1、国际酒店行政及人力资源部培训管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 酒店行政管理制度1、酒店总经理岗位职责2、酒店副总经理岗位职责3、部门经理考勤制度4、管理系统权力分配制度5、管理系统打折、优惠管理制度6、部门经理、主管自律制度7、酒店总经理办公室管理制度8、会议管理制度9、每周例会制度10、会议规范制度11、保密制度12、顾客投诉受理制度13、顾客之间纠纷处理制度14、顾客与服务员纠纷处理制度15、突发事件处理制度16、财产管理制度17、公用及客用品管理制度18、安全领导小组工作职责19、安全检查2、制度20、消防领导小组应急制度21、消防安全员岗位职责22、消防设施、设备及器材管理制度23、明火使用管理制度24、安全教育制度25、安全管理制度26、清洁保养制度27、设施、设备、客用品质量及卫生清洁管理制度第二章 办公室管理制度1、办公室主任岗位职责2、办公规范管理制度3、电话接听规范制度4、特殊来电处理制度5、打电话规范管理制度6、来宾接待制度7、办公区管理制度8、节假日值班管理制度9、会议室、接待室使用管理制度10、会议准备制度11、会议记录管理制度12、会议工作人员服务制度13、会议纪要管理制度14、办公设备管理制度15、印章管理制度16、公文收发管理制度17、文件复印管理制度18、3、档案管理制度19、文件借阅管理制度20、文件保管制度21、司机管理制度22、司机交通事故处理制度23、车辆卫生管理制度24、车辆维修保养制度25、公务用车管理制度26、办公用品发放管理制度27、办公区仪容仪表管理制度第三章 人力资源部管理制度1、人力资源部经理岗位职责2、人事质检主管岗位职责3、人力资源管理制度4、管理人员招聘录用制度5、服务员招聘录用制度6、员工招聘及录用管理制度7、人事审查制度8、员工调动管理制度9、员工离职管理制度10、培训管理制度11、劳动管理制度12、员工管理制度13、员工奖惩制度14、员工安全管理制度15、员工考勤管理制度16、员工打卡管理制度17、员工工作牌、胸卡4、管理制度18、员工休假管理制度19、员工当案管理制度20、人事统计制度21、员工投诉处理制度22、员工工资发放管理制度23、员工考核制度24、民意调查制度25、员工宿舍管理员岗位职责26、员工宿舍管理制度第四章 前厅部管理制度1、前厅部经理岗位职责2、大堂副理岗位职责3、总台主管岗位职责4、门童岗位职责5、接待员岗位职责6、接待员服务操作制度7、总台管理制度8、总台交接班记录本管理制度9、顾客续住管理制度10、顾客预订管理制度11、物品寄存管理制度12、失物招领管理制度13、会员卡管理制度14、收银员岗位职责15、收银员服务操作制度16、收银管理制度17、收银员交接班管理制度18、营业收入交接5、管理制度19、收银台安全管理制度20、支票验收制度21、信用卡使用管理制度第五章 保安部管理制度1、保安部长岗位职责2、大堂保安员岗位职责3、大门口保安员岗位职责4、停车场保安员岗位职责5、停车场管理制度第六章 客房部管理制度1、客房部经理岗位职责2、客房主管岗位职责3、楼层服务员岗位职责4、楼层服务员服务操作制度5、客房卫生清洁制度6、客房卫生间清洁制度7、客房接待制度8、客房用品管理制度9、客房维修管理制度10、客房检查制度11、客房安全管理制度12、客房管理制度13、客房部叫醒服务管理制度14、客房部顾客失窃处理制度15、客房部顾客急病处理制度16、客房部服务管理制度17、客房部员工行为6、规范管理制度18、客房部布草管理制度第七章 工程部管理制度1、工程部经理岗位职责3、值班员岗位职责4、设施、设备维修管理制度5、配电室及配电设备管理制度6、停电处理制度7、锅炉设备管理制度8、设备事故处理制度9、报废设备管理制度10、新增设备管理制度11、零部件管理制度12、工具管理制度13、设备检查制度14、值班管理制度15、交接班管理制度第八章 财务部管理制度1、财务部经理岗位职责2、主管会计岗位职责3、成本会计岗位职责4、出纳员岗位职责5、财务计划管理制度6、固定资产管理制度7、低值易耗品管理制度8、成本费用控制制度9、资产控制制度10、固定资金管理制度11、流动资金管理制度12、费用核7、销及审批制度13、固定资产支出报销制度14、流动资产支出报销制度15、营业收入核算制度16、营业利润管理制度 第九章 采购部管理制度1、采购主管岗位职责2、采购员岗位职责3、库房保管员岗位职责4、采购司机岗位职责5、物资采购计划制度6、物资采购管理制度7、物资入库验收制度8、库房物资记账制度9、物资存储管理制度10、物资出库管理制度11、供货商付款管理制度12、库房防火管理制度13、库房安全管理制度第十章 洗衣部管理制度1、洗衣房主管岗位职责2、洗衣工岗位职责3、熨烫工岗位职责4、水洗操作制度5、干洗操作制度6、洗衣房管理制度第十一章 员工宿舍管理制度1、员工宿舍管理员岗位职责2、员工宿舍管理8、制度第一章 酒店行政管理制度酒店总经理岗位职责1、在董事会领导下，全面主持酒店经营管理工作，对酒店董事会负责；2、负责建立能够高效运转的酒店组织机构及管理系统3、制定酒店有关经营管理方针、政策，并具体组织实施，达到预定目标；4、制定切实可行的各项经营指标，实行“目标管理”策略；5、建立健全酒店有关经营管理规章制度，搞好酒店制度化建设，适应行业竞争规范需求；6、制定酒店有关经营项目合理收费的价格策略，赢得行业竞争先机及份额；7、对顾客及服务质量负责，以服务赢得客户，提升酒店行业竞争优势；8、制定行之有效的市场营销策略，不断吸引新客源；9、积极采取有效措施及手段，面对行业竞争，在竞争中求生存和发展9、；10、采用现代化、人行化和规范化等管理手段，指导下属开展各项工作，培养和发现管理人才，发挥人才优势，提升酒店竞争力；11、负责组织、制定酒店年度“经营计划”，并按“经营计划”要求，完成各项营业指标；12、领导酒店全体员工，努力提高经济效益和最大限度降低成本费用消耗，为酒店创造辉煌之业绩13、建立良好的社会关系，树立、维护酒店形象，为酒店发展创造良好条件；14、积极与下属进行交流，调动员工主观能动性，提高酒店凝聚力，创最佳经济效益；15、经常检查各部门经营运作状况，及时解决下属在经营工作中所遇到的各种问题；16、协调的部门之间工作关系，努力为顾客提供优质、周到、综合性服务，赢得客源；17、经常10、与重要顾客进行交流，认真听取顾客意见和建议，改善管理及服务水平；18、检查落实各部门安全防范措施落实情况，发现安全隐患，及时纠正、处理，防患于未然；19、及时协助下属解决顾客投诉及各种纠纷，以避免对酒店产生负面影响。酒店副总经理岗位职责1、在酒店总经理领导下，对分管的工作实行全面管理，对酒店总经理负责；2、协助酒店总经理制定“经营计划”，完成“经营计划”中各项经济指标；3、监督、检查各岗位人员工作状况，严格落实各岗位职责；4、制定酒店有关经营管理规章制度，并严格监督执行；5、指导各部门经理开展各项工作，培养、发现管理人才；6、协调各部门工作关系，努力为顾客提供优质、周到、综合性服务，赢得客源；11、7、协助酒店总经理搞好社会公共关系，树立、维护酒店形象，为酒店发展创造良好条件；8、积极与顾客协调，了解和反馈顾客意见及建议，不断改进管理和服务水平；9、根据酒店考核制度要求，对部门经理进行业绩考核和素质评估，根据考评结 果向酒店总经理提出留用或调职意见；10、检查安全及消防设施、设备管理情况，及时提出整改意见和建议，避免发生安全事故；11、解决内部员工投诉及各种纠纷，维护员工利益；12、协助酒店总经理做好其他各项工作。部门经理考勤制度1、部门经理必须按酒店考勤管理制度要求上、下班，副总经理对其出勤进行监督、考核；2、因外出办理公务，需事先向副总经理请示，经批准后方可外出办事，否则，按私自离岗12、论处；3、病、事假无法上班，应以书面形式向副总经理请假，并协助值班总经理安排好本部门工作；4、因事未能及时到岗上班，按迟到论处；5、因事未能及时到岗上班，又无说明行为，按旷工论处；6、迟到、矿工等缺勤行为，当事人要写出书面检查，上交酒店总经理处理，人力资源部备案；7、部门经理考勤记录和书面检查将作为经理绩效评估及晋升、调职、降级依据；8、部门经理违反酒店整体考勤制度，在普通员工处罚基础之上加罚两倍办法处理。管理系统权力分配制度一、 酒店总经理管理权限 1、拥有酒店最高经营决策权2、拥有酒店最高行政管理自主权；3、拥有酒店最高会议召集及审批权；4、拥有酒店最高人事任免权（1）有部门经理人事任免权13、（2）有部门主管任免最终审核、否决权；（3）有财务及职能人员招聘、录用、辞退审核、否决权； 5、拥有酒店最高财务管理审批权（1）拥有日常经营成本、费用支出审批权；（2）拥有薪金发放审批权；（3）拥有奖金发放审批权；（4）拥有工程费用支出审批权；（5）拥有公关招待审批权；（6）拥有差旅费核销审批权；（7）拥有不可遇见费用支出审批权。 6、拥有酒店最高奖励处罚权二、部门经理管理权限 1、拥有下属招聘、任免权； 2、拥有本部门日常经营管理权； 3、拥有本部门会议召集及审批权； 4、拥有违纪处理权； 5、拥有本部门最高奖惩权； 6、拥有本部门消费相应打折、优惠、免单权。三、部门主管管理权限 1、拥有责14、任区日常管理权； 2、拥有责任区员工招聘权； 3、拥有责任区会议召集决定权； 4、拥有本区域消费相应打折、优惠权。管理系统打折、优惠管理制度1、酒店总经理具有全额折扣点及消费权；2、副总经理在处理客人投诉时，确实因工作失误给客人带来经济损失，副总经理可根据具体情况给予顾客整体消费五折以内折扣优惠；3、因工作失误给客人带来精神不悦而引起顾客投诉，副总经理可根据具体情况给予顾客整体消费六折以内折扣优惠；4、因服务等问题造成顾客经济或物质损失的，部门经理可根据具体情况，给予顾客在本部门消费七折以内折扣优惠；5、因工作失误给顾客带来精神不悦而造成顾客投诉，部门经理可根据具体情况，给予顾客在本部门消费八15、折以内折扣优惠；6、部门主管在解决顾客投诉时，根据具体情况，给予顾客在本责任区消费八五折以内折扣优惠；7、大堂副理处理日常顾客投诉时，根据具体情况，给予顾客整体消费八折以内折扣优惠；8、各分项消费经部门经理打折优惠后，不再重复享受整体打折优惠，否则，撤销部门经理或主管分项折扣优惠，只享受整体打折优惠；9、在处理超出各级管理人员打折优惠权限的顾客投诉时，即刻向酒店总经理请示，酒店总经理授权后，大堂副理有权加大优惠折扣点，但必须在12小时以内向酒店总经理履行补签手续；10、各级打折优惠执行人员，必须在顾客消费单结帐单上签名确认，写明打折优惠因由及优惠折扣点，并在经理值班记录本上做详细记录备查；1116、各级管理人员在权限范围内为顾客打折优惠时，必须实事求是，不得在无正当原由情况下，为他人打折优惠，损害企业利益；12、任何人不得私自做主，超越权限为他人打折优惠，否则，责任人自行承担超出折扣部分金额，并严肃处理。部门经理、主管自律制度1、严格遵守酒店考勤管理制度，每天保证正常出勤，按规定时间休息，不得随意串班休息；2、遵守酒店仪容仪表管理制度，按规定着装，佩戴胸卡上岗；3、爱护员工，尊重员工人格及合法权益，不得粗言秽语，当众训斥员工；4、不得以任何形式和理由向员工所要或接受钱物；5、不得向员工借钱、借物或利用职务之便支使员工为己提供各种服务；6、不利用职权搞特殊化，到营业区免费享用各种商品及服17、务设施、设备；7、不在营业区内会客、聊天；8、夜间值班期间，不得在办公室内办公、休息、聊天；9、及时处理顾客投诉及各种突发事件，避免各种损失。酒店总经理办公室管理制度1、未经总经理允许，任何人不得出入总经理办公室；2、办理公务人员需经过办公室通报，总经理同意接见，方可进入酒店总经理办公室；3、进入总经理办公室人员，不得随意讲话或喧哗；4、未经总经理允许，任何人不得在总经理办公室内吸烟、喝茶及从事其它活动；5、任何人不得使用总经理办公室一切通讯设备；6、不得翻动和阅览总经理一切文字和电脑资料；7、外来人员经办公室向总经理请示同意后，方可进入总经理办公室办理公务；8、外来电话未经总经理允许，不得随18、意转接总经理办公室；9、任何人不得随意透露总经理去向及移动电话号码；10、不得搬动、借用总经理办公室办公设备及用品；11、酒店办公室负责总经理办公室日常内勤管理。会议管理制度1、酒店级会议由酒店总经理批准召开，办公室主任负责具体组织、筹备会议；2、业务会议由总经理或分管副总经理批准，业务主管部门具体组织，筹备会议；3、行政会议报请总经理审批；由办公室组织召开，4、部门级会议由部门经理组织召开；5、班组会议由部门主管组织召开；6、会议召集人提前两天向会议审批人递交会议议题及其它事项，议题不明确的会议，审批人有权否决；7、经上级批准的会议，要提前下发会议通知及有关会议议题，与会人员提前做好参加会议19、准备；8、会议召集人在会议结束后，向会议审批人上交会议纪要审查备案；9、会议纪要由会议召集人指定专人记录、整理，参加会议主要领导签字确认后生效；10、召开部门级以上会议时，参加会议人员无特殊情况不得请假；11、所有参加会议人员必须遵守会议纪律，不得随意走动、讲话、睡觉或从事其它事务。每周例会制度1、主管级以上例会每周召开一次，由酒店总经理或副总经理主持；2、酒店总经理传达酒店有关规定及文件精神；3、酒店总经理听取各部门经理、主管汇报上周工作，并依次进行工作评价；4、部门经理介绍下周工作计划，交酒店总经理审核；5、酒店总经理对各部门工作进行总结，布置下周工作；6、所有参加会议人员必须作好会议记录20、，以备会后向下级传达；7、与会人员必须遵守会议纪律，保守会议机密；8、会议决议必须在会后当日贯彻落实；9、办公室负责会议记录、整理会议纪要；10、副总经理负责会议决议落实过程中的监督、检查、催办工作。会议规范制度1、参加会议人员必须提前五分钟到达会议室，在办公室主任处履行会议签到手续；2、办公室主任必须在会议室门口为与会人员办理签到手续；3、酒店总经理、副总经理来到会议室门口时，由办公室主任迎接、引导入座；4、酒店总经理、副总经理来到会议室时，与会人员必须全体起立，向酒店总经理、副总经理行注目礼，以示尊重；5、酒店总经理、副总经理入座后，办公室主任示意与会人员入座；6、与会人员必须按办公室统一21、安排的会议座次就座，不得随意就座，更不允许随意坐在酒店总经理及副总经理座位上；7、办公室主任宣布会议开始，请酒店总经理讲话；8、与会人员必须以规范的坐姿听取酒店总经理发言；9、坐在酒店总经理左侧的部门经理首先发言，然后按座次顺时针方向进行；10、部门经理在汇报工作时，应言语规范，简明扼要，避免长篇大论发言，浪费会议成本；11、酒店总经理总结发言时，与会人员要做好详细记录，以备会后向下级传达；12、会议结束时，与会人员全体起立，办公室主任引导、与会人员目送酒店总经理、副总经理离开会议室；13、酒店总经理、副总经理离开会议后，与会人员方可离开会场；14、办公室主任负责会议纪要记录、整理、下发、存档22、。员工保密制度1、禁止泄露、传播酒店决策层重要决策和计划；2、禁止泄露、传播酒店及部门议而未决的事物及会议内容；3、禁止泄露、传播酒店任免前的人事决定及工作调动；4、禁止泄露、传播酒店各种协议内容及合作意向；5、禁止泄露、传播酒店有关顾客档案及资料内容；6、禁止泄露、传播酒店员工档案有关内容；7、禁止泄露、传播酒店经营、政策性文件内容；8、禁止泄露、传播酒店财务部有关数据及台帐内容；9、禁止盗用酒店及他人资料损公肥私，损人利己；10、秘密级文件可以在酒店内部通报，禁止外传；11、机密级文件只传达到部门经理级，禁止越级传达；12、绝密级文件只有决策层及相关参与人员知道，禁止越级传播。顾客投诉受理23、制度1、将顾客请到办公室，以免造成不良影响；2、认真听取顾客投诉事项及详细内容；3、无论顾客投诉对错与否，受理人都不要打断顾客讲话，必须诚心接受，表示理解；4、遇有态度恶劣的顾客，受理人要努力克制自己情绪，禁止与顾客对抗、争吵；5、将顾客投诉事项及具体内容，详细记录在经理值班记录本上，以示尊重顾客及重视顾客投诉；6、因顾客误解而造成的投诉，受理人要耐心地向顾客解释酒店的有关规定，态度诚恳，语言亲切，感动顾客，也可以给予顾客消费适当优惠，求得顾客谅解及对投诉的感谢；7、对超越权限的投诉事项，受理人要及时转告有关部门或向上级报告，争取在最短时间内给予顾客满意答复；8、受理顾客投诉后，要将投诉处理过24、程、结果在值班经理记录本上做详细记录，以待上级检查；9、根据顾客投诉的具体情况，对造成顾客投诉的当事人酌情进行处理；10、给顾客带来严重经济损失的投诉，除当事人承担责任外，酒店还将追究相关人员责任；11、任何人不得隐瞒和拖延处理顾客投诉，欺上瞒下，否则，追究相关人员责任；12、所有顾客投诉必须在12小时之内上报酒店总经理审查。顾客之间纠纷处理制度1、顾客在服务区内发生纠纷，服务员应立即向主管或部门经理报告，同时维护现场，控制现场事态；2、主管或部门经理接到服务员报告后，应立即到达纠纷现场进行劝解，尽快平息事态，不能马上平息的纠纷，应把纠纷双方请到办公室处理，以免给其它顾客消费造成影响，影响酒店25、声誉及效益；3、主管或部门经理解决不了的纠纷，应立即向值班总经理汇报，请示处理办法；4、值班总经理无法平息的纠纷，布置保安人员控制现场后报警，请警务人员协助处理；5、保安人员及发生纠纷所在部门主管和部门经理，应积极协助警务人员执法，尽快解决争端，恢复营业秩序；6、未经酒店总经理批准，任何人不得私自报警，给酒店营业带来不良影响后经济损失。顾客与服务员纠纷处理制度1、服务员与顾客发生纠纷后，不管对错与否，禁止服务员与顾客硬性争吵、对抗；2、服务员与顾客发生纠纷时，必须以良好的态度向顾客道歉，如果自己无法平息顾客纠纷，应马上向主管或部门经理报告，请主管或部门经理出面处理；3、主管或部门经理接到服务员26、报告后，应马上赶到现场，听取顾客陈述，了解事件经过，确认责任；4、确属服务员过失造成纠纷，部门经理应立即向顾客道歉，同时当顾客面对服务员进行教育，让服务员认识到自己的错误，最后由服务员以诚恳的态度向顾客道歉；5、如果是因为顾客误解而造成的纠纷，因耐心的做顾客的思想工作，让顾客了解实际情况，以求得顾客谅解。6、在处理顾客误解而产生的纠纷时，切勿勉强顾客向服务员致歉，以免顾客碍于情面不好下台7、对无理取闹的顾客，部门经理又无法解决的纠纷，应向值班总经理报告，请值班总经理出面解决；8、值班总经理无法解决的顾客无理纠纷，可以以不受欢迎理由，将顾客强行带出营业区外或请警务人员协助解决；9、无理取闹的顾客27、违反治安及其它法律、法规行为，请示酒店总经理后，及时报警，经警务人员依法处理；10、未经酒店总经理批准，任何人不得私自报警，给酒店造成不良影响或经济损失。突发事件处理制度1、在营业区内发现可疑人及可疑现象时，应立即向主管或部门经理报告，及时做出处理，避免事件发生；2、发生偷窃、抢劫等突发事件时，服务人员应及时向主管或部门经理报告，并组织人员控制现场；3、发生命案事件时，即刻向部门经理或值班总经理报告，随后由值班总经理向酒店总经理具体报告案情；4、部门经理在接到事件报告后，应即可赶到事发现场，对事件做出处理，并做详细记录上报酒店总经理；5、发生突发事件时，未经酒店总经理批准，任何人不得擅自做主报28、警；6、突发事件现场相关人员，应积极协助警务人员调查取证，主动提供情况；7、发生火灾时，按消防管理制度有关要求进行处理。