1、XXXX有限公司 XXXX管理制度商业广场物业管理公司现场管理制度及客服部职责编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 梅州市物业管理有限公司页 数 共7页编 号KDH-2015-008现场制度管理办法 一、目的通过对商业文化广场经营租户和经营秩序进行现场监督和检查，及时发现未达到预期管理结果或目标的现象，并根据问题的影响程度采取适宜的预防和纠正措施，持续改进经营租户经营形象，提高整体服务意识及服务质量，最大程度上提升消费者购物过程的体验感受及对商场品牌的忠诚度，最终达到“统一管理、统一运营，互利互惠、合作共赢”的良好局面。2、本办法规定了综合体经营过程从商场允许租户员工进场营业到商场结束营业清场完毕（包括非营业时间内租户申请的加班作业）整个过程中对经营服务质量有关的所有事项。二、适用范围与对象 适用范围：全场所有商户（大润发除外）商铺和所有公共通道。 适用对象：全场所有商户（大润发除外）员工和与商户经营有关的人员。三、职责3.1客服部为本办法的归口部门，负责制定现场检查计划并实施。 3.2客服部对租户员工的基础礼仪、商场管理制度进行统一培训。 3.3商管部对租户员工的消防安全技能、突发应急事件处置进行统一培训。3.4推广部对租户员工的销售技能、宣传推广进行统一培训。3.5其它相关部门配合，并实施必要的改进和纠正措施3、。四、管理要求4.1客服部制定年度现场管理监督计划，并下发。4.2现场检查的准备4.2.1客服部按计划向各商户下发倡议书/温馨提示。4.2.2客服部主管领导组织成立现场检查小组，成员一般有客服部、商管部、推广部等员工组成。成员必须具备以下条件：a) 对检查内容熟悉；b) 有检查需要的技能，如策划、组织、交流和领导能力；c) 具有较好的个人素质，如正直、诚实，有较强的判断能力、综合分析能力、组织能力、书面和语言表达能力，容易接受新知识。4.3现场检查a) 检查员通过现场查询，收集客观证据等方法，在检查过程记录上记录客观证据。b) 检查的内容（但不限于）： 现场通道纪律 中心区域卫生 营业时间 营4、业纪律 仪容仪表规定 现场经营秩序 消防安全纪律4.4培训计划 4.4.1目的：通过以“培训促管理”的方式有效促进租户员工自觉服从管理，巩固一线现场秩序。4.4.2培训科目（每半月对培训科目进行轮换）： 客服部：基础礼仪、商场管理制度； 商场管理部：消防安全技能、突发应急事件处置； 推广部：员工销售技能、宣传推广； 各部门负责编写培训课件教案。 4.4.3培训前三日内下发培训计划至各租户，收集租户培训需求并填写租户员工培训计划表，客服部汇总后报行政人事部安排培训场所，培训结束后收集参与培训人员的合理建议，对培训方式及内容进行改进。 4.5跟踪反馈4.5.1客服部对每日现场检查情况进行汇总统计，5、对检查发现的问题当场告知商户并要求迅速整改，存在较严重问题且态度恶劣的由相关部门下发书面整改通知。每周召开部门会议对扣分问题进行讨论，商讨解决的对策、督促商户进行整改并将会议记录抄送总经理。每月对“问题租户”就现场管理制度实施情况进行电话回访，征询业主的建议并通报检查情况，借租户的手来管理员工，尽量避免商场与租户员工的直接冲突对立。4.5.2对每月排名前十和排名后十的租户进行公榜，每季度对排名前十的租户进行颁发证书或以适当进行奖励，如：在LED屏的使用上给予优惠或免费使用一段时间，商场招聘栏优先刊登招聘信息，举办场内外活动给予场地及宣传推广方面的相关优惠等。4.6评定原则 采用100分制，进行6、扣分原则。