1、物业公司应急事件处理及客户服务工作规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 部门职能编号：版号：生效日期：xx年9月15日物业服务部是公司物业服务的业务管理部门，具体职能如下：1.负责公司物业服务业务的日常管理，全面贯彻执行公司各项经营方针和政策；2.负责制定部门总体年度工作计划和实施细则，审核各物业项目经营预算，拟定并完成部门经济、管理目标；3.负责统筹实施本部门客户服务、工程维修、安全管理、环境卫生、外包服务等方面的物业专业指导及监督检查；4.负责各物业项目的人员编制、固定资产设施设备及物料申购、其他服务管理开支费用2、的审核及上报工作，负责协调各物业项目的外包服务相关管理工作；5.收集掌握国家最新有关法律、法规、政策以及相关专业要求和管理方法，负责编写、修订公司物业服务类规章制度、服务标准，组织开展主管级以上人员专业培训及考核，提高物业人员专业技能；6.负责统筹物业项目早期介入工作，协助、监督开展早期介入工作；7.负责统筹物业项目承接查验、集中入住或进驻工作，督促建立、完善项目档案资料；8.负责指导物业项目各类突发事件应急处理，协助各物业项目组织开展各类应急预演；9.协助综合管理部拟订物业项目经营责任书、招聘或选拔物业人员、开展物业服务类专业培训、考核；10.协助品质部开展满意率调查及服务质量检查、考评；13、1.协助市场部拓展新物业项目,协助市场部做好物业类招投标、评标工作；12.协助公司分管领导处理物业项目日常事务。物业服务中心是公司具体实施物业服务的一线执行机构，负责公司授权范围内向客户提供客户服务、安全管理、工程维修及环境卫生服务，其主要职能如下：1.贯彻执行管理体系及服务认证的标准和要求，完成公司下达的管理及经济目标；2.负责落实物业早期介入、承接查验工作，协调并跟踪遗留问题及合同需完善的项目；3.负责物业接管资料、客户资料、装修管理资料、设备设施台帐和各项物业运行记录等资料档案的收集、建立、记录、存档、更新的管理工作；4.负责按规定向客户收取物业管理费、水电费、装修保证金等，并协助其办理4、相关银行划缴业务，为缴费人提供方便；5.负责物业辖区内的环境卫生工作，加强环境卫生监督和管理，创造一流卫生环境；6.负责物业辖区内的园林绿化工作，加强养护管理，提高绿化景观效益；7.负责物业辖区内秩序维护及消防工作，加强物业辖区的治安、消防，严防物业区内发生恶性治安、责任消防事故，保护广大客户的生命财产安全；8.负责物业辖区内的车辆管理工作，使车辆停放有序，保持平面、立体道路的畅通；9.负责物业辖区内客户投诉问题的解决和回访；10.负责组织、实施物业项目社区文化活动及参观接待；11.负责制定物业项目各类突发事件应急预案，并落实应急演练；12.负责项目社区文化建设，负责与项目所在地行政主管部门及5、业委会关系的维护；13.按合同履行其他工作任务。部门工作规范应急事件处理工作规范编号：xx004版号：生效日期：xx年9月15日1.0 目的规范公司物业项目突发事件的应急处理，提高应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。2.0 适用范围适用于公司物业项目各类突发事件的处理。3.0 主要职责3.1服务中心主任负责指挥突发事件的处理，并及时上报公司和客户单位主管领导。3.2安全管理部主管负责落实服务中心主任下达的命令，具体组织处理突发事件。4.0 程序及要求4.1处理各类突发事件的基本原则：4.1.1快速反应原则：当班安管员接警后应在5分钟以内到达突发事件现场；安全管理部班长接到突发事件报告6、后，应在5分钟以内到达突发事件现场；安全管理部主管工作的负责人在当值时接到突发事件报告后，应在5分钟以内到达突发事件现场，如休息时应迅速赶往突发事件现场。统一指挥原则： 处理突发事件时，如服务中心主任在场时由其负责统一指挥； 服务中心主任不在场时，由安全管理部主管统一指挥； 在特殊的情况下，服务中心领导不在场时由安全管理班长负责统一指挥。服从命令原则：安全管理班长、安管员或其他员工须无条件服从现场指挥员的命令；团结协作原则：服务中心领导或安管班长作为突发事件处理的指挥员，行使服务中心赋予的指挥权和处理权，各级员工不应干预；在指挥员做出突发事件处理决定时，相关员工均应团结一致、紧密协作，配合指挥7、员处理好突发事件。4.2盗窃、匪警应急处理4.2.1安全管理员在执勤中遇到（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取、毁坏服务中心和客户财物，或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实履行安全管理员职责，迅速制止犯罪；当发生突发案件时，要保持镇静、设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援；4.2.3受调谴的安全管理员在听到求援信号后，要立即赶往现场，监控中心/安全管理员通知各门岗封锁出口，然后视情况向有关领导汇报；4.2.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告安全管理部，重大案件要立即拨“110”电话报警；4.28、.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开；4.2.6记录客户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问客户是否有任何线索、怀疑对象等情况；对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，要做好保护，等公安人员来处理，切不可将安全管理员或其他人员的指纹等不良痕迹留在物品上；4.2.8事主或现场如有人员受伤，立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关；4.2.9安全管理部班长做好现场记录，并写出书面报告报服务中心。4.3发现斗殴应急处理 4.3.1执勤中（9、客户投诉）或监控中心通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止；4.3.2 制止原则：劝阻双方住手、住口。对争吵或斗殴的双方或一方客户劝其离开现场。持有器械斗殴，则应先制止持械一方。有伤员则先送伤员去医院救治。4.3.3迅速报告服务中心领导，由服务中心出面调解；如个人力量单薄，应请求增援；4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。4.4发现醉酒闹事者或精神病人应急处理4.4.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安全管理员应及时对其采取控制和监督措施；4.4.2及时通知醉酒者或精神病人的家属，让其家属领回；4.4.3醉酒者或10、精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报班长/主管将其强制送到派出所处理。4.5对爆炸物及可疑爆炸物等危险物品处理安全管理部发现或接到有各类可疑物品时，要立即向安全管理部主管及服务中心主任报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物；4.5.2安全管理部主管立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内；4.5.3立即向公安机关报案，并向公司领导通报；4.5.4对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患；待公安人员到现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并进行调查； 如果危险已经发生，安全管理人员要立即赶到现场11、协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。4.6防台风应急处理安全管理员每日巡查辖区和周围环境情况时，对有安装不牢的建筑设施、物品，没有关严或破损的门窗及其他易受台风侵袭而造成危险的设施、物品要 特别留意，一旦发现，要进行恰当地处理，不能处理的报告有关部门及时进行维修和整改；安全管理员每日工作时须注意检查本区域是否有不牢固易受台风侵袭的设备和物品，一旦发现应立刻通知服务中心各部门进行处理；当巡查安全管理员发现易受台风侵袭的部位和物品时，需告知有关人员应引起注意，及时进行处理。4.7接报刑事案件应急处理接报人员首先要问清报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得动现场的任何物品，12、做好现场保护。将报案情况向安全管理部及物业服务中心通报，由服务中心主任根据案情，决定是否向公司分管领导汇报。安全管理员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员；对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好；4.7.5向当事人员及现场有关人员了解案情；4.7.6向公安机关报案，等待警车到达现场；将受伤人员伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救治；4.7.8向警方介绍情况，并协助破案。