1、置业公司物业服务中心人力资源及公共维护管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录管理名言1誓言2目录3人力资源HR(Human Resource) HRxx-9综合运营部物业服务中心人力资源管理制度11-39HRxx-9-1绩效考核管理制度11HRxx-9-2员工离职制度14HRxx-9-3人事档案制度16HRxx-9-4考勤制度17HRxx-9-5员工培训制度22HRxx-9-6人员录用制度27HRxx-9-7兼职司机职责30HRxx-9-8员工离职流程32HRxx-9-9员工入职流程 33HRxx-9-2、10员工招聘流程 34HRxx-9-11签订劳动合同流程 35HRxx-9-12请假流程图 36HRxx-9-13考勤流程图 37HRxx-9-14员工转正考核工作流程 39行政管理ADM (Administrative Management)ADMxx-9-1综合运营部行政管理制度40-85ADMxx-9-1会议制度 40ADMxx-9-2工服鞋管理制度41ADMxx-9-3计算机管理制度 47ADMxx-9-4摩托车管理制度 50ADMxx-9-5自行车管理制度 52ADMxx-9-6电暖器管理制度 53ADMxx-9-7客户接待室使用管理规定 54ADMxx-9-8员工餐厅用餐卡使用规定3、 55ADMxx-9-9公交卡使用规定 58ADMxx-9-10档案管理规定 60ADMxx-9-11库房管理规定 65ADMxx-9-12采购管理规定 68ADMxx-9-13员工餐厅管理规定 70ADMxx-9-14餐厅卫生管理规定 77ADMxx-9-15员工宿舍管理规定 78ADMxx-9-16会议室管理规定 80ADMxx-9-17班车管理规定 81ADMxx-9-18活动室管理规定 82ADMxx-9-19内部网吧管理规定 83ADMxx-9-20洗浴室管理规定 84ADMxx-9-21综合楼火灾应急处理流程85工程管理 EM(Engineering Management)EMxx4、-9工程部管理制度 86-111EMxx-9-1装修工作管理 86EMxx-9-2装修申办流程图88EMxx-9-3配电设施管理89EMxx-9-4弱点设施管理 92EMxx-9-5维修工作管理 94EMxx-9-6燃气灶具安全管理 97EMxx-9-7冬季防冻管理 98EMxx-9-8防冻工作流程图 99EMxx-9-9雨季防汛工作 100EMxx-9-10服务工作检查制度101EMxx-9-11消防设施管理 103EMxx-9-12交接班制度105EMxx-9-13能源工作管理106EMxx-9-14水井泵房和水囤管理 108EMxx-9-15应急工作管理 111客户服务 CUS(Cust5、omer Service)CUSxx-9客户服务管理制度113-CUSxx-9-1入住收房规程 113CUSxx-9-2入住收楼工作流程图121CUSxx-9-3三方验收流程图122CUSxx-9-4访客接待规程123CUSxx-9-5访客接待流程124CUSxx-9-6报修处理规程 125CUSxx-9-7 报修处理流程 127CUSxx-9-8发放公共通知规程 128CUSxx-9-9发放公共通知流程 130CUSxx-9-10业主雇佣人员管理规程 131CUSxx-9-11业主雇佣人员管理流程 132CUSxx-9-12托管钥匙管理规程 133CUSxx-9-13托管钥匙管理流程 1356、CUSxx-9-14报刊邮件收发管理规程 136CUSxx-9-15物品迁入迁出管理规程138CUSxx-9-16物品迁出管理流程 139CUSxx-9-17费用催缴工作规程 140CUSxx-9-18费用催缴工作流程 141CUSxx-9-19投诉处理规程 142CUSxx-9-20投诉处理流程 144CUSxx-9-21有偿服务规程 145CUSxx-9-22有偿服务流程 148CUSxx-9-23客户档案管理规程 149CUSxx-9-24客户档案管理流程 152CUSxx-9-25非办公时间值班管理规程 153CUSxx-9-26客户走访回访规程 156CUSxx-9-27客户走访回访7、流程 158CUSxx-9-28组织客户活动规程 159CUSxx-9-29组织客户活动流程 161CUSxx-9-30突发事件处理规程 162CUSxx-9-31突发事件处理流程 165公共维护 MPF(Maintenance of public facilities)MPFxx-9公共维护管理制度172-280MPFxx-9-1消防岗位制度 172MPFxx-9-2安全员岗位制度 173MPFxx-9-3义务消防制度 175MPFxx-9-4门卫制度 176MPFxx-9-5停车场管理 177MPFxx-9-6巡逻岗制度 178MPFxx-9-7 样板间保卫制度 179MPFxx-9-8执8、勤制度 181MPFxx-9-9公维部职能范围及权限 182MPFxx-9-10公维人员职业道德 183MPFxx-9-11公维人员基本行为规范 185MPFxx-9-12车辆管理制度 196MPFxx-9-13来访登记管理制度 206MPFxx-9-14物品出入登记制度 207MPFxx-9-15访客进出园区登记流程 208MPFxx-9-16公维部培训制度 209MPFxx-9-17公维部工作检查标准 221MPFxx-9-18动用明火管理规定 215MPFxx-9-19公维部档案管理规定 217MPFxx-9-20离职人员管理规定 218MPFxx-9-21钥匙管理规定 219MPFxx9、-9-22备用钥匙借用管理 221MPFxx-9-23应急方案组织指挥与处理程序 225MPFxx-9-24火灾应急处理流程图 233MPFxx-9-25公共突发事件处理流程图 234MPFxx-9-26防风防汛应急预案 235MPFxx-9-27火灾应急预案 236MPFxx-9-28紧急集合管理方案 239 MPFxx-9-29暴力及突发事件应急预案 241MPFxx-9-30防盗应急预案 244MPFxx-9-31员工携物进出园区管理规定 247MPFxx-9-32内务卫生制度 248MPFxx-9-33请销假制度 249MPFxx-9-34对讲机的使用与管理 250MPFxx-9-3510、交接班制度 251MPFxx-9-36中控室工作管理 252MPFxx-9-37中控室交接按制度 254MPFxx-9-38消防教育培训制度 255MPFxx-9-39接报警流程和标准 256MPFxx-9-40初期火警处理程序 257MPFxx-9-41失火事故调查程序 258MPFxx-9-42消防安全奖罚制度 259MPFxx-9-43定期消防安全检查制度 261MPFxx-9-44消防演习程序 262MPFxx-9-45消防演习过程 263MPFxx-9-46临时动火焊割作业安全管理规定265MPFxx-9-47装修施工场地消防安全管理规定 267MPFxx-9-48现场施工操作规章制11、度 269MPFxx-9-49施工工作管理规定 271MPFxx-9-50施工人员进出员工规定 275MPFxx-9-51保卫巡逻制度 276MPFxx-9-52保卫门卫制度 277MPFxx-9-53保卫车场制度 278MPFxx-9-54义务消防队灭火应急方案 279MPFxx-9-55广播音响播放规定 280环境保护 EMP(Environmental Management Protection)EMPxx-9环境保护管理制度281-332EMPxx-9-1环保部组织架构图 281EMPxx-9-2环保部职能范围 282EMPxx-9-3环境卫生管理 283EMPxx-9-4保洁服务基本12、要求 285EMPxx-9-5办公保洁作业要求 287EMPxx-9-6保洁服务标准 289EMPxx-9-7 保洁作业规程 290EMPxx-9-8保洁质量检查标准 297EMPxx-9-9消杀管理 299EMPxx-9-10预防传染性疾病清洁消毒作业规程300EMPxx-9-11保洁设备操作规程 305EMPxx-9-12绿化工作管理 308EMPxx-9-13绿化服务基本要求 310EMPxx-9-14绿化养护作业规程 313EMPxx-9-15绿化工作检查 324EMPxx-9-16绿化设备操作规程 325EMPxx-9-17异常天气应急预案 328EMPxx-9-18采购消毒杀虫药品13、管理程序 332人力资源HR(Human Resource) HRxx-9公司人力资源管理制度HRxx-9-1综合运营部物业服务中心人力资源管理制度一、 制定目的为了改善员工的工作表现，完成企业的经营目标，提高员工的成就感及满意度。二、 适用范围 本制度使用公司全体员工。三、 绩效考核种类公司绩效考核分两类：管理人员绩效与普通员工绩效（具体见薪酬管理体系）。四、绩效总分定义1员工绩效考核总分每人全年1200分，每月100分。2年度总分为（月总分之和12个月=年度总分）。五、绩效考核内容及分值线1核标准分为两种：考核项目：工作纪律表现占考核的30%；岗位职责表现占考核的30%；制度流程的执行占考14、核的30%；临时性工作表现占考核的10%；2分值与等级：A95分（含）-100分（含）不扣除绩效B90分（含）- 94分（含）扣除绩效工资10%C85分（含）-90分（含）扣除绩效20%D80分（含）-85分（含）扣除绩效30%E70分（含）-80分（不含），扣除绩效50%F绩效少于70分（不含），扣除绩效全部。 连续两次按员工手册丙类过失处罚。六、考核惩罚标准员工月考核分数为100分，当月奖励其绩效的10%作为奖励。七、考核等级1考核等级分为：A直属上司或部门经理审评 B公司领导审评。2部门员工月考核：A部门主管审评 B部门经理复审；主管以上（含）人员最后一级审评均可为公司总经理评审。八、分15、值权重分为1普通员工：（部门主管打分+部门经理复评分）2=员工当月考核总分2领班、主管：（部门经理打分+副总经理复评分）2=管理人员当月考核总分3部门经理：（副总经理打分+总经理复评分）2=部门经理当月考核总分九、员工因犯过失被执行扣分值与当月绩效总分挂钩，当月处罚分数在当月绩效总分内对应扣除。十、评分要求1考核必须根据员工当月实际表现情况和表现记录如实评分。2不得感情给分或不按实际任意打分。3评分人必须高度意识到评分的最终目标效果。4对不按实际情况打分环节的人员一经发现公司将给予严肃处理，注销打分人员和被评人员的绩效分值，扣除当月绩效工资。5员工每月绩效总分逐月记录在员工档案内，年度终评时调16、出汇总。6考核表由公司统一制定，评分人签名后有效。7每月3日前各部门将绩效考核表交到总经办，总经办每月六日前公布绩效考核结果。8员工对当月绩效考核如有疑问，在公布之日起3天内向总经办进行申诉，由总经办进行调查，做出最后绩效考核成绩。超过申请期限的视同被评分人认可该评分结果。HRxx-9-2员工离职制度一、 制定目的 为了规范员工离职流程，保障工作正常有序开展。二、 适用范围 本规定适用于物业服务中心办理离职员工。三、 管理程序 1辞职员工本人不适应本职位工作或不愿意继续在项目单位工作而辞职，凡员工要求辞职者，试用期内应主动以书面方式提出辞呈，以便项目单位进行工作安排，试用期后，需提前30天向所17、属部门负责人提出书面辞呈并上交物业办公室。 通知时间不足之请辞员工，须计算实际相距天数，按该员工当月平均工资（实际收入）赔偿给本单位作为代通知金。2 劝退/辞退不再适宜继续在本单位工作之员工，将由所属部门或物业办公室出具书面报告，经部门主管批准，物业办公室发放离职会签单并提前通知该员工。3 合同到期不予续约合同期限到期前30天，本单位认为不再适宜继续在本单位工作之员工，将有其所属部门负责人或物业办公室出具书面报告，经物业总经理批准，由物业办公室通知该员工终止合同。4. 裁员特殊情况下，本单位认为出现机构庞杂而不避免地需要裁减人员时，将以员工的工作能力及服务年限做取舍标准。本单位保留裁员的权利，18、裁员定义为终止雇用合同，并按照国家有关规定执行。员工离职时，将根据项目单位内部规定计发或取消原定福利计划，但国家或当地政策规定的福利项目应不受限制。 离职手续员工于离职时需按单位规定时间和要求办理离职手续。员工须完成下列手续方能领取离职工资并离开公司，具体包括： 交还员工工作证、工作服、项目单位内部锁钥、所领工具及文具盒项目单位财务部门交还预支款项或备用金。 管理人员应向继任同事交代清楚所有相关工作；如离职员工未能交还项目单位财务款项，则会从该离职员工工资内扣除，如不够，该离职员工须以现金不上差额。 范例之前曾被项目单位派送公费培训的员工，按已签订书面协议处理，如离职员工在项目单位服务天数不足19、，须扣除工资额已抵偿培训费。 项目单位对离职员工的未尽事项保留法律追偿权力。 扣除上述各项费用后，并发放余下薪金。HRxx-9-3人事档案制度一、 制定目的 为规范管理公司的人事档案，为相关工作做依据。二、 适用范围 适用物业服务中心所有员工的人事档案。三、管理程序（一） 人事档案是全面、准确地反映人力资源状况的历史记录，物业办公室统一负责全公司人事档案的建立、利用、保存等管理工作。（二） 人事档案实行以人立卷，所有员工从进入本公司之日起，即为其建立员工档案。（三） 员工档案一般包括两个部分，一是员工进入本公司前已经形成的档案材料，二是员工在进入本公司后逐渐形成的档案材料。后者为管理的重点。（20、四） 员工进入本公司后逐渐形成的档案材料主要包括：应聘人员登记表、员工登记表、体检表、身份证、学历证明、特种作业操作证等证书的复印件（验原件）；劳动合同，续约合同，录用、转正、晋级、任免职务的命令或通知，工伤和大病鉴定及外理手续，年度考核材料，奖励、处分审批表，入党入团志愿书及材料等。（五） 应当归入员工档案的材料，在其形成一个月内要进入本人的档案案卷。（六） 员工档案的案卷要装订成册，案卷封面后首页为卷内目录，卷内目录记载、介绍卷内档案材料的主要内容、形成时间、排列顺序等。（七） 员工档案的存放地点和存放器具应当满足防潮、防霉、防蛀、防失密等档案安全要求。（八） 除公司物业办公室工作人员外，21、借阅员工档案要经过物业办公室批准，并办理借阅手续。（九） 档案关系在本公司集体户头的员工离开本公司，员工本人必须在办理离职结算后将档案关系转出。（十） 失去保存价值的员工档案，经物业办公室批准予以销毁，销毁时做好记录.HRxx-9-4考勤制度一、制定目的1. 对员工上班时间进行管理约束，保障上班的工作时间，同时引导一种端正的时间观念 守时、守纪，建立良好的工作秩序；2. 严肃劳动纪律，提高工作效率，维护公司形象。二、适用范围本规定适用于物业服务中心的所有员工。三、工作时间1员工每周工作四十小时，部分岗位实行综合计算工时制和不定时工作制，工作时间由部门主管安排。2节假日：元旦、春节、劳动节、国庆22、节等法定节假日依照国家及当地政府有关规定执行；妇女节给予女员工半日假期（下午）。根据国家规定或因特殊情况，公司可对作息时间进行适当调整。四、考勤打卡制度1公司所有员工考勤都必须使用统一制式的考勤表，具体制式由物业办公室统一制定。2考勤由各部门指定人员负责，具体分为客户服务部、公维部、环保部、工程部、办公室。后勤和办公室由物业办公室统一考勤，考勤表上要准确地记录员工的出勤或缺勤情况。3. 负责考勤的人员每月2日将经部门主管审核签字确认的考勤表报送物业办公室。请假员工要将请假审批手续附在考勤表后。所有病假的申请，均应有医务室的医生确认、定点/急诊医院签发的病假证明书，药费单据及诊断书。看急诊后，需23、继续看病时，应及时转到定点医院就诊，否则休假按事假/旷工处理。4. 部门每一位员工严格按照排班表进行休假，休假无需填写调休申请单；如有特殊原因需调休的需填写调休申请单，经相关领导审批同意后方可调休；5. 部门主管休假无论天数需填写调休申请单，经总经理同意方可；员工休假填写调休申请单，经常务副总及总经理批准，交办公室存档。6. 每月6日后，办公室将不再对考勤进行更改。7. 考勤涉及的休假、病假、迟到、早退、旷工等条款严格按照公司规章制度执行。8办公室正式员工实行由物业办公室统一录入的指纹打卡，员工每天应按照规定时间打卡，临时员工应实行签到和签退制度，以记录员工的考勤。9公司员工与特殊情况需手工签24、到，禁止他人代签，如发现处理如下，同时办公室备案： a第一次代签者及被代签者各罚款20元；b第二次代签者及被代签者各罚款50元；c累计三次以上（含第三次）者，将给予严重警告一次，并处罚款100元，情节严重的将给予辞退。10忘记打卡的员工，需次日前到各自部门主管处填写未打卡登记单，经部门主管确认后，于次月2日下班前统一上交物业总经办，但每月每人补签次数不得超过3次；超过三次的按照其情节严重程度进行处罚。公司员工外出办理业务，需提前填写外事单，经部门主管签字确认，报公司领导签字批准后方可外出，员工回公司后要按时打卡；部门主管级人员外出，需经物业总经理签字批准。11员工请假需要附上有效证明材料并填写25、请假单，按照公司相关规定审批后方可休假，无有效证明材料和请假批准手续的，一律视同旷工。请休假人员开始上班后第一时间到总经办签字销假，如有特殊情况未能第一时间销假，由个人写出书面说明由部门主管签字确认后交至总经办备案。未按时销假且未写出书面说明情况按照公司相关规定处罚。12员工漏打卡或者忘打卡需到部门主管处填写员工未打卡登记表，经部门负责人签字确认方可有效，如未提出正当理由，按有关规定执行。13.办公室考勤人员依照各部门上报的考勤表、打卡记录以及假单等有效凭证统计上月考勤，4日将上月考勤统计表交予各部门主管由部门主管组织员工校对。对考勤统计有疑问的员工在4、5、6三日上报各部门主管，各部门主管与26、总经理办公室考勤人员直接对接，如因统计错误，考勤员负责调整，6日之后不再调整。14物业总经办依据指纹考勤机记录的考勤和经部门审核的考勤表核对，考勤表将作为薪酬、福利发放的有效依据。五、迟到、早退、旷工（一）、迟到、早退依下列规定处分员工于规定上班时间五分钟后打卡者为迟到，于规定下班时间前十分钟内打卡者为早退；超过上述时间未打卡并未履行请假手续者为旷工。1. 一天迟到、早退在10分钟内（含10分钟）者每次扣罚10元。2. 一天迟到、早退在20分钟内（含20分钟）者每次扣罚20元。3. 一天迟到、早退在2040分钟（含40分钟）者每次扣罚30元。4. 一天迟到、早退超过40分钟者以旷工半天处理，并27、记书面警告一次。5. 如因当日恶劣天气（大暴雨、雪）等，导致员工不能按时到公司，员工应递交书面报告说明情况，经部门经理（总经理）签批，不按迟到处理。6. 当年内迟到、早退十二次以上者（含十二次），不发年终奖金。超过十二次给予最后警告，极为严重者（两次最后警告仍不改正）本公司有权予以辞退。（二）、旷工及处罚1、旷工未事先或及时（脱岗超过4个小时以上为不及时）告知，无故（或原因不充分）不上班或脱离岗位者，视为旷工。原因是否充分由项目经理判定、由总经办审核确认。2、处罚1) 旷工期间日工资全部扣除。旷工半天按书面警告处理；旷工一天按严重警告处理，扣发双倍日工资；旷工连续二天以上（包括二天）或累计三天28、以上（包括三天）作为丙类过失按最后警告处理，可予以辞退。2) 当年累计旷工2天的员工不参与年终评先。六、 调班、外出登记1、 调班：原则上不能调班。因工作需要必须调班者，须事先填写调休申请单，报请部门经理/主管签字、部门经理（总经理）批准确认后方可调班，调休申请单报总经办备查。1) 员工调休两天（含两天）以下调休由部门负责人审批；2) 员工调休两天至六天（含六天）调休由分管副总经理或者其职务代理人审批；3) 员工调休超过六天由总经理或者其职务代理人审批。4) 经理/主管级以上人员调休,由总经理批准。5) 所有调休申请均需及时上报总经办有关负责人。2、 外出登记员工于上班时间内因公外出时，应于事29、前填写外事单，向部门经理/主管申请批准，未经核准擅自外出者按旷工处理。七、 加班、值班、存休1 由于工作需要，确需加班者，应于事前填写加班申请单。加班申请单由部门经理/主管签字总经理批准确认后方可生效。若遇紧急事件，加班手续应于事后第二日及时补办。2 公司安排员工休息日工作又不能安排倒休的，支付不低于日加班基本工资的150%的工资报酬；公司安排员工法定休假日工作，支付不低于日加班基本工资的300%的工资报酬。3 法定节假日存休有效期：自加班之日始计当月内有效，逾期作废。4 部门经理/主管级以下员工加班可获得以加班小时数计算加班费或倒休；高管人员（部门经理/主管级以上人员）加班小时数，按正常工作30、日给予倒休作为补偿。5 日加班工资的计算方法为：日加班工资=税前月工资当月实际工作日。6 值班：因工作需要，公司会安排有一定职级的管理人员值班，按本项目规定标准支付值班费用或倒休。 八、休假种类按国家规定给予婚假、丧假、产假和计划生育假、探亲假、年度休假，以及公假、事假、病假、工伤假等按公司的有关规定执行。九、员工假期薪资管理1病假薪资：医疗期内，病假一天扣发日基本工资的50；病假超过医疗期的，按劳动合同有关规定处理；2事假薪资：事假一天扣发日工资100；当月薪资标准不低于当地最低工资标准；HRxx-9-5员工培训制度一、 制定目的 为了使员工在工作不断提高工作技能，更好的为客户服务。二、 适31、用范围 本规定适用于物业服务中心在职员工。三、 管理程序 （一）指导思想：员工培训是现代企业管理的一项重要内容，是激发员工潜能的有效方式，是提高员工队伍专业技能和综合素质的重要手段，是公司对员工成长负责的行为，是提高员工工作效率和工作质量的重要保证。1、培训目的：让员工了解、熟悉行业和公司的特点及管理模式，增强适应岗位要求的知识、技能、素质，提高其工作能力，改善其工作绩效，最终作用于公司经营成果的获得。2、培训原则：“以业务需求为依据，以提高素质为中心，以增进绩效为目的”。a) 层次化：由于各岗位所需掌握知识、技能的不同，培训工作须分层次有针对性地进行-管理层、操作层（水电维修工、公维员、公维32、员、清洁工）。b) 标准化：按照岗位要求及公司经营管理总体目标的要求，使各岗位员工的培训课程、教材、提纲、考核标准统一。c) 系统化：按岗位的不同有系统、有顺序地进行培训。3、培训策略：根据公司管理服务在较长时期内的发展状况和趋势，由物业办公室统筹安排，对现有人员作出全局性、方向性的培训谋划，制定培训计划、评估培训效果。（二）、培训种类与方式：1、培训方式：a) 讲座：由公司内部员工主讲和请外部专家主讲，包括物业管理概论、物业管理法规、公司概况、方针目标、消防知识、服务意识、职业道德、岗位专业知识、综合管理能力培训等，可以对全体员工进行培训，也可以对部分员工进行培训。b) 案例分析：将各部门在33、实际工作中积累的工作经验或问题编成案例，组织员工进行分析、讨论、交流经验。c) 组织自学：指有计划、有针对性地组织员工自学公司编印的内部培训教材，如员工手册、各岗位工作手册等。d) 参观考察：主要是对外部物业管理公司和企业的管理模式等参观考察及学习。e) 内部短期培训：指在公司内部举办的短期业余或脱产培训班，主要进行岗位培训，时间一般在一周。f) 外送 脱 产 培 训：指选送具有发展潜力的员工分别到市、区小区办、劳动局、消防局、供电局、质量认证中心等部门指定的培训班进行培训、取证。2、培训种类： 岗前培训：培训对象（新上岗的员工）；培训目标（了解公司基本概况、规章制度、员工福利、工作岗位职责及34、要求）；培训内容（员工手册、岗位职责、应知应会、组织架构、企业文化）。a) 在职培训：培训对象，公司在职员工；培训目标，进一步了解岗位的职责要求、提高工作技能。b) 内部培训：详见内部培训。c) 外部培训：详见外部培训。d) 以老带新培训：老员工教新员工工作经验、岗位职责。3、培训管理：物业办公室负责对公司的培训工作统一管理，统筹安排。a) 培训计划：各部门根据本部门业务发展的需要，并结合年终员工工作考核情况，提出下一年度培训需求，于十二月三十日前报物业办公室；物业办公室汇总各部门培训要求后，统一制定公司年度培训计划，报公司主管领导审批；各部门根据公司年度培训计划，结合本部门情况制定月培训计划35、（公司定期松树、跟踪、实施）年度培训计划由物业办公室牵头，各有关部门配合负责具体组织实施。b) 培训申请：凡是参加需要占用工作时间或是要求报销费用的培训，必须填报培训申请表，获得批准后方可参加培训，否则按旷工处理或不予报销培训费用。c) 培训费用管理：凡列入公司年度培训计划的培训费用由公司承担，物业办公室统一负责报批-包括物业上岗培训（市小区办）、ISO9002内审员培训（市技术监督局培训中心）、消防培训（市消防局）、电工进网培训（市供电局）；费用自理的培训项目包括特种作业操作培训（市劳动局）。