1、成都某某物业服务有限公司员工手册成都某某物业服务有限公司员工手册编制时间：二O一0年 前 言为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本员工手册，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本手册的学习和领会，认真执行本手册中的相应制度及要求，并严格加以实施，各管理处应按照本手册中的规章制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循手册中的相应制度。不尽之处，公司将适时予以补充。本手册从下发之日起执行。签发人：年 月 日目 录员工文明服务要求4员工廉洁工作制度4考勤管理制度2、5服装管理制度8办公环境管理制度9公司保密制度10公司会议制度10库房管理制度11办公设备使用管理制度12巡视检查管理制度13接待来信来访来电投诉制度15对外服务工作管理制度15秩序部管理制度15（一）值班制度16（二）交接班制度16（三）秩序人员培训制度17（四） 警棍使用制度 18（五）对讲机使用制度19（六）物品出入登记制度20（七）重大事件报告制度20（八）停车管理制度22（九）小区车辆停放、出入管理规定23（十）门岗收费人员管理制度24工程管理制度24（一）维修管理制度25（二）维修材料管理制度25（三）维修回访工作制度25 保洁部卫生实施细则 26岗位职责27（一） 客户部27部门3、岗位职责27主管岗位职责28客服人员岗们职责28（二） 行政部28文员岗位职责28（三） 工程部29部门工作职责29工程部主管岗位职责30工程部水电班长岗位职责30工程部水电管理员岗位职责30工程部水电工岗位职责31装修管理员岗位职责31（四）保洁部31保洁部主管岗位职责31保洁领班岗位职责32保洁员岗位职责32保洁工作纪律33（五）秩序维护部34岗位工作职责34秩序维护部队长岗位职责34秩序维护部班长岗位职责35门岗工作职责35巡逻岗岗位职责36监控岗职责36秩序人员工作守则36秩序部工作纪律37附：员工考核细则表39员工文明服务要求1、热爱本职工作：要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工4、作。刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是5、我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵制不正之风，严守法纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或收费不开收据。7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9、维护公司利益，遵守公司机密。10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受贿赂、好处6、，要洁身自好。13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。考勤管理制度一、 考勤管理1、 公司考勤管理部门为公司行政部，各项目考勤管理部门为项目行政文员。2、 行政文员每月按行政部规定的时间上报本项目员工考勤表。3、 项目各部门、班组每月29日16：00前将下月本部门、班组的排班表上报行政文员，并经项目经理批准；执行中如需调整班次需提前提请行政文员审核，经项目经理批准方可调整；各部门、班组不得擅自进行员工班次的调整。4、7、 公司对员工的考勤管理实行上下班打卡制度。二、 工作时间考勤管理制度本公司按不同的工作性质执行不同作息时间：（按不同的岗位进行统一的安排调度） 1、 管理人员：根据岗位不同，作息时间及休息时间不同。员工必须服从作息时间安排。法定节假日实行轮休，法定节假日人员值班的实行补休假制。 夏季作息时间：上午 8:3012:00 下午14:0017:30 值班时间：中午 12:00-14:00 下午17:3018:00冬季作息时间：上午 9:0012:00 下午13:3017:00 值班时间：中午 12:00-13:30 下午17:0017:30秩序维护：根据工作性质，秩序维护人员实行12小时工作制或8小8、时工作制，每月休息2天。保洁：根据工作性质，保洁人员以周为作息时间。三、 考勤内容1、迟到：上班时间已到未打卡到岗者。2、早退：未到下班时间而提前离岗者。3、擅离职守：到岗后无正常理由、未经领导批准离开工作岗位者。4、旷工：迟到、早退或擅离职守超过1小时，或未经准假而不到班者。四、 考勤办法1、上下班须打卡。2、员工因公外出或安排其他临时性工作任务而未能打卡的，由部门经理交行政管理部审核并签卡。3、考勤卡上记录的出勤情况，将作为行政管理部每月核发工资的依据之一。4、行政管理部门在每月最后一天下午更换新的考勤卡，并统计本月考勤情况。五、 员工请假1、公司各部门的有关员工务必遵照制度严格履行请销假9、手续。2、员工请假应填写请销假单，逐级审批。如确因特殊情况需请假又未能及时办理手续的，应补办手续。3、各级主管及员工在批假或请假时必须安排好岗位代理人和做好岗位交接，方可批准或休假。4、员工休假后到岗前应先到行政部报到并签字销假。5、批假权限程序：写请假条 部门主管批准 行政部批准 项目经理批准 总经理批准 请假2天（含2天）以下的，由项目经理批准。 请假3天（含3天）以上的，逐级审批后由总经理批准。六、 其它休假的规定1、 法定假日员工每年均可享受以下13天的法定假日：“元旦”1天，“五一”3天，“端午”1天，“清明”1天，“中秋”1天，“国庆”3天，“春节”3天。 2、婚假根据国家有关规定10、，结合本公司实际情况，对在进入公司后完婚的员工，可凭结婚证书（结合证书时间与请假时间差不超过2个月）申请3天有薪婚假。3、丧假员工的直系亲属（父母、子女、爱人）不幸逝世，可申请3天有薪丧假。4、产假符合国家计划生育政策女员工，准予产假90天，其中包括产前假15天，符合晚育条件（是育年龄24周岁以上）女员工增加产假15天，难产者另增产假15天。多胞胎生育，每多生育一个婴儿，增加产假15天。男员工配偶分娩，给予男员工护理假3。休假期间发基本生活费。5、病假员工请休病假必须有公司指定医院建议书，并按公司有关规定办理手续，方可获准病假。6、事假员工不能无故缺勤或请假，若有特殊情况须按规定办理请假手续，11、未经批准无故缺勤或擅自离岗，均视为旷工。7、带薪年假凡在公司工作1年以上的管理人员，每1年均可享受带薪年假6天。年假不可累积，如有特殊原因，年假可以提前使用（一次性），若提前使用了年假后却未工作到1年以上的，离职时按事假6天处理。七、 扣罚：（1） 迟到、早退：逾上班规定时间五分钟（含）以内打卡者，视为迟到一次，扣10元；非因公务及未告知主管办理请假外出手续，而提前于下班时间十五分钟以内擅自离开工作场所者，视为早退一次。员工迟到早退一次按其小时津贴的2倍扣除。（2） 员工应按公司规定的时间准时上、下班并打好考勤卡，发现考勤代打卡者，每发现一次，当事双方各罚款20元，负责签到人视若无睹，每次罚款12、20元。（3）病事假一天按日基本工资加每日岗位津贴一并扣除，以天为单位，不足半天的依半天算。（弹性工作时间岗位除外）（4）旷工：起过规定上班时间后及下班时间前的三十分钟（含）以上视为旷工半日；当月内迟到、早退合计达三次者视为旷工半日；请假手续未办核准或假满未办补假手续，擅不出勤者视为旷工。迟到或早退逾四小时（含四小时）以上打卡者视为全日旷工。事假未先办妥请假手续、偶发事件未于当时以最迅速的方式通知公司行政部于事后补办请假手续或因急病住院，未在二十四小时内通知或托人通知行政部，则均以旷工论。未依规定提出正常证明文件者以旷工论。捏造不实而蒙混请假或改、虚构工作记录者经查属实者以旷工论处。旷工者按其13、日薪的3倍扣除，旷工三次以内而无正当理由，不予提升，无正当理由连续旷工达三日，或一个月内旷工达六日，或年内旷工累计达十二日者给予辞退。