财产管理制度1、办公设备、交通工具、建筑设施、工程设备、电器设备等为本管理制度范畴；2、各部门根据需要向主管部门上报请购要求，经酒店总经理批准后，由采购部门负责采购；3、采购的财产经使用部门验收合格后，领回部门使用，并建立财产登记手续；4、财务每年根据资产折旧年限办法折旧后列帐；5、资产管理部门每年年底对酒店财产进行盘点，核对财产数量；6、无法继续使用的财产按规定办理报废手续；7、各部门对所用财产负有保管、保养之责，因非正常损伤而造成财产报废，追究使用部门经理及使用人经济责任29、。公用及客用品管理制度1、员工不得使用与客用品相同的物品，发现即可收缴；2、员工不得使用（偷盗）客用餐、饮用具及其它餐饮用品；3、员工不得拿用各种布件，据为己有；4、各部门物品、工具不得相互借用或拿用；5、禁止内部人员使用洗浴、洗漱、护肤品等客用物品；6、不得借用或偷盗酒店各种商品；7、禁止内部人员外打私人电话，接听电话不得超过两分钟；8、各种公用及客用品每天必须登记清点、登记造册，丢失由当事人负责赔偿。安全领导小组工作职责1、安全领导小组对酒店安全生产及消防安全工作负有全面领导责任；2、安全领导小组设：组长一名，由酒店总经理担任；副组长二至三人，由副总经理或相关部门经理担任；专职安全员一人，30、由工程部经理担任；小组组员若干人，由部门经理担任；3、部门经理是部门安全管理第一责任人，对部门安全工作负有全面领导责任；4、建立安全防火领导小组，全面负责酒店日常消防安全管理及火灾现场指挥；5、建立安全生产领导小组，全面负责酒店日常经营运作安全管理工作；6、建立安全领导小组值班检查制度，检查安全防范措施落实情况，及时处理安全隐患，防患于未然；7、制定放火、治安、生产安全等管理制度；8、制定安全教育制度，组织员工学习各项安全管理制度，熟悉灭火器材、设备使用及实战演练；9、对酒店各种消防设备、设备进行管理，做到有效使用。安全检查制度1、防患于未然是安全检查制度的基本宗旨；2、安全领导小组、安全员、31、工程部经理每周对各部门进行两次安全检查，发现隐患，及时提出改进意见；3、安全员每天对各部门安全管理进行检查，发现问题及时处理；4、部门经理、主管每天对安全防盗及电气设备、电气线路、烟火、煤气、蒸炉、冰箱等电器设备进行检查，发现隐患及时排除；5、酒店和部门安全检查分别填写详细安全检查记录存档备查；6、对未及时改进的安全隐患，安全领导小组由权下发安全隐患整改通知书，限期排除隐患；7、未在限期排除隐患给予安全责任人经济处罚，发生事故给予安全责任人撤职或开除处分。消防领导小组应急制度1、指挥机构总指挥：总指挥职责：负责火灾现场全面领导和灭火、抢险指挥工作。副总指挥：副总指挥职责：协助总指挥现场指挥工作32、。2、应急小组长： （工程部经理担任）副组长：应急小组长职责：切断火灾现场全部电源，组织扑救， 并随时向总指挥报告火情。3、抢险小组组长： 副组长： 抢险小组长职责：组织小组救火抢险。 抢险小组成员：各部门所有在岗人员。4、伤员抢救小组长： 副组长： 伤员抢救小组职责：抢救救火受伤人员。 伤员抢救小组成员：前厅所有在岗女服务员。5、后勤保障小组长： 副组长： 后勤保障小组职责：负责火灾现场灭火物资及抢险人员饮食供应。 后勤保障小组成员：共应及厨房在岗人员。1、 火情报警程序（1） 发现火情立即向值班总经理报告（2） 火情严重时，直接向火警119报警，并说明火灾现场位置、火势等情况（3） 值班总33、经理立即通知防火总指挥到火灾现场指挥救火（4） 保安人员负责引导消防车辆进入火灾现场。2、 救火程序（1） 发现火情后，立即切断着火部位电源，应急小组长迅速赶到火灾现场，根据具体情况决定是否关闭电源总闸（2） 应急小组在组长指挥下，迅速利用消防设施或设备进行灭火，同时将易燃物品搬离火灾现场（3） 发现火情后，各部门女服务员迅速组织顾客分别从各安全出口疏散（4） 发生特大火灾时，全体员工应紧密配合消防人员进行灭火（5） 消防安全员及应急小组长应积极协助有关部门处理火灾善后事宜。消防安全员岗位职责1、定期举办生产、防火安全教育，提高员工安全防范意识；2、检查安全管理制度落实情况，发现问题，及时做出34、处理；3、定期对应急、抢险小组成员进行灭火技能培训；4、配合安全管理部门安全检查、验收工作；5、参加政府有关部门组织的安全管理会议及有关业务培训；6、检查各处消防设施、设备管理情况，及时提出改造、检查和更换意见；7、发生火灾时，配合总指挥组织、指挥灭火及配合有关部门调查处理火灾事宜；消防设施、设备及器材管理制度1、消防领导小组直接对酒店有消防设施、设备及器材进行管理；2、制定消防设施、设备及器材分布方案，并用布局图示意；3、消防领导小组制定消防设施、设备及器材检查制度发现问题及时做出处理；4、各部门对辖区的消防设施、设备及器材进行相应管理，不得发生损坏，挪动等现象；5、消防领导小组对故意损坏消35、防设施、设备及器材行为，给予经济或开除处罚，并追究部门第一安全责任人领导责任；6、全体员工必须会操作、使用各种消防设施、设备及器材，熟记消防设施、设备及器材布局。明火使用管理制度1、在营业区内使用明火必须经酒店总经理批准，并做好保护性措施后方可使用；2、禁止在营业区内吸烟；3、非技术人员不得使用明火及涉及明火的各种设备；4、使用明火时，必须远离易燃物品，维修易燃物体时必须做好保护性措施；5、严禁在燃气场所使用明火；6、厨房使用明火必须符合有关安全管理要求，并配合足够灭火器材备用；7、厨房排烟罩经常清洗，以免堆积油渍过多，引起火灾；8、使用明火必须由工程部派专员现场监管操作，并准备灭火器材备用；36、9、四级以上风力不得使用明火作业；10、使用明火作业结束后，仔细检查工作场所，确认无遗留火种盒隐患方可离开。安全教育制度1、安全领导小组对员工安全教育负有领导责任；2、安全员为酒店级安全教育责任人；3、部门经理为部门级安全教育责任人；4、酒店级安全教育每月培训一次；5、部门级安全教育每半个月培训一次；6、班组级安全教育每周培训一次；7、各种例会随时强调安全工作重要性；8、各种安全教育责任人根据安全教育制度要求，定期对员工进行消防、治安、交通、劳动、安全法规、安全管理制度、安全常识等知识教育、培训。安全管理制度1、 禁止员工在营业区、设备间等营业场所会客；2、 禁止偷盗公物，据为己有；3、 禁止37、打架头殴、赌博、酗酒及辱骂他人；4、 严禁传看黄色书刊及录像；5、 不向外界泄露酒店有关机密或管理情况；6、 顾客遗留物品应及时上交前厅部，并履行登记手续；7、 严格遵守更衣柜手牌管理规定，防止丢失，避免出现被盗事件；8、 值班人员随时巡视责任区，防止发生安全事件；9、 严格履行物品寄存及保管制度；10、 严格履行财务管理制度，两人以上押送钱款；11、 加强营业区和重点部门门窗管理，防止发生被盗事件；12、 严格履行库房安全管理制度，防止发生被盗及火灾事件。清洁保养制度1、随时清洁工作台、沙发、床椅、烟灰缸、卫生间、洗手间、地面等；2、每天进行除尘、洗尘、拖地，擦标志牌、门拉手、镜面、地角线、38、电视机、电话机、家具等；3、每周进行门窗、墙面、外面玻璃等清洁工作；4、每月进行灯具、装饰品等清洁工作；5、每季进行座椅、坐垫、床垫、地毯等清洁工作；6、各种布草，根据需要时间更换、清洗；7、客房洗手间设施、设备每天清洗、消毒一次；8、客用品保持清洁卫生，并根据需要进行消毒；9、每天对环境进行消毒，防止传播疾病和滋生各种虫害；10、机房设备根据需要随时进行清洁保养；11、特殊情况可打破清洁保养期限，根据需要随时进行清洁保养。设施、设备、客用品质量及卫生清洁管理制度序号内容质量标准卫生要求 清洁事项1、地面地毯平坦 无破损、划伤、烧伤、卷边、潮湿、虫害。无污迹、灰尘、杂物、毛发、异味。1、每次清39、洁时，擦拭地面一次，然后用刷子将地面上杂物、毛发刷掉；2、因地毯吸气味、灰尘、细菌，所以，每次清洁时用吸尘器吸尘一次；2、墙壁顶棚无破损、开裂、脱落、涂画、虫害。无污迹、灰尘、蛛网、水迹。1、用毛巾蘸少许洗涤灵水快速刷洗壁纸，并快速用干毛巾将水分擦掉；2、刷灰墙面脏时，用细砂纸轻轻打磨墙面污点即可；3、墙壁纸开裂时，用胶粘补；3、门窗无破损、裂缝、变形、划痕牢固耐用。无污迹、灰尘、水迹、玻璃明亮。1、门窗灰尘随时擦拭；2、拉手用消毒毛巾擦拭、消毒。4、窗帘无破损、脱落、褪色。无污迹、灰尘。1、按时更换、送洗；2、窗帘脱落时应及时修复或更换。5、洗手台（盆）无磨损、滴漏、堵塞、稳固端正，用品齐全40、。无污垢、污迹、灰尘、毛发，香皂上无污迹，香皂盒内无积水。洗手盆、台有污垢时，用清洁球蘸少许洗衣粉、肥皂、洁厕灵、草酸等擦拭即可。6、水笼头无滴漏、破损，能正常使用。表面无污迹、水迹、明亮。1、随时用毛巾蘸少许洗涤灵擦拭水笼头；2、切勿使用洁厕灵、草酸擦拭水笼头，以免腐蚀亮漆。7、镜子镜框无破损、镜面无腐蚀、开裂、松动，稳固耐用镜面无污迹、水迹，光亮先用湿毛巾将灰尘、污迹擦净，后用干毛巾将水分及绒毛擦掉。8、马桶无破损，滴漏、堵塞、缺盖、缺垫，稳固耐用。内外无污迹、水迹、灰尘、毛发、排水口无污垢。1、每次清洁时用马桶刷刷洗马桶及下水口，然后用洁厕灵、草酸消毒；2、排水口挂有污垢时，将马桶内存水41、用毛巾吸干，倒些洁厕灵，浸泡10分钟后，用清洁球擦拭，污垢较厚可用利物铲除。9、垃圾桶（筐）无破损，位置适当、摆放端正、内套垃圾袋。垃圾桶内袋一客一换，桶内无杂物、灰尘、异味，桶内、外经常清洗。垃圾桶在洗涤灵水浸泡10分钟后，用硬毛毛刷刷洗干净。10、灯具完好无损，无松动、脱落、美观，能正常使用，烧毁灯泡更换及时。无灰尘、污迹、蛛网，挂杂物。1、吊灯日常无法擦拭时，可请工程人员协助将灯罩卸下，在洗涤灵水中浸泡15分钟后，用毛刷、毛巾刷洗干净安装即可；2、壁灯每天用毛巾擦拭。11、电源开关无松动、漏电、断电，能正常使用无污迹、水迹、潮湿每天用消毒毛巾擦拭12、电源线无破损、漏电、断电、松动、脱落42、，规范耐用无灰尘、污迹潮湿。无灰尘、污迹、潮湿。将电线套管后，用线卡固定，尽可能在不明显处走线。13、电源插座安装稳固，无漏电、断电、松动、脱落。无污迹、水迹、潮湿。1、插座松动、漏电、断电时，请工程人员维护；2、尽可能用干毛巾擦拭，以免触电。14、家具无破损、烫痕、变形、脱皮、虫蛀。无灰尘、污迹、杂物、异味。1、用湿毛巾擦拭，随后用干毛巾将水分擦净；2、有虫蛀现象可喷洒敌敌畏灭虫；检查家具是否有利物，以免伤人、伤物。15、电视机完好无损，声像清晰，安全耐用，无灰尘、污迹、杂物、异味。1、因电视高压吸尘，所以，每次，每次清房都要都要将电视机整体擦拭一次；2、遥控器每次清房都要用消毒毛巾擦拭一遍43、。16、电话机无损坏，线路畅通，声音清晰无污迹、灰尘、异味。1、每次清房时，用消毒毛巾擦拭话筒一遍；2、公用电话每15分钟擦拭一遍。17、各种布草无破损、变色、褶皱、虫蛀，更换及时。无灰尘、污迹、油迹、异味、毛发、杂物。1、清房时检查布草是否有破损、污渍、油迹，有上述情况不得使用；2、床上用品一客一换。18、毛巾无破损、变色、虫害、平整、耐用。无污迹、灰尘、杂物、异味，用过消毒。1、破损、抽丝、带有污迹、异味的毛巾不得提供给顾客使用；2、未经消毒的毛巾不得提供顾客使用。19、客房客厅设备齐全，物品摆放规范，空气清新，无噪音。无灰尘、污迹、杂物、异味。1、家具、展示、装饰等设备、物品摆放位置适中44、牢固、适用；20、餐饮用具托盘无破损、变形、掉色、脱皮。无污迹、油迹、茶垢、手印、口痕，光亮消毒。1、用过的餐具用具，用适量84消毒液浸泡5分钟后，用清水冲洗、擦拭干净后，放入消毒柜中杀菌、消毒、烘干；2、托盘每用一次都要用毛巾将水迹、油迹、菜屑擦净，以备再用。21、印刷品宣传品完好无损，字迹清晰，无褶皱、脱落、涂抹。无灰尘、污迹。22、装饰品艺术品无破损、脱漆、变形、褪色，稳固端正。无灰尘、污迹、蛛网。23、花草树木修剪效果好，无枯枝败叶，盆无破损、脱漆、虫蛀。无灰尘、杂物、异味。24、标志牌固定端正，字迹清晰，无脱落、锈迹、褪色。无灰尘污迹1、位置适当。指示目标准确；2、安全指示灯须长明45、。25、空调新风排风完好无损，运转正常，无滴漏，低噪音。无灰尘、油渍，空气清新。1、空调、新风口每天擦拭，以免灰尘吹入室内；2、排气扇品牌、颜色、形状统一；3、厨房排烟罩、扇每月清洗一次。26、吸尘器无破损、漏风、堵塞，能正常使用。机内灰尘用过及时清理。检查有无漏风现象，以免影响吸尘器吸力。27、清洁用具无破损、滴漏、脱落、变形、能正常使用。无污迹、水迹。1、用过后冲洗干净；2、所有用具不得放在客人视线可及范围内。28、冰柜冷藏柜功能齐全，能正常冷冻，定期清理冻层。无污渍、污水、异味。冷冻物品清理干净后方可放入冰柜或冷藏柜中。29、消毒柜功能齐全，能正常使用。无灰尘、杂物。消毒柜电热管、紫光管46、须封闭，第二章 办公室管理制度办公室主任岗位职责1、协助办公室总经理做好酒店日常行政事务管理工作，对酒店总经理负责；2、协助酒店总经理制定酒店经营计划、经营方针、政策，并严格履行监督、催办、落实之责；3、监督检查酒店会议、会议纪要及下发的文件落实情况，并根据具体情况下发催办通知书，履行催办职责；4、代表总经理协调各部门之间工作关系，及时调和部门之间不和谐因素，建立适应经营需要的营业系统；5、根据酒店总经理和酒店经营需要，具体组织和安排酒店及部门级会议，发放会议通知单；6、具体负责酒店及部门级会议记录，并根据会议记录内容，及时整理会议纪要，交总经理审阅后下发有关部门；7、负责和组织酒店日常工作报47、告、计划、总结、请示、通知、会议记录、会议纪要等各种文件的起草、审核、打印、收发及存档保管等工作；8、协助酒店总经理及各部门经理起草、制定酒店有关经营管理规章制度，并履行监督职责；9、负责办公室所辖车辆及司机日常工作管理，并根据酒店具体情况，制定相应车辆及司机管理办法；10、根据财务部相关费用支出规定，负责审核、监督职能部门日常办公费用支出、报销工作；11、负责酒店营业、税务、车辆等各种证照申请、注册、年检、更换手续办理工作；12、负责酒店办公家具、电话、传真、电脑、复印等设备使用、安装、管理和调配工作；13、协助酒店总经理做好对当地政府有关行政管理部门联络及公关协调工作，使酒店保持畅通的外界48、渠道；14、代表酒店参加当地政府有关行政管理部门召开的各种会议，并及时向总经理汇报、落实有关会议精神；15、对酒店总经理办公室日常来访、来电、来文等事务及总经理办公室内勤工作进行管理；16、完成酒店总经理交办的其它工作。办公规范管理制度1、酒店所有工作人员必须按规定佩带工作牌或胸卡；2、按酒店职员着装规定，男性职员穿黑色或蓝色西装，女性职员穿黑色或蓝色裙装；3、办公区桌椅摆放规范 （1）办公桌面除办公用品、用具、电脑、电话以外，不得摆放其它物品； （2）边桌除文件盒、电脑外无其它物品； （3）电脑放在边桌上，主机放在边桌下部右侧； （4）推柜放在边桌底部左侧，柜面面向办公椅方向。4、语言规范 49、（1）日常用语：您好，欢迎光临，早、晚上好，再见，请问，请关照，谢谢； （2）电话用语：您好，办公室（部），请问，麻烦您，谢谢，再见； （3）接待用语：您好，您有事吗？您稍等，您请坐，请喝水，我通报一下，对不起，请您登记，谢谢。5、行为规范 （1）工作时间不得串岗，影响他人工作； （2）在工作时间不得做与工作无关的事务； （3）不得在办公区内整理仪容仪表； （4）不得随意在办公区内会客，以免影响他人工作；（5）工作时间不得接待个人来访；（6）在会客室接待公事来访，必须事先请示，批准后方可在接待室接待来宾；（7）不得利用办公电脑上网聊天；（8）不得在办公时间拨打私人电话；（9）不得私自复印酒店或50、其它部门文件；（10）部门经理批准后方可外出办理公务；（11）不得私拿用公用物品或送人。接听电话规范管理制度1、办公室人员一定要留守电话，有事离开时，应委托他人看守或待接电话，不得空岗；2、听见铃声应即刻接听电话，在工作较忙情况下，电话铃声三声，必须接听电话；3、接听电话前要发自内心的笑一笑，将自身情绪调整到最佳状态，让来电方感到亲切；4、如果正在处理事情，或者正在接听电话，也要立即接听打进的电话，告诉对方稍后片刻，或记下对方电话号码，稍后回电；5、如果因为工作较忙而稍微迟缓接听来电，因该向对方表示歉意，说声“让您久等了”：6、接听电话时，要主动自报酒店名称、部门或个人姓名，让来电方确认是否打51、错电话或找对人；7、对方要找的人不在时，仔细询问对方，是否希望留言或转告，切勿立即挂断电话，让对方感觉没有礼貌、修养；8、在听不清对方讲话时，切忌“喂喂”或大声叫嚷，应该客气地请对方重复一遍，予以确认；9、如果来电突然中断，应立即挂上，等候对方重拨电话，电话重新接通后要主动表示歉意，同时说明通话中断的可能原因；10、与来电方通话完毕时，根据具体情况，向对方表示感谢，等对方先挂断电话后，再轻轻放下话筒；11、电话机边要备有电话记录本.和记录用笔，随时记录来电着姓名、电话号码和来电要点，并向对方复述一遍，避免出现记录错误。附：1、电话记录表样本2、电话留言条样本电话记录表来电人单位 来电人姓名 来52、电人电话号码 来电时间 来电内容 记录人姓名 年 月 日电话留言条 先生（女士）：今接到给您的来电，具体内容如下：来电人姓名： 电话号码： 来电人单位： 来电时间： 月 日（星期） 时 分 具体事项：口请您回电话 口有事您商量 口他还会在 月 日（星期） 时 分来电话 口他在 月 日（星期） 时 分上门拜访 口请您 月 日（星期） 时 分参加会议 口有文件和资料交给您口具体留言： 电话接听人： 留言时间： 年 月 日 时 分特殊来电处理制度1、处理日常来电时，首先了解清楚对方的身份和来电意图，不得轻易说出上司在场或有空接听电话；2、如果对方不愿表明身份，切他要找的人又不愿接听电话，可以明确告诉53、对方，真“对不起”，您要找的人暂时不在，不知我能为您做些什么；3、未弄清来电方意图，不要轻易让上司接听电话，以免上司没有思想准备，措手不及；4、根据外界来电事项，电话接听人确定由谁来接听电话或处理来电事项，轻易不要让上司接听电话，干扰上司工作；5、如果上司不在现场，要礼貌的请对方留言，并请对方放心，本人一定及时转交上司。不要简单回绝对方，以免对方误会或反感；6、如果上司工作忙 无暇接听电话时，要坦诚的告诉对方，同时征询对方，是否可以由其它人接听电话。7、如果上司拒绝接听电话，电话接听人就要设法打打圆场，告之对方“真抱歉”，某人刚刚离开，不要让对方觉得难堪或不按；8、无法决定或无具体人接听来电时54、，要准确记录来电内容及电话号码，事后与上司商量好了再回电。打电话规范管理制度1、打电话前必须准备好与人通话事项具体内容，弄清拨打电话目的和意义；2、有必要时，要草拟通话提纲，避免通话时产生疏漏，影响或消弱通话质量；3、打电话前，准备好记录用笔和记录本，以备通话时记录对方陈述的电话内容；4、认真确认对方电话号码、酒店名称、部门、接电话人姓名、职位等是否正确；5、必要时，充分准备与通话内容相关的资料，以备准确回答对方提出的各种问题；6、打电话前要发自内心的笑一笑，将自身情绪调整到最佳状态，让对方感到亲切；7、电话接通时，要主动向对方问好，报出自己姓名、单位、部门，并说“麻烦您”，请您帮我找找某某先55、生或女士接听电话，对方应诺时，要对对方说声“谢谢”；8、对方承办人接听电话时，要按事先拟好的通话提纲，有条理的陈述通话内容；9、与对方通话时，要注意语言、语调及讲话节奏运用，尽可能让对方听得清楚和感到亲切；10、对方告之的有关事项，要仔细记录，并向对方复述、确认一遍，以免记错或出现差错；11、如委托对方留言或转达时，一定要记录转达人姓名及所属部门等情况，备查。