业设备、安全、环境、卫生等的全面管理；3、负责制定本楼层工作计划及阶段性工作任务，按照人员进行分工、指挥、组织、协调、落实；4、依据采购部下达的销售任务，制定实施计划的有利措施，监督销售进度，保证楼层各项指标的顺利实施；5、积极配合分店、本部门及相关部门，组织好各种大型活动及品牌促销，保证促销活动质量；6、负责对本楼层联营专柜的监督与管理，对联营专柜的经营效益进行评估，对联营专柜的经营调整提出4、建议；7、定期进行市场调研，按月写出楼层经营分析报告；对涉及本楼层的品牌、规划、商品布局、商品结构及商品质量、价格提出建议和意见；8、负责对本楼层员工工作进行监督、考核，合理实施分配考核 ；9、监督本楼层的收银管理工作；10、负责制定员工专业、服务及各种教育培训计划，对于培训计划实施的进度和质量进行有效的检查、监督 ；11、及时处理顾客投诉与抱怨及其它突发事件；12、负责与相关部室的协调工作,保证办事质量和效率；13、执行部门下达的各项费用预算指标，严格控制费用开支；14、负责楼层工会工作、团支部工作；15、加强员工思想建设，把握员工思想动态； 16、认真完成上级领导交办的各项工作。 三、主管5、岗位职责1、熟悉与本岗位工作相关的国家法律和政策规定，并能够熟练运用在本职工作之中；2、协助楼层部长助理完成下达的各项工作任务；3、负责楼层日常销售、服务管理、货场卫生、商品质量管理；4、负责安保消防工作的检查、监督、指导；5、负责楼层后勤保障工作,及时解决物业方面的各种问题,保证经营工作的正常运行；6、定期开展员工的专业知识及服务技能培训工作；7、负责对员工工作业绩的考核与评价工作；8、负责解决顾客投诉与商品退换等问题；9、坚持货场巡视制,发现问题及时解决；10、负责楼层定期商品盘点工作；11、负责联营员工进店工作的把关；12、负责本楼层日常商品补货定单的录入工作；13、负责商品收货、退货票6、据的审核录入与确认工作；14、负责日常商品的损益审核录入工作；15、负责对商品质量、商品标识、商品价格、商品计量进行检查、 监督与指导,并将检查结果,向上级领导及时汇报；16、负责楼层与业务管理部的协调工作；17、严格执行分店、部门及楼层的各项规章制度；18、及时完成上级领导交办的各种临时性工作。四、班组长岗位职责1、负责对本组的员工、商品销售、商品陈列、商品质量、顾客服务、卫生等的管理工作；2、带领本组员工做好销售服务工作，负责将本组销售任务分解到个人，确保完成部门下达的销售计划；3、负责组织召开班前会，传达公司、分店、部门经营管理、服务等方面的工作精神，总结本组的服务工作情况，检查、纠正本7、组员工的仪容、仪表；4、带领、指导、检查本组员工按照各项服务、行为规范做好销售服务工作，纠正各种不规范行为，有权依据制度进行处罚，并认真填写检查记录； 5、根据权限及时妥善处理解决在本组发生商品退换及各类服务纠纷；6、组织本组员工按照规定进行商品验收，对商品的标识、价签、质量进行检查；7、负责检查、管理本组商品陈列，确保货架整洁、丰满；8、负责本组员工的考勤管理，合理安排员工班次。负责对本组员工假期的审批；9、认真记录、反映顾客需求及意见，及时解决、回复，兑现对顾客的承诺；10、认真做好对本组人员、服务、安全、环境、培训、销售等的各项管理工作，对本组人员、商品、卫生、安全等方面所发生的问题承担8、领导责任；11、按期做好本组的“经营分析”、“促销分析”和“服务分析”报告；12、负责填写各类服务、评优报表，按时报送部门不延误；13、负责所辖区域内所有商品的价签打印工作；14、全权处理当班期间出现的各种问题，遇突发事件要积极采取措施解决，同时向楼层领导汇报；15、严格执行分店早开场、晚封场的安全检查制度，确保安全，发现问题逐级上报；16、及时完成上级领导交办的各项临时性工作。五、营业员岗位职责1、执行公司、分店、部门、楼层的各项规章制度 , 服从分店、部门各级领导的管理； 2、熟知消法的有关规定，了解相关商业法规 , 执行作业规范；3、掌握商品陈列知识，正确陈列商品，保证所管辖货架商品整洁9、丰满、美观；4、保证上架商品的商品质量,掌握所售商品相关知识；5、负责商品的验收、上架以及不合格商品的返厂工作；6、负责所管辖区域商品的整理，包括残损和过季商品的下架；7、负责本柜组商品的盘点工作；8、负责对所管辖区域内货场卫生、商品防损、购物引导，耐心解答顾客提问；9、注意商品安全,防止商品损坏和失窃,了解治安防范要求；10、随时了解所辖责任区的销售动态,及时提出补货建议或按照规范操作要求完成商品补货上架工作；11、认真遵守明码标价制度，规范价签的使用，对脏、残、遗失的商品标价签及时更换补齐；12、在服务过程中使用文明礼貌用语、注意自己的言谈举止；13、服从本楼层关于轮班、工作调动及其他工10、作的安排；14、熟悉卖场布局，随时解答顾客的疑问；15、遇到问题或其它突发性事件要及时向上及汇报；16、认真完成上级领导交办的各项临时性任务。六、收款组长岗位职责1负责组织召开班前会，传达公司、分店、部门经营管理、服务等方面的工作精神，总结本组的服务工作情况，检查、纠正本组员工的仪容、仪表。2、负责收款组的日常管理工作，保证收款工作的正常运行；3、负责检查收款员收款操作规程的执行情况,保证收款工作的规范化；4、负责销售日报的打印、核对、传递；（主管）5、负责本组收款台备用金的准备工作；6、负责收款台各种收款单据、票据的整理和保存；7、负责将过夜的销售货款集中存放在总收款室的金库；8、负责保管收11、银钱箱的钥匙，保证资金的安全；9、负责收款设备的日常维护与保养；10、负责对顾客在收款业务中的解释工作；11、负责对收款员的业务指导工作 ;12、负责收银台的作业纪律、服务规范的管理与监督；13、负责对收银员的日常培训工作；14、负责对收款员日常考勤的记录、汇总，在月底及时上报楼层；15、遇到突发事件，及时向上级领导汇报；16、负责本楼层安排的各种工作的执行、检查与监督。七、收款员岗位职责1、严格遵守分店的收款工作制度 ；2、负责收款台的日常卫生工作及收款设备的保管、维护；3、严格按照操作规程收取现金、支票、信用卡、礼券，正确迅速结帐， 确保货款安全 ;4、负责每日营业收入的缴款工作；（向谁交12、）5、负责收款台备用金的保管；6、负责做好交接班记录，保证收款工作的连续性；7、负责做好本银台收款长、短款记录；8、负责收取支票时的验证、登记工作；9、热情、耐心解答顾客的问题，微笑服务；10、配合卖场做好安全管理工作；11、发现问题及时向本楼层领导汇报。八、内勤管理员岗位职责1、负责本部门内部的行政管理协调工作；2、负责固定资产、低值易耗品的核查与管理工作；3、负责本部门工资、劳保用品、办公用品的发放工作；4、负责本部门计生工作；5、负责自营与联营员工餐卡的购买、发放及工服的订购、发放工作；6、负责本部门员工的考勤统计上报、工牌管理和厂家员工更衣柜的管理及日常费用的报销工作；7、完成部门领导13、交办的各项临时性工作。九、顾客接待岗位职责1、熟知消法及相关的法律法规，熟知分店退换货制度及相关商品知识；2、全权负责太原店的顾客接待工作，妥善解决、处理顾客投诉及各种纠纷。3、耐心解答顾客的咨询，对顾客需求信息作出记录，积极反馈，及时回复。4、主动为顾客排忧解难，解决购物过程中发生的各种矛盾和冲突。5、解决营业员与顾客间发生的各种纠纷、矛盾，根据实际情况可对违纪人员进行处罚；6、据国家相关的法律法规及公司、门店有关制度，解决顾客提出的商品退换问题。7、受理顾客投诉并跟踪事件办理的进程，直至顾客满意为止；8、对顾客投诉、商品退换进行记录、统计、分析。9、对各楼层的环境、卫生、行为举止、服务规范14、及商品质量、陈列、价签等进行监控；10、按月对各楼层奖罚情况及典型案例进行收集、汇总；11、配合分店做好礼仪服务台的工作与管理，组织安排礼仪台各项工作；12、负责定期组织召开卖场工作交流会，不定期搜集编发案例分析；13、按月对本岗位工作进行书面总结、分析;14、完成领导交办的各项临时性工作。十、卖场管理部礼仪岗位职责1、负责分店的迎、送宾工作；2、负责分店各种庆典活动、重大会议及其它接待工作等的礼仪性服务；3、负责总台顾客咨询、接待等工作；4、按月对本岗位工作进行书面总结，并进行分析；5、收集汇总顾客信息，及时向上级反馈并提出合理化建议；6、能够按时、保质保量的完成领导交待的各项临时性工作。