1、 员工手册 (试行版）第一篇 门店管理通则第一章 门店组织架构第一节 门店组织架构图 店长 （柜长）、执业药师、 质管员、验收员、核算员店员店员店员店员店员第二节 架构释义 1.门店正式员工（不包括分派实习员工）人数固定，按照店员编制，门店可基本分为小型店、中型店、大型店、巨型店。2.门店最高负责人为店长，负责统筹安排店内事务，统管店内人事、财务、质量、商品、安全等管理。主管不在门店时，由主管指定的员工代为处理事情。3门店每天的上班时间分两班制或一班制。第二章 门店定位与职责 门店是连锁公司的基本组成单元，必须严格贯彻执行公司政策及相关规章制度，服从公司统一管理，并努力在顾及公司利益和顾客权益2、的前提下，发挥主人翁精神，提升本店管理水平和业绩。在尽最大限度满足顾客需求的同时，不断发展本店事业，推动公司前进。1.销售职能：1.1.向顾客提供所需商品。1.2.完成公司下达的营业目标和主推商品销售目标。2.顾客服务职能：2.1.为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。2.2.为顾客提供高质量的医药专业服务。2.3.为顾客提供尽量多的便利服务。3.顾客关系维护职能：3.1.通过各种社区推广活动，不断开发新顾客。3.2.通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。4.信息收集职能：4.1.收集顾客需求信息并向相关部门反映。4.2.收集竞争对手信息（包括价格信息、商品信息及促销活动信息等），并及时反3、馈以及制定对应策略。5.企业形象宣传职能：5.1.通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。5.2.通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。6.人员训练职能:6.1.门店是提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。第三章 岗位职责1.店长1.1.本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略、保证门店的规范化操作，指挥协调门店员工实现公司下达的经营目标和管理目标，带领门店进步。1.2.工作内容：1.2.1.经营管理：了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品）。组织门店员工完成公司下达的经营目标，维持门店正常运作。1.2.2.促销管理：负责组织4、门店执行公司统一促销活动或根据门店实际状况提交促销申请，负责本店促销活动的安排、员工的调配，促销用品及赠品的清点、管理及促销活动效果评估。1.2.3.人员管理：1.2.3.1.负责接待到职新员工、安排店员的工作岗位、执行人事变动（包括新员工转正、晋升调动、辞退辞职等）、安排员工排班休假、绩效初级考评；店长对全店负总责，并负责分配责任区，落实定员定岗。1.2.3.2.负责根据公司制度对员工作出奖惩决定，并上报门管经理。1.2.3.3.负责对新员工进行入门培训，并为新员工指定带教员。负责组织员工参加店内自组培训或公司统一培训，提高员工思想素质、专业技术及销售技巧。1.2.3.4.负责每月填写月报表5、，将门店效期商品情况汇报给相关部门。1.2.3.5.负责接待相关政府职能部门的检查、媒体采访以及顾客投诉。1.2.3.6.负责组织店员会议。1.2.4.财务管理：保证商品、门店收入及营业款的安全，并及时将营业款准确存入公司账户。保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，认真组织好门店的盘点工作。1.2.5.商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，负责做好智能配送外的补货计划，合理控制库存；做好商品陈列、卖场气氛布置，防积防缺，并采取措施防止商品不合理损耗。督促近效期商品促销、报告商品质量问题及退换货商品的处理、跟踪。1.2.6.顾客管理：收集、整理、完善顾客6、资料，处理顾客异议；组织做好会员的开发及维护工作；开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。1.2.7.信息管理：严守经营机密、情报，负责宣贯总部制度、通知，保证门店人员正确、到位的执行总部经营策略。收集员工信息、竞争对手信息、价格信息，并及时向相关部门反馈。1.2.8.卖场安全管理：现场秩序维护，保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、商品的安全、员工人身安全、营业结束时的安防布防等。1.2.9.负责安排当班人员的工作岗位和工作内容，保证员工的工作质量和服务质量。1.2.10.带领店员维持门店环境，搞好货架卫生、商品卫生，督促店员搞好个人卫生。1.2.11.负责存档调拨清单、退货清单以及相关报表。1.27、.12.负责商品调价的复核。1.2.13.负责对店员进行公司制度、销售技能及专业知识的训练和示范，并对训练结果进行追踪。1.2.14.负责督促店员对交接班本的填写或复核，做到交班明确、登记翔实，同时督促店员执行公司的各项制度、通知。3.药师3.1.工作职责：3.1.1.咨询：了解顾客的需求，获得顾客健康信息（病情、既往病史，用药情况、过敏史等），为顾客提供健康及药品咨询，指导顾客正确选购药品进行自我药疗。3.1.2. 验收：负责或指导店员进行药品进货的质量验收，按规定对不合格药品执行门店拒收程序。3.1.3. 养护：负责或指导店员进行药品在店的质量管理，尤其是药品效期的跟踪管理，按规定对有质量8、问题药品进行报告、退换、报损等处理。3.1.4. 审方：负责判读、审核顾客拿来的医师处方，对有配伍禁忌的或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，需经原处方医生更正或重新签字后方可调配和销售。3.1.5. 调配：负责或指导店员依据处方正确调配、复核，留存处方或进行处方药销售记录。4.营业员4.1.包括店长、质检员等职务人员在内，所有门店人员均具有营业员职能，营业员实行定员定岗。4.2.定员定岗：各门店人数编制固定，按照商品陈列货架及工作量进行区域分工，确定每一区域责任人名单，在某一区域发生的问题，则基本上由负责该区域的责任人承担责任。4.3.严格遵守公司劳动纪律、岗位制度，执行营业规范化操作。4.49、.商品供应监督：掌握销售情况，做好智能补货外的补货计划；若有缺货则须摆放其他商品充实货架；同时保证商品无积压。4.5负责来货验收上架，保证商品陈列合乎标准规范，并维持商品清洁卫生，保证商品无灰尘，污痕、旧斑、破损、凹凸变形、刮花等。4.6商品质量监督：保证区域内商品无质量问题、无假冒伪劣、过期、霉变、违禁药品等。4.7商品防盗及定期盘点，并做好贵细商品及赠品的清点交接。（贵细商品必须天天盘点，且交班须交接清楚，明确每班责任）；做好参茸贵重品种的养护、交接工作。4.8负责顾客的迎来送往，做好销售促进、导购、价格调整，掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高营业额，并为顾客提供优质服务。4.9保10、持卖场清洁（包括店招、地面、角落、货架、设施设备）：无污痕、斑点、灰尘、垃圾、杂物等。4.10保证分类标识整洁、完好，悬挂规范以及商品标价正确。4.11对效期商品、易变商品、滞销商品做好跟踪并及时向上汇报，并协助处理商品退换货。4.12配合上级开展工作及完成上级分配的其他工作任务。5.收银员5.1.收银员必须遵守公司劳动纪律及规章制度，保持廉洁作风，严守职业道德维护公司利益。5.2.严格执行规范化操作，迅速准确完成收银销售过程。5.3.收银工作时唱收唱付，主动递交电脑小票，主动询问顾客是否需要包装袋；礼貌迎、送顾客，完善收银销售环节，较好的处理顾客异议。5.4.做好区域内及收银台清洁工作。5.11、5.负责管理好当班营业款及代金券、备用金等，缴款及时、准确，并遵守收银制度。5.6.负责店面零钞备用金和营业款的交接班检查工作，完成交接班手续，清理钱柜，填写相关财务凭证，并保证准确无误。5.7.主要负责商品来货入账、退货冲单以及商品调剂等操作。5.8.负责迎送顾客。5.9.为顾客开具发票。5.10.兼顾办理会员卡。5.11.店长交办的其它事宜。第四章 员工工作守则1.热爱本职工作，忠于企业、勤勤恳恳、保守商业秘密（包括销售、价格等经营情况）、真诚地维护企业的利益和声誉。2.衣着整洁、注意自我形象、端正思想，不贪不谋，不窃取，不拿用门店商品及其他财物。3.遵纪守法，按时上下班，交接班不脱节，不12、迟到 、不早退、不中途外出，按规定排班休假，有事要请假，病假要有医生证明。4.服从领导，服从门店店长指挥、调度，统一思想。团结一致、相互学习、真诚合作、共同创造融洽、和睦的工作环境。5.讲文明、有礼貌，客来站立、微笑服务、热情主动、耐心解疑，不准拒绝顾客的提问，不准与顾客争吵，凡有顾客前来联系或反映有关问题，均要记录下来并及时与上级取得联系。6.讲卫生，保持所辖柜台、货架、商品整洁，美观、完好、明码实价。7.注意商品安全，保护当班所辖柜台商品的安全与完整，防偷、防打烂、损毁； 8.刻苦钻研业务，精益求精，熟悉掌握本柜组药品的用途、副作用、禁忌、产地、规格、售价等，并能根据顾客的病情对症售药。913、.认真细致的验收商品并签名确认。10.要各司其职、各尽其责，为创“一流门店”而努力。第五章 门店员工礼仪要求第一节 仪容仪表1.仪表礼仪：职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是： 1.1.头发：职员头发要经常清洗，保持清洁。工作期间，女性职员刘海不能遮眼，头发应束起，不能披头散发；男性职员头发不宜太长，发侧不过耳，后不过领。 1.2.指甲：指甲不能超过2cm，应经常修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色，最好不涂。 1.3.胡子：男性职员不能留胡子，面部须保持清洁，无油腻。1.4.口腔：保持清洁及口气清新，上班前不能喝酒或吃有异味食品。1.5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味14、浓烈的香水。 2.着装礼仪：工作服应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：2.1.员工上班时间要求穿戴整洁，仪表端正，必须穿公司规定的工作服、黑皮鞋或有后跟带的凉鞋。工作服要求干净，钮扣要全部扣好。2.2.工作服须勤于清洗。衬衫的领子与袖口不能污秽；鞋子应保持清洁，不能穿拖鞋式样的凉鞋。 2.3.工作时不能袒胸露怀、衣冠不整，不能卷起裤脚、衣袖。2.4.工作时不能佩戴夸张饰品。手上饰品以少为妙，避免过于招摇；男士不能佩戴耳环。2.5.工作服一旦出现残破，应及时对其修补或更换；冬季佩戴袖套，应该着统一颜色的袖套。 2.6.上班时间必须佩戴工作牌，工牌统一佩于作左胸位置。第二节 言谈举止1.行为礼仪15、：工作期间，员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是： 1.1.站姿：应精神饱满的站立服务。做到：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然挺起，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然摆放。拇指与四指分开，双手交叉，右手在上、左手在下，轻扣在下腹部。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前或放在背后。身体重心在两脚中间。站立时不能斜靠在货架或柜台上。1.2.行走要轻而稳，不要拖拖沓沓。尽量走路，不要跑、跳。遇到客户要礼让，不能抢行。场内搬动货物，不要左碰右撞，需要客人避让时，要礼貌致歉。例如：对不起，请让一让。1.3.工作时间，不能在面对顾客时化妆、照镜子或整理脸容。或者在顾客16、面前作抓痒、抠鼻、剔牙、剪指甲、打响指等不雅动作。不能哼歌、吹口哨、大声谈笑、闲聊，制造噪音、喧闹等。1.4.接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“不好意思”或“对不起”。1.5递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。1.6不在卖场议论顾客及其他同事的是非。2.语言礼仪：2.1.接待顾客、来访人员应保持微笑，主动打招呼，做到真诚、友好。与顾客交谈时应全神贯注，仔细倾听。目光正视顾客，不能斜视或仰视。2.2.迎接顾客入店的标准用语为：“您好，请问有什么可以帮忙的吗？”或者“您好，请问需要什17、么？”；送顾客离开的标准用语为：“谢谢，请慢走”。2.3.态度：与顾客交谈时态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳。2.4.用语：使用敬语及表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。养成使用敬语的习惯。提倡的礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。不能污言秽语、用词粗鄙。2.5.斟酌称呼用词：尽量称呼对方为先生、小姐、女士，如果知道对方姓氏，应称呼其姓氏，避免直呼其名或是绰号。2.6.尊重他人，避免谈及隐私：讲话必须得体，不宜问别人的收入、年龄及婚姻状况。2.7宽容待人：遇到他人误解和曲解，多些宽容。如遇到他人有异议而18、引起争执时，可说“也许是我没讲清楚，能否让我再讲一次”2.8善用赞美：学会在适当的时机和地点赞美他人。2.9言谈要实在、谦卑：叙述事情、销售商品时，要求讲清楚说明白，不能夸大其词；要懂得虚心接受不同的意见和想法，被指出错误时，应坦诚认错，不能不懂装懂、妄发议论。3.电话礼仪：3.1.应在电话铃响三声之内去接听电话。3.2.标准用语：“您好，x门店”。3.3.通话过程中如果请对方等待应主动致歉：“对不起，请您稍等”。3.4.如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关电话或报告上级。3.5.通话简单明了，不能用电话聊天。3.6. 叫他人接听时，用手捂住话筒在叫，切忌在卖场高声叫喊“XX，电话！19、”3.7. 准备好纸、笔记录好重要事项；3.8. 通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。第三节 顾客服务标准迎接顾客(一)位置1、在顾客进入店门时，营业员应致意或问好2、顾客停留在面前或身旁选购药品时，营业员应上前招呼，不允许顾客进门后长时间没有人员上前服务。3、不允许营业员对身边的顾客熟视无睹，对顾客咨询不作回应。常将“您好、早上好、请问有什么可以帮到您、请随便看看、现在正在做*促销活动，您可以了解一下”之类的话挂在嘴边经常说。身体、语言要求1、保持正确站姿，面部表情宽松2、保持微笑3、温和的语调及态度4、友善的眼神接触5、让顾客保持自己的私人空间（一米左右的距离）。切忌以下行为120、面无表情，无精打采，站立姿势不端正，驼背，长时间站立于一个位置2、太专注于整理货品，忽略和顾客打招呼3、声音太小，顾客听不到4、打招呼时没有与顾客保持眼神接触5、只顾互相闲谈，忽视顾客6、顾客询问商品位置，随手一指。（二）1、保持微笑2、态度、语气温和3、营业员：单手掌心向上，五指并拢往前伸，作出邀请手势引领顾客到所需要商品的位置前4、收银员/促销员：通知同事协助引领顾客（若商品在视线范围内，可直接指示方向）5、仔细聆听顾客的问题及需求，耐心解答，若遇到不清楚的问题，应找营业员协助。6、态度、语气温和、自信7、营业员：停下手头工作，耐心解答并随时留意顾客反应；若解答不了，应找对该类问题/专业21、较熟悉的同事。严禁背对顾客解释问题或强硬推销。第六章 门店环境与清洁要求第一节 门店环境要求1.天花墙壁无灰尘及斑点、蜘蛛网、垃圾。2.天花、墙壁无乱挂，统一悬挂总部指定的吊旗。3.天花吊旗悬挂规范、美观、不脱落、不卷曲、不显陈旧。4.证照摆放显眼、整齐、整洁。5.风扇、空调、微波炉、电脑等无灰尘、无污迹、无斑点。6.打粉机无积尘、干净。7.安全设备保管存放好，灭火器在效期内，不积尘。8.收银电脑设备及线路整齐，收银台无乱贴，无灰尘。9.货架无杂物及乱摆放，货架顶层陈列丰满有序。10.货架、货架层板、设备，分类牌完整、无灰尘、无污迹、无斑点。11.货架、柜台、设备上无杂物。（如抹布、宣传纸等）22、。12.货架上无不规范的张贴物，冰箱内无私人物品。13.中药柜按标签放置药品，柜内干净、整洁。14.放置中药的药盅摆放整齐美观、干净。15.商品陈列整齐、美观、丰满，且归类，规范化。16.商品排面整齐、无倒置。17.商品（含中药）无灰尘及发霉、虫蛀现象。18.商品堆头、展示物品干净，无残旧破损。19.商品库存分类清晰、摆放整齐、有条理。20.商品无变形、无污迹、刮花、受损等。21.招牌灯照明正常，店内灯光明亮。第二节 门店清洁要求1.清洁工具配备：1.1.扫把1.2.垃圾铲、垃圾桶1.3.地拖1.4桶1.5抹布1.6.玻璃刮1.7需要的门店可配备铝梯2.清洁工具放置要求：2.1.每次使用完后，23、将工具彻底清洁。放置到洗手间、库房或指定位置（通风处），不得影响门店整体形象。2.2.抹布、拖把尽量悬挂，脱离地面（不易弄脏且容易晾干）。3.清洁范围：门前三包区、店内天花、地面（注意货架覆盖处）、墙面、及各种营业设施设备。4.清洁要求：4.1.每天营业前清洁一次。4.2.发现地面、商品、货架等有灰尘、污渍，应在不影响顾客购物的情况下，随时进行清洁。4.3.每天营业结束后清洁一次。4.4.每周全店彻底清洁一次。4.5.清洁完毕后，将地拖、扫把等清洁工具按要求归位。第二篇 门店人事管理第一章 新员工管理1.招聘： 1.1.应聘人员通过人力资源市场、网络、门店招聘海报或其他途径得知招聘信息。1.224、.应聘人员填写应聘人员登记表，贴上照片，并附上简历及相关证件复印件一份。1.3.面试：由行政、门管经理负责面试应聘人员；经面试、审批同意录用的新员工，需自行体检，合格后在集团公司行政部完善入职手续，并进行入职培训，培训考核合格后通知新员工正式上岗的时间。新员工报到程序被录用者按通知时间到集团公司行政部报到，办理相关手续：1、交身份证、职称证明、资格证书和学历证书原件审验并以复印件存档；2、与原单位解除劳动关系证明材料、失业证或书面承诺与其它企业无劳动关系；3、交2张本人一寸免冠相片；4、办理入职体检手续，或提供有效的健康证明；5、填写员工履历表；6、签署入职保证书等手续；7、签订劳动合同。8、25、新员工凭新员工派遣通知单到门店报到并开始正式上班；第二章 促销员、直销员管理促销员定义：1. 促销员须有良好的职业道德，忠于某连锁，保守连锁商业秘密，遵守连锁的各项规章制度。2. 所有促销员均视同公司正式员工进行统一管理，并承担相关责任。3. 促销员与正式员工一样，必须参与盘点，盘亏与正式员工一样负同等责任。4. 促销员由公司统一聘请，或厂家介绍。促销员经采购部面试审批同意后，可由采购部办理入职手续，包括办理工牌及工作服、健康证、交纳促销管理费（厂家办理）等。手续完成后，由采购部安排促销员持“报到通知书”至门店上班。5.促销员离职须提前7天向门店店长申请，再经门管经理报行政部批准，交回工牌，办26、完一切手续后方可离职，并退回保证金。6.对违反管理制度或规范的促销员，本公司有权考评或辞退。7.促销员在门店间调动或促销员品种有改变时必须经采购部书面同意方可。8.促销员行为规范：8.1.促销员须认真学习业务知识，精益求精。熟练掌握促销产品及其他商品的品名、规格、产地、售价、功用、服法、禁忌、毒副作用等知识，以便更好地为顾客服务。8.2.促销员除推销其促销的商品外，当顾客有其他商品的服务要求时，促销员必须见机上前，做好导购、问病卖药、商品解释及禁忌提醒等售前、售中服务。8.3.介绍药品必须客观公正、如实介绍，严禁夸大药品的疗效、功能及超范围宣传，严禁促销员之间互相诋毁、嘲讽同类产品或强卖“拉生27、意”等不文明行为。凡顾客所问内容不明白的，可请其他工作人员代为回答。8.4.促销员必须严格遵守员工各项行为守则。8.5.服从领导，服从店长的指挥调度，认真完成该店店长分配的卫生任务。严禁顶撞药店工作人员，有不同意见应当面提出，共同商议、解决。8.6.上班时不允许带有个人情绪，严禁谩骂顾客或出言不逊，严禁开低级趣味的玩笑。8.7.上班时间不得吃零食、看非业务书刊、听随身听、抽烟及长时间占用电话。8.8.不得私下向其他厂家收取提成或其他形式的报酬，不得私下与顾客进行金钱交易，一经发现，即时辞退。8.9.对不良现象勇于指责，维护门店利益并协助做好防盗工作。8.10. 严禁私自抄写商品价格，禁止将公司28、内部的任何商业信息外泄。8.11. 促销员如有不诚实行为，将作出严肃处理，扣除全部保证金，清退出场，并将向所属供应商知会，严重者将向其公司追偿损失或依法追究。