1、编者的话尊敬的xx促销员：你们好！当你掀开这本小册子的扉页，首先送给你的是全体xx人亲切的问候和诚挚的祝福。我们尽量查阅、搜集相关材料，了解你们的需求，再结合公司的实际情况，编写了这本促销员培训手册并及时进行了修订。对于这项工作，我们深感责任重大，因为这本小册子，将会成为你们工作当中的行动指南和准则，而你们是奋战在最前沿的xx人，是我们销售业绩的推动者。这本小册子我们是从营销学的角度去展开阐述的，依据 “了解公司了解产品自我准备把握顾客向顾客推销产品的技巧助销终端陈列与客户建立良好的关系售后服务维护和建立xx的信誉”这一思路来系统编写的。仓促之间，这本小册子也许还存在着许多不尽人意的地方，希望2、你们能理论与实践相结合，学以致用，灵活变通，多提宝贵的意见，以便我们及时修正。同时也希望你们在促销工作中开创属于自己的天空，为自己、也为xx的明天创造更加辉煌的业绩！在这里感谢所有对这本培训手册的编写给予帮助和支持的人！ 编 者 2005年6月1日董事长图片致“最可爱的xx人”欢迎你们成为xx大家庭的重要一员。在一个朝气蓬勃、充满机会和挑战的行业，“xx”作为一个朝阳企业正迅速发展。而xx每一步的成长，都凝聚着作为战斗在销售最前沿的你们的努力。正是你不懈的努力，才使公司的产品畅销大江南北、才使xx走进千家万户、才使xx成为业内最具行业号召力的品牌。正是你们一直默默无闻在自己的工作岗位上的辛勤耕3、耘，才使xx茁壮成长。你们无愧为“最可爱的xx人”。公司十分清楚xx的核心竞争力来自于我们的销售，企业最大的财富是有一支团结务实、能打硬仗的销售队伍。作为销售队伍的主体力量之一，你们必须朝更专业的方向发展。公司期望从你们中间诞生出一大批促销管理方面的专家。我相信在公司的支持下你们一定会做得更好！公司正遵循“以人为本”、“以市场为导向”的方针，建立合理的奖惩、激励和约束机制，学习和推进国内外最先进和成功的管理理论、手段和方法，建立优秀的具有“xx”特色的企业文化，让所有的能人在这个广阔的平台上得到充分的发展。我们十分注重公司的制度化、规范化建设和市场化运作，注重建立xx职业团队。你是xx团队中的4、一份子，在团队中需要目标一致、行动一致，需要团结、协调、沟通、学习、调整、创新。希望你将自己的理想化为扎扎实实的实际行动。我们相信：因为你的加入，我们的事业会更加精彩！我们期待：通过你的努力，“xx”会更加辉煌！ xx有限公司 董事长兼总经理：2003年7月25 日第一章 企 业 文 化一、企业简介 xx公司始创于1987年，目前已发展成为集科研开发、生产配套、市场营销，信息集成于一体、装备国内外先进设备和最新技术、建立现代企业集团运营机制的中国最大炊具生产基地。拥有位于香港、上海、深圳、宁波、台州、湖北的六家全资公司，从事无油烟锅、铁锅、不粘锅、压力锅、不锈钢炊具、刀具、铲具等系列产品的研发5、生产、销售。xx公司是中国不粘制品研发中心，产品通过ISO9001-2000国际质量管理体系认证、美国UL认证、德国GS和CCC认证。公司现有员工4800余人，中高级技术人员所占比例为10%，拥有国内领先、国际一流的应用于各类生产线的关键设备和核心技术，具有年产4000万套炊具的生产能力。拥有各项专利68项，是压力锅、不粘锅最新国家标准的5个权威起草单位之一。三个主要品牌：xx、xx和xx品牌。 “xx”压力锅与不粘锅产品中国驰名商标产品，不粘锅为中国名牌、国家免检产品；据国家统计局贸易外经统计司最新的统计数据表明：目前，“xx”牌不粘锅、压力锅国内市场综合占有率均名列前茅。xx公司在国内形6、成了密集分布全国的营销网络和阵容强大的销售队伍，与麦德龙、家乐福、沃尔玛、万客隆等国际性大型零售商建立了良好的合作关系；公司在开拓国际市场方面也卓有成效，产品主要销往美国、日本、东南亚、香港、台湾等二十多个国家和地区，2004年销售额突破10亿元。公司规模不断扩大，基本形成了集科研、生产、销售为一体的现代企业发展模式，发展成为目前国内生产设备最先进、生产规模最大、产品档次最高、品种结构最全的炊具生产基地之一。二、企业发展战略为了创造世界级的炊具名牌，积极参与全球竞争，加快与国际大公司的合作步伐，我公司在温岭经济开发区征地300亩，在2004年底竣工的第一期工程总投资二个亿，使生产能力提高到每年7、4000万套的水平，新增年销售收入10个亿，新增创汇7千万美元，公司规划的二期、三期工程完成后，在2007年销售收入达20个亿的销售规模。组建“xx”无区域集团，建立xx技术研发中心，进一步推动二十一世纪厨房革命，深化绿色环保主题计划，开发具有国际先进水平的数字化、智能化厨具产品，促进现代厨房自动化的进程。公司在亚洲、美洲等地区都拥有ASD、AMMLON品牌，力争进入世界厨具行业前五名，在世界上创建中国自己的厨具名牌，为改善全人类的生活品质作出更大的贡献。三、企业理念1、确立“为全人类生活品质的提升”为己任，确定“创造二十一世纪中国人自已的炊具名牌”为企业目标，以“我们必须更加努力”的企业精神8、，倡导“科技、环保、健康”的行业主题。2、人是xx的第一资本”，xx集团之所以能够在十多年中始终如一地蓬勃发展，有赖于集团公司拥有一支技能超群、勤勉尽职、具有团队精神的管理与专业人才队伍。善用人才、用好人才，人是企业之本这是xx坚信不疑的真理。3、 “管理出效益”，公司对产品结构、员工观念、管理模式、营销策略都作了合理的具有战略性的调整。四、领先的技术优势：技术研发：xx集团非常重视新技术的研究和新产品的开发，不断加强与美国杜邦、日本松下等跨国企业集团的技术合作，成立了上海xx新技术开发中心，拥有国内一流水平的炊具行业技术人才队伍，与国内对口高等院校紧密合作，密切追踪国际行业最新技术，不断研制9、出新一代的绿色炊具，进一步确立了“xx”领先的行业领导者地位。关键设备和核心技术：1999年以来，xx集团依靠科技力量，进一步加大了对新产品的研发力度，投入近9000万元的技改资金，建成了目前国内领先、国际一流的国防高科技全自动硬质阳极氧化生产线三条，全电脑控制不粘锅生产线三条，自动化压力锅生产线三条、装备了千吨级磨擦压力机等现代化炊具制造业必不可少的关键设备和核心技术。硬质阳极氧化技术：作为国防高科技民用化产物的硬质阳极氧化技术，xx公司已将该技术推广应用到建筑、装潢材料及机械零配件的表面处理纳入发展战略计划，成为多元化发展新的增长点，为集团公司推进可持续发展战略奠定了坚实的基础。五、xx的10、品牌建设树立起媒体、终端、产品、服务四位一体的品牌建设思路，作为xx快速发展的源动力。近三年在销售终端、央视、公交车体、地方卫视、及平面媒体共投放广告8000多万元，其中在与央视推出的“满汉全席xx杯全国电视烹饪擂台赛”、“美味中国” “天天饮食“已深入人心，xx品牌在消费者中也形成了良好的口碑。六、企业荣誉：1、不粘锅与压力锅为中国驰名商标产品2、中国不粘制品中心3、不粘锅为中国名牌与国家免检产品4、是压力锅、不粘锅最新国家标准的权威起草单位；5、2003、2004年被中国商业联合会评为“信誉商品”；6、中国质量检验协会“国家质量检测合格产品”7、中国银行台州分行与中国农业银行浙江省分行AA11、A级信用单位；8、浙江省高新技术企业9、不粘锅国内综合市场占有率第一10、压力锅国内综合市场占有率第二七、产品所获得的认证：（证书照片）1、通过ISO9001（2000版）国际质量管理体系认证；2、美国UL认证；3、CCC安全认证；4、德国GS认证。5、ISO14001国际环保企业认证第二章 产 品 知 识第一节 xx炊具基本知识问答一、xx压力锅知识问答： 1、 xx六保险压力锅在造型上有何特色？答：老式压力锅有一个主要缺点就是款式陈旧，不能满足消费者审美要求，为此，xx六保险压力锅从以下几方面加之改进：（1）、采用整体流线型设计，迎合现代消费者的审美观；（2）、采用先进铝表面处理技术，使锅12、体外观品质更加精湛；（3）、注重产品进行包装、装潢，如率先采用枣红色手柄和海豚柄，摒弃老式手柄傻、大、黑、粗的模式。2、 xx六保险压力锅是怎样防止铝对人体的不良影响的？答：采取的措施有两个：一是xx公司严格按照标准对锅身表面进行化抛、砂光、抛光、氧化、封闭、二次抛光等技术处理，使氧化膜的厚度和耐蚀性均高于国家标准；二是xx公司还独家推出不粘压力锅，成功地将不粘技术和压力锅结合在一起，不仅扩大了不粘技术的应用范围，还全面提升了压力锅的内在品质。xx六保险压力锅的表面无论是氧化膜还是不粘涂层的，均能有效地抵御铝离子对人体的不良影响。3、什么是xx六保险技术？答：ASD的六保险压力锅有限压阀、自锁13、阀、安全阀、报警阀、两个安全窗六道保险屏障，层层防护，十分安全。4、xx六保险不锈钢压力锅底部复底有何作用？答：所谓复底就是底部由多种材料复合而成。xx六保险不锈钢压力锅底部由不锈钢、铝合金、特种不锈钢叠加复合而成，其主要功能为：一是底部经复合后受热更加均匀，使不锈钢锅过去因受热不均匀易烧糊食品的缺点得以克服；二是特种不锈钢带有磁性，用于不锈钢压力锅复底，使目前正在兴起热潮的电磁灶也能使用压力锅，扩大了压力锅的热源选择范围，顺应了现代厨房发展潮流。5、压力锅的使用寿命为什么限定8年？答：压力锅使用多年后，经高温高压，铝合金晶体的结构会发生一定的变化，材质变得疏松，引起强度下降，但这些变化都很细14、微，一般肉眼难以察觉。针对上述情况，国家通过对3000多口压力锅进行长期的检测、试验，发布了统计结果，制定了压力锅的使用年限按每天使用1小时计算，其使用寿命为8年，当然，如果像饭店这类用户因使用强度大，高于每天1小时，其使用寿命应大大低于8年。6、压力锅为什么不能用于干烧？答：压力锅与家庭其他炊具不一样，它要承受较高的工作压力，并通过锅盖与锅身的锅牙强度来承受这些压力，有些消费者不了解这些情况，将压力锅用于烙饼、爆米花或不慎煮干锅内水份，引起干烧，使铝材退火变软，锅牙强度达不到规定的要求，安全性能下降。所以压力锅不允许干烧，不慎严重干烧的就不能再作为压力锅使用了。7、为什么xx六保险压力锅在烹15、饪食物初期自锁阀会冒气？