1、保安部工作手册 手册使用说明1 适用范围本手册规定了保安部的部门职责、岗位职责和工作要求，是保安部开展安全管理、防火管理、安全培训、消防培训、人员管理和其他日常工作的依据，保安部所有员工必须遵照执行。本手册部分内容适用于酒店各部门。2 对本手册的管理要求2.1本手册为酒店重要受控文件，经酒店正式批准颁布执行。2.2手册持有人、使用人应妥善保管本手册，不得自行复印、修改、损坏、丢失，也不得将手册提供给酒店以外人员。2.3手册持有人离职时，须将手册交还酒店。2.4员工在本手册使用期间如果对本手册有修改建议，需以书面形式向部门经理提交，由酒店统一组织修订。2.5本手册发布实施以后，原有类似规定同时废2、止。目 录01 保安部概述与部门职责401-01 部门概述401-02 部门职责402 保安部岗位设置503 保安部岗位说明书603-01 保安部经理岗位说明书603-02 保安主管岗位说明书703-03 消防主管岗位说明书（专职）803-04 消防安全保安岗位说明书903-05 员工通道保安岗位说明书1003-06 楼层巡逻保安岗位说明书1103-07 车场保安岗位说明书1203-08 消防监控保安岗位说明书1304 保安部工作程序1504-01 保安部部门工作程序1504-02 保安部经理工作程序1504-03 保安部主管工作程序1704-04 员工通道保安工作程序1704-05 车场保安3、工作程序1804-06 楼层楼层巡逻保安工作程序1904-07 消防监控保安工作程序2004-08 消防安全保安工作程序2105 保安部部门管理制度2205-01 保安部员工工作守则2205-02 保安部交接班制度2205-03 保安部员工物资更换规定2305-04 保安部员工考评奖罚规定2305-05 班会的组织程序和规范要求2505-06 关于部门对讲机使用的规范要求2605-07 外来施工队伍管理规定2705-08 动火作业管理制度2705-09 客房防火规定2805-10 餐厅厨房防火规定2905-11 公共场所防火规定2905-12 库房防火规定3005-13 电气设备防火规定3104、5-14 高、低压配电室防火规定3205-15 使用电热工具、喷灯防火规定3205-16 木、油漆工室及维修作业防火规定3305-17 办公室防火规定3405-18 施工防火管理规定3405-19 酒店燃气和电器设备检查和管理制度3505-20 酒店消防设施器材维护管理制度3605-21 火灾隐患整改制度3705-22 酒店安全疏散设施管理制度3705-23 酒店专职和义务消防队组织管理制度3806 紧急突发事件应急处理预案3906-01 紧急事件处置程序3906-02 设备设施事故处理程序4206-03 暴力事件应急处理预案4306-04 犯罪事件应急处理预案4506-05 精神病、出丑、闹5、事等事件处理程序4606-06 纠纷处理程序4606-07 食物中毒事件应急处理预案4706-08 住店客人丢失财物处理程序4806-09 人员死亡事件处理程序5001 保安部概述与部门职责01-01 部门概述保安部是酒店安全保障部门，核心任务是保障酒店正常的经营秩序，维护良好的安全环境，使得酒店各项经营管理活动正常开展。保安部向酒店总经理、综合部经理负责。01-02 部门职责1 贯彻执行安全工作方针、政策和法律法规，建立健全安全管理制度，并在酒店贯彻实施；2 组织实施以“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故）为中心的安全教育和法制教育培训，提高全体员工安全意识、防范意识；3 贯彻安全消6、防工作“谁主管，谁负责”的原则，协助酒店各部门把安全工作的要求列入到各项工作的岗位责任制之中；4 以酒店要害部位为重点，加强安全管理，严密防范措施，加强门卫巡逻和公共场所的安全控制工作，预防各类案件的发生；5 贯彻“预防为主，防消结合”的方针，掌管酒店的防火系统，组织和领导义务消防队，预防火灾的发生；6 调查酒店内发生的治安事故和客人安全方面的投诉，妥善做出处理；7 配合公安机关、国家安全局以及其他执法机关对违法犯罪的调查取证；8 对安全设施、消防设施、监控设备进行维护、保养，使其处于完好状态；9 对酒店重点部位（门岗、楼层、监控室、停车场等）进行巡查、监控值班，及时发现安全隐患，消除、控制安7、全事故；10 负责承包经营单位的安全管理、消防管理工作；11 负责外来车辆的登记、管理；12 顾客财产的监管，外来施工队伍及外来人员的监管；13 酒店总钥匙的管理工作；14 负责餐饮部、出品部营业结束后的安检工作；15 负责庭院卫生的清洁及绿植的修剪维护工作；16 完成酒店领导交办的其他工作。02 保安部岗位设置保安部经理保安部主管（兼消防主管）消防安全保安消防监控保安员工通道保安车场保安巡 逻 保 安设置岗位：保安部经理、消防监控保安、消防安全保安、保安主管、保安。人员编制视酒店营业情况和工作量大小适时调整。03 保安部岗位说明书03-01 保安部经理岗位说明书1 职 位：保安部经理2 直接8、上级：综合部经理3 直接下级：保安主管4 岗位职责：4.1有高度的责任感和事业心，有强烈的酒店竞争意识，有现代企业管理的经验。坚持贯彻执行总经理的指示，做好总经理、综合部经理在保安工作上的参谋和助手，对酒店的安全负有督导的各项责任；4.2坚持原则，不徇私情，秉公执法，要有吃苦耐劳、勇于献身的精神。带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物的安全；4.3坚持现代管理的规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作则，最大限度地调动部门员工的工作积极性，并领导下属员工积极完成各项工作任务；4.4负责制定、完善酒店消防安全管理制度，健全酒店的安全保卫制度的措施，以及酒店各部门的消防安全操作规程；9、部署保安部的工作计划安排和检查落实情况，审定各部拟定的岗位安全制度、规定，报请总经理批准后实施；4.5负责确定酒店重点消防、安全部位，制定相应防护措施，督导相关岗位和部门落实执行； 4.6组织开展“防火、防盗、防破坏、防交通事故、防自然灾害”为中心的五防安全教育和法制教育；4.7负责组织调查内外发生的重大案件、事故，并向总经理提出处理意见，汇报查处结果；4.8维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要“四防”器材设备，以确保保安人员和设备处于良好状态；4.9受理酒店有关本部门的客人投诉，负责解决处理；4.10与当地执法部门、司法部门及其它保安部保持密切的合作关系，协助执法部门侦破违法犯罪案件和处10、理火灾；4.11负责本部门员工的分派工作，带领本部门员工尽职尽责，保障员工和宾客的生命安全，加强对酒店经济部位和要害部位的安全管理；4.12重视内勤工作，组织好保安工作，档案材料的积累和科学管理工作；4.13协助总经理、综合部经理组建酒店安全委员会、消防委员会、交通安全委员会等组织，担任或选派各委员会副主任并主持日常工作；4.14酒店大型活动安全管理的现场督导；4.15完成酒店领导及上级业务部门交办的各项临时性保安工作。5 任职要求5.1年龄：2845岁；5.2教育背景：大专以上学历；5.3培训经历：接受过星级酒店消防、安全管理、紧急突发事件处理等方面的培训；5.4经验与专业资格：5年以上工作11、经验，曾在大中型酒店担任类似职务；5.5持有安全保卫人员培训合格证书；5.6技能技巧：具有丰富的星级酒店消防、安全管理知识，熟练掌握酒店各重点安全保卫部位，熟悉酒店紧急突发事件处理预案；5.7个人素质：工作细致、认真，具备良好的计划性、条理性；具有很强的组织协调能力及执行力；忠于职守，执法公正，严于律己，团结互助；责任心强，执行力强，身体健康。03-02 保安主管岗位说明书1 职 位：保安主管2 直接上级：保安部经理3 直接下级：车场保安、 员工通道保安、 消防监控保安、消防安全保安、楼层巡逻保安4 岗位职责：4.1协助保安部经理的工作，根据业务分工，负责专业内的计划组织和培训，义务消防队的组12、织建设，并检查、考核培训效果；4.2全面负责保安部日常事务的处理和汇报工作，掌握办公物资和执勤物资的使用情况；并做好物资档案管理的监督工作；4.3 贯彻执行国家有关消防法规、法令及条例；按照国家有关规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志并定期进行检查和维护保养；4.4建立防火档案，确定酒店消防安全重点部位，保障疏散通道安全出口畅通，并设置符合国家规定的消防安全疏散标志；4.5进行防火巡查，并建立巡查记录；4.6做好经理的参谋，对部门运作中存在的问题要真实客观地反馈、分析问题所在，并提供切实可行的改进方案；4.7严格管理，不徇私情，贯彻酒店的各项规章制度，督促部门各项规章制度的全面落实；4.813、配合消防主管的工作；协调各组之间的关系，了解掌握各员工的工作和动态，适时作以指导；4.9部门经理因故不在岗时，代行经理职权，工作内容与经理相同，要做好人员的思想教育引导工作；4.10当紧急突发事件发生时，按照应急预案做好相应的处理工作；4.11发生火灾时，应在第一时间赶到现场，组织人员扑救；4.12负责人员的调配与工作安排，检查员工在岗工作情况，做好检查记录；4.13完成部门经理交办的其他工作。5 任职要求5.1年龄：2540岁；5.2教育背景：中专以上学历；5.3培训经历：接受过星级酒店消防、安全管理、紧急突发事件处理等方面的培训；5.4经验与专业资格：3年以上工作经验，曾在大中型酒店从事过14、与安全保卫相关的工作，持有安全保卫人员培训合格证书；5.5技能技巧：具有丰富的星级酒店安全保卫、消防管理知识，掌握星级酒店重点保安部位和隐患；熟悉酒店紧急突发事件处理程序；具有良好的沟通能力及执行力；具备处理紧急突发时间的能力；5.6个人素质：工作细致、认真，具备良好的计划性、条理性；忠于职守，执法公正，严于律己，团结互助；责任心强，执行力强，身体健康。