9.场外促销管理要求：9.1.户外促销活动所用自带物品，必须在活动结束当日内清理，否则门店店长有权自行处理。9.2.场外促销人员不得影响本公司门店的门外形象，不得刮花门面、地面，未经门店管理部、采供中心书面同意，不得张贴广告纸，同时注意维护门前的卫生。9.3.场外促销人员不得影响本公司门店的门口交通，注意文明、有礼貌地招呼客人。9.4.促销活动结束当天，须将从门店借的道具或物品及时归还门店，并清理门前的卫生。第三章 见习店长管理1.定义：29、见习店长是指从本公司员工中，经过各项评估、考核，严格筛选出来的门店管理者。经过一段时间的见习后，由公司根据其在任内的表现决定其是否有能力升任为正式店长。2.1由门管经理填写人事变动申请表，由侯任人所在店店长、门管经理签署意见后，交行政人事部进行审核。同时，门管经理须随人事变动申请表附上该候任人最近三个月的销售业绩及行政打分表，供行政人事部参考。3.3.行政人事部根据相关资料及各方面的评估意见，对候任人进行调查，审核其晋升申请，签署意见后交连锁总经理进行审批。3.4.总经理对候任人进行综合评价，做出是否正式任命的批示。3.5.行政人事部根据总经理的审批结果，发出任职通知书，正式任命候任人为见习店30、长；同时，门管经理须将人事变动申请表复印件交营运中心，营运中心通知行政部对其工资进行调整。4.培训：见习店长到任前，须由行政人事部、门管经理安排时间对其进行2小时以上的入门培训。5.跟踪：各门管经理应对本片区新任见习店长进行培养、追踪，并安排主管对其工作表现及思想品质进行观察。主管每月底向门管经理递交1次观察报告，门管经理每月底向人力资源中心递交1次关于见习店长表现的总结，由行政人事部整理存档，作为评审参考资料。6.转正：6.1.见习店长的任期一般为三个月，任期届满前10天，见习店长可填写见习店长转正测评表，向门管经理提出转正申请。（如见习期未满，但见习店长认为自己已能胜任店长的工作的，可申请31、提前转正）6.2.门管经理从德、能、勤、绩等方面对见习店长的工作表现进行评估，对符合转正要求的，在转正申请表上签署意见，于每月30日前递交行政人事部审核。6.3.行政人事部根据相关资料及各方面的评估意见，对提交的转正申请进行审核，签署意见后交总经理进行审批。6.4.总经理对候任人进行综合评价，做出是否准许该见习店长转正的批示，并签署意见。6.5.行政人事部根据总经理的审批结果，执行以下手续：6.5.1. 对于准许转正的，发出“任职通知”，正式任命其为店长；同时，对转正人员的工资作出调整。（各门管经理根据通知安排财务人员对转正人员的工资作出调整）。6.5.2. 对于不能按期转正转正的，通知门管经32、理具体原因，做出延长该见习店长见习期或降职的相应处理。7.降（解）职：7.1.对于在任期内表现较差，不能胜任店长职责的，可由门管经理填写人事变动申请表，签署意见后，交行政人事部审核，经总经理审批同意后，将相关申请发还。7.2.对于犯了原则性错误，造成极坏影响的，由行政人事部填写人事变动申请表，经总经理审批同意后，发出书面通知，并对其工资作出调整。7.3.门管经理根据人事变动申请表通知财务人员对相关人员工资作出调整。第四章 调动管理1.定义：人员调动是指由申请人或门管经理提出申请，经过上级逐级审批同意后在公司范围内所作出的人事变动。人员调动可分为晋升、降职、平调、辞职及辞退等。2.释义：2.1.33、晋升：被晋升人员如店长或以上级别管理人员由储备店长中产生等。特殊情况下，可由门管经理直接推荐或总经理指名任命。 2.2.降职：初级管理人员任职一段时间后，经考核不能胜任本职工作的，可由其上级领导提出申请，经逐级审批后予以降职；另外，若员工因主观原因而严重损害了公司利益或造成了极坏影响，可由总经理直接作出降职处分甚至免职处分。2.3.平调：根据工作需要或客观情况，由本人或各门管经理提出调动申请，经审批同意后，将人员调往合适的工作岗位。2.4.辞职：员工因个人原因不再与公司续约，须提前一个月向部门主管提出书面辞职申请，并签署意见后报行政人事部，经审批批准后，按规定办理各项手续后方可离职。2.5.辞34、退：因员工无法胜任工作或严重违反公司规定，由其上级主管领导提出申请，按照相关规定程序审批批准后与其解除合同，并办理离职手续。3.调动程序：3.1.流程图：申请人提出初审店长审核门管经理负责人审核行政人事部审核总经理助或以上领导理审批店员调动主管及以上级别的调动3.2.申请：除“辞职”或“平调”可由本人提出申请外，其他人事调动均由被调动人的直接上级或由门管经理填写申请表提出申请。3.3.审核：人员调动申请由被调动人的直接领导进行初审；然后逐级审核。3.4.审批：3.4.1. 员工辞职由总经理或总经理助理审批；3.4.2. 片区内店员调动由营运中心、行政部负责人审批；3.5.执行：批示部门出具“人35、员调动通知书”，通知书一式三份，调出单位1份，调入单位1份，被调动人1份。调出单位及调入单位根据通知书配合安排交接或盘点事宜，被调动人凭通知书至调入单位报到。调动通知书统一由行政人事部出具。3.6.时限：如无特殊情况，则各级审核人员均应在3日内完成调动审核。3.7行政人事部：所有调动均须在行政人事部备档，各部门须在每月3日前，把上月人事调动表及子公司最新人员名单上交行政人事部整理档案，行政人事部将最新的人员在店名单传给营运中心，同时传给信息部。第五章 店长交接管理1.店长因工作需要进行调动时，离任人与接任人必须完成所有交接手续，划清责任。交接工作应迅速、准确，尽量避免影响门店正常运作。2.交接36、时须有离任人、接任人、证明人（多为营运中心门管经理、财务部人员）三人在场，并当场记录交接内容，记录表一式两份，离任人、接任人双方共同签名确认后各持一份作为凭证。3.交接内容：3.1.新店长上任的第一天，门管经理应到店与全店人员开会，介绍新店长，勉励店员与新店长团结一致，帮助新店长顺利开展工作。3.2.事务交接：原店长须向接任店长简单介绍该店人员的特点，助其了解店内情况、注意事项及未完成事务，保证门店工作的延续性。3.3.现金交接：3.3.1. 备用金交接（即收银柜内及保险柜现金、代金券）：接任人事先向财务主管了解该门店现有备用金金额，由三人当面点清后记录。并尽快到财务中心门更改借据。3.3.237、. 货款交接：核对上行卡号，最后一次存款日期、收银台现金总额。3.3.3. 水电费交接：确认后记录最后一次水电费存款的缴款月份及金额。3.3.4. 各种须报销的单据：所有单据均须符合公司规定，并有经手人、证明人签名。交接双方核实单据无误后，接任人接手按规定进行报销。3.4.门店钥匙：离任人须将门店全部钥匙（包括卷闸门、拉闸门、玻璃门、保险柜及其它钥匙）原件当面交与接任人。如离任人所交钥匙非原件者（特别是保险柜），须说明原因并证实后接任人方可与之接手。3.5.固定资产：交接双方须认真按照固定资产表核对店内每一样固定资产，确认有无损坏缺失，查实无误后接任者及证明人在固定资产表上签名确认。3.6.制38、度、文件：交接双方交接店内的各项制度、政策以及相关文件。离任人须让接任人对该店流程、各文件执行情况有清晰了解。3.7.各种证件：交接营业执照、经营许可证、国税、地税、医疗器械及员工健康证等证件原件或复印件，并做好记录。3.8.赠品：核对交接印花及赠品数、贵重物资，并做好记录。3.9.发票：与财务中心门核对发票数量，并记录发票编码。3.10. 商品库存：此为店长交接的最后也是最重要的一环。在店长交接前后10天内，门管经理须安排一次盘点。如盘点出现误差则再复盘一次，最多盘点三次（含初盘）。财务中心须于盘点结束后迅速分清责任人，作出相应处理。3.11. 交接时限：库存盘点交接工作须在接任人到任后1个39、月内完成。其余交接工作则须在接任人到任后3日内完成。第六章 培训管理1.连锁公司培训部负责公司培训工作，所有培训工作由营运中心负责组织各部门落实执行,厂商组织的培训需提前报采购部审批同意方可进行。2.培训内容包括：新员工岗前培训、制度培训、职工专业基础知识培训、技能等专题培训。3.新员工进行岗前培训后才能正式上岗。4.老员工在工作中应加强对新员工企业文化的宣传、专业知识和业务技能的传授与培训，以旧带新。5.培训执行：培训部每年初制订本年培训计划、每月5日前制订当月培训计划。培训内容包括培训题目、组织者、授课者。6.店长每年须接受5次以上总部培训；新员工由总部集中进行岗前培训（每月1次）；所有员40、工须每年接受1次公司制度、企业文化方面的培训。 7.授课者由培训部经理或其他部门经理、主管担任。授课者应根据公司提出的培训内容，结合实际，认真准备培训资料，并积极备课。8.培训时间由组织者统一通知。店长接到通知后，须填写交班记录并落实到位，以保证培训人员能按时参加。9.参加培训人员应提前10分钟到达培训地点并签名报到，未经同意不得缺席、中途外出或迟到、早退，否则将按培训制度进行处理。10.培训期间，员工应遵守公司制度，自觉将手机等通讯工具关闭或调至振动，不得做出交头接耳、嘻笑喧哗、打瞌睡等开小差行为，否则将参照扣分制度进行处理。11.培训时，应认真做好笔记，积极大胆地回答老师提出的问题。12.41、培训结束后，参加人员应整理好培训记录，并将培训知识用到实际工作中去。13.培训组织者将对培训知识进行考核， 考核成绩将作为员工晋升、评先进、年终考评的依据。第七章 会议管理（一）管理规定 1、严格会议请假制度，应参加会议人员因特殊原因不能到会，经直管领导负责人批准后，可由相关人员代为参加，严禁无故旷会、代会。 2、严格会议签到程序，会议主办部门要提前在会场入口处准备好会议签到考勤表，与会人员进入会场，应首先签到，禁止代签到，必须如实填写到会人数和姓名。 3、与会人员进入会场后，应按顺序由前往后依次就座（指定座次除外），遵守会场纪律，不得喧哗，不得交头接耳，会场内严禁吸烟。 4、会议期间，与会人42、员的手机和其它通讯工具应关闭或调至静音模式，以免影响周围其他人员和会议进程；会议期间会场内严禁接打手机。 5、严禁无故早退，会议期间如有特殊情况确需早退者，必须经主持会议领导或会议主办部门负责人批准，并安排本次与会人员代为做好会议记录后方可离开。 6、与会人员实行实名制考勤。7、与会人员要高度重视会议的记录和传达工作。参加会议必须携带笔、笔记本，对会议内容、会议精神和会议要求作好记录，并在会后及时准确地向门店主管或员工进行传达，有效地组织落实。8、会后追踪：在下一次会议时，应对上次会议所作出的决定或者培训内容进行考察，看看上次会议有无达到预期效果，所作决定有无得到落实。门管经理在巡查门店时，必43、须检查门店会议记录，并签名复核。 （二） 考核规定 1、无故或未经批准旷会（以会议签到考勤表为依据），处罚当事人30元/人次。 2、与会人员必须亲自签到，不得代签，代签者及不签到者以旷会处理。 3、无故或未经批准迟到、早退者，处罚当事人10元/人次。4、与会人员迟到30分钟以上，视为旷会，处罚当事人30元/人次。 5、与会人员交头接耳，或者接打电话影响会议秩序的，视情况处罚当事人1050元。 6、与会人员不带会议记录本，或不作会议记录，因此而造成会议内容得不到落实的，视情况处罚该当事人3050元。 第八章 休假管理1、事假1.1员工因私事必须亲自处理，在不影响工作的情况下，可以请事假。1.2事44、假期间，不计发相应日工资。1.3员工请事假，须填写员工请假审批表（附件19）并经相关领导审批。1.4普通员工请事假1天以内的，由所在部门的负责人审批，1天以上5天以内的，须报所在子公司总经理或中心的总监审批，5天以上的报集团公司总经理审批。1.5管理人员请事假5天以内的，由所在子公司总经理或中心的总监审批，5天以上的，由集团公司总经理审批。集团公司总经理室成员请假，由集团公司总经理审批。2、 病假2.1员工患病需治疗或休息，可请病假。2.2员工请病假，须填写员工请假审批表、提交市级以上医院病假证明并经相关领导审批。病假在1天以内的，由所在部门负责人审批；1天以上5天以内的，由各子公司总经理或中45、心总监审批；5天以上的，由总公司总经理审批。2.3病假5天以内的，计发相应日工资的60（低于当地最低工资标准的70按最低工资标准的70计发）；5天以上的，按病假天数，以当地最低工资标准的70计发生活补贴，不再重复计发病假工资。2.4因自残、自杀、吸毒及其它参与违法犯罪活动造成自身伤害，不能上班的，按旷工处理。2.5员工因见义勇为、抢险救灾、履行工作职责受到身体伤害，不能上班的，视为出勤。3、婚假3.1员工达到法定婚龄，且为初次结婚，经本人书面申请并出具结婚证，报公司行政人事部审核并报公司总经理批准后，享受5天婚假。4.丧假4.1员工直系亲属（指配偶、子女、父母及配偶父母）死亡，给予5天丧假，超46、过5天的按事假处理。员工请丧假，须填写员工请假审批表交行政人事部审核并经子公司总经理批准。5.年休假的管理：5.1员工在企业累计工作已满1年的允许请年假，具体的休假天数以公司核定为准。5.2年休假的计算以进入公司的入职时间开始，以整年整月为准。员工请年休假的天数必须以整年计算，不得提前请年休假。5.3员工请年休假须根据本部门、门店经营工作情况，经与本部门负责人协商同意在不影响经营工作的情况下，方可申请上报。5.4各部门、门店员工请年休假，先由本人提出申请（包括入职时间、休假起止时间），部门负责人协商同意后签字。由本人持申请书到行政部填写员工请假审批表，行政部审查签字。员工请假审批表随考勤交总公47、司劳资主管处。5.5如未经部门负责人同意或不到公司办理请假手续的公司一律视作无假不到。5.6门店连续请年休假3天以上的须经门管经理签字；连续请年休假4天以上的须公司总经理签字。5.7员工年度年休假天数统计、请假审核统一由行政人事部负责。第九章 考勤管理1、迟到 1.1超过规定时间1分钟以上30分钟以下（总部以卡为准，含30分钟）上班为迟到。1.2迟到的奖惩见员工奖惩实施办法。2、早退2.1未到规定时间提前1分钟以上30分钟以下（以卡为准，含30分钟）下班为早退。2.2早退的奖惩见员工奖惩实施办法。3、旷工3.1迟到或早退30分钟以上的，当月迟到或早退累计3次及以上的，请假未获批准即擅自不上班或48、不假不到岗的，缺勤时间视为旷工。3.2旷工的奖惩见员工奖惩实施办法 3.3门店按照考勤统计本，登记全店人员的入职、迟到、早退、休假、请假、离职情况。3.4门店人员须按规定时间上下班，在考勤统计本上登记上下班，由店长签名确认。3.5考勤统计本，由店长负责填写，安排人员排班休假，在保证门店维持正常运营的同时，合理安排员工休息。并将员工休假时间登记在考勤本上。3.6店长每月统计上月全店人员的考勤情况，填写员工考勤汇总表（店员职务、出勤天数、休假天数、未休天数、旷工分钟数、迟到/早退分钟数）。并于每月3日前将汇总表交行政人事部审批，以便于计发工资。第三篇 门店形象管理第一节 卖场形象管理1.灯光管理规49、范1.1.店内灯光：营业时间内，门店必须开启店内所有照明灯及柜台灯（经上级批准个别店可申请关闭个别灯），以确保店堂明亮舒适。店内灯箱灯须与店外招牌灯同步开启。1.2.店外招牌：在保证招牌明亮的前提下，各门店应根据季节光线变化特点，及时开启店外招牌灯。其中，春末至秋初（即4月1日至9月30日），开店招灯时间最迟不能超过晚上8：00；秋初至次年春末（即10月1日至次年3月30日），开店招灯时间最迟不能超过晚上7：00。3.橱窗海报张贴规范：统一贴在1.2米以下的橱窗位置。3.1.1.喷绘、海报下端须对齐，注意平行张贴；3.1.2.每面橱窗只准张贴同一类型POP海报（例：招聘POP海报不能与商品促销50、POP海报张贴在同一橱窗）；3.2.2.如果海报尺寸较大，可以遮蔽较大面积的橱窗，则可每种海报连续张贴，不留缝隙，将橱窗贴满。3.2.3.如果海报尺寸较小，不足以遮蔽橱窗，则应视情况张贴，留出均匀的空位。3.2.4.无论何种张贴方法，海报都不能紧贴色带边缘张贴，而应离色带边缘有一定距离。 3.3.张贴时应注意整体美观、对称，如张贴物破旧损坏，必须及时更换。5.2.1.公司统一配发的主题促销海报。5.2.2.经公司相关部门审批同意的供应商张贴的海报。5.2.3.用公司下发的空白POP手绘各种促销信息。5.3.立牌张贴规则：5.3.1.不能阻挡门店出入口；5.3.2.不能阻碍通道，影响人流量；5.51、3.3.厂家活动不得影响门店正在进行的相关活动效果。5.3.4.使用相应物资时应注意整体美观，保持公司的形象。6.户内空间使用规范：6.1.店内适当空间可摆放商品堆头（包括产品形象专柜）等相关物资，进行产品或者活动宣传：6.2.物资不能阻碍通道，影响人流量；6.3.使用空间时应注意整体美观，陈列造型须富有创意，能达到宣传的效果；同时符合店内布置要求，不能影响公司形象。7.吊旗悬挂规范：7.1.根据公司通知的时间，直接将吊旗悬挂在天花板上，没有天花板的门店吊旗夹于挂杆悬挂在铁丝上。7.2.过期吊旗须及时处理。8.横幅悬挂规范：横幅原则上挂在店面屋檐招牌以下或店内主通道门口下，宽度不超过店门宽度。52、9.4.中药柜斗谱张贴标签，贴在饮片抽屉的左上角。10.其他标牌、标识：10.1.“请出示会员卡”标识直接粘贴在收银柜顶部的显眼位置或者张贴在小展示架上，保证顾客能够看到； 10.2.“服务公约、便民措施”张贴在墙体空白处。11.POP制作的要求：11.1.用纸：原则上使用公司统一制作POP专用纸。11.2.书写方法：多数为从左到右，依据实际情况而定，务求大方美观。11.3.要点：11.3.1.各种POP均应具备突出的视觉冲击力，足够的诱惑力及较强的时效性，并有规律的更换，以达到给予顾客新鲜感的目的。11.3.2.制作POP时，应根据不同的季节、节日，运用不同材质、主题和内容。如临近春节时，P53、OP应力图表现得喜庆温暖。11.3.3.对于小POP，介绍商品特性要简洁，表现商品的特点；11.3.4.对于POP海报，可说明商品特征、功效、使用方法等，条理要清楚。11.4.色彩：一般不超过三种颜色，不要与纸张底色相近。11.5.字体：要掌握好数字、文字的大小、比例，没有错字、漏字，书写工整、美观。12.POP张贴要求：12.1.小幅POP应贴在对应商品下面的卡条上，也可以粘贴在商品的堆头上，注意不能遮住标价签。12.2.大幅POP海报应粘贴在门店外的立牌上或门店的玻璃橱窗上，按照相关要求操作。12.3.不能遮盖商品，影响商品自身展示宣传。12.4.如发现POP污秽、破损、过期，要及时更换。54、第二节 卖场活性化管理1.人的活性化： 1.1.顾客服务的标准化：通过统一规范的仪容、仪表、礼貌应答、言谈举止等，展示公司形象及员工的精神面貌，让顾客感受到高品质、高标准的服务，给顾客以质量、信誉的保证。1.2.顾客服务的个性化：根据顾客的特征、特殊的要求，提供特异性服务，让顾客感受到对他的特别尊重，如：1.2.1.记住顾客的姓名、住址、电话、提供特征性的称呼；1.2.2.记住顾客的消费习惯，适时的表达，有针对性的推荐商品；1.2.3.为顾客提供商品的需求信息留存服务及代客购买服务；1.2.4.为顾客提供送货上门服务；1.2.5.为残疾顾客提供特异性服务；1.2.6.其他特异性服务。1.3.顾55、客服务的默契化：通过对顾客的察言观色，做到“恰到好处”的服务，做到不怠慢，又不让顾客感到“压迫感”，并且能适时给予帮助，让顾客感到“您需要帮助时，我在您身边”。1.3.1.3米内自然地招呼、微笑，不让顾客感到突兀；1.3.2.让顾客自由闲逛，不跟踪；1.3.3.眼睛跟踪顾客，在其需要帮助时，适时走到顾客跟前。1.4.对顾客服务的感性化：通过与顾客建立感情，与顾客成为朋友。1.5.对顾客服务的超值化：通过提供超乎顾客期望的服务（如各种便民服务、专业测试、咨询等），让顾客感到惊喜。2.商品的活性化：2.1.让商品“说话”，吸引顾客注意力。2.2.唤起顾客的视觉：2.2.1.对商品根据大类进行合理的56、分区，明确标示；2.2.2.对商品按药品分类原则、按功能主治分中、小类，明确标示；2.2.3.利用各种POP对商品进行特别推荐；2.3.唤起顾客的听觉：通过向顾客用声音传递商品信息，引起顾客的注意；2.4.唤起顾客的味觉：让顾客免费品尝某些商品，引起顾客对商品的注意；2.5.唤起顾客的触觉：去掉商品的外包装，让顾客触摸到商品，以吸引顾客。3.环境的活性化：3.1.灯光的活性化：灯光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，不要给人眼花缭乱的感觉，我们突出的是“温馨”。3.2.便利的购物设施：为顾客提供购物篮；提供方便的布局标示牌；提供方便顾客购物的其他辅助工具、设备。3.3.POP（焦点广告）的使用：通过横57、幅、立牌、海报、易拉宝、灯箱、空盒、橱窗展示、KT板、跳跳卡、标示牌、吊旗、气球、展示牌、卡通模型等对卖场的装饰，达到卖场的活性化。3.4通过节日气氛的装饰，传递给顾客以惊奇和喜庆，以达到卖场的活性化。第四篇 门店营业管理第一章 5S管理法规范1、定义：5S管理法起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理，是日式企业独特的一种管理方法。5S即日文的SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清洁）、SEIKETSU（规范）、SHITSUKE（自律）这五个单词，又被称为“五常法则”。