来宾接待制度1、接待人员在宾客来访前一天，提醒有关部门、有关人员、准备接待宾客来访及接洽相关事宜；2、接待来宾人员必须主动、热情、笑脸相迎，并用诚挚语言表达“欢迎光临”之意；3、按来宾进入顺序，逐一让座，并及时送上茶水，请来宾“休息片刻”56、，在谈正事，不要让来宾感到穷困和尴尬；4、对未经预约而来访的不速之客，确认来访者身份和来意后，对来宾“稍候片刻”，及时请示有关领导，是否接见；5、常客来访，如果领导不愿接见，接待人员运用圆滑手段回绝，避免出现难堪场面；6、对不熟悉的来宾，接待人员核实来宾身份后，向来宾的到来表示“诚挚欢迎”，并及时通报相关人员接见；7、在接收来宾名片时，一定要用双手接过，认真看一遍，并称呼来宾职位，表示“欢迎光临”；8、如果来宾约见人在酒店，接待人员请来宾“稍候片刻”，随后通报有关人员接见；9、如果来宾约见者不在酒店，可以对来宾坦诚相告，“实在不凑巧，他外出办事了，您看怎么办”；10、因接见人忙于工作或开会，接57、待人员要坦诚相告之会议所需时间，由来宾决定是否等候，并积极招待来宾；11、每位接待人员，必须认真接待来宾，让来宾高兴而来，带着对酒店美好的印象而归；12、来宾告辞时，接待人员必须及时起身向来宾道别，并引路相送至门口。办公区管理制度1、为加强管理，维护办公区正常办公秩序，凡未经事先预约或批准，外来人员一律不得进入办公区；2、内部工作人员不得随意出入其它办公室，因公进入也不得长时间逗留，以免影响他人办公；3、未经有关领导批准，任何人不得随意动用办公室办公设备、用品、资料；4、禁止酒店职员在工作或休息时间带小孩出入办公区，影响办公正常秩序；5、每天下班后，任何人不得出入办公区，或者滞留办公区内聊天及58、办理私事；节假日值班管理制度1、办公室根据酒店人员编制及职员个人情况，合理编排节假日值班表；2、所有参加值班人员必须按节假日值班表排班顺序参加节假日值班，履行值班职责；3、值班人员在节假日值班期间，按国家节假日加班的有关规定，给予相应倍数加班工资补贴；4、值班人员必须规定在酒店办公室接待室值班，在本部门办公室值班，按离岗行为论处；5、值班人员必须认真坚守工作岗位，随时处理值班期间发生的一切事物；6、值班人员仔细阅读上班值班记录，完成上班交办的事物；7、及时向主管领导汇报超越值班管理权限的重大问题，并根据领导的指示处理所遇问题；8、负责节假日值办司机、车辆管理，为酒店特殊情况下的公务用车派遣车辆59、；9、监督、检查营业区营业及管理人员值班状况，发现问题及时做出处理；10、认真检查办公区有无治安、防火、防盗等安全隐患；11、值班期间发生和处理的一切问题，必须详细填写节假日值班记录，备查。会议室、接待室使用管理制度1、办公室负责会议室，接待室日常管理工作；2、凡属酒店级会议，来宾接待等公务活动，可以优先使用会议室、接待室；3、部门级会议、来宾接待等公务活动，经办公室批准，履行相关手续后方可使用会议室；4、任何人和部门不得随意搬动、借用会议室、接待室家具及其它一切用品；5、会议、接待活动结束时，办公室主任现场验收会议室、接待室家具、物品有无缺损；6、会议室、接待室使用完毕后，使用部门必须恢复室60、内原有规范标准和风貌；7、使用会议室、接待室部门必须按规定严格履行使用申请、审批、登记手续；8、未经相关领导及办公室批准，任何部门不得私自使用或出入会议室和接待室。会议准备制度1、酒店领导按照会议的性质、目的及需要，确定会议级别决定参加、列席会议人员名单；2、明确确定适合会议召开的具体时间，保证所有与会人员能够按时、安心参加会议；3、注意避免会议召开期间与酒店重要经营活动产生冲突，或者避免会议打乱酒店正常工作程序4、精心准备、策划会议议题，力求缩短会议时间，避免召开“马拉松”式会议，节约会议成本；5按会议性质及参加人员结构，精心准备会议场所必备的会议器材、用品、用具6、拟定简练、详细的会议议事61、日程，下发与会人员，以便与会人员会前对会议内容所有了解；7、根据会议性质及参加会议人员级别，确定会议座次安排，制作与会人员座位指示标牌8、办公室将会议地点、时间、出席人员范围、会议议程等内容整理成“会议通知”下发与会部门或相关人员；9部门经理或相关人员收到会议通知单后，及时向办公室返回经理签字的会议通知单回执，办公室备案。附i；会议通知单样本会议通知单会议名称被 通知 人会议时间年 月 日 （星期） 时 分 会议地点主持人会 议议 题发文单位发放单位电话备注 回 执办公室 年 月 日下发的会议通知，于 年 月 日以收到，本部门相关人员将届时参加会议！ 签收人 会议记录管理制度1、办公室主任负责62、会议记录工作；2、将会议名称、时间、地点、出席者、主持人等组织及落实情况做详细记录；3、对会议议题、讨论发言、形成的决议等内容进行详细记录；4、日常会议采用摘要记录，不必每言必记，抓住重点，摘录要点、结论、会议通过的决议、决定等；5、重要会议必须按原话记录与会者发言，做到有言必录，会后及时整理成文；6、会议记录真实记载会议的情况，客观反映会议的内容和进程，作为酒店重要的档案材料存档；7、根据会议记录记载的内容及时整理会议纪要附；会议记录表样本会议记录表（正页）会议时间 年 月 日（星期） 时 分会议地点出席人名单请假人名单实到人数主持人记录人会议议题讨论事项形成决议备注会议记录表 会议主持人签63、名 会议记录人签名 会议工作人员服务制度1、会议工作人员要及时引导与人员入座，或者设立座位指示标志，与会人员按标志就座；2、会议工作人员要将会议所需文件材料，及时发放到每个与会员手中，并履行文件发放登记手续；3、办公室主任要认真履行会议记录职责，会后及时整理会议纪要，下发相关人员；4、会议工作人员要将会议进行期间有关部门发生的特殊情况转达与会人员，相关人员及时处理营业出现的问题；5、及时制止无关人员进入会议现场，维护会场程序，确保会议顺利进行；6、保证会议主持人主持会议所需要文件及其它用品；7、根据参加会议人数，会议工作人员事先为与会人员准备茶水及水杯，确保与会人员引用水供应；会议纪要管理制度64、1、办公室主任根据会议记录及酒店总经理要求，负责整理会议纪要2、经整理的会议纪要由总经理、副总经理审阅签字确定后，下发相关人员阅读；3、会议纪要下发至部门经理级，相关内容由经理向下级传达，办公室不得越级下发；4、会议纪要要编撰文件编号，确定文件保密等级；5、下发会议纪要必须填写文件发放登记表，由文件接收人签名确定；6、会议纪要，按规范整理成册，存档保管；7、借阅会议纪要必须酒店总经理批准，履行借阅登记手续后方可借阅；8、借阅会议纪要，只能在办公室主任办公室观看，不得带离办公室主任；9、酒店决策性会议纪要不对下级下发，只有总经理或副总经理级人员有资格借阅。办公设备管理制度1、办公室统一对办公区域65、办公设备进行管理、调配；2、办公桌、电脑、打印机等设备由使用人进行日常管理；3、办公室传真、打印室设备由办公室统一进行管理；4、任何人不得利用办公设备打印私话，为他人服务；5、设备使用人不得随意拆御或更换设备零部件，据为己有；6、不得使用办公设备上网聊天或下载无关资料；7、禁止外来人动用办公设备；8、禁止借用办公设备外出使用；9、使用人必须妥善保管办公设备，不得出现损伤或损坏现象；10、办公室经常检查办公设备使用情况，发生问题及时处理；11、正常耗损的办公设备，由办公室统一进行管理、任何人不得私自拿用或处理；12、办公设备统一由办公室进行维护、保养、其它人或部门不得私自代办；印章管理制度1、酒66、店印章由办公室主任负责保管，其它人员不得代管；2、部门印章由部门经理指定专人或办公室统一管理，其它人不得代管；3、所有印章不得带离办公室，否则，追究保管人责任；4、酒店所有文件、协议及各种报表需加盖公章时，经总经理批准后方可使用；5、办公室要严格履行印章使用登记手续，详细记录印章使用用途、批准人、使用人等内容；6、部门印章由部门经理或办公室履行使用登记手续，办公室监督使用；7、办公室主任或部门经理外出办事需将印章带离酒店，必须有两人以上同行，监督使用；8、未经批准或履行印章式样登记手续，不得私自使用各种印章。附；印章使用表格样本印章使用登记表盖印文件名称盖章数量印章种类盖章日期申请人签名审批人67、签名办公室主任签 名经手人签名公文收发管理制度1、办公室负责日常公文接收、登记、分发工作；2、属于酒店或政府职能部门文件单位，一律由总经理签收，总经理批阅登记存档或整理下发；3、一般性文件由办公室登记后，转交相关人员传阅，同时填写传阅记录；4、个人或部门承办的公文，限期落实，不得拖延；5、酒店发放文件由办公室进行严格登记，收文单位或个人要妥善保管，不得损坏、丢失；6、办公室履行文件落实督办职责，对文件落实不利的部门或相关人员及时下发“催办通知书”，催促限时落实；7、传阅、落实后的公文应及时归类存档，确定保密等级；8、人事变动时，原有文件持有人应将所有文件上交办公室，办公室参照公文发放登记表对文68、件进行验收，不得缺少或丢失文件；9、超过存档期限的普通文件，经总经理批准后，方可销毁；10、秘密级以上文件销毁时，履行登记手续后方可销毁，不得丢失或遗漏；11、销毁文件必须有两人以上在场时执行。附：1、公文收发登记表样本2、公文催办通知书样本公文收发登记表文 件 资 料发 文 方收 文 方文件名称附件编号保密等级份数发文单位发文人发文日期收文单位收文人收文日期公文催办通知书 催办日期： 年 月 日被催办单位责任人文件名称文件编号保密等级催办事项具体要求1、被催办单位在收到“公文催办通知书”当日，将催办回执返回办公室；2、被催办单位在彻底落实催办事项后，以报告形式回复催办单位；3、回复报告一式若69、干份，报 单位各一份催办单位催办人联系电话 回 执办公室： 年 月 日下发的“公文催办通知书”已收悉，本单位保证在催办期限内彻底落实催办事项。 被催办单位责任人签名 年 月 日文件复印管理制度1、任何人不得私自到打印室复印文件；2、酒店级文件须经总经理签字认可后方可复印；3、各部门复印文件须经部门经理签字认可后方可复印；4、任何人不得在酒店复印室复印个人和为他人或单位复印资料；5、办公室做好各部门文件复印登记及统计核算工作，将复印所生产的费用，列入部门营业或行政开支；6、复印室工作人员要保守酒店机密，不得向他人或外界泄露所有复印文件的内容；7、除酒店办公室相关人员外，其他人不得私自进入复印室或70、动用复印设备；档案管理制度1、对已得到彻底落实的酒店文件或资料，按相关规定进行分类后建档保管；2、每类文件存档都要编制归档所采用分类的具体排序方法，以方便文件查找；3、所有档案借阅行为，必须严格履行审批、登记手续，并在规定限期内归还存档；4、每年清理档案一次，撤除超过保管期限应销毁的文件，重新整理文件存档索引；5、建立详细、规范的档案保管总目录，以方便日常档案存档管理及文件调档；6、对长期存放或借阅而造成破损的存档文件要及时修复、补救、确保档案完整；7、部门或相关人员摘要或复印普通档案文件，必须经办办公室主任批准后复印；8、外单位摘抄或复印普通档案文件，必须经总经理批准后复印；9、秘密级以上文71、件不得摘抄或复印；10、按照文档管理年限销毁超过保管期限的文件，具体销毁办法按相关规定执行。文件借阅管理制度1、借阅酒店文件，必须严格履行借阅审批、登记手续 ；2、借阅普通文件，经办公室主任批准后方可借阅；3、秘密级、机密级文件必须经总经理批准，按履行登记手续后方可借阅；4、绝密级文件除酒店董事长、总经理及相关副总经理级人员以外，其它人不得借阅；5、所有文件借阅只能在档案室或酒店办公室阅读，不得带离办公室主任和秘书视线范围；6、借阅人归还借阅文件时，文件管理人及借阅人双方当场确认，发现丢失或缺损当场处理；7、档案管理人不得私自向他人借阅文件，否则，追究当事人越权及失密责任；附：文件借阅登记表样72、本文件借阅登记表借阅人借阅时间文件名称文件页数文件等级经手人审批人文件保管制度1、永久类文件保管（1）特批性文件；（2）股东类文件；（3）管理类文件；（4）资产负债类文件；（5）执照、批准证书；（6）土地、建设类文件；（7）统计类文件；（8）契约、重要申请类文件；（9）人事任免类文件；（10）酒店章程类文件；（11）诉讼类文件；（12）客户类文件；（13）年度财务预算类文件；2、十年期文件保管（1）会议文件；（2）工商、税务类文件；（3）月结算类资料；（4）商业帐、薄；（5）宣传类文件。3、五年期文件保管（1）销售帐、薄；（2）采购帐，薄；（3）人事类文件；（4）交易类文件；4、三年期文件保管73、（1）人事调动、工资类文件、资料；（2）一般经营会议记录文件；（3）有关通告类文件；（4）文件收发登记类资料；（5）业务日志类记录。5、一年期文件保管（1）日常往来文书、通知类文件；（2）会议通知类文件；（3）招聘类文件；司机管理制度1、遵守考勤制度，保持正常出勤，等候办公室派车；2、每天检查车辆状况，发现不安全因素及时处理；3、不得私自做主为他人出车或开车为自己办私事；4、服从办公室工作安排，准时出车；5、不传播乘车人谈话所涉及的内容及机密；6、发现以公事名义出车办私事行为，及时向办公室汇报；7、认真填写车辆行驶记录，每天早上上班时交办公室审核；8、不虚报公里数及过路、过桥费用；9、不虚报加74、油量及加油金额；10、不虚报车辆维修费用；11、不得开车回家或开车在外停留过夜；12、不得让他人驾驶车辆（学车）；13、严禁酒后驾车，否则，承担全部交通事故责任。附：行车记录表样本行车记录表车辆牌照 记录人姓名 出回车日期时间途径路线出车表号回车表号公里数乘车人签名司机交通事故处理制度1、所有司机须在上班前向酒店递交相应车辆安全保证金；2、负全部交通事故责任的司机承担双方保险以外经济损失总和的10%责任；3、负主要交通事故责任的司机，承担双方保险以外的经济损失总和的7%责任；4、负同等交通事故责任的司机，承担双方保险以外的经济损失总和的3%责任；5、负次要交通事故责任的司机，承担双方保险以外的75、经济损失总和的3%责任；6、私自出车发生交通事故，双方车辆保险以外的经济损失由司机自行承担；7、酒后驾车发生交通事故，双方车辆保险以外的经济损失及事故经济处罚由司机全额承担。车辆卫生管理制度1、车辆外部保持无灰尘、污迹、水迹、油迹；2、轮胎无污迹、泥土；3、机箱内不得挂有严重油污及尘土；4、汽车底盘要定期冲洗，不得挂有严重污泥和尘土；5、前后风挡玻璃明亮，无尘土；6、车内无灰土、杂物、异味；7、脚垫上无尘土、污泥；8、坐垫、头枕套无污迹、油迹；9、车内不得堆放杂物及粘贴品；10、行李箱不得装鲜鱼、肉类、易烂、气味较浓物品。保养制度1、司机应爱护车辆，按车辆技术要求定期对车辆进行保养；2、发现车76、辆有异常情况，及时向办公主任汇报，同时提出维修建议和参考意见；3、司机填写车辆维修申请单，经办公室主任批准后，到酒店定点维修厂修理车辆；4、办公室主任及财务部出纳凭汽车修理厂维修清单及零部件价格表，到修理厂支付车辆维修费；5、车辆维修费由司机、办公室主任共同签字，报总经理审批后财务报销。公务用车管理制度1、严格控制公务用车，禁止私人用车；2、各部门用车要严格履行公务用车审批手续；3、用车部门或相关人员填写用车申请单（注明用车因由、去向、路线、里程、时间），经部门经理确认后，报办公室主任审批；4、办公室根据各部用车申请情况合理编排派车日程表，司机凭每日派车日程表安排及特殊情况批准的用车申请单出车77、；5、用车部门必须在用车头天下班前履行用车手续，否则，自行承担因影响公务用车责任；6、办公室必须在头天下班前将派车日程表下发到司机值班室，否则，由办公室承担失职责任；7、不在派车日程表安排范围，又无批准用车申请单的用车行为，司机有权拒绝出车，否则，追究司机责任；8、用车人不得利用公务用车之机，绕行办理私事，一经发现，追缴两倍绕行车费；9、不得假公济私，骗取公务用车，办理个人私事，一经发现，追缴五倍车费；10、司机发现假公济私，私事用车应及时向办公室主任汇报，追缴车费；11、司机举报所追缴的车费，提取50%费用奖励司机；12、各部门用车所产生费用，财务直接列入部门费用指标。附：用车申请单样本用车78、申请单用车单位申请人姓名用车因由行车路线用车时间 年 月 日（星期） 时 分用车部门经理意见办公室主任意见办公用品发放管理制度1、各部门应根据工作需要领取办公用品，提倡节约，反对浪费；2、各部门制定专人领取、管理办公用品，严格控制流失；3、办公室每月按计划供应各部门办公用品，过期不候；4、各部门领取办公用品所产生的费用，财务部直接列入部门办公费用，超支自负；5、由部门经理或部门经理指定专人办公室领取办公用品，并履行办公用品领用登记手续；6、禁止内部人员外带办公用品自己私用或馈赠他人，一经发现，对当事人进行严厉经济或行政处罚；7、所有办公用品、耗材均采取“以旧换新”的方法领取，否则，不予发放；879、负责办公用品采购人员必须按计划采购，保证正常供应和不积压库存。附：办公用品领用单样本办公用品领用单领用单位或部门： 领用日期：用品名称数 量单 位单 价金 额备 注合计领用部门经理签名 领用人签名 审批人 保管员签名 办公区仪容仪表管理制度1、办公区工作人员工作时间一律佩带胸卡；2、上班期间经常洗手，勤俭指甲，保持卫生；3、工作服（西装、裙装）污迹、油渍、褶皱，清洁平整；4、发型整齐，女性所留长发必须盘到头后，不得披头散发；5、男性长发不得超过耳部，头后发长不低于衣领；6、女职员不得浓妆艳抹，只能化淡妆；7、男性不得留胡须；8、禁止佩带任何饰物；9、不得在办公区内赤脚，穿凉鞋、拖鞋。第三章人80、力资源部管理制度人力资源部经理岗位职责1、全面负责酒店人力资源管理工作，对酒店总经理负责；2、组织和负责制定切实可行的酒店人力资源管理方案，按既定方案，看展人力资源管理工作；3、根据酒店用人需求，指定、发布招聘信息，并协同用人部门具体组织招收、录用员工等工作；4、根据酒店岗位职责要求，以及员工自身特长，合理调整员工工作岗位；5、根据酒店营业状况及行业整体工资水平，组织和负责设计员工薪金发放方案；6、负责员工工资、奖金、福利补贴发放等审核；7、制定各级培训计划，按计划为酒店培养优秀管理人才和高素质服务人员；8、组织和制定人事考核制度，对各岗位工作及岗位人员素质进行考核，并向总经理提出合理的岗位调81、整意见；9、组织和制定酒店有关人力资源管理的各项规章制度，并严格履行落实之责；10、亲自约见离职员工，了解离职员工对企业工作意见或建议，并及时向酒店总经理反馈；11、负责酒店人事档案管理工作；12、根据酒店考核制度要求，定期组织对各部门经理进行考核，并将考核结果上报酒店总经理参阅；13、了解和落实国家有关劳动人事管理等方面政策或法规，保证本酒店人力资源管理工作的合法性；14、代表酒店与全体员工签订劳动合同及为全体员工办理各种社会劳动保险；15、代表酒店参加当地政府有关行政管理部门召开的各种劳动、人事工作会议，并及时汇报、落实有关会议精神；16、完成酒店总经理交办的其它工作。人事主管岗位职责1、82、协助人力资源部经理做好酒店人事主管工作，对人力资源部经理负责；2、协助人力资源部经理制定酒店“人力资源管理方案”，根据“人力资源管理方案”要求，制定相关人事管理政策、计划和人事管理制度；3、协助人力资源部经理制定酒店各岗位人员招聘标准，制定和发布招聘广告；4、具体负酒店责员工招聘的接待、登记、初试、初审及配合用人部门录用员工等工作；5、建立健全酒店战略性人才的储备库，为酒店的经营战略开展提供相关管理人才；6、根据酒店部门经理考核制度的具体要求，定期对各部门经理进行考核，考核汇总结果经人力资源部经理审核确认后上交酒店总经理审阅；7、根据酒店人事制度的具体要求及员工自然流动等情况，定期进行人事统计83、工作，统计分析结果经人力资源部经理审核确认后上交酒店总经理审阅；8、具体负责对全酒店人事档案进行管理，建立微机档案管理数据库，对档案实行现代化、规范化管理；9、协助培训主管做好员工培训工作，并将员工培训考核记录存入员工档案保管；10、完成人力资源部经理交办的其它各项工作。