1、第一章 简 介l 酒店管理公司l 度假村简介 安徽省xx旅游度假村是由 房地产开发有限公司投资，按国际四星级标准设计建造，集客房、餐饮、休闲娱乐等于一体的现代化 旅游。建筑面积 平方米。度假村坐落于 路 号， 。度假村主营 菜。拥有40个装饰风格迥异的包厢。其中最大的包厢一桌可容纳 人同时就餐。安徽省xx自然风景保护区东距五河县城3.5公里，10万亩xx水面碧波荡漾，既是重要的水产品养殖基地，旅游资源也很丰富，开发潜力很大。xx旅游度假村项目由安徽省裕安集团友联房地产公司投资建设，总规划面积21公顷，将充分利用xx水体及周边自然与人文景观，设有酒店区、养生别墅区、会议中心区、人造沙滩、湿地野趣2、区和内湖休闲区等，营造自然休闲的旅游环境。项目将分两期建设，一期计划于明年底投入运营。xx旅游度假村整体建成后，将集食、住、行、游、购、娱为一体，面向皖北，辐射周边，带动xx旅游业加快发展。度假村拥有客房229间套l 度假村设施分布图 主楼-1楼浴场休息包房酒吧员工餐厅 Staff Canteen1楼酒店大堂 Hotel Lobby商务中心Business Center多功能餐厅浴场健身游泳中心Health & Fitness Center客房 2楼西餐厅 Bravo Buffet Restaurant 咖啡厅客房（单人间、标准间、套间）3楼酒店客房Guestroom4楼酒店客房Guestro3、om5楼酒店客房Guestroom水上餐厅1楼餐饮大厅、包厢、点菜间2楼豪华包厢、吧台、普包3楼普包水上独立别墅客厅主卧、木屋别墅l 度假村服务功能总经理室l 度假村组织机构 会议中心总 务 部保 安 部工 程 部康乐休闲部餐 饮 部客 房 部前 厅 部市场营销部财 务 部人力资源部行政办公室l 度假村标志和标志释义l 员工手册的使用这本员工手册中包含了员工应遵守的度假村规章制度和政策，以及员工应享有的福利待遇、劳动保护等，供员工查阅，您必须认真阅读，牢记和使用本手册。如您有任何问题均可查询本手册。不详之处，请向部门经理或人力资源部咨询。 l 度假村目标 经营宗旨：宾客至上，服务第一，诚实可信4、。 管理思想：服务至上，员工第一。服务准则：热情周到、文明礼貌、标准规范、安全放心。服务宗旨：客人是上帝，客人永远是对的。追求目标： 完美无缺。 度假村精神：团结向上，追求卓越。 度假村目标：实行严格管理，培养优秀员工，创造满意的经济效益，树立良好的社会形象。 企业文化：倡导儒家思想，创建品牌。第二章 用工管理l 招聘标准 度假村招聘员工的主要标准是：对申请人是否适合该职位，并以该职位所需的实际知识及申请人所具备的个人发展潜能、工作经验为录取准则，择优录取。l 招聘程序 1. 申请人必须准确填写职位申请表，其内容真实，如有隐瞒、不实、擅自修改个人资料，经查实后，度假村有权立立即无偿解除劳动合同5、； 2. 确定面试时，申请人须携带个人有关资料（个人简历、照片、身份证、学历证明、户口本、健康证）以便审核（人事调查），人力资源部将申请人有关资料复印件存入员工档案。3. 申请人经人力资源部经理认可后方能参加度假村统一组织的入职培训（三天）。4. 原则上，当度假村有职位空缺时，将优先考虑内部员工的申请。l 体检检查 1. 员工在入职前须到度假村指定的卫生部门参加体检，同时应将健康证明递交到人力资源部。身体健康是从事度假村工作的前提，只有体检合格的人员才会被我们聘用。2. 度假村将每年定期为员工安排体检，如发现员工患有传染性疾病或不适宜继续在原工作岗位工作的情形，度假村有权力视情况对其岗位进行调6、整，或解除劳动合同，以维护客人及员工的卫生安全。3. 员工入职时第一次体检费由员工自理。员工工作满一年后按度假村要求再次体检，体检费由度假村承担。l 个人档案 1. 度假村将为所有员工建立个人档案，新员工须在入职时按度假村规定向人力资源部提交本人有关资料，如个人简历、照片、身份证复印件、毕业证书复印件、户口本复印件、健康证等。以上资料必须确保真实、完整、不得有任何虚构，否则度假村对已聘的员工有权不作预先通知，立即解除聘用，并无须给予任何补偿。当员工个人资料发生变更时，须于变更发生七日内通知人力资源部（如住址、婚姻、电话号码等），度假村将不承担任何因未及时通知而导致的相关责任。2. 新员工须根据7、度假村要求在规定期限内将社会保险证件等有关资料交至人力资源部，以便办理相关手续。3. 为保护员工的合法权益，所有员工的档案度假村负责保密。l 试 用 期您的试用期在劳动合同中明确，法律规定的最长试用期如下：劳动合同期试用期3个月劳动合同期1年1个月1年劳动合同期3年2个月劳动合同期3年(含无固定期限合同)6个月 1. 在试用期内，若员工的工作能力及表现未能符合度假村的要求，经培训仍不能胜任工作的，度假村可适当延长试用期或不予录用。在试用期内，员工因故未能或不愿继续工作，应提前三日向度假村提出书面申请。凡试用期满且工作表现达到度假村要求的员工，将被聘用（签订劳动合同）。2. 员工在试用期内表现突8、出、业务技能较强并能独立开展工作者，经部门推荐，人力资源部考核后可提前办理聘用手续。3. 试用期计算在店龄之内。l 培 训 期1. 凡新入职员工均需接受度假村组织的入职培训，培训结束考核合格后人力资源部方可办理入职手续。2. 入职员工根据人力资源部安排再到相关部门接受技能培训，其培训天数将纳入考勤天数中。若培训不合格者，度假村可适当延长试用期或不予聘用。3. 入职培训期间，度假村免费为员工提供工作餐。4. 入职培训期间可参加度假村组织的各项活动。5. 完成度假村入职培训的员工按度假村规定计发其薪金。6. 未完成度假村培训的员工度假村不予计发其薪金。l 劳动合同 根据国家劳动法有关规定，在平等自9、愿、协商一致的基础上度假村与员工签订劳动合同。该合同由度假村和员工双方签字认可，经国家劳动部门鉴定后即具有法律效力。员工在签订合同前，应仔细阅读合同内容。l 解除、续签劳动合同1. 劳动合同原则上一年一签，期满或者双方约定的劳动合同终止条件出现时即自行终止。2. 劳动合同期满前一个月，度假村根据经营需要及员工的实际工作表现，在征得员工本人同意的情况下，可与员工续签劳动合同。3. 各级管理人员聘任期满后，度假村根据工作需要，视其本人德才表现，重新办理聘任手续。凡未被聘任者，度假村将另行分配其工作岗位或予以辞退。l 调职与晋升 1. 度假村尽可能为员工提供更多的晋升机会，员工的晋升以其工作表现为主10、要依据。2. 度假村所有员工在同等条件下，享有竞争权和晋升权。度假村根据工作需要和岗位空缺，视员工工作业绩可被调职或晋升到其它职位。聘任或晋升员工职务以聘书形式确认。3. 凡获晋升的员工，必须经过一个月的试用期（试用期内薪金按原岗位计发）；试用期满后，由部门经理对其工作能力及表现进行评估，如达到要求，则正式接任该职（领班级）。4. 度假村有权根据经营需要，调整员工工作的部门及岗位。