1、目录第一章 岗位要求与工作职责5一、岗位要求5二、工作职责5（一）营业员工作职责5（二）收银员工作职责6（三）柜组长工作职责6第二章 日工作流程8一、营业员日工作流程8（一）营业前8（二）营业中8（三）营业后8二、收银员日工作流程9（一）营业前9（二）营业中9（三）营业后9三、柜组长日工作流程9（一）营业前9（二）营业中10（三）营业后11第三章 业务操作规范12一、营业员业务操作规范12（一）订货12（二）验货12（三）商品上柜12（四）商品标价13打贴程序13打贴规范14注意事项14（五）商品陈列的基本原则和要求142、商品陈列基本要求151、超市商品的销售退货16二、柜组长操作规范16（2、二）验货与接收17（三）商品盘点17第四章 上下班规程18一、进出公司18二、工装、工牌管理18三、更衣室管理18四、进退场管理18五、考勤管理19六、晨会管理19七、营业准备19八、迎宾管理19九、工作态度20十、下班202、退场20第五章 行为规范21一、仪容仪表规范21（一）站立的姿势要求21（二）手势的要求21（四）表情姿态要求225、其它装束23二、公务电话接、打规范24（二）打电话规范25三、接待顾客规范25（二）掌握接近顾客的最佳时机26（四）顾客接待26（五）处理顾客异议27四、语言规范27（二）服务禁语27第六章 投诉处理29 一、处理原则29(一)基本原则29（二）处理要求3、29第七章 商品修理、更换、退货32一、退、换、修原则32二、修理、更换、退货程序33（一）当顾客要求退换货时，营业员应检查并判断；33三、商品修理、更换、退换细则34（二）洗涤用品、化妆品类34（三）皮具、箱包类342、皮革包件类商品修理、更换、退货规定34（四）钟表类35（五）金银饰品、珠宝玉器类36（六）工艺制品类37（七）服装类37（八）针棉内衣类38（九）鞋类38（十）家电类40（十二）家具、灯饰类47（十三）儿童玩具类48四、附则48第八章 纪律与奖惩49一、柜台纪律49（一）八必须49（二）十不准49二、奖励50三、惩罚50第九章 规范用语150句57第一节 营业员文明用语1004、句57一、招呼用语57二、介绍用语57三、赞同、同意用语57四、收、找款用语58五、包扎商品用语58六、答询用语58七、道歉用语59八、答谢用语60九、调解用语60十、解释用语61（一）当顾客要求试用、退换一些不宜试用、退换的商品时61（二）在收找款以生误会时61（三）接待忙时，有顾客用不礼貌的语言或动作催促营业员62（四）接待忙时，又有顾客要求多挑选62（五）有顾客故意辱骂营业员时62（六）遇到政策性问题时62十一、道别用语63十二、委婉用语63（一）句式转换63（二）词语转换63第二节 营业员服务禁语50句65第十章 安全与消防68一、安全68二、消防70第一章 岗位要求与工作职责 一、岗5、位要求1、熟练掌握并严格遵守公司的各项制度、规范。2、掌握现代商业企业营销的基本知识。3、熟练掌握本岗位的相关专业知识。4、熟悉本商场的经营与服务功能，熟悉相关连带商品的属性、售卖柜组及所处区域。5、熟练掌握本岗位的业务流程，了解相关岗位的业务流程。6、掌握有关安全及防盗的基本知识。7、熟悉商业常用法律、法规及有关行业规定。二、工作职责（一）营业员工作职责1、在柜组长的带领下，认真执行公司各项规章制度和操作规范。2、负责责任区内商品的整理、陈列、补充、质量检查、盘点、退库（厂）以及防盗等工作，卖场营业员要记好台账，确保账账、账货相符。3、做好责任区内商品的标价工作，及时对调价商品的价格进行查询6、和调整。4、做好责任区内商品的销售工作，努力完成销售指标。5、在销售过程中，为顾客提供规范、热情、周到的服务。6、注意收集相关的商业信息，及时反馈并提出建设性意见。7、负责责任区内的卫生清理工作。8、负有维护正常的营业秩序和安全的职责。（二）收银员工作职责1、严格遵守公司的各项规章制度。2、严格按照公司有关规定和操作规范进行收银操作。3、热情、规范接待顾客，认真回答顾客有关咨询。4、负责审核优惠销售权限及退货退款批准手续，并进行办理。 5、超市收银员要为顾客提供装袋服务。6、负责收银机的维护、保养工作。7、负责本收银台卫生的清理工作。8、负有防骗防盗，以及假币甄别等安全职责。（三）柜组长工作职7、责1、带头执行公司各项规章制度和本岗位操作规范。2、负责本柜组的现场管理工作，监督检查本组员工对公司各项规章制度和操作规范的执行情况，并进行奖惩。3、负责对本组员工的日常工作进行考核。4、经营柜组的柜组长负责组织好本组商品的销售工作，完成销售指标；负责组织本柜组商品的订货、退换和盘点等工作；负责对供应商管理库存的商品的进、销、调、存进行检查督促；负责监督本柜组员工进行商品验收、补充、陈列、质检、标价等工作；负责本柜组的账务处理等工作。5、收银柜组的柜组长负责本组普通发票的领用与发放工作；负责零钱换取工作；负责监督指导本组收银员的业务操作；负责本组收银员交款的监督工作等。6、负责对本组员工的培训8、工作。7、注意员工的思想状态，及时帮助员工解决困难，协调员工之间关系。8、解决或配合现场管理部解决顾客投诉，负责落实、处理相关责任人员，落实改进措施。9、负责下属员工的考勤管理和合理的人力调配工作。收银柜组的柜组长要合理安排收银员的就餐时间，保证相邻收银台不能同时空台。10、负责贯彻上级或有关部门的决定、工作方案等。11、具有维护正常的营业秩序和安全职责。12、负责办公用品的领用、发放工作。13、其它日常工作。第二章 日工作流程一、营业员日工作流程（一）营业前1、更衣、参加晨会点名。2、入场检查商品、设备有无异常，整理、补充商品。3、晨会前后进行责任区的卫生清理工作。4、整理、准备必要的营业用9、品和用具。5、检查整理仪容仪表，迎宾。（二）营业中1、微笑待客，热情回答顾客的询问。2、做好商品的销售和补货工作，及时向柜组长反映商品缺货情况。3、卖场营业员认真记录商品台账，确保账账、账实相符。4、超市营业员要随时做好商品回收工作，确保商品安全及生鲜商品的鲜度。5、随时进行商品的整理和陈列工作。6、规范处理顾客投诉和退换货工作。7、在柜组长的领导下，做好其它各项日常工作及其它临时性工作。8、认真做好交接工作。（三）营业后1、检查营业设备，关闭电源。2、清理责任区域内环境卫生。3、按规定顺序更衣、退场。二、收银员日工作流程（一）营业前1、更衣、参加晨会点名。2、到保安部存箱处提取存款箱。 3、10、晨会前后进行收银台区域卫生清扫工作。4、检查收银设备是否正常，整理和补充其它必备用品。5、检查整理仪容仪表，迎宾。（二）营业中1、热情、周到地接待顾客，耐心地回答顾客的有关咨询。2、认真、准确、规范地完成收银结算操作。3、规范处理顾客投诉和商品退换货工作。4、及时、妥善处理好收银过程中发生的突发事件，自己处理不了的要及时报告给上级。5、零币或其它必备用品发生短缺，要及时向柜组长报告。6、服从柜组长安排，认真完成柜组长分配的其它各项工作。7、做好交接班和交款工作。（三）营业后1、营业结束前10分钟，没有顾客交款的收银台，收银员可以开始做结账准备工作，但不得以任何理由推诿前来交款的顾客。2、在确认11、无顾客的情况下，结账并打“下班”键。3、整理收银区，关闭电源，按顺序退场并交款。三、柜组长日工作流程（一）营业前1、更衣、参加晨会点名。2、监督本组员工入场情况，收银柜组的柜组长要监督收银员的交款情况。3、组织本柜组员工学习管理制度，并进行必要的现场培训。4、晨会前后督促本组员工进行商品和营业用品的整理、补充工作，监督卫生清扫工作，加强现场管理。5、收银柜组的柜组长要检查本组员工前一日的退换货操作情况；督促收银员进行收银设备的检查工作，发现问题及时解决。6、经营柜组的柜组长要落实当日的促销活动，检查各种变价商品的有效性。 7、检查仪容仪表，带领员工迎宾。（二）营业中1、监督、检查本柜组员工的规12、章制度执行情况。2、经营柜组的柜组长要准确把握本柜组商品的销售动态，及时督促营业员做好商品的整理、补货、标价、陈列等工作；汇总整理缺货信息，实施订货；申报商品退厂、调换，并联络实施；及时进行账务处理等。3、收银柜组的柜组长除要规范地完成本岗位的收银结算操作外，要监督检查本柜组员工的服务规范情况，为本组员工提供业务支持。4、检查本柜组现场秩序和卫生等情况，并对本组员工进行日常考核。5、开展员工日常培训。6、解决或协助现场管理部解决顾客投诉事件。7、随时协调解决员工无法解决的工作困难。8、做好其它临时性工作。9、认真做好交接班工作。（三）营业后1、检查营业设备，关闭电源。2、清理责任区域内环境卫生13、。3、按规定顺序更衣、退场。第三章 业务操作规范一、营业员业务操作规范（一）订货由营业员根据责任区内商品的销售和库存情况统计出补货清单，交柜组长实施订货。（二）验货到货后，营业员根据商品质量验收标准验收商品。检验内容包括：1、检查实货标注的商品信息是否与送货凭证标注的一致。2、检查商品数量是否正确。3、检查商品质量是否符合公司规定。4、检查是否有从外单位调剂的商品。