1、天津市XX物业管理有限公司品质管理部工作手册目 录序号文件名称编码页码一组织架构3二部门职责4三岗位职责说明书5-81品质管理部经理岗位说明书52品质专员岗位说明书63文化专员岗位说明书74培训专员岗位说明书8四品质监督部工作纪律9五品质管理部须知10六品质管理部工作流程11-15七质量检查规定16-211物业公司月检规定16-182物业公司周检工作规定19-21八培训工作作业指导22九培训工作作业规程22-25十管理评审控制标准作业规程26-29十一内部质量审核实施标准作业规程30-33十二服务品质抽检作业流程34-35十三项目服务质量检查流程36-38十四服务质量检查/考评作业规程39-42、1十五公司计划管理标准作业规程42十六统计技术应用作业规程43-45组织架构品质管理部经理 品质管理专员培训管理专员文化管理专员部门职责一级职能二级职能三级职能品质管理 品质体系建设制定公司管理制度体系组织编制ISO质量体系文件，其中包括质量手册、程序文件、作业指导书及质量记录表格制定组织ISO9000知识和质量体系的培训计划组织管理制度体系和质量体系的贯彻落实品质监督按照规定监督管理质量体系的执行情况负责组织管理制度体系的审定负责组织对ISO质量体系的内审负责组织ISO质量体系接受外审及认证负责组织认证机构对ISO质量体系的监督审核负责对质量体系运行进行跟踪根据质量体系运行存在的问题，制定实3、施纠正和预防措施维护完善质量体系及时向领导汇报质量体系运行情况业绩管理业绩指标制定收集制定业绩指标的原始资料每年年底确定次年的公司各部门业绩指标业绩考核每年年底协同相关部门进行业绩考核工作将考核结果形成报告计划管理计划制定收集各部门年度、季度、月度工作计划作为制定依据制定公司年度工作计划、季度工作计划、月工作计划计划跟踪跟踪工作计划落实情况，督促各部门实施工作计划定期提交工作计划完成情况报告每月月底进行各种管理指数的统计（如：业主投诉率、员工违纪率、设备完好率、业主满意率、事故发生率等）对各种管理指数实施分析，并形成报告完成公司、本部门年度工作总结及月工作小结完成专项质量活动工作总结对先进经验4、形成书面材料并予推广特定事务管理投诉处理及求助监督、协助公司业主投诉、求助、回访工作负责直接向公司投诉和求助紧急事务处理负责参与组织对紧急事务的处理负责对紧急事件的分析汇报岗位职责说明书品质管理部经理岗位说明书岗位名称品质管理部经理岗位编号所属部门品质管理部直属上级物业总经理职责：一、负责公司管理制度体系及ISO9000质量体系建立、组织实施；二、负责组织对ISO9000质量管理体系的内审、外审及认证；三、完善和维护质量体系，及时向最高管理者汇报质量体系的运行情况；四、负责公司计划管理的组织工作；五、组织巡视、检查公司各部门、各岗位工作是否符合公司质量标准；六、组织公司品质督查、客户满意度调查5、工作；七、负责协助公司制定全公司各部门业绩指标，牵头统计和考核公司各部门业绩指标；八、参与公司重大紧急事务的协调处理；九、负责本公司物业管理服务、质量管理体系等对内、对外的组织协调工作；十、负责对下级人员的考评、考核工作；十一、加强与公司各部门之间的沟通，协调，及时处理、解决工作中存在的矛盾，认真完成各项管理任务；十二、负责人员的培训、考核；十三、完成公司领导交办的其他工作。任职要求：一、教育：大专、科或以上；二、工作、素质要求：具有较强的物业管理服务水平，熟悉物业管理政策法规和质量管理理论，有较强沟通能力和组织能力。权限：一、有权对公司质量管理活动实施考核，对公司管理制度体系，质量管理体系的6、运行有监督权、督促权；二、对公司工作计划的监督、督促权；三、对本部门人员的奖惩权；四、经公司授权，对特定事物全权处理。颁布日期品质专员岗位说明书岗位名称品质专员岗位编号所属部门品质管理部直属上级品质管理部经理职责：一、参与编制公司质量体系文件；二、制定组织实施ISO9000知识和质量体系的培训计划；三、组织管理体系和质量体系的贯彻落实；四、维护完善质量体系文件；五、负责定期对项目服务日常工作进行监督检查；六、按规定监督管理体系的执行情况，开展公司品质督查工作；七、参与质量体系的内审、外审认证；八、及时向领导汇报质量体系运行情况；九、参与编制公司年度工作计划，月度工作计划；十、参与公司管理工作月7、报的编制；十一、参与业主满意度调查工作；十二、受理业主和职员投诉，并督促、协助相关部门及时处理；十三、对违反公司制度的人员，参照各部门奖惩细则进行处罚。十四、公司领导安排的其他工作。任职要求：一、教育：大专科或以上；二、工作、素质要求：有3年以上物业管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系标准，有质量管理工作经验。权限：一、有权对公司质量管理活动实施考核，对公司管理制度体系，质量管理体系的运行有监督权、督促权；二、对公司工作计划的监督、督促权；三、经公司授权，对特定事物全权处理。颁布日期培训专员岗位说明书岗位名称培训专员岗位编号所属部门品质管理部直属上级品质管理部经理职责：一、制定公司及本部年8、度培训计划和专项培训计划并实施；二、开发培训课题，编制培训教材，编写培训教案，讲授培训课程，组织军事化培训；三、组织管理体系和质量体系的贯彻落实；四、协助上级建立并优化培训体系，建立内部及外部师资库、教材库、试题库和案例库等；五、负责公司的培训计划实施，组织内外部讲师资源、审核课程并落实培训；六、协助上级编制并完善公司的年度培训计划并组织实施；七、设计并落实员工的职业生涯发展规划，跟踪关键员工的职业生涯发展规划落实情况；八、负责相关活动项目的组织开展，并向经理汇报工作；九、参与编制公司年度工作计划，月度工作计划；十、参与公司管理工作月报的编制；十一、调查及确定各部员工培训需求，给部门业务培训提9、供建议；十二、负责公出用车管理；十三、公司领导安排的其他工作。任职要求：一、教育：大专科或以上；二、工作、素质要求：有一定口头表达能力、逻辑思维能力、协调沟通能力、创新能力、敏锐的洞察能力、知识面广、才思敏捷，文笔佳，具有一定的专业知识和技能。权限：一、有权对公司质量管理活动实施考核，对公司管理制度体系，质量管理体系的运行有监督权、督促权；二、对公司工作计划的监督、督促权；三、经公司授权，对特定事物全权处理。颁布日期文化专员岗位说明书岗位名称文化专员岗位编号所属部门品质管理部直属上级物业总经理职责：一、负责编辑和组稿，修订、完善各项目部上报的新闻稿件；二、负责新闻采写，在采访中发现亮点，多写些10、业主关心的焦点建立问题；三、建立企业文化信息库，负责企业文化建设工作，塑造企业形象；四、负责记录公司历次大事和各种活动，建全文化建设资料，完善相应的档案管理；五、负责企业形象宣传、推广，协助导入企业识别系统（VI）；六、企业内刊版面和内容的策划工作，不断提出改进方案；七、协助部门经理对公司内部活动进行策划、组织和实施；八、对外宣传企业文化，进行品牌文化推广，提高公司美誉度和知名度；九、对内负责推行公司战略规划及管理理念；十、利用宣传栏、内刊和微信平台组织开展专题宣传活动，如支持集团业务和管理方面的创新与变革、企业文化创建活动等；十一、通过举办各种文化活动，促进企业文化的传播，加强公司与业主间互11、相了解和沟通；十二、向小区业主宣传政府有关物业的政策、法规，小区的公共管理制度，提供的服务项目和和措施，开展公益性活动；十三、完成领导交办的其他事务。任职要求：一、教育：大专科或以上；二、工作、素质要求：在同等职位两年以上相关岗职经历，有一定口头表达能力、逻辑思维能力、协调沟通能力、创新能力、敏锐的洞察能力、知识面广、才思敏捷，文笔佳，具有一定的专业知识和技能。权限：一、有权对公司质量管理活动实施考核，对公司管理制度体系，质量管理体系的运行有监督权、督促权；二、对公司工作计划的监督、督促权；三、经公司授权，对特定事物全权处理。颁布日期品质管理部工作纪律1.0 品质监督部职员自律八条1.1 热爱12、公司，模范遵守公司管理制度、员工手册的规定；1.2 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作；1.3 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务；1.4 遵守职业道德，严守公司机密；1.5 廉洁奉公，不接受公司员工工作上的“吃、请、送”；1.6 自觉维护集体利益和公司声誉，不拉帮结派，不传播有损公司利益的言论；1.7 秉公办事，处事公平，不假公济私，徇私舞弊，不对员工打击报复；1.8 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明值勤，以身作则，树立良好的部门形象。2.0 品质管理部奖惩制度为维护公司劳动纪律和各项制度，保障公司工作的正常进行，激励员、职工的敬业精神，特制定本条例。213、.1 奖励 品质管理部职员有以下行为者，予以相应的奖励2.1.1 积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑；2.1.2 认真勤奋、承办、执行、或管理工作得力，超额完成工作任务者；2.1.3 在工作中大胆创新，取得显著效果，对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳应用者；2.1.4 检举揭发违反规定或损害公司利益事件者；2.1.5 对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者；2.1.6 策划、承办、执行重要事务成绩显著者；2.1.7 同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显著功绩者；2.1.8 公司认可的其它奖励行为。2.2 惩罚 品质管理部职员有以下行为者，予以相应14、的惩罚：2.2.1 在工作的过程中，与公司内部员、职工发生矛盾冲突未能及时解决者，对发现的问题及相关责任人进行包庇、隐瞒者；2.2.2 与客户发生无理纠纷，影响公司形象和名誉者；2.2.3 在公司内不能及时制止流言蜚语而是散布谣言，影响公司团结者；2.2.4 工作态度消极、被动，不能主动承担责任者；2.2.5 工作中玩忽职守而给公司造成一定损失者；2.2.6 管理过程中，态度恶劣，与其它人员发生争吵、打闹者；2.2.7 值班时擅自离开工作岗位，做私事或与工作无关的事；2.2.8 在突发事件和紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管；2.2.9 监守自盗、以权谋私经他人揭发，情况属实；2.2.10 私自外15、出打架斗殴，严重影响公司声誉；2.2.11 对公司同事进行暴力、威胁、恐吓，妨害团体秩序；2.2.12 散布不利于公司的谣言，挑拨劳资双方发生矛盾；2.2.13 利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受到损害；2.2.14 不站在公司立场维护公司利益，导致损失；2.2.15 违背公司制定的其它行为规范者。2.3 奖励和惩罚标准 奖励、惩罚标准按公司相关规定或各部门奖惩细则执行。2.4 未尽事宜参照公司基本法和相应规章制度进行处理。品质管理部须知1.0 针对各种新颁布的国家法规与公司制度，品质管理部所有职员须在正式文件行文下发的当日起组织学习，并在半月内内熟练掌握且领悟文件精神，之后进入管理、实施16、状态。2.0 部门相关质量记录须每年全面检查2次，每月抽查不少于2次，每年度公司质量管理体系内审前1个月务必组织1次全面检查，为公司的内审做好准备工作。3.0 若在管理过程中发现现行相关质量记录不适应公司操作模式，须及时将信息反馈至上级领导部门，根据实际情况限期整改。品质管理部工作流程1.0 日常巡视以及小区、部门信息的主动收集1.1 日常巡视：品质管理部作为公司的监督机构，须在走动模式下主动收集公司的各种品质信息，对公司内所存在的品质缺陷及时指正，消除各种品质缺陷、管理隐患等问题于萌芽状态。1.1.1 在巡视工作开始前须严格检查自身形象是否达标，携带完整的管理工作所必须的物品。1.1.2 在17、日常巡视工作中应当采取先岗位、后记录、再死角的巡视顺序，确实走到片区所有区域，有层次的检查每一个环节。1.1.3 在岗位巡视过程中应注重与公司职员的沟通，掌握职员的思想动态。1.1.4 夜间巡视重点为安全巡查，必要时与全体安防人员共同参与各类突发事件的处理。1.1.5 每次巡视发现问题后应及时与当事人沟通，最大程度的提高整改工作的效率。1.1.6 日常巡视工作须每日进行，并做到每日有巡视安排，每日有书面记录。1.2 信息的主动收集1.2.1 巡视过程中的任何品质信息须如实、及时记录。1.2.2 对比较模糊的品质信息须及时、主动与当事人沟通，记录最客观的信息。1.2.3 品质信息的记录必须遵循客18、观事实，如遇模糊信息，自己切记不要轻意判断，立即逐级汇报。1.3 特别提示1.3.1 日常巡视中不能只限于对岗位的巡视，无专人区域同样需要重点巡查。1.3.1 巡视时应加强工作效率，突出对细节方面的检查。1.3.1 与各级职员的沟通中，应加强自身主观的判断，切记不能被对方的观点所同化。2.0 对违纪职员的指正与处罚2.1 当发现职员违纪时，须先与违纪职员简单沟通，依据相关制度向对方讲明违纪事实与依据。2.2 沟通达成共识后，再依据相关制度对其进行公正处罚。2.3 违纪职员签字认可后，应督促其在规定时间内向公司缴纳罚款。2.4 对违纪职员处罚后，应在之后的一个星期内重点观察其工作状态，在处罚后的19、半个月内与违纪员工进行不少于2次的有针对性的沟通，最及时、有效的掌握其思想动态。2.5 对屡次违纪的员工须记录在案，采取有针对性的工作对其进行有效的监督与帮助，最大限度的纠正职员的工作状态。2.6 对屡次违纪且不听教诲者，品质管理部记录在案后及时向其主管领导汇报。2.7 对严重违纪者，品质管理部有权对其作出现场停职的处理。2.8 特别提示2.9 品质管理部所拥有的对公司内部任何职员的处罚权限为品质管理部的最高权限。2.10 对违纪职员的处罚务必遵循客观事实，且严格依据公司管理制度的准则，其余任何因素均不能影响处罚结果。2.11 在处罚过程中须尊重职员的个人意见，如职员对处罚结果持有异议，品质管20、理部对职员有解释的义务。2.12 若违纪职员存在当时认可，事后申诉的情况，品质管理部有义务陪同职员完成最终的申诉。2.13 若品质管理部职员滥用此权限，一经查证，将受到公司最高级别的处罚。2.14 对于品质管理部在处罚过程中所出现的误罚，品质管理部相关责任人有义务承担事件所造成的后果。3.0 员工满意度调查:员工满意度调查由办公室总体负责，品质管理部具体执行。3.1 由公司综合部制定的员工满意度调查问卷，根据实际情况提出意见和建议，不断更新，力求达到最真实的信息反馈。3.2 员工满意度调查每年度分两次进行，分别在5月和11月。具体工作内容听从总经理、办公室的安排。3.3 员工满意度的调查可分为21、问卷调查、访谈调查、抽样调查和工作描述指数法等方式。3.4 当调查问卷制定后，品质管理部从办公室按要求数量领取后，依据事先要求向各部门、小区发放，由各部门负责人组织职员据实填写。3.5 各部门、小区填写完毕后，品质管理部如数收回，并初步的分项做出统计。3.6 品质管理部完成初步统计后，上交至公司综合部，并且配合综合部详细汇总、统计、总结。3.7 针对职员所反映集中、矛盾突出的问题，品质管理部应及时会同部门采取员工访谈、员工交流等沟通方式，了解和解决暴露出的问题，督促改进措施的制定和实施，并将信息及时反馈至公司办公室。3.8 特别提示3.9 在综合部未将调查信息公布之前，品质管理部全体职员须严格22、保密，不能将信息提前透露。3.10 如遇有针对职员个人的满意度调查，品质管理部须与被调查人采取回避措施，避免其余职员的误解。4.0 内外部沟通4.1 内部沟通：品质管理部通过内部沟通促进公司各层次间、各部门间的交流，达到拥有良好、融洽、协作的人际关系，加强信息的互动与资源的共享，适时掌握各部门、小区的工作状况，及时、有效的采取措施制止非正常状态的工作情况，保证公司各项工作良好、持续的开展。4.1.1 品质管理部除与被处罚员工沟通外，在日常工作中，可在不影响对方工作的情况下，与公司内部任何职员开展沟通。4.1.2 品质管理部可在部门、小区允许的情况下，参与部门、小区的工作例会，在会议中与职员沟通23、，会议沟通每月应不少于1次。4.1.3 对新进员工应在其入职1个月内进行1次必要的沟通。4.1.4 在与公司职员沟通的过程中，品质管理部应耐心、礼貌倾听职员意见，对其意见、建议以及困难予以重视并做好记录。4.1.5 对于记录在案的沟通内容，品质管理部应在1周时间内对职员做出相应的回复，若有品质管理部无法解决的问题，应及时向有关部门以及相关领导汇报，并将信息反馈至职员个人。4.2 外部沟通：品质管理部作为机动性较强的部门，应当协助公司综合部与总经理开展部分外部沟通任务。4.2.1 外部沟通任务由办公室和总经理安排后方可执行。