1、家居集团公司运营客服、现场及物业管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录：第一部分运营客服管理第二部分运营现场管理第三部分物业管理第四部分安全管理客服管理为了完善xx集团的客户服务体系，运用科学规范客户服务流程，不断提升xx集团的服务水平，特制定本制度。一、客户服务的目的目标及团队建设1、依托和运用科学规范的服务流程和完善的投诉处理机制，以及必要的质量监控手段，协调各市场部门之间的工作，发挥窗口和辐射作用，为商户 提供优质热情的服务，维护市场良好的形象和信誉。2、树立客服理念，培养和建立具有强烈的客户服务意2、识，努力营造一支具有丰富的专业知识、良好的沟通技巧、优秀的管理技能、充满激情的高效率客服团队。二、客户服务职能1、管理职能（1）、组织管理组织和引导商户认真贯彻执行市场的各项规章制度，积极配合市场的整体规划，遵守市场统一的经营管理规定，提升市场的知名度和美誉度。（2）、指导监督运用科学的服务质量体系的指导，对经营过程中市场各级管理部门服务质量和服务态度进行监督和考评，改进和完善市场工作，创造良好的服务环境，从而为市场创造源源不断的商机。（3）、汇总提报收集同行业其它动态信息和相关客户服务资料进行分析、整理和学习，健全市场的管理机制，激励员工树立整体服务质量管理思想，为市场的繁荣献计献策。2、协3、调沟通职能认真听取和采纳商户对市场、对各管理部门提出的合理化建议，详细记录商户的基本情况，并进行分类统计，建立商户客情档案，定期向公司领导和相关部门汇报，提出合理的解决方案。3、信息传递职能为市场经营管理部门与经营商户之间搭建起一座桥梁，把市场的重要决策和最新的动态信息及时对商户进行通报，为商户和市场建立一个信息交流平台，帮助商户发现和解决出现的问题，不断提高商户对市场的满意度。三、客服工作岗位职责1、制定客户服务标准、工作制度、操作流程，规范客户服务工作。2、协助市场工作人员做好客服管理制度、服务标准、工作流程的培训工作。协助处理重特大投诉事项。3、不定期的对各类客户进行满意度调查，对市场各4、部门的服务工作质量进行监督检查，提供市场服务的竞争力。4、定期不定期收集市场客服资料，详细记录商户提出的建议和反映的情况，汇总分析，及时捕捉有关信息，为市场拓展提供资料依据。5、围绕商品销售过程开展配套的售后服务工作，进行客户需求调查并及时反馈给相关部门。及时快捷有效公正地处理各种投诉，塑造企业良好的社会形象。四、客服工作要求1、思想上重视，树立“客户服务无小事”的客户服务思想，培养全员参与、全员服务的客户服务意识，对待客户要体现出xx人人文关怀的客户服务态度。2、严肃认真做好接待工作，做到不敷衍了事弄虚作假，实事求是做好记录工作。做到随时处理问题，及时向上级领导汇报相关建议和意见。3、严格遵5、守客户服务工作的职业道德，履行客户服务的职业操守，未经批准不得外传、下载、引用、泄漏有关资料。五、岗位工作描述1、 服务总台电话的接听，现场解答客户的咨询，投诉的接待工作。2、 电话回访，上门回访，销售合同的录入等售后服务工作。3、 标价签的打印，商户客户信函的收发等厂商服务工作。4、 协助做好市场每期销售活动的顾客登记工作。5、 协助做好各类活动的礼品发放工作。6、 市场各部门协调协作事项。7、 及时完成上级领导交办的其他各项工作。六、客服行为规范（一）、服务台岗位职责1、上岗条件（1）品行端庄，遵纪守法，坚持原则，具有良好的服务意识，热爱市场工作。（2）具有商业、经济、财贸等相关专业中专以6、上文化程度，通过国家计算机（等级考试）一级考试并取得证书。2、职责范围（1）负责提供咨询服务，应准确无误地回答消费者（或商家）提出的各种问题，包括商品分区和商家位置，银行、邮局、餐饮等服务项目的位置及营业时间，卫生间、公用电话、自动饮水机等服务设施的位置，市场组织机构及部门位置，售后服务的原则、方法和程序，“先行赔付”的定义、范围、程序、标准，基本家居商品鉴别、挑选、保养常识等。（2）负责接待各种投诉，市场各服务台都应接待顾客和商家的投诉。投诉有三种：A.关于质量投诉。接待消费者对所购商品质量的投诉，工作人员接待投诉时，要主动热情、耐心细致地询问情况并电话与有关业务部门联系，以确定案件负责人。7、在填写市场售后服务投诉受理登记表后，打印一份交给消费者，告诉消费者找什么部门，怎么去；对个别消费者滞留服务台不去业务部门造成影响的，应立即电话通知相关业务部门派人到服务台接待。B关于服务投诉。