1、业务人员手册集团业务部XX年五月 董事长对业务人员的三项要求一、了解市场，引导消费潮流；1、了解商品：了解商品价格（成本价、出厂价、批发价、进价、零售价），了解重点商品的市场价格；2、了解厂家：了解重点厂家的概况、在其他竞争对手的销售情况，经常与厂家进行交流或走访；3、了解市场：了解竞争对手，了解市场份额、市场占有率、市场趋势；4、了解顾客：了解顾客心理及需求，进一步锁定目标顾客层。二、与供货商真诚合作，科学、合理地组织货源；1、培养、帮助20XX的独有品牌、自有品牌；2、重点扶持与XX一起走连锁道路的供货商；3、为厂家着想，不轻易清退厂家；4、帮助厂家营销。三、关心爱护员工，培训员工，提高员2、工工作技能。1、了解本部门员工；2、熟悉本部门的主力、优秀员工（小行家、技能员工、年度优秀、标兵），为他们提出前进目标并帮助实现；3、为员工着想，积极帮助员工解决实际问题；4、围绕工作手册，对各层员工进行培训；5、充分利用早会，对员工进行商品知识、服务的培训，调动员工工作热情。业务八不准1、进货、招商、谈判不准私下进行，必须实行公开谈判、公开价格、公开付款；2、不准私留回扣，凡进货回扣、变项回扣、返利回扣、纪念品等必须上交，否则视为贪污；3、销售不存私心，对厂商一视同仁，尽最大努力帮助厂商完成既定销售目标；4、库存商品不准出现损失，不论经销、代销、联销商品，必须保管好。如人为原因造成损失，由当3、事人赔偿并进行处罚；5、商品不准卖批发价，包括领导、员工、关系单位一律按标价出售。同时，任何人不准为家人或自己购买进价商品；6、按照企业规定为厂家结款，业务人员不准刁难、拒绝、推诿；7、业务人员不准向厂家要好处，收礼物；8、业务人员不准向厂商个人借款，让厂商为个人办事或提出工作以外的要求。经营的基本要求货 全：经营上要做到品类全、品种全、档次全、货号全。各企业必须确保食品、百货、家电等日用品的货全；对于季节性产品、潮流产品、广告产品要快速引进，第一时间出现在XX的卖场；对于顾客需要、销售份额小、不赚钱的产品我们必须有，体现XX货全，比如针头线脑。货 好：严格执行进货检查验收制度，坚决杜绝不合格4、和有安全隐患的商品。价格公道：商品价格要公道、合理。保证企业与厂商的合理利益不受损失，各企业要加大业务监察处物价监察力度；鼓励并奖励全员监督商品价格。深入了解五价（即成本价、出厂价、批发价、进价、零售价），坚决贯彻实价革命，讲求价格诚信。服务亲切：我们要不断提升服务的标准，用亲切热情的态度，让顾客感到自然舒适。同时，我们还要倡导推行专业化服务，每一个员工要成为所销售商品的行家、能手，成为顾客的帮手和参谋，让顾客到XX购物的同时也是一种学习和开阔眼界的过程。三个经营 安全经营、合理经营、效益经营安全经营是指要做到企业的决策安全、财物安全、顾客员工安全，保持企业的稳定发展，为员工提供一个安稳的工作5、，为顾客提供一个安心购物的环境。合理经营是指兼顾企业长期发展与短期效益的平衡，科学经营，和谐经营，保持企业后续发展的动力。效益经营是指要注重经营的合理利润。经营的三个特色时代特色、当地特色、XX特色时代特色是指要跟上社会的发展、变化，引领时尚、引导潮流。当地特色是指经营中要结合本企业定位，了解当地市场、当地顾客需求，提供顾客需要的产品。XX特色是指经营中要有XX的风格和特点。大XX计划XX以百货零售为主业，随着百家连锁店的建成、销售规模的扩大，将形成一批附属产业，同时我们经营的产品要有自己20的核心产品。这些附属产业、核心产品有我们集团自己做的，也有与他人合作的，在同等条件下我们有能力的亲朋好6、友也可以做，形成我们经营的特色和竞争力，形成稳定的厂商联盟。我们发展了，也让这些合作者、亲朋好友从中受益，得到发展。与供货商合作原则真诚合作 互惠互利 互相监督 共同发展 目 录第一章 集团业务部、企业业务监察处9 岗位设置及岗位职责9 第一节 集团业务部岗位设置及职责9 第二节 业务监察处岗位设置及职责11第二章 业务人员岗位职责16 第一节 商场经理岗位职责16 第二节 商场业务经理岗位职责16 第三节 商品部经理岗位职责20 第四节 商品部助理岗位职责21 第五节 企业采购经理岗位职责21 第六节 采购处主任岗位职责22 第七节 采购处采购经理岗位职责22第三章 基础业务管理工作24 第7、一节 制定各阶段经营指标及跟踪完成情况24 第一条 制定各阶段经营指标24 第二条 召开经营分析会25 第二节 商品质量管理27 第一条 促销品管理办法27 第二条 商品质量的检查29 第三条 关于剃须刀消毒的具体规范38 第四条 熟食部管理规范39 第五条 关于内存卡销售规定40 第六条 关于经营中使用放射性仪器的基本规范41 第三节 商品价格管理42 第一条 商品价格管理办法42 第二条 价签管理办法44 第三条 关于五价46 第四条 商品进价对比46 第五条 尾数加价规范46 第六条 节日性时令商品的加价规范47 第七条 关于大型活动中DM单、POP宣传的规范48 第八条 宣传价格及活动8、力度的要求48 第九条 对商品及时变价的检查49 第十条 价格考察工作50 第十一条 散装称重类商品价格的检查与规范50 第四节 合同管理51 第一条 业务办事程序51 第二条 合同管理办法54 第三条 证件的管理57 第五节 商品防损管理59 第一条 商品盘点管理59 第二条 关于查找损溢的相关要求70 第三条 库房管理规定72 第四条 年终业务交接商品的评估74 第五条 丢货差款的赔偿及处理规定77 第六条 特价商品码管理制度79 第六节 售后服务管理81 第一条 售后处理的基本流程81 第二条 投诉处理中职责的确认81 第三条 处理售后的基本原则及注意事项83 第四条 商品退换货流程859、 第五条 关于接听售后服务电话的要求88第三章 与厂商合作规范89 第一节 对合作厂商的三项要求89 第二节 招商的管理规定89 第三节 与厂商合作规定93 第四节 掌握重点厂商的相关规定93 第五节 关于业务人员招待厂商的规定94 第六节 自营员工亲属、离职员工94 与企业有业务往来的规范94第四章 业务人员交接相关规定100第五章 各项规章制度及规范105 第一节 集团关于经营工作的相关规定105 第二节 经销采购管理规定107 第三节 关于对徇私舞弊行为的处理规定108 第四节 关于对各企业占道经营的规范108 第五节 及时核对日销售的要求109 第六节 集团关于租金反推销售的规定11110、 第七节 关于家电商场信息录入标准的规定112 第八节 关于百货类经销商品单品管理的规范113 第九节 百货服饰类经销商品滞销库存处理办法113 第十节 贵重商品销售制度114 第十一节 香烟经营的相关规定115 第十二节 黄金采购及日常销售规范119第六章 相关知识培训127 第一节 如何搞好促销活动127 第二节 商品及相关陈列展示128 第三节 如何做好总结和分析133 第四节 经营指标的核算方法134 第五节 经营方式简介137 第一章 集团业务部、企业业务监察处 岗位设置及岗位职责 第一节 集团业务部岗位设置及职责 部 长综合管理处质量处计划分析处合同录入处物价处防损处一、综合管理处11、岗位职责1、组织开展基础业务检查、评比、总结工作；2、部经理星级评定工作；3、组织对业务违规案件的调查；4、办事处的管理；5、厂家的管理；6、售后的处理；7、组织制作业务培训课件；8、办公室日常工作的管理。二、计划分析处岗位职责1、制定阶段性经营计划；2、对日常经营数据进行统计分析；3、建立数据分析模型并负责企业计划分析员的培训；4、负责异常数据监控及日报体系的管理；5、组织集团周一业务例会；6、与行业组织的沟通；7、其他与数据相关工作。三、 合同录入处岗位职责1、 合同范本的修订与完善；2、 指导、规范企业日常合同管理工作；3、 负责合同员的培训；4、 监管合同履行情况；5、 负责合同分析体12、系的完善与运行。四、 物价处岗位职责1、建立政策信息发送和培训的平台，成为集团物价工作的指挥中心；2、监督检查企业贯彻集团基本物价规范的执行情况；3、开展季节性、节日性、时令性、敏感商品的大型价格对比分析工作；4、 坚持长期的价格考核工作，提高业务基本功；5、负责价格管理的培训；6、审核DM单活动商品的合理性。五、质量处岗位职责1、对业务人员进行“货全货好”方面的培训；2、对各企业的货全货好工作进行检查；3、及时了解企业发生的与质量相关的问题并跟踪处理结果；4、对媒体曝光的有问题的商品或厂家要制定相关的处理建议；5、不定期抽查各企业相关人员对食品制作厂家的检查结果；6、建立有关商品质量管理的数13、据库并及时下发企业共享。六、 防损处岗位职责1、商品管理的相关制度制订及日常监督；2、盘点的相关工作及盘点数据分析；3、特价码管理及监察；4、商品报损、评估管理；5、报损率审核；6、重点商品的管理及日常监督。 第二节 业务监察处岗位设置及职责 主 任 合同科业务监察科质量物价科计划分析科综合业务科计划分析员售后处理员活动员办公室文员合 同 员盘点员监察员物价员质量员以上岗位设置，各企业可以根据企业规模设立岗位，可以一人多岗，但科之间不得兼岗。 一、业务监察处主任岗位职责本职工作：负责本部门全面工作，对本部门工作负主要领导责任。岗位职责：1、认真贯彻集团、本企业制定的经营思路，制定本部门长期、短14、期的工作目标和计划；2、严格执行、规范企业业务流程；3、组织销售会战；4、经营相关工作的审批；5、对业务人员任免职的建议；6、对信息处提出工作建议，确保数据查询系统及录入工作高效完成；7、外事沟通、处理，保证与当地职能部门的和谐关系； 8、组织业务例会；9、组织业务监察处每日早会,安排工作,正确上传下达； 10、检查、监督、指导、考核下级工作；每月听取下级述职报告，并做出工作评价；11、根据工作需要，合理调配下级工作；12、其他临时性工作，并随时向上级沟通汇报工作进展情况。二、综合业务科岗位职责1、业务监察处人员的日常管理：考勤管理、工资发放、仪容仪表的检查、企业规章制度的执行、值班的安排；215、业务监察处资产管理；3、文件及档案资料管理；4、上传下达；5、部门各类费用管理；6、组织各类会议并做会议记录；7、业务监察处相关文字工作；8、业务人员公出管理；9、接听电话，接待来访 ；10、有利于团队和谐发展的其他工作；11、负责对业务人员进行售后服务培训，传达企业处理顾客投诉原则、宗旨及处理程序，每月一次；12、根据国家有关法律法规，结合企业接待顾客投诉的基本原则来受理各类产品的售后服务工作；13、要掌握全面丰富的商品知识，了解各类商品售后服务范围并具有较强学习、沟通和协调能力；14、涉及重大商品质量事故问题，及时与相应商品部负责人、相应厂商售后部门沟通并向商场领导反馈情况，研究处理方法16、，尽量使所有投诉在本商场内妥善解决。同时，要及时将情况向上一级领导汇报；15、售后接待要认真登记，详细作好处理记录。针对顾客投诉热点商品、热点厂商向商场领导反馈，对突出的案例要作重点记录，进行统计分析并及时与各商品部经理沟通反馈意见；16、重大售后事件的处理，做好事件详细登记，不要急于拿出处理意见，及时上报，做出处理预案，通过上级部门领导研究审核后再进行妥善解决，最后做好处理记录；17、每周对售后案例进行总结剖析，投广播稿供全体员工学习借鉴；18、每周对售后服务发生的费用进行汇总，分清企业、厂商承担，做好售后分析；19、对本企业售后案例的分析、整理、建档；20、处理顾客投诉，跟踪商品售后信息，17、做好顾客售后回访工作；21、负责活动前的准备工作：（1） 根据活动费用，确定投奖比例；（2） 选择奖品及确定奖品数量；（3） 选择厂家，并与厂家签订合同；（4） 接货、验货、存货以及给各活动点分配奖品；（5） 拟定品牌参加活动档次的涨点通知，并下发各商场；（6） 制定活动细则及活动流程；（7） 活动地点、人员的确定；（8） 活动相关氛围的制作；（9） 对相关工作人员进行培训；（10） 备品的准备。22、活动中对活动现场进行监控，及时处理各种突发事件；23、活动后的收尾工作：（1）活动总结：包括奖品数量、费用、费用率、本次活动的优缺点、注意事项、建议及参与比例核算；（2）存档工作：将因活动上报的18、商品编码整理后交由合同员处进行存档、活动细则流程相关内容的存档、将活动总结交由计划分析员与活动数据一起存档；（3）剩余奖品的处理：统计发放奖品的数量、清点剩余奖品数量，如剩余奖品可以返厂，与厂家核对完数量后进行返厂；如不能返厂，则进行入库，做好账目登记，上报财务处；（4）活动氛围的撤销。三、计划分析员岗位职责1、制定各类经营指标计划，分解企业整体计划到各商场、商品部；2、统计、整理与企业经营相关的各类经营数据；3、对数据进行处理、分析；4、关注重点品类、品牌、商品，对其日常销售进行分析。四、物价质量科岗位职责1、 熟练掌握与商品物价有关的国家法律、法规、政策；2、 随时关注市场与价格信息；3、19、制定、完善、落实企业价格文件及物价规章制度；4、做好价格管理工作；5、商品价格的监督、检查；6、做好价格考察、物价指数的统计工作；7、做好商品价签的检查、指导和管理；8、做好商品重复经营的价格管理；9、做好商品进价对比监控；10、做好物价培训工作；11、对业务人员进行“货全货好”方面的培训；12、对货全货好工作进行检查；13、就质量相关的问题及时与企业领导、集团进行汇报并跟踪结果；14、对媒体曝光的有问题商品或厂家要拟定相关的处理意见并逐级汇报；15、不定期抽查业务人员对食品制作厂家的检查结果。五、业务监察科岗位职责1、依据“业务八不准”对各类徇私舞弊事件进行调查处理；2、负责对企业在经营过程20、中发生各类违纪事件进行调查、核实；3、负责对业务人员交接情况进行检查；4、库房管理；5、盘点管理；6、商品报损、评估管理；7、滞销商品库存管理。六、合同科岗位职责1、合同的签订、审查、管理；2、建立合同分类统计表，记录并监控合同中重要信息；3、对业务人员进行合同签订的培训；4、跟踪检查合同履行情况；5、每月统计并上报合同的执行情况，淘汰情况，随时掌握在场经营厂家的数量；6、合同变更、异动的审查；7、草拟各类合同文本。 第二章 业务人员岗位职责 第一节 商场经理岗位职责职位概要：负责商场全面工作，领导整个商场完成经营指标和管理目标工作内容：1、忠实执行集团总部、经营公司、企业下达给商场的各项要求21、；2、根据企业下达的各项经营指标制定本商场各商品部年度及阶段经营指标，并随时跟踪计划完成情况；3、关注卖场、关注员工，对商场的安全、良好运营负责；4、进行本商场的经营分析，不断调整，提出下一阶段业务计划；5、建立良好的厂商合作关系，负责重点厂商的谈判及走访；6、了解各商品部重点商品经营状况，对本商场商品货全、货好负责；7、掌握本商场重点商品的成本价、出厂价、批发价、进价、零售价，亲自参与重点商品的定价，保证价格的合理； 8、负责本商场商品的进、销、存管理，与经营公司、采购部门紧密联系，确保商品的合理有效库存；9、根据商场职员以上人员工作业绩及表现提出任免职动议；10、制定本商场大型促销活动方案22、，组织实施商品促销活动；11、对商场重大的经营布局调整进行监督、指导；12、负责商场售后服务的最终解决；13、监督检查业务人员遵守业务八不准情况；14、有带人、培养人的意识，完成人力资源处下达的培养各类人员的任务；15、随时向直接上级沟通汇报工作进展情况。 第二节 商场业务经理岗位职责职位概要：负责商场具体运营工作工作内容：1、忠实执行集团总部、经营公司、企业下达给商场的各项要求；2、配合商场经理，指导部经理完成本商场年度及各阶段经营指标；3、协助商场经理做好各项相关工作，跟踪落实商场经理安排的各项重点工作；4、关注卖场，关注员工，对商场的安全、良好运营负责；5、管理、组织、安排、协调本商场各23、项人事、资产；6、在安全运营的基础上，对本商场各项费用进行掌握，控制各项可控费用的支出；7、组织召开本商场的经营分析会；8、辅助商场经理，分析商品库存，确保商品的合理有效库存；9、了解企业各项规章制度，坚决执行各项制度并指导商场各层员工遵守企业规章制度；10、对本商场商品促销方案、氛围布置及商品负责；11、掌握与商场合作的重点厂商经营情况；12、带领部经理进行商场经营布局调整；13、负责审批商场商品布局及小范围内装修工作；14、负责本商场的商品质量、物价管理工作，保证价格的合理；15、配合商场经理完成人力资源处下达的培养各类人员的任务；16、随时向直接上级沟通汇报工作进展情况。附：商场人员一日24、工作表139时段商场经理业务经理 部经理部经理助理9：00开业9：30开业8：30-8：409：00-9：101、查询龙商，了解昨日销售、毛利、库存数据2、准备早会内容，每周召开3-4次全商场员工大会3、卖场巡视。1、商品部内进行自检自查2、准备早会内容，每周召开3-4次部会3、指导员工进行卖场清洁8：40-8：509：10-9：20开早会开早会8：50-9：009：20-9：30早新闻早新闻9：00-9：159：30-9：45早例会早例会9：15-12:009:45-12:00正常业务工作：1、解决、落实早例会上发现的问题，落实会议精神、通知等2、根据天气等情况调整卖场商品，指导员工商品陈列25、3、巡视卖场（也可以在早会前进行巡视，执行IGA行走管理规范），指导部经理、员工进行卖场陈列、价格管理、质量管理4、通过询问员工等渠道了解商场重点品牌在同行业销售情况、以及同行业经营情况5、与部经理共同研究厂商、品牌，了解重点商品销售情况6、其他工作正常业务工作：1、每日对账，查询龙商，与营业员核对昨日销售；2、了解各品牌商品库存变化情况3、解决早会上发现的问题，落实会议精神、通知等4、根据天气、客流、品牌更新等情况适当调整卖场5、检查本部门商品质量，熟悉、调整商品价格6、与员工沟通，了解部门、品牌、商品问题，及时解决问题7、与本部门合作厂家进行沟通8、其他工作12：00-2：0012：00-26、13：30午休午休2：00-16：0013：30-16：001、了解上午销售，对销售异常品牌的进行了解、与部经理、厂家、营业员沟通解决2、继续上午未结束工作3、市场调查，走访厂家4、准备召开16：00经营分析会内容；1、了解上午销售，对销售异常品牌的进行了解、与商场经营、业务经理、厂家、营业员沟通解决2、继续上午未结束工作3、市场调查、走访厂家4、卖场自检自查16：00-16：10（或16：20）经营总结碰头会经营总结碰头会16：10-17：00指导部经理针对问题想变化、调整商品，为晚间销售提高努力针对问题想变化、调整商品，为晚间销售提高努力 第三节 商品部经理岗位职责职位概要：负责本部门的全27、面工作，领导商品部完成各阶段经营指标工作内容：1、负责部门综合的日常管理工作,内容包括商品销售、商品陈列、商品库存、商品保管、组织商品盘点、商品退换货、价签、卖场氛围布置、促销品的管理、卖场卫生检查、接待顾客、员工管理、本部门的安全工作等；2、在前台组织并参与销售工作；3、根据商场下达的各项经营指标制定本商品部各阶段经营指标；4、检查、落实本商品部经营指标完成情况；了解本部门经营状况，对商品经营情况做以分析，促进重点商品的销售；5、与厂商真诚合作，帮助、指导厂商销售；与各厂商建立良好的厂商合作关系； 6、充分了解市场，掌握本商品部各类商品成本价、出厂价、批发价、进价、售价，并参与定价，保证价格28、的合理，成为本品类的专家；7、抓住经营工作的根本，对本部门商品货全、货好、价格公道负责；严把进货质量关，商品价格关，对有质量问题、价格高的商品进行调整；8、组织安排换季、节假日、旺季销售的商品货源及促销活动；9、加强与厂商之间沟通，保证货源充足；审核联营厂商的供货情况，确保商品结构合理及有效库存；掌握本商品部重点商品库存情况，要有合理库存；10、做好帐目管理工作。负责与供货商核对帐目、制作经销、联销商品的出、入库清单、结款单；11、对本商品部促销方案及促销商品负责；12、负责处理本部门的售后服务；13、组织召开本部门早会；14、配合商场经理完成人力资源处下达的培养各类人员的任务；15、对部门的29、所有员工加强指导和培训工作，培养出更多的技能员工；16、随时向直接上级沟通汇报工作进展情况。 第四节 商品部助理岗位职责职位概要：协助部经理工作工作内容：1、 商品部经理的助手，做好商品部经理交办的各项工作；2、 部经理不在期间，承担部经理的岗位职责；3、 了解每天商品部经营状况，对各品类商品经营情况进行分析，引导员工销售；4、 组织并参与销售工作； 5、 随时向直接上级沟通汇报工作进展情况。 第五节 企业采购经理岗位职责职位概要：协助总经理负责企业的采购工作工作内容：1、在总经理领导下直接负责采购处的工作；2、制定年度、月份工作计划及采购人员的年度与月份绩效考核指标（销售额、毛利率、商品结构30、库存数量及周转天数、新品开发数量、淘汰商品数量）并督促采购处工作的落实与考核；3、监督、检查采购处的工作及采购人员的行为规范；4、指导采购人员；5、与商场的沟通与协调；6、组织评议小组会议；7、负责经销及联销商品价格的审定、联营商品的进价及售价的审核、任何形式、品类的变价审批；8、对采购成本高于集团平均水平或采购成本上升的整改措施进行监督检查；9、每周向总经理汇报计划完成情况。 第六节 采购处主任岗位职责职位概要：负责采购处的全面工作，完成企业下达的采购计划工作内容：1、年度绩效考核指标细化，落实到周及月份、具体的采购人员及小品类，并负责考核；2、制定品类、小品类、单品的项目、数量的采购计划31、，细化到周；3、制定新品、淘汰品的工作计划，细化到周；4、采购人员的培训；5、监督、检查采购人员的工作完成情况；6、监督、检查采购人员的行为规范；7、对采购成本高于集团平均水平或采购成本上升的原因进行分析并制定整改措施，监督整改措施的落实，检查整改结果；8、跟踪商品的销售情况并制定整改计划；9、每天向采购经理汇报销售、毛利率、库存及周转天数的数据，对发现的问题制定整改计划并下达给采购人员，督促落实；10、每周向采购经理汇报计划完成情况。 第七节 采购处采购经理岗位职责直接领导：采购处主任主要职责：1、按授权执行具体的采购任务：包括供应商的前期接待、相关文件的整理、询价、谈判等；2、完成采购计划32、，确保商品供应及时；3、跟踪所购进商品的销售情况并及时进行调整；4、每天走访卖场，及时发现问题并沟通协调解决；5、每周报告计划完成情况；6、每天向采购处主任汇报销售、毛利率、库存的数据，对发现的问题进行分析并制定整改计划报批；7、制定新品引进计划并上报；8、合同的监督执行；9、熟悉、掌握集团内相关企业、竞争对手的价格、合同等信息；10、对授权给商场、商品部的采购执行行为进行监督、检查与复核，但定价权严禁授权。 第三章 基础业务管理工作 第一节 制定各阶段经营指标及跟踪完成情况 第一条 制定各阶段经营指标计划考核是对业务人员经营业绩进行评估的必要手段，分为年度计划和营销计划。一、年度计划年度计划33、包括销售计划、毛利计划和营业毛利（企业是利润计划）、重点计划（分为重点品类计划、重点经营品牌计划、重点招商品牌计划）四种。年度计划是由企业财务提供准确的上年度品类销售、毛利完成数据，由集团财务部制定企业整体销售、毛利、利润计划，由经营公司确定企业重点计划。年度计划一般从六个方面考核：销售、毛利、营业毛利（企业是利润）、重点品类、重点经营品牌、重点招商品牌计划，完成这六项计划才算完成功劳线或者特等功。 制定年度计划应考虑的因素：1、企业下年度经营思路、政策（主要涉及经营布局和面积的调整、经营方式的变化等）；2、集团确定的企业本年度需要重点做的品类；3、历年各项计划指标的完成及同比增长情况；4、本34、地和国内GDP增长水平、物价水平、人均收入、社会消费品零售总额增长水平；5、本地零售业发展现状，同类型商业企业经营情况；6、重点品牌、主导商品在本地区的市场潜力。二、营销计划营销计划是企业营销活动期间制定的，旨在激励员工斗志、具有挑战性的销售计划。制定计划需考虑的因素：1、同期对比；在采用上一年度同期销售数据做参考时，必须具有可对比性，尤其要注意节假日的阴阳历日期的对应是否一致,原则为首先是节日对应（中国传统节日，如春节、端午节、中秋节、清明节等，主要按照阴历对应），然后周六、周日对应；2、节日经济；以春节会战为例。