如果员工申请调换部门（原岗位工作满六个月以上者），须首先联系人力资源部并填写相关表格，经考核后由相关部门经理同意，人力资源部审核并上报总经理或总经理授权人的批准方可有效。5. 主管级以上管理人员由总经理任命，领班级人11、员由部门经理任命（报人力资源部备案）。6. 本着“服务至上，员工第一”的管理思想，度假村对表现优秀又符合晋升条件的员工，将视情况在同行业中进行推荐（本度假村无空缺职位安排员工晋升），从而更好地为员工提供发展的空间。l 辞 职 1. 员工在试用期内须提前七日以书面形式提出辞职；正式聘用的员工申请辞职，须提前一个月向部门经理提交书面申请，并报人力资源部审批、备案，经总经理批准后方可办理离职手续（主管级以上管理人员可直接向总经理提出辞职），辞职的员工须按规定上交制服等有关度假村物品后，由度假村发给员工工作表现鉴定书，否则度假村有权通过有关部门追究当事人责任。2. 未按辞职规定离开度假村的，或超过批准12、假期不办理手续的，将视为自动离职，按除名处理，度假村将扣发其薪金。3. 经度假村出资培训的员工辞职须按度假村与其所签培训协议执行。l 离职面谈在您提出离职之际，部门负责人及人力资源部将和您进行离职面谈。l 离职手续无论任何原因解除或终止劳动合同而离职，您必须按照度假村规定，在最后工作日当天办理完成所有工作移交与离职手续： 归还所有代表度假村员工身份的证明，如员工名牌、名片等； 归还度假村制服、资料、工具、文具、通讯设备、考勤卡、餐卡等； 归还办公室/员工宿舍房门、更衣柜、库房等钥匙； 向继任者或度假村指派的其他同事移交所有工作； 与财务部结算所有款项； 归还其它属于度假村的物品、资产、数据信息13、资料等。办理移交手续时，您必须填写书面的离职手续清单等表格，每完成一项交接则由相关部门主管人员签字。人力资源部核对确认离职手续齐备后方可为其办理。如因您失职而导致度假村财物遭受损失或损坏，度假村有权从您应得之工资数额内依照相关规定作适当扣除；如您尚欠度假村任何款项，度假村有权从度假村需支付予您的最终款项中进行相应的抵扣。l 离职后再录用曾在度假村服务离职后申请再录用者，依下列规定办理：1) 原则上不聘用从度假村以任何形式离职未满12个月的员工，只有在以前的工作岗位中工作业绩令人满意，符合空缺职位要求的人员离职后才能被再次录用。2) 曾因严重过错而被度假村劝退、开除而离开本度假村者，一律不得再次14、录用。3) 接收再聘员工的部门，在决定录用前须向度假村人力资源部提交书面申请，经人力资源部审由总经理审批后方可再次录用。4) 再次录用的员工在度假村的工作年限从复职工作之日起重新开始计算。l 工作评估度假村定期对员工工作表现进行考核评估，以作为员工的薪金晋升的标准之一，一般员工评估由人力资源部会同相关部门的领班、主管以面谈的方式进行（领班和主管由人力资源部会同相关部门经理进行评估，部门经理由总经理室评估），在征取同事的意见后交部门经理签署意见，员工本人也应对评估签署意见，但不管同意与否，评估表都存入员工档案。l 辞退、裁员 1. 员工犯有严重过失或长期表现不好、大错不犯、小错不断、屡教不改的，15、度假村有权随时予以辞退。2. 员工患病或非因公负伤，医疗期满后仍不能从事原岗位正常工作并无法调整其工种的，度假村有权解除劳动合同。3. 因度假村经营状况及管理方针等方面的变动产生的超编人员，度假村有权裁减，劝退（提前一个月予以通知本人）。4. 被辞退或裁减的员工，需按规定办理离店手续，否则度假村视情节扣减薪金，情节严重者将通过有关部门追究当事人责任。l 除名、开除 1. 员工无书面请假报告或无任何理由连续三天（含三天）不上班，按除名处理。2. 对严重违反度假村规章制度或犯有严重违纪行为的员工，度假村予以立即除名或开除。如给度假村造成经济损失需照价赔偿。l 工作环境 度假村有义务为员工提供一个不16、受打扰的工作环境，如有任何员工感觉受到任何形式（语言或生理）的干扰，可与人力资源部直接联系，一切调查将在完全保密中进行。l 第二职业 为保证员工工作时精力充沛、有效工作，度假村员工不得从事任何形式的店外职业和工作。违反此规定的员工将会受到度假村辞退处理。度假村有权无偿解除劳动合同。l 亲属的聘用 如非经度假村总经理同意，度假村员工的亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得同时供职于度假村。如度假村员工及其亲属在同一部门供职或被证实有工作利益关联时，度假村有权对其工作岗位及部门进行调整。第三章 薪金、福利与劳动保护l 薪金制度1. 度假村对所有员工实行岗位效益薪金制度，依照“按劳分配，多劳多得”17、的原则，以及不同岗位责任和级别确定内部分配形式和员工薪金，并根据经营状况及国家有关规定适时调整员工薪金。2. 根据度假村的经济效益状况及员工店龄长短、工作表现决定员工薪金的晋升。3. 度假村根据经济效益按不同部门、不同岗位确定员工的当月浮动效益工资及年终奖（具体内容按圣大国际度假村员工薪金方案执行），员工的出勤考核及过失扣分作为核发当月岗位津贴、浮动效益工资及年终奖的依据，零时工按实际工作日计发薪金。l 薪金支付 由于我们需要足够的时间统计考勤及计算工资，因此，我们在次月15日通过银行转账方式向您支付上月1-30日（31日）的工资报酬。考勤截止日为每月30日（31日）。如遇节假日提前一天。l 18、个人所得税 员工应缴的个人所得税部分由度假村财务部从其当月工资中扣除，并上交到有关税务部门。l 薪金构成 1. 员工薪金=基本工资+加班工资+（职务）岗位津贴+绩效工资+店龄工资。2. 加班工资：超出法定标准工作时间的部分为加班时间。3. 基本工资=蚌埠市职工最低工资标准4. （职务）岗位津贴：依据不同职务、不同岗位、不同职称（需度假村承认）确定的岗位津贴标准。5. 绩效工资：以员工被聘上岗的工作岗位为主，根据岗位技术含量、责任大小，劳动强度等确定岗级。6. 效益工资：以董事会给度假村下达的经营指标为标准，以度假村给各部门下发的考核方案为依据。此项为开业一年（12个月）后执行，部门副经理级以上19、参加此项考核。7. 店龄工资：凡员工进店满一年（12个月）增加店龄工资50元，并依次类推。l 年 终 奖度假村视经营盈利状况决定年终奖金之发放（按岗位效益工资系数）。l 工作餐1. 度假村视员工工作的具体班次每天免费提供12次工作餐，即中餐和晚餐。度假村员工餐厅夜宵及早餐只为当班员工提供。员工凭本人餐卡在度假村员工餐厅用餐。2. 员工必须按部门安排按时就餐。3. 任何员工不得擅自安排外来人员在员工餐厅用餐。若有需要，须经人力资源部同意后，凭外来人员就餐券在员工餐厅用餐。4. 如因工作需要加班用餐，将按照批准后的加班申请表享受一顿加餐。l 员工宿舍 度假村为所有外地员工免费提供住宿，所有员工应严20、格遵守员工宿舍管理规定，爱护员工宿舍的一切公物，配合宿舍的管理工作。如有违犯，员工将受到纪律处分。l 班车接送度假村为员工提供班车接送服务，在指定地点及固定时间享受。l 公休日、法定假期1. 员工公休日由部门统一安排，原则上每月休息四天。