答：压力锅刚开始烹饪食物时，锅内的压力较小，自锁阀处于下垂状态，自动排除锅内冷气，冒气是正常现象，当锅内压力超过5kPa后，压力会将自锁阀顶起，压力锅就会正常工作。如自锁阀长时间冒气，则可能是自锁阀硅胶圈脱落或自锁阀故障，用户可向当地xx公司维修点进行查询。8、为什么压力锅要在排气管冒气后再扣上限压阀？答：原因有两个：一是冷锅直接扣上安全阀后，冷气排不出去，所做的食物不松软；二是如直接扣阀不易发觉排气管是否通畅，且冷锅扣阀容易引起保险装置被堵。所以，压力锅厂均要求用户在排气管冒气后再扣限压阀。9、压力锅限压阀排气后能否继续用大火烹饪？答：不能，压力锅限压阀排气后应关小火16、源，这是因为继续使用大火，锅内会剧烈沸腾，容易堵住防堵罩，同时也浪费能源。10、xx六保险压力锅配件损坏能否用其他厂家的零配件？答：不能，xx六保险压力锅的各安全装置是经过精心设计的，彼此存在着一定安全级数关系，如硅胶圈选用其他厂家的，可能会偏软或偏硬，这样会影响压力锅安全和正常使用。11、怎样保养xx六保险压力锅？答：必须每次检查排气管是否畅通，防堵罩应保持清洁及各保险装置的清洁。为保护氧化膜，锅内不宜长时间存放带盐、碱、酸的食物等等，具体可参见xx公司的使用说明书。12、何谓“不粘+六保险=健康+安全”？答：不粘涂层可以杜绝人体对铝离子的吸收，充分健康；六保险设置环环相扣，绝对安全。这就是17、我们的“不粘+六保险=健康+安全。二、不锈钢炊具知识问答1、不锈钢材质的分类答：2002 日本、美国标准 目前国内用的最多的一种不锈钢成分为1Cr18Mn8Ni5N304 日本、美国标准 等同欧洲标准18/10是不锈钢中档次最高的成分为0Cr18Ni9430日本、美国标准等同欧洲标准18/0俗称不锈铁成分为1Cr172、不锈钢在何种情况下会变色?答：1、不锈钢材质比较薄在烹饪时容易糊底且很快变色；2、不锈钢材质较厚在经过较长时间的干烧时也会变色；3、在不锈钢器皿内长期存放酸性的食物，会形成变色；3、不锈钢炊具为什么不能用来煎中药？答：中药中含有多种生物碱、有机碱等成分，容易与不锈钢产生化学反应18、而使药物失效，甚至生成有毒的化合物。4、不锈钢炊具在何种情况下适用电磁炉?答：1、具有磁性的特殊不锈钢2、复底结构的不锈钢产品5、不锈钢产品在使用过程中应注意事项答：1、不要对锅体进行长时间的干烧；2、不要长时间存放酸性食物；3、不要长时间存放碱性食物；6、三层钢产品有哪些特点答：1、选材考究:锅身选用优质复合板材，中间夹层为高级纯铝，外两层为进口18/10优质医用不锈钢材料；1、 取长补短、合二为一钢-铝-钢三层特殊结构，避免了食物与铝材的直接接触，从而有效地避免了因铝离子被人体吸收而可能产生的危害；不锈钢层增强了锅体的硬度、耐高温及抗酸碱性；2、 节能省时、健康环保锅身整体的高级纯铝夹层，19、使锅身导热更均匀快速，且吸热量大，有效缩短烹饪时间；煎炒时减少用油量，既降低了人体对油脂的摄入量，且烹饪时少油烟，符合现代厨房营养、健康、环保的潮流；4 光亮易洁锅身表面经镜面抛光处理，烹饪时不易粘锅底，不易焦糊，方便易洁，使您的厨房永远“亮”丽如新。7、不锈钢炊具的优点答：1、造型美观，且大部分适用于电磁炉；2、表面经镜面抛光或砂光处理，亮丽时尚；3、导热均匀、快捷，烹饪不易焦糊，保持食物营养美味；4、不生锈易清洗；三、xx不粘炊具知识问答：1、什么是炊具不粘技术？答：xx公司生产的不粘炊具，其不粘涂层的主要原理是在铝合金锅体表面上，喷涂一层聚四氟乙烯为主要原材料的“特富龙”不粘涂料，通过420、20高温烧结，使不粘涂层同铝基体紧密结合，利用“特富龙”的化学强惰性将食物和锅体分开起到不粘作用。TEFLON长期用于军工和尖端技术部门，自50年代后期，才在商业中广泛应用。不粘炊具就是聚四氟乙烯在商业中应用之一。近年来，不粘炊具因造型美观、新颖，烹调时不粘、不糊、易洁、易洗、无毒、无味，而深受广大消费者的喜爱，成为当今炊具行列中的宠儿。2、为什么要对裸铝炊具喷涂不粘涂料？答：其一，铝属两性金属，用户在烹、煮、煎、炒时极易与酸、碱物质起反应而游离出铝离子，人体内铝离子摄入量增多，将会危及神经系统；其二，裸铝炊具烹调食物容易变色变味；其三，喷涂不粘涂料后就可隔绝铝与外界物质的接触，起了保护作用，21、并赋予了锅表面不粘性能和光滑美观的外表面。3、杜邦“特富龙”不粘涂料对人体是否安全？答：杜邦“特富龙”是一种完全稳定、无毒无味的物质，对人体绝无害处。经世界著名的杜邦HASKELL实验室严格测试，证实与食物接触绝对安全。各国卫生局反复检查，亦证明符合标准。杜邦“特富龙”发明至今五十多年，未曾有消费者因吃下杜邦“特富龙”对身体造成损害，如果不慎误吃“特富龙”，在体内也不会消化，将保持原状排出体外。4、有些用貌似杜邦“特富龙”的涂料制作的炊具是否和用杜邦“特富龙”的产品一样？答：否。只有符合杜邦质量标准的产品，才可使用杜邦“特富龙”的蓝色标签。此标签保证消费者买到的产品：（1） 有真正原装的杜邦“22、TEFLON”物料。（2）制造商为杜邦特许生产锅具的厂家。 （3）用料最好，产品生产过程符合最严谨的要求，并经过杜邦的严格试验。5、为什么使用xx不粘炊具时最好选用中至细火？答：优质合金基材导热均匀快捷，中火已经能够达到最佳烹调效果。一般来说，猛火并不会加快烹调速度，只是浪费能源。即使采用大火时，也务必要有食物在锅上，切勿用大火干烧不粘炊具。6、怎样才能避免例如变色等类的污迹留于锅内？如果污迹已形成，应如何处理？答：污迹的形成有两个原因：（1）长期使用猛火。此类污迹不能除去，但这并不会影响杜邦“特富龙”的不粘性能。（2）残余食物和油脂的积聚，这些通常不是真正的污迹，可以用热水加上洗洁精，用海绵23、彻底清洗去除。7、xx不粘炊具能用多久？答：这决定于使用和保养情况，如果能正常按照说明书使用，一般可用35年，甚至更久。但如果没按说明书使用，就难以保证能用多长时间。为了使不粘锅延长使用寿命，xx公司继96年研制出蜂巢底不粘锅后，99年又独家推出辐射形凹凸底不粘锅，使锅加倍耐用，并已申请了国家专利，消费者用后反应良好。8、为什么凹凸底不粘锅具有防刮、易洁、耐用的功能？答：因为蜂巢式凹凸图纹更能减低食物与锅面的直接接触，尽情发挥锅面的不粘特性，不但防止煮食用具直接损害表层，更可大大减低刮损程度，锅面亦更易清洗，洁净如新。此外，蜂巢式凹凸图纹亦让锅内油量分布均匀，与食物接触面更平均、更全面，食物自24、然滋味无穷。99年推出的辐射形凹凸底除保留了蜂巢底的所有优点，由于纹路与锅铲铲动方向保持一致，更强化了凹凸底技术的优点。9、xx不粘炊具的涂层是否会脱落？怎样避免？答：除了长期使用不当，如经常以尖硬器皿撞刮或猛火干烘，杜邦不粘涂层通常会脱落，应严格按照使用说明书使用，避免脱落。此外一些顾客往往不注意不能热锅冷水冲洗这一要点，这是目前不粘炊具使用寿命偏短的另一主要原因。10、xx不粘炊具的不粘表面究竟平滑或是粗糙好？答：不粘表面之平滑度并不影响其不粘功能。11、六层无油烟锅有哪些优点？答;1、优质合金基材，六层锅体打造，导热均匀迅速；2、烹饪过程中，受热均匀，无局部高温，保持食油裂解与挥发的临界25、温度（240）以内，烹饪无油烟产生、环保健康；3、超强不粘，新颖不粘层符合FDA（美国食品药物管理局）认定标准，安全卫生；4、锅体造型美观，人性化设计手柄，手感舒适；三、硬质耐磨、自然发色炊具知识问答1、什么是硬质耐磨炊具？答：硬质耐磨炊具是将铝合金炊具进行硬质阳极氧化工艺表面处理，具有国际先进水平的新产品，与一般草酸氧化表面（如自然发色产品）处理的铝合金炊具相比较，具有耐磨、耐热、耐酸碱和表面色泽庄重高雅等优点，在国外发达国家，已逐步成为普通氧化处理铝炊具的更新换代产品。2、什么是硬质阳极氧化工艺？答：硬质阳极氧化是一种厚层阳极氧化工艺，铝合金表面与化学溶液经电极氧化产生化学反应后，形成了特26、殊的氧化膜层，主要特点：一是氧化膜厚，在民用炊具上，较草酸氧化膜厚3-5倍；二是氧化膜硬度很高，且内层硬度值大于外层；三是耐高温性能好，膜层熔点高达2050；四是化学性能稳定，抗蚀能力强。正因为硬质阳极氧化有上述优点，一直被广泛用于活塞、气缸、轴承及航空领域，近来开始运用民用产品，发展迅速，方兴未艾。3、xx硬质耐磨炊具系列有哪些产品？答：xx公司根据硬质阳极氧化工艺的优点，逐步开发成功了硬质耐磨炒锅、煎锅、汤锅、奶锅等，同时还根据硬质阳极氧化和不粘技术的优势互补原则，开发成功极品硬质耐磨不粘炒锅、煎锅系列，填补了目前国内该领域的空白。4、硬质耐磨炊具主要优点是什么？答：大家知道，长期用裸铝炊27、具烹饪食品对人身健康有一定的负面影响，为了消除这些不良影响，过去通过氧化和增加涂层来进行表面处理，对隔绝铝离子起到了积极的作用。但上述技术均有不足之处，一般普通氧化膜层较薄，耐酸碱性较弱，故不宜长期存放带酸碱性的食物，不粘涂层不足之处是有一定的使用寿命，而硬质耐磨炊具由于其氧化膜的独特优势，是隔绝铝离子的最佳手段。5、硬质耐磨炊具是否也是不粘炊具的一类？答：不是，但是由于硬质耐磨膜层内有许许多多细微的孔隙，可吸附油脂并在表面形成油膜，与普通的不锈钢锅、铝锅相比，它带有一定的不粘性能。6、为什么高档的硬质耐磨炊具底部有辐射形压纹？答：xx公司在硬质耐磨炊具上独家推出辐射形凹凸压纹，能减低锅铲与锅28、的接触面，压纹能让锅内食油分布更加均匀，便于食物的烹调，同时由于辐射型的纹路与锅铲铲动方向保持一致，所以更利于表面膜层的保护和锅内的润滑。7、什么是极品硬质不粘炒锅？答：xx极品硬质不粘锅是在硬质阳极氧化表面喷涂不粘涂料的最新产品，并在底部压有辐射型凹凸花纹，它融合了目前国内所有炊具加工的最新技术，使用寿命较一般不粘锅高3-4倍，是普通不粘锅的更新换代产品。8、xx硬质耐磨系列炊具在造型上有何特色？答：xx硬质耐磨炒锅、煎锅、奶锅、汤锅除保留xx特有造型美观、富有时代感等优点外，且硬质耐磨膜层色泽高雅，尤其适合高中消费层次的需求。9、硬质耐磨炊具在保养上有何要求？答：除硬质不粘炊具有与不粘炊具29、类似的要求外，由于硬质耐磨炊具具有耐高温、耐酸碱、高硬度等优点，在保养上没有特殊要求。