1、地产公司招聘及销售激励管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 公司规章制度 招聘管理规定1、 范围本标准规定了地产的年度人力资源规划及招聘计划、人才招聘及引进程序、招聘信息发布、面试与录用规程。2、 目的为确保地产业务运作及业务发展，优化各条线人才结构，合理控制人力成本，规范公司招聘管理制度。3、 年度人力资源规划及招聘计划3.1 依据各单位业务发展需要，对各条线人才缺口予以判断及设想，考虑总体组织架构的调整和人员的正常流动，由人事部门规定具体详细的年度人力资源规划，报批后执行。3.2 依据业务实际发展的需求2、，结合年度人力资源规划的指导，人事部门阶段性地提出招聘计划并予以落实。4、 人才招聘及引进程序4.1 为合理性控制人才成本，充分调动公司内部人力资源，当公司有招聘需求产生时，首先应当考虑内部员工开发潜在资源或内部各单位的人力资源调配。4.2 内部资源无法或不适合调配，人事部门着手市场上予以招聘引进，招聘渠道依据招聘需求的人才层次合理选择，控制招聘费用。5、 招聘信息发布5.1 为吸引市场优秀人才，同时符合国家相关法律法规，地产人力资源部统一对外招聘信息的发布，发布的招聘信息应符合下列条件。1) 明确招聘岗位的重点职责及录用条件2) 考虑公司整体品牌宣传的需要3) 版面设计与文案符合公司形象6、3、 面试与录用6.1 为确保人才招聘引进的质量与合理性，公司采取人力资源部门与用人部门共同面试的原则。1) 人力资源部的面试重点a） 文化价值观与公司的匹配b） 基本录用条件符合性的审核c） 薪资福利的确认d） 综力的判断2) 用人部门的面试重点a） 专业知识与专业经验的把握b） 业务素质与业务能力的判断6.2 人力资源部门及用人部门对面试候选人分别作出面试评估。公司采取一票否决制的面试判断原则。6.3 侯选人经面试评估后，即进入录用流程。1) 背景调查：为保证员工的资料真实性，公司有权对相关信息在保证候选人利益的前提下予以核实。2) 入职体检：为确保公司其他员工的健康，入职员工需在指定地点接受4、体检。3) 入职资料：为及时与员工签定劳动合同，公司要求入职员工在入职一周内提供办理入职手续必要的各类信息资料。6.4 为确保公司利益，遵循诚信原则，面试候选人经核实如下现象，公司可立即解除劳动关系，而不承担任何经济补充：1) 被证明提供虚假信息的。虚假信息指：学历证明，工作经历个人背景，原收入状况等。2) 被证明与原单位仍然存在劳动关系的。3) 体检不合格者。（指患有重大慢性疾病或容易传染的病）。4) 入职半月后仍未按规定办理录用手续，缴交录用资料的情况。7、 附则7.1 本规定由地产综合管理中心制订、解释，由板块人行政部具体落实。7.2 各业务单位在此总则的指引下根据各业务类型及实际情况另5、行确定实施细则，报备地产综合管理中心。7.3 本规定自公布之日起实行，原有相关规定自行终止。 员工职业廉洁管理规定为严格规范各单位员工与业务往来单位的正常业务往来，彰显公司“阳光、契约、合作共赢”的工作文化，保障企业利益不受损害，保护员工不受社会不良风气侵蚀，杜绝商务交往过程中可能出现的利用职务之便，要求、暗示、接受业务往来单位为个人提供的回扣、有价礼品/券/金、宴请娱乐、生活便利等行为，特制订员工职业廉洁管理规定，具体如下：1、员工必须严格遵守国家和地方关于市场准入、项目（含承包、服务、材料供应等）招标采购、工程建设和市场活动的有关法律、法规和政策，以及关于企业、公职人员廉政建设的各项规定。6、如有违反，根据相关法律法规移交司法机关处理，公司作除名处分（且无条件解除劳动合同，未发奖金将不再发放）。2、员工不得向任何业务往来单位或工作相关个人索取或接受任何形式的回扣、礼金、有价证券、礼品等。如实在无法推辞或确系有关工作需要，则需向上级报告并将所获馈赠于一周内上交所在单位的行政人事部门。如有违反，视情节轻重，给予警告或严重警告处分，公司有权相应调整岗位和待遇，情节严重、影响正常业务工作或损害公司利益的，公司作除名处分（且无条件解除劳动合同，未发奖金将不再发放），公司有权要求赔偿损失或根据相关法律法规移交司法机关处理。 3、员工不得在任何业务往来单位或工作相关个人处报销任何个人费用。如有违7、反，一经查实，一律作除名处分（且无条件解除劳动合同，未发奖金将不再发放）。4、员工不得要求、暗示或接受任何业务往来单位或工作相关个人为本人非职务行为提供任何形式的帮助或支持。如有违反，视情节轻重，给予警告或严重警告处分，公司有权相应调整岗位和待遇，情节严重、影响正常业务工作或损害公司利益的，公司作除名处理（且无条件解除劳动合同，未发奖金将不再发放），公司有权要求赔偿损失或根据相关法律法规移交司法机关处理。5、根据公司相关管理规定，员工在业务开展中，对于本人根据工作需要所推荐之有私人关系（包括亲属、朋友、同学等）之业务往来单位或业务相关个人、公司需要之人才，须事先向公司全面真实说明被推荐单位或个8、人情况和与本人的关系，并秉承向上级推荐的原则、向专业主管部门推荐的原则（如推荐公司需要之人才，也可向人力资源部推荐）、公开推荐的原则，并且推荐后在实际接洽、谈判、论证、表决、审批等工作过程中，一律回避；所推荐人才被公司录用后，尽量回避直接管辖关系，如有特殊工作需要成为管辖关系，则应上报总部领导和人力资源部批准。如有违反，视情节轻重，给予警告或严重警告处分，公司有权相应调整岗位和待遇，情节严重、影响正常业务工作或损害公司利益的，公司作除名处理（且无条件解除劳动合同，未发奖金将不再发放），公司有权要求赔偿损失或根据相关法律法规移交司法机关处理。6、各单位相关部门可在与供应商的各类合同中，明确要求乙9、方作出承诺，不做以上可能会导致员工受处分行为，明确如乙方违反之惩罚措施。（可参见廉洁合作协议）7、对于违反此规定之行为，员工可向所在单位人事行政部门或地产人力资源部或有关领导举报。8、公司将安排部分业务往来单位作为“啄木鸟”，向公司反馈检举违规行为和员工；公司授权地产风险管理中心作相关审计督察。劳动合同/特殊劳动关系聘用协议补充协议 编号：01鉴于甲、乙双方于 年 月 日签订劳动合同/特殊劳动关系聘用协议，现经双方协调一致，同意签订下属补充协议，以致遵照执行：一、 乙方受聘于甲方，签定此补充协议时已知晓甲方公开发布，并经关联/下属职工代表通过员工职业廉洁管理规定所述内容，自愿无条件遵守此项规定10、，如有违反，愿无条件接受此规定明确之处罚（包括经济处罚和提前终止劳动合同）。二、 本补充协议是原合同/协议的补充，与原合同/协议具有同等法律效力。本补充协议与原合同/协议不一致时，以本补充规定为准。三、 本补充协议一式三份，甲方执二份，乙方执一份，经双方签字（或盖章）后生效。甲方：（盖章） 乙方：（签字）签订日期： 签订日期： 门禁卡使用管理规定1、范围本规定适用于地产总部全体员工。 2、目的加强总部办公区域安全管理，有效控制外来人员进出，实施科学化、数据化的员工考勤管理。3、职责综合管理中心行政部受地产总经理委托，负责对本规定的制定、实施和修订。综合管理中心行政部总台人员负责月底门禁管理系统11、数据的打印及发放。4、内容 4.1门禁卡工本费为50元/张，每位员工均有保管义务。4.2总部员工凭本人专用门禁卡刷卡进入，外来人员至总台登记并领用临时门禁卡进入。4.3综合管理中心具有制作、发放、回收、信息变更、数据查询的权利。4.4门禁卡的领用新进人员由人力资源部在报道第一天发放专用门禁卡，并进行领用登记；人力资源部对门禁卡使用管理规定进行宣讲，新进人员签字确认。4.5门禁卡的挂失门禁卡遗失需立即通知行政部进行禁止该卡权限处理；根据本管理规定支付门禁卡工本费50元。4.6门禁卡的回收员工在办理离职手续的同时将门禁卡交回行政部，并在离职程序单中予以签字确认。4.7门禁卡信息修改人员异动由板块人12、事行政部将异动人员门禁卡提交行政部进行信息修改；人员离职由人力资源部通知行政部进行信息修改。4.8门禁卡的考勤管理门禁卡真实地记录员工上下班及外出的时间，每月底由专人负责打印出员工进出公司的数据提交各业务单位进行考勤汇总。5、附责本规定报地产总经理审批，自2007年02月01日起开始执行。 考勤与休假管理政策一、范围本规章确定了地产各类假期与考勤的管理规定。 本规章适用于地产所属的各业务单位及职能部门，合资合作公司可参照执行。二、目的为加强员工日常考勤管理，使其有章可循，同时对员工工作时间和非工作时间做出明确规定，从而严肃考勤纪律并保障员工应享有的工作机会和休息权利。三、职责地产人力资源部：负13、责政策的拟定、完善、培训与咨询。业务单位人事行政部：根据具体工作岗位确定特殊考勤管理办法，并负责日常考勤及休假的管理。四、内容（一）工作时间1、一般实行标准工时制，即每周工作40小时（周一至周五每日8小时）。工作时间为每天上午8时30分至下午5时（中午12：00-12：30为午餐时间，不计入工作时间）。因工作需要调整工作时间的部门或员工，在事先向地产人力资源部门书面申请获准后，可根据实际情况调整工作时间。2、其他工时制。经劳动保障局批准，本公司下列岗位范围内的人员，实行不定时工作制。 高级管理人员：地产五级以上职位员工； 难以确定工作实践的人员：司机，以及经常需要外出、出差或者阶段性工作强度较14、高的员工； 其他人员：经各单位申报，负责人确认具有特殊情况的员工。（二）考勤规定1、员工上下班必须主动考勤，严禁代人考勤。因故晚进或提早离开公司，应及时拷卡，以准确记录出勤的时间。同时，补办相关请假手续。未履行相关请假手续的，视作迟到或早退，按规定予以处理。2、因考勤卡损坏或遗失而无法考勤的，应及时到人事行政部门登记上下班时间。若因个人原因损坏或遗失考勤卡需重新申领的，将收取磁卡成本费。3、员工忘记打卡，应取得部门负责人或其他人对其上下班时间的书面证明，并交人事行政部门备案。若无法取得证明的，按事假处理。4、员工工作时间因故外出，须经部门负责人同意。若未事先获准而外出，则作事假或旷工处理。5、15、员工工作时间无故早退，当天按旷工处理。6、员工迟到1分钟30分钟（含）之间的，每次扣除薪金20元；员工迟到30分钟1个小时（含）之间的，每次扣除薪金50元；员工迟到1个小时以上的，按事假处理；未事先报备部门主管迟到2小时以上者，当天按旷工处理。7、遇台风、暴雨、大雾、重质灾害、重大交通事故等特殊情况时，由人力资源部门根据实际情况部分或全部免除迟到扣款。8、执行不定时工作制的人员，也须履行打卡考勤的义务。其出勤时间与标准工作时间（周一至周五上午8：30和下午17：00）不一致的，经由其直接上级签字认可后，不作迟到早退处理。9、执行不定时工作制的人员，需在标准工作时间内休息者，应事先办理请假手续，16、经批准方能执行，否则视为旷工。（三）各类假期1、法定假日（1）员工每周可休息2天：一般为周六、周日。（2）员工每年根据国家有关规定享有带薪法定节假日。（3）其它由董事会批准的公司假日。2、年休假：a、员工每年根据国家有关规定享受带薪年休假：累计工龄带薪年休假天数备注已满1年不满10年5天年内病假累计2个月以上的，取消当年年休假已满10年不满20年10天年内病假累计3个月以上的，取消当年年休假已满20年15天年内病假累计4个月以上的，取消当年年休假b、累计工作年限即在本企业的累计司龄。 l员工自进公司满一年即可享受带薪年休假。l地产人力资源部门根据每位员工入职时间计算可以享受年休假的时间，并于次17、年的第一个月发放年休假单。年休假在有效期内可以一次休完，也可以分次休假，每次最小休假单位为半天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。l员工休年假需事先提出休假申请，并获得直接主管和部门负责人的批准。在有效期内本人未提出休假申请或拒绝部门负责人安排的休假而逾期的，休假单自动失效。l遇公司统一安排休假的（如利用工作时间组织的春游等），应扣除员工相应的年休假天数。l员工当年度内离职的，其尚未休完的年休假，在不影响工作开展和交接的前提下，员工应在提出辞呈后30天内休完。3、事假（1）员工请事假，一般每次不得超过3天，全年累计不得超过14天。如确有特殊情况，须报所在公司负责人及地产人力资源部批准。18、（2）员工请事假，每次最少为半天，超过半天不满1天的按1天计算。（3）员工当年度若尚有年休假或调休未休完，则应先申请年休假或调休，当两者假期都已休完，可申请事假。（4）员工事假期间，按实际请假天数扣除本人相应的工资：（5）扣除事假工资月薪*70/21.75天*事假天数4、病假（1）员工疾病或非因公负伤，不能正常工作的，应取得当地区（县）二级（含）以上医院出具的病假单，方可请病假。否则，按事假处理。（2）员工赴外地工作期间患病，须凭当地区（县）级以上医院的急诊证明，方可请病假。（3）员工请病假，每次最少为半天，超过半天不满1天的按1天计算。（4）员工请病假，应办理请假手续。未征得公司人事行政部门19、的同意，单方面休病假的，按旷工处理。（5）员工病假期间，根据上海市企业工资支付办法的规定计算病假工资。子/分公司有当地支付规定的，按照地区劳动部门规定计算。5、工伤假：员工因公负伤，经有关地产鉴定和证明，工伤医疗期内待遇，参照国家颁发工伤保险条例及公司所在地劳动管理部门相关规定执行。6、婚假：（1）员工在公司任职期间初次结婚，凭结婚证明可享受5天婚假。如果符合晚婚年龄（即男25周岁、女23周岁）的，可增加婚假至10天。（2）员工在公司任职期间非初次结婚，凭结婚证明可享受3天婚假。（3）员工婚假期间待遇按公司所在地政府有关规定执行。（4）婚假包括期间的公休假日、法定假日和公司假日，应连续使用。（20、5）申请婚假的有效期为公司任职期间，且在民政部门登记结婚日后的6个月内。7、计划生育假期按国家及公司所在地政府的规定执行。8、探亲假员工在本公司工作满一年，与配偶、父母分居两地的，又不能利用公休假日在家居住一昼夜的，可按下列规定享受探亲假：状况公司工作天数已婚探配偶单身探父母满一年7天满三年10天满五年14天婚后探父母每满四年一次7天（1）探亲假应一次用毕，不得分次使用，隔年度按自动放弃处理。（2）探亲假期包括公休假日、法定假日和公司假日。路程假按实际另加。（3）员工探亲可以报销单程路费（限火车硬座或硬卧、长途汽车、轮船四等舱的费用）。（4）外派人员探亲不按上述规定执行，公司有另行制定的相关制21、度。9. 丧假（1）员工的亲属（指配偶、父母、子女、岳父母、公婆）不幸去世，员工可申请丧假3天（期间如遇公休日及法定假日，则必须连续计算）。员工的兄弟姐妹、祖父母、外祖父母去世则有1天丧假。（2）丧假可根据路程远近给路程假，路费自理。（四）请假须知1、请以上任何假期必须根据实际情况填写有关申请单，按审批权限报批，获准后方可休假。如遇疾病或临时重大情况不能亲自办理请假手续者，应及时委托他人或以电话方式及时报告上级主管代为办理。2、员工请假须依规定提供相关证明材料，如请假理由不充分或有妨碍工作可能时，其上级领导可酌情缩短假期、延期给假或不准假。3、三天以上的各类假期（突发事件除外），需提前一周提出22、申请。4、以上病假、事假、婚假、丧假、探亲假期间，基本工资按国家规定执行，绩效工资按每天扣减10计算。（五）假期审批权限1、部门负责人及以上人员请假由分管副总批准，板块人事行政部门备案。2、其他员工请假时间在3天以内的，由所在部门负责人批准，板块人事行政部备案。3天及以上的各类假期，在部门负责人同意后，必须由板块人事行政部核准。（六）旷工员工有以下情形之一的，作旷工处理：1、未事先书面申请获得上级同意，无故不上班，或谎报请假理由经查明属实的。2、假期已满不办理续假手续或续假未获批准的。3、工作中不服从分配，拒绝接受任务，消极怠工经教育无效的。4、因打架、殴斗致伤，拘留逮捕，不能上班，属主动挑起23、事端的。员工旷工，公司按奖惩条例视情节轻重给予处罚，并扣发当日工资的3倍作为处罚。员工一个月内累计旷工两天，或在一年内累计旷工达五天，公司可以无条件解除与其签订的劳动合同。（七）加班1、加班申请程序员工事先通过填写“加班申请单”，经直属上级签字同意后计算加班时数。2、加班时间确认（1）实行标准工作制人员在标准工作时间之外的计为加班，实行不定时工作制人员在法定节假日期间的工作计为加班。（2）加班时间由直属上级事先明确，考勤打卡记录作为加班计算的参考依据。若实际加班时间超过事先确定时间的，需经直属上级再次确定。（3）加班时间不满半小时的，按半小时计；超过半小时不满1小时的，按1小时计，依此类推。工24、作日延时加班时间的，自18：00起算。3、相关权利义务（1）部门经理应着力挖掘标准工作时间的效率潜力，合理安排和分派员工加班；员工应主动服从企业工作安排，认真履行经公司安排的加班任务。如有困难，可以事先提出，以便领导作出其他安排；若无法作其它安排，员工必须服从加班要求。（3）为保障员工必要的休息权利，工作日延时加班或双休日加班，部门负责人应优先安排员工调休。当月确因公司工作需要无法安排调休的，可由人力资源部门核算加班工资，次月工资中发放。根据政府有关规定，加班工资计算如下：工作日延时加班工资：月薪*70/21.75天/8小时*加班小时*150双休日加班工资：月薪*70/21.75天/8小时*加25、班小时*200法定节假日加班工资：月薪*70/21.75天/8小时*加班小时*300（4）实行不定时工作制的员工（司机另有规定），在法定工作日18：00以后继续工作的或在双休日需来公司工作的，在事先书面申请后，餐贴和回家出租车费报销标准参照标准工时制员工。以上补贴均需根据实际考勤记录计发，已有车辆补贴者不再重复享受。五、附则1、本规定解释权属综合管理中心所有，总部可根据实际情况作修改、变更。2、本规定自职代会审议通过，并报备总部总经理之日起开始实行。六、附录1、外出登记表 2、加班申请单 3、请假申请单外出登记表年月日期姓名外出性质公干事由外出时间返回时间备注注：1）外出时间必须直属上级同意；26、2）填写时必须注明公干事由，返回后请在表上注明返回时间。加班申请单公司/中心：部门：申请人：申请加班时间：年月日时至时事由：申请：调休天计算加班工资直属上级意见： 板块人事行政部意见：备 注：请假申请单申请人： 填写日期：公司/中心：部门：申请假期：病假事假丧假婚假产假年休假探亲假工伤假调休其他申请时间：事 由：直属上级：板块人事行政部：板块第一负责人：地产人力资源部： 有关外派、休假、加班及市内差旅管理的补充规定为了响应集团控制成本、提高效率的号召，同时加强地产在部分规章制度方面的管理，确保执行过程中有依据、不偏差，特就以下方面在政策、标准及管理调整及补充如下：一、外派管理：1、 将住宿与津27、贴合并核算，统一下调外派人员津贴标准30；2、 严格控制外派人员层级，因特殊原因确需超标准外派需报地产总经理审批；3、外派后在异地结婚者，以办理婚礼当月开始不再享有外派津贴；4、每月底由地产人力资源部汇总可享有外派津贴人员表单发给财务作为报销依据；5、为异地项目专门招聘的人员原则上不享受此政策。二、休假管理地产原则上以施行年休假政策为主，如有与年休假发生冲突的，以执行年休假政策为主。所有假期均需要本人提出书申请，按层级及权限报批。三、加班管理1、凡涉及安排员工加班的，需要由加班员工的直接主管事先提报加班计划或事后填写加班申请单，报业务单位/职能中心负责人审批方可执行；2、凡涉及日常需要安排员工28、加班的，地产分管负责人应严格审核其加班工作及加班时间的合理性，给予的加班原则上要求予以内部调休处理；3、凡在国定假日安排员工加班，并需要核算加班工资的，须由各业务单位/各职能中心地产分管负责人将加班统计表递交地产总经理审批后，人力资源部才予以核算加班工资；四、市内差旅费的管理1、提倡尽量以轨道交通及其他交通工具出行，降低打车成本；2、取消原定双休日加班及晚上21:00以后下班打车规定，任何时间内需产生市内差旅均需由直属上级同意后方可使用；3、每月底由各单位汇总本单位市内差旅费详细清单，递交各业务单位/职能中心负责人审批后方可实施报销流程。以上规定自1月1日起开始实施。附：加班统计汇总表市内差旅29、费统计汇总表加班统计汇总表单位/部门姓名加班时间加班事由调休/加班费备注审批：地产总经理审核：业务单位/职能中心负责人统计：板块人事行政部市内差旅费统计汇总表单位/部门姓名金额事由时间起讫地审批：业务单位/职能中心负责人统计： 关于加强年休假管理的补充规定根据国家有关管理规定，结合企业实际情况，地产年初出台了休假与考勤管理规定，其中对年休假的管理提出了相应的执行办法。为了兼顾企业与员工的利益，在保障员工休假的前提下合理的分配工作，结合职代会专项小组的建设性建议，特对年休假的具体实施作出相关补充规定：1、入司满一年的员工可以享有带薪年休假。2、年休假天数的计算按入司满一年后的自然年度折算，计算办30、法为：年休假天数国家规定休假天数/12个月*司龄满n年至年底的月份数。3、年休假不再以纸质形式发放至员工手中，由各单位人事行政部汇总统计每位员工可休年休假天数，并根据实际请假天数进行扣减统计。4、员工休假可集中安排，也可分段休息，但单次休假不可少于半天，并经分管领导审批后方可实施。5、每年年中各单位人事行政部以表单形式统一征询员工年休假的使用情况，并排定休假计划，经双方签字确认后有序实施。在计划休假期间内没有提前书面提出变更休假申请则视为已完成休假，人事行政部扣除相应年休假天数。6、员工须先行休完当年度年休假后，在工作允许的情况下再行申请关键岗位人员休假、外派人员休假等假期。7、地产或各单位统31、一安排休假，如旅游等，自动扣除员工相应的年休假天数。8、确因工作原因无法完成的年休假，经本人书面提出申请，板块人事行政部审核，地产人力资源部批准最多可延长至次年的3月底。9、同一年度内使用了年休假的员工原则上不再批准探亲假申请。10、取消原定外派人员在五一、十一、春节三个节日期间的探亲假，保留原定每两个月一次的探亲假。11、2008年已经发放的跨年度年休假单自九月份开始不再使用，人力资源部重新核算员工本年度应享有的年休假天数和实际使用天数，经双方签字确认后，剩余天数于年底前使用完成。 附：带薪年休假安排计划表 年带薪年休假安排计划表序号部门姓名岗位本年度剩余年休假天数休假安排计划员工确认变更记32、录7月8月9月10月11月12月 关于带薪年休假管理的最新规定根据国家出台的关于年休假实施条例细则，为了兼顾企业与员工的利益，在保障员工休假的前提下合理的分配工作，结合职代会专项小组的建设性建议，特对地产考勤与休假管理政策中带薪年休假的具体实施办法作出如下调整：1、带薪年休假享有天数员工每年根据国家有关规定享受带薪年休假：累计工龄带薪年休假天数备注已满1年不满10年5天年内病假累计2个月以上的，取消当年年休假已满10年不满20年10天年内病假累计3个月以上的，取消当年年休假已满20年15天年内病假累计4个月以上的，取消当年年休假备注：如已享受当年年休假，但请假超过上述标准的，次年不得享受年休假33、。2、累计工作年限的确认a、与公司签订劳动合同的员工：科目上海户籍非上海户籍需提供资料养老保险个人帐户结算单外省市养老保险启动前连续工龄证明；外省市社保中心提供的养老保险证明；在沪工作期间缴纳的养老保险结算单；在沪工作期间缴纳外劳力综合保险凭证累计工龄认定92年底前连续工龄 +参加养老保险的累计缴费年限外省市养老保险启动前连续工龄 + 外省市社会保险累计缴费年限 + 进公司前在沪期间缴纳的社会保险及外劳力综合保险累计缴费年限 + 本企业工龄员工未能提供相关工龄证明或提供相关证明之前，该员工带薪年休假以本企业工龄计算。b、与公司签订特殊劳动协议的员工，可参照国家有关年休假规定执行，但带薪年休假以34、本企业工龄计算。3、具体实施办法1）入司满一年的员工可以享有带薪年休假，带薪年休假天数的计算按入司满一年后的自然年度折算。2）总部人力资源部门根据员工工作的起始时间计算并更新所应享受的带薪年休假时间，计算办法为：带薪年休假天数国家规定休假天数/12个月*司龄满n年至年底的月份数，有效期至自然年度结束。3）员工休带薪年休假需事先提出书面休假申请，并经分管领导审批后方可实施。在有效期内可以一次休完，也可以分次休假，每次最小休假单位为半天。国家法定休假日、休息日不计入带薪年休假的假期。4）总部人力资源部汇总统计每位员工当年度可休带薪年休假的天数，并书面告之员工，各单位人事行政部根据实际请假天数进行扣35、减统计。5）每年下半年度各单位人事行政部以表单形式统一征询员工带薪年休假的使用情况，并排定休假计划，经双方签字确认后有序实施。在计划休假期间内没有书面提出变更休假申请则视为放弃休假，人事行政部扣除相应年休假天数。6）若遇公司统一安排休假的（如利用工作时间组织的春游、统一安排的其他假期等），应扣除员工相应的带薪年休假天数；拒绝公司或部门安排的休假而逾期的，视同放弃休假，休假天数自动失效。7）员工当年度内离职的，其尚未休完的带薪年休假，在不影响工作开展和交接的前提下，员工应在提出辞呈后30天内休完。8）员工须先行休完当年度带薪年休假后，在工作允许的情况下再行申请外派人员休假、事假等其他假期。9）确36、因工作原因无法完成带薪年休假，经本人书面提出申请，板块人事行政部审核，地产人力资源部审批最多可延长至次年的3月底。4、其他说明本管理规定自1月1日起执行，自执行之日起原相关管理规定中与之相抵触的内容自行废止。 关于差旅管理的补充规定为了保证出差人员工作与生活的基本需要，同时通过结合差旅费的日常管理，以提高员工出差的工作效率，因此本着遵守“节约、必需、合理、务实”的原则，特就原差旅管理做出如下补充规定：一、关于差旅津贴：1、针对地产五级及以上人员：凡赴异地出差的，无论远或近，一律不再享有员工差旅津贴，出差住宿本着自觉从紧的原则在规定的标准范围内按实报销。2、针对地产五级以下员工：凡涉及短途出差，37、即当日可来回的（由上海总部至长三角地区城市的、由其它异地公司赴周边城市的），暂时取消现有的员工差旅津贴；凡涉及长途出差的，原定差旅津贴标准一律下调至￥150元/天。3、由总部内部、复地集团组织的会议或培训等，均不享受员工差旅津贴。4、司机出差的，根据其工作性质，目前仍按原规定的标准执行。二、关于差旅管理：1、单人出差超过3天（含3天）、两人共同出差等，均需由业务单位总经理、职能中心分管副总审批。2、出差上海周边城市少于3人（不含3人），在交通便利的情况下尽量以乘坐火车为主，地产原则上不安派公务车前往，需要陪同客户的除外。3、所有人员出差必须事前需填写出差申请单按规定报批后方可预订机票或车票。438、为了提高出差的工作效率，建议各部门使用出差工作任务书。以上规定自十一月一日起开始执行，各业务单位可根据以上的原则规定，结合各自的具体情况落实执行。