1、 客户综合服务管理工作手册 文件编号： 版 本 号：A0 拟 稿 人： 审 核 人： 批 准 人：年 月 日发布 年 月 日实施 目 录序号文件编号文件名称页码1012011项目管理处职责32022011管理处经理权限及岗位职责43032011客户服务部岗位职责74042011客服主管岗位职责85052011客服专员岗位职责9062011员工仪容仪表规范10072011客服人员规范礼仪礼节13082011入伙管理标准作业规程166092011业主档案管理标准作业规程227102011装修管理标准作业规程248112011住宅室内装修管理规定309122011商铺管理规定3610132011楼宇2、巡查管理标准作业规程3811142011空置房管理标准作业规程4212152011报修管理标准作业规程4413162011客户投诉建议处理规程4614172011回访管理标准作业规程4915182011钥匙托管标准作业规程5216192011小件物品寄存保管标准作业规程5417202011促销及宣传行为管理办法5718212011发布通告、悬挂横幅的管理规定5819222011社区文化活动工作规程6120232011社区常见矛盾解决的操作指引63项目管理处职责文件编号：011.1 遵守相关法律法规，执行公司的质量体系文件及各类规章制度，按（前期）物业服务合同对所辖物业管理区域实施专业化的管理。3、1.2 协助公安机关和居委会等相关政府部门做好安全防范，计划生育及创卫的工作1.3 编制管理处年度工作计划及人员培训计划，定期向公司汇报管理处工作进展情况，负责本部门新进员工的岗前培训，各类人员的在职培训、主管级以下人员升职和调职培训，确保培训的效果。1.4 负责本部门经营管理及顾客服务工作，指挥协调下属员工开展各项管理服务工作，充分发挥每位员工的工作积极性和主动性，确保达成公司制定的各项工作方针及目标。1.5 定期回访住户，深入了解住户对管理服务工作的意见，处理住户对管理处服务工作的投诉，重大问题及时报请公司领导处理解决。1.6 搞好社区精神文明建设，因地制宜开展丰富多彩的社区活动。1.7 4、负责与过程控制有关的程序文件和专业指导书地变形、执行，并根据实际工作情况及时提出修改意见，报审批人审批：负责本部门文件，重要资料及质量记录的控制和保管。1.8 负责对本部门管理服务进行风险评估，及时对顾客投诉及不合格服务采取纠正和预防措施并保品质管理部备案。1.9 检查本部门各项管理服务过程，检查服务质量，并提出纠正预防措施，验证纠正结果；对各类张贴的公告、下发上报的文件签署或授权签署，并对结果负责。1.10 负责本部门员工品质意识的宣传教育工作，组织策划品质推广活动。1.11 负责向公司物业管理部传递有关异常情况信息，并协助处理解决。1.12 完成公司安排或下达的其它工作任务。管理处经理权限5、及岗位职责文件编号：021. 权限：1.1 审核权（有实际授权的，以实际授权为准）1.1.1 管理处上报建议、申请等，需总公司签批文件的审核。a) 公司章程、各项工作流程拟定于修改的合理化建议、申请。b) 日、周、月、季、年度工作计划及部门内考核标准的拟定上报。c) 管理处经营与发展战略决策提报。d) 管理处人员定岗编制计划提报。e) 突发事件，危机事件及重大事故的处理意见与结果提报。f) 员工升迁、调动、辞退权的建议权。g) 管理处内应聘人员的复试意见提报。h) 任何涉及经济或费用支出的经营活动计划建议权。1.1.2 管理处物资的请领、请购审核。1.1.3 各下属部门各项工作计划的审核。1.6、1.4 管理处员工绩效考核、奖惩的审核。1.1.5 管理处因公事物应酬的审核（需提前1日申请提报总经理批准）。1.2 核定权（有实际授权的，以实际授权为准）a） 公司各部门与管理处，及管理处内外部联络函件的签收、签发处理权。b） 管理处公共事物处理权c） 本处已批采购物资请领。d） 职责范围内异常事故及重大事故的处理。e） 授权范围内的临时处理权力。f） 职责范围内，正常人员调度管理权。g） 部门员工2天以内的事假、特殊调班批准权。h） 管理处可分配部分的多种经营收入分配权。i） 紧急维修等突发事件的临时采购权，但需要提前电话请示总经理批准。1.3 承担责任a） 对违规行为未履行职责进行处罚或7、提报，对部门内提报事件隐瞒不报，承担管理责任。b） 对公司总经室及各职能部门现场月检，抽检结果承担奖惩责任。c） 屡次违反公司奖惩制度3次以上者，给予降级处理；并根据其造成的经济损失的严重性，承担经济责任。d） 对突发事件处理不当，造成一定不良后果的或影响正常服务开展的，根据情节轻重，给予“书面警告”至“降职”之间的处罚：并根据其造成的经济损失情况的严重性，承担经济责任。e） 未经公司批准的多种经营等经济违规或越权操作行为，根据情节轻重给予“警告至记大过”处分，如给公司、各部门造成严重后果及不良影响者，给予“除名”并公布。f） 对本管理处任何一个员工的违规，违纪承担连带责任及处罚。2. 主要职8、责 管理处实行公司领导下的经历制，管理处经理全权负责管理本小区工作的一切事务，以业主满意、微笑为目标，带领全体员工创新、创造性地做好做优各项工作，实现公司所确定的各项任务、责任和目标。主要职责有：a) 代表管理处与公司签订管理处年度经营目标责任书，并以月、以部门为单位，细化和分解年度各个管理目标和经营目标；组织全体员工保证完成年度目标。b) 合理安排安全岗位并制定安全管理工作方案，确保小区常年无安全事故。c) 积极与消防管理部门沟通，做好消防设施检查保养，消防隐患的排除和整改工作，每年至少一次在消防主管部门指导下进行消防演习。d) 制定具体保洁、绿化管理方案，做到无卫生死角，高标准创建整洁社区9、。e) 制定小区房屋具体维护工作方案和计划，确保房屋无破损、安全无隐患等。f) 制定细致的机电设备维护、保养、节能等管理方案，落实各设施设备维护保养责任人，确保机电设备常用常新，底耗能运转。g) 因地制宜，利用小区各种资源和条件，开展多种业务，增加创收。h) 协助品质管理部每年2次组织业主满意度调查，正确评估管理服务工作，并有效整改，提高小区业主满意度。i) 组织管理处各部主管召开晨会，周例会，及每天至少1次，按体系文件各项工作规程标准，巡视管理区域内外场所及各部门工作情况，落实、督促、检查，及时发现问题，积极安排人员解决问题。j) 装修期间，每天至少2次巡查各装修户，预防为主，及时杜绝各项违10、章装修行为。确保外立面不被破坏、无后续遗留问题、特殊工种做到持证安全专业等。k) 制定管理处每月培训计划，个人授课不少于3次月；做好培训管理工作，并做好人员的培训后的考核工作机每月绩效考核工作。l) 每月不少于2次，于后半夜（午夜1时以后）对所辖管理处进行查岗并做好夜间查岗记录m) 每月底向公司统一报送管理处工作月报，总结月计划工作完成情况和分析不足，并提出改进计划。n) 严格执行各项财务制度，阅读和分析各类财务报表，组织审核各种款项收支缴纳，于每月25日前提请财务部共同制定管理处月度收支预算并报公司总经理批准。o) 每年至少6次，组织开展员工集体活动等企业文化工作。p) 于社区派出所、房管、11、城管、物价、居委会等有关政府部门保持良好的公告关系；与管理区内业主委员会、各住户、各单位保持友好睦邻关系，树立良好形象。q) 代表管理处处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等，经公司批准或授权，可对外发表观点或接受媒体采访等。r) 以身作则，事事带头，关心员工，奖罚分明有依据，提高自身素质和修养，使管理处具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。客户服务部职责文件编号：031.1 负责管理处客户服务管理制度与流程的制定和实施，客户类质量体系文件的推动和执行。1.2 编制管理处客户服务工作计划并实施。1.3 对客户服务各项业务开展情况进行督察。1.4 负责管理处各类12、公文的起草、审核、打印、分发和文档管理。1.5 负责客户入住手续、退房手续的办理。1.6 负责客户装修申请，装修后核验等相关办理手续的办理。1.7 负责物业服务系统的管理、服务费用的催收、空置房的监管、钥匙管理工作。1.8 建立辖区客户档案、关注、改善重点客户关系。1.9 建立系统的物业管理档案管理资料、掌握小区物业设施设备配置情况，熟悉小区场所的结构与分布，熟悉楼栋分布、业主及租户等小区基本情况。1.10 客户投诉的接待与协调，客户服务日常投诉、突发事件和重大投诉处理及其回访工作。1.11 负责辖区社区文化活动、文字宣传工作以及网站项目相关资讯的汇整上报工作。1.12 负责组织开展多种经营以13、及会所的经营、管理。1.13 负责辖区内清洁、安保、工程事务的巡视，发现问题及时通知相关部门纠正和处理。1.14 做好与管理处相关外联部门沟通工作。1.15 完成公司及管理处交办的其他工作。客服主管岗位职责文件编号：041.主要职责1.1 负责管理、监督和协调客户服务部的各项工作。1.2 负责管理处客户服务管理制度与流程的制定和实施，客户类质量体系文件的推动和执行。1.3 熟悉所管辖物业的结构、配套和业户的基本情况。1.4 熟悉各种收费标准、构成及收费依据，对完成经理下达的各种费用收缴指标负负全责。1.5 依据经理下达的收费任务，将管理费、公摊水电费、历史欠费等收费指标分解到各责任人并监督执行14、情况。1.6 负责业户入住手续的组织办理和现场协调。1.7 负责辖区公共区域以及业户装修现场的巡查。1.8 配合工程部队业户装修进行审批和装修后的核验工作。1.9 负责业户房屋质量相关遗留问题的整改跟进工作。1.10 负责与各部门协调及时处理业户投诉。1.11 负责重大投诉处理、业主回访及其统计分析，主动加强与业户的沟通与联系。1.12 负责管理处有偿服务工作统筹管理。1.13 协助进行社区文化活动策划及组织。1.14 负责制定本部门月、季、年度工作计划并组织实施。1.15 负责对本部门员工的工作质量监控。每天对部门人员各项管理服务工作进行检查、记录，对不合格的服务提出处理意见并报告经理组织实15、施。1.16 负责本部门人员的业务培训及考核工作。1.17 负责对本部门人员进行考核并提出晋升、降职、奖惩意见。1.18 及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。1.19 完成上级交办的其他工作。客服专员岗位职责文件编号：051.主要职责1.1 负责按照质量体系文件要求执行各项业务流程。1.2 熟悉所管辖物业的结构、配套和业户的基本情况以及管理处各项服务内容。1.3 负责楼宇档案、业户档案、质量记录等文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工作。1.4 负责具体办理业主入伙手续及楼宇整改的跟进。1.5 负责装修申请的现场办理及实施装修施工检查、验收协助工作。1.6 负责对钥16、匙的发放回收及保管等管理1.7 负责具体记录业户诉求内容，及时传达相应部门处理，并跟踪、督促服务按时完成。1.8 负责物业及其配套设施、场地的巡查和维护管理工作。1.9 接待现场投诉和有效的处理。1.10 负责（责任）区域各项费用的收取、催收工作。1.11 负责接待处理业户的来函、来电、来访及回访等具体工作。1.12 保持与（责任）区域业户沟通联系，及时收集、掌握、反馈业户的意见建议。1.13 负责各类业户意见征询调查的具体工作。1.14 负责协助具体社区文化活动的开展。1.15 及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。1.17 完成上级交办的其他工作。 员工仪容仪表规范17、文件编号：061. 目的 提高企业整体形象，确保服务品质2. 适用范围 适用于公司及各项目管理处全体员工3. 内容3.1 仪表3.1.1 上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗3.1.2 服装：男士衬衣必须扎领呔，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。3.1.3 鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（护卫员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子3.1.4 工作牌：佩戴公司统一制作的员18、工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。 3.1.5 头发要整洁：不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。3.1.6 男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。3.1.7 男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。3.1.8 不得将任何物件夹于腋下。