2、内容21整理：整理是指将物品区分为需要的和不需要的、使用频率高的和使58、用频率低的、价值高的和价值低的不等，在弄清楚这些以后，分门别类地进行安置。“整理”在工作中的实际应用包括： 办公桌的整理。 文件资料的整理。 会议记录的整理。22整顿：整顿是指对现场所需用的物品进行有条理地定量放置，使这些物品始终处于任何人随时都能方便取放的位置，从而提高工作效率。“整顿”在工作中的实际应用包括： 抹布、标价签等频繁使用物品的整顿。 设施设备如电子称、打粉机、微波炉等的清洁整理。 卖场商品的整顿。 仓库的整顿。23清洁：清洁是指使作业现场始终处于无垃圾、无灰尘的整洁状态，作业现场存在的影响人们工作情绪和工作效率的东西都可以当做清洁的对象。24规范：规范是指维持和巩固整理、整顿、59、清洁活动获得的结果，保持工作现场任何时候都整齐、干净、有条不紊，使人产生愉快的心情，有利于提高工作效率。实施“规范”有四种方法： 编制规范手册。 明确规范的状态。 定期检查。 环境色彩化。25自律：自律是指培养并养成整洁有序、自觉执行单位规定和规则的良好习惯，自觉地进行“整理”、“整顿”、“清洁”、“自律”，是搞好5S活动的重要保证。“自律”在工作中的实际应用包括： 加强服务意识。 管理越简单越好。 注重礼节和仪表。 满足顾客最大需求。3、程序31秩序化阶段：由企业制定标准，让员工养成遵守标准的习惯。32活力化阶段：通过推进各种改善活动及竞赛，使企业上下充满生气，活力十足，形成一种改善的氛围。60、33透明化阶段：将各种管理手段措施公开化、透明化，形成公平竞争的局面，让每位员工通过努力可获得自尊和成就感。第二章 门店作业流程第一节 基本作业流程1.开业前准备：1.1.时间：开业前15分钟1.2.内容：1.2.2.检查着装，清洁整理（全体员工）。1.2.3.状况确认：昨日营业状况，待处理事宜等1.2.4.组织晨会1.2.5.营业准备：着装准备、商品准备、收银准备。1.3.说明：1.3.1. 男、女装分别统一，不得有冬装、夏装同时出现的情况。参照员工个人行为规范。1.3.2. 晨会简单明了（15分钟左右），主要内容可包括：传达公司的指令文件、学习标准化流程要求、学习专业报纸杂志、成功销售案例61、的分享等；1.3.3. 员工仪容仪表、人员化妆及到岗状况检查。1.3.4. 前一天营业状况简要总结、公司信息公告事项通知。1.3.5. 当日工作事项说明及安排。1.3.6. 大店建议集体诵读服务用语，或喊口号鼓舞士气，使员工精神饱满的投入工作。1.3.7. 清洁整理、商品准备及其它检查事项：1.3.7.1. 清洁整理：整理卖场。各人分别清理责任区内商品及设备，检查货架、地面、天花、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否有灰尘印迹；设备是否归位摆妥，干净整洁；店门外区域是否清洁。1.3.7.2. 商品准备：商品补充充分，陈列规范整齐、标识、标牌、标价签分别与区域、货架、商品对应，清点贵重商品。1.3.62、7.3. 卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管；收音机开启（音量适中）；横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴。1.3.7.4. 检查设备：体重称是否正常；空调、风扇是否正常；电话连线是否正常；饮用水是否充分准备等。1.3.7.5. 收银准备：检查零钞备用金准备充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分。 1.3.7.6. 其它作业：检查昨日交班事宜是否有待处理事宜；注意今日是否为会员日、来货日、各项信息反馈日；有否其它公司指令。2.开店营业：2.1.主要工作内容：2.1.1. 明确每个人的当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、商品整理等）2.1.2. 遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度、服务用63、语及服务流程、服务技巧等。2.1.3. 遵守各项营业操作规范。2.1.4. 注意各项设备所需保持的适当运作状态。2.1.5. 注意商品存货是否充足，货柜有货要及时补货，保持商品及标价签整齐对应。2.1.6.参与对新员工的培训、带教。2.1.7.收集信息（顾客反馈信息、竞争对手信息、商品开发信息、价格信息等）。2.1.8.其他作业。3.交接班：详见第四章 门店交接班要求4.用餐时间：各门店可根据客流情况灵活决定，在中午低峰时期和傍晚低峰时期用餐。人员应分批用餐，保证就餐时间有店员处于工作状态、招呼客人，不得影响营业。5.结束营业：5.1.内容：5.1.1.贵重商品交接、清点。5.1.2.收银员负64、责清点、保存营业款及备用金。5.1.3.收银员负责填写上款凭证、整理票据。5.1.4.数据更新、通讯，再次查看信息公告。5.1.5.收银员按要求关闭电脑、空调等设施设备。5.1.6.关闭店门，确认电源关闭、保险柜锁好并设置好密码等。5.1.7.开启安防装置确认设置成功并及时与安防公司确认，如有疑问立即与安防公司电话沟通确认。5.2.要求：5.2.1.未经上级许可，不得提前结束营业。5.2.2.不得向顾客暗示打烊。5.2.3.锁门后不得再无故进入店内，如确有需要则须由另一人陪同，两人共同进入店内。第二节 门店店长作业流程营业前： 1、开晨会，检查员工仪容仪表，着装；2、查看交班本登记事项、查看信65、息公告中的通知通报、顾客意见本等。营业中：1、贵细商品登记本检查 2、检查有无调价的商品，是否已更换上书写正确的标价签。3、物流数据是否已更新通讯。4、收银物资是否准备齐全（准备足够一天使用的物资）5、顾客订购商品是否已经列入计划 6、检查货单入帐 7、来货差错检查和处理，及时解决或反馈。8、查看退货批复是否到位9、检查会员资料是否填写完整、是否按时录入系统。10、GSP管理方面：填写温湿度设备养护中药装斗中西药处方单收集拆零记录 11、检查新员工带教执行情况第三节 收银员作业流程及收银要求 1、收银作业流程1.1操作规范：收银操作包括收取现金（只收取人民币，其它币种不收）、公司认可的代金券（66、包括爱心购药抵用券）、包括各种优惠卡、社保刷卡、银行用支票或其它支付手段需报经公司财务部批准。1.2工作要求（营业前准备）：121整理、清洁收银台122清点备用金，如有缺少，应及时向门店主管汇报。123检查收银用物品（如电脑打印纸、胶袋等）是否齐备。124收银台不许存放私人物品，私人物品需另行保管，否则视为违规处理。2、收银步骤：21询问顾客是否有会员卡，如有则请顾客提供会员卡，如没有则向顾客介绍公司会员制度、推荐顾客办卡；22确认顾客为会员，刷会员卡积分，会员日确认其享受会员优惠返券；23录入商品编码，并核对商品信息是否正确：扫描商品条码：使用条码扫描器（扫描枪）扫描商品上的条码。键盘上手动67、键入商品条形码或店内编码：如果条码破损/商品条码不适于输入（受角度限制等）/条码扫描器无法识别该条码，可在键盘上手动输入该商品的条形码或店内编码。24收银核对：收银员必须准确收取顾客购买商品的款项，不得漏收、多收。对于一品多厂、一品多规格、配赠品或组包的商品结款尤其要注意。25商品打折：除促销活动所规定的折价商品外，收银员不得私自进行总额打折、单品打折及商品改价等操作。26唱收唱付：每笔交易收银员必须清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，并将打印出的电脑小票和找零连同商品一起交给顾客，提醒顾客核对。标准语术：您好！请付XXX元。收您XXX元。找您XXX元，谢谢！慢走！261顾客以现金的方68、式付款，收银员要注意鉴别现金的真伪。262顾客以银行卡结帐的，收银员需首先核实卡的真伪，再执行刷卡操作；如为信用卡，一定要顾客在刷卡单上签上姓名并认真核对是否与卡上签名字迹一致。263顾客以代金劵付款的，收银员必须严格按照公司代金券使用规定执行。27商品装袋，将购物小票、找零及商品双手递给顾客，并提醒顾客核对、保存小票。3验钞：如因收银员工作疏忽收到伪钞残钞,由收银员自行承担损失。4收银注意事项41收银员必须遵守公司财经纪律及各项规章制度，保持廉洁作风，严守职业道德，维护公司利益，如发现有违规行为，视情节轻重，公司将给予除名或移送司法机关处理。42收银员必须严格遵守操作规程，按照正常规范操作，69、有非正常操作行为将予作出严肃处理。43收银员不得将钱款或代金券另存他处（钱款必须放在保险柜），否则一经发现视为违反财经纪律进行处理。44收银员对收银台必须注意保管，被盗钱款由责任人赔偿；收款员不慎收到假币或漏收钱款时，损失由收银员承担。45收银员须做好交接班手续，清理钱柜，收取的营业款必须按照公司规定及时存入银行。46收银员在收银时应注意微笑待客，与顾客保持眼神接触。47收款时数目要准，动作要快速。因收款太忙应付不过来时，应及时用好服务用语：“对不起，请稍候”。48收银员应注意维持顾客排队交款秩序；较多顾客排队造成拥挤时，应请求店内同事帮忙维持秩序、疏导人群。49顾客持卡消费和现金消费应一视同70、仁，不得刁难或有不耐烦的言行。410顾客如要求出具发票，应及时的打印出机打发票，并盖发票专用章。不许违规开票，具体参照国家税务总局有关发票管理办法的规定。411暂时离开时，须向店长请示批准，并应指定另一店员暂时收款（促销员除外），双方应办理交接手续，以免责任无法分清。412收银员离开时，须将收银台抽屉锁好，因收银员失误造成的损失由收银员自行承担。413对大额钞票本店无法找零的，应想方设法解决。实在无法解决的，必须耐心向顾客解释原因并争取顾客的理解和支持。414顾客对收款金额有异议时，要及时认真查找原因答复顾客。无法查明原因时，店长应协助调查，并及时汇报营运中心。遇到顾客其他投诉时，收银员应礼貌71、地迅速转至店长或上级相关部门处理。415收银员不得单独盘点收银款，因交班点款或其它原因需要盘箱时，必须有两人在场。416每一单交易结束后，收银员必须立即打印电脑小票交给顾客，不得以“顾客不需要小票”为由擅自不打小票，否则将处以200元罚款。 第三章 门店交接班要求1.定义：门店两班之间进行商品、信息的交接，保证商品管理良好、未完成事项得到处理、上级指示得到执行以及公司制度通知得以宣贯。2.内容：2.1.公司通知事项交接2.2.商品交接2.3.促销品发放交接。2.4.备用金、零钞交接2.5.钥匙交接2.6.顾客需求情况交接2.7.会员相关事项交接2.8.清洁卫生交接2.9.其它事项交接3.要求：72、接班人员应提前15分钟到岗，换好工服，整理仪容，做好交接班的准备。4.方法：4.1.事项交接：门店设立交接登记簿，由当班店员在其上登记所需交接事宜。接班员工在交接班时必须首先翻阅交班本，阅后班员签名确认（大店则由柜组长以上级别人员签名确认之后召集本组组员进行宣达）。4.2.文件交接：门店设立交接文件夹，由当班员工将当班收到的文件夹入信息公告分类文件夹中。接班员工在交接班时必须首先查阅交接文件。4.3.商品交接：贵细商品交接、商品调拔、来货差错、退货、新药情况等4.3.1贵细商品交接： 4.3.1.1凡最小销售包装单价在100元以上（含100元）、易丢失或损坏的商品（各门店可结合本店情况予以适当73、调整），按照财务管理规定，对贵重商品和易盗商品进行盘点交接。店长负责监督。4.3.1.2贵重商品和易盗商品盘点制度：门店应将易盗商品及单价在100元以上的商品做为贵重商品，每天填写贵重商品和易盗商品进销存日结表。此表填写时间不得超过当日。发现差异及时处理，责任到人。4.3.1.3交接由当班和接班商品区域负责人当面交接，由交班人清点，接班人复核、登记。4.3.1.4贵重物品登记表的进、销、存栏中“进”数量以当班确认数量为准，接班进行复核数量。4.3.1.5清点商品后由交班及接班人员分别签字确认。当商品存量与事实不符时，要采取措施核查；若丢失，要记入交接本中，并报财务进行赔付。4.3.2商品调拔、74、来货差错、退货、新药情况等交接均登记至交班本中4.4.钱款交接：当班收银员与接班的收银员进行交接。双方共同确认数目。如发现数目不符，必须当场查找原因，如查不出原因，则须立即将不符处报告门管经理，并记入交班本。4.5.其他事项交接：如防盗、顾客投诉等突发事件交接。第四章 中药调剂要求 1.1.1中药调剂：指根据医师处方将中药饮片或中成药调配成供患者使用的药剂过程。中药调剂根据所调配中药的性质不同，分为中药饮片调剂或中成药调剂。中药饮片调剂是根据医师处方要求，将加工合格的中药饮片调剂成可供患者内服或外用汤料的过程。调剂人员应掌握各种中成药的处方组成、剂型特点，功能主治、用法用量等。1.1.2中药处75、方；是医师诊断患者痛情后，为其预防或治疗需要而写给药剂人员配发药剂的书面通知，反映了医师和辨证立法和用药要求。须通过辩证论治、组方遣药而发挥了药物群效，只有调剂和医师处方意图和调配准确无误，才能使中医的理法、方、药得一致。1.1.3根据处方正文内容的来源的不同，处方可分为古方、经方、时方、验方（偏方）、法定处方、协定处方、医师处方等8类。1.1.4处方的脚注：是指医师开汤剂处方时在单味药的上角或下脚处所加的注解，脚注是简明指示调剂人员对该味药的饮片采取不同的处理方法。脚注的内容一般包括炮制法、煎法、服法等。常见的注脚术语有先煎、后下、包煎、另煎、冲服、烊化、打碎、炒制等。1.1.5先煎：矿石类76、贝壳类、动物角甲类饮片因质地坚硬、有效成份不易煎出、应打碎先煎30分钟，再与群药同煎。如生石膏、磁石、生赫石、生龙骨、生龙齿、生石决明、生珍珠母、龟甲、鳖甲、鹿角霜等。1.1.6毒饮片可经过先煎1-2小时，达到降低毒性或消除毒性的目的。如：含有毒成份的乌头碱的制川乌和制草乌、经过1-2小时的煎煮，可使乌头碱分解为乌头减碱，进而分解为乌头原碱，使毒性大为降低。1.1.7后下：味芳香、含挥发性成分的饮片不宜煎煮时间过久，以免有效成分散失，一般在其他药群煎好前5-10分钟入煎即可：如薄荷、砂仁、豆蔻、降香、沉香、鱼腥草。含有久煎后有效成分易破坏的饮片也需后下，一般在其他群药煎好前10-15分钟入煎77、即可：如钩藤、苦杏仁、徐长卿等。1.1.8包煎：粘液质较多的饮片在煎、煮过程中易粘糊锅底、宜包煎。如：车前子、葶苈等。富含绒毛的饮片宜包煎，以免脱落的混入煎液后刺激咽喉，引起咳嗽：如旋覆花、辛夷。花粉等微小饮片因总表面积大，疏水性强，煎煮时宜包煎，避免漂浮影响有效成分的煎出。如：蒲公英、海金沙、蛤粉、六一散。1.1.9另煎：一些贵重中药，为使其有效成分充分煎出及减少有效成分被其他药渣吸附引起损失，需在另器单独煎煮取汁，再将药渣与其他群药合煎，然后将前后不同煮的药液混匀后服用，如人参、西洋参、西红花。质地坚硬的贵重药，如羟羊角、水牛角、应单独煎煮2-3小时取汁。1.1.10冲服：一些用量少的贵重78、中药宜研成粉未用药液冲服，避免有效成分被其他药渣吸附而影响药效，如三七、鹿茸、羚羊角、紫河车、蕲蛇、白花蛇、琥珀、雷丸、沉香等。1.1.11烊化：一些胶类、蜜膏类中药不宜与群药煎煮，以免煎液稠而影响其它有效成分的煎出及结底稠化，如阿胶、鹿角胶、龟鹿二仙胶、馅糖、蜂蜜等，可将此类药置于已煎好的药液中，加热溶化后一起服用。值得注意的是，对于特殊化处理的饮片即使处方中未加注脚可应按规定处理。1.1.12调剂过程：中药调剂分为审方、计价、审核原处方与收银单、调配、复核和发药六个环节。1.1.12.1审方：1.1.12.1.1收方必须认真审查处方各项内容，如病人的姓名、性别、年龄、药名、剂型、规格、用法79、用量等是否正确，经审查无误后方可调配。1.1.12.1.2如发现处方中药味或剂量字迹不清时，不可主观猜测以免错配；发现配伍禁忌、超剂量用药、超时间用药、服用方法有误、毒麻药使用有违反规定等方面的疑问或临时制药，都应与处方医师联系，请处方医师更改或解释疑问。1.1.12.1.3审方人员无权涂改医师处方。1.1.12.2计价：外用药与内服药分别打单。1.1.12.3调配：（照原处方）1.1.12.3.1调配是调剂工作的主要环节，专业技术性强，劳动强度大，调剂人员应有高度的责任感。1.1.12.3.2急诊处方随到随配，婴幼儿及高龄老人应给予优先调配。1.1.12.3.3根据处方药品的不同体积和重量，80、选用相应的衡量器材。1.1.12.3.4调剂人员对所调配的饮片质量负有监督责任，所调配的饮片应洁净、无杂质、符合当地炮制规范，如发现发霉变质或假冒伪劣等质量不合格饮片应及时向有关责任人提出，更换后才可继续调配、每味药应分戥减量称取。1.1.12.3.5需先煎、后下、包煎等特殊处理的饮片不论处方是否脚注，都应按调剂规程要求处理。1.1.12.3.6一张处方不宜两人共同调配，防止重配或漏配。1.1.12.3.7含毒麻药处方的调配按医疗用毒药、麻醉药管理办法的有关规定执行。1.1.12.3.8抓药排列顺序：按原处方顺序从上到下、从左到右依次排列，每排4至5味药，根茎、果实类可放在草药上1.1.12.81、4复核：复核是调剂工作的把关环节，除对所调配药品按处方逐项核对外，对处方的内容也要逐项审查。调配完毕的药品必须经他人按处方要求逐项核对，发现错味、重味、重量有误或该捣未捣、需临时炮制而未炮制等应及时纠正。1.1.12.5发药：发药是调剂工作的最后一个环节，发药人必须认真核对、详细交代服用方法与注意事项，耐心解释，以保证患者服药的安全和有效.1.1.12.6坚持三对：对取药凭证、对姓名、对剂数、外涂外用需要用专用包装。向患者说明用法用量、煎煮方法及有无禁忌并答复患者提出的有关用药问题。第五章 煎药房工作制度坚持“质量第一、信誉第一、优质服务、顾客至上”的经营宗旨，”认真做好煎药房各项工作。药师在82、收到处方时，应详细核对病人姓名、性别、年龄、地址、电话、剂数及煎法以及审核处方，经核对无误后，在收药本上签收。如有疑问，应及时与医生联系。配方人员认真、准确无误的配好处方，交与煎药人员。煎药人员认真按煎药流程操作，先浸泡半小时后煎药，对先煎后下的中药必须按规定操作，根据处方作用掌握时间煎药、煎透。认真核对姓名、处方、中药和贴数，以防差错发生。保持煎药房内外环境卫生，及时清运药渣，下班前做好煎药器具的清洗，为第二天上班做好准备。注意煎药房的防鼠、防蝇蚊、防蟑螂及防火用电安全。定期检查消防器材有无损坏。第六章 中药煎药制度中药煎药分为审方、计价、审核原处方与收银单、调配、复核、煎药和发药七个环节。83、审方：收方须询问病人是否煎药，如需煎药需告诉病人收费情况（过滤袋、环保袋、煎药费等），引导病人计价交费。待交费后收取病人处方签、交费发票、环保袋，填写煎药单、煎药发药登记表，并让病人在煎药发药登记表上签字确定内容无误，发给病人煎药取药牌。交处方签与配方人调配，并与配方复核人交接该煎药情况。计价：收银员须询问病人是否煎药，并计价收费打单。调配：照原处方签进行调配。复核：如遇煎药，配方复核人需将复核无误的中药、处方签、交费发票、煎药单、环保袋、过滤袋放置在一起交给煎药人，并让煎药人在煎药发药登记表签收。煎药：煎药人收到需要煎的药时，填写煎药房登记表。煎药人严格遵守煎药房工作制度，按照煎药房工作流程84、逐步进行泡药、煎熬、装袋等流程。在此期间处方签、交费发票、煎药单应与正在煎的中药放置在一起。煎药分装好后，应将药剂、处方签、交费发票、煎药单放置在环保袋中，并在环保袋粘贴标签（编号、姓名）。一起交给发药人，并让发药人在煎药房登记表签收。发药：发药人建议顾客收到已煎好的药剂，待冷却后放置于冰柜中冷藏。遇顾客前来取药时，需通知发药复核人，两人一起收取顾客的煎药取药牌，并核对编号、姓名、电话、付数、代数等，告诉取药人服用方法、储藏方法，两发药人、取药人在煎药发药登记表签字确定，由两人一起将药剂、处方签、交费发票、煎药单交还给取药人。注意事项：调配人与配方复核人、发药人与复核人不能为同一人。煎药房与配85、方发药区在一起的门店，可不填写煎药房登记表。认真核对取药凭证、姓名、电话、剂数等，外涂外用药剂与口服药剂分开包装。向患者说明用法用量、煎煮方法及有无禁忌，并答复患者提出的有关用药问题。第七章医馆设施设备使用要求及门店维修报备流程1、配置：医馆固定设施设备如空调（风扇）、冰箱（柜）、切参机、粉碎机微波炉等均在开业之初，由总公司医馆统一配发。在营业过程中，如需要增加新的设备，则可向医馆负责人提出书面申请盖店章，按照固定资产管理程序进行配置。2、管理：医馆的所有设施均须按照固定资产管理办法进行登记和管理，门店须对所有设备建档，并妥善保存其合格证及说明书以备使用。3、使用：医馆人员须严格按照操作规程来86、操作，对自己责任区内的设施设备的清洁、保养负责，保证其正常运行，并注意节约用电。4、空调：温度不得低于22摄氏度；风页不得向下；入风口不得有阻碍物，定期负责清洗。5、冰箱：不得放置私人物品；应定期除霜；箱内商品一定要用塑料袋或保鲜袋（盒）装好，以免受潮变质。6、切参机：应保持刀片清洁，定期清扫机身，保管好备用刀片。7、粉碎机：装药、取药前必须断开电源。8、报损：如所用设备已无法修复或无修复的价值，应申请作废。门店提出书面申请，经店长签字盖店长，门管经理和医馆部审核、报总经理审批后可作资产报废处理，在登记簿上作注销登记。如需在配备此设备，凭报损单购置新设备。