四、其它产品知识问答：1、xx牌自然发色汤锅、奶锅有什么优点？答：xx牌自然发色汤锅、奶锅是一种高级铝合金炊具，与同类产品相比，具有美观实用、价格适中等优点。自然发色汤锅、奶锅的问世，使传统的铝锅、奶锅全面提升了档次，有效地隔绝了铝表面与食物的接触，有益于消费者的身体健康，同时因xx牌自然发色汤锅、奶锅均配以精美的包装，是奖品、礼品的上佳选择。2、xx公司为什么要推出“xx”品牌？ xx品牌xx公司在2003年全新推出的主要针对二、三级市场的品牌。推出xx品牌主是为了利用多品牌战略，进一步提高市场综合占有率。30、该品牌与中国“xx”传统文化紧密结合，是一个雅俗共赏的品牌，同时对购买xx品牌的消费者表达一种喜庆、吉祥、幸福的祝愿。第二节、产品性能、工艺、材质的特点一、图表说明：为了让促销员系统地掌握我司的产品及其卖点、性能 ，我们特地制作了这三个表格。这三个表格是分别按照工艺、功能、材质分类，每一种工艺、功能、材质都有着它们自己的特点。每一个单品，其特点及都是不同工艺、功能、材质的某种组合，你都可以从这三个表格中找到它的共性的性能和卖点。这三个表格谨供参考，你可根据本店主推产品的情况进行整理组合和合理的创新。如H34系列豪华不粘压力锅，其基材为铝合金，工艺为硬质氧化及内不粘涂层加压力锅六保险技术，功能分31、类为压力锅，因此，H34系列的卖点就是从三个表格中找到的对应的内容的组合。（H34系列是最能代表公司核心技术的产品）。按 工 艺 分工艺特点卖点六保险见六保险压力锅工作原理1、 xx特有六保险压力锅，专利技术安全更保障；2、 各级压力控制系统环环相扣，层层保护，确保压力锅更安全；硬质氧化1.经硬质阳极氧化2.氧化膜硬度高于不锈钢硬度的数倍3.耐腐蚀、耐高温、耐酸碱、抗刮磨4、可有效隔离铝离子1.色泽庄重高雅2.经硬质氧化军工技术打造，硬度高于不锈钢，适用于任何铁铲,十分方便3.锅体保用10年，使用寿命长,无须经常更换，可以省钱4. 抗酸碱、耐腐蚀，避免铝离子对人体的伤害，有益健康自然发色1.表32、面细腻，光亮持久，耐酸碱、抗腐2.方便易洁1.适应现代厨房新潮流2.使用寿命长3.做出来的食物,原汁原味。压力锅节能底1. 防滑2.节能底,增加受热面积1. 省煤气2. 不易摔落高温漆1.色彩多样，可进行个性化设计2.耐酸碱,防腐蚀3、耐高温1.造型美观大方,多种色彩选择。2.使用寿命长3.美观4.不易变色复底1. 加热均匀2. 可在电磁炉上使用3. 导热均匀1. 不易烧焦，省时节能2. 使用寿命长3. 导热均匀，适用电磁炉普通不粘涂层1. 杜绝铝离子对人体的伤害2. 抗酸碱,耐腐蚀3. 导热均匀快捷4. 防酸防碱5. 不粘性强1. 不易焦,易清洗2. 减少对食油的依赖性,降低脂肪量,符合现代33、饮食趋势3. 少油烟,有益健康4. 省时,省煤气高级不粘1. 具有普通不粘锅的所有性能2. 更耐磨3. 不粘性更卓越1. 具有普通不粘锅的所有卖点2、可用任何铁铲3、造型美观大方符合家庭现代厨房整体审美要求.4、使用寿命更长锅内底花纹1. 美观2.受热均匀,省油1. 防刮2. 易清洗3. 不粘涂层使用寿命长4. 减少人体对脂肪的摄入量搪瓷1.外表面硬2.色彩多样,可进行个性化选择3、表面光滑4、耐高温1. 使用寿命长2. 多样的色彩可随意挑选3. 适宜大火烹饪4. 方便易洁，一擦如新按 功 能 分功能特点卖点压力锅3、 xx特有六保险压力锅，专利技术安全更保障；1. 各级压力控制系统环环相扣，34、层层保护，确保压力锅更安全；1. 更安全；2. 更经久耐用3. 更美观：国际流行造型更符合人体功能，美观更便捷3.烹饪食物确保原汁原味，更益于健康 汤奶锅1. 导热均匀快捷2. 方便易洁 3. 烹饪效果好4.传统与现代工艺完美结合的健康型炊具1. 导热均匀快捷，节能省时；2. 造型美观,线条流畅,符合现代家庭审美要求；3.专锅专用,防止食物营养散失,有利身体健康,特别是成长期的少儿。煎锅1.导热均匀,降低油烟2.不粘性3.抗酸碱,耐腐蚀1. 节能省油2. 不易焦糊,易清洗3.杜绝铝离子对人体的伤害 ,有益健康炒锅 1. 导热均匀,降低油烟2. 抗酸碱,耐腐蚀3. 隔离铝离子4. 造型美观大方535、. 烹饪效果好1. 使用寿命长2. 干净少油烟3. 杜绝铝离子对人体的伤害,有益身体健康4.符合现代厨房的发展潮流蒸锅1.蒸焖炖煮涮，好吃看得见2.电磁炉适用3.电木手柄4.造型美观1. 食物美味2. 完美的造型,符合现代厨房发展潮流鱼锅1. 造型美观2. 导热均匀3.烹饪效果好1. 食油的分布量均匀,不易焦2. 不粘性能好,易清洗3. 专业煎鱼锅焖烧锅1.节约能源2.不失营养3.方便省心4.一锅多用1.蓄热性能好,能保温保热2.食物色香味俱全3.将食物放进锅内隔热焖烧,可免除守侯的时间负担和对安全的担忧 按 材 质 分材质特点卖点铝合金炊具1.导热均匀快捷2.卫生3、耐用、4、不生锈。1.优36、质合金基材2.导热快捷均匀，不易焦糊3.经科学工艺处理，有效隔绝铝离子对人体的伤害铁制炊具（含铸铁锅）1、 耐用；2、 导热快捷；3、 铸铁锅锅身天然铁矿精铸而成，变频磨制工艺，抗冲击、耐腐蚀；4、 搪瓷铁锅有方便易洁的特点1.含有对人体有益的铁离子2、抗冲击、耐腐蚀3.适宜大火烹饪4、传统铁质炊具和现代科学工艺完美结合的典范之作不锈钢炊具1.硬度高2.表面铮亮3.导热快捷4、易洁1.坚固耐用，造型独特，2.档次高3.视觉好，美观4、 导热快捷，节省能源5、方便易洁硬质氧化（锰钛合金）炊具1、 超强硬度2、 健康环保3、 更卫生、耐酸碱、抗腐蚀1.更先进、军工技术、超强硬度，锅体保用10年，是37、公司目前的核心技术，2.有效抑制对铝离子的吸收3.更卫生、耐酸碱、抗腐蚀 4.具有物理性不粘性能，5、方便易洁6、色泽庄重高贵，符合现代炊具的世界发展潮流硅胶手柄 1.手感舒适2.隔热防烫1.手感舒适，隔热防烫；2. 人性化设计，造型美观高贵3.烹饪轻松自如，更得心应手4.营养美味尽在掌握之中胶木手柄1.坚固、耐用2.避免直接受热1.安全不烫手2.延长使用寿命3.不易损坏二、必须要牢记的主推产品卖点一览表：产品类别适用例证主打卖点锰钛合金、硬氧无涂层锰钛合金炒锅系列锰钛合金，锅体保用十年硬氧+不粘涂层硬魔系列、钻石1号避免铝离子对人体的伤害适用金属铲具六层锅六层无油烟锅（SA系列）六层锅，从此38、免受油烟之苦搪瓷、高温漆、加厚HA系列从此免受油烟之苦压力锅硬氧压力锅（H34、V34）避免铝离子对人体的伤害不锈钢压力锅六保险，电磁炉适用复底电磁炉适用精铸铁锅铸铁锅富含有益人体的铁元素，有利健康平底精铸铁锅电磁炉适用第三节 新品推介新品重点推介：1、 六层无油烟锅（SA系列）（1）、采用优质合金加厚基材，经硬质氧化军工技术精心打造 ，锅体硬度高于不锈钢，色泽庄重高贵，造型时尚，引领国际不粘炊具潮流；（2）、导热均匀快捷，不易焦、不易糊，借鉴食物营养学原理，在中火烹饪的前提下，恒定烹饪效果，有效防止烹饪食物营养散失；（3）、锅内表面采用喷涂美国杜邦三层特富龙高级不粘涂料，不糊性能卓越，适用金39、属铲具；（4）、硅橡胶手柄，手感舒适，隔热防烫，烹饪轻松自如，营养美味尽在掌握；（5）、出气孔设计强化玻璃盖，营养美味，好吃看得见；（6）、食物营养专家建议：烹饪食物宜用中至小火，不宜猛火烹饪，以免食物营养散失，本产品在加热温度不超过260 摄氏度情况下无油烟产生,符合现代厨房营养、健康、环保要求。2、 TOP2008压力锅（1）、采用国际标准不锈钢基材，导热均匀快捷，锅体线条流畅，欧美时尚造型，（2）、人造海豚皮手柄，更符合人体工程学，仿生技术，贴身享受；（3）、主动安全预防保护技术和被动安全状况发生保护技术，限压阀防堵罩、压力知、安全窗、开盖泄压连动装置各级压力控制系统在工作状态下全程控制40、，各及压力控制装置环环相扣，层层保护，确保安全；（4）、全程控制设计，融会六保险超前安全3、电磁炉适的不粘锅SE系列（1）优质合金加厚基材，导热均匀快捷，不易焦、不易糊，借鉴食物营养学原理，在中火烹饪的前提下，恒定烹饪效果，有效防止烹饪食物营养散失；（2）锅内表面采用网格结构表面喷涂美国杜邦特富龙高级不粘涂料，不糊性能卓越，适用金属铲具，锅体为墨绿色高级高温漆，方便易洁，美观时尚，彰显生活品味；（3）香蕉型硅橡胶手柄，手感舒适，隔热防烫，烹饪轻松自如，营养美味尽在掌握；（4）出气孔设计强化玻璃盖，营养美味，好吃看得见；（5）食物营养专家建议：烹饪食物宜用中至小火，不宜猛火烹饪，以免食物营养散失41、，本产品在加热温度不超过240 情况下无油烟产生,符合现代厨房营养、健康、环保要求。4、SW系列 超硬钛金锅六特锅1、优质钛金基材，导热均匀、快捷；2、烹饪过程中，受热均匀，无局部高温，保持食油裂解与挥发的临界温度（240）以内，烹饪无油烟产生、环保健康；3、阳极氧化工艺处理，硬度高于不锈钢，经久耐用；4、物理不粘性能良好，且越用越不粘；5、SG系列 陶瓷无油烟锅1、经处理后的基材表面硬膜与进口高级陶瓷材料在高温下相互渗透，融为一体，烹调时不易焦糊，方便易洁；2、锅体表面经阳极硬质氧化工艺处理后，硬度比不锈钢高出数倍，更具有抗酸碱、抗氧化、抗刮耐磨、耐腐蚀等优异品性，适用金属铲具；3、镜面抛光42、不锈钢盖与锅体完美结合，欧美风格，靓丽时尚；4、锅体导热均匀快捷，有效降低油烟，减少油脂摄入，符合中国人烹饪习惯，节能省油，免受烟熏之苦，符合健康、时尚的现代炊具消费潮流；5、人性化手柄设计，手感舒适，隔热防烫；第二章 促销员的礼仪及行为规范第一节 礼仪销售新观念：向顾客推销产品就必须让他承认你、接纳你、喜欢你、尊重你、信赖你，从而认可、接受你的产品。想让顾客喜欢你呢，你就必须做到以下几个方面：一、 仪表、服饰：要贯彻“决胜边缘理论”，相信衣着仪表、礼貌、言行举止、声音，完全可能决定着推销的成功与否。女： 1、穿着要整洁、得体、典雅大方、不穿奇装异服、如有统一的促销服，则在工作期间要穿统一的促43、销服（特殊性情况需提前向促销督导进行申请）如果没有，女士着职业装 。2、不化浓妆，不弄夸张的发型，要整洁。