人力资源管理制度1、根据酒店和营业部门需要，具体制定各岗位员工招聘计划、标准、程序及原则；2、根据酒店管理要求，具体制定员工手册等纪律管理的相关制度或各项规章规定；3、人力资源部具体制定酒店相关人事管理制度及各项规定，并严格监督落实；4、采用现代化、规范化、标准化等管理手段，对员工档案进行有效管理；5、根据酒店营业状况及行业总84、体工作水平，合理设计薪金方案及发放的具体办法；6、制定切实可行各级培训计划，按培训计划对各岗位进行培训，提高管理人员管理及服务人员服务水平；7、建立、健全各级业务培训考核制度，对人员录用、任用提供详细基础性依据；8、建立逐级岗位责任制，按岗位要求及个人综合能力考核、竞争上岗，对不符合岗位要求人员进行必要培训，经培训仍无法达到岗位要求，考虑调岗或降级使用；9、人力资源部根据酒店考核制度要求，定期对所有岗位进行考核，根据工作和素质考核结果，向酒店领导递交认识任免，调动方案或计划。管理人员招聘录用制度1、基本条件 （1）身体健康，无传染、皮肤等疾病； （2）有较好的服务意识及敬业精神； （3）具有良85、好的与人沟通能力； （4）有相关工作经历； （5）持相关学历、资格证书； （6）持有效身份证件； （7）无酗酒、偷盗、吸毒等劣迹及其它不良嗜好。2、年龄要求 （1）酒店总经理：3050周岁； （2）部门经理：2230周岁； （3）部门主管：1823周岁； （4）职员:2045周岁。3、文化要求 （1）酒店总经理；本科以上文化程度； （2）部门经理；大专以上文化程度； （3）部门主管：高中以上文化程度； （4）职员：高中以上文化程度；4、能力要求 （1）总经理能力要求 1、具备宏观组织、指挥、控制及公关协调能力； 2、具备战略观察、判断、决策能力及创新精神； 3、具备较高的企业管理理论水平； 486、具备良好的口才； 5、有八年以上相关工作经历。 （2）：部门经理能力要求 6、具有现代经营管理能力及场面控制能力； 7、具有较强的服务意识及顾客观念； 8、较强的与人沟通能力； 9、五年以上相关工作经历； （3）：部门主管能力要求 10、具有一定现代经营管理能力及场面控制能力； 具有较强的服务意识及顾客观念； 能建立良好的人际关系； 两年以上相关工作经历。服务员招聘录用制度1、基本条件 （1）身体健康，无污染、皮肤病等疾病； （2）有较好的服务意识及敬业精神； （3）良好的与人沟通能力； （4）持有效身份证件； （5）有相关经历优先； （6）无劣迹记录及不良嗜好。2、年龄要求1840周岁（以87、身份证出生日期为准）；3、文化程度初中以上文化程度；4、身高及身材要求 （1）男性身高1.70M1.75M，女性身高1.60M1.65M； （2）男性体重55kg65kg，女性体重45kg55kg； （3）无驼背、O型、X型、内外八字型腿； （4）无口臭、腋臭及其它异味； （5）身体无纹身、斑痕、脚气、手廯等病。5、语言要求口齿清晰，普通话流利，无浓重地方口音。6、相貌要求五官端正，眼睛斜视等症状。员工招聘及录用管理制度1、营业部门需要招聘新员工时，向人力资源部递交招聘申请表；2、人力资源部根据部门具体招聘要求，发布招聘信息，接待应聘人员；3、所有应聘人员必须按规范要求，认真填写“员工履历表”88、，应聘管理职位人员另交个人简历一份；4、人事主管面试通过后，确认应聘人符合招聘标准，对应聘人情况进行人事审查；5、通过人事审查的应聘人员，凭人力资源部开具的人事审查报告单到用人部门报道，部门复试通过后，对应聘人员进行岗前培训；6、通过岗前培训考核的应聘人员，由用人部门安排上岗试工；7、应聘人员七天试工通过后，用人部门经理在人事审查报告单上签字确认，返回人力资源部存档；8、通过七天试工的应聘人员，转入三个月试用期，享受同岗位工资待遇；9、应聘人员未七天通过试工期，不计算工资；10、未通过人事审查的应聘人员，部门不得安排上岗，否则，按私自招工论处。附： 1、部门招聘申请表样本2、招聘面试考核表样本89、3、员工履历表样本部门招聘申请表 申请日期 招聘部门编制现有人数招聘人数用人日期用人基本条件性别年龄学历工作经历部门主管签 名部门经理签名人力资源部经理签名招聘面试考核表应聘人姓名应聘部门应聘职位 分值、标准考核项目五分四分三分二分一分仪容仪表文明礼貌极佳佳一般稍差极差应变能力极佳佳一般稍差极差本人经历是否符合招聘岗位要求极符合符合一般稍符合不符合服务意识极佳佳一般稍差极差领导能力极强强一般稍差极差外语水平极佳佳一般稍差极差健康状况极佳佳一般稍差极差考核得分面试人总评面试人意见口可以录用 口进一步考虑 口无法胜任升职工作员工履历表姓 名性 别民族照片现用名年 龄婚姻状曾用名健康状况普通身份证号90、出生原籍地址原籍电话毕业学校专业学历身 高体重视力有何特长应聘部门应聘岗位薪金标准工 作 简 历工作时限工作单位职务证明人/电话家庭成员口父亲 口母亲 口哥哥 口弟弟口丈夫 口妻子 口姐姐 口妹妹现住址现有电话介绍人介绍人单位/电话部门主管部门经理人事资源部员工录用、调动及奖惩记录表（员工履历表背面）录用/调动/惩罚日期详细记录人事审查制度1、在应聘人员正式录用前，人事主管按应聘人员填写的员工履历表内容逐项进行审查；2、应聘人员姓名、现住址、原籍住址、现用电话、原籍电话、家庭成员及应聘人员经历的单位等情况均在人事审查范围之内；3、无身份证及使用假身份证人员不得录用；4、对应聘人员无法提供原籍电91、话或提供假电话，致使无法核实应聘人员身份及其它情况，不予录用；5、人事主管必须在“招聘面试考核表”上签署面试意见，详细记录应聘人员录用及不被录用因由；6、人力资源部为用人部门下发面试人员人事审查报告，面试人员持人事审查报告到用人部门进行复试；7、未通过人事审查得应聘人员，营业部门不得私自录用、安排其工作。附：人事审查报告单样本人事审查报告单 部 应聘人 （口男 口女）， 周岁，经本部门初试确认，应聘人符合酒店人事招聘标准及人事审查制度要求，现请你部队应聘人进行复试，同时将复试结论填写在本报告上，并将报告单返回人力资源部备案。 （人力资源部盖章） 人事主管： 年 月 日员工调动管理制度1、根据岗92、位需要及员工本人特长，酒店或部门将适当考虑调整员工工作岗位；2、人力资源部下发调令，及被调动人员及部门必须无条件服从调动要求；3、人力资源部提前三天下发员工调令，通知被调动人员和被调动人员原工作部门；4、被调动人员必须在调令下发之日起，三日内办理岗位交接手续，不得影响调令执行；5、调动部门必须在调令下发之日起，三日内办理岗位交接手续，不得影响调令执行；6、被调动人员原工作岗位，由原部门负责调整或招聘新员工补充，不得空岗。员工离职管理制度1、员工离职类型（1） 辞职员工自行申请，部门根据具体情况批准，金额结算应得工资；（2）辞退根据员工具体表现，部门或人力资源部签发员工辞退通知书，部分或全额结算93、应得工资；（3）开除根据员工违纪具体情况，以及违纪所造成的损失和后果，部分或人力资源部签发员工开除通知书，金额扣发应得工资。2、员工辞退需提前一个月向经理递交员工辞退通知书，部门接到通知书后，应尽快安排人员接替离职人员工作岗位；3、未经事先申请而要求即刻离职行为，金额扣发辞职人应结算工资，作为经济补偿；4、离职人员所在部门在安排好岗位接替人员后，应尽快批准离职人员辞职请求；5、离职人员持部门主管、经理签字的员工辞退通知书，到人力资源部办理审核、撤档手续，计算离职人员应结算工资；6、财务部根据人力资源部开具的员工离职工资结算单，为离职人员结算工资，并退还工作服、工作牌或胸卡等押金。附：1、员工离94、职通知书样本2、员工离职约见书样本3、员工离职工资结算单样本员工离职通知书姓名： 性别： 部门： 岗位： 工牌号： 离职类型：口辞职 口 辞退 口开除离职因由： 处理结果： 本通知书经部门主管、经理及人力资源部经理批准签字后即刻生效，离职人持人力资源部开具的员工离职工资结算单自行到财务部结算离职工资。 辞退、开除或被迫提出辞职的员工，如对上述处理结果有异议，可在收到本通知书三日内，通知人力资源部向酒店总经理提出申诉。出勤天数： 月 日至 月 日止 共计出勤： 天 部门主管： 部门经理： 人力资源部经理： 酒店名称 年 月 日 员工离职约见书一、姓名： 部门： 职务： 工牌号： 二、离职类型： 95、口辞职 口辞退 口开除三、离职员工意见1工作环境口很差 口差 口一般 口较好 口好2工作态度口很差 口差 口一般 口较好 口好3领导能力口很差 口差 口一般 口较好 口好4管理水平口很差 口差 口一般 口较好 口好5员工培训口很差 口差 口一般 口较好 口好6服务质量口很差 口差 口一般 口较好 口好7才能发挥口很差 口差 口一般 口较好 口好8晋级机会口很少 口少 口一般 口较多 口多9薪资福利口很差 口差 口一般 口较好 口好四、其它意见 员工离职工资结算单姓名： 部门： 职务： 工牌号： 离职类型：口辞职 口辞退 口开除离职因由： 处理结果： 出勤： 月 日至 月 日共计： 天折合工资：96、 仟 佰 拾 元 应退：风险押金 元 工服押金 元 工牌押金 元应扣：借款 元 罚款 元 其它 元 应结工资： 仟 佰 拾 元 ￥ 元财务部： 人事部：（签名盖章） 年 月 日培训管理制度1、培训目的（1）提高管理人员的现代化管理水平，使企业与员工密切地结成一个服务性整体，提升企业竞争力；（2）提高员工思想意识及服务水平，赢得客源，为企业创最佳经济效益。2、培训目标（1）总经理级：提高现代化宏观经营管理水平，培养战略性观察、判断、决策能力及创新精神；（2）部门经理级：提高现代化经营管理能力，使之成为日常经营管理主流；（3）部门主管级：提高管理及场面控制能力，做好经营得力助手；（4）员工级：提高97、“服务第一”，“宾客至上”的主人翁意识、服务技能、服务规范及综合素质；（5）新员工：了解企业概况，学习员工手册及企业管理制度。3、培训内容（1）总经理级：在经理级培训内容基础上加经营战略、市场营销及用人战略等内容；（2）经理、主管级：管理概述、理论、职能、制度、技巧，服务质量及管理者应知、应会、应具备的基本素质；（3）员工级：员工手册，各项规章制度，服务技能。4、公共培训内容（1）酒店及部门各项规章制度（2）行为规范；（3）语言规范；（4）服务流程；（5）服务的概念及含义；（6）服务的价值；（7）顾客永远是对的；（8）服务是行业竞争的需要；（9）服务是企业的生命；（10）如何做一个优秀的服务员98、；（11）如何掌握高质量的服务艺术；（12）服务人员如何克服服务障碍。劳动管理制度1、酒店用人招聘的基本原则是：具有初中以上文化程度、有一定专业知识或服务意识，爱岗敬业、品格优良、身体健康者均可通过考试录用；2、新招人员有三个月试用期，酒店将根据本人具体工作表现，决定该人是否转为正式员工或延长、缩短试用期；3、试用期满，通过岗位考核，达到酒店正式员工录用条件，转为正式员工，享受同岗位待遇，签订劳动合同；4、本酒店实行八小时工作制，根据营业需要调整加班时，酒店发放加班工资或相关福利补贴；5、根据部门、岗位的不同而享受不同薪金待遇，同时根据企业营业发展状况，适当考虑调整员工薪金；6、员工工资每月发99、放一次，发薪时间根据酒店有关规定而定；7、酒店每月以现金（人民币）形式支付员工薪金；8、酒店根据工作需要及个人特长，对相应员工工作部门、工作岗位进行调整；9、所有员工均有被提升机会，主要看员工工作的具体表现、品德修养、业务能力及岗位需要情况而定；10、晋升后三个月试用期满，经岗位考核，确认工作能力能够适应岗位要求后，正式委任；11、根据营业状况，以及编制出现超员时，酒店将采取“优胜劣汰”原则进行裁员，被裁人员应无条件服从酒店决定；12、若员工违反酒店有关规定，被裁人员应无条件服从酒店决定；13、辞职人员应提前一个月向部门递交书面“员工辞职通知书”，部门做好岗位安排，批准后办理离职手续；14、如100、未提前申请而要求即刻离职的行为，离职人员需赔偿酒店培训费用。员工管理制度1、按时上下班，不迟到、早退、离岗、矿工；2、服从上级领导，遵守酒店各项规章制度；3、关心酒店，热爱本职工作，讲究职业道德，文明服务，维护企业声誉；4、按岗位职责要求，按时完成本岗位工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作；5、认真学习专业知识及参加各种业务培训，努力提高服务技能和服务水平；6、牢记“服务第一”，“宾客至上”的服务宗旨，主动、热情、耐心、周到地为顾客提供优质服务；7、不得穿便装在营业区内走动，打私人电话、会客或带亲朋好友到营业区内吃、住、玩（消费除外）；8、工作时间不得吃零食、看电视、看书报、听音乐、哼小调、101、扎堆聊天、休息；9、夜间当班人员不得在岗位上睡觉或坐、躺在客用床、椅上聊天、休息；10、讲文明礼貌，不得粗言秽语，讽刺顾客对顾客不理不睬，与客争辩；11、在营业区内要保持礼貌待客，站立服务，不得有依偎墙壁、快速跑动、高谈阔论等不雅行为；12、不得利用工作之便给亲朋好友提供各种优惠，徇私舞弊，损害酒店利益； 13、服务态度（1）主动接待客人要主动相迎，主动询问顾客需求，介绍酒店服务项目及各项服务收费标准，同时做到“三声服务”，即“来有迎声、问有答声、走有送声”；（2）热情接待客人的时候，和蔼谦恭、态度亲切、感情真挚、笑脸相迎，像对待自己的亲人一样对待每一位客人；（3）耐心服务员在接待顾客过程中，102、要做到百问不厌，百问不烦，介绍详细，解释清楚，不计较顾客语言轻重及态度好坏，体现“耐心”服务，让顾客满意；（4）周到根据顾客不同需求，细致周到地提供各种服务，同时不冷落其他客人，做到“接一答二照顾三”；（5）文明礼貌接待顾客时要有讲文明、有礼貌，用规范温馨的服务语言、良好的服务态度及有礼的仪容仪表待人，对他人尊重，对自己谦虚。14、对企业及顾客尽职尽责，无论是日常服务，还是常规工作，需得到圆满的成果，给人以高效率及良好的服务印象；15、各部门、员工之间，都应相互协调，相互配合，真诚合作，为顾客提供优质、周到、综合服务，不得相互扯皮，推卸责任，是服务得到圆满结果；16、勤奋工作、忠诚老实、有事必103、报、有错必改，不提供假情况、文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人是员工必备的品德；17、爱护公物，不乱拿用、丢弃公用物品；18、发现营业场所地面有纸屑、杂物等，随手捡起，保持良好的卫生环境，养成讲卫生美德。员工奖惩制度1、符合下列条件之一者，酌情给予奖励或晋升（1）对改革企业管理、提高服务质量有重大贡献者；（2）在对客服务工作中，创造优异成绩者。2、符合下列条件者，酌情给予奖励（1）在工作中，服务态度好，创造良好对外影响者；（2）为顾客提供最佳服务，工作积极热心，受到顾客表扬者；（3）提升合理化建议，并经实施有显著成效者；（4）拾金不昧者；（5）节约物品、开支有显著成效者；（6）发现事故苗头，及时采取104、措施、防止重大事故发生者；（7）为保护酒店利益及顾客生命财产见义勇为者。3、纪律处分（1）口头警告轻度违反酒店规定，但仅限初犯；（2）书面警告轻度违反酒店有关规定，下发“过失通知书”及“警告通知书”；（3）最后警告“警告通知书”发出后，即可视为最后警告，凡在一年之内受到两次“警告通知书”即可劝退或除名；（4）停职停薪违纪行为之后，至最后处理之前可停职停薪，做出处理决定为止。4、有下列过失之一者，将受到批评、警告或罚款处分（1）仪容不整；（2）上班不穿工作服或者工作服不整洁；（3）不按规定佩带工作牌或胸卡；（4）出入营业区布走员工通道；（5）上班迟到、早退；（6）当班时间擅离岗位；（7）当班时间105、睡觉；（8）用公用电话办私事；（9）当班时间吃东西；（10）无故在营业区内停留；（11）穿工作服、上街、回家；（12）营业区内喧哗打闹；（13）随地吐痰，扔纸屑；（14）工作散漫，粗心大意；（15）不服从领导；（16）违反有关规定；5、有下列过失之一者，将视情节给予降职、留职察看、罚款或开除处分（1）当班时间睡觉；（2）经常性迟到、离职、早退；（3）有意破坏公物及顾客物品；（4）偷盗公物或顾客财务；（5）与客争辩；（6）未经顾客允许擅自进入客房；（7）聚众赌博；（8）未经允许，配公用钥匙；（9）涂改、造假单据；（10）工作失误；（11）弄虚作假；（12）搬弄是非，侮辱他人，影响团结；（13）违106、反操作规程，造成损失；（14）不服从上级领导。6、犯有下列过失之一者，给予即时开除处分（1）贪污、偷盗、受贿、行贿；（2）侮辱、漫骂、顾客或与顾客吵架；（3）向顾客索取好处；（4）道德败坏，伤风败俗；（5）吸食毒品；（6）酗酒、赌博、打架；（7）恶意破坏公物或顾客物品；（8）利用职权营私舞弊，假公济私，谋取私利；（9）玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；（10）经常违反规定，屡教不改；（11）连续旷工两天和月累计旷工三天；（12）触犯国家法律。7、被处罚员工有向上级或越级申诉的权利。附：1、员工奖罚通知书样本2、员工过失通知书样本员工奖罚通知书姓名 部门（单位） 编号 通知书类型： 口奖励 107、口处罚奖罚因由 根据员工本人以上表现，经研究决定给予：口书面表扬 口物资奖励 元 口加薪晋级口书面警告 口严重警告 口物质处罚 元口停止停薪 口留店察看口其它 员工本人意见 本人签名 部门意见 部门主管签名 部门经理签名 年 月 日签发 员工过失通知书姓名 部门（单位） 编号 通知书类型： 口过失 口警告 口最后警告 奖罚因由 鉴于员工本人以上表现，经研究决定给予如下纪律处分：口书面警告 口严重警告 口扣除薪金 元口停职停薪 口留店察看其它 被处罚人意见 本人签名 部门意见 部门主管签名 部门经理签名 年 月 日签发 员工安全管理制度1、员工如果发现营业场所发生火情、盗情，应及时向直接上级领导108、及有关部门领导报告；2、当班员工应随时检查、消除营业区安全隐患，确保酒店、员工、顾客生命财产安全；3、发现营业区内有可疑情况后或不法人员出现，应及时直接向上级领导报告，请求领导出面处理；4、不带亲朋好友及无关人员进入营业场所或私自留宿，扰乱营业秩序；5、不与顾客所带小孩玩耍、积极防范小孩玩火、水、电等现象，以免发生意外；6、拾获顾客遗留钱、物及时上交主管或经理处理；7、每位员工必须熟记火警报警电话及紧急出口位置，熟悉灭火器器材使用方法，灭火过程中听从领导指挥，具体措施如下 ：（1）发生火情时，要保持镇静，不可惊慌失措，快速疏散顾客，保证顾客生命财产安全；（2）呼唤周围人员救援，并及时向上级报告109、火情；（3）根据火灾情况，电话报警，火警电话：119，说明火警单位、地点、火势大小等情况；（4）总指挥派员到相应地点接应消防人员，引导消防人员进入火灾现场；（5）在火势很小或可能情况下，利用就近灭火器材将火扑灭；（6）所有员工必须熟悉灭火器材摆放位置、操作方法；（7）所有员工必须服从消防总指挥领导，团结一心，保护顾客生命财产安全。8、发生紧急事故时，当班员工必须服从现场领导指挥，发扬团结合作、见义勇为的精神，遏制火情。