3.1.9 注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。3.2 表情3.2.1 要面带微笑，和颜悦色，给人19、以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。3.2.2 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。 3.2.3 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。3.2.4 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。 3.2.5 要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。 3.2.6 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客户以不受尊重感。3.3 仪态应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插20、入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。3.3.1 站姿：a) 站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式（双手在体前交叉站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。 b) 女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。3.3.2 坐姿：a) 应坐椅子的2/3，但21、不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；b) 落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；c) 头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。3.3.3 行态：a) 行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走22、中间；与客户、上级相遇时，要点头示礼致意；b) 与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导客户时，让客户在自己的右侧；c) 客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。d) 男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，23、收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）； e) 禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。 3.3.4 手姿：a) 在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；b) 在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。3.3.5 点头与鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部；当客户离去时，应起立，身体要微微前倾（15鞠躬状），敬语到别。3.4 举止a) 举止24、要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。 b) 在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。c) 上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。d) 应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有客户抽烟时才礼貌拿出使用。e) 使用呼机或手25、机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。3.5 本规范准则将作为管理处客服相关人员绩效考核的依据之一。客服人员规范礼仪礼节文件编号：071. 目的 提高企业整体形象，确保服务品质2. 适用范围 适用于各项目管理处客户服务人员3. 内容3.1 接待来访时3.1.1 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”。3.1.2 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3.1.3 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。3.1.4 办事讲究方法，做到条理清晰，不26、急不躁。3.1.5 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“请慢走”等。3.2 接听拨打电话时3.2.1 电话在三声内接听，先说：“您好，三远物业，512号为您”。确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,3.2.2 拨打电话时，接通电话自报家门（“您好！我是三远物业*管理处”）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。3.2.3 无论是在接听或拨打客户电话时，均严禁使用“免提”，接听电话时应轻拿轻放。3.2.4 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。3.3 接受投诉时3.3.1 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之27、所急，想客户之所想，尽量考虑周到。3.3.2 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3.3.3 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。3.3.4 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。3.3.5 对客户的表扬要婉言感谢。3.4 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车）时3.4.1 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。3.4.2 及时提出改善工作流程28、的好办法，提高部门的服务层次。3.4.3 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。3.4.4 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。3.4.5 想客户解释清楚相关的收费标准。3.4.6 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。3.5 收取拖欠物业管理服务费时3.5.1 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。3.5.2 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。329、.5.3 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。3.5.4 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。3.5.5 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。3.5.6 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。3.5.7 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。3.6 进入业主家中回访时3.6.1 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第30、二次按门铃或敲门。3.6.2 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。3.6.3 回访完毕出门前应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套，离开业主家。3.7 在路上碰到业主时如在小区或其他公共场所碰到业主时应向业主打招呼“您好，XX先生小姐”告别时向客户说请慢走”“请走好”等常用打招呼用语。3.8 本规范准则将作为管理处客服相关人员绩效考核的依据之一。入住管理标准作业规程文件编号：081. 目的1.1 规范业主入住管理工作，确保业主顺利入伙。2. 适用范围2.1适用于业主入住的管理工作。3. 职责3.1 管理处经理负责组织安排入伙工作；331、.2 客户中心主管负责协助经理安排业主入住工作；3.3 客户中心专员负责具体办理入住手续；3.4 财务部负责核收各项入住费用；3.5 工程部负责验楼及其存在问题的整改跟进和水电开通工作。4. 定义入住：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入住。5. 程序要点5.1 入住的准备工作5.1.1 入住资料的准备a) 根据小区的实际情况编写和印制住户手册、入伙指南、消防安全责任书、入伙通 知书；b) 入伙通知书的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件 及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；c) 印刷以下各类入住表格：住32、宅使用说明书住宅质量保证书钥匙领用登记表房屋交付验收表业主（住户）资料卡（公司（商户）资料卡）消防安全责任书资料签收表5.1.2 设计办理入住手续流程图；5.1.3 入住时的环境布置：涉及服务标识区别的按服务标识管理标准作业规程有关规定办理；5.1.4 区内环境：入口处挂横幅，内容有“欢迎您XX”等，插彩旗，营造热烈气氛；插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处”字样；入口处标明管理处办公地址和办公时间。5.1.5 管理处办公环境：挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；张贴醒目的“入伙流程图”、“装修流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一33、目了然；管理人员着装整洁，精神饱满；办公室内资料摆放整齐有序。5.2 办理入住手续流程图业主备齐入住资料到客户中心（资料组）办理入住登记、验证手续到财务部（收费组）交纳入住费用验收房屋限期整改签署业主公约、（前期）物业服务协议及消防安全责任书发放资料发放钥匙开通水电5.3 发出入住通知5.3.1 根据议定的入住时间，客户中心协助项目开发商向业主发出入伙通知；5.3.2 业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，客户中心应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的34、，客户中心应将情况向管理处经理汇报决定是否登报催促。业主办理入住手续须带以下证件：a) 入伙通知书；b) 业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，一寸彩照每人两张；c) 单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份；d) 购房合同原件和复印件各一份；e) 委托他人办理的，须带业主委托书。5.4 入住手续的办理5.4.1 验证：客户专员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下资料进行检查：a ) 购房合同原件；b) 业主的身份证原件；c) 发展商出具的入伙办理资格证明；d) 单位购房的还须检查其单位营业执照副本；e) 委托他人办理的，还须检查业主的委托书。