注：凡属公司派出培训的人员，培训成绩合格（取证）者费用由公司承担；培训成绩不合格者费用自理。d) 培36、训档案管理：物业办公室建立公司培训活动档案，对公司的培训工作进行登记，包括培训内容、参加人员、培训方式、培训费用、培训考核情况等。 四、培训大纲一：内部培训 1、法规条例：a) 教材：北京市物业管理文件汇编、中华人民共和国劳动法、中华人民共和国消防法、物业管理概论、物业管理法规、员工手册、公司管理规章制度。b) 目的：了解业主、物业管理公司及其他有关部门的权利和义务，明确劳动法、劳动合同的有关规定，提高遵章守纪、依法办事的自觉性。2、形势教育：a) 教材：报刊杂志、公司内部物业简讯等。b) 目的：增强员工社会主义信念，树立爱国、爱企业精神，了解物业管理行业新形势、新动态，增强紧迫感和责任感。337、本公司相关文件的培训：a) 教材：各部门工作手册（作业指导书）、相关（表格）等。b) 强化员工的服务质量意识，明确工作程序和标准，提高服务质量。4、物业管理基础知识教育：a) 教材：物业管理培训教材。b) 目的：了解物业管理运作的一般内容、程序和方式等。5、保卫员培训：a) 教材：保卫员工作手册、消防工作手册。b) 目的：培养护卫员的组织性、纪律性，增强体质，提高安全防范能力和防火、灭火技能，达到规范操作，文明服务。6、清洁工培训：a) 教材：清洁工作手册、消防工作手册。b) 目的：规范清洁工的操作规程和提高操作技巧，保证物业的环境卫生达到保洁要求。7、机电维修人员培训：a) 教材：维修工作38、手册、消防工作手册。b) 目的：熟悉操作规程，熟练掌握操作技能，提高服务质量。8、管理层培训：a) 教材：物业管理法规、政策，公司质量保证体系文件等。b) 目的：熟悉法规政策、明确所在岗位职责、提高管理队伍的综合管理能力。 外部培训1、物业管理岗位资格培训：a) 培训部门：劳动局、市小区办。b) 培训对象：公司全体管理层人员。2、ISO9002内审员培训：a) 培训部门：市技术监督局培训中心。b) 培训对象：部分管理层人员。3、消防管理培训：a) 培训部门：公安消防局。b) 培训对象：各分公司分管领导和消防控制中心专职员工。4、管道燃气安全技术培训：a) 培训部门：建设局。b) 培训对象：分公39、司分管安全的人员。HRxx-9-6人员录用制度一、 制定目的 为了把好人员录用关，挑选优质人才及录用优秀员工，特制定本规定。 二、适用范围 本制度适用于公司招聘人员、入职人员。 三、管理程序（一）、员工配置：控制在公司合理的编制范围之内，坚持精简、高效的原则。配置工作程序如下： 正式员工：各部门增加人员，需提前半个月填写人员需求申请表，物业办公室填写意见交由物业主任审批后执行；（二）、员工来源：由公司在职人员或有关人才机构推荐，经面试、考核合格后，由物业办公室与之签订有限期的用工合同。（三）、聘用标准：1. 正式岗位员工招聘标准： 思想品德高尚，有事业心、进取心和高度的工作责任感； 热爱物业管40、理工作，具备一定的岗位技术与工作能力； 年龄：根据岗位性质以及专业知识和技术水准，年龄不宜偏高； 五官端正、身体健康、无传染疾病病者（无肝炎、肺结核等）； 服从领导，听从分配，积极主动，认真负责； 学历要求：根据行业要求或岗位职责的需求，具备相应文化程度、专业技术职称、以及政府部门签发的相关操作证或上岗证（提供相应的证件）；2. 临时员工的招聘标准：（公维、保洁、绿化工等）思想品德高尚、有敬业爱岗精神；年龄不超过35周岁；五官端正、身体健康、无传染疾病病者（无肝炎、肺结核等）；学历要求：初中以上文化；保洁员、绿化工要求身材适中，最好有工作经验者。（四）、 招聘程序：（把好入职关）1、 推荐：应41、聘人必须是本公司在职人员、相关人士或北京市各人才组织机构所推荐，推荐人原则上须持有本市户口，提交担保书和身份证复印件，并递交被推荐人资料 （1寸照片1张、个人简历、身份证毕业证书原件）；2、 初试：由物业办公室根据岗位需要进行面试，同时填写见工登记表并提供身份证、学历证明及职称证书原件；介绍公司概况、薪金水平及有关福利待遇；3、 面试：由部门主管进行相关岗位的介绍和工作经验与其技术业务水平的评估与考核，将面试评语及录用标准填写在应聘表格里； 4、 录用：经过物业总经理审批后，由物业办公室通知其前往指定区级以上医院进行体检，体检合格后方可报到上岗；5、 报到时应提交相关资料，如：员工登记表、个人42、简历、身份证及毕业证书复印件、体检表、1寸照片1张；6、 凭物业办公室任职通知领取工服、物业办公室进行企业岗前培训，签订聘用劳动合同后上岗； （五）、聘用劳动合同：1、 正式职工：根据规定须经过试用期，试用期满前一星期由本人填写员工转正审批表，经部门主管考核评估合格后，交物业办公室经物业总经理审批签字后转为正式职工。不合格者延长其试用期或辞退；2、 正式职工转正或延长适用期需由物业办公室开具的转正通知单或延期转正通知单收讫。转正的职工享有相应的福利待遇，试用期延长的职工同试用期标准。试用期延长后仍不符合录用资格者，立即办理离职辞退手续。（六）、劳动合同的续约：1、 续约：合同期到期前一个月，由43、物业办公室与部门主管根据续约考核审批表对其工作能力、表现、业绩等进行评估，并作出续约或终止劳动合同的决定通知本人；2、 解约：对违反公司规章制度、员工守则规定，以及合同期内绩效考核多次不合格、续约考核不合格等的员工，应立即办理辞退、离职手续；3、 解聘、辞退的员工需经物业总经理审批后，物业办公室至少提前十天的书面通知其本人，工作交接需经主管领导及相关部门领导签字后，持员工离职会签单到物业办公室结算。HRxx-9-7兼职司机职责一、 制定目的 认真完成公司的派车任务，保证公司车辆行驶的安全、高效，爱护公司车辆，做好日常的维护和保养工作。二、适用范围1、职务名称：司机2、直属上级：物业办公室3、内44、部联系：公司各用车部门外部联系：公司客人三、工作职责1、服从车管人员指挥，认真完成公司的派车任务。2、坚持车辆安全检查，每次行车前检查车辆，发现问题及时排除，确保车辆行车安全。3、安全驾驶，正确执行驾驶操作规程，听从交通管理人员的指挥，行车集中精力，严禁酒后驾车。4、每次出车后，应如实填写行车记录，对车辆事故、违章、损坏等异常情况及时汇报。5、车辆用毕后，应如实填写行车记录，锁好方向盘、门窗等。6、车辆的维护、保养日常化，保持车辆整洁和车况良好。7、认真填写车辆档案，做好车辆的维修、保养记录。8、对车辆运行里程和耗油情况进行统计分析，核定合理耗油量并以此作为司机行车考核指标之一。9、有良好的生45、活习惯，确保足够的休息和睡眠，以充沛的精力和体力保证行车安全。10、司机应有敬业精神，熟悉交通法规、路况和车辆性能，不断提高自己的技术水平，同时积累行车经验。11、司机应衣着整洁、礼貌待人、热情服务，不蔑视公司其他普通员工。12、出车送达时，未经乘车人允许不得离开车辆，应听从乘车人安排。13、司机在工作中不该听的不听，不该看的不看，不该说的不说，不散播消息，保守机密，守口如瓶。14、完成物业办公室临时交办的其它任务。HRxx-9-8员工离职流程图：提前一个月收到辞职信或发出解除劳动合同通知书问题解决，将离职面谈记录存放入员工档案安排离职面谈，填写离职面谈记录由直线主管确定最后工作日并通知该员工46、于该日前往物业办公室办理离职手续按公司人事管理权限进行审批 办理离职手续本部门：资料交接、工作交接、应收款办公室：公司物品、文件资料、电脑及相关软、硬件、物业办公室：1、工资结算2、合同解除、人事档案关系调转3、档案福利关系调出离职面谈记录离职手续单存档财务部：（暂停工资发放，直到手续办理完毕）1、借款支票2、借款现金3、应发工资结清HRxx-9-9员工入职流程图：入职手续1、填写入职表、出具与原单位终止劳动合同证明2、记录员工职业发展规划3、阅读员工手册4、确认调档时间5、更新员工通讯录部门办理部分1、部门负责人带领参观部门介绍部门人员2、直线主管介绍岗位职责，说明工作入职培训1、物业办公室47、2部门培训3、企业发展历程4、企业文化与理念转正评估HRxx-9-10员工招聘流程图各部门人员需求用人部门填写人员增员申请申请表经办公室物业副总总经理审批后交物业办公室物业办公室发布招聘信息应聘者填写求职申请表未通过物业办公室初审，决定是否通知面试未通过不予录用物业办公室面试筛选未通过用人部门面试办公室主任审核 通知应聘者办理入职手续HRxx-9-11签定劳动合同流程员工进入公司流程图：接受岗前培训，了解合同条款及岗位职责内容接受，签订劳动合同不接受，离开公司协议到期，续订或终止违反协议有关条款解除、终止合同岗位调整变动变更劳动合同 双方协商一致协议未到期，双方协商一致，支付协议到期违约金、补48、偿金后解除协议双方协商不成，由地方劳动部门仲裁 续订终止不服仲裁、诉讼 HRxx-9-12请假流程图假期是否超过2天部门负责人批准 是假期是否超过6天否物业副总总经理批准物业办公室备案，并计算休假工资HRxx-9-13考勤流程部门主管制定负责人或亲自对部门员 工进行考勤记录每月2日部门考勤负责人将部门主管签字确认后的考勤报送办公室交办公室办公室以打卡记录为基准对部门考勤进行校对以打卡记录为主，部门考勤为辅，办公制作上月考勤办公室于每月4日对上月考勤进行公示， 如有异议，请于6日前与办公室联系注：1. 负责考勤的人员每月2日将经部门主管审核签字确认的考勤表报送物业办公室。请假员工要将请假审批手续49、附在考勤表后。所有病假的申请，均应有医务室的医生确认、定点/急诊医院签发的病假证明书，药费单据及诊断书。看急诊后，需继续看病时，应及时转到定点医院就诊，否则休假按事假/旷工处理。2. 各部门将本部门员工的排班表于当月2日报送总经理办公室。3. 各部门每一位员工严格按照排班表进行休假，休假无需填写调休申请单；如有特殊原因需调休的，需填写调休申请单，经相关领导审批同意后方可调休。4. 各部门主管本人及办公室人员因工作性质特殊无需提报月排班表，休假无论天数需填写调休申请单，并经常务副总及总经理同意方可。5. 办公室将于每月4日将上月考勤表进行公示，对考勤有疑义者请于每月6日前到办公室核对。有每月6日50、后，办公室将不再对考勤进行更改。6. 考勤涉及的休假、病假、迟到、早退、旷工等条款严格按照公司规章制度执行HRxx-9-14员工转正考核工作流程流程图：被考核人将转正申请表交直线主管，由直线主管考核并填写转正表。直线主管在考评时要与该员工进行面谈，其考核意见应得到员工的认可，未经认可的意见由直线主管的直接上司协调被考核人填写转正申请表完成自评每月月初物业办公室统计本月转正名单给相关部门主管 考核不合格，延长试用期或终止试用直线主管的直接上司根据员工及其直线主管的意见，确定考核结果，并报物业办公室批准月底前，物业办公室根据直线主管及其直接上司的意见，给被考核人出具转正通知单，重要的职位变化同时在51、全公司范围内通知ADMxx-9-1会议管理制度一、制定目的为了规范会议的秩序，按要求召开各项会议，特制定本规定。二、 适用范围本规定适用于参加公司各项会议的所有员工。三、管理程序1. 需要内部保密的会议内容，所有人员不得以任何理由向无关人员透露。2. 与会人员必须提前5分钟到场，并在例会签到表上签到。有特殊原因不能参加例会的，应提前会议主持人请假、告知行政人员并安排职务代理人参会。迟到：迟到罚款10元/次；缺席：无故缺席罚款20元/次。3. 会议开始前，与会人员将手机调到关机、静音或振动模式，不得影响会议的正常进行。如出现响铃，每次罚款10元。（如中途有电话打入，可以稍后解决的，尽量在会议进程52、中不接听电话）4. 对于会议中形成的决议，有异议的当时提出，会上没有异议的，视为通过，下达执行。决议执行人要认真贯彻执行。5. 会议以沟通为目的，对于上级和其他部门提出的意见和建议，应当端正态度，虚心接受，有则改之，无则加勉。6. 会议期间禁止吸烟，吸烟每支罚款10元。7. 违反会议纪律者，需自动将罚款于次日9：00之前交到办公室，否则从当月工资双倍扣除。ADMxx-9-2工服/鞋管理制度一、目的为树立和保持公司良好的企业形象，塑造企业文化，进一步强化工服管理，特制订本规定。二、适用范围适用于公司全体员工的工服管理。三、职责1. 各级相关领导负责审定各岗位工服的款式；制、更换、调配；2. 办公53、室负责工服订制、更换、调配；3. 办公室负责协调与工服制作公司和工服清洗公司间的合作关系；4. 管人员负责对工服的发放、保管及回收；5. 管人员负责工服清洗收发工作；6. 工负责自己的工服保管。四、工作内容1. 工服制作照公司岗位来制定工服（工鞋）的款式、面料；规定的岗位，分为公司各级管理人员、工程人员、客户服务部人员、餐厅厨师、餐厅服务员、公维队员、保洁员分别定制工服（工鞋）；服（工鞋）的制装式样、选料、定价均经公司领导审定，由办公室具体实施；司为部分部门员工购置冬装、夏装（工鞋）库存工服数量、型号不能满足需求时，仓管人员及时将需求填写材料采购申请表，由办公室申请购置新工服（工鞋）；正式换用54、新工服（工鞋）前两个月，由各部门、项目负责统计本部门、项目人员数量及型号，由办公室负责汇总、购制。2. 工服修改新工服发放后有明显不合体者，自发放之日起十天内由部门统计并提出修改，报办公室，由办公室负责联系解决。员工领用工服后无特殊情况，一般不予更换；工不得私自对工服进行修改，否则由当事人予以赔偿。3.工服调配新入职转正员工，到办公室办理工服发放手续，由所属部门相关人员带领到库房按配装标准试穿，领用合体工服（工鞋），并办理登记手续。若无合体工服，由办公室提出申请，主管领导批准后，进行制作，工服的制作周期一般为一个月；员工离职或被辞退时，公司配发的工服（工鞋除外）穿用不满二年者，一律交回库房，方55、可办理有关离职手续。工服穿用超过两年又未领新工服者，工服可以不交还库房；经确定在公司内部调整工作岗位人员，当调整前后岗位工服（工鞋）款式不同时，需将本人原岗位工服交回库房，重新领用或定制调整后岗位工服（工鞋）；员工在领取新工鞋一年内离职的，向公司交纳工鞋残值后，工鞋归员工所有；为公司服务满一年后离职的，无需向公司交纳工鞋残值，且工鞋归员工所有。工鞋使用周期以领用日期起开始计算；员工要爱护工服，不得任意修改、损坏工服。库房有权拒收因非正常使用而造成重垢、无法洗涤及破损严重无法穿着的工服。4.工服折旧与赔偿员工工服非工作原因损坏、丢失、离职或辞退等情况按照以下进行折旧或赔偿，并需将工服交回仓库；A56、领取的新工服在半年内离职或辞退的，按原价格50%折旧；无法使用或丢失的，按原价90%赔偿；B领取的新工服在半年以上一年之内离职或辞退的，按原价格60%折旧；无法使用或丢失的，按原价70%赔偿；C领取的新工服在一年以上二年之内离职或辞退的，按原价格80%折旧；无法使用或丢失的，按原价50%赔偿；D领取的新工服在两年以上离职或辞退的，按原价格100%折旧；无法使用或丢失的，按原价30%赔偿；（工服/鞋的折旧参照附件1工服/鞋折旧系数表） 因工作原因造成重垢、破损无法穿着的工服；A由本人填写工服报损申请单，经部门负责人同意后，上报办公室；B办公室对报损工服（工鞋）进行核准，并报办公室负责人和总经理批57、准，经批准后方可重新领用新的工服（工鞋）。工服报损人员持工服报损申请单复印件和工服发放手续，到库房重新领用工服，并将以报损工服交到库房；C经批准报损的工服（工鞋），由办公室、库房两方对报损工服同时进行管理；公司将根据工服使用年限及使用情况统一报损工服；按员工入职日期起计算，工服穿着满2年、工鞋穿着满1年的员工，办公室按月统计人员名单，经仓管人员核对后，申请采购配发；如员工在工服（工鞋）领用周期期间重新领用过工服（工鞋）的，领用周期以新领用日期起计算；员工工服因非正常使用造成报损，已进行过赔偿的，按员工最后一次领用工服日期起计算工服残值。5.修补A工服（工鞋）损坏需进行修补时，由本人填写工服修补58、申请表，注明破损原因，经部门经理签字，报办公室负责人同意后，由办公室协调予以修补；B如无法进行修补时，由使用人进行报损。6.工装日常管理A员工着装按公司规程制度执行；B违反公司着装规范的行为，由部门负责人及时纠正并按员工手册进行管理。7. 冬季防寒用大衣、棉服、帽子、手套及专用配饰等物品日常管理A由公司根据实际需要予以配发，由于离职、转岗等原因，须及时将其交回，如无损坏无须缴纳任何费用，但因非正常原因造成的损坏须按照4.4节工装折旧办法予以折旧或赔偿。B棉服的收发防寒用棉衣、大衣、帽子、手套等根据季节统一配发，收回。使用者交回时，仓管人员需认真检查衣物的损坏情况，如发现衣物损坏，需做好相应的记59、录，并告知使用者本人填写工服修补申请单，予以修补。8.贴身衣物管理公司配发的贴身衣物专指衬衣、棉裤等由办公室根据衣物质量明确使用年限，员工离职须根据折旧系数4.4节工装折旧办法予以折旧或赔偿，贴身物品归个人所有。五、相关记录工服修补申请单 工服报损申请单 工服/鞋折旧系数表领取新工服工服折旧系数备注离职/辞退无法使用/丢失1- 6个月0.500.10 6-12个月0.600.301 2 年0.800.502 年 以上1.000.70领取新工鞋工鞋折旧系数备注一个月0.05两个月0.10三个月0.15四个月0.20五个月0.30六个月0.40七个月0.50八个月0.60九个月0.70十个月0.860、0十一个月0.90十二个月1.00工服/鞋残值工鞋费用工鞋费用折旧系数汇总表工 服序号购置日期样式使用部门单价数量折旧年限领导确认12345贴身衣物1234防寒衣物1234配饰123ADMxx-9-3计算机管理制度 一、目的 为保障各部门计算机的正常运行，规范和加强管理、使用及维护，现制定本规定。二、适用范围本规定中的计算机包括计算机及其配套的一切相关设备、设施，包括打印机、扫描仪、音箱、电源（线）、鼠标、键盘、网络外接设备（无线网卡、交换机、路由器等）及电脑桌、椅等。 三、管理程序（一）、计算机及配套设备的购置、管理：1. 购置、采购：参照集团“办公室设备管理规定”、“计算机管理规定”。2.61、 各使用部门需在公司总经办办理计算机登记手续：驱动盘、使用说明、保修卡及配置清单等原始资料由总经办统一负责保管，同时登记固定资产台帐。3. 计算机管理纳入部门负责人职责范围，指定日常使用人为专管人员，负责计算机的日常维护清洁、查毒清毒、数据备份等工作，总经办有监督检查的职责。4. 计算机发生故障时，专管人员应及时填写资产报修单，向公司资产管理员报告，需外联技术人员检查、维修的，由总经办负责向管理处资产经管部门报告，由管理处资产经管部门联系接洽。未经管理处资产经管部门许可任何人不得随意增删系统软件或拆装硬件。5. 为保证计算机性能正常，各部门每月至少清洁计算机及其附属设备一次。总经办对各部门的机62、器外观清洁情况检查包括：屏幕、显示器、主机、键盘、鼠标等。（二）、计算机安全规定1. 任何人不得利用计算机进行侵害国家、公司、他人利益和合法权益的活动。2. 每台计算机必须由各使用部门设置开机密码、屏保密码以及重要文件的读取密码。密码由专人保管，并根据情况及时更改。3. 定期做好文件、数据的备份工作，防止文件丢失，确保数据安全。根据本部门文件、数据的性质及重要程度，按照一定周期（每周或每月）及时备份文件及数据。重要部门、文件、数据应随时做好备份的工作。备份资料作为工作档案，必要时交总经办存档。4. 部门或个人不得私自安装、使用未经许可的软件（包括游戏软件等一切与工作无关的软件）。凡需在计算机上63、安装任何软件，需经公司资产管理部门同意并进行相关登记后进行安装。5. 防止计算机病毒传播，使用任何外来文件必须先进行病毒清查后再打开。为保证计算机性能正常，各部门每天必需对电脑进行一次病毒查杀和一次杀毒系统的及时更新。公司总经办对各部门杀毒检查包括：查杀病毒、杀毒系统更新升级情况。（三）、计算机使用规定1. 依照“使用部门负责”原则，各部门所属计算机的日常使用及清洁维护、查毒清毒、数据备份、磁盘整理等工作确定到人。2. 使用人员应经常检查所属计算机及外观状况，如发现异常应立即报告，禁止因不规范操作等原因造成硬件损坏。3. 使用中应注意随时存盘；4. 工作涉及计算机使用员工应注意相关知识的学习与64、积累，不断提高自身应用水平。5. 消除安全隐患，下班后应关闭计算机及附属设备并切断电源。（四）、计算机网络管理1. 各部门使用人应严格遵守公司保密制度，不随意通过网络向外泄露文件、报表、密码、账号等。2. 上班期间严禁打游戏、聊天、浏览或下载不健康内容。3. 对不明邮件、信息应谨慎对待，避免病毒传播。（五）、违反本规定，有下列行为之一且不仅限于下列行为的，公司将视情节轻重给予处罚，部门主管负管理不善责任。1. 擅自拷贝或外传公司数据的，给予当事人最低100元/次的经济处罚。通过计算机及其相关设备外泄公司机密将接受公司行政处分，后果严重者将受法律起诉。2. 因违反本规定或进行不当操作、私自拆装、65、野蛮使用造成计算机损坏的，公司可根据情况，要求当事人/部门除照价赔偿外，还将接受行政处分并处以损坏硬件本身价值（以入库单上价格为准）2倍的罚款。 3. 因不备份文件或数据导致丢失并影响工作的，给予当事人最低100元/次的经济处罚。计算机出现问题不及时报告导致工作延误的，给予当事人最低50元/次的经济处罚。4. 因疏忽对外来邮件、移动存储设备未杀毒后阅览导致计算机中毒的，给予当事人最低30元/次的经济处罚。5. 利用公司计算机进行与工作无关活动的（如玩游戏、聊天等），给予参与者最低300元/次，围观者最低100元/次的经济处罚。6. 未经总经办许可擅自安装、卸载软件，工作时间内下载、上传与工作无66、关的任务，挤占网络资源，给予当事人100元/次的经济处罚；发现在计算机内安装有游戏软件，给予当事人最低300元的经济处罚。7. 未经责任人同意，私自使用他人计算机，给予当事人最低100元经济处罚；未经部门负责人同意擅自带离计算机及相关设备，给予当事人最低500元经济处罚。8. 包括并不仅限于上述违规行为给公司或集团造成损失严重的，由管理处另行决议，特别严重的公司保留向责任人追究法律责任的权利。ADMxx-9-4摩托车管理制度 一、目的 为使业务部门在第一时间内解决业主报修及紧急情况，公司特为其配置摩托车，为使资源合理最优化利用，特制订制度如下： 二、适用范围本规定适用于物业服务中心资产名下的所67、有摩托车。 三、管理程序 （一）、车辆管理1. 摩托车为办公备急之用，不得做其它用途；2. 摩托车不得驶出园区范围，如有发现，责任人处以100元/次罚款，由公维部队员监督，并给予举报人30元/次奖励。特殊情况需出社区范围的，需报请总经理批准方可。3. 摩托车使用部门为工程部、客服部、公维部，责任人为使用部门主管； 4. 各部门摩托车要由部门批准后方可驾驶，未经允许禁止驾驶；5. 为保证安全，摩托车行驶速度应在安全范围内,严禁带人和做运货工具。物业服务中心所有员工的私有摩托车及公司摩托车，在社区内禁止带人行驶，如有违反处罚如下： 第一次违反规定带人行驶者罚款200元； 第二次违反规定带人行驶者处68、200元罚款并扣除当月全部绩效工资，另严重警告一次。 第三次违反规定带人行驶者直接辞退。 违规驾驶出现的事故，一概由当事人负责，公司不负责处理。6. 车辆由后勤部统一管理，对车辆进行定期维修保养，确保车辆处于良好使用状态；7. 总经办将不定期抽查，如有发现违禁驾驶的，对当事部门负责人处50元/次罚款。（二）、车辆相关费用核销1. 车辆管理部门应严格控制车辆相关费用，按公司统一核定的标准：工程/公维/客服使用车辆200元/月/辆；2. 车辆费用依核定额度，遵照费用报销流程每月核销一次，当月25日前进行核销；3. 车辆如出现故障或机件更换时，由负责人提出申请，经后勤部核实后，送往维修厂维修，并做好69、维修记录，据实开具发票；4. 造成车辆损坏所产生的费用，如果属公务的，费用由公司承担。但因驾驶员私自出车造成的损失，由驾驶者承担全部费用；5. 违犯交通规则或本制度所产生的所有费用，由驾驶员自行承担；6. 未按公司要求造成车辆丢失、损坏时，所产生的费用，由驾驶员承担。ADMxx-9-5自行车管理制度 一、 制定目的 为了规范管理自行车的使用，特制定此规定。二、 适用范围 本规定适用于物业服务中心资产名下的自行车。三、管理程序1. 自行车只供各部门巡逻或处理突发事件时使用，不得作其它用途。2. 自行车只能在园区内巡逻用，禁止骑自行车外出，一经发现，直接对第一负责人进行处理。3. 严格按照交接班制70、度进行，谁当班谁负责。4. 使用自行车客户服务部与工程部一律到前台登记，用后将车辆返还至前台。(夜间由值班经理负责)。5. 要爱护自行车经常对其进行擦拭和保养，以保证自行车的清洁和使用寿命。6. 