1、宾 馆 概 况 一、 宾馆性质XX温泉宾馆是隶属XXXX投资集团公司（公用事业集团）、经国家旅游局批准的四星级旅游渡假宾馆。二、 组织架构1. 开业时间：。2. XX温泉宾馆的最高权力机构和集体决策机构是XX公用事业集团领导下的总经理负责制，在管理制度上实行垂直领导、层级管理、制度管理和科学管理。总经理对公用事业集团负责，副总经理分管有关业务，对总经理负责。3. 目前宾馆设：总经理1人（XX）、副总经理3人、房口总监1人,以及各部门经理、副经理、助理经理、正副主管、正副领班若干人。三、 地理环境1. XX温泉宾馆位于XX市三乡。邮政编码：2. 交通情况3. 宾馆简介及规模：XX温泉宾馆规模为32、06间客房，有主楼六幢，别墅十四幢及公共建筑等。建筑面积约二万七千多平方米。这主要是省旅游局和XX市政府的领导，驻现场的设计人员与施工部门的广大职工的辛勤劳动会各有关单位的共同努力、紧密配合以及XX先生的关心而取得到。温泉宾馆座规划设计的构思，主要想突出“XX山”和“温泉”这两个主题。即是，要充分发挥这个俊秀的山色和宝贵的温泉资源的有利因素。XX山是这个雍陌田野平原的山地，它不仅以山形之美来吸引游人，而且还有民间富有诗意的传说。山下又有湖水，将来可开发为上游乐地区。这是选点在山的南麓建设宾馆的因素之一。由于山麓地形坡陡，对于建设和交通也带来一些问题。所以又把地点南移到围堤之南的一块较广阔的平地3、上。然而虽然取得了XX山之美，如果缺少了澄明的水，也不易绘成一幅富有诗意的山水画，不可能把平淡的阡陌改造成一个美好的风景点。因此，我们因地制宜，根据地形地势，把低洼地改造成人工的大水面。处理水面形状、湖岸线、岛屿的大小和布点都是环境设计的着重点。我们根据地势的高低分级处理水面，由于水位的高差，把静态的水面变为动态的激流，将人们的情感带动自然中去。我们的环境设计，想以三妹山为前景，以水为中心。四层建筑楼的主楼作为“峭壁”，把这个宾馆的临水建筑看作为大自然中的“大内院”不暴露于外而保持其清静、雅致，免受外界的干扰。从这点出发，按功能分区，这个宾馆的建筑可大致分为四组：第一组建筑是由六幢二至四层的客4、房主楼所组成。布置在西南部，其中四层建筑位于最南边，沿着馆内从西向东的主要道路来排列，以取得较好的外观并起到屏障作用。也方便大量旅客的出入。主楼走廊向南，人们凭栏远眺雍陌的田野，当稻香千里传，金浪万里卷的季节，确是一幅十分动人的丰收景象。客房则向“大内院”。三妹山景在人们的视野中，俯视可见碧绿的湖面与金黄色的瓦顶互相交织组成一幅鸟瞰图。第二组是为低层的公共建筑物、会议室以及音乐茶座位于水面的适中处，联以曲折的水廊，丰富了岭南庭院空间的内容。餐厅与宴会厅则位于西部，东临湖边，南向游泳池。有长廊与主楼联系。商场则位于长廊旁，是人们从客房到餐厅比经之处，以便客人购物。第三组是由十四幢别墅组成的建筑物5、，位于东北部，车辆可达第一、二号别墅。为着保持别墅区的宁静、清幽，区内只设人行道。根据地形地势把别墅布置于溪涧、水面之间，有些顺着坡度来安排楼层，有些叠石为山，有些挖土筑池。由于地形地势的变化，各别墅的内院空间的处理手法有所不同。但其共同之点，就是设计构思要创造岭南的庭院空间。第四组是温泉浴室区，服务对象是不留宿的旅行者。我们把浴区安排在西南部靠近宾馆的入口，它位于餐厅的西南，既方便专程来洗温泉浴的旅行者，又不干扰主楼客房区的安静，尽量把闹区与静区分隔。在风景区的设计，宜用体量小的建筑物，分散布置于山水之间，但往往带来交通线过长，给服务及管理工作造成不利因素。因此我们力求做到在分散的布局中取得6、高功效的使用上的联系，欣赏路线与交通路线相结合。欣赏路线虽长但反嫌其短。我们不仅要继承和发展传统的总体布局、平面布置、组织空间等手法，还要学习如何运用现代材料去创造自己的传统建筑风格包括内部装修，从而为人们提供能体现南方特点的旅游环境。因此，我们运用黄色琉璃瓦顶，漏窗、景框、栏杆、满洲窗、藻井、雕刻、装修图案、字画等等。建了亭台、楼阁、水榭、走廊等。在园林绿化设计，我们设置十八个院子，栽植各种具有南方特点的观赏植物和经济作物，造成园中有院，院中有园的自然与人工结合的环境。在运用材料与色泽，力求做到体现建筑局部与总体之间，建筑物周围环境之间紧密结合成为整体，高度体现其统一性。宾馆占地面积2.2平7、方公里，其中两个高尔夫球场约1.7平方公里，宾馆0.5平方公里，建筑面积6万平方米。有客房主楼9幢，别墅14座，以及用于高级接待的贵宾楼一座，共有客房311间。附设商务中心，有大中小型会议室多个。中西餐厅能同时容纳1000人就餐。娱乐设施包括有露天温泉浴、网球场、卡丁车场、桌球室、歌舞厅、桑拿健康中心、麻雀房、游泳池等。还有商场和各类出租汽车可为游客提供服务。四、 宾馆盛事摘要 略五、 XX市城市简况 略六、宾馆客房类型及娱乐项目介绍XX温泉宾馆客房楼层、别墅简介房类房间房间布局概况标准房（可免费提供宽带上网）780元/房1号楼（共19间房）房号1101-1110：1110为单人房（一张大床：8、2*2米）；其余房间为双人房（两张大小床：1.5*2米和1.2*2米）注：1101暂由发廊占用。房号1201-1210：1201和1210为单人房（一张大床：2*2米）；其余房间为双人房（两张大小床：1.5*2米和1.2*2米）；1206-1210为柚木条地板，其他房间均为普通地毯。2号楼（共32间房）房号2101-2103：2101为残疾人房，房间无浴缸；2102、2103为三人房（三张1.2*2米床）a、房号2201-2310：2201-2208、2301-2308为双人房（两张大小床：1.5*2米和1.2*2米）；2209、2309为两张大小床的套房；2210、2310是一张大床的套房。9、B、房号：2401-2408为单人房（一张大床：2*2米）3号楼（共40间房）所有房间均为双人房（两张大小床：1.5*2米和1.2*2米）；温泉房（提供电话线上网，但需收费，约为7.2元/时）780元/房4号楼（共42间房）房号：4209-4214、4309-4314为单人房（一张大床：2*2米）；其余房间为双人房（两张大小床：1.5*2米和1.2*2米）。5号楼（共12间房）房号：5101-5106、5201-5206，5206为单人套房（一张大床：2*2米）；其余房间为双人房（两张大小床：1.5*2米和1.2*2米）。6号楼（共30间房）6201、6203-6206、6208、6210、610、301为单人房（一张大床：2*2米）；其余房间为双人房（两张大小床：1.5*2米和1.2*2米）。别墅提供免费电动麻将服务1#别墅（暖阁）、（可免费提供宽带上网）10880元/栋共4房8011为主人套房，其他房间为双人房；有豪华圆桌会议室（能容纳：45人，单独出租费用：3000元/天）、英式台球、露天游泳池、桑拿。2#别墅（环秀湖阁）、（可免费提供宽带上网）7800元/栋共5房8021为主人套房，8025为双人房，其他房间均为单人房；有豪华小型卡拉OK歌舞厅和露天温泉泡池。三房别墅2310元/栋共12房7#B别墅：8075为套房，其他两间为双人房；9#B别墅：8096为套房，其他两间为双人房；11、有圆桌会议室（能容纳：18人，单独出租费用：1500元/天）；10#A别墅：3间双人房；10#B别墅：8106为套房，其他房间均为双人房，有会客厅（若客人需要开会，亦可摆放会议用品作会场用。）