1、购物中心经营商户绩效考核管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 商户绩效考核管理规定为进一步提高购物中心经营商户的市场竞争意识，全面提升商户的经营管理水平和服务质量，巩固加快购物中心的发展， 特制定本绩效考核规定。 一、考核内容商场对全体经营专柜实行百分制绩效考核，具体内容如下： 1、安全防火防盗： 2、店堂环境管理： 3、经营诚信服务： 4、遵章守纪： 二、考核方法绩效考核由商务部负责实施，考核结果分为模范、优秀、良好、合格和不合格四个级别。商场根据四项考核内容采取按百分制直接打分的办法进行，每三个月为一个考核周2、期，考核平均分在90 分以上为模范优秀经营商户，优秀经营业者有权参加购物中心年终优秀商铺评比；商场在不同阶段的宣传活动中将着重针对其进行宣传； 享受商场针对优秀业者推出的“五星级”免费服务体系中的所有服务项目；并有权申请参加购物中心商户会员组织；考核平均分在80 分以上（不含 80 分）为优秀经营者，有权参加购物中心年终优秀商铺评比，商场在阶段性的宣传活动中将着重针对其进行宣传；享受商场针对良好业者推出的“星级”免费服务体系中的所有服务项目。65 分80分为优秀（含 65 分） ，60 分65 分的商户商场将给予告诫，期限为三个月，告诫期后有明显改观的记入合格档次，否则记入不合格档次，告诫期（3、三个月）满后不合格专柜将商场将对其进行停业整顿，两次以上被商场因绩效考核停业整顿的商户，合同期满商场将取消其商铺的优先承租权。每项考核内容中的分项第一次违反按规定分值扣除，第二次重复违反，双倍扣分。 “星级”服务项目： 1、商场的广播室、LED提供三个月时间每天三个时段的企业和产品宣传。 2、提供购物中心免费广告位。3、免除15天物业费（免除的物业费在次年的经营合同中顺延，如次年该业户主动放弃经营则视为自动放弃该项奖励）。 4、在商场显著位置上，将评优排行榜予以公布，使进入商场的消费者首先能看到排行榜，鼓励消费者到优秀经营业户购买商品，使优秀经营业户得到实惠。5、推广中心企划人员在年内的每一个4、节日，将针对商户的需求和经营情况策划活动方案，并跟踪实施。 “五星”及服务项目： 1、商场的广播室、LED提供半年时间每天三个时段的企业和产品宣传。2、提供中央购物广场免费广告位。3、免除1个月物业费（免除的物业费在次年的经营合同中顺延，如次年该业户主动放弃经营则视为自动放弃该项奖励）。 4、在商场显著位置上，将评优排行榜予以公布，使进入商场的消费者首先能看到排行榜，鼓励消费者到优秀经营业户购买商品，使优秀经营业户得到实惠。5、推广中心企划人员在年内的每一个节日，将针对商户的需求和经营情况策划活动方案，并跟踪实施。并在商场举办的活动中给予大办宣传。三、具体内容考评标准 1、安全防火防盗方面 15、) 由于商户自身原因造成安全消防火灾陷患或火险的，为商场带来不良影响的，扣全分。2) 私接电源电灯及线路，私接插座或接线板，盗用公共区域或其他档口用电，偷 用电热器具等违规电器设备，偷换灯具，毁改用电卡影响商场查电的行为。扣全分；3) 使用不合格照明器具、电线、开关、等造成火险的，扣 10 分/次； 4) 擅自安装电源插座，使用违规电器造成后果的，扣 10 分/次； 5) 消费者在经营场地吸烟，商户不及时制止的，扣 1 分/次；6) 商户在商场范围内吸烟或动用明火，扣 5 分/次； 7) 未经商场批准，擅自装修专柜的，扣 3 分/次； 8) 擅自拆、改、移室内设备、设施或消防器材一次的，扣 56、 分/次； 9) 三包区内设备、设施、消防器材丢失，损坏一次的，扣 5 分/次； 10) 经营间内存放易燃、易爆物品一次的，扣全分（100分）； 11) 由于商户未及时提醒，造成消费者财物被盗的，扣 1 分/次； 12) 商户摆放货物或模特阻塞消防通道或遮挡消防设施的，扣 1 分/次； 2、店堂环境管理1) 展示台卫生：摆放杂物、有灰尘、胶印、柜台破损，扣 1 分/次。 