十15、一、卖场管理部卡服岗位职责1、严格执行公司、分店“友谊卡”管理细则及其它管理规定；2、负责卡友工作的管理，及时了解卡友信息并反馈到部门；3、负责卡友的日常工作（提供咨询、办卡、兑奖券、补（减）积分等）；4、负责与卡友的联系、资料的邮寄及奖品领取发放等相关工作；5、负责管理发放团购赠品及相关票据；6、定期向部门呈报卡友消费的信息数据与相关分析；7、负责为顾客开具零售发票工作，以及零售发票明细表及纳税附列资料表的填制；8、负责办理相关联名卡、消费信贷记录卡等相关工作；9、及时完成领导交办的各项临时性工作。十二、卖场管理部广播员岗位职责1、配合总部、分店及部门经营管理工作，认真录制每日早新闻，积极做16、好宣传工作。2、积极为一线服务，配合综合业务部做好商品的广告宣传。3、保证播音质量，语言清晰、得体，不错播、漏播。4、确保上下班铃声准时无误，做好每日班前准备及班后整理工作；5负责背景音乐的播出，为顾客购物营造轻松优雅的氛围。6按要求提供分店各种活动所需的音响支持。7、做好交接班工作，详细填写交接班记录。8、爱护广播室设备，发现事故隐患及时报告部门领导。9、严禁无关人员擅自进入广播室，上班时间不做与工作无关的事。10、保持室内卫生，注意断电防火，杜绝安全隐患；11、加强播音基本功训练，逐步提高播音水平；12、及时完成领导交办的各项临时性工作。第二篇：各岗位工作内容一、部长工作内容1、安排每日工17、作事项；2、对卖场部长助理的工作进行指导、监督、管理；3、对卖场商品的陈列、补货、促销、销售；人员出勤、服务、安全、卫生等方面进行全面管理，保证经营工作的正常开展；4、下达各楼层工作计划及阶段性工作任务 , 按照人员分工、组织、指挥、协调、落实；5、对前一日分店的销售额进行销售分析，监督销售进度,保证各项指标的顺利实施 ；6、对供应商及该专柜的经营效益进行评估,对销售差的提出整改建议；7、执行商城下达的各项费用预算指标,严格控制费用开支；8、负责与相关部室的协调工作,保证办事质量和效率；9、对顾客接待室日常工作进行监督与管理；10、对卡服工作进行监督与管理；11、对供应商的广播稿进行审批。1218、认真完成公司及分店领导交办的各项工作。二、部长助理工作内容1、对本楼层的商品销售、人员、服务、营业设备、安全、环境、卫生等进行全面管理 ；2、制定本楼层工作计划及阶段性工作任务，按照人员分工、指挥、组织、协调、落实；3、依据采购部下达的销售任务，制定实施计划的有利措施，监督销售进度，保证楼层各项指标的顺利完成；4、积极配合分店、部门及相关部室，组织好各种大型活动及品牌促销，保证促销活动的质量；5、对本楼层联营专柜进行监督与管理，对联营专柜的经营效益进行评估，对联营专柜的经营调整提出建议；6、组织进行市场调研，按月写出楼层经营分析报告；对涉及本楼层的品牌、规划、商品布局、商品结构及商品质量、价19、格提出建议和意见；7、对本楼层员工工作进行监督、考核，合理实施分配考核 ；8、监督本楼层的收银管理工作；9、制订员工专业、服务及各种教育培训计划，对于培训计划实施的进度和质量进行有效的检查、监督 ；10、及时处理顾客投诉与抱怨及其它突发事件；11、执行部门下达的各项费用预算指标，严格控制费用开支；12、加强员工思想建设，把握员工思想动态；13、认真完成上级领导交办的各项工作。 三、主管工作内容1、协助楼层部长助理完成下达的各项工作任务；2、对楼层销售、服务、货场卫生、商品质量进行日常监督与管理；3、对楼层安保消防工作进行检查、监督、指导；4、货场巡视,对商品质量、商品标识、商品价格、商品计量进20、行检查、监督与指导，发现问题及时解决,并将检查结果,向楼层及时汇报；5、做好楼层后勤保障工作,及时解决物业方面的各种问题；6、对员工进行专业知识及服务技能的培训并进行考核；7、及时解决顾客投诉或商品退换等方面的问题；8、定期对楼层进行商品盘点，并写出盘点分析报告；9、配合分店做好楼层工会、团支部工作；10、对联营员工进店进行先期面试，严格把关；11、对本楼层日常商品补货定单进行录入；12、审核录入并确认商品收货、退货等相关票据；13、对员工工作业绩进行考核与评价；14、及时处理楼层发生的突发事件；15、做好经营数据的日常收集、统计工作，按月、季做好所在楼层的经营分析。16、及时完成上级领导交办21、的各种临时性工作。四、班组长工作内容及相关制度（一）工作内容：1、召开晨会前，查阅交接工作记录，通过电脑了解前一天本组商品销售情况，； 2、组织本组员工召开晨会，检查员工考勤、仪容仪表，通报前一天本组销售情况，并强调当天主要工作内容及注意事项；3、了解所辖区域内畅销商品的库存，如有缺货，督促厂家积极补货；4、迎宾音乐响起，带领员工站在指定区域迎宾； 5、日常巡场，检查柜组商品、货柜、货架及区域内卫生清洁，保持卖场通道畅通无阻；6、货场巡视,对商品质量、商品标识、商品价格、商品计量进行检查、监督，发现问题及时解决,并将检查结果，向楼层主管及时汇报；7、处理顾客投诉与商品退换的前期协调工作；8、检22、查商品价签是否准确，做到一货一签、货签对位；9、封场音乐响起，组织员工进行送宾；10、封场音乐完毕，组织员工召开晚会，总结一天工作情况，做好交接，将第二天待做的工作写在交接本上，圆满完成一天的工作；（二）工作流程：1、8：208：30 签到，做好班前会准备工作；2、8：308：45 检查班组人员考勤及营业前的准备工作；3、8：459：00 开班前会，巡视检查卖场一次；4、9：009：05 迎宾；5、9：0515：00 按照岗位职责做好服务、检查商品、商场环境、劳动纪律等方面，做好督促纠正工作，并做好记录，并与供应商进行销售方面的协调工作，对卖场工作要随时巡视；6、11：0013：00 检查就餐23、情况，在11：30和 12：30分别巡视一次；7、15：0015：30 交换、汇报工作，完成当日工作，检查晚班组组长签到，并做好交接记录；8、15：3021：50 按照岗位职责做好服务、检查商品、商场环境、劳动纪律等方面，做好督促纠正工作，并做好记录。9、17：0019：00 检查就餐情况，在17：30、18：30分别巡视一次；10、21：5022：00 做好闭店前的准备工作，巡视柜组进行检查；11、22：0022：05 组织员工晚送宾；12、22：05-22：10 排队退场（三）工作要求：1、每日做好工作日志，并做好详细记录，通过例会或班前会的形式进行通报和分析；2、每周在卖场班组长会上通报24、上周服务安全工作存在的问题及需解决的问题措施；3、每月对班组的服务工作进行总结、并提出下月工作重点；4、每月完成市场调研和经营分析；5、做好工作检查记录，发现问题及时汇报、解决；6、做好对员工的日常考评工作；7、实事求是，有权依据商城及分店的各项规定对违纪行为进行处罚；8、及时回复解决顾客抱怨，兑现对顾客的承诺；9、对本组人员、商品、安全、卫生等方面所发生的问题承担责任；10、在日常巡视检查的过程中进行不定期不定时的抽查，并及时记录；11、对工作问题、工作要求、处理方法等进行汇总，并在楼层班组长会议中讨论；12、对工作中的问题要及时做出反馈，达到工作中逐渐改进的目的。 （四）工作细则：工作班次25、：8：3015：30 15：0022：101、营业前的准备工作：（1）上岗前应做到：淡妆上岗，各专柜员工按公司规定统一着装，仪容仪表符合规范；（2） 打扫卫生应做到；货柜、货架、柜台及缝隙和顶部无尘土；玻璃无手印；服务设施干净美观安全；地面干净无污迹；商品样品干净无残损；码放安全；卫生清洁用具存放位置不能在顾客视线之内；2、班前会内容：总结前日班组销售和卖场情况，传达商城的各项流程，贯彻商场各项制度（包括纪律及奖罚制度），商城工作安排，工作中的工作事项（如节假日安排），工作中的工作重点及注意事项；3、商品：（1）商品的安全，商品摆放及陈列（摆放位置是否合适，货架有无空置），商品标识是否齐全，商26、品价签是否合格，POP及特殊商品的警示标志是否符合要求，对本组商品的验收、保质期的检查；（2）商品标价签应当标明品名、产地、计价单位、零售价格等，由指定专人签章；（3）降价商品必须使用太原市物价局监制的商品标价签；（4）各类促销商品应在原标价基础上用监制的胶贴标明现价；（5）POP的促销期最多为一个月，如需延期，须再次重新申请；4、商场环境：商场的环境卫生、设施、设备是否符合要求，商场的安全方面有无问题，尤其是货区插头、电源开关等的完好无损，节假日期间商场的布置；5、劳动纪律：员工的仪表及站姿、站位是否符合要求，员工是否符合服务规范（如“六必须”、“七不准”）员工日常病事假及考勤的遵守；在服务27、过程中是否按要求服务顾客，检查员工或供应商的不规范行为；6、就餐情况：检查员工是否按规定的时间进行就餐，就餐期间商场的情况（是否有空岗）就餐期间员工是否购物等；7、交接记录：当日工作中出现的并未解决的问题，商城的重要工作指示，需要继续解决的工作及重要事务；8、闭店的准备工作：是否关闭二次照明，贵重物品的柜台是否锁好，用电设备的电源是否切断，有窗户或门的地方是否锁好，遇到不封场或部分柜台装修施工时提醒相关人员；五、收款组长工作内容1、组织班前会，安排收款员当日主要工作及注意事项；2、分发备用金，进行零钱的兑换；3、检查开门前所辖区域内收款员的收款工作；4、将货款上交金库，将各种票据进行传递；5、28、对收款员日常工作进行监督与管理，如有问题，进行指导；6、做好中间收款工作；7、每日15：00做好收款员的营业收入结算工作，填制收款员报表，清点现金存入保险柜；8、其他工作与收款员工作一致。