2. 员工每年享有国家法定有薪假期十一天。元旦 一月一日春节 农历除夕、正月初一、初二国际劳动节 五月一日中秋节 农历八月十五日端午节 农历五月初五清明节 根据当年日历而定国庆节 十月一日、二日、三日3. 员工在公休日和法定假日因工作不能休假时，度假村将按劳动法给予调休、补休或薪金补偿。加班须由部门经理申请，报人力资源部审核签字，经总经理批准后生效。公休日和法21、定假日加班补休，可冲抵符合手续的病、事假。l 年休假 员工（签定劳动合同）满12个月，均可享受度假村给予的有薪年假。在度假村工作已满1年不满10年的，年休假5天；l 婚 假 员工转正后，根据国家政策享受婚假，该假期应在结婚证生效之日起三个月内一次休完。具体假期规定如下：1. 凡符合国家法定婚龄（女20周岁以上，男22周岁以上）结婚的员工，在度假村工作期间领取结婚证的，通过试用期后可申请休婚假。可享受有薪假期3天。申请婚假须提前15天向部门提出，并出示有关法律证明材料及复印件，经部门经理同意，报人力资源部审批并备案。2. 员工婚龄不符合上述规定而擅自结婚，不享受婚假待遇，并按度假村有关规定作违纪22、处理。3. 员工达到国家规定的晚婚年龄（女23周岁以上，男25周岁以上）初婚及进店满2年（24个月）的员工，婚假为23天。同时度假村向员工赠送一定价值的礼物或店内消费券。婚假不可保留或用其他方式代替。4. 婚假包括公休假和法定假。5. 婚假薪金：员工薪金（职务/岗位津贴+绩效工资）婚假天数l 孕期假 1. 前台女员工（含管理人员）从怀孕第五个月起，后台女员工从怀孕第七个月起，由女员工所在部门下达孕期休假通知单通知其执行，并报人力资源部备案。2. 符合度假村规定的晚婚生育年龄（年龄在24周岁以上，满2年以上店龄）的女员工，孕期假内享有基本工资。3. 女员工超计划生育或育龄条件不符合国家相关规定而23、违纪生育，按严重过失处理（男员工同等处理）。4. 女员工因实行计划生育做人工流产、引产等手术时，可凭医院证明按病假处理。l 产假及护理假1. 符合国家法定晚育条件的女员工（年龄在24周岁以上）享受产假（职工生育假期90天，晚育员工延长产假30天，在产假期间领取独生子女光荣证的，延长产假30天，请假时须出据结婚证明和准生证明，休假期间享受基本工资）。2. 男员工（年龄在25周岁以上），妻子生育第一胎的，可享受护理假三天。度假村将向以上员工赠送一定价值的礼物或店内消费券。3. 女员工产后婴儿未满一周岁前，在每天工作时间内享有两次哺乳时间，每次30分钟。每天哺乳时间可合并使用，也可上班推迟30分钟到24、岗或下班提前30分钟离岗。l 医疗制度员工住院期间的医疗费，按国家医疗保险制度执行。l 病 假1. 员工请病假，如非急症，须凭省市级大型医院开出的休假证明（病历上的建议休假无效），如系急症，须凭省市级大型医院急诊室开出的证明方为有效。病假三天以内（含三天）由部门经理批准并报人力资源部备案。三天以上五天以内（含五天）报人力资源部审批，五天以上由总经理批准方可生效。病假除急症外，需由本人持有效休假证明到度假村申请。托人代请、电话请假，均属无效。如属急症，可委托直系亲属或同寝室员工持有效休假证明来度假村向部门经理请假。任何急症、病假手续需于返岗第一个工作日内补齐，否则视为旷工。2. 任何病假须填写请25、假单，同时附上病历、挂号单、缴费单及医生开具的病假证明（盖章）原件，交至人力资源部审核。3. 看病时间（包括交通时间）均累计一个工作日内（四小时以内按半天计算，四小时以上按一天计算。4. 员工连续病假超过一个月，原则上自动终止与度假村的劳动合同。5. 度假村视员工生病情况，将安排相关人员探望员工，并赠送一定价值的慰问品。6. 病假薪金：病假三天以内（含三天）：员工薪金（当天岗位津贴绩效工资）病假天数病假三天以上五天以内（含五天）：员工薪金（基本工资50%当天岗位津贴绩效工资）病假天数病假五天以上：员工薪金基本工资50%病假天数（当月岗位津贴绩效工资）l 事 假1. 如无充分理由，员工不能无故缺26、席或请假。若有特殊情况，员工请事假必须提前三天提出书面申请。事假一天以内由部门经理批准，并报人力资源部备案，一天以上，三天以内（含三天）由部门总监批准报人力资源部备案。2. 事假必须经批准后方可休假，否则按旷工处理。旷工1天扣发当月薪金的30%；旷工2天扣发当月薪金的60%；旷工3天扣发当月薪金的100%，3. 员工当月事假最多不得超过五天，全年累计不得超过十五天。事假三天以内（含三天）：员工薪金（基本工资当天岗位津贴当天绩效工资）2事假天数事假三天以上五天以内（含五天）：员工薪金（基本工资当天岗位津贴当天绩效工资）3事假天数事假五天以上：扣发当月薪金事假十天以上（含十天）：度假村有权不做预先27、通知，立即解除劳动合同。l 慰唁假员工的直系亲属（系指配偶、父母、岳父母或公婆、兄弟姐妹、子女）不幸去世，可享受国家规定的三天有薪慰唁假期。员工请慰唁假需经部门经理批准上报人力资源部审批，经人力资源部主同意后方可生效。慰唁假期必须办丧事时一次性使用，不能保留或另作它用。l 工伤事故员工在工作时间，必须要按操作规程工作。如在操作规程中出现不可抗拒的意外伤亡事故，须立即报告所属部门和保安部，并填写事故调查表，报人力资源部备案，度假村将视事故程度，按国家有关规定处理。如果事故发生24小时以后，仍未报告，度假村对此事概不负责。如员工在工作时间不按操作规程工作，出现的伤亡事故以及在工作时间外出现的伤亡意28、外事故，度假村一律不负任何责任。l 社会保险度假村将从员工签订劳动合同之日起，按照国家有关规定为员工办理基本养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险和生育保险。保险中个人应缴纳部份由度假村从员工工资中代扣后，交地方社会保险机构。l 员工培训1. 员工须接受度假村统一安排的思想教育和专业培训，不断提高自身素质和服务技巧。2. 根据员工工作表现及实际工作需要，度假村将为员工提供脱产、外派培训考察进修的机会，外派培训人员须与度假村签订培训协议，同时要履行协议规定的各项责任条款。3. 员工外派培训期间的福利待遇，按度假村的有关规定执行。l 员工活动1. 度假村为员工举办各种丰富多彩的康体活动，包括员工生29、日聚会、新年聚会、成立各种兴趣活动“小组”、各种体育运动项目比赛等。2. 本着“服务至上，员工第一”的管理思想，度假村将开业日定为每月员工活动日。第 28 页 共 28 页第四章 规章制度l 工作时间1. 工作时间是指每天实际工作开始和结束的时间，不包括用工作餐和更换制服的时间。度假村根据业务需要规定员工上下班时间，且可在相关法律规定工作时间的范围之内进行变更。2. 度假村根据岗位性质及业务发展需要，对不同职位采用不同的工时制度，具体包括标准工时制、不定时工作制及综合计算工时制三种。员工的具体工时制度在劳动合同中确定。l 加 班度假村因业务经营需要，经与您协商后，有权决定延长工作时间。