03-03 消防主管岗位说明书（专职）1 职 位：消防主管2 直接上级：保安部经理3 直接下级：消防监控保安 消防安全保安4 岗位职责：4.1协助保安部经理的工作，根据业务分工，全面掌握消防专业技能，负责专业内的计划，组织和培训，并检查、考核培15、训效果；4.2贯彻执行国家有关消防法规、法令及条例；4.3负责制定和完善酒店消防安全管理制度，以及酒店各部门的消防安全操作规程；4.4按照国家有关规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志。定期对消防设施、器材进行检查和维护保养；4.5保障疏散通道安全出口畅通，并设置符合国家规定的消防安全疏散标志；4.6负责酒店义务消防队的组织建设和业务培训工作；4.7负责对酒店员工进行防火知识宣传教育和消防培训工作；4.8负责每日进行防火巡查，并建立巡查记录；发现火灾隐患，应及时书面向上汇报，同时以书面形式要求责任人员采取有效措施整改；4.9建立防火档案，确定酒店消防安全重点部位，设置防火标志，实行严格管理；16、4.10发生火灾时，应在第一时间赶到现场，组织人员扑救；4.11完成部门经理交办的其他工作。5 任职要求5.1年龄：2540岁；5.2教育背景：中专以上学历；5.3培训经历：接受过星级酒店消防、安全管理紧急突发事件处理等方面的培训；5.4经验与专业资格：3年以上工作经验，曾在大中型酒店从事过与安全保卫相关的工作，持有安全保卫人员培训合格证书；5.5技能技巧：具有丰富的星级酒店安全保卫、消防管理知识，掌握星级酒店重点保安部位和隐患；熟悉酒店紧急突发事件处理程序；具有良好的沟通能力及执行力；具备处理紧急突发事件的能力；5.6个人素质：工作细致、认真，具备良好的计划性、条理性；忠于职守，执法公正，严17、于律己，团结互助；责任心强，执行力强，身体健康。03-04 消防安全保安岗位说明书1 职 位：消防安全保安2 直接上级：保安（消防）主管 3 岗位职责：3.1负责执行消防主管的工作指令，做好酒店消防安全防范工作；3.2接到各部门消防安全问题报告时，要迅速奔赴现场，及时采取恰当果断的处理措施，重大问题要及时上报主管及经理；3.3贯彻酒店各项消防安全的规章制度，督促部门各项规章制度的落实；3.4定期对消防设施、器材进行检查和维护保养；3.5熟悉酒店各类应急预案，在发生紧急情况时，按预案和领导指导，进行与各岗位的联络、调度；3.6完成主管交办的其他工作。4 任职要求4.1年龄：2540岁；4.2教育18、背景：中专以上学历；4.3培训经历：接受过星级酒店安全管理、消防管理、保卫管理、治安管理、紧急突发事件处理等方面的培训；4.4经验与专业资格：3年以上工作经验，曾在大中型酒店从事过与安全保卫相关的工作，持有安全保卫人员培训合格证书；4.5技能技巧：具有丰富的星级酒店安全保、消防管理知识，掌握星级酒店重点保安部位和隐患；熟悉酒店紧急突发事件处理程序；具有良好的沟通能力及执行力；具备处理紧急突发的能力；4.6个人素质：工作细致、认真，具备良好的计划性、条理性；忠于职守，执法公正，严于律己，团结互助；责任心强，执行力强，身体健康。03-05 员工通道保安岗位说明书1 职 位：员工通道保安2 直接上级19、：保安主管3 岗位职责：3.1服从主管的调度安排，具有大局意识，积极配合其他岗位的工作，将岗位发生的问题，及时客观的反馈；3.2精神状态饱满，保持良好的岗位形象和整齐的着装；具备高度的责任心，坚持工作原则；3.3负责来访人员、供货商及施工人员的管理与登记，检查员工是否按着装管理规定出入工作区域；3.4负责员工、供货商、施工人员出入口物资进出的检查，物资外出必须凭出门证，并由相关部门经理的签字，查控外出酒店员工的物品包括垃圾桶，对异常情况进行上报处理；3.5恪尽职守，不脱岗、睡岗、串岗，保持高度的警惕性，按照酒店打卡制度严格控制进出人员；3.6爱护使用执勤物资及考勤设备，做好岗位情况的交接和登记20、工作；3.7完成主管交办的其它工作。4 任职要求4.1年龄：2050岁；4.2教育背景：初中以上学历；4.3培训经历：接受过酒店保安管理知识培训；4.4经验与专业资格：1年以上工作经验，熟悉酒店门卫保安工作流程；4.5技能技巧：熟悉治安消防管理条例，了解交通安全法规，灵活敏捷，具较强应变能力；4.6个人素质：工作细致、认真，兢兢业业；忠于职守，严于律己，团结互助；责任心强，执行力强，身体素质好。03-06 楼层巡逻保安岗位说明书1 职 位：楼层楼层巡逻保安2 直接上级：保安主管3 岗位职责：3.1服从主管的调度、安排，具有良好的大局意识，积极配合其他岗位的工作，对岗位发生的问题及时客观的反馈；21、3.2精神状态饱满，保持良好的岗位形象和整齐的着装；具备高度的责任心，坚持工作原则；3.3恪尽职守，不脱岗、睡岗、串岗，保持高度的警惕性，保持岗位的流动性；3.4保持谦恭的态度，灵活机智的回答客人的问题，及时反馈客人的疑问和投诉；3.5及时发现楼层区域内异常声音、气味、人员的隐患，做出甄别处理和信息反馈；3.6按规定线路、规定时间、规定巡查内容巡更巡查，填写巡查记录，维护所辖区域正常营业秩序，查询、监视可疑人员；制止顾客在酒店内的不文明行为（如：拍照、抄价格等），及时劝离闲杂人员；3.7巡查公共区域各设备设施项目是否完好、正常使用，有无安全隐患；3.8时刻保持警惕，遇有各种突发事件，反应迅速、22、处置有效，并及时向上级汇报；3.9完成主管交办的其他工作。4 任职要求4.1年龄：2040岁；4.2教育背景：初中以上学历；4.3培训经历：接受过酒店保安管理知识培训；4.4经验与专业资格：1年以上工作经验，熟悉酒店安全保卫工作流程；4.5技能技巧：熟悉治安消防管理条例，了解酒店安全保卫常识、应急预案；灵活敏捷，具较强应变能力；4.6个人素质：工作细致、认真，兢兢业业；忠于职守，执法公正，严于律己，团结互助；责任心强，执行力强，身体素质好。03-07 车场保安岗位说明书1 职 位：车场保安2 直接上级：保安主管3 岗位职责：3.1服从主管的调度、安排，具有大局意识，配合其他岗位的工作，对岗位发23、生的问题及时客观的反馈；3.2精神状态饱满，保持良好的岗位形象和整齐的着装，具备高度的责任心，坚持原则；3.3恪尽职守，不脱岗、睡岗、串岗，保持高度的警惕性；3.4合理调度车辆，及时引导车辆有序出入停车场，保证车道通畅；负责停车场的安全管理，加强巡查，维护停车安全，做好车辆登记，发现异常情况立即与车主确认，对高档车辆做好重点安全防卫工作；3.5保持谦恭的态度，灵活机智的回答客人的疑问，及时反馈信息；3.6密切注意观察岗位范围内出入的人员，做好安全防范工作，发现犯罪苗头，及时反馈信息，按上级指示实施应变行动；3.7维护场地内的公共设备设施（消防设施、广告牌、停车须知、照明灯具、护栏等）；3.8遇24、有紧急突发事件，做到反应迅速、处置有效，并及时向上级汇报；3.9负责庭院绿化和区域卫生的清洁维护；3.10完成主管交办的其他工作。4 任职要求4.1年龄：2040岁；4.2教育背景：初中以上学历；4.3培训经历：接受过酒店保安管理，交通安全知识培训；4.4经验与专业资格：1年以上工作经验，熟悉酒店安全保卫、车辆管理工作流程；技能技巧：熟悉治安消防管理条例，了解酒店安全保卫常识、应急预案；灵活敏捷，具较强应变能力；4.5个人素质：工作细致、认真，兢兢业业；忠于职守，执法公正，严于律己，团结互助；责任心强，执行力强，身体素质好。03-08 消防监控保安岗位说明书1 职 位：消防监控保安2 直接上级25、：保安（消防）主管3 岗位职责：3.1熟练掌握各类系统的操控技术，熟练本岗位工作程序，严密监控各种设备的运行情况，认真落实交接班、报警设备检查、处置火警信号、登记和接打电话的相关规定，文明值班；3.2负责执行安全、消防监控工作；负责监视并处理火灾报警控制器的火警、故障和启动、反馈信号等报警信号及报警情况；对已确认火灾应及时拨打“119”报警，并按照指示做好火场信息传递、消防设备控制、播放紧急广播组织人员疏散等工作；3.3对各类消防设备器材进行经常性的检查并维护使用，积极协助技术人员做好修理、维护工作、严禁擅自摆弄、挪用、损坏或停用消防设备，确保消防设备、器材和各类运行记录完好；3.4严格自律，26、严格遵守消防法规和店规店纪，不得在值班期间闲聊、打私人电话、会客、严禁迟到早退、脱岗、睡岗和酒后上岗等违纪行为；3.5认真参加各类消防培训，积极宣传贯彻消防法规，及时汇报工作情况，以高度的主人翁精神全面完成领导交派的各项工作任务；3.6负责监视屏幕墙上所有电视显示器的图像显示情况，发现可疑、重大情况立即通知相关岗位及时处理，并做好记录；按指令将重要信息通知保安经理和值班经理。并负责监控录像的保存，严守监控的保密性，不得随意向外界透漏信息。为查清治安事件提供有力证据和保障；3.7完成保安（消防）主管交办的其他工作。4 任职要求4.1年 龄：2240岁；4.2教育背景：高中以上学历；4.3培训经历27、：接受过监控设备操作、消防设备操作、消防安全、治保安卫等方面的培训；4.4经验与专业资格：具备2年以上安全保卫工作经验，持有消防局监控人员培训合格证书；4.5技能技巧：熟练掌握酒店保安管理知识、消防知识、监控业务知识和实际操作；熟练使用消防监控设备；4.6个人素质：工作细致、认真，具备良好的计划性、条理性；忠于职守，执法公正，严于律己，团结互助；责任心强，执行力强，身体健康。04 保安部工作程序04-01 保安部部门工作程序1 根据酒店营业期间的要求，结合部门在运作中的实际情况，为了更好的方便工作，特制订以下部门工作流程。2 工作时间：将部门运作划为三班运作：2.1白班、中班、夜班；2.2因人28、员受限或大型活动等工作需要时，可调整为对时工作或部分岗位人员加班。3 工作要求3.1上班前，换好工装到员工餐厅用餐；3.2保安人员须于上班前15分钟到保安部办公室，召开班前会；3.3当值主管须于上班前20分钟与上一班次做好交接工作及上班次未跟进完的工作；3.4主管须于上班前15分钟组织班内员工召开班前会；传达上一班次未完成的工作及本班次跟进工作及注意事项，提出工作中的要求；3.5检查好员工的仪容仪表，各种工牌、帽徽的佩戴情况，做到整齐划一；3.6及时的将上级领导布置的临时性工作及任务传达到岗位员工，根据酒店的营业情况，及时做好岗位人员的调度安排；3.7监督、检查好员工在岗期间的状态，并做好记录29、，针对班内员工在实际工作中存在的问题及欠缺的业务技能，适时开展各项业务技能的培训工作和改进措施；3.8如遇处理不了或职权以外的问题时，不要自作主张，要及时汇报当值主管或经理；3.9召开班后会时，要对每天工作中存在的问题做出点评找出改进措施，无其他情况，安排休班人员和临时性、指定性的工作，如有会议、活动，应对休班情况进行控制；3.10主管须将当值期间出现的问题及处理情况逐一登记在工作日志本上，并对本班当值期间出现的重大问题汇总后报经理；同时于每周部门例会时，向部门经理做好汇报、汇总工作。