四房别墅3080元/栋共8房7#A别墅：8071为套房，其他3间为双人房；9#A别墅：8094为单房，其他3间为双人房；五房别墅3850元/栋共20房3#别墅：8031为套房，其余5个房间为双人房，有会客厅、露天泡池；4#别墅：8041为套房，其余5个房间为双人房，有会客厅；5#别墅：8051为套房，其余5个房间为双人房，有英式桌球室；6#别墅：8061为套房，8064-65为单人房，其他两个房间为双人房12、；六房别墅4620元/栋共6房10#别墅七房别墅5390元/栋共14房7#别墅、9#别墅雅致别墅（可免费提供宽带上网）6600元/栋共24房11、12、13、15#别墅：每栋别墅的4、5号房为主人套房，其余4个房间双人房；有露天泡池、能容纳22人的圆桌会议室（单独出租费用：2000元/天）。贵宾楼（可免费提供宽带上网）66880元/栋共16房1805、1813为总统套房，1806、1814为豪华大床房，其余12间均为双人房；有豪华会议室（能容纳：35人，单独出租费用：4000元/天）、英式台球室、露天游泳池、豪华卡拉OK歌舞厅。会场（可免费提供茶水、麦克风、投影仪等设备）广言堂会议室：高级豪华13、会场，能容纳300-350人，费用：8000元/天。聚言堂会议室：高级豪华会场，能容纳80-120人，费用：3000元/天。肠言堂会议室：普通会场，能容纳45人，费用：1500元/天。商务园（东苑）：按五星级标准打造的房间，（2.4*2米）大床可并可分，可免费享用露天泡池、游泳池、健身房、桑拿、咖啡/奶茶（仅供在大堂吧内享用）、每房两位自助早餐。行政大套房6666元/套共3房8193为单间，其他两间为套房；有露天泡池、客厅、分两层属独立的复式套房。行政套房1988元/套共2房1902、1903有露天泡池、客厅。商务套房1688元/套共4房1923、1928、1012、1013商务标准房888元14、/间共32房宾馆(内外)娱乐项目及其收费标准棋牌、台球、乒乓球（免费提供茶水服务，住客享受八折优惠） 营业时间：9：00AM-02：00AM1、自动麻将：25元/时；2、手动麻将：20元/时；3、英式台球：30元/时；4、配自动发球器乒乓球：20元/时；5、乒乓球：15元/时。中餐厅营业时间：7：00AM-2：30PM；5：30PM-9：00PM（住客免收服务费）仙沐园（住客享受8.5折优惠）营业时间：8：30AM-01：00AM1、共有38种特色露天温泉池(如咖啡池、牛奶池、灵芝池等)；2、露天休息场提供小吃、饮品等；3、门票：108元/人；住客享受8.5优惠，按92元/人结算(1.3米以下15、儿童按58元/人)；4、入场券只限用一次，营业时间内浸浴时间不限。卡拉OK（住客享受八折优惠） 营业时间：9：00AM-02：00AM阿仙奴1380元；曼联1080元；祖云达斯1080元；AC米兰980元；利物浦780元；国际米兰780元；纽卡素780元；罗马780元；拉素780元；车路士780元；富威680元。（自带酒水需加收服务费）高尔夫球营业时间：6：00AM-日落阿诺庞玛场/积尼告斯场：平日 550元/18洞，275元/9洞；周末/香港假期（只对会员开放） 1320元/18洞，660元/9洞。芦荟大观园营业时间：9：00AM-5：30PM免费入场，免费试食芦荟产品；住客享受八折优惠。美16、容美发中心营业时间：10：30AM-01：00AM住客享受八折优惠。户外踏青营业时间：10：00AM-01：00A宾馆户外四季时蔬，例如：西红柿、玉米、草莓（10月份至次年5月份）等员工考勤管理规定实施细则(试行)总则 第一条 为规范本关员工的考勤管理, 根据国家有关法律法规及员工手册的有关规定, 特制订本细则。 第二条 本宾馆员工的考勤管理, 均依本细则规定办理(其中外聘员工按有关合同约定执行)。本细则所称员工, 系指本宾馆全体从业人员（实习生、外聘人员参照执行）。 第三条 考勤管理包括员工打考勤卡、签到、签退、请假、休假、加班、补休、出差等方面以及与此相关的工资支付的管理。第二章 打卡、签17、到、签退第四条 员工上、下班必须到规定的地点打考勤卡（并在部门签到、签退）。第五条 员工不得代人或委托他人打考勤卡和签到、签退。第六条 凡非因工作原因( 下同 )超过规定的上班时间一分钟打考勤卡（签到）或打卡后没按规定时间到达指定工作岗位, 即视为是迟到；提前一分钟以上打考勤卡（签退）下班, 即视为是早退。迟到（早退）二十分钟以内算迟到（早退）一次，迟到（早退）满二十分钟不到三十分钟算迟到（早退）两次，迟到（早退）满三十分钟不到三小时视为旷工半天，迟到（早退）三小时以上（含三小时）视为旷工一天。员工未打考勤卡或漏签到、签退 (指实际已在规定时间到岗位工作者) , 应在 24 小时内写出说明, 18、并由部门经理加具意见,一个月内累计未打卡或漏签到签退三次( 含三次 ), 即视为是迟到或早退一次。拒到岗位签到、签退，或实际不到岗位工作者，按旷工处理。 第八条 员工每月的出勤登记表（考勤卡）以及部门副经理以上管理人员填写的“出勤登记表”, 按月交给人事培训部备案。第三章 请假第九条 员工请假必须事先申报。申报原因要真实, 并应服从宾馆的统筹安排。假期中间的休息日不能剔除计算。第十条 员工如因特殊情况不能提前办理请假手续, 应在休假当天尽快以电话等方式迅速报告有关上级领导, 经批准后, 方可休假, 且应在三天内补办审批手续, 否则按旷工处理。第十一条 部门主管或以上管理人员 (含相当此行政职务19、人员)，请假需报人事培训部核准后呈报总经理批准。 第十二条 员工请事假、病假、探亲假、婚假、丧假、工伤假、计划生育假、产假等，需按照宾馆规定的审批程序报批, 经批准后才生效。具体规定如下: （一）申请事假需填写“假期申请表”。部门主管以下(不含主管)员工申请事假三天以内( 含三天 )的由部门经理批准, 超过三天的需经人事培训部批准；员工申请事假超过十天(含十天)需报人事培训部呈总经理批准。员工请事假原则上一次不能超过三十天。 (二) 申请婚假, 需提前十天填写“假期申请表”，由部门经理批准后，报人事培训部审批，并按如下规定办理:1.办理结婚登记手续后, 要求从登记之日计起(以结婚证日期为准),20、 在当年内(日历年)休完婚假, 如因登记日期在年底等特殊原因需跨年度休假，需按审批权限报人事培训部或总经理审批。婚假要求一次连续休完, 一次不能休完的, 不能补休。2.不得将婚假同年假合并连续休。3.确实因工作或其他特殊原因, 不能按规定时间休婚假, 必须在期限到达前十五天以书面形式报告人事培训部呈报总经理批准方可更改休假日期。(三) 申请丧假。员工的直系亲属(父母、配偶、子女)死亡,填写“假期申请表”，可申请三天以内的丧假。需要到外地料理丧事的，可根据路程远近给予路程假，途中交通费由员工自理。(四) 申请计划生育假、产假按国家及宾馆计划生育管理规定办理。第四章 因公外出第十三条 部门副经理以21、上管理人员因公差、外勤需短时间离开宾馆, 需办理如下手续: （一）部门经理、副经理临时外出, 半天以上一天以内要口头报人事培训部备案, 一天以上要 提前填写“部门经理外出登记表”报人事培训部呈总经理审批。