不得有摔、踢、踹等损坏自行车的现象，禁止玩耍自行车，一经发现严肃处理。7. 要维持好自行车取放时的秩序，因工作失职造成自行车丢失的，由当事人员按价赔偿。8. 自行车变速器只能在行进中进行调试，禁止在自行车静止时调变速器，不得随便或者乱调变速器，以防损坏。 9. 如果自行车发生爆胎、煞气等毛病，由各部门自行解决；在保修期的上报处理雨、雪、大风等恶劣天气禁止骑自行车，以防发生意外，并把自行车放在室内。1071、. 夜间骑自行车时一定要注意安全，防止意外事故发生。11. 使用部门负责人为第一负责人，如有违反以上规定，直接对负责人进行相应处理。ADMxx-9-6电暖器管理制度一、 制定目的 为正确使用电暖器，确保安全，特制定以下规定。二、 适用范围 本规定适用于物业服务中心资产名下的电暖器。三、管理程序1. 电暖器是公维队员、特勤队员取暖的必要设备，各班、各岗位当值人员应认真保管，谨慎使用。2. 特勤队长、各班班长是电暖器使用、保管的第一责任人。凡因保管不利造成设备丢失，应照价赔偿。3. 电暖器的使用时间为晚上20：00次日凌晨07：00时，除此时间之外，一般无特殊情况不允许使用。如有私自使用一经发现，72、按违规处理。4. 电暖器的开关由当值队员负责，严禁他人私自开关。5. 电暖器使用过程中，不允许将手、身体、衣物直接接触，更不能将衣服及大衣等物体覆盖在上面，以免引起火灾。6. 电暖器使用过程中要经常维护，及时擦抹外表灰尘，但严禁在通电情况下进行清洁操作。设备出现故障及时上报直接领导，由直接领导负责联系工程部进行维修，严禁私自拆卸维修。ADMxx-9-7客户接待室使用管理 一、制定目的公司为了加强管理，规范有序地使用接待室，特制定接待室管理规定。 二、 适用范围本规定适用于公司的客户接待室。三、管理程序1. 公司在一楼设有客户接待室。主要用作办理客户入住客户装修客户投诉等事宜。2. 接待室由客户73、服务部负责管理。3. 使用接待室必须提前与客户服务部联系，同时说明使用的时间、人数、会议主题、需用设备等。由客户服务部负责统筹安排。4. 使用部门应爱护接待室的公共办公设备，若使用不当造成损坏，应及时向管理部门报告，分析原因，明确责任。5. 客户接待室做到干净整洁，桌椅排放整齐，按会议需要备好茶杯，饮用水，会后及时打扫清理。6. 接待室配置的办公设备、家具未经许可，不得随意搬动挪作它用，若确因需要借用，必须征得管理部门同意后方可动用，事后放还原处。7. 接待室使用部门，应文明使用接待室，墙面等部位不得随意张贴、涂写、不得乱扔废纸等杂物。 8. 使用者不允许将硬质器件放置于会议桌桌面，如因此将桌74、面划损，将根据划损的程度，对当事人进行处罚。9. 管理部门根据使用量定期对接待室内需清洗物品进行统一报送环保部进行清洗。 10. 接待室内禁止吸烟，饮食。ADMxx-9-8 员工餐厅用餐卡使用规定一、 制定目的 为加强员工餐厅管理，杜绝浪费，实现用餐费用核算到人。为节约用餐成本,员工餐厅根据物业服务中心管理要求，从xx年5月1日起，物业服务中心员工餐厅实行自助餐制，以划卡形式就餐。现对员工就餐卡具体管理规定如下：二、 适用范围此规定适用于在原乡物业服务中心员工餐厅用餐人员。三、管理规定1、 餐卡为公司正式员工使用，一人一卡，严禁转借,如有违反每次处罚50元。2、 餐卡有效期为一个月，每月最后一75、天交回并发放新卡。各部门提前一天持签字确认后的餐卡领用名单确认书，到物业办公室领取新卡。3、 餐卡由各部门专人负责领用、收回等管理工作。4、 各部门人员产生变动时，请及时通知餐卡负责人员。5、 餐卡按日期使用，过期作废，不予补偿。6、 餐卡如丢失，到餐卡管理员处补办新卡，每张10元。原餐卡作废，并做登记。7、 用餐前请出示本卡。8、 此餐卡盖章有效。 此制度由下发之日此开始实施。 附：餐卡领用名单确认书 用餐申请单 餐卡领用名单确认书 部门： 年 月 序号姓名性别备注序号姓名性别备注116217318419520621722823924102511261227132814291530请按照以上76、名单人数发放员工餐厅用餐卡。共计： 人。部门负责人（签字)： 日期：用餐申请单申请人部门（单位）用餐日期早中晚用餐原因用餐人数审批人金额（元）注：1、餐费标准：早餐3元/人；午餐8元/人；晚餐6元/人。 2、此申请单盖章有效。 用餐申请单申请人部门（单位）用餐日期早中晚用餐原因用餐人数审批人金额（元）注：1、餐费标准：早餐3元/人；午餐8元/人；晚餐6元/人。 2、此申请单盖章有效。用餐申请单申请人部门（单位）用餐日期早中晚用餐原因用餐人数审批人金额（元）注：1、餐费标准：早餐3元/人；午餐8元/人；晚餐6元/人。 2、此申请单盖章有效。ADMxx-9-9公交卡使用规定 一、制定目的 为了解决77、公事外出交通问题，物业服务中心特提供公共交通一卡通，倡导绿色出行，方便员工外出办理公事使用。请使用人严格遵守以下规定： 二、日常管理 公交卡由办公室行政人员保管，并严格按照规定发放使用。公交卡内如余额不足，应及时申请充值。 三、适用范围 物业服务中心各部门人员因公事外出人员，可以申请使用。 四、申请流程（十一） 使用人填写外事单以及公交卡使用申请；（十二） 使用人持申请单找办公室主任签字审核；（十三） 持办公室主任签字的申请单到办公室领取公交卡；（十四） 使用完毕后第一时间将公交卡交回办公室，记清剩余余额，并填写卡内余额。 五、使用监督1、 使用人应妥善使用IC卡，卡体不得烘烤、或被硬物冲击、78、钻洞、割、刻，避免与磁性物同放。2、 在使用期间如有损坏和丢失公交卡情况，应及时通知办公室，并说明原因。如属于人为造成，由当事人照价赔偿。3、 公交卡必须当天借当天还，否则出现物品丢失情况追究当事人责任，特殊情况经主任审批除外。附：公交卡使用申请申请人姓名部 门外事原因外出时间返回时间上次余额本次余额审批人卡号申请人发放人物业服务中心公交卡使用申请单ADMxx-9-10档案管理规定一、 制定目的为规范物业服务中心的重要资料管理工作，使公司各类重要资料能够及时收集、妥善管理及合理有效使用，制订本管理办法。二、适用范围本标准适用于原乡物业服务中心资料档案的管理工作。 三、管理职责1、物业办公室负责79、公司档案资料的管理工作，负责收集、整理、监督、指导、管理本公司的档案工作。2、各部门应明确专人负责档案资料的收集、协助办公室资料员整理、做好档案管理工作。3、资料管理员要及时、准确地向上级领导和有关业务部门提供祥实的档案资料并建立相关的档案查阅、借阅制度和手续。 四、归档资料档案类型1、物业服务中心开展活动时形成的各种文件材料。包括奖状、证书、旌旗等。2、物业服务中心在日常工作、内部管理及开展经营活动中形成的档案。包括各种日常记录、巡视记录等记录。3、是指在各种建筑物、地上地下管线等基本建设工程的规划、设计、施工和使用维修中形成的建设档案，主要指物业的接管验收的材料，以及以后物业管理活动中改建80、扩建、维修和养护时形成的文件、图纸资料。接管验收资料包括：a)房产资料：房屋、设备及其附着物业清单、清册及表格。b)技术资料：竣工图纸、地质勘察报告、工程预决算书、图纸会审记录、竣工验收证明书、总平面图、平面图、房屋及设备使用技术资料。c)接管资料：公用设施（设备）验收情况、验收合格凭证、物业移交管理书及房屋、公用设施、设备及图纸接管验收清单、物业完好情况、接管文件。4、设备档案是指作为物业管理公司固定资产的机器设备、仪器、仪表的档案。包括车辆、通信设备、计算机、复印机、保洁设备、维修设备等说明书、安装维修记录等文件、图纸资料。5、人员档案包括各类员工的照片、各类证件的复印件以及反映员工各方81、面情况的材料等。包括公司人员设置、调配、变迁文件、人事劳资文件6、科教档案是指物业服务中心针对员工进行岗位培训等继续教育所形成的档案。7、物业管理专门档案 是指项目管理活动中形成的，反映物业状况、业主和住户变迁以及物业管理部门的管理、服务、经营活动情况，具有查考利用价值的各种形式的文件材料。1)物业清册反映物业单元自然状况和权属状况的文件材料。2)物业维修档案在进行各单元维修、养护时所产生的一系列文件材料。包括维修审批表、修缮图纸、验收合格证明、修缮工程许可证、工程预结算表、安全鉴定书、材料单。对于整栋大楼或公共设施的大项维修养护时所形成的维修材料属于基建档案。3）业主（住户）档案包括入伙通知82、书、物业管理服务合同、业主公约、业主验收房屋交接表、房屋装修申报表、装修履约书、住户情况登记表、身份证明材料。4)物业管理服务档案物业管理部门在开展绿化、环卫、安全防范、车辆管理等工作及为住户提供委托服务、开展经营活动所产生的文件材料。 五、归档时间要求1) 各类合同、协议、证照资料应在办妥后的第一时间交行政人事部登记存档，部门负责人为第一责任人。2)图纸资料类接管验收手续办理完毕后，即刻移交归档。3)音像、照片材料在活动结束后向资料管理员及时移交。4)各部门日常记录年末移交到档案室。 六、档案资料形成的基本要求1、物业管理工作的手续和程序必须标准化，每个工作环节必须做好记录。2、物业管理使用83、的载体材料必须规范和宜长期保存。3、物业管理使用的记录材料、记录手段、记录技术必须科学。4、基层物业管理处日常运作形成的，反映物业状况、业主和住户变迁以及物业管理部门的管理、服务、经营活动情况，具有查考选用价值的各种形式的文件材料都作为物业档案资料的归档范围。正在办理或暂不办理的案卷和项目未完成的文件材料，不属归档范围。5、初步形成的文书材料，经确定为没有查考价值或利用价值的不列入档案范围 七、档案资料的整理1、按照档案的来源、时间、内容和形式的异同，进行分类，组成体系，以利于保管、检索和利用。2、根据一级类目各自特点设置二级或以下类目。业务量大、档案数目多则设下一级类目，反之则不设，以免复杂84、化。3、对物业档案分类类目进行标识，编制档案分类号。4、物业档案的立卷，要体现更加条理化、系统化，便于保管和利用。案卷包括：一是经过整理的文件本身，二是整理过程中形成的卷内目录、卷内备案表、案卷封面、封底、卷盒。 八、档案资料的管理1、物业服务中心指定专人负责档案的管理工作。2、档案管理要坚持分类保管，要坚持以保护为宗旨、以利用为目的原则。3、档案管理好做到存放条理化，排列系统化，保管科学化，便于档案的提还，即要做好管理，又要方便利用。4、档案保管要做到以防为主，防治结合。防止“五害”，即防水、火、盗、虫、霉。5、存放档案的库房要确保安全、防盗、防尘、防霉、防火、防光、防鼠。档案库房要相对集中85、，不与其他办公、技术用房混杂穿插。6、档案柜要使用铁制的，外观整洁、美观，统一贴插标签。7、档案室要保持干净、卫生，并配置灭火器、温湿度计。8、检查方式：1)定期检查：一般一年或两年一次，按照目录逐卷检查。2)不定期检查：在库房发生被盗、水、火情况，保管人员调换工作等情况时检查，发现问题再全面检查。3)检查时必须做检查记录，以一级目录为单位，报告内容包括检查工作的组织、人员、检查时间、进行情况、发现问题及处理意见等。 九、借阅档案管理1、外单位人员查阅档案，须持本单位介绍信，登记后方可查阅。档案原件不外借。2、本单位员工查阅档案、资料，须进行利用档案登记。若借阅，须写出书面报告，经有关领导批准86、，时间一般不超过三天。3、抄录、复印档案材料，须视其保密程度分别经有关领导批准方可给予办理。4、对外签定的各类合同、协议，一经登记存档，其原件一概不得借出或查阅。借阅只限其副本。5、查阅、借阅档案者，要爱护档案文件、资料，严禁在档案文件上划线、圈点、作标记、不得涂改、伪造、撕毁、裁剪等损坏档案原件。违者严肃处理。6、阅览时，不得吸烟，不得在桌旁放置水杯、墨水等易污染档案之物品。 十、档案的鉴定、销毁档案鉴定工作，在本公司档案鉴定领导小组的领导下进行。1、文书档案的鉴定，由档案人员会同办公室主任及分管领导组成鉴定领导小组，对保管到期的文书档案进行鉴定。2、对失去保存价值的档案文件，编造销毁清册，87、经公司领导批准后，由二人监销，并在销毁清册上签字。3、 其他档案按规定的保存价值和年限进行销毁清册。ADMxx-9-11库房管理规定一、工作目的 加强库房物资规范管理，保证内部物流畅通，满足各部门工作需求，提供基础保障。二、工作范围 本规范适用于公司各类库房（含：工具、劳保、备件等）的管理。三、 工作基本要求1、库内物品应按区域，整齐摆放，合理有序、方便领用；每发生一次进、出事项应立即填写入、出库单据。2、所有物品出、入库必须凭有效单据（请购单、有效发票），方可办理。3、库房要保持整洁，无关人员不准进入，认真做好“三防”工作（防火、防盗、防破坏）。4、建立健全各类物资台帐和报表制度，做好收、发88、存台帐、月末制作库存报表。5、严格遵守仓库保管纪律、规定，仓库保管纪律内容规定：（1）严禁在仓库内吸烟，严禁酒后值班。（2）严禁无关人员进入仓库。（3）严禁在仓库堆放杂物、废品。（4）严禁在仓库内存放私人物品。（5）严禁在仓库内闲谈、打闹。（6）严禁随意动用仓库消防器材。四，操作细则：1、入库：A、物品入库时，库管员应对照请购单和货物单清点核对物资的名称、规格、型号、数量等是否一致，核对无误后方可在办理相关手续。B、入库单一式三联，分别由保管人、经办人签字。C、入库后将物品分类、分批堆放，做到标识目视清楚。在存料卡上标明材料规格、型号、批号及数量。D、不合格物品应隔离存放和做出明显标识，并通89、知采购人员联系退货事宜。2、出库：A、各部门领用人按规定填写领用单。B、每星期二、四下午14:00领用物品。出库必须按先进先出的原则C、对出库的物品做好及时销账工作，便于月末盘点数据准确。3、盘存：A、每月24日前，库管员对库房内的物品进行盘存，并核查物品有效期，发现库存产品不足或过保质期及时上报，并形成报表，上交相关负责人。B、每年12月底，由办公室拟订盘存计划，报总经理审批后，对公司内所有库存物品进行清点。C、所有盘存结果，都要在盘存表上据实反映出来，对帐物不符的，主管领导应提出处理意见，报总经理审批。4、 领用： 各部门领用所有物品均需填写领用单，经部门经理或负责人签字及分管领导签字批准90、后，方可到办公室进行领用。12. 公司根据需要，遵守临时下达的其它工作规定。ADMxx-9-12采购管理流程制定目的为规范管理采购流程，保障购买物品物优价廉。适用范围本规定适用物业服务中心所有部门及采购人员。三、管理流程（一）、编制请购单由物业办公室根据各部门上报下月预算明细，结合库房管理员上报的库存盘点表，进行分析。做出合理的预算提报等待审批。经过审批，办公室将审批后的明细进行填写交由各部门签字确认。最后由总经理签字批准，转交至采购员。（二）、采购物品对比采购员接到请购单，核对物品信息：物品名称、具体型号、数量、预算价格等。专业性物品需要与相关人员核实后进行购买。3、采购总额一次3万元的实施91、比价作业，采购总额一次3万元的实施招标作业。四、采购物品采购的物品要保质保量，严格按照请购单要求进行，不得超出预算价格。采购途径要合理，对采购厂家要进行审查，与有资质的厂家合作。采购物品要开具有效发票。（一）、物品入库采购回的物品要及时与库房管理员联系，进行盘点、检查，无问题后办理入库手续。采购物品时间要及时，按照要求使用时间前完成。采购人员按照规定进行报票。（二）、报票手续。采购人员根据库房管理员开出的出入库单与物品发票到办公室进行备案。持备案后的票据，找上级主管领导签字审批。持签字审批的票据到财务室进行报票。每月28之前完成所有采购物品的报票工作。（三）、注意事项：采购物品发票要真实有效，92、并附带明细。每月请购物品要按照审批的进行购买，28日之前必须采购完毕。无预算物品不得购买，特殊情况除外（由第一负责人审批）。（四）、退、换货：不合格品，由采购填写退货单，进行物品退、换货。并开具有效发票。ADMxx-9-13员工餐厅管理一、 制定目的加强公司的各项规章制度的管理，严格控制膳食成本，确保食品卫生标准。保障员工的福利合理化，结合目前的实际情况，特制定员工食堂的相关管理制度，请各部门及各位同仁积极配合本项工作的施行，具体规章与工作程序如下：二、 适用范围本规定适用物业服务中心员工餐厅。三、 管理规定（一）、餐费标准：1. 物业员工每月300元伙食费标准；2. 物业办公室按员工人数发放93、员工用餐卡，食堂工作分餐时，按餐卡分餐；3. 办公室人员或集体领餐时，统一画餐卡；个人领餐时，自觉出示个人餐卡；无餐卡无加班餐卷不得用餐，更不能收取现金；4. 食堂负责人每日按就餐卡统计用餐人数，与采购单一起上报公司；5. 员工每月末凭旧餐卡换取新餐卡，人事部按员工旧餐卡用餐次数及加班餐卷的总数核实膳食费用，同时作为结账的依据，财务部核实；6. 旧餐卡丢失应及时补领，否则安全月膳食费缴纳费用，方可领取新餐卡；7. 员工膳食费采用统一管理、统一烹饪、有利于控制成本费用；8. 膳食费包括烹饪使用的煤气费用支出、厨师工资不计入膳食费用，由公司另行支付。（二）、供餐时间早餐时间：7：008：00 午餐94、时间：11：30-13：00 晚餐时间：18：00-19：00（三）、管理制度与卫生标准1. 食堂工作人员购买非申请采购的肉类、鱼类等产品，此类产品的购买需供应商提供相应检验报告，避免中毒食品的购入；2. 保持食堂厨房、库房等环境卫生清洁，健全严格的清洗、消毒隔离卫生清洁制度，彻底清除苍蝇、老鼠等，避免传染病的传播；3. 餐具应定期经常消毒，垃圾及时处理，确保食堂卫生符合规定的标准要求；4. 按国家卫生防疫部门规定，确保无传染性疾病发生，餐具由个人自备或采用一次性餐具，以免交叉传染；5. 按国家卫生防疫部门规定，餐饮从事人员必须每年定期进行健康检查，合格者方可餐饮行业工作，否则立即停止其工作，95、待恢复健康后经批准方可上岗；6. 工作人员必须注意个人卫生，工作期间穿戴工作服帽，坚持洗手后操作；7. 为防止传染病、食物中毒事件的发生，非食堂工作人员，不得进入食堂操作间，违反者按公司规定处罚；8. 食堂负责人应多方面的听取员工的意见，合理改善膳食，经常变换菜谱，进行食物品种的营养搭配调解，做到一周一食谱；9. 提高烹饪质量，加强食品卫生观念，提高物业全体员工对膳食的满意度。（四）、财务核算：1. 采购程序：1） 负责人在购买食物时，必须货比三家，确保供应商具备营业执照、卫生许可证，供应商的选择可根据报价单的价格、物品的质量、乃至供应商的实力，经公司领导批准方可确定长期供应商供货；2） 所有96、货物的单价于每月5日和20日分别上报办公室后勤及公司领导审批（其中包括大型菜市场价格的公布价格），经批准后方可按此价格执行购买，此价格表作为月末借款依据；3） 食堂负责人每天下午4：00前将次日所需购买食品的数量及相关配料统一填写采购申请单，上报物业总经理审批后，方可通知供应商于次日上午9：30准时送货；2. 收货程序：1） 供应商送货时食堂负责人、除湿、验货负责人同时现场收货，按照采购单上的数量进行核实、检验食品质量是否符合食品应有的外观及有效期等等；2） 收货时的数量应与采购单数量相符，不得超出使用的数量，更不得有缺斤少两现象发生，同时在收货单据上签字确认（送货人、食堂负责人、除湿、验货人97、），收获单作为月末借款依据；3） 食品验收时，严把质量关、数量关；禁止签收劣质菜品，对不合格的食品及时退回供应商更换，不作收货手续；4） 食品验收时，应做到公正廉洁，不得故意刁难供货商，向供应商索要回扣、私通个人关系，损坏公司利益及全体员工利益；5） 除特殊活动外，为避免周末无人收货，严禁周六/周日定活；送货时间仅限于每周一至周五。3. 付款程序：1） 经与供应商友好协商，双方同意采取“先送货后付款”方式结账，结账期为半个月，以保证供货商的及时送货及食品质量；2） 结账时须提供有效证据，如：正式发票、采购单据、收货单据等，结账程序同公司财务制度，另附上本期员工用餐数；3） 同时提供营业执照、卫98、生许可证等，以确保食品质量的安全性。4. 成本管理：1） 加强成本核算管理，按照公司员工膳食福利合理安排膳食，严格控制成本，非就餐范围内员工不得随意提供员工餐；2） 本周“员工吃饱、符合卫生标准”的原则，避免食品无偿浪费，如需加班餐，需持与人事行政发放的加班餐卷，否则计入员工个人费用，月底到财务部缴纳所发生的膳费；3） 如发生有严重浪费现象发生后未经管理人员批准等其他不轨行为的偷拿事件，将按员工守则规定处理。（五）、见相关表格 附件一 员工膳食采购申请单 附件二 员工膳食收货单 附件三 员工膳食月末盘点表 （附件一）员工膳食采购申请单供货商单位： 申请日期： 序号食品、蔬菜名称单位数量单价金额99、备注申请人：日 期：食堂负责人：日 期：物业副主任（专管）审批：日 期：（附件二）员工膳食收货单供货商单位： 收货日期： 序号食品、蔬菜名称单位数量单价金额备注厨师负责人：日 期：食堂负责人：日 期：验收人：日 期：（附件四）员工膳食月末盘点表（ 年 月）序号食品、蔬菜名称单位数量单价金额备注厨师负责人： 食堂负责人： 财务负责人： 日期： 日 期： 日 期： ADMxx-9-14餐厅卫生管理制度c) 制定目的 “病从口入”，搞好厨房卫生是关系到全体员工身体健康的大事，必须引起厨房工作人员思想上的高度认识，必须花大力气搞好食品、厨房、餐厅及周围环境卫生，为此，特制订餐厅厨房卫生管理制度。 二、100、工作职责1、厨房工作人员必须持有健康证，方可上岗。上班人员在上班时间，必须穿戴白色工作帽、工作服。 2、工作人员采购各种食品时，注意把好食品的质量关，要保证食品的新鲜，不变霉、不变质，以防食物中毒 ；3、蔬菜等食品必须清洗干净，餐具要定期进行高温消毒。 4、房各种用具，用后必须及时清洗干净。 三、管理规定：餐厅卫生“五四”制度 1、料到成品实行“四不”制度。 采购人员不买腐烂变质的原料；保管验员不收腐烂变质的原料；加工人员不用腐烂变质的原料；服务员不卖腐烂变质的商品。 2、（食物）存放实行“四隔离”。 生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品杂物与药物隔离；食品与天然冰隔离。 3、清洗食物实行“四部101、曲”。 一洗，二刷，三冲，四消毒。 4、环境卫生采取“四定”办法。 定人，定物，定时间，定质量，划片分工，包干负责。 5、人卫生做到“四勤”： 勤洗手剪指甲；勤洗澡理发；勤洗衣服；勤换工作服。ADMxx-9-15员工宿舍管理规定一、制定目的为使员工宿舍保持良好的清洁卫生，整齐的环境及公共秩序，使员工获得充分的休息，以提高工作效率，特订本规定。 d) 适用范围本规定适用于公司所有员工宿舍，三、管理程序（一） 员工对所居住宿舍，不得随意改造或变更房间。（二） 有关宿舍现有的设备(如玻璃、卫浴设备、门窗、床铺等)本公司以完好状态交与员工使用，如有疏于管理或恶意破坏，酌情由现住人员承担该项修理费或赔偿102、费，并视情节轻重给予处理。（三） 住宿员工应遵守下列规则：1、个人床铺起床后须叠放整齐。2、烟灰、烟蒂不得丢弃地上，易燃物品不得放置寝室。3、洗晒衣物、鞋类需按指定位置晾晒。4、电视、收音机的使用，声音不得放大，以免妨碍他人休息。5、就寝后任何人不得有影响他人睡眠行为。6、夜间无工作需要的人员，最迟应于01：00前返回宿舍。7、污秽、废物、垃圾等不得堆放楼道，应集中于指定场所倾倒。8、沐浴以20分钟为限。9、贵重物品自行看管，遗失由员工自行负责。10、患有传染病者、有不良嗜好者不得住宿。11、员工不得于宿舍内酗酒、赌博、或其他不良或不当行为。12、室内禁止私自接配电线及装接电器。 （违者罚50103、-100元）13、室内不得使用或存放危险及违禁物品。 （违者罚100-200元）14、因个人原因，影响宿舍整体卫生环境。（违者罚50-100元）15、宿舍卫生由各自住宿人员轮流清洁整理。 （无打扫罚50-100元）16、水、电不得浪费，随手关灯及水龙头。 （无关水电罚款50-100元） （四）、住宿员工有下列情况之一者，呈报主管部门议处： 1、不服从管理者。 2、在宿舍赌博(打麻将)斗殴、及酗酒。 3、蓄意破坏公用物品或设施等。 4、擅自于宿舍内接待异性客人或留宿外人者。5、经常妨碍宿舍安宁、屡戒不改者。6、违反宿舍安全规定者。7、有偷窃行为者。 （五）、迁出员工应将使用的床位、物品、抽屉等清104、理干净，上交房间钥匙。ADMxx-9-16会议室管理制度一、 制定目的 为保障会议室的正常使用，特制定本规定。 二、适用范围本制度使用物业楼所有会议室。三、 管理程序1 会议室由物业服务中心后勤部负责管理2 使用会议室的部门要提前到后勤部办公室申请登记，说明使用时间、期限、规模等情况，由后勤部统一安排。3 使用会议室期间，使用部门和与会人员要爱护室内公物，保持室内清洁，不得随意将会议室用品带走或挪作他用，损害公物由使用单位赔偿。4 会议结束后，使用会议室的部门负责关好窗、门、电器，向后勤部及时说明并在申请登记表上签署使用意见。