9、门店设施设备维修处理工作流程为快速87、解决门店的维修问题，保障门店正常的经营秩序，维修处理工作按以下流程进行：9.1、凡是门店出现的不能自行解决的故障，必须马上报备门店管理部处。9.2、凡是影响门店当天经营工作的硬件，如果维修人员在2个小时未到达门店，务必向管理部再次通报。9.3、维修后，立即将将修理的具体内容详细准确的填写在维修单上，填写项目包括有门店、维修项目、涉及的材料品牌等。同时，维修人员督促门店将维修结果以电话方式反馈给门管部做相关记录。9.4、如果是遇到一整天以上的停电情况，也将情况立即报告给门管部，门管部在半小时内予以答复。 第八章 突发事件处理要求1.打烊后被盗窃：1.1.处理措施：1.1.1.保持镇定并迅速向主管88、上级汇报，并向安防公司通报。1.1.2.保护现场，通知公安机关。1.1.3.听从现场指挥，清点物品、钱款。1.1.4.将损失报到营运中心处。1.2.预防措施：1.2.1.门店钥匙只能在固定人员手中传递；1.2.2.营业款一定要及时按公司规定存入银行或及时存入保险柜。2.营业中被盗窃：2.1.处理措施：2.1.1.立即报警并向营运中心汇报。2.1.2.清点被盗损失金额、数量。2.1.3.被盗商品损失则由当班人员负主要责任，当班员工共同赔偿。2.2.预防措施：2.2.1.小件、贵重商品尽量放在显眼的货架上或服务台、收银柜附近或玻璃柜内。2.2.2.必要时可考虑商品空盒陈列。2.2.3.员工要经常走89、动、整理商品，留意商品的陈列方式和数量。2.2.4.收银中有大额面值钞票随时放入保险柜；如发现可疑顾客，迅速提醒其他在岗职工，提高警惕。2.2.5.当有很多人同时入店，面孔又陌生，要引起高度警惕。（可能是盗窃团伙，他们会主动“咨询”，分散员工注意力。伺机行窃。）2.2.6.对于徘徊于店面，无购买动机的顾客，要引起关注。3.抢劫：3.1.处理措施：3.1.1.遇到带凶器的歹徒，不要反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全。3.1.2.在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征。3.1.3.歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打110报警。3.1.4.迅速90、向上级主管报告，并安抚受惊的顾客。3.1.5.保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证。3.1.6.将过程写成书面报告，上交营运中心。3.2.预防措施：3.2.1.对门前停泊的未熄火的摩托车、汽车要引起关注。3.2.2.下班后营业款必须放入保险柜内保存。3.2.3.门店营业款收入要严格按财务制度及时存入银行。4.停电：4.1.处理措施：4.1.1.收银员暂时记录手工帐。4.1.2.如店内顾客较多，店长须派人站在门口疏导顾客。4.1.3.对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生。4.1.6.查找停电原因，如属内部原因、无法解决的，应立即通知营运中心，安排人员抢修。如属外部原因，联系供电局或物业管91、理处，查询原因和恢复供电时间，并及时知会营运中心。6.媒体采访的接待：6.1.遇到媒体的采访调查，门店人员应进行适当的应对，如：对不起，先生（小姐），我们没有接到公司指示，不能接受您的采访，请您原谅，如有需要，请您与我公司总部联系。在维护公司利益和声誉的同时，宣传公司的特点，提高门店及公司的形象。6.2.由门店店长负责接待媒体，店员在记者说明来意后，应立即通知店长、门管经理和行政人事部。并将来者请至一旁，斟水招待。6.3.店长须首先表明自己的身份，并妥善应对。一般来说，除了总部批准的采访外，门店一律不得擅自接受采访。店长应婉言谢绝采访，并可将总部行政人事部的联系电话告知记者，公司统一口径对外。92、6.4.除了总部批准的采访外，一般不准记者拍摄店内情况。遇到记者拍照，店长应婉言谢绝。如：对不起，未经公司允许，店内是不方便拍摄的，请您体谅。但说明时必须注意态度，言行举止不得粗暴无礼，不得做出抢摄像机或威吓等行为。6.5.在回答记者的提问时，店长必须秉持谨慎、谦虚的态度。答案应符合公司“专业、严谨、可信赖、优质服务”的宣传策略，同时不得与国家法律法规或大众利益相抵触。在回答记者问时，切忌盲目抬高自己，在宣传本公司时不得过度夸张、言过其辞，不得过度贬低、恶意攻击竞争对手，更应尽量避免直接指名评论对方。回答态度应既自信又谦虚。6.6.当问到涉及企业商业机密的部分（如企业进销存情况、门店经营现状、93、商品价格等敏感信息）时，如无营运中心同意，店长不得将该部分资料向记者透露，更不能让其直接翻阅记录相关材料。6.7.未经总部批准，门店不得代表公司回答问题。6.8.整个采访过程中，店长均应保持温和、有礼的态度，表现耐心与重视。采访结束后，不能给媒体留下负面印象。店长应询问其发稿时间、该记者的姓名及联系方式，并请其将样稿交我们查看一遍，防止记者曲解我们的原意，造成不良的社会影响。6.9.当采访结束，记者离开时，店长应亲自送出门外，并礼貌告别。必要时，可赠送其一些赠品以表谢意。6.10.通知营运中心，汇报情况。7.政府相关部门检查的接待：7.1.接待要点：7.1.1.无论是哪个部门前来检查，都必须认94、真对待，接待态度须热情和保持镇定、谨慎及不卑不亢。要记住我们是具备合法经营资格的守法单位，同时我们也有义务要配合政府部门的检查。7.1.2.接待调查人员以及回答提问的人一般是在店内的店长（店长不在场时由当班人员接待），当检查人员进店表明身份及来意后，店员应立即先将来者请至一旁，安排座位请其坐下，斟水招待，同时通知店长、地区负责人，说明情况。7.1.3.店长在接待检查人员时，应首先表明自己的身份，如：您好，我是这家门店的负责人，请问有什么事吗？要了解到检查人员是哪个部门的。7.1.4.店长必须以充分合作的态度配合检查人员的调查，并且认真记录检查人员提出的要求和问题，在自己的职权范围内做出回应。在95、回答问题及出示相关材料时应非常谨慎，回答前必须考虑答案是否与国家法律法规的规定相抵触，对于涉及公司经营商业秘密的部分（如门店的进销存状况、库存金额、来货单据、请货计划等）必须在门管经理的指示下进行回答或处理，注意保密。7.1.5.当检查人员指出存在的问题时，必须虚心听取意见，并做好记录，对做错的地方承认错误，并表明会立即整改，不会再犯。即使对其所提意见存在异议，也须婉转的以咨询、求教的态度提出，切忌当场顶撞检查人员、固执己见。7.1.6.当门店未能即场提供检查人员要求的材料时，必须及时与营运中心联系，在营运中心指示下向检查人员说明情况，并向带队者询问联系方法及姓名，提出稍后亲自将所需材料送至其96、所在部门。7.1.7.当检查人员离开时，店长须亲自送出门外，感谢检查人员的指导意见并礼貌的告别。7.1.8.整个接待过程中，店长均须表现出耐心、重视的态度，言行举止温和、有礼。同时切记，店长的回答只代表本店，店长不得代表公司回答任何问题。7.1.9.平时，各店店长均应尽量了解区内各政府部门的辖区及管辖内容，与相关人员搞好关系。在执行公司的各项策划之前，须先按照规定向相关部门打招呼、办理申请。7.2.药监局检查项目：7.2.1.药店是否合法经营：7.2.1.1.经营药品需具备药品经营许可证、营业执照；7.2.1.2.经营食品与保健食品应具备保健食品经营企业卫生许可证；食品流通许可证7.2.1.397、.经营二、三类医疗器械（如血压计、注射器）须具备医疗器械经营许可证，经营一类医疗器械（如棉花、绷带）只须营业执照有经营项目。具备医疗器械经营备案表，医疗器械经营许可证总公司具有即可，门店无须重复办理。7.2.1.4.无论是何种许可证，均须在有效期内，且该门店实际经营的相关品种须在各种许可证的核准范围内，不得超范围经营。7.2.2.药店是否销售假劣药品：7.2.2.1.所有门店不得私自进货，所经营药品均由总公司统一购进，购进依据为商品配送清单（门店可提供）。7.2.2.2.门店所经营商品均须为合法厂商生产或供应，即能提供该厂商的药品生产许可证或药品经营许可证、营业执照及其他所需资料的复印件（总经98、办可提供，门店一般不存档）。7.2.2.3.进口药品应能提供进口药品注册证及进口药品检验报告单复印件并加盖公司红章（门店可提供）；国产商品则须提供该批商品的检验报告单复印件并加盖公司红章（一般总经办可在30分钟内提供传真件，但原件则需时1-2天，门店一般不存档）。7.2.2.4.中药饮片需提供包装标签，即随包装袋内附着的写有品名、产地及包装日期的小标签（门店可提供）。7.3.工商局：7.3.1.药店是否合法经营：门店需具备相关经营许可证，并具备营业执照。各种证照须在有效期内，且所经营商品须在证照的核准经营范围内（门店可提供），不得超范围经营。7.3.2.药店是否经营假劣商品：门店经营商品中不得99、查出伪劣商品，具体情形类似药监局的检查。7.3.3.药店经营行为是否合法：对于平价药店，可能会检查药品售价，如果药品售价低于进货成本，将违反反不正当竞争法中不得低价倾销的条款。此类检查须提供商品配送清单（门店可提供）、销售小票（门店可提供），商品进货单（采供中心可提供）。7.4.税务局：检查门店进销存情况及纳税情况。此类检查一般会直接查电脑数据。7.5.城监：门前所摆促销活动、花篮、横幅有无经过报批，有无阻碍通行及影响市容。此类检查要求提供相关审批文件。物价局：按照国家物价管理规定检查：是否明码实价，一货一签，医保局：对社保刷卡药店的监管。是否认真履行社保服务协议，按照相关规定执行，是否违规陈100、列、违规刷卡，套现等。8.顾客在店面意外受伤的处理：8.1.类型：（1）滑倒摔伤；（2）被货架、堆头碰伤；（3）被打碎的药瓶玻璃划伤等。8.2.处理步骤：8.2.1.立即将受伤的顾客带到休息区或较安静的地方坐下，由有经验的员工进行简单诊断。8.2.2.使用药品阻止伤情进一步加重，如伤情严重应立即送往医院，并通知顾客家属。8.2.3.通知店长和门管经理，并将事故写成书面报告。注意：在责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺，不能给顾客留下书面字据，不能说：“对不起，这都是我们的错”，“一切后果由我们承担”等话。但要对受伤的顾客表示关心，决不能无动于衷！8.3.预防措施：8.3.1.在雨天、拖地时将101、自制的“小心地滑”的警示牌放置在门口、地面或楼梯的显眼处。8.3.2.在容易被碰伤的货架旁边贴上警告提示语。8.3.3.下雨天要在门口放置水桶承载顾客的雨伞，并及时拖干地面水渍。8.3.4.有多级阶梯的门店，要在阶梯上铺上迎宾地毯。8.3.5.玻璃装药品、口服液尽量不要摆放在高层货架上。8.3.6.对老年人、儿童、残疾人、行动不便者购药，员工要在旁协助。9.顾客在门店内被盗的处理：9.1.处理方式：9.1.1.如发现小偷正在行窃，要高声呼叫，并积极配合顾客抓小偷。9.1.2.如小偷已逃窜，协助顾客到派出所报案。9.1.3.尽量安抚顾客，使其情绪稳定。9.1.4.通知店长、门管经理，说明情况。9102、.1.5.如顾客要求索赔，留下顾客的联系方式，通知店长、门管经理或营运中心寻求帮助。注意：顾客在被盗后，情绪会很激动，一定要对顾客表示关心，决不能无动于衷！9.2.预防措施：9.2.1.在门店显眼位置贴上警示标语。9.2.2.门店员工要经常走动，整理商品，不给小偷下手的机会。9.2.3.发现可疑人物，要提醒顾客注意。9.2.4.当顾客正在挑选商品、咨询、测试而将随身物品离身时，要提醒顾客注意。10.门店应对火灾突发事件的处理：10.1电火灾：10.1.1首先要冷静,不要惊惶,人多时更不能推拉人；10.1.2立即断开总电源,不要用湿的或导电的东西扳开关,以免慌乱中触电；10.1.3没断开总电源,103、不要用泡沫灭火器,只能用干粉灭火器灭火；10.1.4人群要有序从逃散出口离开，人不能顺风跑。10.2发生火灾时的应对措施：10.2.1当发生火灾时，如果发现火势并不大，且尚未对人造成很大威胁时，当周围有足够的消防器材，如灭火器、消防栓等，应奋力将小火控制、扑灭；千万不要惊慌失措地乱叫乱窜，置小火于不顾而酿成大灾。请记住：争分夺秒，扑灭“初期火灾”。 10.2.2突遇火灾，面对浓烟和烈火，首先要强令自己保持镇静，尽快撤离险地。若通道已被烟火封阻，则应背向烟火方向朝室外逃生。 10.2.3身处险境，应尽快撤离，不要顾及贵重物品，而把逃生时间浪费在寻找、搬离贵重物品上。已经逃离险境的人员，切莫重返险104、地，自投罗网。10.2.4逃生时经过充满烟雾的路线，要防止烟雾中毒、预防窒息。为了防止火场浓烟呛入，可采用毛巾、口罩蒙鼻，匍匐撤离的办法。烟气较空气轻而飘于上部，贴近地面撤离是避免烟气吸入、滤去毒气的最佳方法。穿过烟火封锁区，应配戴防毒面具、头盔、阻燃隔热服等护具，如果没有这些护具，那么可向头部、身上浇冷水或用湿毛巾等将头、身裹好，再冲出去。 10.2.5假如用手摸房门已感到烫手，此时一旦开门；火焰与浓烟势必迎面扑来。逃生通道被切断且短时间内无人救援。这时候，可采取创造避难场所、固守待援的办法。首先应关紧迎火的门窗，打开背火的门窗，用湿毛巾一湿布塞堵门缝或用水浸湿棉被蒙上问窗然后不停用水淋透房105、间 ，防止烟火渗入，固守在房内，直到救援人员到达。 10.2.6被烟火围困暂时无法逃离的人员，应尽量呆在窗口等易于被人发现和能避免烟火近身的地方。在白天，可以向窗外晃动鲜艳衣物，或外抛轻型晃眼的东西；在晚上即可以用手电筒不停地在窗口闪动或者敲击东西，及时发出有效的求救信号，引起救援者的注意。10.2.7火场上的人如果发现身上着了火，千万不可惊跑或用手拍打。当身上衣服着火时，应赶紧设法脱掉衣服或就地打滚，压灭火苗；能及时跳进水中或让人向身上浇水、喷灭火剂就更有效了。11.门店应对厂家代表的措施：11.1门店不能接受任何厂家代表任何要求查询销售数据的请求；需要查询的销售数据一律归口到采购部；11.106、2厂家代表到门店拍照，必须见采购部执行单方可拍照；11.3厂家代表提出的商品陈列要求，一律不予理会。所有陈列要求，必须见采购部信息公告或相关执行单方可执行。第五篇 门店销售管理第一章 促销管理第一节 营运中心统一促销活动1.营运中心：制定年度促销活动计划，调查各地区市场情况、门店方位及其他必需信息；拟定活动主题，策划活动方案；拟订新店开张活动所需布置气氛物资数目； 审核所有大型促销活动的赠品方案、数目，并追踪各项物资是否到位；协调各部门运作，保证活动前所有相应措施按照活动方案落实到位。2.采购部：确定特价商品品种、价格并通知门店作计划；保证活动期间相关商品供应。3.会员营销部：负责卖场气氛及配107、套物资设计、宣传单张设计。4.配送中心：负责按计划配送门店所需商品、赠品、物资、宣传单等。5.信息组：保证门店活动期间信息系统的正常运行和相关操作要求的设置。6. 各门店店长：负责促销活动在该店的具体实施，包括活动前促销活动细则的全员培训并及时抽查员工对活动内容的熟悉情况、宣传DM单的发放、商品的备货及库存情况、赠品的保管及发放等。第二节 门管经理需监督协调的工作1.安排店长组织店员于活动前2天完成店内外气氛布置；联系宣传媒体及社区负责人街道办事处等工作人员，办理各项手续；2.召开动员会议，落实各项工作，包括派发方案、及各店现场气氛布置等。3.在活动时派出人员，监督各项工作是否执行到位，并总结108、汇报。第三节 门店必须执行的流程：1.按照采购部制定的特价商品内容，预计活动销量，在活动开始前1周内作计划到配送中心，补足库存。2.非开业活动，在活动开始前1周内作计划至配送中心索取所需物资（如气球等）。3. 活动开始前1天，组织全体店员开动员大会激励士气，并说明活动主题、预期目标、宣传单张派发要求、优惠内容、活动时突发事件处理要求等。4.总结：活动后3天内，各店店长将本次活动中所出成绩及问题总结汇总至门管经理处，门管经理统计汇总、加具意见后在1周内交营运中心会员营销部。会员营销部对活动情况作出全面总结并汇报给总经理室。第四节 宣传单张派发规范1.计划：1.1.确定活动时间后1日内，营运中心通109、知门管经理活动时间。1.2.门管经理2日内召集店长开动员会议，通知活动类型、持续时间及准备事项。1.3.各店店长接到通知后应即时布置安排各项准备工作，同时注意加强员工保密意识，防止活动内容外泄：1.3.1. 派发计划：店长会后1日内制定小报派发计划，列明派发时间、数量、范围、人数、派发方式及需增援人数等数据，提交门管经理。1.4.门管经理2日内审核汇总门店提交的DM单数量及派发计划，签名确认后提交营运中心部审批。1.5.各片区按照批示执行DM单派发工作。2.配送：配送中心根据提供的DM单分配数量，在活动前2天将小报送达门店，门店负责人核定数量后，签收确认。3.派发：3.1.活动前各店店长必须召110、开本店全员动员会议，根据营运中心批示的派发计划，安排派发事项，并为店员鼓劲。店员必须严格执行派发计划，保证DM单派发到位。同时，店长更应身先士卒，带头派发。3.2.派发形式：DM单主要派发形式为人手派发，由门店负责；辅助形式为夹报，由门管经理负责安排。3.3.派发对象：主要是具有消费能力的中老年人、家庭主妇。禁止向小学生等无消费能力者派发，禁止交陌生人代发。3.4.派发时间：对不同的区域采取不同的派发时间：一般来说市区，早起晨运及饮早茶的老年人相对较多，主要派报时间宜选在早上8：009：00；下午5：007：00；3.5.派发地点：在计划规定路段进行深入派发，逐家逐户派发，如信箱、门缝、临街铺111、面；早上则应在公园门口、茶楼门口及老年人活动中心前派发；其余时间则主要在小区入口、街巷出入口，市场入口及大型商场门口等地派发。3.6.派发注意事项：派单人员代表着企业的形象，故在派发宣传单张时必须注意以下几点：3.6.1.着装：派单人员的穿着应整洁、大方，给人以值得信赖的感觉。不得穿着拖鞋及邋遢、夸张的服装。女员工不得化浓妆。3.6.2.举止：骑车宣传时，应尽量保持成一直线，并注意交通安全。定点派单时，行为举止必须礼貌得体，不得有以下行为：3.6.2.1.大声喧哗，追逐打闹。3.6.2.2.随地吐痰或乱扔垃圾。3.6.2.3.不得长时间接听电话或做与工作无关的事。3.6.3.在派发单张时，应尽112、可能向派发对象简单介绍单张内容。如果派发对象将单张丢弃，派单人员应立即将单张拾回，保持周边环境的清洁。3.7.持续派发：活动期间，各店应在店周围设点定位派发，如主要人流量较多的交叉点、邻近的竞争对手的周围等（全天安排人员轮流派发）。同时，在本店门口也需派人持续向路人派发。3.8.最后冲刺：即在活动结束前3天进行第二次集中大规模派发或夹报，以保持强力的后劲。4.监督：各门管经理必须安排人员监督DM单的派发质量。4.1.监督人员应对照各店派发计划对相关规定路段进行抽查，对不按计划派报、不认真派报的人员提出警告、并上报处罚。4.2.门管经理应在活动期间对派发情况进行突击检查。第二章 日常销售管理第一113、节 员工服务规范1.行为准则：1.1.在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行。1.2.仔细聆听顾客需求，竭尽全力为顾客服务。1.3.对顾客所做出的承诺，必须遵守。1.4.帮助顾客解决其疑难问题。1.5.坚持实事求是、问病卖药，做到对顾客负责、对公司负责。2.具体要求：2.1.当顾客进店时，要将视线迎向顾客，亲切自然地问好（正在接待其他顾客时，应点头微笑致意），及时迎上前询问顾客有什么需要帮助，不要不理顾客，但也不要咄咄逼人，开口就问：“您想买什么？”，这往往会把未拿定主意的顾客吓退。2.2.对顾客打招呼、服务时，应使用标准用语。对顾客的称呼通常为“老师”、“先生”、“小姐”、“阿姨”114、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意称呼顾客姓氏。2.3.对表示暂时不需要帮助介绍的顾客，应注意观察，给予其选择的余地，但又保持一种随时为顾客服务的状态。2.4.如果顾客对某类药品特别注意时，则要主动上前打招呼，并为购药提供意见。2.5.与顾客对话时宜保持一米左右距离，保持微笑，并要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。与顾客对话时要全神贯注、用心倾听，眼睛要望着顾客面部（但不要死盯着顾客），不要打断顾客谈话，对顾客的说话要有反应，不要心不在焉、漫不经心，甚至不耐烦。没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。2.6.在为顾客拿取和递送药品时，要注意动作的轻巧，切115、忌随意地将商品扔给顾客，这是一种极不礼貌的行为，轻拿轻放会显出对顾客的尊重。2.7.在顾客挑选药品时，要保持耐心，悉心服务，不要因为对方多次的发问或多次的挑选而不耐烦。对顾客的询问应圆满答复，若遇不知道、不清楚的事情应请店长等对相关业务熟悉的人尽快答复顾客，绝对不能以不知道、不清楚作答复。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。2.8.顾客要求我们帮助时，我们应从语言及行动上体现出乐意为顾客服务的态度，应说“好的，我马上就来。”如果顾客很多，一时忙不过来时，一定要注意对久等的顾客说，“对不起，让你久等了。”