持多次往返香港护照人员或因公长途出差（含国内、外, 需写专题报告经总经理批准）人员不用填写“外出登记表”。 （二）副总以上高级行政管理人员外出, 一天以内, 须口头报告总经理室, 一天以上须书面报总经理审批。 （三）管理人员因紧急事务等原因短时间外出而不能提前报告的, 事后要补办手续( 在回宾馆的当天), 并说明原因。 （四）管理人员违反上述规定, 将作为考核依据。第十四条 部门主管(含主管)22、以下员工因公差、外勤需离开宾馆，一天以内由部门经理批准，超过一天及离开XX地区需经人事培训部审核报总经理批准。第五章 加班、延长工作时间和补休第二十三条 宾馆实行每周40小时工作制，每周至少休息一天的工时制度。如因经营管理需要宾馆可安排员工休息日工作或延长工作时间。部门主管（含主管）以上管理人员根据本部门工作特点实行轮休制，部门要提前编制“轮休表”，每月报人事培训部和总经理室备案。第二十四条 休息日安排员工工作又无法安排补休的、工作日安排员工延长工作时间的以及法定休息日安排员工工作的，宾馆将根据劳动法有关规定执行。第二十五条 安排员工休息日工作、延长工作时间和安排员工法定休假日工作以及员工补休23、，需遵守以下管理规定：(一) 法定休息日安排员工上班和加班，必须提前十天，在预测营业情况和管理需要的基础上，科学合理编排班计划和加班计划（严格区分正常排班和加班的概念），填写“法定休假日排班表”和“加班申请明细表”以及“汇总表”，由人事培训部审核后呈总经理审批。(二) 对于实行“轮休制”岗位的员工，如果法定休假日当天恰是其休息日，按规定由部门负责人给其签发“补休单”，如根据经营需要安排其工作，则必须按规定填写“加班申请明细表”报批，只有经总经理批准在法定休假日（同时又是其休息日）“加班”的员工，部门才能签发“补休单”，且“补休单”需经人事培训部审核确认后，方为有效。(三) 安排员工延长工作时间24、，须经部门负责人或主管本部门的副总签名审批，直接见客的部门如因突发任务或工作需要安排员工延长工作时间的可由主管以上管理人员签名批准，但须部门负责人补签名。员工延长工作时间一次不足半小时的不计算，超过半小时的可累计计算。部门每月三日前填写“员工延长工作时间统计表”，报人事培训部审核后，呈报总经理审批。 (四) 安排员工休息日工作，须经部门负责人或主管本部门的副总签名批准，并由部门负责人或主管本部门的副总给员工签发“补休单”。(五)“补休单”自签发之日起，员工应当在六个月内向部门提出补休或由部门根据管理需要在三个月内安排员工补休，超过时限“补休单”无效。如确因工作需要, 经总经理批准后, 可给予延25、期, 但最长不得超过三个月(即自签发之日起最长九个月内有效)。员工申请补休的审批权限规定如下：1、“补休单”不能跨年度使用，如员工在年底十二月份加班，当年安排补休确实有困难的，需呈报总经理审批。 2、补休原则上不能同法定休假日和年假合并一起连续休，如有特殊情况需连续休需报总经理审批。 3、部门副经理或以上管理人员申请补休，需填写“部门经理外出登记表”，并提前三天办理报批手续。申请一天以内（含一天）的补休需凭有效“补休单”报主管本部门的副总以上领导批准，并报人事培训部和总经理备案；连续补休两天以上需总经理批准。部门负责人以上管理人员申请补休，需总经理批准。4、部门主管(含主管)以下员工申请补休，26、需填写由部门负责人签发的“补休单”，补休每次安排一天，不能连续补休。如因特殊情况需连续补休，连续补休两天，需提前三天书面报人事培训部审批；连续补休三天(含三天)以上，需提前七天报人事培训部审核后呈总经理批准。第二十六条 员工批准加班或延长工作时间，如未能安排补休的以及法定休假日安排员工工作的，宾馆按国家有关规定的标准支付工资报酬。法定休假日工资和加班费的申报每天只限8小时(总经理批准的除外)，不足8小时的按实际加班工时计发。另有合同规定的，按合同条款执行。第二十七条 不得以任何形式“借假期”、“出卖假期”。第六章 员工缺勤情况下的工资支付第二十八条 迟到、早退当月按以下标准发放(一) 迟到或早27、退一次, 减发本人当月浮动工资10%。(二) 一个月内累计迟到或早退两次,减发本人当月浮动工资20%。(三) 一个月内累计迟到或早退三次，减发本人当月浮动工资的50%。(四) 一个月内累计迟到或早退四次，减发本人当月浮动工资的80%。(五) 一个月内累计迟到或早退五次或以上，不发当月全份浮动工资。第二十九条 旷工当月按以下标准支付工资: (一) 凡旷工半天减发当月浮动工资的50%。(二) 凡旷工一天不发当月全部浮动工资。(三) 凡旷工两天(含两天)至十五天以内, 除不发全部浮动工资外, 另按实际旷工天数减发基本工资、岗位工资和生活津贴。(四) 连续旷工十五天以上（含十五天）的，按规定停薪，并作28、除名处理，不给予任何经济补偿。第三十条 有关假期工资的支付标准: (一) 请事假当月按以下标准减发工资: 1.凡请事假半天内（4小时以内按半天计算，下同）,减发本人当月浮动工资的15%。2.凡请事假一天（超过4小时，在8小时以内按一天计算，下同）,减发本人当月浮动工资的30%3.凡请事假二天, 减发本人当月浮动工资的60%。4.凡请事假三天, 减发本人当月全部浮动工资。5.超过三天( 从第四天开始 ), 除不发全部浮动工资外, 另按实际天数计算减发基本工资、岗位工资和生活津贴。(二) 请病假当月按以下标准减发工资: 1.凡请病假半天内, 减发本人当月浮动工资的10%。2.凡请病假一天, 减发本29、人当月浮动工资的15%。3.凡请病假两天, 减发本人当月浮动工资的30%。4.凡请病假三天, 减发本人当月浮动工资的45%。5.凡请病假四天, 减发本人当月浮动工资的60%。6.凡请病假五天, 减发本人当月浮动工资的85%。7.凡请病假超过五天( 从第六天开始 ), 不发全部浮动工资。8.凡请病假超过十五天( 从第十六天开始 ), 而未满三个月者, 只发80%基本工资及全部。9.凡请病假三个月至六个月者,发65%的基本工资及65%的生活津贴。10.凡请病假超过六个月以上的员工，参照国家有关规定，病假期间工资停发，按月付给疾病救济费，标准按其本人工资级别的基本工资和生活津贴的60%计发。医疗期满30、，仍不能正常工作的员工可根据有关法规解除劳动合同，并按规定支付一定的经济补偿金和医疗补助费。11.长期病休( 连续病休六个月及以上者 )员工复工时, 应有一个试工期, 试工期一般为三个月左右, 如在试工期内旧病复发, 需继续停工治疗的, 其病假时间和试工前的病假时间合并计算, 并相应扣减病假期间的工龄。第三十一条 年终奖励发放规定: (一)宾馆根据经营情况，经宾馆总经理室商议决定后，适时向员工发放年终奖励。(二)宾馆根据经营管理的需要确定年终奖励的发放时间。(三)员工周年分红计发标准根据经营情况确定，具体计发规定如下：1.将每位员工的周年分红标准平均分为十二份, 根据本人统计期内的出勤情况和工31、作表现酌情发给全额或部分或完全不发。2.每期考勤统计时间为从年终奖励发放当月的前一个月最后一天开始向前推算十二个月。3.统计期内, 凡有下列情况之一者不能领取全份年终奖励: (1)进宾馆工作时间满一个月以上, 不足一年按每满一个月计发一份。