六、收款员工作内容现金、支票、信用卡付款与退货需严格按照收款员手册开展工作。（一）收款步骤1、手输顾客所购商品的编码；2、按小计键，根据顾客的付款方式选择现金、支票、信用卡或礼券等付款方式；3、核对无误后收款；4、将机打小票加盖款员人名章后，交给顾客留存；5、交易完毕，收款员注意在收款过程中唱收唱付，使用礼貌服务用语；6、收款员核对各项金额；7、填写币制送款簿与现金、信用卡、支票等，一同交到总收款台；8、总收29、款台核对无误后，收款员将回收单送交收款组长核对并保管；9、支票付款的应提前向顾客声明三个工作日后付货，并做好支票登记工作。（二）日常工作流程1、班前会：就每天发生的问题进行分析指正，安排当日工作，讲评前一天工作；2、做好营业前的准备工作，搞好款台卫生，检查办公用品及收款机、POS机、打印机等的使用情况；3、营业前做好收款机的联网工作，做好早迎宾；4、收款员交接班时，必须重新登录，打印出币制，收款员报表，以确保对帐报表数据准确；5、收款员在收款工作中遇疑难问题，应及时通知信息中心或有关负责人；6、注意用正确的操作方法打开钱箱，中途离开款台，系统须进入暂时离开状态； 7、收款员下班时，须退出系统，30、以确保收款数据的安全，做好晚送宾工作；8、收款员个人密码应注意保密，交款时应两人以上并由内保陪同交到总收款台。七、营业员工作内容及开票注意事项（一）工作内容1、更换工服、整理仪容、符合公司标准；2、打扫卫生：擦拭货柜、货架、商品，做到干净整洁，无灰尘；营业时间做到三洁、四无、六不见：商品洁、货架货柜洁、服务设施洁；地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂；货架货柜内不见暖瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。3、商品陈列：检查货柜、货架上的商品是否缺货并及时补充，做到商品丰满、陈列美观；4、核对价签：检查商品、价签是否对位，做到货、签相符；5、参加班前会：班组长或其它上级领导负责主持召开。内31、容：检查仪容仪表，讲评前一天工作并安排当日工作等；6、按照服务规范的要求做好迎接顾客的工作；7、按照接待顾客的基本步骤及服务规范的要求，做好日常的顾客接待工作；8、按照规定程序做好日常交接班工作；9、按照服务规范做好日常送宾工作；10、记好商品帐并认真填写有关记录。（二）开票注意事项一、基本注意事项1、营业员应认真填写销售小票，字迹清晰、工整，不得涂改；2、填写销售小票应一式两联，黄联交予顾客付款，白联由柜组留存便于核查；3、将日期、编号、品名、单位、数量、单价、金额、合计金额、专柜名称、营业员号等内容填写正确、齐全；4、数量（单价）与合计金额必须相符；5、如填写打折票，需有预留签名或供应商在32、商品管理部申请的VIP卡，写清原价和折后价；POP打折不签字，需标明POP起止日期；6、单张票含两笔打折交易的，需逐项分别打折并合计总金额；7、折扣率必须与实际金额相符，截止到“元”；8、退换商品时，一律使用商城统一印制的退货凭证，需用红色笔填写同时需有组长签字方可生效。二、其它注意事项：1、不得代替顾客交款和退款，不得私收现金；2、如遇网络故障，信用卡可手工授权操作，其他如借记卡等均无法授理，望营业员谅解；3、燕莎友谊卡服务中心为顾客补积分（初次补积分卡），给顾客机打小票白联，如果小票上盖有“不能提货”字样，视同机打小票黄联（顾客留存联）；4、营业员付货时必须认真核对机打小票的单品分类码、数33、量和金额；5、支票付款三日后付货，如当日付货需有担保人或要求顾客押同等现金。八、顾客接待工作内容1、严格按照消法及商场退换货规定，对各种退换货事宜进行接待，并做出妥善处理；2、严格按照消法及商场退换货规定，对各种服务投诉、商品质量投诉及各种抱怨进行接待，并做出妥善处理；3、如实、认真填写商场日常工作监督表；4、认真填写顾客退换货登记表、顾客投诉登记表、顾客抱怨登记表及顾客表扬登记表，并按月整理、保存；5、按月对各楼层员工奖惩情况、各种退换货、投诉以及典型案例的案例分析进行收集、汇总；6、根据有关规定，定期组织召开卖场工作交流会，不定期搜集编发案例分析；7、对员工服务规范、环境卫生、商品质量、陈34、列、价签及各楼层晨会是否规范进行不定时抽查；8、配合分店做好礼仪服务台的工作与管理，组织安排礼仪台各项工作；9、按月对本岗位工作进行书面总结、分析;10、保质保量完成领导交办的各项临时性工作。九、礼仪工作内容1、做好分店的迎、送宾工作；2、为分店各种庆典活动、重大会议等提供相关的礼仪性服务；3、负责总台顾客咨询、接待等工作；4、为其他接待工作提供礼仪性服务；5、按月对本岗位工作进行书面总结，并进行分析；6、收集汇总顾客信息，提出合理化建议；7、能够按时、保质保量的完成领导交待的各项临时性工作。十、卡服工作内容1、为卡友提供咨询服务；2、做好友谊卡的办理、兑奖券的发放及兑换工作；3、为卡友提供积35、分的增减及分数查询服务；4、做好与卡友的联系、资料的邮寄及奖品的领取、发放等工作；5、定期向部门呈报卡友消费的信息数据及分析；6、为顾客开具零售发票、零售发票明细表及纳税附列资料表；7、办理联名卡、消费信贷记录卡等各种卡业务；8、管理发放团购赠品及相关票据；9、对卡友信息及资料进行管理，及时了解卡友信息并反馈到部门；10、按时、按质、按量完成领导交办的其他临时性工作。十一、广播员工作内容1、确保上下班铃声准时无误；2、做好迎送宾音乐的播放工作；3、配合总部、分店及部门经营管理工作，认真录制每日早新闻，积极做好宣传教育工作。4、积极配合卖场管理部及综合业务部做好商品的广告宣传工作；5、做好交接班36、工作，详细填写交接班记录；6、定期对广播室的设备设施进行整理；第三篇：卖场管理部管理办法一、卖场日常管理工作管理办法（一）考勤管理1、严格执行分店的考勤管理规定。2、上下班应到员工指定地点进行签到（刷卡）、签退（刷卡），不得代签（刷卡）。违者罚款50元,代签人负连带责任,追罚50元。3、迟到、早退半小时以上者，按旷工处理。一个月内，迟到或早退一次者罚款10元，累计两次以上者罚款50元。一个月内，迟到或早退累计三次自营员工视为旷工一天,联营厂家员工劝退。4、请事假需提前一天提出申请并填写请假单，经主管领导批准后方可休假 (有急事不能及时到岗的,需提前1小时电话请假，到岗后及时补办请假手续)。请病37、假需凭定点医疗机构或专科医院开据的病休证明方可批假。5、联营厂家员工回公司开会，需出据公司加盖公章的证明，并提前一天告知相关的班组长，违反此条规定者罚款50元。6、员工离岗时间一次不得超过10分钟，吃饭时间不得超过30分钟。超过以上时间者，均按空岗处理,将视情节严重情况酌情予以处罚，罚款50100元。（二）员工培训管理1、认真参加分店、部门及楼层组织的各项培训工作（包括商品知识、服务技能、安全保卫、礼仪等培训）。无故不参加者罚款50元。2、凡参加培训考核两次仍未达标者，罚款50元。（三）盘点管理1、认真做好盘点前的准备工作，检查价签，做到一货一签，货签对位；商品必须归类码放；盘点工具必须准备到38、位；2、盘点工作中认真负责，做到帐帐相符，帐物相符，帐单相符；3、盘点时要按照从上到下、从左到右、由里及外的原则，见物盘点，避免漏盘；4、及时核对盘点结果，并在规定时间内将盘点差异表上报相关部门；对迟报现象将酌情进行相应的处罚；5、盘点差错率要符合分店规定。