2) 商品卫生：商品外包装损坏、旧、破、表面有灰尘、摆放凌乱，扣 1 分/次。 3) 库房货仓卫生：货品摆放不整齐、堆放杂物过多，扣 1 分/次。4) 垃圾排放在公共区域，扣 2 分/次。5) 专柜内不得饲养及携带家禽、家畜，7、亦不得携带宠物至本中心任何场所，扣 2 分/次。6) 卖场堆放杂物、垃圾，扣 2 分/次。 7) 门头牌匾卫生：有灰尘、污渍及字体缺失等，扣 2 分/次。 8) 其它卫生：拖布清洗后拖地行走，水洒在地面等，扣 1 分/次。9) 每周三不参加卫生大清扫的，扣 1 分/次。 10) 乱扔废弃物的，扣 2 分/次。 11) 商场内禁止乱堆、乱设摊点、乱吊挂。乱拉绳子，扣 2 分/次。12) 专柜广播音量是否适中，有无影响相邻专柜, 扣 2 分/次。13) 未经商场同意专柜外设置招牌或发布广告, 扣 2 分/次。14) 展示物占道否，有无压线或超出专柜内, 扣 2 分/次。15) 是否未按规定时间开灯8、营业或打烊时忘记关闭电源、气源、水源, 扣 2 分/次。16) 装饰装修：店面装修初次验收不合格（以“装修整改单”为准） ，在规定期限内整改合格的，不扣分；超过规定期限整改合格的扣 3 分/次；拒不整改的扣 5 分/次。3、经营诚信服务方面： 1) 未签定世佳商户诚信经营十大承诺书，扣全分。2) 商场认定出售假冒、伪劣产品，扣全分。被质量监督部门、消费者协会认定侵犯消费者权益或媒体舆论监督机构作客观的负面报道的，情节严重的，商场解除租赁经营合同，并收回柜位重新招商，扣全分。3) 经营中不使用文明用语，违反文明用语规范的，扣 1 分/次；4) 商户超范围经营，摆放商品一次的，扣 2 分/次；5)9、 售出商品不给付信誉卡或信誉卡内容填写不全的，扣 1 分/次； 6) 商户在经营场所衣装不整的，扣 1 分/次； 7) 不及时纠正售货过程中出现的差错，给消费者造成一定经济损失的，扣 1 分/次； 8) 不遵守售后服务承诺，对投诉推托、搪塞的，扣3分/次； 9) 经营中高声叫卖或在经营专柜外兜售商品一次的，扣 1 分/次； 10) 经营中采用不正当竞争手段造成不良影响的，商户之间出现的恶意跟货，经调查属实的行为。扣 5分/次； 11) 商户强买、强卖，野蛮经营商品一次的，扣 2 分/次； 12) 商户伪造五证，欺骗商场、消费者经查属实的，扣 5 分/次；13) 商品无任何证件经营，未按整改时限10、整改的，扣 10 分/次；14) 出售商品时，误导或欺骗消费者情节轻微的，扣 1 分。情节严重的，扣 3 分。 15) 对消费者投诉不积极处理或出售不合格商品并造成一定影响的， 扣 5 分/次；16) 商户与商户、 商户与消费者之间发生口角或动手打架，扣10 分/次； 17) 商户因服务、商品质量等原因被媒体曝光一次，扣10 分/次； 18) 拾得消费者遗失钱物，拒不归还，经查属实的，扣 10 分/次； 19) 经营商品不符合国家相关规定，责令整改而不及时整改的，扣10分； 20) 因商品质量被消费者投诉两次以上的，扣 5 分； 21) 商户出售的商品被质检或有关部门认为不合格商品，造成影响购11、物中心的，扣 10 分/次。 22) 货品货源：商户经营想法较差、货品很差无特色，经商场积极引导、在整改期内有所提升的，不扣分；经商场积极引导，拒不整改且无提升的，扣 5 分；情节严重的予以停业整顿、直至收回柜位处理。 