接待消费者对xx家居大世界员工或商家销售员工，商家对xx员工（包括保安）的投诉，要耐心细致地向投诉人作解释说服工作，具体有：首先代表xx就市场工作中出现的失误向投诉人表示歉意，二要填投诉受理登记表，三是要向投诉人承诺向公司有关部门反映，严肃处理被投诉人，并于5日内答复，请投诉人留下姓名及联系方式，最后向投诉人对xx公司的关心表示感谢，每天下班前将当天的此类投诉整理分类，交给有关业务部（商家名单）和公司办公8、室。C关于物业设施的投诉。接待消费者和商家对电梯停运、停电、房屋等物业设施的投诉，要耐心细致向投诉人作解释说服工作，首先是对xx公司工作中的失误表示歉意，二要填投诉登记表，三要及时通知物业部门，物业部门必须在四小时之内解决，最后向投诉人对xx公司工作的关心表示感谢。（3）负责对市场销售合同进行审核以及给购物小票加盖售后服务章工作。合同审核要点：一是不要有空项，即合同上要求填写的内容原则上都应该填上；二是对内容必须按要求填写正确；三是买卖双方保护消费者的约定是否低于市场的规定，并及时根据合同和购物小票将销售信息逐条输入市场信息管理系统，合同反映的信息全面，重点录入消费者姓名、家庭住址、联系电话，9、所购商品类别、金额等，而购物小票反映的信息简单，录入信息主要有所购商品类别、金额等。（4）负责市场发票开具工作。（5）负责监视大厅情况，发现异常情况，应立即向相关部门和人员报告。（6）负责监督商户销售人员出勤打卡情况，每天提前15分钟上班，推迟15分钟下班，监督商家销售人员出勤打卡情况要敢于坚持原则。（7）协助业务部督促商家执行公司规定。（8）每天下班前半小时和业务部办理合同、购物小票的交接手续。交接时，必须填写交接单，填清楚合同或购物小票的份数，请业务部人员签字验收。（9）负责向消费者发放宣传材料及纪念品等工作。（10）完成部门交给的其他工作。（二）、服务台行为规范1、服务规范（1）牢记服务10、宗旨，强化服务意识，自觉遵守服务规范，争创一流服务水平。（2）接待顾客咨询时要主动起立，微笑服务，耐心回答顾客问题。（3）神情专注微笑服务，要求保持全程微笑服务，微笑自然、亲切、真诚。（4）服务用语要轻柔，自然、简洁、礼貌、灵活。常用礼貌语：请、您、对不起、没关系、谢谢等常用尊称：小朋友、夫人、先生、小姐、女士等常用问候语：您好，早上好，再见等（5）每天早上班15分钟，晚下班15分钟，不得因到了下班时间而拒绝向厂商或顾客提供服务。2、行为规范（1）服务台人员须按规定统一着装，佩带胸卡，保持服务台清洁、整齐。（2）坚决杜绝玩游戏，看小说想象。（3）工作时间不许空岗、串岗聊天，吃零食。（4）不能因11、私人电话而长时间占用线路。（5）不能当着顾客的面品头论足。（6）不扎堆聊天、嬉笑打闹。（7）不能吸烟，看报纸，干私活。（8）不允许携带子女上班。（9）不能当众出现不雅动作（挠痒、剔牙、挖耳、打哈欠等）（三）、奖惩办法服务台人员除应遵守公司统一的规章制度外，另外适用于如下规定：1、奖励：对责任心强、专业知识扎实、服务态度好，工作效率高，深受顾客和商家好评的服务台人员年终将通过评优活动给予精神和物质奖励。2处罚：服务台人员每天提前15分钟上班，推迟15分钟下班，出勤违纪处罚按公司有关规定执行。其他违纪处罚实行积分制，以一个月为一个计算周期，一分为十元，月终根据分值计算罚款金额从当月工资中扣除。下列12、违纪现象，扣除1分：（1）漏录入一条顾客投诉信息，销售信息但尚未造成不良影响。（2）被一般投诉一次。（3）合同及购物小票等原始凭证丢失但尚未造成严重影响。（4）接待顾客投诉或发现异常情况未及时通知相关部门及人员但未造成不良影响。下列违纪想象，扣除2分：（1）漏录入一条顾客投诉信息，销售信息造成不良影响。（2）被恶性投诉一次。（3）合同及购物小票等原始凭证丢失造成严重影响。（4）接待顾客投诉或发现异常未及时通知相关部门及人员造成不良影响。商户意见受理表客户意见受理表年 月 日客户名称展位号联系电话客服接待员投诉内容调查情况处理结果其他区域负责人商管员商户意见反馈表客户意见反馈表年 月 日客户名称13、展位号联系电话客服接待员情况调查处理结果其他区域负责人内部信息反馈表信 息 反 馈 表（内部）场馆 负责人 时间 信息来源信 息 内 容商户展位商管员客户回访记录表xx家居回访顾客登记单编号：顾客姓名联系电话顾客详细地址购买品项品牌总价第一次回访咨询使用情况：询问服务质量：征询意见建议：回访人回访时间处理意见反馈：第二次回访咨询使用情况：询问服务质量：征询意见建议：回访人回访时间处理意见反馈：运营现场管理为强化运营管理，进一步提升xx家居集团现场整体形象和服务理念，特制定本办法。本办法适用于xx家居集团所有的每一位员工（包括厂商导购等）。