（5）加班：本公司因业务需要，由各级主管决定并经员工同意后延长工作时间，称为加班。加班手续办理：部门若需安排员工加班应书面上报，经公司领导批准后在行政部领取加班单，填写后并交部门主管审批；加班后，在加班单上加填实际加班天数，部门主管核准签字后交行政部统计。加班补休：根据工作需要，公司安排员工加班后，原则上安排员工补休。加班费的支付：在无法安排补休时，则按国家有关规定支付其加班工资，节假日按照劳动者本人工资的3倍支付。八、 员工入、辞职程序1、入职：员工入职应按公14、司规定程序到行政部门办理有关手续方可上岗。具体如下： （1） 详细填写员工入职登记表；（2） 交身份证、学历证明、岗位证件的复印件各一份，并核对原件；（3） 交一份证件的原件由公司存档，公司出具证件存档证明（双方各执一联）。离开公司的时候凭证件存档证明个人联退还证件。（4） 秩序维护、保洁、工程部人员到行政部领取服装及相关工具、物品。（5） 到所在部门上岗，以上岗当天为入职时间并开始计薪资。2、 离职：（1）正式员工申请离职，必须提前30日书面通知公司行政部，并经总经理同意后，依规定办妥离职手续，方可离职，未经批准使公司遭受损失者，应负赔偿责任。（2）试用员工申请离职，必须提前15日书面通知公15、司行政部，并经总经理同意后，依规定办妥离职手续，方可辞职，否则不予结算当月工资。 服装管理制度为树立良好的公司形象，公司所有员工应按规定统一着装。为了规范服装管理，特制定以下规定：一、 管理人员管理人员在进入公司后均应按公司规定购买统一服装，连续工作6个月以上，服装费用由公司和个人各承担50%（在工资中扣除）；在公司连续工作未满6个月辞职的或按照公司规定予以辞退的，则自行承担全部服装费用。以上两种情况，服装所有权均归个人。管理人员在进入公司工作满1年的，离职后服装归个人所有，并退还所扣押金。二、操作层员工1、工作服由公司统一制作或购买，费用由公司先行垫付。2、员工入职领用服装时，需支付服装费用16、，秩序维护按每月每人扣除50元，扣满300元止。保洁、水电维修每月从工资中扣款50元，扣满100元止。3、秩序维护队员在试用期一般领用库存服装，转为正式职工后再更换新装。试用期离开公司的，个人承担服装使用费20元，服装退回公司。4、保洁员、秩序维护员、水电工转为正式员工后领取工作服不满6个月离开公司的，以领取时间开始每月扣服装折损费10元/月；6个月以上不满1年的以领取时间开始每月扣服装折损费5元/月， 1年以上离开公司的，服装费用由公司承担，服装所有权归公司所有，交由行政部退入库房。5、使用工作服，必须保持穿着整洁，对不爱惜服装的人员，行政部将责其整改，对未整改者处以1050元罚款。换季回收17、的服装和离职人员回收入库的服装，由行政部统一干洗，费用由原使用人承担。6、离职人员退回的服装发生破损，入职时间一年以内（含一年）的，按所扣服装款的100%赔偿；入职时间超过一年的，按所扣服装款的50%赔偿。7、离职员工凭财务开据的扣款收据清还服装费，清还款时，行政部将按员工入职时间确定折扣退款。 办公环境管理制度为创建企业形象，加强内部管理，树立公司良好的对外形象，制定以下管理规定：1、 除在办公室办公员工外，非因公务不得在办公室、办公区逗留；其他部门员工在办公室办理完公务应迅速离开办公室或办公区。2、 办公区内应保持安静，不得在办公区内大声喧哗，不得聊天。3、 公共办公室内一律不能吸烟，违者18、予以处罚。4、 到公司的客人，每位员工必须用主动热情的态度对待，并做好应答和解释工作，无论何种原因，都不得对外来客人大声争吵，影响工作秩序。确实委屈之事应采取暂时回避态度，并通过正常渠道向上级反映。5、 公司各部门人员上班时间不得看报纸或与业务无关的杂志、书籍。看报时间定在每天中午12：0013：30。6、 上班时间需遵守物业服务规范中的规定。7、 任何时间不得在办公区内从事打牌、下棋、上网聊天、游戏等活动。8、 办公室内固定设施、服务设施等不得随意搬动。9、 办公桌应保持整洁，不得放置闲杂物品，离开座位后应将办公椅归位放置。不得在办公桌旁的区域隔板或墙上粘贴任何纸张。10、 工作牌由行政部统19、一制作，必须正确佩带在左胸衣兜上方，如上班时间未戴工作牌，罚款20元；如工作牌丢失，需到行政部申购，同时交纳20元罚款。11、 操作层员工一般不得使用办公室电话，若有特殊需要，应经部门负责人同意后方可以使用。12、 最后离开办公区的员工应检查门、窗，电源等关闭情况。13、 员工在上班时间不得在办公室睡觉。公司保密制度为加强公司内部管理，防止公司内部资料外泄，维护公司的利益特制定以下规定：1、员工进入公司后需与签定保密协议。2、文件借阅严格按公司档案管理制度中的“文件借阅”程序执行。3、凡重要文件，未经上级允许，不得复制、抄录。严禁员工将文件、资料带回家保存。4、件在打印、复印的过程中，行政文员20、人员应树立保密意识，不得随意将文件、资料内容泄露给他人，否则予以处罚，并行政记过一次，连续两次者予以辞退。打印、复印错误的文件应及时销毁，不得乱丢乱放。5、 负责文档及档案管理的人员应具有高度的保密意识，不得向任何人有意或无意泄露公司的机密。6、 旧文件不得随意丢弃，经公司认定作废的文件应定期销毁，并做好记录，违者视情节轻重予以警告处分或开除；对公司造成损失的，公司将依法追究其经济或法律责任。7、 员工的薪金、奖金公司予以保密，严禁任何人互相打听和攀比。8、 务人员应妥善保管好帐册，报表，资料，不得将公司的机密泄露给任何人。9、 工程维修人员应注意图纸、技术资料的妥善管理，不得擅自泄露给他人。21、10、公司全体人员都有责任和义务保守公司机密，发现有泄露情况应及时向上级报告。对保护公司机密、维护公司利益有功者，公司将予以奖励。11、无论何种因素离开公司，对公司机密也不能外泄，如给公司造成损失的，公司将追究法律责任。公司会议制度为规范会议管理，加强纪律，特制定公司会议制度。办公例会、小区会议、部门会议、专题会议等均按会议制度要求执行。1、 公司、项目例会每周召开一次，参加人员为所有管理层员工。其余各类会议行政部事先以通知的形式发到各部门。2、会议召开之前应做好准备工作，确定议题内容，准备好有关会议资料和文件。3、各种大型会议一般应与行政部联系，对出席对象提前三天发出通知，以便会议出席者安排22、好工作。4、 会议出席者应准时到会，若有事无法参加，应事先向会议组织者请假，若有未请假者按迟到处理。5、 会议应坚持讲效率、开短会的原则，发言者做到言简意赅，语言精练。6、 出席会议人员于会议前安排好工作，会议期间如无特殊情况不得进入会场找人、谈事。如有来访客人来访电话，应提前安排适当人员做好接待记录，等会后再通知当事人处理，若急需当事人亲自接待时，应向会议召集者请假，得到允许后方可离去。7、 会议纪要所形成的决议、决定文稿由行政部妥善保管，无关人员未经批准不得借阅。8、 保持会场秩序，为达到一定效果，在会议召集者要求时，手机或传呼机应暂时关闭或开到震动，会议时间不得接打电话。9、 会议室及会23、议时间严禁吸烟。10、 会议中要求参会人员使用普通话。11、 出席会议人员需提前签到，会议结束后做好会议纪要，由行政部发给各相关人员。库房管理制度一、 物料的申购：每月26日前各部门主管制定下月本部门物料申购月计划，报总经理审核签字后，交库管人员。二、 入库与验收：1、实物入库时，库管人员需仔细核对物品种类、数量、金额与送货单是否一致，核对无误后，开具“入库单”，将物品入库存放2、对于购回后直接交付使用的物品，库管人员也需核对实物数量、种类、金额，验收实物。核对无误后，开具“验收单”，再由相关部门相关人员办理领用手续。3、工程维修部所用的配电用品、维修材料送货时，库管可会同专业技术人员共同验收24、物品的种类、规格、型号、性能、质量是否符合本公司使用要求。对于不符合使用要求的配电用品、维修材料，可采取直接退货或换货。三、 物品的领用：1、各部门相关人员需领用物品时，一律需在领料单上详细填写所领物品的名称、请领数量、物品单位、领料部门、领料人姓名，经部门主管签字后方可领用。