23) 货量丰满：档口货量不合格，被开催货单一次扣 2 分/次，在规定时间内整 改合格的，不再另行扣分；在规定时间内整改仍不合格的，扣 3 分/次且。所经营品牌无应季货品，店铺陈列不丰满，货品单一的扣 5 分/次； 24) 货品布展：档口货品布展方式不合格，乱挂货或布展方式不合理等，在规定时间内整改合格的，不扣分；在规定时间内整改不合格的，扣 3 分/次；拒不整改的扣 5 分/12、次。25) 经营氛围：业户经营理念较差、店面经营氛围不合格，经商场多次帮助在规定整改期限内整改合格的，扣 2 分；拒不配合整改的，扣 5 分。26) 未按规定时间交纳相关费用的，扣全分。 4、遵章守纪方面 1) 商户擅自以发放传单，张贴广告的形式出租、出兑商铺，扣全分； 2) 商户未经商场批准，擅自以商场名义或代表名义召开会议，聚众滋事，扰乱整体经营秩序，经查属实的，扣全分； 3) 商场工作人员执行公务时，业者不服从管理，对工作人员有极不礼貌行为一次的，扣 10 分/次； 辱骂工作人员扣全分。4) 商户在经营专柜内睡觉、搞娱乐活动或进行与营业无关的其它活动的，扣 1 分/次； 5) 商户迟到、13、早退一次的，违者扣 1 分/次； 6) 商户在经营场地大声喧哗，嬉笑打闹影响商场正常秩序的，违者一次扣 1 分/次；7) 经营期间未佩戴胸卡营业的行为。违者扣 1 分/次；8) 未经允许，客梯货用。违者扣 5分/次；9) 不按商场规定装修擅自改变装修格局的，违者扣 5 分/次；10) 损坏公司设备、设施的，扣 2 分，情节严重的，扣 5 分，并等价赔偿。 11) 偷盗商场财物、设备设施但能及时赔偿损失的，扣 5 分；情节严重的，有权解除租赁经营合同，送交国家司法机关，并收回摊位重新招商。12) 商场召集的会议、活动不积极参加，迟到、早退的，违者一次扣 2 分/次； 13) 新来从业人员未经培训14、考核合格，擅自上岗经营的，违者一次扣 2 分/次； ； 14) 未经商场同意在经营柜外随意放置宣传品的，违者一次扣 1 分/次； 15) 专柜商户妨碍商场工作人员执行公务一次的，违者扣 5 分/次； 16) 商场出现问题时，知情不举或作伪证一次的，违者一次扣 2 分/次；17) 商户在接到商场下达的整改通知书后，不按时或拒不整改扣 10 分/次； 18) 商户唆使家属或他人到商场无理取闹、挑衅、打仗一次的，扣 50 分/次； 19) 对待顾客态度蛮横，语言粗鲁的，扣 2 分。辱骂顾客，殴打顾客的，扣 10分。20) 经营人员之间谩骂，并对其他柜台经营造成影响的，扣 2 分。打骂情节严重到保安 15、部接受处理的，扣 5 分；至司法机关处理的，扣 10 分；情节特别严重的，商场解除租赁经营合同，并收回柜位重新招商。四、考评办法（1）、凡在商场经营满3个月以上（在考核周期内）的商户均在考评范围内。（2）、考评由运营及其他管理部门按照各自职责，对经营业户的日常经营状况进行监督检查，并及时填写巡查记录表。（3）、由楼层根据楼层日常巡场记录、相关部门提供的记录做为基础数据填写模范优秀业户考评表进行打分考评，将考评结果张榜公示，如无疑义将颁发对应牌匾，业户应在经营地址显要位置悬挂。在考评结果公示期间，业户可进行：a.查看本专柜的考评结果是否公允；b.查看其他专柜考评结果是否公允。若有疑义可直接或通过16、信箱与商场联系（电话：0414-3296209 企业邮箱： ），商场会针对疑义进行调查及重新考评。（4）、每季度评选一次。（5）、评分细则：A模范优秀业户考评表总分为100分，包含四大项，每项均为100分,占比总分。1、安全防火防盗：占比总分20% 2、店堂环境管理：占比总分20% 3、经营诚信服务：占比总分30% 4、遵章守纪：占比总分30%考核数据来自楼层每日检查记录及商管检查记录，其占分比重为：楼层检查记录得分：占总分比重的60%商管检查记录得分：占总分比重的40%B扣分后所得分数进行评选。