第一节 厂商导购员管理办法一、基本素质要求：导购人员必须14、具备以下条件：1、高中以上毕业或同等学历，热爱本质工作，身体健康；2、具备较好的仪容、仪表和良好的语言表达能力；3、具有一定的业务知识和推销技巧。二、岗位服务规范：1、严格遵守公司（或市场）的各项规章制度，服从管理并配合其工作。2、严格遵守市场规定的营业时间和考勤制度，不得无故旷工、迟到、早退等，不得代人打卡或签到。3、保持经营区域环境卫生，作到整洁、整齐、无灰尘，布艺产品无明显折痕。4、接待顾客主动热情，微笑服务，使用文明用语，礼貌待客，不得以任何理由与顾客或其他服务人员发生口角或争吵。5、不得扎堆聊天，大声喧哗，躺卧、织毛衣、玩牌等不文明行为。6、介绍商品要实事求是，不得随意夸大其辞、欺诈15、顾客，不得用不正当手段破坏其他商户和厂商生意。三、服务要求：1、当顾客走进区域时，面带微笑，至欢迎辞。2、当顾客随意浏览时，不要轻易打扰，当他驻足目光停留某商品时，再予以上前介绍。3、当顾客需要服务时，积极主动为顾客介绍商品，当好顾客的购物参谋。4、适时义务为顾客丈量和计算规格尺寸，献计献策。5、当顾客离开时，热情道别。四、日常工作流程：（一）到岗：1、主动刷卡或签到。2、严禁私自携带危险品进店，个人贵重物品自行妥善保管。3、按照相关规定，更换工服、佩带胸卡，参加公司统一晨会。4、禁止班前喝酒，吃带有刺激性的食物。（二）开店准备及迎宾：1、准时参加晨会。2、清扫环境卫生，清点柜台商品，发现问题16、查明原因及时报主管领导。3、核对顾客预约服务，及时落实和跟踪。4、明确当日的工作目标及完成的方法和措施。5、明确当天重点介绍商品及其功能和特点。（三）闭店准备和送宾：1、清点专柜商品，把商品和备用品按规定摆放整齐。2、认真接待仍在专区购物的顾客，不得催促。3、在专店前迎送经过的顾客。至送宾语：“再见，请慢走，欢迎下次光临”4、关闭电源、门窗，检查商品等，闭店。第二节 统一标价签、销售合同、购物小票的管理办法为统一形象和管理，所有商户，必须使用统一的标价签、销售合同和购物小票。一、申请领用：1、商户根据实际需求报厅（馆）主管，由厅（馆）主管开具缴费通知单，商户持单到财务部交款。2、凭交款凭证商户17、领取销售合同、小票、标价签，并记录被领取的销售合同、小票的编号，以便核对或输入市场信息管理系统。二、正确使用和填写：1、销售合同由公司统一印制，分别设甲方、乙方、市场三联，要求所有售出商品，包括家具、地板、石材、陶瓷洁具、灯具、门窗等商品统一使用销售合同。2、销售小票一式三联，分别设顾客、商户、市场三联，要求五金、电工电料、油漆涂料等2000元以下商品使用销售小票。3、商户必须依据销售合同、销售小票认真填写，对空缺栏，须划线示意。4、商品标价签由太原市物价局统一监制，使用时必须按照国家有关法律法规规定执行，一货一签，明码标价，货签对位。如优惠和折扣必须使用商品降价签。三、处罚1、商户在使用销售18、合同或小票时要认真填写，字迹工整，不得乱涂乱画，如填写错误要划掉或重新填写，不许乱仍乱弃。2、不按规定使用商品标价签或内容填写不齐全的，根据规定给予1050元的罚款。四、销售录入统计要求：1、对销售合同须将每份合同的相关信息录入；2、销售小票以商户为单位，记录起止编号和交易额。第三节 统一收银管理制度一、统一收银1、xx家居集团大厅统一收银分为“促销活动期统一收银”及“日常销售期间统一收银”两种形式。在促销活动期间，各经销商必须参加并遵守执行“促销活动期统一收银”制度。2、公司在各专业大厅服务台设“收银员”负责商户销售货款的统一收银工作。二、收款、销售小票1、在“促销活动期间”必须使用公司提供19、销售票据。2、销售票据一式五联，第一联：公司财务存，第二联：销售单位，第三联：顾客，第四联：出门，第五联：存根。“第一联”公司财务做帐处理，“第二联”是经销商的交款证明，“第三联 ”顾客的购货证明，“第四联”出门，是由保安验收，“第五联”存根。3、顾客要求购货时，经销商先开出销售小票，顾客持票到收银台交款。4、销售小票要填写清楚“日期、销售单位、座号、商品名称、数量、单价、交现金额”，对持有“赠券”的顾客需另填写一份小票写明“赠券金额”，持有促销活动优惠券或赠券的顾客，要将赠券与货款一并交给收银员。5、收银员收款后（及收到赠券后），在销售小票上签名并加盖各大厅的“收款章”后交给顾客，顾客将“盖20、章、签名”的“第二联”交经销商后，即可办理取货。6、在我公司“规定的大厅”，顾客持“出门联”带货出门。7、审票：收银员对每笔交来的货款，核对销售小票开据是否规范，对不规范的销售票要求导购员重新开据。8、收银：钱票相符后收取货款，收现额少于票据数额的由收银员自负。