（三）商品上柜1、提货营业员应根据商品销售情况，不断从散仓内提货进行补充。散仓无货而仓库有货时，应及时将提货清单报柜组长。2、商品上柜（1）整理上货空间：在公司指定位置，或根据商品的类别、体积大小及相互关联性，在相应的货位整理陈列空14、间。（2）清洁卫生：将货架空位和商品清洁干净。（3）检查：检查商品标识和质量，超市商品要检查生产日期、保质期等情况。（4）标价：按商品标价作业规范进行打贴商品价格标签。（5）陈列：按商品陈列原则和要求陈列商品。（6）试码：新品或变价商品要先试码，检验信息是否正确。（四）商品标价1、标价牌填写规范及摆放要求（1）填写规范品名：品牌+名称。如果是针织、服装、鞋类等商品，必须标注材质。规格、产地、单位：按商品标识上实际标注的内容填写。产地为省内的，产地栏填写市名或县名；产地为外省的，产地一般填写省名或市名。单位栏应是销售商品的最小单位。等级：一般商品标注为“合格品”，商品标识上有标注的按实际标注填写15、。价格：只填商品零售价，用阿拉伯数码章填制，小数点后的数字要高出半格，小数点后没有数字的，一律在小数点后高出半格盖两个“0”。编号：按店内商品编号填写。要求标价牌整洁清楚，项目齐全，无法标注的用“/”填写，不留空项。标价牌一律用钢笔或签字笔填写，字迹规范，颜色为黑色。（2）机打标价牌内容规范同上。（3）摆放要求一货一牌，货牌对位，摆放整齐，位置醒目。商品售完或价格调整要及时撤换。（4）超市商品标价签打贴规范打贴程序a.打贴价签之前，要先根据商品标价牌和有关单据核对商品的品名、规格、编号以及价格。b.调整打码机上的数码，调整完毕后再核对一次价格，数码无误后，再进行打价操作。打贴规范a.一般商品标16、价位置在商品右上角，如果右上角有商品品名或说明，打贴在右下角。b.罐装商品打贴在罐盖上方。c.瓶装商品打贴在瓶颈部位。d.礼盒、高档商品打贴在商品右上角侧面。注意事项a.商品调价时，必须将原价签去掉，重新打贴。b.原条码不能用的商品，必须用价签将原条码盖住。c.注意商品打码位置或高度，必须整齐划一。d.对撕坏或弄脏了的价签应重新核对打贴。e.打贴价签不准遮挡商品的主要标识，如生产日期、保质期、品名、规格、净含量等。（五）商品陈列的基本原则和要求 1、商品陈列基本原则（1）活力原则。商品陈列时要充分利用模特、灯光、装饰、摆件等营业道具来体现商品活力，达到吸引顾客的目的。（2）关联原则。商品陈列时17、要考虑商品的关联性，将相关或相近的商品陈列在一起，增加购买机会。（3）方便原则。商品陈列要站在顾客的角度，要做到商品显而易见，要考虑便于顾客浏览、选择和拿取。（4）满陈列原则。要求商品陈列量感要足，给顾客以商品丰满的感觉。（5）超市商品的先进先出原则。营业员必须在上货和整理商品时认真检查商品的生产日期、保质期，把生产日期早的放在货架前排，生产日期晚的放在货架后排。避免认为新来的商品都是新生产的。 2、商品陈列基本要求（1）模特儿、商品展示器械不占过道，商品陈列不得堵塞通道。（2）商品陈列要丰满、醒目、美观、季节性突出。（3）商品标价牌要内容齐全、填写规范、不错不漏，并做到一货一签、货签相符；超18、市商品的价签要齐全、整洁，且端正地放在与商品相对应的货架上；商品价格变动要及时调整标价牌、价签。（4）要保持商品、货架及货区清洁。（5）柜台、货区内不得堆放杂物，不见水杯、暖瓶、餐具、抹布等与营业无关的物品。（6）超市营业员要及时将后排商品前移，填补前排商品被顾客选中、拿走后留下的空位。（7）检查整理破损商品，合格的重新包装，上架销售；不合格的单放保存，以备退货。（8）商品要正面面对顾客，无歪斜或倒置现象。（9） POP要整洁到位，不得悬挂超期POP。（10）及时将顾客挪动、乱放的商品归位。（六）销售退货办理销售退货业务时，营业员应提醒顾客的货款将以原来的支付方式退出。以代币卡券（活动赠券）形19、式购买的商品，不可退货只可换货。如有特殊情况，经相关领导批准后，可退货但不可退现金。以支票（含银联）形式退货付款的，货款到账前不能办理。使用会员积分卡消费后又退货的，要保证退货时与原使用的会员积分卡一致。 1、超市商品的销售退货（1）营业员接到值班经理通知后，确认并检验商品。（2）带领顾客至收银台，办理退货手续。（3）营业员将商品带回本货区。符合销售条件的上架销售，不符合销售条件的单放保存，并向柜组长汇报。 2、卖场商品的销售退货（1）营业员确认并检验商品。（2）符合退货条件的，按财务部有关要求开具销售退货凭证，并报审批人员签字批准。（3）将商品留下，然后陪同顾客一起到收银台办理有关退货手续。20、（4）调整商品台账。二、柜组长操作规范（一）订货1、收集汇总本柜组的缺货清单，确认库存。2、制定订货计划，并报商场经理审批。3、按照业务流程规定和财务要求实施订货。4、货到时组织营业员接货。如果商品未按期到达，应及时查明原因。5、向商场经理汇报到货情况。（二）验货与接收1、供应商将商品送达后，立即召集柜组有关人员到货区（超市商品在理货区）验货。2、根据商品验收标准和送货清单等相关单据进行验收。 3、柜组长根据财务部有关要求办理商品入库手续。（三）商品盘点柜组长组织本柜组人员进行商品盘点，基本流程和要求应依据财务部有关规定。第四章 上下班规程一、进出公司1、营业员进出公司时，必须在规定的进出口进21、出。2、营业员进出公司不得有损害企业形象的行为。二、工装、工牌管理1、营业员当班期间必须规范着工装，佩戴工牌。需穿着品牌形象装的，由招商部通知商场、现场管理部监督管理执行。2、公司提供的工装（含品牌形象装）、工牌不得在工作时间和营业场所以外穿着、佩戴。三、更衣室管理1、更衣柜是专为营业员更换工装所配，除工装和随身衣物外，不得存贵重物品、食品和易燃、易爆、有毒等危险品。2、禁止私自换锁、调换更衣柜以及加配钥匙。3、除更换工装外，营业员不得在更衣室内有其它如打闹、休息、吃零食等行为。4、公司有权指定有关人员要求员工开锁检查。四、进退场管理1、开场前、封场后营业员不得进入营业区域。2、开场后、封场前22、营业员要仔细检查责任区，确保商品、营业设施安全。3、营业员进退场必须走规定的专用通道。4、营业员进退场在指定地点排队并按规定顺序进行，不得抢行或插队，保持安静。5、进退场时，营业员除可携带钥匙，不得携带其它物品。卖场营业员可携带必备的化妆用品。五、考勤管理1、营业员应自觉遵守上下班时间，准时到达和离开工作岗位。2、营业员在岗位期间要坚守工作岗位，禁止擅自离岗。3、营业员因病、因事不能到岗，须按公司有关规定提前办理请假手续。六、晨会管理1、营业员必须按时参加每天的晨会。2、要保持良好的精神状态，认真记录，会后认真贯彻执行。七、营业准备1、检查商品、设备，保证无异常。2、打扫卫生，保持商品、货架货23、柜、展示器械、服务设施的清洁。3、整理和补充商品，保证商品陈列整齐、丰满。4、检查商品价格标签和POP，保证齐全、正确，摆放合格。5、检查、准备营业用品和用具，保证齐全。6、检查仪容仪表，保证规范。八、迎宾管理1、迎宾时间：开门营业前2分钟至开门营业后5分钟。2、铃声（或广播提示音）响起，迎宾人员按照规范参加迎宾。所有营业员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立。无柜台的站在通道口边。做到“一人站中间，两人站两边，三人分开站”。 用规范化语言接待顾客，等待第一批顾客光临，并开始营业工作。3、迎宾时间，有顾客光临的要及时、规范地接待顾客，无顾客的要按照迎宾要求直到迎宾时间结束。4、开门迎宾：24、一楼负责每天开场两门厅的迎宾工作，抽八人分两组站在门厅内做礼仪迎宾工作，迎接第一批顾客进店。5、内部迎宾：中层以上、各楼层管理人员带领各部门员工，每天早上在员工进店前，站在员工通道口迎接员工上班。九、工作态度1、履行工作职责，按规范标准进行各项业务操作。2、遵守工作纪律，服从管理。十、下班1、送宾：送宾铃声（或广播提示音）响起，仍在接待顾客的营业员继续接待好顾客；货区没有顾客的营业员，在指定位置站好，按照规范送宾，直到下班铃声（或广播提示音）响。2、退场（1）顾客清场后，营业员在指定位置排好队，听到广播宣布退场后，按顺序退场，仍有交易的继续做好接待服务工作。（2）到更衣室换下工装，按规定路线离25、开公司。第五章 行为规范一、仪容仪表规范营业员要在工作中保持自然、得体、大方的姿态，充分体现良好的个人精神风貌和公司整体形象。（一）站立的姿势要求1、基本要求（1）脚跟合拢，脚尖自然分开呈30度角。（2）两腿挺直，膝盖自然并拢。（3）两手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内。（4）挺胸，收腹，目光平视。2、禁忌的站姿（1）双手叉腰或插入口袋。（2）双臂抱于胸前或置于它处。（3）身体过分松驰，头歪，身斜，或倚靠柜台、货架。（4）对着顾客打哈欠，伸懒腰。（二）手势的要求1、基本要求：营业员在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上倾斜，以肘关节为轴指向目标。