附：出差津贴标准出差申请单及出差工作任务书 出差申请单姓名部门出差事由出差地点第：财务联申请业务招待理由预计费用出发时间20年月日返回时间20年月日临时代理人联系电话出行工具飞机火车（软卧软座硬卧硬座）轮船（头等舱二等舱三等舱）汽车（长途汽车公务车自备汽车）直属上级审核分管领导审批总经理董事长注：本表一式两联：第财务联，作为报销结算的依据；第二联部门联，作为考勤的依据。出差工作任务书姓名部门出差地点工作计划预计效果实际效果（出差结束后的自我评估）审39、批人 度出差津贴标准职级住宿及津贴一类地区二类地区三类地区四类地区(住宿及餐饮交通成本很高)(住宿及餐饮交通成本较高)(住宿及餐饮交通成本适中)(住宿及餐饮交通成本较低，交通便利)北京、上海、天津、深圳等重庆、武汉、西安、长沙、海口、厦门、广州、成都、珠海、长春等沈阳、青岛、郑州、宁波、温州、汕头、烟台等长三角地区（无锡、杭州、苏州、连云港、张家港、南通、绍兴、南京）等1、2、3级住宿/天500400350350津贴/天4、5级住宿/天450350300250津贴/天6、7级住宿/天400300250200津贴/天1501501508-10级住宿/天350250200150津贴/天15015040、150注：1、单独出差时，如住宿费用超标，按实际情况住宿费可以上浮25%的额度，超出25%的部分自负。2、今后新开辟的城市（非长三角地区）均纳入三类地区中。3、司机出沪津贴：50元/日。如住宿、就餐是自理的，住宿按差旅规定中员工标准实报实销；用餐按实际餐数，分：10元/早餐，20元/中、晚餐的标准报销。 关于有关福利调整的通知随着目前整体经济形势的下滑，房地产业也进入了货币压缩期，各大企业均进入了内部调整阶段。根据集团通知精神，为了控制成本，降低开支，提高营收，真正做到开源节流，特对地产目前的福利政策提出以下调整方案：一、现有福利项目地产目前现有福利项目包括：1、私车公用津贴：管理岗位八级及以41、上人员按职级不等享有不同数额的津贴；2、通讯津贴：九级及以上人员按职级不等享有不同数额的津贴；3、外派津贴：外派异地工作的人员享有的特殊福利；4、补充公积金：骨干层转正后，执行层满三年后开始享有的特殊福利；5、误餐津贴：全体人员中餐均按10元/餐享有，晚上加班过七点后增加10元/餐；6、商业保险：骨干层转正后，执行层满一年后开始享有的特殊福利；7、交通津贴：上海区域全体（除享有私车公用津贴以外）人员均按200元/月享有，异地区域人员均按150元/月享有；8、管理人员旅游津贴：管理岗位人员工作满一年后开始享有；9、差旅津贴：全体人员出差均可享有一定费用的补助；10、其他：员工加班超过21：00后42、双休日加班均可打车报销。二、福利调整方案1、私车公用津贴：1）暂停决策层人员（3级及以上）私车公用津贴报销，其他职级人员全面下调，4-5级人员下调为1500元/月，6-7级人员下调为800元/月；2）实际执行过程中没有8级人员申请此津贴，故取消此级别津贴；3）因经营性亏损，复杰装饰及行将暂停私车公用津贴的报销；4）新加入的管理类岗位，将不享有私车公用津贴政策；5）严格执行管理岗位自驾车方可享有本津贴的政策规定；6）因岗位工作性质、项目区域的特殊性而需提供非管理岗位自驾车交通费用的，按照关于交通费报销额度指导原则报批后执行。2、通讯津贴：全面下调50-100元，并取消原对口外地公司的特殊手机津43、贴规定。3、外派津贴：在实际报销过程中是不按住宿与津贴分列报销的，故本次调整方案将两个费用汇后统一下调30。对于一些享有业务提成的外派人员，在项目前期可享有外派津贴，项目开盘后可调整此津贴，此细则由各业务单位自行确定后报备地产。4、误餐费：晚上加班超过19:00时核发误餐费的需要符合加班管理规定。5、门诊医疗保险：每位员工为690元/年，执行层员工满一年后享有，骨干层员工转正后享有，本项福利暂不做调整。6、交通津贴：此津贴保持不变。7、旅游津贴：已根据集团通知精神在09年度开始暂时停止实施。8、差旅津贴：已调整，见新出台的补充规定。9、其它：加班打车报销的规定予以取消，按照有关外派、休假、加班44、及市内差旅管理的补充规定执行。以上调整方案自1月1日起开始全面实施。附： 地产福利调整汇总表各项福利汇总表备注：1、以下红色字体部分为已调整数据。2、根据集团政策，私车公用津贴仅对管理岗位人员（必须为自驾车）。3、私车公用津贴转正后开始享受，手机津贴入职即可享受。职级通讯津贴私车公用津贴外派津贴差旅津贴交通津贴（元/月）误餐津贴（元/餐）补充公积金(不含行、异地公司)商业职险(不含行、异地公司)元/月元/月外派+住宿住宿+津贴上海外地中午晚上延时14000见附表见附表20015010需符合加班管理规定骨干层入职满一年后后由企业交付缴金基数的10%，执行层满三年后由企业交付缴金基数的10%骨干层45、入职转正后，执行层入职满一年2400020015010340002001501043001500200150105300150020015010620080020015010720080020015010门急诊、住院、重大疾病、意外伤害8150020015010915002001501010002001501010司机1000备注下调下调下调下调不变调整调整不变地产 度外派津贴标准地区岗位职级武汉西安/重庆无锡/张家港/苏州/连云港/湖州南京/杭州外派+住宿外派+住宿外派+住宿外派+住宿城市公司总经理、常务副总、副总、助总、外地项目体高级项目负责人4、5级3800420035004200城市公46、司部门总监/高级经理、部门经理、外地项目体项目负责人、项目助理、高级项目经理、项目经理6、7级3300370030003500外地城市公司部门副经理、部门主管、销售经理8级2800310024002800注：1、本次调整将原外派津贴中的“外派补助津贴”与“住宿津贴”统一确定为“外派津贴”。2、外派津贴中包括宿舍里发生的水费、电费、煤气费、电话费、上网费、北方冬季取暖费等。3、因特殊原因需为外派人员提供统一住宿的，则需重新核定本津贴标准，报地产总经理审批。 薪酬福利管理规定1、 范围本制度规定了公司的薪资组成部分、核算标准、发放程序以及员工所享受的福利待遇等管理实施内容。2、 目的为规范公司及各47、成员企业薪酬管理，充分发挥薪酬体系的激励作用，制定本制度。体现按劳分配、奖勤罚懒和效率优先，并兼顾公司的三个基本原则，科学合理地确定职员的薪酬，实现对人才的有效激励。3、定义本规定中所提及的员工，即劳动人事关系和社会保障关系均在本公司的正式员工，劳务派遣人员、退休人员及实习人员的薪资福利管理可参照本规定执行。4、 职责地产综合管理中心：负责对本规定的制定与修改，负责月度工资的发放；业务单位人事行政部：负责提佣人员佣金的核算，负责常规福利的审核。5、薪酬体系5.1公司薪酬体系设计按照公司内部等级分类管理，着重体现岗位价值和个人贡献，鼓励员工长期为企业服务，共同致力于企业的不断成长和可持续发展，同48、时共享企业发展所带来的成果：1）公司总体层次分为：决策层、管理层、骨干层、执行层2）公司内部行政等级按管理类和专业类区分；内部等级总体分为10个等级，涵盖管理类和专业类3）具体按工作性质细分：业务类、业务支持类、综合类5.2薪资结构公司薪资宽带按“业务类、业务支持类、综合类”设计，根据工作性质和考核形式分别与内部等级一一对应：1）业务类：基本月薪12个月+佣金提成(月度)2）业务支持类：a)基本月薪12个月+项目提成（月度/季度）b)基本月薪13-14个月+年终绩效奖金（半年和年终）c)综合类：基本月薪13-14个月+年终绩效奖金（半年和年终）内部等级/类别业务类业务支持类综合类L01071249、个月月薪/基本年收入 + 佣金收入/与项目挂钩 + (0-2个月基本月薪范围)/与个人全年业绩考核有关方案1：12个月月薪/基本年收入 + 月奖金或项目奖； 方案2:14个月月薪/基本年收入 + (1-3)个月基本月薪范围/与个人业绩考核和所属公司整体业绩有关14个月月薪/基本年收入 + (0-3)个月基本月薪范围/与个人业绩考核和公司整体业绩有关L081012个月月薪/基本年收入 + 佣金收入/与项目或案子挂钩方案1:12个月月薪/基本年收入 + 月奖或项目奖； 方案2： 13个月月薪/基本年收入 + (0-2)个月基本月薪范围/与个人业绩考核有关13个月月薪/基本年收入 + (0-2)个月50、基本月薪范围/与个人业绩考核有关5.3薪资构成1）基本月薪：公司按员工内部等级等情况核定；新进员工在试用期内，工资按约定的试用期工资发放，不低于转正后工资的80%（骨干层及以上员工可不设试用期工资）。2）考核奖金/业务提成：由各部门根据员工工作完成情况（考评结果）和综合表现核定发放。a）月度考核工资（业绩提成）：业务类及业务支持类岗位将结合员工当月业绩、及综合表现（月度绩效考核表）计算及发放实际业务提成。b）年度考核奖金：公司根据年度业绩完成情况，结合年度绩效考核结果，发放相当于月薪的0至2倍作为年终奖金；c）其他奖金：根据相关部门业绩考核方案设立提案奖、优秀设计奖、季度业绩提成奖、提案成功奖51、等其他一次性奖金。6、 薪资管理6.1薪资考评发放的日期和项目1）每月工资结算期为上月1日起至上月月末。在工资结算期内中途录用、离职的员工工资按实际出勤日计算，新进员工工作不足五天不计发工资。2）工资支付若遇公假或节假日则可提前一天发放；若遇连续节假日，一般应于休假后第一个工作日给付。3）公司将在每月15日发放工资，工资内容包括：基本工资、加班工资、各类津贴、考核奖金（业务提成）、独生子女费（每半年发放一次），其中扣除“四金”个人缴纳部分、扣除个人所得税、工会会费、过失罚款及其他扣款等。4）当月离职员工于办妥离职及移交手续后均以现金形式发放。6.2加班工资计算口径假期工资的计算基数统一按劳动者52、本人所在岗位（职位）正常出勤的月工资的70%确定。公司不提倡加班加点，确因非本职工作加班（本职工作加班以完成工作质量为考核依据），应事先填写加班/延时工作申请单，由部门经理签字后方可加班；双休日、国定节假日加班，须报机构人力资源部或板块人事行政部批准。1）假期日工资基数月基本工资*70%/21.752）小时工资日工资基数/83）平时加班工资小时工资*加班总小时*1.54）双休日加班工资日工资基数*25）国定休假日加班工资日工资基数*36.3缺勤工资扣款计算方法详见考勤与休假管理规定1）事假：日工资基数*事假天数2）病假：根据上海市企业工资支付办法的规定计算，子/分公司有当地支付规定的，按照地区53、劳动部门规定计算。3）旷工：日工资基数*旷工天数*34）产假：依据国家政策享受生育保险领取生育生活津贴，在领取生育生活津贴期限内公司不再支付产假工资；享受综合保险人员按国家规定执行；5）婚假：工资不变，津贴按实际出勤天数发放，考核奖金按当月完成工作情况核定；6）丧假：同“婚假”；7）探亲假：同“婚假”。7、福利津贴7.1独生子女（托）费按国家有关规定，凭员工独生子女证交公司人力资源部核准，费用从收到员工独生子女证复印件起算，每年1、7月份集中半年发放一次独生子女补贴；独生子女托费每年1、7月份凭入托缴费原始凭证，交人力资源部核准后方可报销。7.2其他福利（试用期内员工不享受以下福利）7.3公司54、按实际经营情况决定员工福利的各项目及金额，按实对员工发放。1）结婚礼金2）生育礼金3）丧葬慰问金4）其它由机构总经理特批的福利。凡属薪资、福利、津贴标准由机构行政副总统一核定，报机构总经理批准后通知相关部门，按财务流程审核。7.4社会统筹（四金缴纳）1）养老保险金、医疗保险金、失业保险金、住房公积金：按国家规定比例提取公司承担部分和个人缴纳部分，由公司统一向注册地区社会保险基金管理中心缴交。2）补充公积金：根据入职时间、担任职务的不同分别在不同时间段开始享受补充公积金。3）每年公司根据国家社会统筹政策具体的变化，调整“四金”缴费的比例。4）本市员工在公司与其签定劳动合同后，应在进入公司30天内55、将公积金帐号以书面形式交公司人力资源部统一办理公积金转移（若员工公积金帐号未封存由员工将公积帐号交原单位办理转移）。员工应主动提供有关的个人资料，因员工个人因素未及时办理“四金”转移手续的所产生的后果及一切经济损失由员工本人负责。（操作流程见附表）7.5外地劳务合同员工福利1）外劳力就业证 新进外地劳务合同员工第一年，公司为其办理外劳力就业证（试用期满后），并缴纳综合保险。2）居住证 外地劳务合同员工在公司工作试用期满后，根据其自身实际情况（如：学历、职级等），由人力资源部统计后报各部门经理同意，并由公司行政副总审批合格后方可申请办理居住证。8、 工资核定与调整8.1工资核定新员工工资由各板块56、人力资源部会同板块负责人拟定，报分管副总核定。相应流程及审批权限祥见薪酬核定规程8.1调薪在公司经济效益增长的前提下，根据员工的工作表现和薪酬市场情况来确定调整员工的薪资幅度。1）核定调薪：每年年初公司根据经济效益、员工业绩和薪酬市场等情况对薪资的组成结构和支付标准作出相应的调整。2）日常调薪：根据日常工作绩效、能力状况，由直属上级提出调薪申请，报板块人事行政部及分管领导审批。3）员工岗位晋升、岗位异动、转正等情况，由人力资源部填制员工薪资调整表，进行审批后方可实行，具体审批权限详见薪酬调整规程。4）员工违纪达到记过处分的不得调薪，具体详见公司奖惩制度。9、 薪资发放纪律9.1工资发放遵循不公57、开、不交流的原则；9.2员工不得打听他人的薪资情况；9.3员工对薪资有疑问，可到人力资源部查询；9.4各部门有关人员对薪资情况要注意保密，不要有意或无意公开他人的薪资情况，保证工资发放的公正与严肃性；9.5违反薪资发放纪律的员工，公司将按情节给予相应的经济和行政处分。10、 附则10.1本制度由机构综合管理中心制订、解释，由板块人行政部具体落实。10.2各业务单位在此总则的指引下根据各业务类型及实际情况另行确定实施细则，报备机构综合管理中心。10.3本制度自公布之日起实行，原有相关制度自行终止。 惩管理规定1. 范围本标准规定了地产奖励与处罚的内容和程序。 本标准适用于地产各业务单位、各职能中58、心。2.目的为明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地规范员工的行为，鼓励和鞭策广大员工奋发向上，创造更好的工作业绩，特制订本规定。3.原则3.1奖惩有据的原则：奖惩的依据是公司的各项规章制度，员工的岗位描述及工作目标等。3.2奖惩及时的原则：为及时的鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩必须及时。3.3奖惩公开的原则：为了使奖惩公正、公平，并达到应有的效果，奖惩结果必须公开。3.4有功必奖，有过必惩的原则：严防公司员工特权的产生，在制度面前公司所有员工应人人平等，一视同仁。3.5员工的表现只有超过公司对员工的基本要求，才能够给予59、奖励。3.6员工的表现应达到公司对员工的基本要求，当员工的表现达不到公司对员工的基本要求，应给予相应惩戒。3.7为处理员工因违纪过失、责任过失行为处罚和惩戒应书面通知本人，员工有申诉的权利。3.8对员工奖惩采取拖延、推诿或不办等方式的管理人员，应视为责任过失。4.奖励4.1奖励的目的在于达到激励员工的目的。4.2奖励的方式分通报表扬、即时奖励、年度先进员工奖励和公司特别贡献奖。4.3奖励内容分为：经济奖励（奖金、奖品）及行政奖励（表彰、嘉奖）。4.4年度先进员工奖励为根据企业提倡或宏扬的精神树立的典型。4.5公司特别贡献奖包括荣誉及其它物质奖励，视具体情况确定奖励内容。4.6以上几种奖励可分别60、实行，也可合并实行。5.奖励标准及条件奖励的类别来源于：良好的行为表现、优秀的工作业绩、对企业及社会的突出贡献等。5.1员工有下列事件之一者给予表彰，并颁发奖金 500元-1000元。1）工作努力、业务纯熟，能适时完成重大或特殊交办任务者；2）品行端正，恪尽职守，成为全体员工楷模者；3）其他对公司或社会有益的行为，具有事实证明者；4）其合理化建议被公司采纳，给与奖励。5.2员工有下列事件之一者予以嘉奖，并颁发奖金2000-5000元。1）全年在市场项目开拓中，取得重大业绩的人员。2）遇有灾变或意外事故，能够奋不顾身，不避危难，极力抢救并减少公司损失者。3）检举揭发违反公司规章制度或侵害公司利益61、的行为，为公司挽回形象或财产损失者。4）通过自身努力，避免了各类事故者。5）全年累计获表彰三次者。6）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献的，因个人行为受到社会赞同和舆论表扬者。7）其合理化建议被公司采纳，并在应用中取得较大效果者。5.3员工有下列事件之一者予以记为先进员工，并颁发奖金300010000元。1）全年累计获嘉奖5次以上且未受到惩戒处理者。2）在项目开发中取得重大贡献者，（在重大项目的组织实施中，有突出贡献者）。3）承担巨大风险，挽救公司财产，较款表现更为突出者。4）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有重大贡献者。5）通过自身的努力，避免了重大各类事故者。6）其合理化建议被公司62、采纳，并在应用中取得重大效果和创造重大经济效益者。5.4对为公司建设与发展作出巨大贡献者，经地产研究另行给予“公司特别贡献奖”。奖励内容和奖金额度由决策层一事一人一议，公开通报奖励。5.5任用与提升员工时，同等条件下，优先选择受过奖励的员工，对德、才兼备者还可破格提升。5.6凡与本职工作有关的奖励，由其直接上级提出，凡与本职工作无关的，由见证人提出书面证明。奖励的核实与实施由综合管理中心及各板块人事行政部负责。6.惩罚6.1惩罚的目的在于促使员工必须和应该达到并保持应有的工作水准，惩前毖后，从而保障公司和员工共同利益和长远利益。6.2按照规定的标准（规章制度、岗位描述、工作目标、工作计划等）检63、查员工的表现，对达不到标准的员工，视情节轻重给予相应的处罚。1）一切违反有关纪律、规章制度的行为，并造成较大负面影响和损失的，构成违纪过失。2）凡对本人负有直接责任或领导责任的工作造成损失的情节，并造成较大负面影响和损失的，视为责任过失。6.3惩罚的方式有经济处罚与行政处分两种，可同时使用。1）经济处罚为罚款。2）行政处分分为口头警告、书面警告、严重警告、严重违纪四种。a、口头警告：口头警告通常适用于处理较轻违纪行为。直属领导给予员工的口头上的直接警告，不需要做书面记录。员工的直属上级应负责阐释具 体违纪情节。b、书面警告：若员工违反相关规章制度，则部门主管可向违纪员工发出书面警告。部门主管将64、同违纪员工进行面谈，阐明问题所在，并解决问题的一致性。书面警告经违纪员工签字或第三方认证后由地产人力资源部存档。c、严重警告：若员工违反相关规章制度中属于严重警告条款的，给予严重警告处分。部门主管将同违纪员工进行面谈，阐明问题所在，并解决问题的一致性。严重警告经违纪员工签字或第三方认证后由地产人力资源部存档。d、严重违纪：员工严重违反国家、政府有关法律法规及公司规章制度规定，或属于奖惩规定中严重违纪内容的，可以给予直至解除劳动合同的处罚。处罚记录经违纪员工签字或第三方认证后由地产人力资源部存档。6.4员工惩罚方式之间相互关系如下：1）员工被处以两次书面警告的，等同于一次严重警告。2）员工被处以65、两次严重警告的，等同于一次严重违纪。3）员工被处以严重违纪，公司有权解除劳动合同。6.5员工有下列行为之一者，予以书面警告处罚1）违反公司着装规定，影响公司形象者。2）上班时间串岗聊天者。3）乱扔杂物，破坏环境卫生者。4）工作时间做与工作无关事情者。5）未按公司要求上下班迟到、早退者。6）上下班委托他人打卡或代替他人打卡者。7）未按岗位职责要求工作者。8）由于工作不当，被客户投诉者。9）未按公司规定参加会议、培训或集体活动者。10）因自身原因，不能按时完成任务，但未造成损失者。11）不服从主管人员合理安排者，情节较轻者。12）未能及时传达、执行公司下发的文件的主管人员。13）对本部门员工进行行66、政检查不力的主管人员。14）一周内本部门员工有3人次（含）违纪的主管人员。6.6员工有下列事件之一者给予严重警告处分，如造成经济损失尚需承担赔偿责任。1）未经批准擅自离职怠慢工作者。2）妨害现场工作秩序经劝告不改正者。3）培训旷课者。4）因指挥、监督不力造成事故，情节较重者。5）工作时间酗酒者。6）不服从上级领导工作安排及合理调动者。7）对上级指示或有期限命令，无故未能如期完成致影响公司权益者。8）在工作场所喧哗、嘻戏、吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者。9）制造散布传播谣言者。10）对能够预防的事故不理和不积极采取措施致使公司利益受到2000元以内经济损失者。11）泄露公司秘密事项，对公司利益造67、成损害但情节较轻者。12）无故旷工一天者。13）对下属正常申诉打击报复经查属实但情节轻微者。14）泄露本人工资或探听他人工资者。6.8员工有下列事件之一者给予严重违纪处分，如造成经济损失尚需承担赔偿责任。1）故意损坏公司公物者。2）携带易燃、易爆、危险品入公司，并给公司造成危害者。3）犯有不诚实或欺骗行为，包括虚假请假、装病缺勤（含提供伪造的医疗证明）者。4）在公司内寻衅滋事或殴打同事者。5）故意造成同事失和或造成领导失察责任或致使他人工作受阻，公司利益直接或间接受到损害者。6）对能够预防的事故不与和不积极采取措施，致使公司受到5000元以上的经济损失者。7）在工作期间聚众赌博者。8）对同事恶68、意攻击或诬害、伪证、制造事端者。9）对下属正常申诉打击报复经查事实情节严重者。10）订立劳动合同时提供虚假材料，在合同期内被查实者。11）连续旷工两天（含）以上，或一个月累计旷工达两天（含），或一年内累计旷工达五天（含），或一个月内累计迟到或早退5次（含）以上者。12）利用职权营私舞弊，假公济私，将公物占为己有，或给公司造成经济损失者。13）在业务洽谈过程中，超越本职权限做出承诺，致使公司财务、名誉遭受损失者。14）在商务谈判、合同签订过程中有失职行为，造成公司财产或名誉损失者。15）泄露公司机密给公司造成较大损害者。16）任何种类偷窃行为，经查事实者。17）利用职务之便，在业务开展中收取回扣69、或私下截留佣金，或有其它营私舞弊行为者。18）通过任何方式泄漏公司商业秘密者。19）虚报业务事实，谋取个人利益和荣誉，或与他人串通，骗取公司财物的。20）故意损坏公司财物或网络信息系统，造成5000元以上经济损失或产生严重后果者。21）在公司内煽动怠工或罢工者。22）造谣惑众诋毁公司形象者。23）兼营与本公司同类业务者或未经许可兼任其他职务者。24）伪造或变造或盗用公司印信者。25）在职期间被依法追究刑事责任、或被行政拘留、或劳动教养、或强制戒毒者。26）参加非法组织者。27）犯有公司认定的其他严重错误者。6.10员工造成公司财物损坏和丢失的，由有关部门对责任人进行调查认定，并根据具体的情况，70、采取折价赔偿、全额赔偿等方式处理。6.11员工被处罚时，根据其直接上级领导责任大小，给予该直接上级连带责任处罚。6.12管理人员年度被记大过者，将并处以降职或撤职处分，由综合管理中心重新考核定岗。7.奖励、处罚程序7.1对有违规行为的员工，拟给予各项处罚时，需阐述事实行为，按规程签审处罚建议，报相关人员审批。7.2对所受处分不服者，在处分公布之日起七日内可向地产人力资源部提出申诉，在地产未改变原处分前，按原处分执行。8.附则8.1员工考勤的奖惩规定另见考勤、请假、休假制度。8.2本制度由地产综合管理中心制订、解释，由板块人行政部牵头监督检查。8.3各业务单位在此总则的指引下根据各业务类型及实际71、情况另行确定奖惩细则，报备地产综合管理中心备案。8.4本制度自公布之日起施行，原有相关制度自行终止。地产 员工违章通知书（存根）姓名所属部门违章日期年月日违章内容处理意见签发人违章人员签名地产 员工违章通知书姓名工作部门违章日期年月日签发人违章内容处理意见违章人员所属备注处理日期：年月日 保密管理规定1、范围 本标准规定了地产内部保密的有关规定的实施细则。本标准适用于地产各部门、下属公司、事业部及各外地公司。2、目的健全企业内部管理机制，保守保护企业各项机密、维护企业经济利益和合法权益。加强公司保密防范意识，承担责任范围内的保密义务，防止机密外泄。3、职责3.1综合管理中心行政部受地产总经理委72、托，负责公司保密工作，并制定、实施、检查和修订制度的执行。 3.2各部门负责各自内部的保密工作，对涉及公司需要保密的事项，可归口或移交行政部档案室。3.3 各级保密工作应指定专人负责，公司档案室由档案管理员专职负责。3.4 对涉及重大泄密事件，由法务部进行处理。4、内容4.1保密事项 公司重大决策中的秘密事项。4.1.2公司尚未付诸实践、对外公开的经营战略、经营方针、经营规划、经营项目及经营决策。涉及房地产各相关公司协作单位、下属子公司、外地子公司/分公司经营管理、人事财务、资产状况及其发展计划、策略目标等秘密事项。各有关部门的开发项目、楼盘代理进程、客户名单、交易记录、行销计划、采购资料、定73、价系统、财务资料、进货渠道、咨询研发中心打造的数据库及相关的技术资料。公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告。房产开发、房产广告、房产销售的底价、销售计划、提案、报告、广告创意、广告策划、方案等。 公司员工人事档案、考核工资、奖金、提成及其他物质权益的分配。4.1.8公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。集团或公司内下发或上报的通知、文件等，含文稿、信件、快递、传真、记录、会议记录等。4.1.10保密事项a. 技术秘密：包括但不限于：房地产开发及销售中的新设计、新材料、技术方案、操作流程、计算机软件、相关的函电、数据库、研究开发记录、技术报告、调研报告、提案报告、咨询报告、广告创意74、广告策划、图纸、样品、操作手册、技术文件，等等。b. 商标和商业秘密：主要包括公司注册或未注册的商标，以及不为公众所识，只有公司拥有的管理、开发、服务、市场、财务信息等。c. 职务科学作品：因履行职务或者主要是利用公司的业务信息、物质技术条件等产生的商业秘密信息、技术秘密、计算机软件、作品或其他发明创造，有关的知识产权均属于公司享有。公司可以在其业务范围内充分自由地利用这些商业秘密信息、技术秘密、计算机软件、作品或其他发明创造，进行生产、经营或者向第三方转让。4.1.11 公司其他属于保密范围的事项。4.2 秘密级别及确定公司秘密的密级分为“绝密”、“机密”、“秘密”三级。