三、日报、记帐1、日报单：收银员每日填写“收银日报单”，详细登记每一商户名称、交款笔数、金额，赠品并报总收银员、总收银会计、财务主任。2、交款交票：收银员每日两次将销售款交给总收银员及总收银会计，总收银员给收银员每日开收款收据，总收银员及总收银会计将货款交银行，保险柜存放现金不得超过2000元。3、记帐：总收银会计按销售票登记入每商户明21、细帐，总收银员按每日收银日报单登记现金银行日记帐，两人每日核对相符。4、资金保管：A、每日库存现金分上下午两次存银行。B、小额现金放入出纳保险柜，现金不超过2000元。5、退款：A、商户持销售小票（销售单位联）办理退款。B、由各厅（馆）经理、总收银会计、总收银出纳填写“退款审批单”（并后附销售单）审核办理退款（未交房租的商户退销售货款由总经理签批）。C、总收银员按商户签字的“退款审批单”（并后附销售单）办理退款。总收银会计按“退款审批单”（后附销售单）编制退款会计凭证，并记帐。出纳根据凭证现金日记帐。四、数据的上报1、每日的销售日报、销售小票必须按时交财务部等部门，做到日清月结。2、票据、日报22、表由厅（馆）收银员保管，其他票据、日报表只能给公司业务总监、分管经理、厅经理、财务部、营销部经理，不得将数据泄露给其他不相关的部门和个人。第四节 收费交费管理办法 一、摊位租赁费的收取：1、首次租赁大厅摊位的商户：（1）商户首次租赁大厅摊位，承租前交清“摊位费、保证金、装修押金”，并签订摊位租赁合同后，方可进行装修，按合同规定的日期起租。（2）没交清规定的全部费用的，我市场有权取消商户入住资格，按合同规定所交的定金、保证金不退。2、已到期继续租赁摊位的商户：（1）必须在租赁期满前15天与市场签订继续续租合同；商户如不签订合同，市场视同其放弃继续租赁，到期收回摊位。（2）合同签订后，必须在原租赁23、合同到期日前7天内交清下期合同摊位费、管理费、物业费、服务费、保洁费，否则市场视为自动放弃摊位租赁权。（3）没有按新合同起租交清各项费用的，市场又同意其继续租赁该摊位的，市场按每天1%另加收迟交各种费用滞纳金；但新合同起租日30天内还未交清各项费用的，市场收回摊位，定金、保证金不退，并追回所欠的摊位费及其滞纳金。二、水电费、暖气费、广告费的收取1、商户用电、用水必须支付水电费，拖欠市场水电费的，市场停止售电充值或停止供电、供水，所欠水电费超过水电费交费期7天仍不能交清的，按每日1%加上滞纳金。三、代收国税、消防费、工商执照费、国税登记证费、地税登记证等各种费用1、商户必须按政府相关部门规定交纳24、消防费、工商执照费、国税登记证费、地税登记证等各种费用，逾期不交纳由政府相关部门按有关规定处罚；2、国税在每月7日前交清，超过10日交纳的按国家税法规定加收滞纳金及处罚。第五节 大厅商户装修管理规定为了加强大厅入驻商户的装修管理，保证商户装修质量和馆内设施的完整性，不影响周围商户的经营，确保市场的消防安全和施工安全，特制定本规定。一、审批程序：1、商户填写装修申请表；2、报批装修方案：由厅（馆）经理组织电工、管工及相关人员进行审核；3、审核同意后，开据装修金单据，由财务部负责收取装修金装修订金收取标准：100平米以下含100平米10000元、100200平米20000元、200-300平米含225、00平米，30000元、300平米以上含300平米40000元；装修押金：100平米以下含100平米4000元、100200平米5000元、200平米以上含200平米10000元；垃圾清运费：每平米1元，按实际平米计算，100平米以下含100平米100元、100200平米200元、200平米以上含200平米500元。4、商户将收款收据交厅（馆）经理后安排商户入驻施工，并落实现场管理人员对施工跟踪监督；5、施工结束后，由厅（馆）经理组织相关负责人员验收；6、验收合格后，以上三项收款抵成房屋租金(如不欠房租，除垃圾清运费外其余退还)。二、商户装修时限1、装修整体时限：由厅（馆）经理及相关负责人员与26、商户共同根据装修工程工作量大小，协商确定时限。 2、每日装修时限：营业时间不得装修，非营业时间内装修，须经厅（馆）经理批准并安排现场人员后，方可进行。三、装修细则1、地面商城允许商户根据自己的装修定位对地面进行铺设。2、顶棚商户吊顶必须采用格栅吊顶，不得影响他人或商城的整体形象，吊顶高度不得低于2.9米。3、门头及门（1）门头广告的宽度以通道吊顶为准向下0.7米，长度最长为本营业区的门面长度，不得超出承租范围或擅自移动换位；（2）外开门户的贴材厚度不得超过落水管10公分，门框厚度不得超过20公分，不得设立门头挑檐，外墙面装修高度不得超过一层楼板高度；（3）营业区有两个门面的，每个面必须开门，如27、果是地簧（自由）门，只允许向店铺内部开；（4）门脸与通道衔接部位统一使用玻璃隔断，配以15公分的黑色踢脚线。