为顾客递送26、商品、票据及其它物品时，应双手递送。2、禁忌的手势：（1）用一个手指指点方向。（2）将物品扔、甩给顾客或使用单手递送。（3）用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等。（4）摆手回答或简单否定顾客的询问。（三）行走的姿势要求1、基本要求：抬头挺胸，充满活力，带有自信向上的神态。男性：步伐稳健、端正；女性：轻盈、灵敏。（1）上身正直，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，面带笑容，行走时脚尖对正前方。（2）两人或多人以上共同行走时，要自然成行或成列，沿顺行的一侧行走。（3）行走时遇顾客或他人要主动让行。2、禁忌的行走姿势（1）行走时不准左顾右盼，四处张望。（2）行走时不准双手抱胸，手插入口袋或倒背手。（3）二人27、或多人行走时不准勾肩搭背，说说笑笑。（四）表情姿态要求1、基本要求：要微笑服务，热情待客。（1）要善于利用表情与顾客沟通，主动寻找与顾客的交流点。（2）面部自然微笑，态度诚恳，不令人感觉虚伪。（3）精神饱满，态度热情，精力集中持久。（4）注意讲话口型，说话语气和蔼，文明礼貌，音量适中。2、禁忌的表情（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑。（2）表情呆滞、冷漠、萎靡不振。（3）口吻粗暴、声音过高。（五）个人装束 1、基本要求：穿工装，戴工牌，个人卫生整洁大方，女员工淡妆上岗。 2、工装要求（1）营业员当班期间按规定穿着工装。（2）营业员要爱惜工装，及时清洗，保持整洁。穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮。超市员工可穿28、黑布鞋。（3）男员工穿着工装、衬衣，系领扣、袖扣，扎系领带；女员工夏装穿裙子时要适配与皮肤相近的长筒袜。（4）品牌专柜需着形象装的，由招商部通知商场、现场管理监督管理执行。形象装要求简洁，端庄、大方，符合公司整体形象及商场环境要求，能够突出良好的精神风貌。 3、禁忌的装束（1）挽起袖口、裤腿。（2）工装污渍、褶皱或破损。（3）夏天穿凉鞋。（4）不穿袜子。 4、发型要求（1）男员工发型前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不准留胡须。（2）女员工发型要梳理整齐，不准披肩散发，头发以不超过肩部为适度，长发应束发。头发不准染成黑色或棕粟色以外的其它颜色。（3）禁止营业员留怪异发型。5、其它装束（1）工牌：29、营业员当班期间必须佩戴工牌，工牌要端正醒目地佩戴在胸前，距离肩部20厘米。（2）其它物品：除工牌、手表、金银项链之外，不得佩戴其它饰品，当班时间不能使用移动电话，专柜配备电脑的不准上网聊天。（3）淡妆上岗：男员工要保持面部清洁，女员工保持淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不准染指甲。（4）保持个人卫生清洁，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲，班前及当班期间不准吃带有异味的食品或不准喝酒。二、公务电话接、打规范（一）接电话规范1、接听电话时，说话语速要均匀，语音要清晰，语气温和，音量适中。2、电话铃声响起的三声之内，尽量接听电话，主动问候：“您好，* 专柜”，如超过四声才接起电话，首先要向对方致歉，“对不起”或“对30、不起，让您久等了”等。3、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”。4、电话机旁需备纸、笔，以便及时记录。5、接听找人电话时若遇以下三种情况： （1）刚好是本人接听电话时，说：“我就是，请问?” （2）当被找人在，但不是她（他）接电话时，说：“请稍候，我去叫他（她）。”（3）当被找人不在时，则说：“对不起，他（她）刚好出去，您是否需要留言（留电）？”（记清楚姓名、单位、电话号码和留言）（4）当被找人另有电话时，应明确告知对方：“请您拨打*”。6、接听顾客投诉电话时要保持平和的心态，避免向顾客表露情绪，避免向顾客陈述企业内部的运作31、细节，对于我们的服务或产品质量给顾客带来不便，应给予真诚的道歉。同时必须做好记录，记下顾客的联系方式，便于反馈。对于无法当场解决的问题，应明确给予答复的时间，并按规定程序逐级汇报后按时给予答复。7、接听电话的过程中，应适时应答，表明正在聆听。通话完毕说：“再见”，然后礼貌的先让对方挂断电话，后将听筒轻声放下。（二）打电话规范1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近的下班时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭和睡觉的时间。2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下32、再开始交谈。3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明扼要。4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。三、接待顾客规范（一）30秒与顾客建立良好的关系。1、当有顾客走近时，要在第一时间内与顾客打招呼。2、向顾客打招呼，可点头微笑，或同时说“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。然后，要让顾客从容浏览和挑选商品。3、分析不同类型的顾客，采取针对性的服务。（1）对于全确定型顾客（买客）应快速提供服务，尽快完成成交。（2）对于半确定型顾客（看客）应态度热情，耐心，周到，并揣摩其心理，启发和引导其购买行为。（3）对于不确定型顾客（游客）应满腔热情，留给他们良好的印象。（二）掌握接近顾客的最佳时机 1、当顾33、客的目光从许久注视的商品转向营业员时。 2、顾客在寻找某一商品的时候。 3、顾客突然在营业员面前停下的时候。（三）帮助顾客购买 1、顾客挑选商品显得犹豫不决时，要通过你的专业眼光留意顾客的喜好，为其做出购买建议。 2、顾客结伴而来，购买商品意见不一致时，要分清谁是购买决策人，争取说服决策者，使其产生购买欲望，同时顾及非决策者的意见，以便大家都高兴。 3、经介绍、示范后顾客仍下不了购买决心时，营业员可暂时离开顾客，给其较多的时间轻松地考虑是否购买。 4、切忌贬低其它品牌，争抢顾客，切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的。 5、无论顾客购买与否，营业员都应礼貌对待，并鼓励其再次光临。不得强迫顾客购买34、一些他们不喜欢的商品。（四）顾客接待 1、接待多位顾客时，应接一顾二招呼三，耳聪目明，沉着冷静，做好手头上的生意，对顾客询问一一作答，并留意商品安全。 2、顾客进入货区，营业员应立刻放下手头工作，礼貌地向顾客打招呼。 3、遇到商品断货时，要注意服务方式。（1）对缺货表示歉意。（2）介绍代替的商品。（3）如果有确切的到货日期，要明确告知顾客。（4）为了方便到货时通知顾客，要做好顾客信息的登记工作，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容，并负责到底。 4、在没听到或没听清顾客询问，引起顾客不满时，必须诚恳地说：“对不起！”以求得顾客的原谅。切忌顶撞顾客，为自己开脱。 5、下班时间到，仍有顾客购买时，35、营业员不可有准备下班的动作或催促顾客，要帮助顾客完成成交。（五）处理顾客异议 1、遇到顾客对所介绍的商品提出异议时，营业员要以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，无论事实怎样，永远不要对顾客说：“不，你错了！” 2、倘若顾客没有问及，切勿申述个人意见。 3、顾客态度不好时，营业员应表现出极好的职业修养，不卑不亢。 4、同事与顾客发生矛盾时，应及时进行调解，有效控制局面，如失败则应交上级处理。 四、语言规范（一）规范用语总体要求：当班时间提倡使用普遍话，做到“请”字当头，“谢”字不离口。语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度真诚友善。（二）服务禁语 员工在工作中和接人待物时要做到36、“五不讲”： 1、有伤别人自尊心的话不讲。 2、有损别人人格的话不讲。 3、埋怨、责备别人的话不讲。 4、粗话、脏话、气话不讲。 5、讽刺、挖苦别人的话不讲。第六章 投诉处理一、处理原则处理顾客投诉既要维护顾客的合法权益，又要兼顾本公司、供货商合法权益。现场管理部为总经理授权的最终处理机构，所出具的处理意见为最终处理意见。 (一)基本原则 1、感谢原则：将顾客的抱怨、投诉看成是对本企业的关心、支持和爱护。