2、库管人员清楚填写实领数量并签字后，按所填数量发放实物。3、物品发放按“先进先出”的原则发放。4、物品固定发放时间为每周一下午。四、 物的保管；1、根据物品的用途分为；办公用品、清洁用具、清洁用品、劳保用品、服装、配电用品、维修材料、化肥农药及其它物品。2、物品堆放应分类别、分品种分别堆放，标识清楚，各种物品不得误发。25、3、库房应保持清洁，应配备有消防设施。4、未经库管人员允许，任何人不得随意出入库房。五、 实物的盘点：1、每月25日，由财务主管对库房实物进行盘点，做到帐实相符。2、盘点当日，库房不进出物品。六、 库房相关财务报表；每月月底前由库管人员完成库房盘点表、各部门料消耗明细表、库房进出库月报表、每月新增固定资产、低值易耗品明细表等各类报表。七、 物品的报损：固定资产、低值易耗品的报损需由物品使用部门的相关班组长提出申请，经部门主管填写报损申请单并签署处理意见，经经理或总经理签字后，由库管核实，予以报损。办公设备使用管理制度办公设备专为保障公司各项业务工作得以顺利进行而配备，为严格管理，特制定以下规定26、：一、 电话1、 公司电话是联系业务及沟通各项工作的工具，应注意爱护和使用，通话应简洁，避免长时间占用线路。2、 公司各部门办公电话，除总经理电话及传真机外，其余不具有国际国内长途功能，长途电话一般应设置密码，任何人不得以任何理由开启，确因公需要拨打长途的，应由行政部负责人同意后，方可拨打。3、 不准用公司电话聊天及处理私人事务。4、 电话应每周用酒精进行一次消毒处理。二、 传真机确保公司传真机畅通，未经许可，任何人不得使用传真机挂拨市内及长途电话。三、 复印机1、 复印机是公司文书机要岗位，应指定专人使用和管理。非指定人员不得使用，由个人承担损失。2、 公司复印机保证每天9：00开机，18：27、00关机，特殊情况除外。3、 各部门需要复印的资料，应由复印机指定人员代为复印，同时填写复印登记薄，记录纸张大小、份数。4、 复印的资料应与工作有关，禁止复印非工作资料。5、 复印机指定管理人员应定期对复印机进行维护和保养。四、 电脑、打印机1、 各部门使用的电脑由使用人妥善管理，并应设置密码，任何人不得外泄，除部门管理人员因工作需要可以使用电脑外，其余人员不得使用电脑，否则予以处罚。2、 电脑、打印机应定期维护，人员离开办公室时应关机。操作人员要随时注意电脑的保养和清洁。3、 行政文员人员应定期进行备份，以免公司电脑因病毒或系统崩溃造成数据丢失。 4、 离开电脑时应注销，以确保资料保密。巡视28、检查管理制度1、 公司规定管理员工的工作方式为走动式管理，各部门管理员工对项目的巡视、检查是日常工作中的重要工作内容。2、 巡视检查分为：项目经理的巡视检查； 部门主管的巡视检查； 部门领班的巡视检查； 定期巡视检查； 不定期抽查； 专项工作巡视检查； 综合巡视检查；3、 项目负责人应根据工作需要制订每日、每周、每月、季度等的巡视检查计划。4、 项目负责人巡查要求：（1） 项目负责人每日需对项目进行2次以上的巡视检查；（2） 第一次：须在8：30由项目负责人带领客服、秩序维护、工程、保洁等部门负责人开始进行项目的全面巡视检查；（3） 其他时间的巡视检查由项目负责人决定参加人员或独自进行巡查；（29、4） 巡查过程中需在经过的门岗签字；（5） 做好巡查记录；5、 部门主管及领班巡查要求：（1） 主管、领班每日须对项目进行4次以上的巡查；（2） 巡查过程中须在经过的岗位签到；（3） 巡查时须做巡查记录；（4） 巡查时对于可以当场纠正的工作须即时予以纠正；（5） 巡查过程中须给予员工适当的业务指导；6、 各岗位员工的巡查要求遵从公司及项目或部门的相关规定。7、 空置房须每15天全面巡查一次（工程、秩序维护班组执行）。8、 消防器材、设施须每15天全面巡查一次（班组执行）。9、 重点防范部位须每日巡查2次以上（班组执行）。10、 装修现场，须对每单个现场每日巡查4次以上（工程班组执行）。11、 30、巡查内容：（1） 对员工的工作纪律进行检查（着装、礼仪、礼节、工作规范）；（2） 对员工的岗位操作标准的执行情况进行检查；（3） 对员工执行公司相关管理制度情况进行检查；（4） 对岗位值勤记录、巡查签到记录、交接班记录等进行检查；（5） 对外来人员进行检查；（6） 对环境卫生的清洁标准进行检查；（7） 对绿化养护、维护标准、效果进行检查；（8） 对设备、设施的完好、运行进行检查；（9） 对装修现场进行检查；（10） 对消防隐患进行检查；（11） 对公共秩序进行检查；（12） 对交通管理状况进行检查；（13） 对员工内务执行标准进行检查；（14） 对档案资料的保管、行政管理程序进行定期检查。接待31、来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。4、受理投诉时32、，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10、对投33、诉要记录，投诉资料要存档。对外服务工作管理制度1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣34、奖金或照价赔偿。6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。秩序部管理制度 （一） 值班制度1、秩序人员实行24小时轮流值班制度。2、值班人员可分2个班或3个班，早、晚班，早班为：8:20:00，晚班：20：00次日8:00；早、中、晚班，早班8:16:00，中班：16：0024：00，晚班：24：008：00。3、各班秩序员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。4、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。报35、告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等；及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件；遇紧急事件及重大事故应报告相关领导；在当班期间发生的问题及处理经过，在值班记录做好记录（二） 交接班制度为认真做好岗位的工作交接和秩序维护器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及秩序维护器材损失，特制定本制度。1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各秩序维护员到各自岗位换班；2、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工36、作；3、秩序维护人员交接班时，必须认真填写成都某某物业有限公司秩序维护交接班登记表，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理；4、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班；（三） 秩序人员培训制度1、岗前培训上岗前向每位新入职的秩序维护员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。上岗前必须掌握秩序维护、通讯及消防设备器材的使用和操作；新入职的秩序维护员须进行35天时间进行培训实习，掌握本职工作和基本技能，然后开始正式上岗；2、岗位培训秩序维护培训：根据每年制定的秩序维护部制定的培训计划，拟订秩序维护培训37、方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高秩序维护员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技能；消防培训：根据每年制定的秩序维护部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高秩序维护员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的；每位秩序维护员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。