4、公共通道（1）对大厅通道的门不允许设立任何遮挡物，以确保视觉通畅；（2）面对通道的柱子须贴紧柱身进行包装利用，但不得超过柱体10公分；（3）商户之间的隔墙，其右隔墙由本商户自行隔断，以柱子的中心线分隔，采用防火阻燃材料，特殊情况须单独审批；（4）公共通道墙面由市场统一规划，不得随意占用，不得摆放任何物品。5、照明由商户根据商城用电安全标准和自身需要进行设计并安装，电路、电器的使用安装必须符合国家质量和安全标准，所有材料的使用须在专职电工的监督下施工。四、电路基本要求1、电器、电料的规28、格、型号应符合设计要求和国家质量标准和安全标准。2、施工队伍用电需在商城专业电工监督下进行，不得私自连接或随便找人，否则一经发现不予送电。3、线路敷设主线统一使用BV4mm2的铜塑线，分线2.5 mm2铜塑线，大功率电器也必须经审核后独立配线。4、配线时，线路要套相应直径的PVC阻燃管，灯位接线要套波纹软管，接头处加接线盒。5、电线连接必须紧密，最好焊接；若连接，则绕线圈数至少七圈以上，用高压胶布包紧，再用黑胶布裹严，穿入验收合格的PVC阻燃管中，应防止接头氧化，电阻变大，导线变热，避免使用软线连接，不允许线路接头处挂接。6、安装电路开关的统一高度为1.4米，插座高度为0.3米，插座接法为左零29、右火、上地线。7、日光灯、射灯、牛眼灯必须使用验收合格的镇流器，接线螺丝应拧紧，避免虚接。8、顶棚封板统一预留600mm600mm检查口，方便维修。五、水暖基本要求1、暖气不得擅自移位或改动，特殊情况须经厅（馆）经理联系相关部门批准后方可进行操作；2、不得将暖气片封入墙体，保证正常散热；3、暖气罩制作，采用活动式可拆卸安装方式，留孔尺寸应四边大于暖气片150mm，保证暖气片更换维修。4、阀门、开关处预留200mm200mm方孔，加盖封堵。六、消防基本要求1、对于水流指示器、调节阀、防火阀部位预留600mm600mm检查口。2、压力表、试水表部位，预留200mm200mm检查口。3、消防接线盒30、接线端子、输入、输出模块部位预留出来，不得封堵。4、注意保护烟感、喷淋、探头清洁、无污染。5、预留喇叭、通风部位的电源及位置。6、如果使用木制龙骨，须涂刷防火涂料，使用其它装修材料必须符合消防规范的要求，达到阻燃防火效果。7、施工现场严禁吸烟。一经发现，每次罚款200元。七、卫生及其它要求1、施工人员须凭卡进场，严禁无卡进入施工现场；2、施工后的下脚料、建筑垃圾必须当日清理到公司指定地点，不得进入公共通道，保证现场清洁卫生，装修垃圾清运费按每户每平米1元收取，如有违反，每次罚款100元。3、施工现场不准大小便，一经发现，每次罚款100元。4、各商户的装修材料要各自派人严加看管，防止相互错拿或31、丢失，否则责任自负。废料需要处理运出大门时，由大厅经理签字并办理出门手续，否则不许运出大门。5、施工队伍、作业人员要对共享空间、走廊通道的成品设施加以保护，如有损坏，加倍赔偿。6、施工队伍要服从商场保卫人员、电工人员、消防人员的统一管理和要求，如有违反，商场有权清退其出场。八、完工验收工程完工后，由厅（馆）经理组织相关人员统一验收，合格后交付使用，同时将各部门签字验收单交回馆办公室存档，不合格限期整改。 第六节 开业后商户装修管理补充规定为维护经营环境，创优美购物环境，开业后入驻装修商户做如下管理规定：一、装修时间和使用工具的规定：1、在大厅营业时间范围内，不得使用电锯、气泵等发出噪音工具，如32、使用类似工具必须在夜间或下班后，违规者给予100500元处罚。2、进出装修材料、使用工具等必须在下班后或夜间进行，不得在营业时间内进出，否则，每有一次，处罚50200元。3、商户装修时，必须用具有防尘效果的材料（白布）进行遮蔽和全面封闭门面，严禁使用无防尘效果或塑料布进行封堵。否则，经规劝不改正者，除限期改正外，给予5001000元的处罚。二、原设施移动的规定：1、商户装修需移动公用设施（包括：暖气、消防喷淋等其他设施）时，要先提出申请，提供装修效果图，由厅经理、物业主管审核后，报公司物业部门批准后方可进行，所需材料由商户自行解决。否则，未经批准擅自移动者，给予500元处罚。2、商户装修需移动33、电表者，必须先进行申请，提供图纸，由厅经理、物业主管审核，报公司物业部门批准后方可，所需材料自购，否则，给予500元处罚。三、消防安全及其他规定：1、商户装修施工现场，严禁吸烟，严禁使用明火，不得使用电炉取暖或做饭。否则，一经发现，给予100-500元处罚。