春节会战期间都含有哪些节假日；要看除夕距离元旦的时间长短；情人节是否含在除夕前35、后一周之内；除夕前后一周的时间要确定好计划；元宵节和情人节之间的距离时间长短；3、目标销售额。即企业想做到多少的销售额，以及与之相对应的活动力度；4、活动费用情况。根据费用情况反推销售计划。制定计划的原则：主要根据董事长对业务人员的三项要求1、充分了解市场，引导消费潮流 了解市场，才能知道什么是与市场对路的商品、是百姓需要的商品，根据商品来定计划，根据市场来定计划；了解市场，了解竞争对手，通过制定计划来系统执行并有效遏制对手；在市场初期抢占市场最高点，不让竞争对手进入；2、与供货商真诚合作，科学、合理地组织货源 与供货商真诚合作，才能保证充足的货源；使部门能有充足的弹药去打好各个销售战役，才能36、保证计划的完成；科学合理的组织货源，才能保证有效库存，科学的确定销售计划；根据预计库存来定计划；3、关心爱护员工，培训员工，提高员工的岗位技能 销售都是由第一线的员工卖出来的，定计划，更多的是去定人；能力高的人，能创造出良好的成绩；但要注意不要鞭打快牛。 第二条 召开经营分析会 每个月或一次大型促销活动结束后，要以商场为单位，进行经营情况总结和分析。会议由商场经理主持。商品部根据总结材料进行总结，分析不足，说明原因。根据集团2009年17号文件集团关于经营工作的相关规定的根本要求，及集团领导关于及时、有效召开经营分析会议的指示精神，规定如下：一、 商场月经营分析会1、 每月召开一次月经营分析会37、。2、 以商场为单位召开，由商场经理主持，部经理助理以上管理人员参加，也可以选择优秀的组长列席，业务监察处组织检查。3、 会议流程：（1）所有商品部经理对本部门上月经营情况进行总结；要求总结指标有：完成任务情况，要说明完成任务好、坏的原因，并如何延续好的、改变不足的部分；完成毛利率情况，要说明上月对于毛利率提升，都做出哪些改变，取得哪些效果，下月如何做；如毛利率提升措施没有取得效果，要说明原因，并如何改变；部门做出了哪些创新，引进哪些新品；如何做的商品推广；（2）每完成一个部的总结，其他商品部经理对该部门情况进行点评，最后商场业务经理、商场经理进行总结；（3）商场经理对商场整体情况进行总结，并38、对完成最差的部门如何整改提出具体措施；（4）管理经理提出能够促进业务提升的管理意见。4、 要求有会议记录，由商场管理经理进行安排记录、整理；要求有内容有结论，对于会议内提到的一些案例、指导性意见建议、结论性的、趋势性的，目标要求等要记录清楚，在会议结束后第二天下班前发企业业务监察处邮箱。二、企业月经营分析会1、每月召开一次月经营分析会。2、由企业财务经理主持，企业班子，业务监察处负责人、计划分析员、活动员，商场经理必须参加，也可以选择优秀、重点的部经理参加。3、会议流程： （1）由财务经理进行上月企业及各商场、商品部经营情况（销售、毛利、毛利率、费用、利润）的汇报，并对存在问题进行分析； （239、）商场经理根据上月情况进行述职：商场做了哪些改变，对毛利率提升做出哪些措施，做了哪些创新；完成任务好、坏的原因；（数据部分财务经理已经列出，商场经理不可以重复说数据部分，完成情况排名靠后的商场经理要重点、详细述职） （3）营运经理进行总结；要对完成最差的商场提出具体整改措施； （4）总经理要针对上月经营情况，对经营提出具体改进要求；并对下月经营计划进行讲解。4、要求有会议记录，由企业管理进行安排记录、整理；要求有内容有结论，对于会议内提到的一些案例、指导性意见建议、结论性的、趋势性的，目标要求等要记录清楚；由总办负责存档。（企业财务经理讲解的数据部分不可以计入会议记录） 第二节 商品质量管理 40、第一条 促销品管理办法 促销品包括赠品、奖品、纪念品、宣传品、广告展示品以及商品包装箱内附带的现金、奖券、有使用价值的商品包装物等。1、商品部必须设专人负责（建账）管理促销品，否则对商品部经理减发绩效工资20元；2、促销品要有入库单据，如不能提供单据，在登记表备注部分标明入库实数，由接货人、部经理签字。特殊情况需经业务监察处批准,否则将对接货人、部经理各减发绩效工资2050元；3、进货时由厂商搭赠（但不必赠送给顾客）的商品必须零进价入库销售，并在入库后将一联进货清单上交业务监察处，搭赠商品到货两日后仍未入库者，对相关人员以徇私舞弊论处；4、有促销品进入企业必须填报促销品登记表（赠品到货时已与相41、应的商品处于同一小包装内或已和相应商品捆绑在一起的除外），凡促销品到货两日后仍未填写促销品登记表的，对商品部经理、实物负责人各减发绩效工资20元；5、柜组要建立流水账制度，用来记录促销品赠送数量，登记同时要有顾客签字、电话号码，如顾客不签字，柜组要有两人签字。因特殊情况，不能登记的，可标注在售货小票上。如果账实不符，视其情节轻重对责任人及部门经理各减发绩效工资2050元；6、商场以现金（购物券或卡）促销时，如现金（购物券或卡）奖给顾客，须让顾客签字登记并留下电话号码。如现金奖给直接销售者，必须登记（两人签字），由商品部经理以返利形式上交财务并以书面形式上报业务监察处，否则对商品部经理减发绩效工42、资20100元；7、促销活动时，商品部经理要把活动中有关赠送、有奖销售、让利、以旧换新等方面的具体内容上报业务监察处。到内部广播开始宣传或广告板打好后仍未上报的，将暂停其促销活动并对商品部经理减发绩效工资20元，责令其补报；8、凡柜组人员需穿戴、使用促销品的，由商品部经理打申请（一式两份）报商管处审批，未经批准任何人不得穿戴、使用、外借促销品，违者减发绩效工资50100元；9、员工使用纪念品、宣传品以及为顾客发放赠品、奖品时，必须填写促销品登记表，次日下午仍未填写者，每发现一次对责任人减发绩效工资20元；10、厂商有特殊促销方式（如奖品、赠品只给销售者不给顾客或奖、赠现金、购物券等）时，各商品43、部必须及时将有关内容上报业务监察处（同时填写促销品登记表：标明时间、商品名称、赠品名称、数量、顾客姓名、联系方式、赠品库存数量等内容），如两天后仍未上报则对相关人员以徇私舞弊论处；11、商品买几赠几形式（指商品赠品相同），必须将促销品捆绑，特殊情况需打申请，经业务监察处审批，否则将对部经理减发绩效工资20元；12、员工使用的宣传品、已过促销期的纪念品、过季商品（如雨伞、服装等），员工离开柜组时要交回组里（消耗品除外），由组里统一保管（业务监察处将不定期检查）。不交回者，经查实按照每件宣传品、纪念品对责任人减发绩效工资20元并要求其按原价买下。已使用的纪念品或宣传品如有丢失，按原价赔偿；13、促44、销所剩的赠品、奖品应返厂的必须及时返厂并要求厂家出具返厂证明（有签字、公章），无厂家返厂证明则视为丢失，要按原价赔偿；不应返厂的（包括各部组用现金购买的赠品、奖品，厂家奖给直接销售者的奖品等），如适合本部组销售，由部经理申请，经业务监察处批准，可零入库销售；如不适合本部组销售，要上交业务监察处，由业务监察处上交总办统一处理；14、任何人不得将应给顾客的赠品、奖品、宣传品等送给他人或占为己有，如有发生，按徇私舞弊论处。两班员工要对促销品进行交接，不交接者对员工各减发绩效工资20元；15、月末促销品要进行盘点，盘点后促销品登记表、促销品月末库存分析表于每月1日晚5：00前由各商场办公室上交业务监察45、处，过期不交者，对相关责任人减发绩效工资2050元。促销品不进行盘点者，对商品部经理减发绩效工资30元，并责令其盘点；16、每季度结束后的次月10日前、每年度结束后次年的首月15日前，各商品部必须将本季度、本年度厂商返利情况上报业务监察处。要求以厂商为单位按返利条件（含返利计算公式）、返利形式（现金还是商品）、返利数量与金额（因故未到账、货的须加以说明）等项目上报；17、商品做为促销品，已入库的须将商品冲出。如促销时,不将促销品冲出,对部经理减发绩效工资20元,造成损失的由责任人承担。未经业务监察处允许，不准以商品出售，否则，视情节轻重，对部经理减发绩效工资20元以上，同时对责任人减发绩效工资46、100元，情节严重的以徇私舞弊论处；18、对促销品的管理与商品的管理等同对待，促销品的质量须符合标准。 第二条 商品质量的检查一、商品进货验收质量检查1、 商品进场前需对该商品的证件进行索取及检查食品类证件:三证（营业执照、国税、地税）、一般纳税人资格证书、质检报告、授权书、商标注册、卫生许可证(食品流通许可证)、生产许可证，对获得驰名商标、著名商标、绿色、无公害和有机食品等称号的食品，需要厂家提供与其相对应的证件。服饰类证件：三证（营业执照、国税、地税）、一般纳税人资格证书、质检报告、授权书、商标注册、生产许可证。家电类证件：3C认证、三证（营业执照、国税、地税）、一般纳税人资格证书、商标注47、册、开户许可证、入网许可证。进口商品：除提供以上各类商品所需证件之外，需额外提供海关报关单、海关缴税证明、商品检报、出入境检验检疫标志即CIQ标志。2、 商品检查食品类检查重点：食品产地环境：在产地环境中，特别注意产地是否存在影响商品质量的因素：（1） 食品产地不得在有害物质地区或受污染河流的下游建立；（2） 食品产地不得有粪坑、垃圾场（站）；（3） 食品产地不得有昆虫大量滋生的潜在场所；（4） 食品产地不得在具有大型辐射场建立；食品加工环境：在商品加工间检查，一定要符合以下要求：（1） 企业卫生管理制度完善，卫生制度上墙，有专职的卫生管理人员和卫生奖惩制度；（2） 食品加工间、厂房最低不能低48、于3米，人均占地面积不少于1.5平方米；（3） 食品加工间地面保持经常用水刷洗，保持地面清洁；（4） 食品加工间应设置合理，按照原材料处理、生产加工、成品包装等车间的顺序设置；（5） 食品加工间要设置防蝇、防虫、防尘、防鼠设施，及密闭封盖的垃圾桶；（6） 食品加工间入口处及车间内适当的位置应配备适量的洗手消毒设施；（7） 食品加工间应设置合理地更衣室，更衣室内要设置穿衣镜；（8） 食品加工人员是否有有效的健康证。食品运输环境：（1）厂家除了提供产品相关合格证件，还要有良好运输工具，对贵重、易碎等特殊商品要有特殊运输要求，必须保证运输过程中商品安全和质量不受到影响；（2）特别在运输冷藏肉的冷藏运49、输车储藏室温度应控制在4度以下，如果有条件最好控制在零下2度至0度之间。食品安全：（1）食品包装上是否有食品质量安全认证 短信查询电话号码：10669588365 编辑信息内容：“QS+12位编码”直接发送到10669588365即可；（2） 进口食品质量检查时，除生产日期外，还要重点检查商品是否有中文说明；（3） 食品生产日期检查： 正常商品的收货标准是否超过商品保质期的三分之一；对于保质期已过三分之一的商品要经商场经理同意后，厂家需要提供保证涵，方可收货；生产日期过半产品将不再接货，如果为活动或其他特殊情况准备商品货源可打申请，本企业营运经理签字，业务监察处备案，方可接货，活动完毕后厂家需50、返货或者换货；有保质期的商品，商品部（柜组）每月检查2次。（4）生鲜蔬果品类检查：生鲜肉类检疫检验票据检查；蔬果主要检查商品的新鲜度；（5）特殊标识的食品验收：有机食品、绿色食品、无公害食品、保健食品、中国国家地理标志产品、特殊认证食品进行索证。非食品检查重点：百货类：（1）包装或商品上应标注中文厂名、中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书，如有必要时还需要有限定性或提示性说明等；（2）在百货类商品中，儿童相关商品要重点检查。例如：毛绒玩具的填充物、儿童热水袋（成人热水袋）是否为正规厂家的产品，儿童奶瓶、奶嘴是否为合格商品；（3）特殊化妆品 我国的特殊用途化妆品必须经过卫51、生部的批准，取得批准文号后方可生产销售。特殊用途化妆品有如下几类：育发化妆品：有助于毛发生长、减少脱发和断发的化妆品；染发化妆品：具有改变头发颜色作用的化妆品；烫发化妆品：具有改变头发弯曲度并维持相对稳定的化妆品；脱毛化妆品：具有减少、消除体毛作用的化妆品；美乳化妆品：有助于乳房健美的化妆品；健美化妆品：有助于使体形健美的化妆品；除臭化妆品：用于消除腋臭等体臭的化妆品；祛斑化妆品：用于减轻皮肤表皮色素沉着的化妆品；防晒化妆品：具有吸收紫外线作用，减轻因日晒引起皮肤损伤的化妆品。 此外，对特殊用途化妆品，其产品包装上一定要有特殊类化妆品批号。特殊用途化妆品卫生批准文号的标注形式为：“国（卫）妆特52、字（*）第*号”。服饰类：（1）服饰吊签是否合格，吊签上内容包括：名品、规格、成分含量、安全标准、型号、执行标准及其它提示（洗涤方法、熨烫方法）；（2）内外签内容是否一致；（3）服饰商品的安全类别GB18401-2003（服装分为三大类：A、B、C类，A类是指婴幼儿类；B类是指直接接触皮肤类；C类是指非直接接触皮肤类。）家电类：（1）3C认证、能效标识、中文厂名，中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书，如有必要还需要有限定性或提示性说明；（2）3C认证主要标注在电源插头、商品包装上，在检查中特别关注电热毯、电热宝等这些可以接触人身体的用电商品；（3）查验串号是否一致 每部53、手机都有一个串号（IMEI码），用户在购买手机时，可以查询一下手机的IMEI码。在手机上按*#06#键，一般会在手机上显示15位的数字，这就是本手机的串号。打开手机的电池盖，在手机里一般会有一张贴纸，上面也有一张IMEI码，再检查手机的外包装盒上的贴纸，上面也应该有一个IMEI码，三个号码要求一致。（4）进口商品类： 特殊要求:进口食品必须有对商品相对应的中文说明书； 原产国、地区名及总经销者在国内依法登记注册的名称和地址； 商品名称；质量等级及进出口商品检验检疫标志；配料表、净含量及固形物含量、生产日期或保质期； 化妆品必须有进口化妆品卫生许可证和CIQ标识。其它注意事项：1、 通过人的感觉54、器官对商品进行检查，经过闻、触摸、看，确认商品是否有异味、做工是否粗糙、表面是否精细等，来初步确定产品质量；2、 对照配送清单，商品有串货、遗漏、破袋、残损或其他质量问题，有权拒收；3、 危险、易碎、储运中不能倒置以及有其他特殊要求的商品，在包装物上有警示标志或中文警示说明；4、杜绝“三无”商品进店。二、商品陈列中质量检查1、商品陈列环境检查：（1）商品陈列防尘工作检查，新开企业在首次陈列商品时要根据商品包装、属性等因素来安排陈列时间。应当遵循：包装商品非食品类-包装食品-无包装直接接触皮肤或直接入口容器-特殊需要防尘商品-非包装食品；（2）商品陈列安全工作检查，商品库房陈列安全，其中包括人为55、安全与非人为安全。人为安全包括偷盗、丢失、人为损害等；非人为安全包括：库房环境安全、防水、防火、防鼠等；（3）特殊商品陈列要严格按照包装要求进行陈列，例如冷冻冷藏食品、保鲜食品、部分需要冷藏的保健食品。2、陈列商品的生产日期及商品制作工艺、外观质量检查（1）商品生产日期检查: 日配类商品要求当日销售完毕，有剩货可以返货，不允许次日上柜销售。 临近保质期食品的撤柜： A、保质期1个月（含1个月）的商品，提前3天下架；保质期2个月（含2个月）的商品，提前6天下架；依此类推。保质期1周（含1周）以内的商品，提前1天下架；保质期1周至1个月的商品，提前2天下架； B、特殊商品下架的时间要依据顾客食用完56、食品的时间而定。如：胶囊类商品，顾客食用1瓶胶囊需要3个月的时间，则此商品至少要提前3个月以上的时间下架； C、对于临近保质期的商品在销售时要提醒顾客； D、企业也可以依据自身的定位适当缩短商品的销售时间而选择提前下架； E、对于要求在特定环境（冷藏、冷冻等）下保存的商品，不允许在常温下销售；常温下保质期30天，0-4C保质期90天的商品，坚决不允许在常温下销售到30天后再放到0-4C的条件下继续销售； F、不允许在前台贴商品合格证和打印生产日期等工作； G、商场的管理人员、营业员要有意识地检查存在生产日期不清、两个生产日期或保质期、无生产日期或保质期、涂改生产日期或保质期、更改食品合格证等情57、况，发现问题进行处理并及时上报。 （2）在陈列商品中出现的“傍名牌”现象：时尚小表、箱包品类、袜子品类经常出现LV、香奈儿、GUCCI、沙驰等假冒品牌；在品牌厅内出现的“登喜路品牌多数属于擦边球现象，需要把品牌全称全部写上去，以防止出现傍名牌现象。 （3）商品制作工艺、外观质量检查 服饰类：色泽、色调与面料质地相适应，面料不得有明显的跳丝、较明显的色差、色花。外观整洁、美观、无污渍、变色、残破，熨黄、变质、毛漏、跳针现象，针距均匀，条格产品条料对条，格料对格，上下一致、左右对称。商标号型端正、清晰并在指定位置缝制； 化妆品类：外观制作精良，色泽鲜明，图案文字清晰工整。膏霜类不应油水分离、干缩；58、液体类无杂质、无沉淀；粉质细腻、均匀，色泽一致。要求生产日期和安全使用或失效日期字迹清晰、牢固、易于识别； 鞋类：整体外观端正、对称、平整、平服、平稳、清洁、子口整齐严实，鞋帮鞋里不允许明显变色、脱色，内底不露钉尖，钉头平，标有中国法定鞋号； 食品类：包装无破损、潮湿、水浸，食品无生霉、虫蛀、变形、变色等异状。要求生产日期和安全使用期或失效日期字迹清晰、牢固、易于识别； 小家电类：必须有国家强制执行的安全认证CCC标志。（4）商品出库陈列原则检查：商品陈列本着“先进先出”原则。先入库商品要先出库,以保证库房商品为最佳日期。（5）试吃品陈列检查： 陈列架卫生是否合格； 试吃品卫生是否合格； 试吃59、品是否隔夜、是否新鲜； 试吃品陈列是否丰满； 是否有一次性试吃用具。三、商品售中质量检查1、卖场商品常规质量检查：（1）各项规章制度的执行情况，例如：黄金检测仪、剃须刀消毒、内存卡格式化、熟食及现场制作厂家的规范；（2）商品保质期检查，对于临近保质期商品进行统计上报；对于存在过期商品并且没有上报的部门进行调查，责任人要进行相应责任处理；（3）建立商品台帐，掌握商品进、销、存数量，同时对商品质量进行监控，特别对日杂、洗化、服饰等品类自采商品的质量要进行重点检查；（4）建立赠品台帐，对赠品进、送、存进行数量统计，并且要详细登记赠送明细；赠品与卖场商品等同管理；（5）百货和服饰品类检查重点： 应季和60、新奇特商品将作为百货品类重点； “三无”商品检查是百货常规检查；(中文厂名，中文厂址、电话、许可证号、产品 标志、生产日期、中文产品说明书,以上几项中缺少任意一项视为三无产品)； 卖场不得出现商品功能夸大宣传和虚假宣传； 卖场不得出现傍名牌现象； 服饰检查重点：服饰吊签是否合格；内外签内容是否一致，服饰内外成分含量是否一致；是否符合安全类别GB18401-2003； 家电检查重点:常规商品3C检查、能效标识检查，潮流性商品推广。2、生鲜区域检查重点：（1）肉品、禽类相关证照齐全，并在售卖区公示；（2）生鲜区必须对生、熟食品分开销售； （3）生鲜区域地面、水箱、玻璃及道具无血渍、无鱼鳞杂物，鱼缸61、下无青苔、污迹；（4）生鲜区域排水道不得堵塞，不得有异味； （5）冻水产品陈列方式正确，半埋于冰内；（6）水箱内不得出现死鱼，冰冻及冰鲜鱼不得出现腐败现象；（7）冷藏柜玻璃挡板缝内无血水、无残渣； （8）分割案台砧板每日清洗，底部无血水、无残渣、无碎肉；（9）剁肉案台安全无隐患.锯骨机、切片机必须做到人走机停。3、水果区域检查重点： （1）蔬菜农药残留检测公示到位，并设有档案；（2）陈列柜台上不得有烂菜叶及腐烂水果，质量不好商品要及时进行打折销售；（3）陈列美观整齐，不超负载堆放，不得出现缺断货现象，应季商品要突出陈列；（4）货架、陈列道具及工具和箱柜干净，无胶带印，保持完好。4、熟食及现场加62、工检查重点：（1）检查是否存在使用过期的、失效的、变质的、污秽不洁的、陈化的、回收的产品做原材料；（2）原材料、添加剂等必须符合国家有关标准，不得使用非食用性原辅材料加工食品。有国家质量认证标识的，必须使用带有质量认证标志的产品；（3）原料与半成品、成品分开；生原料与熟食品分开；（4）荤、素分开，动物性食品（肉禽、水产）要有专用加工用具，如刀、墩、案、盆；（5）使用的工具、用具、容器和各种机械，保持清洁卫生。用后洗刷干净，保持物件本色,特别不易清洗的机械，用后要拆开洗刷，木墩子要注意洗刷缝隙内残渣。5、日配商品检查重点：（1）开业前货源必须到位，不得出现空柜台现象；（2）商品保持新鲜，不得出现63、隔夜商品销售；（3）在检查生产日期时要认真仔细，防止出现“早产”商品；（4）日配商品必须做到当日进货，当日销售完；6、卖场营业员健康检查：（1）从事食品餐饮员工必须持健康证上岗；（2）熟食、生鲜以及现场加工部员工不得穿工服上卫生间；（3）上班工服要勤洗勤换保持整洁；（4）员工下班时，不得在场内更换衣服，必须在指定地方进行更换。7、蔬菜无公害检测室检查：（1）检测室使用情况检查，以及检测商品登记本检查；（2）公示板位置以及公式项目是否齐全。四、其它方面检查：1、商品货源检查：（1）DM单商品货源检查，DM单限时、限量商品是否到货，是否与DM单上库存数量相符；DM商品货源是否充足；（2）商品陈列货64、源检查，在柜台商品陈列是否丰满，是否存在缺码断号现象；（3）库房出现大量滞销商品库存时，要对商品保质期、商品质量、商品货源进行检查；（4）卖场商品是否存在不合格和假冒伪劣商品。2、熟食、现场加工厂家检查及食品厂家会召开：（1）检查分两个阶段，每个季度对食品商场熟食、现场加工厂家检查一次；在重大节日前期，对熟食、现场加工厂家进行突击检查，确保商品质量安全，例如十一、中秋、元旦、春节等重大节日；（2）每一个季度召开一次食品厂家会议，对一个季度检查问题进行汇总和分析、食品行业最近动态和国家相关政策，制作成幻灯片讲解给厂家。 3、卖场商品货全检查重点：（1）品类、品种是否齐全：对品类、品种进行检查时，65、按照商品配置表逐一排查； （2）商品陈列是否丰满：每天开业前，对卖场商品陈列进行检查，特别是日配商品、高销售商品、应季商品的陈列； （3）商品价格带是否齐全 ：商品价格带是考核货全的重要标准之一，也是商场定位的标准之一，每个品类商品价格都有从低到高的价位段；检查价格带时，首先统计本企业同品类商品价格带数量，然后再和集团其它企业价格带数量或者是周边重点考察商场价格带数量进行对比，以便更好发现问题，解决问题； （4）应季商品货源是否充足：根据季节性变化，对一些季节性较强的商品货源进行检查，看应季商品货号是否齐全，例如在冬天检查女性棉靴时，主要检查其主卖号段是否全，号段的库存数是否够卖； （5）DM66、单商品和主销商品货源是否有断货现象：在大型营销活动前，对DM单活动商品的货源进行逐一检查，并且要对DM单上限量的商品、力度大商品、可以引起顾客抢购的单品，进行一对一检查，确保货源在活动前全部到位； （6）是否具有当地特色商品：不仅最能代表当地特色，并且在辽宁省甚至在全国都有一定知名度的商品，例如沈阳不老林糖、朝阳大枣和化石； （7）是否有节日性商品推广：在重大节日来临前，提前要对节日相关商品进行展示和宣传，对顾客可以起到引导作用； （8）是否有新品引进：在每周周一例会上，对每周各商场引进的新品，进行公示和宣传，使其卖场不断出现新奇特商品； （9）是否有引领潮流商品： 在社会上流行，并且有引导性67、作用的商品要及时引进，以及可以给企业带来话题性的商品。例如08年奥运商品、09年变形金刚玩具、2010世博会相关商品等。 第三条 关于剃须刀消毒的具体规范1、消毒工具：医用棉签、医用酒精、一次性器皿（或高温消毒柜）2、消毒程序：（1）在顾客提出试用时，对剃须刀进行试用前消毒；（2）在顾客试用后，对剃须刀进行重点消毒。3、消毒步骤：（使用酒精和棉签消毒）（1）取下剃须刀的刀片、刀头；（2）将少量酒精倒入一次性的器皿内；（3）取出医用棉签，蘸取酒精后对刀片、刀头进行擦拭消毒；（4）确保刀片、刀头消毒自然凉干后，再拿给顾客试用（如果是试用后消毒，凉干后要把刀片、刀头组装好）；（5）每次消毒要进行记录68、，记录内容包括：消毒日期、消毒时间、消毒物品、消毒数量、消毒负责人等。4、消毒步骤：（使用高温消毒柜消毒）（1）把剃须刀刀片、刀头取下；（2）将刀片、刀头放入消毒柜进行高温消毒；（3）高温消毒30分钟后取出，凉凉后再把剃须刀组装好； (4）每次消毒要进行消毒记录，内容同上。 