1、XXX人民医院员工必读手册第一章 院长致辞 同行是一种缘分。同事是一种幸福。当您翻开这本“手册”时欢迎您,您已正式成为了XX县人民医院大家庭中的一员，您的人生将由此掀开崭新的一页，因您的加盟。医院也将倍添光彩。XX县人民医院诞生至今70余载。始终坚持为XX县医疗卫生事业发展领航。为XX县人民群众健康护航的使命。通过几代牟医人呕心沥血、艰苦创业的辛勤耕耘。现已发展成为一所集医疗、急救。预防、保健、教学、科研为一体的综合性二级乙等医院。作为全县规模最大的公立医院，肩负着党和人民的信任与重托，是政府实施惠民政策、建设民生工程的主力军。多年来，医院始终秉承“仁爱精诚、敬业奉献”的医院精神，注重内涵建设2、，加快技术发展，强化服务和管理创新，与省内多家大型医院建立了帮扶关系，医院管理和技术水平得到明显提升，是一所职工敬业、病人放心、和谐有序、人才济济、文化深厚、环境优美的人民医院和员工家园。 规矩成方圆，创新能致远。今后，医院将大胆探索改革与创新，强化各项规章制度的完善和执行，努力打造优秀的医院文化，保障业务和技术快速增长，巩固并提升医院在当地的领先地位，为全体员工创造更好的工作和生活环境。实现这一目标，任重道远，而每位员工都是医院前进的动力之源和价值所在，在实现理想的过程中，衷心希望每位员工能从内心熟知并以行动确认载有医院价值、文化及规范的XX县人民医院员工手册，因为，只有这样，您才能更快地融3、入医院大家庭，才能更好地演绎您全新的角色，才能最大限度地释放自我能量和体现自我价值。作为院长，我愿与你们一道，以神圣的责任感和使命感，用旺盛的斗志和饱满的热情、精湛的业务技术和高尚的医德医风，为实现目标而努力奋斗。 使命，在您我肩上！目标，由您我来实现！众多志同道合的同仁与您牵手同行，一个和谐创新的团队与您共图大业，让我们用仁心去赢得患者的舒心，用爱心去赢得患者的顺心，用精心去赢得患者的安心，用诚心去赢得患者的放心，真正把医院建设成为让社会各界和广大人民群众满意的健康家园和生命港湾。“ 天行健君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物。”让我门精诚团结，携手奋进，为医院的发展而奋斗，为医院美好辉煌4、的明天而拼搏！让我们为自己都身为牟医人同骄傲、同自豪！院长：第二章 医院组织机构设第三章 置情况 医院内设职能科室、临床科室、医技科室； （一）职能科室1、院办公室文档、文秘、内外收发、文印、接待、宣传、车辆管理） 理念：承上启下 沟通无限2、人力资源科（组织人事、职称评定） 理念：百年树人 超越梦想3、医务科（医疗业务管理 理念：严抓细管 杜绝隐患；知识改变命运 学习改变医院4、护理部 (护理业务管理、护理科研教学、培训) 理念：天使之家 生命卫士5、感染管理科 (医院感染管理) 理念：:生命屏障 细菌克星6、财务科（门诊和住院收费、会计、稽核、药品会计、财务预算和分析) 理念：:精打细算 5、纤毫勿失7、医疗保险办 (医保、新农合) 理念：保健保险保健康 服务全民医保8、信息中心 (病案、统计、档案管理、图书、影像、宣传、网络信息)理念：准确及时 传递迅速9、后勤设备科 (后勤社会化管理、固定资产管理和分析、基本建设管理)理念：优质低耗 服务到位 保障有力10、等级医院创建办 二级甲等医院创建迎评工作 ) 理念：精心准备 持续改进(二) 临床科室 内一心脑血管内科 (心血管疾病、神经系统疾病) 理念：心平气和 自在生活内二(消化系统、呼吸系统、肾病) 理念：吐故纳新 服务畅通感染性疾病科 (感染性疾病 ) 理念：:驱疫护体 无微不 治 固本强基 净化心灵外一骨科 (创伤外伤、泌尿 6、) 理念：重塑骨骼 支撑人生 抚平创伤 细节制胜 外二普外（肿瘤、烧伤、肝胆胰腺外科、微创外科）理念：普普通通做人 兢兢业业治病；肝胆相照 关爱无限妇产科 (妇科、产科、围产期保健、计划生育技术) 理念：心系母婴情，托起新生命；成仁之美 倍感体贴中医科 (中医内科、康复理疗) 理念：秉歧黄济世之道，扬中医祛病之功急诊医学科： (院内外急救、门诊输液及留观) 理念：时间就是生命 速度就是机会重症医学科 (重症病人、ICU) 理念：严密观察 分秒必争麻醉手术科(麻醉与手术管理) 理念：无影巧手 宁静温警口腔科 (口腔内科、口腔外科、矫形、口腔保健) 理念：靓丽人生 从齿开始门诊部 (各科门诊、专科7、专家门诊、挂号、导医咨询) 理念：流程优化，精益求精，倍感放心； 关爱健康 (三) 医技科室 医学影像科 (DR、各种造影检查、CT、) 理念：精确照射，线线真情医学检验科(临床检验、生化、免疫、病理 、药敏、输血) 理念：精确无误 追求卓越输血科 (血库管理、临床用血管理) 理念：血脉相连 真爱无限病理科 (院内外病理学检查及诊断)理念：细胞写真 疾病判官功能检查科 (B超、超声心动图、心脑电图、电生理、经颅多普勒)理念：:医生眼睛 精彩照人药剂科 (住院药房、门诊药房、普通制剂、药检、药品仓库)理念：服务临床 供应及时 安全有效消毒供应中心(医疗器材消毒、灭菌、敷料的制备和供应)理念：洁净8、无比 保障卫士 (四)群众组织 工会、团委、妇女委员会第三章 医德文化理念一 医德规范(一)救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。(二)尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。(三)文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。(四)廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。(五)为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。(六)互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。(七)严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。二 XX医师誓词我是一名医师，救死扶伤是我的9、天职。我将认真履行新世纪医师宣言，保护民众健康。我以爱心和尊严履行职责，尊重患者利益，一视同仁对待患者，预防疾病，救治病人，做到合理检查，合理用药，合理治疗，竭尽全力解除病人痛苦。为了病人，我将在一生的执业生涯中，不断学习，更新和拓展知识，保持应有的专业水平，必要时我将向同行求助。我恪守诚实守信的原则，尊重病人的人格尊严，保守病人隐私，除特殊情况外，均应尽可能地将病人病情、治疗方案及预后最新信息科学地告知病人。我尊重师长和同行，不做任何有违医学伦理和职业道德的行为，绝不用医学知识做反人类及违背人道与法律的事，忠实履行社会赋予医师的职责。我的信念不因病人的种族、国籍、肤色、地域、出身、宗教、信仰10、年龄、性别和贫富的不同而有所不同。我的生命因我从事的职业而圣洁，我为自己能从事医师这一职业感到自豪，我要把全部身心献给人类的健康事业。三国际护理宣言我庄严地宣誓：我将永远忠实于护理事业！我将尽全力为病人提供最佳的服务！我将遵守诺言保护他人的隐私权，我将成为医生忠实的助手，为我的病人、家庭与整个社会奉献我的一切！我将努力地履行公民的权利和义务！负担起促进社会医疗卫生事业发展的责任！我将不断地提高自己的业务水平与技能并灵活运用！不管何时、何地，我将热情主动地为我护理的人服务！我将为全人类的健康与幸福而努力奋斗！ 四 医院愿景建设一个拥有自己文化，医务工作者对患者充满爱心和责任，患者对医务工作者充11、满尊重和信任的人文医院。五 医院使命为XX县卫生事业发展领航，为XX县人民群众健康护航。六 医院目标建设技术特色化，管理精益化、服务人性化、环境生态化的优质“二级甲等医院”。七医院生存理念病人可以没有我们，但我们不可以没有病人八医院发展战略立足XX，紧跟前沿，技术适宜，创新超越。九医院经营理念满足需求、发现需求、创造需求、珍惜需求。十医院管理理念制定制度人性化，执行制度严格化。十一医院质量理念注重过程执行，追求结果卓越。第四章 员工职业防护制度一、医务人员职业安全制度（一）业务人员应注意物理性、化学性、生物性、心理性因素等引起的职业损伤。（二）制定医务人员职业安全防护措施。（三）对从事所有可能12、发生职业暴露工种的员工进行岗位培训。（四）定期不定期对医务人员进行职业安全防护知识的岗前培训指导。（五）医务人员必须严格执行职业安全防护措施。如工作中不慎发生职业暴露，应立即逐级上报医务科或护理部、医院感染管理科进行登记、上报、追访等工作。（六）各科室必须配足职业安全防护所需的物品、器械 、药品等防护用物，并定期检查是否处于完好应急状态。(七)医务科、护理部、医院感染管理科要定期对各科室工作人员的职业安全防护知识和运用能力进行督导检查；对防护用物进行检查验收，保证防护用物足量合格。(八)严格执行中华人民共和国执业医师法、中华人民共和国护士条例、医疗废物管理条例、医务人员艾滋病病毒职业暴露防护工13、作指导原则等相关法律、法规。二、医疗锐器刺伤的防护（一） 医疗锐器刺伤的预防措施。1.对临床医务人员加强教育，加深临床医务人员对医疗锐器刺伤的认识及重视，掌握预防医疗锐器刺伤的措施。 2.了解与锐器刺伤有关的不规范操作，在临床工作中避免和减少发生锐器刺伤、与锐器刺伤有关的不规范操作主要有；将用过的锐器或注射器进行分离、浸泡、清洗；将用过的针帽套回针头；将血液或体液从一个容器转到另一个容器；将针头遗弃在不耐刺的容器中等。 3.掌握医疗锐器处理原则及方法，减少污染物对环境及工作人员的二次污染。医疗锐器处理原则是用后的锐器一定要放在坚硬的容器内，对重复使用的注射器和其他医疗器具应进行严格的灭菌处理。14、(二) 医务人员发生针刺伤时的应急程序。 1.医务人员在进行医疗操作时应特别注意防止被污染的锐器划伤刺破，如不慎被乙肝病毒、丙肝病毒、艾滋病病毒 (HIV)污染的尖锐物体划伤刺破时，应立即挤出伤口血液，然后用肥皂和清水冲洗，再用碘酒和酒精消毒，必要时去外科急诊进行伤口处理，根据损伤程度定期进行血源性传播疾病的检查和随访。2.被乙肝、丙肝阳性患者血液、体液污染的锐器刺伤后应24小时内去检验科抽血查乙肝病毒抗体和丙肝病毒抗体，必要时同时抽取患者血液进行对比，同时报告科室负责人并到医院感染管理部门进行上报、登记及注射乙肝免疫球蛋白，刺伤后4个月、3个月、6个月迸行复查。被HIV阳性患者血液、体液污染15、 的锐器刺伤后，应在24小时内去检验科抽血查HW抗体 必要时同时抽取患者血液标本进行对比，同时报告科室负责人并到医院感染管理部门进行上报、登记及评估暴露级别，根据暴露级别和暴露源病毒载量水平，对发生暴露的医务人员实施预防性用药方案，连续使用28天，应在发生暴露后尽早开始，最好4小时内实施，最迟不超过24小时，即使超过24小时 也应当实施预防性用药。在受伤后第4周、第8周、第12周及6个月时对艾滋病病毒抗体定期检测，对服用药物的毒性及HIV感染的早期症状进行自我监测 并及时报告感染管理部门。三、职业暴露防护措施。（一）职业暴露防护措施。1、手及皮肤表面接触血液、深层体液或可能受污染的器具后应立即16、彻底清洗。2、在任何情况下处理深层体液时必须戴手套。3、工作完成后应尽快脱去被血液或体液污染的手套。4、.接触每一位患者后应更换手套。5、脱去手套后，即使手套表面没有破损也应马上清洗双手。6、在工作中预料会有血液或体液溅出应戴防护眼罩并穿不渗透防护服或围裙。7、针头使用后切勿套上针帽，应将针头置于坚硬的容器内。8、任何地方被血液或体液污染，应先用稀释的含有效氯的消毒剂消毒，再脱手套，认真清洗双手。9、应记录及报告血液或体液暴露的情况。(二)职业暴露的防护方法。l.洗手:是预防感染传播最经济有效的措施，接触患者前后，包括脱手套后，手或身体其他部位被患者血液、体液或人体组织污染后立即用肥皂和流动水17、清洗。2.戴手套:预料手要接触血液或体液污染物时；手上有伤口时;在进行抽血、静脉穿刺、伤口换药、处理污染器械、持血标本等操作时必须戴手套操作；手套破损立即更换。3.其他防护措施:包括护目镜、帽子、隔离衣、鞋套、口罩、面罩等。离开工作场所时应将防护用物脱去，放置在指定位置。(三)意外暴露后的处理。1皮肤意外接触到血液或体液，应立即用肥皂和清水冲洗。2血液或体液意外进入眼睛、口腔，立即用大量清水或生理盐水冲洗。3波血液或体液污染的针头刺伤后，用肥皂和清水冲洗伤口，挤出伤口的血液，再用碘酒和酒精消毒。4意外暴露后必须在第一时间报告科室负责人及到感染管理部门填写报表，72小时内做基线测定。5可疑暴露于18、HBV 感染的血液或体液时，注射抗乙肝病毒高价抗体。6可疑暴露于HCV 感染的血液或体液时，尽快于暴露后做基线检测。7可疑暴露于HlV感染的血液或体液时，尽快于暴露后做基线检测，并进行专家评估。8跟踪期间特别是最初的012周内，不应献血和母乳喂养，性生活时应戴避孕套。四、艾滋病防护措施艾滋病又称获得性免疫缺损综合症，是由人类免疫缺陷病毒 (human immunodeficiency virus , HIV) 感染引起。病毒存在于患者的血液、体液和精液内。其传播途径有性接触、母婴垂直传播和血液、血制品、器官移植、污染的注射器。医务人员在工作中要严格执行消毒隔离制度，注意防止发生感染及交叉感染。19、(一)艾滋病防护措施。1、加强医务人员有关知识的学习，掌握防护措施。2、洗手:洗手是预防感染传播的最经济、最有效措施。在接触每位患者前后及脱手套后均应洗手。如果手或身体的其他部位被血液、体液或人体组织污染后，需立即用肥皂和流动水清洗。3、戴手套:在接触所有患者的血液、体液、黏膜或破损的皮肤，接触被血液、体液污染的器具或物体表面或进行静脉穿刺和其他进人血管的操作时，都要戴手套。接触每一个患者后要更换手套，防止通过感染的手套将病毒传给其他患者。摘掉手套后要认真清洗双手。4、戴口罩及防护眼罩:在进行有可能出现血液或体液飞沫溅出的操作中，要戴口罩、眼罩或面罩，避免口、鼻、眼黏膜接触污染的血液或体液。520、采血和输液时应戴手套。6、艾滋病患者用过的空针、针头、输液器等应单独存放在密闭、不易刺破的容器内，外加黄色塑料袋集中统一处理。7、如果不慎被污染的针头刺破皮肤应采取紧急处理措施。(1)立即将受伤局部的血液挤出，用肥皂及流动水冲洗，并用碘酒、酒精进行局部消毒。(2)报告科室负责人，上报医务科或护理部，记及评估暴露级别。 （3） 根据暴露级别，在伤后的4小时内进行预防性服药。(4)在伤后的4周、8周、12周、24周时分别进行有关血清学检查、追访。(二) 医疗锐器的处理。被艾滋病患者血液、体液污染的医疗锐器如针头、缝计、刀片等是造成职业感染HIV 的主要途径。