四、处罚标准为加强经营现场的日常管理，更好的规范及提高经营商户的经营素质，为顾客提供优质化服务，购17、物中心特制定如下处罚标准： 1、购物中心管理实行百分制考核。 2、违反经营绩效管理的，实行经济处罚，处罚标准：扣50分：罚款100元扣10分：罚款50元扣5分：罚款30元扣2分：罚款20元扣1分：罚款10元3、商户在接到商管部楼层经理开据的扣分整改通知单后，必须于通知单规定时间内整改。逾期不按规定整改的、不接受处罚者，商场将从保证金中双倍扣除，并记入专柜合同档案，扣分全年累计达50分，取消合同续约优先权。4、情节严重专柜，给予停业整顿处理。五、奖励方法：购物中心对积极配合商场工作、热心参加各种社会公益活动并表现突出者给予加分奖励，计入绩效考核中。 1、积极配合商场管理，为商场发展献计策采纳者，18、加 5 分。 2、文明经商，守法经营全年无顾客投诉发生，无吵架等现象发生的，加 2 分。 3、维护商场正常经营秩序，敢于同违法犯罪分子做斗争并做出突出贡献的， 加 10 分。 4、在商场组织的各项活动中积极参与并有突出贡献的，加 3 分。 5、商户以商场的名义参加省市区组织的活动获前三名的，加 3 分。 6、积极配合商场谦政建设，对商场工作人员的不正之风敢于举报，经调查属实的，加 3 分。7、业者及时发现事故苗头，避免商场发生火警火灾或重大事故的，加 10 分。 8、积极配合商场的招商工作，每引进一家，加 5 分。 六、评分淘汰处理标准： 1. 本扣分制以柜位为基准，柜位在合同期内发生转租、转19、让时，所扣分数进行累计。 2. 商户雇用的从业人员出现违规情况导致柜位被扣分的，同商户违规扣分具有同等效力。 3. 扣分淘汰标准： 1) 考核周期累计扣分达 20 分的，取消优秀业户参评资格。2) 考核周期累计扣分达 30 分的，予以警告。 3) 考核周期累计扣分达 40 分的，予以停业整顿三天。 4) 考核周期累计扣分达 50 分的，商场有权立即解除租赁合同， 同时一切责任由商户自行承担。5) 合同期内摊位出现重大违规的，商场有权立即解除租赁合同，对商户作清退处理， 同时一切责任由商户自行承担。 6) 续签合同时，商场将根据各摊位合同期内所被扣分值，进行“末位淘汰” 。即按摊位被扣分数的多少20、，由高到低进行一定数量终止合同、不予续签的处理。 7) 重复出现违纪现象，按各款规定分别予以扣分。 8) 评分管理细节与本合同其他条款及甲方相关规定同时并行执行，相互不可替代。 第九章 违规处理 业户管理手册的制定是为了使业户在经营的同时遵守商场的各项管理规定， 建立良好的商场经营秩序，创建一个正常有序的的经营环境，营造浓厚的经营购物氛围，所以各业户和从业人员要自觉的遵守，如违反规定将按管理规定作出相应处罚。 一、 罚款标准 元罚款： 对于以下行为处以 50 元罚款： 1. 营业时间开始后不开灯，营业结束后不熄灯的行为。 3. 乱扔脏物，检查柜台内外卫生不合格，物品摆放杂乱的行为。 4. 不遵21、守营业时间，迟到的行为。 5. 未经商场同意，私自张贴的行为。 6. 未经商场同意，私用电梯下货的行为。 7. 私自移动柜台、模特、货架、货物等占道经营的行为。 8. 未经甲方同意超范围经营摊位的行为。 对于以下行为处以 100 元罚款： 1. 在营业时间代开门，档口无人经营的行为。 2. 不遵守营业时间，早退的行为。 4. 经营人员之间谩骂，并对其他柜台经营造成影响的行为。5. 吸烟、点明火（包括点香）携带易燃易爆物品进入商场的行为。 6. 售出商品，不付给信誉卡，售出商品有质量问题不予修换、退的行为。