1、KTVDJ部岗位职责及考勤轮房管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: DJ部经理直属上级：营运部总监直属下级：DJ副经理联系部门：公司各部门岗位职责：1. 熟悉公司运作流程，服从公司的一切工作安排。2. 熟悉DJ部内部一切服务流程及操作。3. 监督及指导DJ副经理的培训工作。4. 监督每天的排房工作。5. 跟进内部所订房的赠送及应酬工作。6. 配合DJ副经理解决内部发生的一切问题。7. 及时与营运部总监沟通，努力完成公司下达的任务安排。8. 不断吸收新知识新经验，对部门的工作有一定的计划和目标。9. 必须敢于承担责2、任，有良好的工作心态，一切以公司利益为先，同时把该心态灌输到部们所有员工。DJ部副经理直属上级：DJ经理直属下级：DJ主任联系部门：公司各部门岗位职责：1. 做好DJ公主的一切基本管理,纪律和礼貌礼仪,有效的安排下属各项工作经常教育员工思想和培训工作。2. 直接对DJ经理负责,并协助工作,了解跟进本部门当天的订房情况。3. 了解熟悉DJ的客源,并作好登记和记录。4. 做好每日班前班后会议传达工作,并做好DJ部的日常考勤派房。5. 每日巡房,跟踪督导工作,并适时当场纠正错误,解决问题。6. 了解每日DJ公主上班心态以及新入职员我的各项技巧和基本服务知识。7. 跟踪好当天房中的DJ服务以及房间气氛3、。8. 处理班后收尾工作以及反馈当晚所发生的事情。9. 做好当天的工作记录,然后交上级审阅。DJ主任直属上级：DJ副经理直属下级：DJ公主联系部门：公司各部门岗位职责：1. 按时上班，负责主持召开DJ公主的班前例会，传达上级领导给予的工作安排。 2. 检查DJ公主的仪容仪表及工作中所需物品（化妆袋、火机、笔）。3. 认真完成上级领导交给的订房任务。4. 根据本部门需要，不断培训DJ公主的业务水平，服务技能、技巧，提高DJ公主的综合素质。5. Jn&|c/O$D0L,合肥酒吧,北京酒吧,重庆酒吧,厦门酒吧,广州酒吧,深圳酒吧,石家庄酒吧,郑州酒吧,哈尔滨酒吧,武汉酒吧,长沙酒吧,吉林酒吧,长春酒4、吧,南京酒吧,沈阳酒吧,大连酒吧,呼和浩特酒吧,银川酒吧,西宁酒吧,济南酒吧,太原酒吧,西安酒吧,上海酒吧,成都酒吧,天津酒吧,乌鲁木齐酒吧,昆明酒吧,杭州酒吧积极与其它部门相互配合，保持良好的运作关系。6. 工作中不断督促、指导员工合理处理客人投诉，尽量满足客人的需求。7. 严格执行公司规定的各项规章做到奖罚分明。8. r:G,VhUl3Q,合肥酒吧,北京酒吧,重庆酒吧,厦门酒吧,广州酒吧,深圳酒吧,石家庄酒吧,郑州酒吧,哈尔滨酒吧,武汉酒吧,长沙酒吧,吉林酒吧,长春酒吧,南京酒吧,沈阳酒吧,大连酒吧,呼和浩特酒吧,银川酒吧,西宁酒吧,济南酒吧,太原酒吧,西安酒吧,上海酒吧,成都酒吧,天津酒5、吧,乌鲁木齐酒吧,昆明酒吧,杭州酒吧认真做好DJ公主的考勤、休假等一切事务。9. ,H9mZ)z酒吧论坛处理好DJ公主之间的投诉与纠纷，形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围。DJ公主直属上级：DJ主任直属下级：无岗位职责：1. 按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。2. 准时参加每日例会，听取主任工作安排。3. 做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。4. 与少爷密切配合并相互监督，热情、主动地为客人提供优质服务。5. 了解公司所有酒水价格，熟悉各种调酒方法及技巧。6. 熟悉公司电脑系统的操作。7. 熟悉公司营业用具的使用（如：卡拉壶及所有杯具等）。8. 与客人有良好的沟通，增加熟客量6、。9. 服从上级管理，严格遵守公司及部门的管理制度。10. 热爱本职工作，参加部门培训，不断提高服务技能，提高个人服务水平及业务水平。11. 积极参加有利于公司或部门的公益活动。12. 工作中做到相互监督，相互协助，配合各部门的工作开展。工作流程u 营业前1. 准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。2. 班前例会（认真听取DJ主任的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。3. 认真做好营业前的一切准备工作。u 开始营业：1. DJ准时站立大堂或所属厅房门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”。2. 进入厅房前有礼貌的敲三下门“晚上好，欢迎光临”，首先自我介绍7、：“晚上好，欢迎光临，我是DJ，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。入工作岗位后（半跪式服务），将杯垫正面对准客人，帮客人倒上矿泉水并说：“老板，这是我们公司赠送的矿泉水，请慢用。”（请慢用时，五指并拢做请的手势），然后起身退后三步，继续其它服务。3. 跟少爷密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水，以免出现错误并礼貌地说：“请稍等，您点的酒水马上为您送到。”