因此，在医疗护理操作过程中，医务人员要21、小心预防针头、刀片或其他利器造成的损伤。对用后的针头切勿再套回针帽，如确实需要套针帽时应使用单手回套针帽方法。用后的锐器应放在固定、坚硬的容器内，需要重复使用的医疗器具应进行压力蒸汽灭菌处理。(三) 血渍处理。地面、墙壁、家具上有血渍时，不能直接用抹布或拖把擦拭，应先用含氯消毒液浸洒在血渍上1530分钟，然后戴手套用抹布擦去或拖把擦拭，上述工作完成后立即洗手。(四)血标本的处理。化验标本应放在带盖的试管内，然后冉放在密闭的容器内送化验室，以防止标本在运送过程中溅洒在外面，手持化验标本时应戴手套。(五)医疗废物处理。所有废弃的医疗废物包括一次性锐利器械、各种废弃的标本、感染性敷料及手术切除的组织22、器官等，应放在有生物危害标记的黄色垃圾袋内或专门容器内，送往固定地点进行焚烧处理。(六)意外暴露后或针刺后的处理。皮肤若意外接触到血液或体液，应立即以肥皂和清水冲洗。若是患者的血液、体液意外进人工作人员的眼睛、口腔，应立即用大量的清水或生理盐水冲洗，被血液、体液污染的针头刺伤后，用肥皂和流动水冲洗，并立即消毒处理，及时寻求医疗服务和咨询。按防护要求进行化验检查，医务科或护理部、医院感染管理科进行登记、上报、追访等。五、接触流行性感冒病人的职业安全防护(一)隔离与冶疗隔离病人是减少传播的有效途径。对确诊和高度可疑的流感病人均应采取有效的呼吸道隔离措施，病人须隔离到退热后2天，教育病人咳嗽、喷嚏、23、大笑时用手帕掩捂口鼻，鼓励病人戴口罩，并给予早期积极治疗，进行抗病毒和对症治疗，从而控制传染源，减少疾病的传播，(二)注意室内通风定时打开窗户，让空气对流，把病毒驱散，以减少流感传播的机会，有条件者，可对空气进行过滤，改善工作环境。亦可在病房内安装排风扇促使室内空气的排出。(三)消毒定时按规定进行病室内空气消毒，采用的措施包括物理消毒法和化学消毒法 多使用物理消毒法如用紫外线照射，一般每日2次，每次2小时;亦可使用化学消毒法，如可用食醋或过氧乙酸熏蒸、此外，应对病人使用的物品、器械等用物理或化学的方法消毒。(四)个人防护医务人员在进人病房工作时应对个人采取防护措施:1、戴口罩：阻挡带病毒飞沫的24、吸入。2、洗手：诊疗病人后应及时洗手、消毒，洗手用的自来水开关最好采用脚踏式，否则需应用避污纸开关水龙头，可以减少病毒在手上停留，避免感染。尽量避免用未经清洁、消毒的手去触摸自己的脸部。六、接触结核病病人的职业安全防护（一）管理传染源积极治疗排菌病人，病人一但被确诊应服用异烟肼、利福平等抗结核药物，开始治疗2周后痰液中结核菌数量即明显减少。仅为原来的5%左右；治疗4周后则减少至原来的0.25%结核菌不仅在数量上明显减少，而且活力也减弱，甚至可以丧失活力，再加上服药后，咳嗽很快消失，传染性明显减弱或消失，因此，抗结核治疗不仅是治疗的有效武器，也是控制污染、控制结核病流行的主要是预防性武器。在综合25、性医院里，任何确诊的活动性肺结核病人以及可疑的肺结核病人均应及时报告并转诊到结核病防治专业机构进行诊治和管理。(二)防止空气污染主要阻止痰菌阳性病人排菌到空气中，防止空气传播最理想的方法就是教育病人咳嗽、喷嚏、大笑时用手帕掩捂口鼻，这样即切断了传播途径的起点。医务人员在面对面与病人接触时应戴口罩，一般纱布口罩会被传染性微滴核渗透，因此其保护作用不大。建议使用紧贴口鼻的滤菌口罩。在支气管镜检查室、雾化吸入室应安装高效粒子过滤器，并将空气排出室外，这样可以防止含菌微滴在室内散布，以保护医务人员。(三)环境控制大量排菌病人排出的飞沫核数量很多，如连续吸大可致感染，因此良好的通风是减少结核病传染的最有26、效环境控制措施之一。把结核病房的门关闭，打开窗户是理想的通风办法，曾有人推算过室内每小时通风6次，可减少99的飞沫核、也可在病房及隔离室安装排风扇向室外排气。(四) 紫外线空气消毒波长254mm的紫外线照射，具有高效杀灭空气沫核申的细菌的作用。可以迅速消毒污染区的空气，不仅对结核菌有效，对防止医院内交叉感染亦有效，可保护医务人员，每日34次，每次3045分钟、照射应在清洁打扫前，同时应有良好的通风。此外，太阳光是紫外线最经济的来源，因此理想的病室应具有大的窗户。(五)增强自我防护意识医务人员要具备极强的自我防护意识，对每一个有呼吸道症状的病人部应当；做可能的传染源，而采取自我保护，在为病人做诊27、疗工作的过程中，必须戴口罩，与病人保持一定的距离，嘱咐病人不要面对自己咳嗽、打喷嚏等。医务人员；应定期进行体格检查，每年需做12次胸部X线检查，如检查患有兔疫低下或抑制的疾患，则应避兔接触传染性肺结核病人。七、接触病毒性肝炎病人的职业安全防护（一）针刺的预防与处理1、预防、急救、处理、报告与AIDS的职业防护同。2、经职业性接触HBV的处理。（1）原病人及伤者都应进行验血，前者检验乙型病毒性肝炎表面抗原(HBsAg），后者则须同时检验乙型病毒性肝炎表面抗原和抗体 (HBsAb)。(2) 如果伤者以前曾接受乙型病毒性肝炎疫苗注射，并确定有足够的抗体；或以前曾受感染而己经有免疫力；或伤者本身是乙型28、病毒性肝炎带病毒者则无须进一步处理。(3) 原病人不是乙型病毒肝炎带病毒者，而伤者以往接种疫苗未能产生抗体，则不须再进一步处理；如果伤者从未接种疫苗，应立即进行预防接种。(4) 原病人是乙型病毒性肝炎带病毒者，如果受伤者以往曾接种疫苗而未能产生抗体，应于24小时内(最好不要超过7天)接受注射一剂乙型病毒性肝炎免疫球蛋白(HBIG)，于1个月后注射第二剂；对于未曾注射疫苗的伤者，应注射一剂HBIG，然后再进行预防接种。3、经职业性接触HCV 的处理。 (1) 原病人及伤者都应进行丙型病毒性肝炎抗体测试。 （2）对于意外发生的职业性接触，目前尚无有效的疫苗或药物能阻止丙型病毒性肝炎的感染。(3) 29、如原病人丙型病毒性肝炎抗体阳性，伤者应于6个月后重复检验丙型病毒性肝炎抗体及肝功能，以确定是否职业感染。(二) 处理血液、体液等高危操作的预防与处理 (同AIDS)。(三) HBV、HCV 的消毒。1、抵抗力：HBV对外界环境的抵抗力较强，对低温、干燥、紫外线均有耐受性。不被70%乙醇灭活，因此这一常规用的消毒方法并不能用于HBV的消毒。压力蒸汽灭菌法或100记加热10分钟和环氧乙烷等均可灭活HBV, 0.5%过氧乙酸、2%二醛亦可用于消毒。HCV：对氯仿、乙醚等有机溶剂敏感。压力蒸汽灭菌法、2%二醛可用于消毒，6010 小时或1:1000 甲醛376 小时可使血清传染性丧失，血制品中的HCV30、 可用千热8072 小时或加变性剂使之灭活。2. HBV、HCV污染物品、环境的消毒。（1）医疗器材。一次性使用或可反复使用的医疗器材，在使用后必须先消毒后才可作进一步处理。最好的消毒方法是压力蒸汽灭菌法，对不能进行压力蒸汽灭茵的器材，可应用适宜的消毒剂浸泡，如2%戊二醛。 （2）病人的排泄物、分泌物。对病人的排泄物、分泌物可以20漂白粉棍合后放置12 小时。对被污染的水应先行消毒后再排放。(3) 餐具。餐具可用加热法或微波消毒。病人应使用单独的餐具，以便能重点处埋。(4) 环境及居室用品。环境或居室用品有明显血液、体液污染时用新配制的5%次氯酸钠溶液擦洗。其他桌椅、床栏等可每日用84 消毒液31、 (1:200) 擦洗。(5) 污染物品、废物。病人使用过的一次性污染物品或可燃废物 (如敷料、纱布)装人塑料袋中焚烧处理。如没有焚烧条件的，应先行灭菌或消毒处理后再废弃。(6)病理检查物，病理检查的组织或器官耍浸泡在10%甲醛液中，人另一个不透水的容器内。(7)交通工具。运送病人的交通工具先用20%喷洒，待干燥后再擦干净。八、接触霍乱病人的职业安全防护 (一)管理传染源，及时检出病人进行严密隔离 对接触者应严密检疫5天，必要时确定疫区及疫点范围，进行检查、消毒。为病人准备专用容器以供吐泻，并对吐泻物随时集中消毒处理，防止传染源的散播。(二) 隔离措施。霍乱病人应住单间，门上有 “严密隔离”标32、记，门口设置用消毒液浇洒的脚垫，门把手包以消毒液浸湿的布套 (消毒用84 消毒液，浓度为1:100)。病床内设备固定、专用，室内物品须经严密消毒处理后方可拿出室外，病人的生活用具、便器、排泄物均按不同的方法严格消毒处理，病室每日必须消毒，病人出院、死亡，其病室必须进行严格的终末消毒。病人禁止出病房，禁止探视和陪住。(三)消毒措施1、玻璃、搪瓷类物品可用0.2%过氧乙酸或84 消毒液 (1:100）浸泡30分钟， 再用清水洗净。2、血压汁、手电筒、听诊器、热水袋等可用84消毒液 (1:100)、0.1%苯扎惧按 (新苯扎氯铰)溶液或0.5%过氧乙酸溶液擦拭消毒；体温计可用0.5% 过氧乙酸溶液或33、0.1% 苯扎俱铰溶液浸泡30 分钟。3、生活用品也可用84 消毒液 (1:100) 浸泡30 分钟后洗净备用。 4、棉絮、枕芯、毛毯、褥垫等可用甲醛80ml 加高锰酸钾40g/m3熏蒸6小时。5、被污染不再使用的纸类、布类物品可进行焚烧，衣服、被单可用84消毒液1:100) 浸泡30分钟后再送出进行压力蒸汽灭菌。6、痰盂、便器用84消毒液(1:50) 浸泡30分钟消毒。7、排泄物、尿、水样便、呕吐物100ml刊加漂白粉5 10g搅匀，加盖消毒2 小时后再倒人便池，成型大便1 份加2 份0.1% 0.2%过氧乙酸或10%20 %漂白粉乳剂搅匀，加盖静置3小时后倒人便池，少量痰可装人纸盒内焚烧或34、加等量0. 5% 过氧乙酸，加盖消毒3060分钟。8、地面、墙面、门窗、家具可用0.5% 过氧乙酸、84 消毒液 (1：100) 擦洗。9、平车、担架、床、轮椅可用0.2 0.4过氧乙酸、84消毒液(1：100) 擦拭，作用30-60分钟。 10、病室空气用过氧乙酸1g/m3熏蒸1小时，或者30W功率的紫外线灯轮流照射，每方位照射30分钟。1l.、残余食物煮沸30分钟后倒入便池。(四)个人防护护理人员迸人严密分离病房须穿隔离衣、裤。戴口罩、帽子，换隔离胶鞋。接触病人后应严格洗手并消毒双手，以减少细菌污染。护理人员在患有胃病或者抵抗力下降的情况下应减少或避免接触霍乱病人。凡接触霍乱病人的工作人员35、均需连服诺氟沙星2天进行预防。 九、接触伤寒病人的职业安全防护(一)管理传染源。及早隔离治疗病人，体温正常后l5天，或每隔5天作粪便培养1次，连续2次阴性，可解除隔离。对慢性带菌者要进行治疗、监督和管理，密切接触者要医学观察23天。对可疑伤寒病人应尽早隔离治疗。(二)隔离措施。伤寒病人与其他病种病人要分房收治。若条件不允许，其床旁应有“床边隔离”标记，要做好健康宣教，让病人尤其是带菌者养成良好的卫生习惯，例如饭前、便后要洗手，不与他人交换用物、书报等。病人的呕吐物及排泄物也应进行消毒。病区做好防蝇、灭蝇、灭蟑螂工作。病房内应有避污纸，自来水开关宜采用脚踏式或感应式工作人员使用的厕所与病人使用的36、厕所分开。(三)消毒措施。伤寒杆菌对干燥、阳光、热力、消毒剂均较敏感。对病人的用物可根据物品的特点选用阳光下暴晒、焚烧、煮沸、压力蒸汽消毒、消毒剂浸泡与擦拭、熏蒸与喷雾等消毒方法，这些消毒方法均能达到良好的消毒效果。病人离院后应对病房进行彻底的终末消毒。(四)个人防护。密切接触病人时要穿隔离衣，接触或护理完病人后应严格洗手并消毒双手，接触感染材料或进行高危操作时应戴手套。医院工作者还应加强自我防护意识，养成良好的职业习惯，才能有效的预防疾病感染。十、接触破伤风病人的职业安全防护(一)隔离措施。破伤风病人必须严格隔离:病人住单间，病室要求遮光、安静，温度为l520。为防止病人痉挛发作，诊疗、护理37、应安排有序，尽量把各项操作安排在同一时间段内完成。(二)个人防护。医务人员在接触破伤风病人时应严格执行无菌操作。穿隔离衣、戴手套、戴面罩及护目镜。特别是为破伤风病人行气管切开术及护理时，更应加强个人防护，病人的用品和排泄物均应消毒，更换的伤口敷料应予以焚烧，防止交叉感染。十一 、接触狂犬病病人的职业安全防护( 一)严格隔离。狂犬病人必须严格隔离，防止唾液传染。保持病人安静，减少光、风、声等刺激，狂躁时用镇静剂。尽里避免被病人抓伤。(二)采取综合性预防措施。同经血液传播疾病预防措施。特别注意当接触病人唾液时要戴手套、口罩、面罩以保护自己。十二、放射防护(一) 放射防护原则。1、合理化。Levis38、 (1994)指出，人体每次暴露后要有相应的保健抵消放射带来的危害。2、最优化。在不影响诊疗效果的前提下，工作人员和病人所受的放射里尽可能保持较低里，可通过时间、距离和防护屏障来实现。3.剂量限制。被照射的工作人员的工作人员必须进行监测。剂量仪精确显示工作人员的职业放射量并每月检查剂量仪记录值，不过应该注意没有绝对安全的照射剂量。 (二) 基础防护措施。1、放射治疗饥尽可能远离非放射工作场所。2、治疗室面积不垃小于30m2，四壁应设有足够厚度的屏蔽。3、治疗室人口可采用迷路方式，更有效地降低控制室的辐射水平。门外应设指示灯，并安装连锁装置，只有在关门后才能照射。4、冶疗室内必须有通风设备，可在39、顶棚或无射线辐射的高墙区开窗户，每日换气34次。 5、室内应有监视和对讲饥等设备，尽量减少工作人员的放射剂量。(三)具体防护措施。1、距离防护。是指利用延长X线操作人员到X线管焦点或者到散射体 (受检者)的距离，来减少其受照射剂量。距离对于射线的防护有极大的作用，由于射线受制于平方反比定律，即距放射源地点距离的射线与距离的平方成反比，如医务人员离病人体内放射源的距离3 倍于床边至放射源距离，则射线量减少至19，因此，最有效的减少射线的方法为增加距离。即给病人进行治疗护理。应注意保持一定的距离。2、时间防护。时间防护即可尽量缩短X线的曝光时间，接触光束时间越长， 接受放射的量变就越大，在满足诊断40、质量的前提下，曝光时间越短，操作人员和 受检者的受照射量就越小，两者呈正比关系，一般可通过轮班和使用光栅将剂量减至最低。做好时间防护，要求X线工作人员技术熟练，透视时做好眼睛的暗适应，避兔重复性照射，医务人员在治疗护理带有放射源的病人时尽量减少接触时间，要求在最短时间给病人必要的治疗护理，因此要求护士事先做好护理计划，安排好每个步骤，进入室内按次序要求，短时间做完。3、屏障防护。屏障防护即在放射源和人员之间放置一种能有效吸收射线的屏障材料，从而减弱或消除射线对人体的危害。屏障防护有一定的防护作用，但对高能量射线来说防护屏障作用较少，如铜围裙只能在放射诊断时使用，对高能量则防护作用不大，用2Cm41、左右的铅制屏障，可使铱或铯的辐射率减少约9%，但对镭放射源则远远不够。4、剂量限制。被照射的工作人员必须进行剂量监测，监测方式是佩戴徽章式个人剂量仪。剂量仪精确显示工作人员的职业放射量并每月检查剂量记录值，不过应该注意没有绝对安全的照射剂量。