3、培训课程设置培训目的：通过培训，提高秩序维护员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的秩序维38、护队伍；培训项目：A、应知、应会部分公司制度与规定部门制度与规定秩序维护常识服务意识教育礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养辖区设施、设备介绍消防常识B、岗位工作规范岗位礼貌用语、工作方法与技巧岗位工作职责与细则辖区突发事件的处理C、消防培训D、法律常识培训要求A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情况处理；B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录；C、队列训练时，按正规化军事要求操作；D、拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。考评方式A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，7584为良，6074分为中，60分以下为差； B、军事培训由教员在一个训练阶段结39、束后进行考核，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定；C、根据考评等级给予相应的奖励和处罚。（四） 警棍使用制度为严格规范警棍使用，特制定如下规定：1、警棍是秩序维护人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，秩序维护员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。2、当班秩序维护员应将警棍挂在腰带后右侧。3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。5、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，秩序维护员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。6、当班秩序维护员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。7、交接班时要检查清除后再交接40、，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。（五） 对讲机使用制度对讲机是秩序维护人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。1、使用规定使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护；持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中；发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修；严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用1频道41、，停电时使用2频道）；严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果；交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。2、对话要求呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是，呼叫，收到请回话”；收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”；对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情；凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济42、处罚。（六） 物品出入登记制度1、为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记；2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区；3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行；对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行；属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行；4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对43、未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。（七） 重大事件报告制度一、重大事件报告制度为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉（5户以上）；中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障；房屋主体结构遭受破坏等；2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理；3、参与事件处理的部门经理（管理处主任）在事44、件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过；4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报；5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。二、紧急事件处理程序1、突发事件处理程序凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、秩序维护部；简要说明事发的地点、性质、人数45、特征及损失价值；驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员；对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化；对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理；对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、秩序维护部，并由公安机关调查处理；相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大；秩序维护部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关46、有关部门及公司总经理。