对于绝大多数顾客而言，他们提出投诉意见，是希望所提出的问题得到改善和解决，使他们能继续光临，并得到良好的服务。2、道歉原则：无论责任归属，都应诚心向顾客表示歉意，这是顾客衡量企业对自己是否尊重37、的重要因素。3、尊重原则：在接待过程中，言行上要尊重对方；在拟订解决方案时，要尽量尊重顾客的意见。4、及时原则：接待、处理投诉都应及时迅速，当天能够解决的当天解决，当天不能解决的应告知顾客解决期限，并按期完成，不准拖延。 （二）处理要求（1）初次接待顾客投诉时要态度冷静、耐心聆听、分析原因。 （2）使用文明用语、语气谦和。 （3）力争将矛盾消化在柜组，如不能成功，立即向上级汇报，并将顾客亲自引见给上级。（4）控制事态发展，不能激化矛盾。（5）严格依照法律、法规处理顾客投诉。（6）对于需较长时间处理的投诉，以及情绪较激动的顾客，应尽量避免在卖场或公共区域内处理。（7）按照约定的时间准时给予顾客答38、复，跟进处理顾客投诉，时间不超过24小时。二、程序 现场管理部 三、处理方法在处理顾客投诉时，应主动向顾客表示歉意，不得进行“辩解”，以免给顾客造成“狡辩、强调客观、不认账”之嫌而使矛盾激化。可根据实际情况灵活运用以下几种方法：1、感情交流法：耐心聆听顾客的投诉，认真了解顾客投诉的原因，从顾客的角度出发对其加以同情和理解，主动化解矛盾，协商解决。2、经济平衡法：顾客投诉是因为在购买商品的某个过程中受到了损失，可以利用价格优惠、品种调剂以及其它合理的经济补偿方法，在兼顾公司利益不受损失的前提下给予顾客经济利益的平衡。3、第三者仲裁法：在处理顾客投诉出现权益争议时，为保障公司利益不受侵犯，在确实无39、法达成共识的情况下，可耐心指导顾客请求消费者协会调解或向其它权威机构提请仲裁。第七章 商品修理、更换、退货原则及有关规定 一、退、换、修原则（一）严格按照国家制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品修理、更换、退货。（二）根据保证商品退换原则，消费者所购商品在不影响再次销售的情况下，凭购物凭证15日内包退包换（国家有规定的除外）；自购买之日起一个月内因商品质量原因造成的退换，免收折旧费，超过一个月，按实际天数收取折旧费（国家规定的除外）。（三）商品退换须有购物凭证，进行换货、退货处理时，应按原始凭证实收价格换货、退货。无销售小票（发票）的一般不准换货、退货。（四）由于服务过程中销售人员造成的40、错误，给予退换。（五）商品退换实行先行负责。对于在质量保证期内发生质量问题的商品，由我方先行解决，不得推诿或让消费者找供货方；给消费者造成财产、人身损害的或存在欺诈行为的，依照中华人民共和国消费者权益保护法等有关规定，由公司或厂商承担赔偿责任。（六）以下七类商品无质量问题不予退换。1、标明“处理品”的商品。2、食品、保健品类（包括烟酒和鲜活产品）。3、感光材料类、图书、音像制品、电池。4、药品类。5、涉及人体卫生的商品（化妆品、内衣裤、丝袜、卫生用品等）和洗涤用品。6、钟表、照相机、金银首饰、工艺品、珠宝玉器、乐器等价值较大的商品。7、家用电器、微机、固定（移动）电话、家用视听产品、家具、健身41、器械等有保修服务的商品。 二、修理、更换、退货程序 （一）当顾客要求退换货时，营业员应检查并判断；1、顾客出示的购物凭证是否有效。2、查看商品是否影响再次销售。3、判断所购商品是否在规定的“三包”期内（参见退换货细则）。（二）根据实际情况办理退换及修理手续。1、对于无质量问题要求退换的商品，按保证商品退换原则进行处理。2、对于有质量问题要求退换的商品，自购买之日起一个月内免收折旧费，超过一个月，按实际天数收取折旧费（国家有规定的除外）后，再予以退换。3、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间内交付顾客。如确实无法在规定时间内交货，应及时与顾客联系，表示歉意。4、商42、品出现质量问题，在规定时间内经两次修理不能恢复商品正常使用性能的，应予以换货（据情收取折旧费），无货可换应予以退货（据情收取折旧费）。（三）商品质量争议，可与消费者协商处理，或者请国家授权的技术监督检测机构鉴定，确定责任，检测费用由责任方承担。 三、商品修理、更换、退换细则（一）食品、保健品、药品类1、食品（包括烟酒）、保健品、药品关系到人体健康和生命安全，卫生要求较高，属特殊商品，无质量问题不予退换。2、在商品标明的保质期内出现发霉、变质或其它质量问题的商品，可退可换。3、若所售商品超过保质期，应按国家的有关规定进行赔偿。 （二）洗涤用品、化妆品类1、化妆品、洗涤用品属特殊商品，直接涉及人体43、卫生，无质量问题，不予退换。2、商品包装存在溢漏、份量不足（未经使用）可退可换。3、如化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经区县级及以上医院证明确系使用本产品造成的，视商品使用程度打折退换。（三）皮具、箱包类 1、无质量问题退换时，在不影响再次销售的前提下，凭购物凭证15日内予以退换。 2、皮革包件类商品修理、更换、退货规定（1）修理范围：包体大面、前盖缝线出现严重跳线，面料之间缝合不牢固，背带边沿漆边裂口，金属配件破损、生锈，拉链掉牙、错位、拉合不顺滑，零部件、装饰件安装不牢固，应给予免费修理，修理时间不超过规定期限。（2）换、退范围：形体不饱满，粘贴不平服；天然皮革表面出现裂面、裂浆、脱色；44、人造革、合成革面层材料出现明显印道、疙瘩，纺织面料色泽不相称，配件、箱铝口出现毛刺，箱铝口与箱帮角装配不紧密、不周正影响使用，应给予包换、包退。（3）三包期限自开具发票之日起计算应扣除修理占用时间和零配件待修 时间；退、换货时要收取折旧费（折旧费计算方法：原售价折旧率购买天数）。经双方协商，可以一次性作价处理，不再实行三包。 （4）三包期限、免费修理时间、折旧率规定如下：产品价格（元）三包时间（天）修理时间（天）折旧率（%）100元（含）以下90300.5100-300（含）元120300.4300-500（含）元150400.35500元以上180400.254、如三包期内出现不能修理的商品45、质量问题，或者经两次维修仍不能正常使用的，凭维修记录，收折旧费退换，折旧费收取一般不能超过售价的30%，换同型号、同规格的商品免收折旧费。5、有下列情况之一者均不实行三包，属于能维修的质量问题可以实行收费修理：（1）因消费者使用、保养不当造成损坏的。（2）非承担三包修理者拆动造成损坏的。（3）无有效发票及三包凭证的。（4）因不可抗力造成损坏的。（5）超出三包期限的。（6）标明“处理品”的。（四）钟表类1、钟表属于精密仪器商品，一经售出，无质量问题不予退换。2、包修范围及期限：凡在本店购买的石英钟表、机械钟表由于本身质量问题出现故障均可包修，包修期限为自售出之日起一年内。3、商品存在质量问题的退46、换；（1）自售出之日起，七日内发生性能故障（如停走、脱针等问题）予以换货、退货；十五日内发生性能故障给予换货或修理。（2）自售出之日起，一年内出现质量问题，连续维修两次不能正常使用的，凭维修记录，折价后予以退换。（3）折旧率为每日收取售价的0.05%，折旧费收取一般不能超过商品售价的30%，换同型号、同规格的商品免收折旧费。4、有下列情况之一者均不实行三包，属于维修的质量问题可以实行收费修理：（1）因消费者使用、维护、保管不当造成损坏的。（2）非承担三包修理者拆动造成损坏的。（3）无有效发票及三包凭证的。（4）超出三包期限的。（5）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。（6）因不可抗力造成47、损坏的。（五）金银饰品、珠宝玉器类1、金银饰品、珠宝玉器属贵重商品，因此顾客购买时，营业员提醒顾客认真挑选，无质量问题不予退换。2、金银饰品如出现开焊、镶嵌宝石脱落等问题，视情况可给予有偿或免费维修。消费者要求退换，需请有关部门检测出具鉴定报告后，依据鉴定结果酌情予以处理。3、珠宝、玉器饰品损坏后原则上不予修理或改形。（六）工艺制品类工艺品在购买时营业员应提醒顾客严格检查其质量、外观是否有破损、瑕疵。一经售出，无质量问题概不退换。（七）服装类1、无质量问题退换时，在不影响再次销售的前提下，自购买之日起15日内凭购物凭证予以退换。2、商品存在质量问题的退换 （1）在售出之日起一个月内，出现质量问48、题免收折旧费予以退换。 （2）一个月之后三个月之内出现质量问题，给予免费修理。三包期内出现不可修复的质量问题，或者经维修两次不能正常使用的，凭维修记录，收取折旧费退换，折旧费为自购买之日起每日收取售价的1%，但不得超过30%，换同型号、同规格的商品免收折旧费。 （3）皮革类服装修理、更换、退货规定。修理范围：缝制针码出现空针、漏针、跳针和有严重歪斜及皱趔；底边出现脱胶、起皱、不平服；拉链出现错位、掉牙、拉合不顺滑、拉链头脱落损坏，应免费给予修理，修理时间不超过规定期限。