或者说，“请稍等一会，我马上就来。”应该照顾好所有的顾客，不要冷落了任何一位116、，尽可能做到“接待第一个，顾及第二个，招呼第三个”。千万不能说“你怎么这么罗嗦，你没看见我忙着吗？”，“你自己挑好了！”等。2.9.当顾客提出某项服务要求而我们一时无法满足时应主动向顾客讲明原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到，虽然问题一时无法解决，但却受到了应有的重视，让顾客感受到我们解决问题的诚意。2.10.即使顾客的要求不属于自己的职责范围时，也应主动替顾客与有关人员联系，以满足顾客的要求，切不可诸多推托，让顾客辗转多次仍无法解决问题，或者事不关己高高挂起。2.11.实事求是地介绍商品，尽量帮他们统一意见，选购到满意的商品。2.12.收款117、员收款时数目要准确，动作要快速，做到收付唱和，退回余款的同时将电脑小票递到顾客手里。2.13.顾客离开门店时，不论其买的东西多还是少，或者是否购物，店员或收款员都应热情地说 “慢走”。2.14.交班时或打烊后，如有顾客希望购药，要继续留岗。顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，决不能说：“能不能快点，我们要下班了”，或“请你先结款好吗？”此类的话，应像平时一样耐心为其提供服务。3.接听电话的规范：3.1.如非特别忙碌，店员均应在电话铃响三声内主动接听电话，并清晰、亲切地报出自己单位的名称：“您好，连锁xxx门店”。3.2.如顾客打电话咨询，在时间允许的情况下应详细说明；在时间不允许的情况下可118、请顾客等会再打电话或请顾客亲自到药店看看。3.3.凡电话询问价格，一般不讲准确数字，如售价126元的商品可回答120元左右，售价15元的商品可回答十几元，依此类推。零星数字不说，如13.80元的商品说十三元左右就行了，以防同行探查价格。3.4.如顾客打电话进行投诉，应先听完顾客的诉说，再进行解释。态度应温和，避免与顾客争吵；同时应详细记录并及时向上汇报，并留下顾客电话，约定答复时间，在查明原因后按时答复顾客。3.5.接听私人电话时应长话短说，通话时间不得超过3分钟，顾客在场时不得直接接听私人电话。正在接待顾客时，即使是公司内部打来的公事电话也不能抛下顾客过去接听，应让同事代为回复或记录传达，待119、顾客购物离开后再回复，如因实际情况确实必须接听电话，则应先安排其他人接手招呼顾客然后方可离开。3.6.销售时的八个一样：3.6.1.领导在不在场一样。3.6.2.本地顾客和外地顾客一样。3.6.3.生客熟客一样。3.6.4.大人小孩一样。3.6.5.生意大小一样。3.6.6.买与不买一样。3.6.7.购物与退货一样。3.6.8.心情好坏一样。4.注意事项：4.1.与顾客对话时，尽可能运用顾客所使用的语言。4.2.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。4.3.不得高谈阔论或大声争吵。4.4.不得模仿他人的语言、声调、谈话、举止和行为习惯等。4.5.不讲有损药店形象的语言。4.6.不得谈论顾客病情。120、5.接待用语：5.1.接待顾客用语：5.1.1.先生/小姐：您好，有什么可以帮到您？5.1.2.先生/小姐：需要我帮忙吗？5.1.3.请您稍等，我马上过来。5.1.4.抱歉，让您久等了。5.1.5.谢谢您，再见！5.2.导购商品的标准用语：5.2.1.这种商品现在有赠品，价格也很实惠。5.2.2.这种商品的特点（优点）是5.2.3.您使用前，请先看一下说明书，按照说明书的要求使用。5.2.4.使用这种商品时，请注意5.2.5.这种商品包装虽然旧了点，但质量没问题。5.2.6.您要的商品暂时无货，但这种商品的功效与您要的相同，价格也差不多，要不要试一下？5.2.7.我建议您帮您的朋友（先生、太太121、母亲、父亲）买这种商品。5.2.8.相比之下，这种更适合您。第二节 销售技巧1.基本要求：1.1.平时注意了解不同顾客的消费心理及购买兴趣，善于把握时机进行促销。1.2.注意加强商品知识等业务技能培训，并灵活运用所掌握的知识与信息为顾客购物做好参谋。2.销售与导购技巧：2.1.顾客入店后，要把握好接近顾客和推销商品的时机，言行举止亲切、自然，切忌一拥而上，过于急切。2.2.如顾客尚在选购，不要过于频繁地说：“请问您要买什么？”等词句，应注意在顾客有需要时，恰当地给予帮助。2.3.推介商品时一定要有自信、诚恳的态度，细心倾听顾客的需求和疑问。切忌在推销时说话模棱两可、口齿不清、或吞吞吐吐，也不122、能在听顾客说话时心不在焉、左顾右盼或突然走开。2.4.推介时应尊重顾客意愿，尽量投其所好，不能强行向顾客推销商品。2.5.以平常心待人，不管顾客买与不买、买多买少、穿着如何，都要以诚相待，公平待客，予顾客以尊重及理解。2.6.店员应本着客观、公正的原则，设身处地地为顾客着想，以关心顾客健康的心态进行销售。坚持问病卖药的销售服务方式，实事求是地向顾客介绍商品，做好顾客的参谋。2.7.不能盲目向顾客推介同类产品中价格高、利润大的商品，这样往往会引起顾客反感。要向顾客介绍不同价位的商品，以供顾客进行选择，但一般不超过3种。2.8.如实介绍商品的价格、功效、产地，准确介绍药品的使用方法、注意事项和可能123、产生的副作用，充分说明所推销商品与其它商品的不同之处，用特殊优点打动顾客。对有试用装的商品和医疗器械，要适当加以演示，绝不能过度夸大药品功效。2.9.对于需服一疗程的药品，在顾客不反感的前提下，应尽量说服顾客购买一疗程，但说服时要察言观色，恰到好处。2.10.对老少皆宜的保健食品或参茸品应全力推介，店员应熟悉此类商品的性能、用途、用法，使推销语言更有说服力。2.11.对指明要某一产地、某一品牌商品的顾客，应首先介绍该商品，然后逐步引入主推商品：2.11.1.如顾客求购商品本店缺货，应向顾客解释缺货的原因，并适当给予建议（如选购其它商品），或从其他门店调拨。2.11.2.如顾客求购商品属新商品，124、可将同类商品介绍给顾客，并将新商品登记在缺药登记本上。2.12.对购买性保健品的顾客，不应过多询问病情、病史，且说话要小声，避免顾客因尴尬而一走了之。2.13.对顾客提出的疑问，要耐心、细致的解答，遇到自己不懂、不熟的问题不能装懂或含糊其词，应向顾客致歉并尽快请药师或老员工协助解答。2.14.当顾客觉得商品价格难以接受时，应先顺着顾客的感受说此商品价格确实不菲，但同时也要解释该商品价高的原因（可从成份、生产厂家、疗效等方面阐述），最重要的是突出商品给顾客带来的利益，从多方面强调其物有所值突出，并适当展现我们的品牌的优势，如品质保证、专业服务完善等，使顾客对我们产生信任感，坚定顾客的购买信心。切125、忌心不在焉的说“不贵”来敷衍顾客。2.15.当顾客因商品品种、功效的选择犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复。可以以退为进，说“此商品我们没介绍错的，效果确实挺好，要不你先考虑一下吧”。同时态度依然要热情诚恳，切忌摆脸色、转身离开或不断催促顾客决定、结款。2.16.如果经过推荐顾客仍然不选择我们推荐的商品时，收款员可在顾客交款时不经意的稍加几句：“你为什么不选择某某商品呢？我在这儿收款发现很多顾客都是买它的，证明它效果应该不错。”2.17.注重细节和附加服务，做到真正设身处地为顾客着想。如针对顾客情况嘱咐顾客注意的饮食禁忌和注意事项等。2.18.顾客代人购药，而又126、不能明确所需商品的名称时，应仔细询问患者的症状、病因、年龄、患病时间等情况，协助顾客做出比较准确的判断，必要时请执业药师协助。2.19.当顾客要求拆包装、查看商品时，首先要耐心与顾客解释，请求顾客谅解，可以说：“对不起，为了避免商品异议，该商品不能拆包装，请谅解”。平时应注意收集一些不方便拆包装的商品的说明书，以便顾客查阅。2.20.当顾客多次挑选后仍不买时，应始终保持同样的服务态度，不得流露出丝毫不耐烦、不高兴。2.21.尽量熟悉商品的配伍组合，以便在推荐商品时能作出合理、巧妙的搭配。3.销售服务要诀：3.1.热情主动：顾客进店时注意同顾客目光平视、主动招呼、笑脸相迎，顾客离店要说谢谢慢走，127、不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情。3.2.业务熟练：店员对门店的布局、商品位置、价格都能脱口而出，充分熟悉药品的功能、主治、用法、禁忌等，以便更有效地为顾客服务。3.3.顾客利益：商品价值与顾客相连。要注重对商品作用价值的介绍，并强调商品质量。推销与介绍要从顾客角度出发。3.4.扩大销售：顾客是重复消费者，店员要有长远眼光。要记住：这次满意，下次再来；这次搞砸，三年不来。顾客是最好的宣传途径。顾客购物时，想的主要是往往只有一个商品，店员可以主动介绍关联商品。3.5.多售好货：处处考虑顾客利益，做好参谋，推介适合顾客的高效商品，不但能增加营业额，而且能取信于顾客。3.6128、.情操修养：店员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。3.7.仪容仪表：仪表是无声的宣传，仪容是最好的广告，举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是良好店风店貌的象征。3.8珍惜时间：时间是宝贵的。门店人员不但要珍惜时间，更要珍惜顾客的时间，不要罗罗嗦嗦、言不及意。尤其要随时注意顾客的表情及身体语言，在顾客有急事时，应长话短说，帮助顾客迅速完成选购。4.标准话术4.1.药品推荐五步曲：第一步：什么人使用？第二步：哪里不舒服？第三步：有没有看医生？第四步：用过什么药？第五步：有无过敏史？第三节 目标销售管理1、定义：目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人129、取得最佳业绩的现代管理方法。目标管理是一种基本的管理技能，它通过划分组织目标与个人目标的方法，将许多关键的管理活动结合起来，实现全面、有效的管理。2、应用：21分解、制定目标：2.1.1店长根据会员日、节日促销活动的销售情况，按照当月公司下达的销售目标，制定每周、每天、每班、每人须达到的销售任务； 2.1.2注意根据上一天的业绩、天气等因素适时予以相应调整；2.1.3目标的分配必须合理且具有一定的挑战性；2.1.4目标的设定可前紧后松；22实现目标：2.2.1在早会或交接班会时，先由店长宣布当天的销售目标，再由每位员工对自己前一日目标完成的情况进行总结与分析，大店可采用分组的形式开展；2.2.130、2随时保持店员完成目标的信心；2.2.3在店长的监督下为实现目标进行过程管理，店长须注意进行现场销售指导，发现存在问题并予以解决；2.2.4以周为单位，每周做一次总结分析，检查各店员与整店当周的业绩进度。3、对结果进行检查和评价：即把实现的成果同原来制定的目标相比较。经过3个阶段的循环，不断提高管理工作的质量、员工的销售能力，使销售业绩得以不断提高。第六篇 门店商品管理第一章 商品的智能请货1、门店须在配送提取智能配送计划后，查询04031门店请货（配送）明细报表，查看系统已计划配送品种。查询后，在配送前可对要求经营的新增品种及需加量品种进行补充。请货后须报调控审核。2、 强调：（1）、须在配131、送提单后，方可提交申请。不允许在配送提单前，未查询细报表就提交申请。若提前提交，配送将视为无效，予以全部否决。（2）、请按照销量及陈列需要合理请货，请注意不得积压库存。（3）、自请货不得退货。调控将抽查加急大量请货在三天后未产销量的品种，进行跟踪，并进行相应的处罚。3、 门店可查询14013门店商品库限查询报表，查询本店商品库限。因特殊原因(如：催销效期，偶遇大单、团购，员工因过期、短少赔购）产生的非正常销售，可向调控提出库限调整申请。（QQ:3524226).4、中药类品种暂未实行智能配货，不在此规定范围。门店请按需要合理请货。第二章 商品陈列规范1.商品陈列配置的重要性：1.1.陈列空间是132、昂贵且有限的，所以各店一定要尽可能的充分陈列，尤其是黄金位置（即端头位置，眼睛平视、触手可及位置）。1.2.2/8定律：80%的商品销售是由20%的商品销售带动的。因此适当的陈列可以有效提高销售额。1.3.合理的商品陈列设计可加速商品销售，并改变利润结构。1.4.规范而适当的陈列，不但会便于顾客选购，而且会增加销售量。 1.5. 减少缺断货 2.商品（药品）陈列需要遵守的原则：2.1.分区分类并结合GSP规定陈列原则：2.1.1.药品与非药品分开陈列；2.1.2.处方药与非处方药分开陈列，处方药不得开架自选销售；2.1.3.内服药与外用药分开陈列；2.1.4.易串味、及易相互影响质量的药品分开133、陈列；2.1.5.特殊管理药品，按国家有关规定存放；2.1.6.危险品不陈列，如必须陈列时，只能陈列代用品或空包装；2.1.7.拆零药品，集中存放于拆零专柜，保留原包装标签并配有专用拆零工具。2.1.8.中药饮片，装斗前需复核，不得错斗、串斗，斗标应用正名正字。2.2.易见易取原则：2.2.1.商品正面面向顾客，不被其他商品挡住视线；2.2.2.货架最低层不易看到的商品要倾斜陈列或前进陈列；2.2.3.货架最上层不要陈列过高、过重或易碎的商品；2.2.4.整箱商品不能上货架，对卖场主推的商品或广告上宣传的商品要突出陈列，可陈列在端架、堆头等黄金位置。2.3.满陈列原则：满陈列就是把商品在货架上134、陈列得丰满些，要有量感。一般情况下，店内商品应尽量摆上货架陈列。如因商品缺货，则不能留空位，应加大旁边商品的陈列面，以保证商品陈列的排面整齐美观。2.4.先进先出原则：商品都有有效期和保质期，我们必须尽量保证所有商品能在有效期和保质期内销售完毕。所以商品陈列时店员须按先进先出的原则来进行商品的补充陈列，即每次将上架商品放在原有商品的后排或把近效期商品放在前排以便销售。2.5.关联性原则：商品的陈列，尤其是自选区（OTC区和非药品区）非常强调商品之间的关联性，如感冒药区常和清热解毒消炎药相邻或止咳药相邻，维生素类药和钙制剂在一起等。这样在顾客消费时产生连带性，也方便了顾客购物。2.6.同一品牌垂135、直陈列原则：垂直陈列与横式陈列相对而言，指将同一品牌的商品，沿上下垂直方向陈列在不同高度的货架层位上。其优点为：1、人在挑选商品时视线上下移动较横向移动方便，故垂直陈列可满足顾客的方便性，又能满足商品的促销效果；2、货架的不同层次对商品的销售影响很大，垂直陈列可使各商品平等享受到货架不同的层次，不至于某商品占据好的层次销量很好，而其他商品在比较差的层次销量很差。2.7.主辅结合陈列原则：商品的种类很多，根据周转率和毛利率的高低可以将商品划分为四种：第一种为高周转率、高毛利率的商品，这是主力商品，需要在卖场中很显眼的位置进行量感陈列；第二种是高周转率低毛利率的商品，如感康，白加黑等；第三种是低周136、转率、高毛利率的商品；第四种是低周转率、低毛利率的商品，这类商品将被淘汰。主辅陈列主要是用高周转率的商品带动低周转率的商品销售，例如将感康和抗病毒口服液陈列在一起，感康品牌好，顾客购买频率高，属于高周转率低毛利的商品，将抗病毒口服液与感康相邻陈列且陈列面大于感康，店员推销时既有主力方向，又可以增加毛利。2.8.季节性陈列原则：在不同的季节，须将应季商品（药品）陈列在醒目的位置（端架或堆头陈列），其商品陈列面、量宜大，并悬挂POP，吸引顾客，促进销售。3.商品陈列方法:3.1.主要出入口陈列法：3.1.1.门店主要出入口是顾客首先到访的位置，也是顾客决定是否进入门店参观的关键，因此必须重视此处的137、商品陈列。3.1.2.陈列最畅销和热卖处的商品于当眼处，以吸引顾客进入店内选购。3.1.3.着重推广一个主题。3.1.4.调控适当的商品品位，以增加客流。3.1.5.店铺内外都要保持畅通无阻，没有任何纸箱或杂物放在地面上。3.1.6.店铺从外而内都要清晰无碍，做到凡顾客从门口经过，均能清楚地看到店内当期的促销活动、推广信息和吊旗的陈列。3.2.端架陈列：3.2.1.根据活动推广主题、代理商品，组合陈列端架商品。(可按DM上的货品及当期促销货品确定端架商品)。 3.2.2.商品陈列保证商品正面朝向顾客，即从任何方向均应看到商品的正面。3.2.3.每层尽量陈列一个商品。3.3.货架陈列法:货架陈列138、法必须满足六层货架，陈列分为两种方法，即立面陈列法和悬挂陈列法。前者是将商品整齐的排列在货架上，商品要正面面向顾客；后者是采用挂钩将商品悬挂在货架上，主要陈列各种汤料等。商品陈列货架配置原则如下：3.3.1.第六层（最上层即E层）：陈列畅销商品或有意推荐的新商品，此类商品能堆叠则尽量堆叠，尤其是位于自选架顶层的商品，应尽可能堆叠摆放。为了达到让顾客觉得陈列具有丰满感的目的，可收集空盒进行陈列或增加商品陈列的密度；3.3.2.第五层（黄金货架即D层）：主要陈列主力商品（属于A类商品，高毛利率、高周转率）；3.3.3.第四层（C层）：陈列次主力商品（B类商品）；3.3.4.第三层（B层）：为保证品139、种齐全的商品陈列（结构性商品）或C类商品；3.3.5.第一、二层（A层）：零售价较低的、体积大、重量重的、易碎的、或包装不齐全、不规则、较小的需要陈列筐陈列的商品。3.3.6.货架层面(举列)（由上至下）：货架成面高度销售占比货架高层1.7米以上10%眼睛平视1.3-1.6米40%伸手高度0.6-1.2米25%货架底层低于0.5米25%3.3.7.排面的陈列方式：3.3.7.1.最重要的商品（高销量，高毛利，低价）陈列于最好的位置或采取多点陈列的方式。高销量商品占最大排面，以吸引顾客，给顾客大量的感觉。3.3.7.2.大分类、小分类以垂直方式陈列，单品以横的方式陈列，使小分类和单品更易找到。3140、.3.7.3.按价位区分陈列，一般按从上到下，价格由高到低的规则陈列。3.3.7.4.陈列应丰满，整齐。3.3.7.5.考虑货架背面商品情况（轻/重）。3.4.非货架陈列法：3.4.1.有策略的安排非货架如堆头（花车）陈列，有助推动顾客走遍商场每个角落，增加购物机会。3.4.2.把高利润商品与畅销货品共同陈列，可有帮助促销；把相同类型、色调、高度的商品摆在一起，以加强吸引力。3.4.3.确保陈列商品均附上强烈及清晰的爆炸贴。3.6.促销陈列法:促销陈列主要是用端头和堆头陈列特价品、促销品或要推荐给顾客的新商品。端头陈列可以是单一商品的大量陈列，也可以是几种商品的组合陈列，但商品组合陈列时商品品141、种数量不宜过多，过多会削弱商品促销效果，一般应以2-5个为宜；堆头大都陈列特价品，其表现手法为规则陈列和不规则陈列，前者是将商品整齐地堆放起来，突出商品的量感；后者是把商品随意堆放起来，突出商品的便宜感。凡端头和堆头的商品陈列，品种宜经常变换，一般情况下陈列时间不超过一个月，以保证新鲜感。3.7.橱窗陈列法:3.7.1.陈列广告力度强、色彩鲜艳明亮、醒目的商品；3.7.2.陈列主推商品或其空盒；3.7.3.商品正面须面向路边且摆放排面须整齐美观。3.8.收款台：3.8.1.收款台是顾客最后停留的地方，同样也是顾客决定是否再到访的关键，热情的服务及有效的商品推广，最能满足顾客，令他们有宾至如归的142、感觉。3.8.2.在收款台范围内陈列一些轻便货品，如:避孕套、口香糖、止血贴、咽喉糖、咽炎含片等可刺激顾客的即兴购买兴趣。3.9.太阳直射到的柜台：3.9.1.陈列空盒；3.9.2.陈列价低，周转快的商品；3.9.3.陈列不易变色的医疗器械，如纱布、绵花、胶布等。4.参茸、贵细商品的陈列规范:4.1.原则：4.1.1.同一类别商品归类摆放，如虫草类、燕窝类、动物类。4.1.2.贵重常销类商品摆放在柜台显眼、取放方便的位置，如虫草、燕窝、野生花旗参、雪蛤等。4.1.3.盒装系列品种专柜陈列；4.1.4.外包装易变色及容易蒸发损耗的商品应摆放在远离太阳能照射的柜台，如雪蛤、参茸等；4.1.5.散装143、普通类药材摆放在近门口太阳可能照射到的柜台，如罗汉果、橘红、菊花等；4.1.6.散装商品要有规律、顺序摆设，如散装高丽参、西洋参一般是两排摆放，参头朝外；4.1.7.小包装商品要层叠式、同一方向摆设；4.1.10.价平、同类中主推的商品库存量宜大，一定要丰满，如袋装系列等；4.1.11.价高而销量一般的商品，库存量宜少，但摆设要让顾客有丰满感。4.2.高柜陈列：4.2.1.大盒装系列商品的陈列原则：4.2.1.1.从上往下按照顺序分别为：虫草、燕窝、花旗参，尽量使虫草、燕窝和花旗参分开陈列在不同的层面上。借用金色绒布作为强烈的背景布置，将盒盖展开，突出商品内包装商品间距统一，合理 4.2.1144、.2.对称的陈列原则，体现层次与立体感。为保持通透性，将中间商品内包装竖立起来，两边对称商品的盖子统一张开，并靠至柜边。其他细节（价码牌上下对称，无装饰物，）4.2.1.3.柜子内、外不适宜用花草装饰，可用爆炸花标明品名与价格。为减少灯光对参茸重量和成色的影响（燕窝虫草减重、颜色变暗），可在参茸柜中层放置一个装有半杯水的高脚杯4.2.2.盒装人参类商品的陈列原则4.2.2.1纵向：从上往下，按小到大规格。横向：按左高右低的并列陈列原则。注意同一品牌尽可能陈列在一起，根据柜的宽度调整排列面。4.2.2.2对于参茸高柜商品销量不高，库存比较少的门店，为了保持高柜的陈列丰满，可陈列其他盒装类参茸商品145、。