（四）商品退换货管理1、认真执行分店关于商品退换货的管理规定，严格执行卖场管理部退换货管理办法。2、坚持“三不出”、“三为主”原则，严格执行卖场退换货登记制度，要求详细记录退换货原因、购买小票流水号及退换时间、经办人、柜组名称。3、退换商品时，符合燕莎退换货规定的，需由当班组长签字后方可办理，金额在500020000元以上的需经当班主管或主39、管级以上领导签字后方可办理。20000元以上需经楼层助理签字后方可办理。对于不符合规定的，将依据相关规定不予解决。4、当班人员要妥善处理好日常商品的退换货工作，并将处理结果及时上报部门领导。（五）安全保卫管理1、不准私自使用电器设备，不准遮挡电源开关，不准遮挡或擅自挪动灭火设施，不准在防火卷帘下摆放任何东西。2、易燃易爆商品不准超过规定存货数量，违者按商城有关规定进行处罚 。3、晚上清场时，要将所有电器设备断电（制冷设备除外），当班人员必须在清场时对重点部位（易燃易爆及其它隐患部位）检查并签字后方可离开。（六）日常服务管理1、“六必须”：必须按规定整洁着装；必须发型规范，淡妆上岗；必须精神饱满40、，站姿端正；必须主动、热情、微笑待客；必须信守对顾客的承诺；必须保持柜台、货架、商品（展品）及地面干净、整洁。违者罚款50元。2、“七不准”：不准在货场内聊天、嬉笑、打闹、看书看报；不准在货场内会客、吸烟、吃东西、喝饮料；不准因上货、结帐、点款等为借口冷淡宾客；不准趴、蹬、靠柜台、货架；不准当班时间串岗、购物；不准未到下班时间收撤商品、影响宾客购物；不准发生与宾客争吵、辱骂、殴打现象。违者罚款100元。边区专柜厂家人员不许出现空岗现象，在岗率应为100%，否则要酌情给予相应处罚。3、主管带班负责制，每日由两名主管负责卖场日常管理工作，对卖场的服务、卫生、顾客投诉、以及突发事件进行现场解决，对违41、反服务规范、规章制度的员工有权进行处罚。4、每周卖场进行一次不定期互查工作，由楼层助理组织当班主管对卖场各项工作进行全面检查，对发现的问题有权进行处罚，并由带队助理写出检查报告报至部门。5、各楼层主管每周认真填写专柜情况周报表。6、楼层主管每月填写专柜信息反馈表，部门盖章后，每月3日5日发给各专柜回公司盖章部长签字后，10日前返回卖场管理部。（七）货场商装管理按照分店商装手册要求，配合采购部及相关部门做好商装及柜台改造工作。（八）展、促销活动管理配合采购部及相关部门做好商品的展、促销活动。（九）奖励办法1、销售奖励：积极销售，连续三个月在楼层销售第一名专柜奖励100元。（综合考核）2、工作表现42、突出，受到部门表扬者，一次性奖励50元。3、受到顾客来访、来信表扬，且事迹突出者，一次性奖励50元。4、面对个别顾客的刁难、恶语伤人、打骂，能做到打不还手、骂不还口，视情节，给予一次性奖励50元。二、收款员日常工作管理办法（一）日常管理工作管理办法1、收款员输机要认真仔细，输错编号或金额，造成的损失，由责任人自负，并罚款50元。2、出现长、短款时，必须做好长短款登记工作，并上交卖场部。3、收款员上岗一律不准携带现金，否则视同售货款处理。4、不得违反财务制度，私自挪用货款和备用金者，一经发现，立即开除并追究相关法律责任。5、不得与顾客发生冲突，如发生问题要及时找当班组长进行处理。6、收款员不得私43、自换班、倒休，以免造成空岗、漏岗现象，否则视情节轻重罚款50100元。7、收款员必须做到唱收唱付，礼貌用语，微笑待客。8、配合各经营柜组完成部门销售任务，在坚持财务制度的前提下，争取不让一笔交易从款台流失。(二)商品退换货管理1、认真执行分店关于商品退换货的管理规定。退换商品应由本楼层助理、主管、班组长签字后按退换流程方可办理退换商品手续。2、遇贵重商品退换时，需报卖场管理部，部长、助理签字后按退换流程方可进行。3、当班收款员应在核对小票无误后，按顾客付款方式进行退换。（三）安全保卫管理1、由于款台内电源线路较多，收款员应及时检查，做到发现安全隐患要及时逐级上报。2、收款员应准确的掌握报警器位44、置，报警器不得有任何物品遮挡，发现紧急情况时要及时踩踏报警器。3、押款、送款路线要严格按照规定去做，并要有一名内保人员陪同，手握款箱报警遥控器，款箱要打乱密码顺序，确保押款工作顺利进行。款箱内报警器电源要及时充电。4、提醒顾客交款后，拿好自己随身物品，以防丢失。第四篇：品牌进退场管理规定为进一步规范卖场管理部品牌进、退场程序，加强卖场管理部品牌进、退场的监督与管理，确保卖场管理工作正常有序进行，特制定本规定：1、卖场管理部各级管理人员应严格杜绝营业时间品牌大规模上、下货、空柜、空岗及柜组黑灯现象的发生；2、各楼层管理人员接到新旧品牌的进、退场通知后需及时通知该位置周围柜组员工，做好夜间贵重物品45、的存放、保管和其他商品的遮护工作；3、对于负责夜间装修监场的楼层管理人员本着谁主管谁负责的原则，要求工人进场必须佩带夜间施工证，并携带本人身份证；严禁工人在工作时间擅自离开自己的施工区域，施工完毕组织工人认真清理施工现场，不得影响第二天的正常营业。4、对于夜间未施工完毕的区域应做好以下检查工作：围挡布要求单色整洁，宽度、长度要与品牌正厅入口立体空间面积一致；不得在卖场无人看护的情况下存放易燃、易爆物品。5、对于特殊情况需要日间施工的，要求全部施工在围挡内进行，工作要求无异味、无噪声、无粉尘，未经物业安保部批准，不得私自接电。第七篇：联营专柜员工管理考核办法为完善卖场管理部现场服务考核管理制度，46、充分调动广大员工的工作积极性，进一步规范联营厂家及员工行为，做好经营、服务、接待工作，结合卖场实际情况，特制定本办法：一、奖励1、对于在销售服务过程中表现突出、受到顾客表扬的员工，经核实，根据公司有关规定给予表扬或奖励。2、对本部门的经营管理、销售服务、安全保卫等方面提出合理化建议，经采纳，视情况给予奖励。二、处罚（一）现场服务、劳动纪律方面1、严格按照商场服务规范去做，执行“六必须”、“七不准”。违反“六必须”的员工，罚款50元；违反“七不准”前六条的员工，罚款100元；违反“七不准”第七条的员工，视情况罚款500元至1000元，并退回厂家，永不录用。2、当班时间不准乘用货场滚梯、直升梯。违47、反者罚款100元。3、严格考勤管理，不准私自调换班次，有事必须请假，经同意后方可去办。如回厂方开会必须持公司请假条。出现迟到、早退现象，罚款20元；代签到者罚款50元；私自调换班次造成空岗现象罚款100元。未经批准擅自不到岗者罚款200元。4、当班期间不准做与工作无关之事，不准无故空岗。违反者罚款100元。5、严格遵守用餐制度，除员工餐厅之外，不准在其他任何地方用餐、吃东西。违反者罚款50元。6、不准在卖场内接打私人电话，不准带私人物品进入柜台。违反者罚款50元。7、准时参加班前会，早迎宾、晚送宾要规范。违反者罚款50元。8、员工要主动热情接待每一位顾客，不准厚此薄彼。出现人为服务事故，对责任48、人罚款200元。9、厂家员工须经培训后方可上岗。未经培训合格者私自上岗罚款100元。（二）经营销售方面1、不准出现未出编号的新增商品上柜、销售现象。违反者当事人或厂家罚款200元。2、做到新增商品上柜标识、价签、吊牌规范齐全。违反者罚款100元。3、上货时不准用黑色垃圾袋、编织袋、大纸箱装运商品进入货场，不准在货场内地面铺开点货、打编号、打价签、验收等。违反者罚款100元。4、不准私自降价打折，打折卡必须在部门、班组及收款台备案后方可使用。违反者罚款200元。5、不得进行场外交易，不准私收现金。违反者将给予厂家零售额10倍的罚款，视情况对当事人予以处罚，并予以辞退6、各专柜之间要团结互助，不准49、出现在销售过程中互相压价、贬低别人、抬高自己的不正当竞争行为。违反者罚款200元。7、商品上柜应按业务流程要求，经相关部门审批后方可上柜。违反者罚款100元。8、专柜提出商品折让应由厂家承担。（三）环境安全方面1、商品摆放必须美观、安全，不能阻碍安全通道、灭火器材等安全设施。违反者罚款50元。2、始终保持商品、柜台、设施及地面的干净整洁。违反者罚款50元。3、使用用电设施必须到物业安保部备案，经批准后方可使用。违反者罚款5003000元。（四）商品退换方面1、各联营厂家必须按照商场“商品退换办法”解决商品退换，联营厂家自定的“商品退换办法”不得严于商场“商品退换办法”。