第四条 熟食部管理规范 一、操作间卫生标准1、玻璃必须呈透明状,不允许有水痕，面点玻璃以及窗框经常擦洗。2、裸露的菜板、筷子、食品盒，用纱布或其他的干净器皿遮上；菜板要定期进行高温消毒。3、晚上下班后，地面必须清洁无水，电线管下面不允许有垃圾。4、水池、水池周围的墙壁，以及水池旁边的柱子属公共区域，操作间工作人员轮流进行打69、扫。5、调料缸、食品夹子等放进壁橱，柜台底下纸箱等物品必须摆放整齐。6、内侧墙壁无污渍。二、卫生方面1、玻璃的卫生：柜组的玻璃在顾客少时，要保持干净，无明显的污渍。2、地面的卫生：不允许有卫生死角，例如柜台的夹缝，制冷设备的排风口等，柜台内及周围不允许有垃圾，视线范围内的垃圾要及时拾起。3、盘子、食品夹子等直接接触商品的工具必须保持干净，食品夹子、小铲子、一次性手套、方便袋、勺子等不允许放在商品上。4、个人物品不得摆放在顾客视线范围内。5、棚顶灯、排风口卫生必须保持干净，每月打扫一次。6、定期做好消杀工作。三、岗位职责及主要工作（一）岗位职责：1、帮顾客挑选商品，满足顾客的要求，为顾客提供准确70、快速、微笑、热情的服务；2、执行商品促销计划，进行商品促销，如试吃、热卖等；3、能熟记所有商品的计价代码，熟练的为顾客计价；4、检查电子磅中的价格与商品标识是否一致；5、检查商品存货情况，保证货源充足；6、检查商品品质和包装是否良好，如发现异味或变质，立即进行回收处理；7、检查所有的冷藏柜温度是否正常；8、保持食品卫生，做好区域卫生，陈列柜及时关闭；9、收回零星散货，执行正确的丢弃程序。（二）主要工作：1、服务顾客，避免顾客投诉，为顾客挑选商品，正确计价；2、检查当日变价商品的价格是否正确；3、检查磅秤是否准确，包装材料是否足够；4、检查冷藏柜的温度是否正常，照明是否良好；5、保证所有商品在71、销售区域有足够的库存，发现缺货时，及时通知生产岗位进行生产；6、检查正在销售的商品质量是否良好；7、清洁所有的陈列柜、陈列器具、食品器具、陈列冰台等。四、熟食的加工卫生1、生熟分开：生、熟商品操作人员应该分开，或操作的程序由生到熟，由熟到生，必须进行必要的消毒程序；2、盛装生、熟食品的用具、容器严格分开，并有明显的标记；3、分开使用存放生、熟商品的刀具、砧板；4、生、熟商品的库存分开并带盖存放；5、垃圾桶必须有盖子。五、着装方面1、员工上岗期间必须穿白大褂，戴头巾或帽子、口罩，女员工长头发盘起，必须戴网头套；2、员工不能戴任何首饰，包括戒指、手镯、耳环、项链、腕表等。 第五条 关于内存卡销售规72、定1、所有销售的内存卡任何人不允许借用、试用。2、销售给顾客的内存卡必须是经过格式化的空卡,销售前员工要进行安全检查。3、销售时营业员介绍，顾客挑选，但是不能试新卡，员工可以用同型号的样卡进行测试，交完款后方可付卡，若卡有问题可以现场调换。4、内存卡包括：手机内存卡、MP3、MP4、 MP5、数码产品等具有存储功能的数码产品。5、如顾客在本店购买手机，且购买扩展卡，如果顾客有要求，可以免费为其下载歌曲。6、如发生退换货，员工要对内存卡进行格式化，确认无问题后方可再次销售。 第六条 关于经营中使用放射性仪器的基本规范 根据国家相关法规条例，为了更好地体现企业对员工身心健康和工作环境的防护，进一步73、规范各企业经营中放射性仪器的使用，现做如下具体规定：一、不允许安排孕妇、授乳妇女、年龄小于18周岁的员工使用放射性仪器；二、企业要设立专人管理放射性仪器，并负责仪器操作的培训、负责仪器的操作、仪器的日常维护、仪器使用说明书等资料的保管等具体事务；（一） 严禁未经培训人员使用、操作放射性仪器；（二） 凡使用放射性仪器的部门必须设立登记本，登记内容如下： 使用部门、使用时间、使用人、测量项目、登记人、备注（三） 凡使用、操作放射性仪器的员工必须经过健康体检，并佩戴健康证；（四） 凡使用、操作放射性仪器的员工必须学习、掌握国家关于放射性同位素与射线装置放射防护条例等相关法规；（五） 要求将放射性仪器74、的操作说明或注意事项明示在仪器的显著部位，并严格按照仪器的操作说明或注意事项进行操作；比如，目前各企业现有的放射性仪器主要是黄金检测仪，它的重点注意事项如下：1、仪器操作的场所必须配备三芯插座；2、先打开计算机电源，后打开仪器电源。如连接打印机，在使用打印机前，先打开打印机电源；3、在测量样品前，必须保证测量箱打开电源后至少预热10分钟；4、在测量窗口打开时，操作者切勿近距从测量窗口上方向内目视窗口，测量箱内有放射源，操作者在使用时要小心谨慎；5、保护窗口，勿使其破损；6、严禁拆开测量箱。（八）如果放射性仪器出现故障导致不能正常使用，必须在第一时间由企业总务处上报集团后勤部，以方便联系厂家进行75、仪器修理，切不可拖延有效时间；（九）如果仪器闲置不用，或者经修理后仍然不能正常使用，必须上报集团后勤部进行妥善处理；（十）如果发生人为原因造成的仪器损坏或者丢失等重大事件，仪器负责人将负主要责任，同时，相关的直接领导、主管领导等人员将予以连带处理。 第三节 商品价格管理 第一条 商品价格管理办法 为了加强商品的价格管理，维护企业良好的形象和信誉，使企业的价格管理更规范化，依据国家相关法律、法规，并结合企业的实际，特制定本办法：一、国家或地方物价局监审品种（如：医药、食盐、粮油等国家临时规定的），按物价局规定执行。二、确实实行全国统一零售价的商品按统一零售价执行。三、商品的加价规定如下： 1、经76、销商品的定价按企业有关价格文件规定的加价范围和定价要求来执行并报采购处审批。超范围加价，由部经理提出书面申请，经商场经理审核,报业务监察处批准。审批单一式两份，商场、业务监察处各留存一份。贵重商品（或形象商品）定价报主管领导批准；2、联销、联营商品的定价，由商品部与合作厂商按供货厂商提供的价格表执行并报采购处审批，发现价格表虚假，或没按价格表执行，业务监察处对供货厂商按合同文本中相关条款进行处理；3、检查办法：业务监察处物价员负责对本商场的物价进行监督检查，如发现加价率超过规定加价范围，每项对相关责任人减发绩效工资20元。四、商品必须实行明码标价制度，定价按本节第五条尾数加价规范执行。五、商品77、的变价和报损管理1、经销商品具备下列条件之一，可按照规定做变价处理（1）企业总体经营策略所需要的变价； （2) 由商品本身自然属性所需要的变价，如：临近保质期的商品，表面有缺陷的商品，过季的商品，或由于出现了替代品或其他相关产品而引起周转率小于0.2次/每月的商品（企业形象产品除外），此类商品变价由商品部提出申请，经商场经理审核，需对价格进行逐步下调（若不降价须报业务监察处审批），直至调至进价后，库存仍不能及时处理的，必须立即上报业务监察处做报损处理；（3）由于市场竞争的需要引起的商品变价：经过市场价格考察发现必须进行变价，不低于进价的可直接经商场经理审核批准后即可变价，低于进价或进价销售的需78、经企业业务监察处及企业领导审批；（4）由于商品进价变化而引起的变价经业务监察处批准后，按加价范围办理。 除此之外，经销商品不准随意变价处理，特别是降价处理，每发现不按规定程序私自降价处理商品，或先变价后申请行为，对商场经理和商品部经理各减发绩效工资100元以上，给企业造成损失的由其个人承担。2、联销、联营商品本着双方同意的原则，随时考察市场，也可做变价处理，但理由证据要充分，按正常的变价程序申请，不允许未经批准私自变价。联销、联营商品私自变价，除按合同执行外，还要对相关责任人减发绩效工资2050元（上报的除外）。3、经销商品具备下列条件可做报损处理（1）由商品部自行发现的过期、变质、严重损坏的79、商品、主要功能丧失的商品；（2）经商场业务经理批准有自然损耗的商品；（3）顾客因为质量问题而退货不能销售的商品；（4）经企业领导批准的赠品；（5）由地方政府部门抽检而不能销售的商品；（6）试吃、试用、丢失的商品。（正常由厂家提供相应的商品或按企业报损率报损）由业务监察处日常检查或地方行政部门常规检查发现过期、变质、严重损环商品、主要功能丧失商品、由于质量不合格而封存商品、说不出原因不能销售的商品，不在报损范围之内，则由业务人员和实物负责人按售价买入；签字流程：实物负责人部经理商场经理业务监察处主任（小于1000元）企业营运经理（大于等于1000元，小于5000元）企业总经理（大于等于5000元80、，小于20000元）集团业务部（大于等于20000元）4、变价（含报损）经手人不得购买变价商品；5、低于6.5折商品，需要上报到企业的营运经理。报损商品需要以部门为单位形成报损单，将商品明细列清，上报业务监察处，经审查合格后方可按照本部门的商品报损率进行报损。六、加强商品价格考察，通过价格考察指导商品定价业务人员必须对所有商品进行实地考察。商品部经理委派专人对其所经营商品的零售价进行考察，生鲜和水果类产品必须每天进行价格考察，违者对直接责任人减发绩效工资2050元。业务监察处将不定期对重点商品的售价和经销商品的进价进行实地考察，发现商品部考察不实的（商品的季节时间变化除外），对商品部经理或直接81、责任人减发绩效工资100元以上。七、关于对重复经营商品的价格管理坚持以下四个原则： 第一：先卖为主的原则； 第二：相互协商的原则； 第三：价格同时变动的原则； 第四：力求同一经营方式价格统一的原则。 业务监察处将加强对重复经营商品的价格检查频次和力度，凡发现重复经营商品价格有不一致现象（经领导批准的除外），每发现一种对两个商品部经理分别减发绩效工资50元，另外还要检查进价，对进价不一致现象，对进价高的责任人减发绩效工资100元，并由其承担价高的全部数额。 第二条 价签管理办法 所有商品都要使用价签，做到一物一签、明码实价、物签对应。一、 价签的基本构成编码、品名、产地、规格、单位、等级、零售价82、格、物价章二、价签的填写规范1、编码：超市版的商品要填写条码（13位）、百货版的填写商品编码（6位）；2、品名：要写全称，比如“亲亲什锦果冻”，不能只写“亲亲果冻”，或“果冻”，同种商品名，不同口味的要把口味写在商品名称中以区分开；3、产地：精确到市，国外进口的原料，在国内组装，这样的产地都要写国内的，例：婴儿用品的爽身粉，原材料是韩国的，但在国内罐装，制造商是保定某家公司，价签中的产地要写保定；4、规格：商品的包装含量，如“亲亲什锦果冻”规格为“150g”；对于散装食品，规格为“散”；没有规格的计件商品，规格为“统一”，如饰品类；5、单位：商品最小售出单位，散装商品按斤出售，计量单位为“5083、0g”，其他的单位有“个”“袋”“瓶”“罐”“听”“件”“条”等等，如茶叶的最小计价单位是两，单位就是“50g”；6、等级：比如开心果是“一级”还是“特级”；7、零售价格：商品价格必须精确到分，比如说“25.80元”，不可以打出“25.8元”；8、物价章：需要盖在左下角“单位”和“零售价格”的骑缝处。三、价签的管理规范1、商品要做到一物一签，明码标价，仅可使用企业在物价局备案的物价签；2、字体清楚，要用黑色钢笔或黑色中性笔填写，价签不可以涂改，不可以模糊不清；3、价签必须盖有物价章方可上柜，物价章由专人负责，物价章按号编序，一个商场不能超过两个，根据价签的大小，物价章可以分为两个规格，大价签匹84、配较大物价章，小价签匹配小物价章；4、数字章用红色印泥填盖，物价章用蓝色印泥填盖；5、价签基本项目中仅有“零售价格”一项不可手写，需要用与价签相匹配规格的数字章填盖价格，且精确到分；6、需要书写主要功能的价签，书写内容要简捷、明了、易懂，例如家电不要写价格优惠、外表美观这样的词语，（例如可以写：零度保鲜纳米材料节能低耗电等等）；7、价签要整洁干净，出现破损要及时更换；8、价签摆放位置要整齐，醒目、美观、要在顾客的视线范围内，食品类可以统一靠端架的左侧陈列，服饰类可以用磁石摆放，展示模特必须有价签，（贵重物品在橱窗陈列的最好使用高档的价签，比如磁石签等）。四、价签常出现的问题：1、未盖物价章； 85、2、字迹模糊不清； 3、内容填写不全，缩写商品名称； 4、商品价格手写； 5、商品价格未精确到分； 6、未点小数点。 第三条 关于五价 董事长要求业务人员无论哪种经营方式，都要了解五价。 1、成本价：商品制作过程中所需要的成本费用。（具体包括原材料价格、用量、主件、配件、人工、设备折旧、专利费等）2、出厂价：厂家纯利润+储存+运输+人工+广告费+宣传费+品牌价值+其它费用。3、批发价：出厂价+（各级）中间商的利润+中间商进货及销售所产生的运营费用 （含：运输、储存、人工、广告等其它费用）。4、进价：厂家提供的商品进价或直接进货的价格。5、零售价：商场的商品销售价格。 第四条 商品进价对比 部分86、经销类商品需要通过进价对比后，方可提高进价。业务人员通过集团条形码查询程序http:/10.0.2.20:8080/barcode（工号100，密码100）在集团各企业间对商品进价进行横向对比，同时要结合厂家提供的涨价函告，否则不得擅自提高商品进价；新品引进时须通过进价对比来确定合理价格。 第五条 尾数加价规范一、必须执行尾数加价的商品范围1、自采商品或独家经营的商品（包括自主经营店商品及其他经销商品等）；2、节日性时令商品（包括春节鸿运商品、年货商品、情人节、端午节、中秋节等节日商品）；3、因价格革命后宣传实卖价的商品。二、相关商品的尾数加价规范（一）食品尾数加价规范：1、所有散装称重商品必87、须加到分；2、包装商品根据当地情况，一百元以下的商品可以适当加到分，但必须加价到角；（二）百货类商品的尾数加价规范：1、三百元以下加价到角，且奇偶搭配（如3.80元、45.80元、298.90元等，定价是6.60元、19.90元也可以）；2、三百至五百元的根据商品特性，企业自行决定是否加价到角，但必须加价到元；3、五百元以上商品加价到元（如598元，699元，999元等），但是不可以定价为1003元，603元等，此类商品定价可以为999元，599元等；（三）服饰类商品的尾数加价规范：1、自采商品、本地其他商场没有经营的商品，一百元以下加价到角（联营商品倡导执行），且奇偶搭配（如自采唐装，10088、元以下均要加价到角，如99.80元，99.90元，79.80元等）；2、一百元以上加价到元，如128元，369元，799元。 （四）百货类和服饰类商品的尾数加价中，尾数尽量用5、6、8、9，不用1、2、3、4、7，如699，785，655，299等。（五）特殊商品不执行尾数加价要求的审批程序1、执行全国统一零售价的商品可不执行尾数加价；2、均一价、一口价的商品可不执行尾数加价；3、敏感单品、与本地市场重复经营的商品；4、特殊商品不执行尾数加价的审批程序部门经理申请商场经理签字业务监察处主任签字（物价员审核）企业营运经理签字企业物价员留存 第六条 节日性时令商品的加价规范1、对于春节鸿运商品、情89、人节手工饰品（不需进行加工的）、端午节饰品等节日性时令商品的加价倍数最高不得超过三倍，如有特殊原因，商品价格加价超过三倍，需打申请至本企业总经理。2、对于从沈阳市场进货的时令商品，价格要参考当地市场的平均价格进行定价，不得高于市场平均价，敏感单品必须参考市场价格。（例如：春节对联、福字、端午节五彩线、荷包等要与市场进行价格对比。）3、对于从省外进货，如果当地市场没有此种商品，价格要考虑运费问题合理加价，但同沈阳市场进货的商品相同质量、相同款式，售价要保持一致。4、对于情人节需要加工的玩偶花束饰品的价格，按照进价的包装材料、用量进行核算，算出合理成本价，售价不得超过（成本价3+手工费）。5、对于90、集团统采商品，由集团统一定价可超出此规范。 第七条 关于大型活动中DM单、POP宣传的规范1、 DM单、POP宣传规范要按照DM单宣传的时间、期限、价格严格执行，宣传活动价的商品，活动结束后价格要恢复平时的实卖价。2、DM单和卖场不可以宣传“限时限量”，但因为经营需要使用“限*日销售，库存、仅限多少”等变项词语必须经过本企业总经理审批同意，以防止商品价格过低，引起踩踏事件；具体参照商务部关于进一步规范零售企业促销工作的紧急通知。3、DM单宣传几折起，或是几至几折，最低折扣单品数要达到卖场总单品数的20，宣传几折的商品，宣传的折扣必须是卖场的最高折扣，而且宣传的折扣商品必须达到卖场总单品数的8091、%，如果不是全场打折，要明示部分商品除外。4、特为活动准备的特卖商品，前期在卖场未销售过的不许宣传折扣，如大型品牌特卖会，反季特卖会等，要宣传价位段，29元-105元，若29元的商品卖完又补充不上来，价签要及时更换，更换为有库存商品的最低价格，而且特卖不参加活动的商品必须与折扣商品分开陈列，不可以混淆视听，引起顾客投诉。 第八条 宣传价格及活动力度的要求 一、低于6.5折销售的审批程序：禁止商品的超低折扣多次、大量、长期在卖场出现，各企业常规活动最低折扣不低于6.5折，折扣时间最长不超过15天。低于6.5折宣传的审批程序：商品部经理商场经理业务监察处主任企业营运经理。各企业不允许在活动已经开始92、或DM发片后进行申请。（如超过规定时间申请，对申请人及相关签字人员各减发绩效工资50元。同时要求各企业领导在审批低于6.5折销售申请中要严格把关。）二、长期打折的商品宣传实卖价：对于一些品牌上柜后长期打8折、9折的，要求该品牌直接按8折、9折后的价格入库，商品价签直接体现折后的价格，落到实卖价。三、关于原价、现价、实卖价的宣传：1、商品价格宣传体现12字原则：“一物一签、明码实价、物签对应”；2、原价的概念：国家发改委禁止价格欺诈行为的规定指出：原价是指经营者在本次降价前七日内在本交易场所成交的、有交易票据的、最低交易价格；如前七日内没有交易价格，以本次降价前最后一次交易价格作为原价。若商家为93、促销以历史交易最高额做原价打折促销，就属于价格欺诈行为。3、根据各企业的实际情况，不允许宣传原价、现价，只允许宣传实卖价。（1）各企业在搞任何活动时，DM单、POP、爆炸价签、促销氛围上都不允许以任何形式宣传商品的“原价”；（2）卖场员工不允许以任何形式向顾客介绍原价、现价，只允许介绍实卖价；（3）卖场所有商品必须标注实卖价，商场的任何促销活动也必须在实卖价基础上来做，防止提高商品价格后再做折扣、满送、积分、送奖等各种形式的促销活动。4、杜绝价格欺诈、虚假活动，确保诚信经营。 第九条 对商品及时变价的检查1、企业在日常及每次活动前，必须第一时间将商品变价单（按程序签字）上交录入中心变价，录入中94、心变价后第一时间告知业务人员该商品已变价，可以更换价签、做商品氛围，杜绝商品未做变价而前台提前更换价签或做商品促销氛围，导致标价与系统价格不一致；2、商品变价后，必须确保一物一签，明码实价，价签标识的价格与商品变价后的价格一致。杜绝员工写价签不认真而导致价签价格与系统价格不一致，或员工陈列不认真，导致所陈列商品的价格与价签价格不对应；3、业务监察处必须在日常及每次活动前，加强对商品变价工作的检查。在活动前一天全面检查每个变价单品，确保价签价格与变价后的价格一致，对于每出现一例价格不一致的情况，都要对相关责任人进行重罚；4、企业在营业时间，无特殊情况，不得向上做售价变价，必须在营业前变价到位。（95、比如：韭菜早上3.5元/斤，下午变价为4.5元/斤。） 第十条 价格考察工作1、各企业每周组织前线所有商品部员工进行一次正规的商品价格考察工作，具体要求：（1）每个商品部每周一次的价格考察数量至少20个单品；（2）考察重点围绕顾客敏感单品、畅销单品、促销商品、新引进商品等；（3）以部门为单位上交手写版的价格考察报告，报告上有考察人、商品部经理、商场经理签字，对于售价高的单品有调价与否的意见及简单文字说明；物价员、业务监察处主任必须逐个审核，并报送企业营运经理审批。2、业务监察处物价员根据上交的考察报告，每周做出电子版的物价指数分析（要有简单文字分析），累计四周计算出当月商品部、商场、企业整体的96、物价指数。3、物价指数是反映企业物价水平的重要依据，所以数据必须真实可靠。物价指数不是100%就是正确的，要通过“高或低”来反映问题，要特别关注重点品类、敏感商品的物价指数。4、物价指数的定义：部分商品或一类商品价格水平变动趋势和变动程度的相对数，是用来说明部分商品或一类商品价格的平均动态。物价指数的计算公式：物价指数=（目标商品价格/对比范围内的该种商品的平均价格）或者（目标商品现有价格/同时期商品的价格） 第十一条 散装称重类商品价格的检查与规范 散装称重类商品主要是指休闲炒货、粮食调料、生鲜蔬果等散装商品，实际销售过程中使用食用塑料袋或可降解盒进行打包、称重、标价销售的商品。该类商品容易97、存在价格不一致的情况。具体原因如下：1、称重时未对商品进行去皮（可降解盒），而是把盒的净含量加到商品的净含量中，这样复秤后的价格与实际不符，容易造成顾客投诉。2、对散装称重带盒包装的商品去皮标准不一，因可降解盒的大小、重量不一致，而实际操作时并未按不同盒的标准去皮，而是统一就按照一个重量去皮，与原称重打印的价格不符。3、散装商品存在的一个共性问题就是因水分蒸发、损耗等情况而“掉秤”，也就是净含量减轻，造成复秤后的价格与原称重打印的价格不符。4、冷冻类散装商品因长时间冷冻带来的冻冰增加了净含量，造成复秤后的价格与原称重打印的价格不符；5、不同厂家使用不同的秤称重后的价格不一致，商场未进行有效监督98、，且有手写、机打两种价格签贴在商品上，操作不规范，复秤后价格不一致。6、员工称重时不认真，单价输入错误。对企业散装称重类商品规范如下：1、翻包复秤：各企业根据本企业的实际情况、卖场温度、商品鲜度、打包状态等制定具体的翻包、复秤时间及标准，重新打印价格，确保价格诚信，杜绝顾客投诉，确保商品及时变价；2、关注商品质量，对于质量不合格的商品翻包复秤后及时下架；3、电子秤、数码秤及时检秤，确保计量合格；重点监管租金厂家秤检合格；4、检查负责散装商品的员工熟悉自己管辖范围内的单品秤码，尤其要掌握商品变价信息，防止将价格打错，损失企业毛利；5、卖场内有效提示顾客进行复秤，一是员工主动告知顾客复秤，二是卖场99、内打出“我们为您复秤”、“请您复秤”等温馨提示顾客的词语，做到诚信经营；6、企业业务监察处负责监督以上规范的执行、落实情况，并定期抽查。 第四节 合同管理 第一条 业务办事程序一、合同签订流程1、品牌进场：部经理填写协议审批表（一式两份）商场班子评议业务监察处主任（业务监察处合同员审核样品是否合格、证件是否齐全、是否有谈判纪要）企业班子评议集团经营公司1份业务监察处合同员存档、1份部经理到录入中心出码后存档。2、签订合同：部经理填写合同文本（一式三份，补充协议视企业情况而定，至少两份），商场经理作为委托代理人签字返还厂家盖章业务监察处合同员与协议审批表核对无误后盖章生效1份业务监察处合同员存档100、1份财务处结算科（各商场财务）存档、1份返回厂家存档。3、保底申请：部经理商场经理企业营运经理企业总经理集团经营公司（根据情况酌情请示集团营运总裁）业务监察处合同员存档。4、无合同结款申请：部经理说明情况商场经理业务监察处主任企业营运经理企业总经理集团业务部集团营运总裁业务监察处合同员存档。二、合同终止流程1、品牌撤场：部经理填写撤场申请单（一式两份）商场班子评议业务监察处主任（业务监察处合同员审核是否有谈判纪要、是否填写终止协议书）企业班子评议集团经营公司企业财务处结算科科长（财务主任）1份业务监察处合同员存档、1份部经理存档。2、 终止合同：部经理填写终止协议书（一式两份），商场经理作为101、委托代理人签字返还厂家盖章业务监察处合同员审核其是否有撤场申请单后盖章生效1份业务监察处合同员存档、1份部经理到录入中心封码后返回厂家。三、合同异动流程1、品牌加密：部经理商场经理业务监察处主任（业务监察处合同员审核证件是否齐全、样品是否合格）企业营运经理录入中心1份业务监察处合同员存档、1份部经理存档。2、短期内扣点变更（非活动）：部经理商场经理业务监察处主任财务处企业营运经理录入中心1份业务监察处合同员存档、1份财务存档。3、厂家开户行、帐号、税号变更：部经理持厂家出具的正式函告商场经理业务监察处主任财务处录入中心1份业务监察处合同员与原合同一并登记存档、1份财务存档。4、变更厂家所在部门102、：变更后的部经理商场经理业务监察处主任录入中心1份合同员存档、1份财务存档。