5、对放射源污染的物品如器械、敷料以及排泄物、体液等的处理，应与有关部门如放射性核素治疗室取得联系。一般来讲必须在去除放射性污染后方能处理或重新使用，处理时垃戴双层手套以防手部污染。6、注射过程中应注意的问题。应遵循放射性物质操作规程，尽可能避免或减少放射性照射及污染;在抽取及注射药液时，应确认注射针头与注射器是否安装紧固，否则易引起药液溅出，造成放射性污42、染;排出注射器内空气时，应在抽取相应药物后未拨出针头前在瓶内进行排气后再拔针，以避免污染别处。7、健全保健制度。(l)准备参加放射工作的医务人员必须先进行体检，不适应者不能上岗。(2)定期体检，一般1年进行1次，如特殊情况一次照射超过年最大允许剂量当量者，应及时进行体检并做必要的处理。放射病的诊断须由专业机构进行。(3)体检项目除一般性体检内容外，应注意一下项目:血液检查，包括血小板计数，必要时进行骨髓检查；眼晶状体检查;皮肤、毛发、指甲、毛细血管等的检查;必要时做肝、肾功能检查。(4)建立放射工作人员档案，工作调动时带走。(5)放射保健休息时间，不得接触放射线。十三、实验室安全防护措施(一)43、每位实验室工作人员都耍经常提醒自己所处环境的危险性。(二)实验室人员应穿工作服、载手套，必要时穿防护衣，戴口罩、防护镜、脚套等。(三)禁止在实验室进餐、饮水、抽烟、整容、剃须、化妆、储藏食物等。(四)规范各种操作行为，实验室内禁止使用口移液管。(五)负责人应督察实验技术员所采用的工作程序，以便弄清他们是否采用正确的技术和安全措施。(六)实验室应经常清洗，所有泼溅出来的污染物质 (特别是血标本)应及时用氯处理并清除。(七)每当发生实验室工作人员接触或接种污染物事故时，都要立刻向科主任报告。(八)工作台面每天或每次有活性物质泼溅后至少要消除污染一次。(九)所有污染的液体或固体废物应作相应的消毒清除44、处理。(十)专人专柜保管好易燃、易爆、酸、碱、剧毒物品，注意防火、防盗、防毒、防污染等意外事故的发生。十四、护士职业损伤防护措施(一)护士执业损伤危险因素分类。1.针刺伤（物理因素)。是护理人员最常见的职业事故，指由于针、刀、剪、玻璃等锐器刺伤、割伤。发生率：调查显示，美国护士发生率为61%；中国护士发生率为80%，年人均3.5次。 危害性：我国乙肝人群总感染率60%，艾滋病在我国进人迅速增长期。受到污染的针损伤后有感染HBV 30%、HCV3%10%、HIV0.3%的危险。高危科室：肿瘤科、外科、手术室、妇产科、口腔科，其次是供应室、急诊科、内科、儿科、传染科。2.负重伤(物理因素)。由于搬45、运重物、搬运患者、为患者翻身、长期站立和行走等，护士较普通人群易发生脊柱损伤、腰腿痛、下背部痛、下肢静脉曲张等重伤。3.电离辐射伤(物理因素)。ICU、CCU工作人员，导管室或核素检查等工作人员常暴露于小剂量放射环境中，应警惕职业性损伤的发生。4.细胞毒性药物 (化学因素)，接触方式:准备药物时由呼吸道吸入气溶胶，药液接触皮肤直接吸收，沾污后经口摄人，其在体内的积贮可致机体白细胞减少，自然流产、致崎、致癌、致突变。5.化学消毒剂 (化学因素)。甲醛、含氯消毒剂如84 消毒液、环氧乙烷、戊二醛、过氧乙酸等，可引起皮炎、鼻炎、哮喘，重度可中毒或致癌。6.生物性因素。感染是医护人员常见而严重的威胁。46、最严重的感染是经血液、体液传播的乙肝、丙肝和艾滋病。其他感染性疾病有甲肝、结核、风疹、腮腺炎、流感等。7.心理性因素。长期精神压力、工作进展、夜班、生活缺乏规律、疲劳综合征、超负荷工作、患者及家属的不理解、甚至暴力侵犯等。(二) 刺伤。1.发生分析。原因：操作者不慎刺伤自己占76%；配合中被刺伤占8.5%；患者躁动引起占9.6%；被其他操作者刺伤占5.9%。环节：根据一项调查显示，污针处理不当占首位，其中因乱丢污针导致针刺伤占所有针刺伤的28.6%；在回套针帽时不慎被针头刺伤者占14.3% ；拔针后因手中物品多而被误伤者占l4.3 %；针刺伤近乎100 % 发生在忙乱当中。而环境杂乱，人群移动47、碰撞也是因素之一。2.防范措施。 （1）立即小心处理使用过的针头。(2) 禁止用双手回套针帽。(3) 加强针器废弃物处理及丢弃过程的管理:医院提供针器收集容器，且能携带到使用地点，护士应立即处理使用过的裸露针头。(4) 患者的体液、血液被视为传染源。(5) 可能接触血液、体液的操作应戴手套( 接触血液减少50)。(6) 使用有安全性能的针具、器械，并按照操作规程操作。(7) 上报血液暴露及刺伤情况。(8) 刺伤后的处理流程：刺伤肥皂和流水冲洗马挤出伤口血液碘酒、酒精消毒后包扎上报、登记+相关病毒血液血清检查相应治疗措施随访。(三) 预防经血液传播疾病的方法。1.普遍性预防：假定血液、体液有潜在48、传染性。2.洗手。3.戴手套。4.其他防护用品:围裙、护目镜等。5.锐器处理:立即小心处理使用过的针、刀等锐器，按操作规程进行操作，如手术配合中的刀针等应使用器械来操作，而不是用手直接接触等。6.血渍清理:先消毒再擦拭。7 .血标本处理:带盖试管，密封容器送检，手递标本时戴手套。8.医疗废弃物处理:收人黄色塑料袋或耐刺容器，及时送达规定处置点.9.免疫球蛋白、疫苗的预防性注射。 血清HBV 阳性：48小时内注射乙肝高价抗体和乙肝疫苗。血清HCV 阳性:尚无抗体、疫苗。46周后检测HCV-RNA，早诊断、早治疗。10.对血液HIV阳性:操作时应戴双层手套;妇产科接生时应穿防水围裙及戴护目镜;有条49、件时可用真空采血管及相应蝶形针具;被暴露后，进行暴露源分类和职业暴露分级评估，并采取相应的预防性用药，使用药物和方法需详细咨询当地疾病控制中心，并在专家指导下服药;用药时间应尽早，最迟不超过24小时，超过24小时仍应用药;并进行暴露的登记和随访，可参考医务人员艾滋病病毒职业暴露防护工作指导原则(试行)。(四)化学消毒剂损伤防护。1.个人。根据化学消毒剂的毒性、刺激性，选择性戴好防护工具，如口罩、手套、眼罩等。 2.保管。严格执行药品保管使用制度。3.环境。保持良好的通风环境。4.观念。尽量选择对空气污染小的化学消毒剂;科学地对待化学消毒剂的使用浓度;教育培训相关人员遵守制度规章。5.消毒剂配制50、。禁止热水冲泡引发灼伤，如含氯消毒剂;消毒剂使用浓度严格按科学方法进行，如高浓度过氧乙酸可致皮肤损伤甚至化学烧伤。(五) 负重伤的防护。1.防止脊背损伤。(1)评估患者的依赖/自理程度，并根据评估选用适当的根据、支撑点和(或) 其他人协助。(2)向意识清楚的患者解释，取得患者主动配合。(3)有效地使用搬运工具如过桥板、患者扶手、牵引架等。(4)合适的姿势：保持良好的体型及正确的姿势(站直、坐正、运动姿势正确);保护脊背的坐姿;尽量减少脊背的压力，身体与椅子保持最大面积的接触，如带小靠垫，椅子有扶手，自然坐直，双脚刚好能平放在地板上。 正确的站姿：变换站立的姿势，频繁短暂放松是很有必要的。搬重物51、姿势:提起重物时，尽可能使重物靠近自己的身体，不要扭曲身体去够重物。(5)适当的工间操作和身体舒展运动。2、防止静脉曲张。（1）站和坐的观念的改变：避免长期站或坐，常让脚做抬高和放下运动；每日数次躺下，将腿抬高，高过心脏，膝盖部微屈，维持膝盖弯曲部静脉循环。(2) 保持脚及腿部清洁，并避免受伤。(3) 每晚自我检查小腿是否有肿胀情况。(4) 每晚睡前垫高腿6时，并保持最舒适姿势即可。(5) 防护袜和工间休息等。3、负重伤的初级预防。(1) 培训：正确半抬患者和翻身;正确使用各种设备和姿势；埋解脊柱的生理和解剖，保持它的生理弯曲;用力时如何保护背部。(2)作场所的设计和布局合理，各储物柜、操作台52、治疗车等设计时体现人性化。(3) 设备配备充足:搬运车、过桥板、轮椅等搬运工具充足好用。(4) 工间休息及工间操:简单的脊柱功能锻炼和放松技术。第十章 医院员工语言与行为规范（总则）在全院范围内使用规范的文明、亲切用语及推行规范化的行为，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。XX县人民医院员工语言与行为规范下称规范)是为此而制定的指导性文件。第一节、总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现人文特征、医疗需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种 “生理心理社会”的差异53、性，在医疗保健服务中必须首先规定一个基本的语言与行为规范标准，并以此为基础实施个性化服务。本 规范构筑了规范化服务的基本框架。第二节、服务理念与内涵诚信与尊重是本规范自始至终德理念。本规范既是医院对各部门各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位的执行本规范被视为诚实守信、兑现承诺的表现。第三节、规范化和个性化医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意旨按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现。个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本 规范的严格54、执行与不断完善是满足个性需求、避免医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。感知化服务是对服务对象需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本 规范所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。第四节、局部与整体医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是服务链上的医生、护士与行政后勤员工。只有服务链的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体员工均需认直学习本 规范，理解认同人性化服务理念，形成全员共识，在工55、作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。第五节、 行为道德规范 一、职业道德规范类 别道德规范临床医生 病人至上，救死扶伤；涵养医德，诊治精心。依法行医，尊重患者；钻研医术，精益求精。护理人员爱岗敬业，关心病人；甘于奉献，主动热情。勤学苦练，提高技能；周到服务，亲切温馨。医技人员 面向临床，积极配合；遵章操作，诚实守信。迅速快捷，准确无误；细致有序，服务专心。行政管理人员 科学管理，以人为本；廉洁奉公，持之以恒。作风民主，恪尽职守；讲究方法，提高效能。后勤服务人员 诚信服务，保障有力；技能过硬，乐于助人。面向一线，优质高效；精打细56、算，节俭为本。第二节、 行为规范类 别行为规范医院领导 德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、公平公正。员工通用敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面发展、护佑病人。临床医生（含医技） 首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。护理人员 仪表端庄、体贴病人、服务认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。行政管理人员 服务一线、关心员工、仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。后勤服务人员 服务临床、服务病人、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程57、。第三节、 基本服务理念类 别基本理念语言交流谈吐高雅，语言文明，倾听认真。语音清晰，语气亲切，语调适中。解答问询，热情耐心，言简意明。接受意见，虚心诚恳，致谢改进。诊疗过程首诊负责，首接负责，善始善终。礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。急诊急救，动作迅速，争分夺秒。认真检查，仔细诊断，及时报告。规范操作，动作轻柔，准确适度。因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。对病人的配合有谢声，操作不顺利时有致歉意。解释病情，准确清楚，简练易懂。关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。五个多一点对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、58、多一点鼓励、多一点帮助。五心解释耐心、诊疗细心、接诊热心、护理精心、接受意见虚心。十二个点微笑多一点、说话轻一点、脾气少一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。第四节、 语言规范类 别基本用语常用接待交谈用语您好欢迎！欢迎您您早、早上好、下午好、晚安请进！请坐，请问您找谁？请问有什么事请问，您哪里不舒服？请问，有什么需要帮忙吗？请问，您明白了吗？您听清楚了吗？请您稍等、请您等一等。请到这边来。对不起！让您久等了。对不起，打扰了。抱歉！很抱歉！实在抱歉。谢谢您！谢谢！没关系，不用谢。没关系，别客气，不客气。请让一让，请让一59、下。请劳驾请多包涵。常用称呼用语根据不同对象称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、大姐、女士、小妹、小同学、小朋友等较为亲切的称呼，不要直呼病人的床号。也可根据其职务称呼：首长、经理、主任、老师等。对外宾，应按不同对象称为：先生、夫人、太太、女士、小姐。常用问候用语您好！早上好！下午好！晚安！节日愉快！春节好！新年好！圣诞快乐！请多保重！续表类 别基本用语常用问候用语走好、请慢走！祝您早日康复！祝您健康快乐！接待礼貌用语有客人到，站起来迎接，称呼，问候，请客人坐。对初次来访者，应向客人一一介绍在场人员；如有事应将事情暂放一边待客；如有急事要办，应向客人说明，并尽快做完，或一边做一边交谈60、，不要冷落客人（指一般公事允许的前提下，如果是医疗工作，则应专心，绝不能分心，以免出差错）。当客人告辞时，应起身相送，亲切道别，一般送到科室门口或门前的楼梯；对首长、领导、长辈、重要客人，则送下楼梯或送上车，招手示意再见，至小车启动离去后方可离开。接待宾客或来访者用语：您好！请坐。您好！请问您找谁？您好！请问您有什么事吗？我可以帮您做些什么？