1、物业公司品质管理部职责及管理目标编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 管理权限：受分管副总经理委托，行使对企业生产品税经全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务；管理职能：制定质量工作标准、产品质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进企业生产经活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责；直接上级：分管副总经理；下属部门：质检科、质管科；主要职能：1坚决服从分管副总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报；2严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；32、负责组织质量管理、计量管质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；4负责组织编制年季月度产品质量提高、改进、管理、计量管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量纠纷；5负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过ISO9000论证；6配合人事部抓好全员质量教育工作。定期组织质量检查员、计量员、管理人员、各级领导、营销人员、维修人员、操作工等不同岗位的质量教育培训，强化质量管理，提高公司全员质量意识和质量管理水平，加强对计量、质量人员培训考核力度，建立和完善计3、量、质量员执证上岗制度；7负责对公司产品、工作和服务质量进行监督、检查、协调和管理；8负责搜集和掌握国内外质量管理先进经验，传递质量信息；9负责公司质量事故的处理。参与由于产品出玫引起质量异议、退货、索赔等质量事件的处理。牵头组织调查、分析、仲裁、协调各种质量纠纷，并明确的提出处理意见。一般质量事故，由本部全权处理，重大质量事故，本部提出处理意见，报主管副总签署意见后，报总经理办公会议讨论，经总经理签字同意批准后，下文处理；10负责建立和健全质量岗位责任感。明确各岗位职责、权力和义务，及时制订或修改并严格贯彻执行各项操作规程，教育员工严格遵守技术纪律；11负责收集公司产品售后质量服务资料。定期4、或不定期的进行市场调查、客户抽查，及时择写质量市场调查分析报告，提出改进意见和建议，为公司领导决策提供依据；12负责编制年、季、月度产品质量统计报表。建立和规范原始记录、台账、统计报表质量统计核程序，培训专、兼职质量统计人员，提高其业务水平和工作质量；13负责定期进行质量工作汇报。定期在年、季、月度的生产经营计划平衡会用口头或书面汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报，特殊应急情况向主管领导或总经理个别汇报；14按时完成公司领导交办的其他工作任务；品质部岗位职责品质检验部应具备大专以上文化程度，从事品质检验工作3年以上，熟悉相关的检验工作，具有团队精神和一定的组织领导能力，其岗位职责如5、下：1.在总工程师的领导下，执行质量方针，并把质量方针、质量目标落实在公司的年度方针目标中，通过内部沟通，组织实施；2.按照产品监视和测量控制程序负责对产品质量的检验过程，进行控制和管理；3.按照不合格品控制程序，负责对不合格的毛坯、原材料、标准件、半成品和成品的检验过程，进行控制和管理；4.按照监视和测量装置控制程序，负责对监视和测量装置的购置、委外检定、标志的过程进行控制和管理；5.按照质量记录控制程序，负责对质量记录的标识、收集、归档的过程进行控制和管理；6.按照质量管理体系内部审核控制程序，负责质量管理体系内部审核方案的策划和实施；7.按照过程的监视和测量控制程序，负责对质量管理体系的6、过程，进行控制和管理；8.按照数据收集、分析和利用控制程序，负责对质量管理信息的分类、收集和处理、传递和应用、统计和分析的过程，进行控制和管理；9.负责质量手册的实施；10.对错检、漏检造成的质量事故，批量报废和返修负责各项管理指标的承诺标准1、房屋完好率承诺指标98测定依据完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积10098（参照国家房屋完损等评定标准）承诺标准1.房屋外观无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。保证措施1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3.日常维护与定7、期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。2、维修工程质量合格率承诺指标99测定依据一次维修合格工程次数/维修工程次数100%99%承诺标准维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。保证措施1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.维修工程实行业主/业主/住户质量验收制度；4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。3、房屋零修急修及时率承诺指标100%测定依据及时维修次数/报维修次数18、00%承诺标准接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清保证措施1.建立严格的房屋修缮制度；2.配备急修专用工具和材料，以备用；3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。4、绿化完好率承诺指标98%测定依据完好绿地/总绿化面积100%98%承诺标准保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物保证措施1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿9、化的自觉性。5、保洁率承诺指标98%测定依据保洁达标面积/保洁总面积100%98%承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。保证措施1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。6、道路、车场完好率承诺指标95%测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积100%95%承诺标准1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用10、功能；2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。保证措施1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。7、化粪池、雨水井、污水井完好率承诺指标98%测定依据完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量10098承诺标准井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰保证措施1.制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行；2.公共雨、污水管道每年疏通1次11、，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；3.化粪池每半年清掏1次，每月检查1次。发现异常及时清掏；4.清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。8、排水管、明暗沟完好率承诺指标98%测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度10098承诺标准排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。保证措施1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行；2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人；3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。9、路灯、楼道灯完好率承诺指标98%测12、定依据路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量10098%承诺标准路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。保证措施1.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。10、公共文体设施、休息设施完好率承诺指标98测定依据完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量10098承诺标准无损坏，整洁干净。保证措施1.制订详细的维修养护计划，并严格执行；2.保洁员每日保洁；3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。11、治安案件发生率承诺指标1以下，处置率100%测定依据以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外）承诺标准基本无偷、盗、抢案件发13、生（业主内部原因造成除外）保证措施1.实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；3.树立“全员防范”的安全防范意识。12、消防设备设施完好率承诺指标100%测定依据消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用承诺标准消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用保证措施1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。13、火灾年发生率承诺指标0.5（年）以下测定依据火灾发生次数/总使用户数100014、0.5承诺标准基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确保本物业防火安全保证措施1.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识；2.实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；4.分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。14、管理人员（专业技术人员）专业培训合格率承诺指标100%测定依据持证上岗管理人员（专业技术人员）数/上岗管理人员（专业技术人员）数100%承诺标准管理人员（专业技术人员）持证15、上岗100%保证措施1.建立严格和详细的培训计划；2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书；3.建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。15、业主年投诉率和处理率（一）年有效投诉率承诺指标2%以下测定依据年内有效投诉次数/入住总人数100%2%承诺标准使业主满意保证措施1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2.建立投诉处理制度和流程；3.设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。（二）有效投诉处理率承诺指标100%测定依据处理投诉次数/投诉总次数100%承诺标准使业主满意保证措施1.服务中心设立24小进行解时服务电16、话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，投诉记录，并根据投诉内容关责任组并跟踪最终处理结果；2.各责任组接到投诉后应立做好即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主释；3.投诉处理率作为部门及员工传递至相每月工作考核的重要指标。16、业主/住户维修回访率承诺指标60%以上测定依据回访数/总维修次数10060%承诺标准定时回访，责任到人，并做好记录。保证措施1.建立回访制度，做好回访记录；2.由加强对客户管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，服务并将之与其每月的工资、奖17、金挂钩；4.每月对上月报修工作的督导，单进行统计、分析；5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。17、物业服务满意率承诺指标85%以上测定依据回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数85%承诺标准绝大部分业主、住户满意保证措施1.向业主公示物的收集、分类和归档管业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理于客户监督之中；2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。18、档案建立与完好率承诺指标98%承诺标准档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据完好档案数量/应建档案总量100%98%保证措施1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料理。2工作始终处.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。