（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮），然后落单并通知少爷。4. 生果送上后，要面带微笑礼貌地询问客人“8、老板，请问您喜欢吃哪种水果？由我帮您分水果。”待征得客人意见后，我们应回答“谢谢，请稍等”，并将生果拿到操作台由少爷切水果。水果分好后，双手拿分果碟并配好果签，递给客人“老板，请慢用”。5. 酒水送上后，要对客人说：“老板，不好意思，让您久等了”。然后请客人验酒并询问客人是否开酒，酒水打开后为客人斟酒，连同杯垫送到客人右手边位置，并请慢用（做请的手势）。上酒后，第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意：“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢”及时为客人送上纸巾并斟酒。6. 礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、快捷的为客人点上，如遇含蓄的客9、人应主动提出是否可以合唱的请求。充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛。7. 在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。8. 当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适当时间可以为客人推荐公司食品。9. 在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。10. 其它应注意事项：1) 如遇饮洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。2) 要做到杯垫全方位的使用，每一个杯子要放杯垫，客人的香烟、火机10、手机也需放杯垫，以免茶几上有水迹，弄湿客人物品。3) DJ的服务用品，要有常规位置：如火机、开瓶器需放在自己右手方向，纸巾放在自己的左手边；自己的小手袋放在茶几下或工作台；干净的杯子或整瓶的酒水放在DJ左手边，脏杯和垃圾及时收到工作台，等待少爷收走。4) 在工作中一定做到：嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到。充分体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务。5) 工作中的仪态：当DJ工作完毕时，右手搭左手放于茶几上，入跪姿势要端正。入座DJ原则上须翘脚并拢并右手搭左手放于膝盖上，DJ随时随刻都要脸带微笑，昂首挺胸。6) 每当客人有要求时，DJ第一时间要做到“有问必答，有呼必应”，“请问还有什么需要”回答11、客人永远是“好的、是的、请稍等”。每当客人回应时，DJ应说“谢谢！”不许说“我不知道”。7) 每次进房须敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”。每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。8) 在工作中如有新来的客人， DJ应起身让位并问候：“晚上好，欢迎光临，老板这边请”指引客人就坐。如有先走的客人，同样DJ应起立欢送，如客人起立出去，DJ应立即起身并示意方向，并双手将门拉开“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”9) 当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人的移动而移动。10) 及时收走多余的酒杯，保持桌面整洁。u 埋单1. 如果客人买单，叫少爷通知KTV主任拿消费帐单进12、房买单。2. 客人发小费时应双手接过小费，并说“谢谢”。u 送客1. 客人埋单后，DJ起身帮客人拉门并送客到电梯口，礼貌说“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。 2. 客后回房，与少爷进行交接，并写工作报告。注：工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知管理人员。管理人员安排工作时绝对要先服从，后上诉。让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘欣赏我们热情、有礼的优质服务。DJ部考勤制度1. DJ公主每月休息日为4天，由经理根据DJ公主申请结合实际情况排位，DJ公主为此不得有异议，如遇特殊情况，也可给予停休，抵抗不服从者，罚款100元。2. 迟到：超过当值时间上班，上班时未向13、当值管理人员报到，向当值管理人员报到时未穿整齐制服，于管理人员规定的时间内未达到工作岗位，均视为迟到。a) 迟到10分钟内：扣RMB10元b) 迟到半小时内：扣RMB20元c) 迟到半小时以上：按旷工处理3. 早退：未到下班时间而下班，下班时未经当值管理人员批准，在临近下班时擅离工作岗位，均视为早退。