2、斗殴等暴力事件的处理程序处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵；巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告秩序维护部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待秩序维护部指令；秩序维护部接报后视情况派适当数量的秩序维护员立即到现场制止，将肇事者带往秩序维护部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关；斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；如涉及刑事案件，47、应交公安机关处理；事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救；如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向3、盗窃等破坏事件的处理程序巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待秩序维护部的指令；秩序维护部接报后，应迅速排适当数量秩序维护人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往秩序维护部接受调查；事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详细记录，以明确责任、落实赔偿；如涉及刑事责任，应交公安机关处理。4、电梯困48、人的处理程序值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部；监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作；如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。5、停电停水的处理程序接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主；未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作；秩序维护部派49、出适当的秩序维护人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。6、发现有人触电的处理立即赶赴现场，切断电源；在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开；立即进行人工急救，并送医院急救。（八） 停车管理制度1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，以及2吨位以上的货车，严禁进入小区。2、非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。4、提高责任意识，加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车50、辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。5、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放规定和收费标准，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。（九） 小区车辆停放、出入管理规定为加强对出入、停放本小区车辆的管理，维护小区正常生活秩序，确保住户的生命财产安全，特对出入、停放本小区的车辆作如下规定：1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入小区。2吨以上的卡车一律不得进入小区，特殊情况除外。2、本小区有车辆的住户，应向本公司申请办理通行IC卡，凭IC卡通51、行大门，及在小区停放，按规定收取IC卡工本费、停车费。3、本小区住户车辆进入小区后，有车库的住户必须将车停放在车库内，无车库住户必须将车停放在指定停车位置，严禁乱停乱放。4、非本小区住户的车辆，进入大门时应主动向门卫出示证件，讲明进入原因，符合进入条件的领取临时通行IC卡，并做好登记，方可进入小区，严禁冲闯大门。出小区时收回IC卡，并按停车时间收取停车费。遗失、损坏IC卡，照价赔偿（每卡30元）。5、进入本小区的货车，卸完货物后应及时离开小区，因故不能离开的，应将车停放在指定停车位置。6、进出、停放车辆必须服从小区管理人员的管理。驶入小区的车辆应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。如车辆损52、坏路面或公用设施，应照价赔偿损失，并视情节处以罚款。7、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放管理规定，发现可疑情况及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。8、违反以上规定者，除按中华人民共和国交通管理条例处罚外，并按小区有关规定办理，情节特别严重的，移交公安部门处理。（十） 门岗收费人员管理制度1、举止文明，姿态端正；热情服务，礼貌待人，耐心解释用户提出的各种问题，树立公司的良好形象。2、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握收费系统的操作。3、坚守岗位，认真履行职责，做好车辆出入登记，尤其对临时出入本小区的车辆要严格进行对比检查，收回IC卡后方可放行。53、若IC卡丢失，值班人员要照价赔偿；如遇车辆丢失，根据电脑资料要追究当班值班人员的责任。4、坚持原则，严格执行收费标准，按照票额开具发票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，严格控制出口人工抬闸，违者从严处理。5、爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。6、如遇停电或设备出现故障，应及时报告上级，维持好车辆出入秩序，认真做好登记，防止IC卡丢失。对此期间所收回的未付款IC 卡应分类保管，交收费管理员处理。7、认真交接班，如实做好各项登记。8、维持收54、费岗亭良好秩序，保持收费岗亭及出入车道的卫生整洁。工程部管理制度 （一） 维修管理制度1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。3、每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。6、每年汛期期间（510月），应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。7、住户的房屋装修55、工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。8、工程部门应在年初做好年度维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。 （二） 维修材料管理制度1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。2、采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必须合乎维修使用的要求。3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。5、维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求住户签证，对未用完的材料必须退还材料库。56、6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。7、工程维修部经理每周要对维修过的住户进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向主任及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。