男： 1、有一双干净的手，修剪整齐的指甲。2、保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣。 腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等。 如有统一的工作服，则在工作期间要穿统一的促销服（特殊性情况需提前向促销督导进行申请）。没有工作服的男士穿西装，或白衬衣结领带。 3、不得留有长头发，不可带耳环、不得染怪异的头发 ； 二、举止礼仪 要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。彬彬有礼，落落大方，遵守一般的44、进退礼节的人总会容易让人喜欢，所以你，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。 你可以从下面几个方面来改善自己的举止礼仪： 1、当看到顾客时，应该点头微笑致礼，要主动向在场人都表示问候或点头示意。 2、要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，面带笑容，眼睛看着对方，不断注意对方的神情，不要随便打断顾客的谈话。与顾客讲话要热情、客气，但不要让顾客产生反感。要使用普通话，如果顾客听不懂，可以讲顾客可以听的懂的地方语言或外语。 3、站立时，上身要稳定，双手安放两侧，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。与顾客保持1.245、-1.5M的距离，以免让顾客产生不安全的感觉，而太远了又不利于沟通。4、 要养成良好的习惯，克服各种不雅的举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁。 5、 说话语速不要太快，要让顾客可以听清你说话的内容，语气要肯定自信、简练准确不含糊，要对公司和自己的产品充满信心。6、要保持口气清新、上班前不要吃有异味的食物（如大蒜、榴莲等）。三、促销员必备的基本素质1 、热爱公司、热爱岗位：一名优秀的促销员应该对他所从事的事业充满热爱，必须忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事情。2、热情主动的服务态度：促销人员应该具备对顾客热情主46、动的服务态度，充满激情，让美味顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。3、敏锐的观察力和洞察力：优秀的促销员还应具备对顾客购买的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化，了解顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。4、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的促销员还应该具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备了这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。 5、良好的心理素质： 除了上述的几个素质外，促销员还应具备良好的心理素质，促销是一个挑战人的心理素质的职业。只有良好的心理素质的人才可以承受促销中的种种压力、挑战、挫折。第二节 促销员的职责147、利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买欲望，按照公司计划，帮助所在零售点完成预定销售目标。2、形成卖场内良好人际关系，动员卖场营业员向顾客介绍、推荐、选购本品牌商品，并适时加以帮助、指导。3、向消费者宣传商品及品牌形象，提高品牌知名度。4、做好样品、宣传单页、易拉宝、宣传画册、柜台的陈列及安全维护工作，保持助销用品的整齐、清洁，并及时更新POP物品。妥善配合促销的顺利进行。5、对店员、店长提出的各项建议和意见及时上报给业务人员；收集顾客对商品的意见、建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨，并定期向促销督导汇报。敏锐地捕捉并反馈收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并定期向促销督48、导汇报。 促销员要定期上报销量，完成周报表，按时上交促销督导。6、协助我公司举办的各种促销活动，现场促销、派发宣传资料，合理分配活动礼品。7、要服从促销督导、业务人员的管理。8、充分了解地区的销售特性，抓住每一个销售机会，有效地扩大导购范围。第三节 行为规范及要求1、文明坦诚，落落大方，尽量使用职业语言，处理事情要有始有终。2、在有效的时间内应保持良好的精神状态和充分的活力，体现出富有积极感染力的青春气息，要积极与店主、店员及顾客沟通，作好收集信息、转达信息及相关ASD品牌推广工作。努力协调上下级的关系，争取卖场全力支持，提高自身的促销能力。3、严禁与顾客争执，更不许有侵犯顾客的行为。不管顾客49、是否购买，均应文明待客礼貌送客。不许强拉顾客。4、遵守公司规定的或所在的店的工作时间，不得随意请假和旷工。遵守公司在日常工作纪律和考勤制度。5、随时收集保修卡，填写促销员销量报表，参加公司例会（周会、月会）。6、保守公司秘密，执行公司促销政策，不得随意传播非正常途径得知的返利政策，不得随意诋毁公司名誉，不做任何有损公司利益的事。7、严禁促销员擅自调货，谋取价差。要遵循公司和商场的有关规定，不得有违规现象。8、上班时间不得从事与工作无关的私人事务，不得闲聊、唱歌等做与工作无关的事情。9、促销员不得兼职。 10、为顾客拿产品或包装时应该熟练、正确，递给顾客时应该用双手。接待顾客不得靠、坐着进行。第50、四章、推销技巧第一节 顾客接待顾客是我们销售我们产品的对象，我们熟悉了我们的公司，我们的产品，又具备了优秀促销员应有的基本的素质，掌握了促销员的基本礼仪和行为规范，接下来的最重要的工作就是与我们的客户进行接触、向我们的客户推销产品了。这一过程进行的好坏直接决定了我们上述努力的价值。那么如何让这一过程轻松过关、成功地推销我们的产品呢？营销领域有这么一句话：30%的知识+70%的人脉=成功。我们掌握了一定知识，接下来，重要的是与顾客建立人脉，就是让顾客认可你、喜欢你，从而认可你的产品。顾客总是喜欢从他们所信赖的推销员那里购买；从他们所敬重的推销员那里购买；从理解他们需求及问题的推销员那里购买。你要51、做到这些，就要做好下面几个环节：一、初步接触：与顾客初步接触就是要寻找合适的机会，吸引顾客的注意，赢得顾客的好感。创造销售的机会。初步推销要注意以下几个方面：站立姿势正确，不坐不靠，不歪不斜，脸上保持微笑；站立在适当的位置，让顾客可以看到你和你的微笑；随时注意客户的动向，掌握适当的时机，留意顾客的需要随时进行帮助；不要距离顾客太近，要慢慢退后，给顾客空间随便观看；对距离3米内的来客，都应主动点头微笑迎候；二、 接近顾客1、最佳接近时刻l 当顾客长时间凝视某一产品时；l 当顾客触摸产品时；l 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；l 当顾客突然停下脚步时；l 当顾客目光在搜寻时；l 当顾客目光与52、导购代表相碰时；l 当顾客与朋友谈论某一产品时。l 当顾客寻求导购代表帮助时。顾客有了这些举动的时候，就表明顾客已经对商品产生了兴趣，有了初步购买的欲望。接下来的任务就是进一步引发顾客的更大的兴趣、提起顾客的购买兴趣了。切忌过早的接近顾客，以免顾客产生被侵犯的感觉。2、接近顾客的方法： 打招呼自然地与顾客寒暄，对顾客表欢迎。好，欢迎光临，我可以帮你忙吗？A、请您看一下产品介绍，好吗？B、让我为你演示一下产品的功能吧，好吗？C、如果有兴趣我帮您拿出来看看吧，好吗？如果顾客默认或明确肯定了你的话语或举动了，说明顾客已经有了初步的购物意向。你现在可以直接向顾客进行服务和产品推销了。你可以使用下列语言53、：A、你需要什么产品吗？B、你找到合适的产品了吗？C、您喜欢那一种款式（颜色）的产品呢？D、你想要什么功能的炊具呢？三、如何给顾客进行定位，继而推荐合适的产品： 给顾客定位，才可以判断顾客的大体需求，才能掌握顾客的消费心理和所需产品的档次、风格、价位。从而提高促销的成功率。 1、从本店的档规模、商圈环境来判断顾客的身份和消费心理，如果是大型商场，则消费者一般是层次较高的消费者群，可以向他们推销档次较高的炊具；如果是卖场，消费者一般是中等的消费者群，则最合适的是向他推销价格层次中等一般的炊具。2、从顾客的穿着打扮上来判断，消费者的消费风格。穿着时髦前卫的消费者，可以向他推荐设计现代、线条流畅的炊54、具，如，星彩系列、快速锅、超能锅、红帆等品项。如果对方打扮十分的朴素、中规中矩的，你最好向他推销一般的实用性的，如铁哥、炒作高手等品项。如果对方打扮一副儒家气息，你则可以推荐家系列和礼系列等的炊具。3、此外还可以从其佩带的饰物如：手表、项链、戒指等来判断消费者的消费层次和消费趋向。4、从顾客的说话速度和举止来判断他们的性格特征，对症下药，知悉顾客的消费心理。当然，这绝对不是告诉你们要以貌取人。我们要对每一个顾客都礼貌有加，不可以怠慢。第二节推销的技巧一、产品介绍的技巧：1、销售人员如何介绍产品：怎样把产品系统地介绍出来？如何能让顾客满意？在介绍中应该把握以下几个关键：A、介绍产品的目的：牢记你55、的目的是推销自己的产品，不要在其他无关主题的问题上与顾客做太多的纠缠。以免浪费时间、又引起顾客的反感而降低推销的成功率。B、介绍产品的语调：注意抑扬顿挫。以吸引顾客更大的兴趣和注意。C、介绍产品的禁忌：这一点参照下面第4点D、准备好介绍大纲，使用有效的工具、场地布置，产品的展示：在接待顾客之前心中要有一个大体的计划：顾客是什么类型的人、会有什么样的需求、我该如何来向他推销我们的产品。