换、退范围：用料不当，色泽不一致；整件周身不平服、起皱、松紧不适、门襟不平直，长短误差大于3mm，服装革有严重异味，涂层脱色，49、撕裂强度不合格；裘衣服装脱毛、僵板、酥皮、严重异味、脱色、撕裂强度不合格，应给予包换、包退。三包期限自开具发票之日起计算应扣除修理占用时间和无零配件待修时间；退、换货时要收取折旧费（折旧费计算方法：原售价折旧率购买天数）。经双方协商，可以一次性作价处理，不再实行三包。三包期限、免费修理时间、折旧率规定如下：产品价格（元）三包时间（天）修理时间（天）折旧率（%）1000元以下360300.151000（含）-2000元360300.152000（含）-5000元360500.155000（含）元以上360600.153、有下列情况之一者均不实行三包，可以维修的质量问题实行收费修理：（1）因消费者50、穿着、使用、保养不当造成损坏的。（2）非承担三包修理者拆动造成损坏的。（3）无有效发票及三包凭证的。（4）超出三包期限的。（5）标明“处理品”的。（6）因不可抗力造成损坏的。（八）针棉内衣类1、内衣类、袜类。按照国家规定，内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题原则上不予退换。营业员应提醒顾客认真挑选。出售的内衣如有质量问题，参照服装类退换细则执行。 2、针棉T恤，羊毛衫类。参见服装类商品退换细则。 （九）鞋类1、无质量问题退换时，在不影响再次销售的前提下，自购买之日起十五日内凭购物凭证予以退换。2、修理范围：开胶、严重跳针；鞋跟变形、裂、断或掉；鞋垫不牢固；跟面脱落；装饰品出现损坏、脱51、落，应免费给予修理，修理时间不超过规定期限。3、换、退范围：帮面裂，帮脚裂，严重返硝，明显变色、脱色；前帮明显松面，涂饰层脱落或龟裂，帮面外底或内底裂、断或凹凸不平影响穿用；鞋内露钉尖（头）、鞋内有明显不平服影响穿用；因两只鞋码大小不一、顺脚，应给予包换、包退。4、三包期自开具发票之日起计算，应扣除修理占用时间和无零配件待修时间；退、换货时要收取折旧费（折旧费计算方法：原售价折旧率购买天数）。经双方协商，可以一次性作价处理，不再实行三包。5、三包期限、免费修理时间、折旧率规定如下：产品价格（元）三包时间（天）修理时间（天）折旧率（%）100元以下90150.5100（含）-300元12030052、.4300（含）-500元150300.35500（含）元以上180300.256、三包期内如出现不能修理的商品质量问题，或者经两次维修仍不能正常的，凭维修记录，收取折旧费退换（折旧率参见上表），折旧费收取一般不能超过售价的30%，换同型号、同规格的商品免收折旧费。7、有下列情况之一者均不实行三包，可以维修的质量问题实行收费修理：（1）因消费者穿着、使用、保养不当造成损坏的。（2）无有效发票及三包凭证的。（3）非承担三包修理者拆动造成损坏的。（4）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。（5）因不可抗力造成损坏的。（6）标明“处理品”的。（7）超出三包期限的。（8）非质量问题或在产品标准允许53、误差范围内的。（十）家电类1、家电类商品根据国家规定，一经售出，无质量问题，概不退换。2、商品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者凭购物凭证可选择退货、换货或修理；十五日内出现性能故障，消费者凭购物凭证可选择换货或修理。3、三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的或因修理者自身原因使修理期超过30日的，凭维修记录，应为消费者免费调换同型号、同规格商品或收折旧费退货。4、换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。5、在三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品凭维修记录，免费调换同型号、同规格的产品，消费者不愿调换的，可收折旧予以退货（折旧费参见附表）。6、属下列情况之一54、不实行三包，可以修理的质量问题实行收费修理：（1）因消费者使用、维护、保管不当造成损坏的。（2）无三包有效凭证及有效期发票的。（3）非承担三包修理者拆动的。（4）三包凭证型号与修理产品型号不符或涂改者。（5）因不可抗拒力造成损坏的。（6）标明“处理品”的。7、固定电话、移动电话、家用视听产品、微机等部分家电的修理、更换、退货规定按照国家颁布的三包规定执行。 8、国家规定中未涉及的商品，按生产厂家规定实行三包。 附一：固定电话三包有效期及折旧率表名 称三包有效期(年)折旧率(日)主机普通电话10.3%无绳电话机10.3%数字电话机10.3%功能装置来电显示器10.3%无绳电话子机10.3%电源变55、压器1无充电器1充电电池0.5无音频拨号遥控器10.3%附二：移动电话三包有效期及折旧率表名称三包有效期(年)折旧率备注主机手持移动电话机10.5%车载移动电话机10.5%固定台站电话机10.5%附件电池6个月充电器(充电座)1外接有线耳机3个月移动终端卡1数据接口卡1附三：家电视听产品三包有效期及折旧率表名 称三包有效期(年)折旧率(日)%整机家用视盘机（VCD、超级VCD、DVD等）10.1家电音频功效放大器10.1家用扬声器系统（音箱）10.1主要部件主轴电机、伺服电机、激光头组件、IC20.1功放管、IC、1000u以上大电容20.1喇叭、分频器20.1附四：部分家电类三包有效期及折旧56、率表如下名 称三包有效期(年)折旧率整机主要部件彩色电视机130.1%家用录像机110.1%摄像机110.1%收录机0.510.05%电子琴37键(含)以上10.05%家用电冰箱130.05%洗衣机130.05%电风扇130.05%微波炉120.05%吸尘器130.05%家用空调器130.1%吸排油烟机0.510.05%燃气热水器110.05%75附五：微机三包有效期及折旧率表名称三包期(年)主要部件名称三包期(年)折旧率(日)%备注主机台式微型机主机1主板、CPU、内存、硬盘驱动器、电源、显示卡20.25笔记本微型机1主板、CPU、内存、显示器、硬盘驱动器、键盘、电源适配器20.25手持式个57、人数字信息处理设备10.25含掌上电脑、电子记事簿、电子词典等外设显示器10.25扫描仪10.25针式打印机10.25喷墨打印机10.25激光打印机10.25UPS电源10.25含电池调制调解器10.25光盘刻录机10.25数码相机1专用充电池、存储卡10.25无微型计算机接口功能的除外投影机2灯泡0.50.25鼠标器10.25键盘10.25软盘驱动器10.25硬盘驱动器10.25手写板10.25电源10.25光盘驱动器10.25选购件内存条1主板1CPU1声卡1显示卡1盘控卡1网卡1其他功能扩展卡1软件软件三个月预装软件1随机软件三个月含赠送软件（十一）运动器材、乐器类1、运动器材及乐器在购58、买时应认真挑选、调试，一经售出，无质量问题或人为造成损坏的，不予退换。2、如售出的运动器材及乐器经市级以上质检机构鉴定确属质量问题的，自售出之日七天内保持原样，凭发票包退包换；十五天内进行维修或更换。（十二）家具、灯饰类1、家具（含办公家具）类商品，产品三包根据山东省消协颁布的三包规定执行。2、灯饰类商品售出之日起三包期为三个月。3、三包期内出现不可修复的质量问题，或者经两次维修不能正常使用的，可收取折旧费进行退换，折旧费收取一般不能超过商品售价的30%，换同型号、同规格的商品免收折旧费。4、家具类商品无质量问题，原则上不予退货，如顾客坚持退货且条件允许的，在商品完好的情况下，可以自购买之日起59、三日内持购物凭证办理退货。但要收取（运输、装卸、组装）费用，标准如下：（1）进口拆装式商品按售价的5%收费。（2）国产拆装式商品按售价的4%收费。（3）其它商品按售价2%收费。（4）不需要运输、装卸、组装费用的商品免收费用。（5）因特殊原因未能在三日内办理退货的，可酌情予以考虑办理，但每日按售价的1%加收费用，超过七日不予退货。（6）消费者预定非现货商品，可收取一定数额的定金，数额不低于货款总额的5%。（十三）儿童玩具类1、无质量问题原则上不予退换。2、商品存在性能故障方面的质量问题，7日内予以退货、换货，15日内予以换货、维修。3、因人为损坏或私自拆开修理的玩具，不予退换及修理。 四、附则 60、1、本规定由现场管理部制定并负责解释。 2、本规定自下发之日起实施。 第八章 纪律与奖惩一、柜台纪律（一）八必须1、必须规范着装，整齐划一。2、必须发型规范，淡妆上岗。3、必须精神饱满，站姿端正。4、必须主动热情，微笑待客。5、必须文明礼貌，端庄大方。6、必须商品丰满，卫生干净。7、必须优质服务，准确快捷。8、必须互助互爱，令行禁止。（二）十不准1、不准聊天、喧哗、打闹、擅离岗位、串岗、购物。2、不准吃东西、喝饮料，看书看报，不准在卖场使用移动电话，严禁在营业室内吸烟，午休时不得饮酒。