8、当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。（三） 维修回访工作制度1、维修回访由办公室、工程负责人及维修责任人担任。其中办公室回访率不低于5%，工程维修部负责人回访率不低于10%，维修责任人回访率不低于20%，并做好相关登记。2、回访时间安排在维修57、后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。3、回访内容实地查看维修项目；向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况；征询改进意见；核对收费情况；请被回访人签名。4、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。保洁部卫生实施细则1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁，无污垢、杂物、积水。2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、内无异味。4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；5、墙门及单元门前走廊每天至少清扫一次，确保干58、净、无垃圾、积灰、堆放杂物。6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。7、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、积灰、杂物、无严重臭味，地面无积水。8、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。9、喷水池、水（鱼）池每天至少清理一次，确保水面无漂浮物、虫子，无明显沉淀；应定期更换池水，确保池水不变色、不产生异味。10、楼道梯级清洁每周一次，三星级小区每周拖洗一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。11、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、乱张贴。59、12、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏（玻璃及其周边）、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。13、楼道墙面、天花板及一楼前后阳台底部，每三个月清刷一次（三星级小区每两个月清刷一次），确保无蜘蛛网、积灰。14、标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱张贴。15、公共通道、楼道灯具、开关每月清抹一次，确保无积尘、透明度好。16、露天健身休闲器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、乱张贴。17、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、明显积灰、乱张贴；18、雨蓬、落水沟每两个月清扫一次，特殊情况（如台风、梅雨季节）可另行增加，确保无杂物、垃圾、污垢、排水畅通。19、消杀工作：（1）灭鼠工作应60、上下半年各进行一次，期间应注意：A、操作人员必须带上手套，口罩，禁止裸手作业；B、事先务必作好宣传工作，必要时在投掷地挂上明显的标识；C、投放鼠药尽量放在隐蔽或角落处；（2）灭蚊蝇工作在5-10月份应每月一次，注意事项：A、使用高效低毒消杀品，按比例配制，用背式喷雾器按要求喷洒；B、喷洒时应作好自身安全措施，穿长衣裤，带口罩；C、在公共场所喷药时，尽量在顺风处喷药，以减少对行人的影响。（3）消杀工作如遇特殊情况可增加次数，每次消杀及事后的检查都应记录在消杀记录表上。岗 位 职 责（一）客户部部门工作职责 一、客户中心是为小区业主/住户服务的统一窗口，全面负责对业主/住户的接待和服务受理工作；二61、熟悉、掌握物业管理法规和小区各项规章制度，依法办事，以理服人；三、负责办理客户入住的有关手续；四、全面负责业主/住户家庭维修和小区公共设施设备维修的接报、受理，及时通知工程部实施维修，跟踪、回访维修情况；五、热情接待客户，对客户投诉及时报送相关部门或公司领导，跟踪、回访处理情况；六、负责停车卡、住户卡、装饰装修施工许可证、物品出门条等相关事项的办理；七、负责按公司规定收取物业管理费和代收用户水、电、垃圾清运费；八、建立业主档案并进行有效管理，严守资料秘密；九、完成公司领导交办的其它事务。客户服务部主管工作职责一、协助经理处理客户服务中心日常事务。二、负责制定部门内岗位职责及规章制度，监督内部62、工作计划的实施。三、 负责客服人员的排班、考勤及日常工作的考评。四、负责检查客户投诉处理情况，并定期做出总结。五、负责建立公司与客户渠道，根据反馈信息完善部门管理服务工作并且健全档案管理体系。六、负责客户服务中心对内及对外联系事宜的落实。七、负责引导客服人员的工作，按计划组织对客服人员的培训。八、定期对小区进行巡查及时处理问题。九、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。十、完成上级交待的其它工作。客服人员工作职责:一、熟悉公司的各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况、小区结构、功能等概况。二、负责办理客户的入伙及申办装修的手续。三、负责装修档案、客户档案、客户服务中心文书档案的管63、理。四、负责小区的公共锁匙和未入伙客户的锁匙管理。五、协助财务做好费用的催缴工作，并妥当解释客户提出的相关问题。六、接待客户来访，做好投诉的解释工作，及时制止违章操作或违章行为并按规定进行处理。七、负责对客户投诉情况进行回访，并做好回访记录。八、负责将客户的意见反馈到各相关部门，以便快速解决问题。九完成上级交待的其它工作。（二） 行政部行政助理岗位职责一、负责对公司各类活动、重大事件形成的文字资料、影音、电子文档进行收集、整理、分类、编号并及时归档，做好目录和索引并用电子文档备份；二、负责收发各类外来文件，收集行业相关信息，保证政府公布的各类相关条例、法规的有效性；三、剪辑报刊、杂志及政府来文64、的有用信息，在宣传栏内公示；四、负责公司领导及本部门文件的打印和及时传递，并做好签收记录；“工作计划”周一前分发到部门；五、负责员工奖惩、入、辞职及员工变动、调动的办理、登记，对员工考勤进行监督、统计，并于每月5日前报总经理审批；六、负责保管员工的工作档案，协助行政部主管制订部门工作计划和工作总结；七、负责整齐有序地摆放库房物资，处理经财务核实后的报废物资；对库房物资及固定资产进行统计、盘点，编制月报表报总经理备案；八、负责对各类申购物资进行汇总，货比三家，监督物资采购，做好物资的入库验收和对库存物资的发放并详细登记，建立公司各类物资台账；九、以质优价廉为原则，在7个工作日内按时保质完成采购工65、作，对不合格品负责退货；十、负责对公司电脑、复印机等办公设备设施的日常管理；十一、协助行政部主管处理其它日常事务。（三） 工程部岗位职责部门工作职责一、负责园区所有房屋及配套设施设备和相关场地（包括住宅楼、商务楼、会所、物业用房、门岗、停车场、道路、广场、水石景观、垃圾房、楼梯、单元门、园林休息娱乐设施等）的修缮管理；二、负责园区所有公共设施设备（包括供水设备、箱式变电站、园区路灯、楼道灯、园区给排水、绿化水景用水、对讲系统、单元门锁等）运行、维护、保养；三、及时、准时、省时地处理各种日常报修，并积极开展有偿服务；四、负责园区装修方案的审批、日常装修巡查、装修竣工初验、退款复验、违章装修的整改66、，对擅改墙体结构、破坏防水、私搭乱建等违章装修坚决制止；五、负责园区每月水电抄表及汇总；六、负责园区水电消耗管理，科学合理地节能降耗，并对园区的“跑、冒、滴、漏”进行彻底整改；七、负责建立和完善水电计量台帐和设施设备巡检制度、安全操作规程；八、负责与开发公司、建筑公司、保修单位、市政相关单位的联系协调工作；九、完成上级安排的其它工作。