绝密是最重要的公司75、秘密，泄露会使公司的权益和利益受到特别严重的损害；机密是重要的公司秘密，泄露会使公司权益和利益遭受到严重的损害；秘密是一般的公司秘密，泄露会使公司的权益和利益受到损害。4.2.3 公司经营发展中，直接影响公司权益和利益的重要决策文件资料为绝密级；包括本制度规定的、4.1.2、4.1.4、4.1.5、4.1.6。4.2.4 公司的规划、财务报表、统计资料、公司经营情况等为机密级；包括本制度规定的、4.1.8、4.1.10。4.2.5 公司人事档案、员工收入、其它各类信息为秘密级；包括本制度规定的4. 1. 7、4.1.9。4.3 保密原则公司员工在任职期间，必须遵守公司规定的任何成文或不成文的保76、密规章和保密制度，履行与其工作岗位相应的保密职责。公司的保密规章和保密制度没有规定或者规定不明确之处，公司员工亦应本着谨慎、诚实的态度，采取任何必要、合理的措施，维护其于任职期间知悉或者持有的任何属于公司或者虽属于第三方但公司承诺有保密业务的商业秘密信息或其他技术秘密，以保持其秘密性。 公司员工在离职之后仍对其在公司任职期间接触、知悉的属于公司或者虽属于第三方但公司承诺有保密义务的商业秘密信息和其他技术秘密，承担如同任职期间一样的保密义务和不擅自使用有关秘密信息的义务，而无论公司员工因何种原因离职。公司员工离职后承担的保密义务的期限为无限期保密，直至公司宣布解密或者秘密信息实际上已经公开。公司77、在支付给员工的工资报酬时，已经考虑了员工离职后需要承担的保密义务，故而无须在员工离职时另外支付保密费。公司员工应养成良好的保密习惯，自觉遵守保密原则做到： 不该说的秘密不说；不该问的秘密不问； 不该看的秘密不看；不该记录的秘密不记录。4.4 保密要求各部门机密应根据需要，限于一定范围的人员接触。附：公司秘级内容及权限划分表（秘级权限尚包括经总经理或相关人员特许批准可以知晓秘密内容者）公司秘级内容及权限划分表序号秘级内容秘级部门秘级权限1公司尚未付诸实施的经营战略、经营方针、经营规划、经营项目及经营决策。总经理室公司副总级以上人员2涉及房地产各相关公司协作单位、外地公司经营管理、人事财务、资产状78、况及其发展计划、策略目标等秘密事项。总经理室、相关业务单位负责人相关部门经理级以上人员3各有关部门的开发项目、楼盘代理进程及相关的技术资料。总经理室、相关业务单位负责人项目经理级以上负责人员4公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告。总经理室、合同起草部门部门经理级以上人员5集团或公司内下发或上报的通知、文件等，含文稿、信件、传真、记录、会议记录等。总经理室、文件起草部门负责打印文员、下发或上报部门的经理或对象6公司员工人事档案及相关资料。人力资源部人事专员、行政副总、总经理7员工考核工资、奖金、提成及其他物质权益的分配。人力资源部薪资专员、行政副总、总经理8公司财务预决算报告及各类财务报79、表、统计报表。财务中心会计、财务总监、总经理9房产开发及房产销售的底价、销售计划、方案等。相关业务单位、财务中心项目经理级以上人员、财务总监10策划报告，营销报告、咨询报告、提案报告、等技术秘密总经理室、相关业务单位开发人员、技术操作人员、相关项目负责人员、专业委员会11商标秘密：公司注册或未注册的商标总经理室、法务部法务人员、副总级以上人员12商业秘密：不为公众所识，只有公司拥有的管理、开发、服务、市场、财务信息等。总经办、相关责任部门部门经理级以上人员13职务科学作品总经理室、职务开发部门开发人员、部门经理级以上人员14网络文件：采用电脑技术存取、处理、传递的公司秘密。总经理室、信息管理中80、心技术操作人员、行政副总、总经理15咨询研发中心打造的数据库资料、系统及软件总经理室、咨询研发中心、信息管理中心开发人员、技术操作人员、相关负责人及副总、总经理对属于公司保密范围内的文件、资料和其他物品，应采取下列必要的保密措施。a. 非经部门经理同意，不得复制和摘抄。b. 收发、传递和往外携带，由指定人员担任，必须妥善保存，采取必要的安全措施。c. 在设备完善的保险装置中保存。d. 在对外交往与合作中需提供公司秘密事项的，需事先经直属经理审核，报分管副总审批。 员工保密应做到：a. 来公司学习、进修人员、实习生或临时聘用人员，在工作期间完成的智力劳动成果，除另有协议外，应归本公司持有或共有。81、他们在离开本公司前须将所从事的有关工作的全部技术、业务资料交回，有责任保护本公司的技术及商业机密，并不得擅自复制、发表、泄露、使用、许可或转让。b. 辞职或调离公司的工作人员在离开公司前，必须将从事有关工作的全部资料留交原部门，做好交接手续，不得私自截留挪作他用，一旦发现，追究其相应责任。任何人不得利用职权、工作之便或采用其他不正当手段将公司的技术及商业机密发表、泄露、使用、许可或转让。公司员工在为公司履行职务时，不得擅自使用任何属于他人的技术秘密和商业秘密信息，亦不得擅自实施可能侵犯他人知识产权的行为。若因此而导致公司遭受第三方的侵权指控时，公司员工应承担公司为应诉而支付的一切费用；公司因此82、而承担侵权赔偿责任的，有权向员工追偿。上述应诉费用和侵权赔偿可以从员工的工资报酬中扣除。员工因职务上的需要所持有或保管的一切记录着公司秘密信息的文件、资料、图表、笔记、报告、信件、传真、磁带、磁盘、光盘、仪器以及其他任何形式的载体，均归公司所有，而无论这些秘密信息有无商业上的价值。若记录着秘密信息的载体是由员工自备的，则视为员工已同意将这些载体物的所有权转让给公司。公司应当在员工返还这些载体时，给予员工相当于载体本身价值的经济补偿。员工应于离职时，或者于公司提出请求时，返还全部属于公司的财物，包括记载着公司秘密信息的一切载体。但当记录着秘密信息的载体是由员工自备的，且秘密信息可以从载体上消除或83、复制出来时，可以由公司将秘密信息复制到公司享有所有权的其他载体上，并把原载体上的秘密信息消除。此种情况员工无须将载体返还，公司也无须给予员工经济补偿。本规定中所称的任职期间，以员工从公司领取工资为标志，并以该项工资所代表的工作期间为任职期间。任职期间包括员工在正常工作时间以外加班的时间，而无论加班场所是否在公司正常工作的场所内。本规定中所称的离职，以公司和员工任何一方明确表示解除或辞去聘用关系的时间为准。员工拒绝领取工资且停止履行职务的行为，视为提出辞职。公司无正当理由拒绝发给员工全部或部分工资的行为，视为将员工解聘。公司所有归档资料终级保密权限为档案管理员。1） 熟悉档案管理制度及各部门归档84、内容，不得将归档资料随处乱放；2） 管理员每天对预存的资料进行整理归档，以免资料堆积；3） 管理员离开档案室时及时锁闭档案柜及档案室大门，钥匙不得转借他人；4） 员工内看或外借档案资料需按档案管理制度办理。4.5 措施：综合管理中心行政部及各部门经理应做好员工的教育保密工作。对违反本规定者，将视情节轻重予以处理。情节轻的降级、降职、解聘等行政处分，并酌情处以罚款；触犯刑律的依法追究刑事责任。对举报有功人员予以保护和奖励。本规定商业机密的保护时效按国家有关法律的规定执行。 商业机密由主管部门负责管理，对违规的处理应按公司奖惩制度执行。通过计算机网络窃取或泄露公司机密的，追究有关当事人的责任，并按85、公司有关规定进行处罚，网络管理员做好实时监督工作。具有属于公司秘密内容的会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施：1） 选择具备保密条件的会议场所；2） 根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议的人 员予以指定；3） 依照保密规定使用会议设备和管理会议文件；4） 确定会议内容是否传达及传达范围。公司员工发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告直属上级，直属上级接到报告应立即做出处理。5、附则5.1本规定的解释权属综合管理中心行政部所有,公司可根据实际情况作修改、变更。5.2保密事项、内容、适用范围的界定，由行政部会同法务部负责确定，对于以上未列事86、项具有解释权。5.3本规定于地产总经理批准之日开始实行。6、相关/支持文件6.1行政奖惩规定6.2档案管理制度 保护管理规定1、范围本制度规定了地产安全防范、劳动保护的范围、内容及程序。本规定适用于地产各部门、各外地公司。2、目的加强安全防范工作，保护公司财产和员工生命安全，保障各项工作顺利进行。3、职责综合管理中心行政部受地产总经理委托，负责安全防范、劳动保护的监督和管理。各部门由直接主管实施安全防范及劳动保护的职责。4、安全防范4.1 影响安全的因素工作地（或楼盘工地）通道不好，物品堆放混乱，工作场所过分拥挤或布置不当，地面不平，地面过滑。案场平面或立体布置不合理，未提供紧急出口，或出口不87、足。工作地（或楼盘工地）光线不足或光线太强，可能由视觉失误引起动作失措。工作地（或楼盘工地）有超标噪声，引起员工情绪烦躁，无法安心工作；温度、湿度、空气清洁度不符合标准。未使用劳动保护用品或使用不适当。工作时注意力不集中或情绪不稳定。工作责任心不强，自由散漫，不遵守劳动纪律。没有注意劳逸结合，过度疲劳，精力不集中。4.2安全教育思想教育：主要是正面宣传安全防范的重要性。法规教育：主要是学习有关文件、条例，本公司已有的具体规定、制度和纪律条文。4.3安全防范的内容工作场所布置得当，保持人行通道畅通，无障碍物。发现工作场所有陌生人员及时通知相关部门或保安人员。贵重物品不随意放置，重要文件随看随收。88、最后离开（含午餐时间）办公室的人员须及时关灯、关窗、锁门。专人妥善保管印章、钱款等，随时将抽屉或文件柜锁好。公司财务室设立警报系统，案场财务室保险箱控制现金存放数量。带领客户到工地看房，戴好安全帽，不穿拖鞋，从正常途径进入。仓库物品堆放保持一定距离，注意防火、防潮。保证休息时间充足，不过分疲劳工作。驾驶员严格遵守交通制度，不违章，不酒后驾车。公司保密文件不得外泄，更不得利用网络外泄或传播不良内容。安全使用电器设备（微波炉、电热咖啡壶、冰箱、彩电、投影仪、饮水机等），发现电器存在安全隐患时及时向部门领导汇报，及时修理或更新。不在办公区域吸烟，保证烟蒂入篓。5、劳动保护5.1案场根据实际需要向行政89、部物资专员领取劳动保护用品。5.2案场人员高温季节发放三个月的高温费。5.3不安排孕期女员工从事高空、低温、冷水和国家规定的第三级体力劳动强度的工作。5.4不在女员工怀孕期、产期、哺乳期解除劳动合同。5.5保证工作场所有消毒过的饮用水。5.5 每两年为案场业务人员定制职业服一套。5.6行政部设小药箱，由集团提供常备药品：创口贴、红药水、凤油精等。6、附则6.1本规定的解释权属综合管理中心行政部所有,公司可根据实际情况作修改、变更。6.2本规定于地产总经理批准之日开始实行。 车辆管理规定1、范围本标准规定了地产车辆使用和管理的内容、程序。本标准适用于地产及外地各公司。2、目的进一步明确公司车辆的90、使用原则和结算办法，统一协调、便于管理、合理使用、力求精简节约。3、职责综合管理中心行政部受地产总经理委托，负责本制度的制定、检查和修订。行政部按本制度实施对车辆和驾驶员的日常管理，以及车辆日常调度的总体协调。行政部设兼职车辆调度管理员，协调、监督及管理车辆的日常使用。4、内容4.1 使用原则4.1.1看房车主要用于售楼处看房和案场上下班班车，日常物资调运等。4.1.2 公务小车用于日常公务之需。4.1.3 车辆的使用由行政部统一调度安排。主要用于：a、接送重要客人.b、各部门需外出办理的公务。c、完成临时性紧急事情。d、其他公务（如：边远郊区调研）。4.1.5 公务车使用程序a、部门需使用公91、司车辆原则上应提前一天向行政部车辆调度员提出书面申请，车辆调度员根据实际情况予以合理安排，并于半天内给以答复。特殊情况由行政部车辆调度员统一协调安排。b、用车人根据实际情况填写“公司车辆行驶单”上左边一栏内容（包括日期、姓名、部门、用车事由、去向等），由部门直属上级签字完成后送交行政部车辆调度员予以派车，作为本次出车的任务单和结算单，并做好用车登记。c、外地公司车辆外派及出省由当地公司总经理审批。4.2 车辆使用的结算方法司机每次出车，必须根据车辆调度员发出的“公司车辆行驶单”出车，并完整填写出车人应填写的其余各个项目，于每月的第一个工作日，将上月的车辆行驶单交于驾驶班长用于结算之用。4.3案92、场上下班班车的使用公司为了解决偏远案场员工上下班出行不便，提供上下班班车。上下班班车的使用调度、班次路线安排等由行政部与用车部门共同协调，根据实际情况进行安排。司机不得私自改变行车路线，乘车员工在规定的停车点乘车，超过规定等候时间不再延时等候。4.4公务用车的使用外派出车任务以同一方向顺路同行的可安排拼车前往。在外出用车的过程中用车人不得要求司机为其用公车办理私事。司机需保持公务车的清洁、美观，确保乘车人有一个良好的乘车环境。严格遵守交通法规，安全行驶，经常保养确保不出故障。4.5 结算方法4.5.1使用公司内部车辆或集团内部车辆费用以小时来计算，从上车时间计起，到最后一次下车时间终止，（包括93、中间行驶和等待时间）。不到1小时记为1小时；超过1小时后，以30分钟为结点，超过三十分钟进位，不到三十分钟舍去。例“实际使用时间为3小时45分钟记为4小时，实际行驶时间为3小时27分，记为3小时。”4.5.2如果是两个部门拼车，按主要行驶目的结算。4.5.3车辆每小时的计费标准见复地集团车辆计费标准，包括车辆的修理费、保险费、养路费、车船税、汽油费，计算标准根据市场物价的变化，适时予以调整。每次出车的过路费、停车费由用车人按实支付，驾驶员在费用单上签字确认后方可报销。4.5.4车辆行驶单用于驾驶员考核及财务中心结算。跨部门使用的，由主要用车人所在部门承担费用。4.5.5车辆的石油龙卡，由行政部94、安排购置，若因特殊情况尚需要增加，必须到行政部办理登记手续并在发票背面签字后，方可到财务中心报销。4.6车辆的技术管理所有车辆的技术管理工作归口于复星集团办公室，包括车辆的维修、保养、保险和理赔等。车辆出现故障或需定期保养，经复地集团行政办公室车辆管理人员审批之后，第交于集团指定修理厂，第二联由复地集团办公室存档，车辆修理完毕，驾驶员将修理清单返还复星集团行政部，修理费用将定期与修理厂结算。4.7车辆的外借公司车辆是满足公务之需的，原则上不外借，若因特殊情况(如公司协作单位或员工个人所需)外借或出省必须提出书面申请报行政副总审批同意后方可执行。4.7.2借车的收费标准是：桑塔纳200元/天，195、7座依维柯250元/天，23座依维柯和大巴士300元/天，其它车型的费用视具体情况而定。借用人（集团、公司）需承担借用期间所发生的一切费用（汽油费、过路费等），其中星期六、星期日借用车辆，且由公司内司机驾驶的，再加收100元/天。5、违规处罚5.1违规行为（1）用车单未经直属上级签字即出车属司机私自出车，若为车辆调度员在未经用车部门负责人签字同意的情况下安排出车(包括电话征询部门经理意见)。（2）公务出车后用车人利用公务之便办理私事。（3）案场班车私自改变行车路线。（4）司机出车未遵守交通规章造成交通事故。5.2处罚措施对于各类违规行为均按照集团驾驶员管理制度进行处罚。6、附则6.1本规定的解96、释权属综合管理中心行政部所有,公司可根据实际情况作修改、变更。6.2本制度于地产总经理批准之日起实行。7、附录：附录A：公司车辆行驶单附录B：用车申请审批流程附录 A公司车辆行驶单 以下用车人填写： 以下出车人填写： 日期：车号：司机：姓名：出车公里数：返回公里数：行驶里程：部门：出车时间：返回时间：耗时：用车事由：结算 元/小时总计 元去向：备注：行政副总经理_ 车辆管理员_ 部门经理_公司车辆行驶单以下用车人填写： 以下出车人填写： 日期：车号：司机：姓名：出车公里数：返回公里数：行驶里程：部门：出车时间：返回时间：耗时：用车事由：结算 元/小时总计 元去向：备注：车辆管理员_ 直属上级_97、公司（副）总经理_ 人事行政部经理_ 附录 B 地产车辆使用管理流程公司车辆行驶单用车人提前一天提出用车申请车辆外借或出省本市用车申请部门经理审核部门经理审批下属公司/事业部总经理审核行政副总审批行政部车辆管理员合理派车司机在路费单据背面签字确认用车人报销过桥过路费。外地公司车辆使用管理流程公司车辆行驶单用车人提前半天提出用车申请车辆外借或出市本市用车申请部门经理审核部门经理审批当地公司总经理审批人事行政部车辆管理员合理派车司机在路费单据背面签字确认认，用车人报销过桥过路费 关于车辆管理的补充规定鉴于目前车辆管理中职责界定不清晰的现象，为了进一步规范和理顺车辆的使用、调配和管理，在确保安全的前98、提下，使现有车辆能够有效满足业务的需求，充分合理地发挥车辆资源的作用，特在原车辆管理规定的基础上做出如下补充规定。一、 职责1、综合管理中心行政部经理：负责与集团在关于车辆管理方面的协调、外借车辆的调配、驾驶班总体管理监督及指导。2、行政部行政主管：负责驾驶员日常的行政管理，即组织驾驶员的安全学习、休假轮岗、派车单填写规范性的审核、驾驶人员月度考核；提供车辆“安全行驶路线”的建议；车辆产生的各类费用的登记；车辆保养、维修、安全性能的督促与检查；总部车辆的调配。3、业务单位人事行政经理：配合案场车辆外借的协调；案场司机及车辆产生费用的审批。4、业务单位案场项目经理：负责所在案场车辆的正常使用安排99、即派车审批；本案司机产生费用（手机津贴、出租车/公交车费）的审核；本案车辆过桥费、停车费的审核。5、案场驾驶员：服从并执行案场项目经理的日常工作用车安排；遵守公司关于车辆维护保养、行车安全、文明驾驶等有关规定；服从行政主管日常的考核监督和安全学习。二、原则1、案场班车上下班“安全行驶路线及停靠站点”由项目经理根据行政主管提供的建议确定，原则上不予变更，若因特殊原因临时改变行驶路线和停靠站点的则由项目经理确认并承担责任。2、为减少车辆的磨损，新购班车不可用于装大件物资进货，如有需要，另行申请车辆。3、案场人员因迟到或早退，不得安排车辆接送。4、跨案场调配班车由行政部经理与板块人事经理、项目经理共100、同协调确定。5、案场因临时更改正常班次造成车辆调整的，需提前一天向板块人事行政经理提报。6、日常用车必须出具由项目经理签字的派车单驾驶员方可出行（如遇紧急事宜可以后补），出车单上须有详细的用车需求，以方便月底进行各类信息的汇总。7、班车上班时间确定后准点发车，不再等候。以上规定请各案场、各驾驶人员严格遵守，共同确保为业务提供优质服务。 关于车辆及驾驶员管理实施细则的申请根据最新颁布的复地集团车辆使用管理规定和驾驶员管理规定的精神，在遵守本规定的前提下结合地产实际情况特对部分内容做出如下实施细则，具体内容如下：1、案场班车及总部公务用车以业务需求为先，不局限于乘坐人员数量的限制，尽可能满足工作需101、求。2、车辆在上海市内使用由部门直接主管审批，驶出上海市则需由行政副总审批。3、为保证案场业务用车，案场班车日常使用的派车权限由项目经理审批，每月底由地产行政部进行详细汇总，提报上海公司管理团队作为项目经理车辆管理的考核依据。4、总部车辆调配由行政部指派专人负责协调与安排，原则上满足路程远的单位先使用公务车。5、因特殊情况车辆外借需报行政副总审批，每月底汇总报集团行政管理中心备案，外借车辆收费标准遵守集团规定执行。6、驾驶人员出差必须填写出差申请单，由用车单位责任人签字确认，返沪后作为报销凭证，用餐凭证不再需由用车人签字确认。根据集团出沪津贴标准，结合本公司财务规定，餐费不足部分可用手机充值卡102、费或交通充值卡费进行充抵。附：地产车辆使用管理流程车辆使用管理流程用车人提前一天提出用车申请车辆行驶单车辆外借或出省本市用车申请直属上级审核直属上级审批下属公司/事业部总经理审核行政副总审批行政部车辆管理员/案场项目经理合理派车司机在路费单据背面签字确认，用车人报销过桥过路费二、 激励在人的本性中，有一种倾向：我们把自己想象成什么样子，就真的会成为什么样子。 拿破仑希尔 销售人员的定位与职责我们的履历上已经注明了我们的职业房产销售代表！就是负责把温馨家园推介给客户，播撒安居理念的使者。1、 什么是房产销售房产销售，就是销售房屋以及附属于房屋之上的社会地位和居住文化。换句话说，房产销售就是一种连103、接房地产开发与客户购房需求的销售活动。一方面，创造者开发商需要将创造出的商品推介给有特定需求的客户；另一方面，需求者客户需要将自己的特定需求反馈给能满足他们需求的开发商。2、 销售代表所扮演的角色房产销售只是一种活动，需要有人去实现它。这个人，就是房产销售代表。可见，销售代表所从事的工作，就是作为开发商与客户沟通的桥梁，既要帮助开发商将他们生产出的商品房子推介给客户，又要帮助客户将他们的需求信息反馈给开发商，让开发商开发出最适合他们的房子来。具体而言，销售代表处于这样的角色之中：1） 房产销售人员你首先是一名销售人员，你销售的产品就是房屋以及附于房屋上的其他利益，包括社会地位、生活文化等等。2104、） 客户的销售代表购房涉及很多的专业知识，如地段的考察、区位价值的判断、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、住宅品质的检测、价值的推算、面积的测量、付款按揭的计算及合同的签署、产权办理等。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个专业的购买者并非易事。所以，你不但是一名销售人员，还必须是一位资深的销售代表。即使你是刚入行的，也起码要接受过公司的系统培训或通过自我学习而比客户具备了更多的置业方面的专业知识，你必须能为客户提供一些参考性的置业建议，从而引导客户购房。3） 企业的形象代言人作为销售人员，你是企业面对客户的最前线，直接与客户进行接触，而且更多的是面对面的105、接触，你所呈现给客户的作风、专业技能和服务意识，无不充分体现出企业的经营理念、价值取向及企业文化。因此，你的一举一动、一言一行，在客户的眼中就代表着企业（品牌）的形象。4） 企业和客户信息沟通互动的桥梁在房产销售过程中，你通过与客户面对面的沟通，一方面把企业的品牌信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议等信息传达给企业，以便企业改进产品和服务。5） 企业决策信息的提供者通过提供市场和消费者的反馈意见及最新信息，你为企业的营销决策提供了建设性的参考意见，是企业经营决策的参与者。3、 销售代表的使命笼统地说，作为销售人员，你最主要的工作职责就是：售楼。但是，售楼并不是一个简单工作。为了完成106、这个主要的工作职责，你起码要做好以下的工作：1）学习并掌握一定的销售礼仪与技巧；2）了解自身楼盘的特色和卖点；3）进行市场调研，以了解竞争楼盘及目标消费者的情况；4）准备好你的销售资料；5）保持售楼处的干净整洁；6）接听销售热线；7）以优质的服务标准接待客户；8）进行有效的推销洽谈；9）带客户参观工地现场和样板房；10）为客户提供置业咨询；11）填写你的销售工作报表；12）经常性的进行客户追踪，与客户保持密切的联系；13）推广公司形象，传递公司信息。4、 销售回报日本推销之神原一平说过：销售是一项报酬很高的艰难工作，也是一项报酬很低的轻松工作。要知道，这里面的报酬不单单是指金钱方面的报酬，销售107、所能带给你的报酬是全方位的。1） 自由在销售过程中，可以与客户寒暄、谈心，可以与客户谈论新闻、天气、孩子、时尚、球赛这种一边工作一边聊天的好事，还有从事什么工作可以做到的呢？此外，销售的自由之处还在于：所有的决定都取决于你自己，一切操纵都在自己手里。你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以是一个低收入的轻松工作者。2） 有趣销售工作是新鲜而有趣的，要知道，在这个世界上，有很多人为了生计而乏味的工作着。3） 成就感销售，能赋予你极强的成就感。4） 上不封顶的收入在销售这个行业里，你能达到你所期望的成功。除了你自己，没有任何人能限制你的收入，收入是永无止境的。5） 挑战感销售，几乎每天都有挑战，这108、是其他工作所无法具备的。这些挑战，无时无刻不在鼓舞着你奋勇向前，而不是退却倒下。要知道，销售是很不可预测的事情，在日落之前，你未必能肯定今天就没有机会了；你也绝对不知道哪一天会有什么机会，什么时候会赢得新客户。对销售人员来说，每一天都是新挑战，每天都有新经验。我们可能会在一天内，体验从最高点的兴奋满足跌进最低点的失望气馁，然后再蹒跚的在第二天又爬回原来的高峰。你不觉得这样很刺激吗？每天清晨都告诉自己，挑战是令人兴奋的，并且你正热切地期待着它！如果你想比一般的业绩再好一点，那么就必须这么做；如果你渴望做得最好登上高峰，那么就更不要迟疑。成为销售冠军的捷径就是直接的迎向挑战，将它们个个击破。6） 109、风险小作为销售人员，你没有资金的投入，就不用担心资本积压，生意亏空；最大的损失莫过于收入微薄一些而已。你所需要花费的只是时间和精力，用心学习产品知识与磨练专业技巧。这样，你很快就具备更强的职业技能了。7） 激发自我成长大部分的人都有一份工作，或一个职业，但却不一定能令人发展潜能。有些人的工作范畴受到种种限制，他们的辛劳不仅无助于成长，反而是阻碍。他们不喜欢现有的工作，惟一让他们能接受的，不过是由熟练这份工作而带来的安全感罢了。而专业的销售人员深知惟有缺陷，他们的成长才会是无限量的。他们知道自己的成长和胜任能力是成正比的，而且他们对于未可知的变化并不恐惧，因为克服挑战本来就是他们每日的功课。因为110、通过不断的努力，他们将在日后得到超额的回报。 做事先做人销售人员的品格与品行1、 爱心爱心，是销售成功的最大秘诀，是销售人员在商战中的护身符。可以说，爱心是销售人员在销售中的最大武器，因为人们可以拒绝一切，但绝不会拒绝爱心。爱可以帮助销售人员解除客户心中的怀疑和恐惧，从而建立信任。2、 忠心忠心也就是责任心。可以说，忠心的伦理道德观念是几千年来中国政治的基石，用现在的话来说就是最基本的职业道德。作为一个社会中的人，你要对你的父母、爱人、兄弟姐妹、子女负责任；作为一个企业的员工，你应当对你的企业负责，对你的客户负责，对你自己负责。只有当你对别人负责时，别人才会对你负责，对别人不负责就是对自己的不111、负责。为什么有的销售人员干得好，有的销售人员干得不好？这不全都是能力的问题，更重要的就是责任心强不强的问题。业务做得好的销售人员，往往是责任心很强的人，对企业、对经销商、对消费者敢于负责，工作全面扎实；而那些业绩不好的销售人员，常常是有困难就躲，有问题就推，拈轻怕重，凡事都想给自己找个台阶，找个后路。销售工作充满了太多的未知数，如果怕这怕那，根本就没法开展，只有勇于探索，敢于负责，业务工作才能向前发展。