4.3.矮柜陈列：4.3.1.矮柜台面上的商品陈列4.3.1.1.将散装且畅销的参茸陈列在玻璃盘里，摆设于相对不畅销的商品玻璃低柜上面，盘装尽量往中药柜靠，陈列要整齐、统一。4.3.1.2.参茸服法用量功效POP的张贴：以不遮挡商品，便于顾客选购商品与阅读相关参茸知识。4.3.2.矮柜里参茸商品陈列原则：4.3.2.1遵循动植物分开陈列的原则，以防止商品串味。4.3.2.2玻璃托盘尽可能地向前靠，便于展示。4.3.2.3散装参陈列：参头统一往外陈列，形成有堆砌感，粒状与条状的分开集中陈列。花旗参与高丽参分开陈列。上下的托盘要对齐，成线。4.3.2.4参茸托盘上价码座的放置在一条直线上。4.3146、.2.5小包装的参茸陈列在一起，注意颜色的搭配。4.3.2.6将灵芝、田七等单价比较小的参茸陈列在最低层，按照体积的大小进行排列。4.3.2.7盒装鹿茸的陈列：将鹿茸陈列于矮柜的倒数第一、二层， 大盒装的陈列于最低层。 5. 商品分类5.1分类原则5.1.1.按照国家药品分类的相关政策。5.1.2.体现公司商品销售策略，有利于门店商品配置与陈列。5.1.3.有利于商品管理，有利于顾客选购。5.1.4.有利于信息管理自动化、同时考虑其延续性、前瞻性和相对稳定性。5.1.5.根据批准文号分为：“药品”“保健食品”、“食品”、“化妆品”“医疗器械”、“消毒用品”、“卫生用品”、等。5.2商品根据批准147、文号分类：1、药品：指批准文号为“国药准”或“国药试”字号的商品；2、保健食品：指批准文号为“卫食健”字号商品；3、食品：指指批准文号为“卫食准”字号商品；4、化妆品：指批准文号为“卫妆准”或“特卫妆准”字号商品；5、医疗器械：指批准文号为“国药管械（准）”字号商品；6、消毒用品：指批准文号为“卫消准”字号商品；5.3商品根据其功能分类：5.3.1.大分类非处方药：有OTC药品标示的才可放入该区域。药品 处方药：非OTC药品中药饮片；包括中药饮片、参茸贵细食品、保健食品、化妆品非药品 消毒用品、医疗器械（计生用品）等5.3.2.中分类及小分类5.3.2.1. 公司根据非处方药的药理作用将药品分148、为：清热解毒类、抗感冒、解热镇痛类、化痰止咳平喘类、五官科内服药、胃肠用药、肝胆用药、妇科内服药、维生素与矿物质类、补血类、补益类、心脑血管类、计生用药、沁尿系统用药、其他类内服药、易串味类外用药、其他类外用药、五官科外用药、妇科外用药等中类。5.3.2.2.公司根据处方药的药理作用将药品分为：抗微生物类、心脑血管类、降糖类、降脂类、消化系统用药、妇科内服药、泌尿生殖系统用药、呼吸系统用药、皮肤、骨伤科内服药、五官科内服药、免疫及造血系统用药、其他类内服药、针剂、五官科外用药、妇科外用药、其他类外用药等中类。5.3.2.3.中草药（饮片）系列：常用中药饮片、贵细中药饮片、其他药材、饮片。5.3149、.2.4.器械类商品主要分为：卫生材料、家用医疗、理疗器械、其他医疗器械。5.3.2.5.非药品主要有食品、保健食品、化妆品、消毒用品等除药品以外的商品。第三章 验收管理 1.1.验收准备：清理仓库，商品要尽量全部上架；按照票据整理好要退的商品和周转箱，不得将周转箱无故滞留门店。1.2.验收方式：验收员当面验收件数，验收员在配送单上签名确认，签名确认后立即将配送中心存档联（蓝联）返还送货员。其后再对照配送单（门店留存联黄联）进行验收。验收无误后，同时当班班长在核对随货发来的配送日报表后，签名确认。等送货员收周转箱时或者二次送货时传回配送中心。如遇争议商品请及时与配送中心联系。1.3.验收内容：150、1.3.1.门店验收员必须仔细对单验收来货品名、规格、厂家、数量、批号、效期以及药品质量，发现问题及时申报解决。在验收周期内，未提出拒收要求的，视为接收（采购部已与供货商谈好退换货要求，负责与供货商进行退换货的商品除外）。1.3.2.对于进口药品，应核对进口药品注册证及进口药品检验报告单。（只限区外门店收取）1.3.3.检查药品质量时，多采用抽查的方式。验收时应重点检查效期商品、贵细商品、玻璃瓶装商品，检查商品是否出现渗液、裂片、胶囊漏粉或瓶盖不严等情况。整件的商品须上中下每层抽至少三盒（瓶）进行检查。质量问题频发的商品则须逐盒（瓶）进行检查。1.3.4.验收时应对照送货凭证，检查有无漏发、错151、发或多发，发现配送差错及时与配送中心沟通处理。1.4.例外情况处理：1.4.1.效期问题：来货中的近效期商品，原则上6个月以上的商品（含6个月）不得拒收。门店应记录近效期商品的来货时间、数量、过期时间，并填写近效期商品催销表进行管理，尽量本店消化，或者向采购部调控组申请调拨。1.4.2.质量问题：对有质量问题的药品应拒收，并及时向配送中心和质量管理部上报。1.4.3.数量问题：验收员发现货单不符（有单无货，有货无单，单多货少、单少货多、单货批号不符）时，填写拒收报告单（一式二份），一份由门店管理部备档，另一份传给仓库，要求更正。1.4.3.1.对于配送中心少发的商品，与配送中心协商后，采取冲单152、或补货的方式。（方法：门店填写配送差错表，并将配送单上的数量改为实际收到的数量，然后入账。仓库人员使用调拨出入库差异查询，查询出每日配送差异，尽快查出问题，如是仓库发少货，仓库使用商品调拨返库将多余数量调回仓库，如是门店数错数，则门店重新提取该单据入账即可）备注：重新提取的单据商品数量为差异值。1.4.3.2.对于多发或发错的商品，与配送中心协商后，采取退货或补单的方式。 （方法：门店填写配送差错表，直接按单上数量直接入账，根据门店对该商品的需要情况，与配送中心协调，或者是退货或者是仓库补单。）1.4.3.3.对于有单无货的商品，与配送中心协商后，采取冲单或补货的方式。（方法：门店填写配送差错153、表，并将时空中的单据“”改为“”，然后入帐）1.4.3.4.对于有货无单的商品，与配送中心协商后，采取退货或补单的方式。 1.4.4.记录跟踪：门店应将配送错误或问题、发现时间以及相关责任人记录在配送差错表上，注意跟踪配送中心处理情况，如补单、冲单等。1.5.验收时限：新开门店须在到货后7日内完成验收上架，普通门店须在到货后2日内完成验收上架。1.6.到货核对：门店人员须核对补货计划与配送清单，核对到货率，查明未到货原因，准备下一次补货。1.7.单据保存：把配送单及配送金额核对表按时间顺序排好，分类存放在固定地方，保存期限为三年。1.8.责任：对于在验收中发现的商品问题，门店按规定进行处理的，154、免除门店责任；否则，因门店验收失当造成的损失由门店负全责。第四章 商品价格标签管理制度操作流程规定1.1各门店尽可能由一人或两人负责标价签的手写。1.2书写价格标签时，价格标签须用纯黑墨水的钢笔或签字笔填写，要求字体工整、字迹清楚；价格允许用红色签字笔书写价格。1.3填写价格标签的内容必须正确、完整，包括品名、规格、商品编码、零售价和生产厂家或产地；质量层次处统一写GMP；最高零售价属于政府定价品种必须填写最高零售价，非政府定价品种不填写；（以系统里面的零售价为标准）在标签的右上角处写上该商品的店内码（可手写）；标价签上的物价员盖章处原则上必须加盖主管名字印章。非药品所用的商品标签无等级商品一155、律不填写等级。1.4凡公司信息公告通知调价的商品，门店在收到调价通知后，须在通知规定的时间内及时更换标签。采购部须提前3天发布调价信息公告，给门店预留准备时间。1.5货架上的商品，均须设标签，且标签所示内容须与实物完全对应。并确保一货一签。1.6商品标签所示价格必须与公司价格相符，如有不一致，将追究相关责任人的责任。1.7商品标签必须保持干净、清楚、整洁，如发现破损、残旧、字迹模糊的须及时更换。1.8 药品一律使用药品标签，非药品一律使用商品标签。第五章 养护管理1、特殊管理药品及危险品的保管 毒性中药必须专人、专柜、双人双锁保管, 建立专用账册，按季度盘点，做到帐货相符, 设有明显标识。二类156、精神药品必须专柜陈列，专柜应专人加锁管理，设有明显标识。建立专用账册，按季度盘点，做到帐货相符。罂粟壳必须专柜储存并双人双锁管理，设有明显标识。专人专帐管理，按季度盘点，做到帐货相符。 危险品单独存放。2、养护要求： 每天必须对商品进行巡查养护，并做好巡检记录。门店养护员每月必须对重点养护商品进行检查养护，并做好商品养护检查记录和中药养护检查记录。3、重点养护检查商品：有效期在6个月的品种、易变质品种、贵重品种、已发现质量问题的相邻批号的品种、特殊管理药品、质管部规定的其它品种。4、有效期在六个月的商品应逐月填写有效期商品月报表,报门店质管部。5、每日上午9：009：30、下午2：002：30157、对营业员场所的温湿度情况进行检查，发现超过规定范围（营业场所温度O300C、相对湿度情况4575；冷藏设备温度2100 C，相对湿度4575），达临界温度（常温10 C、290 C；冷藏30 C、90 C），临界湿度（46、74）时，应及时采取调控措施，做好温湿度记录并写明调控纠正结果。6、每日坚持对在用计量器具进行校验，并按时定期送检，做好在用计量器具的校验记录和计量器具登记表。7、每月坚持对贵重的定量包装中药材进行计量抽查。8、养护检查内容 检查商品的包装、标识、外观质量，有无破损和质量变异。 检查中药材和中药饮片有无霉变、生虫、其它变异。 检查营业场所的温湿度是否符合在规定的范围内。 检158、查在用计量器具是否准确无误。 检查定量包装商品是否量值准确。 检查商品的有效期限。9、异常情况的处理1）、不合格商品：发现不合格商品应立即下柜，报门店质管员，查明原因，单独存放，悬挂不合格红牌。门店质管员填不合格商品报告单报质管部确认。经确认合格，通知门店继续销售。经确认不合格，质管部发给门店停销通知单，门店按停销通知单上的要求执行。门店质管员保管好不合格药品处理资料。不能及时进行处理的，应单独存放，并挂不合格红牌。备注：冰箱管理 为了确保低温冷藏药品的质量,根据药品零售企业经营质量管理规范(G.S.P)的要求并结合门店实际情况，制定以下管理规范：1.确保门店冰箱24小时通电,全天正常运行，并159、记录在设施设备使用记录本上。2.保持冰箱干净清洁，外面无灰尘.污迹，里面无结冰、霜，无积水。冰箱卫生每星期搞一次。3.冰箱应设置或悬挂温湿度显示仪器，温湿度应控制在符合GSP要求范围内(温度：2-8 ；湿度：45-75)，每天上午10点和下午4点分别在冰箱温湿度记录表上记录一次。4.储藏条件要求温度在20以下的药品（血液制品、生物制品、生化药品）；部分易变质的名贵中药材，应放冰箱低温储藏。储藏的药品，每个品种应用密封胶袋或密封塑料胶盒密封保存，按作用类别整齐存放。5.密封胶袋或密封塑料胶盒上应张贴与存放药品相符的规范价格标签；中药材应另张贴与药材相符的中药标签，里面存放本批次的合格证。6. 储160、藏的药品应按月、周进行药品质量检查养护并记录在药品质量检查养护记录表(重点养护)发现质量问题要及时处理。7.如何减少冰箱结霜？7.1. 把商品(无论冷藏或冷冻商品)用密封胶袋或密封塑料胶盒包装后，进行储藏或冷冻，以减少商品中水份的蒸发。第六章 商品专项管理 第一节 贵细商品管理1.公司根据实际情况，将贵细商品的范围暂定为：销售单价在100元以上，包装体积相对较小、容易被盗及损坏的商品列为贵细商品。（门店也可视具体情况调整）2.贵细商品中，成药品种验收时须检查包装封口是否完好，封口有异常或其它异常情况，应拒收。3.贵细商品不能陈列在自选架上，应设专柜存放或上锁，由责任人负责保管及养护。其中，参茸161、类贵重商品每天都要检查其数量及质量情况，并作好记录。如特殊品种需存放于冷柜的，必须按规定存放。4.贵细商品的购进、销售应详细填写进、销、存记录，且每笔都要有经手人签名。5.顾客在选购贵细商品时，营业员不可将顾客需要购买的商品全部展示于柜台，应每次单独将一个商品拿出柜台，以方便看管。6.如一系列商品同时展示于柜台，营业员必须注意看管，清楚展示数量，谨防被盗。7.顾客在手持贵细商品时，营业员的注意力应始终不离商品，谨防不法分子调包、偷窃。8.顾客购买贵细商品时，营业员须开销售小票给顾客付款，凭付款销售清单将商品交予顾客，并提醒顾客当场拆封清点，以避免不必要的纠纷。9.负责保管贵细商品的人员交接班时162、，应填写交接班记录，并详细记录进、销、存情况。10.贵细商品责任区域员工必须在上班、交接班、下班进行盘点，以便及时发现问题，分清责任。11.贵细商品如因保管或跟踪管理不到位而造成过期、变质的，则所造成的损失将完全由该门店店长和相关责任人承担。12.凡贵细商品（特别参茸部分）均须每天检查其质量情况，如发现有虫蛀、变质、回潮、发霉等现象，应及时作出适当处理，并向店长或门管经理汇报，疑难问题可向中药部及营运中心汇报解决。13.贵细商品应按照销售实际情况进行合理的库存，并适当制作进货计划。第二节 异常商品管理 1、异常商品定义：超库商品、滞销商品、近效期商品、过效期商品、停进、停配、停售、停用商品统称163、异常商品。1.1超库商品：1.1.1公司超库：总存销比（药品）大于6，（非药品）大于9的商品（专柜和特殊系列商品除外）。1.1.2单店超库：单店存销比（药品）大于3，（非药品）大于6的商品（专柜、特殊系列商品除外）。1.2滞销商品：1.2.1公司滞销：公司连续60天（含）以上不动销的商品及配送中心库龄180天以上的商品1.2.2单店滞销：单店连续90天（含）以上不动销的商品及门店库龄180天以上的商品。1.3近效期商品：1.3.1效期时段为一年以上的，剩余有效期距失效期不足6个月的商品；一年以下有效期商品距失效期不足3个月的商品1.4过效期商品：1.4.1已过有效期的最后一天的商品(以GSP相164、关规定为准)，过效期商品是不合格商品不能出现在门店货架上，门店不能销售，必须按不合格商品管理。1.5停进、停配、停售、停用商品（Y）：1.5.1暂停采购商品：因单店订购、季节性停购、市场商品效期不符合要求、厂家控制渠道、厂家短期停产、专销商停供、市场普遍缺货等原因不能到货，经品类经理确认且从商品本身来看又不宜淘汰，公司有继续经营需求，需要保持库限正常流转而配送中心无法保持合理库存的商品和赠送的新商品。1.5.2停进商品：公司决定停止采购，现有库存继续配送，售完为止1.5.3停配商品：公司决定清场、召回或者只可批发的不再配送的商品。1.5.4停售商品：公司通知下柜，停止销售的商品。（含批发销售和165、门店零售）1.5.5停用商品：公司决定停止使用的商品。操作和查询均不能使用1.5.6商品的停进、停配、停售、停用管控设置可能因为经营需要进行调整，发生相应的变化 2. 具体管控办法：2.1异常商品处理办法公司超库、滞销和配送中心库的近效期、停进、停配管控商品处理：2.1.1公司超库商品处理：暂停补货，分析超库原因及时整改，密切关注销售进展和库存状况。（暂按现行办法处理）2.1.2公司滞销商品处理：调控组每月7号前（节假日顺延）跟踪总存销比，通知品类组加强销售同时进行销售潜力评估。针对有潜力很好的商品各部门检讨不足，尽快提升销售量；对潜力较差的商品在消化库存的同时考虑淘汰。对店均数量超过2盒的经166、销滞销商品，品类经理会同门管经理制订催销方案协助门店消化。调控组将问题品种转发品类组，品类经理在次周营采会前提出催销方案，并经营采会决议通过。2.1.3配送中心效期商品预警（8个月）：调控组每月7号前分析配送中心库存的经销商品效期并制定“配送中心经销商品效期预警表”，对剩余效期不足八月（一年效期的不足4个月）的经销商品由调控组统一将名单转发品类组，品类3个工作回复处理意见，调控组按品类处理意见传铺货单至配送中心铺货至门店。2.1.4近效期商品处理：调控组每月7号前编制“公司近效期商品明细表”， 代销商品各部门按退货制度退供应商；调控组将问题品种转发品类组，品类组对店均数量超过2盒的经销近效期商167、品，品类经理在次周营采会前提出催销奖励方案协助门店消化，并经营采会决议通过。2.1.5停进、停配、停售、停用管控商品处理：调控组每月7号前清查停进、停配、停售、停用商品，转发给品类组，品类经理2个工作日内回复处理意见，代销商品按退货制度退供应商；经销品种按品类组意见将库存分配单传到配送中心分配到门店。对店均数量超过2盒的停进、停配、停售、停用商品，品类经理在次周营采会前提出催销方案，并经营采会决议通过。2.1.6暂停采购商品管理：保留原有库限正常流转，品类经理负责在一个月内拿出后续解决办法。调控组每月15日清理暂停商品转发品类组，3个工作日内回复处理意见报采购部经理签字，转调控组修改管控设置。168、2.1.7配送中心自查：配送中心一旦发现有剩余效期不足六月（一年效期不足3个月）和过效期商品不能直接配送到门店，应立即报采购部申请进行处理，并协助采购部查明原因、进行整改。2.1.8公司滞销、超库和配送中心库的近效期、催销商品分配：配送中心在 2 个配送周期内按分配单配送至门店，门店不得拒收。2.1.9调控组负责跟踪配送中心未及时处理的异常商品情况并上报采购部经理，采购部经理对相关人员的异常商品管理奖罚绩效进行统计。 公司滞销、近效期商品处理流程图：调控组每月编制报表品类组分析库存做出处理意见退供应商商品直接转补货组出退货通知单 配送微机室按方案铺货，将配送库存分配到店不能退供应商的商品品类、169、门管制定催销方案片区督促门店并考核营运检核并通报3.单店滞销、超库、近效期、过效期、催销商品处理：3.1.1对近效期和催销商品店长应每月15日前对店员组织培训，掌握品名、数量、陈列位置、功能、主治、卖点、公司催销奖励方案等；培训须有“培训记录”，门店所有员工需在记录上签字确认。3.1.2组织检查是否按照“近期先出”的原则陈列，陈列方式是否恰当、陈列位置是否合理，商品是否清洁，包装是否完整，售价是否比竞争店高，是否要申请采购调价、帐货是否相符等。3.1.3门管经理每月分析各门店经销单店滞销、超库、经销近效期、催销商品存销情况并指导门店主动催销。3.1.4门店应主动加强对单店滞销、近效期、催销商品170、进行催销，公司有催销政策的更应严格执行。对非因单店滞销原因造成的超库商品，主动与调控组清查原因及时整改。3.1.5调控组针对经销单店滞销、超库、经销近效期，按公司现行调剂管理规定尽可能向畅销门店互调进行消化。议控制数量为调入门店月销数量的30-100%以内；对未陈列造成单店滞销的商品，不予调剂。3.1.6剩余有效期不足1个月的商品和过效期商品，不能销售。代销商品门店按退货制度自行退回配送中心；经销商品门店不能自行退货，门店按公司现行报损制度办理。3.1.7新店开业3个月内，可申请1-2次退货；4.采购部：4.1.1对公司滞销、停进、停配、停售、停用、近效期商品会同门管经理逐月制定催销方案，如接171、“未制订催销方案”投诉，给予品类经理200元/次的处罚。4.1.2补货经理对自己按规定签字验收入库的效期不长的商品库存定期跟踪，并每月上报至采购部经理，直至售完为止。4.1.3调控组：全程协调相关环节进行库限调整、商品调剂和催销工作开展，全程监控配送中心库、各门店异常商品情况，并确保非中药在配送中心库、各老店、新店的存销比（按大类）在公司宏观库存控制指标之内，上报至经理室（任总）。 5.营运中心：5.1.1门管经理应逐月督促并指导各门店对异常商品进行主动催销。对催销方案未督促门店执行，给予门管经理20元/店的处罚。5.1.2门管经理每月未对分管门店的异常商品培训记录进行检查并签字确认的(培训记172、录要有所有参与员工和店长签名确认)，营运中心对该门管经理处以 20 元/店的罚款。 6.配送中心6.1验收组未对入库、退库商品认真验收，导致近效期商品入库的，处以验收员每品种 5 元/品规的罚款。未按单发货，对发货员处以 5元/品规的罚款。配送中心配送到门店的商品为过效期商品或剩余有效期距失效期不足1个月的商品（含赠品），门店报告经调查核实后即对发货员处以50 元/品规的罚款和其它追加处罚。 7.门店：7.1 门店出现剩余有效期不足一月商品、过效期商品（含赠品）未下架，商品予以没收，营运部对该店处以100 元/品规的罚款，对引起顾客投诉的加重处罚。 7.2门店商品未按“近期先出”陈列的，店长对173、其责任人处以 5 元/品规的罚款。 7.3店长每月 10 日前，未对近效期和催销商品进行培训（培训记录要有所有参与员工签名确认），营运部对该店长处以 50 元/次的罚款。 7.4门店员工每月 10 日后，对门店所有在架销售近效期和催销商品，不能回答其陈列位置、功能、适应症的由营运部处以 5 元/品规的罚款。7.5采购部已批准互调的商品,门店未进行处理引起效期由未调出门店承担损失按商品成本金额赔偿。采购部已通知清场和召回的商品,门店未进行处理，损失由门店承担，按商品成本金额赔偿。8.门店效期商品处理8.1门店每月15日前将门店6个月效期以内的品种按规定格式以电子表格的格式报至质管部（向红 QQ：174、458069139）。未按规定格式准时上报，门店处以20元/次处罚。（上报格式：编码 品名 规格 生产厂商 数量 效期 批号）8.2质管部将各门店上交报表汇总，于每月20日前传至调控未按规定准时传至调控，质管部处以100元/次罚款。8.3调控进行退货筛查及调剂方案处理。于25日前传营运。未及时处理处以100元/次罚款。8.4营运2日内将处理方案通知各相关门店，并监督门店在7日内进行相关操作。未及时处理处以100元/次罚款第七章 门店专柜管理一、专柜人员管理厂商派驻专柜促销人员（简称DA）到店，需持采购部开具的派遣单方可进柜销售，DA在店视同员工，按门店管理规章制度严格管理。