(2)连续缺勤天数( 包括事假、病假, 下同 )超过十天( 含十天 )不足二十天扣除一份, 超过二十天( 含二十天 )不足三十天扣除两份, 如此类推。(3)累计缺勤天数达到二十天扣一份, 超过二十天, 每增加十天加扣一份, 达到九十天以上( 含九十天 )则不发周年分红。(4)迟到、早退累计达到五次扣一份, 六次扣两份，七次扣三份，如此类推。(5)旷工半天扣一32、份，旷工一天扣两份, 旷工两天扣四份，旷工三天扣六份，旷工三天以上不发。(6)被签发“过失通知书”一张扣一份, 如此类推。(7)正在受留店察看或以上处分者或受过行政、刑事拘留之员工当年不得享受周年分红。(8)违反国家及宾馆计划生育、晚婚、兵役登记等有关规定之员工, 当年不得享受年终奖励。(9)已提出申请离宾馆或已离宾馆的不再享受年终奖励。第三十二条 员工辞职申请及批准：凡要求辞职者，本人必须在期望离开酒店日期前三十天（或以一个月薪金代替）以书面形式向所在部门提出申请报告，并填写“辞职申请书”，交给所在部门。经部门经理签署意见后，转送人事培训部审批（专业技术人员及助理主管以上管理人员须经总经理）33、批准方可离职。宾馆员工礼貌礼节要求为了使员工更好地为客人提供优质服务，礼貌待客，根据宾馆工作的需要，对宾馆员工在工作时间内礼貌礼节的基本要求规定如下：一、 仪容要端庄、仪表要大方，女仕化淡妆，男仕勤剃须。二、 注意己卫生，务必勤洗噪，头发常梳洗，指甲常修理。三、 服装要整洁，不破没污迹、证牌佩戴好，精神要饱满。四、 脸要带笑容，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。五、 站立要挺直，忌缩肩塌背，不左依右靠，两手要垂放。六、 行走要稳当，不勾肩搭背、不大摇大摆、手不插裤袋。七、 坐姿要端正，衣裙要捋平，不左右摇晃、不跷二郎腿。八、 服务要三轻，走行步履轻，说话语言轻，服务操作轻。九、 常用礼貌语，34、请字要当头，谢字不离口，微笑服务好。十、 称呼要得当，有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语。十一、 迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道。十二、 对客不议论，动作不模仿，与客不玩笑，嘲笑严禁止。十三、 宾客谈话时，旁站有距离，不靠近打听，插话要禁忌。十四、 面对宾和客，不能吃东西，注意己仪态，切莫有失礼。十五、 班前不饮酒，吃蒜也要忌，当班不喧哗、笑也不嘻哈。十六、 接听来电话，音量要适中，语调要清晰，热情又有礼。十七、 注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。十八、 尊敬店领导，关心我同事，处处讲礼貌，件件要入微。仪容、仪表、仪态既是对他人的尊重，也代表着单位的形象。仪容，开35、朗、友善、热情。面带微笑，保持目光接触。精神饱满。保持面部清洁。没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。在57秒内用眼神与群众交流，眼神不要经常移动，也不要长时间盯着看。合乎礼仪的目光交流，应介于扫视和凝视之间。双方目光相遇，对视瞬间，持续23秒。眼神坦然自信。视线应停留在对方双眼与鼻子间的倒三角部位。仪容要求：女士：应化淡妆，避免给人以浓妆艳抹的感觉。男士：经常剃须，保持面部光洁。发型：端庄、整洁大方女士：避免披头散发，发式要端庄，饰品以简单、淡雅为宜。男士：整洁、长短适度，前不齐眉，后不及领，侧不遮耳。避免怪异、新潮的发型。发色自然。个人卫生：体无异味：医治加上勤洗涤和喷洒香水，忌味浓烈的36、香水。保持头发干净、口气清新。指甲：长度以不超过1毫米为宜，可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油。鼻子：鼻毛不能过长，不要当着客人的面用手拔鼻毛；清理鼻涕时，要避开众人眼睛。体毛：体毛必须修整，又黑又粗的体毛，需要掩饰；腋毛在视觉中不美观也不雅观相貌是天生的，但良好的仪表是可以通过学习获得。仪态，挺拔的站姿稳健优美的走姿端庄的坐姿仪态的禁忌站：缩肩塌背、斜肩歪膀、东倒西歪、剔牙、挖耳鼻、抓头皮等不雅姿态。走：将手插入裤袋、摇头晃脑、脚跟拖地、走路抢行、数人横走、横冲直撞、勾肩搭背等不良动作。坐：前俯后仰、晃腿跷脚腿、打颤、弓腰塌背等不雅举止。身体语言非语言沟通体语1、 面部表情2、 目光3、 37、姿态4、 手势5、 身体移动6、 体语的实际应用常见的非语言沟通行为的含义非语言信息典型的解释目光接触友善、真诚、自信、肯定避免目光接触冷淡、躲闪、冷漠、不安、被动、惊恐、紧张、隐瞒摇头不同意、震惊、不相信手拍肩头鼓励、祝贺、安慰抓头迷惑、不相信微笑满意、理解、鼓励咬唇紧张、恐惧、焦虑跺脚紧张双手交叉胸前愤怒、不赞许、不同意、提防、咄咄逼人扬眉不相信、惊奇皱眉不同意、痛恨、愤怒、不赞许绞手紧张、焦虑、恐惧前倾关注、感兴趣后仰乏味、放松坐在椅边焦虑、紧张、担心坐姿摇动不安、乏味、紧张、担心双肩前弓不安、别动直立自信、肯定距离语言：亲密距离约半米左右，为父母与子女、夫妻、友好知己间的距离；个人距离38、约一米左右，为朋友、同事之间的距离；社交距离相隔约36步，多用于正式场合，显示尊重和礼貌；公众距离一般都比较远，多用于正式公开讲话或演讲的场合。实际运用准则接待人员（行李员）要笑脸相迎，鞠躬并口说欢迎词，“欢迎光临， 用手势请客人进入。 接待人员走在前面，把客人引领到接待处或请其到大厅沙发上坐。 用左手请推开房门并顺势先进入房内， 侧身站在一旁，说一声：“请进”，并伸手作出引导客人进入的手势。 接着还要把客人带来的行李一同搬进房间内。陪同客人同乘一辆轿车打开轿车右侧后门；以手掌挡住车蓬上沿，提醒客人不要碰头；等客人坐好后，方可关门；绕道车尾从左侧后门上车。 指引、带路 指引手势：不能用手指，用39、右手掌指引方向，拇指自然张开，其余四指合拢，手心向上，手臂自然伸展与肩平行高度；在客人的右前方一米左右范围带路，步伐不急不缓，不时回头与顾客保持眼神接触，并根据顾客的步伐调整自己的步行节奏，同时不断提醒顾客行走的方向和注意台阶等。用眼睛和嘴巴微笑。提供主动迅速的服务。尊重他人的隐私权。接电话礼仪： 在三声铃响或15秒之内接听 使用问候语，并报单位/岗位名称（您好！总台，请问有什么可以帮到您？） 如果电话被搁置，时间不超过 30秒，重新接听要说“对不起” 接听电话的背景无噪音、无干扰 职员的语音清晰、语调亲切、音量适中 在电话里微笑。 口部与话筒保持23个厘米距离 职员应询问客人的姓名（请问先生40、/小姐贵姓？），并至少 一次在交谈中使用。 就对方的请求表态特别告诉对方你将要做什么， 和你将什么时候给对方回话。 做不了主时，要请对方稍候，“对不起，请您稍等”，问明白了再做答复 把对方的话记在纸上 重点再复述一遍 对方语音太小时要礼貌直接告知 对方拨错号码，要礼貌告知 “对不起，您打错了” 挂断电话前，别忘了向客人致谢（谢谢您的来电/电话，X先生/小姐） 挂断电话，轻放话筒，最好先让对方挂断打电话注意事项及常见问题1、 遇到客人发怒时，我们要耐心聆听，切忌跟客人耍脾气；2、 当电话听不清楚客人声音时，切忌大声说“喂”字来引起对方注意，而是用“您好！请问听得到吗？”来替之。