4.2.2 每次外部沟通后须将沟通信息及时、准确的反馈至公司领导。4.224、.3 在外部沟通时若需要公司协助，应立即逐级汇报，由上级领导提供相应的协助，不可贸然行事。4.2.4 特别提示4.2.5 在内部沟通时，注重礼节、礼貌。4.2.6 内部沟通虽然可以由品质管理部职员自行安排，但沟通的开展切勿影响对方的工作。4.2.7 在外部沟通时自觉维护公司形象，坚决不做有损公司利益的事。4.2.8 沟通时须注意自身信息的保密，坚决避免泄密事件的发生。5.0 管理信息的分析、统计与发布5.1 品质管理部须对本部门所收集到的所有品质信息进行有效管理，以信息指导本部门的工作，以信息为依据，从品质管理的宏观方面给公司领导部门提出参考依据，协助公司有针对性的调整管理的战略，有效、及时的25、提高整个公司的管理水平。5.2 品质管理部收集信息有本部门主动收集、职员主动提供、本部门与外部互动共享三种方式；5.2.1 本部门主动收集：由品质管理部单方面采取巡查、主动寻求职员沟通等方式收集信息；5.2.2 职员主动提供：主要是由职员采取投诉、被动与我部沟通等方式向本部门提供信息；5.2.3 部门互动共享：主要是在沟通中达成共识，双方经过思维、意识的碰撞后得出相同信息的方式。5.3 品质管理部须记录下所有的相关信息。5.4 品质管理部应每日对所记录的信息在部门电脑中分类保存。5.5 对所收集到的所有信息应采用分部门、统计相应数量、查看事件性质、查看相关人员、分析其共性、回访当事人员了解客观26、原因、验证处理的正确性、统计处罚金额的顺序逐一分析，得出分析结论，逐项记录。5.6 所记录的分析报告须向办公室领导进行汇报，由公司办公室负责人视情况向总经理选择性汇报。5.7 得到公司领导的许可后，利用办公室将所收集到的信息向公司全域发布。5.8 每周五品质管理部所有职员集中分析一周来所记录的信息，每周制作信息的分析报告，并在品质管理部存档。5.9 品质信息的分析报告应当每季度进行1次汇总统计，有条件可以制作成数据分析图进行存档管理，每年年末应当比较年度所有数据分析图，从直观上掌握公司的品质管理情况。5.10 对典型的信息分析结果应直接向上级领导汇报，得到领导批示后采取相应的改进措施。5.1127、 特别提示：5.12 对所收集到的所有品质信息须加强管理，在未经允许发布的前提下，品质管理部所有职员有义务对信息保密。5.13 品质信息在未经过核实前，切勿发布，对于此原因造成的一切后果与责任，由相关品质管理员全权承担。6.0 完善公司管理体系与现行不适规章制度的修订6.1 每周须组织品质管理部全体职员进行内部交流，比照日常管理情况与公司现行各项规章制度，讨论其内容是否实用与具有可操作性。6.2 在日常工作中，加强与公司各个阶层职员的沟通，倾听公司内部的意见和建议。6.3 当收集到有针对性的意见或建议时，应当立即记录，并比照现行规章制度，从理论性、可操作性以及实施效率等发面逐项分析，分析现行的28、规章制度以及本部门所相应的管理内容是否在以上方面具有实用性。6.4 将分析结论形成书面报告的形式向上级领导汇报。6.5 根据上级领导和其他部门的要求进行调整，之后确定一个试验点进行试点。6.6 试点工作中，须严格把控每一个工作内容，客观分析其是否有效。6.7 如试点取得成绩后，将信息反馈至公司领导后，协助相关部门在全公司进行推广应用。7.0 质量管理体系文件推广应用的管理7.1 待公司将更新后的质量手册发布后，品质管理部全体职员应当集中组织对公司的质量方针、质量目标、公司的质量体系进行全面、细致的学习，熟练掌握以上内容，必要时与公司总经理进行深入的沟通。7.2 根据公司的质量方针的发布，品质管29、理部须严格督促公司各层次的工作人员和全体员工认真履行职责，严格按工作规范、工作程序控制自己的质量行为，以保证质量目标的测量方法以及在各层次的分解。7.3 品质管理部应在公司实施质量管理体系时，对公司质量管理体系所需要的过程进行识别。7.4 品质管理部在对过程的输入、输出、相互间的作用，资源控制的准则和方法，各类信息的测量，对过程的具体规定中作出具体说明。7.5 品质管理部对整个过程的持续改进采用PDCA循环模式进行严格的监控与管理。7.6 品质管理部应当根据实际情况对各部门所使用的相关质量记录进行不间断的检查，对于出现不合格项，进行统计分析，提出纠正、预防措施，定期向公司领导汇报。7.7 品质30、管理部应当加强与同行业的外部沟通，寻求高效、低耗的符合性先进作业流程，持续改进公司现行的作业流程，保证公司职员较高的工作效率。7.8 品质管理部应当通过管理评审对质量管理体系的充分性、适宜性和有效性进行评价，以证实公司规定的目标可以实现。7.9 特别提示品质管理部所推行的质量管理体系标准必须与公司所发布的质量方针、质量目标相一致。7.10 对质量记录的检查须落实到每一页表格上乃至每一个表格，不可出现登记不齐全等不合格项。质量检查规定物业公司月检规定1.0 目的 为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。2.0 范围： 对各部门的物业管理服务进行检查，物业公司品质管理部31、检查包括巡视检查、季检、单项检查、年检。3.0 依据 质量体系文件、有关的物业管理法规、规定、条例。4.0 职责：4.1 物业公司总经理负责甄选各项目管理人员分别组成检查小组，对其他项目的保安、车辆、清洁、绿化、维修、设备管理等服务进行监督、检查，及负责组织每次专项检查，并对现场检查进行巡视和指导。4.2 各管理人员作为检查人员对所分配的项目执行检查。4.3 在季检、年检全过程中，每次可以安排被检查部门之外的其他管理人员陪同参观、交流。5.0 季检：5.1 检查程序A. 时间安排：季检时间一般定为每季第三个月下旬，时间也可提前或推迟，但不得超过半 个月。B. 检查应提前通知被检查部门及有关人员32、。C. 检查前，管理人员依据“检查表的编制”规定各自编制检查表，并准备好不合格服务处理表。D.在进行现场检查前，物业公司品质经理应召集检查人员和被检查部门班组长以上人员开一次小会，明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、检查总结会议的时间，以及其它注意事项，会议不超过15分钟。在季检全过程中，项目经理一定要参加。E. 在现场检查过程中，各检查人员按检查表的内容，客观、公正地进行检查。F. 检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检部门人员的认同，实事求是地将检查结果分别填在检查表中。G. 现场检查完毕后，检查人员将发现的所有不合格服务项目填写不合格服务处理表。H.如发现严重不合格应填33、写纠正措施报告，并要尽快告之总经理。I.检查总结会按原定时间进行，由检查负责人主持，检查人员轮流汇报检查结果，最后由检查负责人公布受检单位不合格统计情况，并将结果填入物业季检统计表中，汇报之后将不合格服务处理表和纠正措施报告交受检部门，对于不合格项，由有关责任人提出纠正措施，经部门或管理处负责人及物业公司认可后，填入不合格服务处理表中的“纠正措施栏”，对于严重不合格，其纠正措施还必须经总经理认可方能执行。J. 物业品质部在规定时间内对纠正措施完成时间进行跟踪验证。K. 检查记录须分类妥善保存，保存期三年。5.2 检查表的编制：5.2.1 检查项目：A管理处服务的检查项目主要包括日巡视、周检及不34、合格服务处理关闭情况、培训、考核、月工作计划的落实、管理、仓管、采购、文件资料管理、投诉和来访的接待与处理(此项为每次季检必检项目)、有关制度和规定等的上墙挂贴、各项收费标准及收缴情况等。B秩序服务的检查项目主要包括值班、巡逻、换岗交接、员工日考核、培训情况，工具的使用与保养、来访登记、治安案件的发生和处理情况(此项为每次季检必检项目)、员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。C车管服务的检查项目主要包括车辆出入登记(包括机动车、非机动车)、道口岗管理情况、停车场清洁、车辆盗损的处理、车辆(包括机动车、非机动车)停放，员工日考核、培训情况，员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情35、况等。D绿化服务的检查项目主要包括育苗培植、花卉栽培、乔灌木整 形修剪、草坪养护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫害防预情况，设备保养与使用情况，药品的保管，员工日考核、培训情况、员工服务态度、仪容仪表等（如绿化已外包，出现问题追究外包公司的责任）。E清洁服务的检查项目主要包括室内、外的清洁、消杀，垃圾清运，员工日考核、培训情况、设备的保养与使用、工具房整洁情况员工操作、服务态度、仪容仪表等。F维修服务的检查项目的主要包括：室内维修、房屋本体公用设施的维修养护、室外共用设施的维修养护、计量器具的检定年检内容、维修工具的保养与使用、培训、员工操作服务态度、仪容仪表等。(消防设施、设备的维修养护36、情况为每次季检必检项目，公共设施维修养护每次季检必须抽检10%的项目，所有项目保证每年至少检查到一次。机电设备维修另单列机电设备检查栏，检查项目包括：配电房、水泵房、电梯机房的管理、设施设备的维修保养和管理、设施设备的运行、供电与供水的管理、质量记录情况(消防喷淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等为每次季检必检项目)。G.检查项目除以上规定之外还必须参照各部门的职责，程序文件、工作手册内容和公司交办的任务编制相应检查内容。5.2.2 检查方法：A. 检查可采用查阅质量记录、提问、观察、比较标准、向业主征询、向有关单位了解情况(如检查治安案件的处理可向派出所了解)等方法。B. 检查方法还应包括检37、查的数量，数量的控制以能达到检查效果为准。5.2.3 检查结果：如检查合格，在检查结果栏打，如不合格，则对不合格情况作简单描述，对严重不合格、消防水泵供水率、发电机发电率、设施完好率、治安案件发生情况等须在物业检查不合格统计表备注栏中说明。6.0 年检、单项检查、巡视检查：6.1 年检安排在十二月中旬，内容参照季检执行，但可以在季检基础上增加检查项目；6.2 单项检查是针对管理的薄弱环节或上级安排的检查任务从物业管理服务中抽检几项作为检查对象，单项检查也叫单项抽检，每个月抽检的覆盖面不少于60%，检查的方式同季检。6.3 巡视检查根据需要物业公司每月可以不定期对各部门进行巡视检查，以便及时掌握38、各部门的现状和对服务质量进行监控，并作为季检、单项检查的参考依据。巡视检查的相关信息可以记录在个人工作日记上。7.0 注意事项：7.1 每次检查应注意对检查内容作循环安排。7.2 检查所采取的方法应根据实际灵活运用。7.3 当单项检查、季检、年检有重复检查时，可以取消范围小的检查。8.0 相关文件与质量记录： 不合格品/服务控制程序 纠正和预防措施控制程序 检查表 年度物业管理情况统计表 物业检查不合格统计表 不合格服务处理表物业公司周检工作规定1.0 范围： 物业公司下属各项目管理处周检。2.0 职责： 2.1 各物业管理处项目经理负责组织各部长、客服管家、各班(队)长参加周检。2.2 物业39、项目管理处经理安排内业做好周检记录。2.3 项目管理处负责对周检中发现的不合格事项组织下属各部长、客服管家、班组(队)长及时制订整改或纠正措施；发现严重不合格时制定纠正措施并上报物业公司。3.0 周检要求：3.1 每月抽查总量不少于本文件的规定。3.2 检验标准应依据各工作手册中的规定。4.0 检查的方式方法：4.1 时间安排：每周五下午检查本周的服务情况，因特殊原因可以提前一天。4.2 参检人员的检查组织形式：采用集中与分组相结合，以集中形式为主;有条件的管理处，可由项目经理、客服部长分组带队检查。4.3 检查方法：实行巡查或抽查，以抽查为主，并应侧重两项加深检查深度。5.0 检查项目和抽检40、内容：5.1 客服工作：抽查2-3个办公房间、展示厅等，征询业主对物业管理意见，抽查2份投诉处理、回访记录、巡视记录、违章处理纪录、来访登记和维修派工单等质量记录，巡检资料档案柜、仓库、员工宿舍等。5.2 秩序工作：每个巡逻区抽查一个签到表，抽查2-3个固定岗，抽查3-5 份来访登记、培训记录等质量记录，巡检保安员仪容仪表，抽查3-5 人的文明用语使用、工作流程的掌握。5.3 车辆管理：抽查1个停车场(库)的出入口岗亭，观察现场运作5分钟(仪容仪表、文明用语的使用，工作流程的掌握等)；抽查1个摩托车、自行车保管站；抽查2-3份各岗位的车辆出入记录，巡查所辖区域内车辆停放。5.4 清洁工作：室内41、抽查三个展厅，抽查三个卫生间，室外抽查4-5个垃圾筒（果皮箱），区间道路达200-500米、停车场500平方米、绿化地100平方米（隐蔽处1处、绿篱下50米）；巡检消杀工作。重点抽查办公区、设备房、仓库、工具间、卫生间。5.5 绿化工作：抽查区内2-3处的绿地拨杂草是否及时、草坪补种是否及时，2-3处绿篱修剪、补种是否及时，3-5棵树木有无病虫害、按规定修枝剪叶、无枯枝、无坏死树木。（管理处有权监督过问花木公司在所辖区的绿化工作）5.6 维修工作：抽查8-10个楼栋进出门、10%的路灯、2%的楼道走廊灯、10%的排风口。检查地点同检查车辆、清洁、绿化地点尽量相同一起检查，抽检量不够另增加检查范42、围。5.7 机电设备管理：主要由维修部部长组织其主管事务班组长检查，主要是检查设备房与值班室的管理，本周的供电率、供水率、设备完好率、供暖及时率。5.8 检查对上次周检不合格的处理情况。6.0 处理结果： 对不合格服务及时填写不合格处理表，并做出处理措施。7.0检查记录：7.1预先填好检查表，可选用以下一种方法纪录： A)各管理处可根据文件要求，将应覆盖的各检查项编制成固定式样，每月循环使用。B)周检前拟定检查线路后制作检查表，根据表中的项目逐项检查。7.2 采用边检查边记录时，应注意不漏项。7.3 填写检查时应参照前两周检查的内容，突出本周检查的重点。7.4 检查时由各责任班组长记录，检查后43、再对应文件内容汇总填写检查表。质量体系文件和资料管理标准作业规程1.0 目的规范质量体系文件和资料的管理，确保质量体系文件的资料使用的有效性。2.0 适用范围适用于质量体系文件、相关外来文件的管理。3.0 职责品质管理部负责质量体系文件和资料的管理。4.0 程序要点4.1 质量体系文件的编写、审批、批准、发布、发放按质量体系文件编制管理标准作业规程执行。4.2 质量体系文件的使用4.2.1 品质管理部应确保凡公司需要的部门人员均能及时得到有效版本的文件。4.2.2 各部门及所有工作人员应确保不持有、不使用作废/失效的文件。4.2.3 文件的持有部门和持有人员不得将持有的文件转借、复制或作非授权44、的涂改。4.3 质量体系文件的保管4.3.1 文件的保管环境应适宜于防止文件的丢失、损坏和污染。4.3.2 文件保管方法应便于存取查阅。4.3.3 应保持文件的完整、齐全。4.3.4 文件的持有部门或持有人员应持有经批准的带现行更改的受控文件清单，以便于了解文件变动的情况和检索。4.4 质量体系文件更改的控制4.4.1 文件的更改由提出部门负责填写文件更改审批单，经品质管理部初审后交管理者代表审核，批准后方可进行更改。4.4.2 文件更改应由品质管理部以文件更改通知单的形式发布，以便文件的持有部门和持有人了解文件的更改内容和更改后的标识。4.4.3 文件更改通知单仅下达给公司持有该文件受控文本45、的部门和人员进行更改，但程序文件和质量手册换版时，则应将换版后的文件送达第三方认证机构。4.4.4 文件更改的方式文件更改的方式在文件更改审批单上予以规定，并且由品质管理部进行。更改的方式可以采用划改、换页或换版的方式进行，但划改时，应能辩认更改前的内容。4.4.5 文件更改的标识和记录文件更改后应在文件的版本标识、修改状态标识上予以识别，在文件更改记录上及时予以记录，以便核对、识别。4.4.6 文件的换版。下列情况之一时，文件应予以换版：a) 同一文件多次更改（如同一文件已更改5次以上）时。b) 同一文件一次更改内容较多时。4.5 作废/失效质量体系文件的处置4.5.1 品质管理员应在更换新46、页或新版的同时，撤回旧页或旧版本文件。4.5.2 撤出的旧页或旧版本文件，品质管理员应在作废文件清单上予以记录，并在第一页上加盖蓝色“作废”印章。4.5.3 作废文件在适当的时间（如一年）集中销毁的方式应考虑方便、适用、可行。销毁前在作废文件清单上予以记录。4.6 外来文件的管理4.6.1 外来文件包括：a) 本物业强制执行的法律、法规、条例。b) 本公司选定执行的国家或行业标准。c) 顾客或其他单位提供的有关物业管理的来文、来函。4.6.2 属于本程序4.6.l a）、b）项的外来文件一律应处于受控状态，即在其封面或首页上加盖蓝色“受控专用章”的印章。需分发的，还应编号并办理发放签收。4.647、.3 对于外来文件，品质管理员应作登记，以便追溯其来源和分布。