04-02 保安部经理工作程序1 每日工作程序1.1查阅值班工作日志，对日志中出现的情况和问题提出解决办法，并30、立即安排实施；1.2查阅各班每日工作报表，了解各班的正常运行情况；1.3了解员工出勤情况；1.4巡查酒店相关区域，了解消防安全情况；1.5安排当天各岗位的重点工作任务；1.6检查主管消防、安全工作质量及检查记录情况；1.7了解当天酒店的重大接待活动，做出妥善安排；1.8安排完成上级安排的其他临时任务。2 每周工作流程2.1参加酒店工作例会，并汇报工作情况和工作计划；2.2按指令会要求，确定完善每周工作计划；2.3每周一下午召开例会，传达综合部经理的指令，布置部门本周的工作任务，评估各班组的工作情况；2.4随时接受上级下达的工作指令，并组织调度实施；2.5对于酒店的重大接待任务和重要活动，要亲自31、组织调度、安排人员，保证万无一失；2.6检查一周工作落实情况，总结一周工作的落实情况，制定相关的整改措施。3 每月及年度工作流程3.1定期参加酒店的各种例会；3.2制定安排组织部门月度、季度、年度的培训活动；3.3会同各专业主管制定年度、季度、月度安全及消防检查计划；并负责组织总结会议查找、分析问题，制定整改措施、计划；3.4每月召开部门例会，不断学习国家及市相关专业机构下发的文件，分析情况，处理难题，布置工作；3.5编写部门年度费用结算，做好明年保安项目开支的费用预算。04-03 保安部主管工作程序1 认真做好班次的交接工作，组织本班员工召开班前会，部署当天的工作内容。2 上岗前做好自身检查32、，检查班组员工的着装、工具、佩带物品、对讲耳麦是否齐全。3 值班期间加强楼层及各区域的巡视工作，督促保安按规定的时间路线巡逻，主管到岗后第一次巡查必须对消防器材、应急照明、疏散标志是否完好，并记录在案，发现问题及时上报并妥善解决。4 值班期间认真检查各岗的卫生、劳动纪律、工作程序，发现问题及时解决，对发现的问题及时上报经理。5 安排班组人员轮流就餐，严禁空岗。6 监督岗位人员在位程度、值勤状态，及时纠正值勤当中容易出现的问题（如指挥动作、礼节、礼貌等）。7 深入了解员工的思想动态，做好员工的思想教育工作。8 对当天发生的事件及时上报并填写值班记录进行交接。04-04 员工通道保安工作程序1 到33、达岗位后，与上一班次值班人员做好执勤物资和岗位情况的交接工作并反馈当值主管。对于临时证件的办理、退证及押金应妥善处理和保管。2 保持仪容仪表、岗位形象的整洁、规范。及时维护、清洁岗位卫生，物品摆放有序，交接班时双方当面做好清点。3 对出入酒店的员工做好安全检查工作，对携带非私人物品出酒店的，一律凭相关部门经理签字的物品调拨单、出门证与携带物品相符后，予以放行，否则不准带出。对于贵重物品带出酒店时如：电脑等，必须凭部门经理、财务部经理、酒店总经理、保安部经理共同签字的物品调拨单、出门证方可放行。4 员工进入酒店时，须凭酒店相关证件方可进入，无证者一律不得进入。因联系业务等原因需进入酒店的外来人员34、，应首先联系其所找部门，经同意后，办理临时出入证方可入内。临时出入证当日退办，逾期超1个月作废，押金附说明上交财务部。5 严格控制各部门人员穿着工服外出、着便装进入及离职人员进入酒店和宿舍区域。坚决打击偷盗酒店物品的行为，如有发现，及时通知当值主管赶赴现场处理。6 控制好出入口的送货车辆，不得出现通道堵塞现象并对进出的车辆和人员做好控制。上车高峰期协调指挥好进出车辆，避免出现涉车事件。7 根据季节的变化情况，严格落实并灵活控制好保安部所控区域照明灯的开关时间。8 酒店内部出现突发性事件时，如停电、恶性事件等，应控制好一切人员的进出，防止作案嫌疑人乘虚而入破坏和作案后逃窜，尽量不要惊动客人和员工35、，预防骚乱的出现。9 保安岗区域不得接收个人存放物品，做好员工车辆的看管工作。04-05 车场保安工作程序1 到达岗位后与上一班次值班人员做好执勤物资及岗位情况的交接工作。2 保持仪容仪表、岗位形象的整洁、规范。及时维护、清洁岗位卫生，物品摆放有序，交接班时双方当面做好清点。3 根据上一班次交接内容对车场车辆进行详细检查，有明显问题而上班次未查出的应及时反馈主管，与上一班次保安主管沟通，并查明原因，将问题反馈至经理处。4 车场值班员要积极地跑动调度好进出车辆，保持车辆出入秩序。对于进出车场的车辆要使用规范的调车手势，及时指引车辆停放到指定地点，停放车辆要一致（尽量提供开门服务，并问好），到店车36、辆，及时了解车身的损伤情况，提醒客人注意锁闭车门及贵重物品的保管。5 检查车辆时，重点对车身存在的划、碰、撞等情况做好详细记录，对锁孔、反光镜、玻璃等部件做好检查。如发现车门、窗及车后盖开时，要及时报告当值主管，由主管到现场共同对车辆进行检查。车内如有现金及贵重物品时，应及时通知保安经理和值班经理协同对贵重物品的清点，并交大堂副理处保管，同时，要留便条放于车辆明显位置，待客人领物品时，应签收到条以作备案。在此期间，严禁私自检查此类车辆。6 如车场出现车辆安全事件，应及时将肇事车辆拦住，并报告主管或值班经理，协调相关部门寻找被撞车主，与肇事方协商处理。如肇事车辆现场逃逸，应记下车牌号、车型、颜色37、及逃离方向，并立即报告主管。7 如出现客人投诉车辆在停放期间被划事件，如双方均在现场，由双方自行协商解决，如出现客人投诉车辆被盗事件，尽量稳住客人情绪，了解事情的经过，及时通知当值主管，在此期间，要灵活回答客人的提问，不要随意答复客人提出的要求和条件，待当值主管到达现场时，将所了解的事情经过反馈至当值主管处，并在现场协助上级领导处理。8 车场值班员应保持较高的警惕性，注意可疑的人、物、事；对于进入车场的闲杂人员要做好盯控工作，如夜间车内逗留人员应礼貌劝离车场，发现可疑苗头要进行盯控，及时报告值班经理，防止意外事件发生，夜间尤为重要。9 掌握了解酒店各部门的运作程序，如餐厅的营业情况、客房入住情38、况等，熟悉酒店临时性的活动及宴会，便于更好为来店客人提供服务。10 了解掌握酒店附近的地形，如加油站、车辆维修点、高速路口、超市商场等，以便为客人提供更细致的服务。11 如有贵宾接待，车辆抵店前要预留好车位，抵店后，对贵宾车辆重点看护。12 如酒店内发生火灾，车场值班员应控制人员进入酒店，待消防车到店后负责引领到火灾现场，并做好宾客的安抚和解释工作，控制不安定言论的传播。04-06 楼层楼层巡逻保安工作程序1 到达岗位后，将岗位上存在的问题、岗位物资和注意事项做好交接并反馈至当值主管处。2 楼层楼层巡逻保安重点注意防火、防盗、防破坏、熟悉楼内的重点防火区域，对楼内各重点防火区域（如：办公室、机39、房、仓库、客房、餐厅、厨房等）要全面仔细检查，随时留意异声、异味、异常现象，发现问题要及时通知主管及相关部门进行处理，防止意外发生，在日常巡逻中要利用循环、交叉相结合的方式进行巡逻。3 了解楼层消防器材的分布及疏散通道的位置；检查好楼层各类消防设施，如：灭火器压力状态、应急灯、室内消火栓在位等情况。以保证消防器材、设施的正常运行。4 巡逻过程中发现可疑人员时，应协同消防监控中心做好盯控工作，并通知当值主管。如发现客人出现异常情况，如抽搐，神志不清等现象时，及时通知部门主管、经理及大堂副理，按指令配合，并视情将客人送往房间或医院。5 楼层巡逻期间如发现房门未关，首先，检查房门锁眼内是否塞有异物，40、并及时通知楼层主管一同检查，严禁私自进入客房。如夜间发现，且房间内客人在未休息，应提醒客人，将门锁闭后离开现场，并做好信息的反馈；如房内客人已休息，要及时通知楼层服务员、及主管处理。如发现有异常情况，则由部门经理、主管协同大堂副理、值班经理视情处理。6 楼层保安在接到消防监控的报警寻呼后，要及时赶到现场查看，找出确切原因。如发生火灾，要保持冷静，利用最近的消防器材进行扑救，并及时通知主管、消防监控及相关部门进行灭火或人员疏散。7 如有大型会议，应在会前检查会议场所的安全门是否处于开启常闭状态，消防器材是否完好在位，待会议结束后，对会议场地进行安全检查，有无烟头等不安全隐患，如有大型演出活动，应41、全程跟进，期间加强对线路的检查和会场秩序的维持。8 对楼层施工场所应加强巡逻力度，发现违反消防安全规定的应及时制止，并将信息反馈当值主管。如需动用明火，应到保安部办理动火许可证。9 贵宾住店时，根据贵宾保卫的级别，掌握贵宾入住房间，由专人跟进活动安排及活动场所安检，以及电梯专控工作，并配合公安部门落实好其他安全保卫工作。10 每日用餐时间，于开餐前十分钟到员工餐厅排队用餐，然后，负责各岗位替岗用餐，用餐时间原则上不超过20分钟。04-07 消防监控保安工作程序1 到达岗位后，与上班次值班人员做好口头及书面的交接工作，并将岗位上存在的问题及时反馈当值主管。2 仪容仪表、岗位形象，整洁、规范，精力42、集中，操作规范。3 严密监控楼层各区域的情况，如发现可疑人员及异常现象时，应及时通知相关岗位进行防范，将信息及时反馈当值主管，并做好记录。4 要热情礼貌地接听来电，及时了解掌握酒店临时性会议活动及用餐情况，并向各岗位做好沟通传递。5 对于夜间进入酒店的人员，值班员应做好盯控，随时掌握人员去向，并做好记录。6 值班期间要有高度的责任心，严禁睡岗、醉态上岗或干与工作无关的事（如：看报纸、抽烟、打接私人电话等）。要坚守岗位，不得擅离职守。7 如发现报警要及时准确的查明位置，及时通知相关岗位进行检查。对已确认的火灾及时通知上级领导，并按照火警处置程序，立即启动应急广播，发出火灾指令，启动相关消防设备。43、接到上级命令后及时向消防局报警。8 监控重地未经批准严禁非值班人员进入，有无关人员进入监控室时，应立即劝其离开，如有领导（总经理、质检、综合部经理、保安部经理）进入或查看监控录像应在记录本中登记明确，未经总经理和保安部经理批准不得查阅监控录像。9 如遇火灾、停电等情况应及时通过监控、电梯警铃被困人员，并视情况通知工程部采取措施进行解困处理。10 保持监控室内的卫生清洁，物品摆放规范、有序，对消防设备进行每日清理。