客房部岗位职责与标41、准主题： 客房部经理岗位职责 序号：XX-080401执行时间：XX年3月1日起更新：总页数：1提议人：客房部经理分发：全体客房部员工批准人：房口部总监（1）对房口总监负责，在总经理的领导下全面负责客房部工作，根据酒店的经营目标，编写本部门的经营工作计划；（2） 根据酒店的经营目标，编写本部门的经营工作计划，组织和督导属下员工彻实完成；（3） 主持制定本部门的管理规章制度、岗位责任制、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导属下员工认真贯彻执行；（4） 维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，对客房部的物资、设备进行管理和控制，以达到降低物料和费用成本，创造良好的经济效益的目的42、；（5） 参加每周酒店部门经理例会，主持本部门部务会议，认真贯彻执行总经理、房口总监的指示，及时沟通上下级信息；（6） 负责本部门主管和员工的聘用、培训，深入做好思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量，并对员工的工作进行评估，确定员工工资浮动幅度，奖勤罚懒，树立正气；（7） 审核部门报表、请示、报告等文稿；（8） 参与重要接待任务，检查VIP房间卫生，备品和设备；（9） 处理客人的投诉及意外事件；与其他部门的经理联络和合作，沟通情况，取得各部门对客房部工作的支持与合作；（10） 组织本部门的例行安全、卫生、消防检查；巡视和检查本部门的工作状况，发现问题及时解决；学习先进经验，43、了解市场行情，提出改造客房设施，提高服务质量的合理化建议；接待同行来访，虚心听取同行的建议和意见；发现和培养优秀员工，选拔管理人才；探访生病客人和长住客户；善于学习，精心筹划，在提高员工素质，提高客房服务质量的基础上，不断改进和提高客房部的管理水平；完成总经理、房口总监交办的其他任务。主题： 客房部早班主管岗位职责 序号：XX-080402执行时间：XX年3月1日起更新：总页数：1提议人：客房部经理分发：全体客房部员工批准人：房口部总监（1） 对部门经理负责，督导本管区范围内的员工工作；（2） 负责检查员工的仪容、仪表；（3） 主持员工班前、班后会培训工作；（4） 检查管区内所有房间的设备完好44、情况，检查房间及公共区域的卫生质量情况、备品补充情况，发现问题及时解决或向部门经理报告；（5） 检查VIP房保证卫生质量及安排人员参加接待工作，并做好迎候、欢送的服务工作；掌握客情房态，注意跟办夜班交下来未完成的工作；处理客人投诉，及时向部门经理报告；（6） 负责安排好本班次的走房查房工作；接到早到团或VIP通知后，立即通知有关卫生班和部门经理；（7） 及时妥善处理客人遗留物品；配合洗衣房做好客衣的收洗服务；做好房间耗用物品的申领和借用物品的管理工作，一旦发现房间物品、设备损坏应马上请示部门经理作出处理；做好客人转房通知和加床通知的跟查和记录；（8） 做好部门有关信息的传递和反馈，要求及时、准45、确、简明扼要，并做好必要的记录；做好对管区内熟客、长住客的生活档案，为客人提供亲切的服务；检查员工工作情况、纪律情况和卫生质量，及时表彰好人好事，纠正不良行为；（9） 负责管区内的易耗品和劳动用品的申领、保管、盘点工作；根据部门计划安排，有针对性地对属下员工进行业务培训和思想教育；（10）检查消防设备，消除事故隐患，确保安全；填写工作日记，参加部门例会，如实反映情况，提出合理建议；（11） 定期对属下员工进行家访，探望生病员工，了解员工思想动态；业余时间组织有意义的集体活动，建立良好的人际关系和工作气氛；完成经理交办的其他工作任务。主题： 客房部中班主管岗位职责 序号：XX-080403执行时46、间：XX年3月1日起更新：总页数：1提议人：客房部经理分发：全体客房部员工批准人：房口部总监（1） 对部门经理负责，组织安排，督导控制中副班工作；（2） 检查评估中副班的工作质量，工作效率和纪律情况，做好工作记录；（3） 负责检查小整服务、夜床服务质量，为客人提供整洁、舒适的住宿环境；（4） 及时查处设备故障、设施损坏、人员违纪等问题，维护良好的工作秩序；（5） 对经理例检出的卫生质量问题要及时安排员工补做，并对员工进行业务培训，确保工作质量；（6） 要不定期巡查酒店客房区域，注意检查房门和窗户是否已关好，发现问题及时解决；（7） 要经常检查管辖区域是否有未熄灭的烟头，做好防火工作；（8） 填47、写交班记录，需让夜班服务员知道的问题要特别注明；（9） 接受客人投诉，准确做好记录，妥善给予答复，并及时向部门经理报告；（10） 检查VIP房、IP房情况，确保卫生质量；（11） 凡是VIP、IP团体到达楼层或别墅，需到现场做好团体的接待服务工作；（12） 参加部门例会，并把会议精神及要求传达到员工；（13） 掌握客情房态，发现问题及时同前台部、保安部联系，特别是发现有非法留宿者或客人的异常举动，及时采取措施，并报保安部、部门值班经理；（14） 检查当日空房并收取中班“万能钥匙”交到服务中心。主题： 客房部中、副班岗位职责 序号：XX-080404执行时间：XX年3月1日起更新：总页数：1提议48、人：客房部经理分发：全体客房部员工批准人：房口部总监（1）换好工衣，女员工化淡妆到服务中心打卡，并认真阅看部门张贴的有关通知；（2）向所属主管报到，听从主管安排工作；（3）向主管或当班服务员了解房态，完成VIP、IP客人房间的小整理工作；（4）对当日负责的公共区域进行卫生清洁；（5）按部门安排做周期卫生工作；（6）整理、补充开夜床时用的布草车；（7）填写中副班工作报表；（8）根据主管提供的房态做夜床；（9）整理夜床、清洗干净当班时换出的所有杯具并消毒；（10）整理工作间、清倒垃圾；(11)按周期卫生计划项目搞卫生；(12)参加中班主管主持的班后会培训。主题： 客房部卫生班岗位职责 序号：XX-49、080405执行时间：XX年3月1日起更新：总页数：1提议人：客房部经理分发：全体客房部员工批准人：房口部总监1. 换好整洁的工衣，女员工要化淡妆，准时到服务中心签到，领取管辖楼层的万能钥匙，认真阅看部门张贴在服务中心的有关通知；2. 参加所属主管主持的卫生班班前会培训；3. 向主管领取卫生班工作日报表，了解房态；4. 到工作间取布草车，同时检查车上的工具是否齐全，物品补充是否足够；5. 把布草车推至需清洁的房间门口摆放，并将吸尘机摆放在布草车的右侧；6. 按主管提供的房态，按操作程序开始打扫房间卫生；7. 打扫房间时如发现房间设备损坏、备品短缺、地毯、墙纸有污渍应第一时间报告主管，地毯局部有50、小污点应自行处理；8. 对一般的维修项目，随时发现随时报告主管检查后报修，并做好记录；9. 完成一间房的卫生清洁后，必须在工作日报表上填写准确的时 间；10. 工作中应无条件服从主管指令，及时完成急需清洁的房间；11. 一定要注意工作秩序，保持布草车整洁，布草不能满出布草袋，备品柜上不能摆放杯具，视实际情况进行撤车、补车工作，吸尘机不能随处乱放，要跟车摆放，不能同时打开两间房门；12. 完成房间卫生和计划卫生后，到洗杯间按要求洗杯、消毒，摆放在杯柜内，垃圾袋要捆扎堆放，清倒吸尘机尘袋，用干布抹干净吸尘机内外，放回指定的地点保管，清洁整理布草车，将工作间卫生搞干净；13. 