4.6.4 公司实行外来文件阅批规定，即所有属于受控制范围的外来文件，由品质管理部经理填写发文稿笺，连同文件一并呈总经理阅批，并按阅批意见传递分发或归档。4.7 文件的归档4.7.1 质量体系文件和外来文件一律应归档。4.7.2 归档文件一律为正本且不加盖受控状态标识和编号（外来文件除外）。4.7.3 文件的发文稿笺、文件更改审批单应随正本一起归档。4.7.4 文件的更改通知，更改换页、换版的文件一律归档。4.7.5 品质管理员应按本规程文件更改条款规定，对归档文件实施更改，但原归档文件不撤出，仅加盖“作废”或“参考”蓝色印章。4.48、8 文件的补发按质量体系文件编制标准作业规程的相关规定执行。4.9 质量体系文件的借阅4.9.1 公司外部人员需借阅文件时应符合下列条件之一：a) 是公司的服务对象。b) 是公司的主管上级。c) 是公司的分承包方。d) 按法律、法规或合同规定应提供借阅的需方。4.9.2 公司可以借阅的文件应不涉及公司从事、商业和技术秘密，但（4.9.1d）款的除外。4.10 人员离开公司或工作岗位发生变化时，由工作交接负责人回收所发文件，品质管理部在发文登记表中注明文件调整原因和时间。4.11 公开文件的控制4.11.1 凡公开的文件如向业主或住户提交或发布的程序、手册、规定、收费标准等均属受控文件范围。4.49、11.2 凡公开的文件均应注明文件编码、版本号、生效日期。4.11.3 负责实施公开文件的部门应指定专人负责此项工作。4.11.4 凡公开的文件夹发生更改时，应以原公开的形式，在原发放或公布的范围内进行更改，以便更改的内容为业主或住户所了解。4.11.5 凡张贴于公司内部的程序文件、作业文件，包括公开张贴文件其中的部分（外来文件除外），均应标明文件编码、版本号并加盖“受控文件”印章。4.12 品质管理部负责保存质量体系文件和资料管理形成的全套记录，各部门或文件持有人员负责保存持有的记录，保存期为3年。所有资料、文件必须报综合部备案。5.0 质量记录5.1 发文登记表5.2 文件更改审批单5.350、 文件更改通知单5.4 文件更改记录5.5 作废文件清单5.6 文件借阅登记表5.7 受控文件清单6.0 相关支持文件6.1 质量体系文件编制管理标准作业规程品质管理管理标准作业规程1.0 目的 严格公司品质管理工作，加强品质管理力度，维护公司质量体系文件运行，保障各项管理规章制度实施，持续改进，全面提升管理服务品质。2.0 适用范围适用于公司各部门，各管理处在为业主和住户提供的各项物业管理服务工作及内部管理工作中实施的各层级品质管理。3.0 职责3.1 公司管理者代表负责全公司管理体系文件全面执行管理管理。3.2 品质管理部负责公司管理体系文件执行管理管理，协助各职能部门和管理处管理体系执行51、管理；统计分析公司管理体系执行管理情况，为文件执行的有效性及管理体系文件的适用性评估收集依据。3.3 公司职能部门负责本部门的管理体系文件的执行及执行情况反馈。3.4 管理处经理/主任负责对本管理处（部门）的管理体系文件的执行及执行情况反馈。3.5 管理处部门负责人负责本部门的公司相关管理体系文件的执行及执行情况反馈。4.0 程序要点4.1 管理形式4.1.1 A级管理：公司最高管理者、管理者代表、品质管理部负责组织的对公司各管理处的专项品质管理及质量审核。4.1.2 B级管理：片区/管理处负责人对管理处各部门执行品质管理。4.1.3 C级管理：管理处各部门负责人对员工执行品质管理。4.2 A52、级管理4.2.1 日常检查：每月一次；内审：一年一次；专项工作检查必要时开展，以检查管理处现场为主，同时检查人员将检查内容记录于服务质量检查记录表。4.2.2 检查范围及要求：公司职能部门及管理处。全年覆盖质量体系不低于三遍。4.2.3 发现不合格的方面，根据管理体系管理标准开不合格项目记录表（红色）交项目经理。4.2.4 对于不合格项与责任单位一起分析原因制定整改措施。4.2.5 观察项立即整改、一般项三天整改时间、严重项根据情况一周至一月整改时间。4.3 B级管理4.3.1 片区/管理处负责人每天至少一次对小区现场检查,每月一次体系运行检查。检查内容记录于服务质量检查记录表，并在岗位记录上53、签字。如因特殊情况导致当日未作检查，应在服务质量检查记录表上作出情况说明。4.3.2 检查范围及要求：每天客户服务中心、门岗、监控室岗位必查，检查一栋楼清洁，小区现场抽查。每周检查一次设备房，检查完小区所有岗位，抽查小区绿化，三天检查一次所有专业部门负责人C级管理记录及整改情况。每次检查在各岗位记录上签字。季度全面检查覆盖部门质量体系。4.3.3 根据管理体系管理标准开不合格项目记录表（红色），交部门负责人。4.3.4 对于不合格项与责任单位一起分析原因制定整改措施。按规定时间进行验证。4.3.5 观察项立即整改、一般项三天整改时间、严重项根据情况一周至一月整改时间。4.4 C级管理4.4.154、 管理处专业部门负责人每日一次检查。检查内容记录于服务质量检查记录表，并在岗位记录上签字。如因特殊情况导致当日未作检查，应在服务质量检查记录表上作出情况说明。保洁绿化负责人在保洁绿化检查表或外委服务质量检查表上记录。4.4.2 各部门检查范围及要求4.4.2.1 客户服务中心：客户主管每天一次小区抽检巡查，抽查安保、保洁服务质量、小区公共设施；每天必查报事保修、投诉、回访、催费、整改。每周全面检查完部门工作。检查完毕在相应记录上留下签名。4.4.2.2 秩序部：安保负责人每天督勤所有岗位，每周检查一次各项质量记录。检查完毕在相应记录上留下签名。4.4.2.3 工程维修部：工程维修负责人两天检查55、完所有设备房（不含电梯机房，电梯机房一周检查完），三天检查完所有装修、整改、报事保修、设备维保工作。检查完毕在相应记录上留下签名。4.4.2.4 环境部检查范围及要求：每天检查各区域保洁、绿化服务质量。检查范围及要求按环境部门文件执行。4.4.3 对于不合格告知当事人整改，对未按时整改的不合格项进行考核。4.5 内审见质量手册内部审核控制程序。内审、外审检查当月可以不进行日常品质检查。4.6 专项工作检查4.6.1 节前大检查。不少于4次/年（元旦、春节、五一、十一），节前安全检查和月度日常检查可合并检查。4.6.2 专项检查：品质管理部组织对财务、护卫、消防、机电设备、公共设施、社区文化的工56、作开展情况进行专项检查。4.7 统计方法4.7.1 不合格项目记录表中的不合格分为三级，分别为严重、一般、观察项，权重分别是6、3、1。4.7.2 管理部门每月将责任单位的不合格项目记录表进行统计，并填写品质管理考核汇总表逐级上报。A级管理报总经理，B级管理报品质管理部，C级不进行汇总。4.7.3 管理体系执行得分计算： 体系执行分=100-（严重项单数*6+一般项单数*3+观察项单数*1）4.8 不符合项的处置4.8.1 不符合项关闭时间：观察项立即整改、一般项三天整改时间、严重项根据情况一周至一月整改时间。4.8.2 不符合项由责任部门整改，责任部门在4.8.1规定的整改时间内将纠正结果及57、纠正措施返回管理部门，逾期将对责任部门处以月度品质管理考核总分扣10分。4.8.3 对于纠正后的不符合项，管理部门对关闭结果实施验证，若验正结果与责任部门要求关闭结果不符，将对责任部门处以月度品质管理考核总分扣5分/项。4.8.4 责任部门对于曾经产生过的严重不符合项未加改善甚至再犯，将对责任部门处以年度品质管理考核总分扣5分/项。4.9 体系文件管理结果 体系执行分为负值时按零分计，体系执行分为责任单位（人）当月绩效考核评估分之一。5.0 质量记录5.1 服务质量检查记录表5.2 不合格项目记录表5.3 品质管理考核汇总表6.0 相关支持文件6.1 隆鑫物管公司质量体系文件6.2 公司制定的58、各项规章制度6.3 管理体系管理标准计划管理标准作业规程1.0 目的 通过对公司服务工作计划的控制，确保物业管理服务满足规定需求。2.0 适用范围 适用于公司及部门的计划的管理。3.0 职责3.1 公司各部门负责计划的制定并组织实施。3.2 品质部负责计划管理的及时性考核。3.3 公司分管项目经理负责管理处分管专业计划准确性的初审。3.4 公司分管项目经理负责管理处分管专业计划完成情况的考核。4.0 程序要点4.1 周计划4.1.1 公司职能部门、管理处每周于最后一个工作日17:00前将各部门周工作汇报表汇总，将周重点工作报品质部。4.1.2 品质部于周最后一个工作日将公司周工作汇报表报公司总59、经理审批，并负责工作完成情况的考核。4.1.3 周工作计划由部门/项目负责人检查。4.2 月度计划4.2.1 月度计划由部门第一负责人编制。4.2.2 公司职能部门、管理处每月25日前交月度工作计划到品质部，品质部于27日前汇总月度工作计划。4.2.3 品质管理部于29日前初审分管计划的准确性。并将差异情况告知相应部门。4.2.4 品质管理部于1日前将审核后的月度工作计划发往公司分管部门，公司分管部门依据审核后的月度工作计划进行检查、考核。4.2.5 分管部门将月度工作计划检查、考核记录于次月3日前交品质管理部。4.2.6 品质管理部于每月6日前将计划完成情况及考核交综合部。4.2.7 综合部60、负责根据公司各部门重点工作安排制定物业公司月度计划汇总交总经理审批后执行处罚。4.3 年度计划4.3.1 各部门于12月25日前下年度计划交品质管理部。4.3.2 品质管理部依据公司目标及战略规划制定年度计划。4.3.3 品质管理部按照批准的年度计划检查考核各部门计划完成情况。4.4 专项计划4.4.1 综合部负责于12月25日前制定企业文化建设年度计划。4.4.2 品质部负责于12月25日前制定年度培训计划。4.4.3 各管理处工程部负责于12月25日前上报年度保养计划。4.4.4 品质管理部负责于12月25日前制定年度社区文化活动。4.4.5 专项计划由负责部门分解到月度工作计划中进行考核61、。4.5 公司会议安排品质管理部负责公司办公会上安排的工作检查，并对工作完成情况实施考核。4.6 各类报表各类报表及计划按工作指引进行报送。4.7 计划填表要求4.7.1 计划由部门第一负责人编制。4.7.2 年度计划应是全年重点工作。4.7.3 月度计划必须包含年度工作的分解、专项计划的分解、总经理办公会上安排的工作、公司临时安排的重点工作、上月未完工作，计划不包含日常事务性工作。4.7.4 工作计划的计划措施指实施的步骤。目标值或衡量标准指做到什么程度，制定出应达到的工作指标。4.8 计划考核4.8.1 考核标准：计划及时性、计划准确性、计划完成情况。计划及时性；计划、各类报表是否按照规定62、时间提交。计划准确性：计划的时间节点、完成标准是否准确，是否漏报工作。计划完成情况:是否按照计划完成标准完成。4.8.2 品质部负责计划管理的及时性考核。4.8.3 项目经理负责管理处分管专业计划准确性的初审。4.8.4 品质管理部负责公司职能部门计划准确性的审核。4.8.5 公司分管部门/项目经理负责管理处分管专业计划完成情况的考核。4.8.6 计划实施情况由品质管理部督促检查。5.0 质量记录5.1 周工作汇报表5.2 周重点工作5.3 月计划总结5.4 工作简报 5.5 计划管理及时性评分表5.6 计划管理准确性评分表5.7 计划管理考核汇总表6.0 相关支持文件7.0 附工作指引计划管63、理评价表评价内容评价标准考评部门计划的及时性1、各类报表、计划每延迟1天扣1分。2、各类报表、计划未按时报送影响公司工作扣5分/项。综合部计划的准确性1、 填报格式不符合标准扣1分2、 负责人未签字1次扣2分3、 计划目标值或衡量标准不明确的扣2分/项4、 计划漏报扣2分/项品质管理部计划完成情况1、公司内部计划未执行扣5分/项。计划未按时完成扣3分/项，完成情况未达到计划目标的扣2分/项2、报公司的周计划、月计划及总经理会上上安排的工作未执行扣10分/项，未按时完成扣6分/项，未达到计划完成标准扣4分/项。3、不含因公司外在不可控因素、公司领导指示等原因造成工作未完成。品质管理部附： 工作指64、引序号需求部门提供部门执行内容执行时间1品质部所有部门周工作汇报表每周四15：00前2品质部各管理处工程遗留问题汇总表每周一3品质部各管理处管理处会议纪要每周二之前4总经理品质部月度培训计划每月2号之前5品质部公司职能部门品质管理考核汇总表及服务检查记录表每月3号之前6品质部各管理处欣汇龙物业工作简报每月4号之前7综合部各管理处上月能耗统计表每月5日前8综合部品质管理部品质管理考核汇总表每月6号之前9综合部公司职能部门欣汇龙物业工作简报每月7号之前10综合部财务部公司管理报表每月7号之前12综合部各管理处员工异动表每月20号之前13综合部各管理处转正申请表每月20号之前14品质部各管理处培训计65、划每月24号之前15品质部各管理处月维保计划每月25号之前16品质部所有部门/项目管理处月工作计划每月25号之前17综合部各管理处季度服务明星每季度最后一月的20日之前18品质部各管理处感谢信每月25号19综合部各管理处夜间、周末排班表每月28号之前20综合部公司各部门、管理处物品购买申请表每月28号之前21财务部各管理处库存物品盘点表每月30号之前22综合部各管理处食堂季度会议纪要每季度最后一月的20日之前23综合部各管理处考勤、奖惩汇总表每月30号之前24总经理综合部、品质管理部季度考核季度的第二月6日前25品质部各管理处年设备保养计划表12月1日前26品质部各管理处年度培训计划12月1066、日前目标管理标准作业规程QW-PG-161.0 目的规范物业管理公司的各级目标管理工作、确保公司总体工作目标的实施2.0 适用范围：适用于物业管理公司的各级部门的目标管理工作。3.0 职责3.1 管理者代表负责制定公司总体目标管理责任书，将工作目标分解到部门和管理处，并与他们分别签订目标管理责任书。3.2 品质管理部协助副总经理负责目标管理的考评、评价和监管工作。3.3 项目经理负责与管理处各部门负责人签订目标管理责任书，并负责目标管理的考评、评价和监管工作4.0 程序要点4.1 目标管理的基本流程总经办制定公司总体目标管理责任书将工作目标分解成部门和管理处目标各部门与管理者代表签订目标管理责67、任书管理处各部门与管理处经理签订目标管理责任书每月监控质量目标的实现状况一个管理周期（每年或任期）结束后对目标状况进行评价4.2 物业管理公司总体目标的制定。4.2.1 每年底（或每一任期结束）前，总经办应召开公司办公会议，结合总公司的工作要求和公司的实际管理状况拟定出第二年（或第二个任期）的公司总体物业管理工作目标：a) 制定目标的基本要素：目标均应为量化目标，非量化的目标不应列入；目标应具有可考评、可检查、可评价性；分目标应与总目标保持一致。b) 目标的分类：按物业管理目标的内容分，可将目标分为管理质量目标、服务质量目标、经营利润成本目标；按物业管理公司的管理层次分，可将目标分为总体工作目68、标、部门工作目标、管理处总体工作目标、管理处分部门工作目标；按物业管理公司的工作时序分，可将目标分为长期目标（510年）、中期目标（24年）、年度目标、季度目标。c) 制定物业管理总体工作目标时应考虑的因素：达到的目的；必要的工作环境（人力、物力）；以往的经验教训；物业管理公司的实际工作状况；必要的责、权、利状况。d) 总经办应综合考虑上述各种因素后再制定公司的总体工作目标。4.2.2 总经理就公司次年（或次任期）的总体工作目标以及为保证工作目标所必需的权、责、利同总公司进行积极的协商讨论，协商讨论一致后出台公司总体工作目标。4.3 公司总体工作目标的分解。4.3.1 为确保公司总体工作目标得69、以实现，总经理应当将公司总体工作目标进行有效分解至公司各部门、管理处。4.3.2 总经理在分解完工作目标后，应当召开公司办公会议，充分讨论目标分解后公司权利、责任、利益的分配与协调问题。4.3.3 总经理与部门经理、项目经理签订目标管理责任书。责任书的内容结构如下：i. 工作目标；ii. 责任人的权利、义务；iii. 公司的权利、义务；iv. 目标考评的方式和考评的依据；v. 目标完成情况的奖罚措施；vi. 其他。4.3.4 管理处将本管理处的工作进一步分解至管理处各部门。由项目经理同各部门主管进一步签订分解目标管理责任书，方法同上。4.4 目标的日常监管。4.4.1 各部门于每月3日前将目标70、监控数据以电子文档方式交到品质管理部。4.4.2 品质管理部对各部门的数据进行汇总。4.4.3 品质管理部在当月对上一月的目标监控数据进行抽查，抽查结果和绩效挂钩。4.4.4 公司部门经理、项目经理应1月10日前向总经理作工作目标总结汇报。4.4.5 品质管理部在1月15日完成公司自评报告。4.5 目标完成情况的结果验证和奖罚。4.5.1 一个管理周期（年）或一个任期结束后，总经理应对公司部门、管理处的总体工作状况即目标完成情况做出综合评价和验证。项目经理也应对管理处各部门的工作目标完成情况做出综合评价和验证。4.5.2 依据部门、管理处目标完成情况和公司总体状况，总经理应依据与部门、管理处签71、订的目标管理责任书对各部门员工进行奖罚。