5.4.2 检查无误后，客户专员将购房35、合同原件、业主及家庭成员的身份原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件、入伙通知书、业主委托书存入业主档案；5.4.3 将业主提供照片中的一张巾业主（住户）资料卡内，另一张为业主办理业主证；5.4.4 交纳入住费用：客户中心指引业主到财务部交纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目：a) 煤气开户费：属代收代缴费用，小区无此配套项目不予收费；b) 有线电视初装费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；c) 装修保证金：业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳；d) 装修垃圾清运费：同上；e) 管理费：以入住之日起计算当月管理费。5.4.5 验房收36、楼：a) 客户中心客户专员在业主交完入住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填 入房屋交付验收表中；b) 房屋经验收合格的，客户专员应请业主在房屋交付验收表中签字确认；c) 验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前装修的，客户中心应通知工程部在一周内给 予解决整改结果通知客户中心：工程部一周内未整改完毕的，客户专员应将整改情况反馈给业主，并告知具体验收时间；整改完毕后，由客户专员通知业主二次验收，二次验收不合格的，由客户中心主管进行跟进，限期尽快解决。5.4.6发放钥匙：a) 业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，客户中心客户专员应将业主房屋钥匙全部交 给业主；b) 业主收楼有问题37、，客户中心客户专员在将钥匙交给业主的同时，要求业主填写钥匙托管 书后，留下备用钥匙供管理处联系维修使用；c) 业主在领取钥匙时，客户专员应要求业主在钥匙领（借）用登记表内签名确认。5.4.7 签署业主公约、和消防安全责任书a) 客户专员将业主公约、消防安全责任书（一式两份）交给业主并请业主详细阅读；b) 请业主签署业主公约、消防安全责任书；c) 客户专员将签署后的业主公约、消防安全责任书基中一份存入业主档案，另一份随 其他资料交业主保存。5.4.8 资料发放：客户专员将以下资料发给业主保存，并要求业主填写资料签收表：a) 住户手册；b) 签署后的（前期）物业服务协议；c) 签署后的业主公约；d38、) 签署后的消防安全责任书；e) 住宅使用说明书；f) 住宅质量保证书。5.5 开通水电5.5.1 客户中心客户专员应邀请业主一起将水电表读数抄录在房屋交付验收表中；5.5.2 通知工程部开通该业主房屋的水电；5.6 填写当日入伙办理日报表5.7 业主档案管理的具体办法详见业主档案管理标准作业规程；5.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。6. 相关文件装修管理标准作业规程钥匙管理标准作业规程业主档案管理标准作业规程7. 质量记录业主（住户）资料卡（公司（商户）资料卡）房屋交付验收表钥匙领用登记表资料签收表业主档案管理标准作业规程文件编号：091.目的规范业主档案的保管与跟踪工作。2. 适用39、范围适用于物业管理处业主档案的保管与跟踪。3. 职责3.1 客服主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。3.2 客户专员负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。4. 程序要点4.1 业主档案内容a） 经业主签署后的业主（临时）公约前期物业服务协议b） 经业主签署后的消防安全责任书c） 业主（住户）情况登记表d） 资料签收表e） 钥匙领（借）用登记表f） 房屋交付验收表g） 装修申请审批表、相关图纸及装修施工队资料h） 违章处理通知单及处理结果资料i） 业主的有关证件复印件。j） 其他应保存的资料。4.2 档案盒（夹）4.2.1 印制公司统一格式的档案标贴纸4.2.2 将制作好的档案贴标粘贴在档40、案盒（夹）左侧立面顶部5cm位置上，并排列在档案柜中。4.3 住户档案盒的制作摆放4.3.1 将写有“楼号房号”的标贴纸贴在档案盒侧面上。4.3.2 将住户的有关资料存放在相应的档案盒内。4.3.3 将住户的档案盒（夹）按栋号、楼号、房间号地先后顺序排列在档案柜中。4.3.4 按档案盒（夹）内的各业主的资料排列顺序将档案有关内容登记在业主档案目录表内，内容包括：房号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。4.4 业主档案的跟踪4.4.1 当发生下列情况变化时，客户服务部客服专员应将变化情况记录在业主档案中；通讯电话联络方式发生变化时：业主住户发生更替时。4.4.2 业主档案跟踪管41、理：由客户中心客服专员每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，客服专员应至少应至少每个15天跟踪一次。4.5 业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须保管理处经理批准，经客服专员办理登记手续后方可查阅。4.6 业主档案应永久保存4.7 客户服务部人员应利用物业管理系统对业主档案进行管理，并注意数据备份。4.8 本管理规程执行情况作为管理处客服相关人员绩效考核的依据之一。装修管理标准作业规程文件编号：101.目的对房屋装修进行依法管理，维护房屋的整体外观和业主（住户）的利益，确保房屋的使用安全。2.范围适用于公司管理的各大厦（小区）的装修管理。3.职责3.142、 管理处经理负责对装修审批过程及验收进行监督和审核。3.2 客户服务部负责办理装修及装修验收的申报受理，初审装修方案并建立装修管理档案。3.3 工程部主管负责对装修方案进行二审并参与大的装修项目的方案审查。3.4 客服专员负责对分管片区装修过程进行巡查、监督并记录，督促违章装修的整改。3.5 工程部及维序管理部巡查人员负责将巡查过程中发现的装修违规问题记录，督促纠正或报分管客户专员处理。3.6 维序管理部各岗位人员按各自岗位职责做好装修施工人员的核查、装修材料，物资的进出监督、检查及装修现场环境巡查等工作。4.物业装修管理工作程序4.1 装修申请4.1.1 客户服务部负责接收客户的装修申请，向43、客户发放二次装修管理规定、装修申请审批表及室内装修装饰管理服务协议书。4.1.2 客户服务部向客户收回填写完毕的装修申请审批表连同二次装修管理规定及室内装修管理装饰管理服务协议中所需要相关资料。4.1.3 以下情况应向客户收取如下资料：a) 属业主委托代理人办理装修手续的，须收取委托人和代理人身份证复印件和物业装修委托书b) 承租人及其他使用人申请装修的，除需要提供申请人身份证外，还需提供业主身份证复印件、业主房屋租赁契约和委托书c) 房屋装修未委托专业公司进行，无法提供 单位资质证书及相关装修设计图纸的，业主需签署自行装修的装修承诺书。4.2 装修审批流程4.2.1 客户服务部负责初审客户提44、交的装修申请资料，初审符合要求后将相关资料转交工程部进行二审。4.2.2 工程部须审核如下的装修项目：a) 土建方面：地面打凿、隔墙改动。b) 电气线路及改造，用电负荷加大。c) 非设计制定位置的空调安装。d) 管道系统的改造，包括给排水系统、消防系统及煤气管道系统等e) 平台、天台、阳台、卫生设施等防水改动。f) 弱点线路的改造。4.2.3 工程部审核需按小区整体设计风格统一制作的项目：防盗网、防护窗花、拉闸门、天台、栏杆、遮阳棚、标识牌等。4.2.4 工程部不予以批准的装修申请项目：a) 承重墙、外墙、梁、柱、天花等打凿。b) 进户门、外窗、公共通道扩大或改小等。4.2.5 工程部将审核意45、见填写在装修申请审批表中，交客户服务部核算相关费用后报管理处经理批准。4.2.6 管理处对装修项目资料齐全的，三个工作日内予以答复：商业用途面积较大的装修项目，一周内给予答复。4.2.7 装修项目申请经管理处经理批准后，管理处客户服务部与客户、装修施工单位签订室内装饰装修管理服务协议、装修防火责任书。同时，为客户和装修施工单位开据收费通知单，收费组收取相关费用。4.2.8 客户缴清相关费用后，由客户服务部向装修施工单位发放装修许可证贴于该装修和的进户门上，并为装修施工人员办理装修施工临时出入证并填写装修施工人员登记表及临时出入证发放回收登记表。4.2.9 对于需取得政府相关部门许可的装修施工项46、目，应由客户或装修施工单位取得政府部门相关许可证后方可进行装修施工。4.2.10 办理手续时应特别提醒装修客户机装修施工单位：应提前申报隐蔽工程，并在隐蔽前通知管理处进行验收。如装修人未申报或未通知管理处，则管理处在装修结束后组织验收时，如须拆除隐蔽部分遮挡的，一切责任由装修人承担。4.3 装修施工现场管理 管理处依法对物业装修施工项目实施全过程现场管理，对不符合装修审批范围的项目有权勒令停工并采取相应的纠正措施。4.3.1 装修施工人员凭装修施工临时出入证出入施工现场。安管员负责检查证件。4.3.2 客服专员对分管责任范围内的装修户每日进行2次巡查，并将巡查情况记录在装修巡查记录表中。巡视重47、点有：a) 是否有超范围装修；b) 装修行为及人员是否符合相关规定，有无违章装修。c) 是否存在安全隐患（消防、治安、楼宇结构）。 如有发现问题应及时处理，报管理处落实。对违章装修发出装修违章整改通知单限期督促整改，必要时可按住宅装修管理规定及服务协议上的相关条款处理。4.3.3 工程部及安管部巡查人员在每天巡查中负责将巡查过程中发现的装修违规问题记录，督促纠正或报告分管的客服人员处理。4.3.4 客户装修须动火作业，管理处应通知其办理动火申请手续，经审核同意后向装修队发放动火作业许可证；如须临时用电应填写装修临时用电申请表向管理处申请。4.3.5 防水部位改动后，管理处需按标准作存水试验，经48、验收合格后方可进入下道工序。4.3.6 管理处应明确规定装修施工时间，并严格监督装修施工单位按规定时间进行施工。4.3.7 特殊情况，客户需在夜间施工的，应向管理处申请，填写夜间延期申请审批表，审批通过后方可施工。4.3.8 管理处应告知客户；装修垃圾必须“袋装化”，并按管理处指定时间、线路和位置堆放。4.3.9 客户装修如超过员申请期限的，应向管理处申报，填写装修延期申请审批表。审批通过后方可继续施工。4.4 装修施工人员管理4.4.1 装修施工人员若有留宿在小区内，需有客户提供担保，并填写装修人员留宿申请审批表，报管理处批准后方可留宿。4.4.2 装修施工人员必须遵守管理处治安、消防等相关49、管理规定，不准在装修施工现场作饭、酗酒，装修施工现场禁止打麻将及其他形式的赌博。4.5 装修验收4.5.1 客户服务部在接到装修人地验收申请后与其约定验收时间。4.5.2 客户服务部负责组织物业公司各部门按约定时间参加竣工验收，并填写装修验收表4.5.3 物业公司的验收重点；a) 是否改变了房屋的主体和承重结构（梁、柱、板、承重墙），是否改变了房屋外观及配套设施的使用功能（如将阳台该做厨房、卫生间、封闭阳台等）等b) 是否改变和损坏上下水管柱管道、消防管线、供电线路、通讯线路、防水层（应做碧水试验）、隔热层、内气管道等;c) 是否占用和损坏房屋的毗邻部位；d) 是否有违反住宅装修管理规定的内容50、。e) 如果全部符合要求，填写装修验收表双方签字后并报挂你出经理审核；如果不合格，说明原因，限期整改，在进行复验，直到合格。4.5.4 符合验收标准的，客户服务部收回装修许可证、临时出入证等相关证件；装修保证金的返还由客户服务部与客户约定在1-3个月后负责办理。4.5.5 不符合验收标准的，由装修施工单位按装修整改通知书，要求进行整改，直至符合验收标准为止。4.6 违规处罚有下列行为之一者，管理处有权对客户或装修施工单位发出装修整改通知书，进行整改和违规处理，直至停电、没收工具等处罚。a) 擅自动用明火作业，导致发生火警，则一切责任及费用由客户或施工单位承担。b) 因房屋装修引起的漏水、渗水、51、造成他人受损，处、除及时修复外，承担一切后果。c) 凿打不可改动的项目及未按装修审批范围进行装修施工等。d) 在规定的施工时间之外进行噪音施工。e) 未按指定的时间、线路和位置堆放装修垃圾。f) 未向管理处申报或不符合规定条件自行开工的物业装修，并由客户或装修施工单位承担装修过程中引起的任何后果。g) 擅自占用公共通道等。h) 违规清洁严重的，由管理处移送至政府先骨干部门处理。4.7 装修管理考核4.7.1 装修监管不力管理责任区内出项违规装修，责任监管人员（管理处经理、工程主管、客服主管、安保主管及责任区客服专员、维修员）罚则；a) 每出现一处违规安装防盗网，则扣除关联责任人的月绩效工资经理52、200元处.月，工程主管、客服主管、安保主管100元处.月，责任区域客服专员80元处.月、维修人员30元处.月；b) 每出现一处违章搭盖，则扣除关联责任人的月绩效工资经理300元处.