5 会议室应始终保持室内清洁、整齐，以备随时使用。6 会议室使用遵循105、先全局性会议后各部门会议、先紧急性会议，后一般性会议的原则。ADMxx-9-17班车管理制度一、 制定目的为对班车进行统一管理，保障员工及业主的安全出行，特制定本规定。二、 适用范围 本制度适用于物业服务中心资产名下的运行班车。三、管理程序1. 物业服务中心班车由后勤部车辆管理员统一管理调配，并负责证件保管、车辆年审、车辆保险、保养、维修、车辆用油和车辆外派等事项。2. 班车日常维护、检修、清洁、行驶及加油，由班车驾驶员负责执行并做好详细记录。3. 班车外派执行工作，按照物业服务中心车辆使用管理流程严格执行。4. 班车驾驶员必须具有合法相应驾照，并实行备案制，在后勤部备案。5. 班车必须由专职106、司机驾驶，特殊情况由主管上报物业总经办，审批同意后方可出行。6. 未经物业服务中心总经理批准，班车不得外借。7. 班车发车应严格遵守发车时间、发车地点，到达沿途停靠站时间准确，路线不能随意改动，路程公里数字记录严谨（附发车时间表和路程公里表）。8. 班车非当班时间，统一指定地点停放（综合楼停车场）；当班期间，按指定地点停放（明珠超市前及沃尔玛超市停车场），不得随意更换停车场；在停车间隙因公事用车做好相关使用记录。9. 每月10日和20日，由部门负责人对班车驾驶人员进行相应的专项培训，并有培训记录（15：3017：00）。如有其它情况另行安排培训。 10. 如出现重大交通事故，按国家相应法规及公107、司制度进行相应处罚。11. 设立专车档案管理办法，使班车管理规范、合理化，有效提高工作效率。12. 制度中所有提及处罚，根据员工手册进行数据化和量化处理。ADMxx-9-18体育活动室管理制度一、制定目的 为规范管理体育活动室，使员工正常、合理的进行使用。四、 适用范围本规定适用于物业服务中心所管辖的体育活动室。三、管理程序（一） 体育活动室由物业服务中心后勤部负责日常管理，其职责主要是按规定时间开关门，保持室内清洁卫生，维护、维修设备。（二） 体育活动室的开放时间根据上下班、季节变化定制，节假日全天开放。活动人员必须遵守开放时间，不得随意要求提前或延长，特殊情况另行安排。（三） 体育活动室主108、要为公司内部服务，原则上不对外开放，如需邀请外人参加， 需经后勤部主管批准。（四） 体育活动室管理制度：1. 讲究文明礼貌，禁止大声喧哗，保持室内安静。2. 注意公共卫生，不得吸烟，不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑。3. 活动人员请按照器材使用规则安全使用，爱护室内乒乓球桌、台球桌、健身器材等，如果人为损坏，照价赔偿。4. 活动后将物品归放原位，关闭门窗、电源。5. 开放时间如有变动另行通知。ADMxx-9-19内部网吧管理制度一、 制定目的为规范员工在正确上网、爱护设施、保持卫生环境特制定本规定。二、 适用范围本规定适用于物业服务中心内部网吧的管理三、管理规定1、网吧由物业服务中心后勤部负责管理，109、只对公司内部职工开放，外部人员不得进入。2、网吧开放时间及收费： 周一到周六： 14：0017：00 （四元） 19：0022：00 （三元） 星期日： 13：0018：00 （五元） 19：0007：00 （十元）3、合理收费：凡进入网吧消费的人员不计上下机时间，按以上价格收取门票。 4、保持网吧清洁卫生：进入网吧人员严禁携带易燃、易爆、强磁、强腐物品，严禁乱丢垃圾、果皮、纸屑、杂物等。5、保持网吧安静，不准大声喧哗、打闹嬉戏；严禁随意拆卸、拨弄计算机零件，损坏东西照价赔偿。6、以上制度请大家共同执行，一旦违犯，严肃处理。7、开放时间如有变动另行通知。ADMxx-9-20洗浴室管理规定 一、110、制定目的为给大家提供良好的洗浴环境，特制定以下规定，请大家认真遵守。二、 适用范围本规定适用物业服务中心的洗浴室。三、管理程序1、 服从工作人员管理，遵守洗浴开放时间。2、 本浴室为公司内部职工提供，外来人员凭票洗浴。3、 进入浴室，个人物品自行看管，如有丢失自行负责。4、 节约用水、用电，不用时及时关水。5、 保持浴室内卫生，禁止乱扔垃圾，禁止洗衣物和其它物品。6、 爱护浴室内器材，正确操作，因人为损坏照价赔偿。7、 有传染病、精神病患者、饮酒过量者严禁入浴。8、 禁止进入异性浴室，否则造成后果个人自负。9、 因季节变化，洗浴时间变动将另行通知。ADMxx-9-21综合楼火灾应急处置流程图 111、报告途径后勤部立即派人赶到现场确认火情，同时将情况报告值班经理和后勤部领导现场确认火情火势大、难以控制后勤经理立即安排、指挥各部门人员赶到现场，同时将情况通报物业主任拨打119报警火灾初起，火势小误报义务消防员用灭火器、水桶等实施灭火消除误报因素 直至扑灭客服部前台通知总经理启动应急预案了解掌握情况，做好住户的解释、安慰工作； 公维部 后勤部 工程部灭火组按照上级批示及预案实施灭火疏散组引导、疏散人员至安全地带；出入口管制，做好警戒；清除路障，接引消防车辆救护组协助救护伤员；清除现场易燃物品；抢救物资。组织人员按照物业楼消防通道紧急疏散；视现场情况拨打120；协助抢救伤员；处理善后事宜。切断火112、源区电源，启用紧急照明；打开消防栓井盖和消防栓结合器；扑灭火灾保护现场，查找事故原因，详细记录并整改 住宿人员 办公人员 巡视发现EMxx-9-1装修工作管理1、 适用范围：本工作指引适用于住户装修工程申请实施及要求事宜。2、 引用文件：2.1装修指南3、 定义：无4、 程序：4.1申请4.1.1别墅目前的建筑布局已经有关部门核准。住户如对私家宅地加建、改建，需事先确定该工程不与政府部门之法规相抵触，并需获该等部门之书面批准。4.1.2 加建、改建计划需于开工前提交物业处检查及核准。物业处保留权利停止一切未核准之工作。4.2如果住户需装修不允许在楼板上集中放置较沉重的重物；不允许改动别墅外墙的113、整体风格机设施布局；不允许拆改别墅内的原有机电设备，消防设备等。未经物业处允许禁止在院内搭建栈桥、带有砖混结构的凉亭、花架、车库、走廊等；禁止私改动门牌。禁止改变院内门和入户门等已规划设计的标准。4.3住户提出申请后，工程部相关人员应到现场对装修项目进行检查，以确认该工程的可审批性。4.4装修工程获得批准后，住户可以自由选择施工队对住宅单元内，包括私家花园进行装修。4.5住户所选择施工队需填写并保存“装饰装修申请表”，“施工委托书”。施工队需向物业处申请进园手续（参考公维部相关工作指引），否则公维人员将阻止其进入园区。4.6在施工前，住户及施工队需缴纳装修保证金，以确保园区设施和环境不被破坏，114、关于押金及费用按装修指南中的有关规定执行。4.7施工队进入社区施工，务必遵守装修指南中“装饰装修管理协议书”中对有关施工队的规定。4.8施工结束后，由相关部门进行验收，并将验收结果填写于装修指南中“装饰装修验收记录表”中。此表完成后由客户服务部和工程部存档。5、记录：“装饰装修申请表”和“装饰装修验收记录表”保存1年6、附录：装修指南装饰装修协议书消防安全协议书施工委托书装饰装修申请表装饰装修审批表装饰装修验收表装饰装修押金退款审批表施工许可证EMxx-9-2装饰装修申办流程图 厨、卫48小时浸水试验等待保修整改装修管理人员现场监管业主、装修商到物业管理处填写装饰装修申请表施工单位进场装修验证115、不合格装修商出具承建资格证、营业执照复印件（加盖公章）验证合格业主申报装修项目未通过物业管理处审核通过缴纳相关费用、签订装饰装修协议书消防安全协议书、办理施工许可证装修人员出入证不合格完工后，申请验收物业管理处验收合格申请退还装修押金施工单位整改不合格物业管理处将装修资料存档 EMxx-9-3配电设施管理1、 适用范围：本工作指引适用于配电设施的工作人员管理事宜。2、 引用文件：2.1设备管理程序2.2废弃物管理程序 2.3噪音控制程序 2.4能源控制程序 2.5北京地区电气安全工作规程2.6北京地区电气运行安全规程2.7交接班管理工作指引2.8应急送电方案3、 定义：无4、 程序：4.1工程116、部综合维修工对园区内的所有配电设备设施进行日常运行的监控及将重要事情记录于配电设备运行日志上。4.2设备的运行每小时抄录负荷数据，记录各路运行状态、负荷大小等填在配电设施日负荷报表内。当负荷出现异常时，由当班人员根据分路负荷情况进行调整，直至正常。每日工作完成后，应由值班人员签字，主管确认。4.3临时变压器负荷额定功率为：在超过额定负荷时，当班人员调整负荷分配。4.4根据供电局规范要求，变配电设施高、低压的设备、电缆每年清扫、检修1-2次。（要求承包单位箱式配电箱每年4月15日前后检修一次；园区配电箱每年1次，4月10日、4月20日前后进行。）4.5每年雨季前对别墅避雷系统检修检查，用接地摇表117、对接地系统进行检测，接地电阻不大于0.5欧姆为合格。将检查结果记录于接地电阻测试记录上。4.6配电人员需保证园区及住户的用电安全，住户所要求的电气维修项目由客户服务部下发工程维修单，工程部签收后，由配电人员持工程维修单到住户家进行维修。4.7完成维修工作后，检查所做的工作，请客户验收并在工程维修单上签字确认，维修人员在工程维修单中填写相关内容并签字。4.8对于不能在住户现场维修的设备：4.8.1当客户提供维修部件，包括：未能在现场作维修，并需要将设备取到管业处；客户提供维修用的备件。4.8.2维修人员当收取时应对客户提供的维修部件做出验证，一般验证项目：设备的完好程度新旧的程度数量等4.8.3118、维修人员于检查后与客户确认维修部件事宜，并记录于工程维修单中。4.8.4维修人员在取回的部件中做出标识以界定部件的物主及情况。4.8.5在维修中新发现有损坏的部分或所提供的部件有任何问题，应由维修人员（或通过客户服务部）与住户转告并决定处理方案。4.8.6而至与所供部件如有安全性的问题，在客户坚持安装时，由维修人员向客户解释清楚后，经工程部经理审批同意后，方可更换或安装。4.9配电设备上使用的蓄电池报废并达到一定数量后由回收公司统一回收处理。废旧电器也要进行分类处理。4.10加强计量管理，尽可能使用节能材料，推广使用节能灯。及时调整补偿电容的投入量，提高功率因数，减少无功损耗。4.11当班人员119、完成本班次工作后，与接班人员交接，按照交接班管理工作指引执行。4.12遇到紧急情况，按照相关紧急应变措施执行。5、 记录：5.1配电设施运行日志3年5.2配电设施日负荷报表 3年5.3电气绝缘电阻测试记录 1年5.4防雷接地系统检测记录表 2年6、附录：6.1配电设施日负荷报表6.2电气绝缘电阻测试记录6.3防雷接地系统检测记录表 EMxx-9-4弱电设施管理1、 适用范围：本工作指引适用于弱电工作人员日常工作的管理事宜。2、 引用文件：2.1供方、外包方评审程序2.2废弃物管理程序2.3大气污染防治程序2.4噪音控制程序2.5住户保安报警系统检测方法2.6消防报警系统检测方法3、 定义：无4120、 程序：4.1中控室的日常运行由物业工程部负责；维修由外包方负责，我部弱电工程师负责监督，机房值班人员每天填写设备运行记录，并由弱电工程师于检查无误后签名确认。4.2对于外包方的选择，参照供方、外包方评审程序执行。4.3住户的保安系统检测，由弱电人员每年进行一次检测，检测结果及相关资料记录在保安报警系统检测记录（住户部分）中。4.4住户的消防报警系统检测，由弱电人员每年进行一次检测，检测结果及相关资料记录在消防报警系统检测记录（住户部分）中。4.5住户的弱电项目维修，由工程部调度下发工程维修单，并由工程部签收，弱电人员持工作单至住户家中进行弱电项目的维修。4.6完成维修工作后，先由维修人员在121、工作单上填写相关内容并签字，后由客户验收签字确认。完工后的工作单登记在弱电班组工作记录本上，当日返交工程主管。无法完成的工作单，需注明原因，当日也返交工程主管，由其处理。4.7维修过程中拆换下的旧废零件分类存放，后交由有回收危险废弃物资质的公司进行处理，参照废弃物管理程序执行。4.8维修过程中因用到电动工具时尽量避开人员集中的地方，在空气流通较好处进行，并控制噪音，参照噪音控制程序执行。5、 记录：5.1 工程部弱电工作日志 1年5.2保安报警系统检测记录（住户部分） 2年5.3有线电视设备运行记录 6个月6、 附录：6.3保安报警系统检测记录（住户部分）6.4消防报警系统检测记录（住户部分）122、经系统EMxx-9-5维修工作管理1、 适用范围：本工作指引适用于工程部所有工作事宜。2、 引用文件：2.1废弃物管理程序2.2大气污染防治程序2.3噪音控制程序2.4天然气灶具及户内检修安全操作管理工作指引2.5冬季防冻管理工作指引2.6交接班管理工作指引2.7雨季防汛管理工作指引3、 定义：无4、 程序：4.1维修班人员根据由客户服务部下发并有工程部签收的工程维修单到住户家中进行各类维修工作。4.2在完成维修并检查无误后，请客户签字确认，维修人员同时在工程维修单中填写各项内容。完工后的工作单每日交工程主管消单，未完工的登记后再根据具体原因安排。4.5对于不能在住户现场维修的设备：4.5.1123、当客户提供维修部件，包括：a) 未能在现场作维修，并需要将设备取到管业处b) 客户提供维修用的部件4.5.2维修班人员当收取时应对有关部件作出验证，一般验证项目：a) 设备的完好程度b) 新旧的程度c) 数量等4.5.3维修班人员于检查后与客户确认部件事宜，并记录与工程维修单中。4.5.4维修班人员在取回的部件中做出标识以界定供件的物主及情况。4.5.5在维修中新发现有损坏的部分或所提供的部件有任何问题，应由维修班人员（或通过客户服务部）与住户转告并决定处理方案。4.5.6如果所供部件有安全性的问题，在客户坚持安装时，由维修班人员向客户解释清楚后，经工程部主管审批同意后，方可更换或安装。4.6124、入冬检查，根据冬季防冻管理工作指引进行。4.7当发生紧急事件时，按照工程部相关紧急、应变措施执行，如此项工程会影响到其他住户时应通知客户服务部向住户解释，并填写重点施工及维修审批表审批开工。4.8维修班人员根据维修班运作情况记录于工作记录中。4.9维修班倒班人员在完成本班次工作后，依照交接班管理工作指引执行。4.10园内水系等设施的维修检查每月一次，并将维修情况记录在在维修班工作记录。4.12井盖、雨水篦子等道路安全，保安防范设施维修检查每半年一次，并将检查维修情况记录在维修班工作记录上。4.13维修过程中拆换下的废旧零件分类存放，达到一定数量后交由有回收危险废弃物资质的公司进行处理，参考废弃125、物管理程序执行。4.11维修过程中因用到电动工具时尽量避开人员集中的地方，在空气流通较好处进行，并控制噪音，参考噪音控制程序执行。5、 记录：工程部水工工作日志 1年工程部弱电工作日志 1年工程部强电工作日志 1年6、 附录：设备检查确认单重点施工及维修审批表设备养护计划表设备保养及检查记录设备维修保养卡（配电室）设备维修保养卡（高压配电装置）设备维修保养卡（低压配电装置）设备维修保养卡（水泵类）设备维修保养卡（锅炉）EMxx-9-6燃气灶具安全管理1、 适用范围：本工作指引适用于保证住户安全用气所采取的灶具及户内管线检修工作。2、 引用文件：无3、 定义：无4、 程序：4.1维修工每3个月一126、次对所有园区内的燃气用户的设施进行检查，测漏及修复，将检测结果记录于燃气安全检测记录内并签字确认。4.2检查漏气，用嗅敏仪对各接管处及易漏点进行检测，严禁用明火试漏。4.3使用前，应用打火机气测试嗅敏仪的灵敏度。4.4检查出漏点后，需修复时，关闭入户总闸门，余气在高点末端进行放散，放散口用胶管引至室外，严禁在室内放散。4.5修复完检验合格后，开启入门总阀门，在高点末端放散置换，放散口用胶管引至室外。4.6放散所需时间根据管径及长度确定，放散前周围环境不得有任何火种。4.7检修后的燃气灶具进行点火试验，调整燃气灶具燃烧器火焰，使之达到正常，灶具开关灵活好用。4.8户内管线不允许带气拆卸、检修。5127、 记录：5.1燃气安全检查记录 3年6、 附录： 6.1天然气安全检查记录EMxx-9-7冬季防冻管理3、 适用范围：本工作指引适用于别墅区域内由工程部负责的设备设施冬季防护工作管理事宜。4、 引用文件：无5、 定义：无6、 程序：4.1入冬前，（一般在每年11月1日3月15日）维修人员与客户部联系，检查无人居住别墅，将别墅机房内供水总阀门关闭，并放净屋内自来水管道中的存水（含热水炉）。4.2对于别墅区住户的车库及未入住的别墅，检查车库水管的防冻保温工作，将保温门修整完好并关严。4.3别墅区内的消防井、供水井、电信井、水池、入冬前应将井内积水抽净，并检查阀门漏水问题，做好阀门冬季保温防护，井128、内加盖草帘。4.4对绿化用水系统，检查防冻保温效果，并对用水末端在最后一次上冻浇灌完后，将水放净，以免冻裂阀门影响供水。4.5上述工作完成情况记录于防冻保温工作完成记录中，并经工程部主管审核签字。7、 记录：防冻保温工作完成记录 1年8、 附录：防冻保温工作完成记录原乡美利坚社区各户防冻工作记录台帐EMxx-9-8防冻工作流程图业主申报防冻工作流程 物业客户服务部、工程部组织实施防冻工作业主确定室内防冻位置及防冻项目实施时间业主到物业客户服务部填写登记申报表 业主现场确认防冻工作是否完成并签字物业客户服 务部存档维保单位维修防冻工作流程物业客户服务部、工程部人员现场检查，并做好相应的记录维 修129、施工单位组织 实施防冻现场签字客服部、工程部现场监管维修单位施工维修，客户服务部监督/检查/记录完 成物业客户服务部、工程部现场确认防冻工作是否完成并签字物业客户服 务部存档EMxx-9-9雨季防汛管理1、 适用范围：本工作指引适用于别墅区域内由工程部负责的设备设施雨季防汛工作管理事宜。2、 引用文件：无3、 定义：无4、 程序：4.1雨季来之前，检查所有雨水和污水管线是否畅通，保证无堵塞。雨季前，（一般在每年6月15日8月15日）维修人员与客户部联系，检查无人居住别墅，将别墅院内的排水沟、落水管、阳台排水孔清通。4.2检查空房门窗是否关闭。4.3检查雨水泵站设备是否完好，保证山水上涨时不倒灌130、。4.4准备好沙袋、潜水泵等防汛设备，做到来之能用。4.5做出巡视表，在大雨期间，防汛小组到现场检查房屋漏雨情况。4.6雨季对路面塌陷要及时做好维护，放置警示牌，保证道路畅通。4.7电工重点检查防雷电设备的使用情况，配电箱的门关闭情况，防止由此产生的电路短路现象。4.8做好水泵房、污水井的防汛工作，防止雨水倒灌和雨水进入机房导致机电设备损坏。保证排水设备的正常运行。5、 记录：雨季防汛工作完成记录 1年6、 附录：雨季防汛工作完成记录EMxx-9-10服务工作检查制度 1、 适用范围：本工作指引适用于工程部任务完成情况、内部执行情况的检查事宜。2、 引用文件：2.1配电室管理工作指引2.2弱电131、管理工作指引2.3维修班管理工作指引2.4水泵房管理工作指引2.5服务质量评价程序2.6不合格服务处理程序2.7纠正措施控制程序3、 定义：无4、 程序：4.1主管应对各班组人员所填写的报告做出检查，检查后在报告上签字。检查内容包括：a) 资料齐备b) 工作完成情况c) 有否错误4.2工程部主管不定时抽查各班的日常运作状况，并将抽查结果记录于工作检查记录中。同时将不合格、不完整或需要跟进项目记录于工作检查记录中。4.3工程部主管对水囤水泵维修工作日志进行抽查，并于检查后于日志中进行批考。4.4工程部主管安排不合格、不完整项目的跟进直至完成。4.5对于重复或严重的问题，由工程部主管依据不合格服务132、控制程序和纠正措施控制程序执行。4.6各班组将维修情况记录于工程部工作记录。5、 记录：5.1工作检查记录 1年5.2工程部工作记录 1年工程部水工工作日志 工程部弱电工作日志工程部强电工作日志 工程部交接班工作日志6、附录：6.1工作检查记录 公共设施设备巡检记录表 机井房巡视记录表生活供水水箱巡检记录表业主水电表读数变更审批单供电电卡充值记录表 配电设备设施巡检记录表 箱变配电室仪表记录表 弱电设施巡检记录表6.2工程部工作记录工程部水工工作日志工程部弱电工作日志工程部强电工作日志工程部交接班工作日志EMxx-9-11消防设施管理1、 适用范围：本工作指引适用于消防设施管理工作事宜。2、 133、引用文件：无3、 定义：无4、 程序：4.1物业工程部值班人员按时巡视水泵房、水囤（基本按2小时一次，凌晨1：307：30停泵期间不巡视）。4.2巡视时对所有设备进行检查，监听运行是否正常，是否缺油、漏油等保养项目，发现问题立即解决，无法当时解决的应更换备用设备运行并做好记录，报主管待修。4.3.2值班人员需随时调配提升泵，供水泵的开启情况，最大限度使用回用水，节约水资源。4.3.4水质分析程序及其标准4.3.4.1余氯测定取一洁净的比色管加余氯试剂15滴，再加待测水样至刻度线（如水样混浊可放置澄清），摇匀放置3分钟即与标准色阶自上而下目视比色，与管中溶液色调相同的色阶即是水样余氯的含量，余氯134、标准为：大于0.2mg/l 。4.4设备维修4.4.1严格按照设备维修保养年计划对水泵、水囤进行维修、保养，尤其是润滑油的补充，保证设备运行正常，减少机械部分噪声对环境的影响。4.4.2维修用过的废旧棉纱/布、废油参照废弃物管理程序执行。4.4.3待修设备由领班组织维修人员进行检修，完成后进行试车，确认完好,报工程部主管验收后，作为备用设备待用。4.4.4配电系统由电工按计划进行巡视，检查电源柜、控制柜、接线运作状态等是否正常，在工作记录本上做好记录。EMxx-9-12交接班制度1、 适用范围：本工作指引适用于工程部相关人员的交接班事宜。2、 引用文件：无3、 定义：无4、 程序：4.1交班4135、.1.1交班人员认真填写工程部交接班记录，内容包括：设备运行状况、本班中发现的故障处理情况、工具卫生、遗留的工作及上级领导布置的工作。4.1.2交班前检查所要完成的工作，清点工具。4.1.3遇有紧急事故，交班人员应交接清楚，如需共同处理，交班人员应作为主要人员进行处理。4.1.4 如接班人员因故未到岗，交班人员不得离开工作岗位。4.2接班4.2.1接班人员提前15分钟到岗进行接班，首先对工程部交接班记录进行查看，有问题进行询问。4.2.2检查设备运行的状态，听取上一班的口头交代。4.3工程部交接班记录经确认无误后，由双方共同签字。4.4主管审查双方的工程部交接班记录，并签字认可。4.5工程主管136、随时对工程部交接班记录调出查阅。5、 记录： 工程部交接班工作日志 1年6、 附录： 工程部交接班工作日志 1年EMxx-9-13能源工作管理1、 适用范围：本工作指引适用于工程部工作人员管理事宜。2、 引用文件：2.1住户手册2.2 废弃物管理程序3、 定义：无4、 程序：4.1工程部对园区内的电表、自来水表在每月14日20日内完成对各户表数的抄录工作。（特殊情况补抄）4.2工程部根据每月抄录的各项数据进行分析，对发现异常的自来水表、电表及时进行维修或更换。4.3工程部人员接到客户服务部的工程维修单后按约定时间到住户家进行维修或入退租抄表。4.4维修或入退租抄表完成后，对于所做的工作表客户签137、字确认，并在工程维修单中填写相关内容，并由本人签字。4.5在日常维修或抄表过程中如发现有住户在未经工程部主管批准下擅自对电表、自来水表进行维修或更换，应及时向工程部主管汇报，并协同处理。4.6当班人员在完成本班工作后应按照能源表维修记录表中的内容认真填写。4.7在维修过程中拆换下的废旧零件将按工程部废弃物处理方案进行处理。废旧电池则统一交物业办公室处理。4.8当遇有紧急情况发生时将按照相关紧急应变措施执行。5、 记录：5.1园区水、电用量统计表 1年5.1园区高压计量总表、子表抄表记录（临电） 1年5.2园区自来水用量抄表记录 1年5.3别墅自来水用量抄表记录 1年5.5别墅用电量抄表记录 1138、年5.6能源表检修记录表 1年6、 附录：6.1园区水、电用量统计表 6.1园区高压计量总表、子表抄表记录（临电） 6.2园区自来水用量抄表记录 6.3别墅自来水用量抄表记录 6.5别墅用电量抄表记录 6.6能源表检修记录表 原乡美利坚用水汇总表原乡美利坚用电汇总表水表查抄记录表电表查抄记录表公共区域水电查抄记录表EMxx-9-14水井泵房和水囤管理1、 适用范围：本工作指引适用于工程部水工对深水井泵房进行管理的工作事宜。2、 引用文件：2.1设备管理程序2.2供方、外包方评审程序2.3废弃物管理程序2.4大气污染防治程序 2.5噪音控制程序2.6交接班管理工作指引2.7二氧化氯发生器安全规程139、3、 定义：3.1PH：酸碱度3.2COD：化学需氧量3.3DO：溶解氧4、 程序：4.1 水井泵房4.1.1值班人员需保证园区用水，并对给水设备的运行进行监控，并将运行参数记录于水井泵房运行记录中。