我可以借助现场哪些道具（彩页和POP）2、事半功倍的表达程序：A初级利益：（引起客户兴趣） 如：与顾客展开话题，说“是啊，烧鱼时，鱼皮破的不成样子，太难看了”B带入问题：（引起顾客共鸣） 如：“要是鱼皮不破，那该多56、好啊！”C解决的方案：（解决客户的问题） 如：要有不粘鱼皮的锅就好了。我们xx的不粘炊具就可以解决这个问题。D特性：（使顾客同、并应拥有它） 如它采用杜邦高级特富龙不粘涂料，绝对不粘。E好处：（让顾客知道拥有它会带给自己什么样的好处，且不应该失去它）利益（让顾客知道拥有他能给自己带来的价值、利益、金钱）“ 如果你有了它就不怕鱼皮破了，在客人面前也不必难堪了；而且这种锅经久耐用，算起来更加实惠呢。”F佐证事件：（加强顾客购买的信心）（统计、比喻、事实、经验、投资回收率）。 比如“某某用了这个锅就好了”或“我们公司的不粘制品在全国都名列前茅呢，为中国最大的不粘炊具生产中心呢。”G整体利益的总结：（57、临们一脚） “好用、又实惠，而且样子时尚，可以成为你厨房的一大亮点和骄傲呢。”H促成决定：上述的内容你都做好了，那你就可以促成你的销售了。达成协议的技巧，请参照“推销技巧”的第三点。3、介绍产品的三赢策略：A、活力： 介绍产品时要给人以充满活力的感觉B、娱乐：只要顾客愿意听你说话，不管他对产品或服务是否感觉到有想亲自参与的强烈欲望。你还可以用你亲切的方式使他们有一种参与感，让顾客参与促销活动，如现场演示、现场小游戏等。C、尽力成功推销：介绍产品时必须能说服顾客，而且还要说得这个顾客非买你的产品不可。这些都需要你展现自信，而自信又来自于经验，把你的每一次销售都当成你的最后一战，在人的一生中，机会58、永远稍纵既失，如果你这次对产品介绍的不是很好，顾客没有买。那下次就没有机会了。因此你在产品介绍时一定要做到最好。4、介绍产品的忌讳：A、缺乏准备；B、讲低级庸俗的笑话；C、忽略顾客或听众；D、语言肮脏；E、骄傲自大；F、打断客户的话：任何打断别人的话的举动都是让被打断人不舒服的举动，所以要好好听您的顾客把话说完，不要贸然打断他的讲话。附案例：举例产品“xx”的铁不粘铁锅如果了解了顾客的大体意向后，你就可以向顾客推销产品了。如果顾客消费层次比较底的话你就可以向他推荐适合价位的产品了。比如“xx”铁不粘铁锅。你可以这样向他介绍：“太太，这是我们”xx“品牌的新产品，它不同于一般的铁锅，它是不粘的。59、一般的铁锅烧鱼时，鱼皮很容易破掉，样子特别难看，是不是？现在如果你用这种不粘的铁锅，就可以解除这个烦恼了。而且我们公司的不粘涂料是采用美国“世界五百强之一”的“杜邦”公司的“特富龙”不粘涂料。比一般涂料的不粘性能更好、细腻光滑。我们公司在国内不粘制品中处于龙头地位。中国五金技术开发中心还在我们公司总部成立了中国不粘制品中心作为中国不粘制品研发基地呢。这种锅好用、实惠、健康、环保，买了，肯定包您满意。再之，这是我们促销活动的最后一天了，现在才四十几块，过了今天价格就要贵好多了。您要把握机会啊。”点评：1、在这里，这为促销员一直称呼您，对顾客十分的尊重有礼，容易让顾客接受。 2、这位促销员在介绍产60、品时，先从顾客的初级利益下手，来引出一般铁锅存在的问题，然后说出解决方法（我们的这种产品就可解决这种问题）。接下来来为了增强说服力，又说了涂料的选用以及我们公司在国内的权威地位。后又使用“利益汇总”来进一步打动顾客。二、推销的技巧：1、赢得顾客好感的技巧：模仿顾客法：模仿顾客，就是指在向顾客推销的过程中，故意去模仿顾客的语言方式、语速、肢体语言及面部表情等顾客本身的特点，从而给顾客一种知音、熟悉 感觉，从而引起顾客的共鸣，以达到向顾客成功推销的目的。2、提供建议的方法：二择一法：比如你可以这样向顾客检验“请问先生，我现在替你包起这一种不粘锅呢还是这个硬质氧化的锅呢？”一般情况下顾客会在你的两种61、办法里选取一种。以退为进法：“要不这样吧先生，这次临时没有办法给你折扣，我一定禀报一下我的上司，下次给你优惠，好吗？”分析法：就是从产品的性能、价值、使用年限上来让顾客认识到买我们的这种产品十分的合算、实惠。利诱法：告诉顾客他买这个产品，他可以获得积分或者可以参加抽奖活动等有获得某种利益的机会。3、达成协议的技巧：利益总汇法：到了最后的时刻，你可以把顾客购买产品所能拥有的好处与利益总结式的告诉顾客，面对这诸多利益，他肯定会动心。“价值成本法：除了告诉顾客利益你还可以把价值与他的付出的成本做一个大体的比较。如：顾客付出128元来买下这不粘炒锅，顾客就可以有“烹饪方面的方便和更美味的饭菜之外，他还62、可以用的时间比其他一般的炒锅长出几年的时间的实惠”。哀兵策略法：在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：“，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。 假定成交法：在你给顾客讲解多时后，如果顾客没有明确表示说不要，你就可以假定他要买这只锅，从而做出“表明他已经要购买的“行动，比如说：“某某先生/女士，那我帮你包起来（开票）吧”63、。选择成交法：这一个方法其实和上面的提供建议法中的“二择一法”是一个道理。这里不作论述了。附案例：案例产品：锰钛合金硬质快速锅促销员甲正在向一位十分温文典雅的太太推销我们的锰钛合金硬质快速锅：“太太，我为您提供服务，好吗？”（语速较慢、十分轻柔）当顾客微笑着点头，把视线落在我们的锰钛合金硬质快速锅上时，她开始了对顾客的推销，“太太，您真有眼光，这种锅是我们公司刚刚研发出来的一种新品，是采用国防高科技特制的锰钛合金制作的，比普通的不锈钢还硬三倍呢，超级的抗划耐磨。此外我们的压力锅采用六保险技术，比一般压力锅更加安全，可以成分保护您的家人的安全，而且这种锅。而且这种锅是锰钛合金与不锈钢优势互补，珠64、联璧合，更加美观，只有它和您的品位才配的上。您看您要22CMD的呢还是24CM的呢？另外我们还有加高锅身的。”顾客仍是微笑不语。顾客说“价格能在优惠一些吗？”甲促销员一脸抱歉地回答：“不好意思，太太，我做不了这个决定，不过我保证我会向我的上司禀报，下次一定给您优惠，好吗？”顾客准备离开，甲说“太太，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”，最后这位太太买下了这只锅。点评：1、模仿顾客的语速和说话方式，对顾客尊重赞美，给顾客好的印象。 2、使用“二择一”的建议法，让顾客至少对一种锅有了购买的潜意识。 3、使用“分65、析法”、“利益汇总法”来让顾客了解产品，接受产品。 4、在最后关头，无计可施的时候，使用了“哀兵策略法”引发顾客的帮助弱势的心理，来成功推销。三、处理顾客的异议要处理好顾客的异议，我们首先要知道什么叫顾客的异议。在销售的过程中，顾客的任何一个举动或顾客对你在介绍的过程中提出的不赞同、反对、质疑等都叫顾客的异议。（一） 如何看待异议：只有正确看待异议才能很好地处理异议。那么一个专业的销售人员该如何看待顾客的这种异议呢？ 1、通过异议能判断顾客是否需要：通过顾客的异议可以了解到顾客对销售的建议所能接受的程度，从而迅速的修正销售技巧。2、顾客在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息3、异议就是“销66、售是从顾客拒绝中开始”的一种最好的例证。（二）产生异议的原因：1、顾客的原因：A、拒绝改变B、预算不足、C、情绪处于低潮D、没有意愿E、无法满足顾客的需要2、销售员的原因：A、举止、仪表、谈吐无法引起顾客的好感，甚至是让顾客反感；B、作了夸大的介绍，以谎话来欺骗顾客C、用过多的专门术语，和过于高深的专门知识D、当的沟通，说的太少或听的太少（三）处理异议的原则：1、正确对待异议；“一切营销都是从拒绝开始”，我们要把顾客的异议看作是又一次推销我们产品和xx的机会，这样的心态下我们才可以最好地处理异议。2、避免争论；处理顾客的异议时一定要避免与顾客的争论，一定不要与顾客发生争吵，以免引起顾客更大的不67、满，破坏顾客对我们公司和产品的信任度。3、避开枝节：只要注意顾客对商品的意见就好了，要回避与销售无关的争论；要做到抓住事情的关键，集中力量解决主要问题。 4、选择时机：选对时机来解决争议是考察一个促销员的重要条件之一。在顾客向你倾诉他所遇到的困难时，你一定要作一个好的听众，在顾客平息怒火情绪缓和下来的时候再针对他提出的问题加以协商解决。（四）处理异议的技巧1、忽视法 对顾客提出的一些你不好回答、无法回答的问题或要求你可以采取忽视法，你可以 假装没有听到或者一笑了之。2、补偿法 例子：对于一个一般的炒锅，如果顾客说：“好是好，不过要是不粘的就完美了。”你可以回答，“是完美了，可是如果是不粘的价格68、就不止现在这个价格了呀。” 3、太极法： 不买的理由正是要买的理由 比如：顾客说“不买了太贵了，不划算。”你则可以回答：“正因为要划算所以你才应该买这种锅，你想想看这种锅花100元，可以用七八年，而便宜点的锅你才用几年，再说这锅又具有不粘的特点，让你做菜更得心应手，你说划算不划算？”4、询问法：一般性提问。直接性提问。诱导性提问， 选择性提问。征询式提问法。启发式提问。你可以经常提出问题，让顾客去回答，让他在回答的过程中更加了解产品的价格与性能等的关系。从而从你的角度出发，不再提出让你感到为难的事情/（五）处理顾客异议时要注意1、兴趣十足：2、全神贯注：3、提出证据：有证据才有说服力，你说的一69、些事情必须有适当的论据证明才行。在向顾客讲解过程中你可以用一些数据或者我们公司所获认证等来增强你的说服力。4、从容作答：5、赞同认可：（六）处理价格异议1、迟缓价格的讨论，在顾客有了较固定稳定的购买打算之前，不要主动提出价格讨论，除非你的价格在顾客看来绝对便宜。2、让客户感觉到付款之后就可以带来一种好处 如：您现在把这不粘锅买回去，你马上就可以做出好吃又好看的鱼来。3、用合理的理由来辨别价格：你可以从材质、功能上、外观造型上来说明这一产品绝对物有所值。4、隔难政策：让他了解价格与价值之间还有一定的差距5、三明治法： 把价值在添加附加价值。