把卫生班工作日报表交给51、主管签阅；14. 参加早班主管主持的班后会培训；15. 做好各自楼层客房物资领用数量（低值易耗品）的统计工作交至服务中心。16. 班后会结束后到服务中心签离并将报表交还服务中心，并将万能钥匙与中副班交接。主题： 客房部夜班岗位职责 序号：XX-080406执行时间：XX年3月1日起更新：总页数：1提议人：客房部经理分发：全体客房部员工批准人：房口部总监（1）换好工衣，准时到服务中心签到，并与中班服务员做好交接；（2）了解中班情况，完成中班传递的客人服务要求；（3）准确地向客人提供服务，应在客人提出要求五分钟内满足客人的要求；（4）确保管区内的安全、安静，发现异常情况，应立即报告服务中心与酒店值52、班经理；（5）接听电话均应先报礼貌用语，掌握好接电话的语气，不要拖拉，对客人要求服务的电话要有书面记录，以便日后对工作的查核；（6）接听外线打来的员工私人电话只作记录，不能转接；（7）负责所属区域的“走房”查房工作，发现客人带走房间应及时通知前台会计处或值班经理，请求协助向客人查询或追索物品；（8）负责所属区域走廊、楼梯、扶手、窗台、垃圾桶内外等公共区域的卫生清洁。（9）做好交接班。主题： 客房部服务中心岗位职责 序号：XX-080407执行时间：XX年3月1日起更新：总页数：1提议人：客房部经理分发：全体客房部员工批准人：房口部总监（1） 负责接听客房内、外线电话，答复住客的咨询和要求，及时53、向有关方面传达有关信息，并做好记录；记录楼层服务员对房间客人备品耗用量的报帐并输入电脑，并随时与前台部会计处联系沟通信息；与其他部门沟通联系及传递信息，并将本部门之有关信息通报本部门员工；接到外线打来的员工私人电话只作记录，不能转接；（2） 负责对客人遗留的物品进行登记、保管、寄发、上缴等工作；负责楼层钥匙（包括万能钥匙）的点收、控制、保管，严格执行借出和归还登记制度，对因工作过失造成的损失负责任；负责楼层之间传达信息的设备（如通讯工具等）的派发、登记、保管工作，对因工作疏忽造成的遗失或损坏负责；（3） 协助部门对员工上、下班考勤情况进行检查及监督，发现员工不遵守考勤管理规定应及时向部门反映；54、（4） 负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务设备（如电器插座等），借出、归还均要有详细的记录；负责报纸的派发和控制并做好领发记录；保管、维护本部门的电脑等有关设备，保持工作环境卫生清洁；（5） 根据开房情况及时调整员工班期安排表交所属主管审核。（5） 完成主管和部门经理临时安排的其它工作。主题： 客房部会议岗位职责 序号：XX-080408执行时间：XX年3月1日起更新：总页数：1提议人：客房部经理分发：全体客房部员工批准人：房口部总监（1）换好整洁的工衣，女员工要化淡妆，准时到服务中心签到，领取会议室钥匙，认真阅看部门张贴在服务中心的有关通知；（2）参加所属主管主持的班前会培训；（355、）熟悉各种会议设备的使用功能及负责保养工作。（4）熟悉各种会议形式的摆设。（5）负责各会议室的卫生工作，保持会议室的整洁、卫生。（6）严格按操作规程提供服务，对客人保持热情有礼、有问必答，耐心解释客人的提问。（7）保持高度的安全防火意识，提高警惕，如在工作发现问题，及时如实向上级汇报。（8）做好会议用品补充领用工作。（9）注意做好会议期间的管理控制工作，确保会议的正常进行；保持高度的安全防盗意识，注意提醒客人保管好自己的物品。主题： 客房部娱乐岗位职责 序号：XX-080408执行时间：XX年3月1日起更新：总页数：1提议人：客房部经理分发：全体客房部员工批准人：房口部总监（1）换好整洁的工衣56、，女员工要化淡妆，准时到服务中心签到，领取卡拉ok、钥匙，认真阅看部门张贴在服务中心的有关通知；（2）参加所属主管主持的班前会培训；（3）严格按操作规程去操作，保证服务质量。（4）保持工作的责任感和自觉性，尽量满足客人的要求，要善于控制舞、池的场面，制造气氛，引导客人度过一个愉快的晚上。（5）熟悉一切音响、灯光的使用方法和使用功能。（6）熟悉业务，掌握好打碟技巧和灯光控制技能。（7）爱护所有音响、灯光器材，每晚用完后要检查所有音响和灯光器材。（8）爱惜并保管好歌碟及影碟。（9）搞好卡拉OK、DJ台内外的卫生，保持卡拉OK、DJ台的清洁。（10）在工作中发现问题，及时如实向上级汇报。（11）热情57、主动、有礼貌地接待客人，善于运用语言技巧为客人提供最佳服务。（12）保持高度的安全防火意识，掌握灭火措施（注意检查地毯上有否存在烟头等安全隐患）主题： 客房部棋牌室岗位职责 序号：XX-080409执行时间：XX年3月1日起更新：总页数：1提议人：客房部经理分发：全体客房部员工批准人：房口部总监（1）换好整洁的工衣，女员工要化淡妆，准时到服务中心签到，领取棋牌室钥匙，认真阅看部门张贴在服务中心的有关通知；（2）负责棋牌室区域内的卫生清洁，保持棋牌室卫生的干净、整洁。（3）负责提供棋牌室的服务工作，至少每隔一小时巡查各使用的棋牌房一次，及时满足客人提出的合理要求和提供服务。（3）负责做好棋牌室58、内设备设施的维修保养工作，发现维修问题需及时报给工程部维修解决，并做好文字记录。（4）负责管理棋牌室的财产，每日班前、班后需清点各麻将桌椅、麻将牌是否齐全、完好。（5）保持高度的安全防火意识，掌握灭火措施。（6）保持高度的警觉意识，如发现有聚众赌博现象需及时向部门汇报。客房部服务操作标准主题： 客房部早班周期卫生标准 （时间08：00AM16：00PM）序号： XX080501执行时间：XX年3月1日起更新：总页数：2提议人：客房部经理分发：全体客房部员工批准人：房口部总监日期卫生内容工作标准星期一1、清洁房间、浴室玻璃门、玻璃窗及轨道。2、喷蚊药。3、全面消毒房间拖鞋。1、要求玻璃洁净明亮、59、无污迹、无花痕；2、喷蚊药时向房间低处边角位置喷，不能向客用品方向喷；3、用消洗洁按比例稀释后浸泡5-10分钟后用清水冲洗干净，保证无污迹脏物。星期二1、冲洗卫生间地漏。2、抹房间所有灯罩、灯泡尘。3、清洁走廊窗框。1、冲洗地漏时可添加少许消洗洁或浴室清洁剂杀菌；2、抹灯罩、灯泡等电器方面设备要注意不能用湿布，必须关闭电源后才能工作，要求灯罩无尘、无迹；3、走廊窗框要求无尘无迹，保持洁净。星期三1、床底、柜底、房间边角位吸尘。2、抹浴帘杆、衣柜杆等不锈钢器。3、清扫房间蜘蛛网。1、要求床底、柜底、边角位无杂物、无污迹、无霉点、无蜘蛛网；2、所有不锈钢器要求光亮无污迹；星期四1、喷蚊药。2、清洁60、工作间并整理布草房。3、清洁所有镜子、浴室风筒。4、电话清洁、消毒。1、喷蚊药时向房间低处边角位置喷，不能向客用品方向喷；2、工作间要求整洁、通风、地面无水迹杂物，物品摆放整齐五凌乱现象；3、室内镜子要求明亮无污迹、无花痕；4、电话干净无灰尘、无污迹，话筒无异味；星期五1、通吸尘机吸管；吸尘机对吸，清洁吸尘机尘袋。2、清洁布草车。3、清洁泡池池底污迹。1、吸尘机要求运作正常、机身内外无尘无破损；2、布草车要求物品摆放整齐、车身无破损、无杂物；3、泡池保持干净无污迹、无落叶、池底无沉淀物，池面、池壁无水痕；星期六1、清洗房间小植物，淋水、修剪枯叶。