工程部主管岗位职责一、在公司负责人领导下全面负责本部门工作；二、熟悉所辖区域的房屋建筑、总平、隐蔽工程及设施设备的布局、类型等情况；三、督促检查所辖区域的房屋及配套设施设备的运行、维护、保养及日常报修事件的处理，并对维修质量进行监控；四、负责拟定落实部门管理制度和67、工作计划，对部门员工进行考核；五、负责部门对外协调工作；六、组织部门员工培训，提高员工素质；七、审批装修申请并对日常巡查工作进行督导、检查；八、负责管理部门公用工具和有关工程档案资料等；九、完成上级安排的其他工作。工程部水电班长岗位职责一、在主管领导下全面负责水电管理工作；二、负责苑区房屋及附属设施设备、相关场地的修缮管理；三、负责组织水电工对所辖区域公共设施设备进行维护、保养并做好相关记录；四、负责处理客户报修，对处理结果进行跟踪；五、负责组织水电工每月按时抄水电表并汇总；六、负责组织水电工对所辖区域的二次装修进行管理；七、完成上级领导安排的其他工作。工程部水电管理员岗位职责一、在主管领导下68、全面负责水电及土建管理工作；二、熟悉操作规程，严格按照操作程序对园内公共设施设备进行检修、维护、保养并做好相关记录；三、负责苑区装饰装修和管理；四、熟悉国家、本地关于装饰装修的相关法律法规及装修的申办、验收程序五、熟悉辖区各类房屋的分布状况、结构、附属设施及各类管线走向、位置等相关情况；六、负责对业主的房屋装修进行初、复验，并做好记录；七、负责对所辖区内房屋外观和环境进行监督、巡视并做好巡查记录；八、负责对苑区内违章装修行为进行制止并限期整改，重大问题及时向主管和分管领导反映解决；九、及时、准时、省时处理客户报修，对处理结果进行跟踪，并积极开展有偿服务；十、负责按时每月抄水电表并汇总；十一、负69、责苑区业主报修的土建部份查看、鉴定，并及时报相关单位处理；十二、完成上级交办的其他工作任务。工程部水电工岗位职责一、熟悉操作规程，严格按操作程序对公共设施设备进行检修、保养；二、对苑区内公共设施设备进行日常巡查并做好记录，及时处理异常情况；三、认真学习业务知识，提高技术水平；四、及时、准时、省时地按公司要求处理各类报修事务，并积极开展有偿服务；五、开源节流，合理使用材料，做到工完料清；六、完成上级安排的其他工作。土建装修管理员岗位职责一、负责苑区装饰装修和管理；二、负责苑区道路及土建的小型维修维护；三、熟悉国家、本地关于装饰装修的相关法律法规及装修的申办、验收程序；四、熟悉所辖区各类房屋的分布70、状况、结构、附属设施及各类管线走向、位置等相关情况；五、负责对业主的房屋装修进行初、复验，并作好记录；六、负责对所辖区内房屋外观和环境进行监督、巡视并做好巡查记录；七、负责对苑区违章装修行为进行制止并限期整改，重大问题及时向主管和分管领导反映解决； 八、负责苑区业主报修的土建部分的查看及鉴定，并及时报相关单位处理；九、完成上级交办的其他工作任务。（四） 保洁部保洁主管岗位职责一、对管理服务中心经理负责，全面管理本部门的日常工作，同时，按照公司的管理目标，工作计划，组织各项清洁保养服务的具体工作。二、对所管辖的公共区域的面积及附属物、公共设施进行记录，拟定物业保洁实施方案，做好人员调配和分工。三71、每日所管辖区域进行巡视检查，监督各项工作的完成情况，发现不足之处及时组织清洁返工。四、每日对员工出勤、仪容仪表、礼貌用语进行必要的检查。现场督导员工的工作质量，并对其不足之处提出必要的批评并进行纠正和指导。观察和掌握员工的工作情绪，做好员工的思想工作五、建立和完善部门管理制度，实行规范化、科学化的管理。六、每月对保洁人员的工作质量、工作技能及工作纪律进行一次全面的考核。七、每周定期组织保洁人员进行业务技能、服务标准等的专业培训，提高员工的工作质量及职业素养。八、负责所管辖区域保洁物品领用的消耗统计、分析和保存，做好成本控制。九、处理上级交办的其它事项。保洁领班岗位职责一、接受保洁主管的督导并72、向其负责，同时每日班前留意当日保洁主管的部署和提示，做好日常工作安排，监督落实保洁员岗位职责，上岗前检查员工的仪容、仪表。二、每日做好对所管辖小区日常卫生、家政委托服务工作的检查并记录，对工作中出现的总是应采取有效措施及时予以解决。三、随时检查员工的工作情况，做好对员工的日常考核记录，对工作中出现的意外情况（如员工缺勤）及时予以调整并上报主管。四、根据岗位合理的需求，编制物料需求计划，做好物料领用记录，监督物料使用情况，做好物料的日常保管工作。五、带头工作，以身作则，关心员工的思想、生活与工作，有效调动员工的工作积极性，高质量完成所管辖区域的保洁工作。六、组织班组会及时传达上级指示，定期向保洁73、主管汇报工作。七、月末编制班组考勤表并组织员工参加考评工作。保洁员岗位职责一、遵守公司规章制度及公司其它管理规定。二、听从领班的安排，严格按操作程序和工作标准做好责任区域内的日常清洁工作。三、爱护和保管好所使用的清洁工具与物品，爱护各种设施设备。四、物尽其用，厉行节约。五、发现小区内的可疑情况和隐患及时上报。对住宅区内发生的违章现象，及时进行劝阻和制止。六、积极协调、配合好其他部门、班组的工作。七、加强对岗位职责、专业技能的学习，培养对突发事件、特殊事件的处理能力。保洁工作纪律：出勤纪律一、按时上班，不迟到、不早退、不旷工。二、请病假、事假必须事先写好请假条并请上级批准。3天内由管理服务中心经74、理审批，3天以上由总经理审批。行为规范一、遵守国家的各项法律、法规以及公司的各项规章制度。二、上班必须身着整洁的工作服，按规定佩带工作牌，仪容仪表符合员工手册中的礼仪规范。三、不得大声喧哗、嬉笑打闹，不得私自使用办公设施设备。四、对投诉必须马上处理，不得与之发生争执。五、维护公司的形象，拾到物品应上交到公司。六、互相帮助，团结友爱，以礼相待。七、不收取住户赠送的礼品、小费，更不得私自提供有偿服务。八、与住户相遇，应主动问好，但不能与客户闲谈；在楼道相遇时应让住户先通行，如发现住户手提重物不方便时应主动询问是否需要帮忙，征得住户同意后方可代劳。九、不私拿公物，爱护公共财物，合理使用、维护保洁工具75、。岗位纪律一、工作时间不得擅自离开工作岗位，如有急事离岗，必须事先得到上级同意；二、服从安排、服从调动，不私自调班换岗；三、工作时间不做私事，不打私人电话，不私自会客等；四、责任区域卫生必须达到标准；五、不得消极怠工；六、上班时间或着制服在工作区域内，不得吃零食、聊天、打闹、讲粗话；七、按规定填写本岗位记录。（五） 秩序维护部岗位工作职责一、负责组织全体秩序维护人员认真履行职责，圆满完成公司交给的各项安全保卫任务；二、负责突发事件处置方案的拟订及演练，并负责突发事件的现场指挥；三、负责秩序维护装备的配置及管理；四、负责制定和定期更换巡逻路线图；五、协助行政部完成秩序维护人员的招聘、面试，组织队76、员的岗位培训、日常训练；六、负责日常勤务的组织与实施，检查、督导、讲评；七、定期组织队员对消防器材进行检查，并适时组织消防演练；八、负责组织实施秩序维护人员的奖励与处罚，负责所辖队员的绩效考评；九、负责护现队伍建设，指导秩序维护队员工作，解决队员工作中的实际困难，随时掌握队员思想动态，加强与队员的思想沟通和交流；协调对外关系，协同警方搞好社区综合治理，熟悉各防区的治安状态，在责任区内发生治安、刑事案件时，应立即组织人员保护好现场，并控制好事态；十、负责秩序维护队员的编配和骨干有培养、选拔；十一、及时发现安全隐患并及时处理。秩序维护队长岗位职责一、主持秩序维护队工作会议，及时传达公司相关文件及管77、理要求，确保各项工作及时有效地开展。二、制定秩序维护队工作计划、目标及奖惩标准，监督各班长及全体队员的工作。三、定期组织队员的日常训练、岗位培训，对队员进行月度、季度、年度考核。四、负责秩序维护队员的编配和骨干的培养、选拔工作。