3、不准借故冷淡顾客。4、不准坐、趴、倚、蹬、靠柜台、货架；不得带小孩进入柜台。5、不准私事会客、干私活、不准61、聚堆闲谈。6、不准提前收撤商品、清点账款，影响顾客购物。7、不准与顾客怄气争吵、辱骂顾客。8、不准赊销、动用商品，挪用货款票证。9、不准缺尺少两，以次充好，坑害顾客。10、下班前要耐心接待好最后一位顾客，顾客在没走完前，不准脱掉工作服，不准离岗。二、奖励（一）奖励条件1、年中、年末考核中被评为优秀的员工。2、在公司组织的各种技能评比、竞赛活动中成绩优异者。 3、对公司经营管理、服务质量和增收节支方面提出合理化建议，被采纳后在提高经济效益方面取得显著成效者。4、忠于职守，优质服务，维护工作秩序和公司利益，为公司赢得良好声誉者。5、钻研业务，提高技艺，在业务竞赛和评比活动中成绩优秀者。6、发现事故62、苗头，及时采取措施，防止重大事故者。7、员工行为为公司赢得荣誉者。8、在工作中，因顾客言行过激使员工遭受重大委屈，经审核属实者。9、在其它方面做出突出贡献者。（二）奖励办法奖励采取表扬、授予荣誉称号、记功等形式，并结合一定的物质奖励。三、惩罚（一）惩罚种类惩罚分为工作过失、轻度违纪、重度违纪和严重违纪等四种形式。1、工作过失（1）违反员工进出公司的规定。（2）当班期间无故着工装、戴工牌外出。（3）在更衣柜内存放除衣物外的其它物品（如食品、贵重物品及危险品等）。（4）在更衣室内休息、打闹、吃东西、喝饮料、看书看报。（5）私自更换更衣柜。（6）迟到、早退、擅离岗位30分钟以内。（7）违反开封场管理63、有关规定。（8）不按规定路线和要求进、退场。（9）不按规定要求签到签退，委托他人或代他人签到签退。（10）不按规定要求参加晨会，不交接晨会内容。（11）不按要求进行或消极进行营业前准备工作。（12）不按规定时间和要求迎送宾。（13）当班时间乘坐客梯。 （14）当班员工提前换便装或将便装带到货区、散仓。 （15）当班时间看书看报、乱写乱画、吃东西、喝饮料。（16）当班时间化妆（在洗手间补妆除外）、照镜子、修眉毛、梳头。（17）当班时间打瞌睡、干私活、打私人电话或处理与工作无关的事情。（18）责任区商品陈列混乱、不卫生，乱放水杯、暖瓶、抹布、脸盆等杂物。 （19）下班后着工装无故在卖场内逗留影响正64、常营业秩序。（20）当班时间无故长时间在散仓内、洗手间、打水间、饮水处逗留。（21）当班时间在柜台、散仓内存放私人物品、代存他人物品或与营业无关的物品。（22）当班时间会客。 （23）当班时间携带食物或与营业无关的物品进入货区。（24）当班时间扎堆聊天、大声喧哗、嬉笑打闹、长距离喊人。（25）当班时间未使用文明用语者。（26）在通道上拖拉货物。（27）在电梯间、过道、卷帘门和消防通道内堆放废旧纸箱或其它杂物。（28）责任区内商品标价牌、店内码不符合填写（打贴）规范和摆放要求的，错打店内码或错填标价牌的。（29）责任区POP广告乱贴乱挂、出现污渍、破损、过期等现象。（30）收银员不唱收唱付。（365、1）丢失工牌。（32）因工作疏忽导致错打小票或错开销售小票者。（33）对商品库存不熟悉造成给顾客推荐后无货可售的。（34）将本柜组的垃圾扫到主通道内。（35）对上级安排的工作态度不认真、敷衍了事者。（36）粗心大意导致商品验收差错者。（37）违反仪容仪表管理规范的各种行为。（38）违反装袋原则，引起顾客不满者。（39）下班前，柜台、卖场所有位置有垃圾存在的。（40）未经人力资源登记培训，私自上岗人员。（41）内部员工不准使用顾客存包柜。（42）未办理健康证私自上岗的。（43）与上述行为类似的其它违纪行为。 2、轻度违纪（1）年内工作过失两次。（2）私撬更衣柜锁，私配更衣柜钥匙。 （3）旷工一天66、或迟到、早退、擅离岗位30分钟以上者。（4）不按规定程序和要求请假，影响正常工作的。（5）对员工考勤等管理不严格，包庇违纪员工者。（6）服务行为或语言不规范，造成顾客投诉的。（7）不按既定时间要求和质量标准完成工作的。（8）粗心大意造成账务、单据不可弥补性差错。（9）介绍商品时夸大功能或贬低其它品牌，错误介绍商品的。（10）提前收撤商品、清点账款，影响顾客购物。（11）工作交接不彻底，影响正常工作的。（12）丢失工装、员工手册及其它重要培训学习资料的。（13）酒后上岗、当班时间吸烟的。（14）员工售中付货时不按要求双方验货，造成售后纠纷引起顾客投诉的。（15）因动作迟缓造成交易时间过长，引起顾67、客不满的。（16）保管、养护不当导致商品残损、过期、变质等。（17）收银员不按公司统一规定交款者。（18）随意许诺公司未开展的售后服务不能兑现的。（19）不积极或不按规定处理顾客投诉，引起顾客不满的。（20）代顾客看管现金及贵重物品的。（21）对顾客的承诺未能及时兑现引起顾客不满的。（22）对顾客不礼貌，将商品或钱物扔、甩给顾客的。（23）接待顾客不热情、冷淡顾客，引起顾客不满的。（24）私下议论顾客，引起顾客不满的。（25）收银员借故不找零或随意推诿顾客。（26）收银员离岗时未关闭钱箱，拔下钥匙的。（27）将销售小票私留、销售完毕后没有把小票交给顾客的。（28）未经领导批准或未走正常退货手续68、私自退货的。（29）对于职责范围内的工作故意推脱不办或拖延时间的。（30）与上述轻度违纪行为类似的行为。3、重度违纪（1）年内轻度违纪三次。（2）旷工两天（含两天）以上，连续旷工七天以下的（含七天）。（3）不按规定程序和要求请假，造成严重后果的。（4）服务行为或语言不规范，造成较为严重的顾客投诉的。（5）工作交接不彻底，造成较严重后果的。（6）粗心大意造成账务、单据不可弥补性差错，金额较大的。（7）工作责任心不强或操作不规范造成公司财产损失的。（8）推诿或无故不为顾客办理退换货和维修手续，造成较为严重后果的。（9）拒不服从领导工作安排，顶撞上级的。（10）私自调换班次造成严重后果的。（11）当69、班时间串岗购物的。（12）私借会员卡给顾客购物优惠的。（13）与顾客怄气争吵，顶撞顾客的。（14）拾遗不报者。（15）因个人工作疏忽大意或工作不规范被电视台、报纸等新闻媒体点名批评、曝光而使企业形象受到损害的。（16）携带易燃、易爆物品进入仓库、办公区、营业区、更衣室，或存放于上述场合的。（17）与上述行为类似的其它违纪行为。 4、严重违纪（1）年内重度违纪两次。（2）连续旷工7天（不含7天）以上，年内累计旷工15天以上的。（3）在公司辱骂他人、与他人打架的。（4）故意损坏公司财物。（5）私自收取货款、账外经营。（6）吃、用、偷、拿商品。（7）盗窃公司财产或他人财物的，并视情节轻重交由司法机关70、处理。（8）截留、私分、挪用、贪污销货款、赠品以及其它账外款。（9）家属、亲友购物少收款或不收款者。（10）利用工作关系接受、索取客户任何形式的贵重礼品、回扣及其它任何形式的不正当利益者。（11）弄虚作假，逃避责任或骗取奖励者。（12）拾遗不报，情节严重者。（13）违反保密纪律，私自泄漏公司重要商业秘密，遗失公章、秘密文件、重要资料者。（14）严重违反操作规程，玩忽职守造成重大事故者。（15）私自从事第二职业或在公司以外单位兼职损害公司利益者。（16）触犯国家法律、法规，被检察、公安机关、司法部门处理者。（17）擅自使用贵宾卡或信用卡等违规操作，套取现金。（18）与上述行为类似的其它违纪行为。71、（二）违纪处理公司依据“法理情”原则处理每一起违纪事件，并进行通报，达到提高认识，警示大家，改进工作的目的。1、员工出现工作过失，记工作过失一次，罚款20元。2、员工轻度违纪每次罚款50元，记轻度违纪一次。3、重度违纪一次罚款100元，记重度违纪一次，下岗培训。4、严重违纪一次，造成损失的赔偿损失，并按相关规定进行处罚，直至解除劳动合同。第九章 规范用语150句第一节 营业员文明用语100句一、招呼用语 要求落落大方，微笑待客。 不允许怠答不理，不主动，不亲切，目中无客。1、您好！2、欢迎光临！3、您需要点儿什么？4、这是刚到的新货，您看看吧，不买没关系。5、请稍等一下，我这就给您拿。二、介绍72、用语6、要求热情、诚恳、实事求是，当好顾客“参谋”。不允许哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。7、这种商品做工精细，价格便宜，一直很受欢迎，您可以看看。8、对不起，您要的商品已经卖完了，这是最新款式，您要看看这件吗？9、这件不喜欢，您可以再看看这件。10、这种商品使用简单，携带方便，居家、旅游使用都很好。11、这种商品不耐高温，使用时请注意。12、您回去使用时，请先看一下说明书。三、赞同、同意用语要求语气真诚自然、不夸张，用词准确。13、是，您说的没错。14、您搭配衣服真有品味。15、您真有眼光，穿上它一定很漂亮。16、您真会选东西！这件商品具有（优点）。四、收、找款用语要求收付时吐字清晰，交付清楚73、，将找款双手递送到顾客手中。不允许扔、摔、重放，一递一扔反映的是对顾客的尊重与不尊重。17、货款是元角，请您核对付款。18、收您元钱。19、这是找您的元钱，请收好。