四、票据传递流程（一）新品入库1、超市版：实物负责人部经理商场经理物流中心2、百货版：实物负责人部经理商场经理录入中心（二）商品售价变价1、不低于进价的变价：实物负责人制单部经理商场经理录入中心1联录入员留存、1联柜组留存2、低于进价的变价：实物负责人制单部经理商场经理业务监察处主任企业营运经理录入中心1联录入员留存、1联柜组留存3、经销商品的正常变价：实物负责人制单部经理商场经理企业采购经理（采购处主任）企业总经理录入中心1联录入员留存、1联柜组留存（三）商品进价变价1、向下调价：实物负责人制单部经理商场经理录入中心103、1联财务留存，附带厂家出具的红章变价函告、1联录入员留存、机打联给柜组2、向上调价：实物负责人制单部经理商场经理业务监察处主任企业营运经理录入中心1联财务留存，附带厂家出具的红章变价函告、1联录入员留存、机打联给柜组（四）商品返厂：实物负责人部经理商场经理财务处录入中心（物流中心）（五）商品内部调拨1、同商场：调出方实物负责人调入方实物负责人双方部经理录入中心（物流中心）2、跨商场：调出方实物负责人调入方实物负责人双方部经理双方商场经理录入中心（物流中心）3、跨企业：调入企业到调出企业正常购买商品。五、其他业务流程1、经销商品品尝（计入损失）：部经理商场经理业务监察处主任2、临时性费用审批：l104、 审批：与厂家对活动条件商谈确认完毕后填写协议审批表，两日内上报申请。部经理商场经理业务监察处主任合同员（及时登记到监控表并存档）。l 上交费用：月末（或按企业规定的时间）上交费用时，必须先将费用单（或企业规定的格式）报到业务监察处合同员，由合同员与监控表进行核对，确认无误后合同员签字，再交财务。 第二条 合同管理办法一、业务监察处是企业合同管理的职能部门。 二、各商场需要签订业务合同的，由委托代理人负责对厂商当事人进行资信调查、合作洽谈，确定合作后，由委托代理人书写协议审批表，协议审批表上标明合作厂商名称、代理商姓名、拿货折数、经营方式、扣率等内容，业务监察处主任批准后，报请企业营运经理审批105、。三、后勤各处室需要对外签订合同时，经部门领导批准后，报请企业主管领导审批。在部门领导授权范围内可以签订各种合同（或协议）。合同（或协议）草签后需经过业务监察处合同员及法律事务处审核，部门领导签字，双方盖章合同（或协议）方可生效。严禁任何单位或部门私自代表企业对外签订各种合同（或协议），违者对责任者减发绩效工资500元以上，并承担合同纠纷产生的一切后果。四、未经批准，严禁任何部门或个人以口头形式或非正规书面形式与供应商达成任何协议，违者对责任者减发绩效工资200元以上，并承担由此产生的一切后果。五、无论是合同签订前的谈判、合同履行中合作条件的变更，还是品牌撤场前的谈判等，均要有会议纪要。1、纪106、要包括但不限于会议纪要、谈判纪要、招投标决议等；2、纪要需具有实时性。业务人员（两人及以上）与供货商当天谈完，当天记录，双方确认；3、纪要可手写、机打、内容长短不限，但必须保证有且完整存档。六、业务合同签订流程：1、协议审批表（1）适用于新进品牌、更换代理商（无论法人是否改变）、长期扣点及经营方式变更、临时性费用审批；（2）签字流程：部经理填写协议审批表（一式两份）商场班子评议业务监察处主任（业务监察处合同员审核样品是否合格、证件是否齐全、是否有谈判纪要）企业班子评议集团经营公司1份业务监察处合同员存档、1份部经理到录入中心出码后存档；（3）协议审批表填写工整，齐全，空白处划掉；更换代理商只签107、到业务监察处主任即可；长期扣点及经营方式变更只签到企业总经理即可。企业因活动冲销售，合作期限在1个月内的新品牌，不用签到经营公司。2、合同文本（1）商品销售协议书、租赁协议书：部经理填写合同文本（一式三份，补充协议视企业情况而定，至少两份），商场经理作为委托代理人签字返还厂家盖章业务监察处合同员与协议审批表核对无误后盖章生效1份业务监察处合同员存档、1份财务处结算科存档、1份返回厂家存档；（2）合同文本由商场经理作为委托代理人签字，如果商场经理外出，可由授权的相关人员代商场经理签字；合同返回严格按照合同管理规定所说的省内20天，省外30天执行，如有特殊情况，需向业务监察处申请，否则不仅影响厂家108、结款，还要对部经理进行处理；合同文本必须返给厂家，业务人员手里不允许留合同；（3）原则上，供应商与商场合作，无论何种经营方式，都需要签订合同文本。对于短期合作的临时合同，允许企业用协议审批表出码，不签合同，但业务人员、商场经理、业务监察处及企业主管领导必须保证其费用的收取情况，否则按徇私舞弊处理。七、业务合同终止流程1、撤场申请单（1）适用于品牌撤场、季节性品牌调整；（2）签字流程：部经理填写撤场申请单（一式两份）商场班子评议业务监察处主任（业务监察处合同员审核是否有谈判纪要、是否填写终止协议书）企业班子评议集团经营公司企业财务处结算科（财务主任）1份业务监察处合同员存档、1份部经理存档（3）109、撤场与进场一样重要；财务处主要审核售后保证金（留货款或让厂家交纳）留存情况；业务监察处主要审核是否在合同期内撤场，是否填写终止协议书。2、终止协议书（1）适用于合同期内厂家撤场、合同期内更换代理商及其他原因；（2）签字流程：部经理填写终止协议书（一式两份），商场经理作为委托代理人签字返还厂家盖章业务监察处合同员审核其是否有撤场申请单后盖章生效1份业务监察处合同员存档、1份部经理到录入中心封码后返回厂家（3）更换代理商时，厂家不能同时有两份与我们合作的合同，必须终止前一份合同。合同自然终止，不用签订终止协议书。八、业务合同异动流程 合同异动单适用范围：合同期内合同内容变更，包括但不限于以下几种情110、况。1、品牌加密：部经理商场经理业务监察处主任（业务监察处合同员审核证件是否齐全、样品是否合格）企业营运经理录入中心1份业务监察处合同员存档、1份部经理存档。2、短期内扣点变更：部经理商场经理业务监察处主任财务处企业营运经理录入中心1份业务监察处合同员存档、1份财务存档。3、厂家开户行、帐号、税号变更：部经理商场经理业务监察处主任财务处企业营运经理录入中心1份业务监察处合同员存档、1份财务存档。4、变更厂家所在部门：变更后的部经理商场经理业务监察处主任企业营运经理录入中心1份业务监察处合同员存档、1份部经理存档。5、加密品牌原则上最多加密三个，合同异动单上标明加密期限；扣点变更指短期变更，涨或111、降，标明使用期限；开户行等变更需要提供相关部门提供的证明；变更厂家所在部门不必重新签合同。九、新签订的商品销售协议书、租赁协议书等业务合同要保持五统一，厂家名头、落款、厂家公章名称、增值税票章及结款单保持一致。十、各商品部经理要对本部门联营、经销、联销、租赁等形式的业务合同的签订情况做到心中有数，业务监察处定期检查，集团业务部不定期抽查。十一、凡是证件不全或其它不符合本规定要求的，必须报请业务监察处主任及企业营运经理审核批准后方可签订合同，否则一律不签订合同。如果不签订合同上柜销售，对部经理减发绩效工资200元，并视情节轻重追究商场经理责任。十二、所有商品在签订合同时必须拿样品（大件商品除外）112、到业务监察处，由业务监察处合同员对商品标识进行检查，检查合格后方可签订合同；厂商初次签订合同必须由商场业务经理对其宣传集团对厂商的三项要求、业务八不准等内容。十三、厂商在草签合同之后，务必在规定期限（省外30天、省内20天）之内将加盖过合同章的合同送回企业，否则对部经理视情节减发绩效工资50-100元。十四、为严格合同管理工作，对于未签订合同的厂商不予结款。十五、对外签订合同（或协议）时，必须遵守国家法律，不违反社会公德和企业有关制度规定。十六、对合同履行过程中对方当事人的违约行为，履行部门应当立即查明情况，认真、稳妥地收集证据，及时、合理、准确地向对方提出索赔报告。当我方接到对方当事人的索赔113、报告后，履行部门应当立即通知业务监察处，共同商定应对措施。履行过程中一旦发生不可抗力、第三人干扰及意外事件，履行部门应立即通知对方当事人，查明原因，及时化解，并收集好相关证据。十七、对合同履行过程中所遗留的问题，履行部门应指定专人负责解决，并规定解决期限。在期限内确定无法解决的，应当立即报告业务监察处。十八、本规定未尽事宜，必须写书面申请，由业务监察处主任审核、企业营运经理批准上报集团业务部审批。 第三条 证件的管理一、证件的种类营业执照/税务登记证/质量检验报告/授权书/商标注册证明/食品生产许可证书（食品流通许可证书及餐饮服务许可证书）/CCC认证证书/进口商品需要提供进品商品报关单及完税114、证明、技术监督部门的质量检验报告/其他证件二、审核证件的注意事项1、营业执照：与合同相符的乙方营业执照副本复印件；必须在有效期限范围内，须有当年年检或新办的营业执照。（审核要点：名称是否与合同签订的乙方名头相符；经营范围是否超项；营业期限是否过期；非新办企业是否有当年年检章）2、税务登记证（国税、地税）、一般纳税人（小规模纳税人）资格证书或提供与合同相符的乙方相关纳税证明。（审核要求：纳税人名称是否与合同签订的乙方名头相符；有限期限是否过期；非新建企业一般纳税人是否有当年年检；）3、质量检验报告：服装类要提供成衣检验报告及面料检验报告，报告要加盖检验部门的红色公章或照片，纺织类商品必须有GB1115、84012003检验标准。（审核要点：页数是否完整；代理商为非生产商，需要提供授权；检验日期是否过期，一般为一年；纺织类商品的检验依据中是否有GB18401-2003标准；相关检验项目是否齐全）4、授权书：合作方为代理商的，需要提供带有红色有效印章的委托授权书；在授权书上需要有公司印章以及被授权人或单位印章。（审核要点：授权期限是否过期）5、商标注册证明：有效期为十年；审核合作公司是否为商标注册人，如不是，需要提供商标转让证明或授权书。（审核要点：提供的商标注册证明是否与商场中的眉头相符；核定使用商品是否超范围；注册人是否为签合同的厂家，否则提供商标转让证明或授权书；注册有效期限是否过期）6、116、从事食品生产、食品流通、餐饮服务，应当依法取得食品生产许可、食品流通许可、餐饮服务许可。取得食品生产许可的食品生产者在其生产场所销售其生产的食品，不需要取得食品流通的许可；取得餐饮服务许可的餐饮服务提供者在其餐饮服务场所出售其制作加工的食品，不需要取得食品生产和流通的许可；农民个人销售其自产的食用农产品，不需要取得食品流通的许可（审核要点：有效期是否过期；发证机关的章是否清楚） 7、CCC认证证书：实施3C认证的商品范围：电线电缆、电路开关及保护或连接用电器装置、低压电器、小功率电动机、电动工具、电焊机、家用和类似用途设备、音视频设备类（不包括广播级音响设备和汽车音响设备）、信息技术设备、照明117、设备、电信终端设备、机动车辆及安全附件、机动车辆轮胎、安全玻璃、农机产品、乳胶制品（橡胶避孕套等）、医疗器械产品、消防产品、安全技术防范产品。自2007年6月1日起，玩具产品（童车类、电玩具类、塑胶玩具类、金属玩具类、弹射玩具类、娃娃玩具类）必须实施3C认证。8、其他证件：图书、音像等商品要提供相关品类经营许可证；手机、电话类商品须提供入网许可证；自产类商品需提供自产证；无公害、有机等特殊商品需要提供工商局批件。9、进口商品需要提供进品商品报关单及完税证明、技术监督部门的质量检验报告。（审核要点：报关单编号与完税证明要相符，才是一个批次） 第五节 商品防损管理 第一条 商品盘点管理一、盘点概念118、：盘点就是点商品的数量，把所点的商品数量和电脑里此商品数量进行对比的过程。1、商品条码是一种国际通用的商品信息标识，是商业自动化管理和销售的基础。它是由表示商品信息的数字代码转换成的，一个商品只能有一个条码，并且这个条码在全世界范围内是唯一的，被称为商品“身份证”。（我们常见的大多是“69”打头的13位数的商品条码）2、商品编码是商品进入超市后，我们在商品入库时在电脑里生成的编码（一般为六位）。（一个商品编码内可加设多个商品条码，但是一个商品条码只能对应一个商品编码）二、盘点的目的和重要性1、通过发现盘盈、盘亏情况，了解各商品部在一段时间内的经营情况，并及时采取防范措施；2、了解存货水平、资金119、的积压、商品周转情况，对损耗较大的部门加强管理和控制；3、了解目前商品的存放位置、缺货情况，发现并清除滞销商品和临近保质期商品。三、盘点的对象 笼统的讲：需要我们管理库存的商品（厂家/自采商品）详细的说：无论是否签订合同只要结算方式为经销（预付货款/货到付款）、经销延期（账期XX天）、联销（实销实结）、自采无税的商品都需要盘点。四、部经理休息安排：盘点当日部经理（包括主持工作的部助理）不准公出或休息，盘点开始直至部门找完损溢期间，部经理、部助理、组长三人不允许同一天休息，要确保工作的正常进行。监点人员由商场业务经理安排，超市可向业务监察处申请支援。注：1、上交盘点表后，录入中心两天录入完毕，期120、间部经理可以休息。 2、盘点当天公出或休息的部经理，要写申请并注明“因XX原因，不能参加盘点字样。”3、申请程序：部门申请-商场业务经理-业务监察处主任-营运经理 -盘点员留存。五、盘点要求：1、真实：要求盘点所有点数、盘点表必须是真实的，不允许弄虚作假，掩盖漏洞和失误；2、准确：盘点的过程要求是准确无误，无论是盘点表的录入、盘点的数量、损溢的查找，都必须准确；3、完整：所有盘点的流程，包括区域的规划、盘点表、盘点时点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品；4、清楚：盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作，所以所有的盘点表都必须清楚，人员书写必须清楚，货物的整理必须清楚，才能使盘点顺121、利进行；5、团队精神：盘点是需要全员都参加的工作。为提高盘点的准确率，加快盘点的时间，每个部每个人必须有良好的配合协调意识，以大局为重，使整个盘点工作按计划进行。 六、盘点工作操作细则1、盘点时间: （确定后提前三天通知集团业务部） 每月盘点日企业自行安排，如遇节假日由业务监察处另行安排盘点时间。盘点日当天在不影响销售的情况下，白天盘点库房，闭店后盘点前台，如需提前或延后盘点时间，必须经业务监察处审批。 注：如遇特殊情况，企业不能执行每月盘点，需向集团业务部打书面申请。2、盘点流程： 库房、卖场整理商品、清理帐目绘制平面图、标注编号分配工作单元及人员抄写、核对盘点表实施盘点核对结果（若有重大差122、异，重盘，并追究责任与改进对策）出盘点结果3、操作分为：准备阶段、实施阶段、整理结果阶段（1）准备阶段：员工培训；盘点安排；商品整理；书写盘点表；盘点当日准备。 员工培训：由业务监察处或商场安排专人对员工讲述盘点工作的重要性、注意事项、盘点具体流程和基本方法。对盘点人员（特别是新入企员工）进行强化培训，不断提高盘点技能及准确度。 盘点安排：（不做固定要求，以员工清楚盘点区域为准） a、盘点前，各部经理负责做好区域平面图（库房及卖场），安排员工的工作量并上报盘点人员名单。库房和卖场区域平面图要细化到每组架，并在平面图中标注清楚编号。平面图要求清晰，编号应遵循从前到后、从左至右，顺时针标准。编号应123、当体现前货架的编号及本区域货架总数（组）（如10/50），地堆、端架、款线单独标注，安排初盘和复盘人员。编号一般是以英文字母开头加阿拉伯字。 例如：货架：当前为第一组，共20组，则应标注为HJ1/20 地堆：当前为第一组，共10组，则应标注为DD1/10 端架：当前为第二组，共20组，则应标注为DJ2/20 款线：当前为第三组，共5组，则应标注为KX3/5 b、现场标注编号：部经理按平面图做最后编号及货架布局检查，并按平面图将书写好的编码贴在货架的左上角。 c、要告知员工保持卖场布局固定，不做任何调整，同时整理商品。 商品整理； 在实际盘点开始前对商品进行整理，会使盘点工作更有序、更有效。对商124、品进行整理要抓住以下几个重点：a、在柜组不忙的时候，可以把同种商品进行归类整理，避免盘点时来回查找商品而造成错误；b、要注意容易被大箱子挡住的小箱子，所以要在整理时把小箱子放到大箱子的前面；c、在对地堆、端头进行商品整理时，要注意其间陈列的商品中是否每一箱都是满的，要把空的箱子拿掉，不足的箱子里要放满商品，以免把空箱子和没放满商品的箱子都按实计算，出现盘点时的差错； d、对货架商品进行整理时注意每一种商品中是否混杂了其他的商品，以及后面的商品是否被前面的商品遮挡住了，而没有被盘点；e、对卖场的一些地堆和柜台进行检查，以免里面装有商品，盘点时造成漏盘；f、对盘点前不能及时和厂家更换的破损商品要集125、中存放，以免造成漏盘；g、库房整理时要注意一些卖场返库商品，一种是把内装商品数量不足的箱子当作整箱计算，另一种是把一些不是用原包装箱装的商品，当作箱子上写的名称来盘点商品，所以要在箱子上写明箱内商品确切的名称和数量（或封箱单）；h、食品类商品要注明临近三个月保质期的商品。书写盘点表：部经理指导员工书写盘点表，讲述盘点表注意事项：a、项目齐全：库位、部组、年月日、商品信息、货架编号、盘点表抄写人姓名；b、原则上一张盘点表不得存在两个柜组；c、保证以货架为单位抄写，从上至下，从左至右；d、盘点表一式三联；e、盘点表预留出4-5行空白，用做填补在盘点过程中出现遗漏的商品。注意事项： a、盘点时要严格126、遵循从上至下、从左至右，顺时针标准，要依据商品摆放顺序，按实物一一进行盘点； b、盘点时要认真核对商品条码和盘点表上的条码一致后再进行盘点； c、重复陈列的商品在书写盘点表和盘点时必须按层板的顺序进行书写和盘点，不要累加； d、盘点时不允许抄帐、漏盘、重盘，未做入库手续的商品及出库未做冲销手续的欠条等必须在盘点表表上单独列出、标明； 例如：家电商场洗衣机库存10台，但有2台已销售未提货，盘点表数量栏填写10-2=8，备注栏填写2台未提货；现金柜台必须将现金余额写在盘点表明细上，所剩现金只能是柜组借用的备用金。 e、盘点前两天，未经业务监察处批准，不允许在前台或办公室做任何与盘点有关的事。如：厂127、家促销员与厂家对帐的准备工作，休班员工加班提前盘点、对帐、查微机等； f、盘点过程中不可中途换人，中途换人必须做好交接、分清责任，分不清责任的，后果由双方共同承担； g、盘点表中数量一栏中禁止复写、提前写； h、数量一栏盘点时才可以填写，且按实物数量填写，坚决不允许复写；（如果初盘数量6个，复盘数量发现少盘1个，两人再次盘点后确认是7个，那么在数量栏可写6+1=7，盘点人两人签字即可，无需划掉） i、数量一栏中只允许出现加减法，且要有最终得数，不允许出现乘除法； j、原箱封好的，可以直接盘点，否则必须拆箱逐一打开盘点，用其他包装箱的要在包装外上标明商品及个数； k、备注中填写商品残损数量/未入128、库/未做返厂手续的说明； l、盘点时应注意安全：人身安全、商品安全； 商品轻拿轻放，如产生损坏由当事人（售价）进行赔偿。 m、盘点中存在差异的原因（容易出错）： 实际库存大于电脑数：商品到货，但未入库； 实际库存小于电脑数：是否存在重复入库现象/丢失现象/商品未做返厂。盘点当日准备; a、盘点当日由部经理核对盘点表是否正确，人员安排是否到位；b、安排员工对卖场的商品进行整理；c、盘点开始后在卖场指定的位置设置孤儿商品存放处或由收孤儿员工把商品送回本柜组。（2）实施阶段： 白天盘库房、闭店后盘前台；盘点当天物流停止接货和返货（日配除外），禁止一切票据传递。库房盘点（也可按前台盘点流程执行）a、盘129、点时，本部员工两人一组，对所在区域进行盘点，其中一人拿盘点表进行书写，另外一人整理商品，两人同时对商品进行清点，并在盘点表上进行记录；b、按商品摆放的顺序逐一进行盘点，不允许跳跃式盘点；c、将盘点完的商品按盘点的顺序进行摆放，顺序不能放乱；d、本部盘点结束后，开始核对数量，发现错误后重新盘点，直至无误后，由商场统一安排人员进行监点。注：库房监点人员为其他部门的职员以上人员。前台盘点a、预先整理台面，将不同的商品进行清理。注：不允许调整台面商品的摆放顺序；b、及时清理当日孤儿商品；（闭店后五分钟内清理完毕）c、盘点时，由初盘人进入指定盘点位置进行初盘，业务经理（超市物流经理负责）视初盘情况（约1130、5分钟后或在不影响初盘人盘点的情况下）要求复盘人进入盘点位置，进行复盘，两人盘点结束后，在监盘人的监督下共同查看所盘点商品数量是否一致，如不一致需要两人对盘点错误的商品重新盘点，两人并在盘点表数字栏中签字改动，确认盘点无误后，监盘人员抽点每张盘点表单品数的30%； 注：三者在盘点表上签字（三页都签字，写明初盘人，复盘人，监盘人）e、盘点中数量更改，盘点人要签字；(两人签字)f、盘点表上的单品已于当晚销售完的在“数量处”写“0”，盘点过程中发现在盘点表漏写的商品应及时在盘点表空白处补上；g、盘点人员在拿到盘点表后，要按货架上的商品顺序在盘点表上找商品进行盘点，不能按盘点表的顺序在货架上找商品进行131、盘点；h、盘点表空白处划封底标记；i、监点人对货架商品的监点数量不能少于30%，要对数量多的商品和角落的商品及外观相似的商品进行监点；j、盘点结束后，柜组人员将分离后的盘点表，第二联留在柜组保管，备查帐用，其余两联送交物流。由物流统一将第一联送录入中心，录入并生成盘点盘盈盘亏商品明细表。第三联送业务监察处； k、员工盘点完毕，清扫好卫生，将排面陈列到位后经检查合格，方可离开。 盘点表封皮 部门名称： 组： 部经理签字： 商场经理签字：共 页（3）整理结果阶段 a、录入中心根据盘点表录入微机后，将盘盈盘亏商品明细打印出一式两联，由盘点员对查找损溢责任人进行明示、指派，经业务监察处主任签批同意后，132、第一联下发给商品部，第二联业务监察处存档； b、各部门收到盘盈盘亏商品明细表后，立即查找原因，如果是录入中心录入错误，应立即到录入中心更改； c、对于数量有差异的商品，按本节第二条查找损溢相关要求进行查找后，方可到录入中心更改。业务监察处盘点员对超范围的损溢单品逐一检查，对检查结果有差异的部门，将结果上报业务监察处、企业班子进行处理； d、盘点发现错误不允许任何人在前台私自调销售，须经业务监察处盘点员同意后方可调整； e、收到盘盈盘亏商品明细表后，各组在7日内找出差错并进行调帐结束（开业未满三年的企业，时间为10天）。未完成盘点表核对工作的部经理，不得休息； f、差错找完后，开始调帐。同等售价133、串码互调；盘盈部分作升溢处理；盘亏部分联销的需按售价赔款，经销的按丢失率作报损处理，厂家补损后，超出报损率的商品实物负责员工按售价赔偿。超过一定数额按丢货差款进行处理； g、盘点员对相关商品部的报损单进行审核； h、各部门完成盘点表核对、调帐工作后，将盘点结果送交业务监察处，本次盘点工作结束；i、盘点所有工作完成后三日内，业务监察处完成盘点总结及滞销库存分析表，报企业班子及集团业务部。 4、盘点处罚制度（1）以上各项内容每违反一项，对相关责任人减发绩效工资20元，情节严重者加倍处理；（2）在盘点过程中对出现错盘、漏盘、写错编码、抄错现象进行处理，每错一处对相关责任人减发绩效工资3元。30处以下134、减发绩效工资50元，30-50处减发绩效工资80元，50处以上减发绩效工资100元；（3）票据录入中心失误率暂定为8，超出部分每错一处对相关责任人减发绩效工资3元。30处以下减发绩效工资50元，30-50处减发绩效工资80元，50处以上减发绩效工资100元；（4）在销售中由于营业员写错编码或收款员输入错误造成单品帐实不符，每错一处对相关责任人减发绩效工资3元。5、盘点总结（1）数据（所显示金额均为售价）；组/部损溢数量损溢金额盘盈数量盘盈金额当月销售额定报损率可报损金额平时报损金额需要赔偿金额备注（2）盘点中存在的问题及整改方法；（3）造成盘点差错的原因；（4）对超出额定报损率的组/部进行分析135、，并拿出整改意见或建议；（5） 对临近保质期商品、积压、滞销库存的处理方法；（6） 盘点结束后一星期内完成，盘点员做好存档。