4.8接报治安案件应急处理斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清案发地点、人数、闹事人是否带有凶器；向安全管理部及物业服务中心通报，由服务中心主任根据案情，决定是否向公司分管领导汇报，并13、立即赶赴现场，控制事态、劝阻疏散围观人群；制止双方的过激行为，分别将各方带到安全管理部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见；4.8.4派人清查损坏物品的数量；向公安机关报案，同时对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者进行控制，并送公安机关。4.9火灾应急处理接到或发现火警时，立即向安全管理部主管、物业服务中心主任汇报，同时向分管领导报告。当值安全管理部班长、主管接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作。指派一名班长协同客服人员负责楼内客户的安全疏散工作。4.9.4消防、监视中心立即通知有关人员并向安全管理部主管汇报请求义务消防员集合待命。4.9.5安全管理员立即控制大堂的出入口，对所有14、的人员，只许出，不许入。启动应急广播，向客户讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，锁门后有秩序地进行安全撤离。4.9.7通知工程维修部对变电室断电并启动备用消防电源。4.9.8通知空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机。4.9.9通知水泵房，随时准备启动加压水泵。4.9.10根据火势大小，向消防队报警；消防队到达后配合其工作。4.9.11通知有关工程人员将消防系统恢复正常。4.10易燃气体泄漏应急处理当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知安全管理班长，并尽快赶到现场查看。4.10.2抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电掣；必须立即打开所有窗门，关闭煤15、气或石油气阀门；现场严禁吸烟。通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。4.10.4如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及派出所人员抵达现场。4.10.5安全管理、员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对煤气及石油气总阀门的位置和开关方法应准确了解和熟练掌握。4.10.6将详细情况记录下来，尽快呈交安全管理班长、主管。4.11交通事故应急处理无人受伤的交通意外维持秩序，使现场交通恢复畅顺记录事件；如有需要，拍照以做记录。如因意外导致物业部分受损，可能危及其他人，应将该范围封锁。如有需要，通知维修人员到场采取行动。如有需要，设置警告标志。部门应16、将事件详情记录在案，分析是否仍有交通隐患，并向物业服务中心主任呈交书面报告。有人受伤的交通意外指挥交通，给予尾随车辆警告。在适当情况下将伤者移离危险位置。致电“110”报警，等候支援。记录事件及拍照。通知安全管理部主管。安全管理部主管应将事件详情记录在案，分析是否仍有交通隐患，向物业服务中心经理呈交书面报告，并报运营管理中心。4.12电梯困人应急处理若有乘客被困在电梯内，消防监控中心应立刻把监控镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况及通知客服人员到电梯门外并保持联系。立即通知电梯保养公司紧急维修，派人释放被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。 17、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消防人员协助。被困者救出后，须询问：是否有不适，是否需要帮助等。提供姓名、地址、联系电话及到本楼的原因。如被困者不合作及自行离去，则记录备案。必须记录事件从开始到结束的时间、详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等。必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间，查询伤员送往何处医院。5.0表格记录5.1突发事件应急处理报告服务中心客户服务工作规范客户诉求处理工作规范编号：xx005版号：生效日期：xx年9月15日1.0 目的规范客户诉求的处理，确保及时、有效地满足客户需求，确保与客户有效的18、沟通，提高服务质量。2.0 适用范围适用于公司物业项目客户诉求的处理。3.0 主要职责3.1服务中心主任负责审批客户诉求分析报告。3.2客户服务部3.2.1负责客户诉求的受理、记录、转呈、协调、处理、反馈、回访；负责监督各部门诉求处理，并定期进行客户诉求分析。3.3相关部门负责按照部门职能落实各项工作。4.0 程序及要求4.1工作流程 4.2工作执行标准阶段节点工作标准执行工具接待阶段11.1服务中心客户服务部负责客户各类诉求的接待；1.2客户来访时（约三米），客服人员应起身迎接，点头微笑问好：“您好，请问有什么可以帮您？”，并示意客户坐下（请坐）；1.3客户来电时，客服人员应在电话响铃三声内19、接电话，说问候语：“您好!XXX物业服务中心。请问有什么可以帮到您?”；1.4接待客户时，要求主动、热情、礼貌，耐心聆听，并认真记录客户诉求，填写客户诉求记录表；填写内容包括客户的姓名、地址、联系电话、服务诉求等。客户诉求记录表22.2客服人员根据客户诉求内容判断其类别；2.2.1客户进行咨询求助时，客服人员应按公司规定答复客户咨询；遇客户咨询不能答复，告知客户了解情况后或请示领导后在约定的时间内回复客户； 客户办理相关手续时，客服人员按规定流程为为其办理；客户投诉时，客服人员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，安抚客户情绪，如实记录，填写客户意见跟进记录表；客户报修时，客服人员应了解具体维修事20、项及维修要求，填写工程服务单。客户意见跟进记录表工程服务单跟进处理阶段33.1客服人员将客户意见跟进记录表、工程服务单填写完整后派发至各责任部门；3.2责任部门主管应核对填写情况并签收。44.1客服人员根据客户诉求、要求完成时间等情况跟诉求的处理进度；4.2当未按规定时间完成诉求处理时，客服人员应向责任部门了解原因，并及时与客户取得联系，向客户反馈信息，填写在客户诉求记录表中；4.3当未按规定时间完成诉求，相关责任部门无合理解释时，客服人员应及时上报客户服务主管，由其督促责任部门跟进。客户诉求记录表跟进处理阶段55.1回访时限：5.1.1投诉回访-在投诉处理完毕后一周内进行；5.1.2维修工程21、的回访-在完成维修工程结束十天内进行；5.1.3其它管理服务工作的回访-在完成管理服务工作后的一周内进行。5.2回访的内容：客户的满意程度评价；客户意见、建议；5.3回访率：投诉回访率要求达到100；维修服务、特约服务回访率达到30；5.4回访人员的安排：5.4.1投诉的回访由客户服务部主管进行；5.4.2维修服务、特约服务的回访由客服人员进行。5.5回访方式及相关记录：回访人员根据实际情况采用与客户面谈（上门回访）、电话、书面、现场回访、随机回访等方式综合进行，将回访情况在客户意见跟进记录表、工程服务单上记录；5.6对于回访时出现客户对处理结果不满意情况，回访人应再次开出客户意见跟进记录表并22、同时上报服务中心主任，由服务中心主任组织跟进处理。客户意见跟进记录表工程服务单66.1客户服务部主管定期将客户诉求进行汇总分析，重点分析投诉原因及处理效率，查找工作不足，提出改进建议；6.2客户诉求分析应报服务中心主任审批。客户诉求分析表记录归档阶段7客服人员每月30日将客户诉求的相关记录整理归档。无5.0相关记录5.1客户诉求记录表5.2客户意见跟进记录表5.3工程服务单5.4客户诉求分析表服务中心客户服务工作规范客户投诉处理工作规范编号：xx012版号：生效日期：xx年9月15日1.0目的规范客户投诉处理，确保客户的各类投诉能及时、有效地得到解决。 2.0适用范围适用于公司物业项目服务投诉23、的处理。3.0主要职责3.1物业服务中心负责审批重大投诉处理方案，协调并督促相关部门跟进处理。3.2服务中心主任3.2.1负责拟定重大投诉处理方案，组织整改或改进工作，并对处理结果进行回访；指导、监督客户服务部处理一般投诉。3.3客户服务部3.3.1负责对客户投诉进行受理、记录、转呈、协调、处理、反馈、统计、分析，并将投诉转呈给区域责任人或责任部门解决；负责一般投诉的回访。3.4相关部门相关部门负责跟进处理职责范围内的投诉，并及时向客户服务部反馈处理信息。4.0程序及要求4.1工作流程4.4工作执行标准阶段节点工作标准执行工具接诉阶段11.1当接到客户投诉时，客服人员首先代表服务中心向客户表示24、歉意，并立即在客户诉求记录表中作好详细记录。记录内容包括：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地描述）；客户要求；客户的住址、姓名、联系方式等；1.2接待客户投诉时应注意：1.2.1请客户入座，耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录；1.2.2对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动；必要时，通知被诉部门负责人出面解释；1.2.3注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录；1.2.4学会适时适度地赞美客户；1.3其他岗位人员接到客户投诉时应按以上流程操作，并及时将投诉情况转至客户服务部前台，填写客户诉求记录表。