送宾客用语：请慢走！请走好！欢迎您下次再来，再见！当你做客时，应对送别你的主人说：请留走、请回。电话礼貌用语在通话的过程中，自始至终，要待人以礼，尊重自己的通话对象，做到语言文明、态度文明、举止文明。接听电话时应：铃响三声后接听先问好报科室名礼貌地询问对方61、找谁或有何事需要帮忙，当接话人不在时应客气告诉对方其去向，问及是否需帮助转达或留言。要求对话时态度亲切和蔼、声调应和缓悦耳，掌握交谈时间，不能出言不逊或自言自语，这样会使对方感到茫然困惑。接听电话用语：您好！我是XX县人民医院科，请问您找谁？请问有什么事吗？您好！请问您贵好？同志（医生）不在（或正在手术、抢救），有什么事我可以为您转达吗？打电话用语：您好！你是单位吗？我是XX县人民医院科室的医生或护士，请问在吗？劳驾您（麻烦您）请他来听电话。谢谢您！续表类 别基本用语电话礼貌用语若拨错电话号码，应对接听者表示歉意，“您好！对不起，拨错了号码。”不要一言不发，挂断了事。打、接完电话后，放下电话时62、动作要轻。请人帮助礼貌用语请您谢谢！麻烦您谢谢！劳驾您帮忙谢谢！接受帮助礼貌用语谢谢！麻烦您了！辛苦了！谢谢！表达歉意礼貌用语对不起！请原谅！对不起！很抱歉！第五节 医生语言行为规范1、门诊医生语言行为规范项 目语言行 为诊 断 前（称呼），您好，请坐！态度和蔼、诚恳。询问病情请问您哪儿不舒服？以前得过什么病？有没有家庭病史？请您再想想还有哪里不舒服？语气要平缓，眼神盯着患者，态度要认真。初步体检请麻烦您角开衣扣，请您躺在诊察床上，解开衣扣（裤带），给您做个初步检查。 按操作规范进行。交代病情病轻时：您没什么大碍，是病，我这里开了些药，回去后按时吃药，注意休息，很快就好的。病重时：您需要住院进63、一步检查和治疗，不过请放心，这种病的治愈离比较高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。 语气平缓中肯，开处方或住院单，并告知食等注意事项。转科诊治（称呼），经检查，您需要到科去诊断，麻烦您现在或改日挂科，并让科的医生为您诊断。 态度中肯，目送患者出门。开处方我为您开的药主要有需要您按时吃药，这样才能康复。当病人点名要药时：（称呼），根据您的病情，药并不适合，请您相信我们。当病人要开大剂量药时：（称呼），根据您的情况，开这个量是最好的，这是天的用量，用完后，可以随时了解药效和病情，有什么问题请及时和我联系，请您谅解和配合！要按规定开处方，同时，要耐心向患者解释用药及用量。较难作出诊断（称呼），不64、好意思，为了您的健康，需要请示上级医生帮您看一下，请您稍等片刻或等日再来，请谅解！耐心抚慰患者，并及时请示上级医生。2、急诊医生语言行为规范项 目语言行 为劝慰患者或家属（称呼），您（您的）的病情较重（不稳定），需要留诊观察；请放心，我们一定尽力抢救治疗的。 介绍患者目前情况及将要进行的一些治疗，做好抚慰工作。留诊观察后出院您的病情已基本好转，可以出院了，请您回去后，按时吃药，如有问题及时来诊。详细介绍患者各项注意事项。留诊观察后需住院（称呼），为了更好地观察、诊疗，需要住院，请去住院处办理入院手续。按规定开具住院单及相关手续。征求意见进行手术（称呼），您（您的）急需手术治疗，虽然手术本身也有65、一定危险，但可以使病情得到缓解，请您尽快考虑一下，是否要同意进行手术。按操作规范进行，详细介绍手术利弊。3、病房医生语言行为规范项 目语言行 为了解病史您好！我是您的主管医生，我姓，希望我们相互配合，在治疗上有什么要求和问题，可以随时找我。现在需要进一步了解您的病史，请问您是什么时候发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？做过什么检查，用过什么药？现在感觉如何？病人入住床位后，经管医生在接到护士通知5分钟内到病床边了解患者病史。询问时注意病人的心理承受力。为病人体检（称呼），您好！现在为您体检，请不要紧张，谢谢您的配合！您的病情我已经检查完毕，请您安心养病，用药后有什么不舒服请及时告诉我。体66、检时，按操作规范进行。向患者家属交代病情病轻时：目前病人的病情比较稳定，你们可以回去，这里不需要陪护，我们会努力照顾好他（她）的。对垂危病人家属：眼下病人的病情较重，可能随时会出现生命危险，希望您们有思想准备，不过我们会全力抢救的，也请你们留下一人陪护。语气平缓中肯，适当抚慰家属。办理手术手续（称呼），您的是病，病情急需手术治疗，不过手术也会有一些风险，请您仔细考虑，如果同意，请您签字。按规定签订手术同意书。术前检查（称呼），今天感觉如何，明天手术由我主刀，请您不要紧张，现在我再给您进行一次检查。您的全身情况较好，希望您今晚休息好！按操作规范进行，并辅以语言安慰。手术后（称呼），您的手术非常成67、功，请放心！您现在感觉如何，让我查看一下您的刀口情况！您恢复得比较快，在术后天就可以拆线了。详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。处理病人意见（称呼），您提的意见我们诚恳接受，我们会尽快将您的意见转告给我们上级，我们会尽快回复您。谢谢您的意见！耐心倾听病人的不满，并做好详细记录及时上报。续表项 目语言行 为病人出院病人不愿意出院时：（称呼），您的病情已基本恢复，不需要住院了，只要您回去按时吃药，注意休息，很快就会痊愈的！病人出院时：（称呼），经过这段时间的治疗，您的病情已经基本痊愈，回去后记得按时吃药，并定期来医院复查。祝您健康出院！详细介绍出院后的一些注意事项及回医院复查时间。68、第六节、 护士语言行为规范1、基本要求项 目基本要求三基三严三基：基础理论、基本知识、基本技能；三严：严格要求、严谨态度、严肃作风。三查八对一注意三查：操作前查、操作中查、操作后查；八对：床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法、药品有效期；注意：用药后反应。三 多多巡视观察病情；多宣传卫生常识；多做心理护理和解答病人提出的各种问题。三不放过问题性质原因不清不放过、责任不清不放过、无分析讨论结果不放过。四 要仪表要整洁，工作要严肃；环境要保持安静，做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、关门轻）；要严格执行各项规章制度和操作规程。四 化设施规格化、管理科学化、工作制度化、护理操作规程化。四 勤眼勤、69、手勤、腿勤、嘴勤。四 轻走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。四 无病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味。四 不不推、不硬、不冷、不顶。五个一样领导在场不在场一个样；白天夜间工作一个样；熟人非熟人一个样；检查质量前后一个样；平日与假日一个样。五 心诊疗精心、护理细心、解答耐心、接受意见虚心、使病人家属放心。五 定定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。五条线床、床头桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成线。续表项 目基本要求五 包送水到床头，包病人饮水；送饭到床头，包病人就餐；送药到床头，包病人服药到口及处置；送大小便器到床头，包生活护理；服务到床头，包洗脸、洗头、洗脚、翻身、剪指甲、理发等。五主动主动换位、70、主动察觉、主动沟通、主动介绍、主动关爱。五个要要容忍病人的误解、要尊重和保护病人的隐私、要全方位无缝隙、要让病人知道并遵守医疗秩序、病房环境要整洁。五个零护患之间“零距离”、医疗服务“零缺陷”、各项治疗“零风险”、患者心理“零负担”、护理工作“零投诉”。五个性超前性、便捷性、主动性、延伸性、人文性。五了解了解常用药物作用、剂量、不良反应、中毒症状、配伍禁忌。六 洁口腔、头发、手足、皮肤、会阴、床铺清洁。六及时及时发现病情、及时报告医生、及时抢救、及时处理病人呼唤、及时巡回、及时送大小便器。六不准不准随地吐痰、不准乱扔果皮、不准大声喧哗、不准吸烟、不准打扑克、不准在室内晾衣。六个一对新入院病人实71、行“六个一”服务，即：一个微笑、一声问好、一声请坐、一杯茶水、一次院规介绍、一张宣教卡。七知道床号、姓名、诊断、治疗原则、护理要点、心理状态、饮食。七 声病人来了有问候声、体贴病人有关怀声、服务不到有致歉声、操作前有解释声、受表扬有道谢声、为病人办事有回声、病人出院时有送声。八个一多说一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一微笑、多提供一次方便、多减轻一分负担、多攻克一道难关、多奉献一点爱心。护士长九知道病人总数、入院人数、出院人数、危重病人数、当日手术（检查人数）、次日手术（检查人数）、请假病人数、情绪不稳定病人数、特殊需要病人数。续表项 目基本要求责任护士十知道床号、姓名、年龄、诊断、病情、72、阳性体征（含检验、检查）、主要治疗用药、护理、心理、睡眠、饮食及排泄。输血三查八对三查：血液有效期、包装是否完好、血液质量。八对：床号、姓名、住院号、血袋号、血型、交叉配血试验结果、血的种类、血的剂量。二严二有严格遵守无菌技术及操作常规、严格区分有菌无菌区；有定期消毒培养制度、有记录签字及标签。四 快一准确接待病人快、输液快、吸氧快、抢救操作快；掌握各种抢救药品、位置、剂量、用法准确。医嘱执行三准确执行医嘱准确、执行时间准确、转抄医嘱准确。基础护理两及时一无三统一两及时：晨间洗涮主动及时、巡视观察及时。一无：无护理并发症。三统一：医嘱单、一览表、床头卡。一洁二干净三不乱放一洁：清洁整齐。二干净73、：病室、门窗干净。三不乱放：床、床头桌、物品不乱放。借用器械备品二有二无有账卡、有记录；无损坏、无丢失。2、基本规范项 目基本要求优质服务理 念语言细节+仪表细节+操作细节=优质 言行规范+流程规范+表格规范=服务细节+规范=优质服务服务路径入院接待礼仪化，流程介绍具体化；病房环境温馨化，服务过程规范化；各项费用透明化，相互沟通亲情化；服务目标特色化，健康教育个性化；出院知道人性化，保持联系经常化。续表项 目基本要求视觉规范病区要求安静、清洁、舒适、温馨，各种标牌醒目，自觉接受病人和亲属监督，儿科、急诊科、病区根据专业特点再造温馨环境，温馨提示卡操作，如：“您的护士提醒您，明晨抽血后再吃饭”等74、。形象规范工作人员上岗时精神饱满、着装整齐、佩戴胸卡、淡装上岗，要求穿工作裤、护士鞋上岗；头发不过肩，长发盘起；不许戴耳环、戒指、手镯，不化浓妆。语言规范入院接待使用安慰性语言，日常交往使用礼貌性语言；交流沟通使用问候性语言，护理查房使用保护性语言；健康教育使用通俗性语言，病情好转使用激励性语言；情绪激动使用规劝性语言，病情反复使用鼓励性语言；操作失误使用致歉性语言，遇到困难使用帮助性语言；病人需求使用关爱性语言，病人出院使用祝福性语言；医护协作使用理解性语言，治疗检查使用解释性语言。行为规范要求遵守职业道德、护士礼仪、仪表、行为规范，杜绝不规范行医；掌握沟通技巧，和病人交谈时不能靠在病人床边75、或床头柜上；表情应自然，态度不卑不亢，走路时挺胸收腹，脚步轻盈；护士站保持安静，除治疗护士核对医嘱、处理医嘱外，余者不可围坐在护士站内。流程规范病区交班病区护士长主持，听取值班护士汇报，护士与医生面对面站立（护士面向走廊），站位排序：护士长夜班护士主班护士责任护士其他。入院接待起身迎接，扶送病人至病房，介绍同病室病友，并将其介绍给同室病友，介绍病区环境、规章制度、主治医生、护士长及自己，并教会病人使用床边传呼系统。查房规范责任护士至少每周跟医师查房2次，配合主治医生落实治疗要点，做好病人基础护理，完善护理措施；护士长每周跟随主任查房1次，查房车放置床尾，查1位病人进行手消毒1次。出院处理责任护76、士为病人提供书面出院指导，送病人至病区门口，并送上祝福话语，给予继续为其服务承诺，并留下本科室电话号码，使患者对健康生活充满信心。续表项 目基本要求流程规范护士日常值班责任护士每天提前上班问候病人，询问饮食、休息、病情情况，安排病人外出检查，各班护士上岗前向患者介绍自己，告诉病人；现在由我值班，您有什么需要我帮助的吗？如果不在现场，可及时使用传呼系统。技术操作规范按技术操作规范的标准操作程序，再造温馨操作流程。操作前问候、自我介绍，向病人解释，告知操作目的、需要病人的配合等。操作中鼓励与安慰。操作后向病人交代应注意的方面，并详细记录。操作失误时主动对病人说“对不起，谢谢您的理解”等，通过护士温77、馨操作减轻病人对操作的紧张心理，使病人感到温馨和舒心。温馨输液流程输液前：问候并自我介绍，告知药名、输液总量，所需时间、药物主要药理作用，需要病人配合等。输液中：给予鼓励和安慰，分散病人注意力减轻疼痛。输液后：保暖及注意事项交代。输液拔针后：询问病情状况；请用手指竖着按（沿血管走行）住针眼；请不要揉；请多按一会。3、举止规范项 目基本要求站 姿双目平视，双臂自然交握在腹前或自然下垂。如晨交班、正式汇报工作等。不可倾斜站立或斜依桌门，双手插兜，含胸驼背，不东张西望。坐 姿入座时先整理衣裙，背部与椅背平行，两腿并拢，双手自然交握在腿上。离开座拉时，椅子放回原位。护士与患者、同行交谈时，不可跷起二郎78、腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可脚踩椅挡。走 姿抬头挺胸，步履轻盈。不可摇晃身子，不可无精打采，双人行走不可拉手搭背，不可嬉戏打闹。对话姿交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之间，切忌手舞足蹈、指手画脚。续表项 目基本要求持 物持病历或书本时，轻握一侧，靠近侧腰部。站立记录时，将病历放在左前臂掌侧，右手记录；手持治疗盘时，上臂靠近侧胸部，不可一手提拿治疗盘、病历夹等。推 车双手轻握车柄，背部挺直，轻稳推行。不可一手拉车或用车撞门。递 物给患者或其他人员递送资料或尖锐物品时，将文字朝向对方，物品的尖端朝向自己。递物时要看着对方拿好后方79、可松手。不可随意将物品丢给对方。下蹲拾物两脚前后稍分开，腰挺直，一手扶裙，缓慢蹲下。不可大弯腰，不可两腿平行蹲下。七、导医服务台言行优质服务规范（一）基本要求。1、面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。3、勤动口勤动手，维持大门、门诊的良好秩序。（二）言行服务规范项 目语言行 为患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。