销售，不仅仅是一项个人行为，也是公司行为、社会行为。因此，你既要忠实于公司、忠实于客户，也要忠实于自己。3、 孝心孝心是我们中华民族几千年流传下来的美德。充满孝心的人，对别人、对工作都会满腔热情112、，充满爱心和责任心。相反，一个没有孝心的人，和他谈爱心，谈责任，谈付出，谈吃苦，都没有太大的意义，因为他满脑子只装着自己，只装着利益，这样的人是最靠不住的。4、 诚心精诚所至，金石为开。诚心可以感动一切。一个优秀的销售人员，总是善于以真情打动客户。诚实是人类所有美德中最基本的美德，是一切美德的基础。做业务推销的是利益，你的利益，客户的利益，企业的利益，如果这中间没有一个“诚”字，客户会相信你吗？企业会相信你吗？你可能会说你会装，不错，你是可以假装，一次发现不了，两次发现不了，难道永远都发现不了？客户最讨厌的就是和没有诚意的人打交道。市场经济的本质是信用经济，没有信用哪里市场经济？没有诚实哪有信113、用？惟有诚实可靠，才能给人以信任。诚实并不是老实可欺，要在精明中透出诚实和可靠，让人放心，让人没有心里防线，这对业务工作是非常有帮助的。在实际的工作中销售人员与客户闹矛盾，可以说80%的问题都出在承诺兑现上。有的销售人员为了调动客户的购买积极性，经常随意的向客户做承诺。结果，客户购买了产品后，发现那些所谓的承诺根本没有兑现，最后只能是给公司、给自己带来极坏的影响。因此，作为销售人员，我们在销售工作中不能轻易给客户作出承诺，除非这些承诺是你肯定能做到的；如果给了客户承诺，那么就一定要兑现。要知道，现在不讲信用的企业和销售人员太多了，如果你能做到讲信用、重承诺，那么你就会比别人多一分竞争力。讲信用114、会增加你的人格魅力，提高你的身价。5、 信心如果不能把自己想象为成功者，你将永远不会成功。人之所以能，是因为相信自己能。由此可见，信心是“不可能”这一毒素的解药。当销售人员碰到挫折时，既不要畏惧，也不要回避，而要勇敢的去正视它并有信心打垮它。在挫折面前，你表现得越懦弱，挫折就越欺负你，这样你就必败无疑。无论什么事，只要勇敢的去尝试，多多少少都会有所收获。那些销售冠军都认为，如果没有信心而放弃任何尝试机会，自己就绝对做不成销售。很多销售人员自己都不相信自己的产品，不相信自己的能力，甚至有时候在给客户打电话的时候犹豫不决，这样又怎能够说服别人相信自己的产品呢？自信是一切行动的原动力，没有自信就没有115、实际的行动。我们要对自己服务的企业充满信心，对我们的产品充满信心，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。你要记住，我们是将优良的产品推荐给消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。如果你充满了自信，你也就充满了干劲！6、 恒心恒心，就是忍耐、执着和坚持。其实，世界上人人都有恒心，只因各自生活目的的不同而产生出截然相反的恒心来。人生观积极的人拥有奋发向上、勤奋刻苦走向成功的恒心；而人生观消极的人拥有的却是自私懒惰、唯利是图走向毁灭的恒心。两者为达到各自的目的付出的同样是坚持，只不过前者被人们视为意志坚强的人，而后者被人们视为意志薄弱的人。既然无论销售人员走哪一条路都要付116、出这种坚持到底的恒心，那为什么不选择有鲜花和掌声的恒心呢？而做到这一点并非太难，只要销售人员肯拥有正确的生活目的。7、 热忱心热忱是一种意识状态，能够鼓舞及激励销售人员对手中的工作采取积极行动。热忱也是销售才能中最重要的因素之一，把热情和销售工作结合在一起，那么，你的销售工作将不会显得那么辛苦和单调。热忱也会使销售人员的整个身心充满活力，事半功倍。对销售工作充满热忱的人，不论遇到多少困难，面临多大的压力，始终会以不急不躁的态度去进行，最终自己的目标。8、 包容心我们的销售工作需要面对各种各样不同的顾客，没有一定的包容心，是很难取得客户好感的。每个客户都有他自己的性格与爱好，你不能因为自己觉得客117、户的性格古怪或者他的爱好与你不同，而排斥他，讨厌他，要知道，如果你讨厌这个人，那么他也是不会喜欢你的。 态度决定一切树立良好的心态1、 积极的心态持消极观念的销售人员总是从“不可能”、“办不到”的角度看世界，而持积极观念的销售人员则能够从不可能中看到可能的种子，从失败中看到成功的，在困境中看到光明的前途。“成败在一念之间”当你认为自己是一个最棒的销售人员时，你的精神状态也一定是积极乐观、健康快乐的，你的言行举止也必然是积极向上的；如果你每天都是一副哭丧的脸，弯腰驼背，那么走到哪里都垂头丧气。就像计算机一样，你输入什么字就显示什么字，你给自己灌输什么样的生活观念和工作态度，你所表现出来的精神状态118、也就是什么样，甚至你所得到的最终结果也就是什么样的。因此，你需要做的一件事情就是每天早上对着镜子跟自己说“我很棒、健康、快乐、充满活力，今天有大量的客户等着我”。当你有这种积极向上的思想时，你的行动也一定是积极向上的。2、 主动的心态主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动去争取的。主动是为了给自己增加锻炼的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能提供给你道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩节目，有什么样的收视率，完全取决于你自己。机会总是青睐119、那些有准备的人，主动积极的人往往比别人发现更多的计划，因而他成功的几率就要比别人高。平庸的人只会静静的等待机遇降临，而智慧的人则主动地寻找机遇和创造机遇。3、 空杯的心态作为房产销售人员，我们要学习的东西很多，如营销知识、建筑规划知识、广告知识、产品知识、公司的行政制度、人际的沟通法则与技巧等等。这些知识涉及心理学、营销学、公共关系学等各个领域。因此，我们必须具备一个良好的学习心态。4、 双赢的心态亏本的买卖没人做，这是商业规则。你必须抱着双赢的心态去处理你与企业之间、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。我们120、说过，作为销售人员，你的服务对象应该有两个：一是企业，二是客户。企业不会做没有利润的买卖，客户也不愿花冤枉钱买不合适的房子。我们必须在两者之间找到一个平衡点，既要严格执行公司制定的价格策略，又要帮助客户找到最合适他们、最为经济的房子。你不能为了企业的利益而刻意去损害客户的利益，也不能为了客户或你自己的利益去损害企业的利益。如果你损害了企业的利益，就得不到提升的机会，没有企业会愿意要这样“吃里扒外”的员工；如果你损害了客户的利益，你就得不到客户的信任，没有客户愿意与一个没有诚意的人打交道。5、 感激的心态如果你心怀痛恨和厌恶，那么，你就永远不会成功。因为你的痛恨、你的厌恶会影响你的情绪，并在工作121、与生活中表现出来。经常怨天尤人的人是很难取得巨功的，因为他总觉得，在这个世界上总是别人欠他的，或认为不成功是由于所处环境导致的。没有感恩心态的人，心胸将会非常的狭窄，一切以自我为中心，生活也经常处于烦恼之中。只有心怀感激之情，你才能变得快乐、开心，你才有动力和激情去做好你的工作，你才会学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予同事关怀；我们要给予消费者满足需求的产品，给予热诚的服务。惟有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。有这样一段话，我们能够记住：感激伤害你的人，因为他磨砺了你的心志；感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识；感激鞭打你的人，因为他消除了你的业障；122、感激遗弃你的人，因为他教育了你的自立；感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力；感激斥责你的人，因为他增长了你的智慧。6、 行动的心态行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩，胜不过一个真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀客户；我们需要用行动去完成目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。什么样的心态将决定我们拥有什么样的生活。惟有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；惟有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；惟有心态解决了，你才会感觉到自己所做的一切都是理所当然。 塑造自我123、1、 礼的含义据考证，礼仪在我国古代是敬奉神明的。“礼”字在甲骨文中就有。“礼”字在古代与“履”字相通，意思是鞋子，穿了鞋子才好走路。但是鞋子既不能太大，也不能太小，要刚刚合适。后来“礼”字的含义越来越多。到了周朝，为了调整人们之间的关系，于是把“礼”与“德”结合起来。随之等级制度的出现，“礼”成了区分贵贱、尊卑、顺逆、贤愚的人际交往准则，位于其他社会观念之上。正如孔子所说，“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。这三个“礼”字各有各的含义。用现代的语言来说，第一个“礼”字指的就是生活交往中的行为规范；第二个“礼”字指的是规矩、规则；第三个“礼”是指政治法律制度。2、 仪的含义 根据考证124、“仪”字的含义包括五个方面的内容：1、 法度、准则2、 典范、表率3、 形式、仪式4、 容貌、风度5、 礼物3、 什么是礼仪礼仪的主要功能，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。4、 礼仪的本质沟通交流内在心质外在形象5、 商务礼仪的重点仪容仪、姿态表、神态表、理解心仪容仪表女士篇：发式：短发简单干练、清洁125、。长发最好束起；妆容：自然干净的淡妆，无需浓妆。主要是突出优点、减弱缺点；服装：女士的服装以裙装为主，裤装为附。女士上衣一般不提倡无袖装，不宜穿过长或过短的裙子。服装的颜色及款式可以工作的要求而定，以合身为最佳；饰品：配带可起点缀作用，但无需过于花哨或夸张；袜子：无论是着裙装还是裤装，都不宜把袜子外露，若由于天气原因只可以不穿或多穿袜子；鞋子：以“制式”的深色款式为宜，一般不穿过分暴露、花俏的鞋子或拖鞋款式的鞋子；体味：保持全身、四肢、口腔的清洁，适当的喷涂香水给人以清新的感觉；男士篇：发式：不留过鬓长发，保持衣领清洁；皮肤、手部：保持肤质与手部的清爽，不须胡，不留甲；服装：干净有型，熨烫平整126、，服务颜色不宜过于花俏，外套以深色为主；饰品：工作时不宜戴夸张的配饰；保持领带的正确打法和领带夹的配带方法；注意手提包、皮带、鞋子的颜色一致性；皮带上以及衣服中不能放过多的东西；袜子：配合的鞋子的长袜，颜色以黑、灰为宜；鞋子：以深色皮鞋为主，保持鞋子的清洁；体味：保持全身、四肢、口腔的清洁，给人以清新的感觉；6、 基本礼仪规范l 目光俗话说，眼睛是心灵的窗户。很多时候，眼神比嘴巴更会说话，人们从你的眼神中可以判断出你的心里状态，也可以从你的眼神活动中测知你是精明还是朴实。作为销售人员，你要学会用眼睛说话，正确运用眼神的魅力。在公事活动中，人们的视线通常停在对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为127、底线，上顶角到前额；洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意，同时会让你把握谈话的主动权和控制权；在社交活动中（如参加茶话会、舞会及各类的友谊聚会）中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。销售人员在与客户交谈时，眼神不能太锐利、太冰冷、太浑浊，最好用温暖的、柔和的目光直视对方。当你注视着对方时，会让对方感觉到自己受到了重视。如果你的眼神闪烁不定，则让对方觉得你太轻浮、不诚恳。1、 微笑俗话说，伸手不打笑脸人。这句话点出了“人前一笑皆知己”的奥妙。向人微笑，正如同伸出128、友谊之手，令人感觉到有难以拒绝的魅力。微笑可以作为销售人员的有力的武器，来化解别人的恐惧和陌生感，要知道做销售是需要热情服务的，冷若冰霜可不是销售人员应该有的表情；微笑可以营造出温馨、亲切的气氛，能有效的缩短双方的距离，给对方留下美好的心里感受，同时还能反映出个人高超的素质修养及待人的至诚。微笑是一种魅力，它是人际交往的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。同时，微笑要发自内心，不能装假，最自然的笑才是最美的笑。2、 握手握手是一种常见的见面礼，貌似简单，却蕴含着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。标准的握手姿势应该是平等式，即大方的伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。在社交场合，129、行握手礼时应注意以下几点：a) 上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。b) 长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。c) 男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。d) 在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完后再伸手。e) 握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时，应事先向对方声明并致歉意。f) 正确的握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当；握手时必须上下摆动，而不能左右摇摆。l 站姿礼仪标准的站130、立姿势要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。站立时要注意以下问题： 1） 与人谈话时，要面向对方站立，保持一定距离，太远或过近都是不礼貌的。 2） 站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱，手扶椅背等不雅与失礼姿态。 3） 站着与人交谈时，双手或下垂或叠放下腹部，右手放在左手上。不可双臂交叉，更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地作小动作，或摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等，但可随谈话内容适当作些手势。l 坐姿礼仪上体自然坐131、直，两腿自然弯曲，双脚平落地上并拢或交叠，双膝自然收拢，臀部坐在椅子二分之一或者三分之二处，两手分别放在膝上（女士双手可叠放在左或右膝上），双目平视，下颌微收，面带微笑。如是女士入座时应先背对着自己的座椅站立，右脚后辙，使右脚肚确认椅子的位置，再整理裙边，将裙子后片向前拢一下后随势轻轻坐下，入座后两个膝盖一定要并起，双脚也要并齐。坐姿是与人交谈前，给对方的一个印象：1） 入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起整理裙子；注意落座的声音要轻，不要猛的墩坐，如同与别人抢座位，特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，容易造成紧张气氛。2） 落座时要保持头部端132、正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。3） 腿的摆法也是不容忽视的，两腿应笔直向前，两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展，或两脚放到座椅下等，都是非“礼”的动作。4） 在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应；如坐宽大的椅子时，应坐在1/2或2/3之处，不要靠背，休息时则可轻微靠背；若因谈话等需要侧转身时，上体与腿应同时转动，幅度不宜过大。5） 女性入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿；如果跷腿坐，注意不要跷的过高，不要把衬裙露出来，还应该注意将上面的小腿向后收，脚尖向下；起立时，双腿先后收半步或右脚先向133、后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。6） 有些男士在落座时，通常会交叠双腿，即跷二郎腿，但在销售活动中，应尽量避免使用这一姿势，因为这会给人以炫耀优势的不平衡的感觉。7） 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。l 行走礼仪走路应该象风一样轻盈稳健，1) 起步时，以站姿为基础，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上；大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐；忌讳挺骻扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。2) 行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带微笑；双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以3134、040厘米为宜。3) 女性行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成靠近的一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线；相反，男士则要走成两条直线而不能走成一条直线。4) 男士脚步要利落、稳健、雄健；女士要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。5) 步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。注意，一般行走的速度标准是： 步幅：男士40厘米左右；女士30厘米左右，不宜太大。 速度：男士每分钟108110步；女士每分钟118120步。 步高：男士脚跟离地23厘米；女士脚跟离地34厘米。6) 男士行走时不要抽烟，女士行走时不要吃零食。7) 走廊、楼梯等公共通135、道，员工应靠右边而行，不宜走中间大摇大摆；几人同行时，不要并排走，以免影响客户或其他人通行；如确需并排走时，不要超过3个人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。8) 行走中，在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；在单人通行的门口，不可两人挤出挤进；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势。9) 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。10) 给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。A. 蹲姿8） 下蹲时，左脚在前面右脚稍后（或右脚在136、前面左脚稍后），两腿靠紧向下蹲。9） 左（右）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地；右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。10） 臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身体；男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离；但女士无论采取哪一种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下，特别在着裙装时则更要留意，以免尴尬。B. 其它相关仪态要求a. 上下楼梯让引导客户上下楼梯时，扶手那边应给客人行走；上楼时，尊者、女士在前，下楼时，则相反。b. 电梯乘坐l 伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手137、按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。l 进入电梯后：按下客人要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。l 电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，可斟酌是否必要寒喧。l 电梯内尽量侧身面对客人。l 到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：xx到了，您先请！。l 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。c. 上下轿车上车时要侧着身体，先坐于车座上，而后将双腿、脚同时挪入车门，再将身体调整好；绝对不要头先进去再弯腰跷臀钻身体，像爬行一样，很不雅。下车时，也应侧着身体，移着靠138、近车门，然后一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。d. 低处取物拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，也应使用蹲姿。e. 递物与接物应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度。递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。f. 开关门应让客户或者同行人中的尊者先通过，且毋须做139、任何开门的动作。当同时有五个以上的人来访时，做主人的应该先行通过，以便为客户开门带路。如果已知这扇门很难开启，则应走到客人的前面，主动进行开门的服务。当男士和女士同行时，男士应主动为女士开门，并让女士先行。一般情况下，谁最先走到门前，谁就应该开门，并把门扶住直到后面的人接手C. 常见的不文明举止a. 不当使用手机-应将铃声降低，以免惊动他人。手机响起时，应找安静或人少的地方接听，并控制自己说话的音量。l 如果在车里、餐桌上、会议室、电梯等地方通话，应尽量使谈话简短，以免干扰别人。l 如果在你手机响起的时候，正好你再和客户交谈，则应该先打招呼，再进行接听；l 如果有些场合不方便接听电话，则告知来140、电者目前不方便接听稍后回复，不要勉强接听，而影响其他人。b. 随地吐痰-如果要吐痰，应吐在纸巾里，包好后扔在垃圾箱，或去洗手间吐痰。c. 随手扔垃圾-应注意改变这种不文明的行为，特别注意坐车时，也不应该乱扔垃圾。d. 当众嚼口香糖-嚼口香糖时，应闭嘴，不能发出声音，嚼过之后，用纸包好，扔到垃圾箱。e. 当众挖鼻孔或掏耳朵-应尽量杜绝此类习惯。f. 当众挠头皮-应注意头发的清洁和卫生，并尽量避免此类情况的发生。g. 在公共场合抖脚-这个行为非常不雅，应注意h. 当众打哈欠-在与客户交谈时打哈欠，会让对方感觉你的不耐烦。因此，应尽量控制自己，或用手盖住，并致歉。三、 工作执行 电话接听通常，客户在141、看到房产广告后，往往喜欢先打个电话询问一下情况。因此，接听销售热线是相当重要的，若接听得当，顾客就可能被吸引到现场；反之，解说不清楚，则可能流失掉重要的客户。1、 目的1) 说服和吸引客户到售楼现场2) 介绍卖点、吸引对方、引起购买兴趣3) 留下深刻美好的印象4) 留下客户电话便于追踪 2、 电话接听的重要性1) 获得对方基本讯息，并引导他到现场2) 留下对方电话便于联系与追踪3) 填写完整的来电登记表可以直接反映售楼处的情况。销售经理可以通过来电表上的每栏讯息，经过周统计、月统计便能得出对媒体、来访区域、需求房型、面积等最直观的了解，这对今后的媒体方向、销售策略的制定都有很大的影响。3、 接142、听前的工作准备1) 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说辞2) 准备好来电接听表、笔、纸、计算器等物品3) 预先将个案的主要卖点，书写成文，贴在方便处，电话接听时，可根据上面的内容，按照一定的顺序，对客户进行回答和发问4) 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和应对客户可能会涉及到的问题。4、 接听礼仪规范1) 接听A. 电话铃响三次内，必须接听B. 话筒至嘴边再开始讲话，且声音洪亮，面带微笑；C. 接听电话时，首先要说：“XXX（项目名称）您好，我是XX，很高兴为您服务”，如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了”2) 引导A. 回答客143、户疑问，并引导解答B. 接听过程中，根据来电登记表的内容，有目的的进行适当发问，尽量了解客户的居住区域、购房需求、媒体途径等其他信息C. 在强销期、报纸广告期，或参加房展、举行公关活动、促销活动的时候，引导客户到现场成为检验每通电话是否成功的关键3) 口径一致A. 有些客户会找不同的业务员询问同一个问题，作为专业的销售咨询公司，口径一致这点是最起码的B. 对于自己模糊不清的问题必须要询问清楚后，才能给予答复，不能想当然C. 当接听其他同事的客户电话时，应尽量避免回答敏感性问题，或者最好让客户留下电话后，稍后由当事人直接回复。4) 电话中不报销控、不议价A. 由于现在的销售行为均执行网上备案的销144、售系统，所以可以建议客户在规定的网址上进行查询B. 对于客户提出的价格优惠，除可以回答案场的统一说词外，其他均不予回答。5) 时间控制A. 来电接听的时间，尽量控制在三分钟以内B. 