a) 早退10分钟内：扣RMB20元b) 早退半小时内：扣RMB50元c) 早退半小时以上：按旷工处理4. 事假：需要提前一天向部门经理提出书面申请，经签署同意后方可行假，事假一天扣缺勤100元，不按上述规定申请的事假，均作旷工处理，请事假不可超过十五天，如超出者作自动离职处理（特殊情况需营运部总14、监批准）。5. 病假：员工申请病假，必须出示镇、区级以上医院证明，请假必须写请假条，经审批后方可有效，病假不予处罚。6. 旷工：未经部门主管批准，擅自缺勤，不按事、病假之申请规定办理手续，均视为旷工，在职员工未经主管批准擅自调班休息者，当上班无效，按旷工处理，旷工者每天罚款300元；旷工三天作自动离职处理。7. DJ公主原则上按已排定休息时间轮休，在非排定时间休息，相互之间调休报经理批准，违者罚款100元。8. 排定休不休者（需报经理同意），作自动放弃处理，以后将不再补回。9. 班中请假半小时内扣罚20元，请假超过半小时扣罚50元。10. 工作满一年者原则上享有七天年假，申请年假必须经DJ经理15、及人事部签字后方可生效，否则，以旷工处理。11. 班前会、班后会或集体活动无故缺席者，将视情节轻重处以100元以上罚款。12. 严禁电话请假，请假必须书面申请，经批准后方可生效，电话请假一概不给予批假，且每次作50元罚款，特殊情况除外。13. 下午2：00后所有DJ公主手机必须开机，否则罚款100元。DJ部轮房制度 为了更好的规范DJ公主轮房秩序，对DJ公主轮房做到公平、公正、公开，DJ公主轮房有章可依，特规定如下：1. DJ公主第一个次轮房按抽签排序进行车轮式轮房，不得随意更改或者调换，违者按公司规定处罚。2. 轮房的顺序：前日订房者（按前日订房营业额的多少依次排房）-前日未看房者（前日例休16、请假者除外）-前日例休者前日看房者前日看重房者前日请假者。3. 如当日订房的，次日优先轮房，如次日休假或者请假则取消当日排房的优先权。4. 当日订房超出一间或多间者只允许选择其中一间房服务，其它的房间必须和客人做好解释工作，由DJ经理合理安排其他DJ公主看房。5. 当日看重房的DJ 公主次日排在后面，如订房的DJ公主看重房次日则按正常的顺序轮房。6. 客人需要多名DJ公主时，必须由DJ经理安排，内部人员不可私自安排DJ公主进房，违者按公司规定处罚。7. 当日轮到例休其愿意上班者经DJ经理同意后当日例休将取消，轮房按原位进行。8. 新入职DJ公主必须进行岗前培训，10日内进行考核，合格后方可上17、岗，新入职DJ公主打头牌三天。9. DJ公主如有挑客现象一经查处核实立刻停牌。10. 公主进房实习，必须配戴实习工牌并向客人做好解释工作，不可向客人索要小费，由客人喜好自给，如有投诉，处罚200元（向客人索要的小费全额退还）。11. 私自卖房、转让订房，多次被投诉，服务没有改善，不接受工作安排，没按时完成公司下达的任务，影响团队的发展，扰乱部门管理的人员，一律停岗培训。如有特殊情况，需总监级以上人员做特殊安排。DJ部处罚制度u 包房DJ公主如果触犯下列过失的每次扣10分：1. 不使用指定之员工通道者、代人点名者；2. 点名时，仪容仪表及营业用具不符合公司要求者；3. 在营业场地叉腰、双手交叉胸18、前、手插入裤袋者；4. 在营业场地哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、高声对话、奔跑等者；5. 上班时间手机不开震动者；6. 不遵守房间物品和营业用品的摆设要求以及卫生要求者；7. 擅自使用公司的杯具及营业用具(营业时间除外)者；8. 不清楚本人当日岗位者；9. 签退未排队，不遵守点名的规范，未交工作报告，工作报告内容不详尽者；10. 工作期间见到上司、同事不及时，主动打招呼或乱给同事取花名及乱叫花名者；11. 服务时未使用礼貌用语及在场所中使用地方方言者；u 包房DJ公主如果触犯下列过失的每次扣20分；1. 站姿或站位时不遵守规范，坐姿、行走姿势不符合规范，在营业场地搭肩拉手、横排行进或同客人、19、上司抢道者；2. 在公司内吃口香糖、食用客人的剩余食品或其它食品者；3. 服务时未按标准的跪姿服务、站立、背对客人服务者；4. 不注意房卡的填写规范及私自涂改房卡者；5. 不注意房间的消费情况，消费时未主动提醒客人者；6. 不清楚公司当晚的沽清，收费标准，点错出品未造成损失者；7. 见到客人不主动微笑、礼貌打招呼以及不主动给客人斟酒、点烟者；8. 不清楚房间主客的姓氏及服务中不以尊称称呼客人者；9. 服务时使用违禁语言者；10. 对客人评头论足，指手画脚者；11. 进房不按规范敲门者；12. 与客人在房内，做不雅动作者；13. 未及时做好台面和房内的清洁工作，或把吧巾、口巾布当抹布使用者；1420、. 未及时通知楼面工作人员补卡、续卡者；15. 未按规范迎客进门、送客出门者；16. 未当客人面套上麦套者；17. 在电脑显示器及电视机上摆放物品、饮料、冻品和遥控器者；18. 分送生果、小食，带汤汁和其它容易搞脏客人手和嘴的出品，未同时为客人送上纸巾者；19. 酒水喝完，不及时主动促销者；20. 下班签退后返回营业区域逗留者；u 包房DJ公主如果触犯下列过失的每次扣30分：1. 