客户诉求记录表22.1客户服务25、部接待投诉后，判断投诉类别，并根据时限要求填写客户意见跟进记录表；2.2当投诉的内容不涉及到某个具体部门时，客户服务部应将客户投诉内容转呈给服务中心主任，由其指定处理责任人。客户意见跟进记录表跟进处理阶段33.1重大投诉是指：3.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；3.1.2由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；3.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。3.2客户服务部应在接诉后1小时内将客户意见跟进记录表上报至服务中心主任；3.3服务中心主任应根据客户投诉召集各部门现场了解、分析投诉原因，拟定处理方案报物业服26、务中心、分管领导审批后，协调各部门执行；3.4对于无法直接处理的问题（如不属于职责范围内的赔偿、政府部门相关的投诉），服务中心主任应及时向相关部门反映，并保存书面记录；3.5重大投诉应于48小时内给予客户明确答复，解决过程不超过15天；3.6处理完毕后，服务中心主任可采取电话、上门、书面方式回访，并记录在客户意见跟进记录表中；书面回访时，还应将书面记录附在客户意见跟进记录表后作为附件。客户意见跟进记录表跟进处理阶段44.1一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉，包括：客户的财产和人身安全存在安全隐27、患；4.1.2管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起客户不满意；4.1.3服务效果没有达到客户的要求；4.1.4没有按时满足客户的要求，引起客户不满和投诉；管理人员、技工擅自乱收费；4.1.5对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。4.2客户服务部应在接诉后4小时内将客户意见跟进记录表至被投诉部门，并要求签名确认；4.3接到客户意见跟进记录表后，责任部门应当天到现场核查或与客户取得联系，对投诉内容进行调查、确认，对投诉作出公正、合理、明确的处理并记录处理情况；4.4一般投诉整个过程（受理、调查、处理、反馈）不得超过3天，客户服务部应及时跟进处理进度，未在约定期限内完成的，28、应及时上报服务中心主任，由其督办；4.5责任部门处理完毕后，客户服务部进行回访，应注意以下几点：4.5.1电话回访时，需在客户意见跟进记录表中注明电话回访时间，回访人签名确认；4.5.2上门回访时，应由客户在客户意见跟进记录表中签名确认；4.5.3书面回访时，应将书面记录附在客户意见跟进记录表后，作为附件。客户意见跟进表跟进处理阶段55.1客户服务部每季度应统计汇总客户投诉，并进行客户投诉分析，提出改进建议；5.2客户投诉分析应包括投诉类别、原因分析、闭合情况、处理效率统计等。无记录归档阶段6客户服务部应于每月30日将投诉处理资料归档备查。无5.0相关记录5.1客户诉求记录表5.2客户意见跟进29、记录表服务中心客户服务工作规范物业公共区域巡查工作规范编号：xx014版号：生效日期：xx年9月15日1.0目的规范物业公共区域巡查，及时发现问题、解决问题，提高管理服务质量。 2.0适用范围适用于物业项目公共区域的巡查管理。3.0主要职责3.1服务中心主任负责审批公共区域巡查标准及计划。3.2客户服务部负责制定公共区域巡查标准及计划；负责组织实施巡查，督促问题整改。3.3相关部门负责落实各类问题的整改。4.0程序及要求4.1工作流程4.2工作执行标准阶段节点工作标准执行工具准备阶段11.1客户服务部根据本项目的实际情况制定公共区域巡查计划，报服务中心主任审批后执行；1.2巡查计划应包含责任区30、域、巡查内容、巡查标准等；1.3巡查的内容包括：1.3.1楼宇公共部位及附属设施的巡查；1.3.2安全隐患的的巡查；1.3.3公共设施、设备完好状况的巡查；1.3.4清洁卫生状况的巡查；1.3.5园林绿化维护状况的巡查；1.3.6违章装修的巡查；1.3.7违章消防的巡查；1.3.8利用巡查机会与客户加强沟通；1.4巡查的方法：1.4.1“看”：通过观察发现存在的问题；“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障；“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况；“闻”：通过嗅觉发现异常情况；“调查了解”：向客户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。公共区域巡查计划2客户服务主管应对客服人员进行专项31、培训，使客服人员掌握巡查方法，熟悉巡查标准，确保巡查效果。无实施巡查阶段33.1公共区域巡查标准：3.1.1房屋本体巡查检查水电表是否正常运转；巡查楼梯间走廊灯、楼梯灯、消防设施、门窗等是否正常、完好，检查消防疏散通道是否畅通；检查卫生状况是否良好；物业服务日常巡查记录表实施巡查阶段实施巡查阶段3巡查公共天台门是否正常关闭，检查公共天台护栏、避雷针、隔热层是否完好；检查有无违章占用公共天台现象；检查雨水管、地漏是否畅通；检查卫生状况是否良好；巡查电梯运行是否平稳，安全标识、电梯按钮等配件是否完好；检查照明灯及安全监控设施是否完好；检查卫生状况是否良好；巡查大堂、门厅、走廊安全标识是否完好；检查32、公共设施、照明灯及垃圾箱是否完好；检查卫生状况是否良好。公共设施、设备巡查巡查水、电、通讯设施有无损坏及渗、漏、滴、冒等现象；检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；检查室内外消防设施是否配件齐全、标识完好；巡查娱乐文体设施是否完好，有无安全隐患。 巡查道路、广场、化粪池、绿化地：检查道路、广场、设施、设备是否完好，是否有违章占用现象；检查标识、路牌、警示牌、井盖、照明灯具是否完好； 检查绿化是否有枯死、病虫害等现象；检查卫生状况是否良好。巡查停车库、停车场：检查设施是否完好；检查停放的车辆是否有损伤等现象；检查各类标识是否完好；检查卫生状况是否良好。巡查周边环境：检查区域内是否有乱张贴33、乱拉线、乱吊、乱挂等现象；检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音等现象；检查是否有违章饲养家禽、宠物等现象；检查卫生状况是否良好。3.2对巡查中发现问题的处理：发现客户家中有异常情况时，除特别紧迫情况外，严禁进入客户家中，更严禁擅自打开客户门锁进入客户家中，及时报告客户服务部主管解决；3.2.2客户服务部视巡查情况按下列方法处理：属公共设施、设备破损丢失的，按客户报修规程处理；属物业服务中心员工失职或工作不力造成的，应通知相关部门前往处理；属客户违章造成的问题，应按装修/施工管理规程处理。物业服务日常巡查记录表物业服务日常巡查记录表4客户服务部对巡查发现问题的处理结果应进行跟踪验证;未能按规定34、完成整改的应及时上报服务中心主任。无记录归档阶段5客户服务部每月30日前应将当月公共区域巡查记录整理归档。无5.0 相关记录5.1公共区域巡查计划5.2物业服务日常巡查记录表服务中心工程维修工作规范工程设备设施维保工作规范编号：xx016版号：生效日期：xx年9月15日1.0 目的规范工程设备设施维修保养，使各类设备设施处于良好状态，并延长其使用寿命。2.0 适用范围适用于公司物业项目设备设施的维修保养。3.0 主要职责3.1服务中心主任3.1.1负责审批工程设备设施维保计划；3.1.2负责监督设备设施维保开展情况。3.2工程维修部3.2.1负责建立工程设备设施台帐，制定工程设备设施维保计划；35、3.2.2负责按计划落实各项维保工作，并做好相关记录。3.3相关部门3.3.1当维保工作影响客户正常生活、工作时，客户服务部负责协助工程维修部拟定各类维保通知，向客户做好解释工作；当维保工作影响客户日常出行和现场秩序时，安全管理部负责协助工程维修部做好现场必要围闭、警示及秩序维护。4.0程序及要求4.1工作流程4.2工作执行标准阶段节点工作标准执行工具前期准备阶段11.1工程维修部应于办理设备设施移交手续后30天内，整理设备设施竣工图纸、设备设施履历表、使用说明书、验收合格证明等资料，按设备设施类型进行编号，建立设备台帐，设置设备卡；1.2设备设施台帐包含设备名称、型号、生产厂家、联系人等，台36、帐应保持与设备现行状态一致。设备台帐设备卡22.1工程维修部建立设备设施的管理制度及操作规范，并在设备房内将相关制度、规范上墙公示，明确设备责任人；2.2工程维修部应在新制度实施或新员工入职时，开展操作管理制度、规范的培训学习。无33.1工程维修部对所有设备单机单台或按功能系统进行设备标识，设备设施标识用统一标识标牌形式予以实施，标牌应有下列内容：设备名称；设备编号，设备流水号(01，02)等；3.2所有设备、设施应按规定设置警示线、开关标识，设备房内配备灭火器等安防器具。无实施维保阶段44.1工程维修部主管于每年12月份，制定下一年度设备设施维修保养计划，报服务中心主任审批后，报物业服务部备37、案；4.2设备设施维保计划内容应包括如下：4.2.1编制计划的目的、依据；4.2.2公共设备设施维修保养目标；维修保养工作的项目、内容、完成时间、负责实施人；4.2.4完成计划的措施；4.2.5费用概算。