2、商户装修时，严禁使用“三无”和无安全标志的产品材料进行装修，否则一经发现，除没收材料外，给予100500元的处罚。3、装修后垃圾必须及时自行处理，不得堆放在大厅通道，否则，一经发现，给予严肃警告，勒令改正，严重者给予100500元的罚款。第七节 商场广播工作及背景音乐播放管理规程1. 流程：9：009；05 播放xx家居集团公司司歌xx34、歌9：059；10 由客服（内勤）人员广播迎宾词同时播放迎宾曲9：1017：30 播放背景音乐其间由客服（内勤）人员间断广播商场及商户简介其中：9：1012：00 背景音乐（理查德克莱德曼 钢琴曲）12：0014：00 背景音乐班德瑞 轻柔纯音乐）14：0017：30 背景音乐（萨克斯）17：4517：50 由客服（内勤）人员广播送宾词2. 年、节庆背景音乐播放：元旦 新春贺曲、新年好、喜洋洋、步步高等春节 喜洋洋、步步高、小拜年等公司周年庆 迎宾进行曲3. 设施设备管理维护：A、 各厅、馆广播系统由各场馆指定专人负责管理B、 各种广播设施设备要求每日进行卫生清理，确保正常使用C、 背景音乐C35、D碟片作好登记入帐，合理存放，禁止乱放乱借D、 设施发生故障要求及时联系物业部维修 E、 碟片经使用磨损不能使用时，交回行政人事部更换，碟片丢失要求负责人自行补足4. 广播词：迎宾词：“亲爱的顾客朋友，欢迎您光临xx家居集团*厅、馆，我商场是xx家居集团投资兴建的大型*品项经营的专业化商场，我商场经营面积近*平米，现有入住商户*个，汇集了包括*品牌等众多国内外知名品牌，是我省最大的*品项经营场所，我商场本着诚信第一、服务至上的宗旨，竭诚为广大消费者提供一个环境幽雅、服务优良的购物场所。祝您购物愉快！送宾词：“亲爱的顾客朋友，感谢您光临xx家居集团*厅、馆，我商场营业时间即将结束。请您妥善保管好36、您的财物，尽快选择您所需要的商品，再次祝您购物愉快！期待您的再次光临！年、节庆祝词： “亲爱的顾客朋友，感谢您光临xx家居集团*厅、馆，在*佳节到来之际，我代表xx家居集团全体员工对您表示衷心的祝福。我商场是xx集团投资兴建的大型*品项经营的专业化商场，我商场经营面积近*平米，现有入住商户*个，汇集了包括*品牌等众多国内外知名品牌，是我省最大的*品项经营场所，我商场本着诚信第一、服务至上的宗旨，竭诚为广大消费者提供一个环境幽雅、服务优良的购物场所。祝您购物愉快！第八节 xx家居集团专业场馆每日工作流程1. 每日早6：008：00 保洁人员清理场馆卫生（各分公司按实际情况、季节调整）2. 早8：37、20以前 商场管理人员到岗（各分公司按实际情况、季节调整）3. 早8：208：40 各商户导购、促销人员到岗并清理各商铺卫生4. 8；408：55 商场经理或楼层主管召开早晨会（人员点名、列队、传达公 司文件，精神，政策、点评前日工作、作出奖惩、强调当日工作重点及注意事项）5. 8：55 保卫人员开启商场各入口大门、物业人员打开公共照明并检查各项设施设备的使用是否正常6. 9：00 商场开门营业、内勤（客服）人员播放“迎宾曲”7. 9：10 9：30 商场经理会同物业、保卫及各楼层主管进行卫生、陈列检查8. 9：3011：30 楼层主管在各负责区域巡场、处理相关事项9. 9：3012：00 商38、户可进行上货（库区）10. 12：3013：30 导购、促销人员及商场值班工作人员午间就餐11. 12：0014：00 商户库区上货由商场值班人员配合12. 13：50 前 商场管理人员到岗13. 14：0014：30 商场经理会同、各楼层主管进行卫生、陈列午间检查14. 14：3017：30 楼层主管在各负责区域巡场、处理相关事项15. 14：0018：00 商户可进行上货（库区）16. 18：2018：30 内勤（客服）人员播放“送宾曲”17. 18：25开始 商场经理或楼层主管会同物业、保卫人员进行营业结束清场（检查各商户店内电源、开关、门窗等是否关闭；公共设施设备是否关停18. 清场工39、作结束后保卫人员锁闭商场各入口大门，交接夜班保卫人员）。以上工作流程要求各场馆严格执行，由公司行政人事部不定期检查。第九节 运营巡检制度为了规范运营秩序，提高服务质量，保证商户和顾客满意，特制定如下巡检制度。一、 组织机构：分公司和各厅（馆）二级组织机构。二、 组织成员：1、分公司业务总监牵头，运营经理、各厅（馆）经理、行政人资部主任、物业主任、保安经理共同参与。 2、各厅（馆）以分管区域的运营经理牵头，各厅（馆）经理、商管、保洁、保安共同参与。三、 检查时间和范围：1、分公司每周五或周六组织一次检查，检查范围为各厅（馆）。 