员工考勤管理制度1、不迟到、早退，按时上下班；2、迟到、早退10分钟以内罚款10元，10分钟以上，每分钟加发一元，以此类推；3、迟到、早退超过半小时，按旷工半天处理；4、连续两次110、或累计每月三次迟到、早退、离岗等现象，给予“警告”处分；5、连续三次或累计每月四次以上迟到、早退、离岗等现象，给予“严重警告”处分；6、连续三次（不含）月累计四次（不含）以上，给予开除处分；7、员工每旷工一天扣发三天实发工资（总收入/30天=实得工资）；8、连续三天及月累计旷工五天给予开除处分；9所有员工每天必须履行签到、打卡手续部门经理批准后，方可外出办理公务，否则按旷工论处；10、部门经理外出办理公务，由副总经理批准。11、管理人员如果违反员工考勤管理制度，在员工罚款基础上加倍罚款。附：1、员工考勤统计表样本员工考勤统计表项目姓名 出勤缺勤缺 勤 类 别迟 到 早退旷工事假病假公休婚嫁天数111、天数天数天数天数天数天数天数员工打卡管理制度1、员工出勤实行签到、打卡制度；2、员工每天提前十分钟到员工通道打卡处打卡；3、任何人不得代替他人签到、打卡，否则，代理及被代理人同样处罚；4、与有特殊情况危急时打卡，需部门经理和人力资源经理共同签字认可；5、病、事假凭部门上交的当事人请假条冲卡；6、在外出差人员无法履行签到手续，由部门经理以书面形式上报人力资源部计算考勤；7、无请假条及经理证明的缺勤行为一律按旷工论处；8、人力资源部每天派专员到现场监督员工打卡，并统计员工出勤；员工工作牌、胸卡管理制度1、酒店所有员工一律佩戴工作牌、胸卡上岗；2、员工工作、牌胸卡由办公室统一制作；3、酒店管理人员和112、职员统一佩戴胸卡；4、员工统一佩戴工作牌（工作牌体现酒店名称、部门、编号）5、工作牌、胸卡统一编号，人力资源部履行详细发放登记记录；6、工作牌、胸卡每人专用，不得相互交换使用；7、工作牌、胸卡发放留置押金20元；8、工作牌、胸卡丢失应及时向人力资源部报告，申请补办；9、员工离职时，将工作牌、胸卡上交人力资源部，财务部返还工作牌、胸卡押金。附：员工工牌、胸卡发放登记表样本员工工牌、胸卡发放登记表项目工作牌编号所属部门领取人姓名发放日期备注员工休假管理制度1、根据酒店规定，员工可享受公休；2、员工根据自己的具体情况，经经理批准后，可以公休，3、员工一天假期由主管审批，一天（不含）以上假期由部门经理113、审批，五天（含）以内假期由部门经理与人力资源部共同审批，超过五天假期由酒店总经理审批；4、主管请假由部门经理及人力资源共同审批，部门经理请假由人力资源部及酒店总经理审批；5、员工凭医院开具的“医疗诊断书”可以休病假，扣发相应效益工资；6、出勤满一年者可享受一天有薪“生日假”（以身份证日期为准），一切工资照发；7、出勤满一年者可享受七天有薪探亲及婚假，岗位工资照发，效益工资按50%发放；8、出勤满两年者可享受十天有薪探亲及婚假，岗位工资照发，效益工资按80%发放；9、出勤满三年者可享受十五天有薪探亲及婚假，岗位工资照发，效益工资按100%发放。附、员工请假条样本、员工请假条 申请日期 请假人姓名114、请假人 部门职务请假因由口事假 口病假 口婚假口探亲假 口丧假 口产假口其他 请假期限 年 月 日至 年 月 日 计： 日部 门主观意见部门经理意见人力资源部经理意见酒店总经理意见员工档案资料管理制度1、员工档案资料齐全，书写字迹工整；2、员工档案按部门分类保管;3、员工档案为酒店绝密级文件，永久保管，保管人必须保守员工档案机密；4、部门经理查阅员工档案，必须经总经理和人力资源部经理共同批准方可查阅，但不得带出档案及复印、抄录；5、离职员工档案也要分类保管，不得丢失、遗弃；6、人事主管负责员工档案工作。人事统计制度1、人力资源部定期对酒店现有员工状况进行人事统计；2、对酒店现有人员人数、分布、115、岗位、工种、性别、年龄、特长、工作意向等情况分别进行统计；3、对酒店离职员工人数分布、岗位、工种、性别、年龄、特长、工作意向进行统计；4、将人事统计结果做详细分析后，以报告形式上报酒店总经理；5、根据人事统计分析结果及总经理意见，进行人事政策、经营政策调整；6、人事统计汇总表及分析报告，做为酒店绝密级文件永久性进行存档保管。员工投诉处理制度1、酒店人力资源部独立设置员工意见或投诉箱，直接受理各部门员工投诉事项；2、受理人应认真听取投诉人投诉事项及详细内容；3、受理人在听取员工投诉同时应认真填写“员工投诉记录”；4、受理人不得向他人传播投诉人及被投诉人姓名，以及投诉内容，确保投诉人身心不被侵犯或116、打击报复；5、受理人态度和蔼，认真听取投诉人陈述，不得官官相护，以势压人，侵害员工合法权益；6、受理员工投诉时，应在员工投诉事项调查确认之后，方可给予明确答复；7、受理员工投诉，必须在24小时之内给予员工明确答复，不得无故拖延；8、超越受理权限的员工投诉事项，受理人应马上向上级报告，请示处理办法，不得擅自主张，越俎代庖；9、受理人在受理时限内，以报告形式将处理结果上报酒店总经理参阅。员工工资发放管理制度1、员工收入主要由岗位工资、整体业绩浮动效益工资及个人销售业绩提成工资三个部分组成；2、酒店各级管理人员根据职位的不同，确定不同的岗位及效益工资标准；3、管理人员职务或岗位发生变化及员工晋升时，117、自任免或调令下发之日起工资自然随之调整；4、技术工人岗位工资根据岗位职业、技术、技能含量的不同而确定工资标准；5、酒店职能部门专业人员根据岗位需要，职称的不同而确定工资标准；7、人力资源部依据员工每月打卡机考勤统计结果，计算员工岗位工资；8、财务部根据部门营业指标完成情况及整体浮动效益工资分配办法，计算员工整体浮动效益工资；9、财务部依据营业部门个人销售业绩统计报表及个人业绩销售提成办法，计算个人业绩销售提成工资；10、员工收入每月以现金形式发放一次；员工考核制度1、每半年对管理人员及员工进行一次业务及素质考核；2、人力资源部分别对部门主管以上人员进行考核；3、被考核者应以认真、实事求是的态度118、接受考核；4、各级考核人员对考核工作一视同仁，不搞亲属关系或带有偏见进行考核；5、对考核内容作详细记录；6、将考核结果存入员工档案，永久性存档保管。民意调查制度1、酒店定期对各级管理人员素质、知识面、人际关系、管理能力等方面进行民意调查；2、采取无记名问卷、答题方式进行民意调查；3、员工应以客观、公平、公正、公开的原则对相关管理人员进行评价；4、被调查人员应以客观、理解、平和的态度接受民意调查；5、人力资源部将民意调查结果汇总后，以书面报道形式上交总经理参考；6、民意调查结果汇总文件属酒店绝密级文件，永久性保管。附：部门经理民意调查问卷样本部门经理民意调查问卷（一）1、经理能否按酒店规定保证正119、常出勤、值班？ 口能 口一般 口不能2、你认为你们部门经理文化修养能否胜任目前职位？ 口能 口勉强 口不能3、经理在日常工作中是否充分尊重员工人格？ 口能 口一般 口不能4、经理是否具备教育、培训员工的能力? 口能 口勉强 口不恩能够5、经理的工作表现是否真正体现“服务第一”“工作至上”的原则？ 口是 口一般 口否6、经理的管理方式是否不负责任,经常性充当“老好人”？ 口是 口一般 口否7、经理处理顾客投诉时，是否充分考虑到顾客利益？ 口是 口一般 口否8、经理处理顾客投诉是否有损害企业利益现象？ 口是 口一般 口否9、你认为你们经理综合能力能否满足现代企业管理需要？ 口能 口勉强 口不能注：120、1、三个选择分别为10分、6分、2分，满分100分；2、70分为及格。附加题：你认为部门日常管理工作存在哪些问题？应该如何改正？部门经理民意调查问卷（二）一、自律方面1、经理能否保证正常出勤（迟到、早退、离岗）？ 口能 口一般 口不能2、经理班前、班中是否喝酒、睡觉脱岗等现象？ 口有 口偶尔 口否3、经理是否有拿用、浪费公物现象？ 口有 口偶尔 口否4、经理是否有利用职务之便免费享受顾客待遇现象？ 口有 口偶尔 口否二、工作表现方面1、经理能否认真负责检查本部门工作（查岗）? 口能 口一般 口不能2、经理能否积极接触顾客，听取顾客意见和建议？ 口能 口一般 口不能3、经理能否关心、尊重员工，听121、取员工意见？ 口能 口一般 口不能4、经理是否经常对员工进行素质（服务意识）教育？ 口能 口一般 口不能5、经理在开展工作、处理员工工作时能否做到公正、公平、公开？ 口能 口一般 口不能6、能否认真、及时、妥善的解决顾客投诉、纠纷？ 口能 口一般 口不能注：1、三个选择分别为10分、6分、2分，满分一百分。2 、70分为及格。三、综合评价 请你从道德品质、学识水平、工作能力、经营业绩等方面综合评价你们的经理能够胜任目前的管理工作吗？口能胜任 口基本能胜任 口勉强但需提高 口不能胜任口能胜任 口基本能胜任 口勉强但需提高 口不能胜任注:1、上面四个选择分别为100分、80分、60分、40分，满分122、100分。 2、70分为及格。第四章 前厅部管理制度前厅部经理岗位职责1、全面主持前厅部日常经营管理工作，对酒店总经理负责；2、每天检查前厅部各岗位员工出勤情况，对迟到、早退、缺勤等现象进行处理；3、每天认真检查本部门员工仪容仪表是否符合规范要求；4、监督、检查、指导部门副经理、主管开展各项工作；5、制定本部门各项规章制度，并严格监督执行；6制定本部门工作计划，做到有组织、有计划、有指挥、有控制、有调节、有结果地开展日常工作；7、召集本部门各项会议，听取下属工作汇报，布置工作任务，落实酒店有关会议及文件精神；8、经常参加本部门每天交接班会议，解决部门日常经营所遇到的各种问题；9、树立“服务第一123、”，“顾客至上”的思想及服务意识，对本部门服务质量进行管理及控制；10、协调、处理、纠正各部门员工因工作失误所产生的各种服务偏差，为顾客提供满意服务；11、审阅本部门各岗位交接记录，协助、处理各岗位交接记录所涉及的工作问题；12、审核各种营业单据，报表及顾客消费打折、优惠审批记录，是否符合财务管理规范或规定；13抓好前厅及停车场安全管理工作，检查大堂、停车场保安人员值班工作及车辆停放是否符合管理要求；14、根据顾客累计消费水平，为顾客签发相应折扣的会员卡，为会员提供打折、优惠服务；15、检查收银台营业款管理情况，及时处理不安全因素；16、随时检查、指导、处理本部门营业期间发生的各种问题；17、124、及时解决顾客投诉，了解顾客对服务的需求、意见和建议，并做详细投诉记录，交与投诉相关部门经理和副总经理参阅；18、积极与其它营业部门协调，努力为顾客提供迅捷、优质、周到、综合性服务；19、根据酒店考核制度要求，定期对本部门员工进行考核，依据考核结果“奖励优劣”；20、负责本部门员工思想、服务意识教育，积极调动员工主观能动性，为企业创最佳经济效益；21、按酒店人力资源管理及“培训计划”要求，利用每天交接班会议时间，对本部门员工进行业务培训，努力提高员工服务技能和服务水平；22、对本部门安全工作负责，发生安全事件时。应及时、有效地采取应急措施，并即刻向副总经理报告；23完成酒店总经理交办其它各项工作125、。大堂副理岗位职责1、酒店总经理授权，全面主持大堂日常管理工作，对前厅部经理负责；2、协助前厅部经理或酒店总经理对前厅部进行管理，参与该部门一切管理工作；3、检查、处理大堂员工日常出勤、服务质量、服务规范等工作的落实情况；4、代表酒店总经理全权处理顾客投诉和解决顾客在本酒店消费所遇的各种问题或困难；5、发挥夜间酒店营业区内最高指挥者职能，全权处理酒店营业期间所发生的一切事物；6、负责大堂区域的卫生、设施、设备的完好，保持本酒店营业风貌；7、以积极和热情的态度回答顾客一切问询，同时向顾客提供必要的协助和服务；8、努力沟通顾客与酒店的感情，征求顾客对本酒店服务工作的意见或建议，交酒店总经理参阅；9126、协助收银台解决顾客账务方面出现的各种难题，负责索赔、催收、单据审核工作；10、协助或代表酒店总经理接待酒店重要客人，处理重要顾客反映的各种问题；11、维护大堂营业秩序，对酒店、顾客、员工的生命财产安全负有全面领导责任；12、认真填写值班记录，把顾客投诉事项及搜集到的信息反馈给酒店总经理审阅或参阅；13、完成前厅部经理和酒店总经理交办的其它各项工作。总台主管岗位职责1、在部门经理领导下，主持前厅总台日常管理工作，对前厅部经理负责；2、接受财务部对前厅总台对收银业务的监督、指导；3、每天检查总台员工出勤情况，对迟到、早退、缺勤等现象及时做出处理；4、监督前厅总台岗位人员进行工作交接；5、每天检查127、总台员工仪容仪表及个人卫生标准是否符合酒店规范要求；6、及时调整总台岗位因员工缺勤而造成的空岗现象；7、每天召开班前会，总结上班次工作中存在的各种问题，调整、布置下班次工作；8、认真审核收银员上交的营业款及当班营业统计表，与收银员履行营业款交接记录；9、将收银员上交的营业款及审核过的营业报表上交财务部，并履行相关交接手续；10、监督检查总台各种营业单据及报表使用审核工作；11、严格履行收银监督职责，预防顾客消费跑单、漏单、错单等现象；12、随时抽查收银台收银周转备用金使用及管理情况，发现问题及时处理；13、督导落实收银台所涉及的有关财务及收银管理的各项规章制度；14、协助本部门经理或大堂经理做128、好顾客欠款、跑单、漏单等追缴工作；15、利用交接班会议和无客人时间，对下属进行服务意识、技能、用语等业务培训；16、受理顾客投诉，及时了解顾客对服务工作的意见或建议，并及时向大堂经理或有关部门反映；17、协助部门经理对总台员工的工作表现进行考核，依据考核结果，向部门经理提出“奖优罚劣”意见或建议；18、对总台安全工作负责，发现安全隐患和发生安全事件时，及时向部门经理报告，同时采用相应应急措施；19、完成前厅部和财务部经理交办的其它各项工作。门童岗位职责1、在总台主管领导下，履行迎宾职责，对总台主管负责；2、按接待工作有关要求，站立门前指定位置迎接顾客；3、以主动、热情、耐心、周到、文明礼貌的服129、务态度，迎接顾客的到来；4、为在门口上下车的顾客开、关车门；5、认真回答顾客提出的各种业务问询；6、为顾客开门，引导顾客进入大堂接待处办理入住手续；7、雨天为顾客提供雨伞或撑伞接送顾客；8、协助顾客搬运随身携带的各种行李及物品；9、负责指挥门前车辆停放、疏导；10、完成总台主管交办的其它工作。门童服务操作制度1、引导顾客车辆停放在门前指定停放位置；2、以主动、热情、耐心、周到、文明礼貌的服务态度，为抵店顾客开启车门；3、提醒顾客小心，勿碰车门，并用手遮挡顾客头顶部为；4、对老年人、病人、醉酒顾客或儿童，要主动搀扶，保证顾客安全进入大堂；5、用温馨的语言，向顾客的到来表示欢迎和问候；6、及时为顾130、客搬运随身携带物品，如果物品过多时，可以请保安或大堂人员协助搬运；7、为顾客打开大门，引导顾客进入大堂；8、向接待人员介绍顾客具体要求，协助接待人员为顾客办理入住手续；9、配合接待员为顾客办理物品寄存及履行登记手续；10、顾客离店时，主动为顾客打开车门，叫出租车，待车停稳后，打开车门，请顾客上车；11、主要顾客上车前，协助顾客清点随身携带物品；12、顾客上车后，主动向所有 离店顾客告别，并诚挚表示欢迎“再次光临”。接待员岗位职责1、在总台主管领导下履行顾客接待职责，对总台主管负责；2、以主动、热情、耐心、周到、文明礼貌的服务态度，迎接顾客的到来；3、详细向顾客介绍服务项目及收费标准；4、询问顾131、客具体需求，解答顾客疑问；5、协助收银员将各部门送交的顾客消费单据输入电脑或登记下单；7、掌握客房信息，如客源已满，婉言拒绝客人入住，求得顾客谅解；8、负责顾客物品受理部门送交的顾客消费单；9、协助收银员受理各部门送交的顾客消费单；10、负责顾客物品寄存、登记、保管工作；11、负责酒店和顾客往来信函分发工作；12、完成总台主管交办的其它任务。接待员服务操作制度1、顾客进入大堂时要向顾客问好，欢迎光临；2、认真听取门童转达的顾客需求，解答顾客提出的各种疑问；3、根据顾客具体需求，向顾客介绍本店服务项目及收费标准；4、顾客离店时，同样主动、热情接待顾客，问候顾客早安或早上好等；8、请顾客出示退房押132、金单，迅速查找“顾客住房结账单”，并及时转至收银台结账；9、提醒顾客领取寄存物品，请顾客出示寄存凭证，并在顾客在寄存登记表上签字确认笔迹，如领取与寄存登记签名笔迹不符，由总台主管负责处理；10、顾客离店时，主动与顾客道别，并以诚挚的态度表示，欢迎“再次光临”；11、接待过程中，多了解顾客对服务的意见或建议，并在顾客意见本上作好详细记录，上交主管或经理参阅。总台管理制度1、所有员工应保持正常出勤，提前15分钟上岗履行交接手续；2、当班时应保持良好的精神状态，不得将生活中的精神不愉快带到日常工作中；3、仪容仪表、言行符合规范要求，服务主动、热情、耐心、周到、讲文明、有礼貌；4、禁止在总台内聊天、接133、待来访或从事与工作无关事务；5、不得利用工作之便，向顾客索要小费；6、监督各级管理人员按规定权限，为顾客进行打折、优惠及履行签字手续。总台交接班记录本管理制度1、凡是有关工作岗位事项都要在交接班记录本上履行详细岗位交接记录；2、交接班记录本上必须体现各岗位交接班日期、时间、交接人等项目；3、详细记录当班未处理或需要进一步处理的事项，由接班人继续处理；4、总台所有员工每天必须认真阅读交接班记录本，了解各岗位存在的问题或注意事项；5、由总台主管监督各岗位进行工作交接及履行交接班手续；6、部门经理每天检查交接班记录所记录的内容，对权限内的事项及时进行处理。附：总台交接班记录表样本总台交接班记录表 年134、 月 日 星期 交班人姓名接班人姓名当班工作记录交办事项接班说明交接班时间年 月 日 （星期 ） 时 分交班人签名接班人签名顾客续住管理制度1、接待员根据本酒店规定的具体退房时间，及时为继续续住的顾客办理续住手续；2、接待员按规定时间核对未退房的顾客，列出须办理续住手续的顾客名单，按名单为顾客办理续住手续；3、接待员请客房服务员协助通知顾客，到收银台办理结账及续住手续；4、特殊情况下，接待员当顾客允许，可直接到客房为顾客办理结账及续住手续；5、不继续续住的顾客，按规定标准收取超时住宿费；顾客预订管理制度1、接待员根据顾客电话及直接上门预定要求，为顾客履行预订登记手续；2、在受理顾客预定后，及时135、为顾客办理预定登记手续，避免因遗漏而造成不必要纠纷；3、接受预定时，要问清预订人姓名、性别及顾客姓名抵达本店时间、人数、预定房间种类、联系电话等内容；4、顾客直接上门预定时，与顾客约定入住时间等相关事宜；5、接受顾客预定时，要向顾客讲清预订业务保留时限，超过预定时限的预定自然失效；6、到顾客预定时间，接待员可以用电话与顾客联系，询问顾客能否按时到达，是否继续保留预定；附：顾客预订登记表样本顾客预订登记表预订人姓名预定日期时间预定内容保留期限预定人数预订人电话接待员男女物品寄存管理制度1、由接待员负责顾客物品验收、寄存、保管工作；2、接待员必须仔细清点顾客寄存物品件数；3、顾客寄存物品验收时，发136、现有损坏现象，应当场向顾客说明；4、请顾客当面将包、箱上锁，其它散装物品装袋封存；5、履行物品寄存登记手续时，要准确记录顾客信息，出示身份证明，并签字确认；6、履行登记手续后，为顾客开具寄存物品领取单；7、顾客领取单寄存物品时，必须出具物品寄存领取单，签名确认无误后付取寄存物品；8、顾客寄存及领取物品人签名笔迹必须相同，否则，接待员主管或经理出面处理。附:1、物品寄存登记表样本 2、物品寄存领取单样本物品寄存登记表 项目物品名称件数寄存时间领取时间房间号码寄存人签名经手人领取人签名物品寄存领取单物品名称件数寄存人签名领取人签名备注经手人签名 失物招领管理制度1、顾客离开营业区后，相关部门服务员137、要及时检查，发现顾客遗留物品及时通知总台；2、如果顾客已离开本店，应将顾客失物上交总台主管保管，同时履行登记手续，总台主管为上交失物人员开具收条；3、顾客认领失物时，总台主管要认真确认真伪后，履行认领失物签字手续；4、顾客失物超过六个月保管期限后，总台主管将顾客遗失物品连同登记本上交酒店办公室处理；5、任何人不得私自留藏，弄虚作假，冒名认领顾客失物，将失物据为己有。