设备设施维修保养计划实施维保阶段55.1工程维修部根据各类设备设施管理工作实施日常巡查，并做好相关巡查记录；5.2工程维修部根据维修保养计划实施维保，执行相关维保工作流程，同时，对外包单位维保服务实施日常监管、考核，如电梯、消防等；5.3当设施设备需进行中修、大修、更新改造工程时，工程维修部应根据实际情况提出申请，经服务中心主任及公司领导审批后执行，并最终对维保效果进行验证；5.4工程维修部应38、做好维保情况的记录，当出现设备封存、停用、限制使用范围、调迁、报废和更换零部件等情况时，应及时分别在设备台账或设备卡片上予以登录。无6工程维修部主管每年对设备设施维保情况进行总结，测评效果是否达到预期管理目标，在下一年度维保计划中加以改进。 无记录归档阶段7工程维修部应于每月30日前将当月设备设施维保记录存档备查。无5.0相关记录5.1设备台帐5.2设备设施维修保养计划5.3设备设施维修保养记录表服务中心工程维修工作规范房屋道路管理工作规范编号：xx017版号：生效日期：xx年9月15日1.0 目的为保证房屋、道路的正常使用功能，延长物业使用寿命，达到物业保值、增值。2.0 适用范围适用于公司39、物业项目房屋建筑本体、道路的维护管理。3.0 主要职责3.1工程维修主管负责制定维修保养计划，统筹实施房屋、道路的维护管理。3.2工程维修工负责具体实施房屋、道路的巡查、维修、养护。4.0 程序及要求序号类别/位置管理要求1屋顶每年对隔热层保养一次，对面砖破碎或裂缝较大的应及时更换，并对面砖表面用白水泥勾缝。2外墙饰面2.1每年对重点部位进行清洗；每2年进行一次全面清洗；2.2在清洗时使用环保清洗材料，不能使用强酸碱类清洗液济，发现有外墙饰面有脱落的应及时进行修补，恢复原样；2.3对于外墙渗水的，一般外委进行维修。3内墙饰面3.1公共区域内墙面每3年进行全面保养；3.2对粉刷面发现有裂缝应修补40、；对磁砖面裂缝较大的应予以更换，对认为可疑部位用小铁锤轻轻敲击，发现有空鼓的地方，进行更换或在以后日常巡查中注意，发现有脱落及时修补。4楼梯间4.1楼梯间踏步每3年进行保养一次，发现问题及时修理；4.2楼梯间墙面粉刷，日常发现有裂纹、龟裂、剥落等应及时修理；对粉刷内部有损坏的，用小铁锤在可疑的地方轻轻敲击，如发出空壳声，则说明有起壳现象，确定起壳范围内进行修补。5门5.1对防火门日常发现有生锈或掉漆的，应及时修理；5.2每年全面保养一次，对生锈、掉漆或起皮部位应重新刷漆,防火门轴承上油。6防盗网、花园围栏根据损坏程度确定重新刷油漆的周期，原则上每2年应刷油一次，最长时间不超过2年。7窗7.1每41、年保养一次，对门窗框松动、翘曲，应将锚固铁脚的墙体凿开，将铁脚取出扭正，损坏的应焊接好，并将门窗框矫正后，用木楔固定，墙清理干净洒水润湿后，用高强度水泥砂浆把脚重新锚固，并填实墙洞，等砂浆强度达到要求后，撤去木楔，把门窗框与墙壁间的缝隙修补好；7.2对断裂损坏部位可按原截面型号用电焊接换；7.3翘曲或损坏严重的门窗扇，应卸下进行矫正，焊接后重新安装；7.4每年对配件除锈上油一次。8公共地砖8.1日常发现损坏及时维修；8.2每3年进行全面保养一次，发现地砖损坏或裂缝严重的应更换。9吊顶9.1日常对吊顶进行检查，发现有破损的应及时更换；9.2每3年揭开石膏板查看吊顶钢丝，有生锈严重的应取下更换。142、0人行道、车行道10.1日常发现有损坏的人行道、车行道应及时修补；10.2每年保养道路一次，对表面起砂的应先用榔头把酥松起砂的部分敲松，然后用高压水枪冲刷干净后，用高强速凝水泥砂浆修复。11管道原则上管道每3年应全部除锈、防锈或保温一次，但对重点部位，必要时可以增加次数（如室外一楼地面的管道可以每年除锈、防锈或保温一次，对室内管道，严重污染的应随时维护保养）。12污水井每年揭盖检查清理污泥二次，并对井盖进行维护及标识功能。13挡雨蓬13.1每年全面检查一次，对螺丝部位进行加固，对脱胶部位进行补胶；13.2在大雨或台风等天气来临前，应视情况增加保养次数或加固工作。14玻璃幕墙（包括玻璃门）每年对43、玻璃幕墙进行一次全面清洗及保养，对玻璃幕墙（玻璃门）的玻璃胶进行检查，发现有脱胶的应补胶，对玻璃门轴上油一次，玻璃门必须加装防爆膜以防安全。5.0 相关记录5.1工程服务单5.2物业服务日常巡查记录表5.3房屋/道路巡查记录表服务中心工程维修工作规范公共设备设施管理工作规范编号：xx018版号：生效日期：xx年9月15日1.0 目的规范公共设施维修保养，使公共设施处于良好状态和发挥正常的使用功能，延长使用寿命。2.0 适用范围适用于公司物业项目公共设备设施的维修保养。3.0 主要职责3.1工程维修部主管3.1.1负责制定公共设备设施维保计划；负责统筹实施公共设施设备管理工作。3.2工程维修工负44、责具体实施公共设备设施的巡查、维修、养护。4.0 程序及要求序号位置/类别管理要求1给水、排水、排污设施1.1生活水池每年清洗两次，并送检化验，保证供水水质符合国家饮用水卫生标准； 1.2供水阀门每月关启一次，每半年上一次黄油，每年保养一次，确保开启灵活无锈蚀； 1.3排水、排污管道每年疏通一次，化粪池每年清理一次;如遇管道堵塞、化粪池满外溢，应及时疏通、清理并查明原因。2消防设施2.1消防管网：每2年油漆一次，每月在排放口排水三分钟，达到以下目的：2.1.1确保管网内不被锈蚀，延长管网使用寿命；2.1.2检查管内是否有水；2.1.3验证水流感应器是否正常；2.1.4管网水压力是否正常，管网有45、无渗漏。2.2室内消防栓：每月清洁一次，每年潮湿季节过后，取出水带干燥一次，每3年试水一次；检查是否老化、霉变及漏水，以保证发生火灾意外时能正常使用； 2.3室外消防栓、消防接合器（包括配置阀门、止回阀门）：每年油漆一次，每半年在丝扣部位上黄油一次，防止锈蚀；2.4应急照明灯、应急指示灯：每月进行一次放电操作，时间为两小时。3路灯、梯灯、走廊灯设施3.1路灯灯柱每年涂除锈油漆一次，灯罩每季清洁一次；3.2路灯、梯灯、走廊灯点亮情况每月巡查一次，发现灯泡不亮时，及时更换，保证点亮率达到99%。4防雷及接地设施4.1楼顶防雷避雷带及避雷针：每年除锈、防锈一次，检查焊接点有无脱焊和断开，保证接触良好46、；4.2避雷针、避雷器和接地装置：每年雷雨季节前安排进行试验、测量和维护，并做好测量记录；测试结果应大于10欧姆电阻值的要求；4.3发电机、水泵接地网：每年测试一次，测试结果应大于4欧姆电阻值的要求，确保安全接地；4.4对大于4欧姆电阻值的部位，要查找出原因，重新焊接或另外增设接地体，保证防雷设施良好运行；4.5检查如发现引下线受到严重腐蚀，其腐蚀程度占截面积的30%以上则应及时更换。5休闲、娱乐设施5.1每日巡检一次，每季保养一次，对铁构件、木制品每年维护保养一次，保证使用安全可靠；5.2巡查要求：5.2.1检查秋千连接环磨损、接头等情况，当磨损程度达到1/5时，更换连接环；5.2.2检查滑47、梯组合设施的整体连接螺栓是否松动，发现松动及时紧固；滑梯表面是否光滑，如有腐烂及时更换；5.2.3检查盘旋、摇摆玩具旋转是否灵活，有无卡轴现象，在保养时加注黄油；5.2.4检查其它儿童游乐设施存在的安全隐患；5.2.5对室内外健身器材，应每天检查其安全性能。6室外木结构及景观木制品6.1出现油漆脱落，局部损坏，或表面附着污物等问题，应及时进行清洁和修复；6.2每年雨季或冬季来临前，使用油漆等防护剂进行保养处理，保持景观小品的良好形象。7水体景观7.1除浮去积：定期捞除残花、落叶和废弃物，以及生长过多的漂浮植物；按情况定期清除一次沉积水底的污泥(过厚会影响水质)； 7.2检修管道设施：经常检查自48、然水体/人工水体的给水与溢水管道、喷泉的喷头、动力等设施；发现淤 、塞或漏裂而影响水位、水质和水景造型的，做到及时修复；7.3水生植物：每年夏季要割除、清理二次野生水草，保持庭园水池中野生水草的少量存在；对水下种植床中的水生花卉，应进行残花败叶的剪除工作。 8山石小品8.1 一旦发现假山或叠石小品石块的接合缝隙(由于冲刷、树根挤压和小动物钻营) 扩大,造成山石坍塌，应立即进行修复；8.2岩石假山上的树木，定期修剪二次，使其造型、体量与假山保持协调；8.3.攀附于山石表面的攀缘植物，每年须修剪二次。5.0 相关记录5.1物业服务日常巡查记录表5.2设备设施维修保养记录表服务中心工程维修工作规范发49、电机（柴油）管理工作规范编号：xx019版号：生效日期：xx年9月15日1.0 目的规范发电机（柴油）运行管理，确保柴油发电机良好运行。2.0 适用范围适用于公司物业项目发电机（柴油）的运行管理。3.0 主要职责3.1工程维修主管负责制定发电机维保计划，负责统筹实施（柴油）发电机的运行管理。3.2工程维修工负责具体实施发电机运行情况的巡查及设备维修、养护。4.0 程序及要求序号程序/内容管理要求1机房管理1.1非工作人员进入机房，须经工程维修部主管或服务中心主任批准，由值班人员陪同方可进入；1.2机房内必须人离门锁，钥匙由专人管理，领用登记；1.3机房内设施设备由专人操作，其他人员不得擅自操作50、；1.4机房内严禁吸烟，不准堆放杂物；1.5机房内保持应急照明设施正常，常备手电筒或应急灯；1.6机房内保持灭火器和消防对讲设施正常，以备使用；1.7机房内保持通风和照明设施正常，温湿度保证在设备规定范围内；1.8机房内保持排水设施正常，设备无积水、油渍；1.9机房内保持清洁，做好防鼠、防虫害工作。2操作管理2.1检查必须是机组运行前准备；润滑部分：检查润滑机油油位，尽量保持油位在接近油位（HI）位置，但不可超过；冷却水部分：检查引擎冷却水位，水位应散热水箱盖下约50mm位置，换水后一定要加注防锈水（DCA60L）；燃油部分：确定油箱中有足够的燃油，以及燃油系统管路无渗漏，并且到引擎的管路是畅51、通；启动部分：检查蓄电池的端电压是24v，电解液面过低，可添加适量相同比重的电解液。