月，工程主管、客服主管、安保主管200元处.月，责任区域客服专员100元处.月、维修人员30元处.月；c) 每出现一处窗花未统一样式安装，则扣除关联责任人的月绩效工资经理100元处.月，工程主管、客服主管、安保主管50元处.月，责任区域客服专员30元处.月、维修人员30元处.月；d) 每出现一处破坏外观处，则扣除关联责任人的月绩效工资经理200元处.月，工程主管、客服主管、安保主管100元处.月，责任区域客服专员853、0元处.月、维修人员30元处.月；e) 每发现一处违规钻空调孔排气孔，则扣除关联责任人的月绩效工资经理100元处.月，工程主管、客服主管、安保主管50元处.月，责任区域客服专员50元处.月、维修人员30元处.月；f) 每出现一处违规空调乱挂（严重影响外立面）的，则扣除关联责任人的月绩效工资经理200元处.月，工程主管、客服主管、安保主管100元处.月，责任区域客服专员80元处.月、维修人员30元处.月；g) 每出现一起，因防水等装修监管不到位，造成业主纠纷或遗留问题，影响服务或收费的，则扣除关联责任人的月绩效工资经理100元处.月，工程主管、客服主管、安保主管80元处.月，责任区域客服专员5054、元处.月、维修人员30元处.月；h) 每出现一处上列之外的违规装修，则视情节严重扣除则关联责任人的月绩效工资经理50-100元处.月，工程主管、客服主管、安保主管30-80元处.月，责任区域客服专员20-50元处.月、维修人员10-30元处.月；4.7.2 扣款期限以月为单位，由违规现象发现单月起直至整改完成为止；违规发生当月内整改完毕的，则不予以扣款。4.7.3 监管责任区出现违规装修未整改恢复的，若关联人员在此期间岗位调离管理处的，则新调岗到位的工资标准起薪按仍实际被扣后的标准执行。4.8 本规程执行情况作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。5. 相关文件室内装饰装修管理服务协议二次装修管55、理规定6. 质量记录装修申请审批表装修防火责任书装修施工人员登记表装修巡查记录表装修整改通知单装修许可证临时出入证动火作业申请审批表夜间装修施工申请表装修人员夜间留宿申请审批表装修延期申请审批表装修验收表出入证、许可证发放回收登记表临时出入证押金收缴情况登记表装修办理统计表室内碧水试验检测表住宅室内装修管理规定（范本）文件编号：11为指引业主（住户）的装修工作，规范装修工作，加强【 】入伙期间的装修管理工作，保证房屋结构及各类设施设备不被损坏，使其使用功能得以正常、长期的发挥。根据建设部100号令住宅室内装饰装修管理办法，结合【 】的实际情况，特制订本装修管理规定，具体如下；1. 装修申请流程56、1.1 对居家进行装修的业户，须会同其委托的装修者一起提前5天到管理处填写，递交装修申请审批表、房屋结构及平面布置效果图、电气线路平面图及系统图、冷热水管道平面图及系统图等，如实申报装修项目、标准、施工人数、拟开工时间和竣工时间等内容。业主使用人提出装修时，需经业主亲笔签名统一后方可办理。1.2 装修施工单位应向物业管理处提交营业执照、承建资格证书等相关证照的复印件（以上资料均须加盖施工单位红印章）1.3 管理处接到上述申请后3日内做出核准，对符合条件的准予开工，不符合条件的需补齐相关资料再开工。1.4 管理处核准业主的装修申请之后，业主须缴纳装修保证金等相关费用（见装修监管费用明细表），施工57、单位应须向管理处提交进场施工人员2张一寸照片及身份证复印件办理并在缴纳相关费用（见装修监管费用明细表）后给予办理临时出入证及装修许可证。特殊工作专业人员岗位证书（电焊工操作证等）。2. 装修监管费用明细表序号项目金额收取方式收取对象备注1房屋本体装修保证金3000元户业主或装修人装修验收后1-3月后退还2公共设备施维护保证金2000元户装修单位装修后退还3出入证押金30元张装修单位装修竣工后凭证退还，证件丢失不予以退还。4出入证工本费5元张装修单位不退还5装修许可证保证金20元张装修单位装修竣工后凭证退还6装修许可证工本费5元张装修单位不退还7垃圾清运费装修单位不退还8公共设施使用维护费10058、元户装修单位不退还8扎装修现场配备灭火器2只装修单位装修单位自备3. 装修禁止变更项目3.1 未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构 的。3.2 将设计有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。3.3 扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体和门窗。3.4 损坏房屋原有节能设施，降低节能效率。3.5 任何形式的封闭阳台（包括透明玻璃、锂合金窗，软性塑料，活动悬垂性隔离叶，隐形防盗 网等）3.6 不适当增加露面静荷载，包括在室内砌墙，超负荷吊顶，安装大型灯具、铺设室内地板和大 理石地板等。不允许在室内现浇水磨石或铺设厚度10MM以上的砖59、板等材料。住宅楼面荷载和下面天棚荷载之和不得超过150KG平方，烟台荷载不超过250KG平方。3.7 任意刨凿、重击板、外墙内侧、排烟管道以及不经穿管道直接埋没电线在室内地坪暗埋冷热水管等。3.8 破坏或者拆改厨房、卫生间的地面防水层。3.9 使用不符合消防要求的装修材料。3.10 将雨水管用于做生活污水管的排放。3.11 随意改动外门窗，阳台用途及窗户、阳台色调。3.12 安装空调未到管理处申报，未按管理处制定位置安装。3.13 在阳台搭建阳光棚、安装防护栏、窗花只能按统一样式安装。3.14 改变房屋外貌，在非承重墙上开门、窗、及搭建建筑物、构筑物。3.15 随意改移保安兑奖及其他公共设施60、，若需要改动位置须先征得管理处同意。3.16 商业招牌或标识安装未得到政府有关部门批准，且未报管理处审批。3.17 擅自改动、暗藏燃气管道设施，确需改动时，应提前一个月向供气单位提出申请，有供气单 位组织实施。3.18 装修中未留出“管道、电器检修口”；厨房靠天棚靠排烟处，室内入口强弱电信号接口处未预留检查口的。3.19 拆解智能化设施。3.20 不得擅自在公共部位安装太阳能热水器。4. 安全防火管理安全防火重于泰山，稍有不慎，生命和财产将毁于一炬，所以请您在装修时注意以下几点防火要点。4.1 施工所用易燃材料，如木材、油漆、天那水等均应由专人保管、单独存放，不能过量存放；木质材料等废料堆放不61、超过0.5立方。4.2 不得将油漆、天那水、酒精等易燃易爆品随意倾倒入地漏、座便器等4.3 施工人员不得在施工现场使用明火装置如电炉、煤油炉等进行烧水煮饭。4.4 施工现场严禁吸烟。4.5 严格按照用电安全操作规程进行作业。4.6 严禁挪用任何消防设备、设施及消防用水。4.7 消防防火门严禁拆换，不得擅自装饰及一切改变消防设备设施外观的行为。4.8 装修现场须配置适量灭火器。4.9 装修人员必须要懂得灭火基本常识，掌握如何使用灭火器。4.10 公共通道及电梯疏散间严禁堆放杂物。4.11 公共走道的防火门应保持自由关闭状态，禁止用物体卡住防火门使其常开，以免损坏闭门器，失去防火作用。4.12 装62、修易燃材料须做防火处理。5. 公共设施、设备的管理每个小区在装修期的设备设施是最容易遭到破坏的。所以您要要用电梯搬运装修材料和装修垃圾时必须遵守以下规定：5.1 严禁搬运超重物体进入电梯；5.2 严禁超长物体、锐利物体进入电梯。5.3 严禁用木板、铁丝等杂物塞入电梯门内以阻止电梯运行。5.4 严禁乱按楼层按钮，严禁乱按电梯警铃。5.5 经楼梯搬运材料时，注意保护墙面，疏散指示灯及照明路灯、楼梯台阶等不受损坏；5.6 严禁在室外的任何公共地方进行加工专业（特殊情况须经管理处同意）5.7 严禁对公共设施设备、公共场所、楼宇等破坏、污损及占用。6. 装修安全用电管理6.1 装修施工用电不得超过该单元63、的装表容量，严禁擅自乱接、乱拉电源线，如需要动用户外电源时，请到管理处办理相关手续。6.2 施工前，装修施工单位或业主（住户）应根据施工项目的用电量大小，向管理处填报装修申请审批表时要注明，以确保安全用电。6.3 管理处有权派专业人员对其机械电气设备进行检查。6.4 按相关规定特殊操作人员须持有上岗证，注意安全专业。6.5 凡施工所使用的电动设备，工具及电源线、插座、插头等器材，必须符合国家有关产品质量规定和安全及安全作业要求。施工中不得用裸露电线插接电源或使用存在有安全隐患的电器设备工具等不安全的施工行为。6.6 临时用电申请批准后，须在管理处专业人员指定的地点接线，并安装漏电保护开关、电度64、表、施工配电盘（箱）。7. 装修卫生管理7.1 文明作业，不在任何公共地方堆放或遗留任何垃圾。7.2 房屋至室内垃圾指定堆放点之间的路段要保持干净。7.3 施工时用地砂石等材料不能堆放在交通道路上，须袋装后运入住宅内。7.4 严禁高空抛弃任何物件，包括水、废料、剩饭菜等。7.5 严禁在本辖区范围内的任何公共场所大小便。7.6 在装修施工人员进场前在装修单位内安装简易便盆、面盆，严禁在本辖区范围内任何公共场所遗弃酒瓶和垃圾等。8、 装修噪音、粉尘的控制8.1 施工中不可将房门打开，防止有过多的粉尘积聚在公共走道内右碍卫生及导致消防设备误报警。8.2 不可使用电锯等大噪音设备或重锥击打墙面、地面。65、9、 装修人员进出管理9.1 所有装修人员必须佩带管理处颁发的出入证方可出入社区，办理出入证必须持有有效证件（身份证、暂住证）9.2 施工人员不可穿拖鞋、裤衩、光膀子等衣冠不整进入本社区。9.3 施工人员不可在天台等公共场地露宿、饮酒等。9.4 施工人员如需在装修单元内留宿须到管理处申请经审批后仿伪卡留宿。9.5 施工人员不可在社区或出入口周围向业主兜揽生意。9.6 严禁施工人员在社区内聚众赌博。9.7 施工人员出入证在小区应随身携带，妥善保管，装修完毕后须退回此证，否者扣除相应的押金。10. 装修时间及期限装修时间规定为：8：:00-12:00， 14:00-20：00（每日18:00之后，66、及法定节假日必须做静音施工作业）。11. 装修垃圾清运与管理11.1 装修垃圾必须当天清理完毕并袋装，半圆到小区指定堆放点。11.2 垃圾清运必须使用结实细密的袋装，不准洒漏。11.3 垃圾搬运时严禁在地面拖拉，可由两人抬离地面行走。11.4 垃圾如用电梯使用时必须遵守电梯使用规程。装修垃圾各户装修单元房内的装修垃圾必须用结实细密的编织袋装好，有施工人员在每天指定的时间内成批量自行清运到本小区指定地点。12. 违章处理凡违反上述规定经查实后，可根据情节和后果，做如下处理：12.1 批评教育；12.2 责令停工；12.3 责令恢复原状；12.4 扣留或没收工具；12.5 停水、停电；12.6 赔67、偿经济损失；12.7 情节严重者需报政府相关部门做进一步处理，由有关部门根据相关规定处以20050000元罚款不等。12.8 以上几种处罚可同时并处（参照住宅室内装饰装修管理办法）12.9 对有意骚乱居民的施工单位，立即清理出本社区。13. 装修验收13.1 验收时需先与管理处客户服务部申请并预约好验收时间。13.2 装修验收时业主与装修单位需一同到现场验收并签字。13.4 若管理处发现有违章施工或存在施工质量方面的问题时，将对施工单位发出整改通知书，对整改不彻底或未整改的单位，将被责令停工、完工不予以验收或上报行政主管部门处理。13.5 对同于施工单位连续发出两张或以上的整改通知单的，或是法68、相有严重施工直来质量问题的，该施工单位将被清理出本社区并不得在本社区内承接任何工程；余下工程将由业主另行聘请的施工单位进行。13.6 装修对装修完毕需经业主签字同意，验收为合格或严重违规者，将接受相应处罚。商铺管理规程文件编号：121. 目的1.1规范商铺管理，维护各辖区舒适、安全、文明的居住及办公环境。2. 范围2.1适用于管理处对所辖区域内商铺的管理。3. 职责3.1 管理处经理审批本辖区的商铺管理办法，与经营者签订商铺管理协议书。3.2 管理处客户中心负责制订辖区具体的商铺管理办法，对商铺进行日常巡查及管理，解决 各类问题和纠纷，对不能解决的问题及时上报经理处理。4. 方法与过程控制4.69、1 管理处应根据本小区/大厦具体情况，制订相应的商铺管理规定，对商铺的经营及从业人员的行为进行规范。4.2 商铺经营者在商铺开业前应与管理处签订商户管理服务协议书、商铺消防安全管理责任书、公司（商户）资料卡，明确商铺经营范围，行为规范和管理费用标准。管理处应向所有的商铺明确其门前三包责任制的实行。4.3 管理处应制订统一的外墙、灯箱、招牌等制作安装规格标准，并将该标准知会商铺业主或经营者。商铺需要装修时，除按商铺装修管理规定的要求执行外，特别应向管理处提供外墙、灯箱、标识等的设计方案并经认可后方可通过，以确保辖区外观的基本统一和整体美观。4.4 商铺自入驻起一个月内，须向管理处提供营业执照、法70、人代表身份证复印件，以及从业人员身份证明，计划生育证明、相片等资料，并建立商铺管理档案。特殊经营项目的商铺，须取得相关政府部门签发的许可证方可开业。