2、清洁浴室死角位。1、房间小植物要求叶面无灰尘61、泥迹，无枯萎现象，盘子要干净无污迹。星期日1、清洁床后、柜后的地脚线。2、冰箱清洁、除霜。1、要求地脚线保持洁净无灰尘、无污迹；2、冰箱要求无异味、无结霜现象，运作正常。1次/月1、清洁水壶、清电热水壶底污迹。2、清洁浴室抽气扇。3、清洗座厕水箱。4、清洗浴帘及防滑垫。5、清洁浴室洗手间墙面。6、擦洗三缸污迹、黄迹。1、要求水壶不能有沉淀物、水锈；2、抽气扇要求运作正常，无灰尘、无污迹；3、座厕水箱无黄锈迹，浮球等正常运作无故障；4、浴帘防滑垫要求洁净无污迹、无霉点；5、浴室墙壁要求光滑无污迹；6、浴室三缸要求洁净无明显污迹、水迹。1次/季度1、清洗房间隔尘网。2、将床垫反转。1、空调隔尘网62、保持干净无灰尘；2、床垫无明显下陷现象，表面无污迹；1次/半年1、清洗走廊窗纱。2、清洗房间被套。3、清洗床上保护垫。1、窗纱保持干净无污迹、无破损现象；2、被套保持洁净无污迹、无破损现象3、保护垫要求无污迹、无破损现象。1次/1年1、清洗房间窗纱。2、清洗房间床裙。3、晒被芯。1、窗纱保持干净无污迹、无破损现象；2、床裙要求干净无污迹、无破损现象；3、被芯要求无异味、无污迹、无破损现象。主题： 客房部中班周期卫生标准序号： XX080502执行时间：XX年3月1日起更新：总页数：2提议人：客房部经理分发：全体客房部员工批准人：房口部总监日期卫生内容工作标准星期一1、抹所辖楼层消防器材（消防栓63、灭火器、应急灯、指示标识牌）。2、走廊喷蚊药。 1、所有消防器材要求表面无尘、无污迹、无破损现象；2、走廊喷蚊药时要求向边角位置的低位喷，保证走廊无蚊、虫苍蝇等现象。星期二1、抹走廊地脚线，清洁走廊通道门、走火通道门。2、打扫走火楼梯，抹楼梯扶手尘。1、要求保持走廊通道、地脚线等保持整洁无杂物灰尘、无污迹；2、楼梯扶手保持干净污迹、无灰尘。星期三1、清洁走廊筒灯、灯罩。 2、清扫公共区域天花蜘蛛网。1、要求筒灯、灯罩保持洁净无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。2、天花洁净无污迹、无霉点、无蜘蛛网。星期四1、清洁楼层公共区域绿色植物及盆底。2、走廊喷蚊药1、绿色植物要求保持叶面干净无灰尘、无枯萎现象，盆64、底保持干净无水迹、泥迹；2、走廊喷蚊药时要求向边角位置的低位喷，保证走廊无蚊、虫苍蝇等现象。星期五1、清洁走廊墙身污迹。2、对走廊地毯/地面执迹。1、走廊墙身保持无污迹、无霉点、无灰尘；2、走廊地面、地毯要求保持无污迹、无灰尘、无杂物、无异味。星期六1、清洁各楼层烟灰桶内外卫生。2、对不锈钢器打不锈钢水保养。1、楼层烟灰筒表面无污迹、烟头不能超过三个，筒里垃圾不能超过三份之二或直接看到；2、不锈钢器要求保持洁净光亮无污迹。星期日1、走廊边角位及窗轨吸尘。2、清扫公共区域天花蜘蛛网。1、走廊边角位及窗轨保持干净无灰尘、无污迹；2、公共区域保持整洁、无杂物、无蜘蛛网。主题： 客房部夜床服务操作标准65、序号： XX080503执行时间：XX年3月1日起更新：总页数：2提议人：客房部经理分发：全体客房部员工批准人：房口部总监项 目操 作 细 则进1、把布草车推放在客房门口，布草车两则分别挂放布草袋和垃圾袋，配3条抹布挂于车把手上。2、先轻敲门两次，每次三下，相隔三秒钟按门铃一次，每次均要报“HOUSEKEEPING”，然后缓缓把门推开。3、填写进房时间。4、将所需报纸、夜床垫巾带进房间。撤1、把用过的毛巾类和垃圾袋收出放在卫生间一侧的地板上。2、收出房内的垃圾和烟灰缸。3、把垃圾袋、脏杯、脏布草及不干净的烟灰缸撤到布草车上分放好。4、如有借出的餐具物品一起收出。补1、将报纸放在书桌面上。2、补66、充文具夹用品。3、补充相应的杯具。抹1、抹干净茶几玻璃、电话、书桌和床头柜面等。2、把客用物品摆放整齐（包括报纸折好整齐放于沙发圆茶几上）。3、把电视柜门打开，电视机打开至“待机状态”，电视遥控器放于床头柜面右侧的前端位置。开1、将客人放于床上的衣服折好整齐摆放在枕头面上。2、A床房以靠房门为定点内侧的棉被掀起反折30公分平铺，床沿摺入结实平整。3、枕套边沿重叠，枕头饱满挺括，枕心不外露，居于床头前沿正中位置且开口与床头柜方向相反。4、床面平整，包直角，结实无皱折。洗1、把用过的“三缸”（面盆、浴缸、马桶）以及淋浴间洗抹干净。2、镜面、小五金洁净无污渍。3、地板干净无污渍。4、面纸、卷纸按规定67、折口。5、将浴衣挂于卫生间的挂钩上。6、在原位上适当清洁整理客人的私人梳妆用品。检1、完全、整齐地拉合客厅和卧室窗纱（帘）。2、除床头柜靠房门口一侧床头灯、通道灯、走廊过道灯、浴室带抽风机灯开亮，其余分开关关闭。3、锁好房门离开。4、填写离房时间及其他情况备注：要求操作时间为：7分钟/间。主题： 客房部走房清洁标准序号： XX080504执行时间：XX年3月1日起更新：总页数：2提议人：客房部经理分发：全体客房部员工批准人：房口部总监项 目细 则项 目细 则项 目细 则一、进布草车推放在客房门口，吸尘机摆放在布草车一侧四、抹喷碧丽珠在抹布上，揉开六、补卫生间： 方巾、面巾按规定摆放从门铃开始（68、按顺时针方向由上而下由里到外抹一圈浴巾、地脚巾及防滑垫按规定摆放先敲门两次，每次三下，相隔三秒按门铃一次每次均要报“HOUSEKEEPING”缓缓把门推开挂“正在清洁牌”在门把手上补充香皂、洗发液、浴帽、牙刷抹防盗链及房门正、背面补充漱口杯卷纸、面巾纸补齐并按规定折口填写进房时间抹行李柜、电视柜内外套垃圾桶胶袋二、撤把小垫毯放在卫生间门口上抹梳状镜和镜前灯、书桌、书椅及电话等房间： 房门锁上请勿打扰和请打扫牌把清洁蓝放入卫生间云石台靠门口一侧抹吧柜（冰箱、酒板、抽屉）物品齐全（拖鞋、擦鞋盒和布、针线包），12个衣架把卫生间内的垃圾放进垃圾袋，并将垃圾袋放在卫生间门口一侧的地板上抹玻璃圆几和落地69、灯抹玻璃窗、窗台板、地脚线、窗台百叶门浴衣、洗衣袋用清洁剂喷洒三缸，以便清洁剂与污渍反应抹床头板边沿文具补充齐全抹床头柜（电话、应急电筒、抽屉）杯具（水杯、漱口杯、茶杯）将空调关上，房内电灯分开关抹床头灯（房内所有灯光抹后开亮）火柴和电话留言纸及笔打开窗门并把窗纱（帘）拉开到三分之一位置抹房间墙壁挂画茶叶和酒水收房内垃圾及烟灰缸抹卫生间门框及门板七、吸先从窗台地板吸起（吸地板要把毛刷拔起）折叠棉被放在衣柜内抹过的家私按标准规格复原吸房间地毯及注意边角位吸尘（台底、圆几下、窗帘下、床边、床底、凳底、走道、门后、衣柜内）将两张床拉出离床头板约50公分后，先B床、后A床逐张撤床上布草五、洗将用过的皂70、头、洗发液瓶放进清洁篮床上用品按规定摆放于沙发和B床上再用清洁剂全面喷洒三缸将耙头毛刷拔起，吸卫生间边角位及门后地板把垃圾袋、脏布草、脏杯、冷水瓶及不干净的烟灰缸撤到布草车上分放好清洁工具分用，用手刷全面洗擦面盆、浴缸及浴缸对上瓷片的墙壁，用洗衣刷洗防滑垫和用专门毛球洗马桶八、检检查电器，电视机按规定复位，床头灯、镜前灯、落地灯、夜灯、走道灯、衣柜灯、音响是否正常使用三、铺带床单、枕套、被套进房间并分放于B床和椅子上检查冲水系统水龙头、花洒面盆干净，活塞拉起房间窗纱及帘或门均要拉合铺床前检查床上用品的干净及完好情况包括保护垫、床垫和冷气被等浴缸干净，活塞提起，防滑垫干净无积水把空调器调到规定位71、置马桶干净无污渍喷空气清新剂云石台干净，无渍及尘（扇盘）关总开关先铺A床，床单分底面正中，三线重叠，床面平整墙壁干净、无渍取正在打扫牌镜面干净明亮（放大镜、方格镜，正面镜）关房门入冷气被，要求四角饱满，被开口放在床尾小五金发亮无污渍填写离房时间及其它情况地板、地毯干净，无杂物（用抹布抹地板或吸尘机吸尘）备 注：要求操作时间为35分钟主题： 客房部送茶水服务操作标准（茶包）序号： XX080505执行时间：XX年3月1日起更新：总页数：1提议人：客房部经理分发：全体客房部员工批准人：房口部总监项 目要 求准备1、将茶包放在茶杯内，将茶包线绕杯耳一周。