6、滞销商品库存分析表经销商品库存处理情况（单位：万元）一级分类二级分类经销商品总库存滞销商品库存备注现库存数量现库存金额滞销商品数量滞销商品金额滞销商品明细企业预计处理办法预计售完时间标准周转天数（天）滞销周转天数（天）食品生鲜525冷冻食品2560加工食品3560烟6090酒60120百货类日杂60120家居60120家用60120厨具60120礼品60120学生用品60120办公用品60120图书60120音像60120洗化35100（季节性商品除外）友谊类黄金75136、100珠宝120300K金120300镶嵌120300化妆品60距离保质期一年钟表90180箱包4090服饰类男装6090女装6090运动6090休闲6090鞋6090针棉6090女士内衣6090羊绒羊毛6090羽绒6090儿童6090床品6090企业合计7、月末库存分析表的收集、保存、检查（1）盘点员盘点后一星期内将各商场月末库存分析表收齐；（2）盘点员检查月末库存分析表项目填写是否齐全；（3）盘点员检查月末库存分析表各种项目计算是否准确；（4）不符合标准的返回改正，符合标准后存档。附：库存分析表月末库存商品分析表部门经销月初库存经销本月库存经销平均库存经销销售周转次数周转天数本月毛利额毛利137、率联销月初库存联销本月库存联销平均库存联销销售周转次数周转天数本月毛利额毛利率联营月初库存联营本月库存联营平均库存联营销售周转次数周转天数本月毛利额毛利率 第二条 关于查找损溢的相关要求一、查找损溢的具体要求及签字流程1、禁止任何人用弄虚作假来掩盖漏洞；2、查找损溢要由实物负责人或对该商品熟悉的员工进行查找；3、要在损溢表中真实的反映查找结果，写明出现损溢的原因，并由查找人签字确认；4、部经理亲自对本部门单品损溢数量大于等于规定范围的商品进行核实，并在查找处签字确认；（附规定范围表格）适用企业品类损溢数量（含）老企业（开业满三年）食品20百货5服饰5家电5000（金额）适用企业品类损溢数量（含138、）新企业（开业未满三年）食品40百货10服饰5家电5000（金额）注：（1）洗涤和美妆汇包括在食品内；（2）需称重的食品类商品，部经理按单品损溢斤数大于等于10斤标准查找，新、老企业同标准。5、商场业务经理亲自要对本商场各部门单品损溢金额大于等于规定范围的商品进行核实，并在查找处签字确认；（附规定范围表格）适用企业品类损溢金额（售价）老企业（开业满三年）食品1000百货1000服饰2000家电4（数量）适用企业品类损溢金额（售价）新企业（开业未满三年）食品2000百货1000服饰2000家电4（数量）注：洗涤和美妆汇包括在食品内。6、单品损溢数量或损溢金额低于规定范围的商品，需按规定实物负责人139、部经理、商场业务经理签字确认；7、单品损溢数量或损溢金额出现异常的商品，商场经理亲自查找并在损溢单查找处签字确认；8、如超出第5项范围2倍的单品，以及第7项中数量、金额明显异常的商品由企业营运经理亲自参与查找后，并在查找处签字确认；9、黄金、香烟的损溢需要企业总经理亲自参与查找，并在损溢单查找处签字确认；10、损溢数量或金额包括正数量及负数量；11、部经理亲自查找过程可以与部经理助理共同完成，签字确认者必须是实物查找人；12、商场业务经理亲自查找过程可以与商场班子共同完成，签字确认者必须是实物查找人。二、业务监察处检查 各部门查找完毕，实物负责人、部经理、商场业务经理签字确认上交业务监察处后140、，业务监察处盘点员要检查每个超规范单品的损溢查找结果，报业务监察处主任，差异较大的商品，上报企业班子。 第三条 库房管理规定 为了更好的利用库房空间，加强商品管理，减少商品在仓储过程中损耗，使商品摆放清楚、合理，员工取货便捷，特将商品管理做如下要求：一、相关制度1、库房相关制度及库房示意图明示、上墙；2、禁止在库房内出现偷盗、偷吃等损害企业利益的行为；3、混合库房要设置员工工作区，与库房商品有效隔离；4、明示接货区域，要与库房商品有效隔离；5、要设立库房登记本，出入库房人员必须登记；6、仓库照明设备保证安全、完好，且要注意日常消防及灯光维护；7、各类警示标识（包括安全线路的箭头指示、禁止吸烟等141、）有效、整洁、张贴规范；8、特殊、贵重商品的库房必须有上锁的门，并有专人管理；9、库房商品必须保管好，不得出现人为损失；10、混合库房要设库房保管员，负责对出入库房的人员及商品实行登记管理；11、禁止外来厂家或闲杂人员进入库房。如厂家必须进入，不允许带私人物品，如背包、提包等，且有自营员工陪同由收货口进入库房，厂家送货人员必须持有送货证；12、所有商品要封箱、封袋管理，裸露商品必须有遮盖；13、库房保持清洁，做到地面、商品无死灰、无乱堆乱放现象；14、库房内存放的个人物品、清洁工具等，必须放在固定且有指示牌的地点；15、赠品与商品分开管理，摆放要求和正常商品一样，设立独立的赠品库房或分区域单独142、存放，有效隔离，有明显标志；16、杜绝出现无效、死库存占用库房的现象，出现无效、死库存要及时处理。二、商品入库、出库管理1、商品入库（1）厂家持订单将货送到收货区域，由物流收货员工在指定收货区域进行商品验收，验收货物之前，有退换货物的应先办理好退换货手续。a、商品进货验收时要按到货先后顺序验收，不得同时验收两家供货商的商品；b、商品进货验收时要遵循“先到先收，鲜活易腐商品先于其他商品接收”的原则；c、商品进货验收时要至少两人以上同时进行，执行验收复核制度；d、商品进货验收时对贵重商品重点处理，做到“逐一拆箱、逐一验收”；e、商品进货验收时对散箱、破箱等非粘贴原封箱胶条的包装箱要逐一开箱查验；f143、商品进货验收时对于食品类商品要遵守卫生规定，码放时不得直接接触地面。（2） 本部门员工将商品放在本部门库房指定位置，确保相同单品放在一起，并修改单品保管卡。贵重商品收货后应及时存放于指定库房，做好专门记录。（3）本部门员工根据订单上实际来货数量进行商品入库。2、商品出库（1）根据单品的入库时间，遵循“先进先出”原则，防止商品过期变质；（2）确保先出零散件、后出整件的出库原则；（3）两人出库，并做好库房及单品保管卡登记。三、商品定置、陈列1、企业对每个库房进行编号，明确使用部门及库房负责人；2、库房要按照实际需求及各部门的经营面积、陈列面、销售等情况将内部划分为若干个储存区域，并明示出来；3、144、商品摆放要按照部门、小组、品类或品牌分开，且整齐、有序摆放，保证同一部门、同一柜组、同一品类或同一品牌商品存放同一地点；4、品类间有影响的商品不允许存放同一地点，食品与非食品的存放区域分开；5、为有效利用库房面积且摆放整齐，所有库房都应用货架来摆放商品，实行商品上架管理，但要考虑承重和受力。促销品可以用地堆整齐陈列，禁止商品与地面直接接触，要有效的利用地拍与地面隔离。货架要以部门为单位进行编号，显示区域及当前号码；6、出入库频繁或较重的商品应靠近门口或通道处，轻、小商品放于货架上；7、破损商品、返货的商品，要以部门为单位独立摆放，并且以厂商来分类管理。要设置有效的隔断与商品隔开，防止混乱，存放145、的破损商品及时与厂家联系换货或报损；8、要求生鲜类商品使用七种颜色来标记商品入库时间，先进先出。四、全面建立库房商品保管帐、保证帐目清晰1、要求所有库房均要建立商品保管帐，且要保证帐目清晰，包括经销、联销、联营的商品；2、帐实相符，保证保管帐的库存余额与实物数量相符，同时实行单品保管卡，标明商品的名称、编码、单位、规格型号、商品出入库的数量，并且做到单品保管卡和实际数量一致。对食品或其他实行库柜合一管理的，不需要建立帐薄；3、库房内所有商品要实行单品管理，建立单品保管卡，且要在明显位置标明；（详见下表）商品编码商品名称单位来货数量及时间取货数量及时间剩余数量取货人4、格式规范，字迹工整，帐面清146、洁，能够清晰查到每个商品每次入库、出库房的记录，保证单品保管卡的库存数量与实物数量相符。五、库房巡检制度1、建立巡检制度，要求部经理每个库房每天要巡检一次，商场班子每个库房每周巡检一次，企业班子每周每个商场至少巡检一次库房，但每个月必须对所有库房至少巡检一次，发现问题及时反馈给业务监察处，由业务监察处负责监督库房整改情况；2、设立巡检表，并将该表用胶带粘贴在入口明显位置，填写完毕要更换新的巡检表，填写完毕的巡检表不准丢失，要由业务监察处装订在一起存档、备查。 第四条 年终业务交接商品的评估每年6月30日是企业年度结算日，商品评估及盘点是业务交接的重要内容，其核心是对有问题的商品进行评估与处理，147、对业务人员经营成果进行商品上的总结。一、评估（一）评估内容：经销积压的商品、有问题的范围：1、过期或临近保质期的商品；2、有瑕疵或残损的商品，有性能故障的商品；3、被顾客退回后无法正常销售的商品；4、应返厂而未返厂或无法返厂的商品；5、过季商品；6、应季滞销的季节性商品；7、因款式、花色过时或因定价偏高而滞销的商品；8、由其它企业调入，原为代（联）销，现在实际上已变为经销的滞销商品；9、丢货、差款、欠条及盘点挂账的商品。（二）处理过程：1、成立评估小组：由企业营运经理、业务监察处主任、质量员、盘点员组成评估小组，由实物负责人提供有问题商品及明细，评估小组及交接双方现场进行价值评估。2、由各商场148、统一对经销积压商品、有问题商品列表说明。经商品部经理、商场经理签字认可后上报评估小组，由评估小组成员协同商品部经理、商场经理共同评估。3、处理：（1）有问题的经销商品，经业务监察处审批后做变价销售或做报损处理；（2）联营联销等商品需返厂；（3）无法返厂的联销商品及无主货，双方将厂家资料，商品进、售价金额，帐实差额等进行交接。（四）处理原则：交接过程中发现的问题一次性处理完，不得将隐患留给下一任业务人员。（五）责任：应评估而不进行评估的，发生问题由柜组实物负责人与交方业务人员负责赔偿，评估后应处理而不进行处理的，责任由接方承担。评估时间：从每年6月26日开始，到同年7月1日为止。二、交接评估方案149、 评估目的：为了真实反映企业经销商品的现值库存，以便适时地拟定销售策略和科学合理的定价方法，盘活资金。（一）评估原理：评估主要依据对滞销商品重新评估，找到商品的合理售价，使得该商品将在未来的一个月左右时间内售完，临近保质期的商品在保质期前售完。否则，应进行再次评估。（二）参评人员：本柜组实物负责人、部经理、商场经理、业务监察处主任、质量员、盘点员。（三）评估对象：主要是经销、经销挂帐、延期已付款以及原来是其它经营方式现在实际上已变为经销的滞销且无法返厂的商品。具体主要包括：1、滞销商品降到进价附近（毛利率5%后，周转天数90天的商品以及周转天数30天的应季商品（特殊商品，如：礼品、玉器、展示类150、商品等除外）；2、临近保质期、在到期之日前无法售完的商品；3、包装有瑕疵、残损、无法正常销售的商品；4、顾客退回，无法与厂家调换影响二次销售的商品；5、有性能故障但不影响使用，而需降价处理的商品。（四）评估方法及程序1、交方评估：原组长、部经理助理、部经理、商场经理，根据实物分别评估定价，并依次填写评估表（详见附表）；2、接方评估：接方部经理、商场经理，根据实物依次评估定价；3、业务监察处估价：业务监察处主任联合物价员和质量员进行最终估价；4、商品评估表一式三份：交接双方各一份，业务监察处一份。接方根据业务监察处的评估价格做变价单。（五）评估异议的解决：对评估意见有重大异议的，可申请重新进行评151、估。（六）评估报告：评估结束后，业务监察处应根据评估过程中发现问题以及业务人员经营水平等，拟定评估报告。（七）处理评估商品的规定：1、商品自评估完毕后（以业务监察处签字的商品变价单日期为准）45日内商品处理完毕；2、评估商品因评估价过高而影响销售的，自销售后的15日内由现任商品部经理向业务监察处提出申请，再进行评估。评估损失金额，由前任商品部经理承担；3、评估商品因估价而影响销售，15日内未向业务监察处提出书面申请的，二次评估损失金额由现任商品部经理承担，并对现任部经理进行处理；4、因评估商品自身缺欠而在45日内未处理完毕的，其损失金额由前任商品部经理承担，否则损失由现任部经理承担，并对商品部152、经理进行处理；5、特殊商品（如棉装类），不能在评估后45日内处理完毕的，由现任部经理提出申请，业务监察处备案，可到应季时再进行处理，但如因评估价过高需二次评估，所损失的金额由接任商品部经理承担。因企业树立形象的商品，评估后，处理日期不在此规定之内。如遇有顾客购买，需再次调整售价，所损失金额由现任部经理承担；6、为降低存货周转天数、提高库房利用率、及时处理滞销商品，以商品部为单位，分经销、代销做好滞销商品的售价金额及处理方案（包括处理方式、起止时间、由于特殊原因不打算处理的商品明细等）的整理，及时上报业务监察处变价或以其它方式处理。 第五条 丢货差款的赔偿及处理规定为加强全员防范意识，减少意外损153、失，明确岗位职责与经济责任，现对柜组经销商品有关丢货差款的处理规定如下：一、各柜组必须严格执行交接班制度，按项填写交接班记录并做好交接工作，记录表中每漏填一项对责任人减发绩效工资20元。二、柜组员工在未履行正常返货手续的情况下（即返货时由当班员工开据返厂单，将所返商品名称及相关内容填写清楚，交由部门经理签字后方可返厂），将商品借与他人视为丢货。除按售价赔偿所借走商品金额外，还将对当事人减发绩效工资200元。三、丢货差款的处理：1、已确认商品被盗，无论金额大小、是否抓到窃贼，须及时报商品部经理或商场值班经理(否则对当事人减发绩效工资20元),由商场值班经理报保卫处、商管处、业务监察处、总办，否则154、对值班经理减发绩效工资20元；2、丢货差款总额在300元以下或丢失商品单品价值在100元以下的事件，由商场先行调查，将结果上报业务监察处及相关处室，否则按拖报时间每日减发绩效工资20元。如隐瞒不报，则对相关人员予以降职、劝退处理；3、月末盘点帐实不符，由各商场查明原因并提出处理意见，随盘点表一同上交业务监察处。如不按规定上报或差款原因不详以及核查后差款有误，则对商品部经理、财务主任按每一项失误各减发绩效工资30元；4、丢货差款责任明确、事实清楚，无论金额大小均由责任人赔偿；5、丢货差款原因不明、责任不清，组长计算赔款额按“2/（n+1）*丢货差款金额”，余额由小组其他成员平均赔偿。责任明确、事155、实清楚的，根据情节商品部经理承担领导责任，减发绩效工资2050元；6、柜组丢货差款无论金额大小，责任是否明确，商场管理人员视情况承担赔款金额（参与销售者及丢失贵重商品或丢失商品金额巨大除外）。其中：丢货差款总额在300元以上1000元以下或丢失商品单品价值在100元以上的，对商品部经理减发丢货差款总额10%的绩效工资额，对该部助理减发丢货差款总额5%的绩效工资；丢货差款在1000元以上2000元以下的，对商品部经理减发丢货差款总额7%（不低于100元）的绩效工资，部助理按部经理减发绩效工资金额的50%减发绩效工资；丢货差款在2000元以上5000以下的，对商品部经理减发丢货差款总额5%(不低于156、150元的绩效工资)，部助理按部经理减发绩效工资金额的50%减发绩效工资；丢货差款5000元以上的，对商品部经理减发丢货差款总额3%（不低于250元）的绩效工资，部助理按部经理减发绩效工资金额的50%减发绩效工资；损失金额巨大（5000元以上）或因管理不善、工作失误等促使或导致丢货差款以及同类事件连续发生，对商场经理、管理经理依据金额大小，按上述部经理减发绩效工资金额的60%进行处理，低于500元的按500元计；7、商品部商品连续被盗（月内两次以上）或一次被盗商品金额3000元以上，对保卫处主任按被盗商品金额1%减发绩效工资；8、已进行一次处理的或被盗商品已被追回的，对相关人员不按连续被盗做当157、月累计处理；9、被盗商品已被追回的，对相关保卫人员不予处理。但值班保卫人员应遵照第七条处理（如被盗商品由值班保卫自行追回的，则不对其进行处理）；10、联销联营商品丢货差款，按照与厂家合同约定条款处理或者企业班子研究决定。四、柜组丢货差额，营业员及有关人员主动协助查清问题或提供线索，对破案或查清问题有帮助者，可以减免处理或给予奖励。1、供货厂商提供促销人员、营业员负责商品销售的柜组所丢货款，由厂商促销人员、营业员，按各自负责销售商品的单品丢失金额赔偿（超出企业核定的丢失率部分）；2、提供促销人员、营业员负责商品销售的联销商品及经销商品，所丢单品货款由本企业营业员负责赔偿（超出企业核定丢失部分）；158、3、多个品牌厅组成的柜组，所丢货款由本厅的责任人赔偿，责任不清楚的由本厅平均赔偿。部经理参与销售，发生的丢货差款不清的由部经理与该厅人员，遵照“柜组丢货差款的赔偿及处理规定”共同赔偿。如部经理在替厅内人员换饭、看厅时发生的丢货差款，由部经理赔偿。 第六条 特价商品码管理制度一、特价码的审批流程及申请注明条件1、特价码审批程序毛利率降1%：商品部提出申请商场经理审批业务监察处主任审批企业营运经理审批业务监察处合同员备案录入中心出编码毛利率降2%：商品部提出申请商场经理审批业务监察处主任审批企业总经理审批业务监察处合同员备案录入中心出编码毛利率降3%及以上：商品部提出申请商场经理审批业务监察处主任159、审批企业总经理审批集团经营公司集团业务部审批并备案企业业务监察处合同员备案录入中心出编码2、申请单注明条件XX商场XX部XX活动（XX年XX月XX日-XX年XX月XX日）特价单品出码审批表柜组供货商名称品牌原扣点现扣点扣点差预计销售参加活动方式商场让利率厂家让利率商品编码合同号参加活动情况（填写品名、货号或型号）原售价（原折扣力度）促销价（现折扣力度）要求：（1）品牌特卖可以申请大类码特价码；（2）品牌五个以下单品促销，必须按单品管理，单品申请，出单品单码；五个至二十个单品促销，可以申请大类码特价码，但是申请必须写清单品的货号、原售价、现售价；（3）一个价格的不同促销单品允许出一个特价单品码，160、但是申请必须按单品申请，注明每个单品的货号、原售价、现售价；（4）如一品类特价范围在某一价格区间（58-198元），可以申请大类码特价码，但是申请中必须体现价位段；（5）活动结束后，录入中心必须将特价码封存；（6）业务监察处合同员备案时要按活动档期进行分时间段留存，便于检查。3、特价码的监控与检查 特价码的监控与检查工作是业务监察处一项常规的、重要的业务基础工作，每档活动必须全面检查，并要对业务人员定期培训。二、因特价码使用不当损失企业毛利的相关责任 本企业自行检查发现私入特价码的案例，依据集团规章制度汇编追究相关责任人责任，如集团业务部检查发现私入特价码的案例，除依据集团规章制度汇编追究相关161、责任人责任外，还要追究本企业业务监察处主任及企业主管领导责任。 第六节 售后服务管理 第一条 售后处理的基本流程售后经理部门经理前台员工接待 如不能解决 如不能解决 如不能解决 如不能解决商场班子 如不能解决业务监察处 如不能解决企业班子 第二条 投诉处理中职责的确认一、投诉处理中业务监察处主要职责1、根据国家有关的法律法规，结合企业的经营方针制定企业受理售后服务的管理规定，并监督各商场、商品部贯彻执行；2、负责对各商场、商品部受理售后服务人员的业务培训指导和咨询，逐步规范企业的售后服务行为；3、业务监察处售后服务处理人员应掌握售后服务的法律法规及处理知识；4、负责各商场、各商品部和顾客之间投162、诉纠纷的仲裁工作；5、负责企业与政府职能部门的联系、沟通和协调工作；6、管理、检查、监督各商场、商品部受理售后服务工作，有权对被投诉频次多或问题严重的商场、商品部、供货厂家及其相应责任人做出处罚和处理；7、业务监察处进行非正常的售后服务处理时，应给予商品部门书面交待。二、投诉处理中商场班子主要职责1、根据业务监察处的规定与企业总的指导方针，严格按照规定程序，对本商场员工进行售后服务培训；2、负责管理本商场售后服务工作，监督检查本商场的售后服务，并对因未认真处理售后服务而遭到顾客投诉的责任人进行处理；3、对本商场顾客投诉情况进行分析总结，提出对投诉热点商品部的处理改进建议；4、定期对投诉登记本进163、行检查，并经常向部经理了解情况；5、商品部经理不在时负责处理该部售后服务工作；6、商场经理是商场处理售后服务的最终负责人，投诉到业务监察处的顾客投诉，必须经商场经理批准。三、投诉处理中商品部经理的主要职责1、组织本商品部员工学习食品安全法、产品质量法、消费者权益保护法、部分商品修理更换退货规定等国家法律法规和企业有关的售后服务规章制度，增强员工的法律意识。商品部经理和业务人员应努力钻研业务知识，力争成为行业专家；2、各商品部是受理售后服务的第一直接责任部门，业务人员是本商品部受理售后服务的第一责任人,管理经理是主要处理者，商场经理是商场处理售后的最终决定者；3、业务人员依据法律和业务知识，负责164、处理售后服务，详细做好处理记录，并努力使本商品部所有投诉在商品部内解决；4、及时对本商品部售后服务情况进行分析总结，对顾客投诉热点商品、热点厂商向商场经理提出处理改进建议；5、无条件执行业务监察处（或其它政府部门）、商场经理对本商品部和顾客之间投诉纠纷的仲裁决定。 第三条 处理售后的基本原则及注意事项一、处理售后服务的基本原则1、顾客投诉内容确实是商品质量或服务有问题的，企业应无条件承担责任2、可换可不换给换，可退可不退给退3、分不清责任原因的，以企业承担为主4、责任在于顾客的，在坚持原则的情况下有所退让二、处理售后服务的注意事项1、对所有顾客一视同仁，不以貌取人；2、接待顾客礼貌温和，耐心细165、致，不卑不亢，认真聆听，语言适度，不准挖苦讽刺、讥笑顾客；3、接待顾客投诉应在适当场合进行，疑难售后应到办公室或售后中心处理，尽量避免在柜组和卖场等公共场合处理；4、不准轻易向顾客做出任何职权范围外的承诺；5、告知顾客处理结果时讲清处理依据；6、因商品质量问题受理投诉时要向顾客致歉；7、任何时候，不允许推诿顾客，不允许将问题推到厂家，不允许厂商代表参与处理顾客投诉，更不允许厂商与顾客单独见面，特殊情况，须征得企业领导同意；8、商场不准私自带领顾客直接找消协、技术监督局等政府职能部门，需经业务监察处协调处理。三、对于不能当时解决需要过后回复的售后服务1、接待人必须认真填写顾客投诉记录表，及时向相166、关领导汇报，并及时通知相关部门经理负责给顾客回复，并将回复结果记录在案，并装订成册； 顾客投诉记录表序号： 完成时间：接待人被投诉企业 接待处理过程记录时间投诉方式1、电话 2、面谈 3、其他投诉人职业联系方式地址身份证号会员卡号投诉记录 投诉人签字： 接待人签字：处理过程 处理人：处理结果2、7天之内没有结果的，须立即上报至部门经理，部门经理必须给顾客回复，告知处理结果或处理进程；3、15天之内售后没有结果的，部门经理必须将此售后汇报给商场管理经理和商场经理；4、超过15天售后没有结果的，商场必须上报业务监察处，业务监察处要及时上报企业主管领导，作出处理意见并及时将处理结果告知顾客；5、对于167、没有按期回复造成顾客投诉的，按工作失误进行处理并根据情节的严重性承担相应赔偿责任。四、售后服务管理规定1、售后服务总原则是解决在商场；2、售后服务执行首问负责制，责任人为接待顾客投诉的第一人；3、办理退换货服务时间：食品、洗化、日用百货不超过10分钟；针纺服装不超过20分钟；家电、手机、数码、鞋、名表不超过30分钟；4、各部门必须建立售后服务登记本，及时进行登记，定期进行总结；5、除特殊商品（金银珠宝饰品、手表、电脑、食品、药品、烟酒、手机等），在规定时间内，均可无条件退换货；6、退回的商品如不能二次销售，可做内部处理，如内部处理不了，经业务监察处鉴定，可做报损处理。五、商品保持原样的四个要求168、1、商品本身原样；2、商品包装、挂牌保持原样；3、内装附件、配件和文件齐全；4、赠品、奖品等保持原样。 第四条 商品退换货流程1、 百货版热情接待，查看收银小票，向顾客致歉，询问退货原因无小票退货因商品质量原因退换货因服务原因退换货 小票丢失，证明不了的，以协商为主，也可退换三包期内，无质量原因要求退换，但影响二次销售的，协商解决，允许退换员工介绍到位，但使用不当的，再重新介绍，帮助顾客解决，可退换多次维修或维修期过长，引起的投诉，给予退换，并送奖品一份其他质量问题协商解决，有所退让售出商品变质，有瑕疵，解释不清的其他原因，灵活处理别人送的商品，核对信息可证明的，允许退货小票丢失的，核对信息，169、可证明的，允许退换货说不清楚原因的，我们承担员工介绍不到位价格不合理，形成投诉因送货安装不及时等，售后服务不到位的立即退货，送礼品备注： 1、食品、黄金、内衣要按国家规定执行。因服务不到位的必须退换，顾客原因造成的要灵活处理； 2、鉴定不出责任原因的要灵活处理，企业承担； 3、顾客要求赔偿损失的不在此流程。