4.6 目标管理责任书、评价验证报告书、奖罚情况记录均统一在公司归档长期保存。5.0 质量记录5.1 目标管理责任书6.0 相关支持文件夜间总值班管理标准作业规程1.0 目的 加强小区现场管理，应急处理各种突发事件，确保夜间各物业区域处于受控状态。2.0 适用范围适用于欣汇龙物管管理的小区。3.0 职责值班经理在值班期间，协调处理物业管理事务及应对各种突发事件。4.0 程序要点4.1 夜间值班时间以公司通知时间为准，当日18：30分次日9：00，期间未经公司领导批准不得擅自离开。值班人员可在第二天安排好本部门工作后休息。4.2 每月值班表于上月28日前由72、综合部确定，报公司领导审批后实施。值班人员：公司职能部门主管以上人员，项目经理以上人员。4.3 夜间值班经理职责：4.3.1 夜间检查重点安排在每日凌晨0：00点至7：00（夏季至6：00）之间进行。4.3.2 检查范围：对各出入口与中控室岗位必查，对巡逻岗和车库管理员岗的检查不得少于70%；抽查“签到表”不少于3处，抽查楼层不少于1处。配电房、水泵房、电梯机房、屋面水箱、柴油发电机房的抽查不少于1处。4.3.3 凡检查到的岗位，必须在相应岗位上的夜间值班记录表上作情况记录并签注姓名和时间，同时请该岗位的队员或工程维修部值班人员在本“记录本”上签注姓名与时间。4.3.4 对员工在岗位上不规范动73、作或违规行为应予以纠正和必要的沟通，并向其部长提出整改建议。4.3.5 必要时可作安全检验测试，以检测安防系统运行情况及队员的快速反应能力情况。4.3.6 检查安保岗位周边及小区道路的清洁情况。4.3.7 小区路灯、水景、标识牌以及是否存在渗漏水等情况。4.3.8 检查小区可能存在的安全隐患或问题。4.4 值班人须认真如实填写夜间值班记录表，对各管理处不合格项目须单独填写不合格项目记录表（一式两联），并将第二联交予当班秩序部班长，由其转交项目经理。4.5 管理处每月将不合格项目整改结果书面汇总，以电子文档形式交品质管理部。4.6 夜间值班记录表和不合格项目记录表、对讲机由驾驶员带回，交品质管理74、部。品质管理部签阅后于当日12：00前交综合部，由当班驾驶员转交下一位值班人，以此类推。4.7 各管理处可在总值班的基础上，可自行安排管理人员夜间值班。4.8 值班经理在值班期间须保持通讯畅通，手机处于开启状态，对讲机随身携带。4.9 品质管理部负责夜间值班情况的检查、考核。5.0 质量记录5.1 夜间值班记录表5.2 不合格项目记录表6.0 相关支持文件 员工培训管理标准作业规程1.0 目的统一员工的思想和行为，规范各部门员工培训工作，使员工培训系统化、科学化，使员工具备满足工作需要的知识和技能。2.0 适用范围适用于公司全体员工3.0 职责3.1 品质部负责全面推进公司培训工作3.2 各部75、门负责人监督检查、组织实施各项员工培训工作3.3 管理处各部门主管负责组织实施本部门员工日常培训工作4.0 程序要点4.1 培训程序了解培训需求 拟写培训计划 编制教案 培训跟进评估效果4.2 培训实施4.2.1 培训实施者应按照制订的培训计划执行，提前落实好场地、联系教员、准备相关的设备、资料及组织学员，在培训实施前就培训相关事宜相互通气和了解情况。4.2.2 参加培训的学员应进行签到，组织单位在实施培训后应填写培训记录表，并存档。4.2.3 学员因故不能参加培训，应事前请假，由培训实施者在培训记录表上作好记录。4.2.4 培训期间应严格遵守培训纪律。（如：将手机调至静音，不迟到、不早退、不76、闲聊、不打瞌睡等）4.3 培训形式4.3.1 入职培训4.3.2 在职培训（专题培训，业务培训等）；4.3.3 短期离岗培训（资格认证、外出参观、拓展培训、参加培训班等）；4.3.4 业余自修；4.4 培训类型4.4.1 入职培训a) 对象：所有新进员工b) 内容：规章制度、企业文化、服务礼仪、物业管理专业基础知识、物业管理法律法规、实地参观；c) 时间：两天；d) 执行者：品质部。4.4.2 入职引导培训a) 对象：所有试用期的员工；b) 内容：本部门入职引导记录表c) 时间：12个月d) 执行者：入职引导人、部门负责人e) 考核：试用期满，管理处根据入职引导记录表上的内容对新员工进行考评，77、考评方式为笔试或现场答辩。考评合格人员报综合部，由品质部进行复核。考核合格者，报综合部予以转正。不合格者，延长试用期或辞退。4.4.3 提高性培训a) 对象：公司全体员工；b) 内容：业务和管理的新知识、新动态、新观念等；c) 形式：由公司自综合部和公司品质部组织专题培训；请有关专家进行专题讲课；各部门进行的各种提高性培训；d) 执行者：公司综合部、品质部、各部门；e) 考核：品质部对重要培训进行考核。4.4.4 升职、调薪、调岗培训a) 对象：所有升职、调薪、调岗的员工b) 内容：以自学为主的形式，增强专业能力、领导力、团队建设能力等方面的培训；c) 执行者：员工本人、部门负责人、品质部d)78、 考核：试用期满后，品质部将对员工进行综合考核；e) 考核合格者，报综合部予以任用。不合格者，延长培训期或退回综合部。4.4.5 上级员工对下级员工的培训a) 对象：部门各级员工b) 指导思想：每位负责人皆是培训教员，都具有培养人才、开发人力资源，使人力资源增值的职责；此类培训贯穿在日常工作的各方面和全过程，要及时、适时、适用、有效。c) 内容：相关专业知识技能；服务礼仪、行为规范、职业道德等；d) 考核：通过访问或查阅培训效果评估表及员工培训档案等考评员工上级的培训工作情况；e) 通过各部门员工参加培训的人数、次数、考核成绩、出勤等指标，考核上级员工对下级员工培训的支持、重视程度。f) 考核79、：组织对各级员工的知识技能考核4.4.6 外派培训a) 对象：公司主要管理人员、骨干员工、业绩优秀的员工；b) 内容：与工作相关的内容；c) 形式：外出参观学习；参加有关专业机构举办的短训班、研讨会等；d) 执行者：品质部；e) 考核：培训报告、学习结业证、转训。4.4.7 业余进修 公司鼓励员工利用业余时间到大专院校和专业培训机构进修学习。a) 对象：公司全体员工b) 内容：有利于提高自身素质的培训教育(包括攻读学位、上岗培训、职称及其他资格证书考试或培训等)；c) 形式：函授、自学、参加大专院校和专业培训机构的学习班（原则上不脱产）；d) 考核：结业证、毕业证、成绩单；e) 执行者：员工本80、人、品质部4.4.8 参加培训后员工的考核成绩将作为调配、选拔以及任用的参考依据。4.4.9 参加培训所取得的毕业（结业）证书等应报综合部备案，作为调配、选拔以及任用的参考依据。由公司出资的培训，其证书交综合部管理。4.4.10 凡公司批准的上岗、在职培训，成绩合格者，工资照发，不合格者，扣除培训期间工资。4.5 培训审批4.5.1 外出培训占用工作时间的外出培训，需按以下程序审批：i. 员工或部门申请：本人填写培训申请表，部门负责人签署意见，3天内由品质部审批，3天以上由公司领导审批。ii. 培训部外派：品质部填写培训申请表，报公司领导审批。4.5.2 内部培训：部门负责人制订 项目经理审核81、 品质部审批4.6 培训费用及相关事宜4.6.1 品质部经理在年度预算范围内，对各项培训费用进行审核，报公司领导审批；4.6.2 经公司批准的培训占用工作时间，且培训考试合格的按全薪发放，不合格者扣除培训期间工资；4.6.3 公司出资外出培训进修的员工，须签订培训协议，承诺在本公司一定的服务期限（具体事宜在培训协议中约定）。4.6.4 培训费用的报销a) 由公司出资的培训进修，培训费用按约定比例由公司领导批准后报销；b) 学员培训考试不合格或中途无故退出培训，其培训费用由员工全部承担；c) 报销程序：按公司费用报销程序办理4.6.5 培训赔偿费a) 员工未遵守培训协议，未满承诺的服务期限而离开82、公司的，应赔偿公司出资的培训费用。赔偿费用金额计算公式：实际服务年限赔偿金额公司支付的培训费用（1 ） 规定服务年限其中，培训费用指公司支付的学杂费，异地培训的交通费和生活补贴等。不包括培训期间的工资、奖金、津贴和劳动福利费用。b) 员工因严重违反公司规章制度被公司辞退的，由员工全额赔偿培训费。c) 员工因不能胜任工作岗位等原因被公司劝其离职的，可以不承担培训费。d) 赔偿费用收回后仍列支在培训费用科目下，专用于教育培训。4.7 培训档案部门应建立员工培训档案，一人一表填写在员工培训档案记录表上。5.0 质量记录5.1 培训申请表5.2 培训记录表5.3 培训计划表5.4 培训需求调查表5.583、 员工培训档案记录表6.0 相关支持文件6.1 入职引导标准作业规程6.2 培训需求分析标准作业规程6.3 培训课程管理标准作业规程6.4 培训评估管理标准作业规程培训需求分析标准作业规程1.0 目的了解员工现有信息、培训态度、确定培训内容，为制订培训计划提供依据。2.0 适用范围 适用于公司培训需求分析工作。3.0 职责3.1 公司每年至少组织一次员工培训需求调查，作为公司培训计划的编制基础。3.2 针对不同时期出现的重点问题组织临时的有针对性的培训需求调查及分析。3.3 平时各部门负责人可根据实际情况组织进行员工培训需求调查。做好岗位分析及员工能力分析，密切关注员工表现，及时发现员工培训需84、求并制订有针对性的培训计划，同时将信息反馈至品质部。4.0 程序要点4.1 培训需求分析的流程 发现问题收集信息分析信息得出结果4.2 培训需求的产生4.2.1 企业需要改进工作业绩4.2.2 开拓新市场和新业务4.2.3 招募新员工4.2.4 提升和晋级4.2.5 需要解决某个问题4.2.6 引进新技术、新系统或新程序4.2.7 颁布新法规4.2.8 实行组织变革4.3 培训需求信息收集4.3.1 培训需求信息收集原则a) 量多比量少好b) 多个渠道比一个渠道好c) 与信息源头越近越好4.3.2 培训需求信息收集方法 以问卷调查法为主，访谈法、档案资料法、关键事件法均可采用。4.4 培训需求85、分析层面分职级、管理处各专业进行数据汇总，编制培训需求汇总表，作为制定培训计划的依据。5.0 质量记录5.1 培训需求调查表5.2 培训需求汇总表6.0 相关支持文件培训计划管理标准作业规程1.0 目的规范各部门员工培训计划工作，使员工培训系统化、科学化。2.0 适用范围适用于公司各部门。3.0 职责3.1 品质部负责制订审核公司年度、月度培训计划。3.2 各部门负责人负责制订审核年度、月度培训计划3.3 管理处各部门主管负责制订该部门年度、月度培训计划4.0 程序要点4.1 培训计划的制订4.1.1 制订培训计划的原则：及时、可行、适用；4.1.2 品质部根据企业发展规划、经营战略、员工队伍86、状况以及各部门的培训需求，拟定公司全年培训计划报公司领导审批；4.1.3 管理处各部门根据工作发展需要，在充分征求本部门员工的意见，进行培训需求调查及分析的基础上，于每年12月10日前制订下年度的员工培训计划，经项目经理审核后由项目内业统一报公司审批；4.1.4 管理处各部门应在每月24日前制订下月培训计划，经项目经理审核后由项目内业统一报公司审批（24日前交电子版，26日前交书面版）。4.1.5 品质部30日拟定公司下月培训计划，经领导审批后实施。4.2 培训计划应符合以下各方面的内容：4.2.1 不违反国家的有关法律、法规及公司的规章制度；4.2.2 有明确的培训时间、培训内容、参加人员、87、应到人数、授课人、培训地点、培训费用的预算等；（不得冲突）4.2.3 有具体的考核方式（如：课堂问答、试卷考试、实操考核等）4.2.4 月度培训计划需附上3道以上与培训课程重点内容相关的考核题目及答案。4.3 各部门应按照培训计划严格执行各项培训，若有变化需提前一天通知品质部。4.4 未列入培训计划的课程如要实施，由部门填写计划外培训记录表，经项目经理审核后提前通知品质部，并于次月3日前将计划外培训记录表报品质部备案。4.5 未列入员工培训计划并产生费用的临时性培训，应由部门负责人在培训申请表上签署意见，并及时报品质部审核，经公司领导审批后作为支付培训费用的依据。5.0 质量记录5.1 培训计88、划表5.2 培训需求调查表6.0 相关支持文件6.1 培训需求分析标准作业规程培训考核标准作业规程1.0 目的检验员工知识技能水平，加强公司培训学习文化建设。2.0 适用范围 适用于公司全体员工。3.0 职责3.1.1 品质部全面督导开展公司各级员工考试考核工作3.1.2 项目经理、部门负责人组织实施员工日常考试考核4.0 程序要点4.1 考核方式4.1.1 笔试：主要用于理论性较强的知识，如岗位职责、标准作业规程、专业理论知识、物业管理知识等方面的知识考核。4.1.2 实际操作：用于操作性较强的知识，如设备操作、物品与场地的清洁等。4.2 管理处、各部门组织员工考核4.2.1 在每次日常培训89、后对参训员工提出学习要求，组织对已培训内容进行考试（按次、按月进行均可），保存相关资料备查。4.2.2 自行组织部门内部的各类考试考核：应保存相关资料备查。4.3 品质部组织的员工考试考核4.3.1 考试类型4.3.1.1 转正考试：根据新员工入职培训记录表上的内容进行考核。合格分数为60分。4.3.1.2 追踪测试：根据培训计划考核已参训员工对培训内容知识要点的掌握情况。合格分数为70分。4.3.1.3 升职、加薪、转岗考试：根据不同类型对相关知识内容进行考核。合格分数为80分。4.3.1.4 根据公司领导指示，定期组织实施各种针对性考试考核。4.3.2 其他各项考试将根据具体考试目的、内容90、对象、要求确定其合格分数及相应的奖罚。4.4 各项考试考核成绩将作为公司对员工个人评价的依据之一。5.0 质量记录6.0 相关支持文件入职引导标准作业规程1.0 目的帮助新员工尽快适应新环境，更好地体验公司文化，尽快掌握具体岗位职责及工作流程。2.0 适用范围 适用于公司新员工入职、以及员工转岗的培训。3.0 职责3.1 品质部负责入职引导的组织、策划、实施、督导等培训工作的归口管理。3.2 各部门负责人负责对入职引导人的指导管理；对入职引导过程的监控及对新员工的考评。3.3 入职引导人负责本部门新员工入职引导工作的具体实施，并将新员工入职引导过程中出现的相关情况及时向上级领导、公司品质部反91、映。4.0 程序要点4.1 新员工入职引导记录表内容的确立4.1.1 品质部结合公司理念、文化、资源，结合物业管理各专业口子的相关人员，一起编制XXX岗位入职引导记录表4.1.2 XXX岗位入职引导记录表中必须明确引导内容、需要达到的标准等重要内容4.2 新员工入职引导培训4.2.1 新员工入职后应参加公司品质部统一组织的新员工入司公共课程培训，主要内容有企业制度、企业文化、物业基础知识、物业相关法律法规知识以及欣汇龙物业的项目参观等，入职引导人应提醒部门负责人安排新员工按时参加。4.2.2 新员工在品质部领取新员工入职引导记录表。4.2.3 新员工到管理处后，由各部门的入职引导人进行入职引导92、培训，根据新员工入职引导记录表上的培训内容科学的安排新员工每周、每月的培训学习内容。a) 第一阶段的培训宗旨主要以熟悉各种资讯、学习公司文化为主；公司和管理处应知应会的内容为主；b) 第二阶段的培训宗旨主要以岗位实际操作、部门应知应会为主，入职引导人可根据管理处或部门的要求，安排新员工入职引导记录表以外的培训内容，并将增加的培训内容填写在新员工入职引导记录表上。c) 第三阶段的培训宗旨主要自身独立工作为主。以本岗位应知应会的内容为主并对已培训的学习内容进行复习、理解、练习达到独立上岗，独立处理日常事务的能力。d) 入职引导人可根据实际情况，对新员工入职引导记录表上的内容对应时间顺序进行合理调整93、。4.2.4 入职引导过程中至少每二周，入职引导人与新员工进行一次深入的交流，了解新员工对培训内容的掌握情况，并对新员工进行一次考核，考核形式可采用口试、笔试、实操等方式，做好记录。4.2.5 入职引导内容每结束一项，在确认新员工已掌握情况后，入职引导人和新员工都应在新员工入职引导记录表上签字认可，并注明实际完成时间。4.2.6 若入职引导人已启动当月的入职培训计划后，再有新员工入职的，入职引导人可继续按计划进行培训，但引导人应合理安排时间，为新进员工补上前面的课程。4.2.7 入职引导培训结束后，入职引导人应提醒部门负责人对新员工进行考核。4.3 新员工的转正考核4.3.1 入职引导培训结束94、后，各管理处应组织对新员工的培训学习情况进行考评，考评合格后由各部门负责人，项目经理分别在新员工入职引导记录表上签署意见后，方可向综合部报请转正。4.3.2 公司直属各部门的新员工，入职引导培训结束后，由各部门负责组织对新员工进行考评，考评合格后由部门负责人在新员工入职引导记录表上签署意见后方可向综合部报请转正。4.3.3 综合部将申请转正名单交给品质部，由品质部对新员工进行转正考核，通过考核的人员名单交综合部予以转正。4.3.4 管理处考评不合格或品质部考核未通过的新员工，需在入职引导人的引导下重新对相关培训内容进行学习，待下月考评合格后方能报请转正。