4.5 保安员每天巡逻中应对商铺的环境卫生，物品进行日常管理，发现有违反商铺管理规定的行为，及时纠正并予以记录。4.6 管理处在每个商铺都要设置商铺设备（设施）检查记录表，指定专人每季度检查、记录一次对商铺消防器配置、安全使用电器状况进行检查和管理，要求各商铺配置足够的消防器材，定期维护使用电器。有关检查和随后的整改情况在商铺设备（设施）检查记录表上予以记录。4.7 客户中心人员应定期检查商铺的经营活动，发现无证经营或涉嫌赌博、贩毒、吸毒、色情等违71、法行为时，应及时予以制止并向主管/经理汇报，主管/经理视情况采取相应措施进行处理。4.8 如工商、税务、卫生、公安、计生办等政府部门工作人员对商铺进行检查，管理处应验明证件并登记后予以配合。4.9 对于外来促销和宣传的商户按促销及宣传行为管理办法进行管理。5.相关文件入住管理标准作业规程装修管理标准作业规程6.质量记录公司（商户）资料卡商铺管理服务协议书商铺消防安全管理责任书商铺设备（设施）检查记录表保安员巡查记录表楼宇巡查管理标准作业规程文件编号：SYWIKH131. 目的1.1规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。2. 适用范围2.1适用于客户中心的楼宇巡查工作。3. 职责3.172、客户中心主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。3.2客户中心客户专员负责依照本规程实施楼宇巡查工作。4. 程序要点4.1 客户中心主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。4.2 楼宇巡查的内容：4.2.1 治安隐患的巡查。4.2.2 公共设施设备安全完好状况的巡查。4.2.3 清洁卫生状况的巡查。4.2.4 园林绿化维护状况的巡查。4.2.5 装修违章的巡查。4.2.6 消防违章的巡查。4.2.7 利用巡查机会与住户沟通。4.3 楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。4.3.1 “看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题；473、.3.2 “听”：从设施设备运行时声音判断是否有故障；4.3.3 “摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用情况；4.3.4 “调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。4.4 房屋本体巡查的工作要领4.4.1 检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在巡查登记表中予以记录并及时报告客户中心主管。4.4.2 巡查楼梯间a) 检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；b) 检查梯间墙身、天花面层是否出现剥落、脱漆、74、墙、地面瓷片是否完整无损；c) 检查消防栓是否标识完好、配件齐全，灭火器是否有漏气或过期，失效现象，防火门是否 关闭，消防安全疏散指示灯是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盗预警设施及消防报警 设施是否完好；d) 检查卫生状况是否良好。4.4.3 巡查逃生天台：a) 检查逃生天台门是否能随时的打开（严禁上锁）；b) 检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；c) 检查有无违章占用逃生天台现象；d) 检查雨水管是否通畅；e) 检查卫生状况是否良好。4.4.4 巡查电梯：a) 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；b) 检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；c) 检查照明灯及75、安全监控设备是否完好；d) 检查卫生状况是否良好。4.4.5 巡查大堂、门厅、走廊；a) 检查各类安全标识是否完好；b) 检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；c) 检查卫生状况是否朗良好。4.4.6 巡查中发现梯间弥漫异常气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。4.5 公共设施设备巡查的工作要领4.5.1 巡查水、电、气、通讯设施：a) 检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、冒现象；b) 检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；c) 检查室外消防设施是否配件齐全，标识完好。4.5.2 巡查公共文体设施：a) 检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐76、患；b) 检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；c) 检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。4.5.3 巡查道路、广场、公共集散地：a) 检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；b) 检查标识、路牌、警示牌是否完好；c) 检查各类雨水、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；d) 检查卫生状况是否完好。4.5.4 巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场：a) 检查防盗设施是否完好；b) 检查停放的车辆是否有损伤现象；c) 检查各类标识是否完好无损；d) 检查卫生状况是否良好。4.6 巡查周边环境4.6.1 检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。4.677、.2 检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。4.6.3 检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。4.6.4 检查卫生状况是否良好。4.7巡查违章装修详见装修管理标准作业规程。4.8巡查空置房详见空置房管理标准作业规程。4.9 对巡查中发现问题的处理要领4.9.1 客户专员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决，否则及时将问题记录在巡查记录表中，巡查回来后报告客户中心主管解决。4.9.2 客户中心主管视情况按下列情况处理：a) 属公共设施设备破损丢失的，按报修管理标准作业规程处理；b) 属管理处其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主78、管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决，特殊情况需经管理处经理同意后适当延长；c) 属住户违章造成的问题，应按住户违章处理标准作业规程处理。4.9.3 对巡查中发现问题处理完毕后客户中心客户专员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。4.10 本规程执行情况作为本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。5.相关文件报修管理标准作业规程装修管理标准作业规程住户手册住户投诉处理标准作业规程空置房管理标准作业规程住户违章处理标准作业规程6.质量记录巡查记录表巡查问题处理表（每月底汇总由客户中心归档保存，保存期两年）。空置房管理标准作79、业规程文件编号：141. 目的1.1 规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。2. 适用范围2.1适用于物业管理处已接管的空置房管理3. 职责3.1 客户中心主管负责空置房管理的组织、监督工作。3.2 客户专员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。4. 程序要点4.1 空置房的登记建档与收费4.1.1 经管理处接管的空置房由客户中心主管安排客户专员进行登记造册。4.1.2 客户专员将空置房登记在空置房登记表内。4.1.3 客户专员制作空置房动态表，每月5日前报客户中心主管备案。4.1.4 空置房管理费用征收方法：a) 第一年按物业管理服务费收费标准的75%向房地产开发商计征管理费；b) 80、第二年按物业管理服务费收费标准的85%向房地产开发商计征管理费；c) 第三年按物业管理服务费收费标准的100%向房地产开发商计征管理费；4.2 空置房维护计划的制定4.2.1 客户中心主管应于每年12月31日前根据空置房的状况制定空置房维护管理计划、内容应包括：a) 维护管理的项目；b) 维护管理的频率；c) 维护管理的措施；d) 维护费用的预算。4.2.2 空置房维护计划报管理处经理审核后，汇入管理处年度工作计划中报公司总经理审批。4.2.3 经总经理审批通过后的维护计划由客户中心负责具体组织实施。4.3 空置房的维护4.3.1 空置房由客户中心客户专员进行日常管理；4.3.2 客户专员根据81、季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。4.3.3 对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂，梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。4.3.4 参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。4.3.5 客户专员每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。对于精装修的房屋保洁部应视情况定期对木器、大理石、金属器具进行打蜡、防护处理。4.3.6 客户专员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向客户中心主管汇报。4.3.7 台风及大雨前后，应组织对82、空置房进行巡查与防范措施。4.4 空置房的利用4.4.1 长期闲置的空置房管理处可考虑进行合理利用。4.4.2 客户中心主管应留意收集承租信息，经向房地产开发商申请同意后可对空置房采取出租等方式加以利用。4.5 客户专员每次巡楼后将空置房的维护管理状况记录在工作记录中，每半年汇总一次上交管理处保存，保存期直至空置房售后一年。4.6 本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。5.相关文件楼宇巡查标准作业规程6.质量记录空置房登记表空置房动态表钥匙托管标准作业规程文件编号：SYWIKH151. 目的1.1规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。2.适用范围2.1适用于特83、定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。3.职责3.1客户中心主管负责组织、安排钥匙的管理工作。3.2客户中心客户专员负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。4.程序要点4.1管理处可以进行钥匙保管的范围4.1.1发展商交楼后，业主未入住时由发展商托钥匙。4.1.2特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，又不至于给管理处工作带来额外事端的情况。4.2发展商托管的钥匙4.2.1物业接管验收工作结束后，管理处可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。4.2.2接管过来的钥匙由客户中心客户专员清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。484、.2.3钥匙的发放工作详见入住管理标准作业规程。4.3业主在特定情况下托管的钥匙4.3.1业主委托保管钥匙时，客户专员应按钥匙托管书（一式两联）要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。4.3.2客户专员应特别向业主说明本管理处不承担为业主保客家庭财产的责任，业主同意后，请业主在钥匙托管书的“业主签名”栏签名确认。