有下列情30、形之一的，您得服从度假村延长工作时间之安排，并不受时间限制：1. 发生自然灾害、事故或者因其它原因，威胁员工之生命健康及度假村财产安全，需要紧急处理的；2. 设备、线路、设施发生故障，影响业务工作和公众利益，必须及时抢修的；3. 因社会需要而接受政府指令而承担的特殊任务及法律、法规规定的其它情形。1) 加班补偿将根据国家劳动法和度假村规定执行。除在紧急情况下可事后一天内补办加班审批手续以外，所有加班需提前得到部门总监、总经理的批准，部门经理必须保存其部门员工的完整加班记录。2) 少于一小时的超时工作不计为加班。对于因工作效率低下产生的加班或未得到部门经理/总监或总经理批准的加班，度假村将不给予31、任何形式的补偿。l 考勤规定1. 度假村为了体现“服务至上，员工第一”的管理思想，充分相信员工、尊重员工，实行部门签到签离制度，该签到表代表员工在本部门到岗和离岗的具体时间。2. 部门经理（或授权人）负责监督员工考勤情况，并于次月2号前将部门考勤汇总后送交人力资源部。3. 员工须按照编定的排班表工作，如有确需调换更换班次者，须征得部门经理的允许，否则视为旷工。4. 因公外出，请病、事假等未能签到的，应及时缴病、事假条及出差单，否则视为旷工。5. 不得代人、托人签到、签离，违者按违纪处理。6. 员工必须按时上下班，工作时间内未经部门经理批准不得迟到、早退和擅离职守。7. 员工应准备充分时间更换制32、服，以便准时到岗上班。l 工作时间外出未经部门经理、总监同意（紧急情况除外），员工不得擅自在工作时间内外出。l 工号牌1. 所有员工在当班时，必须在制服的左上方佩戴工号牌。2. 大堂副理、质检人员、值班经理有权检查员工工号牌佩戴情况。3. 工号牌如有遗失，请立即通知人力资源部，至财务缴纳成本费用，凭收据至人力资源部进行补办。4. 员工如佩戴他人工号牌将受到纪律处分。5. 员工工号牌属于度假村物品，员工离职时须将工号牌交还人力资源部。l 工作制服1. 度假村为员工免费提供制服，其发放范围及料质具体视员工的岗位而定，主要包括：帽子、衬衣、西装、领（飘）带、裙子、大衣、（布、皮）鞋、袜子等，发放标准33、参照制服管理规定。2. 工作时间内员工一律穿着制服，度假村免费为员工洗补制服。3. 员工应妥善保管并保持制服整洁。非因公，员工不得将制服穿出或带出度假村。4. 如工作制服遗失或损坏则按价赔偿。5. 岗位变动须更换相应的工作服。6. 员工离职时，须将所配制服归还制服房。l 更衣柜1. 员工须随时保持更衣柜的整齐与清洁。2. 员工须在指定的更衣柜内存放衣物、制服及个人物品。3. 员工应随时紧锁更衣柜，不得将现金、手机、信用卡及金银首饰等贵重物品放置更衣柜内，度假村不承担其柜内任何物品的遗失责任。4. 员工不得在更衣柜内存放任何度假村物品。保安部及人力资源部工作人员将进行不定期抽查，员工应主动配合检34、查，特殊情况抽查无需员工在场。5. 更衣柜钥匙要妥善保管，不得私自加配、调换和转让，调离时将其所用更衣柜内物品清理完毕并将钥匙交还人力资源部，否则度假村有权没收更衣柜内之物品。6. 如忘记携带钥匙而需打开更衣柜，请向人力资源部申请备用钥匙，在下班之前将备用更衣柜钥匙归还至人力资源部；7. 因丢失钥匙而强行打开更衣柜者，将受到纪律处分，同时由此所引起的一切损失，由该员工赔偿。8. 度假村严格规定不得在更衣柜内放置饮品、食物、攻击性器具及危险易燃品。l 手 机1. 享受电话补助的员工可将手机带入工作岗位。2. 度假村为员工设有专门统一放置手机的专用柜。l 员工更衣室及员工浴室1. 仅为本店员工提供35、。2. 员工须服从更衣室及员工浴室的管理规定。l 小 费 严禁员工以任何方式向客人索取小费，违者立即开除。l 员工布告栏1. 度假村在员工餐厅外设置员工布告栏，用以展示员工活动、规章制度、度假村新闻、通告等，是度假村管理层对员工发布相关信息的主要途径。所有员工须随时关注，并认真阅读，严格遵照执行。2. 员工布告栏及度假村内任何信息的张贴由人力资源部负责，未经许可，员工不得在度假村任何场所张贴通知或告示。对员工布告栏的任何干扰和破坏行为将受到纪律处分。l 员工学习活动室1. 度假村为员工提供的入职培训、员工学习及员工活动均在员工活动室进行。2. 员工可以在活动室内学习、看电视、上网、下棋或休闲阅36、读。3. 员工须遵守员工活动室的相关管理制度。l 报 纸 为泓扬度假村文化，增强员工凝聚力，度假村定期举办店报。l 申请证明凡需度假村出具有关人事证明必须填写申请表，所有证明必须由申请人签收。度假村有权出具与否。l 保密制度未经许可，员工不得随意向外界提供度假村人员、培训、经营管理、财务规章制度、设备和工程图纸等有关资料，违者按纪律处分。l 公众传媒未经许可，任何员工不得向公众或媒体发布、透露度假村经营管理中的消息，所有信息的对外发布应由人力资源部负责。l 物品拾遗 员工在度假村内拾到任何财物，应立即交给直属上级并及时通知大堂副理，由大堂副理处理（遗留物品由客房部保管）。l 私人拜访、电话及信37、件1. 工作时间内，员工原则上不得在度假村内会见亲友。如属特殊情况，经部门经理允许的情况下，在指定地点会客。2. 若非工作需要，员工不得在其他部门逗留。3. 部门办公室电话可供本部门员工使用，作为紧急事情联络的方式。l 吸 烟 除度假村指定（员工餐厅、员工活动室）的地方可吸烟外，其它地方严禁吸烟（因需要只限在二层堂吧吸烟），严禁走动吸烟。l 电 梯 1. 度假村主管级以上管理人员、秘书、行李员、门童可乘坐客用电梯。2. 非特殊原因，度假村员工不允许随意乘坐客用电梯。3. 员工应熟练掌握电梯操作规程，正确合理安全地使用员工专用电梯。4. 如果有人被困在电梯内，应立即通知总机和工程部，采取紧急处理38、措施。如遇火警，则不允许使用电梯。l 员工通道1. 度假村部门副经理级以上管理人员、大堂副理、质检员、营销部人员、秘书、司机可由度假村大堂的侧门（手拉门）出入，其余人员一律由员工通道通行（特殊情况除外）。2. 非特殊原因，度假村员工不允许由旋转门出入。l 客用设施部门副经理级以上管理人员可以使用度假村内客用洗手间，其它员工严禁使用客用洗手间。l 配备的办公用品度假村根据工作需要配备办公用品及工具，员工要严格执行领用手续，离职或调离要交还公物。l 电脑设备使用规定1. 所有员工有责任爱护度假村财产，包括电脑、打印机、驱动器、扫描仪及其它外置设备，电脑软件、程序和数据；2. 严禁使用游戏软件及非法39、盗版软件；l 物品出入1. 员工携物出度假村，需持有所在部门经理、总办主任及保安部经理签字同意的出门证方可出门，出门时应主动接受保安人员检查，出门证交保安部存档。2. 未经度假村同意，员工不得擅自外借度假村任何设备及物品。l 验 包 员工下班离店必须主动接受度假村人力资源部及保安人员检查随身携带的物品。l 盗窃行为任何员工如有盗窃行为，按情节轻重，将立即开除或送交公安机关查办。l 车辆存放员工自行车、摩托车、汽车应停放于指定地点。l 部门规章制度1. 