2、 超市版食品商场退货流程（超市内店）顾客到超市服务台 经相关人员鉴定符合企业退货条件服务台人员在电脑中操作，办理退货，并将打印的电脑小票粘贴在退货登记本上，做好每一笔的退货记录 顾客在退货登记本上签字确认给顾客退款服务台人员将商品收回 企业可视情况规定统一时间服务台人员与两名防损人员（或170、当日商场值班经理、值班员）进行退货商品交接 可以再次销售两名防损人员或值班经理、值班员将商品送回卖场备注：1、 企业必须设立退货登记本，退货人员做好每一笔退货记录，要注明退货操作人员；2、 顾客退回来的商品，要统一放在服务台，不允许由员工拿回卖场；3、 每日要由两名人员与服务台人员进行商品交接，送回卖场；4、 如企业无防损人员，也可安排当日商场值班经理、值班员将商品送回卖场；5、 企业可视情况，安排至少一次将顾客退回的商品送回卖场。 第五条 关于接听售后服务电话的要求一、 接听电话的要求1、及时接听：电话响三声之内接听；2、使用礼貌用语：接听时“您好！*企业” 挂断时“感谢您的来电，再见！” 171、接听电话期间要使用“你好”、“请问”、“不客气”等礼貌用语；3、接听电话时态度要亲切、热情，严禁出现生硬、冷漠、不耐烦的态度，严禁与顾客争论或顶撞顾客。二、 电话事件处理要求1、 业务监察处人员需掌握国家及企业的各种售后规定；2、 首问负责制。接听电话的人就是售后处理的第一责任人，尽量直接解决顾客的各种问题；3、对于各商场的售后服务工作，各企业要及时发现问题、反映问题、解决问题。三、设立记录本1、认真记录好投诉、咨询等电话，及时给顾客解决问题并反馈。2、晚值班接听电话人员同样做好记录，第二天由业务监察处负责检查问题的解决、处理情况。举例：日期顾客咨询、投诉内容解决情况签字9月3日我前天买的衣服172、，穿的不合适，可以退吗？可以，保持商品原样，十天之内可退可换。张三9月3日三天前买的手机，发现现在的价格比买的时候便宜50元，能不能找差价手机产品不能找差价。李四 第三章 与厂商合作规范 第一节 对合作厂商的三项要求1、确保提供质量合格商品，不准以次充好，弄虚作假，否则承担质量责任；2、如实提供商品的出厂价、批发价、零售价，否则承担因价格不实造成的损失；3、禁止以任何方式向企业的工作人员行贿（请客吃饭、代交电话费、随礼、赠送礼品、为个人办私事均属于企业禁止的行贿行为）。 第二节 招商的管理规定一、招商、进撤场全过程实行公开接待、登记制度1、公开接待系指在公开的工作场所与厂家会见，至少两个人参加173、；2、企业采购处、经营公司负责建立厂家来访会谈纪要本。无论何种性质的来访均须如实登记，由第一接待人认真填写（见厂家来访会谈纪要表）。对于首次来访厂家须同时填写厂家档案登记表；3、由采购经理、企业总经理、经营公司品类经理及总经理行使招商、进撤场的谈判权；4、与厂家任何形式的洽谈必须形成会谈纪要，参加人签字确认。会谈纪要的内容必须真实、详细；5、如厂家来访属于投诉性质的，须在登记后立即转交企业业务监察处，形成三天解决事宜制度，否则对相关责任人予以处理；6、部经理可以对来访的厂家进行引见，但严禁商场经理、部经理与厂家谈招商、进撤场，否则视为徇私舞弊。二、建立科学评定打分、集体讨论评议的制度1、企业、174、经营公司、集团成立招商、进撤场评议小组。所有招商、进撤场均须经过各级评议小组评议，对评议项目进行科学打分、集体评议通过。无论评议结果如何，必须形成评议会议纪要；企业评议小组成员为：企业班子、采购处负责人、业务监察处负责人、所涉及商场的商场班子、所涉及商品部的部经理。企业一把手为组长，组织评议会议。经营公司评议小组成员为：经营公司班子、所涉及品类的品类经理。经营公司一把手为组长，组织评议会议。集团重点品牌进撤场评议小组成员为：集团营运总裁、所涉及经营公司的班子、所涉及企业的总经理。集团营运总裁为组长。2、重点评议项目一般为：品牌知名度、市场定位、预计销售业绩、是否可以弥补品牌风格、品牌未来发展趋175、势、品牌公司的支持力度、品牌对我集团（企业）的贡献、品牌的合作级别。三、企业向公司申报制度1、所有招商、进撤场均须上报经营公司批准方可实施。企业无权自行审批；2、下述情况须提交集团评议小组：重点品牌、有争议品牌的招商、进撤场。提请人为企业采购经理、总经理或经营公司品类经理、总经理。提请人填报品牌资料表、协议审批表（或撤场审批表）。所提交品牌在上报集团前须在企业或经营公司内部讨论形成一致意见。四、实行招投标制度对于竞争性的招商、进撤场必须采取招投标的方式。招投标必须符合程序，对所有厂家发出要约一致的招标书，技术性的要求（如标的物、付款、价格等）必须明确，如果对标书内容进行修改，必须以书面方式通知176、所有投标人。无特殊情况必须公开唱标。评议小组的合议过程与结果必须形成开标决议，参与人签字确认。如评议小组成员有明显的不同意见或明显的指导性意见，必须单独注明。五、业务与管理相互制约、监督1、对招商、进撤场的最终评议结果，无论评议是否通过，均由企业业务监察处、经营公司管理经理以书面形式通报厂家，并存档备查；2、经营公司管理经理、企业业务监察处审核招商、采购的过程文件及执行结果，受理厂家投诉；3、所有投诉均须即时填写投诉记录表。 厂 家 来 访 会 谈 纪 要 表序号： 接待人 接 待 过 程 记 录时间会谈方式1、电话 2、面谈 3、其他（ ）厂家名称品牌名称厂家人员联系方式会 谈 纪 要 记录177、人： 参与人：企业（经营公司）意见 评 议 纪 要评议发起人评 议 会 议议 题与 会 人 员评 议 纪 要评 议 结 论评议重点项目品牌知名度市场定位预计销售业绩是否可以弥补品牌风格品牌未来发展趋势品牌公司支持力度品牌对我集团的贡献品牌的合作级别综合结论记录人： 参与人： 第三节 与厂商合作规定一、 各企业不允许给厂商擅自增加扣点、收取费用；二、 严格遵照业务八不准的有关规定；三、 以平等的态度对待厂商，决不允许以撤货、扣押货款、解除合同、随意调整厂商柜台位置、压缩其商品展示面积等要挟厂商；四、 考虑厂商利益，帮助厂商开拓市场；五、 与厂商保持联系，随时沟通情况；六、 与厂商保持正常的工作关178、系，不要关系过密；七、 对于采取欺骗、投机手段的厂商及时调查清楚，向业务监察处汇报；八、 业务人员没有处罚厂商的权利；九、 与集团合作的代理商在单个企业最多合作3个品牌且不超过2个品类。1、如超出3个品牌或2个品类必须符合以下条件：（1）支持集团连锁开新店；（2）企业需求的定位品牌可以根据具体情况一事一议。2、符合以上2个条件的同时需上报集团经营公司，同意后方可执行。签字程序如下：企业部门经理商场经理业务监察处主任企业总经理集团经营公司企业业务监察处合同员备案3、违反以上规定，对企业商场经理、业务监察处主任、企业总经理进行严肃处理。 第四节 掌握重点厂商的相关规定重点厂商的概念：重点单品的供货179、单位；与企业一起发展连锁的厂商；适合我们企业的厂商。1、了解本部门的重点厂商有哪些；2、熟记本部门重点厂商的名称、地址、联系人、联系电话、每月在企业的销售和毛利等，了解其主打产品在本地区的销售情况及市场占有率；3、如重点厂商是代理商或经销商，要了解其进货渠道、进货价格、与生产厂家的合作情况；4、和重点厂商保持良好沟通，根据重点商品销售情况，指导厂商做好旺销季节的备货计划；5、与重点厂商共同探讨促销活动方案，帮助厂商搞好销售。 第五节 关于业务人员招待厂商的规定 1、业务人员招待厂商用餐时，尽量在企业内部消费，如需在外就餐，应向营运经理请示；2、中午招待厂商，必须在下午上班时间前到达工作岗位，如180、有特殊情况须向（楼层）商场经理请示； 3、业务人员在中午招待厂商用餐时，不准喝酒。否则，将对业务人员进行处理；4、业务人员在晚间招待厂商用餐时，特殊情况可喝少量啤酒，但喝酒后不准进入企业内；5、不论是厂商来访还是去厂商洽谈业务，业务人员都不能因喝酒而有失礼失态的行为，如有违反者，将视情节严重，予以不同程度处理。 第六节 自营员工亲属、离职员工 与企业有业务往来的规范一、原则：1、自营员工亲属及离职员工必须经过审批后方可与企业合作或上岗；2、员工亲属与企业合作，不允许在本人所工作的部门或商场；3、离职员工与企业合作，原则上应该是特殊产品、集团需要的产品，各企业总经理要严格进行把关；4、凡获得批准181、与企业合作的厂商，不得以任何方式或形式转让准许经营权；5、自营员工亲属及离职员工与企业合作必须严格遵守与企业签订的协议内容开展工作，并严格按照集团规章制度进行经营，不享受任何特权；6、对于集团内的各种营销活动、出台的各种规范要率先执行，为其他厂家做好表率；7、在经营中出现的一切问题，要按照正常程序沟通解决，严禁凭借个人关系越级处理；8、与企业合作的自营员工亲属及离职员工应熟知企业文化，关注集团发展动态，锐意进取，跟上集团发展步伐；9、如有发现有违反以上条款，集团将对相关责任人进行处理直至终止合作。二、审批程序：1、自营员工亲属、离职员工以经营实体的形式与企业合作：申请单商场班子讨论签字业务监察182、处企业班子讨论后企业总经理签字集团业务部集团营运总裁总裁返回集团业务部、企业业务监察处备案2、自营员工亲属、离职员工以厂家聘用的形式与企业有业务来往：申请单商场班子讨论签字业务监察处企业班子讨论后企业总经理签字 集团业务部集团营运总裁（特殊情况签批到总裁）返回集团业务部、企业业务监察处备案三、要求：1、 自营员工亲属、离职员工与企业的合作，必须经过集团审批后才能进场合作，否则将对相关责任人进行处罚；并要求附“未打申请原因”；2、 申请表中所有项目要填写清楚；3、 离职员工与企业合作，企业要调查清楚员工离职原因，查看是否有违纪行为，并在申请中标注清楚；4、 合作条件要与其他厂家一视同仁，不允许搞183、特殊。四、申请表格式1、 自营员工亲属以经营实体的形式与企业合作基本情况员工姓名所在企业、部门、职务员工亲属姓名与员工的关系集团内其他合作企业厂家经营方式（代理、自己经营或其他）厂商电话厂商结款名头经营品牌合作方式及详细合作条件预计年销售厂商经营所在商场及部门员工亲属情况有无工作自身条件（学历等相关情况）合作情况企业与其合作优势合作目标领导签字厂商经营所在商场签字企业业务监察处企业总经理集团业务部集团营运总裁总裁员工简历2、自营员工亲属以厂聘的形式与企业有业务往来基本情况员工姓名所在企业、部门、职务员工亲属姓名与员工的关系在厂家的职务主要负责业务集团内合作企业厂商姓名厂商电话厂商结款名头经营品184、牌详细合作条件预计年销售厂商经营所在商场、商品部领导签字厂商经营所在商场签字企业业务监察处企业总经理集团业务部集团营运总裁总裁员工简历3、离职员工以经营实体的形式与企业合作基本情况员工姓名入企时间、离职时间及离开企业原因员工在企时的商场、职务厂家经营方式（代理、自己经营或其他）集团内其他合作企业厂商电话厂商结款名头经营品牌合作方式及详细合作条件预计年销售厂商经营所在商场厂商经营所在部门合作优势与合作目标领导签字厂商经营所在商场签字企业业务监察处企业总经理集团业务部集团营运总裁总裁离职员工在企工作简历4、离职员工以厂聘的形式与企业有业务往来基本情况员工姓名入企时间、离职时间及离开企业原因员工在企185、时的商场、职务在厂家的职务主要负责业务集团内合作企业厂商姓名厂商电话厂商结款名头经营品牌详细合作条件预计年销售厂商经营所在商场厂商经营所在商品部领导签字厂商经营所在商场签字企业业务监察处企业总经理集团业务部集团营运总裁总裁备注（请注明非合作不可的理由）离职员工在企工作简历 第四章 业务人员交接相关规定一、原则和要求1、所有交接都是以书面形式，一式四份，原任人员、接任人员、业务监察处、财务处各留一份；2、业务交接由业务监察处主任签字，财务交接由财务主任签字；3、部经理助理由本部经理监督交接，部经理由本商场经理监督交接，商场经理、业务经理由业务监察处监督交接；4、应交事项未做交代的，如产生纠纷，在186、三个月期间发生的由原任业务人员负责承担，超过三个月由现任业务人员承担；5、所有业务人员岗位变动，根据合作厂商数量到业务监察处领取业务人员变动通知单。二、交接内容（内容包括但不限于以下，附交接内容明细）1、数据：笔记本、电子资料等各种业务数据。（由业务监察处主任签字）2、厂商资料：商场经理只交接重点厂商，部经理、部经理助理交接所有厂商；名片裱装在A4纸上，复印后将复印件进行交接；一览表的交接（由业务监察处主任签字）3、财务状况：包括债权、债务、潜在纠纷等情况。部经理之间的交接，移交方必须与各厂商对清所有帐目，由厂商的财务人员和企业的财务处主任签字。（由财务处主任签字）4、人员：向接任经理详细介绍187、商场其他班子、各部经理、各员工的自然状况5、库存：交接双方对现有的库存进行认真盘点，商品数量应与龙商上的数量一致。对于残次品、待评估的商品，拿出处理意见，并上报业务监察处。6、原任经理主动交接的内容、接任经理提出要交接的内容。（由业务监察处主任签字）三、注意事项1、交接双方必须对现有库存商品及资产进行认真盘点，并与本企业财务及厂家对清所有往来帐目。要求业务人员在每年6月20日前，将自己的往来帐目清理完毕；2、无论原部门业务人员是否交接，必须将评估发现的问题上报业务监察处；3、年终交接从每年6月30日开始，到7月5日止。表一：业务工作交接记录编号：交接内容：移交人签字： 接受人签字业务监察处意见188、 年 月 日 年 月 日 年 月 日本表一式三份，交、接人及业务监察处各一份表二： 本部门人员情况介绍商场部门姓名职务情况介绍年龄电话基本情况：入企年限、家庭情况、销售特长、荣誉等备注移交人签字年 月 日 接收人签字年 月 日商场经理签字年 月 日 业务监察处主任签字年 月 日 表三： 厂家档案交接表商场部门序号厂家名称品牌加密品牌代理级别扣点费用联系人联系电话年销售（万元）支持情况是否继续合作合同签订情况备注月展示服务费加密费不支持一般良好很好要求：厂商名片裱装在16开纸上，复印后将复印件进行交接移交人签字年 月 日接收人签字年 月 日商场经理签字年 月 日业务监察主任签字年 月 日财务主任189、签字年 月 日表四： 财务状况交接表商场部门所欠货款厂家名称厂址联系人联系电话合作方式欠款金额处理意见备注移交人签字年 月 日接收人签字年 月 日商场经理签字年 月 日业务监察处主任签字年 月 日商场财务主任签字年 月 日财务处主任签字年 月 日备注：1、是企业欠厂家的还是厂家欠企业的，欠款是现金还是欠货或返货的，返修未做处理的统一在备注栏里标明。经联销分开2、欠款金额，必须由财务主任签字认定；3、财务主任签字必须标明厂家往来账目是否清晰，个人往来账目是否清晰，个人往来是否清零。表五： 经销、代销、联营有问题的商品交接表商场部门商品名称数量进价进价金额售价售价金额建议价建议金额进货时间进货人存190、在具体问题处理意见备注移交人签字年 月 日接收人签字年 月 日商场经理签字年 月 日业务监察处主任签字年 月 日商场财务主任签字年 月 日年 月 日备注：1、经营方式不同的商品必须分开写；2、滞销商品是否能返货、调货等，必须在备注栏标注清晰。给厂家下发“业务人员变动通知单”的函告*有限公司业务人员变动的通知 ： 由于工作的变动和调整，自_年_月_日起，_已不再担任*公司*商场_经理工作，由我公司新任命的*商场负责人_来接替。自本日起_与贵公司发生的任何业务往来，*有限公司概不负责。同时，请贵公司在接到本通知后于 月 日前到*公司核对账目。否则，出现差款概不负责。谢谢合作！咨询电话： 联系人： 191、（此通知是草稿，请修改后再发） *业务监察处 年 月 日注：业务人员岗位变动由管理人员函告所有相关合作厂商 第五章 各项规章制度及规范 第一节 集团关于经营工作的相关规定为加强对经营工作的规范，强化全员对经营业绩的关注与了解，及时改进销售工作中存在的问题，特制定经营工作的相关规定。具体内容如下：一、商场经理对商品部经营业绩的控制1、早经营例会（10分钟） 总结前一天销售任务的完成情况；明确当天商场及各商品部的销售任务，布置当天主要经营工作。2、经营总结碰头会（每天16点召开，1020分钟） 总结当天的经营业绩，对晚间营业业绩、商品调整提出要求。3、商场月经营分析会 每月财务数据出来后，商场要召192、开经营分析会。对销售、毛利、毛利率、费用进行分析，并制定解决问题的具体措施。 要专门进行库存分析，商品部经理要填写联营厂家的商品月末库存分析表；会上就经销、联销、联营的商品进行库存、周转分析；对于存在问题的要限期解决。二、企业对商场、商品部管理的控制1、每日商场汇报 早营业后，企业总经理、营运经理要到没有完成前一天销售任务的商场，听取商场经理的述职，商场经理汇报改进的具体做法，企业总经理、营运经理要进行指导。2、企业周一例会 企业总经理、营运经理要针对企业经营中存在的问题进行总结，并布置工作。3、 企业周一业务例会 总经理、营运经理要就经营中存在的问题（内容要实、围绕商品）进行总结、培训，也可193、以让参会人员进行沟通，解决实际问题。4、企业月经营分析会 每月财务数据出来的第一个周一，企业班子要开经营分析会（商场班子参加），由财务经理进行上月企业及各商场、商品部经营情况（销售、毛利、毛利率、费用、利润）的汇报，并对存在问题进行分析。总经理要针对上月经营情况，对经营提出具体改进要求。三、每周经营公司对企业业绩的控制 公司营运经理（如一把手同意，也可安排管理经理、营销经理）要到没有完成上周销售任务的企业，听取总经理、营运经理的述职及具体的改进措施，进行指导。如安排不开，可以开视频会议。 家电、超市的非独立门店可以让商场经理述职。四、经营公司总经理对企业业绩的控制1、上周企业情况汇报 每周一，194、经营公司营运经理要在公司班子会上汇报上周未完成任务企业检查的情况。公司总经理要给予工作指导，由公司营运经理负责传达至企业。 对于存在问题的企业，公司总经理要亲自到现场检查和指导。2、公司月经营分析会 每月财务数据出来的第一个周一，公司班子要开经营分析会，由公司财务经理进行上月公司及各企业经营情况（销售、毛利、毛利率、费用、利润）的汇报，并对存在的问题进行分析。总经理要针对上月经营情况，对经营提出具体要求。3、公司周一例会 在公司班子经营分析会后的周一例会上，总经理、营运经理要针对上月业绩进行具体分析，并对下一步经营进行具体指导。4、公司月经营分析会 每月召开经营分析会，各企业总经理、财务经理参195、加，经营公司财务经理进行各企业业绩（销售、毛利、毛利率、费用、利润）分析，并进行企业间的对比。没有完成业绩的企业总经理必须进行述职，完成好的可以交流经验。公司总经理要对各企业下一步的经营提出明确要求。五、每月集团营运总裁对各经营公司及企业业绩的控制 每月财务数据出来后的三天内，财务部部长要当面向集团营运总裁进行集团、各公司、各企业经营情况（销售、毛利、毛利率、利润、费用）汇报。 营运总裁要到公司，听取上月没有完成任务的公司班子的述职，并听取下月的具体改进措施，给予指导。 每月召开一次集团经营会议（公司总经理、财务经理参加），对上月各公司经营情况进行通报、对比、排名，布置经营工作。六、每月集团总196、裁对集团及各经营公司、各企业业绩的控制 每月财务数据出来的第一个周一，集团班子会上由集团分管财务的副总裁进行上月集团、各公司、各企业经营情况（销售、毛利、毛利率、费用、利润）的汇报，并对存在问题进行分析。如没有完成任务，经营副总裁要进行述职，并提出下一步改进的具体措施。集团总裁要针对经营进行指导。 总裁每月去一个企业（有代表性的），进行现场指导。 第二节 经销采购管理规定一、前提：1、能够转联营、租金的全部转厂家经营。各企业不再进行自采。2、完善各企业自采现状，分三步走：第一步：企业自采，完善现有采购流程；第二步：实行地区间联合采购；第三步：成立定点采购办事处。二、具体实施：（一）企业自采：1197、通过公开招标或走访等方式，确定供应商，与供应商签订供货合同，建立供货商网络并作出评价，由超市连锁公司下发各企业共享；2、企业总经理、采购经理必须走访全部供货商，并将供应商评价报告交业务监察处存档备查，应与供货商保持长期联络及互访；3、严格坚持二人进货制度（企业采购员每人每周至少参与一次采购行为，企业采购经理每二周参与一次采购行为），所有采购必须首先填报采购申请单，注明价格、数量等事项；4、如价格发生较大的变化，供货商发生改变，临时性采购，采购人员须请示采购经理或总经理；5、由企业业务监察处不定期抽查，发现未按规定执行按徇私舞弊处理；6、所有经销商品的售价必须经过采购经理、企业一把手制定；7、198、建立企业间（地区间）价格对比机制，由企业业务监察处每天进行价格核对，对进价高的情况进行调查；8、业务监察处对日采商品建立进价及售价日K线图，进行价格跟踪，更好地指导经营。（二）地区间联采有条件的地区可对共有商品进行联合采购，由各企业轮流担任负责人，各企业分别出一人组团进行采购，对地区商品资源进行整合，加强相互间的监督。（三）成立定点采购办事处，由供货商直接将货送到办事处，办事处财务负责对账及付款，然后由办事处将商品配送到企业。三、各企业必须严格执行现有采购流程（借款必须附有采购进货申请单），尤其是所有票据必须是所有当事人的真实签字，严禁一人采购，严禁代签，严禁私改票据，严禁空入空出现象。 第三199、节 关于对徇私舞弊行为的处理规定日常工作中发生的盗窃销售款；盗用商品或资产；挪用企业资金；商品体外循环；篡改进货票据；虚报损耗、变价；索要、收受回扣等违反企业制度、侵害企业利益、涉及经济犯罪的人和事，均属徇私舞弊行为。为进一步明确经济责任，杜绝徇私舞弊现象，依据逐级负责的原则，规定如下：A、任何有徇私舞弊行为的人，企业将严惩不怠，直至追究刑事责任；B、凡出现徇私舞弊现象，直接领导与责任人同责。其中，直接领导发现并举报，直接领导不承担责任；否则，直接领导承担由此造成的全部损失并视其情节予以处理。 第四节 关于对各企业占道经营的规范为了保证各企业良好的购物环境和氛围，给顾客购物空间，原则上不允许各200、企业占道经营，特殊情况报集团业务部审批。一、占道经营申请的审批程序：部经理商场经理业务监察处主任消防科各企业总经理集团业务部二、申请占道经营的相关要求：1、 占道经营要有目的性：应季新品的推广；大型应季品类或品牌商品展卖；潮流性、时令性、节日性、敏感性等商品促销；其他符合集团“三个特色”经营思想的商品；2、商品必须保证货全、货好、价格公道，符合企业经营定位。对于缺码断号、质量不合格、价格不实、不能提升企业美誉度的商品不允许占道经营；3、通道占用时间原则上与企业整体活动保持一致；4、扶梯口影响客流通行的地方，禁止占用；5、共享大厅、XX大道等地方，禁止做商品促销，要做好商品的推广、展示；4、占道201、经营必须符合本企业消防关于通道占用的具体要求。三、对占道经营商品的监管及责任：各企业由业务监察处直接负责对本企业的占道经营进行管理，严格检查占道经营的商品是否符合上述规范，集团业务部也将在工作中不定期抽查，如发现未按规定执行的企业，视情节，对业务监察处主任、商管处主任以及相关责任人减发绩效工资200元。四、要求： 各企业的占道申请由各企业总经理或营运经理把关，业务监察处统一申请并做好存档。 第五节 及时核对日销售的要求为加强对经营工作的规范，确保销售数据准确性，能够及时发现和整改销售工作中存在的问题，特要求集团各企业部门经理要及时进行销售核对（对账），要求如下：一、对于开具三联小票销售的部门（202、一）要求部经理每天上午在龙商中查询前日销售，根据龙商数据与各品牌（小组）营业员进行销售核对，并做好销售核对的记录。（二）每个部门设立对账记录本表一： *部对账记录本 *月份日期厂家（小组）1日2日3日31日（核对一致填“” ，有差异的填写差异金额，并于当日查明原因）（三）在对账过程中，对于退货频繁或金额较大的销售要重点关注，查验退货是否符合程序，是否真实退货。二、对于现金柜组收款的部门（一）开具小票销售或备有记忆功能电子称的厂家（小组）对账：部经理要每天核对销售，要求同“开具三联小票销售的部门”核对要求（二）其他现金柜组收款的厂家（小组）核对要求：1、保证每月均要进行盘点，且要盘点准确，部经理203、要在出具商品盘点损溢表后三日内查明商品“损溢”原因。2、关注商品退货，由财务人员查验现金柜组退货是否符合程序，是否为真实退货，要求每天至少查验5笔退货。