调配水源井的开启和关闭，使补水池水位保持在三分之二的位置。合理调配供水压力泵的开启组数，保证水压在大于0.25Mpa，同时注意防止水囤抽空，水源井运行电流小于。4.1.4每年由卫生防疫站对水厂水质的抽检报告，应交予工程部主管审查后存放于工程部，若超标，将根据卫生防疫站指示整顿、调整和清洗工艺处理设施，直至抽检合格为止。4.1.5每班将监测的出水压力填写于出水压力监测记录中。4.1.6认真填写有关记140、录表和工作日志。4.1.8水质分析程序及其标准：4.1.8.1硬度测定：取100亳升水样，在水样中加5毫升铵缓冲溶液，再加3-5滴铬黑T溶液，用EDTA溶液滴定至刚呈兰色为止。硬度标准为：小于或等于450 毫克/升。4.1.8.2氯化物测定：取100毫升水样，在水样中加1毫升铬酸钾溶液，用硝酸银标准溶液滴定至刚呈橘红色为止。氯化物标准为：小于或等于250毫克/升。4.1.8.3碱度测定：取100毫升水样，在水样中加2滴甲基橙溶液，用硫酸标准溶液滴定至刚呈橙红色为止。碱度标准为：小于或等于450毫克/升。4.1.8.4酸碱度测定：取100毫升水样，用PH比色试纸一条，使其一端浸入样瓶中，半秒后取141、出，立即在相应的比色板上确定PH值。PH标准为6.5-8.5。4.1.8.5细菌总数测定以无菌操作方法用灭菌吸管吸取1ml充分混匀的水样，注入灭菌平皿中，倾注约15ml已融化并冷却到45OC左右的营养琼脂培养基，并立即旋摇平皿，使水样与培养基充分混匀，每次检测时应做一平行接种，同时另用一个平皿只倾注营养基作为空白对照，将平皿置于361OC培养箱中培养24小时进行菌落计数，细菌总数测定标准为：每毫升水样小于10个。4 .1.8.6 总大肠菌群测定 取10ml水样接种到10 ml的双粒乳糖蛋白胶培养液中，共接种5份，将接种管置于361OC培养箱中，培养242小时，检查培养管，如都不多酸多气，则可报142、告为总大肠菌群阴性，总大肠菌群测定标准为：总大肠菌群阴性。4.2设备维修4.2.1严格按照设备维修保养年计划对水泵、水囤进行维修、保养，尤其是润滑油的补充，保证设备运行正常，减少机械部分噪声对环境的影响。4.2.2维修用过的废旧棉纱/布、废油参照废弃物管理程序执行。5、 记录：5.1水井泵房给水运行记录 2年5.2水井出水压力监测表 2年5.3给水水质化验分析报告 2年6、 附录：6.1水井泵房运行记录6.2水井出水压力监测记录6.3水井水质化验分析报告EMxx-9-15应急工作管理1、 适用范围：本工作指引适用于别墅区域和公共区域应急管理工作管理事宜。2、 引用文件：无3、 定义：无4、 程143、序：4.1得到来自公司跑水、火灾、停电的紧急通知后，工程主管迅速通知相关人员赶到现场，首先确认事发现场以及事故起因，做出解决方案。4.2对园区的水电气管路事先做好管线图，让大家熟知，便于应急处理。4.3若在别墅内发生的问题，请客户服务部事先通知业主及客户，得到业主或客户确认后，按工作程序处理。火灾和跑水应及时关掉电源、水源、气源。4.4协助消防人员灭火，协助客服人员做好现场拍照和保护；协助保洁人员清理好垃圾和积水。4.5查找跑水和失火原因，评估损失情况，写好事故报告。事先做好消防工作。4.6在解决应急发生的问题时首先保护人身安全，并将物质损失减少到最少。4.7如停电停水影响到其他客户，应安定民144、心，请大多数客户理解。4.8从教训中吸取经验，举一反三，向广大客户讲明今后注意事项，为客户提供使用家用电器和燃气具使用方法。4.9工作完成后填写事故报告，将每次的突发事件立案存档。逐步做出对各种事件的预案。5、 记录：事故报告 1年CUSxx-9-1入住收房规程一、 制定目的 为了规范物业服务中心客户服务部的工作流程，特制定以下规定。二、 适用范围本规定适用于物业服务中心客服部员工使用。三、管理程序入住收楼的工作是物业前期的一项重要工作，此项工作程序要严格地执行入住收楼的程序，所有档案表格资料都将会是日后有关部门备查的第一手原始资料，此项工作程序将会是对物业客户服务部、财务部及工程部、公维部工145、作人员之工作产生重大影响。具体工作程序如下：c) 业主在接到发展商发出之入住通知的规定期限内，到发展商处办理与发展商相关之入住手续；d) 发展商客户服务部的人员在审核业主相关之入住手续合格后，并开具出办理入住之物业入住通知单至物业管理处，并盖章确认。e) 如发展商承诺业主相关物业管理费用之减免，则应该具备有效负责人在物业入住通知单内的备注栏中注明并签署。f) 物业管理处之工作人员在接到发展商开出的物业入住通知单后应主动首先确认该通知单之有效合法性（通知单内之内容是否填齐，是否有发展商之有效公章等）。g) 确认物业入住通知单后，物业管理处之工作人员应要求业主填写业主服务指南、临时管理规约前期物业146、服务协议消防安全责任书住宅质量保证书住宅使用说明书，同时做好相应的说明。h) 物业管理处之工作人员应通知财务部工作人员向业主收取相当于6个月的物业管理费并做好相应之说明。i) 在相关的管理费收取完毕后，物业管理处之工作人员将会同业主及工程人员一起到业主之单元内验收房间，并做好水、电、气表的抄表工作，同时发出房屋验收交接单至业主。j) 此表（房屋验收交接单）将会一式四份，正本将会转至发展商工程部，由发展商工程部跟进维修之相关事务，第一副本由业主留存，以备复查，第二副本将会留存在管理处之工程部以备跟进检查，第三副本将会由物业管理处存档，并跟催相关维修工作。k) 在业主收楼时，物业管理处在核对业主应147、交缴之费用及手续齐全后，制作出业主卡并发放单元钥匙给业主。l) 物业管理处之客户服务部在所有手续完成后，以书面形式通知财务部、工程部、公维部，以便其他部门开展相关工作。所有前期办理入住手续之业主的通知均由发展商之客户服务部发出，但需要客户服务部于发出入住通知日期起至少七天内提前知会物业管理处，以便物业管理处及时安排单元保洁及准备相关入住文件，如业主服务指南、前期物业服务协议、临时管理规约、消防安全责任书四、 质量记录及表格业主档案登记表 物业单元设备交接单 收房确认书入住资料确认单房屋钥匙签收表房屋交接验收表业主档案登记表业主资料一寸照片姓 名性 别民 族身份证号户口所在地工作单位联系电话联系148、地址邮政编码付款方式一次性 分期 按揭别墅编号兴趣及爱好家庭成员资料姓名性别年龄与业主关系工作单位职务电话车辆情况车型车牌号车身颜色有否保险备注紧急事件联系人姓名性别年龄与业主关系工作单位联系电话备注：以上内容如有变更请及时通知物业公司客户服务部。业主签字确认： 日 期：物业单元设备及资料交接单（不含家具）原乡美利坚： 区 号设备名称数量备注燃气灶电暖器抽油烟机可视对讲壁 炉红外线监控系统业 主: 日 期:经办人: 日 期:收房确认书 关于：原乡美利坚 区 号 本人/本公司已在物业管理公司客户服务部、工程部验房人员的陪同下正式对所购房屋的建筑质量、设备和装修情况进行验收，并声明除列于房屋验收记149、录表内需要更正及改善的项目外，本人/本公司对其他设备感到满意，现正式声明入户。 业主/业主代表（签章）：年 月 日物业管理处（签章）： 年 月 日 入 住 资 料 确 认 单原乡美利坚 区 号A、核验资料 入伙证明书原件 业主身份证（军官证、护照）原件及复印件1份 委托人和被委托人有效身份证原件及复印件1份；授权委托书和委托公证书原件（如有授权） 营业执照/商业登记证原件及复印件1份 法人代表授权委托书、董事会纪要（授权委托）、法定代表人证明书原件 单位印章 其它经办人：日 期： 年 月 日B、签署文件 前期物业服务协议 消防安全责任书 委托银行代收费合同 临时管理规约 业主档案登记表 房屋交150、接验收单 物业单元设备交接单（不含家具） 房屋钥匙签收表 收房确认书 其它 经办人：日 期： 年 月 日C、业主收取资料 临时管理规约 前期物业服务协议 消防安全责任书 业主服务指南 住宅质量保证书 住宅使用说明书 物业单元设备说明书一套 其它业主名称： 日 期： 年 月 日D、存档资料 入伙证明书原件 业主身份证（军官证、护照）复印件 委托人和被委托人有效身份证明复印件授权委托书和委托公证书原件 营业执照/商业登记证复印件 法定代表人证明书原件 临时管理规约 前期物业服务协议 消防安全责任书 业主档案登记表 房屋交接验收单 房屋钥匙签收表 业主及家庭成员彩色1寸照片每人1张 物业单元设备交接151、单（不含家具） 收房确认书 其它经办人： 日 期： 年 月 日注：标注项是指以公司名义购房都需提供资料房 屋 钥 匙 签 收 单 本人/本公司收到原乡美利坚 区 号以下钥匙：类 别套 数 数 量备 注入户门门连窗通道门车 库合 计： 共 条（注：本人/本公司同意原乡美利坚物业管理处收回入户门（A型）钥匙 条以便安排修缮工作。）业户/业主代表（签章）: 日 期: 年 月 日物业经办人（签章）: 日 期: 年 月 日回 执本人/本公司（别墅编号： ）：现证明此报告上述所列之损坏项目已全部修理妥当，并收回所留下之入户门(A型)钥匙 条。物业经办人（签章）： 日 期： 年 月 日 房 屋 交 接 验 152、收 表 别墅编号： 区 号 面 积： 验房人员： （工程） （客服）验房日期： 年 月 日 项目位 置存 在 问 题12345678其它确认收房时水表读数为 ；电表读数为 。备 注： 1. 业主应在验收时检查房内各种设备，如发现损坏，请在“存在问题” 栏进行详细描述，以便维修； 2. 交接验收无问题请将表交到验房处，有问题请将此单于发出两日内交回，以免延误地产商的维修； 3. 如业主指定时间内无交回此表或交此表无任何记录，则表示该房屋一切设备妥当，日后发现设施设备损坏则由业主自行负责。 业主签名： 业主电话： 日期： 年 月 日 CUSxx-9-2入住收楼工作流程图业主到达收楼现场不合格不合格153、合格合格物业客户服务部对维修工作进行跟进物业客户服务部根据验收遗留问题汇总表填写工作协调单致开发商客户服务部不装修装修建立业主档案引领业主在物业公司财务部交纳入住前相关费用引领业主在开发商财务部办理入住交费相关手续物业客户服务部联系业主再次验收物业工程部对维修结果进行验收签署各项公众文件、发放钥匙等物品填写房屋验收清单能源表底度数验收遗留问题汇总表进行楼宇验收，并将验收结果返回相关部门引领业主在物业管理处客户服务部办理入住相关手续客服前台验看入住通知书、留存业主及受委托人身份有效证件及委托书原件业主在房屋遗留问题整改单签字确认见装修管理工作流程发放装饰、装修申请表装饰、装修管理协议注：无加盖公154、章CUSxx-9-3三方验收流程客户、开发商、物业、三方验收填写房屋交接验收表，签字确认后开发商、物业 各执一份客户服务部通知客户复验，并确定三 方复验时间客户办理入住手续开发商安排人员整改，物业监督整改确定整改完成时间，并由物业客户服务部回复业主三方复验完毕，签字确认合格验收客户服务部告知业主未完成原因及完工时间维修完成规限内未完成规限内完成验收不合格 验收不合格CUSxx-9-4访客接待规程一、程序1. 如有访客前来拜访小区内的客户，保安岗位将用内线电话通知客服前台被访别墅号码和访客姓名，并请访客暂时等候；2. 客服前台用电话与被访客户联系；如联系不到客户，安排就近保安登门通知；3. 如客155、户同意接见，前台接待人员应及时通知大门保安人员，放行并指引路线； 4. 如客户不在家：大门保安员向访客表示歉意（业主/住户不在家），请另约时间；5. 如业主/住户不愿接待访客：大门保安向访客表示歉意（业主/住户不在家）并请访客与业主/住户事先约定后再行拜访；6. 将工作情况在值班日志上进行登记。二、服务注意事项1. 前台接待人员接到保安来电后及时与被的客户进行沟通，告知客户关于访客的相关信息，包括：姓名、性别、年龄阶段等方面的内容；2. 电话铃声响，当业主接听时，接待人员应主动向业主说明自己的身份及来电目的。“您好，我是管理处客服接待员，现在有位小姐/女士、先生/老先生前来拜访您，不知您是否方156、便会见他。”接待工作人员与业主联系时，表情要自然、亲切；3. 如客户同意接见访客，前台接待人员通知大门保安，保安人员应主动敬礼并做出引导手势，标准为食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。同时用无线对讲通知沿途人员指引车辆；4. 如客户不在家或者不愿意接待访客，前台接待人员通知大门保安，保安人员向访客表示歉意，服务语言为“小姐/先生，您好，很报歉，我们已与客户家联系，但现在客户没在家中，请您与客户另行约定见面时间。”CUSxx-9-5访客接待流程图访客到访大门保安询问其来访意图保安请访客暂时等候，同时通知客服前台客服前台与被访客户电话联系客户不在安排就近保安登门通知客服前台询问客户是否接见157、客服前台通知大门保安将工作情况登记于值班日志 客户不在 客 客户在 客服前台通知大门保安放行并指引路线大门保安向访客表示歉意并请其另约好时间来访 接 不接见 见CUSxx-9-7报修处理规程一、程序1. 业主/住户报修时，需问明报修内容、单元号、联系人、联系电话、预约时间；2. 填写工程维修单并在报修登记表上做好记录； 3. 复述报修人所报内容，以确认无误；4. 紧急维修马上通知客服助理，常规报修定时通知值班工程师派人前来签领工程维修单，并在报修登记表上签字确认；5. 如事关重大应及时向客服助理和客服主管汇报；6. 接受工程部转回的工作单底联，并在报修登记表上注明“已修复或已改期”；7. 修复158、工单装订消单，改期工单通知客服助理跟进处理。8. 将工作情况在值班日志上进行登记。二、服务注意事项1. 当客户前来报修时，前台服务人员应主动迎接,并绽露出自然、亲切、发自内心的微笑，微笑的标准为露出6颗牙齿，并用甜美的声音向客户问好“小姐/先生，您好”。在接待客户报修时，应用柔和的目光，避免长时间直视客户。2. 工作人员有较强的工作责任心、表达能力强，熟悉接报修工作程序，具有丰富的基础知识，能够准确、完整的将维修内容传达给客服热线接线员或其他相关人事。3. 接待设施报修时可能会使用的规范语言有：(1) 好的！您讲的问题我记录下来了，我马上通知工程人员到您家维修，可以吗？(2) 那我们可以再约时159、间，您什么时候回来请通知我们。4. 在整个服务过程中避免出现明显的推委现象，不可以说出“这件事情与物业公司没有关 系，您找开发商吧。”的话。5. 需要与分包商或服务商确定时间的，工作人员需在与其维修人员确定维修时间后，再通 知业主具体的维修时间，避免让业主过长等候。6. 如果出现紧急维修情况，比如电梯维修或水泵维修，工作人员应主动做好现场配合和解释工作。7. 接待报修时，应详细用笔记录业主讲述内容，详细了解维修部位，并询问业主是否具有备品备件，以方便于工程人员准确备齐维修零件，给业主留下良好的印象。8. 遇到有偿服务，需要告知业主维修价格时，需经相关部门负责人确认后再告知业主。9. 在维修工作160、未完成时，工作人员应在维修单发出后的十分钟后，与接单部门电话确认维修进展情况。三、质量记录及表格1工程维修单 公司统一印刷 2报修登记表 3值班日志CUSxx-9-7报修处理流程图客服接收报修物业工程现场查看属物业管理处修理范畴属维保单位修理范畴（无偿/付费）无偿有偿 修复后，由客户在工程维修单上签字物业维修人员向业户说明情况，上报工程部主管，由工程部主管负责联络地产工程部，确定维修时间并及时将信息反馈回客户服务部，客户服务部前台人员通知业户维修时间（若有费用发生，需提前通知业主确认后，方可安排）。费用由物业人员收取，采取现金结账方式，为保厂家提供发票或收据。维修前请业户确认报价，修复后由客户161、在维修记录单上签字，收取费用交财务部后再将发票送交业户物业工程专业人员验收所有维保单位维修工作均由客服助理带领厂家保修人员入户维修。修复后，由客户在维修记录单上签字确认并请业户留存一联工程维修单修复后工程部人员将结果回复客服前台客服前台对此项维修进行业主回访，并做回访记录。CUSxx-9-8发放公共通知及业户函规程一、操作程序1.公共通知（1) 客服助理负责根据所得到的社区动态和工作需要，按照规定的格式拟写公共通知；（2) 公共通知交客服主管审核后，报管理处物业总经理批准；（3) 物业总经理批准后，由行政部助理负责盖章（紧急通知除外）；（4) 由客服助理将批准后的公共通知复印分发至各职能部门在162、文件签收表上签字， 本部门留存一份存档；（5) 客服助理负责将公共通知复印存档后进行张贴，涉及客户财产利益的通知要送交客户手中，填写文件签收表，或电话通知，填写在电话记录本中；（6) 由客服助理按所发放通知所注明的有效期规定，对通知进行回收处理。（7) 客服助理将公告栏中已到期的通知撤下。2.业户函（1) 客服助理负责根据客户的来函或需要按照规定的格式拟写业户函；（2) 业户函交客服主任审核后，报物业主任批准；（3) 物业总经理批准后，由办公室后勤文员负责盖章；（4) 根据文件重要性，由客服助理将批准后的公共通知复印分发至各职能部门在文件签 收表上签收，本部门留存一份存档；（5) 客服助理负责163、将业户函并发放至客户手中，并请客户在文件签收表上签字。二、 操作规范1. 所有公共通知发放时，须在右下角注明有效时间，以便统一管理；2. 中英文函件的英文部分，由项目相关专业人员负责把关。三、相关记录及表格1. 通知格式2.业户函3.格式文件签收表CUSxx-9-9发放公共通知及业户函流程：客服助理将公共通知张贴于告示栏中，必要时发放致客户手中，请客户在文件签收记录上签字不合格客服助理负责将业户函并发放至客户手中，并请客户在文件签收记录上签字。客服助理将盖章后的通知或信函复印并发放至各职能部门行政部助理在发放文件上盖章由客服助理拟写交客服主管审核后，报物业总经理批准客服助理将公告栏中已到期的通164、知撤下客服助理将公共通知/业户信函原件存档得到发放通知及信函的需要业户信函公共通知CUSxx-9-10业主雇佣人员管理规程一、操作程序1. 业主雇佣保姆、司机等服务人员后，及时到管理处前台领取、填写业主雇用人员登记表；2. 业主雇用人员登记表经业主签字确认后，交予管理处备档；3. 雇佣人员持有效证件及两张1寸照片到管理处前台办理临时出入证件，临时证件押金RMB50元，工本费RMB10元，雇用关系解除后办理退还押金手续。4. 办理退还押金时需提供押金凭证、临时出入证件、本人有效证件，到管理处前台办理即可；5. 临时出入证件遗失或损坏，持有人应及时通报管理处，办理补办手续；6. 临时出入证件代表相165、关人员身份，园区内保安有权盘查相关人员证件，相关人员应积极配合保安工作，如有问题可向管理处反映。二、记录及表格业主雇用人员登记表，临时出入证件一寸照片业主雇佣人员登记表姓 名： 性 别： 年 龄： 民 族： 籍 贯： 联系方式： 证件号码： 受雇房间： 雇佣职位： 雇佣方式： 短期 长期 钟点 其它 出入证编号： NO. 雇佣起始日期： 年 月 日 雇佣终止日期： 年 月 日备注： 业主签字确认： 日期： CUSxx-9-11业主雇佣人员管理流程：临时出入证丢失或损坏管理处将雇佣关系解除满3年的雇佣人员档案资料销毁管理处将解除雇佣的人员资料撤出档案另行存放有效证件、押金凭证、临时出入证雇佣人员166、到管理处前台办理退证、退押金手续管理处填写出入证登记表有效证件、两张一寸照片、押金RMB50、工本费RMB10管理处将业主确认后的业主雇佣人员登记表存档雇佣人员备齐所需资料到管理处前台办理“临时出入证”业主到管理处前台领取、填写业主雇佣人员登记表管理处办理并发放出入证雇佣关系解除CUSxx-9-12托管钥匙管理规程一、 操作程序1. 托管程序（1) 客服助理请需要留存钥匙的客户填写钥匙委托书，写明托管用途；（2) 客户留存表格复印件，客户服务部留存原件；（3) 客服助理负责将客户留存的钥匙存入本部门钥匙柜，钥匙委托书原件存入客户档案柜；（4) 将相关信息录入托管钥匙总表；（5) 所有托管钥匙的167、使用、归还均由客服助理办理，并准确填写钥匙借用登记表；（6) 客户要取回托管钥匙时，请其出示手中的钥匙委托书复印件；（7) 客服人员取出钥匙委托书原件并与客户在钥匙委托书下半联签字确认。2. 借用程序（1) 客服助理必须核实借用人身份，请借用托管钥匙的人员出示有效证件及业主领用委托书；（2) 客服助理请借用托管钥匙的人员在钥匙借用登记表上签字；（3) 客服助理将客户钥匙交予借用人；（4) 客服助理每天根据钥匙借用登记表整理客户钥匙，发现有当天未归还现象及时查找；（5) 工作情况记入值班日志。3. 服务注意事项（1) 工作人员应主动迎接,并绽露出自然、亲切、发自内心的微笑,应用甜美的声音向客户问168、好“小姐/先生，您好”。（2) 用双手递出钥匙委托书呈放到客户面前，然后递出笔，笔尖向下45度方向，请客户签字予以确认。（3) 借用钥匙时，应对钥匙借用人进行身份确认，避免出现钥匙借后未还或钥匙借用人私配钥匙的情况发生。（4) 如业主将房屋出租，在租赁期间如业主需使用钥匙入户，客户助理需通知租户，得到租户允许后方可将钥匙归还业主。二、 操作规范4、 钥匙委托书、钥匙借用登记表等文件须长期妥善保管，随时准备客户查询；5、 客户服务部钥匙柜须保持上锁状态，由各班次客服助理负责保管和班次间交接；6、 所有托管钥匙的使用均须有两人以上同时入户，以保证业主财产安全。7、 严格控制钥匙借用，除上级领导有安169、排外，不得将单元钥匙交于业主方人员；8、 所有钥匙的使用须由客服助理陪同前往或安排公维部人员陪同前往。9、 如借用用途为工程维修事宜，在钥匙还回后须由客服助理通知物业工程部一同到现场查看维修状况和成品保护情况。三、 相关记录及表格钥匙委托书托管钥匙总表钥匙借用登记表CUSxx-9-13钥匙托管管理流程客服助理将托管钥匙交还业主，并在托管钥匙总表中删除记录业主提出钥匙托管申请客户持钥匙托管协议书复印领取托管钥匙托管钥匙的借、还均由客服助理办理，并准确填写钥匙借用登记表将相关托管信息录入托管钥匙总表中客服助理将托管钥匙存于本部门钥匙柜中，钥匙托管协议书存入业主档案钥匙托管协议书一式两份，物业留存原170、件客服助理请需要留存钥匙的客户填写钥匙托管协议书CUSxx-9-14报刊邮件收发管理规程 住户要求提供收发报刊时，需持订阅收据的复印件到客服前台办理登记手续，在报刊订阅登记表中登记报刊名称、代号、起止日期、份数，并保留收据复印件，以方便查询。每年六月和十二月中旬，前台通知住户到邮电部门办理下半年的报刊预订手续，续办报刊收发登记手续。一、收发过程如下：1. 前台接待人员收到各类报刊邮件后，按邮局要求签收，值班人员填写信件报刊登记表。2. 对于平信和报刊，前台必须根据信件的地址，及时、准确的发送到住户别墅信箱中。3. 对于挂号信、汇票、包裹、电报杂志等特殊邮件，前台据实填写邮件签收登记表后，并做好171、签收手续。由值班助理通知收件人领取。收件人或代领人领取特殊邮件时，应在邮件签收登记表上签收。4. 对于挂号信、包裹、汇票、电报等特殊邮件，如果超过二十天仍无人领取，可退回投递员，投递员必须在邮件签收登记表上签收。对于已迁出别墅业主的普通邮件，可直接退回投递员。5. 前台门对报刊、邮件记录进行整理，两月进行一次装订，于第三个月初上交物业部。二、质量记录及表格报刊订阅登记表信件报刊登记表邮件签收登记表报刊信件收发程序：前台收到各类报刊邮件后，按邮局要求签收，并填写邮件报刊登记表特殊邮件挂号信、汇票、包裹、电报杂志等前台将超过二十天无人领取的邮件退给邮局投递员邮件领取人在邮件报刊登记表上签字前台核实172、领收人的身份，并将邮件交与邮件领取人前台电话通知信件接收人，执身份证明来物业前台领取邮件前台根据信件的地址，及时、准确的发送到住户别墅的信箱中平信、报刊前台将邮件报刊登记表定期存档邮局投递员在邮件报刊登记表上签字CUSxx-9-15物品迁入/迁出管理规程一、程序四、 业主/施工单位有物品或物料需要运出园区时，需持物业公司签发的物品迁入/迁出单，标明物品名称、规格、数量，经业主签字确认后，大门岗保安员登记核实相符，方可放行；五、 对于地产公司或管理处各部门所运出的各类维修材料及其它物品等，需有相关负责人在物品迁入/迁出单上签字（标明物品名称、规格、数量），经公维员检查核实相符后，公维员签字，方可173、放行；六、 物品迁入/迁出单于管理处前台办理，若业主不在现场，必须由其代理人（有书面授权证明）或电话、传真与业主确认，方可办理手续；七、 物品迁入/迁出单一式两联，第一联客户服务部前台存档，第二联公维部存档；二、质量记录及表格物品迁入/迁出单CUSxx-9-16物品迁出管理流程携物人提出物品迁出申请给予放行不合格门岗保安核实物品迁出单合格携物人将物品迁出单交与门岗公维员客服前台将物品迁出单其中一联交与携物人由客服前台及公维部值班人员在物品迁出单上签字确认表示报歉，不能放行同意迁出不同意迁出由客服前台电话联系业主/责任人确认物品能否迁出由业主/责任人确认物品能否迁出业主/责任人不在场业主/责任人174、在场携物人在物业前台填写物品迁出单CUSxx-9-17费用催缴工作规程（8) 操作程序1. 