4.3.3客户专员将钥匙托管书第二联交业主保管。4.3.4客户专员将钥匙托管书上的有关内容登记在业户托管钥匙登记表内，并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。4.4托管钥匙的管理4.4.1管理处有维修或空置房管85、理需要使用托管的钥匙时，由客户中心客户专员在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在钥匙领（借）用登记表中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容，然后签名确认。4.4.2未交付业主的钥匙，在业主或业主委托人需要借用钥匙时，由客户专员陪同开关门，关注业主在房内的活动，钥匙不得交业主本人。4.4.3办理钥匙退还手续时，客户专员需安排责任区楼管员或专人核实房内情况无异常后，才能办理退还手续，由客户专员核对钥匙数量后，在钥匙领（借）用登记表中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。4.4.4客户中心主管应安排客户专员根据各86、类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天仍未归还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。4.4.5当接到丢失或损坏钥匙报告时，客户专员应按钥匙异常情况处理表要求记录事件经过并报告客户中心主管，客户中心主管与房地产开发商业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，客户专员将处理结果记录在钥匙异常情况处理表中。4.4.6业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，客户专员凭业主证/领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在业主托管钥匙登记表中标注移交日期，请业主/领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主/业主指定的领钥匙人时，客户专员不得将钥匙转交。87、4.5所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存两年。4.6本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。5.相关文件入住管理标准作业规程6.质量记录钥匙托管书业户托管钥匙登记表钥匙领（借）用登记表钥匙异常情况处理表小件物品寄存保管标准作业规程文件编号：161. 目的1.1规范物业管理处开展的住户小件物品寄存保管工作，确保安全保管住户存放的小件物品2. 适用范围2.1 适用于物业管理公司各管理处开展的小件物品寄存保管工作。3. 职责3.1 管理处经理负责小件物品寄存保管工作的质量监控。3.2 客户中心主管负责小件物品寄存保管工作的组织实施。3.3 客户中心客户专员负责按照本规程具88、体实施小件物品寄存保管工作。4. 程序要点4.1 寄存保管物品的种类4.1.1 管理处一般只为住户寄存保管如下物品：a) 包裹、手提箱或期他小件物品；b) 拾获待认领的物品。4.1.2 下列物品管理处下提供寄存保管如下物品：a) 易燃、易爆、剧毒物品；b) 现金或其他有价证券类物品；c) 贵重物品；d) 其他不适宜保管的物品。4.2 管理处应安排专用房间保管住户寄存的物品4.3 小件物品寄存保管的工作程序4.3.1客户中心客户专员在接到住户物品寄存保管要求时，首先应检查寄存物品是否在寄存物品的范围之内。4.3.2 客户专员应提醒住户随身带走贵重物品、现金、有价证券或其他不适宜提供寄存保管服务的89、物品。4.3.3客户专员在确认无误后，应逐件检查寄存物品的名称、数量、特征、价值等，并将检查结果如实登记在物品寄存登记表上。4.3.4客户专员将填写完整的物品寄存登记表交给住户签名确认，然后将所保管物品安全的摆放在储物架上。4.3.5 客户专员根据物品存放顺序，将一式两份的储物牌（单）中的一份悬挂（张贴）在寄存保管物品上，然后将另一份交住户自己保管。4.4 寄存保管物品领取的工作程序4.4.1 住户需领取存放物品时，应出示储物牌（单）。4.4.2 客户专员将住户交来的储物牌（单）与存放物品上的储物牌（单）的号码和其他标志相核对，确认无误后，将存放物品交给住户。4.4.3 客户专员在住户对所存放90、物品进行检查后，在物品寄存登记表上签名确认。4.4.4 客户专员在办理完领取手续后，应及时在物品寄存登记表相应的栏目内填写领取时间并签署姓名。4.4.5 如住户不慎遗失储物牌（单），必须出示自己有效的身份证件，并详细叙述寄存保管物品的物征及物品明细，经客户专员确认无疑后，方可领取寄存物品，住户不得以任何理由强行领取物品。4.5拾获物品的保管与认领程序4.5.1 住户或公司员工将拾到的他人遗失物品交到管理处时，客户中心客户专员应至少两人以上会同拾获者对拾获物品进行详细清点，并做好拾获物品的明细登记，由物品拾获人在相应的栏目内签名确认。4.5.2 客户专员应将情况及时向客户中心主管汇报，由主管决定91、对外张贴失物招领启事。4.5.3 失主前来认领时，客户中心客户专员应检查核对认领者的有效身份证明，并请认领者详细叙述遗失物品的地点、名称、物品特征等。4.5.4 客户中心客户专员在确认没有疑问后，一般情况下应将拾获物品交还失主，同时请失主在拾获物品明细登记表的相应栏目内签名确认，客户专员如无法确认失主真伪的，应请客户中心主管前来处理。4.5.5 对失物招领启事贴出半年后仍无人认领的物品，客户专员应列表上报管理处经理，按公司财务部相关规程进行处理。4.6 物品寄存保管的注意事项4.6.1 物品寄存保管服务工作是为了方便小区居民日常需要而设立的非营利性的便民服务，一般情况下物品寄存保管期限不超过一92、星期。4.6.2 寄存保管物品如不慎遗失，客户中心主管应负责查清遗失原因，并报管理处经理后进行酌情赔偿，同时依据行政奖罚标准作业规程中的相关规定对责任人进行处罚。4.7 客户中心客户专员应于每月底将物品寄存保管的记录整理汇总上交客户中心归档保管一年。4.8 本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。5.相关文件奖罚管理规定6.质量记录物品寄存保管登记表失物招领启事拾获物品明细登记表客户投诉建议处理规程文件编号：171. 目的1.1规范投诉建议处理流程，及时改善和改进工作，提升服务质量。2. 范围2.1适用于公司及管理处对客户投拆和建议的处理。3. 定义3.1 按照投诉引起的93、权责部门划分及定义3.1.1 一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。3.1.2 二类投诉：由发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。3.1.3 三类投诉：因外部环境，非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投拆。3.2 按照投诉的复杂过程、严重程度和处理面临的难度划分及定义3.2.1 重大投诉：已经引发法律诉讼或已经被媒体曝光或投诉发生一个月后仍未能得到有效解决或10人以上的集体投诉。3.2.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光或处理完毕后发生二次投诉或投诉一周以后仍未解决或3人以上的集体投诉，以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。3.2.3 重要投诉94、：在3个工作日内未能妥善解决的投诉，或一个月内累计三次以上不同投诉人的雷同投诉。3.2.4 一般投诉：其他所有情况。4.职责4.1 公司品质管理部作为各管理处的投诉处理管理部门，负责三远物业投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，负责对三远物业所有相关投诉处理信息的整合、收集、传递、跟踪及监督工作。4.2 公司总经理/指定人员负责对公司内未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派管理处经理处理客户对直接向公司、上级公司或政府有关部门的投诉。4.3 管理处经理负责协助和督导各管理处报到公司的投诉处理并将所有客户投诉处理单进行归档，负责投诉月报表的编制、统计、分析及上报。4.4 管理处经理负责督95、导处理本管理处业务范围内的投诉。4.5 管理处各部门主管、主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉。4.6 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉并认真处理的责任。4.7 客户中心接受客户诉求并针对派工内容对管理处相关部门派工。5. 方法与过程控制5.1 首问责任制原则5.1.1 三远物业的所有员工，凡接到客户的诉求必须认真听取，并有责任及义务代客户进行诉求。5.1.2 首次接到客户诉求的员工应在第一时间把信息传递到客户中心，并保证信息被准确记录为止。5.2 客户中心根据投诉内容判定投诉类别，并采用相应的处理方法。 对手投诉要首先向顾客进行相应的解释，视投诉问题的具体情况、困难程度设法予以解决96、，对于无法解决的问题可与有关部门协商共同解决，无法解决的投诉向客户做出有关解释和说明并得到客户的理解。5.3 顾客投诉处理程序5.3.1 对于客户在工作现场或管理处的当面投诉，当事人必须向客户致歉，对客户的意见表示感谢。5.3.2 当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理，处理的意见和情况记录在客户投诉处理单。5.3.3 对于客户通过信件、电话、网上、电子邮件、传真等途径提出的投诉，获得信息的人须及时将投诉内容转发到相关责任部门并视情况抄送客户中心、管理处经理、责任部门须及时记录在客户投诉处理单。5.3.4 对于重要、热点、重大投97、诉，必须及时报公司品质管理部，同时抄报公司总经理。5.3.5 责任部门在客户投诉处理单上提出处理意见并由管理处经理签名确认，报送公司品质管理部备案。对于投诉的具体处理情况责任部门应及时填写在“处理跟进”栏中报管理处经理，管理处经理根据处理进程进行验证，每条信息的后面须附有相关人员的签名及日期。5.3.6 处理完成状况须在客户投诉处理单的“投诉是否关闭”一栏中予以体现，管理处经理保存客户投诉处理单原件，责任部门保留副件。5.4 每月25日前，由管理处客户中心主管将本部门上月客户投诉和建议（含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉和建议）及处理情况汇总并经管理处经理审批后报公司品质管理部及管理处98、经理。5.5 管理处经理负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总，并在公司内部信息网上予以公布，有关投诉的分析与汇总作为公司评审的输入。5.6客户回访5.6.1 客户中心/客户服务部对已完成的客户服务情况有选择性地进行回访。5.6.2 重大、热点、重要投诉问题或客户反应较为强烈的问题解决后，管理处应主动派人上门回访。5.6.3 普通诉求回访率不应低于60%，重大问题和客户反应强烈的问题须100%进行回访。5.6.4 将客户回访结果通过管理工具对回讠访满意度进行统计，对统计结果进行分析整理。5.6.5 将回访意见和建议整理发送相关部门负责人。5.7 本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考99、评的依据之一。6.质量记录客户投诉处理单走访、回访管理标准作业规程文件编号：181. 目的1.1规范走访、回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2.适用范围2.1适用于物业管理公司各项管理工作效果的走访、回访。3.职责3.1管理处经理负责重大投诉的走访、回访工作。3.2客户中心主管负责制定走访计划和组织、安排一般走访回访工作。3.3客户专员负责依照本规程实施具体走访、回访工作。4.程序要点4.1客户中心主管制定走访计划、安排走访、回访工作。4.1.1回访时间安排a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；b)维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内100、进行；c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行；f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。