抢救病人（对家属）（对家属）您先不要担80、心，我们会尽最大的努力。搀扶家属，轻拍肩背以示安慰。急诊家属有什么需要我帮忙吗？轻快准确地协助患者拿药、行李。老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶，送到大门口或电梯口。续表项 目语言行 为患者离开慢走，再见！祝您早日康复！面带微笑，友善。患者办理住院（称呼），住院部在后楼，办理入院手续在住院部二楼，您住院的科室在X楼层。搀扶老年病人，帮助拿行李。出院病人离开（称呼），祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码是。搀扶老年病人，帮助拿行动。有闹事争吵的患者（称呼），一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝81、点水，我马上帮您协调。以柔克刚，以情动人，及时联系到相关科室协调。八、门诊护士言行优质服务规范（一）基本要求。1、提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生填写处方栏等。2、巡视候诊患者，维护秩序，全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、病、残、高热、传染患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。3、对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到达病区。4、操作认真规范，关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。5、不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。6、不得关门离岗。7、遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理82、避免冲突，不能置之不理或冷漠对待。8、功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。（二）言行服务规范项 目语言行 为患者来就诊（称呼），请问您挂哪一位医生的号，请您去室。主动迎上问候，指明方向。患者东张西望，不知如何就诊（称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿让我告诉您本院的就诊程序微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就座，并将病历放在医生台上。接待询问患者（称呼），您好！（回答相应的询问内容）主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。患者挤满诊室 请各位到外面稍候，医生会按顺序叫你们每一位的姓名。微笑示意，安排到诊室外等候。需躺在床上做治疗（称呼83、），您好！现在帮您做治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备） 扶患者上床躺好。需脱衣（裤）治疗（称呼），你好！现在帮您做治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好，请别紧张。拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃。做完治疗后（称呼），治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请时间再来，慢走。扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。手持各种检查单询问护士（称呼），您好！我来一项一项教你怎么做热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的化验单、处方分类）84、。在送入院的路上（称呼），您有什么不舒服吗？（并对病人办理入院手续和病人前往科室进行介绍）观察病情，小心推车，注意保暖。送患者到病房后（称呼），您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复！协助过床并做好交接班。续表项 目语言行 为测量血压（称呼），您好！我现在帮您量血压，请坐好（躺下），很快就好的，您的血压是帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。测量体温（称呼），您好！您是测体温吗？请坐好（躺下），很好就好的，您的体温是帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计。患者对常规检查拒绝（如量体温）您来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除85、一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，以免引起患者反感。病重需送入院（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送您去办住院手续，需要通知您家属吗？（到病区后，向住院病人交代病情）扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）。指引入院患者（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上元或记账单一张，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续。态度热情和蔼，指引入院处位置。入院处护士接待（称呼），您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为您测量体温、脉博、呼吸、血压、体重。立即起立，迎向前，面带微笑，接过患者入86、院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给患者测量生命体征、身高、体重。入院询问登记（称呼），您好！请问您有没有在我院住过院？请告诉我您的住址和联系方式，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。请到外面入院处交押金，办完后我会送到病区，多谢配合。认真查找患者的住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到入院处。入院患者较多时（称呼），您好！对不起！请您先坐在门外等候，我们会尽快为您办理登记手续。请放心。微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。按顺序摆入桌面，尽快办理。续表项 目语言行 为送入院患者到电梯口（病区）（称呼），您好！您住院在科室、楼层，探病时间是，请注意保管好自己的财物，祝您早日健康！关心体贴，挽扶患87、者，帮拿行李，详细做好入院介绍、病区位置、走向，送患者至电梯口（病区）。功能检查预约（称呼），您好！请让我看看您做什么检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里（指门诊患者）。万一不能来检查，请您提早一天电话通知我们，我们科的电话是，谢谢，慢走。详细告诉患者检查日和检查前注意事项。取功能检查报告时（称呼），您好！请问您叫什么名字，何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起给开单的医生看，请慢走。患者走过来要点头示意，患者离开时要微笑道别。若患者向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带患者去找医生。碎石治疗前（称呼），您好！请问您叫什么名字？体88、外碎石不是很疼的，您不要紧张。请您把身上的一切金属物品交给家人保管，请躺好，如果有什么不舒服，请您告诉我。整理治疗床，扶患者上术，为患者摆好体位。碎石结束后（称呼），您好！碎石已经结束，有哪儿不舒服吗？回去后多喝些水，适当运动，这两三天可能会有血尿，这种现象是正常的，请别担心，若有剧烈腹痛、恶心、呕吐、头晕眼花，就回医院复诊。请慢走！扶起患者，做好碎石后保健指导，扶患者到治疗室门前，道别。做喷喉（喷鼻）治疗时（称呼），您好！请您拿好吸管，将喷嘴含在嘴里（或对准鼻孔），将气雾吞下（深呼吸）。喷喉（鼻）时间大约为15分钟，若有不适请告诉我，请放心。指导患者配合治疗，如果患者前期没见过这种治疗，可为89、患者示范。项 目语言行 为做脊椎、腰椎牵引治疗时（称呼），您好！请您坐在牵引椅上，请放心，现在给您做牵引治疗，时间为20分钟，若有不适请随时告诉我，不用紧张。微笑安顿患者坐好，调解牵引重量和时间，观察患者情况。做妇科冲洗上药时（称呼），您好！请上号床，请脱下一侧裤腿，两腿分开，放松，不要紧张，不会疼痛的，若有不适可做深呼吸，很好就行了，谢谢配合！冲洗干净，上药动作要轻柔，观察患者情况。做妇科灌肠治疗时（称呼），您好！请上号床，请将裤子退至大腿，侧卧，灌肠后可能会有便意，可做深呼吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收，请隔天再来，慢走。灌肠动作轻柔，灌肠液保持适当温度。九、急诊护士言行优质服务规范（90、一）基本要求。1、实行24小时值班制，每班提前15分钟接班。2、负责急诊接诊、分诊工作，按本岗位职责先为患者测量生命体征，并根据病情需要吸氧、输液、清创包扎止血等应急处理，然后才让家属挂号，如无家属陪同，则派护士协助。3、按轻、重、缓、急安排就诊次序。4、坚守岗位，如因故必须暂时离岗，向护士长或主任请假，待安排其他护士补位后方可离开，并及早返岗。5、工作时间集中精神密切留意大厅及接诊台四周患者的来往情况，主动、热情接待每一位来诊或咨询的患者。6、危重患者来诊必须在5分钟内做出处理，开放绿色通道，先抢救再交费取药。7、接到120电话认真做好各项登记工作，迅速通知有关人员出车，白天3分钟内出车，夜91、间10分钟内出车。（二）言行服务规范。项 目语言行 为急诊患者来诊（称呼），您好！请问您哪里不舒服？（按病情予初步处理）请您随我来，我现在帮您测量血压（T.P.R）。请您稍等片刻，我马上叫医生过来。主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。按患者病情予以测量T.P.R.Bp。予输液、吸氧、清创、包扎等处理。夜间咨询患者（称呼），您好！有什么可以帮到您吗？（按患者咨询的内容详细答复）护士要耐心热情的解释指引，对于一些较为复杂的问题可请示主任、护士长或二值医生。“120”专线电话响您好，XX县人民医院。（按要求记录相关内容）我的工号是，我们马上出车，谢谢！话语简短精练，放下电话后，马上通知有关人员，尽快出92、车。患者需转住院部治疗（称呼），您好！根据您的病情我们已经为您联系好住院的床位。有什么需要帮忙吗？例如通知家人、单位等。现在，我将带您去办理入院手续，送您到病区。视病情需要安排轮椅、车床护送，并酌情安排护士或护工护送，途中密切观察患者的神态，到病区后，视患者情况做简短交接。为患者做清洁灌肠（称呼），您好！现在帮您灌肠。现在肛管已插入肛门，您有什么不舒服请告诉我；现在开始输入灌肠液，您如果觉得有便意，请张口呼吸，尽量憋着，很快就会完成的。好了，现在我已经拔出肛管了，请您尽可能忍耐10分钟后再排便，谢谢您的配合！并好治疗室门窗，备齐用物，另备便盆一个供患者急用，协助患者上治疗床，侧卧协助患者需肛门93、。动作轻柔，输入灌肠液过程要密切观察患者反应，如患者憋不住，随即拔管让患者去排便。为患者做中段尿培养（称呼），您好！现在帮您取标本，首先，我帮您进行清洁，请不要紧张，清洁完成了，请您先排一点小便，然后再往治疗碗内排一点小便好了，标本取好了，您可以继续把剩下的小便排干净。关好治疗室门窗，备齐用物，协助患者上治疗床，脱裤，向患者解释中段尿培养的目的、意义及具体做好，动作迅速而轻柔，帮患者取好标本后立即穿好裤子并按要求送检。续表项 目语言行 为敷药、换药（称呼），您好！现在帮您换药、敷药，请不要紧张，我会很小心的，如果有什么不舒服，请告诉我！关好治疗室门窗，协助患者露出敷药部位，向患者解释，动作轻柔94、，换药后要向患者解释有关的注意事项。清创缝合（称呼），您好！现在帮您清洁创口，请您不要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍耐一下伤口清洁好了，请您安静躺好！（称呼），您好！现在医生帮您缝合伤口，在伤口周围会注射麻醉药止痛，可能有点疼痛，请忍一下，如果有什么不舒服，请告诉我们，我们尽快为您解决问题。向患者做好解释工作，术中关心、体贴患者，密切观察病情变化，术后向患者交代有关事项，必要时，提供热开水等服务。接待患者到观察室（称呼），您好！根据医生的意见，你需要在观察室观察一段时间，等病情稳定后方可离开，如果您要通知家人或单位，我可以帮您打电话，您还有其他事需要帮忙的，请告诉我，我们会尽力帮助您。现95、在我带您到病房，这是床，请您在床上休息一会，医生很快会来看您的，我叫，您有什么需要请随时提出，我们一定会尽量办到。如果工作忙，没有及时过来，请您按呼叫仪，我们会尽快来到病房。告诉患者卫生间的地点，向患者解释呼叫仪的使用方法，以及贸观的有关规则。请家属交费（称呼），您好！这是患者用药的处方和检查单，请您上楼计价收费窗交费，然后到药房取药，药取回来后，我会详细告诉您各种药的用量和用法。耐心细致向患者家属解释：指引家属交费和中西药房取药（如果无家属陪同，可由护士和护工协助办理）；如留观患者需在本院煎药，护士应填好煎药证，连同处方交给家属送往煎药房，如果无家属，则由护士或护工办理。十、病房护士言行优质96、服务规范(一)基本要求、1、患者人院到病区时应起立主动招呼;并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下。2、主管护士对新人院患者垃做好人院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。3、称呼患者使用礼貌用语，不能叫床号，迸病房前先敲门。4、呼叫仪响时马上接听并及时处理 (响三声内接听)。5、经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者合理的需求。