1、物业服务公司小区应急预案管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 应急预案管理制度一、发生盗窃与破坏事件情况时的应急预案1. 发现盗窃和破坏事件或接到报警后，安防中心需以最快速度确定出事地点，并派保安、巡逻等人员前往勘察，保护现场，同时监控值班员需密切注意相关地点画面，监视犯罪嫌疑人动向。2. 遇盗窃和破坏事件时要求安防人员保持冷静，能处理的可立即处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的体貌特征，及时向警方报警，防止其逃逸，同时注意自身安全。如有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及来访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃2、逸。（报警电话：110；边防派出所电话：0417-*）。3. 如在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录基本情况后移交警方处理，并配合警方，提供证供，严禁私自审讯、扣押、殴打犯罪嫌疑人，并有义务劝阻业主和围观人员对其打骂。4. 如涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，通知医护人员前来救护。（急救中心电话 ：120）同时保护好现场，留下当事人和目击者，供警方详细调查以明确责任、落实赔偿。5. 事后召开安防会议，查找原因、分析经过、总结经验、及时整改，进一步做好防范措施并将事件详细经过记录备案。二、发生意外伤亡情况时的应急预案1. 如小区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应第一时间赶赴出事地点，查明情3、况，确定伤亡情况，包括伤亡人数、伤势轻重、伤亡人员身份及引起伤亡原因等。并立即报警、通知急救人员前往现场准备急救（急救中心电话：120）、通知伤亡人员家属，同时组织保护现场，摄下照片或录像，留下目击者。2. 若伤亡由触电引起，安防人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶等绝缘物）将电源拨离触电者，再实施抢救。严禁在没有切断电源或没有绝缘物的情况下实施抢救，以防自身触电；3. 若伤亡由设备故障或设施损坏引起，安防人员应立即通知工程维修部技术人员到场，配合安防人员和警方共同实施抢救。4. 若伤亡事故系有燃气中毒引起，按小区燃气泄漏抢险预案实施抢救。5. 事后结合事件原因，进行相4、关教育及时整改并以书面形式向相关领导汇报。三、发生停电、停水、停气情况时的应急预案(一) 停电的应急预案1. 计划内停电的应急预案1) 在收到停电通知后一小时内将停电的单位、原因、时间范围及恢复供电时间等，通知相关区域内的业主、使用人，并提醒其停电期间关闭所有电器；电梯管理员提前停止电梯运行，并提请业主、使用人暂时不要使用电梯；2) 保安部、工程维修部人员准备突发故障的排除及配合进行设备养护，并在停电前关闭相关设施电源；3) 停电期间，保安员加强小区内秩序维护，防止不法之徒浑水摸鱼；4) 电力恢复后，检查小区设备是否正常工作。2. 故障停电的应急预案1) 故障停电发生时，保安部、工程维修部人员5、需立即到现场查看，同时与供电公司联系确认是否供电部门原因；2) 电梯管理员及时查看电梯内是否困人，如有，依照电梯困人应急预案处置；3) 停电原因查明后，立即组织人员抢修；4) 保安员加强停电区域巡查和各出入口的控制，是否出现其他故障；5) 关闭小区相关设备电源；6) 如维修时间较长，应立即贴通知、利用短信平台发短信，告知业主、使用人，停电原因、范围、预计恢复时间等；7) 供电恢复后，立即开启相关设备，并检查公用电器、设备是否已恢复正常运行；8) 事后查明有关停电原因，杜绝类似事件再次发生。(二) 停水的应急预案：1. 计划内停水的应急预案1) 接到停水通知后，一小时以将停水的单位、原因、时间和6、范围及恢复供水时间等信息通知业主、使用人，提请业主、使用人提前储备用水。2) 如果停水时间过长，联系送水公司送水。2. 故障停水的应急预案1) 接到停水信息后，立即通知工程维修部人员到现场查看，同时与自来水公司联系确认是否自来水公司的原因。2) 停水原因查明后，立即组织人员抢修；3) 如维修时间较长，立即以通知业主、使用人，告知停水原因、范围、预计修复时间等；4) 若停水时间太长，联系送水公司送水；5) 事后查明有关停水的原因，以杜绝类似事件再次发生。(三) 停气的应急预案1. 计划内停气的应急预案1) 收到供气部门停气的通知后，应立即将气的单位、原因、时间和范围及恢复供气时间等通知业主、使用7、人。2) 停气期间，小区将转为大量用电，工程维修部人员应加强对供电设备检查，避免超负荷；3) 供气恢复后，加强小区巡查，如发现燃气泄漏，迅速关闭相应气阀并进行处理。2. 故障停气的应急预案1) 接到停气信息后，立即通知保安经理、工程维修部人员到现场查看，同时与燃气公司联系确认是否是燃气公司的原因；2) 停气原因查明后，立即组织人员抢修；3) 如是管道破裂导致停气，立即关闭阀门，疏散相关人员，禁止使用明火，用水稀释燃气浓度，并及时通知燃气公司前来处理；4) 如维修时间较长，应立即通知业主、使用人，告知停气原因、范围、预计修复时间等；5) 停气期间小区大量用电，工程维修部人员应加强对供电设备检查，8、避免超负荷；6) 供气恢复后，加强小区巡查，如发现燃气泄漏，迅速关闭相应气阀并进行处理；7) 事后查明有关停气原因，以杜绝类似事件再次发生。四、发生楼宇电梯困人情况时的应急预案1. 接到报警或发现有人被困电梯内，第一时间通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，通知保安派人救援。2. 立即通知电梯管理员，到场与被困人员取得联系，安慰被困人员，使其保持冷静，耐心等待求援。当被困人员惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫被困人员不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，电梯管理员要时刻与被困人员联9、系，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时向施救人员报告被困者情况。3. 