如五星级和三星级饭店的差别。五星级它价格贵是因为它的服务70、要比三星级好的多。6、要用昂贵的产品来做比较：把产品的使用年限延长，把价格预算成最低的衡量指标。附案例1、：举例产品：硬磨炒锅顾客嫌贵是一种正常的事情，谁都希望自己买的产品价格最便宜。所以碰到顾客说“太贵了”你完全不用紧张，您可以这样处理顾客的价格异议。有位优秀的促销员是这样解决顾客的价格异议的：“是贵了一点，但这个产品是目前不粘锅里最好的，是真正能用铁铲的不粘锅。它使用了目前世界上最先进的硬质阳极氧化技术，使锅体基材十分的坚硬，且耐酸碱，耐腐蚀，抗冲击能力强，使用寿命强，您感觉使用十年148元的便宜呢，还是只可以用3年的60元的过便宜呢？再说，国内使用的是美国“杜邦”的特富龙不粘涂料，且我公71、司将此涂料与锅身基材进行了深层次的结合技术，使不粘涂料和锅身融为一体。因此可用铁铲，且涂层不易剥落。其锅底的网纹设计更加强、了不粘和耐磨的性能，也解决了食油分布不均的问题，烹饪的菜也就更加美味可口。这么多优点的锅，您说这个价格很划算不是吗？此外我们的售后服务体系十分的健全，您可以享受到我们的优质服务。”点评：1、促销员没有直接回答他的价格问题，而是使用了迂回的方法和隔难政策，转向这个产品的性能和优点，让顾客从产品的优秀品质来意识到这个价格并不贵。2、采用三名治法，使产品有了附加价值，打了“服务营销”的牌子。第 五 章 终 端 产 品 陈 列 标 准第一节 为何要搞生动化陈列商品生动化陈列也称售72、点商品展售，是促成产品销售的最后一次机会。商品在售点只有被顾客看见，才能实现销售机会。调查显示，有70%的顾客去超市不知道要买什么，随机购买者占多数，顾客一般在售点平均逗留时间为15分钟，75%的消费者是在5秒钟内决定是否购买的，顾客在每一商品前的驻足时间不会超过2秒种。能否在2秒种的时间内吸引顾客的注意力，是否能实现的销售的关键。如果顾客看不到要买的商品，40%的人就会买其他品牌的商品。由此可见商品生动化陈列对于销售的重要性。商品生动化陈列就是指在售点通过陈列和展示，将厂家生产出来的“产品”生动地展现在销售者眼前，使之转化为具有附加值及魅力的“商品”从而更好地传递产品的利益、价值和品质等相关73、的信息，使顾客对商品产生可亲、可近和可爱之感，以达到满足购物愉悦、刺激商品销售的目的。商品生动化陈列的目的是为了实现商品销售，快速、大量地把商品卖掉，强有力地促进销售，提升销售量。在固定的陈列空间里，运用多种手段将货架上的商品予以美化，对商品的外在美予以强化，借此激发顾客的购买欲，使企业的产品能获得最大的销量，这就是商品陈列工作的最终目的。第二节 商品生动化陈列的原则1、最大化原则： 产品陈列的目标是占据较多的陈列空间，尽可能增加货架上的陈列数量，只有比竞争品牌占据较多的陈列空间，顾客才会购买你的产品。 2、全品项原则： 尽可能多的把公司的产品全品项分类陈列在一个货架上，既可满足不同消费者的需74、求，增加销量；又可提升公司形象，加大产品的影响力。 3、集中展示： 除非商场有特殊规定，一定要把公司所有规格和品种的产品集中展示，每次去店中，都要把混入公司陈列中的其它品牌产品清除。 4、满陈列原则： 要让自己产品摆满陈列架，做到满陈列。这样既可以增加产品展示的饱满度和可见度，又可以防止陈列位置被竞品挤占。 5、垂直集中原则： 垂直集中陈列可以抢夺消费者的视线，因为垂直集中陈列，符合人们的习惯视线, 而且容易做出生动有效的陈列面。 6、下重上轻原则： 将重的、大的产品摆在下面，小的轻的产品摆在上面，符合人们的习惯审美观7、重点突出原则:(新品、公司的主推品项） 在一个堆头或陈列架上，陈列公司系75、列产品时，除了全品项和最大化之外，一定要突出主打产品的位置，这样才能主次分明，让顾客一目了然，。 8、伸手可取原则 ：（挂件类产品） 要将产品放在让消费者最方便、最容易拿取的地方，根据不同主要消费者不同的年龄身高特点，进行有效的陈列。如，儿童产品应放在一米以下。 9、统一性原则：（锅卡、手柄方向） 所有陈列在货架上的公司产品，标签必须统一将中文商标正面朝向消费者，可达到整齐划一、美观醒 目的展示效果。 10、整洁性原则：（针对排面的样品） 保证所有陈列的公司产品整齐、清洁。如果你 是消费者，你一定不会购买脏乱不堪的产品。 11、价格醒目原则：（排面产品价格、堆头产品的价格 ） 标示清楚、醒目的76、价格牌，是增加购买的动力之一。既可增加产品陈列的醒目宣传告示效果，又让消费者买的明白，可对同类产品进行价格比较，还可以写出特价和折扣数字以吸引消费者。如果消费者不了解价格，即使很想购买产品，也会犹豫，进而丧失一次销售机会。 12、陈列动感原则： 在正常货架上，尽可能利用货架贴、小立牌；合 理摆放单张、折页等，传递公司的产品信息、促 销信息等。13、展示促销品和赠品原则：(买赠活动时尤其重要） 对于公司正在大力促销的产品，要给与醒目的位 置，张贴、悬挂促销信息；把公司的赠品，尽可能进行公开展示，以吸引消费者的注目，诱惑其购买14、做好堆头和端架陈列原则1、 首先也是位置，要在合适位置，做足够大的77、堆头或端架 2、 搞好堆头或端架产品的陈列 3、 做好包装 帷幔4、 用好POP （台卡、DM等）5、 可使用电视、VCD等器具，使之生动化 6、 某些地方，可利用终端规定，让促销人员通过扩音器或道具喊话 第三节 如何做好商品生动化陈列一、争取好的陈列位置好的陈列位是一种极为有效的促进销售的工具，业务员必须想方设法争取到最好的架位和陈列位，如此才能突显自己企业的商品，而不至于被淹没在商品的海洋中。（1）陈列位置标准。A、l 货架高度：按照其产生的商品销售量由高到低的顺序，分别是与视线平行、直视可见、伸手可及和齐膝。要争取与消费者视线平行的位置，即70170厘米。若10厘米高的货架位置销售指数为78、100，则70厘米指数为169，95厘米为208，120厘米为129，大于170厘米为90；l 货架层次：一般的货架为4层，从上往下数，第一层宜摆套装锅（可含包装）系列、第二层宜摆压力锅、不粘锅、电磁炉适用锅系列，第三层放汤锅和奶锅系列，第四层放炒锅或包装盒l 货架长度：随着人流走动方向，争取货架1/4至1/2的位置。若货架开始位置的销售指数为100，则1/4位置销售指数为106，1/2位置指数为104，3/4位置指数101，最后位置为98。B、l 包装盒摆放要整齐、颜色相近的摆放在一起。包装盒左右两侧不受挤压且无间隙。包装开口处朝内。l 确保标价牌位于锅体的正中央。l 20CM以上锅体间距为79、20CM，20CM以下锅体间距为15CM。l 锅体与货架垂直的方向，锅体的中间位置贴上锅贴。锅底中央贴上条形码。l 锅的手柄朝右，与水平线成30度角。 l 台牌或手形台卡置于锅体间的中间位置。l 跳跳卡粘于锅体间的中间位置。l TG、堆头：及时补缺，包装盒要正面堆放。POP悬挂其正上方。l 海报：挂于视平线略上方，书写简洁清晰，突出重点，有条件的可多处悬挂、张贴。l 传单、折页：正面朝上，摆放整齐，数量充足，突出新品。l 小吊旗应一张紧挨一张粘贴于绳上，悬挂时要使绳子的中间位置与两端位置的差距为30-40CM。l 横幅：悬挂醒目无曲折，不挡展台专柜，有条件可悬挂于门口。l 广告看板：门口或展柜80、前，内容简洁。l 演示台：选择客流量大的门口或通道，保持卫生。l XO架、易拉宝应放在零售店的入口处及超市主客流通道的迎面位置。l 资料架应放在店中店外的左右两侧，与店中店的一边夹角成135度。l 专柜必须使四周过道保持通畅，每天擦拭一遍。l 放售后服务卡的盒子置于每层的最左端的中间位置。C、黄金陈列线。目前普遍使用的陈列货架一般高165-180厘米，长90-120厘米，在这种货架上最佳的陈列段位不是上段，而是处于上段和中段之间的段位，这种段位称之为陈列的黄金线。以高度为165厘米的货架为例，将商品的陈列段位进行划分：黄金陈列线的高度一般在85-120厘米之间，它是货架的第二、三层，是眼睛最容81、易看到、手最容易拿到商品的陈列位置，所以是最佳陈列位置。 120厘米的分界线。120厘米以上是成人的视线及手臂可及的区域。D、消费者的行为习惯有以下特征： 90%的消费者不喜欢走很多路或掉头购买所需商品； 消费者一般会避免去嘈杂、不清洁或者黑暗的角落的地方； 消费者不愿意俯身、踮脚、挺身等； 消费者视线喜欢平视，不喜欢仰视和俯视； 在超市消费者移动的平均速度是1米/秒，人的眼睛看东西如果小于1/3秒是不能够留下印象的。（2）争取好的陈列位，避免差的陈列位。 超市的最佳陈列位置。l 与目标消费者视线尽量等高的货架，一般是超市货架的中间二、三层（从上往下）。l 顾客出人的集中区，人流量最大的通道；82、l 货架两端或靠墙货架的转角处；l 有出纳通道的人口处与出口处：l 靠近大品牌、名品牌处；l 正对门、入口可见的地方； 小店的最佳陈列位置。l 柜台后面与视线等高的位置；l 中靠左的货架位置；l 靠收银台或磅秤旁的位置；l 离老板最近的位置；l 柜台上的展示位置；l 柜台前的陈列架、路边摊位等。 要避免差的陈列位置。l 仓库、厕所人口处；l 气味强烈的商品旁；l 黑暗角落；l 过高或过低的位置（因为过高不易拿取，过低不易看到商品）；l 店门口两侧的死角。二、价格必须正确、醒目 标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买的动力之一。既可增加商品陈列的醒目宣传告示效果，又让消费者买得明白，可对同类产品进行83、价格比较， 以写出特价和折扣数字以吸引消费者。如果消费者不了解价格，即使很想购买产品，也会犹豫，进而丧失一次销售机会。使用价格标签时要注意：l 所有产品要有相应的价格标签；l 价格标签要反映准确的价格；l 价格标签应清晰醒目。 1、摆放商品的要求。l 商品陈列位置要容易找到；l 商品陈列位置符合顾客的购买习惯；l 陈列的商品要使顾客容易看见。 2、摆放商品的注意点。l 以包装正面面向消费者进行商品摆放，使消费者对商品的商标、品名等留下深刻印象。