4.1.2回访率：a)投诉事件的回访率要求达到100%；b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到80%；c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到20%；d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户中心主管确认。4.1.3回访人员的安排：a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行；b)一般投诉的回访由被投诉部门主101、管与客户中心专员共同进行；c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户专员进行。4.1.4走访、回访的内容：a)质量评价；b)服务效果的评价；c)住户的满意程度评价；d)缺点与不足评价；e)住户建议的征集。4.2日常服务的回访工作，由客户中心人员在规定时限内完成回访工作，并直接将回访情况登记在服务派工单或内部工作联系单上。4.3客户中心主管依照走访计划，通知相关人员进行走访、回访，回访人员应到客户中心领取业户走访记录表。4.4回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在业户走访回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。4.5回访人员在业102、户走访回访记录表上签名确认，并将记录交回客户中心。4.6客户中心主管对处理完毕的业户走访回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按客户投诉建议处理规程办理，并将处理意见记录在业户走访回访记录表上。4.7客户专员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，都应记录在走访回访统计表，以书面形式经客户中心主管审核后，报管理处经理决定是否按照不合格控制程序、纠正预防控制程序办理。4.8业户走访回访记录表于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。4.9本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效103、考评的依据之一。5.相关文件客户投诉建议处理规程不合格控制程序纠正预防控制程序6.质量记录业户走访回访记录表服务派工单内部工作联系单走访回访统计表促销及宣传行为管理办法文件编号：191. 目的1.1 对所辖区域内及外来商户的各种促销及宣传行为进行管理，确保小区正常的公共秩序和生活环境。2. 范围2.1 适用于对外界主动提供上门或由管理处为方便住户而联系的各种促销和宣传活动（政府机构、国家事业单位组织的各类活动除外）的管理。3. 职责3.1 管理处经理或相关授权人员负责审批各类促销和宣传活动的申请。3.2 客户中心负责联系安排和协调各种促销或宣传活动的进行。3.3 当班的保安班长负责对促销或宣传104、过程的巡查、监督，提供必要的协助。4.方法与过程控制4.1 对于在小区进行临时性展销或促销活动商户的管理4.1.1 对于利用周六、周日或其他时间在小区内进行临时性展/促销活动的商户，应要求其到管理处进行登记并填写临时展销登记表，向管理处交验营业执照或其复印件并交纳风险保证金。如果展/促销活动涉及到服务人员技能及政府部门管理规定要求的行为，须出具政府主管部门的批准文件。4.1.2 对于展/促销商户提供的证明，管理处应进行核对。如果商户无法提供所要求的证明或管理处对其所提供证明的真实性产生怀疑，应拒绝其临时性展/促销申请的要求。4.1.3 管理处在审核外来商户的申请时须注意核对和把关，对于那些曾有105、违规行为，对小区的环境和秩序造成影响或遭到业主/住户投诉且不进行整改的商户拒绝其再次展/促销的申请要求。4.1.4 管理处应向促销/宣传人员发放临时出入证，促销/宣传人员凭临时出入证出入小区。4.2 对于小区内进行的宣传活动之管理4.2.1 对于需要在小区内进行广告宣传的商户，应向管理处进行早报登记，填写商业活动申请表。4.2.2 管理处对其所提交的有关证明进行核对，如果申请方是专营广告业务的企业或兼营广告业务的事业单位，还要验证其企业法人营业执照或广告经营许可证。4.2.3 广告有以下内容的，不予批准a) 违反我国法律、法规的；b) 损害我国民族尊严的；c) 有中国国旗、国微、国歌标志、国歌106、音响的；d) 有反动、淫秽、迷信、荒诞内容的；e) 弄虚作假的；f) 贬低同类产品的。4.3 对于需长期在小区内进行促销或宣传的商户管理4.3.1 外来商户需要长期在小区/大厦内进行促销或宣传活动，应事先向管理处提出申请，并填写商业活动申请表。促销和宣传的产品须出具有关部门的检验报告、合格证等资料，涉及服务人员技能及政府部门管理规定要求的促销/宣传行为，须出具政府主管部门的批准文件。4.3.2 如果促销或宣传活动涉及到散发、张贴宣传印刷品时，促销/宣传单位还应提供由工商行政管理机关核发的相关证明。4.3.3 在接到有关申请后，管理处应对促销/宣传人员进行审核，包括人员的身份、使用的工具及负责人107、联系办法等。管理处经理对商业活动申请表进行审批并根据实际情况决定是否签订合同或协议。4.3.4 管理处经理指定人员将批准意见知会促销/宣传单位，并安排部门有关人员予以管理与配合，有关人促销/宣传单位的各种资料须建档保存。4.3.5 进出小区的促销/宣传人员必须按照要求办理出入证4.4 管理处有关人员须对进场促销/宣传人员进行管理监督，对于只准在指定的场合进行的活 动，促销/宣传人员应按管理处规定的时间进出场，自觉遵守小区的安全管理规定和清洁 卫生管理规定，不得损坏公共设施。对于违反有关规定的商户，管理处不允许其今后再 次在小区内进行展/促销活动。4.5 促销/宣传人员的着装及宣传摊位的摆放须符108、合小区要求，以保证小区良好形象。4.6 管理处对进入小区/大厦进行促销/宣传的单位或个人可收取适当的管理费用及一定金额 的保证金。4.7 促销/宣传人员须携带顾客的物品离开小区/大厦时，必须向管理处交纳足够的风险保证 金，严格按物资搬运的有关规定进行。4.8 若属管理处在辖区内临时搭建摊位的招商活动，管理处须取得工商行政管理机关核发的 临时工商许可证，方可进行商业活动。4.9本管理办法执行情况作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。5.质量记录商业活动申请表临时展销登记表出入证发布通告、悬挂横幅的管理规定文件编号：201. 目的1.1规范通告、横幅的管理，维护小区良好形象2. 适用范围2.1适用109、于管理处发布通告、悬挂横幅的管理3. 职责3.1管理处经理负责审批本管理处所发布的通告（包括外来通告）和横幅的悬挂4. 内容4.1 定义4.1.1 通告包括通知、启事、公告、告示。4.1.2 外来通告是指由政府（或上级公司、业户、外部其他单位）发布的通知、启事、公告、告示。4.2 发布通告的管理4.2.1 管理处起草的通告a) 由管理处起草的通告发布前须填写信息发布登记表交管理处经理审批确认。b) 发布的通告须有管理处经理的签章，并须加盖红色管理处印章。c) 发布的通告须张贴于管理处指定位置（一般情况下是指宣传栏、单元门、大堂和其它指定 位置）。4.2.2外来通告a) 对于外来通告，发布前亦须110、填写信息发布登记表交管理处经理确定是否给予发布，并 由其确定张贴期限。b) 外来的通告应张贴在管理处指定位置（一般情况下是指宣传栏、单元门、大堂和其它指定 位置）。4.3 横幅的管理参照4.2执行。4.4 对已过有效期的通告、横幅管理处应及时清除4.5 本管理规定执行情况作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。5.质量记录信息发布登记表报修管理标准作业规程文件编号：211. 目的1.1 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理2. 适用范围2.1适用于各管理辖区内住户家庭及各类设施设备的报修处理工作3.职责3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维111、修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。3.2 客户中心人员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4. 程序要点4.1 业户报修4.1.1 客户中心人员在接到住户报修要求时，应立即将情况登记在来电来访记录表中。4.1.2 客户中心人员在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入服务派工单（一式两联）相应栏目，并在2分钟内通知工程部主管或其他指定人员前来领取服务单，工程部领单人在来电来访记录表上签收，将服务派工单（第一、二联）领回工程部。4.1.3 工程部主管/领单112、人按照报修内容，填写维修接单记录表安排维修人员接收提供服务：a) 如住户报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维 修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件，持服务派工单到达维修现场；b) 报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预 约的维修时间到达并在前5分钟带好维修工具、备件，持服务派工单到达维修现场；c) 对于不属于维修项目收费标准中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维 修可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及 同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。4.1.4 工程部113、维修人员到达维修现场，应遵循岗位礼仪规范进入住户房间、提供服务。4.1.5 工程部维修人员维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在服务派工单上如实填写实际的维修项目及收费标准。4.1.6 维修人员向住户出示收费标准，住户同意维修后开始维修，如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向工程部主管说明情况，与工程部主管一同在服务派工单上注明原因并签名确认后交还客户中心备案。4.1.7 如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（合格、不合格、质量不佳等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊114、重住户的选择。4.1.8 维修工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在服务派工单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在服务派工单上签名确认。4.1.9 维修人员将服务派工单（第一、二联）交回工程部主管确认后将服务派工单（第一联）交回客户中心作为计收服务费用及回访的依据。4.2 公共设施设备的报修处理4.2.1 客户中心人员接到住户直接反映的公共设施设备报修信息后，应立即在来电来访记录表上填写住户的反映内容，并在3分钟内将报修内容填入内部工作联系单（一式二联），在5分钟内通知工程部前来领单。4.2.2 客户中心人员接到其他部门人员反映的公共设施设备报修信息后，应立即在内部转呈问115、题记录表上填写人员反应的内容，并在3分钟内将报修内容填入内部工作联系单（一式二联），在5分钟内通知工程部前来领单。4.2.3 客户中心人员将内部工作联系单（第一、二联）交给工程部主管或其他指定人员，接单人应在来电来访记录表或内部转呈问题记录表上签收。4.2.4 工程部主管/领单人按照报修内容，填写维修接单记录表安排维修人员带齐维修工具、备件于10分钟内赶到现场进行维修。4.2.5 完成维修工作后，维修人员应在内部工作联系单上详细注明维修有关事项。4.2.6 维修人员将已签名确认的内部工作联系单（第一、二联）交工程部主管。4.2.7 工程主管再对维修员的维修情况进行现场确认后，在内部工作联系单上116、签名确认后将内部工作联系单（第一联）返还客户中心存档。4.3 费用结算4.3.1 对于业主家庭有要求的，维修要采取月底统一结算的形式进行扣款，并在服务派工单上“客户付款方式”栏说明，对于无特别要求的业主家庭和租户家庭，应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天）收款。