11 对每日的报警情况做好详细登记包括日期、时间、报警位置、报警原因、处理结果、检查人等。12 下班前值班人员对监控中心物资进行清查，并将岗位情况汇总，对卫生进行清理。04-08 消防44、安全保安工作程序1 认真做好班次的交接工作。2 上岗前做好自身检查，检查工具、佩带物品、对讲耳麦是否齐全。3 值班期间加强楼层及各区域的消防巡视工作，督促保安按规定的时间路线巡逻，到岗后第一次巡查必须对消防器材、应急照明、疏散标志是否完好，并记录在案，发现问题及时上报并妥善解决。4 值班期间认真检查各岗的卫生、劳动纪律、工作程序，发现问题及时解决，对发现的问题及时上报主管、经理。5对当天发生的事件及时上报并填写值班记录进行交接。05 保安部部门管理制度05-01 保安部员工工作守则1 保安人员要把保障酒店安全、维护酒店员工、客人的生命、财产安全，维护酒店、部门的整体利益和形象视为自己的神圣职责45、，严格遵守店规、店纪和部门的规定，严格按时、按质完成各项工作。2 执勤过程中须精神饱满、精力集中，保持高度的警惕性，随时处置突发不安全事件。3 按规定着装，保持良好的个人卫生，仪表整洁。4 行为规范、举止大方得体，保持良好的坐、立、行、走姿势，两人以上应纵队行走。5 保持良好的礼貌礼仪，遇见每一位员工、客人都应热情、主动的问候，并提供周到的服务。6 认真学习业务知识，积极参加技能培训，不断提高工作能力。7 服从命令、听从指挥、态度端正、职责明确。8 严于律己、忠于职守、吃苦耐劳、乐业奉献、作风优良。9 积极参加酒店、部门组织的各项业余活动。10 树立主人翁意识，及时反馈工作建议。11 互帮互助46、，搞好内部团结。05-02 保安部交接班制度1 在部门运作中，信息及时沟通的作用至关重要，为了避免因交接班脱节而出现工作被动或责任不清的现象，现将交接班程序和责任划分作如下规范和要求。2 交接班程序2.1班次交接：以当日发生的事件、需要跟进的工作、以及执勤物资为主要交接事宜。班次间的交接，除口头交接之外，交接班记录中必须要将当日发生的所有问题记录明确，事件记录时要将时间、地点、人物、事件过程、结果、处理情况等记录详细，以备查阅，交接完毕双方于交接本签字确认。2.2岗位交接：值班期间，岗位区域内和物资出现问题要及时向当值主管反馈。岗位交接时，双方将物资当面检查、清点，并全面交接岗位情况，接班者将47、信息反馈当值主管。3 责任划分：3.1接班时：接班人未对岗位区域情况交接和检查清点物资的，出现问题责任自负；3.2交班时：交班人未交接岗位情况和物资或者交接不清的，出现问题责任自负；3.3交接过程中：岗位区域内所有工作双方均有责任去跟进，如出现推诿现象，责任不清的，追究双方责任；3.4交接后：接班人要将岗位情况及时向主管反馈，反馈的问题待主管知会处理，如当值主管未做出任何处理和回应，且影响工作的；当值主管承担主要责任；3.5交接过程中，交接双方对于岗位的状况有疑问的要及时提出和询问，对于知情不报或者刻意隐瞒的将追究其他责任。05-03 保安部员工物资更换规定1 保安部员工如需更换岗位物资，应第48、一时间通知主管，经主管批准后到消防监控室更换，不得由他人代替其更换。2 取用及更换物资时，值班人员认真填写物资更换登记，包括名称、编号、物资状况、更换人等内容，消防监控中心值班员做好监督并签字确认。3 更换完毕后及时将物资更换情况反馈至主管，并通知消防监控中心做好更改。05-04 保安部员工考评奖罚规定1 目的为促进部门工作正常有序的开展，加强保安队伍的自身建设，提高员工的自身管理能力，增强积极性和竞争意识，结合酒店有关规定，制定本规定。2 适用范围本规定适用于保安部部门经理以下的所有人员。3 考评要求3.1考评必须要依据工作事实和工作表现，实事求是，不得无中生有；3.2考评者必须在责任基础上49、自律，不得利用考评徇私舞弊，弄虚作假或当老好人；3.3考评所依据的事实必须与工作有关，工作者的非职务行为，不能作为考评的依据；3.4考评者有权知道部门考评的依据和结果，并有权越级申辩与投诉。4 考评内容：仪容仪表、行为规范、劳动纪律、服务规范、工作效率、工作态度、工作质量、岗位职责、业务知识、卫生等有关内容。5 奖励工作表现奖励分数1、仪容仪表大方，总是保持饱满的工作热情，可为模范15分2、服务文明用语运用规范良好，值得表扬者15分3、本岗位工作业绩极为突出15分4、培训考试成绩优良，名列前茅510分5、经常向宏运之窗投稿被采用510分6、主动帮助有困难的同事、客人，受到电话或书面表扬510分50、7、为部门工作提出合理化建议，被采纳的510分8、执行上级交代的重大任务，圆满完成的510分9、班内工作业绩突出，起到带头作用的510分10、受到酒店及公司领导表扬的1020分11、积极参加酒店组织的活动，为部门争取荣誉的1020分12、工作表现突出，受到客人表扬的1020分13、查获酒店员工私自携带酒店物品外出的3050分14、发现盗窃、破坏犯罪分子并及时抓获的3050分15、发生重大事故能及时制止的，未使酒店造成影响或损失的3050分6 处罚工作表现扣减分数1、迟到或早退十分钟以内15分2、仪容仪表、礼节礼貌、个人形象不达标15分3、岗位卫生清理不及时，达不到标准15分4、对讲机长时间寻呼51、不到15分5、不当职期间，非工作需要在岗位上逗留15分6、见到公司及酒店领导不打敬礼、不问好15分7、交接班不清楚，未造成影响的15分8、当值期间非工作需要聚堆聊天15分9、未经主管批准私自调换班次510分10、当值期间看报刊、杂志、听收音机或玩手机等510分11、未经批准私自带外来人员进入酒店进行与工作无关的活动510分12、见到客人不问好，表情冷漠、僵硬510分13、使用他人证件或将本人证件转借他人使用510分14、工作时间吃零食，嚼口香糖或吸烟510分15、未经批准擅自不参加酒店、部门组织的活动510分16、未按时完成上级领导安排的各项工作任务510分17、业务知识掌握不全，工作不达标552、10分18、破坏或扰乱会议秩序510分19、执勤物资使用不当，导致损坏的，除赔偿外510分20、车场车辆调整不到位或车辆检查不及时，未造成影响的510分21、不按规定控制物资外出，未造成影响的510分22、发现车门未关，私自进行检查的510分23、未按规定程序请事假、病假的510分7 本规定主管级以上人员有权执行。8 本规定未尽事宜按酒店员工手册以及其他有关规定执行。05-05 班会的组织程序和规范要求1 为了规范部门工作流程，促进部门逐步向正规化发展，使部门的运作水平能够达到星级酒店的标准要求，根据部门现状，将班会的组织程序和规范要求做如下规定。2 班前会的组织程序：2.1当值人员于上班前153、0分钟到达会议召开的场所，由当值主管组织召开，其具体内容应涉及到上班次未完成的工作、本班次应跟进的工作重点、工作要求和注意事项；2.2上次班后会员工所反馈的工作中有疑问的问题；2.3由当值主管检查仪容仪表，分配岗位，个人携带好执勤所需的物资进行接班。3 班会的规范要求：3.1下班次与上班次于下班前10分钟进行交接班，口头交接与书面交接一并进行，必须将本班次发生的事件、物资等详细交接，不得出现漏交和交接态度问题；3.2所有与会人员严禁嬉笑、打闹、顶撞的现象、严禁吸烟，携带移动电话的要调到振动或静音状态，严禁扰乱、破坏会议秩序的问题出现；3.3与会人员要坐姿端正、精力集中，认真听取主管传达的会议内54、容和具体的工作安排；3.4无特殊情况下所有人员应积极参加部门周一的全员会议。周一由各主管传达部门的工作安排和纠正工作中的问题；3.5有培训安排的应按照培训计划组织培训，具体要求按规范进行，除部门的统一安排外，不得出现无故不参加培训的情况；3.6原则上当日的工作当日完成，不得无故拖延至下一班次跟进，如出现此类现象，接班者可不做任何跟进措施，出现问题由交班者自行负责；3.7班会时间原则上不得超过15分钟，特殊情况除外，如周一传达部门会议内容时可适当延长。05-06 关于部门对讲机使用的规范要求1 为及时传递信息，以免影响工作。同时，促进部门向正规化运作发展的目的，现将对讲机的使用作如下规范和要求。55、2 对讲机使用要求：2.1对讲机在信息传递过程中，接收方接收不到呼叫信息时，其他岗位应间接传递呼叫信息，在间接传递过程中，信息传递要及时、准确，不得曲解和变相；2.2对讲机在呼叫其他岗位时，语气平缓，吐字清晰、语言简洁、明了；2.3使用对讲机时应用专业用语，如“收到请讲”、“请重复”、“明白”等，严禁出现随意性语言；2.4多方同时呼叫时，不可抢频，应本着先急后缓的顺序呼叫，正常情况下，先行呼叫方传递完毕后再另行呼叫。如有紧急信息，应先说明“紧急呼叫”后先行呼叫另一方。信息传递完毕后其余岗位再按正常程序进行呼叫；2.5未经部门主管级以上人员同意，对讲机不得转借部门以外的人员使用；2.6对讲机使用56、过程中，使用人有责任保证对讲机的安全，如出现故障，应及时报告当值主管，做好善后处理，任何人不得随意拆卸维修。出现损坏的，责任自负；2.7对讲机在信息传递过程中，避免将传递的信息影响到部门以外的人员和客人，更不得泄漏任何关于盯控、蹲点的信息；2.8交接班时双方当场检查对讲机状况，如有异常及时询问原因，并将情况反馈当值主管。05-07 外来施工队伍管理规定1 外来施工人员施工前须按施工人数到保安部办理临时出入证等手续，如需动用明火，须协调酒店工程部委派技术人员到现场确定明火作业的可行性，并协同到保安部办理动火证，施工人员须接受防火安全教育后方能施工。2 施工人员一律佩戴临时出入证进出酒店，进出酒店57、要自觉接受保安人员的检查，携带物品（私人物品除外）一律凭单位负责人签发的出门证，经值班保安人员查验无误后方可。3 凡有证不戴、无证进入酒店、使用过期证件、冒用他人证件等行为均按规定予以处罚。4 施工人员要注意仪容仪表，不得赤身、赤脚、不准着背心、拖鞋进入酒店。5 施工人员应严格执行酒店的有关规定和施工的要求，按规定的路线进出酒店和活动。6 外来施工人员非因工作需要不得擅自进入对客区域，不得使用客用设施，未经批准，不得使用员工福利设施。7 施工单位及施工人员应严格执行酒店的消防、安全用电和使用易燃物品的有关规定。8 施工人员不得在施工的楼层、地点接待来访的亲友，不得留宿客人。