物业财务部编制缴费通知书； 2. 客户服务部每月在规定时间向用户送达缴费通知书，客户签字确认；3. 客户超过时间未交费，与客户沟通，了解未交费原因。并针对客户合理意见进行整改。整改后发出催费通知书，限定7日内交费；4. 7日内未交费，发出最后催费通知书，限定7日内交费；5. 超过缴费期限30日不交费，发出暂停服务通知书，限定7日内交费；6. 7日内未交费，经总经理批准暂停服务。二、质量记录及表格1. 缴费通知书催费通知书最后催费通知书（财务部提供）2. 暂停服务通知单CUSxx-9-18费用催缴工作流程175、与客户沟通，了解原因，对合理意见/建议及时整改财务入账超过缴费期限30日，发出暂停服务通知书，限7日内交费7日内未交费，发最后催费通知书，限定7日内交费超过规定时间未交费，发催费通知书，限定7日内交费经物业总经理批准暂停服务不交费不交费不交费不交费客户服务部按日期送达缴费通知书是否交费交费交费交费交费出纳核对后，收款，开据发票CUSxx-9-19投诉处理规程一、操作程序1. 接获业主投诉（电话投诉、直接投诉、信件投诉等）；2. 接到业主电话、亲临投诉，应向业主表示歉意，询问投诉内容，并记录业主的姓名、单元号、联系人和联系电话，并在投诉处理表上认真记录；3. 接到业主的投诉信，要认真阅读，与业主176、取得联系表示歉意，并根据投诉信的内容在投诉处理表上认真记录；4. 客服助理将内容录入投诉登记表将投诉处理表及时转相关责任部门进行核实；5. 如业主投诉情况不属实，将核实情况记录返回客户服务部，由客服助理向业主做解释工作；6. 一般投诉或能即时解决的问题：相关责任部门进行核实后即时解决问题，填写投诉处理表，并跟踪落实情况；7. 严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或物业主任组织相关人员进行处理，与业主沟通解决，并填写投诉处理表；8. 相关责任部门在处理完投诉后，将投诉处理表返回客户服务部，由客服助理将处理结果通报业主；如业主以信件形式投诉的，应将处理结果填写客户投诉回馈信上，并以书面形式答复177、；9. 客服助理将处理结果填写在投诉登记表中； 10. 客户服务部根据投诉登记表安排业主回访，及时收集业主对投诉处理的反馈意见；11. 客户服务部将工作情况在值班日志上进行登记。12. 相关部门在日后的工作中予以验证，防止此类投诉再次发生。13. 客户服务部每月整理一次投诉情况，并填写月度客户投诉处理清单，由客服主管根据原始凭证做月度投诉统计分析表。二、操作规范1. 各服务岗位工作人员尝试处理一般性投诉；2. 遇有客户投诉时，认真聆听客户的投诉，并进行详细的记录，在客户叙述过程中，避免打断客户的谈话，让客户畅所欲言，不要中途打断客户的谈话。要一直以良好的工作态度来处理客户投诉。3. 熟悉日常工178、作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力。在答复客户时，应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，由各部门负责人对此问题进行调查和处理。此事给您造成的不愉快，在这里我代表物业管理处深表歉意，我会尽快将处理结果告知您！”4. 各类投诉处理由客服助理全程跟踪并随时向客服主任上报沟通；5. 处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多解释工作造成客户更大不满。6. 投诉处理过程，不拿公司原则与客户进行交换；7. 对客户提出的要求不能妄做承诺；8. 解决过程中兼顾企业形象。三、质量记录及表格1投诉处理表2投诉登记表3月度客户投诉处理清单4月度投诉统计分析表CUSxx-9-20投诉处理流程图179、接到客户投诉定期整理并填写月度客户投诉处理清单，由客服主任根据原始凭证做月度投诉统计分析表客户服务部将工作情况在值班日志上进行登记客户服务部安排业主回访，及时收集业主对投诉处理的反馈意见客服助理将处理结果填写在投诉登记表中电话、亲临信 函由客服助理向业主反馈投诉处理结果投诉处理完毕后，由相关责任部门将投诉处理表返回客户服务部严重投诉一般投诉由部门主管或物业主任组织相关人员进行处理，并填写投诉处理表由责任部门即时解决问题，填写投诉处理表，并跟踪落实情况客服助理将内容录入投诉登记表将投诉处理表及时转相关责任部门进行核实电话、亲临信函致歉，同时记录投诉内容，业主信息，联系方式，并在投诉处理表上认真记180、录客户服务部将投诉处理表存档认真阅读，与业主取得联系表示歉意，并根据投诉信的内容在投诉处理表上认真记录CUSxx-9-21有偿服务规程一、操作程序 1.相关部门/分包商拟定有偿服务报价（1) 客户致电客服前台办理申请手续；（2) 客服接待人员根据客户要求填写有偿服务工作单；（3) 将客户申请内容复述一遍以确认无误；（4) 客服助理负责根据客户申请内容与客户联系并商定服务细节，最终的服务项目、内 容、报价须由客户签字确认；（5) 客户服务部将有偿服务事项登记在客户有偿服务流水登记表上（一户一表）；（6) 客服主管负责通知各岗人员相关特服信息，如有需要，安排客服助理执行相关支持工作；（7) 有偿服181、务结束后，由客服助理将有偿服务工作单交财务处存档，将复印件交由客服主管存档；（8) 客服主管对返回的有偿服务工作单进行检查，发现提出意见或建议的，须及时与客户进行沟通，了解情况，制定整改、补偿措施或执行投诉处理程序；（9) 有偿服务工作情况须在相关部门值班日志上做出完整记录；（10) 客服主管负责对有偿服务工作的统计汇总工作，填写客户有偿服务月结汇总表。2.服务注意事项（1) 客服接待人员要熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力，向客户准确解释有偿服务的相关内容。（2) 根据客户要求认真填写有偿服务工作单，填写时字迹要清晰，填写完毕后，将客户所申请内容复述一遍，请客户对所申请内容182、进行确认。（3) 在与客户进行细节确认时，由服务调度将服务项目、服务内容及报价填写在有偿服务工作单中，用双手递出有偿服务工作单，呈放到客户面前，然后递出笔，笔尖向下45度方向，请客户签字予以确认。二、分类1委托性服务（1） 租务代理服务（2） 租户管理服务（3） 酒店代定服务（4） 车辆代定服务（5） 飞机票预定服务（6） 火车票预定服务（7） 船票预定服务（8） 鲜花代定服务（9） 餐厅代定服务（10） 保险代办服务（11） 电话报装代理服务（12） 电话费用代缴服务（13） 网络报装代理服务（14） 网络费用代缴服务（15） 有线电视报装代理服务（16） 有线电视费用代缴服务2特约性服务（183、1） 商务服务（2） 家居环境维护服务（3） 家居维修服务三、质量记录及表格 1有偿服务工作单 2客户有偿服务流水登记表3客户有偿服务月结汇总表CUSxx-9-22有偿服务流程服务完成，客户验收负责部门按照有偿服务工作单提供有偿服务客服主管将有偿服务工作单转至相关部门客服助理将结果汇报给客服主管并将有偿服务工作单存入档案客户在有偿服务工作单上签字确认，并将费用交物业财务部门不符要求符合要求客户服务部将有偿服务事项登记在客户有偿服务流水登记表上客户针对服务内容、时间及报价签字确认表示报歉，此有偿服务不予提供同意不同意客服助理与客户确定服务细节及报价客服前台将有偿服务工作单转至客服助理客服前台根据184、客户要求填写有偿服务工作单客户提出有偿服务申请CUSxx-9-23客户档案管理规程一、操作程序1. 客服助理每月底，整理客户服务部各类工作表格和相关记录及其它来自公司内部及外部的各类通知、文件等；2. 客户服务部主管或相关人员对各类表格和文件进行审阅，阅后签字；3. 客服助理进行整理，按类型建立档案，填写文件目录放入档案盒；4. 客服助理按照各类文件的有效期，定期整理所有档案，上报客户服务部主管后及时更新或销毁；5. 将所有更新及销毁档案制作销毁文件目录以备后查；6. 如有外部人员借阅，需征得客户服务部主管认可，借阅人要填写档案借阅登记表由客户服务部主管签字批准，并须认真检查借阅档案后，方可借185、阅；7. 档案归还时由借阅人签字归还，客服助理核实归还情况后存档；8. 借阅人不得对所借档案进行复印，如需复印，须请示物业主任，批准后方可复印。9. 定期将客户服务部档案整理情况汇总，上报客户服务部主管；二、工作标准1. 各类档案的存放情况要及时更新至文件目录内，以便工作查询；2. 进行存档时，尽量使用原件。三、档案分类1. 业主档案（1）入伙档案业主/租户登记表业主手册公约承诺书验收交接单收楼记录收楼通知单业主或委托人身份证复印件业户函档案 业主发给管理处的有关文件 管理处发给业主的有关文件 其它档案主要指投诉记录2. 对外档案（1) 对公司外发传真（2) 对公司外发文件3. 对内档案（1)186、 对内收文（所有部门的收文）（2) 对外发文（所有部门以外的发文）（3) 部门工作计划（4) 部门工作总结（5) 工作周报（6) 采购计划（7) 用款计划（8) 政府相关物业管理文件及报刊简报（9) 政府文件四、客户服务部人员要求（1) 客户服务部人员必须熟悉园区每位业主的档案内容及存放位置。（2) 客服助理定期整理档案，发现有错误或变更时，要及时予以补充或修改。五、质量记录及表格（1) 存档文件目录（2) 档案销毁记录表（3) 档案借阅登记表CUSxx-9-24客户档案管理流程客服助理送交客服主管审批并签字借阅人填写档案借阅登记表客服助理将文件整理并再次存档客服助理将借出去的文件定期收回客服187、助理定期整理档案，向客服主管汇报，及时更新，按期销毁客服助理按类入档，并填写文件目录客户服务部主管或相关人员对各类表格和文件进行审阅，阅后签字客服助理将所有更新及销毁档案制作销毁文件目录以备后查借阅人提出借阅申请客服助理定期整理需存档的文件、资料1、 存档、更新及销毁： 2、借阅CUSxx-9-25非办公时间值班管理规程一. 报修程序：业主/住户报修时，值班人员需问明报修内容、地点、联系人、联系电话、维修时间，安排工程人员现场处理，工作情况在值班日志上进行登记；二. 访客接待程序：9. 如有访客前来拜访小区内的客户，保安岗位用对讲机通知办公室值班人员被访单元号码和访客姓名，并请访客暂时等候；1188、0. 办公室值班人员用电话与被访客户联系；如联系不到客户，安排就近保安登门通知；11. 如客户同意接见，办公室值班人员应及时通知大门保安人员，放行并指引路线； 12. 如客户不在家：大门保安员向访客表示歉意（业主/住户不在家），请另约时间；13. 如业主/住户不愿接待访客：大门保安向访客表示歉意（业主/住户不在家）并请访客与业主/住户事先约定后再行拜访；14. 将工作情况在值班日志上进行登记。15. 业主家中非紧急事件发生，任何工作人员不得应业主邀请私自进入业主家中；三. 投诉受理程序：1. 接到业主电话、亲临投诉，应向业主表示歉意，询问投诉内容，并记录业主的姓名、单元号、联系人和联系电话，并189、在值班日志上认真记录；2. 严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或物业主任组织相关人员进行处理，与业主沟通解决；3. 将工作情况在值班日志上进行登记。四. 突发事件处理程序：1. 突发事件时立即向客户服务部领导汇报；2. 公维队长接到通知后，立即到现场指挥救灾工作，并迅速报告物业主任经请示后向立即向公安机关报案，并向公司领导通报；3. 指派专人负责客户的安全疏散工作；4. 门卫的保安人员立即控制出入口，对所有的人员，只许出，不许入（除政府公安、消防等部门外）；5. 在值班日志上做好详细记录工作五. 访客确认服务注意事项：1. 电话铃声响，当业主接听时，值班人员应主动向业主说明自己的身份及来190、电目的。“您好，我是管理处值班员，现在有位小姐/女士、先生/老先生前来拜访您，不知您是否方便会见他。”接待工作人员与业主联系时，表情要自然、亲切；电话无人接听时，安排附近保安员登门确认；2. 如客户同意接见访客，值班人员通知大门保安，保安人员应主动敬礼并做出引导手势，标准为食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。同时用无线对讲通知沿途人员指引车辆；3. 如客户不在家或者不愿意接待访客，前台接待人员通知大门保安，保安人员向访客表示歉意，服务语言为“小姐/先生，您好，很报歉，我们已与客户家联系，但现在客户没在家中，请您与客户另行约定见面时间。”4. 在整个服务过程中避免出现明显的推委现象，不可191、以说出“不知道”“不清楚”“不归我管”等。5. 需要与发展商、施工方和供应商确定时间的，应记录于值班日志，由前台客服人在与其相关人员确定维修时间后，再通知客户，避免让客户长时间等候。6. 如果出现紧急维修情况，比如跑水、漏水、漏天然气等，工作人员应主动做好现场配合和解释工作。7. 接待报修时，应详细记录客户讲述内容，详细了解维修部位，并询问业主是否具有备品备件，以方便于工程人员准确备齐维修零件和工具，给业主留下良好的印象。8. 遇到有偿服务，需要告知客户维修价格时，需经相关部门负责人确认后再告知业主。9. 在答复客户时，应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，由各部门负责人对此问题进行调查192、和处理。此事给您造成的不愉快，在这里我代表物业管理处深表歉意，我会尽快将处理结果告知您！”10. 处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多解释工作造成客户更大不满。11. 投诉处理过程，不拿公司原则与客户进行交换；12. 对客户提出的要求不能妄做承诺；13. 解决过程中兼顾企业形象；六. 接待报修、投诉时使用的规范语言及注意事项：1. 处理错误或过失时（小毛病）：非常抱歉，我马上帮助您处理此事/解决问题。2. 接受投诉或批评时：感谢您的意见/建议，先生/女士。这样事今后不会再次发生，我将上报部门主管，关于此事，请接受我们的道歉。3. 让客人久等时说：对不起，让您久等了。4. 另约时193、间我们是否可以再约时间？ 您什么时候回来请通知我们。七、质量记录及表格值班日志CUSxx-9-26客户走访/回访规程一、操作程序1. 管理处客户服务部在走访/回访工作实施前制定工作计划，走访/回访类别大致可分为入住走访、工程维修回访、投诉回访、特约有偿服务回访等；2. 视具体情况，按照走访/回访类别实施走访/回访工作，并填写客户走访/回访记录；3. 根据客户走访/回访记录总结客户在走访/回访过程中提出的意见或建议，部门经理在客户反馈信息分析报告中予以记录；4. 客户反馈信息分析报告上交总经理审阅；5. 将客户在走访/回访过程中所提出的意见或建议转项目相关部门，各相关部门负责分析造成客户不满意的194、原因，以便及时改进。二、操作规范1. 走访过程中除了解客户对物业管理服务的意见、建议外，还应注重了解客户家庭情况如人员构成、兴趣爱好等信息。以丰富业主档案，提供个性化服务。2. 进行走访前应与客户进行联系，得到客户允许后，按照与客户的约定时间进行走访。3. 进行入户回访时须注意，要有两名工作人员进行，不得单独一人到客户室内进行回访。4. 进行走访时，应轻敲门以3下为宜，最多不要超过3次，如敲门3次后仍无人应答，回访人员应稍等候片刻后再行离开；客户将门开启后，回访人员应当绽露出自然、亲切、发自内心的微笑，并用甜美的声音向客户问好“小姐/先生您好，我是物业管理处人员，这次到您家来，主要想了解一下您195、对我们工作的建议与意见。”5. 进入客户室内时，应先套上专用鞋套，然后随客户进入室内。6. 在对客户进回访时，应用柔和的目光，避免长时间直视客户，并注意不要把眼光落在业主的穿着上，避免引起业主的不快。在客户谈话过程中，避免中途打断客户，应尽量让客户畅所欲言，应有对客户所述内容进行详细记录。7. 走访/回访后向客户户致歉。三、质量记录及表格1. 工作计划（公司统一格式）2. 客户走访/回访记录3. 客户反馈信息分析报告CUSxx-9-27走访/回访流程制定走访/回访计划工程维修回访特约有偿服务回访投 诉回 访入 住走 访客服助理填写走访/回访记录并实施走访/回访工作将客户反馈信息分析报告呈交物业196、主任审阅将走访/回访记录中业主意见及建议转给相关部门处理客服助理对处理结果进行跟进客服主管根据走访/回访记录填写客户反馈信息分析报告客服助理将处理结果反馈给业主CUSxx-9-28组织客户活动规程一、社区文化活动分类1. 文体活动：社区文学、艺术、体育、科技、旅游、法律等社区活动；2. 宣传活动：社区对内、对外的宣传报道工作；3. 重大参观、考察活动的接待。二、操作程序1. 客户服务部助理负责每年年底编制次年的客户活动计划书；2. 客户活动计划书报客服主管和物业主任批准后实施；3. 每次活动实施前由客服助理编制客户活动安排方案，报物业主任和副主任批准；4. 客户服务部实施组织、准备工作；（1)197、 发动住户参与；（2) 争取传媒报道；（3) 邀请嘉宾出席；（4) 管理处各部门协作。5. 重大活动前，客户服务部要派人对实地进行考察和安排；6. 各部门根据客户活动安排方案实施工作；7. 客户服务部负责在活动过程中拍照、摄像，并保管活动的照片和资料；8. 做活动总结，填写小区文化活动记录表。三、操作规范1. 方案制定前应注重社区客户构成、生活需求和社会时尚；2. 方案制定应考虑安全因素并制定紧急预案。四、 质量记录及表格1. 客户活动计划书（当时拟写）2. 客户活动安排方案（当时拟写）3. 小区文化活动记录表CUSxx-9-29组织客户活动流程客户服务部助理负责每年年底编制次年的客户活动计划198、书客户服务部实施组织、准备工作同意不同意活动实施邀请嘉宾出席管理处各部门协作争取传媒报道发动住户参与客服主管将客户活动安排方案呈报物业总经理及副总批示活动总结归档客服助理在活动实施前编制客户活动安排方案客户活动计划书报客服主管和物业总经理批准后生效CUSxx-9-30突发事件处理规程一、火灾1. 接到或发现火警时，立即向队长及客户服务部报告；2. 公维队长接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作，并迅速报告物业主任；3. 指派一名公维班长协同客服人员负责房屋内客户的安全疏散工作；4. 立即通知有关人员到指挥部集结待命；5. 门卫的公维人员立即控制出入口，对所有的人员，只许出，不许入（除政府公199、安、消防等部门外）；6. 启动应急广播，向客人讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好随身物品，有秩序地进行安全撤离（此项工作必须经物业主任批准后方可实施）；7. 通知工程部断电启动备用电源；8. 根据火势大小，经请示物业主任后，向消防局报警；9. 消防队到达后配合其工作；10. 通知有关工程人员将消防系统恢复正常。二、对爆炸物及可疑爆炸物的处理1. 公维人员发现或接到各类可疑物品时，要立即向主管领导及客户服务部报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物；2. 主管领导立即组织人员赶到现，向有关人员了解情况，当初步确认可疑物品为爆炸物时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自200、入内；3. 立即向公安机关报案，并向公司领导通报；4. 对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患；5. 待公安人员到现场后，协助公安人员排除爆炸物隐患，并进行调查；6. 如果爆炸已经发生，保安人员要立即赶到现场扑救火灾，协助抢救、运转伤员，稳定客人情绪，保护好现场，安置疏散人员。三、接报刑事案件的处理1. 接报人员首先要问清报案单位、报案人姓名、并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护；2. 将报案情况向主管领导及管理处通报；3. 公维人员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在心；4. 对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好；201、5. 向当事人员及现场有关人员了解案情；6. 向公安机关报案，等待警车到达现场（经请示物业主任）；7. 将受伤人员的伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救护；8. 向警方介绍情况并协助破案。四、接报治安事件的处理1. 斗欧、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器；2. 通报主管领导及管理处，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群；3. 制止双方的过激行为，分别将各方带到客户服务部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见；4. 派人清查损坏物品的数量；5. 若事态失控，经请示领导后向公安机关报案，同时，对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者，进行控制并202、送公安机关；五、对精神病、出丑、闹事人员的处理1. 如发现可疑人员时，要采取观察、交谈等方式探明来人是否有精神病、呆傻或出丑闹事的迹象；2. 通过劝说、诱导或强制等方法，制止或制服来人，以免事态扩大，造成不良影响；3. 迅速将来人带到保安部门或无人区域，查明来人身份、来意、工作单位及住址，并劝其离开本区域；4. 必要时将来人送交公安机关。六、对水浸（跑、冒、漏）的处理程序）1. 公维员发现或接报跑、冒、漏水时，立即通知客户服务部，并采取措施；2. 客户服务部接报后，通知工程部有关人员赶到现场；3. 到现场后立即制止水源及范围扩大，进行设备修理；4. 清洁水灾影响的范围；5. 汇报客户服务部；6203、. 工程部有关人员调试系统，恢复正常位置。七、停电1. 公维员发现或接报停电时，立即通知客户服务部；2. 由客户服务部指派公维、工程人员到现场保护、检查系统；3. 调试正常，将按钮恢复到正常位置；4. 如需要换部件时，则加强保安工作；5. 启动备用电源、手电、应急灯或蜡烛；6. 调试正常后，汇报客户服务部。八、质量记录及表格突发事件处理报告CUSxx-9-31突发事件处理流程围警戒线，设障碍，疏通车辆，维持秩序启动消防水泵，有针对性采取灭火方式工程部切断现场电源，移除附近设施、设备物业办公室组织医疗救护小组，设立临时救护站公维部客户服务部消防中控广播紧急通知及按警铃报警根据物业总经理命令令客服204、主管、公维主管、工程主管赶到火灾现场，同时报告物业总经理并根据火势电话报火警取消灭火行动现场保安员将结果报告给客服前台、客服主管及公维主管保安主管派现场附近公维员前往现场查看是否有火灾发生立即向客服主管及公维主管报告接到火灾报告或发现火灾总结报告并存档做好善后工作协助消防队工作是（8) 火灾：否客服人员依次进行客户疏导并稳定情绪2可疑物：接到发现可疑物报告客户服务部物业办公室工程部公维部切断现场电源，移除附近设施/设备附近搜索消除隐患维持现场秩序报警疏散附近居住人员客服主管及公维主管前往现场了解情况，同时向物业总经理报告根据物业总经理命令组织医疗救护小组，设临时救护站设置警戒线协助公安机关工作205、做好善后工作总结报告并存档立即向客服主管及公维主管报告公维主管派附近公维员前往看守，阻止任何人接触可疑物3、刑事案件：物业办公室客户服务部根据物业总经理命令客服主管及公维主管前往现场了解情况，同时向物业主任报告公维主管派附近公维员前往看守，阻止任何人靠近立即向客服主管及公维主管报告接到报告，记录清楚，并告之保护现场协助公安机关工作总结报告并存档做好善后工作观察外围人员设置警戒线维持现场秩序公维部组织医疗救护小组，设临时救护站向附近人员了解情况报警4、治安事件：接到报告，记录清楚报警物业办公室公维部客户服务部根据物业总经理命令客服主管及公维主管前往现场了解情况，同时向物业总经理报告做好善后工作总206、结报告并存档立即向客服主管及公维主管报告协助公安机关工作组织医疗救护小组，设临时救护站清点损坏物品维持现场秩序控制事态向附近人员了解情况并记录5、精神病、出丑、闹事：接到报告，记录清楚报警物业办公室公维部客户服务部根据物业总经理命令客服主管及公维主管前往现场了解情况，同时向物业主任报告做好善后工作总结报告并存档立即向客服主管及公维主管报告协助公安机关工作组织医疗救护小组，设临时救护站清点损坏物品维持现场秩序控制事态向附近人员了解情况并记录6、水浸（跑、冒、漏）立即维修控制范围查明原因工程部根据物业总经理命令客服主管及工程主管前往现场了解情况，同时向物业主任报告立即向客服主管及工程主管报告接到报207、告，记录清楚做好现场清洁工作环保部客户服务部了解情况，做好记录做好善后工作总结报告并存档7、停电：接到报告，记录清楚调试、恢复正常启动备用电源、手电、应急灯或蜡烛更换部件，加强保安看管工作将结果告知客户服务部报告工程部前去查看MPFxx-9-1消防岗位制度一、 制定目的为了做好社区的消防工作，特制定以下规定。