2.2启动2.2.1在发电机控制面板上启动（试空载运行）；将控制面板的按钮置于“RUN”位置，即激发控制系统及启动系统，并经数秒后启动引擎，当引擎器转达到450570RPM时，启动马达将自动脱离，发电机组进入工作状态；若引擎无法顺利启动，启动马达将于75秒后脱离引擎机构，并发出“逾时盘车失败”的擎板，再次启动步骤是等候3分钟让启动马达冷却后，再重新启动，若仍不能启动发电机，则需对应显示排除故障。2.2.2自动启动，将按钮置于自动位置（AUTO）人为闭合切换开关产生起动信号，发电机会自动启动，若启动失败，则需对应52、显示故障排除。2.3停机2.3.1在发电机控制面报上停机（试空载运行停机）将按钮置于“STOP”位置，机组即该停机；2.3.2 自动停机，当“市电”恢复供电后，电源输出到发电房应急电源，联锁应急电源“断路器”分闸，机器自动停机。33运行管理运行管理3.1在“市电”停电的情况下，值班人员应迅速赶到发电机房，一般机组延时8秒自动启动，若不能自投带负荷，对冷却系统，润滑系统、燃油系统、空气系统进行检查，经查无故障，迅速手动启动发电机组；3.2工程维修工应密切监视柴油发电机的运行，巡视部位包括：柴油发电机、冷却水箱、排烟系统、回风系统、控制柜(箱)、储油箱、蓄电池、消音系统，巡视监控内容如下：3.2.53、1有无异常声响或大的振动，有无异常气味；3.2.2排烟颜色是否正常，是否有漏油(机油、柴油)、漏水现象；3.2.3频率偏差是否较大；3.2.4机油压力冷却水温是否正常；3.2.5三相、单相电压是否正常，三相电流是否有过载现象；3.2.6各信号灯指示是否正常；3.2.7回风是否顺畅；检查蓄电池状况(温度不能超过45度，用半导体湿度计)；3.2.9柴油箱油位；3.2.10每半个月应使备用柴油发电机试运行15-20分钟以上。3.3根据要求对发电机进行日常检查工作；3.4根据年度维保计划要求，进行维修保养，并每周打扫机房一次，每半月清洁机组一次，无积尘、水渍、油渍；保证发电机油箱内储备24小时满负荷用54、油量。4异常情况处理4.1柴油发电机“飞车”的处置：柴油发电机发生“飞车”现象时，当值维修人员需沉着、冷静、迅速果断地采取措施：4.1.1切断油路：将油门开关拉到停机位置，如果柴油机停不下来，可以拆掉油泵进油管或高压油管；4.1.2切断气路：用棉衣等物品直接包住空气滤清器，或将空气滤清器拆下，直接用棉衣等物品塞住进气口（切断气路时，一定要注意安全）；4.1.3绝对禁止减少或去掉负载；4.1.4柴油机停机后，应立即查找原因。排除故障后，试机运行，一切正常后方可正式使用。4.2柴油发电机房发生火灾时按应急事件处理工作规范处置。4.2.1视进水情况关掉机房内运行的柴油发电机；4.2.2堵住漏水源；455、.2.3如果漏水较大，应立即通知工程维修主管，同时尽力阻滞进水；4.2.4漏水源堵住后，应立即排水；4.2.5排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理。如用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风。更换相关管线等；4.2.6确认湿水已消除、各绝缘电阻符合要求后，开机试运行；如无异常情况出现则可以投入正常运行。5.0相关记录5.1发电机日常巡查记录表5.2发电机试运行记录表服务中心工程维修工作规范电梯管理工作规范编号：xx020版号：生效日期：xx年9月15日1.0 目的为规范电梯运行管理，确保电梯正常运行。2.0 适用范围适用于公司物业项目电梯运行的管理。3.0 主要职责3.1工程维修部主管负责56、与外委电梯公司对接，负责对外委公司服务监督考评。3.2工程维修工负责电梯的日常巡查，监督电梯工作日常维修及保养工作。3.3相关部门协助监控电梯的运行状况，发现问题及时报工程维修部跟进处理。4.0 程序及要求4.1工作流程序号程序/内容要求1电梯机房管理1.1任何人不得在电梯机房、轿箱、井道内吸烟；1.2机房内设施设备由电梯维修工、电梯公司专业人员操作，非工作人员禁止操作；1.3非工作人员进入电梯机房须经服务中心主任批准后，由工程维修工陪同，方可进入；1.4机房内必须人离门锁，钥匙由专人管理，领用登记；1.5保持良好照明及通风，机房内悬挂湿度计，温湿度保持在设备规定范围内，门窗开启灵活无破损；157、.6保持机房干净整洁，不准堆放杂物，做好防鼠防虫害工作；1.7机房内保持灭火器和消防对讲设施完好，以备使用；1.8机房内保持应急照明设施正常，常备手电筒或应急灯；1.9电梯机房因维修保养等原因造成停梯，应在一楼/负一楼挂告示牌；1.10电梯盘车工具必须挂在明显地方。2安全操作要求2.1实施电梯维修保养前，应做好以下安全准备工作：2.1.1在电梯基站门口处放置“检修停用”标牌；2.1.2关好厅门，不能关厅门时，用合适的护栅挡住入口处，防止无关人员进入电梯轿厢或进入电梯井道；2.1.3有人在轿顶上做检修工作时，必须按下轿顶检修箱上的检修开关，关好厅门。2.2检修过程中的安全注意事项：2.2.1给转58、动部位加油、清洗或观察钢丝绳的磨损情况时必须停闭电梯；2.2.2人在轿顶上工作时，站立之处应有选择，脚下不得有油污，否则应打扫干净，以防滑倒；2.2.3人在轿顶上准备开动电梯以观察有关电梯部件的工作情况时，必须牢牢握住防护栏，并应注意整个身体置于轿厢外框尺寸之内，防止被其他部件碰伤；需由轿内检修人员开电梯时，要交代和配合好，未经许可不准开动电梯；2.2.4禁止在井道内和轿顶上吸烟；2.2.5检修电器部件时，应尽可能避免带电作业，必须带电操作或难以在完全切断电源的情况下操作时，应预防触电，并应有监护人、必备的工具和材料，特别应注意电梯突然启动运行；2.2.6使用的手灯必须采用带护罩的、电压为3659、V以下的安全灯，最好使用手电筒；2.2.7严禁维修人员站在井沿处向井道内控身，严禁维修人员两只脚分别站在轿厢顶与厅门上坎之间进行长时间的检修操作；2.2.8底坑深度超过1.5m的，应使用梯子上下，禁止攀附随线和轿底其他部位上下；进入底坑后，应将底坑检视灯箱上的急停开关或限速器张紧装置的断绳开关断开；2.2.9应尽量避免在井道内上下同时作业，必须同时作业时，下方作业人员应戴上安全帽；2.2.10检修未完，检修人员需暂离开现场时，应做到：关闭所有厅门，暂时关不上的必须设置明显标示物，进行安全围档，并在该厅门口悬挂“危险、切勿靠近”警告牌，并派人看守；切断电梯总电源开关；排除热源，如烙铁、电焊、喷灯60、等。2.2.11检修保养工作结束后应做到：将所有开关恢复到原来状态，检查工具、材料有无遗落在设备上；清点工具、材料，打扫工作现场，摘除悬挂的告示牌；送电试运行，观察电梯运行情况，发现异常及时整改；通知有关人员电梯恢复正常运行。3电梯日常维修保养电梯日常维修保养电梯维修工或电梯公司专业人员负责电梯的日常维修保养工作（清洁、润滑、调整、测试和安全装置效能检查）；3.1每季度不少于一次对电梯各部位进行检查、清洁、润滑，着重对各安全装置效能检查； 3.2每月不少于一次检查曳引电动机、减速箱有无异常响声，如有则应对曳引电动机轴承加注润滑油，对减速箱加入蜗轮蜗杆润滑油；3.3每月不少于一次检查曳引电动机和61、减速箱联轴器弹性圈有无损伤，如有则应更换弹性圈，检查曳引电动机、减速箱地脚螺栓有无松动现象，如有则应拧紧；3.4每月不少于一次检查制动器电磁铁与铜套间是否润滑良好、动作是否灵活无阻碍，否则应加润滑剂，检查各固定螺栓、弹簧调节螺母是否坚固无松动，松则应拧紧；3.5门机直流电动机碳刷磨损如果超过新装时厚度的1/3时，则应更换；3.6限速器旋转销轴处应加润滑油，限速器轮、张紧轮轮槽应无异常磨损，如磨损严重则应更换并作必要调整；钢丝绳应完好无油污；限速器夹绳钳口处应无油污或异物，发脚螺栓应坚固；3.7检查张紧装置动作是否正常，否则应作机械调整；检查限位开关是否处于正常位置，如未在正常位置则应扳回；3.62、8检查安全钳传动连杆动作是否灵活无卡阻，如果有阻滞现象则应对各传动处加润滑油，安全钳楔块与导轨的间隙应为2-4mm；安全钳钳口应清洁无油污；3.9清洁控制柜内各元器件，检查接触器、继电器动作是否正常，有无异常声响，触点有无打火、熔焊、积碳现象如有则应进行整修，整修达不到要求的则应更换同型号规格的接触器、继电器；检查熔断器有无松动、发热现象，如有则应处理并拧紧；检查各仪表、信号灯是否正常，如损坏则应予以更换；3.10检查机械选层器钢带有无断齿、开裂和扭曲现象，如有则应更换；检查各传动机构动作是否灵活无阻滞，如阻滞则应对各传动部位加润滑油；检查电气触头或开关接触是否良好，否则应擦拭或修理；3.1163、清除轿门、各厅门导轨的灰尘、油污；3.12检查各厅门门锁接触是否良好，否则应修理，门锁转动部位应注入润滑油；检查操纵箱按钮、开关操作是否灵活可靠，失效的应及时更换；3.13检查自动门传动机构，安全触板传动机构是否正常，各部位螺钉、定位装置是否坚固，门机皮带有无损伤，开关门动作是否灵活可靠，轿厢门限位开关、减速开关、门锁接点、电阻器等有无损坏；3.14检查轿厢和对重导靴油盒中油量（正常应为2/3油盒），缺油应及时加好，检查滚轮导靴胶皮有无开裂、膨胀，如有则应更换；3.15检查断相保护、超速保护、机械联锁、厅门和轿门机电联锁油压缓冲器复位开关、急停开关、安全钳开关、检修开关、终端限位安全装置是否动64、作可靠，对不符合要求的要调整或更换，对传动部位应加润滑油；3.16清除对重架、对重块、缓冲器上的杂物，清扫底坑、清洁接油盒；3.17检查紧固感应器各部位螺栓，清除各部位尘土、污物；3.18检查曳引钢丝绳张力是否一致，绳有无伸长，如伸长则应作相应调整，曳引轮绳槽应清洁无油污。