DA调店或离职，必须175、报采购部，经采购部同意，门店安排盘点等相关交接事宜。二、商品管理1、商品补货流程：专柜清理补货计划报门店主管，门店主管初审后按新系统信息公告要求格式发采购部（邮箱：893283485 ，未按要求发送的补货计划一律作废），采购部审核补货计划回复并转供应商，供应商送货到门店，门店验收（收货数量不能大于采购部同意购进数量 ），主管签字、盖章供应商两联送货单（一联返供应商 、 一联传采购部换取商品直配入库单）， 交财务：德系入连锁、同系入药业。2、商品验收入库、保管责任：A、商品到店，由在店人员与DA共同确认商品数量及检查商品质量，合格后双方签字认可(门店签字人员必须是该店主管)，凭双方签字验收的凭据176、两日内入库，并于周二、三至采购部换入库单，每月10日前必须将前月所有收货单入库并完成采购部换票流程。逾期未完成换票流程门店主管，按10元每单处罚，并于信息公告通报批评。B、保管责任：DA管理柜台的所有商品均归该DA保管并承当所有保管责任，不允许将货品外借至公司以外的单位。3、商品销售：A、销售商品时，商场店的DA必须凭商场收银单或门店盖章收银小票发货，药房店的DA必须凭门店盖章收银小票发货。严禁直接收取现金发货，一经发现，DA按商品零售价双倍承担赔偿责任。B、应尽量避免换货，如顾客确需将A调换为B货品且符合公司调换要求的，必须先退A后再销售B；C、不允许将套装分拆销售，如有客观需要不得已分拆销177、售的，应按分拆后单独商品价格销售和缴款到公司，未按要求，DA按套包内单品零售价双倍承担赔偿责任；D、活动售价必须以采购部通知的活动时间及活动售价为准，DA无权更改活动销售时间及活动售价，一经发现违规操作，均按商品短货处理，即：DA按违规销售商品的零售全额承担赔偿责任。E、商超门店取消内购销售权限。4、商品调拨：所有商品不允许借进借出，德系专柜门店间有需要可以可相互调拨，商品调拨必须由在店人员在系统做好商品调拨单、完成商品库存减帐后方可出货（所有手写调拨单据视为无效单据不能作为调货凭证）。非专柜门店只能在鼓楼店调拨。未按此管理条例执行，一经发现，货多部分公司没收，短货部分DA按商品零售价全额赔偿178、。5、商品盘存：专柜商品每月至少全面盘点一次。盘点表必须由门店主管与专柜DA签字确认。盘点数据依据均以系统显示库存和销售数据为准。专柜人员调动、离职时必需对在库商品进行实物盘点，门店主管与专柜DA共同盘点，确认盘点结果无异议，双方同时在盘点表上签字。盘点表一式两份,门店与DA双方各持一份。盘点结束后如对盘存结果还有异议，需在盘点结束两日内通知对方，双方必须复盘查找原因，超过两日未提出异议，视为认同盘点结果。盘点盈亏属于串码错发的可以相互以零售价格进行冲抵；不属于串码错发的盘赢商品归公司所有，盘亏商品及被污染、破损商品由DA按零售金额承担赔偿责任。赔偿责任：商超柜台，DA100%承担商品责任；药179、房店柜台，DA承担90%的商品责任，门店承担10%的商品责任；无DA店，门店100%承担商品责任。6、商品效期：专柜商品出库需按先进先出的原则。专柜商品因效期原因，影响正常销售及其它不良后果的，由DA负全责。7、商品退货：门店凭采购部签字的退货单退货出库。第七篇 客户服务管理第一章 日常客户服务管理第一节 顾客退换货处理1.退换货原则：公司执行“尽可能令顾客满意”的服务政策1.1如持有本店购物凭证（电脑小票或发票）的，在售出3日以内（最长不超过15天），可根据质量确认情况判断是否予以退货。1.2如无质量问题或顾客无本店购物凭证（电脑小票或发票）原则上不予办理退换货。2.退换货确认方法2.1售后180、退换货，首先接待人员要确认该商品是否由本店售出、何时售出；接着由门店店长进行质量复验，如证实非顾客原因造成的质量问题，应及时为顾客办理退货并向顾客道歉。同时，还需对照检查库存同批号商品是否存在同样质量问题。2.2如由于店员推介不准确而导致顾客要求退货的，经当班负责人确认后予以退货，并向顾客道歉。2.3如由于顾客自身选购错误的，如商品质量合格、包装完好、可再次销售的，可按程序为顾客办理退货，退货上架销售。3.退换货程序：3.1.受理：退换货在办公室、服务台或安静方便的地点，由店内最高负责人受理。（一般是店长，店长不在场则由当班老员工处理。）3.2.致歉：不论什么情况，接待人员应先向顾客致歉：“对181、不起，麻烦您多跑了一趟，给您带来不便”。3.3.退换条件： 3.3.1.药品属特殊商品，如属购买后当场拆封发现有质量问题的，（如因本公司或厂家在储存、运送过程中造成凝结、裂片、渗漏、变色、变质等），则无条件退换；如售出后才发现质量问题的，经确认为本店售出商品时，可予以退换；3.3.2.凡顾客退换商品均须持有本店购物电脑小票（或发票），外包装及商品无损、无被调包、破坏，不影响商品再次销售，购物时间不超过3天（最长不超过15天）。3.4.检查：接待时，店长应认真检查商品（重点检查要求退换商品产地、厂名、厂址、外盒包装、批号、批准文号等是否与本店的一致）及电脑小票。原则上必须双人检查。3.5.换货：182、经检查符合换货要求，就可以给顾客换另一个同种商品或同等价值的其他商品。3.6.退货：经检查符合退货要求，店长同意后，可视情况退钱给顾客。3.7.操作：由店长告知收银员办理退货、换货、退钱等手续。当班人员填写退货登记表，存根联在门店存档一年，另一联随退货冲票上交财务冲账，小票上需由顾客签字留电话；店长签字。3.8.异议处理：如遇不符合退换要求的商品，应耐心向顾客解释清楚，以理服人；如顾客要求退换的商品，无法证实是否本店销售，而顾客又坚持是本店销售的（如批号不一致），可请配送中心帮忙查证或先将顾客电话留下，查明情况后（须在一天内）再将处理结果告知顾客。遇上不讲理的顾客，上报营运中心，不可与顾客顶撞183、。3.9.拒绝退换：下列情况之一者，原则上不予办理退换货：3.9.1.如非质量问题，原则上商品售出后均不予办理退换；如果顾客纠缠不休，坚持要求退换，须要请示营运中心。3.9.2.顾客无电脑小票（发票）或虽有但已超出7天期限。3.9.3.无法证实为本店销售的商品。3.10.退货商品处理：3.10.1.退回商品必须确认无质量问题，不影响再次销售的，可重新上架销售。3.11.责任：3.11.1.未经营运中心、采购部以上级别同意，擅自为顾客退换非质量问题、非本公司售卖商品，或退换商品未填写顾客退换货登记的，一经发现，将从重处罚，由此造成的一切后果由责任人承担。3.11.2.顾客要求退换商品时，不论商品184、退换原因如何，门店员工均应以积极、周到、热情的态度，聆听退换原因，了解事实真相，核对小票，解释退换（不退换）的原因，绝对禁止对顾客有冷嘲热讽、态度不敬的行为。第二节 顾客投诉处理1.投诉原因：1.1.商品变质或过期、无效、包装破损、价格过高、商品不全、经常缺货或供应不及时。1.2.人员态度不佳、服务不规范、收银作业不当、商品知识不足等。1.3.卖场卫生及门外公共卫生状态不佳、卖场内安全管理不当、购物环境不佳等。1.4.营业时间、商品退换、售后服务等。2.处理原则：2.1.礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者的愤怒，表现出解决问题的诚意。2.2.一般的怨言，接待人员随机应变，争取解决，不要激怒顾客。顾客185、情绪较激动或所提要求超出店员权限时，由店内最高负责人（一般是店长，店长不在场时由老员工代理）负责接待投诉者。2.3.在僻静处，耐心聆听投诉者申诉，并做好记录。不与顾客发生争执，若错误出自本身，应主动致歉。2.4.处理速度快、及时，处理方法合理。2.5.合理补偿投诉者损失。2.6.不让事件扩大，以免影响门店与公司形象声誉。2.7.同类事件处理原则保持一致，在处理投诉时要注意适当地利用先例。2.8.确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。2.9.检讨结果。注意避免再发生同类投诉。3.处理技巧：3.1.把投诉者带离人群，保持冷静客观的态度听取投诉与抱怨。3.2.不要在立场上争执不休。3.3.寻找186、双方都能接受的解决方法。3.4.善用客观标准、常理与顾客协商。3.5.善意的让步。3.6.适时的结束。4.处理程序：4.1.一般抱怨事件的处理：4.1.1.接待人员须详细倾听顾客的抱怨内容，以便处理。切忌在顾客刚开始叙述时，随即打断其说话或予以反驳，以至激化顾客不满情绪。绝对不能辱骂、嘲笑、翻白眼、说粗话、不理睬顾客等。4.1.2.向顾客道歉，并探究其原因，同时婉转向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。4.1.3.提出解决方法：针对问题症结，提出合理解决方法。在解决之际，要多考虑顾客的立场，使事情圆满解决。4.2.当顾客情绪较为激动或所提要求超出店员权限时，由店长（当班老员工）出面接手处理：4.187、2.1.为避免顾客产生疲倦而更为不悦以及影响卖场气氛或其他顾客的情绪，应将顾客请到较为安静的地方，以利于处理。4.2.2.在了解处理过程中，提出的解决方法如需向上级请示指示的，可电话请示或先请顾客回去，留下顾客姓名、联系方式、地址，与顾客约定答复时间。4.2.3.及时答复顾客，如属我方错误，店长应亲自道歉，必要时由造成差错的人员前往道歉，并对顾客进行适当补偿。必须表现出店方的诚意。4.3.店长如实将投诉事件及处理方法汇报给门管经理，避免同类事情再度发生。4.4.如投诉内容极具代表性，要上报营运中心。5.顾客意见处理：各门店在收银台附近显眼位置设置顾客意见登记本，顾客投诉留言时，任何人均不得阻拦188、恐吓、或撕毁、涂改、擦拭顾客的留言。 6.顾客抱怨事件的处理：门店应以诚意的态度，迅速的予以着手，以建立顾客对公司印象的好感，力求转祸为福，并通过顾客意见的反映，以了解公司营运上的缺失，以此强化公司整体的服务措施，塑造顾客对门店的良好印象。第三节 顾客异议应答技巧1. 当顾客需要的商品同门店同名商品的生产厂家不同时怎么办？应对技巧：我们选择的都是名牌产品或顾客反映效果显著的商品，并统一购进，在采购、验收时已严格把关，请放心购买。2. 当顾客认为药品包装与以前不同，怀疑是假货而拒绝购买或要求退货时怎么办？应对技巧：向顾客解释：我们基本上都是从厂家第一手进货，并对厂家生产的合格证照严格审核，对采189、购回来的商品严格验收，可以说没有出现假货的机会。我公司对药品质量非常重视，即使售货员发现柜台内药品有质量问题都会得到公司的重奖。药品包装有差异可能是厂家因销量大，雇用多厂生产外包装引起。也可能是厂家根据市场需要，改换包装却未及时通知销售商，如顾客还有疑问即请顾客留下药品，并向顾客解释我们会在两天内为他查明原因（记下顾客的姓名、联系电话并打收条）。如果顾客怒气冲冲、满腹牢骚时，接待人员应始终保持微笑，客气地解释，严禁同顾客发生冲突或顶撞顾客，可以说：“请给我一些时间以查明原因，如果确实是药品质量问题，我们绝对会负责任。”3. 如果顾客反映药品味道不同时怎么办？应对技巧：首先了解顾客在服用药品前有190、没服用过其他可能影响味觉的食品或药品；或者顾客的身体状态是否会影响其味觉，如感冒等。排除以上原因后，则可向顾客解释：有可能厂家根据市场调查的结果,为迎合顾客口味而改变味道，或商品的原料收获期不同而味道不同，如铁锌氨基酸里有山楂成份、柔依里有蜂蜜成份。如顾客还有疑问，员工应借助厂家的热线电话、防伪电话号码、药检报告等向顾客解释。若经多番解释，顾客仍然固执己见时，应请顾客留下药品与联系方式，与其约定答复时间，并尽快汇报营运中心。4. 如果顾客反映药品效果不好时应怎么办？应对技巧：应先了解顾客有无按时按量，遵照医嘱或说明书服用药品；有无戒口；或者顾客有无其他并发症状。了解情况后，根据实际情况判断及解191、释：这些药品都是经过国家药监局批准生产的，既然批准其上市，肯定有其作用，而且每一个人的吸收能力、机体各不相同，所起到的药效亦会不同。药品的效果都没有百分百，即一部分人服用后效果显著，一部分人服用后效果不明显，这是正常的。所以我们一直在努力为顾客提供尽可能多的选择机会。5. 如果顾客怀疑药品有副作用时应怎么办？应对技巧：这些药品都是经过国家药监局严格审批生产的，有其批准文号及质检报告，如有副作用会注明，请放心购买。6. 如顾客反映本店的同品种比其它药店贵时怎么办？应对技巧：药品的生产厂家、规格（含量）不同，价格也不同。如顾客说厂家、规格都一样，此时应解释：我们现在的价格已经实在很便宜，如果真的比192、其它地方贵，我们会尽快通知采购部查明原因。谢谢你提出的宝贵意见。7. 如果顾客在购药时，旁边的顾客说此药疗效不好时怎么办？应对技巧：药品的使用是因人而异的。因为每一个人的年龄、体质、病情及病史都不一样，所以同一种药品对每个人的效果也不可能是一样的。经过实际、具体的解释，可使顾客打消疑虑，但这种解释不能太多，以免顾客反感。8. 商品断货时怎么办（原有经营品种，现有量不足或已售完）？应对技巧：同顾客解释：“非常抱歉，我们马上到附近门店调货，请您稍等X分钟就好，如果您赶时间的话，您也可以留下电话及地址，我们调到货后马上给您送到府上！”当取到顾客所需商品时，应当说：“让您久等了，非常抱歉，这是您的药，193、谢谢您的耐心等候。”9. 当出现缺货时怎么办？应对技巧：（1）、如属重点商品：立即记录相关信息，到附近门店调货或到配送中心补货，或致电采购部或营运部要求协助进行调剂；（2）、公司从未销售的货品：立即记录相关信息，报告公司采购部标准话术：很抱歉，我们会尽快将您的需求上报给公司，请您留下您的电话及地址，一有消息我们会立即通知您，谢谢！备注：为了使工作系统化，更好的让公司了解市场需求，遇到上述问题时，需要填写顾客需求登记表。10. 当怀疑顾客窃取本店商品时应怎么办？应对技巧：首先要保持镇静，如属电脑管理的，要立即核对怀疑被盗商品的实物库存与电脑是否一致。如数量有出入的，可询问那位顾客是否有商品忘记买194、单，如顾客否认而店员又100%确认其偷窃的，可报警处理，并及时将情况反映给营运中心。11. 顾客抱怨开不到发票时怎么办？应对技巧：（1）、时间不急，委婉的口气与顾客商量，能否在发票换发后补给。（2）、时间急，在最短的时间内由本店员工到邻近的店里开好送给顾客。标准话术：（1）很抱歉，如果您不急用的话，您可以留下电脑小票和电话，等我们发票换发好后，我们通知您，可以吗？（2）很抱歉，麻烦您能等一下吗？我们现在马上去给您开发票，大概需要X分钟，请您稍等一下就好，要不您可以留下电话及地址，我们开好发发票后马上给您送去，您觉得哪个比较方便呢？12. 当顾客投诉某一药品免费咨询电话老是忙音，防伪电话查询一次195、后再次查询电话说此药是假药时，应如何回答？应对技巧：我们应解释：凡免费咨询电话，均要接受全国各地患者的咨询，所以电话会经常忙音；至于再次查询时说此药是假药，是因为凡防伪电话只能拔打一次，再次拔打时，则会说是假药。13. 当顾客对商品的价格升降有较大提出疑问时怎么办？应对技巧：我们应解释：商品价格的调整是根据物价部门有关通知或者商品进价升降进行调整的。我们现在执行的价格都比物价部门规定的要低，因为公司的政策就是低价。第四节 便民服务1、免费测量血压服务一般由值班药师或健康咨询师为顾客提供测量血压服务，并记录在顾客健康档案上面。测量完毕，根据检测结果，结合顾客的具体情况，给顾客提供安全有效的个性化196、解决方案。目前，我国采用国际上统一的标准，即收缩压140mmHg和（或）舒张压90mmHg，即诊断为高血压。根据血压增高的水平，可进一步分为高 压第1、2、3级，具体见下表：类别收缩压（mmHg）舒张压（mmHg）理想血压12080正常血压13085正常高值130-13985-891级高血压（轻度）140-15990-99亚组：临界高血压140-14990-942级高血压（中度）160-179100-1093级高血压（重度）180110单纯收缩期高血压14090亚组：临界收缩期高血压140-149902代客邮寄服务3.1 店员工接到顾客邮购商品需求，查询是否属公司经营商品。如果顾客需求商品公司197、未经营，立即回复顾客并致歉，结束服务。3.2 顾客需求是公司在营商品，有足够的库存，并且是可以邮购的商品，向顾客说明商品的基本信息，并说明邮资由顾客承担。3.3 与顾客确认邮购商品名称、规格、产地、数量、金额、邮寄地址、邮编及收件人姓名和联系电话，（具体填写表格如下所示）。最好是短信发送相关信息，确保准确性；通知顾客汇款，并将公司开户银行、帐号及户名传真或电话通知顾客（向公司财务中心索取），并要求顾客汇款后立即将银行汇款回执单传真至公司。备注：四川药业连锁有限公司；成都银行德盛支行；账号是0301200321809070001134 接收到顾客传真的汇款回执单（并在其上注明邮资和商品金额），在198、一个工作日内交给财务中心出纳，通知其注意到帐情况。财务中心在确认汇款已到帐后，在一个工作日内通知门店。3.5 门店确认货款到帐后，在一个工作日内邮寄货品。当班收银员在当日缴款单“其他”一栏中注明邮购商品的金额，值班经理签字确认。邮寄完毕，店经理凭包裹邮递回执单到财务中心报销邮费。3.6 邮寄后，门店在24小时内电话通知顾客注意查收，并确认顾客收到。3.7 顾客收到货品后及使用后出现的疑义均可参照顾客抱怨与投诉处理流程文件。4煎药服务有煎药机的门店，按照门店煎药机说明进行具体操作。第五节 服务注意事项根据药房经营的范围，我们在为顾客提供服务时需注意以下几点：一谨慎服务1诊断疾病：药房没有为顾客检199、查的完备条件，工作人员不能仅仅根据顾客的描述，为顾客作出疾病诊断，否则可能因为信息不全导致作出错误判断而延误疾病的治疗。2开具处方：药房人员如未获得处方权，则不能为顾客开具处方，提供诊疗服务。二禁止服务药房因不具备资格，不能向顾客提供以下服务：1肌肉注射；2静脉注射；3伤口缝合；4人工流产、药物流产等医疗服务；5其它法律、法规不允许的服务项目。三妥善处理生命救治：药房不是进行紧急救治的场所，遇到有相应疾病指征的顾客，如心脑血管病紧急发作、高烧、严重外伤等紧急情况，要坚决说服并协助顾客到医院救治。第二章 会员管理 一、会员服务宗旨：以人为本，以诚取信，以质为先，以客为尊；专业服务，满足顾客的个性200、化需求。二、会员卡申办：在门店凭有效身份证和手机号即可登记办理会员卡；单次消费1000元或累计消费5000元（团购除外）的顾客交纳管理年费后可以申请办理贵宾卡一张。三、会员权益：每月6日、16日、26日为会员日，每月8日、18日、28日为同仁堂会员日，会员日消费享受满68返10元礼券、满100元返15元礼券的优惠（特价商品、化妆品不送券，不用券）；凭会员卡购物除可享受以上优惠外还可积分，积分标准为每消费10元可积1分，积满100分可兑换10元代金券。四、会员卡使用：自办卡之日起一年内无消费记录系统将自动取消其会员资格；若会员卡遗失，请持身份证到发卡门店补办，需交纳2元工本费。五、会员的义务：办201、理会员卡时请务必填写详尽、真实的个人信息，并对个人信息进行及时的更新，以保障充分享受会员权益。因填写个人信息不全、错误导致不能享受会员权益的，作自动放弃处理。六、会员增值服务：会员可享受24小时免费健康咨询、免费送药服务（电话：028-86789315）。送药范围：成都市二环路以内24小时免费送药；成都市二环外三环路以内免费送药时间段：8：3020：00。 六、会员积分有效截止日期为当年12月31日，逾期未兑换将自动清零。七、顾客加入即视为同意会员章程之规定，本章程最终解释权归所有。第八篇 门店财务管理 第一章 固定资产使用要求：1. 公司根据经营需要向门店配置固定资产，固定资产包括：单位使用202、价值2000元以上且使用年限超过一年的资产，(如：电脑、空调、煎药机、监控设备、货柜、货架等)门店使用人员应按说明书的要求操作，保持固定资产的整洁及完好。2. 未经固定资产实物保管人或公司领导批准使用的固定资产，任何人不得擅自使用。3. 使用单位发现本单位的固定资产连续三个月未使用的，且预计将来亦不会再使用的固定资产，应及时通知运营中心进行调配。第二章固定资产调拨：1公司内部调拨。调出门店必须填写资产调拨单交资产管理员并报公司主管负责人审批后，方能进行调拨，调入门店必须签字确认，资产管理员更新资产档案、分配新的资产编码。资产管理员负责安排调拨工作，并将审批后的调拨单交公司财务部调整账目，保证帐203、实相符。2公司外部调拨。由集团公司资产管理专员根据各子公司固定资产闲置情况以及需求，安排调出单位资产管理员填写调拨单，并经相关单位主管领导审批后，调入单位签字确认，调出单位根据审批后的调拨单将资产发往调入单位，调出调入单位的财务人员根据调拨单调整账目。第三章 固定资产维修：1、若固定资产出现故障，使用单位不得擅自拆除或维修。2、固定资产在保修期内，如发现质量问题，使用单位应及时填写固定资产维修申请单交营运中心审核，由营运中心安排采购单位向供应商提出退货、换货、索赔或免费维修的要求。3、固定资产在保修期后出现故障的，使用单位应及时联系营运中心安排维修。第四章 固定资产清理（包括对固定资产进行报损204、出售、毁损等处理）1. 固定资产报损或出售时，应由使用单位填写固定资产报损申请表，经有关部门检验符合条件的，营运中心签字确认，并报公司总经理审批后，由营运中心负责进行固定资产报损或出售处理，并将收回的残值款交回财务部，财务部根据报损申请表进行账务处理。