二、 适用范围 本规定适用物业服务中心所有的消防员。三、管理程序1) 协助公维部主管处理消防监控中心的日常事务，实行24小时监控；2) 负责对各部门员工进行消防安全知识及法律、法规的宣传工作。建立健全中控室工作制度，制定消防安全措施；3) 对区域的消防设施、防盗、监控装置的分布、安设提出建208、议及方案。组织消防定期巡检，填写安检记录；4) 检查防火安全工作，整改火险隐患，监控电、气焊等动火作业；5) 管理消防器材设备，并进行定期检查，确保各类器材和装置处于良好的状态，保障消防通道的畅通；6) 负责制定消防演习方案，组织实施每年一次的大型消防演习，对演习中出现的问题及时改进和完善；7) 检查、指导监控员的工作情况，负责培训和提高监控员的工作技能和业务水平，对出现的问题及时做出处理及改进；8) 负责义务消防队员的培训工作；9) 完成上级领导交办的其他工作任务。MPFxx-9-2安全员岗位制度一、制定目的为了更好对安全员进行管理，特制定以下规定。二、适用范围本规定适用社区所有的安全员。三209、管理程序1) 服从命令，听从指挥，灵活机智，坚决完成上级赋予的各项任务；2) 谈吐文明，举止端正，文明服务，礼貌待人；自觉维护公司的形象和声誉。3) 坚持一日生活制度，请销假制度和请示汇报制度，保持好个人和公共卫生；4) 严格执行交接班制度，按时交接班，不迟到、早退，不能误岗、漏岗。5) 监控、检查、纠正员工违纪情况并报上级提出处理意见；6）果断处理本岗位发生的问题，发现可疑人和事，要有礼貌地进行盘查或监控，遇有火警及其它事故应迅速通报并参加扑救或采取有效措施保护好现场。7）发生纠纷或一般性治安问题，应保持冷静，以理服人，依法办事，及时处理并报告班长队长或主管，同时应尽快疏散围观人员，恢复正210、常秩序。8）上岗时要认真检查设备设施，认真做好防火、防盗、防劫工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管部门及上级领导，确保园区的安全。当值期间，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并做好执勤记录的移交工作。9）熟悉本岗位的地形、地物、地貌、任务要求和工作程序，当值过程中要勤巡逻、勤观察，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，全力做好岗位执勤工作，力争做到万无一失。10）爱护设施设备、公共财物，对园区内的一切设施、财物等不得随便移动及乱用，熟悉消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器的使用方法，遇到紧急突发性重大事情，要及时向主管上一级请示报告。11）具有自觉服务意211、识，积极向业主（租户）进行遵纪守法和治安防范知识的宣传。MPFxx-9-3义务消防制度5、 制定目的为了更好的做好公维部的工作，保障各项工作可以有序的开展。6、 适用范围本规定适用公维部员工。三、管理程序1) 园区所有员工均属于义务消防队员，有义务、有责任承担消防工作；值班人员要忠于职守，随时准备投入消防战斗。2) 学习消防知识，了解大楼消防设备基本功能、位置，熟悉手持灭火器具摆放点及使用方法，手动报警及报警方法，消防疏散通道位置及疏通方法，破门救灾方法，消火栓使用方法，紧急灭火程序。3) 宣传贯彻消防规章制度，制止任何违反消防安全的行为，发现火灾隐患尽快报告。4) 各义务消防员发现消防设施被212、破坏，应立即报告消防控制中心进行处理。5) 积极参加分公司及公司组织的各项消防灭火训练活动。6) 积极参加灭火战斗，抢救、疏散受灾人员及物资。7) 灭火过程一切服从命令，听从统一指挥，维护火场秩序，保护火灾现场。MPFxx-9-4门卫制度一、制定目的为了更好的做好公维部的工作，保障各项工作可以有序的开展。二、适用范围本规定适用公维部员工。三、管理程序1) 根据上级的安排当值上岗，2) 维护门口秩序，使大门前及周围保持畅通和良好的状态，维护企业形象；确保公司人员、业主出入安全，并负责开关门及道障设施；3) 严格查验进入现场人员、车辆证件，防止无关人员、车辆进入；4) 使用礼貌用语，保持正确的站立213、姿势和良好的仪容，以微笑来迎接光顾园区的顾客，文明值勤、礼貌待人，对来访人员认真接待询问，及时与客户服务部联系，同时做好访客的指引工作；并尽可能对客人的提问给予满意的回答。5) 尽可能认识园区之业户，对不认识的来客，需问明情况，进行登记，不应该进入的人员，绝对不能放入。6) 做好出入现场人员、车辆的物品查验、登记，做到有证可行，有据可查；7) 对可疑人员应报告领班及监控中心进行监视。8) 除私人物品外，所有带出大门的其他物品必须要有出门证，并对所填写物品的内容进行核实。9) 坚守岗位，不擅离职守，做好所辖区域的安全守护任务；10) 加强请示汇报制度，不准误报、漏报、谎报或隐瞒不报问题；11) 214、严格交接班制度，认真做好值勤登记。MPFxx-9-5停车场管理一、制定目的为了更好的做好公维部的工作，保障各项工作可以有序的开展。二、适用范围本规定适用公维部员工。三、管理程序1) 对驶入园区车辆以正规手势指引其停车入位；2) 对来访人员礼貌接待并做好指引，提醒访客锁好门窗；3) 提醒司机遵守停车场秩序，不乱修，乱放或鸣笛；4) 车辆停放整齐，确保停车场处固定设施设备完好，杜绝发生车辆损坏及遗失；5) 对公司车辆、车牌、车型、颜色应熟记，对访客车辆及公司车辆应登记清楚；6) 认真执行车辆管理秩序，礼貌待人，热情服务，保证车辆在园区内行驶安全；7) 值勤对发现车辆撞坏社区内公共物品时，应请其车主215、不准离开现场，迅速上报主管领导；8) 停放在车场的所有车辆，提醒车主关好车门、窗，防止车内物品丢失。9）车辆驶出时，应仔细目测、核对车辆与车主是否与进入时相符，如有疑问，立即做出示意停车手势向司机敬礼，再礼貌询问，做好相应准备，以防不法份子盗车；10）注意车内状况，绝对不允许装载有易燃、易爆、易挥发物品的车辆进入园区内部。11）如遇到任何突发事件，应以确保车道顺畅为前提，按照有关规定处理。12）认真履行停车场管理，并做好登记。MPFxx-9-7巡逻岗制度一、制定目的为了更好的做好公维部的工作，保障各项工作可以有序的开展。二、适用范围本规定适用公维部员工。三、管理程序1) 巡逻岗主要以防火、防爆216、防盗、防破坏、防自然灾害为主，发现问题及时处理，及时汇报；2) 加强各巡逻区域内的重点部位巡视查验；3) 加强现场施工人员的管理，树立个人安全防范意识；4) 加强园区围墙巡视，禁防他人翻墙及对草坪绿地的践踏；5) 巡视同时做好对访客的礼节指引工作，树立良好的服务意识，安全意识；6) 值勤人员做到腿勤、眼勤、嘴勤，遇有不明及可疑事情及时上报主管领导；7) 做好巡逻记录，查处隐患，及时解决并以书面形式上报。8) 在当值期间巡查停车场内车辆情况，如发现有损伤的车辆要做出详细登记；确保车辆不被人为损坏及盗窃。9) 配合消防监控室保卫员，对消防监控保卫员要求查看的情况一定要认真负责，迅速到位，并将查看217、结果回复消防监控室。MPFxx-9-7样板间保卫制度一、制定目的为了更好的做好公维部的工作，保障各项工作可以有序的开展。二、适用范围本规定适用公维部员工。三、管理程序（一）、主要职责：热情迎接宾客，向客人提供优质的服务。严格管理维修人员及物品进出，保障样板间安全。（二）、工作内容1) 职守固定岗位恭候客房莅临；2) 需要进入样板间的施工人员要严格管理，查明进入原因和身份方可让其入内，对无临时出入证的员工一律不准进入，同时详细记录出入证编号、施工单位及姓名等。3) 搬进、搬出物品要得到甲方领导同意（签字）并且详细填写物品进出登记表。4) 负责维护样板间正常秩序，对于损坏设施及小饰品行为的人员要及218、时上报领导，在事情未解决前不得放行。5) 配合销售人员随时注意观察参观售楼处样板间人员，在提供优质服务的前提下，防止客人将小物品拿出样板间。6) 巡视样板间外围，如有异常情况立即汇报；7) 积极完成领导交办的各项具体任务和稳妥处理各种突发事件。 （三）、工作标准10、 注重个人卫生、穿着指定的制服。11、 不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话。12、 当客人来到样板间的时候用标准语言主动问候“您好、欢迎光临”，并指引客户就坐穿鞋套。13、 注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务。14、 对于看房的客户予以感谢，并敬礼欢迎客房的参观。MPFxx-9-8值勤制度一、制定目的为了219、更好的做好公维部的工作，保障各项工作可以有序的开展。二、适用范围本规定适用公维部员工。三、管理程序 值勤人员必须仪表严整，举止端正，严守法纪，文明值勤，坚决做到：三、 坚守岗位，不擅离职守；四、 不滥用职权，不刁难群众；五、 不私入民宅，不假公济私，不私拿公物及他人财物；六、 不以值勤之便乱拉关系，不受贿赂；七、 不在岗位上坐卧、倚靠、打盹、睡觉、闲谈、吸烟、吃东西、看书报，不乱写画，不带收音机；八、 不损坏警戒设施和值勤用品；九、 不泄露目标单位和队伍内部的情况；十、 不带无关人员进入目标单位；十一、 不擅自处理重大情况及涉外问题；十二、 杜绝抢劫、偷窃等刑事案件的发生；十三、 避免发生重大220、灾害、伤亡事故；十四、 定期检查、更换消防器材；MPFxx-9-9公维部职能范围及权限职能范围：1、 对物业保卫、消防管理负有全面责任，组织贯彻管理规程、服务规范的监督和专业工作指导；保卫人员专业培训的实施；2、 建立健全各项治安保卫和消防安全制度，并严格监督执行；3、 管理处保卫岗位设置、保卫员配置的指导和审批；4、 管理处保卫、消防工作的监督和检查；5、 管理处保卫、消防设备、工具、器材采购和管理的控制；6、 负责公司的保卫、消防、车辆管理，作好相关运行记录；7、 负责住宅小区内顾客财产的安全；8、 负责治安、消防宣传工作，定期对各部门及管理处员工进行治安、消防教育；9、 紧急突发事件应急221、准备和响应方案的制订、培训和演练；10、 对本岗位不合格项和潜在不合格项制定纠正和预防措施；11、 负责对本部门及相关岗位的环境因素、危险源进行识别并按管理方案进行风险控制和运行控制。权限规定：1) 公维员在岗执勤时，对杀人、放火、抢劫、盗窃等现行违法犯罪分子，有权配合抓公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力；2) 对发生在管理区域内的刑事案件或治安案件，有权保护现场、保护证据、维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力；3) 对有违反治安管理处罚条例行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有处罚的权力；4) 对违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权利；5） 对有违法犯罪222、行为的嫌疑分子，可以监视、检举报告，但无审查、扣押、搜捕等权力；6） 对携带管制刀具、自制武器或其他形迹可疑的人，有权进行盘查、监视，并报告公安机关处理；7） 有权按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入小区内；8） 对出入小区的人员、车辆及其所携带、装载的物品，有权按照相关规定进行验证、检查；9） 按照合同规定进行安全防范检查；10）在执行保卫服务工作中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶、报复，可采取正当防卫；11）宣传法制，协助业户做好“四防”工作，落实各项安全防范措施发现不安全因素要协助业户及时整改。MPFxx-9-10公维人员职业道德公维人员职业道德与保卫服务业的兴衰息息相关，培养保卫人员223、好的职业道德对保卫的工作具有重要意义。具体表现在以下几个方面：1) 有利于提高保卫人员的整体素质。良好的职业道德是整体素质的一个重要方面，在提高保卫人员的整体素质中有着非常重要的作用。2) 有利于建设一支有战斗力的保卫队伍。战斗力一方面来源于正确的组织领导，一方面来源于保卫人员的工作积极性和责任感。3) 有利于密切与人民群众的关系，提高保卫员在群众和客户中的信誉。4) 有利于加强社会主义精神文明建设。保卫员职业道德的主要内容。l 热爱本职、忠于职守。公维员担负着维护社会治安、保护国家、集体和人民生命财产安全，保障客户安全的责任、任务繁重、责任重大。热爱本职工作，就是能以主人翁的态度对待本职工作224、，尽职尽责、积极主动地完成本职工作。l 遵纪守法、勇于护法。1) 公维员必须认真学习国家的法律法规，掌握法律的基本知识，并结合本职工作，深入理解有关法律条文的实质、内容，掌握其要领实质。2) 公维员必须严格遵守法律法规，在法律允许的范围内活动，决不能凌驾于法律之上。3) 公维员要在知法懂法的基础上，勇于护法。保卫员是人民群众利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下，都应将国家和人民利益摆在第一位，为了保卫国家利益和人民生命财产，不惜牺牲自己的一切，甚至献出生命。8. 文明执勤、礼貌待人。1) 要文明礼貌，举止大方、整洁端庄。2) 要文明站岗。按时交接班、站岗集中精神，庄重威严、严格履行职责，保持225、工作岗位以及周围的整洁，给人民群众、客户留下良好的印象。3) 要礼貌待人。与人相处要平等和睦，礼貌热情，切忌自恃特殊，盛气凌人、粗声大气；遇事不急燥、耐心有礼，使群众理解保卫工作，配合支持保卫工作；要随时随地为群众排忧解难。4) 使用文明用语。语言是人际交往的工具，也是道德文化素质的表现，故无论在任何情况下，都应使用文明用语。5) 文明纠正违章。要坚持以礼待人、以礼服人，以情感人，婉言相助。6) 廉洁奉公、不谋私利。MPFxx-9-11公维人员基本行为规范 服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等一、 仪容仪表1）服饰着装1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允226、许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露3）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处4）非当班时间，除因公或经批准处，不穿着或携带工衣外出5）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走6）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋、男员工应穿黑色袜子7）男女员工均不允许戴有色眼镜8）须发a) 男员工后发根不超过衣领（其中：保卫头发不长于5cm），不盖耳，不留胡须b) 所有员工头发保持整洁光鲜，不允227、许染除黑色外的其他颜色c) 所有员工不允许剃光头9）个人卫生a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口d) 保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢10）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理二、 行为举止1) 服务态度a) 对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动b) 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作c) 谦虚和悦228、接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向队长或班长汇报。2) 行走a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹c) 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向住户示意后方可越行d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线f) 尽量靠路右恻行走g) 与上司或住户相遇时，应主动点头示意2）就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许229、有以下几种姿势：i. 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚ii. 在上司或住户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐iii. 趴在工作台上或把脚放于工作台上iv. 晃动桌椅，发出声音3）其他行为a) 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑b) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠d) 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大f) 不允许口叼牙签到处走三、语言1) 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦230、了、你回来了；2) 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；3) 祝贺语：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；4) 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；5) 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；6) 道谢语：谢谢、非常感谢；7) 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；8) 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？9) 请求语：请您协助我们、请您好吗？10) 商量语：您看这样好不好？11) 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是231、这样的；12) 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。四、对来访人员：1) 主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您”；“请您出示证件”（保卫专用）；2) 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先稍等一下，好吗”；3) 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保卫专用）4) 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理；5) 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起，按公司的规定，没有232、证件不允许进入小区，请配合我的工作”。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制；6) 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”7) 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗”；8) 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”五、对住户1) 对住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定233、感；2) 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时，有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户；3) 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号；4) 住户之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视住户的行动；5) 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户；6) 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；7) 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌的请对234、方重复一遍；8) 对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答；9) 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”；10) 与住户交谈，态度和蔼、语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；11) 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或表示感谢；12) 对于235、住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；13) 对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵；14) 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保卫专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答；15) 当遇到熟悉的住户回来时，应说“先生/小姐，您回来了。”16) 当熟悉的住户经过岗位时，应说“你好，先生/小姐”；17) 当住户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取236、，请您理解”。18) 当发觉自己对对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”；19) 当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思”；20) 对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐您好！请问有什么事需要我们帮助的？”21) 当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。”