包房客人暂时不需要DJ公主，未在房门口等候，擅自离岗的、开空卡时未到指定地点站位或客人未到前，进房休息者，客人不要DJ公主未及时通知主任以上人员，不及时回到指定地点站位者；2. 当着客人面接打私人电话者；3. 不主动21、活跃房内气氛，对客人表情冷漠者；4. 对上司不礼貌，见到上司未称呼其职称以及进房时不主动让座者；5. 私自出外帮客人购物者；6. 对客人视而不理者；7. 点错出品造成损失的，除扣分外，将负全部责任；8. 打包食品未事先声明，将出品送到房间以外任何地方者；9. 客走后未检查或关闭房内设施、设备者；10. 无成本控制意识，蓄意浪费者；11. 在营业场地见到客人招手视而不理者；u 包房DJ公主如果触犯下列过失的每次扣100分：1. 对违章情况不及时和如实上报，徇私包庇者；2. 私自领用客人存酒，据为已有者；3. 私自串区串房者；4. 看房DJ公主在包房内吸烟，在休息室以外区域吸烟者；5. 醉酒后不主22、动回休息室休息，醉酒闹事者；6. 不服从上司工作安排及顶撞上司者；7. 未经客人同意私自点出品者；8. 帮客人说话，不主动配合买单人员买单，或阻绕买单人员买单者；9. 私带朋友进入公司营业区域者；u 包房DJ公主如触犯下列过失者将被处于扣200分、500分、停岗或立即开除，同时承担由过失造成的一切损失：1. 在公司内任何地方私自存放酒水者；2. 对客人不友善、向客人索要或变相索要小费者；3. 因小费的高低挑选客人或出现不同的服务质量者；4. 用不法手段侵害消费者权益、公司利益和谋取个人私利者；5. 客人退房未及时检查房内设施，有破损未礼貌地提醒客人，未及时通知楼面或保安，未看好和稳住客人而造成23、公司损失者；6. 订假房和空房，谎报订房客人的资料者；7. 在员工之间搬弄是非、拉帮结派、诽谤他人或散布传播谣言，影响部门团结者；8. 组织、煽动员工罢工、闹事者；9. 连续两个月未完成个人营业指标者；10. 在公司内吵架和斗殴者，无论谁对谁错，将立即开除；11. 一个月内严重过失达3次以上包括3次者，公司给予停岗或解雇处理。以上不完善地方根据员工守则处理扣分标准是：1分=1元停岗处理是：视情节轻重给予不安排看房处理DJ 服务员工作规范（一）、个人素质规范A、仪容仪表：1、头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。2、脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化24、妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）。3、手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。4、工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。5、严禁佩戴首饰，耳钉除外。6、营业用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告）7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。B、站位规范：双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，表情自然。C、行礼规范：双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度，面带微笑。D、行走规范：行走时步伐要适25、中，多用小步，忌大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应靠右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。E、脆式规范：采取单跪，右腿下跪，身体虚坐在脚上，左腿与地面成90度，上身保持站立规范的标准。F、表情规范表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要：（1） 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；（2） 要聚精会神，注意顷听，给人以受尊重感；（3） 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；（4） 要沉着稳重，给人以镇定感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭摆作态，做鬼脸、吐舌26、眨眼，给人不受敬重的感觉，要充分发挥你的肢体语言。G、礼貌用语规范：言语要求亲切、和蔼，表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔平和。1、问候语：晚上好，欢迎光临！ 2、进房KTV服务员致：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务员，很高兴为您服务。”3、在服务过程中要做到“请”字当头，“谢”字不离口，中途进房或打断他人讲话时要说：“对不起，打扰了。”4、在过道见到同事，客人及上级领导主动问好，麻烦对方要真诚致谢。