9 违反以上规定者，58、将视情节给予处罚直至拒绝有关人员进酒店施工，若属施工单位 管理不善所致，将责成该单位负责人限期整改，逾期不改或不服从酒店管理的将上报取消其施工资格。05-08 动火作业管理制度1 按规定办理申报、审批手续1.1 酒店和外来施工单位需要动用明火作业的工程，必须事先向保安部提出申请，填写动火许可证；1.2 保安部应按照“三级动火审批制”的规定，应上报上级领导和主管部门批准的，必须按规定申报批准。如在原定的动火时间内未能完成任务而需延长动火作业的，必须重新办理动火手续。2 动火前必须做到“五不”2.1 防火、灭火措施不落实的不动火；2.2 周围的易然物品未清除的不动火；2.3 附近难以移动的易然结构59、未采取安全防范措施的不动火；2.4 凡储存有易然、易爆物品的仓库、场所，未经排除危险的不动火；2.5 未配备相应的灭火器材的不动火。3 动火中必须做到“四要”，动火后必须“一清”3.1 要指定现场安全负责人，进行安全监护；3.2 要严密注意动火情况，发现不安全隐患，立即停火；3.3 要严格执行安全操作规程；3.4 要及时扑救作业中发生的火情；3.5 动火后必须做到“一清”：即清理现场火种后方可撤离；3.6 保安部在动火作业期间对施工现场要加强管理，确保安全。05-09 客房防火规定1 客房服务人员要结合每天查房做房及其他服务，随时注意发现未熄灭的烟头、火柴梗等火源火种，以防引起火灾。2 对房间60、配备的电器和宾客自备的电器要按酒店有关规定使用，发现短路、打火、跑电、漏电、超负荷用电等不安全因素，要及时采取措施，并立即通知工程部来人检查处理，并同时报告保安部。3 要劝阻宾客不要将易燃易爆、枪支弹药、化学物品带入楼层和房间，如有劝阻不听或已带进房间的人，要及时报告保安部。4 要及时清理本楼层内的报纸、废纸及纸箱、纸盒等易燃物品，减少事故隐患。5 楼层值班人员要坚守岗位，高度警惕，经常注意楼层有无火警因素，要做到勤转、勤看、勤闻、勤检查，对饮酒过量的客人更要注意，防止其因吸烟、用火、用电不慎而引起火灾。6 各层通道、楼梯内不准堆放任何物品，以保持畅通无阻。7 客房服务员必须做到人人会使用各种61、灭火器、消防栓，熟悉消防器材存放的位置、各消防通道的位置进行疏散，能熟练地掌握灭火器的性能、作用及使用方法。8 客房内要设立禁止躺卧吸烟的标志。05-10 餐厅厨房防火规定1 宴会厅、餐厅、酒吧的服务人员要随时注意客人吸烟划着的火柴及未熄灭的烟头，一旦发现掉在烟碟外边，要立即礼貌地捡起熄灭。2 收台布时必须马上拿到后台抖净，以免卷入未熄灭的烟头而引起火灾，在清扫垃圾时，要将烟碟里的烟灰用水浸湿后，再倒入垃圾桶内。3 厨房在使用各种火炉时要有专人看管，严格遵守操作规程，严禁充气，以防火灾发生。4 厨房的各种电器设备要经常注意检查，如发现短路、打火、跑电、漏电、超负荷等情况，要及时通知工程部派电工62、进行检修处理，并报告保安部 。5 宴会厅、餐厅有活动时，所有出入门、通道和楼梯处必须保持畅通，以便疏散。6 厨房各种电器设备（包括机器设备、照明设备、线路插座等）的安装使用，必须符合防火安全要求，严禁超负荷使用，绝缘要良好，接点要牢固，要有合格保险设备。7 厨房各种机电设备的操作使用，必须制定操作规程并严格遵照执行。8 厨房在炼油、炸制食品时，必须设专人负责看管，掌握温度不可过高、锅内油不得过满，严防因温度过高或油溢出锅台而引起火灾。9 厨房的各种煤气炉点火时，要用点火枪，不得使用火柴或纸张直接点火，烤箱使用时，要防止温度过高，不得违反操作规程。10 不得往炉火眼和烤箱内倒置各种杂质废物，以防63、堵塞火眼发生事故。05-11 公共场所防火规定1 酒店门厅、前厅、行李房、前台、电梯、商务中心、商场、酒店周围等均要注意防火安全。2 行李寄存处、前厅接待处不得存放易燃、易爆、枪支弹药、化学剧毒、放射性物质等物品，行李寄存处要制定存放行李的规定，用几种文字写出告示。3 前厅、前台值班员要注意发现并制止宾客将枪支弹药、易燃易爆、化学剧毒、放射性物质带进酒店。4 商务中心防火要做到以下4条：4.1 值班人员要及时清理传真纸、复印纸等易燃物；4.2 室内禁止吸烟，并用中外文字制作告示牌子；4.3 经常检查传真机和照明用电是否安全可靠，不用的要及时关闭；4.4值班员下班前，要对整个商务中心进行安全检查64、，确认关闭电源、门窗后方可离开。5 电梯防火要做到以下4条：5.1 机房内禁止存放各种杂物和易燃易爆物品，机房不得改作他用，并配备灭火器；5.2 电梯机房、梯箱顶部和梯井底部，要定期清扫，及时清除布毛、纸屑、垃圾等易燃物；5.3 对电器线路和机械部分，要经常检查维修，以防电路原因引起事故的发生；5.4 在检修擦洗零部件用汽油时，要采取有效防范措施，确保安全。汽油、油擦布用过后要妥善处理，不得乱扔乱放。6 商品柜台防火要做到以下3条：6.1 货架后面不准堆放易燃易爆物品，要及时清理各种包装用品；6.2 柜台内和货架后面不准吸烟，服务人员要注意防火安全；6.3 值班人员下班前，必须进行防火检查，在65、关闭电源锁好柜后方可下班。7 酒店大楼周围不准堆放纸箱、木箱、稻草、废纸等易燃物品，以防发生火情。8 楼前停车场防火要做到以下4条：8.1 经常清扫车场，保持车场、整洁通畅；8.2 车场内禁止堆放包装箱、废纸、汽油等易燃易爆物品；8.3 禁止在停车场、维修和保养车辆；8.4 禁止在车场内吸烟。9 机房防火规定9.1 非机房工作人员未经许可，严禁入内；9.2 室内不得有明火作业，严禁吸烟，不准携带易燃易爆物品入内；9.3 如用汽油清洗机件时，必须要采取有效的防火措施，汽油、油擦布等不得乱扔乱放；9.4 室内电气设备，要有专人负责，定期检修，交流电源插座等要有明显标志；9.5 值班人员要坚守岗位，66、精神集中，不得擅离职守，要不断巡视，做好记录。密切注意各部件的运转情况。发现异常、异味、异声要正确判断，及时处理。05-12 库房防火规定1 酒店各种库房内，严禁吸烟和使用明火，并设立明显的标志。库房门口及通道内不准堵塞，要保持畅通无阻。2 在易燃易爆物品库房和价值高的重要库房内所使用的照明设备，必须用防爆灯具，不得使用其他电器设备（用电池的电子计算器除外），所有照明开关必须装在库房外面的保护盒内，库门要向外开，并保持良好的通风。3 所有库房的照明灯具及线路，必须按照规范由正式电工安装、维修，禁止乱拉临时线路。不准超负荷用电，不准用不符合规范的保险装置。4 遇水会引起燃烧、爆炸的化学物品，不得67、存放在潮湿和容易积水的地方。5 货物要分类、分库进行存放，不准将容易起反应的化学物品和灭火方法不同的货物同库混存。6 库内货物要按规定的摆放间距码放整齐，不得过宽或过高，消防通道不得小于1.5米宽,照明灯与货架要保持0.5米的距离。7 化学易燃易爆物品的库房，如酒库、油库等与其他建筑物的距离应当符合建筑设计防火规范的规定。8 无关人员不准入库房，库房内不准住人，不准用可燃材料搭建工作室。9 库房保管员要经常对照明灯具、电线进行检查，发现电线老化、破损、绝缘不良等问题时，必须及时更换、维修。10 每天下班前要进行防火安全系数检查，关闭电源后方可锁门离开。11 保管员、值班员必须人人懂得防火常识，68、人人学会使用各种灭火器材，做到平时能防、遇火能救，确保安全。05-13 电气设备防火规定1 电工必须持有经过主管部门正式考核合格、颁发的电工上岗证方可进入工作岗位工作，无上岗证的不得上岗操作。2 电工必须严格执行电工手册中的有关规定，并结合酒店要求重点防火的特点，进行各处安装、维修工作，不得违反操作规程。3 安装和修理电气设备，必须由专门电工按规定进行，新设、增设、更换的电气设备，必须经过主管部门、保安部、共同检测，合格后方可通电使用。4 电气设备和线路不准超负荷使用。接头要牢固，绝缘要良好，禁止使用不合格的保险装置。5 一般的电气设备和线路要有定期检修制度，发现可能引起火花、短路、发热及电线69、绝缘损坏等情况，必须立即修理。6 电线穿过地板、石膏板墙与其他物体接触时，应使用绝缘管材。在任何部位新增设的线路，如不需做金属管时，必须使用铅皮或胶皮电缆线。7 在储存易燃体、可燃气体钢瓶、石油以及其他化学危险品的库房内，附设的照明线路，应用金属套管，并采取防爆型灯具，电闸箱、开关要装在库外。8 禁止在电灯灯头上使用纸、布或其他可燃材料做灯罩。9 在安装、修理电设备时，必须切断电源。05-14 高、低压配电室防火规定1 高、低压配电室，应保持清洁干净，要有良好的通风，禁止吸烟。在室内使用明火，必须经保安部批准，并采取一定的防范措施。2 高、低压配电室，电气设备附近的各种安全装置，必须经常保持完70、整、灵敏、有效。3 变压器、电缆线，每年的“五.一”、“十.一”“春节”前要进行一次清扫、检修。4 低压配电室的设备及电缆，要每年清扫、检修一至两次，各种电机设备每年检修、擦洗一至两次。5 每年在雨季之前，要对避雷器进行检修、摇测两次。摇测标准，均按供电局的有关规定进行。6 高、低压配电室的门窗、出线沟等处，必须设置严密防护网罩，防止小动物入内。7 电缆线、变压器等处不得漏油。经常检查各部件的功能和运转情况，发现问题要立即采取有效措施，并及时予以修复。8 高、低压配电室，必须配备足够的灭火器材，每月定期进行维修保养，以保证完备好用。值班人员必须掌握电器灭火知识，学会使用灭火器材。05-15 使71、用电热工具、喷灯防火规定1 电热工具必须设在可靠的不燃基座上。2 电热工具所有导线，必须符合规定的要求，绝缘要良好，并具有合格的保险装置。3 使用电热工具时，必须有专人看管，使用完毕要及时断电。4 电、气焊工，要经过专门培训考试合格后，持有焊工证方准独立操作。5 在酒店使用电、气焊、喷灯时，要经部门经理同意，履行文字申报手续，经保安部批准并领取动火证后，方可进行作业。6 使用电、气焊、喷灯时要选择安全地点。作业前要仔细检查周围环境，做好全面的安全保护措施，确保安全。7 在高空进行焊割作业时，要采取严密的安全措施，乙炔发生器、氧气瓶等要放在远离焊接、切断部位的地方。8 电、气焊在操作前，要对焊接72、工具进行全面检查，严禁使用有故障、安全保护装置不健全或失灵的焊割工具。9 乙炔发生器的回火装置及胶皮管遇冷冻时，只能用热水或蒸汽进行解冻，严禁用明火烧烤或用金属敲打。10 焊、割作业及点火要严格遵守操作规程。焊条头、热喷嘴要放在安全的地点，焊接割切结束或中途要离工现场时，必须切断电源、气源，并仔细检查现场，确认无余火复燃的危险后方可离开。