在解救过程中，若发现被困人员中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人和小孩）等情况发生，应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救；4. 被困人员救出后，保安部经理应立即询问其身体状况，了解其需要，同时烦请被困人员提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困人员不合作自行离去，应记录下来存档备案；5. 保安部经理或当班领导应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间，被困人时若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人10、员有受伤情况的，应记录伤者情况和被送往的医院；6. 电梯管理员判断无法施救时，立即联系电梯维保人员，及时前来解救（维保电话：*）；7. 事后了解被困原因，及时整改，并杜绝类似事件再次发生。五、发生住宅水浸情况时的应急预案1. 接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当日值领导、工程维修值班人员和当班保安，并在保洁、维修人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大；客户服务部应第一时间通知业主；2. 保洁、维修、保安人员接报后，立即派人员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源；3. 立即查明水浸原因，采取措11、施，切断水源，并关闭受浸区域内全部电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程维修部无力解决时，应第一时间通知自来水公司前来抢修；4. 保洁部组织力量采用各种方法，包括采用扫帚、水桶、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁；5. 水源中断后，工程维修部应立即派人尽快修复受损设施，并注意维护物业公司的形象；6. 如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应通知相关业主，如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志；7. 详细记录事故经过，对物品损失进行备案，分析事故发生原因，防止出现类似事故；六、发生住宅液化气泄漏情况时的应急预案1. 接到业主报警或发现液化气12、泄漏后，保安部经理马上赶到现场查看情况，若液化气泄漏发生在室外，应立即疏散周围人员；若液化气泄漏发生在室内，切记现场要禁用电气设备（包括手机、门铃、电话、换气扇、和对讲机、夜间勿开照明开关、不可关闭电闸），也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体，必要时疏散人群。2. 保安部经理接到报告后，立即派保安员前往现场支援，及时通知液化气公司，（液化气抢险电话：0417-*）必要时通知119消防队；3. 施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻，尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助13、救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序；4. 保安部人员加强警备，防止人员恐慌，严防发生伤人事件；5. 及时向领导报告，严格按领导指示处理各项任务，事后以书面形式汇报经过及整改方案，以杜绝类似事件再次发生。七、发生火灾险情与火灾情况时的应急预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控中心报警，关闭火情现场的电闸及煤气（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。 1. 目击报警：1) 小区任何区域一旦着火，如火势初期较小，发现14、火情的人员应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警；如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式向消防监控室报警；在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救；2) 切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱；3) 带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故；4) 火情确认后立即通报保安部经理或当班领导，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散；5) 值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正15、在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会尽快台通知您”，同时提请业主关好门窗；6) 接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车；2. 成立临时指挥部1) 物业总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部；2) 临时指挥部由物业总经理、保安部经理、维修部经理、保洁部经理、消防专管员、消防领导小组成员以及其他相关人员组成，由物业总经理视火势蔓延情况，决定是否关闭附近总电源。物业总经理尚未到场时，由保安部经理或值班经理代任总指挥；3. 人员疏散和救护1) 火灾发生后，由疏散组负责安排人16、员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开；2) 人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散；3) 认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场；4) 接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来；5) 在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组17、护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治；4. 