度假村将制定一套完整的管理制度，各部门还将根据工作需要制定各项规定，作为度假村规章制度的补充。2. 各部门所制定的各项规定需经总经理联席会议讨论40、通过，由人力资源部统一备案并以度假村名义下发执行。l 总经理信箱1. 度假村在员工布告栏处设置总经理信箱。2. 员工对度假村经营、管理、服务中的建议通过书面形式投至总经理信箱。3. 员工在工作中受到不公正的处罚可通过书面形式投至总经理信箱。4. 度假村人力资源部设专人负责开启总经理信箱，总经理将以书面形式给予回复，必要时将安排时间，接待其员工进行沟通。5. 对涉及到员工隐私及个人利益的事情，度假村将予以保密。l 客人投诉1. 所有员工必须有礼貌地认真听取客人投诉，不得与客人争辩，树立“客人是上帝，客人永远是对的”观念。2. 大堂副理或员工的直接上级负责处理客人投诉，当事人不得自行处理。3. 任41、何投诉都要记录在案，并给予答复。书面答复须由总经理或授权部门经理签署。l 员工申诉1. 员工对工作有不满之处，首先向直属上司提出。2. 员工对申诉处理不满意可以向部门经理提出。3. 经部门经理处理依然不满意者，可以向人力资源部主任提出。4. 如有需要，人力资源部主任或部门经理应将申诉事宜向分管副总经理反映并提出处理意见。5. 总经理的决定为度假村最后决定。6. 书面申诉应注明姓名。为保护申诉人的合法权益，所有申诉受理者应负责保密。7. 经查实如属利用申诉诽谤他人，则按照违纪过失处理。l 工作态度作为一名度假村员工必须具备下列工作态度：友善-以微笑迎接每一位客人及同事。礼仪- -任何时候都应温文42、尔雅地对待客人与同事。热情-心勤、嘴勤、眼勤、腿勤、手勤对待工作。诚实-如实向上司报告工作。守时-员工必须严守时间，在指定的时间穿着整齐在岗当值。负责-员工必须尽忠职守做好本职工作，完成所委派的任务，同时对度假村的一切财物正确使用，妥善保管。服从-员工必须服从分配的工作，并努力完成好。整洁-不但经常保持个人整洁，更要保证制服及工作环境的整洁。信任-员工要相信自己和上司与度假村的目标是一致的。合作-员工主动地与上级及同事合作就是与度假村合作。l 廉洁奉公1. 度假村尤其看重员工的廉洁奉公意识，度假村的员工应该以工作能力、勤奋和忠诚来取得报酬，而不是以其它途径谋取私利。2. 度假村员工，未经度假村43、领导批准，一律不得为私人利益提供、索取或接受任何与度假村业务有关人士所赠送的金钱或其它物品，凡违反此规定的员工，一经发现立即开除。l 节约能源作为度假村的员工，我们应随时随地养成以下习惯：1. 节约用水，随时关闭水喉；2. 节约用电，无人时熄灭电灯，人少时关闭一部分电灯；3. 发现水龙头、马桶、喷头漏水，请及时通知工程部维修；4. 节约纸张，尽量使用有一面空白的纸做稿纸及非重要文件的发文；5. 注意将一切可以再生的物品，（如废纸、报纸、报废塑料制品、瓶子、铁罐等）送回收站。l 禁止参与的活动为了维护度假村的利益，员工严禁参与下列活动：1. 同与度假村有关的供应商、顾客、同行业或同事作不正当之交44、易。2. 接受别人礼品（礼金）从而影响度假村的服务水准。3. 未经正当程序的付款行为或由于其它原因而引致的违背及偏离度假村目标的行为。第五章 惩罚条例l 奖 励1. 奖励目的：2. 促进社会主义精神文明和物质文明建设，增强度假村的经营活力，鼓励员工努力向上，调动一切积极因素，造就一支“团结奋进，艰苦创业，争创一流，为店争光”的员工队伍。3. 奖励条件：员工奖励计划旨在激励员工，对为度假村做出突出贡献的员工给予表彰。表彰对象包括：对改善经营管理，提高经济效益方面做出贡献者关爱度假村生意杰出奖。优质服务得到众多宾客赞誉者关爱客人杰出奖。友善对待同事，受到赞誉者关爱同事杰出奖。为保护度假村财产及人身45、安全做出贡献者安全卫士奖。提出合理化建议，并经实践有显著成效者金点子奖。发生突发事件或发现事故苗头（隐患）及时采取果断措施，制止事态发展，防止重大事故的发生，使度假村避免重大损失者预防事故奖。为度假村的利益忍辱负重，遭到客人辱骂、殴打者员工委屈奖。在控制成本，节约费用方面显著成绩者勤俭节约奖。为提高度假村声誉，做出突出贡献者特殊贡献奖。拾金不昧者精神文明奖。在日常经营、管理中对创建部门团队精神，完成部门经济指标（工作任务）做出突出贡献者优秀管理奖。其它应该给予奖励者。度假村还将每年评选出服务明星和行政管家。4. 奖励种类及方式口头表扬、通报表扬、现金奖励、物质奖励、旅游奖励、颁发奖励证书、授予46、优秀员工称号、职位晋升等。5. 奖励审批程序由部门书面申请（汇总事迹材料），报人力资源部审核，呈总经理批准。度假村还将评选出季度和年度优秀员工、优秀部门，并给予特定奖励。l 纪律处分1. 处罚目的实施惩罚目的在于惩治员工中少数违反纪律的人，建立员工正确的行为规范和养成自律的良好行为。自觉维护店纪店规的严肃性，保证度假村一流服务水准。2. 处罚总则 处罚的实施由酒店管理层决定。 无论过失如何严重，若所违反的过失在本员工手册中未提及，在给予纪律处分之前，应同酒店人力资源部共同商量，方可决定如何处分。 在权衡给予处分决定时，所有有关过失的文件或证据都必须立即提交给酒店人力资源部。 每一项纪律处分都必47、须向当事的员工解释清楚，而且必须允许员工对处分决定发表不同的意见。即使犯错误的员工拒绝承认，员工的纪律处分经总经理批准之后仍即生效。3. 处罚原则 环节意识的原则。对于工作中不重视操作程序，不严格把关，造成差错或给下道程序带来混乱的，违者必究。 店纪店规意识的原则。不执行度假村规章制度，漠视店纪店规的，违者必究。 宾客至上的原则。对宾客的正当要求，度假村能够满足而无理推辞不予满足，危害度假村形象的，违者必究。4. 上 诉如果员工对度假村做出的纪律处分有意见，您可与下列人员联系总 经 理人力资源总监部门主管/经理/总监5. 处罚种类1) 根据员工违纪轻重，惩罚种类分为：口头警告、书面警告、最后警48、告、辞退、开除。口头警告：触犯轻度过失，由部门经理以书面形式发出口头警告，交人力资源部审核备案。有效期一个月。扣0.5分2分。书面警告：触犯中度过失或在口头警告有效期内再次触犯过失，由部门经理签发过失单，交人力资源部审核批准。有效期三个月。扣25分。最后警告：触犯严重过失或在书面警告有效期内再次触犯过失，由部门经理签发过失单，交人力资源部审核备案，报总经理批准。有效期六个月。扣5-10分。辞退或开除员工若有违犯严重过失行为或在受到最后警告后再度违纪，或严重违反、度假村的规章制度，由部门经理上报处理意见，交人力资源部审核后呈交总经理批准。2) 对违纪员工处罚分值规定：员工每月按十分制计算，分值包49、含（职务）岗位津贴、绩效工资两部分，基本工资不计入分值。3) 如员工当月违纪扣分超过10分时，超过部分从次月分值中续扣。6. 过失类别1) 轻度过失上班或参加培训无故迟到或早退（十分钟以内扣0.5分，以此类推）代人、托人签到、签离。