侧面摆放商品会造成销量下降25。l 多重陈列面能够提高冲动性购买率。如果单个陈列面购买率为100，则2个陈列面购买率为123，3个陈列面为140，4个陈84、列面为154。要争取最多的陈列面，最好要同时有3个以上的陈列面，只有1个陈列面则易被价签挡住，陈列面的放置应稳定，不易翻倒。l 商品摆放到货架上，应考虑到周围邻居商品的情况，同色包装的不同产品应错开，以免使消费者混淆。l 确保货架商品饱满，并保持足够的库存量。l 陈列预留出至少两个缺口，让人感觉产品正在热销中。l 最好的货架位置，留给最快销的商品。l 新产品或重点推荐品种紧挨销售最快的产品，通过强势产品集中陈列带动其销售。l 商品摆放要从左到右，标价牌固定在第一件商品下端，作为商品位起点标记和隔邻商品的分界线。l 商品陈列在货架上端时，要稍微向下倾斜，使顾客能看清楚。l 不同品种的产品应安排不85、同的排面单独摆放，不能使不同品种重叠摆放，否则会造成销量下降16%。三、用宣传品配合陈列l 宣传品加陈列比单独陈列的效果强得多，销量是单独陈列的l.8倍。l 使用最新的宣传品。l 使用相应品牌的宣传品。l 定期更新宣传品。l 把宣传品运用在所有能够吸引消费者的地方：货架上、促销陈列架上，以及商店内等。l 参照其他产品情况，增加宣传品的使用。四、先进先出,及时补货 货架上的商品卖出后，需要不断地补充商品。补充商品的方法是从后开始，而不是从前面把商品推进去。具体的方法是把货架上原有的商品取出来，放人补充的新商品，然后再把原来的商品放在前面。按旧货在前、中期存货居中、新货在后的顺序摆放产品。 随着货86、架上的商品不断地被顾客买走，尤其是商店高峰期后，有许多品会凹到货架里面。应及时地把凹到里面的商品往外移，避免因许多商品没有被顾客看见，错过了销售的机会。充分利用好既有的陈列空间，以发挥它的最大效用和魅力，切忌让它中空或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而人。目前货架位置的争夺已进白热化状态，寸土必争，如果对自己的阵地没有悉心照顾，巩固好防线，稍不留意，就会被竞争对手挤进。第四节 商品生动化陈列的实战技巧一、如何借势陈列好的陈列和差的陈列，对销售额的影响至少在1倍以上，这就是众多厂家和商家极度重视终端陈列的原因。厂家总是不惜重金抢夺黄金货架,商家总是将最好卖的商品放在最有利的位置，但是黄金货架也不是87、每一个厂家买的起的。如何在超市的有限空间盘活你的产品，让陈列做的更合理更科学，增大销售机会呢？我们不妨试试借势陈列，下面介绍几种借势陈列的方法。 1、巧借时机陈列 对于厂家，要想将产品放到理想的货架上，特殊的时机值得一借；对于商家，货架陈列的依据不是一成不变的，根据时机的不同进行调整，会收到意想不到的功效。 节日、事件等足以调动起消费者或部分消费者购买兴趣的机会，都可以成为时机。2、巧借相关产品陈列商品陈列时，也可以借相关产品的陈列，来使产品的陈列效果最好。在陈列上，什么样的产品可以借势呢？一般来说，商品陈列面积小；产品反复购买机率相对低；产品有一定的延伸价值；产品小巧精致等，这些特点的产品就88、可以借相关产品的势。比如香烟和精美打火机等。当然不是所有的超市都可以这样陈列。像家乐福这样的大卖场，陈列都是按照品类划分，一般都有严格的规定，很难将不同类的商品陈列在一起，而对于那些比较小的便利店来说，虽然也依据类别来陈列，但是由于单品少，整个超市面积也小，陈列也就更加灵活。还有一个值得注意的问题就是：这样的借势陈列，不适宜在一个小超市里广泛运用，因为用得过多，超市会显得零乱，陈列没有规律，让消费者不容易找到他们经常要买的商品。3、巧借竞品陈列去超市经常会有这样的经历：已经想好要购买的啤酒，但在啤酒区，该啤酒旁边陈列着另外一个品牌，一看价格，一罐少付02元。想口味差不多、容量一样，好，就买便宜89、的吧。购买的决定就这样被改变了。价格借势在陈列中得到淋漓尽致的体现，从而起到打击竞争品牌的作用，可以说几乎没有一种竞争手段比这更直接、更致命。我公司的产品和竞争者是同类产品，并且包装、质能、款式、品牌都和竞争品牌不相上下，但是产品价格比竞争品牌低，我公司做品项陈列时，应该紧贴着竞争品牌，这样能很直接突出产品的价格优势。小的价格标签，往往是厂家把消费者拉到产品面前的最后机会。再比如在同类产品里，如果产品线更长，同样可以用紧贴陈列的策略来突出品牌优势。一个厂家的茶饮料有：红茶、绿茶、花茶、果茶等多个品种，而其最主要竞争者只有其中的一部分产品。可以紧贴着竞争者，用更大的陈列面积来陈列更丰富的产品，优90、势一下子就显示出来了，而如果单品的陈列面积比竞争对手还小，效果就不一样了。当产品优势明显的时候，陈列务必要用紧跟策略。俗话说：“不怕不识货，就怕货比货。” 产品紧跟竞品时，起到的作用就是让消费者进行比较，充分借竞争品牌相对于你的弱势，来提升自己的优势，一边打压，一边提升，效果不言而喻，这是陈列中的关键！当然，一种产品相对于竞品，会在很多方面产生优势，如价格、性能、品种、包装和促销等。厂家有了紧跟意识还不够，最重要的是要在陈列中充分将你区隔竞品的优势提炼出来，简单明了地告知消费者。4、巧借旺销商品陈列新品人市，不可能一下子就卖得很好，那么在超市该如何选择陈列位置呢？旺销产品旁边的位置，是新产品最91、好的推广位置。旺销产品往往位于人流量最大的位置，消费者在其货架前停留时间也较长，易受到注意，被购买的机会自然就更多。如此旺势，不可不借。有资料表明：紧靠旺销商品陈列的商品，受到消费者关注的程度要远远高于其他商品。当然这些位置的价格会更贵一些，厂家可以通过适当减少陈列面积来节省陈列费的支出。借旺销产品之势陈列产品有两个问题值得注意：l 如果我公司的产品和旺销产品在品质、包装、价格等方面有明显弱势，务必要远离旺销产品，否则只能成为别人的陪衬，暴露出我公司的缺陷。l 务必要展示与其他公司旺销产品的不同个性，突出与其他公司旺销产品的区隔，才可能和其他公司旺销产品站在同一个高度竞争。店内售点POP广告，92、是体现产品个性最好的手段。5、巧借自己商品陈列借势陈列并非只是借别人之势，自己产品之势，同样也可以借。将不是特别好卖的产品和畅销品陈列在一起，就是要借自己的畅销产品之势。6、巧借消费者购买习惯陈列 消费者购买习惯其实也是有规律的，比如，超市靠近出口和人口的通道中人流要比别的地方多很多，这是所有消费者在超市行走购物的规律，我公司可在这些地方做堆头或演示促销。二、如何做好堆头陈列在一些大卖场，堆头一直是争夺的焦点，厂家都为堆头陈列的位置而费尽心思与超市进行协商，最终有些厂家得到了醒目的堆头位置。这些好位置价格昂贵且不说，如陈列不好照样效果不佳。堆头陈列失败的例子很多，比如堆头没有提供随手可及的便利93、，或是有的商品能被拿到但消费者又怕堆头倒塌，或者堆头像“乱草堆”，产品被人拿的凌乱不堪，这些都会对销售产生不利影响。那么如何做好堆头陈列呢？l 堆头在超市要讲究美感，而不是随便在超市摆几箱货，随便作几个堆头这么简单。而那些做得出色的堆头，则推出了商品的美感，也堆出了品牌形象。l 堆头陈列要照顾各种层次的消费者的视线。有的堆头在超市中间部位，堆头四面可以走人，这类堆头，充分照顾了各种层次的消费者视线，从每一个角度，消费者都可以看到该产品。l 堆头陈列要注重产品与产品之间的相关性，变可以加大产品的宣传面和销售量。因此，跨区域的堆头现已被众厂家应用，这种将不同类别的商品以交叉的方式来进行陈列，其目的94、使消费者产生联想，顺道购买，以求获得相乘效果，提高销售业绩。l 除非有促销指定品项或空间限制，一个堆头陈列仅陈列一种产品为佳。l 考虑到消费者拿走其中一件商品时，其余商品能保持稳固，而不是使消费担心堆头坍塌。 （六）如何赢得货架争夺战1、货架侵略战（1）要有极强烈的“侵略”意识。厂家的竞争就是市场的竞争，市场的竞争就是终端的竞争，终端的就是货架的竞争。如果一个厂家不在市场的最前沿占据终端优势的话，这个厂家的销售失败通常只是时间问题。所以货架的竞争，往往也是厂家市场生命线的竞争。货架的稀缺性，注定了货架成为各厂家争夺的焦点。货架竞争的激注定了对货架的争夺要有“侵略”的意识方能制胜。（2）先下手为95、强，把握货架主动权。货架一旦抢占过来，其他竞争者就很难进人，也就提高了新竞争者的门槛。对后来者而言，要花费更大的投人才能争夺到货架。所以对货一稀缺资源的争夺，应先下手为强，尽早抢占货架的主动权。（3）提供专用陈列货架。当超市无足够的商品陈列空间时，厂家可利用专用货架，以争取货空间，该种货架专用于陈列销售量大、周转快的品牌和包装。专用货架可以令产品更加突出，而且设计得好的专用货架也是一种良好的售点广告，并可提升品牌形象。当然，专用货架上绝对不允许摆竞争对手的产品。（4）积小胜为大胜。在不惊动竞争对手的条件下，逐步抢占竞争对手的陈列资源，不求一次到位，但求逐步到位。贸然采取大规模抢占终端的活动，很96、容易遭到竞争对手的报复，形成消耗战。而采取蚕食政策，逐步争夺陈列位，不失为一种经济可行的方法。（5）死死盯紧竞争对手，利用其疏忽和失误见缝插针。市场竞争日趋激烈的今天，许多市场进攻行动往往都会招致竞争对手的反击。但竞争对手再警觉，也有疏忽和失误的时候。厂家应时刻注意竞争对手的行动，寻找其薄弱的环节，伺机发起市场进攻。同时，总有竞争对手忽略的市场商机，厂家应当提高市场快速反应能力，尽快抢占先机，如新开张的商店抢先一步买断黄金货架。（6）广告和促销攻势的配合，是争取更大陈列空间的有利时机。广告和促销的攻势有助于提高零售商对抢占货架的支持，同时抢占更大的陈列空间也是对广告和促销攻势的配合。广告和促销97、的攻势大大地提高了商品的销售量，也就提高了与零售商谈的筹码，如厂家在零售商的促销活动排期表是与零售商谈判的利器，从而有助于争取更大的陈列空间。2、货架保卫战（1）狠抓理货工作，不给竞争对手趁虚而人的机会。货架资源的争夺是一场持久战，竞争对手同时也在不断地发动抢占货架的攻势。在这种情况下，只有持续不断地狠抓理货工作，不给竞争对手趁虚而入的机会，才可能维持竞争优势。（2）该投入的就必须投入，不要放弃货架控制权。