5.0 质量记录5.1 新员工入职引导记95、录表6.0 相关支持文件6.1 员工培训管理标准作业规程客户服务中心培训标准作业规程1.0 目的 规范培训工作、确保培训质量，促进各部门培训有序展开，使员工具备满足工作需要的知识和技能并持续提高。2.0 适用范围适用于欣汇龙物业管理有限公司各管理处客户服务中心全体员工。3.0 职责3.1 项目经理负责审核培训计划，监督、检查客户服务中心培训实施情况、验证培训效果，组织管理处公共培训。3.2 客户服务中心部长负责制定培训计划（每月不低于4次）、组织实施培训及考核，确保培训实效性。4.0 程序要点4.1 应知应会的培训内容4.1.1 公共部分基本内容：4.1.1.1 企业制度：员工手册上的各项规章96、制度；4.1.1.2 企业文化：公司发展历程、公司的质量方针、服务理念、地产集团简介、公司组织架构及各部门职责；4.1.1.3 服务礼仪：服务意识、服务礼仪规范；4.1.1.4 物业基础知识：物业的起源和发展、物业的概念、物业管理的概念；4.1.1.5 物业管理法律、法规：常用物业管理法律、法规；4.1.2 管理处及物业基本情况：4.1.2.1 管理处架构及各部门职能；4.1.2.2 物业基本概况：所在楼盘的地理位置、邮编、小区配套、建筑面积，总户数、入住率等；4.1.2.3 周边环境介绍；4.1.2.4 周边公交线路。4.1.3 部门基本情况及要求：4.1.3.1 部门组织架构及职责；4.197、.3.2 工作流程及规范：报事报修流程；对讲机的使用规定和用语；内勤管理；检查楼宇相关要求；打接电话的规范等。4.1.4 专业基础知识培训4.1.4.1 物业基础知识4.1.4.2 物业法律法规：物业管理条例、城市房屋管理规定、哈尔滨市物业管理条例、哈尔滨市业主大会实施办法、哈尔滨市物价局关于对哈尔滨市物业管理服务收费实施办法执行中有关问题的通知、物业服务收费管理办法、住宅室内装饰装修管理办法等。4.1.4.3 礼仪礼貌及行为规范4.1.4.4 沟通技巧：对客服务的沟通技巧及语言表达；处理业主投诉的技巧；内部服务的沟通技巧4.1.4.5 财务管理4.1.4.6 紧急事件的处理流程：突然停水、电98、气应采取的措施；火灾的应急处理；电梯困人的应急处理；灾害性天气的应急处理等；4.1.4.7 质量体系相关文件4.1.4.8 根据工作需要，安排各部门之间的交叉培训：l 工程维修部相关工作内容：工程维修部各岗位职责及分工协作；工程基础知识；接房流程及注意事项；办理装修手续流程及注意事项（各项协议和表格）；交接房及装修手续相关问题的统一口径答复；装修审图；工程整改流程；l 秩序部相关工作内容：秩序部岗位职责及分工协作；车辆管理办法；安全防范；l 环境部相关工作内容：环境部岗位职责；小区植物种类的介绍；小区植物生长特性4.1.4.9 社区活动策划和配合4.2 培训要求4.2.1 专业基础知识培训由99、客户服务中心部长具体负责。每次不少于60分钟。4.2.2 部门间的交叉培训每季度至少进行二次，每次不得少于60分钟。 4.2.3 服务培训、法律知识培训每半年至少进行一次，每次不得少于60分钟。服务培训、法律知识培训专业部分由部门自行组织，公共部分可由部门提出培训申请，由品质部组织安排专题授课。 4.3 其他方面的培训4.3.1 凡公司品质部统一安排的培训按照安排参加培训。4.3.2 外出参观学习，可先行接洽，报品质部审批。4.3.3 计划外培训，不涉及费用的可经项目经理批准后实施，报品质部备案。涉及费用的培训可提出申请，报品质部审批后实施。4.4 培训考核方式4.4.1 笔试、理论考核：主要100、用于理论性较强的专业知识，如岗位职责、标准作业规程、专业理论知识、物业管理知识等方面的知识考核，培训主讲人应在培训后组织进行闭卷考试，其考试成绩进入培训档案，试卷存档。4.4.2 实际操作考核：用于操作性较强的专业知识，如对客服务技巧、沟通协调等，由部门主管或培训主讲人在培训结束后进行操作考核、评分，其考试成绩进入培训档案。4.4.3 操作考试不合格者在一周内由部门主管安排进行补考。4.5 培训记录4.5.1 客户服务中心部长负责监督填写各类培训记录，建立培训档案。4.5.2 每次培训后，应及时将培训时间、培训内容、培训效果、考核情况填入培训记录表、员工培训档案记录表。4.5.2 培训记录应妥101、善保存，各类培训计划、考试试卷、培训记录签到表原始记录保存期为2年。5.0 质量记录5.1 培训记录表5.2 员工培训档案记录表 6.0 相关支持文件秩序部培训标准作业规程1.0 目的规范培训工作、确保培训质量，促进秩序部培训有序展开，使员工具备满足工作需要的知识和技能并持续提高。2.0 适用范围适用于欣汇龙物业管理有限公司各管理处秩序部全体员工。3.0 职责3.1 项目经理负责审核培训计划，监督、检查秩序部培训实施情况、验证培训效果，组织管理处公共培训。3.2 秩序部部长负责制定培训计划（每月不低于4次）、组织实施培训及考核，确保培训实效性。4.0 程序要点4.1 基本应知应会4.1.1 通102、用部分内容：4.1.1.1 企业制度：员工手册上的各项规章制度；4.1.1.2 企业文化：公司发展历程、公司的质量方针、服务理念、地产集团简介、公司组织架构及各部门职责；4.1.1.3 服务礼仪：服务意识、服务礼仪规范；4.1.1.4 物业基础知识：物业的起源和发展、物业的概念、物业管理的概念；4.1.1.5 物业管理法律、法规：常用物业管理法律、法规；4.1.2 管理处及物业基本情况：4.1.2.1 管理处架构及各部门职能；4.1.2.2 物业基本概况：所在楼盘的地理位置、邮编、小区配套、建筑面积，总户数、入住率等；4.1.2.3 周边环境介绍；4.1.2.4 周边公交线路；4.1.3 部门103、基本情况及要求：4.1.3.1 部门组织架构及职责；4.1.3.2 工作流程及规范：报事报修流程；对讲机的使用规定和用语；内勤管理；检查楼宇相关要求；打接电话的规范、车辆管理规定、物品进出管理规定、交接班管理规定等。4.1.4 专业基础知识：4.1.4.1 军事技能：队列、体能训练等。a) 队列项目： 立正、稍息、跨立、蹲下起立等。 齐步、跑步、行进间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等。b) 体能训练：跑步、俯卧撑等。4.1.4.2 消防知识：消防法规的学习、消防理论知识的学习、灭火器材的位置、检查及操作使用、灭火演练等。4.1.4.3 安全培训：工作安全、日常生活安全知识。4.1.4.4 物104、业基础知识4.1.4.5 物业法律法规：物业管理条例、中华人民共和国治安管理处罚法等。4.1.5 质量体系相关文件4.1.6 根据工作需要，安排部门间交叉培训：l 工程维修部相关工作内容：工程维修部各岗位职责及分工协作；工程基础知识；接房流程及注意事项；交接房及装修手续相关问题的统一口径答复等。l 客户服务中心相关工作内容：客户服务中心岗位职责及分工协作；收费管理办法；对客服务技巧等；l 环境部相关工作内容：环境岗位职责；小区植物种类的介绍；小区植物生长特性等。4.1.7 紧急事件的处理流程：突然停水、电、气应采取的措施；火灾的应急处理；电梯困人的应急处理；灾害性天气的应急处理等。4.1.8 105、文化知识培训：读书、读报、阅读与理解能力、语言表达能力等。4.2 培训要求4.2.1 军事技能培训每周至少进行一次，每次不得少于60分钟。4.2.2专业基础知识培训由秩序部部长具体负责。每次不少于60分钟。4.2.2 部门间的交叉培训每季度至少进行二次，每次不得少于60分钟。4.2.3 消防知识、服务培训、法律知识培训每半年至少进行一次，每次不得少于60分钟。4.2.4 服务培训、法律知识培训专业部分由部门自行组织，公共部分可由部门提出培训申请，由品质部组织安排专题授课。4.2.5 其他培训a) 凡公司培训部统一安排的培训按照安排参加培训。b) 外出参观学习，可先行接洽，报品质部审批。c) 计106、划外培训，不涉及费用的可经项目经理批准后实施，报品质部备案。涉及费用的培训可提出申请，报品质部审批后实施。4.3 培训考核方式4.3.1 笔试、理论考核：主要用于理论性较强的专业知识，如岗位职责、标准作业规程、专业理论知识、物业管理知识等方面的知识考核，培训主讲人应在培训后组织进行闭卷考试，其考试成绩进入培训档案，试卷存档。4.3.2 实际操作考核：用于操作性较强的专业知识，如军事体能、消防演习等，由部门主管或培训主讲人在培训结束后进行操作考核、评分，其考试成绩进入培训档案。4.3.3 考试不合格者在一周内由部门主管安排进行补考。4.4 培训记录4.4.1 秩序部部长负责监督填写各类培训记录，107、建立培训档案。4.4.2 每次培训后，应及时将培训时间、培训内容、培训效果、考核情况填入培训记录表、员工培训档案记录表。4.4.3 培训记录应妥善保存，各类培训计划、考试试卷、培训记录表原始记录保存期为2年。5.0 质量记录5.1 培训记录表5.2 员工培训档案记录表 6.0 相关支持文件工程维修部培训标准作业规程1.0 目的规范培训工作、确保培训质量，促进工程维修部培训有序展开，使员工具备满足工作需要的知识和技能并持续提高。2.0 适用范围适用于欣汇龙物业管理有限公司各管理处工程维修部全体员工。3.0 职责3.1 项目经理负责审核培训计划，监督、检查工程维修部培训实施情况、验证培训效果，组织108、管理处公共培训。3.2 工程维修部部长负责制定培训计划（每月不低于4次）、组织实施培训及考核，确保培训实效性。4.0 程序要点4.1 基本应知应会4.1.1 通用部分内容4.1.1.1 企业制度：员工手册上的各项规章制度；4.1.1.2 企业文化：公司发展历程、公司的质量方针、服务理念、地产集团简介、公司组织架构及各部门职责；4.1.1.3 服务礼仪：服务意识、服务礼仪规范；4.1.1.4 物业基础知识：物业的起源和发展、物业的概念、物业管理的概念；4.1.1.5 物业管理法律、法规：常用物业管理法律、法规；4.1.2 管理处及物业基本情况：4.1.2.1 管理处架构及各部门职能；4.1.2.109、2 物业基本概况：所在楼盘的地理位置、邮编、小区配套、建筑面积，总户数、入住率等；4.1.2.3 周边环境介绍；4.1.2.4 周边公交线路；4.1.3 部门基本情况及要求：4.1.3.1 部门架构及职责4.1.3.2 公司统一规定的各项制度：配电房管理制度、发电机房管理制度、水泵房管理制度、电梯机房管理制度、安全防火管理制度。4.1.4 专业基础知识培训4.1.4.1 电工类：电工作业安全规程；4.1.4.2 电梯类：电梯结构原理及安装维修、电梯的应急处理方法、电梯实用技术。4.1.4.3 公共设施类：如建筑装饰工程施工技术；4.1.4.4 给排水类：如给排水设备设施使用及维修保养技术；4.110、1.4.5 制冷类：如制冷设备原理及使用、维修技术；4.1.4.6 弱电类：如电子技术基础，楼宇自控原理；消防联动控制的原理；家用电器的维修技术；4.1.4.7 柴油机类：如柴油发电机使用及维修、保养技术；4.1.4.8 工程维修部与其他部门工作中的协调技巧：文明用语、礼貌礼节、服务意识、服务技能、服务要求；4.1.4.9 专业操作安全注意事项。4.1.4.10 紧急事件的处理流程：突然停水、电、气应采取的措施；火灾的应急处理；电梯困人的应急处理；灾害性天气的应急处理等；4.1.5 质量体系相关文件4.1.6 根据工作需要，安排各部门之间的交叉培训：l 客户服务中心相关工作内容：客户服务中心岗111、位职责及分工协作；收费管理办法；对客服务技巧等；l 秩序部相关工作内容：秩序部岗位职责及分工协作；车辆管理办法；安全防范；l 环境部相关工作内容：环境绿化岗位职责；小区植物种类的介绍；小区植物生长特性4.2 培训要求4.2.1专业基础知识培训由工程维修部主管具体负责。每次不少于60分钟。4.2.2对于工程维修部的特殊工种（电梯、值班电工、制冷工等）应按计划报请品质部批准后，选送员工外培或请专业人员来公司授课。4.2.3部门间的交叉培训每季度至少进行二次，每次不得少于60分钟。4.2.4服务培训、法律知识培训每半年至少进行一次，每次不得少于60分钟。服务培训专业部分由部门自行组织，公共部分可由部112、门提出培训申请，由培训部组织安排专题授课。4.3其他培训d) 凡公司培训部统一安排的培训按照安排参加培训。e) 外出参观学习，可先行接洽，报品质部审批。f) 计划外培训，不涉及费用的可经项目经理批准后实施，报品质部备案。涉及费用的培训可提出申请，报品质部审批后实施。4.4 培训考核方式4.4.1 笔试、理论考核：主要用于理论性较强的专业知识，如岗位职责、标准作业规程、专业理论知识、物业管理知识等方面的知识考核，培训主讲人应在培训后组织进行闭卷考试，其考试成绩进入培训档案，试卷存档。4.4.2 实际操作考核：用于操作性较强的专业知识，如设备操作等，由部门主管或培训主讲人在培训结束后进行操作考核、113、评分，其考试成绩进入培训档案。4.4.3 考试不合格者在一周内由部门主管安排进行补考。4.5 培训记录4.5.1 工程维修部部长负责监督填写各类培训记录，建立培训档案。4.5.2 每次培训后，应及时将培训时间、培训内容、培训效果、考核情况填入培训记录表、员工培训档案记录表。4.5.3 培训记录应妥善保存，各类培训计划、考试试卷、培训记录表原始记录保存期为2年。5.0质量记录5.1培训记录表5.2员工培训档案记录表 6.0相关支持文件环境部培训标准作业规程1.0 目的规范培训工作、确保培训质量，促进环境部培训有序展开，使员工具备满足工作需要的知识和技能并持续提高。2.0 适用范围适用于欣汇龙物业114、管理有限公司各管理处环境部全体员工。3.0 职责3.0 项目经理负责审核培训计划，监督、检查环境部培训实施情况、验证培训效果，组织管理处公共培训。3.1 环境部部长负责制定培训计划（每月不低于4次）、组织实施培训及考核，确保培训实效性。4.0 程序要点4.1 基本应知应会4.1.1 通用部分内容：4.1.1.1 企业制度：员工手册上的各项规章制度；4.1.1.2 企业文化：公司发展历程、公司的质量方针、服务理念、地产集团简介、公司组织架构及各部门职责；4.1.1.3 服务礼仪：服务意识、服务礼仪规范；4.1.1.4 物业基础知识：物业的起源和发展、物业的概念、物业管理的概念；4.1.1.5 物115、业管理法律、法规：常用物业管理法律、法规；4.1.2 管理处及物业基本情况：4.1.2.1 管理处架构及各部门职能；4.1.2.2 物业基本概况：所在楼盘的地理位置、邮编、小区配套、建筑面积，总户数、入住率等；4.1.2.3 周边环境介绍；4.1.2.4 周边公交线路；4.1.3 部门基本情况及要求：部门组织架构及岗位职责；4.1.4 绿化专业基本知识：4.1.4.1 对小区植物的认识及生长特性。4.1.4.2 各个季节植物护理要点。4.1.4.3 植物病虫害预防技巧。4.1.4.4 植物移栽方法。4.1.4.5 绿化杀虫、施肥的注意事项。4.1.4.6 草坪机的使用和注意事项。4.1.4.7116、 灭虫的频率。4.1.4.8 消杀区域。4.1.4.9 消杀灭虫频率。4.1.4.10 药物的使用与保管。4.1.4.11 安全培训：清洁机械安全操作方法与注意事项、相关安全方面标准作业规程的培训4.1.5 保洁专业基本知识4.1.5.1 室内公共区域清洁工作培训：家居清洁的注意事项；大堂、会所/售楼部大厅清洁方法；室内公共区域的清洁频率；公共区域清洁卫生标准等。4.1.5.2 室外公共区域清洁培训：主干路段的清洁频率；喷水池、人工湖的清洁方法；管井、管道的清洁；外委服务工作的质量要求。4.1.5.3 清洁剂分辨、使用的培训：清洁剂的颜色、气味；清洁剂的性能；清洁剂的使用方法；清洁剂的注意事项117、；清洁剂和清洁工具的管理规定等；4.1.5.4 地毯清洗方法培训：干洗操作；水洗操作。4.1.5.5 玻璃清洁方法培训：4.1.5.6 常用清洁设备的使用和日常保养培训：吸尘器的使用与日常保养；擦地机的使用与日常保养；抛光机的使用及日常保养；吸水机的使用及日常保养；现场操作示范及其他相关配件的使用知识。4.1.5.7 地面清洁保养培训：地面日常保养的注意事项；地面清洁的频率。4.1.5.8 其他清洁知识的培训：清洁工作顺序；清洁工作技巧；清洁应注意事项4.1.5.9 开荒清洁知识培训4.1.6 质量体系相关文件4.1.7 紧急事件的处理流程：突然停水、电、气应采取的措施；火灾的应急处理；电梯困118、人的应急处理；灾害性天气的应急处理等；4.1.8 根据工作需要，安排各部门之间的交叉培训l 工程维修部相关工作内容：工程维修部各岗位职责及分工协作；工程基础知识；接房流程及注意事项；交接房及装修手续相关问题的统一口径答复等。l 客户服务中心相关工作内容：客户服务中心岗位职责及分工协作；收费管理办法；对客服务技巧等；l 秩序部相关工作内容：秩序部岗位职责及分工协作；车辆管理办法；安全防范；4.1.9 紧急事件的处理流程：突然停水、电、气应采取的措施；火灾的应急处理；电梯困人的应急处理；灾害性天气的应急处理等。