11 在闷顶、隔墙封闭场所进行焊接，在操作完毕后半小时内，应反复检查，以防易燃物发生问题。12 电焊机地线不准接在建筑物、机器设备、各种管道、金属架上，必须设立专用地线，不得借路。13 对装过或装有易燃、可燃液体气体及化学危险物品的容器和设备，未经彻底清洗前。73、不得进行焊割。14 严禁在有可燃蒸汽、气体的爆炸危险性场所焊接或切割。在这些场所附近进行焊割时，应按有关安全要求，保持一定距离。15 焊割操作不准与油漆、喷漆、木工等同时交叉作业。16 焊割现场必须配备灭火器材，危险性较大的地点，要设专人看管监护。05-16 木、油漆工室及维修作业防火规定1 木、油漆工的工作室，须严禁烟火，并应在明显的地方设置“严禁烟火”的标志牌，必须动火时，要采取可靠的防火措施，并经保安部批准后，方可动火操作。2 木、油漆工的工作室、维修作业点的刨花、锯木及剩余的油漆底子，擦油漆的废布、废纸等可燃易燃物要随时进行清理。3 木、油漆工的工作室内不得过多存放木材、油漆，要用多少74、领多少，不准堆积或存放其他的材料。4 木、油漆工的工作室内不准乱拉电线，附设的电机设备要经常检修加油。5 木、油漆工的工作室或维修作业点工作下班前，必须拉闸断电，并认真进行安全检查，确认无任何问题，在关窗锁门后方可离开。6 木、油漆工的工作室及维修作业点，必须配备足够的灭火器材，并责成专人负责维护、保养，保证灭火器材正常使用。7 所有木工和油漆工，必须懂得一般灭火防火知识，要学会使用各种灭火器材进行灭火。05-17 办公室防火规定1 办公室内不得存放易燃易爆物品，报纸、书刊、纸张、资料等易燃物，要及时清理或处理，不要大量存放，对必须存放的，要妥善保管并采取可靠的防火措施。2 档案室内不准吸烟或75、进行其他明火操作。下班时要切断电源，关好门窗后，方可离开。对废物等要及时清除销毁。3 办公室吸烟要有烟碟，烟头、火柴梗要确认熄灭后再倒入垃圾桶内。4 办公室要根据实际需要，配备一定数量的灭火器材，以备急需之用。05-18 施工防火管理规定1 凡外包的项目，酒店要认真核查承包单位的施工资格和能力，外地施工单位必须有当地市建委颁发的许可证。2 凡扩建、改建和内部装修等施工项目，都必须由施工单位报请市政府建设管理部门批准后方可施工。3 施工前酒店要与承包单位签订消防安全协议，并由酒店和施工单位的行政领导组成安全领导小组，负责施工现场防火安全管理。4 根据有关规定，承包单位在工程设计、材料选用、施工方76、案等方面，必须符合防火规定和要求，并在开工前十五天，报市消防局审批。5 施工单位要严格按照设计进行施工，认真遵守安全操作制度，不得擅自更改施工方案，违反操作规程。6 施工现场要设专职安全员，负责工地的安全监督，并佩戴明显的标志。工地要制定切实可行的安全制度，并在显著位置予以张贴。7 施工现场用电要向酒店工程部提出申请。电器设备应由正式电工进行安装，并设置配电箱，不得随意乱拉临时电线，必要的临时线要使用双护套电线。8 施工单位需要使用明火时，必须事先向酒店保安部办理审批手续。严禁非正式电焊工进行电、气焊、切割，操作时要严格执行消防安全制度，施工现场应配备必要的灭火器材和设备。9 施工中如需使用稀77、释剂、汽油、脱漆剂等易燃物品时，必须符合化学危险品安全管理条例的规定。10 易燃物品要有专用库房，由专人保管，不得将易燃易爆物品存放在施工现场内。11 施工中不得大面积使用脱漆剂等易燃液体，尽可能不在现场进行喷漆作业。如必须在现场喷漆时，要采取良好的通风措施。12 喷漆作业不能和其他工种交叉进行，施工中应使用防爆电器，严禁明火。13 施工现场严禁抽烟，不得将任何火种带入工地。14 施工堆料或建筑垃圾不可占用消防设备及通道，不得堵塞走廊、楼梯或疏散通道。15 对进店的施工人员要进行安全教育，要求每个人都遵守酒店的规定，熟悉所在部位消防设备和消防器材的使用方法。16 施工人员进出酒店要自觉接受保安78、人员的检查，不得在非施工区闲逛。05-19 酒店燃气和电器设备检查和管理制度1 电气设备1.1酒店各种电器设备的安装和使用必须符合防火安全，严禁超负荷使用；各种电器绝缘要好，接头要牢固，不得使用不合格的保险装置；1.2电工必须要有操作证，严禁非电工人员作业；1.3对电器设备必须定期巡视、检查、保养，高空、高压作业要有两人以上进行，同时，要有安全防范措施；1.4凡能发热起火的电器设备，不准安装在可燃物的结构上；1.5凡安装和修理的电器设备，必须遵守有关电业规定和技术规程，不准违章作业；1.6配电室电器设备的各种安全保护装置必须保证完好、准确、灵敏和有效，变压器和电缆等处不得漏电，经常检查各种部件79、的功能情况，发现问题要立即采取措施并及时维修；1.7配电室内要保持清洁、干燥、门和窗户以及出线孔等处必须严密堵封，防止小动物进入、破坏电器设备或咬坏电路，各种电器设备应定期检修和擦拭；1.8配电室等重要电器设备房内严禁吸烟，如在室内动用明火，须到保安部办理动火许可证，并采取相应的措施；1.9安装不符合规定的电器设备或者强迫在不符合要求的场所安装电器设备时，电工有权拒绝安装；1.10在设计添增大的电器设备及线路时，必须经过有关供电消防部门审核同意，方可进行施工；1.11火灾报警装置、自动灭火装置、事故照明灯消防设施的用电应有应急电源，消防设施的专用电器线路应穿管敷设在非燃烧体结构上，并应定期进行80、维护，检查以及保证随时可用；1.12主要的电器设备、移动电器、避雷装置和其他设备的接地装置每年至少进行绝缘及接地电阻的测试；1.13未经有关领导批准，外来人员（包括学习、参观、施工等）禁止进入配电室、空调机房、电梯机房等重要部位。2 燃气设备2.1燃气设备的安装和使用，必须符合防火规定；2.2在使用气灶时，必选按照先点火、后开气的操作规程；2.3燃气管道及各种灶具附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品、气罐与燃烧器及其它火源的距离不得小于1米，各种灶具及液化石油气的地方必须按安全操作规程操作，建立岗位责任制；2.4炉灶要保持清洁，排烟罩要定期擦洗，要经常检查设备、管道有无漏气现象；2.5使用火源时工81、作人员不得随意离开炉灶，以防发生意外；2.6下班前要有专人认真清理炉灶，保证火头全部熄灭，阀门全面关闭，必须保持各电器设备、燃气设备场所灭火器材的在位完好有效。05-20 酒店消防设施器材维护管理制度1 酒店的消防器材由保安部统一管理，实行“属地管理”的原则，按照消防器材的配备的位置由所属部门负责维护。2 任何人不得以任何理由私自挪用、损坏消防器材。3 建立消防设施、消防器材档案，保证各类消防设施和消防器材在位完好，对消防设施、器材因磨损、消耗等正常原因出现的损坏、失效等情况，归口管理部门及时知会保安部，并出具报告，由保安部统一负责更换；对因管理不当造成的器材损坏、丢失等非正常现象，由责任人员82、负责赔偿，对故意损坏或严重失职的责任人，开除追究相关责任。4 消防设施设备的专业检测由保安部、工程部协同酒店消防设施维护保养单位共同进行，保证各类设施、设备运行正常。5 定期清洗烟感探测器。6 对消防设施、器材的检查、维护情况进行登记、存档。05-21 火灾隐患整改制度1 安全隐患的整改本着“四不准”的原则，以自查自改为主。2 各部门自查发现的隐患应及时书面知会保安部并由隐患所在部门和工程部相关专业负责人及时消除；酒店安全检查所发现的隐患问题，由保安部按照安全会议部署，下达“安全隐患整改通知单”限期整改，责任部门须按要求，及时整改并将整改情况按时反馈保安部。3 因客观实际原因确实无法整改的，责83、任部门应出具书面材料报酒店并采取切实有效的防范措施，对随时可能引发火灾的隐患，重大火灾隐患所在部位必须停业整改，酒店无力整改的及时报集团公司 。4 保安部负责监督检查隐患整改的情况并书面报酒店。5 隐患整改的责任直接落实到人，对无故不能按时整改或不整改的，酒店将追究责任人责任，如因整改不及时导致发生安全问题，酒店将追究责任人责任。05-22 酒店安全疏散设施管理制度1 严禁占用、堵塞疏散通道，营业期间保证疏散通道、安全出口畅通。2 严禁遮挡、覆盖指示标志。3 严禁私自玩弄、损坏各类疏散器材和标志，保证各类疏散指示、应急照明灯具应急功能正常。4 对疏散设施、设备定期检测并登记，对发现的问题能够整84、改的立即整改，不能整改的应采取相应的防范措施，并及时书面通知保安部。5 保安部负责对安全疏散设施的管理情况进行监督检查并定期汇报酒店领导。6 违反本制度的部门和个人，酒店将严肃追究责任。05-23 酒店专职和义务消防队组织管理制度1 酒店专职消防队主要由保安组成，义务消防队员由管理人员及员工组成，统一由消防归口管理职能部门保安部负责管理。2 保安部对专职消防员每月进行一次培训，对义务消防队员每季进行一次培训。3 保安部每半年组织专职和义务消防队员进行一次灭火疏散演练。4 专职和义务消防员要服从保安部的统一调度、指挥、根据分工各负其责。5 各部门根据人员变化情况对专职和义务消防队员及时进行调整、85、补充。6 培训主要内容包括：6.1防火、灭火常识、消防器材的性能及适用范围；6.2消防设施、器材的操作及使用方法；6.3火灾扑救、组织人员疏散及逃生方法；6.4火灾现场的保护。06 紧急突发事件应急处理预案06-01 紧急事件处置程序1 紧急事件处理的一般程序紧急事件一般指自然灾害、暴力、犯罪、骚乱及其它不测事件，如停电、自杀、游行等。如遇上述情况，所有员工可拨总机电话“*”并按规定步骤进行。保安部经理和大堂副理只有在得到酒店总经理明确指示下，方可与地方公安机关或消防机关联系。2 报警程序2.1酒店发生紧急事件后，应迅速拨通总机电话“*”、保安部电话“*”、监控中心电话“*”；2.2报告事件发86、生地点、时间、真实情况及可能造成的伤害和破坏程度，如有可能提供线索或处理意见；2.3报告本人姓名及所属部门；2.4如有需要，守在电话机旁进一步提供情况或接受指示。3 紧急事件所要采取的行动3.1现场员工3.1.1事件发生时，保持镇定，迅速通知部门主管，同时向总机及保安部综合部报告；3.1.2维护现场秩序，劝阻围观，协助大堂副理或保安人员处理事件并提供事件的详细情况或线索；3.1.3遇有犯罪或死亡事件发生时，应注意保护好现场，并立即通知保安部，如有可能，控制扣留犯罪分子或嫌疑人，交保安部处理；为事件的调查和处理提供方便；如有伤亡，协助救护或转移到安全区域；灵活回答客人的询问，避免引起客人的恐慌；87、阻止他人散布不安定言论。