附:1、顾客遗失物品登记表样本 2、上交顾客遗失物品收条样本顾客遗失物品登记表项目失物名称遗失地点遗失时间遗失人拾遗人认领人认领时间经手人上交顾客遗失物品收条今收到 部 上交顾客遗失 物品，共计 件，已详细履行顾客遗失物品登记手续，138、特此证明。 总台主管 年 月 日会员卡管理制度1、顾客在本店消费累计金额达到若万元时，经本人同意，发展其为本店会员顾客，收取相应会员卡成本费或免费为顾客发放会员卡;2、办理会员卡时，请顾客出示个人身份证或机动车驾驶证，履行会员登记手续；3、大堂副理根据会员卡发放有关规定，签署、发放会员卡；4、根据顾客在本店消费累计金额的不同，享受会员不同消费折扣；5、会员顾客结账时，必须向收银员出示本店发放的会员卡，方能享受本店相应消费折扣；6、享受八折以下优惠的会员忘带会员卡时，由大堂副理签字认可，享受相应折扣，但不计入会员消费累计金额；7、享受高于八折折扣的会员忘带会员卡时，由大堂副理签字认可，享受八折会139、员折扣，但不计入会员消费累计金额；8、大堂副理根据会员消费统计报表及会员消费折扣升级通知单，以及会员卡发放有关规定，为会员卡上为会员顾客重新签署会员卡折扣；9、已享受酒店优惠折扣的顾客消费，不在重复享受会员卡折扣优惠；11、会员卡丢失时，应及时声明作废，补办新卡，原有消费累计金额依然有效。附：会员卡发放登记表样本会员卡发放登记表 项目会员签名身份证号原籍住址现住址联系电话会员卡号发放日期经手人批准人收银员岗位职责1、在总台主管领导下，履行收银职责，对总台主管负责；2、随时接受各部门送交的顾客消费单，核对单据金额；3、为离店顾客结账，准备向顾客收取住宿等费用；4、为顾客结账时，认真核实会员顾客累140、计消费金额及所应享受优惠折扣点，按会员卡折扣计算、收取顾客费用；5、收取顾客结账款时，仔细确认现金、支票、信用卡真伪，避免经济损失；6、协助接待员做好接待工作；7、遵守酒店有关财务管理各项规章制度；8、认真填写当班营业报表及营业款交接记录；9、与总台主管进行营业款交接，并严格履行交接款记录；10、完成总台主管交办的其它工作。收银员服务操作制度1、以主动、热情、文明礼貌的服务态度接待顾客；2、顾客结账时，客气地请顾客出示住房押金单，根据住房押金单号码查找顾客“住房结账单”；3、仔细核对顾客住店时间及消费金额；4、确认顾客会员卡消费累计及所享受打折优惠折扣点；5、核算顾客总体消费金额后，双手递交顾141、客确认；6、顾客核对结账单无异议时，客气地请顾客在顾客“住房结账单”上签字确认后方可收藏；7、顾客付款时，收银员要向顾客表示谢意；8、收银员收款时必须认真清点钱数是否准确，唱收唱付，确保不错收或漏收；9、顾客准备离店时，收银员切记及时提醒顾客，勿忘领取寄存处寄存的物品；10、收银员为顾客办理结账手续时，整个收款服务过程，必须在三分钟之内完成；11、顾客离店时，主动与顾客告别，同时以诚挚的态度表示欢迎“再次光临”。收银管理制度1、总台每天向财务部出具的营业统计报表，必须与当天实际营业收入数额保持一致，不得有任何误差；2、顾客各种消费打折由消费部门主管、经理签字认可；4、会员卡所享受的优惠折扣，由142、大堂副理签字认可；5、特殊情况下，顾客拒绝结账时，由收银员在结账单上备注栏内写明顾客拒付因由，大堂副理和副总经理共同签字认可；6、收银员结账出现差错为顾客退款时，由收银员在结账单上备注栏内写明因由，大堂副理和副总经理共同签字认可；7、招待酒店客人需要“免单”时，有副总经理请示酒店总经理后签字认可，事后请酒店总经理履行“补签”手续；8、在收银单上签署“免单”、打折、涂改、作废等批示时，批准人必须写明相关因由。收银交接班管理制度1、提前十五分钟上班进行岗位交接；2、核对上班营业款与营业报表数额是否相符；3、清点收银流动“备用金”欠款是否准确；4、核对收银台所有“结账单”及各种商品销售单是否正确，如143、有“错单、漏单或差错单”等错误及时处理；6、仔细审核上班所作工作记录，有无需要进一步落实的事项；7、交接班必须两班当班人在交接记录本上签字确认方为有效，否则，由交班人承担责任。营业收入交接管理制度1、收银员每天交接班前将营业款清点清楚，并认真填写营业报表；2、交接班前，收银员重新清点一遍营业款后，由总台主管清点；3、收银主管按照营业报表数清点营业款准确无误后，为交款人开具收款收据，并在营业款交款登记本上履行交接手续；4、接班收银员必须仔细阅读上班收银员填写的交款记录；5、营业款交款交接必须在双方在场的情况下履行交接手续，并签字确认否则，由交班收银员自行承担责任。附:营业收入交接记录表样本营业收144、入交接记录表项目日期币种营业金额交款人收款人现金支票信用卡外币万千百拾元收银台安全管理制度1、收银台为本店金融重地，出相关人员及管理人员以外，禁止任何人出入；2、收银人员进出收银台，要养成随手关门、关、锁保险柜等习惯、避免安全隐患；3、收银人员工作台面，不得摆放现金，避免丢失或安全隐患；4、收款箱和收款专用章必须放在收银台下抽屉里，不得随意摆放在工作台面上，避免丢失或安全隐患；5、收银人员和总台其它人员不得挪用、借用备用金或营业款；6、收银人员和总台其他人员不得利用工作之便，套取外汇或兑换外币；7、收银人员和总台其他人员不得在收银台内吸烟或使用明火；8、总台主管、大堂副理、前厅部经理和副总经理145、，随时检查、处理收银台安全隐患。支票验收制度1、顾客来店消费时，可以使用在工商局正式注册企事业单位转账支票结算消费款；2、接受顾客提供的转账支票时，请转账支票有人出示身份证或机动车执照，当场核实转账支票持有身份；3、收银人员当场确认转账支票持有跟人及转账支票开出单位的有效联系电话；4、收银人员接受转账支票时，要仔细检查所收转账支票有无折叠印记及破损形象；5、仔细检查顾客提供的转账支票有效使用期限，当天下午三点以后或银行休息日不得接受当日有效转账支票；6、认真审核红色印鉴加盖的转账支票的具体位置是否符合支票相关规定或规范要求；7、填写空白转账支票大写金额时，数额必须与消费金额相符，避免增加不必要146、的麻烦；8、转账支票金额少于顾客消费金额时，顾客可以用现金补充，反之，以现金为顾客找零；9、转账支票结账余额款，可以预存在酒店账户上，做为顾客下次消费结账时使用，免收税金；10、顾客用转账支票结账之机，套取100元以上现金时，按相应比例扣去税金；11、将转账支票持有人姓名、身份证编号，住址、电单位电话及转账支票等有关内容，履行详细登记记录。信用卡使用管理制度1、顾客提供信用卡结账时，收银员对本店刷卡机授权能否使用该信用卡；2、仔细验证顾客提供的信用卡，是否在有效期内，超期的信用卡不得使用；3、被发放卡银行公开通告止付的信用卡部的使用；4、消费金额超过信用卡支付最高限额时，不得接受顾客使用信用卡147、结账；5、核查信用卡无误后，按票根据格式要求，认真履行信用卡票据填写手续；6、信用卡票据填写完毕，将“持卡人保存”联交回顾客自行保管；7、违反信用卡使用管理制度，给酒店造成经济损失，由收银员自行承担经济责任。第五章 保安部管理制度保安主管岗位职责1、协助部门经理作好大堂、停车场及门卫安全保卫工作；2、负责全体保安人员日常出勤监督、管理工作；3、爱岗敬业，秉公执法，以身作则，维护企业及顾客利益；4、建立健全各项安全保卫制度，并在日常工作中严格落实；5、监督检查、处理各岗位职责落实及保安人员值班所发生的一切问题；6、检查停车场车辆停放管理工作，杜绝丢失等安全隐患；7、处理顾客及内部员工违法乱纪事件148、，协调、匹配公安执法人员工作；8、具体制定保安员培训计划，按培训计划及各岗位特点，对下属进行安全保卫、消防和服务等方面技能培训；9、对值班期间各岗位所发生的问题及时做出处理，并向副总经理报告处理经过，同时做详细值班记录；10、完成上级交办的其它各项工作。大堂保安员岗位职责1、准时上岗进行岗位交接；2、按酒店规定着装上岗；3、以主动、热情、耐心、周到、文明礼貌的服务态度回答顾客问询；4、不再工作岗位上与他人聊天；5、维护大堂秩序，制止大声喧哗、吵闹等现象；6、随时观察出入大堂顾客情况，保证顾客安全；7、发现可疑人进入大堂要及时向主管或大堂副理报告；8、保持高度的警惕性，保护总台及顾客财产安全；9149、及时劝阻小孩在大堂玩耍、打闹；10、劝阻闲杂及衣冠不整人员进入大堂11、协助门童，接待员、收银员做好接待工作；12、婉转清理坐在大堂沙发上聊天人员；13、制止破坏大堂卫生行为；14、完成主管交办的其它工作。大门口保安员岗位职责1、准时上岗进行岗位交接；2、按酒店规定着装上岗；3、以主动、热情、耐心、周到、文明礼貌的服务态度回答顾客问询；4、维护大门口交通秩序，疏导车辆，保证进出大门车辆畅通无阻；5、为大门口下车的顾客开车门，引导车辆进入停车场；6、担当大门口门童角色，对顾客的到来表示“欢迎光临”，对离店顾客表示欢迎“再次光临”之意；7、不在工作岗位上与人聊天；8、协助停车场保安员做好停车场车150、辆管理工作；9、劝阻闲杂及衣冠不整人员进入大堂；10、完成主管或经理交办的其它工作。停车场保安员岗位职责1、准时上岗进行岗位交接；2、按酒店规定着装上岗；3、主动引导车辆进出停车位，维护停车场车辆停放秩序；4、主动、迅速地在停下车场下车司机打开车门，并表示欢迎光临之意；5、热情、耐心、周到回答顾客的问询；6、对进入停车位的车辆品牌、颜色、牌照、车辆状况、停车位编号、停车时间、离开时间等内容进行严格登记，请顾客当场签字确认；7、劝阻顾客在回车险停车，保证回车道畅通无阻；、8、坚守工作岗位，严格履行岗位职责，保证车辆不发生被盗、被撞、被刮事件，确保顾客车辆安全；9、劝阻无关人员进入听出停车场，发现151、可疑情况立即向主管或经理报告，同时采取相应安全措施，保证顾客车辆安全。停车场管理制度1、停车场车辆进出畅通，有序；2、用白色油漆画出明显停车位，并按车位顺势针方向编号；3、车辆必须按停车标线停放，整齐有序；4、停车场内禁止停放自行车、摩托车、货车等车辆；5、禁止在停车场内联系驾车及玩耍；6、禁止闲杂人员在停车场内逗留。7、禁止顾客在停车场内维修车辆，装卸货物8、禁止营销人员进入停车场内发放宣传品，商贩兜销商品；9、保安员严格履行岗位职责，确保车辆安全；10、保安员履行车辆登记及岗位交接手续。附：停放车辆登记表样本停车场停放车辆登记表项目日期车辆品牌颜色牌照停车位进入时间离开时间值班人第六章 客152、房部管理制度客房部经理岗位职责1、 在酒店总经理领导下，全面主持客房部日常经营管理工作，对酒店总经理负责；2、 每天检查本部门员工出勤情况，对迟到、早退、缺勤等现象进行处理；3、 检查员工仪容仪表，是否符合规范酒店仪容仪表管理制度规范要求；4、 监督、检查、指导部门副经理、主管开展各项工作；5、 制定部门经营计划，并领导全体员工努力实现经营计划中各项经营目标；6、 制定本部门各项规章制度，并严格监督执行；7、 制定完整的工作计划，合理安排每天工作，做到有组织、有计划、有指挥、有控制、有调节、有结果；8、 召集本部门经营、服务会议，具体组织落实酒店有关会议及文件精神；9、 参加、主持本部门每天班153、前会，解决本部门日常经营所遇到的各种问题；10、 树立“服务第一”，“顾客至上”的思想意识，对本部门服务质量进行管理及控制；11、 根据不同季节或不同的社会状况，合理制定客房销售及客房价格策略；12、 每天白天、夜间至少检查客房两次，发现问题，及时提出改进意见，提高管理及服务水平；13、 检查客房设施、设备使用情况，对设施、设备维修保养、折旧等工作负责；14、 严格控制客房日用品、清洁用品、用具等消耗，减少浪费，节约开支；15、 巡视、检查各岗位工作职责落实情况，发现偏差，及时纠正，确保管理工作顺利进行；16、 抽查服务台和各岗位工作交接班记录，及时调整、处理记录中所记录的问题；17、 随时检154、查、指导处理客房及休息厅内存在的环境卫生问题；18、 积极与顾客交流，处理顾客投诉，了解顾客对管理及服务工作的意见和建议；19、 积极与其它部门进行协调，努力为顾客提供优质、周到、综合性服务，让顾客满意；20、 根据酒店考核制度要求，定期对本部门员工工作进行考核，依据考核结果奖优罚劣；21、 负责本部门员工思想教育，积极调动员工主观能动性，为企业创最佳经济效益；22、 按酒店人事培训计划要求，充分利用每天班前会及无顾客时间，对本部门员工进行业务培训，提高员工服务技能；23、 随时检查本部门设施、设备运转情况，发现故障及时通知有关部门处理；24、 负责本部门安全防火、防盗及治安等工作落实、管理；155、25、 完成酒店总经理交空的其它各项工作。客房主管岗位职责1、 在部门经理领导下，负责客房区域日常管理工作，对客房部经理负责；2、 每天检查客房区员工出勤情况，对迟到、早退、缺勤现象及时做出处理；3、 监督客房区各岗位进行工作交换；4、 每天检查客房区域员工仪容仪表及个人卫生是否符合酒店规范要求；5、 及时调整客房区域工作岗位因员工缺勤而造成的空岗现象；6、 每天召开班前会，总结上班次服务工作中存在的各种问题，调整、布置下班次工作；7、 参照酒店卫生管理制度标准，随时检查客房卫生是否达到标准要求；8、 监督客房消毒制度的落实，防止滋生虫害；9、 每天了解客房销售情况，及时调整、加强客房销售力度156、；10、 检查客房内家具、设备、物品摆放，是否符合客房物品摆放规范要求；11、 检查客房床铺整理是否符合床铺整理规范标准；12、 随时抽查客房日用品消耗情况，发现不足，及时出库、补充或调配，不得影响顾客使用；13、 监督、检查各岗位值班情况，对离岗、睡觉、私自享用客房等行为进行处理；14、 利用班前会和无客人时间对下属进行服务意识、技能、用语等知识培训，提高员工服务技能；15、 积极与顾客协调，处理顾客投诉，及时了解和反映顾客意见或建议，改进服务水平；16、 根据酒店考核制度要求，对客房区域员工工作表现进行考核，依据考核结果，向部门经理提出“奖优罚劣”意见或建议；17、 随时检查、处理客房安全157、隐患及可疑情况，遇有紧急情况立即向经理或值班总经理报告，并适当采取相应应急措施；18、 完成部门经理交办的其它各项工作。楼层服务员岗位职责1. 在客房主管领导下，完成客房整理及卫生清洁工作，对客房主管负责；2. 根据退房情况或顾客要求，及时清理房间；3. 认真检查房间设备，如有损伤及时向客房主管报告；4. 将整理房间撤换下的床上物品，及时送入洗衣房洗涤；5. 将客房内餐饮用具送入工作间做冲洗、消毒处理或通知餐厅服务员取走；6. 将清理出的客房垃圾，送到指定垃圾地点存放，不得随意丢弃；7. 根据消毒制度要求，对房间进行整体消毒，防止滋生各种虫害；8. 认真填写“清房记录表”。楼层服务员服务操作制158、度1、 顾客需要清房和离店时，服务员以中指轻轻敲击房门，自报服务员，得到顾客允许后，方可开门进入客房；2、 进入客房后，向顾客表示歉意，然后，迅速清理客房；3、 清理客房时要将房门和灯光全部打开，检查房内灯泡是否存在故障，如果有故障应及时修复或更换；4、 服务员在整理床铺前，先把窗子、窗帘拉开，开窗通风，清理房间完毕或室内空气清新后，将窗子关闭；5、 服务员整理床铺时，要严格按照客房操作规程进行，床铺整理符合规范要求；6、 检查卫生间用品是否需要补充；7、 检查洗手间和卫生间设施有无损坏或存在故障，如果存在问题，及时填写报修单，通知工程部维修人员维修；8、 检查电视、音响、电话等设备音像是否正159、常，如果存在故障，及时填写报修单，通知工程部技术人员维修；9、 检查房内家具及物品有无破损和丢失，如果有破损或丢失现象，及时通知客房主管处理；10、 客房内如果有顾客遗留物品，及时通知和上交客房主管处理，同时履行登记手续。客房卫生清洁制度1、 顾客退房后，服务人员对客房彻底擦拭、吸尘一次，其它时间，根据顾客要求进行清理；2、 卫生间马桶无污迹、污垢，符合卫生标准；3、 每次清房时，必须对室内家具整体擦拭一遍；4、 清理客房时，首先要开窗子通风，保持室内空气清新；5、 每次清房时，都要更换床单、枕套等床上用品，不得重复提供顾客使用；6、 按做床规范要求，整理床铺；7、 室内垃圾、杂物送到指定垃圾160、存放点存放；8、 根据卫生管理制度要求，定期对房间进行消毒，防止滋生各种虫害。客房卫生间清洁制度1、 必须按自上而下程序进行卫生间清洁工作；2、 首先用清水将抽水马桶冲洗干净，倒少许清洁剂祛除下水口污垢和异味；3、 清除垃圾桶内垃圾，用清水将垃圾桶冲刷干净后，用抹布将其擦干即可；4、 用碱性除垢剂及毛刷刷洗地胶垫、下水口污垢和污迹；5、 先用湿毛巾将镜面擦拭一遍（或喷洒少许玻璃清新剂擦拭），再用干毛巾将镜面擦拭干净、明亮即可；6、 在清洁洗手盆时，先将备品和顾客用品移开，擦拭完毕后恢复原有摆放位置；7、 用毛巾蘸少许洗涤灵将水龙头上污迹、皂迹清洗干净，用干毛巾擦亮即可；8、 用拖布由里到外擦拭161、地面，拖到门口时，将门拉回，擦拭门板及地面；9、 擦拭卫生间地面完毕后，退出卫生间门外，将门外地面擦拭干净即可。客房接待制度1、 接到顾客预定后，应及时做好迎接准备，顾客到来要用亲切、诚恳的态度向顾客问好；2、 根据接待和遇到顾客时间差异，应对每一位顾客进行问候“早上好！晚上好！欢迎光临！再见！”等；3、 节、假日接待顾客时，应对每一位顾客特别的问候“新年好！新年快乐！欢迎光临！再见！”等；4、 主动帮顾客搬运随身携带的行李物品；5、 及时搀扶老、幼、病、残顾客，进入客房休息，以表示关心和爱护；6、 把顾客领至预定的客房门口，开门后礼貌地用手势敬请顾客进入客房；7、 顾客离开本店时，主动与顾客162、告别，并以诚挚的态度向顾客表示“欢迎再次光临”之意；8、 将顾客送到楼梯或电梯口，代摁电铃，顾客进入电梯时，躬身与顾客告别。客房用品管理制度1、 客房库房具体负责客房用品的日常发放及管理工作；2、 客房值班服务员按客房实际需要填写客房用品领取单，领取客房用品 ；3、 内部员工不得使用或拿用客房用品，造成客房用品流失，增加营业成本；4、 服务员每天整理客房时，应根据具体情况如实填写客房用品耗损表，统计客房用品耗损情况；5、 根据每日客房用品耗损情况汇总客房月度用品耗损分析表，结合每月营业及成本成本预算等情况进行综合分析，确定日或月客房用品消耗指标；6、 依据客房用品消耗指标合理控制客房用品消耗；163、附；1、客房用品申领单样本2、客房用品日消耗统计表样本3、客房用品月度消耗汇总分析表样本 客房用品申领单 年 月 日度 度 用品名称 数量申领数量用品名称实领数量 数量申领数量实领数量申领人 发放人 客房用品日消耗统计表统计人 年 月 日房间号消耗量香皂牙具梳子卷纸牙膏拖鞋浴帽合计客房用品月度消耗汇总分析表汇总人年月份房间号项目月开房数香皂卫生纸牙具总耗量平均量总耗量平均量总耗量平均量合计客房维修管理制度1、 客房服务员发现客房设施、设备有破损需要维修时，填写“客房维修通知单”，报客房主管审核签字后转报工程部；2、 紧急情况下的维修可用电话先行通知工程部维修，事后补办维修手续；3、 设施、设备164、维修完毕后，由客房主管或经理负责验收，验收合格后签字确认；4、 客房部根据维修项目每天编制维修报表，递交工程部具体落实维修事宜；5、 客房维修单及维修报表签收和验收，必须由维修部门和维修人员双方责任人签字有效；6、 工程部未能在规定期限内完成维修项目，由部门之间交涉或上报酒店总经理处理。