3.19检查导轨连接板、压道板螺栓是否紧固，如松动则应拧紧；3.20做好中间接线盒外部清洁，紧固各端子板压线螺母。4运行管理4.1监控室值班人员实行电梯24小时运行监控，通过闭路电视观察轿厢内状况，制止乘客的不文明行为，严禁易燃、易爆等物品和超长超重等物品进入电梯； 4.2工程维修部主管负责电梯的综合管理，每月至少一次对电梯65、设备进行巡检，并在相关记录上签名，同时对电梯公司维修保养工作进行指导及检查；4.4当电梯运行过程中发生困人事件时，应按电梯困人应急处理流程处理（详见附件）。5.0 相关记录5.1电梯定期保养报告单5.2电梯日常巡查记录表附件：电梯困人应急救援流程图监控室发现电梯困人或接到求救信号监控室值班员通过内线对讲安慰被困乘客通知工程维修部派人前来施救电梯维修人员赶到现场，确认被困楼层 （可根据楼层显示器判断或小心开启厅门察看或询问被困乘客） 关闭电梯总电源 判断电梯平层误差当平层误差50 当平层误差50 用机房对讲安慰被困乘客，告知安全事项机房盘车至平层位置 1、 确认总电源已关闭；2、 必须两人以上配66、合作业；确定轿厢在本层后，用专用钥匙开门，放人关闭厅门、轿门，并确认已关好3、 操作时，应断续松闸，使轿厢缓慢移动，直到接近电梯平层。记录归档向乘客了解情况并道歉通知电梯公司维修4、 严格按机房盘车手册执行；服务中心工程维修工作规范供配电系统管理工作规范编号：xx021版号：生效日期：xx年9月15日1.0 目的规范供配电设备设施的管理，确保供配电设备设施良好运行。2.0 适用范围适用于公司物业项目供电未移交的供配电设备设施的运行管理。3.0 主要职责3.1工程维修主管负责统筹实施供配电设备设施的运行管理。3.2工程维修工负责具体实施供配电设备设施的日常巡查、维修养护。4.0 程序及要求序号程67、序/内容要求1供配电机房管理1.1 非值班人员不准进入机房，若需要进入，须经工程维修部主管批准，并在值班人员陪同下方可进入机房；1.2值班员必须持证上岗，熟悉配电设备状况、操作方法和安全注意事项；1.3值班员必须密切注意电压表、电流表、功率因数表的指示情况；严禁变压器、空气开关超载运行；1.4配电室设备的倒闸操作由值班员单独进行，其他在场人员只做监护，不得插手；严禁止2人同时进行倒闸操作，以免发生错误；1.5因故需停某部分负荷时，应提前1天向使用该部分负荷的用户发出停电通知；对于突发性的停电事故应通过电话、口头通知等方式向客户做出解释；1.6经常保持配电室消防设施的完好齐备，保证应急灯在停电状68、态下能正常使用；1.7机房内严禁存放易燃、易爆、危险物品，禁止吸烟；1.8做好配电室的防水、防潮工作，做到地面、墙壁、天花板、门窗、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物，油漆完好，整洁光亮；1.9机房内应当通风良好、光线足够、门窗开启灵活，防小动物设施完好；1.10对机房都应当做到随时上锁，钥匙由当值班电工保管，值班电工不得私自配钥匙。安全操作要求2.1操作高压设备设施的操作人员必须持高压进网证，操作时必须戴绝缘手套、穿绝缘鞋、着棉工作服、使用绝缘操作杆、棒；2.2操作低压设备设施时，必须穿绝缘鞋、戴棉纱手套、避免正向面对操作设备；2.3严禁带电工作，紧急情况需带电作业时，需具备如下条件69、：2.3.1有监护人；2.3.2工作场地空间足够，光线足够；2.3.3所用工具材料齐全(绝缘平口钳、斜口钳、尖嘴钳、螺丝刀、电工胶布等)；工作人员必须穿戴绝缘手套、棉工作衣、绝缘鞋。2.4自动空气开关跳闸或熔断器熔断时，应查明原因并排除故障后，再行恢复供电；不允许强行送电，必要时允许试送电一次；2.5电流互感器二次侧不得开路、电压互感器二次侧不得短路、不得用摇表测量带电体的绝缘电阻；2.6变配电房拉、合闸时，应一人执行一人监护；2.7设立安全标志：应对各种电气设备设立安全标识牌：配电室门前应设“非工作人员不得入内”标识牌；处在施工中的供电设备，开关上应悬挂“有人工作，禁止合闸”标识牌；高压设备70、工作地点和施工设备上应悬挂“止步，高压危险”等标识牌。3日常维修保养日常维修保养日常维修保养日常维修保养3.1变压器维修保养：3.1.1外委维修保养：每年委托供电公司对项目所有变压器进行测试、试验等项目的维修保养，由工程维修部主管负责监督进行，并将结果记录在设备设施维修保养记录表内；3.1.2外部维修保养：每年的4月份、10月份对项目所有变压器外部进行一次清洁、保养：测定变压器线圈的绝缘电阻，如发现其电阻值比上次测定的数值下降3050 时，应作绝缘油试验(对外委托试验)，如绝缘油不合格则应全部换掉；换上新鲜的合格的绝缘油后，如果变压器的绝缘电阻为400M低于30%，则应对变压器线圈进行处理(外71、委完成)；清扫变压器外壳，变压器漏油时应拧紧螺母或更换密封胶垫；拧紧变压器引出线的接头，如发现接头烧伤或过热痕迹，应进行整修处理并重新接好；变压器油位处于指示器下限时，应补同型号绝缘油，并清除油枕集泥器中的水和污垢；检查变压器的接地线是否良好，地线是否被腐蚀，腐蚀严重时应更换地线。3.2高压开关柜维修保养：每年12月份委托供电公司对项目所有高压开关柜进行一次维修保养，此项工作由工程维修部主管负责监督进行并记录在设备设施维修保养记录表内；3.3低压配电柜维修保养：每年的4月、10月份对项目所有低压配电柜内外都进行一次清洁，先用压缩空气进行吹污、吹尘，然后用干的干净抹布擦拭。刀开关维修保养：检查安72、装螺栓是否紧固，如松弛则拧紧；检查刀开关转动是否灵活，如有阻滞现象则应对转动部位加润滑油；检查刀开关三相是否同步，接触是否良好，是否有烧伤或过热痕迹，如有问题则进行机械调整或整修处理；用500V摇表测量绝缘底板，其绝缘电阻如果低于lOM，则应进行烘干处理，烘干达不到要求的则应更换。熔断器维修保养：新熔体的规格和形状应与更换的熔体一致；检查熔体与保险座是否接触良好，接触部位是否有烧伤痕迹，如有则应进行修整，修整达不到要求的则应更换。交流接触器维修保养：清除接触表面的污垢，尤其是进线端相间的污垢；清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒；清除触头表面及四周的污物，但不要修锉触头，烧蚀严重不能正常工作的触头应73、更换；清洁铁芯表面的油污及脏物；拧紧所有紧固件。自耦减压启动器维修保养：用500V摇表测表绝缘电阻，应不低于0.5M，否则应进行干燥处理；外壳应可靠接地，如有松脱或锈蚀则应除锈处理后拧紧接地线。电容器维修保养：清理冷却风道及外壳灰尘，使电容器散热良好；检查电容有无膨胀、漏油或异常响声，如有则应更换；检查接头处，接地线是否有松脱或锈蚀，如有则应除锈处理并拧紧；检查电容三相不平衡电流是否超过额定值的15或电容缺相，如是则更换电容。热继电器维修保养：检查热继电器上的绝缘盖板是否完整，如损坏则更换；检查热继电器的导线接头处有无过热痕迹或烧伤，如有则整修处理，处理后达不到要求的应更换。断路器(自动空气开74、关)维修保养：用500V摇表测量绝缘电阻，应不低于10M，否则应烘干处理；清除灭弧罩内的碳化物或金属颗粒，如果灭弧罩破裂，则更换；断路器(自动空气开关)在闭合和断开过程中，其可动部分与灭弧室的零件应无卡住现象；在使用过程中发现铁芯有特异噪音时，应清洁其工作表面；各传动机构应注入润滑油；检查主触头表面有小的金属颗粒时，应将其清除，但不能修锉，只能轻轻擦拭；检查手动(3次)、电动(3次)闭合与断开是否可靠，否则应修复；检查分励脱扣、欠压脱扣、热式脱扣是否可靠，否则应修复；检查接头处有无过热或烧伤痕迹，如有则修复并拧紧；检查接地线有无松脱或锈蚀，如有则除锈处理并拧紧。二次回路维修保养：号码管是否清晰75、或掉落，如是则补上新号码管；接头处是否松弛，如松弛则拧紧。主回路维修保养：标示牌是否清晰或掉落，如是则补上新的标示牌；接头处是否有过热或烧伤痕迹，如是则修复并拧紧；母线排油漆是否脱落，如是则重新油漆。3.4供配电设备的维修保养时间不允许超过8小时，如必须超过8小时，则经服务中心经理批准后方可延时；3.5对计划中未列出的维修保养工作，应由工程维修部主管尽快补充至计划中，对于突发性设备设施故障，先经服务中心经理口头批准后，可以先组织解决而后写出事件报告并上报公司；3.6停电管理：供配电设备设施因检修等原因需要停电时，应由服务中心经理批准后通知公共服务中心，由服务中心提前24小时通知有关客户。如因特76、殊情况突然停电，应在恢复供电12小时内向有关客户作出解释。4运行管理4.1变配电室值班电工每天巡视两次高压开关柜、变压器、配电柜、电容柜，每周巡视一次落地箱、电表箱；4.2变配电室值班电工应按规定的频次进行检查、巡视、监控，并把每次所到巡视点的时间记录在供配电运行记录表上；4.3巡视内容：4.3.1变压器高压套管应清洁，有无破损裂纹，放电痕迹等，高低压熔断瓷件有无破损及放电现象，支持零件有无松动，接触点和熔体完好，是否超过对应标准最高温度（干式变压器A105、E120、B130、F155、H180、C220）；油浸变压器还应观察油位、油色是否正常，密封处是否漏油，变压器运行是否超温(85)；477、.3.2有无异常响声或气味；4.3.3各种仪表指示是否正常，指示灯是否正常；4.3.4单相、三相电压是否在额定值的10范围以内，是否超载运行；4.3.5各种接头是否有过热或烧伤痕迹；4.3.6防小动物设施是否完好；4.3.7接地线有无锈蚀或松动；4.3.8各种临时用电接驳情况；4.3.9各种标示牌、标示物是否完好；4.3.10安全用具是否齐全，是否存放于规定位置；4.3.11按时开关管辖区域内内路灯、灯饰或喷水池，及时维修好辖区内路灯。