如客户有更多问题需要咨询，则建议其留下联系方式，过后再联系C. 无论在何种情况下，来电接听时间都应控制在3分钟以内，特别在强销期和广告密集期更要控制接听时间，因为来电接听的时间越长，会导致透露的楼盘信息越多，这样吸引客户到现场的可能性就越小。6) 结束语A. 接听结束后，向客户道“感谢您对复地东湖的关注！欢迎您的再次来电！再见！”B. 需等客户挂机后再挂机C. 接听完毕后立即发送短信给客户，加深项目及自己印象：（您145、好！我是复地。东湖国际的销售代表XXX，很荣幸接听到您的电话。如您在购房过程中遇到问题或是想过来参观样板间请和我联系XXXXXXXXXX.感谢您对复地东湖国际的关注！） 7) 来电登记表的填写必须及时、准确A. 在电话接听过程中，可就已明确的问题，直接填写，来不及记录的内容，等电话接听结束后，需及时补录B. 来电表填写完全后，当天及时录入明源C. 需注意一通电话记录的完整性，同时尽可能多的留下客户的各种联系方式D. 需注意客户的询问重点是否是本次广告的诉求主题， 这是企划包装或后期销售节奏安排的市场反馈和重要依据E. 在广告密集时期，需注意细分媒体途径；8) 其他A. 电话接听中需讲普通话B.146、 接听时，要先自报姓名，再询问对方的姓氏，便于电话中的交流及登记备案C. 代接电话时应记录下具体事项内容和对方回电号码，及时通知同事D. 对待市调电话，也要礼貌接听，显出专业素质，只是在回答时注意回避某些问题5、 留电技巧1) 开门见山法 例：“我们公司需要对每一通电话进行登记，您能配合我完成这项工作吗？”2) 欲擒故纵法 例1：“对不起，我们这里现在很忙，您能留个电话给我，等空下来，我再打给您吗？” 例2：“对不起，这部电话听起来不太清楚，您可以留个电话，我换一部打给您，好吗？”3) 突然袭击法例：“对不起，现在又有一个电话打进来，麻烦您留一个电话给我，我等一下会再和您联系好吗？”4) 利益147、诱惑法例：“您好，方便留一个联系方式吗，我们如果有楼盘的最新的消息或优惠活动，我可以及通知您，您看怎么样？” 5) 实在没办法例：“这是我的手机号码，您有什么问题，可以随时与我保持联系，或者您可以留一个传真号码，我有新的情况可以发传真给您。”6) 假如客户要发传真 先记下客户的传真号码，再顺势询问客户的联系方式。一般客户在给了你传真号码以后，都不会在意给你直线联络电话。 例：“您好，请问x先生/小姐，您的传真电话是多少？”“643xxxxx，这是您的传真号码，那您的直线联络电话是多少？”7) 留地址例1：“您可以到我们现场来看一下，方便告诉我您的地址吗，我可以告诉您一条最佳路线”例2：“您好，148、方便留一下地址吗，如果今后有什么资料或小礼品，我们将以邮寄的方式寄给您” 销售接待流程及技巧客户现场接待是业务操作中最重要的一个环节，包括迎宾、产品介绍、入座洽谈、实地带看、二次入座、送客等，而销售技巧与接待流程是密不可分的。1、 迎宾1) 轮排制度销售代表应遵守轮排接待规范：案场负责人根据业务人员情况安排轮排次序，轮排到的业务人员须在指定区域等待客户，其余未轮排到的业务人员应在控台区域工作；前一名业务人员接待客户后，后一名业务人员应及时（一分钟内）到达轮排区域。2) 四个关键动作 “欢迎、询问、交换、引导”A. 欢迎：见到客户进门后，应使用标准说辞“欢迎参观”、“欢迎光临”；B. 询问：询问149、客户是否是第一次来访；C. 交换：业务员应主动双手交换自己的名片，名字应朝向客户。收取客户名片时，同样需要双手接收，并轻声念出客户的姓名和职务，以示尊敬。D. 引导：主动引导客户至模型区或洽谈区3) “以貌取人”从客户进门开始，销售人员就要对客户进行初步的观察和判断。销售人员可以从客户的表情、步态、目光、语态、手势、笑容、着装、交通工具和配饰等方面，对来访客户进行综合评价，以便后续的产品介绍和推荐。如遇同行或市调人员前来参观，必须礼貌接待，按照相关说辞进行产品介绍，切忌冷淡或置之不理。同时注意规避楼盘的敏感话题，严防泄露公司的机密。4) 注意事项A. 心态：忘记不愉快的事情，要面带微笑、语气温150、和；B. 行动：看到客户出现在门口时，就要主动起立迎接，如果没有保安开门，则要主动为客户开门。为客户收拾雨具或其他服务。C. 精神：职业精神，即使发现客户不是真正的客户，比如市调、没有购买力的客户，也要保持热情的态度，维护企业形象和楼盘形象。2、 产品介绍1) 原则从营销学的角度来说，产品介绍应遵循“特性优点利益”的基本线索进行阐述。对于房产销售来说也不例外。应从楼盘的特性（卖点）开始，并对此卖点的优势之处进行阐述，最后再上升到带给客户的利益的层面上。A. 特性：就是本案的卖点；B. 优点：通过卖点所表现出来的优势所在；C. 利益：就是楼盘的特性（卖点）和优点（优势）所能满足客户的某种需求，以151、及让客户享受到、感受到的某种好处。2) 销售道具的应用A. 沙盘、模型a. 区域环境的详细介绍；b. 楼盘基本情况及周边配套设施的介绍c. 明确区位、方位、栋数、层数、开发规模等主要内容B. 楼书、海报等宣传资料 明确开发商的品牌、户型设计以及媒体采风等。C. 效果图、裱板及建材设备展示等可以更清晰、生动的表现产品的特性，有利于客户更好的理解和体验。3) 介绍过程中的注意事项A. 准确的把握客户喜好；B. 尊重客户的隐私；C. 介绍过程中，要注意“避重就轻”；D. 注意倾听，善于互动；E. 在引导的同时，善于提示客户，突出项目的卖点。3、 入座递茶在与客户讲解完模型后，一般情况下，我们会邀请客152、户进入洽谈区，进一步了解客户的购买需求，并重点诉求产品卖点。1) 安排入座 在入座前，应帮客户把椅子拉出桌面，以方便客户入座。在客户离开后，业务员需要及时将谈判桌椅摆放整齐。2) 倒茶 客户入座后，由案场服务员或控台第一个等待轮排的业务员为客户上茶。递茶时水温不宜过高或过凉，茶杯上的公司LOGO应面向客户；3) 寒暄寻找共同的话题，以此拉近互相之间的距离：A. 对方的特长喜好：篮球、车迷、明星；B. 天气：今天的天气真不错啊！这段时间总下雨；C. 新闻：昨晚的新闻说，房产又在涨价了。4、 实地带看在实地带看过程中，要做到“边走边说”，将模型讲解转化为实物景观，并引导客户的思路，同时可以拉近彼此153、的距离、消除陌生感。1) 工地带看A. 销售代表陪客户看工地前，一定要戴好安全帽，并按照规定路线带看；B. 业务员在前引导，随时提醒客户注意安全。如果看房人数较多，需注意前后兼顾。（如果客户带有小孩，建议其留在售楼处）；C. 在毛坯房内，尽量避免在房型缺陷处停留的时间过长；带看要点：重点放在大环境介绍、防止客户“到处乱走”、带看时间不宜过长2) 样板房带看A. 销售代表应亲自全程陪同客户参观样板房；B. 带看过程中要始终走在客户的右前方引导客户，并与客户保持1步距离。走路速度不应过快或过慢，应与客户的行路节奏保持同步为宜；C. 带看路上，经过转弯、楼梯等处，应提前提醒客户注意，防止客户跌倒或绊154、倒；D. 在陪同过程中，应按项目的规定说词进行详细讲解，耐心等待客户参观完毕后，陪同客户返回；带看要点：抓住优点再次强化、充分运用“情景销售”、提高客户购买欲望5、 二次洽谈在实地参观结束后，尽量让客户返回售楼处，再次进行重点推荐。可以以“回售楼处休息一下、喝杯水”，或预先将客户的资料物品等留在售楼处等为借口，引导客户二次洽谈。6、 客户追踪追踪前，温习客户的前次接待情况，并做好充分的准备工作：1） 明确追踪目的，是该与客户再次面谈，还是想了解客户的购买诚意，总之，需要在电话追踪前，先进行确定。2） 选择恰当的追踪方式追踪的方式：电话、短信、发邮件或登门拜访追踪的时间：根据不同的客户身份、工作155、性质、生活习惯等决定追踪时间。一般情况下，周一不适合进行客户追踪；财务客户，月底不适合；A、 退休，上午911，下午25，晚上8：30以后；B、 上班族，上午1011，下午45；刚开始看房的客户，不必急于追踪；C、 借口称回去与家人商量的客户，第二天或第三天要追踪；D、 因为价格问题，可以两天后进行追踪；E、 替别人看房的客户，第二天进行追踪。7、 送客1) 无论洽谈结果如何，在客户离开时都应亲自送至门外，并向客户的到来表示谢意；2) 送客后，业务员应及时清理业务台面，等待下一个客户的到来。8、 标准说辞1) 客户进门：“您好，欢迎参观！”2) 遇开发商领导或公司领导进门：“X总，您好！”3)156、 询问客户是否来过：“您是否第一次来我们这个项目参观？”4) 自我介绍：“我叫XX，这是我的名片，很高兴为您服务！”5) 应答客户时：“好的，没问题”、“没关系，这是我应该做的”6) 征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”、“您喜欢（需要、能够）？” 7) 送客时：“再见，欢迎您下次再来！” 8) 与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 9) 对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。10) 当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客157、户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类言语。11) 当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。12) 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如 ：A、 询问式：“请问” B、 请求式：“请您协助我们” C、 商量式：“您看这样好不好？”D、 解释式158、：“这种情况，有关规定是这样的”13) 打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。14) 与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 成交1、 客户分析1） 按性格差异划分类型A 理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对159、于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。B 感情冲动型特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。C 沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。D 优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客160、户的需要后取得其信任，帮其做出选择。E 喋喋不休型特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。F 盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。G 求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。H 畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不易作决定。对策：提出可信而有力161、的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。I 神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。J 斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定。K 借故拖延，推三拖四特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。2） 按年龄划分的客户类型A 年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定时他们比一般人还要162、谨慎。对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能成为好朋友。B 年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。C 中年客户特征：这种163、类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。对策：最重要的是要和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭是消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。3） 根据职业特点划分 A 企业家 性格特点：心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买 对策：可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,很快的可以完成交易。B 劳工 性格特点：不164、轻易相信他人,有自己的思想 对策：只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买动机C 公务员 性格特点：有非常强的戒备心,无法下决定 对策：销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买D 医师 性格特点：经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀 对策：应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易交易E 护士 性格特点：对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲 对策：只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的。F 银行职员 性格特点：生性保守疑心重，且头脑精明态度傲慢，常以心情来选择商品，不喜欢承受外来压力 对策：只要你能谦虚地进行商品说明表现自165、信的专业态度多半还是能成交G 高级建筑师 性格特点：喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买 对策：在说辞介绍方面，应注意产品的优点和价值，最重要的是接近他们与其为友。H 工程师 性格特点：对任何事情都会追根究底头脑清晰且绝不冲动购买 对策：惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利,才是最有效的做法。I 农技师 性格特点：思想保守、自信心强、独立、心胸宽大乐意与人交往，对任何事都能接受 对策：积极而热诚地作推销说明，并与其建立友谊日后将成为你最忠实的客户J 警官 性格特点：善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀。 对策：需专心倾听推崇其职业及人品，并表示166、敬意以此提高成交可能性K 退休人员 性格特点：对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢 对策：以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望L 推销员 性格特点：个性积极，考虑充分才会做冲动性决定 对策：在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交M 教师 性格特点：习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行 对策：介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容须专心倾听N 司机 性格特点：生活阅历丰富，喜欢交友及说笑 对策：应详实说明产品实用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听别与之发生167、辩驳就易成交O 商业企划员 性格特点：头脑精明，非常现实绝不轻易作决定 对策：应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必然的P 室内设计师 性格特点：不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否 对策：强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可成交2、 处理客户的异议每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。1) 通常处理客户异议的几种技巧：A、 分担技巧分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励168、。例如，对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。B、 态度真诚、注意倾听客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。C、 重复问题，称赞客户重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。D、 谨慎回答，保持沉着对客户要以诚相待，措辞要恰当169、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。E、 尊重客户，巧妙应对无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。F、 准备撤退，保留后路并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以期待在以后能有新的合作。2) 处理客户异议的常用方法A、 直接驳正法直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以170、否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如：客户：“贵公司经常延迟交货，实在糟糕透顶”。销售员：“张先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”分析：在本例中，“延迟交货”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，销售员应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。应用直接驳正法171、时，销售员必须注意以下几点：态度委婉-由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。针对问话-在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。B、 间接否认法间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”销售人员听后，若直接进行辩驳：“172、张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。需注意以下几点：这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是但”答辩。C、 转化法即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反173、击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。如下例：客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。”销售员：“张先生，您可别这么说，现在房价上涨这么快，赶早不赶晚呀！”分析：在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，一经销售员巧言转化，反而成为必须购买的理由。应注意以下三点：采用转化法的销售员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻174、力。销售人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。D、 截长补短法天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不理想，销售员不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。E、 反问巧答法反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客房发问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问175、，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：客户：“您这种户型不理想。”销售员：“户型不好吗”刘生。”这个例子虽然简短，但销售员的反问技巧已有所表现，客户提出产品异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故销售员将之转变为发问“不好吗？”实际含义有两个：一是销售员认为房型较好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其房型不好，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将房型不好的理由说出，销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。3、 议价1) 议价三部曲A、 引诱对方出价当你确176、定客户对产品比较满意，并且符合他的要求，就可以适时逼定了；议价前，确定客户是百分之百的购买意向，同时已带好购房定金；暗示折扣范围，缩小客户心里预期，引诱客户出价B、 吊价对于客户的第一次出价，无论是否可行，都要回绝；、客户第二次出价时，仍然要遵循吊价的原则，同时要让客户感到价格谈判很难，想要更低的价格基本不可能。C、 让价成交当你确定，客户对于此时的价格已经非常坚持，并且价格是控制在可操作的范围内，则可以表明态度，促成成交；要注意的是，在放出价格时，必须要求客户立刻支付定金。2) 议价的关键要点A、 确定客户对产品的满意程度，是议价的前提条件；B、 站在客户的立场，表示理解购房者的心情，但是仍177、然要遵守公司的规定；C、 当客户的出价低于底线时，要表现出强烈的反对，让客户感觉自己的开价的很离谱；D、 当客户的出价高于底价时，也要表现出很为难的态度；E、 回绝客户的出价后，可以再强调本案的卖点，来减少客户的心里预期；F、 折扣跟着小数点走，9897.597；G、 价格谈判，必然要经过几次的来回，不要奢望一次搞定；H、 付款方式、赠送物业管理费等可作为价格谈判的手段；I、 通常意义上来讲，小面积的房子谈总价，大面积的房子谈单价；J、 为让价找理由，绝不可以无理由的让价，同时要有条件的让价，比如签约时间、首付金额等；K、 最终的成交价格，最好演戏给客户看，是经过申请的，或是由领导出面解决的，178、这样会使客户比较有满足感，杜绝客户的“反复”。4、 逼定在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的房型再加以逼定呢？1) 锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心：A、 抢购方式（利用现场SP让客户紧张）；B、 直接要求下决心；C、 引导客户进入议价阶段；D、 下决心付定金；2) 强调优点：（根据各个项目不同优点强化）A、 地理位置好；B、 产品规划合理（朝向、户型、实用率等优势）；C、 视野开阔，景观好；D、 建筑物外观风格独特；E、 小区环境好，绿化率高；F、 周边设施齐全，生活便利等179、；G、 开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。3) 直接强定如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：A、 客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；B、 客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；C、 客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户；D、 客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。4) 询问方式在接待180、客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：A、 看房过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等；B、 在洽谈区可以借助销售资料进行询问。如：“由于房型很多，你可以将喜欢的房型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等。5) 热销房屋对于受客户欢迎，相对比较好的房型，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。6) 化繁为简在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要181、求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客户。以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。