违反者罚款100元。2、50、顾客接待室及部门有商品退换最终裁决权，各联营厂家必须无条件执行。违反者视情况予以处罚。3、接待顾客商品退换要像接待顾客购物时一样主动热情，不准有意刁难顾客。造成顾客服务投诉，经核实，罚款200元。4、各联营厂家要保证所销售的商品质量。如出现假冒伪劣及商品标识与商品不符，造成顾客投诉，所有损失均由厂家承担；同时对厂家罚款500元至1000元。5、不准在卖场内与顾客发生争执。违反者予以辞退。本规定自8月28日起执行，各联营厂家及员工要自觉遵守。 第七篇：商品退换货办法为维护分店信誉，认真贯彻执行中华人民共和国消费者权益保护法和太原市实施的中华人民共和国消费者保护法，结合分店实际情况，特制定本办法。51、第一条 总则一、凡分店正常出售的商品必须给消费者开具售货凭证（顾客休息厅经营的冷热饮料、小食品等，消费者无要求可例外）。二、商品退换是商品销售的继续，妥善处理每一笔商品退换是全体员工的责任。商品退换办法是各楼层在处理商品退换问题时的最基本的要求。三、解决商品退换必须本着实事求是、合情、合理、合法，以我为主，以企业信誉为重的态度，坚持可换可不换以换为主；可退可不退以退为主；责任分不清时以我为主的原则。四、商品退换应坚持“三不出”原则，即：首先由当事班组解决，班组解决不了由该楼层解决，楼层解决不了报顾客接待室解决的工作程序进行，顾客接待室为最终处理机构，所提处理意见楼层必须无条件执行。第二条 各类52、商品的处理原则一、商品退换实行先行负责，对正常退换或在质量保证期内存在质量问题的商品，品牌柜组必须先行负责解决，不得推拖或让消费者找厂家。二、国家另有明文规定的商品退换办法，按国家规定执行。三、商品退换需持有购物凭证。若购物凭证遗失，消费者需提供准确的购买日期和商品价格，经检验确认无误后一般可做换货处理；无购物凭证又提供不出准确日期和商品价格或检查有误者不予解决。四、售出商品在保证期内，发生质量不符合国家有关规定，给消费者造成财产、人身损害的或有欺诈行为的，依照消法有关规定由公司、分店及厂方协商解决。五、对不能判定是否属于商品质量问题责任的，可与消费者协商请国家授权的技术监督检测机构鉴定，确定53、其责任检测费用由责任方承担。六、退换商品如遇变价情况处理原则：商品退换时，遇变价，一个月内不脏、不残、不影响第二次销售的，仍按商品原价退款，对购买时间超过一个月的，按商品降价价格退款。七、降价销售的“处理商品”应在购物凭证上注明“处理商品概不退换”字样，否则视同正常销售按规定办理。八、有下列情况之一者，应按消费者要求给予退换，并不得收取磨损费、手续费等费用：1、消费者购买了规格、型号、色泽等不合适的普通商品，在该商品不脏、不残、包装完整，不影响再次销售的前提下，从购买之日起一个月内持购买凭证给予退换。家住外地的顾客可放宽到三个月（有特殊约定的按约定时间）。2、在商品质量保证期内（一般商品为三个54、月，有特殊约定的按约定时间）纯属商品质量问题，造成主要功能丧失或主要部件损坏，难以修复使用的商品，给予退换。3、由于服务过程中销售人员造成的错误，给予退换。九、下列商品未出现质量问题，不予退换：1、医药类、化妆品类、食品、烟酒等商品。2、图书、音像制品、影像制品及胶卷、相纸等一次性用品。3、金银首饰、珠宝饰品、钟表、眼镜、高档陶瓷制品、高档笔、书法绘画、儿童玩具等。4、高档时装、卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装。5、剪开撕断的丈量商品。6、超过自身寿命期限（或约定期限）的商品，用户使用保管不当导致损坏的商品，自行拆动的商品。7、销售时已标明“处理商品”字样的商品。第三条 商品退换细则一、服装类55、商品(含毛针织品、棉针织品、真皮服装等)1、无商品质量退换：（1）一般服装（不含时装类）按本规定第执行。（2）高档时装（含时装、真皮服装、珠衣等）不退不换，特殊情况自购买之日起五日内凭购物凭证可予以解决。2、商品存在质量问题的退换：（1）因商品质量问题造成消费者无法穿用，三个月内可予以退换。（2）高档羊绒大衣、真皮服装、男女高档西服套装等，出现严重质量问题，造成消费者无法穿用，半年内可以退换。（3）消费者穿用、使用、洗涤、保养不当，不予退换。（4）超过规定退换期限需要退换的，可适当收取磨损费。收费标准：自超过之日起每日收取商品售价的1%，但一般总费用不得超过30%。二、鞋类商品1、皮鞋“三包”56、期为二个月。从购买之日起二个月内因产品质量出现下列情况分别实行包修、包换、包退。断跟、掉跟、轻微开胶、掉漆、脱浆，免费修理，每次修理期限为七天。严重开胶，在一个月内修理两次后仍开胶，对顾客免费更换，如无同类型号鞋更换时，可更换其它鞋类，价格长退短补，也可以按退货处理。帮裂底断、皮面严重脱浆、掉皮等影响穿着的，按退货处理。在三包期内因质量问题退货时，将视鞋的磨损程度按10-20%收取折旧费。2、在三个月内出现可修复的质量问题，应予以免费修理，并给予消费者商品售价10%20%的经济补偿。3、鞋类商品购买超过三个月，但在六个月内出现的质量问题可免费予以修理。4、可修理的商品如退换处理可根据购买时间和57、磨损程度适当收取磨损费：每日收取售价1%但总额一般不超过30%。5、属下列情况，不实行“三包”：消费者穿用或保管不当而损坏的；自行修理或拆动的。无“信誉卡”或购货凭证的（尽量带原包装）；超过“三包”期限的；标明“处理鞋”、“一次性使用”或“短寿命鞋”的。三、交电类商品（含部分高档办公设备）1、商品自售出之日起七日内发生性能故障，消费者凭购物凭证可选择退货、换货或修理。十五内出现性能故障，消费者凭购物凭证可以选择换货或修理。2、交电类商品三包有效期限：（1）各类电视机、吸尘器整机包修一年，主要部件三年。（2）摄像机、钟表包修一年。（3）收录机（含音响）整机包修半年，主要部件包修一年。（4）照相机58、电饭煲、传真机、打印机、电子打印机等包修期半年。（5）各款商品主要部件，以国家1995年10月31日颁布、实行的“部分商品修理、更换退货责任规定”为准。3、三包有效期内，消费者凭发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修时间。4、三包有效期内，消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货等事宜。5、三包有效期内自维修之日起90日内未修好的，或因修理者自身原因使修理期限超过30日的，经营部门应负责为消费者免费调换同型号、同规格商品。6、三包有效期内修理两次仍不能正常使用者，消费者凭修理者提供的修理记录和证明，由经营部门免费为其调换同型号、同规格商品或按本条第7款办理退货。7、在三包有效期内符合59、换货条件，经营部门有同型号、同规格商品，消费者不愿调换而要求退货的，经营部门应负责退货，但需按国家有关法规收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止（扣除修理占用和待修时间）。折旧费收费标准：（单位：日）彩色电视机0.1% 钟表0.05% 摄像机0.1% 收录机(含音响) 0.05% 微波炉0.05% 吸尘器0.05% 8、换货时凡属残次产品，不合格产品或修理过的商品不得提供给消费者。9、换货后的三包有效期限自换货之日起重新计算，由经销者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或在原三包凭证背面加盖更换章。10、属下列情况之一者不实行三包：（1）因消费者使用、维护、保管不当造成损坏的；（60、2）无三包凭证及有效发票的；（3）非承担三包修理者拆动造成损坏的；（4）三包凭证型号、规格与修理商品不符或涂改的；（5）因不可抗拒力造成损坏的；（6）已标明降价销售的“处理商品”四、家俱、灯饰类商品1、家俱（含办公家俱）类商品自售出之日起，产品包修期一年。2、灯饰类商品自售出之日起产品包修期三个月。3、包修期产品因自身质量问题无法修延长或二次修理仍严重影响使用的，可办理退换；4、家俱类商品无质量问题，原则上不予退换。