5、送客语：“请慢走，欢迎下次光临！”DJ服务员服务技巧（一）如何搞好房间气氛：在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，27、而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。2、如果客人能唱：DJ做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉28、。3、如果客人很能聊：这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。（二）如何搞好房间内的促销这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的29、时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要靠服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间30、内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个DJ说要，而其她的DJ都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ小姐，而且一个小食都不要，这个DJ小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心。”3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。（三）如何与客人应变1、当客人还未消费就要求赠送时回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是元，您先点些食品或饮料，等一下31、我向经理申请，争取给你们赠送。”2、当客人提出打折时回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”3、当客人问有没有妈咪、小姐时回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”4、当客人要你帮他们找小姐时回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。”5、当客人要求安排多几个DJ小姐时回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ小姐？”如果客人坚持回答：“请稍等，我请示一下经理。”6、当客人要找老总或老板时回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”如果是因为自己的服务怠慢了客人回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。”如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如32、客人不愿意透露回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。8、如果客人投诉，而自己又不能解决。回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”9、买单时客人故意刁难。回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”（四）其他服务素质规范：1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱33、乐需求。2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。4、严禁酒后失态。5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）7、任何时候，不准对客人评头论足。8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。10、牢记“主随客便”的服34、务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。15、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按35、盗窃行为处理。18、不得食用客人剩余食品、酒水。19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。22、不允许私自帮客人介绍带DJ小姐坐台。23、客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。（五）、服务技能规范1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。4、各种游戏的玩法。5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。