7) 成交落实技巧谈判的最终结果要定房，促成定房态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“如果你没有其他问题，可以定房，定房号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这套房子的机会，如果不定房，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不你失去自己满意的房子。对于我们售楼员其实卖给任何一个客户都是一样的。”5、 快速签约1)182、 收定金A、 基本动作a. 客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；b. 恭喜客户；c. 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束d. 详尽解释定单填写的各项条款和内容；e. 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认；f. 填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；g. 将定单第二联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来h. 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；i. 再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。j. 注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。B、 注意事项a. 与现场经183、理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；b. 当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；c. 小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；d. 折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；e. 定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；2) 签订合约A、 基本动作a. 恭喜客户选择我们的房屋；b. 示范合同文本应事先准备好；c. 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；d. 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理；e. 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；f. 184、双方认可合同条款后，客户签名； B、 签约问题a. 签约过程中可能遇到以下问题： 签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）； 客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。b. 对策 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规； 兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则； 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协； 在职责范围内，研讨条文修改的可能； 对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。 售后服务1、 客户不满及投诉制度随着房地产市场的日趋规范，房地产行业竞争的日益激烈，为促进业务的发展、保证185、服务质量，营运管理客服部特建立业务投诉途径。为迅速处理投诉案件，维护公司信誉，致力建立售前、售中、售后的全程服务模式，形成质量双升级理念，特制定以下投诉处理管理制度。能够通过客户投诉机制，完善业务管理，促进业务工作的开展。1) 建立业务投诉途径的目的A、 了解销售过程中的客户满意度；B、 了解项目操作中业务员有否违规的现象；C、 加强客户对公司品牌与服务的认同度。2) 客户投诉途径A、 营运管理部设立电话投诉专线及投诉信箱；B、 营运管理部设立投诉专用E-mail信箱；C、 销售人员名片上印制投诉电话及投诉信箱；D、 集团客户服务部转来的客户投诉信息。3) 客户投诉分类及上报级别投诉级别分类反186、馈形式上报级别信息反馈一般投诉业务员态度问题业务员说辞问题业务员售后服务问题电话反馈项目经理、经理3天内重大投诉违纪现象违规操作利用公司资源谋取私利的现象上门拜访书面反馈处理意见武汉行政部、总经理10天内其他投诉房型变更环境变更质量问题等记录投诉内容及联系方式转交集团或开发商集团客户服务部或开发商/4) 投诉处理职责、规定A、 客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；B、 客户投诉内容的审核、调查及责任归属的判定；C、 协助有关部门客户投诉情况的调查及善后工作的处理；D、 投诉处理中客户投诉反应的意见提报及对有关部门处理投诉案件的追踪改善；E、 对客户投诉处理方案执行的督促；F、 对客户投187、诉案例进行汇编、分析。5) 投诉处理原则A、 客户投诉做到仔细聆听、耐心解答、正确引导；B、 投诉处理意见做到及时反馈；C、 需对投诉处理结果客户的满意度进行了解；D、 对于不清楚的情况不予冒然答复；E、 对于涉及业务销售信息的问题不予透露；F、 对于以书面形式反馈客户的函件需经各级审批。6) 投诉处理办法A、 受理a. 电话投诉 主动有礼地询问对方姓氏并问好； 询问有何投诉意见； 聆听对方投诉内容并做好笔录； 投诉内容可以马上答复解决的，即刻告诉对方解决办法； 投诉内容不能马上解答的，向客户说明已将投诉内容记录在案，将会在一定工作时间内给予答复。b. 邮件投诉 每日查询客户E-mail投诉信188、息，记录投诉信息； 对客户邮件做回复，表示已确认收到投诉邮件，并将在一定工作时间内给予答复。c. 来函投诉 认真仔细阅读来信，记录投诉内容及具体要求； 联系客户告之来信收到，向客户说明已将投诉内容记录在案，将会在一定工作时间内给予答复。d. 案场投诉 由案场的投诉接待人填写案场投诉登记表，及时转交营运管理部； 接到案场投诉登记表后，营运管理部联系客户，询问具体投诉事件，并告之客户投诉已收到，将会在一定的工作时间内给予答复。 集团客户服务部转来的客户投诉信息 收到集团客户服务部转来的投诉信息，营运管理部联系客户，询问具体投诉事件，并告知客户会在一定的工作时间内给予答复； 投诉处理完毕后，上传客户189、投诉处理表给集团客户服务部。B、 分类、查证a. 对投诉内容进行分类，并出具工作联系单上报、下发相关部门；b. 要求相关部门在规定时间内给予答复； c. 协助相关部门进行查证。C、 制定方案a. 提出查证事实；b. 与相关部门共同协商、制定解决方案，填写客户投诉处理表；c. 对于重大投诉，需将答复意见上报总经理，经批准后答复客户；D、 反馈客户a. 电话联系客户或书面回复客户，告之解决方案，并作解释；b. 处理方案给予落实、解决，并将反馈意见记录归档。2、 售后服务制度1) 目的为规范化、流程化地实现已购客户的售后服务，加强异动、离职人员售后服务工作的可操作性，提升已购客户整体满意度，特制定本190、制度。2) 工作范围划分A、 售后服务实施的时间范围划分a. 内代理复地集团楼盘，售后服务时段以客户正式签约至交房进户为止，若发展商有特殊要求另议；b. 外代理楼盘，售后服务时段以客户正式签约至代理协议结束为止，若发展商有特殊要求另议。B、 售后服务主要工作内容划分a. 建立已购房客户售后服务信息，由销售代表按时填写入系统；b. 服务信息内容：客户购房基本信息、销售人员、客户电话拜访记录（工程主要进度按期通告，节假日、生日短信问候，放款、还款通知记录，客户问询或投诉记录，其他内容）、资料发放、领取记录（合同、银行卡等）；c. 客户售后电话拜访：在签约一个月内 100%回访 、交房后一个月内 抽191、样30%，由营运管理部专员电话回访客户，了解客户的服务满意度，并记录与反馈客户的抱怨、投诉或表扬。同时做好客户投诉记录、处理过程、回访记录。d. 涉及工程质量、合同违约等非代理商投诉问题，建立与发展商相关部门信息反馈机制，责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；3) 异动、离职业务人员的客户售后服务项目经理指派案场业务人员接手，并于正式交接日后，由新业务人员主动电话或短信等联系方式联系客户，并告知老业务人员已调离，其售后服务工作，由其跟进，告知客户自己的联系方式。根据老业务人员移交的售后服务信息对客户进行跟进。4) 对客户不得售后冷落，态度无礼 案场奖惩制度1、 案场工作纪192、律1） 严格遵守现场管理制度、恪尽职守2） 严守公司业务机密、销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档3） 严格遵守公司考勤制度，不迟到、早退、电话请假、矿工，休假或外出须事先填写请假（休假）申请单，向案场经理（或主管）申请报备、交接清楚有关工作情况4） 严禁在销售案场喧哗、打闹、玩耍、聊天5） 销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用、工作用后物品自觉放回原处6） 工作时间禁打私人电话，长途工作电话须先报批登记，后使用7） 营销员应及时填写来电来访登记表、已购客户资料表，每天交销售主管存档8） 凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况须向经理审193、批9） 工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食讲究卫生不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项10） 工作期间须仪容整洁按公司规定统一着装，女士淡妆上岗，男士着装整洁11） 做好案场的卫生工作，保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁12） 工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神13） 工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内限时5分钟14） 爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉15） 如有客户来电咨询要简洁明了不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通2、 奖惩形式1） 口头警告：警告2） 罚单警告：罚10-200元3） 评194、分警告：罚月度考核评分4） 公司警告：罚200元以上及停职学习、劝退、除名、 扣除所有未出佣金的50%3、 处罚标准1） 违反以下1-8条守则者作口头警告处理：A、 不按规定时间上下班，早班时间：09：00-18：00，晚班时间：12：30-20：00B、 不遵守公司行为规范。C、 不按规定摆、拿、放销售资料及办公物品、设备。D、 工作时间打私人电话。E、 接待不热情、不使用礼貌用语、不主动问候。F、 不按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后不收拾取销售道具。G、 上班状态不佳、打瞌睡、工作不积极主动者。H、 工作现场吃喝、吵闹、玩耍、聚众聊天、看无关书报。2） 凡违反以下9-17条守则者195、作罚单警告处理：A、 凡受过3次口头警告处理B、 无故早退、旷工、迟到、工作时间擅自外出C、 未经批准擅自补休、调休D、 着装不整洁，不按规定着装E、 工作时间与同事发生争吵F、 不服从上级工作安排G、 不及时填写或上交来电来访登记表、成交客户登记表，成交客户问卷等相关表单H、 带情绪上岗，给客户造成影响者I、 撒谎、隐瞒事实真相、包容、纵容违规违纪3） 凡违反以下18-23条守则者作书面警告处理：A、 凡受过两次黄单处理者B、 搬弄是非、挑拨离间、搞不团结C、 利用职权给亲友方便、特殊优惠D、 违犯公司保密规定E、 态度蛮横顶撞上级F、 在宣传时无中生有，造成公司恶劣影响4） 凡违反以下24196、-33条守则者作除名处理：A、 凡受过两次书面警告者B、 私人以各种形式向客户索取利益、要客户请客送礼C、 由于个人行为而严重损害公司形象、利益、信誉D、 与客户发生打闹、争吵、打架E、 向公司以外的其他人员泄漏公司客户资料、公司机密F、 拒绝执行公司安排、严重违反公司纪律G、 工作严重失职、违反规程、给公司造成严重损失H、 贪污、盗窃、营私舞弊者（抢单、恶意撞单）I、 恶意破坏公司财物J、 违反国家法律法规四、 建筑基础知识 有关房地产概念1、 概念real estate香港：物业、地产、楼宇、房地产房地产：土地or 建筑物or 土地与建筑物的合成体房地：土地与建筑物的合成体。土地：土地部分197、，此价格不含地上建筑物的价格。地上建筑物：不仅是指地面以上的建筑物，还包含地面以下的建筑物，以区别于建筑物真正的地上部分和地下部分。建筑物：仅指建筑物部分。分为房屋和构筑物。2、 房地产的类型1) 按用途来划分的类型A、 居住房地产：普通住宅，高档公寓，别墅等。B、 商业房地产：百货商场、购物中心，商业店铺、超级市场、批发市场。C、 办公房地产：商务办公楼、政府办公楼。D、 旅馆房地产：饭店、酒店、宾馆、度假村、招待等。E、 餐馆房地产：酒楼、美食城，餐馆、快餐厅F、 娱乐房地产：游乐场、娱乐城、康乐中心，俱乐部、夜总会、影剧院、高尔夫球场等。G、 工业和仓储房地产：工业厂房、仓库H、 农业房198、地产：农地、农场、林场、牧场、果园I、 特殊用途房地产：车站、机场、医院、学院、寺庙、基地等。J、 综合房地产：指具有两种或两种以上用途的房地产。2) 按开发程序中划分的类型生地：只指不具有城市基础设施的土地如:荒地、农地。毛地：是指具有一定城市基础设施，但地上有待拆迁安置的房屋的土地。熟地：是指具有完善的城市基础设施，土地平整、能直接在其上进行房屋建设的土地。在建工程：是指地上建筑物尚未建成，不具备使用条件的房地产。该房地产不一定正在建设，也可能停工多年了。现房（含土地）：是指地上建筑物已建成，可直接使用的房地产。可能是新的，也可能是旧的。3) 按是否产生收益来划分收益性房地产：是指能直接产199、生租赁或其他经济收益的房地产。包括商店、公寓、旅馆等。非收益性房地产：不能直接产生经济收益的房地产如：未开发的土地、教堂等。4) 按经营使用方式来划分出售型房地产出租型房地产营业型房地产：商店、餐馆等自用型房地产 经济技术指标1、 城市居住区：一般称居住区，泛指不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然界线所围合，并与居住人口规模（3000050000 人）相对应，配建有整套较完善的、能满足该区居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。2、 居住小区：一般称小区，是被居住区级道路或自然界线所围合，并与居住人口规模（700015000人）相对应，配建有一套能满足该区居民基200、本的物质与文化生活所需要的公共服务设施的居住生活聚居地。3、 居住组团：一般称组团，指一般被小区道路分隔，并与居住人口规模（10003000 人）相对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。4、 居住区用地：住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。5、 住宅用地：住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用地（含宅间绿地和宅间小路等）的总称。6、 公共服务设施用地：一般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务和使用的各类设施的用地，应包括建筑基底及其所属场院、绿地和配建停车场等。7、 道路用地：居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等201、停放场地。8、 居住区（级）道路：一般用以划分小区的道路。在城市中通常与城市支路同级。9、 小区（级）路：一般用以划分组团的道路。10、 组团（级）路：上接小区路、下连宅间的道路。11、 宅间小路：住宅建筑之间连接各住宅入口的道路。12、 公共绿地：满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憩绿地，应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其它块状带状绿地等。13、 配建设施：与住宅规模或人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。14、 其它用地：规划范围内除居住区用地以外的各种用地，应包括非直接为本区居民配建的道路用地、其它单位用地、保留的自然村或不可建设用地等202、。15、 公共活动中心：配套公建相对集中的居住中心、小区中心和组团中心等。16、 道路红线：城市道路（含居住区级道路）用地的规划控制线。17、 建筑线：一般称建筑控制线，是建筑物基底位置的控制线。18、 日照间距系数：根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋檐高的比值。19、 建筑小品：既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。20、 住宅平均层数：住宅总建筑面积与住宅基底总面积的比值（层）。21、 高层住宅（大于等于10 层）比例：高层住宅总建筑面积与住宅总建筑面积的比率（%）22、 中高层住宅（79 层）比例：中高层住宅203、总建筑面积与住宅总建筑面积的比率（%）23、 人口毛密度：每公顷居住区用地上容纳的规划人口数量（人/ha）。24、 人口净密度：每公顷住宅用地上容纳的规划人口数量(人/ha)25、 住宅建筑密度（毛）：每公顷居住区用地上拥有的住宅建筑套数(套/ha)26、 住宅建筑套密度（净）：每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑套数(套/ha)27、 住宅面积毛密度：每公顷居住区用地上拥有的住宅建筑面积(/ha)28、 住宅面积净密度：也称住宅容积率。是指每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑面积(/ha)或以住宅建筑总面积（万）与住宅用地的比值表示。29、 建筑面积毛密度：也称容积率，是每公顷居住区用地上拥有的各类建筑204、的建筑面积(/ha)或以总建面积(万)与居住用地的比值表示。30、 住宅建筑净密度：住宅建筑基底总面积与住宅用地的比率（%）。31、 建筑密度：居住区用地内，各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率（%）。32、 绿地率：居住区用地范围内各类绿地的总和占居住区用地的比率（%）。绿地应包括：公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地（即道路红线内的绿地），不应包括屋顶、晒台的人工绿地。33、 拆建比：新建的建筑总面积与拆除的原有建筑总面积的比值。34、 土地开发费：每公顷居住区用地开发所需的前期工程的测算投资，包括征地、拆迁、各种补偿、平整土地、敷设外部市政管线设施和道路工程等各项费用（万205、元/ha）35、 住宅单方综合造价：每平方米住宅建筑面积所需的工程建设的测算综合投资，应包括土地开发费用和居住区用地内的建筑、道路、市政管线、绿化等各项工程建设投资及必要的管理费用（元/ ）。常用的建筑名词和术语：开间一间房屋的面宽，即两条横向轴线间的距离。进深一间房屋的深度，即两条纵向轴线间的距离。层高楼房本层地面到相应的上一层地面的竖向尺寸。建筑物范围广泛，一般多指房屋。构筑物一般指附属的建筑设施，如烟囱、水塔、筒仓等。预埋件建筑物或构筑物中事先埋好作某种特殊用途的小构件。构造柱楼房中为抗震而设置的柱子。埋置深度指室外地面到基础底面的距离。地物地面上的建筑物、构筑物、河流、森林、道路、桥梁206、地貌地面上自然起伏的情况。地形地球表面上地物和地貌的总称。地坪多指室外自然地面。竖向设计根据地形地貌和建设要求，拟定各建设项目的标高、定位及相互关系的设计，如建筑物、构筑物、道路、地坪、地下管线、渠道等标高和定位。强度材料或构件抵抗破坏的能力。标号材料每平方厘米上能承受的拉力或压力。标高建筑总平面图和一幢建筑的平面图、立面图、剖面图以及需要竖向设计的图纸，都要注标高。轴线画图与地面上放线，都要先从轴线入手，它是建筑物的控制线，凡是承重构件，如承重墙、柱子、梁、屋架等都要用轴线定位。中心线对称形的物体一般都要画中心线，它与轴线都用细点划线表示。居住面积系数指居住面积占建筑面积的百分数，比值永远小207、于1。使用面积系数指房间净面积占建筑面积的百分数，比值永远小于1。红线规划部门批给建设单位的占地面积，一般用红笔圈在图纸上，产生法律效力。 房屋构造基础知识(一) 建筑概论1、 建筑物分类1) 按照建筑物的使用性质可以分为： 工业建筑：供人们从事各类生产用建筑和为生产服务的附属用建筑。 农业建筑：供人们从事农业、牧业的种植、养殖、畜牧、贮存等用途的建筑。 民用建筑：供人们居住、生活、学习、工作和从事其它公共活动的建筑。民用建筑又分居住建筑和公共建筑两类。2) 按照主要承重结构的材料可以分为： 生土木结构建筑：以土坯、版筑（干打垒）等生土墙和木屋架作为主要承重结构。 砖木结构建筑：用砖墙（或柱）208、木屋架作为主要承重结构的建筑。 砖混结构建筑：用砖墙（或柱）、钢筋混凝土楼板和屋顶承重构件作为主要承重结构的建筑。 钢筋混凝土结构建筑：主要承重构件全部采用钢筋混凝土结构的建筑。 钢结构建筑：主要承重构件全部采用钢材制作的建筑。3) 按照建筑结构的承重方式可以分为： 墙承式结构建筑：用墙承受楼板及屋顶传来的全部荷载的建筑。 骨架承重式结构建筑：用柱与梁组成骨架承受全部荷载的建筑。 内骨架承重式结构建筑：当建筑物的内部用梁、柱组成骨架承重，四周用外墙承重。 空间承重式结构建筑：用空间构架或结构承受荷载的建筑。2、 建筑物等级建筑物的等级是从防火、耐久年限及重要性等不同角度划分的建筑级别。1) 209、按照防火性能可以分为：耐火等级标准是依据建筑物主要构件的燃烧性能和耐火极限确定。燃烧性能：按照燃烧性能建筑构件分为非燃烧体、难燃烧体和燃烧体。耐火极限：指建筑构件遇火后能支持的时间。2) 按照耐久年限可以分为：一级耐久年限，100 年以上，适用于重要性建筑物和高层建筑。二级耐久年限，50100 年，适用于一般性建筑。三级耐久年限，2550 年，适用于次要建筑。四级耐久年限，15 年以上，适用于临时性建筑。3、 建筑物的组成从建筑物本身的构造要求来看，一幢建筑物是由基础、墙或柱、楼地面、楼梯、屋顶、门窗等主要部分组成的。基础：是建筑物最下面的部分，埋在自然地面以下，它承受建筑物的全部荷载，并把这210、些荷载传给下面的土层地基。基础是建筑物的重要组成部分，应该坚固、稳定、能经受冰冻和地下水及其所含化学物质的侵蚀。墙或柱：墙或柱是建筑物的垂直承重构件，它承受地面和屋顶传给它的荷载，并把这些荷载传给基础。楼地层：是建筑物的水平承重和分隔构件，包括楼板和地面两部件。楼梯：是楼房建筑中联系上下各层的垂直交通设施。屋顶：是建筑物顶部的承重和围护部分。门和窗：门是供人们及家具设备进出房屋的建筑配件。窗的作用是采光、通风和供人眺望，窗应有足够的面积。建筑物除了上述基本组成部分外，还有一些其他配件和设施，如：雨篷、散水、通风道、烟囱、垃圾道、壁橱等。(二) 地基和基础1、 地基与基础的概念及作用基础：在建筑211、工程中，常把建筑物与土层直接接触的部分称为基础地基：把支承建筑物重量的土层叫地基。 基础位于建筑物最下部，是建筑物的组成部分它承受着建筑物的全部荷载并将它们传给地基。地基不是建筑物的组成部分，它只是承受建筑物荷载的土壤层。地基是由持力层和保护力层的下卧层组成。每平方米地基所能承受的荷载称为这种土壤的“地耐力”（承载力）。2、 地基与基础的关系F=N/R 其中：F-基础底面积N-总荷载R-地耐力地基的地耐力越大，基础的底面积就可以相对地减小，材料也可以节省，施工速度就可以提高，造价也就降下来了。基础底面积的计算公式：F=BL基础埋深的大小对工程造价有很大的影响，一般情况下，埋深越大，造价也越高。212、基础埋置深度的确定应从下列几方面综合考虑：4） 建筑的用途。有无地下室、设备基础和地下设施、基础的型式和构造。5） 作用在地基上的荷载的大小和性质。上部荷载大，基础就须埋置的深一些，这样才能比较稳固。6） 工程地质和水文地质条件。建造建筑物时，都建造在坚实的地基上，而不愿设置在承载能力低、压缩性很大的软弱土层上。4) 相邻建筑物的基础埋深。7） 基础的类型基础的类型是随着建筑物上部结构形式、荷载大小、土质情况及基础所用材料的性能而决定的。条形基础或带形基础：建筑物上部结构的形式直接影响基础的类型。当建筑物上部结构采用砖墙承重时，它的基础多做成长条形。所以，条形基础往往是砖墙基础的主要形式。独立213、基础：当建筑物上部结构采用框架结构承重时，其基础常采用方形的或矩形的单独基础，这种基础称独立基础。独立基础是柱子基础的主要形式。杯形基础：如果柱子为预制钢筋混凝土柱时，往往把基础做成杯口形状，然后将柱子插入杯口，缝用细石混凝土灌实，这种基础称杯形基础。联合基础：荷载大小与土质情况决定基础的类型。当建筑物荷载较大、地基条件较差时，为提高建筑物的整体性，避免各个柱子之间产生不均匀沉降，可将相邻柱下的独立基础在一个方向上连接起来，做成条形基础，称联合基础。