如顾客坚持退货且条件允许的，在商品完好的情况下，可从购买之日起三日内持购物凭证办理退货，但要收取（运输、装卸、组装）费用，标准如下：（1）进口拆装式商品按售价5%收费；（2）国产拆61、装式商品按售价4%收费；（3）其它商品按售价2%收费；（4）不需要运输、装卸、组装等费用的商品免收这部分费用；（5）顾客因特殊原因未能在3日内办理退货，可酌情予以考虑办理，但每日加收1%，超过十日不予退货；（6）消费者预定非现货商品，可收取一定数额的预定金。因商品质量、数量及其它原因未能按约定向消费者提供商品或服务的，除应将预收货款退还消费者外，经营部门还应向消费者支付此付以此为基数的活期存款利息。非上述情况，属消费者自身原因提出退货、退款的，按商品售价10%收取违约费用。五、镀金、锻压金类首饰“三包”规定1、镀金首饰，正常使用半年之内出现褪色、磨损，凭购物凭证予以退换。2、锻压金首饰正常使用62、一年之内出现严重褪色、磨损，凭购物凭证予以退换。六、食品类商品质量问题处理原则：1、在商品标明的保质期内出现发霉、变质或其它不符合食品卫生法问题处理：（1）消费者尚未食用的，经营部门应给予消费者所购买商品价值五倍的经济赔偿（含所购食品退款）。（2）消费者已部分食用的，经营部门应给予消费者所购食品价值的五倍给予经济赔偿（含所购食品退款）。2、消费者购买已超过保质期的食品，经营部门应按消费者所购食品价值的五倍给予经济赔偿（含所购商品退款）。3、消费者食用质量有问题的食品发生中毒或其他食源性疾患，经营部门应承担医药费、误工工资等经济赔偿责任。医药费以医院单据为准，误工工资按国家、太原市及分店有关规定63、计算。七、本规定按照及依据中华人民共和国消费者权益保护法等国家相关文件制定，适用于燕莎太原店。1、各经营部门（含联营单位）自行制定的管理办法须报服务现场管理部备案并不得与本规定相抵触。2、本规定自下发之日起执行。3、本规定解释权、 修改权在燕莎太原店卖场管理部。八、经济赔偿办法根据中华人民共和国消费者权益保护法有关规定，凡太原店出售的商品（标明处理品的除外）经有关部门鉴定，确属商品内在质量问题造成消费者无法吃、穿、用的除按商品退换办法处理外，消费者当时提出经济赔偿要求的按如下方法办理：第一条 经济赔偿范围：1、在销售和服务过程中有欺诈行为。2、确系不可预见的商品内在的质量问题。3、由于服务事故64、对消费者造成财产和人身损害。4、法律、法规规定的对损害消费者权益应当给予赔偿的其它情形。第二条 经济赔偿的必要条件1、需持有本分店销售的商品和购物凭证（购物小票发票等）并经确认无误。2、符合经济赔偿范围。第三条 经济赔偿的支付责任：1、各商品部要按先行负责的原则，支付消费者应得的经济赔偿费用。2、属于商品内在质量问题，应向生产方或供货方追赔。第四条 经济赔偿标准：1、路程费赔偿：（1）属太原市本市范围内，予以人民币4元赔付（单程）。（2）属太原市郊区县，一律按人民币10元赔付（单程）。（3）外省、市消费者专程前来解决问题，需事先征得分店有关部门同意，按长途汽车或火车硬座往返票价赔付，事先未征得65、有关部门同意，按太原市郊区县标准赔付。2、运输费赔偿：属于商品质量问题，且在保修期内，消费者需要修、换、退的大件商品，经约定由消费者自己运送的应赔付运输费用。（1）太原市市区内按人民币十元计付。（2）太原市市属郊区县按人民币十五元计付。（3）省内远郊区县按人民币二十元计付。（4）外省市按火车托运费实际支付价格计付。3、惩罚性赔偿：惩罚赔偿适用于经营者在提供商品或服务过程中有欺诈行为的事件。欺诈行为的表现形式可参照消法第五十条一至六项，赔偿金额按消法第四十九条执行。4、其它形式的赔偿：（1）外省市消费者购买的商品，由于商品自身内在质量问题需要更换退货的，由厂家承担往返邮寄费用、信函费用等。（2）66、涉及人身伤害、财产损失和精神损失赔偿按消法有关条款及有关法律、法规赔偿。第五条 由当事人（进货人员、物价员等）玩忽执守，造成惩罚性赔偿，处以当事人一至二倍罚款，并按太原店其它有关规定处理。第八篇：顾客接待室退换货流程 为进一步使顾客的合法权益得到保障，维护商场的信誉与供应商的利益，使顾客接待室退换货工作做到有章可循，特制定本流程：一、工作流程1、当顾客产生退换货要求，先由楼层依据“三不出”原则对退换货进行处理； 2、楼层难以解决的复杂退换货问题，由顾客接待室进行处理； 3、顾客到接待室之前，该柜组所在班组组长需将事情经过向顾客接待室做简要说明； 4、由组长或主管带领顾客到顾客接待室，由顾客接待67、室人员根据本商场退换货规定进行退换货处理； 5、楼层依据顾客接待室的最终裁决结果,按照退换货流程进行退换货； 6、顾客接待室对该退换货事宜进行详细登记； 7、楼层在处理结束后，需将处理结果及时反馈给顾客接待室； 8、如不能及时处理的，需在48小时内给予顾客答复；9、如顾客直接到顾客接待室提出退换货要求的，必须及时通知相应区域组长，对退换货事宜进行协商处理，其他程序同上；10、顾客接待室整理、归档，并对典型案例做出案例分析。 二、工作要求及注意事项：1、顾客接待室工作人员需熟知中华人民共和国消费者权益保护法、本商场退换货管理办法及工作流程；2、在顾客接待工作中，要沉着、冷静、机智、敏捷、热情、周68、到，不得冷落或怠慢顾客；3、坚决执行商场退换货规定及流程，维护商场声誉，在不违反原则的基础上使顾客得到满意的答复。 第九篇：顾客接待室接待抱怨流程为使燕莎“尊重、理解、体贴入微”的服务理念真正落到实处，使顾客切实体验燕莎“购物是享受，享受到燕莎”的经营宗旨，及时、妥善处理顾客抱怨及投诉，特制定流程如下：1、顾客产生抱怨，先由楼层依据“三不出”原则进行调解，对于难以解决的复杂抱怨由顾客接待室来接待；2、顾客到接待室之前，柜组所在班组组长需将抱怨事由对顾客接待室做简要说明；3、顾客投诉至顾客接待室，顾客接待室依据抱怨原因对抱怨做出妥善处理；4、楼层对抱怨事件进行详细的核实、分析、总结，并将处理结果69、以书面形式交至顾客接待室；5、顾客接待室做详细的抱怨登记；6、如不能及时处理的，需在48小时内给予顾客满意答复。另附顾客抱怨处理程序图:第十篇：员工进场、退场管理规定为了保证员工上岗秩序稳定、各品牌货品安全，特制定此规定。一、员工进场规定1、员工须按公司规定的上班时间提前5分钟到达；2、进场需在本楼层员工通道入口处站队，自查仪容仪表，是否按规定着装；淡妆上岗；工牌是否按规定佩戴；3、进入卖场需经保安人员检查，不准携带私人物品进入；4、进场音乐响起，排队整齐入场，到达指定区域。二、员工退场规定1、清场音乐结束，员工在指定位置站队，由班组长组织晚会,总结当天工作；2、离场时整队经员工通道离开，不得70、大声喧哗、嘻笑打闹； 3、离场时不得将柜组货品携出，如需带回厂家需提前填写货品携出单，并接受保安人员检查。三、开、封卖场细节管理：开场: 物业安保部值班人员发放各卖场钥匙，内保员持钥匙在所负责的卖场门口等候，待卖场管理部开场人员在开场登记本上签字、电工打开卖场照明灯后开启卖场门，并同营业员一同进入卖场。各路人员进入卖场后，按照各自职责进行例行安全检查，发现问题立即上报物业安保部。封场: 歇业铃声响起前15分钟，内保员依次关闭各垂直电梯处和应急疏散通道门，待歇业铃声响起后关闭上行梯口门。物业安保部值班人员、内保员、营业员检查卖场，检查射灯及用电设备是否关闭，是否遗留顾客，无问题后，卖场管理部封场71、人员在封场登记本上签字、电工关闭卖场照明灯，所有人员一同离开卖场，内保员锁闭卖场门。如卖场发生问题需要再次进入，需值班人员、内保员、电工一同进入，并填写封场后进入卖场记录。第十一篇：环境卫生管理的规定为规范卖场环境卫生，使卖场环境卫生管理工作做到有章可循、违规必纠，保证卖场管理工作正常有序进行，从而为顾客创造一个干净整洁、优雅舒适的购物环境，特制定本规定：一、适用范围本规定适用于燕莎太原店卖场管理部所有管理人员及员工。二、工作要求1、要求严格遵守公司及分店卫生管理制度，确保制度落实及时、有效；2、要求管理人员在卫生检查当中坚持客观、公平、公正的原则；3、要求各柜组、通道、共享区域及卖场其它地方72、干净、整齐。三、工作职责（一） 卖场部长1、负责卖场卫生制度的制定与修改；2、负责对卖场卫生管理工作进行监督、管理与考核。（二） 助理及主管1、负责及时对公司及上级安排的卫生工作进行上传下达，并能够严格按照卫生要求，对卖场相关工作进行监督；2、组织本楼层卫生工作的具体安排，并对部门部长负责；3、组织本楼层卫生检查工作，并进行考核与评估。4、按照值日表负责办公室卫生工作，要求地面、墙面、办公桌、电脑及其它办公用品干净、整洁，日常保持清洁。