20、您的钱正好。21、您给的钱不对，请您重数一下。五、包扎商品用语要求在包扎过程中提示顾客应注意事项，双手递交给顾客商品，不允许把商品扔给顾客不管，或往柜台一堆，扔给一个塑料袋完事，应帮助包装。22、请稍候，我帮您包好。23、让我帮您把这些东西包一下，这样携带方便。24、包（装）好了，请您看一下，请拿好。25、如果需要礼品包装，请到总服务台。26、物品易碎，请您小心拿好，注意不要磕碰。27、您买的东西太零碎了，我帮您捆在一起好吗？74、六、答询用语要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难问题，不论顾客有什么问题，不允许用质问、审问的口气同顾客对话。28、对不起，这种商品我们暂时缺货，方便的话，请您留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？29、谢谢合作，货到后一定通知您。30、您要买的商品在（商场）楼。31、对不起，我们商店不经营这种商品，请您到商店去看看。32、对不起，这个问题我不是很清楚，请稍等，我帮您问一下。33、对不起，您的话我不太懂，请写在纸上好吗？34、您要去的地方在路号，可乘路车到站下车七、道歉用语要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。决不允许推卸责任、强词夺理。35、对不起，让您久等了。36、对不75、起，是我误会了您的意思（或这是我的错）。37、对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！38、对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格（型号），请原谅！39、由于我们工作上的过失给您带来了麻烦，真对不起。40、对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。41、对不起，这个问题一时解决不了，请您多包涵。42、对不起，我们的服务还有许多不周之处，请多指点。八、答谢用语要求对顾客的称赞和意见一定要表示感谢，显示良好的素质。43、您过奖了。44、多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。45、这是我应该做的。46、谢谢您的建议，我一定向领导反映。47、多谢您的指正，今后我一定努力改76、进。九、调解用语要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，虚心听取顾客意见，多检查批评自己。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，欺压顾客，激化矛盾。48、我是（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？49、真对不起，我们的工作没有做好，请您原谅。50、实在对不起，刚才那位营业员态度不好，惹您生气了，今后我们一定加强教育。51、请您放心，我们一定解决好这件事。52、真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅！您需要什么，我帮您选。53、对不起，您先消消气，待会儿我让他来给您道歉，您看好吗？54、请到办公室坐一坐，有什么意见我们坐下来慢慢谈好吗？55、两位先生请不要争执，大77、家互相谦让一下，有话慢慢说。56、公共场所人多，碰撞是难免的，两位互相谅解一下好吗？57、请原谅耽误您时间了，谢谢！58、这件事是我们的责任，请您原谅。59、请您放心，我们一定会解决好这件事情。十、解释用语要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服。不允许用生硬、过激的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客负责任。（一）当顾客要求试用、退换一些不宜试用、退换的商品时60、对不起，按国家有关规定，这种商品，若不属于质量问题，是不能退换的。61、实在对不起，您这件商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。62、如果您坚持认为是质量问题，您可以到国家授权的技术监78、督检测机构进行鉴定，我们会依据监测结果进行处理。63、您提出的问题很特殊，我们再沟通协商一下好吗？64、请原谅这双鞋已经超过了三包期，无法退换，但我们可以为您提供维修服务。65、对不起，这是商品的质量问题，我们可以负责退换。（二）在收找款以生误会时66、您别着急，让我们大家共同回忆一下，我记得刚才收您的是张元面额的人民币，找您元，您回忆一下对吗？67、今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您。68、实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的元钱，请原谅。69、实在对不起，由于我们工作马虎，忘记收您的钱，请您回忆一下，麻烦您了。70、对不起，请稍79、候，我们核对一下账货款答复您。71、对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。（三）接待忙时，有顾客用不礼貌的语言或动作催促营业员72、请您别着急，我马上给您拿。73、请大家谅解一下，这位先生要赶车，让他先买（交钱）好吗？ 74、我知道您挺着急的，马上就来。 （四）接待忙时，又有顾客要求多挑选75、您先挑着，不合适我再给您换。76、您慢慢选，我过去接待一下那几位顾客就过来。77、对不起，今天人多，营业员少，拿太多商品出来一时不方便，先给您这件看看，不行我再给您换好吗？78、请稍候，我马上就过来。79、请您就近挑选，别拿太远了，请理解。（五）有顾客故意辱骂营业员时80、您有意见可80、以提出来，我们之间应该互相尊重。81、请您自重一些，这样做不合适，也没什么好处。82、请您能够理解和尊重我们的服务工作。（六）遇到政策性问题时83、请谅解，您的心情我很理解，但有政策规定，我们实在不便帮您解决。84、您的好意我心领了，我们商店规定，不能随便接受顾客的礼物，谢谢！十一、道别用语要求谦逊有礼，和蔼可亲，使顾客感到愉快满意，不允许不做声，面无表情。成交后，都应道谢，对未购物的顾客也应礼貌道别。85、谢谢！86、再见！87、请慢走，欢迎再来。88、您买的东西较多，请注意拿好。89、不用客气，这是我们应该做的，再见。90、您买的是大件商品，我们帮您送回家好吗？十二、委婉用语善用委婉用语可81、以帮助我们建立良好的人际关系。 （一）句式转换 如当需要表达与顾客不同意见时，应注意保留顾客的意见，多使用并列句：“是的，您说的没错，同时您不妨这样考虑一下（或这种商品还具有）”这样的句式。（二）词语转换 多使用具有正面意义的同意词语。切忌直来直去，刺伤顾客。如： 91、对高个先生，忌讳说：“太高了”、“不和谐”。应该说：“魁梧”、“强干”。 92、对矮个女士忌讳说：“个矮”、“不够高”。应说：“小巧”、“灵巧”。 93、对腿脚残疾的人忌讳说：“瘸”、“腿脚不好”。应说：“腿脚不太灵便”。 94、为胖人选衣服忌讳说：“太胖了”。应说“选宽松的”。 95、为瘦人选衣服忌讳说：“太瘦了”。应说：“82、选合体的”。 96、对老年人忌讳说：“脸色不好”、“身子弱”、“瘦了”、“老了”。应说：“多吃补品”、“身子骨硬实”。 97、对姑娘忌讳说：“胖了”、“膀大腰圆”。应说：“丰满”。 98、对瘦弱的小伙子忌讳说：“瘦小”、“矮”。应说：“结实”、“干练”。 99、对带小孩的母亲忌讳说孩子：“弱”、“瘦”、“小”、“矮”。应说：“机灵”、“水灵”、“胖乎乎的”。 100、买结婚用品或喜庆用品忌讳说：“单”、“分”、“缺”、“少”。应说：“双”、“合” 、“多”、“足”等吉祥话。第二节 营业员服务禁语50句一、和顾客打招呼时，禁止用：1、“喂”、“哎”等词。二、顾客问价时，禁止说：2、“上面写着，自83、己看”。三、顾客询问时，禁止说：3、“你自己不会看（找）吗？”4、“你买吗”？5、“要什么”？6、“不买别问”！四、顾客询问有关商品知识时，禁止说：7、“不知道”。8、“我不懂”。9、“有说明书，自己看”。五、顾客挑选时，禁止说：10、“这种商品很贵，别随便乱动”。11、“有完没完”。12、“哎，快点挑”。13、“都一样，没啥挑的”。14、“你到底买不买”。六、业务忙时，禁止说：15、“喊什么，等一会儿”。16、“没看我正忙着吗”。17、“真能添乱”。18、“着什么急”。七、缺货时，禁止简单地说：19、“没有了”。20、“卖完了”。八、顾客需要包装商品时，禁止说：21、“不行”。22、“没有”84、。九、顾客交款时，禁止说：23、“快点交钱”。24、“你怎么不提前准备好”。十、收银台没零钱时，禁止说：25、“找不开，拿零钱”。