4.2 培训要求4.2.1 专业基础知识培训由环境部部长具体负责。每次不少于60分钟。4119、.2.2 部门间的交叉培训每季度至少二次，每次不得少于60分钟。4.2.3 服务培训、法律知识培训每半年至少进行一次，每次不得少于60分钟。服务培训、法律知识培训专业部分由部门自行组织，公共部分可由部门提出培训申请，由品质部组织安排专题授课。4.3 其他方面的培训4.3.1 凡公司品质部统一安排的培训按照安排参加培训。4.3.2 外出参观学习，可先行接洽，报品质部审批。4.3.3 计划外培训，不涉及费用的可经项目经理批准后实施，报品质部备案。涉及费用的培训可提出申请，报品质部审批后实施。4.4 培训考核方式4.4.1 笔试、理论考核：主要用于理论性较强的专业知识，如岗位职责、标准作业规程、专业120、理论知识、物业管理知识等方面的知识考核，培训主讲人应在培训后组织进行闭卷考试，其考试成绩进入培训档案，试卷存档。4.4.2 实际操作考核：用于操作性较强的专业知识，如物品与场地的清洁、草坪修剪等，由部门主管或培训主讲人在培训结束后进行操作考核、评分，其考试成绩进入培训档案。4.4.3 考试不合格者在一周内由部门主管安排进行补考。4.5 培训记录4.5.1 环境部部长负责监督填写各类培训记录，建立培训档案。4.5.2 每次培训后，应及时将培训时间、培训内容、培训效果、考核情况填入培训记录表、员工培训档案记录表。4.5.3培训记录应妥善保存，各类培训计划、考试试卷、培训记录表原始记录保存期为2年。121、5.0 质量记录5.1 培训记录表5.2 员工培训档案记录表 6.0 相关支持文件内部培训师资管理标准作业规程1.0 目的保证公司培训目标的实现，加强对不同岗位职责和专业知识技能的培训力量,合理、有效利用培训资源2.0 适用范围适用于公司全体员工3.0 职责品质部负责内部培训师资的选聘、培养、考评。4.0 程序要点4.1 内部培训师资包括入职引导人、内部培训师等4.2 入职引导人的确立4.2.1 申请成为入职引导人可以由部门提名推荐或自行申请,填写入职引导人申请表。4.2.2 品质部对报名人员的资格条件进行审查，确定入职引导人候选名单.4.2.3 品质部根据公平公开的原则组织考试，择优录取。4122、.2.4 管理处各部门设立入职引导人；公司各部门不设入职引导人，由部门负责人本人或指定专人行使入职引导人的职责，对新员工进行入职引导。4.3 入职引导人的培训、考核、管理培训:入职引导人必须参加相应培训,并掌握以下知识内容和标准：a) 熟悉并深刻了解公司的企业文化和精髓；b) 熟悉并理解员工手册中的各项内容；c) 了解ISO9001：2000质量文件体系，特别重点熟悉本管理处的作业流程以及熟知本部门的工作手册中的全部内容；d) 熟悉小区内、外各项配套设施以及交通、生活设施的地点、功能e) 入职引导人应积极学习新的知识，不断提升自己的综合能力，提高自身的培训水平和技巧，以便圆满完成新员工的入职引123、导培训工作。4.3.1 考核品质部根据公司发展需求，结合入职引导工作要求，不定期的进行入职引导人考核。4.3.2 管理：a) 入职引导人应在每月3号之前报上月的入职引导人培训情况月报表。b) 品质部定期召开入职引导人会议，组织大家交流学习，促进提高。c) 通过部门负责人和新员工填写入职引导人情况调查表，反馈入职引导人的引导效果。4.4 入职引导人奖惩办法：4.4.1 奖励：a) 品质部登记新员工入职引导人后，报综合部，从下月起发放入职引导人津贴50元，以后根据季度考评确定津贴金额。b) 每季度品质部根据评选标准评定入职引导人的等级，发放相应津贴。评选标准见下表：评定项目比重等级新员工转正合格率124、50%优，即A等：90分以上（含90分）；良，即B等：80分以上（含80分）；中，即C等：70分以上（含70分）；差, 即D等:70分以下品质部的评价20%管理处的评价（新员工和部门负责人） 25%考核成绩5%附：新员工和入职引导人在当季奖励一次加0.5分，受罚一次扣0.5分c) 入职引导人特别奖为促进入职引导人知识、技能、工作水平的不断提高，特设立年度“入职引导人特别奖”，奖励给优秀的入职引导人。d) 入职引导人根据自己实施入职引导工作的情况，对公司入职引导工作有合理化建议，并被公司采纳者，给予现金20100元的奖励。a) 一旦确定为新员工入职引导人后，即可成为本部门或本岗位后备干部候选人，125、公司、管理处、部门负责人需重点对其关注和培养。4.4.2 惩罚：a) 入职引导人在实施入职引导期间，对新员工行使主要的直接管理和教导责任，部门负责人对新员工行使主要的监管责任。同时，因新员工在入职引导期间如果犯有任何违反公司利益的行为或事件带来的后果，按照入职引导人承担80%，新员工承担20%的原则处理。b) 每月所带新员工转正合格率持续低于80的入职引导人，取消入职引导人资格。c) 入职引导人若在实施入职引导期间，不认真负责、有不良影响，被部门负责人或新员工投诉，经核实，扣罚1050元，情况严重者，取消入职引导人资格。4.5 入职引导人的补充4.5.1 因工作需要，入职引导人有离职或调动而缺126、员的管理处，部门负责人在原入职引导人办理手续的当月月末向公司品质部书面提交入职引导人申请表。培训部在次月统一安排进行书面考核。经考核合格后，由品质部登记为新员工入职引导人。4.5.2 如暂无合格的入职引导候选人，由部门负责人担当入职引导人，履行其职责。部门负责人不享受入职引导人津贴，但应承担相应的责任。4.5.3 入职引导人是员工内部兼职行为，不能因为培训而影响本职工作。4.6 内部培训师主要职责：a) 在品质部的统一安排下，完成相应的教学任务；b) 负责内容的优化，信息、资料的收集，完善本专业题库建设；c) 总结本专业领域的管理、操作经验，编写教材、提高讲授水平； d) 学习、消化外部培训课127、程，引入公司；e) 根据公司发展规划及各部门、各专业现状与需要，进行培训课程研发；f) 在不影响工作的前提下不断学习，经常开展专题模拟及员工素质提升培训。4.7 内部培训师的申报与分类4.7.1 内部培训师的来源a) 公司中层以上管理人员、各部门主管具有培养人才、开发人力资源，使人力资源增值的责任，是内部培训师的主要承担者。b) 管理处各级管理人员皆有培养员工的责任；c) 各部门的业务骨干、技术尖子将是员工业务培训的主要教师来源。4.7.2 内部培训师的申报a) 公司中层管理人员、职能部门主管，在经公司确定职务并正式任命后，直接进入内部培训师队伍。高层管理人员为公司特约内部培训师。b) 管理处128、各级管理人员、各部门业务骨干、技术尖子申报内部培训师必须填写内部培训师申报表交品质部，经评审达到相应要求者聘为公司内部培训师。4.7.3 内部培训师的分类内部培训师按职级分为讲师、初级内部培训师、中级内部培训师、高级内部培训师四个级别，逐级晋升。a) 讲师：专业领域二年以上工作经验并有良好的业绩表现，通过综合评定。b) 初级内部培训师：专业领域四年以上工作经验并有良好的业绩表现，做讲师期间讲课课时达5个班次，60以上培训场次学员评价在良等以上，通过综合评定,方能晋升。c) 中级内部培训师：专业领域六年以上工作经验并有良好的业绩表现、任初级内部培训师期间授课场次达10班次以上、70以上培训场次学129、员评价在良等以上，通过综合评定,方能晋升。d) 高级内部培训师：专业领域五年以上工作经验并有良好的业绩表现、任中级内部培训师期间授课场次达15班次以上、80以上培训场次学员评价在良等以上，通过综合评定,方能晋升。e) 高级内部培训师若一年未上课且未编写教材课件，或未进行本专业领域题库建设的，降为中级；中级若一年未上课且未编写教材课件，或未进行本专业领域题库建设的，降为初级；初级若一年未上课且未编写教材课件，或未进行本专业领域题库建设的，降为讲师级；讲师级若一年未上课且未编写教材课件，或未进行本专业领域题库建设的，自动取消讲师资格。f) 品质部对内部培训师进行综合评定，评定结果记入个人绩效。不合130、格的解聘，认为一般的要协助、督促其提高。4.8 内部培训师的奖励：4.8.1 内部培训师可以优先参加讲授领域的外部培训。4.8.2 凡在自然年中参与授课、提交教材课件、完善题库建设，表现突出的内部培训师，在当年可以获得一定金额的学习资料费（或等值书籍）。4.8.3 优秀内部培训师，公司将重点对其关注和培养。4.8.4 任高级内部培训师二年以上，综合评定最优者，获得“欣汇龙物业首席内部培训师”称号，颁发流动荣誉徽章一枚。每届任期一年。4.9 内部培训师的培养4.9.1 内部培训师以自学为主，不断提高个人的学习能力及综合素质。4.9.2 品质部通过内训、外派、外聘等多种形式，开展对内部培训师的提高131、性培训课程。4.9.3 公司在外派培训、工作时间方面给予一定的优惠和支持。4.9.4 品质部负责组织内部培训师的集体学习、提升活动。根据需求对不同的主题成立专题组，不定期召开讨论会，对课件进行研讨。4.9.5 内部培训师是员工内部兼职行为，不能因为授受培训而影响本职工作。5.0 质量记录5.1 入职引导人申请表5.2 入职引导人培训情况月报表5.3 内部培训师申请表5.4 培训师资记录表5.5 培训师津贴统计表5.6 入职引导人情况调查表6.0 相关支持文件管理评审控制标准作业规程1.0 目的2.0 适用范围适用于对公司质量体系的适宜性合有效性评审的控制。3.0 职责3.1 总经理主持管理评审132、并对体系改进做出决策，批准管理评审计划和管理评审报告。3.2 管理者代表负责组织提供管理评审的材料并协助工具栏组织评审活动。3.3 各部门负责人负责制定并实施评审中提出的改进措施。3.4 品质管理部负责对各部门的改进措施实施情况进行监督、验证、并及时向管理者代表报告。4.0 程序要点4.1 评审的时间。4.1.1 公司管理评审活动每年间隔期内至少进行1次，一般安排在12月中旬内部质量审核完成后进行。4.1.2 下列情况之一时，应及时追加进行管理评审。a) ISO2000标准发生换版时；b) 公司组织机构发生重大改变时；c) 公司提供的管理和服务发生重大责任事故或业主有严重投诉时；d) 总经理认133、为必要时。4.2 评审内容4.2.1 质量方针和质量目标的贯彻和实施情况。4.2.2 组织机构(包括人员配置和资源利用等)满足需要的程度。4.2.3 质量改进和服务绩效分析，如：经常发生的用户投诉情况的分析、用户反馈的信息分析等。4.2.4 发生的重大安全责任事故。4.2.5 内部质量审核实施情况及其效果。4.2.6 预防措施实施情况及其效果。4.2.7 总经理认为其他尚需评审的内容。4.3 管理评审前的准备4.3.1 管理评审的组织： a) 管理评审进行前至少1周，品质管理部应根据总经理与管理者代表商定的时间、地点，以书面形式通知参加评审人员本人。b) 相关责任部门负责人根据管理者代表布置，134、负责着手收集、汇总、分析、编制评审材料，并确保在评审进行前3天将材料提交管理者代表审阅。c)参加评审的人员根据需要由总经理确定，原则商公司其他领导及各部门负责人均应参加评审。4.3.2管理评审的形式和程序：a)管理评审以会议形式进行。b)会议程序如下：总经理主持会议宣布评审会议开始，并对管理评审的目的、要求作简短发言；相关人员依次报告评审的材料。如管理者代表认为有必要且事先做了布置和准备，则报告的书面化文件应分发至每个参加评审的人员；与会者讨论、分析、评价。评价质量体系的适宜性、有效性；分析质量体系运行中存在的系统问题、重大问题，提出改进质量体系的措施、意见；总经理归纳评审意见，提出或裁定质量135、体系改进措施。4.3.3品质管理部应建立管理评审会议签到表和管理评审会议记录。4.4管理评审报告4.4.1品质管理部应根据评审会议记录整理并编制管理评审报告，并最迟不超过会后5个工作日，且按质量体系文件和资料管理标准作业规程中文件发放的规定下发至公司各位领导及各部门。4.4.2管理评审报告需经管理者代表审核，总经理批准。4.5改进措施4.5.1各部门应根据管理评审报告所确定的改进措施要求及完成期限组织实施。4.5.2管理评审导致的职责、权限变化，资源的增添和重组，文件的增添和更改，人员的培训和资格确认等应按公司相关文件的规定办理。4.5.3改进措施的检查与验证：a) 改进措施实施结束后，各责任136、部门应将质量体系改进措施表报品质管理部，品质管理部对实施情况进行检查后报管理者代表，以便对实施效果是否达到预期目标进行评价； b) 实施结果有效的，品质管理部应将其措施纳入或编制相关文件，以巩固其改进效果；c) 经验证，改进措施未达到预期目标的，管理者代表应指示品质管理部重新填发质量体系改进措施表，由责任部门重新制定并实施改进措施，直至达到预期目标。4.5.4质量体系改进措施可由管理评审会议提出并填写在随管理评审报告下达的质量体系改进措施表中，也可由管理评审会议确定的责任部门制定。4.6品质管理部应将下列资料与记录加以归档，保存期3年。4.6.1管理评审通知。4.6.2管理评审会议签到表。4.137、6.3管理评审会议记录。4.6.4提交管理评审的书面材料。4.6.5管理评审报告及其附件。4.6.6质量体系改进措施表(经验证的)。4.6.7再次填发的质量体系改进措施表记录。4.7各部门保存下达的有关的管理评审的通知、管理评审报告和尚未完成的质量体系改进措施表，保存期3年。内部质量审核实施标准作业规程1.0 目的规范内部质量审核(以下简称内审)活动。2.0 适用范围适用于公司内审的组织核实施。3.0 职责3.1 总经理负责按计划和追加审核的需要组织进行内审，审批有关文件，对专员审核过程进行监督检查及批准审核组人员的组成。3.2 品质管理部负责审核的具体组织工作。3.3 内审组及成员负责独立进138、行内审工作。4.0 程序要点4.1 审核计划4.1.1 品质管理部负责编制年度内审计划，总经理负责审批。4.1.2 追加审核时，审核的范围由总经理决定。4.1.3 无论是例行审核还是追加审核，品质管理部均需再审核实施前至少3个工作日，下达内部质量审核通知，并确保受审核部门，审核组成员在上述时限内收到审核通知。4.2 审核准备4.2.1 审核准备工作由审核组长及其成员负责进行，受审部门也应该做好相应的准备工作。4.2.2 审核组的准备工作包括：a) 审核组长招集审核组成员会议，分配各专员审核范围，讨论审核重点、关键和注意事项；b) 收集与审核领域相关的信息、文件和记录；c) 审核组长根据讨论情况139、和规定的审核日期，编制审核日程安排表，审核日程安排表应在审核进行前至少1个工作日取得受审部门负责人确认。审核组长可根据受审部门负责人的意见或建议，在不违背规定的审核日期的前提下，对审核日程安排表作适当修改，否则应报总经理批准；d) 准备审核用内审检查、不符合项报告、质量体系会议签到表等空白表格。4.3 审核实施审核实施的过程如下：首次会议现场检查内审组会议向受审部门负责人通报审核结果(审核组长人认为必要时才进行)末次会议现场审核结果。4.3.1 首次会议：1) 首次会议由审核组长主持，受审部门负责人及相关人员参加。参加会议的人应签到，会议由审核组记录。2) 首次会议的程序为：a) 宣布首次会议140、开始。b) 重申审核的目的、审核的依据、审核的范围。c) 介绍审核的方法。d) 确认审核日程安排。e) 强调审核抽样的特点及风险。f) 通知末次会议时间、地点和参加人员。g) 散会，立即转入现场检查。4.3.2 现场检查a) 检查方法：专员可根据实际情况采取顺查法、逆查法或交叉查法。b) 查方式：查、问、看，必要时召开小型座谈会：查：应该有的是否有；应该做的是否做；以及不应该做、不应该有的是否存在。问：过程是怎么进行的及进行的依据；应该知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得。看：看状态、看标识、看客观证据。c) 现场检查应基本按照检查表的检查项目和检查内141、容现场随即抽样进行，当超出审核范围时，应经审核组长同意。d) 现场检查基本上应按审核实施计划审核排定的时间进行，专员应具有严格的守时观念。e) 做好现场检查记录，记录应客观、公正、详实，具有客追溯性。4.3.3 审核组内部会议：1) 现场检查结束后，审核组长 应准时召开审核组内部会议。2) 内审组内部会议的内容为：a) 各审核用通报现场检查情况。b) 报告发现的不合格项。向受审核方提交的不合格项报告应经审核组长同意并确认。c) 拟定对受审核方质量体系运行有效性的评价。d) 专员起草确认的不合格报告。4.3.4 与受审核方负责人的沟通。审核组长认为有必要时，审核组可向受审核方负责人通报审核中发现142、的不合格项及审核评价。4.3.5 末次会议：1) 末次会议由审核组长主持，参加会议的范围可较首次会议扩大，会议仍需由审核组负责签到和记录。2) 末次会议的程序为：a) 宣布会议开始。b) 重申审核目的、审核依据、审核范围。c) 再次强调审核抽样检查的特点。d) 由各审核员逐项报告“不合格报告”。e) 征询对不合格报告的异议。f) 剔出纠正措施的要求。