4.4对于巡视中发现的问题，当值变配电室值班电工应及时采取整改措施加以解决，处理不了的问题应及时如实地汇报给维修主管(班长)，在主管(班长)的协同下加以解决。578、异常情况处理5.1触电处置：发现有人触电时，当值变配电室值班电工应保持镇静、保持头脑冷静，尽快使触电者脱离电源，并进行紧急抢救。5.1.1拉开电源开关、拔去插头或熔断器；5.1.2用干燥的木棒、竹竿移开电线或用绝缘工具(平口钳、斜口钳等)剪断电线；5.1.3用干燥的衣服或绝缘塑料布垫住，将触电者脱离带电体；5.1.4防止触电者在断电后跌倒；5.1.5如果触电者尚未失去知觉，则必须让其保持安静，并立即请医生进行诊治，密切注意其症状变化；5.1.6如果触电者已失去知觉，但呼吸尚存，应使其舒适、安静地仰卧，将上衣与裤带放松，使其容易呼吸，若触电者呼吸困难，有抽筋现象，则应积极进行人工呼吸，并及时送进79、医院；5.1.7如果触电者的呼吸、脉搏及心跳都已停止，此时不能认为其已死亡，应当立即对其进行人工呼吸。人工呼吸必须连续不断地进行到触电者自行呼吸或医生赶到现场救治为止。5.2配电柜自动空气开关跳闸的处置：5.2.1判断跳闸原因(短路或过载)；5.2.2查清楚负载种类及分布情况；5.2.3对可疑处逐个检查，确认故障部位或报告组长主管，请求支援解决；如故障已排除应立即恢复供电。5.3变配电房发生火灾按应急处理工作规范处置。5.4变配电房发生水浸时的处置：5.4.1视进水情况，拉下总电源开关或高压开关；5.4.2堵住漏水源；如果漏水较大，应立即通知机电维修部主管，同时尽力阻滞进水；5.4.4漏水源堵80、住后，应立即排水；排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理(如用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风，更换相关管线等)；确认湿水已消除(如各绝缘电阻达到规定要求)，开机试运行，如无异常情况出现，则可以投入正常运行。5.0 相关记录5.1设备设施维修保养记录表5.2供配电运行记录表5.3电气工作票服务中心工程维修工作规范消防系统管理工作规范编号：xx023版号：生效日期：xx年9月15日1.0 目的规范消防系统的管理，确保消防系统设备各项性能良好。2.0 适用范围适用于公司物业项目消防系统的运行管理。3.0 主要职责3.1工程维修部主管负责统筹实施消防系统设备的运行管理；如外委维保时，负责与外81、委专业消防公司对接。3.2工程维修工3.2.1负责具体落实消防系统设备的巡查、维修保养工作；负责督促外委专业工程人员落实日常维保工作。3.3相关部门负责消防系统设备外观巡查及保养，发现问题报工程维修部跟进处理。4.0 程序及要求序号程序/内容管理要求111日常巡检日常巡检日常巡检1.1日检：1.1.1对消防火灾报警控制器进行功能检查：按自检键，进行复位，让系统处于正常状态，不能复位应查明原因；火警误报，应勘察火灾探测器现场有无蒸气、烟雾、粉尘等影响正常操作的因素存在，若有应设法排除；对于误报频繁又无其它影响探头正常工作的，或探头显示灯不亮，应及时清洗更换；若人为因素手动报警按钮按下，应查明原因82、并设法复位。1.1.2功能故障排除：主电源故障：检查输入电源是否完好，熔丝有无烧断、接触不良等情况；备用电源故障：检查充电装置，电池有否损坏，有无断线；探测回路故障：检查该回路至火灾探测器的接线是否完好，有无探头被摘下，终端监控器有无损坏。1.2月检：在工程维修主管的指导下，由安全管理班长组织对消防自动系统进行下列功能检查，并填写消防检查统计表： 测试控制器主要工作电压是否正常；火灾探测器(温感、烟感、破玻)安装倾斜度不大于45度，与底层接触是否良好，外观是否洁净完好，随机抽取5%的烟感喷烟后，查视报警是否正常；对楼层消防栓、消防管网进行外观检查，查看消防栓破玻按钮接线是否固定，油漆脱落应补刷83、新漆；检查手动报警按钮，紧急旋钮安装是否牢固，有无破损及丢失，测试报警功能是否正常；对火灾报警控制柜、联动控制柜等进行清扫除尘，线路松动应给予紧固；对主电源和备用电源做自动转换试验；用手动检查消防应急广播、火灾应急照明及疏散指示灯；在监控中心进行消防通讯设备对讲通话试验。1.3季检：每季度由工程维修主管组织维修工对自动报警系统、气体灭火系统、防火卷帘进行下列功能的检查和试验，并填写消防月度检查记录表：采用专用检测仪器分批试验火灾探测器的动作及确认显示； 试验火灾报警的声光显示；试验水流指示器，压力开关等报警功能，信号显示；对备用电源进行1-2次充放电试验，1-3次主要电源和备用电源自动切换试验84、；用手动或自动检查消防栓、泵、自动喷淋灭火系统的控制设备；从消防联动柜上按强制“消防”开关键，使客、货梯停于首层试验；检查所有转换开关和强制切断作消防电源功能试验；检查消防泵外观，接线是否固定，运转声音有无异常，及时加注黄油；检查气体灭火系统外观和指示功能，包括压力表、管道、喷嘴，所有操作装置是否调整合适，易于使用，确保无物理性损坏和保持在设计位置上；用手动或自动检查防火卷帘门的关闭情况，防火卷帘有无变形、扭曲情况；每季对导轨加注黄油（每年对传动链输链条加注黄油、卷帘机加注润滑油）；测试防排烟电机运行情况，并加注润滑脂。1.4年检：每年年底，由工程维修主管组织维修工对火灾自动报警系统、气体灭火85、系统、防火卷帘的功能作下列检查和试验，并填写消防系统保养记录表：应用专用检测仪器对安装的火灾探测器探头(取50%)进行一次实数模拟试验，对电缆、接线盒设备作外观检查，清理尘埃； 试验火灾应急广播设备的功能。2维修保养维修保养2.1消防泵（年检）： 检查、补充、替换润滑油，如油质变色，有铁屑应全部替换；泵体转动灵活，无卡壳，泵轴与电机轴在同一中心线，机座紧固，螺丝无锈渍，垫片齐全；阀门开闭灵活， 无卡、阻，关闭严密，内外无漏水；阀体、手柄完好，阀杆润滑好；单向阀动作灵活，无漏水；压力表指针灵活，指示准确，表盘清晰，表阀及接头不渗水； 电机联轴器有保护罩，线耳联接线紧密牢靠，无变色迹象，无裸露部分86、，接地良好；整体外观整洁，铭牌清晰，各部件坚固牢靠。2.2风机(半年检)：断开主电源，挂上标示牌，检查电机接地是否良好；紧固各部分松动的螺丝及联轴器；检测电动机的绝缘电阻（相间绝缘电阻、绕组绝缘电阻），检查主回路接触点；调整皮带松紧，手持皮带轮，观察转动是否良好；检查与更换各接合面间的垫片和密封填料；清洁电机及风滤器和机壳内部；向转动部位加润滑油，保证联轴器及轴承的灵活性及稳定性；检查调节阀的机械开闭动作，开闭角度标志；手动开机测定三相电流值、检查指示灯电压、电流表，听、查风机各部件运行声音。2.3消防灭火器（年检）2.3.1消防灭火器每年进行检测，确保正常使用。5.0 相关记录5.1临时动火87、作业申请表5.2消防器材月度检查记录表服务中心工程维修工作规范中央空调系统管理工作规范编号：xx024版号：生效日期：xx年9月15日1.0 目的规范中央空调系统运行管理，确保中央空调系统正常运行。2.0 适用范围适用于公司物业项目中央空调系统的运行管理。3.0 主要职责3.1工程维修主管负责统筹实施中央空调系统的运行管理。3.2工程维修工负责具体实施的空调日常巡查、维保工作。4.0 程序及要求序号程序/内容管理要求1空调机房管理1.1非值班人员不准进入中央空调机房，若需要进入，须经工程维修部主管同意，并在值班人员的陪同下方可进入；1.2 中央空调机房内严禁存放易燃、易爆、危险品；1.3中央空88、调机房内应备齐消防器材、防毒用品，并应放置在方便、显眼处；1.4中央空调机房内严禁吸烟；1.5中央空调机房内的设备设施每周清洁一次，做到地面、天花、门窗，墙壁、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物，表面油漆完好，整洁光亮；1.6中央空调机房内应保持良好通风，光线足够、门窗开启灵活；1.6中央空调机房做到随时上锁，钥匙由当值维修工保管，当值维修工不得私自配钥匙。2日常巡查2.1检查线电压（正常380V，不能超额定值的10%）；2.2检查三相电流（三相是否平衡，是否超额定值）；2.3检查油压（正常1015kgf/cm2）；2.4检查高压（2.5kgf/cm2）；2.6冷却水进水温度（正常3589、）；2.8冷却水出水温度（正常40）；2.9冷冻水进水温度（正常1018）；2.10冷冻水出水温度（正常610）；2.11检查中央空调主机运转是否有异常振动或噪音；2.12检查冷却塔风机运转是否平稳、冷却塔水位是否正常；检查冷凝器，冷却塔件是否干净、通风冷却正常；2.13检查管道、闸阀是否有渗漏、冷冻保温层是否完好；2.14检查控制柜（箱）各元器件动作是否正常，有无异常噪音或气味；巡视过程中如发现上述情况有不正常时，工程维修工应及时采取措施予以解决，处理不了的问题应及时详细地汇报给工程维修部主管，请求支援解决。 