非工作时间在度假村内无故逗留未经上级许可在工作时间洗浴未经上级许可在工作时间接受私人拜访或接听私人电话违反度假村关于个人仪容仪表的规定，如不佩戴工号牌及佩带他人公号牌、着装不当等未经许可穿着工作服离开度假村未经许可擅自从客人通道进出度假村或使用客用设施在客用区内坐卧沙发或使用客用品未经许可擅自进入非职责所需的地方不爱惜员工餐厅食品、餐具或将食品、饮料带出员工餐厅转让50、或借用他人的餐卡用餐随地丢弃杂物或随地吐痰在非吸烟区吸烟或流动吸烟未经上级批准私下换休或自行调换班次未经部门许可，擅离工作岗位未经许可领亲友参观度假村在度假村内行为不俭，如串岗、扎堆聊天、追逐跑动、大声喧哗、言语粗鲁等携带挎包，着便装进入工作区域内（特殊岗位除外）未经许可私自更换更衣柜或更换、增加柜锁不按规定停放车辆带亲友及子女上班不按规定填写值班记录未经批准在员工宿舍留宿私带亲友在员工宿舍内留宿不注意节约财物，不爱护公物和设备，浪费水、电、饭菜等拖延执行上级指令未按通知参加培训所犯错误与上述条款性质或程度类似2) 中度过失无正当理由或事先批准，无故旷工一天以上，两天以内工作怠慢或表现未达标准51、，没有完成工作任务提供伪造病假单当月事假超过五天，全年事假累计超过十五天者非因工作需要，未经许可进入宾客房间有意庇护、纵容各种违纪现象工作时间打牌、下棋、看书、玩电子游戏、上网聊天等拒绝度假村安排的人员验包更衣柜内藏匿度假村的财产因工作疏忽大意，造成度假村或客人的财物损失、浪费或给下道工序带来混乱的超越职权范围擅自做主或无关本职事宜随便做答造成度假村损失（后果）的发现度假村财物受损、丢失、不管不问或在调查时不予配合、隐瞒或谎报实情在度假村内与客人过分亲近对度假村客人、上司或同事不礼貌，顶撞、吵架或举止粗暴未经许可品尝度假村食品和酒水，私用公物及私自外借物品工作时间打瞌睡或睡觉上班期间干私活和私52、开度假村机动车辆带醉意上班，当班时饮用带酒精的饮料不按规定保管或使用有毒、易燃等物品工伤事故隐瞒谎报的未立即上交拾到的物品和金钱不按规定标准结算收费违反财经纪律，挪用公款，截留营业收入或违反现金管理规定。私自向外界提供度假村人事、培训、经营管理、财务、规章制度、营销方案等有关资料。私自加配客房、仓库、办公室、公共区域设施的钥匙。私自动用或损坏消防及安全设备。污辱、殴打同事或煽动、参与打架闹事。工作中弄虚作假，欺骗领导，严重危害度假村利益。对宾客正当要求不理不睬，态度恶劣，造成一定后果。传阅黄色图片、照片或影片随便改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告、通知等利用职权谋取私利或挟嫌53、报复的目睹度假村财物安全受到损害时，置之不理所犯错误与上述条款性质或程度类似3) 严重过失未经正式批准无故连续旷工三天，年累计旷工五天或五天以上任何不诚实或欺骗的行为，如私自涂改收据、支票、账单等向宾客索取小费，私自兑换外币在度假村内斗殴、聚众闹事或做出其它扰乱行为在度假村内出售私人商品，或擅自在度假村内进行募捐活动等参与罢工将毒品、枪支、弹药、伤人凶器、易燃物品带入或藏在度假村上班期间饮酒（特殊情况除外）故意损坏客人、度假村、其它员工的财物或严重铺张浪费挪用、偷窃、骗取客人、度假村或其它员工的财物骚扰（包括性骚扰）客人、上司、同事等对客人、上司和同事等粗暴无理，有恐吓、威胁、侮辱、诽谤等情节54、私刻度假村公章、部门章以及其它印章未经许可使用万能钥匙违反国家计划生育管理规定超生、早育私开客房睡觉或为外来人员私开客房睡觉任何引起宾客不满或重大投诉，被新闻媒介或有关部门曝光批评无正当理由且经教育仍不服从度假村工作调动私自装载游戏或文件造成度假村电脑操作系统故障、瘫痪谎报火警等案情。年度内过失扣分累计达三十分。伪造度假村文件、记录，或未经许可骗取度假村文件、记录入职时故意隐瞒健康状况或其他重要事实真相当班时不服从上级的命令，拒绝执行管理当局的决定，拒绝工作泄露度假村机密文件、资料、数字，令度假村的利益蒙受损失未经度假村允许，同时受雇于其他雇主与客人、同事或其它人员私下交易，行贿受贿或进行对度55、假村不当的行为当班时违反度假村规章制度、操作规程、工作规范，造成客人、度假村、同事财物或人身损失其它严重违反度假村各项规定，对度假村造成经济上、声誉上的重大直接或间接损失、潜在损失的行为被依法追究刑事责任的所犯错误与上述条款性质或程度类似注：以上轻度过失、中度过失及严重过失等条例仅作为指导。它们是员工行为准则的一部分，其它性质类似的条例在此未详细列尽。由度假村增补的其它制度将自动成为度假村员工行为准则的一部分。7. 处罚权限和程序员工犯有轻度过失，由领班或主管报部门经理批准后执行，发给员工过失纪分通知单报总办备案；员工犯有中度过失，由部门经理报人力资源部审批，发给员工过失纪分通知单；员工犯有严56、重过失，由人力资源部会同员工所在部门进行复核，并提交总经理联席会议研究后，由总经理签署执行；度假村总值班、大堂副理、质检员检查发现违纪员工，由检查人填员工过失纪分通知单送当事人所在部门执行并报人力资源部备案，其他主管级以上管理人员发现别的部门违纪员工，由发现者通知大堂副理或质检员处理。人力资源部及各部门将处罚资料存入员工档案，作为考核员工的依据。 第六章 安全守则l 总 则 “没有安全，就没有度假村”，也就没有度假村的经济效益和社会效益，全体员工都应坚持“谁主管，谁负责；谁当班，谁负责；谁出事，谁负责”的原则，把安全放在本职工作的首位，切实做好防火、防盗、防破坏、防恶性事故的工作。l 安 全157、. 员工必须留意工作环境中的任何潜在的危险，及时消除不安全隐患，如本人不能解决，要立即报告直接上级，确保度假村安全及宾客生命财产安全。2. 禁止使用不安全的破损工具及设备，以免造成损伤。3. 所有工具，必须安全保管。未经许可，不得擅自修理破损或有故障的机电设备。4. 提举重物须用双手。弯曲膝盖，用双腿的力量而非用背部搬取重物。5. 员工上下班前要认真检查工作岗位区域，确保度假村安全及宾客生命财产安全。6. 员工如发现任何不安全的工作情况及操作程序，应立即向部门主管报告。7. 员工发现可疑或不法行为的人和事应立即报告上级或保安部。8. 每月进行一次消防设施的检查和测试。9. 每年组织一次防火演习58、，熟悉火情信号、防火通道、出口位置及灭火器的正确使用方法。10. 无论工伤事故或伤害如何轻微，员工都应立即报告，任何伤害事故均要以事故报告的形式上报部门经理。l 火 情 所有员工有责任熟悉并了解使用火警警报器、消防设备，熟悉度假村每个地点的火警太平门。员工一旦发现火警，切勿惊慌，必须立即采取下列措施：当发现火灾时：保持镇静请按最近的“手动报警按钮”报警关闭所有门窗并切断所有电器供电电源扑灭火灾或控制火情避免伤亡及蔓延程度监控中心或对客服务中心应立即拨打电话报告度假村火警报警电话 或消防值班室电话 或总机。关闭所有防火门扑灭火灾或控制火情避免伤亡及蔓延程度监控中心或对客服务中心不要用水扑灭电源火59、源扑灭火灾或控制火情避免伤亡发现房门缝有烟冒出，手触门发烫，说明室内火势较猛，此时切勿将门开启。