3.2保安部值班员3.2.1了解所发生的事件及发生的确切地点、时间、经过以及可能造成的伤害和破坏程度；3.2.2了解报告人的姓名及所属部门；3.2.3以总机为信息沟通中心，通知大堂副理和保安部经理；3.2.4通知酒店医务人员、综合部做好被伤害人员的急救工作；3.2.5在得到酒店领导明确指示下，与公安机关或消防机关联系。3.3保安部主管人员3.3.1主管或经理应立即赶赴出事现场；3.3.2保安部主管人员赶赴现场后，应立即了解事件的情况并对工作做出具体安排；3.3.3与大堂副理联系，协助实施调查并采取必要的行动；3.3.4根据情况，随时调遣人力，阻止无关人员进入现场；3.388、.5所有保安人员服从现场专人指挥；如遇伤害或死亡事件，保安人员应保护出事现场，同时避免拥挤围观；3.3.6阻止骚乱制造者在公共场所散布恐怖和不安定言论；3.3.7被授权后，通知公安及消防机关，同时安排保安人员在入口处指引事件处理人员避开公众，通过适当途径到达现场；3.3.8保安警备工作持续到事件处理完毕；3.3.9事件处理完毕后，做好处理记录。3.4其他员工3.4.1保持本岗位正常运行，非经明确授意，不得接近现场；3.4.2灵活回答客人的询问，避免不良影响或引起恐慌；不得向无关人员传播任何不安定言论；3.4.3如有可能，提供线索或控制扣留嫌疑人员并及时通知保安部。4 火灾处理程序4.1员工发现89、火灾时，切记不可惊慌失措，而应根据火情火势，区别对待。4.2报警程序：4.2.1员工发现火灾时，如火势较小（初期火灾）可先救火，后报告。如火势无法控制，应立即利用就近电话或手动报警器，向总机和消防监控中心报警；讲明详细的着火位置、着火物品、着火原因、有无人员被困以及火势大小、周围环境和可能造成的危害等；讲明本人姓名及所属部门，然后视情扑救火灾，或引导疏散附近人员。4.3组织程序：当总机和消防监控中心接到报警后，由消防监控中心通知保安部及时赶赴现场。如证实火灾，要立即反馈总机（客房前台），由总机通知总经理、工程部经理、大堂副理以及各部门义务消防员前来灭火或组织撤离。如遇火警误报，要立即反馈监控中90、心及总机，做好误报记录及善后工作；发生火灾时，由总经理、酒店值班经理或保安部经理担任火灾现场的总指挥；总机或监控中心根据火灾现场总指挥的指示通知各部门义务消防员赶赴现场，参加火灾扑救；根据火灾现场总指挥的指示，各部门组织客人疏散，抢救物资；在火灾现场总指挥明确指令后，由消防监控中心值班员总经理向消防局报警并安排好专人在酒店外做好指引工作；保安部应负责警戒和维护现场秩序，工程部应根据火灾现场总指挥的要求，断电（气）、供水、确保照明。5 发生火灾后的行动措施5.1现场员工5.1.1根据着火部位、火情及火势大小，区别对待。如火势较小，可先行扑救，事后向消防监控中心报告。如火势已无法控制，应立即利用就91、近电话或手动报警器向消防监控中心和总机报告；5.1.2警告危险区内尚未觉查到的人员；尽量用灭火器、消火栓控制火情，不要采用不适当的方法冒险从事；如有可能，留在现场，救火队赶到时，为其提供情况；协助保安人员布置警戒线，阻止无关人员进入现场，劝阻围观和制止不安定言论的散布；如需疏散，在火灾现场总指挥的指示下，转移人员和物资。组织客人有秩序地撤离，重点注意帮助和保护老、弱、病、残和儿童；向保安部提供火灾发生的原因或线索，协助调查火灾原因。5.2保安部5.2.1保安部经理应带领救火队，带齐所需的灭火设备，奔赴现场，迅速扑灭火灾；保安人员必须听从火灾现场总指挥的指令，布置警戒线，阻止无关人员进入现场并劝92、阻围观，制止不法分子趁机制造事端或骚乱；如需疏散，引导客人从最近的消防通道撤离至安全地带，撤离中重点注意保护和帮助老、弱、病、残和儿童；配合事发部门搜寻起火场所，营救被困人员；检查所有电梯是否停到一层，防止人员被困电梯内；如得到火灾现场总指挥的明确指示，选派保安人员引导消防队员进入现场，以减少客人恐慌或不良影响；火灾结束后，对火灾情况进行调查总结。5.3其他员工5.3.1保持本部门工作正常运行，非经明确授意，不得接近现场；5.3.2灵活回答客人问话，避免不良影响或引起恐慌，制止不安定言论的散布；5.3.3总机要保持通讯畅通，运转正常；5.3.4医务人员接到指令后，立即赶到现场，对伤员进行抢救；93、5.3.5如需疏散，各部门应根据本部门的应急方案，抢运物资并组织人员自最近的消防通道撤离。06-02 设备设施事故处理程序1 设备设施事故指酒店所有的电、气、水、暖等设备设施，因遭到破坏性、使用不当、设备老化、操作失误、失灵等因素所引起的有可能造成伤亡或设备损坏事件。2 报警程序：2.1立即拨通总机电话“*”。2.2报告事故发生位置、时间、破坏程度及周围环境和是否造成人员伤亡。2.3报告本人姓名、所属部门。2.4报告事故发生原因，损坏情况或线索，并做好记录。3 事故事件所要采取的行动：3.1保安部保安部接到报告后，当值经理（主管）立即赶赴事故现场，并向酒店领导汇报事故情况，通知当值工程人员到达94、现场处理。3.1.2保安部在现场布置警戒线，防止无关人员进入现场并劝阻围观。如有伤亡，立即送医院急救。防止围观和拥挤，控制不安定言论的散布。3.1.3协助工程部调查处理事故，并对事故现场进行勘察和拍照（如有需要）。取得第一手资料后，由保安部经理，写出事故报告并附处理意见呈报酒店总经理。3.1.4协助部位员工清理现场，并与现场员工做好详细记录。3.2部位员工3.2.1立即通知总机室，报告事故情况并详细说明事故发生地点、部门及可能造成的伤害。3.2.2尽量保持镇定，利用所学的自救知识救护伤员，并注意保护好现场。3.2.3自觉布置警戒线，劝阻围观人员，并机智回答客人的疑问，避免引起恐慌，或散布不安定95、的言论。3.2.4协助保安部及工程部调查处理事故，对事故的发生原因及处理提供意见，并提供设备部位的运行记录。3.2.5处理完毕后清理现场，并做好详细记录。3.3其他部位员工3.3.1坚守岗位，在没有接到指令，不得到达现场。3.3.2机智圆滑的回答客人的疑问，缩小影响面，防止引起恐慌和不安定因素出现。06-03 暴力事件应急处理预案1 接到报警及时赶到现场的工作程序1.1员工发现异常情况时打电话报告保安部，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况；1.2保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机室，由总机通知有关领导立即赶到现场；1.3视具体情况，由保安部负责向公安机关报告所96、发生的情况；1.4总机室接到保安部报警后，立即通知以下人员到场：夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理总经理医务室、车队2 各部门人员到场后的行动措施2.1保安部携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等；布置人员保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；遇抢救人员则尽量不要破坏现场状态；对现场进行全部和局部重点拍照；协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况；向当事人、报案人、知情人了解案情并记录；配合公安人员检查现场；如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人监守，待公安机关来人交给公安人员处理；如有人质被绑架、扣押案件发生，应立97、即报告公安机关，控制事态发展，采取必要措施；初步询问报案人当事人有关案情；做好善后工作，包括清点客人财物等；3 值班经理3.1负责协调各部门工作；3.2立即向总经理、现场最高领导汇报案情；3.3组织对受伤人员的抢救；3.4记录整个案件的处理情况；4 前厅部4.1安排行李员运送伤员；4.2安排行李员传递各种信息；4.3与保安部协商提供调查案件的临时办公地点；4.4登记保管客人遗留下的财物及行李物品；5 客房部5.1准备万能钥匙，以备急需；5.2提供抢救伤员所用布巾及所需物品；5.3准备手电及接线板，供照明使用；6 医务室6.1到现场后负责对伤者进行救护；6.2与急救中心联系救护事宜；6.3负责保98、障办案、救护伤员用车。06-04 犯罪事件应急处理预案1 犯罪，是指犯罪分子的不法侵害而造成酒店物品被盗，导致来店客人、酒店员工、人身财产受到侵害和威胁的事件。2 报警程序：2.1发现犯罪或犯罪迹象后，应立即拨打监控中心电话“*”。2.2报告事件发生地点、位置、时间或损失情况。2.3提供作案人是否被抓获或嫌疑人去向的线索情况。2.4报告本人姓名及所属部门。3 发现犯罪或迹象所采取的行动3.1保安部3.1.1接到报案后，保安部值班员，应立即通知部门值班经理（主管）及大堂值班经理，并寻呼就近的保安人员赶赴现场。3.1.2尽量缩小影响面，布置警戒线，保护好现场，劝阻围观，控制不安定言论的散步。3.199、.3在部门员工的协助下勘察现场，如需要通知公安机关则由酒店总经理决定后方可通知。3.1.4如遇现行犯罪，应予坚决制止扣留当事人或嫌疑人移交值班经理处理。3.1.5了解案发情况，询问现场员工进行线索调查、排查、根据现场情况做好登记。3.1.6如有伤亡，应及时做好隔离措施，按照指示控制现场的意外发生。3.2部位员工3.2.1发现犯罪分子后，视情抓捕，及时报告保安部，并注意保护好现场或控制犯罪分子活动区域。3.2.2尽量缩小影响面，协助保安部布置警戒线防止围观。3.2.3协助保安部调查处理事件，提供详细情况或线索。3.2.4如有伤亡，协助保安人员保护现场或者移离现场。3.2.5处理完毕后清理现场，做100、好记录。3.3其它员工坚守工作岗位，如发现犯罪分子及时抓获，或进行控制并通知保安部，机智回答客人的疑问，保持岗位工作的正常进行。3.3.2机智灵活的回答客人的疑问，保持工作的有条不紊。