2、分管区域的运营经理每周一、周三，不少于二次检查，检查范围为分管的40、区域。 3、各厅（馆）经理、商管员，每天上午、下午不少于二次的检查，检查范围为分管区域。 4、集团运营中心对各分公司不定时抽查。四、 检查内容（见附表）五、 评比考核：1、分公司每周组织的检查，每次评比出第一名和最后一名。每周一由分公司总经理在全体员工大会上为第一名颁发流动红旗，并由负责人介绍经验。最后一名的厅（馆）负责人上台总结教训，提出整改措施。2、评选资格，只限单位的第一负责人或厅（馆）经理和部门。3、每季度分公司总评，连续三次第一名，跟踪人和责任人奖励100元，部门200元。连续三次最后一名，跟踪人和责任人扣发绩效工资或奖金50元，部门所有人员通报批评。以上内容分公司均在管理工作看板上41、记载，并在xx人报上刊登。4、集团运营中心检查发现的问题，根据集团公司奖罚制度执行。物业部门管理为保障营业厅（馆）运营工作顺利进行，本着合理使用、节约能源的原则，特制定物业管理规定。第一节 大厅用水管理制度一、厅（馆）维修工班前、班中、班后要巡检设施是否完好，是否有跑冒滴漏现象并做好巡检日志，每月15日抄表登记，上报物业部。二、商户要节约用水，文明用水，禁止乱接和乱倒污水。三、商户装修时严禁改动管道，私接阀门，发现跑冒滴漏及时上报管理人员进行维修。四、严禁在水房和卫生间洗衣服、商品和洗漱，禁止常流水，发现违章使用可进行停水处理。五、如有违规行为，按公司管理制度对责任人进行处罚。六、商户不得用大42、厅内外水源进行洗车。第二节 厅（馆）用电管理制度一、厅（馆）电工负责总电量和公用电量、商户电量抄表登记工作，必须遵守用电管理制度，做到安全节约用电。二、各商户要按规定用电，自己购电后经电工封表后使用。三、禁止私自乱接乱拉线用电，杜绝一切窃电行为，如发现，按公司管理规定处理，直至断电。四、各专项厅严禁使用电炉、电暖气，严禁居住，做饭和大容量用电设施。装修用电需申报大厅管理人员同意批准，且必须有表计量方可进行，用电设施及工具和电线不得有跑漏电现象，防止人身意外及火灾事故的发生。五、任何部门不得在主、分线电表上自行接电。六、商户用电需要增容，提出书面申请后经管理人员批准后方可更换电表和开关，不得私自43、接用。七、使用中发生电表及开关烧坏时要及时报维修人员（维修材料费用由商户自理）。八、发现不合理用电的，电工有权制止直到停电，发现违章和偷电按违章用电处罚条例予以处罚。九、商户关门时应将所有用电设施电源关闭，所有照明应熄灭，防止发生火灾（如饮水机等）。第三节 厅（馆）暖气管理制度一、各厅（馆）的暖气由维修人员负责检查、维修，发现隐患要及时处理，防止事故造成跑冒滴漏带来的损失。二、各商户对暖气片和管道严禁私改乱接，进行移位和变更，造成损失商户自理。三、确要改动和移位暖气片须提出申请，经批准后方可进行，并保证施工质量，防止事故发生。四、商户发现有跑冒滴漏现象要及时上报管理人员对故障点要及时修理。五、44、商户入驻装修水暖，必须执行以下消防要求：1、暖气装修必须做活动式暖气罩，以便于维修，如有商户顶部有阀门或排气筏，商户做吊顶时，必须留维修口。（600600）2、商户做吊顶时，必须把消防设施留下，检查口（600600）。3、自来水管道引入各施工队，必须做好防冻措施，如有损坏，自行负责。六、如有违反，要按市场管理规定进行处罚。第四节 空调管理制度一、空调机房管理制度：1、空调机房未经经理批准，任何人不得私自带外人进入参观，闲杂人员不得进入，因工作需要进入机房，必须登记。2、机房内要保持卫生状况良好（包括地面无积尘、积水、设备无积灰、污油）。器械摆放有序。3、机房内不得吸烟。4、严禁将易燃易爆等危险45、品带入机房，机房内不得存放该类物品，如确因工作需要，写出书面报告和防范方案，报请物业部经理批准，用完后，立即带出机房。5、机房内动用明火和动焊，必须由保卫部、物业部制定出施工方案，报经理批准后施行，并严格遵守动火动焊安全管理规定。6、机房内的临时用电需经经理批准后再施行，并严格遵守临时用电安全管理制度。7、机房钥匙统一存放在物业部值班室，当班人员每天签字领用拿取，下班后交还，临时用机房钥匙需经理批准通过。二、空调系统管理制度（一）空调系统报告记录管理制度1、下列情况报主管：（1）主要设备（包括所有各种型号的水泵、空气处理机、新风机等各种仪器仪表等）非正常操作的开停。（2）主要空调设备除正常操作46、外的调整。（3）各设备的零部件改造、代换或加工修理。（4）设备发生故障或停运检修。（5）运行人员短时间暂离岗位。（6）运行人员工作去向。（7）对外班组联系。