22) 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶；23) 与住户交谈时，应注意：g) 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生、小姐；h) 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；i) 与住户对话时，应专心倾听住户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意237、打断住户的讲话；j) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂；k) 当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；l) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；m) 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；n) 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。六、接听电话5、 铃响三声以内，必须接听电话；6、 拿起电话，应清晰报道：“您好，部门。”7、 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答；8238、 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力摔听筒；9、 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广东话。”10、 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；11、 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。七、拨打电话c) 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；d) 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚；e) 通话完毕时，应说“谢谢、再239、见”。八、进行工作操作g) 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌；h) 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场，恢复原样；i) 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻；j) 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作；k) 无论何时不允许在地上操作。九、保卫员检查出租屋9. 先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门；10. 见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等，礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气；11.240、 检查完毕后，礼貌的向对方致意。十、保卫员检查工地1) 对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证；2) 任何时候不得打骂施工人员。十一、保卫员对车辆管理1) 对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。”2) 对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗？”3) 对车场内的闲杂人员，应说：“对不起，为了您的安全，请不要在车场里逗留”。4) 当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内”。十二、当值时接到投诉、咨询的处理6) 对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现；7) 对于投诉，应指引住241、户到“住户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询；8) 在服务过程中，应注意事项：o) 三人以上的对话，要用互相都懂的语言；p) 不允许模仿他人的语言、声调和谈话；q) 不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人；r) 不与住户争辩；s) 不讲有损公司形象的言语；t) 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户；u) 不讲粗言恶语或使用歧视侮辱性的语言。十三、公维员敬军礼1、 敬军礼的范围：1） 公维干部、员工工作见面时互相敬军礼；2） 公维干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼；3） 公维干部、员工242、与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；4） 对公司经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；5） 对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；6） 遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕，遇有住户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过；7） 当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。2、 敬礼的时间：1） 在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；2） 对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼；3） 敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。十四、与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中243、的作用：5) 业主的基本消费心理：3） 花钱买服务；4） 我的困难总是最重要、最紧迫的；5） 消费就是追求心理或生理上的满足感；6） 我需要尊重。6) 员工服务的六个基本技能：3） 学会同情业主，遇事要换位思考；4） 记住业主的姓名、学会正确称呼业主；5） 第二次和业主见面时能说出业主姓名；6） 男士有职位时，一律称职位；7） 没有职位的一律称先生；8） 不可以随便称老板；9） 女士已婚，可以称太太；10） 弄不清楚时一律称小姐；11） 不可以随便使用太亲近的语言；12） 学会给业主留面子，尊重业主的隐私和习惯；13） 学会忍耐，努力做到心平气和的工作；14） 尽量少干扰业主；15） 学会赞美244、业主。十五、物业管理的几种特殊服务制度：4. “三米微笑制”：员工和住户相遇时，在住户注意到自己的范围内，应保持善意的微笑；5. “唱诺制”：“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。6. 唱的语言包括以下几种：a) 讲符合对方利益的语言；b) 讲“双赢”的语言；c) 讲“同伙”的语言；d) 讲“赞美”的语言。e) “时效制”：在提供服务的过程中，失效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。MPFxx-9-12车辆管理制度一、 245、制定目的 为加强原乡美利坚社区内各种车辆的管理，规范社区的治安环境，保障社区内业主生活的正常秩序，根据国家有关规定，结合原乡美利坚社区的实际情况，制定本办法。二、适用范围本办法的适用范围为进入原乡美利坚的所有车辆。三、业主车辆的管理（一）、原乡美利坚社区入住业主凭物业服务中心统一办理的证件出入：1、 原乡美利坚统一车标，作为进出社区的通行标志。2、 车辆区域通行证。3、 原乡美利坚业主出入畅通卡。(二）、办理流程：1、车标（1）业主凭业主卡到客户服务部前台进行登记备案；（2）确认资料无误后发放原乡美利坚车标。2、区域通行证（1）业主凭业主卡、车辆行驶证、身份证到客户服务部前台备案；（2）由客户246、服务部前台人员开具办理证明；（3）客户服务部将资料转至公维部制作通行证；（4）业主次日凭证明到客服前台领取通行证。（三）、注意事项：1、 车标及区域通行证为一车一用，严禁外借，妥善保管；2、 如丢失及时补办，收取工本费；3、 此证长期使用，期间车辆更换需交回原证件，重新办理。四、停放规定： 机动车辆只能在停车场或划线的泊位内停放，严禁在人行道、车行道、消防通道、绿化带上停放车辆。 停放在小区的车辆，车主应随时锁好车辆门、窗，如发生车辆和物品失窃、损坏，以及由于车辆引起的一切事故，均由车主自行负责，小区内全体业主均有权监督和制止。业主凭业主卡及个人身份证到客户服务部前台进行登记备案五、业主办理车247、标流程图：确认资料无误后发放原乡美利坚车标六、业主办理车证流程图：由客户服务部前台人员开具办理证明业主凭业主卡几个人身份证到客户服务部前台进行登记备案客户服务部将资料转至公维部制作通行证业主次日凭证明到客服前台领取通行证 来访车辆管理五、 车辆来访：（一）来访业主：1、 确认来访者身份，询问其所拜访人员后，来访者填写访客登记单；2、 执勤人员将访客信息汇报至客服前台；3、 客服工作人员与业主确认无误后，电话通知执勤人员；4、 执勤人员将访客登记单附联交至访客，并发临时出入证件给予放行；5、 访客出社区后交回访客登记单附联。（二）来访内部工作人员：1、 确认来访者身份，询问其所拜访人员后，来访者248、填写访客登记单；2、 来访者与所找人员联系；3、 被访者致电内线电话811，通知执勤人员；4、 执勤人员将附联交至访客，并发临时出入证件给予放行；5、 被访者在附联上签字确认，出行时交至门岗。无签字不放行。（三）来访销售中心：1、确认来访者身份，询问其所去的地点后，来访者填写访客登记单；2、执勤人员写明所去地点，并发临时出入证件给予放行；3、其他岗亭执行人员查看访客登记单附联，按地点位置给予放行；4、出行时交回附联。（四）其他情况：1、送货、提货及搬家车辆进入社区内，须提前与原乡美利坚物业管理处（或管理 人员）联系，并在指定区域停放，装卸完毕应立即驶出小区，驶出小区的车辆 携有大件物品时需到物249、业服务中心办理物品放行单，应主动配合执勤人员询 问，遇到情况可疑的人员和物品，可将物品滞留，请业主本人到场说明情况后 放行；2、严禁装载易燃、易爆、有毒以及各种腐蚀性物品的车辆进入社区。否则，所造 成的一切后果由车主（或业主）自行负责； 3、禁止外来1.25吨（含）以上货车进入社区（垃圾清运车除外），遇业主搬家 或运送大件物品，在向执勤人员人员说明业主的地址、姓名，经客服人员核实 后，方可进入，其它特殊情况，经物业管理处同意方可进入。 （五）来访车辆流程图：确认来访者身份，询问其所拜访人员后，来访者填写访客登记单执勤人员将访客信息汇报至客服前台确认来访者身份，询问其所拜访人员后，来访者填写访客250、登记单访客出社区后交回访客登记单被访者附联签字执勤人员将访客登记单附联交至访客，并发临时 出入证件给予放行。施工车辆管理为保障原乡美利坚社区良好的公共秩序，创造安静舒适的生活环境，特对施工单位制定以下车辆管理规定： 7、 施工机动车车辆办理出入证：（3) 土建施工车辆需开发项目部出示的证明以及身份证、驾驶证、行驶证原件复印件到公维部备案；（4) 二次装饰装修施工车辆需携带施工许可证、身份证、驾驶证、行驶证原件复印件到公维部备案；（5) 施工车辆办理出入证需缴纳押金50元，工本费20元，有效期3个月；（6) 经办证人员核实证件无误后，次日可到公维部领取证件。 二、施工三轮车办理流程：三、 土建施251、工车辆需开发项目部出示的证明以及身份证原件及复印件到公维部备 案；2、二次装饰装修施工车辆需携带施工许可证、身份证原件复印件到公维部备案；3、施工车辆办理出入证需缴纳押金50元，工本费20元，有效期3个月。4、经办证人员核实证件无误后，次日可到公维部领取证件。 三、施工摩托车车证办理流程：1、 仅限施工负责人办理摩托车车证；2、办理需携带身份证及复印件，本人免冠2寸近照一张到公维部备案办理；3、办理车证收取管理费100元；4、核实无误后，次日到公维部领取证件。 四、施工时间管理规定：1、土建人员施工出入时间： 上午：7:00-11:30； 下午：13:00-18:00。2、土建车辆施工出入时间252、： 上午：8:00-12:00， 下午：13:00-18:00。3、封闭区域施工人员出入时间：上午：7:30-12:00， 下午：13:30-18:00。11. 封闭区域施工车辆出入时间：上午 9:00-11:30， 下午：15:00-18:00。12. 摩托车出入时间：7:0019:00。 五、注意事项：1、66号公路禁止施工人员及施工车辆通行；2、 机动三轮车禁止进入封闭区域，其他施工车辆出示有效证件给予放行；3、摩托车进入社区凭证出入，没有证件的一律停在社区外；4、在夏延城邦施工及天皇山装修的单位,为了减少噪音禁止使用机动三轮车。5、社区如遇突发紧急情况、施工单位必须服从物业公司临时交通253、管制；6、施工严格遵守道路限速要求，违者没收车辆出入证。 六、处罚规定： 请严格遵守以上规定，如有违犯，每人次罚款100元，屡次违犯者吊销证件，禁止进入园区。 七、紧急情况： 联系电话 社区东门岗电话： 内线：811。 八、施工机动车车辆证件办理流程图：施工车辆办理出入证需缴纳押金50元，工本费20元，有效期3个月土建施工车辆需开发项目部出示的证明，二装携带施工许可证以及身份证、驶证、行驶证原件复印件到公维部备案经办证人员核实证件无误后，次日可到公维部领取证件九、施工三轮车办理流程：施工车辆办理出入证需缴纳押金50元，工本费20元。有效期3个月土建施工车辆需开发项目部出示的证明二装携带施工许可254、证以及身份证原件及复印件到公维部备案经办证人员核实证件无误后，次日可到公维部领取证件仅限施工负责人办理摩托车车证办理需携带身份证及复印件，本人免冠2寸近照一张到公维部备案办理十、施工摩托车车证办理流程图：核实无误后，次日到公维部领取证件办理车证收取管理费100元，有效期为6个月 内部车辆管理规定 为规范公司内部员工机动车以及个人摩托车，公司摩托车的管理，保障社区的安全生活秩序以及员工的安全，特制订制度：一、 员工个人机动车管理：1、 为员工机动车办理内部通行证；（1） 员工填写内部通行证申请单，由第一负责人审批签字；（2） 员工持签字后的申请单、身份证、行驶证、驾驶证原件及复印件到公维部办理备255、案；（3） 公维部核实无误，次日通知员工领取证件,此证免费。1、 内部通行证仅限一车一用，严禁外借，有效期为半年；2、 员工调岗或离职等部门负责人及时收回此证并告知公维部；3、 工作时间禁止驾驶私家车辆出入社区，特殊情况除外。二、公司车辆管理：1、公司班车按照发车时间定点发车，执勤人员对车辆出入时间进行登记；2、非发班车时间外出流程；（1）用车人填写派车单；（2）用车人找部门第一负责人进行派车单的签字；（3）用车人持部门负责人持签字的派车单换取加盖“物业服务中心”印章的 出门证；（4）用车人行车至大门时将出门证交岗亭值班人员进行备案后方可驶出园区。3、公司内部其他车辆根据管理处相关规定执行。三256、公司摩托车管理： 为使物业工程部、公维部、客服部在第一时间内解决业主报修及紧急情况，公司特为其配置摩托车，为使资源合理最优化利用，制订制度如下：1、摩托车为办公备急之用，不得做其它用途；2、摩托车行驶时间为工作日上午8:00下午18:00，特殊情况经领导批准方可 行驶；（公维巡逻车除外）3、摩托车不得驶出园区范围，如有发现，责任人处以100元/次罚款，由公维部 队员监督，并给予举报人30元/次奖励。特殊情况需出社区范围的，需报请总经理批准方可；4、摩托车使用部门为工程部、公维部、客服部，责任人为使用部门主管；5、各部门摩托车要指定固定人员驾驶，并报驾驶员名单与办公室备案，其他人员 禁止驾驶；257、6、 为保证安全，摩托车行驶速度应在安全范围内。驾驶过程中出现的事故，一概 由当事人负责，公司不负责处理；7、摩托车仅限单人驾驶，不能带人行驶。四、内部员工摩托车管理：1、员工驾驶摩托车进入社区出示工作证；2、员工上下班车辆统一停在指定地点，禁止在工作时间内驾驶私人摩托车；3、摩托车按照公司规定的路线行驶，不得在社区内随意驾驶；4、各部门对员工及车辆进行登记制，统计车辆数量，定期核实；5、公维人员对员工私驾摩托车进行监督、管制、上报。五、公司摩托车相关费用核销：1、车辆管理部门应严格控制车辆相关费用，按公司统一核定的标准：工程/公维/ 客服使用车辆200元/月/辆；2、 车辆费用依核定额度，遵258、照费用报销流程每月核销一次，当月25日前进行核 销；3、 车辆如出现故障或机件更换时，由负责人提出申请，经办公室核实后，送往维 修厂维修，并做好维修记录，据实开具发票；4、 造成车辆损坏所产生的费用，如果属公务的，费用由公司承担。但因驾驶员私 自出车造成的损失，由驾驶者承担全部费用；5、违犯交通规则或本制度所产生的所有费用，由驾驶员自行承担；6、未按公司要求造成车辆丢失、损坏时，所产生的费用，由驾驶员承担。六、员工机动车办理内部通行证流程图：员工持签字后的申请单、身份证、行驶证、驾驶证 原件及复印件到公维部办理备案员工填写内部通行证申请单，由第一负责人审批签字公维部核实无误，次日通知员工领取证259、件,此证免费七、员工机动车办理内部通行证流程图：员工持签字后的申请单、身份证、行驶证、驾驶证 原件及复印件到公维部办理备案员工填写内部通行证申请单，由第一负责人审批签字公维部核实无误，次日通知员工领取证件,此证免费执勤人员将访客登记单附联交至访客，并发临时出入证件给予放行访客出社区后交回访客登记单被访者附联签字 八、交通事故的处理一、司机驾驶的车辆发生交通事故时，应当立即向公司汇报，并及时将处理情况（包括交通管理部门的处理意见）向公司汇报；二、由交通管理部门认定属于对方责任的交通事故，由此所造成的经济损失全部由对方负责赔偿；属于我方责任的交通事故，如因工作原因驾车的，由直接责任人（司机）承担保260、险公司理赔后的不足部分；三、非因工作原因驾车发生交通事故的，给公司造成经济损失的，直接责任人（司机）要承担全部赔偿责任。本办法自下发之日起施行，原标准与之相冲突的地方，以本办法为准。 MPFxx-9-13来访登记管理制度一、登记制度9、 凡进入本园区的人士，须在门岗处出示身份证及填写来访登记表，接受并如实回答园区公维、管理人员的询问，并领取临时出入证。10、 离开时到门岗处注销登记，交回临时出入证。11、 来访人士进入园区后，须显示物业管理处发出的临时出入证，以备检查。12、 来访人士在建议不宜时，应马上离开，不得借故在我物业管理处保安管辖区域内随意走动。13、 如园区当值公维、管理人员因安全261、或其他理由认为有必要时，可随时请来访人士离开园区。二、人士须知4、 禁止任何人士携带枪支、弹药、易燃、易爆及违禁物品进入园区。5、 禁止在园区范围内从事非法活动。6、 禁止以任何理由在园区范围内进行推销活动。7、 非紧急情况下，任何人士不得以任何理由动用园区内的消防设施。8、 禁止衣冠不整或身份不明之人员进入。9、 禁止来访人士所有携带之物品，请自觉接受公维、管业人员的检查和登记。10、 未经物业处同意，禁止带出路不行不到及大件物品（包括电脑、电视、音响、电话、复印机、传真机、保险柜、家私及办公用品等）。特殊情况须经本物业总经理或副总批准后，客房持批条带出物品。 MPFxx-9-14物品出入登262、记制度临时进出人员、园区内各单位及各施工单位带出非私人物品和业主带出价值较为昂贵的非随身携带的物品时，在开据出门条之前需填写公维部统一制做的物品出入申请表，凭借此表开据出门条，具体操作如下：1) 临时进出人员、园区内各及各施工单位运出物品时须先填写物品出入申请表，并加盖公章后，到公维部办理放行条。2) 业主带出价值较为昂贵的非随身携带物品时，应先到物业部填写物品出入申请表，并本人签字后，由客户服务部办理放行条。3) 放行条统一由物业处负责制作，加盖公维部印章。4) 凡无物品出入申请表的单位或个人，有关部门一律不得给予办理放行条，否则，以此产生的后果由开据放行条的单位或部门及个人负责。5) 物品263、搬迁l 当有用户要搬迁时，应通知领班到场。l 查验物品出入登记表l 由当值领班督导用户进行搬迁物品。l 查验所搬物品与物品出入登记表上所列物品是否相符。MPFxx-9-15访客进出园区登记流程门岗执勤人员接待来区访客，敬礼，示意访客靠边停车，使用礼貌用语向访客问好！欢迎光临！询问来访人姓名、被访人姓名或别墅号，通知物业前台确认。不可以进入的访客，告知对方业主不在，根据园区规定未经业主及其家人同意的谢绝进入园区。可以进入的访客，详细填写会客登记证，并将副页交给访客。根据会客登记证通知下一岗进入园区访客的姓名、性别、所办事项，协助访客到达要去的位置各岗位人员礼貌的给予客人方向指引，并礼貌提醒访客遵264、守园区内的各项管理规定。门岗执勤人员接待离区访客，向访客问好！确认客人身份，验证客人的会客登记证并收回。执勤人员在“访客登记表”上填写“离开园区时间”一栏祝客人旅途愉快，欢迎再次光临！MPFxx-9-16公维部培训制度为了提高物业公维部人性化服务水平，展现良好的警员风貌，创建一流的公维服务管理制定人员培训制度：培训主题、培训时间培训内容：军休培训工作规范警容风貌提高个人素质和整体形象。周一至周五16：0017：301 根据部队军事化训练敬礼动作要领的标准展开培训；2 跨立：根据部队军事化训练跨立动作要领的标准展开培训；3 四面转法：根据部队军事化训练四面转法动作要领的标准展开培训；4 行进与立265、定（包括齐步、正步、跑步）：根据部队军事化训练行进与立定动作要领标准展开培训；5 交接岗仪式：根据部队军事化训练交接岗动作要领的标准和执勤过程中具体工作情况展开培训；6 指引手势：根据交通手式指引规范展开培训。礼仪培训提高服务质量体现人性化周一至周五18：3019：301. 规范，对讲应答直接短捷，吐字清晰，说普通话;2. 服务礼仪：问候业户，应答友善，热情耐心，平等服务;3. 仪容仪表：皮鞋光洁，深色袜子，每日清洗白手套，头发整洁，净刮胡须，勤剪指甲。专业培训提高警务效率保证警备力量。例会时间训练结束时间业余时间1. 园区知识：园区房屋户型、数量、街道名称、房号、相关业主姓名、保姆、司机及车266、号;2. 业务常识：掌握各种证卡签发办理程序;3. 公司常识：物业部各职能部门人员架构，办公程序，运行机制等。防务培训提高人员的安全保卫意识每月至少一次培训每季至少一次演练1. 消防及各种防务理论知识培训;2. 内部消防演练;3. 消防演习。普法培训培训内容：结合园区保卫实际，普及宪法、刑法的基本要领，指导思想及民法基本知识等。培训制度所有人员除在岗执勤及特殊情况外，全部参加，由教员准时带到训练场地。10. 参加训练人员统一着作训服;11. 按教员下达标准口令，执行动作，不得在队伍内一小差，做与动作无关的事;12. 培训时间按“一日生活制度”执行;13. 每月底对全员培训进行标准考核。MPFxx-9-17公维部工作检查标准岗位检查内容检 查 标 准固定岗着装仪表1、 统一着装，佩戴证件；2、 举止文明、大方、端庄；3、 精神饱满，仪容整洁。工作纪律1、 服从管理，听从指挥；2、 按时交接班，坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制度；3、 严禁喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报；4、 讲原则、讲方法，文明执勤。工作态度二、 微笑服务；三、 态度和蔼，礼貌待人，文明用语；四、 主动、热情、认真、耐心、周到、勤快。服务质量1、 登记证件不超过60秒，岗位秩序良好；2、 工作环境整洁，各种表格、