33维修保养维修保养3.1每月对制冷机组进行一次保养，每年供冷期前对制冷机组进行一90、次全面检查，每年供冷期后检查一次制冷机冷凝器结垢情况，对明显结垢冷凝器进行清洗；3.2定期对制冷机组配电柜清洁，接线端子牢固；检查、测试制冷机组以下各参数：排气压力、吸气压力、冷凝压力、冷凝温度、油压、油温，排气次数在规定范围内；保证制冷机组无制冷剂泄露现象，油路畅通，油过滤器清洁；保证制冷机组安全运行；3.3定期巡检空调机组、新风机组，每周更换一次初效过滤网并清洁箱体，每月更换一次中效过滤网对箱体消毒，每年对轴承加注润滑油两次，每年更换一次轴承润滑油，每年对空调进行两次全面检修，并清洗表冷器；3.4 定期检查接力送风机，并对风机轴承注油一次，每年更换一次轴承润滑油，每年进行两次全面检查保养；91、要求接力送风机皮带松紧适度，无跑偏、断裂、老化现象；电机温升正常，在70以下；设备稳固，箱体清洁；检查风机进出口软连接无破损漏风情况；3.5定期巡查冷却塔并清理布水器，监督水处理专业维保公司清理一次接水盘及出水口过滤网，每季度对冷却塔进行一次保养，每年更换一次轴承润滑油；要求冷却塔布水水流流畅均匀、无飞溅；风机轴、接线盒密闭良好，避免受潮；风机、电机轴承运转正常、无异常噪音；风扇设备安装牢固、无松动；填料、导流板清洁完好；风机皮带松紧适度，无跑偏、老化、断裂现象；液位开关功能正常、无溢流；与水管接口处无漏水现象；3.6定期巡检水泵，检查电机轴承，注油脂一次，要求水泵泵壳体无污垢、裂纹；泵轴无弯92、曲、磨损、裂纹现象；叶轮无裂纹，连接牢固、不摆动，检修时做静平衡检查；机械密封清洁干净、无泄漏；电机与水泵装配时保持电机与泵体同心度，联轴器外圆跳动小于0.06mm；电机及泵体轴承运转正常、无杂音，轴承温升小于75；检查电机运转电流小于额定值；3.7定期巡检风盘机管，每年对风盘机管进行两次全面检修；要求风机盘管回风过滤网、表冷器、风轮清洁，接线端子牢固；滴水盘及冷凝水排水通畅、无堵塞；检查电机三速运转正常、无噪音；电磁阀开关状态正常；检查温控器功能正常、感温点准确；3.8定期巡检排风机，风机轴承每月注油脂一次，每年更换一次轴承润滑脂；要求排风机皮带松紧适度，无跑偏、老化、磨损、断裂现象；电机底93、座螺丝牢固，减振器功能正常；电机、风机轴承运转平稳、无噪音；3.9定期巡检综合布线机房分体空调机，要求分体空调机过滤网、蒸发器清洁；连接铜管无破损、泄漏；检查电源、三相电压情况，检查绝缘情况；检查高低压情况，高压不超过20MPA，低压不低于0.35MPA；3.10定期巡检阀门、管道、风道系统，每年阀门加油保养两次，每年由水处理专业维保公司对空调水系统加药保养；要求阀门、管道、风道系统阀门开关灵活、关闭严密，无跑、冒、滴、漏现象；支撑吊件牢固、无松动、锈蚀现象；管道、风道保温保持清洁、严密、无破损；水系统水质硬度、碱度、浊度、电导率符合空调水质标准；送、回风口及过滤网清洁、牢固；3.11每年对压94、力表、温度表进行两次检查校验；压力表指针准确、灵敏，不抖动，无变形；每年更换两次排油烟机出口过滤棉；每年检查膨胀水箱，保持清洁、水位正常，无跑、冒、滴、漏现象。4操作标准4.1操作人员严格遵守空调系统运行管理规定；4. 2运行前系统上水或补水，检查空调机组冷却水、冷冻水是否符合要求，有无溢流、缺水现象；4. 3观察系统内各阀门，管路是否漏水、渗水；观察控制盘电流、电压是否在正常范围内；4. 4运行中首先：开冷却泵，是否正常；其次：开冷冻泵，是否正常；再次：开空调主机；将电脑屏有关数据作相应记录，是否正常；4.5关机时首先：关闭空调主机，其次：冷却泵、冷冻泵，半小时以上再关闭。5.0 相关记录595、.1设备设施维修保养记录表5.2中央空调运行记录表服务中心安全管理工作规范监控中心工作规范编号：xx029版号：生效日期：xx年9月15日1.0 目的规范物业项目的监控管理，保持监控设备正常运行，并通过监控设备维护现场秩序，保障客户的生命财产安全。2.0 适用范围适用于公司物业项目监控中心的日常管理。3.0 主要职责3.1安全管理部主管负责统筹实施物业项目的监控管理。3.3安全管理员负责具体实施监控设备的操作，对项目实况实施监控。 4.0 程序及要求序号程序/内容管理要求1监控中心岗位要求1.1安全管理员上岗前必须经过专业知识的培训；应熟悉设施设备的工作原理、性能及在辖区的分布情况，掌握独立操96、作的技能；1.2非工作人员进入监控中心，应经服务中心主任、安全管理部主管的同意后方可进入，安全管理员应做好人员进出登记；1.3未经服务中心主任授权或同意，不可擅自修改、替换、设置各报警系统内原有的数据和程序，不可向外泄漏相关情况，不准擅自开关运行正常的报警设备；1.4岗位当值期间应始终保持警惕性，密切关注操作台的动态画面、静态（声光）信号，严格按程序处理警情；1.5安全管理员应做好防尘、防潮、防高温的工作，保持室内空气清洁、设施设备无尘、物品摆放整洁、温（湿）度符合要求、入室需换拖鞋；不准带入与工作无关的任何物品； 1.6安全管理员应及时做好当日值班记录，记录内容包括交接班、处警方式、设备运行97、故障及维修情况等方面。2设备的操作与检查2.1安全管理员要掌握消防、监控设备的工作性能及分布位置；定期检查监控中心的备用电源，确保辖区停电期间报警设施设备能正常运行；2.2安全管理员应严格按程序对报警设备进行操作，并密切关注报警设备的运行情况,具体包括：2.2.1监视屏画面是否清晰，摄像探头的角度是否准确，录制的画面是否清晰；2.2.2红外报警装置能否正常运行；2.2.3户内报警器能否正常工作；2.2.4消控设备能否正常运行；2.2.5对讲机是否收发正常。2.4在设备运行期间发现不正常现象或故障，安全管理员应立即向安全管理部班长报告，经检查、判断后做出处理决定。33监 控中心日常事务处理监 98、控中心日常事务处理3.1日常来电事务受理：3.1.1在电话铃声响起三声前拿起接听,统一使用规范用语“您好，XX服务中心监控室，请问有什么可以帮到您”；3.1.2待对方反映、咨询情况时，要耐心倾听；3.1.3对方对反映的情况进行确认时，并认真记录客户反映的情况；3.1.4及时将客户反映信息向当值安全管理班长汇报，由其安排人员处理；3.1.5衣时将相关记录上报客户服务部。3.2可视对讲开门事务处理：3.2.1使用可视对讲时基本原则：未经身份确认，禁止开启门禁；3.2.2当有客户用可视对讲要求监控中心值班员开门时，必须对其身份进行确认，请其出示客户卡或装修施工人员出入证，一时无法辨认时，请客户和装修99、施工人员稍等，通知巡逻岗赶到现场确认开门；3.2.3将可视对讲情况记录于值班记录表。3.3周界防越及报警处理：3.3.1当主机发出报警信号时，安全管理员应仔细查看报警区域图像；3.3.2辨别警情内容，如系行人误入防区的可及时复位；如发现行迹可疑人员翻墙进入辖区的，应立即用对讲机通知区域安全管理员：讲清具体的位置、嫌疑人员的体貌特征，由安全管理员前往制止或抓捕；3.3.3若同一防区出现多次误报警，应及时向安全管理部班长汇报，并及时将故障维修记录表信息反馈到工程维修部或安装单位进行报修；3.3.4安全管理员如发现周界报警系统在24小时内无报警现象时，应立即通知辖区安全管理员进行测试，并将测试结果向100、服务中心进行反馈；3.3.5安全管理员应在火灾报警确警记录表作详细的警情处置记录。3.4室内安防报警处理:3.4.1当主机发出报警信号时，安全管理员应立即查看报警位置，确认报警类型（如红外线报警、煤气报警、门磁报警、紧急报警等）；3.4.2立即用对讲机向辖区安全管理员发出指令,安全管理员发指令时，应口齿清楚，语言简练，报警内容和具体位置要连呼三遍。如对讲机受到干扰，一方送话或接受不灵，应迅速改用电话联系；3.4.3安全管理员接警后应立即赶赴报警区域进行处理，并把情况反馈到监控中心;事后应做好火灾报警确警记录表记录。3.5电梯求救和户内可视对讲报警处理:3.5.1当接到电梯求救和户内客户可视对讲101、报警后，安全管理员应立即确认电梯所在位置（楼栋和楼层）,同时时刻监视视屏情况并安慰当事人已安排人赶赴现场；3.5.2迅速通知区域安全管理员赶赴现场，同时向安全管理部班长报告，必要时报告；3.5.3安全管理部班长到达现场后，根据现场情况迅速作出判断：属电梯困人的及其它突发情况的，迅速按突发事件应急处理工作规范处理；3.5.4安全管理员应在火灾报警确警记录表作详细的警情处置记录。3监 控中心日常事务处理3.6闭路电视监控报警处理：3.6.1安全管理员通过监视屏进行动态观察时，如发现出入口、车库（停车场）、大堂、电梯、楼层有异常情况或可疑人员，应立即用对讲机通知区域安全管理员：讲清具体的位置，嫌疑人102、的体貌特征，由安全管理员前往查处，必要时，立即报告服务中心主任，并将情况记录在交接班记录表上；3.6.2通过监视屏进行跟踪监视，及时给区域安全管理员提供准确的信息；3.6.3作好交接班记录表记录。3.7火灾报警处理：当主机发出火警讯号时，应立即用对讲机通知安全管理员前往检查并讲清火警的具体位置，如系误报，应及时复位；如经常发生误报应及时向安全管理部主管报告，并填故障报告单把信息反馈到工程维修部进行报修；3.7.2如确认是火警：立即向有关领导进行报告；根据火情的大小及现场最高负责人的指令，启动消防水泵、排烟阀、送风阀，关闭分区防火门，启用消防广播；通过监视屏对火警现场进行监控，为义务消防员的扑救103、和疏散工作提供准确信息；并监控有否异常情况和可疑人员；检查是否有电梯困人现象；坚守岗位，做好一切应急准备工作，等待指令；对火警的处置过程在突发事件应急处理记录表上作好记录。4注意事项4.1监控中心应禁止的行为：4.1.1禁止吸烟，以防烟雾侵蚀电子元件；4.1.2禁止把监控电脑、备用电源、录像机、电话机挪作它用；4.1.3禁止带入、存放易燃易爆物品；4.1.4操作台上禁止摆放与工作无关的物品。4.2值班安全管理员注意事项：4.2.1如视屏显示有可疑情况时，须进行放大确认、报告；4.2.2请工程维修部或安装单位负责每周对客户和报警中心之间的联网、周界报警系统的探测器、摄像机、红外灯、支架的牢固度情况进行一次检查；负责每季度对户内报警系统进行检查，测试探测器、门磁等的工作状态；对备用电源（UPS）的充放电情况进行一次测试，并对检查（结果）进行记录；4.2.3注意设备运转状态，发现异常情况及时报修，设备发生故障填写故障报告单后，应跟踪维修情况，并做好验证及相关记录。5.0 相关记录5.1交接班记录表5.2故障维修记录表5.3火灾报警确警记录表