g) 对受审核方的支持核配合表示感谢。h) 受审核方的负责人简短讲话。i) 散会，现场审核结束。4.4 审核报告4.4.1 现场审核结束后不超过3个工作日，审核组长应编制完毕审核报告，并经管理者代表批准后发出，审核报告的发放的范围为：总经理、管理者143、代表、公司其他领导、品质管理部以及受审核部门和相关的责任部门。4.4.2 管理者代表应确保将内部质量审核的实施及其效果提交管理评审。4.5 纠正措施及其验证。4.5.1 受审核方负责人应根据审核报告的要求和内审组提交的不合格报告，按不合格纠正、预防标准作业规程制定并实施纠正措施。4.5.2 品质管理部应负责对纠正措施的实施及效果进行检查验证。4.5.3 审核报告下达，相应的一次内审结束。服务品质抽检作业流程1.0目的规范品质管理部对公司各部门、各项目运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门、各项目的运作质量。2.0 适用范围适用于公司品质管理部对质量体系运作质量的日常监控工作。3.0 144、职责3.1品质管理部经理负责对抽检工作的安排和监控。3.2品质专员负责实施监控所在项目质量体系运作质量的日常抽检工作。4.0 方法和过程控制4.1日常抽检工作的频次、内容4.1.1品质管理部专员对项目各部门的日常抽检每月不少于一次，每季度一次对各受检部门进行全面检查。4.1.2项目品质管理部专员对所在项目的日常抽检每周不少于一次，每月一次对各受检部门进行全面检查。4.1.3抽检的内容包括：a)对标准作业规程的执行情况；b)对标准作业规程的理解情况；c)工作记录的真实性； d)工作的效果、效率；e)标准作业规程本身的适宜性和完整性； f)其他影响运行质量的问题。4.2日常抽检的方法和基本要领4.145、2.1日常抽检的方法：a)寻根问底法：就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出问题真正症结和相连不合格；b)逆向追溯法：就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不合格； e)横向比对法：拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果；拿同一项不合格去对比关联的文件，从而找出问题的症结所在。4.2.2日常工作抽检的基本要领： a)独立思考、判断：运用ISO9000内审的方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右；b)事先不通知：专员对受检部门的抽检不应事先通知，抽检是随时可能进行的，受检部门必须予以配合；c)随时抽检：抽检时如果不是全面检查，专员应采取随时抽检的方法进行；146、d)结果必须附有原始凭证：抽检工作的判断应附有依据； e)严谨、公正、公平。4.3对抽检结果的处理4.4日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。项目服务质量检查流程1.0 为保证服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各项目应加强服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：项目的月检、品质管理部的日常检查。1.1 公司对所属项目的监督检查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面检查并实施第三方检查方式进行，按公司的有关规定执行。1.2 各层次服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，各项目部门应及时采取纠正措施。1.3 项目部的各级检查均须依据服务质量检查标准147、上级指令以及公司文件制度。2.0 职责界定2.1 品质管理部负责项目内部的服务检查，包括日检。项目品质管理部经理负责组织的月检。2.2 公司品质管理部负责对所属项目进行体系实施监督检查和指导。3.0 程序要点3.1 项目的检查组织3.1.1日常检查：由品质管理部对责任范围内进行抽检。并统计分析和编制月报。3.1.2月检：由品质管理部经理或项目总经理指定专人（中层以上管理人员）任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。3.2各级检查组的权限：3.2.1检查组有权按检查计划对相关范围进行检查；3.2.2检查组有权根据实际情况要求被检单位（日检为岗位）填写纠正148、预防措施报告，并跟踪验证；3.2.3检查组有责任向本项目内各部门阐明不合格项的原因，并提出整改建议；3.2.4上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督；3.2.5检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事。3.3检查标准详见服务质量检查标准。3.4不合格评定3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。评定按不合格控制、纠正及预防措施中规定。3.4.2品质管理部对日常检查结果进行评定；月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。3.4.3评定时被检查人员（日检）或部门负责人（月检）须在现场。3.5检查中发现的不合格按要求进149、行纠正。3.6检查分析报告3.6.1每月公司品质管理部将上月的抽检结果进行统计分析，编制成报告并由品质管理部经理审批后，向各部门传达。同时在品质管理部备案，作为当月月检参考内容。月检报告和日检汇总报告合并编制。3.6.2月检问题评定后，项目检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、项目部。3.6.3检查分析报告内容包括但不限于：a)检查时间、方法、过程；b)检查结果汇总；c)问题归类；d)重要问题单项分析；e)总体问题分析；f)改进建议；g)总结。4.0 项目的日常检查4.1日常检查是服务过程实现管理控制的重要手段。项目日常检查范围包括：各部门所有岗位的工作范围、分包服务项150、目。4.2项目的日常检查由品质管理部负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由项目品质管理部指定责任人。4.3日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。4.4检查人在一个月内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在服务检查记录表上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。4.5参照不合格控制、纠正及预防措施评定不合格类别。4.6对不合格的处置按不合格控制、纠正及预防措施要求处理；符合纠正预防措施要求的按不合格控制、纠正及预防措施处理。纠正完毕后须在服务检查记录表上作相关记录。4.7涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规151、定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一。服务质量检查/考评作业规程1.0 目的 通过对服务过程进行检查和考核评价，验证提供的服务质量是否满足规定要求，以此促进服务质量的提高。2.0 适用范围 适用于本公司为业主和住户提供的各项服务工作、各层级的检查。3.0 职责3.1 总经理负责对服务质量评价的归口管理.3.2 品质管理部经理负责对公司质量体系运行状况的检查安排和组织实施。3.3 各部门安排和组织对本部门各岗位的月检和日检工作。3.4 品质管理部品质检查员负责对质量体系运作质量的日常抽检工作。3.5 品质管理部组织，公司领导、各部门负责人、物管处负责人及有关人员不152、定期对各部门/物管处的工作质量进行抽检。4.0 工作程序4.1 公司服务质量的评价分为：服务质量内部评价和服务外部评价两类。4.2 各部门、管理处的考核由部门负责人设计考评表、管理者代表批准实施，公司考核由品质管理部、行政人事部设计评价表，由总经理批准实施。4.3 服务质量内部评价的控制：品质管理部、行政人事部、财务部依据岗位职责、部门职责各部门作业文件、公司绩效考核办法及公司年度方针、质量目标等规定的内容及指标对各部门、物管处的服务质量进行考核，并对各部门内部考核工作进行监督控制。4.3.1 服务过程的日检物管处、各部门负责人组织相关人员对物业管理服务过程进行检查4.3.2 服务过程的周检各153、部门负责人每周对本部门的工作进行一次检查，并将检查结果进行记录。4.3.3 服务过程的月检公司各部门、物管处负责人每月对所管辖区的工作情况进行一次检查，并做记录。发现的问题和不合格服务制定纠正措施，并负责跟踪和验证。4.3.4 服务过程的抽检由品质管理部组织，公司领导、各部门负责人、物管处负责人不定期对公司各处、部门的服务工作进行抽检，全年抽检次数不少于10次。4.3.5 品质管理部品质专员的抽检每月一次对物管处、各职能部门的规程执行情况，工作记录真实性，工作的效果/效率，作业规程本身适宜性的完整性，各物管处工作计划落实情况，其它影响质量体系运行的因素，服务抽检中发现问题的纠正措施等问题进行抽154、检。4.3.6 服务质量年度考核/考评4.3.6.1 公司领导、财务、行政、管理、经营、物管处负责人组成考核小组每年12月底对公司各部门的服务质量进行考核。4.3.6.2 考核的依据是部门职责，工作计划，业绩指标，质量目标完成情况。4.3.6.3 考核结果及记录。 4.4 对检查结果处理4.4.1 检查结果作为部门及员工绩效考评的依据之一。4.4.2 检查、抽查记录每半年归档保存一次，长期保存。4.5 服务工作月报公司本月的服务工作质量通过月报的形式进行全面的自我评价，各部门、物管处在每月将本部门的服务工作质量报告品质管理部。月报作为部门工作质量的反映，各部门、物管处都应当真实、客观、具体的反155、映工作情况，不允许弄虚作假、夸大事实；4.5.1 服务工作质量月报编写内容：1. 上月工作计划完成情况2. 计划实施项目未完成的项目及原因3. 计划外管理服务工作完成情况4. 工作质量的完成情况做出数据分析，部门质量目标完成情况5. 对管理服务工作的意见建议4.6 服务质量外部评价4.6.1 通过发放和收集调查表，召开业主和住户座谈会等方式，定期了解业主和住户对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的提高，具体按创国优、市优、文明小区、安全小区评比等考评。4.6.2 对物业服务质量的社会评价以参加有关物业管理考评活动为主，并以获得相应的管理将牌、证书等的形式确认。a)各物管处负责、公司人156、事部/品质管理部/财务部配合，根据本物业管理项目的物业管理实际水平和区、市、省、国家优秀文明小区的评比标准申报区、市、省、国家文明小区、优秀物业的评比。b)各物管处负责，公司人事部/品质管理部/财务部配合做好参加评比的资料准备工作。c)申报参评前，公司人事部/品质管理部应组织相关物管处按照申报的相应考评办法（标准）进行自检，及时纠正存在的问题迎接各项评比检查。公司计划管理标准作业规程1. 0 目的 通过对公司服务工作计划的控制，确保物业管理服务满足规定需求。2. 0 适用范围： 适用于公司及部门的工作计划的管理。3. 0 职责3.1 品质管理部、综合部负责编制公司年度工作计划总经理负责批准。3157、.2 品质管理部负责编制公司月度工作计划由总经理负责批准。3.3 公司各部门负责人制定各部门的年度服务工作计划及月度工作计划并组织实施。3.4 品质管理部及综合部、财务部负责协调和监督服务工作计划的执行。4. 0 程序要点4.1 服务工作计划的制定。4.1.1 品质管理部负责编制公司年度工作计划、月度工作计划，报总经理批准后实施。4.1.2 公司部门、物管处根据公司质量方针和部门质量分解目标、部门工作职能及物业管理委托合同，制定各部门的年度服务工作计划、月度服务工作计划，计划中所列的工作项目应完整不能减少项目降低为顾客提供的服务质量；计划以电子表格的形式报品质管理部。4.1.3 各部门下年度计158、划制定时间为12月25日前，月度服务工作计划制定时间为次月15号。公司下年度计划由品质管理部、行政人事部负责编制。4.1.4 计划应反映的内容：4.1.5 本月计划未完成的项目及未完成原因分析4.1.6 下月计划实施的项目及实施人员4.2 服务工作计划的实施和考核。4.2.1 各部门、物管处职能部门及班组根据制定的月度服务工作计划中各自所承担的任务具体组织实施，作好相应质量记录，对计划未完成的项目需做出说明。4.2.2 公司、部门月度服务工作计划的实施情况由品质管理部督促检查落实，并协调各项计划的执行。4.2.3 年底各部门，对本部门的年度服务工作计划的完成情况进行自我总结，公司考评小组负责组159、织年终考核。4.2.4 公司综合部负责对部门的考核记录保存。统计技术应用作业规程1.0 目的 通过选择适用的统计技术对公司物业管理各项服务质量进行分析，确保实现对服务过程有效控制，进一步提高服务质量。2.0 适用范围本程序适用于公司物业管理服务中统计方法的选定和使用。3.0 主要职责3.1 品质管理部确定物业管理服务中所需的统计技术。3.2 各部门、物管处负责统计技术应用。4.0 工作程序4.1 统计技术的确定。4.2 趋势图4.2.1 公司在下列物业管理活动中采用趋势图统计技术对工作质量进行分析：清洁工作方面、保安工作方面、工程维修工作方面、业主（住户）投诉、物业管理费、房租、其它相关费用收160、缴等方面。4.2.2 趋势图的质量数据收集与分析：由公司各部门负责收集有关质量数据并作分析处理。4.2.3 趋势图建立一般方法：4.2.3.1选择样本质量特性：1） 保洁率；2）收费率；3）维修及时率；4）维修合格率；5）设备设施完好率；6）房屋完好率；7）业主和住户对服务的满意率。4.2.3.2绘图：典型的趋势图见1-1它把过程质量特性以图形方式直观地表现出来，横坐标为时间，纵坐标为质量特性，横线为控制下限。UCLCLLCL 1-1 抽样序号或时序4.2.3.3分析1） 在下限之上，正常。2） 在下限之上，但有二点以上接近下限，采取预防措施。3） 在下限之下，不正常，进行不合格项处理。4） 161、在下限之下，连续二点以上不正常，采取纠正措施。4.2.4 应用范围4.2.4.1 服务工作中不合格次数（率）趋势图1） 物管处组织日、周检、月检、并将检查结果（不合格次数或不合格率）进行统计汇总。 2） 公司规定的各项服务质量的基准值见公司质量目标及各部门作业文件。 3） 如日、周、月检中发现有严重不合格或不合格次数（率）高于控制线，则应责成相关部门依照纠正和预防措施程序执行。4.2.4.2服务满意率1） 公司各物管处每年组织进行一次意见征询表的抽样检验统计工作。先由各管理处对意见征询表进行各单项服务的统计上报公司品质管理部。2） 品质管理部或有关部门如发现趋势图曲线不正常，则应及时通知各部门162、，由各部门负责人与公司相关 部门协调查明原因共同解决此质量问题。3） 如满意率低于最低控制线，则相关部门负责人应上报管理者代表，管理者代表协调解决，具体执行纠正和预防措施程序。4.3 排列图4.3.1 公司及物管处在对物业管理活动工作质量进行决策控制采用排列图进行分析。4.3.2 确定分析对象和收集数据的方法。1） 确定分析对象类型，如：分析对象为缺陷、经济损失、投诉次数等。2） 确定需收集的数据有分类方法，如按缺陷项目分类等。3） 确定收集数据的方法和时间范围，使用检查表来收集数据。4.3.3 按调查对象的分类设计检查表，并填写检查表。4.3.4 在排列数据统计表上，分别列出每一分类，它们各163、自总和，累积和，单项百分比和累计百分比。在项目排列顺序上按从数量在的至数量小的顺序排列。4.3.5 作排列图，左侧纵轴标标出从0到分析对象的总数，右侧纵轴标标出从0到100%，将横轴用分析对象分类数等分，然后按排数据统计表上数据作矩形图，表示每一项目数量的大小，画出累积的百分比曲线，如下图所示： 100%分 析 对 象 总 数 9080 6070累积百分比 50 50 40 3020 10 O A B C D A、B、C、D表示分析对象4.3.6 在图上注明时间范围，分析对象的名称，绘图人姓名等必要的标准。4.3.7 分析：分析原则为累积百分率0-80%，主要项目。累积百分率81-90%，次要164、项目。累积百分率91-100%，更次项目。4.3.8 采取措施针对在累积大师傅发率0-80%的主要项目，采取纠正或预防措施。4.3.9 排列图的应用4.3.9.1排列图的主要应用于对业主（住户）投诉、意见调查、重大质量事件处理分析等 方面，找出产生问题的主要因素，以便公司制定有效措施，便于决策控制。