或在纵横两个方向上都连接起来做成十字交叉的井格基础。当有些建筑物上部荷载特别大而所在地的地基又比较软弱，这时采用简单的联合基础和井格基础已不能适应214、地基变形的情况时，常采用满堂板式的筏形基础。筏形基础由板、梁所组成。为了加强筏形基础的刚度，以及换取地下部分的土重，则考虑采用箱形基础。箱形基础由顶板、底板和纵横交叉的垂直隔板所组成。它具有较大的空间刚度，一般不至于因地基局部不均匀的沉降而导致上部结构的开裂。它较适合于高层建筑或有地下室的建筑中。以上是常见的几种基础基本结构类型。随着社会的发展，各地因地制宜，发展创造了许多新型基础结构形式，如壳体基础、不埋板式基础等。不埋板式基础是在天然地表面上，将场地平整，并用机械将地表土碾压密实后，在较好的持力层上浇灌钢筋混凝土薄板的基础，8） 桩基。当地基上部软弱、土层较深而下部埋藏有坚实地层时，可以采215、用打桩的办法将柱子送到地基中去，常见的有预制桩、灌注桩和爆扩桩。其原理及作用是，利用把桩打入坚实地层，由桩尖传递荷载（称为端承桩），或由桩壁摩擦力承受荷（称为磨擦桩），桩基常用于竖向荷载大而集中或受大面积地面荷载影响的结构，以及在沉降方面有较高要求的建筑物和精密设备的基础；桩基能有效地承受一定的水平荷载和上拔力，可用于作用有很大倾覆力矩的高耸建筑物。此外，还可用于减少机器基础的振幅，减弱机器振动对结构的影响，及作为地震区的结构抗震措施。9） 地下室全部或一部分建筑在地下的房间称地下室。许多建筑物都设置地下室。地下室不仅可以起到基础的作用，耐用可以增加建筑物的使用面积，同时在战时还是防化学、生物216、原子武器的掩体。地下室从其所处位置来看，大致可以分为二类。一是半地下室，即地下室虽然设在一层以下，但还可以利用地下室外墙设窗，应用天然通风和部分天然采光。二是全地下室，即地下室全部埋于地下，可以是一层，也可以是几层。此种情况应采用机械通风和电气照明。(三) 墙体墙是建筑物中不可缺少的重要组成部分。在一般民用建筑中，墙和楼板称为建筑物的主体工程。墙壁的造价，约占工程总造价的3040%；墙的重量，约占建筑物总重量的4060%。1、 墙体作用民用建筑中的墙一般起承重、围护和分隔的三个作用。3) 承重作用。墙主要承受屋顶、楼板等构件传来的垂直荷载和水平荷载（风荷载、地震荷载），故起承重作用。4) 围217、护作用。墙体隔住了自然界的风、雨、雪的侵袭，防止太阳的辐射、噪声的干扰以及室内热量的损失等，故起保温、隔热、隔声、防水等围护作用。5) 分隔作用。墙体把房屋内部划分为若干房间和使用空间，故起分隔作用。并不是所有的墙体都同时具有上述三个作用。2、 墙体的类型墙体的分类方法有多种，一般按墙体所处的位置、方向及按墙体的受力特点和墙体所用的材料来划分类型。下面分别介绍：1) 按墙所处的位置可分为外墙和内墙。外墙指建筑物四周与室外直接接触的墙；内墙是位于建筑物内部的墙。2) 按墙的方向可分为纵墙和横墙。纵墙指与建筑物长轴方向一致的墙（包括外纵墙和内纵墙）；横墙指与建筑物短轴方向一致的墙（包括外横墙和内横218、墙）。习惯上外纵墙称檐墙，外横墙又称山墙。3) 按墙的受力情况可分承重墙和非承重墙。承重墙是指不但承受自身重量，同是还承受屋顶及楼板传来的荷载的墙。非承重墙是指仅承自身重量、不承受屋顶及楼板传来的荷载的墙。非承重墙也称自承重墙。建筑物中的隔墙也属于非承重墙。4) 按构成墙的材料分：砖墙、石墙、砌块墙、板材墙等。3、 墙体的设计要求1) 满足强度和稳定性要求。2) 满足热工要求。3) 满足隔声的要求。4) 满足防火要求5) 满足减轻自重、降低造价的要求。6) 适应工业化生产要求。4、 墙体的结构方案1) 横墙承重方案，是将楼板及屋面及屋面板等水平承重构件，搁置在横墙上。2) 纵墙承重方案， 是将219、楼板及屋面板等水平承重构件， 均搁置在纵墙上， 横墙只起分隔空间和连接纵墙的作用。3) 纵横墙混合承重方案，是建筑物中的纵墙和横墙是承重墙。4) 墙与柱混合承重方案，当建筑物内部采用柱、梁组成的内框架时，建筑物的外墙和内框架同时承受垂直荷载。也称内框架承重方案。5、 墙体的构造墙体设计首先根据建筑物的使用要求确定墙体的布置，并使其具有承重、围护和分隔的作用。同时，应满足各项构造要求，包括墙体厚度与砌合形式和其它细部构造等。1) 墙体厚度和砌合形式 墙体厚度墙体厚度除应满足强度、稳定性及保温、隔热、隔声、防火等各项设计要求外，与所用墙体材料的规格尺寸有关。以普通粘土砖为例说明砖的规格与墙体厚度的220、关系。我国现行变通粘土砖的规格尺寸为24011553（单位）。它使一个砖长（240 ）恰好等于两个砖宽加一个灰缝（115210）、或等于四个砖厚加三个灰缝（5349.53），根据砖的规格尺寸形成长：宽：厚=4：2：1 的关系，在1m 长的砖砌体中有4 个砖长；在1m 宽的砖砌体中有8 个砖宽；在1m 厚的砖砌体中有16 个砖厚。这样在1m3 的砖砌体中，用砖为4816=512 块，用砂奖0.26 m3。现行墙体厚度用砖长作为确定依据，常用的墙体厚度有以下几种：半砖墙：标志厚度为120 ，构造厚度为115 ；l3/4 砖墙：标志厚度为180 。构造厚度为178 ；l一砖墙：标志厚度为240 ，构221、造厚度为240 ；l一砖半墙；标志厚度为360（370），构造厚度为365 ；l二砖墙：标志厚度为490 ，构造厚度为490 ； 砖墙的组砌方式砖墙的组砌方式是指砖在砌体中的排列方式。为了砖墙坚固，砖的排列方式应遵循内外搭接、上下错缝的原则，错缝距离一般不小于60 。错缝和搭接能够保证墙体不出现连续的垂直通缝，以提高墙的强度和稳定性。实心砖墙全顺式。全顺式指每皮均为顺砖叠砌，砖的条面外露，上下皮错缝120 ，适用于砌筑半砖墙。一顺一丁式。丁砖和顺砖隔层砌筑，使上下皮的灰缝错开60 。这种砌法砌筑的墙整体性好，目前广泛用来砌筑一砖厚以上的各种墙。多顺一丁式。即多层顺砖和一层丁砖相间砌成。目前多采222、用三顺一丁式或五顺一丁式，这种砌式在各顺砖层间存在着连续的垂直灰缝，所以它的砌体强度比一顺一丁式低。但是这种砌式外露的砖比一顺一丁式少，所需技工数量少，碎砖利用率高，帮仍被采用。一般用于砌筑自承重墙和荷载较小的承重墙。两平一侧式。3/4 砖厚的墙是由两皮顺砖和一皮侧砖为一层交替砌成。这种砌式由于砖要侧砌（俗称斗砖），所以砌筑费工，对工人的技术水平要求较高。每皮丁顺相间式。又称沙包式、梅花丁式。这种砌式是在一皮之内丁砖和顺砖相间，上下皮错缝砌筑而成。它的优点是墙面美观，但砌筑时费工，常用于不抹灰的清水墙。空斗墙空斗墙是用普通砖侧砌或平砌和侧砌结合砌成，墙体内部形成较大的空心。这种墙用料省、自重轻223、基础的用料和费用也相应减少，但对砖的质量和对工人的砌砖水平要求高。空斗墙内部形成的空气间层有利于隔热、和温暖和炎热地区常有采用。在空斗墙中，侧砌的砖称斗砖，平砌的砖称眠砖，空斗墙的砌法有两种。有眠空斗墙。用普通砖每隔一至三皮斗砖砌一皮眠砖。凡隔一皮斗砖砌一皮眠砖时称一斗一眠式。每隔二皮斗砖砌一皮眠砖时称二斗一眠式。同理也有三斗一眠的砌式。无眠空斗墙。无眠空斗墙全由斗砖砌成，没有眠砖在一皮内可由一块丁斗砖和一块顺头斗砖相间砌成，也可由两块丁斗砖和一块顺斗砖相间砌成。空斗墙的厚度一般为240 。无眠空斗墙可用于二层以下房屋，有眠空斗墙可用三层以下房屋。空斗墙的基础、勒脚、门窗洞口两侧、墙的砖角等224、处要砌成实心墙，在钢筋混凝土楼板、梁和屋架支座处六皮砖范围内也要砌成实心墙，用以承受荷载。2) 勒脚：是外墙外侧一室外地面接近的部位。有三个作用：一是保护墙脚，防止各种机械性碰撞；二是防止地面水对墙脚的侵蚀；三是美观，对建筑物的立面处理产生一定效果。3) 墙身水平防潮层作用是阻断毛细水，使墙身保持干燥，为了隔断毛细孔，阻止毛细水进入墙内，通常在勒脚部位设置连续的水平防潮层，简称防潮层。4) 散水与排水沟房屋四周的地面水渗入地下时，会增加基础周围土地的湿度，这不仅使基础含水率增加，还可能降低地基承载力。因此，要在房屋四周勒脚与室外地面相接处，设排水沟或散水，把勒脚附近的地面水排走。排水沟：又称明225、沟，常用于南方多雨地区。排水沟通常用混凝土浇筑成宽180 ，深150 的槽。槽底应有不小于1%坡度，以确保排水畅通。也可用砖、石材砌筑排水沟，此时槽内用水泥砂浆抹面（块石砌筑的排水沟也可用水泥砂浆勾缝）。散水：又称排水坡、护坡。为了防止地面水沿勒脚渗入地下，侵蚀基础，常在外墙四周地面做成向外斜倾的坡面，将雨水排至远处，即为散水。5) 门窗过梁门窗过梁专指门窗洞口上的横梁。过梁的作用是承受洞口以上的砌体自重及梁、板传来的荷载，并把这些荷载传给门窗间墙。6) 窗台窗台是窗洞口下部的排水构造。设于窗外的称外窗台。设于窗内的称内窗台。7) 烟道与排风道为了排除炉灶的煤烟，通常在墙内设置烟道。为了增加室226、内的通风换气，还需在墙内设置通风道。8) 垃圾道多层房屋内，为了排除各户所清除的垃圾，需设立垃圾道。9) 变形缝为了避免由于建筑物过长、温度变化、基础不均匀沉降和地震引起的墙体破坏，将建筑物分为几个独立部分，使各部分能自由变形，这种将建筑物垂直分开的缝称变形缝。包括：伸缩缝、沉降缝、搞震缝。10) 圈梁和构造柱圈梁是沿房屋外墙、内纵承重墙和部分横墙内设置的连续封闭的梁。作用是加强房屋的空间刚度及整体性，防止由于基础的不均匀沉降、振动荷载等引起的墙体开裂。构造柱必须与墙体及圈梁紧密连接。构造柱则从竖向加强层与层之间墙体的连接。11) 隔墙隔墙是把建筑物内部分割成若干房间或空间的墙，隔墙是不承重的227、。(四) 楼板层、地面和楼梯楼板层分类：1. 按其在建筑物的位置分：（1）底层楼板层：将底层房间和地板下面分开；（2）地下室上楼板层：将底层房间和地下室分开。（3）层间楼板层：将房屋按其高度分成上下各层；（ 4）阁楼楼板层或天棚层；将最高一层房间与屋顶空间或阁楼分开。2. 按主要承重结构的材料分：（1）钢筋混凝土楼板层；（2）木阁栅楼板层；（3）钢梁楼板层。3. 按施工方法分：（1）全现浇楼板层；（2）全预制楼板层；（3）部分预制楼板层；4. 按耐火性能分：（1）可燃烧板层：暴露的木阁栅楼板属于可燃楼板层；（2）难燃楼板层：在可燃体外加以保护层。楼板层的组成：楼板、楼层地面和天棚。楼层地面也称228、楼面。对楼板层的要求：坚固方面的要求隔声方面的要求热工方面的要求防火方面的要求经济方面的要求楼板的分类与构造楼板依所材料不同主要有钢筋混凝土和砖拱楼板。钢筋混凝土按施工方法不同又分（1）现浇整体式楼板：是指施工现场支撑模板、绑扎钢筋和浇筑混凝土，经养护达到一定强度后拆除模板而的楼板。（2）预制装配式钢筋混凝土楼板：预制装配式钢筋混凝土楼板的板和梁，是在工厂或现场预制，然后用人工或机械安装到房屋上去。砖拱楼板：是普通粘土砖或拱壳砖砌成的，它比钢筋混凝土楼板节约钢筋和水泥，但自重大。顶棚的构造也称天棚、天花板。是屋顶承重结构的下面及各层楼板的下面。顶棚的构造方法依据房间使用要求不同分为直接抹灰顶棚229、和吊顶棚两类。（1）直接抹灰顶棚：就是在楼板底面直接抹灰后喷浆或不抹灰直接喷浆的形成的顶棚。（2）吊项棚：某些房间或走廊，有较高的隔声要求或视觉要求，要求顶棚底面平齐，或者沿楼板底面敷设管道、电线，这些管线又不宜外露时，可以作吊顶棚。地面包括底层地面和楼层地面，楼层地面也称楼面。地面的组成（1）面层（2）结合层（3）找平层（4）防水层（5）防潮层（6）保温、隔热层（7）隔声层（8）垫层地面的分类（1）按面层材料及施工方法分：整体面层和块料面层地面（2）按地面的热工性能分（3）按地面的特殊功能分：耐腐蚀地面、不发火地面、防火地面等。地面的构造常用地面构造（1）水泥砂浆地面；（2）现浇水磨石地面；230、（3）菱苦土地面；（4）缸砖地面；（5）陶瓷砖地面； （6）半硬质塑料地面；（7）木地板；（8）水泥石棉浆面层地面；踢脚板与墙裙踢脚板是地面和墙面相交处的构造处理。作用是保护墙的根部。故高度为100 左右。墙裙：在厕所、厨房等房间，墙的下部容易污染，需经常洗刷，常将不透水材料加高至9001800 ，称为墙裙。地面变形缝一般对应于建筑物的变形缝的部位设置。阳台与雨篷阳台是供楼房各层接触的平台，能够使人们乘凉、休息、观景、晾晒衣物等。也称凉台，是突出于外墙面或在墙内的平台。按阳台与外墙的相对位置，阳台分凸阳台、半凸阳台和凹阳台三类。雨篷是房屋入口处遮雨、保护外门免受雨淋的构件。楼梯构造楼梯的组成：231、由楼梯梯段、平台和中间平台、栏杆或栏板三大部分组成。楼梯的类型按楼梯所在位置分：室内楼梯和室外楼梯；按楼梯的使用性质分：主要楼梯与辅助楼梯、疏散楼梯与消防楼梯；按楼梯所用材料分：木楼梯、钢楼梯和钢筋混凝土楼梯；按楼梯的开花分：直跑式、双跑式、双分式、双合式、转角式、三跑式、四跑式、螺旋式、曲线式、剪刀式、交叉式等。楼梯的尺度楼梯的坡度是指楼梯段的坡度。它有两种表示方法；一种是斜面和水平面所夹角表示；另一种表示方法是斜面的垂直投影高度与斜面的水平投影长度之比。楼梯的宽度包括楼梯段的宽度和平台宽度。净空高度包括楼梯段的净高和平台过道处的净高。踏步尺寸：楼梯踏步踢面与踏面尺寸的比决定楼梯的坡度。扶手232、高度：自踏步前缘线量起不宜小于0.9m，靠近梯井一侧水平扶手超过0.5m 时，其高度不应小于1m。楼梯构造楼梯按构成材料不同，可以分为钢筋混凝土楼梯、木楼梯和钢筋楼梯。钢筋混凝土楼梯依施工方法不同，可分为：（1）现浇钢筋混凝土楼梯：梯段和平台浇筑在一起，具有整体性好、刚度大、坚固耐久等优点。（2）预制装配式钢筋混凝土楼梯楼梯的细部构造（1）踏步面层：表面应耐磨并且光滑，以便于行走和清扫一般钢筋混凝土楼梯都要抹面。（2）踏口处理：光滑并有防滑构造。（3）栏杆、栏板和扶手：栏杆既起防护作用，又有一定的装饰效果。电梯及自动扶梯电梯：同机房、井道、轿箱三大部分组成。自动扶梯由电动机械牵动，梯段踏步连同233、扶手同步运行。(五) 屋顶构造屋顶的作用及常用坡度屋顶位于建筑物的最上部，是屋面和承重结构所组成。屋面是屋顶最上层起覆盖作用的外转围护构件。承重结构则支承屋面。并将荷载传递至墙体或柱子上。屋顶的分类：一般按排水坡度的不同分为平屋顶（屋顶坡度小于10%）屋顶坡度小于10%和坡屋顶（屋顶坡度大于10%，又称斜屋顶）两大类。屋面坡度通常采用高度与长度的比来标定，如：1：2 或1：3 等；较大坡度也有用角度，如300 或450 等；较平坦坡度，常用百分比，发2%或5%等表示。装修第一节门窗1、门的种类不同的划分依据，得到不同的划分结果，常见的划分有：依据门所用材料不同，分为木门、钢门、塑料门及其合金材234、料门。依据门扇的用料和作法为拼板门、镶板门、胶合板门、玻璃门、纱门、百页门等。依据门的开启方式不同分为平开门、弹簧门、推拉门、折叠门、转门、卷帘门、升降门、上翻门等。我们主要介绍按照开启方式的不同而划分出来的门的种类。平开门：水平开启的门，铰链安在侧边，有单扇、双扇、有向内开、向外开之分。弹簧门：形式同平开门，唯侧边用弹簧推拉门：亦称扯门，在上下轨道上左右滑行。折叠门：一般为多扇折叠，可拼合折叠推移到侧边。转门：为三或四扇门连成风车形，在两个固定弧形门套内旋转的门。卷帘门：用很多冲压成型的金属页片连接而成。开启时，由门洞上部的转动轴将页片卷起。升降门：开启时门扇沿导轨向上升起。上翻门：在门门扇235、的侧面有平衡装置，门的上方有导轨，开启时门扇沿导轨向上翻起。平开门的组成门主要由门框、门扇、亮子窗和五金零件等组成。亮子窗又称腰头窗，在门的上方，为辅助采光和通风之用，有平开及上、中、下悬等数种。门框是门扇及亮子窗与墙洞的连系构件，有些还有贴脸、门蹬或筒子板等辅助构件。五金零件通常有铰链、插销、门锁、风钩、拉手、门碰头等。2、窗的种类窗依据开启方式不同分为平开窗、固定窗、推拉窗、横式旋窗、立式转窗及百页窗。平开窗：这侧边用铰链转动、水平开启的窗，有单扇、双扇、多扇及向内开、向外开之分。固定窗：不能开启的窗，作采光和眺望之用，一般将玻璃直接安装在窗框上，尺寸可以较大。推拉窗：分垂直推拉和水平推拉236、两种。垂直推拉窗需要滑轮和平衡设施，多用在内窗。水平推拉窗一般上下放槽轨，开启时二扇或多启扇重叠，和其它窗相比无悬挑部分，窗扇和玻璃平面尺寸可以放大，利于采光和眺望。l横式旋窗：按转动铰链和转轴位置的不同，有上悬、中悬和下悬式旋窗之分。l立式转窗：为上下冒头设转轴、立向转动的窗。l百页窗：引用要板、塑料或玻璃条等制成，有固定百页和可转动百页两种，主要用于通风和遮阳。平开窗的组成窗主要由窗框、窗扇和五金零件组成。抹灰与贴面抹灰是把各种砂浆抹在建筑物墙体、梁板、地面的表面装修工程，贴面是以砂浆作为粘结材料，将各种块状贴铺材料固定到建筑物墙体、梁板、地面上的装修工程。抹灰与贴面的作用，是保护建筑构件237、不受自然因素的侵蚀，提高构件防潮、抗风化、保温隔热的能力，增加构件的耐久性，改善清洁卫生条件，抗腐蚀，提高光洁度，增加光线反射，改善声学效果，改善建筑物的艺术形象，增加建筑物的美观。抹灰的组成一般分底层、中层和面层。底层主要起与地基粘结和初步找平作用。中层主要起找平作用。面层主要起装饰作用，要求大面平整、无裂缝、颜色均匀，用料随抹灰种类不同而确定。抹灰与贴面的种类混合砂浆抹灰。水泥砂浆抹灰。水刷石干粘石斩假石拉毛灰纸筋灰抹面水磨石 块材贴面。住宅房型（一）住宅有套型和户型套型是指按不同的使用对象和家庭人口构成而设计的成套住住宅的类型。套是指一个家庭独立使用的居住空间范围。通俗地讲，就是指每家所238、用有住宅单元的面积大小。住宅的“套型”也就是满足不同户型家庭生活需要的居住空间类型。对于住宅套型的大小，一般都是用面积指标来规定。根据1987 年7 月颁布的城镇住宅设计规范，住宅的面积标准分为三种套型：小套使用面积1829 ；中套使用面积3044 ；大套使用面积4565 。对于住宅的户型，按平面组织可分为：独幢公寓、一室一厅、二室二厅、三室一厅、三室二厅、四室二厅等。按剖面变化可分为：复式、跃层式、错层式等，户型设计是否科学合理，直接影响到入住后的舒适感，户型设计应遵循“四明三大”原则，做到动静分离，洁污分离，食便分离，确保通风、采光，这样的户型因其科学合理而永远不会过时。（二）进深与开间住239、宅的进深，在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙皮之间的实际长度。为了保证建成的住宅具有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求。目前我国大量城镇住宅房间的进深一般都有限定在5 米左右，不能任意扩大。在住宅的高度（层高）和宽度（开间）确定的前提下，设计的住宅进深过大，就使住房成狭长型，距离门窗较远室内空间自然光线不足。进深大的住宅可以有效地节约用地。在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言。故又称为开间，住宅开间一秀为3.03.9 米。规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体性、稳定240、性和抗震性。（三）层高与净高住宅的高度计量除了用“米”，还可用“层”来计算，每一层的高度在设计上有一定要求，称为层高。层高通常指下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。层高减去楼板的厚度的差，叫做净高。当上部有吊顶、吊柜、搁板时，应按地（楼）面至其底面之间的高度计算。住宅建筑建设规范规定，住宅层高不应2.8 米。卧室、起居室的净高不应低于2.4米，其中局部不应低于2 米。利用坡层顶内空间作卧室时，其一半面积的净高不应低于2.1米，其余部分最低处高度不宜低于1.5 米。卫生间、厕所、贮藏室的净高不应低于2 米，卫生间、厕所内采用蹲式大便器时，其蹲位处地面距上部存水弯的净高不应低于1.9 米。（241、四）户型比户型比，又叫户室比，它是指各种户型在总户数中所占的百分比，反映到住宅设计上，就是体现在一定数量住宅建筑中，各种不同套型住宅占住宅总套数的比重，如一栋住宅楼中，_小套（或一室户）占25%，中套（二室户）占47%，大套（三室和四室户）占28%。（五）平面系数房屋的使用面积与建筑面积之比为建筑的平面系数，使用面积是指房屋内，除掉墙、梁、信等结构部位所占面积，即为使用者所用面积。建筑面积为使用面积加上建筑结构所占面积。对于住宅，各户要均分楼梯和走道的建筑面积，一般住宅建筑的平面系数为6080%。一般来说平面系数较高为经济，因为人们用房就是为了使用空间，平面系数高意味着整个面积中能为人们使用的242、面积比例大。但是也不能单纯去看平面系数，过去在我国设计界中曾因为单纯追求平面系数高，而忽视厨房卫生间等小房间的设计。这样，平面系数，但用起来并不好用。因此，购房者在选房比较平面系数时，可将建筑面积、房间类型、数量差不多的房屋进行比较。如两种房屋都是二室二厅，面积也不相上下，那么谁的平面系数高，谁就相对经济。住宅平面住宅平面是表示住宅在水平方向房屋各部分的组合关系，从房屋各部分面积的使用性质来划分，是由使用房间、辅助房间，交通联系部分和房屋构件四部分组成。使用房间又称为主要房间，是指起居室与卧室等。辅助房间是指厨房、卫生间等。交通联系部分是指住宅中各个房间之间、楼层之间和房间内外之间联系通告的面243、积，如门厅、过厅、楼梯、坡道、以及电梯等所占的面积。房屋构件是指房屋承重系统、分隔平面各组成部分的墙、柱、墙墩以及隔断等构成。住宅平面设计的要求房间的面积、形状和尺寸要满足室内使用活动和家具、设备合理布置的要求；门窗的大小和位置，应考虑房间的出入方便，疏散安全，采光通风良好；房间的构成应使结构构造布置合理，施工方便，也要有利于房间之间的组合，所用材料要符合相应的建筑标准；室内空间能主顶棚、地面、各个墙面和构件细部，要考虑人们的使用和审美要求。住宅房间的面积、形状和尺寸房间的面积使用房间面积的大小，主要是由房间内部活动特点、使用人数的多少、家具设备的多少等因素决定的，要求我们把一个房间同倍的面积244、，根据它们的使用特点分为以下几个部分：家具或设备所占面积：人们在室内的使用活动面积（包括使用家具及设备时，近旁所需的面积）；房间内部的交通面积：房间平面形状和尺寸房间平面形状和尺寸，主要是由室内使用活动的特点，家具布置方式，以及采光、通风、音响等要求所决定的。在满足要求的同时，构成房间的技术经济条件，以及人们对室内空间的观感，也是确定房间平面形状和尺寸的重要因素。 购房者在确定自己的购房面积时，要针对自己的工作、生活特点进行选择：开放型：企业家、社会活动家、领导干部等开放型家庭，经常需要在家中会客议事。因此，从房屋面积上来说，就需要有较大的公共空间，同时要求公共活动不打扰家庭的私密活动。由于公245、共空间的增多增大，分隔空间的增多，如果面积太小，就很难达到满意的使用要求。此类住宅面积在100 以上为佳。休闲型：一般的工人、工薪阶层、家庭活动主要以看电视、会亲友、做家务、玩棋牌、养花鸟为主，对面积的要求主要由家庭的人员构成决定。具体面积选择应与家庭人口多少相适应，建议数据：3 口之家以5070 为宜，4 口之家以6080 为宜。学习型：科技工作者、部分行政干部、教师的家庭，除了必要的家务和餐饮休息之处，还要花费大量时间工作和学习。因此，此类家庭需要一些安静、封闭的空间，如书房等。在保证必要的生活空间前提下，应提供工作、学习面积。除了工作、生活类型差别，还有家庭人员构成对建筑面积的多少发生影246、响，包括家庭人口多少、年龄构成、性别构成。是三代同堂还是三口之家？家庭人员近期的变动趋势，是有女要嫁，还是有儿要娶？儿女是否要出门读书，是否要添小宝宝？是否准备请保姆？均要做统一考虑，使确定的房屋面积在一定时期内具有适应性。不要购完房，就觉得整个房间“空荡荡”，空巢效应明显，或刚搬进新房，又觉得面积不够用了！应综合考虑购房目的与制约因素，是准备住510 年，还是准备长期使用，是为了解决当前的“无房”之急，还是为了营造成长期的“安乐窝”，买房是为了住，还是为了投资？现有收入和积蓄高的，可对自己的住房，可暂购面积较小者，做短期打算，面积只要能基本满足当前需要即可。门窗在房间平面中的布置房间平面设计247、中，门窗的大小和数量是否恰当，它们的位置和开启方式是否合适，对房间的平面使用效果也有很大影响。同时，窗的形式和组合方式又和建筑立面设计的关系极为_密切，门窗的宽度在平央中表示，它们的高度在剖面中确定，而窗和外门的组合形式又只能在立面中看到全貌。交通联系部分的平面一幢住宅除了满足使用要求的各种房间外，还需要有交通联系部分把各个房间之间以及室内之间了联系起来，住宅内部的交通联系部分可以分为：水平交通联系的走廊、过道等；垂直交通联系的楼梯、坡道、电梯等交通联系枢纽的门厅、过厅等；交通联系部分的面积，在一些常见的建筑类型，约占建筑面积的1/4 左右。这部分面积设计得是否合理，除了直接关系到建筑物中各部248、分的联系通行是否方便外，它也对房屋造价、建筑用地、平面组合方式等许多方面有很大影响。交通联系部分设计的主要要求有：交通路线简捷明确，联系通行方便；人流通畅，紧急疏散时迅速安全；满足一定的采光通风要求；力求节省交通面积，同时考虑空间处理等造型问题。目前，许多开发商对这部分特别重视，注重设计的艺术性以及舒适性、豪华性，使人们感受到一种档次，一种地位与身份的享受。住宅平面的组合建筑平面的组合，实际上是建筑空间在水平方向的组合，建筑平面设计的主要任务是：根据建筑物的使用和卫生等要求，倒塌安排建筑各组成部分的位置，并确定它们的相互关系；组织好建筑物内部以及内外之间方便和安全的交通联系；考虑到结构布置、施249、工方法和所用材料的合理性，掌握建筑标准，注意美观要求；符合总体规划的要求，密切结合基地环境等平面组合的外在条件，注意节约用地和环境保护等问题。可看房间的功能分区是否明确：看平面组合“水份”是否过大？看整个建筑的平面组合。是一梯四户？一梯三户？或是一梯二户。或每层楼户过多，那么每户的采光面和采光方向要受到局限。住宅空间人们购买住宅，就是要利用住宅的空间；室内空间质量的高低好坏直接关系到居住质量的高低。针对住宅的空间，应从四个方面来考虑：一是每个房间的物理性质；二是各个房间的组合关系；三是门厅、楼梯间的空间情况；四是住宅的层高。（一）房间的物理性质注意房间的物理性质，这是每位购房乾最基本考虑到的东250、西，作为销售人员要能够掌握住，主要包括房间内的温度、湿度、光线的明暗和强弱，房间内的色彩和色调，易形成角落空间，不好再布置其他家具，造成空间的利用程度低。另外，异形房的造价成本也高，不利于销售。l卧室不能采用异形房。因为住宅中有床，床为规则短形，或房间为异形，易形成角落空间，不好再布置其他家具，造成空间的利用程度低。别外，异形房的造价成本也高，不利于销售。l客厅可以用异形，但是不能过于狭长，要以方形为宜。