五、负责秩序维护装备的配置及管理，负责制定和定期更换巡逻路线图，及时发现安全隐患并及时处理。六、定期与派出所、社区街办等单位接洽，协同警方搞好社区综合治理，建立良好的合作关系。七、负责秩序维护队伍建设，指导秩序维护队员工作，解决队员工作中的实际困难，随时掌握队员思想动态，加强与队员的思想沟通和交流。八、制定小区内突发事件的应急措施及办法。九、完成领导交办的其他临时工作。78、秩序维护班长岗位职责一、以身作则带领秩序维护队员上岗执勤、记录，对秩序维护队员的工作进行现场指导；二、及时向秩序维护队长反映队员生活、工作及纪律情况，协调处理队员提出的问题；三、负责检查各岗位的工作情况并记录；四、配合队长做好队员的思想工作，根据上级要求，合理组织、监督队员按时上下班和组织参加各类会议、培训和总结；五、对上岗时发生的突发事件，及时采取处置措施，并报告队长，事后向队长提交书面报告；六、负责对所管辖范围内的新员工和调职员做好在岗培训；七、负责完成公司交给的临时任务；八、负责秩序维护队员的内务管理，定期组织班务会；九、及时发现安全隐患并及时处理、上报。门岗工作职责一、负责维持门口的进79、出秩序和本区域的公共秩序，注重礼仪礼貌；二、负责检查进出车辆有无携带违禁物品、维持交通秩序、做好进出车辆登记；三、负责对进入小区的外来人员进行登记，对可疑人员、小商小贩、推销人员、精神不正常人员等进行盘查、劝离或监控；四、依法处理本区域内发生的纠纷和一般性治安问题，及时报告当班班长，并负责现场秩序的维护；五、保证报警电话、对讲机不被无故占用；六、负责执勤区域内的公共设施安全，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，应及时报管理服务中心查处；七、对进入小区的大件材料必须盘问和控制，同时联系装修监理进行现场处理；如：整车的砖坯、大块的玻璃、雨棚、封闭阳台所用材料等；八、协助其他岗位做好秩80、序维护工作。巡逻岗岗位职责一、负责按巡逻路线图对公共区域进行巡逻检查，做好巡更数据的采集及巡逻记录，发现不安全隐患或不符合规定的情况及时制止和劝阻，及时向当班班长或业主反映检查中发现的问题；二、劝离夜间无故滞留在巡逻区内的人员，对巡逻时发现的可疑人员，应及时盘查、劝离或监控，并视情况报告当班班长；三、按规定程序处置突发事件；四、协助其他岗位人员做好秩序维护工作；监控岗职责一、熟悉小区环境、楼宇结构、设施、设备、消防器材布置及其控制范围；二、通过监视器密切监视出入所管理区域人员情况，发现可疑人员、情况及时向就近相关岗位人员通报；三、负责检查消防系统，发现问题及时上报。秩序人员工作守则一、着装仪表81、1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。二、行为规范1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；4、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好82、交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；8、不得睡觉；9、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，三、日常管理1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻；2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定；4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；5、门岗值班室不得会客。四、罚则1、违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批评一次，累计记批83、评五次以上者作辞退处理；2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退；秩序维护部工作纪律一、按时上下班，不迟到不早退，不擅离职守，因故暂离岗位的应请假，直至有人接替才能离开；二、上岗前10分钟到岗，并检查个人服装、仪容、仪表，保持着装整洁、仪表端正，佩带整齐，执勤时精神饱满，自然大方；三、上岗时不准抽烟、喝酒、吃东西，不准做与工作无关的事，不准聚众说笑，打闹、不讲闲话，严禁上岗时睡觉和打私人电话；四、上岗时做到定岗定人，在岗人员须做到不脱岗、不离岗；五、未经队长同意，不能托人和代人上岗；六、服从指挥，忠于职守，坚守岗位，提高警惕，圆满完成自己承担的治安保卫任务84、；七、值班室内，严禁非本部人员逗留；八、对客户有礼貌，语言亲切，无论是劝解或干预，都应做到态度和蔼，说话有分寸，在不是需要强行执行保卫任务的情况下，不得与客人发生争吵；九、员工无条件服从公司的工作安排、调度，按规定完成任务，不得以任何借口拒绝、拖延，如果不满，事后可越级反映。秩序维护人员：五要五不要“五要”要服从命令，听从指挥；要遵守法纪、遵守公司的各项规章制度；要说话和气、礼貌待人；要办事公道、以理服人；要团结互助、爱护公物。“五不要”不准打人骂人；不准包庇坏人；不准乱摸乱拿别人财物；不准贪污受贿，私自接受馈赠；不准在上岗前喝酒，节假日不准酗酒。附：某某员工考核细则表序号惩 罚 项 目扣分585、元/分1未按规定时间上、下班，上班迟到、脱岗（中途离岗）、早退（未到下班时间而提前离岗者）4分2不参加业务学习和技能培训者，开会、培训迟到者2分3接待服务工作中不使用礼貌用语、对人粗暴、不礼貌、不尊重者，或接到业主投诉者2分4不按规定保持仪容仪表者，当值期间未按规定着装或未佩带员工工牌者2分5工作时咀嚼口香糖、吃零食、听收音机、看报、看杂志、发短信、打私人电话者2分6服务态度时冷时热、不专心工作、聚众聊天、效率低2分7工作消极、不负责任、出岗不出力者、不服从管理、态度野蛮、打架斗殴、造遥者4分8擅自变更上班时间换班、替班者，违反请销假制度2分9唆使他人或代他人打卡，以及未按实际到岗时间打卡者186、0分10不按照规定填写交接班记录(包括当班当日收取现金交接、物品交接、当班发生情况等）4分11未如数将实际收取现金交至财务处，中饱私囊、私设小金库者20分12当值时饮酒或上班时带有醉态者、上班睡觉者10分13搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响声誉者10分14未经管理处经理允许，擅自给无关人员提供或查看任何公司和管理处资料、数据或擅自复制、转让或出售、擅自接待任何人员参观者20分15不服从主管或上司安排，对上级不礼貌与上司执拗者10分16发表虚假或诽谤之言论，影响公司、业主或其他员工的声誉者10分17擅离工作岗位到其它地方闲荡者、未经批准利用上班时间接私活者、利用病休另谋职业者20分序号奖 励 87、项 目奖 分 (5元/分)1服从命令听从指挥、认真负责、埋头苦干、放弃休息、主动顶班补缺、政令畅通并有工作实践者、敬业精神强、不计较个人得失，对工作认真投入、能够做到在岗一分钟，尽责六十秒，经公司或所在项目认定者2分2拾金（物）不昧，及时主动上交者，视其金额大小加520分3积极做好人好事或为客户提供最佳服务、工作积极热心，受到客户表扬者5分4协助其他部门工作使问题得以及时解决，受到公司表扬者，团结友爱，互相关心，互相帮助，并有事迹者5分5工作认真负责，防止或挽救事故有功，使公司或所在项目和住户免受重大损失者10分6敢于坚持原则，主动遵守并维护公司或所在项目尊严和制度，同违法乱纪和不良倾向，不正之风作斗争并有卓越成效者10分7在对外接待中，服务工作态度好，制造良好声誉者3分8与歹徒博斗或英勇博斗负伤者20分9抓获重大案犯者10分10提出合理化建议，并经实施有显著成效者10分11个人着装整洁、仪容端正、值班室和寝室内务整齐、清洁卫生，受到公司或所在项目表扬者2分12在规定时间内完成工作任务、提高服务质量方面有显著成绩，为公司创造效益者10分40