（对于贵重品商品如酒，每笔退货都要查验）3、查验流程：（1）每日从龙商中查询不同部门不同小组的退货款台号及退货流水号5笔（不含贵重品如酒）；（2）根据款台号与流水号查验退货登记本是否有该笔退货记录；（3）查看登记本（或退货小票）是否符合退货签字程序。查验登记本格式如下： 退货查验记录本 *月份日期第一笔第二笔第三笔第四笔第五笔1日2日31日（在单元格内填写查验退货流水号，如果查验没有问题的在流水号后填“”，有问题的填写查验出的问题）三、部经理每204、日销售核对的工作由商场业务经理来监督，要求商场业务经理对部经理对账情况进行抽查，每个商场每天至少抽查一个部门。 第六节 集团关于租金反推销售的规定一、集团鼓励采用租金方式与厂家进行一部分商品品类的合作1、主要是企业自己做占用精力大、做不好的品类，如蔬菜、水果、熟食、现场制作等；或专业性及服务性较强的品类，如眼镜、茶叶、功能服务等，可进行租金合作；2、厂家操作规范，做租金能够更大发挥厂家能动性，节省企业管理成本的，鼓励采用租金合作方式；3、租金比例不允许超过本企业毛利额的25%。二、租金反推销售的规定1、租金收取必须上打租，否则不允许反推。厂家自行收款且是长期租金的，要上打租每次收取三个月以上租205、金；如是短期租金合作的，上打租一次性收取全部租金；2、租金厂家必须留有售后保证金，金额500010000元；3、纯租金厂家租金按照1.5倍计算后反推销售；反推用的毛利率按照本年度商品部全年苦劳计划毛利率（如租金厂家行业扣点超过部门计划毛利率3个点的，企业班子研究后拿出具体意见报集团业务部审批）或者年初上报的对应毛利率计算；4、租金加扣点、阶梯扣点、联营保底等，由企业统一收款的合作方式，不属于纯租金，销售按统一收款额计算，不再进行返推销售，短期固定毛利额的合作方式，按照固定毛利额的一倍，根据部门计划毛利率进行反推。业务监察处要严格监察不允许出现徇私舞弊，如发现将对商场班子连带处理；5、正常纯租金206、厂家租金反推销售的程序进行申请商场经理签字业务监察处主任审核数据无误并初步认定符合租金反推要求后签字企业营运经理财务经理最终把关后，可以直接入账，不必报集团业务部；6、业务监察处对租金反推进行逐个登记，以备检查；7、业务部、财务部将不定期对企业租金反推情况进行检查，对存在不符合要求却进行反推的企业财务经理、营运经理重罚并通报批评。 第七节 关于家电商场信息录入标准的规定1、“商品名称”：此项中只可以录入一个单品的“品牌”和“品类”两项信息；例：品名为艾美特电暖器，正确录入应为“艾美特电暖器”，而不可只录入“艾美特”或只录入“电暖器”；尤其小家点品类，必须写清具体小类，如“九阳豆浆机”、“美的电207、饭煲”、“飞利浦剃须刀”等，不可出现“九阳小家电”这种概述词，必须具体到单品的准确名称。商品的“规格型号”不得录入在“商品名称”中。2、“规格型号”：此项中要严格按照商品实际的规格型号进行完整录入，不可空项或错填，也不可以用“正品”“ZLY”“LYSQ”“大”“小”等字样随意代替型号进行录入；错误录入示例：商品名称规格型号颜色外包装规格（长、宽、高）汉泰手机HT788正品爱庭小家电九阳豆浆机/开水煲正确录入示例：商品名称规格型号颜色外包装规格（长、宽、高）汉泰手机HT788爱庭电压力锅D50A九阳豆浆机JYDZ-510W 第八节 关于百货类经销商品单品管理的规范为更好地控制百货类经销商品的进价208、库存，避免进价高、库存大、周转率低，特制定百货类经销商品信息录入的相关规定：经销（自采无税票商品除外）商品出厂时外包装即有条码的（供货商或商场自制的条码除外），必须将该条码录入到龙商系统商品信息中，按规定填写名称。规范管理的目的：1、业务人员能从龙商系统中准确的了解每件商品的进销存，更好的掌控商品；2、通过单品规范管理，了解同种商品集团内进售价及毛利率，解决经销商品进价高、毛利率低的问题；3、用商品自带条形码管理商品，盘点商品信息更准确。为每件商品加上身份证，可防止不同时段相同商品重复生成商品码，导致商品管理混乱的问题，也可缓解信息系统数据库庞大的状态。 第九节 百货服饰类经销商品滞销库存处209、理办法经销商品库存数量大、金额高，部分积压库存处理不及时，会给经营工作带来诸多问题，如滞销商品不断贬值、资金占用偏大、多付利息、占用库房、盘点、管理难度大等。一、 滞销商品处理办法（一）常规销售商品处理办法1、 特价处理变价降价 对于超过标准库存周转天数的商品即被列为危险单品，首先考虑用降低售价的方式，加大售出率，但要求不得低于进价销售。2、 组合处理买赠或换购 对于严重滞销单品，可考虑合适的时间，在活动中进行买赠或换购，但总体毛利率不得为负数。3、 会员礼品及生日奖品处理 某些库存量较大、实用性很强的百货类滞销商品可以跟会员俱乐部或党群部门联系，作为会员礼品或是生日礼品奖励给员工。4、 调到210、其他企业代售 对于大件百货类商品，库存量极大的服饰类商品，及资金占用很高的商品，如黄金、珠宝类，可以上报集团由品类经理与其他需求企业联系，用代售的方式在其他企业销售。5、厂家返货或换货处理 对于某些供应商供货的经销或代销的商品可以跟厂家联系，申请返货或换一部分销售好的商品进行销售。6、评估处理 对于临近保质期的商品（如：化妆品等）或严重滞销的商品，由商场经理打申请至企业业务监察处评估商品价格，经企业业务班子审批，低于进价销售损失毛利。7、报损处理 过保质期、残损商品、无法销售的商品按报损程序，进行报损处理。（二） 特殊类商品处理办法1、 季节性、节日性强的商品 对于某些季节性或节日性强的商品，211、如年货类商品、季节性商品，要求当年处理完毕，如需要次年本季处理，必须打申请至集团业务部审批方可次年处理。2、弥补品类结构及展示类商品 对于弥补品类结构及展示类商品，在处理范围之外。二、形成企业月报机制，公司企业高度重视 每月盘点完一周之内，企业业务监察处统计各品类经销商品及滞销商品的库存情况，企业营运经理、总经理进行审核，上报集团业务部。三、滞销库存商品处理责任制 各企业根据本品类滞销库存情况制定本年度内滞销库存处理计划上报业务部，商场经理为第一责任人，企业营运经理监督执行，企业总经理把关，经营公司、业务部跟踪检查，业务部将每月各企业滞销库存处理情况及企业资金占用等指标进行排名，促进企业库存正212、常周转。 第十节 贵重商品销售制度1、一次只拿一件货；2、眼不离货，即目光不能离开拿出的商品；3、一人一次只能接待一位顾客，在售货期间不允许两人同时接待一位顾客，更不允许一人同时接待两位顾客；4、顾客选定的商品，营业员要先进行检查（带有包装的商品一定要开盒检查），然后将检验完好的商品连同包装一并放回原处；5、商品收回柜台内，营业员方可计算金额，开具销售小票，开具后需对所开票据内容进行复核，额数超过5000元，需陪同顾客前往款台交款；6、在前一笔商品售出，未提货前，该员工不得中途离开；7、付货时实行唱收唱付，并提示顾客检查所购商品是否完好、讲解相关注意事项；8、金店员工每售出一件黄铂金饰品，须为213、顾客即时复秤；9、贵重品区域不允许出现空岗现象，即黄铂金柜台必须保证一人以上在岗，且做好联防；10、贵重品区的员工接待顾客试戴或查看大型商品超过5000元时，必须示意保卫或卖场职员同时看护；11、贵重品区的柜台必须随拿随锁，同时保管好钥匙；12、贵重品区的员工必须随时保持高度的警惕性和责任感，提高安全意识，做好交接工作。 第十一节 香烟经营的相关规定为维护集团及各企业良好的社会形象，提高企业的信誉度和美誉度，现按照中华人民共和国烟草专卖法的相关法律规定制定香烟经营规范，要求各企业严格遵守。烟草专卖是指国家对烟草专卖品的生产、销售和进出口业务实行垄断经营、统一管理的制度。一、关于香烟进货的规定 214、香烟的进货严格按照中华人民共和国烟草专卖法的相关法律规定进行经营。1、根据中华人民共和国烟草专卖法第十章第六十条的规定：取得烟草专卖零售许可证的企业或者个人，未在当地烟草专卖批发企业进货的，由烟草专卖行政主管部门没收违法所得，可处以进货总额5%以上10%以下的罚款。（以上规定是对外渠道进货处罚的相关规定）2、根据中华人民共和国烟草专卖法第十章第五十九条的规定：取得烟草专卖批发企业许可证的单位违反超越经营范围和地域范围，从事烟草制品批发业务的，由烟草专卖行政主管部门责令暂停经营批发业务，没收违法所得，处以违法经营的烟草制品价值10%以上20%以下的罚款。（以上规定是对超过当地烟草公司经营范围的处215、罚相关规定） 3、根据中华人民共和国烟草专卖法第十章第六十二条的规定：销售非法生产的烟草专卖品的，由烟草专卖行政主管部门责令停止销售，没收违法所得，处以违法销售总额20%以上50%以下的罚款，并将非法销售的烟草专卖品公开销毁。（以上规定是销售假冒香烟制品处罚的相关规定）4、集团要求香烟进货渠道必须保证在当地烟草公司进货的唯一性。二、关于香烟销售环节的规定1、各企业香烟销售严格按照中华人民共和国消费者权益保护法的相关规定，在确保自身进货渠道正规的基础上，坚持特殊商品“不退不换”的原则，防止假货流入柜台。如遇特殊情况退货，必须报请企业总经理同意（前提为柜组认定是本柜组所售商品）；2、集团要求各企业216、中华品牌、玉溪品牌和每条500元以上的香烟必须粘贴“保真销售防伪贴”。“防伪贴”由各企业业务监察处进行保管，并由业务监察处按照集团对“防伪贴”的使用规定(见第七条)对烟酒部门的使用情况进行严格检查；3、各企业香烟柜台必须注明“香烟保真销售、售出不退不换”和“柜台所售香烟均为烟草公司直接供货”字样；4、各企业管理经理要对烟品类部经理、部经理助理及销售烟品类的员工进行严格选拔和审查（见第八条），保证接触香烟的员工拥有良好的个人品质，确保不发生香烟调包事件，防止假货经过销售环节往来与柜台和顾客之间；5、销售过程中做到眼不离货，即目光不能离开拿出的商品；6、集团要求每个香烟柜组都要配备有验钞机；7、售217、货时必须唱收唱付，并提示顾客检查所购商品是否完好和“香烟保真销售、售出不退不换”；8、香烟柜组不允许出现空岗现象，必须保证一人以上在岗，且与其他柜组员工做好联防；9、香烟柜组的员工必须随时保持高度的警惕性和责任感，提高安全意识，做好交接工作；10、香烟柜组必须建立顾客档案，单笔成交额过1000元，必须登记在案，要求在年节和大型活动前夕及时与顾客沟通。三、关于香烟库存保管的规定1、各企业香烟库房必须保证商品存放安全，库房要建立商品保管帐，柜组建立人员出入库房登记本，香烟库房钥匙由烟组组长进行保管，备用钥匙由业务监察处进行保管；2、非烟酒部人员未经商场班子同意不得擅自进入香烟库房和柜台内部.但要求218、商管处人员每天要对香烟库房进行检查，商场班子每周、企业班子不定期要检查香烟库房；3、香烟库房尽量保证一定的温度和湿度。温度要控制在4摄氏度左右，湿度要保持在60%。同时，烟草经过特殊加工，要防止虫蛀。烟的保存期不能超过1年；4、要求香烟柜组每天进行交接盘点（见第六条），每月要进行一次大盘点。四、香烟的收货和库房取货1、香烟收货必须柜组两人以上进行；2、销售过程中的库房取货，如果香烟库房在销售柜台后方可一人取货；如果香烟库房与销售柜台有一定的距离，则必须两人以上进行取货；3、以上规定中的“两人以上”要求可以借助烟酒部门内的其他员工（含部经理、助理）协助进行。五、关于香烟的企业间调货 今后各企业不219、准相互间进行调货，同城市企业间调货在当地烟草公司同意的情况下方可进行，调货品种、数量、金额需上报集团经营公司同意并备案。六、关于香烟柜组交接盘点的规定集团要求各企业香烟柜组每天必须进行员工交接盘点，出现差款当时分清责任，立即解决。1、烟组组长每天上午打印出截止前一天的库存数量表；2、各企业烟组库房要建立保管帐，包括商品品名、入库数量、库存数量、每次取货数量、剩余库存、取货时间、取货人姓名等都必须进行登记。保管期限至少一年；3、员工要对期初的柜台商品数量进行盘点，盘点数量跟整体库存表与库房保管帐的差额进行核对；4、员工每一笔销售必须进行手工记录，记录将作为交接盘点的依据；5、期初的柜台数量与手工220、记录的销售数量计算出差额，差额与交接班时的实际柜台数量再进行核对；6、交接盘点无论是否销售高峰期都必须进行；7、两班员工要对交接盘点过程相互监督，做到认真负责。七、名烟名酒防伪贴的使用1、名烟名酒防伪贴由企业业务监察处专人进行保管，商场根据进货量的需要进行领取；2、名烟名酒防伪贴在柜组由烟酒部组长负责保管，使用完后用空白贴纸到业务监察处进行一对一换取，每张空白防伪贴后面必须标明粘贴单品名称、数量和作废的数量，空白贴纸由业务监察处进行销毁；3、防伪贴用于中华品牌、玉溪品牌和单条价格在500元以上的香烟和茅台酒使用。根据各企业实际经营情况，也可增加粘贴的香烟品牌；4、防伪贴的粘贴工作由柜组至少两人221、共同进行；5、防伪贴粘贴位置：香烟粘贴时，各企业要有固定的位置，并设置独有的暗记；6、防伪贴使用要有专用的使用本进行登记，登记好每个品种的使用数量，并由两个粘贴人在登记本上共同签字。必须能清晰标明标识的流向，保证各品种的使用数量之和与领取总数一致；7、名烟名酒防伪贴，如丢失将对相关责任人进行处理。八、关于烟部经营人员任用的相关规定1、烟部要作为企业总经理的直辖部进行管理，人员的任用要由企业总经理审批；2、烟酒部营业员要进行长期培养，不易换岗频繁；3、各企业在烟品类部经理、助理的人选任用上，必须从企业内优秀的业务人员中选拔；4、各企业在香烟柜组员工的任用上，必须从企业内优秀的员工中选拔；5、企业222、和商场管理经理要对烟品类部经理、助理及员工进行家访，以确保经营人员拥有良好的性格品质；6、对于香烟柜组的员工，企业要对员工的工作职责和工作中所能出现的问题通知其家人了解，让员工的工作能够得到家人的监督；7、新开业企业的烟品类部经理要由食品商场经理兼任，此部门只设执行部经理（享受部经理待遇），开业满半年后将视工作表现决定是否转正；8、烟部经理、助理和售货员工将在新年度将设立安全经营奖，如全年不发生商品安全事故，年终每人将进行500元的额外奖励。九、关于与当地烟草公司关系的处理 香烟进货渠道的唯一性决定了各企业必须与当地烟草公司建立良好的合作关系，要求各企业总经理亲自与当地烟草公司局长和相关烟草工223、作人员建立联系，各企业外事经理、食品商场经理、烟部经理也必须与当地烟草公司的各级人员保持定期的、频繁的、友好的联系和沟通。十、关于此规定的执行 企业班子（营运经理为主）每月就此规定的执行情况对部门进行检查，并建立检查备忘录置于企业业务监察处备案。 第十二节 黄金采购及日常销售规范一、员工入职培训1、商品类：参看贵重品员工手册2、程序类：参看贵重品员工手册3、安全类：参看贵重品员工手册二、工作流程的规范（一）进货规范：进价公开、集团监管因贵重品品类采购次数频繁，且金额较大，为了更好的监督采购过程，使采购流程更加公开、透明，销售过程更加规范，要求必须公开定价、公开进货数量，相关人员签字以看到实物为224、准。【进货申请】1、各企业到沈阳进货之前，要提前向集团百货连锁公司黄金品类经理以电话形式申请，同意后方可进货，申请内容：进货厂家、进货数量、是否结价、兑换旧料克重、进货人。集团会对相关进货情况到厂家进行检查、核对；2、各企业库存标准按858克/延米执行，超出标准补货，须向集团百货连锁公司黄金品类经理申请；3、与新厂家合作，须打申请到集团，写明合作的原因和条件。【进货要求】1、进货谈判不准私下进行，必须实行两人以上谈判。（1）结价、换料：部经理（或助理）和组长要二人同时在场，且上报商场经理审批,方可定价厂家出库单上要求进货人两人签字，并核实数量及单价是否准确；（2）进货未结价：在结价时部经理直接225、找商场经理在进货登记本上签字。2、商品出库单要有厂家业务人员签字，进货人两人签字，复印一份部门留存，原始单据交到财务入库。（二）分货管理：至少两人分货、规范流程、明确责任人在分货过程中，保证各环节规范操作、明确责任人，避免因人的原因，出现差克、少克等情况，每批分称结束后都必须马上登记并经手人两人签字。【制单】 货到卖场、经核实准确无误后，组长根据厂家出库单或发票填写入库清单，制单人-部经理-商场经理签字。注：签字人要先看实物，再签字。【分货】1、将货品交到实物负责人手中，实物负责人核实货品与厂家出库单数量是否一致，两人进行分称；2、分称后，填写称差登记本，实物负责人两人签字；3、由实物负责人将226、各品类货品分配到各柜组，使用分货登记本登记，由接货人核实件数及克数后在分货登记本上签字确认。【单品账本】1、本柜组实物负责人将所有单品一一登记在单品账本上；2、每日闭店后将当日销售单品，在单品账本上进行销账。【进货损耗的规范】1、由于黄金称量受温度、湿度等众多因素影响，称量出来的克数每次都有所不同，要求在分称时给顾客让千分之一（即称重为：3.315克，价签标为：3.314克），这也是我们企业诚信经营的体现；2、部分企业兑换扣损耗多出的克数，没有及时做帐务处理，到月末才处理一次。要求按此方法操作：每笔兑换时按顾客实际克数，实际金额开小票，对于扣损耗多出的金额，小票开优惠后录入微机，此方法操作就不227、存在每月做帐务处理，也便于管理；3、以旧换新制度根据各地区的不同，可以因地制宜，各自不同的操作；4、加工费支出可能会出现负数，到厂家以旧换新进货设立登记本，每笔做好登记并且两人签字；5、进货登记本业务监察处要每月进行审查，必须认真记录。【差克处理】 分称差、收旧料差、前台复称差、厂家折损汇总，在次月一号前做损溢处理。每笔差克都要相关单据，且有经手人签字。（三）价格规范：统一定价、控制毛利【黄金定价】1、总原则：黄金（不含投资金条），平均毛利率不低于15%（按实时大盘价计算）2、分原则：（1）千足金饰品、限量的、低毛利率的黄金由集团统一定价；（2）万足金的价格在千足金基础上加10元，足金的价格在228、千足金的基础上减10元；（3）工艺类普通金条售价要高于千足金饰品价格10-20元，纪念、限量类金条售价要高于普通金条30-40元或以上，根据企业所属市场特点自行把握，但加价不能低于以上最低标准；（4）投资类商品、摆件、工艺金条、独有黄金饰品、万足金等高毛利率的黄金，不允许做价格，可做买赠等奖品式的营销活动；（5）要多结构、多价格。高毛利率、低毛利率黄金并卖，保证综合的毛利率达到15%。3、任何人没有权力低于大盘价销售黄金，一经发现按徇私舞弊处理。个别单品销售毛利率低于5%或买赠活动要经过集团审批。4、投资类商品不允许做价格优惠。【黄金变价】1、商品价格变动需及时变价。2、团购等需要优惠、变动售229、价时，签字程序：部经理商场经理企业总经理集团百货连锁公司。（四）销售环节：销售商品必须当场复称、差克登记 复称出现问题，要求必须达到顾客满意，采取就低标准，同时做好差克的登记管理；1、销售必须在前台进行，不允许顾客直接从厂家提货，任何情况不能送货上门；2、每销售一件商品都必须复称，并盖上“已复称 双方检查完好”红章；3、给顾客复称时，如有实称克数与价签克数不符给顾客找差克时，前台需设称差登记本。（五）以旧换新的管理：以旧换新及旧金回收产生的旧金，只能用于兑换商品，不可销售 以旧换新及旧金回收必须建立专用登记本，原始单据齐全。严格按照操作规程操作，避免因货品质量等问题给我们企业带来损失，商友中数230、据要与实物相符。【审核凭证】 无论是兑换还是卖金子，顾客需提供商品相关信誉卡（其它正规金店凭证也可），如无信誉卡则必须提供本人身份证及复印件同时留取联系电话。本条要求主要是防范赃物黄金及成色不足现象。【检验纯度】1、无论有无正规信誉卡必须检测，并严格执行：剪断观察切口破坏性全部融化沾水冷却观察成色（含铱金比重及颜色与黄金相差不多，融化后仔细观察略带白或发污带水银色）验金仪检测，以防止类似的事情发生。（注：含铱金商品多为压模款）2、在剪断融化前和顾客确定好兑换等相关事宜，避免不必要的售后出现。把握不准或手工打制的商品，尽量和顾客解释好，不予收取。【编码和小票】1、龙商中足金、千足金、万足金的数量231、克重要与实物相符；2、对应柜组中的旧料只能兑换对应的商品，不允许交叉兑换。如前台换走千足金的旧料，到厂家只能用于兑换千足金饰品，不允许千足金旧料兑换足金或万足金。如有特殊情况，申请到集团百货连锁公司；3、兑换旧料时，不允许折损克重。即不能因兑换旧料影响整体黄金库存克重，纯度不够时可通过增加工费去折算，以旧换新的原始单据必须上交财务同时复印，部门存档。（六）旧料管理：一人管账、一人管物，注意周转旧料管理要求两人互相鉴督，即一人管账、一人管物，前台旧料要及时到厂家兑换商品，商场及业务监察处、财务处要定期检查此项工作。【账本登记】1、每个班次由两名员工专人管理，一人管实物旧料、一人管旧料账本，人员232、资料要到集团百货连锁公司备档；2、做好登记，部经理每日审核并签字，商场经理每周审核并签字，总经理每月审核并签字。【旧料处理和兑换方式】1、旧料只能到厂家进行兑换饰品，不允许卖给其他个人或厂家；2、库存旧料在进货时要及时兑换。沈阳地区企业的旧料库存不允许超过500克，外阜地区的旧料库存不允许超过1000克(大型活动期间可以在进货时再兑换或活动结束再兑换)，兑换之前，要向集团黄金品类经理申请；3、有旧金回收业务的企业，每月月末前进行平帐。【旧料回收环节】 黄金兑换、旧料回收在龙商中要有单独编码，同时做好以旧换新、旧料回收的登记。每晚由专人（两人）负责核对票据，汇总旧料克重，确认无误后登记。登记项目233、：单价、金额、顾客签字、回收人、日期、旧料克重。【提取旧料环节】 业务人员进货前，到旧料实物负责人处领取旧料，取料人、部经理(商场经理),两人以上签字登记，并上报商场经理，商场经理审核无误后签字确认。拿走后又返回的旧料依然按照以上步骤进行登记及签字。【兑换单据审核】 商场经理要审核兑换的旧料与换回饰品的克重是否一致，同时查看兑换旧料的原始单据，并在旧料登记本上签字确认。【监管环节】 业务监察处、财务处每周要对旧料回收登记本进行检查，检查旧料回收情况，同时检查进货过程中兑换旧料原始单据与旧料登记本中旧料支出数量是否一致，最后签字确认，集团不定期的检查。（七）账本、小票的管理：专人管理、妥善保管各234、企业黄金管理各项账本要求必须执行集团统一格式，不允许缺项、漏项，小票专人专管。【账本】1、黄金相关账本（进货登记本、分称登记本、以旧换新登记本等）按要求填写，相关签字要及时，不允许漏签、补签或代签；2、黄金各种账本、以旧换新登记本，部经理要每天检查签字、商场经理每周检查签字、总经理每月检查签字；3、账本登记不允许涂改，如有涂改，要有涂改人签字，部经理签字确认。账页不允许撕毁、要求按顺序登记；4、每半年统一上交，由业务监察处统一收集由档案室或总办进行保管，保管期限2年。【销售小票】1、销售小票有组长负责保管，按天按月整理存放；2、每个月统一上交业务监察处，由业务监察处统一保管，一年后销毁。（八）235、黄金的交接：账、货两清 因黄金属贵重商品，只要离开柜台必须交接，明确交接内容，保证交接质量。对商品销售件数、克重，当日进货件数、克重，库存件数、克重及各品类的件数进行准确交接。【黄金的交接】1、中午交接班，员工要清点对应柜台、库存商品的数量、件数、克数和销售小票，检查实物数量与克重+上午销售商品数量与克重，同账本是否一致。旧料要进行称重，核对无误后，在交接班本上双方签字确认；2、晚下班，对当天销售商品在划账本上进行销账后，盘点商品数量，对旧料进行称重并登记；3、第二天早班，对商品数量、旧料克重进行复核，是否与前晚的一致。（九）盘点：明确职责、监点人对盘点结果负责 黄金屋的盘点不采取抽点式，要求236、全程监点，同时监点人要对数据进行加和工作，保证盘点的质量。【时间安排】1、黄金的盘点每月由集团业务部或企业总经理临时通知，当天早上告知前线业务人员；2、白天可以点后库商品，闭店后点前台商品。【监点要求】1、每次盘点前要求对监点人进行监点内容的培训及考核；2、每组设立一名监点人员，全程监点，不允许抽点；3、每张盘点表，除盘点人员加和外，监点人需再次加和并签字。【表皮的制作及录码工作】1、盘点结束后，组长立即将盘点表封皮制作完毕，标明各类克重等。总克重分配到每个码下的工作不由前线业务人员进行；2、黄金的盘点表需盘点后立即交由业务监察处，不允许第二天上交；3、总克重分配到每个码下的工作，由业务监察处237、进行。