（三） 班组长1、严格贯彻执行公司、分店及部门制定的卫生工作规范，及时传达上级工作精神及要求；2、严格按照部门卫生管理规定，对卖场通道、公共区域、柜组货柜、货架73、模特、地面及卖场其它地方进行日常全面检查，并进行详细记录，对不合格的柜组要进行处罚，并列入对柜组的月末考核；3、负责卖场卫生工作的日常巡检及维护，及时发现卖场存在的问题并通知相关人员进行整改。（四） 收银员1、负责所在卖场收银台的日常卫生清理工作，要求做到款台、设备、地面卫生干净、整齐、无杂物；2、负责所在区域卫生工作的日常维护，做到干净、整齐。3、负责款台周围公共区域卫生的日常维护，如有问题及时通知相关人员进行维护。（五） 营业员1、负责擦拭本柜组商品、货柜、货架、模特、展台、橱窗、服务设施做到干净整洁、无灰尘；2、负责清扫本柜组区域内地面卫生，做到干净、无杂物、果皮、纸屑、烟蒂；3、负责74、本柜组试衣间、散仓卫生工作，要求试衣间设施（椅子、挂钩）摆放整齐、干净、无灰尘，试衣镜洁净、无污渍、试衣鞋洁净、无破损；散仓商品要求码放整齐、不杂乱，不允许放置私人物品;4、营业时间内柜组货柜、货架内不允许存放暖瓶、水杯、饮具、抹布、面盆及卫生用具;5、对柜组公共区域卫生进行日常维护，如有问题及时通知相关人员进行维护。四、相关规定1、卖场必须遵守公司及分店的卫生管理制度。2、卫生工作必须在规定时间内进行清理：卖场卫生工作必须在早迎宾前结束，办公室卫生工作必须在早8：30前结束。五、考核办法各楼层必须严格按照上述规定履行各岗位职责，符合卖场要求，做好卫生管理工作。如有违纪，每例罚款人民币30元，75、当事人在接到罚单后24小时之内将罚款上交所属层办公室，逾期未交者罚款翻倍。本规定解释权归卖场管理部所有。第十二篇：商品上货、携出管理规定为维护都市一流高档百货店的形象，给顾客营造一个舒适的购物氛围，使顾客切身体会到“购物是享受、享受到燕莎”，同时进一步规范货场上货程序，保证卖场正常的售卖秩序，特规定如下：（一）上货规定一、严禁在营业时间内大批量集中上货，凡需大批量集中上货的楼层、班组，应在前一天晚上核对验收所需货物商品，并做好打印价签等一切准备工作，第二天早8：30-8：50集中上货。二、如有特殊情况需在营业时间内上货，应严格控制上货数量和时间，并严禁用黑色塑料袋，编织袋及大纸箱装运商品进入卖76、场上货，严禁直接在卖场内拖、拉、拽物品，以免划伤地面。三、严禁在卖场内地面铺开点货、打编号、打价签、验收等，需提前在库房做好一切准备工作，不能影响顾客购物。四、各楼层对不按规定上货的专柜及员工有权进行制止，并可在现场处罚违纪员工人民币100元。 （二）货品携出规定一、 供应商需将货品大量返厂或调货时，必须先将新货补足，保证卖场货品陈列的丰满，方可将货品携出；二、如需携出货品，须到所属楼层填写货品携出单，经主管签字确认，核实无误后封箱方可携出；三、如商场间需调货也必须填写货品携出单，其它程序同上；四、如顾客在其它商场购买了同品牌商品，如需换货，必须携带相关购物凭证，否则视同厂外交易；五、如违反本77、规定，视情节罚款5001000元。此规定的修改权、解释权在卖场管理部。本规定自2005年8月28日起执行。 第十三篇：就餐、饮水、外出、休息 管理规定为规范卖场员工就餐、饮水、外出、休息行为规范，保证卖场正常售卖秩序，维护商场形象，确保卖场各项管理工作有序进行，特制定本规定：1、员工在工作时间不得私自外出、就餐、办私事、调货等；2、因工作需要外出时需经所在楼层当班组长批准并备案后方可离开，并注明外出时间、事由、返回时间；3、非工作原因需要外出的员工，需在楼层管理部备案后持所在楼层当班组长签字的请假条方可离开；4、员工不得着工装外出，违规者罚款50元；5、员工饮水、休息必须到本楼层指定的区域，同78、时员工饮水、休息在区域内最多不得超过5人；6、各楼层、班组实行持卡饮水、休息制度，每卡限制一人次，时间不超过10分钟，休息卡、饮水卡由组长统一管理，统筹安排以保证在岗率；7、员工需在规定时间内就餐，每餐时间不得超过30分钟，否则按空岗处理;8、员工就餐、休息、饮水时不得大声暄哗，以维护商场形象；第十四篇：交接班规定为规范卖场交接班秩序，保证交接工作做到详细、完整、及时、准确，使卖场管理工作正常有序进行，特制定本规定：一、适用范围本规定适用于卖场所有倒班制员工。二、工作要求1、严格执行公司、分店及部门交接班制度，遵循分店各项管理规章制度；2、交接工作必须在规定时间内进行，要求内容详细、记录完整；79、3、对于交接当天的重要事项或遗留问题必须交接到人，保证工作正常进行;4、交接记录必须由交接双方签字后方可生效。三、具体规定1、卖场严格实行早会、午会制度，由各楼层当班组长组织本组员工召开，强调当天主要工作内容及注意事项，并及时传达公司、分店会议精神、文件内容；2、交接工作采用记录交接工作日志的方式进行，要求在交接记录本上注明详细内容、当日主要工作、重要事项及遗留问题，由双方签字确认，并注明交接人姓名、时间； 3、员工正常交接班时间为15：0015：30，对于早晚调换班的人员，必须将交接内容详细记录并做好交接；4、由上午班主管对下午班全体员工进行公司各种通知及会议精神的传达，并由下午班主管整队带80、入卖场；5、员工交接班时，进行一对一交接，不得扎堆聊天、嬉笑打闹； 6、员工交接班必须进行实物清点，商品丢失或损坏，由当事人负责； 7、每班交接内容包括：，商品数量、卫生用品、卫生情况、销售小票、销售用具以及下午班有待继续完成的工作的交接；8、严禁在交接本上进行涂改或胡写乱画，如必须修改，需当事人签字确认。第十五篇：广播室管理规定广播安全管理规定：1、遵守考勤制度, 做到不迟到 、不早退、 不空岗；2、严格执行广播开放与关闭时间, 确保正常播音；3、除规定的广播内容外, 未经部门部长批准的稿件不得播出；4、工作时间关闭防盗门禁止无关人员进入广播室,不允许做与工作无关的事；5、未经部门部长批准,81、 严禁非广播员播音；6、严格按程序操作, 发现隐患及时向上级领导报告；7、工作室内严禁吸烟, 定期检查灭火器是否安全有效；8、下班前关闭电器设备, 杜绝火灾隐患；9、加强安全知识的学习,配合保卫部做好应急广播和疏导工作。商品信息播放流程：1、品牌厂家编写商品信息广播稿；2、品牌厂家将商品信息广播稿交楼层助理签字、新上市的品牌须经综合业务部审查并签字；3、厂家将签字后的商品信息广播稿交卖场管理部部长签字后转广播室；4、广播室将商品信息广播稿录音并在品牌促销期间进行播放。广播室服务工作细则 ：为使广播室日常工作更加细致规范，结合广播室内部管理制度及日常工作中所遇到的问题，特制定此细则：一、 对外服82、务工作：1、顾客需要广播寻人时，应通过设在商城一层的总服务台的工作人员与广播室电话联系，广播室应立即予以广播，为防止误播，其他人不得自行与广播室联系或进入广播室；2、如顾客要求反复广播寻人，须间隔5分钟后播出，以免影响其他宾客购物；3、顾客要求播音，如遇广播中正在播放商品广告时，需等此段广告播放完毕后才能插入播音，播音后应继续广告内容；4、对外广播只限中、英文两种语言播音；5、顾客丢失物品，请与物业安保部联系，广播室不负责广播寻物。二、 对内服务工作：1、商城对外营业时间由广播室铃声控制，员工不应以此铃声作为考勤依据；2、各楼层要求播放的促销广告，需用公文纸书写或打印，字迹工整，内容简练，对进83、口商品品牌需注明准确译音，要有楼层助理的签字或盖章，先交卖场管理部批准后，再交广播室录播；3、各后勤、管理部室的非促销性广播稿，应提前以书面形式报卖场管理部，经批示后方可送交广播室播出；4、对外营业时间内，广播室不得广播内部通知、寻人等非广告性内容的广播；5、对捡拾到的丢失物品应按商城规定交予物业安保部，广播室无权播放失物招领；6、为保持良好的购物环境，营业时间内播放的促销广告不应过于频繁，一般以上、下午各播放两次，周六、周日可增加播放次数。播音员岗位管理规定 ：1、严格遵守广播室内部管理制度的有关规定；2、不迟到、不早退、不空岗，不允许无关人员进入广播室，不允许做与工作无关的事；3、做好交接84、班工作，详细填写交接班记录；4、认真录制每日早新闻，积极做好宣传教育工作；5、保证播音质量，寻人启事应及时播出，语言运用要清晰、得体，不出现错播、漏播现象；6、爱护广播室设备，发现事故隐患应及时报告；7、积极为一线服务，配合综合业务部做好商品的广告宣传及导购服务工作；8、确保上下班铃声准时无误，并做好每日班前准备及班后整理工作；9、保持室内卫生，注意断电防火；10、能够处理好上级交办的临时事务，协助部门做好工作。