4.3.2 客户中心综合管理员在收费完毕后，应在服务派工单“收款说明”栏，签字确认。4.3.3 客户中心综合管理员于每月月底前将当月服务派工单及内部工作联系单涉及费用的分别将费用予以统计。4.4 资料保存：来电来访记录表、服务派工单、内部转呈问题记录表、内部工作联系单由客户中心负责保存，保存期两年。4.5 本规程执行情况作为管理处117、相关人员绩效考评的依据之一。5.质量记录来电来访记录表内部转呈问题记录表维修接单记录表服务派工单内部工作联系单社区文化活动工作规程文件编号：221. 目的1.1寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境，促进社区关系和谐，提升公司品牌。2. 范围2.1适用于公司各管理处3. 职责3.1 总经理负责批准社区文化活动计划。3.2 管理处经理负责审核社区文化活动计划监督实施过程。3.3 管理处客户中心主管负责编制社区文化活动计划，并提出具体方案具体实施。3.4 全体雇员有责任配合社区文化活动顺利开展，配合社区文化管理员的工作顺利进行。4.工作程序4.1社区文化活动4.1.1 每年底管理处客户中心118、主管根据管理处具体情况，拟定下一年度社区文化活动计划，报管理处经理审核、批准。在实施过程中可根据实际情况在管理处经理批准后对计划适当调整。4.1.2 根据年度社区文化计划的安排，在每次活动开展前，社区文化管理员应拟定活动的策划方案，填写文化活动安排与审批表报管理处经理及副总经理审核、批准。4.1.3 根据活动方案，分公司采购人员负责组织采购所需物品和奖品，并至少提前三天发出本次活动的通知来请柬。4.1.4 客户中心主管及时向管理处经理汇报活动的准备情况。4.1.5 活动当天，提前布置好活动现场，并组织人员做好安全、消防防范工作。4.1.6 活动结束后，及时清理现场。4.1.7 活动结束后，客户119、中心主管对本次活动的实施情况进行总结，填写社区文化活动工作报告，并整理相关资料及摄影相片入档保存。4.2社区宣传活动4.2.1 每年年末社区客户中心主管根据时政热点、年度节日安排及物业管理方面的发展动态制定下年度社区宣传栏出版计划，报管理处经理审核、批准。在实际实施过程中可根据实际情况在管理处经理批准后对计划作适当调整。4.2.2 管理处订购报刊、杂志、中外名著等书籍存放阅览室，供业主（住户）借阅。4.2.3 管理处在每个大堂电梯厅安装小宣传板，用于张贴管理处有关通知、物业管理法律法规及管理知识。4.2.4 对意义重大的活动、会议制作专门的宣传牌、横幅。4.2.5 在小区电梯内制作宣传牌，作管120、理处多项服务的宣传。4.2.6 各种宣传资料内容由管理处经理负责审批，客户中心专员负责对每次宣传资料、照片及分期装订存档。4.3 社区文化活动内容4.3.1 结合小区实际情况，制定广大居民乐于参加的系列活动。4.3.2 可组织棋艺、球类、健身等丰富多彩的文体活动。4.3.3 重要节假日，组织开展多种形式的联欢和庆祝活动。4.3.4 由业主（住户）自发组织的健康性文体活动，管理处应给予大力支持与配合，在管理处权利范围内提供活动所需的必要场地和设备条件。4.3.5 通过开展社区活动，配合做好党和政府的有关宣传工作。4.4 社区文化活动标准4.4.1 内容丰富多彩，健康高雅。4.4.2 形式生动活泼121、，推陈出新。4.4.3 场面欢快热烈，井然有序。4.4.4 控制活动成本，开源节流。4.4.5 控制活动噪声，勿扰他人。4.5 注意事项4.5.1 注意场地的大小是否能容纳活动人员和观众。4.5.2 注意做好安全消防防范工作，保持通道畅通，防止发生意外事故。4.6 本规程执行情况作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。5.质量记录社区文化活动年度计划表文化活动安排与审批表社区文化活动工作报告社区主要矛盾解决的操作指引文件编号：231. 目的完善投诉处理流程，强化投诉处理技巧，从而实现及时高效处理社区主要矛盾。2. 适应范围适应与各（项目）管理处3. 常见的社区主要矛盾a) 养宠物（常见的宠物有狗122、鸟、鸽子）b) 在楼道及商业街的乱摆放c) 违章搭建d) 晨练和打麻将的噪音e) 高空抛物4. 操作办法4.1 养宠物（狗）问题处理4.1.1 在项目前期介入阶段，向项目设计人员建议开辟一处专门用于遛狗的区域，防止遛狗对其他人 的影响。4.1.2 在项目入伙前期，管理处进行入伙资料准备的过程中，把政府的关于养狗的政策法规加入到入伙资料中，并适当添加关于养狗问题的相关案例，增加业主对养狗问题的认识。4.1.3 调查摸底时掌握养犬户数的第一手资料，管理处在统计过程中，应充分发挥现场岗位的优势，准备了解饲养户的犬只数量、类型、饲养方式、犬只生活习性等，并抽时间每家进行访谈，提请业主注意狗只的管理。123、4.1.4 在小区的公共区域，应建立醒目的标识提请业主管好狗只；并适当的配置狗厕所，垃圾袋、夹子等设施，工具，便于业主进行清理工作和解决狗只的大小便问题。4.1.5 投诉处理a) 引导投诉人应把握好的环节. 向顾客说明管理处前期所做的努力；. 向顾客阐明物业管理处的工作范畴，明确管理处的权责；. 婉转告知物业管理公司是服务机构，没有处罚权和强制执行权，工作具有局限性；. 告诉业主处理此事的途径，介绍丹迪民政调节部门（即当地居委会或街道办）和当地所管辖部门（即城市管理办公室）的行政职能；. 介绍市政府出台的相关法律文件。b）引导被投诉人. 告知其对他人造成的影响，引导其舍身处地的从他人角度考虑问124、题；. 一起商讨解决办法，并提供必要的帮助；. 可能时，要求其给投诉人道歉。. 必要时，向其暗示可能导致的法律纠纷。c）注意事项；. 从思想上认识到一点；养犬行为时个人行为，由政府制约和管辖，对由养犬而导致的业主间矛盾，管理处只能起到协调沟通作用，不能喧宾夺主，把自己演变成一个管理角色。. 对政府发文需公示业主的，管理处应跟当地居委会（街道办）沟通，明确责权利关系，实现政府职能，以政府名义张贴相关宣传资料。. 在执法大队查处、整治不文明养犬行动中，管理处不能参与政府行动和打狗行为，也不能过多张扬政府行为. 对社区的流浪宠物，可安排人员抓捕，在一定时间内若无人认领，可转交到城管部门处理。4.2 125、违章装修搭建的预防措施4.2.1 在前期介入阶段，对整个社区进行分析，统计所有能进行搭建的房号，进行备案。4.2.2 在入伙期间，把政府有关违章搭建的法规内容加入到入伙资料中，加强对违章搭建的宣传。4.2.3 在装修审批过程中，对备案的房号装修申请时，特别关注有无违章搭建的装修设计，并知会装修巡查技术员和安全管理员对该房号重点巡查，及早发现，实施处理。4.2.4 加强出入口岗的管理，对业主运进装修材料时，重点关注有无能进行搭建的材料，对有问题的及时报告管理人员处理。4.2.5 加强装修巡查，不管是维序员或是工程技术员巡查工程中发现问题，都应及时汇报处理，防止违章搭建进行。4.3 违章装修搭建的126、常规处理方法4.3.1 在制止违章搭建过程中，尽量以劝说为主，严禁与业主发生冲突，必要时，避开业主视线，进行有效的拍照取证。同时，客户投诉负责人应当到现场或需找最佳机会主动与业主进行沟通，必要时刻联合业委会和热心人士劝说引导业主合法申请搭建物，保持小区的外观统一。4.3.2 在沟通协商不成的情况下，管理处可以（联合业委会）为违章搭建者下发装修整改通知书，限期整改，并请业主签收，若业主拒签，可回避业主进行拍照取证并存档，也可以请业主委员会人员到场证明。4.3.3 对强行违章搭建户，管理处应进行详细统计，确定重点户数，拟函并附图片资料，联合居委会、业委会上报城管，规划局等相关部门，必要时上访政府信127、访办，求得政府部门的支持帮助。4.3.4 跟进国土局地拆除行动，定期 公司领导汇报进展情况。国土局对此实施拆除时，如需要，管理处应配合国土局行动，现场给住户做一些解释性工作，但管理处人员不能参与拆除行为。4.3.5 认真做好业主的安抚工作，制定应急处理措施。对蓄意扰乱管理处办公秩序和闹事者，进行劝阻，对损坏办公设施和伤害工作人员的行为进行拍照取证、报警并知会相关领导。4.4 晨练噪音的预防和投诉处理4.4.1 在项目前期介入时，建议涉及部门开辟专门的晨练活动场所，并注意晨练场所设置对其他业主的影响。4.4.2 听取小区居委会、业委会的意见，制作晨练活动场所开放的合理时间、注意事项等标识，张挂小128、区文明公约。4.4.3 建立晨练老年人的生活档案，包括老年人的活动时间、活动项目、活动地点、联系电话、有无不良习惯等。给小区居委会留存一份。4.4.4 现场安全人员及管理人员的巡查制度落实：发现有影响其他业主的行为及时制止或劝说，避免问题的升级。4.4.5 公民道德建设宣传。管理处牵头组织，开展“宣传日”为主题的丰富多彩活动，提高社区居民的思想道德意识。4.4.6 由于晨练噪音问题，业主与业主之间往往会发生纠纷。在处理此类问题时，管理处工作人员应从两方面引导；a) 跟纠纷双方进行沟通，明确管理处的工作性质和居委会的服务范畴，带领纠纷双方区居委会协调解决；b) 主动找居委会（街道办）民事调解员到129、现场协调处理，并知会领导，留意事态发展。4.4.7 对噪音相对较小的活动，可以劝说适当调整时间或帮助寻找合适的场地，减少对其他业主的影响；对较吵的活动，考虑提供适当的晨练场所，减少噪音影响。4.5 乱摆放物品的投诉处理4.5.1 在入伙期和入伙后经常性的宣传相关的法律法规及业主公约、文明公约的相关约定和乱堆放带来的危害性。4.5.2 考虑在各个出入口处或公告通道、楼梯间设立“请勿乱扔乱放”字样标示牌，最好图文并茂。4.5.3 尽心竭力地固定好架空层预留活动设施的桌子、椅子，张挂小区文明公约，提醒住户爱护公告设施。4.5.4 对于住户在楼梯间、通道等公共场所乱摆放堆放的问题，特别是生活垃圾乱扔乱130、放问题，保洁员或安全管理人员现场发现还有，应竭力劝说，或通知专人跟业主沟通并处理。若住户放置的鞋、鞋柜、自行车的等私人财物占用公共楼道、通道未及时发现，维序人员、保洁人员可在显眼处张贴温馨提示，连续三次温馨提示，业主或住户还不能自行清理，管理处可清理其物品（法律风险），编号并存放于仓库，认领时，业主或住户需要签字确认，若其再违反，当即清理。4.5.5 以维序部位中心，组成专门巡查小组，定期或不定期的进行抽查公共场所（包括商业街）的乱摆放情况，组织人力对公共场所，楼道及商业街的乱摆放现象进行及时地整顿清理，发现一个清理一个，特别是商业街的管理，应采取政府管理和企业管理相结合的管理模式，邀请城管办131、工作人员上门与各商户签订门前三包责任书，张贴在各商铺门前。同时，建立商铺乱摆卖举报箱，公布举报电话。管理处应加强与城管办的联系，对一些不听劝阻，经常乱摆卖的商户，联系城管办进行清理，起到震慑的作用。同时对表现好的商户，管理处了给其颁发“XX文明商户”的牌匾。4.5.6 加强与住户、商户的沟通，体现“寓管理于服务之中”的管理思路。解决一些住户、商户存在的确实困难。比如自行车停放点，商铺的宣传效果不佳，管理处可重新更换商业街的导示牌，让商户感觉到管理处在为其做免费广告。制作广告栏，让商户在广告栏内优惠张贴广告。4.5.7 在装修问题上，对装修垃圾的控制程序，管理处应严格按照公司体系文件的管理办法实132、施。在商铺装修之前，管理处还应与之签订商户管理服务协议和商户管理公约。4.6 高空抛物的预防和投诉处理4.6.1 管理处加强高空抛物的危害性的宣传a) 突出法规和典型案例的宣传，应着重宣传以下几个方面；若行为人身份无法确定、但高空抛物致人损害的情况下，由全体住户或使用人共同承担民事责任，可以督促广大邻居在生活起居中增加自己对他人的注意义务，包括对其他邻居的善意提醒义务和监督义务。b) 将高空抛物的物品进行展示，警示住户。在小区醒目位置上张贴有关高空抛物的温馨提示，时刻提醒住户：千万不要高空抛物。c) 积极与当地居委会（街道办）开展多种形式的公民道德宣传教育，同时，利用小区宣传栏、社区网站，摘取133、相关高空抛物案例报道，拓展信息共享平台。4.6.2 加强现场监控，发现问题及时制止，并进行劝服，做到防范于未然。4.6.3 一般来说，高空抛物现象和高空抛物伤人很难捕捉到现场，往往受害者会采取谩骂泄愤或投诉、起诉方式来平衡自己的心理和维护自己的权益，而受害者往往依赖与物业管理处，球得帮助和同情。管理处有效处理高空抛物带来的投诉的关键还是正确引导，引导的步骤分为：认同感受职权解析探讨方法，按照三步走的思路足部引导受害者能认同我方观点，与受害者情绪激动时，物业管理员可直接带受害者或致电到居委会（街道办）协调处理，达成意见的基础上，管理处相聚还应开展一些服务工作：例如针对性地张贴温馨提示（说明：对于此类的温馨提示，落款应以居委会（街道办）、业委会、管理处三方名义签署，避免主次不分）、上门走访、对重点部位进行监控录像（但要避免侵犯隐私权）、加强香肠岗位监控等。对于高空抛物伤人严重事件，管理处可协助受害者报警和配合公安机关取证。