2. 固定资产毁损后，使用部门应及时报告资产管理员，并填写固定资产报损申请表交营运中心，营运中心应调查毁损原因，出具处理意见并追究相关人员责任后，报公司总经理审批财务部进行财务处理。第五章 固定资产盘点 为确保公司固定资产的安全及完整性，公司每半年至少组织一次固定资产的全面盘点。1.营运中心牵头，行政部、财务部、信息部配合成立盘点小组，组织盘点205、工作。2.固定资产盘点出现盘盈、盘亏时，资产使用单位、营运中心应及时查明原因，在盘点后7天内将盘点表上交财务部；财务部根据盘点表及盈亏说明，在收到盘点表后5天内出具固定资产盘点报告，并按盘盈、盘亏金额报相应审批权限领导审批。固定资产交接：1.员工离职或调职，必须办理领用固定资产及其他用品的交接手续，由资产管理员审核签字后，方可正式离职或调职。门店店员离职或调职，由店长负责回收所领用的固定资产及其他用品。2. 固定资产使用人发生变动，所属单位的资产管理员应编制固定资产移交清单，及时变更档案。第六章 责罚门店主管为固定资产使用的第一责任人，如因个人使用不当造成固定资产损坏但可维修的，由实物保管人承206、担修理费用；如因个人使用不当造成固定资产损坏并不可维修的，实物保管人按该项固定资产账面净值赔款。1、由于保管不慎造成固定资产丢失的，除该固定资产的净值（以丢失前一次盘点时的净值为准）由直接责任人和管理责任人负责赔偿外，还应对固定资产的直接责任人和管理责任人给予扣分、口头警告、书面警告、严重警告、记过、除名等处分。2、如因使用/保管人未按规定办理调拨、交接、出租、出借及送修等手续，导致资产盘亏的，查明原因后，对直接责任人给予赔偿损失 。3、如因使用单位或人员工作疏忽或失责，对超过三个月未使用并预计将来亦不会再使用的固定资产，未知会营运中心，导致固定资产闲置的，查明原因后，对直接责任人给予一定的处207、罚。 第七章 门店备用金管理1.收银备用金： 用于商品销售收款找兑使用的备用金。2.收银备用金的管理规定：3.申请：新开门店申请备用金时由门店主管申请领用收银备用金一般为：500元（或1000元，按实际经营情况确定），由营运中心签字确认，报公司总经理签字后到公司财务部领用，财务部据实挂帐，责任人为门店主管。4 备用金使用4.1 备用金由收银员保管。4.2收银员在交接班时，必须认真做好收银备用金的交接。4.3晚班收银员下班前，须将收银备用金交给当班主管复核，然后再交回收银员包装封好封条，双方在封条上签名，在当班主管监督下放进保险柜。4.4早班收银员上班时，须在当班主管监督下从保险柜中提取收银备用208、金，发现问题须及时汇报。4.5任何人不得将收银备用金私自拿走，必须放在保险柜中保存。4.6收银备用金仅用于营业收款零钱的兑换，任何人不得挪作他用，否则将按挪用公款处理（开除或移交司法机关）。4.7收银备用金不足以应付销售找兑时，门店主管须及时做好计划向财务部汇报或派员到银行兑换。4.8如收银备用金被盗，门店收银员须立即向门店主管和运营中心汇报。4.9收银备用金交接时，移交人及接管人应认真核对，钱款转移即责任转移，短少或被盗由当班接管人负责，按照损失赔偿，并追究相关责任。4.10门店主管变更或离职应做好备用金的交接手续并及时到财务部履行备用金移交手续，由财务部进行调帐。第八章 门店日常费用管理：209、1. 门店主管应认真做好门店日常水电费、电话费等费用的开支，应勤俭节约，每月门店发生的水电费、物管费、垃圾费等零星支出由门店主管统一到公司财务部报销费用，所有单据必须经会计审核及相关领导审核报公司总经理审批后方可报销，如门店水电、电话等费用出现异常，门店主管应及时报相关部门进行处理。2. 需提前转帐支付的水电、物管费等相关费用，由门店主管凭对方收款通知交营运中心主管专员填写支付申请表，报相关领导签批后财务部方能进行转帐，相关票据由门店主管负责收回报营运中心主管专员填制费用报销单进行冲帐，上月票据未交回，财务部有权拒付次月的费用。第九章 门店日常财务管理1. 营业款管理 1.1.为加强门店营业款210、的管理，保证营业款安全地收取和存入银行，并明确相关责任人的职责，制订本管理制度。1.2. 营业款是指门店销售商品、提供劳务而收取的款项，包括现金、银联卡刷卡款和医保卡刷卡款等。1.3. 营业款必须全部打印电脑销售小票。2. 营业款的执行管理2.1.每日结账的要求：2.1.1门店在每日结账后，必须准确及时的填写“门店收款凭证”；收款总金额社保款（省、区）+POS+代金卷+现金；收款凭证上的销售细项(如：现金、POS、社保、健康卡、代金券)务必与物流数据见(01008表)按天付款方式对帐表上的细项一致。2.1.2、当日营业款必须及时存入公司指定银行，因营业款较少并且离银行较远的门店，根据门店提出的211、申请经连锁公司总经理审批的期限按时上行，最长期限为三天，由财务部主管会计负责监督上行时间，如违反规定，每次处罚5元。特殊情况除外（需提前电话告知门管经理并报财务部经理处备案）2.1.3每日的营业款次日上行，如当天营业款过大，可分两次于当天和次日上行。但注意，有审批延期上行的门店，月末最后一天的营业款必须是单独上行。2.1.4 营业款的管理实行岗位责任制，岗位责任由执行人员和监督管理人员承担。执行人员主要由收款员、门店店员、店长组成，监督管理人员由出纳、主管会计组成，以上人员对营业款的全额收取及安全上行承担责任。2.1.5.任何人不得截留、调换、挪用以及擅自使用营业款，严禁弄虚作假、虚报金额，否212、则，对相关责任人作出违纪处罚，甚至移交公安司法机关处理3.商品销退管理：3.1门店商品销退需由主管本人亲自操作，主管不在店，由当班员工报请主管批准授权后方可操作商品销退。3.2该收银小票留存，需有顾客签字和电话号码。3.3违规在收银模块做库存调整的门店，营运部按退货金额予以等值罚款。第十章 保险柜管理1、每个门店至少配置一个保险柜，用来保管该店的存款帐号、存款卡、现金营业款、报纸款、长短款以及交接登记簿等重要资料，其他非重要资料不得放入保险柜内。 2、保险柜必须上锁并密码锁定。3、保险柜的密码、系统登录密码等专门拟一个密码管理！（店长交接后重新设置）第十一章 票据传递1、票据每星期传递一次，主213、管会计应在三天内将所负责的门店存款回单核对完毕，如有出入的，须在两天内查明原因并及时采取补救措施；原因不明的，须及时向财务经理汇报。2、2013年开始关帐日为每月最后一天(自然月)，各门店必须于次月1号将票据传送到财务部主管会计处并且在主管会计处签字确认，票据不得遗失，遗失一张处罚5元3、若因银行原因（如银行放假等）未能将营业款按时存入银行的，店长监督收款员和当班主管共同将营业款清点、打包后锁进保险柜并做好安全保障工作。4、门店人员在任何时候发现现金被盗时，都必须立即向门店主管及营运中心汇报。5、无关人员禁止接近营业款存放地，或干扰有关人员点算营业款；禁止无关人员接触或使用保险柜锁匙。6、门店214、全体人员都须做好营业款的安全保障工作，防患于未然，堵截各种漏洞。3.营业款的监督管理： 3.1.营业款监督管理的直接责任人是门管经理及财务部所属主管会计、财务主管、财务经理，各人员的具体分工如下：3.1.1.门管经理负责监督本片区的门店主管、收款员、打印全部营业款电脑销售小票并按时将营业款全额、准确地存入公司指定的帐户。3.1.2.主管会计负责监督管理门店存款时间是否符合公司的管理规定，财务主管对主管会计负有监督管理责任。3.1.3.出纳负责设立账户并提供存款资料给门店使用。3.1.4.会计负责核对营业款总数是否和物流系统电脑销售记录数据相符，负责监督门店及时补足少上的营业款，出现较大差异无法215、解决时必须及时向财务经理和门管经理汇报。3.1.5.公司财务部负责定期或不定期对门店的营业款情况进行检查。3.2.出纳核对现金营业款存款数：3.2.1.工作程序：出纳至少每两天一次，随机抽取物流系统中门店的每天的现金营业款数据，与公司网银数据进行核对其是否按时全额存入指定银行帐户。4.岗位责任4.1.营业款执行人员的责任4.1.1.门店主管负责监督本店收款员全额收取营业款，监督收款员打印全部物流系统电脑销售小票，安排上述人员将营业款按时、全额地存入公司指定的账户，验收存款人员的存款结果。4.1.2.若出现门店当月应上交的营业款金额与电脑汇总营业款不符的，查明原因是由责任人造成的，不足的金额由责216、任人赔付；查不明原因的，由门店全额赔付。4.1.3.存款人在存款途中丢失营业款的，由存款人及其他相关责任人一次性赔足损失款。4.1.4.无正当理由，存款超两小时不回店交回单，门店主管又不按时跟踪的，对门店主管按管理责任进行处罚。4.1.5 .营业款被盗，经核实是因为有关人员失职造成，则全部由责任人承担损失；经查实属内部员工所盗，则追究盗窃人员的经济及刑事责任，并直接移交公安司法机关处理。4.1.6.若出现擅自截留、挪用、调换以及其他任何擅自使用营业款的行为的，除追回款项外，对相关责任人按款项金额10%进行赔付，并作降职、撤职或开除；情节严重的，还将移交公安司法机关处理。监督松懈或知情不上报的相217、关人员，作降职、撤职处理。4.1.7 .若出现利用工作职位之便，进行弄虚作假、虚报金额，多款少存或存入非公司指定账户，侵吞、挪用营业款等违法违规行为的，一经发现，不论金额多少，一律作开除处理，并追究相关责任人的经济及法律责任，同时移交公安司法机关处理。4.2.营业款监督管理人员的责任4.2.1.门管经理未履行监督管理本片区的门店主管、收款员，致使营业款出现未按时、全部打印物流系统电脑销售小票、不全部存入、不按时存入公司指定的帐户等情况的；每出现一项，门管经理付管理责任。4.2.4. 会计未能准确核对营业款总数是否和物流系统电脑销售记录数据相符导致造成公司公司损失的，会计负有管理责任并视损失金额218、的大小进行相应处理(调离或辞退)。第十二章 代金券的财务管理规定：1.代金券视同现金管理，门店收银员交接班时应对代金券进行盘点同时与电脑数量进行核对。如门店出现短少，将按票面金额等额赔偿，财务部每月不定期对门店进行抽查盘点。2.代金券加盖发券门店公章并填制截止日期方为有效，代金券原则上不允许门店相互调拨。3.会员日发放的代金券由发券门店填上截止日期，有效期为一个月，超过截止有效期的代金券视为无效废券，不能使用，如门店误收需补交相应金额。4.发放代金券时应按发放规则发放，如误发放，按误发金额赔付。5.收到的代金券应剪角并且必须与销售小票配齐交回财务部。6、门店调拨注意事项6.1大成都范围的门店可219、以相互调拨（包括新都、新津）6.2 德阳片区（含什邡、德阳）6.3 新光店、金牛店为单店核算，均不能调拨。6.4 同仁堂与成华店可以相互调拨。不同体系不允许调拨6.5门店商品调拨管理规定：6.6.1调出门店必须认真核实调出商品的编码、单价、数量及金额，调入门店必须认真复核所调入商品是否准确无误。6.6.1由于调出门店人员工作失误(第一责任人为门店主管)，同时接收门店没有认真审核共同造成库存金额出现重大异常的(金额大于5万)并且当月未及时调整的双方门店各处罚50元，当月发现并及时调整未造成重大异常的，双方门店各处罚5元。6.6.2 如造成库存金额出现异常金额小于5万的，双方门店各处罚5元。第十三220、章 发票管理1、领用机打发票：各门店领用发票不允许相互代领。2、开具时注意事项严格按照国家税务总局有关发票管理办法规定使用发票。 第十四章 盘点管理制度 盘点分为临时盘点、交接班盘点、季度盘点三类。为了加强货品管理,保证盘点账实相符,盘点流程如下:一、 临时盘点（抽盘）：指因日常管理中发现的货品长或短少或批号调整，为了及时调整电脑数据所做的电脑账务处理。1、 电脑数据由专人处理。2、 电脑操作程序：3、 店间借货严禁做盘盈处理。二、 交接班盘点（抽盘）：门店每天对规定品种进行交接班盘点，发现差错由当班人直接买单；未作交接的给予管理不到位的应交值班主管或中药主管每次50元以上的处罚。附规定品种：221、1、纯商类单价在500元以上的商品； 2、虫草、燕窝、天麻、三七、贝母。三、 季度盘点（含离职盘点、全盘）：门店每季度必须盘点一次，采用“交叉双盲”盘点方式对所有商品(暂不含不在库赠品)盘点。1、 盘点时间安排：一般在下旬晚上20:00后关门盘点。2、 盘点前准备：盘点前1-2天整理货品，销售日审全部审核确认，准备好盘点一切所需物品，安排人员按实物顺序抄写一式两联盘点表（货号、品名、盘点数、复盘数）,一联作为“初盘表”盘点时填写，另一联作为“复盘表”复盘时填写。具体操作按下面九步执行：1)配送收货：配送商品到店后，门店系统上的配送收货单是否全部处理完毕.2)门店退货：门店做了退货单，配送已把商222、品收回后，门店是否把退货单处理完毕.3)直配收（退）货：门店收到直配商品后，是否把所有直配收（退）货单据处理完毕.4)店间调拨：门店调出单确认，调入单确认是否全部处理完毕.5)报损报溢：门店上报的报损报溢单，财务是否全部处理完毕.6)零售未出：门店系统上的所有未做零售记帐是否清零.7)通知信息部处理异常差错.8)其他视为商品管理的商品（如代金券、赠品）应全部处理完毕.9)财务部一旦收到门店上交的代金券（收券）后，财务应立即处理门店代金券（收券）的报溢.3、实物盘点操作：（1）、20:00后关门、零售日审、数据备份、系统盘点表启动后开始盘点实物（盘点过程中电脑不能有任何销售、入库等操作）。（2）223、盘点时主管安排人员每两人为一组同时单独盘点本组商品，自行记录盘点表并签名确认，手写版盘点表为初盘表，复印件为复盘表。（3）、每组实物盘完后将初盘表，复盘表交主管比对盘点数量，数量不相同商品作标注并立即安排核查实物。（4）、主管确认最终核查数量后签字并将初盘表传给电脑录入人作“盘点表录入”。4 、赔款和罚款处理的原则：（1）、赔款： 每季度盘点或店长交接盘点后出现的库存短少, 门店按参赔人员在短款产生时段内的在店月份承担相应责任；（2）、门店接到赔款处理意见后, 应在两个工作日内将赔款金额存入银行内。第九篇 门店员工的奖励与处罚第一章 管理部第一条：明确当期任务、考核、关联销售、信息公告，对员224、工进行抽问凡是不能正确回答内容的扣1分/次；第二条：店招、地面、门窗玻璃干净、明亮，无蜘蛛网；有明显雨垢，肉眼可见灰尘及有蜘蛛网，凡是发现一处扣0.5分/处；第三条：店招灯按规定开关，空调按规定使用（店招灯：夏季：19：00至营业结束；冬季18：30至营业结束 ； 空调：夏天室内温度低于28； 违规一次扣0.5分/次）第四条：货柜货架、医生桌椅、商品、标签规范干净、整齐，商品帐货相符；凡是有肉眼可见积灰，货柜、商品、标签不在同一直线上，抽盘品种不符，凡属于这类违规一次扣0.5分/次；第五条：收银时必须及时出具收银小票；凡是未及时出具收银小票，发现一次扣5分；第六条：商品陈列无空缺，商品须正面朝225、前摆放，一货一签，标价签对应、货签相符；凡是陈列有空缺（或有价签无货）、倒置，未做到一货一签，发现一处不合规扣0.5分/处；第七条：违规上网做包括“看电视，上网聊天、看电影书报、下载图片影视文件、听网上音乐、听MP3等”，在电脑上操作与工作无关的事情等（包括安装不相关的软件），凡属于这类违规发现一次扣2分；第八条：头发整洁，过肩长发束起；工号牌端正地佩戴于左胸显眼处；着公司统一服装，着装规范整洁；营业现场未着工装及佩戴工牌、披头散发，发现一次扣0.1分；第九条：员工不得在卖场坐凳、不得公话私用，工作时间内不得在营业区接打私人电话及收发私人短信，手机随身携带时应保持振动无声或关机状态；凡在营业现226、场坐板凳及打私人电话，发现一次违规扣0.1分；第十条：生活区整洁、垃圾桶日清日倒，无垃圾过夜；清洁用品（拖把、抹布、洗手液等）放置整齐；不得在营业场所内用餐、吃零食、嚼口香糖、严禁吸烟、放置私人物品；凡是这类违规，发现一次扣0.1分。第十一条：门前三包、顾客休息椅整洁，门前区域地面、顾客休息椅脏乱，发现一处不合格扣0.1分。第十二条：按各部门要求执行及按时反馈的其他事项，如：不按时上传销售、不按规定时间交盘点表等，发现一次违规扣0.5分。第二章 财务部第一条 社保每月1号按要求做清算，未在规定时间做清算扣0.5分.对刷社保消费超过300元（含300元）的必须按规定程序操作，未按规定登记、保留小227、票的，一次扣0.5分；第二条 营业款按公司规定时间存入银行，推迟一天存入银行扣0.5分/次。第三条 是否违规发放代金券， 禁止违规发放代金券，凡是违规一次扣5分；第四条 营业款(含代金券)帐实相符，营业款(含代金券)帐实不符，扣1分/次；第五条 收发代金券不能出现在一张销售小票上，发现违规一次扣1分；第六条 按时传递票据，不按时传递票据，一次扣1分；第七条 严禁利用 POS、社保违规套现，凡是利用POS、社保套现，违规一次扣5分；第八条 禁止挪用营业款（含备用金），凡是违规扣5分。第九条 调拨及时准确完成相关帐、货转移手续，凡是调拨错误导致库存金额差异,发现一次扣1分，造成损失的追加扣5分。第228、十条 保险柜上锁、设置密码管理, 凡是保险柜未上锁、未取钥匙、未设置密码管理的，发现一次扣1分。第十一条 收银抽屉随时关闭，人离开收银台必须上锁, 违规发现一次扣1分。第三章 质量管理部第一条 过期失效商品和有质量问题的商品按规定管理。凡是过期失效商品和有质量问题的商品未能按规定管理，一次扣5分.第二条 超范围经营、特殊药品及含特药制剂必须按规定管理；凡是这类商品未按规定管理，一次扣5分.第三条 按GSP规定和要求做好相关质量记录、商品分区分类陈列、质量标识标示准确到位；凡是未按规定执行到位，一次扣5分.第四章 行政管理部第一条 按照考勤制度考勤，六大主城区门店每月2号前、区外门店4号前上交考229、勤表（法定节假日顺延）。未按规定时间上交扣 5分.未按考勤制度执行扣1分.第二条 工资等签字联在次月2号前返回行政部，未在次月2号前返回的扣1分.第三条 劳动合同续签按公司规定办理；新员工按规定办理入职手续；未按公司通知安排新员工及时签订劳动合同、办理入职手续的扣 1分.第四条 消防、安全及设施设备是否符合管理要求：1、消火栓被遮挡或已发现问题未当天解决的；2、灭火器压力指示到欠压区或已过使用期未在当天上报及员工不会使用灭火器且不知道灭火器存放位置的；3、配电箱被遮挡或已发现异味未及时处置的；4、电器、电表、电插板等未按规定使用及发现线路异响异味冒火花等异常未及时处置的；5、水龙头漏水及门、锁230、已损坏未当天通知维修的；6、每天下班未及时设置安防的。未按这类标准执行的每项扣2分。第五章 会员部管理会员积分兑换是否有虚假违规行为，门店未按规定兑换，除按管理办法处罚外追加扣罚5分；第六章 采购部第一条 明星商品是否按要求陈列；未在规定位置陈列的扣1分，未按规定层数陈列的扣1分，未按规定陈列面陈列的扣1分，未写POP、爆炸卡、赠送卡的每项扣1分。第二条 明星商品一句话销售卖点等知识内容要求熟记，抽查未掌握每项扣1分。第三条 明星商品门店是否清楚任务，对任务完成进度是否掌握；个人不知道任务扣一分，店长不清楚任务进度扣1分。第四条 是否按规定时间退换货，是否按退货原因、退换货条件分门别类按流程办231、理退换货手续。未按时间要求退换货、未按退货原因、退换货条件分门别类办理退换货手续一次扣1分。第五条 门店日常效期管理是否按月进行清理；是否按异常商品管理办法执行。门店日常效期管理未按月进行清理发现一次扣5分；第六条 直送商品是否按要求时间及格式进行要货计划，入库换票是否按要求时间及时完成换票；未按时间要货扣1分/次，未按标准格式要货扣一分/次，未按时传票到采购部扣1分/次。第七条 门店非药专柜管理是否合规（重点是人员管理、商品库存盘点管理），按门店非药专柜管理办法检查，发现违反规定扣2分/项。第八条 品类新品及重点品种铺货是否执行，凡是拒收铺货，按规定处罚外扣1分/次。第九条 中药商品是否按要232、求进行养护，中药发现生虫霉变扣2分/品规。第十条 门店商品总库存是否合理：非中药存销比低于45天、中药存销比低于45天。（待测天数），门店库存控制通知，超过规定天数扣1分/万分。第十一条 品类单品促销活动执行单是否按要求执行，未按要求执行扣1分/项。第十二条 门店单店促销活动是否按要求执行，未按要求执行扣1分/项。第七章 信息部第一条 正确使用和保养公司信息系统硬件设备，未发生由于非法操作、输入不合适的电压、带电拔插打印机等外围设备、电脑内进入异物（水或其他物品）、使用环境恶劣（包括清洁卫生差、连接线松脱杂乱、通风散热空间不足）等人为原因造成的机器故障或损坏。凡因上述原因造成计算机故障，经信息233、部确认后，一台次扣0.1分。第二条 信息系统硬件设备的型号、配置和数量与资产管理部门的登记档案相符，未发生由于未经信息中心许可随意更换或拆卸机器造成的硬件故障或损坏。凡是不符扣1分。第三条 信息系统安全管理制度执行情况，包括：设置不易被破解的系统登录密码；人员长时间离开应关机或执行锁定操作;及时升级杀毒软件并将实时监控功能打开；未经信息中心许可不得随意修改系统设置或安装与工作无关的软件（包括游戏、股票、聊天软件等）。以信息部定期检查或随机抽查结果为依据，发现一台次扣0.1分。第四条 各岗位人员严格按照信息系统操作流程和规范进行操作，保证信息录入的准确性、及时性和完整性。未按相关流程和规范进行信息系统的操作，对公司的正常经营管理造成影响的，视其程度扣减相应分数，最高扣3分，以公司总经理处理为依据。