广播室管理规定 ：1、遵守考勤制度，做到不迟到、不早退、不空岗；2、严格执行广播开放与关闭时间，确保正常播音；3、除规定的广播内容外，未经部门部长批准的稿件不得播出；4、播音员需负责机85、器的日常清洁、保养工作，保持室内环境卫生；5、禁止无关人员进入广播室；6、工作时间内不得做与广播工作无关的事情；7、未经领导批准，严禁非广播员播音；8、如机器发生故障，应及时向上级领导报告，并协助有关部门尽快解决；9、严格按程序操作，注意关机断电，杜绝火灾隐患。播音工作要求1、运用标准普通话进行播音，吐字清晰圆润，亲切自然，音量适中。2、顾客走失需要广播寻人，停车场挪动车辆等，以服务台电话为准。要求不延误、不推诿。3、如顾客要求反复广播寻人，须间隔5分钟后播出，以免影响其他宾客购物。4、顾客要求播音，如遇正在播放商品广告时，需等此段广告播放完毕后才能插入播音，播音后应继续广告内容。5、对外广播86、只限中、英文两种语言播音。6、顾客丢失物品，需与分店物业安保部联系，广播室不负责广播寻物。7、对外营业时间内，广播室不得广播内部通知、内部寻人等非广告性内容的广播。8、为保持良好的购物环境，营业时间内播放的促销广告不要过于频繁，一般上、下午各播放两次，周六、周日可适当增加播放次数。9、 外国旅游团队（非英语语种国家）急需通知团员归队时，需由相关部门请示卖场管理部后，带领导游进入广播室广播寻人。10、营业员在交易时拿错商品或卖错价格，属于我方负责，要求对顾客进行寻找，建议应换为委婉语气播出或不予播出。广播工作流程1、每天早晨8：15到岗，按顺序打开音响设备预热（播放轻松音乐，可以根据员工要求安排87、点歌节目）；2、8：30播放“早新闻”（12分钟左右）；3、8：45打预备铃，各楼层召开十分钟班前会；4、8：58提醒员工准备迎宾；5、9：00打开门铃；6、9：009：05播放迎宾词；7、9：059：20播放本店简介及经营布局介绍；8、9：2021：40播放轻松音乐，中间插播商品广告；（其中12：0012：30 、18：0018：30广播员用餐休息）9、21：45开始提醒顾客营业时间即将结束；10、21：58提醒顾客下班时间已到，并播放回家音乐；11、22：00打歇业铃，播放送别员工词；12、22：05打员工下班铃，填写交接班记录；13、22：0522：10为第二天播音做好准备，按顺序关机、88、断电并认真检查杜绝不安全隐患；14、22：10关灯、锁门、下班。其他工作1、各楼层要求播放的促销广告，需用公文纸书写或打印，字迹工整，内容简练。进口商品品牌需注明准确译音。要有楼层助理的签字或盖章，先交卖场管理部批准后，再交广播室录播；2、各楼层、管理部室的非促销性广播稿，应提前以书面形式报店长办公室，经批示后方可送交广播室播出；广播稿审批有关规定1、凡报送的广告需用公文纸书写；2、广告书写字迹要清晰，品牌名称一律用中文表示；3、广告上应写明播放起始日期；4、广告须经卖场管理部部长签字后方可播出；5、部长签字时，应对内容进行审核对文字进行把关；6、如广告内容中途有变动，请书面送交广播室。 开场89、词及迎宾词一、开场前词亲爱的员工朋友们，新一天的工作马上就要开始了，让我们伴着清晨的第一缕晨曦以饱满的精神状态迎接今天的第一批客人。二、迎宾词尊敬的顾客朋友们，您们好！欢迎您光临北京燕莎友谊商城太原店。此刻，请接受我们全体员工对您的亲切问候，我们将热情恭候您的光临。衷心希望您在燕莎太原店感受到购物是享受。愿我们真诚的微笑、体贴入微的服务伴随您渡过这段美好的购物时光！尊敬的来宾朋友们，您们好！欢迎您惠顾北京燕莎友谊商城太原店。我们对您的到来表示热烈的欢迎和衷心的感谢！我们将竭尽全力为您提供优质温馨的服务。燕莎太原店是北京燕莎友谊商城的分店。坐落在太原市宽敞的长风街中段，是和信摩尔的百货主力店。这90、里汇聚着国内外数万种知名品牌，商品琳琅满目、环境优雅舒适。尊敬的顾客朋友们，您们好！欢迎您惠顾北京燕莎友谊商城太原店。为了使您购物更加方便，下面简单向您介绍一下本店的经营布局：燕莎太原店共分四层：一层主要经营钟表眼镜、化妆品、珠宝水晶饰品、皮具及国际品牌专卖店；二层经营国际品牌男装专卖、高尔夫及商务休闲系列；三层经营时尚女装、内衣、羊绒、裘皮以及国际国内品牌女装专卖店；四层主要经营国际名牌家居用品、小家电、数码产品、儿童用品、运动服装及用品、文化办公用品、药品滋补品。我们衷心欢迎您的到来，预祝您在燕莎太原店购物愉快！顾客朋友们，燕莎太原店将继续遵循北京燕莎友谊商城“尊重、理解、体贴入微”的服务91、理念，为您提供高品质的服务，满意的商品。细致入微的服务是燕莎人对您的承诺，您的盛情是我们工作的动力。再次感谢您的光临，并衷心祝愿您在燕莎太原店渡过一段美好而快乐的购物时光。谢谢！三、送宾词尊敬的顾客朋友们，您好！燕莎太原店今天的营业时间就要结束了。如果您尚未选购到满意的商品，请您抓紧时间，如果您对我们的服务有什么意见和要求，请您与一层的服务台或各卖场主管联系，他们会向您提供帮助。我们衷心希望您在燕莎太原店的购物之旅满意愉快，真诚地感谢您的惠顾。我们热诚地期待着您再次光临。员工朋友们，忙忙碌碌的一天又在夜幕中结束了，感谢你们付出的辛勤劳动，祝你们归途愉快，一路平安！当清晨来临的时候，我们将再次相92、聚在燕莎太原店，为了我们共同的事业而并肩工作。衷心祝各位晚安。第十六篇：办公用品及低值易耗品 的领用规定为积极响应公司及分店“节能降耗、杜绝浪费”的号召，严格控制部门费用，降低办公成本，特制定本规定:一、 适用范围本规定适用于燕莎太原店卖场管理部所有管理人员及员工。二、 具体规定1、各楼层要严格控制本楼层办公用品及低值易耗品的领用，避免浪费；2、要求各部门设专人负责本部门办公用品的领取、发放及登记工作；3、要求该负责人在每月20日之前拟定本楼层下月办公用品领用计划，经楼层助理签字认可后上报部门；4、在次月5日接到办公用品领用通知后，该负责人要对所领的办公用品进行品名及数量的核对，确认无误并签字93、后方可领取，要求做到及时领取、及时发放；5、办公用品中日常消耗品的领取需以旧换新，非日常消耗品如在办公过程中丢失，由相关的责任人负责；6、各负责人要认真做好办公用品及低值易耗品的领用登记记录，内容包括（日期、柜组、品名、规格、数量、单价、合计、领用人）；7、各楼层每月月底前将本楼层上月办公用品领用明细进行汇总，并上报部门，部门负责人进行本部门办公用品的月末盘点工作，汇总本部门上月办公用品消耗费用，要求详细记录，报部门部长签批、备案。三、 注意事项1、各楼层要严格控制本楼层的办公费用，节约成本，杜绝浪费；2、各部门的办公费用在超出分店规定的费用后,超出部分将从部门奖金中扣除。第十七篇：更衣柜使用94、规定为了规范分店管理秩序，贯彻执行分店更衣柜使用制度，给大家创造一个干净整洁的更衣环境，结合卖场部实际情况，特制定本补充规定。一、适用范围本规定适用于燕莎太原店卖场管理部所有管理人员及员工。二、使用规定1、严格贯彻、执行分店制定的更衣柜使用规定；2、要求每名员工在使用过程中妥善保管更衣柜钥匙，如若丢失每人/次罚款10元;3、更衣时需保持更衣室环境卫生，不得随意乱扔垃圾、私人物品、皮核等杂物，违者每人/次罚款10元；4、员工更衣需在规定时间内进行，工作时间不得随意进出更衣室，如有特殊情况，须经楼层当班组长出具相关证明、签字后方可进出;5、员工更衣后，所有衣物及其它私人物品必须放入本人更衣柜内，锁95、好后及时离开更衣室，不得借故在内逗留;6、更衣柜内不得存放现金、手机等贵重物品，如有违反，责任自负;7、员工应爱护更衣室的一切设施，如有损坏，将照价赔偿；8、更衣室内禁止吸烟、进食,不准随地吐痰，不准乱扔废弃物，严禁存放易燃、易爆危险品；9、员工发现更衣柜门锁损坏或钥匙丢失，应立即报告相关管理人员，不得自行撬锁或更换锁具；10、更衣柜不得自行调换使用，因此引起的一切后果由调换人员承担；11、员工在辞职时需将更衣柜钥匙及押金条及时交至楼层主管处，否则不予办理相关手续；12、联营厂家员工在办理更衣柜领用手续时，需交纳押金100元，该费用在办理辞职手续后退还。（更衣柜钥匙必须在离职半个月内退还，否则视为无主更衣柜，押金不予退还）