06-05 精神病、出丑、闹事等事件处理程序1 在车场等外围区域的处理程序在酒店外车场等外围区域，由外围值班员，组成外围防范体系，发现上述员采用以下措施：1.1重点控制酒店前门、后门、大厅、车场及其它公共区域，对可疑人员进行盘问；1.2可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁；闻：来人身上是否有酒气或异常气味；交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清101、醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。2 酒店内部巡逻工作程序由各岗位员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：2.1可采取劝说、诱导、强制的手段控制来人，以免事态扩大；2.2迅速将来人带入非对客区域；2.3了解来人身份、目的、工作单位和地址；2.4保安部经理或主管和值班经理将其送交公安机关；2.5在不惊扰客人的情况下，调动所有人力，采取一切可能的手段，将事件苗头迅速制止，尽力把事态控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。06-06 纠纷处理程序1 纠纷是指在酒店内或公共场所客人与客人之间，客人与员工之间和其它因素导致不足以构成犯罪的事件。2 报警程序2.1部位员工102、先予以劝阻、调解，如劝阻不下，应立即通知大堂副理前来协调，如不能平息事态，及时通知保安部和值班经理。2.2报告纠纷发生的位置、时间、发展程度以及参与人数。2.3报告本人的姓名及所属部门。3 纠纷发生所采取的行动3.1保安部就近保安接到报警后，立即赶到现场，同时根据事件的发展程度及参与人数报告部门经理或主管。3.1.2保安人员应协助大堂副理调解或劝阻，当事人平息事态发展。3.1.3在劝阻无效的情况下，可以强行制止（尽量保持礼貌），制止后应该了解双方当事人的姓名、身份、工作单位，如有物品损坏，协助大堂副理根据有关赔偿规定进行索赔，如事态无法控制，或冲突中发生人身伤害问题，应视情汇报保安部经理或酒店103、值班经理，并按指示报警（110）移交公安处理。保安人员在处理纠纷时，应尽量缩小影响面防止事态扩大，处理时尽量避开公共区域。处理完后，应向保安部经理汇报。3.2部位员工尽量劝解双方当事人，平息事态发展，如调解无效，立即通知大堂副理、部门主管以及保安部。协助处理纠纷的大堂副理和保安人员调解纠纷，尽量保持礼貌，如当事人已离开，要提供去向和线索。纠纷处理完毕后，清理现场，如有物品损坏，列出索赔清单，为索赔处理提供依据。3.3其它员工坚守工作岗位，不得围观。灵活地回答客人提出的疑问，缩小影响面。06-07 食物中毒事件应急处理预案1 现场人员的报警报告总机讲明自己的身份、所在地点，食物中毒人员国籍、人数104、中毒程度及症状等，看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场；2 总机接到报警后的任务接到通知后，要问清时间、地点、中毒人员、中毒程度、症状并记录，按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场：2.1 相关部门经理；2.2总经理、大堂副理、综合部、保安部；2.3值班经理、餐厅部、厨房部；2.4营销部。3 食物中毒发生后相关人员赶到现场需携带的物品：3.1医务人员：急救设备、药品、氧气，3.2保安：勘察箱、照相机、对讲机、笔录纸、手电，3.3行李房人员：根据路线、人数，携带担架，3.4食品检验人员：食品取样器材留样。4 事故发生后有关人员职责4.1保安立即赶到现场，划定警戒线，控105、制无关人员进入和围观，做好对发现人员和现场知情人的访问记录，情况严重时随中毒前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者的身份、国籍。酒店领导决定通知防疫站、公安机关时，保安部经理与公安机关联系并做好接待工作，如中毒者死亡，应派专职保安人员保护好现场，初步调查如系投毒，应立即协助调查线索，尽可能的控制嫌疑人，开展调查侦破工作。4.2总经理听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调、统一下达指令，对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。4.3值班经理、大堂副理执行酒店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪，必要时立即通知中毒者旅游团或家属。4.4行李房人员立即准备106、抢救用的担架并组织抢救，按领导指令到达现场用担架运送食物中毒者。4.5司机准备好抢救中毒者用车。06-08 住店客人丢失财物处理程序1 接到报案后，由保安部经理派人迅速赶到大堂副理大堂处。2 接到报案后的行动2.1携带好询问笔录纸、照相机、手电、手套等所需物品；2.2认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征；2.3通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案有关的人员；2.4客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不准任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品，发生在公共场所要划出保护区域进行控制。107、3 赶到现场后的处理程序3.1失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主到客房，客服部经理迅速赶赴现场。3.2到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；3.3认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现场有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用；3.4如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。4 调查情况首先查验失主身份证件是否与本人一致，然后核对所失物品有无在海关申报单上登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符，详细记录以下情况：4108、.1失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间，去向等；4.2丢失物品的准确时间，最后见到所丢失物品的时间；4.3丢失物品的准确地点、位置；4.4丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；4.5丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗或送衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；4.6失主有何要求，例如开具丢失证明或要求酒店赔偿；4.7对现场进行仔细检查，对床上床下，衣柜里外，床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到，委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找，楼道里的服务车和109、有关部位也要检查。5 事件调查的上报5.1对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况；5.2接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；5.3接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；5.4对物品丢失时的当值服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或订攻守同盟；5.5通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚准确无误；5.6调查处理时，要摆事实、讲道理、将证据，严格注意政策；5.7拿出处理意见，经领导批准后执行。6 根据调查和侦察情况，排出重点嫌疑人，然后对重点嫌疑人开展工作，获取证据后由公安机关进行处理。7 110、通过调查找回丢失物品，交还客人，如果客人来不及等到破案就离店，可请客人留下姓名和地址，找到后，寄还给客人。06-09 人员死亡事件处理程序1 本程序所称死亡是指来店客人或酒店员工在酒店内正常或非正常死亡的情形。2 报警程序：2.1员工发现死亡后，立即拨通总机电话“8008”通知总经理和保安部经理，并注意警戒，保护好现场。2.2报告事件发生的地点、时间及周围环境及掌握的其他情况。2.3报告本人姓名及所属部门。3 遇有死亡时所采取的行动：3.1保安部接到报告后，应立即通知值班经理及大堂副理、综合部经理马上赶到现场。采取相应的措施，并立即报告保安部经理。保安部经理接到通知后，立即报告酒店领导并赶赴现111、场，同时报告公安机关。安排人员在现场布置警戒线，防止围观或扩大影响面，协助公安人员调查处理死亡情况。了解死者国籍、姓名、身份及工作。单位，根据现场判明正常或非正常死亡（协助公安机关）。勘察和拍照现场情况，并在可能的情况下，把死者转移至隐蔽处（公安人员勘察现场后）。勘察完毕后，保安部经理跟进了解公安机关调查的情况，并写出死亡事件报告，附处理意见转呈酒店总经理。3.2部位员工发现死亡情况后，不要惊慌失措，立即报告保安部。保持现场的完整，并自觉协助保安部布置警戒线，防止围观，控制不安定言论的散步。机智回答客人的疑问，避免引起恐慌和混乱。提供线索和死亡大致时间及其他情况。如有需要，协助保安部将死者移至隐蔽处。详细登记并保管好死者的物品，移交保安部。3.3其它员工保持本部门工作正常的运行，在没有得到明确指令的情况下，不得接近现场。不得围观或散步不安定言论。机智回答客人疑问，缩小影响面，避免引起恐慌。