26、“自己换零钱去”。十一、顾客退货时，禁止说：27、“你才买的怎么又要换”。28、“现在说不行，你买的时候干什么了”。29、“我解决不了，愿找谁找谁”。30、“不是我卖的，谁卖的你找谁”。31、“不能退（换）”。32、“找谁都没用，退（换）不了”。十二、受批评时，禁止说：33、“有意见找领导去”。34、“轮不到你来批评我”。35、“我就这态度，你能怎么样”。十三、发生冲突时，禁止说：36、“愿上哪告上哪告”。37、“上面有领导，你随便找”。十四、下班时，禁止说：85、38、“下班了，快点买”。39、“快交钱，马上下班了”。40、“今天不卖了，明天再来吧”。41、“款都交了，不收了”。42、“结账了，不卖了”。十五、接听电话时，禁止说： 43、“不在，不知道去哪了”。44、“查准号再打”。 45、“快说，有完没完”。十六、不论接待什么样的顾客，都禁止说：46、“神经病”。47、“真麻烦”。48、“就你的事儿多”。49、“讨厌”。50、“烦人”。第十章 安全与消防公司安全，人人有责。每位员工都要认真学习安全、消防知识，掌握安全、消防器材和设备的使用方法，一旦发生险情，积极配合安保部门做好紧急处置。一、安全（一）治安工作二十条1、各级领导要教育员工做好安全保卫工86、作，落实逐级安全责任。 2、防火、防盗、防破坏、防自然灾害，杜绝事故发生。3、易燃、易爆、危险品要专门规范存放，并由专人负责。4、安全防护设施，要保证完好使用。5、工作结束要检查工作区和责任区域，关闭设备和关好门窗。6、发现异常，要保护现场，及时报告。7、遇有紧急情况要镇静，摸清情况后立即妥善处置。8、工作场所、重点部位封闭时，进出要经同意。9、机要部位不得随意进入；企业信息，注意保密。10、财产物品要妥善保存。11、收款、兑换要仔细，防抢、防丢、防伪币。12、机械设备操作员要规范操作，安全运行。13、行车、走路遵守交通规则，注意安全；车辆要按指定地点存放，并做到停车落锁。14、举办活动要申请87、，安全措施周全到位。15、员工出入通道口，要主动配合检查。16、解除围观滋事，莫伤同志和气。17、抓获违法犯罪分子是每一个员工应尽的义务。18、思想健康，行为端正，自觉抵制歪理邪说和错误行为。19、不酗酒、不闹事、不打架、不骂人、不赌博、不贪公司财物。20、有法必依，执法必严，违法必究。（二）治安知识 1、盗抢处置程序 当发生盗窃、抢劫等事件时：（1）现场人员应立即呼救，重点部位应按下手动报警按钮。（2）警员接到报警命令或听到呼救时应立即赶到现场，并用对讲机通报给带班主管。当发现犯罪分子时，应采取果断措施抓获并制服罪犯，迅速带至警卫室按程序处理。（3）现场员工应积极协助抓获违法犯罪分子。（4）88、遇到持枪或爆炸物品罪犯时，现场人员应尽量保证顾客和员工的安全，引导顾客和员工就地趴下或疏散到安全地带。并迅速拨打“110”报警，采取机智灵活的措施，拖延时间，伺机抓获罪犯。（5）如有案发现场的，应保护现场，协助公安机关破案。2、突然停电处置程序 当发生突然停电时：（1）全体员工应保持镇定，坚守岗位，看护好商品，各商场管理人员应到货区协助维护秩序，保安的警卫人员应迅速赶到现场，加强对贵重商品的保护。（2）安保主管应立即通知广播室，广播员应进行安抚广播。（3）电工值班人员应迅速查明停电原因，明确恢复送电的时间。如果不能恢复送电应上报有关领导。（4）如恢复送电时间过长，全体人员应按程序对顾客进行疏散89、；生鲜区员工应立即采取措施，保证商品的质量和鲜度。 二、消防（一）消防安全二十条 1、贯彻“预防为主、防消结合”的消防方针，层层落实防火责任制，做到“谁在岗，谁负责”。2、加强消防宣传、教育和培训，提高消防安全意识。3、掌握消防器材的使用方法，熟知灭火疏散预案。4、报警早、损失少，消防队火警电话119，各店都要设置火警电话。5、爱护消防器材及设施，非紧急情况禁止使用。6、严禁堵塞和占用疏散通道，上班时间严禁锁住安全出口。7、定期检查保养消防设备、安全标志和事故照明指示装置，确保完好使用。8、防火卷帘门两侧10cm内严禁摆放物品。9、室内消防栓周围1.5m内禁止摆放物品。10、保障消防车道畅通，90、严禁埋压、圈占室外消防栓。11、严禁违章储存、经营易燃、易爆物品。12、禁烟区域内严禁吸烟。13、未办理动用明火手续，严禁使用明火。14、现场施工需办理物业、安保手续。15、做到人走灯灭，切断电源，不间断用电要单设电源。16、不准超负荷用电和私自拉接电线。17、散仓须设置独立照明系统，散仓内货物摆放整齐，距灯源大于50cm。18、人人都有参加消防灭火的义务。19、公共场所工作人员有组织和引导在场群众疏散的义务。20、员工有权制止和举报任何违反消防安全规定的行为，及时消灭火灾隐患，预防火灾事故发生。（二）消防知识1、火灾处理程序（1）火灾发生时应先进行报警，就近按下火灾报警按钮。报警时要说清楚起91、火点燃烧物质，是否有人被围或受伤。报警人要说明自己的部门和姓名。（2）使用就近的灭火器材灭火。 （3）按照应急广播的指示，保持冷静，及时疏导顾客撤离火灾现场。2、消防栓、灭火器的使用方法消防栓使用时打开玻璃门，将水带展开，连接好水枪、水带、水栓后，扭开消防栓阀门，持水枪向起火点射水。灭火器提至起火点约3m左右，一手紧握喷嘴对准火源，另一手向上提起提环，压下手把，握住提柄，对准火源根部喷射，喷射要由近及远快速推进，防止回火复燃。干粉灭火器在使用前要反复颠倒数次使干粉疏松后再使用。 3、初起火灾扑救的基本方法物质燃烧应具备三个必要条件：可燃物、助燃物、点火源。这三个条件必须同时存在，才能保证燃烧的92、产生和持续。只要破坏其中一种，或中止燃烧的链锁反应，就能起到灭火的作用，依据此原理灭火基本方法有以下几种： （1）隔离法，此法是从破坏燃烧条件之一可燃物入手，即将燃烧的物体与附近可燃物隔离开。采取隔离灭火法的具体措施有：拆除与火场相连的可燃、易燃的建筑物，形成防止火势蔓延的空带；或用水流、水帘形成隔离带，将燃烧区与其他未燃烧区隔开。关闭流入燃烧区的可燃、易燃液、气体的阀门，使之没有新可燃物补充。在确保安全的前提下，泄除火场内设备或容器内的可燃、易燃液、气体或将火场内可燃、易燃、助燃物质转移至安全地带，使火场可燃物数量锐减也是一种有效的隔离法。（2）窒息灭火法此法是从燃烧条件之二助燃物着手的一种93、灭火方法。通过阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体冲淡燃烧区空间的空气，使氧含量降低至不能助燃的浓度，燃烧物质因缺乏助燃物而自行熄灭。泡沫、二氧化碳、干粉等灭火剂都具有窒息灭火的作用。在火场上采用窒息灭火法的具体措施为：用湿棉被、湿棉布等不燃或难燃物质覆盖燃烧物表面。较密闭房间或生产装置设备内发生火灾时，封堵可能造成空气等助燃物进入燃烧区的所有门窗、孔洞。将水蒸汽、二氧化碳、氮气或其它不燃惰性气体充入燃烧区，降低其空间的氧含量。燃烧物质遇水不会产生化学反应或造成其他不良后果的，在无法采取更佳灭火方法的情况下，可将水灌入燃烧区，用水淹没法扑灭火灾。（3）冷却灭火法这是针对第三个燃烧条件点火源入手的灭94、火方法。通过冷却可燃物质使之温度降低到燃点以下，因缺乏点燃能源而使火灾不能蔓延发展，直至熄火。水、泡沫、二氧化碳灭火剂都具有冷却灭火的作用。在火场上采用冷却法的具体措施有： 使用水枪、灭火器等，将水等冷却剂喷洒到燃烧区内，直接作用于燃烧物，使之冷却熄灭。 将冷却剂喷洒到燃烧物附近的其它可燃物或建筑构件上，以防被点燃或结构变形造成其它危害。 （4）抑制灭火法 此法是通过灭火剂参与燃烧反应，抑制链锁反应的产生和传递，从而使燃烧反应停止，抑制灭火的具体措施为使用卤代烷类灭火器。 4、电热器具的防火措施。 （1）为防止电炉、电熨斗因长时间使用烤着可燃物，应安装在离可燃物质较远的地方。放在台板或可燃物件95、上时，下边应垫有耐火砖等不燃材料，还应防止绝缘导线线芯裸露，插头损坏形成短路引起火灾。 （2）电热器具接通电源后一定要有专人看管。 （3）停电时应将电源切断，以防复电时电热器具过热发生危险。 5、逃生常识 （1）当发生火灾时，一定要保持镇静，不要慌张。 （2）火灾袭来，要迅速疏散逃生，不要贪恋财物。 （3）如果房内备有防毒面罩，逃生时一定要将其戴在头上。 （4）必须穿过浓烟逃生时，应尽量用浸湿的手巾、衣物捂住口鼻，披裹身体，弯腰贴近地面，顺墙向远离烟火的太平门、安全出口方向疏散。 （5）身上着火，可就近打滚，或用厚衣物覆盖压灭火苗。 （6）楼内失火向着火层以下疏散，沿疏散指示标志方向，走疏散通道。 （7）逃生时不要乘电梯。 （8）当楼梯被烈火、浓烟封闭时，可通过窗户、阳台逃往相邻建筑物，或者寻找没着火的房间，将门窗封闭，防止烟火入侵。如果烟味很浓，房门已经烫手，说明大火已经封门，再不能开门逃生，此时应将门缝塞严，向门泼水降温，呼救待援。 （9）当高层建筑发生火灾时，不要跳楼。 （10）发生火灾后要利用一切可利用的条件逃生，建筑物内或室内备有救生缓降器、救生滑道及绳索的，要充分利用这些器具逃离火场。