2、热水要冲至茶杯量的三分之二位置。3、冲好的72、茶水放在托盘上，同时放上相应数量的杯垫进房1、左手托盘，右手轻轻敲门三下，并报称Housekeeping2、待客开门后，脸带微笑说：“您好！请问我可以 进来送茶水吗？”（Good morning/ afternoon/ evening, May I come in and persend the tea?)上茶1、遵循先客后主，先女后男，先老后少的原则。2、先放杯垫，再放茶杯，杯底压在杯垫中间；杯耳移向靠客人右手边45度角位置。3、示意客人：“请用茶（TEA PLEASE）”。退出1、站姿端正，脸带微笑，对客人说：“如有什么事需要我们帮忙，请打电话88368或88369告知我们，我们将乐意为您73、效劳。”（Please let me know if there isanythere else I can do for you，or dail 88369 to contact us）2、退后一步，然后转身走出房间，并轻轻关上房门。备注： 1、要求接到通知后5分钟送到房间。主题： 客房部服务输送标准序号： XX080506执行时间：XX年3月1日起更新：总页数：1提议人：客房部经理分发：全体客房部员工批准人：房口部总监项 目操作标准进一只手托托盘（托盘上放着客人要求提供的物品），另一只手敲门两次，每次三下，按门铃一次，并报称“HOUSEKEEPING”。说待客人开门后，脸带微笑向客人问好，74、并询问客人所需物品放置的位置。送将物品按客人要求摆放。说明向客人说明物品的使用方法及使用的具体位置。提示询问客人还有何事需要帮忙及提醒客人用完后交还物品。退后退一步，然后转身步出房间，轻轻关门。主题： 客房部送洗衣服务标准序号： XX080321执行时间：XX年3月1日起更新：总页数：2提议人：客房部经理分发：全体客房部员工批准人：房口部总监（一）日常洗衣服务：1. 客人有洗衣应马上通知洗衣房收洗。2. 为避免客人把洗衣放置于房间而延误收洗时间，楼层服务员应在上午十二时前检查确认全部住房、预退未退的房间有否洗衣？如客人在房间内，为避免打扰客人故必须在上午十一时才能致电客人房间询问客人，如发现有75、洗衣，应马上收出并通知洗衣房收取，洗衣不得长时间存放于楼层；如房间开启“DND”未能致电询问客人的则记录下房号并通知服务中心备案，于下午二点三十分后致电客人需否清洁房间同时询问客人有否洗衣。3. 普通洗涤的客衣，每天中午十时前送洗可于当晚六时后送回房间。中午十二时后至当日六时前收取的普通洗衣，要通知洗衣房取走，告知客人要等到当天下午六时后才能送回。当晚六时后收取的普通洗衣，先存放在服务中心，并告知客人将于次日中午十二时后送返，第二天上午由服务中心打电话通知洗衣房。4. 加急洗衣为超过中午十二时收出或送洗的客衣，且客人要求当天取回，则要作加急处理，并增加50%的收费，加急洗衣一般在四小时内取回。76、5. 加急洗衣仅限于正常四小时内能完成的品种（如西服、衬衣等）。特殊衣料（如羽绒服、夹棉大衣等）必须要有足够时间才能完成，如客人坚持要洗涤，请先请示管家部经理同意后再回复客人。加急洗衣的收衣时间为每天的早上八时至下午一时，如超过该时段客人坚持需加急洗涤的，需请客人稍等联系管家部经理后再答复客人，并做好文字记录。6. 没有填写洗衣单的洗衣，一般不予送洗，服务员需马上将情况上报楼层领班/主管及服务中心，服务中心须于十二时前与洗衣房联系备案（VIP房间要请示部门经理处理），并做好文字记录及派送留言给客人，待客人回来后征询客人是否还需送洗，如需送洗，则按普通洗涤，并联系洗衣房将送返洗衣的大概时间告知客77、人（当晚或第二天早上送回给客人），按普通服务收费。（二）客人洗衣的交接：收衣交接：1. 当住店客人需要洗衣时，由服务中心当值的服务员通知该楼层的服务员，前往客房收取洗衣。并注意检查以下内容：1） 洗衣单上填写的姓名、房号是否与实际相符。2） 洗衣单上是否已填写衣物总数并相符，简单地检查客人衣服情况，如发现衣服有明显的脱色、破损、串色、缺少钮扣、数量不符等情况时，须请客人签名确认；但如收取衣服时，客人已不在房间则不收取洗衣，需马上向楼层领班/主管汇报及通知服务中心，由服务中心派送留言致客人房间并通知管家部经理备案，并留意客人回来后马上通知洗衣房，让客人确认后再洗涤。3） 告知客人衣物的大概返还时78、间。2. 楼层台班收到洗衣后需马上致电洗衣房人员到各楼层区域收取洗衣，如十五分钟内洗衣房未有人收取，则再次联系，如三十分钟仍未有人收取，则上报部门经理处理。3. 与洗衣房收发员当面交接并双方签名确认4. 将客人对洗衣的特殊要求等信息与洗衣房收发员当面交接。送衣交接：1 洗衣房收发员负责将完成的洗衣送回房间。各楼层服务员必须清楚掌握房态，协助洗衣房收发员将衣服放进房间并做好文字记录。2 遇到房间打“DND”时暂缓派送洗衣，待取消“DND”后马上通知洗衣房收发员送衣。3 当衣物需要客人当面确认或洗衣单要客人签名时，待客人回房间后马上通知洗衣房与客人联系处理。4. 晚上十一时后，如果有需要客人当面确79、认的衣服，或需要客人签名才能入账的洗衣单，而客人还没返回时（客人第二天早上要结帐离开饭店），由洗衣房派送留言至客人房间，洗衣房将衣服及单据交与客房中心夜班职员，衣服数量（件数、份数等）要当面做好交接点收。委托中心夜班的职员在客人返回时将衣服送还及签名，然后通知前台入帐。并记录好送衣、及通知前台入帐人的有关情况。5. 如果客人整夜未归时，第二天上午8：00后通知洗衣房职员到客房中心取回衣服。6、客人夜间要求洗衣服务的形式主要是普通洗衣和加急洗衣服务两种，其具体的做法要求如下：， 普通洗衣：（1）、核对客人的姓名、房号。 （2）、由服务中心职员通知所属楼层夜班人员到房间收出。 （3）、所收出的洗衣80、统一集中放在服务中心。 （4）、落实所送洗衣的签收工作，由服务中心负责。 （5）、明确地告知客人普通洗衣的送还时间是当晚6：00后才能送还。 加急洗衣：（1）、核对客人的姓名、房号以及取回洗衣的具体时间要求。 （2）、由服务中心职员通知所属楼层夜班人员到房间收出。 （3）、明确地告知客人加急洗衣的送还时间是当天中午12：00后才能送还。 即从上午8：00时算起四小时内完成，如此类推。 （4）、了解清楚客人对洗衣服务的要求（干洗、快洗、净烫等）。 （5）、如果客人提出了我们非能力或要求在极短时间内完成的洗衣要求时，要婉拒和做好解释工作，如客人坚持要求处理，则联系管家部经理处理。 7. 夜班主管负责落实有关洗衣服务的督导、控制管理工作，确保洗衣服务的正常运作，并作好交接班记录。