6、功能检查有人护送 (重病护士送，轻病护工送)。 7、遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥，8、帮助有需要的患者加热饭菜和中药。9、新人院患者超过开餐时间，要为患者介绍解决进餐问题。10、按专科健康教育小册子，97、护士对每个住院患者的健康教育不少于3次，包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。11、对可能增加患者痛苦的操作，应于操作前向患者说明，让患者有心理准备；操作时动作要轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调整。操作不成功时间患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。12、对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯、激光治疗等，护士应多加巡视，尤其是中午时间。13、操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交代清楚，使患者自觉配合。14、为了不干扰患者休息，早上6:30后到病室操作，先入小病房98、后入大病房，先打招呼后操作 (提前一晚给患者打招呼)，尽量缩小干扰范围，减少噪音。I5、将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。16、晚上熄灯时帮患者盖好被子。17、如给行动不便的患者进行注射或操作，应协助患者解系衣扣或裤带。18、给新人院患者第一次发药或更换药物、新开药物时均应向患者说明药物作用及服法等 (健康教育内容之一)。19、抽血及各种功能检查完成后，告知患者大概出报告结果的时间。20、及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，并反馈给患者。21、患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲解，再次介绍爱心卡的内容，患者离院时送至电99、梯口道别。（二）言行服务规范。1、晨、晚间护理及健康宣教言行规范。项 目语言行 为每天第一次见面早上好！感觉怎么样，我是您今天的责任护士，我叫，您有什么需要，可以随时找我。微笑，点头。整理床铺（称呼），您好！现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您桌面、床底的东西太多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗？按操作规范整理。一边帮患者收拾，一边教会患者用物定位放置。收躺椅（称呼），您好！现在已是早上了，请您把躺椅收起来，晚上或中午再摊开休息好吗？这样病房会整洁、舒适一些，谢谢！指导摆放位置。帮患者翻身时（称呼），您现在躺的体位已有一段时100、间了，时间太久会影响血液循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗？按操作规范帮助患者翻身。帮患者做口腔护理（称呼），现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请按操作规范睡前护理（称呼），现在是休息时间，请早点休息，我帮您把灯关掉好吗？晚安！整理床铺，关闭电视和灯光。卫生宣教（称呼），您好！病房内有氧气装置，为了大家的安全和健康，请不要在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰、丢杂物，请注意公共卫生。您有什么问题和困难请及时告诉我们，我们会尽最大的努力帮助您解决。做宣教时，可边介绍，边示范，增强患者的印象。健康教育（称呼），您好！我是您的责任护士，现在请让我为您介绍一101、些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识这些叫健康教育，您明白了吗？详细介绍，通俗易懂。如情志活动、饮食、服药、康复锻炼、注意事项、预防知识等。续表项 目语言行 为患者对费用清单有疑问（称呼），您好！您对费用清单有疑问题是吗？好的，我帮您查一下，您稍等片刻，我会马上给您答复。发现有错应诚恳向患者道歉，并立即纠正。征求患者对服务质量的意见你们好，住院期间，有哪些地方觉得不太满意？我们哪方面的工作还需要进一步改进呢？多谢您的宝贵意见！我们一定会不断改进的，占用大家时间了，非常感谢！按工休会程序做好宣传和了解患者意见。2、出、入院言行规范。项 目语言行 为接待入院（称呼），您好！您是来我科住院治疗的吧！102、请随我来，这是安排给您的床位。您先休息，医生很快会来给你检查。起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍住院须知和环境，并作自我介绍。暂时没有床位：（称呼），对不起！原患者还没出院，暂时没空床，请坐下来休息一会，我们会尽快给您安排的。搬凳扶助患者坐下，介绍住院须知和环境。患者未办入院手续已到病区时：（称呼），您好！您是来我科住院的吗？对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李），麻烦家属到入院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否需要帮忙？查看入院卡是否属于本病区，详细告知患者或家属如何办理入院手续。发温馨卡（称呼），您好！我是您的责任护士，这张卡是我院为方便您尽快熟悉医院环境103、而特制的，上面有主管医生、责任护士的姓名，平时有什么事可随时找我们。将温馨卡交给患者，介绍卡内内容，并做简短介绍。出院指导（称呼），您好！祝贺您康复出院，你回家后要注意并要按时服药，注意饮食调理，多些休息，如有什么不舒服及时回来就诊。耐心指导。项 目语言行 为通知出院（称呼），您好！您的病情已经稳定（治愈），今天可以出院了，这是您的出院证，还有出院带药和病历卡，请带上出院证、缴费发票到出院处办理出院手续，办完后整理好自己的行李再走，祝您平安出院。发放出院须知并告知是否需要复查，如需复查，详细说明复查时间，指引出院处位置。预检护士接诊（称呼），您好！您哪不舒服，有没发烧，需要测一下体温（血压）吗104、？请将病历依次放在这里，请您在候诊椅上休息、等候，我会通知您的。面带微笑，态度诚恳，语气柔和。3、各种治疗护理言行规范。项 目语言行 为清早做治疗护理时您好！昨晚休息好吗？感觉怎么样？现在给您做（操作）。注意“四轻”，先打招呼后操作。清晨留取大小便标本您好！明天清晨您需要留取大小便标本，请将留好的标本放在护士站标本箱内。教会正确留取大小便方法。给患者做治疗（称呼），不好意思，现在占用您一点时间给您做治疗；操作完成了，谢谢您！（操作前解释，操作中询问，操作后交代）按操作规程执行。整理患者床铺，注意患者反应。患者按呼叫铃（称呼），您好！请问有什么需要帮忙？请稍候，我马上就来（铃响三声以内接听）。按105、患者需要马上去做。抽血（称呼），您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至现在有没有吃东西饮水？已经抽完血了，谢谢您！轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针眼12分钟。项 目语言行 为皮试（称呼），您好！现在帮您做药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏的历史？吃过饭没有？注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，期间如有不舒服，请随时打铃通知我们。轻轻帮患者卷起衣袖，注射完后，给患者安置好体位，将呼叫铃放置在患者手可及的地方。注射（称呼），您好！现在帮你打针，请侧过向去，把裤带解开，请不要紧张，会有一点106、点疼，我会很小心的。注射完毕，如有不舒服，请随时打铃通知我们。进针拔针快，推药慢，注射后，帮助患者整理好床铺。输液（称呼），您好！输液时间到了，请问您需要上洗手间嘛？注射时手不要移动，我会尽量轻点，注射好后活动时请注意，以免针头脱出或药物溢出；现在用的是药，输液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时打铃告诉我们。将呼叫铃放在患者手可拿到的地方，把注射肢体放至舒适位置。打静脉留置针（称呼），您好！我现在给您打的是留置针，这个针的好处是可以保留35天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿，也不要碰撞，以免针头脱出。按操作规程执行。静脉穿刺不成功（称107、呼），对不起！穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起！（称呼）实在抱歉！这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您的痛苦，我将请护士来您穿刺。按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦。发现患者自己调输液速度（称呼），您好！我们已根据您的病情调好滴速，如果调速太快（太慢）都会影响您的治疗，请您不要自己调速，多谢合作！按规定重新调节滴速并根据患者情况有针对性地解释。项 目语言行 为吸氧（称呼），您好！现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，感觉怎么样？按操作规程执行。嘱咐同房患者和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情。108、发药（称呼），您好！这些是您的口服药，这是早上、中午、晚上吃的药，请在餐后（餐前）半小时服用，到时我会再过来提醒您的。教会患者如何服令片剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交代注意事项，必要时协助患者吃药。发现患者未按时吃药（称呼），您好！您应在时间吃药，还没吃是吗？现在我帮您倒水吃药好吗？为了取得治疗效果，最好按时服药，多谢合作！倒水，拿药给患者，协助患者服药。测体温、脉搏、呼吸（称呼），现在帮您测体温，请将体温表放在舌下3分钟，请不要咬断，腋下夹好10分钟，我一会过来。需要检查您的脉搏（呼吸），现在方便吗？若正常：您的体温（脉搏、呼吸）正常。如不正常：（称呼），您有点发烧（脉搏过快或慢/呼吸不太正109、常），觉得哪儿不舒服吗？我会报告医生处理的，请多喝些水。帮助患者夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。必要时帮患者倒开水。测血压（称呼），现在帮您测血压，请躺好（坐好），很快就好。您的血是。轻轻帮患者卷起衣袖，测量完毕，安置好患者，观察患者有关情况并及时报告医生。更换引流袋（称呼），您好！现在要帮您更换引流袋，您能配合我一下吗？帮您换好了，活动时要注意，不要牵拉、折叠管子，引流袋不可拿得太高，明白吗？如有不舒服，请随时告诉我们。按操作规范更换引流袋。做血透时（称呼），您好！请问您叫什么名字，现在给您做血透，需要4小时，现在需要大小便吗？穿刺时有些痛，请您忍耐 五，我会尽110、量轻些。请不要移动这侧手，以免针头脱出，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。谢谢！协助患者躺下，语言温柔体贴，穿刺动作利索，摆好穿刺部位，血透期间随时观察患者，以免发生意外，如有病情变化应及时抢救。项 目语言行 为血透结束时（称呼），您好！血透结束了，有什么不舒服吗？若有头晕、呕吐都是正常现象，请勿紧张，休息一会就会好的，这边的手（穿刺）回去请不要用力，要注意针口有无渗血，若有什么不舒服，可来电询问或回院就诊，下次做血透是时间，请慢走。协助患者坐起（过床），语言温柔体贴，做好术后护理指导，针口拔针后嘱病人按压15分钟。等候做血透患者（称呼），您好！真对不起，由于暂时没有空床，请您稍休息一111、下，有什么不舒服吗？安排患者坐下或躺好。接瓶（称呼），您好！您叫什么名字，我给您换一下液体，现在给您挂上的是药，如有什么不舒服，请及时按铃告诉我们。查对输液卡、姓名、药物、消毒瓶口，接瓶后再次查对。拔针（称呼），您好！您的液体已输完，现在我给你拔针，请按压针眼35分钟（如为门诊输液，最好先不要离开输液室，再坐几分钟）。帮助、指导患者按压准确位置。微泵（称呼），您好！您叫什么名字？我将给您微泵注射，这是药，注射时有不舒服，请及时打铃告诉我，请您不要自己调节微泵。按操作规范操作。吸痰清醒病人：（称呼），您好！您现在痰液有点多，我帮您吸一下，吸的时候有点难受，请您配合一下，马上就好。现在帮你吸好了，112、是不是感觉舒服了一些，如有其他不适，请及时告诉我们。按操作规范操作。心电监护（称呼），您好！为了能及时了解你的病情，我要给您进行心电监测，能反映您的血压、脉搏、呼吸，这些管子连在这里，可能会给您带来不便，敬请配合，谢谢！正确连接连线。鼻饲（称呼），您好！由于您不能经口进食，为了给您添加营养，现在我将给您插一根胃管，以便可以从胃管内注入一些营养物质，插的时候会有不舒服，您尽量做吞咽动作，很快就好的。已经插好了，要注意不能将它拉，谢谢！测好置管长度，润滑胃管，取合适体位，缓缓插入，回抽有胃液即可，胶布固定。4、各种检查及手术前、后言行规范。项 目语言行 为影像检查（称呼），明天上午您需要做检查，请113、您不要离开，我们会派人送您去（称呼），您现在到科做检查，有没有哪里不舒服？对重患者一定要有医护人员护送；若因特殊情况暂不能检查，要向患者解释原因。在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。通知禁食（称呼），明天您需要做检查，为了检查的准确性，今晚起请不要进食。到患者床边解释，征得患者同意后再离开，不可站在门前或走廊叫喊。手术前（称呼），明天您将做手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术医生做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的，今晚早点睡，精神好，才会早日康复。详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交代准备工作，让患者做到心中有数。