警戒保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒；5. 善后工作1) 火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程维修部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态；2) 保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材；3) 客户服务部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理；4) 客户服务部组织员工对受灾业主、用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助；5) 保洁服务部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁；6) 灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结；7) 由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合18、调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任；8) 召开消防领导小组会议，找原因、查经过、总经验、及时整改，确保小区安全。八、发生高空掷物事件情况时的应急预案1. 当值班人员接报小区内发生高空掷物时，应立即采取措施如下：1) 首先调查掷物者或涉嫌楼层、部位，并安排巡逻保安员至现场察录；2) 对掷物现场作情况记录，并拍照备案。2. 如掷物造成小区内人员受伤或设施损坏等重大事故时，值班员应立即拨打“120”医疗救护中心、以及“110”警方到场及救治伤员，并采取如下措施：1) 小区保安员应按一级警戒方案，从严控制管理区人员进出；2) 监控管理员应第一时间通知保安部经理、公司领导至19、现场处理；3) 如有人员受伤采取一些简单的处理，等待医疗救护中心救援，对事故现场安排保安员警戒并保护分隔事故区域，劝阻无关人员围观；4) 警方到场后，保安员应协助警方调查掷物事件。3. 当事故处理后，值班经理应及时安排善后事宜如下：1) 对事故现场安排清理，对损坏的设施设备安排维修，损失严重时应及时联系保险公司申请索赔事宜；2) 对门卫室、管家室、单元门及主要进出通道处张贴紧急通知，通知业主有关高空掷物的危害严重性；3) 安排保安员对涉嫌楼层、部位加强巡查工作，及时制止违规行为；4. 高空掷物应急处理注意事项：1) 高空掷物除管理区业主以外，装修工人等，保安员应视情节危害程度，必要时报警处理；20、2) 小区如经常发生掷物事件时，保安部应对涉嫌楼层、部位之业主进行专访或对该层每户分发通知，必要时对嫌疑部位安排监控系统；3) 高空掷物之伤者一般多为头部外伤，如非专业人士不可擅自挪动或急救伤者，以免发生意外。九、发生车辆被盗事件情况时的应急预案1. 保安员在巡查小区时如发现有人偷车情况，应立即通知保安部经理及监控中心予以录像控制，若事件正在进行，应立即予以制止并迅速报警同时关闭小区进出口闸门，防止窃贼逃逸；2. 若窃贼已逃离现场，应记录被盗车辆牌号、颜色、型号、窃贼人数、体貌特征等，记录车辆行驶路线，在条件允许的情况下阻拦车辆通过；3. 公安机关人员到达现场后，应提供现场情况及录像资料，并协21、助公安机关调查；4. 事后对事件的经过及相关情况召开会议，总结经验教训，并杜绝类似事件再次发生。十、辖区发生地震事件情况时的应急预案1. 当遇有地震时，保安人员应立即通知辖区所有人员从楼内撤离，禁止使用电梯；2. 设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，各部门人员共同配合保证人员迅速安全离开，避免人多拥挤而造成伤害，尽可能引导用户从消防通道离开；3. 当多数人员撤离情况下，维修部切断小区内电源、燃气总阀及供水系统；4. 安置疏散下来的人员到达空阔地点休息，客服部安排人员清点人数，必须保证不遗留人员在楼内；5. 在地震发生时，保安部人员控制并禁止任何人员返回楼内；6. 客服部迅速致电地震部门，查询地22、震情况及余震情况，在确认安全后，方可允许业主返回楼内；7. 若有伤者，应立即送至中心医院急救，并记录以上情况，客服部做好用户安抚工作；8. 维修部检查小区内所有设备损坏的情况，并予以修缮，力争尽早恢复对小区的供水、供电，核对财产损失情况存档备案。十一、扫雪、铲冰应急预案为避免大雪后影响业主出行和园区内行人的出行安全，事先成立扫雪、铲冰小组，由保安部经理为总指挥，保安员、车管员、保洁员及各部门员工为小组成员，以保证突发雪情后能够及时处理。扫雪铲冰小组职责如下：1. 突发雪势处理1) 在突发雪情时第一时间根据预案进行扫雪铲冰工作并维护扫雪铲冰期间的正常工作秩序。中控室作为扫雪铲冰工作联络调度中心，23、随时对现场进行监控，及时掌握情况，传达领导指令。2) 在项目各出入口、地下停车库及顶层平台出入口等重点区域准备并码放沙袋，随时封堵，防止冰雪倒灌。3) 检查各公共区域情况工程部做好及时补漏、抢修工作，组织人员进行紧急突发情况处理。4) 检查项目设备、设施，尤其是外围设备的运行情况，并做好详细记录。5) 检查并及时疏通所有地漏、下水道、确保排水通畅。6) 保证毕业好的电源供应，使用各种排水设备进行排水。7) 巡查项目防水层（楼顶）是否有渗漏，及时进行消缺补漏，维修要到位。8) 检查项目顶楼天沟、泄水口及排水管道是否畅通，确保无泥沙等杂物淤塞。9) 保洁准备扫雪铲冰工具，确保正常使用。10) 客服24、人员在主要人员出入口和湿滑区域铺设防滑垫和“小心地滑”等警示牌。为客人提供雨雪具套袋。11) 保洁人员及时清理大堂、门厅的雪水鞋印，根据安排按剂量泼洒融雪剂。12) 积雪对方如污水井或不妨碍行人车辆的地方。13) 保安人员负责疏导车辆，防止发生交通事故。2. 善后处理：1) 客服部做好对客户防滑、防摔的宣传工作。2) 清扫的对雪应整齐堆放于不妨碍通行的地方，干净的白雪可直接投放草地。3) 雨雪天气过后，保洁根据实际情况对外围区域进行一次彻底清洁。4) 如因场地湿滑、结冰早晨人员摔伤，安防人员应立即救治，严重的送往医院救治，并现场拍照取证，及时联系保险公司办理保险索赔事宜。5) 扫雪铲冰工作结束后，保洁人员负责整理扫雪铲冰工具，更换损坏的物品，并统一存放在指定地点，以便下次继续使用。