7. 擅自挪动、遮盖消防器材及消防标志位置的行为。 8. 未经商场同意，在街区内墙壁敲、钉22、张贴等损坏墙面、柱体，影响现场整体 环境效果的行为。 9. 不服从管理、态度蛮横、妨碍管理人员工作的行为。 元罚款： 对于以下行为处以 200 元罚款： 1. 营业时间打扑克、打麻将、饮酒或其他严重不当行为的。 2. 经营人员之间因纠纷而引起的打架斗殴，情节轻微的行为。 3. 业户之间出现的恶意跟货，经调查属实的行为。 4. 私接电源电灯及线路，私接插座或接线板，盗用公共区域或其他档口用电，偷 用电热器具等违规电器设备，偷换灯具，毁改用电卡影响商场查电的行为。 元罚款： 对于以下行为处以 500 元罚款： 1. 对待顾客态度蛮横，语言粗鲁，辱骂顾客，殴打顾客的行为。 2. 经营人员之间因纠纷23、而引起的打架斗殴，情节恶劣的行为。 3. 损坏盗窃商场公用设备、设施，经查明属实的行为。5. 破坏、偷窃消防器材的行为。 业户接到违规通知单，须按违规处罚单上要求整改，接受处罚，未按期交纳罚 款的，每延期一天需交滞纳金 10 元。逾期不按规定整改的、不接受处罚者，商场 将从保证金中双倍扣除。 二、扣分标准 为更好进行对业户的经营管理，特制定阳光春天购物广场业户违规扣分标准规定， 具体如下： 本评分实施细则适用于租赁阳光春天购物广场摊位从事经营活动的个体商户、 公司 和其他从业人员。 1、 违反经营绩效管理的扣分标准： 2、违反日常经营管理行为的扣分标准： a. 不遵守营业时间，迟到或早退一次的24、，扣 1 分。 b. 未佩戴胸卡入场、经营或人卡不符的，扣 1 分。 c. 营业时间睡觉、织毛衣、磕瓜子或有其他轻微不当行为的，扣 1 分。d. 营业时间打扑克、打麻将、饮酒或其他严重不当行为的，扣 2 分。 e. 乱扔脏物，检查柜台内外卫生不合格，物品摆放杂乱的，扣 1 分。 f. 在柜台或柜台内外高声叫卖，影响其他柜台正常经营的，扣 2 分。 g. 私自移动柜台、模特、货架、货物等占道经营的，扣 1 分。 h. 擅自挪动、改变公共设施的位置视情节轻重者，扣 1-2 分。 i. 损坏公司设备、设施的，扣 2 分，情节严重的，扣 5 分，并等价赔偿。j. 未经甲方同意超范围经营摊位的，扣 2 25、分；拒不调整的，扣 5 分。 l.偷盗商场财物、设备设施但能及时赔偿损失的，扣 5 分；情节严重的，甲方解除租赁 经营合同送交国家司法机关，并收回摊位重新招商。 k.营业时间内档口无人经营的，扣 1 分；请假未按时销假的，扣 1 分。 l.擅自更改挂货方式，乱挂货的，扣 1 分。 m.乙方摊位设施损坏，经甲方工作人员提醒未及时修复的，每天次扣 1 分。 n.营业时间摊位音响过扰，经甲方提醒未整改的，扣 1 分。o.营业时间营业人员仪容仪表不整未达到公司要求的， 1 分； 扣 经甲方提醒仍未整改的， 扣 2 分。 p.电梯下货的，扣 1 分；情节严重的，扣 2 分。 3、违反经营服务的扣分标准：26、 经营服务的扣分标准 重大违规的扣分标准 的扣分标准： 4、 重大违规的扣分标准： a. 合同期内，业户出现出现私自转让、转租，严重扰乱商场正常经营秩序的，扣 100 分。 b. 摊位被媒体/公共事业单位曝光，并给商场造成重大形象或经济损失的，扣 100 分附件一：扣分整改通知单附件二：模范优秀业户考评表专柜扣分整改通知单日期：专柜名称专柜号楼层 惩处意见：因_违反_条款给予扣_分并处以罚款_元处理，并责令专柜限_日内整改。 专柜签字确认：楼层负责人经办人商管部经理总经理专柜在接到专柜扣分整改通知单后，三天内将罚款交到财务管理部，逾期不按规定整改的、不接受处罚者，商场将从保证金中双倍扣除，并记入专柜合同档案。