l各使用空间的大小要有恰当良好的比例。（二）各房间的组合关系这主要表现在室内空间的序列与室内空间的层次上。由于各房间的空间存在着对比和变化，使不同功能的房间，在空间大小用形状上存着差异需要在设251、计突出空间的对比强烈，以便取得良好的空间效果。所谓的空间序列是指在建筑内按一定的流线组织空间的起、承、开、合等转折变化。一幢住宅内有很多流线，但最重要的是主流线。对于住宅的空间组合，首先应是实用与方便。空间组合一般以客厅、饭厅为中心枢纽展开，有一完整墙面（墙面上无门、窗），同时，客厅要能快速、简捷地将人流分开，从客厅到各房间绕行距离要短。饭厅要与客厅联系紧密，饭厅也可承担部分疏散任务。（三）门厅、楼梯间的空间利用在住宅开发中，这些都是“门脸”的事情，对此以前都不重视，如果进行设计科学合理，而且又突出艺术性，会给购房者带来一种附加值。另外，有些地方可以作为物业管理所需，更方便业主。住宅的空间在实252、际开发中需要突破与创新，不能守旧，按照传统的思路进行，必须进行一系列的革新才能使所开发的房子供不应求。（四）住宅的层高层高，对住宅的空间是非常重要的，一般来讲，住宅的层高每增加10 ，其造价就要增加1%。因此，层高对建筑的造价影响较大。以前，层高较大，后来变小，最近的趋势是在小的基础上，以在增大，使层高给人一种空间的美感。l要处理好层高与平面的关系。一间房间是由墙、顶棚、地面围合而成。各个界面的大小、高低、颜色、质感不同，空间给人的感受就不同。当顶棚、地面都确定了，墙的高度变化会给人的感觉就是压抑，人呆在里央有压扁了、透不过气的感觉。如果房间的面积很小，但层高又特别高，容易给人以飘渺、向上的感253、觉。可哥特式建筑中，建筑师就是以垂直向上的高直空间和形体来表达对天堂的崇拜和向往。当然，在一般的住宅、公共建筑中，层高不可能那么夸张，但是，层高与平面是否协调的问题仍然存在。一般来说，层高在房间平面长边与短边长度之间为宜。如果房间平面是方形，层高与平面边长以1：1 为宜。要处理好层高与结构的关系住宅的结构物是建筑空间围合的主要手段，结构形式的不同，结构形式的不同，对空间的划分、分割方式也不同，对住宅的层高也有一定的影响。框架结构，由于墙只是其中的分割构件，而非承重构件，其位置布置、更改就相对灵活。但是，框架结构中，由于梁的跨度一般较大，故梁的高度也较大。在空间的分割中，有时候，梁会横在一间房子254、的中间暴露出来，这种情况下，由于梁的横入，使层高发生了变化，整个空间的统一性被打破。即使房间的主要层高是满足要求的，也给室内空间的布置，使用带来了难题。要处理好层高与户内楼梯的关系。现在的商品房住宅中，户内出现楼梯的情况比比皆是。伴随着室内楼梯的出现，室内层高也发生了变化。给予人以不同的空间感觉。楼梯是连接不同高度空间的主要形式，楼梯设置位置的恰当与否，直接影响人们对建筑空间的感受。现在的不少商品房设计中，各房间的层高（或室内净高）完全一样，只是房间处在两个不同的水平标高上，这样的设计，楼梯的位置就很重要。楼梯应设在较醒目的位置，保证上、下空间的连续性。如果卧室空间较低，客厅一定要把上下空间贯255、通，让人体会到整个空间的完整性和“步移景移”的变化性。要处理好住宅层高与空间综合利用的关系住宅的层次主要满足人们的生理需要（如有足够的空气可以呼吸，光线可以大部分地进入）和心理需要（对空间的心理感觉等）。因此，高明的建筑设计，往往会使建筑层高变化有致，使错落的空间得到充分合理的应用。是否充分利用了上层空间做贮藏空间。如房间有门厅，可看设计者是否设计吊柜。因门厅面积小，就空间感觉来说，空间可以低一些，这样就给吊柜留下了空间，因门厅不会停留过多的人，故空间压低，也不会带来空气不新鲜、光线不充足的问题。同时，由于门厅空间的相对收缩，与室内空间在大小、明暗上的对比就更强烈了，使空间效果更加生动鲜明。在256、走道上也应降低层高，设置贮藏空间。要处理好住宅层高与设备的关系房屋内的给排水管道、天然气管道住住上下贯通，在室内的天棚下面有各种管道穿出。消费者在挑选时，要注意这些管道凸出的部位是否经常出入的地方，是否会影响到自己的行动工，如碰头、蹭手等。对于住宅空间来讲，一定要追求一种实用与艺术的完美结合，使空间充满动感和灵性。住宅外观（外立面）建筑的艺术是空间的艺术，有人说建筑中凝固的音乐。住宅的艺术是由住宅空间和实体这两大基本要素，而建筑的功能和艺术均由两个因素的组合变化而形成。实际上，住宅的外观就是住宅体现型与立面的表现。住宅的美观问题，不但在房屋外部形象和内部空间处理中表现出来，又涉及到建筑群体的布257、局，还和建筑细部设计有关。其中房屋的外部形象和内部空间处理，是单体住宅所要考虑美观问题的主要内容。一对住宅外部形象设计的要求：1、住宅的外部形象要反映住宅类型的特征住宅的外部形象要反映住宅类型内部矛盾空间的组合特点，美观问题要紧密地结合功能要求。不能脱离功能要求，片面追求外部形象的美观，也就是不能违反适用、经济、美观三者辩证的关系。2、结合材料性能、结构构造和施工技术特点3、根据建筑标准及开发成本等经济指标4、适应基地环境和建筑群体形象。5、符合住宅造型和立面构面的规律（一）住宅体型的组合住宅体型确立的主要依据是内倍空间的组合方式，其主要反映的住宅总体量的大小、组合方式和比例尺度等，对住宅外形258、的总体效果具有重要影响。根据住宅规模大小、功能要求特点以及基地条件的不同，建筑物的体型有的比较简单，有的比较复杂，这些体型从组合方式来区分，大体上可以归纳为对称和不对称的二类。对称的体型有明确的中轴线，建筑物各部分组合体的主从关系分明，形体比较完整，容易取得端正、庄严的感觉。我国古典建筑较多的采用对称的体形，一些纪念性建筑和大型会堂等，为了使建筑物显得庄严、完整，也常采用对称的体型。不对称的体型，它的特点是布局比较灵活自由，对功能关系复杂，或不规则的基地形状较能适应。不对称的体型，容易使建筑物取得舒展、活泼的造型效果，不少医院、疗养院、园林建筑等，常采用不对称的体型。建筑体型组合的造型要求，主259、要有以下几点：完整均衡、比例恰当对于对称的体型，通常比较容易达到。对于较为复杂的不对称体型，为了达到完整的要求，需要注意各组成部分体量的大小比例关系，使各部分的组合协调一致，有机联系，在不对称中取得均衡。主次分明，交接明确建筑体形的组合，还需要处理好各组成部分的连接关系，尽可能做到主次分明，交接明确。建筑物有几个形体组合时，应突出主要形体，通常可以由各部分体量之间的大小、高低、宽窄，形状的对比，平面位置的前后，以及突出入口等手法来强调主体部分。各组合体之间的连接方式主要有：几个简单形体的直接或咬接，以廊或；连接体的连接。形体之间的连接方式和房屋的结构构造布置、地区的气候条件、地震烈度以及基本环260、境的关系相当密切。体形简洁、环境协调简洁的建筑体形易于取得完整统一的造型效果，同在结构布置和构造施工方面也比较经济合理。建筑物的体型还需要注意与周围建筑、道路相互应配合，考虑和地形、绿化等基地环境的协调一致，使建筑物在基地环境中显得完整统一配置得当。（二）住宅方面建筑立面是表示房屋四周的外部形象。建筑立面可以看成是由许多构部件所构成：它们有墙台体、梁柱、墙墩等构成房屋的结构构件，有门窗、阳台、外条廊等和内部使用空间直接连通的部件，以及台基、勒脚、檐口等主要起到保护外墙作用的组成部分。恰当地确定立面中这些组成部分和构部件地比例和尺度，运用节奏韵律、虚实对比等规律，设计出体形完整、形式与内容统一地261、建筑立面，是立面设计地主要任务。尺度和比例比例直辖市既存在于立面各组成部分之间，也存在于构件之间，以及对构件本身的高宽等比例要求。节奏感和虚实对比节奏韵律和虚实对比，是使建筑立面富有表现力的重要设计手法。建筑立面上，相同构件或门窗作有规律的重复和变化，给人们在视觉上得到类似音乐诗歌中节奏韵律的感受效果。立面的节奏感，在门窗的排列组合、墙面构件的划分中表现得比较突出。门窗的排列，在满足功能技术条件的前提下，应尽可能调整得既整齐统一又富有节奏变化。建筑立面的虚实对比，通常是指由于形体凸凹的光影效果，所形成的比较强烈的明暗对比关系。材料质感和色彩配置一幢建筑物的体型和立面，最终是以它们的开头材料质感262、和色彩等多方面的结合，给人们留下一个完整深刻的外观印象。在立面轮廓的比例关系、门窗排列、构件组合以及墙面划分基本确定的基础上，材料质感和色彩的选择、配置、是使建筑立面进一步取得丰富和生动效果的又一重要方面。根据不同建筑物的标准，以及建筑物所在地区的基地环境和气候条件，在材料和色彩的选配上，也应有所区别。一般说来，粗糙的混凝土或砖石表面，显得较为厚重；平整而光滑的面砖以影响着我们的心理和生理健康。按照格式塔心理学的“图底理论”，图与底是相辅相成的，互为主从的。如果建筑物是图，把它放在主要地位，那么包围建筑物的空间是底，即背景。这时候空间成为背景，处从属的地位。我们常常习惯于突出建筑物的重要性，而263、忽视周围空间的作用。实践证明，离开当时当地的特定环境条件，建筑物再好，再美也不会是成功的作品。反之，把建筑物当作底，建筑物以外的空间作为图，在居住区中扮演重要的角色，这时候室外空间环境不再是可有可无的。可以设想，当一幢住宅座落在孤零零的荒野上，四周无依无靠。即使住宅院墙高筑，内部豪华舒适，住在里面的人也不会感到安全，也无法摆脱孤独的失落感。另一方面，当你的居室处于密密麻麻的棚屋包围之中，除了狭窄的通道之外没有一点的活动的室外余地。虽然你的居室还算宽敞，也始终被压抑的感觉所困扰。居民对环境的需求包括两个方面，即物质的需求和精神的需求。美国心理学家A马斯洛在人的动机理论中提出，人的需求分5 个层次264、：生理的需求、安全的需求、友爱的需_求、尊重的需求和自我实现的需求。他认为人们首先追求较低层次的需求，只有在较低层次的需求得到合理的满足之后，较高层次的需求才会突出出来不同层次的需求可能在同一时间共同发挥作用；但依据具体情况总有某一层次的需求在其中发挥主要的作用。通过市场调查分析，我们将城市居民对居住区环境的需求分为如下5 个层次：生理需求、安全需求、社交需求、消闲需求和美的需求。一、生理需求是人类最基本的需求。新鲜的空气、充足的阳光、良好的通风、没有噪声干扰、要求冬暖夏凉等是求得生存的保证，乃是生理上优先的需要。二、安全的需求包括个人私生活不受侵犯，避免人身和财产遭受伤害和损失等也是一种求生265、存的基本需求，自远古至今从来如此。三、人与人的接触，邻里关系、互助互爱等社会交往的需求是文明社会中必不可少的人类活动。离开社会交往城市就没有存在的必要。四、消闲指的是闲暇时间如何消遣。休息、游戏、文艺、体育、娱乐等等，各人爱好不同，内容十分广泛。五、美的需求不仅指赏心悦目景观待环境的美，还指在这样的空间里人们感到生活是那么美好，产生一种自豪感，不禁令人自觉地尊重别人并受到别人的尊重。正象俄国车尔尼雪斯基说过的一名话：“美就是生活”。居民对环境的需求是由低层次向高层次循序进取的。当上一个层次得到满足以后，就会有下一个更高层次的需求。也就是说，当人们满足了物质需求后必然要追求精神上的需求。然而人的266、需求是多层次、多方面的。不同的人由于不同的环境刺激会产生不同需求的反应。有的需求是正当的，有的需求却并非是正当的。我们的任务是尽可能满足居民的正当需求，并刺激其发展，与此同时削弱不正当的需求，并制约其发展。因为当某一需求得到充分的满足后就加快它的发展，而如果它越是得不到充分的满足，穹就越是处于不活跃的状态。然而随着人类的进步和社会的发展，人们会提出更多、更高的需求。在居住区规划与环境设计中不能只顾目前，满足于低层次的水平，而应该精心规划、精心设计，全面地满足他们的各种需求。 建筑识图基础知识1、 要牢记并识别建筑图中的常用的图例和符号。2、 建筑平面图主要说明拟建筑物所在的地理位置和周围环境的267、平面布置。一般在图上应标出新建筑物的平面形状、层数、绝结标高；建筑物周围的地貌以及旧建筑物的平面开头新旧建筑的相对位置（新建筑与道路和相对位置）；建成后的道路、水源、电源、水道管线的益；指北针等。3、 建筑立面图建筑剖面图是按一般规定比例绘制的建筑物竖向剖视图，它表示房屋垂直方面的内部构造和结构特征，编制预算时利用剖面图计算墙体、室内粉刷等项目。4、 建筑剖面图建筑剖面图是按一般规定比例绘制的建筑物竖向剖视图，它表示房屋垂直方面的内部构造和结构特征，编制预算时利用剖面图计算墙体、室内粉刷等项目。5、 建筑透视图和表现图（效果图）住宅建筑的透视图，表示建筑物内部空间形体与实际所能看到的住宅建筑本268、身的相类似的主体图像，它具有强烈的三度空间透视感，非常直观地表现了住宅的造型、体量、空间布置、色彩和外部环境。一般都是在住宅设计和住宅销售时使用。从高外俯视的透视图又叫做“鸟瞰图”或“俯视图”。住宅透视图一般要严格地按比例绘制，出于某种需要和测绘计算上的困难，有些透视图不一定严格按比例绘制，并进行绘制上的艺术加工，这种图通常被称为住宅建筑的表现图。6、 小区规划图7、 基础平面图基础平面图是假想用一个水平剖切平面在室内地面以下将基础进行水平剖切后，得到的被剖切以下部分的正投影图。8、 电气设备施工图电气设备施工图是房屋建筑内部电气线路的走向和电气设备的施工图纸。9、 暖卫施工图是一幢房屋建筑中269、卫生设备、给排水管道、暖气、煤气管道、通风等布置和构造图。10、 房型图 建筑面积知识1、 使用面积住宅套内使用面积的概念是每套住宅户门内除墙体厚度外全部净面积的总和。其中包括卧室、起居室、过厅、过道、厨房、卫生间、储藏室，壁柜（不包括吊柜）、户内楼梯（按投影面积）。利用坡屋顶空间作房间时，其一半的面积净高不低于2.1 米，其余部分最小净高不低于1.5 米，符合以上要求的可计入使用面积；否则不算使用面积。每户阳台（无论凹、凸阳台）面积在6 平方米以下的，不计算使用面积。超过6平方米的，超过部分按阳台净面积的1/2 折算计入使用面积。2、 销售面积商品房的销售面积即为购房者所购买的套内或单元内建270、筑面积与应分摊的公用建筑面积之和。商品房销售面积=套内建筑面积+分摊的公用建筑面积套内建筑面积由以下三部分组成：套（单元）内的使用面积；套内墙体面积；阳台建筑面积。套内建筑面积各部分的计算原则如下：1) 套（单元）内的使用面积住宅按住宅建筑设计规范规定的方法计算。其它建筑，按照专用建筑设计规范规定的方法或参照住宅建筑设计规范计算。2) 套内墙体面积商品房各套（单元）内使用空间周围的维护或承重墙体，有共用墙及非共用墙两种。商品房各套（单元）之间的分隔墙、套（单元）与公用建筑空间投影面积的分隔墙以及外墙（包括山墙）均为共用墙，共用墙墙体水平投影面积的一半计入套内墙体面积。非共用墙墙体水平投影面积全271、部计入套内墙体面积。3) 阳台建筑面积按国家现行建筑面积计算规则进行计算。4) 套内建筑面积的计算公式为：套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积5) 建筑质量五、 试用期考核方案 培训计划武汉业务员综合考评表业务员：带教老师： 有无经验：考核时间：2008年 月 日-2008年 月 日 笔试部分考核内容房地产专业知识(20分)工程答课问 (10分)物业答客问 (10分)银行答客问(10分)销售疑难问题 (15分) 户型尺寸 （5分）签约表单的填写(5分)首付、贷款、月供的计算(5分)竞争楼盘优劣势分析 (10分)本楼盘劣势(10分)考核标准时间节点第4天第5天第6天第7天第11272、天第14天第16天第17天第20天第21天21天（无经验）第1天第2天第3天第4天第6天第8天第9天第10天第12天第13天13天（有经验）单项合格1477710.573.53.57770%得分带教老师评语： 口试部分考核内容电话接听技巧（10分）电话追踪技巧 （10分）区域沙盘 (20分)社区沙盘 （15分)分体模型 (5分)建材 (5分)样板间讲解 (10分)看房路线 ( 5分)谈判技巧 (15分)喊柜台 (5分)考核标准时间节点第2天第3天第8天第10天第11天第12天第13天第14天第15天第17天17天（无经验）第1天第2天第5天第6天第6.5天第7天第8天第8.5天第9.5天第10273、天10天（有经验）单项合格7.57.51511.253.753.757.53.7511.253.7575%得分带教老师评语：平时表现考核内容接听电话 (10分)沙盘说辞 (10分)房型分布10分户型尺寸 (10分)贷款计算 (10分)客户追踪 (10分)纪律执行 (10分)工作主动性(10分)笔试 (10分)口试 (10分)考核得分得分带教老师评语：最后得分笔试：口试：平时：综合得分：案场负责人：1、最终分值以平时表现的分数为基准，即：（口试+笔试）平时表现最终评分2、考核综合评分148分为及格，考核达到分数线的按照分数高低轮排3、笔试部分的各项评分均达到70%为合格；笔试部分每项合格的笔试部274、分+10分4、口试部分的各项评分均达到75%为合格；口试部分每项合格的，口试评分+20分；5、单项考试只有一次考试机会，根据培训老师要求的考试时间进行，不能以任何理由推脱，如果因个人原因无法参加考核的，视为自动放弃。 培训课程课程名称主讲人房地产营销人素质要求销售部人员各岗位职责、制度、礼仪房地产的基本知识、建筑类基本知识案场和异地巡展的接待流程要求、看房流程要求阶段考核1市场部宏观市场培训公司项目进度介绍，房地产开发流程介绍销售技巧及销售配合策划的基本知识及其与销售的关系买卖合同签署及相关手续办理礼仪与形象客户购买心理分析、谈判技巧（房源、价格、合同）、销售接待规范、现场气氛营造和把握客户信275、息收集的作用其方式及保存客服部作用及其与销售部的配合及流程售后服务及客户信息跟踪、应变能力（突发事件、客户纠纷）格式合同讲解及贷款办证流程阶段考核2接待客户模拟训练模拟接待客户考试最终考核 考核标准1、 在培训期间，每个星期一下午针对上星期培训内容进行阶段性考核。2、 完成培训后，对销售人员进行最终培训考核。3、 培训考核分为模拟实战和笔试考核两种形式，根据培训的具体内容而定。4、 阶段性考核占总分的30，最终考核占总分的70。5、 考核评估根据实际情况采用100 分制，70 分以上为合格。6、 考核评估不合格者5 天后参加补考，仍不合格者警告处理，如下次培训再不合格者将辞退。7、 所有的培训276、和考核都有相应的留底，由销售部留档备查。8、 培训考核结果将作为员工的年度绩效考核内容之一。9、 考核期间销售人员休息应及时调整（星期一），如遇特殊原因应提前报部门经理审批。10、 培训考核完成后，销售部应对考核成绩作汇总和分析，并结合分析结果制定下一次培训计划。 考核试卷公司简介一、 填空G、 复星集团是内地大型综合类民营企业在港上市第 家。H、 复地集团企业精神 。I、 机构正式成立于 是隶属于 旗下的全资子公司。J、 2008年机构五大职能中心是： 、 财务管理中心、 、综合管理中心。K、 目前机构在外地有项目运作的城市有：南京、无锡、武汉、 L、 “”的注解之一是：策行天下 二、 选择277、题：3、 机构连续 年入围金桥奖前三名a3 b. 4 c. 5 4、 复星集团涉及以下产业 a.钢铁板块 b.资源板块 c.房地产板块 d.医药板块 e.金融板块 三、 是非题F. 机构常设3个委员会，分别是决策委员会、专业委员会、资源委员会 （ ）G. 内部人事架构分为决策层、管理层、骨干层、执行层、实施层？（ ）四、 简答题： 请列举机构的主要业务类型。 请完整地写出精英誓言。公司制度l 填空：15) 机构的终级目标是（ ）16) 我们企业文化打造的核心理念是（ ）和（ ）17) 鼓励员工需要具备的三项能力要求是（ ）18) 企业网址是（ ），企业邮箱是（* ）19) 当您在公司以外区域接278、收邮件时可以通过（ ）地址进行信件的接收。20) 在报销出租出发票时需在发票背面注明（ ）21) 凡本市业务活动所发生的原始报销单据在（ ）个工作日内，如果出差外地的，在其回沪后的（ ）个工作日内均视为有效凭证。22) 通称“四金”指哪四金？（ ）23) 薪资发放所遵循的基本原则？（ ）l 选择：6） 机构在2007年的发展目标是：（ ）A、全国的赢家B、上海的赢家C、行业的赢家7） 打造的核心竞争力是（ ）A、无法替代的专业服务 B、强大的品牌知名度 C、整合资源，架接资本8） 礼貌接听电话是体现企业规范的重要方面，为此接听电话时首先需要说出（ ）A、你好，我是*B、，你好C、很高兴为您服务279、9） 暂支费用时大于（ ）元需提前一天向财务预约。A、4000元B、2000元C、5000元10） 新员工合同签订起始日期从哪一天开始？A、正式报到当天 B、资料全部交齐当天 C、合同发放当天11） 员工录用包括哪几项必要环节？（多选）A体检 B、报到 C、职前培训12） 员工有下列哪些事件可给予严重警告处分，如造成经济损失尚需承担赔偿责任的？A培训旷课者 B制造散布传播谣言者 C对上级指示或有期限命令，无故未能如期完成致影响公司权益者 D泄露公司秘密事项，对公司利益造成损害但情节较轻者 E泄露本人工资或探听他人工资者13） 员工有下列哪些事件可给予严重违纪处分，如造成经济损失尚需承担赔偿责任280、的？A犯有不诚实或欺骗行为，包括虚假请假、装病缺勤（含提供伪造的医疗证明）者 B对同事恶意攻击或诬害、伪证、制造事端者 C订立劳动合同时提供虚假材料，在合同期内被查实者 D连续旷工两天（含）以上，或一个月累计旷工达两天（含），或一年内累计旷工达五天（含），或一个月内累计迟到或早退5次（含）以上者，E利用职务之便，在业务开展中收取回扣或私下截留佣金，或有其它营私舞弊行为者l 判断题1、 为了体现人性管理，公司允许可以携带盒饭及有汤水（牛奶、瓶装饮料除外）的食品在办公区域就餐。（ ）2、 员工所借图书需自行保管，如遇丢失需原价赔偿。（ ）3、 公司网络管理规定中明确提出不允许擅自在电脑中安装软件和281、使用外来数据。（ ）4、 财务报销规定员工提交的发票需合法、合规，填写的报销单据允许更改，同时原始单据若为有奖发票的，也允许撕下对奖联或刮开对奖联。（ ）5、 员工请病假只需直属领导批准，不需要出具医院的相关证明？（ ）6、 机构是否会每年都对每个层面的员工实施业绩考核？（ ）7、 员工被处以严重违纪，公司有权解除劳动合同吗？（ ）l 问答3、 请简述一下员工离职所需办理的手续？4、 请简单阐述对打造快乐文化的理解，请结合本岗位提出如何进一步推动快乐文化的建议？5、 请简述一下员工在工作时间内因公外出需要有哪些手续？专业知识第一阶段考核试卷一、问答题（每题10分，共40分）1、 你将以什么样的282、心态去面对你所从事的工作？2、 列举5 条以上你目前所从事工作的岗位职责？3、 你是怎样看待目前你所从事的行业及做一名优秀业务员应具备那些素质和修养？4、 销售员的仪容仪表要求及案场的卫生要求？二、专业知识（每题5分，共40分）1、 什么是七通一平？2、 建设用地面积？3、 普通住宅户型有那些功能区域，各区域基本功能怎样？4、 住宅的层高和净高？5、 内外阳台建筑面积的计算方式？6、 预售时应具备的五证一照是那些？7、 建筑物按承重类型基本分为哪三种结构，各用于哪些形态的物业？8、 住宅的建筑面积由哪几部分组成？开间和进深指的是什么？三、计算公式（每题2分，10分）1、 建筑覆盖率= 2、 绿283、化覆盖率=3、 得房率=4、 容积率=5、 公摊率=第二阶段考核试卷一、问答题（每题12分，共60分）1、案场接待客户的流程和注意事项？2、按揭贷款分哪几种？普通的纯商业贷款需要客户提供那些资料？3、简述项目目前暂定方案里的功能配套设施？4、你认为房地产的未来趋势如何？请详细阐述您的观点？5、例举在销售过程中的sp 活动？二、专业知识（每题5分，共20分）1、客户购买物业的付款方式有哪几种？2、居住用地多少年，商业用地多少年，商住两用综合用地多少年？3、如何回访以来访客户？4、客户预交定金的信号有那些？三、详细解答题（20分）请把我们项目整体情况向购房客户作一介绍（不少于100 字）。最终考核284、试卷一、场景模拟题（每题8分共64分）情景一一对老夫妻去东湖国际项目看房，对小区房型非常喜欢，销售人员与这对夫妻深入交谈后，发现这对夫妻通过网上查到，我们的东湖国际项目房价在当地市场比较贵，并且说旁边的统建锦绣江南小高层才卖6000 多，三房面积才120多平米左右，地理位置跟我们也差不多，请问您如果是这个销售人员，如何解决此问题？情景二客户张先生开车经过东湖路看到我们楼盘后来展厅，和业务员小吴说房子看了还可以（1楼小高层20楼94 平米），只是价格觉得太贵，今天定金也带了10000 元，只要价格合适马上下大定，请问如果你是小吴，你如何才能在今天顺利签下这个客户(怎么回答客户、怎么做sp、怎么和285、案场对接等)？情景三外地客户马女士（职业是医生）在和销售人员小李看完东湖国际湖景高层样板房后，比较满意，然后让小李给她详细地算一份购房置业计划书。马女士在武汉曾经贷款购过一套房，但是现在已经还清了，这次仍想采用按揭贷款方式购房，在小李给算完置业计划书后，马女士对置业计划书中的不能使用公积金以及采用商业贷款第二套贷款利率提出了强烈的异议，认为利率非常不合理，马女士始终都坚持要以购第一套房的贷款利率来买房，最后对小李说，“这样吧，你们公司和银行去商量，如果同意的，我现在就下定金，否则我就不买”。请问如果你是销售员小李，如何解决马女士的抗拒点。情景四今天下午，突然一个电话找到你：“喂，小张吗，我是杨286、XX，你们公司怎么搞的？怎么东湖国际到现在都没有交房，按照合同约定早都已经超过90 天了！这件事你马上给我处理掉！你们公司还讲不讲信誉，如果一周后还办不下来，我们就法院见，要赔偿我损失！”然后“啪”的一声挂断了电话。然后，任小张怎么给客户打电话，客户始终都不接，最后客户甚至关了手机。如果你是这个销售人员，接下来你该如何处理这个客户遇到的问题？情景五请你模拟设计出销售过程中，探问客户基本情况的销售询问对话情景。情景六请你模拟出向客户介绍东湖国际项目配套设施时的销售对话情景。场景七请你模拟出约客户下次再来东湖国际项目现场看房的销售对话情景。二、分析题：（10分）（户型图）试评述这两套户型各自的特点，挖掘并阐述户型优势，采取合适说辞向客户分别推介这两种户型。（G3、F1）三、简答题：（每题4分最后题6分共26分）1、 请指出房地产开发大体上可以划分为哪几个阶段。2、 多层与高层的各自优点是什么？3、 你会用什么方法提高自己的业务水平？4、 你是怎么看待公司和你个人之间的关系，销售部和你个人间的关系？5、 购房合同中关于面积误差的约定是怎样的？6、 你在和客户签约时，客户提出在合同上要加许多补充条款，这时候你的操作流程应该是怎样的？本人已经知晓、理解、认同并承诺遵守该手册内所有的内容。 销售代表： 日 期：