手术后（称呼）114、，您现在手术结束，返回病房，感觉怎么样？若有哪儿不舒服请及时告诉我们，我会过来看您的。详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。术后患者诉疼痛（称呼），您痛得厉害吗？麻醉过后伤口会有些痛，请忍耐一下。如果实在不能忍受，我会告诉医生，能否帮你用点止痛药，我们会尽量让你减轻疼痛的。详细检查局部或肢体情况，摆放正确位置。术后禁食（称呼），您觉得肚子饿吗？现在您还不适合吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请您坚持一下。讲解禁食的重要性，请患者明白其中的道理，主动配合，否则，患者只是口头上同意，而私下吃东西。术后可以下床活动的患者（称呼），要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并115、发症，有利于身体的康复。详细介绍活动的好处，扶助或协助患者坐好、下床，注意让患者勿着凉。5、管理陪客及其他人员言行规范。项 目语言行 为接待探视者（称呼），您好！请问找哪位？请等等，我马上帮您查查，在房，请往那边走，在病室。若不在本病区：对不起！不在我病区，请问患的是什么病，可能在病区。主动了解情况，并详细指引。接待参观客人您好！欢迎指导！请多多指教。客人走时：谢谢！慢走。起立，微笑迎接（送）客人，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。患者或家属在病房吸烟（称呼），您好！为了您的病情能尽快恢复，请您不要吸烟，吸烟会对身体及疾病恢复不利的；另外，病室内有氧气装置，为了您及大家的安全，请您不要吸烟，多谢合116、作！耐心、细致解释，语言体贴、恰当。中午、晚上休息时间，患者或家属仍看电视（称呼），您好！现在是患者休息时间，请您把电视关上，按时休息。多谢合作！征得患者认可后，帮患者盖好被子，关上电视、电灯，轻轻带上病房门。劝探视者离院（称呼），现在是患者休息时间，请您先回去，以免影响患者休息，麻烦您在探视时间再来！微笑，劝说。顾客询问（称呼），您好！请问有需要帮忙吗？诊室（病区）在楼层，请往这边走，坐电梯上三楼往左边，您稍等，我帮你联系一下。面带微笑，态度诚恳，语气柔和。6、关怀过程中言行规范。项 目语言行 为儿童的心理护理小朋友，你哪儿不舒服，告诉我好吗？哇！你真勇敢。打针不会疼的，要做勇敢的少年哦！这117、是小问题，只要按时打针吃药，很快就可以和你的小朋友们一起玩了。对于各年龄段特别需要心理护理的患者，护理人员根据患者年龄、心理状态、疾病类型，列出心理护理方案，作为护士交班的一项内容。对于无家属陪伴、精神面貌较差的老年人的护理（称呼），您的病没什么大碍，很快就会痊愈的！请放心，您有什么需要尽管提，我们会尽最大努力帮助您的！抢救患者时与家属交谈（称呼），他（她）的病情较重，我们会尽力抢救。不说与抢救无关及不利的语言。凝重、镇定。安慰年老久病死者家属（称呼），请不要太难过，老人家年寿已高，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们在治疗上已作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。安抚死者家属，扶助坐下。安抚118、意外伤亡者的家属（称呼），请不要太难过，想开一些，坚强一点。节哀顺变，保重身体。安抚死者家属，扶助坐下。八、医技人员言行优质服务规范（一）基本要求。1、提前15分钟上班，调适设备，保证准时接待患者。2、不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持工作环境的安静，专心工作。3、耐心讲解检查过程，便于患者检查过程中的配合。4、向患者解释检查事项和实验结果的意义，义务向患者进行科普教育。5、告知患者取结果的时间、地点。（二）言行服务规范。项 目语言行 为拿样本检查的患者您好！请将样本放在处，时间向请您到处取化验结果。点头、微笑。等检查结果的患者大约时间会有检查结果，请稍等。示意患者到大厅或走廊的椅子上坐候。119、病人较多时各位病友，你们好！现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐一会，按顺序排队检查，多谢合作。维持秩序，对于少数不守秩序者应做个别解释，不可大声责备患者。遇到仪器故障时各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间，我们马上派专人抢修，麻烦大家时间再来检查，谢谢大家的支持和配合！发放验单，要避免忙乱中相互拿错。需躺下检查时请您躺在这张床上检查。（告知患者的体位）协助患者尤其是老年人或行动不便者，不能因手头有工作而不加理睬。检查过程中需要变换体位请您把左（右）侧翻过来，慢慢来，不用急，很好，谢谢！协助患者变换体位。某柴检查需要患者配合，但患者不太熟悉时（称呼），这项检查120、需要您的配合（讲解配合要领）某柴动作可为患者示范，不要因患者配合欠佳而显得不耐烦。需要脱衣做检查时现在我们为您做X检查，请您脱下外衣（解开衣扣），您觉得冷吗？协助患者脱衣（尤其是老年或体弱多病者），不能袖手旁观。患者抽血紧张时（称呼），我帮您抽血动作轻，不会疼的（讲些轻松、幽默的话题，分散患者的注意力）趁患者放松时入针。患者病重或手脚不便利时（称呼），不用慌，慢慢来。尽量适应患者的体位，协助患者变换体位或活动身体。短时间外出，返回时有病人等着（称呼），对不起！让您久等了。迅速做好准备工作，接待患者。续表项 目语言行 为检查结束（称呼），检查结束了，谢谢合作，慢走。微笑点头向患者道别，若患者带有121、行李，提醒患者不要遗漏自己的物品。患者拿结束时请您将检查结果拿给医生。面带微笑，将检查结果递到患者手中，点头道别。十一、行政管理人员言行优质服务规范项 目语言行 为接待来访者您好！请进，请坐！请问您找谁？请问您找他有什么事吗？主动打招呼，并了解情况。来访者咨询您好！让您久等了，请问您要查什么？请稍等，我马上帮您查询。在权力范围内满足来访者要求。来访者找人请稍等，我马上联系。遇找的人不在：不好意思！出差了，有什么事我可以转达他吗？热情帮助。反映问题您好！请您不要着急，有什么问题，我们会尽力协助解决！您提的问题我们会尽快向领导反映。详细记录。请示您好！这件事需要请示领导研究后才能给您答复，请您耐心122、等候！微笑，劝说。提建议做得不够好，对不起！欢迎您对我们的工作提出批评和建议，我们会非常乐意接受的。谢谢您给我们提的建议！感谢您对我们工作的支持！面带微笑，虚心接受，并详细记录，定期上报。十二、后勤人员言行优质服务规范项 目语言行 为挂号您好！请问挂哪个科室的号？您好！请拿好挂号单，慢走。（称呼），对不起，这里是挂号处，您应去地方。耐心解释，热情服务。计价收费（称呼），您的处方共有张，其中中药元，西药元，检查申请单张共元，合计元，请问还有什么不清楚吗？（称呼），您对收费项目有什么不明白的请尽管问我，别客气。对不起！今天病人较多，请大家安静稍候，我们会加派人手计价收费，请多包涵。（称呼），对不起123、！请问您有元角零钱吗？麻烦您找一找给我，我这里刚好用完，一时无法找给您，实在对不起！（称呼），这是找回您的钱，请点清拿好。（称呼），您的交费手续已办妥，请您拿好处方到西药房（中药房）取药，发票及现金保管好，以免遗失，请慢走。（称呼），请您持治疗单（检查申请单）到楼室进行治疗（检查），发票保管好，以免遗失，请慢走。认真细致，按操作规范执行。住院收费（称呼），办出（入）院的人较多，请您稍等。（称呼），您住院的押金不足，请您在这两天内补交完，多谢合作！（称呼），这是您的押金收据，请保管好，结账时需核对，请慢走。记录维修申请您好！您需要哪方面的维修，请留下科室电话。如若近期不能维修：近来抢修任务较忙，124、暂时还不能过去，不过请放心，我们会尽快安排的。详细记录，并及时给予维修。续表项 目语言行 为维修（称呼），您好！请问是这个房间的电灯（或其他）坏了吗？我来修理，打扰了！（称呼），您好！已经修好了，请您检查。洗涤（称呼），请把脏衣服放在这里，我们会拿去洗的。（称呼），洗好的衣物已经给您拿过来了，请查收！就餐今天的午餐（晚餐）很丰富，您想吃点什么？我们会给您送来的。这是您的饭菜，请拿好。仔细询问患者忌口以及医嘱。送开水（称呼），请问您的开水壶需要加水吗？（称呼），这是您要的开水，请注意，很烫！轻拿轻放。十三、挂号处言行优质服务规范（一）基本要求。1、提前15分钟开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，125、执行首见首问负责制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候。2、熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。3、提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号时间，特别是停诊的专家，要事先对患者说清楚。4、患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道、不清楚、您自己去看看”等，除妥善安排患者本次就诊处，还应告诉患者停诊医院下次开诊日期。5、接患者挂号金时，要说“您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢”。不能忙于做事，而忽视礼貌用语。（二）言行服务规范。项 目语言行 为患者来挂号时（称呼），您好！请问您挂哪一科，哪位医生的号，有零钞吗？（患者没有零钞时）对126、不起！请稍候。（给患者挂号单时说）谢谢！主动、热情，目视对方，态度和蔼。患者不知道挂什么号时（称呼），您好！请问哪里不舒服？科医生看这种病很有经验，挂这位医生您认为怎样？（挂完号）说：谢谢，好走，请上楼科室。正视病人，以商量的口气。医生停诊（称呼），您好！真对不起！您要挂号的医生出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他医生为您看病，好吗？（称呼），您好！医生有事临时停诊，您一定要找他（她）看病的话，过天，开诊时再找他（她）看，可以吗？主动、热情，态度和蔼、诚恳，语调婉转、带商量口吻。专家号挂满时（称呼），您好！真对不起！这位专家的号已经挂满了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号，实在127、对不起！专家也很好，挂他的号，您认为怎么样？微笑，带商量口吻。患者要求退号患者为赶时间，来不及等候或有急事时：（称呼），介绍其他专家为您看行吗？（或为患者盖上“优先”章，并代医生予以照顾）对挂了号但要找的医生不在时：（称呼），医生今天有事，如果您吃他开的药好，我找其他医生替您开方，您看行吗？患者坚决要求退号时：好吧，我帮你退号，对不起！不能表现出不高兴的神情，要耐心解释，热情退还。对反应迟钝的老年人（称呼），您好！我现在收您元，给您元的号，现在找回您元，请您清点好，拿好挂号单，您到楼号诊室就诊，请慢走。将挂号单、病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向。续表项 目语言行 为对急诊患者、病128、情危急患者的家属或心情紧张者（称呼），您好！请您不要紧张，这是找回给您的元病历和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或楼就诊。将挂号单、病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向。对不熟悉医院看病程序和环境的患者（称呼），您好！请问您要看什么病？医生是看病的专家，他（她）在楼开诊，请您清点好，填好病历，你走旁边楼梯上楼就诊。态度热情、诚恳，面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要，优质接待会形成良好的第一印象。电话咨询您好，挂号处，有什么需要帮忙吗？（然后回答患者的询问）热情准确地回答择医信息。十四、服务忌语不知道。问别人去。你自已看，没长眼睛吗?不认得字吗?怎么什么都不懂?走远点，不跟你说。急129、什么?你没看我忙着。这时知道急，早在干什么?我就这态度，有意见去提。这是医院规定的，有意见找院长提去。少啰唆，我没有时间。你这人怎么事情这么多，真讨厌，烦死人。快下班了，明天再说。还没上班，等会儿再说。乡里人，真不讲卫生。吃饱了，撑得慌，跑这来捣乱，神经病。谁叫你得病，活该。谁叫你来的，又没人去请你。别在这里撒野。不跟他说。这人有毛病。你这样的见多了，有什么了不起。下班了(停机了)。下午 (明天)再来。我有什么办法，又不是我要它坏的 (停电时)。你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了(吃药)。嫌贵了。你不要，我又不赚你的钱 (药品)。快点!快点!动作这么慢，外面都等着呢!(病人准备检查时)130、拿结果，自已找。X床 (不称呼)打针。X床吃药。叫什么? 打针不疼什么疼?瞧这破血管，扎都扎不进去。脏死了，真恐怖。想快? 喝下去更快 (输液时)。没床。明天再来。吵什么? 生孩子哪有好受的。出去，出去，查房了。我管不着，你找医生去。你这病没什么，死不了。当了什么了不起的官，要求这么苛刻，去! 去! 去! 我知道了。烦人，一件事说来说去。愿治的就治，不愿治的就走。你不是我管的病人，找管你的医生去。X床，把裤子脱了(把衣服撩起来)打针、检查。你干不干，不干拉倒，我还不愿意呢!病历上写着呢，自己去看，又不是文盲。喊什么喊，没看见我正忙着。第十二章 医务人员礼仪、仪表、语言、行为规范一、着装规范l.131、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。2.衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣;女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜;男同志夏季不穿短裤。3.医疗工作时间不穿拖鞋 (手术室及特殊检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。4.离开工作岗位后，不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等。