4.7评定时间及标准4.7.1 采用月度评定、年度总评4.7.2 月度评定标准 a) 90分以上者为优秀 b) 80分-90者分为良好 c) 60分-79分者为合格 d)60分以下者为不合格（连续三个月不合格者劝退）4.7.3年度评定标准 a)90分以上者为优秀 b) 80分-90者分为良好 c) 60分-79分者为合格（进行约谈） d)60分以下者为不合格（一年内超过四个月不合格者劝退） 五、记录或表格 BG-008A 商业文化广场现场检查评分表 商业文化广场现场检查评分表 BG-008A序号内 容扣分备注一现场通道纪律81上下班只允许通过员工通道（3号门、6号门）进出，须出示出入7、证；22餐饮配送人员遵守卸货区秩序，按规定乘用货梯运送货物，保护好公共环境卫生；23禁止在场内通道抽烟、聊天、吃零食、大声喧哗等；24严禁酒后闹事。对酒后上班者，商管人员有权拒绝其入场。2二营业时间65早上营业时间9:30；36晚上收市时间22:00（重大节假日22:30，以具体通知为准）。3三仪容仪表67按品牌要求统一着装，工装整洁，领带、领花、领结佩带端正，工号牌佩带在指定部位；18男员工头发不得过后衣领，发角不过耳，禁止蓄胡子，不得理剪非常规发型；19女员工必须化妆上岗，保持清妆淡雅；110迎宾人员姿态端庄、大方得体；111工作时间内不得佩戴造型夸张饰物；112讲究个人卫生，餐饮从业人员8、不得留长指甲。1四中心区域卫生1413总体要求61）“三洁”：商品洁，货架、货柜洁，服务设施洁；22）“四无”：地面无水迹、无杂物、无瓜果皮核、无纸屑、烟蒂；23）“六不见”：销售区域内不见饮用水杯、饮具、抹布、水盆、卫生用具和零乱纸张。214具体要求84）试衣间四周及地面必须整洁，不得有杂物堆放，影响顾客使用；25）出样用模特、道具等用具，必须整洁，不得破损，不得躶体展示，不得有灰尘；26）铺内商品陈列不得凌乱，时刻保持美观；27）各商铺仓库货物摆放必须符合安全消防之规定。2五营业纪律1215禁止在商铺、柜台内聊天、嬉笑、打闹、玩手机、打牌；216禁止在商铺、柜台内吸烟、吃东西（吃口香糖）；9、217禁止和宾客争吵、辱骂、殴打；218禁止因上货、结帐而不理睬顾客；219禁止对顾客做出不礼貌或不文明的动作或言行；220餐饮类员工必须穿着工作服，后厨人员需佩戴工作帽和口罩。2六现场经营秩序2521未经商场同意在租赁范围外设置招牌、发布广告或在租赁范围内发布与品牌无关的招牌、广告；222展示物占用公共通道，压线或超出租赁范围；223未经商场同意在广场内举办各种宣传、推广和广告活动；224在橱窗玻璃外立面张贴宣传广告或绘制、书写和喷涂字画；225铺内音乐适中，不得影响相邻店铺；226铺内灯光正常舒适，无熄灭或闪烁故障；227安装大型LED广告屏等影响消费者观感的设施设备；228不按要求及时办10、理或更换出入证；229收到有效的客户投诉；230故意阻碍商场管理人员进行日常管理工作；231不配合商场管理，对需整改的项目（除上述内容外的其他整改要求）拒不整改或超出规定整改时间的。5超出整改时间一周，加扣5分七消防安全纪律2932由于商户自身原因造成安全消防火灾隐患或火险；333使用不合格照明器具、电线、开关等；234擅自安装电源插座，使用违规电器，盗用公共区域或其他档口用电；235租户员工和消费者在经营场地吸烟，制止不及时的；236商户无证动用明火施工作业的；337擅自拆、改、移室内设备、设施或消防器材；338经营期间内存放易燃、易爆物品（除化妆品、香水、空气清新剂等正规经营商品）；339在防火卷帘下摆放物品的；340擅自占用堵塞消防疏散通道、避难阳台或消防应急车道的；341消防问题拒绝或不配合整改，超出规定整改时间仍不整改的。5超出整改日期一周加扣5分，不封顶说明：1、 除备注中说明的内容外，其余扣分项发现一次即扣取对应分值，按月累计。2、 本制度从20XX年10月1日起试行，试行期三个月。试行期内根据情况再进行适当调整，20XX年1月1日起正式实施。- 7 -