客房检查制度1、 客房服务员、客房主管、部门经理每天对客房整理情况进行逐级检查；2、 服务员在整理完客房后，重新对客房床铺规范、环境卫生、设施、设备的完好、物品的布置情况进行检查，发现问题，及时处理；3、 当班服务员相互交叉对各自负责的客房进行检查，确保 客房整理符合质量要求；4、 客房主管每天必须不定时地率领165、部分服务员，抽查各类客房四次以上，拾遗补漏，确保为顾客提供高质量客房；5、 部门经理每天定时率领客房主管抽查各类客房两次以上现场办公，解决客房抽查所发现的问题，控制服务质量；6、 客房主管及部门经理分别将客房检查结果张贴在服务台内，以供全体员要取长补短，提高服务质量。附；主管、经理查房记录表样本主管、经理查房记录表客房编号 查房人 年 月 日评定结果检查项目完好清洁更换油漆维修遗失备注客房安全管理制度1、 值班人员严格履行岗位职责，及时发现各种问题，避免不必要人员及财产损失；2、 防火通道要保持畅通，禁止堆放、存留各种物品；3、 各岗位随时检查顾客遗留火种，避免发生火灾，确保顾客及企业生命财产166、安全；4、 发现可疑人及可疑情况及时向主管或部门经理报告，请求处理办法，避免发生意外来件；5、 服务员不在营业区内与顾客小孩玩耍，发现小孩玩火时，要及时制止，避免引发意外事故；6、 不得带亲朋好友到工作场所吃、住、玩；7、 严格管理好客房服务员工作专用钥匙，避免因钥匙丢失引发顾客物品被盗事件；8、 经常检查客房内灭火器有效使用期，保证灭火器在关键时刻能发挥灭火作用；9、 禁止在客房内私自安装电源及使用各种电器，以免因安装技术不合格要求或超负荷而引发安全事故；10、 检查客房安全防盗措施落实情况，杜绝安全隐患；11、 发生火灾事件时，要保持镇静，切不可惊慌失措，应立即向上级领导报告，同时利用就近167、的近灭火器材灭火，严重的火情可越级报告；12、 危急时刻，按平时应急训练要求，在安全出口紧急疏散顾客及财产，减少顾客生命财产损失；13、 保守顾客秘密，不得向他人泄露顾客基本情况或机密。客房管理制度1、 客房内要随时保持清洁卫生；2、 客房内各种日用消耗品，必须准备充足，不得影响顾客使用；3、 客房内家具、电器、物品摆放符合客用物品规范标准；4、 未经顾客要求，任何人不得随意进出客房；5、 清房服务清理房间时，要在门上悬挂“正在清洁中”标志牌；6、 未经顾客许可，服务员不得进入客房，影响到顾客休息；7、 顾客有需求时，先敲门，得到顾客许可后方可进入房间；8、 禁止服务员在客房内接打电话、聊天、168、睡觉或会客；9、 服务员不得以权谋私，免费为他人提供客房住宿；10、 禁止服务人员使用客房卫生间或客房用品；11、 公务用房必须在用过后，即刻恢复原有房间规范标准；12、 任何人和部门不得动用、借用客房物品或客房设备；13、 服务人员清理客房时，要及时关闭房间内各种电器，避免安全隐患和浪费资源；14、 服务人员清理客房时，要注意检查顾客有无遗留火种，消除安全隐患，避免发生安全事故；15、 值班人员随时注意客房及通道情况，有可疑情况及时向客房主管或部门经理报告，保证顾客生命安全。客房部叫醒服务管理制度1、 顾客办理叫醒服务时，受理人必须在叫醒服务记录本上详细记录顾客姓名、房间号、叫醒时间及受理人169、姓名；2、 为避免工作失误，给顾客造成误时、误事，所有客房服务员都必须掌握叫醒名单，按登记的叫醒时间准时叫醒顾客；3、 服务员可以用打电话或敲门等方式叫醒顾客，未及时起床的顾客，可以重复叫醒，两次以上叫醒而未能醒来的顾客，应即刻通知主管或部门经理强行开门处理；4、 服务人员履行顾客叫醒服务时，必须在不影响其他顾客顾客休息的前提下进行；5、 严格履行叫醒服务交接制度，交接班双方在“叫醒服务登记本”上签字确认，否则，由交班人担失职责任；6、 因服务员工作失职而造成忘记叫醒顾客，追究值班服务员和主管失职责任。附；叫醒服务记录表样本 叫醒服务记录表登记项目日期时间顾客姓名 房间号 叫醒 时间 受理人 170、签名 叫醒人 签名客房部顾客失窃处理制度1、 服务员接到顾客丢失物品报告后，应立即组织人员保护现场，同时向部门主管和部门经理报告；2、 主管和部门经理向顾客了解物品失窃经过，并派人进一步保护好失窃现场；3、 主管或部门经理详细记录顾客物品丢失过程和丢失物品名称，请顾客签名确认；4、 征求顾客同意，主管和部门经理检查物品遗失场所；5、 如顾客需要报警处理，须经酒店总经理批准，部门经理负责执行。客房部顾客急病处理制度1、 服务人员如果发现顾客生病时，应马上安排人护理，同时向主管和部门经理报告；2、 主管或部门经理应对生病顾客，立即采取司必要的措施，轻病患者可在客房急救箱拿药给顾客服用；3、 遇有患171、重病顾客时，应立即设法通知生病顾客家属或亲朋好友，前来处理；4、 无法通知生病顾客家属和亲朋好友时，应立即向酒店总经理报告，请求处理方法；5、 大堂副理负责与急需急救中心联系，并处理相关事宜；6、 无法与生病顾客家属联系的情况下，酒店总经理派人护理顾客到医院；7、 将顾客生病整个过程做详细记录，所有参与人员签名确认，以备生病顾客家属了解亲人患病经过；8、 主管人员可带相关服务员探视住院的顾客，以表示酒店对顾客的关心。客房服务管理制度1、 以主动、热情、耐心、周到、文明礼貌的服务态度为顾客提供优质服务；2、 扶老携幼，关心、爱护老、幼顾客；3、 按“卫生管理制度”要求，保持客房清洁卫生；4、 禁172、止服务员在工作区内大声喧哗、打闹；5、 服务员在服务区内，不得背对顾客或依墙靠物站立；6、 服务员不得在服务区风跑动或碰撞顾客；7、 除非顾客要求，否则，不得在顾客面前清理房间或清洁卫生；8、 未经顾客允许，任何人不得敲客房门、打电话，打扰顾客；9、 服务员不得用语言顶撞顾客或与顾客争辩。客房部员工行为规范管理制度1、 按酒店规定穿着工作服及佩带工作牌；2、 行走规范，不得摇头晃脑或左右摇摆；3、 服务员进入客房时，首先按动门铃或轻轻敲击房门，在征得顾客同意情况下，方可进入客房履行公务；4、 客房服务人员在客房工作时，不得擅自翻动顾客物品5、 客房服务人员被顾客唤进客房时，站立与顾客交谈，顾客173、让座必须要婉言谢绝；6、 如果未发生意外情况，客房服务人员不要擅自接听打进客房内的任何电话；7、 如果客房门上显示“请勿打扰”标牌时，任何人不得擅自闯入客房；8、 服务人员不得聚集议论顾客仪容仪表或生理缺陷，更不要给顾客起绰号；9、 不得询问顾客年龄、收入、婚姻等状况；10、 不得在营业区内跑动或大声喧哗，制造紧张气氛，影响顾客休息；11、 顾客赠送小费或物品时，要婉言谢绝，并向顾客表示谢意；12、 顾客在交谈时，不得插话，或以其它形式加以干扰；13、 在日常工作中，如果遇到顾客挡道时，要客气地请求顾客谅解和协助。客房部布草管理制度1、 所有布草按A、B、C、D分类办法印刷标记，利于跟踪分析布174、草使用状况及定期更换工作；2、 实行专人负责，统一登记、造册等办法管理所有布草；3、 新布草洗涤后，在投入使用，利于提高布草韧性和使用后第一次洗涤效果；4、 所有布草要分类上架存放，防止潮湿发霉或微生物繁衍；5、 布草存放架周围两米内不得存放油品、食品及化学制剂；6、 每天交班时，交接班双方相关人员要严格履行布草清点交接制度，发现短缺及时处理；7、 每天送入洗衣房洗涤的布草，要严格履行登记手续，送取数量相符，不得缺少；8、 提供给顾客使用的布草，不得有破损、污迹、褶皱等现象；9、 补充新布草时，由客房主管提交报告，部门经理批准后方可出库或上报采购部门采购；10、 未履行正常布草报损手续，任何人175、不得随意淘汰各种布草。 第九章 财务部管理制度财务财务部经理岗位职责1、 在酒店总经理领导下，全面主持财务部日常管理工作，对酒店总经理负责；2、 每天检查本部门员工出勤情况，对迟到、早退、缺勤等现象进行处理；3、 监督、检查、指导财务部务岗位人员工作；4、 主持召开部门工作会议，具体传达、落实酒店有关会议和文件精神；5、 根据国家有关法律、法规要求，建立健全酒店财务管理系统及各项规章制度，并严格监督执行，使酒店财务管理实现程序化、标准化、规范化；6、 加强财务管理，制定并执行酒店月、季、年度财务计划，合理支配资金，有效发挥资金作用，为酒店正常经营和长远发展提供有利经济保障；7、 加强酒店资金管176、理，完善资金管理体系，组织、监督出纳员及前台收银员、交款员按有关财务管理办法及时回笼资金，准时进帐，履行存款手续；8、 根据酒店具体经营情况，及时做好酒店及协助各营业部门做好经济核算工作，发挥财务工作的预算和监督作用，为酒店总经理经营决策提供有利依据；9、 认真组织财务人员搞好会计核算，及时、准确、完整的履行记帐算账及报帐手续，并及时向酒店分管财务领导提供真实的会计核算资料；10、 根据酒店具体经营情况，合理制定各营业部门营业、成本费用指标及相应成本费用控制方案，按方案合理控制成本费用支出，提高利润值，确保经济效益；11、 具体负责组织编制和审核会计及时统计报表，向上级主管部门汇报财务工作；1177、2、 监督、检查酒店经营收支情况，每天整理收支明细报告表，上交酒店总经理参阅；13、 负责项目开发、物资采购、设备复更新、技术改造、商品价格及奖金发放方案的前期预算审核，并根据预算和审核结果，提出具体改进意见；14、 根据上年度酒店经营情况，制定下年度经营收入、经营成本、经营费用、毛利率、营业利润等科目财务预算，为酒店经营决策提供可行性财务预算数据；15、 依据有关财务经营法规，参与酒店重要经济合同及经济协议审查，提出具体参考意见，避免酒店遭受经济损失；16、 严格对固定资产、低值易耗品、物料用品等财产及物资的使用、保管情况进行监督、检查，确保酒店财产、物资的合理使用和安全管理，避免遭受经济损178、失；17、 审查各部门开支计划，根据自身审批权限及酒店报销制度，与部门合理控制成本费用支出；18、 主动做好地方财政、税务、金融部门公关协调工作，保持良好的渠道，并及时掌握有关财经政策或信息；19、 定期组织财务人员对酒店总体经营进行财务分析，考核经营成果，分析经营管理工作中存在的各种问题，向相关领导提出可靠信息及可行性意见，提高经营管理水平及经济效益；20、 每月彻底检查出纳员及不定期抽查收银台库存营业款和备用金的使用管理情况，发现违纪行为，及时做出处理；21、 按酒店有关档案及档案年限管理规定，认真做好有关文件、资料、合同、协议及一切财务账册、报表、凭证及原始单据存档保管工作；22、 根据179、职业道德及财会业务要求，认真抓好属下思想教育和业务培训工作，不断提高财会人员的职业道德意识、业务技能和财务管理水平；23、 完成酒店总经理交办其它各项工作。主管会计岗位职责1、 在部门经理领导下，全面负责酒店财务会计管理工作，对财务部经理负责；2、 协助财务部经理监督、检查各部门财务收支及有关经营指标实施进展情况，并及时编制相关报表，上交酒店总经理参阅；3、 建立健全会计系统，根据系统操作程序做好凭证、帐薄编制、登记、审核工作，保证凭证的准确、完整性；4、 做好帐薄、帐证、帐实之间核对及月、季、年度结账工作，确保各类会计报表数据准确无误；5、 按酒店规定时间编制财务现金流量、应收账款等专项报告180、会计报表及有关明细表，并反映酒店日常经营经营活动中存在的各种问题，同时提出改进具体措施及可行性建议；6、 定期查账，处理人计科目矛盾、疑问及乱帐，使会计系统实务操作达到程序化、规范化管理标准，确保酒店利益不受损失；7、 定期清查欠账，督促有关部门或个人及时追缴应付款，避免酒店遭受经济损失；8、 协调本部门各岗位工作关系，有利配合和岗位建立相应帐目，保证帐目处理的准确性；9、 对酒店日常经营费用支出进行统计和控制，掌握银行帐户存款余额记录；10、 为酒店经济合同及经济协议的起草提供参考意见，并履行经济合同及经济协议落实职责；11、 协助经理制定各岗位工作职责、程序、标准、规范及物资、资金等管理181、制度；12、 根据酒店人事培训要求，对所属员工进行职业道德及业务培训，不断提高员工的业务能力和综合素质；13、 完成部门经理交办的其它各项工作。成本会计岗位职责1、 负责酒店营业成本的核算，成本支出前的审核，协助财务部经理控制成本费用支出，促进增产节约，增收节支，提高酒店经济效益；2、 对各部门经营及经营成本费用发生情况进行严格监督、管理，保证支出平衡，不超财务预算；3、 对各部门发生的成本费用，按类别履行记帐程序，准确核算，为经营绩效考核工作提供可靠数据；4、 定期检查核对后勤部库房物资保管账目和库存实物数量，避免库房物资产生积压、短缺等到现象，并根据具体情况提出改进建议或意见；5、 监督、182、检查后勤部物资采购价格、品质的合理性，为成本控制起到决定性作用；6、 积极与各部门协调工作关系，反映经营工作中存在的各种问题，为各部门成本控制发挥指导作用；7、 根据营业成本报表预测新的成本，就商品销售价格潜在的经济效益，编制可行的新旧成本比较报告，为财务、营业等部门经理和酒店总经理调整成本控制办法提供参考资料；8、 按酒店有关档案管理办法及保管期限，保管好各种记账凭证、账薄、报表及成本计算、文件、报表等有关资料，防止丢失或损坏，按月装订并定期归档。出纳员岗位职责1、 根据确认无误的会计凭证及付款单，并加盖现金讫或银行存款付讫章后，履行出纳员现金收付业务；2、 履行收付款业务时，发现会计凭证及183、付款单有误时，要及时退回会计处理；3、 收付现金时要当面点清，防止出现清点差错，金额较大时，一定要请相关人员复核后付款；4、 按现金管理制度要求，现金必须做到日清、月结，月结盘库后作现金盘库表；5、 认真做好银行存款、对账工作，避免因工作失误而开出空头和远期支票；6、 各种支票必须凭酒店总经理审批签字的的单据方能开具，填写支票及其它收支凭证时，必须确认支票日期、单位、账号、用途、金额大小写、笔迹、盖章位置等，以免因工作疏忽，给酒店造成意外经济损失；7、 开出的支票必须按票据编号顺序进行登记，空白支票与印章要分开保管，预防发生丢失事件；8、 严格履行现金登记及银行存款日记账手续，并根据财务管理要184、求每天结出余额；9、 根据手续齐全的原始凭证，编制记账凭证，保证单据准确、合法性，每月月初核对无误的会计凭证按顺序装订成册，存档保管；10、 按酒店档案管理办法有关规定，将所有会计凭证、报表及有关文件实行装订成册，存档保管；11、 完成部门经理交办的其它工作。财务计划管理制度1、 各部门根据酒店年度总体经营要求，分别制定营业、客流、利润、成本消耗、费用开支等计划，上报酒店汇总；2、 根据部门提交的各种计划及酒店具体情况，制定酒店年度总体“经营计划”，报酒店总经理审批；3、 财务部根据酒店年度总体“经营计划”要求，具体编制酒店年度“财务计划”（营业、流动资金、成本、费用、工程、利润、利润分配等计185、划合称），报酒店总经理审批；4、 财务部根据酒店总经理批准的各种计划及各部门不同的经营范围特点等诸多因素，客观合理地分割各项计划指标后，下达各部门执行；5、 各部门根据财务部下达的各项计划指标及每月、季度营业特点，合理制定部门月、季度对部门营业状况进行考核；6、 酒店对各部门计划的落实，实行按月、季度考核，全年平衡办法进行。固定资产管理制度1、 凡使用年限在一年以上，投入价值若千元以上的土地、建筑构筑物、工具、用具、交通工具、机械、家具设备、影视、电子、电器等设备均属固定资产范围；2、 固定资产每年总体盘一次，部门每年至少盘点两次或根据需要随时盘点，发现资产账实不符，及时查明原因，将调查结果上186、报酒店总经理处理；3、 财务部及各部门要建立健全固定资产管理明细账（台账），准确记录固定资产核资、使用及数量增减状况；4、 为购置固定资产而发生的支出，先通过临时会计科目处理，按规定预算出固定资产最后价格后，记入正式固定资产管理明细账（台账）；5、 固定资产管理责任人及时掌握固定资产使用状况，如需要改造或维修时须及进向酒店总经理报告，请示处理办法；6、 为增加、增强固定资产使用功能或延长使用年限而产生的改造和维修费用，计入固定资产价格，反之，划归维修费用范畴；7、 固定资产购进、调出、转让、清理、报废、借用及担保，必须经酒店总经理批准后方可执行；8、 固定资产自起进入折旧程序，计算折旧率；9、187、 固定资产损伤严重或价值明显降低时，经酒店总经理批准，对固定资产进行临时折旧处理；10、 固定资产残值时、折旧率及使用年限，参照酒店具体情况制定。低值易耗品管理制度1、 采购部门根据营业部门“出库计划”为其采购低值易耗品，财务部根据部门制定的支出计划定额标准核销；2、 相关使用部门指定专人负责低值易耗品管理，并建立低值易耗品管理登记账册；3、 财务部根据部门经理签字的低值易耗品出库单，建立低值易耗品登记明细账；4、 因工作或顾客失误造成低值易耗品损坏或丢失，由责任人填写低值易耗品报废单，部门经理批准核销；5、 因个人过失而造成低值易耗品损坏或丢失，由当事人负责赔偿经济损失，月底从当事人工资中扣188、除；6、 年终对部门使用及库房存储的低值易耗品进行一次盘点，根据盘点结果，做出相应处理后更改低值易耗品明细账记录。成本费用控制制度1、 采购部门尽可能与供货商达成“多包”服务协议，避免包装、数量、运输、装卸等环节出现损耗；2、 采购部门采购的物资价格、品质与市场同等条件时，尽可能考虑供货商送货上门，以减少运输费用支出；部门经理为部门成本费用控制第一责任人，履行成本费用控制职责；3、 部门非常规采购；由经，有效理直接掌管采购审批权，有效控制成本费用支出；4、 根据酒店下达的成本费用指标，按月对部门发生的成本费用进行分析、考核；5、 职能部门可控的和变化不可预见费用，采取费用发生部门经理、和酒店总189、经理共同审批程序，有效控制费用支出；6、 酒店及部门要建立有效的成本控制方案，对成本费用超支和节约进行奖励或处罚。资产控制制度1、 资产使用相关部门指定动人负责资产管理，制定资产管理办法，明确资产管理人职责；2、 有形资产应根据营业和工作需要进行配置，使用部门对资产负有管理之责，即；谁使用、谁保管；3、 财务根据资产明细账记载对资产进行总体控制，形成有效的资产管理体系；4、 日常业务支出超过若千元尽可能以转账支票形式支付，支出审批人应与支出支付部门分别执行；5、 支票审批、签发人不得持有支票或履行支票交易；6、 定时盘查相关岗位备用金和库存现金使用管理情况，发现短缺现象，及进收缴并对相关人员做190、出处理；7、 日常资产收发交接票据应编制编号，并按编号顺序使用；8、 收银单据填写尽可能避免涂改，允许涂改票据，必须严格按单据管理有关规定程序办理；9、 酒店日常对外馈赠、招待等公关活动，须有两个部门或两人以上相互监督完成；10、 定期对酒店所有资产进行全面盘查，发现资产流失或耗损，及时做出修理，避免资产流失造成损失。固定资产管理制度1、 制定相关规定严格控制固定资产使用，以免因固定资金所有短缺而影响流动资金运用；2、 实行部门固定资产独立占用、核算制度，按各部拥有固定资产实绩，分摊、收缴固定资产占用费，充分发挥固定资产作用，压缩固定资金的使用；3、 未经酒店总经理批准，任何部门不得私自购置设191、施、设备，否则，由相关责任人承担经济责任；4、 各部门应有效地利用现有固定资产，节约、控制使用固定资产，创最佳经济效益；5、 酒店及部门每月核算固定资金利润率，季度检查、年终考核各部门固定资金使用效果，根据考核结果进行表彰。流动资金管理制度1、 在保证酒店正常营业的前提下，严格控制营业部门使用和占用流动资金；2、 各部门制定切实可行的“流动资金使用计划”，按计划发挥流动资金的作用；3、 各部门要严格控制物资库存减少因物资积压而占用流动资金，确保流动资金高效周转；4、 提高委托银行收款和应结账款工作效率，减少对流动资金的占用，有效发挥流动资金作用；5、 尽量减少日常营业用品、用具、原材料等物品的192、购置，降低流动资金消耗；6、 各部门使用流动资金时，必须确定资金使用天数，财务部根据使用部门确定的天数进行资金周转考核。