5.行政后勤人员着装体现职业特点，样式大方，不要太特殊、太随便。二、工作标志规范6.全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称及所在科室，胸卡佩戴在做上胸，不能翻戴或插在兜里。三、仪容规范7.女同志淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。8.上132、班时间不戴耳环、戒指等饰物。9.头发干净整齐，男发不过耳，女发不过肩。男同志不留胡须，面部干净。四、举止规范10.医务人员举止耍稳重、端庄、得体。I1.站立时身体端正。双臂及手自然下垂或交又体前。男性双脚与肩并宽，女性双脚略成 “V”字形，双足跟并拢。切不可双手插兜、筒墙、靠桌、靠病人床等，不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。12.坐的姿态耍端正，双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上，面向对方。人座离座的动作耍从容和缓，耍顺手整理衣裙。坐时不可坐在扶手上，不可将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿踌脚、双腿叉开，给人以放肆无修养之感。13.走路时要做到脚步轻稳，不要摇晃身体，双臂自然前后摆动。多人行走时133、要两两并行，切忌勾肩搭背、边走边吃、嬉笑喧哗。无论在路上还是在走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要跑步。14.乘坐电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯耍主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。15.取放物品及开关门窗动作要轻，下蹲拾取低处物品时，腿要前后错开，上体保持正直，将物品拾起。16.手持病历、书本时，手要在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前。17.护士推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推堆物车时，要双手平行抚车，切忌一手拉车。18.工作中使用手势耍简洁、明确。在指引方向、介绍情况、请让时，手臂耍伸直，手指自然并拢，手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。l9.不134、要在他人面前有不文明的举动，如掏鼻孔、挖耳朵眼、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰等，不要用手指点或拍打他人。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡，不能打响指、吹口哨。五、礼仪规范20.上岗礼仪:医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座;对住院病人，每天首次见面要问候;同事之间互相问好;对来院客人要微笑示意表示欢迎;护士上岗后要站立服务。21.谈话礼仪:与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持1米左右距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前旁听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与-两个人说话而冷落了在场的其他人。与人谈话135、时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。22.握手礼仪:与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以30秒左右为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手欲与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要贸然与之握手。23.电话礼仪:电话铃响后应马上拿起话机接话，并首先问好，报单位及姓名，不要任凭铃声大作而无动于衷。回话完毕“再见”后，轻轻将话筒放回原处。通话时要简明扼要，不要闲谈或长时间占用线路。24.查房站位礼仪。(l)主任查房，主任站在病床右侧中央部，其左侧为副主任，右侧为主治医师。对面中央为住院医师，其右侧为总住院医师，左侧为其他住院医师、进修医师136、和学生等。(2)二级查房。主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师左侧。(3)住院医师查房。住院医师查房或到病房巡视时，如到病人床前，必须站在病床右侧。 (4) 护理查房.护理查房时，要求查房者站在病人右侧，其余站在对侧，查房车放置床尾。25.接待礼仪。(1)接待客人要热情应答，并立即站起来表示欢迎，给客人让座、倒水。当客人告辞时应起立，热情送至门口，并欢迎下次再来。（2）在与他人相识时可采取介绍或自我介绍的形式，自我介绍要主动谦虚，为别人介绍时要按一定顺序，被介绍的双方应主动互致问候或握手。 (3)接收名片要用双手，毕恭毕敬。接过名片后要先看遍，不清楚137、的地方可请教。要从上衣口袋里拿取收放名片，绝不可从裤兜里拿取、收放名片。六、服务敬语规范医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切，不但有高超的技术，更要有服务语言的修养。26.十字文明用语。请、您好、谢谢、对不起、再见。27.称呼用语。老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。28.接待用语。请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切、热情。电话用语:您好我是XX科，您有什么事情? 您是哪里 (单位)? 贵姓? 怎么称呼您? 请您稍等，就来。同志，XX同志不在，有什么事我可以为您传达吗？使用电话用语要发音清晰，声调中等，简略明了。29.岗位138、服务敬语。(1) 咨询台服务敬语。请问您有什么事需要我帮助?您要找的X科在XX层。请您先到挂号台挂号，然后到X层看病。（2） 挂号台服务敬语。请问您挂哪一科 (或哪位专家)号?请交挂号费X元。遇急诊病人来挂号时应讲:请您说主要症状。今天有XX专家，、可以吗? 对不起! XX科己挂完，您可以改日再来。或说XX专家 (XX大夫) 可以吗?专家号己挂完，有其他号可以吗? 当病人用较大票面的人民币挂号时应问:请问您有零钱吗?如一时无法兑换时应讲：请稍等一下，我去兑换零钱。您付的钱正好或收您X元X角。将找回的钱与挂号条一起交给病人，并说：请拿好，到X科候诊室候诊。(3) 收费处服务敬语。请间患者叫什么名139、字? 计算完价格后，应说:请您交X元钱。将处方、收据及找回的饯交给病人或家属时应说:这是您的处万、收据和找回的钱，请拿好。(4)药房发药窗口服务敬语。请您到收款处交款后再回来取药。请您听好药品的使用方法，看清楚药袋上的说明。X同志，您需要的药品现在暂时缺货，请您转告医生，调换一种同类药品或改日再来 (您可先用电话联系)。对不起! 这个处方药名 (剂量)有误，请您找医生更改后再来取药。这是西药窗口，请您到中药窗口取药。X同志，药已配齐，请您拿好。(5) 检验窗口服务敬语。请您排好队，按先后顺序检查。您的检查项目不在这，请到XX窗口。您稍等，化验结果马上就出来。请您稍等，我帮你查找一下化验结果。您140、还有什么事，我尽力帮您去做。(6) 放射科服务敬语。请您将检查单子交给我登记。请您先到收费处付款后在x x室等候检查。请您稍候，轮到您时我会叫您。请您将影响拍照的衣服脱掉，我为您拍照。请您穿衣服，X时后在X处取报告。(7) 特殊功能检查科室服务敬语。请您先去交费，然后在XX室等候。请您稍候，轮到您时我叫您。您好，请您站 (坐、躺)好，我给您做检查。请您在X时或X天后来取报告。(8)住院处服务敬语。办住院人较多，请您稍等。请问您姓名。这是您的收据和清单，请拿好。您住院按金不足，请您在近两天内补交完。(9) 急诊医生服务敬语。您好!请问您哪儿不舒服，请让我为您检查一下，别紧张，谢谢您的合作! 对不141、起!病人病情很危重，请家属尽量配合我们做好工作，我们一定全力抢救。经过一段观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。(10)急诊护士服务敬语。分诊：您好，请问您哪儿不舒服? 请先试一下体温，腋下试10分钟，请坐下稍等。注射：请您把药放在桌子上，先把病历本给我核对一下。请您伸出一只胳膊，轻轻握拳，进针有点痛，请放松。好了，请松拳，您的液体己经输上了。如有什么不舒服，马上叫我们。观察室：您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事情找我们。您好，今天感觉怎么样，有什么不舒服。我现在给您输液，请配合一下。明晨将要给您取静脉血，您后半夜不要吃东西，以兔影响检查结果。请家属回142、去休息，最好只留一位陪伴，以免影响病人休息。(11) 门诊医生服务敬语。请问您哪里不舒服? 请您慢慢说，别着急。请您配合，以便检查。这是给您开的各种检查单，请到XX科检查。您的病诊断已明确，请您回去后按时服药 (打针)，如果病情有变化请您随时来诊。您的病需要住院治疗，现在给您办住院手续。(12) 门诊护士服务敬语。您好!请问哪里不舒服?您挂的专家号 (普通号)，请到XX诊室门外等候。病员同志你们好!这里是X科，下面问您介绍本科的就诊须知和部分医师出诊情况。(13)病房医生服务敬语。您好!我是您的主管医生，我姓X。希望我们互相配合，您有什么事情可随时找我。现在我为您检查，请您配合。请您不要担心。143、我会认真为您治疗。您的病需要手术治疗，请您尽快研究一下，是否同意手术。您昨夜休息得好吗? 还有哪不舒服?治疗上还有哪些要求，请家属与我们联系。X同志，现在准备给您换药，请您到换药室。您经过一段时间医治，现在可以出院。以后有什么不舒服，请您及时来门诊医治。 (14)病房护士服务敬语。您好!我是您的责任护士，我姓X，我送您到XX号病室。这是您的床，这是您的床头柜，请您安心休息，有事找我。X同志，让我向您介绍病房的环境。X同志，这是您的药，请您服下。您如果有事，请按指示灯。探望时间结束了，请您离开病区。病员同志，熄灯时间到了，请做好熄灯前准备。祝大家晚安！X同志，今天您出院，我来帮您收拾衣服和东西。144、您出院后，请按时服药，好好休息，按规定时间到门诊复诊。（15）卫生员服务敬语。我正在拖地面，走路当心。同志，请勿吸烟。请不要随地吐痰。请将垃圾扔到垃圾箱内，谢谢! 同志，请您让一下。(16)保卫人员服务敬语。医院内禁止吸烟，请您把烟熄灭。请您按顺序排队。请您保管好自己的钱物，防止被盗。请您把车辆停放在指定地点。门诊己经结束，请您离开医院。(17)电话总机服务敬语。您好!我是XX医院，请讲。(18)电梯工服务敬语。您好!请问您到几楼，请往里站。乘电梯的同志，请您站稳，注意安全。电梯乘员己满，请稍候。您走好。(19)后勤维修服务敬语。您需要哪方面维修，我 (们)马上就到。活己完工，不知您 (们) 145、是否满意，谢谢您的配合！ 如果有什么问题，我 (们) 随时为您服务。(20)行政职能科室服务敬语。您好! 请进。您有什么事我能帮您办吗?对不起!让您久等了。对不起!这件事需要请示领导研究后再通知您，请您不要着急，有什么问题，我尽力帮助解决。您要找的领导不在，有什么事我可以转达吗?请放心，您提的问题，我一定如实向领导反映。请将您的材料交给我，谢谢您对我们工作的支持!再见，欢迎您再来。(2I)对待批评时用语。谢谢您给我们提出的批评意见，欢迎您对我们的工作提出希望和要求。(22)对待表扬时用语。X同志，请您不必客气，这是我们应该做的。（23)对患者主动送钱物时用语。救死扶伤是我们的职责，您的钱 (物146、)我们不能接受，请您谅解!七、服务禁语在医疗服务活动中，要使用礼貌性、安慰性语言)，禁止使用以下服务忌语。1.躺(坐) 那儿，别磨磨蹭蹭的! 2.晦，X床!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来) 4.瞧这破血管，扎都扎不进去! 5.没到XX时间，都出去! 6.在这签个宇，快点!7.都停下来，我们要检查！8.把证件(证明、资料)9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活得还挺仔细！11.瞧着点儿，没长眼睛呀!12.这么大人，怎么什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿，真面(面瓜)! 16.干吗起这名字，就为让人不认识? 17.你这样的见多了，有什么了不起的!147、 18.到这儿撒野来了!19.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)I 22.嫌慢，你早干什么来着! 23.这会儿交班(开会、结账) 24.哪儿凉快哪儿歇着去!25.这是法律法规规定的，你懂不懂! 26.材料不齐，回去补去! 27.上面都写着呢，自己看去！28.查户口的，你管我姓什么!29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.机器 (仪器)坏了，谁也没辙!31.嫌这儿不好，到别处去!32.我就这态度，有意见，找头儿去!33.这地方写得不对，找XX改去!34.好坏谁也不敢说，没准儿。35.你这事 (手术、病)不太好办呀!36.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧!37.看看吧，快不了。38.也许不要紧 (没关系)。39.病没治好呢，出院早着呢!40.就在那边，没看见啊，自己去问!41.不是写着吗?自己看。42.你没看正忙着嘛?总问啥?43.我值个夜班，就你事多!44.跟你说你也不明白，赶紧走吧。45.这事我不管，找别人去!46.你这人真啰唆，没完没了真烦人。47.行了，行了，你回去 (病房)等着吧!48.我这查 (治、开、注射)不了，到别处去吧。49.行了，行了，你回去（病房）等着吧！50.我这查（治、开、注射）不了，到别处去82