2、下列情况必须报告经理：（1）制冷机组除正常操作外的调整；（2）主要设备发生故障及停运检修；（3）系统故障及检修；（4）重要零部件改造、代换或加工修理；（5）领用工具、备件、材料（低值易耗品例外）；（6）外协联系。（二）、空调系统维修工具及备件管理制度：1、设备维修备品备件由专人实行统一管理，每月定期制定备品备件使用情况，上报经理。2、备品备件的领取，主管持领购单据经理批准后，方可领取并将使用情况进行记录。3、严禁非同类规格备件替换，给设47、备造成隐患。4、公司工具的使用由专人负责管理，维修使用的领取要填写使用记录。5、每月对个人保管的工具及公用工具进行检查，对于维修中损坏遗失要及时上报，查明原因，并补领工具。6、备品备件的使用仅限于在工作范围内使用，严禁挪作它用。第五节 自动扶梯的管理与保养其管理要点如下：一、教育乘客懂得正确的乘梯方法，并装好告示牌和粘帖写有注意事项的广告语等。二、不要让小孩在自动扶梯上及附近玩耍。三、注意梳齿是否有损坏，当梳齿有两齿以上损坏必须立即更换；若梳齿间有异物应立即清除。四、要在自动扶梯周围的隔栅和楼顶之间装防护板。五、在端部护壁板上粘贴有安全标记的象形图案，其图案宜用经久耐用的材料制成，最小尺寸应为48、80MM*80MM。六、万一发生事故应立即停机，根据实际情况向主管验收部门报告并由专门的技术人员修复。七、每年要向主管验收部门提出申请复验报告。为了保持自动扶梯各部分的性能，确保其安全性，必须做好定期及日常的维护保养工作管理。第六节 电梯的安全管理一、法定管理要求根据国家标准特种设备质量监督与安全监察规定，电梯是属于特种设备之一。因此，加强其质量与安全管理，要从全过程、全方位入手，要有专业资格的管理和维修人员进行电梯巡视检查（受过专业技术部门培训）。二、建立管理档案：（一）电梯的技术文件内容：装箱单、产品出厂合格证、电梯安装、调试说明书、政府授权检测验收部门的检测合格证明材料。（二）电梯的档案49、卡片内容：电梯型号、额定载重量、速度、电梯行程高度、限速器形式、缓冲器形式、电梯开始使用日期和电梯管理人员、司机等姓名。三、建立管理制度：为保证电梯安全使用，正常运行，拥有电梯的单位必须建立严格的管理制度。1、电梯司机与电梯维修人员需经过专业培训，考核合格取得岗位操作资格证书。2、建立电梯值班安全台帐，对电梯运行情况和发生故障的处理情况做详细记录。3、电梯维修人员要每天不断的巡检电梯以防事故发生。4、电梯司机岗位操作规程明确规定。5、电梯管理和维修人员的管理应有明确规定。6、机房、井道、底坑的管理应有明确规定。7、电梯的检查、保养和维修的周期，应根据电梯使用频繁程度和有关边准做出规定。8、电梯50、层门三角形钥匙应严格管理，使用三角形钥匙的人员必须经过专职培训，在使用时应有明确的安全规定。9、意外事件和事故的紧急救援要有措施。第七节 电梯的使用管理一、有司机状态使用操作：1、电梯投入使用时，当在电梯投入正常使用，必须做好动力电源和照明电源的供电工作。然后由经过专业培训的电梯驾驶员或专职管理人员在底层用专用钥匙插入装在最低层门旁侧的召唤按钮箱上的钥匙开关中，使钥匙开关接通电梯的控制回路，使得电梯门开启，此时电梯司机或专职人员可以进入电梯轿厢内操作。注意：电梯开关钥匙，必须由专人保管，不可随意交给他人保管和使用。2、电梯停止使用时：当电梯一天工作结束时，应使电梯撤出正常运行，必须首先将电梯行51、驶到最低层（或基站），然后才可以用专用钥匙断开钥匙开关，使电梯安全回路切断。同时，电梯门关闭，电梯就不可能再运行，直至重新使用时把钥匙开关接通后，方可使用电梯。二、电梯设施的注意事项电梯轿厢与层门口应保持清洁卫生，特别注意地板槽中有无跌入杂物，以免影响门的正常开合；轿厢内禁止吸烟，禁止拉易燃易爆的东西，并严禁人员在轿厢内互相拥挤蹦跳，以防止安全钳误动作引发事故。三、电梯运行的注意事项电梯司机在服务时间内，应尽可能不离开岗位，如必须离开时应将层门关闭，轿厢顶上除属于电梯的固定设备以外，不得有其他物件存放或有人进入轿厢顶部，当电梯在运行状态时，严禁对电梯进行保洁，润滑或修理等；当发现电梯的层门.或轿厢门没有关闭，而仍能运行时，如发现有异常的噪声、振动、冲击和金属部位有麻电感觉时应停止使用，进行维修；当发现电气元器件的绝缘因过热而发出有焦热的臭味时，电梯应停止使用。四、电梯运行事故紧急措施。电梯因某种原因失去控制或超速而无法控制，虽然已按下急停按钮无法制动时，司机和乘客应保持镇静，切勿盲目行动打开轿厢门；电梯在行驶中突然发生停车时，轿厢内人员应先警铃、电话等联系设备通知维修人员，有维修人员在机房拉掉电闸，设法移动轿厢至附近层门口，再由专职人员用三角形钥匙打开层门，是人员撤离轿厢。（相关表格附后）集团运营中心