说出您的姓名和部门、火灾准确位置及蔓延程度监控中心或对客服务中心帮助客人疏散离开火灾区电源扑灭火灾或控制火情避免伤亡及蔓延程度监控中心或对客服务中心在保证自身安全的情况下应发迅速利用附近消防设备,控制火势,尽力扑灭火灾或控制火情避免伤亡及蔓延程度监控中心或对客服务中心到度假村指定的安全集合地点报到电源扑灭火灾或控制火情避免伤亡及蔓延程度监控中心或对客服务中心记住：除非在非常紧急的情况下，否则消防栓只能由消防队伍使用。1. 立即向总机及保安部消防值班室（或值班经理）报告起火位置、燃烧物品、本人姓名。260、. 启动报警系统。3. 迅速利用附近消防设备，控制火势，将其扑灭。4. 如发现房门缝有烟冒出，手触门发烫，说明室内火势较猛，此时切勿将门开启。5. 关闭所有防火门。6. 切断一切电源和天然气、煤气开关（阀门），关闭所有门窗。7. 听到火情信号，员工非报警不准使用电话。8. 接到疏散通知后，应首先引导客人由安全通道疏散。各营业点人员应带所有宾客离开后，再撤离。当您听到火警警报时：当接到撤离命令时应冷静地采取必要行动扑灭火灾或控制火情避免伤亡及蔓延程度监控中心或对客服务中心立即帮助客人从最近的安全出口撤离采取必要行动扑灭火灾或控制火情避免伤亡及蔓延程度监控中心或对客服务中心撤离时请关闭您身后的防火61、门采取必要行动扑灭火灾或控制火情避免伤亡及蔓延程度监控中心或对客服务中心到度假村指定的安全集合地点报到采取必要行动扑灭火灾或控制火情避免伤亡及蔓延程度监控中心或对客服务中心您必须知道的是： 安全出口的位置。 当火灾发生时要弯下身体尽快撤离火灾现场。 不要使用电梯，从安全疏散楼梯撤离。 不同灭火器内装有不同化学药品，因此，您必须了解它们的性质，以便发生不同火灾时能正确使用。l 疏散程序1. 在接到警报时，所有人员需锁上重要文件、现金等，保持警惕并听取本部门上司的指示。如果你处在广播中播报的个别疏散区域，应协助客人并指引他们使用就近的消防疏散楼梯。如果客人已全部离开，保持所有门窗关闭。2. 在疏散62、过程中，不要重新进入房间或楼层；严禁使用电梯。3. 疏散后，所有人员不许重新进入度假村，直到总值班经理或由总经理发出命令后方可进入度假村。 l 火灾预防必须遵守指定区域的“禁止吸烟”告示，不要乱扔烟头；不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其他易燃物品。易燃物品自燃、电火花或乱扔火柴会造成严重火灾；避免在炉火或高瓦数电灯附近放置易燃物品；任何时候都要把盛有易燃液体的容器的盖子拧紧；看到任何还在冒烟的烟头都应立刻熄灭；如果发现电线松动、磨损、折断，电源插座和电器破损等情况，都应立即向部门负责人或工程部负责 人报告；厨师必须注意天然气、煤气、燃具、开关有否发现意外。如有，须立即报告工程部相关负责人；厨师下63、班前必须检查所有的设备，关闭所有的阀门l 意 外1. 如遇到任何意外伤病（食物中毒、醉酒、摔伤等）事故发生，应立即通知大堂副理、保安部、总值班经理安排专人照顾伤残病者或协助将伤病者送往医院；2. 拨内线应急电话通知总机及总值班经理；3. 在意外发生的地点加设标志，警告别人勿靠近。l 停 电1. 遇上停电，员工应尽量稳定宾客的情绪，利用应急照明系统，尽快联络工程部值班人员查找原因，恢复正常。2. 及时告知直属上级检查电梯，确保客人安全。l 紧急情况在紧急情况下，为确保度假村业务正常进行，全体员工必须绝对服从上级的指挥，当员工被要求额外超时工作时，员工应鼎力合作。第七章 员工个人仪表/行为准则l 64、仪 容1. 发型要求头发要梳理整齐，男员工头发长度应适中，前不过眉、后不过领、侧不过耳、呈现自然色；女员工头发长度不可过肩，过肩发需束起来，不可散落，并用深色且式样简洁，大小不超过十公分的头饰（必须使用度假村统一发放的发饰），呈现自然色。2. 面部要求男员工不留胡须，并保持脸部干净整洁；女员工须着淡妆（至少涂有口红），但不可浓妆艳抹。 眼睛近视的员工尽量配戴隐形眼镜，如必须配戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方。3. 手部要求指甲修剪整齐、保持清洁，不得留长指甲。不可涂有色指甲油。除了样式简洁的手表、结婚戒指、耳环（简单的、小的、不晃动的耳环）外，不得在穿着制服时佩戴其它饰品。l 仪 表1. 制65、服要求必须按规定穿着制服，保持整齐、清洁、熨烫平整、无破损，衣扣、裤扣要扣好。内衣与制服搭配得体，内衣的颜色或图案不能显露出来。内衣的衣领和袖子等不能露出制服。衬衣要干净，下摆扎进裤内。衣袖或裤管不可卷起，工号牌佩戴于左胸上方。2. 袜子要求男员工深色、无花边设计。女员工（穿裙子的）必须穿着肉色长筒丝袜（冬季穿羊毛袜），袜子不可破洞、脱丝，袜口不可外露。工作袜（指女员工穿着的肉色连裤丝袜及羊毛袜）由度假村统一定期按规定发放；工作袜应经常换洗，保持整洁，无异味。3. 鞋子要求黑色工作鞋或黑色皮鞋，保持干净光亮，款式大方，系好鞋带。不可穿凉鞋，不可穿破旧鞋，女员工鞋跟应以11.5寸高为宜。4. 个66、人卫生要求员工应保持个人清洁及口腔卫生，上班前不能饮酒，不能吃大蒜、韭菜等有异味的食物，防止口臭；只能使用清淡香水，用量适中，不能使客人感到刺鼻。5. 坐姿要求1）入座要轻缓，上身正直，重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直、挺胸，双肩放松放平，双眼平视，面带笑容。2）就座时不要把椅子坐满，座椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上，当客人走来时，应立即起立，热情招呼。6. 站姿要求1）挺胸、收腹、梗颈、身体重心线从两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌，以防止重心偏移。2）保持上体正直，两眼平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。3）双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上。4）女员工站立双脚67、呈“V”字形，双膝靠拢，两脚跟靠紧。男员工站立时双脚与肩同宽。5）站累时，脚略微向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。一旦客人走过来或有顾盼之色，应立即上前热情招呼。7. 走姿要求1）行走时应挺胸、收腹、两眼平视前方，并用余光注意周围客人，两臂自然下垂摆动。女员工步伐细而密，每分钟行走约125至130步为宜，尽量走一条线。男员工步伐应有节奏，两脚跟行两条线，但两线尽量靠近，每分钟120125步为宜。行走时不摇不晃，不左顾右盼，手不能插在口袋里，不与他人拉手、搂腰搭背、不跑不跳。男员工行走时，不扭腰，女员工行走时不要晃动臀部。2）行走时尽量靠右边。