货架资源的争夺也是一场拉锯战，各竞争品牌不断投入资源货架争夺。货架作为实现商品销售不可缺少的资源，绝对不能轻易丢失货架的控制权，该投入的就必须要投入。一般来说，用于抢占货架的投人基本上效的、98、经济的投入。要有足够的预算来支持陈列工作的展开。如尽可能争取好的陈列位及较多的陈列面，给零售商及分销商以陈列津贴或开展陈列竞赛，刺激其做好陈列的热情。（3）不断培养良好的客情关系。良好的客情关系，在于合作过程中持续地培育。那种需要对方支持的时候，才去发展客情关系的做法是不可能如愿以偿的。平时注重与零售商良好的客情关系，给予零售商力所能及的支持和帮助，关键时候才能获售商的支持。（4）设立商品陈列奖，调动零售商的陈列积极性。为调动零售商协助商品陈列的积极性，制定商品陈列考核的标准，商、经销商达到考核标准的，给予陈列奖励。这样做的目的是为了在售点持续保持商品陈列生动化，如果通过给零售商陈列奖励，比厂99、家自己直接做商品陈列更省钱，不失为一种好方法。（5）对零售商提出自己的陈列建议。业务员在每一个零售终端都要合理利用货架空间，在保持店堂整体协调的前提下，向店员提出自己的陈列建议，并详细说明其优点和可以给零售店带来的利益，得到允许后，要立即帮助店员进行货位调整，用自己认真负责的工作态度和饱满的工作激情感染对方。如果对方有异议，先把其同意的部分加以调整，没有完成的目标可在以后的拜访中逐步达成。（6）产品畅销才是保卫货架的硬手段。零售商是否同意给予较大的陈列空间，关键取决于商品的畅销程度。商品越畅销，商家从每一陈列空间赚取的利润就越大。大部分客售商都不会把很大的货架空间让给回转速度慢的商品。只有商品100、畅销，才能取得商家的大力支持，从而更好地保卫货架空间。商品畅销和扩大陈列空间是互相促进的。商品越畅销，就越容易取得零售商支持，从而为扩大陈列货架空间提供帮助（7）对终端陈列工作进行严格的考核。只有有严格的考核体系，终端陈列工作才会有章可循，业务员才会有做好终端陈列工作的压力和动力，如此终端陈列工作才能始终保持最佳状态。第六节 终端陈列标准1、对终端陈列、售点展示的建议终端市场的货品陈列是展示产品的形象，吸引顾客眼球的重要手段，尤其是商品零售业发生重大变革，打破三尺柜台，实行消费者自主选择购买后，有效的货品陈列更是成为了影响顾客购买决策的重要因素之一。 便利型的售点陈列：这是在终端市场最常用的方101、法，如：摆放的高度是否合适，例如，少儿用品、食品的陈列高度要控制在1米 1、4之内，以便少儿发现和拿取；而老人用品则最好不要放置得太低，因为老人下蹲比较困难，有时甚至会因过度下蹲而造成晕厥等现象。 集客型售点陈列：这是我们在卖场里经常可以看到的售点展示方法，如百事可乐的售点展示往往以大型的产品堆头为主，各种各样的POP，还摆放譬如百事流行鞋、陆地滑板、个性腕表、背包等时尚用品，整个售点显得时尚、个性，吸引得少男少女们趋之若骛的光顾其售点。 档次提升型陈列：我们常常可以看到，一款颜色、质地并不算好的服装在精心的售点展示下显得有形有款，非常的有档次，既是属于此类。服装厂商们巧妙的运用陈列背景，装修102、氛围、灯光的颜色与照射方向等展示手段，衬托出服装的档次来，使得顾客一见就心生喜爱。 凸显卖点的陈列：这是一种为了强调产品独特卖点的售点展示方法，如宝洁公司的海飞丝洗发水在夏季促销中为了在其原有的“去屑”的卖点上加以“清凉”的概念，在终端展示的方法上曾经采用了用冰桶盛放海飞丝的方式，非常直观的给到消费者“去屑又清凉”的感觉。热点比附型陈列：这是厂商的一种即时性的售点展示技巧，运用比附策略拉近品牌与热点事件的关系。如在世界杯期间，很多厂商就纷纷采用此方法，他们在售点现场精心设计各种各样的与世界杯有关的宣传品，向顾客诉求其品牌与世界杯的联系，譬如世界杯期间广州的很多卖场的可口可乐售点除了装帧以很多球103、星的海报之外，还在现场还用木箱放置了许多足球以衬托气氛，既是此例。企业在终端市场根据顾客的需求和竞争对手的策略变化，灵活的使用售点陈列展示技巧，使得企业的产品在终端变得更有生命力，充实着品牌的内涵。 第 六 章 售 后 服 务一、售后服务处理规范1、对购买后的回头咨询顾客，要热情、耐心地给予解答。2、卖场内必须放置零配件和维修工具，并掌握相关的维修知识。3、负责以住处为中心，方圆3公里范围内的售后服务工作，对顾客提出的维修或其他要求，必须及时尽快处理，如需上门服务，必须事先询问清楚，带好配件，一次搞定。如遇到紧急事件，必须及时告知相关销售人员，尽量防止顾客投诉。所有维修服务工作，必须详细登记，104、作为报销依据。4、对待投诉，应该热情接待，确认投诉内容是否确实因本公司产品的质量和服务引起的；如不是，也必须耐心解释。5、确因本公司的产品或服务引起的，因确认是否是使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。6、确因产品质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若征得公司同意，可赠送公司赠品）但要遵守有关退货规定执行；处理后需要取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司。7、问题较严重的，应先安抚好顾客的情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。8、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系，表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽解决办法，达成初步的谅解；注意不可拖延以防事态扩大。并根105、据实际情况认真填制售后服务处理意见表，并取得相关证明（购物发票），要求顾客在顾客服务处理意见表客户栏签字，达成谅解备忘录。向营销公司提出申请，获准后方可执行；营销公司必须迅速做出决策，不可拖延。整个过程要注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。9、认真填写需要填制的表格与卡片。二、售后服务所应注意的事项： 1、从头到尾耐心地倾听顾客的投诉，并重复顾客的意思，让他知道我们已经完全理解他的意思。然后将顾客的意思重新组合整理，听出顾客的真实意思，了解顾客不满的原因2、进行赔偿、补偿、口头道歉，给他以外的惊喜。追踪、致谢，期望顾客继续支持。3、处理顾客的投诉时要有负责的态度，真正关系问题，立刻采取106、行动。4、让顾客想出处理办法：不妨让顾客得出他想要的处理办法，然后攻破他的不合理的地方，从其合理意见的基础上选择一个合理的解决方法来解决事情。三、我们公司的售后服务体系：“质量第一、服务为先”，公司密切关注质量的信息反馈，开通了800售后服务电话，配备了训练有素的专职和兼职修理工，建立了售后服务部和遍及全国的维修网点，以大力做好产品的售前、售中、售后服务工作。 同时我们制作了500个售后服务工具箱发给商场里的促销人员，以便更好、更及时地为广大消费者服务。四、我们产品常见故障和维修压力锅使用问题及处理方法问 题可能的原因处理办法无法关合锅盖1、首次使用，关合很重在锅牙上抹食用油。2、锅盖“”标记107、与下手柄“”标记没对正放正锅盖并稍往下按压后，再旋合上、下手柄3、自锁阀芯不在正确位置，卡住滑块用筷子按阀芯让其复位4、刚合盖时可能由于锅内有热气使自锁阀阀芯突然上升而无法关合锅盖。待阀芯下降后，放正锅盖并稍往下按压，再旋合上、下手柄5、滑块不在正确位置。将滑块往后拉至被钩住位置（G系列、V系列除外）。将滑块往前推至锅盖边缘（G系列、V系列）6、碰撞跌落造成锅口变形。送本公司维修服务部修理。上手柄前端小孔始终冒气，压力锅不上压1、炉具火力不足加大火力。2、锅内水份不足。加热时间短可立即加水，不可长时间干烧。如长时间加热后，则必须送本公司维修服务部处理3、自锁阀密封圈破损，或丢落更换密封圈或自锁108、阀。4、自锁阀密封圈处有异物清洗自锁阀5、锅盖、锅身没关合到位，上、下手柄没对上。冷却降压后转动上下手柄至关合到位。6、滑块部位有异物或损坏，使滑块无法滑动，从而压着自锁阀，使自锁阀阀芯不能上升。清洗滑块部位或更换滑块。7、密封圈没清洗干净，表面垫有米粒等异物。清洗密封圈并放入锅盖的正确位置。锅盖周边或侧漏气1、密封圈没清洗干净，表面垫有米粒等异物。清洗密封圈并放入锅盖的正确位置。2、密封圈破损。更换同型号密封圈。3、密封圈老化失效。4、锅盖或锅身变形。送本公司维修服务部修理。限压阀下喷出大量汤汁或米浆1、火力过大。立即减少火力。2、煮食容量过多。按说明书中的限制容量要求。3、限压阀内孔锈蚀堵109、塞。清理或更换限压阀。4、排气管与锅盖之间0型密封圈密封失效拧紧排气管螺母或更换0型圈安全阀排气1、由于排气堵塞造成限压阀失灵，锅内压力超过安全压力。立即关火，汤类食物让其自然冷却，不易喷溅食物可用筷子伸进上手柄前端孔内按压自锁阀阀芯加速排气，排尽后打开锅盖，检查原因，清理防堵罩、排气管及安全阀。2、限压阀上被施加重物，工作压力提高，不允许加重限压阀。安全窗排气1、限压阀和安全阀等装置失灵，锅内压力超高，密封圈被挤出安全窗而泄压排气。送本公司维修服务部确认锅盖是否变形，能否继续使用2、密封圈老化失效，正常工作压力就被挤出。确认排气管通畅，限压阀工作正常，请更换同型号密封圈，否则送本公司维修部确认。无法打开锅盖1、锅内还有压力、自锁阀阀芯没下降。必须拿掉限压阀完全降压。2、确认锅内无压力，可能自锁阀阀芯被吸附住掉不下。可用筷子伸进上手柄前端孔内，按下阀芯打开后清洗自锁阀。3、滑块失灵（除V型、G型外）。可用扁条插进靠锅边上下手柄之间将滑块往全拉至被钩住位置，还可卸掉下手柄，将滑块拉至被钩住位置，装回下手柄（暂时不需上紧）打开锅盖检查原因，或更换滑块。4、滑块弹簧失灵（V型、G型）用扁条插进上下手柄之间将滑块往锅体方向前推，再旋转上下手柄。 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