费用核销及审批制度1、 各部门日常营业发生的计划内费用，由部门经理审核签字确认，财务部核销；2、 房屋租金、水电、通讯、劳动保险等计划内费用支出，由酒店总经理负责审批，财务部核销；3、 交通、活动、招待、福利、工作服等费用支出，由酒店总经理负责审批，财务部核销；4、 财务计划以外的费用支出，由酒店总经理审批；5、 职能部门费用支出由本部门经理审核，由总经理审批，财务部核销；6、 其余未明了费用支出，均由酒店总经理统一审批；7、 酒店日常经营活动中所产生的一切不可预见的费用支出193、，由酒店总经理审批。固定资产支出报销制度1、 具有资产管理部门经理审核及酒店总经理批准“固定资产购置报告”才能购置固定资产；2、 购置固定资产，经酒店总经理批准，当事人可履行借款手续，凭财务部开具的支票进行资产采购；3、 履行固定资产报销手续时，报销人必须持资产管理部门开具的固定资产登记卡，财务部方可给予报销；4、 固定资产支出经财务报销后，与相关部门履行固定资产登记手续并列入账科目。流动资产支出报销制度1、 采购部门报销材料、物品等流动资产采购支出时，必须出具入库验收单，财务部方可给予报销；2、 采购人员经酒店总经理批准，可以向财务部借用相应数额流动资产采购备用金，作为急需流动资产采购使用，194、年终由财务部如数收回；3、 采购人员经酒店总经理批准，可以预先借用空白支票，凭购物发票办理报销手续；4、 采购人员采购流动资产借款及借用备用金时，必须先填写借款单，经酒店总经理批准后，财务部方可支付借款；5、 流动资产采购支出必须在三日内履行报销手续，以免影响财务核算。营业收入核算制度1、 营业收入按财务部收入账核算，各级管理人员打折优惠的各种折扣不记营业收入；2、 收银台当日收取的现金、支票、信用卡等顾客消费结账款，应在第二天上班时交到财务部，财务部核算、记账；3、 提前预收的顾客消费预定金，按顾客消费分期计入当期营业收入之中；4、 营业收入应按照配比的原则记账，与同期发生的营业成本、费用、195、税金管理等费用同时反映；营业利润管理制度1、 酒店根据年度总体“经营计划”，对各部门下达营业和利润指标，各部门必须按计划完成预定指标；2、 如遇有特殊情况，无法完成任务指标时，部门经理必须经报告形式向酒店说明原因，酒店根据具体情况考虑是否核减指标；3、 各部门必须降低费用支出，提高资金周转率，保持费用支出水平不超酒店下达的指标；4、 各部门物资的购进，必须事先做出采购计划，按采购计划购置物资，防止占用、积压资金；5、 财务部根据有关成本、费用支出凭证或账目记载，正确计算营业收入、成本、费用、税金及利润。第十章 采购部管理制度采购主管岗位职责1、 在总经理领导下，负责全酒店物资采购供应工作，对总196、经理负责；2、 每天检查属下出勤情况，对迟到、早退、缺勤等现象，及时做出处理；3、 协助总经理制定有关物资采购供应等方面管理制度，并监督、带头执行；4、 根据酒店整体采购预算，协助总经理制定酒店整体采购计划，按采购计划进行物资采购；5、 了解市场信息，针对不同情况比值论价，以合理的价格采购物资，降低采购成本支出，节支增收；6、 与供货商建立良好的供求关系，确保酒店采购计划顺利完成及营业需要；7、 经常到营业部门和库房了解、掌握商品销售、库存情况，保证及时有效采购所需物资，更好地为经营服务；8、 监督、检查、处理采购人员索贿、受贿行为，与供货商建立平等互利的合作关系；9、 负责采购人员思想、职业197、道德教育及业务培训，努力提高采购人员职业道德意识和业务水平；10、 努力完成酒店营业期间急需的物资采购工作，确保营业部门营业需要；11、 完成总经理交办的其它各项工作。采购员岗位职责1、 在采购主管领导下，开展物资采购工作，对采购主管负责；2、 掌握各部门营业情况及时为部门营业提供物资的需求，并熟悉各种物资市场供应相关情况，及时为部门营业提供服务；3、 熟悉酒店整体物资采购计划，按采购计划要求，完成各项物资采购任务；4、 履行采购业务时，要选择物美价廉、品质过关物资，适应酒店经营需求；5、 了解各部门营业需求，以营业需求采购适销对路物资，提高资金周转率，禁止盲目进货，造成滞销、积压；6、 积极198、与库房保管员协调，掌握物资库存情况，做到有计划、有步骤进货，保证库存量充足；7、 根据具体情况，优先采购各部门营业急需物资，以满足酒店营业需求；8、 严格遵守酒店财务管理制度，遵纪守法，不索贿、受贿，与供货商在平等互利的原则下进行业务合作；9、 购物发票必须随物资同步上交物资验收人员验收，禁止不符合财务要求发票进账核销采购支出；10、 完成上级交办的临时采购任务及其它工作。库房保管员岗位职责1、 在采购部主管领导下，完成物资验收、保管、出、入库等各各项工作；2、 负责物资入库验收工作，把好物资质量验收质量关，对不符合验收、入库标准物资退回采购人员更换；3、 根据入库物资发票上物资名称、数量、规199、格、单位、价格等内容，履行物资入库手续；4、 经过验收的物资，履行入库手续，按照物资类别、性质等特点分类摆放、保管；5、 各部门营业急需物资，在办理验收、入库手续后，及时通知相关部门履行出库手续；6、 规范、有效的管理库房，具体负责各种物资保管和履行物资出库手续；7、 严格履行物资出库手续，随时做好物资出入库登记、统计工作，下班前对当天物资出库量进行汇总，交部门主管审阅；8、 协助部门经理和财务人员定期对库房内物资进行盘点，做到库房物资保管账和库房内实际存放物资数量相符；9、 各种物资进出库房，要根据进库先后顺序出库，即先进先出，后进后出的原则，防止商品长时间存放发生过期变质或因潮湿发生霉变现200、象；10、 注意库房内墙面、地面湿度及室温变化，防止发生虫蛀鼠咬、霉烂变质等现象；11、 严格执行库房安全管理制度，随时进行安全检查，发现安全隐患及时处理，确保库房安全。物资采购计划制度1、 各部门根据本年度酒店经营对物资需求情况，年底客观地制定下年度物资出库计划，后勤部根据各部门年度出库计划，综合制定酒店年度物资采购计划和物资采购预算，上报财务部审核及酒店总经理审批；2、 酒店年度采购计划一式四份，自留一份，办公室、财务部审计部各一份，监督执行；3、 各部门根据实际营业物资需求量及部门小库房存储量，制定每月“物资出库计划”，月底前上报后勤部，后勤部根据各部门“物资出库计划”总需求，综合制定后201、勤部“月物资采购计划”，按计划进行物资采购；4、 后勤部根据各部门物资需求及库房定量留取物资库存数额，进行每月物资采购，避免造成货物积压；5、 库房物资存量不足时，由库房保管员出具库存物资请购报告单，部门经理审批签字后，交由采购主管或采购人员具体安徘物资采购事宜，补充物资库存数量缺额；6、 特殊情况下的计划外物资采购，由物资需要的部门经理以报告形式上报酒店总经理，经总经理审批签字后，后勤部负责组织计划外物资采购；7、 采购人员必须在平等互利的原则下，采购各种物资不得索贿、受贿或变相接受各种馈赠。物资采购管理制度1、 后勤部根据酒店总经理批准的采购计划，具体组织采购人员进行市场调查，将市场调查结202、果汇总，上报部门经理审查确认；2、 根据物资品质、价格等因素，部门经理组织采购人员选择最佳物资采购供应目标，确定最佳物资采购方案；3、 采购人员按照物资名称、规格、型号、数量、单位等要求，组织货源，建立市场供求渠道；4、 大批量物资采购或长期需要的物资，可根据具体情况安排固定供货商，签定长期供货合同，以保证物资供应质量、数量、品种及供货要求，同时节约物资采购费用支出；5、 验收物资时，发现物资存在质量问题，采购人员要及时查明原因，更换符合质量标准的物资，否则，自行承担经济责任；6、 物资验收合格后，出具购货发票，与库房保管员办理相关物资验收及入库手续；7、 凭正规购货发票及库房保管员开具的物资203、入库单，填写支出凭证，采购主管和部门经理审核签字后，采购人员自行到财务部办理货款核销手续。物资入库验收制度1、 库房保管员对采购人员购回的物资认真进行验收，有以下情况的不得入库；（1） 采购物资无正式发票或提供假发票的；（2） 物资与发票名称、规格、型号、数量等不符的；（3） 物资不符合营业质量标准要求或已经损坏的；（4） 物资过有效保质期的；（5） 采购食品原材料发生霉变的。2、 发票上的物资数量与实际物资数量不符的，但名称、规格、型号等内容相符，可按实际物资数量验收入库；3、 采购人员未按营业部门对设备、零部件等型号、功率要求击而采购的物资，不得验收入库，责令采购人员进行更换，无法更换时，204、由采购人员自行承担经济责任；4、 物资入库后，发现不符合物资入库要求，由库房保管员自行承担经济责任。库房物资记账制度1、 库房保管员要建立保管明细账，根据财务管理要求对物资进行记载及核算，每月定期与财务部成本会计对账，年终报财务部审核、存档；2、 库房保管员记账时，要事先审核购物发票是否符合要求后，履行入账手续；3、 库房保管员根据库存物资编号、品名、品牌、规格、型号、单位以及存放位置编号等内容，编制库存物资分类信息表，报财务部备案；4、 库房保管员每月底编制库存物资进、出、存月报，上交财务部审核，备案；5、 库房保管员在月底将各部门所有出库单据上报财务部成本会计核准、入账，计算各部门当月物资205、成本消耗；6、 财务部根据酒店总经理批准的支出凭单、正式发票、库房保管员开具的物资验收入库背单凭据，为采购人员履行采购支出核销手续。物资存储管理制度1、 采购人员所采购的物资经验收合格后，库房保管员根据采购人员提供的购货票列明的物资名称、规格、型号、单位、单价、数量和金额等项目填写入库单（验收单），入库单一式四份，自留一份，采购人员报销一份，出库部门一份，上交财务部记账一份；2、 通过库房保管员验收的物资，除部门急需或直拨部分外，一律入库保管；3、 根据物资分类分别入库，按固定位置摆放，摆放有条理、整齐美观，方便出库；4、 对所有易碎、变形、怕压物资，不得码放或倒放，一律摆放货架上保管；5、 206、凡库存物资，要按类建立物资存放登记卡，卡片固定在物资上，物资进、出库在登记卡上履行登记手续，结出库存余数，便于物资管理；6、 库房保管员要经常对库房物资、登记卡及账目进行核查，如发现账、卡、物不符，及时查对；7、 库房保管员每月底会同财务人员，对库存物资进行盘点，要求库存物资账卡、账物、账薄相符，根据盘点结果，编制库存月报，上交有在关部门审阅；8、 库房保管员要按库房物资最低、最高存储和营业消耗情况储存物资，不得出现物资短缺或积压现象；9、 除库房保管员正常验收物资所需外，任何人不得代为试用库房内物资。物资出库管理制度1、 营业部门根据营业需要，每周整体出库两次，营业部门主管人员填写物资出库申207、请单，经主管经理批准签字后，到库房办理物资出库及履行物资出库手续；2、 出库部门必须当场清点所出库物资数量及质量，否则，出现差错，由出库部门自行承担经济责任；3、 部门出库少量和用量较少或库房不备库存的商品、物品时，必须提前两天向库房递交物资出库申请单，后勤部及时组织采购人员进行采购；4、 职能部门不得在库房出库与本部门业务无关的各种商品、物品，确有必要，必须经酒店总经理审批签字，方可办理出库手续，否则，库房保管员有权拒绝其出库请求；5、 营业部门营业急需且库房又不备库存的物资，可以在采购后直接领取使用，但库房与物资使用部门双方必须在物资使用当天履行出库手续；6、 认真执行先办出库手续，后付货208、的出库程序，严禁先行出库，后履行出库手续；7、 库房保管员有权拒绝白条出库和借用库房物品行为。供货商付款管理制度1、 对固定供货商支付货款，实行按周结账制度，即每周由后勤部根据本周供货商供货情况，具体制定“付款计划”，经酒店总经理审批签字后，财务部为供货商准备货款；2、 为便于供货商付款统计，采取隔周支付方式为供货商支付货款，即上周货款本周结，本周货款下周结；3、 供货商自行持后勤部经理签字的支出凭单，到财务部经理处履行复核手续后，出纳员为其支付货款；4、 供货商必须凭正式发票领取货款，否则，财务部按规定扣除相应税金后支付货款；5、 为供货商支付货款时，遇有酒店开支、节假日休息，酒店将根据具体209、情况提前或压后一天付款；6、 在为供货商支付货款时间段，后勤部、财务部相关人员不得离岗或外出办理公务，避免影响供货商领取货款；7、 财务部必须提前按“付款计划”准备好货款，相关人员不得以任何借口拖延支付货款，更不得所要或接受供货商任何馈赠。库房防火管理制度1、 库房内存储的物资要按规定码放整齐、规范，防火安全通话畅通无阻；2、 物资入库时，要仔细检查，防止物资中挟带火种，以免物资产生自燃；3、 库房内照明灯功率不得超过去时40W，物资堆放高度离灯泡距离不得少于0.5米安全距离，以免长时间照明引燃物资；4、 库房内不得点燃明火或堆放易燃易爆物品；5、 库房内禁止使用电暖气及其它电器设备； 6、 210、库房内禁止吸烟；7、 库房内各种消防器材摆放明显位置，周围不得堆放物资，经免影响应急使用。库房安全管理制度1、 无关人员未经允许，不得出入库房；2、 因工作需要进出库房人员，在有必要情况下，应无条件服从库房保管员检查；3、 库房内不准会客及带人参观；4、 库房不得代管私人物品，以免发生物资混乱现象；5、 库房保管员离开库房时，随手锁门，室内不得留置他人照看；6、 库房保管员不得将库房钥匙转交他人保管，否则，出现物资丢失事件，由库房保管员自行承担责任；7、 不得在库房内随意安装电源插座，电源线漏电或接触不良时，要及时维修，杜绝安全隐患；8、 经常检查库房内消防器材使用时效，发现不过期现象，及时到211、工程部更换，做好安全防范工作。第十一章 洗衣房管理制度洗衣房主管岗位职责1、 在客房部经理领导下，主持洗衣房日常管理工作，对客房部经理负责；2、 每天检查洗衣房员工出勤情况，对迟到、早退、缺勤现象，及时做出处理；3、 监督各岗位进行工作交接；4、 及时调整因属下缺勤而造成的空岗现象；5、 每天召开班前会，总结上班次工作中存在的各种问题，调整、布置下班次工作；6、 根据行业及本店具体经营情况，确定顾客洗衣收费标准；7、 制定洗衣房各项规章制度、工作程序及衣物洗涤、熨烫质量标准，并严格监督执行；8、 合理安排、使用人力、财力、物力，努力提高衣物洗涤质量及服务效率；9、 制定洗涤衣物用品、用料使用标212、准，合理降低成本，减少费用支出；10、 积极与营业部门协调，了解顾客意见和建议，为顾客提供优质衣物洗涤服务；11、 编制洗衣房值班表及值班人员岗位职责，按值班表排班顺序监督相关人员值班状况；12、 经常检查洗衣设备运行情况，发现故障及时通知工程部值班人员维修，确保洗衣设备正常使用。13、 采取各种方式，定期对下属进行衣物洗涤，熨烫、折叠等技术、安全常识、服务意识等培训；14、 根据酒店考核制度要求，定期对下属工作表现进行考核，向部门经理提出“奖优罚劣”意见或建议；15、 对洗衣房安全负责，发生紧急状况，及时向经理报告，并采取相应应急措施，遏制事态了展；16、 完成部门经理交办的其它各项工作。洗213、衣工岗位职责1、 洗涤顾客衣物前，仔细检查衣物质地适合干洗或水洗，避免损伤顾客衣物；2、 根据客房部服务员开具的“顾客洗衣单”记录内容，对照检查顾客衣物破损、褪色、染色、污迹等情况，如检查出新问题，及时将检查结果告之客房部服务员；3、 对不易洗涤的污迹，应在洗涤衣物前做去污处理；4、 取下洗涤衣物上纽扣饰物等容易脱落和不易干洗物品、妥善保存，衣物洗涤完毕后从新订上；5、 根据质地、颜色、衣料薄厚及衣料耐洗程度等情况，洗涤各种衣物，以免长时间洗涤伤损薄衣物；6、 洗衣时应按浅色中色深色顺序洗涤，掉色衣物要单独洗涤，以免造成其它衣物染色；7、 检查洗衣效果是否符合质量要求，对未洗净的污点，再次进行214、去污处理；8、 衣物洗涤，甩干完毕后，用衣架悬挂待干或烘干等待熨烫；9、 认真做好衣物洗涤记录，备查。熨烫工岗位职责1、 在洗衣房主管领导下，完成衣物、布草熨烫工作；2、 熟练掌握熨烫设备使用操作方法；3、 熟悉各种衣物、布草熨烫，以免因失误造成顾客衣物损伤；4、 熟练掌握各种熨烫技巧；5、 根据不同质地、特点进行衣物、布草熨烫，以免因失误造成顾客衣物损伤；6、 衣物熨烫完毕后，认真检查熨烫质量，确保达到质量标准，满足顾客需求；7、 熨烫完毕的各种布件，按规范折叠标准进行折叠后，进行打包处理；8、 将破损、褪色、染色的布件进行筛选、登记，上报主管和部门经理履行布草报损手续；9、 做好熨烫工作记215、录、备查。水洗操作制度、起动洗衣设备电源开关，检查设备温度、蒸汽、气压等状况，能否满足洗衣要求；2、检查衣物有无破损、褪色等现象，并按统一质地、颜色及统一洗涤水温要求，对衣物进行分类；3、将同一类质地、颜色及洗涤温度相同的衣物，同时放入洗衣设备内洗涤；4、关机门前再仔细检查一次衣物有无不同质地、颜色的衣物混入其中，避免其它衣物染色；5、关机门时，要小心谨慎，避免机门夹住洗涤衣物，造成顾客衣物损伤；6、需要漂白的衣物，按漂白产品使用要求进行处理；7、衣物洗涤过程中洗衣工不得离岗，以免出现洗衣事故；8、洗衣完毕后，及时用衣架悬挂或烘干处理，转如熨烫工序。干洗操作制度1、启动洗衣设备电源开关，检查设216、备温度、蒸汽、气压等状况，能否满足洗衣要求；2、检查衣物有无破损、褪色等现象，并根据衣物同一质地、颜色及同一耐洗程度等要求，对衣物进行分类；3、对有明显污迹的衣物，应做去污处理后洗涤；4、区取下不易干洗、易脱落的纽扣和塑料纽扣，避免造成机器和纽扣损伤或损坏；5、比较脏的衣物内衬，喷少量蒸汽或干洗碱油先行处理，确保衣物洗涤干净；6、容易掉毛的针织衣物不得与其它衣物同缸洗涤，以免沾染绒毛，增加不必要的工作量；7、将同一类质地、颜色及耐洗程度相同的衣物同时放入干洗机内洗涤；8、白色的衣物用干洗油洗涤，保证衣物洁白。洗衣房管理制度1、 禁止私自带人到洗衣房内聊天、参观；2、 禁止在洗衣房内吸烟及使用明217、火；3、 禁止员工在洗衣房内玩耍、娱乐；4、 内部员工不得在洗衣房内使用各种电器或私自装接电源；5、 内部员工不得在洗衣房内免费洗涤、熨烫个人衣物；6、 洗衣房内不得悬挂个人衣物及其它物品7、 任何人不得拿用洗衣房物品或拿用洗涤衣物；8、 洗衣房员工轮流值日，保持环境清洁卫生。员工宿舍管理制度员工宿舍管理员岗位职责1、 负责员工宿舍日常总体管理工作；2、 负责员工宿舍行李收发及保管工作；3、 检查进出宿舍人员，阻止外来人员进入员工宿舍；4、 领导宿舍长做好各宿舍安全、环境卫生管理工作；5、 为进住员工宿舍员工办理住宿、退住手续，发放行李，并按规定收取先进行李押金；6、 检查、处理员工宿舍男女混218、住现象；7、 负责员工宿舍床铺等设备管理工作；8、 检查、处理员工宿舍违规使用电器及私自装接电源现象；9、 监督检查员工宿舍环境卫生清洁工作；10、 对员工宿舍防火、防盗等安全负责。员工宿舍管理制度1、 未经宿舍管理员批准，任何人不得私自进住宿舍；2、 宿舍长代表宿舍等管理员全权处理宿舍内部事物，住宿人员必须服从宿舍长领导；3、 任何人不得私自带外人回宿舍住宿；4、 禁止住宿人员偷盗宿舍和他人财物；5、 禁止男女混住或带异性出入宿舍；6、 禁止要宿舍内使用一切电器和使用明火；7、 禁止在宿舍内赌博及进行其它娱乐活动；8、 住宿人员随时注意防火、防盗，室内无人时及进时锁门；9、 离职人员必须在离职报告生效同时退出员工宿舍；10、 住宿人员轮流值日，确保宿舍卫生清洁。