如遇客人时应68、主动靠边，让客人先行。行走时尽量不要超越客人，如因工作确需超越时，要礼貌致歉，说声“对不起”。若通道上有两位客人在谈话，不可随意从中间穿过，要从客人背后或打招呼致歉后穿过。3）行走时若遇上级或客人时，要点头致意问好。与上级、客人同行至门前时应主动开门让他们先行，不能抢先而走。4）引领客人时步速不能太快，应与客人保持35步距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。5）引领中遇到开门的处理：开门的方向与行走方向一致时，应上前推开门，用手按住，侧身站在门旁，待客人进门后，轻轻关门继续引领。开门的方向与行走方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁69、，待客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。6）引领中如遇到熟识的人，原则上点头致意，不与之交谈，如确有急事要说时，应对客人说“对不起，请稍候”。8. 手势要求1）为客人指示方向时：使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。2）递接物品用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。递给他人的物品，应直接交至对方手中为好；不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。3）敲门要求用食指和中指的中关节有节奏地轻敲三下，静70、候。若无反应，可稍等片刻再敲三下，静候。切勿用力猛敲或隔很长时间再敲，不能用器具（如钥匙）敲门，敲门前一定要留心看门上是否有DND牌（请勿打扰牌）。9. 微笑要求微笑服务指服务人员发自内心的笑容，为客人提供其所需的服务，使客人在接受服务过程中有一种亲切感，还可以融洽客人与服务员之间的良好关系，同时也反映出一个服务员的美好心灵与高尚情操。亲切微笑地主动与客人礼貌问候，回答客人提出的问题，与客人目光相遇时，应微笑地点头致意。微笑时要自然、得体、亲切，不可牵强附会。10. 与客人交谈要求1) 与客人交谈时应保持一步半距离，不要太近，也不要太远。眼睛要注示客人，表情大方，目光亲切自然，语气平缓。注意力71、要集中，有针对性的回答或提供服务。2) 礼貌用语要求（度假村十大敬语）欢迎光临xx旅游度假村！您好！对不起！请！谢谢、不用谢、不客气谢谢您的等候、对不起让您久等了！好的，先生（小姐）请稍候！祝您过得愉快！再见，欢迎再次光临！11. 电话接打1) 响铃不应超过三声。并迅速问好，报出本部名称及本人姓名，如“您好，部，”、“您 好，餐厅，”、“您好，楼层，”等等。2) 问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方。3) 仔细听讲，适当记录，不打断对方讲话，不可因不专心而要重复讲一次。4) 两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接听另一个电话。5) 需要对方等一下，要说：“对不72、起，请稍等。”6) 需要对方等较长时间，应明确告之对方需要等候的时限，如：”对不起，XXX正在，请稍等 分钟，好吗？”、“过几分钟我打电话给您好吗？”等等。7) 接打错的电话要婉转对待，谦恭有礼的告诉对方拨错了电话，不可流露不满的声音，不可说明“您拨错了”，应说：“这里是XXX部，请问您要哪里？”、“这里是XXX部，我们这里没有XXX，您确定您拨的号码对吗？”。8) 电话接通后，简单问候对方，立即报本部名称和自己姓名。如“您好，我是XXX部，XXX”。9) 简要清楚地讲事由，重要的地方要重复一下。10) 打完电话后，说声“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下话筒。11) 要找的人不在，请对方73、留话，让他回来后回电话，并告诉接话人自己的姓名、关系、电话号码。12) 拨错电话，如发现拨通的电话不是想要的号码，应马上查号，询问不可粗暴。如“对不起，请问您的电话号码是吗？”发觉明显不对，须表示抱歉，如“对不起，打扰您了”，而不可这样问：“你的号码是什么？”或“你是谁？”13) 不指定找某人，最好以请求的方式巧妙地说出自己的愿望，如：“我希望了解有关情况，请哪位接个电话。”第八章 度假村明星服务l 为宾客服务服务是度假村行业的核心内容。只有通过卓越的服务才会使我们的宾客再回来，即所谓的回头客。回头客越多，度假村就越成功，我们才会获得更多的机遇及保障。l 为同事服务因为我们只有以礼相待、相互合74、作才能实现客人的满意，所以为其他同事提供服务和便利是非常重要的，它会使我们的工作环境更加美好。为培养员工的团队精神，营造宽松的工作环境，调整员工的工作情绪，度假村提倡将赞美员工作为每一位员工的每天工作内容之一。即员工每天上班时赞美他遇见的第一位员工。为使此项工作能长期坚持，度假村将印制“赞美员工登记表”，并安排人力资源部派专人负责统计评选，定期在“员工布告栏”上发布，或刊登在度假村报纸上，届时对评选出的赞美员工的优秀文稿给予奖励。l 明星服务标准/目标微笑与问候遇见客人或同事时，先微笑，然后礼貌地问候。令客人感到受到了家人般的欢迎。交谈及聆听以友善热忱和礼貌的语气与每位客人或同事交谈。营造一种75、和睦气氛令客人感到更加合适、享受和放松。回答问题并预计需要迅速有效地回答客人或同事的问题，预计其需求并主动为其找出答案。在提出要求前就得到服务会令客人感受到特别的关注。解决问题帮助解决客人或同事的问题。通常一个问题正是赢得客人满意和愉快的好机会。l 明星服务技艺热情对待工作，随时随地面带微笑，亲切问候每一位客人；以目光接触客人，尽量称呼客人的姓氏或使用先生、女士等称谓；留意客人的存在，对他们的需求做出反应；努力提高专业水平，愿意学习更多知识以使业务更娴熟；以友善及合作的态度对待同事，他们是我们的内部客人；爱护度假村环境及所有设施，保持其清洁、完好；无论何种情况下，尊重打入电话或步入度假村的每一76、位客人。作为度假村员工，需牢记对客服务的姓名；注意：您在度假村内的每一举动都代表着xx度假村。l 服务明星的培养度假村将视员工的德才表现及工作业绩，培养其为服务明星（享受领班待遇），并从服务明星中挑选度假村形象代言人。度假村为体现服务就是一切的“金钥匙”宗旨，把培训员工的综合素质放在首位，以“精诚所至，金石为开”为工作中的理论指导和服务形式，将度假村礼宾部培训成国际金钥匙组织会员（其员工享受领班待遇）。度假村将视员工的综合素质、工作表现，培养其为行政管家（享受主管待遇）。服务明星、行政管家的评定参照度假村相关规定执行。第九章 员工手册的修改及补充度假村管理层有权根据需要修订、更改及补充员工手册中的任一条款及规定，并将以布告栏的形式通告所有员工。 安徽省xx旅游度假村年八月十八日