【账本】1、盘点前业务监察处将柜组各类账本收缴；2、盘点表上交业务监察处后，将账本返还。三、其他规范【保险柜管理规范】1、保险柜内只能存放黄金类贵重商品，不允许存放个人衣物、现金、XX卡等其他物品；2、每个保险柜要有单独的密码，每个班次只有一名员工知道密码；3、晚闭店，商品收入保险柜，保险柜的钥匙统一锁在一个指定的保险柜内，每班指定一名员工将最后一把钥匙保管好，但不允许带出商场；4、各企业要有一个专门存放旧料的保险柜；5、商品部经理、商场管理经理要每周、商场经理每月抽查金柜内存放商品的情况并做好记录；各企业业务监察处每月不定期检查并做好记录，集团将不定期抽查。【首饰维修】1、首饰维修厂家238、资料要在集团百货连锁公司备档；2、由商场管理经理安排人员对首饰维修师傅进行培训及考核。内容包括：业务八不准、旧料管理规范、进货规范、旧料登记本、进货登记本的规范等内容。(1）初次培训后，商场管理经理3天内安排对维修师的考试，督促其了解相关规范。第一次考试80分及格，对不合格者减发绩效工资50元；(2）集团百货公司巡店时，将对维修师傅的考核做为巡店检查的项目之一。【企业间借调商品的规范】1、 不涉及流转税的商品的借、调，必须办理入库。(1）以销售为目的常规商品调拨，则按照现行要求正常办理调拨手续，调出方办理商品出库，调入方办理商品入库；(2）为了丰富展台或是促销巡展需要临时借用的商品，尤其是高价239、格、少数量的商品，借入企业就要办理联销商品入库即借出方办理商品出库、借入方办理商品入库，以明确实物管理责任；如果在借用期间进行了销售，则由调出方再开具增值税发票，由借入方按照联销厂家结款程序给借出方进行结算。2、涉及流转税的黄金珠宝类商品借、调，可暂不办理入库即进行商品寄存。(1）寄存商品即商品账外保管，无论是集团还是企业，必须设置账外商品手工账，以明细账的方式记录商品的调入、调出、结余的库存数量与金额；并且在商品交接时借入方要做好寄存登记； (2）集团与各企业、各企业之间借、调商品，必须由企业总经理审批；商品金额大于两万元，实物交接时双方均需要由两人以上经手；(3）为了丰富展台或是促销巡展需240、要借用的商品，借出方要做好手工账面登记，借入方则必须做好寄存登记；此外，借用商品需要说明借用期限，要求在期满后3天内返还给借出方；(4）以销售为目的常规商品调拨，在销售后要按要求及时办理入库，该商品在做好账外商品账面登记的同时，在实物交接时也要做好寄存登记；(5）财务检查监督。【相关规范的学习、检查】1、集团下发的相关管理规范，由企业营运经理组织安排相关人员进行学习，学习人员包括企业总经理、管理经理、业务监察处、黄金相关的商场经理、业务经理、部经理、助理、组长、营业员；2、对于有不明确的内容，由业务监察处与集团下发规范的部门沟通规范内容，保证正确理解规范的内容、目的及意义；3、企业在组织学习两241、天后，由企业营运经理组织业务监察处、商场经理、业务经理、部经理、部助理、组长、营业员进行考试，对考试不合格者进行补考，直到全部及格为止。第一次考试80分及格，不合格者对营业员、组长减发绩效工资50元，对助理以上人员减发绩效工资200元；4、规范在下发7天后，由集团百货连锁公司统一组织各企业进行考试，对于不及格人员减发绩效工资20200元；5、黄金将作为集团百货连锁公司巡店、基础业务检查的重点项目。 第六章 相关知识培训 第一节 如何搞好促销活动一、搞好促销活动的意义 搞好促销对经营工作非常重要，一个好的单品就可以把一个商品部的销售带活，一项好的促销活动就可以带来靠常规工作难以取得的成绩。每个部242、有很多种商品，哪些是好卖的商品，哪些是滞销商品，各部经理应十分清楚。好的商品，一定要有好的促销手段，才能使之成为好商品，成为畅销商品。而我们现在所销售的并不一定都是好卖的商品，那就需要我们适时合理地组织促销活动，把这些商品变成畅销商品。二、促销活动四步曲第一步：找契机，定主题翻开日历，把一年中适合本部门促销活动的日期列出来，做到心里有数。究竟哪些日子适合做促销？不同的部门略有差异。重点：早早把相关日期列在笔记本上，做到心中有数。第二步：确定主导商品根据不同的促销日期，确定主导商品，早早列在对应的促销日期之后。1、中国传统节日促销商品：腊八米、年货、元宵、粽子、月饼等2、西方传统节日促销商品：圣243、诞贺礼、鲜花、巧克力等3、各种纪念日促销商品：旅游用品、钢笔、新款玩具等4、消费惯例：学生用品、娱乐用品、毕业纪念册、婚庆用品等5、季节转换：随季节转换的相关季节性商品6、天时：（防治“非典”期间的）过氧乙酸消毒剂、喷水壶、口罩等第三步：制定方案和计划根据促销日期和主题，制定方案和计划，分以下几步：1、相关资料：查找以往的活动记录、广告记录、销售记录，向以往参与过的经理、员工、美工等请教；2、制定周密详细的活动方案；3、根据往年销售记录，制定有挑战性的销售计划；4、预算活动经费。第四步：付诸实施深入实际，寻找不足，及时对方案进行整改，并做好总结工作。 第二节 商品及相关陈列展示 在商场的经营中244、，存在着“二八原理”，即：80%的销售额是由20%的商品带来的；80%的毛利也是通过20%的单品销售来实现的。掌握本部门重点商品，不允许有断货现象发生1、认真贯彻商品“货全”的经营核心； 2、了解本部门的重点单品有哪些；3、熟记本部门重点单品的五价及进货渠道；4、保证重点商品不断货，库存有效、合理；5、保证重点商品在较好的位置展示；6、做好重点商品的促销工作。一、展示商品的目的1、吸引顾客的注意力很多商品是顾客可买可不买的，这部分顾客形成一个商业企业潜在的购买力。假设某企业一年的客流量近1000万人次，如果每人次额外消费10元钱的商品，企业就增加1亿元的销售。充分展示商品，吸引顾客的注意力，这245、是顾客购买的基础。2、促使顾客产生购买欲望利用合理的展示，会使顾客产生没有意识到的需求，调动顾客的购买欲望。二、展示商品的方法1、货卖积山商品丰满，是一种最常用、最有效的展示方法，所以俗话说“货卖积山”。商品丰满会给顾客留下一种畅销的印象和生意红火的感觉。2、展示商品的使用价值很多商品，顾客没有接触过，不知道它有什么用，会给自己带来哪些好处、便利，将商品的使用价值明确的展示出来，才会让顾客注意到它。豆浆机的销售就是一个例子，销售人员不停的演示，使顾客对于这个商品的功能一目了然。3、将商品的独特性展示出来展示商品的时候要突出商品的独特性，价格优势的商品要把价签展示的突出、醒目；绿色食品要突出它的246、生长过程。例如北京华堂商场的牛肉柜台有一个很重要的宣传：“华堂的牛肉为什么贵？”接着，宣传板上详细介绍华堂的牛肉卫生健康，货真价实。4、让商品动起来玩具柜台要让各种玩具动起来，显得生机勃勃，吸引很多顾客驻足观看，造成一种热销的氛围。三、不同商品的展示方法1、顾客找和找顾客的商品生活中必须的、不可缺少的商品是顾客找的商品，顾客会主动去寻找这种商品；也有很多商品，不是必需品，没有外因提示顾客不会主动购买，这就是找顾客的商品。顾客找的商品可以放在不显眼的地方，甚至背的地方，以便吸引客流。找顾客的商品要放在显眼的地方，通道的地方，摆法要夸张，让顾客无意之中就能注意到。2、贵重商品：贵重商品的展示要显出247、商品的贵重、高雅，不能让顾客随意触及。3、常用产品：最适合货卖积山丰满的摆法。4、新产品：新产品一定要展示它的使用价值，显示出新产品的特殊功能。四、展示商品应该注意的地方1、应对质量可靠、外观整洁、干净的商品进行陈列；2、陈列商品一般应去掉包装，而展示商品自身状况，如带包装，则应将包装正面向外；3、陈列商品应定期进行变化，不可一成不变，让顾客每次来都有新鲜感；4、陈列商品高度要适中，不能影响整个卖场效果；5、陈列商品应勤更换，避免商品污损、老化造成损失；6、陈列商品应充分考虑灯光、装修装饰、衬托物的有机利用，以达到和谐统一的效果；7、陈列商品不应影响顾客视线和流动路线；8、陈列商品应有聚焦点，248、以吸引人们的注意；9、商品陈列应让顾客易见、易看、易接触；10、将装饰美观、有典型性的柜组或货区，放在出入口处或顾客不易到达的死角，以吸引顾客，加强顾客流动，增加商品销售的机会；11、对选择时机性不强和销售比较零星、频繁的商品，应布置在易出入的部位，以利于顾客流动；对挑选性强，需试穿、试用及贵重商品，应摆在深处；12、相关商品应相邻摆放，如西装、衬衫、领带等可相邻，以便介绍推销、方便购买；13、需试穿、试用的商品，应配置服务设施；14、凡商品质量互相有影响或有异味的商品，应隔离放置；15、重点推销商品、处理商品、季节性商品，可设专门地点或在花车上出售；大件、笨重商品，应靠近出口处放置，有升降设249、备的也可以放在楼口，儿童用品放底层为宜；16、商品布局还要考虑与内仓的距离，以利于添货搬运，但要符合顾客的流动路线；17、不要刻意追求装潢，装潢远没有商品展示重要，尤其是作为我们企业，整体形象非常统一，氛围很好的情况下，商品展示尤为重要。如果顾客只记住了一个商场的装潢，那就是一种失败。我们的目的是，让顾客记住我们的商品；18、企业员工穿戴商品展示，须经业务监察处审批，贵重的商品，须经业务经理批准方可穿戴展示。五、商品陈列的方法1、醒目陈列法（1）位置：人的视线最佳位置是与眼睛成直角的地方。从顾客的眼睛到胸部，是最有效的高度，防止浪费空间，减小边角与死角；（2）感：小商品要成群陈列，集小为大造成250、声势。所有商品要丰满，给人琳琅满目的感觉；（3）彩：注意色彩搭配和照明，给顾客留下赏心悦目的感觉；（4）奏：做到有强有弱，有主有副，有密有疏，有主有次，把顾客欢迎、市场热销、包装造型优美的商品作为陈列重点，放到黄金位置，吸引顾客，再在周围附带陈列有关联商品，以扩大顾客注目的视线。2、季节陈列法：指围绕季节商品来陈列，把应季商品陈列在引人注目的位置连带陈列方法：把使用上有相互连带性的商品在一起陈列方便顾客购买，便于销售和保管。3、图案陈列法：利用商品的形状、特征、色彩摆布，注意适当的夸张和想象，形成消费者喜爱的图案，感受到艺术享受，产生美好的印象。4、顾客陈列：是指按照商品规格大小、价格高低、等251、级优劣、花色繁简、使用对象的顺序陈列方法。这种顺序陈列法，既便于顾客选，又便于营业员工作，取放方便易于清点；适用范围比较广泛。但要注意把商标朝外，标价牌要整齐，给人整齐、丰满的感觉。5、曲线陈列：适用于一些论个、论盒的零散商品。6、梯形陈列：适用于一些折叠整齐的床单、褥单、毛毯、衬衫、时装等商品。陈列梯形逐层错叠。这种陈列法，便于展示商品的部分花纹和图案。7、塔形陈列：适用于一些论个的玩具、文娱品、文具等商品陈列。8、小架道具：在柜台内或货架上，用钢或木制成多种式样的小架道具，用来陈列童衣、童帽、头巾、针织内衣等商品。这种道具陈列的优点是，能够反映商品的全貌，增加商品的量，又便于保管商品。9、252、悬挂陈列：适用于高级服装。利用固定的衣服架将服装悬挂起来，使顾客看清商品全貌，以利于选购。10、形象陈列：是将商品摆成某种具体形象，反映一定意义的陈列方法。11、顶柜陈列：是指在柜架上陈列本柜组出售的主要商品。12、立体模特陈列：是指用塑料等特制的立体模特展示与人体穿戴相关联的商品。六、商品陈列的原则 要做好商品陈列，必须遵循一些基本的原则，包括利润性、好的陈列点、具有吸引力、方便性、价格及稳固性。原则一：利润性 第一，要确认商品陈列必须是有助于提高店面的销售潜力；第二，通过各方面的努力，要争取最有助于销售的陈列点位；第三，销售人员要记下增加销售量的特别陈列方式或陈列物；第四，适时告诉商场经理253、，商品陈列对利润的好处，并举出过去一些成功的例子；最后，采用先进先出的原则，减少退货的可能性。原则二：好的陈列点 好的陈列点与差的陈列点相比，销量会有成倍的差异，在一些大型的超市或商场，对一些好的陈列点，一些国际性公司就算出大价钱也非要抢占不可。何为好的陈列点？对传统式商店而言，柜台后面与视线等高的货架上、磅秤旁、收银机旁、柜台前都是好的陈列点。对超市或平价商店而言，柜台后面与视线等高的货架上，顾客出入的集中处，采购动线两旁的货架上（超市），店面内货架区的中心位置（平价商店）等都是最好的陈列点。开展促销活动时，下列位置要努力争取：商店中人流最多的过道中央，货架两端的上面，墙壁货架的转角处，款台254、附近等。应避免一些不好的陈列点，如仓库出入口、黑暗角落、店门口两侧的死角、气味强烈的商品旁。原则三：具有吸引力 商品陈列只有吸引消费者的视觉注意力，才能有效传达商品的信息。一般把握以下技巧：充分利用现有商品数量，堆放在一起显示气势；正确摆放商品的标签；完成陈列工作后，故意拿掉几个商品，一来可以留空隙方便顾客拿取，二来借此显示商品良好的销售状况；陈列时把自己的商品与其他品牌的商品划分清楚；配合陈列空间的大小，充分利用广告宣传品来吸引消费者的注意，也可运用整堆不规则的排列法，节省时间，并创造特价优惠的意义。原则四：方便性 好的陈列一定要方便顾客拿取，要注意：商品陈列必须摆在消费者容易拿取的位置（考255、虑是大人或小孩购买）；争取好的陈列点，让消费者能从不同的方向取得商品；在货架上至少有80%的商品，可以让消费者很方便自行取购；记住货架正确位置，不要把不同类型的商品混放，助销宣传品不要贴在商品上。原则五：价格 价格对消费者的购买具有极大的影响力，价格本身具有销售力。要注意几个方面：价格要标示清楚，没有清楚的价格，即使消费者有兴趣，也会影响其决心；价格标示必须陈列在醒目的位置上，数字的大小多少也会影响价格的吸引力。原则六：稳固性 商品陈列在于帮助销售而不是特技表演：在做整箱（件）展示时，既要考虑适当高度的吸引力，更要顾及它的稳固性。整箱展示应注意，把打开的箱子摆在一个平稳的位置上，更换空箱，从最256、上层开始，确保安全。 杜邦公司有一句名言：消费者第一眼看到商品，就可能喜欢它，决定是否购买，商品陈列的最根本的要点，就是要让消费者第一眼就看到你的商品，让你的商品直接跟消费者对话。 第三节 如何做好总结和分析业务人员要及时对阶段经营情况进行总结和分析，尤其在每月的月末以及每次促销活动结束后，业务人员要总结经营过程中的成败得失，分析原因，以便及时修改工作方案、改善工作方法，提高经营水平。一、总结和分析的步骤1、数据收集、整理，提取有效数据；2、总结卖场及人员的特殊情况；3、计算各项营业指标（主要包括计划完成情况和各项经营指标的同比增长情况，重点单品、重点厂商销售情况等）；4、绘制曲线图，辅助分析257、；5、比较结果，分析原因，得出结论；分析顾客购物习惯的变化趋势、客单价情况、商品的流行趋势；6、同类节日促销的可行性建议； 数据的总结是必要的，但是必须附以适当的文字、图表说明，才能让总结更具有参考性；尤其是商品部、商场的总结，更应注意文字说明，写出最实际的感觉、案例等。二、总结材料要在活动结束后三日内上交到业务监察处存档，以备日后参考。分析大纲（供参考）1、社会分析（趋势、潮流，市场容量、增长水平）2、数据分析(完成计划情况、去比增长、环比增长、毛利率提高、客单价、提袋率、坪效、劳效、市场份额、费用增减、每千坪自营员工人数（含前线员工、管理干部、后方员工）、每千坪后方员工人数等；)3、品类分258、析（将大品类再细分到小品类，到部门、到厂商、到品牌（如男女装、鞋各有10个品牌）、到款式）4、有问题部门的分析（好、坏、有借鉴之处）5、结论（毛利率提高措施、如何完成任务）6、商场、商品部例会分析 对于商场以及商品部层面，每天例会中必须要讲排名后15名的品牌和单品的经营情况，并提出针对性的改进措施；对连续三天或者30天内出现7次排名靠后的品牌或者单品必须要进行专题研究。 第四节 经营指标的核算方法1、倒扣率=（售价-进价）/售价*100%倒扣率就是扣点，也是计算毛利的一种方法，主要是用于销售方，在销售的时候根据销售额考虑利润。2、顺加率=（售价-进价）/进价*100%顺加率是指商品加价率，是计259、算毛利的一种方法，主要是用于进货时，在进货的时候根据进货额考虑利润。3、毛利额=含税销售额-含税成本毛利是很重要的一个指标，是我们企业的利润来源，也是我们发展的基础。每个业务人员都应该关注这个指标，这也是我们对各层业务人员进行考核的一个基本指标。 企业的毛利计算方法与以上方法略有不同，企业毛利=龙商毛利-商品损耗+其它杂项收入4、毛利率=毛利额/销售额*100% 或扣点=（售价-进价）/售价*100%毛利率是衡量商品毛利水平的指标，对我们的工作有指导意义。在销售中，我们应该重点推荐高毛利率的产品。商业企业的综合毛利率应该在20%左右。5、平均库存=(期初库存+期末库存)/2平均存货可以考核资金260、占用情况，库存量是否合理，是计算周转天数的基础数据。6、库存周转次数=销售/平均库存 库存周转次数说明商品的流通是否顺畅。库存周转次数越大，说明库存商品周转越快，资金周转的效率也就越高。因为销售和库存都与时间有关系，所以库存周转次数分月库存周转次数和年库存周转次数活着某一时间段内的库存周转次数。月(年)库存周转次数=月(年)销售/月(年)平均库存7、库存周转天数=365天（30天）/年（月）库存周转次数库存周转天数，即商品自购入到卖出所需要的天数。如库存周转天数过长，说明商品不适销对路（但具体要根据商品本身的特点来确定，如工艺品），应尽快处理。8、营业毛利=毛利人力成本前线费用营业毛利是企业对261、各级业务人员考核的重要指标。 前线费用=运杂费+差旅费+财产保险费+劳动保护费+业务招待费+修理费+办公费+诉讼费+低值易耗品摊销+物料消耗+存货利息+资产租金+租赁费+水电费+其他杂费前线费用是前线业务人员可以直接控制的费用，在平时的工作中，应尽量节俭，这样可以提高营业毛利指标。9、资金占用=经销进价金额+其他应收款-应付延期帐款余额-应付联销帐款余额-应付票据资金占用说明你用了企业多少资金。经营好的商品部，商品周转快，资金占用少，甚至不占用企业资金。10、单位面积销售（产值）=销售收入/建筑面积 这是衡量经营水平的一个重要指标，说明你的面积利用得是否合理。11、单位面积毛利（平效）=毛利/262、建筑面积 这是衡量经营水平的一个重要指标，说明你的经营面积是否值钱。12、人均销售（人均产值）=销售收入/人数这个指标说明用人是否合理，产值如何。13、人均毛利（人均劳效）=毛利/人数这个指标说明所用的员工为企业盈利的能力。14、 客单价销售额交易次数 客单价,就是说顾客平均购物金额。假定有效客流不变，提高销售的唯一方法就是提高客单价，其决定因素(也可看为其反映的现象)有： A、顾客属性，包括顾客生活水平，消费能力，购物习惯等； B、商店属性，包括卖场陈列、商品价格、商品结构、商品陈列、促销活动、顾客服务等。从这个角度提高客单价，有两个基本途径：一是提高来店顾客购买商品的单价，也就是创造让顾客263、购买高单价商品的机会；二就是增加顾客单次购买商品的个数。 客流量是指单位时间内进入商场的顾客人数。15、提袋率购物顾客数到店总顾客数 指期间内来客人数与有消费行为发生的顾客间的比率。提袋率愈高代表愈能吸引购买者落实他们的购买行为，也有利于聚客能力的增强，如提袋率偏低或下降，应立即采取促销策略予以有效提升。商品、服务等是提高提袋率的要素。16、去比(环比)增长率(报告期数据/基期数据-1)100 基期数据为选定的前期的某个时间段或点的，得出的比值为去比增长率（也称同比增长率）；基期数据为近邻的上一个时间段或点的，得出的比值为环比增长率。17、占比个体占总体的多少 反映该个体对总体的贡献率为多少；264、以及总体的组成结构是否合理；是客观的存在，是一个比率。求权重当然就是要求出每个人/每项指标在某事件中的重要性/比重/贡献度权重有时与占比是通用的。 权重是一个相对的概念，是针对某一指标而言。某一指标的权重是指该指标在整体评价中的相对重要程度。(比重) 权重定义为 (A1*P1+A2*P2+A3*P3+.+An*Pn)/(A1+A2+A3+.+An) 其中A为事项，P为每个事项对应的分量、分数或者重量等等；权重是统计学中的一个概念，它主要反映个体在总体中占有的地位或者比重，其所求出的具体数值就是权重值。 权重表示在评价过程中，是被评价对象的不同侧面的重要程度的定量分配，对各评价因子在总体评价中的265、作用进行区别对待。事实上，没有重点的评价就不算是客观的评价。 打个比方说, 一件事情, 你给它打100分, 你的老板给它打60分, 如果平均, 则是(100+60)/2=80分. 但因为老板说的话分量比你重, 假如老板的权重是2, 你是1, 这时求平均值就是加权平均了, 结果是(100*1 + 60*2)/(1+2)=73.3分, 显然向你的老板那里倾斜了。假如老板权重是3，你的权重是1，结果是（100*1+60*3）/（1+3）=70。这就是根据权重的不同进行的平均数的计算，所以又叫加权平均数。18、物价指数目标企业物价指数 目标企业商品价格/(考察A价格+考察B价格+考察C价格.)/考察数266、量) 100% 是一定时期内，某指定商品、品牌、部门、门店价格变动趋势、程度（与基期价格比较）和价格水平（与市场平均水平比较）的相对数。它是用来说明目标事物在考察区域内的物价动态，高于100的说明价格高于市场水平（有的用高于1或者低于1说明，1代表平均水平）。需要注意的是价格是一个可根据时间变化的数值，对比时要注意时间的统一性。19、货全指数目标单品数量/锁定范围内单品数量 其中“目标单品数量”可以分别是一个品牌、一个品类、一个部门、一个门店的单品数量； “锁定范围内单品数量”指同一品牌、品类、部门在指定范围内的单品不重复数量，该范围可以是集团范围、商圈范围或其他；门店的对比范围也可以是指定某267、对比门店； 其中单品可以扩展为：品牌、品种、品类的货全指数对比。 货全指数可不考虑面积、区域的因素，单从货全的角度去分析；也可以根据单位面积单品数量，与指定对比范围进行对比分析。20、毛利贡献度=销售占比毛利率累计贡献度=毛利贡献度之和=毛利率通过毛利贡献度，可以综合得出哪些商品、品牌、厂商、品类对企业的贡献度大，从而有针对性的去组织营销、调整陈列。 第五节 经营方式简介集团范围内，常见的经营方式分为四种：联营、联销、经销、租赁。一、 联营：商场提供经营场地，供应商提供商品或服务，双方共同经营管理。根据供应商销售额或保底销售额在约定的时限内，按照供需双方谈判制定的合理扣率扣除商场毛利之后，给供268、应商结算。根据结算金额计算方式的不同，分为三种：1、 依据各品类的行业标准和企业的自身情况，制定固定的扣率；2、毛利额固定，由商场统一收款，供应商提供税票，也就是通常所说的保底销售；3、以上两者结合（固定毛利额+扣率），同样由商场统一收款，供应商提供税票。这种方式就是常说的租金+扣点。二、联销：供需双方共同签署商品销售协议书，商品所有权不属于商场，但由商场统一进、销、存管理，结算按实销实结。也就是指经双方协商，共同拟定商品结算价，由商场制定最终的零售价。商场负责组织员工销售商品以及商品的库存管理，剩余库存可以给供应商返回（但应尽量减少返货）。另外，联销的加价率要考虑人工等费用。三、经销：按照权269、责发生制，供货商与商场签署商品销售协议书，商品所有权归商场，合同签署具体的结算方式。根据结算方式的不同，分为四种：1、预付货款：指我方按双方约定的货物标准，将货物的全额款项或约定额度的款项先行支付给供应商，供应商按约定支付货物及合格的结算发票。2、货到付款：指供应商按双方约定的时限将货物送达指定的地点，并提供合格的结算发票，我方按双方约定的支付方法支付全额或约定额度的款项。3、现金进货：指我方的业务人员经考察市场，经双方协商我方以现金方式即时将货物的全额款项支付给供应商。4、经销延付：指双方协商，供应商按商场的要求将货物送达指定的交货地点。从送达之日起开始计算时限。商场在约定的期限到达之日将货物的全额款项给供应商结算。也可称为帐期，时间可为7天、15天、30天、45天、60天。经销库存由商场进行管理，需要严格控制经销进货并加快库存周转，业务人员要关注库存，经销商品优先陈列。四、租赁：由商场提供场地，供货商负责商品的进、销、存管理。销售人员服从商场的统一管理，由双方约定收款方式。如由商场统一收款，需约定结款时限。对于市场变化快、需要培养的品类适合此种方式。