4.3.9.2公司品质管理部每年在物业管理中对有关质量问题应用排列图进行分析,形成分析报告,经总经理批准后发放到有关部门、物管处，具体执行纠正和预防措施程序。4.4 物管处每半年应用趋势图对服务质量进行分析，结果形成报告由物管处主任批准，并报公司品质管理部。4.5 公司各部门、物管处对于本部门、物管165、处发生的重大质量事件应用排列图进行分析处理，相关责任部门具体执行纠正和预防措施程序。社区文体活动管理标准作业规程1.0 目的 规范社区文体活动组织实施工作，引导社区居民开展健康向上的群众文体活动，加强社区精神文明建设、和睦邻里关系，增强管理公司与住户的有效沟通，推动小区的物业管理。2.0 适用范围 适用于物业管理公司所属各管理处开展的文体活动组织实施工作。3.0 职责3.1 公司总经理负责审批社区文化活动计划和费用预算。3.2 品质管理部负责中大规模社区文化活动的组织策划。3.3 管理处负责小型规模社区文化活动组织策划。3.4 项目经理负责审批小型规模社区文体活动计划。3.5 客户服务中心主管166、负责具体实施社区文体活动计划。3.6 管理处客户服务中心/管家负责依照本规程具体开展社区文体活动。3.7 品质管理部和管理处负责做好活动宣传工作。4.0 程序要点4.1 社区文体活动计划与实施方案的制定4.1.1 中大规模社区文化活动，由公司品质管理部负责在12月1日前制定下一年全年活动计划，并组织召开社区活动年度研讨会，与各管理处共同讨论并实施。4.1.2 小型规模社区文化活动，由各管理处根据自身实际情况进行筹划和实施。管理处于12月10日前制定下一年小型规模社区活动计划。为保证活动的执行力和效果，各管理处须详细制定活动方案，品质管理部进行把控，并提供支持。4.1.3 该计划与实施方案应包括167、以下几方面：a) 举办文体活动的目的；b) 开展文体活动的项目与活动方式。c) 需要配置的文体活动设施的装备、配备情况。d) 开展文体活动所需经费的预算。e) 开展文体活动的组织及细节实施方案。4.1.4 以上文体活动计划与实施方案应报项目经理通过审核后，报公司品质管理部审批。4.2 社区文体活动开展与组织要领4.2.1 管理处客服部根据审批过的文体活动计划于每次活动前一个月制内定出一个详细活动组织方案及相关物品采购计划,并召集各部门主管讨论文体活动组织方案的可行性、奖品设置情况及活动经费的落实情况。呈报项目经理、公司品质管理部审批。4.2.2 项目经理应提前10天召开有关组织人员的筹备会议，168、落实文体活动组织的具体事宜，如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等。4.2.3 客户管家应提前一个星期将举办文体活动通知以海报形式张贴在社区公告示栏、宣传栏内，对于重要文体活动应做到每家每户均通知到。4.2.4 管理处提前一个星期做好以下准备工作：a) 文体活动场地准备。b) 奖品及所需物品准备。c) 组织人员分工准备。d) 活动场地所需设施设备的准备。4.2.5 项目经理于每次活动举办前2天召集相关组织人员做一次模拟组织安排或相关演练工作，确保文体活动组织工作无漏项。4.2.6 文体活动举办当天管理处人员相关组织人员均应进入活动场地进行现场布置及相关工作安排。4.2.7 在整个169、文体活动组织与进行过程 ，项目经理必须亲自抓各项工作，确保组织工作质量。4.3 社区文体活动注意事项4.3.1 举办各类文体活动必须选定有经验、活动能力强的主持人。4.3.2 社区文体活动举办时间一般安排在周六、日或重大节日来临前两天。4.3.3 秩序部主管应制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实。4.3.4 开展文体活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作。4.3.5 文体活动结束时间一般在晚上21:30以前停止，以不影响小区居民正常休息为原则。4.3.6 社区内举办的各项文体活动应确保内容健康、积极、合法，有益于住户身心健康。4.4 社区文体活动总结4.4.1 管理处170、社区文化联络员应在文体活动结束后及时做好本次文体活动的总结工作，找出存在的缺点与不足之处，并填写社区活动记录。4.4.2 以上活动总结报告及相关记录表格应及时上报项目经理、公司品质管理部，作为对管理处进行绩效考评的依据之一。4.4.3 客户管家在活动完一周内对业主进行回访并及时上报项目经理、公司品质管理部。4.4.4 客户服务中心应将每次社区文体活动的相关资料及记录分类归档保存。5.0 质量记录5.1 社区活动记录表6.0 相关支持文件社区文化活动策划菜单活动项目活动分类对应群体活动主题活动形式童子军主题社团夕阳红612岁3050岁6080岁应节活动系列（重要节日）春节春茗欢聚Party：联谊171、会、舞会、对联欣赏园区广场内举办游园猜谜活动，并制作、品尝元宵元宵春茗游园会小年包饺子比赛年终邻里情晚会学雷锋日（3月5日）传统手艺进社区，为业户提供温馨服务妇女节（3月8日）鲜花派送春分/谷雨（3-4月）植树环保郊游踏青母亲节（5月第二个星期日）“最想对妈妈说的一句话”有奖征集活动“我与妈妈的合照”业户老照片展儿童节（6月1日）少儿书画类活动少儿运动类活动少儿才艺类活动端午节（农历五月初五）“粽香情，一家亲”包粽子比赛父亲节（6月第三个星期日）“最想对爸爸说的一句话”有奖征集活动“我与爸爸的合照”业户老照片展中秋节（农历八月十五）中秋露天观影会中秋猜灯谜游园会中秋歌舞联欢晚会重阳节（农历九月172、初九）关爱老人公益活动：看望老人，帮做家务，为老人免费义诊、理发等重阳爱心派送：为65岁以上老人送去贺卡及礼物万圣节（11月11日）万圣节狂欢化妆舞会Step by Step-教你制作南瓜灯圣诞节（12月25日）圣诞老人礼物大派送圣诞音乐会圣诞主题舞会邻里情感交流活动系列（根据社区特点，展现邻里情深）社区邻居节创意市集：让业户把生活中的好点子、好经验拿出来与邻居分享跳蚤市场：发动业户拿出闲置物品进行平价销售自由换：发动业户拿出闲置物品进行互换社区泼水节夏季举办，让业户拿出水盆或桶，像云南泼水节般互泼社区美食节PK创意家乡菜人人都有拿手菜夏季啤酒节尊贵家宴送上门体育运动活动系列（利用社区和周边资173、源，互动健身，其乐融融）亲子运动会家长与子女共同参与的趣味活动羽毛球/乒乓球赛借助小区会馆，组织社区爱好者进行PK，初赛、复赛、决赛游泳赛如有游泳会馆，可举办PK赛，形式不限，大人、儿童皆可参与秋日暖阳活动户外童趣活动户外拓展活动与专业拓展中心联系，举办专业社区活动知识讲座系列（利用社区资源、周边资源，发现生活乐趣）插花讲座烹饪讲座1、可以建立论坛或QQ群，定期发布相关资讯2、可以请小区里的业户或是外教，以上课的形式进行教授/讲解茶艺讲座育儿讲座心理健康咨询站工作生活解压术讲座防治亚健康及职业病讲座知识培训系列（利用社区资源、周边资源，增长知识）消防知识培训1、可以建立论坛或QQ群，定期发布相174、关资讯2、可以请小区里的业户或是外教，以上课的形式进行教授/讲解舞蹈培训儿童绘画课儿童趣味英语课热心公益活动系列（自定义工日，组织义工队，定期开展活动）捐资助学1、捐资助学/主题募集的活动，务必与当地红十字会等政府机构联名方可举办2、在举办其他公益活动时，需与社区、街道等政府部门联名举办走进孤儿院/老人院/残疾儿童学校主题募集5月31日世界无烟日公益宣传（签名、展板等形式）“我为邻居XXX”系列义务活动（可组织小区里各行专业人士，如医生、律师、理财师等，某一天义务为小区居民进行专业咨询）便民服务日（推出各类便民服务，如磨刀等）文化艺术类活动及沙龙（嫁接当代艺术，提升品牌文化）主题摄影展/摄影沙175、龙摄影征集，并展示作品读书沙龙与某出版社联合举办古典音乐节古典音乐沙龙（可外请演员）红酒品鉴会/红酒沙龙（适用于别墅）可联系红酒商赞助宣传刊物编辑管理标准作业规程1.0 目的 搭建社区文化交流平台，确保品牌宣传顺利进行。2.0 适用范围适用于公司、管理处HOME家园报刊的编写工作。3.0 职责3.1 公司品质管理部负责总体质量控制、编辑、印刷、发放。3.2 公司品质管理部负责通讯员制度的建立与维系。3.3 公司稿件由品质管理部负责征集、审稿。3.4 客户服务中心主管具体负责管理处业主稿件征集、报刊发放等事务。3.5 项目经理负责组织实施与进度跟进，并审核管理处每期稿件。4.0 程序要点4.1 176、报刊HOME家园内容的制定。4.1.1 品质管理部月初召开通讯员会议，根据报刊需要提出要求并下达给公司及管理处。4.1.2 项目通讯员并于每月22日前递交品质部文化专员负责审稿、编辑，（公司稿件递交品质管理部审稿）。4.1.3 品质管理部进行稿件终审和版面划分。4.1.4 报刊内容排版完毕经公司总经理审核后，方可印制。4.2 印刷好的宣传刊物运回管理处后客户服务中心主管拟定宣传刊物的投放范围及投放数量，安排本部门人员负责具体投放事宜。4.3 在投递宣传刊物过程中，应分清对象采取以下方式投递： 4.3.1 对已入住的住户，应将刊物投进住户的信报箱内即可。4.3.2 对本管理处各级员工，应确保每部177、门至少一份，由各部门负责人领回。4.3.3 对本期刊物的各位作者及参加宣传刊物各项工作的相关人员应确保人手一份。4.3.4 每月HOME家园报由品质管理部下发到各管理处，各管理处应对报纸发放做好登记（各部门领取登记、业主发放记录）。4.3.5 公司所有报刊架上必须及时摆放HOME家园报（如办公室、客服前台等处），出现破损及时更换。4.3.6 各管理处客服部负责及时将HOME家园报粘贴在各单元一层电梯前室,位置统一，出现破损及时更换。4.3.7 品质管理部对各管理处报纸发放及粘贴情况进行不定期检查。4.3.8 对行业相关单位，应确保每单位一份，由品质管理部邮寄到位。4.3.9 客户服务中心与刊物178、投递完毕后，应立即着手进行对相关读者的回访工作。回访可采用登门采访，电话、信件回访等形式。4.4 回访内容应包括：a) 对本期宣传刊物的质量评价。b) 是否达到预期宣传效果。c) 住户及员工的接纳程度。d) 存在的缺点与不足。e) 纪录后应改进的措施。4.5 有关回访的具体操作按回访管理标准作业规程相关条款进行。4.6 客户服务中心应将收集到的反馈信息加以归纳总结，找出不足之处并对该宣传刊物出版发行工作写出书面总结报告，报项目经理和公司品质管理部。4.7 报刊印制完成后5个工作日内统计本期稿酬金额，并发放到位。4.8 每月报刊印刷出来后收集10份存档。5.0 质量记录6.0 相关支持文件6.1179、 回访管理标准作业规程通讯员管理标准作业规程1.0 目的 规范通讯员队伍建设和管理，增强通讯员队伍整体素质，提升企业报刊质量，促进行业交流。2.0 适用范围适用于欣汇龙物业管理有限公司各部门、管理处的通讯员。3.0 职责3.1 公司总经理负责刊物的终审及确认。3.2 品质管理部负责稿件三审、报刊编制及通讯员的考核、评优和奖励。3.3 项目经理负责该管理处稿件复审。3.4 通讯员负责人负责该管理处稿件收集与初审。3.5 通讯员负责文稿撰写，并对外来稿件进行组织和修改。4.0 程序要点4.1 通讯员队伍的组建4.1.1 由品质管理部初步拟定公司本部通讯员、各管理处的通讯员及负责人。4.1.2 由项180、目经理确定通讯员及负责人名单，并与品质管理部进行最终确认。4.1.3 若通讯员因故退出，由项目经理在人员退出3日内进行人员调整，并通知品质管理部。4.1.4 公司本部通讯员向品质管理部直接投稿，由品质管理部负责审核。4.2 针对HOME家园报刊，通讯员要根据版面安排投送稿件。版面安排如下：A版：月度专题版； B、C版：欣汇龙生活秀场版； D版：副刊版行走的风景。4.3 稿件规范4.3.1 文字稿必须以电子版形式投递。手写稿须进行录入后投递。4.3.2 图片稿必须以电子版形式投递。已冲洗的照片须扫描处理后投递。4.3.3 文字、图片稿件都须注明作者（实名和笔名）。4.3.4 文字稿件应有标题，图181、片稿件应标明内容注释。4.3.5 稿件须通过四次审核：初审由通讯员负责人执行，对该管理处来稿进行审核；复审由项目经理进行；三审由品质管理部执行，对各通讯员负责人来稿进行审核并划版，报至公司总经理进行终审。4.4 组稿时间4.4.1 通讯员于每月二十日前将文稿交至本管理处通讯员负责人处4.4.2 各管理处通讯员负责人进行稿件收集与初审，并报经项目经理复审后，于每月二十二日前通过报刊电子邮箱投至品质管理部。4.4.3 品质管理部于次月二日前完成报刊划版制作工作，并于每月十日分发到位。4.5 通讯员会议制度4.5.1 每月进行通讯员会议一次，每年至少外出采风两次，进行交流、沟通，组织对优秀文稿的学习182、赏析，对上月的通讯工作进行总结，以提升稿件质量。4.5.2 通讯员会议由品质管理部组织，原则上于每月初召开，召开前三天通知到各管理处通讯员负责人。4.5.3 通讯员奖励制度以该通讯员一年的稿件质量及数量为参考于年底进行优秀通讯员评比。公司将对优秀通讯员进行表彰，并给予物质及精神奖励。4.6 稿件交流品质管理部于每月二十五日将本期拟采用稿件投至汇龙生活等相关行业刊物进行交流。5.0 质量记录5.1 投稿记录表5.2 稿费发放表6.0 相关支持文件企业文化活动管理标准作业规程1.0 目的 规范企业内部员工活动组织实施工作，加强企业文化建设，增加员工活力和相互协作的能力以及团队凝聚力，增强公司各项183、目部之间的有效沟通，丰富员工业余生活。2.0 适用范围 适用于物业管理公司各部门开展的企业员工活动组织实施工作。3.0 职责3.1 公司总经理负责审批企业员工活动计划和费用预算。3.2 品质管理部负责企业员工活动的组织策划。3.3 综合部负责具体实施企业员工活动计划。3.4 公司各管理处负责依照本规程协助综合部具体开展企业员工活动。3.5 品质管理部、综合部、管理处负责做好活动宣传工作。4.0 程序要点4.1 企业员工活动计划与实施方案的制定4.1.1 由公司品质管理部负责在12月1日前制定下一年全年活动计划，并组织召开企业员工活动年度研讨会，与综合部共同讨论并按计划每月制定次月活动实施方案。184、4.1.2 该计划应包括以下几方面：a) 举办员工活动的目的；b) 开展员工活动的项目与活动方式。4.1.3 实施方案应包括以下几方面：a) 举办员工活动的目的；b) 开展员工活动的项目与活动方式。c) 需要配置的员工活动设施的装备、配备情况。d) 开展员工活动所需经费的预算。e) 开展员工活动的组织及细节实施方案。4.1.4 以上员工活动计划与实施方案应报品质管理部通过审核后，报公司总经理审批。4.2 企业员工活动开展与组织要领4.2.1 品质管理部根据审批过的企业员工活动计划于每次活动前一个月制内定出一个详细活动组织方案及相关物品采购计划,并召集综合部讨论企业员工活动组织方案的可行性、奖品185、设置情况及活动经费的落实情况。呈报品质部经理、公司总经理审批。4.2.2 品质部、综合部应提前10天召开有关组织人员的筹备会议，落实企业员工活动组织的具体事宜，如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等。4.2.3 综合部应提前一个星期将举办企业员工活动的通知下发到各管理处，并督促各管理处将活动通知公示员工。4.2.4 综合部协助品质管理部提前一个星期做好以下准备工作：e) 企业员工活动场地准备。f) 奖品及所需物品准备。g) 组织人员分工准备。h) 活动场地所需设施设备的准备。4.2.5 综合部于每次活动举办前2天召集相关组织人员做一次模拟组织安排或相关演练工作，确保员工活动组织工186、作无漏项。4.2.6 企业员工活动举办当天综合部人员、相关组织人员均应进入活动场地进行现场布置及相关工作安排。4.2.7 在整个员工活动组织与进行过程 ，综合部部长必须亲自抓各项工作，确保组织工作质量。4.3 企业员工活动注意事项4.3.7 举办各类文体活动必须选定有经验、活动能力强的主持人。4.3.8 企业员工活动举办时间一般安排在非周六、日或法定节假日来临前后两天。4.3.9 秩序部主管应制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实。4.3.10 开展企业员工活动时应注意防火、防打架斗殴或防止其他意外事件发生。4.3.11 员工活动结束时间一般在下午16:30以前停止，以不影响员工正常下班为原则。4.3.12 公司举办的各项员工活动应确保内容健康、积极、合法，有益于住户身心健康。4.4 企业员工活动总结4.4.1 品质管理部文化专员应在员工活动结束后及时做好本次员工活动的总结工作，找出存在的缺点与不足之处，并填写企业文化活动记录。4.4.2 文化专员在活动完一周内对员工进行回访并及时上报品质管理部经理。4.4.3 文化专员应将每次企业文化活动的相关资料及记录分类归档保存。5.0 质量记录5.1 企业文化活动记录表6.0 相关支持文件（略）